第一篇：建立和完善納稅服務新機制的實踐與思考

建立和完善納稅服務新機制的實踐與思考

納稅服務是稅務部門的重要職能，是稅收科學化、精細化管理的基礎環(huán)節(jié)，是實現(xiàn)征納和諧的決定性因素。要形成規(guī)范、高效、務實的納稅服務，必須創(chuàng)新思維，突破陳規(guī)，建立新機制體制，從制度層面解決制約納稅服務方面存在的問題和矛盾。

一、基層國稅部門納稅服務存在的問題和矛盾

一是納稅服務意識有待進一步深化。國稅部門作為重要的財稅職能部門，近年來，非常重視納稅服務工作，通過推進稅收信息化建設，加強政策宣傳服務，強化與企業(yè)的溝通和聯(lián)系，取得了很大的成效，各級國稅部門在當?shù)匦酗L評議和精神文明創(chuàng)建中都取得了很好的成績。但是，從基層國稅部門的實踐看，重管理輕服務的現(xiàn)象還不同程度的存在，基層干部甚至領導干部存在著只要完成組織收入任務，就是做好了國稅工作的錯誤思想；基層干部在開展日常管理服務中存在態(tài)度生硬，作風不實，辦事拖拉等現(xiàn)象，納稅人投訴現(xiàn)象時有發(fā)生，有時甚至產(chǎn)生納稅人集體上訪等群體性事件。

二是納稅服務層次有待進一步提升。從基層國稅部門的納稅服務實踐看，存在“重形輕神”的現(xiàn)象，具體是重視為納稅人提供微笑服務、文明服務，但是主動為納稅人解決實際困難和問題的服務意識不夠，在部分基層部門出現(xiàn)“臉好看了、門好近了，話好聽了，可事難辦了”的現(xiàn)象；重提供優(yōu)良的納稅環(huán)境和硬件設施建設，大部分基層部門都建立了12366納稅服務平臺和各種電子化辦稅服務，但是主動

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服務經(jīng)濟服務企業(yè)發(fā)展的意識還不夠，納稅人真正所需求的多層次全方位的個性化服務舉措不多，沒有建立真正的以納稅人需求為導向的納稅服務體系；管理和服務脫節(jié)，沒有將納稅服務融入稅收管理的全過程。

三是納稅服務考評有待進一步加強。近年來，大部分基層國稅機關都推行了目標管理考核、績效考核等，對于提高干部責任意識、落實意識，規(guī)范日常管理起到了非常好的作用。但是，由于納稅服務是一個較為抽象的概念，納稅服務還沒有建立具體的量化指標，成效難以客觀科學地衡量，過多依賴主觀的考核、評價，也因此無法建立合理的激勵獎懲制度，無法形成濃厚的爭先創(chuàng)優(yōu)、你追我趕的良好氛圍。

四是納稅服務監(jiān)督有待進一步強化。從基層國稅部門的實踐來看，主要是加強了對干部執(zhí)法行為的監(jiān)督和制約，對納稅服務行為的監(jiān)督基本是停留在納稅人不舉報服務過失的層面上，沒有形成上級國稅部門、納稅人、社會力量等多層次全方位的監(jiān)督制約機制。

五是納稅服務投入效益有待進一步提高。從基層的納稅服務投入情況看，主要存在幾個誤區(qū)：重納稅服務硬環(huán)境的建設，增加了電腦、打印機、刷卡機等先進的服務設施；輕納稅服務的宣傳培訓教育等增強軟實力投入，對干部納稅服務專門教育、國稅網(wǎng)站建設、宣傳影像資料、政策宣傳資料、先進表彰等方面重視和投入不夠；重納稅人相對集中的中心區(qū)域的納稅服務設施的投入，輕納稅人相對分散的偏遠地區(qū)以及鄉(xiāng)鎮(zhèn)稅所等投入；重組織開展大眾化、普遍化、形象化的宣傳活動投入，輕組織開展小眾化、個性化、針對性強的稅收政策宣傳、2—

—輔導、培訓服務活動投入，資金人力物力的投入沒有完全貼近納稅人的需求。

二、納稅服務機制不完善的原因

一是傳統(tǒng)管理思想根深蒂固是思想根源。從我們中華民族發(fā)展歷史來看，我國經(jīng)歷了相當長的封建社會，“官即管”，“民不與官斗”等封建落后意識或多或少存在于部分人的思想里，于是出現(xiàn)重管理輕服務的現(xiàn)象。而大部分納稅人也存在這種意識，對納稅服務要求不多，期望不大，認為納稅服務的缺失是理所當然，也助長了基層國稅部門輕納稅服務的不良習氣。

二是法律法規(guī)不健全是重要原因。1993年，全國稅制改革會議提出了納稅服務的概念，1996年，全國稅收征管工作會議正式確立加強納稅服務戰(zhàn)略。但是，多年來，納稅服務的理論探索和指導不盡如人意，特別是從法律角度看，相繼出臺的各稅收法規(guī)只是對納稅服務要求作了分散的規(guī)定，沒有出臺一部專門的納稅服務法律規(guī)定，納稅服務的法律地位沒有完整的確立，納稅服務的內(nèi)涵和外延尚不明確。

三是手段措施不夠完善是直接原因。由于社會生產(chǎn)力的不斷提高，政府部門職能的加快轉(zhuǎn)變，對納稅服務要求也愈來愈高，納稅服務的形式和內(nèi)容已經(jīng)無法完全適應納稅人的要求。從納稅服務信息化手段的應用來看，部分納稅服務軟件系統(tǒng)不夠穩(wěn)定或不夠成熟導致信息化的納稅服務手段沒有發(fā)揮應有的效果，如目前的增值稅一般納稅人網(wǎng)上申報、網(wǎng)上認證和小規(guī)模納稅人電話報稅系統(tǒng)不夠穩(wěn)定，一般納稅人電子報稅使用率和成功率沒有達到100%，小規(guī)模納稅人電話報

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稅申報成功率也僅80%左右；從納稅服務的整合來看，基層稅務部門因為業(yè)務分工不同和部門交流協(xié)作不夠，很多納稅服務的措施，都是獨立分散的，各部門之間重復服務現(xiàn)象和服務缺位現(xiàn)象同時存在；從納稅服務的宣傳策略來看，對很多新的納稅服務措施，因為宣傳和輔導不夠普及，沒有得到納稅人很好的應用。

三、處理好納稅服務的幾種關系

一是處理好依法治稅與納稅服務的關系。依法治稅與納稅服務始終貫穿于稅收工作的全過程，是一個整體。依法治稅是稅收工作的靈魂，是做好一切稅收工作的前提；納稅服務就是在依照稅收法律的前提下，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)服務，實現(xiàn)征納雙方權責對等的稅收管理模式，二者是相輔相成，相互促進的關系。一方面堅持依法治稅，嚴格執(zhí)行各種法律法規(guī),公開執(zhí)法、規(guī)范執(zhí)法、陽光執(zhí)法，營造了公平、公正、透明的稅收法治環(huán)境和市場競爭環(huán)境，這無疑是一種深層次的納稅服務；另一方面，不斷優(yōu)化納稅服務，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的辦稅服務和咨詢輔導服務，加強稅企互動合作，能夠提高納稅人的稅法遵從度，將更好地促進依法治稅。

二是處理好稅收管理與納稅服務的關系。組織收入是稅務部門的中心工作，要組織好稅收必須堅持科學化、精細化管理，優(yōu)化納稅服務，發(fā)揮稅收宏觀調(diào)控經(jīng)濟作用，是促進壯大地方經(jīng)濟稅源的重要手段，是完成組織收入任務的支撐和保障，因此，稅收管理與納稅服務二者的目的是一致的；通過大力推行電子政務、“大一窗”管理等服務舉措，可以真正減輕納稅人的辦稅負擔和稅務機關的工作壓力，在 4—

