第一篇：建材行業(yè)實(shí)施CRM的戰(zhàn)略意義

為什么建材行業(yè)需要客戶關(guān)系管理解決方案

z 產(chǎn)品種類豐富，不能夠及時總結(jié)每一種產(chǎn)品的銷售情況。

z 無法統(tǒng)計(jì)丟單原因，影響銷售質(zhì)量和銷售水平的提高。

z 不能及時統(tǒng)計(jì)出市場活動投入與產(chǎn)出，無法為市場分析提供數(shù)據(jù)，對公司在市場方面的策略部署造成困難。

z 銷售人員分布在全國各地，對各自的工作沒有詳細(xì)記錄，上級無法知曉項(xiàng)目進(jìn)展，導(dǎo)致管理成本增加。

z 公司客戶信息、開發(fā)商、承建商、經(jīng)銷商等信息分布在各區(qū)銷售手中，查詢與分享極為不便，遇到人員流動信息也會丟失。

z 大量的手工作業(yè)，同時各部門工作缺乏協(xié)調(diào)性，使整體流程效率較低。

z 大量的工程圖片需要圖形化管理。

我國建筑裝飾材料市場的特點(diǎn)

建筑裝飾材料生產(chǎn)商面臨著激烈的競爭，單個項(xiàng)目的競爭過程持續(xù)數(shù)月。具體來說：建筑裝飾材料生產(chǎn)商數(shù)量多。我國的初具規(guī)模的建筑裝飾材料生產(chǎn)商有數(shù)萬家，多數(shù)企業(yè)的目標(biāo)市場相同。這就造成了僧多粥少的局面。眾多企業(yè)搶破頭去爭奪一塊市場，結(jié)果是每家企業(yè)拿到的市場份額都不大。企業(yè)利潤微薄，則缺乏發(fā)展動力，無法進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新、無法開始大規(guī)模市場推廣、無法擴(kuò)大生產(chǎn)。

產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重。建筑裝飾材料行業(yè)的進(jìn)入門檻不高，創(chuàng)業(yè)者籌集幾百萬甚至幾十萬就可以辦廠，投入生產(chǎn)。由于大家的實(shí)力都差不多，且起點(diǎn)較低，造成了裝飾材料生產(chǎn)商大多是產(chǎn)品導(dǎo)向的，即能生產(chǎn)什么，就生產(chǎn)什么。而不是先對市場進(jìn)行調(diào)查、分析和研究，確定了目標(biāo)客戶之后，有針對性地采取產(chǎn)品差異化戰(zhàn)略，凸顯自己的特點(diǎn)，鎖定特殊顧客群體。市場推廣效果差。建筑裝飾材料企業(yè)的市場推廣方式比較單一，目標(biāo)客戶定位不準(zhǔn)，效果比較差。大多數(shù)企業(yè)由于自身實(shí)力所限，只能到一些地方電視臺、廣播電臺做廣告，在高速公路旁租用數(shù)目有限的大牌，甚至在農(nóng)戶的房屋和院墻外打廣告。有些企業(yè)還會聘請一些品牌代言人。但是這些代言人大部分是地方電視主持人、地方曲藝表演者、三流港臺的過氣明星。推廣效果，可想而知。

客戶規(guī)模較小，單筆訂單額有限。大多數(shù)建筑裝飾材料生產(chǎn)商由于自身實(shí)力有限，產(chǎn)品質(zhì)量和市場認(rèn)可度不高，所以只能獲得一些小的訂單，產(chǎn)品數(shù)量有限，訂單額不高。個別企業(yè)更是只能瞄準(zhǔn)農(nóng)村市場，利用農(nóng)戶改造的機(jī)會，銷售一些瓦片、石灰、石膏板等。要讓企業(yè)得到快速發(fā)展，必須改變這種局面。

客戶信息分散，容易流失。建筑裝飾材料企業(yè)的銷售人員大多依然采用“掃樓”、“掃街”的原始方式開展銷售工作?？蛻舻男畔⒍急４嬖谶@些銷售人員手里。銷售人員流動性很大，且存在同一個銷售人員同時銷售幾家不同廠商的產(chǎn)品的情況。在這樣的背景下，企業(yè)很難得到客戶信息。當(dāng)銷售人員粗心大意或者離職時，客戶信息隨之丟失。更重要的是，企業(yè)與該客戶發(fā)展未來商業(yè)合作機(jī)會的希望也沒有了。

項(xiàng)目跟蹤過程不完整。鑒于建筑項(xiàng)目持續(xù)時間長的特點(diǎn)，建筑裝飾材料的銷售過程一般也比較長。有的項(xiàng)目，在開發(fā)商拿地之后，就要積極的跟進(jìn)。因?yàn)樵谶@個階段，開發(fā)商可能已經(jīng)有了該地塊開發(fā)項(xiàng)目的初步構(gòu)想，對于建筑的設(shè)計(jì)理念也基本形成。另外，建筑設(shè)計(jì)院對于建筑的最終設(shè)計(jì)也起到了關(guān)鍵性作用（因?yàn)殚_發(fā)商一定是在設(shè)計(jì)院提供的幾套設(shè)計(jì)方案中進(jìn)行選擇的）。如果設(shè)計(jì)師在設(shè)計(jì)時沒有考慮使用企業(yè)所生產(chǎn)的這類材料，那么銷售人員就沒有跟進(jìn)的意義了。所以，如果銷售人員對于項(xiàng)目信息收集不全面，各個部門不能有效配

合，在關(guān)鍵階段及時切入和發(fā)力，就很難完整跟蹤整個項(xiàng)目過程，達(dá)成訂單。

新員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)和指導(dǎo)效率低。新員工加入到企業(yè)之后，需要一定的適應(yīng)過程。這是各行各業(yè)都普遍存在的現(xiàn)象。為了使新員工能夠盡快地進(jìn)入角色，適應(yīng)公司的工作氛圍，了解企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)行，企業(yè)就需要為新員工提供相應(yīng)的條件。指定老員工作為新員工的導(dǎo)師，言傳身教，“傳幫帶”，是最常用的方式。但是如果企業(yè)能夠首先給新員工提供一個資料庫，在無人指導(dǎo)的情況下，能夠知道自己該做什么、怎樣做、什么時候做等信息，那么最終效果將是非常理想的。如果CRM系統(tǒng)能夠提供上述功能，新員工就能借助系統(tǒng)提供的項(xiàng)目跟蹤矩陣、工作提醒、計(jì)劃安排等功能，在無人指導(dǎo)的情況下自助學(xué)習(xí)。結(jié)合傳統(tǒng)方式，效果將非常好。

銷售資源調(diào)配不合理。作為銷售業(yè)務(wù)主管，除了親自負(fù)責(zé)一些大項(xiàng)目、重點(diǎn)項(xiàng)目和難點(diǎn)項(xiàng)目之外，最主要的工作就是監(jiān)督和指導(dǎo)下屬銷售人員開展銷售業(yè)務(wù)，合理分配銷售資源；在必要的時候，抓大放小，突出重點(diǎn)，力爭拿下關(guān)鍵項(xiàng)目訂單。這就面臨一個關(guān)鍵問題。銷售業(yè)務(wù)主管如何才能了解下屬正在跟進(jìn)的項(xiàng)目情況，跟進(jìn)進(jìn)度，關(guān)鍵人員及關(guān)系維護(hù)狀況呢？很多企業(yè)要求銷售人員，每日提交日報(bào)，每周提交周報(bào)，定期碰面，集中交流和總結(jié)。單純依靠這樣的做法有很多的弊端。如銷售人員信息提交不及時，日報(bào)周報(bào)流于形式，交流總結(jié)遺漏要點(diǎn)，業(yè)務(wù)主管處理提交上來的信息耗時太多等。可謂效率低下，效果極差。銷售數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確。很多建筑裝飾材料生產(chǎn)商的銷售數(shù)據(jù)收集工作，采用銷售人員上報(bào)，銷售助理匯總統(tǒng)計(jì)的方式。銷售人員在上報(bào)數(shù)據(jù)時，大多是憑經(jīng)驗(yàn)，拍腦袋。個別人為了能夠給未來的銷量預(yù)留空間，多報(bào)預(yù)計(jì)銷售數(shù)字。這種謊報(bào)、瞞報(bào)的做法對于企業(yè)安排生產(chǎn)和做好銷售預(yù)測、掌握市場情況、制定財(cái)務(wù)計(jì)劃等非常不利。另外，銷售助理在統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)時難免出錯，個別企業(yè)還有銷售助理與銷售人員相互扯皮、推卸責(zé)任的情況。

市場部無法獲得第一手資料。市場部獲取市場信息的方式無外乎以下兩種：直接收集和外部購買。而外部購買的信息，往往需要同自己收集的信息進(jìn)行交叉對比，相互參照，才能發(fā)揮實(shí)際作用。沒有那家企業(yè)會完全相信購買得到的數(shù)據(jù)。并且，你能買到的數(shù)據(jù)，你的競爭對手同樣能夠買到。最終的絞力就體現(xiàn)在直接收集上。那么直接收集有哪些渠道呢？市場部舉辦市場活動、開展市場調(diào)查、業(yè)界人士訪談以及銷售人員反饋。其中，銷售人員的反饋往往包含最新鮮和最實(shí)際的信息。因?yàn)殇N售人員都是沖在銷售的第一線，對于所銷售產(chǎn)品的市場表現(xiàn)、客戶反饋、競品對比等信息有最直接、最真切的感受。但是，企業(yè)內(nèi)部如果沒有鼓勵銷售人員反饋信息的文化、獎勵制度、考核指標(biāo)、反饋渠道和發(fā)布平臺，這些寶貴的信息只能爛在銷售人員的肚子里。

實(shí)施CRM的收益

為了解決建筑材料生產(chǎn)商存在的上述問題，實(shí)施CRM系統(tǒng)是企業(yè)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略整體解決方案的一個重要的組成部分。

成功實(shí)施CRM項(xiàng)目，建立CRM系統(tǒng)之后，企業(yè)將得到如下的實(shí)惠：

q信息集成，權(quán)限統(tǒng)一

客戶、項(xiàng)目等信息集中管理，數(shù)據(jù)錄入、查詢、共享變得非常方便，管理者也可以在更高的層面掌握業(yè)務(wù)運(yùn)營情況。

q實(shí)現(xiàn)過程管理，及時監(jiān)管與支持

銷售人員可以在項(xiàng)目跟蹤矩陣的引導(dǎo)下方便、及時、規(guī)范地錄入項(xiàng)目信息，安排項(xiàng)目活動，分配銷售資源，并進(jìn)行自我總結(jié)；管理人員可以實(shí)時了解項(xiàng)目動態(tài)，給予支持與指導(dǎo)，統(tǒng)一規(guī)劃銷售活動，提高銷售效率。

q簡化報(bào)表工作，提高決策效率

系統(tǒng)實(shí)施之前，相關(guān)人員手工收集數(shù)據(jù)制作報(bào)表。系統(tǒng)實(shí)施之后，可以隨時運(yùn)行定制的系統(tǒng)報(bào)表，并可導(dǎo)出到電子表格或PDF文件中。有了強(qiáng)大的數(shù)據(jù)支持，公司的戰(zhàn)略決策的制定就有了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

