第一篇：商務(wù)溝通論文 論有效傾聽(tīng)在商務(wù)溝通中的運(yùn)用

論有效傾聽(tīng)在商務(wù)溝通中的運(yùn)用

【摘要】：溝通首先是聽(tīng)的藝術(shù)。在商務(wù)溝通談判中，傾聽(tīng)是非常重要的一門技巧。只有懂得傾聽(tīng)，商務(wù)溝通談判雙方才能獲取互相需要的信息。

【關(guān)鍵詞】：傾聽(tīng)

有效傾聽(tīng)

商務(wù)溝通

上帝給人們兩只耳朵，一張嘴，就是要告誡人們要多聽(tīng)少說(shuō)。與人溝通，一是在于說(shuō)，二是在于聽(tīng)。

說(shuō)是溝通的基礎(chǔ)，但是過(guò)分的言說(shuō)卻是嘴巴張開(kāi)的陷阱，所謂“言多必失，禍從口出”便是如此。古語(yǔ)有云“千言不如一默”，傾聽(tīng)、善于傾聽(tīng)，不僅是一項(xiàng)技巧、一種修養(yǎng)，更是一門藝術(shù)。

人在內(nèi)心處，都有一種渴望得到別人尊重的愿望。傾聽(tīng)，對(duì)對(duì)方來(lái)說(shuō)，是一種恭敬，一種尊重；對(duì)自己來(lái)說(shuō)，是一份力量的攝取，一份智慧的轉(zhuǎn)移；對(duì)雙方來(lái)說(shuō)，是一種理解，一種溝通。沒(méi)有傾聽(tīng)就無(wú)法溝通，善于傾聽(tīng)更是成功者的法則之一。阿諾爾德松是瑞典著名的社會(huì)活動(dòng)家，1908年諾貝爾和平獎(jiǎng)的獲得者，生前常常在挪威旅行演講，受到熱烈的歡迎、挪威人甚至高度評(píng)價(jià)道：“在特龍黑姆和整個(gè)巖海地區(qū)，阿諾爾德松先生贏得了所有人的心。??”阿諾爾德松作為最有名的演說(shuō)家、鼓動(dòng)家之一，其倡導(dǎo)和平的演講能獲得很多人的支持，不是偶然，有人坦言：“我們之所以喜歡他，并不是他的演講，而是在演講之余，他總是能豎起耳朵聽(tīng)我們講?！卑⒅Z爾德松先生自己也說(shuō)：“要想對(duì)民眾說(shuō)些什么，首先要知道他們想些什么？”正因?yàn)榘⒅Z爾德松先生在平日里經(jīng)常與不同的人打交道，注意傾聽(tīng)他們的思想、意見(jiàn)，所以他的演講總是極富感染力，總能講到人的內(nèi)心深處。

傾聽(tīng)是一門需要不斷修煉的藝術(shù)，不僅僅是在生活中，在工作中、在銷售中，有效傾聽(tīng)所發(fā)揮的作用絕不亞于陳述和提問(wèn)，良好的傾聽(tīng)技巧可以在商務(wù)溝通中發(fā)揮舉足輕重的作用。

也許每個(gè)人都覺(jué)得，一個(gè)生意人最重要的是有一副舌燦生花的好口才，其實(shí)，對(duì)于生意人而言，好“耳才”也許更重要。華人成功學(xué)權(quán)威陳安之曾經(jīng)說(shuō)過(guò)這樣一個(gè)故事：他曾經(jīng)輔導(dǎo)過(guò)一名女推銷員，這位女推銷員非常努力，勤于拜訪客戶，可就是業(yè)績(jī)平平，一大清早滿袋滿袋地提著產(chǎn)品去推銷，晚上回來(lái)的時(shí)候袋子仍然是滿滿的。陳安之覺(jué)得納悶：她的形象氣質(zhì)、推銷技巧、產(chǎn)品品質(zhì)都不錯(cuò)，可怎么就是賣不出產(chǎn)品呢？于是，有一天，他隨這位女推銷員去推銷，想看看到底是什么原因?；貋?lái)后，陳安之終于找到了問(wèn)題癥結(jié)——這位女推銷員總愛(ài)在客戶面前喋喋不休的說(shuō)個(gè)不停，不善傾聽(tīng)。對(duì)此，陳安之給她的建議只有兩個(gè)字，那就是“閉嘴”。

