第一篇：醫(yī)院人性化服務(wù)十大金點(diǎn)子（范文）

床頭卡適當(dāng)模糊點(diǎn)

在醫(yī)院住院期間，病人的床頭卡上往往會(huì)詳細(xì)標(biāo)明患者的姓名、病情，前往探視病人的親友一眼就看到床頭卡上涉及病人隱私的情況，難免讓人尷尬。約三成提供建議的市民提出，在如今注重個(gè)人隱私的時(shí)代，醫(yī)院的床頭卡是否也可以帶點(diǎn)“保護(hù)色”,在征求患者意見基礎(chǔ)上，可不明確寫明的某些病情可以模糊點(diǎn)。

就診者別全稱“患者”

“前幾天，我?guī)鹤尤ンw檢，醫(yī)生就在報(bào)告上寫上‘患兒’這一名稱，我覺得很不舒服。”在提關(guān)于醫(yī)院人性化服務(wù)的建議時(shí)，市民李女士如是稱。類似李女士一樣，對(duì)于醫(yī)生將前來問診者稱為“患者”、“患兒”這類稱謂頗有些不滿，兩成多市民撥打本報(bào)熱線時(shí)指出，現(xiàn)代社會(huì)對(duì)于身體健康的需求更高，不一定是真的身體有病才會(huì)去醫(yī)院，有時(shí)候只是去咨詢?nèi)绾未_保身體健康運(yùn)轉(zhuǎn)。

醫(yī)院多點(diǎn)溫馨提示

還有近兩成市民表示，前往一些大醫(yī)院看病時(shí)，最大的感受是“人怎么這么多，提示怎么這么少？”市民黃女士回憶道，她有一次看病等了三個(gè)小時(shí)，輪到她時(shí)已經(jīng)到了醫(yī)生中午下班時(shí)間。她不滿地說：“明明醫(yī)院掛號(hào)窗口會(huì)有掛號(hào)人數(shù)，難道專家看病時(shí)醫(yī)院就不能多點(diǎn)溫馨提示，告知看病等候時(shí)間？”還有市民則指出，一些醫(yī)院盡管墻上貼有醫(yī)院病室指南、專家當(dāng)日就診情況等提示，但有

些提示卻往往有些滯后，耽誤就診者時(shí)間。

掛號(hào)要多幾條途徑

還有不少市民稱，到市內(nèi)一些醫(yī)院看病掛號(hào)真的太難了，有時(shí)候早上排很久的隊(duì)，最后還是沒掛到專家號(hào)。市民劉先生建議，醫(yī)院能不能多幾條掛號(hào)的途徑，除了在窗口掛號(hào)外，是不是可以開通固定電話、手機(jī)短信、網(wǎng)上等多種方式的預(yù)約形式，盡量貼近市民的生活需求。

病歷實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化

在撥打熱線電話時(shí)，還有不少市民感嘆：“每次看一回病都會(huì)買一個(gè)病歷本，有時(shí)候一清理，都會(huì)清出一堆不同醫(yī)院的病歷本來?！笔忻耜愊壬鸀榇私ㄗh，現(xiàn)在機(jī)票都有了電子機(jī)票，醫(yī)院的病歷本可不可以也有電子版，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院間的患者就診情況網(wǎng)上互通，方便患者就診及時(shí)調(diào)出相關(guān)資料。

老人優(yōu)待通道更暢通

也有市民建議，公交車、公園對(duì)于70歲以上老人都有相應(yīng)的優(yōu)待措施，醫(yī)院是不是也可以給市內(nèi)看病的老人開通特別的“優(yōu)待通道”,比如就診優(yōu)先、門診掛號(hào)免費(fèi)等。

細(xì)節(jié)關(guān)注再多一點(diǎn)

還有市民打來電話稱，與以往相比，醫(yī)院的基礎(chǔ)設(shè)施發(fā)生了很大的變化，但有些細(xì)節(jié)方面考慮并不完善。市民蘭先生建議，希望醫(yī)院能為老年患者、孕婦等特殊人群多完善一點(diǎn)細(xì)節(jié)，如衛(wèi)生間多幾個(gè)坐便器、孕婦排隊(duì)的地方多幾個(gè)座位、廁所設(shè)置掛輸液瓶的掛鉤、病房走廊上設(shè)計(jì)晾曬衣服的地方等，充分體現(xiàn)醫(yī)院人性化的一面。

