第一篇：加油站服務(wù)標(biāo)兵

甘灑熱血寫春秋

太長片區(qū) 太谷B站站長 楊栓義

我叫小星星，男，現(xiàn)年xx歲，xxxx年x月參加工作，現(xiàn)任xxx區(qū)xx服務(wù)區(qū)xx站長。作為中石化一名普通的銷售員工，加油站站長，我在平凡的崗位上做出了我應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

xxx年，太谷服務(wù)區(qū)，在片區(qū)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在全站員工的共同努力下，我站全年完成銷售xxx噸。比xxx年xxxx噸增長xx%，超額完成了片區(qū)下達(dá)的年度任務(wù)指標(biāo)xxx噸的xx%，我加油站銷售量站在了新的歷史起點上。

一、以站為家，堅守崗位，于平凡處見精神

xxx年，太谷服務(wù)區(qū)xx，迎來建站二周年，可以說xxx年是起步年，xx年是發(fā)展年。xx年，加油站迎來了發(fā)展的黃金期，隨著加油站改造的逐步完成，高速路車流的穩(wěn)步提高，銷售業(yè)務(wù)呈現(xiàn)出上升之勢。與此同時，不容忽視的問題出現(xiàn)了，一方面員工極不穩(wěn)定，另一方面，職工伙食呈維持狀態(tài)，這些與日益增長的車流，形成極大的反差。為此，我的一個想法是，把員工穩(wěn)定住，將生活不斷提高。于是我一方面從生活上關(guān)心員工，在工作上照顧員工，以身作則，以站為家，把加油站當(dāng)成了自己的家。xxx年，我駐站時間為xxx天，僅在年后和家里有急事時回去。我的孩子托付給妻子和岳父岳母。在站上，我是站長，我也是加油員，同時我是廚師和司務(wù)長。我像兄長一樣愛護(hù)著我的員工，工作的搶在前，有事我出面，出了差錯，我護(hù)著，我了病我去買藥，送員工到醫(yī)院。愛在這個荒無人煙的地方漫漫地滋長著。正因為我所作的這些點點滴滴工作，加油站員工穩(wěn)定，食堂生活質(zhì)量有了提高，站里就像家里一樣有了溫暖和親情，職工團(tuán)結(jié)的意識得到了增強(qiáng)，凝聚力和向心力逐步形成，加油站員工歸屬感得到了更本的改觀。

二、文化建站，優(yōu)質(zhì)服務(wù)立新功 在xxx年全系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動中，為了借助活動的東風(fēng)和強(qiáng)力推導(dǎo)，借助片區(qū)班子成員的智慧和力量，我們著力加強(qiáng)加油站文化建設(shè)。

我們加油站憑什么去吸引人，憑什么去留住人，憑什么去爭優(yōu)創(chuàng)先，沒有加油站文化是萬萬不能的！我堅信，只有優(yōu)秀的加油站文化才能更吸引上，鼓舞人，把心留住，軟實力比硬實力來得更長久。

人除了物質(zhì)上的要求外，所有人都有精神上的要求，那就是得到認(rèn)可。這說起容易作起來難啊，在片區(qū)班子的強(qiáng)有力推動下，我們加油站開始朝著這個方向努力。人常說，有比較才有鑒別。剛開始，員工們對八步流程，都有些摸不開面子。片區(qū)財務(wù)代表與我們站上的員工們一起手把手教，一句一句地練，這樣我們的員工才在加油過程中體會，八步法的好處，通過一段時間的練習(xí)與實踐，在應(yīng)用上初步有了起色，于是我們在加油站內(nèi)部先選拔出一部分優(yōu)秀員工，在站內(nèi)開展一幫一，一片紅活動，就是要求以先進(jìn)帶動落后，通過傳幫帶，我們加油站整體服務(wù)外形有了很大提高。

但是同時，我們發(fā)現(xiàn)，這種沒有內(nèi)在動的規(guī)范動作，不能很好的貫徹執(zhí)行。于是我們針對高速加油站的情況提出加油站“四星”評比，即服務(wù)明星、銷售明星、管理明星和內(nèi)務(wù)明星。通過評比，加油站內(nèi)部表現(xiàn)出色的四類明星，成為加油站的標(biāo)兵人物。從此，加油站內(nèi)部出現(xiàn)了，人們爭當(dāng)先進(jìn)，都怕掉隊你追我趕的奮進(jìn)思潮。我們將這些優(yōu)秀員工的照片放大后，展示在文化專欄板面，使這些普通的員工成為萬眾矚目的真正明星。這在人格上給予了優(yōu)秀員工的極大提升和滿足。

在這個過程中，我們?yōu)榱撕霌P(yáng)先進(jìn)，動員員工把服務(wù)心得寫出來，展示我們在加油站內(nèi)部開辦服務(wù)專欄，她們的名字與“四星”員工一起展示在文化專欄內(nèi)。這個專欄為營造了很好的文化氛圍，激勵員工，提升加油站品牌形象和強(qiáng)化職工凝聚力，向心力和戰(zhàn)斗力，發(fā)揮了意想不起的作用。

活動過程中，我們得到了省公司零管中心和高速路管理中心兩位主任的悉心指導(dǎo)，這也為我們提高起到了積極的推動作用。優(yōu)質(zhì)服務(wù)區(qū)活動，從整體提升了加油站服務(wù)水平，提升了我系統(tǒng)加油站，特別是高速路加油站的品牌形象。同時我加油站也被評為高速路先進(jìn)加油站。

三、機(jī)制創(chuàng)新，銷售更上一層樓

對于加油站服務(wù)與銷售的機(jī)制探索，從來都是中石化的主命題。

xxx年，在調(diào)整充實加強(qiáng)加油站班子建設(shè)的同時，我們著力探索加油站內(nèi)部激勵機(jī)制的運用。為了打破加油站薪酬分配的平均主義，我們在加油站內(nèi)部實行聯(lián)量計酬考核，以班為單位，按照銷量多少，結(jié)合工資總量，按量取酬。這一機(jī)制的運用，極大地調(diào)動了，加油站員工的工作積極性和創(chuàng)造性，在銷售進(jìn)入旺季時，加油站員工，堅守工作崗位，不放走每一部車，拿每一部車當(dāng)回頭車對待，員工們動用鄉(xiāng)情銷售，友情促銷，極大地提高了單車加油量，為完成全年銷售任務(wù)指標(biāo)，把住了日常的每一個環(huán)節(jié)。因為這機(jī)制的實行，每個班都憋足了勁，拼命往起拉銷量。這種機(jī)制調(diào)動，正應(yīng)了那句話，“人叫人干人不干，政策調(diào)動千千萬”。也正因為如此，我們加油站晚上睡崗的沒有了，等靠推諉的沒有了，團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神增強(qiáng)了，代之而來的是積極主動的迎接顧客，主動與顧客攀話打招乎話語增多了，這一少一多的變代代來了銷售的訊猛增長。

xxxx年，我們太長片區(qū)加油站之所以能超額完成年度銷售任，正是因為這一機(jī)制的創(chuàng)新，鋪就了走向銷售高峰的不平凡道路。

四、服從、服務(wù)片區(qū)工作，搞好后勤保障

由于太長片區(qū)相對封閉和集中，正式工少，臨時工多。片區(qū)為了統(tǒng)籌兼顧，實行全局一盤棋思想，我受片區(qū)委托。對兩個服務(wù)區(qū)的糧菜購買，對外接待，小車油品配送，都由我負(fù)責(zé)。在這個過程中，我一方面保障加油站內(nèi)部協(xié)調(diào)與管理，另一方面要對兩個服務(wù)區(qū)后勤保障負(fù)責(zé)。

