第一篇：醫(yī)院文化在創(chuàng)新護(hù)理服務(wù)中的應(yīng)用（模版）

醫(yī)院文化在創(chuàng)新護(hù)理服務(wù)中的應(yīng)用

2011-04-07 08:26:39 責(zé)任編輯：海峽醫(yī)界網(wǎng) 來(lái)源： 瀏覽次數(shù)：90

醫(yī)院文化是指在一定的社會(huì)經(jīng)濟(jì)條件下,通過(guò)社會(huì)實(shí)踐所形成的并為醫(yī)院及全體成員遵循的共同意識(shí)、價(jià)值觀念、職業(yè)道德、行為規(guī)范和準(zhǔn)則的總和,是一個(gè)醫(yī)院在自身發(fā)展過(guò)程中形成的以價(jià)值為核心的獨(dú)特的文化管理模式,是一種凝聚人心以實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值、提升醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力的文化力量和資本積累。若把醫(yī)院文化有效地溶入創(chuàng)新護(hù)理服務(wù)中,將產(chǎn)生良好的服務(wù)特性,形成獨(dú)特的護(hù)理服務(wù)品牌,為提升醫(yī)院核心竟?fàn)幜筒∪藵M意度,提供了重要的保證。我院自2007 年來(lái),通過(guò)對(duì)醫(yī)院文化的繼承、總結(jié)、提煉、宣導(dǎo)、培訓(xùn)、引入、升華,同時(shí),應(yīng)用現(xiàn)有的醫(yī)院文化和結(jié)合本院的實(shí)際情況,積極開展護(hù)理創(chuàng)新服務(wù),取得了滿意的效果。1確定創(chuàng)新護(hù)理服務(wù)理念

通過(guò)召開全院護(hù)士動(dòng)員大會(huì)、科務(wù)會(huì)議、借助院內(nèi)網(wǎng)站、院報(bào)等,開展全方位的創(chuàng)新服務(wù)文化理念的宣導(dǎo),通過(guò)創(chuàng)新服務(wù)文化的不斷灌輸,在護(hù)士中形成共識(shí)和認(rèn)同,營(yíng)造創(chuàng)新服務(wù)文化建設(shè)的良好氛圍。為了更好地灌輸創(chuàng)新護(hù)理服務(wù)理念,指導(dǎo)護(hù)士參與創(chuàng)新服務(wù)的實(shí)踐,我院護(hù)理部制訂了《感動(dòng)服務(wù)準(zhǔn)則》、《護(hù)士守則》、《護(hù)理服務(wù)行為規(guī)范》、《護(hù)士服務(wù)承諾》等,建立了“以人為本、用心護(hù)理、用情服務(wù)”的服務(wù)理念。

2塑造和推廣創(chuàng)新護(hù)理服務(wù)品牌

通過(guò)創(chuàng)建、評(píng)選、培養(yǎng)臨床護(hù)理專家;同時(shí),借助報(bào)紙、電視、網(wǎng)絡(luò)等媒體力量的大力宣傳;利用紀(jì)念5 ·12護(hù)士節(jié),廣泛宣揚(yáng)優(yōu)秀護(hù)理工作者和護(hù)理品牌;深入病房、社區(qū)以及廣播電臺(tái)、電視臺(tái)開設(shè)社會(huì)課堂,免費(fèi)為社會(huì)人群提供醫(yī)療咨詢、健康指導(dǎo)等服務(wù),有利于塑造和推廣創(chuàng)新護(hù)理服務(wù)品牌。

3強(qiáng)化護(hù)士培訓(xùn),提高創(chuàng)新服務(wù)意識(shí)水平

創(chuàng)新服務(wù)意識(shí)水平的高低是體現(xiàn)醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要標(biāo)志,通過(guò)有效地培訓(xùn),大大提高護(hù)士的創(chuàng)新服務(wù)水平。我們對(duì)全院護(hù)士實(shí)行全方位的系統(tǒng)培訓(xùn),包括服務(wù)理念、服務(wù)方向、服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)流程、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技術(shù)等。通過(guò)選送護(hù)士到國(guó)內(nèi)各大醫(yī)院進(jìn)行培訓(xùn)和考察,讓她們真切地感到我們的服務(wù)理念和服務(wù)水準(zhǔn)與醫(yī)院現(xiàn)代化存在的差距,增強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的責(zé)任感和主動(dòng)性,同時(shí),借鑒別的醫(yī)院的做法,結(jié)合院情,提出切實(shí)可行的創(chuàng)新服務(wù)措施,以保證創(chuàng)新服務(wù)的順利開展。近兩年來(lái),我院通過(guò)選送護(hù)士長(zhǎng)和骨干護(hù)士63 名外出培訓(xùn)學(xué)習(xí),請(qǐng)清華大學(xué)培訓(xùn)師對(duì)全員進(jìn)行培訓(xùn),開展護(hù)士禮儀、行為規(guī)范培訓(xùn)等形式,使我院護(hù)士的服務(wù)水平得到了較大的提高。

4完善醫(yī)院服務(wù)制度,保證護(hù)理創(chuàng)新服務(wù)的實(shí)施

護(hù)理部緊緊圍繞創(chuàng)新的護(hù)理理念,組織全院護(hù)理人員共同參與討論、修訂、健全、完善護(hù)理系列制度,在原有制度基礎(chǔ)上增加了護(hù)理會(huì)診制度、護(hù)理病歷討論制度、新技術(shù)項(xiàng)目準(zhǔn)入制度、疑難病人護(hù)理討論制度、死亡病歷護(hù)理討論制度、風(fēng)險(xiǎn)管理制度、出院患者隨訪制度、護(hù)患溝通制度、技術(shù)規(guī)范、個(gè)人行為規(guī)范等,使護(hù)理人員有章可循,有據(jù)可依,確保護(hù)理工作安全和創(chuàng)新護(hù)理服務(wù)的有效實(shí)施。

5加強(qiáng)護(hù)患溝通,使創(chuàng)新護(hù)理服務(wù)落到實(shí)處

我們通過(guò)多種渠道了解病人需求,并注意對(duì)患者期望值的把握,探求患者期望得到哪些服務(wù),制定出滿足和超越這些期望的護(hù)理服務(wù)措施。工作中患者的抱怨往往表明服務(wù)有缺陷

或服務(wù)方式應(yīng)當(dāng)改進(jìn),我們通過(guò)定期組織召開醫(yī)患座談會(huì) ,搭建護(hù)患之間情感交流與人際交往的平臺(tái);也可通過(guò)建立有效的護(hù)患溝通制度 ,使創(chuàng)新護(hù)理服務(wù)落到實(shí)處。