建筑裝飾材料行業(yè)CRM解決方案組成項(xiàng)目信息管理

建筑裝飾材料生產(chǎn)商要獲得銷售機(jī)會，首先要做的就是收集項(xiàng)目信息。收集項(xiàng)目信息有如下渠道：

掃街。這是最原始的方式。即銷售人員按照自己所負(fù)責(zé)的銷售區(qū)域，到街上去找剛剛開工的在建項(xiàng)目，或“道聽途說”一些可能的工程項(xiàng)目，并記錄下來。這個方式類似于地面部隊(duì)的地毯式搜索。

媒體。隨著人們對于房地產(chǎn)市場的關(guān)注度不斷提高，越來越多的媒體會報(bào)道地塊競拍信息、項(xiàng)目上馬信息。所以，盯緊這些媒體，就可以獲得很多項(xiàng)目信息。不過這個渠道發(fā)布出來的項(xiàng)目，一般都是規(guī)模比較大的、預(yù)期銷售金額比較高的。所以，中小規(guī)模的建筑裝飾材料生產(chǎn)商沒有實(shí)力單獨(dú)吃下這么大的訂單?？梢钥紤]多家企業(yè)合作。對于一些實(shí)力較強(qiáng)的企業(yè)來說，會派專門的大客戶部門（Key Account Department）執(zhí)行跟進(jìn)任務(wù)。

大客戶部門。部分建筑裝飾材料生產(chǎn)商設(shè)置了大客戶部門，專門負(fù)責(zé)與一些規(guī)模較大的開發(fā)商、承包商建立緊密的合作關(guān)系和戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。一旦雙方建立了良好的關(guān)系，大客戶部就很有可能提前得知一些有關(guān)項(xiàng)目的信息。

設(shè)計(jì)院和設(shè)計(jì)師。大多數(shù)的建筑項(xiàng)目都需要由設(shè)計(jì)院的設(shè)計(jì)師為其提供建筑設(shè)計(jì)。一些設(shè)計(jì)院也有資格對項(xiàng)目設(shè)計(jì)評估和審核。如果與設(shè)計(jì)院建立了良好的關(guān)系，那么得到潛在項(xiàng)目信息的渠道就拓寬了。并且，從這個渠道活動的項(xiàng)目信息，通常質(zhì)量都很高，建筑裝飾材料生產(chǎn)商需要給予足夠的重視。

經(jīng)銷商。建筑裝飾材料生產(chǎn)商的能力有限，所以必須利用一切可以利用的資源。經(jīng)銷商就是其中之一。經(jīng)銷商通常有自己的銷售隊(duì)伍。所以，有效利用經(jīng)銷商的銷售力量，就能夠把網(wǎng)撒的更大，觸角伸的更遠(yuǎn)。

通過各種渠道活動的項(xiàng)目信息，都必須錄入到CRM系統(tǒng)中，以便指定相關(guān)人員開展項(xiàng)目跟進(jìn)活動，或作為后續(xù)各項(xiàng)分析的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

潛在項(xiàng)目跟進(jìn)管理

潛在項(xiàng)目可以理解為銷售線索，Leads。

收集潛在項(xiàng)目信息的目的，就是為了進(jìn)行項(xiàng)目跟進(jìn)，最終達(dá)成訂單。跟進(jìn)潛在項(xiàng)目的主要工作是完善收集到的項(xiàng)目信息，獲得清晰的項(xiàng)目拼圖。在得到了更豐富的項(xiàng)目信息之后，就可以對項(xiàng)目的有效性、可能性進(jìn)行評估。確認(rèn)為值得繼續(xù)投入銷售力量的有效項(xiàng)目后，可把潛在項(xiàng)目轉(zhuǎn)化為正式的待跟進(jìn)項(xiàng)目。

轉(zhuǎn)化為正式的待跟進(jìn)項(xiàng)目后，在潛在項(xiàng)目跟進(jìn)階段所進(jìn)行的工作和補(bǔ)充的信息記錄也一并轉(zhuǎn)化，保證項(xiàng)目跟進(jìn)工作的連續(xù)性。

項(xiàng)目跟進(jìn)管理

在正式的項(xiàng)目跟進(jìn)階段，項(xiàng)目跟蹤矩陣將得到有效的使用。項(xiàng)目跟蹤矩陣是由項(xiàng)目階段和施工進(jìn)度組成的二維矩陣圖。在矩陣圖中顯示相關(guān)部門的工作人員已經(jīng)完成的工作內(nèi)容。用戶也可以在這些位置上繼續(xù)添加工作記錄。在創(chuàng)建工作記錄的時候，界面將顯示工作提示。這些工作提示都是按照企業(yè)所總結(jié)的最佳實(shí)踐內(nèi)容提煉出來的，可以用于指導(dǎo)員工工作安排的簡短信息。

相關(guān)工作人員通過項(xiàng)目跟進(jìn)工作緊密連接在一起。各部門人員把同時跟進(jìn)的項(xiàng)目作為共同的工作平臺。各部門各司其職，各展所長，在項(xiàng)目主管的指導(dǎo)下，分工協(xié)作。類似于一支訓(xùn)練有素的部隊(duì)，在沙場上并肩作戰(zhàn)。這樣的工作方式也充分體現(xiàn)了信息共享、團(tuán)隊(duì)協(xié)作的好處和便利。

利用CRM系統(tǒng)，銷售人員可以隨時將項(xiàng)目的最新進(jìn)展錄入到數(shù)據(jù)庫中，更新聯(lián)系人等相關(guān)信息，并且可以安排工作日程、匯報(bào)工作結(jié)果。銷售業(yè)務(wù)主管只要登錄CRM系統(tǒng)，就可以看到下屬的工作進(jìn)展情況，日程安排等。必要的時候，直接通過電子郵件或增加批注的方式，對下屬的工作做出批示。另外，日報(bào)、周報(bào)、月報(bào)、工作總結(jié)等，可以按照預(yù)設(shè)的格式自動生成，甚至可以定期發(fā)送到相關(guān)人員的電子郵箱。方便快捷，一目了然。

訂單管理

項(xiàng)目跟進(jìn)順利的話，企業(yè)將得到客戶所下的訂單。通常情況下，CRM系統(tǒng)只保留訂單的簡短信息。即只保留客戶的購買歷史記錄和所購產(chǎn)品、數(shù)量、金額等主要信息。至于安排生產(chǎn)、計(jì)劃送貨、運(yùn)輸損耗等信息，則放在ERP系統(tǒng)中管理。

由訂單所產(chǎn)生的應(yīng)收賬款或應(yīng)付賬款的管理，可視情況而定。可有CRM系統(tǒng)處理，也可由ERP系統(tǒng)或其他管理軟件處理。

市場活動管理

市場活動的形式有很多種，包括市場調(diào)查、新產(chǎn)品發(fā)布會、產(chǎn)品介紹、技術(shù)研討會、設(shè)計(jì)大賽、設(shè)計(jì)師外出采風(fēng)等。

所有市場活動的計(jì)劃、審批、執(zhí)行結(jié)果、活動效果統(tǒng)計(jì)與分析等內(nèi)容，都可以在CRM系統(tǒng)中體現(xiàn)。

開發(fā)商管理

開發(fā)商信息管理分為兩個方面。

第一方面是開發(fā)商的基本信息，包括開發(fā)商的名稱、所有權(quán)性質(zhì)、規(guī)模等。第二方面是開發(fā)商的業(yè)務(wù)信息，包括開發(fā)商所開發(fā)的項(xiàng)目信息，由該開發(fā)商開發(fā)且生產(chǎn)商贏單的項(xiàng)目，開發(fā)商下單批次、數(shù)量、金額等。

記錄這些信息的目的是，保持與開發(fā)商的緊密聯(lián)系，通過開發(fā)商合作項(xiàng)目的信息，分析出開發(fā)商對生產(chǎn)商的利潤貢獻(xiàn)度、生產(chǎn)商的訂單額在該開發(fā)商總采購額中所占份額等信息。進(jìn)而發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)商的最有價(jià)值客戶，并優(yōu)化和改進(jìn)客戶管理方式，提高利潤和客戶錢包份額。

承包商管理

承包商是建筑項(xiàng)目的具體施工單位。在一些項(xiàng)目中，承包商可以決定建筑項(xiàng)目所使用的材料或者可以影響開發(fā)商的決策。所以，維護(hù)好與承包商關(guān)系，充分利用承包商的話語權(quán)，對建筑材料生產(chǎn)商來說非常關(guān)鍵。

需要維護(hù)的承包商信息包括兩部分：一部分時基本信息，另一部分是業(yè)務(wù)信息。業(yè)務(wù)信息包括該承包商所承建的項(xiàng)目信息，與生產(chǎn)商合作的項(xiàng)目信息等。

經(jīng)銷商管理

經(jīng)銷商幫助建筑材料生產(chǎn)商銷售產(chǎn)品，也可以理解為生產(chǎn)商的客戶。經(jīng)銷商的業(yè)務(wù)信息管理包括經(jīng)銷商的進(jìn)、銷、存信息，產(chǎn)品流向信息等。

在供應(yīng)比較緊張的時候，生產(chǎn)商有必要對各經(jīng)銷商的進(jìn)貨量進(jìn)行精細(xì)化管理，以實(shí)現(xiàn)利益最大化。

另外經(jīng)銷商參與的項(xiàng)目，包括經(jīng)銷商與生產(chǎn)商合作的項(xiàng)目也要做記錄。生產(chǎn)商需要定期對經(jīng)銷商的績效和表現(xiàn)進(jìn)行評價(jià)，選擇更好的經(jīng)銷商或給予特定的經(jīng)銷商一些產(chǎn)品培訓(xùn)、折扣等銷售支持。而不符合要求的經(jīng)銷商要被取消資格。

經(jīng)銷商項(xiàng)目報(bào)備

上文提到，經(jīng)銷商有機(jī)會獲得潛在項(xiàng)目的信息。為了確保生產(chǎn)商對經(jīng)銷商的區(qū)域化管理，就需要經(jīng)銷商主動向生廠商進(jìn)行項(xiàng)目報(bào)備。在必要的時候，由生產(chǎn)商對潛在項(xiàng)目進(jìn)行分配，并給予適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)和支持。

當(dāng)然，很多生廠商還沒有能力按照這樣的方式對經(jīng)銷商進(jìn)行管理。所以，這部分內(nèi)容不是全部都適用的。

聯(lián)系人管理

聯(lián)系人包括上述的開發(fā)商、承包商、經(jīng)銷商企業(yè)里的接口人。建立聯(lián)系人管理檔案可以將這些聯(lián)系人的信息進(jìn)行集中化管理。防止由于生產(chǎn)商的人員流動、聯(lián)系人信息丟失而造成的企業(yè)間關(guān)系鏈斷裂。

設(shè)計(jì)師管理

設(shè)計(jì)師的管理是非常必要的。因?yàn)樵O(shè)計(jì)師既能比較早地了解到一些可能的項(xiàng)目信息，又能在個別項(xiàng)目中，通過設(shè)計(jì)方案影響客戶的購買決策。

生產(chǎn)商對設(shè)計(jì)師的管理，需要記錄設(shè)計(jì)師所主導(dǎo)或參與設(shè)計(jì)的項(xiàng)目，尤其需要記錄哪些項(xiàng)目是生產(chǎn)商獲得銷售訂單的項(xiàng)目。在適當(dāng)?shù)碾A段和合法的前提下，可以考慮為設(shè)計(jì)師提供一定的報(bào)酬。

