第一篇：某供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)案例分析

某供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)案例分析

1、企業(yè)概況

株洲電業(yè)局目前是湖南省電力企業(yè)直屬的較大型供電企業(yè)，目前該企業(yè)承擔(dān)著株洲整個(gè)市區(qū)及所轄五縣(市)的供電服務(wù)任務(wù)，目前企業(yè)的總供電面積11420平方公里。株洲電業(yè)局下設(shè)株洲縣、醒陵、枚縣、茶陵四個(gè)縣級電力局，變電管理所、線路管理所、用電管理所、調(diào)度管理所、計(jì)量管理所五個(gè)專業(yè)管理所，及成立的相關(guān)子公司。據(jù)統(tǒng)計(jì)，全公司合計(jì)擁有35千伏以上的變電站一共有45座，合計(jì)供電容量達(dá)到360.9千伏安，其中，所管轄的云龍示范區(qū)的500千伏變電站，其容量達(dá)到了150萬千伏安，目前株洲供電企業(yè)己進(jìn)入到了全國特大型變電站的行列。目前，株洲供電企業(yè)的年供電量達(dá)到36.82億千瓦時(shí)，最高負(fù)荷達(dá)到54萬千瓦，年總的售電量達(dá)到34.37萬千瓦，年銷售收入達(dá)11.52億元?，F(xiàn)有企業(yè)職工為1540人，其中各類具有專業(yè)技術(shù)的人員達(dá)387人。在深化現(xiàn)有企業(yè)改革及市場競爭的態(tài)勢中，株洲電業(yè)局為株洲整個(gè)地區(qū)的電網(wǎng)建設(shè)做出了巨大的貢獻(xiàn)。

2、株洲供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)現(xiàn)狀

隨著我國電力市場化改革的推進(jìn)，供電企業(yè)所處的環(huán)境和地位發(fā)生了很大的變化電力企業(yè)公司化，引入市場競爭機(jī)制，電力供需達(dá)到平衡。株洲供電企業(yè)在1999年出現(xiàn)了電力供應(yīng)過剩的局面，電力市場由“賣方市場”轉(zhuǎn)入了“買方市場”。由于電力市場供求關(guān)系的重大轉(zhuǎn)變和電力體制改革的不斷深入，株洲供電企業(yè)成為公共服務(wù)企業(yè)并被推向市場。供電企業(yè)沒有電價(jià)決定權(quán)，因而既無法實(shí)施核心產(chǎn)品戰(zhàn)略，又無法實(shí)施價(jià)格戰(zhàn)略。所以供電企業(yè)唯一能夠控制而且通過企業(yè)自身的努力能夠做到的，就是依靠完善的供電網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)系統(tǒng)，向電力客戶提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時(shí)隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，社會公眾對供電服務(wù)水平也提出了更高的要求，優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識被提到公司工作口程。株洲供電企業(yè)于2007年開展了供電服務(wù)客戶滿意度抽樣調(diào)查，并且在應(yīng)用中不斷完善，為找準(zhǔn)服務(wù)的改進(jìn)點(diǎn)提供了重要依據(jù)。株洲供電企業(yè)在借鑒美國客戶滿意度指數(shù)模型(ACSI)的基礎(chǔ)上，考慮到本企業(yè)作為地方經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)性行業(yè)和社會公用事業(yè)的特殊屬性，增加了企業(yè)形象變量，以體現(xiàn)公眾形象的改善對客戶期望和客戶滿意度的影響。并據(jù)此設(shè)計(jì)了客戶滿意度指數(shù)考核指標(biāo)體系。測評指標(biāo)體系共分為四個(gè)層次:一級指標(biāo)是電力客戶滿意度指數(shù);二級指標(biāo)是企業(yè)形象、顧客期望、顧客對質(zhì)量的感知、顧客對價(jià)值的感知、顧客滿意、顧客抱怨及顧客忠誠;根據(jù)供電服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)流程進(jìn)行設(shè)計(jì)的;三級指標(biāo)進(jìn)一步細(xì)化為四級指標(biāo)即問卷的觀測點(diǎn)。四級指標(biāo)則參照優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一般標(biāo)準(zhǔn)(有形性、可靠性、響應(yīng)性、移情性、安全性)，結(jié)合供電服務(wù)內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化得到的。指標(biāo)體系的詳細(xì)分級見表1。

表 1 電力客戶滿意度指標(biāo)體系的分級

株洲供電企業(yè)采用隨機(jī)抽樣方式，抽取1000個(gè)客戶發(fā)放了調(diào)查表，收回了845份調(diào)查表，回收有效率為83.4%。調(diào)研時(shí)采用了五分制李克特量表對顧客的態(tài)度傾向進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，最滿意為5分最不滿意為1分，并轉(zhuǎn)換為百分制。用加權(quán)平均方法來計(jì)算得分，采用客觀賦權(quán)法對指標(biāo)進(jìn)行賦權(quán)，即每個(gè)三級指標(biāo)設(shè)計(jì)一道題目，請顧客對該指標(biāo)相應(yīng)的四級指標(biāo)按重要程度進(jìn)行排序，客樣本足夠大，要因素的比率，每個(gè)因素都有機(jī)會被某些顧客定為最重要的因素，只要選取的顧客統(tǒng)計(jì)每個(gè)最重則其就是該因素的權(quán)重。二級指標(biāo)的權(quán)重同三級指標(biāo)。顯示，株洲供電企業(yè)客戶滿意度總體分值為76分，屬于一般的水平，測評結(jié)果各二級指標(biāo)當(dāng)中的質(zhì)量感知、價(jià)值感知和顧客忠誠三項(xiàng)分值較低降低了客戶對株洲供電企業(yè)的總體滿意度，企業(yè)應(yīng)關(guān)注這三個(gè)方面客戶滿意度評價(jià)尚有提高空間的具體服務(wù)指標(biāo)，以便于針對性地進(jìn)行整改。

3、株洲供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)存在的問題

隨著近年來不斷開展的客戶滿意度調(diào)查，株洲供電公司供電服務(wù)取得了長足的發(fā)展，但是服務(wù)質(zhì)量評價(jià)工作仍存在諸多不足。

(1)片面強(qiáng)調(diào)客戶滿意程度，使公司不易兼顧電力客戶的利益、員工的利益、公司的利益和公司的社會責(zé)任。

(2)根據(jù)電力客戶滿意程度來研究服務(wù)質(zhì)量，要求公司管理人員將注意力從服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果轉(zhuǎn)移到電力客戶的心理感受。因此，原有的服務(wù)質(zhì)量管理體系實(shí)際上仍然將服務(wù)過程和消費(fèi)過程分隔開來。

(3)公司只注重研究電力客戶的感受，卻忽視了服務(wù)提供者(即株洲供電企業(yè)自身)的能力。

(4)目前株洲供電企業(yè)還是只側(cè)重于服務(wù)結(jié)果，對提供電力服務(wù)的“過程”及公司提供服務(wù)的“技能”關(guān)注不足，并且電力客戶的事后評價(jià)難以形成有機(jī)整體的評價(jià)體系。這些問題己經(jīng)成為株洲供電企業(yè)進(jìn)一步提升供電服務(wù)質(zhì)量水平的瓶頸。

因此株洲供電企業(yè)急需建立一套適應(yīng)本企業(yè)特點(diǎn)的、科學(xué)的、定量的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系，以及與之相配套的、可操作性強(qiáng)的實(shí)施工具。通過它們來對本公司的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行動(dòng)態(tài)測評和監(jiān)控，以此來診斷和識別影響公司服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，從而持續(xù)改進(jìn)、提高服務(wù)質(zhì)量。

4、評價(jià)體系構(gòu)建的總體思路

株洲供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系構(gòu)建的總體思路是在分析供電服務(wù)現(xiàn)狀質(zhì)量評價(jià)的基礎(chǔ)上建立服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部評價(jià)體系和外部評價(jià)體系，并將二者結(jié)合起來。株洲供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的外部評價(jià)，主要通過對供電企業(yè)對外業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)以及服務(wù)承諾的研究，提出相應(yīng)的服務(wù)評價(jià)指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)對株洲供電企業(yè)供電服務(wù)質(zhì)量的外部評價(jià)，獲得相關(guān)真實(shí)服務(wù)質(zhì)量的水平。外部評價(jià)數(shù)據(jù)的來源主要是現(xiàn)場填寫或者發(fā)放的問卷調(diào)查。內(nèi)部評價(jià)主要以供電服務(wù)的全過程為主線，通過對供電服務(wù)業(yè)務(wù)分類以及對服務(wù)業(yè)務(wù)流程的剖析，以此來找到考核點(diǎn)，建立內(nèi)部評價(jià)體系，實(shí)現(xiàn)供電服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部評價(jià)。內(nèi)部評價(jià)的數(shù)據(jù)主要來自供電公司的記錄，營銷信息系統(tǒng)、"95598”客戶服務(wù)系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)。具體評價(jià)思路見圖1。

圖1供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系構(gòu)建思路

5、外部評價(jià)體系的構(gòu)建

5.1、外部評價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建

在對株洲供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的外部評價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建過程中，影響客戶對服務(wù)質(zhì)量的感知和期望的因素按照評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)具體可以歸納為五個(gè)方面，即有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性。但考慮到SERVQUAL體系是一個(gè)完善的評價(jià)體系，具有所有服務(wù)具有的共同屬性。當(dāng)運(yùn)用到某個(gè)具體行業(yè)時(shí)，需要根據(jù)該行業(yè)自身的特點(diǎn)和現(xiàn)狀，對相應(yīng)的SERVQUAL量表進(jìn)行修改，使其保證能夠準(zhǔn)確的測量該行業(yè)的真實(shí)服務(wù)質(zhì)量。}36}本文以SERVQUAL量表為基礎(chǔ)，結(jié)合株洲供電企業(yè)的特點(diǎn)和現(xiàn)狀，并在總結(jié)前人研究的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了以下的供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)模型。具體見圖2。

圖 2

供電服務(wù)質(zhì)量外部評價(jià)指標(biāo)體系建立的過程 從圖2中可以看出，外部評價(jià)模型包括株洲供電企業(yè)在為客戶提供服務(wù)的全過程中可能會影響用戶感知服務(wù)質(zhì)量的各個(gè)方面，這些對應(yīng)的指標(biāo)可以充分地體現(xiàn)株洲供電企業(yè)的具體服務(wù)質(zhì)量狀況。在確定株洲供電服務(wù)質(zhì)量外部評價(jià)指標(biāo)體系時(shí)，應(yīng)該基于服務(wù)項(xiàng)目從上述五個(gè)方面進(jìn)行考慮，5個(gè)方面各自包含不同的分項(xiàng)指標(biāo)，各分項(xiàng)指標(biāo)的具體情況見表2。表 2 供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量外部評價(jià)指標(biāo)5.2、外部評價(jià)模型的建立

(1)評價(jià)權(quán)重的設(shè)置

對于不同的電力客戶來說，表1中的各項(xiàng)指標(biāo)的重要程度表現(xiàn)出不同的特征，這就需要對各項(xiàng)指標(biāo)的重要程度進(jìn)行調(diào)查并計(jì)算出各指標(biāo)的權(quán)數(shù)。計(jì)算過程主要采用重要度打分法，這里將重要程度分為5個(gè)等級:

表3供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量定量評價(jià)分級標(biāo)準(zhǔn)

然后根據(jù)各指標(biāo)重要性平均值，可以看出在顧客服務(wù)質(zhì)量評價(jià)時(shí)，不同要素的重要程度是不同的，我們在這里運(yùn)用乘積標(biāo)度法對五個(gè)維度進(jìn)行賦權(quán)，指標(biāo)的得分唯一;最后在對其進(jìn)行歸一化處理，計(jì)算出各相應(yīng)的指標(biāo)權(quán)數(shù)使每項(xiàng)，即設(shè)

、內(nèi)部評價(jià)體系的構(gòu)建

6.1內(nèi)部評價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建

株洲供電企業(yè)內(nèi)部評價(jià)的本質(zhì)是對供電企業(yè)服務(wù)元素的整個(gè)過程和整個(gè)供電企業(yè)服務(wù)要素的評價(jià)。評價(jià)的主要目的找出在企業(yè)供電服務(wù)過程中提供的服務(wù)不足的相關(guān)環(huán)節(jié)即企業(yè)的服務(wù)能力的差距。評價(jià)的對象是具體單位和部門崗位的服務(wù)流程和規(guī)范。

根據(jù)對株洲供電企業(yè)供電服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀分析，對供電服務(wù)能力進(jìn)行評價(jià)，建立評價(jià)體系，首先需要選取影響服務(wù)能力的內(nèi)部評價(jià)指標(biāo)，包括供電服務(wù)組織與保障體系、供電服務(wù)制度建立與管理等，通過對指標(biāo)進(jìn)行分解，構(gòu)建服務(wù)能力評價(jià)的指標(biāo)體系，建立評價(jià)體系?；谥曛薰╇娖髽I(yè)的各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)流程，通過對服務(wù)流程進(jìn)行分解，構(gòu)建服務(wù)過程評價(jià)的指標(biāo)體系。具體見表4。

表4

供電服務(wù)質(zhì)量內(nèi)部評價(jià)指標(biāo)體系

綜合評價(jià)體系的構(gòu)建

為了使內(nèi)部評價(jià)值與外部評價(jià)值具有相同的數(shù)量級，這里采用百分制進(jìn)行計(jì)算，對計(jì)算得到的內(nèi)部評價(jià)值及外部評價(jià)值進(jìn)行處理，使其值都轉(zhuǎn)換到0-100的范圍內(nèi)。設(shè)供電服務(wù)質(zhì)量內(nèi)部評價(jià)和外部評價(jià)各自的權(quán)重為A1, A2，株洲供電企業(yè)整體的服務(wù)質(zhì)量內(nèi)部評價(jià)值與外部評價(jià)值分別為B1, B2，根據(jù)公式B=B1XA1+B2 X A2，進(jìn)行線性加權(quán)求和，得到株洲供電企業(yè)整體的服務(wù)質(zhì)量的綜合評價(jià)值。

第二篇：飯店服務(wù)質(zhì)量案例分析思考

飯店服務(wù)質(zhì)量案例分析思考

導(dǎo)語：飯店的服務(wù)人員總覺得自己的工作做到位了，酒店的設(shè)施也很齊全，可是為什么總會遇到客人的投訴呢？為什么存在這么多的問題？問題其實(shí)就處在細(xì)節(jié)上，注重細(xì)節(jié)才能提高服務(wù)質(zhì)量，獲得客人的認(rèn)可。

完美的服務(wù)讓總統(tǒng)像回家一樣

美國總統(tǒng)布什是在美國遭受“9〃11”事件后，于2001年來上海參加APEC會議的。布什下榻于上海波特曼麗嘉酒店，這家酒店接待過美國前總統(tǒng)克林頓。酒店一個(gè)很重要的準(zhǔn)則，就是為每一個(gè)客人提供個(gè)性化的體貼入微的服務(wù)，當(dāng)然包括布什總統(tǒng)這樣的一位特殊的客人，使他感到在中國很安全，酒店就像他的家一樣溫馨。

由于種種原因，這一次，布什總統(tǒng)沒有攜帶夫人一起來，但酒店知道他們是一對很恩愛的夫婦，于是，就從美國找來一批放大的照片，其中有他夫人和女兒的照片，還有他兩條愛犬的照片，準(zhǔn)備懸掛在總統(tǒng)客房的最顯眼處，讓他一走電梯就可以看到?？墒怯捎诎踩颍际采蠘堑穆肪€一改再改，所有照片也只得一移再移。最后在18日晚上，布什終于來到了總統(tǒng)套房的樓層。當(dāng)他一眼看到自己夫人的照片時(shí)，頓時(shí)非常感動(dòng)地問酒店管家：“你們是怎么找到這些照片的？”管家告訴他：“這是一個(gè)秘密，我們只希望能給您帶來一些家的感覺?！彼Σ[瞇地說：“我已經(jīng)有這個(gè)感覺了。”

布什總統(tǒng)有早鍛煉的習(xí)慣，而且特別喜歡跑步。酒店特意為他準(zhǔn)備了一個(gè)放滿各種跑步用品的包，里面有鑲著他名字的運(yùn)動(dòng)衫、短褲、襪子、毛巾，甚至連鞋子上也有他的名字。他很喜歡這份特殊的禮物。他的管家在第二天早上告訴酒店，總統(tǒng)收到禮物的當(dāng)天晚上，就穿著運(yùn)動(dòng)服在房間里跑來跑去。