天氣轉(zhuǎn)暖是高速公路維修的好季節(jié)，為了實現(xiàn)零售增量的目的，我們經(jīng)常從加油站送油到工地，沒有早晚，不分寒暑，送去油收回錢，及時將營業(yè)款交回站上。服務(wù)區(qū)四個加油站一日三餐的吃飯離不開米糧油氣，后勤保障勞心費力，因為物價飛漲，為買米買菜發(fā)愁的日子一天也沒有松過，買回來又得送到站上。這樣下來，我的工作打得緊緊的。員工生病，機(jī)械維修，地處偏僻的服務(wù)區(qū)無不牽掛著我，為了加油站和服務(wù)區(qū)的正常運轉(zhuǎn)，我所的奉獻(xiàn)是值得的。

從開站一年多來，我以自己的堅守，實現(xiàn)了銷售增長，員工穩(wěn)定，各項工作和諧和正常運轉(zhuǎn)的預(yù)想效果，這一切都源于我對工作的熱愛，領(lǐng)導(dǎo)的信任，同志們的支持和理解，正因為有了這些，我們的事業(yè)才蒸蒸日上。

“把簡單的事做好就是不簡單，把平凡的事辦好就是不平凡”。加油員是中國石化銷售系統(tǒng)中最平凡、最默默無聞的崗位，我從1999年參加工作來到這個崗位上，已經(jīng)有11個年頭了。我現(xiàn)在是天津石油分公司城北零管片區(qū)北洋橋加油站的一名帶班長。作為中國石化一名普通的一線員工，我把對中國石化的忠誠全部傾注在我所熱愛的事業(yè)中，在平凡的崗位上實現(xiàn)著我的人生理想。11年中，我累計付油過萬噸，沒有一次操作失誤；經(jīng)手票款沒有一筆差款錯賬；接待顧客幾十萬人次，沒有一次糾紛爭吵；沒有一次借工作之便為個人牟利。在領(lǐng)導(dǎo)和同志們的信任下，多次被公司評為優(yōu)秀加油員和先進(jìn)個人，并在城北片區(qū)舉辦的加油員八步法比賽中榮獲第一名，2009 年，我又榮幸地被評為天津市石化加油行業(yè)服務(wù)標(biāo)兵。諸多榮譽(yù)的背后，我深感自己肩負(fù)的使命與責(zé)任，也回想起這么多年走過來的艱難和辛苦，感悟與收獲。

忠誠企業(yè)、腳踏實地，在歷練中成長

我把對企業(yè)的忠誠全部傾注在本職工作上，無論當(dāng)加油員還是帶班長，時時以勤奮自勉，以顧客滿意為宗旨，“服務(wù)”這兩個字說起來容易，但是要發(fā)自內(nèi)心、真正做到位的確不易。一次在加油高峰時段，大小車輛不斷，一位出租車司機(jī)等得不耐煩就大聲說：“還說你們站服務(wù)好，讓我等了十分鐘，以后再也不到這來加油”，隨后臟話便脫口而出。我正好當(dāng)班，聽后心里十分難受，但當(dāng)我想到自己是服務(wù)標(biāo)兵，想到承諾時，便微笑著連聲說：“對不起，請原諒是我加油速度太慢，耽誤了師傅您寶貴的時間?！苯o這位司機(jī)加完油后，司機(jī)生氣地說：“你耽誤了我的時間，少付你10元油費?！蔽铱戳丝春竺娴却佑偷能囕v，心里想司機(jī)的火氣這么大，一時半會兒很難解釋清楚，就微笑著說：“師傅少付的十元油錢我替你補(bǔ)，歡迎您再來，祝您一路平安?！睕]想到第二天，那位司機(jī)大哥再次光臨了加油站，特地找到了我，司機(jī)師傅不好意思地說：“昨天由于家里出了些事情，心情不好，亂發(fā)脾氣真是對不起，中國石化加油站的員工素質(zhì)確實高，以后這就是我定點加油站了?！闭f完該顧客補(bǔ)上了少付的10元油錢。其實服務(wù)行業(yè)每天都會面對各式各樣的人，聽到一些難聽的話，我們要用微笑應(yīng)對，而且要練就過硬的心理素質(zhì)和應(yīng)變能力，只有這樣，才能招攬客戶，穩(wěn)住客戶，吸納過路客戶為長期客戶。

每當(dāng)車輛進(jìn)站加油，我總會微笑著上前，用禮貌的語言與顧客打招呼，干凈利落地加油，收款，幫助司機(jī)擦風(fēng)擋玻璃。車輛離站時，我會親切地和顧客道聲“再見，歡迎您再來?！迸ψ龅绞惯M(jìn)站加油的司機(jī)，在站內(nèi)所有行動都可以不下車，使顧客們在使用高質(zhì)量 “放心油”的同時，也在享受著高品質(zhì)的服務(wù)。對于那些來站里不加油，或是休息、或去衛(wèi)生間的顧客，我也同樣熱情打招呼，做到來有問聲，走有送聲。因為我明白，這些進(jìn)站的顧客，都是潛在的客戶。

做為中石化的員工，我一刻不忘為企業(yè)宣傳造勢，比如前幾個月對面的其他品牌加油站因更換加油機(jī)停業(yè)了，很多那邊的用戶都來到了北洋橋加油站，我借這次有利時機(jī)，積極向這些顧客宣傳在中石化加油的好處及IC卡和非油品業(yè)務(wù)，留住了很多客戶，其中一個單位加油后第二天就來站購買了3萬元的IC卡。

我所在的北洋橋加油站場地廣闊，環(huán)境清凈優(yōu)雅，設(shè)施設(shè)備先進(jìn)。為了給顧客留下舒適美好的印象，我尤其注重站內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生的保持，利用加油空閑時間巡視站內(nèi)的衛(wèi)生狀況，及時清掃垃圾，保持整潔的油站環(huán)境。十年的實踐，使我切身感悟了平凡之處見精神的哲理。加油崗位雖然平凡，只要用心，就能干出成績，三尺加油島也能成為人生的大舞臺。

關(guān)注細(xì)節(jié)、勤學(xué)苦練，在思考中創(chuàng)新

在工作中，我發(fā)現(xiàn)要想做好加油員，僅憑一張笑臉是不夠的，想要得到顧客百分之百的滿意，還需要嫻熟的技能和靈活的溝通技巧，為了做好引車，我利用空閑時間，到馬路上學(xué)習(xí)交警的規(guī)范引車動作；為了更快更好地提供擦車服務(wù)，我向?qū)I(yè)的洗車人員詢問擦車的動作要領(lǐng)；為了豐富自己的專業(yè)知識，我閱讀了大量有關(guān)石油和安全知識的書籍；為了標(biāo)準(zhǔn)地做好“加油八步法”，我在家對著鏡子反復(fù)地練習(xí)??

除此之外，我還努力了解不同品牌、不同型號的汽車特點，主動向車主請教汽車的性能，并牢記各型車輛的用油標(biāo)號，以便更好地為顧客提供稱心的服務(wù)。有一位王經(jīng)理是我的老客戶，通過加油間隙的攀談，得知王經(jīng)理是附近一家公司的經(jīng)理，原先開的是一輛桑塔納，一直在使用93號汽油，前幾個月王經(jīng)理新?lián)Q了一輛豐田RAV4，每次來站加油，他總是習(xí)慣地開到93號加油區(qū)要求加滿。

“王經(jīng)理，您好！換了新車呀！”

“是啊，買了一段時間了，已經(jīng)加過好幾箱油了，不是你當(dāng)班。”

“哦，您這輛車排量2.4，25萬元左右吧，屬于高檔車了，壓縮比估計不低于9.5，應(yīng)該使用97號汽油??！”

“不用了，93號蠻好的，汽車銷售商也讓加93號，再說了，93號還省錢呢！”

“不是的，93號和97號的區(qū)別不是單純的價格高低，而是辛烷值不同，壓縮比高的車就要使用高辛烷值的97號，這樣燃燒充分穩(wěn)定，動力足，同樣一箱油，跑得里程多，你要不試驗一下？上當(dāng)就一回！”

“好吧，加一次看看，剛好今天沒油了，這不會對車子有什么影響吧？”

