第一篇：關(guān)于OTC藥品銷(xiāo)售人員應(yīng)該擁有的良好心態(tài)分析（推薦）

關(guān)于OTC藥品銷(xiāo)售人員應(yīng)該擁有的良好心態(tài)分析

朱恒璽

摘要：隨著藥品分類(lèi)管理制度的實(shí)施和國(guó)家對(duì)醫(yī)藥市場(chǎng)的監(jiān)管日益加強(qiáng)。特別是在臨床銷(xiāo)售模式被不斷規(guī)范的形式下，不少以臨床銷(xiāo)售為主要渠道的生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)企業(yè)，不得不考慮走OTC營(yíng)銷(xiāo)的道路．這使得本來(lái)就競(jìng)爭(zhēng)激烈的OTC藥品銷(xiāo)售市場(chǎng)不得不面臨更為嚴(yán)峻的競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)。商品銷(xiāo)售決勝在終端，OTC市場(chǎng)終端的爭(zhēng)奪戰(zhàn)勢(shì)必會(huì)打得異常猛烈。在這種情況下OTC銷(xiāo)售人員顯得尤為重要，因?yàn)殇N(xiāo)售就像企業(yè)的龍頭，只有龍頭擺起來(lái)了，企業(yè)才能更好地發(fā)展。在這種情形下OTC銷(xiāo)售人員責(zé)任重大，而此時(shí)影響OTC銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的因素莫過(guò)于心態(tài)。

關(guān)鍵字：OTC藥品銷(xiāo)售人員心態(tài)

1OTC銷(xiāo)售人員現(xiàn)狀分析：

OTC藥品定義：非處方藥(通稱(chēng)OTC藥)是指那些不需要醫(yī)生處方，消費(fèi)者可直接在藥房或藥店中即可購(gòu)取的藥物。OTC藥是由處方藥轉(zhuǎn)變而來(lái)，是經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期應(yīng)用、確認(rèn)有療效、質(zhì)量穩(wěn)定、非醫(yī)療專(zhuān)業(yè)人員也能安全使用的藥物。簡(jiǎn)而言之就是可以在柜臺(tái)上銷(xiāo)售且不需要處方的藥品。

由于OTC藥品的這些特性，使得其市場(chǎng)很大。尤其在國(guó)家實(shí)施醫(yī)藥改革的大環(huán)境下，它更成了人人想分的蛋糕。由此造成了激烈的競(jìng)爭(zhēng)。本人在藥店上班時(shí)，每天都有很多OTC代表去探尋藥品銷(xiāo)售情況，由此可見(jiàn)激烈程度。在這種環(huán)境下銷(xiāo)售人員面臨著來(lái)自各個(gè)方面的壓力。首先企業(yè)對(duì)他下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)，每月每季每年都有;其次拜訪顧客時(shí)還要承受店長(zhǎng)或店員的冷落；最后像生活壓力，情感等等方面。因此，OTC營(yíng)銷(xiāo)人員能夠做到最后的真是鳳毛麟角。總結(jié)他人的經(jīng)歷，得出銷(xiāo)售人員擁有一個(gè)良好的心態(tài)很重要。

當(dāng)前，業(yè)界一般是將企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)人員分為三個(gè)大類(lèi)：一類(lèi)是企業(yè)單位員工轉(zhuǎn)行改做銷(xiāo)售的，這類(lèi)人員沒(méi)有什么營(yíng)銷(xiāo)方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，但是對(duì)產(chǎn)品和企業(yè)熟悉，甚至于手中有熟悉的客戶。第二類(lèi)是企業(yè)專(zhuān)門(mén)招聘的營(yíng)銷(xiāo)人員，這類(lèi)人員有一定的營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)知識(shí)與技能，是企業(yè)銷(xiāo)售骨干。第三類(lèi)是企業(yè)為補(bǔ)充營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍而新進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)的學(xué)校畢業(yè)生，這類(lèi)人員雖然有一定的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，但是幾乎沒(méi)有市場(chǎng)與銷(xiāo)售的經(jīng)驗(yàn)，需要企業(yè)不斷培養(yǎng)與教育的【2】。有此看出第一類(lèi)有技術(shù)沒(méi)經(jīng)驗(yàn)，第二類(lèi)是骨干，第三類(lèi)沒(méi)技術(shù)沒(méi)經(jīng)驗(yàn)。我們著重討論的就是第一、三類(lèi)。

2提出問(wèn)題：

OTC銷(xiāo)售人員應(yīng)該保持一個(gè)什么樣的心態(tài)？這個(gè)是一個(gè)迫在眉睫的問(wèn)題。因?yàn)橐慌t(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)的學(xué)生畢業(yè)后，起初很多做起了藥品銷(xiāo)售，然而沒(méi)多長(zhǎng)時(shí)間一批批的退了下來(lái)。如果醫(yī)藥企業(yè)只靠招收剛畢業(yè)的學(xué)生來(lái)充實(shí)自己的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍，那這樣的企業(yè)能走多遠(yuǎn)呢？再者也不利于培養(yǎng)高端的藥品銷(xiāo)售人員。所以，解決OTC銷(xiāo)售人員面臨的問(wèn)題勢(shì)在必行。3那么OTC銷(xiāo)售人員應(yīng)該保持什么樣的心態(tài)呢？

3.1 保持一個(gè)活到老學(xué)到老的心態(tài)。營(yíng)銷(xiāo)人員要更快地成長(zhǎng)，就必須具備這樣的心態(tài)。要不斷地學(xué)習(xí)新的知識(shí)和技能，不斷地提高自身的各方面能力和素質(zhì)。這樣，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，才能為企業(yè)不斷地提供新的營(yíng)銷(xiāo)策略，為企業(yè)不斷的帶來(lái)新的訂單【3】【1】。