根據(jù)天氣預(yù)備不同方案

市民徐女士還說，夏天到醫(yī)院住院，醫(yī)院沒設(shè)涼席，空調(diào)效果也不好，感覺很熱。她建議，醫(yī)院最好能針對(duì)不同節(jié)氣的特點(diǎn)預(yù)備不同的方案，夏天啟動(dòng)度夏計(jì)劃，冬天關(guān)注一下病房溫暖。

實(shí)習(xí)生旁觀應(yīng)征得同意

市民劉女士前往醫(yī)院就診時(shí)，曾經(jīng)遭遇數(shù)名醫(yī)院實(shí)習(xí)生旁觀的經(jīng)歷。她建議，學(xué)生實(shí)習(xí)固然重要，但能不能先告知就診者，征求就診者同意后再旁觀，因?yàn)椴⒉皇敲總€(gè)人都愿意看病時(shí)被陌生人旁觀。

術(shù)后恢復(fù)盡量少點(diǎn)痛

還有市民提出，患者進(jìn)入醫(yī)院后，希望盡快、最大限度地減輕疼痛，而不是在檢查、手術(shù)的過程中增加不必要的疼痛，醫(yī)院能否采取更多的醫(yī)學(xué)新技術(shù)，減少患者就診過程中沒必要的疼痛？

第二篇：“十大金點(diǎn)子”學(xué)習(xí)心得

“十大金點(diǎn)子”學(xué)習(xí)總結(jié)

局2014十大金點(diǎn)子集錦，將我們雙優(yōu)化工作具體化、實(shí)體化了，讓我們真正了解什么是雙優(yōu)化、哪些能夠雙優(yōu)化、怎樣雙優(yōu)化、如何計(jì)算節(jié)約成本量、雙優(yōu)化后資料如何整理等。

雙優(yōu)化，即設(shè)計(jì)優(yōu)化或方案優(yōu)化，也就是通過技術(shù)手段在保證質(zhì)量安全的前提下通過施工形式或方法的改變，進(jìn)而達(dá)到節(jié)約成本創(chuàng)造效益的目的。

雙優(yōu)化點(diǎn)如何挖掘，從今天“十大金點(diǎn)子”集錦中不難發(fā)現(xiàn)，這十個(gè)典型事例都是從普通的項(xiàng)目中挖掘的，并不是只有高、大、精、深的項(xiàng)目才有挖掘點(diǎn)。我們一定要走出這樣的誤區(qū)，在施工過程中認(rèn)真思考，分析圖紙，多與商務(wù)或其他部門進(jìn)行溝通，集思廣益，找到項(xiàng)目降本增效的切入點(diǎn)，認(rèn)真制定方案配合商務(wù)認(rèn)真測(cè)算，最后落實(shí)實(shí)施。

雙優(yōu)化工作如何進(jìn)行，第一步，根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)編制項(xiàng)目雙優(yōu)化策劃，落實(shí)具體的雙優(yōu)化工作和雙優(yōu)化工作點(diǎn)；第二步，按照策劃實(shí)施，針對(duì)不同雙優(yōu)化工作點(diǎn)逐一進(jìn)行初步測(cè)算，確定可行性；第三步，針對(duì)可行的雙優(yōu)化點(diǎn)編制雙優(yōu)化實(shí)施方案，并組織分部門、班組長(zhǎng)進(jìn)行交底，準(zhǔn)備落實(shí)實(shí)施；第四步，監(jiān)控落實(shí)情況，保證方案實(shí)施；第五步，成果總結(jié)，進(jìn)行成果最終決算，得出降本增效的最終數(shù)字。

如何計(jì)算降本增效量，第一步，根據(jù)原設(shè)計(jì)（方案）將完成此部分工程需要投入的成本進(jìn)行計(jì)算；第二步，根據(jù)優(yōu)化后設(shè)計(jì)（方案）再對(duì)完成同樣部分工程成本進(jìn)行計(jì)算；第三步，對(duì)完成同樣工作并達(dá)到同樣效果的前后設(shè)計(jì)（方案）所投入的成本進(jìn)行比較，得出最終降本增效的結(jié)果。