—提高辦稅效率和質(zhì)量的同時，還能夠使干部有更多時間和精力加強日常征收管理，實現(xiàn)服務和管理共同促進共同提高的良性循環(huán)；通過大力加強稅收管理，建立符合社會主義市場經(jīng)濟公平競爭要求的稅收環(huán)境，維護和保障納稅人的合法權益，為地方企業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展服務，從這個意義上說，嚴格管理的過程實質(zhì)就是提供納稅服務的過程，二者是相互促進，密不可分的。

三是處理好服務內(nèi)容與手段創(chuàng)新的關系。納稅服務，重點是要減輕納稅人負擔，提高辦事效率和質(zhì)量，使納稅人辦稅方便、快捷、簡單；手段創(chuàng)新是形式，必須服務服從于納稅人所需所求，不搞形式主義，在創(chuàng)新服務舉措時，要充分考慮目的性、可行性和實效性，真正做到為納稅人解決困難和問題，實現(xiàn)手段與內(nèi)容的統(tǒng)一。

四、完善納稅服務機制的措施

（一）建立納稅服務教育培訓新機制。思想是行動的先導。要根據(jù)現(xiàn)代公共管理學說發(fā)展，將納稅服務作為稅務部門日常教育培訓的重要內(nèi)容，通過有計劃有重點的教育培訓，使全體國稅干部樹立先進的服務理念和意識，提高服務能力，實現(xiàn)從要我服務到我要服務的轉(zhuǎn)變。一是強化理念教育。重點是通過教育培訓，在干部隊伍中樹立四種理念，即稅務機關和納稅人地位平等的理念，稅務機關對納稅人嚴格管理是國稅部門的職責所系，優(yōu)化納稅服務是國稅部門應盡的義務；公平公正執(zhí)法，落實好稅收政策是最好的納稅服務理念；主動維護納稅人的合法權益是每位國稅干部的行為準則的理念；將納稅服務寓于稅收管理全過程的理念。二是強化崗位職責教育。從國稅干部的

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崗位入手，結合職業(yè)道德教育和價值觀、人生觀、世界觀教育，組織干部加強對服務禮儀、服務要求、服務技巧的學習，真正提高干部服務能力。三是強化綜合素質(zhì)教育。加大對國稅干部業(yè)務培訓力度，包括知識性培訓、技能培訓和管理培訓，幫助干部掌握新知識、新技能，打造政治合格、作風優(yōu)良、業(yè)務過硬的稅務干部隊伍，為做好納稅服務工作提供人才支撐和智力保障。

（二）建立納稅服務崗位職責新機制。納稅服務，應該與國稅部門崗責體系結合起來，依靠對工作流程、崗位職責和服務內(nèi)容的制度化約束，統(tǒng)一規(guī)范辦稅服務的內(nèi)容、渠道、程序、標準以及崗位設臵與服務設施、崗位人員禮儀、用語、服務時限，實現(xiàn)納稅服務的日?；⒔?jīng)?；鸵?guī)范化。一是擴大政務公開范圍。進一步擴大對審批權限、審批資料、審批流程的公開，主動接受納稅人的監(jiān)督。二是明確服務職責。一方面將納稅服務職責作為整體崗責體系的組成部分，明確各部門和崗位的納稅服務職責，工作標準，責任追究等，使納稅服務有標準有依據(jù)，防止出現(xiàn)相互推委現(xiàn)象的產(chǎn)生；另一方面，繼續(xù)加強和完善“大一窗”服務、首問責任崗、12366納稅服務平臺、納稅人之家等專業(yè)服務崗位建設，明確服務范圍、標準和要求，加強對服務功能的整合，提升整體服務能力。三是優(yōu)化工作流程。進一步優(yōu)化崗位職能和工作流程的銜接，清理減并不合理的流程，提高工作的質(zhì)量和效率，特別是行政審批效率。四是減輕納稅人負擔。通過理順崗位銜接，充分利用信息化手段，進一步簡化需要納稅人提供的表證單書，減輕納稅人的負擔。

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（三）建立納稅服務考核評價新機制。在制定完善納稅服務崗責制度的基礎上，必須建立科學的考評制度，才能使納稅服務規(guī)定落實到位。納稅服務考核評價機制，應該包括內(nèi)部評定、外部評價和明確獎懲等三方面內(nèi)容。一是內(nèi)部評定制度，要制定科學、合理的服務評價指標體系，采用定性與定量的方法，參考日常督查、暗訪、部門互評等結果，對部門和崗位服務情況進行嚴格考核。二是外部評價制度。引入公眾投票、滿意度調(diào)查、電話回訪等先進的調(diào)查方式，采用定期與不定期的方法，參考精神文明創(chuàng)建和部門評議等結果，對納稅服務情況進行綜合考核。三是獎懲激勵制度，應該將考評結果公之于眾，加強宣傳報道力度，形成有力的輿論導向；同時，對先進單位和個人進行精神和物質(zhì)結合的獎勵，對服務制度落實不到位的，進行目標管理扣分的處罰，并與年終評先評優(yōu)掛鉤，激勵干部在納稅服務上爭先創(chuàng)優(yōu)，做出實效。

（四）建立納稅服務監(jiān)督制約新機制。納稅服務的監(jiān)督制約機制，是適時對稅務機關和稅務人員納稅服務情況進行全程監(jiān)控的有效途徑。一是成立服務監(jiān)督機構。明確由有關部門專人負責服務監(jiān)督工作，對出現(xiàn)服務矛盾和問題的，及時介入調(diào)查和處理。二是拓展投訴渠道。及時公開各種監(jiān)督反饋的渠道，公布舉報電話、郵箱以及機構，在辦公區(qū)域設臵投訴箱、意見薄等，暢通渠道，收集民聲民意，并及時進行整改和反饋。三是建立服務溝通制度。建立壯大特邀監(jiān)察員、義務監(jiān)督員和行風監(jiān)察員隊伍，通過召開座談會等形式，了解納稅服務情況，廣泛收集意見和建議，不斷優(yōu)化服務舉措。

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（五）建立納稅服務投入保障機制。要加強納稅服務，必然要求進一步增加人力、物力、財力的投入，優(yōu)化辦稅環(huán)境建設，加強服務軟件、硬件設施更新?lián)Q代，通過建立高效、便捷的服務體系，從而真正降低征納成本，實現(xiàn)各種資源投入的效益最大化。一是建立以納稅人需求為導向的投入制度，對納稅人迫切需要的納稅服務，如納稅輔導培訓、12366納稅服務平臺、各種服務軟件開發(fā)整合等方面，要配備綜合能力強、業(yè)務能力高的干部負責有關工作，進一步增加資金投入，真正促進納稅服務的不斷優(yōu)化。二是建立納稅服務的專項經(jīng)費，并列入年度經(jīng)費預算，做好預算經(jīng)費的使用計劃，統(tǒng)籌合理安排，避免低水平重復建設和投入。三是在資金方面向基層特別是征收一線傾斜，加大對困難和偏遠地區(qū)國稅部門的投入力度。四是做好對納稅服務投入情況的總結和核實，并在一定范圍內(nèi)公開，接受納稅人和稅務干部的監(jiān)督。

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主送：各市、縣（區(qū)）國家稅務局。抄送：本局局領導、副巡視員，局內(nèi)各單位。

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第二篇：加強和完善納稅服務的調(diào)查與思考[推薦]

加強和完善納稅服務的調(diào)查與思考

納稅服務是稅務機關依照稅收法律、行政法規(guī)的規(guī)定,在納稅人履行納稅義務和行使權利時,為其提供規(guī)范、全面、便捷、經(jīng)濟的各項服務措施的總稱。

稅收是國家財政收入的主要來源，稅務部門的思維觀念、人員素質(zhì)和執(zhí)法水平，對社會經(jīng)濟發(fā)展的環(huán)境、投資和分配政策，以及政府形象都有著直接的影響。因此，各級稅務部門只有不斷地提高納稅服務的效率和質(zhì)量,才能夠?qū)崿F(xiàn)經(jīng)濟與稅收的良性循環(huán)。