3.2 保持一個(gè)積極主動(dòng)樂(lè)觀的心態(tài)。主動(dòng)積極的核心在于采取行動(dòng)，主動(dòng)的意義在于沒(méi)有人要求的情況下，超乎工作預(yù)期和原有需要層級(jí)的努力，可以增加額外效益，以及避免負(fù)面問(wèn)題的發(fā)生，或創(chuàng)造一些新的機(jī)會(huì)。主動(dòng)積極在銷(xiāo)售人員身上通常是以耐力和堅(jiān)韌的形式表現(xiàn)。他們不斷嘗試各種不同的方式，花長(zhǎng)時(shí)間工作，不因他人拒絕而放棄。他們善于把握機(jī)會(huì)，立即采取行動(dòng)來(lái)面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)型的挑戰(zhàn)，而且付出比工作要求還要多的努力。一位信托部門(mén)的員工在客戶生病住院的時(shí)候，還主動(dòng)把醫(yī)生介紹給他。對(duì)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員而言，每個(gè)

人都是潛在客戶，需要主動(dòng)積極地聯(lián)系【4】。樂(lè)觀可以讓銷(xiāo)售人員發(fā)現(xiàn)并贏得更多的機(jī)會(huì)。各種銷(xiāo)售人員都要傾向于以樂(lè)觀的方式看待被拒絕的經(jīng)驗(yàn)，要認(rèn)為拒絕是短暫、有限的。優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員對(duì)被拒絕往往沒(méi)有太大的煩惱和感覺(jué)．如果要解釋被拒絕的原因，絕大多數(shù)都會(huì)使用外在解釋?zhuān)偈棺鲀?nèi)在解釋?zhuān)捕紩?huì)思考改進(jìn)的計(jì)劃。

3.3 永?；仞伾鐣?huì)的心態(tài)。你從出生到大學(xué)畢業(yè)，是這個(gè)社會(huì)培養(yǎng)了你。以前你沒(méi)有能力，現(xiàn)在畢業(yè)了，可以為社會(huì)做貢獻(xiàn)了，就要用自己所能掌握的資源去為社會(huì)的發(fā)展提供動(dòng)力。

3.4 保持一個(gè)開(kāi)放的心態(tài)。當(dāng)今社會(huì)瞬息萬(wàn)變，科技發(fā)展日新月異，需要我們要不斷認(rèn)識(shí)、了解和接受新的事物、思想、行為等等。這就需要我們保持開(kāi)放的心態(tài)去接納它們。

3.5 保持一個(gè)對(duì)社會(huì)，對(duì)企業(yè)，對(duì)自己負(fù)責(zé)的心態(tài)。對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)表現(xiàn)在不做損害社會(huì)的事，希望為社會(huì)的發(fā)展出一份力等；對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)表現(xiàn)在不做有損企業(yè)的事，為企業(yè)的發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，不隨便透露企業(yè)的秘密等。對(duì)企業(yè)具有與興俱興，與損俱損”的責(zé)任感有與企業(yè)榮辱與共的主人翁精神。對(duì)自己負(fù)責(zé)就是讓自己活得要有意義，不虛度光陰，在自己能力內(nèi)做事情等。

3.6 保持自信的心態(tài)。自信心是指銷(xiāo)售人員相信自己具備完成某項(xiàng)任務(wù)的能力．包括在困難的環(huán)境下作出決策、積極處理失敗時(shí)所表現(xiàn)的信心。自信是銷(xiāo)售人員最重要的個(gè)人特質(zhì)。自信心能夠使銷(xiāo)售人員連續(xù)面對(duì)多次失敗而不灰心，個(gè)人尊嚴(yán)和個(gè)性經(jīng)常受到挑戰(zhàn)而能正確面對(duì)，面對(duì)同行競(jìng)爭(zhēng)所帶來(lái)的困難而勇于力爭(zhēng)，對(duì)突發(fā)事件能迅速及時(shí)地作出正確的反應(yīng)。銷(xiāo)售人員對(duì)待失敗的方式往往反映其自信的程度【6】。自信可以給對(duì)方信心并提高成功率。

3.7 保持一顆競(jìng)爭(zhēng)的心態(tài)。未來(lái)企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)不再僅僅表現(xiàn)為你死我活的對(duì)抗性競(jìng)爭(zhēng)，更多的則是從長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮追求戰(zhàn)略上的“雙贏”，競(jìng)爭(zhēng)形式更具隱蔽性和復(fù)雜性，這就要求2l世紀(jì)的醫(yī)藥營(yíng)銷(xiāo)人才樹(shù)立全新的競(jìng)爭(zhēng)理念，以謀求長(zhǎng)遠(yuǎn)和多元的收益為營(yíng)銷(xiāo)的根本目標(biāo)。競(jìng)爭(zhēng)的心態(tài)可以激發(fā)你的創(chuàng)造力，是你永葆戰(zhàn)斗力。

3.8 具有吃苦耐勞的精神，保持有進(jìn)取心，不怕困難的心態(tài)。營(yíng)銷(xiāo)人員無(wú)論春秋冬夏，無(wú)論天晴下雨，都要孜孜以求，腳踏實(shí)地開(kāi)拓市場(chǎng)。做到這一點(diǎn)，除了需要強(qiáng)健的體魄，更需要忍辱負(fù)重、堅(jiān)韌頑強(qiáng)的意志品質(zhì)和不達(dá)目的誓不罷休的心理素質(zhì)【8】?，F(xiàn)在的藥品市場(chǎng)屬于買(mǎi)方市場(chǎng)，供過(guò)于求，在這種情況下做銷(xiāo)售沒(méi)有吃苦耐勞的精神那是做不好的。

3.9 成熟獨(dú)立的心態(tài)。在外工作的經(jīng)理和營(yíng)業(yè)人員必須要比企業(yè)內(nèi)同行更能獨(dú)立工作。他們作為在各地的代表，常常要獨(dú)立作決策，提供服務(wù)，而企業(yè)內(nèi)的同行遇到此類(lèi)情況時(shí)就可向公司其他人員求助，所以，營(yíng)銷(xiāo)人員要有獨(dú)立的工作能力和成熟的人格魅力。公司必須充分信任外派人員獨(dú)立的決策能力和工作能力。他們不必常向總部請(qǐng)示，否則，他們就不能有效地獨(dú)立工作。獨(dú)立的工作也可以使人快速走向成熟，這是一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)員應(yīng)具備的最基本的心態(tài)【9】。

