第一篇：中國稅務(wù)網(wǎng)---提升基層納稅服務(wù)質(zhì)量的幾點(diǎn)思考

中國稅務(wù)網(wǎng)---提升基層納稅服務(wù)質(zhì)量的幾點(diǎn)思考

隨著納稅人需求的不斷提高，對納稅服務(wù)工作也提出了更高的要求。但是基層稅務(wù)機(jī)關(guān)無論是在人力素質(zhì)上、方法技能上，還是信息技術(shù)支撐上都處在一個瓶頸階段，納稅服務(wù)工作很難有新的突破，納稅服務(wù)質(zhì)量的提升面臨嚴(yán)峻的考驗(yàn)。筆者通過分析基層納稅服務(wù)實(shí)踐中存在的問題，就提升基層納稅服務(wù)質(zhì)量提出幾點(diǎn)建議。

一、基層納稅服務(wù)實(shí)踐中存在的問題

（一）稅收法制不健全是制約納稅服務(wù)提升的根本原因。這些年來，國家高度重視稅收法制建設(shè)，嚴(yán)格規(guī)范和約束稅收執(zhí)法行為，但是稅收法律制度仍然沿用以前的舊制度，僅在一些不適應(yīng)時代發(fā)展的點(diǎn)上做出補(bǔ)充和修改，法制建設(shè)沒有得到實(shí)質(zhì)性改善。造成的后果是，稅收法律法規(guī)散見于一些部門規(guī)章、規(guī)范性文件上的規(guī)定越來越多，數(shù)量龐大，有時還有前后矛盾，左右沖突的情況出現(xiàn)，不僅是納稅人一頭霧水，一些稅務(wù)人員也難以掌握。

（二）人力資源不匹配是制約納稅服務(wù)提升的內(nèi)在因素。首先，近年來通過公務(wù)員考試的招錄，基層稅務(wù)機(jī)關(guān)的各方面人才得到源源不斷的補(bǔ)充，人事教育部門也重視新招錄人員的培養(yǎng)。但是因?yàn)檎袖浀娜藛T多為綜合性大學(xué)畢業(yè)生，在專業(yè)上或多或少有所欠缺，在招錄后需要經(jīng)過一定階段的培訓(xùn)才能適應(yīng)稅收工作，周期較長。其次，基層稅務(wù)機(jī)關(guān)為了解決人力資源短缺的問題，采用勞務(wù)外包等特殊形式外聘部分人員充實(shí)辦稅服務(wù)廳窗口等納稅服務(wù)一線工作崗位，但是由于這種形式比較隨意，外聘人員缺乏嚴(yán)格的審核把關(guān)，素質(zhì)參差不齊，上崗后也沒經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn)，導(dǎo)致很多基層稅務(wù)機(jī)關(guān)的辦稅服務(wù)廳窗口服務(wù)能力不足。

（三）信息技術(shù)落后是制約納稅服務(wù)提升的重要因素。眾所周知，信息化手段在當(dāng)前的納稅服務(wù)工作中占有重要地位，特別在減少納稅人跑路，節(jié)約辦稅成本和時間等方面更是起了關(guān)鍵性作用。各類辦稅軟件能否做到操作便捷、系統(tǒng)穩(wěn)定、維護(hù)及時等都直接關(guān)系到納稅服務(wù)提升乃至整個稅收工作的開展。另外，qq、微信、微博等新媒體手段更是稅收宣傳的有效抓手。但是，現(xiàn)階段這些系統(tǒng)在穩(wěn)定性、便利性和運(yùn)行維護(hù)上，都有較大的改進(jìn)和提升空間。

（四）納稅人需求與納稅服務(wù)之間的轉(zhuǎn)換不流暢。目前納稅服務(wù)需求管理工作中存在許多問題，導(dǎo)致納稅人實(shí)際需求與稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)之間的轉(zhuǎn)換不暢，甚至出現(xiàn)需求找不到服務(wù)，服務(wù)無法對應(yīng)需求，稅務(wù)機(jī)關(guān)被動接受納稅人需求，納稅人被動接受服務(wù)，被動配合稅務(wù)機(jī)關(guān)的工作等需求與服務(wù)相脫節(jié)的現(xiàn)象。這些因素一定程度上制約了納稅服務(wù)質(zhì)量的提升，是現(xiàn)階段納稅服務(wù)工作中亟待解決的問題之一。

（五）納稅服務(wù)職責(zé)界定、機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員配置不盡合理。納稅服務(wù)與法規(guī)、征管等部門之間的職責(zé)劃分不明確，導(dǎo)致各個層級之間納稅服務(wù)工作均有推諉扯皮的現(xiàn)象發(fā)生。另外，作為基層的縣級稅務(wù)機(jī)關(guān)，沒有設(shè)置獨(dú)立的納稅服務(wù)部門，納稅服務(wù)的職責(zé)歸集到辦稅服務(wù)廳履行，加上人力資源配置問題，辦稅服務(wù)廳已不堪重負(fù)，且這項(xiàng)工作缺乏指導(dǎo)和監(jiān)督。

（六）稅收宣傳效果不夠理想。目前由于稅收征管改革進(jìn)程的加快，我們在稅收政策、征管方式、辦稅事項(xiàng)等方面對納稅人的具體要求時常變化，而稅收宣傳卻跟不上。一方面，我國稅務(wù)機(jī)關(guān)進(jìn)行稅法宣傳和稅法咨詢服務(wù)的種類、深度和廣度與納稅人的需求仍有明顯的差距，很多納稅人反映，在稅收咨詢上，總感覺向稅務(wù)局尋求幫助，會額外增加他們的工作負(fù)擔(dān)。另一方面，因稅源管理部門事務(wù)性工作較多，很難做到及時準(zhǔn)確地將信息傳達(dá)到每一個納稅人，而我們又沒有一條更加通暢的稅企聯(lián)系渠道，因此經(jīng)常發(fā)生納稅人對更新的政策不了解的情況，這對納稅人的正常納稅業(yè)務(wù)辦理造成一定影響。

二、提升基層納稅服務(wù)質(zhì)量的建議

（一）加強(qiáng)稅收法制建設(shè)，強(qiáng)化納稅服務(wù)定位

1.加快立法進(jìn)程，強(qiáng)化稅收法定理念，并定期對規(guī)范性文件進(jìn)行清理。借助稅制改革的契機(jī)，加快稅收立法的腳步，將主體稅種法律法規(guī)固化下來，并清理歷史條件下存在的一些規(guī)章和規(guī)范性文件，完善法制建設(shè)。同時深入研究一些行政性收費(fèi)的合理性，強(qiáng)化稅收法定的理念，在納稅服務(wù)制度和機(jī)制創(chuàng)新上提供保障。

