第一篇：人性化服務(wù)在醫(yī)院門(mén)診中的應(yīng)用

人性化服務(wù)在醫(yī)院門(mén)診中的應(yīng)用

覃滟涵

（廣西大新縣人民醫(yī)院，廣西大新 532300）

摘要：目的 ：探討人性化服務(wù)在門(mén)診中的作用。方法：對(duì)門(mén)診就診患者采取改變傳統(tǒng)模式，更新服務(wù)新觀念，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的培訓(xùn)，對(duì)就診環(huán)境的持續(xù)改善，落實(shí)各項(xiàng)便民措施，簡(jiǎn)化門(mén)診就診流程，積極營(yíng)造人性化服務(wù)氛圍等一第列的人性化服務(wù)措施。結(jié)果：我科一年來(lái)無(wú)責(zé)任投訴發(fā)生，滿(mǎn)意度得到進(jìn)一步提高。結(jié)論：對(duì)門(mén)診患者采取人性化服務(wù)能改善護(hù)患關(guān)系，為醫(yī)院贏得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

關(guān)鍵詞：人性化服務(wù)；醫(yī)院；門(mén)診

人性化服務(wù)是指醫(yī)院在為患者提供醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中，為滿(mǎn)足患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的需求，消除患者的病痛，恢復(fù)健康，堅(jiān)持以人為本，關(guān)心人、愛(ài)護(hù)人、理解人、尊重人的一種新的服務(wù)理念和服務(wù)行為〔1〕。門(mén)診是醫(yī)療工作的第一線(xiàn)，是面向社會(huì)的窗口〔2〕，是醫(yī)院的重要組成部分，除了為患者提供精湛的技術(shù)和優(yōu)美的環(huán)境，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也至關(guān)重要?，F(xiàn)將我院門(mén)診如何實(shí)施人性化服務(wù)過(guò)程，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的體會(huì)報(bào)告如下：轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

要想讓醫(yī)院得到發(fā)展，首先要讓護(hù)理人員改變服務(wù)理念，要從“病人求醫(yī)院”“向醫(yī)院靠病人”的認(rèn)識(shí)觀念得到改變，真正做到以病人為中心。門(mén)診就診的對(duì)象是有著不同的心理、社會(huì)、文化因素，受不同疾病折磨的群體，他們?cè)趽碛薪】等送瑯有枨蟮耐瑫r(shí)，還需要同情和幫助，需要我們的關(guān)心和呵護(hù)，需要舒適和方便。對(duì)這一群體的服務(wù)應(yīng)注重個(gè)性化，處處以方便患者的角度出發(fā)，尊重他們的權(quán)利，讓患者在診療過(guò)程中感受到服務(wù)上人性的溫暖。在工作中加在對(duì)醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德教育及禮儀規(guī)范、基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)知識(shí)、專(zhuān)業(yè)護(hù)理知識(shí)的培訓(xùn)，樹(shù)立護(hù)理人員愛(ài)崗敬業(yè)的精神，上崗中要使用文明禮貌用語(yǔ)，掌握與患者的溝通技巧，主動(dòng)當(dāng)好病人的問(wèn)路

石，要做到主動(dòng)服務(wù)，防止在就診高峰期由于患者盲目、無(wú)效的流動(dòng)，簡(jiǎn)接地增加醫(yī)院中患者的流動(dòng)量，造成流程不暢〔3〕，充分發(fā)揮門(mén)診導(dǎo)醫(yī)護(hù)士人性化的服務(wù)。創(chuàng)造優(yōu)美的就診環(huán)境

優(yōu)美、舒適、溫馨的就醫(yī)環(huán)境可以減輕患者心中的煩惱，增強(qiáng)患者戰(zhàn)勝疾病的信心。我科在門(mén)診各診室前和候診廳放置靠背椅，大廳墻上掛著大屏滾動(dòng)式顯示屏幕，播放著宣傳教育和科普知識(shí)、各種藥品、材料的價(jià)格表，使每位來(lái)就診的患者明明白白消費(fèi)。打消患者心中的各種疑慮。在每樓層擺放綠色植物，候診區(qū)放置了宣傳資料和報(bào)紙、雜志供患者取閱。簡(jiǎn)化門(mén)診流程，使門(mén)診患者就診人性化

門(mén)診流程簡(jiǎn)化是在保證門(mén)診質(zhì)量的前提下，科學(xué)合理地安排就診過(guò)程，減少不必要的等候時(shí)間。提高門(mén)診服務(wù)水平和服務(wù)效果。

2.1 合理安排門(mén)診各功能科室的位置，盡量將相關(guān)檢查科室集中。

2.2 門(mén)診掛號(hào)室增加掛號(hào)員，為患者提供更快捷的服務(wù)。

2.3 實(shí)行一站式的服務(wù)

2.4 設(shè)立便民社區(qū)門(mén)診，由年資高的副主任醫(yī)師負(fù)責(zé)坐診，可不掛號(hào)就直接就診。健全各項(xiàng)規(guī)章制度，落實(shí)便民措施

規(guī)章制度的建立體現(xiàn)著護(hù)理管理的水平，是醫(yī)院人性化服務(wù)的關(guān)鍵。要深化以人為本的整體護(hù)理觀念，建立門(mén)診病人首診負(fù)責(zé)制，保證患者得到及時(shí)的診治，首次接診的醫(yī)務(wù)人員對(duì)就診患者的全過(guò)程負(fù)責(zé)。同時(shí)建立門(mén)診導(dǎo)診服務(wù)，在門(mén)診大廳設(shè)立開(kāi)放式服務(wù)臺(tái)，配備10名導(dǎo)診護(hù)士，讓患者來(lái)到醫(yī)院后有問(wèn)題時(shí)有人答，有困難時(shí)有人幫，對(duì)年老、體弱、傷殘、無(wú)陪護(hù)的患者提供全程陪護(hù)，為有需要的患者提供免費(fèi)測(cè)量血壓、輪椅、平車(chē)、老花鏡、開(kāi)水、一次性紙杯等一系列便民措施，努力為患者提供優(yōu)

質(zhì)服務(wù)。效果

通過(guò)開(kāi)展人性化服務(wù)，更新了護(hù)理人員的服務(wù)觀念，提高護(hù)士整體素質(zhì)，改善與患者溝通交流的人際環(huán)境，融洽護(hù)患關(guān)系，增加病人對(duì)門(mén)診護(hù)理工作的了解與信任，病人滿(mǎn)意度達(dá)到95%以上，門(mén)診患者就診率提高15%。事實(shí)證明人性化服務(wù)質(zhì)量的提高，促進(jìn)醫(yī)院社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的雙贏。

參考文獻(xiàn):

〔1〕陳福天，俞軍.醫(yī)院開(kāi)展人性服務(wù)的思考〔J〕.中華醫(yī)院管理雜志，2007，23

（9）：89.〔2〕葉政書(shū)，卓凱星，現(xiàn)代醫(yī)院科學(xué)管理.成都：四川科學(xué)技術(shù)出版社，1994：178-180.〔3〕曹黎靜，戴明得，呂曉炯，等，以病人為中心優(yōu)化門(mén)診流程〔J〕，現(xiàn)代醫(yī)院，2007，7（6）：11521161.

第二篇：人性化服務(wù)在醫(yī)院門(mén)診收費(fèi)窗口服務(wù)中的應(yīng)用

人性化服務(wù)在醫(yī)院門(mén)診收費(fèi)窗口服務(wù)中的應(yīng)用

摘要：當(dāng)前，醫(yī)療服務(wù)的人性化越來(lái)越得到社會(huì)各界關(guān)注。只有把人性化服務(wù)理念作為醫(yī)院的核心價(jià)值觀，并融入醫(yī)療服務(wù)管理的全過(guò)程，關(guān)心病人的需求，維護(hù)病人的尊嚴(yán)，才能真正踐行“以人為本，以病人為中心”的服務(wù)宗旨。結(jié)合近幾年在門(mén)診掛號(hào)收費(fèi)窗口崗位服務(wù)工作的實(shí)踐，本文從重視患者出發(fā)，總結(jié)了存在的問(wèn)題，分析了問(wèn)題的原因，提出了尊重患者、注重細(xì)節(jié)的人性化服務(wù)措施。

關(guān)鍵詞：人性化服務(wù)；收費(fèi)窗口；尊重患者；細(xì)節(jié)

中圖分類(lèi)號(hào)：R197.3 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1001-828X(2011)07-0052-01

門(mén)診掛號(hào)收費(fèi)處是醫(yī)院重要的對(duì)外服務(wù)窗口，在追求人性化服務(wù)的今天，雖然其服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度有了不同程度的提高和改善，但由于受傳統(tǒng)求醫(yī)模式的影響根深蒂固，以致在具體的態(tài)度和細(xì)節(jié)上還存在不少缺欠，其投訴量在病人對(duì)門(mén)診的投訴中占有相當(dāng)大的比例，大都表現(xiàn)在服務(wù)態(tài)度不端正、服務(wù)細(xì)節(jié)不到位、對(duì)患者尊重不夠等。近年來(lái)，我院已開(kāi)始逐步重視患者投訴、注重收集患者意見(jiàn)，從細(xì)節(jié)人手，規(guī)范化、制度化，提升了門(mén)診掛號(hào)收費(fèi)處的服務(wù)水平。

一、存在的問(wèn)題

1.形象不佳。如工作時(shí)間長(zhǎng)發(fā)披肩、電話(huà)閑聊、抽煙、吃東西等。2.工作欠認(rèn)真。如收錯(cuò)收費(fèi)項(xiàng)目，打錯(cuò)病人姓名，給病人造成不便；未做到唱收唱付，造成病人的找零有誤；收費(fèi)后，檢查申請(qǐng)單上忘了蓋章，由于醫(yī)院內(nèi)部個(gè)別科室之間協(xié)調(diào)不力，造成病人沒(méi)能及時(shí)檢查等。3.不注意說(shuō)話(huà)方式。如病人感覺(jué)收費(fèi)人員說(shuō)話(huà)簡(jiǎn)單，語(yǔ)氣重；病人聽(tīng)不明白再次詢(xún)問(wèn)時(shí)，收費(fèi)人員一時(shí)急躁，造成病人不滿(mǎn)。4.不尊重病人。如隨手將找零扔在服務(wù)臺(tái)上；因忙于結(jié)賬，顧不上抬頭接待病人，只用手語(yǔ)示意病人到別的窗口交費(fèi)；病人掏錢(qián)緩慢，沒(méi)有告知就接待了別的病人；無(wú)法找零時(shí)，沒(méi)有及時(shí)向病人說(shuō)清楚，就把病人的交費(fèi)單扔了出來(lái)等。5.收費(fèi)動(dòng)作慢。如急診時(shí)，病人感覺(jué)收費(fèi)速度慢，沒(méi)有及時(shí)服務(wù)于病人等。6.相關(guān)科室間協(xié)調(diào)不力。在收費(fèi)處與相關(guān)科室之間如因某種原因讓病人無(wú)效移動(dòng)，既給病人造成了不便，又浪費(fèi)了病人的時(shí)間和精力等。

