第一篇：中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行供應(yīng)鏈金融服務(wù)

供應(yīng)鏈金融

? 動(dòng)產(chǎn)質(zhì)押產(chǎn)品 ? 保兌倉(cāng)產(chǎn)品 ? 應(yīng)收賬款質(zhì)押產(chǎn)品

一．動(dòng)產(chǎn)質(zhì)押產(chǎn)品 ? 產(chǎn)品介紹

郵儲(chǔ)銀行針對(duì)銷(xiāo)售型企業(yè)在正常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中常見(jiàn)的存貨占款比重大、資金鏈緊張等問(wèn)題量身定做了本綜合解決方案，旨在降低客戶(hù)的財(cái)務(wù)成本、提高經(jīng)營(yíng)效率?？蛻?hù)只需以其存貨交交由我行認(rèn)可的監(jiān)管企業(yè)作為還款保障，以貨物銷(xiāo)售回籠資金作為還款來(lái)源即可獲得相應(yīng)的貿(mào)易融資。

郵儲(chǔ)銀行提供靜態(tài)質(zhì)押和動(dòng)態(tài)質(zhì)押兩種業(yè)務(wù)模式，靜態(tài)質(zhì)押模式下客戶(hù)必須通過(guò)打款贖貨的方式提貨；動(dòng)態(tài)質(zhì)押模式下客戶(hù)可通過(guò)以貨換貨的方式，采用我行認(rèn)可的、新的等值貨物置換已質(zhì)押的貨物。? 本產(chǎn)品的特色 對(duì)上下游企業(yè)：

1.提供了一種新的融資擔(dān)保形式，降低融資門(mén)檻，拓寬了融資渠道； 2.盤(pán)活了客戶(hù)的存貨資產(chǎn)，降低了因增加存貨帶來(lái)的資金周轉(zhuǎn)壓力； 3.融資品種多樣，操作簡(jiǎn)便靈活。對(duì)核心企業(yè)

1.穩(wěn)定與上下游購(gòu)、銷(xiāo)關(guān)系，強(qiáng)化對(duì)上下游企業(yè)的控制力度，提升供應(yīng)鏈整體競(jìng)爭(zhēng)力； 2.擴(kuò)大產(chǎn)銷(xiāo)量及客戶(hù)群體，提升行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和品牌地位； 3.減少直接融資，節(jié)約財(cái)務(wù)成本，優(yōu)化財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)。? 客戶(hù)辦理流程：

注：

1.在銀行、客戶(hù)、監(jiān)管方三方鑒定《倉(cāng)儲(chǔ)監(jiān)管協(xié)議》的前提下，客戶(hù)向監(jiān)管方交付抵押物 2.我行對(duì)客戶(hù)進(jìn)行授信

3.客戶(hù)向我行追加保證金（或補(bǔ)充同類(lèi)質(zhì)押物）4.我行向監(jiān)管方發(fā)出發(fā)貨指令 5.監(jiān)管方發(fā)貨 ? 溫馨提示

存貨的價(jià)值隨市價(jià)波動(dòng)，客戶(hù)應(yīng)當(dāng)密切留意有關(guān)市場(chǎng)信息。

二． 保兌倉(cāng)產(chǎn)品 ? 產(chǎn)品介紹 保兌倉(cāng)是指以銀行信用為載體，以銀行承兌匯票為結(jié)算工具，由銀行控制貨權(quán)，賣(mài)方（或倉(cāng)儲(chǔ)方）受托保管貨物并對(duì)承兌匯票保證金以外金額部分由賣(mài)方以貨物回購(gòu)作為擔(dān)保措施，由銀行向生產(chǎn)商（賣(mài)方）及其經(jīng)銷(xiāo)商（買(mǎi)方）提供的以銀行承兌匯票的一種金融服務(wù)。保兌倉(cāng)業(yè)務(wù)主要適用于核心企業(yè)與其下游主要經(jīng)銷(xiāo)商的批量供貨所形成的商品交易關(guān)系或債權(quán)債務(wù)關(guān)系。目前，郵儲(chǔ)銀行提供三方和四方保兌倉(cāng)兩種產(chǎn)品。

? 本產(chǎn)品的特色 對(duì)下游經(jīng)銷(xiāo)商：

1.突破資源限制，解決采購(gòu)預(yù)付款不足的問(wèn)題

2.增加向核心企業(yè)單次訂貨規(guī)模，獲得采購(gòu)折扣等其它優(yōu)惠 3.提前鎖定商品采購(gòu)價(jià)格和資源，防止?jié)q價(jià)和缺貨風(fēng)險(xiǎn) 對(duì)核心企業(yè)

1.穩(wěn)定銷(xiāo)售渠道，批量銷(xiāo)售，增加經(jīng)營(yíng)利潤(rùn) 2.減少銀行融資，降低資金成本 3.保障收款，提高資金使用效率 ? 客戶(hù)辦理流程： 三方保兌倉(cāng)流程圖

注：

1.客戶(hù)向我行交納一定比例保證金

2.我行向客戶(hù)提供授信放款，并直接用于向賣(mài)方的采購(gòu)付款 3.賣(mài)方向我行出具提貨單用于質(zhì)押 4.客戶(hù)根據(jù)經(jīng)營(yíng)需要向銀行追加保證金 5.銀行通知賣(mài)方根據(jù)追加保證金金額向客戶(hù)發(fā)貨 6.賣(mài)方向客戶(hù)發(fā)貨 ? 溫馨提示： 客戶(hù)應(yīng)該根據(jù)自身生產(chǎn)的實(shí)際需要，酌情需要訂購(gòu)貨物。四方保兌倉(cāng)流程圖

注：

1.客戶(hù)提出申請(qǐng)并簽署三方協(xié)議，并向我行交納一定保證金 2.我行提供授信出賬，并直接用于向賣(mài)方的采購(gòu)付款 3.客戶(hù)的供應(yīng)商發(fā)貨，直接進(jìn)入監(jiān)管方的監(jiān)管倉(cāng)庫(kù) 4.客戶(hù)根據(jù)經(jīng)營(yíng)需要追加保證金

5.我行通知監(jiān)管方根據(jù)保證金的金額發(fā)貨 6.監(jiān)管方向客戶(hù)發(fā)貨 ? 溫馨提示

客戶(hù)應(yīng)該根據(jù)自身生產(chǎn)的實(shí)際需要，酌情需要訂購(gòu)貨物。

三．應(yīng)收賬款質(zhì)押產(chǎn)品 ? 產(chǎn)品介紹

應(yīng)收賬款質(zhì)押是指融資企業(yè)以合法擁有的應(yīng)收賬款質(zhì)押給我行，我行以貸款、承兌等各種形式發(fā)放的、用于滿(mǎn)足企業(yè)日常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)周轉(zhuǎn)或臨時(shí)性資金需求的授信業(yè)務(wù)。? 本產(chǎn)品的特色 對(duì)上游供應(yīng)商

1.改善資金流狀況，能接受核心企業(yè)較為苛刻的付款條件，提高談判的主動(dòng)性； 2.獲得銀行授信，有利于擴(kuò)大生產(chǎn)和銷(xiāo)售規(guī)模，穩(wěn)定與核心企業(yè)的購(gòu)銷(xiāo)關(guān)系； 3.盤(pán)活應(yīng)收賬款，減少流動(dòng)資金占用，降低財(cái)務(wù)費(fèi)用。

對(duì)核心企業(yè)

1.穩(wěn)定上游的合作關(guān)系，獲得更加穩(wěn)定、優(yōu)質(zhì)的貨源供應(yīng)； 2.減少直接融資，節(jié)約財(cái)務(wù)成本，提高利潤(rùn)率；

3.借助銀行的供應(yīng)鏈融資為供應(yīng)商提供增值服務(wù)，減少支付壓力。? 客戶(hù)辦理流程

注：

1.在我行和應(yīng)付款方（合作企業(yè)）就其供貨商應(yīng)收賬款質(zhì)押貸款融資簽署合作協(xié)議的基礎(chǔ)上，申請(qǐng)借款方向我行申請(qǐng)貸款。

2.本行、申請(qǐng)借款方、應(yīng)付款方簽署三方協(xié)議；我行和申請(qǐng)借款方簽署借款合同及相關(guān)擔(dān)保合同，通知應(yīng)付款方凍結(jié)質(zhì)押部分應(yīng)付款的支付。

3.核定貸款金額，放款。4.到期貸款回收。5.通知應(yīng)付款方解凍。6.應(yīng)付款方支付貨 ? 溫馨提示

本業(yè)務(wù)并無(wú)法完全規(guī)避交易對(duì)手風(fēng)險(xiǎn)，僅以改善流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)為目的。

第二篇：中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行

中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行

1.中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行概況

中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行有限責(zé)任公司于2007年3月6日成立，承繼原國(guó)家郵政局、中國(guó)郵政集團(tuán)公司經(jīng)營(yíng)的郵政金融業(yè)務(wù)及因此而形成的資產(chǎn)和負(fù)債，并將繼續(xù)從 事原經(jīng)營(yíng)范圍和業(yè)務(wù)許可文件批準(zhǔn)的業(yè)務(wù)。截至2008年7月，中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行 全國(guó)36 家一級(jí)分行、312 家二級(jí)分行、20089 家支行已全部掛牌成立，郵政儲(chǔ)蓄

銀行正加快轉(zhuǎn)型和發(fā)展，朝著競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)的大型商業(yè)銀行方向發(fā)展。郵政金融業(yè)務(wù) 是綜合利用郵政網(wǎng)點(diǎn)的基礎(chǔ)設(shè)施、人員等資源的基礎(chǔ)上，面向城鄉(xiāng)居民提供的零 售金融業(yè)務(wù)。

郵政儲(chǔ)蓄銀行確定近幾年的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是：向競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)的大型商業(yè)銀行發(fā)展。目前，市場(chǎng)定位是：完善城鄉(xiāng)金融服務(wù)功能，為城市社區(qū)和廣大農(nóng)村地區(qū)居民提 供基礎(chǔ)金融服務(wù)，與其他商業(yè)銀行形成互補(bǔ)關(guān)系，支持社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)。郵政儲(chǔ)蓄銀行確定未來(lái)的總體目標(biāo)是：依托郵政網(wǎng)絡(luò)，確立服務(wù)城鄉(xiāng)大眾、支持“三農(nóng)”的零售銀行定位，走低成本、差異化特色經(jīng)營(yíng)之路，以資本節(jié)約型業(yè)務(wù)

為基礎(chǔ)，不斷加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理，努力將郵政儲(chǔ)蓄銀行建成國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)大、客戶(hù)眾多、資產(chǎn)優(yōu)良、資本充足、特色鮮明、競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)的大型商業(yè)銀行。

2.信息化建設(shè)情況

1993 年底開(kāi)始實(shí)施全國(guó)郵政儲(chǔ)蓄計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)技術(shù)改造工程（又稱(chēng)“綠卡工 程”）。目前，郵政儲(chǔ)蓄銀行已建成了全國(guó)覆蓋面最廣的個(gè)人金融服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。截至 2007年底，郵政儲(chǔ)蓄營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)3.6萬(wàn)個(gè)，匯兌營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)4.5萬(wàn)個(gè)，國(guó)際匯款營(yíng)業(yè) 網(wǎng)點(diǎn)2 萬(wàn)個(gè)，ATM機(jī)超過(guò)1萬(wàn)臺(tái)。其中，58%的儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)和66%的匯兌網(wǎng)點(diǎn)分布 在農(nóng)村地區(qū)，成為溝通城鄉(xiāng)居民個(gè)人結(jié)算的主渠道之一。截至2008年8月末，郵 政儲(chǔ)蓄存款余額為19820 億元，是中國(guó)第5 大存款機(jī)構(gòu)；郵政綠卡發(fā)卡量達(dá)2 億 張，為中國(guó)第3 大發(fā)卡銀行機(jī)構(gòu)。

近年來(lái)郵政匯兌業(yè)務(wù)發(fā)展平穩(wěn)，每年開(kāi)發(fā)匯票2.2 億張左右，收匯款額2700 多億元。國(guó)內(nèi)郵政匯兌業(yè)務(wù)品種主要有普通匯款、電報(bào)匯款、入賬匯款、禮儀匯 款等。目前正在積極依托信息技術(shù)開(kāi)發(fā)電子匯款、網(wǎng)上匯款等業(yè)務(wù)。開(kāi)通了與美 PDF 文件使用 “FinePrint pdfFactory Pro” 試用版本創(chuàng)建.cn 103

國(guó)、日本、芬蘭、瑞士、意大利、比利時(shí)、巴西、韓國(guó)、泰國(guó)、新加坡、馬來(lái)西 亞、西班牙、法國(guó)、奧地利、丹麥、南斯拉夫、秘魯、羅馬尼亞、越南、哈薩克 斯坦、香港、國(guó)寶銀行、巴基斯坦等23 個(gè)國(guó)家、地區(qū)或機(jī)構(gòu)的匯票互換業(yè)務(wù)。全

國(guó)31 個(gè)?。ㄊ小^(qū)）的236 個(gè)通匯局都開(kāi)辦了此項(xiàng)業(yè)務(wù)。

近兩年代理業(yè)務(wù)發(fā)展力度加大。目前代理業(yè)務(wù)品種主要有代理保險(xiǎn)、代理國(guó) 債、代收代付（如代發(fā)工資、代發(fā)養(yǎng)老金、代收電話(huà)費(fèi)）等。全國(guó)31 各?。ㄊ小^(qū)）均簽訂了保險(xiǎn)兼業(yè)代理協(xié)議。目前開(kāi)辦的其他中間業(yè)務(wù)還有如下幾類(lèi)。代理 業(yè)務(wù)：彩票、長(zhǎng)城卡；代收業(yè)務(wù)：移動(dòng)電話(huà)費(fèi)、固定電話(huà)費(fèi)、尋呼費(fèi)、發(fā)行費(fèi)、學(xué)費(fèi)、書(shū)費(fèi)、交通罰款、菜金、牛奶費(fèi)、農(nóng)電費(fèi)、旅游費(fèi)、水費(fèi)、電費(fèi)、煤氣費(fèi)、有線(xiàn)電視費(fèi)、Internet 通訊費(fèi)、物業(yè)費(fèi)、衛(wèi)生費(fèi)；代發(fā)業(yè)務(wù)：養(yǎng)老金、工資、下崗

職工解困金、失業(yè)救濟(jì)金、醫(yī)療保險(xiǎn)金；其他業(yè)務(wù)：郵政儲(chǔ)蓄I(lǐng)C 卡，消費(fèi)卡、電話(huà)卡；與中國(guó)聯(lián)通合辦營(yíng)業(yè)點(diǎn)；代付電話(huà)亭酬金；代售：尋呼機(jī)、Internet 上網(wǎng)

卡、企業(yè)債券；代繳稅金。

面對(duì)全國(guó)龐大的運(yùn)營(yíng)體系，亟需解決的就是財(cái)務(wù)核算、數(shù)據(jù)處理與管理難題，良好的財(cái)務(wù)管控是郵政儲(chǔ)蓄銀行穩(wěn)健、快速經(jīng)營(yíng)與發(fā)展的重要基石。2008 年4 月18

日，中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行建立了體系先進(jìn)、數(shù)據(jù)集中、監(jiān)管完善的管理信息系統(tǒng)。郵政儲(chǔ)蓄的經(jīng)營(yíng)范圍已由初期的人民幣儲(chǔ)蓄和匯兌業(yè)務(wù)，發(fā)展成本外幣負(fù)債類(lèi)業(yè) 務(wù)、代理類(lèi)中間業(yè)務(wù)和以債券投資、協(xié)議存款、小額貸款為主的資產(chǎn)類(lèi)業(yè)務(wù)，并 已獲準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)《商業(yè)銀行法》規(guī)定的所有業(yè)務(wù)。郵政金融部門(mén)目前正在努力推動(dòng)業(yè) 務(wù)的多元化發(fā)展，力爭(zhēng)在加入WTO 之后的零售金融市場(chǎng)上占據(jù)一定的主導(dǎo)地位。

第三篇：中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行

中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行

——中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行轉(zhuǎn)制五年發(fā)展紀(jì)實(shí)

她是一家經(jīng)過(guò)五年轉(zhuǎn)型發(fā)展的大型零售商業(yè)銀行——2007年3月20日，根據(jù)國(guó)務(wù)院金融體制改革的總體安排，中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行（以下簡(jiǎn)稱(chēng)郵儲(chǔ)銀行）在改革傳統(tǒng)郵政儲(chǔ)蓄管理體制的基礎(chǔ)上在北京揭牌成立。轉(zhuǎn)制以來(lái)，郵儲(chǔ)銀行已然走過(guò)五年。

她的前身是國(guó)人熟悉且有近百年歷史的儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)——1918年，《郵政儲(chǔ)金條例》頒布；1919年，中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行的前身郵政儲(chǔ)金局成立，開(kāi)辦郵政儲(chǔ)金業(yè)務(wù)，至今已有近百年的歷史。

轉(zhuǎn)制五年來(lái)，郵儲(chǔ)銀行朝著建設(shè)一流的大型現(xiàn)代零售商業(yè)銀行的目標(biāo)邁進(jìn)，實(shí)現(xiàn)了改革順利推進(jìn)，業(yè)務(wù)快速發(fā)展，管理持續(xù)提高，效益大幅提升，服務(wù)能力不斷增強(qiáng)的良好工作局面，初步走出了一條適合自身特色的發(fā)展道路。

中國(guó)郵政集團(tuán)公司總經(jīng)理、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行董事長(zhǎng)李國(guó)華表示：“中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行自2007年轉(zhuǎn)制之初，就確立了服務(wù)‘三農(nóng)’、服務(wù)中小企業(yè)、服務(wù)社區(qū)的大型零售商業(yè)銀行定位。今后，郵儲(chǔ)銀行將一如既往，認(rèn)真落實(shí)中央精神，踐行金融業(yè)服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求，為進(jìn)一步改進(jìn)金融服務(wù)環(huán)境、促進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)、推動(dòng)城鄉(xiāng)經(jīng)濟(jì)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)發(fā)展和增加社會(huì)就業(yè)作出更大貢獻(xiàn)?！?/p>

傳承百年郵儲(chǔ)歷史 致力普惠金融服務(wù)

1918年，舊中國(guó)中央政府頒布了《郵政儲(chǔ)金條例》。1919年，《郵政儲(chǔ)金條例實(shí)施細(xì)則》公布，同年7月1日，郵政儲(chǔ)金局成立，在北京、天津、太原、開(kāi)封、濟(jì)南、漢口、南京、上海、安慶、南昌、杭州等11個(gè)城市率先開(kāi)辦郵政儲(chǔ)金業(yè)務(wù)。1930年，郵政儲(chǔ)金匯業(yè)總局在上海成立。新中國(guó)成立初期，人民郵政接管了原郵政儲(chǔ)金匯業(yè)局，在中國(guó)人民銀行統(tǒng)一指導(dǎo)下進(jìn)行工作。1986年，不少“老郵儲(chǔ)”都清楚地記得，這一年郵政儲(chǔ)蓄重新打開(kāi)大門(mén)，欣喜與艱辛，歷歷在目。2007年，根據(jù)國(guó)務(wù)院金融體制改革的總體安排，中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行在改革原有郵政儲(chǔ)蓄管理體制的基礎(chǔ)上在北京揭牌成立。2012年1月21日，經(jīng)國(guó)務(wù)院同意，中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行有限責(zé)任公司正式整體變更為中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行股份有限公司。

中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行副行長(zhǎng)呂家進(jìn)表示：“中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行沿襲百年郵政金融服務(wù)歷史，走過(guò)五年轉(zhuǎn)型發(fā)展歷程，堅(jiān)持服務(wù)‘三農(nóng)’、服務(wù)中小企業(yè)、服務(wù)社區(qū)的市場(chǎng)定位，全力打造38000個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的一流大型零售商業(yè)銀行，致力于讓金融服務(wù)‘普之城鄉(xiāng)，惠之于民’?！?/p>

據(jù)介紹，郵儲(chǔ)銀行擁有38000個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，且70%以上分布在農(nóng)村地區(qū)，有著實(shí)踐普惠金融的天然優(yōu)勢(shì)。在國(guó)家統(tǒng)籌城鄉(xiāng)發(fā)展、加強(qiáng)宏觀調(diào)控的背景下，郵儲(chǔ)銀行積極彌補(bǔ)金融服務(wù)空白點(diǎn)，在山區(qū)、村鎮(zhèn)、少數(shù)民族聚居區(qū)等地采取設(shè)置固定金融服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、便民服務(wù)點(diǎn)、流動(dòng)服務(wù)站和布放POS機(jī)等方式，為當(dāng)?shù)厝罕娞峁﹥?yōu)質(zhì)、便捷、高效、均等的金融服務(wù)；圍繞“送金融知識(shí)進(jìn)社區(qū)”系列活動(dòng)，積極向全社會(huì)普及金融知識(shí)，通過(guò)在社區(qū)及農(nóng)村地區(qū)開(kāi)辦金融知識(shí)講座、發(fā)放金融書(shū)籍資料、舉辦知識(shí)問(wèn)答等形式，普及真假貨幣識(shí)別、理財(cái)投資、銀行服務(wù)等金融基礎(chǔ)知識(shí)；不斷完善農(nóng)村儲(chǔ)蓄、匯兌、銀行卡、代理保險(xiǎn)、代理國(guó)債等金融服務(wù)，積極細(xì)化“新農(nóng)?！钡冉?jīng)辦業(yè)務(wù)，因地制宜開(kāi)展業(yè)務(wù)創(chuàng)新；在做好愛(ài)心捐贈(zèng)等慈善事業(yè)的同時(shí)，積極探索可持續(xù)的金融扶貧模式，探尋金融扶貧與商業(yè)化經(jīng)營(yíng)的結(jié)合點(diǎn)，不斷推動(dòng)貧困地區(qū)金融產(chǎn)品和服務(wù)方式創(chuàng)新，加大民生服務(wù)力度等。