2.促進(jìn)征納雙方在稅收征管活動中角色定位的合理化。在政府機(jī)關(guān)的職能和角色向服務(wù)型轉(zhuǎn)變的大前提下，稅務(wù)機(jī)關(guān)不僅要從慣性思維中跳出來，更為重要的是稅務(wù)體系的建設(shè)，應(yīng)著眼于從納稅人的角度出發(fā)，實(shí)現(xiàn)真正意義上的服務(wù)觀念轉(zhuǎn)變。同時應(yīng)避免矯枉過正，在嚴(yán)格稅收執(zhí)法、促進(jìn)納稅人對稅法的尊崇的前提下滿足納稅人的合理性需求，不能讓納稅服務(wù)走上另一個誤區(qū)。在日漸完善的稅收法制環(huán)境和逐漸成熟的市場經(jīng)濟(jì)體制下，更應(yīng)該強(qiáng)化納稅人在稅收法律關(guān)系中的權(quán)利義務(wù)。

（二）加強(qiáng)稅收信息化建設(shè)，不斷創(chuàng)新服務(wù)新舉措

1.更新服務(wù)理念，把握納稅服務(wù)信息化建設(shè)實(shí)質(zhì)。納稅服務(wù)信息化建設(shè)就是要牢固樹立征納雙方法律地位平等的服務(wù)理念，通過創(chuàng)新服務(wù)形式、優(yōu)化辦稅流程、提高辦事效率、促進(jìn)信息共享、降低征納成本，為納稅人提供一個順暢高效的消除時空界限的專業(yè)化、系統(tǒng)化、個性化的納稅服務(wù)體系。促進(jìn)稅務(wù)機(jī)關(guān)公正執(zhí)法，滿足納稅人合理需求。讓稅務(wù)部門更多地站在社會公眾和納稅人的角度思考和行動，以社會公共利益為導(dǎo)向，轉(zhuǎn)變管理方式、方法，以此減少征納矛盾，帶動稅收管理向服務(wù)導(dǎo)向轉(zhuǎn)變，納稅服務(wù)從行政服務(wù)向社會服務(wù)轉(zhuǎn)變。因此，我們應(yīng)該積極面向納稅人需求、行為、傾向，統(tǒng)籌制定中長期的“納稅服務(wù)信息化建設(shè)實(shí)施規(guī)劃”，確立納稅服務(wù)的目標(biāo)導(dǎo)向、組織原則、實(shí)現(xiàn)步驟，增強(qiáng)納稅服務(wù)信息化建設(shè)的的科學(xué)性、針對性、可操作性。避免軟件實(shí)用性不強(qiáng)、重復(fù)開發(fā)等浪費(fèi)資源而沒有產(chǎn)生良好效果的情況產(chǎn)生。

2.推行多元化實(shí)用的申報(bào)、繳款、宣傳方式。針對不同行業(yè)特點(diǎn)、不同稅種稅目、不同征納環(huán)節(jié)，按照“集約、簡便、效率”的原則，研究和推行各種具體的征管辦法，使稅收征管建立在科學(xué)、規(guī)范、易于操作的基礎(chǔ)上。部門之間、人員之間、業(yè)務(wù)之間的銜接要通過嚴(yán)密的制度、流程來規(guī)范。特別應(yīng)強(qiáng)調(diào)的是，提供多元化申報(bào)、繳款、宣傳方式，是供納稅人進(jìn)行選擇，由納稅人自主選擇最適宜自身的方式進(jìn)行辦稅。現(xiàn)階段實(shí)行的一些如網(wǎng)上申報(bào)率、電子扣稅率等倒逼基層稅務(wù)機(jī)關(guān)和納稅人選擇網(wǎng)絡(luò)辦稅的考核，表明稅務(wù)機(jī)關(guān)的思考和服務(wù)方式仍然停留在依職權(quán)行使權(quán)力的階段，并沒有深刻認(rèn)識推行網(wǎng)絡(luò)辦稅的實(shí)質(zhì)，應(yīng)該予以廢除。

（三）立足于實(shí)用性和針對性，不斷加強(qiáng)稅法宣傳

充分利用電話、網(wǎng)絡(luò)、軟件開發(fā)等渠道提供多種形式的納稅事務(wù)咨詢服務(wù)。一是提供相關(guān)涉稅信息的宣傳服務(wù)。在稅收信息網(wǎng)絡(luò)化條件下，涉稅信息完整、準(zhǔn)確、及時地傳輸，將能保障納稅人的知情權(quán)等多項(xiàng)權(quán)利，以電子數(shù)據(jù)形式發(fā)布的國家有關(guān)稅收方面的法律、法規(guī)，納稅人能與稅務(wù)機(jī)關(guān)同步獲取信息，有助于納稅人履行納稅義務(wù)，實(shí)施對稅務(wù)機(jī)關(guān)的外部監(jiān)督，這更為有效地保護(hù)了納稅人的自身權(quán)益。二是增進(jìn)稅企交流。如：充分利用網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)勢，建立起為納稅人服務(wù)的電子信箱，為每個稅務(wù)人員分別設(shè)立了電子信箱，并將各納稅人的姓名及郵件地址錄入地址簿中，征納雙方便可隨時進(jìn)行網(wǎng)上交流。通過電子信箱，稅務(wù)干部可以為納稅人提供納稅提醒、預(yù)約辦稅、稅收咨詢等服務(wù)，在原來的基礎(chǔ)上縮短了服務(wù)時限，拓寬了服務(wù)外延。同時，利用每月申報(bào)納稅期，主動與納稅人進(jìn)行面對面的交談、了解和掌握企業(yè)的基本情況、財(cái)務(wù)收支情況等綜合信息，為組織稅收收入提供決策依據(jù)，把優(yōu)化服務(wù)滲透到日常的稅收管理之中。

（四）明確職責(zé)劃分，合理設(shè)置機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)干部隊(duì)伍素質(zhì)建設(shè)