二、存在問(wèn)題的原因分析

1.醫(yī)療資源的稀缺性，醫(yī)患關(guān)系失衡。一直以來(lái)醫(yī)方都是高高在上，盡管許多醫(yī)院都在想方設(shè)法協(xié)調(diào)平衡醫(yī)患矛盾，但漠視患者權(quán)益的意識(shí)從來(lái)沒(méi)有消失過(guò)，畢竟在大型國(guó)有醫(yī)院排隊(duì)等待的仍然是病人，而等待表現(xiàn)最集中的又往往是窗口崗位，特別是門(mén)診收費(fèi)窗口。2.門(mén)診收費(fèi)窗口服務(wù)的困難性。(1)門(mén)診收費(fèi)窗口人員流動(dòng)大，服務(wù)面廣，現(xiàn)金的管理風(fēng)險(xiǎn)大，發(fā)生短款一般由收費(fèi)人員自己墊付。(2)門(mén)診收費(fèi)大廳人聲嘈雜，和患者交流比較困難，聲音小了患者聽(tīng)不清，聲音大了不好聽(tīng)，為了和患者交流，工作人員整日聲嘶力竭。(3)門(mén)診收費(fèi)人員工作壓力大。服務(wù)頻率高，勞動(dòng)強(qiáng)度大，導(dǎo)致門(mén)診收費(fèi)人員精神疲憊，從而不能耐心傾聽(tīng)患者的陳述，不能和患者及相關(guān)科室進(jìn)行充分交流，進(jìn)而影響服務(wù)工作的質(zhì)量和積極應(yīng)對(duì)。

三、整改措施

1.轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，提高服務(wù)意識(shí)。醫(yī)院要想在眾多競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，一靠技術(shù)，二要靠服務(wù)。人性化服務(wù)作為一種新的服務(wù)理念，其核心就是尊重患者的生命價(jià)值，人格尊嚴(yán)和個(gè)人隱私，它需要注重每一個(gè)細(xì)微之處所帶給人的感覺(jué)體驗(yàn)。作為醫(yī)院的服務(wù)人員，一定要轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，提高服務(wù)意識(shí)，不斷探索研究患者需求，創(chuàng)新服務(wù)方式，拓展服務(wù)內(nèi)容。一切制度、設(shè)施、流程、環(huán)境、言行等均以病人的需求為出發(fā)點(diǎn)，把服務(wù)做細(xì)，最大限度地滿(mǎn)足患者就醫(yī)過(guò)程中的各種需求，讓病人感到優(yōu)質(zhì)、方便、快捷、舒適。

2.營(yíng)造舒適的就醫(yī)環(huán)境。辦公室物品要整齊劃一，分類(lèi)擺放，以方便收費(fèi)人員使用，辦公桌椅的擺放要以方便和病人的溝通交流為主，盡量拉近和病人的距離；玻璃和服務(wù)臺(tái)臺(tái)面要干凈，明亮；窗口應(yīng)有告示，讓病人抬頭就能看見(jiàn)并了解如何去做；安裝對(duì)講機(jī)，方便收費(fèi)人員和患者交流。

3.樹(shù)立良好的職業(yè)形象，提高患者信任度。上崗時(shí)，收費(fèi)人員要精神飽滿(mǎn)，著裝要統(tǒng)一整齊，要佩戴胸卡，端莊大方，面容整潔，要統(tǒng)一束發(fā)，不許吃東西、吸煙、打電話(huà)閑聊，要集中激勵(lì)，一心一意為病人服務(wù)。

4.實(shí)行彈性工作制上午9：00-11：30時(shí)為患者交費(fèi)高峰期，要排足收費(fèi)人員。收費(fèi)人員均安排下午補(bǔ)休，以有效分流患者，緩解以往擁擠排隊(duì)現(xiàn)象。

5.熟練操作，提高工作效率。上崗前，收費(fèi)人員要盡量一次性備足零鈔，避免收費(fèi)時(shí)多次換零影響工作效率。收費(fèi)人員要熟記收費(fèi)項(xiàng)目，熟練電腦操作、款項(xiàng)收付，以提高收費(fèi)速度；如果醫(yī)師字跡潦草，看不清時(shí)，要向醫(yī)師問(wèn)清楚后再正確收費(fèi)，以免給病人帶來(lái)不必要的麻煩。收費(fèi)時(shí)，要做到唱收唱付，給病人的找零要送到病人手中，以免發(fā)生找零錯(cuò)誤或收費(fèi)人員已將找零遞出而病人沒(méi)有收到。要集中精力，認(rèn)真工作，做到手續(xù)齊備；夜間急診，要有應(yīng)急思想準(zhǔn)備，病人來(lái)到窗前，應(yīng)立即起身為其服務(wù)。

6.態(tài)度和藹，語(yǔ)氣溫和。收費(fèi)人員和病人交流時(shí)，要態(tài)度和藹，語(yǔ)氣溫和，要盡量多了解醫(yī)院周邊地區(qū)的一些方言，用通俗的語(yǔ)言和方式與病人交流，避免使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。病人一時(shí)聽(tīng)不清楚時(shí)，要耐心和病人解釋?zhuān)形鸺痹晷惺?，要表現(xiàn)出收費(fèi)人員的內(nèi)涵和大度。

7.嚴(yán)格執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，方便病人就醫(yī)。收費(fèi)人員要嚴(yán)格執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，遇到問(wèn)題需與相關(guān)科室協(xié)調(diào)時(shí)，要積極、認(rèn)真聯(lián)系，盡量把矛盾消化在醫(yī)院內(nèi)部，避免病人來(lái)回奔波。

8.從細(xì)節(jié)人手，注重病人心理感受。收費(fèi)時(shí)，要輕拿輕放，切忌往服務(wù)臺(tái)一扔了事；當(dāng)患者來(lái)到窗口時(shí)，應(yīng)主動(dòng)相迎，不管收費(fèi)人員其他工作多么忙，都要及時(shí)接待患者，如真有它因，不能為其服務(wù)時(shí)，也要正面對(duì)待患者，和患者進(jìn)行必要的語(yǔ)言交流，指導(dǎo)患者應(yīng)該做什么，切忌頭不太，手語(yǔ)暗示；如真有困難無(wú)法找零時(shí)，要和病人解釋清楚，或讓病人稍等，待有零幣時(shí)再為其收費(fèi)；不管病人動(dòng)作多么緩慢，一般情況下，要接待好該病人后再換其他病人，如真無(wú)時(shí)間等待需暫改服務(wù)于他人時(shí)，要事先告之，以征得患者的理解和認(rèn)同。

9.實(shí)行病人服務(wù)零距離，變被動(dòng)為主動(dòng)。目前，大多數(shù)醫(yī)院收費(fèi)人員和患者都是隔窗而望，交流很不方便。為了改善這種狀況，我院在門(mén)診大廳推出收費(fèi)協(xié)理員，讓窗口收費(fèi)人員走出來(lái)，方便患者收費(fèi)咨詢(xún)、退費(fèi)、改名、科室協(xié)調(diào)、提供門(mén)診清單及費(fèi)用查詢(xún)等，變被動(dòng)為主動(dòng)，實(shí)現(xiàn)了病人服務(wù)零距離。

10.正確對(duì)待、處理患者投訴，注重患者意見(jiàn)。投訴不僅僅是病人對(duì)醫(yī)院服務(wù)的不滿(mǎn)意，很可能是使服務(wù)不斷改進(jìn)的金點(diǎn)子，要認(rèn)真傾聽(tīng)患者的意見(jiàn)，把管理和正確處理患者投訴看作一項(xiàng)重要工作，不斷分析總結(jié)，了解病人需求動(dòng)態(tài)，不斷完善、創(chuàng)新、最終讓病人滿(mǎn)意。

第三篇：以人為本的人性化服務(wù)在臨床應(yīng)用的探討

以人為本的人性化服務(wù)在臨床應(yīng)用的探討

趙麗娟

［摘 要］隨著醫(yī)學(xué)模式的改變及全民文化層次的提高，如今，醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療服務(wù)已提到同等重要的程度。如何在臨床護(hù)理工作中體現(xiàn)以人為本，更好地服務(wù)于廣大患者是護(hù)理人員面臨的重要任務(wù)。救死扶傷是醫(yī)務(wù)人員的天職，患者的利益高于一切，在臨床工作中就是要以人為本，提倡人性化服務(wù)。以人為中心，對(duì)人存在的意義、人的價(jià)值及人的自由和發(fā)展注視和關(guān)注的思想。護(hù)理工作通過(guò)對(duì)患者實(shí)施人文關(guān)懷，提供人性化服務(wù)，融洽了護(hù)患關(guān)系，降低了護(hù)理缺陷，提高了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，得到了患者的信賴(lài)，實(shí)現(xiàn)了醫(yī)患雙贏。

［關(guān)鍵詞］ 以人為本

臨床護(hù)理工作

應(yīng)用

以人為本，對(duì)患者提倡人性化服務(wù)和人文關(guān)懷。人性化服務(wù)就是以患者為中心，從患者身心及患者所處的社會(huì)環(huán)境等方面出發(fā)進(jìn)行護(hù)理患者，以滿(mǎn)足患者對(duì)健康服務(wù)的要求，是整體護(hù)理的體現(xiàn)。人文關(guān)懷強(qiáng)調(diào)人的價(jià)值，人的尊嚴(yán)和人格的完整，特別關(guān)心人的精神方面問(wèn)題。人文關(guān)懷是護(hù)患溝通的橋梁，它主要包含兩點(diǎn)：第一強(qiáng)調(diào)對(duì)人的尊重；第二強(qiáng)調(diào)以文化為患者創(chuàng)造一個(gè)好的文化就醫(yī)環(huán)境。隨著社會(huì)的發(fā)展，人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)需求的不斷提高，在衛(wèi)生部目前深入開(kāi)展“以患者為中心，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量”為主題的醫(yī)院管理年活動(dòng)中，人文因素在護(hù)理工作中的作用日益明顯，很多醫(yī)院把人性化服務(wù)作為對(duì)患者實(shí)施人文關(guān)懷的切入點(diǎn)。護(hù)理工作也在深化“以患者為中心”的服務(wù)理念，服務(wù)方式在不斷改進(jìn)，積極倡導(dǎo)開(kāi)展“以人為本”的人性化服務(wù)，營(yíng)造關(guān)心患者、愛(ài)護(hù)患者、尊重患者的氛圍，堅(jiān)持“三貼近”即貼近患者、貼近臨床、貼近社會(huì)的服務(wù)宗旨。、人性化服務(wù)的作用和價(jià)值