雙優(yōu)化工作資料的整理，第一步，編制雙優(yōu)化策劃書；第二步，編制雙優(yōu)化策劃方案（方案內(nèi)必須包含降本增效的初步測(cè)算）；第三步，整理雙優(yōu)化過程實(shí)施的方案監(jiān)控記錄和影響資料；第四步，對(duì)完成的雙優(yōu)化工作進(jìn)行最終測(cè)算，得出結(jié)論；第五步，整理上報(bào)公司審批，申請(qǐng)獎(jiǎng)勵(lì)。

通過今天的學(xué)習(xí)，使我深深了解到了雙優(yōu)化工作的重要性和雙優(yōu)化工作對(duì)企業(yè)降本增效帶來的重要意義，并且使我在未來項(xiàng)目的雙優(yōu)化工作變得更加明朗，今后我將繼續(xù)努力，以為企業(yè)降本增效為己任，做好雙優(yōu)化工作。

學(xué)習(xí)人：**** *年*月*日

第三篇：醫(yī)院人性化服務(wù)措施

醫(yī)院人性化服務(wù)措施

為進(jìn)一步加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，不斷提高醫(yī)院人性化服務(wù)水平，塑造“環(huán)境優(yōu)美、管理優(yōu)良、品牌優(yōu)質(zhì)、隊(duì)伍優(yōu)秀”的社會(huì)形象，持續(xù)提升醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力。醫(yī)院召開了宣傳動(dòng)員大會(huì)，對(duì)今年的工作提出多項(xiàng)措施，全面提升醫(yī)院服務(wù)水平。

一、樹立人性化服務(wù)的服務(wù)觀念

所謂人性化服務(wù)就是以病人為中心，暖人心，順民意，富有感情的最優(yōu)質(zhì)服務(wù)。醫(yī)療服務(wù)主要針對(duì)病人，而不是軀體、系統(tǒng)、器官和疾病，所有的疾病都是人的疾病。所以，醫(yī)療服務(wù)必須以病人為中心，而不是以疾病為中心。我們認(rèn)為，醫(yī)學(xué)應(yīng)該是一門由技術(shù)和人道兩大要素構(gòu)成特殊學(xué)科。你即使有再先進(jìn)設(shè)備，再高超的技術(shù)；但如果只注重病而不注重人,把病人看成等待“修理”的機(jī)器；臨床醫(yī)生只會(huì)看?。ㄜ|體、心理的病等）不會(huì)看人，只治病不治人，只有技術(shù)，缺乏藝術(shù)；不尊重人，不關(guān)心人，不體貼人，不管百姓的需求、期望、感覺和滿意度。這樣的醫(yī)院怎能讓患者放心、舒心和前來就醫(yī)呢？又怎能會(huì)長(zhǎng)久發(fā)展呢？過去，綜合醫(yī)院靠規(guī)模、設(shè)備、專家、技術(shù)的競(jìng)爭(zhēng)贏得了市場(chǎng)，而如今特別是在深圳各大醫(yī)院都有強(qiáng)弱項(xiàng)、設(shè)備、專家、技術(shù)也相差不遠(yuǎn)；所以，現(xiàn)在醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)的第一要素已經(jīng)不是規(guī)模、設(shè)備、專家、技術(shù)的競(jìng)爭(zhēng)，而是轉(zhuǎn)向優(yōu)質(zhì)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)理念和經(jīng)營(yíng)理念的競(jìng)爭(zhēng)。

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，醫(yī)院已經(jīng)從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代進(jìn)入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，醫(yī)院的管理已經(jīng)從以技術(shù)革新管理為核心，轉(zhuǎn)向以病人的滿意度

管理為中心，這是最關(guān)鍵的管理理念轉(zhuǎn)變，即樹立人性化服務(wù)的管理理念。以病人為中心已經(jīng)喊了很多年，但真正理解和貫徹以病人為中心理念的又有多少呢？除了只是簡(jiǎn)單改變服務(wù)態(tài)度外，其他方面很少涉及；都沒能提供一套“以病人為中心”措施，真正體現(xiàn)人性化服務(wù)，所以也不可能贏得口碑。事實(shí)證明這種缺乏感情的醫(yī)療服務(wù)是不可能讓病人滿意，也不可能贏得市場(chǎng)。眾所周知,如今不再是以前的等病人，也不再是病人求醫(yī)生；而是病人可以自由地選擇醫(yī)院和醫(yī)生了。這時(shí)病人成了主動(dòng)方，醫(yī)院和醫(yī)生成了被動(dòng)方，誰(shuí)能主動(dòng)與病人交流或交朋友，誰(shuí)能樹立人性化服務(wù)理念，利用醫(yī)院的設(shè)備和專家來為病人提供全面、全程的服務(wù)，讓病人滿意，誰(shuí)就能以小勝大，誰(shuí)就能徹底占領(lǐng)市場(chǎng)。

