第一篇：2010年前廳部春季培訓(xùn)計(jì)劃(詳)

2010年前廳部春季培訓(xùn)計(jì)劃

培訓(xùn)目的：穩(wěn)基固本，打造最具文化魅力的主題酒店，規(guī)范前廳部的各項(xiàng)服務(wù)，使之規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化，提升酒店的品質(zhì) 計(jì)劃時(shí)間：2010年3、4、5月份

第二篇：七月份前廳部員工培訓(xùn)計(jì)劃

七月份前廳部員工培訓(xùn)計(jì)劃

第一周內(nèi)容：對(duì)員工服務(wù)意識(shí)、工作態(tài)度的培訓(xùn)。目的：提高員工服務(wù)意識(shí)、端正工作態(tài)度。培訓(xùn)人：劉星

第二周內(nèi)容：酒店產(chǎn)品銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)。

目的：提高員工的推銷(xiāo)技巧，全員銷(xiāo)售。培訓(xùn)人：黃麗霞

第三周內(nèi)容：電話禮儀培訓(xùn)。

目的：提高員工電話溝通能力，及電話服務(wù)能力。培訓(xùn)人：鄒艷艷

第四周內(nèi)容：前廳部常用英語(yǔ)培訓(xùn)。

目的：提高員工英語(yǔ)服務(wù)能力。

培訓(xùn)人：龔律、黃麗

第三篇：前廳部新員工培訓(xùn)計(jì)劃

前廳部新員工培訓(xùn)計(jì)劃

一、計(jì)劃培訓(xùn)時(shí)間：30天

二、要求培訓(xùn)效果：通過(guò)考核并能獨(dú)立上崗

三、特別注意事項(xiàng)：

因員工自身原因未及時(shí)掌握相關(guān)知識(shí)至使培訓(xùn)日期順延或未在計(jì)劃培訓(xùn)時(shí)間達(dá)到所要求培訓(xùn)效果的，視為不能適應(yīng)前臺(tái)工作，將退回人力資源部。

四、具體培訓(xùn)內(nèi)容及時(shí)間安排：

第1-3天：

1、了解酒店及部門(mén)的組織架構(gòu)，參觀酒店，初步認(rèn)識(shí)酒店各部門(mén)管理人員。

2、了解酒店信息：

①告知前臺(tái)儀容儀表要求；

②熟悉和掌握酒店各營(yíng)業(yè)部門(mén)的地點(diǎn)、營(yíng)業(yè)時(shí)間、價(jià)格及最新促銷(xiāo)措施；

③熟悉酒店周?chē)慕煌?、旅游、娛?lè)、購(gòu)物等信息；

④熟悉前臺(tái)營(yíng)業(yè)項(xiàng)目、時(shí)間、價(jià)格和相關(guān)物品的擺放位置；

⑤閱知部門(mén)例會(huì)及培訓(xùn)時(shí)間及前廳部紀(jì)律處罰制度；

⑥熟悉酒店各房型、房間數(shù)量、房?jī)r(jià)及代碼。

第4天：

1、檢查前3天所學(xué)內(nèi)容是否掌握；

2、刷卡的操作：

① 預(yù)授權(quán)完成的操作方法(內(nèi)卡、外卡)，預(yù)授權(quán)的取消方法； ② 直接刷消費(fèi)的操作方法(內(nèi)卡、外卡)； ③ 支付寶支付及微信支付的操作方法；

④ 每日卡單結(jié)算及簽到的方法(內(nèi)卡、外卡)。

3、整體熟悉中班工作程序及流程(掌握交接班時(shí)應(yīng)做事項(xiàng))；

4、如何掃描及上傳身份證件，客人資料的登記入住、查詢(xún)和修改；

5、講解電腦系統(tǒng)中預(yù)訂接待版塊中關(guān)于預(yù)訂的內(nèi)容：

① 如何生成新的預(yù)訂單(散客及團(tuán)隊(duì)、VIP、OTM等)，預(yù)訂單的存放;② 如何查詢(xún)、更改預(yù)訂，如何整理預(yù)訂單;