強(qiáng)調(diào)人、健康、疾病三者關(guān)系中，人是主體，不可忽略人性、人格等方面的需要和需求；強(qiáng)調(diào)人的健康為先的理念;強(qiáng)調(diào)人的生命最寶貴，將質(zhì)量和安全保障放在首位學(xué)問(wèn)題。人性化服務(wù)是近年來(lái)被人們所贊賞和推崇的一種服務(wù)模式。將其稱(chēng)之為新世紀(jì)服務(wù)模式的一場(chǎng)革命。務(wù)，人性化服務(wù)與原有的服務(wù)模式之間有什么本質(zhì)的區(qū)別，人性化服務(wù)的特殊意義？醫(yī)院又應(yīng)怎樣實(shí)施人性化服務(wù)，理念真正演變?yōu)閷?shí)實(shí)在在的行動(dòng)和服務(wù)行為哪？筆者認(rèn)為有必要對(duì)醫(yī)院的人性化服務(wù)的意義進(jìn)行闡釋?zhuān)亢吞接?，以使這種理念在理論和實(shí)踐的結(jié)合上有一個(gè)質(zhì)的飛躍。

一、類(lèi)進(jìn)步的全新理念

醫(yī)院的人性化服務(wù)是醫(yī)學(xué)人文主義的產(chǎn)物，步對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展的必然要求和真實(shí)的反映。個(gè)方面來(lái)闡釋她的意義和精髓。

1.推行醫(yī)院人性化服務(wù)是堅(jiān)持

“以人為本明確倡導(dǎo)人性化服務(wù)，;強(qiáng)調(diào)人在健康和疾病問(wèn)題上的美對(duì)醫(yī)院人性化服務(wù)的運(yùn)作進(jìn)行研“以人為本2

有人醫(yī)院推行如何把這種 人我們應(yīng)從以下三 也不只是局

那么為什么要實(shí)施人性化服醫(yī)院人性化服務(wù)的是一種符合時(shí)代精神、體現(xiàn)醫(yī)學(xué)發(fā)展、是時(shí)代精神和人類(lèi)進(jìn)

”的理念的必然要求”的理念的提出是人類(lèi)自身發(fā)展史上的進(jìn)步。我們必須絕不僅僅是一種服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變，限于醫(yī)療服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變，而是在“以人為本”思想指導(dǎo)下的一種觀念的突破?！耙匀藶楸尽崩砟钍侨藢?duì)自身價(jià)值的重新認(rèn)識(shí)，是人類(lèi)發(fā)展的終極目標(biāo)的定位。是人類(lèi)認(rèn)識(shí)上的深化和回歸。

從上世紀(jì)70年代開(kāi)始，一些國(guó)外優(yōu)秀的企業(yè)就提出了“以人為本”的管理理念，并運(yùn)用到管理實(shí)踐中，不再把雇員當(dāng)成簡(jiǎn)單的勞動(dòng)工具，而是把他們看成一個(gè)個(gè)活生生的人。尊重他們的人格，尊重和滿(mǎn)足他們的需求，激發(fā)他們的工作熱情和創(chuàng)造力，從而提高了企業(yè)的凝聚力和吸引力，使企業(yè)取得了卓越的成就。隨著優(yōu)秀企業(yè)的成功，這種理念逐漸被社會(huì)所接受。人們?cè)絹?lái)越多的在思考，在經(jīng)濟(jì)高度發(fā)展的今天，我們發(fā)展經(jīng)濟(jì)的目的到底是什么？社會(huì)進(jìn)步的標(biāo)志是什么？怎樣保持社會(huì)的全面、穩(wěn)定地可持續(xù)的發(fā)展。人們?cè)谖镔|(zhì)生活水平不斷提高的同時(shí)，如何滿(mǎn)足精神上的需求，如何重新認(rèn)識(shí)自身的價(jià)值和理解生命的意義。以人為本的理念較好解決了這些問(wèn)題，并且在經(jīng)濟(jì)全球化的今天越來(lái)越深入人心，被不同的行業(yè)，不同的部門(mén)，不同的企業(yè)，甚至不同社會(huì)制度的國(guó)家所普遍接受。

黨的十六屆三中全會(huì)也第一次把：“堅(jiān)持以人為本，樹(shù)立全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)的發(fā)展觀，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)和人的全面發(fā)展?！睂?xiě)進(jìn)了《中共中央關(guān)于完善社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制若干問(wèn)題的決定》。這是經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步的重要標(biāo)志。馬克思主義很早就論述了人的全面自由的發(fā)展是人類(lèi)社會(huì)發(fā)展的最高境界和最終目標(biāo)。以人為本的理念有效的解決了經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會(huì)發(fā)展和人類(lèi)自身發(fā)展的關(guān)系。而且明確了經(jīng)濟(jì)發(fā)展目的就是為了人，社會(huì)進(jìn)步的最終目標(biāo)也是為了人的全面自由 的發(fā)展。同樣以此為宗旨的人性化服務(wù)理念的是否深入人心，以及在服務(wù)中能否做到尊重人、關(guān)心人、愛(ài)護(hù)人也就成為衡量各行各業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。作為直接服務(wù)于人的生命和健康事業(yè)的醫(yī)療衛(wèi)生部門(mén)，開(kāi)展人性化服務(wù)也是社會(huì)對(duì)于醫(yī)療衛(wèi)生工作提出的必然要求。同時(shí)也是我們黨全心全意為人民服務(wù)的宗旨在新的歷史時(shí)期，在醫(yī)療衛(wèi)生工作中的集中體現(xiàn)。

2.推行醫(yī)院人性化服務(wù)是醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變的必然需要

醫(yī)學(xué)是直接服務(wù)于人自身健康和生命需求的科學(xué)，最貼近人性的本質(zhì)特征和體現(xiàn)人文關(guān)懷的行業(yè)。早在醫(yī)學(xué)發(fā)展的初期，在《希波克拉底誓言》中人們就能看到這種人文主義精神的萌芽——病人不分性別、種族、醫(yī)務(wù)人員都要一視同仁，尊重病人的權(quán)利和人格。的人性化原則。然而醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展的道路是不平坦，到現(xiàn)代醫(yī)學(xué)，從原始的診療手段到近代的高科技的診療技術(shù)，過(guò)了漫長(zhǎng)的發(fā)展道路。在這一發(fā)展進(jìn)程中，科學(xué)進(jìn)步的歷程，尤其是近代醫(yī)學(xué)的進(jìn)步，為人類(lèi)帶來(lái)了生的希望和福祉，所征服。人們?cè)絹?lái)越崇尚技術(shù)和科學(xué)，由此帶來(lái)一些負(fù)面影響，就是在相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間里人們重技術(shù)輕服務(wù)，們對(duì)技術(shù)的追求和疾病的探索到了癡迷的地步，求。尤其是受西醫(yī)解剖學(xué)的影響，病人被看成一個(gè)個(gè)疾病體。特別是分子醫(yī)學(xué)、基因技術(shù)、克隆生物的

醫(yī)療衛(wèi)生也是經(jīng)濟(jì)狀況都平等的享有就醫(yī)權(quán)，它體現(xiàn)了醫(yī)療服務(wù)從古代醫(yī)學(xué)醫(yī)學(xué)走醫(yī)學(xué)經(jīng)過(guò)了從愚昧落后到每一個(gè)新的發(fā)現(xiàn)和技術(shù)都被人類(lèi)技術(shù)和服務(wù)發(fā)生分離。人而忽略了人的情感需4

宗教信仰、很多疾病被醫(yī)學(xué)科學(xué)所戰(zhàn)勝，醫(yī)生把人看成一個(gè)個(gè)的組織和器官，誕生，技術(shù)發(fā)展到了極至（有人甚至企圖通過(guò)克隆技術(shù)工廠化方式來(lái)繁衍人類(lèi)），而忽略了人的情感需要和醫(yī)學(xué)發(fā)展的本質(zhì)、宗旨。由此而帶來(lái)的倫理沖突和道德的碰撞，情感的危機(jī)和人性的扭曲，使人們產(chǎn)生了越來(lái)越多的困惑和渺茫。

多年來(lái)，醫(yī)院以醫(yī)療為中心，一切圍著醫(yī)療轉(zhuǎn)，醫(yī)生以疾病為中心，一切圍著疾病轉(zhuǎn)。病人的權(quán)利和情感沒(méi)有得到應(yīng)有的重視。到了上世紀(jì)７０年代英國(guó)的醫(yī)學(xué)家首先提出了以人為本的理念，倡導(dǎo)用“以病人為中心”的心理――中心”的生物――醫(yī)學(xué)模式，呼喚現(xiàn)代醫(yī)學(xué)重新回歸到符合人的本質(zhì)和特性的軌跡上來(lái)，使醫(yī)學(xué)真正成為一種得到真正的呵護(hù)，人格得到尊重。在治療疾病的同時(shí)，滿(mǎn)足人的情感和心理需求，關(guān)心人、尊重人、愛(ài)護(hù)人，實(shí)現(xiàn)對(duì)人的終極關(guān)懷。而推行人性化服務(wù)，恰恰是實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的最好手段和方式。

3.醫(yī)院人性化服務(wù)是醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)模式改變的必然趨勢(shì)

在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期，醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行不存在競(jìng)爭(zhēng)。以后，改革開(kāi)放為經(jīng)濟(jì)和醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了飛躍，種飛躍的動(dòng)力之一就是競(jìng)爭(zhēng)。在這設(shè)備、技術(shù)、服務(wù)三個(gè)時(shí)期。

８０年代初，改革開(kāi)放，引進(jìn)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的理論。國(guó)家對(duì)醫(yī)院提出了適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)需要的指導(dǎo)方針，價(jià)格沒(méi)有放開(kāi)的情況下，各家醫(yī)院通過(guò)引進(jìn)先進(jìn)的設(shè)備，和治療儀器，來(lái)提高競(jìng)爭(zhēng)力。當(dāng)時(shí)只要有一臺(tái)ＣＴ，碎石機(jī)，就有了

