第一篇：試論新時代背景下如何開展電力客戶服務(wù)工作

試論新時代背景下如何開展電力客戶服務(wù)工作

【摘 要】隨著我國市場經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，在新時代的背景下，如何做好客戶的服務(wù)工作依舊是供電企業(yè)的重中之重，客戶服務(wù)是企業(yè)的一種活動，主要用在產(chǎn)品的出售以及和產(chǎn)品連在一起進(jìn)行出售，使客戶感到滿意或者獲得效益，能夠長期的和客戶之間保持良好的互利互惠的關(guān)系。本文主要通過對國外現(xiàn)有的電力客戶服務(wù)的工作的方式對我國的電力客戶的服務(wù)工作進(jìn)行分析。

【關(guān)鍵詞】新時代 電力客戶 服務(wù)工作客戶服務(wù)的概念

客戶服務(wù)的主要核心目的就是為了讓客戶感受到企業(yè)的忠誠度，滿意企業(yè)的服務(wù)，同時讓企業(yè)和客戶之間進(jìn)行對對方都有利的交換，最終使企業(yè)獲得一定的利潤，保證企業(yè)能夠長遠(yuǎn)穩(wěn)定的發(fā)展。供電企業(yè)的主要目的就是對電能進(jìn)行銷售，那么電力客戶的服務(wù)工作就是將電能商品作為銷售的載體，采用交易的方式，滿足客戶的需要，其自身沒有固定形態(tài)不會產(chǎn)生實物的所有權(quán)的轉(zhuǎn)移的一種活動。就客戶服務(wù)而言，消費者以及客戶服務(wù)的人員對其都有著不同的理解比如介紹新的服務(wù)項目給客戶，積極的受理客戶的相關(guān)業(yè)務(wù)。開展電力客戶服務(wù)工作的先進(jìn)案例

2.1 提高處理電力故障的能力，盡量減少停電的時間

隨著我國經(jīng)濟(jì)全球化，越來越多的國外的先進(jìn)的管理方式和服務(wù)模式都值得我們借鑒。據(jù)美國伊利諾斯州的一個電力公司的調(diào)查，我們不難發(fā)現(xiàn)，隨著生活水平的不斷提升，人們的用電水平也在隨之升高，對電力的依靠越來越大，對此供電公司就必須做好連續(xù)供電。采用發(fā)電機(jī)保證在電力中斷的時候，客戶也能夠有電使用，提高對電力故障的處理能力，提升供電的可靠性。美國南部的加利福尼亞州的愛迪生公司所采用的CRM系統(tǒng)能夠快速的對電力故障做出反應(yīng)，通過系統(tǒng)處理的方式對斷電故障進(jìn)行處理，然后立即派維修人員進(jìn)行維修。在工作人員進(jìn)行維修的過程中應(yīng)該及時的向客戶報告維修的情況，讓客戶享有一定的知情權(quán)。維修人員不但要在現(xiàn)場對相關(guān)的電器專業(yè)的問題進(jìn)行答復(fù)，還要解釋相關(guān)的服務(wù)程序，這種方式得到了廣大客戶的贊揚(yáng)。另外，美國的亞特蘭大的某個電力公司，采用整合呼叫中心以及GIS系統(tǒng)、電力中斷信息系統(tǒng)對電力故障進(jìn)行處理，很大程度上提高了處理的效率。如果客戶的家中出現(xiàn)了斷電的情況，需要對其進(jìn)行維修的話，系統(tǒng)就能夠快速的確認(rèn)他們所在地，然后根據(jù)客戶的需要進(jìn)行修復(fù)的工作，并告知客戶可能持續(xù)的斷電時間，有的公司還會通過自動讀表的技術(shù)對客戶電力系統(tǒng)存在的故障進(jìn)行檢查。

2.2 提高對數(shù)據(jù)倉庫的建立

位于美國的電力公司――東北電力公司創(chuàng)建了數(shù)據(jù)倉庫，通過客戶和各個領(lǐng)域內(nèi)的業(yè)務(wù)的接觸部分獲取有關(guān)的數(shù)據(jù)，然后對數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘，從而促進(jìn)交叉部分的銷售，比如對外進(jìn)行液化氣和水的銷售等。美國的SCE公司采用的CRM系統(tǒng)是公司內(nèi)部的整個數(shù)據(jù)的來源，更便于本公司對數(shù)據(jù)倉庫進(jìn)行建立，客戶能夠通過網(wǎng)頁的方式進(jìn)行訪問。該市場部門主要通過對數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘，然后預(yù)測該系統(tǒng)的最優(yōu)運行方式以及系統(tǒng)的負(fù)荷情況，確定好相應(yīng)的競爭價格。