4結(jié)束語(yǔ)

當(dāng)前OTC市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈。商業(yè)化，市場(chǎng)化太嚴(yán)重。這都給OTC銷(xiāo)售人員增添了更多壓力，因此銷(xiāo)售人員要始終保持良好的心態(tài)去迎接挑戰(zhàn)。

參考文獻(xiàn)：

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報(bào)(社會(huì)科學(xué)版)2004,4(2)

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第二篇：OTC藥品終端銷(xiāo)售技巧

OTC藥品市場(chǎng)銷(xiāo)售，主要面對(duì)是終端、市場(chǎng)市場(chǎng)的管理。何謂終端市場(chǎng)？首先要了解終端這個(gè)概念：藥品銷(xiāo)售終端，是最終將產(chǎn)品送達(dá)消費(fèi)者手中的服務(wù)者。

OTC市場(chǎng)銷(xiāo)售，主要面對(duì)是終端、市場(chǎng)市場(chǎng)的管理。何謂終端市場(chǎng)？首先要了解終端這個(gè)概念：銷(xiāo)售終端，是最終將產(chǎn)品送達(dá)消費(fèi)者手中的服務(wù)者。就服務(wù)而言，分為二種，一是理念上的服務(wù)；二是實(shí)際產(chǎn)品的服務(wù)，前者是軟件，后者是硬件，相輔相成，缺一不可。終端市場(chǎng)，我們要維護(hù)的是眾多銷(xiāo)售終端，通過(guò)各種手段，促使眾多的終端人員，充分的發(fā)揮積極性、創(chuàng)造性，去更好的服務(wù)于市場(chǎng)的消費(fèi)者。就目前我公司OTC 市場(chǎng)開(kāi)發(fā)這塊講，終端，就是藥店?duì)I業(yè)員；終端市場(chǎng)，就是藥店?duì)I業(yè)員市場(chǎng)；維護(hù)終端市場(chǎng)，就是維護(hù)藥店?duì)I業(yè)員市場(chǎng)；說(shuō)穿了，維護(hù)好了終端，產(chǎn)品就會(huì)有眾多熱情的推銷(xiāo)者，產(chǎn)品也就會(huì)更大的消費(fèi)于社會(huì)，公司才能贏利，個(gè)人才會(huì)賺錢(qián)。因此，做好終端市場(chǎng)，做好藥店?duì)I業(yè)員的工作，是OTC市場(chǎng)的重中之重。那么，如何做好終端市場(chǎng)的工作呢？這就是我們今天就要探討的重點(diǎn)問(wèn)題。

從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的角度來(lái)講，就是營(yíng)和銷(xiāo)的關(guān)系。首先要確立一個(gè)觀念：什么是營(yíng)銷(xiāo)，眾說(shuō)不一，根據(jù)我司傳統(tǒng)的而且成功的經(jīng)驗(yàn)來(lái)講：大處講是“經(jīng)營(yíng)、銷(xiāo)售”，小處說(shuō)的是“營(yíng)造氣氛，促進(jìn)銷(xiāo)售”。盡管我們維護(hù)的是終端市場(chǎng)，但其概念極富相同之處，其手段和技巧也是異曲同工。

大家十分熟悉拿破侖希爾的成功學(xué)，總結(jié)其精華，結(jié)合我公司成功的市場(chǎng)個(gè)案，具體可分為六大法則，即：堅(jiān)定的信心；飽滿的熱情；務(wù)實(shí)的態(tài)度；清晰的目標(biāo)；周密的計(jì)劃；扎實(shí)的行動(dòng)。

一是堅(jiān)定的信心。作為人，要做任何事情，必須要堅(jiān)定信心，事業(yè)成功才有基礎(chǔ)，沒(méi)有信心，或信心不堅(jiān)定，很難做成事情，即便成功那是湊巧。幾率可能僅為幾百萬(wàn)乃至上千萬(wàn)分之一，就像彩票中獎(jiǎng)一樣，具有相當(dāng)?shù)牟豢深A(yù)見(jiàn)性。要做好市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，首先要有堅(jiān)定的信心，廣闊的市場(chǎng)，商機(jī)無(wú)限，眾多的消費(fèi)群體，利潤(rùn)豐厚，別人能做好的事情，我也一定能夠做好，百折不撓，百折不回，只要努力，就能成功。

二是飽滿的熱情。信心是基礎(chǔ)，那么熱情就是成功的動(dòng)力。人要有激情，才有創(chuàng)造力，才敢于打破傳統(tǒng)模式走向成功。熱情是原動(dòng)力，它促使我們?nèi)ハ?、去干、去?chuàng)造、去成功。同時(shí)你的激情，特別是年輕人，激情四射，會(huì)影響和帶動(dòng)你身邊的人，理解、支持，甚至配合你的幫助。不要把在我公司的成功，僅以企業(yè)贏利，個(gè)人賺錢(qián)為目的，而要更多的熱情服務(wù)于社會(huì)，服務(wù)于消費(fèi)者，那么“歡迎光臨” “歡迎咨詢(xún)我司產(chǎn)品”等語(yǔ)言，說(shuō)出來(lái)的時(shí)候就會(huì)發(fā)自?xún)?nèi)心，就會(huì)具有誘惑力和煽動(dòng)力，而不是干巴巴的表白。

三是務(wù)實(shí)的態(tài)度。這是成功必經(jīng)之路，要想做好市場(chǎng)，取得社會(huì)、同事、領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，務(wù)實(shí)十分重要。市場(chǎng)再大，消費(fèi)人群再多，你不去想、不去干、永遠(yuǎn)占據(jù)不了市場(chǎng)。再小的市場(chǎng)，哪怕只有一個(gè)消費(fèi)者，你只要去做，就會(huì)成功。這就是實(shí)和虛的關(guān)系、對(duì)比結(jié)果。切記，務(wù)實(shí)要從思想深處，不要局限于筆下、口頭。董事長(zhǎng)有句話是對(duì)務(wù)實(shí)作最好的解釋?zhuān)耗呐旅刻熘蛔鐾暌患?，一個(gè)月、一年就會(huì)做完很多事。

