第一篇：XXX星級(jí)酒店全面質(zhì)量管理制度

XXXX酒店全面質(zhì)量管理考核辦法

（2008年8月）

第一章 總則

第一條為提高服務(wù)質(zhì)量，推進(jìn)全面質(zhì)量管理工作，特制定本考核辦法。

第二章 組織機(jī)構(gòu)

第二條酒店依托總辦人事部成立全面質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱酒店質(zhì)管小組），負(fù)責(zé)酒店的全面質(zhì)量管理工作（附件

一）。

第三條各部門(mén)根據(jù)實(shí)際情況，設(shè)專職或兼職質(zhì)量管理人員（以下簡(jiǎn)稱質(zhì)管員），負(fù)責(zé)部門(mén)的質(zhì)量管理工作。房務(wù)部、飲食部等較大的部門(mén)，可按區(qū)域、按分部成立部門(mén)內(nèi)部的全面質(zhì)量管理小組，負(fù)責(zé)部門(mén)的全面質(zhì)量管理工作。

第四條酒店質(zhì)管小組依托總辦人事部開(kāi)展工作，包括日常檢查，整改反饋，實(shí)施考核等。

第三章 考核項(xiàng)目

第五條全面質(zhì)量管理考核分以下九個(gè)主要項(xiàng)目，根據(jù)實(shí)際需要，可臨時(shí)增加考核項(xiàng)目。

1、服務(wù)質(zhì)量

2、出品質(zhì)量

3、安全管理

4、培訓(xùn)管理

5、節(jié)能降耗管理

6、物資管理

7、環(huán)境衛(wèi)生管理

8、設(shè)備設(shè)施管理

9、勞動(dòng)紀(jì)律

以上項(xiàng)目中的第3、4、5、6、7項(xiàng)原則上單獨(dú)考核，其他項(xiàng)目綜合捆綁考核。

第六條酒店質(zhì)管小組根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)管理情況每月選取重點(diǎn)項(xiàng)目進(jìn)行跟蹤檢查,實(shí)施單獨(dú)考核的專項(xiàng)由專項(xiàng)小組每月定期組織本專項(xiàng)的檢查評(píng)估。

第四章 考核細(xì)則

第七條實(shí)施全面質(zhì)量管理考核，依據(jù)以下信息：

1、部門(mén)自查情況

2、總辦人事部每日質(zhì)量檢查情況

3、大堂副理反饋的情況

4、總值經(jīng)理日志反饋的情況

5、酒店質(zhì)管小組檢查反饋的情況

6、客人及員工意見(jiàn)反饋

7、暗訪、抽查結(jié)果等

第八條部門(mén)的組織整改情況，責(zé)任人回復(fù)情況，部門(mén)自檢情況也作為考核依據(jù)。

第九條考核實(shí)行百分制加減分，即被考核部門(mén)在100分基礎(chǔ)上分專項(xiàng)按加減分種類進(jìn)行日考核，月底累計(jì)日考核成績(jī)并根據(jù)成績(jī)實(shí)施獎(jiǎng)罰（附件二）。

第十條加分的種類

加分等級(jí)分A、B類，分別加1至5分、5至10分。（另附《XXXX好人好事獎(jiǎng)勵(lì)方案》）

A類指程度一般的好人好事，受到客人贊揚(yáng)，發(fā)現(xiàn)輕微或程度較小的質(zhì)量問(wèn)題并經(jīng)證實(shí)的；部門(mén)積極探索、創(chuàng)新管理思路、辦法、措施，在本部門(mén)實(shí)施取得成效的。

B類指影響較大的好人好事，受到客人高度贊揚(yáng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重的質(zhì)量、安全問(wèn)題并經(jīng)證實(shí)的；部門(mén)積極探索、創(chuàng)新管理思路、辦法、措施，推動(dòng)酒店管理取得顯著改進(jìn)的。

第十一條減分的種類

減分等級(jí)分A、B、C類，分別扣減2分、5分、10分。

A類扣減指程度輕微的軟硬件不合格項(xiàng)，包括員工違紀(jì)、儀容儀表不整、環(huán)境衛(wèi)生較差等；

B類扣減指較重的軟硬件不合格項(xiàng)，客人輕微投訴的事件，考核月內(nèi)重犯同一類扣罰的情況；

C類扣減指重大的軟硬件不合格項(xiàng)，客人重大投訴的事件，重大安全、質(zhì)量事件，或考核月內(nèi)第三次重犯同類一類、二類扣罰的情況。

第十二條將專職質(zhì)管員、大堂副理、總值經(jīng)理、客人意見(jiàn)等渠道反饋的項(xiàng)目分為兩類，分別處理：

對(duì)屬于管理不到位而造成的質(zhì)量不合格項(xiàng)，按本辦法予扣罰。對(duì)自查出來(lái)的質(zhì)量問(wèn)題，暫不扣分，由總辦人事部與相關(guān)部門(mén)確定整改措施與期限，逾期未整改的，按本辦法予以扣罰。”

第十三條對(duì)限期整改的質(zhì)量管理不合格項(xiàng)未及時(shí)做出回應(yīng)的，扣罰1分；對(duì)現(xiàn)場(chǎng)整改完畢的質(zhì)量管理不合格項(xiàng)不予扣罰。

第十四條對(duì)限期整改的質(zhì)量管理不合格項(xiàng)無(wú)正當(dāng)理由未按期整改的，扣罰3分，經(jīng)總辦人事部再次提出仍未按期整改的，直接評(píng)定當(dāng)月質(zhì)量不合格。

第十五條部門(mén)自查的不合格項(xiàng)限期整改的不作扣罰，部門(mén)未按要求開(kāi)展自查及每周回復(fù)的，每次扣罰3分，部門(mén)按要求認(rèn)真開(kāi)展自檢自查工作較突出的，每次獎(jiǎng)勵(lì)3分。

第十六條對(duì)于硬件不合格項(xiàng)，視具體情況進(jìn)行考核。若屬責(zé)任部門(mén)未及時(shí)發(fā)現(xiàn)并報(bào)修的，由責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)；若屬已發(fā)現(xiàn)并報(bào)修項(xiàng)目，工程部未在協(xié)商的整改期限整改的，由工程部負(fù)責(zé)。

第十七條設(shè)定一平衡系數(shù)，飲食部和房務(wù)部的平衡系數(shù)為1，其余各部門(mén)的平衡系數(shù)為0.9，各部門(mén)月底實(shí)際得分（平衡得分）為合計(jì)分?jǐn)?shù)X平衡系數(shù)。

第十八條質(zhì)管小組根據(jù)質(zhì)量管理情況匯總每月《XXXX全面質(zhì)量管理考核評(píng)比表》。

第六章 獎(jiǎng)罰

第十九條采取日查、月評(píng)、季度獎(jiǎng)及年底考核的辦法。第二十條日查：各部門(mén)質(zhì)量管理責(zé)任人每天對(duì)本部門(mén)的全面質(zhì)量工作進(jìn)行自查，并做好記錄（通過(guò)信息平臺(tái)予以反饋），由總辦人事部質(zhì)檢負(fù)責(zé)每日對(duì)各專項(xiàng)的日考核進(jìn)行匯總，然后通過(guò)信息發(fā)送給各質(zhì)量管理責(zé)任人，作為月度評(píng)比的依據(jù)之一。質(zhì)檢每日對(duì)各專項(xiàng)進(jìn)行檢查，并做好記錄，作為月度評(píng)比的依據(jù)之一。

第二十一條月評(píng)：每月由酒店質(zhì)管小組組長(zhǎng)/副組長(zhǎng)組織一次全面檢查，并結(jié)合日查的情況，以一級(jí)部（總辦人事部、工程部、財(cái)務(wù)部、保安部和營(yíng)業(yè)公關(guān)銷售部）和部分二級(jí)部/區(qū)域（員

工餐廳、廚房、一樓餐廳、二樓餐廳、客房、公眾區(qū)域、前廳部）為單位，評(píng)選出優(yōu)秀（90分以上）、良好（80—89分）、合格（70—79分）和不合格（70分以下）的部門(mén)。

第二十二條季度考評(píng)：酒店質(zhì)管小組每季度將月評(píng)成績(jī)匯總并提出獎(jiǎng)懲意見(jiàn)報(bào)酒店質(zhì)管小組組長(zhǎng)批準(zhǔn)后執(zhí)行。

第二十三條年底考核：酒店質(zhì)管小組在年底將月評(píng)的成績(jī)匯總并核實(shí)后報(bào)酒店質(zhì)管小組組長(zhǎng)，作為部門(mén)及個(gè)人評(píng)先的重要依據(jù)之一。

第二十四條獎(jiǎng)罰原則上采取月評(píng)、季獎(jiǎng)，年終分專項(xiàng)單項(xiàng)獎(jiǎng)罰的方式。

季獎(jiǎng)：每月進(jìn)行評(píng)分，每季度根據(jù)月評(píng)成績(jī)?cè)u(píng)選最佳、優(yōu)秀、合格、不合格部門(mén)。給予最佳部門(mén)300元的獎(jiǎng)勵(lì)（其中100元給部門(mén)質(zhì)量管理責(zé)任人）；給予優(yōu)秀部門(mén)通報(bào)表?yè)P(yáng)；給予不合格部門(mén)通報(bào)批評(píng)，并對(duì)部門(mén)質(zhì)量管理責(zé)任人處100元的扣罰。

根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)、管理重點(diǎn)，經(jīng)酒店質(zhì)管小組組長(zhǎng)審批后，部分單項(xiàng)項(xiàng)目可實(shí)施月獎(jiǎng)，實(shí)施月獎(jiǎng)單項(xiàng)項(xiàng)目不參與季獎(jiǎng)。

年終單項(xiàng)獎(jiǎng)：綜合各部門(mén)全年月度考核成績(jī)，評(píng)選年度最佳、優(yōu)秀、合格、不合格部門(mén)。給予年度最佳部門(mén)800元的獎(jiǎng)勵(lì)，其中300元給部門(mén)質(zhì)量管理責(zé)任人；給予年度優(yōu)秀部門(mén)500元的獎(jiǎng)勵(lì)，其中200元給部門(mén)質(zhì)量管理責(zé)任人；并給予最佳、優(yōu)秀部門(mén)責(zé)任人優(yōu)先晉升、晉級(jí)的獎(jiǎng)勵(lì)。給予年度不合格部門(mén)通報(bào)批評(píng)，對(duì)部門(mén)質(zhì)量管理責(zé)任人處400元的扣罰，并給予降級(jí)、降檔、調(diào)崗直至開(kāi)除處理。

第六章 附則

第二十五條《XXXX全面質(zhì)量管理工作小組架構(gòu)圖》（附件

一）由酒店質(zhì)管小組制定并修訂；《XXXX全面質(zhì)量管理考核評(píng)比表》（附件二）由酒店質(zhì)管小組每月匯總公布。

第二十六條本考核辦法自二00八年八月起試行，并在試行中不斷完善，原《XXXX專項(xiàng)工作考核獎(jiǎng)懲實(shí)施方案》同時(shí)廢止。

XXXX

二00八年八月

第二篇：星級(jí)酒店消防安全制度

星級(jí)酒店消防安全制度

第一章 總則

火災(zāi)始終時(shí)時(shí)刻刻對(duì)酒店業(yè)構(gòu)成巨大的威脅.目前，國(guó)內(nèi)外對(duì)酒店對(duì)消防工作越來(lái)越重視。我酒店投入了大量的資金，購(gòu)買(mǎi)了先進(jìn)的火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)和自動(dòng)滅火系統(tǒng)。這對(duì)酒店消防工作積極的作用，但是酒店的消防工作應(yīng)以預(yù)防為主，為了左海應(yīng)付各種突發(fā)事件的準(zhǔn)備，根據(jù)酒店的現(xiàn)實(shí)情況，制度規(guī)定。

第二章 消防機(jī)構(gòu)

