第一篇：2018春《服務(wù)營(yíng)銷管理》期末復(fù)習(xí)題

《服務(wù)營(yíng)銷管理》期末復(fù)習(xí)題

（答案參見(jiàn)實(shí)時(shí)授課課件及教材）

一、單項(xiàng)選擇題：（在下列四個(gè)選項(xiàng)中選擇一個(gè)正確答案。）

1．根據(jù)蔡斯（Chase）對(duì)服務(wù)的劃分，通信業(yè)提供的服務(wù)屬于（C）。A.高接觸性服務(wù) B.中接觸性服務(wù) C.低接觸性服務(wù) D.無(wú)接觸性服務(wù)

2．根據(jù)洛夫洛克（Lovelock）對(duì)服務(wù)的分類方式，網(wǎng)絡(luò)教育應(yīng)屬于（A）。A.高無(wú)形性、高不穩(wěn)定性服務(wù) B.高無(wú)形性、低不穩(wěn)定性服務(wù) C.低無(wú)形性、高不穩(wěn)定性服務(wù) D.低無(wú)形性、低不穩(wěn)定性服務(wù)

3.服務(wù)需求與服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)能力難以匹配的主要原因是由服務(wù)的（B）造成的。A．無(wú)形性 B．不可儲(chǔ)存性

C．差異性 D．不可分性

4．在同一學(xué)期中，某大學(xué)的李教授和王教授分別承擔(dān)著兩個(gè)班的英語(yǔ)課的教學(xué)，但兩個(gè)班學(xué)生的反應(yīng)卻大不相同，這是由于服務(wù)的（B）引起的。

A.無(wú)形性 B.差異性 C.不可儲(chǔ)存性 D.不可分性 5.某通信公司在新業(yè)務(wù)的營(yíng)銷推廣過(guò)程中，設(shè)立了體驗(yàn)店，讓用戶在辦理業(yè)務(wù)前就能夠了解最新資訊、觀看業(yè)務(wù)演示和體驗(yàn)業(yè)務(wù)。該公司采用這種體驗(yàn)營(yíng)銷方式主要是考慮了服務(wù)的（A）特點(diǎn)。

A.無(wú)形性 B.差異性 C.不可儲(chǔ)存性 D.不可分性

6．在服務(wù)營(yíng)銷中，服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量難以實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的主要原因源于服務(wù)特性中的（C）。A．無(wú)形性 B．易逝性 C．差異性 D．不可分離性 7．服務(wù)的最顯著特點(diǎn)是具有無(wú)形性，它給服務(wù)營(yíng)銷帶來(lái)的影響是（B）。A．服務(wù)質(zhì)量控制的難度較大 B．服務(wù)不容易向顧客展示或溝通 C．供求矛盾大 D．顧客參與服務(wù)過(guò)程 8.服務(wù)機(jī)構(gòu)或網(wǎng)點(diǎn)的建筑物、周圍環(huán)境、內(nèi)部裝修等屬于（B）。A．服務(wù)過(guò)程 B．服務(wù)有形展示 C．服務(wù)分銷渠道 D．服務(wù)溝通

9.服務(wù)企業(yè)為滿足顧客需求，進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)、價(jià)格調(diào)整和開(kāi)展促銷等，這類營(yíng)銷活動(dòng)在服務(wù)營(yíng)銷三角形中屬于（B）。

A．內(nèi)部營(yíng)銷 B．外部營(yíng)銷 C．關(guān)系營(yíng)銷 D．互動(dòng)營(yíng)銷

10.在服務(wù)消費(fèi)過(guò)程中，消費(fèi)者常常通過(guò)人際交流獲取服務(wù)信息，這反映了服務(wù)購(gòu)買行為具有（B）的特點(diǎn)。

A.消費(fèi)認(rèn)知的風(fēng)險(xiǎn)性

B.信息來(lái)源的口碑性

C.品牌選擇的有限性

D.質(zhì)量識(shí)別的間接性

11.根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)理論，由于消費(fèi)者決策失誤帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)屬于（C）。

A.績(jī)效風(fēng)險(xiǎn)

B.社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)

C.財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

D.信用風(fēng)險(xiǎn)

12.消費(fèi)者作為風(fēng)險(xiǎn)的承擔(dān)者，當(dāng)服務(wù)不能按照服務(wù)提供者之前承諾的標(biāo)準(zhǔn)得到履行時(shí)，消費(fèi)者將面臨（A）。

A.績(jī)效風(fēng)險(xiǎn)

B.物質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)

C.財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

D.信用風(fēng)險(xiǎn)

13.在酒店服務(wù)中，客房應(yīng)配備床、衣櫥、桌子、椅子、毛巾、浴室等基本設(shè)施，這屬于整體服務(wù)產(chǎn)品中的（B）。

A.附加產(chǎn)品 B.形式產(chǎn)品 C.期望產(chǎn)品 D.潛在產(chǎn)品 14.在企業(yè)定價(jià)方法中，盈虧平衡定價(jià)法屬于（A）。A.成本導(dǎo)向定價(jià) B.需求導(dǎo)向定價(jià) C.競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)

D.市場(chǎng)導(dǎo)向定價(jià)

15.為鼓勵(lì)顧客購(gòu)買更多物品，企業(yè)給那些大量購(gòu)買服務(wù)的顧客的一種減價(jià)稱為(B)。A.功能折扣 B.數(shù)量折扣 C.季節(jié)折扣 D.現(xiàn)金折扣

16.制造商給某些批發(fā)商或零售商一種折扣優(yōu)待，促使他們?cè)敢鈭?zhí)行某種市場(chǎng)營(yíng)銷職能，這種折扣一般稱為（C）。

A.現(xiàn)金折扣 B.數(shù)量折扣 C.功能折扣 D.季節(jié)折扣

17.中國(guó)移動(dòng)公司的網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、短信營(yíng)業(yè)廳、“10086”自助語(yǔ)音營(yíng)業(yè)廳、掌上營(yíng)業(yè)廳都屬于（D）。

A.實(shí)體渠道 B.代理渠道 C.特許經(jīng)營(yíng) D.電子渠道 18.銷售促進(jìn)的目標(biāo)通常是（B）。

A.了解市場(chǎng)，促進(jìn)服務(wù)產(chǎn)品適銷對(duì)路 B.刺激消費(fèi)者即興購(gòu)買

C.降低成本，提高市場(chǎng)占有率 D.幫助企業(yè)與各界公眾建立良好關(guān)系 19.企業(yè)采取演示促銷方式來(lái)刺激消費(fèi)者購(gòu)買服務(wù)產(chǎn)品，這種促銷方式屬于（C）。A.廣告 B.人員推銷 C.銷售促進(jìn) D.公共關(guān)系 20．根據(jù)服務(wù)利潤(rùn)鏈理論，服務(wù)企業(yè)獲利能力的強(qiáng)弱主要是由（B）決定的。A．顧客滿意度 B．顧客忠誠(chéng)度 C．員工滿意度 D．員工忠誠(chéng)度

21.當(dāng)顧客實(shí)際感知的服務(wù)質(zhì)量大大的大于顧客期望的服務(wù)質(zhì)量時(shí)，即P>>E時(shí)，顧客就會(huì)產(chǎn)生（C）的心理狀態(tài)。

A．基本滿意 B．滿意 C．非常滿意 D．不滿意 22.根據(jù)有形展示的性質(zhì)，快遞公司與服務(wù)工作有關(guān)的有形展示是（A）。A.貨車 B.制服 C.快遞員的態(tài)度 D.快遞員的外貌

23．美國(guó)西北航空公司在北京和上海推出“環(huán)宇里程優(yōu)惠計(jì)劃”，讓經(jīng)常搭乘其航班的中國(guó)乘客享受里程積累優(yōu)惠，這種關(guān)系營(yíng)銷屬于（A）關(guān)系營(yíng)銷。

A.財(cái)務(wù)性 B.社交性 C.結(jié)構(gòu)性 D.定制性

24．聯(lián)邦快遞公司和UPS公司在競(jìng)爭(zhēng)中為了留住顧客，都試圖為顧客免費(fèi)提供各自的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，這些系統(tǒng)可以儲(chǔ)存地址和郵寄數(shù)據(jù)、打印郵件標(biāo)簽以及幫助跟蹤?quán)]件。如果顧客與他 2 們建立聯(lián)系、使用這種系統(tǒng)，可以節(jié)省時(shí)間并能很好地跟蹤?quán)]件。聯(lián)邦快遞公司和UPS公司采取的這種關(guān)系營(yíng)銷屬于（C）。

A.財(cái)務(wù)性關(guān)系營(yíng)銷 B.社交性關(guān)系營(yíng)銷 C.結(jié)構(gòu)性關(guān)系營(yíng)銷 D.定制性關(guān)系營(yíng)銷 25.顧客對(duì)服務(wù)的容忍域是指介于（B）之間的區(qū)域。

A.理想服務(wù)與預(yù)期服務(wù) B.理想服務(wù)與合格服務(wù) C.合格服務(wù)與預(yù)期服務(wù) D.預(yù)期服務(wù)與感知服務(wù)

26.按照規(guī)定，移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該向有需求的移動(dòng)用戶提供長(zhǎng)途、漫游通話詳細(xì)清單和本地通話清單的查詢，但是由于工作繁雜，服務(wù)人員有時(shí)不能迅速地提供此項(xiàng)服務(wù)，這時(shí)，服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中的（C）就降低了。

A．可靠性 B．保證性 C．響應(yīng)性

D．移情性

27．接通率、掉話率、短消息發(fā)送成功率等都是反映通信服務(wù)（A）的具體指標(biāo)。A．可靠性 B．響應(yīng)性 C．保證性 D．移情性

28.在顧客評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的五大標(biāo)準(zhǔn)中，（D）是指企業(yè)對(duì)其顧客所給予的關(guān)心和個(gè)性化的服務(wù)。

A．有形性 B．可靠性 C．保證性 D．移情性

29.在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)與其宣傳的服務(wù)之間的差距屬于（B）。A．管理者認(rèn)識(shí)的差距 B．營(yíng)銷溝通的差距 C．服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的差距 D．服務(wù)交易的差距 30．在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，差距3指的是（D）之間的差距。A．服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與所了解的顧客期望 B．服務(wù)承諾與服務(wù)實(shí)績(jī) C．對(duì)顧客服務(wù)期望的了解與真實(shí)顧客期望 D．服務(wù)實(shí)績(jī)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

二、多項(xiàng)選擇題：（在下列四個(gè)選項(xiàng)中選擇二個(gè)或二個(gè)以上的正確答案。）

1.服務(wù)產(chǎn)品與有形產(chǎn)品相比，其不同之處主要體現(xiàn)在（AC）。

A．服務(wù)產(chǎn)品不容易向顧客展示 B．服務(wù)產(chǎn)品更容易溝通交流

C．顧客在購(gòu)買服務(wù)產(chǎn)品時(shí)難以評(píng)估其質(zhì)量 D．新的服務(wù)概念不容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿 2.服務(wù)營(yíng)銷的“7P”中，人員包括（ABC）。A.顧客 B.一線服務(wù)人員 C.服務(wù)環(huán)境中的其他顧客 D.一般公眾

3.在服務(wù)消費(fèi)的過(guò)程中，消費(fèi)者可以通過(guò)(BCD)獲取服務(wù)信息。A.產(chǎn)品 B.廣告

C.人際交流 D.人員推銷 4.根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)理論，消費(fèi)者面臨的風(fēng)險(xiǎn)主要有（ABC）。A.績(jī)效風(fēng)險(xiǎn)

B.社會(huì)風(fēng)險(xiǎn) C.物質(zhì)風(fēng)險(xiǎn) D.信用風(fēng)險(xiǎn)

5.消費(fèi)者購(gòu)買服務(wù)的過(guò)程分為三個(gè)階段，屬于購(gòu)前階段的活動(dòng)有（ABD）。A.需求識(shí)別

B.信息收集 C.購(gòu)買消費(fèi) D.方案評(píng)價(jià) 6.格羅魯斯提出的基本服務(wù)包主要包括（ACD）。

A.核心服務(wù) B.附加服務(wù) C.便利性服務(wù)

D.支持性服務(wù)

7.在服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的五個(gè)維度中，一般來(lái)說(shuō)，硬性指標(biāo)可以從（AC）維度來(lái)設(shè)置。A.可靠性 B.保證性 C.反應(yīng)性 D.移情性 8.屬于心理定價(jià)策略的有（ACD）。

A.聲望定價(jià) B.折扣定價(jià) C.尾數(shù)定價(jià) D.招徠定價(jià) 9.下列適宜采用間接分銷渠道的有（BC）。A.銀行 B.保險(xiǎn) C.旅游 D.醫(yī)院 10.直接分銷渠道面臨的挑戰(zhàn)有（BCD）。A.不利于控制服務(wù)質(zhì)量 B.不能分擔(dān)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn) C.占用資金多 D.目標(biāo)市場(chǎng)容易受限 11.對(duì)中間商的間接激勵(lì)的形式有（BD）。

A.給予補(bǔ)貼 B.提供培訓(xùn) C.返利政策 D.給予獨(dú)家分銷權(quán) 12.口碑的作用主要體現(xiàn)在（AB）。

A.有助于降低顧客的感知風(fēng)險(xiǎn)

B.有效地節(jié)約費(fèi)用

C.提供有形線索 D.表現(xiàn)能力強(qiáng) 13.通信企業(yè)為提升客戶滿意度應(yīng)該采取的措施是（ABC）。A．不斷提升員工滿意度

B．加大網(wǎng)絡(luò)覆蓋力度，提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量 C．做好口碑營(yíng)銷管理，提升品牌影響力 D．加大廣告宣傳與服務(wù)承諾，提高客戶的期望 14.關(guān)系營(yíng)銷的策略包括（ABD）策略。

A.財(cái)務(wù)性聯(lián)系

B.社會(huì)性聯(lián)系 C.合作性聯(lián)系 D.結(jié)構(gòu)性聯(lián)系 15.在通信公司的有形展示中，屬于物質(zhì)環(huán)境的有（CD）。A．通信公司的標(biāo)志 B．服務(wù)價(jià)格表

C．周圍的環(huán)境 D．公司營(yíng)業(yè)廳外的免費(fèi)停車場(chǎng) 16.服務(wù)企業(yè)通?？蛇\(yùn)用（ACD）來(lái)實(shí)現(xiàn)有形展示。

A.服務(wù)環(huán)境 B.企業(yè)文化 C.信息溝通

D.價(jià)格 17.服務(wù)具有無(wú)形性，但通過(guò)有形展示的設(shè)計(jì)可以有助于（AC）。A．在消費(fèi)者心目中樹(shù)立他們對(duì)企業(yè)的初步印象 B．企業(yè)進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)

C．將本企業(yè)提供的服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的區(qū)別開(kāi)來(lái) D．維持和增強(qiáng)企業(yè)與顧客的關(guān)系

18．在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，產(chǎn)生管理者認(rèn)識(shí)差距（即差距1）的原因有（AC）。A．進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研不充分 B．企業(yè)未能合理平衡供求 C．沒(méi)有進(jìn)行必要的市場(chǎng)細(xì)分 D．顧客不能恰當(dāng)?shù)匕缪萁巧?/p>

四、判斷題：（判斷下列各題的正確性，正確的打√，錯(cuò)誤的打?。）

1.服務(wù)的不可分性決定了服務(wù)質(zhì)量可能隨著服務(wù)交易地點(diǎn)的不同而發(fā)生變化。X 2.服務(wù)營(yíng)銷組合中的人員（People）是指服務(wù)人員。X 3.與有形產(chǎn)品相比，消費(fèi)者在購(gòu)買服務(wù)時(shí)面臨的風(fēng)險(xiǎn)更大。√

4.根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)理論，由于顧客決策失誤而帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)屬于績(jī)效風(fēng)險(xiǎn)。X 5.服務(wù)產(chǎn)品的購(gòu)后評(píng)價(jià)不僅受到服務(wù)體驗(yàn)結(jié)果的影響，還會(huì)受到服務(wù)期望的影響?！?6.品牌中可以用口語(yǔ)發(fā)音表達(dá)的部分稱為品牌名稱?！?7.“服務(wù)之花”中的任一花瓣都有可能衍生出新的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。√ 8.硬標(biāo)準(zhǔn)是指較難用量化語(yǔ)言或時(shí)間化語(yǔ)言而用定性語(yǔ)言表述的標(biāo)準(zhǔn)。X 9.定價(jià)決策應(yīng)該反映企業(yè)以及市場(chǎng)營(yíng)銷的目標(biāo)和戰(zhàn)略，某公司希望市場(chǎng)份額領(lǐng)先，則該公司應(yīng)該制定一個(gè)較低的價(jià)格水平?！?/p>

10.成本是定價(jià)的基礎(chǔ)，但在許多服務(wù)中，使用服務(wù)的成本導(dǎo)向定價(jià)更加困難。√ 11.企業(yè)在制定服務(wù)產(chǎn)品價(jià)格時(shí)，不僅要考慮貨幣成本，還要考慮非貨幣成本?！?12.服務(wù)產(chǎn)品的最低價(jià)格取決于服務(wù)產(chǎn)品的市場(chǎng)需求，最高價(jià)格取決于該服務(wù)產(chǎn)品的成本費(fèi)用。在最高價(jià)格和最低價(jià)格的幅度內(nèi)，企業(yè)能把這種服務(wù)產(chǎn)品價(jià)格定多高，則取決于競(jìng)爭(zhēng)者同種服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)格水平。X 13.對(duì)于從事消費(fèi)品營(yíng)銷的企業(yè)，成本效益最好的促銷方式是人員推銷，對(duì)于服務(wù)企業(yè)最好的促銷方式是廣告。X 14.口碑傳播有助于降低顧客的感知風(fēng)險(xiǎn)?！?/p>

15.關(guān)系營(yíng)銷的目標(biāo)主要是建立與顧客的長(zhǎng)期關(guān)系，注意保持和改善與現(xiàn)有顧客的關(guān)系，而不是不斷獲得新顧客。√ 16．關(guān)系營(yíng)銷的主要目的是吸引和發(fā)展更多的新顧客。X 17．社交性關(guān)系營(yíng)銷是用結(jié)構(gòu)性手段整合顧客并以此建立和保持顧客關(guān)系。X

18.美國(guó)西北航空公司在北京和上海推出“環(huán)宇里程優(yōu)惠計(jì)劃”，讓經(jīng)常搭乘其航班的中國(guó)乘客享受里程積累優(yōu)惠，這種關(guān)系營(yíng)銷屬于結(jié)構(gòu)性關(guān)系營(yíng)銷。X 19．提供或轉(zhuǎn)讓服務(wù)特許權(quán)的服務(wù)機(jī)構(gòu)稱接受方。X 20.直接渠道的優(yōu)勢(shì)在于能夠較好地控制顧客關(guān)系和服務(wù)質(zhì)量?！?/p>

21.直接渠道面臨的挑戰(zhàn)是公司必須承擔(dān)全部財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，占用資金多。√ 22.服務(wù)環(huán)境具有服務(wù)包裝作用?！?/p>

23．服務(wù)企業(yè)的價(jià)目表也是一種有形提示?！?/p>

24.從顧客角度出發(fā)，保險(xiǎn)業(yè)的物質(zhì)環(huán)境設(shè)計(jì)不適宜作為有形展示?！?25.不同顧客具有不同的容忍域，而同一個(gè)顧客的容忍域是相同的。X 26.服務(wù)質(zhì)量的形成不僅與一線服務(wù)人員有關(guān)，而且與二線的營(yíng)銷策劃人員有關(guān)?！?27.在企業(yè)的服務(wù)承諾中不僅有明示的服務(wù)承諾，也有暗示的服務(wù)承諾。√ 28.在評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的五大標(biāo)準(zhǔn)中，可靠性是指服務(wù)企業(yè)能夠準(zhǔn)確無(wú)誤地履行所承諾服務(wù)的能力?！?/p>

29．服務(wù)的響應(yīng)性是指服務(wù)企業(yè)能迅速應(yīng)對(duì)顧客提出的要求、詢問(wèn)和及時(shí)、靈活地處理顧客的問(wèn)題?！?/p>

30．在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，差距4指的是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)實(shí)績(jī)之間的差距。X

四、名詞解釋：

1．7P服務(wù)營(yíng)銷組合：20世紀(jì)80年代初，BOOMS和BITNRER將服務(wù)企業(yè)營(yíng)銷組合定位7個(gè)要素，即產(chǎn)品、定價(jià)、地點(diǎn)或渠道、促銷、人員、有形展示、過(guò)程，簡(jiǎn)稱為7P’s。

2.績(jī)效風(fēng)險(xiǎn)：是指現(xiàn)有服務(wù)無(wú)法像之前承諾的服務(wù)那樣滿足消費(fèi)者的要求； 3．品牌標(biāo)志：是一種構(gòu)成品牌的視覺(jué)要素。它包含文字標(biāo)識(shí)和非文字標(biāo)識(shí)；

4．顧客滿意： 是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)；

5.非貨幣成本： 非貨幣成本包括時(shí)間成本、信息成本、交通成本和精神成本；

6．有形展示：是指在服務(wù)營(yíng)銷管理的范疇內(nèi)一切可傳達(dá)服務(wù)特色及優(yōu)點(diǎn)的有形組成部分； 7．“硬”標(biāo)準(zhǔn)： 是指能夠用定量化語(yǔ)言或時(shí)間化語(yǔ)言表述的標(biāo)準(zhǔn)。

8.現(xiàn)金折扣： 是對(duì)按約定日期付款或提前付款的顧客給予一定價(jià)格折扣目的是鼓勵(lì)顧客按期或提前支付欠款，加速資金周轉(zhuǎn)；

9.服務(wù)分銷渠道：是指產(chǎn)品或服務(wù)從生產(chǎn)者流向消費(fèi)者（用戶）所經(jīng)的整個(gè)通道。10.特許經(jīng)營(yíng)：是指特許者將自己擁有的無(wú)形財(cái)產(chǎn)（如商標(biāo)、管理模式、工藝流程等）以合同的形式授予受許人使用，受許人按照合同規(guī)定，在特許者統(tǒng)一的業(yè)務(wù)模式下從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)并向特許者支付相應(yīng)的費(fèi)用；

11.服務(wù)期望：是指顧客心中服務(wù)應(yīng)達(dá)到和可達(dá)到的水平； 12.容忍域：介于理想服務(wù)與合格服務(wù)（適當(dāng)服務(wù)）之間的區(qū)域；

13．功能質(zhì)量：反映的是企業(yè)符合（how）為顧客提供服務(wù)，即服務(wù)的技術(shù)性要素是如何傳遞的它與服務(wù)人員的態(tài)度和行為、衣著和儀表、員工與顧客的接觸等因素密切相關(guān)； 14.技術(shù)質(zhì)量：是指服務(wù)產(chǎn)出的結(jié)果是什么（what），即顧客在服務(wù)中所得到的實(shí)質(zhì)內(nèi)容； 15．服務(wù)的移情性：只是企業(yè)設(shè)身處地的為顧客著想和對(duì)顧客給予特別的關(guān)注；

五、簡(jiǎn)答題： 1．服務(wù)的基本特征有哪些？簡(jiǎn)要說(shuō)明之。P8 服務(wù)的基本特征有：

（1）無(wú)形性，服務(wù)產(chǎn)品最為顯著的特點(diǎn)是它的無(wú)形性，我們不能象感覺(jué)有形商品那樣來(lái)看到、感覺(jué)或觸摸到服務(wù)。

（2）差異性，服務(wù)產(chǎn)品具有高度的可塑性，在服務(wù)領(lǐng)域，始終如一地提供穩(wěn)定、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是件極為困難的事情。

（3）不可分割性，即服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程與消費(fèi)過(guò)程同時(shí)進(jìn)行。（4）不可儲(chǔ)存性，也稱易逝性，服務(wù)產(chǎn)品不可能像有形產(chǎn)品一樣被儲(chǔ)存、轉(zhuǎn)售或退回，服務(wù)的易逝性往往造成供給與需求的矛盾。

2.服務(wù)營(yíng)銷三角形中有哪三類營(yíng)銷活動(dòng)？簡(jiǎn)要說(shuō)明之。P35 服務(wù)營(yíng)銷三角形，指出：內(nèi)部營(yíng)銷、外部營(yíng)銷和互動(dòng)營(yíng)銷，都是企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略整體內(nèi)在的組成部分。從三者的功能來(lái)看，外部營(yíng)銷是企業(yè)對(duì)所傳遞服務(wù)或產(chǎn)品設(shè)定顧客期望，并向顧客做出承諾；內(nèi)部營(yíng)銷是企業(yè)要保證員工有履行承諾的能力，保證員工能夠按照外部營(yíng)銷做出的承諾提供服務(wù)或產(chǎn)品；互動(dòng)營(yíng)銷是指顧客與組織相互作用，以及服務(wù)被生產(chǎn)和消費(fèi)的一瞬間，企業(yè)員工必須信守承諾。

3.結(jié)合通信企業(yè)說(shuō)明基本服務(wù)包的構(gòu)成。P135 基本服務(wù)包爆款三個(gè)層次，即核心服務(wù)、便利性服務(wù)和支持性服務(wù)。

核心服務(wù)體現(xiàn)了企業(yè)所提供服務(wù)的最基本功能，也是企業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)并得以存在的原因，如通信公司提供的話音服務(wù)、寬帶服務(wù)等。

便利性服務(wù)是方便核心服務(wù)使用的活動(dòng)，如果沒(méi)有這種服務(wù)，顧客將不會(huì)方便的使用核心服務(wù)，如通信公司的實(shí)體營(yíng)業(yè)廳，網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、手機(jī)銷售等。

支持性服務(wù)是增加服務(wù)的價(jià)值或者使企業(yè)同其它服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)者的服務(wù)區(qū)分開(kāi)來(lái)的一系列活動(dòng)，如業(yè)務(wù)咨詢，免費(fèi)換卡、新舊卡信息轉(zhuǎn)換等；

4.什么是服務(wù)藍(lán)圖？其組成部分有哪些？參見(jiàn)第八章教學(xué)內(nèi)容

服務(wù)藍(lán)圖實(shí)質(zhì)準(zhǔn)確的描述服務(wù)系統(tǒng)和便于系統(tǒng)參與人員客觀的理解操作的示圖。服務(wù)藍(lán)圖在結(jié)構(gòu)上是由4個(gè)區(qū)域和3條界限組成。4個(gè)區(qū)域包括顧客活動(dòng)區(qū)域、前臺(tái)服務(wù)人員活動(dòng)區(qū)域、后臺(tái)服務(wù)人員活動(dòng)其余和支持活動(dòng)區(qū)域。3條界限是交際線、能見(jiàn)度界限和內(nèi)部交際線。

5.什么是容忍域？簡(jiǎn)述容忍域的幾種變化情況。P248及第十章教學(xué)內(nèi)容

容忍區(qū)域是指介于理想服務(wù)與合格服務(wù)之間的區(qū)域。容忍域不是一成不變的，其變化情況如下：

（1）不同的顧客具有不同的容忍域；

（2）同一位顧客的容忍域既可以擴(kuò)大也可以縮?。唬?）不同的服務(wù)緯度導(dǎo)致不同的容忍域；

7（4）初次服務(wù)與服務(wù)補(bǔ)救具有不同的容忍域。6.畫(huà)出顧客滿意度測(cè)評(píng)模型。P99

7．關(guān)系營(yíng)銷的策略有哪些？ P110 客戶關(guān)系即企業(yè)與產(chǎn)品或服務(wù)的購(gòu)買者、消費(fèi)者之間的關(guān)系。企業(yè)與客戶的關(guān)系不僅僅是商品與貨幣的交換關(guān)系，還包括廣泛的信息交流關(guān)系，感情溝通關(guān)系。施客戶關(guān)系營(yíng)銷策略，主要包括以下幾點(diǎn)：（1）識(shí)別你的客戶；（2）對(duì)客戶進(jìn)行差異分析 ；（3）與客戶保持良性接觸；

（4）調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每一個(gè)客戶的需求。8.服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)的關(guān)鍵要素有哪些？簡(jiǎn)要說(shuō)明之。P219 服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)的關(guān)鍵要素主要有兩類；

一類是實(shí)物屬性，包括在設(shè)計(jì)和內(nèi)部陳設(shè)布局；

另一類是氣氛，氣氛就是指一種用來(lái)影響買主行為的有意的空間設(shè)計(jì)，影響氣氛的因素包括視覺(jué)、氣味、聲音、觸覺(jué)。

9．服務(wù)促銷與溝通的工具有哪些？ P196-P205 服務(wù)促銷的方式活工具可分為五種，既人員推銷、廣告、公共關(guān)系、銷售促進(jìn)和口碑傳播。

廣告是指服務(wù)企業(yè)通過(guò)借用的媒介將信息迅速傳達(dá)給顧客，為他們提供有價(jià)值的信息，有說(shuō)服力論點(diǎn)和強(qiáng)有力證據(jù)的宣傳活動(dòng)。

人員推銷是指服務(wù)企業(yè)的銷售人員以面對(duì)面的直接交流方式向潛在客戶進(jìn)行口頭宣傳以期達(dá)成銷售目的的活動(dòng)；

公共關(guān)系是指企業(yè)為樹(shù)立或提高企業(yè)或產(chǎn)品的良好形象而通過(guò)各種公共關(guān)系工具所進(jìn)行的宣傳、報(bào)道或展示。