2.3 提高需求側(cè)管理的力度

位于美國紐約的LIPA電力公司，通過互聯(lián)網(wǎng)的空調(diào)負(fù)荷的控制技術(shù)來對住宅的用電情況進(jìn)行控制，消減負(fù)荷的高峰，在很大程度上緩解了負(fù)荷高峰期系統(tǒng)有可能出現(xiàn)的缺電情況。與此同時，該系統(tǒng)還會對客戶的電力消耗的狀況進(jìn)行記錄，并對數(shù)據(jù)分析，目前為止，該公司已經(jīng)利用這些記錄的數(shù)據(jù)為用電戶提供了較大的幫助。美國的PSE公司通過采用自動讀表的技術(shù)有效的降低了利用人工進(jìn)行抄表的成本，通過自動輸入的方式將采集到的數(shù)據(jù)輸入到電費系統(tǒng)，更好的達(dá)到了股東對高回報的要求，降低了公司的運營成本，同時還提高了客戶的滿意程度。這個系統(tǒng)采用了分時電價的方式進(jìn)行收費，有效的使客戶改變了原有的用電方式和習(xí)慣，避免高峰用電，降低了電費的支出，與此同時，該種方式也成功的使PSE公司的負(fù)荷曲線變得平滑了，降低了在用電高峰時所購買的電力的費用。以2009年8月的用電距離，四十萬客戶之中，百分之八十的改變了原有的用電習(xí)慣，有效的避免了高峰用電，百分之七十的客戶對該種方式的實行持滿意的態(tài)度，另外，客戶還可以通過互聯(lián)網(wǎng)以及電話等方式獲取電費、電量的數(shù)據(jù)。

2.4 建立呼叫中心開展客戶服務(wù)工作

從傳統(tǒng)意義上來將，供電的企業(yè)和客戶的關(guān)系主要就是對電費進(jìn)行回收。為了能夠更好的適應(yīng)當(dāng)今的市場競爭的形式，澳大利亞TXU電力公司通過采用電力呼叫中心來迎合當(dāng)前的市場競爭。電力呼叫中心主要有五項功能，一種是在線咨詢，方便客戶對不懂的用電問題進(jìn)行詢問，一種是申請用電的業(yè)務(wù)，比如客戶需要重新對用電進(jìn)行安裝，此外該系統(tǒng)還能夠很好的記錄下客戶進(jìn)行轉(zhuǎn)換零售商的情況以及通過電子郵件、傳真等方式和客戶進(jìn)行溝通，將重組后的公司客戶的視圖進(jìn)行統(tǒng)一。這個系統(tǒng)進(jìn)一步的幫助了該公司更好的了解到客戶的信息，以便于滿足客戶的需求，使客戶的滿意程度得到了很大的提高。

2.5 加強(qiáng)對客戶信用風(fēng)險的管理

英國的部分電力公司會采用外部信息和內(nèi)部信息想結(jié)合的方式對客戶群進(jìn)行分析，然后確定用戶用電過程中的信用等級。該公司采用評級的信息能夠用在以后策劃適當(dāng)?shù)母犊畹臈l件和方式以及對日后債務(wù)回收的活動進(jìn)行調(diào)整。采用該種方式就是將客戶付款的方式作為一種反饋手段對用戶的風(fēng)險系數(shù)進(jìn)行更新，按照風(fēng)險系數(shù)所發(fā)生的改變對付款的條件以及債務(wù)的回收方式進(jìn)行調(diào)整。結(jié)語

如今市場競爭越發(fā)激烈，供電企業(yè)也是如此。企業(yè)只有不斷的吸收國外的先進(jìn)方式結(jié)合自身的情況，不斷的加強(qiáng)對電力客戶的服務(wù)工作，才能保證企業(yè)更好的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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第二篇：電力客戶服務(wù)

電力客戶服務(wù)

單選、多選、是非、論述（結(jié)合案例+知識點）、案例分析

1.服務(wù)的特征（論述題）：無形性、不可分離性、差異性和易逝性。3 2.服務(wù)質(zhì)量：客戶對服務(wù)的滿意程度，它是一個主觀范疇。10 3.服務(wù)質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)提供者的有形性、可靠性、反應(yīng)性、保證性和移情性。12 4.電力客戶服務(wù)：以電能商品為載體，用以交易和滿足客戶需要的、本身無形和不發(fā)生實物所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動。20 5.電力客戶服務(wù)理念：以顧客需要和欲望為導(dǎo)向，通過售前、售中和售后服務(wù)將電能銷售出去，使企業(yè)獲利并滿足客戶需要的經(jīng)營思想。（結(jié)合理念樹立的背景）電力企業(yè)從原來的計劃經(jīng)濟(jì)體制運作模式向市場經(jīng)濟(jì)體制運作模式過渡，要由傳統(tǒng)經(jīng)營觀念轉(zhuǎn)向以消費者為中心、以企業(yè)經(jīng)營為出發(fā)點的現(xiàn)代經(jīng)營觀念。23 6.企業(yè)形象：社會公眾對一個企業(yè)的全部看法和評價。32 7.企業(yè)形象的要素（測評模型、熟悉變量）：理念識別、行為識別、視覺識別。8.電力營銷服務(wù)體系主要職能的四個層次：46 1)客戶服務(wù)層：整個供電企業(yè)對外服務(wù)的窗口，它負(fù)責(zé)為客戶提供高效、便捷和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，樹立供電企業(yè)的良好服務(wù)形象，為供電企業(yè)贏得市場競爭優(yōu)勢。

