第一篇：物流服務(wù)運(yùn)作管理復(fù)習(xí)題

物流服務(wù)運(yùn)作管理復(fù)習(xí)題

第一章 緒論

1，物流服務(wù)包含3個(gè)方面的基本要素：

能提供顧客需要的產(chǎn)品或服務(wù)；

能在顧客期望的時(shí)間內(nèi)將產(chǎn)品或服務(wù)傳遞到顧客手中；

所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量符合顧客的期望。

2收物流。

3，在制造型企業(yè)的物流服務(wù)的5個(gè)信息管理。

4，在制造型企業(yè)的物流服務(wù)運(yùn)作中，還要區(qū)分關(guān)鍵性物流服務(wù)活動(dòng)和支持性物流服務(wù)活動(dòng)。5，6

7，精益物流的基本原則

以顧客需求為中心，從顧客角度研究什么創(chuàng)造價(jià)值；

按價(jià)值流來確定活動(dòng)和步驟；

創(chuàng)造無中斷、無繞道、無等待、無回流的增值活動(dòng)；

及時(shí)創(chuàng)造僅僅由顧客拉動(dòng)的價(jià)值；

不斷消除浪費(fèi)，追求完美。

第二章 物流服務(wù)運(yùn)作模式

1，物流服務(wù)運(yùn)作模式指物流服務(wù)活動(dòng)的組織形式或物流需求的滿足方式，第三方物流和第四方物流、物流聯(lián)盟。

2，在物流外包流行的現(xiàn)在，仍然有許多企業(yè)選擇自營物流模式，且運(yùn)營效果較好。請(qǐng)簡(jiǎn)述什么情況下選擇自營物流比較合適？

企業(yè)擁有覆蓋面很廣的代理商、分銷商或連鎖店，且企業(yè)業(yè)務(wù)集中在其覆蓋范圍內(nèi)；企業(yè)的產(chǎn)品比較單一，業(yè)務(wù)集中區(qū)的網(wǎng)絡(luò)資源豐富且企業(yè)的物流管理能力強(qiáng)；企業(yè)規(guī)模較大、資金雄厚且物流量大。

3，第三方物流的運(yùn)作模式有哪些？

有資產(chǎn)型的：綜合物流模式、功能物流模式、集中物流模式；

非資產(chǎn)型的：綜合代理模式、功能代理模式、縫隙物流模式。

4，第三方物流存在哪些不足？

技術(shù)不足，核心能力在操作層次，缺乏戰(zhàn)略技術(shù)；

缺乏協(xié)調(diào)能力，特別是多個(gè)第三方物流服務(wù)于一家時(shí)；

注重局部效率，缺乏供應(yīng)鏈觀點(diǎn)；

缺乏高技術(shù)、高素質(zhì)的人才隊(duì)伍。

5，第四方物流的運(yùn)作模式主要包括3式。

6，物流運(yùn)作模式的選擇，Ballou二維決策方法。

第三章 物流服務(wù)戰(zhàn)略

2，物流服務(wù)戰(zhàn)略的功能要素包括兩個(gè)方面：即物流系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)要素和物流服務(wù)運(yùn)作的管理要素。

3，物流服務(wù)戰(zhàn)略的結(jié)構(gòu)要素包括：服務(wù)交付系統(tǒng)、設(shè)施選址、設(shè)施布局和能力規(guī)劃。5

6，物流服務(wù)戰(zhàn)略的目標(biāo)

物流服務(wù)戰(zhàn)略有三個(gè)主要目標(biāo)：降低成本、減少資本占用和改進(jìn)物流服務(wù)水平。物流服務(wù)戰(zhàn)略需要在三個(gè)目標(biāo)之間取得平衡，并不斷采用新的技術(shù)與管理方法，實(shí)現(xiàn)更高層次的平衡。

7，物流服務(wù)戰(zhàn)略需要明確4策和運(yùn)輸戰(zhàn)略決策。

8，物流服務(wù)戰(zhàn)略決策的指導(dǎo)原則有哪些？

總成本最小化、物流服務(wù)目標(biāo)差異化、延遲策略、合并和標(biāo)準(zhǔn)化

9，簡(jiǎn)述物流服務(wù)戰(zhàn)略決策延遲化策略的適用情形。

延遲化策略包含時(shí)間延遲策略和形態(tài)延遲策略。

時(shí)間延遲策略適用于：產(chǎn)品單位價(jià)值高的、有眾多分撥倉庫的或者產(chǎn)品銷量波動(dòng)大的企業(yè)。

形態(tài)延遲策略適用于：模塊通用程度高、產(chǎn)品有具體形態(tài)和具體參數(shù)、產(chǎn)品單位價(jià)值高、定制后產(chǎn)品的體積或重量增加、壽命周期短、銷售量波動(dòng)大、提前期短且可靠、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)且有多個(gè)市場(chǎng)多個(gè)客戶。

第四章 物流服務(wù)人員管理

1，前臺(tái)物流服務(wù)人員的主要職責(zé)和技能要求

主要職責(zé)：溝通、了解客戶需要以及變化，并及時(shí)傳達(dá)到后臺(tái)服務(wù)人員。

技能要求：溝通、物流基本技能

2，后臺(tái)物流服務(wù)人員的主要職責(zé)和技能要求

主要職責(zé)：接受前臺(tái)信息、依據(jù)客戶要求，運(yùn)用其專業(yè)技能，完成各個(gè)環(huán)節(jié)的物流活動(dòng)。技能要求：物流專業(yè)技能

第五章 基于產(chǎn)品特征的物流服務(wù)運(yùn)作

2，簡(jiǎn)述快速消費(fèi)品的行業(yè)特征以及對(duì)物流服務(wù)的要求。

快速消費(fèi)品：價(jià)低、消耗快、量大（對(duì)地區(qū)講）、頻繁重復(fù)購買、小單位包裝、注重包裝、品牌以及大眾化的影響（口碑）、產(chǎn)品同質(zhì)化高、替代性強(qiáng)，如：日化、食品飲料、非處方藥等。

成本敏感性（追求低成本運(yùn)作）、量大穩(wěn)定（鼓勵(lì)批量）、周期短（快速響應(yīng)---配送）、價(jià)低與替代性強(qiáng)（網(wǎng)點(diǎn)分布多或送貨上門等高水平服務(wù)）。

3，簡(jiǎn)述工業(yè)品的行業(yè)特征以及對(duì)物流服務(wù)的要求。

工業(yè)品：多指生產(chǎn)資料；

特性：派生性、彈性小連續(xù)性、規(guī)模經(jīng)濟(jì)性、地域性；

對(duì)物流服務(wù)的要求：需求預(yù)測(cè)、庫存管理、運(yùn)輸管理三大主題。

4，簡(jiǎn)述不同生命周期階段的產(chǎn)品對(duì)物流服務(wù)運(yùn)作的要求。

導(dǎo)入期：注重產(chǎn)品的可得性，要求快速響應(yīng)系統(tǒng)

成長(zhǎng)期：注重計(jì)劃性、合理性，更好的物流設(shè)計(jì)、總成本最小化、提升競(jìng)爭(zhēng)力

成熟期：市場(chǎng)飽和、競(jìng)爭(zhēng)格局定型、程度加劇，注重可得性、增值服務(wù)，可考慮外包、聯(lián)盟等措施

衰退期：產(chǎn)品更新?lián)Q代，價(jià)格戰(zhàn)，利潤低，物流資源轉(zhuǎn)移到其他產(chǎn)品、服務(wù)上，減少轉(zhuǎn)移成本。

5，簡(jiǎn)述包裝對(duì)儲(chǔ)存的影響

包裝強(qiáng)度---堆碼，尺寸---庫容，標(biāo)記---信息，包裝彌補(bǔ)庫管條件不足。

第六章 物流服務(wù)的時(shí)間管理

1，世紀(jì)---TBC。

2，導(dǎo)致時(shí)間管理必要性和重要性的原因

產(chǎn)品壽命周期縮短

需求多樣性

需求的變異性

3，訂單周期：指客戶提出訂貨、購買或服務(wù)要求（發(fā)出訂單）到收到所訂購的產(chǎn)品或服務(wù)所經(jīng)過的時(shí)間，一般由訂單傳輸時(shí)間、訂單處理和配貨時(shí)間、額外補(bǔ)充存活時(shí)間、交付時(shí)間等組成。

4，訂單處理的先后次序可能會(huì)影響到所有訂單的處理速度，也可能影響到較重要訂單的處理速度。這里可借鑒優(yōu)先權(quán)法則：（計(jì)算題）

(1)先收到，先處理。

(2)處理時(shí)間最短。

(3)預(yù)先確定順序號(hào)。

(4)優(yōu)先處理訂貨量較小、相對(duì)簡(jiǎn)單的訂單。

(5)優(yōu)先處理承諾交貨日期最早的訂單。

(6)優(yōu)先處理距約定交貨日期最近的訂單。

5，改善訂單的處理速度方法有哪些？

a)訂單處理的先后順序：先到先處理、交貨期最早優(yōu)先、處理時(shí)間最短優(yōu)先等 b)并行處理

c)提升訂單處理準(zhǔn)確率

d)訂單批處理

e)分批處理

f)合并運(yùn)輸7，提前期的時(shí)間壓縮目標(biāo)

a)減少物流運(yùn)作中非增值的環(huán)節(jié)，b)減少物流服務(wù)中非增值的活動(dòng)，c)提高服務(wù)的時(shí)間響應(yīng)性，d)提高基于時(shí)間的競(jìng)爭(zhēng)力。