麗嘉酒店的服務(wù)頗具個(gè)性化，對客人的愛好了如指掌，細(xì)微之處令人驚嘆。美國第一夫人最大的愛好是閱讀，她在大學(xué)里學(xué)的是圖書管理。酒店考慮到布什在上海時(shí)間緊，沒有機(jī)會買東西送給夫人，于是就買了一套英文版的《紅樓夢》，并在外面用綢緞做了一個(gè)精美的盒子，作為禮物送給第一夫人。更有趣的是，布什總統(tǒng)十分疼愛他的兩條狗，以前去哪里都帶著它們。酒店想方設(shè)法為兩條狗專門做了兩件中國綢緞的衣服，上面還繡了狗的名字。結(jié)果布什對這些特殊的禮物愛不釋手。

布什總統(tǒng)是得克薩斯州人，他身邊很多工作人員都是他以前做州長時(shí)的老部下。除了布什總統(tǒng)外，怎樣才能讓他的工作人員在上海有賓至如歸的感覺呢？送他們每人一枝黃玫瑰，因?yàn)辄S玫瑰是得克薩斯州的州花，送黃玫瑰就是歡迎歸來的意思。于是酒店在半年前就訂了6000多朵玫瑰，一方面采用黃玫瑰來做大堂中間的巨型盆花，另外包括記者在內(nèi)的所有客人進(jìn)入大堂時(shí)，都會獻(xiàn)上一朵黃玫瑰。這個(gè)效果出奇地好，當(dāng)客人看到黃玫瑰時(shí)，萬分驚喜。后來，布什總統(tǒng)的公關(guān)顧問回美后，給麗嘉酒店總經(jīng)理寄來一張卡片。她告訴總經(jīng)理，當(dāng)她的美國朋友聽到布什在上海時(shí)住的是波特曼麗嘉酒店時(shí)，很多人馬上說：“哦，這是一個(gè)美國酒店集團(tuán)?！钡R上糾正他們：“這個(gè)酒店比美國酒店還要好?！?布什總統(tǒng)離開的那天，當(dāng)他再次經(jīng)過酒店后臺時(shí)，突然在洗衣房門口停了下來。他不顧外面60多輛車子都在等他，走進(jìn)洗衣房與員工一一握手，而且主動(dòng)提出要與員工合影留念。這是很少見的，難怪白宮工作人員后來評價(jià)酒店的工作幾乎接近完美的境界。

資料來源：陳志學(xué)：《飯店服務(wù)質(zhì)量管理與案例分析》

北京，中國旅游出版社，2006 分析與討論：這是一個(gè)非常成功而有啟發(fā)性的案例。通過個(gè)性化、情感化的服務(wù)，體現(xiàn)了中國人民熱情好客的優(yōu)良傳統(tǒng)和美德。布什總統(tǒng)是一國元首，這次接待也是一種榮耀。請您思考，對于一般的外國VIP客人，可以通過哪些個(gè)性化途徑體現(xiàn)我們的熱情好客？

陳女士的經(jīng)歷

陳女士是B城市喜來登飯店出色的餐飲部經(jīng)理，喜來登向她提供了領(lǐng)導(dǎo)技能、培訓(xùn)員工的技能、溝通與展示、激勵(lì)下屬員工、餐飲管理等方面的培訓(xùn)。經(jīng)過幾年實(shí)踐，她深知“沒有不好的員工，只有不合格的管理者”這個(gè)道理。她尊重員工，認(rèn)為只有為員工提供學(xué)習(xí)與提高的機(jī)會才能調(diào)動(dòng)員工的積極性。同時(shí)，她本身也以身作則，關(guān)注理解顧客的需求。

后來，陳女士被派往另一城市的G飯店協(xié)助飯店進(jìn)行餐飲部的管理。上任的第一天，當(dāng)她在人事部門經(jīng)理陪同下走進(jìn)能容納400人進(jìn)餐的中餐廳時(shí)，驚訝地發(fā)現(xiàn)，近20個(gè)服務(wù)員(包括一名領(lǐng)班)，在剛剛結(jié)束早餐服務(wù)的餐廳里盡情享用本該是客人享用的食品，而餐廳開餐后的杯盤狼藉盡收眼底。陳女士沒有說什么，在當(dāng)天的餐廳例會上發(fā)表20分鐘的就職演說時(shí)也沒有提及早餐的事。在3天后的員工第一次培訓(xùn)時(shí)，陳女士強(qiáng)調(diào)了飯店的紀(jì)律，但還是沒有對3天前的事提出批評。她認(rèn)為，員工都是有覺悟的，懲罰只會傷害他們的自尊心，她想用管理原飯店的方法來處理問題。但隨著時(shí)間的推移，員工不斷發(fā)生違紀(jì)問題和服務(wù)不規(guī)范怠慢客人的問題，陳女士仍以加強(qiáng)培訓(xùn)(由一周一次改為一周三次)來處理，但并沒有解決根本問題。

其實(shí)，陳女士在新環(huán)境中應(yīng)該意識到，不能套用老飯店的管理方法，單純地信任和尊重員工不足以建立良好的紀(jì)律。在制度管理中，不能忽視“獎(jiǎng)優(yōu)罰劣”，必須做到有功必獎(jiǎng)，有過必罰，小過即改，既往不咎，制度面前人人平等。對優(yōu)秀員工要獎(jiǎng)，對犯規(guī)員工也要罰。飯店服務(wù)需要標(biāo)準(zhǔn)化。而嚴(yán)格是標(biāo)準(zhǔn)化的保證。陳女士經(jīng)過反思后，在加強(qiáng)培訓(xùn)的同時(shí)，加強(qiáng)了現(xiàn)場管理，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正和幫助，并加強(qiáng)獎(jiǎng)罰的力度。不久，G飯店的餐飲服務(wù)就發(fā)生了很大變化，客人和管理層都對陳女士的管理加以了肯定。

資料來源：李任芷編《旅游飯店經(jīng)營管理服務(wù)案例》

上海，中華工商聯(lián)合出版社，2000年

分析與討論：陳女士的行為為什么沒有引起員工的自我反省？這個(gè)案例對我們從事酒店管理工作有何借鑒意義？

“神秘客人”出現(xiàn)后

W城市N三星級飯店，總經(jīng)理為了提高飯店的服務(wù)質(zhì)量，改變國營飯店在管理中存在的弊端，轉(zhuǎn)變觀念，樹立正確的服務(wù)意識，決定從國內(nèi)請一位服務(wù)質(zhì)量檢查和管理方面的專家對飯店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一次暗訪，專家以“神秘客人”面目出現(xiàn)。專家來到飯店，以客人身份入住、消費(fèi)，一天后，專家向總經(jīng)理提交了一份報(bào)告，記錄了該飯店在服務(wù)質(zhì)量中存在的140多個(gè)問題，現(xiàn)將主要部門的問題列出：

客房（1205房）：

〃電視開關(guān)控制不靈，31個(gè)頻道有6個(gè)頻道有麻點(diǎn)； 〃熱水瓶蓋腐爛；

〃床單有3個(gè)小洞，浴巾大小、厚度不一； 〃臉盆熱水管出涼水； 〃浴缸把手松動(dòng)； 〃圓珠筆出油不暢； 〃柜子里棉被折疊不規(guī)范； 〃抽風(fēng)機(jī)有噪音，空調(diào)過濾網(wǎng)錯(cuò)位； 〃缺晚安卡、航空信封、價(jià)格表。前廳：

〃前臺沒有客人用的保險(xiǎn)柜；

〃前臺接待生問候語機(jī)械，推銷意識差；

〃飯店正在進(jìn)行“微笑大使”活動(dòng)，問一員工不知道搞過久、評選多少人、有何獎(jiǎng)勵(lì)；

〃晚上11時(shí)30分打電話至前臺要求早叫，服務(wù)員答“請找總機(jī)?！?餐廳：

〃點(diǎn)菜后服務(wù)員沒有復(fù)述菜名； 〃自助餐食品前沒有臵放食品牌； 〃餐廳有蚊蠅； 〃廚房與餐廳之間沒有設(shè)臵隔音、隔熱、隔氣味、進(jìn)出分開的彈簧門，廚房的味道滿餐廳都是；

〃餐廳地毯太臟；

〃用英語向3名服務(wù)員交流，都沒有反應(yīng)，等等

當(dāng)總經(jīng)理把專家發(fā)現(xiàn)的100多個(gè)問題公布于眾的時(shí)候，所有管理者都非常吃驚，“我們有這么多問題嗎？”面對事實(shí)大家都陷入了沉思。

分析與討論：暗訪往往能將飯店內(nèi)部人員沒有意識到的問題檢查出來。在本案例中，“神秘客人”發(fā)現(xiàn)了哪幾類問題，分析問題存在的原因。

如果你是“神秘客人”，被飯店總經(jīng)理聘請來幫助解決飯店的服務(wù)質(zhì)量問題，你該如何著手？

從“兵站”到“星級酒店”

2005年的6月8日，對三寓賓館來說，是個(gè)特別的日子：20年前，由徐向前元帥命名的三寓賓館，是個(gè)僅有幾間小平房的部隊(duì)招待所,20年后的今天，實(shí)現(xiàn)了從軍隊(duì)賓館到地方三星級酒店的跨越。

前不久，美國著名教授格林〃雷爾與國內(nèi)旅游業(yè)權(quán)威人士考察了三寓賓館后認(rèn)為：三寓賓館的設(shè)施在中國不是一流的，但他們的服務(wù)彌補(bǔ)了這一切。在激烈的市場競爭中，三寓人深深感到，堅(jiān)持以人為本、為客人提供人性化的服務(wù)，才能在競爭中制勝。

根據(jù)客人的不同籍貫、年齡、身份、習(xí)俗和愛好，賓館總結(jié)了一套“六心”服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，即：對重點(diǎn)客人盡心服務(wù)，對普通客人全心服務(wù)，對特殊客人貼心服務(wù)，對反?？腿思?xì)心服務(wù)，對挑剔客人耐心服務(wù)，對有難客人熱心服務(wù)。

一對新婚夫婦因?yàn)樽叩么颐?，回家后發(fā)現(xiàn)自己用衛(wèi)生紙包好的結(jié)婚鉆戒丟在洗手間，便致電賓館求助?？头坎苛⒓唇M織十幾名員工，在臭氣熏天的垃圾堆里反復(fù)翻找，終于找出了鉆戒，令這對夫婦深受感動(dòng)。

一封來自寶島臺灣的信件引出了一段佳話。去年中秋節(jié)下午，臺灣老人傅偉來大陸尋親途中下榻三寓，服務(wù)員見他一臉疲憊，身體虛弱，就送上一盒精美的月餅，老人感動(dòng)得熱淚盈眶。原來，他這次回四川老家沒找到大陸的親人，又因長途奔波病倒了，簽證也過期了，賓館遂送老人上醫(yī)院，并幫助老人重新辦好簽證，又用車把老人送到機(jī)場。老人回到臺灣后，逢人就說“大陸人好，三寓人親”。

一個(gè)服務(wù)的品牌，消費(fèi)者的口碑來源于員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。三寓賓館在倡導(dǎo)嚴(yán)格遵守賓館服務(wù)制度化的同時(shí)，大力推廣服務(wù)的個(gè)性化、富有人情化。他們建立健全了一整套具有三寓特色的各種規(guī)章制度和服務(wù)條例311項(xiàng)，明確規(guī)范了114個(gè)不同工種的崗位責(zé)任制和服務(wù)操作規(guī)范。

制度是機(jī)械的，而客人的要求是豐富多樣的。賓館要求員工在遵守規(guī)章制度的同時(shí)，本著顧客至上的原則，靈活掌握。按照客房管理規(guī)定，客人離開房間后，服務(wù)員必須及時(shí)跟房，檢查衛(wèi)生和關(guān)閉水電。一次，服務(wù)員在跟房檢查時(shí)，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間晾有衣服，便有意“違反”規(guī)定沒有關(guān)閉排氣扇，客人回來后穿上干爽的衣服非常滿意。對于類似的“違規(guī)”行為，賓館不但沒有按照規(guī)定處罰員工，反而鼓勵(lì)這種靈活的服務(wù)方式。

資料來源：趙仲煒、王玉印，金羊網(wǎng)-羊城晚報(bào)，2005-6-8 分析與討論：三寓賓館的服務(wù)可謂細(xì)致入微，贏得了市場也贏得了尊重。具體分析三寓人的工作，討論三寓賓館是如何在激烈的市場競爭中取勝的？服務(wù)員是如何向客人提供靈活的服務(wù)規(guī)范的？

服務(wù)質(zhì)量難以改善的問訊服務(wù)

某飯店的總臺問訊服務(wù)從未引起管理人員的重視，無論是總經(jīng)理、前廳經(jīng)理還是總臺服務(wù)人員，都認(rèn)為問訊服務(wù)只不過是一種不直接產(chǎn)生效益而又簡單的工作。一天，陳女士來到總臺詢問三天后有無回程航班，服務(wù)員莫小姐微笑著接待她，弄清客人的來意后，莫小姐從柜臺的抽屜里翻出一本“航班信息小覽”，認(rèn)真地查找起來，由于對這本小覽很生疏，莫小姐有些摸不著頭緒，陳女士站在柜臺外耐心地等待著。隨著時(shí)間的推移，莫小姐意識到自己對這次服務(wù)不勝任，便請同班的柳小姐幫忙，說著便離開了陳女士，跑到柜臺的另一端與收銀員閑聊起來。為了提供針對性服務(wù)，柳小姐重又請陳女士述說一遍所要查詢的內(nèi)容，陳女士愕然。5分鐘后，柳小姐終于找到了陳女士所要的航班，陳女士掏出紙筆準(zhǔn)備記錄，柳小姐忽然慎重地告訴陳女士說：“這本信息小覽不是最新的，所查航班不一定確切，僅供參考?！标惻柯?wèi)嵢徽f：“請您給我一個(gè)正確的答復(fù)?！笔潞螅皬d經(jīng)理受理了陳女士的投訴，并決定在總臺工作例會上宣布幾條問訊服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，明確要求服務(wù)人員能以口頭形式回答客人提出的任何問題，并以此作為考核員工的內(nèi)容。員工對此茫然不知所措，而問訊服務(wù)質(zhì)量卻依然未見提高。

分析與討論：問題發(fā)生后決定從制度上解決問題，這是對的。但是該飯店前廳部經(jīng)理提出的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不切合實(shí)際，要員工口頭回答客人提出的所有問題，超出了員工的能力范圍。如果你是經(jīng)理，該如何進(jìn)行相關(guān)工作的改進(jìn)？

技術(shù)能手犯錯(cuò)誤該不該處罰？

一天，某飯店二樓中餐廳的一位廚師在廚房抽煙，被廚師長看到并按規(guī)定作了罰款處罰。兩天后，該廚師又因上班前和朋友一起喝酒導(dǎo)致工作出錯(cuò)遭到了廚師長的嚴(yán)厲批評。在月度考核中，廚師長按規(guī)定扣發(fā)了該廚師的部分獎(jiǎng)金及技術(shù)津貼。對此，該廚師感到非常不滿。一星期后，對面新開張的一家個(gè)體飯店的老板得知此事，即找到該廚師做工作，表示可以在其原收入2500元的基礎(chǔ)上再加2000元高薪聘請他。于是，第二天該廚師即向廚師長提出了辭職報(bào)告。廚師長在詢問了辭職的原因后，即在報(bào)告上簽了同意辭職的意見后交給了餐飲部經(jīng)理。該廚師是一位技術(shù)骨干，在飯店的幾次技術(shù)比武中名列前茅，平時(shí)也愛鉆研業(yè)務(wù)，常有創(chuàng)新菜肴推出，但缺點(diǎn)是自控能力較差。餐飲部經(jīng)理接到報(bào)告后，當(dāng)即找該廚師談話，極力挽留。該廚師表示可以留在飯店，但提出了三點(diǎn)要求：一是補(bǔ)發(fā)上月扣除的技術(shù)津貼；二是在年底增資考核中不影響其增加一級工資，三是調(diào)離原廚房，餐飲部經(jīng)理同意了該廚師的要求。

分析與討論：這是在飯店業(yè)內(nèi)經(jīng)常發(fā)生和事情。飯店業(yè)內(nèi)人員流動(dòng)頻繁，留住好員工是件困難的事。飯店內(nèi)的能人違反規(guī)章制度時(shí)該如何處理，值得思考。在此案例中，①發(fā)生沖突時(shí)廚師長的處理方法是否正確？為什么？②餐飲部經(jīng)理的做法是否正確？為什么？

尼拉奇遇記

兩位大學(xué)教授前往馬尼拉參加會議，他們在文華東方酒店預(yù)訂了客房。這是公認(rèn)的亞太地區(qū)最好的酒店之一。文華東方酒店聲稱能夠提供“不僅體現(xiàn)其自身利益，更重要的是體現(xiàn)客人、員工和股東的利益”的個(gè)性化服務(wù)。這種服務(wù)承諾是為了與總公司“成為全球公認(rèn)的最豪華的飯店集團(tuán)之一，在每一家連鎖飯店都為客人帶來不同尋常的滿足感”的目標(biāo)相一致。事實(shí)上，這個(gè)飯店集團(tuán)由于其出眾的服務(wù)和優(yōu)異的管理而經(jīng)常榮獲國際大獎(jiǎng)。