首先，從總局層面開始，就應(yīng)該明確職責(zé)劃分，在加強(qiáng)納稅服務(wù)的同時，不能弱化稅收征管，更不應(yīng)該把稅收征管的職能讓納稅服務(wù)來履行。其次，應(yīng)合理設(shè)置納稅服務(wù)機(jī)構(gòu)，特別在基層稅務(wù)機(jī)關(guān)，應(yīng)設(shè)置專門的納稅服務(wù)部門，便于納稅人的咨詢，也便于對辦稅服務(wù)廳和各稅源部門的指導(dǎo)、監(jiān)督和考核。再次，應(yīng)實(shí)施人力資源的優(yōu)化配置。稅務(wù)機(jī)關(guān)要根據(jù)對外服務(wù)的需要，合理配備稅務(wù)人員，要將一批政治業(yè)務(wù)素質(zhì)高、責(zé)任心強(qiáng)的稅務(wù)人員充實(shí)到對外服務(wù)較多的崗位。同時，鑒于人員編制限制與業(yè)務(wù)發(fā)展需要的矛盾，可以考慮從社會招聘一定數(shù)量文化素質(zhì)高、責(zé)任心強(qiáng)的一般窗口服務(wù)人員，但應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格的崗前培訓(xùn)，嚴(yán)格管理。最后，要加強(qiáng)隊(duì)伍素質(zhì)建設(shè)，包括政治和業(yè)務(wù)素質(zhì)建設(shè)。主要通過制度建設(shè)、思想政治教育、業(yè)務(wù)培訓(xùn)等手段，抓好納稅服務(wù)隊(duì)伍的綜合素質(zhì)。只有思想上樹立較強(qiáng)執(zhí)法意識和服務(wù)意識，業(yè)務(wù)上能按要求扎扎實(shí)實(shí)地做好稅收工作的稅務(wù)干部，才能為納稅人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能為稅務(wù)系統(tǒng)的文明行業(yè)建設(shè)建功立業(yè)。此外，要抓好領(lǐng)導(dǎo)干部隊(duì)伍建設(shè)，重視基層科級以上領(lǐng)導(dǎo)干部的教育管理工作，切實(shí)提高科級以上領(lǐng)導(dǎo)干部的管理水平和服務(wù)水平，使科級以上領(lǐng)導(dǎo)干部真正成為既是一名組織領(lǐng)導(dǎo)者，又是一名優(yōu)質(zhì)服務(wù)的帶頭人。只有這樣，才能進(jìn)一步轉(zhuǎn)變稅務(wù)干部的工作作風(fēng)，加強(qiáng)與納稅人的溝通，切實(shí)為納稅人提供優(yōu)質(zhì)高效的幫助。

（五）建立科學(xué)、合理、高效的納稅服務(wù)需求收集、反饋、轉(zhuǎn)化體系

首先，是建立科學(xué)合理的納稅服務(wù)需求收集體系，可以充分運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)手段，在稅務(wù)機(jī)關(guān)門戶網(wǎng)站上建立需求收集專欄，采取實(shí)名和匿名的方式面向全社會進(jìn)行需求收集，避免需求收集中過多的行政干預(yù)，了解納稅人和社會公眾真真實(shí)實(shí)的想法。其次，是建立高效可行的反饋體系，需求收集完成后，要在后臺設(shè)置專門的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行分類分析，并準(zhǔn)確的推送至業(yè)務(wù)部門進(jìn)行處理。最后，應(yīng)將處理結(jié)果進(jìn)行有效轉(zhuǎn)化，對納稅人的需求進(jìn)行有效回應(yīng)，對于現(xiàn)階段已經(jīng)有規(guī)章制度能夠解決納稅人問題的，進(jìn)行明確答復(fù)；對于現(xiàn)階段不能解決納稅人合理需求的，應(yīng)在一定層面通過會議研究形成解決方案并回復(fù)納稅人。

（六）完善納稅服務(wù)機(jī)制，確保有章可循、有法可依

首先，各地也應(yīng)在基本服務(wù)規(guī)范的基礎(chǔ)上結(jié)合地方實(shí)際不斷完善服務(wù)機(jī)制，這不僅可以規(guī)范納稅服務(wù)，同時還有利于考核監(jiān)督，形成自覺提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好氛圍。其次，應(yīng)根據(jù)稅收業(yè)務(wù)不斷完善納稅服務(wù)的考核評價機(jī)制，嚴(yán)格執(zhí)行“過錯責(zé)任追究”制度，形成事前、事中、事后相銜接的監(jiān)督機(jī)制，建立健全納稅服務(wù)評議評價機(jī)制和服務(wù)質(zhì)量、效果的保障制度，建立為納稅人提供優(yōu)質(zhì)的納稅服務(wù)的長效機(jī)制，將納稅服務(wù)工作質(zhì)量作為考核稅收工作的重要依據(jù)。

第二篇：打造三大平臺 提升納稅服務(wù)質(zhì)量

打造“三大平臺”提升納稅服務(wù)水平

一、提升“納稅人學(xué)校”辦學(xué)水平。

1、掃盲小班化。“納稅人學(xué)?！笔窍蚣{稅人提供法律政策輔導(dǎo)培訓(xùn)和辦稅指導(dǎo)服務(wù)的主要平臺。將“納稅人學(xué)?！毙罗k企業(yè)培訓(xùn)班入駐辦稅服務(wù)廳，改變以往納稅戶先開業(yè)、后培訓(xùn)的模式，將“掃盲式”培訓(xùn)前置，實(shí)行小班化、面對面教學(xué)；與國稅部門、CA公司做好溝通銜接，實(shí)現(xiàn)CA證書即辦服務(wù)，納稅人一次性辦結(jié)稅務(wù)登記后當(dāng)場領(lǐng)取稅務(wù)登記證和CA電子證書，即到即學(xué)，CA公司運(yùn)維人員長期駐守服務(wù)，一對一進(jìn)行電子證書使用和網(wǎng)上申報(bào)操作培訓(xùn)，2、“納稅人學(xué)?！惫ぷ魅藛T向企業(yè)發(fā)放《新辦企業(yè)應(yīng)知應(yīng)會》、《納稅人權(quán)利與義務(wù)》等手冊，面對面為納稅人介紹地稅部門辦稅流程、維權(quán)服務(wù)，力求在納稅人與地稅機(jī)關(guān)接觸的第一道環(huán)節(jié)培養(yǎng)納稅人自主辦稅能力，提高納稅人依法誠信納稅的遵從度。

3、培訓(xùn)靈活化。對新辦企業(yè)老會計(jì)和新會計(jì)區(qū)別對待，通過《培訓(xùn)需求采集表》獲知新老會計(jì)對涉稅培訓(xùn)輔導(dǎo)的差異化需求，在保證新辦企業(yè)“掃盲式”培訓(xùn)按需開展的同時，打造菜單式的專題課程；將“企業(yè)所得稅匯繳”、“網(wǎng)上申報(bào)操作”等常規(guī)課程與“小型微利企業(yè)涉稅優(yōu)惠”、“高新技術(shù)企業(yè)稅收減免”、“擬上市公司涉稅籌劃”等特殊課程一并列入課程菜單，將選擇課程的主動權(quán)交到納稅人手中，由納稅人自主、靈活選擇，提升培訓(xùn)實(shí)效。

二，提升咨詢輔導(dǎo)辦稅服務(wù)水平。

1、咨詢快捷化。在辦稅服務(wù)廳開辟專門的新辦企業(yè)稅務(wù)登記和信息采集窗口，依托12366熱線及知識庫解答納稅人提出的各類問題，對納稅人進(jìn)行辦稅指引，對納稅人辦理涉稅事項(xiàng)所需表證單書及其資料的完整性和填寫準(zhǔn)確性進(jìn)行初審，并向新辦企業(yè)發(fā)放《納稅人學(xué)校培訓(xùn)通知書》；定期印制輔導(dǎo)手冊供納稅人取閱，保證窗口人員提供的法律法規(guī)咨詢輔導(dǎo)及時、權(quán)威、準(zhǔn)確，納稅人獲取信息渠道暢通、便捷。此舉可有效分流辦稅窗口業(yè)務(wù)量，減少納稅人的往返奔波和排隊(duì)等候時間。

2、對窗口人員強(qiáng)化培訓(xùn)，全面落實(shí)辦稅服務(wù)廳日常培訓(xùn)機(jī)制，在堅(jiān)持晨會制和小結(jié)會的基礎(chǔ)上，利用專有時間對近期政策調(diào)整及操作過程中的疑點(diǎn)、難點(diǎn)及納稅人咨詢熱點(diǎn)進(jìn)行集中輔導(dǎo)和答疑，以統(tǒng)一操作口徑，確保政策執(zhí)行到位。培訓(xùn)內(nèi)容可涉及外籍個人所得稅操作、行政處罰操作、減免稅備案和退稅流程操作等。

3、在辦稅大廳設(shè)立領(lǐng)導(dǎo)值班崗，對咨詢現(xiàn)場作輔導(dǎo)協(xié)調(diào)，配備業(yè)務(wù)精強(qiáng)的干部，尤其是配備具有注冊稅務(wù)師等職稱或其它政策水平高的干部，對納稅人提出的涉稅問題耐心解答，認(rèn)真輔導(dǎo)，有問必答。

在辦稅大廳設(shè)立“專家答疑臺”，由地稅系統(tǒng)的“專家服務(wù)團(tuán)”的成員輪流坐班，直接為前來咨詢的納稅人提供政策答疑。

三，提升“納稅人之家”的活動內(nèi)涵。

1、開展稅官集中走訪月活動。利用每年4月的全國稅收宣傳月或其它一個月的時間，以服務(wù)用真心，走訪有誠意，解難出新招，活動見實(shí)效為活動宗旨，對企業(yè)開展集中大走訪，特別是對對新落戶

企業(yè)、新開工項(xiàng)目、擬上市企業(yè)、規(guī)模企業(yè)、小微型企業(yè)必訪，了解企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營情況及存在的困難和問題，征求企業(yè)意見建議，提供稅收政策輔導(dǎo)，幫助企業(yè)用足用好稅收優(yōu)惠政策，防范企業(yè)稅收風(fēng)險，為企業(yè)排憂解難。

2、豐富企業(yè)服務(wù)內(nèi)涵。在邀請納稅人走進(jìn)地稅、舉辦稅收大講堂等傳統(tǒng)服務(wù)手段的基礎(chǔ)上，充分利用全市地稅“納稅人之家”、納稅服務(wù)?？⒌囟怮Q群、稅務(wù)網(wǎng)站、地稅微博等平臺，及時宣傳稅收政策，收集企業(yè)服務(wù)需求，滿足企業(yè)合理需求，為企業(yè)提供全方位、多層次、個性化服務(wù)。

3、健全企業(yè)服務(wù)機(jī)制。加強(qiáng)與各相關(guān)單位、相關(guān)部門、相關(guān)環(huán)節(jié)銜接協(xié)作，建立企業(yè)服務(wù)聯(lián)動機(jī)制，構(gòu)建企業(yè)大服務(wù)格局;建立企業(yè)服務(wù)永續(xù)機(jī)制，做到年年有主題，季季有安排，月月有行動；建立企業(yè)走訪問題處理機(jī)制，做到訪前有計(jì)劃、增強(qiáng)針對性，訪中有記錄、增強(qiáng)準(zhǔn)確性，訪后有反饋、增強(qiáng)及時性;建立企業(yè)服務(wù)監(jiān)督制約機(jī)制，助推企業(yè)做大做強(qiáng)民族品牌 提升競爭軟實(shí)力。通過內(nèi)部考核、聘請?zhí)匮O(jiān)察員、第三方調(diào)查等強(qiáng)化對企業(yè)服務(wù)工作的監(jiān)督。

4、重點(diǎn)以“納稅人之家”這個平臺，借助工商聯(lián)、行業(yè)協(xié)會、企業(yè)家協(xié)會之力，通過電教展示、閱覽解讀、座談培訓(xùn)及“稅企沙龍”等活動形式，打破傳統(tǒng)“說教式”稅宣方式，緊扣納稅人和社會各界的需求，稅企雙方開展“互動式”交流和“點(diǎn)題式”研討，并通過自編自導(dǎo)自演稅收宣傳小品、播放原創(chuàng)稅收動漫宣傳片等形式，組織各類政策輔導(dǎo)服務(wù)、舉辦主題維權(quán)活動、進(jìn)行各類涉稅提醒服務(wù)等形式

增強(qiáng)活動的感染力，引導(dǎo)納稅人和社會各界積極參與，從而為企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的稅收服務(wù)和高效的稅收政策宣傳。

三是提升“移動風(fēng)險平臺”服務(wù)水平。

繼續(xù)發(fā)揮丹陽地稅局“移動風(fēng)險管理平臺”的作用，緊緊圍繞稅收專業(yè)化改革和納稅人的實(shí)際需要，讓納稅人主動參與到“數(shù)據(jù)真實(shí)性風(fēng)險核對”和“納稅風(fēng)險應(yīng)對”工作中來，減輕了稅企雙方的工作負(fù)擔(dān)，實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)管理中稅務(wù)機(jī)關(guān)和納稅人雙贏的局面。

今后，應(yīng)充分利用“移動風(fēng)險管理平臺”，即時提醒，管理與服務(wù)相結(jié)合。通過合理的服務(wù)和管理措施為納稅人防范和化解稅收風(fēng)險。對低等風(fēng)險，納稅人獲得納稅風(fēng)險信息提示后，可以及時登錄該平臺，便捷地進(jìn)行核實(shí)反饋，主動消除潛在風(fēng)險。對中等風(fēng)險，納稅人可以預(yù)先進(jìn)行風(fēng)險的核實(shí)和資料的準(zhǔn)備，配合稅務(wù)機(jī)關(guān)進(jìn)行風(fēng)險應(yīng)對工作。該平臺會在指定時間通過短信群發(fā)提醒納稅人及時響應(yīng)，提高和納稅人溝通的效率。

圍繞打造上述“三大平臺”，納服局將緊緊圍繞提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口形象，進(jìn)一步加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)。通過塑文化、強(qiáng)隊(duì)伍、鑄品質(zhì)，著力提升業(yè)務(wù)工作能力、提升服務(wù)納稅人的能力。通過心理健康講座、壓力疏導(dǎo)培訓(xùn)等方式拓展減壓渠道，健全定期輪崗制度，以人性化管理促進(jìn)納稅服務(wù)提質(zhì)增效。突出績效考評的作用?？冃Т蚍肿龅焦_透明常態(tài)化，實(shí)現(xiàn)全員參與、全員認(rèn)可。將績效考評的結(jié)果與評先評優(yōu)、獎金發(fā)放、學(xué)習(xí)培訓(xùn)掛鉤，激發(fā)全體人員的工作積極性，進(jìn)一步提升了辦稅服務(wù)形象。

第三篇：提升服務(wù)質(zhì)量

在崇明只要提起申崇線，乘客無不嘖嘖稱贊，準(zhǔn)時安全營運(yùn)，熱情耐心服務(wù)，每個乘客都能羅列出申崇線的許多服務(wù)特色。金杯銀杯不如老百姓的口碑，這些成就的取得和分公司領(lǐng)導(dǎo)的正確引導(dǎo)，全體員工的共同努力密不可分。

自巴士集團(tuán)開展等級線路評定工作以來，三分公司五條線路全部上等級，其中一等級線路二條，二等級線路三條。在等級線路評定工作中，不以線路上等級而上等級。而是以創(chuàng)建等級線路為抓手，始終以提高服務(wù)質(zhì)量，提升乘客的滿意度為中心任務(wù)。線路上等級更是服務(wù)上等級，在上等級工作中分公司利用每月一次的司售，站務(wù)人員的例會，宣傳創(chuàng)建等級線路的目的和意義，有針對性的對員工進(jìn)行職業(yè)道德教育，把正確的思想觀念道德情操，滲入到企業(yè)的管理制度中，融入到員工的思想行為中，使自律與他律，內(nèi)在約束與外在約束，硬約束與軟約束有機(jī)結(jié)合，創(chuàng)造出有利于創(chuàng)建工作的思想環(huán)境，在完成創(chuàng)建工作的同時，極大地提升了全體員工的職業(yè)道德素養(yǎng)，使公司的精神面貌發(fā)生了翻天覆地的變化，取得了創(chuàng)建工作與精神文明建設(shè)的雙豐收。分公司的好人好事層出不窮，2012年10月。申崇一線駕駛員陳健追趕200多米，為乘客奪回了被他人拿走了遺忘在車上的提包，內(nèi)有購房款幾十萬元。還有今年6月份，申崇6線(B)駕駛員張榮冒著生命危險勇救落水老太，在當(dāng)?shù)貍鳛榧言?。這兩起事件經(jīng)報(bào)刊網(wǎng)絡(luò)的報(bào)道，使分公司的企業(yè)形象得到了進(jìn)一步的提升。拾金不昧更是司空見慣，據(jù)分公司不完全統(tǒng)計(jì)，2013年至今，拾獲現(xiàn)金----------元，銀行卡--------張，卡內(nèi)余額----------元，其他物品如手機(jī)，照相機(jī)---------部，衣服鑰匙等數(shù)不勝數(shù)。我們可以自豪地對乘客講：你遺忘在我們車上的東西，無論是大到幾十萬的現(xiàn)金還是小到一串鑰匙，我們一定會完璧歸趙。

提高服務(wù)質(zhì)量是全方位的。自五月進(jìn)入夏季以來，申崇線的客流出現(xiàn)了明顯的變化。為適應(yīng)夏季晝長夜短，乘客出行早的作息習(xí)慣，申崇三線和三線區(qū)間增開了早早班，在首班車前增開早早班，為早出行的乘客帶來了極大的便利，但是，由于夏季氣溫高，乘客都集中在早晨出行，而這一時段班次間隔時間長，以至于申崇線各站均出現(xiàn)乘客滯留車站的現(xiàn)象，為緩解這一矛盾，分公司經(jīng)認(rèn)真調(diào)研，詳細(xì)分析客流情況，克服運(yùn)能緊張的不利條件，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)申崇各線運(yùn)能，從7月1號起加密早晨班次，同時增加機(jī)加運(yùn)能，在出現(xiàn)高客流時，可及時組織機(jī)加，確保乘客準(zhǔn)時，安全，有序乘車。

進(jìn)入夏季，由于氣溫高，營運(yùn)車輛容易發(fā)生各種故障，機(jī)務(wù)部門將常規(guī)例保和專崗例保有機(jī)結(jié)合，專崗例保每3天覆蓋全部車輛，使車輛的小毛病及時發(fā)現(xiàn)，將故障控制在最小范圍內(nèi)，以最小的成本完成對車輛的維修，并且盡量將故障在場內(nèi)排除，減少路救。保證車輛的正常運(yùn)營，也是提高服務(wù)質(zhì)量的一個重要組成部分，保證乘客安全，準(zhǔn)時到達(dá)目的地。為乘客提供一個舒適，清潔的候車環(huán)境也是分公司不懈追求的目標(biāo)。為創(chuàng)建無煙候車室，從今年年初開始，陳家鎮(zhèn)候車大廳進(jìn)行全面禁煙，保障候車乘客免受二手煙的危害，經(jīng)過半年的實(shí)施，取得了良好的效果，得到了廣大乘客的支持和歡迎。在此基礎(chǔ)上，分公司將在有條件的候車室全面推廣這一措施，盡量為乘客提供優(yōu)良的候車環(huán)境。

不積跬步無以至千里，從細(xì)節(jié)入手，不斷完善現(xiàn)有的服務(wù)措施，提高乘客的滿意度，創(chuàng)建更大的輝煌。

第四篇：如何提升服務(wù)質(zhì)量

如何改善服務(wù)質(zhì)量

根據(jù)集團(tuán)公司提出的服務(wù)年工作要求，針對酒店客房部工作特點(diǎn)，現(xiàn)提出以

下改進(jìn)方案，以提高部門整體服務(wù)質(zhì)量。

1.對客房服務(wù)質(zhì)量要求

(1)微笑服務(wù)

微笑服務(wù)是客房員工為客人提供服務(wù)時所要求的基本禮貌，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最為直接具體的體現(xiàn)。它不僅是客房部服務(wù)員代表酒店所作出的友好表示，而且是滿足客人的基本情感需要，能給客人帶來賓至如歸的親切感與安全感。

(2)禮貌待客

禮貌禮節(jié)是客房服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，因而也是對客房部服務(wù)員的基本要求，客房服務(wù)員在語言上要文明、藝術(shù)，注意語氣音調(diào)，在舉止上要彬彬有禮，講究正確的姿態(tài)。

(3)講求效率

在客房服務(wù)過程中，往往會因?yàn)槿狈π识鹂腿说牟粷M甚至投訴，所以，提供快速準(zhǔn)確的服務(wù)是非常必要的，一些國際上著名的酒店對客房的各項(xiàng)服務(wù)往往都有明確的時間限制。例如我部門要求員工查退房時間不得超過6分鐘，客人有服務(wù)需求，服務(wù)員應(yīng)在3分鐘內(nèi)到達(dá)客人房間，住客房有工程問題，維修人員要在5分鐘內(nèi)到達(dá)，電話鈴響三聲內(nèi)必須接聽，并使用標(biāo)準(zhǔn)報(bào)線用語。