8，時(shí)間窗：廣義的---從顧客訂單開始到顧客的物流需求得到滿足為止的時(shí)間跨度。

狹義的---需求的貨物或服務(wù)到達(dá)約定的地點(diǎn)至貨品裝卸處理完畢的時(shí)間長(zhǎng)度。

9，時(shí)間-短的提前期。

10，計(jì)算題：P150---例6-

3第七章 物流服務(wù)成本管理

1，物流成本（Logistics Cost）：是指產(chǎn)品的空間移動(dòng)或時(shí)間占有中所耗費(fèi)的各種活勞動(dòng)和物

化勞動(dòng)的貨幣表現(xiàn)。具體的說，它是產(chǎn)品在實(shí)物運(yùn)動(dòng)過程中，如包裝、搬運(yùn)裝卸、運(yùn)輸、儲(chǔ)存、流通加工等各個(gè)活動(dòng)中所支出的人力、物力和財(cái)力的總和。

2，物流成本的影響因素

1)產(chǎn)品因素：種類、易損性、特殊搬運(yùn)要求、價(jià)值密度和可替代性等

2)物流活動(dòng)環(huán)節(jié)：原則是中間環(huán)節(jié)盡可能減少,在中間環(huán)節(jié)停留的時(shí)間也要盡可能少,每次運(yùn)輸距離盡可能短，而運(yùn)輸隊(duì)速度盡可能提高。

3)物流環(huán)節(jié)的多少,經(jīng)歷時(shí)間的長(zhǎng)短將直接影響著物流成本的大小.4)服務(wù)水平：物流服務(wù)越來越成為企業(yè)創(chuàng)造持久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有效手段，更好的物流服

務(wù)會(huì)增加收入，但同時(shí)也會(huì)提高物流成本。

5)核算方式：我國尚未建立起企業(yè)物流成本核算的標(biāo)準(zhǔn)。

6)空間因素：選址問題，運(yùn)輸成本與物流節(jié)點(diǎn)設(shè)施成本權(quán)衡

7)管理成本：管理水平、人才素質(zhì)

4，顯性成本：主要指企業(yè)在生產(chǎn)過程中購買或租用所有生產(chǎn)要素的實(shí)際支出，如倉庫租金、運(yùn)輸費(fèi)、包裝費(fèi)、人員工資、管理費(fèi)用、應(yīng)繳稅金、設(shè)備折舊等。

5，隱性成本：主要指由于物流運(yùn)作不暢導(dǎo)致的庫存費(fèi)用增加所形成的資金利息成本、庫存資金占用的機(jī)會(huì)成本和市場(chǎng)反應(yīng)慢的損失、管理不善造成的貨物損失成本。

6，作業(yè)成本法：是以作業(yè)為間接成本歸集對(duì)象，通過資源動(dòng)因的確認(rèn)、計(jì)量，歸集資源費(fèi)用到作業(yè)上，再通過作業(yè)動(dòng)因的確認(rèn)、計(jì)量，歸集作業(yè)成本到成本對(duì)象上去的間接費(fèi)用分配方法。

第八章 服務(wù)質(zhì)量管理

2務(wù)與預(yù)期服務(wù)的比較進(jìn)行定義。

3意度為核心。

4，預(yù)期服務(wù)主要受到公眾口碑、個(gè)人需要和過去經(jīng)歷的影響。

5，一般而言，服務(wù)質(zhì)量的范疇包括5 6，簡(jiǎn)述服務(wù)質(zhì)量缺口模型中的5個(gè)缺口。

缺口1：顧客期望與管理者感知之間的差距；

缺口2：管理者感知與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差距；

缺口3：服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)實(shí)際交付的差距；

缺口4：實(shí)際交付與外部溝通的差距；

缺口5：顧客服務(wù)預(yù)期與服務(wù)感知之間的差距。

7，在提供無形服務(wù)、重點(diǎn)與人相關(guān)的行業(yè)中，滿足更高層次的需求對(duì)于顧客的消費(fèi)行為具有更大的影響力，應(yīng)用SQ-NEED測(cè)評(píng)法的效果優(yōu)于SERVQUAL方法。

8顧客法。

9障時(shí)，經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償與迅速采取措施能較好地化解不滿；而當(dāng)發(fā)生過程型故障時(shí)，口頭致歉和積極回應(yīng)顧客則能更高效地提升服務(wù)評(píng)價(jià)。

第九章 物流服務(wù)質(zhì)量管理

1，物流服務(wù)質(zhì)量與一般服務(wù)質(zhì)量的區(qū)別

a)物流服務(wù)活動(dòng)的對(duì)象具有一定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)體；

b)物流服務(wù)活動(dòng)過程中，存在空間距離。

c)傳統(tǒng)的觀點(diǎn)注重服務(wù)結(jié)果、顧客末端感受；

d)現(xiàn)代觀點(diǎn)注重過程質(zhì)量和客戶關(guān)系。

2，績(jī)效—重要性矩陣

3，成本-時(shí)間矩陣

第十章 物流服務(wù)基準(zhǔn)化

1，基準(zhǔn)化（或叫標(biāo)桿管理）：是一項(xiàng)系統(tǒng)的、持續(xù)性的評(píng)估過程，通過不斷地將組織流程與全球企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者相比較，以獲得協(xié)助企業(yè)改善經(jīng)營績(jī)效的信息。

2基準(zhǔn)化。

3，物流系統(tǒng)全方位基準(zhǔn)化5務(wù)。

第十一章 物流服務(wù)的收益管理

1，收益管理：是企業(yè)在對(duì)消費(fèi)行為的理解與不確定環(huán)境預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上，通過選擇能力、價(jià)格和時(shí)機(jī)等決策，有效分配資源，從而管理需求以實(shí)現(xiàn)收益最大化。

2，收益管理決策主要涵蓋哪三類問題？

1)商業(yè)結(jié)構(gòu)：銷售形式、市場(chǎng)分割、產(chǎn)品組合。商業(yè)結(jié)構(gòu)一旦確定很少變更。

2)數(shù)量決策：訂單的接受與拒絕、數(shù)量、資源分配

3)價(jià)格決策：價(jià)格高低、差異化、動(dòng)態(tài)定價(jià)

3，成功應(yīng)用收益管理的行業(yè)具有哪些共同特征？

1)產(chǎn)品或服務(wù)具有易逝性或不可儲(chǔ)存性

2)能力相對(duì)固定；

3)需求可以按不同市場(chǎng)分類；

4)需求波動(dòng)性大；

5)邊際銷售成本低

4，收益管理系統(tǒng)一般包括：

1)需求預(yù)測(cè)

2)定價(jià)

3)超量預(yù)售

4)存量分配

實(shí)際應(yīng)用中還需加入季節(jié)性管理、團(tuán)隊(duì)管理

第二篇：生產(chǎn)運(yùn)作管理復(fù)習(xí)題

生產(chǎn)運(yùn)作管理復(fù)習(xí)題

一、判斷題8×2＝ 16分

1.生產(chǎn)運(yùn)作策略是一種職能策略

2.測(cè)時(shí)法和工作抽樣法都需要考慮放寬時(shí)間

3.產(chǎn)品生產(chǎn)計(jì)劃是生產(chǎn)大綱的關(guān)鍵輸入

4.按EOQ公式，毛坯的生產(chǎn)批量應(yīng)該大于零件的加工批量

5.過程能力指數(shù)為0.7，說明有把握生產(chǎn)合格產(chǎn)品

6.采用第三方物流的主要原因是注重自己的核心業(yè)務(wù)

7.按照J(rèn)ohnson法則，如得到多個(gè)加工程序，則應(yīng)從中取最優(yōu)

8.流程重構(gòu)是在流程上進(jìn)行根本改造，以更好地滿足顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、速度、創(chuàng)新、定制與服務(wù)的需求

二、選擇題8×3＝ 24分

1.在大多數(shù)企業(yè)中存在的三項(xiàng)主要職能是：

A制造、生產(chǎn)和運(yùn)作B運(yùn)作、營銷和財(cái)務(wù)

C 運(yùn)作、人事和營銷D 運(yùn)作、制造和財(cái)務(wù)

E 以上都不是

2.下列哪項(xiàng)不屬于大量生產(chǎn)運(yùn)作：

A飛機(jī)制造B 汽車制造

C 快餐D 中小學(xué)教育

E 學(xué)生入學(xué)體檢

3.用于高度標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品的加工系統(tǒng)是：

A流水線式連續(xù)的B間斷的C項(xiàng)目式的D批量的E單件的4.兩個(gè)一般的預(yù)測(cè)方法是：

A數(shù)學(xué)的和統(tǒng)計(jì)的B定性的和定量的C判斷的和定性的D歷史的和相關(guān)的E判斷的和相關(guān)的5.供應(yīng)鏈成員間缺乏同步性的結(jié)果是：

A提前購買B持續(xù)補(bǔ)充

C牛鞭效應(yīng)D時(shí)鐘效應(yīng)