另外，企業(yè)也應(yīng)該為設(shè)計(jì)師提供各種提高自身設(shè)計(jì)能力的機(jī)會，如采風(fēng)、培訓(xùn)、參觀等。同時，讓設(shè)計(jì)師接受生產(chǎn)商產(chǎn)品的設(shè)計(jì)理念，認(rèn)同企業(yè)文化，成為生產(chǎn)商的“鼓吹者”。

建材行業(yè)CRM系統(tǒng)的集成目前，國內(nèi)大多數(shù)家具企業(yè)采用的是產(chǎn)供銷一條龍的業(yè)務(wù)模式。部分機(jī)構(gòu)設(shè)置比較健全的企業(yè)有自己的產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)產(chǎn)品創(chuàng)新、設(shè)計(jì)、研發(fā)、品牌管理，并進(jìn)行產(chǎn)品試銷、評估等工作；有工廠，負(fù)責(zé)按照訂單或生產(chǎn)計(jì)劃，生產(chǎn)加工產(chǎn)品，并運(yùn)輸?shù)礁鞯氐姆咒N中心（DC）；開設(shè)直營店，或發(fā)展分銷商，銷售產(chǎn)品。

很多企業(yè)已經(jīng)實(shí)施了ERP或者SCM。在這樣的情況下，將CRM系統(tǒng)與ERP系統(tǒng)已經(jīng)SCM系統(tǒng)集成起來就非常必要了。三者的集成將構(gòu)成企業(yè)信息建設(shè)一體化的重要舉措。在三者的分工中，SCM通常用于加強(qiáng)供應(yīng)鏈上下游企業(yè)間的合作，融合網(wǎng)絡(luò)，統(tǒng)一資源，整合物流、資金流和信息流；ERP主要對內(nèi)充分調(diào)動企業(yè)資源，提供企業(yè)內(nèi)部流程的自動化程度，實(shí)現(xiàn)跨職能領(lǐng)域的信息集成；CRM則集中管理企業(yè)客戶信息，建立統(tǒng)一的企業(yè)客戶交互平臺，重點(diǎn)突出銷售管理、營銷管理、客戶服務(wù)與支持幾個方面。

SCM與ERP之間的集成通過相互之間的采購、銷售、庫存和決策分析模塊的集成實(shí)現(xiàn)，主要體現(xiàn)在客戶訂單、銷售訂單、預(yù)測數(shù)據(jù)和庫存、分銷、分銷功能上。

ERP與CEM之間的集成通過客戶信息管理、產(chǎn)品管理、工作人員管理、訂單管理等模塊的融合實(shí)現(xiàn)。

CRM與ERP、SCM之間的集成，必然能夠同時滿足客戶、生產(chǎn)商、經(jīng)銷商、供應(yīng)商的多方需求，極大提高企業(yè)對市場的快速響應(yīng)能力，并幫助價(jià)值鏈上的所有企業(yè)降低庫存、減少成本、加快資金周轉(zhuǎn)率，最終為客戶創(chuàng)造更大的價(jià)值，為企業(yè)提供更高的利潤。

第二篇：CRM戰(zhàn)略的實(shí)施

CRM戰(zhàn)略的實(shí)施

客戶關(guān)系愛管理本質(zhì)上是一個庫部門、涵蓋企業(yè)全局的戰(zhàn)略系統(tǒng)，要成功地實(shí)施客戶關(guān)系管理，必須具有戰(zhàn)略的支持和系統(tǒng)的實(shí)施流程。只有這樣，才能高效地管理客戶關(guān)系，在為客戶創(chuàng)造更大價(jià)值的同時實(shí)現(xiàn)企業(yè)績效的提升。那么怎么樣才能很好的實(shí)施CRM戰(zhàn)略呢？我們這里根據(jù)我們酒店的具體情況，我們在實(shí)施的過程中需要做到這樣幾點(diǎn)：業(yè)務(wù)流程再造、組織機(jī)構(gòu)從組、員工培訓(xùn)、CRM系統(tǒng)建設(shè)。

業(yè)務(wù)流程再造

伴隨著CRM戰(zhàn)略的實(shí)施，伴隨著企業(yè)文化的變革，企業(yè)將逐步把“以客戶為中心”落實(shí)到實(shí)處，逐步向客戶為中心型企業(yè)邁進(jìn)，以便更好地位客戶創(chuàng)造和交付能夠滿足其獨(dú)特需求的產(chǎn)品和服務(wù)。其中，對原有的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行再造往往不可避免。例如，盡管許多銀行都聲明“客戶至上”或“以客戶為中心”，但大多數(shù)企業(yè)至今都是圍繞著產(chǎn)品而組建的，并未真正做到以客戶為中心，客戶根本無法以自己所偏好的方式便捷地從銀行那里獲得所需要的各類金融產(chǎn)品。因此，在CRM戰(zhàn)略的實(shí)施過程中，業(yè)務(wù)流程再造扮演者舉足輕重的角色。

業(yè)務(wù)流程再造（Business Process Reengineering，BPR）是當(dāng)代相當(dāng)盛行的一種管理思想。業(yè)務(wù)流程再造強(qiáng)調(diào)以業(yè)務(wù)流程為改造對象，旨在企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的指引下，以客戶需求為導(dǎo)向，從根本上重新思考企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，并構(gòu)建新的業(yè)務(wù)流程，以期在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面獲得巨大的績效改善。其核心思想是要打破企業(yè)按職能設(shè)置部門的管理方式，代之以業(yè)務(wù)流程為中心，重新設(shè)計(jì)企業(yè)管理過程，建立全新的流程型組織結(jié)構(gòu)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)在經(jīng)營成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度方面的戲劇性改善，以適應(yīng)現(xiàn)在競爭激烈和多邊的復(fù)雜環(huán)境。

業(yè)務(wù)流程再造的本質(zhì)

流程再造是企業(yè)內(nèi)、外環(huán)境變化所共同作用的結(jié)果，但流程再造的直接驅(qū)動力是企業(yè)為了更快、更好的滿足顧客不斷變化的需求。業(yè)務(wù)流程再造針對競爭環(huán)境和顧客需求的變化，對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行“根本性的重新思考”和“徹底的重新設(shè)計(jì)”，以便使企業(yè)在成本、質(zhì)量、服務(wù)、速度等表征企業(yè)業(yè)績的重大指標(biāo)上獲得改善，并強(qiáng)調(diào)通過充分利用信息技術(shù)使企業(yè)的業(yè)績?nèi)〉锰岣?。通常，企業(yè)進(jìn)行再造是受企業(yè)戰(zhàn)略的驅(qū)動，是基于對各種競爭要素評估的結(jié)果。影響企業(yè)經(jīng)營的各種要素包括企業(yè)內(nèi)部要素和外部要素兩種：外部要素包括經(jīng)濟(jì)環(huán)境、文化因素、產(chǎn)業(yè)競爭、社會因素、技術(shù)革新以及客戶需求等方面的影響，內(nèi)部要素包括企業(yè)發(fā)展的歷史沿革、企業(yè)以往變革的成果、企業(yè)文化、企業(yè)IT、資源等方面。

流程再造的本質(zhì)主要是基于戰(zhàn)略驅(qū)動實(shí)現(xiàn)以下方面的轉(zhuǎn)變：管理子系統(tǒng)(風(fēng)格、價(jià)值、測評指標(biāo)等)，人力資源(崗位、技能、文化等)，信息技術(shù)，組織結(jié)構(gòu)，協(xié)調(diào)機(jī)制等方面。這些子系統(tǒng)的變化是通過對企業(yè)流程(部門內(nèi)、部門間以及組織間)深入細(xì)致的分析研究后決定的。流程轉(zhuǎn)變的目標(biāo)是為了使企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)在成本、質(zhì)量、顧客滿意度和股東利益等各項(xiàng)指標(biāo)上都得到極大的改善。這些組織變化的觀點(diǎn)，使得流程再造不再是一個孤立的概念，而是一種持續(xù)改變流程的方法。圖1是業(yè)務(wù)流程再造模型，顯示了業(yè)務(wù)流程再造的內(nèi)容框架。

酒店業(yè)務(wù)流程再造框架

（一）建立以流程為核心的協(xié)同工作平臺

酒店作為傳統(tǒng)的服務(wù)型企業(yè)，機(jī)構(gòu)部門、工作人員、服務(wù)項(xiàng)目均較多且工作細(xì)致，各部門之間、工作人員之間信息交流大、協(xié)作性強(qiáng)，而簡潔的服務(wù)流程與高效的服務(wù)效率是酒店業(yè)贏取客戶滿意度的重要目標(biāo)。因此，針對酒店業(yè)信息流量大、協(xié)作性強(qiáng)的特點(diǎn)，在酒店進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造、信息化建設(shè)的同時，引入酒店協(xié)同工作平臺。通過“平臺”來實(shí)現(xiàn)酒店內(nèi)部信息資源的迅速、有效共享，使信息交流順暢，從而各部門達(dá)到異地同步協(xié)同工作，提高服務(wù)工作效率；還可通過“平臺”技術(shù)來整合酒店現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)資源，避免由“信息孤島”問題而帶來的資源浪費(fèi)。

傳統(tǒng)的信息管理方式已經(jīng)阻礙了酒店的發(fā)展，目前酒店在內(nèi)部流程方面存在如下一些問題：酒店傳統(tǒng)辦公模式成分比較大，信息技術(shù)應(yīng)用水平低，辦公程序繁瑣；日常事務(wù)處理生成的紙質(zhì)文件以及業(yè)務(wù)公文等，在部門間、上下級間傳送效率低，傳輸渠道不暢，且易出錯；酒店內(nèi)部文檔缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)格式，導(dǎo)致信息資源共享利用率低；酒店內(nèi)部缺少員工交流學(xué)習(xí)的平臺與手段。

因此，建立一個基于多媒體技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和通信技術(shù)的酒店協(xié)同工作平臺，實(shí)現(xiàn)酒店前臺與后臺信息的統(tǒng)一管理，集成客房管理系統(tǒng)、前臺收銀系統(tǒng)、預(yù)訂系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理、人力資源系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)等，建立以流程為核心的酒店內(nèi)部信息平臺、以客戶為中心的外部商務(wù)平臺。通過“平臺”實(shí)現(xiàn)酒店內(nèi)外部信息資源的共享與順暢流通，達(dá)到部門間的高效協(xié)作與決策，利用酒店的集中管理和對人、才、物的全面管理，增強(qiáng)酒店的適應(yīng)能力與市場競爭能力，使酒店的整體運(yùn)作效率、服務(wù)質(zhì)量、管理水平及領(lǐng)導(dǎo)決策能力得到大大提高。

（二）建立以客戶為中心的酒店外部商務(wù)平臺

1.電子商務(wù)平臺。電子商務(wù)具有方便、快捷、成本低的優(yōu)點(diǎn)，可以簡化交易流程，縮短交易周期，為酒店和客人節(jié)省交易費(fèi)用，同時，在Internet上，酒店可方便地與全世界的合作伙伴以及客戶進(jìn)行交流，不僅豐富了酒店可利用的外部資源，而且提高了酒店知名度，擴(kuò)大了酒店客源。

酒店電子商務(wù)主要流程包括：在線訂房流程、酒店門戶網(wǎng)站、電子支付流程。

2.采購管理平臺。目前，酒店在采購管理方面存在下面幾個問題：采購定位不 準(zhǔn)，采購過程沒有以使用部門為核心來進(jìn)行采購；沒有對采購過程進(jìn)行有效的監(jiān)督與控制；對供應(yīng)商管理不完善，采購過程不透明；采購部與供應(yīng)商、使用部門都沒有建立良好的信息溝通反饋機(jī)制。因此，基于上述問題，酒店采購管理平臺的建立應(yīng)從兩方面入手：