2)營銷業(yè)務(wù)層：客戶服務(wù)的支持層，主要進(jìn)行各類供電服務(wù)的具體事務(wù)處理。3)客戶服務(wù)監(jiān)督管理層：對客戶服務(wù)層、營銷業(yè)務(wù)層的工作流程及工作質(zhì)量實行監(jiān)督管理的控制中心。

4)營銷管理決策層：從營銷市場分析、客戶分析、市場預(yù)測、需求管理四個方面分析電力營銷工作的經(jīng)營狀況、政策實施效果、預(yù)測供電市場需求等，以決策未來的經(jīng)營計劃和銷售策略，制定營銷策略、市場運營和開發(fā)、客戶信息分析、政策趨勢、效益評估、公共關(guān)系以及企業(yè)形象設(shè)計管理。9.電力客戶分類：50 1)按供用電關(guān)系分類：直供客戶、躉售客戶、轉(zhuǎn)供客戶。2)按電價類別分類：居民生活用電客戶、非居民生活用電客戶、商業(yè)用電客戶、非工業(yè)用電客戶與普通工業(yè)用電客戶、大工業(yè)用電客戶、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)客戶、躉售客戶。

3)按供電電源特征分類：高壓客戶、低壓客戶、雙電源客戶、自備電源客戶、專線客戶。

4)按用電性質(zhì)分類：臨時用電客戶、季節(jié)性客戶、重要客戶。5)按電力負(fù)荷重要性分類：一級負(fù)荷、二級負(fù)荷、三級負(fù)荷。10.電力客戶服務(wù)人員（了解）：客戶服務(wù)員、客戶經(jīng)理和抄核收、電能計量、用電檢查、需求側(cè)管理、電力緊急服務(wù)。52 11.電力營銷服務(wù)內(nèi)容：52 1)柜臺服務(wù)：供電服務(wù)人員在營業(yè)窗口柜臺為客戶提供辦理用電手續(xù)或咨詢服務(wù)。

2)現(xiàn)場服務(wù)：供電服務(wù)人員在客戶用電現(xiàn)場為客戶提供用電申請、勘察、電力工程施工、接電、抄表、收費、咨詢、處理設(shè)備缺陷、搶修或宣傳服務(wù)。3)咨詢服務(wù)：通過公告、電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、柜臺、書面、現(xiàn)場等方式為客戶提供電力業(yè)務(wù)和法規(guī)的查詢服務(wù)。

4)特別服務(wù)：主要是指實行電話預(yù)約服務(wù)、無周休日服務(wù)、對卻有需要的孤寡傷殘老人提供上門服務(wù)等。

5)電力急修服務(wù)：主要指發(fā)生電力故障或緊急情況時為客戶提供的服務(wù)。12.內(nèi)部滿意度管理（多看）76 1)員工滿意度：員工所期望的回報與實際感受的回報之間存在的差額。差額越小，滿意度越高。

2)提高員工滿意度的途徑:創(chuàng)造公平競爭的企業(yè)環(huán)境（薪酬系統(tǒng)的公平、選拔機(jī)會的公平、績效考評的公平）、創(chuàng)造追求進(jìn)步的企業(yè)氛圍、創(chuàng)建自由開放的企業(yè)氛圍、創(chuàng)造關(guān)愛員工的企業(yè)氛圍、構(gòu)建目標(biāo)一致利益共享的企業(yè)氛圍。3)提高電力客戶服務(wù)人員的滿意度：在減輕客戶服務(wù)人員工作壓力、提高福利待遇、關(guān)注團(tuán)體成員職業(yè)發(fā)展和加強(qiáng)人文關(guān)懷等方面，采用人力資源的客戶關(guān)系管理（HR-CRM），堅持“以人為本”，合理使用保健因素和激勵因素，科學(xué)激勵服務(wù)團(tuán)體成員，不斷增強(qiáng)員工的滿意度。