6.項(xiàng)目管理主要是控制：

A質(zhì)量B進(jìn)度

C成本D以上都是

E以上都不是

7.全面生產(chǎn)維修制的基本思想不包括下述哪一項(xiàng)？

A全效率B全系統(tǒng)

C全過程管理D全社會(huì)推動(dòng)

E全員參與

8.下述哪一項(xiàng)是質(zhì)量管理的統(tǒng)計(jì)控制方法？

A領(lǐng)導(dǎo)B控制圖

C不斷改進(jìn)D看板

E箭線型網(wǎng)絡(luò)圖

三、問答題6×5＝ 30分

1.生產(chǎn)運(yùn)作管理的定義、內(nèi)容與目標(biāo)是什么？

2.影響生產(chǎn)流程選擇的主要因素有哪些？

3.制訂計(jì)劃的一般步驟是什么？

4.簡(jiǎn)述供應(yīng)鏈管理與物流管理的區(qū)別和聯(lián)系

5.漏斗模型的基本原理是什么？它在生產(chǎn)控制中用途如何？

6.精細(xì)生產(chǎn)與JIT的主要區(qū)別是什么？

四、計(jì)算題2×15＝ 30分

1.保險(xiǎn)公司辦公室的工作之一是通過電話與客戶交談。辦公室的經(jīng)

理估計(jì)其中一位職員將一半的時(shí)間花在打電話上，為了證實(shí)這一點(diǎn)，該經(jīng)理打算做一次工作抽樣研究。他希望絕對(duì)誤差在6%以內(nèi)，置信度為98%, 問至少要觀察多少次？

2.經(jīng)預(yù)測(cè)，今后12個(gè)月內(nèi)康富士公司代表產(chǎn)品的月需求量分別為418、414、395、381、372、359、386、398、409、417、421、425件。目前有40個(gè)工人，平均每人每月生產(chǎn)10件代表產(chǎn)品，若有10%的加班時(shí)間，則每月生產(chǎn)11件代表產(chǎn)品，若有20%的加班時(shí)間，則每月生產(chǎn)12件代表產(chǎn)品。聘用和解雇一名工人需分別支付500元和450元，正常工作時(shí)間每月支付員工1250元，而加班時(shí)間則支付1.5倍的報(bào)酬。單位庫存的成本為4元∕月，現(xiàn)在庫存為800件，這也是公司希望的庫存水平。

（1）制定一個(gè)混合策略的生產(chǎn)大綱來滿足預(yù)測(cè)需求。

（2）這個(gè)策略的總成本是多少？

（3）請(qǐng)簡(jiǎn)要說明，還有沒有使成本更低的策略？

生產(chǎn)運(yùn)作管理復(fù)習(xí)題答案

一、1 正確2正確3錯(cuò)誤4正確5錯(cuò)誤6正確7錯(cuò)誤8正確

二、1B2A3A4C5C6D7D8B

三、1.生產(chǎn)運(yùn)作管理是對(duì)生產(chǎn)運(yùn)作系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、運(yùn)行與維護(hù)過程的管理，它包括對(duì)生產(chǎn)運(yùn)作活動(dòng)進(jìn)行計(jì)劃、組織與控制。

內(nèi)容包括生產(chǎn)運(yùn)作系統(tǒng)的設(shè)計(jì)的管理、生產(chǎn)系統(tǒng)運(yùn)行過程的管理、生產(chǎn)過程改進(jìn)的管理。

目標(biāo)是高效、靈活、準(zhǔn)時(shí)、清潔地生產(chǎn)合格產(chǎn)品和提供滿意服務(wù)。

2.生產(chǎn)／服務(wù)需求性質(zhì)，自制-外購決策，生產(chǎn)柔性，產(chǎn)品／服務(wù)質(zhì)量水平，接觸顧客程度。

3.確定目標(biāo)、評(píng)估當(dāng)前條件、預(yù)測(cè)未來環(huán)境與條件、確定計(jì)劃方案、實(shí)施計(jì)劃評(píng)價(jià)結(jié)果。

4.供應(yīng)鏈管理的實(shí)施離不開物流，供應(yīng)鏈管理運(yùn)作的績(jī)效很大程度上要受到物流管理的影響，物流的最終績(jī)效又是對(duì)供應(yīng)鏈管理的綜合反映，供應(yīng)鏈中物流管理水平直接影響整個(gè)供應(yīng)鏈的競(jìng)爭(zhēng)力。

5.漏斗模型是德國漢諾威大學(xué)的貝克特和溫道爾20世紀(jì)80年代提出來的。是為了方便地研究生產(chǎn)系統(tǒng)而作出的一種形象化描述。漏斗模型適合于多品種中小批量生產(chǎn)系統(tǒng)的控制。

利用漏斗模型的理論與方法還可以對(duì)生產(chǎn)系統(tǒng)進(jìn)行全局的和動(dòng)態(tài)的監(jiān)控。

6.JIT是一種在企業(yè)內(nèi)部持續(xù)改善的思想，精細(xì)生產(chǎn)則從關(guān)注外部的顧客開始。

四、1.377次

2.﹙1﹚“表”給出了一種改變工人數(shù)量、改變生產(chǎn)率和改變庫存的混合策略，其中庫存成本＝﹙月初庫存＋月底庫存﹚÷2×￥4。

表

周期 需求 雇傭人數(shù) 生產(chǎn)量 庫存 加班工作量 庫存成本 解雇及雇傭成本 141840400782￥3164

***0

***0

438***10￥450 ***4450 ***2

***2500 ***4500 ***0

***3218

***3202

***3200

累計(jì) 47954795954755￥38188￥1900

﹙2﹚上述策略的總成本為642 900.50。

﹙3﹚雇傭和解雇成本低于加班費(fèi)用，故10月份可通過增加新工人降低成本。

5、6月份的庫存積累減少了解雇成本以及其后各期所需的加班時(shí)間。計(jì)劃需求相當(dāng)均衡，與直接生產(chǎn)勞動(dòng)成本相比，可能出現(xiàn)的變化成本很?。欢S持大約800件庫存的政策，則成本較高。

第三篇：生產(chǎn)運(yùn)作管理復(fù)習(xí)題

《生產(chǎn)運(yùn)作管理》復(fù)習(xí)題

一、名詞解釋

1、運(yùn)營:一切社會(huì)組織將投入轉(zhuǎn)換為產(chǎn)出的活動(dòng)。

2、產(chǎn)品決策：

3、運(yùn)營流程：一系列將投入和產(chǎn)出聯(lián)系在一起的相互關(guān)聯(lián)的轉(zhuǎn)換活動(dòng)的處理過程

4、供應(yīng)鏈：通過增值過程和分銷渠道控制從供應(yīng)商的供應(yīng)商到用戶的用戶的流就是供應(yīng)鏈，它開始于供應(yīng)的源點(diǎn)，結(jié)束于消費(fèi)的終點(diǎn)。

5、庫存：從客觀上講:是企業(yè)用于今后銷售或使用的儲(chǔ)備物料(包括原材料,半成品,成品等不同形態(tài).按管理學(xué)上定義:庫存是具有經(jīng)濟(jì)價(jià)值的任何物品的停滯與儲(chǔ)藏.而在企業(yè)財(cái)務(wù)報(bào)表上,庫存表現(xiàn)為給定時(shí)間內(nèi)企業(yè)的有形資產(chǎn).6、制造性運(yùn)營：將有形的投入轉(zhuǎn)換成有形的產(chǎn)出的運(yùn)營活動(dòng)

7、學(xué)習(xí)曲線：學(xué)習(xí)曲線是學(xué)習(xí)效應(yīng)的一種描述方式。學(xué)習(xí)效應(yīng)是指當(dāng)一個(gè)人或一個(gè)組織重復(fù)地做某一產(chǎn)品時(shí)，做單位產(chǎn)品所需的時(shí)間會(huì)隨著產(chǎn)品生產(chǎn)數(shù)量的增加而逐步減少，然后才趨于穩(wěn)定的現(xiàn)象。

8、節(jié)拍：連續(xù)完成相同的兩個(gè)或兩批產(chǎn)品或兩次服務(wù)之間的時(shí)間間隔。

9、牛鞭效應(yīng)：訂貨的波動(dòng)在從零售商到批發(fā)商、批發(fā)商到制造商，直至制造商又到零部件供應(yīng)商的過程中，不斷的增大的一種現(xiàn)象。

10、相關(guān)需求：與其它物流需求相關(guān)的需求。

11、服務(wù)性運(yùn)營：不制造有形產(chǎn)品的運(yùn)營活動(dòng)。

12、學(xué)習(xí)效應(yīng)：當(dāng)一個(gè)人或一個(gè)組織重復(fù)地做某一產(chǎn)品時(shí)，做單位產(chǎn)品所需的時(shí)間會(huì)隨著產(chǎn)品生產(chǎn)數(shù)量的增加而逐步減少，然后才趨于穩(wěn)定的現(xiàn)象。

13、批量：消耗一次準(zhǔn)備結(jié)束時(shí)間所生產(chǎn)/提供的相同產(chǎn)品/服務(wù)的數(shù)量

14、工作設(shè)計(jì)：是要決定一項(xiàng)工作任務(wù)如何完成,要決定如何將生產(chǎn)任務(wù)或業(yè)務(wù)進(jìn)行分解,把