過去，醫(yī)院的環(huán)境和服務(wù)流程的設(shè)計(jì)是以醫(yī)院的需要和方便為中心的，而不是以病人的需要和方便為中心，沒有考慮如何盡可能地簡(jiǎn)化就醫(yī)過程，方便病人。我們醫(yī)院向來重視醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，向來服務(wù)較好；我們不但要繼續(xù)發(fā)揚(yáng)光大，增創(chuàng)新優(yōu)勢(shì)；還要使它成為“永久品牌”。但由于歷史原因，業(yè)務(wù)用房破舊，環(huán)境衛(wèi)生較差，服務(wù)流程也過于繁瑣，看個(gè)病似走迷宮很難找，門診和病房存在的問題多多，服務(wù)不盡人意，如此種種，離病人的需求、期望還很遠(yuǎn)。在病人就診的整個(gè)過程中，不容否認(rèn)，我們醫(yī)院在這些方面做得不夠、做得不盡人意。加之，未來幾年我院新規(guī)劃大樓都在建設(shè)中，必將帶來環(huán)境、交通等諸多不便；顯而易見我院面臨諸多困擾發(fā)展的問題。

誠(chéng)然，現(xiàn)代醫(yī)院離不開高級(jí)樓房、高級(jí)設(shè)備、高級(jí)專家、高級(jí)技術(shù)、高級(jí)活動(dòng)、高級(jí)宣傳來構(gòu)建平臺(tái)，但這個(gè)平臺(tái)能保持醫(yī)院持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)、長(zhǎng)遠(yuǎn)競(jìng)爭(zhēng)嗎？這顯然難以實(shí)現(xiàn)，因?yàn)槟銚碛械摹案呒?jí)”，別人照樣擁有。特別是在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，在科學(xué)不斷進(jìn)步的今天，醫(yī)院都大力購(gòu)置先進(jìn)醫(yī)療設(shè)備，挖掘人才，技術(shù)水平不斷提高，各家醫(yī)院硬件軟件都相差不大了。由此可見，服務(wù)的好壞就成了顧客患者朋友選擇醫(yī)院的第一要素。哪家醫(yī)院真正提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，打造 “人性化服務(wù)品牌”，哪家就能贏得口碑、贏得市場(chǎng)。哪家醫(yī)院提供人性化服務(wù)，讓老百姓得利，形成良好的質(zhì)量和社會(huì)信譽(yù)，讓它強(qiáng)大的昭示力去影響社會(huì)，誰(shuí)就能獲得巨大的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益。鑒于我醫(yī)院的情況，要在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中贏得市場(chǎng)，就一定要也只有在服務(wù)方面下功夫；如何提高服務(wù)水平，徹底解決困擾發(fā)展的所有障礙是當(dāng)前工作重中之重。用一句話概括就是：樹立人性化服務(wù)，提高醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力——這是我們醫(yī)院立身之本，發(fā)展之基。

二、人性化服務(wù)流程設(shè)計(jì)理念

提供人性化服務(wù)不是一句空話，它需要確確實(shí)實(shí)的行動(dòng)。這就要求工作中我們要采用逆向思維、換位思維，即完全按照老百姓的需求和期望去做。他們要什么？想什么？有何需求？有何期望？滿意不滿意？我們要主動(dòng)地滿足他們的需求，急病人所急，想病人所想。掛號(hào)、劃價(jià)、付款、取藥方便嗎？拍片檢查方便嗎？候診椅足夠嗎？有水飲嗎？輸液室空間如何？就診滿意嗎？護(hù)理好不好？病房安全舒嗎？廁所有無異味？等等問題，作為醫(yī)院管理者和醫(yī)務(wù)人員是否清楚并給予解決呢？醫(yī)療服務(wù)涉及很多方面、很多環(huán)節(jié)、很多人員，只要有一

個(gè)方面或一個(gè)人員的服務(wù)的問題，就會(huì)明顯影響病人的滿意度。另外，服務(wù)是無形的，病人無法對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行直接評(píng)價(jià)，但病人會(huì)用眼睛和用心去體驗(yàn)。