與此同時(shí)，郵儲(chǔ)銀行大力支持實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展，特別是在服務(wù)“三農(nóng)”、服務(wù)小微企業(yè)方面作出了積極貢獻(xiàn)。郵儲(chǔ)銀行開(kāi)發(fā)了小額貸款、個(gè)人商務(wù)貸款、小企業(yè)貸款三種產(chǎn)品，設(shè)計(jì)了額度循環(huán)支用的貸款使用模式和靈活的還款方式，最大限度地幫助農(nóng)戶(hù)、商戶(hù)、小企業(yè)節(jié)省利息開(kāi)支，降低融資成本，有效滿(mǎn)足了其對(duì)資金需求“短、小、頻、急”的特點(diǎn)。2010年，郵儲(chǔ)銀行與德國(guó)技術(shù)合作公司（GTZ）合作的“小額信貸和零售銀行業(yè)務(wù)項(xiàng)目”榮獲“GTZ國(guó)際合作項(xiàng)目最高成就獎(jiǎng)”。從2008年起，郵儲(chǔ)銀行通過(guò)開(kāi)展“一行一品”工程，從農(nóng)戶(hù)、商戶(hù)、小企業(yè)特點(diǎn)出發(fā)，因地制宜地進(jìn)行了多種形式的區(qū)域性產(chǎn)品創(chuàng)新，陸續(xù)開(kāi)辦了林權(quán)抵押貸款、漁船抵押貸款、冷庫(kù)抵押貸款、煙農(nóng)小額貸款、“糧農(nóng)寶”小額貸款等，有效完善了金融服務(wù)產(chǎn)品體系，服務(wù)范圍進(jìn)一步擴(kuò)大。

為進(jìn)一步提高小微企業(yè)金融服務(wù)能力，2011年，郵儲(chǔ)銀行在業(yè)務(wù)拓展方面，由以前的“點(diǎn)”式轉(zhuǎn)變?yōu)椤版湣笔介_(kāi)發(fā)，啟動(dòng)了“一行一式”工程，加強(qiáng)商業(yè)模式開(kāi)發(fā)，圍繞核心產(chǎn)業(yè)鏈條開(kāi)發(fā)服務(wù)小微企業(yè)信貸產(chǎn)品。例如，目前郵儲(chǔ)銀行已推出經(jīng)營(yíng)性車(chē)輛按揭貸款，先后與三一重工、廈門(mén)重工、中國(guó)重汽、中聯(lián)重科、河南宇通等核心企業(yè)分別簽署合作協(xié)議或建立戰(zhàn)略合作關(guān)系，并圍繞核心企業(yè)，開(kāi)展了小企業(yè)保理等業(yè)務(wù)。截至今年8月底，郵儲(chǔ)銀行支持“三農(nóng)”、服務(wù)小微企業(yè)貸款累計(jì)投放超過(guò)1000萬(wàn)筆、金額超過(guò)1萬(wàn)億元，惠及農(nóng)戶(hù)、商戶(hù)、小企業(yè)600多萬(wàn)戶(hù)。

貼近百姓實(shí)際需求 打造郵儲(chǔ)銀行品牌

一個(gè)品牌就是一個(gè)承諾。品牌是刻在顧客腦海中的聯(lián)想。在這個(gè)品牌的年代，品牌的聯(lián)想越強(qiáng)烈，品牌的力量就越強(qiáng)大。轉(zhuǎn)制五年來(lái)，品牌理念貫穿于郵儲(chǔ)銀行全行上下，品牌行動(dòng)接二連三，大型零售商業(yè)銀行的承諾擲地有聲。隨著專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力的大力提升，隨著貼近百姓實(shí)際需求的服務(wù)和產(chǎn)品不斷推出，郵儲(chǔ)銀行“普之城鄉(xiāng)，惠之于民”的品牌形象清晰可見(jiàn)。經(jīng)過(guò)不懈的努力，郵儲(chǔ)銀行業(yè)務(wù)產(chǎn)品不斷豐富，除開(kāi)辦傳統(tǒng)的儲(chǔ)蓄、國(guó)內(nèi)匯兌、國(guó)際匯款、銀行卡業(yè)務(wù)、代收代付等基礎(chǔ)金融服務(wù)外，還相繼開(kāi)辦了小額貸款、商務(wù)貸款、住房貸款、信用卡、理財(cái)、網(wǎng)購(gòu)支付、結(jié)售匯、多幣種外幣存款等服務(wù)個(gè)人客戶(hù)的新業(yè)務(wù)以及公司存款、結(jié)算、票據(jù)貼現(xiàn)、債券投資、資產(chǎn)托管、小企業(yè)貸款、公司流動(dòng)貸款、固定資產(chǎn)貸款、項(xiàng)目貸款、貿(mào)易結(jié)算等服務(wù)公司客戶(hù)的業(yè)務(wù)，成為我國(guó)金融服務(wù)領(lǐng)域的一支重要力量；服務(wù)對(duì)象不斷拓寬，從個(gè)人客戶(hù)向公司客戶(hù)延伸，隨著公司外匯業(yè)務(wù)系統(tǒng)上線(xiàn)，郵儲(chǔ)銀行對(duì)公業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)了本外幣一體化，致力為社會(huì)公眾提供全面的商業(yè)銀行服務(wù)；服務(wù)渠道不斷豐富，從提供網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)服務(wù)和ATM服務(wù)，拓展到提供95580電話(huà)銀行、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、電視銀行等服務(wù)，讓客戶(hù)無(wú)論何時(shí)何地都能盡享貼心便捷的金融服務(wù)。

五年來(lái)，郵儲(chǔ)銀行推出的“好借好還”小額貸款、個(gè)人商務(wù)貸款、小企業(yè)貸款，“創(chuàng)富”、“天富”、“財(cái)富”、“郵銀財(cái)富御享”、“金蘋(píng)果”五大人民幣理財(cái)產(chǎn)品，“佳信家美”個(gè)人消費(fèi)貸款，電視銀行、手機(jī)銀行等電子服務(wù)渠道，綠卡通卡、福農(nóng)卡、信用卡等卡業(yè)務(wù)，“儲(chǔ)匯聚財(cái)”外幣理財(cái)和外幣協(xié)議儲(chǔ)蓄產(chǎn)品，創(chuàng)富大賽等服務(wù)“三農(nóng)”、小微企業(yè)的活動(dòng)，均獲得了社會(huì)的廣泛贊譽(yù)。

以創(chuàng)富大賽為例，郵儲(chǔ)銀行自2010年在廣東試點(diǎn)，連續(xù)三年舉辦創(chuàng)富大賽活動(dòng)，既為創(chuàng)業(yè)人員提供融資支持，又為企業(yè)提供市場(chǎng)信息和創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗(yàn)。大賽面向小微企業(yè)主征集創(chuàng)富方案，通過(guò)報(bào)名、初選、初賽、決賽等環(huán)節(jié)，最終選拔出各項(xiàng)優(yōu)勝選手。參賽選手均有機(jī)會(huì)獲得融資支持，優(yōu)勝者還將獲得相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)。此外，各賽區(qū)還分別開(kāi)展了創(chuàng)富論壇、幸福創(chuàng)富下鄉(xiāng)行、“創(chuàng)富寶典”免費(fèi)發(fā)放、創(chuàng)富考察、創(chuàng)富巡展等配套活動(dòng)。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，在2010年廣東“百姓創(chuàng)富大賽”中，郵儲(chǔ)銀行廣東省分行對(duì)于報(bào)名參賽的選手總共發(fā)放了800戶(hù)、共6000萬(wàn)元的貸款。2011年，郵儲(chǔ)銀行推廣創(chuàng)富大賽活動(dòng)，吸引了近10萬(wàn)人咨詢(xún)報(bào)名，郵儲(chǔ)銀行創(chuàng)富大賽微博粉絲則突破13萬(wàn)人。在2011年創(chuàng)富大賽期間，郵儲(chǔ)銀行共為約146萬(wàn)家中小微企業(yè)提供貸款1652億元。今年的郵儲(chǔ)銀行創(chuàng)富大賽活動(dòng)已啟幕，在15家分行開(kāi)展，優(yōu)勝者將有機(jī)會(huì)獲得最高2000萬(wàn)元人民幣的融資支持，而符合放貸條件的落選者也有融資機(jī)會(huì)。目前，活動(dòng)正在有序推進(jìn)之中。

所有的這些，無(wú)不在豐富郵儲(chǔ)銀行的品牌內(nèi)涵，無(wú)不在為郵儲(chǔ)銀行的品牌注入持續(xù)的感召力。所有的這些，也必將令郵儲(chǔ)銀行“普之城鄉(xiāng)，惠之于民”的品牌廣為傳播，更加深入人心。

強(qiáng)化管理提升能力 練好內(nèi)功做強(qiáng)做優(yōu)

從單一儲(chǔ)匯業(yè)務(wù)到全功能商業(yè)銀行業(yè)務(wù)，從以收入為中心到以利潤(rùn)為中心，從以產(chǎn)品為中心到以客戶(hù)為中心……五年來(lái)，經(jīng)過(guò)國(guó)際金融危機(jī)錘煉，經(jīng)過(guò)國(guó)內(nèi)各種經(jīng)濟(jì)調(diào)控，郵儲(chǔ)銀行在接受各種考驗(yàn)中讓自身強(qiáng)大起來(lái)，學(xué)習(xí)、風(fēng)控、創(chuàng)新、科技、合作五大能力得到了顯著提升。

學(xué)習(xí)能力。五年來(lái)，郵儲(chǔ)銀行集中培訓(xùn)員工超過(guò)300萬(wàn)人次，這樣的學(xué)習(xí)力度還不包括各級(jí)機(jī)構(gòu)的自學(xué)。從建行之初的上什么產(chǎn)品培訓(xùn)什么內(nèi)容，到現(xiàn)在全行自覺(jué)對(duì)接國(guó)際先進(jìn)的銀行企業(yè)管理理念，將培訓(xùn)系統(tǒng)化、科學(xué)化、常態(tài)化，彰顯郵儲(chǔ)銀行在學(xué)習(xí)認(rèn)知上的提高。僅2010年和2011年，郵儲(chǔ)銀行就舉辦各類(lèi)集中培訓(xùn)班6萬(wàn)多期，培訓(xùn)人員近200萬(wàn)人次。而持續(xù)推進(jìn)資格認(rèn)證和持證上崗體系建設(shè)是郵儲(chǔ)銀行推動(dòng)創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)的另一重要舉措。截至2011年底，共計(jì)18.4萬(wàn)人次通過(guò)銀行從業(yè)資格考試，5.3萬(wàn)人獲得保險(xiǎn)從業(yè)資格，3.06萬(wàn)名信貸人員通過(guò)行內(nèi)崗位資格培訓(xùn)獲得證書(shū)。一系列培訓(xùn)和活動(dòng)的開(kāi)展有效增強(qiáng)了員工遵章守紀(jì)、依法合規(guī)的意識(shí)，使全行上下形成了一個(gè)相互學(xué)習(xí)、相互借鑒的良好局面。風(fēng)控能力。經(jīng)營(yíng)銀行就是經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，郵儲(chǔ)銀行在成立之初就反復(fù)強(qiáng)調(diào)。從真刀真槍的運(yùn)營(yíng)中，郵儲(chǔ)人漸漸發(fā)現(xiàn)，在“三道防線(xiàn)”聯(lián)合防控體系、人防技防物防的三位一體案件防范機(jī)制及科技防控等風(fēng)險(xiǎn)管控面前，自身是其中必不可少的一環(huán)。“合規(guī)管理年”活動(dòng)、“業(yè)務(wù)行為規(guī)范年”活動(dòng)、“內(nèi)控和案防制度執(zhí)行年”活動(dòng)等相繼開(kāi)展將這些機(jī)制所蘊(yùn)含的風(fēng)險(xiǎn)管控之力傳導(dǎo)至各條線(xiàn)和各層面，讓風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)在各級(jí)郵儲(chǔ)人心中開(kāi)始生根，大家從之前的對(duì)風(fēng)險(xiǎn)概念模糊到現(xiàn)在人人言必談風(fēng)險(xiǎn)，從之前的一門(mén)心思發(fā)展業(yè)務(wù)到現(xiàn)在堅(jiān)持業(yè)務(wù)發(fā)展合規(guī)先行。風(fēng)險(xiǎn)管控正逐漸從大家口中深入到腦中，最終落實(shí)到每位員工的自覺(jué)行動(dòng)中。

科技能力?？萍际潜Ｕ希侵破?。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，郵儲(chǔ)銀行目前有超過(guò)160種業(yè)務(wù)、4.6萬(wàn)億元資產(chǎn)、5.5億客戶(hù)和38000個(gè)網(wǎng)點(diǎn)。龐大的數(shù)據(jù)需要一個(gè)強(qiáng)大的計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)支撐。起步于1994年的郵政金融信息化建設(shè)，自2007年以來(lái)不斷加速，先后實(shí)施了電子匯兌、郵政儲(chǔ)蓄、兩網(wǎng)互通、客戶(hù)管理、公司業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)平臺(tái)、儲(chǔ)蓄邏輯大集中系統(tǒng)等重大工程。目前已建成1個(gè)全國(guó)信息中心、31個(gè)省級(jí)信息中心和一個(gè)同城災(zāi)備中心，在線(xiàn)運(yùn)行的系統(tǒng)涵蓋業(yè)務(wù)處理、營(yíng)銷(xiāo)渠道、決策支撐、風(fēng)險(xiǎn)管控、基礎(chǔ)設(shè)施五大類(lèi)。18年的辛勤建設(shè)讓郵政金融網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)日趨完善、業(yè)務(wù)領(lǐng)域不斷拓展、應(yīng)用系統(tǒng)不斷豐富、經(jīng)營(yíng)管理信息系統(tǒng)初步建立、運(yùn)行維護(hù)質(zhì)量不斷提高、IT治理架構(gòu)逐步健全。

創(chuàng)新能力。將企業(yè)定位、社會(huì)責(zé)任與可持續(xù)發(fā)展無(wú)縫對(duì)接，是郵儲(chǔ)銀行轉(zhuǎn)制五年來(lái)不懈的追求。目前，創(chuàng)新已經(jīng)深入到郵儲(chǔ)銀行的各個(gè)領(lǐng)域。根據(jù)自身的特點(diǎn)和國(guó)外先進(jìn)的信貸技術(shù)，郵儲(chǔ)銀行開(kāi)創(chuàng)性地開(kāi)發(fā)出了小額信貸技術(shù)。而以此為基礎(chǔ)開(kāi)發(fā)的微貸技術(shù)為支持小微企業(yè)發(fā)展更是提供了有力的保障。針對(duì)小微企業(yè)融資難、融資貴、缺少抵押物、財(cái)務(wù)信息不健全等難點(diǎn)，郵儲(chǔ)銀行通過(guò)“五法”、“5P”等技術(shù)，來(lái)準(zhǔn)確獲取其財(cái)務(wù)經(jīng)營(yíng)信息及風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，通過(guò)聯(lián)保、擔(dān)保等形式或拓寬抵押物范圍等手段使企業(yè)更容易獲得貸款，以利其發(fā)展。除此之外，我們欣喜地看到，創(chuàng)新已經(jīng)深入到郵儲(chǔ)銀行轉(zhuǎn)型的各個(gè)領(lǐng)域：公司業(yè)務(wù)從發(fā)展思路、產(chǎn)品、服務(wù)等多方面進(jìn)行創(chuàng)新，公司存款、現(xiàn)金管理、票據(jù)業(yè)務(wù)、供應(yīng)鏈金融等產(chǎn)品相繼推出，目前公司存款超5000億元，現(xiàn)金管理客戶(hù)累計(jì)交易金額破1萬(wàn)億元；風(fēng)險(xiǎn)管控，建立健全集中統(tǒng)一的風(fēng)險(xiǎn)管理體系；創(chuàng)富大賽，為小微企業(yè)提供展示、交流、學(xué)習(xí)和融資支持平臺(tái)；電視銀行，抓住“三網(wǎng)融合”機(jī)遇，實(shí)現(xiàn)了電視網(wǎng)絡(luò)與銀行網(wǎng)絡(luò)的有機(jī)結(jié)合等等。

合作能力。作為當(dāng)今企業(yè)生態(tài)的核心要素，合作力的強(qiáng)弱已經(jīng)成為影響企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力提升的重要一環(huán)。郵儲(chǔ)銀行的成立，打破了只存不貸的業(yè)務(wù)模式，銀行業(yè)務(wù)相繼而來(lái)，為業(yè)務(wù)間的聯(lián)動(dòng)提供了可能，交叉營(yíng)銷(xiāo)、上下聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、橫向組合的團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷(xiāo)等，務(wù)實(shí)的合作推動(dòng)了業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，業(yè)務(wù)間彼此借力助推的是整體業(yè)績(jī)的上揚(yáng)。基礎(chǔ)建設(shè)中的合力不斷夯實(shí)著郵儲(chǔ)銀行自身的實(shí)力，對(duì)外開(kāi)展的多樣合作，則讓郵儲(chǔ)銀行有了如虎添翼的感覺(jué)。據(jù)了解，為更好承擔(dān)服務(wù)“三農(nóng)”的社會(huì)責(zé)任，郵儲(chǔ)銀行與社保部門(mén)合作，在25個(gè)?。▍^(qū)、市）的497個(gè)市、縣參與到“新農(nóng)?！苯鹑诜?wù)工作中，服務(wù)了約1/3的國(guó)家“新農(nóng)保”試點(diǎn)縣； 與當(dāng)?shù)厝诵泻献?，設(shè)立銀行卡助農(nóng)取款服務(wù)點(diǎn)近6萬(wàn)個(gè)，累計(jì)交易筆數(shù)210萬(wàn)筆，交易金額4.85億元；與政府、媒體合作，連續(xù)三年開(kāi)展創(chuàng)富大賽活動(dòng)，助力小微企業(yè)解決融資難題，為小微企業(yè)主創(chuàng)富傳經(jīng)送寶?？梢哉f(shuō)，合作效果已經(jīng)顯現(xiàn)，合作能力正在提升。轉(zhuǎn)制五年碩果累累 闊步未來(lái)力求新高

五年光陰，轉(zhuǎn)瞬即逝；五年磨礪，成就奇跡。轉(zhuǎn)制五年來(lái)，郵儲(chǔ)銀行根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境的變化和自身特點(diǎn)，審時(shí)度勢(shì)，始終堅(jiān)持一切從實(shí)際出發(fā)，及時(shí)制定應(yīng)對(duì)策略，調(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略，自覺(jué)按照科學(xué)發(fā)展觀的要求，提高決策的科學(xué)性和準(zhǔn)確性，引領(lǐng)業(yè)務(wù)不斷發(fā)展壯大，實(shí)現(xiàn)了穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)發(fā)展。

五年來(lái)，郵儲(chǔ)銀行已經(jīng)牢固樹(shù)立起“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念。目前，郵儲(chǔ)銀行擁有本外幣賬戶(hù)數(shù)逾10億戶(hù)、綠卡賬戶(hù)數(shù)近5億戶(hù)；擁有超過(guò)160種豐富多樣的金融產(chǎn)品和服務(wù)；擁有ATM總量已經(jīng)超過(guò)3.7萬(wàn)臺(tái)，個(gè)人網(wǎng)銀客戶(hù)超過(guò)3700萬(wàn)戶(hù)，電話(huà)銀行累計(jì)注冊(cè)客戶(hù)超過(guò)4500萬(wàn)戶(hù)，而電視銀行、手機(jī)銀行相繼推廣上線(xiàn)，加上早已遍布全國(guó)的38000家物理網(wǎng)點(diǎn)，一個(gè)方便、快捷、覆蓋面廣、縱橫交錯(cuò)的多元化郵儲(chǔ)銀行網(wǎng)絡(luò)已全面建成，為廣大客戶(hù)提供本外幣一體化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

五年來(lái)，郵儲(chǔ)銀行已經(jīng)牢固樹(shù)立起“合規(guī)”、“安全”的管理運(yùn)營(yíng)理念。各級(jí)機(jī)構(gòu)在有效提升規(guī)范經(jīng)營(yíng)意識(shí)的基礎(chǔ)上，堅(jiān)持以風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向?qū)徲?jì)為指引，注重揭示基礎(chǔ)管理和新業(yè)務(wù)發(fā)展過(guò)程中產(chǎn)生的新風(fēng)險(xiǎn)、新問(wèn)題，在嚴(yán)控網(wǎng)點(diǎn)操作風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)，切實(shí)提高審計(jì)工作的深度和廣度，范圍覆蓋了個(gè)人信貸、公司信貸、財(cái)務(wù)、工程建設(shè)等銀行所有領(lǐng)域。目前，銀行信貸資產(chǎn)總體保持良好，優(yōu)于銀行同業(yè)水平。而郵政金融計(jì)算機(jī)系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量繼續(xù)穩(wěn)步提高，2011年的跨行交易成功率更是達(dá)到99.76%，在15家全國(guó)性商業(yè)銀行中排名第一。五年來(lái)，郵儲(chǔ)銀行已經(jīng)牢固樹(shù)立起穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)的理念，加大業(yè)務(wù)調(diào)整力度，加快發(fā)展方式轉(zhuǎn)變步伐，實(shí)現(xiàn)了傳統(tǒng)金融業(yè)務(wù)和銀行新業(yè)務(wù)齊頭并進(jìn)、協(xié)調(diào)發(fā)展的良好局面，各項(xiàng)業(yè)務(wù)保持了快速增長(zhǎng)勢(shì)頭，直接帶動(dòng)效益顯著增長(zhǎng)，贏利能力大幅提升。截至今年8月底，郵儲(chǔ)銀行資產(chǎn)總規(guī)模超過(guò)4.6萬(wàn)億元，居全國(guó)銀行業(yè)第六位，是銀行成立時(shí)的兩倍多，資產(chǎn)質(zhì)量良好，多層級(jí)利潤(rùn)中心格局已經(jīng)初步形成，可持續(xù)贏利能力進(jìn)一步增強(qiáng)。

過(guò)去的五年，郵儲(chǔ)銀行自覺(jué)承擔(dān)和履行社會(huì)責(zé)任，積極支持國(guó)家和地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)，以及自身穩(wěn)健、快速發(fā)展取得的成績(jī)獲得了政府領(lǐng)導(dǎo)及社會(huì)各界的高度肯定。2011年7月2日，中共中央政治局委員、國(guó)務(wù)院副總理王岐山冒雨來(lái)到郵儲(chǔ)銀行河北省石家莊市裕華東路支行視察指導(dǎo)工作。王岐山來(lái)到營(yíng)業(yè)大廳柜臺(tái)前，向工作人員詳細(xì)詢(xún)問(wèn)該行的存貸款規(guī)模及結(jié)構(gòu)、網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置、服務(wù)能力、員工考核等情況，并和信貸人員親切交談，詢(xún)問(wèn)他們的學(xué)習(xí)、生活和工作情況。在小企業(yè)貸款和小額貸款營(yíng)業(yè)區(qū)，他與正在辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)親切交談，了解小企業(yè)的貸款需求以及企業(yè)客戶(hù)在郵儲(chǔ)銀行辦理業(yè)務(wù)的感受。王岐山要求，郵儲(chǔ)銀行進(jìn)一步做好小企業(yè)金融服務(wù)工作，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)發(fā)展業(yè)務(wù)、贏得客戶(hù)，繼續(xù)通過(guò)開(kāi)辦小額貸款和小企業(yè)貸款服務(wù)項(xiàng)目等方式，不斷加大服務(wù)小企業(yè)力度。