從酒店外部入手，可對酒店采購供應(yīng)商進(jìn)行E化管理，加強(qiáng)對供應(yīng)商的管理和考核，建立供應(yīng)商數(shù)據(jù)庫和評價(jià)方法，同時還應(yīng)引入競爭機(jī)制，方便采購部及時了解市場動態(tài)。

從酒店內(nèi)部入手，建立酒店的采購管理系統(tǒng)，以使用部門為中心來實(shí)施采購，減少采購過程中非增值的部分，利用采購系統(tǒng)加強(qiáng)對采購過程的監(jiān)督與控制，隨時保持與使用部門、供應(yīng)商的溝通。

如再造后的內(nèi)部采購流程為：在采購管理平臺環(huán)境下，使用部門在平臺上提出采購申請，申請信息發(fā)送給采購部門。采購申請審批過程中，管理人員通過平臺按流程對申請進(jìn)行審批，使用部門、采購部可通過平臺跟蹤審批的全過程。在采購過程中，使用部門可跟蹤采購過程，隨時了解采購情況。

3.營銷服務(wù)平臺。發(fā)展具有酒店特色的營銷方式，建立酒店特色的營銷服務(wù)平臺，對提高顧客的忠誠度以及酒店的形象具有重要意義。基于信息技術(shù)的發(fā)展，酒店的營銷服務(wù)平臺主要包括：

建立完善的服務(wù)體系，主要指簡單、方便的顧客咨詢、投訴、反饋流程；開展網(wǎng)絡(luò)營銷，利用酒店自身的特色門戶網(wǎng)站以及Web Hotel中間代理商來實(shí)現(xiàn)；內(nèi)、外部營銷整合，傳統(tǒng)營銷是外部營銷，根據(jù)酒店服務(wù)的特殊性實(shí)施酒店的全員營銷即內(nèi)部營銷，通過整合內(nèi)、外部營銷，可為酒店帶來更大的經(jīng)濟(jì)效應(yīng)。4.客戶關(guān)系平臺。以顧客為中心，這是酒店行業(yè)一直以來的服務(wù)宗旨，如何爭取更多的顧客，留住老顧客也是酒店追求的目標(biāo)。客戶資源成了酒店在市場競爭經(jīng)營至關(guān)重要的資源，目前酒店的客戶信息管理存在如下問題：

客戶信息存放的分散性和無序性。酒店訂房、前臺接待、市場營銷等部門分別保存一些客戶的資料信息，信息沒能統(tǒng)一保存，沒有得到共享，而且造成很多重復(fù)性記錄。

對客戶服務(wù)過程缺乏有效監(jiān)督。酒店客戶投訴通常無法得到及時有效的解決，客戶投訴也一直都是酒店業(yè)完善服務(wù)過程的一個瓶頸環(huán)節(jié)。

因此，建立基于上述兩個問題的酒店CRM平臺，可實(shí)現(xiàn)對酒店全部客戶資源的統(tǒng)一有序管理，并能對客戶服務(wù)過程進(jìn)行有效監(jiān)督，從而使酒店向顧客提供更為優(yōu)質(zhì)、貼切、及時、到位的服務(wù)。

結(jié)論： 業(yè)務(wù)流程再造可實(shí)現(xiàn)信息技術(shù)與現(xiàn)代管理思想的融合，通過有效利用信息處理技術(shù)，減少信息傳遞的環(huán)節(jié)，刪除不能使服務(wù)產(chǎn)生附加價(jià)值的崗位和流程，簡化對顧客服務(wù)流程，讓有關(guān)服務(wù)人員利用共享的信息，提高服務(wù)效率，進(jìn)一步提高顧客的滿意度。本文對酒店業(yè)務(wù)流程再造提出新思路，建立了兩個適合酒店自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)的管理平臺，可使酒店在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面取得顯著的改善。組織機(jī)構(gòu)從組

Family Hotel大酒店 組織機(jī)構(gòu)設(shè)置方案

為進(jìn)一步理順酒店管理體制，優(yōu)化部門間協(xié)調(diào)溝通的渠道，從組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置上合理控制酒店用工數(shù)量，根據(jù)酒店實(shí)際運(yùn)行狀況，本著精簡、效能的原則，擬定本組織機(jī)構(gòu)設(shè)置方案。

一、酒店設(shè)“八部一室”，即：總經(jīng)理辦公室、前廳部、客房部、餐飲部、康體娛樂、公關(guān)銷售部、工程維護(hù)部、人力資源部、財(cái)務(wù)部、保衛(wèi)部。

二、酒店實(shí)行總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的“總監(jiān)負(fù)責(zé)制”，總監(jiān)級以上人員的分工詳見組織機(jī)構(gòu)重建文件。

三、部門主要職責(zé)：

1、總經(jīng)理辦公室：

①傳達(dá)、貫徹、執(zhí)行酒店的各項(xiàng)指示，按要求抓好檢查、督辦、反饋執(zhí)行情況，做好有關(guān)方面的協(xié)調(diào)和上傳下達(dá)工作；

②參與策劃酒店內(nèi)的各項(xiàng)重大活動，督促各部門執(zhí)行酒店決策，跟辦落實(shí)各項(xiàng)具體事宜，及時向酒店領(lǐng)導(dǎo)班子反饋信息；

③收集同行業(yè)信息和國家有關(guān)政策，參政議政，及時為酒店領(lǐng)導(dǎo)班子提供參考意見，起好參謀助手作用；

④負(fù)責(zé)起草酒店對內(nèi)、對外的各類文件，并做好文件的傳閱、歸檔工作； ⑤負(fù)責(zé)酒店內(nèi)部各類會議的會務(wù)工作，并做好會議記錄；

⑥按照國家旅游局頒布的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)、集團(tuán)質(zhì)監(jiān)辦下發(fā)的各項(xiàng)要求以及酒店自有的各類規(guī)章制度，全面負(fù)責(zé)酒店的質(zhì)量檢查和考核工作；獎勤罰懶，獎優(yōu)罰劣；

⑦組織或參與酒店的各類檢查，針對出現(xiàn)的問題提出整改要求，并跟進(jìn)落實(shí)整改情況； ⑧負(fù)責(zé)受理各類內(nèi)部投訴，并依據(jù)程序進(jìn)行調(diào)查、處理及回復(fù)； ⑨負(fù)責(zé)酒店車輛的管理和采購工作。

2、前廳部：

①積極獲取市場信息，統(tǒng)計(jì)客源資料，為酒店的經(jīng)營提供依據(jù)，最大限度地提高客房出租率和客房營業(yè)收入；

②掌握特別團(tuán)隊(duì)、會議的動態(tài)，隨時通知相關(guān)部門客房預(yù)訂的走勢；③建立客人帳戶、對客人消費(fèi)及時入帳入監(jiān)督檢查客人信用狀況，處

理好各種帳務(wù)并及時辦理結(jié)帳手續(xù)。

④加強(qiáng)與賓客的聯(lián)系，做好對客銷售、溝通、接待等工作，主動征求對酒店的意見、建議，及時改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量；

⑤控制客房狀況，收集、加工、處理和傳遞有關(guān)經(jīng)營信息。

⑥出具前廳部各類報(bào)表，提取重要數(shù)據(jù)并科學(xué)分析，為經(jīng)營工作提供合理依據(jù)；

⑦建立健全并管理賓客歷史檔案；

⑧檢查VIP抵店前接待準(zhǔn)備工作，并關(guān)注VIP在店期間居停生活。

3、客房部：

①客房部是接待入住賓客的主要部門。其主要職能是為賓客提供安全、舒適、清潔、便利的居停環(huán)境和配套設(shè)施以及相關(guān)的服務(wù)。是一個具有策劃、組織、指揮和協(xié)調(diào)功能的服務(wù)中心,其主要目的是以客戶為主，盡可能滿足客戶的一切合理要求，爭取做到最好；

②嚴(yán)格按照服務(wù)的規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和程序進(jìn)行服務(wù)；關(guān)注VIP貴賓房的清潔衛(wèi)生和物品配備工作，并迎送貴賓抵達(dá)和離開，隨時關(guān)注VIP貴賓住宿狀況，檢查VIP房、監(jiān)控工程房或維修房施工進(jìn)度、抽查客房及空房，巡查樓層公共后勤區(qū)域，保持房間布置、服務(wù)和清潔衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)；

③負(fù)責(zé)建立和完善客房各種物品、用品的消耗、管理、控制制度，嚴(yán)格控制日常用品的消耗，減少不必要的浪費(fèi)。制定能源節(jié)約方案和定期維修方案；

④負(fù)責(zé)落實(shí)客房設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)、家具翻新、大清潔和除四害等工作安排；跟進(jìn)客房的特別裝修進(jìn)度/質(zhì)量。

4、餐飲部

①為賓客提供餐食、各式飲料、酒品，具有多項(xiàng)服務(wù)功能，不但為賓客提供宴會、酒會、自助餐、送餐等服務(wù)，同時要為賓客提供會議、展覽等服務(wù)，具有很強(qiáng)的綜合性、協(xié)作性和服務(wù)性，是酒店的重要窗口之一；

②負(fù)責(zé)對食品原材料進(jìn)行采購、驗(yàn)收和儲存的管理、控制和盤點(diǎn)工作，控制經(jīng)營成本；

③負(fù)責(zé)對廚房出品、衛(wèi)生安全進(jìn)行科學(xué)管理，控制好食品標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)格和食品安全；

④根據(jù)市場情況制定市場營銷計(jì)劃，調(diào)整飲食價(jià)格，參與新菜品的推出和價(jià)格的制定，組織做好餐飲促銷推廣工作，確保完成餐飲收入預(yù)算。

5、康體娛樂

制定管理體制、組織機(jī)構(gòu)、并組織貫徹實(shí)施，以保證各項(xiàng)工作的順利開展。負(fù)責(zé)核算本部門各項(xiàng)運(yùn)營指標(biāo)及成本計(jì)劃，制定部門月重點(diǎn)工作事項(xiàng)及完成達(dá)標(biāo)的情況做到及時檢車及時更正等事宜。

制定市場動向、特顯、發(fā)展趨勢和競爭態(tài)勢，分析經(jīng)營管理狀況，擬定經(jīng)營方針、決策方案和預(yù)算目標(biāo)，經(jīng)審批后向部門下達(dá)計(jì)劃指標(biāo)，并組織和督導(dǎo)本部門貫徹實(shí)施。

制定管理目標(biāo)，勞動分配等經(jīng)營責(zé)任制度和管理方案。根據(jù)市場需求及變化情況和部門經(jīng)營管理實(shí)際，分析存在問題。制定和審批場所重大接待活動、促銷活動和特別重要客戶的接待方案。

6、公關(guān)銷售部：

①積極開展市場調(diào)研，根據(jù)目標(biāo)市場的需要，設(shè)計(jì)酒店最佳產(chǎn)品組合，選擇合適銷售渠道，制定合理的價(jià)格策略，招徠、開拓客源市場，全面完成酒店下達(dá)的經(jīng)營工作指標(biāo)。