在日常工作中，我們不可忽視任何一個(gè)問題，或許它會(huì)影響整體服務(wù)質(zhì)量。我們要清楚病人需要的服務(wù)是整體性服務(wù)（也稱終極服務(wù)）即全程全面的服務(wù)，朋友式的服務(wù)，富有感情的服務(wù)。因此提高服務(wù)水平則應(yīng)以病人為中心，病人需求什么，醫(yī)院便提供什么，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，實(shí)施整體醫(yī)療和整體護(hù)理，以最佳的服務(wù)項(xiàng)目、手段、技術(shù)、態(tài)度、質(zhì)量為其服務(wù)。把打造服務(wù)品牌變?yōu)獒t(yī)院追求的目標(biāo)，并與時(shí)俱進(jìn)，不斷創(chuàng)新服務(wù)方法，以“尊重人、關(guān)心人、體貼人、方便人”為服務(wù)理念，使它成為醫(yī)院強(qiáng)有力武器?？梢姡瑯淞⑷诵曰?wù)理念絕對(duì)不是做不到的難事，其實(shí)可以看成就是日常生活中如何做人如何做事的問題；不過就是養(yǎng)成良好的服務(wù)態(tài)度，并且把“習(xí)慣變自然”而已。

綜上所述，我們要樹立人性化服務(wù)理念，首先服務(wù)觀念要轉(zhuǎn)變，認(rèn)識(shí)到人性化服務(wù)的重要性；其次要讓“樹立人性化服務(wù)”的理念深入人心；再次把它看成是一個(gè)戰(zhàn)略，是一種發(fā)展的武器；要制定一系列措施；全院?jiǎn)T工上下一條心從我做起、從現(xiàn)在做起；用心用情去做好每項(xiàng)工作；再有就是要順應(yīng)時(shí)代發(fā)展，不斷創(chuàng)新服務(wù)方法，不斷提高服務(wù)水平。

三、我院樹立人性化服務(wù)模式的建議

1、建議制定“以病人為中心，樹人性化服務(wù)年”。

2、建立門診“一站式服務(wù)平臺(tái)”。門診護(hù)士必須將病人送到病房，與病房交接后才能離開。

3、急診設(shè)綠色通道。讓護(hù)士或護(hù)工跟隨病人，并為病人提供便捷和細(xì)致入微的服務(wù)。

4、掛號(hào)收款一體化。各樓層都設(shè)掛號(hào)收款處，增加服務(wù)窗口消除了掛號(hào)排隊(duì)收款排隊(duì)的現(xiàn)象，方便了病人。

5、優(yōu)質(zhì)導(dǎo)醫(yī)服務(wù),增設(shè)就醫(yī)指引標(biāo)志。建議部分樓層安排導(dǎo)醫(yī)，負(fù)責(zé)引導(dǎo)病人就醫(yī)。建議各樓層墻壁和地板上標(biāo)上醒眼舒服的指引標(biāo)志，讓病人一目了然。

6、建設(shè)“病房家庭化”，贏得病人信賴。實(shí)行住院“無微護(hù)理”，護(hù)理到位，責(zé)任明確，護(hù)士送藥時(shí)必須備好溫水，做到送藥到手，看服入口，服后再走。“病房家庭化”就是讓病人明明白白就醫(yī)，明明白白消費(fèi)，為病人提供放心、舒心、安全的人性化服務(wù)。

7、輔診科室快速響應(yīng)，提高檢測(cè)準(zhǔn)確度和速度，密切配合臨床科室。

8、制定衛(wèi)生監(jiān)管機(jī)制。環(huán)境衛(wèi)生務(wù)必整潔干凈，清潔工要定時(shí)不定時(shí)清除污物。廁所有無異味絕對(duì)不是小事，一個(gè)醫(yī)院的管理是否到位，不看別的，先看廁所怎么樣就一清二楚。

9、每月或每季度評(píng)選一名或多名“文明服務(wù)之星”，并給予公開表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。

10、成立“人性化服務(wù)管理辦公室”。負(fù)責(zé)加強(qiáng)和改進(jìn)全院職工思想政治工作，培養(yǎng)員工愛國(guó)、愛院、敬業(yè)愛崗的精神和良好的職業(yè)道德；制定并落實(shí)提高服務(wù)水平的各項(xiàng)措施，不斷研究創(chuàng)新服務(wù)方法。