傾聽(tīng)并不只是聽(tīng)到而已，更重要的是要去了解對(duì)方的感覺(jué)跟想法。尤其在商務(wù)溝通中，傾聽(tīng)不僅僅向?qū)Ψ奖硎境隽四愕挠焉坪妥鹬兀沟秒p方感情相通，讓對(duì)方感覺(jué)到“他能理解我”的信任感；更重要的是，對(duì)方說(shuō)得越多，他提供給你的購(gòu)買訊息也就越多，訊息越多，你就越容易促成交易成功。由此可見(jiàn)，有效的、正確的傾聽(tīng)對(duì)于

商務(wù)溝通是多么的重要。

但是，傾聽(tīng)并非單純地聽(tīng)聽(tīng)就可以了，如果只是神色木然、表情機(jī)械地完成一個(gè)被動(dòng)的生理行為，這樣的“傾聽(tīng)”根本沒(méi)有任何作用。那么，如何才能有效傾聽(tīng)呢？

首先，全神貫注，專心傾聽(tīng)。要想實(shí)現(xiàn)良好的溝通，就必須集中全部的精力去聽(tīng)，這是有效傾聽(tīng)的基礎(chǔ)。為此，銷售員在與客戶溝通之前要做好多方面的準(zhǔn)備，如心理準(zhǔn)備、身體準(zhǔn)備、態(tài)度準(zhǔn)備及情緒準(zhǔn)備等?？只诺男睦怼⑵v的身體、黯然的神態(tài)及消極的情緒等都可能使傾聽(tīng)歸于失敗。

其次，不輕易打斷客戶談話。有時(shí)候客戶正說(shuō)在興頭上，突然被打斷了，這肯定會(huì)打擊客戶說(shuō)話的熱情和積極性。這時(shí)如果再遇到客戶心情不好，那無(wú)疑會(huì)使客戶非常惱火。因此，當(dāng)客戶正熱情高漲地談話時(shí)，銷售員可以給予必要的、簡(jiǎn)單的回應(yīng)，如“對(duì)”、“噢”、“好的”等。除此之外，銷售員最好不要隨意插話或接話，更不要不顧客戶喜好另起話題。

再次，謹(jǐn)慎反駁客戶觀點(diǎn)。一般來(lái)講，不要反駁客戶的觀點(diǎn)，盡管有時(shí)客戶的看法有些偏激，但你需要記?。嚎蛻艟褪巧系?，沒(méi)有人愿意自己的觀點(diǎn)受到反駁，客戶尤其如此。所以，如果你實(shí)在不能就客戶的某些觀點(diǎn)做出積極回應(yīng)，至少可以采取提問(wèn)等方式改變客戶談話的重點(diǎn)，引導(dǎo)客戶談?wù)摳艽龠M(jìn)銷售的話題。

最后，傾聽(tīng)的禮儀很重要。在溝通的過(guò)程中，一些有關(guān)傾聽(tīng)的禮儀是需要銷售員掌握的，那樣既可以顯得自身有素質(zhì)和涵養(yǎng)，又可以表達(dá)對(duì)客戶的尊重。例如，在傾聽(tīng)時(shí)保持視線接觸，不東張西望；身體稍前傾，表情自然；表現(xiàn)出對(duì)客戶的話題很感興趣；隨時(shí)用筆把客戶的意見(jiàn)記錄下來(lái)；插話時(shí)請(qǐng)求客戶允許并使用禮貌用語(yǔ)等，這些都是需要學(xué)習(xí)和實(shí)踐的。

