第一篇：CRM在中小企業(yè)中的應(yīng)用及實施步驟

CRM在中小企業(yè)中的應(yīng)用及實施步驟.txt人永遠不知道誰哪次不經(jīng)意的跟你說了再見之后就真的再也不見了。一分鐘有多長？這要看你是蹲在廁所里面，還是等在廁所外面??CRM在中小企業(yè)中的應(yīng)用及實施步驟

CRM(Customer Relationship Management)，即客戶關(guān)系管理。這個概念最初由GartnerGroup提出來，最近開始在企業(yè)電子商務(wù)中流行。CRM的主要含義就是通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)核心競爭力的一種手段.CRM對于中小企業(yè)而言，不僅是一項技術(shù)，而更是一種思想。

一、中小企業(yè)實施CRM的步驟

(一)確立以“客戶為中心”的思想

CRM涉及到企業(yè)的許多方面，像研發(fā)、生產(chǎn)、營銷、物流等都門。因此，要想成功實施客戶關(guān)系管理。必須企業(yè)上下在對客戶管理的思想上認識統(tǒng)一。CRM重要的不是技術(shù)，而是思想，只有真正確立了“以客戶為中心”的理念，才能把技術(shù)落實到實處。高層領(lǐng)導(dǎo)對項目的支持與推動，員工對CRM的認同是CRM成功的關(guān)鍵。

(二)明確項目實施目標

CRM系統(tǒng)的實施必須要有明確戰(zhàn)略和具體實現(xiàn)目標。制定規(guī)劃與目標時，既要考慮企業(yè)內(nèi)部的現(xiàn)狀和實際管理水平，也要著眼與外部環(huán)境的變化。企業(yè)一定要明白建立CRM系統(tǒng)的目的是什么：是競爭的需要還是要建立與客戶之間的密切關(guān)系。只有清楚自己實施CRM的初衷，才能制定出與自身相匹配的CRM實施計劃，這是實施CRM成功的關(guān)鍵第一步。

中小企業(yè)由于自身規(guī)模和融資條件的限制，特別應(yīng)該結(jié)合自己的需要建立CRM系統(tǒng)，不能急于求成，盲目照搬，而是通過對內(nèi)外部環(huán)境分析的基礎(chǔ)上循序漸進進行。

(三)組建項目實施團隊

項目實施團隊不應(yīng)局限于技術(shù)人員，它應(yīng)該是一個包括項目領(lǐng)導(dǎo)以及信息技術(shù)、營銷、研發(fā)和財務(wù)等部門的代表，也有來自于企業(yè)外部的專家組成。中小企業(yè)由于人員較少，在不影響業(yè)務(wù)運作的情況下，一定要那些真正熟悉企業(yè)業(yè)務(wù)流程的骨干參與其中。項目實施過程是團隊成員共同參與的過程，從不同視野給予不同的建議和支持，以保障項目的順利運行，盡可能地降低風(fēng)險。

(四)進行業(yè)務(wù)需求分析

CRM系統(tǒng)是為了建立一套以客戶為中心的服務(wù)體系，因此CRM系統(tǒng)的實施應(yīng)當(dāng)是以業(yè)務(wù)過程來驅(qū)動的。IT技術(shù)為CRM系統(tǒng)的實現(xiàn)提供了技術(shù)可能性，但CRM真正的驅(qū)動力來源于業(yè)務(wù)本身。業(yè)務(wù)需求分析是提高系統(tǒng)有效性的主要環(huán)節(jié)。CRM項目的實施必須要把握軟件提供的先進技術(shù)與企業(yè)目前的運作流程間的平衡點偽，讓技術(shù)來滿足企業(yè)而不是企業(yè)來適應(yīng)軟件。