以上三條法則，是指導(dǎo)我們市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中重要的思想精神上的定律，有了這些，才會(huì)有正確的方向才能說(shuō)從思想上融入了我們的企業(yè)、我們共同的事業(yè)。

四是清晰的目標(biāo)。市場(chǎng)中什么是目標(biāo)？就是我在這一時(shí)期內(nèi)要有多大的銷(xiāo)量，具體每一天又要有目標(biāo)，即今天我要賣(mài)幾盒。你可能會(huì)從心理上有顧慮：能不能實(shí)現(xiàn)？不要猶豫，我們說(shuō)你一定想賣(mài)多少就會(huì)賣(mài)出多少，因?yàn)槟慵热痪邆淞饲逦哪繕?biāo)，你就會(huì)付出你所有的能力去努力。換言之，你怕說(shuō)大話、吹牛，你也會(huì)為改變?nèi)藗儗?duì)你的這一看法去拼搏，所以，每天、每周、每月、每年都要安排一個(gè)清晰的目標(biāo)，并為此而努力，這就是方向，不至于無(wú)所適從，一切亂糟糟的，向沒(méi)頭的蒼蠅一樣，亂飛亂跑。切實(shí)，一切量的積累，都是從最小的單位開(kāi)始積累，只有量變才有質(zhì)變，做市場(chǎng)跟做任何事情一樣，需要積累量，只有積累到一定的量，才可以促使值的變化，那就是個(gè)人的前途，這就是目標(biāo)的作用。

五是周密的計(jì)劃。營(yíng)銷(xiāo)界有句話，不知大家是不是聽(tīng)說(shuō)過(guò)“企劃是天使，細(xì)節(jié)是魔鬼”。我們做任何事，所出的點(diǎn)子，那就是企劃、策劃。任何一個(gè)點(diǎn)子都會(huì)十分美麗、動(dòng)人，否則他就不會(huì)吸引人，就不會(huì)產(chǎn)生好的效益，因此企劃一定是天使。而計(jì)劃則不同，每一天的計(jì)劃，做每一件事的計(jì)劃，讓每一位消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的計(jì)劃，一定要有細(xì)節(jié)，也就看出了是否有可操作性。修萬(wàn)里長(zhǎng)城，建摩天大廈，再好的策劃，再好的東西，它也要從一磚一瓦的計(jì)劃開(kāi)始。因此，計(jì)劃一定要周密，這樣才算完美，否則，前功盡棄的原因和紕漏就出現(xiàn)在計(jì)劃鏈的某一細(xì)節(jié)上。

六是扎實(shí)的行動(dòng)。行動(dòng)至關(guān)重要。前面五條做得再好，你不去行動(dòng)，等于沒(méi)做。過(guò)去有句話營(yíng)銷(xiāo)的老俗話叫“銅頭、鐵嘴、蛤蟆肚子、兔子腿”都是說(shuō)的營(yíng)銷(xiāo)人的行動(dòng)，銅頭不怕碰釘子，鐵嘴不怕繞彎子，兔子腿更是要多跑路，朝著目標(biāo)，按照計(jì)劃，努力地去行動(dòng)。具體怎么動(dòng)，計(jì)劃中有，主要是扎實(shí)。做市場(chǎng)最怕懶，一懶全完。

總結(jié)公司在全國(guó)各大市場(chǎng)中所有成功的案例，這六條法則缺一不可，相互關(guān)聯(lián)，因此，才有了有小到大，由弱到強(qiáng)的今天銷(xiāo)售技巧。作為我們盛宏藥業(yè)的事業(yè)，也將由我們?nèi)?chuàng)立、去實(shí)踐、去成功。前面，我們講完了工作，成功的六大法則，下面我們?cè)诰唧w地講一下我們工作中的具體應(yīng)用技巧，也就是手段。

現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)學(xué)提出了4C的觀念，即：一是生產(chǎn)什么樣的產(chǎn)品才能適應(yīng)消費(fèi)；二是消費(fèi)者所能承受的價(jià)格；三是消費(fèi)的便利性；四是溝通。它取代了以往重點(diǎn)為物流，回款等方式的4P傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)觀念。作為前二條，我公司已在產(chǎn)品研制，開(kāi)發(fā)的過(guò)程中予以了充分的論證，基本上做到了。而且個(gè)別部分突出的十分明顯。我們營(yíng)銷(xiāo)人員，在具體的工作中，更應(yīng)注重的是消費(fèi)的便利性和溝通這兩重點(diǎn)。

首先是消費(fèi)的便利性。分為二個(gè)方面，一是理念上的，如咨詢(xún)，提出一些要求，如優(yōu)惠等；二是實(shí)際的，如購(gòu)物方便，送貨上門(mén)等等，其實(shí)這些工作，針對(duì)我公司OTC市場(chǎng)的現(xiàn)狀，在咨詢(xún)電話及藥店中已基本解決，我們要做的是在送貨上門(mén)、服務(wù)中的快捷、及時(shí)、得體。盡管是最后探討，但也是一個(gè)最重要的問(wèn)題，即溝通。這兩個(gè)簡(jiǎn)單的字，卻蘊(yùn)含著眾多的內(nèi)涵，特別對(duì)于我們專(zhuān)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)人員來(lái)講，意義非凡。在現(xiàn)代社會(huì)，在許多方面都有著重要的作用。

其實(shí)，溝通是和他人分享訊息，想法和感覺(jué)的過(guò)程，下面，僅就營(yíng)銷(xiāo)人員與消費(fèi)者之間的溝通，進(jìn)行一下探討。