一、當前納稅服務現(xiàn)狀及存在的問題

近年來，各級國稅部門大力推行和倡導優(yōu)化納稅服務理念，采取了政務公開、首問負責、一窗式服務、多元化申報、電子繳款等形式多樣的手段和措施，在提高辦稅效率、減輕納稅人負擔等方面取得了明顯的成效，納稅人對稅務機關的滿意度逐年上升，國稅工作已越來越多地受到了社會的理解和支持。但同時在走訪中我們也發(fā)現(xiàn)，隨著經(jīng)濟的發(fā)展和政府機關職能由計劃指導型向服務型的逐步轉(zhuǎn)變，更多的納稅人在對稅收政策的透明度、稅務管理的規(guī)范性、處罰的公正性以及納稅服務的高效性等方面的要求已越來越高，納稅服務的深度和廣度有待于進一步提高。

（一）、稅收法律制定有待完善

稅收規(guī)章，是國家稅收管理部門、地方政府根據(jù)其職權或最高行政機關的授權，依據(jù)有關法律、法規(guī)制定的規(guī)范性稅收文件，由于稅法規(guī)范性對象在經(jīng)濟活動中的錯綜復雜和激烈多變，加之受立法技術的限制,不可能做得面面俱到，因此，稅收法律多數(shù)只是原則性的規(guī)定。以稅收規(guī)章的形式對稅收的具體問題進行規(guī)定,不僅彌補了稅收法律的不足，也促使了其明晰性和可操作性的進一步提高。可以說，稅收規(guī)章是基層稅務工作的準則和行動指南。而目前,我國現(xiàn)行稅法的制定,在規(guī)范化和系統(tǒng)化方面仍缺乏必要的協(xié)調(diào)和統(tǒng)一，特別是稅收規(guī)章制度制定與稅收法律的頒布之間相隔

時期較長,在當今信息時代，納稅人可以通過網(wǎng)絡、報刊等不同的途徑迅速地了解到有關稅收政策，而基層稅務機關卻往往由于稅收規(guī)章在制定時的相對滯后而面對納稅人的詢問無以為答。其次部分稅收法規(guī)在意義表達上明顯不清，導致征納雙方在對某些稅收政策和業(yè)務規(guī)定的理解上產(chǎn)生分歧和爭議時，難以給予權威性的說明。對某些稅收政策,由于稅務機關內(nèi)部不同部門之間宣傳解釋以及執(zhí)行中的口徑不一，致使納稅人難以適從，甚至無端受罰。

例如，《增值稅暫行條例實施細則》規(guī)定，“納稅人銷售額超過小規(guī)模納稅人標準,未申請辦理一般納稅人認定手續(xù)的，應按銷售額依照增值稅稅率計算應納稅額,不得抵扣進項稅額,也不得使用增值稅專用發(fā)票”。但對于此類納稅人身份的確認，目前全國尚無統(tǒng)一規(guī)定，是強制性認定為一般納稅人,還是保留小規(guī)模身份按適用稅率征稅？各地理解與執(zhí)行不一。國稅發(fā)?1994?059號文件規(guī)定，全部銷售免稅貨物的企業(yè)不得認定為一般納稅人（注：國有糧食購銷企業(yè)除外）。但現(xiàn)行《增值稅一般納稅人資格認定管理辦法》（國家稅務總局令第22號）第三條中規(guī)定,年應稅銷售額中包括免稅銷售額，這是否意味著今后銷售全免稅貨物的納稅人在銷售額超過小規(guī)模納稅人標準的,也需按一般納稅人進行認定管理？

（二）、納稅服務信息化程度有待提高

稅收信息化是將現(xiàn)代信息技術廣泛應用于稅務管理與服務中,深度開發(fā)利用信息資源，提高管理和服務水平，并由此推進稅務管理現(xiàn)代化建設的綜合過程。

但就目前而言，無論是綜合征管軟件CTAIS，還是金稅工程采集系統(tǒng)，雖經(jīng)數(shù)次升級完善，但在功能上仍存在著許多不足，這主要體現(xiàn)在納稅申報期時常出現(xiàn)的系統(tǒng)故障，查詢困難，財稅庫銀重復劃款，網(wǎng)上申報出錯等諸多方面。此外，不少納稅人對國稅網(wǎng)站稅法查詢系統(tǒng)政策更新緩慢，發(fā)票真?zhèn)舞b別系統(tǒng)只現(xiàn)對方稅號，不出現(xiàn)具體名稱的功能也頗有微詞。

（三）、納稅服務內(nèi)容不足，服務意識有待加強。

當前，國稅部門的納稅服務層次和標準偏低，具體表現(xiàn)在過多地注重形式，偏重于口頭上、材料中、墻壁上的服務。對服務措施的落實與否，服務效果的好壞重視程度不夠，服務形式過于單調(diào)，服務內(nèi)容技術含量偏低。此外，一些稅務人員權利意識過重，生、冷、硬、頂?shù)默F(xiàn)象仍然存在，服務意識有待進一步提高。

（四）、對納稅服務人員權益維護不夠。

我省現(xiàn)行《納稅服務投訴管理實施辦法（試行）》中較多的強調(diào)了稅務部門的義務,而在對歪曲事實等不實投訴該如何處理等方面對稅務人員的權益保護略顯不足。特別是在涉及到“市長熱線”等敏感問題時，上級機關往往無論納稅人要求是否正確合理，甚至臵有關政策與法規(guī)于不顧,就要求基層大開綠燈，息事寧人。2009年5月，瑤海區(qū)局所轄6戶企業(yè)因經(jīng)營地點變更需遷往其他區(qū)局管理，后因全國稅源普查需要,當月全市不辦理移交手續(xù)而暫停遷移，一企業(yè)因不服上述規(guī)定投訴到“市長熱線”，區(qū)局無奈之下，只好為其單獨辦理了遷移手續(xù)。此事在納稅人和稅務工作人員中都產(chǎn)生了較大的反響。一位納稅人意味深長的說：“還是會鬧的孩子有奶吃啊,今后和你們國稅局辦事就是要會鬧，把事情鬧大了，不合理的也合理”，受到批評的當事人員也倍感委屈，按規(guī)定辦事，難道還有錯嗎？如今，辦稅服務廳中年輕同志居多，缺乏一定的工作經(jīng)驗，有時面對一些納稅人的無理取鬧往往束手無策，極易發(fā)生不必要的糾紛，納稅服務人員的權益有待進一步維護。

二、完善納稅服務的思路和建議

納稅服務是一個抽象的概念，其服務標準是虛擬的、軟化的，沒有完善的評價體系。“細節(jié)決定成敗”，的確,正是那些微不足道的細節(jié)，決定了納稅服務質(zhì)量的優(yōu)劣。以多元化的納稅服務實體，規(guī)范有序的機制來實現(xiàn)納稅服務的社會化效益，應該成為今后納稅服務的重點和方向。

（一）、完善服務機制，規(guī)范服務管理

1、提高稅務人員素質(zhì)。納稅服務有賴于一支高素質(zhì)的稅務干部隊伍，因此，要堅持以人為本，科學管理,從嚴治隊，努力打造一支政治過硬，業(yè)務熟練，作風優(yōu)良，執(zhí)法公正，服務規(guī)范的戰(zhàn)斗群體。

2、規(guī)范納稅服務行為，使之制度化，標準化，規(guī)范化，法制化。嚴格規(guī)范稅務人員執(zhí)法行為，防止錯征錯罰，濫用職權，不按程序辦事的現(xiàn)象發(fā)生，從根本上維護納稅人的正當合法權益。

3、建立健全稅收服務體系，成立以單位主要領導、分管領導及納稅服務部門負責人員組成的應急服務小組，針對可能造成社會影響重大、緊急的投訴事項，群體性投訴事件等能夠在最短的時間內(nèi)得到及時有效的處理。對那些投訴不實，無理取鬧的不合理的要求應該堅決的予以杜絕，在最大程度上維護稅法的尊嚴。

（二）、積極推行稅務管理信息化建設

1、以信息化管理為基礎，不斷提高納稅服務的科技含量，充分利用網(wǎng)絡、通信等現(xiàn)代化科技手段，優(yōu)化業(yè)務流程和組織結構，在現(xiàn)有的基礎上，加快和推進各種電子與網(wǎng)絡服務的進程。為納稅人提供一系列方便、快捷、經(jīng)濟的高效服務，盡快的使納稅人和稅務機關從繁雜的事務中得以解脫。