(五)選擇合適的方式和供應(yīng)商

在思想就緒和技術(shù)就緒的情況下，企業(yè)進入供應(yīng)商選擇合作階段?？紤]到企業(yè)的規(guī)模、資金、技術(shù)等限制，中小企業(yè)應(yīng)采用多種方式實施CRM項目。比如租用就是一種適合中小企業(yè)的方式。通過自助建站、網(wǎng)站托管、企業(yè)郵箱、在線銷售管理軟件等形式實現(xiàn)客戶關(guān)系管理。

(六)CRM系統(tǒng)的實施與安裝

CRM進入實施安裝階段。在實施之前，應(yīng)由軟件供應(yīng)商與企業(yè)項目組成員進行全面溝通，項目組成員開始接受必要的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，以便掌握全面的技術(shù)知識，培養(yǎng)自己解決系統(tǒng)技術(shù)的能力。

二、CRM在中小企業(yè)中的系統(tǒng)應(yīng)用

CRM對與中小企業(yè)而言，是一種重要的思想武裝和技術(shù)配置。安裝調(diào)試成功僅僅是第一步，最重要的還在于應(yīng)用，否則。CRM會形同虛設(shè)，失去應(yīng)有的價值，造成巨大的浪費。在應(yīng)用中，首先要取得客戶的信任和支持。主要從以下幾個方面著手：

(一)識別客戶

主要工作包括：輸入客戶資料、搜集客戶信息，更新客戶資源、對客戶信息跟蹤調(diào)查等。

(二)對客戶進行分類管理

采用ABC分類法，根據(jù)客戶價值確定A類客戶、B類客戶和c類客戶。A類客戶對企業(yè)貢獻最大，應(yīng)專門建檔，專人負責(zé)。而B、c類客戶同樣不能忽視，應(yīng)采取靈活的方式與他們保持良性接觸嘲。對于那些提出批評意見的客戶更應(yīng)該重點管理。設(shè)法通過改善產(chǎn)品和服務(wù)來滿足他們。中小企業(yè)人員通過信息技術(shù)的應(yīng)用。能夠大大改善由于人手不夠而冷落B、C類客戶和潛在客戶的局面。

(三)進一步滿足客戶的個性化需求，實現(xiàn)一對一營銷

“一對一營銷”要求企業(yè)與每—個客戶建立一種學(xué)習(xí)型關(guān)系，使企業(yè)在每一次與客戶的交往中都能對該客戶增長一份了解，客戶不斷地提出需求，而企業(yè)按此需求不斷地改善產(chǎn)品和服務(wù)，從而不斷提高使客戶滿意的能力。

(四)利用信息技術(shù)建立高度集成的交流渠道

CRM將用多種渠道與客戶交流，如面對面、電話接洽、E-mall或信函，以及Web訪問協(xié)調(diào)為一體，這樣，企業(yè)就可以按客戶的喜好使用適當(dāng)?shù)那琅c之進行交流舊。但無論通過哪種渠道，客戶與企業(yè)都必須實現(xiàn)無縫對接。

中小企業(yè)在實施CRM的過程中會遇到一些問題。比如實施范圍不恰當(dāng)，數(shù)據(jù)質(zhì)量不理想以及客戶資料的安全問題等等。但真正的實施障礙不是技術(shù)，而是管理理念與機制。管理思想一旦突破，技術(shù)便迎刃而解。

中小企業(yè)建立和維護一套完善的CRM，需要投入較多人力、物力、財力，是一項龐大的工程。這對中小企業(yè)而言，無異是一個相當(dāng)艱巨的任務(wù)，要面臨很多的困難和挑戰(zhàn)。但中小企業(yè)是一個敢于創(chuàng)新的群體，他們要想生存和發(fā)展，必須把客戶滿意放在最重要的位置，CRM的成功實施對其意義重大。

三、CRM在中小企業(yè)中的系統(tǒng)應(yīng)用

CRM對與中小企業(yè)而言，是一種重要的思想武裝和技術(shù)配置。安裝調(diào)試成功僅僅是第一步，最重要的還在于應(yīng)用，否則。CRM會形同虛設(shè)，失去應(yīng)有的價值，造成巨大的浪費。在應(yīng)用中，首先要取得客戶的信任和支持。主要從以下幾個方面著手：