任何一種產(chǎn)品或理念，在消費(fèi)者不了解的情況下，他不會(huì)盲目地購(gòu)買(mǎi)，當(dāng)消費(fèi)者需要的時(shí)候，他會(huì)通過(guò)一定的渠道去了解，如咨詢(xún)一下專(zhuān)家、大夫，了解一下曾用過(guò)產(chǎn)品的親戚、朋友，再到藥店去了解，這當(dāng)中也是產(chǎn)品理念在變相地與消費(fèi)者或客戶在溝通，也可以說(shuō)是無(wú)形的，這就是溝通重要性的體現(xiàn)。

我們?cè)跔I(yíng)銷(xiāo)工作中，最終的目的是銷(xiāo)售，那么是否溝通了以后就可能產(chǎn)生銷(xiāo)售？答案很肯定：不會(huì)。因?yàn)樵跍贤百?gòu)買(mǎi)中間有一條很重要的橋梁要建立，那就是信任。即： 溝通 信任 銷(xiāo)售

應(yīng)該說(shuō)溝通的目的，就是建立信任，有了信任，就有了銷(xiāo)售。

信任是相互的，一是對(duì)產(chǎn)品的信任；二是對(duì)營(yíng)業(yè)員、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的信任。這是在選點(diǎn)、布點(diǎn)中需要注意的問(wèn)題。

每個(gè)藥店、每個(gè)營(yíng)業(yè)員，他會(huì)有一群固定的客戶，這是由信任產(chǎn)生的，而且是長(zhǎng)期的，因此做好一個(gè)終端的工作，維護(hù)好終端的利益，至關(guān)重要。因?yàn)槟阋坏碛辛艘粋€(gè)終端，你就有擁有了他的客戶群體，這是資源，取之不盡的市場(chǎng)資源。

再回頭過(guò)來(lái)看，溝通的重要性不言而喻，那么如何很好的進(jìn)行溝通呢？大家請(qǐng)看一條思路：

a、選擇一個(gè)恰當(dāng)?shù)那腥朦c(diǎn)；

b、尋找一個(gè)對(duì)方感興趣的話題；

c、逐漸地導(dǎo)入與產(chǎn)品相關(guān)的內(nèi)容；

d、傳輸產(chǎn)品的理念；

e、使對(duì)方接受你提出的觀點(diǎn)；

f、建立對(duì)方對(duì)產(chǎn)品的信任；

g、不要急于要求起購(gòu)買(mǎi)；

h、一定要留下電話等聯(lián)絡(luò)方式。

這當(dāng)中注意的是a，如何選擇一個(gè)恰當(dāng)?shù)那腥朦c(diǎn)，如經(jīng)常使用的情感切入，中國(guó)人的稱(chēng)謂就是很好的例證，一句先生、小姐會(huì)疏遠(yuǎn)彼此的距離，一句阿姨、叔叔、爺爺、奶奶會(huì)拉進(jìn)位置。最廉價(jià)的微笑，會(huì)換來(lái)豐厚的回報(bào)；恰到好處的形體語(yǔ)言，會(huì)表達(dá)出你的愛(ài)心和對(duì)他人的關(guān)懷。健康、是當(dāng)今中、老年人十分關(guān)注的問(wèn)題；營(yíng)養(yǎng)，是眾多家長(zhǎng)對(duì)孩子體貼和關(guān)愛(ài)；肥胖，是任何人都不愿產(chǎn)生的后果；充沛的精力是中老年成功人士追求的目標(biāo)；健碩的體能，是男子漢美的表達(dá)，能力的體現(xiàn)。年輕的面容，是人到中年婦女的向往。

我不是有意讓你去奉承每一個(gè)顧客，但準(zhǔn)確地表達(dá)出這些，將會(huì)使你的成功，走上快車(chē)道。

再內(nèi)向的人，也需要向別人傾訴。換言之，他更需要溝通，只是信任，而且要伴著愉快。溝通中應(yīng)注意以下幾個(gè)問(wèn)題：

a、發(fā)現(xiàn)對(duì)方左顧右盼，看表、看手機(jī)、岔話；

b、對(duì)方有不禮貌的言、行、舉止；

c、突出健康的生活品位；

d、留意于細(xì)微的變化

好的OTC營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理，是一個(gè)能令人愉快、健談的智者。

下面再講一下鋪貨與回款應(yīng)該注意的事項(xiàng)。

1、選擇人流大、營(yíng)業(yè)面積大，周邊住宅區(qū)眾多，信譽(yù)好的藥店；

2、應(yīng)該首先讓藥店看到豐厚的利潤(rùn)；

3、只有現(xiàn)款進(jìn)貨才能有更大的利潤(rùn)；

4、讓藥店負(fù)責(zé)人首先體會(huì)到你的促銷(xiāo)能力很高。

5、不要輕易承諾，不管是對(duì)藥店還是營(yíng)業(yè)員。但一旦承諾，必須不差分毫。

6、讓別人感到你有強(qiáng)的時(shí)間觀念和原則，而又不傷及溝通的要求。

7、你代表著產(chǎn)品，公司的形象和信譽(yù)。

8、搞好關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)。

第三篇：關(guān)于OTC藥品的銷(xiāo)售 (終)

關(guān)于OTC藥品的銷(xiāo)售

摘要：在醫(yī)藥行業(yè)，人們常?？畤@股市翻云覆雨，同時(shí)感到藥品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，連近幾年來(lái)飛速發(fā)展的OTC藥品也不例外，身在中醫(yī)院校，學(xué)的又是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)對(duì)我們既是機(jī)遇又是挑戰(zhàn)，如何在競(jìng)爭(zhēng)中占盡優(yōu)勢(shì)在職場(chǎng)上免被淘汰，這就是本篇文章要講述的OTC藥品銷(xiāo)售知識(shí)。

關(guān)鍵詞：市場(chǎng)現(xiàn)狀分析 營(yíng)銷(xiāo)方式 銷(xiāo)售技巧 5步8點(diǎn)