(4)真誠服務(wù)

真誠服務(wù)，也就是強(qiáng)調(diào)要實(shí)行對客人的感情投資，不是單純的完成任務(wù)，而是要發(fā)自內(nèi)心，真正為客人著想，熱情、主動、耐心、細(xì)致，使客人感到溫暖。如果做到了這一點(diǎn)，也就是抓住了最佳服務(wù)的實(shí)質(zhì)。

2.提升客房服務(wù)質(zhì)量的途徑

(1)培養(yǎng)服務(wù)員的服務(wù)意識

服務(wù)意識是員工應(yīng)該具備的基本素質(zhì)之一，同時也是提高服務(wù)質(zhì)量的根本保證，在2011年客房部將進(jìn)一步加強(qiáng)公區(qū)和房間衛(wèi)生清潔質(zhì)量。

(2)提高服務(wù)員的服務(wù)技能

服務(wù)技能和操作規(guī)程是提高客房服務(wù)質(zhì)量和工作效率的重要保障，客房部服務(wù)員必須熟練掌握?？头坎靠梢酝ㄟ^強(qiáng)化訓(xùn)練、組織競賽等多種手段，并結(jié)合獎懲來激勵員工不斷提高服務(wù)水平，從而在部門內(nèi)營造一個“比、學(xué)、趕、幫、超”的工作氛圍。

(3)搞好與酒店其他部門的合作與協(xié)調(diào)

要提高客房服務(wù)質(zhì)量，還必須作好與酒店其他部門的合作與協(xié)調(diào)，特別是前廳部、物業(yè)部、銷售部、安防部等部門。

①客房部與這些部門的聯(lián)系密切，客房部的對客服務(wù)工作必須得到上述部門的理解和支持才能順利完成。

②客房部也必須理解和支持上述部門的工作，加強(qiáng)與這些部門的信息溝通。

(4)廣泛征求客人對客戶服務(wù)質(zhì)量的意見

客人是客房服務(wù)的直接消費(fèi)者，最能發(fā)現(xiàn)客房服務(wù)中的缺陷，因此對服務(wù)產(chǎn)品也最有發(fā)言權(quán)，要提高客房服務(wù)的質(zhì)量，征求客人的意見是一個十分重要的途徑。征求客人意見可以有多種途徑，最常用的是：

①關(guān)注客房賓客意見表的收集與整改。

②直接向客人征求意見

客房部經(jīng)理可以定期或不定期地拜訪客人，了解客人的需求，從而及時發(fā)現(xiàn)客房服務(wù)中存在的問題，進(jìn)一步制定和修改有關(guān)計(jì)劃。

3、開展質(zhì)量管理教育

客房的服務(wù)質(zhì)量管理，必須堅(jiān)持始于教育，不斷教育的原則，它只有階段性的總結(jié)，而沒有終點(diǎn)。應(yīng)使員工認(rèn)識到：質(zhì)量是飯店經(jīng)營的生命線；沒有質(zhì)量就沒有效益；質(zhì)量只有好壞之分，而不存在較好與較差，必須追求完美；保證質(zhì)量的最好辦法就是事先預(yù)防錯誤的發(fā)生；優(yōu)質(zhì)服務(wù)是各部門互相協(xié)作、全體員工立足本職，共同努力的結(jié)果。同時，加強(qiáng)對員工的職業(yè)道德教育和業(yè)務(wù)技能訓(xùn)練，培養(yǎng)員工高尚的道德情操，提高員工的技能水平。

4、樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新思維

優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須充分讀懂客人的心態(tài)，給客人一份親情、一份理解、一份自豪，充分理解客人的需求，應(yīng)努力超越客人的期望，要給客人以驚喜，感到物超所值，努力實(shí)現(xiàn)飯店的服務(wù)目標(biāo)。這是酒店客房部員工必須樹立的新思維。

5、嚴(yán)格做到客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“四化”要求

（1）服務(wù)設(shè)施規(guī)格化

服務(wù)設(shè)施是客房提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。俗話說“巧婦難為無米之炊”，沒有規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一句空話?？头吭O(shè)施配備必須齊全，質(zhì)量必須優(yōu)良，做到造型美觀，質(zhì)地優(yōu)良，風(fēng)格、樣式、色彩統(tǒng)一配套，注意種種等級、各種房間的同一種服務(wù)設(shè)施保持一致，不能給客人以東拼西湊的感覺，以此反映客房的等級規(guī)格，給客人服務(wù)優(yōu)質(zhì)的感受。

（2）服務(wù)用品規(guī)范化

客房服務(wù)用品是直接供客人消耗的，同樣是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。如果服務(wù)用品配備不全，質(zhì)量低劣，就不能提供規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？陀靡淮涡韵奈锲繁仨毎匆?guī)格配備，保證需要，多次性消耗物品如床單、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等必須符合配備標(biāo)準(zhǔn)，及時更新。

（3）服務(wù)操作系列化

客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)以客人來、住、走活動規(guī)律為主線。從服務(wù)操作系列化的要求來看，主要是貫徹執(zhí)行“迎，問，勤，潔，靜，靈，聽，送”的八字工作法?？腿藖淼娇头?，主動迎接，既是對客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件。客人住店過程中服務(wù)員要像對待自己的親人一樣關(guān)心愛護(hù)客人，體現(xiàn)主人翁責(zé)任感，做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，動作輕穩(wěn)，靈活機(jī)動，隨時留心觀察客人情況，征求客人意見，隨時發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的問題和不足之處。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就要及時改進(jìn)和彌補(bǔ)。

（4）服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化

服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員思想覺悟、服務(wù)意識和業(yè)務(wù)素質(zhì)高低的集中表現(xiàn)，是規(guī)范化服務(wù)的基本要求?？头糠?wù)態(tài)度優(yōu)良化的重點(diǎn)是要做到主動、熱情、周到、耐心。具體說來是要主動、熱情、耐心、周到，有禮節(jié)、有修養(yǎng)，尊重客人心理。

6、開展服務(wù)創(chuàng)新，以更好地滿足客人的需求

（1）提供無干擾服務(wù)

所謂“無干擾服務(wù)”指在顧客不需要的時候感受不到，需要的時候召之即來的服務(wù)。服務(wù)人員要提供無干擾的服務(wù)，即適時適度的服務(wù)，這就要求服務(wù)人員“看人做事”，以識別客人為第一要事。同時，要注意無干擾服務(wù)必須以服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)。

（2）提供個性化服務(wù)

個性化服務(wù)實(shí)質(zhì)是服務(wù)的延續(xù)或超常化，它更人性化，容易讓客人感到超值和驚喜。個性化服務(wù)對員工的素質(zhì)要求更高，需要員工在服務(wù)中處處留心，善于發(fā)現(xiàn)服務(wù)契機(jī)。同時，個性化服務(wù)也要求以服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)，并與之相輔相成。