過(guò)去的五年，郵儲(chǔ)銀行以自身過(guò)硬的業(yè)績(jī)榮膺多個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)。例如：2011年，郵儲(chǔ)銀行在中國(guó)國(guó)際金融展上，同時(shí)斬獲“最佳服務(wù)獎(jiǎng)”和“優(yōu)秀中小企業(yè)金融服務(wù)獎(jiǎng)”兩項(xiàng)大獎(jiǎng)；在《經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)》主辦的“2011中國(guó)自主創(chuàng)新年會(huì)”上，被評(píng)為“2011中國(guó)最具成長(zhǎng)力創(chuàng)新型企業(yè)”；在《金融時(shí)報(bào)》主辦的“金龍獎(jiǎng)”中榮獲“最具成長(zhǎng)潛力銀行”；在《21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道》組織的“2011年亞洲銀行競(jìng)爭(zhēng)力排名”評(píng)選活動(dòng)中，榮獲“2011年?中資銀行品牌建設(shè)獎(jiǎng)”等。2012年，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)為郵儲(chǔ)銀行頒發(fā)了“社會(huì)責(zé)任最佳民生金獎(jiǎng)”，授予黑龍江漠河縣支行、西藏日喀則薩嘎縣營(yíng)業(yè)所“最佳社會(huì)責(zé)任特殊貢獻(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)獎(jiǎng)”，將吉林延吉市公園路支行、四川都江堰支行評(píng)為全國(guó)銀行業(yè)“百佳示范網(wǎng)點(diǎn)”。

一切的肯定和榮譽(yù)都將化為郵儲(chǔ)銀行繼續(xù)進(jìn)步的動(dòng)力。如今，郵儲(chǔ)銀行正在按照中國(guó)郵政集團(tuán)公司總經(jīng)理、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行董事長(zhǎng)李國(guó)華提出的“深化改革，創(chuàng)新發(fā)展，轉(zhuǎn)變方式，整合資源，科學(xué)管控，構(gòu)建和諧”的24字方針?lè)€(wěn)中求進(jìn)；正在打造普惠金融品牌的實(shí)踐中不斷探索和完善具有自身特色的發(fā)展道路；正在為建設(shè)資本充足、管理先進(jìn)、風(fēng)險(xiǎn)可控、品牌卓越、受人尊敬的一流大型現(xiàn)代零售商業(yè)銀行而努力前行。

第四篇：中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行服務(wù)廣告文案

中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄服務(wù)的廣告創(chuàng)意文案

電視廣告片（用愛(ài)為您傳遞）

服務(wù)名稱(chēng)： 郵政儲(chǔ)蓄 廣告客戶(hù)： 中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄 廣告長(zhǎng)度： 30秒—60秒

服務(wù)說(shuō)明： 郵政儲(chǔ)蓄自1986年4月1日恢復(fù)開(kāi)辦以來(lái)，經(jīng)過(guò)21年的長(zhǎng)足發(fā)展，已成為我國(guó)金融領(lǐng)域的一支重要力量，為支持中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行國(guó)家經(jīng)濟(jì)建設(shè)、服務(wù)城鄉(xiāng)居民生活做出了重大貢獻(xiàn)?，F(xiàn)已建成全國(guó)覆蓋城鄉(xiāng)網(wǎng)點(diǎn)面最廣、交易額最多的個(gè)人金融服務(wù)網(wǎng)絡(luò)：擁有儲(chǔ)蓄營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)3.6萬(wàn)個(gè)，匯兌營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)4.5萬(wàn)個(gè)，國(guó)際匯款營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)2萬(wàn)個(gè)。其中有近60％的儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)和近70％的匯兌網(wǎng)點(diǎn)分布在農(nóng)村地區(qū)，成為溝通城鄉(xiāng)居民個(gè)人結(jié)算的主渠道。

廣告說(shuō)明： 因?yàn)猷]政儲(chǔ)蓄一直將農(nóng)村地區(qū)作為服務(wù)重點(diǎn)，因此很多農(nóng)村地區(qū)都以郵政作為主要儲(chǔ)蓄方式，著實(shí)給廣大農(nóng)村地區(qū)和偏遠(yuǎn)地區(qū)帶來(lái)方便，加上很多地區(qū)農(nóng)民工外出打工，家中上有老人要照顧，下有孩子在學(xué)校讀書(shū)，因此便涉及到存款取款的問(wèn)題，郵政儲(chǔ)蓄服務(wù)便是為了解決這一問(wèn)題，因此，郵政儲(chǔ)蓄用愛(ài)為您傳遞愛(ài)心。廣告語(yǔ)： 用愛(ài)為您傳遞。

廣告構(gòu)思： 這則廣告的主要對(duì)象是針對(duì)廣大農(nóng)村地區(qū)的民眾，首先廣告從頭至尾都要在一種充滿(mǎn)溫馨親情愛(ài)意的氛圍中進(jìn)行，另外廣告場(chǎng)景可以在不同幾個(gè)地點(diǎn)進(jìn)行，為“傳遞”作鋪墊。借用鄭愁予《鄉(xiāng)

愁》中的句子：“小時(shí)候，鄉(xiāng)愁是一枚小小的郵票”。改寓意為：親情是一張小小的郵政儲(chǔ)蓄卡，將一家人的心系在了一起。

拍攝要求： 1 鏡頭連接自然，平穩(wěn)，關(guān)鍵是要突出所述人物的身份，盡量接近平常生活，給人溫暖。演員要求：父親臉色滄桑但和藹可親，母親身體虛弱生病，女兒穩(wěn)重懂事，兒子一臉書(shū)氣且聰明孝順。要求各演員表演到位。3 音樂(lè)：曲調(diào)舒緩，接近生活。場(chǎng)地：一間簡(jiǎn)單的臥室，一個(gè)工廠附近的公共電話(huà)亭，一個(gè)學(xué)校宿舍樓下的電話(huà)點(diǎn)，時(shí)間冬季。分場(chǎng)景腳本：

場(chǎng)景一： 在一個(gè)寒冷冬季的下午，女兒在上班休息期間給遠(yuǎn)方的家里打電話(huà)，手里拽著一本郵政儲(chǔ)蓄賬本。電話(huà)這頭，父親坐在床頭，窗外飄著鵝毛大雪，時(shí)間是快要過(guò)年了，從電話(huà)那頭傳來(lái)一句：“我打了2000塊錢(qián)，讓媽好好治病?！弊詈髵焱觌娫?huà)，躺在床上的母親告訴父親：“明天去郵政給娃打點(diǎn)生活費(fèi)，叫他在學(xué)校別餓著，別凍了！” 場(chǎng)景二： 又一個(gè)晴朗的中午，在一陣清脆的下課鈴聲過(guò)后，男孩兒在宿舍樓下的電話(huà)亭里給家里打電話(huà)，興高采烈地告訴母親最近的考試成績(jī)，電話(huà)這頭母親笑了，最后囑咐了男孩兒一句：“好好保管自己的儲(chǔ)蓄卡。”

畫(huà)外音：用愛(ài)為您傳遞（中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄）場(chǎng)景三： 展示中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄的標(biāo)志。

本廣告創(chuàng)意源于講述平常人的生活，所介紹的服務(wù)方式——郵政

儲(chǔ)蓄也貼近普通人的生活，用普通人的生活來(lái)介紹郵政儲(chǔ)蓄服務(wù)，讓人們更加容易理解接受，體現(xiàn)郵政儲(chǔ)蓄關(guān)系民生，把愛(ài)傳遞，支持社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)的服務(wù)理念和服務(wù)目標(biāo)。

第五篇：中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范

一、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行服務(wù)質(zhì)量考核細(xì)則（2014修訂）

本細(xì)則根據(jù)《中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范（2014年修訂版）》要求，結(jié)合總行、省行各項(xiàng)檢查標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量考核的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)如下：

一、適用范圍

1.本細(xì)則適用于全區(qū)所有一類(lèi)網(wǎng)點(diǎn)。

2.本細(xì)則的獎(jiǎng)勵(lì)和考核內(nèi)容為各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、部門(mén)及員工日常工作中的涉及到服務(wù)質(zhì)量的行為。

二、獎(jiǎng)勵(lì)的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)

1.被地市級(jí)報(bào)紙、電臺(tái)、電視臺(tái)等新聞媒體表?yè)P(yáng)的，獎(jiǎng)勵(lì)500元；省級(jí)新聞媒體表?yè)P(yáng)的，獎(jiǎng)勵(lì)800元；國(guó)家級(jí)新聞媒體表?yè)P(yáng)的，獎(jiǎng)勵(lì)1000元。

2.對(duì)市分行受理的上門(mén)、來(lái)電、來(lái)信以及95580的表?yè)P(yáng)，每次獎(jiǎng)勵(lì)50-300元。

3.積極協(xié)調(diào)處理重大服務(wù)投訴、避免投訴升級(jí)的，或及時(shí)妥善解決客戶(hù)意見(jiàn)建議、受到客戶(hù)表?yè)P(yáng)或肯定的，獎(jiǎng)勵(lì)100-300元。

4.為保證服務(wù)質(zhì)量，降低投訴率，特設(shè)立“委屈獎(jiǎng)”。給予員工在柜面服務(wù)中，因客戶(hù)、銀行自身流程等問(wèn)題造成客戶(hù)對(duì)員工誤解、謾罵、投訴，而員工能夠耐心解釋、主動(dòng)道歉，始終堅(jiān)持文明服務(wù)的，根據(jù)員工受委屈程度，酌情獎(jiǎng)勵(lì)100-300元。

5.在省分行及以上單位的規(guī)范服務(wù)檢查中，全省排名在前10（含）名的網(wǎng)點(diǎn)，每次獎(jiǎng)勵(lì)1000元，同時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)支行長(zhǎng)300元，支行相關(guān)服務(wù)管理人員200元。全省排名在前50（含）名的網(wǎng)點(diǎn)，每次獎(jiǎng)勵(lì)500元，同時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)支行長(zhǎng)200元，支行相關(guān)服務(wù)管理人員100元。6.在省分行及以上單位的規(guī)范服務(wù)檢查中，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)有創(chuàng)新舉措、新穎的服務(wù)行為，省行根據(jù)創(chuàng)新舉措的實(shí)施效果給予加分，每分獎(jiǎng)勵(lì)100元。

三、考核的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)

（一）對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)所有員工處罰的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn) 1.一類(lèi)處罰標(biāo)準(zhǔn)

凡存在下列問(wèn)題之一的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)直接考核責(zé)任人2000-5000元，并給予待崗處理，情節(jié)嚴(yán)重的給予行政處分，勞務(wù)人員清退回勞務(wù)輸出單位，觸犯刑律的移交司法機(jī)關(guān)。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人予以解聘，責(zé)任縣（市、區(qū)）支行實(shí)行問(wèn)責(zé)制，予以追究考核。

（1）各級(jí)黨委、政府、人大、政協(xié)等機(jī)關(guān)批評(píng)并要求查處；被地市級(jí)及以上新聞媒體或知名網(wǎng)站曝光批評(píng)，給郵儲(chǔ)銀行造成嚴(yán)重?fù)p害，已經(jīng)查實(shí)。

（2）因服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，被客戶(hù)訴諸法律，給郵儲(chǔ)銀行造成嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)損失或影響。（3）發(fā)生嚴(yán)重服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題后，故意隱瞞、庇護(hù)、弄虛作假、不如實(shí)反映。（4）以公名義謀取私利；敲詐勒索、向客戶(hù)索要報(bào)酬，或報(bào)復(fù)威脅客戶(hù)。（5）服務(wù)態(tài)度惡劣，與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵、打架造成嚴(yán)重影響。（6）不回答客戶(hù)咨詢(xún)，服務(wù)過(guò)程中斥責(zé)、頂撞、刁難客戶(hù)。（7）私自帶領(lǐng)外單位人員進(jìn)入工作重地或生產(chǎn)場(chǎng)所。

（8）受理客戶(hù)投訴態(tài)度惡劣，對(duì)客戶(hù)投訴置之不理或拒不受理的，不認(rèn)真執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，推諉拖延，引起客戶(hù)向上一級(jí)管理部門(mén)投訴，或處理投訴中發(fā)生嚴(yán)重差錯(cuò)和失實(shí)。（9）未遵守保密制度，泄露業(yè)務(wù)秘密和客戶(hù)資料信息。2.二類(lèi)處罰標(biāo)準(zhǔn)

凡存在下列問(wèn)題之一的，每發(fā)現(xiàn)一次考核責(zé)任人500-1000元，情節(jié)嚴(yán)重的給予待崗處理，勞務(wù)人員清退回勞務(wù)輸出單位。

（1）在營(yíng)業(yè)期間擅自離崗、串崗、吸煙、吃零食、在廳內(nèi)吃飯、打瞌睡、酒后上崗、員工之間吵架、聊天、看報(bào)、接打私人電話(huà)、在客戶(hù)面前化妝、辦私事做與工作無(wú)關(guān)事情。（2）營(yíng)業(yè)期間無(wú)故拒辦業(yè)務(wù)。（3）與客戶(hù)交接錢(qián)物拋、摔、扔。

（4）未嚴(yán)格執(zhí)行滿(mǎn)時(shí)服務(wù)，推遲營(yíng)業(yè)或提前結(jié)束營(yíng)業(yè)。3.三類(lèi)處罰標(biāo)準(zhǔn)

凡存在下列問(wèn)題之一的，每發(fā)現(xiàn)一次考核責(zé)任人200元。（1）未執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制的，對(duì)客戶(hù)的咨詢(xún)或意見(jiàn)無(wú)故推諉。（2）使用服務(wù)禁語(yǔ)。

（3）營(yíng)業(yè)時(shí)間員工儀表規(guī)范方面，包括著裝、鞋襪、領(lǐng)帶（絲巾）、面部、發(fā)型、手部、飾物、工號(hào)牌等未按規(guī)范執(zhí)行。

（4）在日常工作及各類(lèi)檢查中，不能正確回答所屬業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)知識(shí)問(wèn)題。4.四類(lèi)處罰標(biāo)準(zhǔn)

柜員（包括綜柜、個(gè)柜、公司柜員）凡存在下列問(wèn)題之一的，每發(fā)現(xiàn)一次考核責(zé)任人100元。

（1）員工工作時(shí)間迎接客戶(hù)時(shí)未能做到面帶微笑、平視客戶(hù)，與客戶(hù)交流時(shí)，未做到語(yǔ)氣溫和等。

（2）員工站姿、坐姿、行姿、手勢(shì)、行禮等儀態(tài)規(guī)范不符合要求。（3）員工在與客戶(hù)交流的整個(gè)過(guò)程中，沒(méi)有使用服務(wù)文明用語(yǔ)。（4）接待客戶(hù)未做到先外后內(nèi)原則。

（5）辦理業(yè)務(wù)時(shí)，沒(méi)有做到四聲服務(wù)（來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲、收款有唱聲）。（6）離開(kāi)柜臺(tái)時(shí)未明示暫停服務(wù)溫馨提示，業(yè)務(wù)沒(méi)有處理完畢時(shí)離柜未向客戶(hù)解釋即離開(kāi)。（7）遇客戶(hù)辦理定期提前支取時(shí)，未主動(dòng)提醒客戶(hù)會(huì)受到利息損失；辦理需收取費(fèi)用的業(yè)務(wù)時(shí)，未告知客戶(hù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（8）辦理業(yè)務(wù)時(shí)，未能全面、客觀、準(zhǔn)確地向客戶(hù)披露有關(guān)產(chǎn)品與服務(wù)的信息，主動(dòng)向客戶(hù)提示風(fēng)險(xiǎn)，向客戶(hù)做出不符合有關(guān)法律法規(guī)的承諾或保證，代客戶(hù)簽字。

（9）遇收取或兌換客戶(hù)的零幣、殘幣等業(yè)務(wù)時(shí)，未能做到耐心對(duì)待客戶(hù)，或無(wú)理由拒絕辦理。

（10）遇有客戶(hù)插隊(duì)到柜臺(tái)前時(shí)，未能禮貌拒絕為插隊(duì)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)，并請(qǐng)其按秩序排隊(duì)。（11）業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中和業(yè)務(wù)辦理完畢時(shí)，未能做到主動(dòng)提醒客戶(hù)核對(duì)業(yè)務(wù)辦理是否無(wú)誤，提醒客戶(hù)當(dāng)面清點(diǎn)核對(duì)現(xiàn)金、單據(jù)、證件等；客戶(hù)離開(kāi)時(shí)，未能做到提醒客戶(hù)帶好隨身物品，無(wú)“請(qǐng)核對(duì)、請(qǐng)確認(rèn)”話(huà)術(shù)。

（12）未能主動(dòng)發(fā)掘客戶(hù)其他業(yè)務(wù)需求，適時(shí)推薦或引見(jiàn)。

大堂經(jīng)理（專(zhuān)職、兼職、或履行大堂經(jīng)理職責(zé)）凡存在下列問(wèn)題之一的，每發(fā)現(xiàn)一次考核責(zé)任人100元。

（1）進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)15分鐘內(nèi)，未發(fā)現(xiàn)有大堂經(jīng)理在大廳內(nèi)進(jìn)行服務(wù)，或大堂經(jīng)理不在崗。（2）大堂經(jīng)理站姿、坐姿、行姿、手勢(shì)、行禮等儀態(tài)規(guī)范不符合要求。（3）大堂經(jīng)理在與客戶(hù)交流的整個(gè)過(guò)程中，沒(méi)有使用服務(wù)文明用語(yǔ)。（4）接待客戶(hù)未做到先外后內(nèi)原則。

（5）大堂經(jīng)理未保持良好精神狀態(tài)，與客戶(hù)交流時(shí)，未做到親切友善、熱情周到，與客戶(hù)無(wú)目光交流，或者目光不自然，未主動(dòng)迎接、送別客戶(hù)。

（6）未實(shí)行移動(dòng)式服務(wù)，未進(jìn)行營(yíng)業(yè)廳及自助服務(wù)區(qū)現(xiàn)場(chǎng)巡視，為主動(dòng)為有需要的客戶(hù)提供幫助。

（7）客戶(hù)在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，未及時(shí)勸導(dǎo)、避免其他客戶(hù)進(jìn)入一米以?xún)?nèi)距離區(qū)域的圍觀、等候行為，未維護(hù)營(yíng)業(yè)秩序。

（8）未主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求、未引導(dǎo)分流客戶(hù)。（9）未指導(dǎo)客戶(hù)填單或解決客戶(hù)疑問(wèn)。（10）未能及時(shí)解決廳內(nèi)突發(fā)狀況。

（11）網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備無(wú)法正常使用，未張貼暫停服務(wù)提示，且未及時(shí)報(bào)修并留存報(bào)修記錄。（12）防撞條、銀聯(lián)標(biāo)識(shí)、免責(zé)提示等標(biāo)識(shí)卷邊、破損、張貼不良。（13）宣傳資料污損、擺放不整齊、過(guò)期、直接張貼等。

（二）對(duì)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、支行長(zhǎng)處罰的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)

1.網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境存在“臟、亂、差”每次考核100元，情節(jié)特別嚴(yán)重，影響企業(yè)形象的，每次考核200元。

2.服務(wù)臺(tái)賬流于形式，不能反映網(wǎng)點(diǎn)真實(shí)情況的，考核200元。

3.在省分行及以上單位的規(guī)范服務(wù)檢查中，大堂經(jīng)理不在位的網(wǎng)點(diǎn)，處罰該網(wǎng)點(diǎn)支行長(zhǎng)200元。

4.在省分行及以上單位的規(guī)范服務(wù)檢查中，保安人員不在位的網(wǎng)點(diǎn)，處罰該網(wǎng)點(diǎn)支行長(zhǎng)200元。

5.在省分行及以上單位的規(guī)范服務(wù)檢查中，如低于省行平均分，對(duì)檢查得分低于平均分的網(wǎng)點(diǎn)，考核支行200元，全省排名在后50名（含）的網(wǎng)點(diǎn)，追加考核支行800元，同時(shí)處罰該網(wǎng)點(diǎn)支行長(zhǎng)500元；全省排名在后100名（含）的網(wǎng)點(diǎn)，追加考核支行300元，同時(shí)處罰該網(wǎng)點(diǎn)支行長(zhǎng)300元。

（三）投訴及各類(lèi)工單處理規(guī)范的考核內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)

1.因服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，引起客戶(hù)有理由投訴的，視情節(jié)不同，對(duì)直接責(zé)任人罰款200-5000元。2.未按95580工單（包括投訴、咨詢(xún)、表?yè)P(yáng)等各類(lèi)型工單）或其他渠道受理的客戶(hù)投訴工單上要求的處理時(shí)限回復(fù)客戶(hù)和市分行的，每次考核相關(guān)責(zé)任人100元。

3.回復(fù)方式未按規(guī)定執(zhí)行或工單回復(fù)內(nèi)容不完整的，每次考核相關(guān)責(zé)任人100元?；貜?fù)工單統(tǒng)一使用郵箱回復(fù)，涉及服務(wù)態(tài)度類(lèi)投訴的工單，另由相關(guān)責(zé)任人寫(xiě)出書(shū)面檢討，由本人及縣（市、區(qū)）支行行領(lǐng)導(dǎo)、市分行各支行支行長(zhǎng)簽字，傳真至市分行個(gè)人金融部備案。回復(fù)工單回復(fù)內(nèi)容包括：投訴產(chǎn)生的具體原因、該工單的處理辦法、回復(fù)客戶(hù)的具體日期、客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果的意見(jiàn)、被投訴（或表?yè)P(yáng)）人員姓名、經(jīng)辦人姓名及部門(mén)、是否回訪客戶(hù)以及工單上要求的其他回復(fù)內(nèi)容。

4.省、市分行對(duì)95580工單進(jìn)行回訪時(shí)，發(fā)現(xiàn)回訪情況與支行回復(fù)情況不一致時(shí)，每次考核相關(guān)責(zé)任人200元。

5.因未及時(shí)回復(fù)客戶(hù)，進(jìn)行妥善處理，造成二次投訴的，二次投訴考核相關(guān)責(zé)任人1000元。6.客戶(hù)要求回復(fù)而拒不回復(fù)的，相關(guān)責(zé)任人作下崗處理。

7.對(duì)于各渠道受理的投訴，在同一內(nèi)，柜員第一次被投訴，按標(biāo)準(zhǔn)考核；每二次被投訴，按標(biāo)準(zhǔn)加倍考核；第三次被投訴，作下崗處理。

8.柜員在同一內(nèi)若有投訴，不得參加明星服務(wù)個(gè)人的評(píng)選；支行在同一內(nèi)若有兩次及以上投訴，不得參加明星服務(wù)支行的評(píng)選。