適當(dāng)?shù)墓ぷ鲀?nèi)容分配給適當(dāng)?shù)墓ぷ髡?然后以適當(dāng)?shù)男问綄⑺麄兘M織起來,以實(shí)現(xiàn)工作的協(xié)調(diào)和總?cè)蝿?wù)的完成.15、關(guān)鍵作業(yè)：在網(wǎng)絡(luò)圖中作業(yè)時(shí)差為零的作業(yè)。

16、流程圖：以圖形方式描述業(yè)務(wù)流程的一種工具。

17、運(yùn)營戰(zhàn)略：在企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的總體框架下，決定如何通過運(yùn)營活動(dòng)來達(dá)到企業(yè)的整體經(jīng)

營目標(biāo)決策活動(dòng)。

18、工作研究：運(yùn)用系統(tǒng)分析方法消除現(xiàn)有工作方法中不合理、不經(jīng)濟(jì)、混亂的因素，尋求

更好、更經(jīng)濟(jì)、更容易的工作方法，以提高生產(chǎn)率。

19、分銷配送：分銷配送是指產(chǎn)品制造完成之后，從制造商至經(jīng)銷商、零售商直到最終客戶

手中的一系列活動(dòng)。

20、獨(dú)立需求：那些隨機(jī)的,企業(yè)自身不能控制而是由市場(chǎng)決定的產(chǎn)品需求.21、生產(chǎn)率：生產(chǎn)率是對(duì)一個(gè)國家、行業(yè)、商業(yè)單位使用其資源（或生產(chǎn)要素）的效率的一

種常用衡量標(biāo)準(zhǔn)。廣義生產(chǎn)率可定義為：生產(chǎn)率=產(chǎn)出/投入

22、供應(yīng)鏈管理：以各種技術(shù)尤其是信息技術(shù)為依托，以集成化和協(xié)同化思想為指導(dǎo)，應(yīng)用

系統(tǒng)的方法來管理供應(yīng)鏈上的所有節(jié)點(diǎn)間的相互關(guān)系，以期在供應(yīng)鏈各節(jié)點(diǎn)間建立一種戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，實(shí)現(xiàn)從原材料供應(yīng)商、制造商、分銷商、零售商直到最終用戶的信息流、物流、資金流在整個(gè)供應(yīng)鏈上的暢通無阻的流動(dòng)，最終達(dá)成雙贏的目的。

23、運(yùn)營周期：將投入轉(zhuǎn)換成產(chǎn)出的持續(xù)時(shí)間。

24、主生產(chǎn)計(jì)劃：獨(dú)立需求產(chǎn)品在每一個(gè)計(jì)劃時(shí)段的產(chǎn)出量安排。

25、質(zhì)量體系：

二、簡(jiǎn)答題

1、何謂工藝專業(yè)化？它有何優(yōu)缺點(diǎn)？

答：工藝專業(yè)化是指以工藝為中心，按工藝特征組建運(yùn)營單位的一種運(yùn)營組織形式。

優(yōu)點(diǎn)

運(yùn)營系統(tǒng)適應(yīng)性強(qiáng)

有利于設(shè)備、場(chǎng)所、人員的充分利用

有利于工藝管理、技術(shù)交流

缺點(diǎn)

運(yùn)營效率較低

運(yùn)營線路長(zhǎng)、運(yùn)營批量大、在制品庫存大，導(dǎo)致成本高

運(yùn)營單位之間聯(lián)系復(fù)雜，運(yùn)營管理協(xié)調(diào)工作量大

2、何謂項(xiàng)目？它有哪些特征？

答：項(xiàng)目是為創(chuàng)造獨(dú)特的產(chǎn)品、服務(wù)或結(jié)果而進(jìn)行的一次性努力。它具有如下特征：有一個(gè)明確界定的目標(biāo)、由一系列相互關(guān)聯(lián)的任務(wù)所組成、需運(yùn)用各種資源、有具體的時(shí)間計(jì)劃或有限的壽命、可能是獨(dú)一無二的、一次性的努力、每個(gè)項(xiàng)目都有客戶、包含一定的不確定性。

3、何謂質(zhì)量？企業(yè)為什么要強(qiáng)調(diào)質(zhì)量第一？

答：略。

4、何謂JIT？它有哪些核心理念？

答：JIT是指準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)制（Just-in-time），又稱為無庫存生產(chǎn)方式，零庫存，一個(gè)流或

超級(jí)市場(chǎng)生產(chǎn)方式。主要理念是：庫存是萬惡之源；徹底消除一切無效勞動(dòng)和浪費(fèi)；在必要的時(shí)候提供或生產(chǎn)必要數(shù)量的產(chǎn)品；制造工廠的利潤寓于制造方法之中。

5、何謂MTS？它與MTO有哪些差異？

答：MTS是make to stock縮寫，是一種備貨型生產(chǎn)。與MTO相比的主要差異在于MTS的產(chǎn)品是標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品，其需求可以預(yù)測(cè)、其價(jià)格可以事先確定，它的交期不重要，因?yàn)榭捎沙善穾祀S時(shí)供貨，MTS多采用專用高效設(shè)備和人員專業(yè)化。

6、何謂運(yùn)營系統(tǒng)？它應(yīng)具備哪些基本功能？

答: 運(yùn)營系統(tǒng):是指使一個(gè)”投入→變換→產(chǎn)出”的運(yùn)營過程得以實(shí)現(xiàn)的手段的總稱.運(yùn)營系統(tǒng)包括一個(gè)物質(zhì)系統(tǒng)和一個(gè)管理系統(tǒng),物質(zhì)系統(tǒng)是一個(gè)實(shí)體系統(tǒng),主要由各種設(shè)施,機(jī)械,運(yùn)輸工具,倉庫,信息傳遞媒介等等組成.管理系統(tǒng)主要是指運(yùn)營系統(tǒng)的計(jì)劃和控制系統(tǒng),其中的主要內(nèi)容是信息的收集,處理,傳遞,控制和反饋.運(yùn)營系統(tǒng)的基本功能包括創(chuàng)新、質(zhì)量、成本、彈性、繼承性、時(shí)間性等六大功能。

7、何謂生產(chǎn)率？它對(duì)提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力有何意義？

答：生產(chǎn)率是對(duì)一個(gè)國家、行業(yè)、商業(yè)單位使用其資源（或生產(chǎn)要素）的效率的一種常用衡量標(biāo)準(zhǔn)。廣義生產(chǎn)率可定義為：生產(chǎn)率=產(chǎn)出/投入。

提高生產(chǎn)率可以使企業(yè)大幅度降低成本、贏得更多的時(shí)間，提供更多更好的服務(wù)，并實(shí)現(xiàn)其他多種目標(biāo)。任何企業(yè)如果不在提高生產(chǎn)率上下功夫，那么必將被淘汰。

8、何謂運(yùn)營能力？決定運(yùn)營能力的要素主要有哪些？

答：設(shè)施的最大產(chǎn)出數(shù)。通常運(yùn)營能力受設(shè)施數(shù)量或規(guī)模、設(shè)施的有效運(yùn)行時(shí)間、設(shè)施的運(yùn)行效率等影響因素。

9、何謂MRPII？它的主要功能模塊哪些？

答：MRPII是Manufacturing resources Planning的縮寫，中文稱為制造資源計(jì)劃。主要功能模塊包括：銷售訂單管理、主生產(chǎn)計(jì)劃編制、物料結(jié)構(gòu)文件、庫存管理、物料需求計(jì)劃、能力需求計(jì)劃、采購管理、車間作業(yè)管理、成本管理、財(cái)務(wù)管理等核心模塊。

10、何謂全面質(zhì)量管理？它有哪些核心觀念？

答：全面質(zhì)量管理是指一個(gè)組織以質(zhì)量為中心、以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)成長(zhǎng)期成功的管理途徑。其核心思想包括質(zhì)量第一、顧客至上、預(yù)防為主、數(shù)據(jù)說話、以人為本。

11、何謂MTO？它有何特點(diǎn)？

答：MTO是make to order的縮寫，是一種只有訂單才能生產(chǎn)的運(yùn)營類型。具有如下特點(diǎn)：定制化產(chǎn)品、需求難以預(yù)測(cè)、價(jià)格訂貨時(shí)確定、交期很重要，訂貨時(shí)確定、多采用通用設(shè)備、多種操作技能人員。

12、何謂瓶頸？它對(duì)企業(yè)的運(yùn)營有何影響？

答：流程中節(jié)拍最大的工序或環(huán)節(jié)。企業(yè)運(yùn)營的產(chǎn)出率受瓶頸的制約。

13、何謂對(duì)象專業(yè)化？它有何優(yōu)缺點(diǎn)？

答: 產(chǎn)品/對(duì)象專業(yè)化是指以產(chǎn)品/對(duì)象為中心，按產(chǎn)品/對(duì)象特征組建運(yùn)營單位的一種運(yùn)營組織形式。優(yōu)點(diǎn)

（1）生產(chǎn)效率高

（2）生產(chǎn)成本低

（3）運(yùn)營管理簡(jiǎn)化

缺點(diǎn)