13.電力客戶服務(wù)人員的行為規(guī)范：了解禮儀著裝（給現(xiàn)象判斷并更正）91 14.激勵地方法：目標(biāo)激勵、獎勵激勵、支持激勵、關(guān)懷激勵、榜樣激勵、集體榮譽(yù)激勵、數(shù)據(jù)激勵、領(lǐng)導(dǎo)行為激勵、授權(quán)激勵、參與激勵、培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會激勵、提升激勵、危機(jī)激勵、負(fù)激勵。100 15.客戶調(diào)查：三個階段八個步驟124 第一階段：明確調(diào)查問題、初步情況分析。

第二階段：制定調(diào)查方案、調(diào)查問卷的設(shè)計、抽樣設(shè)計、進(jìn)行現(xiàn)場實地調(diào)查。

第三階段：整理分析資料、提出調(diào)查報告。

16.客戶分級：對客戶進(jìn)行價值細(xì)分、評估，識別最有價值的客戶，以便提供相應(yīng)的服務(wù)措施。133 17.客戶分級管理的意義：有利于企業(yè)資源的優(yōu)化配置，有利于實現(xiàn)客戶價值的最大化。134 18.客戶分級的依據(jù)：客戶價值=（企業(yè)收益-客戶服務(wù)成本）/客戶數(shù)135 19.電力客戶信用管理的內(nèi)涵：制定電力客戶的信用評價標(biāo)準(zhǔn)，建立評級制度，對電力客戶的信用進(jìn)行科學(xué)的評價，并與社會公共事業(yè)機(jī)構(gòu)建立共享的信用記錄機(jī)制。

20.電力客戶信用評價指標(biāo)：電費繳納情況、違約用電竊電情況。137 21.電力客戶價值管理：根據(jù)制定的客戶價值評價標(biāo)準(zhǔn)建立電力客戶評級制度，對電力客戶的價值進(jìn)行科學(xué)評價的過程。139 22.電力客戶價值評分指標(biāo)主要有：客戶的利潤貢獻(xiàn)、用電特征、發(fā)展?jié)摿蜕鐣б妗?/p>

23.客戶經(jīng)理制：以“以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心”，以業(yè)務(wù)受理快捷方便為前提，以后臺支撐和全過程監(jiān)控系統(tǒng)為依托，指定專人為客戶提供全方位、多層次、組合式服務(wù)的方式。141 24.客戶滿意度指數(shù)（CSI）：152 1)預(yù)期質(zhì)量，即消費者在購買該產(chǎn)品或服務(wù)前對其質(zhì)量的預(yù)期。2)感知產(chǎn)品質(zhì)量，即消費者購買和使用該產(chǎn)品后對其質(zhì)量的評價。3)感知服務(wù)質(zhì)量，即消費者購買和使用該服務(wù)后對其質(zhì)量的評價。4)感知價格，即消費者購買和使用該產(chǎn)品或服務(wù)對其提供價值的感受。5)客戶滿意度，即消費者對該產(chǎn)品或服務(wù)的總體滿意度。6)抱怨，即消費者對該產(chǎn)品或服務(wù)不滿的正式表示。

7)客戶忠誠度，即消費者繼續(xù)選購該產(chǎn)品或服務(wù)的可能性。25.供電服務(wù)品質(zhì)評價指標(biāo)體系，看158的表。26.客戶關(guān)系管理（CRM）：通過贏得、發(fā)展、保持有價值的客戶、提高客戶滿意度、優(yōu)化盈利性，從而實現(xiàn)企業(yè)與客戶關(guān)系的良性運行，增加企業(yè)收入，提高企業(yè)核心競爭力的商務(wù)戰(zhàn)略。164 27.接待客戶的技巧：176 1)了解客戶需求：信息需求、環(huán)境需求、情感的需求、便利需求 2)與客戶見面的技巧 28.理解客戶的技巧： 1)傾聽的技巧：準(zhǔn)備好紙筆，邊聽邊做筆記；不要隨意地打斷客戶；適時發(fā)問，幫助客戶理清頭緒，控制談話節(jié)奏；過濾有用信息；肯定對方談話的價值；配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語言

2)提問的技巧：開放式問題的使用技巧；封閉式問題的使用技巧 3)復(fù)述客戶需求的技巧（重點）：復(fù)述事實；復(fù)述情感。29.幫助客戶的技巧（業(yè)務(wù)流程）：幫助客戶實現(xiàn)既定需求；幫助客戶得到外延（增值）服務(wù)