6開展形式多樣的護(hù)理創(chuàng)新服務(wù)

6.1開展感動(dòng)服務(wù) 感動(dòng)服務(wù)是建立在滿意服務(wù)基礎(chǔ)上的人性化互動(dòng)服務(wù),是創(chuàng)造超過(guò)消費(fèi)者期望值的創(chuàng)新服務(wù),是融環(huán)境、設(shè)備、技術(shù)、服務(wù)為一體的超值服務(wù),是科隆 博士創(chuàng)造的服務(wù)位階3 層次的最高層次。感動(dòng)服務(wù)不是一種具體的方法、一種模式,而是一種理念,是先進(jìn)護(hù)理文化的重要組成部分。它能促進(jìn)服務(wù)行為從被動(dòng)到主動(dòng)的轉(zhuǎn)變,促進(jìn)服務(wù)由標(biāo)準(zhǔn)化向個(gè)性化邁進(jìn)。我們?cè)趯?shí)施感動(dòng)服務(wù)過(guò)程中,通過(guò)組織全院護(hù)士舉行開展感動(dòng)服務(wù)活動(dòng)動(dòng)員大會(huì),放映感動(dòng)事跡的DVD ,舉行專題系列講座和“假如我是一位病人”演講比賽,將感動(dòng)服務(wù)理念深入人心,建立感動(dòng)服務(wù)的文化氛圍。護(hù)理部層層負(fù)責(zé),按照聚能環(huán)及能級(jí)梯次全面感動(dòng)服務(wù),從而激發(fā)服務(wù)主體的創(chuàng)造潛力,出現(xiàn)了“院長(zhǎng)、護(hù)理部讓護(hù)士感動(dòng),護(hù)士讓患者感動(dòng)”的局面, 即形成了“感動(dòng)服務(wù)鏈”。在開展活動(dòng)過(guò)程中,建立感動(dòng)服務(wù)事例的登記,每月進(jìn)行一次患者滿意度調(diào)查,每月一次家屬座談會(huì), 了解感動(dòng)服務(wù)的落實(shí)情況;年終評(píng)選感動(dòng)服務(wù)項(xiàng)目,并給予表彰。2007 年在開展感動(dòng)服務(wù)活動(dòng)中,共評(píng)選出12 項(xiàng)感動(dòng)服務(wù)項(xiàng)目,取得顯著的效果。

6.2開展親情護(hù)理 親情護(hù)理是指護(hù)理人員對(duì)待工作和患者要有真摯的感情,像對(duì)待親人一樣,以誠(chéng)懇和藹的態(tài)度,親切、體貼的語(yǔ)言,助人為樂(lè)的精神為患者提供服務(wù),體現(xiàn)了護(hù)士崇高的情感投入,把尊重、愛護(hù)、關(guān)心病人的親情融會(huì)于護(hù)理各項(xiàng)操作中,避免了護(hù)患之間的情感溝通受到物化和經(jīng)濟(jì)化的影響而導(dǎo)致的親情服務(wù)意識(shí)淡化。在臨床工作中,新的醫(yī)學(xué)模式使醫(yī)護(hù)人員均不再把自己的工作只局限于患者的疾病治療和護(hù)理之內(nèi),而是把決定健康和疾病的各種重大因素,從內(nèi)因到外因都納入到考慮范圍內(nèi),包括環(huán)境、遺傳和機(jī)能因素,社會(huì)、心理和行為因素及技術(shù)因素等。因此,在護(hù)理過(guò)程中,病人就醫(yī)不僅需要得到高質(zhì)量的技術(shù)服務(wù),而且更需要得到精神上的享受和情感上的溝通,需要護(hù)理人員親人般的關(guān)心、重視和呵護(hù)。我們?cè)陂_展親情服務(wù)護(hù)理活動(dòng)中,確立視病人為親人的服務(wù)理念,通過(guò)心與心的溝通,及時(shí)幫助和發(fā)現(xiàn)患者的需要,通過(guò)以護(hù)育情、體會(huì)親情;以心育情、滲透親情;以情育情、理解親情,以行育情、加深親情,達(dá)到親情護(hù)理的效果。

6.3開展特色護(hù)理服務(wù) 我們?cè)陂_展特色護(hù)理服務(wù)中,緊緊圍繞以人為本的護(hù)理服務(wù)理念,以患者的需求為導(dǎo)向,調(diào)整常規(guī)的工作思路和方法,不斷創(chuàng)新護(hù)理服務(wù)模式,拓展護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵,形成了特色創(chuàng)新護(hù)理服務(wù)群,如創(chuàng)辦大眾市民健康教育學(xué)校、產(chǎn)科的產(chǎn)后服務(wù)隊(duì)、新生兒游泳館、孕婦和月嫂培訓(xùn)學(xué)校、心血管內(nèi)科的溫馨護(hù)士站、普外科的促進(jìn)術(shù)后胃腸功能恢復(fù)全程護(hù)理小組、神經(jīng)內(nèi)科和外科的腦卒中康復(fù)護(hù)理、急救中心的綠色服務(wù)通道、胸外科的術(shù)后肺不張護(hù)理小組、小兒科的PICC 導(dǎo)管應(yīng)用小組、腫瘤內(nèi)科的綠色工程、眼科的視網(wǎng)膜脫離玻璃體切除術(shù)后專用枕、聯(lián)合《麗水日?qǐng)?bào)》舉辦的“健康大課堂”、與麗水電視臺(tái)合作舉辦健康導(dǎo)醫(yī)欄目等,增強(qiáng)了護(hù)理人員的創(chuàng)新意識(shí),提高了護(hù)理人員的創(chuàng)新能力和水平,增強(qiáng)了護(hù)士的職業(yè)成就感,從而進(jìn)一步提高護(hù)理質(zhì)量和病人滿意度,真正形成麗水市人民醫(yī)院獨(dú)特的護(hù)理服務(wù)品牌。

第二篇：醫(yī)院護(hù)理服務(wù)創(chuàng)新交流兩則

醫(yī)院護(hù)理工作交流

近年，我院護(hù)理工作以“創(chuàng)建三級(jí)精神病專科醫(yī)院”為契機(jī)，以貫徹落實(shí)《省實(shí)施〈中國(guó)護(hù)理事業(yè)發(fā)展規(guī)劃綱要（-年）〉方案》為主線，以《省醫(yī)院護(hù)理工作管理規(guī)范》、《省臨床護(hù)理技術(shù)規(guī)范》、《省臨床護(hù)理文書規(guī)范》為藍(lán)本，全面推進(jìn)各項(xiàng)護(hù)理任務(wù)的落實(shí)。

一、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，健全組織，規(guī)范管理，充分發(fā)揮護(hù)理團(tuán)隊(duì)核心力。