2011年3月28日

第五篇：關(guān)于提升農(nóng)信社柜員服務(wù)質(zhì)量的思考

關(guān)于提升農(nóng)信社柜員服務(wù)質(zhì)量的思考

當(dāng)今的金融改革愈來愈加凸顯出自由競爭的格局，這也是國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的大趨勢，而曾經(jīng)抱有“老大”心態(tài)的市場壟斷者若不及時改變觀念，改進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)，必將拖累自身?？v觀當(dāng)前的農(nóng)村金融市場，郵政儲蓄銀行業(yè)已成立，攜其龐大的網(wǎng)點(diǎn)與農(nóng)信社直接展開競爭；部分地區(qū)的村鎮(zhèn)銀行也相繼設(shè)立，農(nóng)信社再也沒有也不能像從前一樣作為農(nóng)村金融市場的壟斷者而高枕無憂。在金融監(jiān)管部門所規(guī)范的業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)，無論怎樣展開產(chǎn)品創(chuàng)新、抑或打響營銷戰(zhàn)役，都不是解決問題之本，任何農(nóng)信社競爭力的培育都必須回歸到“柜員服務(wù)質(zhì)量提升”這個老生常談而又不得不重視的關(guān)鍵問題上來。

眾所周知，農(nóng)信社的服務(wù)是伴隨著柜臺服務(wù)而來的，而柜臺服務(wù)質(zhì)量不容樂觀似乎是廣大農(nóng)信社的痼疾，久治不愈。無論是作為農(nóng)信社內(nèi)部職工的當(dāng)局者，還是外部咨詢顧問等旁觀者，對農(nóng)信社的這一問題都有一定的見解。經(jīng)過筆者和外部咨詢專家的共同討論，本文將此問題歸結(jié)為“人”和“管理”兩個主要癥結(jié)點(diǎn)，并對影響服務(wù)因素進(jìn)行分析，綜合性地給出解決問題的“藥方”。

一、柜員服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及其影響因素分析

（一）柜員素質(zhì)偏低，直接影響服務(wù)質(zhì)量

因?yàn)槭顷P(guān)于人的分析，大可按照人力資源管理的四項(xiàng)主要工

1作來分述。一是從選人來看，部分農(nóng)信社老員工是在十幾年前落后的體制環(huán)境下安排進(jìn)來的，沒有經(jīng)過嚴(yán)格的考核程序錄用，其各方面素質(zhì)當(dāng)然難于保證；另外但凡安排進(jìn)來的人，多少有一些家庭背景，這類人中難免有倚仗其背景而無視企業(yè)管理制度的心態(tài)和現(xiàn)象。選人是育人、用人的前提，選錯人則增加了后續(xù)工作的難度。二是多用人，但少育人。在此暫且不論是否用對人，單單就育人來看，部分農(nóng)信社做的工作還是比較少的。育人即對員工知識、技能、心態(tài)的培訓(xùn)，幫助員工建立職業(yè)生涯規(guī)劃體系等。不少農(nóng)信社在招聘時抱有一種心態(tài)，那就是招回來的人能立馬就用，短暫培訓(xùn)后即可上崗，殊不知新員工從知識掌握到技能熟練，再到心態(tài)適應(yīng)需要一個長期的輔導(dǎo)與實(shí)踐相結(jié)合的過程。即使工作一段時間后的員工也會因業(yè)務(wù)需要培訓(xùn)，但實(shí)際上遠(yuǎn)未能滿足他們的培訓(xùn)需求。三是在留人方面，農(nóng)信社總體上還不面臨類似普通企業(yè)員工“來去匆匆”的嚴(yán)重問題，反而是部分人抱著養(yǎng)老的心態(tài)在工作，毫無競爭意識和服務(wù)意識。問題關(guān)鍵在于如何通過有效的機(jī)制方法激勵員工更加恪盡職守、做好本職工作，同時創(chuàng)造出更好的績效，即如何開發(fā)廣大農(nóng)信社員工的人力資源潛能的機(jī)制。

（二）管理體系不完善，間接影響服務(wù)質(zhì)量

良好的管理制度是塑造管理者理想的工作氛圍的利器。農(nóng)信社服務(wù)質(zhì)量提升這個話題由來已久，幾乎是年年提、月月提，但終不見卓著成效。原因就在于僅注重開會倡議，而沒有嚴(yán)格績效

考核。本文認(rèn)為，倘若沒有一個與員工服務(wù)質(zhì)量息息相關(guān)的考核制度，不將員工的服務(wù)質(zhì)量和數(shù)量與其薪酬、榮譽(yù)相掛鉤，則不能牽動廣大農(nóng)信社員工的切身利益，也不會引起工作態(tài)度與服務(wù)意識的徹底轉(zhuǎn)變。即使嚴(yán)格的績效考核會引起部分員工的工作壓力，也是勢在必行的。其一在于市場競爭的趨勢只會愈加激烈，全體農(nóng)信社員工決不能墨守陳規(guī)，必須適應(yīng)新的競爭形式下的變化；其二，若壓力致使廣大員工自覺改變服務(wù)意識、提高服務(wù)水平，當(dāng)這些工作細(xì)節(jié)變成一種習(xí)慣時，也就不再會有強(qiáng)大壓力感了。

目前農(nóng)信社對于服務(wù)質(zhì)量的考核存在三個層次，一是有制度有執(zhí)行，這已經(jīng)算是很高水平了。二是有制度沒執(zhí)行，大多數(shù)農(nóng)信社盡皆如此。比如很多農(nóng)信社對客人進(jìn)入大廳該怎樣歡迎都有詳細(xì)列出，但有如一紙空文，被束之高閣。這類單位往往以口頭批評為主，偶爾有少量的經(jīng)濟(jì)處罰來教育被嚴(yán)重投訴的員工。三是連一個規(guī)范性的制度都沒有，更沒有意識到績效考核的層面上來。大多數(shù)農(nóng)信社處于中間層次，往往是有禮儀、服務(wù)方面的細(xì)節(jié)規(guī)定，并輔之于嚴(yán)格的考核制度，但往往是執(zhí)行不嚴(yán)格，形同虛設(shè)，致使相當(dāng)部分農(nóng)信社的柜員服務(wù)不盡如人意。

二、提升柜員服務(wù)質(zhì)量的設(shè)想

綜合以上所總結(jié)的關(guān)于“人”和“管理”兩方面的問題，本文認(rèn)為應(yīng)該主要從人員招聘、員工培訓(xùn)、服務(wù)配套設(shè)施建設(shè)規(guī)范、服務(wù)操作化規(guī)范、服務(wù)考核制度與薪酬制度幾個方面著手建立健