第一節(jié)消防委員會(huì)的成立 消防委員會(huì)的人員組成：

消防委員會(huì)主任：酒店總經(jīng)理

副主任：營(yíng)運(yùn)總監(jiān)、工程部總監(jiān)、安全部經(jīng)理。成員：工程部、安全部主管及其他各部門(mén)經(jīng)理。

第二節(jié) 三級(jí)防火責(zé)任人的確定

酒店設(shè)三級(jí)防火組織，任命三級(jí)消防安全責(zé)任人： 一級(jí)消防安全責(zé)任人由酒店法人代表總經(jīng)理?yè)?dān)任，二級(jí)消防安全責(zé)任人由各部門(mén)經(jīng)理?yè)?dān)任，三級(jí)消防安全責(zé)任人由各級(jí)主管及領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任。

第三節(jié) 義務(wù)小分隊(duì)的建守

根據(jù)《中華人民共和國(guó)消防法》和《機(jī)關(guān)，團(tuán)體、企業(yè)、事業(yè)單位消防安全管理規(guī)定》的有關(guān)規(guī)定，企事業(yè)單位必須成立自建消防組織，在各自的崗位上發(fā)揮作用。

結(jié)合酒店的具體情況，根據(jù)要求，本酒店各部門(mén)都要義務(wù)消防隊(duì)，由部門(mén)經(jīng)理任隊(duì)長(zhǎng)，隊(duì)員從在崗職員中選取。

第三章 職責(zé)

第一節(jié) 消防委員會(huì)職責(zé)

1.認(rèn)真執(zhí)行消防法規(guī)，搞好酒店消防安全工作。2.認(rèn)真組織制定消防規(guī)章制度和滅火預(yù)案。

3.組織實(shí)施消防安全責(zé)任制和消防安全崗位責(zé)任制。

4.立足自防自救，對(duì)員工進(jìn)行防火安全教育、領(lǐng)導(dǎo)義務(wù)消防隊(duì)，組織消防演習(xí)。5.布置、檢查、總結(jié)消防工作，定期向消防部門(mén)報(bào)告消防工作。6.組織防火檢查，消除火險(xiǎn)隱患。7.積極組織人員不久火災(zāi)事故。

第二節(jié) 義務(wù)消防隊(duì)職責(zé)

1． 貫徹執(zhí)行酒店消防工作要求，搞好消防宣傳工作。2． 不斷進(jìn)行防火檢查，消除火險(xiǎn)隱患。

3． 熟悉酒店各重點(diǎn)部位，熟悉消防設(shè)施的性能及操作方法。4． 積極參加酒店各消防活動(dòng)。

5． 積極參加搶救和撲滅滅火或疏散人員，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。6． 在有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的授權(quán)下，積極追查火災(zāi)發(fā)生原因。第三節(jié) 各部門(mén)經(jīng)理職責(zé) 1.2.3.4.負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)本部門(mén)的消防安全工作，具體落實(shí)防火工作有關(guān)規(guī)定和要求。

把防火工作納入部門(mén)工作的議事日程，布置檢查消防工作，及時(shí)處理和整改隱患。根據(jù)本部門(mén)具體性質(zhì)，制度具體的崗位防火規(guī)定。落實(shí)管轄區(qū)內(nèi)，消防設(shè)施滅火器材的管理責(zé)任制。

5.當(dāng)火災(zāi)發(fā)生時(shí)，迅速組織人員疏散客人至指定地點(diǎn)，搞好善后工作。6.在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，追查火災(zāi)事故原因，對(duì)肇事者提出處理意見(jiàn)。

第四節(jié)安全部經(jīng)理職責(zé)

1． 在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)酒店內(nèi)部的消防工作。

2． 認(rèn)真?zhèn)鬟_(dá)、貫徹消防工作方針政策，搞好本部門(mén)的人員風(fēng)，完善酒店的消防管理制度。3． 建立健全各級(jí)義務(wù)消防組織，有計(jì)劃開(kāi)展教育和訓(xùn)練，配備和管理好消防設(shè)施與器材。4． 組織好防火就在教育及防火安全檢查，建立防火檔案和制定滅火作戰(zhàn)計(jì)劃，確定重點(diǎn)，制定措施。監(jiān)督落實(shí)隱整改工作。5． 加強(qiáng)防火工作目標(biāo)管理，建立健全動(dòng)用明火請(qǐng)示審批手續(xù)，對(duì)違反酒店消防規(guī)定的重大問(wèn)題，要當(dāng)場(chǎng)制止，嚴(yán)肅追查責(zé)任者。6． 密切協(xié)作，認(rèn)真追查火災(zāi)事故原因。

7． 相互配合，搞好新員工的消防安全教育。8． 定期對(duì)全酒店進(jìn)行消防安全檢查。、9． 監(jiān)督各部門(mén)搞好消防工作。

第五節(jié) 消防主管職責(zé)

1、認(rèn)真貫徹執(zhí)行國(guó)家和酒店制定的消防安全工作的有關(guān)消防法規(guī)，結(jié)合酒店的實(shí)際情況開(kāi)展消防工作。

2、制定布置消防工作的計(jì)劃安排，督導(dǎo)下屬工作。

3、定期召開(kāi)消防例會(huì)，傳達(dá)貫徹安全部的決定和指令。

4、負(fù)責(zé)組織檢查、監(jiān)督各部門(mén)防火安全措施的落實(shí)，消除火險(xiǎn)隱患，檢查消防器材，設(shè)備的管理下工作。

5、經(jīng)常向員工進(jìn)行防火安全教育，檢查員工是否自覺(jué)遵守防火制度和安全操作規(guī)程。

6、負(fù)責(zé)建立健全本部門(mén)義務(wù)消防組織，對(duì)本部門(mén)義務(wù)消防員，應(yīng)該排好班次，保證每個(gè)班次都有義務(wù)消防員在崗。

7、負(fù)責(zé)協(xié)助有關(guān)本門(mén)調(diào)查火災(zāi)原因，對(duì)直接責(zé)任者提出本部門(mén)處理意見(jiàn)。

8、組織撲救初起火災(zāi)，引導(dǎo)客人及員工疏散

第六節(jié) 各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)班的消防職責(zé)

1、負(fù)責(zé)本班組的防火工作，具體組織貫徹、執(zhí)行有關(guān)消防安全管理規(guī)范和防火措施。

2、負(fù)責(zé)向本班組員工介紹防火注意事項(xiàng)和有關(guān)規(guī)定，檢查酒店內(nèi)投標(biāo)是重點(diǎn)部位的防火措施落實(shí)情況。

3、結(jié)合本班組的具體情況，經(jīng)常進(jìn)行防火宣傳教育，自覺(jué)遵守防火制度和安全技術(shù)操作規(guī)程。

4、定期檢查酒店內(nèi)的消防設(shè)施和器材，確保消防設(shè)施和器材清潔，完好。

5、每日領(lǐng)班要定期進(jìn)行防火檢查，發(fā)現(xiàn)隱患后及時(shí)處理，重大隱患要上報(bào)上級(jí)主管。

6、發(fā)現(xiàn)火情要及時(shí)組織本班組人員積極撲救初起火災(zāi)。

7、火災(zāi)撲滅后，在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的授權(quán)下保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。第七節(jié) 消防監(jiān)控員職責(zé)

1、熟練自我消防設(shè)備操作規(guī)程。

2、對(duì)機(jī)器設(shè)備的各種顯示都能迅速做出判斷。

3、發(fā)現(xiàn)火警后能及時(shí)上報(bào)并采取相應(yīng)措施。

4、嚴(yán)格服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指令，認(rèn)真完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指派的臨時(shí)任務(wù)。

5、認(rèn)真檢查設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)

6、做好交接班記錄。

第八節(jié) 消防巡視員的職責(zé)

1、認(rèn)真貫徹執(zhí)行酒店消防安全管理規(guī)定和各項(xiàng)消防安全制度。

2、積極參加安全部的各項(xiàng)防火安全教育和消防業(yè)務(wù)知識(shí)的訓(xùn)練和學(xué)習(xí)，通過(guò)經(jīng)常?；?、制度化的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，使自己達(dá)到“三懂、三會(huì)、三能”，即：懂本崗位內(nèi)的火災(zāi)危險(xiǎn)性，懂得預(yù)防火災(zāi)的措施，懂得撲救初起火的辦法；會(huì)報(bào)警，會(huì)使用消防器材，會(huì)撲救初起火災(zāi)；能宣傳，能檢查，能即使發(fā)現(xiàn)和整改火險(xiǎn)隱患。

3、認(rèn)真檢查消防器材及消防設(shè)備的完好情況。跟進(jìn)施工隊(duì)伍，根據(jù)《施工管理規(guī)定》嚴(yán)格檢查施工情況，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患，及時(shí)報(bào)告。

4、如發(fā)現(xiàn)有異味、異聲、異色要及時(shí)報(bào)告，并查明情況和積極采取有效措施進(jìn)行處理。

5、當(dāng)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，首選要保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措，迅速查明情況向消防中心和總機(jī)報(bào)告，要講明地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)、火勢(shì)情況、本人姓名、員工號(hào)，并積極采取措施，就近取用滅火器材進(jìn)行撲救。

6、電器著火要斷開(kāi)電源，再進(jìn)行撲救。氣體火災(zāi)要先關(guān)閉燃?xì)忾y門(mén)，如果閥門(mén)關(guān)不緊，先不要滅火，設(shè)法將閥門(mén)關(guān)閉再進(jìn)行滅火。

7、保護(hù)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)作有關(guān)部門(mén)調(diào)查火災(zāi)原因。

第四章 消防要求

1、酒店員工必須嚴(yán)格遵守防火安全制度，參加消防活動(dòng)，2、熟悉總結(jié)崗位的工作環(huán)境，操作的設(shè)備及物品情況，知道安全出口的位置和消防器材的擺放位置，懂得消防設(shè)備的使用方法，必須知道消防器材的保養(yǎng)措施。

3、牢記總機(jī)報(bào)警號(hào)碼“0”和消防中心電話號(hào)碼“119”，救活時(shí)必須無(wú)條件聽(tīng)從消防中心和現(xiàn)場(chǎng)指揮員的指揮。

4、研究員工將貨物堆放在消火懺山，滅火器的周圍。嚴(yán)禁在疏通道上堆放貨物，確保疏散通道的暢通和滅火器材的正常使用。

5、如發(fā)現(xiàn)異色、異聲、異味，必須及時(shí)報(bào)告上級(jí)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并采取相應(yīng)措施進(jìn)行處理。

6、當(dāng)發(fā)生火災(zāi)火警時(shí)，首先保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措，迅速查明情況向消防中心報(bào)告。報(bào)告時(shí)要講明地點(diǎn)燃燒物質(zhì)、火勢(shì)情況、本人姓名、工牌號(hào)，并積極采取措施，利用附近的滅火器材，進(jìn)行初期火災(zāi)撲救，關(guān)閉電源，積極疏散酒店內(nèi)的顧客，由人受傷，先救人，后救火（小火同時(shí)進(jìn)行）

第五章 防火管理

第一節(jié) 消防日常管理

1、無(wú)論本單位、外單位及施工單位，如果要?jiǎng)踊鸲急仨毜桨踩揽刂浦行霓k理“動(dòng)火證”，嚴(yán)格遵守消防動(dòng)火規(guī)定，并配備相應(yīng)數(shù)量的滅火器材。

2、重點(diǎn)部位動(dòng)火須由工程部經(jīng)理簽字，然后到消防中心辦證。動(dòng)火時(shí)，安全警衛(wèi)員必須在場(chǎng)監(jiān)護(hù)。

3、嚴(yán)禁在防火通道、樓梯口內(nèi)堆放貨物，疏散標(biāo)準(zhǔn)和出口指示標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)完好，應(yīng)急照明設(shè)施必須保證正常。

4、嚴(yán)禁施工單位將易燃、易爆物品帶進(jìn)酒店范圍內(nèi)，如施工單位需要使用，應(yīng)報(bào)安全部消防監(jiān)控中心及工程部，征得有關(guān)人員同意后方可使用。