2、拓展12366納稅服務熱線，加快稅收網(wǎng)絡建設，使之成為稅法查詢、各種涉稅資料下載、稅收問題解答，使之成為稅企雙方溝通的強大平臺。

（三）、切實樹立依法治稅的服務理念。

納稅服務是公共服務的一個組成部分，因此樹立依法治稅的思想就是樹立了最好的納稅服務理念，為此，首先要強化稅收執(zhí)法監(jiān)督，從源頭上制止為稅不廉潔，為稅不依法的現(xiàn)象。其次要正確處理好規(guī)范稅收執(zhí)法與組織稅收收入、執(zhí)法與優(yōu)化服務之間的關系。深入推進稅收執(zhí)法責任制，嚴格執(zhí)法過錯責任追究，為廣大納稅人和稅務機關共同贏得一個良好的經(jīng)濟環(huán)境而努力。

服務是永遠的承諾，創(chuàng)新是不息的追求。從環(huán)境到發(fā)展，從經(jīng)濟到稅收，只有優(yōu)化納稅服務，才能實現(xiàn)經(jīng)濟與稅收的良性循環(huán)，才能不斷開創(chuàng)稅收工作的新局面。

第三篇：建立和完善納稅服務評價與持續(xù)改進機制的思考

建立和完善納稅服務評價與持續(xù)改進機制的思考

一、當前納稅服務體系建設中存在的問題 在當前的納稅服務工作中，稅務機關對納稅人的服務需求、服務滿意度不能通過有效途徑了解掌握，納稅人對稅務機關的服務評價無法直接反饋稅務機關，納稅服務體系建設中存在的最突出問題就在于未建立起一種能客觀反映服務質(zhì)量的評價機制。傳統(tǒng)的納稅服務評價考核制度的弊端表現(xiàn)在以下幾個方面：

（一）缺少科學的考核評價方法。長期以來，評價稅務機關納稅服務工作好與壞，主要是地方政府組織的行風評議和省、市國稅局組織的創(chuàng)建規(guī)范化辦稅服務廳、評選服務標兵等活動，獲取評價依據(jù)的渠道主要是通過開座談會、走訪、打電話、問卷調(diào)查等，評價的主體、內(nèi)容、對象、方法不夠統(tǒng)一，評價工作開展不夠規(guī)范，對各渠道反饋的信息只是進行簡單地收集和堆砌，評價結果無法進行統(tǒng)一的比較。

（二）缺少量化的考核評價指標。對稅務機關和稅務人員納稅服務工作的考核評價標準主要停留在辦稅環(huán)境、語言、態(tài)度、效率等表面層次，基本未涉及對規(guī)范化、個性化服務的評價，對征管質(zhì)量和執(zhí)法行為更缺乏具體的考核評價指標，且不能對服務質(zhì)量進行科學的統(tǒng)計和量化分析，納稅服務評價具有表面性。

（三）缺乏對服務質(zhì)量的監(jiān)督制約。對納稅服務的監(jiān)督較為單一，基本停留在對納稅人的舉報稅務機關不查處和稅務人員的不廉潔行為方面。對稅務人員的征管不作為、程序不到位、時限不合法等方面缺乏有效的、主動的服務監(jiān)督評價辦法。

（四）缺少專門的考核評價組織機構。納稅服務考評工作沒有專門的評價組織機構，也未形成有效的規(guī)章制度和考評機構工作職責。評價主體多數(shù)是由稅務部門本單位人員組成，評價方式以臨時的問卷調(diào)查和座談會為主，考評工作的組織開展缺少階段性、全局性、系統(tǒng)性，對評價結果的重視程度不夠。

二、建立和運用新型納稅服務評價機制

（一）創(chuàng)立納稅服務評價指標體系 納稅服務考核評價指標體系是納稅服務考核評價體系的核心。在設計指標時，應以《納稅服務工作規(guī)范》為主線，結合新時期對納稅服務工作的新要求，覆蓋機關、征收、管理、稽查各環(huán)節(jié)，對納稅服務工作總體目標進行分解，對每一項考核評價進行配分量化，使考核結果能以分值形式直觀體現(xiàn)。形成三類評價指標：即納稅人評價指標、內(nèi)部評價指標和第三方評價指標。指標設計既要直觀簡潔，方便評價人較快作出評價結果；又要系統(tǒng)全面，涵蓋納稅服務工作各環(huán)節(jié)。每項指標量化其分值，并合理確定評價指標的權重。對不能直接量化的定性指標，進行科學地轉(zhuǎn)化。內(nèi)部評價指標，主要提取CTIAS軟件和稅收執(zhí)法管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，一般按指標量值評分；對于不能量化的外部評價指標，先將指標的量值恰當?shù)貏澐譃閰^(qū)間，每個區(qū)間對應量值進行賦值配分，實現(xiàn)指標的轉(zhuǎn)化。外部評價指標，采用5級量表的方法量化，即：采用滿意、較滿意、一般、較不滿意和不滿意5級，相應賦值配分。指標信息實行動態(tài)管理，建立開放式的指標體系，使評價指標具有時代性，滿足不同時期對納稅服務工作的不同要求。評價指標的設置和權重隨著形勢、環(huán)境、政策等因素的變化以及納稅人需求的日益提高，及時進行調(diào)整、修正、補充和完善。

（二）創(chuàng)新納稅服務評價方法 在納稅服務評價方法上，突出被服務對象和社會各界的評價主體地位，主要從三個方面對納稅服務質(zhì)量進行綜合評價，即納稅人評價、內(nèi)部評價、第三方評價。納稅人評價是指納稅人對納稅服務績效的評價，通過定期測評與即時測評、接收投訴相結合的方式，其信息主要是通過對納稅人進行問卷調(diào)查、訪談、座談、接收投訴等方式獲得，占納稅服務評價分值的40%；內(nèi)部評價是指稅務機關自身開展的評價，其評價信息的獲得來自稅收征管信息系統(tǒng)、執(zhí)法管理信息系統(tǒng)的監(jiān)控記錄，涵蓋了稅收征管工作流程中的大部分涉稅事項辦理的時限、質(zhì)量等情況，占納稅服務評價分值的40%；第三方評價是指通過委托獨立于征納之外的第三方專業(yè)評價機構對稅務機關的納稅服務工作進行評價，受托方的調(diào)查測評工具、方法、流程以及抽取樣本的數(shù)量、范圍等，由其按需求獨立確定，稅務部門按需要提供必要的協(xié)助。調(diào)查測評報告由受托方出具，供稅務部門借鑒利用，占納稅服務評價總分值的20%，三個方面評價的綜合結果作為對一個單位（部門）和職工納稅服務質(zhì)量評價的最終結果，納入對單位（部門）的目標考核和對職工的年終考核。

（三）完善納稅服務評價管理 一是成立評價工作委員會。評價工作委員會統(tǒng)一進行制度制定、考核評價、指標修正、資料收集、意見反饋等工作，并督促評價結果的應用。納稅服務評價工作委員會下設辦公室在征管股（科），負責處理評價工作委員會的日常工作。納稅人評價每季度進行一次統(tǒng)計計分，內(nèi)部評價每月進行一次統(tǒng)計計分，第三方評價半年進行一次。以上三類評價結果每半年進行一次綜合計分。二是注重對評價結果的應用。評價委員會辦公室將納稅人評價、內(nèi)部評價、第三方評價的半年計分結果先分類歸集得出分值，然后對應所在崗位和個人，按照40%、40%和20%的比例計入個人的納稅服務總分值中。部門得分根據(jù)各部門的個人平均得分情況確定。評分統(tǒng)計完成后，將部門和個人的納稅服務得分結果進行公示，將評價結果納入部門的年終目標考核和公務員的考核，作為晉職晉級的重要依據(jù)，并根據(jù)得分值由高到低評選一定數(shù)量的稅收服務標兵能手，給予一定的物質(zhì)獎勵。