以上考核涉及各縣（市、區(qū)）支行的，市分行將考核單下發(fā)至各縣（市、區(qū)）支行綜合管理部（業(yè)務(wù)部）經(jīng)理，各縣（市、區(qū)）支行要在考核單要求的時(shí)限內(nèi)將考核款項(xiàng)匯入市分行專(zhuān)屬帳戶(hù)。

（四）對(duì)保安保潔等外聘人員的考核由安保部扎口負(fù)責(zé)。

1.保安、保潔人員要服從網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、支行長(zhǎng)的統(tǒng)一管理，認(rèn)真遵守《中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)江蘇省分行保安保潔人員服務(wù)規(guī)范》，不履行職責(zé)，或履職不到位的，每次考核100元。

2.在省分行及以上單位的規(guī)范服務(wù)檢查中，保安、保潔未達(dá)到省分行平均分?jǐn)?shù)線(xiàn)的，提交外包公司給予更換。

二、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)禮儀規(guī)范（2014年修訂版）

第一章 總

則

第一條 為規(guī)范中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)禮儀，增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)，提高全行服務(wù)水平，根據(jù)《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約》、《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約實(shí)施細(xì)則》、《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》、《中國(guó)銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》等行業(yè)規(guī)范，制定本規(guī)范。第二條 本規(guī)范適用于營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)所有員工，包括：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、柜員、大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理等。

第三條 各級(jí)機(jī)構(gòu)必須根據(jù)本規(guī)范對(duì)所轄營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的員工進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)和考核，考核不合格者嚴(yán)禁上崗。第二章 基本要求

第四條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工必須接受職業(yè)道德教育，遵守《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》，具備良好的道德觀念、道德情操和道德風(fēng)尚，能夠自覺(jué)運(yùn)用道德規(guī)范約束自己的行為，做好文明服務(wù)工作。

第五條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工應(yīng)公平公正地對(duì)待每位客戶(hù)，不得因客戶(hù)的國(guó)籍、膚色、民族、性別、年齡、宗教信仰、健康狀況、業(yè)務(wù)繁簡(jiǎn)程度和金額大小等差異而歧視、怠慢客戶(hù)。對(duì)特殊群體等需要幫助的客戶(hù)，應(yīng)當(dāng)盡量為其提供便利。

第六條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工應(yīng)堅(jiān)持客戶(hù)至上的原則，以主動(dòng)、熱情、禮貌、友好的積極態(tài)度和文明形象，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第三章 儀容儀表

第七條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工上崗期間應(yīng)始終保持良好的精神面貌，并以整潔、大方、修飾適度的良好儀容、儀表服務(wù)客戶(hù)。

第八條 儀容儀表規(guī)范，男員工穩(wěn)重得體，女員工端莊大方，具體要求為：

（一）服裝：同一網(wǎng)點(diǎn)同一區(qū)域著裝統(tǒng)一規(guī)范、整潔干凈。著夏裝時(shí)，男員工襯衣入褲，女員工襯衣可不入褲不入裙；著馬甲和西服時(shí)，男女員工均應(yīng)將襯衣入褲，襯衣下擺不得外露。男女員工著長(zhǎng)袖襯衣時(shí)袖口須系扣，不得挽袖。男女員工的袖口、領(lǐng)口處均不得露出內(nèi)衣。男員工著西服和襯衣時(shí)須系扣（西服最下邊一粒扣為裝飾扣可不系）。

（二）鞋襪：保持鞋面清潔，前不露趾，后不露跟。男員工穿黑色正裝鞋、深色襪子。女員工穿黑色正裝鞋，鞋跟高度以3-5公分為宜，鞋面無(wú)裝飾，著裙裝時(shí)應(yīng)穿膚色連褲絲襪。著褲裝時(shí)，穿膚色襪子。

（三）領(lǐng)帶/絲巾：男員工應(yīng)佩戴統(tǒng)一領(lǐng)帶，領(lǐng)結(jié)挺括、端正，襯衫的第一?？鄄坏猛饴?，領(lǐng)帶長(zhǎng)度以在皮帶扣中間位置為宜；女員工應(yīng)佩戴統(tǒng)一的絲巾或領(lǐng)帶，燙熨平整、褶皺均勻，采取統(tǒng)一打結(jié)系扎方式，系扎不得松散。

（四）面部：男員工保持形象整潔，不得留胡須。女員工應(yīng)淡妝上崗，色彩合理搭配，強(qiáng)調(diào)自然美，不得使用濃烈香水，不得在客戶(hù)可視范圍內(nèi)化妝。保持牙齒干凈，無(wú)食物殘留。

（五）發(fā)式：發(fā)型符合職業(yè)要求，做到整潔、大方。染發(fā)應(yīng)接近本色，不得挑染，不得留怪異發(fā)式。男員工頭發(fā)前不過(guò)眉、側(cè)不過(guò)耳、后不過(guò)衣領(lǐng)，不得留長(zhǎng)發(fā)，不得留長(zhǎng)鬢角或剃光頭；女員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，前不過(guò)眉、后不過(guò)衣領(lǐng)，過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)必須盤(pán)于腦后，佩戴統(tǒng)一頭花，發(fā)髻底部不得低于耳垂，不得有碎發(fā),劉海應(yīng)保持在眉毛上方。

（六）手部：雙手保持清潔無(wú)污垢。男員工指緣長(zhǎng)度不超過(guò)1毫米，不得涂指甲油；女員工指緣長(zhǎng)度不超過(guò)2毫米，不得涂有色指甲油。

（七）飾物：男員工除佩戴腕表、戒指外,不得佩戴其他飾物。女員工可佩戴腕表、戒指、耳釘一般性飾物，佩戴飾物（不含眼鏡）數(shù)量不超過(guò)三件。不得佩帶夸張飾物，不得戴有色及造型夸張的眼鏡。

第九條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工上崗必須佩戴工號(hào)牌。工號(hào)牌別于左胸前，與地面保持水平，以肩線(xiàn)中部下一拳半至兩拳位置為準(zhǔn)。

第十條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)新員工在工裝尚未配發(fā)之前及實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)期間必須穿著款式、顏色與工裝相近的職業(yè)裝，保持整體著裝協(xié)調(diào)一致。實(shí)習(xí)員工須佩戴實(shí)習(xí)工號(hào)牌。第十一條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)女員工懷孕中后期可著顏色與工裝相近的服裝或孕婦裝。第四章 行為舉止

第十二條 精神要飽滿(mǎn)。工作時(shí)間應(yīng)時(shí)刻保持良好精神狀態(tài)，精力集中，情緒平和。不得無(wú)精打采、東倒西歪、前仰后靠。

第十三條 表情要親切。與客戶(hù)交流時(shí)，要親和友善、面帶微笑、神情專(zhuān)注、目光自然。不得冷笑、譏笑客戶(hù)，不得對(duì)客戶(hù)緊繃著臉或愛(ài)理不理，不得長(zhǎng)時(shí)間打量客戶(hù)。

第十四條 手勢(shì)要標(biāo)準(zhǔn)。向客戶(hù)介紹、引導(dǎo)或指明方向時(shí)，手指自然并攏，手掌伸平向上微斜，以小肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)。向客戶(hù)舉手示意時(shí)，應(yīng)舉起右手，掌心向外，指尖向上，五指自然并攏，前臂垂直向上，手掌與面部同高；或舉起右手，手指自然并攏，拇指微微打開(kāi)，小臂垂直于桌面，位于右肩正前方，掌心面向左側(cè)。指引客戶(hù)簽字時(shí)，應(yīng)掌心微向上傾斜，拇指微微打開(kāi)，四指并攏，指尖指向簽字處。不得用手托腮應(yīng)答客戶(hù)、簡(jiǎn)單擺手作答、用手指指點(diǎn)客戶(hù)。不得用手指挖耳、摳鼻、剔牙等。

第十五條 站姿要挺拔。站立時(shí)挺胸收腹，兩肩自然放平，目光平視前方。在雙手沒(méi)有持物品時(shí)，男員工雙手腹前交叉，右手半握，左手輕握右手手腕，雙腳自然分開(kāi)，腳外側(cè)與肩同寬或其他標(biāo)準(zhǔn)站姿；女員工應(yīng)右手搭于左手，大拇指藏于掌心，自然下垂于小腹，雙腳成“V”字或“丁”字步。不得雙手叉腰、雙臂抱于胸前或放在背后、手插口袋、身體倚靠其他物體。第十六條 坐姿要端莊。

（一）標(biāo)準(zhǔn)坐姿：入座時(shí)應(yīng)保持上身挺直，坐在椅面1/2或2/3處，雙目平視。男員工坐姿應(yīng)雙腿分開(kāi)，不超肩寬，雙手自然平放于大腿上；女員工坐姿應(yīng)雙腿并攏，右手搭左手平放于大腿上，若著裙裝，就座前應(yīng)用手將裙擺稍攏一下。

（二）柜臺(tái)坐姿：入座時(shí)應(yīng)保持上身挺直，坐在椅面1/2或2/3處，小臂的1/2或2/3自然搭于柜面。男員工應(yīng)十指相扣拇指向上平放于柜面上，女員工應(yīng)右手搭左手平放于柜面上。不得趴在柜臺(tái)上、腿腳不?；蝿?dòng)、雙手叉腰或交叉胸前,不得翹二郎腿；女員工坐下后不得整理衣裙、雙腿叉開(kāi)。

第十七條 行姿要從容。男員工行走姿態(tài)要端正穩(wěn)??；女員工行走姿態(tài)要輕盈靈敏。不得左顧右盼、回頭張望。不得行走時(shí)拖沓或橫沖直闖；不得勾肩搭背或嬉笑追逐。

第十八條 蹲姿要文雅。員工蹲下時(shí)，動(dòng)作應(yīng)和緩平穩(wěn)，上身保持垂直或稍前傾，雙腿一高一低。不得只彎腰而翹起臀部，不得正對(duì)人下蹲。

第十九條 行禮（鞠躬）要大方。以規(guī)范站姿站立，雙手自然交叉在身前。腰部彎下時(shí)，從頭到腰要成一直線(xiàn)，視線(xiàn)自然下垂。停頓后慢慢挺起上身，將視線(xiàn)移到對(duì)方面部。第五章 服務(wù)語(yǔ)言

第二十條 必須使用“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”十字文明用語(yǔ)等文明禮貌服務(wù)用語(yǔ)；杜絕使用粗話(huà)、臟話(huà)、狂話(huà)、頂撞話(huà)、指令話(huà)、敷衍話(huà)、嘲諷話(huà)等不文明、不尊敬的語(yǔ)言和規(guī)范中所列舉的服務(wù)禁語(yǔ)。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)文明用語(yǔ)與服務(wù)禁語(yǔ)見(jiàn)附件。

第二十一條 努力實(shí)現(xiàn)語(yǔ)言無(wú)障礙服務(wù)。接待客戶(hù)原則上使用普通話(huà)，但也可以根據(jù)地方習(xí)俗和客戶(hù)特點(diǎn)靈活掌握。遇特殊情況，可使用特殊服務(wù)用語(yǔ)（如手語(yǔ)等）；涉外服務(wù)窗口工作人員應(yīng)具有為涉外客戶(hù)辦理基本業(yè)務(wù)所需的外語(yǔ)能力。第二十二條 與客戶(hù)交談，語(yǔ)意要準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、清楚、條理分明；語(yǔ)音、語(yǔ)速適中，吐字清晰；語(yǔ)態(tài)要親切溫和，語(yǔ)氣要謙敬委婉。向客戶(hù)介紹業(yè)務(wù)時(shí)，盡量避免使用令客戶(hù)不易理解的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。

第二十三條 虛心聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)、建議，遇客戶(hù)抱怨或發(fā)生糾紛時(shí)，要做到善解人意、耐心傾聽(tīng)，寬以待人，永不爭(zhēng)論。在需要表明自己的觀點(diǎn)時(shí)，應(yīng)采取謙恭、委婉的方法表達(dá)自己的意思。

第二十四條 接待客戶(hù)使用“先生、女士”稱(chēng)呼對(duì)方或視當(dāng)?shù)亓?xí)俗使用恰當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼。第二十五條 用語(yǔ)五忌

（一）忌談話(huà)過(guò)長(zhǎng)，喋喋不休，引起其他客戶(hù)不滿(mǎn)。

（二）忌泄露客戶(hù)信息，遇客戶(hù)賬戶(hù)資金不足或存取大額資金時(shí)，不可大聲叫喊。

（三）忌泄露銀行內(nèi)部處理和審批程序，應(yīng)保守銀行商業(yè)秘密。

（四）忌背后議論客戶(hù)，特別是不可議論客戶(hù)的短處、長(zhǎng)相、穿著和口音等，不可譏笑客戶(hù)不慎之處。

（五）忌和客戶(hù)開(kāi)過(guò)分的玩笑，應(yīng)注意分寸，保持莊重。不可談?wù)撍耸欠?，不可談?wù)摯炙缀偷图?jí)趣味的話(huà)題，不要涉及對(duì)方不愿談及的內(nèi)容和隱私。第六章 電話(huà)禮儀

第二十六條 接、打客戶(hù)電話(huà)時(shí)，應(yīng)注意禮節(jié)。電話(huà)交談時(shí)態(tài)度謙和、禮貌，聲音適中，吐字清晰，長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)，內(nèi)容清楚。

（一）接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，原則上應(yīng)在響鈴3聲內(nèi)接起，并主動(dòng)表明身份：“您好，郵政儲(chǔ)蓄銀行xxx支行（營(yíng)業(yè)所）”。響鈴超過(guò)5聲才接聽(tīng)電話(huà)應(yīng)先致歉。給客戶(hù)打電話(huà)時(shí)，應(yīng)首先確認(rèn)對(duì)方是否為要致電的對(duì)象：“您好，請(qǐng)問(wèn)您是xxx先生（女士）嗎？”，然后主動(dòng)表明身份：“您好，我是郵政儲(chǔ)蓄銀行xxx”，再表達(dá)致電來(lái)意。

（二）接、打電話(huà)要始終保持情緒飽滿(mǎn)，在通話(huà)過(guò)程中，要抱著“對(duì)方能夠看到我”的態(tài)度認(rèn)真對(duì)待。

（三）接電話(huà)時(shí)要問(wèn)清事由，了解對(duì)方來(lái)電目的，如果自己無(wú)法處理，應(yīng)認(rèn)真記錄，交由相關(guān)負(fù)責(zé)人處理。

（四）通話(huà)完畢時(shí)應(yīng)主動(dòng)致謝：“謝謝，再見(jiàn)”。一般情況是由對(duì)方先掛線(xiàn)，如果是由我方先掛線(xiàn)，應(yīng)先用手輕按掛斷電話(huà)，然后放下話(huà)筒。

第二十七條 轉(zhuǎn)接、代接電話(huà)：轉(zhuǎn)接他人電話(huà)時(shí)，不要大聲呼叫，應(yīng)提示對(duì)方“請(qǐng)稍等”；他人正在處理事務(wù)不能接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，應(yīng)及時(shí)替受話(huà)人員代接，答復(fù)對(duì)方受話(huà)人暫時(shí)不能接聽(tīng)，請(qǐng)對(duì)方稍后打來(lái)或留下姓名及聯(lián)系電話(huà)，并回答對(duì)方“稍后回復(fù)您”；如受話(huà)人不在，先禮貌作答再向?qū)Ψ奖磉_(dá)給予幫助的意向：“對(duì)不起，他不在，需要我?guī)兔?？”，如?duì)方拒絕，可以請(qǐng)對(duì)方留下姓名及聯(lián)系電話(huà)或請(qǐng)對(duì)方稍后打來(lái)。第七章 常用處事禮儀

第二十八條 見(jiàn)面介紹：為他人介紹時(shí)，按照禮賓順序向年長(zhǎng)者引見(jiàn)年輕者、向女士引見(jiàn)男士、向職位高的人引見(jiàn)職位低的人。被人介紹時(shí)，應(yīng)面向?qū)Ψ?，顯示出想結(jié)識(shí)對(duì)方的誠(chéng)意；介紹完畢可以握手說(shuō)“您好”、“幸會(huì)”、“久仰”等客氣話(huà)表示問(wèn)候。自我介紹時(shí)，主動(dòng)打招呼說(shuō)“您好”，然后說(shuō)出自己的姓名、身份；態(tài)度要熱情，舉止要大方，在整個(gè)介紹過(guò)程中應(yīng)面帶微笑。

第二十九條 為客戶(hù)送水：一手托住杯底，一手扶住杯身，雙手遞出。遞水時(shí)要站在客戶(hù)側(cè)面，欠身向客戶(hù)示意并說(shuō)“您好，請(qǐng)喝水”。拿杯時(shí)，手指不要碰到杯沿。

第三十條 接遞名片：遞送名片時(shí)，身體微微前傾，微笑示意，雙手呈上名片，名片字跡面向客戶(hù)，如果名片中有生僻字或多音字，應(yīng)將自己的名字讀一遍，以方便對(duì)方稱(chēng)呼。接受名片，食指與拇指輕輕夾住，雙手接受，并認(rèn)真閱讀然后放入自己的名片夾或口袋，以示尊重。第三十一條 遞交文件資料：?jiǎn)T工遞交文件資料時(shí)，雙手呈遞，文件正面朝上順向遞給對(duì)方，右手指示簽字區(qū)域并遞筆給對(duì)方（筆柄朝向?qū)Ψ剑?；待?duì)方簽字完畢，雙手接回文件和筆。第八章 服務(wù)紀(jì)律

第三十二條 實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制。第一個(gè)接受客戶(hù)咨詢(xún)的員工應(yīng)該熱情接待客戶(hù)，對(duì)客戶(hù)的咨詢(xún)或意見(jiàn)要認(rèn)真、細(xì)致地做出回答，需同事協(xié)助時(shí)及時(shí)呼叫聯(lián)動(dòng)服務(wù)，并將客戶(hù)推介至相關(guān)區(qū)域或崗位人員。

第三十三條 按營(yíng)業(yè)時(shí)間牌公告的時(shí)間營(yíng)業(yè)，做到滿(mǎn)時(shí)服務(wù)，不得拒辦業(yè)務(wù)。

第三十四條 按照制度規(guī)定和流程要求，為不能親臨柜臺(tái)且有急需的特殊客戶(hù)群體提供延伸服務(wù)。

第三十五條 在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工要堅(jiān)守崗位，保持良好的工作環(huán)境和工作秩序。

（一）不準(zhǔn)擅自離崗、串崗、聊天、大聲喧嘩、上網(wǎng)娛樂(lè)、辦私事，或從事與工作無(wú)關(guān)的其他事務(wù)。

（二）不準(zhǔn)吸煙、吃零食、打瞌睡。嚴(yán)禁酒后上崗。

（三）不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)區(qū)域吃飯、喝水、娛樂(lè)。

（四）不得將電子通訊設(shè)備等私人物品帶入現(xiàn)金工作區(qū)域。

（五）工作期間不得接打私人電話(huà)，非現(xiàn)金區(qū)員工因工作需要接打電話(huà)時(shí)，應(yīng)回避客戶(hù)接聽(tīng)。第三十六條 嚴(yán)格遵守保密制度，嚴(yán)禁泄露業(yè)務(wù)和客戶(hù)資料信息。第九章 附

則

第三十七條 本規(guī)范由中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行總行負(fù)責(zé)解釋。

第三十八條 本規(guī)范自發(fā)文之日起執(zhí)行。《中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工禮儀規(guī)范（試行）》（見(jiàn)郵銀發(fā)〔2009〕147號(hào)）同時(shí)廢止。

三、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)投訴處理規(guī)范（2014年修訂版）

第一章 總

則

第一條 為規(guī)范中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)投訴處理工作，統(tǒng)一投訴處理流程，提高投訴處理效率，切實(shí)維護(hù)客戶(hù)利益，制定本規(guī)范。

第二條 本規(guī)范所稱(chēng)客戶(hù)投訴是指中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行客戶(hù)、社會(huì)公眾因?qū)Ψ?wù)或產(chǎn)品的內(nèi)容、過(guò)程不滿(mǎn)而產(chǎn)生的抱怨、爭(zhēng)議或糾紛?？蛻?hù)投訴是反映銀行服務(wù)水平的重要信息來(lái)源，是提高服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力、持續(xù)改進(jìn)服務(wù)水平的重要依據(jù)。

第三條 客戶(hù)投訴按受理渠道分為上級(jí)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦投訴和網(wǎng)點(diǎn)受理投訴。上級(jí)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦投訴包括總行95580客服中心、監(jiān)管機(jī)構(gòu)及社會(huì)服務(wù)監(jiān)督部門(mén)（組織）、信訪等渠道反饋的客戶(hù)投訴。網(wǎng)點(diǎn)受理投訴包括口頭投訴、意見(jiàn)簿投訴（設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)詳見(jiàn)《中國(guó)郵政企業(yè)形象管理手冊(cè)第3部分：網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部視覺(jué)形象》）、來(lái)電投訴、信函投訴等。第四條 客戶(hù)投訴按照嚴(yán)重程度分為一般、緊急兩類(lèi)：

（一）一般投訴指按照正常投訴處理流程，可以及時(shí)有效加以處理的投訴。

（二）緊急投訴指投訴事件較為復(fù)雜，可能引發(fā)社會(huì)公眾、主要媒體關(guān)注，并涉及服務(wù)或產(chǎn)品的具有普遍性的投訴，以及上級(jí)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的各類(lèi)緊急投訴，包含但不限于以下投訴： 1.涉及賬戶(hù)資金安全，可能給客戶(hù)造成潛在損失的； 2.客戶(hù)再次投訴的；

3.三人或三人以上群體投訴的； 4.已在或可能在新聞媒體上曝光產(chǎn)生負(fù)面影響的； 5.由監(jiān)管部門(mén)轉(zhuǎn)發(fā)的。

第五條 網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)投訴處理遵循原則

（一）首問(wèn)負(fù)責(zé)制原則。第一位接到投訴的員工應(yīng)在其處理權(quán)限內(nèi)負(fù)責(zé)該問(wèn)題的解決，不得推諉、拒絕、搪塞客戶(hù)的投訴或拖延處理，直至處理完畢，并將處理結(jié)果及時(shí)回復(fù)客戶(hù)。若超出其處理權(quán)限，應(yīng)及時(shí)將投訴問(wèn)題轉(zhuǎn)交大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)、解決，并由大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人將處理結(jié)果及時(shí)回復(fù)客戶(hù)。

（二）屬地解決原則。網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生客戶(hù)投訴就地解決，及時(shí)化解、消除客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒，避免投訴升級(jí)。

（三）客戶(hù)信息保密原則。在整個(gè)投訴處理過(guò)程中，加強(qiáng)對(duì)投訴客戶(hù)身份和投訴資料的保密和保管，避免出現(xiàn)外泄現(xiàn)象。