5、倉(cāng)庫(kù)內(nèi)禁止煙火，不準(zhǔn)亂拉臨時(shí)電線，不準(zhǔn)使用加入設(shè)備。倉(cāng)庫(kù)照片燈限制60w一下白織防爆燈、防爆日光燈，嚴(yán)禁使用碘鎢燈。物品入庫(kù)時(shí)，防止夾帶火種，入庫(kù)后保安人員要經(jīng)常巡視檢查。

6、進(jìn)行油炸食品，電烤食品電動(dòng)機(jī)注意控制油溫、油量，防止油鍋著火。

7、變電所。配電室、空調(diào)機(jī)房等地，不準(zhǔn)存放易燃易爆和化學(xué)物品，嚴(yán)禁吸煙。

8、生鮮處所油的排油煙機(jī)及管道，應(yīng)定期清理油垢，在清理衛(wèi)生時(shí)，不得將水噴淋到電源插座和開(kāi)關(guān)上，防止電源短路引發(fā)火災(zāi)。

第二節(jié) 防火設(shè)計(jì)與施工管理

1、凡新建、改建、擴(kuò)建的裝修工程，必須按照消防規(guī)范設(shè)計(jì)施工，施工前必須將施工圖紙上報(bào)消防監(jiān)控中心，由監(jiān)控中心報(bào)消防部門(mén)批審后，方可施工。

2、擴(kuò)建、改建、裝修共享不得隨意改動(dòng)消防設(shè)施，確需高度后的消防設(shè)施，要經(jīng)安全部經(jīng)理及消防監(jiān)控中心批準(zhǔn)，由本地公安消防部門(mén)同意后方可施工，任何單位和個(gè)人均不得擅自施工使用。

3、外來(lái)施工單位的施工人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)前，必須到安全部辦理手續(xù)，并進(jìn)行消防安全教育，經(jīng)考試合格后，方可進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)施工。

4、所有外來(lái)施工人員必須嚴(yán)格遵守酒店的所有規(guī)章制度。

第六章 消防設(shè)備的使用與維護(hù)

1、嚴(yán)格維護(hù)消防自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)的設(shè)備，工程部要定期派人協(xié)助消控人員測(cè)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，以保證設(shè)備的完好狀態(tài)。

2、店內(nèi)的煙感及溫感探測(cè)器需每年清潔檢測(cè)。

3、要每年排放一次噴淋網(wǎng)內(nèi)的水，使自動(dòng)噴淋系統(tǒng)管網(wǎng)內(nèi)的水形成活水。

4、自動(dòng)滅火裝置、加壓泵。消火栓、噴淋、手動(dòng)報(bào)警按鈕每月檢查一次。（手動(dòng)和自動(dòng)分別檢查）

5、店內(nèi)消火栓每季試放以次

6、店內(nèi)消火栓、送風(fēng)機(jī)、排煙機(jī)、防排煙閥每季啟動(dòng)一次。

7、消防中心監(jiān)控系統(tǒng)，事故廣播系統(tǒng)及事故備用電源每季檢測(cè)一次。

8、店內(nèi)各部門(mén)辦公室，安全部視情況配備輕便手提式ABC干粉滅火器及滅火推車，擺放位置須明顯易取，任何部門(mén)及個(gè)人，不得隨意挪動(dòng)。

9、滅火器由轄區(qū)部門(mén)派人專門(mén)負(fù)責(zé)保管及外表衛(wèi)生清潔，ABC干粉滅火器每?jī)赡暧上乐行慕?jīng)過(guò)測(cè)試更換易次。

10、各種消防管道的維修、停水、消防設(shè)施的維修與調(diào)試等，都應(yīng)事先報(bào)安全部批準(zhǔn)后方可進(jìn)行。

第六章 制度 第七章 制度

第一節(jié) 三級(jí)防火制度

1、一級(jí)檢查由各部門(mén)主管實(shí)施

A、員工必須每日檢查崗位的消防安全情況，排除隱患，不能解決的隱患要及時(shí)上報(bào)，若發(fā)現(xiàn)委托又不及時(shí)解決，由此而發(fā)生火災(zāi)事故，由各部門(mén)主管及員工本人負(fù)責(zé)。B、各部門(mén)主管要將每日自檢的結(jié)構(gòu)做好記錄。

C、負(fù)責(zé)維護(hù)，保養(yǎng)本部門(mén)轄區(qū)內(nèi)滅火器材及其他消防設(shè)備不得由損壞，放空的現(xiàn)象發(fā)生。

2、二級(jí)檢查由各部門(mén)經(jīng)理實(shí)施

A、各部門(mén)經(jīng)理，每周應(yīng)組織對(duì)本責(zé)任區(qū)域內(nèi)的設(shè)備、物品、特別是易燃易爆物品進(jìn)行嚴(yán)格檢查，發(fā)現(xiàn)委托妥善處理。

B、檢查本部門(mén)一級(jí)消防安全工作的落實(shí)情況。

C、組織處理本部門(mén)的火災(zāi)隱患，做到及時(shí)整改，定期給本部門(mén)員工進(jìn)行消防安全教育。

3、三級(jí)檢查由總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)組織實(shí)施

A、每月由總經(jīng)理或委托安全部經(jīng)理對(duì)各部門(mén)進(jìn)行重點(diǎn)檢查或抽查，檢查前不予以通知。B、檢查的主要內(nèi)容應(yīng)是各部門(mén)貫徹、落實(shí)消防安全工作的執(zhí)行情況，重點(diǎn)部門(mén)的防火管理制度的執(zhí)行情況。第二節(jié) 動(dòng)火審批制度

1、一級(jí)動(dòng)火審批

凡有下列情況之一屬于一級(jí)動(dòng)火范圍： 1）禁火區(qū)域

2）油罐、油箱、油車以及存放過(guò)可燃物體的容器及接在一起的輔助設(shè)備。3）各種受壓設(shè)備。

4）危險(xiǎn)性較強(qiáng)的登高焊、割。

5）比較密封的室內(nèi)、容器內(nèi)、地下室。6）與焊、割作業(yè)有明顯抵觸場(chǎng)所。7）現(xiàn)場(chǎng)堆有大量可燃和易燃物品。

8）各種管道井。審批方法：

由要求進(jìn)行焊、割作業(yè)的部門(mén)填寫(xiě)動(dòng)火申請(qǐng)單，必須有有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人、焊工本人、工程技術(shù)人員、防火監(jiān)護(hù)等有關(guān)人員在動(dòng)火申請(qǐng)單上簽字，然后報(bào)安全部消防監(jiān)控中心，由監(jiān)控中心上報(bào)酒店主管安全領(lǐng)導(dǎo)審批。對(duì)危險(xiǎn)性特別大的項(xiàng)目，經(jīng)審批同意后，并采取嚴(yán)密措施方可施工。

2、二級(jí)動(dòng)火審批

凡屬于下列情況之一者屬二級(jí)動(dòng)火范圍：

1）在具有一定危險(xiǎn)因素的非禁火區(qū)域內(nèi)進(jìn)行臨時(shí)焊、割作業(yè)。2）小型油箱、油桶等容器。3）登高焊、割作業(yè)。審批方法：

由申請(qǐng)焊、割作業(yè)的部門(mén)填寫(xiě)動(dòng)火申請(qǐng)單，由工程部負(fù)責(zé)召集部門(mén)的負(fù)責(zé)人，焊工、技術(shù)人員。部門(mén)安全檢查員在申請(qǐng)單上簽字后，交安全部監(jiān)控中心審批。

三級(jí)動(dòng)火審批

凡屬非固定的每月明顯危害因素場(chǎng)所，臨時(shí)焊、割作業(yè)都屬三級(jí)動(dòng)火范圍： 審批辦法： 由申請(qǐng)動(dòng)火部門(mén)填寫(xiě)動(dòng)火申請(qǐng)單，由焊工本人簽字，部門(mén)安全員簽字，工程部簽署意見(jiàn)，報(bào)安全部消防中心審批。第二節(jié) 施工防火制度

1、凡屬一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)動(dòng)火范圍的焊、割未辦理動(dòng)火審批手續(xù)的，不得擅自進(jìn)行焊、割作業(yè)。

2、焊工要遵守焊工的“十部焊割”，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)都應(yīng)該支持，不得強(qiáng)迫工人違章作業(yè)，否則工人有權(quán)拒絕焊、割工在進(jìn)行焊、割作業(yè)時(shí)，要嚴(yán)格遵守操作規(guī)程。

3、嚴(yán)禁在有苦、倉(cāng)庫(kù)、車庫(kù)、機(jī)房、監(jiān)控室、電梯間、商場(chǎng)吸煙，不準(zhǔn)在行走中吸煙，必須在指定地點(diǎn)吸煙，煙頭火柴梗要放在煙缸內(nèi)。

4、酒店內(nèi)嚴(yán)禁亂拉臨時(shí)電線，如施工、維修需要拉臨時(shí)線路，應(yīng)報(bào)工程部，安全部批準(zhǔn)，由酒店電工操作，臨時(shí)線路用完后要及時(shí)撤除。

5、安裝、修理電氣設(shè)備，必須由電工操作，并要嚴(yán)格執(zhí)行電業(yè)部門(mén)的有關(guān)規(guī)定及操作規(guī)程，不準(zhǔn)擅自改裝電器設(shè)施，電器設(shè)備不準(zhǔn)超負(fù)荷運(yùn)行，禁止使用不符合安全要求的電線，電器設(shè)備及保險(xiǎn)裝置

6、電器設(shè)備要定期檢查，防止引起電火花和電弧、短路、電阻過(guò)大、發(fā)熱、超負(fù)荷、缺相及電線絕緣損壞現(xiàn)象，嚴(yán)禁用電線關(guān)直接插入插座。

7、酒店內(nèi)嚴(yán)禁儲(chǔ)存易燃易爆物品，工作必須使用的可部超過(guò)一周的作用量?jī)?chǔ)存。要定人、定點(diǎn)、定措施妥善保管，并保安全部。

8、嚴(yán)禁將易燃易爆物品帶入酒店，樓內(nèi)嚴(yán)禁將易燃易爆物品。放煙花爆竹，應(yīng)在大門(mén)外。

9、保管易燃易爆物品，必須建立嚴(yán)格的收發(fā)、登記、回收，切實(shí)做到限額領(lǐng)料，活完料盡。

第四節(jié) 防火安全檢查制度

1、酒店實(shí)現(xiàn)三級(jí)防火檢查制度，班組結(jié)合交接班每日進(jìn)行檢查。各部門(mén)每周進(jìn)行檢查一次。安全部統(tǒng)各部門(mén)一月檢查一次。酒店每季度和重大節(jié)日要組織有關(guān)部門(mén)進(jìn)行檢查。

2、除定期檢查之外，要著重加強(qiáng)夜半巡邏檢查，夜間各當(dāng)值班主管、領(lǐng)班、工程人要重點(diǎn)檢查電源、火源、并注意其他異常情況及時(shí)堵塞漏洞，消除隱患。

3、各部門(mén)要認(rèn)真落實(shí)消防安全規(guī)定，檢查安全制度在本部門(mén)執(zhí)行的情況，發(fā)現(xiàn)火險(xiǎn)隱患，積極采取防范措施，并向有關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)回報(bào)，每天停止工作后，負(fù)責(zé)檢查責(zé)任內(nèi)的消防安全。緊閉門(mén)窗，清除易燃物，檢查浩電源，火源，做好交接班。

4、工程部要定期對(duì)重點(diǎn)部位的電器設(shè)備、線路、照明、自動(dòng)報(bào)警、滅火系統(tǒng)、防拍煙系統(tǒng)，防火門(mén)、消火栓、防火卷簾、空調(diào)系統(tǒng)、煤氣管路等進(jìn)行大檢查，并做好記錄。

5、每次檢查中查除的火線隱患要詳細(xì)登記，逐條研究，限期整改，對(duì)以時(shí)難以整改的問(wèn)題，要及時(shí)上報(bào)，同時(shí)采取防范措施。第五節(jié) 火險(xiǎn)隱患整改制度