②負(fù)責(zé)做好酒店對外宣傳工作，組織多種營業(yè)推廣和促銷活動；代表酒店接待重要客人，出席有關(guān)社交活動和同行組織的活動。

③為酒店對外宣傳的窗口，提高酒店知名度，獲得良好經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，樹立在公眾心中良好形象。是酒店和外界客源聯(lián)系的樞紐。負(fù)責(zé)編制年、季、月度市場銷售、市場拓展、品牌形象推廣，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后全面組織實(shí)施。

7、工程維護(hù)部：

①負(fù)責(zé)酒店設(shè)施設(shè)備的維修、保養(yǎng)，并確保水、氣、電、暖、空調(diào)、電梯及所有設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

②對設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行合理裝置，擇優(yōu)選購，指導(dǎo)其他部門正確使用，精心維護(hù)，科學(xué)檢修，并適時更新，保持設(shè)備完好，不斷挖掘酒店的技術(shù)潛力，充分發(fā)揮設(shè)備效能，保證酒店的服務(wù)質(zhì)量，保持酒店的硬件檔次，維護(hù)酒店的形象。

③牽頭組織全店的節(jié)能降耗工作。

8、人力資源部：

①認(rèn)真貫徹執(zhí)行國家勞動部門的有關(guān)方針、政策、法令和指標(biāo)，組織制定人力資源計(jì)劃。

②組織制定、修改、充實(shí)各項(xiàng)人事管理規(guī)章制度，做到管理規(guī)范化、科學(xué)化。③根據(jù)用工計(jì)劃，制定調(diào)整組織機(jī)構(gòu)、定員定編方案，組織人員招聘工作，負(fù)責(zé)員工的調(diào)入、招聘、辭退、調(diào)出的審核，并負(fù)責(zé)組織實(shí)施。

④按照有關(guān)政策，結(jié)合同行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和酒店實(shí)際制定酒店工資、獎金、勞保、福利標(biāo)準(zhǔn)，并負(fù)責(zé)工資、獎金、勞保福利、加班費(fèi)及各種津貼的結(jié)算報(bào)表審核。

⑤為保障酒店經(jīng)營,培訓(xùn)、開發(fā)合格人員，創(chuàng)建和諧、健康、體現(xiàn)企業(yè)文化的員工關(guān)系，改善員工的福利和工作環(huán)境，為酒店經(jīng)營提供組織和人力保證；

⑥建立健全人事、勞動工資、福利、獎懲、考核、培訓(xùn)等項(xiàng)規(guī)章制度，并組織實(shí)施。

⑦加強(qiáng)與勞動保障有關(guān)政府部門的聯(lián)系與溝通，為各部門提供人事政策法規(guī)方面的咨詢和指導(dǎo)。

⑧負(fù)責(zé)酒店各類證照的保管和辦理相關(guān)因公借用手續(xù)。⑨負(fù)責(zé)更衣室管理、員工伙食管理、員工后勤等工作。

9、財(cái)務(wù)部：

①建立酒店的會計(jì)核算體系，負(fù)責(zé)組織財(cái)務(wù)人員做好會計(jì)核算，向酒店經(jīng)營決策者提供正確、及時、完整、真實(shí)的會計(jì)核算資料，以確保酒店資產(chǎn)保值、增值。定期進(jìn)行經(jīng)營分析報(bào)告給酒店領(lǐng)導(dǎo)提供決策依據(jù)；

②負(fù)責(zé)酒店各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的預(yù)算，做好資金的計(jì)劃平衡和運(yùn)用，合理掌握、控制成本和費(fèi)用水平；控制酒店各個環(huán)節(jié)的財(cái)務(wù)收支情況，督導(dǎo)檢查現(xiàn)金管理，加強(qiáng)外匯收支監(jiān)督，杜絕套匯、貪污等違法亂紀(jì)行為，核訂各類價(jià)格并負(fù)責(zé)實(shí)施，有效控制資金的使用；

③建立有效的物資采購與保管制度，負(fù)責(zé)酒店從采購、驗(yàn)收到倉庫物流的控制，建立適合酒店的物資流程，核定各部門的物資消耗指標(biāo)，提高物資利用率；

④負(fù)責(zé)與財(cái)政、稅務(wù)、金融部門的聯(lián)系，處理好與相關(guān)部門的關(guān)系，及時掌握財(cái)政、稅務(wù)、金融及外匯動向；

⑤督促、檢查酒店固定資產(chǎn)、低值易耗品、物料用品等財(cái)產(chǎn)的使用、保管情況，及時發(fā)現(xiàn)存在的問題，確保酒店財(cái)產(chǎn)物資的合理使用和安全管理。

10、保衛(wèi)部：

①既是酒店的職能部門，也是公安機(jī)關(guān)在酒店安全防范工作的輔助力量。②保障賓客安全，維持酒店治安秩序，配合消防機(jī)關(guān)進(jìn)行防火檢查，確保酒店賓客和員工的生命、財(cái)產(chǎn)安全。

③督促檢查安保規(guī)程和各項(xiàng)制度的落實(shí)，保障各消防設(shè)施用品的有效。

第三篇：案例——中小企業(yè)如何實(shí)施CRM

案例——中小企業(yè)如何實(shí)施CRM

在許多企業(yè)，CRM成了“換湯不換藥”、“吃力不討好”的復(fù)雜擺設(shè)，原因就在于實(shí)施了“軟件->流程->組織-> 文化”這樣一個流程。

回顧這么多年來的實(shí)踐工作，我對CRM的理解有三點(diǎn)：CRM是一種獲得客戶、保留客戶和將客戶盈利率最大化的商業(yè)策略，人、流程和軟件是促成這一目標(biāo)的手段；CRM是掌握并利用客戶信息，通過深化與客戶之間的關(guān)系，為其量身定制相應(yīng)的商業(yè)模式及營銷策略，以滿足客戶個性化的需求；透過有效的顧客關(guān)系管理，可以與顧客建立更長久的雙向關(guān)系，并獲取客戶忠誠。相對于新客戶，忠誠客戶每次買得更多，而且愿意買更高價(jià)位的商品，企業(yè)服務(wù)成本大大降低；忠誠顧客還會介紹并帶來新顧客，降低了企業(yè)的推廣費(fèi)用。但是在中國，CRM實(shí)施的失敗率超過70%。為什么會這樣呢？

CRM失敗率為什么這么高?

首先：在中國，CRM=軟件。這是CRM實(shí)施的最大殺手。軟件商教育企業(yè)：CRM軟件可以減少大客戶流失，CRM軟件可以開拓新客戶，CRM軟件可以創(chuàng)造超值利潤。只要買個軟件回來，企業(yè)馬上就能把問題解決得干干凈凈了，軟件商也能輕輕松松賺到錢了，這還不簡單嗎？

但事實(shí)并非如此！很多CRM軟件項(xiàng)目的實(shí)施只是給企業(yè)員工增加了形式上的負(fù)擔(dān)，反而降低了工作效率。在發(fā)達(dá)國家，人們已經(jīng)意識到了這個錯誤并開始懂得軟件或技術(shù)只是整個CRM實(shí)施過程中的一小部分。但在中國，軟件供應(yīng)商仍然是市場上指導(dǎo)什么是CRM和如何實(shí)施CRM的主導(dǎo)力量。供應(yīng)商和企業(yè)雙方都想達(dá)到速成的效果，因此他們重復(fù)犯著幼稚低級的錯誤。當(dāng)他們看到實(shí)施CRM的同行企業(yè)都“宣稱”獲得了成功時，有許多企業(yè)抱著攀比心態(tài)也為自己購買了CRM，毫不顧及企業(yè)真正需要的是什么，組織內(nèi)部是否已為此作好了準(zhǔn)備。蒙對了，是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)個人的英明;蒙錯了，卻要整個企業(yè)買單。

此外，軟件商總愛鼓動企業(yè)先買軟件。少則五六十萬，多則幾百萬，也讓一些中小企業(yè)心里沒底，望而卻步。覺得CRM是享受不起的“陽春白雪”。

其次：實(shí)施CRM的順序不對。什么才是CRM實(shí)施的恰當(dāng)順序呢？1.必須改變“人”的思想，在企業(yè)內(nèi)部建立以客戶為中心的“文化”。人員培訓(xùn)可以加速這個基礎(chǔ)的形成，就是我們常說的“洗腦”。2.對企業(yè)的“組織”結(jié)構(gòu)進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，讓個人在新的崗位上發(fā)揮更大的創(chuàng)造力，使企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)能動態(tài)跟蹤客戶的需求和市場變化，并能更快地做出反應(yīng)。當(dāng)然，這個環(huán)節(jié)可能會遇到很多內(nèi)部的阻力。3.對內(nèi)部和外部“流程”重新設(shè)計(jì)簡化，去掉流程中沒有增值的多余部分，同時制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)規(guī)范和制度。4.圍繞著“文化”、“組織”和“流程”選擇你的“軟件”、平臺、技術(shù)。

中國目前的實(shí)際情況卻是將上述步驟（文化->組織->流程->軟件）顛倒過來，也就是說在最初的時候先購買軟件，選擇運(yùn)行平臺，然后在開始圍繞著軟件設(shè)計(jì)“流程”。對“人”進(jìn)行培訓(xùn)使他們熟悉軟件的界面和使用方法，最后可能根本不會想到組織和文化的因素和制約。這樣一來，CRM就成了“換湯不換藥”、“吃力不討好”的復(fù)雜擺設(shè)。

不用買軟件，也可以開始做CRM

所以不要在企業(yè)做好準(zhǔn)備之前急于購買CRM軟件。不成為追隨者的確很難，尤其當(dāng)一些行業(yè)的競爭對手已經(jīng)實(shí)施了CRM并獲得很大成功時。但是，不要那么天真。許多時候真相并不是你所看到（或聽到）的那樣。即使你看到（或聽到）的都是真的，你也要考慮自己的企業(yè)是否已經(jīng)準(zhǔn)備好實(shí)施CRM了。說總比做容易。很多企業(yè)匆匆購買和使用CRM，但是隨之而來的卻是失望。我這么說并不是叫你不要實(shí)施CRM。為什么不讓你的企業(yè)先做好準(zhǔn)備呢，如文化、組織、流程。做這些事的確要花許多時間，但對于你完成目標(biāo)卻大有裨益！再次強(qiáng)調(diào)，軟件只能是好的思想、流程和人的行為習(xí)慣的固化。如果思想、流程、人的行為習(xí)慣本身有問題，軟件實(shí)施后要么造成混亂，要么固化并加強(qiáng)這些錯誤。

CRM要通過市場營銷和銷售自動化發(fā)揮威力

客戶關(guān)系管理只是企業(yè)客戶服務(wù)部門的事嗎？絕對不是！CRM只有通過市場營銷和銷售自動化才能發(fā)揮它的最大威力。市場——銷售——服務(wù)三位一體，相互促進(jìn)，才能達(dá)到業(yè)務(wù)倍增和利潤倍增的效果。

CRM的核心是要提高客戶滿意度。而提高客戶滿意度的關(guān)鍵是：只關(guān)注你的目標(biāo)客戶，不是所有客戶，必要時舍棄一部分客戶。這就是市場營銷里常說的“有所為，有所不為”。顧客關(guān)系管理的微觀營銷原則是:把目標(biāo)指向最佳的顧客，并與這些顧客建立關(guān)系。哈佛商學(xué)院的研究表明：在一般情況下，只有45％的超市顧客是有價(jià)值的。有時，大量廣告會帶來一些不合適的顧客。選擇最有價(jià)值的顧客需要具備關(guān)于顧客的知識，要得到顧客的知識需要一個顧客數(shù)據(jù)庫。實(shí)際上是根據(jù)其客戶數(shù)據(jù)庫進(jìn)行的“一對一營銷”(one to one marketing)和“大規(guī)模定制”（Mass Customization）。

CRM對市場營銷的策略制定、產(chǎn)品服務(wù)的定位及差異化至少會帶來以下三個方面的好處：

1．從大眾市場或廣泛的區(qū)隔轉(zhuǎn)變?yōu)檎膮^(qū)隔(甚至特定的個人)更加容易。

2．有利于從單一產(chǎn)品為導(dǎo)向的關(guān)鍵價(jià)值，轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶櫩蜑閷?dǎo)向且多面向的關(guān)鍵價(jià)值。

3．憑直覺進(jìn)行的市場營銷決策轉(zhuǎn)變?yōu)榫_的數(shù)據(jù)庫決策，并能夠持續(xù)實(shí)驗(yàn)、學(xué)習(xí)及改進(jìn)。

CRM可以利用其客戶數(shù)據(jù)庫實(shí)現(xiàn)銷售的自動化。通過客戶生命周期的管理，實(shí)現(xiàn)單個客戶利潤的最大化。例如，IBM通過CRM自動提醒保修期過期的客戶購買優(yōu)惠的“續(xù)保服務(wù)”。Dell通過CRM通知其筆記本電腦客戶在兩年到期時更換筆記本電腦的電池。Amazon從客戶數(shù)據(jù)庫分析出讀者對某一作者的偏好，在該作者又出新書時自動通知他的固定讀者群。對于金額較大的企業(yè)和機(jī)關(guān)采購，從銷售機(jī)會到客戶訂單是一個按階段發(fā)展的過程，每一個階段的升遷都需要一定的時間。CRM銷售自動化系統(tǒng)通過有效導(dǎo)入銷售規(guī)范，按階段跟蹤、管理銷售機(jī)會，以及工作支持，顯著提高了銷售效率與成功率。

中小企業(yè)實(shí)施CRM，比大型企業(yè)更加容易獲得投資回報(bào)

中小企業(yè)改革道路上的阻力相對較少。以我在大小國企、私企、外企的經(jīng)驗(yàn)來看，無論是國內(nèi)還是國外企業(yè)，只要它是個大型的企業(yè)，那么它的改革就會面臨強(qiáng)大的阻力。CRM會帶來組織內(nèi)部一系列的改革，但是對于中小企業(yè)來說，盡管他們投入的資源不多，還是可以較快地調(diào)整策略。

中小企業(yè)容易從組織角度推進(jìn)CRM。中小企業(yè)的高層在CRM實(shí)施上花費(fèi)時間的可能性更大，且由于涉及的管理層級和人數(shù)較少，使觀念和技術(shù)的轉(zhuǎn)變更加容易，進(jìn)而流程改革也能以簡單得多的方式進(jìn)行。

中小企業(yè)滿足實(shí)施CRM的必要條件——客戶數(shù)據(jù)的完整性。對于一個小公司來說，獲得數(shù)據(jù)并將它輸入數(shù)據(jù)庫花不了多少時間。但對于一個巨型企業(yè)來說，如國內(nèi)一些大型銀行，有幾千萬或上億的用戶，這個工作將會花費(fèi)他們幾個月甚至幾年的時間才可完成。

第四篇：國內(nèi)商業(yè)銀行實(shí)施CRM的條件

國內(nèi)商業(yè)銀行實(shí)施CRM的條件

一、導(dǎo)入CRM前需具備的基礎(chǔ)條件已大致具備

客戶關(guān)系管理源于美國，是美國企業(yè)界隨著計(jì)算機(jī)、通訊技術(shù)、以及網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用而創(chuàng)造形成的一種管理理念和技術(shù)。盡管商業(yè)銀行也是企業(yè)，但它畢竟是經(jīng)營特殊商品（貨幣）的特殊企業(yè)，它的管理機(jī)制與運(yùn)作模式和普通企業(yè)有很大差別，將源于一般企業(yè)的CRM管理理念與技術(shù)導(dǎo)入國內(nèi)銀行業(yè)，必須首先具備以下基本條件。

（一）以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程和組織架構(gòu)初步形成我國商業(yè)銀行經(jīng)歷了從以產(chǎn)品為中心、以市場為中心的發(fā)展過程，正在逐步過渡到以客戶為中心。為此，各家商業(yè)銀行均在加快內(nèi)部改革步伐，通過管理創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新來提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，搭建以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程和組織架構(gòu)。一是調(diào)整業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，從單一的以信貸業(yè)務(wù)為核心向以綜合金融服務(wù)為核心轉(zhuǎn)變；二是重組業(yè)務(wù)流程，按照以客戶為中心的經(jīng)營理念調(diào)整業(yè)務(wù)流程，簡化客戶申辦手續(xù)，提高服務(wù)質(zhì)量；三是改革內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)，按照客戶的屬性劃分職能機(jī)構(gòu)，國內(nèi)大部分商業(yè)銀行的內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)已基本與國外商業(yè)銀行一致，主要有零售業(yè)務(wù)部、公司業(yè)務(wù)部、機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)部等，分別針對不同類型的客戶展開市場調(diào)研、產(chǎn)品營銷、跟蹤服務(wù)。以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程和組織架構(gòu)已經(jīng)初步形成。

（二）銀行業(yè)務(wù)的信息化與網(wǎng)絡(luò)化基本完成目前，銀行的各種信息廣泛而又零散地分布在銀行的各種業(yè)務(wù)系統(tǒng)，如信貸業(yè)務(wù)系統(tǒng)、會計(jì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)甚至稽核業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，分別由不同的機(jī)構(gòu)和不同層次的人員所掌握，因而具有極其分散的特點(diǎn)。要把這些分散的大量信息集中起來進(jìn)行有機(jī)利用和深度加工，依靠手工操作是不可能的，因此銀行業(yè)務(wù)的信息化與網(wǎng)絡(luò)化是一個前提條件。要通過對現(xiàn)有各種互相分割、無法共享的系統(tǒng)如賬務(wù)處理系統(tǒng)、信貸臺帳系統(tǒng)、市場調(diào)查系統(tǒng)等進(jìn)行有機(jī)整合，形成一個統(tǒng)一的信息化系統(tǒng)，可以通過各種轉(zhuǎn)化方式對以各種方式存在的信息進(jìn)行數(shù)字化加工，形成數(shù)字化、標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化的信息。

信息技術(shù)的飛速發(fā)展深刻影響著商業(yè)銀行的運(yùn)作模式，國內(nèi)支持CRM實(shí)施的技術(shù)條件基本具備。雖然我國銀行業(yè)信息化建設(shè)業(yè)務(wù)起步較晚，在20世紀(jì)80年代后期才開始醞釀出現(xiàn)，但隨著改革開放和國家信息化建設(shè)步伐的加快，我國銀行信息化建設(shè)從無到有、從小到大、從單項(xiàng)業(yè)務(wù)到綜合業(yè)務(wù)，已有較完整的前臺業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)。雖然我們尚缺乏強(qiáng)大的后臺支持管理系統(tǒng)以支持中國商業(yè)銀行實(shí)行全面管理集中、全面成本控制、全面風(fēng)險(xiǎn)防范、全面客戶服務(wù)等，但支撐業(yè)務(wù)流程再造，實(shí)施客戶關(guān)系管理的IT層面的基本條件已經(jīng)具備。一是各大銀行已經(jīng)基本完成了新一代綜合業(yè)務(wù)的投產(chǎn)，前臺經(jīng)營實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)綜合化、手段電子化、核算標(biāo)準(zhǔn)化，數(shù)據(jù)質(zhì)量得到了保證；二是數(shù)據(jù)大集中工程已近尾聲，各行均在建立全國性的數(shù)據(jù)中心，實(shí)施數(shù)據(jù)大集中工程，為集約化經(jīng)營與管理創(chuàng)造了條件；三是全國性的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)已經(jīng)建立，數(shù)據(jù)的高速通訊與交換能力日益提高；四是科技隊(duì)伍不斷壯大，科技管理水平不斷提高。

（三）構(gòu)建數(shù)據(jù)倉庫整合客戶信息的能力已經(jīng)具備

現(xiàn)階段，國內(nèi)大部分商業(yè)銀行的數(shù)據(jù)要么以賬戶為核心，要么以產(chǎn)品為核心，是大量極其分散、相互分割的信息，這使得大量極具價(jià)值的信息被閑置、埋沒和浪費(fèi)，無法發(fā)揮其有效作用。銀行通過數(shù)據(jù)倉庫的構(gòu)建，可以把這些以賬戶為核心或以產(chǎn)品為核心的數(shù)據(jù)按照統(tǒng)一的規(guī)則進(jìn)行清洗、轉(zhuǎn)換，充分地加以利用，形成以客戶為核心、全面集成顧客信息的數(shù)據(jù)。目前，已有部分商業(yè)銀行開始著手?jǐn)?shù)據(jù)倉庫的構(gòu)建，并取得了一定的成功。如招商銀行利用客戶信用卡號全面集成客戶信息，取得了“一卡通”的巨大成功，之后招商銀行又推出了“一網(wǎng)通”，效果同樣明顯。工商銀行也已啟動數(shù)據(jù)倉庫項(xiàng)目，并開始了個人客戶關(guān)系管理（PCRM）與法人客戶關(guān)系管理（CCRM）兩個主題的系統(tǒng)研發(fā)與運(yùn)用。這表明我國商業(yè)銀行已

經(jīng)具備了將信息技術(shù)運(yùn)用于客戶服務(wù)與產(chǎn)品創(chuàng)新的能力。

（四）多渠道的客戶交互服務(wù)系統(tǒng)正在不斷完善

據(jù)國外有關(guān)專家分析，通過各種不同形式提供的銀行服務(wù)，其成本具有天壤之別。從目前國內(nèi)的實(shí)際情況看，建立一種融傳統(tǒng)柜臺服務(wù)方式、電話銀行、自助銀行和網(wǎng)絡(luò)銀行為一體的多渠道客戶交互服務(wù)系統(tǒng)，既可以適應(yīng)當(dāng)前的市場實(shí)際情況，又可以達(dá)到削減成本的目的，還可以實(shí)現(xiàn)在為客戶提供全方位服務(wù)的同時完成對客戶的相關(guān)信息的收集、加工等目標(biāo)，可謂一舉多得。

自招商銀行在國內(nèi)首先推出網(wǎng)上銀行，國內(nèi)各家商業(yè)銀行紛紛投產(chǎn)網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行。這不僅豐富了銀行產(chǎn)品的分銷渠道，在結(jié)算、支付和查詢等方面成為對傳統(tǒng)銀行的一種補(bǔ)充，而且建立了交互式的客戶服務(wù)系統(tǒng)，并隨著技術(shù)的提升與管理的成熟不斷完善。為實(shí)施CRM戰(zhàn)略打下了良好的基礎(chǔ)。

總之，中國商業(yè)銀行業(yè)已經(jīng)認(rèn)識到現(xiàn)實(shí)中實(shí)施CRM戰(zhàn)略的必要，正在深化改革，加快金融信息化建設(shè)，全面實(shí)現(xiàn)銀行業(yè)務(wù)的信息化與網(wǎng)絡(luò)化，構(gòu)建數(shù)據(jù)倉庫，為成功實(shí)施CRM做好基礎(chǔ)性鋪墊工作，并積極主動地開展CRM的實(shí)踐。