（四）資料保存完整的原則。所有投訴記錄及有關(guān)資料需保存完整，建檔、歸檔、以備查閱。

（五）限時(shí)處理原則。網(wǎng)點(diǎn)在接到投訴后，必須及時(shí)聯(lián)系客戶(hù)，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成投訴處理。

（六）客戶(hù)滿(mǎn)意原則。投訴處理以解決問(wèn)題為出發(fā)點(diǎn)，以客戶(hù)滿(mǎn)意為目標(biāo)，避免投訴升級(jí)。

（七）明確責(zé)任原則。明確投訴責(zé)任，網(wǎng)點(diǎn)被投訴人員承擔(dān)直接責(zé)任，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和大堂經(jīng)理承擔(dān)連帶責(zé)任。第二章 網(wǎng)點(diǎn)投訴處理流程 第六條 基本流程

按照“受理記錄-調(diào)查處理-處理結(jié)束”的基本流程進(jìn)行處理（見(jiàn)附件1）。

（一）上級(jí)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦投訴 接到上級(jí)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦投訴工單，由大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人填寫(xiě)《中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)投訴處理單》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“處理單”，見(jiàn)附件2），并及時(shí)根據(jù)處理單內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查。能夠立即解決的，要馬上回復(fù)客戶(hù)進(jìn)行解決。不能立即解決的，要與客戶(hù)取得聯(lián)系，說(shuō)明情況和進(jìn)度，并約定回復(fù)時(shí)間。投訴處理完畢后，要及時(shí)回復(fù)客戶(hù)并將投訴處理結(jié)果第一時(shí)間反饋至派發(fā)單位?；貜?fù)派發(fā)單位的內(nèi)容應(yīng)包含投訴內(nèi)容、調(diào)查情況、處理情況、整改措施等。上級(jí)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的原件作為處理單附件一并保存。

（二）網(wǎng)點(diǎn)受理投訴 1.口頭投訴

首位受理客戶(hù)投訴的員工要認(rèn)真傾聽(tīng)、記錄客戶(hù)的投訴內(nèi)容，并向客戶(hù)復(fù)述一遍。對(duì)能答復(fù)的問(wèn)題，應(yīng)立即向客戶(hù)解釋說(shuō)明。無(wú)法答復(fù)的，應(yīng)立即轉(zhuǎn)交大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理。對(duì)于受理的投訴，受理當(dāng)日進(jìn)行初步的調(diào)查核實(shí)，查清客戶(hù)反映的問(wèn)題是否存在以及產(chǎn)生的原因。初步調(diào)查完畢后，網(wǎng)點(diǎn)投訴處理人員應(yīng)根據(jù)情況進(jìn)行直接處理或報(bào)告。

（1）網(wǎng)點(diǎn)可以自行解決的，要向客戶(hù)說(shuō)明情況，約定回復(fù)時(shí)間。網(wǎng)點(diǎn)投訴處理人員要填寫(xiě)處理單，將處理結(jié)果報(bào)告網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，經(jīng)同意后將處理結(jié)果反饋給客戶(hù)。

（2）網(wǎng)點(diǎn)無(wú)法自行解決的，要向客戶(hù)說(shuō)明情況，約定回復(fù)時(shí)間，并及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)處理。處理人員要填寫(xiě)處理單，并將相關(guān)材料（包括關(guān)鍵證據(jù)、談話(huà)記錄及報(bào)告意見(jiàn)）報(bào)告上級(jí)機(jī)構(gòu)管理人員，并進(jìn)行電話(huà)確認(rèn)。網(wǎng)點(diǎn)投訴處理人員要及時(shí)跟進(jìn)，投訴處理完畢應(yīng)及時(shí)將投訴處理結(jié)果反饋給客戶(hù)。

（3）如發(fā)現(xiàn)客戶(hù)有明顯的信訪、訴訟傾向的，應(yīng)穩(wěn)妥處理，必要時(shí)按照《中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)應(yīng)急處理預(yù)案》處理。2.意見(jiàn)簿投訴

大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)每日查閱意見(jiàn)簿，及時(shí)了解客戶(hù)意見(jiàn)建議，并對(duì)投訴作好記錄，客戶(hù)留有聯(lián)系方式的，應(yīng)回復(fù)客戶(hù)。對(duì)于客戶(hù)的意見(jiàn)建議應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)將處理結(jié)果或處理進(jìn)度回復(fù)到意見(jiàn)簿上。

對(duì)屬于本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的投訴，應(yīng)及時(shí)處理；對(duì)超出本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的投訴，經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人確認(rèn)后，及時(shí)報(bào)上級(jí)機(jī)構(gòu)處理。投訴處理完畢，應(yīng)做好相應(yīng)登記。3.電話(huà)投訴

（1）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接到客戶(hù)電話(huà)投訴

a.受理客戶(hù)投訴的員工要認(rèn)真傾聽(tīng)，記錄投訴內(nèi)容。對(duì)能答復(fù)的問(wèn)題，應(yīng)立即向客戶(hù)解釋說(shuō)明。無(wú)法答復(fù)的，應(yīng)立即轉(zhuǎn)交大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人處理；

b.大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人接到轉(zhuǎn)交的客戶(hù)投訴后，應(yīng)積極提出解決辦法、做好與客戶(hù)溝通工作，盡量當(dāng)時(shí)給予答復(fù)；

c.當(dāng)場(chǎng)不能答復(fù)的，大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人記錄后參照口頭投訴處理流程處理。（2）客戶(hù)在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)撥打95580客服電話(huà)，并將電話(huà)轉(zhuǎn)交營(yíng)業(yè)人員接聽(tīng)時(shí)： a.受理人員在確認(rèn)對(duì)方為95580客服中心后，應(yīng)認(rèn)真如實(shí)解答相關(guān)問(wèn)題；

b.受理人員應(yīng)積極與客服中心共同妥善處理投訴，不得拒絕接聽(tīng)或強(qiáng)行掛斷電話(huà)，嚴(yán)禁在客戶(hù)面前與客服中心人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；

c.對(duì)于無(wú)法立即答復(fù)的，應(yīng)約定處理時(shí)限，并根據(jù)要求留下網(wǎng)點(diǎn)投訴受理人員姓名、工號(hào)和聯(lián)系方式等信息，方便客服中心再次聯(lián)絡(luò)。第三章 投訴管理要求 第七條 回復(fù)客戶(hù)時(shí)限要求

（一）一般投訴

1.能立即答復(fù)的要當(dāng)場(chǎng)予以答復(fù)；

2.對(duì)當(dāng)場(chǎng)不能答復(fù)的，應(yīng)在與客戶(hù)約定的時(shí)限范圍內(nèi)進(jìn)行反饋； 3.對(duì)網(wǎng)點(diǎn)無(wú)法自行解決的投訴，應(yīng)在一個(gè)工作日內(nèi)與相關(guān)管理部門(mén)協(xié)調(diào)，并及時(shí)跟蹤投訴處理情況；

4.意見(jiàn)簿回復(fù)時(shí)間原則上不超過(guò)24個(gè)小時(shí)。

（二）緊急投訴

1.對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)的緊急投訴，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)馬上進(jìn)行處理，并立即報(bào)告上級(jí)機(jī)構(gòu)；

2.上級(jí)機(jī)構(gòu)或其他單位轉(zhuǎn)來(lái)緊急投訴，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)初步回復(fù)客戶(hù)，并在24小時(shí)內(nèi)書(shū)面反饋處理結(jié)果。對(duì)于無(wú)法在24小時(shí)內(nèi)處理完畢的，可先電話(huà)反饋，書(shū)面反饋時(shí)限不得超過(guò)48小時(shí)。第八條 回復(fù)客戶(hù)的方式

回復(fù)客戶(hù)包括電話(huà)、上門(mén)拜訪、傳真、信函等方式。

（一）回復(fù)客戶(hù)以電話(huà)、上門(mén)拜訪為主要方式。

1.電話(huà)回復(fù)原則上選擇工作時(shí)間，除緊急情況或經(jīng)客戶(hù)事先許可外不得在夜間回復(fù)客戶(hù)。回復(fù)應(yīng)使用對(duì)外公布的服務(wù)監(jiān)督電話(huà)或辦公電話(huà)，有條件的應(yīng)保留電話(huà)錄音?；貜?fù)時(shí)應(yīng)先向客戶(hù)表明身份。

2.上門(mén)拜訪回復(fù)應(yīng)事先和客戶(hù)約定時(shí)間、地點(diǎn)，并由兩名工作人員著工裝，持有效工作證件進(jìn)行。

（二）傳真、信函回復(fù)方式須經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人確認(rèn)，并將內(nèi)容報(bào)告上級(jí)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)后方可使用。第九條 投訴的統(tǒng)計(jì)分析

大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人每月對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)受理的客戶(hù)投訴及處理反饋情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并做出書(shū)面分析報(bào)告，包括但不限于以下內(nèi)容：

（一）客戶(hù)投訴的主要問(wèn)題、相關(guān)特點(diǎn)及其規(guī)律;

（二）客戶(hù)投訴反映的我行規(guī)章制度、業(yè)務(wù)流程、金融產(chǎn)品或服務(wù)、系統(tǒng)運(yùn)行、操作行為等存在的有關(guān)缺陷、瑕疵、風(fēng)險(xiǎn)隱患及其產(chǎn)生原因;

（三）解決客戶(hù)投訴問(wèn)題及防范化解相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)的措施和建議;

（四）典型客戶(hù)投訴案例及重大客戶(hù)投訴問(wèn)題分析。第十條 投訴檔案管理

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)將意見(jiàn)簿、客戶(hù)投訴信函、95580客服中心投訴工單以及投訴受理、處理記錄、投訴分析等資料歸檔保存，保管期限為三年。第四章 附

則

第十一條 本規(guī)范由中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行總行負(fù)責(zé)解釋。

第十二條 本規(guī)范自發(fā)文之日起執(zhí)行?！吨袊?guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)投訴處理規(guī)范（試行）》（見(jiàn)郵銀發(fā)〔2009〕147號(hào)）同時(shí)廢止。

四、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜員服務(wù)規(guī)范（2014年修訂版）

第一章 總

則

第一條 為規(guī)范中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜員的服務(wù)行為，全面提升全行服務(wù)水平，根據(jù)《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約》、《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約實(shí)施細(xì)則》、《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》、《中國(guó)銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》等行業(yè)規(guī)范，制定本規(guī)范。

第二條 本規(guī)范適用于中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜員。本規(guī)范所稱(chēng)柜員指在營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)金和非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)辦理業(yè)務(wù)的人員，包括高柜柜員和低柜柜員。凡辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)的柜員稱(chēng)為高柜柜員，凡辦理非現(xiàn)金業(yè)務(wù)的柜員稱(chēng)為低柜柜員。第二章 服務(wù)職責(zé)

第三條 柜員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，牢固樹(shù)立競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，認(rèn)真做好服務(wù)工作。第四條 規(guī)范服務(wù)。執(zhí)行規(guī)范化的服務(wù)流程、禮儀、語(yǔ)言、行為，展現(xiàn)銀行從業(yè)人員的職業(yè)素養(yǎng)。

第五條 高效辦理。熟練掌握業(yè)務(wù)操作流程，熟知所辦理的銀行產(chǎn)品或代銷(xiāo)金融產(chǎn)品的業(yè)務(wù)性質(zhì)和產(chǎn)品功能，向客戶(hù)提供準(zhǔn)確、快捷、規(guī)范的服務(wù)。

第六條 嚴(yán)格保密。遵守保密制度，嚴(yán)禁泄露業(yè)務(wù)和客戶(hù)資料信息。

第七條 主動(dòng)提醒。對(duì)處理流程復(fù)雜、業(yè)務(wù)收費(fèi)、客戶(hù)容易操作錯(cuò)誤、容易形成風(fēng)險(xiǎn)或造成客戶(hù)損失的業(yè)務(wù)要做好業(yè)務(wù)提示及客戶(hù)提醒，密切關(guān)注業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中的異常情況，積極防范風(fēng)險(xiǎn)，維護(hù)銀行與客戶(hù)的合法權(quán)益。

第八條 適時(shí)推介。以客戶(hù)需求為核心，提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)、建議，適時(shí)進(jìn)行產(chǎn)品及服務(wù)的推介營(yíng)銷(xiāo)。

第九條 客戶(hù)挖掘。負(fù)責(zé)中高端客戶(hù)的識(shí)別及引見(jiàn)，挖掘潛在客戶(hù)資源。

第十條 首問(wèn)負(fù)責(zé)。堅(jiān)持執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，若遇客戶(hù)投訴，要積極受理、妥善化解。第十一條 定置管理。負(fù)責(zé)所在臺(tái)席物品定置定位及清理工作，配合大堂經(jīng)理、保潔人員，做好網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境維護(hù)。第三章 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備

第十二條 柜員應(yīng)以飽滿(mǎn)的精神和積極的態(tài)度參與晨會(huì)。儀容儀表須符合禮儀規(guī)范。第十三條 營(yíng)業(yè)開(kāi)始前10分鐘做好班前準(zhǔn)備。

（一）開(kāi)啟計(jì)算機(jī)終端、打印機(jī)等相關(guān)電子設(shè)備，并檢查各類(lèi)設(shè)備運(yùn)行是否正常；查看業(yè)務(wù)單據(jù)、憑證、業(yè)務(wù)章戳等用品用具是否齊備。服務(wù)監(jiān)督桌牌與柜員信息一致，且規(guī)范擺放。

（二）維護(hù)好桌面、柜臺(tái)的整潔，做到干凈、有序，手機(jī)等私人物品不能帶入現(xiàn)金區(qū)。第十四條 網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)，所有柜員應(yīng)以規(guī)范的站姿站立在各自的工作位置上，面帶微笑迎接首批客戶(hù)。第四章 營(yíng)業(yè)中的服務(wù) 第十五條 迎接問(wèn)候

（一）客戶(hù)走近柜臺(tái)時(shí)柜員應(yīng)微笑示意，主動(dòng)問(wèn)候，舉手招迎或站立迎接。

（二）向客戶(hù)問(wèn)候時(shí)，目光應(yīng)正視客戶(hù)，面帶微笑向客戶(hù)點(diǎn)頭示意，原則上使用普通話(huà)主動(dòng)問(wèn)候客戶(hù)，也可根據(jù)地方習(xí)俗和客戶(hù)特點(diǎn)靈活掌握。對(duì)熟悉的客戶(hù)，可直接稱(chēng)呼其姓氏并給予問(wèn)候。對(duì)不熟悉的客戶(hù)，可尊稱(chēng)為先生或女士（也可用地方性尊稱(chēng)）并給予問(wèn)候。辦理外匯業(yè)務(wù)的柜員應(yīng)具備基本外語(yǔ)會(huì)話(huà)能力。

（三）對(duì)特殊群體客戶(hù)應(yīng)給予特別關(guān)注，盡量為其提供便利。

第十六條 先外后內(nèi)。服務(wù)原則柜面服務(wù)應(yīng)堅(jiān)持“先外后內(nèi)”的原則，優(yōu)先為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)；當(dāng)忙于手中的內(nèi)部工作，未及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)時(shí)，應(yīng)首先向客戶(hù)道歉，并立即停下手中的工作，為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)。

第十七條 雙手接遞。在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，應(yīng)雙手接遞現(xiàn)金、卡（存折/單）、單據(jù)、證件等資料，不得拋、丟、甩。

第十八條 四聲服務(wù)。辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)熱情、主動(dòng)、細(xì)心、周到、準(zhǔn)確、快捷，并做到“四聲服務(wù)”：來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲、收付款有唱聲。在重復(fù)客戶(hù)收付款金額時(shí)音量應(yīng)適當(dāng)，注意保護(hù)客戶(hù)私密。第十九條 告知服務(wù)

（一）辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)全面、客觀、準(zhǔn)確地向客戶(hù)披露有關(guān)產(chǎn)品與服務(wù)的信息，并主動(dòng)向客戶(hù)提示風(fēng)險(xiǎn)，不得向客戶(hù)做出不符合有關(guān)法律法規(guī)的承諾或保證。

（二）介紹產(chǎn)品時(shí)應(yīng)做到通俗易懂、態(tài)度誠(chéng)懇、客觀準(zhǔn)確，避免引起客戶(hù)反感。

（三）發(fā)現(xiàn)客戶(hù)填寫(xiě)或提交的單據(jù)與業(yè)務(wù)規(guī)定不符時(shí)，應(yīng)明確告知客戶(hù)，并直接指導(dǎo)或立即請(qǐng)大堂經(jīng)理指導(dǎo)客戶(hù)重填。

（四）離開(kāi)柜臺(tái)時(shí)需明示暫停服務(wù)溫馨提示，如業(yè)務(wù)沒(méi)有處理完畢，需向客戶(hù)解釋后方可離開(kāi)。

第二十條 主動(dòng)詢(xún)問(wèn)提醒

（一）對(duì)客戶(hù)交代或回答的事項(xiàng)沒(méi)有聽(tīng)清楚時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)，確保信息接受準(zhǔn)確，詢(xún)問(wèn)聲音應(yīng)輕柔。

（二）遇客戶(hù)辦理定期提前支取時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提醒客戶(hù)會(huì)受到利息損失；辦理需收取費(fèi)用的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)告知客戶(hù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

（三）遇小額存取款、行內(nèi)轉(zhuǎn)賬、補(bǔ)登折等可使用自助設(shè)備或電子渠道辦理的業(yè)務(wù)，柜員應(yīng)首先準(zhǔn)確耐心地為客戶(hù)完成業(yè)務(wù)辦理，再提示客戶(hù)該業(yè)務(wù)可用自助設(shè)備或電子渠道完成，避免生硬提醒或直接要求。如客戶(hù)感興趣，可幫客戶(hù)開(kāi)通相關(guān)業(yè)務(wù)，并請(qǐng)大堂經(jīng)理對(duì)客戶(hù)進(jìn)一步詳細(xì)指導(dǎo)。

（四）辦理業(yè)務(wù)完畢，應(yīng)主動(dòng)提醒客戶(hù)核對(duì)業(yè)務(wù)辦理是否無(wú)誤，提醒客戶(hù)當(dāng)面清點(diǎn)核對(duì)現(xiàn)金（卡/折/單）、單據(jù)、證件等，并詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否辦理其他業(yè)務(wù)。

（五）客戶(hù)離開(kāi)時(shí)，應(yīng)提醒客戶(hù)帶好隨身物品，禮貌向客戶(hù)道別。第二十一條 異議及投訴處理

（一）對(duì)待客戶(hù)的異議及投訴，柜員應(yīng)首先安撫客戶(hù)情緒，并針對(duì)性地解決客戶(hù)的問(wèn)題，必要時(shí)應(yīng)請(qǐng)大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人協(xié)助解決。

（二）如遇客戶(hù)的特殊需求因規(guī)章制度未涉及而不能滿(mǎn)足，因此產(chǎn)生的異議或投訴，柜員應(yīng)在堅(jiān)持原則的前提下靈活處理，做好解釋?zhuān)皶r(shí)向大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告。

第二十二條 應(yīng)急處理。柜員要對(duì)營(yíng)業(yè)廳突發(fā)事件及時(shí)響應(yīng)，并按照突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案相關(guān)要求進(jìn)行操作。第二十三條 常見(jiàn)問(wèn)題處理

（一）遇客戶(hù)支取大額現(xiàn)金時(shí)，有條件的網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)主動(dòng)向客戶(hù)提供取款信封或取款袋。

（二）遇收取或兌換客戶(hù)的零幣、殘幣時(shí)，對(duì)客戶(hù)應(yīng)有耐心，不得拒絕辦理。若兌換量較大，可請(qǐng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人調(diào)配后臺(tái)人員協(xié)助清點(diǎn)，以減少柜面的壓力，縮短客戶(hù)等候時(shí)間。

（三）遇手續(xù)不全或制度不允許辦理的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)向客戶(hù)耐心解釋?zhuān)蝗艨蛻?hù)不理解、情緒激動(dòng)，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人出面安撫。

（四）遇有客戶(hù)插隊(duì)到柜臺(tái)前時(shí)，柜員應(yīng)禮貌拒絕為插隊(duì)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)，并請(qǐng)其按秩序排隊(duì)。如達(dá)不到效果，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)大堂經(jīng)理進(jìn)行協(xié)調(diào)。

（五）遇客戶(hù)進(jìn)入一米線(xiàn)內(nèi)咨詢(xún)、等待，影響正在進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理的客戶(hù)時(shí)，柜員應(yīng)請(qǐng)大堂經(jīng)理予以解答，禮貌提醒客戶(hù)在一米線(xiàn)外等候或等待叫號(hào)。

（六）已經(jīng)在辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)，因填單等情況需暫時(shí)離開(kāi)柜臺(tái)的，無(wú)需重新叫號(hào)排隊(duì)?？蛻?hù)暫時(shí)離開(kāi)時(shí)間較短時(shí)，柜員可等待客戶(hù)，在客戶(hù)返回時(shí)繼續(xù)為其辦理業(yè)務(wù)；客戶(hù)暫時(shí)離開(kāi)時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，柜員可與客戶(hù)溝通先辦理下一位客戶(hù)的業(yè)務(wù)，在客戶(hù)返回時(shí)繼續(xù)為其辦理。第五章 中高端客戶(hù)服務(wù)

第二十四條 柜員在柜面處理交易過(guò)程中應(yīng)主動(dòng)識(shí)別中高端客戶(hù)，適時(shí)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)及引見(jiàn)。第二十五條 中高端客戶(hù)特征

具備以下特征的可視為中高端客戶(hù)或潛在的中高端客戶(hù)：

（一）系統(tǒng)提示為中高端客戶(hù)或潛在的中高端客戶(hù)；

（二）辦理大額現(xiàn)金存取款或匯款；

（三）辦理較大額度外匯業(yè)務(wù)；

（四）辦理大額個(gè)人貸款（提前）還款；

（五）開(kāi)立大額存款證明；

（六）購(gòu)買(mǎi)大額國(guó)債等投資產(chǎn)品或保險(xiǎn)產(chǎn)品；

（七）開(kāi)立銀證轉(zhuǎn)賬、外匯買(mǎi)賣(mài)、基金等交易賬戶(hù)；

（八）在我行辦理公司業(yè)務(wù)的財(cái)會(huì)人員；

（九）出示我行或他行的VIP卡、信用卡金卡等；

（十）對(duì)理財(cái)業(yè)務(wù)、高端業(yè)務(wù)提出咨詢(xún)；

（十一）客戶(hù)住址、工作地點(diǎn)為高檔住宅或高級(jí)辦公區(qū)域；

（十二）客戶(hù)的其他外觀特征。第二十六條 中高端客戶(hù)服務(wù)流程

（一）柜員在處理交易的過(guò)程中，應(yīng)注意通過(guò)客戶(hù)特征識(shí)別中高端客戶(hù)，以適當(dāng)?shù)姆绞奖憩F(xiàn)出對(duì)客戶(hù)的關(guān)注，以及對(duì)客戶(hù)的優(yōu)先優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（二）識(shí)別為中高端客戶(hù)或潛在的中高端客戶(hù)后，應(yīng)非常簡(jiǎn)略地介紹我行的相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)。