醫(yī)療模式代替?zhèn)鹘y(tǒng)的“以醫(yī)療為“仁術(shù)”，使人的生命和健康

十一屆三中全會(huì)而實(shí)現(xiàn)這20多年里，醫(yī)院間的競(jìng)爭(zhēng)經(jīng)歷了醫(yī)院之間開(kāi)始了競(jìng)爭(zhēng)，在醫(yī)療收費(fèi)先進(jìn)的檢查5

社會(huì)―― 競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)力，業(yè)務(wù)收入猛增。各家醫(yī)院都紛紛效仿。導(dǎo)致大型設(shè)備的擁有量猛增，出現(xiàn)無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)。某些城市大型設(shè)備的擁有量超過(guò)發(fā)達(dá)國(guó)家的擁有量，使得相當(dāng)多的設(shè)備的開(kāi)機(jī)率不足，設(shè)備閑置，醫(yī)療資源浪費(fèi)。

９０年代，國(guó)家提出全面建設(shè)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)。要求醫(yī)院提高自主經(jīng)營(yíng)的能力，提高醫(yī)院的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。醫(yī)院之間開(kāi)始了技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)，紛紛開(kāi)展和引進(jìn)各種新技術(shù)，利用高新技術(shù)，提高競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。開(kāi)展了介入治療、臟器移植、支架技術(shù)、干細(xì)胞移植。醫(yī)療技術(shù)水平有了大幅度的提高，很多項(xiàng)目達(dá)到了國(guó)際先進(jìn)水平。我國(guó)整體醫(yī)療技術(shù)上了一個(gè)新的臺(tái)階，病人收益非淺。使醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)走上理性的軌道。

２１世紀(jì)醫(yī)療市場(chǎng)不斷形成，尤其是我國(guó)加入世貿(mào)組織以后，對(duì)外承諾不斷開(kāi)放醫(yī)療市場(chǎng)。允許開(kāi)辦民營(yíng)醫(yī)院，也可以有條件的引進(jìn)外資，舉辦大規(guī)模的合資或外資醫(yī)院。民營(yíng)和外資醫(yī)院借助雄厚的資本和實(shí)力，靈活的經(jīng)營(yíng)機(jī)制和用人制度參與競(jìng)爭(zhēng)。開(kāi)展新技術(shù)、引進(jìn)新設(shè)備，尤其是高薪聘用人才、擴(kuò)大和改善醫(yī)療服務(wù)的品質(zhì)，已經(jīng)成為競(jìng)爭(zhēng)的主要手段。在新的競(jìng)爭(zhēng)平臺(tái)上，對(duì)內(nèi)實(shí)行人性化管理，對(duì)外實(shí)行人性化服務(wù)，成為衡量一個(gè)醫(yī)院是否具有核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要標(biāo)志。換句話(huà)說(shuō)，也就是醫(yī)院有沒(méi)有生命力、競(jìng)爭(zhēng)力，占有多大的市場(chǎng)份額的關(guān)鍵，就是取決于人性化管理的理念的深入和人性化服務(wù)的開(kāi)展。

二、人性化服務(wù)是一種藝術(shù)、是一種文化、一種創(chuàng)造

實(shí)行人性化的醫(yī)療服務(wù)，是醫(yī)療服務(wù)的重大轉(zhuǎn)變和創(chuàng)新，關(guān)鍵在于實(shí)踐。在實(shí)踐的過(guò)程中，要把理論和實(shí)踐，服務(wù)與藝術(shù)有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，把她提煉成一種文化。創(chuàng)建出一種為病人所喜愛(ài)的接受的滿(mǎn)意的服務(wù)形式。營(yíng)造健體、強(qiáng)身、寬心，有利于人的健康、自由、全面發(fā)展的醫(yī)療氛圍。做到內(nèi)外、點(diǎn)面、表里、軟硬四個(gè)方面的全面融合，使其品質(zhì)不斷的得到提高和升華。

1.內(nèi)外融合。所謂內(nèi)外融合，就是對(duì)內(nèi)實(shí)行人性化管理，對(duì)外實(shí)行人性化服務(wù)。最新的管理理念認(rèn)為，面的“顧客”，單位的職工、醫(yī)務(wù)人員就是其內(nèi)部部“顧客”。因此從醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的角度來(lái)說(shuō)，要推行人性化服務(wù)，必須首先要實(shí)施人性化管理，要求醫(yī)務(wù)人員為病人實(shí)行人性化服務(wù)，對(duì)其實(shí)施人性化管理。尊重、關(guān)心每一個(gè)職工。這種尊重和關(guān)心體現(xiàn)在：一是實(shí)施民主管理，尊重職工的首創(chuàng)精神。讓職工參政、議政，參與醫(yī)院的管理。二是堅(jiān)持公平、公正、平等的管理原則。三是加強(qiáng)溝通與對(duì)話(huà)，了解職工的思想動(dòng)態(tài)，動(dòng)之以情，曉之以理。四是為職工提供一定發(fā)展的空間。五是尊重人才、愛(ài)護(hù)人才、充分發(fā)揮人才的作用。在人才問(wèn)題上，要克服人才的價(jià)值壟斷，明確不論從事什么工作都可以成為人才，都具有價(jià)值。以此為基礎(chǔ)，潛移默化的把人性化服務(wù)的理念，通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)者的言傳身教而深入人心，工作中，尊重病人、呵護(hù)病人，自覺(jué)實(shí)施人性化服務(wù)。

2.由表及里。首先是醫(yī)務(wù)人員要轉(zhuǎn)變觀念，對(duì)人性化服務(wù)的認(rèn)識(shí)要不斷深化，建立新型的服務(wù)理念，認(rèn)識(shí)到醫(yī)療工作也是一種服務(wù)，一個(gè)企業(yè)面對(duì)的是內(nèi)外兩個(gè)方“顧客”，病人則是外就必須使醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療 是高技術(shù)含量的服務(wù)。推行人性化服務(wù)不是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要我做，而是我們的自覺(jué)行動(dòng)，是醫(yī)療服務(wù)發(fā)展的方向。其次，醫(yī)療實(shí)踐中，表里一致，所謂表，就是要使病人能夠?qū)崒?shí)在在地感受到，醫(yī)務(wù)人員對(duì)于病人的愛(ài)心。醫(yī)療是一種高奉獻(xiàn)的職業(yè)，醫(yī)務(wù)人員在繁重、艱辛的工作中，默默無(wú)聞，加班加點(diǎn)，甘受寂寞，承負(fù)壓力。特別是在抗擊非典的日子里，醫(yī)務(wù)人員戰(zhàn)斗在第一線(xiàn)，用生命和鮮血譜寫(xiě)了私奉獻(xiàn)的新篇章。然而，在白色的、冰涼的，充滿(mǎn)藥味的醫(yī)院里，病人感受到的是恐懼，嚴(yán)肅和冷漠，往往體會(huì)不到醫(yī)務(wù)人員的溫情和愛(ài)心，無(wú)法理解醫(yī)務(wù)人員苦心。這就提示我們?cè)诰o張、嚴(yán)謹(jǐn)、一絲不茍的工作的同時(shí)，不要忽略了舉手之勞的愛(ài)心，呵護(hù)，聆聽(tīng)、溝通、親切、關(guān)懷、關(guān)愛(ài)，用一個(gè)真誠(chéng)的微笑和問(wèn)候，一次深入的交談和溝通，傳遞我們的心聲，寬舒的環(huán)境和氛圍。有一句話(huà)這樣說(shuō)：讓病人感知到的愛(ài)心，才是愛(ài)心。

及里，則是將人性化服務(wù)的理念，融化到服務(wù)的全過(guò)程，深入到骨髓，成為醫(yī)療服務(wù)的靈魂和精髓。揮灑在醫(yī)療服務(wù)的細(xì)節(jié)中，體現(xiàn)在醫(yī)務(wù)人員的每一微笑和舉手投足之間。及里，也就是提高醫(yī)務(wù)人員的人文素質(zhì)，提升其道德倫理、邏輯推理、敏銳觀察、明辨是非、加強(qiáng)溝通的能力。激勵(lì)人們追求真實(shí)、善良、美麗的人生體驗(yàn)，自覺(jué)地抵制丑陋、虛假、冷酷的不良風(fēng)氣，建立誠(chéng)實(shí)、守信、無(wú)欺的醫(yī)療氛圍，維護(hù)病人的利益，尊重病人的權(quán) 8

21世紀(jì)無(wú)寧?kù)o、要給予病人更多的心理營(yíng)造出溫馨、安定、自然地流淌在醫(yī)療服務(wù)的流程中，利。自覺(jué)地抵制不正之風(fēng)，從根本上自覺(jué)地改善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，為社會(huì)風(fēng)氣的好轉(zhuǎn)，人類(lèi)的進(jìn)步而努力。

3.軟硬兼顧。在建造人性化服務(wù)模式的過(guò)程中，我們要同時(shí)注重在硬件和軟件兩個(gè)方面建設(shè)。改善硬件環(huán)境，醫(yī)院的基礎(chǔ)設(shè)施、診療環(huán)境、輔助建筑方面都要考慮到怎樣才能使病人感到方便、安全、舒適，便捷。以方便病人為原則合理布局，合理改造。國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家的醫(yī)院建造中，很多地方都體現(xiàn)出這種精神。越來(lái)越重視人性化的設(shè)施的建造，環(huán)境優(yōu)美舒適、安全便捷，通過(guò)一個(gè)扶手、一段坡道、一塊綠地，一片茶社，給予病人一種全新的服務(wù)體驗(yàn)，達(dá)到一個(gè)全新的服務(wù)境界。

以病人為中心，改進(jìn)服務(wù)模式和流程，進(jìn)行服務(wù)流程再造，管理模式再造，是加強(qiáng)醫(yī)院軟件建設(shè)的重要內(nèi)容。式是一種對(duì)上的行政的管理模式，組織結(jié)構(gòu)，科室設(shè)置都難以滿(mǎn)足人性化服務(wù)的要求。繞醫(yī)務(wù)人員的需要，方便診療工作的開(kāi)展。病人就診手續(xù)繁瑣、程序復(fù)雜、環(huán)節(jié)混亂，病人看一次病忙半天，甚至幾天，住院則更甚。疾病帶來(lái)的痛苦和焦慮，就醫(yī)帶來(lái)的不便和困難，雪上加霜的體驗(yàn)，使醫(yī)療服務(wù)的滿(mǎn)意度始終難以提高。進(jìn)和改善醫(yī)療流程和管理模式，是推進(jìn)人性化服務(wù)的重要保證和關(guān)鍵。