銷售促進(jìn)也稱營(yíng)業(yè)推廣，是指企業(yè)為刺激需求和擴(kuò)大銷售而采取的鼓勵(lì)消費(fèi)者迅速購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的各種短期激勵(lì)手段；

口碑傳播是由生產(chǎn)者以外的個(gè)人，通過(guò)明示或暗示的方式，不經(jīng)過(guò)第三方處理加工，傳遞關(guān)于某一特定或某一種類的產(chǎn)品、品牌、服務(wù)、廠商、銷售者，以及能夠使人聯(lián)想到上述對(duì)象的任何信息，從而導(dǎo)致受眾活的信息，改變態(tài)度，甚至影響購(gòu)買行為的一種雙向互動(dòng)的傳播行為。

10.服務(wù)質(zhì)量差距模型中的五大差距有哪些？P289 差距1：管理者認(rèn)識(shí)的差距（對(duì)顧客服務(wù)期望的了解與真實(shí)顧客期望之間的差距）差距2：服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差距（服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與所了解的顧客期望之間的差距）差距3：服務(wù)交易的差距（服務(wù)實(shí)績(jī)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間的差距）差距4：營(yíng)銷溝通的差距（服務(wù)承諾與服務(wù)實(shí)績(jī)之間的差距）差距5：服務(wù)質(zhì)量差距（服務(wù)期望與服務(wù)感知之間的差距）

六、案例分析題：

1．四季度假飯店的服務(wù)營(yíng)銷組合

日本游客，尤其商務(wù)游客大量涌入美國(guó)，每年約達(dá)300萬(wàn)人。日本飯店為了追隨這個(gè)市場(chǎng)，紛紛到美國(guó)投資，總投資額已超過(guò)160億美元。美國(guó)飯店也為了爭(zhēng)奪這一利潤(rùn)豐厚的市場(chǎng)，重新設(shè)計(jì)了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)了服務(wù)營(yíng)銷管理，吸引日本客人上門，使他們有“賓至如歸”的感覺(jué)。以下是四季度假飯店的一系列服務(wù)營(yíng)銷管理措施。

(1)安排專職對(duì)日服務(wù)人員。在日本游客較多的旅游地，設(shè)置一個(gè)日本游客服務(wù)會(huì)，并安排日語(yǔ)流利、有豐富對(duì)日服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的專職經(jīng)理，專門負(fù)責(zé)接待日本游客。

(2)提供翻譯服務(wù)，與“日本語(yǔ)翻譯服務(wù)系統(tǒng)”(JAN)聯(lián)網(wǎng)。這個(gè)24小時(shí)晝夜服務(wù)的系統(tǒng)可以提供三方電話，使日本客人、飯店服務(wù)人員和口譯電話員可以同時(shí)對(duì)話，便于解釋美國(guó)的習(xí)俗和消除溝通上的誤解。

(3)調(diào)整總臺(tái)服務(wù)人員。在總臺(tái)增加懂日語(yǔ)的服務(wù)人員。日本商務(wù)團(tuán)體常常有等級(jí)次序，這在入住排房、簽名等問(wèn)題上有所表現(xiàn)。懂日語(yǔ)并略通日本習(xí)俗的服務(wù)員可以在辦入住手續(xù)時(shí)處理好這個(gè)問(wèn)題。另外，在客人入住后，總經(jīng)理立即派人送上有親筆簽名的歡迎卡。

（4）在客人入住后，總經(jīng)理立即派人送上有親筆簽名的歡迎卡。

（5）提供當(dāng)?shù)氐挠^光游覽指南。飯店備有日本語(yǔ)版的當(dāng)?shù)爻鞘杏斡[指南和地圖，還設(shè)計(jì)了一種“信息袋”，里面裝有各種“游客須知”，如支付小費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)、娛樂(lè)及觀光等注意事項(xiàng)。

（6）適當(dāng)提供日式菜肴。日本客人在別國(guó)旅游時(shí)，對(duì)當(dāng)?shù)夭穗纫话愠种?jǐn)慎態(tài)度，還是喜歡日式菜肴。因此，飯店開(kāi)始提供地道的日本料理，如早餐必備綠菜、米粥和泡菜等。在客 房和日本客人經(jīng)常光顧的餐廳，提供日語(yǔ)菜單?？紤]到新鮮水果在日本比較貴，飯店特地為入住的日本客人免費(fèi)提供一些水果，包括在日本國(guó)內(nèi)難以買到的水果，很受日本客人的稱贊。

（7）方便客人的商務(wù)活動(dòng)。許多日本人在美投資經(jīng)商，對(duì)通信、信息和辦公方面的要求較高。飯店除了提供一般的商務(wù)設(shè)施，還幫助日本客人了解經(jīng)濟(jì)信息，如有的飯店向客人提供東京股市行情、日本主要的經(jīng)濟(jì)報(bào)刊以及其他日本方面的信息。飯店還歡迎日本客人使用SCB卡一一日本信用卡，這是繼傳統(tǒng)美國(guó)運(yùn)通卡、維薩卡和萬(wàn)事達(dá)卡之后又一種通行的信用卡。

（8）提供舒適的家居便服。在辦完公務(wù)或旅游歸來(lái)回到客房之后，日本客人喜歡換上拖鞋和和服。飯店在客房里就備有拖鞋和和服。此外，還提供日本式的沐浴和既有淋浴器也有浴盆的浴室，以適應(yīng)日本人的習(xí)慣。

（9）提供各式娛樂(lè)設(shè)施。日本人喜歡打高爾夫球，尤其喜歡著名高爾夫球俱樂(lè)部舉辦的培訓(xùn)，飯店盡量為他們安排。在天氣不好時(shí)，還提供室內(nèi)活動(dòng)場(chǎng)地。

（10）提供特別服務(wù)。飯店還把一些特殊情況考慮進(jìn)去。比如，日本客人生病或需要醫(yī)務(wù)人員護(hù)理，有些帶小孩的游客要到城里去宵夜，需要找人看孩子等。飯店為此增加了懂日語(yǔ)的醫(yī)生和看護(hù)孩子的臨時(shí)保姆。

（11）讓員工熟悉日本文化。日本客人有時(shí)對(duì)服務(wù)質(zhì)量期望很高，覺(jué)得美國(guó)的服務(wù)較冷漠，這實(shí)際上是文化差異造成的。飯店的服務(wù)人員對(duì)日本人的禮節(jié)很不習(xí)慣。為了消除這種隔閡，飯店對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，讓他們對(duì)美日之間的文化差異有一定的了解，還專門聘請(qǐng)日本禮儀專家做顧問(wèn)

問(wèn)題：根據(jù)以上案例所提供的資料，試分析：四季度假飯店哪些措施分別體現(xiàn)了服務(wù)營(yíng)銷組合中的“人”、“過(guò)程”和“有形展示”這3個(gè)要素？

體現(xiàn)了服務(wù)營(yíng)銷組合中“人”這個(gè)要素的有：安排專職對(duì)日服務(wù)人員、（3）調(diào)整總臺(tái)服務(wù)人員、（11）讓員工熟悉日本文化等措施；

體現(xiàn)了服務(wù)營(yíng)銷組合中“過(guò)程”這個(gè)要求的有：（2）提供翻譯服務(wù)、（6）適當(dāng)提供日式菜看、（7）方便客人的商務(wù)活動(dòng)、（10）提供特別服務(wù)等措施；

體現(xiàn)了服務(wù)營(yíng)銷組合中“有形展示”這個(gè)要素的有：（4）派人送上有總經(jīng)理親筆簽名的歡迎卡、（5）提供當(dāng)?shù)氐挠^光游覽指南、（8）提供舒適的家屬便服、（9）提供各式娛樂(lè)設(shè)施等措施；

2．溫莎大酒店的“神秘顧客”

溫莎大酒店在被旅游雜志評(píng)為世界最佳酒店后，史先生作為神秘顧客要用一系列手段去檢測(cè)溫莎大酒店是否是真正名副其實(shí)。

史先生乘坐出租車來(lái)到酒店，按照酒店集團(tuán)的規(guī)定，出租車停下后到門衛(wèi)接待客人之間不得超過(guò)30秒，溫莎酒店的門衛(wèi)接待僅用了12秒。辦完登記手續(xù)后，幾乎在史先生來(lái)到客房的同時(shí)，史先生的行李也送到了他的客房。當(dāng)晚，史先生在離開(kāi)客房去吃晚飯前，又出了一道“難題”來(lái)考察客房服務(wù)人員在晚上鋪床時(shí)是如何收拾房間的，他把幾本雜志斜放在雜志架上，桌子上留一些果仁殼，把化妝品灑在浴室的水槽內(nèi)，把沐浴液的瓶蓋擰下。

在用餐時(shí)他點(diǎn)了菜單上沒(méi)有的菜，雖然菜的味道好極了，服務(wù)也是一流的，但史先生還是找出了一些小毛病，如點(diǎn)酒時(shí)侍者有些失禮，直接推薦了一種酒，而不是讓客人在選擇前瀏覽其他酒的價(jià)格。

回到房間，史先生發(fā)現(xiàn)床鋪得整整齊齊，一切也都收拾的井井有條。

第二天早上，史先生向客房服務(wù)部訂了一份豐盛的早餐，客房服務(wù)部答應(yīng)在30分鐘內(nèi)送到。在等候早餐時(shí)，史先生打電話讓客房部馬上將一套西裝熨燙好。20分鐘不到，熨好的衣服已送回房間，早餐也相當(dāng)不錯(cuò)，就是晚了8分鐘。早上9：30分，史先生辦理結(jié)帳手續(xù)，結(jié)束了對(duì)酒店的測(cè)試。

問(wèn)題：（1）在本案例中你認(rèn)為哪些可以作為評(píng)價(jià)服務(wù)的“硬”標(biāo)準(zhǔn)，哪些可以作為“軟”標(biāo)準(zhǔn)來(lái)設(shè)計(jì)，請(qǐng)寫(xiě)出具體的設(shè)計(jì)方案。（示例：“硬”標(biāo)準(zhǔn)有：酒店門衛(wèi)接待客人的時(shí)間。）

“硬”標(biāo)準(zhǔn)有：酒店門衛(wèi)接到客人的時(shí)間，送餐或熨燙衣服的等待時(shí)間等?！败洝睒?biāo)準(zhǔn)有：侍者應(yīng)與顧客進(jìn)行眼神交流，推薦菜肴或酒水的程序，要求不能對(duì)顧客說(shuō)不字等。

（2）根據(jù)史先生在酒店的活動(dòng)過(guò)程以及你入住酒店的經(jīng)歷，畫(huà)出從乘車入住酒店到結(jié)賬時(shí)的主要活動(dòng)構(gòu)成的服務(wù)藍(lán)圖。

接顧客行為、前臺(tái)行為、后臺(tái)行為、支持活動(dòng)四個(gè)活動(dòng)以及互動(dòng)分界線、可視分界線、內(nèi)部互動(dòng)分界線來(lái)畫(huà)出服務(wù)藍(lán)圖

3、NTT DoCoMo移動(dòng)業(yè)務(wù)分銷渠道

NTT DoCoMo是目前世界上最大的移動(dòng)通信公司之一，也是最早推出3G商用服務(wù)的運(yùn)營(yíng)商。移動(dòng)業(yè)務(wù)分銷渠道是指移動(dòng)業(yè)務(wù)從移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商向最終用戶轉(zhuǎn)移過(guò)程中所經(jīng)歷的各個(gè)環(huán)節(jié)，NTT DoCoMo移動(dòng)業(yè)務(wù)分銷渠道主要包括：

1．面對(duì)普通用戶的被動(dòng)式分銷渠道

（1）運(yùn)營(yíng)商自營(yíng)

自營(yíng)營(yíng)業(yè)廳：是移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商自己投資建立的專門經(jīng)銷各種移動(dòng)業(yè)務(wù)，并提供各種售前、售后服務(wù)的一種經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所。

服務(wù)熱線：是移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商為用戶提供的一種電話銷售方式，主要用于各種業(yè)務(wù)咨詢、售前和售后服務(wù)，同時(shí)肩負(fù)用戶信息反饋的主要任務(wù)。

互聯(lián)網(wǎng)：是移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商為用戶提供的一種電子網(wǎng)絡(luò)銷售方式，主要用于各種業(yè)務(wù)咨詢、售前和售后服務(wù)，用戶個(gè)人信息查詢等。

（2）中間商

合作營(yíng)業(yè)廳：屬于移動(dòng)業(yè)務(wù)分銷渠道中的中間商，是合作者自己投資建立的專門經(jīng)銷各種移動(dòng)業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，合作營(yíng)業(yè)廳的所有者買進(jìn)移動(dòng)產(chǎn)品的所有權(quán)，然后直接銷售給用戶。有的合作營(yíng)業(yè)廳也會(huì)得到移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的各種銷售支持。一般而言，合作營(yíng)業(yè)廳同時(shí)經(jīng)營(yíng)幾家移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的產(chǎn)品。

批發(fā)商和零售商：屬于移動(dòng)業(yè)務(wù)分銷渠道中的中間商，它們買進(jìn)移動(dòng)產(chǎn)品的所有權(quán)，然后銷售給用戶，同時(shí)經(jīng)營(yíng)多家運(yùn)營(yíng)商的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)。

超市和電器行：屬于移動(dòng)業(yè)務(wù)分銷渠道中的中間商，它們買進(jìn)移動(dòng)產(chǎn)品的所有權(quán)，然后銷售給用戶，同時(shí)經(jīng)營(yíng)多家運(yùn)營(yíng)商的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)。

（3）代理商

代銷銷售商：為移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商尋找用戶，根據(jù)與移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的協(xié)議決定移動(dòng)產(chǎn)品的所有權(quán)。一般指普通代理商，同時(shí)代理多家運(yùn)營(yíng)商的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)。

（4）特許經(jīng)營(yíng)

特許經(jīng)營(yíng)廳：特許經(jīng)營(yíng)廳需要先付一筆首期特許權(quán)使用費(fèi)，而移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商負(fù)責(zé)提供開(kāi)展移動(dòng)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所需的信息、技術(shù)、知識(shí)和訓(xùn)練等。特許營(yíng)業(yè)廳只允許經(jīng)營(yíng)與其簽訂特許協(xié)議的移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的獨(dú)家產(chǎn)品。

2．面對(duì)大客戶的主動(dòng)式分銷渠道

大客戶一般指話費(fèi)數(shù)額大或者社會(huì)影響大的客戶以及集團(tuán)客戶，他們是移動(dòng)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商的核心用戶，以較低的用戶比例占據(jù)了企業(yè)收入較大的比重，是服務(wù)的重中之重。大客戶的需求與普通用戶不同，他們對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)有著特殊要求，需要移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商提供定制服務(wù)。一般來(lái)說(shuō)，大客戶部專門為大客戶提供針對(duì)性服務(wù)。

問(wèn)題：

1、畫(huà)出渠道結(jié)構(gòu)圖。

2、在本案例中，哪些渠道屬于直接渠道？哪些屬于間接渠道？哪些屬于電子渠道？

3、各類渠道承擔(dān)的職能有什么不同？

直接渠道：自營(yíng)營(yíng)業(yè)廳、大客戶部；

間接渠道：合作營(yíng)業(yè)廳、批發(fā)商和零售商、代理商、特許營(yíng)業(yè)廳； 電子渠道：服務(wù)熱線、互聯(lián)網(wǎng)。

第二篇：2016春《服務(wù)營(yíng)銷管理基礎(chǔ)》期末復(fù)習(xí)題課件

《服務(wù)營(yíng)銷管理基礎(chǔ)》期末復(fù)習(xí)題

（答案參見(jiàn)實(shí)時(shí)授課課件及教材）

一、填空：

1．服務(wù)的基本特征包括____、____、____、_____。2．服務(wù)營(yíng)銷組合新增的三個(gè)營(yíng)銷要素是____、____、____。

3．根據(jù)顧客參與程度分類法(即蔡斯的分類方法)，可以將服務(wù)分為三大類，即 ____、____、____。通信公司提供的通信服務(wù)應(yīng)屬于____ 服務(wù)，航空公司提供的服務(wù)屬于____。4.一般而言，評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度包括 ____、____、____、____、______。5．服務(wù)期望可以分為 ____ 和 ____ 兩個(gè)不同層次的期望，介于兩種期望水平之間的區(qū)域就是 ____，這個(gè)區(qū)域會(huì)因_____的不同而不同，也會(huì)因_____或_______的不同而不同。6.服務(wù)營(yíng)銷三角形包括三類營(yíng)銷活動(dòng)，即____、____和____。

7．服務(wù)質(zhì)量差距模型指出了服務(wù)質(zhì)量存在著 ____ 種質(zhì)量差距，其中，核心質(zhì)量差距是指 ____ 與 ____ 之間的差距，差距4是指 ____ 的差距。

8．服務(wù)藍(lán)圖在結(jié)構(gòu)上由4個(gè)區(qū)域和3條分界線組成。四個(gè)活動(dòng)區(qū)域是 ____、____、____、____。三條分界線分別是____、____、____。

9.根據(jù)有形展示的構(gòu)成要素，可將有形展示分成_____、_____和_____ 三大類。

10.根據(jù)服務(wù)產(chǎn)品的整體概念，服務(wù)產(chǎn)品包括_____、_____、_____、_____和潛在產(chǎn)品五個(gè)層次。

二、單項(xiàng)選擇題：

1．服務(wù)需求與服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)能力難以匹配的主要原因是由服務(wù)的（）造成的。A．無(wú)形性 B．易逝性 C．異質(zhì)性 D．不可分離性 2．在同一學(xué)期中，某大學(xué)的李教授和王教授分別承擔(dān)著兩個(gè)班的英語(yǔ)課的教學(xué)，但兩個(gè)班學(xué)生的反應(yīng)卻大不相同，這是由于服務(wù)的（）引起的。

A.無(wú)形性 B.異質(zhì)性 C.易逝性 D.不可分離性 3.服務(wù)的不可儲(chǔ)存性給服務(wù)企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)帶來(lái)的影響主要體現(xiàn)在（）。

A．服務(wù)品牌較難樹(shù)立 B．服務(wù)產(chǎn)品難以展示和推銷

C．服務(wù)質(zhì)量難以實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化 D．服務(wù)的需求往往與服務(wù)的供給難以匹配 4.根據(jù)顧客參與程度分類法(即蔡斯的分類方法)，通信業(yè)提供的服務(wù)屬于（）。A.高接觸性服務(wù) B.中接觸性服務(wù) C.低接觸性服務(wù) D.無(wú)接觸性服務(wù) 5.服務(wù)企業(yè)為滿足顧客需求，進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)、價(jià)格調(diào)整和開(kāi)展促銷等，這類營(yíng)銷活動(dòng)在服務(wù)營(yíng)銷三角形中屬于（）。

A．內(nèi)部營(yíng)銷 B．外部營(yíng)銷 C．關(guān)系營(yíng)銷 D．互動(dòng)營(yíng)銷 6.顧客對(duì)服務(wù)的容忍域是指介于（）之間的區(qū)域。

A.理想服務(wù)與預(yù)期服務(wù) B.理想服務(wù)與適當(dāng)服務(wù) C.適當(dāng)服務(wù)與預(yù)期服務(wù) D.預(yù)期服務(wù)與感知服務(wù) 7．理想的服務(wù)是指（）。

A．顧客心目中服務(wù)應(yīng)達(dá)到和可達(dá)到的水平 B．顧客能接受但要求較一般、甚至較低的服務(wù) C．顧客心目中介于期望服務(wù)與合格服務(wù)之間的服務(wù) D．顧客心目中向往和渴望追求的較高水平的服務(wù)

8.在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，通信企業(yè)如果對(duì)社會(huì)渠道缺乏必要的管理，則會(huì)增大（）。A．管理者認(rèn)識(shí)的差距 B．服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的差距 C．服務(wù)提供的差距 D．服務(wù)溝通的差距

9.在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)與其宣傳的服務(wù)之間的差距屬于（）。A．不了解顧客的期望造成的差距 B．未能履行服務(wù)承諾造成的差距 C．顧客期望與顧客感知的服務(wù)之間的差距 D．未按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)

10.服務(wù)質(zhì)量可以通過(guò)可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性、有形性來(lái)進(jìn)行評(píng)價(jià)，能夠反映移情性的是（）。

A．承諾能夠及時(shí)履行 B．能夠迅速并實(shí)時(shí)響應(yīng)顧客要求 C．員工具有強(qiáng)烈的責(zé)任感 D．針對(duì)不同客戶采取個(gè)性化促銷活動(dòng) 11.根據(jù)服務(wù)利潤(rùn)鏈理論，服務(wù)企業(yè)獲利能力的強(qiáng)弱主要是由（）決定的。A．顧客滿意度 B．顧客忠誠(chéng)度

C．員工滿意度 D．員工忠誠(chéng)度 12.顧客心目中可以接受的、較低的服務(wù)水平被命名為（）。A.服務(wù)感知 B.理想服務(wù) C.適當(dāng)服務(wù) D.容忍服務(wù) 13.下列關(guān)于服務(wù)利潤(rùn)鏈的說(shuō)法，正確的是（）。A．員工的滿意度是由企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量決定的 B．企業(yè)獲利能力的強(qiáng)弱主要是由忠誠(chéng)的員工創(chuàng)造的 C．顧客價(jià)值決定著企業(yè)獲利能力 D．員工的滿意度直接決定著顧客滿意度

14．接通率、掉話率、短消息發(fā)送成功率等都是反映通信服務(wù)質(zhì)量（）的具體指標(biāo)。A．可靠性 B．響應(yīng)性 C．保證性 D．移情性

15.中國(guó)移動(dòng)公司的網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、短信營(yíng)業(yè)廳、“10086”自助語(yǔ)音營(yíng)業(yè)廳、掌上營(yíng)業(yè)廳都屬于（）。

A.實(shí)體渠道 B.代理渠道 C.特性經(jīng)營(yíng) D.電子渠道 16.在服務(wù)藍(lán)圖中，互動(dòng)分界線表明的是（）。A．顧客活動(dòng)與前臺(tái)服務(wù)人員活動(dòng)的分界線 B．前臺(tái)服務(wù)活動(dòng)與后臺(tái)服務(wù)活動(dòng)的分界線

C．顧客看得見(jiàn)的服務(wù)活動(dòng)與顧客看不見(jiàn)的服務(wù)活動(dòng)的分界線 D．企業(yè)服務(wù)人員的活動(dòng)與其他支持活動(dòng)的分界線 17.在郵政業(yè)務(wù)服務(wù)藍(lán)圖中，信息中心應(yīng)該屬于（）。

A.前臺(tái)活動(dòng) B.后臺(tái)活動(dòng) C.支持性活動(dòng) D.顧客活動(dòng) 18.營(yíng)業(yè)推廣（銷售促進(jìn)）的目標(biāo)通常是（）。

A.了解市場(chǎng)，促進(jìn)產(chǎn)品適銷對(duì)路 B.刺激消費(fèi)者即興購(gòu)買

C.降低成本，提高市場(chǎng)占有率 D.幫助企業(yè)與各界公眾建立良好關(guān)系 19.企業(yè)采取演示促銷方式來(lái)刺激消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品，這種促銷方式屬于（）。A.廣告 B.人員推銷 C.營(yíng)業(yè)推廣（銷售促進(jìn)）D.公共關(guān)系 20.服務(wù)機(jī)構(gòu)或網(wǎng)點(diǎn)的建筑物、周圍環(huán)境、內(nèi)部裝修等屬于（）。A．服務(wù)過(guò)程 B．服務(wù)的有形展示 C．服務(wù)的分銷渠道 D．服務(wù)溝通

三、多項(xiàng)選擇題：

1．服務(wù)產(chǎn)品與有形產(chǎn)品相比，其不同之處主要體現(xiàn)在（）。

A．服務(wù)產(chǎn)品不容易向顧客展示 B．服務(wù)產(chǎn)品更容易溝通交流

C．顧客在購(gòu)買服務(wù)產(chǎn)品時(shí)難以評(píng)估其質(zhì)量 D．新的服務(wù)概念不容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿 2.下列各項(xiàng)中能夠反映通信服務(wù)不可分離性特點(diǎn)的是（）。

A．服務(wù)難以通過(guò)有形的手段來(lái)進(jìn)行展示 B．顧客參與服務(wù)過(guò)程

C．不同的服務(wù)人員在同一服務(wù)崗位提供的服務(wù)是有差異的 D．營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)窗口以“一對(duì)一”的方式提供服務(wù) 3.影響服務(wù)期望的因素包括（）。

A.服務(wù)接觸 B.顧客的經(jīng)驗(yàn) C.口碑 D.同行業(yè)的服務(wù)水平4.下列關(guān)于容忍域說(shuō)法正確的有（）。

A.同一位顧客的容忍域總是保持不變的 B.不同的顧客具有不同的容忍域 C.比較重要的因素會(huì)導(dǎo)致顧客容忍域變寬 D.企業(yè)提高價(jià)格水平會(huì)導(dǎo)致顧客容忍域變窄 5.在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，未按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)(即差距3)產(chǎn)生的原因有（）。A．缺乏系統(tǒng)的服務(wù)設(shè)計(jì) B．企業(yè)未能合理平衡供求

C．缺乏顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) D．中間商提供的服務(wù)與所設(shè)計(jì)的服務(wù)不一致 6．在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，產(chǎn)生差距5的原因有（）。A．企業(yè)未能進(jìn)行詳細(xì)的市場(chǎng)調(diào)查，對(duì)顧客的期望缺乏準(zhǔn)確的了解 B．企業(yè)未選擇正確的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn) C．夸大的廣告宣傳 D．沒(méi)有對(duì)服務(wù)進(jìn)行分類

7.下列屬于營(yíng)業(yè)推廣的特點(diǎn)的是（）。

A.刺激購(gòu)買 B.直接溝通 C.表現(xiàn)力強(qiáng) D.短期效果好 8.減少顧客感覺(jué)中的等待時(shí)間的有效措施有（）。

A．創(chuàng)造更高價(jià)值的等待 B．建立公平排隊(duì)規(guī)則 C．在顧客等待過(guò)程中提供撲克牌、跳棋 D．實(shí)行預(yù)約制度 9.服務(wù)企業(yè)通?？蛇\(yùn)用（）來(lái)實(shí)現(xiàn)有形展示。

A.服務(wù)場(chǎng)景（物質(zhì)環(huán)境）B.企業(yè)文化 C.信息溝通 D.價(jià)格 10.服務(wù)質(zhì)量有有形產(chǎn)品質(zhì)量不同，其主要特點(diǎn)有（）。

A.主觀性 B.過(guò)程性 C.一致性 D.有形性 11.下列各項(xiàng)中，能夠反映服務(wù)質(zhì)量有形性的項(xiàng)目是（）。A.公司按照承諾提供服務(wù) B.公司擁有先進(jìn)的設(shè)備 C.公司沒(méi)有及時(shí)答復(fù)顧客的詢問(wèn) D.公司員工的著裝

12.下列各項(xiàng)中，能夠反映某公司呼叫中心服務(wù)質(zhì)量響應(yīng)性的指標(biāo)是（）。A.首次問(wèn)題解決率 B.熱線接通率 C.工單處理及時(shí)率 D.業(yè)務(wù)辦理的方便性 13.服務(wù)促銷的方式有（）。

A.廣告 B.銷售促進(jìn) C.人員推銷 D.特許經(jīng)營(yíng) 14.在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，產(chǎn)生服務(wù)交易（服務(wù)提供）差距的原因有（）。A.缺乏有效的激勵(lì)機(jī)制 B.缺乏市場(chǎng)調(diào)研 C.夸大的服務(wù)承諾 D.對(duì)中間商缺乏必要的管理 15.在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，產(chǎn)生服務(wù)溝通差距的原因有（）。A.對(duì)員工缺乏必要的培訓(xùn) B.對(duì)顧客期望不了解 C.營(yíng)銷部門承諾過(guò)度 D.生產(chǎn)部門與營(yíng)銷部門缺乏必要的溝通

四、判斷題：

1．服務(wù)企業(yè)對(duì)顧客進(jìn)行管理的原因是由于服務(wù)具有差異性。2.理想的服務(wù)是指顧客心目中向往的較高水平的服務(wù)。

3．在7P營(yíng)銷組合里，人員主要是指服務(wù)企業(yè)的一線服務(wù)人員。4．寬容的服務(wù)是指顧客心目中能接受的最低水平的服務(wù)。5．好的服務(wù)質(zhì)量就是要求服務(wù)達(dá)到最高水平。

6.容忍區(qū)域隨顧客的不同而不同，即使對(duì)同一顧客，容忍區(qū)域也可以擴(kuò)大或縮小。7.顧客的容忍域因服務(wù)維度的不同而不同，因素越重要，容忍域有可能越寬。8.在服務(wù)營(yíng)銷三角形中，互動(dòng)營(yíng)銷指的是企業(yè)為提高員工服務(wù)質(zhì)量而開(kāi)展的營(yíng)銷活動(dòng)。

9.服務(wù)質(zhì)量通常指的是與服務(wù)產(chǎn)出有關(guān)的技術(shù)質(zhì)量。10.對(duì)于高接觸性的服務(wù)，顧客會(huì)對(duì)生產(chǎn)效率產(chǎn)生影響。

11.服務(wù)的一個(gè)最重要的特點(diǎn)是其質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)并不完全取決于服務(wù)提供者一方，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知才是服務(wù)質(zhì)量最主要的衡量標(biāo)準(zhǔn)。