（三）如果客戶(hù)表示有興趣，立即聯(lián)系客戶(hù)經(jīng)理并簡(jiǎn)要介紹客戶(hù)的基本情況，由客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行深度服務(wù)。

（四）如果客戶(hù)需要離開(kāi)，可向客戶(hù)提出留下聯(lián)系方式，以便下一步繼續(xù)跟進(jìn)?？蛻?hù)離開(kāi)后，記錄客戶(hù)相關(guān)信息并及時(shí)提交網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，以便安排后續(xù)跟蹤服務(wù)。

（五）如果客戶(hù)拒絕留下聯(lián)系方式，則向客戶(hù)遞送附有客戶(hù)經(jīng)理名片的宣傳折頁(yè)。第六章 營(yíng)業(yè)終了

第二十七條 營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束后的工作要求

（一）認(rèn)真、耐心地為營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的所有等候客戶(hù)辦理完業(yè)務(wù)。

（二）按業(yè)務(wù)制度要求完成相關(guān)操作。

（三）關(guān)閉計(jì)算機(jī)終端等相關(guān)電子設(shè)備。

（四）按規(guī)定順序整理桌面的單據(jù)等物品，恢復(fù)桌面、柜臺(tái)整潔有序。第七章 附

則

第二十八條 本規(guī)范由中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行總行負(fù)責(zé)解釋。

第二十九條 本規(guī)范自發(fā)文之日起執(zhí)行?！吨袊?guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜員服務(wù)規(guī)范（試行）》（見(jiàn)郵銀發(fā)〔2009〕147號(hào)）同時(shí)廢止。

五、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量檢查辦法（2014年修訂版）

第一章 總

則

第一條 為進(jìn)一步衡量和評(píng)價(jià)中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平，為服務(wù)管理提供分析、決策依據(jù)，提高營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范，制定本辦法。第二條 本辦法適用于中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行總行和各分支機(jī)構(gòu)（含同級(jí)郵政代理機(jī)構(gòu)，下同）的服務(wù)檢查及管理，同時(shí)適用于營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)自查。

第三條 各分支機(jī)構(gòu)應(yīng)制定適合轄內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量檢查和考核激勵(lì)辦法。第二章 服務(wù)檢查的組織

第四條 各分支機(jī)構(gòu)應(yīng)建立服務(wù)檢查制度，制定服務(wù)檢查計(jì)劃和實(shí)施方案，并向上級(jí)管轄行報(bào)備。檢查計(jì)劃和實(shí)施方案應(yīng)根據(jù)實(shí)施情況按進(jìn)行修訂。第五條 檢查分類(lèi)

（一）按照檢查的實(shí)施人員分為內(nèi)部檢查和外部檢查。1.內(nèi)部檢查包括自查、互查、上級(jí)檢查等。

2.外部檢查包括監(jiān)管部門(mén)或同業(yè)檢查、聘請(qǐng)義務(wù)監(jiān)督員檢查和委托第三方神秘人檢查等。

（二）按照檢查的實(shí)施方式分為明查、暗訪和調(diào)用監(jiān)控錄像檢查。1.明查、暗訪指網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場(chǎng)檢查。

2.調(diào)用監(jiān)控錄像檢查指通過(guò)監(jiān)控系統(tǒng)方式實(shí)施的遠(yuǎn)程非現(xiàn)場(chǎng)檢查。第六條 檢查標(biāo)準(zhǔn)

1.內(nèi)部檢查及我行直接委托的外部檢查（主要包括聘請(qǐng)義務(wù)監(jiān)督員檢查和委托第三方神秘人檢查等），采用本辦法規(guī)定的檢查標(biāo)準(zhǔn)。

2.由監(jiān)管部門(mén)或同業(yè)組織實(shí)施的外部檢查，采用外部檢查標(biāo)準(zhǔn)。

第七條 各分支機(jī)構(gòu)應(yīng)采取靈活多樣的檢查形式，在日常檢查的基礎(chǔ)上，組織各種類(lèi)型的檢查活動(dòng)，并及時(shí)分析和總結(jié)，全方位了解和評(píng)價(jià)轄內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)情況。第八條 各分支機(jī)構(gòu)應(yīng)積極參與、配合跨行、行內(nèi)跨區(qū)域的服務(wù)檢查活動(dòng)。第九條 檢查頻次要求

一級(jí)分行對(duì)轄內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量至少每半年檢查一次。二級(jí)分行或一級(jí)支行對(duì)轄內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量至少每季度檢查一次。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查人員對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量至少每月檢查一次。

第三章 服務(wù)檢查內(nèi)容

第十條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查的主要內(nèi)容包括：

（一）服務(wù)環(huán)境規(guī)范執(zhí)行情況；

（二）服務(wù)禮儀規(guī)范執(zhí)行情況；

（三）服務(wù)行為規(guī)范執(zhí)行情況；

（四）服務(wù)基礎(chǔ)管理工作情況。根據(jù)檢查方式的不同，明查、暗訪和監(jiān)控錄像檢查內(nèi)容及要求有所不同。第四章 服務(wù)檢查的實(shí)施

第十一條 服務(wù)檢查人員實(shí)施明查時(shí)有權(quán)：

（一）進(jìn)入營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行實(shí)地檢查；

（二）要求營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管轄行匯報(bào)服務(wù)制度建設(shè)和服務(wù)管理情況；

（三）查閱或復(fù)制不涉及商業(yè)和客戶(hù)機(jī)密的資料、憑證；

（四）向有關(guān)單位和人員調(diào)查了解相關(guān)情況；

（五）如需進(jìn)入柜面服務(wù)區(qū)檢查，須經(jīng)管轄行同意，并指派專(zhuān)人陪同。外部檢查人員還須提供經(jīng)管轄行認(rèn)可的書(shū)面通知。

第十二條 服務(wù)檢查人員實(shí)施檢查時(shí)，應(yīng)秉持客觀、公正的原則，尊重檢查對(duì)象，嚴(yán)守檢查紀(jì)律。不得翻看、抄錄、復(fù)制或要求檢查對(duì)象提供涉及商業(yè)和客戶(hù)機(jī)密的資料、憑證。第十三條 各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)積極配合，接受服務(wù)檢查人員的檢查和詢(xún)問(wèn)，客觀、真實(shí)地反映營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量。第五章 服務(wù)檢查的評(píng)價(jià)

第十四條 檢查結(jié)束后，組織實(shí)施服務(wù)檢查的單位和工作人員，應(yīng)對(duì)檢查對(duì)象的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，出具《中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查報(bào)告書(shū)》（見(jiàn)附件），進(jìn)行總結(jié)通報(bào), 并根據(jù)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題給予被檢查單位相應(yīng)的考核,對(duì)被檢查單位整改落實(shí)情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。第十五條 各分支機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)上級(jí)服務(wù)質(zhì)量檢查的評(píng)價(jià)進(jìn)行核實(shí)、分析和整改，并對(duì)服務(wù)檢查中發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn)和問(wèn)題給予相應(yīng)的獎(jiǎng)懲。

第十六條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量自查，應(yīng)有詳細(xì)的檢查記錄和整改報(bào)告。對(duì)上級(jí)檢查的整改意見(jiàn)，原則上不得超過(guò)十個(gè)工作日反饋，反饋內(nèi)容要有具體的整改結(jié)果。第六章 附

則 第十七條 本辦法由中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行總行負(fù)責(zé)解釋。

第十八條 本辦法自發(fā)文之日起執(zhí)行?！吨袊?guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量檢查辦法（試行）》（見(jiàn)郵銀發(fā)〔2009〕147號(hào)）同時(shí)廢止。

六、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)應(yīng)急處理預(yù)案（2014年修訂版）

第一章 總

則

第一條 為維護(hù)中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（下稱(chēng)“營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)”）正常服務(wù)秩序，預(yù)防或減少服務(wù)突發(fā)事件帶來(lái)的危害，根據(jù)《中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作指引》（見(jiàn)銀協(xié)發(fā)〔2009〕51號(hào)）和《中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行突發(fā)事件總體應(yīng)急預(yù)案》（見(jiàn)郵銀發(fā)〔2012〕1717號(hào)）的規(guī)定，制定本預(yù)案。

第二條 本預(yù)案適用于營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)對(duì)服務(wù)突發(fā)事件時(shí)的處理。

第三條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)根據(jù)本預(yù)案每月至少組織一次服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理的演練。演練結(jié)束后要有演練記錄，記錄內(nèi)容至少包括：演練時(shí)間、演練內(nèi)容、參加人員和評(píng)估情況等。第二章 應(yīng)急處理要求

第四條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生服務(wù)突發(fā)事件，應(yīng)立即啟動(dòng)本預(yù)案，實(shí)施有效措施，降低突發(fā)事件的影響和危害。

第五條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)所發(fā)生的服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)及時(shí)、如實(shí)地向上級(jí)突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)報(bào)告，不得拖延，不得漏報(bào)、瞞報(bào)。第六條 服務(wù)突發(fā)事件報(bào)告的主要內(nèi)容：

（一）網(wǎng)點(diǎn)名稱(chēng)、地點(diǎn)；

（二）事件發(fā)生的時(shí)間；

（三）事件的種類(lèi)，包括：擠兌、業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障、搶劫、火災(zāi)、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遭到圍攻、擾亂營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)秩序、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客流量激增、客戶(hù)突發(fā)疾病、客戶(hù)遭受意外人身傷害、客戶(hù)遺失物品、媒體報(bào)道、客戶(hù)被鎖在自助銀行內(nèi)、自助設(shè)備被改裝等；

（四）事件的影響和危害程度，包括：財(cái)產(chǎn)、資金、憑證等損失情況，人員傷亡情況，影響范圍等；

（五）已采取的應(yīng)急措施，對(duì)事件的控制程度；

（六）事態(tài)發(fā)展趨勢(shì)、可能造成的潛在損失及擬進(jìn)一步采取的應(yīng)對(duì)措施；

（七）其它有關(guān)內(nèi)容。

第七條 突發(fā)事件結(jié)束后，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)對(duì)事件的原因、經(jīng)過(guò)、處理措施等進(jìn)行分析總結(jié)，針對(duì)事件中暴露出的問(wèn)題、漏洞及時(shí)進(jìn)行整改。分析總結(jié)材料應(yīng)報(bào)突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)。

第八條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)歸檔保存突發(fā)事件報(bào)告和分析總結(jié)材料。第三章 應(yīng)急處理預(yù)案 第九條

擠兌應(yīng)急預(yù)案

當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生擠兌事件時(shí)，應(yīng)采取如下措施：

（一）營(yíng)業(yè)人員發(fā)現(xiàn)擠兌跡象，應(yīng)立即向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)立即采取處理措施，并迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。同時(shí)要向上級(jí)突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)報(bào)告。

（二）網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)調(diào)整柜員臺(tái)席，增加取款臺(tái)席數(shù)量，以應(yīng)對(duì)突發(fā)需求。

（三）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)做好現(xiàn)金請(qǐng)領(lǐng)工作，及時(shí)申請(qǐng)調(diào)配足夠的現(xiàn)金，保證正常兌付。

（四）營(yíng)業(yè)人員應(yīng)了解擠兌原因，全力做好解釋工作，防止事態(tài)擴(kuò)大。

（五）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)秩序，防止擠傷、踩踏等危及客戶(hù)人身安全的事件發(fā)生。

（六）如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)有可疑人員造謠煽動(dòng)，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)告。第十條 業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案

當(dāng)發(fā)生業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障，造成本網(wǎng)點(diǎn)全部或部分業(yè)務(wù)不能辦理時(shí)，應(yīng)采取如下措施：

（一）及時(shí)聯(lián)系技術(shù)維護(hù)部門(mén)，了解故障原因及恢復(fù)正常營(yíng)業(yè)的時(shí)間，并向上級(jí)突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)報(bào)告。

（二）根據(jù)上級(jí)確定的統(tǒng)一對(duì)外口徑，向客戶(hù)耐心地做好宣傳解釋工作，以取得客戶(hù)的諒解。

（三）對(duì)急需取款的異地客戶(hù)，應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)制度規(guī)定，辦理急付款業(yè)務(wù)。

（四）告知客戶(hù)恢復(fù)正常營(yíng)業(yè)的確定時(shí)間，如時(shí)間不能確定，應(yīng)留下客戶(hù)聯(lián)系電話(huà)，以便恢復(fù)營(yíng)業(yè)后及時(shí)通知客戶(hù)。

（五）如本縣（市）內(nèi)仍有部分營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或ATM可以正常辦理業(yè)務(wù)時(shí)，要引導(dǎo)客戶(hù)到正常營(yíng)業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)或ATM辦理業(yè)務(wù)。

（六）恢復(fù)營(yíng)業(yè)后，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)及時(shí)通知技術(shù)維護(hù)部門(mén)，報(bào)告上級(jí)突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)，并通知留下聯(lián)系電話(huà)的客戶(hù)。第十一條 搶劫應(yīng)急預(yù)案

當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遭遇搶劫時(shí)，分以下情形采取措施：

（一）歹徒持槍搶劫

1.營(yíng)業(yè)人員發(fā)現(xiàn)歹徒持槍搶劫時(shí)要保持鎮(zhèn)靜，在確保人身安全的情況下，擇機(jī)啟動(dòng)身邊的110聯(lián)網(wǎng)報(bào)警按鈕，并迅速收攏現(xiàn)金，鎖好柜臺(tái)保險(xiǎn)柜，撥亂密碼，藏好鑰匙；要在防尾隨門(mén)內(nèi)或有安全門(mén)的衛(wèi)生間內(nèi)隱蔽，并利用手機(jī)撥打110二次報(bào)警。

2.其他人員發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)情況或得到報(bào)告后，要迅速向110報(bào)警并報(bào)告上級(jí)安全保衛(wèi)部門(mén)。

（二）歹徒持槍并劫持人質(zhì)搶劫

保護(hù)人質(zhì)安全與保護(hù)資金安全同樣重要，除以下要求外，其他同“歹徒持槍搶劫”時(shí)的處理： 現(xiàn)場(chǎng)所有人員在未接到明確指示時(shí)不要輕舉妄動(dòng)，更不要激怒歹徒，要注意與歹徒的對(duì)話(huà)方式，盡量消除歹徒的緊張心理，盡量拖延、阻緩歹徒行兇，為安全解救人質(zhì)爭(zhēng)取時(shí)間。

（三）歹徒使用爆炸物威脅搶劫

1.注意歹徒手持爆炸物雙手的動(dòng)作以及歹徒人數(shù)，同時(shí)與歹徒大聲說(shuō)話(huà)，向在場(chǎng)同事傳遞“爆炸、搶劫”等信息。

2.現(xiàn)場(chǎng)人員要在確保人身安全的情況下，擇機(jī)啟動(dòng)110聯(lián)網(wǎng)報(bào)警器；前臺(tái)營(yíng)業(yè)員迅速鎖好保險(xiǎn)柜，撥亂密碼，藏好鑰匙。

3.發(fā)現(xiàn)歹徒可能引爆爆炸物時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)人員要迅速原地臥倒，做好自我保護(hù)。

（四）歹徒使用催淚毒氣實(shí)施搶劫

營(yíng)業(yè)人員聞到異味或毒氣時(shí)，要在確保人身安全的情況下，擇機(jī)啟動(dòng)110聯(lián)網(wǎng)報(bào)警器，迅速將現(xiàn)金鎖進(jìn)保險(xiǎn)柜，并盡快離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。無(wú)法離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)要屏住呼吸，并設(shè)法用濕毛巾捂住口、鼻。

歹徒暴力搶劫接（送）款人員

1.接（送）款人員要立即停止接（送）鈔箱。

2.接（送）款人員要在確保人身安全的情況下，選擇最短距離，迅速將鈔箱轉(zhuǎn)移到車(chē)上或轉(zhuǎn)移到營(yíng)業(yè)廳聯(lián)動(dòng)門(mén)內(nèi)。

3.營(yíng)業(yè)人員要在確保人身安全的情況下，立即啟動(dòng)110聯(lián)網(wǎng)報(bào)警器。第十二條 火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案

當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，應(yīng)向上級(jí)突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)報(bào)告，并采取如下措施：

（一）發(fā)生火情時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)正確使用消防器材，進(jìn)行撲救。

（二）火勢(shì)較大，無(wú)法控制時(shí)，立即撥打119報(bào)警，并安排人員引導(dǎo)消防車(chē)抵達(dá)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。

（三）迅速切斷營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)電源，關(guān)閉煤氣。

（四）疏散客戶(hù)，并轉(zhuǎn)移現(xiàn)金、憑證、賬簿到安全的地方。

（五）緊急調(diào)配人員，加強(qiáng)防衛(wèi)，做好金庫(kù)、柜臺(tái)等重點(diǎn)場(chǎng)所的防盜、防搶工作。第十三條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遭到圍攻應(yīng)急預(yù)案

當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遭到圍攻時(shí)，及時(shí)向上級(jí)突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)報(bào)告，并采取如下措施：

（一）網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和安保人員迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行勸解疏導(dǎo)，必要時(shí)對(duì)其進(jìn)行法制宣傳并提出警告。

（二）勸解無(wú)效或當(dāng)事人無(wú)理取鬧，造成營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)無(wú)法正常營(yíng)業(yè)的，應(yīng)立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)警。

（三）提示客戶(hù)注意自身及財(cái)產(chǎn)安全。

（四）若當(dāng)事人有極端行為（如砸、搶營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)）或極端行為傾向時(shí)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)立即啟動(dòng)“搶劫應(yīng)急預(yù)案”。

（五）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)按規(guī)定保存好監(jiān)控錄像資料，配合公安機(jī)關(guān)調(diào)查取證。第十四條 尋釁滋事、干擾他人，擾亂營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)秩序應(yīng)急預(yù)案 當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生尋釁滋事、擾亂秩序的情況時(shí)，應(yīng)采取如下措施：

（一）安保人員迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，勸導(dǎo)當(dāng)事人離開(kāi)營(yíng)業(yè)區(qū)。

（二）營(yíng)業(yè)人員應(yīng)了解事發(fā)原因，迅速妥善解決當(dāng)事人合理范圍內(nèi)的要求。

（三）若協(xié)商未果，當(dāng)事人干擾其他客戶(hù)不能正常辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)及時(shí)制止。勸說(shuō)無(wú)效的可給予適當(dāng)警告。警告無(wú)效的，應(yīng)立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)告。

（四）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)按規(guī)定保存好監(jiān)控錄像資料備查。第十五條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客流量激增應(yīng)急預(yù)案

當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)客流量激增，超過(guò)正常受理能力時(shí)，應(yīng)采取如下措施：

（一）視情況增加營(yíng)業(yè)臺(tái)席，延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間。

（二）大堂經(jīng)理、保安人員和相關(guān)負(fù)責(zé)人要維護(hù)好營(yíng)業(yè)場(chǎng)所秩序，并引導(dǎo)客戶(hù)使用自助渠道（ATM等自助設(shè)備、電話(huà)銀行等）進(jìn)行交易，或引導(dǎo)客戶(hù)到客流量較小的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)。

（三）關(guān)注客戶(hù)的交易種類(lèi)，若取現(xiàn)交易量較大，須做好現(xiàn)金請(qǐng)領(lǐng)工作，保證正常兌付。

（四）查明客戶(hù)流量激增原因。如原因疑似擠兌，按“擠兌應(yīng)急預(yù)案”處理。

（五）關(guān)注營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)老弱病殘客戶(hù)，以免因客戶(hù)流量大造成客戶(hù)意外傷害。

（六）視情況與上級(jí)聯(lián)系，請(qǐng)求調(diào)配安保人員、業(yè)務(wù)人員協(xié)助做好營(yíng)業(yè)及維護(hù)秩序工作。第十六條 客戶(hù)在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)疾病應(yīng)急預(yù)案

當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)發(fā)現(xiàn)有客戶(hù)突發(fā)疾病時(shí)，應(yīng)采取如下措施：

（一）營(yíng)業(yè)人員發(fā)現(xiàn)客戶(hù)身體不適時(shí)，應(yīng)為客戶(hù)提供力所能及的幫助，視情況撥打120或其它急救電話(huà)。

（二）客戶(hù)突發(fā)重大疾病時(shí)，應(yīng)立即撥打120或其他急救電話(huà)，并維持好現(xiàn)場(chǎng)秩序。

（三）應(yīng)設(shè)法了解客戶(hù)家屬或單位的聯(lián)系方式，并及時(shí)通知。

（四）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查。第十七條 客戶(hù)在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遭受意外人身傷害應(yīng)急預(yù)案 當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)有客戶(hù)遭受意外人身傷害時(shí)，應(yīng)采取如下措施：

（一）發(fā)現(xiàn)情況后，查看客戶(hù)傷情，對(duì)其進(jìn)行安撫寬慰。

（二）客戶(hù)傷勢(shì)較嚴(yán)重的，立即撥打120或其它急救電話(huà)；客戶(hù)受傷較輕的，協(xié)助客戶(hù)到醫(yī)院治療。

（三）應(yīng)主動(dòng)了解客戶(hù)家屬或單位的聯(lián)系方式，并及時(shí)通知。

（四）由于網(wǎng)點(diǎn)原因?qū)蛻?hù)造成傷害，客戶(hù)要求索賠的，應(yīng)積極與客戶(hù)協(xié)商解決，防止不良影響擴(kuò)大。

（五）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查。第十八條 客戶(hù)在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遺失物品

當(dāng)客戶(hù)反映在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)遺失物品或營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)遺留物品時(shí)，應(yīng)分別采取相關(guān)措施：

（一）客戶(hù)向營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)反映遺失物品

1.應(yīng)首先幫助客戶(hù)回憶業(yè)務(wù)辦理過(guò)程，協(xié)助客戶(hù)在柜臺(tái)、填單臺(tái)等可能遺失物品的地方查找。2.確認(rèn)客戶(hù)物品遺失后，應(yīng)對(duì)客戶(hù)表示同情。若客戶(hù)要求營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)賠償遺失物品或要求查詢(xún)錄像資料時(shí)，應(yīng)婉言拒絕，并注意表達(dá)方式，避免發(fā)生沖突，同時(shí)建議客戶(hù)報(bào)案。3.要積極配合公安機(jī)關(guān)調(diào)查取證，盡最大可能挽回客戶(hù)的損失。4.按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查。