③ 如何查看預(yù)訂報(bào)表，預(yù)訂需注意的事項(xiàng);

④ 如何接收銷(xiāo)售部預(yù)訂單。

第5天(中班)：

1、房卡及鑰匙(客用房卡、內(nèi)部存放鑰匙、保險(xiǎn)箱鑰匙)發(fā)放及借取流程；

2、講解電腦系統(tǒng)中關(guān)于預(yù)訂接待的內(nèi)容：

①入住退房的標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言規(guī)范；

②C/I的程序(有預(yù)訂和無(wú)預(yù)訂)，如何做房卡及查詢(xún)房卡發(fā)行記錄； ③確認(rèn)員工清楚程序后，讓其實(shí)操，然后對(duì)其不正確的地方進(jìn)行分析講解，之后再繼續(xù)實(shí)操，使其盡快熟練掌握；

④講解一些賓客入住過(guò)程中常見(jiàn)的問(wèn)題：如何確認(rèn)預(yù)訂，如何登記外賓資料，什么情況下要設(shè)置關(guān)聯(lián)，什么情況下進(jìn)行關(guān)聯(lián)錄入，接待通知書(shū)付的使用，如何打備注，如何輸押金(現(xiàn)金、外卡、內(nèi)卡，外幣)，外幣押金的處理，夜審以后04:00以前入住要更改退房日期等。

第6天(中班)：

1、講解前臺(tái)換房程序及流程；

2、講解前臺(tái)加床程序及流程；

3、講解客用保險(xiǎn)箱的操作程序；

4、處理簡(jiǎn)單的帳目：

① 做帳前應(yīng)打的報(bào)表，如何核對(duì)投款金額；

② 如何寫(xiě)收據(jù)、算發(fā)票金額、登記已開(kāi)發(fā)票、如何投款，如何查帳等。

第7天(休息)

第8天(中班)：

1、檢查前一個(gè)星期所學(xué)內(nèi)容是否正確掌握，不正確的地方再次提醒員工；

2、確認(rèn)員工清楚程序后，讓其實(shí)操，然后對(duì)其不正確的地方進(jìn)行分析講解，之后再繼續(xù)實(shí)操，使其盡快熟練掌握；

3、檢查其做帳是否正確。

第9天(中班)：

1、講解前臺(tái)行李寄存和領(lǐng)取的操作流程；

2、講解酒店前臺(tái)押金收取制度；

3、講解前臺(tái)客人特別檔案的建立、查詢(xún)和更改，客人資料的保密規(guī)定。

第10天(中班)：

1、客人信件、留言的處理，留言程序；

2、講解酒店備用金管理制度；

3、回顧中班工作內(nèi)容，檢查是否還有漏講的地方，進(jìn)行補(bǔ)充。

第11天(休息)

第12-13天(早班)：

1、了解早班工作的內(nèi)容、熟悉C/O程序；

① 講解前臺(tái)接待系統(tǒng)中關(guān)于收銀的內(nèi)容(更改、調(diào)整、轉(zhuǎn)帳、轉(zhuǎn)付、話單查詢(xún)、待結(jié)及待結(jié)賬查詢(xún)、關(guān)聯(lián)帳、收銀報(bào)表、交班處理等)； ② 退房結(jié)賬應(yīng)注意的事項(xiàng)。

第14天(早班)：

1、迷你吧消費(fèi)、雜項(xiàng)及客房賠償?shù)匿浫敕椒ǎ?/p>

① 直接在房間里面錄入；

② 在臨時(shí)賬號(hào)里錄入。

2、各項(xiàng)費(fèi)用入賬的操作方法、復(fù)印的登記及操作、傳真的登記及操作；

第15-16天(早班)：

1、如何催預(yù)離房，如何給客人續(xù)住及應(yīng)注意事項(xiàng)；

2、做賬的基本程序(包括做帳和查帳)；

3、廢賬單如何處理。

第17-19天(早班)：

1、全面做帳實(shí)操，獨(dú)立交接備用金，觀察其掌握情況。

2、待結(jié)賬的講解：產(chǎn)生原因及跟進(jìn)方法；

3、整體觀察其對(duì)早班工作內(nèi)容的掌握。

第20天(休息)