兩位客人被告知他們將在機(jī)場享受到酒店的專人接機(jī)服務(wù)。一切都正常，他們一下飛機(jī)，就很快找到接機(jī)服務(wù)員。這名服務(wù)員告訴他們這項(xiàng)服務(wù)的費(fèi)用，然后他們就乘坐豪華轎車迅速抵達(dá)了酒店。

到達(dá)酒店后，他們受到了門僮的接待，并把他們帶到前臺。前臺一位笑容可掬的女士向他們表示歡迎，為他們辦理了入住手續(xù)。然后她把他們領(lǐng)到了客房。去客房的途中，她著重介紹了酒店以及客房的各種有特色的服務(wù)。兩位客人從年輕服務(wù)員的介紹中看出了第一個(gè)問題。不經(jīng)意之間，她透露接機(jī)服務(wù)員只向他們推薦了酒店最貴的豪華轎車的迎接服務(wù)，實(shí)際上，從機(jī)場到酒店還有同樣可靠的出租車服務(wù)，費(fèi)用要便宜得多。想到他們有限的經(jīng)費(fèi)，再想想服務(wù)員不告訴他們乘坐出租車這一選擇，兩位客人開始懷疑服務(wù)員只向他們介紹豪華轎車服務(wù)是不是想“宰”他們。但是在他們受到熱情的接待后，他們決定把這次的經(jīng)歷歸結(jié)于自己運(yùn)氣差。

第二天，兩位客人打算步行10分鐘去會議地點(diǎn)。因?yàn)槟菚r(shí)正在下雨，他們就走到服務(wù)臺，請求借一把傘。在四處找了5分鐘之后，服務(wù)員抱歉地說所有的免費(fèi)雨傘都借出去了?？腿私邮芰私忉?。但考慮到這是臺風(fēng)季節(jié)，于是客人就想最好還是為以后幾天預(yù)訂兩把雨傘。這個(gè)請求馬上被記錄下來。

當(dāng)于晚上，其中一位客人想用客房的直撥電話給家里打電話。他仔細(xì)研究了一下計(jì)費(fèi)方法，最后算出如果加上服務(wù)費(fèi)、各種稅費(fèi)以及外匯兌換費(fèi)用等，每分鐘他大概需要花5元。打完電話后，他急著想查看賬上的收費(fèi)情況是不是這樣。當(dāng)他得知他打的4分鐘電話需要交費(fèi)45元時(shí)，可以想象他們是多么震驚！他檢查了最初的計(jì)算，發(fā)現(xiàn)最初計(jì)算的費(fèi)用是對的。他把這個(gè)情況反映給客房部經(jīng)理。客房部經(jīng)理作了調(diào)查，承認(rèn)服務(wù)指南上的電話計(jì)費(fèi)方法容易讓人產(chǎn)生誤解，并向客人保證她會考慮怎樣解決這個(gè)問題。

后來的3天一直在下雨，兩位客人一再要求借雨傘，但都沒有借到。他們不相信像文華東方這樣的酒店會沒有足夠可供出借的雨傘，也不明白為什么老是得不到每天預(yù)訂的雨傘。質(zhì)問了服務(wù)臺后，他們終于明白他們的懷疑是對的：服務(wù)部根本沒有可供借用的雨傘，他們一直受到欺騙。但是兩位客人被告知他們可以在酒店的零售店購買雨傘。兩位客人決定向酒店的管理層進(jìn)行投訴，他們寫了一封投訴信，表達(dá)了對雨傘欺騙事件、豪華轎車欺騙事件、誤導(dǎo)性電話收費(fèi)指南的不滿。他們在信中還對如何防止此類事件的再次發(fā)生提出了建議。

很快一名客房服務(wù)員來到了他們客房，贈送給他們一籃奇異的水果，還帶來一封樓層經(jīng)理的信件。接著服務(wù)部經(jīng)理來了并承擔(dān)了“雨傘問題”的責(zé)任。她為客人帶來的不便表示道歉，并且向兩位驚訝的客人贈送了兩把雨傘，還為他們提供免費(fèi)的豪華轎車送機(jī)服務(wù)。不久客房部經(jīng)理來了，告訴他們有關(guān)電話費(fèi)問題的解決辦法。她很有禮貌地解釋說電話費(fèi)用沒有錯(cuò)，但是她對服務(wù)指南所造成的誤解表示道歉。為了安撫客人，她提出給客人的電話費(fèi)打10%的折扣。過了一會兒，他們又得到了駐店經(jīng)理的道歉信。這位經(jīng)理對服務(wù)部未能借給客人雨傘承擔(dān)了全部責(zé)任。

此外，酒店還設(shè)法防止類似問題的再次發(fā)生。當(dāng)天晚些時(shí)候，這兩位客人親眼目睹前臺的員工忙著往柜子里擺放雨傘，以供將來客人借用。酒店還馬上通知機(jī)場的接機(jī)服務(wù)員以后必須告知每一位客人所有的交通選擇。至于電話收費(fèi)，酒店及時(shí)修改了服務(wù)指南，清楚說明了電話的計(jì)費(fèi)方法。

資料來源：賈依〃坎達(dá)姆普利：《服務(wù)管理——酒店管理的新模式》

北京，旅游教育出版社，2006 分析與討論：文華東方的服務(wù)補(bǔ)救措施給人留下了深刻的印象。酒店為其失職承擔(dān)了責(zé)任，各有關(guān)部門的經(jīng)理也及時(shí)承擔(dān)了各自應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任，問題得到了圓滿的解決。更重要的是，文華東方酒店的員工真正把這封投訴信看成是一次提高服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會。這些給兩位客人留下深刻印象做法，毫無疑問會吸引他們再次入住文華東方。

根據(jù)這一案例，結(jié)合本章的內(nèi)容，請思考，文華東方的卓越服務(wù)來自哪里？

沒有冬天的酒店

溫特萊酒店位于北京CBD商務(wù)區(qū),開業(yè)10年來圍繞打造一個(gè)“沒有冬天的酒店”的理念，管理層和員工做了大量努力。截止到目前，該酒店是北京唯一一家通過ISO9001、ISO14001和OHSAS18001（職業(yè)健康安全體系）認(rèn)證的酒店，有8位中國區(qū)國際金鑰匙代表。一位臺商10年來一直住在該酒店，他說是溫特萊酒店的細(xì)膩打動(dòng)了他。

總經(jīng)理賈翠萍介紹說，為了打造溫馨的商務(wù)酒店，管理層在許多方面進(jìn)行了創(chuàng)造性探索。所有客房沒有帶“4”的號碼，充分考慮了中國人的文化傳統(tǒng)；在客房衛(wèi)生間，專門制作了一個(gè)眼鏡托架，為戴眼鏡的客人提供方便?？紤]到康體中心占地面積大、利用率不高，決定把健身器材發(fā)布到各個(gè)樓層，供客人免費(fèi)使用，不僅如此，還提供水果和礦泉水。為增加客房的文化內(nèi)涵，所有名人住過的客房，都在門口做了明顯標(biāo)志，客房內(nèi)有名人的照片、簽字的飯店浴袍等用品。

2003年，酒店特別推出了女性客房，在客房配臵了女性用品以及女性喜歡的工藝品，投入使用后，受到客人歡迎。為了體現(xiàn)酒店為商務(wù)客人服務(wù)的特色，酒店在客房進(jìn)行了一些富有文化味道的布臵，比如酒店和附近的社區(qū)、學(xué)校進(jìn)行合作，把學(xué)生的繪畫作品，按照CBD主題的要求進(jìn)行裱裝。在公共衛(wèi)生間，酒店做了許多漫畫。酒店下大力推出湘粵菜系，在較短的時(shí)間內(nèi)，獲得中國餐飲名店稱號，有2名廚師獲得大師稱號，五色豆、金豬手成為招牌菜。為加大宣傳力度，酒店在部分樓層布臵了一些彩色圖片。“我們希望客人出了客房就能聞到菜的香味。”餐飲總監(jiān)隋立華這樣介紹。

溫特萊的細(xì)膩也表現(xiàn)在對待員工的態(tài)度上。員工為酒店獲得榮譽(yù)稱號，酒店報(bào)銷員工付出的費(fèi)用。員工的家屬生病了，酒店會派人去看望。在總經(jīng)理的安排下，酒店率先在內(nèi)部對員工進(jìn)行職業(yè)生涯設(shè)計(jì)，根據(jù)每個(gè)員工的實(shí)際情況，設(shè)計(jì)以后的發(fā)展道路，大大提高了員工的凝聚力和戰(zhàn)斗力。

資料來源：中國旅游報(bào)，2007-04-04。

分析與討論：飯店業(yè)是深刻實(shí)踐著“細(xì)節(jié)決定成敗”的行業(yè)。細(xì)節(jié)的完美來自于飯店對服務(wù)質(zhì)量的不懈追求。

請思考，通過了ISO9001、ISO14001和OHSAS18001（職業(yè)健康安全體系）認(rèn)證，溫特萊酒店的管理者為什么還要特別強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)？

一只小蟲子引起的**

某三星級飯店一行15人由總經(jīng)理率領(lǐng)慕名來到本市一家飯店用晚餐。他們此行的主要目的是想學(xué)習(xí)該飯店的管理和服務(wù)，看看菜肴如何。晚7時(shí)他們來到單間“春”廳，雖有預(yù)訂，因多來了幾個(gè)人，使得服務(wù)員和領(lǐng)班手忙腳亂地加椅子和餐具。人們還沒有坐下，一位客人指著墻上那幅字，問服務(wù)員寫的是什么？服務(wù)員答：“不清楚?！庇謫栴I(lǐng)班，答：“不知道?！比胱螅腿它c(diǎn)菜，問：“最近咱們餐廳推出什么特色菜沒有？”領(lǐng)班回答：“不清楚，我到廚房問一下告訴你?！笨腿它c(diǎn)完菜，領(lǐng)班把菜牌一收離開了。15分鐘后才開始上涼菜?？腿藗儼l(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)盤底下爬出一只螞蟻，叫服務(wù)員趕快處理；同時(shí)，一位客人從啤酒杯里打死一只小蟲子后，讓領(lǐng)班換一只杯子，換后，客人覺得更換的這個(gè)杯子似乎就是剛才那個(gè)杯子，以為發(fā)現(xiàn)杯子里有手拿過的痕跡，要求再重新?lián)Q一個(gè)。領(lǐng)班不情愿的拿來一個(gè)與原來杯子不同的高腳杯，往桌子上“砰”地一放，客人講：“怎么是這種杯子？”領(lǐng)班答：“杯子沒有了，這才是喝啤酒的杯?！?/p>

席間，客人流露出對領(lǐng)班的不滿，就對服務(wù)員講：“您服務(wù)得不錯(cuò)，你們那個(gè)領(lǐng)班真不像話?！焙髞眍I(lǐng)班也就沒有出現(xiàn)了。結(jié)賬時(shí)客人提出要打折，一位自稱是部長的小姐講：“我做不了主，得上報(bào)?！笨腿酥械闹魅耍纯偨?jīng)理）對那個(gè)部長小姐開玩笑地講：“你可得注意，這個(gè)人不好惹（指要求打折的同事），他是黑社會的頭兒。”部長小姐回敬道：“沒關(guān)系，我們敢開這么大一個(gè)店，就不怕有人來搗亂。”10分鐘后，部長小姐把投訴客人叫出去了。餐飲部經(jīng)理（一個(gè)老外，會講中文）出面說：“可以考慮打折，但只能打八五折?！笨腿酥v：“不行，你們服務(wù)出現(xiàn)這么多問題，菜肴也不好，怎么也得打六折?！辈惋嫴拷?jīng)理講：“我做不了主，得上報(bào)?！边@樣僵持不下，10分鐘又過去了。最后值班經(jīng)理（是飯店的人力資源總監(jiān)）來了，聽了投訴經(jīng)過后說：“你們講的那個(gè)領(lǐng)班服務(wù)不好我知道，她不代表我們飯店?！薄澳銈儾荒苤肛?zé)服務(wù)員，你們是人，他們也是人?！弊詈螅园苏圻_(dá)成協(xié)議。可是，客人一看賬單覺得價(jià)格不對，打折下來應(yīng)為3200多元，怎么是3600多？仔細(xì)一算，發(fā)現(xiàn)將基尾蝦和另一個(gè)菜按兩份結(jié)賬。這下客人火了，客人說：“本來是想來考察，學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)，沒想到不僅沒學(xué)到東西，反而讓人生氣?！薄板X不在多，關(guān)鍵是要一口氣。” 分析與討論：這家飯店管理和服務(wù)質(zhì)量問題多多。服務(wù)過程出現(xiàn)了哪些問題？應(yīng)該如何提高該飯店的服務(wù)質(zhì)量？

這是誰的責(zé)任? 佳節(jié)剛過，南方某賓館的迎賓樓，失去了往日的喧嘩，寂靜的大廳，半天也看不到一位來賓的身影?？头抗芾韱TA緊鎖眉頭，考慮著節(jié)后的工作安排。突然她喜上眉梢，拿著電話筒與管理員B通話：目前客源較少，何不趁此機(jī)會安排員工休息。管理員B說：“剛休了7天，再連著休，會不會休假太集中，而以后的二十幾天沒休息日，員工會不會太辛苦？”管理員A說：“沒關(guān)系，反正現(xiàn)在客源少，閑著也是閑著?！眱扇松潭ê?，就著手安排各樓層員工輪休。

不到中旬，輪休的員工陸續(xù)到崗，緊接著客源漸好，會議一個(gè)接著一個(gè)，整個(gè)迎賓樓又恢復(fù)了昔日的熱鬧，員工們?yōu)槟蟻肀蓖馁e客提供著優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。緊張的工作夜以繼日地度過了十幾天，管理員A正為自己的“英明決策”感到沾沾自喜時(shí)，下午4點(diǎn)服務(wù)員小陳突然胃痛；晚上交接班時(shí)，小李的母親心絞痛住院；小黃的腿在倒開水時(shí)不慎燙傷。面對接二連三突然出現(xiàn)的問題，管理員A似乎有點(diǎn)亂了方寸。怎么辦？姜到底是老的辣，管理員A以這個(gè)月的休息日已全部休息完畢為由，要求家中有事、生病的員工，要休息就請假，而請一天的病事假，所扣的工資、獎(jiǎng)金是一筆不小的數(shù)目。面對這樣的決定，小黃請了病假，小陳、小李只好克服各自的困難，仍然堅(jiān)持上班。

第二天中午，管理員B接到客人的口頭投訴：被投訴的是三樓的小李及四樓的小陳。原因均是：面無笑容，對客不熱情。管理員B在與管理員A交接班時(shí)，轉(zhuǎn)達(dá)了客人對小李、小陳的投訴，管理員A聽后，陷入沉思……

分析與討論：員工與客人的互動(dòng)過程是飯店服務(wù)質(zhì)量最主要的展示過程。確保員工在任何狀態(tài)下保持職業(yè)素養(yǎng)是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工作。就該賓館而言，在這起投訴事件中，主要的質(zhì)量管理責(zé)任應(yīng)該誰負(fù)責(zé)？從質(zhì)量管理角度而言，應(yīng)如何優(yōu)化管理者的管理行為?