傾聽(tīng)是交流的一半，注意傾聽(tīng)和善于傾聽(tīng)的人，永遠(yuǎn)是善于溝通、深得人心的人。美國(guó)著名的“瑪麗·凱化妝品公司”創(chuàng)始人瑪麗·凱說(shuō)的好：“一位優(yōu)秀的管理人員應(yīng)當(dāng)多聽(tīng)少講。也許這就是上天為何賜予我們兩只耳朵，一張嘴巴的緣故吧?！?/p>

參考文獻(xiàn)：

[1]王慧敏《商務(wù)溝通教程》

第二篇：商務(wù)溝通

《商務(wù)溝通》

通過(guò)一個(gè)禮拜的辦公室實(shí)習(xí)，我學(xué)到了很多專業(yè)技能。

實(shí)習(xí)第一天，我們光榮的加入了打雜活的行列，上午搬石頭，撿石子，打掃衛(wèi)生等等：下午則是頂著烈日，在籃球場(chǎng)拖地。雖然干的都是些體力活，盡管室外溫度高的讓人窒息，我們還是堅(jiān)持了下來(lái)。就我個(gè)人而言，不為別的，只為好好體驗(yàn)下生活。都說(shuō)大學(xué)生是天之驕子，這也就相應(yīng)的導(dǎo)致了大學(xué)生的就業(yè)難的問(wèn)題，很多大學(xué)生都放不下所謂的面子，俗話說(shuō)得好“死要面子活受罪”導(dǎo)致了很多大學(xué)畢業(yè)生失業(yè)在家。實(shí)習(xí)前培訓(xùn)時(shí)，我就受到了思想熏陶：如果一丁點(diǎn)的小事都做不好，將來(lái)何以干就一番大事業(yè)。個(gè)人認(rèn)為，大學(xué)生不應(yīng)該自覺(jué)高人一等，360行行行出狀元。作為大學(xué)生的我們，著實(shí)可以好好體驗(yàn)生活。

實(shí)習(xí)第二天，正式的工作也就開(kāi)始了。我被分配在公司建立的網(wǎng)站上開(kāi)設(shè)店鋪并上傳寶貝等。我很慶幸，自己在上學(xué)閑暇之余，開(kāi)了個(gè)淘寶虛擬充值店，正是有著開(kāi)網(wǎng)店的基礎(chǔ)，我在做任務(wù)時(shí)，不會(huì)感覺(jué)很困難，反而有些如魚得水的feel。相比較沒(méi)接觸過(guò)這方面知識(shí)的人，我也替他們感到慶幸：這不就是個(gè)很好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)嘛！對(duì)我自己而言，又是很好的鞏固了這方面的知識(shí)，讓我在工作過(guò)程中，更得心應(yīng)手了。

在接下來(lái)的實(shí)習(xí)期內(nèi)，除了上傳寶貝，我們也學(xué)到了不少推廣營(yíng)銷的策略。比如說(shuō)，在百度貼吧、搜搜問(wèn)問(wèn)采取自問(wèn)自答的形式，推廣公司的網(wǎng)站：發(fā)QQ漂流瓶，QQ郵箱 群發(fā)郵件等等一系列推廣公司網(wǎng)站的營(yíng)銷策略。正好可以用到自己開(kāi)的淘寶小店上，這是實(shí)習(xí)額外學(xué)到的財(cái)富。

總的說(shuō)來(lái)，通過(guò)這次辦公室實(shí)習(xí)，我真的學(xué)到了很多。職場(chǎng)微體驗(yàn)此話真心不假，相比較以往年窩在家里上網(wǎng)打游戲或者在外面各種哈皮，還是覺(jué)得，實(shí)習(xí)對(duì)我的收獲很大。通過(guò)實(shí)習(xí)，我真真切切的做了一回公司員工，學(xué)習(xí)著團(tuán)隊(duì)合作，我相信，有著這般經(jīng)歷，在以后的求職道路上，我會(huì)比一些人有優(yōu)勢(shì)。