1、為了貫徹落實(shí)省衛(wèi)生廳頒發(fā)的《關(guān)于開展省護(hù)理事業(yè)發(fā)展規(guī)劃中期評(píng)估工作的通知》精神,我院對(duì)照通知要求,成立了以院長(zhǎng)親自掛帥、主管業(yè)務(wù)副院長(zhǎng)、護(hù)理部、醫(yī)務(wù)科、人事科、總務(wù)科等科室負(fù)責(zé)人組成的護(hù)理工作中期評(píng)估領(lǐng)導(dǎo)小組。制定實(shí)施方案，組織全院護(hù)理人員認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹《護(hù)士條例》、《護(hù)理工作管理規(guī)范》和《臨床護(hù)理技術(shù)規(guī)范》等有關(guān)制度和章程。我院對(duì)照《護(hù)理中期評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行了自查自糾，進(jìn)一步了規(guī)范護(hù)理管理工作和護(hù)士日常行為，提高了護(hù)理人員綜合素質(zhì)，確保護(hù)理質(zhì)量安全。

2、醫(yī)院把護(hù)理工作提到院長(zhǎng)辦公會(huì)以議事日程，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，推動(dòng)護(hù)理工作的深入扎實(shí)開展。以滿足患者需要為一切工作的出發(fā)點(diǎn)、落腳點(diǎn)，重視護(hù)理工作，尊重護(hù)士的勞動(dòng)。院領(lǐng)導(dǎo)從思想、工作、學(xué)習(xí)、生活等各個(gè)方面關(guān)心護(hù)士，通過(guò)青年文明號(hào)、巾幗文明崗等活動(dòng)提高鍛煉青年護(hù)士，在護(hù)理隊(duì)伍中積極發(fā)展黨員，生活上為護(hù)士們解決住宿，提高護(hù)士夜班補(bǔ)貼，給節(jié)日值護(hù)士加菜加工資，給編制外護(hù)士增加房屋公積金、享受月獎(jiǎng)金和節(jié)日補(bǔ)貼、年終加兩個(gè)月工資，選派年輕護(hù)士外出進(jìn)修學(xué)習(xí)等，有利的環(huán)境和條件使護(hù)士們都安心在護(hù)理崗位上工作。

二、健全護(hù)理管理體系，強(qiáng)化科學(xué)管理，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量。

通過(guò)統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，加大工作力度，加強(qiáng)管理，創(chuàng)新工作機(jī)制，努力營(yíng)造和諧、富有激情的護(hù)理工作氛圍，提高?？谱o(hù)理質(zhì)量和專業(yè)技術(shù)水平，使護(hù)理工作真正做到“貼近病人、貼近臨床、貼近社會(huì)”，推進(jìn)我院護(hù)理事業(yè)全面、協(xié)調(diào)、持續(xù)發(fā)展，不斷滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的健康服務(wù)需求。

1、成立了以“主管院長(zhǎng)—護(hù)理部主任—護(hù)士長(zhǎng)—護(hù)士組長(zhǎng)”為主體的護(hù)理管理體系，明確了崗位職責(zé)、任務(wù)和要求。

2、成立護(hù)理管理委員會(huì)，健全和完善了“護(hù)理部—護(hù)理質(zhì)量與持續(xù)改進(jìn)委員會(huì)—科室”三級(jí)管理工作體系，明確了護(hù)理質(zhì)量管理委員會(huì)參與護(hù)理質(zhì)量管理和監(jiān)控的職責(zé)和任務(wù)。

3、科室建立了“護(hù)士長(zhǎng)—護(hù)理組長(zhǎng)—護(hù)士”質(zhì)控網(wǎng)，強(qiáng)調(diào)人人參與質(zhì)量管理，責(zé)任到人，充分調(diào)動(dòng)每個(gè)人的積極性。在科室選拔責(zé)任心強(qiáng)、工作認(rèn)真、有臨床經(jīng)驗(yàn)、敢于管理的護(hù)士當(dāng)“質(zhì)控員”監(jiān)控科室護(hù)理質(zhì)量，做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)向護(hù)士長(zhǎng)反饋，實(shí)現(xiàn)護(hù)理質(zhì)量的現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控。

４、安排全院護(hù)士長(zhǎng)參加市護(hù)士長(zhǎng)管理培訓(xùn)學(xué)習(xí)班，增長(zhǎng)了管理知識(shí)，開拓了思路。強(qiáng)化護(hù)士長(zhǎng)的責(zé)任意識(shí)、大局意識(shí)、主人翁意識(shí)；堅(jiān)持每月護(hù)士長(zhǎng)例會(huì)議制度，做好上傳下達(dá)，努力協(xié)調(diào)各科室之間工作。制定了護(hù)理不良事件上報(bào)制度及報(bào)告流程。

５、積極創(chuàng)新，敢于先行先試，護(hù)理部指導(dǎo)老年精神一科率先開展apn排班、層級(jí)護(hù)理、五常法管理，重新制定工作職責(zé)、流程和指引、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，目前３個(gè)老年科室開展了apn排班、層級(jí)護(hù)理（護(hù)理組長(zhǎng)—護(hù)士—助護(hù)）、應(yīng)用護(hù)理專科單。apn排班解決了護(hù)理不中斷，減少交班次數(shù)，更有效地保障了病人的安全。

６、統(tǒng)一管理標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)調(diào)制度管理。根據(jù)省“醫(yī)療護(hù)理工作質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)”、“市三級(jí)精神病?？漆t(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)”，護(hù)理部修訂和完善了醫(yī)院的護(hù)理制度、護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)急預(yù)案、流程和指引等。

三、轉(zhuǎn)變觀念、與時(shí)俱進(jìn)，倡導(dǎo)人性化服務(wù)。

采用“請(qǐng)進(jìn)來(lái)，走出去”多渠道多途徑學(xué)習(xí)，把“以病人為中心”的整體護(hù)理理念落實(shí)到每位護(hù)士具體行動(dòng)中。

1、開展形式多樣的教育活動(dòng)，寓教于樂(lè)，使廣大護(hù)士從思想上轉(zhuǎn)變服務(wù)意識(shí)，理解“醫(yī)生吸引病人，護(hù)士留住病人”的深刻內(nèi)涵。邀請(qǐng)市醫(yī)學(xué)會(huì)李仲宏會(huì)長(zhǎng)來(lái)院講授《如何做一個(gè)好的醫(yī)務(wù)工作者》課程；院內(nèi)舉辦了5期《以病人為中心》《轉(zhuǎn)變服務(wù)理念》《激勵(lì)員工》等素質(zhì)教育培訓(xùn)班。