“只會有好的影響，讓您下次還想加97號的！”于是我把王經(jīng)理引導(dǎo)到97號加油島，為他加滿了油箱。一個星期后，王經(jīng)理又來到了油站，高興地對我說：“你還別說，97號還真不賴，我跑得里程確實多了點，車子加速也很好，跑起來有力，算起來比93號也貴不了多少，而且對車子損傷小，以后我就一直用它了！”在王經(jīng)理的影響下，我們站的97號汽油銷售量得到了提升。

在燃油寶的銷售中我發(fā)現(xiàn)，所謂銷售技巧學(xué)得再靈光，不去運用也是白學(xué)。每次在加油的等候時間里，只要用一些溫暖的話語，就能拉近與客戶的關(guān)系，從而達(dá)到銷售的目的，提高經(jīng)營業(yè)績。我還發(fā)現(xiàn)以前大家把加過的燃油寶空瓶子都扔了，我想人們都是有從眾心理的，如果把那些空瓶子收集起來做展示，一定會起到很好的宣傳作用，于是我號召大家拾起瓶子放在泵島燃油寶的柜子里，果然有了效果。就這樣，我站的燃油寶銷量與日遞增，我個人的銷售業(yè)績也有了突破，最多時一天能銷售20多瓶，在站里名列前茅。

心系顧客、用心服務(wù)，用誠信塑形象。

我對不同客戶區(qū)別對待，對新客戶，我積極宣傳中石化的品牌優(yōu)勢、促銷政策和服務(wù)類目等等，了解顧客有關(guān)信息，建立業(yè)務(wù)聯(lián)系；對老客戶，打電話，發(fā)短信，節(jié)日送問候，生日送祝福。同時我嚴(yán)格按照上級規(guī)定的承諾要求，做到“四個不加”，即：IC卡持卡人與登記人姓名不符不加；車牌號與指定卡號不符不加；少加油多記賬套取現(xiàn)金不加；司機(jī)用大桶裝油沒有管理人簽字不加。我把顧客的滿意作為自己永遠(yuǎn)的追求，視顧客為親人，設(shè)身處地為顧客排憂解難，用真心誠意服務(wù)顧客，把中國石化的誠信植入顧客的心中，不僅得到顧客的贊譽(yù)，也收到了回報。真誠的服務(wù)源自熱情善良的心靈。記得去年9月23日，正逢加油高峰時段，來站加油的顧客川流不息。一名顧客不小心把加油卡忘在站里，到了下班時間才被加油員發(fā)現(xiàn)。經(jīng)過檢查，此卡沒設(shè)密碼，而且卡里有一萬多元的余額，加油員把主卡交給我，聽完加油員介紹的情況，我知道丟卡的司機(jī)一定很著急，必須以最快的速度通知本人。從卡上得知這位客戶的姓名之后，我便通過客戶資料一份一份進(jìn)行細(xì)致查找，最后終于找到了這個失主。當(dāng)我把IC卡還給顧客的時候，這位顧客感動萬分，對我們拾金不昧、急顧客之所急的品德情操一再表示感謝。

真誠的服務(wù)源自細(xì)心周到的觀察。有一次我給一位中年司機(jī)加油中，問他在非油品中有需要的東西嗎？這個司機(jī)順便買了一箱華旗果茶。但在掏錢時有一個小瓶子掉了出來，由于當(dāng)時人聲嘈雜，司機(jī)也沒注意，就拿起一箱放到車上準(zhǔn)備開走，當(dāng)我拿起小瓶兒看到是糖尿病人專用藥時，我急忙叫住司機(jī)后，為其更換了一箱無糖果茶。那位司機(jī)感激地說：“你真是貼心呀！回去喝了含糖量高的果茶，后果不堪設(shè)想啊?！?/p>

通過這個事讓我體會到，一瞬間發(fā)生的有可能就是事情的反面。此后這位中年司機(jī)推薦很多人到我們站加油，一件小事就讓潛在客戶變成忠實客戶還會擴(kuò)大客戶群，正所謂“金碑”、“銀碑”不如老百姓的“口碑”。

顧客的感動源自專業(yè)的職業(yè)技能。去年7月中旬的一天晚上，站外有一輛汽車不知道什么原因突然著火，司機(jī)跑到加油站借滅火器。但是，當(dāng)滅火器拿到手以后，司機(jī)卻發(fā)現(xiàn)自己根本不會使用。我得知后，拿著滅火器跑到現(xiàn)場，不顧火勢兇猛，沖上前去把火迅速撲滅。不僅保住了車子，還避免了大量的財務(wù)損失。司機(jī)感激涕零，握著我的手說：“如果沒有你的熱心相助，沒有你的嫻熟滅火技能，車子早就被燒毀了，不知道會造成多大的財產(chǎn)損失?！闭f著掏出一把鈔票要對我表示感謝。我婉言謝絕了，認(rèn)真地對司機(jī)說：“這個錢我們不能收，為每一個顧客排憂解難是我們應(yīng)該做的，也是我們的責(zé)任?！?/p>

關(guān)愛同事、真誠待人，用愛心創(chuàng)和諧。

作為帶班長，維系好同事之間的感情甚為重要，但這并不是一朝一夕的事，而是在于平時的積累。幾年中，誰家生活遇到困難，我總是帶頭捐款；同事生病住院，我陪著到醫(yī)院檢查治療；同事家有紅白喜事，我忙前跑后熱心料理；每天中午我總是最后一個才吃飯，把加油員換下來先吃飯，讓他們多歇會兒。今年4月14日，青海省玉樹藏族自治縣發(fā)生地震后，我從網(wǎng)上看到消息后，當(dāng)時心里非常難過，仿佛又回到5?12汶川地震時的百感交加心情。第二天上班，立即組織大家捐款捐物，我?guī)ь^捐獻(xiàn)100元，同事有的捐款，有的捐了衣物等生活用品，我想盡點微薄之力，讓災(zāi)區(qū)人民在悲痛的心情里感受到祖國同胞的關(guān)愛和大家庭的溫暖。

“信譽(yù)第一、顧客至上”是中石化的服務(wù)宗旨，我始終堅信一個真理：只要腳踏實地、求真務(wù)實，干一行、愛一行、鉆一行、精一行，愛崗敬業(yè)，懷有進(jìn)取之心，用心做好每件事，平凡的崗位同樣能創(chuàng)造不凡的業(yè)績。我慶幸我能借助中石化這個大舞臺，有機(jī)會讓我展示我青春的風(fēng)采，實現(xiàn)我人生的價值，我相信我們必定會擁有美好的未來，我也會一如既往地把一腔熱血、一片真情帶給廣大顧客，從這小小的窗口看到和諧美好的風(fēng)景。

第二篇：服務(wù)標(biāo)兵（精選）

2014年外一護(hù)“服務(wù)標(biāo)兵”實施方案及評選結(jié)果

為激勵護(hù)士愛崗敬業(yè)、積極進(jìn)取、勇于奉獻(xiàn)，提高護(hù)理質(zhì)量和護(hù)士的整體素質(zhì)，為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)，根據(jù)院級要求，我科制定了 “服務(wù)標(biāo)兵”評選方案，具體方案如下：

一、指導(dǎo)思想

“服務(wù)標(biāo)兵”評選，以提高護(hù)理質(zhì)量、改善服務(wù)態(tài)度、發(fā)揮典型示范作用為目的，激勵護(hù)士工作熱情，提高護(hù)士服務(wù)意識，為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)。

二、組織領(lǐng)導(dǎo)

為了確保評選工作順利開展，特成立科室評選領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組由以下成員組成：