30.留住客戶的技巧：測試顧客的滿意程度；向客戶表示感謝；與客戶保持聯(lián)系。31.客戶投訴的原因：提供的電能品質(zhì)不佳；提供的服務(wù)態(tài)度欠佳；服務(wù)效率低；工作質(zhì)量差；缺乏語言技巧；服務(wù)不方便。193 32.有效處理客戶投訴的意義：有利于企業(yè)的進(jìn)步；維系客戶關(guān)系的有利契機(jī)；有利于提高企業(yè)誠信度。195 33.投訴處理技巧：讓客戶發(fā)泄；避免負(fù)面情緒的牽引；表達(dá)對客戶的理解；積極解決問題，盡量尋求折中方案；跟蹤服務(wù)；處理客戶抱怨的“三忌”（推卸責(zé)任，互踢皮球；態(tài)度生硬，敷衍了事；拖延時間，久而不決）

34.電話的禮貌要求：說話文明，服務(wù)熱情；耐心誠懇，服務(wù)周到；接聽電話的基本禮儀。203

第三篇：電力客戶服務(wù)年終工作總結(jié)

歲末年初，新的一年已經(jīng)開始了，我們的工作也告一段落?；厥走^去的一年，我們在工作中雖然沒出現(xiàn)大的過失，但在很多問題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細(xì)節(jié)沒能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開小組會議，總結(jié)問題，及時改正。下面將上一遇到的問題及需要改進(jìn)的地方總結(jié)如下，希望也能給其他同事帶來一定幫助：

一、語言交流技巧方面：

(1)與用戶對話時，應(yīng)仔細(xì)推敲，講話要嚴(yán)謹(jǐn)，要講究藝術(shù)。多用 “請”，使語氣更緩和;向用戶致歉時盡量用“對不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠;遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時，盡量不要再說回應(yīng)“您好”，可以用“請問您需要什么幫助”來代替;如需請用戶講話時，可以用“您請講”而不要用“您說”;不要跟用戶說簡稱，講話要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商”等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語速。

(2)在用戶電卡出現(xiàn)問題需要修卡時，應(yīng)先向用戶致歉，介紹網(wǎng)點時，可以特意聲明“您稍等，我?guī)湍乙粋€最近的網(wǎng)點”，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因，提醒用戶以后插卡輸電盡量時間長一些，以避免發(fā)生此類情況，使用戶感到我們對待工作是負(fù)責(zé)任的，從而能體諒并配合我們的工作，減少不必要的爭端;接到用戶因故障停電來電話詢問時，要先向用戶致歉，并表明“保證您用電是我們的責(zé)任，出現(xiàn)故障我們肯定會馬上處理，盡快恢復(fù)供電，減少停電給您帶來的不便”;因各家銀行24小時購電網(wǎng)點使用的不全是‘一卡通’，其名稱各不相同，答復(fù)用戶時不應(yīng)一概而論，可以說‘銀行交易卡’。

(3)接聽電話時要認(rèn)真，注意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問題，找出關(guān)鍵，分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門，盡快使用戶的問題得到解決;該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復(fù)用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思考，設(shè)身處地的為用戶著想;與用戶對話時，要占據(jù)主動位置，不要光憑經(jīng)驗，講話過于隨意，并要注意答復(fù)用戶時要留有余地，給自己留后路。

二、業(yè)務(wù)及問題處理方面：

(1)新建小區(qū)，

咨詢有關(guān)臨時轉(zhuǎn)正式用電問題：可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完，開發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件，所以暫時用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設(shè)施等，在其竣工報告上蓋有相關(guān)單位的竣工意見及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關(guān)手續(xù)。

(2)關(guān)于卡表退費問題：可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費，其它情況原則上不予辦理,但用戶如有特殊原因可直接與相應(yīng)屬地網(wǎng)點聯(lián)系詢問。(3)關(guān)于石景山校表問題：如遇到石景山區(qū)用戶想校驗電表的話，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時間上班，如用戶上午報修一般當(dāng)天就能安排處理，可以向用戶解釋清楚，以免造成用戶誤會。其它城區(qū)此類工作一般不能當(dāng)天安排，如用戶報修幾天后未處理要求催辦時，可以請用戶直接與各公司卡表校驗部門聯(lián)系約時。

(4)當(dāng)用戶反映電表表內(nèi)開關(guān)合不上時，一定要給用戶核實電量，不管新表舊表，因電表零度會自動掉閘，不輸入電量的話開關(guān)也是合不上的，但這種情況屬于正?，F(xiàn)象，請用戶購電即可。如經(jīng)核實不屬上述情況就須請用戶斷開室內(nèi)所有電器及漏電開關(guān)試試。因為家用電器及線路很有可能導(dǎo)致線路短路，從而使表內(nèi)開關(guān)掉閘或合不上，只有將有問題的線路斷開后合表內(nèi)開關(guān)，才能準(zhǔn)確判斷表內(nèi)開關(guān)是否出現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會造成打火，會有一定危險。