(一)識別客戶

主要工作包括：輸入客戶資料、搜集客戶信息，更新客戶資源、對客戶信息跟蹤調(diào)查等。

(二)對客戶進行分類管理

采用ABC分類法，根據(jù)客戶價值確定A類客戶、B類客戶和c類客戶。A類客戶對企業(yè)貢獻最大，應(yīng)專門建檔，專人負責(zé)。而B、c類客戶同樣不能忽視，應(yīng)采取靈活的方式與他們保持良性接觸嘲。對于那些提出批評意見的客戶更應(yīng)該重點管理。設(shè)法通過改善產(chǎn)品和服務(wù)來滿足他們。中小企業(yè)人員通過信息技術(shù)的應(yīng)用。能夠大大改善由于人手不夠而冷落B、C類客戶和潛在客戶的局面。

(三)進一步滿足客戶的個性化需求，實現(xiàn)一對一營銷

“一對一營銷”要求企業(yè)與每—個客戶建立一種學(xué)習(xí)型關(guān)系，使企業(yè)在每一次與客戶的交往中都能對該客戶增長一份了解，客戶不斷地提出需求，而企業(yè)按此需求不斷地改善產(chǎn)品和服務(wù)，從而不斷提高使客戶滿意的能力。

(四)利用信息技術(shù)建立高度集成的交流渠道

CRM將用多種渠道與客戶交流，如面對面、電話接洽、E-mall或信函，以及Web訪問協(xié)調(diào)為一體，這樣，企業(yè)就可以按客戶的喜好使用適當(dāng)?shù)那琅c之進行交流舊。但無論通過哪種渠道，客戶與企業(yè)都必須實現(xiàn)無縫對接。

中小企業(yè)在實施CRM的過程中會遇到一些問題。比如實施范圍不恰當(dāng)，數(shù)據(jù)質(zhì)量不理想以及客戶資料的安全問題等等。但真正的實施障礙不是技術(shù)，而是管理理念與機制。管理思想一旦突破，技術(shù)便迎刃而解。

中小企業(yè)建立和維護一套完善的CRM，需要投入較多人力、物力、財力，是一項龐大的工程。這對中小企業(yè)而言，無異是一個相當(dāng)艱巨的任務(wù)，要面臨很多的困難和挑戰(zhàn)。但中小企業(yè)是一個敢于創(chuàng)新的群體，他們要想生存和發(fā)展，必須把客戶滿意放在最重要的位置，CRM的成功實施對其意義重大。

四、CRM在中小企業(yè)中的系統(tǒng)應(yīng)用

CRM對與中小企業(yè)而言，是一種重要的思想武裝和技術(shù)配置。安裝調(diào)試成功僅僅是第一步，最重要的還在于應(yīng)用，否則。CRM會形同虛設(shè)，失去應(yīng)有的價值，造成巨大的浪費。在應(yīng)用中，首先要取得客戶的信任和支持。主要從以下幾個方面著手：

(一)識別客戶

主要工作包括：輸入客戶資料、搜集客戶信息，更新客戶資源、對客戶信息跟蹤調(diào)查等。

(二)對客戶進行分類管理

采用ABC分類法，根據(jù)客戶價值確定A類客戶、B類客戶和c類客戶。A類客戶對企業(yè)貢獻最大，應(yīng)專門建檔，專人負責(zé)。而B、c類客戶同樣不能忽視，應(yīng)采取靈活的方式與他們保持良性接觸嘲。對于那些提出批評意見的客戶更應(yīng)該重點管理。設(shè)法通過改善產(chǎn)品和服務(wù)來滿足他們。中小企業(yè)人員通過信息技術(shù)的應(yīng)用。能夠大大改善由于人手不夠而冷落B、C類客戶和潛在客戶的局面。