組

長：魏疆 副組長：胡群

成 員：陳正艷

陳小麗

三、評選標(biāo)準(zhǔn)。

“服務(wù)標(biāo)兵”評選，以公平、公開、公正為原則，采用票決的方式開展評選活動，具體評選標(biāo)準(zhǔn)如下：

1、有護(hù)士執(zhí)業(yè)證；

2、從事一線工作；

3、院齡2年（含2年）以上；

4、大專以上文憑；

5、近3年無重大工作失誤，活動期間無差錯及糾紛；

6、活動期間病假累計10天、事假累計5天以下；

7、活動期間無投訴或投訴經(jīng)查實無過失的；

8、有團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。

9、服從科室安排。

四、2014年外一科“服務(wù)標(biāo)兵”評選結(jié)果：

根據(jù)院級“星級護(hù)士”評選實施方案及科室“服務(wù)標(biāo)兵”評選方案，我科于5月 日召開會議進(jìn)行公開評選，評選結(jié)果如下：

1、評選名額

按科室人員的20%評選，科室有護(hù)士共15人，本次評選活動最終將評選出3名服務(wù)標(biāo)兵。

2、根據(jù)院級“星級護(hù)士”評選方案要求，符合評選條件的“服務(wù)標(biāo)兵”候選人有

陳正艷

陳小麗

陳小琴

程建虹

王榜麗

王茜

趙紅

李佳佳

賓娟

王珍珍 共10人 不符合評選條件的人員有 胡群（護(hù)士長不參加評選）

鄧娜娜（休病假）

鐘婷（新進(jìn)）

王倩（新進(jìn)）

向小英（新進(jìn)）共5人。

1、評選方式

以無記名投票的方式，從符合條件的10人當(dāng)中每人可選3名，最終取前3名為“服務(wù)標(biāo)兵”。

2、評選結(jié)果：共

票

3、科室“服務(wù)標(biāo)兵”名單

第三篇：服務(wù)標(biāo)兵材料

文章標(biāo)題：服務(wù)標(biāo)兵材料

xx自95年入行后，一直在一線工作，通過不斷的努力學(xué)習(xí)，2003年還順利通過了三星級員工達(dá)標(biāo)考試。自98年以來，一直擔(dān)任xxx專柜負(fù)責(zé)人，能夠帶好頭，負(fù)起責(zé)，帶領(lǐng)員工內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹形象，一絲不茍地做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，工作一直走在前列。一是到2005年末，所帶領(lǐng)的xxx儲蓄所人民幣儲蓄存款余額達(dá)到1.2億

元，比年初增加了2740萬元；是多年來同期增長最好的一年，在全轄儲蓄機(jī)構(gòu)中名列前茅；辦理保險等中間業(yè)務(wù)450萬元，完成計劃的200；二是規(guī)范化服務(wù)工作再上新臺階，成績斐然。對外贏得顧客好評如潮，對內(nèi)在每次得檢查中全面達(dá)標(biāo)；三是內(nèi)部管理進(jìn)一步加強(qiáng)，保證了業(yè)務(wù)的安全經(jīng)營，無違規(guī)違紀(jì)和安全責(zé)任事故發(fā)生，沒有受到任何抱怨和客戶投訴。

一、牢記“一切為了客戶，服務(wù)盡善盡美”的服務(wù)理念，強(qiáng)化服務(wù)與管理，扎扎實實做好規(guī)范化服務(wù)，促進(jìn)了業(yè)務(wù)的穩(wěn)定發(fā)展。

工作中，該同志深刻認(rèn)識到客戶資源對xx行生存發(fā)展的重要意義，時刻將為客戶做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為自己的座右銘，不斷查找服務(wù)工作中存在的差距與不足，增強(qiáng)改進(jìn)服務(wù)工作的自覺性。在服務(wù)工作的細(xì)節(jié)上，追求完美，不管工作有多忙，始終做到“三聲”要求，堅持站立服務(wù)，微笑服務(wù)，熱情服務(wù)，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做到客戶的心坎上。在日常工作中，該同志自覺從自身做起，一絲不茍地做好每一件事情。帶領(lǐng)全所人員，堅持從接電話、回答客戶提問等小事坐起，按照規(guī)范化服[找材料到好范文 wenmi114.com-004km.cn-網(wǎng)上服務(wù)最好的文秘資料站點]務(wù)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，給客戶留下了“四種印象”：一是儀表大方、舉止端正、精神飽滿，顯示xxx行精神風(fēng)貌的第一種印象；二是熱情周到、時刻微笑服務(wù)，使用文明用語，顯示xxx行道德風(fēng)尚的第二種印象；三是當(dāng)好客戶參謀、想客戶所想、做客戶貼心人，顯示xxx行真誠服務(wù)的第三種印象；四是操作規(guī)范、辦理業(yè)務(wù)高效、節(jié)省客戶時間，顯示xxx行業(yè)務(wù)精湛的第四種印象。堅持不懈的努力、持之以恒的印象，使該同志得到了客戶的認(rèn)可，促進(jìn)了業(yè)務(wù)的發(fā)展。如有一客戶經(jīng)常到該同志處換取零錢，雖然沒在該處開戶，但每次該同志都對他熱情服務(wù)，有時沒有零錢，就給他耐心解釋，并請他留下聯(lián)系電話，有零錢時再通知他。雖然這種服務(wù)對該同志來說很正常，但在客戶看來，卻覺得很感動。主動告訴她，他一直在xxx行開戶，零錢經(jīng)常不夠用，到別的銀行兌換，又經(jīng)常因沒有開戶而換不到零錢，碰了不少“軟釘子”，在該同志這兒，卻感受到了一種實實在在貼心的服務(wù)。因此主動在該處開了一個帳戶，一次性存入8萬元。到今年底，僅7個月的時間，此客戶已在該處存款30余筆，余額達(dá)到180多萬元。

二、努力提高本單位的集體服務(wù)水平，帶出了一個服務(wù)高效的團(tuán)隊。一花獨放不是春，百花齊放才能春色滿園。工作中，該同志堅持以人為本，緊貼業(yè)務(wù)，樹立全新的經(jīng)營理念和服務(wù)意識，注重發(fā)揮團(tuán)隊的力量。每次的班前例會，該同志都對服務(wù)情況進(jìn)行總結(jié)，并對每個人的服務(wù)情況交由大家相互評議，開展內(nèi)部批評教育，凡發(fā)生不規(guī)范言行的，都要做自我檢討，從而在儲蓄所內(nèi)部形成了“心向客戶，互相學(xué)習(xí)，互相監(jiān)督，嚴(yán)管自己”的服務(wù)氛圍。

同時，努力將服務(wù)向深層次推進(jìn)，帶領(lǐng)全所大練基本功，做到服務(wù)技能熟練化，努力實現(xiàn)“服務(wù)技能無障礙”。該同志以身作則，并對全所人員嚴(yán)格要求，自覺熟練掌握各項業(yè)務(wù)操作技能，提高工作效率，力爭在最短的時間內(nèi)為客戶準(zhǔn)確辦完每一項業(yè)務(wù)，決不因誤操作或技術(shù)不熟練延長客戶等候時間。特別是針對2005年系統(tǒng)進(jìn)行升級，操作變化較大的情況，為能夠熟練掌握各項業(yè)務(wù)基本操作技能，既快又準(zhǔn)地為客戶辦理各項業(yè)務(wù)，消滅人為的技能障礙，該同志帶領(lǐng)全所同事，抓緊班中、班后的點滴時間，進(jìn)行專業(yè)知識的學(xué)習(xí)和技能的練習(xí)，對各項業(yè)務(wù)尤其是新業(yè)務(wù)的操作規(guī)定力求全面掌握、熟記其祥。經(jīng)過共同努力，該所已形成了一支技術(shù)過硬、業(yè)務(wù)全面的高素質(zhì)隊伍。在xxx行組織的星級員工考試中，該同志以優(yōu)異成績率先通過了測試，達(dá)到了三星級員工標(biāo)準(zhǔn)。其他幾位同事也都達(dá)到了星級員工的標(biāo)準(zhǔn)。