第21天(早班)、第22-23天(中班)：

1、觀察其對(duì)所學(xué)內(nèi)容的掌握程度，對(duì)不正確的地方指出原因并教給其改進(jìn)方法。

第24天(夜班)：

1、強(qiáng)調(diào)夜班紀(jì)律： 01:00AM-06:30AM才可以落坐；

2、夜審以后04:00前入住的房間一定要更改退房日期并加收手工全日租；

3、如何整理RC單，如何做CO報(bào)表；

4、如何打印賓客在店列表交早餐廳，以便于早餐廳對(duì)客人用早進(jìn)行安排，如何傳輸戶(hù)籍資料；

5、晚上關(guān)燈的時(shí)間及留燈掌握。

第25天(夜班)：

1、檢查前一天所學(xué)內(nèi)容是否掌握，并根據(jù)情況有重點(diǎn)地再教一遍;

2、如何打印報(bào)表(過(guò)租前和過(guò)租后)和整理報(bào)表;

3、如何在夜審前核對(duì)當(dāng)日在住房間賬務(wù)是否正確，重點(diǎn)交待應(yīng)注意事項(xiàng);

4、如何填寫(xiě)當(dāng)夜未完成待第二天完成事項(xiàng)的交班。

第26-29天(夜班)：

1、讓其獨(dú)立實(shí)操，整體觀察其夜班所學(xué)內(nèi)容的掌握情況；

2、一些突發(fā)情況的處理方法，一些重點(diǎn)投訴的分析講解。

第30天(休息)

最后，經(jīng)理、主管、領(lǐng)班一起給予該員工一個(gè)綜合評(píng)價(jià)和考核，如通過(guò)考核方可開(kāi)始獨(dú)立當(dāng)班。

前廳部

2017年4月18日

第四篇：酒店前廳部培訓(xùn)計(jì)劃

酒店前廳部培訓(xùn)計(jì)劃

一、酒店的業(yè)務(wù)知識(shí)

1、酒店的客房結(jié)構(gòu)、房型、介紹房間內(nèi)的設(shè)施設(shè)備及產(chǎn)品知識(shí)

2、熟記房?jī)r(jià)及各類(lèi)折扣

二、前廳服務(wù)員的素質(zhì)要求和崗位職責(zé)

1、崗位必備儀容儀表、禮貌禮節(jié)

內(nèi)容：儀表儀態(tài)、酒店規(guī)定、行為舉止、服務(wù)用語(yǔ)等

2、前臺(tái)工作職責(zé)

內(nèi)容：明確崗位的工作內(nèi)容

三、前臺(tái)的業(yè)務(wù)知識(shí)

1、熟悉金天鵝系統(tǒng)操作

2、熟悉公安系統(tǒng)掃描操作

3、了解學(xué)習(xí)酒店的開(kāi)票管理制度

4、熟悉酒店的掛賬制度

5、前臺(tái)日常操作流程的培訓(xùn)

6、了解各種付款方式

7、前臺(tái)售房、售卡技巧

8、接待和電話接聽(tīng)技巧

9、前臺(tái)常見(jiàn)問(wèn)題案例分析

第五篇：前廳部工作總結(jié)及計(jì)劃（模版）

前廳部工作總結(jié)及計(jì)劃

年已經(jīng)過(guò)去，在這一年里，千島湖海外海大酒店在上下的共同努力下，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)有了較大的提升。大堂進(jìn)行了更新和改造，使酒店的服務(wù)項(xiàng)目更加完善，同時(shí)對(duì)5F、6F客房裝入寬帶，滿(mǎn)足了更多商務(wù)客人的需求。所有的這些給酒店帶來(lái)了生機(jī)和希望。酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項(xiàng)目的完善、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步提高，使我酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù)。所有的這些都是店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門(mén)員工的努力是分不開(kāi)的。所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè)，今年來(lái)前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取，圓滿(mǎn)的完成酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù)，全年共接待了VIP團(tuán) 個(gè)，會(huì)議無(wú)數(shù)次，在整個(gè)接待過(guò)程中受到客人的好評(píng)，一年來(lái)前廳部做好了以下幾項(xiàng)工作：