（1）適應(yīng)性差

（2）設(shè)備、人員等運(yùn)營資源不能充分共享。

（3）需要一定的批量做支持

14、何謂WBS？應(yīng)用它可以解決項(xiàng)目管理哪些方面的問題？

答：WBS是Work Breakdown Structure的縮寫，中文稱為工作分解結(jié)構(gòu)，是一種將一項(xiàng)工作按一定的結(jié)構(gòu)關(guān)系進(jìn)行分解的方法。使用WBS可以解決項(xiàng)目任務(wù)的分解、項(xiàng)目工作任務(wù)的確定、項(xiàng)目計(jì)劃的制定、項(xiàng)目成本預(yù)算等方面的問題。

15、何謂質(zhì)量認(rèn)證？它對(duì)企業(yè)有何意義？

答：

16、何謂MTO？它有何特點(diǎn)？

答：MTO是make to order的縮寫，是一種只有訂單才能生產(chǎn)的運(yùn)營類型。具有如下特點(diǎn)：定制化產(chǎn)品、需求難以預(yù)測(cè)、價(jià)格訂貨時(shí)確定、交期很重要，訂貨時(shí)確定、多采用通用設(shè)備、多種操作技能人員。

17、何謂MRP？它的主要作用有哪些？

答：MRP是Material Requirment Planning 的縮寫，中文稱為物料需求計(jì)劃。用以求解由獨(dú)立需求所決定的各種相關(guān)需求在各個(gè)計(jì)劃時(shí)段的需求數(shù)量。

18、何謂項(xiàng)目管理？其基本管理過程有哪些？

答：項(xiàng)目管理是把知識(shí)、技能、工具和技術(shù)應(yīng)用于項(xiàng)目各項(xiàng)活動(dòng)之中，以實(shí)現(xiàn)或超過項(xiàng)目干系人對(duì)項(xiàng)目的要求和期望。其基本管理過程分為：?jiǎn)?dòng)、計(jì)劃、執(zhí)行、控制與收尾5個(gè)過程。

18、何謂質(zhì)量環(huán)？它對(duì)質(zhì)量管理有何指導(dǎo)意義？

答：質(zhì)量環(huán)是從識(shí)別需要到評(píng)定這些需要是否得到滿足為止的各個(gè)階段中，影響產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量相互作用活動(dòng)的理論模式。根據(jù)質(zhì)量環(huán)可知，質(zhì)量的形成是全過程的，因此，企業(yè)要搞好質(zhì)量管理必須抓好質(zhì)量形成全過程中每一各環(huán)節(jié)的管理。

20、何謂看板管理？其實(shí)施的基本規(guī)則有哪些？

答：看板是JIT系統(tǒng)中用以作為生產(chǎn)或傳件的指示牌，看板管理即指以看板作為生產(chǎn)或傳件指令手段的一種管理方式。實(shí)施看板管理必須執(zhí)行如下規(guī)則：

(1)看板都必須附在裝有零件的容器上。

(2)不見看板不傳送，不見看板不生產(chǎn)。

(3)使用標(biāo)準(zhǔn)容器，并按規(guī)定裝入零件。

(4)不合格不生產(chǎn)，不合格不傳送。

21、何謂運(yùn)營戰(zhàn)略？它與組織戰(zhàn)略有何關(guān)系？

答：運(yùn)營戰(zhàn)略是在企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的總體框架下，決定如何通過運(yùn)營活動(dòng)來達(dá)到企業(yè)的整體經(jīng)營目標(biāo)決策活動(dòng)。其與組織戰(zhàn)略之間的關(guān)系：組織戰(zhàn)略必須包括運(yùn)營；一個(gè)企業(yè)不可能在對(duì)全局戰(zhàn)略一無所知的情況下開發(fā)出運(yùn)營戰(zhàn)略來；全局戰(zhàn)略的開發(fā)應(yīng)當(dāng)吸收運(yùn)營管理者參加，應(yīng)當(dāng)考慮當(dāng)前的和未來可能的生產(chǎn)能力。

22、何謂矩陣組織？它有何優(yōu)缺點(diǎn)？

答：矩陣組織是一種“項(xiàng)目-職能”混合結(jié)構(gòu)。

優(yōu)點(diǎn)：

?加強(qiáng)了不同職能區(qū)域間的聯(lián)系。

?項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)項(xiàng)目的成功負(fù)責(zé)。

?資源的重復(fù)配置實(shí)現(xiàn)最小化。

?項(xiàng)目完成后小組成員仍有“家”。

?遵循了企業(yè)政策，增強(qiáng)了對(duì)項(xiàng)目的支持。缺點(diǎn)：

?存在兩個(gè)上司。

?項(xiàng)目經(jīng)理是成功關(guān)鍵。

?本位注意乘虛而入。

23、何謂零庫存？它的主要運(yùn)行邏輯是什么？

答：零庫存是一種管理理念，它認(rèn)為庫存越小越好，因?yàn)閹齑媸怯捎谄髽I(yè)運(yùn)營過程中存在的各種問題所產(chǎn)生的，要解決問題，就需要降低庫存暴露問題從而解決問題。因此，零庫存是一個(gè)不斷地降低庫存暴露問題解決問題的持續(xù)過程，這也正是零庫存的運(yùn)行邏輯。

24、何謂服務(wù)性運(yùn)營？它主要有哪幾種類型？

答：不提供有形產(chǎn)品的運(yùn)營活動(dòng)，如運(yùn)輸、修理、旅游、酒店、餐飲、咨詢、醫(yī)療等。按客戶參與程度分，服務(wù)性運(yùn)營可分為參與型、不參與型和混合型三種類型；按服務(wù)的性質(zhì)分，服務(wù)性運(yùn)營可分為純服務(wù)型、準(zhǔn)制造型和混合型三種類型。

25、何謂質(zhì)量成本？它主要由哪幾部分組成？

答：為了確保和保證滿意質(zhì)量而發(fā)生的費(fèi)用以及沒有達(dá)到滿意的質(zhì)量所造成的損失。一般，質(zhì)量成本分為預(yù)防成本、鑒定成本、外部損失成本、內(nèi)部損失成本四類。

第四篇：物流運(yùn)作

物流服務(wù)的含義：物流服務(wù)是為滿足客戶需求所提供和實(shí)施一系列物流活動(dòng)產(chǎn)生的結(jié)果。

物流服務(wù)的實(shí)質(zhì)：提供和創(chuàng)造客戶所需的價(jià)值，從價(jià)值的角度可以講物流運(yùn)作看作為價(jià)值鏈。

集成物流服務(wù)是由物流商整合物流資源、提供一體化服務(wù)的業(yè)務(wù)模式。

物流服務(wù)分類：①基于物流設(shè)施的物流服務(wù)（物流設(shè)施是提供物流相關(guān)功能和組織物流服務(wù)的場(chǎng)所）②基于特定主題對(duì)象的物流服務(wù)③基于特定行業(yè)或產(chǎn)品的物流服務(wù)④基于特定物流活動(dòng)范圍的物流服務(wù)

集成物流服務(wù)是物流供應(yīng)商針對(duì)客戶最終需要量身訂制的多功能、全過程的物流服務(wù)，充分滿足客戶需求一體化的物流服務(wù)過程

物流運(yùn)作流程是根據(jù)客戶需求設(shè)計(jì)運(yùn)作方案，形成先后作業(yè)的銜接過程

商流、資金流、信息流的關(guān)系：資金流從屬商流；信息流從屬商流和物流。商流是動(dòng)機(jī)和目的，資金流是條件，信息流是手段，物流師終結(jié)和歸宿

物流運(yùn)作流程設(shè)計(jì)的考慮因素：企業(yè)服務(wù)宗旨、客戶物流需求、物流運(yùn)作技術(shù)和資源條件、環(huán)境因素和運(yùn)作模式選擇

物流運(yùn)作管理的內(nèi)容：①對(duì)物流系統(tǒng)要素的管理②對(duì)物流功能活動(dòng)的管理③對(duì)物流運(yùn)作過程的管理④對(duì)物流運(yùn)作關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的管理

物流運(yùn)作模式的分類：

一、根據(jù)物流運(yùn)作主體不同分類①供方物流運(yùn)作模式②需方物流運(yùn)作模式③第三方物流運(yùn)作模式④集成物流商運(yùn)作模式。

二、根據(jù)物流服務(wù)不同分類①單功能物流運(yùn)作模式②多功能物流運(yùn)作模式③一體化物流運(yùn)作模式（縱向一體化和橫向一體化）

三、根據(jù)運(yùn)作方式不同分類①基于自營物流的運(yùn)作模式②基于第三方物流的運(yùn)作模式③基于1+3物流的運(yùn)作模式

自營物流指企業(yè)通過自己整合企業(yè)內(nèi)外部的物流資源，制定物流戰(zhàn)略和運(yùn)作計(jì)劃，組織人員、設(shè)施、設(shè)備和技術(shù)資源，完成其供、產(chǎn)、銷等環(huán)節(jié)物流活動(dòng)的運(yùn)作模式

優(yōu)點(diǎn)：對(duì)供應(yīng)鏈個(gè)環(huán)節(jié)的控制力強(qiáng)，方便其他業(yè)務(wù)配合，有利于本企業(yè)經(jīng)營管理。企業(yè)對(duì)物流系統(tǒng)運(yùn)作可以有效的控制。提高企業(yè)品牌價(jià)值，保障物流配送環(huán)節(jié)的優(yōu)先地位。合理規(guī)劃流程，提高效率，減少費(fèi)用。缺點(diǎn)：增加投資負(fù)擔(dān)，削弱企業(yè)抵御市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)的能力。需要很強(qiáng)的物流信息化平臺(tái)的開發(fā)建設(shè)能力。需要專業(yè)的物流管理人才。物流可能成為企業(yè)負(fù)擔(dān)。