第三篇：服務(wù)質(zhì)量案例

服務(wù)質(zhì)量案例

【案例1】

某飯店前臺有旅游外事職業(yè)學(xué)校的實(shí)習(xí)生甲在值班臺服務(wù)。一位客人電話預(yù)定了一個(gè)套間，這位實(shí)習(xí)生將套間安排在四層409房間。實(shí)習(xí)生下班后將預(yù)定情況轉(zhuǎn)交給下一班的實(shí)習(xí)生乙。晚上客人到店，接班實(shí)習(xí)生乙沒有檢查上班實(shí)習(xí)生安排的房號，就匆忙通知了樓層值班員。當(dāng)客人來到409房間時(shí)發(fā)現(xiàn)這不是套間，而是標(biāo)準(zhǔn)間，客人大為不滿，聲言換房。但是總臺查詢后說套間已全部租出，沒有辦法調(diào)整，只好答應(yīng)一有套間就給予調(diào)換。

事后前臺主管了解到是因?yàn)楦鲗泳?9房間是套間，惟獨(dú)四層的09房間是標(biāo)準(zhǔn)間。而實(shí)習(xí)生對樓層的情況只是大致了解，結(jié)果按一般規(guī)律辦理，錯(cuò)把標(biāo)準(zhǔn)間當(dāng)作套間出租了。

案例分析：

此事表面看是由于實(shí)習(xí)生甲粗心大意造成的。實(shí)質(zhì)上是由于實(shí)習(xí)生甲對于自己提供的服務(wù)沒有進(jìn)行細(xì)致的了解。服務(wù)員出租房間就是出售商品，自己對于出售的商品不甚了解，又怎能進(jìn)行推銷？因此實(shí)習(xí)生甲的行為違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.2.2能力、意識和培訓(xùn)”的規(guī)定，應(yīng)該很好地進(jìn)行上崗培訓(xùn)。包括深入現(xiàn)場，全面、詳細(xì)、認(rèn)真地了解飯店各部門、經(jīng)營業(yè)務(wù)、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)功能、服務(wù)項(xiàng)目及品種價(jià)格等，以便準(zhǔn)確掌握飯店向顧客提供的所有商品信息。

對于實(shí)習(xí)生乙，同樣由于粗心沒有對甲提供的信息進(jìn)行核實(shí)，也違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5

.l生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“組織應(yīng)策劃并在受控狀態(tài)下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供，……”及“a)獲得表述產(chǎn)品特性的信息”。

【案例2】

在龍都餐廳一桌客人定菜時(shí)點(diǎn)了一只龍蝦，龍蝦做好上桌后，客人發(fā)現(xiàn)龍蝦顏色不對。就問服務(wù)員“小姐，上次我在這兒吃的龍蝦是白色的。為什么今天的龍蝦肉顏色是粉色的？是不是不新鮮呀？”

服務(wù)小姐回答：“不是的，先生。龍蝦肉顏色不同主要是品種不同?！?/p>

客人又問：“你們這供應(yīng)的不都是澳洲龍蝦嗎？”

服務(wù)小姐不耐煩地回答：“人還有黑白呢，何況龍蝦！”結(jié)果客人被噎得瞠目結(jié)舌。

案例分析：

本例相當(dāng)于商品的售后服務(wù)咨詢，菜已經(jīng)端上桌?？腿擞胁幻靼椎牡胤?，服務(wù)員應(yīng)該按照服務(wù)提供規(guī)范的要求，用文明用語對顧客耐心解答。例如可以說：“龍燈雖產(chǎn)自澳洲，但又有東澳和西澳之分，因產(chǎn)地不同其肉顏色也不同?！倍荒苡靡恍┎晃拿鞯挠谜Z向顧客搪塞，一旦引起顧客投訴將引起不良后果。

此例違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“f）放行、交付和交付后活動(dòng)的實(shí)施?！奔啊?.2.3與顧客溝通”的“c）顧客反饋，包括顧客抱怨?！钡挠嘘P(guān)規(guī)定。

【案例3】

某物業(yè)公司代業(yè)主向外租賃房屋，每平米使用面積收費(fèi)100元／月?？蛻糇赓U房屋按200平方米使用面積收費(fèi)?？蛻羰褂萌齻€(gè)月后請技術(shù)監(jiān)督部門對使用面積進(jìn)行了實(shí)際測量，結(jié)果使用面積實(shí)際為180平方米，這樣物業(yè)公司三個(gè)月多收用戶6000元。

對于用戶的投訴，物業(yè)公司回答說，我們接管房屋時(shí)，是按200平方米接收的，但沒有進(jìn)行實(shí)際測量，這個(gè)問題責(zé)任不在我們，請找業(yè)主投訴去。

案例分析：

物業(yè)公司代業(yè)主租賃房屋，當(dāng)然業(yè)主要付物業(yè)公司服務(wù)費(fèi)，因此業(yè)主也相當(dāng)于是公司的顧客。業(yè)主的房屋就是顧容財(cái)產(chǎn)，應(yīng)該在接收房屋時(shí)對顧客財(cái)產(chǎn)進(jìn)行驗(yàn)證，包括丈量面積。

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.4顧客的財(cái)產(chǎn)”規(guī)定的“……組織應(yīng)識別、驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)供其使用或構(gòu)成產(chǎn)品一部分的顧客財(cái)產(chǎn)?！钡囊?guī)定。

【案例4】

飯店大廳內(nèi)在信息展覽架上有征求客人意見的《滿意度調(diào)查表》，供客人自由提取、填寫。

審核員詢問服務(wù)員

：“《滿意度調(diào)查表》回收率如何？”

服務(wù)員說：“

不清楚，此事由銷售部負(fù)責(zé)?！?/p>

審核員又問銷售部經(jīng)理，經(jīng)理說：“回收很少，客人如果沒有意見一般也就不填寫了?！?/p>

審核員查看《滿意度調(diào)查表》中有客人建議欄，審核員間經(jīng)理：“最近客人對于飯店有什么好的建議？”

經(jīng)理說：“

不清楚?！?/p>

審核員問：“是否采取什么措施確保調(diào)查表有一定的問收率？”

經(jīng)理說：“客人不填寫，我們也沒辦法?！?/p>

審核員問；“你們還采取其他什么措施來了解客人的滿意程度呢？”

經(jīng)理說：“暫時(shí)沒有。”

案例分析：

《滿意程度調(diào)查表》的目的是為了對飯店的質(zhì)量管理體系業(yè)績進(jìn)行測量。既然要做，就應(yīng)采取相關(guān)的措施保證其效果。實(shí)際上對顧客滿意程度的調(diào)查方式是多種多樣的，這些信息的獲得可以是主動(dòng)的也可以是被動(dòng)的。上述把調(diào)查表放在架子上供客人自由提取，這是被動(dòng)的方式，其效果很難保證，只能做為一種輔助的方式。

實(shí)際上顧客滿意程度的信息來源可以是顧客的抱怨、與顧客的直接溝通、問卷和調(diào)查、委托收集和分析數(shù)據(jù)、對行業(yè)和社會的調(diào)查、消費(fèi)者協(xié)會的報(bào)告等等。

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“8.2.1顧客滿意”的規(guī)定。

【案例5】

飯店洗衣房內(nèi)燈火通明，員工正在忙碌地為客人洗滌、熨燙衣物。當(dāng)一件黑色雙排扣西裝送回客房中心時(shí)，驗(yàn)收員張某發(fā)現(xiàn)西服少了一粒扣子。張某查看洗衣單，上面并沒有少了紐扣的記載。于是相關(guān)人員找遍了洗衣房，但是仍然找不到紐扣。于是張某只好坦誠地面對西裝的主人王先生。王先生不高興地說：“幸虧我的西服里子上還有一粒備扣，否則我這件上檔次的西裝就沒法見人?！睘楸硎撅埖甑那敢?，客房中心免去了王先生的客衣洗滌費(fèi)用。

案例分析：

一件高檔的西服不明責(zé)任地丟失了扣子，原因在于飯店接受顧客衣物的各個(gè)環(huán)節(jié)均未嚴(yán)格按洗衣程序檢驗(yàn)細(xì)節(jié)。這種情況可能是原來就少一個(gè)扣子，但客房收衣員沒有在洗衣單上記載，也可能在洗衣房的收發(fā)處沒有進(jìn)行檢驗(yàn)，因此也沒有在洗衣單上記載。雖然問題最后還算解決了，但如果沒有備扣，即使西服其他部位完整，也不是免去洗滌費(fèi)就能解決的了。

此例違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.4顧容財(cái)產(chǎn)”規(guī)定的“組織應(yīng)識別、驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)供其使用或構(gòu)成產(chǎn)品一部分的顧客財(cái)產(chǎn)。若顧客財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況時(shí)，應(yīng)報(bào)告顧客，并保持記錄?！?/p>

【案例6】

根據(jù)技術(shù)監(jiān)督部門季度質(zhì)量抽查結(jié)果顯示，在市場抽查的20種衛(wèi)生潔具中只有第一衛(wèi)生潔具廠的產(chǎn)品各項(xiàng)指標(biāo)都合格。賓館工程部根據(jù)以往使用第一衛(wèi)生潔具廠的業(yè)績，也把該廠列人合格供應(yīng)商名錄。由于廁所馬桶節(jié)水改造，急需一批衛(wèi)生潔具，但市場一時(shí)買不到第一衛(wèi)生潔具廠的產(chǎn)品，采購員沒有與其他部門協(xié)商就從建材市場買回了一批外地某廠生產(chǎn)的潔具。結(jié)果使用不久，就發(fā)現(xiàn)多起密封件漏水事故。

案例分析：

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.4.1采購過程”的“組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評價(jià)和選擇供方。”的規(guī)定。

由于原來的合格供方產(chǎn)品買不到，只能臨時(shí)采購。但是對于采購來的物資必須進(jìn)行嚴(yán)格的進(jìn)貨檢驗(yàn)，并保留檢驗(yàn)記錄，這也可以作為對供方的評價(jià)結(jié)果。當(dāng)然這樣做時(shí)應(yīng)慎重，最好先小批量采購，待使用一段時(shí)間后再決定是否列入合格供方名錄。

【案例7】

客房鋪床時(shí)是按順序鋪托單、鋪毛毯、毛毯定位、鋪面單、包蓋毛毯頭、塞床單、包角定位（把毛毯四邊塞到床的軟硬墊之間）……。

一天客人王先生和服務(wù)員聊天，他說：“你們真辛苦，我也真辛苦。你們上午辛辛苦苦地把床包起來，我呢每天晚上又辛辛苦苦費(fèi)力把床單連同毛毯拉出來，把床弄得很亂，真累?！?/p>

服務(wù)員說：“這是賓館的服務(wù)規(guī)范要求的，這樣鋪床顯得整齊、美觀，所有賓館都是這樣。我們也常聽到住客抱怨這樣很不方便，我們也沒有辦法?！?/p>

案例分析：

如果從“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則出發(fā)，賓館的規(guī)定顯然是不合理的。雖然客房顯得要齊了，但客人很不方便。因比在這個(gè)問道上賓館的立足點(diǎn)不對。

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”及“7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定”的“b）顧客雖然沒有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求；”的規(guī)定。

【案例8】

在辦公室審查內(nèi)審記錄時(shí)，看到一張不合格報(bào)告（9805），報(bào)告的不合格陳述中說：“管理班對外審時(shí)發(fā)布的Y003號不合格報(bào)告不服，現(xiàn)再次重申Y003號的內(nèi)容，作為內(nèi)審的一個(gè)不合格項(xiàng)，要求改正。”

審核員間：“為什么管理班對Y003號不合格報(bào)告不審？”

辦公室主任說：“他們當(dāng)時(shí)就不服，是由我確認(rèn)的，但至今未改正。”

審核員到管理班了解情況，管理班長說：“Y003報(bào)告單是針對保潔計(jì)劃管理的，我們賓館保潔計(jì)劃是由管家部負(fù)責(zé)的，下達(dá)的計(jì)劃經(jīng)常脫離實(shí)際，致使實(shí)際完成任務(wù)的情況與計(jì)劃脫節(jié)?，F(xiàn)在讓我們改進(jìn)脫節(jié)問題，我們沒這個(gè)能力。”

案例分析：

管家部下達(dá)的計(jì)劃經(jīng)常脫離實(shí)際，這說明部門之間的溝通不夠。違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.5.3內(nèi)部溝通”的規(guī)定。

【案例9】

某四星級飯店，為了控制人員勞務(wù)成本，規(guī)定客房部按照平均出租率80％的工作量來進(jìn)行人員定編。為此客房部遇到了難題。因?yàn)楫?dāng)出租率低時(shí)，服務(wù)人員閑著的人多，而出租率達(dá)到100％時(shí)人員又顯得很不夠。為此客房部多次向人事部提出要求增加人員，但人事部以總經(jīng)理下了死命令不許進(jìn)人為由而加以拒絕。結(jié)果飯店在入住率高時(shí)只好招聘一些臨時(shí)工，而臨時(shí)工畢竟缺乏培訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)，結(jié)果降低了服務(wù)質(zhì)量，引起顧客不滿。

案例分析：

對人員進(jìn)行固定的編制顯然不能適應(yīng)客人入住率的變化，而人事部不與各部門溝通，強(qiáng)行命令當(dāng)然效果不好，不能滿足服務(wù)的需要。這違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.5.3內(nèi)部溝通”的有關(guān)規(guī)定。

正確的做法應(yīng)該是在淡季時(shí)加強(qiáng)客房內(nèi)部人員的交叉培訓(xùn)，例如PA（公共區(qū)域服務(wù)）人員接受樓層培訓(xùn)，而樓層人員也接受PA培訓(xùn)。這樣在飯店旺季時(shí)可以將PA人員調(diào)配到樓層，解決人員短缺現(xiàn)象；而淡季時(shí)可以將樓層人員調(diào)到PA做計(jì)劃衛(wèi)生或其他設(shè)備保養(yǎng)工作。采用這種人員互樸的方法可以解決人員定編的問題。

【案例10】

賓館的外部保安工作是委托保安公司進(jìn)行的，賓館雖然對保安公司的質(zhì)量保證能力進(jìn)行了評審，但是在日常工作中常發(fā)現(xiàn)有些保安員對賓館的管理規(guī)定知之甚少，保安部經(jīng)理說很難辦，這些保安員很多是從農(nóng)村招工來的，文化水平不高，往往很多事情都不知道。

案例分析：

保安工作是服務(wù)的外包過程，賓館應(yīng)該把保安列入賓館的質(zhì)量管理體系進(jìn)行管理，本著“互利的供方關(guān)系”的原則，幫助保安公司對保安員進(jìn)行必要的培訓(xùn)或采取其他措施以滿足

保安工作的需要。

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.2.2能力、意識和培訓(xùn)”的“b）提供培訓(xùn)或采取其他措施以滿足這些需求；”的規(guī)定。

【案例11】

根據(jù)文件編號管理規(guī)定，各部門質(zhì)量文件編號為“部門代號+序號+年號”組成。在辦公室審核時(shí)，審核員請秘書從電腦里調(diào)出上個(gè)月的文件收發(fā)記錄，發(fā)現(xiàn)管家部員工手冊的編號不是按上述規(guī)定執(zhí)行的。秘書說這個(gè)編號是從兩年前延續(xù)下來的，如果按照規(guī)定更改，擔(dān)心會引起混亂。

案例分析：

這是文件控制的問題，應(yīng)該按公司統(tǒng)一的規(guī)定對文件進(jìn)行編號，以便進(jìn)行管理。

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件控制”的“質(zhì)量管理體系所要求的文件應(yīng)予以控制?！钡囊?guī)定。

【案例12】

物業(yè)公司負(fù)責(zé)寫字樓的基礎(chǔ)設(shè)施管理工作，工程部經(jīng)理說在大部分維修或裝修項(xiàng)目中，客戶要求使用哪一個(gè)承包商就一定要使用這一家，我們只是起個(gè)監(jiān)督輔助的作用。

查物業(yè)公司《工程部工作手冊》中，有房屋維修管理規(guī)定：“住樓單位需要進(jìn)行裝修、維修等工作，一律須經(jīng)過物業(yè)公司工程部對承攬裝修的公司評審、批準(zhǔn)后方可進(jìn)行。工程部負(fù)責(zé)對維修全過程的監(jiān)督、管理和驗(yàn)收的工作。”

案例分析：

既然物業(yè)公司工程部負(fù)責(zé)寫字樓的基礎(chǔ)設(shè)施管理工作，就不能客戶想用哪家裝修公司就用哪家公司。工程部應(yīng)時(shí)裝修公司的質(zhì)量能力進(jìn)行評價(jià)，只能使用合格的供方承擔(dān)工程分包。

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.1總要求”的“針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對其實(shí)施控制。……”

及“7.4.1采購過程”的“組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評價(jià)和選擇供方?！钡囊?guī)定。

【案例13】

在酒店餐廳，實(shí)習(xí)生小張與酒店兩名服務(wù)員一起值臺。由于三人共同值臺，有一張桌子的客人就餐完畢就走了。三個(gè)服務(wù)員都以為別人給結(jié)了賬，結(jié)果跑了賬，共計(jì)100多元。三個(gè)服務(wù)員都強(qiáng)調(diào)去干這干那，所以這個(gè)區(qū)空了臺，讓客人鉆了空子，跑了賬。三個(gè)人很著急，領(lǐng)班決定將跑單的100多元平攤到其他許多客人的賬上，把這跑單的100多元賬擺平了。并告訴三個(gè)人，以后誰也別提這事了。

案例分析：

本案例跑賬的原因是幾位服務(wù)員共同值臺幾個(gè)服務(wù)區(qū)域，分工不明確，相互問工作脫節(jié)，都誤以為其他服務(wù)員為客人結(jié)了賬，欠缺溝通，手續(xù)不嚴(yán)密，形成空檔使客人鉆了空子。違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.5.1職責(zé)和權(quán)限”規(guī)定的“最高管理者應(yīng)確保組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通?！?/p>

領(lǐng)班把跑了的賬錢平攤到其他顧客的賬上，更是錯(cuò)誤的，嚴(yán)重地侵犯了消費(fèi)者的權(quán)益，違反了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定，違反了標(biāo)準(zhǔn)“1.1總則”中關(guān)于應(yīng)該滿足法律法規(guī)要求的規(guī)定，這屬子嚴(yán)重不合格。