1、杜絕“老檢查、老不改”的老大難問(wèn)題，應(yīng)清醒人事到遲改不如早該，使火線隱患整改工作落到實(shí)處。

2、對(duì)一時(shí)解決部了的火線隱患，應(yīng)逐漸登記由酒店安全領(lǐng)導(dǎo)小組制定整改計(jì)劃，并采取臨時(shí)措施，定專人負(fù)責(zé)，確保安全，限期整改，并要建立立案、銷案制度，改一件，銷以件。

3、對(duì)消防監(jiān)督籍貫下達(dá)的火線隱患整改通知書(shū)，要及時(shí)的研究落實(shí)，按時(shí)復(fù)函，灰膏。各部門(mén)對(duì)安全部的火線隱患通知單，曄要研究落實(shí)，如本部門(mén)解決不了，要上報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)，酒店領(lǐng)導(dǎo)同消防安全小組成員共同研究處理。

4、酒店及時(shí)改造發(fā)展規(guī)劃中，要入職制定消防安全措施，以放在產(chǎn)生新的火線隱患。第六節(jié) 消防設(shè)施和器材管理制度

1、安全部對(duì)酒店消防器材裝備必須統(tǒng)一登記，要求逐級(jí)負(fù)責(zé)、專人管理，每季度驚喜一次情節(jié)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。

2、工程不要定期測(cè)試，檢查自動(dòng)報(bào)警、自動(dòng)滅火系統(tǒng)，防排煙設(shè)施，消火栓。防火卷簾等消防設(shè)施，凡失靈損壞的要及時(shí)修復(fù)，并負(fù)責(zé)日常維護(hù)保養(yǎng)，確保好用。

3、消防給水設(shè)備需要停水維修時(shí)，工程部要通知安全部，經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方客動(dòng)工。

4、在各部門(mén)所管轄區(qū)域設(shè)置的一切消防設(shè)施及器材，所在部門(mén)要設(shè)專人負(fù)責(zé)保護(hù)和保養(yǎng)，要經(jīng)常檢查，在保養(yǎng)重發(fā)損壞、丟失，應(yīng)報(bào)安全部予以補(bǔ)充。

5、一切消防器材應(yīng)設(shè)在使用方便的地方，不準(zhǔn)隨意搬動(dòng)或亂堆放，消防設(shè)施器材周圍，消防通道，走廊要保持清潔，不準(zhǔn)對(duì)方任何物品，確保通道的暢通，消防器材除發(fā)生火災(zāi)外，任何人不準(zhǔn)擅自動(dòng)用。

6、滅火器使用期限超過(guò)時(shí)，由安全部消防主管負(fù)責(zé)更換。

7、對(duì)新購(gòu)置的消防器材，應(yīng)根據(jù)國(guó)家和企業(yè)規(guī)定的產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行嚴(yán)格檢驗(yàn)，經(jīng)檢驗(yàn)合格后方客使用。

8、對(duì)消防設(shè)施，器材管理浩的部門(mén)和個(gè)人應(yīng)該結(jié)合檢查評(píng)比進(jìn)行表演和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)管理不當(dāng)，保養(yǎng)不好和違反操作規(guī)程而丟失、損壞和造成人身傷亡事故的，要及時(shí)查明原因和責(zé)任，顏色處理。

9、對(duì)故意損壞和破壞消防設(shè)施器材的行為，視情節(jié)追究刑事責(zé)任。第七節(jié) 火災(zāi)的調(diào)查及處理制度

1、火災(zāi)撲滅后，安全部要設(shè)專人保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，不準(zhǔn)一切無(wú)關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。

2、火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)包括下列三各范圍：

一是發(fā)生火災(zāi)引起燃燒的場(chǎng)所

二是雖然未發(fā)生燃燒但與火災(zāi)原因有關(guān)的場(chǎng)所 三是發(fā)生火災(zāi)涉及到的場(chǎng)所

3、在撲救火災(zāi)時(shí)，以不影響滅火行動(dòng)為前提，要注意盡可能的減少對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的變動(dòng)，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)的痕跡與物證。

4、發(fā)生火災(zāi)事故，安全部及有關(guān)人員應(yīng)主動(dòng)配合公安機(jī)關(guān)查清原因，查明肇事責(zé)任者，并提出處理意見(jiàn)，對(duì)有意隱患火災(zāi)事故不報(bào)告者、提供偽證者，要追究責(zé)任，顏色處理。

5、發(fā)生事故必須做到“三不放過(guò)”，即：事故原因不清不放過(guò)；事故責(zé)任者和員工民謠受到教育你放過(guò)；沒(méi)有防范措施不放過(guò)。第八節(jié) 動(dòng)用明火管理制度

1、在飯店內(nèi)任何部位動(dòng)用電，氣焊噴等明火作業(yè)，不想經(jīng)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一，以文章刑事報(bào)酒店安全部審批、批準(zhǔn)，領(lǐng)取動(dòng)火證后方可作業(yè)。

2、安全部負(fù)責(zé)審核，管理和簽發(fā)動(dòng)火證工作。

3、安全部在審核動(dòng)火申請(qǐng)時(shí)，必須到現(xiàn)場(chǎng)檢查，一定防火措施齊全后由消防主管簽字，再發(fā)給動(dòng)火證。

4、東或作業(yè)過(guò)程應(yīng)嚴(yán)格遵守動(dòng)火證上的各項(xiàng)規(guī)定，否則一切后果由動(dòng)火方自負(fù)。（施工單位動(dòng)火按安全部其他有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。）

5、飯店內(nèi)所有部位不得使用電熱器具（電爐、電熨斗、電飯煲等），特殊情況須經(jīng)安全部同意并辦理手續(xù)后方可使用。第九節(jié) 電器設(shè)備管理制度

1、電工必須經(jīng)過(guò)電業(yè)部門(mén)正式考核，發(fā)給上崗證后才能正式進(jìn)入工作崗位。未考取上網(wǎng)正的學(xué)徒工不得單獨(dú)操作。電工必須嚴(yán)格執(zhí)行電工手冊(cè)的規(guī)定，并結(jié)合酒店防火要求，進(jìn)行各種安裝維修工作，不得違反操作規(guī)程。

2、安裝和維修電器設(shè)備，必須由專門(mén)電工按規(guī)定進(jìn)行施工，新設(shè)備增設(shè)、更換必須經(jīng)工程部。安全部共同檢查后方可使用。

3、電器設(shè)備和線路不準(zhǔn)超負(fù)荷使用。接頭再牢固，絕緣要良好。禁止使用部合格的保險(xiǎn)裝置。

4、所有電器設(shè)備和線路要定期檢修，并建立維修制度，發(fā)現(xiàn)可能一起火花、鍛煉、發(fā)熱及電線絕緣損壞等情況必須立即修理。

5、再儲(chǔ)存易燃液體鋼瓶、石油極其他化學(xué)危險(xiǎn)品庫(kù)內(nèi)敷設(shè)的照明線路，應(yīng)使用金屬套管，并采用防爆型燈具和開(kāi)關(guān)。

6、禁止再任何燈頭使用紙、布或其他可燃材料作燈罩。

7、在任何部位安裝、修理電器設(shè)備，在未經(jīng)做實(shí)驗(yàn)正式使用之前，工作人員離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，必須切斷設(shè)備的電源。

8、高低壓配電室應(yīng)保持清潔干燥，要由良好的通風(fēng)及照明設(shè)備，禁止吸煙，在室內(nèi)動(dòng)火經(jīng)安全部批準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行飯店的《動(dòng)火明火管理規(guī)定》

9、使用電熱器具，所有導(dǎo)線必須負(fù)荷規(guī)定要求，絕緣要良好，并有合格的保險(xiǎn)控制。必須設(shè)在可靠的不然基座上，使用時(shí)要由專人看管，用完斷電。第十節(jié) 電、氣焊作業(yè)防火制度

1.電氣焊工必須經(jīng)過(guò)專門(mén)培訓(xùn)，掌握焊。割安全技術(shù)，經(jīng)考試合格后可操作。

2.使用電、氣焊噴燈要選擇安全地點(diǎn)，作業(yè)前要仔細(xì)檢查上、下、左、右情況，周圍的可燃物必須清除干凈。如不能清除應(yīng)采取澆濕，設(shè)接火盤(pán)，遮隔或其他安全可靠的措施加以保護(hù)。用電、氣焊在高空進(jìn)行焊割作業(yè)時(shí)，除采取上述安全措施外，不得將乙炔罐、氧氣瓶防在焊割部位的下面，要保持足夠的水平距離，在樓內(nèi)作業(yè)時(shí)應(yīng)將乙炔罐，氧氣瓶放在建筑物以外的安全地點(diǎn)，并設(shè)專人看護(hù)。

3.電、氣焊在焊割前要對(duì)焊割工具進(jìn)行全面檢查，嚴(yán)格使用有毛病、安全保護(hù)裝置不健全或失靈的焊割工具。乙炔發(fā)生器的器頭裝置，及膠管遇冷凍結(jié)時(shí)，只能永熱水或蒸汽解決，嚴(yán)禁使用明火烘烤或用金屬敲打。

4.焊、割作業(yè)及點(diǎn)火煙嚴(yán)格遵守操作程序，焊條頭、熱噴嘴要放在安全地點(diǎn)，焊、割結(jié)束或中途離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，必須切斷電、氣源，并仔細(xì)檢查現(xiàn)場(chǎng)，確認(rèn)無(wú)余火復(fù)燃危險(xiǎn)時(shí)方可離開(kāi)。操作完畢辦銷售內(nèi)反復(fù)檢查，以防遺留火種發(fā)生問(wèn)題。

5.電焊機(jī)的各種導(dǎo)線不得殘破裸露，更部準(zhǔn)與氣焊軟管、氣體的導(dǎo)管及有氣體的氣瓶接觸。氣焊軟管也部得從使用易燃、易爆物品的場(chǎng)所或部位穿過(guò)。油脂或沾油的物品禁止與氧氣瓶接觸。

6.電焊機(jī)、地線不準(zhǔn)結(jié)在建筑物、機(jī)械設(shè)備各種管道金屬架上，必須設(shè)立專用地線，不得借路。7.嚴(yán)禁在有可燃?xì)怏w和保證危險(xiǎn)品的場(chǎng)所進(jìn)行焊、割作業(yè)，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定保持一定距離。8.焊、各作業(yè)不得與油漆噴漆、木工以及其他危險(xiǎn)操作同方位。同時(shí)間交叉作業(yè)。9.焊、割現(xiàn)場(chǎng)必須由動(dòng)火方自備滅火器材。第十一節(jié) 嚴(yán)格限制吸煙制度

1、酒店與昂吸煙必須遵守酒店有關(guān)規(guī)定，酒店內(nèi)嚴(yán)禁員工吸煙。

2、酒店內(nèi)所有公共所設(shè)置了充足的專供賓館使用的煙灰缸，客房服務(wù)員應(yīng)入職檢查，發(fā)現(xiàn)有丟落在地上的煙頭和火柴棒要及時(shí)清理，以免留下火種。

3、對(duì)違章吸煙和違反上述規(guī)定的員工，安全部將依據(jù)有關(guān)規(guī)定處理。

4、全體職員有責(zé)任監(jiān)督并自覺(jué)遵守本規(guī)定，對(duì)積極監(jiān)督維護(hù)和糾正違章吸煙的員工，要給與表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。