四、小結(jié)

在醫(yī)學(xué)科學(xué)不斷進(jìn)步的今天，同樣級(jí)別的醫(yī)院技術(shù)水平差異不大，服務(wù)就會(huì)成為患者選擇醫(yī)院的首要條件。可以說，服務(wù)是醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中一個(gè)十分重要的籌碼，醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者的人文關(guān)懷就是影響服務(wù)滿意度的關(guān)鍵因素。所以，我們今天強(qiáng)調(diào)在醫(yī)療過程中要從人性的角度而非疾病載體的角度去對(duì)待患者，要以“以人為本”服務(wù)理念去建設(shè)和發(fā)展醫(yī)院?？傊?，只要我們認(rèn)真貫徹人性化服務(wù)理念，以“病人第一”，“質(zhì)量第一”為服務(wù)宗旨，實(shí)施“優(yōu)質(zhì)、特色、平價(jià)”服務(wù)，發(fā)展和諧的醫(yī)患關(guān)系,提高醫(yī)院信譽(yù)度，提高醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力，就能贏得廣大患者的信任和贊譽(yù)。我們堅(jiān)信在全院職工的共同努力下，一定會(huì)實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益雙豐收。

第四篇：淺談醫(yī)院實(shí)施人性化服務(wù)戰(zhàn)略的必要性

文章標(biāo)題：淺談醫(yī)院實(shí)施人性化服務(wù)戰(zhàn)略的必要性

塔西南公司職工醫(yī)院（844804）作者:張自修

醫(yī)院是救死扶傷、治病救人的地方，也是最有人情味、最尊重人的場(chǎng)所。醫(yī)院的服務(wù)對(duì)象是病人，病人是決定醫(yī)院生存和發(fā)展的根本因素之一。1977年恩格爾（G.L.Engel）首先提出了生物—心理—社會(huì)醫(yī)學(xué)模式，即人不僅是一

個(gè)生物體，更重要的是一個(gè)具有心理—社會(huì)—文化和精神特征的綜合體，因此，以“醫(yī)療為中心”的服務(wù)模式逐漸被“以病人為中心”所替代。1997年12月，國(guó)務(wù)委員彭佩云在全國(guó)衛(wèi)生工作會(huì)議上第一次提出“以病人為中心”的口號(hào)，成為醫(yī)院工作的根本宗旨。近年來，各醫(yī)院在“以病人為中心”方針的指導(dǎo)下，努力轉(zhuǎn)變思想觀念和工作作風(fēng)，切實(shí)在提高醫(yī)療質(zhì)量、改善服務(wù)態(tài)度、優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境、方便病人等方面做了大量工作。對(duì)病人提供人性化服務(wù)，已成為當(dāng)今各醫(yī)院除了醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備以外最主要的競(jìng)爭(zhēng)策略。

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一、實(shí)施人性化服務(wù)是醫(yī)療市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的選擇。目前我國(guó)大城市醫(yī)院服務(wù)總體上是供過于求，在醫(yī)療設(shè)備、技術(shù)相同的情況下，服務(wù)品質(zhì)是病人選擇醫(yī)院的重要因素之一。我國(guó)加入WTO后，國(guó)外合資合作醫(yī)院將不斷搶占中國(guó)醫(yī)療市場(chǎng)，他們以特有的人文關(guān)懷、合理的資金運(yùn)作以及高品質(zhì)的服務(wù)同國(guó)內(nèi)醫(yī)院爭(zhēng)奪病源，使醫(yī)院服務(wù)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)更加白熱化。為了縮短與國(guó)外管理的差距，醫(yī)院管理者意識(shí)到人本管理理念所帶來的巨大潛能，因此必須揚(yáng)長(zhǎng)避短，學(xué)習(xí)國(guó)外先進(jìn)的人文理念，開展人性化服務(wù)。