2、在全院范圍內(nèi)開展“我對(duì)人性化服務(wù)的理解和對(duì)策”征文和演講競(jìng)賽活動(dòng)。

3、倡導(dǎo)“文、雅、美”的醫(yī)院文化和人文環(huán)境。重新定制了護(hù)士工作服和護(hù)士鞋；病房?jī)?nèi)增添了溫馨提示牌。病房每日定時(shí)通風(fēng)，保持病室安靜、整潔、空氣新鮮，對(duì)意識(shí)障礙病人提供安全有效的防護(hù)措施。在病房布置方面，各科室護(hù)士長(zhǎng)能積極開動(dòng)腦筋，美化病室的環(huán)境，為病人營(yíng)造一個(gè)安全、溫馨、和諧的住院場(chǎng)所。

四、注重教學(xué)，重視人才培養(yǎng)，提高護(hù)理隊(duì)伍綜合實(shí)力。

3、院內(nèi)舉辦了護(hù)理學(xué)術(shù)講座23次，護(hù)士服務(wù)禮儀培訓(xùn)2期，護(hù)士職業(yè)素質(zhì)教育5期，護(hù)理管理學(xué)習(xí)班2期，邀請(qǐng)市中心醫(yī)院護(hù)理專家和衛(wèi)校和老師授課，共1867人次參加聽課。

5、我院選派王桃護(hù)士長(zhǎng)參加省護(hù)理學(xué)會(huì)舉辦的《靜脈輸液技能競(jìng)賽專家評(píng)委培訓(xùn)班》和《省護(hù)理工作中期評(píng)估專家組培訓(xùn)班》學(xué)習(xí)，對(duì)我院?？谱o(hù)理的發(fā)展和人才的培養(yǎng)起到積極的推動(dòng)作用。

6、加強(qiáng)對(duì)畢業(yè)五年內(nèi)護(hù)士的規(guī)范化培訓(xùn)。配合醫(yī)院創(chuàng)建“三級(jí)精神病?？漆t(yī)院”的工作，狠抓五年內(nèi)新護(hù)士的技能考核，要求每人熟練掌握12-16項(xiàng)護(hù)理操作，考評(píng)小組隨機(jī)抽考其中兩項(xiàng)。

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五、加強(qiáng)素質(zhì)教育，深挖護(hù)理人力資源。

我院針對(duì)年青護(hù)士所占比例高，學(xué)歷低（以中專學(xué)歷為主），護(hù)士整體素質(zhì)不高的情況，注重在職職工繼續(xù)教育，舉辦護(hù)理講座普及面達(dá)90%以上；開辦新分配護(hù)士培訓(xùn)班；組織護(hù)理人員進(jìn)行理論及操作考核，舉辦護(hù)士崗位技能訓(xùn)練及競(jìng)賽。積極選送護(hù)理骨干參加省級(jí)護(hù)理學(xué)習(xí)班，掌握新知識(shí)、新技術(shù)、學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理知識(shí)，提高護(hù)理人員素質(zhì)。護(hù)士院內(nèi)培訓(xùn)采取病區(qū)護(hù)理骨干、護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)理部三級(jí)培訓(xùn)。年我院共投資護(hù)士培訓(xùn)教育費(fèi)用約10萬(wàn)元。

第三篇：探討優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在手術(shù)室護(hù)理中的應(yīng)用分析

探討優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在手術(shù)室護(hù)理中的應(yīng)用分析

摘要：目的 探討優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在手術(shù)室護(hù)理中的臨床應(yīng)用效果。方法 將我院收治的80例行擇期手術(shù)患者隨機(jī)均分為對(duì)照組與觀察組，每組40例。對(duì)照組實(shí)施健康宣傳、術(shù)前準(zhǔn)備等常規(guī)護(hù)理，觀察組在此基礎(chǔ)上實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)措施。采用焦慮自評(píng)量表（SAS）對(duì)兩組患者進(jìn)行護(hù)理前后的焦慮評(píng)分，記錄患者在手術(shù)期間的配合狀況，并采用護(hù)理滿意度調(diào)查表調(diào)查患者對(duì)護(hù)理干預(yù)的整體滿意度。結(jié)果 觀察組護(hù)理干預(yù)前SAS評(píng)分為（37.4±4.1）分，干預(yù)后（30.2±3.8）分；對(duì)照組護(hù)理干預(yù)前SAS評(píng)分為（37.2±3.8）分，干預(yù)后（34.8±2.4）分，觀察組護(hù)理干預(yù)后SAS評(píng)分顯著低于對(duì)照組，兩組對(duì)比差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）；觀察組患者主動(dòng)配合手術(shù)的比例顯著高于對(duì)照組，兩組對(duì)比差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）；觀察組滿意度顯著高于對(duì)照組，兩組對(duì)比差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論 在手術(shù)室內(nèi)開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)可以有效改善患者情緒，提高患者對(duì)手術(shù)的配合度與整體護(hù)理滿意度，且具有顯著的護(hù)理效果，值得臨床推廣。

關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；手術(shù)室護(hù)理；焦慮評(píng)分

臨床護(hù)理的重要組成部分之一就是手術(shù)室護(hù)理，其對(duì)滿足患者需求具有十分重要的意義。在手術(shù)室日常護(hù)理工作中，傳統(tǒng)護(hù)理的主要內(nèi)容是護(hù)理人員配合醫(yī)生順利完成手術(shù)，因而缺乏整體護(hù)理的理念與優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的意識(shí)[1]。本文將我院收治80例行擇期手術(shù)患者實(shí)隨機(jī)均分為對(duì)照組與觀察組，對(duì)觀察組實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，取得令人滿意的臨床效果，現(xiàn)報(bào)告如下。

1資料與方法

1.1一般資料 將我院2011年4月～2013年4月收治的80例手術(shù)患者作為研究對(duì)象，80例均為擇期手術(shù)患者，將其隨機(jī)均分為對(duì)照組與觀察組，每組40例。其中觀察組男23例，女17例，年齡19～72歲，平均（41.4±6.2）歲；對(duì)照組男21例，女19例，年齡20～71歲，平均（40.7±5.4）歲。兩組患者年齡、性別等一般資料對(duì)比差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P>0.05，具有可比性。