第十二節(jié) 辦公室防火制度（適用于酒店內(nèi)個(gè)行政辦公室）

1、在辦公室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。

2、辦公室用過(guò)的廢紙要放在紙簍內(nèi)并及時(shí)清除，無(wú)用的資料文件要及時(shí)清理和統(tǒng)一安全銷毀。

3、不準(zhǔn)在辦公室內(nèi)使用任何加熱器具（包括電暖器），特殊情況須經(jīng)安全部同意后辦理使用手續(xù)。

4、機(jī)要室、機(jī)案室、財(cái)務(wù)室、計(jì)算機(jī)房等機(jī)房設(shè)專人管理，現(xiàn)任免進(jìn)。

5、下班前要對(duì)室內(nèi)進(jìn)行防火安全檢查，切斷電源確認(rèn)無(wú)問(wèn)題和隱患后，關(guān)窗、鎖門(mén)方可離開(kāi)。第十三節(jié) 庫(kù)房防火制度

1、庫(kù)房應(yīng)設(shè)專人負(fù)責(zé)安全防火工作。

2、庫(kù)房?jī)?nèi)嚴(yán)禁吸煙和使用明火，且嚴(yán)禁攜帶火種進(jìn)入庫(kù)房。

3、物品入庫(kù)時(shí)應(yīng)入職檢查是否有遺留火種，特別是對(duì)草包、紙包、布包物品須嚴(yán)格檢查，如有可疑，應(yīng)隔離存放，進(jìn)行觀察。

4、庫(kù)房?jī)?nèi)的照明燈具及其線路應(yīng)參照電力設(shè)計(jì)規(guī)范敷設(shè)，由正式電工安裝、維修，引進(jìn)庫(kù)房的電線，必須裝置在金屬或硬質(zhì)難燃塑料套管內(nèi)，禁止亂拉淋濕線。

5、庫(kù)房?jī)?nèi)不得使用碘鎢燈、電熨斗。電爐、電烙鐵燈電加熱器具，不應(yīng)使用60瓦以上的白織燈，不準(zhǔn)超負(fù)荷作業(yè)，不準(zhǔn)用不合格的保險(xiǎn)裝置。

6、每年至少兩次對(duì)庫(kù)房?jī)?nèi)燈具、電線燈設(shè)備進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)電線老化、損壞，絕緣不良等可能引起打火。短路等不良因素，必須及時(shí)更新線路。

7、物品應(yīng)按“無(wú)距”要求碼放 A.頂距：貨垛距頂50厘米。B.燈距：貨物距燈50厘米。

C.墻距：貨垛距墻50厘米至80厘米

D.柱距：垛與柱子10至20厘米

E.垛距：垛與垛之間100厘米，主要通道其間距不應(yīng)小于1.5米。

8、要保持庫(kù)內(nèi)通道和人口的暢通，消防器材要放在指定地點(diǎn)，不得隨意挪動(dòng)，在消防器材一米范圍內(nèi)不能堆放物品。

9、庫(kù)房?jī)?nèi)不準(zhǔn)設(shè)辦公室、休息室、不準(zhǔn)住人，不準(zhǔn)永可燃材料搭建隔層。

10、工作人員必須熟悉消防器材放在的地點(diǎn)，掌握消防器材的使用方法，能夠撲滅初期火災(zāi)。11、12、每天下班前要進(jìn)行防火安全檢查，做到人走燈滅，鎖門(mén)。非易燃易爆庫(kù)房?jī)?nèi)不得存放易燃易爆的危險(xiǎn)品。

第十四節(jié) 客房防火制度 1.入職貫徹執(zhí)行《消防法》、《機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企業(yè)、事業(yè)單位安全管理規(guī)定》及酒店的各項(xiàng)防火安全制度。

2.客房服務(wù)員要結(jié)合大少整理房間及其他服務(wù)工作，隨時(shí)注意火源、火種，如發(fā)現(xiàn)未熄滅的煙頭，火柴棒等要及時(shí)熄滅后再倒入垃圾帶內(nèi)以防著火。3.對(duì)房間內(nèi)的配備的電器應(yīng)按規(guī)定及有關(guān)制度辦理，發(fā)現(xiàn)不安全因素如短路、打火、漏電、接觸不良、超負(fù)荷用電等問(wèn)題除及時(shí)采取措施外，要立即通知工程部檢修，并報(bào)安全部。

4.要?jiǎng)褡栀e客不要將易燃、易爆、化學(xué)毒劑和放射性物品帶進(jìn)樓層和房間，如有勸阻不聽(tīng)或已帶入的客人，應(yīng)及時(shí)報(bào)告安全部。5.要及時(shí)清理房間的可燃物品，如：部用的廢紙、報(bào)紙。資料及木箱、紙箱（盒）等以便減少起火隱患。軟管客人房間可燃物品較多，又不讓清理的或遵守公安部門(mén)制定的住宿防火規(guī)定的，要及時(shí)報(bào)告安全部。

6.樓層服務(wù)人要堅(jiān)守崗位，提高警惕注意樓層有無(wú)起火因素，要做到“五勤”（勤轉(zhuǎn)，勤看，勤查，勤聞，勤說(shuō)）。尤其對(duì)飲酒過(guò)量的客人要特別注意，放在因吸煙、用電、用火不慎引起火災(zāi)。

7.服務(wù)員必須做到人人熟悉滅火器存放的位置，掌握滅火器的性能及使用方法，滅火器存放的位置不得隨意移動(dòng)，并維護(hù)好轄區(qū)內(nèi)一切消防設(shè)施，設(shè)備。8.在遇有火情時(shí)，應(yīng)按應(yīng)急方案采取滅火行動(dòng)，并按上級(jí)指定疏散客人，由最近的消防樓梯撤離到安全地帶。要做到逐房檢查，注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)和客人的財(cái)產(chǎn)安全。

第十五節(jié) 前廳防火制度

1、前廳工作人員要隨時(shí)注意、發(fā)現(xiàn)并制止并可將易燃物品，槍支彈藥，化學(xué)劇毒，放射性物物質(zhì)帶進(jìn)飯店區(qū)域，如賓客不聽(tīng)勸阻，應(yīng)立即報(bào)告值班經(jīng)理和安全部。

2、要隨時(shí)注意賓客扔掉的煙頭、火柴棒，發(fā)現(xiàn)后應(yīng)及時(shí)處理。

3、所有人員必須會(huì)使用滅火器材，熟記

第三篇：星級(jí)酒店信息反饋制度

信息反饋制度

制訂信息反饋制度的目的

為了保持酒店內(nèi)部和來(lái)自客戶的反饋信息能夠順利傳遞，保持暢通，以保證糾正措施的執(zhí)行，有利于酒店的產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，我們特制訂出信息反饋制度，要求全體員工學(xué)習(xí)執(zhí)行。制訂信息反饋制度的原則

酒店全體員工有責(zé)任把了解到的有關(guān)酒店的方方面面的信息及時(shí)向上級(jí)反映。酒店的信息反饋要本著實(shí)事求是的原則，要及時(shí)、準(zhǔn)確、有效的將店內(nèi)和來(lái)自客戶的信息順利反饋到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。相關(guān)部門(mén)要對(duì)反饋的問(wèn)題及時(shí)糾正、及時(shí)解決，以便滿足顧客的需求、化解顧客的抱怨、減少出錯(cuò)的機(jī)會(huì)、把壞事變好事。信息反饋制度的內(nèi)容

一、信息反饋的內(nèi)容

（一）酒店內(nèi)部各方面、各環(huán)節(jié)的信息

1、員工隊(duì)伍基本信息（員工思想狀況、精神面貌、工作態(tài)度、優(yōu)良秩序及生活狀況等方面情況）

2、員工對(duì)酒店管理的理解、對(duì)各項(xiàng)規(guī)章制度的熟悉程度

3、員工對(duì)各崗位操作程序的執(zhí)行、落實(shí)和完成情況

4、員工對(duì)“三級(jí)”質(zhì)量檢查理解和評(píng)價(jià)

5、員工對(duì)現(xiàn)行的管理制度和體系的建議

6、員工對(duì)酒店管理人員的評(píng)價(jià)

7、員工對(duì)酒店人、財(cái)、物、電、氣等安全方面信息

（二）企業(yè)外部環(huán)境、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)等方面內(nèi)容1、2、3、顧客對(duì)我們“產(chǎn)品”質(zhì)量、品牌意識(shí)的評(píng)價(jià) 顧客對(duì)我們服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)意識(shí)的評(píng)價(jià)

顧客對(duì)我們管理體系、企業(yè)文化的評(píng)價(jià)、建議，市場(chǎng)、社會(huì)對(duì)我們酒店的認(rèn)同、熟知、美譽(yù)程度，二、反饋對(duì)象

1.除非越級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或顧客直接交辦的事項(xiàng)，所有員工的信息一律向自己的直接上級(jí)（在你眼里最小的官）反饋，直接上級(jí)聯(lián)系不上時(shí)，可以向越過(guò)一級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)直至總經(jīng)理反饋。

2.顧客和越級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜，要直接向交辦的顧客或越級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反饋（向布置人、交辦方反饋）

3.職能部門(mén)的檢查人員檢查出嚴(yán)重或重大問(wèn)題時(shí)，要先向責(zé)任人直接上級(jí)主管、經(jīng)理反饋，查出的重大問(wèn)題要逐級(jí)反饋直至總經(jīng)理。對(duì)于責(zé)任人或管理人員不配合整改的，甚至硬性不改的，除直接向本部門(mén)經(jīng)理反饋外，也要逐級(jí)反饋至總經(jīng)理。

三、信息反饋的形式

（一）口頭形式

1、全體員工有責(zé)任把了解到的有關(guān)單位的方方面面的信息及時(shí)向上級(jí)反映，對(duì)知情不報(bào)的視為工作失誤2、3、各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和全體員工可以越級(jí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況 主管和部門(mén)經(jīng)理每周，總經(jīng)理不定期與員工座談溝通

（二）書(shū)面形式。

全體員工向酒店輸送“信息反饋”的日常收集

（三）表格形式

家里以“顧客之聲”“餐后記錄”“服務(wù)日志”“顧客檔案”“電話拜訪記錄”和“日?qǐng)?bào)表”、“菜品統(tǒng)計(jì)表”、“崗位物資日交接表”、“員工業(yè)績(jī)檔案”為體系的信息反饋系統(tǒng)

四、口頭信息反饋的標(biāo)準(zhǔn)

（一）顧客有困難、有開(kāi)口需求方面要反饋的（5分鐘內(nèi)要反饋）

（1）顧客交辦的事情或上級(jí)交辦的與顧客有關(guān)的事情，特別是有時(shí)限要求的，已順利完成，或在客人和上級(jí)要求的時(shí)間內(nèi)不能完成的，或在自己的班次中不能完成要下班時(shí)（不管是否已經(jīng)在交接班中做好記錄）

（2）顧客開(kāi)口的需求屬于本部門(mén)、本班組服務(wù)范疇的，無(wú)論何種原因自己不能滿足時(shí)。

（3）顧客開(kāi)口的需求和要求幫助解決的困難，超出自己服務(wù)范疇和權(quán)限，特別是顧客受威脅、傷害要求幫忙時(shí)（包括客人表示不再需要的）（4）發(fā)現(xiàn)客人身體不適需要幫助時(shí)，如飲酒過(guò)量、有糖尿病、身體不舒服、懷有身孕、行動(dòng)不便等時(shí)，包括自己、本班組、本部門(mén)已經(jīng)給予了關(guān)心和照顧，但客人還要求其他區(qū)域消費(fèi)或還要其他部門(mén)提供服務(wù)和支持的。（5）發(fā)現(xiàn)或聽(tīng)到客人無(wú)論在店內(nèi)、店外，出現(xiàn)意外傷害、重病重傷，被騙、被宰，特別是客人遇到困難或意外事故，及其他緊急情況向我們求助時(shí)。（6）聽(tīng)到客人反映（包括來(lái)電反映），有物品、用品遺留在酒店，或寄存在酒店的酒水、物品找不到時(shí)。（7）當(dāng)客人詢問(wèn)自己回答不出的問(wèn)題時(shí)

（8）遇到客人或酒店內(nèi)部人員、外單位人員（不管級(jí)別多高），要查詢可容納

和酒店要求保密的事項(xiàng)時(shí)。

（9）遇到客人（包括在店住宿或消費(fèi)的客人）一定要查詢要求保密的客人的房號(hào)、姓名及其他信息時(shí)