第三方物流是由供方與需方以外的物流企業(yè)提供物流服務(wù)的業(yè)務(wù)模式。特征：企業(yè)以簽訂外包協(xié)議或合同的形式將物流外包給第三方物流公司，由專業(yè)物流公司對(duì)物流活動(dòng)全權(quán)負(fù)責(zé)實(shí)施。優(yōu)點(diǎn)：企業(yè)集中精力于核心業(yè)務(wù)。減少企業(yè)固定資產(chǎn)投資，加速資本周轉(zhuǎn)。充分利用第三方物流的優(yōu)勢(shì)來服務(wù)于企業(yè)物流活動(dòng)。提高企業(yè)運(yùn)作柔軟性和市場(chǎng)反應(yīng)敏捷性。缺點(diǎn)：降低了企業(yè)的物流服務(wù)水平。減少利潤。對(duì)物流沒有控制，可能失去潛在利益。產(chǎn)生技術(shù)信息資源的風(fēng)險(xiǎn)。

1+3物流1指自營物流模式，3指第三方物流模式。優(yōu)點(diǎn)：業(yè)務(wù)控制增強(qiáng)，資源充分整合，減少交易成本，防止公司機(jī)密外泄。缺點(diǎn)：增加信用成本，需要改造業(yè)務(wù)流程和管理流程，影響生產(chǎn)經(jīng)營，外包具有風(fēng)險(xiǎn)。缺乏對(duì)未來不確定性因素的認(rèn)知，影響供應(yīng)鏈正常工作。

汽車物流：根據(jù)作用對(duì)象不同分為： 零部件物流和整車物流

CKD全散裝件（完全拆散，之后組裝）SKD 半散裝件（進(jìn)口半成品，然后簡(jiǎn)單組裝成車）

IT物流專為IT零部件、半成品、產(chǎn)成品等提供的物流服務(wù)。特點(diǎn)：數(shù)量小價(jià)值高。品種多，配送要求高。配送量波動(dòng)大，時(shí)間要求較嚴(yán)格。服務(wù)內(nèi)容廣泛。要求：物流信息化程度要求高。以航空快遞為主。安全作業(yè)要求高，庫存控制難度大，對(duì)服務(wù)的要求高，要求快讀反應(yīng)。

IT物流運(yùn)作模式：自營物流模式、第三方物流模式、供應(yīng)商直配模式、共同配送模式。

IT產(chǎn)品銷售物流配送：1按庫存進(jìn)行發(fā)貨2按訂單發(fā)貨3面向客戶配送方式

冷鏈物流指需冷藏冷凍的物品或保鮮品，在生產(chǎn)加工、儲(chǔ)藏保管、運(yùn)輸與配送，直至最終用戶消費(fèi)的各個(gè)冷鏈環(huán)節(jié)中，始終處于規(guī)定的溫度和保險(xiǎn)技術(shù)環(huán)境下，以期更長(zhǎng)時(shí)間地保持物品的關(guān)鍵屬性和質(zhì)量安全，并減少損耗的專項(xiàng)物流。特點(diǎn)：溫度控制要求高。運(yùn)作成本高。時(shí)效性要求高。作業(yè)環(huán)境要求高。質(zhì)量要求高。對(duì)設(shè)備的要求特殊，專業(yè)化程度高。對(duì)象：農(nóng)產(chǎn)品、加工食品和速凍食品、特殊商品和藥品、化工危險(xiǎn)品。

物流金融指在面向物流業(yè)的運(yùn)營過程中，通過開發(fā)和應(yīng)用各種金融產(chǎn)品，有效的組織和調(diào)劑物流領(lǐng)域中貨幣資金的運(yùn)動(dòng)。

時(shí)間控制 在物流運(yùn)作過程管理的應(yīng)用，主要包括物流計(jì)劃時(shí)間、物流項(xiàng)目設(shè)計(jì)與開發(fā)時(shí)間、物流作業(yè)具體操作時(shí)間、物流各環(huán)節(jié)的節(jié)點(diǎn)連接時(shí)間、物品交付時(shí)間、客戶投訴響應(yīng)時(shí)間等。

提前期指某項(xiàng)物流作業(yè)從開始到結(jié)束所需要的階段性時(shí)間。有：采購提前期、供應(yīng)提前期、運(yùn)輸提前期、倉儲(chǔ)提前期、配送提前期、裝卸搬運(yùn)提前期。

時(shí)間窗在供應(yīng)鏈企業(yè)之間或企業(yè)內(nèi)部上下游工序之間，由于外部環(huán)境變化等要求而設(shè)置的物流服務(wù)時(shí)間范圍稱為物流運(yùn)作時(shí)間窗。

物流服務(wù)質(zhì)量指物流服務(wù)固有的特性滿足物流客戶和其他相關(guān)要求的程度。

物流質(zhì)量成本指為了確保顧客滿意的物流服務(wù)質(zhì)量而發(fā)生的費(fèi)用，以及沒有達(dá)到顧客滿意的物流服務(wù)質(zhì)量所造成的損失。

第五篇：物流運(yùn)作管理概念整理

物流運(yùn)作管理

●怎樣理解物流服務(wù)與實(shí)體產(chǎn)品的區(qū)分在于無形性、同時(shí)性、無存貨性、差異性、人為性？ ① 無形性是指物流服務(wù)是非實(shí)體性的，無法觸摸感知，但可以看到物流服務(wù)的過程和結(jié)果； ② 同時(shí)性是指物流服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，服務(wù)結(jié)束了，其服務(wù)的消費(fèi)過程一般也結(jié)

束了；

③ 無存貨性是指物流服務(wù)不可大量生產(chǎn)并加以儲(chǔ)存，而只是在客戶需要的時(shí)候?yàn)槠涮峁┓?/p>

務(wù)或服務(wù)的結(jié)果；

④ 差異性是指物流服務(wù)相對(duì)于不同客戶對(duì)象會(huì)有很大差異，即客戶有不同的需求，提供商

可以為客戶量身定制所需的物流服務(wù)；

⑤ 人為性是指服務(wù)人員直接參與服務(wù)過程，服務(wù)人員的職業(yè)素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和操作技能對(duì)

服務(wù)質(zhì)量和效果影響很大。

物流服務(wù)是處于純產(chǎn)品和純服務(wù)之間的一種中間過渡狀態(tài)的服務(wù)形式。

物流服務(wù)的實(shí)質(zhì)就是提供和創(chuàng)造客戶所需要的價(jià)值。

企業(yè)物流管理的3個(gè)層次：戰(zhàn)略層、職能層、運(yùn)作層（主要）運(yùn)作層在物流運(yùn)作中，其主要任務(wù)是完成物品的時(shí)間轉(zhuǎn)移和空間轉(zhuǎn)移。

物流運(yùn)作模式的分類 1.根據(jù)物流運(yùn)作主體不同分類：

（1）供方物流運(yùn)作模式（2）需方物流運(yùn)作模式

（3）第三方物流運(yùn)作模式（4）集成物流商運(yùn)作模式（最有效）

2、根據(jù)運(yùn)作方式不同分類：

（1）基于自營物流的運(yùn)作模式

特征：1企業(yè)擁有自已的物流運(yùn)行和管理機(jī)構(gòu)，制訂物流方案、運(yùn)作計(jì)劃和策略

2企業(yè)憑借自身雄厚的物流實(shí)力可建立一系列所需的設(shè)施設(shè)備

優(yōu)點(diǎn)：①對(duì)供應(yīng)鏈各個(gè)環(huán)節(jié)有較強(qiáng)的控制能力，易與生產(chǎn)和其他業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)密切配合，全力服

務(wù)于本企業(yè)的經(jīng)營管理。

②企業(yè)擁有對(duì)物流系統(tǒng)運(yùn)作過程的有效控制。

③提高企業(yè)品牌價(jià)值，并保障企業(yè)在物流配送環(huán)節(jié)的優(yōu)先地位。

④可以合理地規(guī)劃管理流程，提高物流作業(yè)效率，減少流通費(fèi)用。

缺點(diǎn)：①增加了企業(yè)投資負(fù)擔(dān)，削弱了企業(yè)抵御市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)的能力。

②需要很強(qiáng)的物流信息化平臺(tái)的開發(fā)建設(shè)能力。

③需要專業(yè)的物流管理人才。

④物流也許會(huì)成為企業(yè)的一個(gè)負(fù)擔(dān)。

（2）基于第三方物流的運(yùn)作模式

特征：1企業(yè)以簽訂外包協(xié)議或合同的形式，將與物流有關(guān)的活動(dòng)外包給第三方物流公司，由專業(yè)化的物流公司對(duì)所有物流活動(dòng)進(jìn)行全權(quán)負(fù)責(zé)并實(shí)施

2企業(yè)與第三方物流之間通常會(huì)建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，實(shí)現(xiàn)共贏