1.2方法 對(duì)照組實(shí)施健康宣傳、術(shù)前準(zhǔn)備等常規(guī)護(hù)理，觀察組在此基礎(chǔ)上實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)措施，具體為：①術(shù)前訪視：為患者介紹手術(shù)環(huán)境與麻醉方面的知識(shí)了，消除器對(duì)麻醉的恐懼心理。將手術(shù)室濕度、溫度調(diào)節(jié)到適宜狀態(tài)，術(shù)前通過(guò)安慰消除患者不安情緒。做好心電監(jiān)護(hù)工作，及時(shí)記錄患者病情變化狀況[2]；②術(shù)中護(hù)理：認(rèn)真、嚴(yán)格執(zhí)行手術(shù)操作流程，保持手術(shù)室安靜，做好各種引流管理；③術(shù)后隨訪：手術(shù)后1 d開展隨訪，詢問(wèn)患者術(shù)后恢復(fù)情況及并發(fā)癥，安慰患者存在的不安心理，同時(shí)對(duì)護(hù)理滿意度進(jìn)行調(diào)查；④對(duì)患者圍手術(shù)期的護(hù)理及安全管理進(jìn)行加強(qiáng)：嚴(yán)格執(zhí)行患者身份識(shí)別制定與手術(shù)部位標(biāo)識(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行交接、輸血、手術(shù)室等等流程的制度，為優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開展提供保障；⑤強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)：加強(qiáng)護(hù)理人員對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理的認(rèn)識(shí)，同時(shí)開展相關(guān)護(hù)理培訓(xùn)[3]。護(hù)理人員應(yīng)從溫柔、耐心、禮貌、細(xì)心等方面進(jìn)行自我認(rèn)識(shí)與提高。

1.3觀察指標(biāo) 采用焦慮自評(píng)量表（SAS）對(duì)兩組患者進(jìn)行護(hù)理前后的焦慮評(píng)分，記錄患者在手術(shù)期間的配合狀況，并采用護(hù)理滿意度調(diào)查表調(diào)查患者對(duì)護(hù)理干預(yù)的整體滿意度，級(jí)別為滿意/不滿意。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)分析 采用SPSS 14.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析處理，計(jì)量資料采用（x±s）表示，采用χ2檢驗(yàn)進(jìn)行率的比較，行t檢驗(yàn)，P<0.05表明差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

觀察組護(hù)理干預(yù)前SAS評(píng)分為（37.4±4.1）分，干預(yù)后（30.2±3.8）分；對(duì)照組護(hù)理干預(yù)前SAS評(píng)分為（37.2±3.8）分，干預(yù)后（34.8±2.4）分，觀察組護(hù)理干預(yù)后SAS評(píng)分顯著低于對(duì)照組，兩組對(duì)比差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。觀察組主動(dòng)配合手術(shù)36例，基本配合3例，勉強(qiáng)配合1例，滿意38例，滿意度為95%；對(duì)照組主動(dòng)配合手術(shù)28例，基本配合9例，勉強(qiáng)配合3例，滿意31例，滿意度為77.5%，觀察組患者主動(dòng)配合手術(shù)的比例顯著高于對(duì)照組，兩組對(duì)比差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）；觀察組滿意度顯著高于對(duì)照組，兩組對(duì)比差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。

3討論

在手術(shù)室中開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)措施，要求護(hù)理人員依據(jù)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的要求實(shí)施護(hù)理內(nèi)容，這不但能夠提升手術(shù)室相關(guān)護(hù)理人員的服務(wù)水平與護(hù)理能力，還可以提高醫(yī)療護(hù)理工作效率，有利于患者術(shù)前恐懼與焦慮等不良情緒的緩解與消除，同時(shí)還能夠提高患者對(duì)手術(shù)操作的配合度以及對(duì)護(hù)理工作的整體滿意度[4]。

本次研究中，觀察觀察組護(hù)理干預(yù)后SAS評(píng)分顯著低于對(duì)照組，說(shuō)明優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)對(duì)患者恐懼、焦慮情緒的緩解起到良好作用；觀察組患者主動(dòng)配合手術(shù)的比例以及滿意度顯著高于對(duì)照組，說(shuō)明優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的臨床效果十分顯著，且有利于構(gòu)建和諧美好的醫(yī)患關(guān)系，從而大大提高了圍手術(shù)期醫(yī)院護(hù)理服務(wù)的規(guī)范化及人性化，最終在最大程度上滿足了患者的需求[5]。

綜上所述，在手術(shù)室開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)不僅可以改善患者的手術(shù)心理，提高患者對(duì)手術(shù)的配合度及滿意度，而且能取得滿意的臨床效果，值得臨床推廣。

參考文獻(xiàn)：

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第四篇：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在神經(jīng)內(nèi)科病房中的應(yīng)用

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在神經(jīng)內(nèi)科護(hù)理工作中的應(yīng)用

沈壽琴

（如皋市人民醫(yī)院神經(jīng)內(nèi)科，江蘇如皋226500）

【摘要】目的報(bào)道神經(jīng)內(nèi)科病房開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來(lái)，人性化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在神經(jīng)內(nèi)科病房實(shí)施后取得的成效。方法根據(jù)衛(wèi)生部<< 2 0 1 0年“ 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程” 活動(dòng)方>>[1],針對(duì)神經(jīng)內(nèi)科老年患者、生活不能自理患者多的情況，從2010年4月神經(jīng)內(nèi)科作為我院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程的先行試點(diǎn)，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。從護(hù)理人員的思想理念的轉(zhuǎn)變，護(hù)理人員的管理（包括護(hù)士長(zhǎng)合理調(diào)整排班模式，知識(shí)講座、每月護(hù)理查房、護(hù)理疑難病例討論、護(hù)理質(zhì)量分析討論、學(xué)習(xí)上級(jí)醫(yī)院先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)等方式提高了神經(jīng)內(nèi)科護(hù)士的專業(yè)理論知識(shí)和業(yè)務(wù)技能），優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)施（包括入院護(hù)理、知識(shí)宣教、有效溝通、落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理、安全管理、出院護(hù)理）等一系列措施為病人提供人性化服務(wù)，并在患者住院期間、出院當(dāng)日及出院后調(diào)查其對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度。結(jié)果神經(jīng)內(nèi)科實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，出院電話隨訪滿意度、健康教育覆蓋率、康復(fù)護(hù)理指導(dǎo)率、住院患者滿意度、出院患者滿意度和健康教育知曉率均逐漸提高，無(wú)護(hù)理差錯(cuò)及護(hù)理糾紛發(fā)生。結(jié)論優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開展，極大地提高護(hù)理人員的責(zé)任心及工作積極性，提升了護(hù)理業(yè)務(wù)水平，提高了護(hù)理質(zhì)量、患者及家屬的滿意度，同時(shí)也體現(xiàn)了護(hù)理人員的個(gè)人價(jià)值。

【關(guān)鍵詞】?jī)?yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù) 神經(jīng)內(nèi)科 應(yīng)用 滿意度