（10）遇到不是會(huì)務(wù)組、團(tuán)隊(duì)成員，或是我們不熟悉的客人，在未經(jīng)過(guò)住店客人允許，要進(jìn)入客人房間送取物品時(shí)，特別是客人有交代不準(zhǔn)他人進(jìn)入房間的。

（11）遇到不熟悉的人，要給在酒店舉辦盛事活動(dòng)的主要客人，如新郎新娘，送物品、信件等時(shí)（應(yīng)找組織活動(dòng)的人聯(lián)系）（12）當(dāng)客人點(diǎn)名要見(jiàn)上級(jí)時(shí)

（13）當(dāng)客人或同行在沒(méi)有上級(jí)安排的情況下，要求交流時(shí)（營(yíng)銷部正常業(yè)務(wù)除外）。

（二）顧客抱怨或預(yù)見(jiàn)顧客可能要抱怨方面要反饋的（5分鐘內(nèi)要逐級(jí)反饋直至總經(jīng)理）

（1）聽(tīng)到、看到顧客對(duì)我們的服務(wù)質(zhì)量和向客人提供的房間、活動(dòng)場(chǎng)所、產(chǎn)品、用品、設(shè)施等任何方面提出意見(jiàn)、不滿或投訴時(shí)，包括客人在店外受到不滿待遇，要通過(guò)酒店表示投訴或追究結(jié)果的，特別是客人提出要上級(jí)出面或給個(gè)說(shuō)法等要求的

（2）當(dāng)未征得客人同意（包括已打過(guò)電話或按過(guò)門(mén)鈴沒(méi)有反映的），進(jìn)入在住客人的房間，發(fā)現(xiàn)客人在房間時(shí)，特別是客人因此表示不滿時(shí)。（3）發(fā)現(xiàn)因?yàn)槭┕?、搬運(yùn)物品等帶來(lái)的噪音、異味，客人所在的房間及消費(fèi)場(chǎng)所周邊的其他（客）人過(guò)于吵鬧，影響客人活動(dòng)或休息及給客人造成不便，特別是客人產(chǎn)生不滿和投訴時(shí)

（4）發(fā)現(xiàn)客人的車輛被撞、物品損壞、財(cái)務(wù)丟失，特別是我們給客人保管的酒水、物品、錢(qián)財(cái)丟失時(shí)

（5）自己在服務(wù)（工作）中出現(xiàn)錯(cuò)誤和失誤給客人帶來(lái)不便，向客人承諾的事情沒(méi)有按承諾兌現(xiàn)時(shí)，尤其是使顧客利益受到損失、身體受到傷害，或客人已經(jīng)表現(xiàn)出不滿時(shí)。如忘記叫醒，叫錯(cuò)、訂錯(cuò)、進(jìn)錯(cuò)、送錯(cuò)房間，訂重房，摔壞、碰壞客人物品，洗壞客人衣物，上錯(cuò)菜，將飲品、食品倒在客人身上，沒(méi)幫看護(hù)、照顧好老人、孩子，反復(fù)確認(rèn)客人房間號(hào)導(dǎo)致客人不受重視，將客人引領(lǐng)錯(cuò)餐位、單間。

（6）當(dāng)向顧客提供的服務(wù)不及時(shí)，超過(guò)規(guī)定時(shí)間沒(méi)有達(dá)到客人要求，所供應(yīng)的食品、用品出現(xiàn)斷檔或暫時(shí)無(wú)條件再提供，或所提供的菜品、食品、酒水、用品、備品等達(dá)不到客人要求，特別是出現(xiàn)不講誠(chéng)信、不講道德方面的問(wèn)題，客人表現(xiàn)出不滿時(shí)。

（7）發(fā)現(xiàn)客人在賓客意見(jiàn)表中填寫(xiě)一般，或?qū)懥藭?shū)面意見(jiàn)時(shí)。

（8）聽(tīng)到、看到任何員工向顧客提供NO服務(wù)，特別是想顧客亂解釋、耍態(tài)度，與客人對(duì)質(zhì)、爭(zhēng)辯，甚至向顧客索要小費(fèi)時(shí)。

（三）顧客服務(wù)信息方面要反饋的（要在5分鐘內(nèi)反饋）（1）發(fā)現(xiàn)有VIP客人未事先通知突然來(lái)店，或突然要離開(kāi)時(shí)。（2）客人離開(kāi)后發(fā)現(xiàn)有遺留物品的

（3）當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人已離開(kāi)消費(fèi)場(chǎng)所，未結(jié)賬、未簽單，或帶走不屬于酒店免費(fèi)向客人提供的食品、用品、物品等，或多收、少收客人的錢(qián)款，應(yīng)退回客人的款項(xiàng)、發(fā)票客人沒(méi)有帶走時(shí)。

（4）發(fā)現(xiàn)曾經(jīng)有過(guò)意見(jiàn)、抱怨或表?yè)P(yáng)的顧客再次來(lái)到酒店消費(fèi)時(shí)（特別是有

過(guò)強(qiáng)烈投訴的）

（5）見(jiàn)到或聽(tīng)到已在店的客人有個(gè)性化需求，特別是客人有忌諱的事項(xiàng)時(shí)（客人未到時(shí)要求在客抵店前一小時(shí)反饋，不足一小時(shí)即將抵店的，要在獲知信息后5分鐘內(nèi)反饋）（6）發(fā)現(xiàn)客人房門(mén)打不開(kāi)時(shí)

（7）當(dāng)接到重要活動(dòng)、VIP客人預(yù)訂或具體到達(dá)時(shí)間的信息時(shí)（60分鐘內(nèi)即將到達(dá)的5分鐘內(nèi)反饋，60分鐘至8小時(shí)內(nèi)達(dá)到的10分鐘內(nèi)反饋，8小時(shí)至24小時(shí)內(nèi)到達(dá)的）

（8）陪同客人外出，每到達(dá)一站要匯報(bào)，特別是客人要改變所去方位時(shí)，在行動(dòng)之前要匯報(bào)，得到上級(jí)的許可。

（四）上級(jí)交辦工作要請(qǐng)示及報(bào)告的 5分鐘內(nèi)要反饋的

（1）接到上級(jí)要求跟蹤服務(wù)VIP客人或重大活動(dòng)（含接、送），活動(dòng)開(kāi)始或結(jié)束后，接到或已送別客人后，或VIP客人突然決定不來(lái)或突然離開(kāi)時(shí)。（2）接到有緊急或重要事情的電話時(shí)

（3）接到上級(jí)交辦為客人做個(gè)性化服務(wù)和個(gè)別事宜，或幫助顧客解決困難，或處理顧客抱怨，完成后或沒(méi)有按上級(jí)要求完成時(shí)。10分鐘內(nèi)要反饋的

（1）接到上級(jí)口頭傳達(dá)或書(shū)面簽署交辦的任務(wù)后，對(duì)任務(wù)內(nèi)容不理解、不明白的。

（2）接到上級(jí)口頭傳達(dá)或書(shū)面簽署交辦的任務(wù)，在執(zhí)行過(guò)程中，遇到把握不了的事情時(shí)

（3）接到上級(jí)口頭傳達(dá)或書(shū)面簽署交辦的工作任務(wù)（包括編寫(xiě)材料、檢查出問(wèn)題的整改），有具體要求完成時(shí)間或要求急辦的任務(wù)，完成后或在執(zhí)行中遇到困難、特殊情況不能按要求完成時(shí)。

（4）在完成上級(jí)交辦的任務(wù)過(guò)程中，遇到困難或變化不能按上級(jí)要求完成，但自己認(rèn)為可以改變方式方法去完成時(shí)，在行動(dòng)前要請(qǐng)示。

（5）當(dāng)接到上級(jí)交辦將物品轉(zhuǎn)交給他人的任務(wù)，準(zhǔn)時(shí)送到或有困難不能按要求送到時(shí)

（6）當(dāng)收到急需上級(jí)審閱、辦理的重要資料、信函，尤其是國(guó)家、省、市政府相關(guān)部門(mén)的通知文件時(shí)。

（7）當(dāng)上級(jí)要求班后、休息或從家中返回酒店完成的工作任務(wù)，完成后或有困難，特殊情況不能按要求完成時(shí)。

（8）當(dāng)上級(jí)交辦組織的活動(dòng)，需要通知上級(jí)參加的，活動(dòng)準(zhǔn)備達(dá)到要求可以開(kāi)始，或時(shí)間已到仍沒(méi)有達(dá)到要求或人未到齊不能準(zhǔn)時(shí)開(kāi)始的。（9）當(dāng)上級(jí)交辦找人或找人回電話，已完成或沒(méi)有找到時(shí)

（10）當(dāng)獲知自己沒(méi)及時(shí)接聽(tīng)上級(jí)電話、恢復(fù)對(duì)講機(jī)或上級(jí)要找自己但沒(méi)有找到時(shí)

（11）接到有找上級(jí)的電話時(shí)，尤其是上級(jí)機(jī)關(guān)單位領(lǐng)導(dǎo)、上級(jí)的老領(lǐng)導(dǎo)或親朋好友有急事時(shí)

（12）出差到外地（尤其是開(kāi)車），到達(dá)目的地、已返回或遇到意外時(shí)（13）上級(jí)布置要求采購(gòu)急用的物品或倉(cāng)庫(kù)里收到急用物品時(shí)

（14）當(dāng)上級(jí)交辦接站按時(shí)接到時(shí)，和在15分鐘內(nèi)即將到達(dá)酒店，或沒(méi)有按時(shí)接到客人時(shí)。

（五）發(fā)現(xiàn)或被查出嚴(yán)重問(wèn)題、有困難時(shí)要反饋的 5分鐘內(nèi)要反饋的

（1）發(fā)現(xiàn)火情（包括當(dāng)場(chǎng)及時(shí)滅掉的），或雖沒(méi)起火但存在嚴(yán)重隱患的，或嚴(yán)重違反消防安全要求的（如明火作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)無(wú)人，無(wú)證動(dòng)火等）（2）發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，如發(fā)生停水、停電、停氣，或設(shè)備故障已影響到正常的供應(yīng)及保障時(shí)，車輛、財(cái)物被破壞、被盜，院內(nèi)出現(xiàn)車輛被撞，特別是發(fā)生打砸搶等事件時(shí)

（3）發(fā)現(xiàn)客人帶易燃品（如煙花爆竹、酒精、汽油）和寵物進(jìn)入客房房間和活動(dòng)場(chǎng)所的

（4）發(fā)現(xiàn)客人在居住的房間、在使用的活動(dòng)場(chǎng)所及其內(nèi)的設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障，不能正常使用特別是已影響到對(duì)客服務(wù)質(zhì)量時(shí)。

（5）發(fā)現(xiàn)客人還有1小時(shí)抵店，客人所要居住的房間、所要使用的活動(dòng)場(chǎng)所衛(wèi)生不合格、應(yīng)備不齊全、有異味、設(shè)施設(shè)備有故障，向客人提供的餐具、口布等嚴(yán)重不及格，或出現(xiàn)其他嚴(yán)重問(wèn)題的

（6）發(fā)現(xiàn)直接或間接為客人服務(wù)所需的設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障報(bào)修，報(bào)修后在10分鐘內(nèi)仍無(wú)人到位維修，或維修人員到場(chǎng)或超過(guò)10分鐘未修復(fù)時(shí)（7）發(fā)現(xiàn)酒店車輛（包括班車）特別是為客人使用的車輛，在使用中出現(xiàn)故障、事故，不能正常行駛時(shí)

（8）發(fā)現(xiàn)客人被摔倒、滑到，或險(xiǎn)些摔倒、滑到，或受到驚嚇，包括客人講沒(méi)關(guān)系，不要緊時(shí)（不管是否已經(jīng)造成不良影響）

（9）發(fā)現(xiàn)客人之間，或客人與店外人員（包括出租車司機(jī)），特別是我們的員工和客人之間，發(fā)生爭(zhēng)吵、糾紛、或其他過(guò)激行為時(shí)（包括不是酒店