（二）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)拾到客戶(hù)遺留物品

1.拾到客戶(hù)遺留物品后，應(yīng)主動(dòng)當(dāng)面歸還。

2.無(wú)法當(dāng)面歸還的，由雙人在監(jiān)控范圍內(nèi)清點(diǎn)客戶(hù)物品，并做好記錄。

3.通過(guò)查看當(dāng)日監(jiān)控錄像確認(rèn)失主身份，并設(shè)法聯(lián)系客戶(hù)前來(lái)認(rèn)領(lǐng)。對(duì)于存單、存折、銀行卡等物品，應(yīng)聯(lián)系開(kāi)戶(hù)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)查找失主。

4.在失主認(rèn)領(lǐng)前妥善保管物品，并按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查。

5.失主前來(lái)認(rèn)領(lǐng)時(shí)，要認(rèn)真核對(duì)、確認(rèn)身份無(wú)誤，在失主簽字登記后歸還物品。

（三）客戶(hù)車(chē)輛在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門(mén)外丟失或損壞 1.網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)人員應(yīng)主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)和安撫客戶(hù)。

2.對(duì)于客戶(hù)的賠償要求，如營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)指定專(zhuān)人進(jìn)行看守的，應(yīng)與客戶(hù)協(xié)商解決；未指定的，應(yīng)婉言拒絕，并建議客戶(hù)報(bào)案。第十九條 媒體報(bào)道應(yīng)急預(yù)案

（一）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不得擅自接受媒體采訪。如有媒體采訪，應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)并轉(zhuǎn)交新聞宣傳主管部門(mén)受理或告知媒體采訪受理方式，不得直接拒絕媒體采訪或置之不理。

（二）重大、失實(shí)媒體報(bào)道或負(fù)面輿情發(fā)生后，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)如遇客戶(hù)詢(xún)問(wèn)，應(yīng)按照上級(jí)確定的統(tǒng)一口徑進(jìn)行解釋。如暫無(wú)統(tǒng)一口徑，要解釋為“事件正在調(diào)查中”。第二十條 客戶(hù)被鎖在自助銀行內(nèi)應(yīng)急預(yù)案

（一）在得知客戶(hù)被鎖在自助銀行內(nèi)時(shí)，自助銀行管理人員應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助客戶(hù)開(kāi)門(mén)。

（二）管理人員無(wú)法把門(mén)打開(kāi)時(shí)，應(yīng)立即通知門(mén)禁系統(tǒng)維護(hù)人員及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

（三）在客戶(hù)被救出之前，管理人員不得離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)密切關(guān)注客戶(hù)身體狀況，必要時(shí)撥打120或其它急救電話(huà)。

（四）按規(guī)定保存自助設(shè)備監(jiān)控錄像資料備查。

第二十一條 自助設(shè)備被犯罪分子改裝或加裝非法裝置應(yīng)急預(yù)案

（一）在得知自助設(shè)備被犯罪分子改裝或加裝非法裝置時(shí)，自助設(shè)備管理人員應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。

（二）告知客戶(hù)該設(shè)備暫停使用。

（三）按規(guī)定保存自助設(shè)備監(jiān)控錄像資料備查。

（四）自助設(shè)備被改裝或加裝非法裝置后，使用該設(shè)備的客戶(hù)交易日志報(bào)上級(jí)突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)，以便通知客戶(hù)及時(shí)修改密碼、換卡。第二十二條 不合理占用銀行服務(wù)資源應(yīng)急預(yù)案

（一）遇有客戶(hù)干擾他人或不合理占用銀行資源，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)勸導(dǎo)客戶(hù)停止不合理行為，維護(hù)正常營(yíng)業(yè)秩序。

（二）如勸導(dǎo)無(wú)效，嚴(yán)重影響網(wǎng)點(diǎn)正常秩序的或執(zhí)意不停止無(wú)理行為的，應(yīng)聯(lián)系公安機(jī)關(guān)強(qiáng)行帶離營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，維持營(yíng)業(yè)秩序，保護(hù)人員財(cái)產(chǎn)安全。同時(shí)報(bào)上級(jí)突發(fā)事件應(yīng)急處理辦公室負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理。

第二十三條 重大自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案

如遇洪水、臺(tái)風(fēng)、地震等重大自然災(zāi)害和其他不可抗力事件的發(fā)生，網(wǎng)點(diǎn)人員要保持冷靜，視情況及時(shí)維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，保護(hù)人員財(cái)產(chǎn)安全，同時(shí)報(bào)上級(jí)突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)處理。第四章 附

則

第二十四條 本辦法由中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行總行負(fù)責(zé)解釋。

第二十五條 本辦法自發(fā)文之日起執(zhí)行?！吨袊?guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)應(yīng)急處理預(yù)案（試行）》（見(jiàn)郵銀發(fā)〔2009〕147號(hào)）同時(shí)廢止。

七、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境與物品定置定位規(guī)范（2014年修訂版）

第一章 總

則

第一條 為規(guī)范中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境，明確營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)各類(lèi)物品擺放位置，展現(xiàn)統(tǒng)一、專(zhuān)業(yè)、規(guī)范的企業(yè)形象，營(yíng)造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)環(huán)境，全面提升服務(wù)水平，根據(jù)《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約》、《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約實(shí)施細(xì)則》、《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》、《中國(guó)銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》等行業(yè)規(guī)范，制定本規(guī)范。第二條 本規(guī)范適用于營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境。

第三條 本規(guī)范適用于營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施物品的擺放，設(shè)施物品分為“必配”、“條件性必配”和“選配”三種（見(jiàn)附件）?！氨嘏洹睘闋I(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)必須配備的設(shè)施物品，“條件性必配”為營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)具備設(shè)置條件的情況下必須配備的設(shè)施物品，“選配”為營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可根據(jù)建筑條件等實(shí)際情況決定是否配備的設(shè)施物品。

第四條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)充分體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)、規(guī)范、統(tǒng)一的網(wǎng)點(diǎn)形象，著力營(yíng)造規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、溫馨的服務(wù)環(huán)境，做到視覺(jué)形象統(tǒng)一、平面布局統(tǒng)一、營(yíng)銷(xiāo)宣傳統(tǒng)一、裝修標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。

第五條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的外部形象設(shè)計(jì)與內(nèi)部裝修應(yīng)符合《中國(guó)郵政企業(yè)形象管理手冊(cè)》及相關(guān)規(guī)定。

第二章 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外部環(huán)境

第六條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外部管轄區(qū)域內(nèi)環(huán)境整潔，無(wú)安全隱患、無(wú)衛(wèi)生死角、無(wú)雜物擺放，網(wǎng)點(diǎn)外墻、門(mén)窗、臺(tái)階及地面無(wú)損毀、無(wú)亂噴涂、無(wú)亂張貼、無(wú)污漬。

第七條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)規(guī)范設(shè)置店招、網(wǎng)點(diǎn)名稱(chēng)牌、營(yíng)業(yè)時(shí)間牌，根據(jù)需要配備貨幣兌換牌、燈箱等標(biāo)識(shí)，各類(lèi)標(biāo)識(shí)規(guī)范統(tǒng)一，中英文對(duì)照，保持干凈、整潔。營(yíng)業(yè)時(shí)間牌應(yīng)按照網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際，區(qū)分工作日和節(jié)假日、個(gè)人業(yè)務(wù)和公司業(yè)務(wù)等。遇營(yíng)業(yè)時(shí)間變更，及時(shí)更新?tīng)I(yíng)業(yè)時(shí)間牌內(nèi)容；遇營(yíng)業(yè)時(shí)間臨時(shí)調(diào)整，提前做好公示。

第八條 網(wǎng)點(diǎn)名稱(chēng)牌、營(yíng)業(yè)時(shí)間牌應(yīng)安裝在網(wǎng)點(diǎn)主入口的左側(cè)或右側(cè)，保持干凈整潔無(wú)涂改。第九條 條件允許的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在主入口正上方，店招正下方居中處安裝LED宣傳屏，保證干凈整潔、正常運(yùn)行。宣傳內(nèi)容準(zhǔn)確合規(guī)，無(wú)過(guò)期宣傳。在城區(qū)商業(yè)區(qū)、人口密集區(qū)的LED宣傳屏可24小時(shí)運(yùn)行，其它區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)可設(shè)置時(shí)控開(kāi)關(guān)，選擇合適的時(shí)間段運(yùn)行。第十條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外部有臺(tái)階或障礙的，有條件的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)有無(wú)障礙通道或相當(dāng)功能服務(wù)設(shè)施。若無(wú)法設(shè)置無(wú)障礙通道等相當(dāng)功能服務(wù)設(shè)施的，應(yīng)在顯著位置設(shè)置無(wú)障礙標(biāo)識(shí)，設(shè)置求助電話(huà)或呼叫按鈕。設(shè)有無(wú)障礙通道的網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)在無(wú)障礙通道旁顯著位置設(shè)置無(wú)障礙標(biāo)識(shí)，并公示求助電話(huà)或設(shè)置呼叫按鈕；無(wú)障礙通道坡度合理，求助電話(huà)或呼叫按鈕響應(yīng)及時(shí)。第十一條 條件允許的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)有供客戶(hù)使用的停車(chē)位和無(wú)障礙停車(chē)位，并設(shè)置相應(yīng)停車(chē)標(biāo)識(shí)。安排專(zhuān)人引導(dǎo)，保證停放整齊。門(mén)前預(yù)留通道放置“非金融護(hù)衛(wèi)車(chē)輛禁?！被颉罢?qǐng)勿停車(chē)”等相當(dāng)含義的標(biāo)識(shí)，方便車(chē)輛、行人通過(guò)，禁止擁堵正門(mén)。

第十二條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在臨街的落地窗、入口的玻璃門(mén)、內(nèi)部玻璃隔斷和玻璃門(mén)內(nèi)側(cè)安裝防撞條。

第十三條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在推拉門(mén)的中線(xiàn)兩側(cè)、玻璃防撞帶正上方加貼“拉”/“推”的提示標(biāo)識(shí)。如有旋轉(zhuǎn)門(mén)和自動(dòng)門(mén)，應(yīng)設(shè)置“防止擠傷”標(biāo)識(shí)。

第十四條 雨雪天時(shí)，應(yīng)在營(yíng)業(yè)廳外適當(dāng)位置擺放“小心地滑”標(biāo)識(shí)，在各入口處放置防滑墊或采取相應(yīng)防滑措施。

第十五條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門(mén)口應(yīng)在有臺(tái)階處設(shè)置“小心臺(tái)階”或“注意臺(tái)階”標(biāo)識(shí)。第三章 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部環(huán)境 第一節(jié) 基本要求

第十六條 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)環(huán)境干凈整潔，客戶(hù)視線(xiàn)范圍內(nèi)無(wú)亂張貼現(xiàn)象，無(wú)雜物擺放，無(wú)灰塵、污漬、損毀。

第十七條 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)各區(qū)域溫度適宜、空氣清新、光線(xiàn)明亮。

第十八條 營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)各區(qū)域呼叫系統(tǒng)及音、視頻系統(tǒng)播放音量適中，無(wú)嘈雜現(xiàn)象。第十九條 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)機(jī)具設(shè)備布線(xiàn)隱蔽、整齊，無(wú)安全隱患。

第二十條 營(yíng)業(yè)廳水、電、氣、火等方面無(wú)使用安全隱患，配備滅火器等消防設(shè)施，符合消防要求。第二十一條 營(yíng)業(yè)廳實(shí)現(xiàn)分區(qū)服務(wù)，且分區(qū)合理。功能分區(qū)主要有：咨詢(xún)引導(dǎo)區(qū)、客戶(hù)休息等候區(qū)、電子銀行體驗(yàn)區(qū)、自助銀行服務(wù)區(qū)、現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、VIP中心等。第二節(jié) 咨詢(xún)引導(dǎo)區(qū)

咨詢(xún)引導(dǎo)區(qū)主要承擔(dān)為客戶(hù)提供咨詢(xún)引導(dǎo)服務(wù)的職能，是實(shí)現(xiàn)客戶(hù)分流，發(fā)掘營(yíng)銷(xiāo)宣傳機(jī)會(huì)的重要區(qū)域。

第二十二條 咨詢(xún)引導(dǎo)臺(tái)

（一）在大門(mén)入口醒目位置設(shè)置咨詢(xún)引導(dǎo)臺(tái)，并設(shè)有咨詢(xún)引導(dǎo)人員（大堂經(jīng)理等）值守。

（二）咨詢(xún)引導(dǎo)臺(tái)背后可設(shè)置企業(yè)標(biāo)識(shí)背景墻，不可設(shè)置廣告。

（三）咨詢(xún)引導(dǎo)臺(tái)上可擺放的物品有：大堂經(jīng)理桌牌、服務(wù)監(jiān)督桌牌、收費(fèi)目錄、便民箱、名片盒、宣傳折頁(yè)架（含宣傳材料）、小型綠色植物等，保持整潔、擺放有序。

1.咨詢(xún)引導(dǎo)臺(tái)正中擺放大堂經(jīng)理桌牌,如大堂經(jīng)理暫時(shí)離開(kāi)咨詢(xún)引導(dǎo)臺(tái),擺放“巡視中，請(qǐng)稍等”或相當(dāng)含義的桌牌。

2.以客戶(hù)視線(xiàn)為準(zhǔn)，咨詢(xún)引導(dǎo)臺(tái)的最左側(cè)或最右側(cè)擺放便民箱，便民箱內(nèi)放置老花鏡、針線(xiàn)盒、創(chuàng)可貼等便民物品。

3.以客戶(hù)視線(xiàn)為準(zhǔn)，大堂經(jīng)理桌牌左側(cè)放置服務(wù)監(jiān)督桌牌，服務(wù)監(jiān)督桌牌應(yīng)與當(dāng)班的咨詢(xún)引導(dǎo)人員（大堂經(jīng)理等）佩戴的工號(hào)牌相符，帶照片，且干凈整潔。

4.以客戶(hù)視線(xiàn)為準(zhǔn)，咨詢(xún)引導(dǎo)臺(tái)的最左側(cè)或最右側(cè)擺放服務(wù)價(jià)格目錄。未配置咨詢(xún)引導(dǎo)臺(tái)的網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在填單臺(tái)的最左側(cè)或最右側(cè)放置服務(wù)價(jià)格目錄。

（四）臺(tái)面下可放置的物品有：電腦、復(fù)印機(jī)、電話(huà)機(jī)、備用宣傳折頁(yè)、其他文具、垃圾桶等。不常用的資料或辦公用品要放置在引導(dǎo)臺(tái)內(nèi)側(cè)隔斷或儲(chǔ)物柜內(nèi)。

第二十三條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在咨詢(xún)引導(dǎo)臺(tái)或填單臺(tái)上放置客戶(hù)意見(jiàn)?。ㄔO(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)詳見(jiàn)《中國(guó)郵政企業(yè)形象管理手冊(cè)第3部分：網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部視覺(jué)形象 》）并配備簽字筆?？蛻?hù)意見(jiàn)簿要有編號(hào)、頁(yè)碼連續(xù)，實(shí)現(xiàn)中英文對(duì)照，有處理反饋情況，并保持整潔、無(wú)殘缺，使用少數(shù)民族文字的地區(qū)，實(shí)現(xiàn)少數(shù)民族文字對(duì)照。

第二十四條 靠近門(mén)口的醒目位置應(yīng)擺放叫號(hào)機(jī)。叫號(hào)機(jī)應(yīng)保持干凈整潔，時(shí)間顯示準(zhǔn)確，功能運(yùn)行正常，能有效區(qū)分一般客戶(hù)和VIP客戶(hù)。

第二十五條 在入口處醒目位置設(shè)置區(qū)域指示牌或平面分布圖。注明各功能區(qū)名稱(chēng)和分布位置，指引方向與實(shí)際分區(qū)一致。

第二十六條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)適當(dāng)位置可配置雨傘架、雨具、輪椅、嬰兒車(chē)等便民服務(wù)設(shè)施，供特殊客戶(hù)或特殊天氣條件下使用。下雨時(shí)網(wǎng)點(diǎn)可提供傘套等設(shè)施防止客戶(hù)雨傘滴水。第二十七條 有條件的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可在醒目位置以公示欄公示或客戶(hù)提示卡等方式，提示周邊區(qū)域我行或他行其他營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的地址和聯(lián)系電話(huà)，便于客戶(hù)了解周邊網(wǎng)點(diǎn)信息。

第二十八條 有條件的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可在醒目位置設(shè)置業(yè)務(wù)高峰時(shí)段提示牌。時(shí)間和客流量標(biāo)識(shí)可根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況調(diào)整。第二十九條 填單臺(tái)

（一）在咨詢(xún)引導(dǎo)區(qū)或客戶(hù)等候區(qū)設(shè)置填單臺(tái)。填單臺(tái)分為單面、雙面兩種，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可根據(jù)實(shí)際情況選擇。單面填單臺(tái)宜靠墻面或柱面擺放；無(wú)法靠墻面或柱面擺放的，應(yīng)與附近墻面平行或垂直擺放。

（二）在填單臺(tái)醒目位置配置老花鏡。

（三）填單臺(tái)臺(tái)面上配置帶筆座的簽字筆，可視業(yè)務(wù)量大小配備適當(dāng)數(shù)量的簽字筆，且等距離放置，方便客戶(hù)取用。

（四）填單臺(tái)單據(jù)槽內(nèi)擺放常用的業(yè)務(wù)單據(jù)，數(shù)量充足（數(shù)量達(dá)到儲(chǔ)存單格的1/3-2/3或存放量能夠保證三天使用量），整齊擺放、無(wú)破損，使用標(biāo)簽對(duì)單據(jù)類(lèi)型進(jìn)行區(qū)分。填單臺(tái)無(wú)單據(jù)槽的，可將單據(jù)整齊擺放在小型資料架中。

（五）填單臺(tái)臺(tái)面或其倚靠的墻面上設(shè)置業(yè)務(wù)單據(jù)填寫(xiě)規(guī)范模板。規(guī)范模板分書(shū)本式、單頁(yè)式等，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可根據(jù)實(shí)際情況選擇。書(shū)本式規(guī)范模板應(yīng)擺放在填單臺(tái)最左側(cè)或最右側(cè)的位置；單頁(yè)式規(guī)范模板應(yīng)使用桌面立式資料架放置。規(guī)范模板要求字跡清楚、內(nèi)容規(guī)范準(zhǔn)確。

（六）填單臺(tái)臺(tái)面或其倚靠的墻面上公示數(shù)字大寫(xiě)模板，要求內(nèi)容規(guī)范準(zhǔn)確。

（七）填單臺(tái)臺(tái)面下或旁邊應(yīng)放置垃圾桶，要求保持清潔不溢出（具備此功能的填單臺(tái)可不另配）。

（八）填單臺(tái)上可放置宣傳折頁(yè)架（含宣傳材料）等。

第三十條 有條件的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可配備自助填單設(shè)備。臺(tái)式自助填單設(shè)備擺放在填單臺(tái)上一側(cè)，立式自助填單機(jī)擺放在填單臺(tái)旁。第三節(jié) 客戶(hù)休息等候區(qū)

客戶(hù)休息等候區(qū)是客戶(hù)等待辦理業(yè)務(wù)、臨時(shí)休息或進(jìn)行一般性溝通時(shí)使用的服務(wù)區(qū)域。第三十一條 客戶(hù)等候椅

（一）客戶(hù)等候區(qū)內(nèi)擺放數(shù)量充足、整齊干凈、舒適宜用的客戶(hù)等候休息椅。如等候椅材質(zhì)為布面，應(yīng)定期換洗座椅套，保持整潔與美觀。

（二）客戶(hù)等候椅的方向原則上不直接面對(duì)現(xiàn)金柜臺(tái)，每組座椅應(yīng)保持足夠間距，方便客戶(hù)進(jìn)出。

（三）客戶(hù)等候椅背面可加置宣傳折頁(yè)架，方便客戶(hù)等候時(shí)取閱。

（四）在客戶(hù)等候區(qū)域設(shè)置愛(ài)心專(zhuān)席，鄰近愛(ài)心窗口，并明示愛(ài)心專(zhuān)席標(biāo)識(shí)。

第三十二條 在營(yíng)業(yè)廳醒目位置應(yīng)懸掛利率顯示屏或液晶電視，應(yīng)顯示完整、準(zhǔn)確的最新利率，設(shè)備運(yùn)行正常，滾動(dòng)翻頁(yè)及時(shí)。如設(shè)有日歷、時(shí)鐘，必須走時(shí)準(zhǔn)確。

第三十三條 緊鄰客戶(hù)等候座椅的位置放置報(bào)刊架,報(bào)刊不得殘損。報(bào)紙必須是最近1周內(nèi)的，雜志必須是最近3期或3個(gè)月以?xún)?nèi)的。第三十四條 客戶(hù)等候區(qū)靠墻處擺放飲水機(jī)，保證干凈整潔、水質(zhì)不過(guò)期、無(wú)異味，有條件的網(wǎng)點(diǎn)可配備飲料；飲水機(jī)柜內(nèi)應(yīng)放置數(shù)量充足的水杯；具有加熱功能的飲水機(jī)應(yīng)在機(jī)身粘貼“小心燙傷”標(biāo)識(shí)。

第三十五條 客戶(hù)等候區(qū)的柱面或墻面適當(dāng)位置可設(shè)置視頻聯(lián)播終端，在客戶(hù)等候期間通過(guò)音畫(huà)結(jié)合吸引其注意力，達(dá)到良好的營(yíng)銷(xiāo)效果。播放內(nèi)容以宣傳我行產(chǎn)品服務(wù)信息為主，不得違反相關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定。

第三十六條 正對(duì)客戶(hù)等候椅位置可設(shè)置叫號(hào)集中顯示屏,且正常運(yùn)行。第四節(jié) 電子銀行體驗(yàn)區(qū)

電子銀行體驗(yàn)區(qū)是展示網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等業(yè)務(wù)功能的區(qū)域，對(duì)客戶(hù)起到宣傳、引導(dǎo)的作用。

第三十七條 電子銀行體驗(yàn)區(qū)放置提供客戶(hù)體驗(yàn)電子銀行業(yè)務(wù)的相關(guān)設(shè)施設(shè)備?？稍诓僮髋_(tái)桌面適當(dāng)位置放置小型綠色植物、宣傳折頁(yè)架（含宣傳資料）、便簽紙、簽字筆等。各類(lèi)設(shè)施應(yīng)保證在營(yíng)業(yè)期間可以正常使用。

第三十八條 各類(lèi)電子銀行設(shè)備應(yīng)定期進(jìn)行病毒、木馬查殺，確保電子銀行使用環(huán)境的安全。第三十九條 各類(lèi)電子銀行設(shè)備應(yīng)有良好的私密性保護(hù)設(shè)置，應(yīng)每天清理瀏覽記錄、已下載的軟件資料等，保證無(wú)客戶(hù)遺留資料痕跡，以保護(hù)客戶(hù)隱私和財(cái)產(chǎn)安全。第五節(jié) 自助銀行服務(wù)區(qū)