最后，感謝與我一起實(shí)習(xí)的兄弟姐妹們的真誠(chéng)合作，感謝前輩們的諄諄教導(dǎo)，感謝公司王忠給我們提供這樣的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)。

任剛

第三篇：商務(wù)溝通

商務(wù)溝通

根據(jù)對(duì)溝通的學(xué)習(xí)，舉例談?wù)勀阕约涸跍贤ㄉ铣霈F(xiàn)的問(wèn)題和原因，并制定未來(lái)的溝通能力規(guī)劃。

通常情況下，自己在陌生的環(huán)境中都是被動(dòng)地與人溝通，相反在熟悉的環(huán)境中能夠自如地與他人交流溝通；對(duì)自己不夠自信，擔(dān)心說(shuō)錯(cuò)話或是做錯(cuò)事被人笑話；性格比較內(nèi)向，不善于與他人溝通；有時(shí)候表達(dá)自己的意圖時(shí)，信息不夠充分。這些現(xiàn)象歸結(jié)起來(lái)有一下基點(diǎn)原因：第一，溝通的范圍狹窄，大部分局限于自己認(rèn)識(shí)的幾個(gè)同學(xué)、朋友、親戚中；第二，溝通的主動(dòng)性不夠，內(nèi)向，怕被人笑話而不敢主動(dòng)與他人交流、搭訕；第三，有點(diǎn)自卑，自信心不夠。

※近期的計(jì)劃：（自我介紹方面的加強(qiáng)的具體做法）

首先，在語(yǔ)言方面，我會(huì)盡量選擇簡(jiǎn)潔且輕松活潑的語(yǔ)言向大家進(jìn)行自我介紹，內(nèi)容精簡(jiǎn)而不冗長(zhǎng)，讓大家通過(guò)語(yǔ)言了解到我是一個(gè)做事干凈利落、辦事果斷的人，這樣可以方便今后的溝通交流。

其次，在態(tài)度方面，在介紹自己的過(guò)程中我要秉著謙虛謹(jǐn)慎的態(tài)度，讓大家了解到我是一個(gè)容易接觸、能夠虛心向他人學(xué)習(xí)的人，可以讓我和大家更好地相處。

在內(nèi)容方面，我會(huì)向大家簡(jiǎn)單介紹下自己的特長(zhǎng)、自己所學(xué)的專業(yè)，分享一下自己的一些心得體會(huì)，讓大家更加全面更加充分地認(rèn)識(shí)我，了解我，以便于大家更好地交流。

※ 未來(lái)的計(jì)劃：（增強(qiáng)自己的自信心，擴(kuò)大溝通范圍，增強(qiáng)自己的主動(dòng)性）

一、每周與一個(gè)素不相識(shí)的人打招呼，問(wèn)路、問(wèn)時(shí)間什么的；

二、積極參加一些校園活動(dòng)，培養(yǎng)自己的性格，改善內(nèi)向的弱?。?/p>

三、多看看課外書，豐富自己的知識(shí)面；

四、堅(jiān)信：一個(gè)人能夠做的，比他已經(jīng)做的和相信自己能夠做的要多得多。

五、培養(yǎng)自己敏銳的觀察力，善于從對(duì)方不自覺(jué)的姿勢(shì)、目光中發(fā)現(xiàn)對(duì)方內(nèi)

心的真實(shí)狀態(tài)；

六、時(shí)常跟身邊的人溝通，了解他們對(duì)自己的評(píng)價(jià)；并反省自己的不足，及

時(shí)改正；

七、定期監(jiān)督自己，用圖表記載自己的發(fā)展?fàn)顩r，并評(píng)價(jià)與分析自己的感受，適時(shí)調(diào)整自己的溝通方式。