隨著社會(huì)的進(jìn)步和現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的不斷發(fā)展，醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和人們對(duì)醫(yī)療護(hù)理需求的不斷增加，護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵發(fā)生了深刻的變化，“以人為本”的服務(wù)理念引領(lǐng)著當(dāng)代護(hù)理發(fā)展的方向，患者自我保護(hù)意識(shí)日益增強(qiáng)，客觀上對(duì)醫(yī)護(hù)人員提出了更高的挑戰(zhàn)。根據(jù)衛(wèi)生部<<2 0 1 0年“ 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程” 活動(dòng)方案>>[1]，從2010年4月神經(jīng)內(nèi)科作為我院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程的先行試點(diǎn)，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，得到了院領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)護(hù)人員和患者及家屬的一致好評(píng)，并在心血管內(nèi)科、普外科、婦產(chǎn)科等其他幾個(gè)科室中陸續(xù)開展?，F(xiàn)將我科開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的工作體會(huì)總結(jié)如下：

1．護(hù)理人員的思想理念的轉(zhuǎn)變

統(tǒng)一神經(jīng)內(nèi)科護(hù)士對(duì)護(hù)理工作的思想認(rèn)識(shí)，積極轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)護(hù)士“重專業(yè)、重治療、重技術(shù)、輕基礎(chǔ)、輕服務(wù)”的思想觀念。把以患者為中心的理念貫穿于護(hù)理工作中的每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一個(gè)細(xì)節(jié)。遵照《基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)工作規(guī)范》的要求，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開展，要求護(hù)理人員自覺接受新觀念，倡導(dǎo)人性化服務(wù)，組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)容，并在病區(qū)公示，切實(shí)加強(qiáng)護(hù)理管理，規(guī)范護(hù)理服務(wù)，落實(shí)護(hù)理工作，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，以飽滿的工作熱情及時(shí)主動(dòng)服務(wù)于患者。

2.護(hù)理人員的管理

2.1護(hù)士長(zhǎng)合理調(diào)整排班模式，實(shí)行責(zé)任制護(hù)理。病人從入院到出院都由一名護(hù)士負(fù)責(zé)到底，責(zé)任護(hù)士固定，服務(wù)時(shí)間固定，責(zé)任護(hù)士做到8小時(shí)在崗，24小時(shí)負(fù)責(zé)。8小時(shí)以外也由相對(duì)固定的護(hù)士負(fù)責(zé)。做到人人管病人，每人視能力大小管理輕重、數(shù)量不等的病人。

2.2通過(guò)科室每日晨會(huì)提問(wèn)、每周知識(shí)講座、每月護(hù)理查房、護(hù)理疑難病例討論、護(hù)理質(zhì)量分析討論，以及不定期的隨機(jī)抽查與考試等方法與途徑，提高了神經(jīng)內(nèi)科護(hù)士的專業(yè)理論知識(shí)和業(yè)務(wù)技能。

2.3學(xué)習(xí)上級(jí)醫(yī)院先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。為了解、掌握優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵，護(hù)理部組織各科護(hù)士長(zhǎng)到上級(jí)醫(yī)院參觀學(xué)習(xí)，參加各種?？浦R(shí)交流會(huì)，并將學(xué)習(xí)到的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)融入神經(jīng)內(nèi)科優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作中去。另外，神經(jīng)內(nèi)科也每年安排護(hù)士去上級(jí)醫(yī)院學(xué)習(xí)進(jìn)修。.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)施

3.1入院護(hù)理

樹立良好的第一印象至關(guān)重要。護(hù)士面帶微笑、起立迎接新病人。準(zhǔn)備好床單元，護(hù)送病人到床邊，妥善安置病人，通知醫(yī)生接待病人。責(zé)任護(hù)士主動(dòng)進(jìn)行自我介紹，入院告知：向病人或家屬介紹管床醫(yī)生和護(hù)士、病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)，介紹病區(qū)環(huán)境、呼叫鈴的使用、發(fā)放護(hù)理服務(wù)手冊(cè)以及醫(yī)院有關(guān)管理規(guī)定等等，并通知工人送開水到床邊。了解病人的主訴、癥狀、心理狀況、自理能力，鼓勵(lì)患者和家屬表達(dá)自己的需要和顧忌，建立信賴關(guān)系，減輕患者住院的陌生感孤獨(dú)感。

3.2知識(shí)宣教

為患者提供神經(jīng)內(nèi)科疾病相關(guān)的知識(shí)講解、用藥護(hù)理、飲食護(hù)理、各項(xiàng)檢查注意事項(xiàng)及功能鍛煉方法等方面的全面具體的健康教育等等。病區(qū)健康教育宣傳欄內(nèi)的內(nèi)容豐富多彩，有科室動(dòng)態(tài)、神經(jīng)內(nèi)科各種疾病的健康教育等等，每月更換健康教育內(nèi)容。

3.3有效溝通

護(hù)患溝通既是護(hù)理工作的重要內(nèi)容，也是護(hù)理工作中的一門藝術(shù)。護(hù)士主動(dòng)服務(wù)，衣著整齊、語(yǔ)言文明、服務(wù)規(guī)范，讓患者在就診過(guò)程中，遇問(wèn)有人答，遇事有人管，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的和諧。簡(jiǎn)化護(hù)理文書，結(jié)合實(shí)際，采用表格式護(hù)理記錄，運(yùn)用護(hù)士站前移，責(zé)任護(hù)士下病房，把時(shí)間還給病人，走在患者需要之前，走在呼叫鈴聲響之前，切實(shí)為病人服務(wù)。

3.4落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理

神經(jīng)內(nèi)科老年患者、生活不能自理患者多，基礎(chǔ)護(hù)理工作非常繁重。每天晨晚間護(hù)理，整理床單元，必要時(shí)予以更換，病室定時(shí)開窗通風(fēng)，保持病室安靜整潔，提供一個(gè)舒適的休息環(huán)境。加強(qiáng)巡視，協(xié)助病人翻身，有壓瘡警報(bào)時(shí)，及時(shí)采取有效的預(yù)防措施。護(hù)士每天精心地為患者剪指甲、剃胡須、口腔護(hù)理、會(huì)陰護(hù)理,根據(jù)病人病情為病人床上擦浴、床上洗頭等等，這些也許連家屬都沒(méi)想到或不愿做的事情時(shí)，讓患者心里會(huì)感到護(hù)士“不是親人，勝似親人”。

3.5安全管理

定期對(duì)護(hù)士進(jìn)行護(hù)理安全教育，提高護(hù)士的護(hù)理安全意識(shí)和法律意識(shí)。嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理規(guī)章制度及診療護(hù)理常規(guī)，從點(diǎn)滴做起，從細(xì)節(jié)做起，使各種潛在風(fēng)險(xiǎn)得到有效控制。病房地面采用防滑地板，加強(qiáng)安全知識(shí)宣教，為入院病人發(fā)放、講解安全告知書，加強(qiáng)巡視，為患者拉上床欄，懸掛各種警示標(biāo)識(shí)（如防墜床、防壓瘡、防跌倒、防燙傷、防管道脫落等），使病人得到安全可靠的護(hù)理。