4.由點(diǎn)到面。點(diǎn)面結(jié)合，拓展服務(wù)空間。醫(yī)院以往只重視醫(yī)療，輕視服務(wù)。重視技術(shù)的發(fā)展，忽視服務(wù)水平的提高。把診療工作簡(jiǎn)單

近年來(lái)國(guó)內(nèi)醫(yī)院建設(shè)中也

以往醫(yī)院的服務(wù)管理模而非面向病人的服務(wù)模式。我們的醫(yī)療流程也是圍給予病人完全是一種因此盡快的改9 的當(dāng)成技術(shù)操作和技術(shù)研究，只注意追求治愈率和手術(shù)成功率，不注意醫(yī)療過(guò)程中的服務(wù)所包含的附加值。使醫(yī)療工作干巴巴、冷冰冰缺乏人情味和人性關(guān)懷。導(dǎo)致一方面難以滿(mǎn)足病人的多重需要，另一方面也喪失了很多的服務(wù)機(jī)會(huì)。所以是急待解決的問(wèn)題。我們必須看到醫(yī)療只是醫(yī)院工作的一個(gè)點(diǎn)、一個(gè)方面，而全面的生活、健康、心理、咨詢(xún)服務(wù)將是醫(yī)院今后發(fā)展的方向。要以醫(yī)療帶動(dòng)服務(wù)的發(fā)展，以服務(wù)推動(dòng)醫(yī)療技術(shù)的擴(kuò)展，把醫(yī)院辦成集醫(yī)療與服務(wù)、預(yù)防與康復(fù)為一體的提高人的生命質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)業(yè)，這將是經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展和人們生活水平提高以后，所急需的，也是最有發(fā)展前景的產(chǎn)業(yè)。

要想達(dá)到這一目的，首先，從觀念和認(rèn)識(shí)上突破，對(duì)醫(yī)院的性質(zhì)要有一個(gè)重新認(rèn)識(shí)。醫(yī)院從屬于第三產(chǎn)業(yè)，也就是服務(wù)業(yè)，提供的醫(yī)療既是技術(shù)，也是服務(wù)。醫(yī)院在建設(shè)中即要重視技術(shù)的提高，也要重視服務(wù)水平的提高。人性化服務(wù)不僅能為病人提供滿(mǎn)意的服務(wù)，也為醫(yī)療服務(wù)打開(kāi)了前所未有的服務(wù)范圍和領(lǐng)域，也為醫(yī)院的發(fā)展尋找到新的空間。

其次，從服務(wù)的深度和廣度人手。挖掘潛在服務(wù)、圓滿(mǎn)實(shí)際服務(wù)、拓展延伸服務(wù)。在以人為本的前提下，建立新的醫(yī)療服務(wù)模式，如：三零服務(wù)模式（零距離、零缺陷、零干擾），醫(yī)療服務(wù)超市，預(yù)約服務(wù)，金卡服務(wù)，星級(jí)服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。健全新的醫(yī)療服務(wù)方式，如：多科聯(lián)合門(mén)診，首診負(fù)責(zé)制，接診新模式，一站式服務(wù)，追蹤服務(wù)，售后服務(wù)，網(wǎng)上門(mén)診，電視醫(yī)院，全天候醫(yī)院等等。總之一句話(huà)，只要是病人需要的我們就要去嘗試，去實(shí)施。凡是有利于病人的人性 化服務(wù)的內(nèi)容我們就要積極的倡導(dǎo)和推行。以此擴(kuò)大拓展醫(yī)療服務(wù)的范圍和領(lǐng)域，提高醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力。

2、轉(zhuǎn)變觀念，猜測(cè)需求，主動(dòng)服務(wù)

在護(hù)理目標(biāo)中，要求護(hù)理人員主動(dòng)評(píng)估服務(wù)對(duì)象的需求，為患者及家屬提供超期望的服務(wù)。這既是現(xiàn)代護(hù)理治理者應(yīng)具備的服務(wù)理念，也是護(hù)理水平向高層次邁進(jìn)的標(biāo)志。只有主動(dòng)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能吸引更多的求醫(yī)者，習(xí)使每個(gè)護(hù)理人員深深地感到，在醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的形勢(shì)下，誰(shuí)占據(jù)了主動(dòng)，誰(shuí)服務(wù)到位，誰(shuí)技術(shù)高超，誰(shuí)就能贏得患者，贏得生存之地，因此要積極、主動(dòng)、創(chuàng)造性地去工作。開(kāi)展了活動(dòng)，即“一張笑臉、一句親切的問(wèn)候、一份具體的入院介紹、一份愛(ài)心卡、一張舒適的床、一束絹花、一個(gè)清潔的休養(yǎng)環(huán)境護(hù)理部號(hào)召開(kāi)展的“患者至上，我與集團(tuán)同發(fā)展合，使每個(gè)護(hù)士牢固樹(shù)立主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，在護(hù)理服務(wù)上，率先開(kāi)展星級(jí)賓館一樣的禮儀化服務(wù)，院就為其預(yù)備一束絹花、一個(gè)愛(ài)心卡，熱心細(xì)致的入院介紹，從稱(chēng)呼患者尊稱(chēng)開(kāi)始到具體熱情地為患者做好入院介紹，一樣感到溫馨。在進(jìn)病房時(shí)先輕聲敲三下門(mén)，患者同意后方可進(jìn)入，在為患者做各項(xiàng)處理時(shí)，先進(jìn)行必要的講解并征得患者同意后再做，為早上采血化驗(yàn)的患者提供早餐或一杯牛奶，心盒及愛(ài)心盤(pán)，從小事、細(xì)微之處體貼患者，真正體現(xiàn)人性化護(hù)理。

3、創(chuàng)新護(hù)理治理模式，提高整體素質(zhì)

通過(guò)教育學(xué)“七個(gè)一”服務(wù)”，與集團(tuán)”的主題教育相結(jié)滿(mǎn)足廣大患者及家屬的需求?；颊咭蛔∵M(jìn)醫(yī)使患者住院如在家在各科室護(hù)士站配備愛(ài)

才能更好地發(fā)展我們的護(hù)理事業(yè)。目前簡(jiǎn)單的功能制護(hù)理早已不能滿(mǎn)足患者的需求，現(xiàn)在實(shí)行的整體化護(hù)理，是以人的健康為中心，須以自然科學(xué)、社會(huì)科學(xué)及護(hù)理學(xué)為基礎(chǔ)，要求護(hù)士對(duì)患者的資料進(jìn)行分析，確定患者的健康狀況，制定護(hù)理計(jì)劃并組織實(shí)施，使患者盡快恢復(fù)健康，既減輕了患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，又增加了醫(yī)院的床位周轉(zhuǎn)率。因此，要提高護(hù)理治理效率，要不斷創(chuàng)新護(hù)理治理模式，開(kāi)展護(hù)士雙向選擇、擇優(yōu)上崗等活動(dòng)，實(shí)行護(hù)士長(zhǎng)競(jìng)聘上崗制，建立星級(jí)護(hù)理和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，定期評(píng)選星”等活動(dòng)。為了適應(yīng)護(hù)理專(zhuān)業(yè)的發(fā)展需求，提高護(hù)理人員的專(zhuān)業(yè)理論和技術(shù)水平，根據(jù)護(hù)理人員的具體情況，系統(tǒng)學(xué)習(xí)《護(hù)理健康教育學(xué)》、《病人健康教育指導(dǎo)》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《中華人民共和國(guó)護(hù)士法》、《傳染病防治法》等書(shū)籍并組織討論，增強(qiáng)法律意識(shí)，使護(hù)理人員盡快轉(zhuǎn)變觀念，跟上時(shí)代發(fā)展的步伐，提高護(hù)理隊(duì)伍的整體素質(zhì)。

4、側(cè)重心理護(hù)理，強(qiáng)調(diào)實(shí)施人性化服務(wù)患者入院對(duì)疾病的心理反應(yīng)是十分復(fù)雜的，表現(xiàn)為震動(dòng)、焦慮、哀痛、絕望，甚至由悲轉(zhuǎn)怒，文化程度、性格、社會(huì)背景及經(jīng)濟(jì)因素的影響。要緩解患者對(duì)疾病的懼怕和不安，就要從患者的身心狀況出發(fā)，施以人性化服務(wù)。而其本質(zhì)是以患者為中心，珍視和關(guān)注患者的生存意義、為自由和健康轉(zhuǎn)歸。在護(hù)理實(shí)踐中，主要體現(xiàn)在對(duì)患者的價(jià)值，即對(duì)患者的生命和健康、權(quán)利和要求、人格和尊嚴(yán)的關(guān)心和關(guān)注上。因此護(hù)士必須接受心理學(xué)知識(shí)的教育，“天使之

并且這種反應(yīng)還受年齡、價(jià)值以及患者的行把握心理學(xué)基本理論，了解患者心

由沮喪到接受，12 理活動(dòng)及變化規(guī)律，從而有針對(duì)性地進(jìn)行心理支持及引導(dǎo)，推廣性地進(jìn)行心理護(hù)理是護(hù)士責(zé)無(wú)旁貸的義務(wù)。在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)上，增加心理學(xué)知識(shí)，并進(jìn)行相關(guān)知識(shí)的全面競(jìng)賽活動(dòng)，讓每個(gè)護(hù)士不僅把握還會(huì)運(yùn)用，這更進(jìn)一步體現(xiàn)了“以人為本”的服務(wù)內(nèi)涵。扎實(shí)做好患者的健康教育工作，尤其應(yīng)注重患者心理問(wèn)題，針對(duì)患者的不同情況，為每一位住院患者制定并發(fā)放“健康教育處方小手冊(cè)、圖片等方式為患者進(jìn)行健康教育，慣，提高生活質(zhì)量。

5、加強(qiáng)科學(xué)治理，注重有效服務(wù)現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展給護(hù)理工作賦予了更多的內(nèi)容，量和醫(yī)療質(zhì)量，新世紀(jì)的治理者僅憑過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿(mǎn)足服務(wù)對(duì)象的需求。臨床新業(yè)務(wù)的開(kāi)展、理論為指導(dǎo)，通過(guò)有計(jì)劃、有組織地對(duì)人力、物力、財(cái)力資源指導(dǎo)和控制，才能達(dá)到為患者提供有效而經(jīng)濟(jì)的護(hù)理服務(wù)的目的。治理者在實(shí)際工作中應(yīng)不斷學(xué)習(xí)，勤于思考，勇于探索，用科學(xué)的治理方法指導(dǎo)自己的工作。因此，隨著時(shí)代的發(fā)展，護(hù)理工既要把握新知識(shí)、新技術(shù)，又要注重德、智、技能與知識(shí)的發(fā)展，廣然科學(xué)、社會(huì)科學(xué)及護(hù)理學(xué)知識(shí)，非凡是要具備豐富臨床經(jīng)驗(yàn)，熟練把握專(zhuān)業(yè)知識(shí)，不斷補(bǔ)充相關(guān)學(xué)科和邊緣學(xué)科的知識(shí)，握心理學(xué)、倫理學(xué)、交際學(xué)方面的知識(shí)和科學(xué)治理知識(shí)，只有這樣才能改變陳舊觀念，突破墨守成規(guī)，有所發(fā)展，適應(yīng)護(hù)理事業(yè)發(fā)展的需要。實(shí)踐證實(shí)，只有在醫(yī)療服務(wù)中處處體現(xiàn)人文關(guān)懷，從提升服務(wù)理，對(duì)門(mén)診的患者采用發(fā)放一些宣傳讓患者克服不良的生活習(xí)