第四篇：商務(wù)溝通中傾聽(tīng)的禮儀要求

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商務(wù)溝通中傾聽(tīng)的禮儀要求

傾聽(tīng)是指聽(tīng)話者以積極的態(tài)度，認(rèn)真、專注地悉心聽(tīng)取講話者的陳述，觀察講話者的表達(dá)方式及行為舉止，及時(shí)而恰當(dāng)?shù)剡M(jìn)行信息反饋，對(duì)講話者作出反應(yīng)，以促使講話者進(jìn)而全面、清晰、準(zhǔn)確地闡述，并從中獲得有益信息的一種行為過(guò)程。傾聽(tīng)的禮儀要求是：

1、專注。談判者在會(huì)談中，內(nèi)心必須時(shí)刻保持清醒和精神集中，一般人聽(tīng)話與思索的速度大約比講話快4倍，所以聽(tīng)別人講話思想非常容易開(kāi)小差;同時(shí)，根據(jù)有關(guān)研究資料，正常的人最多只能記住他當(dāng)場(chǎng)聽(tīng)到的東西的60%～70%，倘不專心，記住的就更少。自此，傾聽(tīng)別人講話一定要全神貫注，努力排除環(huán)境及自身因素的干擾。

2、注意對(duì)方說(shuō)話方式。對(duì)方的措辭、表達(dá)方式、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)，都傳遞了某種信息，認(rèn)真予以注意，可以發(fā)現(xiàn)對(duì)方一言一語(yǔ)后面隱寓的需要，真正理解對(duì)方傳遞的全部信息。

3、觀察對(duì)方表情。察言觀色，是判斷說(shuō)話者態(tài)度及意圖的輔助方法。

談判場(chǎng)合的傾聽(tīng)，是“耳到，眼到、心到、腦到”四種綜合效應(yīng)。“聽(tīng)”即不僅運(yùn)用耳朵去聽(tīng)，而且運(yùn)用眼睛觀察，運(yùn)用自己的心去為對(duì)方的話語(yǔ)作設(shè)身處地的構(gòu)想，并用自己的腦子去研究判斷對(duì)方話語(yǔ)背后的動(dòng)機(jī)。

標(biāo)準(zhǔn)的傾聽(tīng)，是不允許一邊聽(tīng)一邊在腦子里構(gòu)想輪到自己講話時(shí)你該說(shuō)些什么，思考著說(shuō)話者應(yīng)該如何解決自己的問(wèn)題或籌劃著自己將要提出的忠告，思考著由聽(tīng)到的內(nèi)容而聯(lián)想起的自己某些相似經(jīng)歷并籌劃著如何或是否要告訴說(shuō)話者自己的經(jīng)歷等等。一定要集中注意力，聚精會(huì)神地去獲得說(shuō)話者的信息，這樣發(fā)散的思維就會(huì)消失。

4、通過(guò)某些恰當(dāng)?shù)姆绞?，如目光的注視，關(guān)切同情的面部表情、點(diǎn)頭稱許、前傾的身姿及發(fā)出一些表示注意的聲音，促使講話者繼續(xù)講下去。

5、學(xué)會(huì)忍耐。對(duì)于難以理解的話，不能避而不聽(tīng)，尤其是當(dāng)對(duì)方說(shuō)出不愿意聽(tīng)，甚至觸怒自己的話時(shí)，只要對(duì)方未表示說(shuō)完，都應(yīng)傾聽(tīng)下去，不可打斷其講話，甚至離席或反擊，以免上“鉤”、失禮，對(duì)于不能馬上回答的問(wèn)題，應(yīng)努力弄清其意圖，不要匆忙表達(dá)，應(yīng)尋求其他辦法解決。

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第五篇：關(guān)于有效商務(wù)溝通的學(xué)習(xí)心得