第四篇：建立完善人口和計劃生育工作新機制的思考

為了在5年內(nèi)建立起“依法管理、村（居）民自治、優(yōu)質(zhì)服務、政策推動、綜合治理”的人口和計劃生育工作新機制，河南省委、省政府辦公廳下發(fā)了今年“一號文件”《河南省人口和計劃生育工作新機制工作標準》，這是今后一個時期指導我省人口和計劃生育工作的一個綱領性文件。

新的工作機制涵蓋了理論創(chuàng)新機制、戰(zhàn)略研究機制、工作運行機制、利益導向機制、公共投入機制，既有創(chuàng)新也有繼承，重申了黨政一把手親自抓、負總責，重申了人口計劃生育事業(yè)費增長幅度要高于財政收入增長幅度，重申了目標責任考核，重申了責任、措施、投入三到位考核，重申了兌現(xiàn)獎懲，重申了“一票否決”，符合社會發(fā)展的要求，符合廣大群眾的切身利益，是穩(wěn)定低生育水平，保障人口和計劃生育事業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的治本之策。

那么，如何才能建立完善人口和計劃生育工作新機制呢？我認為應注意五個方面：

一、全面推進依法管理，牢固依法行政理念，強化建立和完善工作新機制的保障措施

“一法三規(guī)一條例”的頒布，標志著人口和計劃生育工作開始全面納入法治的軌道。貫徹落實好“一法三規(guī)一條例”，加強法制教育，規(guī)范人口和計劃生育的執(zhí)法行為，堅持依法行政，維護群眾的合法權益，是人口和計劃生育工作的頭等大事，也是建立起人口計生工作新機制的首要任務。

一是認真開展宣傳教育。要讓全社會認識到，貫徹落實好“一法三規(guī)一條例”是實施依法治國基本方略的必然要求，是維護人民群眾計劃生育和生殖健康權益的根本保障，也是做好新時期人口和計劃生育工作強大的推動力，要做到家喻戶曉，人人皆知。在宣傳教育中，要重點抓好對黨政領導干部和計劃生育干部的教育培訓，下決心改變在一部分同志頭腦中存在的人口和計劃生育工作只有依靠行政手段和強制措施才能抓好的陳舊觀念，嚴格依法行政，維護群眾的權益。

二是切實強化依法行政。應突出四個重點，第一，要嚴格社會撫養(yǎng)費征收，對違反政策超生人員要征收到位，保證社會撫養(yǎng)費的征收達到調(diào)節(jié)生育政策的作用。第二，要嚴格制止亂收亂罰，結合“創(chuàng)六無”活動，認真落實《河南省人口與計劃生育條例》和《社會撫養(yǎng)費征收管理辦法》。第三，要嚴格整頓二孩生育秩序，規(guī)范二孩生育的管理，控制二孩生育指標，堅決制止有意放寬生育政策、弄虛作假、放水養(yǎng)魚等現(xiàn)象。第四，要嚴格出生人口性別比專項治理，搞好“關愛女孩”行動。與有關部門聯(lián)合開展出生人口性別比升高問題的專項治理活動，嚴厲打擊非醫(yī)學需要的胎兒性別鑒定的單位和個人；要推動“關愛女孩”行動向縱深發(fā)展，制定幫扶女孩及其家庭的政策，讓獨女戶及雙女戶家庭切實感受到實實在在的溫暖，消除其后顧之憂。

三是不斷完善基層計劃生育技術服務網(wǎng)絡。按照法律法規(guī)的規(guī)定，進一步建立健全基層計劃生育技術服務網(wǎng)絡，改善技術裝備，規(guī)范服務標準。要選拔一批高素質(zhì)的專業(yè)技術人員充實基層，加強業(yè)務培訓和繼續(xù)教育，全面推行持證上崗，妥善解決技術服務隊伍中年齡偏大、文化偏低的人員問題。要加快建立計劃生育技術服務質(zhì)量監(jiān)督和評估體系，加強對技術服務市場和避孕藥具市場的監(jiān)管。

四是扎實推進流動人口管理。認真規(guī)范各類檔案資料，建立健全流動人口信息交換和反饋制度、雙向聯(lián)系制度等，建立管理和服務網(wǎng)絡，堅持以城鄉(xiāng)結合部和城市社區(qū)為重點地域，以已婚育齡婦女和非公有制企業(yè)人員為重點人群，以落實避孕節(jié)育措施為重點環(huán)節(jié)，完善街道辦事處、社區(qū)、家屬院、樓棟長的四級管理網(wǎng)絡，加快建立以現(xiàn)居住地管理為主的工作機制，最大限度地堵塞流動人口政策外生育的漏洞，建立完善流動人口以現(xiàn)居住地管理為主的工作機制。要完善現(xiàn)居住地流動人口統(tǒng)計、錄入微機上報和向戶籍地反饋信息制度，及時為符合條件的跨省流動人口夫婦發(fā)放一孩生育證，切實維護流動人口的合法權益。

二、積極開展計劃生育村（居）民自治，實施“村（居）為主”戰(zhàn)略，夯實建立和完善工作新機制的基層基礎

實行計劃生育村（居）民自治，是綜合改革的基礎性工作，如果這項工作抓不好，其他改革就沒有立足點和歸宿。今年，我市農(nóng)村正在或?qū)⒁M行換屆工作。人口和計劃生育部門要向有關部門提出意見和建議，爭取在兩委換屆選舉中解決那些抓計劃生育不得力的村級班子問題，要按照中央決定的要求，違反計劃生育政策的人絕不能當村級干部，要嚴格把關。

開展人口和計劃生育村民自治工作，不能僅就村民自治抓村民自治，應把計劃生育村（居）民自治工作融入各項工作之中，綜合協(xié)調(diào)，整體推進。具體講，應堅持四個原則，搞好四個結合：

一是堅持四個原則。第一，在黨的領導下自治的原則。黨是各項工作的領導核心，只有加強黨的領導，計劃生育村（居）民自治才能有可靠的組織領導保障，才能沿著正確的軌道順利開展。第二，在法律范圍內(nèi)自治的原則。計劃生育村（居）民自治是社會主義民主政治和法制建設在基層最廣泛的實踐。自治不是放任自流，必須依法治理，依法制定章程，按章運行

。第三，群眾是自治主體的原則。穩(wěn)定低生育水平，提高群眾滿意程度，就必須充分相信群眾，依靠群眾，讓群眾廣泛參與民主選舉、民主決策、民主管理、民主監(jiān)督，使人口計生工作體現(xiàn)民意。第四，各司其責的自治原則。村（居）黨支部是領導力量；村（居）委會是工作機構，是實施自治的組織；村（居）計生協(xié)發(fā)揮人多面廣的優(yōu)勢，協(xié)助村（居）委會讓群眾進行自我教

育、自我管理、自我服務、自我監(jiān)督，要各司其責，共同把人口和計劃生育法律法規(guī)落到實處。

二是搞好四個結合。第一，與法制和德治結合，計劃生育村（居）民自治必須體現(xiàn)民治，規(guī)范公民的道德行為，章程要有雙向性和互約性，制定章程的過程，實際上是進行法制教育的過程。干部和村（居）民都要嚴格遵法守規(guī)，照章辦事。第二，與村（居）情民意相結合。章程不能搞形式主義、作表面文章，內(nèi)容應讓群眾易懂易行，決不能一個鄉(xiāng)鎮(zhèn)一個章程和幾個村一個章程，要因地制宜，符合本村（居）實際。第三，與婚育新風進萬家活動相結合。在自治中，通過自我教育，讓人們逐步樹立科學文明的婚育觀念，使人口計生工作達到抓根治本的效果。第四，與爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務先進鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道辦事處相結合。在自治中，通過自我服務，把優(yōu)質(zhì)服務先進鄉(xiāng)鎮(zhèn)、辦事處的創(chuàng)建工作落實到最基層，從而提高群眾對人口計生工作的滿意程度。