二、實(shí)施人性化服務(wù)是以人為本思想的升華。隨著社會(huì)的發(fā)展，人們不但追求疾病要獲得滿意的診治，而且還追求精神、心理上的舒適、安慰等多元化的需要。醫(yī)院“人性化服務(wù)”的實(shí)質(zhì)，是堅(jiān)持“救死扶傷，實(shí)行革命的人道主義”這一宗旨，是以人為本的思想和理念在這一宗旨上的升華和發(fā)展。只有堅(jiān)持以人為本，實(shí)行以病人為中心的“人性化服務(wù)”戰(zhàn)略，提高服務(wù)品質(zhì)，才能在醫(yī)療市場(chǎng)激烈的“服務(wù)戰(zhàn)”中掌握主動(dòng)權(quán)，打好主動(dòng)仗，立于不敗之地。

三、實(shí)施人性化服務(wù)是現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)化的需要。長(zhǎng)期以來，一些醫(yī)院管理者和醫(yī)務(wù)人員，受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)“特殊行業(yè)”的影響，形成了“病人來醫(yī)院是看病，醫(yī)院對(duì)病人只管治病”的觀念，忽視了病人“人”的心理感受與生理體驗(yàn)。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的深入和現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的發(fā)展，這種陳舊的觀念顯然不適應(yīng)新形勢(shì)的要求，取而代之的是一種新的醫(yī)學(xué)模式，即提出醫(yī)務(wù)人員不僅要治療疾病，而且要重視病人的心理需求，把疾病與病人作為一個(gè)整體，把生物的病人與社會(huì)、心理的病人作為一個(gè)整體，醫(yī)療對(duì)象首先是“人”，其次才是“病”。因此，做到在尊重、理解、關(guān)懷病人的基礎(chǔ)上，建立新型的醫(yī)患關(guān)系，做到為病人提供最溫馨、最周到的人性化服務(wù)，也就是治療加人性化服務(wù)---關(guān)懷，便成為醫(yī)院管理者思考的重心，也是“醫(yī)院服務(wù)人性化戰(zhàn)略”研究的重要課題，這符合現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)化的需要，也符合病人對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的需要。

四、實(shí)施人性化服務(wù)是醫(yī)院生存與發(fā)展的大計(jì)。在長(zhǎng)期計(jì)劃經(jīng)濟(jì)模式下，醫(yī)院作為“特殊”的行業(yè)，在服務(wù)方面確實(shí)存在著諸多缺陷，如：診斷治療不及時(shí)，治療、檢查收費(fèi)不合理，病人膳食不科學(xué)，接待病人及家屬缺乏語(yǔ)言技巧等現(xiàn)象也在不同程度上存在。面對(duì)這些問題，醫(yī)院就必須把“服務(wù)人性化戰(zhàn)略”提到醫(yī)院生存與發(fā)展的高度來認(rèn)識(shí)，要保證基本醫(yī)療，守住和拓展特需醫(yī)療，做足做好服務(wù)病人的大文章，以“人性化服務(wù)”的精細(xì)、溫馨、高效、優(yōu)質(zhì)，贏取社會(huì)的良好口碑，這才是當(dāng)今醫(yī)院求生存、謀發(fā)展的根本大計(jì)。誰(shuí)贏得了病人，誰(shuí)就贏得了市場(chǎng)，誰(shuí)就贏得了醫(yī)院的發(fā)展。

五、實(shí)施人性化服務(wù)是淡化醫(yī)院凝重氛圍的舉措。醫(yī)院給人一種嚴(yán)肅、凝重之感。通過實(shí)施人性化的服務(wù)，可以淡化這種氣氛，緩解病人的緊張情緒，為病人提供清新、溫馨、自然的人性化環(huán)境。如醫(yī)院將婦產(chǎn)科、兒科醫(yī)護(hù)人員的“白衣天使”改為粉紅色，使病人有溫馨感；在病區(qū)設(shè)立家庭式、客房式病室，使病人有了溫馨感；在手術(shù)室外設(shè)立親友等候室，門診大廳播放輕音樂，配備輪椅、飲水設(shè)施，使病人在這里有了親近感；定時(shí)召開工休座談會(huì)，病人可以電話預(yù)約和選擇醫(yī)生，可以選擇膳食，可以選擇協(xié)商就診、手術(shù)時(shí)間，使病人有放心感；改善醫(yī)院環(huán)境，加大院區(qū)的綠化面積，栽植花草樹木，構(gòu)筑花園式醫(yī)院，營(yíng)造清新、自然的環(huán)境，使病人有舒適感。

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第五篇：人性化服務(wù)演講稿

讓陽(yáng)光照射在我們的心田，讓微笑點(diǎn)亮柜臺(tái)服務(wù)