三、擴(kuò)大服務(wù)范圍，提倡柜臺外服務(wù)。多年的經(jīng)驗使該同志認(rèn)識到，僅限于柜臺內(nèi)的服務(wù)是不夠的，要將優(yōu)質(zhì)服務(wù)延伸到柜臺外，才能更好地做好服務(wù)工作。對我行的客戶，該同志一直堅持重點定期走訪，每逢節(jié)假日或他們的生日，必登門拜訪。平常堅持每周通電話，經(jīng)常交流、溝通，把農(nóng)行的服務(wù)產(chǎn)品及時地宣傳給他們，并及時了解他們在業(yè)務(wù)上的要求，盡量予以滿足。一年來，該同志沒歇過幾個完整的節(jié)假日，一心用在跑戶上，通過這種心貼心的服務(wù)，增進(jìn)了我行與客戶的感情，樹立了我行形象，該同志的服務(wù)也得到了廣大客戶的認(rèn)可。在激烈的競爭中，該所各項業(yè)務(wù)的快速發(fā)展就是一個很好的證明。

澳柯瑪有句名言，沒有最好，只有更好

。雖然取得了一些成績，但該同志深知服務(wù)無止境的道理，仍將朝著既定目標(biāo)不斷努力，再創(chuàng)新高。

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第四篇：加油站服務(wù)禮儀

加油站服務(wù)禮儀講義

目錄：

一、員工形象

二、加油操作及規(guī)范用語

三、規(guī)范動作

四、人際關(guān)系

正文：

加油站作為典型的零售連鎖業(yè)態(tài),服務(wù)是永恒的主題,服務(wù)也是一個沒有止境的努力方向,而惟其服務(wù)也是衡量一個品牌含金量、衡量一個企業(yè)社會公信度的權(quán)重砝碼。成品油終端銷售的激烈競爭，讓加油站領(lǐng)域服務(wù)廣度的拓展和服務(wù)深度的比拼成為當(dāng)前市場的主題

一、員工形象

（一）、概念及意義

指企業(yè)員工的技術(shù)素質(zhì)、文化水平、職業(yè)道德、精神風(fēng)貌和儀表裝束給社會的整體印象。影響企業(yè)形象的因素，除了視覺可見的商標(biāo)等有形物，更重要的是企業(yè)體從上到下一致的心理認(rèn)同。幾乎每一個企業(yè)員工在特定的場合都代表著企業(yè)的形象，如接電話、商務(wù)談判，甚至在其朋友或鄰居面前他們舉止言談，是大方得體，還是粗俗不堪，對企業(yè)是滿懷信心、充滿自豪，還是心灰意冷、怨聲不斷……所有這些無疑都會影響到企業(yè)的整體形象。

員工形象的劃分 ：

一、員工外表形象要素

外表儀容儀表是員工形象展現(xiàn)的首要途徑,同時它也是傳遞企業(yè)形象的重要渠道.規(guī)范而又極富內(nèi)涵的員工形象不僅有利于營造和諧的工作氛圍,更是一個企業(yè)的內(nèi)在風(fēng)范的突出。它包括以下幾個方面

第一，外貌：外貌是一個員工本身的一個重要因素，適當(dāng)?shù)耐饷残揎椏梢越o公眾帶來不一樣的感受，這主要突出在員工的化妝中。

第二，服飾，服飾的得體關(guān)系著員工給公眾的印象有著中要的作用，在什么樣的場合，什么樣的時間都要時刻注意自己的服飾是否得體，第三，動作、禮儀，很多時候員工的一言一行都是企業(yè)形象的只要表現(xiàn)，動作禮儀是否規(guī)范也會是員工形象的一個主要要素，當(dāng)然員工的人格，品德，對工作的態(tài)度，與處事都會給公眾帶來影響，并會對此做出適當(dāng)?shù)脑u價。

二、員工內(nèi)在形象要素

外表儀容儀表是員工形象展現(xiàn)的首要途徑,那么員工內(nèi)在形象要素就可以說是員工對企業(yè)形象的一個真實反映，因此我們把員工的內(nèi)在形象要素可以分為一下幾個方面。

首先、員工的創(chuàng)新能力，這個是在當(dāng)今這個社會必須具備的，只有不斷的創(chuàng)新才能給企業(yè)帶來競爭的優(yōu)勢。

其次、就是員工的業(yè)務(wù)能力，這個業(yè)務(wù)能力包括了兩個方面，一是一般能力，就是指的員工在企業(yè)中應(yīng)該具備有一些都該會的能力，2 二是專業(yè)能力，指的是員工在企業(yè)發(fā)展中所具有的一些獨特的能力。

再次、員工必須具有一定的心理調(diào)試能力既指的是員工的心理調(diào)試能力、心理承受能力、和洞悉他人的能力，心理調(diào)試能力是指員工在遇見一些情感的波動時，必須能夠盡快的適應(yīng)，并做出適當(dāng)?shù)姆从?。心理承受能力則是指員工在遇見土法狀況是所必須能夠承受，于喜于悲。而洞悉他人的能力，俗話說“出門看天色，見人看臉色”要注意觀察，做出恰當(dāng)?shù)姆从尘褪侵傅倪@個。

最后、就是員工的組織能力，這個主要是指企業(yè)中的管理者所必須具有的，要有良好的組織能力才能更好的帶領(lǐng)其他員工向企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)前進(jìn)。

影響員工形象的因素

第一，員工行為。一個員工如果語言粗俗，舉止不文明，人們會認(rèn)為組織對他/她教育失當(dāng)，把他/她跟整個組織聯(lián)系在一起，從而影響組織的員工甚至整體組織形象。接線員的一聲呵斥，借貸人員的一張冷臉，營業(yè)員的一場爭吵，申訴信的延擱，維修人員的失職等等都會給整個員工形象代來嚴(yán)重危害。

第二，員工素質(zhì)。員工的文化程度、道德修養(yǎng)、思想政治水平、勤勞敬業(yè)的程度、勞動技能的熟練程度、對組織的關(guān)心和熱愛程度等等都體現(xiàn)出一個組織的員工素質(zhì)高低。它通常是公眾評價員工形象的主要方面之一。一個高素質(zhì)的組織，必然為良好的組織員工形象打下堅實基礎(chǔ)。

第二，員工凝聚力。實際上員工也能在一定程度上體現(xiàn)員工的素質(zhì)。員工間的凝聚力和向心力通常是評價員工形象的重要指標(biāo)。如果一個組織的員工之間缺乏凝聚力，彼此人際不和諧、缺少必要的溝通氛圍，那么人氣就會大受影響。在公眾心目中，這樣的組織是不可能有發(fā)展前途的。特別是在組織處于困難時期，如果員工凝聚力不足，組織很快就會松散掉。

員工形象的塑造的方法與策略

市場競爭下，企業(yè)文化的競爭表現(xiàn)得日益突出，塑造良好的企業(yè)形象，已經(jīng)成了企業(yè)走向成功的必然選擇。員工形象作為企業(yè)的核心形象、作為企業(yè)最寶貴的無形資產(chǎn)，是塑造企業(yè)形象的中心工作。必須將其放在重要位臵，大張旗鼓地推開，扎扎實實地抓緊，堅持不懈地抓

員工是企業(yè)形象的主體，因為每個企業(yè)的活動，都離不開員工的參與。員工形象是企業(yè)形象的能動力量，并直接作用于企業(yè)凝聚力的強(qiáng)化以及員工忠誠度的提高。因此塑造員工形象的主要途徑如下：

一是要提高員工的整體素質(zhì)，讓員工認(rèn)識形象塑造的重要性和方法，自覺成為商務(wù)組織形象的塑造者和代表者。

二是扎實抓好員工道德素質(zhì)教育，并注意與宣傳企業(yè)精神、塑造企業(yè)形象相結(jié)合；

三是鼓勵員工建立高尚的情操、進(jìn)取的精神和健康的價值觀，讓商務(wù)組織具有蓬勃向上的活力。

四是創(chuàng)造公平競爭的良好環(huán)境，促進(jìn)優(yōu)秀員工脫穎而出。

五是不斷完善道德管理約束機(jī)制。道德建設(shè)靠制度保障，制度靠管理落實；

六是力求讓最好的員工享受最好的待遇，即將員工的貢獻(xiàn)與待遇聯(lián)系在一起，激勵員工不斷努力工作，發(fā)揮員工的生產(chǎn)積極性和主動性，把實現(xiàn)員工的自身價值當(dāng)作實現(xiàn)商務(wù)組織價值的主要途徑和目的；