三、認真落實優(yōu)質(zhì)服務，提高管理服務水平，加強建立和完善工作新機制的重要手段

人口和計劃生育事業(yè)歸根到底是人民的事業(yè)，廣大人民群眾是人口和計劃生育的主人，計劃生育優(yōu)質(zhì)服務就是以維護好、實現(xiàn)好、發(fā)展好廣大人民群眾的根本利益為出發(fā)點和最終歸宿。就人口和計劃生育優(yōu)質(zhì)服務而言，重點要解決好“想服務、會服務、能服務”的問題。

一是解決好“想服務”的問題。從政治上講，人口和計劃生育優(yōu)質(zhì)服務是貫徹“三個代表”重要思想的重大舉措；從法律上講，人口和計劃生育優(yōu)質(zhì)服務是全面實施“一法三規(guī)一條例”的迫切需要。所以，我們必須堅持以人為本、以人的全面發(fā)展為中心，把優(yōu)質(zhì)服務貫穿于人口和計劃生育工作的全過程，改變長期以來以完成上級下達的指標和任務為主導的工作模式，真正從廣大育齡群眾需求的角度來審視人口與計劃生育工作，以滿足廣大育齡群眾的需求來籌劃工作，使整個人口計生工作系統(tǒng)真正以育齡群眾的生殖健康為中心運轉(zhuǎn)起來，把“以人為本”的精神滲透到每一個環(huán)節(jié)之中。

廣大計生工作者必須解決確立強烈的服務意識，端正服務態(tài)度。要深刻理解人口和計劃生育優(yōu)質(zhì)服務的本質(zhì)、內(nèi)涵、意義和前景，牢固樹立正確的服務觀，自覺以服務群眾為根本宗旨，把本職崗位當作服務舞臺，以優(yōu)質(zhì)服務為最大快樂，要做到：群眾思想問題再多，情緒再激動，也不惱；需求再多、要求再高，也不煩；矛盾再集中、問題再復雜，也不推；贊揚再多、評價再高，也不傲，始終以滿腔的熱情和不竭的動力投身計劃生育優(yōu)質(zhì)服務工作，爭做全心全意的服務員。

二是解決好“會服務”的問題。首先，要有優(yōu)質(zhì)的服務隊伍。這是優(yōu)質(zhì)服務工作持久深入開展并取得切實成效的關鍵。要加強鄉(xiāng)、村、組三級隊伍建設，鄉(xiāng)級要解決正式人員少和結構不合理問題，村級要解決年齡偏大和聘后管理問題，小組要解決育齡婦女小組長公開選聘和補助兌現(xiàn)問題。要開展業(yè)務幫帶和比學趕超活動，優(yōu)化技術服務隊伍，積極推行全員聘用、優(yōu)勝劣汰制度，大力開展人口和計劃生育業(yè)務培訓，提高各級計生人員的依法行政能力、優(yōu)質(zhì)服務能力和綜合協(xié)調(diào)能力，營造蓬勃向上、干事創(chuàng)業(yè)、勇爭一流的氛圍。

其次，要有過硬的服務本領。作為新時期的人口計生工作者，尤其是技術服務人員，要認真學習和掌握先進的人口理論和計劃生育業(yè)務，學習計劃生育各項政策法規(guī)，努力成為既有理論水平又有實踐能力，既懂得專業(yè)又會管理的復合型計劃生育干部。要通過多形式，多渠道、多層次的培訓，使廣大計生干部具備以下能力：觀察分析能力，及時捕捉群眾的服務需求變化；參謀建議能力，多為服務出好點子好建議；組織協(xié)調(diào)能力，善于調(diào)動整合方方面面的力量開展服務；宣傳鼓動能力，迅速有效地把群眾接受服務的熱情調(diào)動起來；研究創(chuàng)新能力，不斷創(chuàng)造行之有效的服務形式；抓工作落實的能力，快速高效，保質(zhì)保量地貫徹落實好上級指示和工作計劃。

其三、要有扎實的服務作風。堅持正確的服務指導思想，把群眾滿意作為第一追求，把群眾需求作為第一信號，把群眾受益作為第一目標。多在打基礎、服務基層上下功夫；多在抓落實、跟蹤問效上下功夫；多在解難題、治短補弱上下功夫。切實用實打?qū)嵉姆?、良好的形象感染和凝聚廣大群眾，增強人口和計劃生育工作的影響力和感召力。

三是解決好“能服務”的問題。首先，要著眼于基礎建設，加大鄉(xiāng)所、村室建設力度，為優(yōu)質(zhì)服務工作提供活動陣地。要嚴格按照省、市人口計生委對鄉(xiāng)所的設置標準，加大服務陣地建設和科室改造工作。同時要以村室建設為切入點，圍繞村組織建設、作用發(fā)揮、村（居）村務公開等關鍵環(huán)節(jié)，從完善制度、明確任務、落實職責、規(guī)范管理入手，穩(wěn)步增強村級人口控制能力和自我教育、自我管理、自我服務水平。

其次，要加大計生經(jīng)費投入力度，為優(yōu)質(zhì)服務工作提供財政保障。要圍繞保證基層人員待遇落實，計生工作正常運轉(zhuǎn)，以及切實保障向農(nóng)村育齡夫婦免費提供避孕節(jié)育技術服務和單月康檢服務的等問題，落實人口和計劃生育必須經(jīng)費。

其三，要深入開展創(chuàng)建計劃生育優(yōu)質(zhì)服務先進鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道辦事處活動活動，圍繞生育、節(jié)育、不育，積極開展計劃生育技術服務和生殖保健服務，按照“六好”的工作要求，通過優(yōu)質(zhì)服務進一步密切同群眾的聯(lián)系，形成人口和計劃生育工作新格局。

四、切實加強政策推動，強化相關部門職責，抓住建立和完善工作新機制的關鍵步驟

政策推動是建立新的工作機制的難點和重點問題。各級黨委政府要從“三個代表”的高度，認識落實社會經(jīng)濟政策和社會保障措施的重要性，這不僅關系到生育政策的落實、生育水平的穩(wěn)定，而且關系到社會穩(wěn)定、人心向背。

加大社會經(jīng)濟政策推動力度，首先要抓好已經(jīng)出臺的各項獎勵優(yōu)先優(yōu)惠政策的落實。這些年來，我們在這方面出臺了不少政策，但落實的情況并不好。如果已經(jīng)出臺的政策都不落實，只是掛在墻上，說在嘴上，寫在紙上，政策推動就是一句空話，就難以取信于民，就不會贏得人民群眾對計劃生育工作的理解和支持。政策推動要符合市場經(jīng)濟發(fā)展的要求，要堅持扶貧開發(fā)與人口和計劃生育工作相結合，要把建立農(nóng)村社會保障制度納入經(jīng)濟和社會發(fā)展的總體規(guī)劃。只有這樣，政策推動才能有生命力，才能可持續(xù)發(fā)展。在戶籍制度改革、農(nóng)村稅費改革、社會保障制度改革、醫(yī)療衛(wèi)生制度改革、就業(yè)制度改革、產(chǎn)業(yè)結構調(diào)整等改革中出臺的政策措施，都要有利于人口和計劃生育工作。

加強政策推動，黨委政府要親自抓，動員社會各方面力量共同做。城市和經(jīng)濟條件好的鄉(xiāng)鎮(zhèn)、辦事處要走在前面，創(chuàng)造經(jīng)驗，走出有地方特色的路子。要把計劃生育“三結合”工作機制落到實處，堅持黨政牽頭、部門配合、群眾參與的原則，積極協(xié)調(diào)各有關部門，在政策、資金、項目、服務等方面向計生戶和計生工作好的地方傾斜。只有這樣，才能通過獎勵、優(yōu)惠、扶持、補償、補貼、減免、保險等辦法，使實行計劃生育的家庭得到多方面的優(yōu)惠、優(yōu)待和照顧，使群眾切身感受到計劃生育家庭在政治上有地位，經(jīng)濟上有實惠，生活上有保障，從而推動計劃生育在群眾中的順利實施。