【案例14】

在客房部樓層值班記錄上發(fā)現(xiàn)前天有客人抱怨夜間沒有很好休息，因?yàn)楦舯诜块g客人打麻將至深夜，聲音很大。審核員問此事如何處理，服務(wù)員答都是客人，不太好解決。

案例分析：

這雖然是客人之間的問題，但是賓館有責(zé)任保證全體客人的舒適居住，不能造成一部分客人盡興，另一部分客人掃興。對此，賓館應(yīng)該有適當(dāng)?shù)囊?guī)定，例如夜間幾點(diǎn)以后請勿喧鬧等等，而不能聽之任之。

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.3顧客溝通”的“C）顧客反饋，包括顧容抱怨?！钡囊?guī)定。

【案例15】

根據(jù)消火栓保養(yǎng)規(guī)程，每月應(yīng)隨機(jī)抽取消火栓10％，按消火栓報(bào)警按鈕，消防控制中心應(yīng)有正確的報(bào)警顯示，栓上指示燈亮。審核時(shí)，審核員隨機(jī)抽取了3臺消火栓，按消火栓報(bào)警按鈕發(fā)現(xiàn)有一臺在消防控制中心沒有顯示。

消防班長說，這臺設(shè)備經(jīng)常出問題，維修過多次仍然沒解決，上星期剛修好，這星期又壞了。估計(jì)是連接導(dǎo)線有隱患，時(shí)好時(shí)壞，但也有人說可能是按鈕問題，原因至今仍未查明。

案例分析：

不管是什么理由，消防問題應(yīng)該是頭等大事。必須查明原因，迅速解決。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“8.5.2糾正措施”的“組織應(yīng)采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生?！钡囊?guī)定。

【案例16】

在人事部培訓(xùn)主管處了解到，今年的培訓(xùn)計(jì)劃至今（5月）尚未制定出來，問其原因，主管回答：“年初就把制定培訓(xùn)計(jì)劃的要求通知到下屬部門了，應(yīng)該在他們報(bào)上來的計(jì)劃基礎(chǔ)上制定公司的計(jì)劃。由于各部門沒有上報(bào)計(jì)劃，因此我也就沒法制定公司的計(jì)劃。”

案例分析：

下面沒有報(bào)計(jì)劃，于是主管部門也就不管了。這明顯地違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.2人力資源”的有關(guān)規(guī)定。

【案例17】

在某會員制俱樂部健身房的各種康體設(shè)施旁邊都標(biāo)識有英文說明。

審核員問健身房主管：“

這些英文說明是什么內(nèi)容？”

主管回答：“都是關(guān)于如何使用設(shè)施的安全過意事項(xiàng)等?！?/p>

審核員問：“到這里健身的都是外國人嗎？”

主管說：“也不都是，尤其近年來國內(nèi)有錢的人多了，來得很多都是中國人?！?/p>

審核員：“他們懂英文嗎？”

主管：“不知道?！?/p>

案例分析：

對于健身房的管理主要是安全，因此有關(guān)安全防范的措施必須完全。本案中的安全說明都是英文的，必知存在大的漏洞，對于不懂英文的人來說等于沒有說明。既然是會員制的俱樂部，來的都是有錢人，有錢的人不一定就有文化，因此這種標(biāo)識對于不懂英文的人來說形同虛設(shè)。應(yīng)該將標(biāo)識寫成中、英文兩份。

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5生產(chǎn)和服務(wù)提供”的“b）必要時(shí)，獲得作業(yè)指導(dǎo)書”的規(guī)定。

【案例18】

餐廳承諾點(diǎn)菜后20分鐘，飯菜均應(yīng)上齊。但李先生點(diǎn)菜后一小時(shí)還沒有上主食，服務(wù)員也不向顧客作解釋，經(jīng)追問服務(wù)員才說：“由于蒸汽不足順剛剛蒸上。”審核員在查看餐廳服務(wù)提供規(guī)范中規(guī)定：“凡因客觀原因未能滿足顧客要求時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、及時(shí)向顧客解釋，并道歉。”

案例分析：

如果有客觀原因造成不能實(shí)現(xiàn)時(shí)顧客的承諾，應(yīng)該向顧客及時(shí)解釋。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.3顧客溝通”的“C）顧客反饋，包括顧客抱怨?！钡囊?guī)定。

【案例19】

在餐廳冷凍柜中各種冷凍食品雜亂地堆放著，審核員問廚房主管：“怎樣保證這些食品能夠不存放過長的時(shí)間？”

主管：“我們一般都知道哪些是放的時(shí)間比較久的了，食用時(shí)先把它拿出來?！?/p>

審核員看到靠里面的幾包生肉都凍在柜壁上了，只有靠柜門的幾包肉是活動(dòng)的，便問“那幾包凍在板壁上的肉是什么時(shí)候放的？”

主管不好意思地回答：“大概好久了吧?！?/p>

案例分析：

首先這是產(chǎn)品防護(hù)問題，肉在柜里亂放著，沒有措施保證貯存時(shí)間不能過長，這違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.5產(chǎn)品防護(hù)”的有關(guān)規(guī)定。

為了防止食品儲存過久，應(yīng)該將不同時(shí)間存入的食品分別包裝好，并注明貯存日期，這樣可以避免發(fā)生貯存過久的問題。在這點(diǎn)上，本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.3標(biāo)識和可追聯(lián)性”的規(guī)定。

【案例20】

某小型超市在賣醬油醋之類的調(diào)味品的貨架旁，審核員要求商店出示對供應(yīng)這類食品的供貨廠家的評價(jià)材料。

經(jīng)理說：“我們這是從小商品市場進(jìn)的貨，多是個(gè)體攤位，沒什么材料可評價(jià)的?！?/p>

審核員：“為什么要從個(gè)體攤販處進(jìn)貨？”

經(jīng)理：“便宜嘛?！?/p>

案例分析：

從個(gè)體攤販處進(jìn)貨，又對質(zhì)量不做評價(jià)，顯然違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.4.1采購過程”的“組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評價(jià)和選擇供方?！钡囊?guī)定。

商店的售貨員，不能只把自己當(dāng)作商家，自己到別的地方買東西，也是顧容。商店時(shí)刻把顧客當(dāng)作關(guān)注的焦點(diǎn)，全心全意為顧客服務(wù)。實(shí)際上這個(gè)問題也很好解決，告訴經(jīng)理：“你們家從哪買醬油醋，你就從哪里進(jìn)貨?！?/p>

【案例21】

賓館在向客人介紹住宿條件時(shí)，說每天24小時(shí)有熱水供應(yīng)?？腿巳胱『蟛虐l(fā)現(xiàn)，只是每晚8點(diǎn)到10點(diǎn)有熱水供應(yīng)。

客人向賓館提出投訴，要求降低房費(fèi)。前臺主管解釋說：“最近供熱系統(tǒng)檢修，因此熱水不能正常供應(yīng)?！睂τ诮档头抠M(fèi)的意見，主管說：“沒有先例?！苯Y(jié)果客人大為不滿。

案例分析：

既然只能8到10點(diǎn)供應(yīng)熱水，就不能宣稱24小時(shí)供應(yīng)熱水，否則對顧容是欺詐行為。

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審”的“C）組織有能力滿足規(guī)定的要求?！钡囊?guī)定。實(shí)際上賓館至少在檢修期間沒有能力滿足規(guī)定的要求。

【案例22】

一位客人在咖啡廳用早餐，其中點(diǎn)了一只煎蛋。在這家咖啡廳的電腦計(jì)費(fèi)系統(tǒng)中，煎蛋是以客為單位的，每客煎蛋兩只，收費(fèi)14元。餐廳服務(wù)員按客人要求接受了定餐，并在定單中寫明一只煎蛋。當(dāng)班收款員沒有看清客人訂的是一只煎蛋，結(jié)果按一客收費(fèi)，客人接到賬單后發(fā)現(xiàn)了多收費(fèi)，立即向餐廳服務(wù)員反映。服務(wù)員立即轉(zhuǎn)告了收款員。收款員因忙于接待其他客人沒有立即更改賬單。過了一會兒，服務(wù)員以為賬單已經(jīng)更改，取回后又送還客人，并向客人致歉。客人一會兒又返回，生氣地質(zhì)問服務(wù)員為什么賬單還是錯(cuò)的，原來多收的錢沒有被減掉。

案例分析：

對顧客的定單、收費(fèi)單據(jù)都是重要的記錄，餐廳服務(wù)員和收款員都應(yīng)該認(rèn)真對待，這違反了標(biāo)準(zhǔn)“電動(dòng)4.2.4記錄控制”的規(guī)定。

電腦系統(tǒng)對煎蛋的計(jì)量單位是“客”，而服務(wù)員對煎蛋的計(jì)量單位卻是“只”，如果把1只煎蛋寫為“l(fā)／2客煎蛋”就可以避免發(fā)生計(jì)算錯(cuò)誤，這是計(jì)量單位不統(tǒng)一造成的錯(cuò)誤。這違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”中“a）獲得表述產(chǎn)品特性的信息；”的規(guī)定。

收款員對收費(fèi)錯(cuò)誤的賬單沒有立即更改，而服務(wù)員在第二次取回賬單時(shí)又沒有認(rèn)真核對后再交還用客，造成一錯(cuò)再錯(cuò)，這是服務(wù)意識不強(qiáng)的表現(xiàn)，違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.2.2能力、意識和培訓(xùn)”的“d）確保員工認(rèn)識到所從事的活動(dòng)的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)；”的規(guī)定。

【案例23】

某旅游飯店服務(wù)人員的胸牌，只有人員的姓名，不能反映服務(wù)崗位。

案例分析：

胸牌是服務(wù)標(biāo)識，應(yīng)該把服務(wù)人員的姓名及服務(wù)崗位都列出來，這樣便于顧客對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.3標(biāo)識和可追溯性”的規(guī)定。

【案例24】

在綠化保潔部看到兩份綠化保潔標(biāo)準(zhǔn)，一份是貼在墻上的，另一份是保潔班長提供的。審核員對照了一下條款，發(fā)現(xiàn)兩份標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容不同。班長說，墻上那份是去年貼的，手頭這份是今年修訂的新標(biāo)準(zhǔn)。

案例分析：

兩份標(biāo)準(zhǔn)只能有一份是有效版本，因此本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件控制”的“g）防止作廢在文件的非預(yù)期使用，……”的規(guī)定。

【案例25】

飯店銷售部對銷售人員管理是采用承包制，給予銷售人員很大的自主權(quán)，開發(fā)什么客戶、如何管理客戶都是銷售人員自己負(fù)責(zé)。經(jīng)理只需控制他們應(yīng)達(dá)到的銷售指標(biāo)，而對他們手中的客戶情況卻不甚了解，沒有相關(guān)的資料留存。結(jié)果最近許多銷售人員被別的飯店挖走，其中許多客戶也流失了。新來的員工，又得重新開辟客源，對飯店造成很大的損失。

案例分析：

這是飯店銷售部管理上的缺陷，對于銷售人員只有定額管理，沒有其他管理和激勵(lì)措施，以至業(yè)務(wù)骨干流失。而且又沒有必要的工作程序?qū)︿N售工作進(jìn)行控制，建立必要的顧客檔案，尤其是重要的顧客信息。

本例違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“組織應(yīng)策劃并在受控的條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供?！焙汀?.2.1顧客滿意”的有關(guān)規(guī)定。

【案例26】

售貨員賣布用尺進(jìn)行測量，但尺已破損，在燈光下很難讀數(shù)。當(dāng)間到校準(zhǔn)時(shí)，告知尺不包括在校準(zhǔn)系統(tǒng)中。

案例分析：

尺當(dāng)然在校準(zhǔn)系統(tǒng)管理范圍之內(nèi)。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.6監(jiān)視和測量裝置的控制”的“a）對照能溯源到國際或國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)的測量標(biāo)準(zhǔn)，按保規(guī)定的時(shí)間間隔或在使用前進(jìn)行核準(zhǔn)或檢定?！钡囊?guī)定。

尺子已破損，無法讀數(shù)，違反了標(biāo)準(zhǔn)7.6的“組織應(yīng)建立過程。以確保監(jiān)視和測量活動(dòng)可行并以與監(jiān)視和測量的要求相一致的方式實(shí)施?！钡囊?guī)定，因?yàn)槌咦与y以讀數(shù)，與測量要求不一致了。

【案例27】

在某物業(yè)公司審查顧客投訴報(bào)告時(shí)發(fā)現(xiàn)有多起投訴康樂宮游泳池水不清潔的問題。物業(yè)公司經(jīng)理說：“這事不歸我們管?！?/p>

經(jīng)詢問，康樂宮是包給另外一家公司經(jīng)營的，但它對外經(jīng)營沒有招牌，一般人都以為是由物業(yè)公司管理的。

案例分析：

這實(shí)際上是把游泳池進(jìn)行了外包，物業(yè)公司時(shí)其服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該納入公司統(tǒng)一的管理之中。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)4.1的“針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對其實(shí)施控制?！钡囊?guī)定。

【案例28】

在管理部服務(wù)班查2001年全年月服務(wù)質(zhì)量檢查記錄，發(fā)現(xiàn)其中4月記有服務(wù)班一名員工在上班時(shí)間打毛衣，已對該員工教育。5月份又發(fā)現(xiàn)一名員工上班時(shí)間私自外出買東西，已教育本人。7月份、9月份又有類似情況發(fā)生。管理部主任說：“服務(wù)班有60多人教育了這個(gè)，那個(gè)又出了問題，實(shí)在難那。”

案例分析：

違反紀(jì)律的事情屢次發(fā)生，說明沒有針對問題的原因采取有效的糾正措施。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“8.5.2糾正措施”的“組織應(yīng)采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生?！钡囊?guī)定。

【案例29】

審核員在商場計(jì)算機(jī)中心查到食品部共有24個(gè)柜臺，又查到家電部在三樓。而實(shí)際上食品部只有7個(gè)柜臺，家電部在一樓。經(jīng)理說：“電腦是按原規(guī)劃輸入的，現(xiàn)在布置有了變化?！?/p>

案例分析：

計(jì)算機(jī)中存放的是文件，文件應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況更新，以確保其適宜性。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件控制”的“b）必要時(shí)對文件進(jìn)行評審和更新，并再次批準(zhǔn)；”的規(guī)定。

【案例30】

飯店為了提高服務(wù)質(zhì)量建立了質(zhì)檢部，但是發(fā)現(xiàn)它的工作對于提高服務(wù)質(zhì)量效果不大。由于質(zhì)檢時(shí)間受營業(yè)時(shí)間限制，只能在餐廳營業(yè)前或營業(yè)后進(jìn)行檢查。此時(shí)餐廳幾乎沒有顧客，因此質(zhì)檢的內(nèi)容主要限于員工紀(jì)律、儀表儀客、禮貌及餐廳清潔等項(xiàng)目。

案例分析：

服務(wù)過程在某種意義上屬于“特殊過程’，因?yàn)榉?wù)的質(zhì)量在服務(wù)提供過程中已經(jīng)由顧客檢驗(yàn)出來，如果發(fā)生問題，事后的檢驗(yàn)或補(bǔ)救已經(jīng)于事無補(bǔ)。因此質(zhì)檢的重點(diǎn)應(yīng)是對服務(wù)過程的檢驗(yàn)。而這時(shí)又是營業(yè)時(shí)間，如果檢驗(yàn)的對象只是服務(wù)人員，顯然不方便。應(yīng)該把營業(yè)時(shí)間檢驗(yàn)的重點(diǎn)放在對顧客意見的征詢上面，讓顧客開口。根據(jù)專家的統(tǒng)計(jì)，一個(gè)正常運(yùn)營的餐廳，發(fā)生3％的投訴率是正常的。而通常在100個(gè)顧客中僅有10％的人會主動(dòng)提出投訴。因此3％的投訴率，相當(dāng)于在100個(gè)顧容中可能就會有30個(gè)人不滿意。這對餐廳來說無疑是一個(gè)非常重要的信息，必須尋求解決辦法。

本例違反標(biāo)準(zhǔn)“8.2.3過程的監(jiān)視和測量”規(guī)定的“組織應(yīng)采用適宜的方法對質(zhì)量管理體系過程進(jìn)行監(jiān)視，并在適當(dāng)時(shí)進(jìn)行測量?！奔啊?.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量”的“這種監(jiān)視和測量應(yīng)依據(jù)策劃的安排，在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的適當(dāng)階段進(jìn)行?！钡囊?guī)定。

【案例31】

在管理部，主任向?qū)徍藛T出示了一份合格供方的名單，共48家，分為A、B、C三類。A類有5家，有供方填報(bào)的調(diào)查和管理部組織各部門代表共同的評審記錄，有評審縱論（可作為優(yōu)先定貨單位）C類18家，有管理部派人立現(xiàn)場調(diào)查的記錄及管理部評定意見（可作為一般定貨單位）；B類有25家，只有供方自己填報(bào)的調(diào)查表，沒有管理部評審意見。管理部主任說這25家是合作多年的老伙伴，都很可靠，填個(gè)表就行了。查1998年協(xié)作臺賬，發(fā)現(xiàn)這25家所提供的物品總值占總數(shù)的50%以上。