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們： 大家晚上好，我是XXXXXX銀行XXX支行的XXXX，今天我演講的主題是“讓陽(yáng)光照射在我們的心田，讓微笑點(diǎn)亮柜臺(tái)服務(wù)“。有人這樣形容人生：

人生如畫，有了微笑的畫卷便添了亮麗的色彩。

人生如酒，有了微笑的美酒便飄著誘人的醇香。

人生如歌，有了微笑的歌聲便多動(dòng)人的旋律。

人生如書，有了微笑的書籍便有了閃光的主題。

今天，我想說我們XXXXXXXX銀行的人性化服務(wù)也從微笑開始吧！推開銀行的大門，客戶第一眼看到的既不是嶄新的裝璜，也不是統(tǒng)一的著裝，而是我們的臉。但是，我們的裝璜可以統(tǒng)一，我們的著裝可以統(tǒng)一，我們的臉能統(tǒng)一嗎？答案是：能。因?yàn)槲覀兊哪樕隙加形⑿ρ剑?/p>

《辭?！氛f，笑是“因感喜悅而開懷”，也是人類內(nèi)心世界的七情六欲之一，但它卻是一種高質(zhì)量的精神狀態(tài)，特別是微笑。而清朗明麗的微笑充溢著一股春的氣息，賞心悅目，使人很自然地產(chǎn)生一種好感。我們XXX分理處總是笑聲常駐。有位姓蔣的奶奶，帶著自己的小孫女來銀行辦理定期存單，這位蔣奶奶年紀(jì)比較大了，眼睛很不好使，而孫女太小，不知道怎么填寫開戶單，又怕被別人指責(zé)、取笑，這時(shí)我報(bào)以親切的微笑，幫蔣奶奶把開戶單填好，只需要她把自己的名字簽上就可以了。當(dāng)業(yè)務(wù)辦完的時(shí)候，她笑著對(duì)我說：小伙子，你

有任務(wù)吧？我說是的。她直接說，那把我存的都算你的任務(wù)吧。我當(dāng)時(shí)真的感動(dòng)了?！百?zèng)人玫瑰，手留余香”。我們?nèi)吖衽_(tái)的工作人員期翼用自己的真心與熱情為客戶們獻(xiàn)上最好的服務(wù)，哪怕是一個(gè)微笑的眼神，一句溫軟的問候，一杯熱氣騰騰的開水，都是我們贈(zèng)與客戶的溫馨玫瑰，飽含著我們的深情與厚誼?？蛻裟軌蚧匾詽M意的微笑，就是對(duì)我們最好的回報(bào)。

微笑是一盞大海上的引航燈，給人希望，給人力量，微笑是一縷陽(yáng)光，能夠穿透烏云，溫暖大地和生靈。有首詩(shī)這樣寫道：“微笑，哦微笑，只要你微笑，便有無數(shù)微笑回應(yīng)你的微笑；只要你微笑，生命就充滿歡笑?！蔽⑿κ俏覀兙駹顟B(tài)的最佳寫照，是人與人之間的最短距離，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)激烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中，在工作、生活節(jié)奏不斷加

快的形勢(shì)下，做為我們今天的XXXX人，只有真正把“微笑”作為競(jìng)爭(zhēng)和企業(yè)自下 而上發(fā)展不可或缺的手段，才能為我們的服務(wù)提供永不衰竭的力量源泉。

正是有著這種力量，這種充滿陽(yáng)光的心，這種正能量，才讓我們的分理處同事團(tuán)結(jié)一致，真心為每一位客戶提供滿意服務(wù)。曾經(jīng)有一次有位奶奶80多歲了，她給她90多歲的姐姐辦理存單密碼掛失手續(xù)，但是這位90多歲的老奶奶人在XX，根本沒辦法過來，最后主任決定臨時(shí)從只有5個(gè)人的網(wǎng)點(diǎn)中抽出2人上門服務(wù)。交上了一份令客戶滿意的答卷。像這種事情在我們柜臺(tái)還有很多，但我們只需要客戶滿意的微笑。著名的音樂家谷建芬曾寫了這樣一首歌：請(qǐng)把我的歌帶回你的家，請(qǐng)把你的微笑留下。我要說的是請(qǐng)把我的陽(yáng)光帶給你，讓你的微笑為我們的服務(wù)點(diǎn)贊。