2005年我市要以落實計劃生育家庭小康工程和獎扶政策為重點，建立健全利益導向機制。要更加重視實施農(nóng)村計劃生育家庭小康工程，力爭用3年左右時間，使全市計生家庭收入普遍高于當?shù)厝罕?。要扎實做好獎勵扶助制度擴大試點工作，按照實事求是的原則，確保“三不三公開”，確保獎扶對象信息百分之百準確，確保獎扶對象落實率達到百分之百。要全面落實各項獎優(yōu)政策，重點落實好農(nóng)村計生戶參加新型合作醫(yī)療補助、計生困難家庭救助、主動放棄二胎生育指標2000元獎勵、農(nóng)村獨生子女家庭多分責任田和集體福利等法律法規(guī)規(guī)定的獎勵優(yōu)待政策，打造誠信計生。

五、不斷完善綜合治理，形成齊抓共管格局，把握建立和完善工作新機制的核心環(huán)節(jié)

人口和計劃生育工作必須綜合治理。黨政領導要協(xié)調(diào)相關部門，形成合力，明確各自工作職責，采取切實有效措施，真正形成黨政負責，部門配合，群眾參與，齊抓共管的格局。人口和計劃生育新工作機制能否建立，核心問題是各相關部門能否按照各自的職責分工，主動參與人口計生工作，認真履行部門職責，做到各司其職，各負其責。

一是抓好人口和計劃生育“三到位”工作。“三到位”即責任到位、投入到位、措施到位，尤其是投入到位，這是促進人口和計生工作的基礎。各級黨委、政府要切實加強領導，堅持黨政一把手親自抓，負總責，把人口和計劃生育工作列入重要議事日程，做到責任到位，措施到位，投入到位。各相關部門都要明確“三到位”的目標，強化職責意識，履行法定責任，充分發(fā)揮職能作用，當好黨委政府的參謀，認真做好“三到位”的落實。人口和計劃生育工作是一項具有社會效益的公益性事業(yè)，對計劃生育工作的投入屬于國民經(jīng)濟社會發(fā)展的基礎性投入，財政部門要按照國家、省、市的有關規(guī)定，把人口和計劃生育事業(yè)納入公共財政，確?；鶎佑媱澤ぷ魅藛T工資報酬納入財政預算，確保法律法規(guī)規(guī)定的獎勵優(yōu)惠政策的落實，確保人口與計劃生育事業(yè)費的逐年增長；人事部門要做好鄉(xiāng)級技術服務中心人員的定編、人員的聘用，保證有人干事；公安、工商要加大流動人口的管理力度，在辦理《暫住證》和《營業(yè)證》時，要主動配合人口計生部門做好流動人口婚育證明的審核工作，從而解決計劃生育協(xié)調(diào)難、配合難、投入難等問題。

二是轉(zhuǎn)變工作思路。各相關部門要認真改變工作方法，以穩(wěn)定低生育水平為主線，以改革創(chuàng)新為動力，以綜合治理為途徑，主動參與研究人口和計劃生育工作，通過綜合治理實現(xiàn)“三個轉(zhuǎn)變”：在任務目標上，由單純控制人口數(shù)量，向數(shù)量、素質(zhì)、結構一起轉(zhuǎn)變；在實現(xiàn)手段上，由單純依靠行政手段，向運用法律、教育、科技、行政、服務等綜合治理措施解決人口轉(zhuǎn)變；在工作機制上，由人口計生部門“孤軍奮戰(zhàn)”，向建立黨政領導、部門指導、各方配合、群眾參與的工作機制轉(zhuǎn)變。

三是建立完善人口和計劃生育宏觀調(diào)控體系。首先，各相關部門要堅持為人口和計劃生育工作解難題、辦實事。各相關部門要把這項工作融入到經(jīng)濟社會發(fā)展的全局，認真實踐“三個代表”重要思想，圍繞重點，解決難點，加強領導，搞好協(xié)調(diào)，每年要為計生部門解決實際困難和實質(zhì)性問題。其次，要完善優(yōu)惠政策，建立計劃生育利益導向機制。各相關部門要改革工作思路和工作方法，通過利益驅(qū)動，政策推動，引導和鼓勵廣大群眾積極實行計劃生育，使計劃生育最終成為廣大群眾的自覺行為，真正成為人口和計劃生育的主人。

第五篇：完善納稅服務評價體系的探索與思考

完善納稅服務評價體系的探索與思考

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來源： 辦公室 1813 發(fā)布時間： 2009-01-05

宿州市地稅局課題組

近年來，稅務部門納稅服務理論不斷發(fā)展，納稅服務實踐也在不斷創(chuàng)新。新征管法將納稅服務寫進法律條文，新的稅收征管模式中把優(yōu)化服務和納稅申報共同列為稅收征管的基礎；今年，國家稅務總局又成立了納稅服務司，并提出了很高的工作要求。納稅服務在現(xiàn)代稅收征管中的地位進一步提升，顯現(xiàn)出納稅服務工作的日臻重要性。宿州市地稅局多年以來，一直致力于做好納稅服務工作，經(jīng)歷了“微笑服務”、“辦稅公開”、“限時服務”、“建立新型征納關系”等不同階段，在各個階段，納稅服務理念、模式、制度、手段等，具有不同的內(nèi)容和標準，納稅服務工作呈現(xiàn)出不斷提高、不斷發(fā)展、不斷創(chuàng)新、不斷完善的趨勢。但在實際工作中，如何量化評價納稅服務工作質(zhì)量和服務效果，是長期以來困擾基層的一個難題，探索并建立內(nèi)容規(guī)范、標準統(tǒng)一、指標量化的納稅服務考核評價體系是解決這一難題的關鍵所在。

一、當前納稅服務考評工作中存在的問題

宿州市地稅系統(tǒng)自組建至今，相繼推行了服務承諾、首問負責、辦稅公開等多項服務制度，認真落實“3456”服務要求，并初步形成了由辦稅服務廳考核、納稅人滿意度調(diào)查、特邀監(jiān)察員評議為主體的，由內(nèi)部考核和外部監(jiān)督組成的納稅服務考核機制。但在納稅服務考核評價中，仍缺乏全局性、系統(tǒng)性、統(tǒng)一性和保障性，主要表現(xiàn)為以下幾個方面：

（一）缺少專門的考核評價組織機構。沒有專門的評價機構組織全局的納稅服務考評工作，沒有相應的考評機構工作職責，考核評價工作只是由被評價單位自身組織，考評工作的開展缺少全局性、系統(tǒng)性視野。

（二）缺少科學的考核評價方法。由誰評價？評價什么？如何開展評價？何時開展評價？評價的主體、評價的內(nèi)容、評價的對象、評價的方法不統(tǒng)一，評價工作開展雜亂無章，評價結果無法進行統(tǒng)一的比較。

（三）缺少量化的考核評價指標。目前，評價稅務機關納稅服務工作好與壞的方法，主要是地方政府組織的行風評議和省、市局組織的創(chuàng)建規(guī)范化辦稅服務廳、評選服務標兵等活動，獲取評價依據(jù)的渠道主要是通過開座談會、走訪、打電話、問卷調(diào)查等，目前稅務機關對各渠道反饋的信息只是進行簡單地堆砌，缺乏具體的考核評價指標，不能對服務質(zhì)量進行科學的統(tǒng)計和量化分析，納稅服務評價具有表面性。

（四）缺乏對服務質(zhì)量的監(jiān)督制約機制。目前，納稅服務在形式上表現(xiàn)為多樣化，但在監(jiān)督機制上較為單一，基本停留在納稅人不舉報稅務機關不查處的層面上。實際操作中，納稅服務工作缺乏積極、主動的服務監(jiān)督體系。

二、完善納稅服務考評工作的有益探索

為系統(tǒng)、客觀、公正地反映和評價各級地稅機關的納稅服務質(zhì)量，進一步提高納稅服務效能，宿州市地稅局結合當前納稅服務工作的新要求和現(xiàn)代化分局建設的工作標準，從選擇科學的分析評價方法，確定合理的評價范圍和指標，廣泛疏通稅企交流渠道，注重評價結果的反饋入手，對完善納稅服務評價體系進行了積極探索。