(5)關(guān)于詢問計劃檢修停電范圍的問題：可以這樣解釋：因為電力公司的線路是錯綜復(fù)雜的，具體是否包括用戶所在區(qū)域無法立即幫您確定。我們向社會公告相關(guān)信息只是給附近居民作為參考，做個提醒，具體可以向房產(chǎn)單位確定一下，因為您既然住在這個小區(qū)，作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責(zé)任和義務(wù)保證您的煤、電、水、氣等公用設(shè)施的使用。

(6)如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場由于某原因與用戶發(fā)生爭執(zhí)并有打傷用戶行為時：可以這樣解釋：既然已經(jīng)出現(xiàn)打傷人的情況，且您在現(xiàn)場有人證、物證，這種事件就不在我們服務(wù)范圍以內(nèi)了，建議您可以采取法律手段，找公安機(jī)關(guān)或撥打110等來現(xiàn)場查清事實，如確屬我公司人員責(zé)任并造成輕傷及以上后果的話，我們工作人員就要負(fù)刑事責(zé)任了，且我公司也會對其直接責(zé)任單位和個人進(jìn)行考核。

(7)如接到單位電工來電話反映處理內(nèi)部故障，請我公司配合停電的，盡量讓電工自行處理。因電工都應(yīng)持有電工本，并由勞動局專業(yè)考試合格后才能取本，凡持證者都應(yīng)具有低壓帶電作業(yè)技能，如確屬電工能力之外的工作，再酬情安排。

(8)關(guān)于投訴問題：如接到用戶投訴電話，

如用戶有疑議的，不要輕易聽信用戶，可以幫其聯(lián)系基層，了解具體情況后再向用戶解釋，與用戶談話中不要隨便表態(tài)，分析誰對誰錯等。

(4)接到遠(yuǎn)郊反映停電電話，如沒有事故上報需轉(zhuǎn)到屬地客服時，可以在轉(zhuǎn)接后點擊會議，可以了解到是否出現(xiàn)故障，如屬于外線故障應(yīng)上報值長發(fā)布公告，使再次接到此處電話的值班人員方便判斷。

以上三個方面都是我小組組員平時接話時遇到的問題和不足之處，通過王師傅的及時指正與嚴(yán)格監(jiān)督，我們已逐步掌握了相關(guān)業(yè)務(wù)知識并已深刻理解，只有將知識做到融會貫通了，才能更清楚明白的為用戶解釋服務(wù)。在與用戶對話方面，我們也改了很多毛病，例如口頭語、語氣語調(diào)、對話技巧等，都是越來越規(guī)范。雖然這一年中我們?nèi)〉昧艘欢ㄟM(jìn)步，但距離完美的接好每一個電話還差得很遠(yuǎn)。不管是在業(yè)務(wù)上還是服務(wù)上，我們都要向其他組的優(yōu)秀值班員或其他單位的服務(wù)標(biāo)兵學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)。

王師傅經(jīng)常在方便或閑余時間帶組員進(jìn)行實物學(xué)習(xí)，這樣能更簡單明了的使我們掌握相關(guān)知識。在新的一年里，我們希望能再多一些有關(guān)業(yè)務(wù)的現(xiàn)場實踐，例如：新增的網(wǎng)絡(luò)電表、線路的驅(qū)鳥器、用戶側(cè)的計量裝置及接線、新建社區(qū)的相關(guān)各項業(yè)務(wù)流程等，現(xiàn)在我們對上述業(yè)務(wù)只是大概了解，如果用戶咨詢具體信息，我們就無法答復(fù)用戶了，通過現(xiàn)場實地學(xué)習(xí)能使我們更深入地掌握扎實，增加我們的業(yè)務(wù)深度。因現(xiàn)在經(jīng)常遇到一些記者或法律意識較強(qiáng)的用戶來電話咨詢一些問題，我們回答時感覺有些吃力，講話不嚴(yán)謹(jǐn)，這樣很容易讓用戶鉆空子，造成不必要的麻煩，希望能講解一些平時常用的法律基礎(chǔ)知識。在與用戶的交流語言上，我們要繼續(xù)以高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，給用戶提供規(guī)范，周到，熱情，快捷的服務(wù)，也請王師傅予以監(jiān)督指導(dǎo)。

第四篇：淺談新課改背景下如何開展班主任工作

淺談新課改背景下如何開展班主任工作

祁陽一中 李雄

2017年11月12日，湖南沅江市第三中學(xué)高三班主任鮑方老師遇害后，我花了一下午的時間，查閱了十年來媒體報道十起學(xué)生殺害老師的案件。除了一起發(fā)生在大學(xué)內(nèi)，案因是行兇學(xué)生懷疑被害老師和自己女友有染，其他9起均發(fā)生在升學(xué)壓力相對較大的中學(xué)，且多是初三班或高三班。

一個殘酷的真相是，遇害的老師多半是教之嚴(yán)、責(zé)之重、愛之切的優(yōu)秀教師。因為每起案件背后，都有一個瘋狂殺戮的兇狠少年，一個熱愛教育的優(yōu)秀老師，兩個悲痛欲絕的無辜家庭，和一滴滴待生如子的師者眼淚。

我甚至不愿得出這樣一個殘酷又真實的結(jié)論：

越是優(yōu)秀負(fù)責(zé)的老師，越是敢于管教的老師，越是心中有愛的老師，越是不愿枉對“老師”這個稱謂的老師，越容易遭學(xué)生記恨，越可能被殘忍殺害。

老師們，班主任們，我們的老師到了最危險的時候！我們的教育到了最危險的時候！我們禁不住仰天長嘆，叱問蒼穹：怎么辦？我們到底該怎么辦？

我認(rèn)為班主任要學(xué)會適當(dāng)示弱。

示弱，可以拉近師生之間的距離

隨著自我意識的形成，初、高中生的叛逆心理越來越明顯，容易造成師生關(guān)系緊張。班主任適當(dāng)?shù)氖救?，有助于拉近師生之間的距離。

新學(xué)期伊始，我發(fā)現(xiàn)班上的馮某某同學(xué)是一個極為要強(qiáng)，但害怕失敗的孩子。她成績不好，作為一個體育生，她在全班同學(xué)中的唯一的優(yōu)勢是跑步。她不會學(xué)習(xí)，沒有好的習(xí)慣，精力總是浪費有惹事生非上。她與父母關(guān)系處理不好，總讓父母擔(dān)心不已。面對這樣一個女生，我也感覺頭痛不已。在一次次地與她溝通的過程中，我逐漸找到了方法，那就是給她機(jī)會展現(xiàn)自己，讓她在集體中發(fā)揮自己的優(yōu)勢，得到同學(xué)的認(rèn)可，讓她能夠在班集體中快樂地生活，學(xué)習(xí)。兩三個月下來，她作為班上的團(tuán)支書，班級活動在她的策劃下開展得有聲有色；在校田徑運動會上，她獨攬兩金，為班級奪取冠軍立下大功。更令我欣慰的是，她在與父母溝通碰到困難時，會和她的父母一起來我這里協(xié)商。

“人類本質(zhì)中最殷切的需求就是渴望得到別人的肯定?！泵總€人的內(nèi)心都有被欣賞、被稱贊的渴望。因此，在班級管理中，班主任可以適度示弱，把機(jī)會讓給學(xué)生，拿出更多的時間把學(xué)生推到前臺來進(jìn)行展示，傳遞給學(xué)生“你是一個不錯的孩子，你值得信賴，只要給你機(jī)會，你肯定行”的感覺，他們就會挖掘自己的潛力，并逐漸發(fā)現(xiàn)自身的能力，最終帶來改變。

示弱，可以提高學(xué)生解決問題的能力

大部分學(xué)生面對挫折、困難和重大選擇的時候，情緒都會出現(xiàn)被動。這時，班主任不僅要指導(dǎo)他們積極應(yīng)對消極心理和不良情緒，教給學(xué)生調(diào)整心態(tài)和情緒的方法，更要幫助他們分析面臨問題的性質(zhì)、前因后果、利弊得失等，當(dāng)好他們的“參謀”，還要避免越俎代庖，讓養(yǎng)學(xué)生自己解決成長中的問題。面對學(xué)生“成長的煩惱”，我長期堅持兩項工作：

一是致歉處理法。當(dāng)學(xué)生犯錯的時候，我首先向?qū)W生們道歉，是我的班主任工作不夠細(xì)致，考慮不周全，沒有真正了解孩子們的內(nèi)心，因為我的工作出現(xiàn)疏漏才造成學(xué)生的犯錯；其次，給犯錯學(xué)生布置一項特殊的作業(yè)，讓他撰寫“我該怎么辦？”具體內(nèi)容包括以下八點：1.今天發(fā)生了什么事情？2.你想怎么樣？3.造成了什么樣的后果？4.有什么辦法可以彌補(bǔ)？5.這些方法的效果如何？6.你決定怎么做？7.你希望我們怎么幫助你？8.下次碰見類似的情形，你會怎么處理？

第二天，犯錯學(xué)生要上講臺朗讀他撰寫的文章，接受全班同學(xué)的審核、建議，并根據(jù)同學(xué)的建議重新修改，直到全班同學(xué)通過。

通過班主任的示弱，讓孩子自己學(xué)會分析問題，既可以讓犯錯的孩子進(jìn)行深刻反思，也可讓其他同學(xué)借鑒，還能作為全班同學(xué)處理問題的教材，可謂是“一箭三雕”。