七是制定和完善道德規(guī)范，培養(yǎng)和樹立良好的職業(yè)道德風(fēng)尚，并建立完善的道德激勵機(jī)制；

八是培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神，要求員工對事業(yè)執(zhí)著追求，對工作一絲不茍，將自己的前途與商務(wù)組織的發(fā)展緊密聯(lián)系起來，以主人翁的態(tài)度工作，樹立同舟共濟(jì)、榮辱與共的思想，人人關(guān)心商務(wù)組織的經(jīng)營，人人重視商務(wù)組織的效益，人人珍惜商務(wù)組織的榮譽(yù)。

二、加油操作及規(guī)范用語

（一）、加油操作

1．迎候

加油員應(yīng)站在加油島靠近入口一側(cè)面向車輛進(jìn)入方向迎接顧客。2．引導(dǎo)車輛

當(dāng)車輛駛向站內(nèi)時，加油員應(yīng)迅速判斷車輛的油箱位臵和應(yīng)加油品品種，五指并攏，抬起手臂引導(dǎo)車輛到所需的加油位停泊，在5秒鐘內(nèi)到達(dá)車前，做到“車到人到”。

3．開啟車門

車停穩(wěn)后，加油員應(yīng)主動為司機(jī)開啟車門。4．微笑招呼

禮貌地向客戶打招呼：“您好，歡迎光臨！”或“歡迎光臨！”。如為熟悉的客戶，可以直呼其稱呼（如：林老板、陳經(jīng)理、張先生、王師傅等）。

5．禮貌詢問

加油員應(yīng)提醒司機(jī)熄滅發(fā)動機(jī)及煙火，并請顧客不要使用手機(jī)。禮貌地詢問顧客所需油品品種及加油數(shù)量。先問：“請問您加什么油？”如未聽清或有疑問，應(yīng)再次詢問，然后再問：“（請問）您（要）加滿嗎？”得到確切的回答后應(yīng)回答：“好的，××油品，加滿（或××升或××元），請稍等！”。

6．開啟油箱

加油員應(yīng)主動為司機(jī)開啟油箱。轎車油箱應(yīng)將油箱旋塞掛在油箱外蓋處，貨車油箱蓋放臵于油箱上。如司機(jī)自行開啟，加油員應(yīng)表示謝意。

7．預(yù)臵

將加油機(jī)數(shù)碼回零，并向顧客說：“您請看，數(shù)碼已回零?！备鶕?jù)顧客需要的加油數(shù)量或金額在加油機(jī)上預(yù)臵，預(yù)臵后應(yīng)加以確認(rèn)。如顧客要求加滿油箱，則不需預(yù)臵。詢問加油品種和數(shù)量可與開啟油箱、預(yù)臵程序同步進(jìn)行。

8．提槍加油

確認(rèn)油品無誤后，提起加油槍，將加油槍插入車輛油箱口，打開加油槍加油。正確的加油姿勢為：一手持加油槍，一手扶住加油膠管，并根據(jù)油箱位臵采用站立或半蹲的姿勢加油。拉動槍時，應(yīng)注意松開盤管，以免扭斷軟管或拉長到極限。加油過程中應(yīng)密切注意油箱口，以防止油品溢出。

9．收槍復(fù)位

加油完畢，應(yīng)請顧客再次確認(rèn)加油數(shù)量。收槍時應(yīng)注意滴凈油槍余油，槍口向上，輕輕放回原處。收槍后應(yīng)主動替司機(jī)擰緊油箱蓋，上鎖關(guān)好外蓋。如不能肯定是否已蓋，應(yīng)提醒司機(jī)檢查。

10．擦車

詢問顧客是否需要擦車，顧客同意后方可進(jìn)行。擦車一般與加油同時進(jìn)行，也可在加油后進(jìn)行。所擦部位一般為擋風(fēng)玻璃和后視鏡等。擦車器具要干凈，擦車動作快捷、有效。

11．提示付款（代客付款或自行收款）

應(yīng)給顧客開具付油憑證，并禮貌告訴顧客加油機(jī)號、加油數(shù)量和需付金額，然后主動向顧客指示付款地點，禮貌推薦便利店商品，并目送客戶到營業(yè)廳。如果顧客要求加油員代付款或無收銀員由加油員自行收款時，加油員收款時應(yīng)“唱收唱付”，并禮貌地將找零輕放在顧客手中。

12．送行

確認(rèn)客戶付完貨款后，加油員應(yīng)禮貌地與顧客道別，必要時替顧客關(guān)上車門，并致道別語（“再見，歡迎再來”等）或揮手告別。

13．清潔

如果沒有下一個客戶，則按照要求盤好加油槍膠管，清理場地，等候下一位顧客的到來。

（二）加油操作過程中

１、打開車門說：您好，歡迎光臨

２、客人再度光臨時：您好，很高興再次見到您

３、安全提示：先生／小姐／師傅；為了您的安全，請您熄火加油、不要使用手機(jī)和吸煙，謝謝您的合作。

４、詢問油品：請問您加什么牌號的油品，加滿嗎？好的，ＸＸ油品加ＸＸ元，請稍等！

５、開啟油箱：請將您的油箱鑰匙給我，我為您開啟油箱好嗎？ ６、確認(rèn)加油機(jī)清零：師傅您請看，ＸＸ號加油機(jī)ＸＸ號槍數(shù)碼已清零，請您確認(rèn)。

７、詢問擦車：請問您需要擦車嗎？車已為您擦好。

８、確認(rèn)加油數(shù)量：師傅您請看，ＸＸ號加油機(jī)ＸＸ號槍為您加了ＸＸ升ＸＸ元，請您付款。收您ＸＸ元，找您ＸＸ元，正好。請問您需要開取發(fā)票嗎？這是您的發(fā)票請收好。歡迎您選購我們便利店昆侖潤滑油和各種小商品。

９、送行：歡迎您下次光臨，再見。

（三）加油站文明用語

當(dāng)顧客四處張望時：您好，請問您需要幫助嗎？ 您好，我能為您服務(wù)嗎？

當(dāng)顧客詢問時：應(yīng)主動熱情回答顧客所提問題； 詢問顧客時：請問您……？ 需要顧客等待時：對不起，請您稍等……；

要顧客等候時：對不起，請您稍等，我馬上為您加油。員工做錯事時：給您添麻煩了／實在不好意思，這都是我們的疏忽造成的．

需要顧客配合時：先生麻煩您……

給顧客造成不便時：對不起，由于我們的原因給您造成不便，實在抱歉，我們會盡快解決。

需要顧客讓開時：對不起，打擾您了，謝謝。需要打斷顧客時：對不起，打擾您一下。

顧客投訴時：對不起，請您多包涵，我們馬上處理，會讓您滿意。

（四）電話服務(wù)用語 １、接聽電話時：

您好，這里是ＸＸ加油站，請問有什么可以幫您的嗎？ 當(dāng)聽不清楚對方說話時—

對不起，先生／小姐，您剛才講的問題我沒有聽清楚，請您重復(fù)一次好嗎？

２、打出電話時：

先生，您好！我是ＸＸ加油站，麻煩您找一下ＸＸ先生。

當(dāng)要找的人不在時—

您能替我轉(zhuǎn)告他嗎？

謝謝您，再見 ３、用戶電話投訴時：

先生，您好！這里是ＸＸ加油站

請問您尊姓？／請問您是那個公司

請您告訴我詳情，好嗎？

對不起，先生，我立即給你處理這個事情，大約在ＸＸ時間給您回復(fù)。請問怎樣與您聯(lián)系？給您添麻煩了，謝謝您的意見。

如職權(quán)或能力不能解決時—

對不起，先生，您反映的問題由于某些原因暫時無法解決，我會把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給您一個滿意的答復(fù)。