更加注重護(hù)理質(zhì)新藥物的使用等均需要科學(xué)的治理因此護(hù)理泛地學(xué)習(xí)自尤其是熟練把”13 念著眼，制定并不折不扣地落實(shí)從患者進(jìn)院各環(huán)節(jié)的服務(wù)流程規(guī)范，處處想患者所想，急患者所急，幫患者所需，適時(shí)執(zhí)行扎扎實(shí)實(shí)的便民服務(wù)措施，為患者辦實(shí)事、辦好事，才能營(yíng)造出濃厚的人性化服務(wù)氛圍，從而吸引患者，搶占市場(chǎng)，增強(qiáng)醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力。

6、人本服務(wù)在臨床中的應(yīng)用

6．1 更新以人為本的服務(wù)理念價(jià)值取向與信念，要根據(jù)不同的發(fā)展階段進(jìn)行修訂，如：中心，讓患者滿(mǎn)意，讓家屬放心改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)

6．2 制訂以人為本的服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，讓“以患者為中心把護(hù)士的儀表、體態(tài)、的標(biāo)準(zhǔn)，以培養(yǎng)護(hù)士的服務(wù)藝術(shù)，并轉(zhuǎn)化為自覺(jué)行動(dòng)，以滿(mǎn)足患者的需要。

6．2．1 象。

6．2．2 術(shù)熟練、正確使用體態(tài)語(yǔ)言。

6．2.3 明禮貌用語(yǔ)，的相互尊重，務(wù)語(yǔ)言如：“您好

理念是指導(dǎo)人們思想與行動(dòng)的“以患者為

從制度上規(guī)范服務(wù)措施和服務(wù)道德等列入可操作、可評(píng)價(jià)護(hù)理工作中常用的服”；禁忌語(yǔ)如：“等一會(huì)兒”、“不

”，這就要求我們不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，藝術(shù)，營(yíng)造服務(wù)氛圍?！钡乃枷霛B透到每個(gè)護(hù)理人員的具體行動(dòng)中，語(yǔ)言、禮儀、職業(yè)儀表規(guī)范 儀表端莊，為患者樹(shù)立一個(gè)良好的護(hù)士形行為規(guī)范 自然大方、親切溫柔、敏捷準(zhǔn)確輕巧、技

語(yǔ)言規(guī)范 要有良好的語(yǔ)言藝術(shù)，言語(yǔ)暖一點(diǎn)，使用文讓患者感到親切，文明語(yǔ)言存在基礎(chǔ)是人與人之間真正而不是達(dá)到自己目的的一種語(yǔ)言。”、“對(duì)不起”、“很抱歉14 知道”、“沒(méi)事”、“試試看”等等，作為護(hù)理人員應(yīng)將人文關(guān)懷融入到語(yǔ)言中，讓患者體會(huì)到護(hù)理人員真誠(chéng)的愛(ài)心和呵護(hù)。臨床中與服務(wù)對(duì)象的語(yǔ)言原則：平等、尊重、保密、靈活。語(yǔ)言技巧：針對(duì)性—談話(huà)應(yīng)圍繞患者身心健康；安撫性—使患者得到安慰、信賴(lài)、希望；科學(xué)性—說(shuō)話(huà)要有科學(xué)依據(jù)；通俗性—容易懂；藝術(shù)性—風(fēng)趣、幽默、婉轉(zhuǎn)。

6．2真誠(chéng)微笑；操作失誤有道歉聲；不與他計(jì)較；

6．2．心、生活關(guān)心、環(huán)境舒心、解釋耐心。

6．2域的表現(xiàn)形式，質(zhì)，改善護(hù)士的職業(yè)形象，患關(guān)系。美國(guó)果=7％文字作中的重要性。供服務(wù)，將每一工作環(huán)節(jié)、每一細(xì)小處都要做好，時(shí)刻牢記小事”，把平凡的護(hù)理工作做細(xì)，讓患者從細(xì)微之處見(jiàn)真情，真正體現(xiàn)“以患者為中心

7、營(yíng)造以人為本的服務(wù)環(huán)境 4 護(hù)理服務(wù)規(guī)范 “不好”—見(jiàn)面道聲好；“請(qǐng)“忍”—患者無(wú)理也要忍讓在先，因?yàn)樗腔颊?，“雅”—舉止優(yōu)雅。開(kāi)展“六心”優(yōu)質(zhì)服務(wù)6 樹(shù)立良好的職業(yè)形象是社會(huì)文化的一部分，良好的職業(yè)形象可拉近護(hù)患距離，融洽護(hù)心理學(xué)家赫拉別恩+38％音調(diào)+55％面部表情良好的職業(yè)形象要求我們隨時(shí)準(zhǔn)備好，”，只有這樣，護(hù)患關(guān)系才能夠真正實(shí)現(xiàn)”—不對(duì)患者說(shuō)不字；“笑”—對(duì)患者”—需要患者配合請(qǐng)字當(dāng)先；“歉”— 與患者貼心、治療精心、護(hù)理細(xì)

護(hù)理文化是社會(huì)文化在護(hù)理領(lǐng)它可以有效提高護(hù)士的自身素這樣一個(gè)公式：傳遞信息的總效［2］，可見(jiàn)面部表情在護(hù)理工為每個(gè)患者提“服務(wù)無(wú)“零距離”。．“．總結(jié)15

醫(yī)院不僅面臨醫(yī)療技術(shù)服務(wù)，還面臨醫(yī)院整體形象的競(jìng)爭(zhēng)，這包括醫(yī)院信譽(yù)、市場(chǎng)親和力?，F(xiàn)代社會(huì)人們對(duì)醫(yī)療消費(fèi)的需求更加“人文”化，我院也在給患者實(shí)施治療、護(hù)理同時(shí)，并最大限度滿(mǎn)足疾病以外的要求，使患者在診療過(guò)程中感到方便、舒適、放心，如臨床中根據(jù)患者年齡、職位、意愿進(jìn)行稱(chēng)呼，根據(jù)不同場(chǎng)合運(yùn)用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言，對(duì)出院康復(fù)患者用祝福性語(yǔ)言等，患者制定了愛(ài)心聯(lián)誼卡，時(shí)時(shí)體現(xiàn)人文關(guān)懷，如：要求各項(xiàng)護(hù)理操作前向患者告知操作目的，治療時(shí)解釋藥物的名稱(chēng)、需外出檢查時(shí)，院內(nèi)設(shè)有輪椅、平車(chē)、備擔(dān)架隊(duì)員，并有護(hù)士陪同，開(kāi)通市區(qū)內(nèi)免費(fèi)接送入出院人救護(hù)車(chē)等等。

8、尊重患者的權(quán)利應(yīng)體現(xiàn)以人為本

當(dāng)患者來(lái)到醫(yī)院就診，他就享有權(quán)、生命健康權(quán)、獲得賠償權(quán)、受尊重權(quán)。我院門(mén)診檢查床、住院病房各床單元都設(shè)有隔簾，注意回避他人。

9、結(jié)果

以人為本，關(guān)愛(ài)生命的人性化護(hù)理服務(wù)所產(chǎn)生的正效應(yīng)是無(wú)法估量的。在醫(yī)院管理年活動(dòng)中，中心，從方便患者考慮，隨時(shí)為患者提供細(xì)致、周到、溫馨、快捷的服務(wù)，使患者需求得到最大限度滿(mǎn)足，通過(guò)實(shí)施人性化護(hù)理服務(wù)，融洽了護(hù)患關(guān)系，降低了護(hù)理缺陷，提高了護(hù)理質(zhì)量，也大大提高了護(hù)

各護(hù)理站也根據(jù)自身特點(diǎn)，對(duì)出院規(guī)范治療護(hù)理工作流程，對(duì)于患者行動(dòng)不便

保健權(quán)、知情權(quán)、隱私權(quán)、自主詢(xún)問(wèn)病情時(shí)，定期進(jìn)行電話(huà)隨訪(fǎng)。治療作用及主要副作用，以便進(jìn)行檢查處置時(shí)遮擋患者；護(hù)士在護(hù)理過(guò)程中始終實(shí)踐著以患者為16 士自身素質(zhì)。人性化護(hù)理服務(wù)理念已經(jīng)真正滲透到每個(gè)護(hù)士思想中，工作中并能積極主動(dòng)參與，達(dá)成共識(shí)，此項(xiàng)工作開(kāi)展得到了患者信賴(lài)，社會(huì)認(rèn)可，醫(yī)生滿(mǎn)意，實(shí)現(xiàn)醫(yī)患雙贏，也為我院打響了服務(wù)品牌。

參考文獻(xiàn)： ［1］ 朱錦蓮．在護(hù)患溝通中加強(qiáng)人文關(guān)懷的探討［［2］ 吳清香，丁小容，王琦．多元文化護(hù)理中的非語(yǔ)言溝通技巧［ J］．中國(guó)護(hù)理管理

J］．現(xiàn)代醫(yī)院，

第四篇：人性化服務(wù)在輸液室護(hù)理中的應(yīng)用（最終版）

人性化服務(wù)在輸液室護(hù)理中的應(yīng)用

所謂人性化服務(wù)，是依照人普遍的共同本質(zhì),提供勞動(dòng)的形式滿(mǎn)足他人某種特殊需要［1］.隨著醫(yī)療市場(chǎng)化的進(jìn)程，原有的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)模式已不能滿(mǎn)足病人的醫(yī)療服務(wù)要求。在各行各業(yè)倡導(dǎo)人性化服務(wù)的今天，醫(yī)療服務(wù)的人性化已成為社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)。我室自年開(kāi)展人性化服務(wù)以來(lái)，通過(guò)采取一系列人性化服務(wù)措施，去年實(shí)現(xiàn)了醫(yī)患零糾紛的目標(biāo)，病患滿(mǎn)意率大大提高。取得了較好的服務(wù)效果。現(xiàn)將我室開(kāi)展人性化護(hù)理服務(wù)工作報(bào)道如下。1開(kāi)展人性化服務(wù)的背景及其必要性