（一）統(tǒng)一明確考核評價組織機構及其職責。市、縣（區(qū)）局成立專門的納稅服務考核評價委員會，各級主要領導擔任委員會主任，分管納稅服務工作的領導任副主任，委員會成員由局內(nèi)各職能部門負責人組成。其主要職責是：組織開展本級部門納稅服務考核評價工作；監(jiān)督、指導下級單位納稅服務考核評價工作；總結評價納稅服務工作開展情況，制定工作改進措施。委員會下設辦公室，主要職責是：擬定考核評價實施方案，具體組織實施考核評價工作；調(diào)研分析納稅服務工作，提出工作改進意見和建議；處理其他日常事務。通過明確考核評價組織機構及其職責，使考核評價工作統(tǒng)一、協(xié)調(diào)，有序開展。

（二）制定科學的考核評價方法。參考供電、電信等服務行業(yè)的考核評價做法，咨詢市統(tǒng)計局的專業(yè)人員，結合地稅系統(tǒng)的工作特點，制定了納稅服務考核評價辦法。辦法系統(tǒng)地明確了納稅服務考核評價的宗旨、對象、內(nèi)容和原則，考核評價的周期。考核評價主要由內(nèi)部評價、外部評價和第三方（專家）評價共同組成。所謂內(nèi)部評價就是稅務機關自身開展的評價，其評價信息的獲得來自稅收征管信息系統(tǒng)、執(zhí)法管理信息系統(tǒng)以及內(nèi)部資料記錄等，主要是內(nèi)部工作流程中的時限、質(zhì)量、投訴、贊揚等記錄信息；外部評價是納稅人和社會各界對納稅服務績效的評價，其信息主要是通過對納稅人及社會各界進行問卷調(diào)查、訪談、座談等方式獲得；第三方評價是通過委托獨立于征納之外的第三方專業(yè)評價機構對稅務機關的納稅服務工作進行評價，受托方的調(diào)查測評工具、方法、流程以及抽取樣本的數(shù)量、范圍等，由其按業(yè)務需求獨立確定，地稅部門按需要提供必要的協(xié)助。調(diào)查測評報告由受托方出具，供地稅部門借鑒利用。三個方面評價的綜合結果作為對一個單位納稅服務質(zhì)量評價的最終結果。通過多方評價，使考核評價更具有客觀性和全面性。

（三）建立科學的考核評價指標體系?？己嗽u價指標體系是納稅服務考核評價體系的核心，指標體系建立是否科學，關系到考核評價工作的成功與否。探索過程中，重點把握以下幾個方面：

一是科學地確定評價指標。在設計指標時，以《納稅服務工作規(guī)范》為主線，結合推進現(xiàn)代化分局建設對基層納稅服務工作的新要求，覆蓋機關、征收、管理、稽查各環(huán)節(jié)，對納稅服務工作總體目標進行分解、概括和提煉，形成具體考核評價指標。指標共分為三類，即內(nèi)部評價指標、外部評價指標和第三方（專家）評價指標。內(nèi)部評價指標重點評價服務工作的主動性、規(guī)范性、及時性和落實力度等；內(nèi)部評價指標分為三級，一級指標有兩個，兩個一級指標下共包含6個二級指標，二級指標下含30個三級指標；外部評價指標重點從實用性、簡便性、主動性、及時性、規(guī)范性、公正性等方面評價納稅人和社會各界對地稅機關納稅服務工作的滿意度；外部評價指標分為兩級，一級指標有4個，其共有20個二級指標；“第三方評價指標”由統(tǒng)計局城市調(diào)查隊根據(jù)稅務部門指標體系自行設計，重點評價地稅機關服務制度建設、服務規(guī)范執(zhí)行度、工作狀態(tài)指數(shù)、員工業(yè)務熟練程度、服務硬件完善程度等方面。

二是科學地量化評價指標。對每項指標量化其分值；對不能直接量化的定性指標，進行科學地轉(zhuǎn)化。內(nèi)部評價指標，一般按指標量值評分；對于不能量化的指標，先將指標的量值恰當?shù)貏澐譃?個區(qū)間，每個區(qū)間對應量表的5個賦值，實現(xiàn)指標的轉(zhuǎn)化。外部評價指標，采用5級量表的方法量化，即：采用滿意、較滿意、一般、較不滿意和不滿意5級，相應賦值為5、4、3、2、1。

三是科學地確定評價指標的權重。評價指標的權重表示該指標對于總體指標值的影響能力，直接影響著評價結果，因此需運用科學方法確定指標權重。市局在確定權重時，利用德菲爾打分法的原理，采用調(diào)查和評議相結合的辦法。調(diào)查法是通過問卷調(diào)查，廣泛征求地稅部門內(nèi)部工作人員、納稅人、社會相關部門等的意見，由他們根據(jù)各項指標對于納稅服務工作的重要性和影響程度，分別打分，最后應用統(tǒng)計學的方法匯總測算，確定各項指標所占的不同權重。在調(diào)查過程中，共發(fā)放調(diào)查問卷400份，對地稅系統(tǒng)內(nèi)部不同職務的人員，系統(tǒng)外部不同類型的納稅人和政府相關部門進行了調(diào)查。評議法是由精通納稅服務工作相關人員，根據(jù)各項指標對于納稅服務工作整體績效的重要性和影響程度，逐層分別確定不同權重。市局在調(diào)查的基礎上，從機關和基層不同序列的人員中抽調(diào)7名精通納稅服務工作的業(yè)務骨干進行評議，總體原則是相對客觀的指標、與納稅人利益關系最密切的指標權重適當加大，對硬件類指標的權重適當減小。

（四）評價結果的應用和反饋。主要包括以下幾個方面：

一是科學計算評價結果。在獲取各項評價指標信息后，從基礎指標開始，將各層指標指數(shù)進行逐層加權平均，即得出內(nèi)部評價、外部評價和第三方（專家）評價的相應分值，然后，按對三類指標進行加權平均，即得出總體的納稅服務質(zhì)量評價值。納稅服務質(zhì)量指標的總體評價值按5分制計算。5分為優(yōu)秀，4分良好，3分為一般，2分為較差、1分為很差。

二是考核評價的結果與現(xiàn)代化分局建設的考核掛鉤。納稅服務考核評價結果達到良好以上（含良好）的單位，方可參與現(xiàn)代化分局評選；考核評價結果為較差以下（含較差）的單位，若已被評為現(xiàn)代化分局的予以摘牌處理。

三是根據(jù)考核評價結果，獎優(yōu)罰劣。對評價為良好以上（含良好）等次的單位給予獎勵，對評價為較差以下（含較差）等次的單位給予懲處。

四是應用轉(zhuǎn)化納稅服務評價成果。對評價結果進行分析研究?？偨Y經(jīng)驗，查擺問題，分析原因，制定措施，切實整改，確保納稅服務質(zhì)量和水平不斷提高。

三、實施納稅服務考核評價的幾點認識

（一）要進一步明確服務崗位及其服務人員的具體職責。結合稅收全面質(zhì)量管理，制定每項納稅服務事項的具體操作規(guī)范，使考核評價有明確依據(jù)和標準，利于量化考核評價。

（二）要有納稅人和社會各界的廣泛參與。一項考評工作，如果受其影響的人員參與率太低，難以收到好的效果。讓受其影響的人員直接參與進來，便能大大增強他們的責任感和認同感，同時減少他們的需求被忽視的可能性。

（三）考核評價的絕對權應交給納稅人。為保證評價的公正、合理、有效，監(jiān)督評價的主體應設定為外部評價，在評價的權重設置上，納稅人的滿意度至少為40%，第三方評價的權重不應少于30%。

（四）考核評價指標應與時俱進。隨著形勢、環(huán)境、政策等因素不斷變化，納稅人需求信息在不斷變化。因此，要動態(tài)管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)，根據(jù)考核評價情況，及時對考核評價指標及權重進行科學調(diào)整，不斷修改和完善評價方法和評價機制。

課題組長：戴國琨副組長：許繼峰成員：張 雷執(zhí)筆：朱 強祖振海朱 強劉 翀