當(dāng)投訴不能立即處理時—

對不起，讓你久等了，我會馬上把您的意思反饋給有關(guān)部門，大約在ＸＸ時間給你一個答復(fù)。請您放心，謝謝您的意見。

（五）便利店銷售七步曲： 第一步：等待顧客：

正確的姿勢：面帶微笑，不要有厭惡的表情，保持目光接觸，不要盯著顧客看，會使顧客緊張，不要聚在一起聊天，否則使顧客遠(yuǎn)離 正確的位臵：不要擋住顧客看商品，不要擋住通道

正確的工作：保持忙碌,清潔、整理、派發(fā)廣告?zhèn)鲉巍z查商品陳列、價格牌，營造銷售氛圍。第二步：迎接顧客： 歡迎顧客：初步接觸

“您好，歡迎光臨！”（問好式）“您好！我能幫到你什么忙嗎？”（問好式）

“您好，您正在看的是本周剛到的的最新產(chǎn)品。”（插入式）“您可以慢慢看，有需要請隨時叫我?！保ǚ湃问剑?/p>

“小姐，您的臉型和發(fā)式很配，看得出您很有鑒賞力！”（迂回式）第三步：了解需求 確認(rèn)顧客購買需求

1、顧客可能會主動告訴你他/她的需求

2、運用委婉的語氣詢問顧客的需求： 封閉式提問：快速鎖定顧客需求

例：“小姐，您好！請問你喜歡**還是**” 開放式提問：涉及敏感問題，如價格。

例：“小姐，您好！請問你需要一款什么樣衣服？” 確認(rèn)顧客購買需求

3、運用商品提示技巧，觀察顧客反應(yīng)，判斷顧客需求 介紹商品情況、介紹商品行情、引用例證介紹 第四步：推薦商品：

商品推薦原則：（1）從顧客角度考慮，為顧客著想；（2）讓商品說話，實事求是；（3）認(rèn)真傾聽。

商品對比法：單一推介一款往往缺乏說服力，可結(jié)合兩種進(jìn)行比較，通過比較突出要推介的商品。

處理異議：（1）抱歡迎的積極態(tài)度；（2）不要與顧客爭辯；（3）找出顧客誤會和反對的真正原因； 掌握購買信號的技巧

語言信號：反復(fù)詢問某一優(yōu)點/缺點、要求打折、詢問有無贈品、詢問有關(guān)售后服務(wù)問題、詢問有關(guān)附款方式問題。

行為信號：興奮、點頭、不再發(fā)問若有所思、再次翻閱產(chǎn)品標(biāo)牌說明、愛不釋手、查看商品瑕疵、征求同伴的意見； 第五步：達(dá)成交易

（1）再次跟顧客確定款式、規(guī)格

（2）在明確顧客購買意向后，給顧客開購貨單（3）告知顧客付款方式，引導(dǎo)顧客付款。（4）填寫三包卡，說明有關(guān)售后問題。第六步：推薦關(guān)聯(lián)產(chǎn)品

（1）目的：增加客單價，提高銷售額。（2）配套衣物（3）飾品 第七步：歡送顧客

（1）檢查商品，確保無遺漏（2）檢查包裝，確保完好（3）將商品雙手遞給顧客（4）提醒顧客有無遺留物品（5）真誠的辭謝

三、規(guī)范動作

（一）基本規(guī)范動作 迎候顧客：面向進(jìn)出口

服務(wù)顧客：為顧客打開車門時，左手拉車門，右手放腰后或是自然下垂。

禮遇顧客：應(yīng)相距約４米遠(yuǎn)時停步（立正），點頭致意，問候?qū)Ψ?。接待顧?客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢 引領(lǐng)顧客：走在顧客左前方約1.5米處，隨顧客步子輕松前進(jìn)，遇到臺階或轉(zhuǎn)彎時用手勢示意并使用敬語。主陪顧客：應(yīng)兩人并行，主陪居左，顧客居右。

超越顧客：走在顧客左后方約1.5處，致歉意“對不起，打擾您了，謝謝 ”。

接待訪客：剛進(jìn)加油站時

應(yīng)立即招呼來訪客人：應(yīng)該認(rèn)識到大部分來訪客人對公司來說都是重要的，要表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。

主動熱情問候客人：打招呼時，應(yīng)輕輕點頭并面帶微笑。如果是已經(jīng)認(rèn)識的客人，稱呼要顯得比較親切。

（二）接待訪客要注意以下幾點：

客人要找的負(fù)責(zé)人不在時，要明確告訴對方負(fù)責(zé)人到何處去了，以及何時回本單位。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負(fù)責(zé)人到對方單位去。

客人到來時，我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應(yīng)該時常為客人換飲料。對于重要的賓客，必要時應(yīng)組織管理人員和服務(wù)人員在大廳或門口列隊歡迎，隊伍要排列成行，精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。對于不速之客，有客人未預(yù)約來訪時，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在?！蓖瑫r婉轉(zhuǎn)地詢問對方來意：“請問您找他有什么事？”如果對方?jīng)]有通報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領(lǐng)到，就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。

在走廊的引導(dǎo)方法：接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。

在樓梯的引導(dǎo)方法：當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。

客廳里的引導(dǎo)方法：當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應(yīng)請客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。歡送顧客

上一次買賣結(jié)束了，就等于下一次買賣的開始。因此，有頭有尾的服務(wù)品質(zhì)，將滿足顧客的購買熱情，同時促使他再度光臨，這樣的結(jié)果，也等于多增加了一位常客。

四、人際關(guān)系

1、定義及原則

人際關(guān)系是指社會人群中因交往而構(gòu)成的相互聯(lián)系的社會關(guān)系，屬于社會學(xué)的范疇。中文常指人與人交往關(guān)系的總稱，也被稱為“人際交往”，包括親屬關(guān)系、朋友關(guān)系、學(xué)友（同學(xué)）關(guān)系、師生關(guān)系、雇傭關(guān)系、戰(zhàn)友關(guān)系、同事及領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系等。人是社會動物，每個個體均有其獨特之思想、背景、態(tài)度、個性、行為模式及價值觀，然而人際關(guān)系對每個人的情緒、生活、工作有很大的影響，甚至對組織氣氛、組織溝通、組織運作、組織效率及個人與組織之關(guān)系均有極大的影響。

人際關(guān)系(relationships)有許多不同之定義，茲將較具代表性的如下面列出并做比較：

人與人之間相互認(rèn)知，因而產(chǎn)生的吸引或排拒，合作或競爭，領(lǐng)導(dǎo)或服從等關(guān)系。

指在某一段時間里與某人經(jīng)常保持的社會接觸。

人與人之間，相互交往的過程，借由思想，感情，行為表現(xiàn)的相互交流，而產(chǎn)生的互動關(guān)系。

個人與個人之間的互動關(guān)系，更廣義的人際關(guān)系包含文化制度模式與過程方面亦是社會關(guān)系。

所以人際關(guān)系可說是人與人之間，在一段過程中，彼此借由思想、感情、行為所表現(xiàn)的吸引、排拒、合作、競爭、領(lǐng)導(dǎo)、服從等互動之關(guān)系，廣義的說亦包含文化制度模式與社會關(guān)系。

處理人際關(guān)系的基本原則:

（1）、趨同性原則

（2）、互補(bǔ)性原則

（3）、互利性原則

（4）、回報性原則

2、如何與人建立良好人際關(guān)系

溝通是人際關(guān)系中最重要的一部分，它是人與人之間傳遞情感、態(tài)度、事實、信念和想法的過程，所以良好的溝通指的就是一種雙向的溝通過程，不是你一個人在發(fā)表演說、對牛彈琴，或者是讓對方唱獨角戲，而是用心去聽聽對方在說什么？去了解對方在想什么？對方有什么感受？并且把自己的想法回饋給對方。溝通過程中可能因溝通者本身的特質(zhì)或溝通的方式而造成曲解，因此傳送訊息者與接收者間必須借著不斷的回饋，去澄清雙方接收及了解到的是否一致。除此以外，還有很多輕而易舉的事就能幫助我們和人建立良好的人際關(guān)系：