(三)進一步滿足客戶的個性化需求，實現(xiàn)一對一營銷

“一對一營銷”要求企業(yè)與每—個客戶建立一種學(xué)習(xí)型關(guān)系，使企業(yè)在每一次與客戶的交往中都能對該客戶增長一份了解，客戶不斷地提出需求，而企業(yè)按此需求不斷地改善產(chǎn)品和服務(wù)，從而不斷提高使客戶滿意的能力。

(四)利用信息技術(shù)建立高度集成的交流渠道

CRM將用多種渠道與客戶交流，如面對面、電話接洽、E-mall或信函，以及Web訪問協(xié)調(diào)為一體，這樣，企業(yè)就可以按客戶的喜好使用適當(dāng)?shù)那琅c之進行交流舊。但無論通過哪種渠道，客戶與企業(yè)都必須實現(xiàn)無縫對接。

中小企業(yè)在實施CRM的過程中會遇到一些問題。比如實施范圍不恰當(dāng)，數(shù)據(jù)質(zhì)量不理想以及客戶資料的安全問題等等。但真正的實施障礙不是技術(shù)，而是管理理念與機制。管理思想一旦突破，技術(shù)便迎刃而解。

中小企業(yè)建立和維護一套完善的CRM，需要投入較多人力、物力、財力，是一項龐大的工程。這對中小企業(yè)而言，無異是一個相當(dāng)艱巨的任務(wù)，要面臨很多的困難和挑戰(zhàn)。但中小企業(yè)是一個敢于創(chuàng)新的群體，他們要想生存和發(fā)展，必須把客戶滿意放在最重要的位置，CRM的成功實施對其意義重大。

第二篇：案例——中小企業(yè)如何實施CRM

案例——中小企業(yè)如何實施CRM

在許多企業(yè)，CRM成了“換湯不換藥”、“吃力不討好”的復(fù)雜擺設(shè)，原因就在于實施了“軟件->流程->組織-> 文化”這樣一個流程。

回顧這么多年來的實踐工作，我對CRM的理解有三點：CRM是一種獲得客戶、保留客戶和將客戶盈利率最大化的商業(yè)策略，人、流程和軟件是促成這一目標的手段；CRM是掌握并利用客戶信息，通過深化與客戶之間的關(guān)系，為其量身定制相應(yīng)的商業(yè)模式及營銷策略，以滿足客戶個性化的需求；透過有效的顧客關(guān)系管理，可以與顧客建立更長久的雙向關(guān)系，并獲取客戶忠誠。相對于新客戶，忠誠客戶每次買得更多，而且愿意買更高價位的商品，企業(yè)服務(wù)成本大大降低；忠誠顧客還會介紹并帶來新顧客，降低了企業(yè)的推廣費用。但是在中國，CRM實施的失敗率超過70%。為什么會這樣呢？

CRM失敗率為什么這么高?

首先：在中國，CRM=軟件。這是CRM實施的最大殺手。軟件商教育企業(yè)：CRM軟件可以減少大客戶流失，CRM軟件可以開拓新客戶，CRM軟件可以創(chuàng)造超值利潤。只要買個軟件回來，企業(yè)馬上就能把問題解決得干干凈凈了，軟件商也能輕輕松松賺到錢了，這還不簡單嗎？

但事實并非如此！很多CRM軟件項目的實施只是給企業(yè)員工增加了形式上的負擔(dān)，反而降低了工作效率。在發(fā)達國家，人們已經(jīng)意識到了這個錯誤并開始懂得軟件或技術(shù)只是整個CRM實施過程中的一小部分。但在中國，軟件供應(yīng)商仍然是市場上指導(dǎo)什么是CRM和如何實施CRM的主導(dǎo)力量。供應(yīng)商和企業(yè)雙方都想達到速成的效果，因此他們重復(fù)犯著幼稚低級的錯誤。當(dāng)他們看到實施CRM的同行企業(yè)都“宣稱”獲得了成功時，有許多企業(yè)抱著攀比心態(tài)也為自己購買了CRM，毫不顧及企業(yè)真正需要的是什么，組織內(nèi)部是否已為此作好了準備。蒙對了，是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)個人的英明;蒙錯了，卻要整個企業(yè)買單。