員工造成的）

（10）發(fā)現(xiàn)客人情緒過(guò)度激動(dòng)，在店內(nèi)大吵大喊，失態(tài)，言行過(guò)激、摔砸酒店物品時(shí)，特別是給其他客人造成不便或影響到其他客人時(shí)（11）發(fā)現(xiàn)客人損壞了酒店的物品，特別是顧客因此受傷時(shí)

（12）發(fā)現(xiàn)不是客人的家人、朋友、同事，和客人不是同一團(tuán)隊(duì)的陌生人，打擾客人，要為客人算卦，看病，或向客人推銷產(chǎn)品，特別是發(fā)現(xiàn)有可疑人到客房樓內(nèi)行走或敲客人的房門(mén)時(shí)

（13）發(fā)現(xiàn)有人在偷竊、破壞顧客、酒店、員工的物品、財(cái)產(chǎn)等，或發(fā)現(xiàn)行蹤可疑的人時(shí)

（14）在對(duì)客服務(wù)中出現(xiàn)困難問(wèn)題，可能會(huì)因此影響對(duì)客人的服務(wù)質(zhì)量，如服務(wù)人員不足，為客人服務(wù)中所應(yīng)提供的食品、飲料、用品，備量不足、供應(yīng)不及時(shí)，或質(zhì)量太差時(shí)

（15）發(fā)現(xiàn)為客人提供所需要的用品、宣傳品、閱讀品、介紹品等，如酒水單、菜牌、電視節(jié)目單等，不能達(dá)到最低備量，特別是出現(xiàn)斷檔到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)貨無(wú)庫(kù)存時(shí)

（16）發(fā)現(xiàn)向顧客提供的食品、酒水等，以次充好，以死充活、缺斤短兩、過(guò)期，特別是變質(zhì)時(shí)

（17）發(fā)現(xiàn)店外人員在無(wú)酒店人員陪同的情況下進(jìn)入酒店后臺(tái)參觀，或雖有酒店人員陪同但未經(jīng)過(guò)酒店批準(zhǔn)的

（18）發(fā)現(xiàn)在營(yíng)業(yè)區(qū)域進(jìn)行施工、維修、清理工作，不做防護(hù)措施，不放維修、施工、清理牌，特別是古力蓋打開(kāi)不放圍欄、夜間不放提示燈的（19）發(fā)現(xiàn)一個(gè)重大違紀(jì)現(xiàn)象，如聚堆聊天，使用客用電梯、通道，使用店

內(nèi)設(shè)備干私活、到不屬于自己的服務(wù)區(qū)域做與工作無(wú)關(guān)的事、與客人聊天時(shí)間超過(guò)5分鐘等情況。

（20）接到或遇到上級(jí)機(jī)關(guān)、市屬職能檢查人員以及新聞媒體兩小時(shí)內(nèi)即將到達(dá)貨已到達(dá)我店檢查工作，特別是檢查出問(wèn)題時(shí)

（21）遇到公安、安全局等部門(mén)要求查詢?cè)谙M(fèi)客人資料、要進(jìn)房間找人，或有其他事情要辦理時(shí)，包括沒(méi)有帶檢查證件的（22）當(dāng)聽(tīng)到、看到員工出現(xiàn)工傷、急癥，或被他人傷害時(shí) 10分鐘內(nèi)要反饋的

（1）遇到外部門(mén)特別是外單位包括同行、來(lái)店交流人員、已離職人員，要求索取、拷貝、查詢本部門(mén)客戶檔案、管理或統(tǒng)計(jì)的資料、數(shù)據(jù)時(shí)。（2）發(fā)現(xiàn)本班組、部門(mén)員工超過(guò)2小時(shí)未到崗，電話也聯(lián)系不上，或發(fā)現(xiàn)一個(gè)在工作時(shí)間脫崗超過(guò)30分鐘聯(lián)系不上，找不到的

（3）發(fā)現(xiàn)一個(gè)向顧客推銷高價(jià)菜、高價(jià)酒水，設(shè)最低消費(fèi)，或有其他地顧客不講誠(chéng)信、不講職業(yè)道德的行為時(shí)

（4）發(fā)現(xiàn)有外來(lái)人員未經(jīng)酒店許可進(jìn)入酒店倉(cāng)庫(kù)、廚房等區(qū)域時(shí) 信息反饋制度保障

一、各部門(mén)建立客戶信息資料檔案

餐飲部、房務(wù)部對(duì)到本酒店消費(fèi)的群體（個(gè)人、機(jī)關(guān)單位、旅游團(tuán)體）建立相應(yīng)的檔案。其中對(duì)客人的喜好和禁忌要引起我們的特別重視，這是我們服務(wù)的指南針和服務(wù)質(zhì)量的保證。我們可以不了解客人的喜好，但是我們要了解客人不喜歡什么，在工作中讓大家知道并注意落到實(shí)處。

二、信息收集表

餐飲配置制式信息收集表，此表不與客人直接接觸，由服務(wù)員填寫(xiě)，主要收集記錄就餐客人與本酒店服務(wù)質(zhì)量、菜品質(zhì)量、酒店整體情況評(píng)價(jià)及目前市場(chǎng)各種信息，每餐后上交吧臺(tái)。作為一線工作人員，經(jīng)常聽(tīng)到客人對(duì)我們的比較和評(píng)價(jià)，我們要留心要用心，要充分發(fā)揮我們的眼睛和耳朵、嘴巴的作用，要用高度負(fù)責(zé)的態(tài)度及時(shí)匯報(bào)、發(fā)現(xiàn)和處理。能馬上處理的馬上處理，不能馬上處理的也要盡可能采取措施讓客人滿意。

三、服務(wù)日志表的使用

服務(wù)日志由樓層服務(wù)員按照清掃房間的先后，記錄各種房間的清掃時(shí)間；等級(jí)低值易耗品的補(bǔ)充配備及更換情況；登記需維修項(xiàng)目及其他特別事項(xiàng)。由領(lǐng)班按日檢查核實(shí)，次日早交班會(huì)前交房務(wù)中心。

四、“意見(jiàn)箱”。

所有員工可隨時(shí)隨地把自己的意見(jiàn)、建議等各種信息，以記名或不記名的方 式投入到“意見(jiàn)箱”內(nèi)。

五、輸送合理化建議和意見(jiàn)

年底酒店統(tǒng)一組織員工向酒店輸送“合理化建議和意見(jiàn)”活動(dòng)。

六、菜品統(tǒng)計(jì)

每月把每道菜品顧客的點(diǎn)擊次數(shù)及廚師制作菜品的數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)排序，便于淘汰和更新菜品

七、賓客意見(jiàn)卡

客人退房時(shí)，餐廳客人就餐結(jié)束時(shí)，面對(duì)顧客由客人填寫(xiě)提供。

八、獎(jiǎng)懲制度

為確保信息渠道暢通，不斷發(fā)展和完善信息反饋制度，特制訂出獎(jiǎng)懲制度

1、信息收集獎(jiǎng)，1元/次，以員工簽獎(jiǎng)單的形式完成。

2、員工收集到有建設(shè)性的，可以改變酒店現(xiàn)狀的信息獎(jiǎng)勵(lì)20元/次，以員工簽獎(jiǎng)單的形式完成。

3、每月底對(duì)各部門(mén)評(píng)選“信息反饋優(yōu)秀部門(mén)獎(jiǎng)”，一等獎(jiǎng)200元，二等獎(jiǎng)100元，三等獎(jiǎng)50元，以獎(jiǎng)單的形式完成。

4、員工收到客人反饋信息，沒(méi)有及反饋的扣5元/次，以員工簽罰單的形式完成。

5、信反員收到信息，沒(méi)有在兩小時(shí)內(nèi)解決，或解決不了的事情沒(méi)有及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)的20元/次，以員工簽罰單的形式完成。

6、發(fā)生問(wèn)題部門(mén)根據(jù)情況按照“質(zhì)檢條例”處理。

第四篇：全面質(zhì)量管理制度

全面質(zhì)量管理制度

為充分發(fā)揮全體職工的潛能，不斷發(fā)現(xiàn)和解決工程監(jiān)理工作中存在的問(wèn)題和薄弱環(huán)節(jié)，使各項(xiàng)工作不斷完善，增強(qiáng)凝聚力，構(gòu)建文明和諧公路交通環(huán)境，促進(jìn)公路事業(yè)的全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展。特制定本制度。

一、全面質(zhì)量管理組織保證體系

１、成立主任任組長(zhǎng)，其他班子成員任副組長(zhǎng)，各科室(駐地監(jiān)理處）負(fù)責(zé)人任成員的全面質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)更換時(shí)及時(shí)調(diào)整補(bǔ)充。全面質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，具體負(fù)責(zé)全面質(zhì)量管理工作開(kāi)展過(guò)程中的組織、協(xié)調(diào)、督促、檢查、評(píng)比等日常工作。

２、各科室（駐地監(jiān)理處）都要成立以其負(fù)責(zé)人為首的QC活動(dòng)小組，并設(shè)有一名全面質(zhì)量管理員。

二、方針目標(biāo)管理

方針目標(biāo)管理推行三級(jí)目標(biāo)二級(jí)合同管理模式，實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。建立完善的經(jīng)濟(jì)質(zhì)量責(zé)任制、崗位責(zé)任制。嚴(yán)格質(zhì)量責(zé)任制，形成自上而下的“人人抓管理，事事求質(zhì)量”的管理網(wǎng)絡(luò)。要以質(zhì)量求效益、求生存、求發(fā)展，不斷加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和管理制度建設(shè)，建立一套完整的質(zhì)量管理體系。

三、抓好全面質(zhì)量管理教育

１、堅(jiān)持“始于教育、終于教育”的原則，提高全員對(duì)全面質(zhì)量管理活動(dòng)重要性、必要性的認(rèn)識(shí)。把全面質(zhì)量管理教育納入職工教育計(jì)劃中，根據(jù)監(jiān)理處要求，以《公路全面質(zhì)量管理》為基本教材，結(jié)合我處實(shí)際情況，對(duì)全員進(jìn)行教育。

２、建立職工教育制度，并嚴(yán)格考核。對(duì)職工進(jìn)行分層教育，中層及初級(jí)職稱以上人員年均受教育不得少于36學(xué)時(shí)（每學(xué)時(shí)45分鐘），一般職工年均受教育不得少于8學(xué)時(shí)，應(yīng)知應(yīng)會(huì)考試面和及格率達(dá)到95%以上。

３、各質(zhì)量管理小組要定期組織小組成員進(jìn)行全面質(zhì)量管理學(xué)習(xí)，每月要組織不少于2次的學(xué)習(xí)活動(dòng)。

四、群眾性的質(zhì)量管理活動(dòng)

１、廣泛發(fā)動(dòng)群眾，爭(zhēng)取較多的人參加QC小組活動(dòng)，并緊緊圍繞方針目標(biāo)開(kāi)展工作。

２、制訂QC小組活動(dòng)計(jì)劃。做到QC小組有活動(dòng)、有課題、有成果、有獎(jiǎng)勵(lì)。把QC小組活動(dòng)同技術(shù)革新、合理化建議、班組建設(shè)有機(jī)結(jié)合起來(lái)，針對(duì)工作中的薄弱環(huán)節(jié)和存在的問(wèn)題，攻克缺陷，提高工作效率，增加經(jīng)濟(jì)效益。

３、組織QC小組成員進(jìn)行全面質(zhì)量管理學(xué)習(xí)，每月要組織不少于2次的學(xué)習(xí)活動(dòng)。

五、標(biāo)準(zhǔn)化和計(jì)量管理工作

認(rèn)真貫徹執(zhí)行各類標(biāo)準(zhǔn)，建立標(biāo)準(zhǔn)化體系，有內(nèi)控工作標(biāo)準(zhǔn)和管理標(biāo)準(zhǔn)。加強(qiáng)計(jì)量管理，保證計(jì)量器具帳實(shí)相符，按計(jì)劃定期周檢，保證量值準(zhǔn)確。按規(guī)定對(duì)工藝控制、原材料及能源進(jìn)出、公路主要質(zhì)量參數(shù)等的計(jì)量檢測(cè)，計(jì)量檢測(cè)率達(dá)到90%以上，完成計(jì)量器具配備率85%以上。