隨著人們健康需求的不斷提高,醫(yī)學(xué)事業(yè)得到迅猛發(fā)展,護(hù)理服務(wù)也迎來(lái)了新的機(jī)遇和挑戰(zhàn),傳統(tǒng)的以醫(yī)護(hù)為主體的醫(yī)患關(guān)系已不適應(yīng)現(xiàn)今時(shí)代的發(fā)展。于是，在現(xiàn)代社會(huì)文明與進(jìn)步的大環(huán)境下，人本理念應(yīng)運(yùn)而生。為此，實(shí)行“以人為本”的人性化服務(wù)在護(hù)理界也就成為一種必然的趨勢(shì)。據(jù)有關(guān)調(diào)查與實(shí)踐表明，人性化服務(wù)不但是市場(chǎng)的需求，而且也是廣大人民群眾的呼聲，同時(shí)還是醫(yī)院本身謀求生存與發(fā)展的重要措施。如今，在許多醫(yī)院及科室紛紛開(kāi)展人性化服務(wù)，并取得了一定的成效。因此，開(kāi)展人性化護(hù)理服務(wù)也就勢(shì)在必行。2開(kāi)展人性化護(hù)理服務(wù)的主要措施

2．1轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念

醫(yī)療服務(wù)中尊重病人，提高病人滿(mǎn)意度是護(hù)理管理追求的目標(biāo)?，F(xiàn)代護(hù)理人員應(yīng)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。做到堅(jiān)持以人為本，以病人為中心，改變?cè)瓉?lái)病人請(qǐng)求護(hù)理，適應(yīng)護(hù)理的觀念，主動(dòng)為病人服務(wù)，關(guān)心、理解、尊重、照顧病人，各種治療、護(hù)理工作以病人舒適，安全，方便為宗旨。

2．2提升護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵

護(hù)理工作的核心理念和中心任務(wù)是讓病人滿(mǎn)意。適時(shí)滿(mǎn)足病人身體舒適與安全、心理、社會(huì)、精神方面的要求和健康教育。病人的要求作為本班次工作的主要內(nèi)容，不僅僅是班次內(nèi)的硬任務(wù)，不僅僅是為病人實(shí)施護(hù)理常規(guī)，根據(jù)病人自己的時(shí)間及生活習(xí)慣，宗教信仰、經(jīng)濟(jì)情況、工作安排等調(diào)整我們的工作時(shí)間和護(hù)理措施，如上班病人晚上來(lái)打針，值班工作人員工作時(shí)間延長(zhǎng)1小時(shí)，冬天病人集中在中午，中午加強(qiáng)一個(gè)班，對(duì)行動(dòng)不便的老人，以全程護(hù)理陪護(hù)，無(wú)人陪伴的兒童，我們予以幫助照顧。

2．3提供情感服務(wù)

倡導(dǎo)為病人提供情感服務(wù)，從細(xì)微處體現(xiàn)人性化服務(wù)。在輸液室門(mén)口處設(shè)置服務(wù)臺(tái)，病人來(lái)到輸液室，護(hù)工主動(dòng)上前與病人溝通，獲得病人輸液的第一手信息，指導(dǎo)并協(xié)助病人做好輸液前準(zhǔn)備，正確為病人安置輸液座位，適時(shí)為病人提供床位，幫助病人核對(duì)藥物，并告知藥物是否需要做過(guò)敏實(shí)驗(yàn)，介紹輸液過(guò)程中可能出現(xiàn)的藥物不良反應(yīng)，指導(dǎo)病人吃飽肚子或臥床輸液以減輕藥物引起的不適，為病人準(zhǔn)備了紙杯、卷筒紙，以備病人使用，督促病人輸液前解大小便，為兒童和臥床病人提供合適便器。輸液時(shí)護(hù)士面帶微笑，目光充滿(mǎn)關(guān)切，呼叫病人語(yǔ)音清晰，語(yǔ)速，語(yǔ)調(diào)適中，使病人心情愉快，使病人對(duì)我們產(chǎn)生信任和安全感。指導(dǎo)并協(xié)助病人正確配合，疏導(dǎo)了病人的恐懼心理，緩解了病人的郁悶情緒，縮短了護(hù)患間的距離，增加了親切感。輸液過(guò)程中一切護(hù)理工作由護(hù)士負(fù)責(zé)，包括協(xié)助病人吃藥，大小便，吃飯，協(xié)助家屬照顧老人及兒童，主動(dòng)與病人交談，以合適的方式為病人提供健康知識(shí)，敏捷嫻熟、準(zhǔn)確、輕巧的操作，提高了病人對(duì)搞護(hù)理工作的信任，理解和支持，配合。

2．4營(yíng)造人性化服務(wù)環(huán)境

從人性化服務(wù)角度出發(fā)，我輸液室經(jīng)過(guò)改建裝修后，為病人安置了與身體曲度相合的舒適軟沙發(fā)，以往白色墻上刷上了淡蘭色，并掛上了幾幅健康教育喧傳畫(huà)，電視，空調(diào)使輸液室四季如春，淡黃色窗簾換下了以往醫(yī)院的白色窗布，護(hù)士服飾整潔，輕盈大方地穿梭在輸液室內(nèi)為病人提供服務(wù)，使病人感到賞心悅目，親切而溫馨。

2．5運(yùn)用溝通技巧

良好的護(hù)患溝通是做好一切護(hù)理工作的基礎(chǔ)，是人性他服務(wù)的基石。89.88%的病人和家屬肯定了操作前、操作時(shí)、操作后的解釋能減輕心理緊張［2］。在護(hù)理服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)以滿(mǎn)足病人的要求為主要溝通目的。護(hù)士親切有禮地主動(dòng)詢(xún)問(wèn)關(guān)心病人是護(hù)患溝通的基礎(chǔ)，豐富的醫(yī)學(xué)知識(shí)及護(hù)理人文理論知識(shí)，是護(hù)理溝通的橋梁，語(yǔ)言性溝通和非語(yǔ)言性溝通等多種方式是護(hù)患溝通的條件。

2．6加強(qiáng)健康教育

開(kāi)展多種形式的健康教育服務(wù)項(xiàng)目。如健康教育宣傳欄，健康教育宣傳讀本，個(gè)別宣教，介紹同病種病人互相交流，滿(mǎn)足了病人對(duì)健康知識(shí)的要求，疏導(dǎo)了病人負(fù)性心理，幫助他們?cè)黾討?zhàn)勝疾病信心，提高了護(hù)理質(zhì)量。

3開(kāi)展人性化護(hù)理服務(wù)的成效

兩年多來(lái)，我室通過(guò)開(kāi)展系列人性化護(hù)理服務(wù)，取得了比較滿(mǎn)意的服務(wù)效果。主要體現(xiàn)在幾下方面：

3．1實(shí)現(xiàn)了我們多年奮斗的醫(yī)患零糾紛的服務(wù)目標(biāo)。

3．2病人對(duì)我們護(hù)理服務(wù)的滿(mǎn)意率大大提升，據(jù)我室去年對(duì)輸液病人的隨機(jī)抽樣調(diào)查表明，對(duì)我們開(kāi)展的人性化護(hù)理服務(wù)表示滿(mǎn)意或很滿(mǎn)意的高達(dá)98%。

3．3初次就診量和復(fù)診均有比較明顯的增加，醫(yī)院取得較好的經(jīng)濟(jì)效益。

4開(kāi)展人性化護(hù)理服務(wù)總結(jié)與體會(huì)

我們輸液室通過(guò)兩年多來(lái)人性化護(hù)理服務(wù)，取得了明顯的社會(huì)效益。護(hù)士的服務(wù)理念轉(zhuǎn)變了，專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平提高了，內(nèi)涵素質(zhì)提升了。病人的抱怨聲少了，表?yè)P(yáng)多了，社會(huì)滿(mǎn)意度提高了。但也仍存在一些問(wèn)題值得我們關(guān)注與改進(jìn)：一是護(hù)理人員資源與病人需求存在矛盾，制約了人性化護(hù)理服務(wù)的開(kāi)展。一方面是護(hù)士缺編比較嚴(yán)重，往往超負(fù)荷工作；而另一方面護(hù)理工作內(nèi)容和專(zhuān)業(yè)要求卻在逐步提升，造成實(shí)際護(hù)理人力不足，導(dǎo)致不能更有效的為患者做專(zhuān)職護(hù)理。二是人性化服務(wù)專(zhuān)業(yè)技能仍有待進(jìn)一步提高。據(jù)調(diào)查，我室在護(hù)士中58%以上的護(hù)理人員缺乏人性化服務(wù)方面的技能和知識(shí)；48%的人認(rèn)為人際交往方面缺乏溝通技巧。這在一定程度上將直接與間接地影響到我們開(kāi)展人性化護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量與效率。三是缺乏相應(yīng)的激勵(lì)。開(kāi)展人性化服務(wù)往往仍以倡導(dǎo)的形式來(lái)實(shí)施，并沒(méi)有具體的考核。故人性化服務(wù)的持續(xù)開(kāi)展仍缺乏制度上的保障。四是有些的設(shè)備、設(shè)施建設(shè)尚不夠到位，需進(jìn)一步完善。盡管如此，成績(jī)還是主要的。人性化服務(wù)以其閃亮新穎的思想內(nèi)涵讓患者在診治過(guò)程中，處處看到親和的笑臉，聽(tīng)到溫暖的話(huà)語(yǔ)，得到貼心的服務(wù)。在微小處，體現(xiàn)了人性化服務(wù)對(duì)生命健康的關(guān)愛(ài)。同時(shí)讓我們?cè)诠ぷ髦畜w驗(yàn)到人文關(guān)懷、以人為本的重要性；不僅在工作中完美了自己，還樹(shù)立了醫(yī)院的良好的形象，增強(qiáng)了醫(yī)院生存與競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)力。

第五篇：門(mén)診輸液室人性化護(hù)理的應(yīng)用

門(mén)診輸液室人性化護(hù)理的應(yīng)用

【摘 要】目的：探討和分析門(mén)診部輸液室人性化護(hù)理的應(yīng)用優(yōu)點(diǎn)。方法：提供人性化管理方式，使用人性化輸液流程，營(yíng)造和諧治療環(huán)境，采取人性化的護(hù)理行為和服務(wù)技術(shù)。結(jié)果：應(yīng)用人性化的護(hù)理輸液病患對(duì)了解輸液過(guò)程中的相關(guān)知識(shí)、心理舒適度、護(hù)理滿(mǎn)意度有了明顯的提高。結(jié)論：人性化護(hù)理在門(mén)診部輸液室的應(yīng)用時(shí)十分必要的，也是效果顯著的。采用人性化護(hù)理，對(duì)提高患者輸液過(guò)程中配合度和提高患者的心理舒適度，順利完成輸液有積極的作用。