案例分析：

B類25家所提供的物品總值占總數(shù)的50％以上，可見是很重要的供方。管理部應(yīng)該對這些供方進(jìn)行評價(jià)。

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.4.1

采購過程”的“組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評價(jià)和選擇供方?！钡囊?guī)定。

【案例32】

餐廳營業(yè)時(shí)間是到晚上10點(diǎn)。這天晚上就餐的客人不多，到9點(diǎn)45時(shí)餐廳內(nèi)只有兩位客人就餐。這時(shí)服務(wù)員開始忙碌起來準(zhǔn)備打烊。只見服務(wù)員擦桌的、拖地的，一片忙亂。為了擦桌方便還把凳子倒放到桌子上。這時(shí)兩位就餐的客人非常生氣，質(zhì)問餐廳經(jīng)理：“還沒到下班時(shí)間，為什么趕我們走？”

案例分析：

餐廳打烊應(yīng)該在客人都走完后進(jìn)行，否則就是對客人的不尊重。該案違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的規(guī)定。

【案例33】

一個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的規(guī)程中規(guī)定在接收和交付貨物前必須要有一位檢驗(yàn)員來驗(yàn)證，但每次都要這些部門的人幾次去請這位檢驗(yàn)員來。這種情況在質(zhì)保部門每三個(gè)月來訪時(shí)已經(jīng)向他們反映了，但沒有任何改進(jìn)。

案例分析：

這種屢次反映而不改正的問題，違反了標(biāo)準(zhǔn)“8.5.2糾正措施”的“組織應(yīng)采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生。”的規(guī)定。

【案例34】

時(shí)值冬天，外面的溫度達(dá)-10°C，但是書店里的溫度卻達(dá)30°C。許多顧客把棉衣脫下來抱在手上，穿著毛衣還嫌熱，一個(gè)個(gè)氣喘吁吁。顧客向店方抱怨熱得實(shí)在受不了。但是書店經(jīng)理說：“當(dāng)初蓋樓時(shí)設(shè)計(jì)的熱力管道就不合理，而我們書店又在長安街上，市里不允許開臨街的窗戶。我們也沒有辦法?！?/p>

案例分析：

這樣的購書環(huán)境只能把顧客熱跑。對于這樣一個(gè)明擺著的問題，不能找理由聽之任之，而應(yīng)想辦法解決。

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.3顧容溝通”的“C）顧客反饋，包括顧客抱怨?！钡囊?guī)定。

【案例35】

某飯店是一家接待商務(wù)客人的飯店，最近一些老客戶反映，飯店客房里的茶缸由于新改裝的茶葉袋比較大，茶缸的蓋子蓋不住?？头坎拷?jīng)理在查房時(shí)也發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問題，并通報(bào)了采購部經(jīng)理。但是過了三個(gè)月，這個(gè)問題仍沒有解決。飯店經(jīng)理知道了這件事，他找來客房部經(jīng)理和采購部經(jīng)理了解情況?？头坎拷?jīng)理說：“這件事我已經(jīng)告訴采購部經(jīng)理了?！辈少彶拷?jīng)理說：“這件事我已經(jīng)告訴供貨商了?！?/p>

類似的問題在這家飯店發(fā)生多次。

案例分析：

本案例違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.3顧客溝通”的“C）顧客反饋。包括顧客抱怨”的有關(guān)規(guī)定。也違反了標(biāo)準(zhǔn)“8.5.2糾正措施”的“a）評審不合格（包括顧容抱怨）”的規(guī)定。

飯店相關(guān)部門應(yīng)該針對顧客的抱怨，對存在的問題進(jìn)行原因分析，并及時(shí)采取糾正措施。正確的做法應(yīng)該是采購部經(jīng)理在接到情況反饋后，應(yīng)立即檢查新改裝的茶葉庫存情況，根據(jù)日消耗量計(jì)算庫存使用時(shí)間，在重新訂購和貨運(yùn)時(shí)間允許的情況下，將定貨要求告訴供貨商，以保證為容人提供的茶葉滿足要求。而客房部經(jīng)理也不應(yīng)該僅僅將情況反饋給采購部就不再管了，而應(yīng)積極與采購部溝通，及早解決問題。

【案例36】

審核員在質(zhì)管辦發(fā)現(xiàn)酒店保存5份與酒店業(yè)務(wù)有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)法規(guī)，其中《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》已是作廢的。主任說，他們并不總跟蹤標(biāo)準(zhǔn)、法規(guī)的更改情況，當(dāng)有需要時(shí)，再找有關(guān)部門核實(shí)。

案例分析：

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件控制”的“g）防止作廢文件的非預(yù)期使用，……”的規(guī)定。

酒店的文件主管部門應(yīng)該負(fù)責(zé)跟蹤行業(yè)有關(guān)的法律法規(guī)變化，及時(shí)對文件更新。

【案例37】

餐飲部經(jīng)理最近陸續(xù)聽到不少老客戶反映餐廳的豆制品菜肴口味不如以前，質(zhì)量下降。

但是最近廚房管理工作一直比較好，廚師們工作也很認(rèn)真，也沒有聽到客人反映他們烹調(diào)技

術(shù)不高的意見。經(jīng)理進(jìn)一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)，豆制品供應(yīng)商已經(jīng)換了另一家，而現(xiàn)在的豆腐是石膏

豆腐，以前是鹵水豆腐，這直接影響了餐飲部的菜肴質(zhì)量。

調(diào)查進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)改變豆腐供應(yīng)商不是由于豆腐質(zhì)量或價(jià)格問題，而是由于采購人員與

現(xiàn)在的供應(yīng)商關(guān)系比較好。

案例分析：

違反標(biāo)準(zhǔn)“7.4.l采購過程”的“組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評價(jià)和選擇供方。應(yīng)制定選擇、評價(jià)和重新評價(jià)的準(zhǔn)則。”的規(guī)定。

只有嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行才能夠杜絕“人情采購”的不良行為發(fā)生。

【案例38】

人事部經(jīng)理經(jīng)常把招聘來的最佳人選提供給客房部，這兩個(gè)部門和兩個(gè)經(jīng)理之間關(guān)系很融洽。但是前廳經(jīng)理卻抱怨道：“人事部提供的人選總是不盡如人意。”但是人事部經(jīng)理矢口否認(rèn)有偏心，他解釋道：“客房部經(jīng)理知道部門間如何配合，而前廳經(jīng)理卻辦不到，他似乎總想凌駕于人，只想別人給他方便。當(dāng)然他們都是為了工作，可處理問題的方式卻不同。”

案例分析：

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.5.3內(nèi)部溝通”的規(guī)定。

在任何一個(gè)組織中，同級管理人員之間的矛盾與競爭都是存在的。每個(gè)部門都要努力完成各自的目標(biāo)，又需得到其他部門的支持與合作。組織內(nèi)部的溝通，不僅需要在質(zhì)量目標(biāo)、職責(zé)權(quán)限等組織結(jié)構(gòu)的方面的溝通，而且也需要人際關(guān)系的溝通。作為組織的領(lǐng)導(dǎo)者，應(yīng)給員工創(chuàng)造一種良好的企業(yè)文化氛圍，培養(yǎng)員工之間良好的人際關(guān)系，從而對組織也會帶來效益。

【案例39】

在餐廳就餐時(shí)，客人根據(jù)菜譜點(diǎn)“清蒸鯨魚”，服務(wù)員回答沒有；客人又點(diǎn)“甲魚湯”還是沒有?？腿撕懿桓吲d地說：“既然這個(gè)菜沒有，那個(gè)菜也沒有，那你們的菜譜是干什么用的？”服務(wù)員說：“我們的菜譜基本上是一個(gè)季節(jié)換一次，難免有些菜缺貨?！?/p>

案例分析：

菜譜可以一個(gè)季度換一次，但是對于一些經(jīng)常缺貨的時(shí)菜應(yīng)該在菜譜上予以說明。否則文件所寫與實(shí)際情況不符，引起顧客不滿。餐廳負(fù)責(zé)人可以每天對菜譜進(jìn)行一次核實(shí)，對于沒有的菜可以采用張榜公布的方式。

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審”的“C）組織有能力滿足規(guī)定的要求。”的規(guī)定。

【案例40】

賓館免費(fèi)供應(yīng)早餐。11月5日中午客人張某等三人人住，前臺給他們發(fā)了6張?jiān)绮推?，供兩天的早餐用。餐票上面蓋章的日期都是11月6日。

11月7日早上當(dāng)客人去進(jìn)早餐時(shí)，早餐服務(wù)員說：“餐票上面的日期不對，應(yīng)該是11月7日的，按規(guī)定應(yīng)該每天早上到前臺取當(dāng)日的早餐票，請你們到前臺更換一下。”客人大為惱怒道：“我不管，這是你們自己的事情，前臺圖省事，為什么讓我去跑腿？”

案例分析：

既然賓館有規(guī)定應(yīng)該每日早上發(fā)當(dāng)日的餐票，前臺卻圖省事而不執(zhí)行，這違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“組織應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供，……”的規(guī)定。

而餐廳服務(wù)員的回答也不正確，此事是由于賓館內(nèi)部部門之間沒有很好溝通引起的，本應(yīng)由賓館內(nèi)部解決，服務(wù)員卻讓客人去跑腿，顯然是不對的。違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.3顧客溝通”的有關(guān)規(guī)定。

【案例41】

餐廳8號桌和10號桌同時(shí)要求打包，一個(gè)打包的是石斑魚和粽子，另一個(gè)打包是松鼠魚和蝦餃。服務(wù)員把菜拿到工作臺上打包。這時(shí)12號桌的湯灑了一桌，緊急要求服務(wù)。服務(wù)員只好暫時(shí)把包放下，去為12號擦桌子?；貋砗罄^續(xù)把包打完，分別交給了8號和10號桌。結(jié)果把包給錯(cuò)了，引起客人投訴。

案例分析：

不管發(fā)生什么情況，打的包都是顧客財(cái)產(chǎn)，應(yīng)該注意識別。服務(wù)員在忙亂之中忽略了對顧客財(cái)產(chǎn)的識別，違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)”的“組織應(yīng)識別、驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)供其使用或構(gòu)成產(chǎn)品一部分的顧客財(cái)產(chǎn)。”的規(guī)定。

【案例42】

庫房的電腦操作員負(fù)責(zé)把倉庫貨物的價(jià)錢在電腦上加出總數(shù)。她在電腦上把各個(gè)分項(xiàng)的總數(shù)加在一起，但她不知道如何使用某一專用軟件就可替她完成這項(xiàng)加法。她學(xué)過使用這程序，但出錯(cuò)時(shí)總是由另一位操作員幫她解決。

案例分析：

這說明操作員的培訓(xùn)沒有到位，應(yīng)該再學(xué)習(xí)。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.2.2能力、意識和培訓(xùn)”的“b）提供培訓(xùn)或采取其他措施以滿足這些需求；”的規(guī)定。

【案例43】

一天外賓懷特先生怒氣沖沖地到大堂值班經(jīng)理處投訴。他說前一天下午外出時(shí)，他太太從美國打來電話請總機(jī)小姐留言，讓他回來后立即回電話?？伤砩?點(diǎn)回到酒店，卻沒有接到留言，直到他太太從美國打來電話，他才知道。值班經(jīng)理追查發(fā)現(xiàn)，是總機(jī)小姐在交班時(shí)把這件事忘了轉(zhuǎn)達(dá)給下一班的人。

案例分析：

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)”的有關(guān)規(guī)定。顧客留下的信息，也屬于顧客財(cái)產(chǎn)，理應(yīng)予以記錄、保護(hù)和傳遞。

【案例44】

公司程序文件《文件控制程序》規(guī)定：“各部門質(zhì)量體系運(yùn)行文件由各部門負(fù)責(zé)人編寫、總經(jīng)理批準(zhǔn)?！钡菍徍藛T在實(shí)際抽查時(shí)發(fā)現(xiàn)，多數(shù)的部門運(yùn)行文件是由管理者代表批準(zhǔn)的。

案例分析：

這是文件控制沒有按規(guī)定辦事。違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.5職責(zé)、權(quán)限與溝通”的規(guī)定。

【案例45】

某二星級飯店由于旅游業(yè)的發(fā)展需要，決定改造成三星級飯店。在升級過程中，擬增加一些必要的功能，使得布局更合理。工程部經(jīng)理在實(shí)施改造前，查找有關(guān)技術(shù)資料時(shí)卻發(fā)現(xiàn)許多原來的技術(shù)資料已經(jīng)丟失，這給飯店升星級工作帶來了很大的困難。

案例分析：

很顯然，本例違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件控制”的有關(guān)規(guī)定。

一般情況下，飯店工程技術(shù)資料應(yīng)由以下幾方面組成：（1）飯店建筑工程技術(shù)資料；（2）飯店設(shè)備技術(shù)資料；（3）國家及地方政府頒布的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等；（4）新技術(shù)、新設(shè)備、新材料的信息資料及書籍；（5）飯店內(nèi)部各部門之間、工程部內(nèi)的規(guī)章制度等。

主管部門應(yīng)對上述資料予以保管，便于檢索和使用。

【案例46】

根據(jù)《物業(yè)管理委托書》的規(guī)定，物業(yè)公司至少應(yīng)每三個(gè)月向全體業(yè)主公布一次管理費(fèi)用的收支賬目。審核時(shí)發(fā)現(xiàn)，該公司近半年來沒有公布過一次賬目收支情況。

案例分析：

這是公司在服務(wù)操作中的有章不循。違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.1工生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“組織應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供?！钡囊?guī)定。

【案例47】

物業(yè)投標(biāo)。投標(biāo)前管理部對本公司要報(bào)出的標(biāo)書組織了一次評審，評審有記錄可查。審核員問：“對業(yè)主發(fā)布的招標(biāo)書是否作了評審？”管理部主任回答：“沒有，我認(rèn)為對投標(biāo)書的評審才是重要的。”

案例分析：

對標(biāo)書的評審，重點(diǎn)在評審甲方提出招標(biāo)書的要求是否能夠滿足。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審”的“組織應(yīng)評審與產(chǎn)品有關(guān)的要求。評審應(yīng)在組織向顧客作出提供產(chǎn)品的承諾之前進(jìn)行（如：提交標(biāo)書、接受合同或訂單及接受合同或訂單的更改），……”的規(guī)定。

【案例48】

住在賓館401房間的王先生早上起來想洗個(gè)熱水澡放松一下。但洗至一半時(shí)，水突然變涼。王先生非常懊惱，匆匆洗完澡后給總臺打電話抱怨。接到電話的服務(wù)員正忙碌著為前來退房的客人結(jié)賬，一聽客人說沒有熱水，一邊工作一邊回答：“對不起，請您向客房中心查詢，電話號碼是58?！?/p>

本來一肚子氣的王先生一聽就來氣，嚷道：“你們飯店怎么搞的，我洗不成澡向你們反映，你竟然讓我再撥其他電話！”，說完，“啪”的一聲，就把電話掛上了。

案例分析：

賓館的每一位服務(wù)員都應(yīng)樹立以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的服務(wù)意識，不管是誰，只要接到顧客的抱怨，都應(yīng)主動(dòng)地向主管部門反映，而不能讓顧客再找別的部門反映。本案對客人抱怨的正確回答應(yīng)該是：“對不起，先生，我馬上通知工程部來檢修?！比缓笱杆偻ㄖ鞴懿块T處理，這樣王先生就不會發(fā)怒。

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.3顧客溝通”的“c）顧客反饋，包括顧客抱怨。”及“5.5.3內(nèi)部溝通”的有關(guān)規(guī)定。

【案例49】

馬來西亞人林先生工作之余常到康樂中心來健身。他喜歡打臺球，與服務(wù)員都很熟悉。在這里他不僅能與熟人聊聊天，而且臺球技藝也在不斷長進(jìn)。每回與對手打球都不相上下，這使得他沒有約束感，能體會到不相上下的競技魅力。

某日接待他的是一個(gè)剛來不久的實(shí)習(xí)生。小伙子熱情接待林先生，并答應(yīng)陪打服務(wù)。但是在短短一個(gè)小時(shí)的時(shí)間里，小伙子干凈利索地以大比分贏了林先生兩局，讓林先生覺得自己像初學(xué)者那樣笨拙。他沮喪地提早買了單，并索然無味地離去。

過了一陣子，林先生沒有再來打球，聽說他經(jīng)常出人另一家健身房了。

案例分析：

本例違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”所說的“最高管理者應(yīng)以增強(qiáng)顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿足?！钡囊?guī)定。