正文：對(duì)于什么是OTC藥品，WHO的定義包括兩個(gè)方面的含義，即哪些藥品可以成為OTC藥品，實(shí)行OTC分類(lèi)制度具有什么意義，它能對(duì)無(wú)需醫(yī)療咨詢(xún)的癥狀提供快速有效的緩解手段，能緩和醫(yī)療服務(wù)日益增長(zhǎng)的壓力，能向農(nóng)村和邊遠(yuǎn)地區(qū)人口提供更多的保健機(jī)會(huì)。了解完OTC，首先，認(rèn)真分析OTC品牌的市場(chǎng)格局，我們將發(fā)現(xiàn)如下特征：（1）據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，名牌OTC產(chǎn)品的銷(xiāo)售額已占到所有OTC藥品的65％。這其中許多品牌（如百服寧）僅做一個(gè)數(shù)量級(jí)上的估計(jì)，實(shí)際上名優(yōu)OTC藥品的市場(chǎng)占有率要更高，也許已經(jīng)達(dá)70％～80％。（2）那個(gè)“占山為王、分疆裂土”的OTC市場(chǎng)即將逝去，取而代之的是“群雄割據(jù)、此消彼長(zhǎng)”的戰(zhàn)國(guó)時(shí)代。（3）OTC市場(chǎng)的“國(guó)產(chǎn)炸彈”群體正在形成。（4）在大量超飽和廣告轟炸后，市場(chǎng)反映明顯遲鈍。（5）當(dāng)市場(chǎng)支持力度（廣告、促銷(xiāo)）降低時(shí)，部分品牌銷(xiāo)售額迅速滑落，一些“市場(chǎng)新貴”尤其如此。企業(yè)在各自開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，過(guò)分傾斜廣告拉動(dòng)市場(chǎng)的作用，忽視終端市場(chǎng)工作，使市場(chǎng)營(yíng)造變成空中樓閣。同時(shí)，巨額廣告投入不同程度流失，甚至被同類(lèi)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)者分享或于終端攔截，成為難以挽回的悔憾。所以與之同步的不可忽視的還有銷(xiāo)售代表們的終端市場(chǎng)工作。

但是，目前不少OTC產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)反映，零售終端的變化太快，OTC營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的終端工作越來(lái)越難做——投入節(jié)節(jié)攀升，效果卻越來(lái)越不盡如人意。在營(yíng)銷(xiāo)方式上，從傳統(tǒng)的終端陳列、門(mén)店宣傳、客情維護(hù)、店員教育、促銷(xiāo)活動(dòng)，發(fā)展到后來(lái)的終端價(jià)格維護(hù)、駐店促銷(xiāo)、與連鎖藥店簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議以及進(jìn)行OEM合作等，一直在改進(jìn)，但是，終端推廣策劃似乎總趕不上市場(chǎng)的變化速度。那么，在這種情況下，OTC營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該如何開(kāi)展終端推廣工作？如何采取有效措施和手段強(qiáng)化產(chǎn)品在門(mén)店的銷(xiāo)售？

這里要闡述的，是一種營(yíng)銷(xiāo)思路的變革，是建立在終端變化規(guī)律上的理論。按照這一理論，可以有效解決OTC產(chǎn)品的終端店面維護(hù)等工作中存在的問(wèn)題，其核心思路是通過(guò)整合銷(xiāo)售策略、優(yōu)化銷(xiāo)售流程、完善運(yùn)營(yíng)體系等舉措，改進(jìn)銷(xiāo)售隊(duì)伍的營(yíng)銷(xiāo)效力，賦予其更高的效率和技能，從而優(yōu)化銷(xiāo)售投入，擴(kuò)大銷(xiāo)售產(chǎn)出。其具體措施是狠抓3個(gè)方面的利益價(jià)值（客戶利益價(jià)值、公司利益價(jià)值、銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)利益價(jià)值）；促進(jìn)2個(gè)方面的建設(shè)（渠道和終端）。當(dāng)然，在開(kāi)展終端推廣工作前，我們必須明確這樣一個(gè)基本概念：各項(xiàng)終端推廣活動(dòng)的展開(kāi)都是以消費(fèi)者為核心的。在這個(gè)核心之下，廠家需要重點(diǎn)關(guān)注產(chǎn)品本身的價(jià)值與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)間的內(nèi)在關(guān)系。產(chǎn)品本身能給消費(fèi)者帶來(lái)的利益價(jià)值就是產(chǎn)品力，是除去產(chǎn)品銷(xiāo)售中的推廣功能外，產(chǎn)品自身所體現(xiàn)出的市場(chǎng)價(jià)值。營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)是指產(chǎn)品包裝以及銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)在渠道和終端的推廣活動(dòng)。這二者的關(guān)系是：產(chǎn)品的客戶價(jià)值是第一位的；第二才是圍繞產(chǎn)品價(jià)值所制定的營(yíng)銷(xiāo)策略和方法。產(chǎn)品力和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)所帶來(lái)的效益比一般為6∶4。這些工作的有效開(kāi)展是在我們做出對(duì)的決策之后的，任何一家OTC企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)都不可能去做每一個(gè)終端項(xiàng)目:第一，投入產(chǎn)出不合理；第二，在營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的管理上，也不可能事事都監(jiān)督管理好。所以，我們只需要科學(xué)地篩選出符合企業(yè)自身和產(chǎn)品狀況的有效項(xiàng)目，不必大而全，而應(yīng)該少而精。