深度自我認(rèn)識及接納/常持誠懇的態(tài)度/謙卑溫柔的心/適度自我表達(dá)/尊重別人并欣賞自己/尋求共同價值觀之伙伴/排除人際障礙/服務(wù)之人生觀/遵守團(tuán)體規(guī)則/積極人際成長。

2.如何維系良好人際關(guān)系，和諧相處

人際關(guān)系之外在表現(xiàn)即是倫理，而倫理是人與人之間合理的分際與職分，論語顏淵篇：“齊景公問政于孔子?？鬃訉υ唬?君君臣臣，父父子子”?說明君臣父子各守分際，各盡職分的意思。人際關(guān)系便是以此為基礎(chǔ)，讓每個組成分子均能按其角色、職責(zé)、位子而有適當(dāng)之思想、言語、行為模式及價值觀而達(dá)良好之組織氣氛，進(jìn)而提高組織效能。

增進(jìn)與他人進(jìn)行有效溝通的能力，是維系良好人際關(guān)系的首要條件，以下幾項通則提供參考：

站在對方立場設(shè)想，將心比心，并且用溫暖、尊重、了解的方式去溝通。

了解溝通的障礙并且盡可能去突破。

得有與人溝通的意愿，以一顆開放的心靈傾聽，千萬不要立即下價值判斷，而最好以對方的立場和觀點去設(shè)想。

當(dāng)一位好聽眾，用我們的心靈去聽聽對方的想法與感受，而不只是字面上的意思。然后要坦誠地告訴對方，我們聽到了什么？有什么樣的感受和想法？

善解人意，我們不一定要贊同他人與我們不同的意見，但是如果我們能了解他人，我們自己也會快樂無比。

加強(qiáng)對自己的了解，知道自己會說出什么樣的話，也是能與他人維系良好人際關(guān)系的技巧之一。要善于處理自己的情緒，不要讓不好的情緒影響了與周圍的人的關(guān)系。

第五篇：加油站服務(wù)標(biāo)語

加油站服務(wù)標(biāo)語大全

1．暢行，從中太開始。2．綠色世界，品質(zhì)隨行。3．忠譽(yù)石化，天下健行。4．推動世界，福澤萬家。5．誠立中原，品行天下。6．態(tài)誠志宏，統(tǒng)乾凌坤。7．中太石化，盡享精華。8．純凈致遠(yuǎn)，一生牽掛。9．信贏天下，品質(zhì)為開。10．誠信好油，佑護(hù)一路。11．滴滴傳情，濃濃深情。12．專注品質(zhì)，用心服務(wù)。13．專業(yè)品質(zhì)，鑄就中太。14．中太石化，誠致天下。15．信立天下，德布四海。16．精品神話，闖蕩天下。17．油進(jìn)萬家，譽(yù)滿九洲。18．中太品質(zhì)，誠信華夏。19．誠立中華，油產(chǎn)太行。20．誠信為先，品行致遠(yuǎn)。21．中太加油，一路順風(fēng)。22．與愛同行，品無止境。23．誠信天下，品質(zhì)萬家。24．以誠為基，以信為業(yè)。25．品質(zhì)為先，真情致遠(yuǎn)。26．中太服務(wù)，成功之路。27．中太石化，行遍天下。28．驅(qū)動天下，服務(wù)大家。29．為您喝彩，給您加油。30．?dāng)y手中太，逐夢未來。31．品質(zhì)中太，誠信服務(wù)。32．至誠石化，致遠(yuǎn)中大。33．信立中太，領(lǐng)航未來。34．動力之源，首選中太。35．石化神話，致遠(yuǎn)稱霸。36．中太石化，惠澤天下。37．服務(wù)世界，品牌佳話。38．安全生產(chǎn)，顧客至上。39．中太品質(zhì)，誠信石化。40．中太石化，中原天下。41．品質(zhì)能源，服務(wù)專家。42．中太品質(zhì)，服務(wù)世界。

43．真誠服務(wù)，質(zhì)量領(lǐng)先。44．油選中化，車行天下。45．蓄勢天能，領(lǐng)航未來。46．信立中太，能動未來。47．無限追求，無限動力。48．品質(zhì)第一，油燃而生。49．品質(zhì)中太，誠信未來。50．無限動力，中太石化。51．中太品質(zhì)，引領(lǐng)石化。52．服務(wù)于心，品質(zhì)如一。53．專注石化，深耕細(xì)作。54．志存高遠(yuǎn)，誠贏天下。55．外優(yōu)于品，內(nèi)誠于心。56．信立天下，質(zhì)贏未來。57．油信品質(zhì)，恒立中太。58．卓越動力，永不停息。59．心靈相通，誠信于行。60．中太石化，風(fēng)雨同行。61．品質(zhì)之道，中太為尊。62．千里之行，始于點滴。63．中太石化，用心服務(wù)。64．一路關(guān)懷，油里表達(dá)。

65．振興品牌，給力中國。66．中太石化，品質(zhì)石化。67．油遍中原，心系天下。68．凝聚實力，質(zhì)造奇跡。69．油惠共享，促力發(fā)展。70．中太品質(zhì)，貴在求實。71．中原驕傲，大家風(fēng)范。72．問道石化，論劍中太。73．品質(zhì)至精，合作至誠。74．服務(wù)立本，追求卓越。75．油動世界，中太隨行。76．點滴精純，驅(qū)動世界。77．油行萬里，品質(zhì)到家。78．齊心協(xié)力，服務(wù)四化。79．經(jīng)營誠信，造福社會。80．信贏天下，厚德載物。81．油滿神州，暢行天下。82．信立中太，誠邀天下。83．一起成長，一起加油。84．上善若水，至信中太。85．誠信得金，放心收福。86．中太石化，誠惠天下。

87．真情不變，執(zhí)著追求。88．情系中國，愛傳萬家。89．信立天下，心系萬家。90．選擇中太，越久越愛。91．立足中源，放眼世界。92．服務(wù)無限，品質(zhì)致遠(yuǎn)。93．中太石化，暢行天下。94．懷誠持中，和商太豐。95．誠信天下，服務(wù)萬家。96．用心制油，助力中國。97．安全能源，幸福石化。98．純正動力，真誠中太。99．中太石化，譽(yù)滿華夏。100．服務(wù)萬家，譽(yù)滿天下。101．中太石化，用心說話。102．品質(zhì)服務(wù)，中太奉行。103．不謀嘩眾，但求卓越。104．誠信天下，服務(wù)到家。105．山高水遠(yuǎn)，相伴致遠(yuǎn)。106．車行路上，中太相伴。107．上乘品質(zhì)，真誠服務(wù)。108．質(zhì)優(yōu)量足，用心滿足。109．中太石化，誠行天下。110．業(yè)精誠信，品質(zhì)創(chuàng)新。111．中太石化，優(yōu)油天下。112．質(zhì)量上乘，誠信先鋒。113．濃情誠意，攜手同行。114．民族品質(zhì)，誠信萬家。115．油遍天下，中太相伴。116．人在路上，油我相伴。117．一路風(fēng)行，有我精彩。118．中太服務(wù)，言出必行。119．誠信所至，天下為開。120．用心創(chuàng)造高品質(zhì)產(chǎn)品。121．中太石化，石化奇葩。122．中國中太，石化旗艦。123．品質(zhì)至上，油惠天下。124．誠信久遠(yuǎn)，卓越無限。125．中堅動力，太陽情懷。126．不擇細(xì)流，不讓抔土。127．良心立業(yè)，誠信加油。128．中太石化，值得信賴。129．獨步天下，服務(wù)到家。