二、CRM系統(tǒng)研發(fā)成功的條件與要求

要想使CRM實(shí)施成功，僅具備了實(shí)施CRM的基礎(chǔ)條件還是不夠的，它必須有一個CRM的信息系統(tǒng)軟件支持，這個CRM系統(tǒng)的研發(fā)成功還必須在以下幾方面予以關(guān)注。

（一）高層領(lǐng)導(dǎo)的支持

與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)不同，CRM是面向管理決策層應(yīng)用的，必須有系統(tǒng)自身的最終用戶——企業(yè)決策層的參與。CRM應(yīng)用本身并不是業(yè)務(wù)流程的再現(xiàn)，而是基于數(shù)據(jù)分析的管理模式的體現(xiàn)。在這個層次上，CRM對于企業(yè)決策層的意義首先不是信息技術(shù)和產(chǎn)品上的，而是企業(yè)經(jīng)營管理模式上的?？偟膩碇v，成功的CRM項(xiàng)目都有一個行政上的項(xiàng)目支持者，他應(yīng)該有足夠的權(quán)威，其人選最好是行長助理或者更高一層的領(lǐng)導(dǎo)者。高層領(lǐng)導(dǎo)的主要作用體現(xiàn)在三個方面。首先，他是一個設(shè)計(jì)師，為CRM項(xiàng)目設(shè)定明確的目標(biāo)，如提高存款市場占比20%、提高利潤1%、減少費(fèi)用支出1/

3、加快中間業(yè)務(wù)發(fā)展速度一倍等。其次，他是一個推動者，意識到目標(biāo)的設(shè)定是從上到下的，然而達(dá)到這個目標(biāo)則要從底層做起。他向項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)提供為達(dá)到設(shè)定目標(biāo)提供解決方案所必需的時間、財(cái)力和其他資源，接著努力為實(shí)施這種策略爭取資金、人力等。最后，他是一個宣傳員，要確保行內(nèi)上下認(rèn)識到實(shí)施這一工程對本行生存的重要性，并在項(xiàng)目出現(xiàn)問題時，應(yīng)激勵員工主動解決這個問題，而不是抱怨猶豫。

這樣的一個高層領(lǐng)導(dǎo)對CRM的順利實(shí)施至關(guān)重要。沒有他的支持，前期的研究、規(guī)劃也許會完成，會完成一些小流程的重新設(shè)計(jì)，可能會購買技術(shù)和設(shè)備，但銀行出現(xiàn)有意義的改進(jìn)的可能性很低。CRM更多地是關(guān)于營銷、服務(wù)和管理的優(yōu)化，而不僅僅是關(guān)于營銷、服務(wù)和管理的自動化。當(dāng)CRM涉及到跨業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)時，為了保證全行范圍的改進(jìn)，這樣的一個行政領(lǐng)導(dǎo)的支持是必須的。

（二）專注于流程的優(yōu)化

有一些CRM項(xiàng)目組一開始就把注意力放在技術(shù)上，這是一個錯誤。實(shí)際上，成功的CRM應(yīng)用不僅僅是一個技術(shù)系統(tǒng)的應(yīng)用，而且是一個全新的服務(wù)流程和客戶關(guān)系管理理念的重塑，指望原有組織結(jié)構(gòu)和服務(wù)體系不作任何變革，意圖花錢購買一個CRM系統(tǒng)就可取得科學(xué)的客戶關(guān)系管理效益，這是非常幼稚可笑的空想，巨額的投資只會落入“有去無回”的“黑洞”。因此，實(shí)施CRM的第一件事就是去研究銀行現(xiàn)有的服務(wù)系統(tǒng)和市場營銷機(jī)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有流程的問題，分析其原因，找出通過實(shí)施CRM后能得到改進(jìn)的方法。

（三）極大地重視人的因素

CRM的實(shí)施離不開組織良好的團(tuán)隊(duì)。在具有了高層領(lǐng)導(dǎo)的支持以后，項(xiàng)目組應(yīng)該在四個方

面有較強(qiáng)的能力。

一是企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組，因?yàn)镃RM并不是使得在每個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)上都提高5%，而是使得在某幾個環(huán)節(jié)上獲得巨大的提高。這需要銀行對其流程的關(guān)鍵部分自愿進(jìn)行改造，這需要小組中有對銀行現(xiàn)狀不滿意的人，他們會研究企業(yè)的流程為什么是這樣的，并在合適的時間和合適的地方對流程進(jìn)行改變。

二是系統(tǒng)的客戶化，不論最終選擇了哪種解決方案，一定程度的客戶化工作經(jīng)常是需要的。作為一個新興的市場，大部分CRM產(chǎn)品都應(yīng)用了最新的技術(shù)。應(yīng)該根據(jù)具體的工作流程對CRM工具進(jìn)行修改，這對獲得最終用戶的接受是很關(guān)鍵的，它需要對系統(tǒng)的設(shè)計(jì)環(huán)境很熟悉的人加入CRM的實(shí)施團(tuán)隊(duì)。系統(tǒng)的集成化因素也很重要，特別對計(jì)劃支持移動用戶的商業(yè)銀行更是如此。

三是對IT部門的要求，如網(wǎng)絡(luò)大小的合理設(shè)計(jì)、對用戶桌面工具的提供和支持、數(shù)據(jù)同步化策略等。四是實(shí)施CRM系統(tǒng)需要用戶改變工作的方式，這需要實(shí)施小組具有改變管理方式的技能，它對于幫助用戶適應(yīng)和接受新的業(yè)務(wù)流程是很重要的。

在項(xiàng)目規(guī)劃時，業(yè)務(wù)流程重組的人的因素經(jīng)常被忽視，并不是因?yàn)闆]有認(rèn)識到人的重要性，而是因?yàn)閷θ绾谓鉀Q這個問題不甚明了。成功的CRM項(xiàng)目經(jīng)常提到的策略是讓用戶參與，為了尋求用戶對CRM項(xiàng)目的支持，一個半導(dǎo)體制造商在項(xiàng)目的早期就選定了項(xiàng)目首先實(shí)施的部門，并且所有的關(guān)鍵實(shí)施過程都邀請?jiān)摬块T的九個銷售人員參加。這些現(xiàn)場銷售員初步給出了他們所發(fā)現(xiàn)的當(dāng)前銷售和服務(wù)方式方面的問題，參加了與四個CRM軟件商進(jìn)行的半天會議，參與了與信息系統(tǒng)部門所進(jìn)行的關(guān)于應(yīng)用程序設(shè)計(jì)的聯(lián)席會議，對系統(tǒng)的屏幕布局和流程圖設(shè)計(jì)提出了自己的建議。這樣，項(xiàng)目從始至終都有用戶的參與，實(shí)際上成了用戶負(fù)責(zé)的項(xiàng)目，他們對項(xiàng)目的成功承擔(dān)著自己的責(zé)任。

從上面的例子中可以看出，重視業(yè)務(wù)流程重組中人的因素對項(xiàng)目的成功是很重要的，如果系統(tǒng)的最終用戶對系統(tǒng)不持積極態(tài)度的話，那些有最新、最有力的技術(shù)支持的最合理的業(yè)務(wù)流程也可能會產(chǎn)生不理想的結(jié)果。

（四）分步實(shí)施

在項(xiàng)目規(guī)劃時，具有三至五年的遠(yuǎn)景很重要，成功的CRM項(xiàng)目通常把這個遠(yuǎn)景劃分成幾個可操作的階段。畢其功于一役，給企業(yè)帶來的沖擊太大，往往欲速則不達(dá)。通過流程分析，可以識別業(yè)務(wù)流程重組的一些可以著手的領(lǐng)域，但要確定實(shí)施優(yōu)先級，每次只解決幾個領(lǐng)域。例如，一家商業(yè)銀行在實(shí)施CRM時，通過分析發(fā)現(xiàn)對個人客戶的業(yè)務(wù)管理與客戶分析是潛在回報(bào)最大的一個主題，就首先對個人用戶開辦的業(yè)務(wù)流程（sub-process）首先進(jìn)行重組。這樣只需幾個月就能教會用戶使用一個CRM的工具。通過使用新系統(tǒng)和改造后的流程，營銷人員能在系統(tǒng)投入使用后的4個月內(nèi)就大幅減化了用戶辦理業(yè)務(wù)的手續(xù)，提高服務(wù)質(zhì)量與效率，僅此一項(xiàng)獲得的儲蓄存款的市場份額增長所產(chǎn)生的回報(bào)就已經(jīng)超過了軟硬件和客戶化所花的費(fèi)用。

（五）系統(tǒng)的整合系統(tǒng)各個部分的集成對CRM的成功也很重要。CRM的效率和有效性的獲得有一個過程，它們依次是：終端用戶效率的提高、終端用戶有效性的提高、團(tuán)隊(duì)有效性的提高、企業(yè)有效性的提高、企業(yè)間有效性的提高。

實(shí)踐證明，為了獲得用戶對項(xiàng)目的支持，CRM小組首先要解決終端用戶問題，初始重點(diǎn)是營銷、服務(wù)和管理流程所存在的問題。如果用戶對計(jì)算機(jī)不熟悉，CRM項(xiàng)目小組首先要提高用戶個人的效率，使用戶對計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)熟悉起來。CRM項(xiàng)目整合提高的過程中，關(guān)鍵在于準(zhǔn)確地評估銀行當(dāng)前狀況、所處位置，然后以此為出發(fā)點(diǎn)，一步一步地開始建設(shè)。

（六）重視咨詢公司的作用

CRM項(xiàng)目作為一項(xiàng)大型的企業(yè)管理軟件項(xiàng)目，實(shí)施難度大，由于國內(nèi)企業(yè)在IT建設(shè)上

缺乏經(jīng)驗(yàn)及業(yè)務(wù)人才，導(dǎo)致項(xiàng)目實(shí)施具備相當(dāng)?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)性。成功的CRM項(xiàng)目實(shí)施離不開專業(yè)的咨詢公司參與。有實(shí)力的咨詢公司一般還擁有一套較為完善的項(xiàng)目實(shí)施方法論及經(jīng)過常年建設(shè)的項(xiàng)目實(shí)施案例庫與知識庫，這些都是一般的企業(yè)所不具備的，是CRM項(xiàng)目成功實(shí)施的有力保證。咨詢公司作為CRM廠商與應(yīng)用企業(yè)之間的橋梁，不僅對廠商商在推出軟件產(chǎn)品之后的進(jìn)一步發(fā)展起推動作用，而且對于CRM產(chǎn)品能夠在企業(yè)進(jìn)行成功應(yīng)用，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理規(guī)范化與現(xiàn)代化也是非常必要的。另外，咨詢顧問一般會站在第三方的立場，保持自身的公正性，在協(xié)助企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品選型時本著公正與客觀的原則，不會偏好與某一個廠商的產(chǎn)品，而是從企業(yè)實(shí)際需求的立場上完成。