此外，軟件商總愛鼓動企業(yè)先買軟件。少則五六十萬，多則幾百萬，也讓一些中小企業(yè)心里沒底，望而卻步。覺得CRM是享受不起的“陽春白雪”。

其次：實施CRM的順序不對。什么才是CRM實施的恰當(dāng)順序呢？1.必須改變“人”的思想，在企業(yè)內(nèi)部建立以客戶為中心的“文化”。人員培訓(xùn)可以加速這個基礎(chǔ)的形成，就是我們常說的“洗腦”。2.對企業(yè)的“組織”結(jié)構(gòu)進行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，讓個人在新的崗位上發(fā)揮更大的創(chuàng)造力，使企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)能動態(tài)跟蹤客戶的需求和市場變化，并能更快地做出反應(yīng)。當(dāng)然，這個環(huán)節(jié)可能會遇到很多內(nèi)部的阻力。3.對內(nèi)部和外部“流程”重新設(shè)計簡化，去掉流程中沒有增值的多余部分，同時制定企業(yè)標準化的服務(wù)規(guī)范和制度。4.圍繞著“文化”、“組織”和“流程”選擇你的“軟件”、平臺、技術(shù)。

中國目前的實際情況卻是將上述步驟（文化->組織->流程->軟件）顛倒過來，也就是說在最初的時候先購買軟件，選擇運行平臺，然后在開始圍繞著軟件設(shè)計“流程”。對“人”進行培訓(xùn)使他們熟悉軟件的界面和使用方法，最后可能根本不會想到組織和文化的因素和制約。這樣一來，CRM就成了“換湯不換藥”、“吃力不討好”的復(fù)雜擺設(shè)。

不用買軟件，也可以開始做CRM

所以不要在企業(yè)做好準備之前急于購買CRM軟件。不成為追隨者的確很難，尤其當(dāng)一些行業(yè)的競爭對手已經(jīng)實施了CRM并獲得很大成功時。但是，不要那么天真。許多時候真相并不是你所看到（或聽到）的那樣。即使你看到（或聽到）的都是真的，你也要考慮自己的企業(yè)是否已經(jīng)準備好實施CRM了。說總比做容易。很多企業(yè)匆匆購買和使用CRM，但是隨之而來的卻是失望。我這么說并不是叫你不要實施CRM。為什么不讓你的企業(yè)先做好準備呢，如文化、組織、流程。做這些事的確要花許多時間，但對于你完成目標卻大有裨益！再次強調(diào)，軟件只能是好的思想、流程和人的行為習(xí)慣的固化。如果思想、流程、人的行為習(xí)慣本身有問題，軟件實施后要么造成混亂，要么固化并加強這些錯誤。

CRM要通過市場營銷和銷售自動化發(fā)揮威力

客戶關(guān)系管理只是企業(yè)客戶服務(wù)部門的事嗎？絕對不是！CRM只有通過市場營銷和銷售自動化才能發(fā)揮它的最大威力。市場——銷售——服務(wù)三位一體，相互促進，才能達到業(yè)務(wù)倍增和利潤倍增的效果。

CRM的核心是要提高客戶滿意度。而提高客戶滿意度的關(guān)鍵是：只關(guān)注你的目標客戶，不是所有客戶，必要時舍棄一部分客戶。這就是市場營銷里常說的“有所為，有所不為”。顧客關(guān)系管理的微觀營銷原則是:把目標指向最佳的顧客，并與這些顧客建立關(guān)系。哈佛商學(xué)院的研究表明：在一般情況下，只有45％的超市顧客是有價值的。有時，大量廣告會帶來一些不合適的顧客。選擇最有價值的顧客需要具備關(guān)于顧客的知識，要得到顧客的知識需要一個顧客數(shù)據(jù)庫。實際上是根據(jù)其客戶數(shù)據(jù)庫進行的“一對一營銷”(one to one marketing)和“大規(guī)模定制”（Mass Customization）。