12.在評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的五大標(biāo)準(zhǔn)中，可靠性是指服務(wù)企業(yè)能夠準(zhǔn)確無(wú)誤地履行所承諾服務(wù)的能力。

13.企業(yè)通過(guò)廣告、宣傳、人員推銷等市場(chǎng)溝通方式向顧客公開(kāi)提出的承諾直接影響顧客期望的形成。

14.服務(wù)的響應(yīng)性是指員工具有的為顧客提供服務(wù)所需的自信、知識(shí)和能力。15.口碑傳播也是影響顧客預(yù)期質(zhì)量的因素之一。

16．在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，差距4指的是服務(wù)承諾與服務(wù)實(shí)績(jī)之間的差距。17.在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，企業(yè)缺乏系統(tǒng)的服務(wù)設(shè)計(jì)是產(chǎn)生差距3的原因之一。18．成本是定價(jià)的基礎(chǔ)，服務(wù)產(chǎn)品使用成本導(dǎo)向定價(jià)比有形產(chǎn)品更加困難。19．區(qū)分顧客活動(dòng)和前臺(tái)活動(dòng)的分界線是可視分界線。

20.在服務(wù)藍(lán)圖中，前臺(tái)活動(dòng)是指顧客能見(jiàn)到的一線服務(wù)活動(dòng)。

21．根據(jù)服務(wù)利潤(rùn)鏈理論，企業(yè)的盈利能力主要是由顧客滿意度決定的。22.促銷的實(shí)質(zhì)是賣方和買方之間的信息溝通。

23.直接渠道的優(yōu)勢(shì)在于能夠較好地控制顧客關(guān)系和服務(wù)質(zhì)量。

24.服務(wù)企業(yè)機(jī)構(gòu)在培訓(xùn)員工時(shí)，不僅要注重專業(yè)技術(shù)技能的培訓(xùn)，還要注重溝通、交際技能的培訓(xùn)。

25.溝通管理是內(nèi)部營(yíng)銷管理過(guò)程之一。

26．減少顧客感覺(jué)中的等待時(shí)間的有效措施之一是創(chuàng)造更高價(jià)值的等待。27.特許經(jīng)營(yíng)是以特許經(jīng)營(yíng)權(quán)的轉(zhuǎn)讓為核心的一種經(jīng)營(yíng)方式。28.特許經(jīng)營(yíng)適合于那些可以標(biāo)準(zhǔn)化或者實(shí)際上可以被復(fù)制的服務(wù)。29.服務(wù)環(huán)境中的外部建筑、內(nèi)部設(shè)施、信息資料等都是服務(wù)的有形展示。30.制定正確的價(jià)格能傳遞適當(dāng)?shù)男畔ⅲ且环N對(duì)服務(wù)的有形展示。

五、名詞解釋：

1．服務(wù)感知： 2.理想的服務(wù)： 3．適當(dāng)?shù)姆?wù)： 4.容忍域： 5.7P營(yíng)銷組合： 6．有形展示：

7.技術(shù)質(zhì)量（結(jié)果質(zhì)量）： 8.功能質(zhì)量（過(guò)程質(zhì)量）： 9.感知服務(wù)質(zhì)量差距： 10．營(yíng)銷溝通差距： 11．服務(wù)的移情性： 12.服務(wù)的可靠性： 13.保證性（也稱安全性）： 14.服務(wù)藍(lán)圖： 15.促銷組合：

六、簡(jiǎn)答題：

1．服務(wù)的基本特征有哪些？簡(jiǎn)要說(shuō)明之。2.簡(jiǎn)述服務(wù)營(yíng)銷三角形的三個(gè)組成部分。3.簡(jiǎn)述服務(wù)利潤(rùn)鏈的基本邏輯。

4.什么是服務(wù)分銷渠道？服務(wù)分銷渠道有哪些類型？ 5．評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度有哪些？簡(jiǎn)要說(shuō)明之。

6.試述服務(wù)質(zhì)量差距模型的五大差距有哪些？產(chǎn)生這些差距的原因有哪些？ 7.簡(jiǎn)述服務(wù)藍(lán)圖的組成部分有哪些？

8．評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的硬性標(biāo)準(zhǔn)和軟性標(biāo)準(zhǔn)是如何劃分的，并舉例說(shuō)明。9.什么是有形展示？有形展示具體包括哪些內(nèi)容？

七、案例分析題：（答案參見(jiàn)第二次實(shí)時(shí)指導(dǎo)課的內(nèi)容）

1．四季度假飯店的服務(wù)營(yíng)銷組合

日本游客，尤其商務(wù)游客大量涌入美國(guó)，每年約達(dá)300萬(wàn)人。日本飯店為了追隨這個(gè)市場(chǎng)，紛紛到美國(guó)投資，總投資額已超過(guò)160億美元。美國(guó)飯店也為了爭(zhēng)奪這一利潤(rùn)豐厚的市場(chǎng)，重新設(shè)計(jì)了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)了服務(wù)營(yíng)銷管理，吸引日本客人上門，使他們有“賓至如歸”的感覺(jué)。以下是四季度假飯店的一系列服務(wù)營(yíng)銷管理措施。

（1）安排專職對(duì)日服務(wù)人員。在日本游客較多的旅游地，設(shè)置一個(gè)日本游客服務(wù)會(huì)，并安排日語(yǔ)流利、有豐富對(duì)日服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的專職經(jīng)理，專門負(fù)責(zé)接待日本游客。

6（2）提供翻譯服務(wù)，與“日本語(yǔ)翻譯服務(wù)系統(tǒng)”(JAN)聯(lián)網(wǎng)。這個(gè)24小時(shí)晝夜服務(wù)的系統(tǒng)可以提供三方電話，使日本客人、飯店服務(wù)人員和口譯電話員可以同時(shí)對(duì)話，便于解釋美國(guó)的習(xí)俗和消除溝通上的誤解。

（3）調(diào)整總臺(tái)服務(wù)人員。在總臺(tái)增加懂日語(yǔ)的服務(wù)人員。日本商務(wù)團(tuán)體常常有等級(jí)次序，這在入住排房、簽名等問(wèn)題上有所表現(xiàn)。懂日語(yǔ)并略通日本習(xí)俗的服務(wù)員可以在辦入住手續(xù)時(shí)處理好這個(gè)問(wèn)題。

（4）在客人入住后，總經(jīng)理立即派人送上有親筆簽名的歡迎卡。

（5）提供當(dāng)?shù)氐挠^光游覽指南。飯店備有日本語(yǔ)版的當(dāng)?shù)爻鞘杏斡[指南和地圖，還設(shè)計(jì)了一種“信息袋”，里面裝有各種“游客須知”，如支付小費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)、娛樂(lè)及觀光等注意事項(xiàng)。飯店總裁說(shuō)：“我在東京時(shí)，總是帶上一盒飾有飯店名的火柴。在我找不到回飯店的路時(shí)，我就把火柴盒拿出來(lái)給出租司機(jī)看。我們送給日本客人印有飯店名稱和地址的名片，也是出于這個(gè)目的?！?/p>

（6）適當(dāng)提供日式菜肴。日本客人在別國(guó)旅游時(shí)，對(duì)當(dāng)?shù)夭穗纫话愠种?jǐn)慎態(tài)度，還是喜歡日式菜肴。因此，飯店開(kāi)始提供地道的日本料理，如早餐必備綠菜、米粥和泡菜等。在客房和日本客人經(jīng)常光顧的餐廳，提供日語(yǔ)菜單?？紤]到新鮮水果在日本比較貴，飯店特地為入住的日本客人免費(fèi)提供一些水果，包括在日本國(guó)內(nèi)難以買到的水果，很受日本客人的稱贊。

（7）方便客人的商務(wù)活動(dòng)。許多日本人在美投資經(jīng)商，對(duì)通信、信息和辦公方面的要求較高。飯店除了提供一般的商務(wù)設(shè)施，還幫助日本客人了解經(jīng)濟(jì)信息，如有的飯店向客人提供東京股市行情、日本主要的經(jīng)濟(jì)報(bào)刊以及其他日本方面的信息。飯店還歡迎日本客人使用SCB卡一一日本信用卡，這是繼傳統(tǒng)美國(guó)運(yùn)通卡、維薩卡和萬(wàn)事達(dá)卡之后又一種通行的信用卡。

（8）提供舒適的家居便服。在辦完公務(wù)或旅游歸來(lái)回到客房之后，日本客人喜歡換上拖鞋和和服。飯店在客房里就備有拖鞋和和服。此外，還提供日本式的沐浴和既有淋浴器也有浴盆的浴室，以適應(yīng)日本人的習(xí)慣。

（9）提供各種娛樂(lè)設(shè)施。日本人喜歡打高爾夫球，尤其喜歡著名高爾夫球俱樂(lè)部舉辦的培訓(xùn)，飯店盡量為他們安排。在天氣不好時(shí)，還提供室內(nèi)活動(dòng)場(chǎng)地。

（10）提供特別服務(wù)。飯店還把一些特殊情況考慮進(jìn)去。比如，日本客人生病或需要醫(yī)務(wù)人員護(hù)理，有些帶小孩的游客要到城里去宵夜，需要找人看孩子等。飯店為此增加了懂日語(yǔ)的醫(yī)生和看護(hù)孩子的臨時(shí)保姆。（11）讓員工熟悉日本文化。日本客人有時(shí)對(duì)服務(wù)質(zhì)量期望很高，覺(jué)得美國(guó)的服務(wù)較冷漠，這實(shí)際上是文化差異造成的。飯店的服務(wù)人員對(duì)日本人的禮節(jié)很不習(xí)慣。為了消除這種隔閡，飯店對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，讓他們對(duì)美日之間的文化差異有一定的了解，還專門聘請(qǐng)日本禮儀專家做顧問(wèn)。

根據(jù)本案例所提供的資料，試分析：四季度假飯店哪些措施分別體現(xiàn)了服務(wù)營(yíng)銷組合中新增的三個(gè)營(yíng)銷要素？

2．NTT DoCoMo移動(dòng)業(yè)務(wù)分銷渠道

NTT DoCoMo是目前世界上最大的移動(dòng)通信公司之一，也是最早推出3G商用服務(wù)的運(yùn)營(yíng)商。移動(dòng)業(yè)務(wù)分銷渠道是指移動(dòng)業(yè)務(wù)從移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商向最終用戶轉(zhuǎn)移過(guò)程中所經(jīng)歷的各個(gè)環(huán)節(jié)，NTT DoCoMo移動(dòng)業(yè)務(wù)分銷渠道主要包括：

1．面對(duì)普通用戶的被動(dòng)式分銷渠道

（1）運(yùn)營(yíng)商自營(yíng)

自營(yíng)營(yíng)業(yè)廳：是移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商自己投資建立的專門經(jīng)銷各種移動(dòng)業(yè)務(wù)，并提供各種售前、售后服務(wù)的一種經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所。

服務(wù)熱線：是移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商為用戶提供的一種電話銷售方式，主要用于各種業(yè)務(wù)咨詢、售前和售后服務(wù)，同時(shí)肩負(fù)用戶信息反饋的主要任務(wù)。

互聯(lián)網(wǎng)：是移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商為用戶提供的一種電子網(wǎng)絡(luò)銷售方式，主要用于各種業(yè)務(wù)咨詢、售前和售后服務(wù)，用戶個(gè)人信息查詢等。

（2）中間商

合作營(yíng)業(yè)廳：屬于移動(dòng)業(yè)務(wù)分銷渠道中的中間商，是合作者自己投資建立的專門經(jīng)銷各種移動(dòng)業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，合作營(yíng)業(yè)廳的所有者買進(jìn)移動(dòng)產(chǎn)品的所有權(quán)，然后直接銷售給用戶。有的合作營(yíng)業(yè)廳也會(huì)得到移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的各種銷售支持。一般而言，合作營(yíng)業(yè)廳同時(shí)經(jīng)營(yíng)幾家移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的產(chǎn)品。

批發(fā)商和零售商：屬于移動(dòng)業(yè)務(wù)分銷渠道中的中間商，它們買進(jìn)移動(dòng)產(chǎn)品的所有權(quán)，然后銷售給用戶，同時(shí)經(jīng)營(yíng)多家運(yùn)營(yíng)商的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)。

超市和電器行：屬于移動(dòng)業(yè)務(wù)分銷渠道中的中間商，它們買進(jìn)移動(dòng)產(chǎn)品的所有權(quán)，然后銷售給用戶，同時(shí)經(jīng)營(yíng)多家運(yùn)營(yíng)商的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)。

（3）代理商

代銷銷售商：為移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商尋找用戶，根據(jù)與移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的協(xié)議決定移動(dòng)產(chǎn)品的所有權(quán)。一般指普通代理商，同時(shí)代理多家運(yùn)營(yíng)商的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)。

（4）特許經(jīng)營(yíng)

特許經(jīng)營(yíng)廳：特許經(jīng)營(yíng)廳需要先付一筆首期特許權(quán)使用費(fèi)，而移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商負(fù)責(zé)提供開(kāi)展移動(dòng)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所需的信息、技術(shù)、知識(shí)和訓(xùn)練等。特許營(yíng)業(yè)廳只允許經(jīng)營(yíng)與其簽訂特許協(xié)議的移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的獨(dú)家產(chǎn)品。

2．面對(duì)大客戶的主動(dòng)式分銷渠道

大客戶一般指話費(fèi)數(shù)額大或者社會(huì)影響大的客戶以及集團(tuán)客戶，他們是移動(dòng)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商的核心用戶，以較低的用戶比例占據(jù)了企業(yè)收入較大的比重，是服務(wù)的重中之重。大客戶的需求與普通用戶不同，他們對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)有著特殊要求，需要移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商提供定制服務(wù)。一般來(lái)說(shuō)，大客戶部專門為大客戶提供針對(duì)性服務(wù)。

問(wèn)題：在本案例中，哪些渠道屬于直接渠道？哪些屬于間接渠道？哪些屬于電子渠道？

3．根據(jù)服務(wù)藍(lán)圖構(gòu)成要素，畫(huà)出快遞服務(wù)藍(lán)圖。

利用服務(wù)藍(lán)圖可以清晰地呈現(xiàn)快遞公司與客戶的服務(wù)接觸過(guò)程，服務(wù)藍(lán)圖將快遞服務(wù)活動(dòng)劃分為四個(gè)區(qū)域：顧客活動(dòng)包括客戶打電話、客戶交付包裹、客戶收到包裹并簽收；前臺(tái)活動(dòng)包括快遞公司傳遞人員上門取件和送件活動(dòng)；后臺(tái)活動(dòng)包括客戶服務(wù)訂單處理，簽收確認(rèn)處理等；支持性活動(dòng)包括分派傳遞人員，包裹送至分揀中心，包裹分類，裝上交通工具，送達(dá)目的地，卸貨分類，裝上交通工具、財(cái)務(wù)結(jié)算。請(qǐng)根據(jù)上述活動(dòng)分類，畫(huà)出快遞服務(wù)主要活動(dòng)構(gòu)成的服務(wù)藍(lán)圖。

第三篇：服務(wù)營(yíng)銷期末復(fù)習(xí)題

《服務(wù)營(yíng)銷》復(fù)習(xí)題

一、單選題

1、在服務(wù)營(yíng)銷中，服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量難以實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的主要原因是服務(wù)的（）。

A、無(wú)形性B、不可儲(chǔ)存性

C、差異性D、不可分性

2、銷售人員在產(chǎn)品和服務(wù)銷售后，不再與顧客接觸，企業(yè)與顧客的這種關(guān)系是

()。

A、基本關(guān)系B、負(fù)責(zé)式關(guān)系

C、被動(dòng)式關(guān)系D、沒(méi)有關(guān)系

3、服務(wù)定位一般經(jīng)歷的層次是（）。

A、企業(yè)定位、行業(yè)定位、產(chǎn)品組合定位、個(gè)別產(chǎn)品和服務(wù)定位

B、行業(yè)定位、企業(yè)定位、產(chǎn)品組合定位、個(gè)別產(chǎn)品和服務(wù)定位

C、行業(yè)定位、產(chǎn)品組合定位、個(gè)別產(chǎn)品和服務(wù)定位、企業(yè)定位

D、企業(yè)定位、個(gè)別產(chǎn)品和服務(wù)定位、產(chǎn)品組合定位、行業(yè)定位

4、SWOT是分析服務(wù)環(huán)境的重要方法，某旅行社根據(jù)游客增加接待人員不足的情況，廣招人才改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，它采用的就是（）。

A、WO戰(zhàn)略B、WT戰(zhàn)略

C、SO戰(zhàn)略D、ST戰(zhàn)略.5、企業(yè)的銷售人員在銷售產(chǎn)品和服務(wù)的同時(shí)，還鼓勵(lì)消費(fèi)者在購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)后，如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)有問(wèn)題或不滿時(shí)及時(shí)向企業(yè)反映，企業(yè)與顧客的這種關(guān)系是()。

A、基本關(guān)系B、負(fù)責(zé)式關(guān)系

C、被動(dòng)式關(guān)系D、主動(dòng)式關(guān)系

6、在顧客預(yù)期質(zhì)量的影響因素中，()屬于可控因素。

A、市場(chǎng)溝通B、顧客口碑C、企業(yè)形象D、顧客需求

7、在評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的五大標(biāo)準(zhǔn)中，服務(wù)的（）是指服務(wù)機(jī)構(gòu)具有能夠勝任提供服務(wù)的能力和信用。

A、可靠性B、反應(yīng)性

C、保證性D、移情性

8、美國(guó)AT&T公司將電信服務(wù)過(guò)程確定為銷售、安裝、維修和賬務(wù)4個(gè)服務(wù)接觸環(huán)節(jié)。經(jīng)調(diào)研發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)不同服務(wù)環(huán)節(jié)的期望與要求是不一樣的，AT&T公司在確定了服務(wù)接觸環(huán)節(jié)和相應(yīng)的顧客期望后，如果它能夠按照顧客期望來(lái)擬定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將會(huì)縮小服務(wù)質(zhì)量差距模型中的（）。

A、差距1B、差距2C、差距3D、差距49、內(nèi)部營(yíng)銷是一項(xiàng)管理戰(zhàn)略，其核心是提高員工的()。

A、服務(wù)水平B、顧客意識(shí)

C、功能性質(zhì)量D、技術(shù)性質(zhì)量

10、美國(guó)比恩郵購(gòu)公司，為創(chuàng)建自己的特色，加強(qiáng)了一線服務(wù)人員的培訓(xùn)，并將 1

服務(wù)部人員分為3組：一組專門接聽(tīng)顧客電話，一組專門處理顧客電話中的問(wèn)題，另一組專門處理顧客信件，該公司這種做法的目的是為了增強(qiáng)服務(wù)的（）。

A、保證性B、反應(yīng)性C、可靠性D、關(guān)懷性

11、在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，服務(wù)質(zhì)量差距指的是（）之間的差距。

A、服務(wù)機(jī)構(gòu)所了解的顧客期望與實(shí)際的顧客期望

B、服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)顧客的承諾與服務(wù)實(shí)績(jī)

C、顧客對(duì)服務(wù)的期望與顧客對(duì)服務(wù)的感知

D、服務(wù)機(jī)構(gòu)制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與所了解的顧客期望

12、區(qū)分前臺(tái)活動(dòng)區(qū)域和后臺(tái)活動(dòng)區(qū)域之間的分界線是（）。

A、交際線B、外部交際線

C、內(nèi)部交際線D、能見(jiàn)度界線

13、賓館為顧客提供精美的一次性電子磁卡房間鑰匙，顧客用后可留作紀(jì)念，這

屬于()。

A、邊緣展示B、核心展示

C、附加展示D、非有形展示

14、無(wú)差異市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略的不足之處是（）

A、投入市場(chǎng)的成本較高B、風(fēng)險(xiǎn)較大

C、不能滿足消費(fèi)者需求的差異性偏好D、以上都是

15、乘坐飛機(jī)時(shí)，空姐為乘客送上飲料，屬于()。

A、技術(shù)質(zhì)量B、職能質(zhì)量C、形象質(zhì)量D、真實(shí)瞬間

16、飯店房間內(nèi)供住客旅游用的地圖，這屬于()。

A、核心服務(wù)B、基本服務(wù)

C、便利服務(wù)D、輔助服務(wù)

17、實(shí)物成分低的服務(wù)產(chǎn)品的定價(jià)方法傾向于()定價(jià)。

A、成本導(dǎo)向B、市場(chǎng)導(dǎo)向C、顧客導(dǎo)向D、競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向

18、自助式餐廳是()的標(biāo)準(zhǔn)形態(tài)。

A、線性作業(yè)順序B、訂單生產(chǎn)過(guò)程

C、間歇性生產(chǎn)D、庫(kù)存型生產(chǎn)

19、顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的核心層感到滿意，這是顧客滿意服務(wù)系統(tǒng)的()層次。

A、物質(zhì)滿意B、精神滿意

C、社會(huì)滿意D、營(yíng)銷行為滿意

20、()主要強(qiáng)調(diào)員工向顧客提供服務(wù)的技能。

A、內(nèi)部營(yíng)銷B、外部營(yíng)銷

C、互動(dòng)營(yíng)銷D、企業(yè)營(yíng)銷

21、服務(wù)營(yíng)銷的核心問(wèn)題是管理（）

A、真實(shí)瞬間B、質(zhì)量C、價(jià)格D、態(tài)度

22、決定服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)格的上限的是()。

A、成本B、需求C、競(jìng)爭(zhēng)D、市場(chǎng)

23、以下產(chǎn)品中，()具有較強(qiáng)的可尋找特征。

A、理發(fā)B、餐飲C、導(dǎo)游D、家具

24、關(guān)系營(yíng)銷的目標(biāo)是()。

A、提高企業(yè)知名度B、擴(kuò)大市場(chǎng)占有率

C、同顧客結(jié)成長(zhǎng)期的相互依賴關(guān)系D、同市場(chǎng)保持動(dòng)態(tài)的平衡關(guān)系

25、（）是服務(wù)營(yíng)銷學(xué)剛從市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)中脫胎而出的時(shí)期。

A、20世紀(jì)60-70年代

B、20世紀(jì)80年代初期至中期

C、20世紀(jì)80年代下半期

D、20世紀(jì)80年代后期至今

26、按照規(guī)定，移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該向有需求的移動(dòng)用戶提供長(zhǎng)途、漫游通話詳細(xì)清單和本地通話清單的查詢，但是由于工作繁雜，服務(wù)人員有時(shí)不能迅速地提供此項(xiàng)服務(wù)。這時(shí)，服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中的（）就降低了。

A．可靠性B．保證性C．反應(yīng)性D．關(guān)懷性

27、高等院校把MBA市場(chǎng)細(xì)分為質(zhì)量追求者、特長(zhǎng)追求者、事業(yè)轉(zhuǎn)換者、知識(shí)追求者、地位追求者、學(xué)位追求者、業(yè)務(wù)進(jìn)步者、方便尋求者等，采用的是哪一種細(xì)分方法：（）。

A、人口統(tǒng)計(jì)細(xì)分

B、心理細(xì)分

C、地理細(xì)分

D、行為細(xì)分

28、服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的第二階段是（）

A理論探索階段B服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的脫胎階段

C理論突破階段D進(jìn)一步發(fā)展階段

29、服務(wù)企業(yè)定位的基礎(chǔ)是()。

A、服務(wù)市場(chǎng)定位B、行業(yè)定位

C、服務(wù)產(chǎn)品定位D、產(chǎn)品組合定位

30、當(dāng)企業(yè)內(nèi)部擁有優(yōu)勢(shì)而外部受到威脅時(shí)，應(yīng)采用()。

A、擴(kuò)張性戰(zhàn)略 B、分散化戰(zhàn)略 C、防衛(wèi)性戰(zhàn)略 D、退出性戰(zhàn)略

二、多選題

1、服務(wù)營(yíng)銷的態(tài)勢(shì)考察包含()。

A、營(yíng)銷評(píng)審B、SWOT分析C、關(guān)鍵假設(shè)條件

D、戰(zhàn)略選擇E、營(yíng)銷組織

2、可以作為旅館飯店的中介機(jī)構(gòu)的有()。

A、旅行社B、經(jīng)紀(jì)人C、代銷

D、航空公司E、批發(fā)商

3、服務(wù)營(yíng)銷學(xué)研究的對(duì)象是()。

A、服務(wù)業(yè)

B、服務(wù)業(yè)的整體市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)

C、實(shí)物產(chǎn)品市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)中的服務(wù)

D、營(yíng)銷企業(yè)內(nèi)部人員的服務(wù)

4、以下屬于高接觸性服務(wù)的有（）。

A、公共交通B、銀行C、影劇院

D、電話公司E、律師

5、在服務(wù)營(yíng)銷的“7P”中，人員包括（）。

A、顧客B、一線服務(wù)人員

C、服務(wù)環(huán)境中的其他顧客D、一般公眾

6、產(chǎn)品包括以下層次：()。

A、核心產(chǎn)品B、形式產(chǎn)品C、期望產(chǎn)品

D、附加產(chǎn)品E、潛在產(chǎn)品

7、服務(wù)營(yíng)銷規(guī)劃的內(nèi)容包括()。

A、企業(yè)目標(biāo)B、態(tài)勢(shì)考察C、戰(zhàn)略選擇

D、營(yíng)銷組織E、實(shí)施方案

8、服務(wù)遞送系統(tǒng)的要素包括()。

A、服務(wù)的易接近性B、顧客參與C、有形展示

D、服務(wù)形態(tài)E、顧客與企業(yè)

9、服務(wù)營(yíng)銷的一般特點(diǎn)是()。

A、供求分散性B、營(yíng)銷方式單一性C、營(yíng)銷對(duì)象復(fù)雜多變

D、消費(fèi)者需求彈性小 E、服務(wù)質(zhì)量衡量變數(shù)大

10、服務(wù)營(yíng)銷組合比傳統(tǒng)的營(yíng)銷組合新增加的營(yíng)銷要素包括（）。

A．服務(wù)過(guò)程B．服務(wù)水平

C．人員D．有形提示

11、顧客滿意服務(wù)系統(tǒng)橫向并列的層次包括()。

A、物質(zhì)滿意B、精神滿意C、服務(wù)滿意

D、經(jīng)營(yíng)理念滿意E、營(yíng)銷行為滿意

三、填空題

1、服務(wù)是具有卻可給人帶來(lái)某種利益或滿足感的可供有償轉(zhuǎn)讓的一種或一系列活動(dòng)。

2、服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分的條件是可衡量、可接近和。

3、基本服務(wù)組合的服務(wù)要素主要包括核心服務(wù)、服務(wù)形態(tài)和。

4、顧客滿意服務(wù)的縱向遞進(jìn)層次包括物質(zhì)滿意層次、和社會(huì)滿意層次。

5、是顧客總價(jià)值與顧客總成本之間的差額。

6、安索夫矩陣提出了四種不同的成長(zhǎng)型策略。其中，努力擴(kuò)大現(xiàn)有產(chǎn)品在現(xiàn)有市場(chǎng)上的市場(chǎng)份額的策略是。

7、是產(chǎn)品生產(chǎn)的服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿足規(guī)定或潛在要求的特征和特征的總和。

8、是指服務(wù)推廣的過(guò)程中顧客所感受到的服務(wù)人員在履行職責(zé)時(shí)的行為、態(tài)度和儀表等給顧客帶來(lái)的利益和享受。

9、服務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)定位層次分為地域定位、和地點(diǎn)定位。

10、影響服務(wù)產(chǎn)品定價(jià)的因素主要是成本、和競(jìng)爭(zhēng)。

11、是指除人員推銷、廣告與公共關(guān)系以外，在一個(gè)較大的目標(biāo)市場(chǎng)中，為刺激早期需求而采取的能迅速產(chǎn)生激勵(lì)作用的促銷措施。

12、顧客滿意服務(wù)系統(tǒng)橫向并列層次分別是、營(yíng)銷行為滿意、外在視覺(jué)形象滿意、產(chǎn)品滿意和。

13、根據(jù)有形展示能否被顧客所擁有，可分為邊緣展示和兩類。

14、營(yíng)銷鐵三角指出服務(wù)業(yè)的營(yíng)銷是由外部營(yíng)銷、內(nèi)部營(yíng)銷和3個(gè)部分組成。

15、是指服務(wù)從生產(chǎn)者移向消費(fèi)者所涉及的一系列公司和中間商。

三、名詞解釋

1、服務(wù)過(guò)程

2、服務(wù)市場(chǎng)定位

3、內(nèi)部營(yíng)銷

4、服務(wù)

5、關(guān)系營(yíng)銷

6、服務(wù)質(zhì)量

7、銷售促進(jìn)

8、互動(dòng)營(yíng)銷

四、簡(jiǎn)答題

1、有形展示具有怎樣的效應(yīng)？

2、服務(wù)廣告要遵循的指導(dǎo)原則包括哪些？

3、服務(wù)產(chǎn)品的五個(gè)層次是什么？請(qǐng)以賓館為例，說(shuō)明它的產(chǎn)品層次。

4、確定目標(biāo)市場(chǎng)的步驟是什么？

5、服務(wù)廣告的主要任務(wù)是什么？

6、服務(wù)人員推銷的指導(dǎo)原則是什么？

7、為什么在服務(wù)過(guò)程中容易造成服務(wù)系統(tǒng)的組織內(nèi)沖突？如何克服這些沖突？

8、服務(wù)營(yíng)銷學(xué)和市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)存在哪些差異？