3第三方物流在提供“低成本—高質(zhì)量”物流服務(wù)同時(shí)，還能對(duì)多變市場(chǎng)敏捷反應(yīng) 優(yōu)點(diǎn)：①企業(yè)集中精力于核心業(yè)務(wù)。

②減少企業(yè)固定資產(chǎn)投資，加速資本周轉(zhuǎn)。

③充分利用第三方物流具有優(yōu)勢(shì)的信息網(wǎng)絡(luò)和物流設(shè)施服務(wù)于企業(yè)的運(yùn)輸、配送等物

流活動(dòng)。

④使企業(yè)的運(yùn)作柔性和對(duì)市場(chǎng)反應(yīng)的敏捷性得到進(jìn)一步提高。

缺點(diǎn)：①降低了企業(yè)的物流服務(wù)水平。

②減少了企業(yè)利潤。

③物流外包還可能使企業(yè)對(duì)關(guān)鍵物流活動(dòng)失去控制，同時(shí)會(huì)產(chǎn)生企業(yè)責(zé)任外移的可能

性，導(dǎo)致因外包而產(chǎn)生的潛在收益無法實(shí)現(xiàn)。

④還會(huì)產(chǎn)生企業(yè)技術(shù)和信息資源風(fēng)險(xiǎn)、外包的可靠性風(fēng)險(xiǎn)等其他風(fēng)險(xiǎn)問題。

（3）基于1+3物流的運(yùn)作模式

特征：1生產(chǎn)企業(yè)可根據(jù)自身情況制訂全面的物流發(fā)展規(guī)劃，將物流業(yè)務(wù)中的核心部分由企

業(yè)內(nèi)部完成（即自營物流），把非核心部分或企業(yè)自身不擅長(zhǎng)的物流環(huán)節(jié)交由外界具有物流優(yōu)勢(shì)的第三方物流企業(yè)完成（即第三方物流）

優(yōu)點(diǎn)：①業(yè)務(wù)控制增強(qiáng)。②資源整合充分。③減少交易成本。④防止公司機(jī)密外泄。缺點(diǎn)：①增加了信用成本。

②企業(yè)選擇外包，必須對(duì)業(yè)務(wù)流程和管理流程進(jìn)行再造，涉及資源整合，后果是部分員工受到影響，產(chǎn)生抵觸情緒和消極怠工，處理不妥會(huì)影響企業(yè)正常的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)。③外包具有可靠性風(fēng)險(xiǎn)。

④企業(yè)與物流服務(wù)提供商之間簽訂物流外包合同時(shí)，缺乏對(duì)未來不確定因素的認(rèn)識(shí)，導(dǎo)致在認(rèn)定責(zé)任、賠償和免責(zé)等時(shí)，出現(xiàn)爭(zhēng)執(zhí)，影響供應(yīng)鏈的正常工作。

（4）基于管理平臺(tái)的物流運(yùn)作模式

●物流運(yùn)作模式如何選擇：主要考慮的6個(gè)因素：（1）客戶對(duì)物流服務(wù)的需求（2）企業(yè)自身能力（3）物流成本（4）自營/外包風(fēng)險(xiǎn)（5）企業(yè)內(nèi)部管理水平（6）對(duì)信息的把握和收集

（企業(yè)綜合考慮以上因素，選擇合適的物流運(yùn)作模式）

CKD “全散裝件”：進(jìn)口或引進(jìn)汽車時(shí)，汽車以完全拆散的狀態(tài)進(jìn)入，之后再把汽車的全部零部件組裝成整車（得到最高的稅收優(yōu)惠）

SKD “半散裝件”：從國外進(jìn)口汽車總成(如發(fā)動(dòng)機(jī)、駕駛室、底盤等)，然后在國內(nèi)汽車廠裝配而成的汽車

汽車零部件供應(yīng)物流幾種運(yùn)作模式

（1）循環(huán)取貨(Milk run)：又稱定常路線法，是指一輛卡車按照既定的路線和時(shí)間依次到不

同的供應(yīng)商處收取零部件同時(shí)卸下上一次卸空的容器，并最終將所有貨物送到汽車整車生產(chǎn)商倉庫或生產(chǎn)線的一種公路運(yùn)輸方式。該運(yùn)輸方式適用于小批量，多頻次的中短距離運(yùn)輸。

（2）直接法：各供應(yīng)商根據(jù)汽車制造廠發(fā)出的配貨需求信息，分別直接向汽車生產(chǎn)廠運(yùn)送

零配件。（對(duì)供應(yīng)鏈管理水平較低）

（3）聯(lián)運(yùn)法：通過在各供應(yīng)商上設(shè)置聯(lián)運(yùn)中心，通過聯(lián)運(yùn)中心分別向各供應(yīng)商收取零部件

后，安排車輛將零部件集中配送。

4S：整車銷售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服務(wù)（Service）、調(diào)查反饋（Survey）IT物流的特點(diǎn)：（1）數(shù)量小，價(jià)值高。

（2）品種多，配送要求高。

（3）配送量波動(dòng)大，時(shí)間要求較嚴(yán)格。

（4）服務(wù)內(nèi)容廣泛。

IT物流運(yùn)作的核心：要求快速反應(yīng)

IT企業(yè)屬于典型的知識(shí)與技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)。

IT物流運(yùn)作模式按物流運(yùn)作對(duì)象分：IT產(chǎn)品原材料采購物流、供應(yīng)鏈物流、銷售物流 IT企業(yè)銷售物流特點(diǎn)：（1）IT企業(yè)往往異地或全球制造，銷售運(yùn)距長(zhǎng)。

（2）IT產(chǎn)品更新過快，屬于易逝品。

（3）IT產(chǎn)品銷售不確定因素較多。

IT產(chǎn)品銷售物流的三種配送方式：

（1）DTS（按庫存進(jìn)行發(fā)貨）特點(diǎn)：可能導(dǎo)致庫存積壓。具體又可分為：DTLS和DTOS。

（2）DTO（按訂單發(fā)貨）特點(diǎn)：產(chǎn)品的交付需要一定的提前期。

（3）DTC（面向客戶配送方式）特點(diǎn)：只適用于通過通用件進(jìn)行組裝的產(chǎn)品，且對(duì)配送中

心的技術(shù)要求高。

中國家電業(yè)界把傳統(tǒng)家電分為三類：白色家電、黑色家電（統(tǒng)稱大型家電）、小家電

1、白色家電：指可以減輕人們的勞動(dòng)強(qiáng)度（如洗衣機(jī)、部分廚房電器、改善生活環(huán)境提高物質(zhì)生活水平（如空調(diào)器、電冰箱等）的產(chǎn)品。（空調(diào)、電冰箱、洗衣機(jī)等）

2、黑色家電：黑色家電可提供娛樂、休閑。（電視機(jī)、錄像機(jī)、音響、VCD、DVD等）

3、小家電：指除了大功率輸出的電器以外的家電，一般這些小家電都占用比較小的電力資源，或者機(jī)身體積也比較小，所以稱為小家電。（豆?jié){機(jī)、電熱水壺、微波爐等）在國外通常把把家電分為4類：白色家電、黑色家電、米色家電和新興的綠色家電。

米色家電，指電腦、家用打印復(fù)印機(jī)等信息家電產(chǎn)品，一般被稱為米色家電，這些產(chǎn)品外觀通常是米色

綠色家電，指在質(zhì)量合格的前提下,高效節(jié)能且在使用過程中不對(duì)人體和周圍環(huán)境造成傷害,在報(bào)廢后還可以回收利用的家電產(chǎn)品

家電物流的特點(diǎn)：（1）家電產(chǎn)品單品價(jià)值高，易損壞，對(duì)運(yùn)輸與裝卸搬運(yùn)環(huán)節(jié)要求高

（2）家電物流組織具有季節(jié)波動(dòng)性的特點(diǎn)。

（3）家電物流對(duì)網(wǎng)絡(luò)布局要求高

（4）家電物流運(yùn)作直接與訂單管理密切相關(guān)。

冷鏈物流運(yùn)作的特點(diǎn)：（1）溫度控制。冷鏈運(yùn)作全程低溫，溫度控制要求高。

（關(guān)鍵：不能斷鏈）（2）運(yùn)作成本。冷鏈物流投資大，運(yùn)營維護(hù)成本高。

（3）時(shí)效性。冷鏈物流時(shí)效性高。

（4）作業(yè)環(huán)境要求高。冷鏈物流倉儲(chǔ)與運(yùn)輸環(huán)節(jié)作業(yè)更具體。

（5）質(zhì)量要求。對(duì)食品類質(zhì)量安全要求高，一般要進(jìn)行溯源管理。

（6）設(shè)備。冷鏈物流撰寫設(shè)備要求特殊，專用化程度高。

發(fā)展冷鏈物流的意義：（1）減少產(chǎn)后損失，延長(zhǎng)流通半徑

（2）防止變質(zhì)，確保消費(fèi)安全

（3）商品化處理，促使商品均勻上市，反季節(jié)銷售，增加農(nóng)民收入

（4）增強(qiáng)農(nóng)產(chǎn)品的國際競(jìng)爭(zhēng)力，應(yīng)對(duì)貿(mào)易技術(shù)壁壘

冷鏈物流的附加值很高，是物流企業(yè)的重要目標(biāo)市場(chǎng)