“陪打服務(wù)”這種特殊的服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)該因人而異，這是向賓客提供的“個(gè)性化”服務(wù)。除了應(yīng)具備嫻熟的技藝外，還應(yīng)具備較強(qiáng)的人際關(guān)系處理能力，應(yīng)該時(shí)刻牢記應(yīng)使顧客滿意。如果不顧客人需求，只是“以我為主”，站錯(cuò)了立腳點(diǎn)，自然會傷害了顧客，最終還是傷害了賓館的利益。

【案例50】

審核時(shí)發(fā)現(xiàn)維修班的電工和鍋爐工沒有國家勞動(dòng)部門頒發(fā)的上崗操作證，工程部主任說由于急需人手，尚未來得及送出培訓(xùn)。又問工程部主任哪些人屬于特殊崗位的工作人員，主任答不出來。

案例分析：

對于特殊工種需持有國家管理部門的上崗證才能工作，公司不能提供上崗證違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.1管理承諾”的“a）向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”的規(guī)定。

工程部主任不知道哪些人屬于特殊崗位，違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.2.l總則”的規(guī)定。

【案例51】

在質(zhì)量管理部，審核員查看11月5日的管理評審記錄時(shí)發(fā)現(xiàn)商場沒有對公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行評審。質(zhì)管部經(jīng)理說：“我們的質(zhì)量方針這幾年沒什么變化，質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況也很好，因此就沒必要再評審了?！?/p>

案例分析：

管理評審是對質(zhì)量管理體系的綜合性評審，應(yīng)嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的評審內(nèi)容進(jìn)行。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.6.1總則”的“評審應(yīng)包括評價(jià)質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會和變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)?！钡囊?guī)定。

第四篇：飯店服務(wù)質(zhì)量案例

飯店服務(wù)質(zhì)量案例

飯店服務(wù)service的字母含義：

S—微笑待客（Smile for everyone）

E—精通業(yè)務(wù)工作（Excellence in everything you do）

R—態(tài)度親切友善（Reaching out to every customer with hospitality）V—把每位顧客視為重要人物（Viewing every customer as special）I—邀請顧客再次光臨（Inviting your customer to return）

C—營造一個(gè)溫馨的服務(wù)環(huán)境（Creating a warm atmosphere）

E—用眼神表達(dá)對顧客的關(guān)心（Eye contact that shows we care）

1、案例一

泰國東方酒店堪稱是全亞洲最頂級的酒店，天天爆滿，如果要預(yù)定房間，不得不提前一個(gè)月開始預(yù)定。東方酒店很注重對老客戶的服務(wù)，培養(yǎng)他們的客戶忠誠度，據(jù)稱其客戶總共有15萬人，每年只要有10%的客戶再回來消費(fèi)，那么他們整一年都不用愁了。那他們又是怎么培養(yǎng)老客戶的呢？

有此余先生因公事再次去了東方酒店，第二天一早起來就看到門口一個(gè)服務(wù)生鞠躬：“早上好，余先生！”我很驚異地問他，你怎么知道我的名字的？他說，他們公司規(guī)定，每天晚上在顧客休息的時(shí)候要背熟整一層客戶的名字。接下來我去乘電梯，開門的瞬間，里面的服務(wù)小姐鞠躬“早上好，余先生！”我又問，怎么你也知道我的名字？她說，因?yàn)閯倓偵厦鎭黼娫捳f樓上的余先生要下來吃早餐了。

等我來到餐區(qū)，服務(wù)生說：“余先生，還選老位子嗎？”“老位子？”“您在1993年4月3日曾來過本酒店，當(dāng)時(shí)您坐在第二排離窗戶的B座?！袄喜藛螁幔俊薄?/p>

“當(dāng)時(shí)您選了一杯牛奶、一個(gè)面包、一份煎蛋而且是雙面的?！薄斑@次我再加份水果！”

在我吃正餐時(shí)，我問服務(wù)員這是什么菜？他先后退一步，然后回答我那是什么菜。對于這個(gè)小細(xì)節(jié)，后來他們回答說是為了不把自己的唾液濺到顧客的菜上！中途我去廁所小便，正要開始小便，后面有個(gè)服務(wù)生就開始幫我按摩頸背，弄得我都尿不出來了，后來要去洗手，他已經(jīng)幫我打開水龍頭了，洗完后馬上遞上一

塊香噴噴的熱毛巾，我滿意的給了服務(wù)生5塊錢的小費(fèi)，他就一直在那里謝謝我，直到我走出走廊消失在他視線內(nèi)他才停止感謝，因?yàn)橹型疚一剡^頭去瞄了一眼。

后來三年后，我突然收到東方酒店的信件，“您好，余先生。今天是您的生日，祝您生日快樂！您已經(jīng)有三年沒來我們酒店了，大家都很想念您！”我一看時(shí)間，確實(shí)今天是我生日，而且他們預(yù)算到今天會送到我手上，看到信封上貼了張六塊錢的郵票，他們花了六塊錢就買下了我的心！

2、案例二

有一天，有位北京的旅客住在廣州的一家賓館，到賓館后，這位旅客放下行 李就出去了，當(dāng)他晚上回到賓館后卻驚奇地發(fā)現(xiàn)從燈光到、窗簾、臺布、到床罩，全部換成了紅色，這位北京旅客欣喜若狂，忙問服務(wù)小姐怎么弄的，小姐笑笑說：“你進(jìn)我們大廳，我就注意到你的包、領(lǐng)帶、皮鞋都是紅色的，所以我猜你一定特別鐘愛的紅色，我就給你房子重新布置一下了。（評論：對待顧客要有一顆愛心，發(fā)自內(nèi)心的愛，不是為職業(yè)而愛，視顧客為親人不夠，要視顧客為心上人才行）

同樣的例子：一位小姐在打掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)有位旅客的看了一半的書放在床上，她當(dāng)即取來一張小紙條放在書的打開處，然后將書放在床上，把房間打掃干凈。

3、案例三

上海有一家“飯菜質(zhì)量好，服務(wù)質(zhì)量更好”的賓館，一天深夜，來了三位德國客人，但是該賓館已經(jīng)住滿了，于是賓館總服務(wù)臺就與 其他賓館聯(lián)系，終于為三位客人找到了一個(gè)離市區(qū)較遠(yuǎn)的賓館,他們車把客人送去,在路上,當(dāng)聽說客人是經(jīng)朋友介紹才慕名而來的,他們當(dāng)即對客人說:明天上午就接你們回來住.第二天,由于接班人員的疏忽,直至傍晚才發(fā)現(xiàn)這時(shí)候還沒辦.當(dāng)共管部李小姐驅(qū)車趕到那家賓館時(shí),三位客人早已不知去向…….李小姐開車挨個(gè)賓館找,直到晚上10點(diǎn),才把三位客人找到.但是這三位客人在這里已經(jīng)定了房間,并和他們的朋友約好在此相見,李首先向客人檢討,當(dāng)機(jī)立斷:這里的房費(fèi)我們付,你的朋友來訪,由我們負(fù)責(zé)接到我們賓館去.”

4、案例四

兩位在西雅圖工作的網(wǎng)絡(luò)顧問——湯姆?法默（Tom Farmer）和沙恩?艾奇遜

（Shane Atchison）在美國休斯敦希爾頓酒店的雙樹旅館（Double tree Club）預(yù)訂了一個(gè)房間，并被告知預(yù)訂成功。

盡管他們到飯店登記的時(shí)間是在凌晨兩點(diǎn)，實(shí)在是個(gè)比較尷尬的時(shí)間段，但他們?nèi)匀缓馨残?，因?yàn)樗麄兊姆块g已經(jīng)預(yù)訂好了。但在登記時(shí)，他們立刻被潑了一桶涼水，一位晚間值班的職員草率地告訴他們，酒店客房已滿，他們必須另外找住處。這兩位住客不僅沒有得到預(yù)訂的房間，而且值班人員對待他們的態(tài)度也實(shí)在難以用言語表達(dá)——有些輕蔑，讓人討厭。甚至在他們的對話過程中，這個(gè)職員還斥責(zé)了客人。

這兩位網(wǎng)絡(luò)顧問當(dāng)時(shí)離開了，然后制作了一個(gè)嚴(yán)厲的但又不失詼諧幽默的幻燈文件，標(biāo)題是“你們是個(gè)糟糕的飯店”。在這個(gè)文件里記述了整個(gè)事件，包括與那名員工之間不可思議的溝通。他們把這個(gè)幻燈文件電郵給了酒店的管理層，并復(fù)制給自己的幾位朋友和同事看。

這一幻燈文件立刻成為有史以來最受歡迎的電子郵件。幾乎世界各地的電子郵箱都收到了這份文件，從美國休斯頓到越南河內(nèi)，還有兩地之間的所有地區(qū)。這份幻燈文件還被打印和復(fù)印出來，分發(fā)到美國各地的旅游區(qū)。雙樹旅館很快成為服務(wù)行業(yè)內(nèi)最大的笑話，成為商務(wù)旅行者和度假者避之不及的住宿地。傳統(tǒng)媒體的評論員們也將這一消息載入新聞報(bào)道和社論中，借此討論公司對消費(fèi)者的冷漠和網(wǎng)絡(luò)對于公眾輿論的影響力。

接著，法默和艾奇遜收到了3000多封郵件，大部分都是支持他們的。對此，酒店的管理層也迅速有禮而大度地作出反應(yīng)。雙樹旅館毫不遲疑地向他們倆道歉，并用兩個(gè)人的名義向慈善機(jī)構(gòu)捐獻(xiàn)了1000美元作為雙樹旅館的悔過之舉。雙樹的管理層還承諾要重新修訂旅館的員工培訓(xùn)計(jì)劃，以確保將此類事件再次發(fā)生的可能性降到最低。另外，雙樹旅館的一位高級副總裁在直播網(wǎng)絡(luò)上與法默和艾奇遜就此事展開討論，以證明飯店認(rèn)真對待此事。

5、案例五

在內(nèi)地一家飯店,一位住店臺灣客人外出時(shí),有一位朋友來找他,要求進(jìn)他房間去等候,由于客人事先沒有留下話,總臺服務(wù)員未答應(yīng)其要求.臺灣客人不悅,公關(guān)部王小姐剛要開口解釋,怒氣正盛的客人就指著她鼻子尖,言詞激烈地指責(zé)起來.王小姐默默無言地看著他,讓他盡情地發(fā)泄,臉上則始終保持一種友好的微

笑.直到客人平靜下來,王小姐才心平氣和地告訴他飯店的有關(guān)規(guī)定,并表示歉意.這位臺灣客人離店前與王小姐辭行,激動(dòng)地說:“你的微笑征服了我,希望我有幸再來飯店時(shí)能再次見到你的微笑.”

6、案例六

6月20日15：00，客房服務(wù)員小王推著工作車在經(jīng)315房時(shí)，被該房的臺灣客人王先生叫住，王先生投訴說315房間的電話沒反應(yīng)，不能用。小王聽到客人的投訴馬上打電話叫工程部派人來修，工程部小劉1分鐘后即來到房間，小劉拿起電話，拔了一下，發(fā)現(xiàn)可以通話，沒有問題，便對客人王先生說：“電話沒問題，沒壞呀！”客人一聽，生氣了：“難道我沒事找事，明明電話就是打不通，你這樣的服務(wù)態(tài)度，我要投訴你！”小劉一下子愣住了，也不知道自己是如何得罪了客人。

7、案例七

12月16日，管家部衛(wèi)班小劉在打掃1309房歐姆公司的MR GREEN的房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)床頭放了一條折疊好的浴巾，而四個(gè)枕頭卻放在一起未動(dòng)過。小劉心想：客人肯定對我們現(xiàn)有的四個(gè)枕頭不甚滿意。于是馬上把見到的情況和想法向上匯報(bào)，領(lǐng)班交待特別留意此房，并準(zhǔn)備好個(gè)性化枕頭，客人一回來就征詢客人意見。由于該客人早出晚歸，早班下班時(shí)還未見到客人身影，于是再交待中班留意此房。終于在晚上9：00時(shí)，客人回來了，員工主動(dòng)為客人開門，并詢問客房的情況，客人摸著自己的脖子，表示出很不舒服的樣子。員工馬上向客人表示安撫，并拿出事先準(zhǔn)備好的太空舒壓枕和按摩磁性枕，客人當(dāng)時(shí)非常高興，豎起大拇指，并連連鞠躬表示感謝，經(jīng)過挑選和試用，最后選定了太空舒壓枕，代替了原來的浴巾。在以后的十天，客人還念念不忘表示感謝

8、案例八 某飯店餐廳實(shí)習(xí)生正在值臺服務(wù)，一位先生拿出一盒煙抽出一支正要吸，實(shí)習(xí)生立即拿出剛領(lǐng)到的打火機(jī)走進(jìn)客人給客人點(diǎn)煙，不妙的是打火機(jī)一下躥出特大的火苗，差一點(diǎn)燒著客人，嚇得客人連忙躲開，實(shí)習(xí)生趕緊關(guān)打火機(jī)，更不妙的是由于打著的火苗特別大，關(guān)上的時(shí)候還在冒火。實(shí)習(xí)生擔(dān)心打火機(jī)爆炸，連忙扔到地上，還不放心，又用腳踩了兩腳?？腿丝粗置δ_亂的服務(wù)員禁不住都笑了?？煞?wù)員卻滿臉的尷尬。

9、案例九

某飯店前臺有旅游外事職業(yè)學(xué)校的實(shí)習(xí)生甲在值班臺服務(wù)。一位客人電話預(yù)定了一個(gè)套間、這位實(shí)習(xí)生將套間安排在四層409房問。實(shí)習(xí)生下班后將預(yù)定情況轉(zhuǎn)交給下一班的實(shí)習(xí)生乙。晚上客人到店，接班實(shí)習(xí)生乙沒有檢查上班實(shí)習(xí)生安排的房號，就匆忙通知了樓層值班員。當(dāng)客人來到4O9房間時(shí)發(fā)現(xiàn)這不是套間，而是標(biāo)準(zhǔn)間、客人大為不滿，聲言換房。但是總臺查詢后說套間已全部租出，沒有辦法調(diào)整，只好答應(yīng)一有套間就給予調(diào)換。

事后前臺主管了解到是因?yàn)楦鲗泳?9房間是套間，惟獨(dú)四層的09房間是標(biāo)準(zhǔn)間。而實(shí)習(xí)生對樓層的情況只是大致了解，結(jié)果按一般規(guī)律辦理，錯(cuò)把標(biāo)準(zhǔn)間當(dāng)作套間出租了。

此事表面看是由于實(shí)習(xí)生甲粗心大意造成的。實(shí)質(zhì)上是由于實(shí)習(xí)生甲對于自己提供的服務(wù)沒有進(jìn)行細(xì)致的了解。服務(wù)員出租房間就是出售商品，自己對于出售的商品不甚了解，又怎能進(jìn)行推銷？因此實(shí)習(xí)生甲應(yīng)該很好地進(jìn)行上崗培訓(xùn)。包括深入現(xiàn)場，全面、詳細(xì)、認(rèn)真地了解飯店各部門、經(jīng)營業(yè)務(wù)、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)功能、服務(wù)項(xiàng)目及品種價(jià)格等，以便準(zhǔn)確掌握飯店向顧客提供的所有商品信息。對于實(shí)習(xí)生乙，同樣由于粗心沒有對甲提供的信息進(jìn)行核實(shí)，也違反了生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制的組織應(yīng)策劃并在受控狀態(tài)下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供及獲得表述產(chǎn)品特性的信息。

10、案例十

住在1208套房的張先生，是一位杭州商人。今天早上9點(diǎn)鐘，他要在客房接待一位來自國外的朋友，談些生意上的事情。但早晨起床后，他發(fā)現(xiàn)房間很臟亂，需整理。正想開門去叫服務(wù)員來清掃，卻發(fā)現(xiàn)了在走廊的另一頭工作的服務(wù)員，他趕緊向服務(wù)員說明了請求，但服務(wù)員聽完后，面露難色的望著他，“張先生，很抱歉，我們的主管告訴過我們，清掃房間一定得按照順序，得從1201房開始打掃，到您的08房間，我估計(jì)得10點(diǎn)多了?！睆埾壬纯疵媛峨y色的服務(wù)員，“能不能變換下順序呢？”“為保證工作的效率，給客人提供更好的質(zhì)量，我們公司規(guī)定一定要按照規(guī)范來操作，否則得扣錢?！笨纯匆荒槦o辜的服務(wù)員，張先生苦笑著搖搖頭走開了。

案例思考題：

在飯店的服務(wù)中，為了保證優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，談?wù)勳`活服務(wù)在飯店服務(wù)中的重要性。

第五篇：杭州市公共汽(電)車經(jīng)營企業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核辦法

杭州市公共汽（電）車經(jīng)營企業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核辦法

市交通運(yùn)輸局（2015年12月14日）

為加強(qiáng)對我市公共汽（電）車經(jīng)營企業(yè)（以下簡稱經(jīng)營者）服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理，促進(jìn)公共汽（電）車行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，根據(jù)《城市公共汽電車客運(yùn)服務(wù)》（GB/T 22484-2008）、《杭州市公共汽車客運(yùn)管理?xiàng)l例》等規(guī)定，制定本辦法。