【關(guān)鍵詞】 門(mén)診部輸液室；人性化護(hù)理；患者滿(mǎn)意程度

優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程的開(kāi)啟和現(xiàn)代護(hù)理方式的改變，護(hù)士改變了由原來(lái)被動(dòng)服務(wù)從而變成主動(dòng)服務(wù)[1]?；颊邔?duì)提高醫(yī)療水平的要求和全民文化素質(zhì)的提高，患者希望能夠享受到人性化服務(wù)，除了在醫(yī)院能得到疾病治療之外，現(xiàn)代患者越來(lái)越關(guān)注于服務(wù)被滿(mǎn)足的渴望?；颊呦Ｍ谥委熂膊⊥膺€可以受到人性化的服務(wù)與關(guān)懷。

人性化護(hù)理指的是個(gè)性化的、整體化的、有效的、創(chuàng)造性的護(hù)理方式，目的在于使患者在精神、心理、社會(huì)上處于舒適且滿(mǎn)足的狀態(tài)，降低或減少不舒適的情況的發(fā)生[2]。

由于門(mén)診部輸液室是醫(yī)院的窗口科室，其的工作優(yōu)劣可以直接反映出醫(yī)院的護(hù)理水平與質(zhì)量，門(mén)診部輸液室具有患者集中、人流量大、風(fēng)險(xiǎn)指數(shù)較高，病情具有復(fù)雜性和特殊性等特點(diǎn)，故在門(mén)診部輸液室輸液過(guò)程中護(hù)士的專(zhuān)業(yè)護(hù)理技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、溝通技巧、責(zé)任心等相關(guān)因素都會(huì)影響到護(hù)患關(guān)系[3]。

為了減少發(fā)生護(hù)患矛盾概率，提高輸液室服務(wù)質(zhì)量，提供體貼優(yōu)質(zhì)的人性化服務(wù)和認(rèn)真貫徹護(hù)理服務(wù)的精神成為必要途徑[4]。我科室依據(jù)門(mén)診輸液的現(xiàn)狀和特點(diǎn)，把人性化服務(wù)細(xì)節(jié)應(yīng)用于門(mén)診部輸液室的護(hù)理服務(wù)中，滿(mǎn)足了患者的要求，改善了護(hù)患關(guān)系，提高了護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量。本文統(tǒng)計(jì)和分析了2012年6月至2013年5月在我院門(mén)診部輸液室進(jìn)行輸液的3857名患者，目的在于對(duì)在門(mén)診部輸液室應(yīng)用人性化護(hù)理的優(yōu)勢(shì)進(jìn)行探討和分析。資料和方法

1.1患者資料

統(tǒng)計(jì)了2012年6月至2013年5月在我院門(mén)診部輸液室的3857名患者的資料，其中1804名，女2053名，其中20～30歲454名，31～40歲621名，40歲以上2782名。

1.2 方法

1.2.1 采用護(hù)理人性化的方法，讓患者參加到工作中來(lái)

為了對(duì)患者的心聲進(jìn)行及時(shí)了解，科室每半個(gè)月召開(kāi)一次“護(hù)患關(guān)系座談會(huì)”，及時(shí)從患者那了解患者的建議和意見(jiàn)，每半個(gè)月定期發(fā)放患者對(duì)接受護(hù)理的滿(mǎn)意程度調(diào)查表，調(diào)查患者對(duì)護(hù)士的語(yǔ)言、儀表、技術(shù)、健康宣傳、行為等方面的滿(mǎn)意程度，先進(jìn)護(hù)士作為科室內(nèi)的學(xué)習(xí)榜樣進(jìn)行表?yè)P(yáng)，調(diào)動(dòng)其他護(hù)士積極工作，提高科室內(nèi)的整體護(hù)理質(zhì)量，從而不斷改善護(hù)患關(guān)系，提高護(hù)理質(zhì)量。1.2.2 營(yíng)造溫馨和諧治療環(huán)境，讓患者有在家一樣的感覺(jué)

每半小時(shí)對(duì)輸液室進(jìn)行清潔，保證輸液室安靜清潔的環(huán)境，讓患者感覺(jué)到舒適溫馨。床單隨臟隨換，每周更換。輸液椅可以手動(dòng)調(diào)節(jié)，可提供坐臥方式，且為獨(dú)立單人座椅。輸液室內(nèi)安裝有電視機(jī)，可以播放健康教育DVD和電視節(jié)目。輸液室內(nèi)設(shè)有溫度計(jì)，空調(diào)可調(diào)節(jié)輸液室內(nèi)溫度。服務(wù)區(qū)提供有一次性紙巾、飲水機(jī)、一次性紙杯等設(shè)施。護(hù)士站擺有鮮花，為患者營(yíng)造舒適溫馨的輸液環(huán)境。在健康教育區(qū)宣傳欄內(nèi)提供相關(guān)疾病知識(shí)的雜志，供患者閱讀。

1.2.3 人性化的輸液服務(wù)流程

（1）當(dāng)患者進(jìn)入門(mén)診部輸液室后，主班護(hù)士對(duì)患者經(jīng)行熱情的接待，認(rèn)真核對(duì)和清點(diǎn)藥物，并及時(shí)登記。對(duì)患者是否有過(guò)敏史，是否空腹等基本信息進(jìn)行了解，登記輸液瓶簽，指導(dǎo)患者坐好在輸液椅上，登記座位卡片，告知患者在輸液椅上耐心等待輸液。

（2）患者登記好后由專(zhuān)人進(jìn)行藥品配制和輸液，在輸液前請(qǐng)患者自報(bào)姓名，核對(duì)無(wú)誤后，將藥液的組數(shù)和名稱(chēng)告知患者，讓患者心中有數(shù)。

（3）患者輸完液后巡回護(hù)士及時(shí)觀察患者的輸液情況、輸液反應(yīng)和有無(wú)滲液等情況。適當(dāng)向患者介紹輸液注意事項(xiàng)和疾病康復(fù)的有關(guān)知識(shí)及時(shí)做好患者心理關(guān)懷。，輸液完成后及時(shí)補(bǔ)藥或拔針。

1.2.4 提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)技術(shù)

在穿刺時(shí)要沉穩(wěn)、認(rèn)真選對(duì)血管，穿刺時(shí)要輕柔、快速、準(zhǔn)確插針，努力做到穿刺一次就可成功。在冬季輸液之前，先給予熱水袋給患者熱敷手部，充盈靜脈，不至于扎錯(cuò)。扎止血帶時(shí)使用二次扎止血帶法，先選擇好穿刺的部位，先扎上止血帶，排氣，然后再松止血帶，進(jìn)針之前再扎一次止血帶，血管會(huì)快速充漲，有利于成功穿刺。

1.2.5 提供人性化護(hù)理行為

（1）語(yǔ)言行為：護(hù)理語(yǔ)言可以看做是一種職業(yè)語(yǔ)言。在門(mén)診部輸液室與患者溝通和交流時(shí)應(yīng)該使用文明禮貌用語(yǔ)。如：稱(chēng)上了年紀(jì)的患者為“大伯、大媽”等，穿刺失敗時(shí)及時(shí)說(shuō)“對(duì)不起”，患者進(jìn)來(lái)說(shuō)“請(qǐng)”，患者出門(mén)說(shuō)“再見(jiàn)”等等，建立和諧、溫馨、禮貌的服務(wù)氛圍，不能不負(fù)責(zé)任推諉自己的職責(zé)。

（2）非語(yǔ)言行為：護(hù)士的體態(tài)、眼神、手勢(shì)具有良好的溝通效果。在輸液室內(nèi)主動(dòng)協(xié)助在輸液過(guò)程中需要上衛(wèi)生間的患者，攙扶行動(dòng)不方便的患者，主動(dòng)倒熱水給患者，關(guān)心患者病情，對(duì)病患噓寒問(wèn)暖，建立相互信任的關(guān)系。護(hù)士溫柔的觸摸和關(guān)懷的目光，都可取得患者的信任[5]?？偨Y(jié)

對(duì)我科室2012年6月至2013年5月在我院門(mén)診部輸液室的3857名患者實(shí)施人性化護(hù)理進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，發(fā)現(xiàn)輸液患者對(duì)護(hù)理過(guò)程中人性化護(hù)理滿(mǎn)意程度，心理舒適度、輸液有關(guān)知識(shí)的了解程度有了明顯的提高。門(mén)診部輸液室是醫(yī)院對(duì)外接納患者的直接窗口，每天為許多患者提供治療，護(hù)士的服務(wù)水平直接與醫(yī)院在患者心中的形象和滿(mǎn)意程度有關(guān)。實(shí)施人性化護(hù)理是未來(lái)門(mén)診部輸液室的必行之路，是醫(yī)院的重要管理舉措。由此可以看出，護(hù)士給予患者關(guān)懷，熱情、真誠(chéng)服務(wù)態(tài)度對(duì)緩解護(hù)患矛盾、減少糾紛，緩解患者治療時(shí)的緊張情緒，增加患者對(duì)康復(fù)的信心和配合度都有十分有幫助。故門(mén)診輸液室人性化護(hù)理的應(yīng)用是卓有成效且有必要的。人性化護(hù)理對(duì)輸液順利、患者積極配合輸液具有十分有益的作用，固值得提倡和開(kāi)展個(gè)體化護(hù)理。

參考文獻(xiàn)

[1]韓繼榮.人性化護(hù)理在自然分娩中的體現(xiàn)[J].實(shí)用護(hù)理雜志，2003，19（9）：30.[2]黎小云.門(mén)診輸液室的查對(duì)管理[J].中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志，2004，20（8）：72.[3]黃峻.人性化服務(wù)現(xiàn)代護(hù)理發(fā)展趨勢(shì)[J].中華護(hù)理雜志，2007，42：391.[4]張秀敏.人性化護(hù)理在輸液過(guò)程中的應(yīng)用[J].中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志，2004，20（4）：75.[5]杜治政.關(guān)于醫(yī)學(xué)人文教育幾個(gè)問(wèn)題的認(rèn)識(shí)[J].醫(yī)學(xué)與哲學(xué)（人文社會(huì)醫(yī)學(xué)版），2006，27（5）：6.