3.6出院護(hù)理

患者出院，護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)為患者整理好出院帶藥，指導(dǎo)按時(shí)用藥，向其講解服藥方法、時(shí)間、劑量、并告知服藥中的注意事項(xiàng)等等。指導(dǎo)合理飲食，說(shuō)明出院后康復(fù)過(guò)程中的注意事項(xiàng)，告知需復(fù)查患者復(fù)查的時(shí)間和方式，保證疾病得到有效診斷及治療。聽取患者住院期間的意見和建議，護(hù)送患者至電梯口，做好出院登記，同時(shí)記錄患者地址、電話等聯(lián)系方式，出院以后電話隨訪指導(dǎo)，必要時(shí)家庭訪視。

4.結(jié)果

神經(jīng)內(nèi)科病房開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)提高了護(hù)士的基礎(chǔ)護(hù)理水平,提高了患者滿意度,促進(jìn)了護(hù)患和諧，受到了患者及家屬的廣泛好評(píng)。在患者住院期間、出院當(dāng)日以及出院后調(diào)查其對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度，出院電話回訪率達(dá)100%，健康教育覆蓋率由95% 上升至100%，康復(fù)護(hù)理指導(dǎo)率合格率由90.2% 上升至95.4%、住院患者滿意度由94.8% 上升至99.2%、出院患者滿意度由93.4% 上升至99.6%，健康教育知曉率由91.7% 上升至97%，無(wú)護(hù)理差錯(cuò)及糾紛的發(fā)生。

5．討論

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開展，極大地提高了護(hù)理人員的責(zé)任心、積極性、安全意識(shí)，提升了護(hù)理業(yè)務(wù)水平，提高了護(hù)理質(zhì)量、患者及家屬的滿意度，同時(shí)也體現(xiàn)了護(hù)理人員的人生價(jià)值。在以后的工作中，我們要不驕不躁，繼續(xù)發(fā)揮我們的優(yōu)勢(shì)，爭(zhēng)取取得更大的發(fā)展和進(jìn)步。參考文獻(xiàn)

【 1 】 中華人民共和國(guó)衛(wèi)生部． 2 0 1 0年“ 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程” 活動(dòng)方案

第五篇：在服務(wù)中創(chuàng)新 在創(chuàng)新中發(fā)展

在服務(wù)中創(chuàng)新 在創(chuàng)新中發(fā)展

在柜臺(tái)工作已經(jīng)有半年時(shí)間，回想這半年，我經(jīng)歷了從茫然不知所措到有方向有目標(biāo)再到熱愛這個(gè)崗位三個(gè)階段。柜臺(tái)工作是最平凡的，很多同學(xué)問(wèn)過(guò)我是否后悔選擇柜臺(tái)工作，我總是不假思索地回答：”不后悔”。干一行，愛一行，我想，既然我選擇了柜臺(tái)工作，就要腳踏實(shí)地、一絲不茍地干好它，力爭(zhēng)做一名優(yōu)秀的柜臺(tái)人員。

作為柜臺(tái)人員，我深知柜臺(tái)工作的重要性，因?yàn)樗穷櫩椭苯恿私饷裆翱?，起著溝通顧客與銀行的橋梁作用。在柜臺(tái)工作中，我始終堅(jiān)持要做一個(gè)“有心人”。虛心學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，用心鍛煉技能，耐心辦理業(yè)務(wù)，熱心對(duì)等客戶。在銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的形勢(shì)下，我能夠很清楚地意識(shí)到：只有更耐心、周到、快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能為行里爭(zhēng)取更多的客戶，樹立良好的企業(yè)形象，贏得更好的社會(huì)形象。

說(shuō)真的，以我的一份耐心，換來(lái)顧客的一份滿足就是我最大的滿足。下班時(shí)間客戶來(lái)存取款是常有的事，而我總是來(lái)者不拒，不敷衍或怠慢客戶，總是耐心辦好每一筆業(yè)務(wù)。有幾次，早已過(guò)了下班時(shí)間，最后一扇大門即將拉上，客戶急匆匆地走進(jìn)來(lái)辦業(yè)務(wù)，我都是認(rèn)認(rèn)真真地辦理。其實(shí)，在柜臺(tái)工作中不僅需要一份耐心，而且還需要一份熱心，真正急客戶之急，想客戶所想，力所能及地為客戶排憂解難。

柜臺(tái)工作看似簡(jiǎn)單，可真正要干好卻是一件不易的事。好的服務(wù)態(tài)度固然很重要，但過(guò)硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)也是必不可少的。平時(shí)不但要多練業(yè)務(wù)技能，還要多學(xué)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)。在分行營(yíng)業(yè)部這個(gè)大家庭中，有許多業(yè)務(wù)水平高，業(yè)務(wù)全面的同事，在這里我可以不懂就問(wèn)，虛心請(qǐng)教，從他們那里我學(xué)到了很多東西。隨著業(yè)務(wù)種類的增多，營(yíng)業(yè)部的業(yè)務(wù)量也越來(lái)越大，幾乎每天的工作都很繁忙，但我跟同事之間主動(dòng)協(xié)作，相互溝通。雖然時(shí)常加班加點(diǎn)，也頗感辛苦和勞累，但我們總是毫無(wú)怨言。

銀行的服務(wù)工作需要我們不僅要有對(duì)工作的滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。其實(shí)客戶，就是我們每天都要面對(duì)的“考官”。如果我們銀行員工每天上崗懶懶散散，妝容馬馬虎虎，甚至言辭冷漠，態(tài)度生硬，換位想一下，你會(huì)對(duì)柜臺(tái)里的工作人員付出應(yīng)有的尊重嗎? 我認(rèn)為柜臺(tái)服務(wù)人員要做到有問(wèn)必答，笑容可掬，彬彬有禮，和藹可親，沉著冷靜，無(wú)可挑剔。

在柜臺(tái)工作已有半年時(shí)間，總結(jié)一下自己對(duì)柜員服務(wù)的看法，主要有三方面： 一是愛崗敬業(yè)，自覺樹立服務(wù)理念