一、本辦法適用于對上城區(qū)、下城區(qū)、江干區(qū)、拱墅區(qū)、西湖區(qū)、濱江區(qū)范圍內(nèi)提供城市公共汽（電）車經(jīng)營服務(wù)的公交企業(yè)服務(wù)質(zhì)量開展考核管理。

二、考核遵循公開、公平、公正的原則。

三、市交通運(yùn)輸主管部門工作職責(zé)：

（一）牽頭制定、修改、公布考核辦法、考核指標(biāo)和評分標(biāo)準(zhǔn)；

（二）制定并公布考核方案；

（三）委托第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查、統(tǒng)計(jì)、評價(jià)等相關(guān)工作；

（四）組織考核委員會開展考核工作；

（五）公示考核結(jié)果并報(bào)送有關(guān)部門。

四、市交通運(yùn)輸主管部門組織成立考核委員會（以下簡稱委員會），負(fù)責(zé)對經(jīng)營者服務(wù)質(zhì)量的考核工作。

委員會委員由市交通運(yùn)輸局、財(cái)政局、建委、城管委、國資委、公安局交警局等部門有關(guān)人員、行業(yè)專家以及市民代表組成。

部門有關(guān)人員擔(dān)任委員會委員的，由其所在部門推薦；行業(yè)專家由市交通運(yùn)輸主管部門書面聘任；市民代表由市民公開報(bào)名，經(jīng)市交通運(yùn)輸主管部門確認(rèn)后書面聘任。

委員會設(shè)主任1名，由市交通運(yùn)輸主管部門推薦的委員擔(dān)任，負(fù)責(zé)主持考核工作。委員會下設(shè)考核工作小組，由市交通運(yùn)輸主管部門相關(guān)工作人員組成，負(fù)責(zé)收集和審查考核材料等工作。

五、原則上委員會一個(gè)考核組建1次。行業(yè)專家和市民代表委員連續(xù)聘任不超過3次。委員會委員應(yīng)當(dāng)具備下列條件：

（一）熟悉公交行業(yè)，能勝任考核工作；

（二）廉潔自律，品行端正。

委員會委員在履職期間出現(xiàn)不符合上述條件或者無法履行委員職責(zé)等情況的，市交通運(yùn)輸主管部門可以要求相關(guān)部門重新推薦符合條件的人員或者予以解聘，委員本人也可以提出辭職申請。

六、市交通運(yùn)輸主管部門下屬的道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)與相關(guān)部門的信息溝通，及時(shí)、全面、準(zhǔn)確掌握公交企業(yè)運(yùn)營服務(wù)情況，認(rèn)真受理社會投訴舉報(bào)，加強(qiáng)對經(jīng)營者服務(wù)質(zhì)量的日常監(jiān)督檢查和情況記錄，并建立經(jīng)營者服務(wù)質(zhì)量檔案。

七、建立健全量化指標(biāo)體系，綜合評價(jià)經(jīng)營者的運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量。指標(biāo)體系分為以下三類：

（一）實(shí)現(xiàn)行業(yè)主管部門行業(yè)管理要求的指標(biāo)（以下簡稱行業(yè)管理指標(biāo)）；

（二）客觀反映運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)（以下簡稱運(yùn)營服務(wù)指標(biāo)）；

（三）反映社會公眾滿意度的指標(biāo)（以下簡稱乘客滿意度指標(biāo)）。

八、具體考核評價(jià)辦法為：三類指標(biāo)分別以百分制賦分，按權(quán)重折合后計(jì)總分，總分為100分。三類指標(biāo)權(quán)重為：行業(yè)管理指標(biāo)占30%、運(yùn)營服務(wù)指標(biāo)占40%、乘客滿意度指標(biāo)占30%。

考核結(jié)果根據(jù)總分得分確定優(yōu)秀、合格和不合格三個(gè)等次。

九、考核分進(jìn)行，每年一次。考核按照確定考核方案、委托中介機(jī)構(gòu)和工作小組收集和審查考核材料、委員會考核以及公示考核結(jié)果等程序分階段進(jìn)行。考核應(yīng)當(dāng)于次年6月底前完成。

十、市交通運(yùn)輸主管部門根據(jù)本考核辦法及指標(biāo)體系，于每年12月底前制定下一考核方案，并在征求經(jīng)營者意見后發(fā)布實(shí)施。

十一、考核方案確定后，市交通運(yùn)輸主管部門應(yīng)當(dāng)按規(guī)定程序委托第三方機(jī)構(gòu)對運(yùn)營服務(wù)指標(biāo)、乘客滿意度指標(biāo)進(jìn)行調(diào)查、統(tǒng)計(jì)，并進(jìn)行獨(dú)立評價(jià)。中介機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)具備下列條件：

（一）與經(jīng)營者無利害關(guān)系，能夠公正地開展調(diào)查工作；

（二）熟悉公交行業(yè)，有從事社會調(diào)查的經(jīng)驗(yàn)。

中介機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)具體調(diào)查、統(tǒng)計(jì)情況，獨(dú)立、客觀、公正地形成評價(jià)結(jié)論，并于考核的下一年3月底前將評價(jià)結(jié)論提交市交通運(yùn)輸主管部門。

十二、委員會成員單位應(yīng)及時(shí)向市交通運(yùn)輸主管部門提供考核內(nèi)經(jīng)營者交通違章、事故，服務(wù)違章、投訴等統(tǒng)計(jì)材料。

十三、市交通運(yùn)輸主管部門應(yīng)當(dāng)于考核開展前向經(jīng)營者發(fā)出考核通知。經(jīng)營者應(yīng)根據(jù)考核通知要求，向考核工作小組提交相關(guān)考核材料，由考核工作小組對相關(guān)材料進(jìn)行審查、核實(shí)，形成審查意見提交考核委員會。審查過程中，考核工作小組可以到相關(guān)經(jīng)營企業(yè)核實(shí)有關(guān)情況，企業(yè)應(yīng)當(dāng)予以配合。

十四、委員會在收到考核工作小組、中介機(jī)構(gòu)提交的審查意見和評價(jià)結(jié)論后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)開展考核工作，按照客觀、公正的要求，形成考核結(jié)果。

經(jīng)營者在考核內(nèi)有以下情形之一的，經(jīng)考核委員會認(rèn)定，考核結(jié)果定為不合格：

（一）發(fā)生重大、特大安全責(zé)任事故且負(fù)主要責(zé)任以上的；

（二）發(fā)生停駛事件，嚴(yán)重影響市民出行和社會秩序的；

（三）累計(jì)5次（含）以上被責(zé)令整改或者累計(jì)3次（含）以上未通過整改驗(yàn)收的。

十五、市交通運(yùn)輸主管部門應(yīng)當(dāng)自考核委員會評定考核結(jié)果之日起3個(gè)工作日內(nèi)，將考核結(jié)果書面告知經(jīng)營者。經(jīng)營者對考核結(jié)果有異議的，可以自收到考核結(jié)果之日起10個(gè)工作日內(nèi)向市交通運(yùn)輸主管部門申請重新考核。由市交通運(yùn)輸主管部門決定是否對申請的經(jīng)營者重新考核，決定不予重新考核的，應(yīng)當(dāng)書面向經(jīng)營者說明理由。

十六、考核結(jié)果最終確定后，由市交通運(yùn)輸主管部門視情予以通報(bào)或公布，并同時(shí)抄送市財(cái)政、國資等相關(guān)部門。

十七、考核結(jié)果與政府購買服務(wù)適當(dāng)掛鉤。

考核結(jié)果為不合格的，在政府購買服務(wù)補(bǔ)貼總額10%的額度內(nèi)，按照考核總分與達(dá)標(biāo)分?jǐn)?shù)線每差1分扣減1%的幅度，扣減補(bǔ)貼額。

市政府對經(jīng)營者財(cái)政補(bǔ)貼有新規(guī)定的，依照新規(guī)定執(zhí)行。

十八、經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)針對考核中被扣分的項(xiàng)目提出具體整改措施，并及時(shí)將整改措施和整改結(jié)果報(bào)市交通運(yùn)輸主管部門?？己私Y(jié)果為不合格的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向市交通運(yùn)輸主管部門提交服務(wù)質(zhì)量整改方案和承諾書，由市交通運(yùn)輸主管部門視情予以通報(bào)或公布。

十九、交通運(yùn)輸主管部門工作人員在考核工作中弄虛作假、嚴(yán)重失職、利用職權(quán)謀取利益或者侵犯經(jīng)營者合法權(quán)益的，由所在單位依法處理；涉嫌犯罪的，依法移送司法機(jī)關(guān)處理。

二十、委員會委員在考核過程中徇私舞弊的，由市交通運(yùn)輸主管部門取消其委員資格。

二

十一、經(jīng)營者在考核過程中弄虛作假的，考核結(jié)果定為不合格；有其他違法行為尚未受到處理的，應(yīng)當(dāng)依法處理或者移送相關(guān)部門處理。

二十二、中介機(jī)構(gòu)在調(diào)查過程中弄虛作假的，市交通運(yùn)輸主管部門可以解除中標(biāo)合同或者委托合同，并根據(jù)合同和相關(guān)規(guī)定追究其責(zé)任。

二十三、本辦法自2016年1月1日起施行，由市交通運(yùn)輸局負(fù)責(zé)牽頭組織實(shí)施。

關(guān)于《杭州市公共汽（電）車經(jīng)營企業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核辦法》政策解讀

為大力推進(jìn)杭州市公交都市創(chuàng)建實(shí)施工作與城市公交治堵，不斷提升公交服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)公交出行吸引力，緩解城市交通擁堵，我市出臺了《杭州市公共汽（電）車經(jīng)營企業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核辦法》（以下簡稱《考核辦法》），現(xiàn)就《考核辦法》解讀如下：

一、擬制背景及必要性

1、公交都市創(chuàng)建需要加強(qiáng)行業(yè)發(fā)展監(jiān)管。2013年杭州市成功列入交通運(yùn)輸部第二批“公交都市”創(chuàng)建城市，開展為期五年的公交都市創(chuàng)建實(shí)施工作。對于公交都市的創(chuàng)建驗(yàn)收，交通運(yùn)輸部建立30項(xiàng)常規(guī)考核指標(biāo)與3項(xiàng)城市特色指標(biāo)進(jìn)行科學(xué)評估。這要求公交都市的創(chuàng)建城市，必須加強(qiáng)對日常創(chuàng)建工作的考核。通過建立杭州市公共汽電車經(jīng)營企業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核辦法，能夠有效加強(qiáng)對考核指標(biāo)的監(jiān)管，便于不斷的優(yōu)化完善公交都市的創(chuàng)建工作，科學(xué)有序推進(jìn)公交都市的創(chuàng)建實(shí)施工作。

2、城市交通治堵需要提升公交服務(wù)水平。2013年城市交通治堵列為浙江省政府改善民生的重要工作，其中提升公交服務(wù)水平是治理城市交通擁堵的關(guān)鍵工作。公交服務(wù)提升涉及內(nèi)容較多，包含公交線網(wǎng)優(yōu)化、公交車速提升、公交運(yùn)力投放等多個(gè)方面。為了提升公交企業(yè)治堵積極性，通過服務(wù)質(zhì)量考核方法，建立考核約束機(jī)制，促進(jìn)公交企業(yè)積極參與城市公交治堵工作，努力提升服務(wù)水平。不僅達(dá)到城市治堵需求所提出的服務(wù)改善內(nèi)容，還能夠創(chuàng)新性提出改善服務(wù)方面，吸引居民采用公交出行，提升公交分擔(dān)率，緩解城市交通擁堵。

3、治理大氣污染創(chuàng)建低碳城市需要公交優(yōu)先發(fā)展。近年來城市霧霾天的爆發(fā)，使得市政府、社會公眾都日益重視大氣污染問題。依據(jù)《浙江省機(jī)動(dòng)車排氣污染防治條例》，2014年杭州市實(shí)行機(jī)動(dòng)車總量控制政策，限制杭州市機(jī)動(dòng)車輛過快增長。限牌限行雙限政策的實(shí)施，給予公交優(yōu)先發(fā)展良好條件，也對公交的發(fā)展提出了更高的要求。因此開展公交服務(wù)質(zhì)量考核，能夠促進(jìn)公交企業(yè)加快提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)公交出行的比較優(yōu)勢，吸引居民低碳出行，改善大氣質(zhì)量，共建共享良好環(huán)境。

二、擬定依據(jù)

1、《GB/T 22484—2008 城市公共汽電車客運(yùn)服務(wù)》

2、《杭州市公共汽車客運(yùn)管理?xiàng)l例》

三、條款解讀

《考核辦法》包括“總則”、“工作機(jī)構(gòu)及職責(zé)”、“考核評價(jià)體系”、“考核程序”、“考核結(jié)果應(yīng)用”、“監(jiān)督管理”和“附則”等內(nèi)容，共二十二條。

1、問：考核辦法總體思路？

由于公交發(fā)展是關(guān)乎民生的大事，同時(shí)公交行業(yè)的發(fā)展也涉及多個(gè)管理部門，因此考法辦法的制定總體上鼓勵(lì)社會多方參與，群策群力，共同獻(xiàn)力公交服務(wù)質(zhì)量的提升與監(jiān)管工作?？己税凑展?、公開、公正的原則開展相關(guān)工作。考核特別設(shè)置考核委員會，委員會的成員不僅僅包含行業(yè)主管部門，也包含市政府其他相關(guān)管理部門、行業(yè)專家、市民代表，同時(shí)每年還將第三方獨(dú)立機(jī)構(gòu)開展社會滿意度調(diào)查，做到服務(wù)質(zhì)量的提升以人為本。同時(shí)，考核指標(biāo)還緊密結(jié)合公交都市的創(chuàng)建要求與城市交通治堵工作內(nèi)容，以保障公交都市創(chuàng)建、城市交通治堵工作的能夠有效實(shí)施，切實(shí)改善居民公交出行質(zhì)量。

2、問：考核機(jī)制如何？

考核以一年為周期，每年年底制定次年的考核指標(biāo)，考核指標(biāo)逐年進(jìn)行調(diào)整，實(shí)現(xiàn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量動(dòng)態(tài)考核。將服務(wù)質(zhì)量提升工作，緊緊與社會發(fā)展的需求相結(jié)合，既保障指標(biāo)設(shè)置的科學(xué)性，又能夠科學(xué)引導(dǎo)行業(yè)健康發(fā)展。

3、問：如何考核評價(jià)服務(wù)？

考核辦法建立科學(xué)的考核評價(jià)指標(biāo)體系，由三類考核指標(biāo)構(gòu)建，其中：1）實(shí)現(xiàn)行業(yè)主管部門行業(yè)管理要求的指標(biāo)；2）客觀反映運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)；3）反映社會公眾滿意度的指標(biāo)。從政府、企業(yè)、社會公眾三個(gè)角度綜合全面考核公交企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。三類指標(biāo)權(quán)重為：行業(yè)管理指標(biāo)占30%，運(yùn)營服務(wù)指標(biāo)占40%，乘客滿意度指標(biāo)占30%?？偝煽冞_(dá)到85分為優(yōu)秀、達(dá)到70分為合格、70分以下為不合格。

4、問：公眾能否參加考核？

根據(jù)考核辦法，公眾有兩種途徑參與公交企業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核。1）根據(jù)考核委員會成員的設(shè)置，其中有1個(gè)名額為市民代表。市民代表由市民公開報(bào)名，最終由市交通運(yùn)輸主管部門確認(rèn)后書面聘任。2）每年將開展乘客滿意度調(diào)查，征求社會公眾對公交服務(wù)質(zhì)量的滿意情況。

5、問：考核結(jié)果如何使用？

考核結(jié)果與政府購買服務(wù)相結(jié)合，若考核結(jié)果為不合格，在政府購買服務(wù)補(bǔ)貼總額10%的額度內(nèi)，考核分?jǐn)?shù)與達(dá)標(biāo)分?jǐn)?shù)每差1分扣減1%的幅度，扣減補(bǔ)貼額。通過懲罰機(jī)制，激勵(lì)企業(yè)提高改善服務(wù)質(zhì)量的積極性，形成考核約束機(jī)制。

6、問：考核范圍之外的地區(qū)如何開展服務(wù)考核？

目前考核辦法適用區(qū)域?yàn)楹贾菔兄鞒菂^(qū)（上城區(qū)、下城區(qū)、西湖區(qū)、江干區(qū)、拱墅區(qū)、濱江區(qū)）公共汽電車經(jīng)營企業(yè)，對于考核范圍之外的區(qū)域，需區(qū)域行業(yè)管理部門參照本考核辦法制定本區(qū)域公共汽電車經(jīng)營企業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核辦法細(xì)則。

解讀人：市交通運(yùn)輸局 王一鈞 85451907