冷鏈物流控制的關(guān)鍵因素—溫度，在冷鏈物流運(yùn)作過程中，一般選擇RFID、GPS等技術(shù)手段作為運(yùn)作過程全程溫度監(jiān)控裝置。

我國煙草專賣制度實(shí)行的是完全專賣、國家專賣。《煙草專賣準(zhǔn)運(yùn)證管理辦法》 實(shí)行煙草專賣制度，目的：一是為了限制煙草及其制品的生產(chǎn)和消費(fèi)；

二是保證國家財(cái)政收入。

廣義的煙草物流是指煙草及其制品、煙用原輔料從生產(chǎn)、收購、儲(chǔ)存、運(yùn)輸、加工到銷售服務(wù)整個(gè)過程中，物質(zhì)實(shí)體運(yùn)動(dòng)以及流通環(huán)節(jié)的所有附加增值活動(dòng)。

狹義的煙草物流是指煙草行業(yè)基于社會(huì)職能分工的不同，工業(yè)企業(yè)、商業(yè)企業(yè)及相互之間發(fā)生的煙草制品和相關(guān)物資實(shí)物的移動(dòng)活動(dòng)，其力爭(zhēng)以環(huán)節(jié)最少、距離最近和費(fèi)用最低實(shí)現(xiàn)滿

足消費(fèi)的物流活動(dòng)，又稱之為卷煙物流。

應(yīng)對(duì)洋品牌進(jìn)入對(duì)中國的壓力:大品牌戰(zhàn)略、控制配送渠道

物流金融產(chǎn)生的原因：（1）中小企業(yè)發(fā)展中存在融資困難

（2）第三方物流服務(wù)創(chuàng)新

（3）金融機(jī)構(gòu)對(duì)質(zhì)押物缺乏實(shí)際控制力

（4）物流企業(yè)與中小企業(yè)建立共贏關(guān)系

物流金融對(duì)各參與主體帶來的好處：

（1）對(duì)于物流企業(yè)：物流金融可以提高企業(yè)一體化服務(wù)水平、競(jìng)爭(zhēng)能力、業(yè)務(wù)規(guī)模，增加

高附加值的服務(wù)功能，擴(kuò)大企業(yè)的經(jīng)營利潤

（2）對(duì)于供應(yīng)鏈上的企業(yè)（主要是中小企業(yè)）：

①物流金融可以降低企業(yè)的融資成本，拓寬企業(yè)的融資渠道；

②可以降低原材料、半成品和產(chǎn)品的資本占用率，提高資本利用率，實(shí)現(xiàn)資本優(yōu)化配置； ③可以降低采購成本或擴(kuò)大銷售規(guī)模，提高企業(yè)的銷售利潤

（3）對(duì)于金融機(jī)構(gòu)：物流金融服務(wù)可以幫助金融機(jī)構(gòu)擴(kuò)大貸款規(guī)模，豐富金融服務(wù)產(chǎn)品，降低信貸風(fēng)險(xiǎn)，甚至可以協(xié)助金融機(jī)構(gòu)處置部分不良資產(chǎn)

適合B2B的物流金融業(yè)務(wù)模式：代客結(jié)算模式一墊付貨款業(yè)務(wù)

適合B2C的物流金融業(yè)務(wù)模式：代客結(jié)算模式一代收貨款業(yè)務(wù)、倉單質(zhì)押和保兌倉的主要區(qū)別：①倉單質(zhì)押是先有貨再有票，保兌倉是先有票再有貨；②保兌倉模式中，供應(yīng)商參與其中，充當(dāng)了融資企業(yè)不能按時(shí)歸還銀行貸款時(shí)，回購貨物以償還貸款的角色；銀行在此模式下風(fēng)險(xiǎn)更低，體現(xiàn)在對(duì)全過程的監(jiān)控作用

保稅倉業(yè)務(wù)能給參與各方帶來什么好處：

? 在沒有其他抵質(zhì)押物或保證的情況下，從銀行獲得授信，一次性采購原材料

? 一次性支付貨款，分次提貨，減少倉庫庫存積壓，獲得價(jià)格上的優(yōu)惠，可能因?yàn)橐?/p>

次性大量付款從商品賣方處獲得較高折扣

? 在原材料價(jià)格看漲時(shí)鎖定價(jià)格，實(shí)質(zhì)上獲得了利潤

? 保兌倉業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)了購買商的杠桿采購和供應(yīng)商的批量銷售

保稅倉業(yè)務(wù)涉及4個(gè)參與主體，分別什么角色

由銀行、物流公司、經(jīng)銷商、制造商四方簽署“保兌倉”業(yè)務(wù)合作協(xié)議書，經(jīng)銷商向銀行提供一定比率的保證金。然后，向銀行申請(qǐng)開立銀行承兌匯票，并由物流公司提供匯票擔(dān)保，經(jīng)銷商用貨物向物流公司提供反擔(dān)保。制造商得到匯票后，向保兌倉發(fā)貨，以后轉(zhuǎn)為倉單質(zhì)押 保理業(yè)務(wù)又稱應(yīng)收賬款承購，可以為物流公司單獨(dú)做

物流保理業(yè)務(wù)的主要優(yōu)勢(shì)：（1）風(fēng)險(xiǎn)降低（2）融資快速方便（3）貨物易于變現(xiàn)

動(dòng)產(chǎn)質(zhì)押總量控制模式所承擔(dān)的責(zé)任較靜態(tài)大。

物流金融的風(fēng)險(xiǎn)類型：商業(yè)銀行面臨的風(fēng)險(xiǎn)、物流企業(yè)面臨的風(fēng)險(xiǎn)

商業(yè)銀行面臨的風(fēng)險(xiǎn)類型：（了解）

1.質(zhì)押物本身的風(fēng)險(xiǎn)（1）質(zhì)押品的來源和品質(zhì)的風(fēng)險(xiǎn)。（2）倉單風(fēng)險(xiǎn)（3）質(zhì)押物市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)

（4）提貨單風(fēng)險(xiǎn)（5）質(zhì)押物所有權(quán)的法律風(fēng)險(xiǎn)（6）質(zhì)押物變現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)

2.物流企業(yè)帶給銀行的風(fēng)險(xiǎn) 3.銀行內(nèi)部的操作風(fēng)險(xiǎn)

4、企業(yè)信譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)

5、同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的風(fēng)險(xiǎn) 物流時(shí)間的組成：運(yùn)動(dòng)時(shí)間、靜止時(shí)間

運(yùn)動(dòng)時(shí)間：外部途中運(yùn)輸、內(nèi)部移動(dòng)時(shí)間、產(chǎn)品加工時(shí)間

靜止時(shí)間：庫存時(shí)間、等待時(shí)間、交接時(shí)間

時(shí)間窗根據(jù)是否允許延時(shí)可分為：硬時(shí)間窗(不允許延時(shí))、軟時(shí)間窗(允許延時(shí))

根據(jù)作業(yè)環(huán)節(jié)不同可分為：發(fā)貨時(shí)間窗、收貨時(shí)間窗、道路通行時(shí)間窗等

理想狀態(tài)：送貨提前期<=訂貨提前期

提前期壓縮

? 從整個(gè)供應(yīng)鏈角度，審視在整個(gè)物流運(yùn)作過程中的每一個(gè)作業(yè)環(huán)節(jié)與活動(dòng)

? 明確哪些是有效作業(yè)，哪些是多余或無效作業(yè)，哪些是非增值作業(yè)，哪些作業(yè)可以

精簡(jiǎn)優(yōu)化等

? 通過識(shí)別作業(yè)有效性，進(jìn)而識(shí)別整個(gè)運(yùn)作過程時(shí)間的有效性，即哪些是有效時(shí)間，哪些是作業(yè)或整個(gè)過程中的無效時(shí)間

? 然后消除或盡量減少這些無效時(shí)間

? 通過這種方式可以最大程度地壓縮提前期時(shí)間

物流服務(wù)質(zhì)量包括：物流服務(wù)技術(shù)質(zhì)量（物流服務(wù)的結(jié)果）、物流服務(wù)功能質(zhì)量（物流服務(wù)的過程）

物流質(zhì)量與物流服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系：

（1）物流服務(wù)質(zhì)量是物流質(zhì)量的核心內(nèi)容和滿足客戶要求的具體體現(xiàn)

（2）物流質(zhì)量為實(shí)現(xiàn)物流服務(wù)質(zhì)量提供可靠保證

（3）物流服務(wù)運(yùn)作過程的質(zhì)量管理師物流質(zhì)量管理的關(guān)鍵

物流服務(wù)質(zhì)量管理體系的運(yùn)作要素：（1）物流市場(chǎng)開發(fā)過程（2）物流服務(wù)設(shè)計(jì)過程

（3）物流服務(wù)提供過程（4）物流服務(wù)績(jī)效分析和改進(jìn)

物流服務(wù)質(zhì)量管理體系的作用：

（1）確保物流服務(wù)質(zhì)量能夠滿足客戶需求

（2）構(gòu)建企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量保證能力，突現(xiàn)企業(yè)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。

（3）不斷提高物流服務(wù)質(zhì)量水平。

物流服務(wù)質(zhì)量管理體系的3個(gè)關(guān)鍵方面：

（1）管理職責(zé)（2）人員和物質(zhì)資源（3）質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)

物流服務(wù)質(zhì)量管理體系的作用