CRM項(xiàng)目實(shí)施過程中，專業(yè)咨詢顧問人員的主要工作內(nèi)容一般包括：準(zhǔn)確把握和描述企業(yè)應(yīng)用需求；為企業(yè)制定合理的技術(shù)解決方案；輔助企業(yè)選擇合適的應(yīng)用軟件；輔助軟件在企業(yè)的安裝、調(diào)試和系統(tǒng)集成；對企業(yè)原有業(yè)務(wù)處理流程進(jìn)行重組，制定規(guī)范合理的新的業(yè)務(wù)處理流程；結(jié)合軟件功能和新的業(yè)務(wù)處理流程，組織軟件實(shí)施過程；組織用戶培訓(xùn)；負(fù)責(zé)應(yīng)用軟件系統(tǒng)在企業(yè)進(jìn)入正常運(yùn)轉(zhuǎn)；根據(jù)應(yīng)用軟件，為企業(yè)編制衡量管理績效的數(shù)據(jù)監(jiān)控體系和內(nèi)部管理報(bào)表體系；為企業(yè)編制決策數(shù)據(jù)體系和決策數(shù)據(jù)分析方法；輔助企業(yè)建立計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)的管理制度；負(fù)責(zé)系統(tǒng)正常運(yùn)行后的運(yùn)行審查等。

三、國外商業(yè)銀行成功應(yīng)用CRM的案例為國內(nèi)商業(yè)銀行導(dǎo)入CRM提供了有價(jià)值的參考經(jīng)驗(yàn)

美洲銀行的數(shù)據(jù)倉庫型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是美國銀行業(yè)中開發(fā)比較成功的一種數(shù)據(jù)倉庫型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。美洲銀行以美國西海岸為中心，擁有約2000家營業(yè)店鋪和7000多臺ATM，為 1100多萬客戶提供服務(wù)，每日業(yè)務(wù)處理量達(dá)1600萬件以上, ATM的每日交易件數(shù)約為2600萬件。美洲銀行擁有北美最大的客戶信息數(shù)據(jù)。1996年，美洲銀行的信息技術(shù)投資達(dá)到13.8億美元，同年的信息技術(shù)年經(jīng)費(fèi)達(dá)80億美元。美洲銀行的數(shù)據(jù)倉庫型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，分批發(fā)業(yè)務(wù)與零售業(yè)務(wù)兩個體系。

（一）美洲銀行數(shù)據(jù)倉庫型客戶信息管理系統(tǒng)的主要內(nèi)容

美洲銀行引進(jìn)數(shù)據(jù)倉庫型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)后，在數(shù)據(jù)處理上可以更低的成本、更綜合的方式分析出有用的信息。比如，以前需要6個多小時、3制多美元的費(fèi)用才能檢索出的信息，現(xiàn)在只要幾分鐘時間和20多美元的費(fèi)用就可以實(shí)現(xiàn)。同時，以前不容易實(shí)現(xiàn)的一些分析中事項(xiàng)也可以很有效地實(shí)現(xiàn)。如：在各客戶的收益性分析中各顧客的交易成本的分析、ATM及柜臺的平均交易成本，以及客戶的交易次數(shù)等，現(xiàn)在利用數(shù)據(jù)倉庫型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以很容易實(shí)現(xiàn)。

1997年,美洲銀行在行內(nèi)設(shè)置100多處數(shù)據(jù)倉庫型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的利用終端，1500多職員有權(quán)使用這些終端。這些有權(quán)使用數(shù)據(jù)倉庫型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的職員，每天平均檢索3000件以上的信息，面向全行數(shù)千職員提出各種報(bào)告。

美洲銀行數(shù)據(jù)倉庫型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的文件由5000個表及50000個欄目構(gòu)成，由40多個子系統(tǒng)來供給源數(shù)據(jù)。系統(tǒng)可以在線提供13個月的時間序列數(shù)據(jù)。若需要以前的數(shù)據(jù)則通過復(fù)讀磁盤記錄可以恢復(fù)。

（二）美洲銀行數(shù)據(jù)倉庫型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的開發(fā)應(yīng)用

1996年,美洲銀行開發(fā)出稱之為Sale Net的應(yīng)用軟件并配置到各營業(yè)店鋪。Sa1e Net是用Visual Basic開發(fā)的,具有10個畫面采取對話形式檢索的，目的在于選擇銷售Home Equity Loan顧客對象、分析顧客特性，以及可以及時反饋傳輸數(shù)據(jù)的軟件系統(tǒng)。

美洲銀行利用Sale Net更有效地選擇了顧客。與導(dǎo)入Sale Net前的1996年 9月相比，直接向顧客發(fā)送郵件減少40%，反應(yīng)率達(dá)97%，貸款成功率達(dá)21%，新貸款4500萬美元。隨著Sale Net的推廣，1996年美洲銀行面向個人融資總件數(shù)中，65%是借助數(shù)據(jù)倉庫型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)挖掘分析的信息，通過電話直接推銷而成功的。

隨后，美洲銀行逐漸向數(shù)據(jù)倉庫型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與電話銀行相結(jié)合，向每天、甚至每時更新數(shù)據(jù)，深入發(fā)掘數(shù)據(jù)倉庫型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)潛力的方向發(fā)展。

（三）美洲銀行數(shù)據(jù)倉庫型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)成功應(yīng)用的原因

分析美洲銀行的成功原因，主要有：

1、將數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)運(yùn)用于CRM研發(fā)，不僅提高了系統(tǒng)的穩(wěn)定性與時效性，而且提升了各類信息的綜合利用率。數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)最大的優(yōu)勢就在于它的集成性、面向主題和數(shù)據(jù)挖掘能力，美洲銀行的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)采用了數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)，使得系統(tǒng)的響應(yīng)時間加快、成本費(fèi)用下降、信息價(jià)值提高。

2、注重人的因素，全員的參與使全行上下均能聚焦客戶服務(wù)。行內(nèi)上千名員工成為系統(tǒng)的用戶，每天查詢大量的客戶信息，有針對性地選擇目標(biāo)客戶進(jìn)行營銷，大部分的成功案例均是借助數(shù)據(jù)倉庫型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)挖掘分析的信息。這使得全行上下都認(rèn)可以客戶為中心的經(jīng)營策略，接受CRM的理念與系統(tǒng)，并運(yùn)用于實(shí)踐，體會CRM所帶來的效益。

3、分階段實(shí)施，由一個主題應(yīng)用開始逐步展開。對CRM實(shí)施采取分步實(shí)施，在確定了實(shí)施的業(yè)務(wù)內(nèi)容與需要的信息來源后，按照零售與批發(fā)這種類型的客戶分別開發(fā)系統(tǒng)，并在功能實(shí)現(xiàn)上逐步延伸，分階段進(jìn)行。

第五篇：企業(yè)實(shí)施CRM四大關(guān)鍵目標(biāo)

企業(yè)實(shí)施CRM四大關(guān)鍵目標(biāo)

管理必須結(jié)合該企業(yè)的實(shí)際情況，充分進(jìn)行行業(yè)競爭、企業(yè)資源以及企業(yè)能力的分析與決策，在保證強(qiáng)化管理的情況下，樹立科學(xué)發(fā)展觀，運(yùn)用企業(yè)管理軟件CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)結(jié)合人力資源進(jìn)行管理，合理安排企業(yè)各部結(jié)構(gòu)和運(yùn)用企業(yè)資源，從而使企業(yè)在市場競爭中贏得競爭優(yōu)勢，確保企業(yè)計(jì)劃目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，才能真正提高企業(yè)的管理水平。

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一、實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的最大化

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從企業(yè)角度來看，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，有利提高市場競爭力；從社會經(jīng)濟(jì)的角度來看，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，可以充分利用有效資源為社會創(chuàng)造出更多的財(cái)富，提高人們的物質(zhì)生活水平；從國腳的角度來看，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，可以增強(qiáng)綜合國力，鞏固發(fā)揮社會主義國家的公有制地位，體現(xiàn)出社會主義制度的優(yōu)越性。因此，企業(yè)在管理上，要保證產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)不變的基礎(chǔ)上，盡可能的降低成本，提高經(jīng)濟(jì)效率。第一，采用先進(jìn)的現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)來武裝企業(yè)，提高職員的科學(xué)文化水平和勞動技能，使企業(yè)呈增長型發(fā)展，漸漸由粗放型轉(zhuǎn)變?yōu)榧s型。第二，采用CRM現(xiàn)代管理方式，知客CRM客戶管理系統(tǒng)提高企業(yè)經(jīng)營管理水平，提高生產(chǎn)率，以最低的成本生產(chǎn)出最多的高質(zhì)量產(chǎn)品。

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二、提高生產(chǎn)經(jīng)營管理水平

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企業(yè)要抓好生產(chǎn)經(jīng)營管理，必須做到“嚴(yán)、實(shí)、細(xì)”，主要體現(xiàn)在安全生產(chǎn)管理上，將職務(wù)落實(shí)到對應(yīng)負(fù)責(zé)人，實(shí)行閉環(huán)管理。建立行之有效的各項(xiàng)安全管理制度，以制度管理促進(jìn)生產(chǎn)管理，形成健全的監(jiān)督約束體制和項(xiàng)目預(yù)算規(guī)劃,參考中小企業(yè)如何進(jìn)行CRM軟件項(xiàng)目預(yù)算規(guī)劃一文,此外，企業(yè)要加強(qiáng)對安全生產(chǎn)的預(yù)控，定期進(jìn)行安全大檢查，提高產(chǎn)品合格率，并且在檢測過程中實(shí)行工作票附圖制度，提高檢測員的工作效率和安全性。將企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理統(tǒng)一管理，有效控制生產(chǎn)部的不安全事件的發(fā)生，提高生產(chǎn)經(jīng)營管理水平。

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三、加強(qiáng)企業(yè)的文化建設(shè)管理

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加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)管理是企業(yè)的精神支柱，促進(jìn)企業(yè)凝聚力，提高企業(yè)的競爭優(yōu)勢。企業(yè)的文化建設(shè)管理既包括企業(yè)典型儀式、管理制度、企業(yè)形象等思想和精神方面的內(nèi)容，也包括人員心理、技能、企業(yè)自我成長等各種因素。因此，我們在企業(yè)管理中要特別加強(qiáng)人本與科技的同步發(fā)展，使企業(yè)管理軟件真正發(fā)揮其作用，正確引導(dǎo)職員與企業(yè)發(fā)展同呼吸、共命運(yùn)，發(fā)揮全體職員的主觀能動性和創(chuàng)造性，為企業(yè)創(chuàng)造輝煌，實(shí)現(xiàn)職員收入與企業(yè)的雙贏。

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四、加強(qiáng)培訓(xùn)中層管理者的科學(xué)知識

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在當(dāng)今科學(xué)經(jīng)濟(jì)時代，科學(xué)知識的培訓(xùn)顯得尤為重要，特別是提高管理層人員的綜合管理能力知識層次的培訓(xùn)。開展“企業(yè)戰(zhàn)略管理”“人力資源管理”“企業(yè)財(cái)經(jīng)管理”“證券管理”等課程的培訓(xùn)，開拓管理人員的視野和知識

面，將培訓(xùn)知識掌握落實(shí)于實(shí)際中，為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，獲取利潤。培養(yǎng)一支高素質(zhì)的管理隊(duì)伍，為企業(yè)發(fā)展提供推動力，提高企業(yè)的核心競爭力。

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總之，面對激烈的市場競爭，只要堅(jiān)持以科技的發(fā)展觀，用先進(jìn)的CRM企業(yè)管理系統(tǒng)提高企業(yè)管理水平，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)外部管理，引導(dǎo)全體職員樹立正確的價(jià)值觀念，關(guān)心熱愛企業(yè)，把自己前途命運(yùn)與企業(yè)緊密相連，就能最大限度實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益回報(bào)，提高企業(yè)的管理水平。

知客CRM：