上面這些理論讀來(lái)可能會(huì)覺(jué)得枯燥空洞，在銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)中作為一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)中的一員，你應(yīng)該如何來(lái)表現(xiàn)自己？以藥店OTC藥品銷(xiāo)售代表為例，他的具體的崗位職責(zé)就是：建立藥店檔案，進(jìn)行級(jí)別劃分，管理；疏通進(jìn)貨渠道，保證公司產(chǎn)品在限定時(shí)間內(nèi)鋪入目標(biāo)藥店；每日按計(jì)劃行走路線拜訪至少10-15家藥店，進(jìn)行常規(guī)理貨，并掌握銷(xiāo)售情況和進(jìn)貨情況。對(duì)A級(jí)店每月拜訪頻率為6-8次，B級(jí)店每月3-4次，C級(jí)店每月1-2次；與店員，柜組長(zhǎng)保持密切關(guān)系，使之熟悉公司產(chǎn)品的主要特性/利益并能主動(dòng)向消費(fèi)者推薦；每月安排至少2-3次店員小型培訓(xùn)會(huì)，面對(duì)面地培訓(xùn)產(chǎn)品知識(shí)；保證店柜臺(tái)內(nèi)產(chǎn)品主陳列位達(dá)到超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)品牌，或每個(gè)品種至少3個(gè)以上陳列面。在B級(jí)以上店內(nèi)達(dá)到3個(gè)以上陳列層，力爭(zhēng)使公司產(chǎn)品在柜臺(tái)內(nèi)醒目易于消費(fèi)者看見(jiàn)；對(duì)所轄區(qū)域內(nèi)所有零售店總體銷(xiāo)量負(fù)責(zé)，達(dá)到總指標(biāo)，并對(duì)重點(diǎn)A.B級(jí)店進(jìn)行單獨(dú)銷(xiāo)量考核；主動(dòng)了解競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品情況，掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手人員的拜訪和促銷(xiāo)手段并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；對(duì)宣傳資料，促銷(xiāo)禮品的發(fā)放做到有的放矢。珍惜公司的投入并充分利用，使之真正有效促進(jìn)產(chǎn)品的銷(xiāo)售；積極配合市場(chǎng)部組織的大型促銷(xiāo)活動(dòng)，或公關(guān)活動(dòng)。高強(qiáng)度的工作必然會(huì)給你帶來(lái)許多壓力，在這里還要介紹一個(gè)跑店的好方法，就是線路拜訪,通過(guò)制定合理的拜訪路線,有效合理安排時(shí)間,保證所轄藥店的覆蓋率；各級(jí)藥店的拜訪頻率，有利于代表的自我掌控，讓上司知道自己的行蹤。

藥代在自己管轄的各類(lèi)藥店還要做一些店員培訓(xùn)、協(xié)助藥店做產(chǎn)品促銷(xiāo)、跟蹤回訪等等，一系列的工作全是和人打交道的，知道了5步8點(diǎn)會(huì)讓你的工作如虎添翼。什么叫5步8點(diǎn)，簡(jiǎn)單來(lái)講就是銷(xiāo)售拜訪的5個(gè)步驟和8個(gè)要點(diǎn)：第一步：打招呼，要用熱情和笑容真誠(chéng)相待；第二步：介紹自己，介紹自己會(huì)加深客戶對(duì)自己的印象，強(qiáng)化顧客的記憶；第三步：介紹產(chǎn)品，注意4點(diǎn)：簡(jiǎn)潔、對(duì)參與度、比較和價(jià)格；第四步：成交，注意3點(diǎn)：專(zhuān)業(yè)化、解疑答惑以及造夢(mèng)；第五步：擴(kuò)大成交量。8個(gè)要點(diǎn)：拜訪之前做好準(zhǔn)備；守時(shí)；擁有良好的態(tài)度；保持地區(qū)即保障一個(gè)有序運(yùn)轉(zhuǎn)的整體體系；保持態(tài)度；做足8小時(shí)，意味著自己100%的身心投入到工作中；控制局面；清楚自己在做什么，為什么？如果回過(guò)頭來(lái)仔細(xì)想想，不難明白，實(shí)際上這5步8點(diǎn)不只是在行銷(xiāo)過(guò)程中的銷(xiāo)售、拜訪過(guò)程中的5步8點(diǎn)，同時(shí)也是貫穿我們一生，并帶給我們無(wú)窮受益的5步8點(diǎn)。

了解了終端推廣工作、藥店代表的工作職責(zé)和一些小訣竅后，相信大家對(duì)我們?nèi)蘸蟮墓ぷ饕欢ㄓ钟辛诵碌恼J(rèn)識(shí)，希望這會(huì)給大家提供一些幫助。銷(xiāo)售是一個(gè)需要不斷學(xué)習(xí)、不斷挑戰(zhàn)自我的工作，世界上95%的CEO都是從曾從事過(guò)銷(xiāo)售開(kāi)始，你準(zhǔn)備好了嗎？

第四篇：銷(xiāo)售人員應(yīng)該具備的10個(gè)心態(tài)

1.做銷(xiāo)售要有強(qiáng)烈的企圖心— 成功的欲望

2.做銷(xiāo)售不要總是為了錢(qián)— 有理想

3.拜訪量是銷(xiāo)售工作的生命線— 勤奮

4.具備“要性”和“血性”— 激情

5.世界上沒(méi)有溝通不了的客戶— 自信

6.先“開(kāi)槍”后“瞄準(zhǔn)”— 高效執(zhí)行

7.不當(dāng)“獵手”當(dāng)“農(nóng)夫”— 勤懇

9.勝則舉杯相慶，危則拼死相救— 團(tuán)結(jié)

8.堅(jiān)持不一定成功，但放棄一定失敗— 執(zhí)著

10.今天的努力，明天的結(jié)果— 有目標(biāo)

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第五篇：銷(xiāo)售人員應(yīng)該具備的10個(gè)心態(tài)

一、銷(xiāo)售人員應(yīng)該具備的10個(gè)心態(tài)

1.做銷(xiāo)售要有強(qiáng)烈的企圖心— 成功的欲望

2.做銷(xiāo)售不要總是為了錢(qián)— 有理想

3.拜訪量是銷(xiāo)售工作的生命線— 勤奮

4.具備“要性”和“血性”— 激情

5.世界上沒(méi)有溝通不了的客戶— 自信

6.先“開(kāi)槍”后“瞄準(zhǔn)”— 高效執(zhí)行

7.不當(dāng)“獵手”當(dāng)“農(nóng)夫”— 勤懇

8.堅(jiān)持不一定成功，但放棄一定失敗— 執(zhí)著

9.勝則舉杯相慶，危則拼死相救— 團(tuán)結(jié)

10.今天的努力，明天的結(jié)果— 有目標(biāo)