五、論述題

1、服務(wù)業(yè)生產(chǎn)率相對(duì)于制造業(yè)來(lái)說(shuō)處于偏低的水平，試分析造成這種現(xiàn)象的原因以及如何能夠提高服務(wù)生產(chǎn)率？

2、試論服務(wù)企業(yè)應(yīng)該如何實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略。

第四篇：《公共行政學(xué)》期末復(fù)習(xí)題(2013春)

《公共行政學(xué)》期末復(fù)習(xí)資料2013年春

一、單項(xiàng)選擇題 1．在西方，最早提出行政概念的是（D.亞里士多德）。2．公共行政的首要特點(diǎn)是它的（C.公共性）。3．中國(guó)公共行政的最大特點(diǎn)是（D.中國(guó)共產(chǎn)黨領(lǐng)導(dǎo)政府）。4．被稱為“人事管理之父”和行為科學(xué)的先驅(qū)者是（C.歐文）。5．發(fā)表了公共行政學(xué)的開(kāi)山之作《行政之研究》的是（A.威爾遜）。6．伍德羅?威爾遜在《政治科學(xué)季刊》上發(fā)表了公共行政學(xué)的開(kāi)山之作（D.《行政之研究》），它標(biāo)志著公共行政學(xué)的產(chǎn)生。7．德國(guó)著名的政治學(xué)家、社會(huì)學(xué)家、經(jīng)濟(jì)學(xué)家和宗教學(xué)家馬克斯?韋伯提出（B.官僚制理論），因而被稱為組織管理之父。8．20世紀(jì)30年代，古立克把管理職能概括為（A.計(jì)劃、組織、人事、指揮、協(xié)調(diào)、報(bào)告、預(yù)算）。9．1926年懷特出版了世界上第一部大學(xué)公共行政學(xué)教科書(shū)：（B.《行政學(xué)導(dǎo)論》）。10．我國(guó)最早提出學(xué)習(xí)行政學(xué)的是（C.梁?jiǎn)⒊?1．我國(guó)第一部行政學(xué)著作是（A.《行政學(xué)的理論與實(shí)際》）。12．提出立法、司法、行政、考試和監(jiān)察五權(quán)分立思想的是（D.孫中山）。13.1926年出版了世界上第一部大學(xué)公共行政學(xué)教科書(shū)《行政學(xué)導(dǎo)論》，它的作者是（A.懷特）。14．我國(guó)第一部行政學(xué)著作《行政學(xué)的理論與實(shí)際》的作者是（A.張金鑒）。15.公共行政環(huán)境的（A.特殊性）首先表現(xiàn)在各種公共行政環(huán)境之間的差異性上。16.美國(guó)哈佛大學(xué)教授（C.高斯）最先提出對(duì)公共行政環(huán)境問(wèn)題進(jìn)行研究。17.公共行政生態(tài)學(xué)的代表作《公共行政生態(tài)學(xué)》于1961年發(fā)表，該書(shū)作者是（B.里格斯）。18.融合型的公共行政模式存在于（B.農(nóng)業(yè)社會(huì)）。19.里格斯認(rèn)為處于農(nóng)業(yè)社會(huì)向工業(yè)社會(huì)過(guò)渡期間的一種公共行政模式是（D.棱柱型）。20.衍射型的公共行政模式存在于（A.工業(yè)社會(huì)）。21.按照里格斯的劃分，棱柱型號(hào)（D.農(nóng)業(yè)社會(huì)向工業(yè)社會(huì)過(guò)渡期間的公共行政模式）。22.高斯發(fā)表于1936年、提出了公共行政和公共行政環(huán)境之間的關(guān)系問(wèn)題并予以研究的行政學(xué)論著是（C.《美國(guó)社會(huì)與公共行政》）。23.公共行政學(xué)研究的核心問(wèn)題是（A.政府職能）。24.政府為公眾服務(wù)的服務(wù)性特點(diǎn)首先表現(xiàn)在其（C.非營(yíng)利性）上。25.我國(guó)于1998年又進(jìn)行了機(jī)構(gòu)改革，改革后的國(guó)務(wù)院原40個(gè)部門減為（D.29）個(gè)。26.政府只是充當(dāng)“守夜人”的角色，也就是“夜警察”的角色的時(shí)期是（A.自由資本主義時(shí)期）。27.政府由“守夜人”變成“社會(huì)主宰者”的時(shí)期是（C.壟斷資本主義時(shí)期）。28.行政體制的核心問(wèn)題是（行政權(quán)力劃分、公共組織設(shè)置、政府系統(tǒng)的各級(jí)各類政府職權(quán)的配置）。D.上述三者，即ABC 29.行政體制的滯后性是由其（A.穩(wěn)定性）演變而來(lái)的。30.內(nèi)閣制起源于18世紀(jì)的（A.英）國(guó)，后來(lái)為許多西方國(guó)家所采用。31.總統(tǒng)制起源于18世紀(jì)末期的（B.美）國(guó)，是以總統(tǒng)既為國(guó)家元首，又為政府首腦的中央政府組織形式。32.法國(guó)第五共和國(guó)憲法所確立的一種中央政府體制是（C.半總統(tǒng)制）。33.委員會(huì)制又稱合議制，起源于19世紀(jì)中期的（B.瑞士）。34.英國(guó)地方政府形式是最典型的（D.自治體地方政府）體制。35.典型的行政體地方政府是（B.德）國(guó)的地方政府。36.對(duì)于一般的省、市、縣而言，實(shí)行民族自治的自治區(qū)、自治州、自治縣就是（A.特殊型）的行政區(qū)。37.回歸后的香港行政區(qū)和澳門行政區(qū)屬于（C.特殊型）的行政區(qū)。38.構(gòu)成公共組織結(jié)構(gòu)的基本要素是（A.行政職位），它是公共組織結(jié)構(gòu)的支撐點(diǎn)和聯(lián)絡(luò)點(diǎn)。39.我國(guó)由人民代表投票選舉產(chǎn)生政府領(lǐng)導(dǎo)者的制度屬于（D.選任制）。40.由立法機(jī)關(guān)或其它任免機(jī)關(guān)經(jīng)過(guò)考察而直接任命產(chǎn)生行政領(lǐng)導(dǎo)者的制度是（A.委任制）。41.國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)議任命各部委領(lǐng)導(dǎo)者的副職，直屬機(jī)關(guān)和辦事機(jī)關(guān)的正、副職領(lǐng)導(dǎo)者的制度均屬于（D.委任制）。42.中央一些部委和一些省市公開(kāi)招考司（局、廳）級(jí)和處級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者的制度屬于（C.考任制）。43.下列不屬于行政領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力的來(lái)源的是（A.決策權(quán)力）。44.忠于政府、維護(hù)政府的聲譽(yù)，忠于職守是（B.行政道德）的核心內(nèi)容。45.現(xiàn)代意義上第一個(gè)獨(dú)立的、職能化的人事行政機(jī)關(guān)是（C.英國(guó)）于1855

年成立的文官委員會(huì)。46．美國(guó)的文官委員會(huì)、日本的人事院等機(jī)構(gòu)屬于（B.部外制）類型。47.部外制是（D.美）國(guó)用法律制度把政黨制度排除在政府之外而產(chǎn)生的一種人事行政機(jī)構(gòu)。48.人事行政機(jī)關(guān)實(shí)行折中制的國(guó)家有（A.英國(guó)）。49.人事行政機(jī)關(guān)實(shí)行黨統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)制的國(guó)家有（B.中國(guó)）。50.西方國(guó)家公務(wù)員制度是資本主義制度的產(chǎn)物，它源于中國(guó)古代的科舉制，而始于（A.英）國(guó)資產(chǎn)階級(jí)革命后建立的文官制度。51.世界上第一個(gè)建立文官制度的國(guó)家是（D.英國(guó)）。52.職位分類最早產(chǎn)生于19世紀(jì)的（B.美）國(guó)，后被許多國(guó)家所效彷。53.《中華人民共和國(guó)公務(wù)員法 》正式施行于（D.2006年1月1日）。54.為了解決在實(shí)施決策的過(guò)程中出現(xiàn)的而一時(shí)又難以查清原因的問(wèn)題的決策方案，稱為（A.臨時(shí)方案）。55.為了彌補(bǔ)或完善決策而制定的決策方案，稱為（B.追蹤方案）。56.為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而制定的方案，稱為（C.積極方案），這是構(gòu)思和設(shè)計(jì)的主要方案。57.行政決策體制的核心是（D.領(lǐng)導(dǎo)決策系統(tǒng)）。58.行政執(zhí)行過(guò)程的第一階段是（A.準(zhǔn)備階段）。59.整個(gè)行政執(zhí)行過(guò)程中最具實(shí)質(zhì)意義的、最為關(guān)鍵的階段是（B.實(shí)施階段）。60.行政控制過(guò)程的最后環(huán)節(jié)，也是最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)是（C.糾正偏差）。61.平行溝通是一種同級(jí)部門或同事之間的信息溝通，亦稱（B.橫向溝通）。62.（D.平行）溝通不宜采用命令或指示的溝通形式，而只能通過(guò)協(xié)商、合作的辦法 63.行政評(píng)估準(zhǔn)備階段，評(píng)估工作的第一步是（A.確定評(píng)估對(duì)象）。64.非執(zhí)政黨和非國(guó)家機(jī)關(guān)對(duì)行政行為的監(jiān)督稱為（A.社會(huì)監(jiān)督）。65.事中監(jiān)督是指對(duì)監(jiān)督對(duì)象在執(zhí)行法律或?qū)嵤Q策、計(jì)劃過(guò)程中履行職責(zé)情況進(jìn)行的監(jiān)督檢查，也叫（D.跟蹤監(jiān)督）。66．批準(zhǔn)是一種約束力較強(qiáng)的（C.事先）監(jiān)督方式。其內(nèi)容包括：要求監(jiān)督對(duì)象報(bào)送審批材料、審查和批準(zhǔn)（含不批準(zhǔn)）三個(gè)基本步驟。67.對(duì)監(jiān)督對(duì)象未構(gòu)成犯罪，僅構(gòu)成違反政紀(jì)的案件，由（C.行政監(jiān)察機(jī)關(guān)）調(diào)查處理。68.對(duì)監(jiān)督對(duì)象構(gòu)成犯罪的案件，由（B.檢察機(jī)關(guān)）追究刑事責(zé)任。69.對(duì)具有公務(wù)員身份的中國(guó)共產(chǎn)黨黨員的案件，需要給予處分的，由（D.黨的紀(jì)律檢查機(jī)關(guān)和行政監(jiān)察機(jī)關(guān)）給予處分。70.對(duì)涉及非中國(guó)共產(chǎn)黨黨員的公務(wù)員的案件，需要給予處分的，則只由（B.行政監(jiān)察機(jī)關(guān)）給予政紀(jì)處分。71.對(duì)涉及國(guó)家行政機(jī)關(guān)以外的中國(guó)共產(chǎn)黨黨員的案件，需要給予處分的，則只由（A.黨的紀(jì)律檢查機(jī)關(guān)）給予黨紀(jì)處分。72.國(guó)家預(yù)算中占主導(dǎo)地位的是（D.中央預(yù)算）。73.稅收制度的核心內(nèi)容是（C.稅法）。74.《中華人民共和國(guó)政府采購(gòu)法》正式生效的日期是（A.2003年1月1日）。75.據(jù)考，“法治”一詞是古希臘人（C.畢達(dá)哥拉斯）最早提出的。76.根據(jù)《立法法》，行政法規(guī)和規(guī)章應(yīng)當(dāng)在公布后的（B.30）天內(nèi)報(bào)有關(guān)部門備案。77．目標(biāo)管理方法是（D.德魯克）于20世紀(jì)50年代，應(yīng)用系統(tǒng)論、控制論、信息論和人際關(guān)系理論而提出的一種新的管理方法。78．從20世紀(jì)（C.70年代）開(kāi)始，西方發(fā)達(dá)國(guó)家相繼開(kāi)始進(jìn)行行政改革，然后許多發(fā)展中國(guó)家因?yàn)閷?shí)行市場(chǎng)化也進(jìn)行不同程度的行政改革。