自助銀行服務(wù)區(qū)是為客戶(hù)提供自助辦理業(yè)務(wù)，分流柜面壓力的區(qū)域，包括營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的自助服務(wù)區(qū)域和與營(yíng)業(yè)廳相連的24小時(shí)自助銀行服務(wù)區(qū)。

第四十條 與營(yíng)業(yè)廳相連的24小時(shí)自助銀行服務(wù)區(qū)外部應(yīng)設(shè)置醒目、規(guī)范、清潔的24小時(shí)自助銀行服務(wù)區(qū)燈箱標(biāo)識(shí)，根據(jù)實(shí)際需要，24小時(shí)自助銀行服務(wù)區(qū)豎式燈箱與門(mén)楣燈箱選擇一種懸掛，豎式燈箱為優(yōu)先選擇形式，門(mén)楣燈箱不應(yīng)懸掛于店招上或與店招并排設(shè)置。第四十一條 保證自助設(shè)備正常運(yùn)行。設(shè)備故障時(shí)應(yīng)放置“設(shè)備維修”或相當(dāng)含義的臨時(shí)提示牌。

第四十二條 在醒目位置公示自助設(shè)備操作說(shuō)明和安全提示，嚴(yán)禁采用不干膠直接張貼紙質(zhì)告示或直接加貼標(biāo)簽等方法進(jìn)行公示。

第四十三條 客戶(hù)進(jìn)入自助銀行服務(wù)區(qū)或使用自助機(jī)具時(shí)，通過(guò)屏顯或語(yǔ)音等適時(shí)進(jìn)行安全、免責(zé)及風(fēng)險(xiǎn)等提示。

第四十四條 在醒目位置公示自助服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

第四十五條 自助設(shè)備在顯著位置統(tǒng)一粘貼銀聯(lián)標(biāo)識(shí)，在可受理境外卡自助設(shè)備醒目處加注相應(yīng)銀行卡組織標(biāo)識(shí)，各類(lèi)標(biāo)識(shí)應(yīng)保持干凈整潔無(wú)破損。

第四十六條 與營(yíng)業(yè)廳相連的自助銀行服務(wù)區(qū)應(yīng)設(shè)置免撥直通電話(huà)，并公示總行客服電話(huà)95580及操作說(shuō)明。

第四十七條 自助銀行服務(wù)區(qū)地面設(shè)置一米線(xiàn)或相當(dāng)功能服務(wù)設(shè)施，各機(jī)具之間應(yīng)設(shè)置遮擋板，或設(shè)置封閉、客戶(hù)獨(dú)立使用的安全倉(cāng)及安全區(qū)域，以保護(hù)客戶(hù)隱私。

第四十八條 與營(yíng)業(yè)廳相連的自助銀行服務(wù)區(qū)設(shè)置業(yè)務(wù)應(yīng)急呼叫裝置（按鈕），標(biāo)識(shí)醒目，響應(yīng)及時(shí)。

第四十九條 自助銀行服務(wù)區(qū)如有空白墻壁可設(shè)置宣傳展示框、宣傳折頁(yè)架等宣傳設(shè)施。第六節(jié) 現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)

現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)主要承擔(dān)為普通個(gè)人客戶(hù)辦理存取款、現(xiàn)金匯款、轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)的功能。第五十條 柜臺(tái)外部

（一）營(yíng)業(yè)柜臺(tái)設(shè)置柜臺(tái)標(biāo)識(shí)。柜臺(tái)標(biāo)識(shí)包括業(yè)務(wù)柜臺(tái)標(biāo)識(shí)和其他柜臺(tái)標(biāo)識(shí)等。業(yè)務(wù)柜臺(tái)標(biāo)識(shí)包括個(gè)人業(yè)務(wù)、公司業(yè)務(wù)。柜臺(tái)的正上方應(yīng)設(shè)置個(gè)人業(yè)務(wù)、公司業(yè)務(wù)柜臺(tái)標(biāo)識(shí)（LED標(biāo)識(shí)牌或非電子標(biāo)識(shí)牌均可），并保持干凈醒目無(wú)脫落；其他柜臺(tái)標(biāo)識(shí)包括愛(ài)心窗口、快速通道等，可根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況，在業(yè)務(wù)柜臺(tái)標(biāo)識(shí)下方順序粘貼。所有柜臺(tái)標(biāo)識(shí)均不得遮擋視頻監(jiān)控視角，并保持干凈整潔。

（二）防彈玻璃外側(cè)，以客戶(hù)視角為準(zhǔn)，按照不同樣式在出鈔口內(nèi)部或出鈔口右側(cè)放置密碼鍵盤(pán)。

（三）防彈玻璃外側(cè)，以客戶(hù)視角為準(zhǔn)，靠近出鈔口右側(cè)臺(tái)面上放置帶筆座的簽字筆等。

（四）現(xiàn)金柜臺(tái)設(shè)置一米線(xiàn)或具有相當(dāng)功能的設(shè)施，保持干凈醒目。

（五）防彈玻璃外側(cè)，以客戶(hù)視角為準(zhǔn)，柜臺(tái)外部臺(tái)面左（/右）側(cè)檔板上或臺(tái)面左（/右）側(cè)角落里可設(shè)置宣傳折頁(yè)架，擺放宣傳折頁(yè)。

（六）防彈玻璃外側(cè)，以客戶(hù)視角為準(zhǔn)，在柜臺(tái)左（/右）側(cè)臺(tái)面角落位置可放置小型綠色植物，要求無(wú)枯枝敗葉，無(wú)灰塵雜物，無(wú)刺傷客戶(hù)的危險(xiǎn)。

（七）柜臺(tái)外部可根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況放置垃圾桶，保持清潔不溢出。

（八）低位現(xiàn)金柜臺(tái)應(yīng)放置客戶(hù)座椅，離柜臺(tái)出鈔口正前方30cm處，呈一條直線(xiàn)放置。第五十一條 柜臺(tái)內(nèi)部

（一）在現(xiàn)金柜臺(tái)內(nèi)墻面醒目處懸掛《金融許可證》和《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》、以及當(dāng)?shù)貦C(jī)構(gòu)要求公示的其他證照，代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)懸掛《保險(xiǎn)兼業(yè)代理業(yè)務(wù)許可證》。紙質(zhì)證照原件使用統(tǒng)一規(guī)格的鏡框，金屬證照可不使用鏡框，整齊懸掛于現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)內(nèi)墻面上左側(cè)或右側(cè)醒目處，頂端距地面約200cm，嚴(yán)禁在形象墻的下方懸掛證照。

（二）在現(xiàn)金柜臺(tái)玻璃內(nèi)側(cè)放置服務(wù)監(jiān)督桌牌，以客戶(hù)視角為準(zhǔn)，擺放在出鈔口右側(cè)。服務(wù)監(jiān)督桌牌應(yīng)與員工佩戴的工號(hào)牌相符，帶照片，且干凈整潔。

（三）長(zhǎng)期不辦理業(yè)務(wù)的柜臺(tái)應(yīng)下拉防打擾卷簾，提醒客戶(hù)往鄰柜辦理業(yè)務(wù)。

（四）營(yíng)業(yè)期間，柜員因故離柜中斷服務(wù)時(shí)，須明示暫停服務(wù)溫馨提示，以下方式可三選一：下拉防打擾卷簾或放置“暫停服務(wù)”桌牌或在該柜臺(tái)LED顯示屏上顯示“暫停服務(wù)”進(jìn)行提示。

（五）現(xiàn)金柜臺(tái)柜員工作臺(tái)面要體現(xiàn)“三個(gè)整齊、四條直線(xiàn)、四個(gè)面”，“三個(gè)整齊”即章戳、章戳墊和章戳盒擺放整齊；“四條直線(xiàn)”即各柜臺(tái)的電腦一條直線(xiàn)放齊、座椅一條直線(xiàn)坐齊、打印機(jī)和點(diǎn)鈔機(jī)一條直線(xiàn)擺齊、對(duì)講機(jī)一條直線(xiàn)對(duì)齊；“四個(gè)面”即桌面干凈沒(méi)雜物、地面整潔沒(méi)垃圾、墻面規(guī)范不亂掛、柜面整潔設(shè)施齊。

（六）柜員工作臺(tái)臺(tái)面可放置的物品有：終端顯示器、鼠標(biāo)、對(duì)講機(jī)、叫號(hào)器、刷卡器、IC卡讀寫(xiě)器、身份證鑒別儀、點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)、存折識(shí)別儀、計(jì)算器、指紋儀、令牌、簽字筆、章戳盒、章戳墊、印泥盒、沾水盒、電話(huà)機(jī)、名片盒、扎把機(jī)、票據(jù)鑒別儀等。

（七）柜員工作臺(tái)面下可放置的物品有：業(yè)務(wù)處理終端或PC主機(jī)、鍵盤(pán)、打印機(jī)、打印紙、空白憑單、捆鈔帶、垃圾桶、保險(xiǎn)柜、路由器、安防設(shè)施等。應(yīng)規(guī)定各抽屜、各格子的使用范圍，其中空白憑單應(yīng)按照使用頻率足量擺放；已經(jīng)辦理完畢的業(yè)務(wù)憑單憑證，整理后統(tǒng)一放置在操作臺(tái)內(nèi)固定位置。

（八）營(yíng)業(yè)柜臺(tái)可設(shè)置柜臺(tái)提示，包括溫馨提示、警方提示等，以客戶(hù)視角為準(zhǔn)，應(yīng)從上至下或從左至右依次張貼或擺放在出鈔口左側(cè)防彈玻璃內(nèi)。所有柜臺(tái)提示均不得遮擋視頻監(jiān)控視角。

（九）對(duì)講機(jī)在辦理業(yè)務(wù)時(shí)開(kāi)啟，音量適中，即在正常語(yǔ)音、語(yǔ)速下，以1米內(nèi)能聽(tīng)清楚為宜。

（十）柜員點(diǎn)鈔機(jī)顯示正常，客戶(hù)查看清晰、無(wú)遮擋。

（十一）柜臺(tái)臺(tái)面機(jī)具布線(xiàn)安全、隱蔽、整齊。

（十二）現(xiàn)金區(qū)內(nèi)無(wú)私人物品。第七節(jié) 非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)

非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)主要承擔(dān)為個(gè)人或公司客戶(hù)提供非現(xiàn)金交易，以及信貸、理財(cái)?shù)确乾F(xiàn)金業(yè)務(wù)的咨詢(xún)、受理的功能。

第五十二條 非現(xiàn)金柜臺(tái)應(yīng)有明確的業(yè)務(wù)柜臺(tái)標(biāo)識(shí)，并保持干凈醒目，業(yè)務(wù)柜臺(tái)標(biāo)識(shí)包括非現(xiàn)金業(yè)務(wù)、理財(cái)業(yè)務(wù)、信貸業(yè)務(wù)和公司業(yè)務(wù)等?？蛇x用LED標(biāo)識(shí)牌或非電子標(biāo)識(shí)牌，標(biāo)識(shí)牌懸掛于非現(xiàn)金柜臺(tái)上方，下沿距地面高度應(yīng)不小于220cm。如懸掛標(biāo)識(shí)牌為非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，則應(yīng)在各非現(xiàn)金柜臺(tái)上擺放相應(yīng)的理財(cái)業(yè)務(wù)、公司業(yè)務(wù)、信貸業(yè)務(wù)等桌牌。

第五十三條 營(yíng)業(yè)期間，柜員因故離柜中斷服務(wù)時(shí)，須及時(shí)明示暫停服務(wù)溫馨提示。放置“暫停服務(wù)”桌牌時(shí)，正面面向客戶(hù)居中擺放于桌面正前方位置；或在該柜臺(tái)LED顯示屏上顯示“暫停服務(wù)”進(jìn)行提示。

第五十四條 非現(xiàn)金柜臺(tái)保持柜面整潔，線(xiàn)路整齊，客戶(hù)視線(xiàn)范圍內(nèi)無(wú)私人物品。第五十五條 非現(xiàn)金柜臺(tái)放置服務(wù)監(jiān)督桌牌、相關(guān)資質(zhì)證書(shū)及理財(cái)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)提示等。服務(wù)監(jiān)督桌牌應(yīng)與員工佩戴的工號(hào)牌相符，帶照片，且干凈整潔。

第五十六條 非現(xiàn)金柜臺(tái)外可設(shè)置一米線(xiàn)或相當(dāng)功能設(shè)施并執(zhí)行到位，以保護(hù)客戶(hù)隱私和財(cái)產(chǎn)安全。

第五十七條 其他物品擺放要求可參照第五十和五十一條。第八節(jié) VIP中心

VIP中心是貴賓客戶(hù)的專(zhuān)屬區(qū)域，承擔(dān)為VIP客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)提供優(yōu)質(zhì)優(yōu)先服務(wù)的功能。第五十八條 VIP中心的布置應(yīng)體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)、美觀、大方，確保功能的同時(shí)兼顧高貴、溫馨、私密。

第五十九條 VIP中心的現(xiàn)金柜臺(tái)物品擺放參照現(xiàn)金服務(wù)區(qū)現(xiàn)金柜臺(tái)的相關(guān)規(guī)范，柜臺(tái)應(yīng)保持整潔，宣傳品不宜過(guò)多。

第六十條 VIP中心的客戶(hù)等候區(qū)域應(yīng)放置沙發(fā)、茶幾，方便客戶(hù)使用，注意保持清潔，茶幾上可擺放水果、糖果、鮮花、綠色盆景植物、茶具等。第六十一條 具備條件的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，VIP中心的客戶(hù)等候區(qū)域可設(shè)置櫥柜，提供咖啡、紅酒等。飲水設(shè)備保持清潔，通電及指示鈕顯示正常。

第六十二條 VIP中心的客戶(hù)等候區(qū)域可擺放宣傳資料架。各類(lèi)雜志擺放整齊并及時(shí)更新。第六十三條 VIP中心靠墻位置可放置電子銀行設(shè)備終端，保證設(shè)備正常使用。

第六十四條 VIP中心理財(cái)室內(nèi)應(yīng)配置相應(yīng)的桌椅。理財(cái)桌物品擺放參照非現(xiàn)金柜臺(tái)的相關(guān)規(guī)定，保持桌面整潔。

第六十五條 VIP中心現(xiàn)金柜臺(tái)內(nèi)及理財(cái)室可恰當(dāng)擺放裝飾品，營(yíng)造溫馨氣氛。

第六十六條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)VIP中心的日常管理，每日對(duì)外營(yíng)業(yè)前，要確保各類(lèi)服務(wù)用品完好、整潔，各類(lèi)服務(wù)設(shè)施運(yùn)行正常；在營(yíng)業(yè)中，要及時(shí)做好VIP中心環(huán)境整理，保持良好服務(wù)狀態(tài)。

第九節(jié) 員工休息區(qū)、更衣室、衛(wèi)生間 第六十七條 員工休息區(qū)

（一）可以放置的物品：水杯、餐具、提包、書(shū)籍類(lèi)等無(wú)安全隱患的個(gè)人物品。

（二）可在員工休息區(qū)墻面設(shè)置本營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)精神文明宣傳欄，表彰先進(jìn)，張貼員工學(xué)習(xí)心得體會(huì)、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、營(yíng)銷(xiāo)技巧、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)等。第六十八條 更衣室

員工換下的衣服、鞋帽一律入柜，不得在柜外懸掛。確因條件有限無(wú)法全部入柜的，要在更衣室的公共區(qū)域分類(lèi)管理。第六十九條 員工衛(wèi)生間

（一）應(yīng)放置必須的清潔用品，如香皂、肥皂、消毒液、清掃用具等。嚴(yán)禁將衛(wèi)生清潔用品擺放在營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)。

（二）清掃用具要用標(biāo)簽或明顯的標(biāo)識(shí)進(jìn)行分類(lèi)管理，明確區(qū)分清掃衛(wèi)生間和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)區(qū)域的抹布、掃帚和拖把等。第十節(jié) 憑證間

憑證間主要承擔(dān)存放憑證憑單、業(yè)務(wù)管理資料等的職能。

第七十條 憑證間內(nèi)的憑單憑證應(yīng)粘貼標(biāo)簽、標(biāo)注名稱(chēng)進(jìn)行分類(lèi)存放。

第七十一條 憑證間內(nèi)存放的業(yè)務(wù)管理資料應(yīng)根據(jù)物品的使用范圍、使用頻率以及重要程度入柜、箱保管，杜絕在憑證間內(nèi)亂堆亂放。

第七十二條 其他物品確需存放的，應(yīng)經(jīng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人同意后由憑證間管理人員進(jìn)行規(guī)范存放。應(yīng)盡量放入柜、箱中保管，確保憑證間的環(huán)境整潔、美觀。

第七十三條 憑證間管理員應(yīng)定期檢查憑證庫(kù)存量，以保證營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的正常使用。第七十四條 非憑證間管理人員出入該區(qū)域，應(yīng)進(jìn)行登記，明確責(zé)任，確保憑證間管理的安全。

第十一節(jié) 其他要求

第七十五條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在客戶(hù)休息等候區(qū)、填單臺(tái)或咨詢(xún)引導(dǎo)區(qū)附近等客戶(hù)經(jīng)停頻繁地段的醒目位置設(shè)置公示欄，向客戶(hù)公示風(fēng)險(xiǎn)提示、代銷(xiāo)產(chǎn)品清單、銷(xiāo)售人員資質(zhì)等信息。第七十六條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在合適位置放置客戶(hù)用點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)，營(yíng)業(yè)中保證開(kāi)機(jī)以滿(mǎn)足客戶(hù)使用需求，客戶(hù)使用時(shí)監(jiān)控?zé)o遮擋無(wú)死角。

第七十七條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)按相關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定配備防火、防盜、防爆等設(shè)施，各項(xiàng)設(shè)施應(yīng)保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)，及時(shí)維護(hù)。

第七十八條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)可在適當(dāng)位置張貼、懸掛、擺放各類(lèi)宣傳物品，應(yīng)保持整齊有序、干凈醒目、宣傳內(nèi)容真實(shí)有效不過(guò)時(shí)。不得殘缺和損壞，不得在同一位置重疊張貼，不得隨意在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外墻面、玻璃門(mén)窗、立柱上直接張貼，不得遮蓋各類(lèi)服務(wù)標(biāo)識(shí)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息，不得破壞營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)整體形象，嚴(yán)禁張貼、懸掛、擺放、播放與業(yè)務(wù)宣傳活動(dòng)無(wú)關(guān)的宣傳資料、設(shè)施及物品。落地式宣傳物品的擺放應(yīng)不阻擋客戶(hù)的視線(xiàn)和行走路線(xiàn)。

第七十九條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)等候區(qū)、VIP中心或咨詢(xún)引導(dǎo)區(qū)等區(qū)域的醒目位置處可設(shè)置產(chǎn)品展示柜和貴金屬展示柜。

第八十條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)應(yīng)在醒目位置公示全行統(tǒng)一的95580客戶(hù)服務(wù)電話(huà)。

第八十一條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)入口處等合適醒目位置可擺放或懸掛營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)獲得的榮譽(yù)獎(jiǎng)牌。第八十二條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)時(shí)鐘、日歷牌應(yīng)顯示正常、準(zhǔn)確?？蓡为?dú)配置，也可直接顯示在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)利率、匯率牌或電子信息屏上。

第八十三條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)擺放適量花卉樹(shù)木或仿真花?；ɑ軜?shù)木以容易養(yǎng)護(hù)的綠色植物為主，無(wú)刺傷危險(xiǎn)，并保持植物蔥郁、茂盛，葉面灰塵、枯萎植物和花盆內(nèi)垃圾要及時(shí)清理，花盆保持整潔無(wú)破損。擺放綠植花木應(yīng)不阻擋客戶(hù)行走路線(xiàn)和視線(xiàn)。第八十四條 免責(zé)提示

1.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)應(yīng)在有臺(tái)階處設(shè)置“小心臺(tái)階”或“注意臺(tái)階”標(biāo)識(shí)。

2.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)清潔和雨雪天氣時(shí)，應(yīng)在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)明顯位置擺放“小心地滑”標(biāo)識(shí)，放置位置應(yīng)不妨礙客戶(hù)行走。

3.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在樓梯上方墻面處設(shè)置“小心碰頭”標(biāo)識(shí)。

4.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在恰當(dāng)位置設(shè)置“請(qǐng)勿吸煙”、“非授權(quán)人士請(qǐng)勿拍攝”、“請(qǐng)勿帶寵物入內(nèi)”、“請(qǐng)勿亂扔垃圾”等標(biāo)識(shí)。

5.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可根據(jù)實(shí)際情況在適當(dāng)?shù)奈恢门渲闷渌緲?biāo)識(shí)。

本規(guī)范未明確規(guī)定物品放置要求，但根據(jù)監(jiān)管部門(mén)或其他單位、部門(mén)要求配置的、以及網(wǎng)點(diǎn)在實(shí)際工作中確需使用的設(shè)備設(shè)施，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況合理放置，做到整潔、美觀。第四章 附

則

第八十五條 本規(guī)范由中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行總行負(fù)責(zé)解釋。第八十六條 本規(guī)范自發(fā)文之日起執(zhí)行?！吨袊?guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境規(guī)范（試行）》（見(jiàn)郵銀發(fā)〔2009〕147號(hào)）同時(shí)廢止。

八、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范（2014年修訂版）

第一章 總

則

第一條 為深入貫徹“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念，規(guī)范中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理的服務(wù)行為，根據(jù)《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約》、《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約實(shí)施細(xì)則》、《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》、《中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范》等制定本規(guī)范。

第二條 本規(guī)范旨在推動(dòng)各級(jí)機(jī)構(gòu)采取有效措施加強(qiáng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂服務(wù)規(guī)范化管理，理順工作流程，提高工作效率，提升營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量。

第三條 本規(guī)范所稱(chēng)大堂經(jīng)理是指中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)負(fù)責(zé)服務(wù)管理、承擔(dān)引導(dǎo)分流、解答咨詢(xún)、處理投訴、維持秩序、營(yíng)銷(xiāo)推介等職責(zé)的工作人員。第二章 基本素質(zhì)和基本要求

第四條 職業(yè)修養(yǎng)良好。愛(ài)崗敬業(yè)，正直誠(chéng)信；工作責(zé)任心、進(jìn)取心強(qiáng)；遵守監(jiān)管部門(mén)制定的銀行從業(yè)人員職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)或守則。

第五條 個(gè)人素質(zhì)較高。具有大專(zhuān)及以上學(xué)歷，一年以上（含一年）柜面從業(yè)經(jīng)歷；學(xué)習(xí)能力較強(qiáng)；心理素質(zhì)良好，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)；具有全局和團(tuán)隊(duì)合作觀念。條件特別優(yōu)秀者可適當(dāng)放寬學(xué)歷要求。