關(guān)于《有效商務(wù)溝通》的學(xué)習(xí)心得

公司利用一天半的時(shí)間進(jìn)行了《有效商務(wù)溝通》的電視講座培訓(xùn)，通過(guò)學(xué)習(xí)使我受益匪淺。人們快樂(lè)的生活，快樂(lè)的工作，百分之七十以上需要溝通。人際關(guān)系本來(lái)就是一門學(xué)問(wèn)，能夠做到良好的溝通的確值得我們每個(gè)人深思。要想成為一個(gè)成功者，必須做到有效的溝通。

培訓(xùn)從多個(gè)方面講了溝通中的障礙與技巧，我從以下幾個(gè)方面簡(jiǎn)單談一下自己的體會(huì)： 首先，人際溝通。人際溝通讓我懂得了人與人的溝通中最重要的是良好的心態(tài)?？突芯涿裕穗H關(guān)系是人走向成功的重要因素。在人與人間的溝通中，第一位的是要塑造自己良好的個(gè)性，要時(shí)刻存在感恩之心，包容之心，歡喜之心，知足之心，上進(jìn)之心。要重視人際溝通，認(rèn)同他人的差異，了解對(duì)方需求，積極為人處事，主動(dòng)與他人溝通，真誠(chéng)的關(guān)心他人，始終保持微笑，熟記他人的名字，認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話，懂得激勵(lì)對(duì)方，選擇共同的話題，衷心尊重他人。

其次，組織內(nèi)部溝通。無(wú)論是上下級(jí)之間的溝通，還是同事間的溝通，都要做到尊重、合作、關(guān)愛(ài)。在與上級(jí)的溝通中，要主動(dòng)積極，接受任務(wù)時(shí)，要重述重要的關(guān)鍵的問(wèn)題，做到對(duì)任務(wù)知道的清晰具體；在工作匯報(bào)時(shí)，要做到隨時(shí)隨地的匯報(bào)，主動(dòng)及時(shí)的匯報(bào)；在商討問(wèn)題時(shí)，要開(kāi)誠(chéng)布公。在與同事溝通中，切忌本位主義，切忌溝通中不尊重對(duì)方。

其次，會(huì)議溝通。在組織開(kāi)會(huì)或參加會(huì)議時(shí)，自己要遵守會(huì)議守則，提前五分鐘到場(chǎng)，與會(huì)者都是平等的，發(fā)言不要超過(guò)十分鐘，弄清會(huì)議中的反對(duì)意見(jiàn)，少說(shuō)多聽(tīng)，不擅自離題，不自吹不發(fā)怒，不早退，共同確認(rèn)作出會(huì)議總結(jié)，共同遵守議題議程。

最后，客戶溝通。學(xué)習(xí)有效客戶溝通與溝通中沖突的處理對(duì)我是最為受益的。在日常工作中，更多的是接聽(tīng)客戶的電話，在這個(gè)溝通的過(guò)程中首先要做到有效的傾聽(tīng)，搞懂客戶的意圖。做到誠(chéng)心，專心，用心，耐心，應(yīng)心。對(duì)客戶的投訴，要有負(fù)責(zé)任的態(tài)度，接受客戶的憤怒。傾聽(tīng)客戶的投訴，傳遞給客戶自己對(duì)他的尊重與理解，通過(guò)親切的表達(dá)冷卻客戶的情緒，復(fù)核關(guān)鍵的問(wèn)題，向客戶道歉，澄清事實(shí)真相，找出真正的理由，采取必要的行動(dòng)，核查客戶的滿意度，感謝客戶的投訴，適當(dāng)?shù)闹獣?huì)相關(guān)人員，檢討自己的過(guò)失。

一天半的學(xué)習(xí)是緊張的，學(xué)到的東西真正運(yùn)用到工作實(shí)際中還需要慢慢的體會(huì)。我相信這次學(xué)習(xí)對(duì)今后的工作生活會(huì)有很大幫助。