一、給員工灌輸“開(kāi)源節(jié)流、增收節(jié)支”意識(shí)，控制好成本

“開(kāi)源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號(hào)召，開(kāi)展節(jié)約、節(jié)支活動(dòng)，控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用，前廳部自己購(gòu)買(mǎi)塑料籃子來(lái)裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費(fèi)用（原來(lái)不管是團(tuán)隊(duì)還是散客，每間房間都必須填寫(xiě)房卡和使用鑰匙袋，通過(guò)團(tuán)隊(duì)房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費(fèi)用，房卡0.18元/張，鑰匙袋0.10元/個(gè)，每天團(tuán)隊(duì)房都100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用）；商務(wù)中心用過(guò)期報(bào)表來(lái)打印草稿紙；督促住宿的員工節(jié)約用水電；控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過(guò)這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

二、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)

前廳部作為酒店的門(mén)面，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)，今年來(lái)針對(duì)五個(gè)分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃：針對(duì)總機(jī)，我們進(jìn)行接聽(tīng)電話語(yǔ)言技巧培訓(xùn)；針對(duì)行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)；接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)；特別是今年七月份對(duì)前廳部所有員工進(jìn)行了長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月的外語(yǔ)培訓(xùn)，為今年的星評(píng)復(fù)核打下一定的基礎(chǔ)，只有通過(guò)培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

三、注重各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)工作

酒店就像一個(gè)大家庭，部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén)，它同餐飲、銷(xiāo)售、客房等部門(mén)都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問(wèn)題，我們都能主動(dòng)地和該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频辏唤鉀Q和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)一定的負(fù)面影響。

四、加強(qiáng)員工的銷(xiāo)售意識(shí)和銷(xiāo)售技巧，提高入住率

前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客房銷(xiāo)售，今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷(xiāo)方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷(xiāo)活動(dòng)，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià)，前臺(tái)的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨，爭(zhēng)取更多的入住率。

五、加強(qiáng)各類(lèi)報(bào)表及報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)的管理

前臺(tái)按照公安局的規(guī)定對(duì)每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過(guò)酒店的報(bào)關(guān)系統(tǒng)及時(shí)的向國(guó)家安全局出入境管理科進(jìn)行報(bào)關(guān)，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對(duì)每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)，對(duì)報(bào)表進(jìn)行分類(lèi)存檔并每月統(tǒng)計(jì)上報(bào)。2009年客房收入與2010年客房收入進(jìn)行對(duì)比，住房率增加了，但收入?yún)s減少了 元，主要原因是因?yàn)榫频陿I(yè)之間的惡性竟?fàn)帉?dǎo)致平均房?jī)r(jià)降低，入住率增加 而收入減少的現(xiàn)象，客房簡(jiǎn)況表附后。

成績(jī)是喜人的，但不足之處我們也深刻地意識(shí)和體會(huì)到：

1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性；

2、總機(jī)的設(shè)備老化造成線路不暢，時(shí)常引起客人投訴；

3、個(gè)別新員工對(duì)本職工作操作不熟練；

4、商務(wù)中心復(fù)印機(jī)、打印機(jī)老化，復(fù)印及打印的效果不好，直接影響到了商務(wù)中心的收入。

根據(jù)酒店給營(yíng)業(yè)部門(mén)制定了新的銷(xiāo)售指標(biāo)和任務(wù)，二○○五年對(duì)前廳部來(lái)說(shuō)是一個(gè)重要年，為能配合銷(xiāo)售部完成任務(wù)，特制定出二○○六年工作計(jì)劃：

1、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量；

2、穩(wěn)定員工隊(duì)伍，減少員工的流動(dòng)性；

3、“硬件”老化“軟件”補(bǔ)，通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)彌補(bǔ)設(shè)備老化的不足；

4、提高前臺(tái)員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭(zhēng)完成酒店下達(dá)的銷(xiāo)售任務(wù)。

新的一年即將開(kāi)始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實(shí)際行動(dòng)向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，貫徹“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨。