第一篇：構(gòu)造情境化知識(shí)管理體系解決.

早在20世紀(jì)80年代，以美國(guó)麻省理工學(xué)院教授彼得？圣吉（Peter M．Senge）為代表的學(xué)者，開(kāi)始致力于學(xué)習(xí)型組織的研究。以此為起點(diǎn)，屈指算來(lái)，知識(shí)管理也已經(jīng)走過(guò)了20多年的漫長(zhǎng)歷程。雖然隨著知識(shí)管理理論 >管理理論在實(shí)踐中不斷升華，同時(shí)IT >IT技術(shù)的導(dǎo)入又大大提升了知識(shí)管理的可操作性，但一直無(wú)法得到大面積的成功推廣。

造成以上局面并不是由于對(duì)知識(shí)管理的重要性缺乏認(rèn)識(shí)：研發(fā)經(jīng)理們也明白其重要性。他們也知道，對(duì)研發(fā)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)更好的利用會(huì)帶來(lái)巨大的回報(bào)，結(jié)合對(duì)國(guó)內(nèi)眾多科技型企業(yè)的知識(shí)管理現(xiàn)狀的分析，認(rèn)為國(guó)內(nèi)企業(yè)到目前為止研發(fā)知識(shí)管理失敗的原因主要?dú)w結(jié)為以下兩點(diǎn)：

1）缺陷有效的知識(shí)分享的文化；

2）沒(méi)有將知識(shí)管理與主干業(yè)務(wù)很好的結(jié)合；

在談具體怎么實(shí)施知識(shí)管理前，我們有必要對(duì)研發(fā)中的有價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)的種類(lèi)進(jìn)行初步的了解，與研發(fā)相關(guān)的CBB（共用技術(shù)模塊）、模板、準(zhǔn)則、檢查單、經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)、方法論、參考文件、專(zhuān)利信息等都屬于知識(shí)管理的范疇，尤其是項(xiàng)目實(shí)際運(yùn)作的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)對(duì)其他后續(xù)項(xiàng)目有很大的借鑒價(jià)值，而實(shí)際我們發(fā)現(xiàn)很多研發(fā)類(lèi)的企業(yè)項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)伴隨項(xiàng)目的結(jié)束而消失，同時(shí)在其他項(xiàng)目還在繼續(xù)著同樣的錯(cuò)誤，怎有效管理和重復(fù)使用這些知識(shí)，直接關(guān)系到產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的成本、質(zhì)量和進(jìn)度。

要構(gòu)建情境化的知識(shí)管理體系，首先，需要培養(yǎng)公司的流程意識(shí)和知識(shí)共享的文化，作為研發(fā)企業(yè)可以借鑒其他標(biāo)竿企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，但不同企業(yè)的實(shí)際情況，產(chǎn)品領(lǐng)域都有所不同，我們自身企業(yè)內(nèi)部知識(shí)的持續(xù)積累才是我們應(yīng)該關(guān)注的核心； 知識(shí)管理推行的最大阻力來(lái)自公司內(nèi)部全體員工；其最大的障礙來(lái)自于缺乏分享的意愿、動(dòng)機(jī)和習(xí)慣。人們花許多時(shí)間發(fā)展個(gè)人知識(shí)，以凸顯自己，這自然地引發(fā)所謂“知識(shí)即權(quán)力”的態(tài)度。傳統(tǒng)上，員工擔(dān)心自己辛苦獲得或因時(shí)間累積而得的知識(shí)與人分享后，職務(wù)將被取代或工作朝不保夕，害怕變成“教了徒弟，沒(méi)了師傅”，因此，不愿對(duì)別人分享自己的知識(shí)。成功的知識(shí)管理需透過(guò)企業(yè)文化的改造，改變員工的思維模式并培養(yǎng)“知識(shí)分享”的文化。

知識(shí)分享不是一個(gè)可以自行發(fā)展的過(guò)程，需要讓員工切實(shí)認(rèn)識(shí)到知識(shí)的共享會(huì)對(duì)每個(gè)員工自身能力提升的意義，高層需要帶頭做知識(shí)分享的工作，高層的支持不能只停留在語(yǔ)言上，而應(yīng)該有切實(shí)的行動(dòng)，例如高層對(duì)員工的培訓(xùn)就是參與知識(shí)管理的具體行

動(dòng)；知識(shí)共享文化的形成過(guò)程中，必要的制度和適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)、精神激勵(lì)也是必須的，例如研發(fā)經(jīng)

驗(yàn)教訓(xùn)案例獎(jiǎng)勵(lì)就是一種很值得推廣使用的方法，鼓勵(lì)研發(fā)人員將實(shí)際項(xiàng)目中遇到的問(wèn)題以書(shū)面的形式總結(jié)出來(lái)，然后由評(píng)價(jià)專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)對(duì)提交的案例進(jìn)行評(píng)價(jià)，根據(jù)評(píng)價(jià)得分作者可以獲得不同數(shù)量的獎(jiǎng)勵(lì)；如果起初確實(shí)沒(méi)有任何人愿意提交案例怎么辦？必要的強(qiáng)制分配也是必須的，例如可以根據(jù)部門(mén)、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)人員的不同每月強(qiáng)制分配不同數(shù)量的經(jīng)典案例提案指標(biāo)。

知識(shí)管理要想保持持續(xù)的生命力就需要和公司的主業(yè)務(wù)保持一致，不能為了知識(shí)管理而進(jìn)行知識(shí)管理，業(yè)務(wù)的需求是知識(shí)管理的指南針，具體怎么將知識(shí)管理與公司的主體業(yè)務(wù)進(jìn)行融合呢？這就需要構(gòu)建情境化知識(shí)管理體系，具體什么是情境知識(shí)管理體系呢？我們不妨先看一下目前一些公司的知識(shí)管理的方法，他們也建立起來(lái)了知識(shí)管理系統(tǒng)，利用文件夾與文件夾命名規(guī)則組織知識(shí)文件，然后指望開(kāi)發(fā)人員到那些文件夾中找他們所需的文件，但不幸的是，這種方案很難生效，一方面是堆積如山的知識(shí)文件，另一方面卻是具體的開(kāi)發(fā)人員進(jìn)行一項(xiàng)開(kāi)發(fā)活動(dòng)時(shí)不知道需要什么知識(shí)文件來(lái)支撐，即使知道也發(fā)現(xiàn)很難快速找到相應(yīng)的知識(shí)文件；為了解決這個(gè)問(wèn)題，我們可以借鑒軟件的API的思想，將具體的知識(shí)文件依附于具體的項(xiàng)目開(kāi)發(fā)活動(dòng)，通過(guò)適當(dāng)?shù)腎T系統(tǒng)或項(xiàng)目管理工具（例如：PROJECT）我們可以知道具體開(kāi)發(fā)人員即將從事什么開(kāi)發(fā)活動(dòng)，這時(shí)知識(shí)管理系統(tǒng)就類(lèi)似軟件調(diào)用API一樣，將與該活動(dòng)相關(guān)的知識(shí)文件自動(dòng)展現(xiàn)在開(kāi)發(fā)人員面前，這樣很好地解決了日常開(kāi)發(fā)活動(dòng)和知識(shí)管理的融合問(wèn)題，這就是情境式知識(shí)管理體系的核心概念，要想建立這樣的情境知識(shí)管理體系，首先需要將我們的產(chǎn)品研發(fā)流程進(jìn)行固化，產(chǎn)品研發(fā)流程本身就可以成為我們知識(shí)持續(xù)積累的平臺(tái)，正是因?yàn)椴煌?xiàng)目遵從相同的研發(fā)流程，歷史項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)才對(duì)后續(xù)的項(xiàng)目有借鑒價(jià)值，同時(shí)通過(guò)流程就可以明確每個(gè)活動(dòng)需要什么樣的知識(shí)文件來(lái)支撐，實(shí)現(xiàn)研發(fā)日?；顒?dòng)與知識(shí)管理的融合。

20世紀(jì)90年代的中后期到現(xiàn)在是知識(shí)管理的“實(shí)踐推動(dòng)型”階段。這一時(shí)期的主要推動(dòng)者是IBM、惠普、微軟等跨國(guó)IT企業(yè)，它們?yōu)橹R(shí)管理的推行進(jìn)行了大量的實(shí)踐，開(kāi)發(fā)了一系列的知識(shí)管理工具。同時(shí)一些國(guó)際知名企業(yè)（如通用和福特）知識(shí)管理的成功實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)所產(chǎn)生的“標(biāo)桿效應(yīng)”也成為了知識(shí)管理發(fā)展的強(qiáng)大推動(dòng)力，情境式知識(shí)管理體系的提

出，使我們的知識(shí)管理更具有針對(duì)性，同時(shí)實(shí)現(xiàn)了知識(shí)管理與主業(yè)務(wù)的融合，相信未來(lái)將會(huì)更大程度地推動(dòng)知識(shí)管理的發(fā)展。

早在20世紀(jì)80年代，以美國(guó)麻省理工學(xué)院教

授彼得？圣吉（Peter M．Senge）為代表的學(xué)者，開(kāi)始致力于學(xué)習(xí)型組織的研究。以此為起點(diǎn)，屈指算來(lái)，知識(shí)管理也已經(jīng)走過(guò)了20多年的漫長(zhǎng)歷程。雖然隨著知識(shí)管理理論 >管理理論在實(shí)踐中不斷升華，同時(shí)IT >IT技術(shù)的導(dǎo)入又大大提升了知識(shí)管理的可操作性，但一直無(wú)法得到大面積的成功推廣。

造成以上局面并不是由于對(duì)知識(shí)管理的重要性缺乏認(rèn)識(shí)：研發(fā)經(jīng)理們也明白其重要性。他們也知道，對(duì)研發(fā)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)更好的利用會(huì)帶來(lái)巨大的回報(bào)，結(jié)合對(duì)國(guó)內(nèi)眾多科技型企業(yè)的知識(shí)管理現(xiàn)狀的分析，認(rèn)為國(guó)內(nèi)企業(yè)到目前為止研發(fā)知識(shí)管理失敗的原因主要?dú)w結(jié)為以下兩點(diǎn)：

1）缺陷有效的知識(shí)分享的文化；

2）沒(méi)有將知識(shí)管理與主干業(yè)務(wù)很好的結(jié)合；

在談具體怎么實(shí)施知識(shí)管理前，我們有必要對(duì)研發(fā)中的有價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)的種類(lèi)進(jìn)行初步的了解，與研發(fā)相關(guān)的CBB（共用技術(shù)模塊）、模板、準(zhǔn)則、檢查單、經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)、方法論、參考文件、專(zhuān)利信息等都屬于知識(shí)管理的范疇，尤其是項(xiàng)目實(shí)際運(yùn)作的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)對(duì)其他后續(xù)項(xiàng)目有很大的借鑒價(jià)值，而實(shí)際我們發(fā)現(xiàn)很多研發(fā)類(lèi)的企業(yè)項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)伴隨項(xiàng)目的結(jié)束而消失，同時(shí)在其他項(xiàng)目還在繼續(xù)著同樣的錯(cuò)誤，怎有效管理和重復(fù)使用這些知識(shí)，直接關(guān)系到產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的成本、質(zhì)量和進(jìn)度。

要構(gòu)建情境化的體系，首先，需要培養(yǎng)公司的流程意識(shí)和知識(shí)共享的文化，作為研發(fā)企業(yè)可以借鑒其他標(biāo)竿企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，但不同企業(yè)的實(shí)際情況，產(chǎn)品領(lǐng)域都有所不同，我們自身企業(yè)內(nèi)部知識(shí)的持續(xù)積累才是我們應(yīng)該關(guān)注的核心； 知識(shí)管理推行的最大阻力來(lái)自公司內(nèi)部全體員工；其最大的障礙來(lái)自于缺乏分享的意愿、動(dòng)機(jī)和習(xí)慣。人們花許多時(shí)間發(fā)展個(gè)人知識(shí)，以凸顯自己，這自然地引發(fā)所謂“知識(shí)即權(quán)力”的態(tài)度。傳統(tǒng)上，員工擔(dān)心自己辛苦獲得或因時(shí)間累積而得的知識(shí)與人分享后，職務(wù)將被取代或工作朝不保夕，害怕變成“教了徒弟，沒(méi)了師傅”，因此，不愿對(duì)別人分享自己的知識(shí)。成功的知識(shí)管理需透過(guò)企業(yè)文化的改造，改變員工的思維模式并培養(yǎng)“知識(shí)分享”的文化。

知識(shí)分享不是一個(gè)可以自行發(fā)展的過(guò)程，需要讓員工切實(shí)認(rèn)識(shí)到知識(shí)的共享會(huì)對(duì)每個(gè)員工自身能力提升的意義，高層需要帶頭做知識(shí)分享的工作，高層的支持不能只

停留在語(yǔ)言上，而應(yīng)該有切實(shí)的行動(dòng)，例如高層對(duì)員工的培訓(xùn)就是參與知識(shí)管理的具體行動(dòng)；知識(shí)共享文化的形成過(guò)程中，必要的制度和適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)、精神激勵(lì)也是必須的，例如研發(fā)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)案例獎(jiǎng)勵(lì)就是一種很值得推廣使用的方法，鼓勵(lì)研

發(fā)人員將實(shí)際項(xiàng)目中遇到的問(wèn)題以書(shū)面的形式總結(jié)出來(lái)，然后由評(píng)價(jià)專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)對(duì)提交的案例進(jìn)行評(píng)價(jià)，根據(jù)評(píng)價(jià)得分作者可以獲得不同數(shù)量的獎(jiǎng)勵(lì)；如果起初確實(shí)沒(méi)有任何人愿意提交案例怎么辦？必要的強(qiáng)制分配也是必須的，例如可以根據(jù)部門(mén)、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)人員的不同每月強(qiáng)制分配不同數(shù)量的經(jīng)典案例提案指標(biāo)。

知識(shí)管理要想保持持續(xù)的生命力就需要和公司的主業(yè)務(wù)保持一致，不能為了知識(shí)管理而進(jìn)行知識(shí)管理，業(yè)務(wù)的需求是知識(shí)管理的指南針，具體怎么將知識(shí)管理與公司的主體業(yè)務(wù)進(jìn)行融合呢？這就需要構(gòu)建情境化知識(shí)管理體系，具體什么是情境知識(shí)管理體系呢？我們不妨先看一下目前一些公司的知識(shí)管理的方法，他們也建立起來(lái)了知識(shí)管理系統(tǒng)，利用文件夾與文件夾命名規(guī)則組織知識(shí)文件，然后指望開(kāi)發(fā)人員到那些文件夾中找他們所需的文件，但不幸的是，這種方案很難生效，一方面是堆積如山的知識(shí)文件，另一方面卻是具體的開(kāi)發(fā)人員進(jìn)行一項(xiàng)開(kāi)發(fā)活動(dòng)時(shí)不知道需要什么知識(shí)文件來(lái)支撐，即使知道也發(fā)現(xiàn)很難快速找到相應(yīng)的知識(shí)文件；為了解決這個(gè)問(wèn)題，我們可以借鑒軟件的API的思想，將具體的知識(shí)文件依附于具體的項(xiàng)目開(kāi)發(fā)活動(dòng)，通過(guò)適當(dāng)?shù)腎T系統(tǒng)或項(xiàng)目管理工具（例如：PROJECT）我們可以知道具體開(kāi)發(fā)人員即將從事什么開(kāi)發(fā)活動(dòng)，這時(shí)知識(shí)管理系統(tǒng)就類(lèi)似軟件調(diào)用API一樣，將與該活動(dòng)相關(guān)的知識(shí)文件自動(dòng)展現(xiàn)在開(kāi)發(fā)人員面前，這樣很好地解決了日常開(kāi)發(fā)活動(dòng)和知識(shí)管理的融合問(wèn)題，這就是情境式知識(shí)管理體系的核心概念，要想建立這樣的情境知識(shí)管理體系，首先需要將我們的產(chǎn)品研發(fā)流程進(jìn)行固化，產(chǎn)品研發(fā)流程本身就可以成為我們知識(shí)持續(xù)積累的平臺(tái)，正是因?yàn)椴煌?xiàng)目遵從相同的研發(fā)流程，歷史項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)才對(duì)后續(xù)的項(xiàng)目有借鑒價(jià)值，同時(shí)通過(guò)流程就可以明確每個(gè)活動(dòng)需要什么樣的知識(shí)文件來(lái)支撐，實(shí)現(xiàn)研發(fā)日?；顒?dòng)與知識(shí)管理的融合。

20世紀(jì)90年代的中后期到現(xiàn)在是知識(shí)管理的“實(shí)踐推動(dòng)型”階段。這一時(shí)期的主要推動(dòng)者是IBM、惠普、微軟等跨國(guó)IT企業(yè)，它們?yōu)橹R(shí)管理的推行進(jìn)行了大量的實(shí)踐，開(kāi)發(fā)了一系列的知識(shí)管理工具。同時(shí)一些國(guó)際知名企業(yè)（如通用和福特）知識(shí)管理的成功實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)所產(chǎn)生的“標(biāo)桿效應(yīng)”也成為了知識(shí)管理發(fā)展的強(qiáng)大推動(dòng)力，情境式知識(shí)管理體系的提出，使我們的知識(shí)管理更具有針對(duì)性，同時(shí)實(shí)現(xiàn)了知識(shí)管理與主業(yè)務(wù)的融合，相信未來(lái)將會(huì)更大程度地推動(dòng)知識(shí)管理的發(fā)展。

第二篇：知識(shí)管理體系

知識(shí)管理體系

編輯

面向21世紀(jì)，從全球范圍看，一個(gè)更加激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境正在形成。在未來(lái)消費(fèi)者導(dǎo)向的時(shí)代，如何對(duì)市場(chǎng)環(huán)境的急劇變化和顧客需求的瞬息萬(wàn)變作出靈活快速響應(yīng)，充分利用當(dāng)代最新科學(xué)技術(shù)，依靠創(chuàng)新實(shí)施企業(yè)的研究開(kāi)發(fā)，有效地生產(chǎn)和提供令顧客滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù)，并不斷開(kāi)辟消費(fèi)者的新市場(chǎng)，是當(dāng)今企業(yè)不容忽視的使命，否則企業(yè)將被淘汰。如今國(guó)際管理信息發(fā)展的趨勢(shì)是：從信息管理走向知識(shí)管理、從信息資源開(kāi)發(fā)走向知識(shí)資源開(kāi)發(fā)、由客戶(hù)機(jī)/服務(wù)器結(jié)構(gòu)走向Internet結(jié)構(gòu)。知識(shí)管理則是信息管理的延伸和發(fā)展，信息管理只是將各種各樣的信息以一定的方式匯總、組織起來(lái)，方便人們利用計(jì)算機(jī)進(jìn)行。

1建立知識(shí)管理體系的意義

2知識(shí)管理體系概述

3知識(shí)管理體系的內(nèi)容

4企業(yè)知識(shí)庫(kù)

5經(jīng)典案例

6實(shí)現(xiàn)知識(shí)管理體系的五項(xiàng)關(guān)鍵

建立知識(shí)管理體系的意義編輯

查詢(xún)和檢索，然而，如何由信息產(chǎn)生知識(shí)，即如何利用數(shù)據(jù)信息取得知識(shí)、再利用知識(shí)獲得最大的利潤(rùn)或效益，這已經(jīng)上升到一個(gè)新的層次。知識(shí)是由信息而來(lái)的，它是通過(guò)對(duì)信息的提取、識(shí)別、分析和歸納轉(zhuǎn)換而來(lái)的，故信息管理是知識(shí)管理的基礎(chǔ)，知識(shí)管理則是信息管理的延伸。知識(shí)管理是通過(guò)一組問(wèn)答序列，即解決方案的集合尋找和識(shí)別與問(wèn)題有關(guān)的關(guān)鍵性信息，并將這些信息進(jìn)行提取，形成對(duì)某一問(wèn)題的專(zhuān)門(mén)知識(shí)，作為決策的依據(jù)。在信息社會(huì)和知識(shí)社會(huì)，信息、知識(shí)和一些專(zhuān)門(mén)的技巧是獲取利潤(rùn)的工具。知識(shí)管理是把信息轉(zhuǎn)化為知識(shí)，用知識(shí)指導(dǎo)決策付諸行動(dòng)，再將該行動(dòng)轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)。

企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始認(rèn)識(shí)到他們最寶貴的資產(chǎn)和資源是知識(shí)，知識(shí)已成為推動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的動(dòng)力，將把企業(yè)的知識(shí)資源納入其管理之中。因此，企業(yè)知識(shí)管理體系研究是國(guó)外知識(shí)管理研究的發(fā)展趨勢(shì)之一，特別地建立企業(yè)知識(shí)管理體系及其知識(shí)庫(kù)已成為企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展所必需的基礎(chǔ)設(shè)施以及企業(yè)決策所必需的專(zhuān)家支持系統(tǒng)，也是企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中保持不敗的保證。一些著名的跨國(guó)公司已經(jīng)建立自己的知識(shí)管理體系及其知識(shí)庫(kù)，在公司知識(shí)生產(chǎn)、分配、獲取、共享、利用等知識(shí)管理方面發(fā)揮了重要的作用。

在管理領(lǐng)域中，知識(shí)已經(jīng)成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的源泉。當(dāng)前的企業(yè)管理已經(jīng)進(jìn)入全球化和知識(shí)化的階段。在這個(gè)階段，持續(xù)成長(zhǎng)成為管理的目標(biāo)，知識(shí)管理成為管理的主題。面對(duì)經(jīng)濟(jì)知識(shí)化和全球化

更加迅速，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，以及隨著知識(shí)管理的發(fā)展，企業(yè)利用信息技術(shù)，結(jié)合業(yè)務(wù)流程建立知識(shí)管理系統(tǒng)及其知識(shí)庫(kù)十分迫切和必要。

知識(shí)管理體系概述編輯

知識(shí)管理體系總體上分為知識(shí)管理理念和知識(shí)管理的軟硬件兩大部分。其中，知識(shí)管理理念分為企業(yè)制度和企業(yè)文化兩個(gè)方面。企業(yè)制度包括確立企業(yè)的知識(shí)資產(chǎn)和制定員工激勵(lì)機(jī)制，從而加強(qiáng)管理者對(duì)知識(shí)管理的重視并鼓勵(lì)員工積極共享和學(xué)習(xí)知識(shí)。企業(yè)文化包括企業(yè)共享文化、團(tuán)隊(duì)文化和學(xué)習(xí)文化，幫助員工破除傳統(tǒng)獨(dú)占觀念，加強(qiáng)協(xié)作和學(xué)習(xí)；知識(shí)管理的硬件對(duì)應(yīng)的是知識(shí)管理平臺(tái)，它是一個(gè)支撐企業(yè)知識(shí)收集、加工、存儲(chǔ)、傳遞和利用的平臺(tái)，通過(guò)因特網(wǎng)、內(nèi)聯(lián)網(wǎng)、外聯(lián)網(wǎng)和知識(shí)門(mén)戶(hù)等技術(shù)工具將知識(shí)和應(yīng)用有機(jī)整合。知識(shí)管理的軟件對(duì)應(yīng)的是知識(shí)管理系統(tǒng)，它是一個(gè)建立在管理信息系統(tǒng)基礎(chǔ)之上的實(shí)現(xiàn)知識(shí)的獲取、存儲(chǔ)、共享和應(yīng)用的綜合系統(tǒng)，通過(guò)文件管理系統(tǒng)、群件技術(shù)、搜索引擎、專(zhuān)家系統(tǒng)和知識(shí)庫(kù)等技術(shù)工具，使企業(yè)顯性知識(shí)和隱性知識(shí)得到相互轉(zhuǎn)化。知識(shí)管理體系的內(nèi)容編輯

知識(shí)管理大致包括以下6個(gè)內(nèi)容：

(1)知識(shí)管理的基礎(chǔ)措施：它是知識(shí)管理的支持部分，如數(shù)據(jù)庫(kù)、知識(shí)庫(kù)、多庫(kù)協(xié)調(diào)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)等基本技術(shù)手段以及人與人之間的各種聯(lián)系渠道等；

(2)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組：其目的是使企業(yè)的知識(shí)資源更加合理地在知識(shí)鏈上形成暢通無(wú)阻的知識(shí)流，讓每一個(gè)員工在獲取與業(yè)務(wù)有關(guān)知識(shí)的同時(shí)，都能為企業(yè)貢獻(xiàn)自己的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和專(zhuān)長(zhǎng)；

(3)知識(shí)管理的方法：內(nèi)容管理、文件管理、記錄管理、通信管理等；

(4)知識(shí)的獲取和檢索：包括各種各樣的軟件應(yīng)用工具，例如智能客體檢索、多策略獲取、多模式獲取和檢索、多方法多層次獲取和檢索、網(wǎng)絡(luò)搜索工具等；

(5)知識(shí)的傳遞：如建立知識(shí)分布圖、電子文檔、光盤(pán)、DVD及網(wǎng)上傳輸、打印等；

(6)知識(shí)的共享和評(píng)測(cè)：如建立一種良好的企業(yè)文化，激勵(lì)員工參與知識(shí)共享、設(shè)立知識(shí)總管、促進(jìn)知識(shí)的轉(zhuǎn)換、建立知識(shí)產(chǎn)生效益的評(píng)測(cè)條例等。

如何進(jìn)行知識(shí)管理是我們首先要解決的理論和實(shí)際問(wèn)題。為此，我們把企業(yè)的業(yè)務(wù)流程看作是一個(gè)緊密連接的供應(yīng)鏈，并將企業(yè)內(nèi)部劃分成幾個(gè)相互協(xié)同作業(yè)的支持子系統(tǒng)。將企業(yè)知識(shí)管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)為：以知識(shí)生產(chǎn)、分配，交換、獲取、利用為主線(xiàn)，建立企業(yè)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)。該系統(tǒng)還包括非知識(shí)資源子系統(tǒng)、財(cái)務(wù)運(yùn)作子系統(tǒng)、供給子系統(tǒng)、生產(chǎn)制造子系統(tǒng)、服務(wù)維護(hù)子系統(tǒng)、工程技術(shù)子系統(tǒng)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)子系統(tǒng)。

企業(yè)知識(shí)庫(kù)編輯

很多組織已經(jīng)擁有了自己的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)、產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫(kù)、員工數(shù)據(jù)庫(kù)等。為什么還要建立知識(shí)庫(kù)?知識(shí)庫(kù)與信息數(shù)據(jù)庫(kù)有什么區(qū)別呢?面對(duì)21世紀(jì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)下信息化、數(shù)字化、集成化的發(fā)展，知識(shí)已經(jīng)成為最重要的第一要素，因此企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中能否立于不敗之地，已經(jīng)取決于知識(shí)的生產(chǎn)，獲取、共享和利用，或者說(shuō)取決于知識(shí)在流動(dòng)過(guò)程中的價(jià)值增值。如何有利于知識(shí)的流動(dòng)及其價(jià)值增值就變得十分重要，建立企業(yè)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生。

人們通常認(rèn)為知識(shí)是組織起來(lái)的信息，那么知識(shí)庫(kù)就是將信息網(wǎng)織成各種關(guān)系的模式。當(dāng)數(shù)據(jù)串連起來(lái)形成信息再依次經(jīng)過(guò)組合和重組并變成有意義的知識(shí)簇時(shí)，知識(shí)庫(kù)的構(gòu)建便開(kāi)始了。

信息數(shù)據(jù)庫(kù)屬于知識(shí)庫(kù)的一部分，但知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容要廣泛得多。企業(yè)知識(shí)庫(kù)應(yīng)盡可能包含所有與企業(yè)有關(guān)的信息和知識(shí)，使知識(shí)庫(kù)真正成為信息源和知識(shí)庫(kù)。

知識(shí)庫(kù)并沒(méi)有什么固定的模式，而是要根據(jù)組織的具體情況來(lái)定。例如，施樂(lè)公司的內(nèi)部知識(shí)庫(kù)建立在企業(yè)的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)上，由安裝在服務(wù)器上的一組軟件構(gòu)成。員工可以利用該系統(tǒng)閱讀公報(bào)和查

找歷史事件，并彼此在虛擬的公告板上相會(huì)。該知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容包括：公司的人力資源狀況、公司內(nèi)每個(gè)職位需要的技能和評(píng)價(jià)方法、公司內(nèi)各部門(mén)和各地分公司的內(nèi)部資料、公司歷史上發(fā)生的重大事件等歷史資料、公司客戶(hù)的所有信息、公司的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及合作伙伴的詳細(xì)資料、公司內(nèi)部研究人員的研究文獻(xiàn)和研究報(bào)告。

著名的英特爾公司在加速新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)速度的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)60%以上的技術(shù)問(wèn)題其實(shí)在別的小組的開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)中早就碰到過(guò)而且得到了解決。這啟發(fā)英特爾建立了一個(gè)“最好方法資料庫(kù)”，讓每個(gè)人都能在此分享其他人的經(jīng)驗(yàn)。這大幅度減低了問(wèn)題重復(fù)出現(xiàn)的概率，新產(chǎn)品產(chǎn)出的速度大約提高為過(guò)去的兩倍。

由此可見(jiàn)，知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容是生動(dòng)活潑的，一切應(yīng)以服務(wù)于組織的成長(zhǎng)為原則。知識(shí)庫(kù)里知識(shí)的分類(lèi)非常重要。

數(shù)據(jù)庫(kù)等商業(yè)化應(yīng)用軟件極大地方便了知識(shí)庫(kù)的創(chuàng)建和使用。安達(dá)信咨詢(xún)公司在90年代初創(chuàng)建了“全球最佳實(shí)踐”數(shù)據(jù)庫(kù)，其目的是獲取和共享全球成功的商業(yè)經(jīng)驗(yàn)和管理經(jīng)驗(yàn)的詳細(xì)信息。在開(kāi)發(fā)過(guò)程中，他們選擇了原型法中較傳統(tǒng)的生命周期法。

建立知識(shí)庫(kù)的一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題是開(kāi)發(fā)所需的軟件，而企業(yè)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)軟件應(yīng)具有如下的功能和特性：

(1)集成性。21世紀(jì)的企業(yè)是知識(shí)型的企業(yè)，必須及時(shí)掌握各種信息，所以只有具有集成性的系統(tǒng)才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)全部信息的集成和處理。例如多地點(diǎn)、多場(chǎng)所經(jīng)營(yíng)，跨國(guó)經(jīng)營(yíng)，可通過(guò)Internet/Intranet將不同部門(mén)、不同區(qū)域的信息集成起來(lái)，及時(shí)了解企業(yè)內(nèi)部、供貨渠道、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、金融動(dòng)態(tài)、客戶(hù)需求以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的最新信息，并進(jìn)行分析處理，快速作出反應(yīng)，緊跟市場(chǎng)變化并創(chuàng)造市場(chǎng)。

(2)外向型功能。在21世紀(jì)，企業(yè)的封閉狀況將被徹底打破，在網(wǎng)絡(luò)上企業(yè)是沒(méi)有明顯邊界的，其管理系統(tǒng)也必須具有外向型的功能。因此從發(fā)展的角度來(lái)考察軟件，除了具有生產(chǎn)管理功能之外，還應(yīng)具備商品經(jīng)營(yíng)、資本經(jīng)營(yíng)和品牌經(jīng)營(yíng)的功能。

(3)決策支持功能。在21世紀(jì)，大眾的消費(fèi)觀將成為企業(yè)推出產(chǎn)品的首要驅(qū)動(dòng)因素，企業(yè)必須利用集成的信息緊跟市場(chǎng)的變化，快速作出各種決策，如經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略決策、投資決策、買(mǎi)賣(mài)決策、財(cái)務(wù)決策、產(chǎn)品組合決策、產(chǎn)品成本決策等，來(lái)為企業(yè)多、快、好、省地推出市場(chǎng)最需要的產(chǎn)品，并以最暢通的渠道提交到市場(chǎng)，盡快完成資本循環(huán)。因此決策支持系統(tǒng)將為企業(yè)“運(yùn)籌帷幄、決勝千里”提供有效的服務(wù)。

通過(guò)建立知識(shí)庫(kù)，可以積累和保存信息和知識(shí)資產(chǎn)，加快內(nèi)部信息和知識(shí)的流通，實(shí)現(xiàn)組織內(nèi)部知識(shí)的共享。這是實(shí)施知識(shí)管理的一個(gè)基本條件和辦法。知識(shí)庫(kù)的作用表現(xiàn)在：

第一，知識(shí)庫(kù)使信息和知識(shí)有序化，是知識(shí)庫(kù)對(duì)組織的首要貢獻(xiàn)。建立知識(shí)庫(kù)，必定要對(duì)原有的信息和知識(shí)做一次大規(guī)模的收集和整理，按照一定的方法進(jìn)行分類(lèi)保存，并提供相應(yīng)的檢索手段。經(jīng)過(guò)這樣一番處理，大量隱含知識(shí)被編碼化和數(shù)字化，信息和知識(shí)便從原來(lái)的混亂狀態(tài)變得有序化。這樣就方便了信息和知識(shí)的檢索，并為有效使用打下了基礎(chǔ)。

第二，知識(shí)庫(kù)加快知識(shí)和信息的流動(dòng)，有利于知識(shí)共享與交流。知識(shí)和信息實(shí)現(xiàn)了有序化，其尋找和利用時(shí)間大大減少，也便自然加快了流動(dòng)。另外，由于在企業(yè)的內(nèi)部網(wǎng)上可以開(kāi)設(shè)一些時(shí)事、新聞性質(zhì)的欄目，使企業(yè)內(nèi)外發(fā)生的事能夠迅速傳遍整個(gè)企業(yè)，這就使人們獲得新信息和新知識(shí)的速度大大加快。

第三，知識(shí)庫(kù)還有利于實(shí)現(xiàn)組織的協(xié)作與溝通。例如，施樂(lè)公司的知識(shí)庫(kù)可將員工的建議存人。員工在工作中解決了一個(gè)難題或發(fā)現(xiàn)了處理某件事更好的方法后，可以把這個(gè)建議提交給一個(gè)由專(zhuān)家組成的評(píng)審小組。評(píng)審小組對(duì)這些建議進(jìn)行審核，把最好的建議存人知識(shí)庫(kù)。建議中注明建議者的姓名，以保證提交建議的質(zhì)量，并保護(hù)員工提交建議的積極性。

第四，知識(shí)庫(kù)可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)知識(shí)的有效管理。企業(yè)銷(xiāo)售部門(mén)的信息管理一直是比較復(fù)雜的工作，一般老的銷(xiāo)售人員擁有很多寶貴的信息，但隨著他們客戶(hù)的轉(zhuǎn)變或工作的調(diào)動(dòng)，這些信息和知識(shí)便會(huì)損失。因此，企業(yè)知識(shí)庫(kù)的一個(gè)重要內(nèi)容就是將客戶(hù)的所有信息進(jìn)行保存，以方便新的業(yè)務(wù)人員隨時(shí)利用。

經(jīng)典案例編輯

世界著名企業(yè)如何建立知識(shí)管理體系

1、LOTUS知識(shí)管理體系

IBM/LOTUS圍繞著知識(shí)管理包含的“人、場(chǎng)所和事件”三要素，建立專(zhuān)家網(wǎng)絡(luò)和內(nèi)容管理，方便用戶(hù)和員工獲得所需的知識(shí)，設(shè)立企業(yè)社區(qū)供員工共享知識(shí)和相互協(xié)作，開(kāi)展企業(yè)培訓(xùn)，幫助員工自主學(xué)習(xí)，以提高企業(yè)的整體素質(zhì)。IBM/LOTUS提出了從總體上可分為企業(yè)應(yīng)用集成層、協(xié)同工作/發(fā)現(xiàn)層、知識(shí)管理應(yīng)用層和知識(shí)門(mén)戶(hù)層的知識(shí)管理框架，每層都著重介紹了其所使用的知識(shí)管理技術(shù)和工具。

LOTUS所提出的知識(shí)管理體系框架涉及的技術(shù)工具包括文檔管理技術(shù)、群件技術(shù)、LOTUSNOTES、LOTUSKstation、LOTUSDiscouveryServer和IBMDomino等。其中，LOTUSKstation是具備知識(shí)管理功能的知識(shí)門(mén)戶(hù)服務(wù)器，LOTUSDiscouveryServer是知識(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)器。兩者共同組成了LOTUS的知識(shí)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)(KnowledgeDiscoverySystem)，并與IBMDomino服務(wù)器結(jié)合提供當(dāng)前市場(chǎng)上功能最強(qiáng)大的知識(shí)管理解決方案。

2、西門(mén)子公司的知識(shí)管理體系

雖說(shuō)在知識(shí)管理方面走在前列的大多為軟件、咨詢(xún)公司，但作為傳統(tǒng)企業(yè)代表的西門(mén)子公司，早在1997年就通過(guò)構(gòu)建和利用適合自身發(fā)展的知識(shí)管理體系，達(dá)到了整體提升公司核心競(jìng)爭(zhēng)力的目的。西門(mén)子的知識(shí)管理體系分為企業(yè)內(nèi)外兩個(gè)部分，外部主要涉及到企業(yè)日常對(duì)外活動(dòng)、活動(dòng)場(chǎng)所和活動(dòng)主體；內(nèi)部可以分為戰(zhàn)略及評(píng)價(jià)、運(yùn)作業(yè)務(wù)和支撐結(jié)構(gòu)三大類(lèi)。

具體包括制定知識(shí)作為公司資產(chǎn)的商業(yè)戰(zhàn)略、培養(yǎng)相互信賴(lài)的知識(shí)共享文化和知識(shí)型組織，建立知識(shí)市場(chǎng)、確立知識(shí)資產(chǎn)，確定知識(shí)內(nèi)容和結(jié)構(gòu)、設(shè)置知識(shí)度量制并建立評(píng)估系統(tǒng)和模型、培養(yǎng)知識(shí)工人、采用知識(shí)技術(shù)使新知識(shí)行為成為可能并驅(qū)動(dòng)其產(chǎn)生。整個(gè)框架內(nèi)外部通過(guò)信息、最佳實(shí)踐和研究、經(jīng)驗(yàn)反饋等進(jìn)行交流。西門(mén)子除了采用通信網(wǎng)絡(luò)、文檔管理、群件技術(shù)等常見(jiàn)技術(shù)外，最為關(guān)鍵的是采取了門(mén)戶(hù)技術(shù)。在一個(gè)集成的門(mén)戶(hù)中，員工可以有權(quán)限地交流和共享知識(shí)，并通過(guò)搜索跨越不同部門(mén)的障礙獲得所需的知識(shí)。

3、萬(wàn)寶公司的知識(shí)管理體系

國(guó)內(nèi)構(gòu)建知識(shí)管理體系的企業(yè)對(duì)知識(shí)管理體系結(jié)構(gòu)可謂仁者見(jiàn)仁，智者見(jiàn)智。作為國(guó)內(nèi)首個(gè)知識(shí)管理暢飲者的萬(wàn)寶公司對(duì)企業(yè)構(gòu)建知識(shí)管理體系也有自己獨(dú)特的看法：企業(yè)首先應(yīng)該意識(shí)到知識(shí)是企業(yè)無(wú)形的資產(chǎn)和財(cái)富，只有通過(guò)知識(shí)管理，利用科技將人與信息充分結(jié)合并創(chuàng)造出知識(shí)分享的文化，加速人員學(xué)習(xí)、創(chuàng)造及應(yīng)用知識(shí)，才能達(dá)到組織目的，進(jìn)而提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。萬(wàn)寶公司提出的知識(shí)管理體系是建構(gòu)在加強(qiáng)人員交流互動(dòng)協(xié)作和良好的組織文化環(huán)境之上的，通過(guò)知識(shí)地圖、社群運(yùn)作模式和知識(shí)分享文化及行為規(guī)范來(lái)建立企業(yè)的知識(shí)網(wǎng)。

4、kmpro知識(shí)管理體系

深藍(lán)KMPRO知識(shí)管理體系主要集成了：知識(shí)地圖分類(lèi)系統(tǒng)知識(shí)采集發(fā)布評(píng)論系統(tǒng)知識(shí)瀏覽下載門(mén)戶(hù)知識(shí)搜索引擎知識(shí)學(xué)習(xí)計(jì)劃系統(tǒng)知識(shí)訂閱系統(tǒng)知識(shí)求索交換系統(tǒng)用戶(hù)權(quán)限管理系統(tǒng)知識(shí)版本管理系統(tǒng)知識(shí)資產(chǎn)評(píng)估系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)備份、還原系統(tǒng)文檔存儲(chǔ)管理系統(tǒng)

知識(shí)管理系統(tǒng)主要功能和模塊KMPRO知識(shí)管理系統(tǒng)結(jié)合了知識(shí)管理“人、場(chǎng)所和事件“三元素，通過(guò)12大工具和模塊為用戶(hù)構(gòu)建專(zhuān)有知識(shí)體系。

實(shí)現(xiàn)知識(shí)管理體系的五項(xiàng)關(guān)鍵編輯

1.制定企業(yè)知識(shí)管理戰(zhàn)略，建立知識(shí)創(chuàng)新激勵(lì)機(jī)制，塑造知識(shí)共享的企業(yè)文化氛圍；知識(shí)主管專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)企業(yè)知識(shí)管理工作，開(kāi)發(fā)知識(shí)創(chuàng)新能力；

3.與企業(yè)的業(yè)務(wù)流程相結(jié)合，調(diào)整企業(yè)知識(shí)結(jié)構(gòu)；

4.建立企業(yè)知識(shí)管理系統(tǒng)，管理知識(shí)生產(chǎn)、交換、整合和內(nèi)化；

5.對(duì)知識(shí)管理體系制定評(píng)價(jià)方法和原則，以期改進(jìn)。

2.設(shè)置

第三篇：網(wǎng)格化管理體系一覽表

滕州華潤(rùn)燃?xì)庥邢薰景踩a(chǎn)網(wǎng)格化管理體系一覽表

務(wù)部

劉 計(jì)劃財(cái)

人力資源部王偉

安全技術(shù)部 王健

CNG車(chē)用燃?xì)馐聵I(yè)部 翁 士 學(xué)

總經(jīng)理辦公室陳曉紅

內(nèi)審部 呂 紅 冰（兼）

物資供應(yīng)部 董 書(shū) 偉

運(yùn)行管理部 單 來(lái) 河

工程部

唐軍

勇 客戶(hù)服務(wù)部劉

勇 市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部劉

燃?xì)饩呓?jīng)營(yíng)處 高 兆 順

村鎮(zhèn)有限公司楊帆

總經(jīng)理：史德強(qiáng)

財(cái)務(wù)總監(jiān)：鄭孝明 副總經(jīng)理：李啟會(huì) 副總經(jīng)理：呂紅冰 總經(jīng)理助理：田軍 總經(jīng)理助理：李艷峰 總經(jīng)理助理：王穎

琳

國(guó)運(yùn)加氣站 楊 列 東

城東加氣站 張 永 林

公交加氣站 張濤

刁莊門(mén)站 王蕾

芹沃門(mén)站 秦 應(yīng) 鎮(zhèn)

第四篇：管理體系審核知識(shí)

管理體系知識(shí)

（一）簡(jiǎn)答題：

一、簡(jiǎn)述與審核員有關(guān)的審核原則： 答：與審核員有關(guān)的三條審核原則是：

（1）“道德行為”原則：誠(chéng)信、正直、保守秘密和謹(jǐn)慎應(yīng)是審核員最基本的道德要求。（2）“公正表達(dá)”原則：審核員在審核過(guò)程中應(yīng)履行真實(shí)、準(zhǔn)確地報(bào)告的義務(wù)。（3）“職業(yè)素養(yǎng)”原則：審核員應(yīng)具備的基本職業(yè)素養(yǎng)是勤奮并具有判斷力。

二、簡(jiǎn)述與審核有關(guān)的審核原則： 答：與審核有關(guān)的兩條審核原則是：

（1）“獨(dú)立性”原則：保持“獨(dú)立性”是實(shí)現(xiàn)審核的公正性和審核結(jié)論的客觀性的基礎(chǔ)。實(shí)施審核活動(dòng)的審核員應(yīng)獨(dú)立于受審核的活動(dòng)，保持客觀的心態(tài)，從而保證審核發(fā)現(xiàn)和審核結(jié)論僅建立在審核證據(jù)的基礎(chǔ)上。（2）“基于證據(jù)的方法”原則：在一個(gè)系統(tǒng)的審核過(guò)程中，“基于證據(jù)的方法”是得出可信的和可重現(xiàn)的審核結(jié)論的合理方法。通過(guò)合理的抽樣，確保審核結(jié)果可行。

三、審核員在檢驗(yàn)科審核，檢驗(yàn)科負(fù)責(zé)人提供了檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，審核員看到標(biāo)準(zhǔn)上規(guī)定：出廠(chǎng)前應(yīng)逐件進(jìn)行耐壓試驗(yàn)，試驗(yàn)壓力1.2兆帕，保壓120秒。你該如何審核？ 答：應(yīng)該按以下幾個(gè)步驟進(jìn)行審核：

（1）核對(duì)組織的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)是否滿(mǎn)足相關(guān)的法律法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)要求。

（2）現(xiàn)場(chǎng)觀察質(zhì)檢員的檢驗(yàn)過(guò)程，是否進(jìn)行逐件檢查，試驗(yàn)壓力、保溫時(shí)間等是否遵守檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。（3）抽查近期的3~5份檢驗(yàn)記錄，確認(rèn)檢驗(yàn)是否符合標(biāo)準(zhǔn)，查記錄是否有相關(guān)授權(quán)放行產(chǎn)品的人員簽署及記錄標(biāo)識(shí)；確認(rèn)放行的產(chǎn)品是否滿(mǎn)足質(zhì)量要求；抽查例外放行的情況是否滿(mǎn)足要求。

（4）現(xiàn)場(chǎng)查看檢驗(yàn)設(shè)備是否滿(mǎn)足要求，是否按規(guī)定進(jìn)行檢定或校準(zhǔn)，查檢驗(yàn)設(shè)備的檢定或校準(zhǔn)證據(jù)。（5）現(xiàn)場(chǎng)詢(xún)問(wèn)質(zhì)檢員對(duì)出廠(chǎng)檢驗(yàn)要求的了解情況，查質(zhì)檢員的資質(zhì)、培訓(xùn)、技能等方面的證據(jù)。

四、集團(tuán)公司對(duì)分公司的體制進(jìn)行了改革，分公司隨即對(duì)內(nèi)部的組織機(jī)構(gòu)和職能進(jìn)行了調(diào)整。職能部門(mén)減少了四個(gè)，部門(mén)職能和崗位設(shè)置也進(jìn)行了較大調(diào)整。請(qǐng)問(wèn)審核員在審核時(shí)應(yīng)關(guān)注什么？ 答：審核員在審核時(shí)應(yīng)關(guān)注以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：

（1）組織對(duì)質(zhì)量管理體系變更的策劃與實(shí)施，變更之后體系是否完整。

（2）主要涉及到變更后的有關(guān)層次的職責(zé)、權(quán)限是否明確，相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)是否建立。（3）調(diào)整后的崗位人力資源是否滿(mǎn)足要求，相關(guān)文件是否得到修訂。

五、試述審核證據(jù)、審核發(fā)現(xiàn)與審核結(jié)論三者的關(guān)系？ 答：審核證據(jù)、審核發(fā)現(xiàn)與審核結(jié)論的關(guān)系可概括為以下幾點(diǎn)：（1）審核組通過(guò)收集和驗(yàn)證與審核準(zhǔn)則有關(guān)的信息獲得審核證據(jù)，并依據(jù)審核準(zhǔn)則對(duì)審核證據(jù)進(jìn)行評(píng)價(jià)獲得審核發(fā)現(xiàn)，在綜合匯總分析所有審核發(fā)現(xiàn)的基礎(chǔ)上，考慮此次審核目的而作出最終的審核結(jié)論。（2）審核準(zhǔn)則是判斷審核證據(jù)符合性的依據(jù)。（3）審核證據(jù)是獲得審核發(fā)現(xiàn)的基礎(chǔ)。（4）審核發(fā)現(xiàn)是作出審核結(jié)論的基礎(chǔ)。

六、簡(jiǎn)述審核證據(jù)、審核發(fā)現(xiàn)與審核結(jié)論三者之間的關(guān)系，并舉例說(shuō)明？

答：（1）審核證據(jù)、審核發(fā)現(xiàn)與審核結(jié)論的關(guān)系是：審核證據(jù)是獲得審核發(fā)現(xiàn)的基礎(chǔ)，審核發(fā)現(xiàn)是作出審核結(jié)論的基礎(chǔ)。

（2）例如：在初次認(rèn)證審核中，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)獲得證據(jù)，對(duì)照審核準(zhǔn)則（GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)、組織的質(zhì)量管理體系文件、相關(guān)的法律法規(guī)文件等），獲得審核發(fā)現(xiàn)（如開(kāi)具不符合報(bào)告），匯總所有的審核發(fā)現(xiàn)（符合審核準(zhǔn)則和不符合審核準(zhǔn)則的情況），考慮此次審核的目的，作出審核結(jié)論（是否推薦認(rèn)證注冊(cè)）。

七、審核員在質(zhì)管部查管理評(píng)審材料，發(fā)現(xiàn)管理評(píng)審報(bào)告中針對(duì)評(píng)審情況，共提出四項(xiàng)改進(jìn)決策，審核員只看到其中一項(xiàng)由辦公室完成的改進(jìn)措施的實(shí)施情況及其有效性的驗(yàn)證記錄。你該如何審核？ 答：應(yīng)該從以下三個(gè)方面進(jìn)行審核：

（1）了解其余三項(xiàng)改進(jìn)項(xiàng)的改進(jìn)措施的制定情況，是否規(guī)定了責(zé)任部門(mén)、實(shí)施方法、時(shí)間進(jìn)度，初步評(píng)價(jià)改進(jìn)措施是否有效合理。

（2）到責(zé)任部門(mén)現(xiàn)場(chǎng)檢查這三項(xiàng)改進(jìn)措施的實(shí)施情況，是否達(dá)到預(yù)期的結(jié)果，確認(rèn)改進(jìn)措施的有效性，檢查實(shí)施記錄。

（3）查看是否對(duì)這些措施進(jìn)行了驗(yàn)證，查閱驗(yàn)證記錄。

八、簡(jiǎn)述監(jiān)督審核與復(fù)評(píng)（再認(rèn)證）審核的目的分別是什么？

答：（1）監(jiān)督審核的目的：驗(yàn)證獲證組織的質(zhì)量管理體系是否持續(xù)滿(mǎn)足審核準(zhǔn)則的要求和相關(guān)的認(rèn)證要求，并保持有效運(yùn)行，以確定是否推薦保持認(rèn)證注冊(cè)。

（2）再認(rèn)證的目的：驗(yàn)證獲證組織的質(zhì)量管理體系是否持續(xù)滿(mǎn)足審核準(zhǔn)則的要求和相關(guān)的認(rèn)證要求，并保持有效運(yùn)行，以確定是否推薦認(rèn)證注冊(cè)，換發(fā)證書(shū)。

九、簡(jiǎn)述認(rèn)證范圍與審核范圍的區(qū)別？

答：（1）目的和作用不同：審核范圍界定一次具體審核的內(nèi)容的界限，用于指導(dǎo)一次具體審核活動(dòng)的實(shí)施；認(rèn)證范圍界定受審核方的認(rèn)證范圍，用于認(rèn)證注冊(cè)的目的，表明受審核方的管理體系具備提供滿(mǎn)足要求產(chǎn)品的能力范圍。

（2）內(nèi)容不同：審核范圍包括一次具體審核所包括的實(shí)際位置、組織單元、活動(dòng)和過(guò)程及所覆蓋的時(shí)期的詳細(xì)表述；認(rèn)證范圍包括認(rèn)證所依據(jù)的管理體系標(biāo)準(zhǔn)和所覆蓋的產(chǎn)品、過(guò)程、活動(dòng)、場(chǎng)所的概述。（3）使用者不同：審核組使用審核范圍；認(rèn)證范圍的使用者為認(rèn)證機(jī)構(gòu)和獲證組織。

十、簡(jiǎn)述認(rèn)證過(guò)程的主要活動(dòng)，說(shuō)明認(rèn)證過(guò)程與審核過(guò)程的關(guān)系？

答：（1）認(rèn)證過(guò)程的主要活動(dòng)包括申請(qǐng)、受理、簽定認(rèn)證合同；啟動(dòng)審核；文件評(píng)審；現(xiàn)場(chǎng)審核活動(dòng)的準(zhǔn)備與實(shí)施；編制、批準(zhǔn)和分發(fā)審核報(bào)告，完成審核；技委會(huì)評(píng)定審核，認(rèn)證機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)注冊(cè)、頒發(fā)認(rèn)證證書(shū)；后續(xù)的監(jiān)督審核；再認(rèn)證審核。

（2）認(rèn)證是從組織申請(qǐng)認(rèn)證到獲證的全過(guò)程，審核活動(dòng)是質(zhì)量管理體系認(rèn)證過(guò)程中的重要部分。

十一、不合格控制程序規(guī)定：車(chē)間返工后的不合格品要由檢驗(yàn)科進(jìn)行重新檢驗(yàn)，合格后方可放行或交付。但審核員未發(fā)現(xiàn)近三個(gè)月的重新檢驗(yàn)記錄。你會(huì)如何審核？

答：（1）查最近三個(gè)月產(chǎn)品檢驗(yàn)記錄，詢(xún)問(wèn)檢驗(yàn)人員對(duì)不同性質(zhì)不合格品的處理方法，了解最近是否有采取返工、返修的情況。

（2）若有返工、返修的，抽查3~5次，追蹤其處理后是否進(jìn)行了重新驗(yàn)證，是否存在未經(jīng)重新驗(yàn)證直接流轉(zhuǎn)或交付的情況。

（3）若有重新驗(yàn)證，在現(xiàn)場(chǎng)是否保存驗(yàn)證記錄，處理后產(chǎn)品是否達(dá)到相關(guān)的要求。是否存在重新驗(yàn)證不達(dá)要求而流轉(zhuǎn)、交付的情況，對(duì)未達(dá)要求的產(chǎn)品處理是否符合規(guī)范。

（4）查閱記錄，追查對(duì)其他不合格品處理方法如讓步、降級(jí)是否經(jīng)授權(quán)，是否符合規(guī)范。

十二、簡(jiǎn)述CCAA審核員行為規(guī)范要求的主要內(nèi)容？

答：（1）遵紀(jì)守法、敬業(yè)誠(chéng)信、客觀公正；

（2）努力提高個(gè)人的專(zhuān)業(yè)能力和聲譽(yù)；

（3）幫助所管理的人員拓展其專(zhuān)業(yè)能力；

（4）不承擔(dān)本人不能勝任的任務(wù)；

（5）不介入沖突或利益競(jìng)爭(zhēng)，不向任何委托方或聘用機(jī)構(gòu)隱瞞任何可能影響公正判斷的關(guān)系；（6）不討論或透露任何與工作任務(wù)相關(guān)的信息，除非應(yīng)法律要求或得到委托方和/或聘用單位的書(shū)面授權(quán)；

（7）不接受受審核方及其員工或任何利益相關(guān)方的任何賄賂、傭金、禮物或任何其它利益，也不應(yīng)在知情時(shí)允許同事接受。

（8）不有意傳播可能損害審核工作或人員注冊(cè)過(guò)程的信譽(yù)的虛假或誤導(dǎo)性信息；

（9）不以任何方式損害CCAA及其人員注冊(cè)過(guò)程的聲譽(yù)，與針對(duì)違背本準(zhǔn)則的行為而進(jìn)行的調(diào)查進(jìn)行充分的合作；

（10）不向受審核方提供相關(guān)咨詢(xún)。

十三、結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)條款，簡(jiǎn)述企業(yè)對(duì)供應(yīng)商的選擇過(guò)程通常分為哪些基本步驟？ 答：企業(yè)對(duì)供應(yīng)商的選擇過(guò)程一般可包括以下步驟：

（1）供應(yīng)商業(yè)績(jī)調(diào)查，收集供應(yīng)商的資質(zhì)、生產(chǎn)能力、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平，信譽(yù)以及其顧客對(duì)其產(chǎn)品的反饋信息等。

（2）送檢樣品，組織各相關(guān)部門(mén)對(duì)其進(jìn)行初審，初審合格的供方列入試用合格供方名錄，進(jìn)入小批量試用樣品階段。

（3）根據(jù)樣品試用結(jié)果，滿(mǎn)足要求的，經(jīng)相關(guān)部門(mén)評(píng)審，正式列入合格供方名錄，開(kāi)始進(jìn)行批量供貨。（4）保持對(duì)供方的監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)要求整改。

（5）定期對(duì)供方的業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)估，對(duì)供方進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，存優(yōu)去劣。

十四、簡(jiǎn)述審核計(jì)劃應(yīng)包括哪些內(nèi)容？

答：（1）審核目的；

（2）審核準(zhǔn)則和引用文件；

（3）審核范圍；

（4）現(xiàn)場(chǎng)審核活動(dòng)的日期和地點(diǎn)；

（5）現(xiàn)場(chǎng)審核活動(dòng)預(yù)期的時(shí)間和期限（日程安排）；

（6）審核組成員和隨行人員的作用和職責(zé)；（7）為審核的關(guān)鍵區(qū)域配置適當(dāng)?shù)馁Y源。

十五、簡(jiǎn)述實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)審核的主要活動(dòng)有哪些？

答：（1）召開(kāi)首次會(huì)議；

（2）現(xiàn)場(chǎng)審核，收集和驗(yàn)證信息，獲得審核證據(jù)；

（3）形成審核發(fā)現(xiàn)，準(zhǔn)備并形成審核結(jié)論；

（4）審核過(guò)程中的溝通（包括審核組內(nèi)的內(nèi)部溝通、審核組與受審核方和認(rèn)證機(jī)構(gòu)的溝通）；（5）召開(kāi)末次會(huì)議。

十六、簡(jiǎn)述審核計(jì)劃與審核方案的主要區(qū)別？ 答：審核計(jì)劃與審核方案的主要區(qū)別為：

（1）審核計(jì)劃由審核組長(zhǎng)編制，它是關(guān)于一次具體審核的活動(dòng)和安排的文件。

（2）審核方案由審核方案的管理人員建立，是特定時(shí)間段內(nèi)具有特定目的的一組審核（包括策劃、組織和實(shí)施審核所必要的所有活動(dòng)）。審核方案中包括對(duì)審核計(jì)劃的制定和實(shí)施的管理，還包括為實(shí)施一次具體審核提供資源所必要的所有活動(dòng)和安排。

十七、審核按計(jì)劃進(jìn)行就可以了，沒(méi)必要編制檢查表，請(qǐng)問(wèn)這種說(shuō)法正確嗎？為什么？ 答：不正確，因?yàn)榫幹茩z查表可以：

（1）保持審核目的的清晰和明確；

（2）保持審核內(nèi)容的周密和完整；（3）保持審核路線(xiàn)的清晰和邏輯性；

（4）保持審核時(shí)間和節(jié)奏的合理性；（5）保持審核方法的合理性，減少審核員的偏見(jiàn)和隨意性。

十八、簡(jiǎn)述過(guò)程監(jiān)視和測(cè)量的范圍和目的，請(qǐng)舉例說(shuō)明監(jiān)視和測(cè)量的方法？

答：（1）標(biāo)準(zhǔn)8.2.3條款過(guò)程監(jiān)視和測(cè)量的范圍是組織的整個(gè)質(zhì)量管理體系，包括所有的過(guò)程；過(guò)程監(jiān)視和測(cè)量的目的是證實(shí)過(guò)程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力，發(fā)現(xiàn)不滿(mǎn)足要求的情況，實(shí)施改進(jìn)。

（2）常見(jiàn)的過(guò)程監(jiān)視和測(cè)量的方法，可以通過(guò)內(nèi)審、管理評(píng)審、例行的工作檢查、質(zhì)量目標(biāo)完成情況統(tǒng)計(jì)等方式獲得質(zhì)量運(yùn)行的信息，對(duì)過(guò)程能力進(jìn)行評(píng)審，確定過(guò)程的有效性。具體實(shí)施時(shí)，可借助統(tǒng)計(jì)技術(shù)，如SPC圖、趨勢(shì)圖、過(guò)程能力分析等進(jìn)行。

（二）闡述題：

一、某企業(yè)將設(shè)備表面噴涂生產(chǎn)過(guò)程確定為“應(yīng)確認(rèn)的過(guò)程”。審核員按標(biāo)準(zhǔn)條款對(duì)該過(guò)程審核時(shí)，受審核人員出示了該過(guò)程的生產(chǎn)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)和過(guò)程控制記錄，審核員查閱后發(fā)現(xiàn)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)具有較強(qiáng)的可操作性，過(guò)程控制記錄填寫(xiě)詳細(xì)、規(guī)范。試問(wèn)審核員的審核是否適宜？你該如何進(jìn)行審核？

（特殊過(guò)程的審核）

答：該審核員的審核不適宜，因?yàn)閷?duì)7.5.2條款的審核不充分。噴涂工序的7.5.2過(guò)程確認(rèn)可按以下思路進(jìn)行審核：

（1）請(qǐng)負(fù)責(zé)人介紹企業(yè)對(duì)表面噴涂生產(chǎn)過(guò)程確認(rèn)的安排，查閱過(guò)程確認(rèn)程序，表面噴涂過(guò)程確認(rèn)程序規(guī)定的確認(rèn)內(nèi)容是否充分、合理（如表面噴涂需要確認(rèn)的內(nèi)容涉及對(duì)噴涂工藝的評(píng)審、噴涂設(shè)備的認(rèn)可、噴涂工作人員能力鑒定等）。

（2）抽查3~5中主要產(chǎn)品的噴涂過(guò)程確認(rèn)記錄，檢查其對(duì)工藝評(píng)審、噴涂設(shè)備、人員資格鑒定情況是否符合組織規(guī)定。

（3）現(xiàn)場(chǎng)查看正在生產(chǎn)的產(chǎn)品，抽取2~3個(gè)產(chǎn)品的確認(rèn)記錄，確認(rèn)其生產(chǎn)工藝、使用的設(shè)備、操作人員是否經(jīng)過(guò)確認(rèn)，關(guān)注過(guò)程變化是否有再確認(rèn)。

（4）了解組織對(duì)再確認(rèn)的安排，詢(xún)問(wèn)近期有無(wú)發(fā)生再確認(rèn)的情況，抽查再確認(rèn)的記錄，確定其滿(mǎn)足要求。（5）結(jié)合其他部門(mén)的審核，了解交付之后的產(chǎn)品質(zhì)量反饋，驗(yàn)證過(guò)程確認(rèn)的有效性。

二、如何依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)條款審核“不合格品控制”過(guò)程？

（不合格品控制過(guò)程的審核）

答：（1）請(qǐng)負(fù)責(zé)人介紹不合格品控制程序，查閱不合格品控制程序文件，對(duì)不合格品的分類(lèi)、處置、職責(zé)、方法等方面規(guī)定是否符合標(biāo)準(zhǔn)8.3的要求，是否充分。

（2）查閱近期產(chǎn)品監(jiān)視和測(cè)量記錄，抽取5~7批次不合格品記錄，是否明確記錄不合格品的性質(zhì)，追蹤其處理方法是否符合規(guī)定。

（3）抽查其中有返工、返修的不合格品，追查返工措施和重新驗(yàn)證記錄，返工之后是否滿(mǎn)足要求。（4）抽查其中讓步使用、放行接收不合格品，查閱其批準(zhǔn)記錄，是否符合規(guī)定，是否有違反國(guó)家法律法規(guī)規(guī)定不允許交付使用不合格品的情況。

（5）到生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)查看不合格品的標(biāo)識(shí)和處置，詢(xún)問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)工作人員是否知道不合格品處理程序。

（6）結(jié)合銷(xiāo)售部門(mén)的審核，了解是否存在顧客反饋的交付后產(chǎn)品不合格情況，如有，抽查對(duì)不合格品的處理是否恰當(dāng)。

三、如何依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)條款審核“內(nèi)部審核”過(guò)程？

（內(nèi)部審核過(guò)程的審核）

答：（1）與“內(nèi)部審核”負(fù)責(zé)人溝通，了解其內(nèi)部的職責(zé)、程序。（2）查閱《內(nèi)部審核控制程序》文件，對(duì)內(nèi)部審核的頻率、策劃和實(shí)施審核以及報(bào)告結(jié)果和保持記錄的職責(zé)和要求規(guī)定的是否充分、適宜，滿(mǎn)足標(biāo)準(zhǔn)要求。

（3）了解內(nèi)審方案的策劃，查閱內(nèi)審計(jì)劃、內(nèi)審方案，確認(rèn)方案對(duì)擬審核的過(guò)程和區(qū)域的狀況和重要性以及以往審核的結(jié)果的考慮是否充分，規(guī)定是否合理。

（4）了解審核計(jì)劃的實(shí)施情況，抽查其中一次審核計(jì)劃，確認(rèn)審核計(jì)劃內(nèi)容是否充分，滿(mǎn)足審核方案的要求；了解審核人員所在部門(mén)，是否存在自己審核自己工作的情況。

（5）了解審核人員是否經(jīng)過(guò)相關(guān)培訓(xùn)，抽查審核員的培訓(xùn)記錄、培訓(xùn)合格證，確認(rèn)其是否具備審核能力。（6）檢查審核員對(duì)具體審核的策劃情況，查閱內(nèi)審檢查表，根據(jù)其審核路線(xiàn)按部門(mén)審核或按過(guò)程審核，從中抽取2~3個(gè)關(guān)鍵部門(mén)或3~5個(gè)關(guān)鍵過(guò)程的檢查表，確認(rèn)策劃的審核內(nèi)容、方法是否滿(mǎn)足充分、合理。（7）了解審核的實(shí)施情況，如首末次會(huì)議、現(xiàn)場(chǎng)審核實(shí)施，查閱首末次會(huì)議記錄、現(xiàn)場(chǎng)審核檢查記錄，抽查2~3個(gè)關(guān)鍵部門(mén)檢查記錄，確認(rèn)收集的證據(jù)是否滿(mǎn)足檢查表的策劃、記錄是否充分。

（8）查閱開(kāi)具的不符合報(bào)告，了解其原因分析及采取的糾正措施，確認(rèn)原因分析是否充分，采取的措施是否適宜，措施的驗(yàn)證情況。抽查3~5份不符合報(bào)告，追蹤其糾正措施的實(shí)施情況，確認(rèn)糾正措施是否有效。（9）查閱內(nèi)審報(bào)告，了解整個(gè)內(nèi)審的實(shí)施、審核發(fā)現(xiàn)、審核結(jié)論，結(jié)合其他條款的審核，了解體系運(yùn)行的實(shí)施情況，確認(rèn)審核活動(dòng)是否能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、持續(xù)改進(jìn)體系，以及其可信性、有效性。

四、在審核“顧客滿(mǎn)意”時(shí)，銷(xiāo)售部長(zhǎng)說(shuō)：“自體系運(yùn)行以來(lái)，未收到任何投訴，也未出現(xiàn)退貨情況，因此沒(méi)有相關(guān)記錄?！蹦阏J(rèn)為這種審核是否符合要求？為什么？如果你去審核，你將用什么方法？審核哪些內(nèi)容？

（顧客滿(mǎn)意或顧客投訴的審核）

答：不符合要求；因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)8.2.1條款的內(nèi)容沒(méi)審全；可以從以下方面實(shí)施審核：

（1）請(qǐng)銷(xiāo)售部長(zhǎng)介紹監(jiān)測(cè)顧客感受信息的渠道和方法，查閱顧客滿(mǎn)意監(jiān)視和測(cè)量程序，組織策劃的監(jiān)視項(xiàng)目、職責(zé)、方法是否滿(mǎn)足標(biāo)準(zhǔn)要求。

（2）了解近期對(duì)顧客滿(mǎn)意信息收集的實(shí)施情況，查閱相關(guān)的記錄資料，比如顧客滿(mǎn)意度調(diào)查計(jì)劃；顧客滿(mǎn)意調(diào)查表、業(yè)務(wù)流失分析、顧客投訴等情況，評(píng)價(jià)實(shí)施的活動(dòng)是否滿(mǎn)足規(guī)定，評(píng)價(jià)收集的信息是否充分，確認(rèn)顧客滿(mǎn)意情況。

（3）了解組織對(duì)顧客信息的利用情況，是否提出相應(yīng)的改進(jìn)措施，重點(diǎn)關(guān)注顧客抱怨、投訴的后續(xù)改進(jìn)，結(jié)合其他條款的審核，關(guān)注改進(jìn)的有效性。

（4）查閱組織對(duì)監(jiān)視和測(cè)量的匯總統(tǒng)計(jì)資料，了解顧客總體滿(mǎn)意情況，是否把顧客滿(mǎn)意作為質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量。

（5）結(jié)合其他條款的審核，了解顧客滿(mǎn)意的實(shí)際情況，確認(rèn)顧客滿(mǎn)意監(jiān)測(cè)工作的有效性，關(guān)注后續(xù)措施的實(shí)施及其有效性。

五、如何依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)條款審核“產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量”過(guò)程？（產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量過(guò)程的審核）

答：（1）到主控部門(mén)，請(qǐng)負(fù)責(zé)介紹產(chǎn)品監(jiān)測(cè)和測(cè)量的相關(guān)程序和依據(jù)；抽取3~5種主要產(chǎn)品，查閱檢驗(yàn)規(guī)程策劃是否滿(mǎn)足法律法規(guī)要求，規(guī)定是否充分、合理。

（2）隨機(jī)從主要產(chǎn)品中抽取近期三個(gè)月產(chǎn)品檢驗(yàn)記錄，是否符合檢驗(yàn)規(guī)程，記錄是否有授權(quán)人員簽字。（3）抽查檢驗(yàn)員的資質(zhì)和能力資料，確認(rèn)是否勝任。

（4）到產(chǎn)品監(jiān)視和測(cè)量現(xiàn)場(chǎng)，請(qǐng)監(jiān)測(cè)人員介紹監(jiān)測(cè)要求，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)觀察、查閱監(jiān)測(cè)記錄，是否按規(guī)程實(shí)施。（5）現(xiàn)場(chǎng)使用的監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備是否滿(mǎn)足要求，是否按規(guī)定校準(zhǔn)或檢定。（6）現(xiàn)場(chǎng)查看產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量狀態(tài)標(biāo)識(shí)是否清楚。

（7）抽取例外放行的3~5份檢驗(yàn)記錄，對(duì)未實(shí)施監(jiān)測(cè)例外放行的批準(zhǔn)是否滿(mǎn)足要求，關(guān)注其合法性；例外放行后的產(chǎn)品是否建立了可追溯性的方法。

（8）結(jié)合其他部門(mén)的審核，了解已交付產(chǎn)品的顧客反饋的質(zhì)量信息，證實(shí)產(chǎn)品監(jiān)測(cè)和測(cè)量的有效性。

六、查設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)更改時(shí)，審核員在詢(xún)問(wèn)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)更改的相關(guān)規(guī)定后，抽查了3個(gè)不同專(zhuān)業(yè)近三個(gè)月的更改單，都有授權(quán)人員的審批，修改發(fā)放手續(xù)符合文件控制要求。審核員很滿(mǎn)意。這樣的審核是否符合要求，為什么，若是你該如何審核？

（設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)更改的控制過(guò)程的審核）

答：不符合要求；因?yàn)?.3.7中的要求沒(méi)有審全；應(yīng)按以下思路進(jìn)行審核：（抽查3份更改單）（1）是否進(jìn)行了評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)，實(shí)施方式是否合適。

（2）確認(rèn)是否評(píng)價(jià)了更改對(duì)產(chǎn)品及其組成部分的影響，評(píng)價(jià)是否充分。（3）查驗(yàn)更改審批記錄，確認(rèn)批準(zhǔn)是否在更改正式實(shí)施前進(jìn)行。

（4）追蹤更改的執(zhí)行情況，設(shè)計(jì)輸出是否按更改單要求進(jìn)行了更改，相關(guān)文件的更改和修訂狀態(tài)標(biāo)識(shí)是否滿(mǎn)足規(guī)定；到設(shè)計(jì)輸出的使用部門(mén)確認(rèn)得到了更改。

（5）評(píng)價(jià)更改的有效性，更改是否達(dá)到了預(yù)期目的（受審核方自己評(píng)價(jià)的結(jié)果）；到生產(chǎn)、質(zhì)量、銷(xiāo)售部門(mén)收集更改后的反饋信息，確認(rèn)設(shè)計(jì)更改的有效性。

七、審核員審核“管理評(píng)審”時(shí)，總經(jīng)理介紹說(shuō)根據(jù)公司“管理評(píng)審控制程序”要求，在今年的內(nèi)部審核后，于上個(gè)月召集了公司質(zhì)量管理委員會(huì)全體成員進(jìn)行了管理評(píng)審，質(zhì)量管理部匯報(bào)了內(nèi)審及其整改情況，質(zhì)檢科還就產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)完成情況進(jìn)行分析；售后服務(wù)部提供了用戶(hù)意見(jiàn)的反饋情況。會(huì)議確定了總體的整改要求，有會(huì)議記錄，并將會(huì)議記錄分發(fā)到各個(gè)部門(mén)。審核員查閱了分發(fā)記錄，非常完整。表示非常滿(mǎn)意。試問(wèn)審核員的審核是否適宜？為什么？若是你，該如何審核？

（管理評(píng)審的審核）

答：不適宜；因?yàn)閷?duì)“管理評(píng)審”過(guò)程的審核不夠充分。應(yīng)按以下思路進(jìn)行審核：（1）請(qǐng)主管領(lǐng)導(dǎo)介紹管理評(píng)審實(shí)施的程序及最近管理評(píng)審實(shí)施的基本情況。（2）抽查管理評(píng)審程序文件，內(nèi)容是否符合標(biāo)準(zhǔn)5.6要求。（3）抽查最近1次管理評(píng)審實(shí)施情況，查驗(yàn)以下方面內(nèi)容：

a)查管理評(píng)審計(jì)劃文件，時(shí)間安排是否符合程序規(guī)定，其中規(guī)定的各部門(mén)需提交的管理評(píng)審輸入是否包括審核結(jié)果、過(guò)程和產(chǎn)品的趨勢(shì)等方面信息，滿(mǎn)足標(biāo)準(zhǔn)5.6.2的要求。

b)抽查3~5個(gè)部門(mén)提交的管理評(píng)審輸入資料，如部門(mén)工作總結(jié)報(bào)告，確認(rèn)內(nèi)容是否充分。

c)了解管理評(píng)審實(shí)施的方式，如是會(huì)議方式，查閱會(huì)議記錄，評(píng)審內(nèi)容是否滿(mǎn)足標(biāo)準(zhǔn)，包括評(píng)價(jià)改進(jìn)的機(jī)會(huì)和質(zhì)量管理體系變更的需求。

d)查閱該次管理評(píng)審報(bào)告，了解受審核方質(zhì)量管理體系運(yùn)行的總體適宜性、充分性和有效性情況，提出哪些改進(jìn)政策。

e)抽查其中3~5項(xiàng)改進(jìn)決策，是否制定了具體的改進(jìn)措施計(jì)劃，到責(zé)任部門(mén)追蹤計(jì)劃是否按要求實(shí)施及其有效性，查驗(yàn)實(shí)施記錄。

八、查“文件控制”的主控部門(mén)時(shí)，負(fù)責(zé)人告訴審核員說(shuō)：“有文件控制的職責(zé)、要求和方法在《文件控制程序》中做了明確規(guī)定，我們都是按這個(gè)程序中的規(guī)定管理文件?！睂徍藛T查看了《文件控制程序》、《質(zhì)量手冊(cè)》和三份程序文件的審批記錄和發(fā)放記錄，均符合《文件控制程序》的規(guī)定。審核員很滿(mǎn)意。請(qǐng)問(wèn)這樣的審核是否符合要求，為什么，若是你該如何審核？

（文件控制程序的審核）

答：不符合要求；因?yàn)閷?duì)“文件控制”過(guò)程審核不充分；應(yīng)按以下思路進(jìn)行審核：

（1）在主控部門(mén)查《文件控制程序》文件的編制內(nèi)容是否符合標(biāo)準(zhǔn)4.2.3要求，內(nèi)容是否充分。（2）查受控文件清單，從中抽取4~7份文件，查看：文件是否有編制、審核、批準(zhǔn)，是否有受控。（3）標(biāo)識(shí)、版本是否現(xiàn)行有效，文件保持的是否完好。

（4）了解在體系運(yùn)行期間，是否發(fā)生過(guò)文件更改的情況？若有，請(qǐng)負(fù)責(zé)人提供所更改后的文件，從中抽取3~5份，查看：文件是否有更改和現(xiàn)行修訂的標(biāo)識(shí)，更改的文件是否經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)。

（5）提供與質(zhì)量管理體系有關(guān)的外來(lái)文件，從中抽取3~5份外來(lái)文件，查看：外來(lái)文件是否得到識(shí)別，分發(fā)是否受到控制。查外來(lái)文件清單。

（6）組織是否有作廢文件存在，若有：查看是否對(duì)作廢文件進(jìn)行了適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)。

（7）到相關(guān)部門(mén)，抽查3~5份文件，了解現(xiàn)場(chǎng)使用的文件是否適宜，是否有編制、審核、批準(zhǔn)，受控標(biāo)識(shí)，是否是現(xiàn)行有效版本。

九、依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)條款，審核“產(chǎn)品防護(hù)”過(guò)程？

（產(chǎn)品防護(hù)的審核）

答：（1）請(qǐng)負(fù)責(zé)人介紹對(duì)產(chǎn)品的防護(hù)要求，查看產(chǎn)品生產(chǎn)工藝文件是否對(duì)產(chǎn)品防護(hù)所需的包裝、標(biāo)識(shí)、搬運(yùn)及存儲(chǔ)環(huán)境方面做了要求，規(guī)定是否合理。（2）到生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，查看生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)工作環(huán)境，內(nèi)部流轉(zhuǎn)中對(duì)產(chǎn)品是否進(jìn)行有效防護(hù)。

（3）到原材料、成品存放現(xiàn)場(chǎng)，查看現(xiàn)場(chǎng)的包裝、存儲(chǔ)環(huán)境、堆放、防護(hù)標(biāo)識(shí)，以及搬運(yùn)工具和方法是否可防止產(chǎn)品受損。有保質(zhì)期的產(chǎn)品，出入庫(kù)是否為先進(jìn)先出。

（4）對(duì)產(chǎn)品為軟件產(chǎn)品，檢查信息的保密、防修改措施以及備份措施的實(shí)施情況。

（5）產(chǎn)品的交付過(guò)程，運(yùn)輸方法是否滿(mǎn)足要求，對(duì)運(yùn)輸供方是否提出相關(guān)要求；結(jié)合對(duì)銷(xiāo)售部門(mén)接收的反饋信息，是否存在因產(chǎn)品防護(hù)不當(dāng)受損的情況。

十、依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)條款，審核“顧客財(cái)產(chǎn)”過(guò)程？

（顧客財(cái)產(chǎn)的審核）

答：（1）請(qǐng)主管部門(mén)負(fù)責(zé)人介紹組織生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程主要涉及的顧客財(cái)產(chǎn)及其控制程序，查閱顧客財(cái)產(chǎn)控制相關(guān)文件制度，對(duì)顧客財(cái)產(chǎn)識(shí)別是否充分，控制程序規(guī)定是否滿(mǎn)足標(biāo)準(zhǔn)7.5.4的要求。

（2）了解組織對(duì)顧客財(cái)產(chǎn)驗(yàn)證的方式，抽查3~5份驗(yàn)證記錄（如顧客提供原材料檢驗(yàn)記錄、設(shè)備驗(yàn)收記錄），確認(rèn)驗(yàn)證是否符合要求；如出現(xiàn)顧客財(cái)產(chǎn)不滿(mǎn)足要求的情況，是否與顧客溝通解決。

（3）了解對(duì)顧客財(cái)產(chǎn)的保護(hù)措施，現(xiàn)場(chǎng)查看顧客財(cái)產(chǎn)的使用、儲(chǔ)存環(huán)境，是否能滿(mǎn)足顧客財(cái)產(chǎn)保護(hù)的要求；如：顧客提供原材料的出入庫(kù)登記，檢查倉(cāng)庫(kù)和生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的工作環(huán)境。

（4）檢查對(duì)顧客財(cái)產(chǎn)的維護(hù)是否滿(mǎn)足要求，如顧客提供設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)情況，現(xiàn)場(chǎng)查看設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)是否正常，能否滿(mǎn)足要求。

（5）詢(xún)問(wèn)有無(wú)發(fā)生顧客財(cái)產(chǎn)損壞或丟失的情況（或通過(guò)查看記錄獲得相關(guān)信息），組織的處理是否滿(mǎn)足要求。

十一、某公司技術(shù)管理部負(fù)責(zé)制定生產(chǎn)工藝流程和工藝文件，設(shè)備管理部負(fù)責(zé)設(shè)備的采購(gòu)和日常維護(hù)，生產(chǎn)管理部負(fù)責(zé)生產(chǎn)批量和周期計(jì)劃的制定，質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)工序質(zhì)量監(jiān)督和產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)，生產(chǎn)車(chē)間負(fù)責(zé)生產(chǎn)，相關(guān)部門(mén)輔助；根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)第七章的要求如何對(duì)生產(chǎn)過(guò)程控制進(jìn)行審核？

（生產(chǎn)過(guò)程控制的審核）

答：（1）到技術(shù)管理部抽取3~5個(gè)主要產(chǎn)品生產(chǎn)工藝流程和工藝文件，對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃輸出是否滿(mǎn)足標(biāo)準(zhǔn)7.1的要求。

（2）到生產(chǎn)管理部了解最近的生產(chǎn)計(jì)劃安排，到生產(chǎn)車(chē)間檢查是否獲得生產(chǎn)的安排信息以及合適的生產(chǎn)工藝文件。

（3）現(xiàn)場(chǎng)觀察生產(chǎn)工藝的執(zhí)行情況，生產(chǎn)設(shè)備能力是否滿(mǎn)足工藝要求，運(yùn)行是否正常；抽查以往的生產(chǎn)記錄，確認(rèn)工藝執(zhí)行情況；查看生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)識(shí)、產(chǎn)品防護(hù)的實(shí)施情況，是否滿(mǎn)足策劃要求。

（4）請(qǐng)質(zhì)量管理部提供以往監(jiān)測(cè)和測(cè)量記錄，現(xiàn)場(chǎng)查看監(jiān)測(cè)和測(cè)量工作是否按策劃要求實(shí)施；檢查使用的監(jiān)測(cè)裝置是否滿(mǎn)足監(jiān)測(cè)要求，查看監(jiān)測(cè)裝置的檢定或校準(zhǔn)記錄。

十二、在某房產(chǎn)公司審核，該公司將房產(chǎn)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)交給有資質(zhì)的設(shè)計(jì)院進(jìn)行，公司對(duì)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)進(jìn)行最終確認(rèn)。該公司針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)7.3進(jìn)行了刪減，僅保留7.3.6。作為審核員，你認(rèn)為對(duì)7.3的刪減是否正確？為什么？你將收集哪些證據(jù)，證實(shí)該公司對(duì)設(shè)計(jì)確認(rèn)和對(duì)外包過(guò)程控制的管理是否符合ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求？

（產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的審核）

答：（1）刪減不正確。

（2）該房產(chǎn)公司雖然沒(méi)有設(shè)計(jì)資質(zhì)將設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程外包，但仍需要為設(shè)計(jì)的質(zhì)量負(fù)責(zé)，如果刪減7.3條款，將影響組織對(duì)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程的控制能力。

（3在對(duì)其進(jìn)行審核過(guò)程中應(yīng)關(guān)注收集以下方面的證據(jù)： a)組織對(duì)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)外包的管理規(guī)定，包括組織對(duì)外包方的評(píng)價(jià)、選擇實(shí)施的記錄；了解組織參與設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程的安排。查設(shè)計(jì)方的相關(guān)資質(zhì)信息。b)組織參與外包方實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)7.3設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)過(guò)程的實(shí)施情況及相關(guān)記錄，查設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)計(jì)劃、組織參加的過(guò)程記錄。c)d)組織對(duì)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)確認(rèn)的安排，查設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)確認(rèn)過(guò)程及結(jié)果記錄。查設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的輸出，對(duì)照檢查與設(shè)計(jì)輸入及相關(guān)法律法規(guī)要求是否滿(mǎn)足。

十三、某企業(yè)的銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)產(chǎn)品銷(xiāo)售、產(chǎn)品交付、產(chǎn)品出廠(chǎng)后的售后服務(wù)以及與市場(chǎng)、客戶(hù)的所有外部聯(lián)絡(luò)和溝通。請(qǐng)說(shuō)明對(duì)該企業(yè)銷(xiāo)售部審核時(shí)所涉及的標(biāo)準(zhǔn)條款及審核思路？

（對(duì)銷(xiāo)售部的審核）

答：（1）請(qǐng)銷(xiāo)售部提供近期與顧客簽訂的所有書(shū)面合同，從中抽取4~7份，查其內(nèi)容是否符合7.2.1的要求，評(píng)審是否充分，查閱評(píng)審及相關(guān)措施的記錄；從中抽取已到期合同，查看交貨證明，查其履約能力。（7.2）（2）抽查顧客的口頭要求的確認(rèn)，查閱口頭合同確認(rèn)記錄。（7.2）

（3）抽查產(chǎn)品要求發(fā)生變更的控制，查閱相關(guān)文件修訂及內(nèi)部溝通記錄。（7.2）

（4）了解組織與組織的溝通渠道，請(qǐng)銷(xiāo)售部提供與顧客溝通時(shí)的所有記錄（包括對(duì)顧客的投訴或抱怨的處理記錄），抽查3~5份，查對(duì)顧客反饋信息和投訴或抱怨的處理情況及其結(jié)果。（7.2）

（5）抽查顧客財(cái)產(chǎn)控制程序，抽查顧客財(cái)產(chǎn)管理記錄（包括驗(yàn)證，以及顧客財(cái)產(chǎn)不適用或遺失的記錄）。（7.5.4）（6）抽查交付后活動(dòng)的實(shí)施情況，查閱實(shí)施記錄。（7.5.1f）

（7）了解組織顧客滿(mǎn)意的監(jiān)測(cè)程序，查閱監(jiān)測(cè)記錄（如顧客滿(mǎn)意度調(diào)查記錄、市場(chǎng)占有率分析、流失業(yè)務(wù)分析等），了解顧客滿(mǎn)意信息的利用情況，結(jié)合其他條款審核，追蹤對(duì)反饋問(wèn)題的后續(xù)處理。（8.2.1）

第五篇：目標(biāo)管理體系解決的問(wèn)題

目標(biāo)管理體系解決的問(wèn)題

1、目標(biāo)是什么？實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的中心問(wèn)題、項(xiàng)目名稱(chēng)。

2、達(dá)到什么程度？達(dá)到的質(zhì)、量、狀態(tài)。

3、誰(shuí)來(lái)完成目標(biāo)？負(fù)責(zé)人與參與人。

4、何時(shí)完成目標(biāo)？期限、預(yù)定計(jì)劃表、日程表。

5、怎么辦？應(yīng)采取的措施、手段、方法。

6、如何保證？應(yīng)給予的資源配備和授權(quán)。

7、是否達(dá)成了既定目標(biāo)？對(duì)成果的檢查、評(píng)價(jià)。

8、如何對(duì)待完成情況？與獎(jiǎng)懲安排的掛鉤、進(jìn)入下一輪目標(biāo)管理循環(huán)。

目標(biāo)管理案例分析

案例一：東成印刷公司

東成印刷公司始建于1991年，是一家以生產(chǎn)上級(jí)指令性計(jì)劃任務(wù)為主的印制類(lèi)中型國(guó)有企業(yè)，現(xiàn)有員工1500余名，作為特殊行業(yè)的國(guó)有企業(yè)，東成印刷公司的首要任務(wù)就是完成總公司每年下達(dá)的國(guó)家指令性計(jì)劃，并在保證安全生產(chǎn)、質(zhì)量控制的前提下，按時(shí)按 質(zhì)按量地完成總公司交給的各項(xiàng)任務(wù)，支持國(guó)家宏觀經(jīng)濟(jì)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。擁有百余年歷史的東成印刷公司，在傳統(tǒng)的管理體制下，企業(yè)的供、產(chǎn)、銷(xiāo)一系列工作都是在總公司計(jì)劃下完成的，因此，企業(yè)在經(jīng)營(yíng)自主性和自我調(diào)控等方面較弱。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，東成印刷公司在原材料采購(gòu)、生產(chǎn)技術(shù)創(chuàng)新、第三產(chǎn)業(yè)的開(kāi)拓等方面逐漸擁有更大的發(fā)展空間和自主權(quán)，使得企業(yè)在成本控制、技術(shù)水平、產(chǎn)品市場(chǎng)銷(xiāo)售等各個(gè)方面能力不斷提高，同時(shí)迫切要求建立適合企業(yè)自身發(fā)展的現(xiàn)代企業(yè)管理制度，摒棄國(guó)有企業(yè)存在的眾多瘤疾，更好的適應(yīng)企業(yè)的管理和經(jīng)營(yíng)。

東成印刷公司目標(biāo)管理現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題

2000年，為促進(jìn)總公司發(fā)展綱要的實(shí)施及戰(zhàn)略目標(biāo)的達(dá)成，推動(dòng)印制企業(yè)現(xiàn)代化、集體化、國(guó)際化的建設(shè)進(jìn)程，建立和完善印制企業(yè)的激勵(lì)約束機(jī)制，科學(xué)解析和真實(shí)反映印制企業(yè)的管理績(jī)效，總公司制定了印制企業(yè)管理績(jī)效評(píng)價(jià)規(guī)則，對(duì)印制企業(yè)一定生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)期間的安全質(zhì)量、資產(chǎn)運(yùn)用、成本費(fèi)用控制等管理成效進(jìn)行定量及定性對(duì)比分析，做出綜合評(píng)價(jià)。

東成印刷公司為了更好地完成總公司下達(dá)的各項(xiàng)考核指標(biāo)，提高本企業(yè)的管理能力、優(yōu)化企業(yè)的管理水平，并充分發(fā)揮企業(yè)各職能部門(mén)的作用，充分調(diào)動(dòng)1500余名員工的積極性，在各個(gè)處室、車(chē)間、工段和班組逐級(jí)實(shí)施了目標(biāo)管理。多年的實(shí)踐表明，目標(biāo)管理改善了企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理，挖掘了企業(yè)內(nèi)部潛力，增強(qiáng)了企業(yè)的應(yīng)變能力，提高了企業(yè)素質(zhì)，取得了較好的經(jīng)濟(jì)效益。

（一）東成印刷公司目標(biāo)管理現(xiàn)狀

第一，目標(biāo)的制定。總公司制定的印制企業(yè)管理績(jī)效評(píng)價(jià)內(nèi)容主要包括四個(gè)方面：企業(yè)成本費(fèi)用控制狀況、企業(yè)專(zhuān)業(yè)管理能力狀況、企業(yè)資產(chǎn)效益狀況、企業(yè)發(fā)展能力狀況。東成印刷公司每年的企業(yè)總目標(biāo)是根據(jù)總公司下達(dá)的考核目標(biāo)，結(jié)合企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，并根據(jù)企業(yè)的實(shí)際，兼顧特殊產(chǎn)品要求，總目標(biāo)主要體現(xiàn)在東成印刷公司每年的行政報(bào)告上。依據(jù)廠(chǎng)級(jí)行政報(bào)告，東成印刷公司將企業(yè)目標(biāo)逐層向下分解，將細(xì)化分解的數(shù)字、安全、質(zhì)量、紀(jì)律、精神文明等指標(biāo)，落實(shí)到具體的處室、車(chē)間，明確具體的負(fù)責(zé)部門(mén)和責(zé)任承擔(dān)人，并簽署《企業(yè)管理績(jī)效目標(biāo)責(zé)任狀》以確保安全、保質(zhì)、保量、按時(shí)完成任務(wù)，此為二級(jí)目標(biāo)即部門(mén)目標(biāo)。然后部門(mén)目標(biāo) 進(jìn)一步向下分解為班組和個(gè)人目標(biāo)，此為三級(jí)目標(biāo)，由于班組的工作性質(zhì)，不再繼續(xù)向下分解。部門(mén)內(nèi)部小組（個(gè)人）目標(biāo)管理，其形式和要求與部門(mén)目標(biāo)制訂相類(lèi)似，簽訂班組和員工的目標(biāo)責(zé)任狀，由各部門(mén)自行負(fù)責(zé)實(shí)施和考核。具體方法是：先把部門(mén)目標(biāo)分解落實(shí)到職能組，任務(wù)再分解落實(shí)到工段、工段再下達(dá)給個(gè)人。要求各個(gè)小組（個(gè)人）努力完成各自目標(biāo)值，保證部門(mén)目標(biāo)的如期完成。

第二，目標(biāo)的實(shí)施。《企業(yè)管理績(jī)效目標(biāo)責(zé)任狀》實(shí)行承包責(zé)任人歸口管理責(zé)任制，責(zé)任狀簽訂后，承包方簽字人為承包部門(mén)第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)組織在部門(mén)內(nèi)部進(jìn)行目標(biāo)分解，細(xì)化量化指標(biāo)，進(jìn)行第二次責(zé)任落實(shí)，實(shí)行全員承包。各部門(mén)可以根據(jù)具體情況在部門(mén)內(nèi)部制定實(shí)施全員交納風(fēng)險(xiǎn)抵押金制度。各部門(mén)的第二次責(zé)任分解可根據(jù)具體情況按兩種形式進(jìn)行，部門(mén)負(fù)責(zé)人直接與全員簽字落實(shí)責(zé)任。部門(mén)負(fù)責(zé)人與班組長(zhǎng)簽字落實(shí)責(zé)任，班組長(zhǎng)再與全員簽字落實(shí)責(zé)任。管理績(jī)效目標(biāo)責(zé)任狀簽訂并經(jīng)主管人員批準(zhǔn)后，一份存上一級(jí)主管部門(mén)，一份由制訂單位或個(gè)人自存。承包方責(zé)任人負(fù)責(zé)組織進(jìn)行本部門(mén)日常檢查管理工作。專(zhuān)業(yè)部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織進(jìn)行本專(zhuān)業(yè)日常檢查管理工作;企管處負(fù)責(zé)組織對(duì)處室、車(chē)間的日常檢查管理工作。在此基礎(chǔ)上還實(shí)行了承包責(zé)任人交納風(fēng)險(xiǎn)抵押金制度。副主辦以上責(zé)任承包人依據(jù)級(jí)別的不同，分別向廠(chǎng)交納一定數(shù)額的責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)抵押金，并在目標(biāo)達(dá)成后給予一定倍數(shù)的返還。

第三，目標(biāo)考評(píng)?？荚u(píng)機(jī)構(gòu)上，東成印刷公司成立了專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)考核工作的廠(chǎng)績(jī)效考核小組，廠(chǎng)長(zhǎng)任組長(zhǎng)，三位副廠(chǎng)級(jí)領(lǐng)導(dǎo)任組員，共由9位管理部門(mén)的相關(guān)人員組成。廠(chǎng)考核領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)部門(mén)績(jī)效考核小組。由責(zé)任狀的承包方責(zé)任人負(fù)責(zé)組織本部門(mén)日常檢查管理工作。專(zhuān)業(yè)部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織本專(zhuān)業(yè)日常檢查管理工作。企管處負(fù)責(zé)組織對(duì)處室、車(chē)間的日常檢查管理工作。考核領(lǐng)導(dǎo)小組、部門(mén)考核工作組負(fù)責(zé)對(duì)各自處室、車(chē)間的結(jié)果進(jìn)行考評(píng)。

考評(píng)周期上，企業(yè)對(duì)部門(mén)的考核周期是一年，平時(shí)有日?？己撕驮露葓?bào)告，對(duì)班組和管理技術(shù)人員的綜合考核一般也是在年底，平時(shí)主要是日常出勤的考核。

考評(píng)辦法上，東成印刷公司對(duì)績(jī)效目標(biāo)落實(shí)情況每月統(tǒng)計(jì)一次，年終進(jìn)行總考評(píng)，并根據(jù)考評(píng)結(jié)果與獎(jiǎng)懲掛鉤。各部門(mén)于每季度末將其完成管理績(jī)效目標(biāo)責(zé)任狀情況的季度工作總結(jié)與下一季度的工作計(jì)劃交與相關(guān)部門(mén)。各專(zhuān)業(yè)處室按照績(jī)效目標(biāo)責(zé)任狀中本專(zhuān)業(yè)的管理目標(biāo)和工作要求，對(duì)車(chē)間及有關(guān)部門(mén)進(jìn)行每半年一次的專(zhuān)業(yè)考評(píng)。

考評(píng)方式上，考核中采用了“自我評(píng)價(jià)”和上級(jí)部門(mén)主觀評(píng)價(jià)相結(jié)合的做法，在每季度末月的29日之前，將本部門(mén)完成管理績(jī)效目標(biāo)責(zé)任狀、行政工作計(jì)劃情況的季度工作總結(jié)與下一季度的工作計(jì)劃一并報(bào)企管處。企管處匯總核實(shí)后，由考核工作組給予恰當(dāng)?shù)?評(píng)分。

考評(píng)處理上，對(duì)日?？己酥邪l(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，由相應(yīng)主管負(fù)責(zé)人實(shí)施相應(yīng)獎(jiǎng)懲。年終，企管處匯總各處室、車(chē)間的考核目標(biāo)完成情況，上報(bào)廠(chǎng)級(jí)考核小組，由其根據(jù)各部門(mén)的重要性和完成情況，確定獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)。各處室、車(chē)間內(nèi)部根據(jù)企業(yè)給予本部門(mén)的獎(jiǎng)懲情況，確定所屬各部門(mén)或個(gè)人的獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)?？荚u(píng)結(jié)果一般不公開(kāi)，對(duì)獎(jiǎng)懲有異議的可以層層向上一級(jí)主管部門(mén)反映。

（二）東成印刷公司目標(biāo)管理存在的問(wèn)題

通過(guò)對(duì)東成印刷公司分析得知，企業(yè)具備實(shí)施目標(biāo)管理的基本條件，并且有比較全面的目標(biāo)管理工作意識(shí)，但是東成印刷公司目標(biāo)管理體系仍舊存在著一些問(wèn)題，在一定程度上阻礙了企業(yè)的發(fā)展，其問(wèn)題主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

第一，缺乏明確量化的廠(chǎng)級(jí)目標(biāo)體系。東成印刷公司以每年的行政工作報(bào)告作為廠(chǎng)級(jí)總目標(biāo)，行政工作報(bào)告主要包括總 公司下達(dá)的產(chǎn)品生產(chǎn)任務(wù)計(jì)劃以及總公司重點(diǎn)檢查和考核的目標(biāo)體系。但是東成印刷公司沒(méi)有一個(gè)明確量化的廠(chǎng)級(jí)目標(biāo)體系文本，各個(gè)部門(mén)按照行政工作報(bào)告的精神領(lǐng)會(huì)制定部門(mén)目標(biāo)。

第二，目標(biāo)值的制定缺乏系統(tǒng)明確的量化方法體系。各個(gè)部門(mén)的目標(biāo)任務(wù)主要由部門(mén)向廠(chǎng)績(jī)效考評(píng)小組上報(bào)后確定，廠(chǎng)績(jī)效考評(píng)小組難以衡量各個(gè)部門(mén)目標(biāo)制定的客觀性。實(shí)際中，員工普遍認(rèn)為只要不出大的差錯(cuò)，比如重大安全事故、重大質(zhì)量事故等，每個(gè)部 門(mén)的目標(biāo)任務(wù)都是可以順利完成的，換句話(huà)來(lái)說(shuō)就是目標(biāo)值基本上都可以很容易的完成。而且，目標(biāo)值未能體現(xiàn)出動(dòng)態(tài)性，沒(méi)有提升。主要問(wèn)題在于目標(biāo)值的制定缺乏系統(tǒng)明確的量化方法體系，很多部門(mén)只是根據(jù)往年的數(shù)據(jù)粗略估計(jì)，數(shù)據(jù)來(lái)源難于考查，更談不上提升了。

第三，考核工作主觀化，負(fù)激勵(lì)明顯。東成印刷公司目標(biāo)責(zé)任狀沒(méi)有明確的權(quán)重分值，使得廠(chǎng)績(jī)效考核小組和部門(mén)績(jī)效考核小組考核評(píng)分過(guò)于主觀化。此外，日常考核工作主要以企業(yè)制定的考核細(xì)則為主，而考核細(xì)則多以懲罰為主，負(fù)激勵(lì)明顯。

第四，部門(mén)之間協(xié)調(diào)困難。各個(gè)部門(mén)工作協(xié)調(diào)困難，部門(mén)只注重自身的績(jī)效，不關(guān)注兄弟部門(mén)的績(jī)效，導(dǎo)致工作效率低下，組織 內(nèi)耗大。

第五，目標(biāo)管理組織體系不全面。因?yàn)槠髽I(yè)員工考核結(jié)果反饋一般是逐層反饋，員工常常感到考核結(jié)果不公的時(shí)候沒(méi)有一個(gè)很好的反饋和溝通部門(mén)。廠(chǎng)績(jī)效考評(píng)小組得不到更好的互動(dòng)信息支持，難以進(jìn)一步以目標(biāo)為導(dǎo)向開(kāi)展企業(yè)管理和目標(biāo)控制工作。由于目標(biāo)的制定和考核工作是由同一個(gè)組織來(lái)完成的，使得各級(jí)目標(biāo)制定和績(jī)效考評(píng)工作的公正性和客觀性缺乏相關(guān)責(zé)任部門(mén)的監(jiān)督和控制。