二是梳理與學(xué)生談話的路線圖。首先，我會發(fā)揮“共情”的育人效應(yīng)，坦誠講述自己年少時也曾犯類似錯誤，告訴學(xué)生當(dāng)時自己是如何走出困境。然后，我站在學(xué)生的立場思考，給予他們充分地尊重和理解，促使他打開心門，真誠對話。讓學(xué)生感受到自己被理解，在此基礎(chǔ)上，讓學(xué)生自己尋找對策，制定可行性方案，嚴(yán)格約法執(zhí)行。最后，請他邀請一位他最信任的同學(xué)作為監(jiān)督人，以便更好地監(jiān)督方案的落實。

在學(xué)習(xí)知識遇到困難時，班主任不能以“救世主”的身份出現(xiàn)在學(xué)生面前，要引導(dǎo)學(xué)生動腦筋，讓他們通過自主思考、合作探究的方式來解決。在班級管理上，班主任也可以向同學(xué)們訴訴苦，比如：說有關(guān)班級文化建設(shè)的難題自己，考慮了很長時間也沒有想出解決辦法，請同學(xué)們幫一幫忙……這樣，當(dāng)同學(xué)們一番共同努力后，戰(zhàn)勝了老師眼里的困難，該有多么的自豪？孩子們解決問題的能力在班主任的示弱中慢慢提高了。

教育不能僅限于幫助學(xué)生解決問題，更重要的是培養(yǎng)學(xué)生解決問題的能力。班主任適當(dāng)示弱能給學(xué)生更多鍛煉自己的機(jī)會，在表現(xiàn)自我、反省自我的過程中，提高解決問題的能力，讓學(xué)生成為解決問題的專家。

第五篇：電力客戶服務(wù)工作感想體會

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電力客戶服務(wù)工作感想體會范文

隨著我國社會主義市場經(jīng)濟(jì)的建立和發(fā)展，極大地激發(fā)了社會各界對提高生活水平和服務(wù)質(zhì)量的積極性，使服務(wù)成為市場營銷的重要內(nèi)容。在電力行業(yè)，打破壟斷，引入競爭的市場化改革已經(jīng)邁出了關(guān)鍵性的一步。在競爭的環(huán)境中，服務(wù)已成為企業(yè)克敵制勝的利器。因此如何進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，是擺在電力企業(yè)面前的重要課題。

由于電力行業(yè)長期壟斷經(jīng)營，大部分員工的思想觀念還停留在計劃經(jīng)濟(jì)時期獨家經(jīng)營的認(rèn)識水平上，認(rèn)為效益才是“硬道理”，而服務(wù)只是“軟指標(biāo)”。這種理念不僅與時代格格不入，也難以適應(yīng)當(dāng)前電力市場競爭的需要。因此服務(wù)需要不斷創(chuàng)新，只有不斷創(chuàng)新，才能為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、快捷的服務(wù)，這是時代的要求。電力服務(wù)要不斷創(chuàng)新，一要深入貫徹人民電業(yè)為人民的服務(wù)宗旨；二要遵循客戶滿意，政府放心的原則。電力部門要一手抓效益，一手抓服務(wù)，就必須創(chuàng)新服務(wù)理念。

從服務(wù)上來說，首先要在優(yōu)化服務(wù)方式上作文章。近年來，客戶服務(wù)中心在為客戶服務(wù)上積極探索，推出了不少行之有效的新的用電服務(wù)舉措。如首問責(zé)任制、便民臺服務(wù)、免填單服務(wù)、客戶回訪服務(wù)、等等。在這些服務(wù)的基礎(chǔ)上，貴陽市南供電局客戶服務(wù)中心還進(jìn)一步拓寬服務(wù)渠道，特別是運用科技手段，推廣電話申報、網(wǎng)絡(luò)申報等多元化申報方式，極大地方便了客戶辦理用電。還有設(shè)立的95598電力服務(wù)客戶代表專線，為從根本上提升服務(wù)品質(zhì)，95598在完善各類服務(wù)規(guī)范的基礎(chǔ)上，對服務(wù)工作實行閉環(huán)管理；對外分享

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受理客戶的用電問題，對內(nèi)協(xié)調(diào)各部門解決客戶所反映的問題，真正做到企業(yè)與客戶的溝通，客戶反映良好。

在電力客戶服務(wù)創(chuàng)新中我們雖然做了一些工作，但有的地方尚不規(guī)范，還需要下大力氣不斷改進(jìn)。服務(wù)機(jī)制創(chuàng)新工作任重而道遠(yuǎn)，我們一定將繼續(xù)按照省電力公司和市南供電局提出的工作目標(biāo)，按照“人民電業(yè)為人民”、“有所不同，不斷創(chuàng)新”的思路，鼓足干勁，努力奮斗，共同創(chuàng)造電力行業(yè)美好的明天。

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