很多員工剛來(lái)民生時(shí)，業(yè)務(wù)不熟、技能薄弱，在處理業(yè)務(wù)時(shí)時(shí)常遇到困難，這就要平日積極認(rèn)真地學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)、新知識(shí)，遇到不懂的地方虛心向領(lǐng)導(dǎo)及同事請(qǐng)教，不斷地學(xué)習(xí)，在實(shí)際工作中的持續(xù)磨練，熟練掌握了相關(guān)業(yè)務(wù)以及規(guī)章制度，盡快成長(zhǎng)為一名業(yè)務(wù)熟手，無(wú)論是做儲(chǔ)蓄還是當(dāng)會(huì)計(jì)都是具有挑戰(zhàn)的工作，重要的是如何將它做的好，做的更好。

在日常的一線服務(wù)中要始終保持著飽滿的工作熱情和良好的工作態(tài)度。這不僅要求我們具有熟練的業(yè)務(wù)技能，更要求我們能針對(duì)每一位客戶的不同心理和需求，為他們提供快捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在日常工作中，要以“點(diǎn)點(diǎn)滴滴打造品牌”的服務(wù)理念來(lái)鞭策自己，從每件小事做起。柜員的崗位是一個(gè)小小的窗口，它是銀行和客戶的紐帶，一言一行都代表了民生的形象，要耐心細(xì)致的解答客戶的問(wèn)題，面對(duì)個(gè)別客戶的無(wú)禮，巧妙應(yīng)對(duì)，不傷和氣；而對(duì)客戶的稱贊，則謙虛謹(jǐn)慎，戒驕戒躁。從不對(duì)客戶輕易言“不”，在不違反原則的情況下盡量滿足他們的業(yè)務(wù)需要。始終堅(jiān)持“客戶第一”的思想，把客戶的事情當(dāng)成自己的事來(lái)辦，換位思考問(wèn)題，急客戶之所急，想客戶之所想。針對(duì)不同客戶采取不同的工作方式，努力為客戶提供最優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)。

二是根據(jù)實(shí)際，創(chuàng)新服務(wù)方式

柜臺(tái)的工作不該是一成不變的，柜臺(tái)工作需要不斷創(chuàng)新，需要以服務(wù)為本，用心服務(wù)客戶，微笑感染客戶，有效區(qū)分客戶，總結(jié)不同層次客戶的服務(wù)需求，通過(guò)不斷地創(chuàng)新為客戶提供更好、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

首先是意識(shí)創(chuàng)新。在文明、誠(chéng)信、虛懷大度、熱情友善的前提下，探索針對(duì)不同身份顧客心理的接待方式和使用的交流語(yǔ)言，以取得客戶的信賴和合作的誠(chéng)意。其次是環(huán)境創(chuàng)新。努力為使客戶有一個(gè)舒適的環(huán)境，比如在營(yíng)業(yè)廳擺放沙發(fā)供休息、填單使用；為便于客戶了解銀行的業(yè)務(wù)，在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)置足夠數(shù)量的電子顯示屏以盡可能方便客戶，實(shí)行開放式辦公等等。第三是技能創(chuàng)新。技能創(chuàng)新包括三個(gè)方面的內(nèi)容：一是通過(guò)苦練業(yè)務(wù)技術(shù)、學(xué)習(xí)理論知識(shí)、加強(qiáng)道德修養(yǎng)而不斷提高自身的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。二是指服務(wù)理念的創(chuàng)新，比如整合服務(wù)平臺(tái)，完善“一站式”服務(wù)等等。三是服務(wù)程序的創(chuàng)新。從規(guī)范化角度來(lái)講，服務(wù)程序應(yīng)相對(duì)固定，但從發(fā)展的角度來(lái)講，服務(wù)程序也需要不斷地創(chuàng)新，從創(chuàng)新方向上看是“方便客戶、簡(jiǎn)化手續(xù)”，把客戶要跑的幾個(gè)部門合并成一個(gè)部門，把需要幾個(gè)人完成的事合并成一個(gè)人完成，把需要多套手續(xù)的業(yè)務(wù)合并成一套。三是轉(zhuǎn)變思維，在服務(wù)中拓展?fàn)I銷渠道

柜員工作應(yīng)當(dāng)以服務(wù)為本，但是在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，柜員工作人員也應(yīng)轉(zhuǎn)變思維，思想向營(yíng)銷人員靠攏，服務(wù)過(guò)程中要總結(jié)不同類型客戶的需求，把握客戶心理，有針對(duì)性地在傳統(tǒng)服務(wù)中穿插營(yíng)銷服務(wù)。

變則通，通則久。要在服務(wù)中加大宣傳力度，拓寬營(yíng)銷渠道。營(yíng)業(yè)部可以在等候辦理業(yè)務(wù)的人群中適當(dāng)發(fā)放各種宣傳畫、發(fā)放宣傳折頁(yè)、客戶營(yíng)銷手冊(cè)。可以在為客戶辦理完業(yè)務(wù)之后根據(jù)其感興趣程度或者心理需求向客戶介紹最新理財(cái)業(yè)務(wù)等?？梢酝ㄟ^(guò)在合理的位置設(shè)置媒體機(jī)等方式為新客戶介紹各種增值業(yè)務(wù)等。還可以在時(shí)間允許、條件允許的情況下走出營(yíng)業(yè)部，在公共汽車站臺(tái)制作服務(wù)類宣傳廣告，讓廣大市民在等公交車的短暫時(shí)間了解民生，進(jìn)一步成為民生客戶?；蛘邌T工走上街頭，面對(duì)面與市民溝通，宣傳各種金融知識(shí)，通過(guò)服務(wù)增進(jìn)市民對(duì)民生的了解，進(jìn)而達(dá)到營(yíng)銷目的。

時(shí)代在變、環(huán)境在變，銀行的工作也在時(shí)時(shí)變化著，每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生，這都需要我們跟緊形勢(shì)努力改變自己，不斷學(xué)習(xí)新的知識(shí)，掌握新的技巧，提升服務(wù)水平、創(chuàng)新服務(wù)理念以適應(yīng)周圍環(huán)境的變化。

作為一個(gè)家在外地的女孩子，進(jìn)入民生半年來(lái)，漸漸地被民生人拼搏向上的精神所感染，繁華的三晉大地也變得的不再陌生，每當(dāng)從公司晚歸，帶著營(yíng)業(yè)部里的溫馨，一路也不覺得那么孤單。在這里我全心追尋我的理想，我將用心學(xué)習(xí)金融基礎(chǔ)知識(shí)，了解國(guó)家經(jīng)濟(jì)動(dòng)向，把握民生總行的步調(diào)和發(fā)展方向，不斷提升自己，用心理解我的工作，用熱情與激情去對(duì)待我的工作。今后，我將以更加飽滿的姿態(tài)和更加周到熱情的服務(wù)去留住客戶、嬴得客戶、拓展客戶，與民生共同成長(zhǎng)，去創(chuàng)造一個(gè)更加美好的明天。