二、多項(xiàng)選擇題 1.有些學(xué)者是從“三權(quán)分立”來(lái)界定公共行政范圍，認(rèn)為國(guó)家可以分為（B.司法； C.行政； D.立法）三種權(quán)力。2.從廣義的管理的角度來(lái)界定公共行政范圍的行政學(xué)家有（B.懷特；C.湯姆森；D.西蒙；E.斯密斯堡）。3.傳統(tǒng)公共行政時(shí)期，也有人稱為（A.科學(xué)管理時(shí)期；B.靜態(tài)公共行政學(xué)時(shí)期；C.X理論時(shí)期）。4.奠定公共行政學(xué)理論基礎(chǔ)的代表人物是（A.威爾遜；B.古德諾），他們提出了政治與行政分離的觀點(diǎn)。5.作為行政學(xué)的學(xué)科體系的建立是由（B.魏勞畢；C.懷特；E.費(fèi)富納）完成的。6.公共行政學(xué)的特點(diǎn)是（A.公共行政學(xué)的發(fā)展性； B.公共行政學(xué)是應(yīng)用性的學(xué)科；C.公共行政學(xué)研究的廣泛性； D.公共行政學(xué)是政治性較強(qiáng)的學(xué)科； E.公共行政學(xué)是一門交叉學(xué)科和邊緣學(xué)科）。7.行政環(huán)境的特點(diǎn)是（A.特殊性；B.復(fù)雜性；C.不穩(wěn)定性；E.約束性）。8.里格斯將公共行政模式劃分為（A.融合型公共行政模式；C.棱柱型公共行政模式；D.衍射型公共行政模式）。9.構(gòu)成一個(gè)國(guó)家公共行政政治環(huán)境的因素主要有（A.政治制度；B.政黨制度；C.階級(jí)狀況；D.法律制度；E.政治文化）。關(guān)系；C.三代以內(nèi)旁系血親關(guān)系；E.夫妻關(guān)系)。10.下列屬于文化環(huán)境要素的是（B.意識(shí)形態(tài)；C.道德倫理；D.價(jià)值觀念；E.47.我國(guó)公務(wù)員的考核內(nèi)容包括（A.廉；B.績(jī)；C.勤；D.德；E.能）。教育）。48.機(jī)關(guān)行政的職責(zé)可以概括為(A.參與政務(wù)；B.處理事務(wù)；E.搞好服務(wù))。11.組織文化包括（A.組織觀念；B.法律意識(shí)；D.價(jià)值觀E.道德感情）。49.科學(xué)合理的機(jī)關(guān)日常工作程序應(yīng)注意的環(huán)節(jié)有（A.獎(jiǎng)懲教育工作；B.組織12.馬克思認(rèn)為政府的基本職能有兩種，即（A.政治統(tǒng)治職能E.社會(huì)管理職實(shí)施工作；C.協(xié)調(diào)控制工作；D.檢查總結(jié)工作；E.計(jì)劃安排工作）。能）。50.一般說(shuō)來(lái)，辦公自動(dòng)化系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)大致分為如下階段：（A.系統(tǒng)實(shí)施；B.13.從現(xiàn)代社會(huì)和各國(guó)政府行政實(shí)踐來(lái)看，政府的基本職能可以分為（A.政治系統(tǒng)設(shè)計(jì)；C.系統(tǒng)維護(hù)；D.系統(tǒng)需求分析；E.系統(tǒng)評(píng)價(jià)）。職能；B.文化職能；C.社會(huì)職能；E.經(jīng)濟(jì)職能）。51.從決策的風(fēng)險(xiǎn)程度來(lái)講，行政決策可以分為(A.確定型決策；B.風(fēng)險(xiǎn)型決14.市場(chǎng)失效主要表現(xiàn)在（A.市場(chǎng)壟斷和專制價(jià)格；B.外部性問(wèn)題；C.公共物策；E.不確定型決策)。品的提供；D.無(wú)知和非理性；E.不平等問(wèn)題）。52.從決策主體的行為方式來(lái)講，行政決策可以分為（D.個(gè)人決策；E.集體決15.政府的政治職能主要包括（A.民主職能；C.政治統(tǒng)治職能；E.保衛(wèi)國(guó)家主策）。權(quán)的職能）。53.從決策對(duì)象的結(jié)構(gòu)性程度來(lái)講，行政決策可以分為（C.非程序性決策；E.16.著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家薩繆爾森在《經(jīng)濟(jì)學(xué)》（第十六版）中，認(rèn)為政府的經(jīng)濟(jì)職程序性決策）。能主要有：（A.執(zhí)行國(guó)際經(jīng)濟(jì)政策；B.通過(guò)宏觀經(jīng)濟(jì)政策穩(wěn)定經(jīng)濟(jì)；D.提54.從決策主體采取決策的方法上來(lái)講，行政決策可以分為（A.經(jīng)驗(yàn)決策；D.高經(jīng)濟(jì)效率E.改善收入分配）?？茖W(xué)決策）。17.按社會(huì)制度劃分，行政體制可分為（B.奴隸社會(huì)的行政體制；C.封建社會(huì)55.現(xiàn)代行政決策體制應(yīng)該包括（A.領(lǐng)導(dǎo)決策系統(tǒng)；C.專家咨詢系統(tǒng)；D.信息的行政體制；D.資本主義社會(huì)的行政體制；E.社會(huì)主義的行政體制）。支持系統(tǒng)；E.公民磋商與參與系統(tǒng)）。18.以行政權(quán)力的劃分作為標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行分類，可以把行政體制分為（A.中央政56.決策方案一般有（B.臨時(shí)方案；C.追蹤方案；D.應(yīng)變方案；E.積極方案）。府體制；B.地方政府體制；D.行政區(qū)劃體制）。57.行政執(zhí)行的一般過(guò)程可以分為（A.準(zhǔn)備階段；C.實(shí)施階段；E.總結(jié)階段）。19.下列實(shí)行內(nèi)閣制的國(guó)家有（B.比利時(shí)；C.加拿大；D.斯里蘭卡）。58.行政實(shí)施階段的環(huán)節(jié)主要包括（A.行政協(xié)調(diào)；B.行政控制；C.行政溝通；20.下列實(shí)行總統(tǒng)制的國(guó)家有（A.墨西哥；D.埃及）。E.行政指揮）。21.下列實(shí)行半總統(tǒng)制的國(guó)家有（A.葡萄牙；B.坦桑尼亞；C.奧地利；D.芬蘭；59.根據(jù)控制的范圍劃分，行政控制分為（A.微觀控制；D.宏觀控制）。E.蘇聯(lián)解體后的俄羅斯聯(lián)邦）。60.通常有四種信息被領(lǐng)導(dǎo)者用來(lái)衡量和評(píng)估實(shí)際工作效果，它們是（A.口頭22.地方政府體制的類型主要分為（A.自治體地方政府；C.民主集中制地方政匯報(bào)；C.個(gè)人觀察；D.書(shū)面匯報(bào)；E.統(tǒng)計(jì)報(bào)告）。府；E.行政體地方政府）。61.行政控制的控制對(duì)象有（A.行政工作人員；B.組織績(jī)效；C.信息；D.工作；23.行政區(qū)劃的類型可以分為（A.傳統(tǒng)型；C.特殊型；D.發(fā)展型）。E.財(cái)務(wù)）。24.傳統(tǒng)公共行政學(xué)時(shí)期的主要組織理論學(xué)派有（A.泰勒的科學(xué)管理組織理62.工作控制是對(duì)具體執(zhí)行工作的各方面的控制，它包括（A.質(zhì)量控制；B.論；B.韋伯的官僚制組織理論；C.法約爾的行政管理學(xué)派的組織理論）。標(biāo)準(zhǔn)控制；C.成本控制；D.程序控制；E.計(jì)劃控制）。25.行為科學(xué)時(shí)期組織理論的主要的代表人物有（A.梅奧；B.巴納德；E.西蒙）。63.按溝通的線路劃分，行政溝通可分為（A.單向溝通；C.雙向溝通）。26.梅奧在總結(jié)霍桑試驗(yàn)的基礎(chǔ)之上，提出的組織理論有（A.非正式組織理論；64.按溝通的信息流向劃分，行政溝通可分為（A.上行溝通；B.平行溝通；C.B.新型領(lǐng)導(dǎo)能力理論；D.社會(huì)人理論）。下行溝通）。27.巴納德在行為科學(xué)時(shí)期提出的組織理論主要有（B.非正式組織理論；C.65.行政組織中的溝通存在的障礙主要有（B.組織結(jié)構(gòu)障礙；C.心理與語(yǔ)言障權(quán)威接受理論；E.組織平衡理論）。礙；D.職位與專業(yè)障礙）。28.非營(yíng)利組織的特點(diǎn)主要有（A.非政府性；B.組織性；C.非營(yíng)利性；D.志愿66.行政組織內(nèi)部的協(xié)調(diào)可以分為（A.層級(jí)結(jié)構(gòu)的協(xié)調(diào)；B.橫向部門之間的協(xié)性；E.自治性）。調(diào)；C.人際關(guān)系的協(xié)調(diào)； E.各種資源的協(xié)調(diào)）。29.非營(yíng)利組織在提供公共服務(wù)中的作用表現(xiàn)在（A.在制度建設(shè)方面有倡導(dǎo)作67.按溝通的確定性劃分，行政溝通可分為（A.正式溝通；E.非正式溝通）。用；B.監(jiān)督市場(chǎng)；C.監(jiān)督政府；D.中介作用；E.維護(hù)良好的社會(huì)價(jià)值）。68.社會(huì)監(jiān)督的主體是（A.公民個(gè)人；B.各民主黨派；C.各社會(huì)團(tuán)體；D.新聞30.政府對(duì)非營(yíng)利組織的作用主要表現(xiàn)在（A.減免稅收；B.委托公共事務(wù)；C.機(jī)構(gòu)；E.政協(xié)）。輔導(dǎo)監(jiān)督；D.補(bǔ)助；E.法律管制）。69.依照公共行政管理的過(guò)程，行政監(jiān)督可以分為（A.事中監(jiān)督；D.事后監(jiān)督；31.下列不屬于委任制的優(yōu)點(diǎn)的是（A.權(quán)力集中、責(zé)任明確；C.指揮統(tǒng)一、不E.事前監(jiān)督）。受牽制；D.行動(dòng)迅速、簡(jiǎn)便易行）。70.事中監(jiān)督的主要形式是（C.跟蹤監(jiān)督；E.現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督）。32.從權(quán)力的性質(zhì)上，一般把行政領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力分為（B.權(quán)力性影響力；D.非權(quán)力71.下列屬于一般行政監(jiān)督工作報(bào)告的有（A.臨時(shí)報(bào)告； B.綜合報(bào)告； C.性影響力）。專題報(bào)告；D.報(bào)告；E.工作簡(jiǎn)報(bào)）。33.行政領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力的來(lái)源主要有（A.獎(jiǎng)懲權(quán)力；B.歸屬權(quán)；C.專業(yè)知識(shí)權(quán)；72.一般行政監(jiān)督中，審查的形式主要有（B.事中審查；C.事先審查；E.事后E.合法權(quán)力）。審查）。34.美國(guó)學(xué)者西拉季和華萊士提出領(lǐng)導(dǎo)者除應(yīng)具有身體特點(diǎn)特質(zhì)外，還應(yīng)具備73.我國(guó)行政監(jiān)察機(jī)關(guān)的基本職權(quán)包括（A.檢查權(quán)；B.建議權(quán)；C.調(diào)查權(quán)；D.（A.社會(huì)技能；B.智力；C.個(gè)性；D.社會(huì)背景；E.任務(wù)定向）等特質(zhì)。行政處分權(quán)）。35.較有代表性的領(lǐng)導(dǎo)行為理論有（A.領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)理論； B.領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)模式；C.74.我國(guó)行政監(jiān)察機(jī)關(guān)的輔助職權(quán)包括（A.對(duì)監(jiān)督事項(xiàng)涉及的單位和個(gè)人的查PM型領(lǐng)導(dǎo)模式； D.四分圖理論； E.領(lǐng)導(dǎo)方格理論）。詢權(quán)； C.對(duì)違反行政紀(jì)律取得的財(cái)物的處置權(quán)；E.查處違法違紀(jì)案件時(shí)36.在四分圖理論的基礎(chǔ)上，（B.莫頓；E.布萊克）于1964年提出了領(lǐng)導(dǎo)方格的請(qǐng)求協(xié)助權(quán)）。圖理論。75.權(quán)力機(jī)關(guān)監(jiān)督的內(nèi)容主要包括（A.工作監(jiān)督；B.法律監(jiān)督；D.政治監(jiān)督）。37.領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)理論以權(quán)力定位為基本變量，把領(lǐng)導(dǎo)者在領(lǐng)導(dǎo)過(guò)程中表現(xiàn)出的極76.行政監(jiān)督的特點(diǎn)是（A.行政監(jiān)督主體的層次性；B.法律地位的獨(dú)立性；C.端行為劃分為（A.民主式的領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)；B.放任自流的領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)；E.專制式行政監(jiān)督內(nèi)容的雙向性；D.監(jiān)督主體的多樣性；E.監(jiān)督對(duì)象的雙重性）。的領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)）三種類型。77.依監(jiān)督的主體劃分，行政監(jiān)督的類型有（A.權(quán)力機(jī)關(guān)的監(jiān)督；B.司法機(jī)關(guān)38.行政領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)的構(gòu)成主要有（A.道德素質(zhì)； B.文化素質(zhì)；C.身體素的監(jiān)督；C.社會(huì)監(jiān)督；D.行政機(jī)關(guān)的監(jiān)督；E.執(zhí)政黨的監(jiān)督）。質(zhì)；D.心理素質(zhì)；E.政治素質(zhì)）。78.輿論監(jiān)督具有監(jiān)督機(jī)關(guān)所不具有的特點(diǎn)，它們是（B.監(jiān)督方式的公開(kāi)化；39.下列屬于人事行政機(jī)關(guān)類型的有（A.部?jī)?nèi)制；B.部外制；C.折中制；E.C.監(jiān)督效果具有社會(huì)效應(yīng)；D.監(jiān)督表達(dá)形式的直接性；E.監(jiān)督效應(yīng)的及時(shí)黨統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)制）。性）。40.人事行政機(jī)關(guān)實(shí)行部?jī)?nèi)制的國(guó)家主要有（A.法國(guó)；C.瑞士；E.德國(guó)）。79．按照不同的政府級(jí)別，公共預(yù)算可分為（D.地方公共預(yù)算；E.中央公共預(yù)41.西方各國(guó)國(guó)家公務(wù)員制度的共同之處主要是（A.公開(kāi)考試、擇優(yōu)錄用；B.算）。嚴(yán)格考核、功績(jī)晉升； D.人事分類、依法管理；C.政治中立、職務(wù)常任）。80．預(yù)算草案審核的主要內(nèi)容是（A.政策審核；B.體制審核；C.指標(biāo)審核；D.42.世界上通行的人事分類制度是（B.職位分類；E.品位分類）。技術(shù)審核）。43.下列實(shí)行品位分類制度的國(guó)家有（C.法國(guó)；D.英國(guó)）81．稅收的基本特征有（B.無(wú)償性；D.固定性；E.強(qiáng)制性）。44.下列實(shí)行職位分類制度的國(guó)家有（B.美國(guó)C.中國(guó)E.日本）。82．按照稅制結(jié)構(gòu)的單一性與復(fù)雜性來(lái)劃分，可分為（A.單一稅制；D.復(fù)合稅45.從國(guó)家公務(wù)員晉升的形式上來(lái)看，大體上有（A.越級(jí)晉升制；B.考試晉升制）。制；C.年資晉升制；D.功績(jī)晉升制；E.綜合晉升制）。83．按照稅收的征收辦法或稅額的確定方法，可分為（B.定率稅；D.配賦稅）。46.我國(guó)公務(wù)員制度規(guī)定應(yīng)回避的親屬關(guān)系包括(A.近姻親關(guān)系；B.直系血親84．按照稅收管理權(quán)限，可將稅收分為（A.中央稅；B.中央與地方共享稅；D.2 地方稅）。中央計(jì)劃；D.基層計(jì)劃）。85．在我國(guó)，根據(jù)國(guó)家職能的區(qū)別，將財(cái)政支出區(qū)分為（A.國(guó)防費(fèi)； B.行政97．從行政計(jì)劃的內(nèi)容上劃分，行政計(jì)劃的類型可以分為（A.社會(huì)計(jì)劃；B.管理費(fèi)； C.經(jīng)濟(jì)建設(shè)費(fèi)；D.社會(huì)文教費(fèi)；E.其他支出）。經(jīng)濟(jì)計(jì)劃；C.資源計(jì)劃；D.國(guó)防計(jì)劃）。86．政府采購(gòu)的基本程序一般分為（A.簽訂采購(gòu)合同；B.選擇采購(gòu)方式；C.98．標(biāo)桿瞄準(zhǔn)的類型主要有（A.內(nèi)部標(biāo)桿瞄準(zhǔn)；B.外部競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手標(biāo)桿瞄準(zhǔn)；C.確定采購(gòu)需求；D.履行采購(gòu)合同；E.效益評(píng)估）等階段。行業(yè)內(nèi)標(biāo)桿瞄準(zhǔn)；D.跨行業(yè)標(biāo)桿瞄準(zhǔn)；E.內(nèi)外部綜合標(biāo)桿瞄準(zhǔn)）。87．法治行政的特點(diǎn)包括（A.法律保留； B.法律優(yōu)先；C.職權(quán)法定；D.依據(jù)99．從公共組織層次上來(lái)考察，行政效率可以分為（A.組織效率；B.管理效率；法律；E.職權(quán)與職責(zé)統(tǒng)一）。C.工作效率）。88．行政復(fù)議的合法性審查包括（B.法定程序的審查；C.濫用職權(quán)的審查； D.100．傳統(tǒng)的測(cè)定行政效率的方法主要有（A.標(biāo)準(zhǔn)比較法；B.公共組織要素評(píng)法定權(quán)限的審查；C.法定依據(jù)的審查）。分測(cè)量法；D.行政職能測(cè)量法；E.行政費(fèi)用測(cè)量法）。89．行政方法的內(nèi)容包括（A.技術(shù)方法； B.行政程序；E.基本手段）。101．下列屬于行政費(fèi)用測(cè)量法的方法有（A.單位費(fèi)用測(cè)量法；B.計(jì)件費(fèi)用測(cè)90．行政方法的特點(diǎn)有（A.科學(xué)性；B.民主性；C.創(chuàng)新性；D.系統(tǒng)性；E.技術(shù)量法；E.人均費(fèi)用測(cè)量法）。性）。102．公共服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)的一般性指標(biāo)包括（A.經(jīng)濟(jì)指標(biāo)；B.效率指標(biāo)；C.公91．行政基本方法包括（A.行政指令方法； C.法律政策方法；D.經(jīng)濟(jì)方法）。平指標(biāo)；D.效能指標(biāo)）。92．行政程序的特點(diǎn)主要有（A.穩(wěn)定性；B.完整性；C.合法性； E.簡(jiǎn)便性）。103．政府再造的戰(zhàn)略主要有（A.核心戰(zhàn)略：明確組織目標(biāo)；B.后果戰(zhàn)略：創(chuàng)93．行政程序從縱向可分為（A.行政計(jì)劃準(zhǔn)備；B.決定計(jì)劃；C.考核獎(jiǎng)懲；D.設(shè)績(jī)效后果；C.顧客戰(zhàn)略：將顧客置于駕駛員的位置上；D.控制戰(zhàn)略：將檢查監(jiān)督；E.執(zhí)行計(jì)劃）?？刂茝母邔雍椭醒胍谱?；E.文化戰(zhàn)略：創(chuàng)造企業(yè)家文化）。94．按照時(shí)間劃分，行政計(jì)劃的類型可以分為（A.短期計(jì)劃；B.長(zhǎng)期計(jì)劃；E.104．在新公共管理運(yùn)動(dòng)中，彼得斯提出的政府模式主要有（A.市場(chǎng)政府模式；中期計(jì)劃）。B.參與政府模式；C.解制式政府模式；D.彈性化政府模式）。95．行政方法的基本手段主要有（B.行政指令手段；C.法律手段；D。經(jīng)濟(jì)手105．參與政府模式的理論基礎(chǔ)有（A.參與管理；B.對(duì)話民主；D.公民社會(huì)；段；E.思想工作手段）。E.承認(rèn)公共組織中基層官員是組織有效運(yùn)作的核心）。96．按照行政計(jì)劃的主體劃分，行政計(jì)劃的類型可以分為（A.地方計(jì)劃；B.四、名詞解釋 按照不同職能目標(biāo)劃分為不同職能部門的組34.公務(wù)員（中國(guó)）：是指依法履行公職、納入國(guó)1．公共行政學(xué)：是研究公共組織依法處理政務(wù)織類型。家行政編制、由國(guó)家財(cái)政負(fù)擔(dān)工資福利的工作的有效性、公平性、民主性的規(guī)律的交叉性17.公共組織結(jié)構(gòu)：是指公共組織各要素的排列組人員。與綜合性學(xué)科。合方式，是由法律所確認(rèn)的各種正式關(guān)系的模35.國(guó)家公務(wù)員的辭職：是指國(guó)家公務(wù)員按照一2．公共行政環(huán)境：是指直接或間接地作用或影式。定的法定程序，主動(dòng)地提出解除與其所服務(wù)的響公共組織、行政心理、行政行為和管理方18.管理層次：指公共組織內(nèi)部劃分管理層級(jí)的數(shù)行政機(jī)關(guān)工作關(guān)系的申請(qǐng)，并經(jīng)過(guò)有關(guān)部門批法與技術(shù)的行政系統(tǒng)內(nèi)部和外部的各種要素額。準(zhǔn)而辭去所擔(dān)任的行政職務(wù)的制度。的總和。19.管理幅度：是指領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)或領(lǐng)導(dǎo)者直接領(lǐng)導(dǎo)下36.機(jī)關(guān)行政：就是指綜合辦事機(jī)構(gòu)對(duì)機(jī)關(guān)的日常3．一般行政環(huán)境：是指公共行政的宏觀環(huán)境，屬的部門或人員的數(shù)額。事務(wù)、規(guī)章制度和工作秩序等所進(jìn)行的自身事不僅指一個(gè)國(guó)家的公共行政所賴以生存和發(fā)20.首長(zhǎng)制：又稱獨(dú)立制、一長(zhǎng)制或首長(zhǎng)負(fù)責(zé)制。務(wù)管理。展的自然地理環(huán)境、政治、經(jīng)濟(jì)、文化環(huán)境，它是指行政首長(zhǎng)獨(dú)自掌握決策權(quán)和指揮權(quán)，對(duì)37.公文：是指行政機(jī)關(guān)在行政管理活動(dòng)中產(chǎn)生的,也包括國(guó)際環(huán)境。其管轄的公共事務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一指揮并按照嚴(yán)格的、法定的生效程序和規(guī)范的格式制 4.自然地理環(huán)境：是指一個(gè)國(guó)家所處的地理位置完全負(fù)責(zé)的公共組織類型。定的具有傳遞信息和記錄作用的載體。和自然狀況。21.集權(quán)制：是指行政權(quán)力集中在上級(jí)政府或行政38.行政機(jī)關(guān)檔案：是行政機(jī)關(guān)在行政管理活動(dòng)中5.具體化境：具體行政環(huán)境也叫組織環(huán)境，是首長(zhǎng)手中，上級(jí)政府或行政首長(zhǎng)有決策、指揮直接形成的，保存?zhèn)洳榈奈淖?、圖表、音像等指具體而直接地影響和作用于公共組織、行政和監(jiān)督的權(quán)力，下級(jí)處于服從命令聽(tīng)從指揮的各種形式的歷史記錄。行為和組織凝聚力的公共組織的內(nèi)部與外部被動(dòng)地位，一切行政行為要按照上級(jí)政府或行39.辦公自動(dòng)化：是指在行政機(jī)關(guān)工作中，以計(jì)算環(huán)境的總和。政首長(zhǎng)的指令來(lái)行動(dòng)，自主權(quán)很少。機(jī)為中心，采用一系列現(xiàn)代化的辦公設(shè)備和先6.組織文化：是指組織在一定的環(huán)境中，逐步22.分權(quán)制：是指上級(jí)行政機(jī)關(guān)或行政首長(zhǎng)給予下進(jìn)的通信技術(shù)，廣泛、全面、迅速地收集、整形成的全體公共組織成員所共同信奉和遵守級(jí)充分的自主權(quán)，下級(jí)可以獨(dú)自進(jìn)行決策和管理、加工、存儲(chǔ)和使用信息，為科學(xué)管理和決的價(jià)值觀，并支配他們的思維方式和行為準(zhǔn)理，上級(jí)不予干涉的公共組織類型。策服務(wù)，從而達(dá)到提高行政效率的目的。則。23.委員會(huì)制：是指在公共組織中，由兩個(gè)以上掌40.行政決策：是各種各樣決策中的一種，是指行7.政府職能：是指政府在國(guó)家和社會(huì)中所扮演握決策權(quán)和指揮權(quán)，按照多數(shù)原則進(jìn)行決策的政領(lǐng)導(dǎo)者在處理政務(wù)時(shí)，從公共利益和公平與的角色以及所應(yīng)起的作用。公共組織類型 公正原則出發(fā)，依照法律和有關(guān)規(guī)定所做出的8.市場(chǎng)體制：是不經(jīng)過(guò)中央指令而憑借交易方24.行政領(lǐng)導(dǎo)：是指在公共組織中，經(jīng)選舉或任命決定的行政行為。式的相互作用，實(shí)現(xiàn)在全社會(huì)范圍內(nèi)對(duì)人的而享有法定權(quán)威的領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人或領(lǐng)導(dǎo)集體，依法41.風(fēng)險(xiǎn)型決策：是指決策者對(duì)決策對(duì)象的自然狀行為進(jìn)行協(xié)調(diào)的一種制度。行使行政權(quán)力，運(yùn)用各種方法和手段，有效地態(tài)和客觀條件比較清楚，也有比較明確的決策9．市場(chǎng)失效：是指因?yàn)槭袌?chǎng)局限性和缺陷所導(dǎo)影響部屬，以實(shí)現(xiàn)行政目標(biāo)的行為過(guò)程。目標(biāo)，但是實(shí)現(xiàn)決策目標(biāo)結(jié)果必須冒一定風(fēng)致資源配置的低效率或無(wú)效率，并且不能解25.行政領(lǐng)導(dǎo)者: 是指在行政系統(tǒng)中有正式權(quán)威險(xiǎn)。決外部經(jīng)濟(jì)與外部不經(jīng)濟(jì)的問(wèn)題以及社會(huì)公和正式職位的集體或個(gè)人。42.程序性決策：也叫常規(guī)性決策，是指決策者對(duì)平問(wèn)題。26.委任制：亦稱任命制，是指由立法機(jī)關(guān)或其他所要決策的問(wèn)題有法可依，有章可循，有先例10.行政體制：指政府系統(tǒng)內(nèi)部行政權(quán)力的劃分、任免機(jī)關(guān)經(jīng)過(guò)考察而直接任命產(chǎn)生行政領(lǐng)導(dǎo)可參考的結(jié)構(gòu)性較強(qiáng)，重復(fù)性的日常事務(wù)所進(jìn)政府機(jī)構(gòu)的設(shè)置以及運(yùn)行等各種關(guān)系和制度者的制度 行的決策。的總和。27.考任制：是指由專門的機(jī)構(gòu)根據(jù)統(tǒng)一的、客觀43.非程序性決策：也叫非常規(guī)性決策，是指決策11.地方政府體制：是地方政府按照一定的法律或的標(biāo)準(zhǔn)，按照公開(kāi)考試、擇優(yōu)錄取的程序產(chǎn)生者對(duì)所要決策的問(wèn)題無(wú)法可依，無(wú)章可循，無(wú)標(biāo)準(zhǔn)劃分的政府組織形式。行政領(lǐng)導(dǎo)者的制度。先例可供參考的決策，是非重復(fù)性的、非結(jié)構(gòu)12.行政區(qū)劃體制：指根據(jù)一定的原則將全國(guó)領(lǐng)土28.行政領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力：是指行政領(lǐng)導(dǎo)者在行政管理活性的決策。劃分為若干部分和 若干層次的管理區(qū)域，動(dòng)中，利用其合法地位以不同的激勵(lì)方式和制44.集體決策：是指在進(jìn)行行政決策時(shí)，由行政領(lǐng)并設(shè)置相應(yīng)的行政機(jī)關(guān)的組織體制。約方式，引導(dǎo)下屬同心協(xié)力達(dá)成行政目標(biāo)的影導(dǎo)集體所做出的決策。集體決策往往采取少數(shù)13.完整制：又叫一元統(tǒng)屬制，是指公共組織的同響力。服從多數(shù)的原則。一層級(jí)或同一組織內(nèi)部的各個(gè)部門，完全接受29.行政領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任：是指行政領(lǐng)導(dǎo)者違反其法定的45.經(jīng)驗(yàn)決策：是指決策者對(duì)決策對(duì)象的認(rèn)識(shí)與分一個(gè)公共組織或同一位行政首長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)、指揮義務(wù)所引起的必須承擔(dān)的法律后果。析，以及對(duì)決策方案的選擇，完全憑借決策者和監(jiān)督的組織類型。30.人事行政：指國(guó)家的人事機(jī)構(gòu)為實(shí)現(xiàn)行政目標(biāo)在長(zhǎng)期工作中所積累的經(jīng)驗(yàn)和解決問(wèn)題的慣14.分離制：又稱多元領(lǐng)導(dǎo)制，是指一個(gè)公共組織和社會(huì)目標(biāo)，通過(guò)各種人事管理手段對(duì)公共行性思維方式所進(jìn)行的決策。的同一層級(jí)的各個(gè)組織部門或同一組織部門，政人員所進(jìn)行的制度化和法治化管理。46.科學(xué)決策：是指決策者憑借科學(xué)思維，利用科隸屬于兩個(gè)或兩個(gè)以上公共組織或行政首長(zhǎng)31.人事行政機(jī)關(guān)：是指根據(jù)人事管理職責(zé)，按照學(xué)手段和科學(xué)技術(shù)所進(jìn)行的決策。領(lǐng)導(dǎo)、指揮和監(jiān)督的組織類型。一定的組織原則建立起來(lái)的專門承擔(dān)人事行47.危機(jī)決策：是指領(lǐng)導(dǎo)者在自然或人為的突發(fā)性15.層級(jí)制：又稱分級(jí)制，是指公共組織在縱向上政業(yè)務(wù)的組織機(jī)構(gòu)。事件發(fā)生后，迅速啟動(dòng)各種突發(fā)事件應(yīng)急機(jī)按照等級(jí)劃分為不同的上下節(jié)制的層級(jí)組織32.人力資源：指在一定范圍內(nèi)能夠作為生產(chǎn)性要制，大膽預(yù)測(cè)，做出決定的過(guò)程。結(jié)構(gòu)，不同等級(jí)的職能目標(biāo)和工作性質(zhì)相同，素投入社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的全部勞動(dòng)人口的總和。48.行政決策參與：指行政領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人或集體在行但管理范圍和管理權(quán)限卻隨著等級(jí)降低而逐33.國(guó)家公務(wù)員（西方）：在西方，國(guó)家公務(wù)員是政決策時(shí)，專家學(xué)者、社會(huì)團(tuán)體、公民等對(duì)決漸變小的組織類型。指通過(guò)非選舉程序而被任命擔(dān)任政府職務(wù)的策提出意見(jiàn)或建議的活動(dòng)。16.機(jī)能制：又稱職能制，是指公共組織在橫向上國(guó)家工作人員。49.行政執(zhí)行：是行政機(jī)關(guān)及行政人員依法實(shí)施行 政決策，以實(shí)現(xiàn)預(yù)期行政目標(biāo)和社會(huì)目標(biāo)的活動(dòng)的總和。50.行政控制：指行政領(lǐng)導(dǎo)者運(yùn)用一定的控制手段，按照目標(biāo)規(guī)范衡量行政決策的執(zhí)行情況，72.行政訴訟：就是公民或法人對(duì)行政機(jī)關(guān)或行政工作人員就違法行政行為向司法機(jī)關(guān)提起訴訟。俗稱“民告官”。73.行政方法：指行政機(jī)關(guān)和行政工作人員，為了化；（4）公共行政對(duì)公共行政環(huán)境也有反作用。6.公共行政環(huán)境的特殊性主要表現(xiàn)在哪些方面？ 及時(shí)糾正和調(diào)節(jié)執(zhí)行中的偏差，以確保實(shí)現(xiàn)行政目標(biāo)的活動(dòng)。51.正式溝通：是一種通過(guò)正式的組織程序和組織所規(guī)定的正式渠道進(jìn)行的溝通，是溝通的一種主要形式。52.非正式溝通：是一種通過(guò)正式規(guī)章制度和正式組織程序以外的其他各種渠道進(jìn)行的溝通。53.行政協(xié)調(diào)：指調(diào)整行政系統(tǒng)內(nèi)各機(jī)構(gòu)之間、人員之間、行政運(yùn)行各環(huán)節(jié)之間的關(guān)系，以及行政系統(tǒng)與行政環(huán)境之間的關(guān)系，以提高行政效能，實(shí)現(xiàn)行政目標(biāo)的行為。54.行政評(píng)估：是指對(duì)行政執(zhí)行活動(dòng)的進(jìn)展情況和效果進(jìn)行評(píng)價(jià)和總結(jié)，包括行政執(zhí)行過(guò)程評(píng)估和行政執(zhí)行效果評(píng)估兩個(gè)方面。55.廣義的行政監(jiān)督：指政黨、立法機(jī)關(guān)、司法機(jī)關(guān)、社會(huì)組織、社會(huì)輿論和公民以及行政系統(tǒng)內(nèi)部，依法對(duì)政府和行政人員的行政行為的合法性、公平性和有效性的監(jiān)察和督促的行為。56.事前監(jiān)督：是指在某種公共行政管理活動(dòng)開(kāi)展之前，監(jiān)督部門圍繞公共行政管理主體的行政行為的監(jiān)督檢查。57.行政監(jiān)察管轄：是指對(duì)某個(gè)監(jiān)督對(duì)象確定由哪一級(jí)或者哪一個(gè)行政監(jiān)察機(jī)關(guān)實(shí)施監(jiān)督和哪一級(jí)或者哪一個(gè)行政監(jiān)察機(jī)關(guān)對(duì)哪些特定監(jiān)督事項(xiàng)有權(quán)進(jìn)行管轄的法律制度。58.法制監(jiān)督：又稱對(duì)行政的監(jiān)督，是指有權(quán)國(guó)家機(jī)關(guān)對(duì)行政機(jī)關(guān)及其工作人員是否合法正確地行使職權(quán)所進(jìn)行的監(jiān)督與控制。59.輿論監(jiān)督：是指通過(guò)在公共論壇的言論空間中所抒發(fā)的輿論力量對(duì)政府機(jī)構(gòu)和政府官員濫用權(quán)力等不當(dāng)行為的監(jiān)督與制約.60.公共財(cái)政：指的是僅為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)提供公共服務(wù)的政府分配行為，它是國(guó)家財(cái)政的一種具體存在形態(tài)，即與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)相適應(yīng)的財(cái)政類型。61.國(guó)家預(yù)算制度：是國(guó)家政權(quán)內(nèi)部立法機(jī)構(gòu)與行政機(jī)構(gòu)劃分財(cái)政權(quán)限，并且由立法機(jī)構(gòu)對(duì)行政機(jī)構(gòu)的財(cái)政行為予以根本約束和決定的一種制度.62.國(guó)家決算：是按照法定程序編制、用以反映國(guó)家預(yù)算執(zhí)行結(jié)果的會(huì)計(jì)報(bào)告，由決算報(bào)表和文字說(shuō)明兩部分構(gòu)成.63.稅收：是國(guó)家為了實(shí)現(xiàn)其職能，按照法定標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)償取得財(cái)政收入的一種手段，是國(guó)家憑借政治權(quán)力參與國(guó)民收入分配和再分配而形成的一種特定分配關(guān)系。64.財(cái)政支出：也稱為公共支出或政府支出，是指政府為履行其職能，將籌集與集中的資金，進(jìn)行有計(jì)劃的社會(huì)再分配的過(guò)程 65.行政道德：是指國(guó)家公務(wù)員在行使公共權(quán)力、管理公共事務(wù)的活動(dòng)中，處理自身與工作對(duì)象之間、上下級(jí)之間、同事之間以及公私、得失等關(guān)系時(shí)，所應(yīng)遵循的原則和規(guī)范。66.行政立法：一般是指立法機(jī)關(guān)通過(guò)法定形式將某些立法權(quán)授予行政機(jī)關(guān)，行政機(jī)關(guān)得依據(jù)授權(quán)法(含憲法)創(chuàng)制行政法規(guī)和規(guī)章的行為。67.行政法規(guī)：指國(guó)務(wù)院根據(jù)憲法和法律，按照法定程序制定的有關(guān)行使權(quán)力，履行行政職責(zé)的規(guī)范性文件的總稱。68.行政規(guī)章：指特定的行政機(jī)關(guān)根據(jù)法律和法規(guī)，按照法定程序制定的具有普遍約束力的規(guī)范性文件的總稱。69.行政復(fù)議：指公民、法人或者其他組織不服行政主體作出的具體行政行為，依法向法定的行政復(fù)議機(jī)關(guān)提出復(fù)議申請(qǐng)，行政復(fù)議機(jī)關(guān)依法對(duì)該具體行政行為進(jìn)行合法性、適當(dāng)性審查，并做出行政復(fù)議決定的行政行為。70.行政訴訟管轄：是確定各級(jí)人民法院之間以及同級(jí)人民法院之間的權(quán)限劃分.71.行政賠償：也叫行政賠償責(zé)任，是指國(guó)家行政機(jī)關(guān)及其工作人員在行使職權(quán)時(shí)，違法侵犯公民、法人或其他組織的合法權(quán)益并造成損害的，國(guó)家負(fù)責(zé)向受害人賠償?shù)闹贫取?/p>

達(dá)成行政目標(biāo)，從公共組織的內(nèi)外部環(huán)境和管理對(duì)象的實(shí)際情況出發(fā)，在一定的公共行政管理思想和管理原則的指導(dǎo)下而采取的各種措施、手段、方法和技術(shù)等總稱。74.目標(biāo)管理：是以目標(biāo)為導(dǎo)向，以人為中心，以成果為標(biāo)準(zhǔn)，而使組織和個(gè)人取得最佳業(yè)績(jī)的現(xiàn)代管理方法。75.戰(zhàn)略管理：公共組織的戰(zhàn)略管理是指對(duì)公共組織在一定時(shí)期的全局的、長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展方向、目標(biāo)、任務(wù)和政策，以及資源調(diào)配作出的決策和管理藝術(shù)。76.標(biāo)桿管理：是指公共組織通過(guò)瞄準(zhǔn)競(jìng)爭(zhēng)的高目標(biāo)，不斷超越自己，超越標(biāo)桿，追求卓越，成為強(qiáng)中之強(qiáng)組織創(chuàng)新和流程再造的過(guò)程。77.政府全面質(zhì)量管理：是一種全員參與的、以各種科學(xué)方法改進(jìn)公共組織的管理與服務(wù)的，對(duì)公共組織提供的公共物品和公共服務(wù)進(jìn)行全面管理，以獲得顧客滿意為目標(biāo)的管理方法、管理理念和制度。78.行政效率：指公共組織和行政工作人員從事公共行政管理工作所投入的各種資源與所取得的成果和效益之間的比例關(guān)系。79.公共組織績(jī)效評(píng)估：是指公共組織通過(guò)一定的績(jī)效信息和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)公共組織所提供的公共物品和公共服務(wù)的效率和質(zhì)量進(jìn)行全面的控制和監(jiān)測(cè)活動(dòng)，是公共組織的一項(xiàng)全面的管理措施。80.行政改革：指政府為了適應(yīng)社會(huì)環(huán)境，或者高效公平地處理社會(huì)公共事務(wù)，調(diào)整內(nèi)部體制和組織結(jié)構(gòu)，重新進(jìn)行權(quán)力配置，并調(diào)整政府與社會(huì)之間的關(guān)系的過(guò)程。81.政府再造：指對(duì)公共體制和公共組織績(jī)效根本性的轉(zhuǎn)型，大幅度提高組織效能、效率、適應(yīng)性以及創(chuàng)新的能力，并通過(guò)改革組織目標(biāo)、組織激勵(lì)、責(zé)任機(jī)制、權(quán)力結(jié)構(gòu)以及組織文化等來(lái)完成這種轉(zhuǎn)型過(guò)程。82.電子政府：是指在政府內(nèi)部采用電子化和自動(dòng)化技術(shù)的基礎(chǔ)上，利用現(xiàn)代信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，建立起網(wǎng)絡(luò)化的政府信息系統(tǒng)，并利用這個(gè)系統(tǒng)為政府機(jī)構(gòu)、社會(huì)組織和公民提供方便、高效的政府服務(wù)和政務(wù)信息。

五、簡(jiǎn)答題 說(shuō)明：題號(hào)上加□的題目另有論述題參考答案。1．簡(jiǎn)述公共行政的特點(diǎn)。答：（1）公共行政之首要特點(diǎn)是它的公共性；（2）公共行政的政治性；（3）公共行政具有嚴(yán)格的法制性；（4）公共行政的民主性；（5）公共行政的公平性；（6）公共行政的高效性。2．簡(jiǎn)述公共行政的作用。答：（1）公共行政是對(duì)國(guó)家的治理；（2）公共行政是執(zhí)行人民意志和實(shí)現(xiàn)公共利益的必要保證；（3）公共行政是發(fā)展社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的保證；（4）公共行政是加速我國(guó)社會(huì)主義建設(shè)的需要和參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的保證；（5）公共行政是教育和培養(yǎng)一支高素質(zhì)、會(huì)管理的國(guó)家公務(wù)員隊(duì)伍的需要。3.簡(jiǎn)述公共行政學(xué)的特點(diǎn)。答：（1）公共行政學(xué)是一門交叉性學(xué)科和邊緣學(xué)科；（2）公共行政學(xué)是應(yīng)用性的學(xué)科；（3）公共行政學(xué)是政治性較強(qiáng)的學(xué)科；（4）公共行政學(xué)研究的廣泛性；（5）公共行政學(xué)的發(fā)展性。4.簡(jiǎn)述行政環(huán)境的特點(diǎn)。答：（1）復(fù)雜性；（2）約束性；（3）特殊性；（4）不穩(wěn)定性。5.簡(jiǎn)述公共行政環(huán)境的作用。答：（1）公共行政環(huán)境決定、限制與制約公共行政；（2）公共行政必須適應(yīng)公共行政環(huán)境；（3）公共行政環(huán)境的發(fā)展變化必須導(dǎo)致公共行政的發(fā)展變4