二、與客戶打交道的9個(gè)基本原則

1.銷(xiāo)售談判中為什么一定要以客戶為中心？ 案例：溝通就是與客戶確立共同點(diǎn)的過(guò)程 案例：銷(xiāo)售就是把客戶的事當(dāng)自己的事

2.不要滿足銷(xiāo)售人員頭腦想像中的客戶； 案例：客戶提出來(lái)的不一定是他非常在意的 案例：客戶并不一定是你想的那個(gè)態(tài)度

3.不要主觀臆測(cè)，以已推人；

案例：你遇到的問(wèn)題，別人不一定會(huì)遇到

4.客戶有意向，就一定會(huì)買(mǎi)嗎？

案例：態(tài)度不能完全決定行為，行為可以影響態(tài)度

5.客戶喜歡專(zhuān)家的知識(shí)，不喜歡專(zhuān)家的姿態(tài) 案例：適當(dāng)?shù)淖晕沂救酰@得別人的好感

6.銷(xiāo)售的線路不一定是走直線

案例：客戶會(huì)在不同人面前表現(xiàn)出不同的態(tài)度

7.客戶的態(tài)度是由銷(xiāo)售人員引導(dǎo)的案例：多考慮客戶的外在因素

8.不要在客戶面前傳播任何負(fù)面的信息

案例：客戶不喜歡帶來(lái)負(fù)面信息的銷(xiāo)售人員

9.客戶不不喜歡被傷害，也不喜歡被自己傷害的人 案例：當(dāng)客戶對(duì)你撒謊時(shí)你會(huì)怎么做？

三、溝通中有哪些因素影響客戶是否與我們簽單?

A、誰(shuí)說(shuō)？銷(xiāo)售人員自己的因素

? 客戶為什么對(duì)不同的銷(xiāo)售人員有不同的態(tài)度？ ? 使客戶產(chǎn)生信賴(lài)感要滿足哪些因素？

? 如何讓自己更自信？

B、說(shuō)些什么？說(shuō)詞不要千篇一律

1.何時(shí)要用邏輯性的理性說(shuō)服？

2.何時(shí)要用激發(fā)情緒反應(yīng)的情感說(shuō)服？

3.何時(shí)介紹自己產(chǎn)品的缺點(diǎn)？何時(shí)不能？

4.何時(shí)介紹競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的公司？何時(shí)不能？

5.客戶遲遲不下決定的原因有哪些？

6.先發(fā)言與后發(fā)言，誰(shuí)更有優(yōu)勢(shì)？

7.客戶告訴你一大堆競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)，你會(huì)如何處理？

C、對(duì)誰(shuí)說(shuō)？客戶因素的影響

四、如何設(shè)計(jì)銷(xiāo)售不同階段的提問(wèn)內(nèi)容？

第一、為什么要“問(wèn)”？為什么要學(xué)習(xí)提問(wèn)

? 死了都要問(wèn)，寧可問(wèn)死，也不憋死!

? 提出的問(wèn)題一定是提前設(shè)計(jì)好的? 客戶的回答一定是自己可控制的第二、怎么“問(wèn)”？提問(wèn)有哪些方法

? 常用的3種提問(wèn)法

? 提問(wèn)時(shí)需要注意的6個(gè)原則

第三、對(duì)誰(shuí)“問(wèn)”？不同客戶的提問(wèn)方式

1、客戶文化水平的影響

2、客戶熟知程度的影響

3、客戶時(shí)間與興趣的影響因素

4、銷(xiāo)售中不同階段的影響

第四、“問(wèn)”什么？

? 與客戶初次見(jiàn)面要了解哪9個(gè)問(wèn)題？

? 當(dāng)客戶提出異議時(shí)應(yīng)該提出哪5個(gè)問(wèn)題？

? 客戶有了供應(yīng)商時(shí)要問(wèn)哪4個(gè)問(wèn)題？

? 客戶拒絕購(gòu)買(mǎi),你需要了解哪3個(gè)問(wèn)題?

? 合同成交后,你要了解哪4個(gè)問(wèn)題?

五、如何判斷真實(shí)的想法—有效傾聽(tīng)四步驟

? 傾聽(tīng)是尊重別人，弄懂別人的意思

第一步、停止動(dòng)作，停止7個(gè)不良的心態(tài)和行為

第二步、仔細(xì)觀察，通過(guò)4個(gè)方式觀察客戶要表達(dá)真實(shí)意思 第三步、充分鼓勵(lì)客戶表達(dá)的3方式

第四步、安全通過(guò)，確定客戶真實(shí)意思

六、如何處理議價(jià)問(wèn)題

1、如何給客戶報(bào)價(jià)

? 如何處理客戶與銷(xiāo)售人員初次接觸時(shí)詢(xún)價(jià)

? 正式報(bào)價(jià)前需要確認(rèn)哪4個(gè)問(wèn)題？

? 報(bào)價(jià)時(shí)需要注意的6項(xiàng)原則

? 什么時(shí)候報(bào)實(shí)價(jià)？什么時(shí)候報(bào)虛價(jià)？

2、如何處理客戶的還價(jià)

? 當(dāng)客戶還的價(jià)格是你完全可以接受時(shí)你會(huì)如何處理？ ? 當(dāng)客戶還的價(jià)格是你沒(méi)辦法接受時(shí)，你會(huì)如何處理？ ? 什么時(shí)候可以降價(jià)，什么時(shí)候不能？

? 降價(jià)時(shí)需遵守的6項(xiàng)基本原則

? 拒絕客戶的技巧

? 如何應(yīng)對(duì)客戶的連續(xù)問(wèn)價(jià)？

? 如何應(yīng)對(duì)客戶一味地壓價(jià)？

七、不同客戶情況如何洽談

1.當(dāng)我們是客戶接觸的第一個(gè)供應(yīng)商時(shí)；

2.當(dāng)我們是客戶接觸的第二個(gè)以上供應(yīng)商時(shí)；

3.如何應(yīng)付“搗亂者”？