全服務(wù)質(zhì)量提升體系。

（一）嚴(yán)格選人關(guān)。人才是企業(yè)之本，正確的招聘理念決定了選用什么樣的人才。雖然人才選用是長久之計(jì)，人才的培育與其效用發(fā)揮也是一個長期的過程，正所謂“十年樹木，百年樹人”。但從長遠(yuǎn)計(jì)議，正確地選人是保持一個組織、團(tuán)隊(duì)持久競爭力的關(guān)鍵所在。另外，這些年人才招聘的理論研究也逐漸指導(dǎo)實(shí)踐，人力資源管理者應(yīng)該以人－職業(yè)匹配理論，人－組織匹配理論為指導(dǎo)，集合其他客觀條件合理選聘，競爭上崗。目前一些農(nóng)信社只崇尚高學(xué)歷、名校畢業(yè)，但高學(xué)歷就適合農(nóng)信社的柜員工作嗎？在外人看來柜員的工作枯燥機(jī)械，單調(diào)乏味，從業(yè)者的性格、心態(tài)應(yīng)當(dāng)與這個崗位的工作特征相適應(yīng)。

（二）實(shí)施有針對性的員工培訓(xùn)計(jì)劃。人才是塑造出來的，良好的禮儀風(fēng)范、規(guī)范的服務(wù)細(xì)節(jié)需要經(jīng)過標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)及長期實(shí)踐來培育。目前針對柜臺人員服務(wù)質(zhì)量亟待提升的現(xiàn)實(shí)困境，部分農(nóng)信社請來了外部培訓(xùn)專家設(shè)計(jì)培訓(xùn)體系，通過咨詢式的診斷，經(jīng)過廣泛的動員，對廣大員工實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)知識、技能、心態(tài)方面的培訓(xùn)與引導(dǎo)，這不失是一種較好的解決方法。但培訓(xùn)不是搞運(yùn)動，不是造概念，不是什么時候來了一個新的政策就弄一個項(xiàng)目啟動，人力資源部門應(yīng)該結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況建立完整的培訓(xùn)體系以為農(nóng)信社的可持續(xù)發(fā)展輸送不竭動力。

但是需要注意的是，根據(jù)培訓(xùn)學(xué)原理，員工培訓(xùn)也并非可以解決所有的問題，只有態(tài)度、知識和技能的問題可以通過培訓(xùn)來

解決，而其他的問題需要通過工作環(huán)境的重新設(shè)計(jì)（比如網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施更新）、績效薪酬機(jī)制等來解決。另外，知識傳授和技能培訓(xùn)相對會比較簡單，但是態(tài)度的改變會很困難，成年人都已經(jīng)形成了自己固有的思維模式，所以這種態(tài)度及意識方面的轉(zhuǎn)變需要一個時間過程，不可短時間內(nèi)強(qiáng)求。

（三）服務(wù)配套設(shè)施的完善。相比四大國有銀行和股份制商業(yè)銀行，農(nóng)信社的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)匹配設(shè)施建設(shè)是有一定差距的。當(dāng)前農(nóng)信社網(wǎng)點(diǎn)深入農(nóng)村基層，不可能像城市內(nèi)銀行網(wǎng)點(diǎn)那般搞得十分闊氣、裝潢洋氣，但從細(xì)節(jié)著手也能促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升。例如大廳內(nèi)增加空調(diào)或風(fēng)扇，設(shè)置飲水機(jī)和水杯，時刻保持大廳內(nèi)的整潔與通風(fēng)，增加大廳內(nèi)綠色盆景等。這些細(xì)節(jié)雖小，但有與沒有，意識上差別很大。

(四)制度建設(shè)與執(zhí)行力。上文已經(jīng)闡述了服務(wù)考核制度的重要意義所在，而且本文認(rèn)為，選人、培訓(xùn)都是提升服務(wù)質(zhì)量的前奏，要讓員工所學(xué)運(yùn)用到工作中去，還得靠制度來激勵與約束。因?yàn)橛眯膩碜龅姆?wù)才能真正感動客戶，所以作為初始改革服務(wù)工作階段的考核機(jī)制，應(yīng)以激勵為主，以懲罰為次，然后逐步過渡到獎罰并重。考核制度建設(shè)應(yīng)當(dāng)從網(wǎng)點(diǎn)和個人兩個方面入手，因?yàn)楣駟T服務(wù)不僅是個人能力、服務(wù)質(zhì)量的考評，也是各個網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)之間的比拼。個人的考核可以由人力資源部、業(yè)務(wù)部、合規(guī)部牽頭實(shí)施，以業(yè)務(wù)數(shù)量、業(yè)務(wù)質(zhì)量、客戶意見為主要指標(biāo)，考核周期以月度、季度和為宜；網(wǎng)點(diǎn)的考核不僅僅要看該網(wǎng)點(diǎn)

所有員工的服務(wù)質(zhì)量，還要加上網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)配套設(shè)施建設(shè)指標(biāo)。

中國管理學(xué)界與企業(yè)界講執(zhí)行力已經(jīng)十余年了，這些年來執(zhí)行力依然是縈繞中國企業(yè)界的頭疼問題。良好的制度必須落實(shí)到責(zé)任人，并且把權(quán)利與義務(wù)分?jǐn)偟矫恳粋€員工身上，形成可量化的實(shí)施方案。沒有嚴(yán)格的執(zhí)行力，縱然有美好的愿景、科學(xué)的制度，那也是一紙空文，做做樣子罷了。目前很多農(nóng)信社也是停留在這一階段，本身有很細(xì)節(jié)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但是全社上下將之束之高閣，從沒有依照考核制度嚴(yán)格執(zhí)行，終究沒能轉(zhuǎn)化為績效提升。因而把制定下來的制度堅(jiān)決地執(zhí)行，哪怕在個別情形不盡合理，但只要大方向正確，也必須持之以行，決不能因小而失大。

（五）借鑒提高。上述結(jié)合農(nóng)信社的實(shí)際，探詢了提升柜員服務(wù)質(zhì)量的一些主要路徑選擇。與此同時，筆者也主張采納一些現(xiàn)代管理方式（或工具）來促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升，譬如向標(biāo)桿管理學(xué)習(xí)。在中國金融業(yè)，不乏管理先進(jìn)、服務(wù)出色的佼佼者。這些標(biāo)桿銀行的管理制度、改革經(jīng)驗(yàn)非常值得農(nóng)信社借鑒。作為相當(dāng)部分農(nóng)信社柜員服務(wù)明顯滯后情況下，有時候“拿來主義”也不一定是錯的，因?yàn)檫@樣既能直截了當(dāng)，又能節(jié)約成本。其實(shí)對于如何來提高員工素質(zhì)、如何實(shí)施績效考核，廣大員工與信用社管理者并不缺乏真知灼見，問題在于形成制度體系，并身體力行，嚴(yán)格執(zhí)行。