答：共行政環(huán)境的特殊性首先表現(xiàn)在各種公共行政環(huán)境之間的差異性上。其次，這種特殊性還表現(xiàn)在一個(gè)國(guó)家的不同地區(qū)的公共行政環(huán)境的差別。7.簡(jiǎn)述組織文化的特征。答：（1）組織成員的同一性程度；（2）團(tuán)隊(duì)精神；（3）對(duì)人的關(guān)心程度；（4）組織的一體化的程度；（5）風(fēng)險(xiǎn)承受程度；（6）民主程度；（7）報(bào)酬標(biāo)準(zhǔn)；（8）重視結(jié)果；（9）控制程度。8.簡(jiǎn)述里格斯公共行政的三種及其主要特點(diǎn)。答：里格斯將公共行政分為三種模式：一是融合型公共行政模式，是農(nóng)業(yè)社會(huì)的公共行政模式，它的主要特點(diǎn)是公共行政是建立在自給自足經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)上的家長(zhǎng)制，任人惟親，實(shí)行等級(jí)森嚴(yán)的世卿世祿制度；二是衍射型公共行政模式，是工業(yè)社會(huì)的公共行政模式，它的主要特點(diǎn)是建立在大工業(yè)生產(chǎn)方式基礎(chǔ)上的民主行政，官員依法任命，依法行政；三是棱柱型公共行政模式，是從農(nóng)業(yè)社會(huì)向工業(yè)社會(huì)過(guò)渡的公共行政模式，它既有農(nóng)業(yè)社會(huì)的公共行政的某些特點(diǎn)，也有工業(yè)社會(huì)公共行政的某些特點(diǎn)，是兩者混合體。9.簡(jiǎn)述政府職能的特點(diǎn)。答：（1）政府職能普遍性的特點(diǎn)；（2）政府職能的強(qiáng)制性特點(diǎn)；（3）政府職能的系統(tǒng)性特點(diǎn)；（4）政府職能的不可替代性的特點(diǎn)；（5）政府職能的服務(wù)性特點(diǎn)。10.市場(chǎng)失效主要表現(xiàn)在哪些方面？ 答（1）外部性問(wèn)題；（2）市場(chǎng)壟斷和專制價(jià)格；（3）公共物品的提供；（4）無(wú)知和非理性；（5）不平等問(wèn)題。11.簡(jiǎn)述政府失效的主要表現(xiàn)。答：（1）政府成本過(guò)高；（2）政府的低效率；（3）資源配置的低效率；（4）尋租；（5）造成另一種不公平。12.政府干預(yù)應(yīng)該遵循哪些原則？ 答：（1）政府和市場(chǎng)兩者的功能有很大的區(qū)別，它們不能互相代替；（2）政府干預(yù)經(jīng)濟(jì)僅界定在彌補(bǔ)和防止市場(chǎng)失效的范圍；（3）政府干預(yù)也必須講究成本收益；（4）發(fā)展中國(guó)家政府一般對(duì)市場(chǎng)的干預(yù)比發(fā)達(dá)國(guó)家廣泛得多，這是十分正常的現(xiàn)象。13．我國(guó)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，政府的經(jīng)濟(jì)職能主要有哪些？ 答：（1）規(guī)范和穩(wěn)定市場(chǎng)秩序，確保自由競(jìng)爭(zhēng)的職能；（2）對(duì)經(jīng)濟(jì)進(jìn)行宏觀調(diào)控，確保國(guó)民經(jīng)濟(jì)平衡發(fā)展的職能；（3）直接生產(chǎn)和提供公共物品，彌補(bǔ)市場(chǎng)的不足的職能；（4）管理國(guó)有資產(chǎn)的職能。14.簡(jiǎn)述政府文化職能的主要內(nèi)容。答：（1）意識(shí)形態(tài)職能；（2）發(fā)展科學(xué)技術(shù)和教育職能；（3）發(fā)展文學(xué)藝術(shù)和體育衛(wèi)生職能；（4）加強(qiáng)社會(huì)主義道德建設(shè)的職能；（5）清除那些不僅沒(méi)有社會(huì)價(jià)值而且有害的文化產(chǎn)品的職能。15.要實(shí)現(xiàn)政府職能的轉(zhuǎn)變，就必然正確界定政府在社會(huì)中的角色，要做到這一點(diǎn)，你認(rèn)為政府需要處理好哪些關(guān)系？ 答：（1）正確處理政府壞蛋社會(huì)之間的關(guān)系；（2）正確處理政府與市場(chǎng)之間的關(guān)系；（3）正確處理政府與企業(yè)之間的關(guān)系；（4）正確處理政府與事業(yè)單位之間的關(guān)系；（5）正確處理政府壞蛋社會(huì)組織之間的關(guān)系；（6）正確處理政府與公民的關(guān)系。16.簡(jiǎn)述行政體制的特點(diǎn)。答：（1）鮮明的政治性；（2）較強(qiáng)的穩(wěn)定性；（3）嚴(yán)格的系統(tǒng)性；（4）相對(duì)的滯后性；（5）歷史的繼承性。17.簡(jiǎn)述行政體制的作用。答：（1）科學(xué)的行政體制能夠提高政府生產(chǎn)力，提高行政效率；（2）科學(xué)的行政體制能夠大幅度地全面地促進(jìn)社會(huì)發(fā)展，提高國(guó)家的競(jìng)爭(zhēng)力；（3）科學(xué)的行政體制能夠造就大批的優(yōu)秀的國(guó)家各級(jí)各類公務(wù)員；（4）科學(xué)的行政體制是公共行政民主化的保證；（5）科學(xué)的行政體制能夠確保公民的各種權(quán)利和生命與財(cái)產(chǎn)。18.簡(jiǎn)述民主集中制地方政府體制的特點(diǎn)。答：（1）中國(guó)地方政府是中央人民政府的下級(jí)執(zhí)行機(jī)關(guān)，下級(jí)政府是上級(jí)政府的執(zhí)行機(jī)關(guān)。（2）各級(jí)地方政府由各級(jí)人民代表大會(huì)選舉產(chǎn)生，是各級(jí)人民代表大會(huì)的執(zhí)行機(jī)關(guān)。25.簡(jiǎn)述機(jī)能制的優(yōu)點(diǎn)和缺陷。答：機(jī)能制的優(yōu)點(diǎn)：（1）可以擴(kuò)大公共組織的管理職能；（2）專業(yè)分工，有利于專業(yè)化管理，提高效率；（3）分權(quán)管理，有利于調(diào)動(dòng)專業(yè)人員的工作積極性。缺陷：（1）職能分化過(guò)多，會(huì)造成政府機(jī)構(gòu)過(guò)多，因而會(huì)造成對(duì)社會(huì)和經(jīng)濟(jì)干涉過(guò)多，不利于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展；（2）分工過(guò)細(xì)，會(huì)造成權(quán)力交叉，影響行政效率。26.簡(jiǎn)述公共組織部門劃分的標(biāo)準(zhǔn)。答：一般按下列三種標(biāo)準(zhǔn)劃分公共組織部門：（1）是按管理職能和職能目標(biāo)來(lái)劃分行政部門。（2）是按地區(qū)劃分行政部門。（3）按公共行政管理的不同環(huán)節(jié)劃分公共行政管理部門。27.什么是管理層次與管理幅度？簡(jiǎn)述管理層次現(xiàn)代化。38.人事行政專業(yè)化的內(nèi)容主要包括哪些？ 答：（1）國(guó)家公務(wù)員職業(yè)專業(yè)化；（2）人事行政理論專業(yè)化；（3）人事行政機(jī)構(gòu)專業(yè)化；（4）人事管理方法專業(yè)化。39.簡(jiǎn)述人事行政應(yīng)遵循的基本原則。答：（1）德才兼?zhèn)湓瓌t；（2）知人善任原則；（3）公平競(jìng)爭(zhēng)原則；（4）功績(jī)?cè)瓌t；（5）依法管理原則。40.人力資源主要具有哪些特征？ 答：（1）人力資源的時(shí)效性；（2）人力資源的時(shí)代性；（3）人力資源的能動(dòng)性；（4）人力資源的再生性；（5）人力資源的增值性。41.簡(jiǎn)述公共部門人力資源管理的作用。答：（1）公共部門人力資源管理是國(guó)家長(zhǎng)治久安、（3）各省、直轄市有一定的自主權(quán)，自治區(qū)有自治權(quán)，香港特別行政區(qū)和澳門特別行政區(qū)有高度自治權(quán)。（4）各級(jí)地方政府必須接受上級(jí)和同級(jí)的中國(guó)共產(chǎn)黨委員會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)，執(zhí)行黨的常委會(huì)和委員會(huì)所做的決定和制定的政策。政府的主要領(lǐng)導(dǎo)成員是黨的常委會(huì)成員。19.行政區(qū)劃體制應(yīng)遵循的原則有哪些？ 答：（1）政治原則；（2）尊重歷史傳統(tǒng)的原則；（3）有利于發(fā)展的原則；（4）有效管理的原則；（5）民族自治原則。20.簡(jiǎn)述公共組織的特點(diǎn)。答：（1）政治性；（2）社會(huì)性；（3）服務(wù)性；（4）權(quán)威性；（5）法制性；（6）系統(tǒng)性。21.簡(jiǎn)述公共組織的作用。答：（1）政府是國(guó)家各種公共事務(wù)的組織者與管理者；（2）政府是人民生命財(cái)產(chǎn)的保護(hù)者，是社會(huì)秩序的維護(hù)者；（3）政府是國(guó)家主權(quán)和領(lǐng)土完整的捍衛(wèi)者；（4）政府是國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的政策制定者與協(xié)調(diào)者；（5）政府是社會(huì)公平的提供者。22.簡(jiǎn)述完整制的優(yōu)點(diǎn)和缺陷。答：完整制的優(yōu)點(diǎn)：（1）有利于一個(gè)公共組織或一個(gè)公共部門的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一指揮。（2）政令統(tǒng)一，權(quán)力集中。（3）高度自主，有獨(dú)立的決策權(quán)，有利于調(diào)動(dòng)本地區(qū)或本部門的積極性。（4）可以因地制宜地確定行政目標(biāo)，制定政策，反應(yīng)靈活。缺陷：（1）資源有限，不宜辦大事；上級(jí)也不能進(jìn)行統(tǒng)籌安排。（2）高度自主，容易出現(xiàn)各自為政。（3）缺乏全局觀仿，只顧局部利益。23.簡(jiǎn)述分離制的優(yōu)點(diǎn)和缺陷。答：分離制的優(yōu)點(diǎn)：（1）有利于整個(gè)公共行政系統(tǒng)的資源整合，團(tuán)結(jié)協(xié)作，統(tǒng)籌兼顧。（2）有利于整個(gè)公共行政系統(tǒng)的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和統(tǒng)一指揮。（3）有利于專業(yè)化管理，強(qiáng)調(diào)部門職能。（4）有分有合，集中集權(quán)與分權(quán)的優(yōu)點(diǎn)。缺陷：（1）多元領(lǐng)導(dǎo)有可能造成下級(jí)無(wú)所適從。（2）人與事分離，不利于對(duì)公務(wù)員的領(lǐng)導(dǎo)和使用。（3）難于協(xié)調(diào)，容易出現(xiàn)文山會(huì)海。24.簡(jiǎn)述層級(jí)制的優(yōu)點(diǎn)和缺陷。答：層級(jí)制的優(yōu)點(diǎn)：（1）層級(jí)節(jié)制，一級(jí)管一級(jí)，權(quán)力關(guān)系清楚，有利于領(lǐng)導(dǎo)和指揮，有利于提高效率。（2）責(zé)任明確，有利于監(jiān)督。（3）行政目標(biāo)統(tǒng)一，有利于對(duì)公務(wù)員的績(jī)效考評(píng)。（4）有利于推行決策。缺陷：（1）如果層級(jí)過(guò)多，信息傳遞緩慢或失真，造成決策失誤。（2）節(jié)制嚴(yán)格，不利于調(diào)動(dòng)下屬的積極性。（3）容易出現(xiàn)家長(zhǎng)制和依附性上下級(jí)關(guān)系。與管理幅度的關(guān)系。答：管理層次是指公共組織內(nèi)部劃分管理層級(jí)的數(shù)額；管理幅度是指領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)或領(lǐng)導(dǎo)者直接領(lǐng)導(dǎo)下屬的部門或從中央到地方的數(shù)額。管理層次的劃分必須適當(dāng)。一般來(lái)說(shuō)，管理幅度和管理層次成反比，管理幅度越大，則管理層次越少；相反，管理幅度越小，則管理層次越多。但管理幅度與管理層次之間的關(guān)系是很復(fù)雜的，是由許多相關(guān)因素決定的。如還要看工作性質(zhì)、人員素質(zhì)、領(lǐng)導(dǎo)能力和技術(shù)手段等因素來(lái)決定。28.非營(yíng)利組織的特點(diǎn)主要有哪些？ 答：（1）組織性；（2）非政府性；（3）非營(yíng)利性；（4）自治性；（5）志愿性。29.非營(yíng)利組織在提供公共服務(wù)中的作用主要表現(xiàn)在哪些方面？ 答：（1）在制度建設(shè)方面有倡導(dǎo)作用；（2）監(jiān)督市場(chǎng)；（3）中介作用；（4）維護(hù)良好的社會(huì)價(jià)值；（5）監(jiān)督政府。30．簡(jiǎn)述政府對(duì)非營(yíng)利組織的作用。答：（1）補(bǔ)助；（2）減免稅收；（3）委托公共事務(wù)；（4）法律管制；（5）輔導(dǎo)監(jiān)督。31.簡(jiǎn)述行政領(lǐng)導(dǎo)的作用。答：（1）行政領(lǐng)導(dǎo)是政治領(lǐng)導(dǎo)的貫徹執(zhí)行；（2）行政領(lǐng)導(dǎo)是公共行政協(xié)調(diào)統(tǒng)一的保證；（3）行政領(lǐng)導(dǎo)貫穿公共行政的全過(guò)程；（4）行政領(lǐng)導(dǎo)對(duì)行政效能具有決定性作用。32.行政領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力的來(lái)源主要有哪幾種？ 答：（1）合法權(quán)力；（2）獎(jiǎng)懲權(quán)力；（3）專業(yè)知識(shí)權(quán)，又稱為專家權(quán)；（4）歸屬權(quán)，又稱關(guān)系的權(quán)力。33.簡(jiǎn)述行政領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任的種類。答：（1）政治責(zé)任；（2）法律責(zé)任；（3）行政責(zé)任；（4）道德責(zé)任。34.簡(jiǎn)述行政領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任的主要內(nèi)容。答：（1）負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行法律、法規(guī)以及權(quán)力機(jī)關(guān)、上級(jí)行政機(jī)關(guān)的決定；（2）主持制定本地區(qū)、本部門的工作計(jì)劃；（3）負(fù)責(zé)制定公共行政決策，決定公共行政工作中的重大問(wèn)題；（4）正確地選拔、使用人才；（5）負(fù)責(zé)對(duì)本部門和下級(jí)行政機(jī)關(guān)的工作實(shí)行監(jiān)督、檢查；（6）做好協(xié)調(diào)工作。35.行政領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)主要由哪些方面構(gòu)成？ 答：（1）政治素質(zhì)；（2）文化素質(zhì)；（3）道德素質(zhì)；（4）心理素質(zhì)；（5）身體素質(zhì)。36.簡(jiǎn)述行政領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該具備的能力。答：（1）抽象思維與決斷能力。（2）人際關(guān)系的能力。（3）技術(shù)能力。37.簡(jiǎn)述人事行政的特點(diǎn)。答：（1）法治化；（2）專業(yè)化；（3）職業(yè)化；（4）5

社會(huì)安定團(tuán)結(jié)的重要保證。人事制度歷來(lái)是國(guó)家政權(quán)建設(shè)的核心地位；（2）公共部門人力資源管理是推動(dòng)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的必要條件；（3）公共部門人力資源管理是不斷開(kāi)發(fā)和培養(yǎng)公共部門人力資源，是造就一支優(yōu)秀公務(wù)員隊(duì)伍的重要途徑。42.簡(jiǎn)述機(jī)關(guān)行政的特征。答：（1）機(jī)關(guān)行政的事務(wù)性；（2）機(jī)關(guān)行政的綜合性；（3）機(jī)關(guān)行政的時(shí)效性。43.簡(jiǎn)述機(jī)關(guān)行政的作用。答：（1）發(fā)動(dòng)作用；（2）樞紐作用；（3）保障作用；（4）效率作用；（5）聯(lián)系作用 44.簡(jiǎn)述機(jī)關(guān)行政的主要內(nèi)容。答：（1）機(jī)關(guān)日常工作程序的管理；（2）會(huì)議管理；（3）公文與檔案管理；（4）行政經(jīng)費(fèi)管理；（5）機(jī)關(guān)總務(wù)后勤管理。45.簡(jiǎn)述行政決策的特點(diǎn)。答：（1）行政決策主體的特殊性；（2）行政決策客體的廣泛性；（3）行政決策目的的非營(yíng)利性；（4）行政決策的合法性；（5）行政決策地域效力的普遍性；（6）行政決策執(zhí)行的強(qiáng)制性。46.簡(jiǎn)述行政決策的作用。答：（1）行政決策在行政管理過(guò)程中具有決定性作用，處于核心地位；（2）行政決策主導(dǎo)著行政管理的全過(guò)程；（3）行政決策是行政管理的成功與失敗的決定因素；（4）行政決策是貫徹執(zhí)行國(guó)家意志和加強(qiáng)政府合法性的必要途徑。47.簡(jiǎn)述行政決策必須遵循的基本原則。答：（1）科學(xué)預(yù)測(cè)原則；（2）信息原則；（3）可行性原則；（4）滿意原則；（5）成本效益原則；（6）公平與民主原則；（7）法制原則；（8）實(shí)現(xiàn)公共利益的原則。48.簡(jiǎn)述現(xiàn)代行政決策體制包含的內(nèi)容。答：（1）領(lǐng)導(dǎo)決策系統(tǒng)；（2）公民磋商與參與系統(tǒng)；（3）專家咨詢系統(tǒng)；（4）信息支持系統(tǒng)。49.行政決策程序應(yīng)該包括哪些步驟？ 答：（1）認(rèn)識(shí)問(wèn)題，界定問(wèn)題，找出差距；（2）確定決策目標(biāo)；（3）確定決策標(biāo)準(zhǔn)，確定每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)重；（4）擬定決策方案；（5）分析方案；（6）選擇方案；（7）實(shí)施決策方案，完善決策；（8）評(píng)估決策。50.政府決策目標(biāo)的產(chǎn)生有哪幾種？ 答：（1）立法機(jī)關(guān)確立的決策目標(biāo)；（2）中國(guó)共產(chǎn)黨所制定的方針、路線和政策；（3）上級(jí)政府或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)下達(dá)的具體決策目標(biāo)；（4）上級(jí)政府或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門下達(dá)的粗略目標(biāo)；（5）針對(duì)組織本身的發(fā)展所確定的決策目標(biāo)。51.理解行政執(zhí)行的含義，應(yīng)把握哪些要點(diǎn)？ 答：（1）行政執(zhí)行的主體是行政機(jī)關(guān)及行政人員；（2）行政執(zhí)行是一種具有目標(biāo)導(dǎo)向的活動(dòng)；（3）行政執(zhí)行是一種實(shí)施性質(zhì)很強(qiáng)的活動(dòng)，是務(wù)實(shí)性的、付諸于實(shí)際的行動(dòng)，它需要通過(guò)一定的具體步驟或?qū)嶋H行動(dòng)來(lái)落實(shí)政策；（4）行政執(zhí)行是一種行政法律行為。（5）行政執(zhí)行活動(dòng)還具有強(qiáng)制性。52.簡(jiǎn)述行政執(zhí)行的特點(diǎn)。答：（1）綜合性；（2）目的性；（3）具體性；（4）強(qiáng)制性；（5）靈活性。53.簡(jiǎn)述行政執(zhí)行的原則。答：（1）忠實(shí)決策的原則；（2）迅速有力的原則；（3）創(chuàng)新靈活的原則；（4）計(jì)劃安排的原則；（5）政監(jiān)督的內(nèi)容是指行政過(guò)程中的行政主體及其公務(wù)員的行為和與其相關(guān)聯(lián)的機(jī)制；（3）從形式特征方面。行政監(jiān)督是一種“整體性”的監(jiān)督活動(dòng)；（4）從價(jià)值特征方面。揭示行政監(jiān)督是一種“整體配置效益”和“效率與質(zhì)量均衡性”的監(jiān)督。62.簡(jiǎn)述行政監(jiān)督的特點(diǎn)。答：（1）監(jiān)督主體的多樣性；（2）監(jiān)督對(duì)象的雙重性；（3）行政監(jiān)督內(nèi)容的雙向性；（4）行政監(jiān)督主體的層次性；（5）法律地位的獨(dú)立性。63.行政監(jiān)督法律地位的相對(duì)獨(dú)立性體現(xiàn)在哪些方面？ 答：（1）監(jiān)督主體依法行使監(jiān)督權(quán)，不受其他機(jī)關(guān)、節(jié)地區(qū)間的收入分配關(guān)系。74.簡(jiǎn)述法律和道德的關(guān)系。答：（1）規(guī)范人們行為的手段不同；（2）規(guī)范人們行為的范圍和程度不同；（3）兩者相互影響、相互補(bǔ)充。75.簡(jiǎn)述法治行政的特點(diǎn)。答：職權(quán)法定；（2）法律保留；（3）法律優(yōu)先；（4）依據(jù)法律；（5）職權(quán)與職責(zé)統(tǒng)一。76.簡(jiǎn)述行政立法的原則。答：（1）以人民權(quán)力和公民的權(quán)利為重的原則；（2）依法立法原則；（3）民主立法原則；（4）科學(xué)立法原則。團(tuán)結(jié)協(xié)作的原則。54.簡(jiǎn)述行政執(zhí)行的作用。答：（1）行政執(zhí)行決定著決策方案能否實(shí)現(xiàn)及實(shí)現(xiàn)的程度；（2）行政執(zhí)行效果是檢驗(yàn)、修正和完善行政決策的途徑；（3）行政執(zhí)行是實(shí)現(xiàn)行政職能的必要形式；（4）行政執(zhí)行是衡量公共組織及其運(yùn)行狀況的重要標(biāo)準(zhǔn)。55.簡(jiǎn)述行政指揮在行政執(zhí)行過(guò)程中的主要作用。答：（1）行政指揮是保證行政執(zhí)行活動(dòng)協(xié)調(diào)一致的重要手段；（2）行政指揮是高效地貫徹執(zhí)行行政決策的根本保證；（3）行政指揮是高質(zhì)量地達(dá)成行政決策目標(biāo)的根本保證；（4）行政指揮是保證各種行政資源得以充分利用的必要條件；（5）行政指揮是衡量行政領(lǐng)導(dǎo)者的政策水平和組織與領(lǐng)導(dǎo)能力的重要標(biāo)準(zhǔn)。56.簡(jiǎn)述行政指揮的原則。答：（1）統(tǒng)一指揮原則；（2）法定權(quán)威原則；（3）果斷有力原則；（4）準(zhǔn)確權(quán)變?cè)瓌t；（5）合理授權(quán)原則。57.簡(jiǎn)述行政溝通在公共行政管理過(guò)程中的重要作用。答：（1）行政溝通是實(shí)現(xiàn)行政決策民主化的重要基礎(chǔ)；（2）行政溝通是行政執(zhí)行各環(huán)節(jié)順利進(jìn)行的重要基礎(chǔ)；（3）行政溝通是行政檢查和監(jiān)督的重要依據(jù)；（4）行政溝通是所有行政人員參與管理的重要手段。58.簡(jiǎn)述改善行政溝通的途徑。答：（1）全面提高行政人員的素質(zhì)；（2）明確溝通目的，建立溝通的規(guī)章制度，使行政溝通規(guī)范化；（3）建立信息反饋系統(tǒng)，進(jìn)行信息的核查和監(jiān)督。59.簡(jiǎn)述行政協(xié)調(diào)作用。答：（1）行政協(xié)調(diào)可以使各行政部門和行政人員在工作上密切配 合，和諧一致，避免內(nèi)耗和互相沖突，從而達(dá)到齊心協(xié)力、團(tuán)結(jié)一致的目的。（2）行政協(xié)調(diào)可以促進(jìn)各行政部門合理配置和有效利用人力、物力、財(cái)力和時(shí)間等行政資源，精簡(jiǎn)和優(yōu)化辦事程序和環(huán)節(jié)，提高行政效率。（3）行政協(xié)調(diào)有助于各行政部門和行政人員樹(shù)立整體觀念和全局觀念，并從整體和全局立場(chǎng)出發(fā)，充分認(rèn)識(shí)本職工作的意義，努力完成本職工作，從而有利于行政管理活動(dòng)的有序進(jìn)行。（4）行政協(xié)調(diào)有助于將分散的力量集中起來(lái)，使每個(gè)部門和個(gè)人的努力成為集體的努力，單獨(dú)的行動(dòng)成為合作的行動(dòng)，從而產(chǎn)生整體的“合力”。60.簡(jiǎn)述行政協(xié)調(diào)必須遵循的原則。答：（1）依法協(xié)調(diào)的原則；（2）統(tǒng)籌兼顧，顧全大局的原則；（3）求同存異，動(dòng)態(tài)協(xié)調(diào)的原則；（4）公正合理，實(shí)事求是的原則。61.簡(jiǎn)述應(yīng)該從哪些方面來(lái)理解行政監(jiān)督。答：（1）行政監(jiān)督主體由三方面主體構(gòu)成；（2）行 團(tuán)體和個(gè)人的干涉。（2）各監(jiān)督主體實(shí)施監(jiān)督活動(dòng)所需的人員、經(jīng)費(fèi)、技術(shù)手段和信息等不受任何監(jiān)督對(duì)象的制約和影響。64.簡(jiǎn)述行政監(jiān)督的原則。答：（1）行政監(jiān)督機(jī)關(guān)依法行使職權(quán)，不受其他部門、社會(huì)團(tuán)體和個(gè)人干涉的原則。（2）實(shí)事求是、重證據(jù)、重調(diào)查研究的原則。（3）在適用法律和行政紀(jì)律上人人平等的原則。（4）教育與懲處相結(jié)合的原則。（5）監(jiān)督檢查與改進(jìn)工作相結(jié)合的原則。（6）監(jiān)督工作依靠群眾的原則。65.簡(jiǎn)述行政監(jiān)督的作用。答：（1）行政監(jiān)督能有效地強(qiáng)化和改善公共行政，提高行政效能，促進(jìn)行政機(jī)關(guān)廉政建設(shè)。（2）行政監(jiān)督是健全社會(huì)主義法治，進(jìn)一步保障公民、法人和其他組織合法權(quán)益的有效制度。（3）行政監(jiān)督是改革開(kāi)放和經(jīng)濟(jì)建設(shè)順利發(fā)展的重要保障。66.依監(jiān)督的主體劃分，行政監(jiān)督有哪幾種類型？ 答：（1）執(zhí)政黨的監(jiān)督；（2）權(quán)力機(jī)關(guān)的監(jiān)督；（3）行政機(jī)關(guān)的監(jiān)督；（4）司法機(jī)關(guān)的監(jiān)督；（5）社會(huì)監(jiān)督。67.社會(huì)監(jiān)督有效性具有的兩個(gè)前提是什么？ 答：（1）公共行政的透明度，即政務(wù)公開(kāi)；（2）社會(huì)監(jiān)督必須與國(guó)家權(quán)力體系的監(jiān)督相結(jié)合。68.法制監(jiān)督具有哪些特征？ 答：（1）法制監(jiān)督是權(quán)力分配的均衡；（2）監(jiān)督的對(duì)象是行使行政權(quán)力的主體；（3）監(jiān)督的范圍具有廣泛性；（4）監(jiān)督方式和手段具有多樣性；（5）以權(quán)力制約權(quán)力。69.簡(jiǎn)述權(quán)力機(jī)關(guān)監(jiān)督的主要內(nèi)容。答：（1）政治監(jiān)督；（2）法律監(jiān)督；（3）工作監(jiān)督。70.簡(jiǎn)述輿論監(jiān)督的特點(diǎn)。答：（1）監(jiān)督方式的公開(kāi)化；（2）監(jiān)督表達(dá)形式的直接性；（3）監(jiān)督效應(yīng)的及時(shí)性；（4）監(jiān)督效果具有社會(huì)效應(yīng)。71.公共財(cái)政具有的主要特點(diǎn)是什么？ 答：（1）政府是公共財(cái)政的分配主體；（2）公共財(cái)政分配的目的，是為了滿足公共需要；（3）公共財(cái)政具有強(qiáng)制性和補(bǔ)償性。72.簡(jiǎn)述優(yōu)化資源配置職能的主要內(nèi)容。答：（1）將資源配置于無(wú)法按付費(fèi)原則經(jīng)由市場(chǎng)配置的公共部門；（2）將資源配置于具有自然壟斷傾向而不宜由市場(chǎng)配置的非競(jìng)爭(zhēng)性商品和行業(yè)；（3）將資源配置于具有高風(fēng)險(xiǎn)，且預(yù)期收益不確定，但對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展有帶動(dòng)作用的高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)；（4）將資源配置于投資大、建設(shè)周期長(zhǎng)、私人部門無(wú)力投資的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)和部門。73.簡(jiǎn)述公共財(cái)政調(diào)節(jié)收入分配職能的主要內(nèi)容。答：（1）調(diào)節(jié)個(gè)人之間的收入分配關(guān)系；（2）調(diào)節(jié)部門及產(chǎn)業(yè)間的收入分配關(guān)系；（3）調(diào)6