六、落實(shí)質(zhì)量否決權(quán)

對(duì)出現(xiàn)重大質(zhì)量事故的單位不能授予一切榮譽(yù)稱號(hào)，對(duì)單位主要負(fù)責(zé)人進(jìn)行相應(yīng)處理，并追究責(zé)任。出現(xiàn)安全事故、工程質(zhì)量事故、政治事故，按市局及本處有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。對(duì)質(zhì)量管理好的科室部門(mén)、單位按市局及本處規(guī)定獎(jiǎng)勵(lì)。

七、堅(jiān)持全面質(zhì)量管理的否決權(quán)

把全面質(zhì)量管理工作同評(píng)先進(jìn)集體和各種競(jìng)賽結(jié)合在一起，全面質(zhì)量管理對(duì)爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)、評(píng)先進(jìn)科室和先進(jìn)個(gè)人具有否決權(quán)。全面質(zhì)量管理沒(méi)有達(dá)標(biāo)的科室部門(mén)，取消其“先進(jìn)科室”評(píng)比資格，職工不積極參加全面質(zhì)量工作的，取消其“先進(jìn)個(gè)人”的評(píng)比資格。

工程監(jiān)理項(xiàng)目月報(bào)制度

為全面做好各項(xiàng)監(jiān)理工作，提高工作效率，為處領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)掌握工程監(jiān)理工作開(kāi)展情況，特制訂月報(bào)制度如下：

一、內(nèi)容：

1、員工管理情況，月考評(píng)結(jié)果。

2、工程質(zhì)量、進(jìn)度、監(jiān)理費(fèi)用支付、安全、廉政等監(jiān)理工作情況。

3、車輛、試驗(yàn)儀器運(yùn)行及使用情況。

4、本月業(yè)主、總監(jiān)辦、質(zhì)監(jiān)部門(mén)等檢查情況。

5、本月工作總結(jié)及下月工作打算。

6、存在問(wèn)題及擬采取措施。

二、管理辦法：

1、月報(bào)由駐地工程師組織編制上報(bào)。

2、各駐地監(jiān)理處每月28前將以上匯報(bào)內(nèi)容報(bào)監(jiān)理處辦公室。

3、遲報(bào)、未報(bào)者，處將按相關(guān)制度處罰。

試驗(yàn)儀器管理制度

一、駐地監(jiān)理處試驗(yàn)室由專人管理，實(shí)行駐地監(jiān)理工程師負(fù)責(zé)制，無(wú)關(guān)人員，未經(jīng)許可不準(zhǔn)進(jìn)入試驗(yàn)室。

二、試驗(yàn)儀器應(yīng)及時(shí)申購(gòu)（或領(lǐng)取）、驗(yàn)收、登帳。要做到賬冊(cè)實(shí)物相符。

三、儀器按分類編號(hào)，定室、定櫥、定位存放，布局規(guī)范、陳列美觀、整齊清潔。做好防塵、防潮、防壓、防擠、防變形、防熱、防曬、防磁、防震等工作。

四、儀器在使用過(guò)程中如有損壞，應(yīng)及時(shí)查明損壞原因，并報(bào)保修部維修；不保修的儀器，由負(fù)責(zé)人根據(jù)損壞情況報(bào)處分管和主要領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后進(jìn)行維修。外單位或個(gè)人借用如有損壞的照價(jià)賠償

五、儀器要經(jīng)常維護(hù)，及時(shí)保養(yǎng)，出現(xiàn)故障要及時(shí)修理，報(bào)損報(bào)廢儀器要嚴(yán)格按審批手續(xù)辦理。

六、完善保存好儀器帳冊(cè)、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)、試驗(yàn)使用儀器通知單、試驗(yàn)記載表等有關(guān)檔案資料。

七、做好安全用電、防火、防盜、防毒、防爆、防污染等安全防范工作，危毒藥品必須專柜放臵，嚴(yán)格取用制度，要保證人員和儀器安全。

八、工程竣工后，儀器撤回時(shí)要輕搬輕放，注意保護(hù)儀器完好無(wú)損。

九、處罰辦法：

（1）凡是因?yàn)椴话丛囼?yàn)設(shè)備操作規(guī)程來(lái)操作、維修、保養(yǎng)等原因?qū)е略囼?yàn)設(shè)備損壞的責(zé)任事故，由直接責(zé)任人承擔(dān)全部維修費(fèi)并處以維修費(fèi)30%的罰款，其中直接責(zé)任人罰15%，試驗(yàn)室負(fù)責(zé)人10%，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人5%。

（2）由于工作疏忽大意，導(dǎo)致試驗(yàn)設(shè)備丟失者，由直接責(zé)任人賠償所丟失的試驗(yàn)設(shè)備，并處以設(shè)備購(gòu)買(mǎi)原值30%的罰款，其中直接責(zé)任人罰15%，試驗(yàn)室負(fù)責(zé)人罰10%，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人罰5%。

（3）對(duì)于帶放射性的試驗(yàn)設(shè)備一旦丟失，要及時(shí)上報(bào)，并通知當(dāng)?shù)毓膊块T(mén)及衛(wèi)生防疫部門(mén)。根據(jù)由此帶來(lái)的社會(huì)影響和經(jīng)濟(jì)損失，視情節(jié)嚴(yán)重，對(duì)直接責(zé)任人處10000元罰款，直至追究法律責(zé)任；對(duì)試驗(yàn)室負(fù)責(zé)人罰款5000元，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人罰款3000元。

第五篇：星級(jí)酒店重點(diǎn)部位安全檢查制度

星級(jí)酒店重點(diǎn)部位安全檢查制度

一、廚房

1、廚房?jī)?nèi)煤氣管道、閥門(mén)接頭、儀表、開(kāi)頭、閥門(mén)必須定期檢查，防止泄漏。如發(fā)現(xiàn)泄漏應(yīng)立即關(guān)閉閥門(mén)及時(shí)通知，嚴(yán)禁明火檢測(cè)和啟動(dòng)電源開(kāi)關(guān)以及啟動(dòng)易產(chǎn)生 電火花的設(shè)備；

2、電烤爐、絞肉機(jī)、切菜機(jī)、電熱器等不得超負(fù)荷運(yùn)行，防止電氣設(shè)備和線路受潮，并作定期檢查；

3、油炸食品時(shí)，鍋內(nèi)的油不要超過(guò)三分之二，以防油溢出遇火燃燒，熬油時(shí)工作人員不得離開(kāi)；

4、工作結(jié)束后，操作人員需及時(shí)關(guān)閉廚房的所有閥門(mén)，切斷氣源、火源、電源后方能離開(kāi)；

5、廚房?jī)?nèi)抽油煙罩、抽油煙管要定期清洗；

6、清潔時(shí)須防止各種電器及插座進(jìn)水受潮，以免引起電源短路。

7、廚房除配置常用滅火器外，還應(yīng)配置滅火毯，以備油鍋起火用；

8、嚴(yán)禁挪用、遮擋、損壞消防設(shè)施，嚴(yán)禁其他物品占用和堵塞消防通道，必須保證消防通道暢通。

9、每日下班前應(yīng)關(guān)閉電摯、抽油煙機(jī)、煤氣、供油系統(tǒng)等，并填寫(xiě)《防火巡查表》，檢查完畢后通知消防中心進(jìn)行下班安檢。

10、由部門(mén)每月定期聯(lián)系工程部，進(jìn)行對(duì)電器設(shè)備的安全檢查，每一項(xiàng)檢查要有責(zé)任人，檢查記錄和檢查報(bào)告。

11、如在檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題未有得到及時(shí)解決，應(yīng)列如QC檢查制度內(nèi)進(jìn)行跟進(jìn)處理。

二、洗衣房

1、員工上班期間不準(zhǔn)攜帶易燃、易爆及危險(xiǎn)品入洗衣房工作區(qū)域；

2、嚴(yán)禁在洗衣房區(qū)域抽煙，如有明火作業(yè)時(shí)，必需到消防中心辦理《動(dòng)火證》后方可施工動(dòng)火燒焊作業(yè)；

3、洗衣房的布草要堆放合理，遠(yuǎn)離電器設(shè)備和剛燙好的布草不能堆放太高，以免引起高溫自燃發(fā)生火災(zāi)；

4、注意觀察該區(qū)域的電器設(shè)備，發(fā)現(xiàn)不安全因素，如：電線破損短路、漏電、超負(fù)荷時(shí)報(bào)告有關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理；

5、當(dāng)班人員要勤看、勤動(dòng)、勤聞、勤檢查，發(fā)現(xiàn)有異常的味道，應(yīng)立即對(duì)該區(qū)域進(jìn)行檢查及時(shí)排除不安全因素；

6、該區(qū)域的物品堆放不能占用和堵塞安全出口、消防通道、疏散樓梯內(nèi)不準(zhǔn)堆放任何物品，保持消防通道的暢通；

三、娛樂(lè)部

1、向客人宣傳嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆及危險(xiǎn)品進(jìn)入夜總會(huì)；

2、在夜總會(huì)營(yíng)業(yè)前，要安排安全人員對(duì)該區(qū)域的消防設(shè)施設(shè)備，進(jìn)行全面檢查，保證消防器材（滅火器、消火栓）不被遮擋，便于取用；

3、營(yíng)業(yè)期間注意觀察夜總會(huì)各區(qū)域的電器設(shè)備，發(fā)現(xiàn)不安全因素（如電線破損短路、漏電、超負(fù)荷時(shí)）應(yīng)及時(shí)通知工程部及時(shí)處理；

4、清潔夜總會(huì)衛(wèi)生時(shí)要注意火種火源，嚴(yán)禁將未熄滅的煙頭，火柴及其它火種混入垃圾中；

5、及時(shí)清理夜總會(huì)的易燃、可燃物品，如報(bào)紙、雜志和各種包裝紙箱及垃圾；

6、當(dāng)班服務(wù)員要勤看、勤動(dòng)、勤聞、勤檢查，并要特別注意酒后吸煙的客人；

7、夜總會(huì)的走廊，疏散樓梯內(nèi)禁止堆放任何物品，應(yīng)保持消防通道暢通；

8、必須熟悉夜總會(huì)的消防設(shè)備及消防器材及分布情況，并能熟練掌握其使用方法；

9、夜總會(huì)下班時(shí)，要認(rèn)真檢查是否存在火險(xiǎn)隱患，（如：墻角、沙發(fā)墊內(nèi)有無(wú)煙頭等）確保安全后方可下班；

10、部門(mén)應(yīng)制定內(nèi)部《每日安全檢查表》，下班后要按照〈安全檢查表〉上的內(nèi)容進(jìn)行逐項(xiàng)檢查，并注明檢查人員、檢查時(shí)間、檢查情況和負(fù)責(zé)人。

11、定期安排DJ負(fù)責(zé)人員，對(duì)消防聲光報(bào)警系統(tǒng)進(jìn)行檢測(cè)，保證在發(fā)生火災(zāi)后能及時(shí)切斷所有包房?jī)?nèi)的點(diǎn)歌系統(tǒng)，同時(shí)畫(huà)面上顯示火警緊急疏散字樣等；

12、由部門(mén)每月定期聯(lián)系工程部，進(jìn)行對(duì)電器設(shè)備的安全檢查，每一項(xiàng)檢查要有責(zé)任人，檢查記錄和檢查報(bào)告。

13、如在檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題未有得到及時(shí)解決，應(yīng)列如QC檢查制度內(nèi)進(jìn)行跟進(jìn)處理。

14、發(fā)生火警和意外事故時(shí)，要保持冷靜，按酒店規(guī)定的火警處理程序行事。