77.我國(guó)行政立法要求處處以人民權(quán)力和公民的權(quán)利為重的原則包括哪些內(nèi)容？ 答：（1）人民權(quán)力至上；（2）人民政治參與；（3）個(gè)體權(quán)利為重點(diǎn)；（4）權(quán)利救濟(jì)。78.行政法規(guī)具有哪些基本特征？ 答：（1）行政法規(guī)的制定主體是國(guó)務(wù)院；（2）行政法規(guī)根據(jù)憲法和法律的授權(quán)制定；（3）行政法規(guī)必須經(jīng)過(guò)法定程序制定；（4）行政法規(guī)具有法的效力。79.簡(jiǎn)述行政規(guī)章的基本特點(diǎn)。答：（1）行政規(guī)章的制定主體是特定行政機(jī)關(guān)，即有權(quán)制定部門規(guī)章和地方規(guī)章的機(jī)關(guān)；（2）行政規(guī)章的制定根據(jù)是法律、行政法規(guī)以及決定、命令的授權(quán)；（3）行政規(guī)章應(yīng)當(dāng)按照法定程序制定；（4）行政規(guī)章具有法的屬性。80.簡(jiǎn)述行政方法的內(nèi)容。答：（1）基本手段；（2）行政程序；（3）技術(shù)方法。81.簡(jiǎn)述行政方法在公共行政管理活動(dòng)中的作用。答：（1）科學(xué)的行政方法是參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的必要保證；（2）科學(xué)的行政方法是政府高效率、高質(zhì)量、低成本地開(kāi)展行政工作的關(guān)鍵；（3）科學(xué)的行政方法是貫徹執(zhí)行黨和國(guó)家各項(xiàng)方針和政策的重要保證；（4）科學(xué)的行政方法是發(fā)展社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，加強(qiáng)國(guó)家宏觀調(diào)控的必要條件；（5）科學(xué)行政方法是建設(shè)高效廉潔政府，為社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需要；（6）科學(xué)的行政方法可以促進(jìn)和發(fā)展社會(huì)主義的民主，可以加強(qiáng)政府的合法性。82.簡(jiǎn)述標(biāo)桿瞄準(zhǔn)的類型。答：（1）內(nèi)部標(biāo)桿瞄準(zhǔn)；（2）外部競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手標(biāo)桿瞄準(zhǔn)；（3）行業(yè)內(nèi)標(biāo)桿瞄準(zhǔn)；（4）跨行業(yè)標(biāo)桿瞄準(zhǔn)；（5）內(nèi)外部綜合標(biāo)桿瞄準(zhǔn)。83.簡(jiǎn)述行政效率在公共行政中的作用。答：（1）提高行政效率是公共行政的宗旨；（2）行政效率是檢查和衡量公共組織和公共行政活動(dòng)的有效性的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)；（3）行政效率關(guān)系到中國(guó)社會(huì)主義現(xiàn)代化進(jìn)程。84.簡(jiǎn)述測(cè)定行政效率的必要性。答：（1）通過(guò)測(cè)定行政效率可以降低公共行政的投入和成本，減少資源的消耗，實(shí)現(xiàn)公共利益；（2）通過(guò)測(cè)定行政效率可以確定行政目標(biāo)的達(dá)成度；（3）通過(guò)測(cè)定行政效率可以確定公共組織的各種要素組合的科學(xué)合理程度；（4）通過(guò)測(cè)定行政效率可以確定公共行政活動(dòng)的社會(huì)效益的大小。85.簡(jiǎn)述測(cè)定行政效率的標(biāo)準(zhǔn)。答：（1）測(cè)定行政效率的量的標(biāo)準(zhǔn)；（2）測(cè)定行政效率的質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)；（3）測(cè)定行政效率的社會(huì)效益標(biāo)準(zhǔn)；（4）測(cè)定行政效率的規(guī)范性標(biāo)準(zhǔn)。86.簡(jiǎn)述傳統(tǒng)的測(cè)定行政效率的方法。答：（1）行政費(fèi)用測(cè)量法；（2）行政職能測(cè)量法；（3）標(biāo)準(zhǔn)比較法；（4）公共組織要素評(píng)分測(cè)量法。87.公共服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)的一般性指標(biāo)包括哪些內(nèi)容？ 答：（1）經(jīng)濟(jì)指標(biāo)；（2）效率指標(biāo)；（3）公平指標(biāo)；（4）效能指標(biāo)。88.我國(guó)正確地處理效率與公平的關(guān)系，必須遵循的原則有哪些？ 答：（1）效率優(yōu)先、兼顧公平的原則；（2）平等原則；（3）公平分配的原則；（4）機(jī)會(huì)均等、能者優(yōu)先的原則。89.你認(rèn)為應(yīng)從哪些方面理解行政改革。答：（1）行政改革是個(gè)政治過(guò)程；（2）行政改革的目的是為了適應(yīng)社會(huì)環(huán)境，提高行政效率，高效公平地處理社會(huì)公共事務(wù)；（3）行政改革必須改革內(nèi)部體制和組織機(jī)構(gòu)，重新配置行政權(quán)力；（4）行政改革必須正確處理政府與社會(huì)之間的關(guān)系。90.簡(jiǎn)述行政改革的原則。（論述題24）答：（1）行政改革必須進(jìn)行科學(xué)而嚴(yán)密地論證和規(guī)劃，慎重開(kāi)展。（2）行政改革必須以保持社會(huì)穩(wěn)定為前提。（3）行政改革要以改變觀念為先導(dǎo)，以體制創(chuàng)新為核心，以高效、公平、廉潔為目標(biāo)。（4）行政改革必須有政治保障和法律保障。（5）行政改革以理順關(guān)系、轉(zhuǎn)變政府職能為重點(diǎn)。91.簡(jiǎn)述行政改革的取向。答：（1）以適應(yīng)社會(huì)環(huán)境為取向；（2）以精簡(jiǎn)機(jī)構(gòu)為取向；（3）以調(diào)整組織結(jié)構(gòu)為取向；（4）以調(diào)整權(quán)力關(guān)系為取向；（5）以人事制度改革為取向。92.簡(jiǎn)述行政改革的阻力。25 答：（1）歷史的局限性決定了行政改革的成??；（2）政治因素對(duì)行政改革的限制與制約；（3）在行政系統(tǒng)內(nèi)部行政官僚集團(tuán)的反對(duì)；（4）傳統(tǒng)的保守程度決定了行政改革的艱難程度；（5）用人唯親和家長(zhǎng)制對(duì)行政改革的負(fù)面影響。93．簡(jiǎn)述行政改革的動(dòng)力。答：（1）政治體制改革和政治權(quán)威的推動(dòng)；（2）經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)變革的要求；（3）社會(huì)演變的要求；（4）科學(xué)技術(shù)發(fā)展的推動(dòng)；（5）新思想、新價(jià)值的推動(dòng)。94.簡(jiǎn)述行政改革的對(duì)策。答：（1）政治保障是進(jìn)行行政改革的前提；（2）加強(qiáng)宣傳，制造行政改革輿論；（3）制定切實(shí)可行的行政改革政策；（4）制定進(jìn)行進(jìn)行行政改革的法令和政策，使行政改革有法律保證和強(qiáng)制力；（5）恰當(dāng)?shù)剡x擇行政改革的突破點(diǎn)，恰當(dāng)?shù)剡x擇發(fā)動(dòng)改革的時(shí)機(jī)；（6）行政改革要盡快地取得效果，提高行政效率和為公眾服務(wù)的質(zhì)量。95.制定切實(shí)可行的行政改革對(duì)策，需要注意哪些方面？ 答：（1）制定政策要從實(shí)際出發(fā)，實(shí)事求是，要進(jìn)行廣泛深入的調(diào)查研究，占有第一手資料；（2）行政改革政策應(yīng)該以大多數(shù)人的利益不受損失為原則；（3）公眾參與制定政策；（4）制定政策一定要充分考慮和利用行政改革的一切有利條件，調(diào)動(dòng)一切積極因素。同時(shí)，也要充分研究不利條件，充分估計(jì)這些不利條件在行政改革的過(guò)程中所起的負(fù)作用。

六、論述題============================ 1.試論述公共行政的作用。答：（1）公共行政是政府對(duì)國(guó)家的治理。一個(gè)國(guó)家的公共行政決定了一個(gè)國(guó)家的治理水平，善政才有善治?？梢灾v，一個(gè)國(guó)家有什么樣的公

共行政，就會(huì)造就什么樣的生產(chǎn)力，就會(huì)有什么樣的科學(xué)技術(shù)，就會(huì)有什么樣的經(jīng)濟(jì)狀況。（2）公共行政是執(zhí)行人民意志和實(shí)現(xiàn)公共利益的必要保證。公共行政必須以實(shí)現(xiàn)公共利益為最高宗旨。這不僅是政府存在的基礎(chǔ)，也是政府存在的目的。（3）公共行政是發(fā)展社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的保證。我國(guó)正在進(jìn)行社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)建設(shè)，良好的公共行政是建立和完善市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的保證。正確處理好政府與市場(chǎng)之間的關(guān)系，是公共行政的重要課題，也是政府的重要責(zé)任。（4）公共行政是加速我國(guó)社會(huì)主義建設(shè)的需要和參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的保證。政府是國(guó)家發(fā)展的主要推動(dòng)力，公共行政的魅力就在于管理出效率，管理出速度，沒(méi)有一個(gè)高效、民主、公平的政府，社會(huì)就不可能在各個(gè)方面的快速發(fā)展。（5）公共行政是教育和培養(yǎng)一支高素質(zhì)、會(huì)管理的公務(wù)員隊(duì)伍的需要，公共行政學(xué)是國(guó)家公務(wù)員的基礎(chǔ)專業(yè)學(xué)科。身為公務(wù)員，必須學(xué)習(xí)并掌握公共行政學(xué)。2．試述公共行政環(huán)境的作用。答：公共行政環(huán)境的作用主要表現(xiàn)在它與公共行政之間的相互的關(guān)系上，它們之間的關(guān)系是相互適應(yīng)、相互作用的關(guān)系，是輸出與輸入的關(guān)系。首先，公共行政環(huán)境決定、限制與制約公共行政。公共行政環(huán)境是公共行政產(chǎn)生、存在和發(fā)展的宏觀環(huán)境，是公共行政產(chǎn)生、生存和發(fā)展的土壤和行動(dòng)的空間，有什么樣的公共行政環(huán)境就有什么樣的公共行政。其次，公共行政必須適應(yīng)公共行政環(huán)境。如果公共行政不適應(yīng)公共行政環(huán)境，也就是政府求同有適應(yīng)環(huán)境的能力，那么就無(wú)法進(jìn)行有效的行政管理。所謂適應(yīng)公共行政環(huán)境，是指行政管理必須符合特定的公共行政環(huán)境向它提出的要求和條件，如果不適應(yīng)公共行政環(huán)境，即使再先進(jìn)的行政管理也不可能有管理成效。再次，公共行政環(huán)境的發(fā)展變化必然導(dǎo)致公共行政的發(fā)展變化。由于社會(huì)革命或社會(huì)變遷，公共行政環(huán)境發(fā)生了變化，公共行政必須適應(yīng)這種變化。且不說(shuō)一種社會(huì)制度代替另一種社會(huì)制度，公共行政必然發(fā)生質(zhì)變，就是在同一種社會(huì)制度下的不同時(shí)期，由于發(fā)生了較大的社會(huì)變遷，公共行政也是不同的。最后，公共行政對(duì)公共行政環(huán)境也有反作用。公共行政的能動(dòng)作用是研究公共行政環(huán)境的重要原因之一，公共行政可以利用公共行政環(huán)境提供的實(shí)際條件和要求，選擇切合實(shí)際的公共行政目標(biāo)，確立科學(xué)的行政關(guān)系。3．試析政府失效的主要表現(xiàn)。答：第一，政府成本過(guò)高。政府的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)是國(guó)家供給的財(cái)政，而其行政成本很難量化，很難計(jì)算，政府往往希望多辦事情，擴(kuò)張權(quán)力，擴(kuò)大管理范圍，這樣就追求擴(kuò)大財(cái)政預(yù)算，而效益卻無(wú)法確定，正因?yàn)槌杀九c效益分離，往往會(huì)出現(xiàn)行政成本過(guò)高的現(xiàn)象，造成浪費(fèi)。第二，政府的低效率。政府機(jī)構(gòu)龐大，人員過(guò)多，成本高，效率低是一種必然趨勢(shì)，由于政府受到各種因素的影響，對(duì)制定公共政策的影響，制定出低質(zhì)量的公共政策。因?yàn)檎块T人員素質(zhì)不高，公共政策執(zhí)行部門執(zhí)行不力等，沒(méi)有達(dá)到政策的預(yù)期效果等，這些都是造成政府低效率的主要原因。第三，資源配置的低效率。在資源配置領(lǐng)域，因?yàn)樾畔⒉煌耆?，政府的配置效率比市?chǎng)低。第四，尋租。在政府干預(yù)經(jīng)濟(jì)的條件下，尋租者為了從政府那里得到某些資源或某領(lǐng)域經(jīng)營(yíng)的特許權(quán)或開(kāi)發(fā)權(quán)，甚至壟斷權(quán)而花遇大量的金錢、時(shí)間和精力進(jìn)行尋租，浪費(fèi)了大量的資源，尋租者在政府的庇護(hù)下獲取高額利潤(rùn)，消費(fèi)者付出了高昂7 的代價(jià)，政府付出了政治成本，社會(huì)付出了道德成本。第五，造成另一種不公平。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)只能造成社會(huì)貧富不均，財(cái)富分配不平等。只能依靠政府進(jìn)行再分配，以便使社會(huì)財(cái)富相對(duì)公平。但是政府通過(guò)強(qiáng)制力進(jìn)行再分配也可能出現(xiàn)另一種不公平，就是政府利用強(qiáng)制力將富人的財(cái)富轉(zhuǎn)移到窮人的手中，或者將窮人的財(cái)富集中在強(qiáng)勢(shì)集團(tuán)的手中。政府失效也是經(jīng)常出現(xiàn)的，不能用一個(gè)失效的政府去管一個(gè)失效的市場(chǎng)。4.要實(shí)現(xiàn)政府職能的轉(zhuǎn)變，就必然正確界定政府在社會(huì)中的角色，要做到這一點(diǎn)，你認(rèn)為政府需要處理好哪些關(guān)系？ 答：要實(shí)現(xiàn)政府職能的真正轉(zhuǎn)變，就必須正確確定在政府的社會(huì)中的角色，要做到這一點(diǎn)，就必須正確處理政府與社會(huì)、政府與市場(chǎng)、政府與企業(yè)、政府與事業(yè)單位、政府與社會(huì)組織以及政府與公民之間的關(guān)系。第一，正確處理政府與社會(huì)之間的關(guān)系。政府與社會(huì)之間的關(guān)系是政治學(xué)的核心問(wèn)題，也是公共行政學(xué)研究的重要問(wèn)題。政府職能，歸根結(jié)底是政府在社會(huì)中所起的作用。政府存在的價(jià)值是管理社會(huì)，服務(wù)社會(huì)。第二，正確處理政府與市場(chǎng)之間的關(guān)系。政府與市場(chǎng)之間的關(guān)系是政府與社會(huì)之間的關(guān)系的重要內(nèi)容，政府與市場(chǎng)兩者的基礎(chǔ)不同，價(jià)值也有差異，因此兩者在各自領(lǐng)域所起的作用是不能互相代替的。第三，正確處理政府與企業(yè)之間的關(guān)系。社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，自由競(jìng)爭(zhēng)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的準(zhǔn)則，因此必須要求企業(yè)作為獨(dú)立法人資格進(jìn)入市場(chǎng)。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)必然有靈活的應(yīng)變能力，要有自主權(quán)和自決權(quán)。第四，正確處理政府與事業(yè)單位之間的關(guān)系。事業(yè)單位是我國(guó)比較特殊的現(xiàn)象，凡屬政府財(cái)政供給的實(shí)體單位都可以叫事業(yè)單位。這些年來(lái)，政府對(duì)它們進(jìn)行了改革。事業(yè)單位面臨的老大難問(wèn)題是單位制，盡管進(jìn)行了一些進(jìn)行改革，但成效甚微。隨著我國(guó)社會(huì)保障制度的建立，問(wèn)題將逐步得到解決。第五，正確處理政府與社會(huì)組織之間的關(guān)系。社會(huì)組織的概念十分廣義，企業(yè)和事業(yè)單位是社會(huì)組織的主要組成部分。這里所說(shuō)的社會(huì)組織是指除了企事業(yè)單位之外的其他社會(huì)組織。第六，正確處理政府與公民的關(guān)系。在任何社會(huì)中，政府為公民提供服務(wù)，公民離不開(kāi)政府，尤其是現(xiàn)代社會(huì)，許多事情公民更無(wú)法離開(kāi)政府，必須靠政府予以解決或給予幫助。5.你如何理解行政體制？ 答：行政體制指政府系統(tǒng)內(nèi)部行政權(quán)力的劃分、政府機(jī)構(gòu)的設(shè)置以及運(yùn)行等各種關(guān)系和制度的總和。從國(guó)家的層面上來(lái)看，是指行政機(jī)關(guān)與立法機(jī)關(guān)和司法機(jī)關(guān)的權(quán)力劃分。因此，行政體制是相對(duì)于國(guó)家的立法體制和司法體制而言的。行政體制是政治體制的重要組成部分。要理解行政體制，須從如下方面著手：（1）經(jīng)濟(jì)體制決定并制約行政體制，行政體制也影響和制約經(jīng)濟(jì)發(fā)展；（2）政治體制決定行政體制，行政體制是政治體制的重要組成部分；（3）行政體制的核心問(wèn)題是行政權(quán)的劃分和公共組織設(shè)置，以及對(duì)政府系統(tǒng)的各級(jí)各類政府部門職權(quán)的配置。它涉及到中央政府的權(quán)力劃分與配置，涉及到政府集權(quán)與分權(quán)的程度，涉及到政府組織的縱向結(jié)構(gòu)和橫向結(jié)構(gòu)的權(quán)力劃分與配置；（4）科學(xué)技術(shù)推動(dòng)行政體制的變革；（5）文化對(duì)行政體制的重要價(jià)值作用。6.試述行政體制的作用。答：第一，科學(xué)的行政體制能夠提高政府生產(chǎn)力，提高行政效率?？茖W(xué)的行政體制能夠調(diào)動(dòng)中央政府和地方政府以及各級(jí)各類行政組織積極性和創(chuàng)造性，能夠使國(guó)家公務(wù)員充分發(fā)揮他們的智慧和才能。這樣才能提高政府生產(chǎn)力，提高行政效率。第二，科學(xué)的行政體制能夠大幅度地全面地促進(jìn)社會(huì)發(fā)展，提高國(guó)家的競(jìng)爭(zhēng)力。科學(xué)的行政體制是促進(jìn)社會(huì)高速、全面發(fā)展的體制保證。第三，科學(xué)的行政體制能夠造就大批的優(yōu)秀的國(guó)家各級(jí)各類公務(wù)員。對(duì)國(guó)家公務(wù)員依法進(jìn)行科學(xué)的分類管理，是行政體制的重要內(nèi)容。它的有序的規(guī)范的管理，可以為大批的德才兼?zhèn)涞男姓I(lǐng)導(dǎo)者和優(yōu)秀的國(guó)家公務(wù)員的涌現(xiàn)提供有利的條件，為年輕的國(guó)家公務(wù)員的茁壯成長(zhǎng)創(chuàng)造一種氛圍。第四，科學(xué)的行政體制是公共行政民主化的保證。依法保證行政權(quán)力的劃分，組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置，行政程序的運(yùn)行以及協(xié)調(diào)各種關(guān)系，是行政體制科學(xué)化的必要條件。公共行政法制化是民主行政的前提，行政體制的科學(xué)化將為民主行政提供保證；第五，科學(xué)的行政體制能夠確保公民的各種權(quán)利和生命與財(cái)產(chǎn)。人民之所以需要政府，是因?yàn)檎軌虼_保他們的各種權(quán)利和生命與財(cái)產(chǎn)不受侵犯。7.試述公共組織的特點(diǎn)。答：公共組織是公共權(quán)力的載體，與私人組織相比，有其獨(dú)有的特點(diǎn)：（1）政治性。政府是實(shí)現(xiàn)國(guó)家意志的，是國(guó)家最重要的組成部分，代表國(guó)家，是國(guó)家進(jìn)行政治統(tǒng)治的主要機(jī)關(guān)，是管理各種公共事物的主體。政府的一切行為都是為其政治的合法性服務(wù)的，公共行政必須執(zhí)行國(guó)家的政治意志，執(zhí)行政治決策，不可能是中立的。（2）社會(huì)性。無(wú)論任何性質(zhì)的國(guó)家的公共組織，都具有管理公共事務(wù)的職能。公共組織在行使管理公共事物職能時(shí)，都是為了全社會(huì)服務(wù)的。（3）服務(wù)性。任何國(guó)家的公共組織，從管理公共事務(wù)的角度來(lái)講，它為全社會(huì)提供公共物品。它不僅要保證公共秩序，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，還要為社會(huì)發(fā)展和經(jīng)濟(jì)發(fā)展服務(wù)。（4）權(quán)威性。任何組織都必須有權(quán)威，沒(méi)有權(quán)威就不會(huì)進(jìn)行管理，政府在整個(gè)社會(huì)中有至高無(wú)上的地位和權(quán)威，起著其他任何組織無(wú)法起到的作用。這種權(quán)威是政府進(jìn)行公共事務(wù)管理的必要條件。（5）法制性。公共組織是依法代表國(guó)家行使公共權(quán)力的機(jī)關(guān)，有很強(qiáng)的法制性。公共組織的法制性主要表現(xiàn)在依法設(shè)置機(jī)構(gòu)和依法行政上。（6）系統(tǒng)性。行政組織是一個(gè)比較穩(wěn)定的巨系統(tǒng)，也是相對(duì)封閉的系統(tǒng)。在行政系統(tǒng)內(nèi)，公共組織的權(quán)力關(guān)系和結(jié)構(gòu)方式都層次分明，統(tǒng)分有據(jù)，縱橫相連，渾然一體。8.試述公共組織的作用。答：第一，政府進(jìn)國(guó)家各種公共事務(wù)的組織者與管理者。政府的重要責(zé)任之一就是組織和管理國(guó)家的各種公共事務(wù)。第二，政府是人民生命財(cái)產(chǎn)的保護(hù)者，是社會(huì)秩序的維護(hù)者。政府為公眾提供的另一種公共物品是保護(hù)人民的生命與財(cái)產(chǎn)的安全和維護(hù)社會(huì)秩序，這是政府最基本的作用。第三，政府是國(guó)家主權(quán)和領(lǐng)土完整的捍衛(wèi)者。盡管政治經(jīng)濟(jì)全球化和一體化發(fā)展很快，但是，具有主權(quán)的國(guó)家依然存在。第四，政府是國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的政策制定者與協(xié)調(diào)者。政府是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)動(dòng)機(jī)，它為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展制定目標(biāo)，進(jìn)行規(guī)劃，制定政策予以規(guī)范和引導(dǎo)，進(jìn)行宏觀調(diào)控。第五，政府是社會(huì)公平的提供者。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)追求的是利潤(rùn)最大化和新技術(shù)與高效率，而為社會(huì)提供公平是政府的重要責(zé)任，如果沒(méi)有社會(huì)公平就不可能有社會(huì)穩(wěn)定，沒(méi)有社會(huì)穩(wěn)定也就不可能有發(fā)展。9.什么是管理層次與管理幅度？試述管理層次與管理幅度的關(guān)系。答：管理層次是指公共組織內(nèi)部劃分管理層級(jí)的數(shù)額；管理幅度是指領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)或領(lǐng)導(dǎo)者直接領(lǐng)導(dǎo)下屬的部門或從中央到地方的數(shù)額。管理層次的劃分必須適當(dāng)，必須以提高行政效率為準(zhǔn)則，不宜過(guò)多。管理幅度的劃分是行政目標(biāo)的分解，是行政管理職能的擴(kuò)大，也是一種行政分權(quán)。一般來(lái)說(shuō)，管理幅度和管理層次成反比，管理幅度越大，則管理層次越少；相反，管理幅度越小，則管理層次越多。但管理幅度與管理層次之間的關(guān)系是很復(fù)雜的，是由許多相關(guān)因素決定的，還要看工作性質(zhì)、人員素質(zhì)、領(lǐng)導(dǎo)能力和技術(shù)手段等因素來(lái)決定。10.試述行政領(lǐng)導(dǎo)在公共行政中起的重要作用。答：行政領(lǐng)導(dǎo)在公共行政中起著舉足輕重的作用。第一，行政領(lǐng)導(dǎo)是政治領(lǐng)導(dǎo)的貫徹執(zhí)行。政治與行政是國(guó)家生活中兩個(gè)最基本的功能，與政治領(lǐng)導(dǎo)相比，行政領(lǐng)導(dǎo)主要是執(zhí)行性的，它依據(jù)國(guó)家的法律，運(yùn)用國(guó)家賦予的權(quán)力來(lái)組織和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)國(guó)家事務(wù)、社會(huì)公共事務(wù)以及行政機(jī)關(guān)干部?jī)?nèi)部事務(wù)的管理，離開(kāi)了行政領(lǐng)導(dǎo)，政治領(lǐng)導(dǎo)也就無(wú)從實(shí)現(xiàn)。第二，行政領(lǐng)導(dǎo)是公共行政協(xié)調(diào)統(tǒng)一的保證。公共行政是由許多組織和人員共同進(jìn)行的管理活動(dòng)，為保證行政活動(dòng)的協(xié)調(diào)和統(tǒng)一，必須有統(tǒng)一的意志和指揮，這就需要行政領(lǐng)導(dǎo)。第三，行政領(lǐng)導(dǎo)貫穿公共行政的全過(guò)程。一般而言，行政領(lǐng)導(dǎo)是推動(dòng)他人去做，借助他人的智慧和力量來(lái)表現(xiàn)的，這符合管理的特征。因此，行政領(lǐng)導(dǎo)是一種具有管理性質(zhì)的社會(huì)活動(dòng)，公共行政過(guò)程與行政領(lǐng)導(dǎo)過(guò)程是交叉的。第四，行政領(lǐng)導(dǎo)對(duì)行政效能具有決定性作用。從公共行政的社會(huì)效益來(lái)看，效益的好壞直接取決于行政領(lǐng)導(dǎo)的決策活動(dòng)。從公共行政的效率來(lái)看，效率的高低也有賴于行政領(lǐng)導(dǎo)的組織，指揮活動(dòng)，從一定意義上講，行政領(lǐng)導(dǎo)是公共行政成敗的關(guān)鍵，對(duì)公共行政的效能會(huì)產(chǎn)生決定性影響。11.如何理解行政領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任和其他行政職位、行政職權(quán)是統(tǒng)一的? 答：行政領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任和其行政職位、行政職權(quán)是統(tǒng)一的。首先，行政領(lǐng)導(dǎo)者要有行政職位，即行政領(lǐng)導(dǎo)者在國(guó)家行政機(jī)關(guān)所處的法律地位和擔(dān)任的行政領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)，這是行政領(lǐng)導(dǎo)者行使職權(quán)、履行責(zé)任的前提。其次，行政領(lǐng)導(dǎo)者要有行政職權(quán)，即來(lái)自于行政職位的權(quán)力，它是行政職位所具有的一種由法律規(guī)定的權(quán)力，是行政領(lǐng)導(dǎo)者履行責(zé)任的必要依據(jù)。第三，行政領(lǐng)導(dǎo)者要履行行政領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任：行政領(lǐng)導(dǎo)者在國(guó)家行政機(jī)關(guān)中處于一定的職位，具有一定的職權(quán)，就是承擔(dān)國(guó)家所委托的一定工作任務(wù)，并對(duì)國(guó)家負(fù)有責(zé)任，這就是行政領(lǐng)導(dǎo)者的行政領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。作為領(lǐng)導(dǎo)者，責(zé)任是第一位的，權(quán)力是第二位的，權(quán)力是盡責(zé)的手段，責(zé)任才是行政領(lǐng)導(dǎo)者的真正屬性。12.試述行政領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該具備的能力。答：行政領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備如下能力：（1）抽象思維與決斷能力：包括分析問(wèn)題與解決問(wèn)題的能力，決策能力，指揮、協(xié)調(diào)與監(jiān)督能力，應(yīng)變能力，應(yīng)變能力等。（2）人際關(guān)系的能力：包括激勵(lì)人的能力，協(xié)調(diào)人際關(guān)系的能力等。（3）技術(shù)能力。行政領(lǐng)導(dǎo)者沒(méi)有很強(qiáng)的技術(shù)能力，就不能進(jìn)行有效的領(lǐng)導(dǎo)，技術(shù)能力是影響力，是行政領(lǐng)導(dǎo)者取得直接權(quán)力的重要能力。13.試分析行政決策在行政管理過(guò)程中的重要作用.答：（1）行政決策在行政管理過(guò)程中具有決8

定性作用，處于核心地位。行政管理有領(lǐng)導(dǎo)、決策、指揮、執(zhí)行、協(xié)調(diào)和監(jiān)督等環(huán)節(jié)，在所有這些環(huán)節(jié)中，行政決策是最重要的，是關(guān)系到行政管理成敗的關(guān)鍵。整個(gè)行政管理活動(dòng)都是圍繞著行政決策開(kāi)展的，都是為了落實(shí)行政決策的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行的。（2）行政決策主導(dǎo)著公共行政的全過(guò)程。行政決策不僅是行政管理活動(dòng)的先導(dǎo)，而且貫穿于行政管理的全過(guò)程，從而也主導(dǎo)和左右著行政管理的全過(guò)程。（3）行政決策是行政管理的成功與失敗的決定因素。行政決策正確與否，直接關(guān)系到行政管理的目標(biāo)能否實(shí)現(xiàn)；行政決策水平如何，會(huì)影響到行政管理工作是否有生機(jī)和活力；行政決策質(zhì)量的高低，決定著行政管理成效的高低。（4）行政決策是貫徹執(zhí)行國(guó)家意志和加強(qiáng)政府合法性的必要途徑。國(guó)家的任何政治決策都必須通過(guò)政府予以貫徹執(zhí)行，政府必須把國(guó)家的政治決策轉(zhuǎn)換為行政決策才能真正得到落實(shí)。14.試述行政執(zhí)行的作用。答：行政執(zhí)行在行政過(guò)程中占有十分重要的地位，具體表現(xiàn)為：第一，行政執(zhí)行決定著決策方案能否實(shí)現(xiàn)及實(shí)現(xiàn)的程度。行政決策是針對(duì)現(xiàn)實(shí)生活中存在的重大問(wèn)題作出的，及時(shí)正確地將決策付諸實(shí)施，行政決策才具有實(shí)際意義，政府的工作目標(biāo)任務(wù)才能真正完成。第二，行政執(zhí)行效果是檢驗(yàn)、修正和完善行政決策的途徑。在行政管理過(guò)程中，行政決策正確與否最終必須由行政執(zhí)行來(lái)檢驗(yàn)。第三，行政執(zhí)行是實(shí)現(xiàn)行政職能的必要形式。行政職能是政府管理國(guó)家政務(wù)和社會(huì)公共事務(wù)的活動(dòng)內(nèi)容的總概括，是公共行政活動(dòng)的實(shí)質(zhì)和方向的集中反映，因而也是行政管理活動(dòng)的依據(jù)和前提。因此行政執(zhí)行不僅僅是行政職能的具體表現(xiàn)，更是行政職能得以實(shí)現(xiàn)的必要形式。第四，行政執(zhí)行是衡量公共組織及其運(yùn)行狀況的重要標(biāo)準(zhǔn)。行政執(zhí)行不僅僅是行政機(jī)關(guān)的任務(wù)，也是行政領(lǐng)導(dǎo)者的主要職責(zé)，因此行政執(zhí)行的情況和效果能夠檢驗(yàn)和衡量公共組織的設(shè)置是否合理，行政領(lǐng)導(dǎo)者與一般工作人員的配備是否得當(dāng)，具體的工作制度是否健全，信息系統(tǒng)和監(jiān)督系統(tǒng)的工作是否得力等。行政執(zhí)行的效率和效果也直接影響公共行政的效率和效果。15.行政指揮在行政執(zhí)行過(guò)程中的作用主要體現(xiàn)在哪些方面？ 答：第一，行政指揮是保證行政執(zhí)行活動(dòng)協(xié)調(diào)一致的重要手段。協(xié)調(diào)各部門、各地區(qū)和各工作人員之間的關(guān)系，整合其工作目標(biāo)，避免和化解各種沖突和矛盾，保證行政執(zhí)行的一致性，就必須有高度統(tǒng)一的行政指揮。第二，行政指揮是高效地貫徹執(zhí)行行政決策的根本保證。行政指揮在執(zhí)行系統(tǒng)中起著導(dǎo)向的核心作用，行政指揮的角色扮演的如何，決定了行政執(zhí)行的效率和質(zhì)量。第三，行政指揮是高質(zhì)量地達(dá)成行政決策目標(biāo)的根本保證。行政指揮必須了解實(shí)施行政決策的客觀環(huán)境和工作環(huán)境，充分認(rèn)識(shí)執(zhí)行決策的限制條件，要結(jié)合實(shí)際情況，在堅(jiān)持決策標(biāo)準(zhǔn)的前提下，靈活地貫徹執(zhí)行決策目標(biāo)，不能以任何借口降低決策標(biāo)準(zhǔn)，更不能修改和篡改行政目標(biāo)。第四，行政指揮是保證各種行政資源得以充分利用的必要條件，可以極大地統(tǒng)一部屬的思想和意志，激發(fā)部屬的士氣，增強(qiáng)其責(zé)任感，從而可以最大限度地發(fā)掘和調(diào)動(dòng)他們的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，為行政執(zhí)行工作增添活力和動(dòng)力。第五，行政指揮是衡量行政領(lǐng)導(dǎo)者的政策水平和組織與領(lǐng)導(dǎo)能力的重要標(biāo)準(zhǔn)。政策制定之后，負(fù)責(zé)執(zhí)行的行政領(lǐng)導(dǎo)者是決定因素，行政執(zhí)行的過(guò)程就 是把行政決策具體化的過(guò)程。行使監(jiān)督權(quán)；第三，監(jiān)督機(jī)關(guān)依法行使職權(quán)不受16.試述行政指揮在行政執(zhí)行過(guò)程中必須遵循的其它部門、社會(huì)團(tuán)體和個(gè)人的干涉。（2）實(shí)事求原則 是、重證據(jù)、重調(diào)查研究的原則。堅(jiān)持實(shí)事求是，答：行政指揮的原則有：（1）統(tǒng)一指揮原則。就是要尊重客觀實(shí)際，一切從實(shí)際出發(fā)；重證據(jù)一方面，行政指揮主體只能對(duì)其直屬下級(jí)發(fā)布命就要充分收集和掌握證據(jù)，使違法違紀(jì)案件的處令和指示，一個(gè)下級(jí)只能服從一個(gè)上級(jí)的指揮。理建立在尊重客觀事實(shí)的基礎(chǔ)上，確保案件質(zhì)在一般情況下，多頭指揮和越權(quán)指揮的情況是不量；調(diào)查研究是堅(jiān)持實(shí)事求是的基本環(huán)節(jié)，是了允許的。另一方面，指揮主體所發(fā)出的指揮命令解真實(shí)情況的基本途徑和方法。（3）在適用法律應(yīng)保持穩(wěn)定統(tǒng)一，協(xié)調(diào)一致。（2）法定權(quán)威原則。和行政紀(jì)律上人人平等的原則。堅(jiān)持和實(shí)施這一機(jī)關(guān)行政在授予行政指揮者一定的行政職位的原則，在行政監(jiān)督工作中的要求是：第一，任何同時(shí)，應(yīng)明確賦予其相應(yīng)的法定權(quán)力，包括指揮監(jiān)督對(duì)象的合法權(quán)益都平等地受法律保護(hù)；第權(quán)、命令權(quán)、審批權(quán)、獎(jiǎng)懲權(quán)等，并規(guī)定統(tǒng)一的二，任何監(jiān)督對(duì)象都必須履行法定義務(wù)，遵守法幾率和制度。（3）果斷有力原則。行政指揮者必律和行政紀(jì)律，不允許有超越法律和行政紀(jì)律的須意志堅(jiān)定，信心十足，雷厲風(fēng)行，百折不撓，特權(quán)；第三，一切違反法律和行政紀(jì)律的行為都處境不變。推動(dòng)各項(xiàng)工作要堅(jiān)定有力，迅速及時(shí)。必須受到追究，任何監(jiān)督對(duì)象都不能例外。（4）或者高效公平地處理社會(huì)公共事務(wù)，調(diào)整內(nèi)部體制和組織結(jié)構(gòu)，重新進(jìn)行權(quán)力配置，并調(diào)整政府與社會(huì)之間關(guān)系的過(guò)程。我們要從以下幾個(gè)方面理解行政改革：（1）行政改革是個(gè)政治過(guò)程；（2）行政改革的目的是為了適應(yīng)社會(huì)環(huán)境，提高行政效率，高效公平地處理社會(huì)公共事務(wù)；（3）行政改革必須改革內(nèi)部體制和組織機(jī)構(gòu)，重新配置行政權(quán)力；（4）行政改革必須正確處理政府與社會(huì)之間的關(guān)系。24.你認(rèn)為行政改革必須遵循的原則有哪些？ 答：第一，行政改革必須進(jìn)行科學(xué)而嚴(yán)密地論證和規(guī)劃，慎重開(kāi)展。行政改革是一個(gè)十分復(fù)雜的系統(tǒng)工程，進(jìn)行行政改革必須從系統(tǒng)的高度認(rèn)真地看待和研究每個(gè)步驟及其各項(xiàng)措施，在改革之前，要進(jìn)行調(diào)查研究，要切實(shí)找到行政系統(tǒng)遇到問(wèn)題要當(dāng)機(jī)立斷，當(dāng)斷不斷，反受其亂。（4）準(zhǔn)確權(quán)變?cè)瓌t。行政指揮必須具體情況具體分析，結(jié)合實(shí)際實(shí)施行政決策。既不能改變決策目標(biāo)，降低決策標(biāo)準(zhǔn)，還必須符合實(shí)際，切實(shí)可行。（5）合理授權(quán)原則。在行政執(zhí)行中進(jìn)行的行政授權(quán)，是指揮者把某些權(quán)力授予下級(jí)執(zhí)行部門，以便下級(jí)部門在指揮者的監(jiān)督下自主地開(kāi)展執(zhí)行工作。17.試述行政溝通在公共行政管理過(guò)程中的重要作用。答：行政溝通在公共行政管理過(guò)程中具有特別重要的作用：（1）行政溝通是實(shí)現(xiàn)行政決策民主化的重要基礎(chǔ)；（2）行政溝通是行政執(zhí)行各環(huán)節(jié)順利進(jìn)行的重要基礎(chǔ)；（3）行政溝通是行政檢查和監(jiān)督的重要依據(jù)；（4）行政溝通是所有行政人員參與管理的重要手段。18.試述行政協(xié)調(diào)的作用主要體現(xiàn)在哪些方面。答：行政協(xié)調(diào)是指調(diào)整行政系統(tǒng)內(nèi)各機(jī)構(gòu)之間、人員之間、行政運(yùn)行各環(huán)節(jié)之間的關(guān)系，以及行政系統(tǒng)與行政環(huán)境之間的關(guān)系，以提高行政效能、實(shí)現(xiàn)行政目標(biāo)的行為。行政協(xié)調(diào)的作用主要有：（1）行政協(xié)調(diào)可以使各行政部門和行政人員在工作上密切配合，和諧一致，避免內(nèi)耗和互相沖突，從而達(dá)到齊心協(xié)力、團(tuán)結(jié)一致的目的。（2）行政協(xié)調(diào)可以促進(jìn)各行政部門合理配置和有效利用人力、物力、財(cái)力和時(shí)間等行政資源，精簡(jiǎn)和優(yōu)化辦事程序和環(huán)節(jié)，提高行政效率。（3）行政協(xié)調(diào)有助于各行政部門和行政人員樹(shù)立整體觀念和全局觀念，并從整體和全局立場(chǎng)出發(fā)，充分認(rèn)識(shí)本職工作的意義，努力完成本職工作，從而有利于公共行政管理活動(dòng)的有序進(jìn)行。（4）行政協(xié)調(diào)有助于將分散的力量集中起來(lái)，使每個(gè)部門和個(gè)人的努力成為集體的努力，單獨(dú)的行動(dòng)成為合作的行動(dòng)，從而產(chǎn)生整體的“合力”。19.試述應(yīng)該從哪些方面來(lái)理解行政監(jiān)督。答：（1）行政監(jiān)督主體由三方面主體構(gòu)成，即法定監(jiān)督主體；法律、政策授權(quán)的行政監(jiān)督主體；委托監(jiān)督主體。（2）行政監(jiān)督的內(nèi)容是指行政過(guò)程中的行政主體及其公務(wù)員的行為和與其相關(guān)聯(lián)的機(jī)制。（3）從形式特征方面，行政監(jiān)督是一種”整體性”的監(jiān)督活動(dòng)。所謂整體性，包含三個(gè)方面：一是方法和技術(shù)多樣化，二是行政監(jiān)督的雙重性，三是行政結(jié)果的綜合性。（4）從價(jià)值特征方面，揭示行政監(jiān)督是一種“整體配置效益”和“效率與質(zhì)量均衡性”的監(jiān)督。20.試分析行政監(jiān)督的原則主要體現(xiàn)在哪些方面。答：（1）行政監(jiān)督機(jī)關(guān)依法行使職權(quán)，不受其它部門、社會(huì)團(tuán)體和個(gè)人干涉的原則。它有以下三點(diǎn)基本含義：第一，依法監(jiān)督；第二，自主

教育與懲處相結(jié)合的原則。這是行政監(jiān)督機(jī)關(guān)在查處違法違紀(jì)案件等工作中必須遵循的一項(xiàng)基本原則。（5）監(jiān)督檢查與改進(jìn)工作相結(jié)合的原則。要求行政監(jiān)督機(jī)關(guān)必須把履行職責(zé)同要達(dá)到的目的統(tǒng)一起來(lái)。（6）監(jiān)督工作依靠群眾的原則。這一原則體現(xiàn)了黨的群眾路線的精神和要求，是做好新時(shí)期行政監(jiān)督工作的基本保證。21.試述行政監(jiān)督的作用。答：行政監(jiān)督的作用主要表現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：第一，行政監(jiān)督能有效地強(qiáng)化和改善公共行政，提高行政效能，促進(jìn)行政機(jī)關(guān)廉政建設(shè)。公共行政關(guān)系到公民、法人和其他組織的切身利益，行政機(jī)關(guān)及其工作人員只有依法、廉潔、高效地開(kāi)展工作，才能維護(hù)被管理者的合法權(quán)益，行政監(jiān)督正是保障人民群眾的利益和對(duì)行政機(jī)關(guān)及其工作人員進(jìn)行有力地監(jiān)督和制約的有效途徑。第二，行政監(jiān)督是健全社會(huì)主義法治，進(jìn)一步保障公民、法人和其他組織合法權(quán)益的有效制度。行政監(jiān)督作為法治建設(shè)的重要組成部分，其目的和任務(wù)就是促進(jìn)行政機(jī)關(guān)及其工作人員依法行政，維護(hù)國(guó)家法律、法規(guī)、政策和決定、命令在公共行政領(lǐng)域中的正確實(shí)施。第三，行政監(jiān)督是改革開(kāi)放和經(jīng)濟(jì)建設(shè)順利發(fā)展的重要保障。改革開(kāi)放和社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)建設(shè)順利進(jìn)行的重要先決條件是有一個(gè)穩(wěn)定的政治局面和良好的外部環(huán)境，監(jiān)督機(jī)關(guān)通過(guò)懲治腐敗，糾正行業(yè)不正之風(fēng)，加強(qiáng)廉政建設(shè)，維護(hù)政治穩(wěn)定，為改革開(kāi)放和經(jīng)濟(jì)建設(shè)的順利發(fā)展提供政治保證和監(jiān)督。22.試述行政效率在公共行政中的作用。答：（1）提高行政效率是公共行政的宗旨。行政效率是公共行政活動(dòng)的起點(diǎn)，也是落腳點(diǎn)。政府管理國(guó)家和社會(huì)的各個(gè)方面的公共事務(wù)，都必須講投入產(chǎn)出和成本效益，都必須講效率，不講成本、不講效率的政府是沒(méi)有的。公共行政首先必須確定行政目標(biāo)，行政目標(biāo)必須符合公共利益和公共目標(biāo)，公共行政活動(dòng)圍繞行政目標(biāo)展開(kāi)。（2）行政效率是檢查和衡量公共組織和公共行政活動(dòng)的有效性的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。公共行政的高效化，是公共行政現(xiàn)代化的重要方面。在科學(xué)技術(shù)快速發(fā)展和社會(huì)不斷進(jìn)步的今天，在知識(shí)經(jīng)濟(jì)和信息的時(shí)代，如果不采用適應(yīng)這些發(fā)展和進(jìn)步要求的行政制度和管理方法，就不可能提高行政效率。（3）行政效率關(guān)系到中國(guó)社會(huì)主義現(xiàn)代化進(jìn)程。只有大幅度地提高行政效率，才能夠充分發(fā)揮我國(guó)社會(huì)主義制度的優(yōu)越性，才能夠大幅度地提高我國(guó)的生產(chǎn)力，加快我國(guó)建設(shè)社會(huì)主義現(xiàn)代化的步伐。23.你認(rèn)為應(yīng)從哪些方面理解行政改革？ 答：行政改革是指政府為了適應(yīng)社會(huì)環(huán)境，9

問(wèn)題之所在，進(jìn)行全面深入的行政診斷。第二，行政改革必須以保持社會(huì)穩(wěn)定為前提。任何改革就意味著打破舊平衡，建立新平衡。行政改革必須以社會(huì)穩(wěn)定為前提，不要引起社會(huì)動(dòng)蕩、社會(huì)矛盾和社會(huì)沖突，更不能發(fā)生大的社會(huì)**，所以行政改革在打破行政系統(tǒng)的內(nèi)部平衡之時(shí)，其所造成的社會(huì)不平衡應(yīng)以保持社會(huì)相對(duì)穩(wěn)定為限度。第三，行政改革要以改變觀念為先導(dǎo)，以體制創(chuàng)新為核心，以高效、公平、廉潔為目標(biāo)。行政改革應(yīng)該以民主、公平、效率、服務(wù)等觀念為先導(dǎo)，才能進(jìn)行卓有成效的改革。在新觀念的指導(dǎo)下，才能進(jìn)行體制創(chuàng)新。第四，行政改革必須有政治保障和法律保障。行政改革不是人為制造的運(yùn)動(dòng)，而是形勢(shì)的需要和社會(huì)推動(dòng)的必然結(jié)果。行政改革不是人治的繼續(xù)，不是長(zhǎng)官意志的拼圖游戲，而是關(guān)系到政府的合法性和國(guó)家發(fā)展的大問(wèn)題，所以必須在社會(huì)主義法制的規(guī)范之下進(jìn)行行政改革，確保改革成功。第五，行政改革以理順關(guān)系、轉(zhuǎn)變政府職能為重點(diǎn)。行政改革就是對(duì)政府與社會(huì)各種關(guān)系的再調(diào)整，也就是重新確定政府在社會(huì)中所扮演的角色，因此進(jìn)行行政改革就要理順和擺正政府與社會(huì)、政府與市場(chǎng)、政府與社會(huì)組織和政府與公民之間的關(guān)系。要理順這些關(guān)系就要轉(zhuǎn)變政府職能，政府職能不轉(zhuǎn)變，這些關(guān)系也無(wú)法擺正，無(wú)法理順。26.試述行政改革的動(dòng)力。答：行政改革的動(dòng)力有：（1）政治體制改革和政治權(quán)威的推動(dòng)；（2）經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)變革的要求；（3）社會(huì)演變的要求；（4）科學(xué)技術(shù)發(fā)展的推動(dòng)；（5）新思想、新價(jià)值的推動(dòng)。27.對(duì)于行政改革的對(duì)策,結(jié)合教材,談?wù)勀愕目捶?。答：?）政治保障是進(jìn)行行政改革的前提。（2）加強(qiáng)宣傳，制造行政改革輿論。（3）制定切實(shí)可行的行政改革政策。①制定政策要從實(shí)際出發(fā)，實(shí)事求是，要進(jìn)行廣泛深入的調(diào)查研究，占有第一手資料；②行政改革政策應(yīng)該以大多數(shù)人的利益不受損失為原則；③公眾參與制定政策； ④制定政策一定要充分考慮和利用行政改革的一切有利條件，調(diào)動(dòng)一切積極因素。（4）制定進(jìn)行行政改革的法令和政策，使行政改革有法律保證和強(qiáng)制力。（5）恰當(dāng)?shù)剡x擇行政改革的突破點(diǎn)，恰當(dāng)?shù)剡x擇發(fā)動(dòng)改革的時(shí)機(jī)。（6）行政改革要盡快地取得效果，提高行政效率和為公眾服務(wù)的質(zhì)量。

第五篇：服務(wù)營(yíng)銷期末論文

服務(wù)營(yíng)銷期末論文

題目：王老吉服務(wù)營(yíng)銷院系：工商管理系班級(jí)：姓名：學(xué)號(hào)：

11級(jí)營(yíng)銷（1）班

李匡曦

116204030116

一、王老吉的發(fā)展歷史

涼茶是廣東、廣西地區(qū)的一種由中草藥熬制、具有清熱祛濕等藥效的“藥茶”。在眾多老字號(hào)涼茶中，又以王老吉最為著名。王老吉涼茶發(fā)明于清道光年間，至今已有175年，被公認(rèn)為涼茶始祖，有“藥茶王”之稱。到了近代，王老吉涼茶更隨著華人的足跡遍及世界各地。

上世紀(jì)50年代初，王老吉藥號(hào)分成兩支：一支歸入國(guó)有企業(yè)，發(fā)展為今天的王老吉藥業(yè)股份有限公司（原羊城藥業(yè)），主要生產(chǎn)王老吉沖劑產(chǎn)品（國(guó)藥準(zhǔn)字）；另一支由的王氏家族的后人帶到香港。在中國(guó)大陸，王老吉的品牌歸王老吉藥業(yè)股份有限公司所有；在中國(guó)大陸以外有涼茶市場(chǎng)的國(guó)家和地區(qū)，王老吉的品牌基本上為王氏后人所注冊(cè)。加多寶是位于東莞的一家港資公司，由香港王氏后人提供配方，經(jīng)王老吉藥業(yè)特許在大陸?yīng)毤疑a(chǎn)、經(jīng)營(yíng)紅色罐裝王老吉（食健字號(hào)）。

2003年，來(lái)自廣東的紅色罐裝王老吉（以下簡(jiǎn)稱紅罐王老吉），突然成為央視廣告的座上?？停N售一片紅火。但實(shí)際上，廣東加多寶飲料有限公司在取得“王老吉”的品牌經(jīng)營(yíng)權(quán)之后，其紅罐王老吉飲料的銷售業(yè)績(jī)連續(xù)六七年都處于不溫不火的狀態(tài)之中。直到2003年，紅罐王老吉飲料的銷售才突破激增，年銷售額增長(zhǎng)近400%，從1億多元猛增到6億多元，04年則一舉突破10億元！

二、王老吉服務(wù)品牌定位

做涼茶困難重重，做飲料同樣危機(jī)四伏。如果放眼整個(gè)飲料行業(yè)，以可口可樂(lè)、百事可樂(lè)為代表的碳酸飲料，以康師傅、統(tǒng)一為代表的茶飲料、果汁飲料更是處在難以撼動(dòng)的市場(chǎng)領(lǐng)先地位。僅僅符合消費(fèi)者的需求并不能讓紅罐王老吉形成差異。而品牌定位的制定，是在滿足消費(fèi)者需求的基礎(chǔ)上，通過(guò)了解消費(fèi)者認(rèn)知，提出與競(jìng)爭(zhēng)者不同的主張。

在研究中發(fā)現(xiàn)，廣東的消費(fèi)者飲用紅罐王老吉主要在燒烤、登山等場(chǎng)合。其原因不外乎“吃燒烤容易上火，喝一罐先預(yù)防一下”、“可能會(huì)上火，但這時(shí)候沒(méi)有必要吃牛黃解毒片”。消費(fèi)者的認(rèn)知和購(gòu)買消費(fèi)行為均表明，消費(fèi)者對(duì)紅罐王老吉并無(wú)“治療”要求，而是作為一個(gè)功能飲料購(gòu)買，購(gòu)買紅罐王老吉的真 2

實(shí)動(dòng)機(jī)是用于“預(yù)防上火”，如希望在品嘗燒烤時(shí)減少上火情況發(fā)生等，真正上火以后可能會(huì)采用藥物，如牛黃解毒片、傳統(tǒng)涼茶類治療。

再進(jìn)一步研究消費(fèi)者對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的看法，則發(fā)現(xiàn)紅罐王老吉的直接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，如菊花茶、清涼茶等由于缺乏品牌推廣，僅僅是低價(jià)滲透市場(chǎng)，并未占據(jù)“預(yù)防上火的飲料”的定位。而可樂(lè)、茶飲料、果汁飲料、水等明顯不具備“預(yù)防上火”的功能，僅僅是間接的競(jìng)爭(zhēng)。

同時(shí)，任何一個(gè)品牌定位的成立，都必須是該品牌最有能力占據(jù)的，即有據(jù)可依。如可口可樂(lè)說(shuō)“正宗的可樂(lè)”，是因?yàn)樗褪强蓸?lè)的發(fā)明者，研究人員對(duì)于企業(yè)、產(chǎn)品自身在消費(fèi)者心智中的認(rèn)知進(jìn)行了研究，于是，王老吉的“涼茶始祖”身份，神秘中草藥配方、175年的歷史等，顯然是有能力占據(jù)“預(yù)防上火的飲料”這一定位。

品牌定位研究報(bào)告，首先明確紅罐王老吉是在“飲料”行業(yè)中競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手應(yīng)是其他飲料；其品牌定位——“預(yù)防上火的飲料”，獨(dú)特的價(jià)值在于——喝紅罐王老吉能預(yù)防上火，讓消費(fèi)者無(wú)憂地盡情享受生活：吃煎炸、香辣美食，燒烤，通宵達(dá)旦看足球??

三、王老吉服務(wù)廣告營(yíng)銷

一則好的廣告，能起到誘導(dǎo)消費(fèi)者的興趣和感情，引起消費(fèi)者購(gòu)買該商品的欲望，直到促進(jìn)消費(fèi)者的購(gòu)買行動(dòng)。王老吉原來(lái)的廣告語(yǔ)“健康永恒，永遠(yuǎn)，永遠(yuǎn)相伴”其實(shí)是一個(gè)較模糊的概念，企業(yè)無(wú)法回答王老吉是什么，消費(fèi)者更無(wú)法回答。企業(yè)賦予王老吉的品牌再定位是“預(yù)防上火的飲料”，因此在廣告宣傳中盡量凸現(xiàn)紅罐王老吉作為飲料的性質(zhì)。其廣告語(yǔ)“怕上火，喝王老吉”，促使消費(fèi)者在吃火鍋、燒烤時(shí)，自然聯(lián)想到?jīng)霾柰趵霞?，從而?dǎo)致購(gòu)買。涼茶王老吉作為第一個(gè)預(yù)防上火的飲料推向市場(chǎng)，使人們通過(guò)它知道和接受了這種飲料，最終涼茶王老吉成為預(yù)防上火的飲料的代表深入人心，從而持久、有力地影響消費(fèi)者的購(gòu)買決策。

在消費(fèi)者的認(rèn)知中，飲食是上火的一個(gè)重要原因，特別是“辛辣”、“煎炸”飲食。為更好喚起消費(fèi)者的需求，電視廣告選用了消費(fèi)者認(rèn)為日常生活中最為上火的五個(gè)場(chǎng)景：吃火鍋、通宵看球、吃油炸食品薯?xiàng)l、燒烤和夏日陽(yáng)光浴，畫(huà)面中人們?cè)陂_(kāi)心享受上述活動(dòng)的同時(shí)，紛紛暢飲涼茶王老吉。結(jié)合時(shí)尚、動(dòng)感十足的廣告歌反復(fù)吟唱“不用害怕什么，盡情享受生活，怕上火，喝王老吉”。品牌推廣使“怕上火，喝王老吉”迅速成為老少皆知的口頭禪。

一句“怕上火，喝王老吉”廣告語(yǔ)，讓全國(guó)人們都將“王老吉”與“下火、降火”劃上了等號(hào)，王老吉搖身一變成為了“下火”的代名詞。正是這樣一個(gè)準(zhǔn)確而又鮮明的定位，一針見(jiàn)血地抓住了消費(fèi)者的潛在需求，從而使以前不溫不暖的涼茶飲料開(kāi)始迅速走紅。

王老吉的廣告對(duì)市場(chǎng)可謂是狂轟亂炸，為了開(kāi)拓全國(guó)市場(chǎng)，紅罐王老吉的電視媒體選擇從一開(kāi)始就主要鎖定覆蓋全國(guó)的中央電視臺(tái)，并結(jié)合原有銷售區(qū)域的強(qiáng)勢(shì)地區(qū)媒體

（影視廣告）

四、王老吉服務(wù)渠道營(yíng)銷

1.服務(wù)中間商營(yíng)銷

在銷售渠道上，王老吉大膽創(chuàng)新，開(kāi)辟銷售渠道

（戶外廣告）的藍(lán)海。傳統(tǒng)的飲料產(chǎn)品銷售渠道是商場(chǎng)、超市、士多店、王老吉在開(kāi)辟銷售渠道時(shí)，尋求新的突破口，不僅進(jìn)入傳統(tǒng)的商超等，還進(jìn)入餐飲店、酒吧、網(wǎng)吧等場(chǎng)所。并且把這些消費(fèi)終端場(chǎng)所也變成了廣告宣傳的重要戰(zhàn)場(chǎng)，設(shè)計(jì)制作了電子顯示屏、紅燈籠等宣傳品免費(fèi)贈(zèng)送。在給渠道商家提供實(shí)惠后，王老吉迅速進(jìn)入餐飲渠道，成為渠道中主要的推薦飲品。

在一些地區(qū)，王老吉還選擇火鍋店、湘菜館、川菜館作為“王老吉誠(chéng)意合作店”，提供嘗品，搞公關(guān)營(yíng)銷。隨著紅罐王老吉的快速發(fā)展和消費(fèi)者對(duì)王老吉降火功能的認(rèn)可，王老吉藥業(yè)也借勢(shì)宣傳推廣王老吉的其他產(chǎn)品。2004年8月，王老吉涼茶進(jìn)入了善于創(chuàng)新和本土化的肯德基店，這是中國(guó)大陸目前唯一進(jìn)入肯德基連鎖的中國(guó)品牌。雖然目前只是在廣東范圍內(nèi)的200多家肯德基店推出，但王老吉看重的是肯德基把它推向全國(guó)的計(jì)劃，這和他們推動(dòng)涼茶全國(guó)銷售的營(yíng)銷思路是相一致的。

在針對(duì)中間商的促銷活動(dòng)中，加多寶除了繼續(xù)鞏固傳統(tǒng)渠道的“加多寶銷售俱樂(lè)部”外，還充分考慮了如何加強(qiáng)餐飲渠道的開(kāi)拓與控制，推進(jìn)“火鍋店鋪市”

與“合作酒店”的計(jì)劃。選擇主要的火鍋店、酒店作為“王老吉誠(chéng)意合作店”。投入資金與他們共同進(jìn)行節(jié)假日的促銷活動(dòng)。紅罐王老吉迅速進(jìn)入餐飲渠道，成為主要推薦飲品，同時(shí)加多寶可以根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)的特點(diǎn)布置多種實(shí)用、有效地終端物料。在提升銷售的同時(shí)，餐飲渠道業(yè)已成為廣告?zhèn)鞑サ闹匾獔?chǎng)所。

2.王老吉服務(wù)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷

5月18日晚，央視一號(hào)演播大廳舉辦的“愛(ài)的奉獻(xiàn)—2008抗震救災(zāi)募捐晚會(huì)”總共籌資逾15億元。其中，中國(guó)飲料業(yè)巨子罐裝王老吉以一億元人民幣的國(guó)內(nèi)單筆最高捐款，詮釋了這個(gè)時(shí)代最值得樹(shù)立的民族企業(yè)精神。祖國(guó)內(nèi)地單筆捐款首現(xiàn)一億元，如鳳凰涅磐般的高尚民族情結(jié)感動(dòng)著今時(shí)今日的每一個(gè)中國(guó)人，所有參與其中的人都經(jīng)歷了一場(chǎng)刻骨銘心的道德純凈之旅。

一夜之間，王老吉涼茶伴隨著“捐款就捐一個(gè)億，要喝就喝王老吉”這一網(wǎng)絡(luò)口號(hào)席卷中華大地，王老吉崇高的民族品牌形象迅速在全國(guó)飲料消費(fèi)者心目中豎立起來(lái)。隨后幾天全國(guó)多滴出現(xiàn)王老吉斷貨的情況，可見(jiàn)其團(tuán)隊(duì)對(duì)當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)生活中病毒式營(yíng)銷的理解和運(yùn)用已達(dá)到極致。

做為中國(guó)第一飲料的王老吉的營(yíng)銷策略也同樣值得學(xué)習(xí)。

五、結(jié)語(yǔ)

紅罐王老吉能取得巨大成功，總結(jié)起來(lái)，以下幾個(gè)方面是加多寶公司成功的關(guān)鍵所在：

1．為紅罐王老吉品牌準(zhǔn)確定位；

2．廣告對(duì)品牌定位傳播到位，這主要有兩點(diǎn)：（1）廣告表達(dá)準(zhǔn)確；

（2）投放量足夠，確保品牌定位進(jìn)入消費(fèi)者心智。3．企業(yè)決策人準(zhǔn)確的判斷力和果敢的決策力； 4．優(yōu)秀的執(zhí)行力，渠道控制力強(qiáng)；

5．量力而行，滾動(dòng)發(fā)展，在區(qū)域內(nèi)確保市場(chǎng)推廣力度處于相對(duì)優(yōu)勢(shì)地位。