CRM對市場營銷的策略制定、產(chǎn)品服務(wù)的定位及差異化至少會帶來以下三個方面的好處：

1．從大眾市場或廣泛的區(qū)隔轉(zhuǎn)變?yōu)檎膮^(qū)隔(甚至特定的個人)更加容易。

2．有利于從單一產(chǎn)品為導(dǎo)向的關(guān)鍵價值，轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶櫩蜑閷?dǎo)向且多面向的關(guān)鍵價值。

3．憑直覺進行的市場營銷決策轉(zhuǎn)變?yōu)榫_的數(shù)據(jù)庫決策，并能夠持續(xù)實驗、學(xué)習(xí)及改進。

CRM可以利用其客戶數(shù)據(jù)庫實現(xiàn)銷售的自動化。通過客戶生命周期的管理，實現(xiàn)單個客戶利潤的最大化。例如，IBM通過CRM自動提醒保修期過期的客戶購買優(yōu)惠的“續(xù)保服務(wù)”。Dell通過CRM通知其筆記本電腦客戶在兩年到期時更換筆記本電腦的電池。Amazon從客戶數(shù)據(jù)庫分析出讀者對某一作者的偏好，在該作者又出新書時自動通知他的固定讀者群。對于金額較大的企業(yè)和機關(guān)采購，從銷售機會到客戶訂單是一個按階段發(fā)展的過程，每一個階段的升遷都需要一定的時間。CRM銷售自動化系統(tǒng)通過有效導(dǎo)入銷售規(guī)范，按階段跟蹤、管理銷售機會，以及工作支持，顯著提高了銷售效率與成功率。

中小企業(yè)實施CRM，比大型企業(yè)更加容易獲得投資回報

中小企業(yè)改革道路上的阻力相對較少。以我在大小國企、私企、外企的經(jīng)驗來看，無論是國內(nèi)還是國外企業(yè)，只要它是個大型的企業(yè)，那么它的改革就會面臨強大的阻力。CRM會帶來組織內(nèi)部一系列的改革，但是對于中小企業(yè)來說，盡管他們投入的資源不多，還是可以較快地調(diào)整策略。

中小企業(yè)容易從組織角度推進CRM。中小企業(yè)的高層在CRM實施上花費時間的可能性更大，且由于涉及的管理層級和人數(shù)較少，使觀念和技術(shù)的轉(zhuǎn)變更加容易，進而流程改革也能以簡單得多的方式進行。

中小企業(yè)滿足實施CRM的必要條件——客戶數(shù)據(jù)的完整性。對于一個小公司來說，獲得數(shù)據(jù)并將它輸入數(shù)據(jù)庫花不了多少時間。但對于一個巨型企業(yè)來說，如國內(nèi)一些大型銀行，有幾千萬或上億的用戶，這個工作將會花費他們幾個月甚至幾年的時間才可完成。

第三篇：信息技術(shù)在CRM中的應(yīng)用

信息技術(shù)在CRM中的應(yīng)用

21世紀的營銷模式將從“以產(chǎn)品為中心”的模式向“以客戶為中心”的模式轉(zhuǎn)移,為了實現(xiàn)以客戶需求為驅(qū)動的供應(yīng)鏈,提出了一種基于網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)與銷售代理服務(wù)相結(jié)合的客戶關(guān)系管理(CRM)模式,它采用以客戶為中心的前端銷售模式,在與后端的企業(yè)管理信息系統(tǒng)(M IS)集成后,可針對不同的客戶,利用計算機集成制造技術(shù),提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),從而達到最大限度地滿足客戶需要和盡可能地降低企業(yè)成本的目的.基于Internet技術(shù)的電子商務(wù)正在改變著各個行業(yè)的經(jīng)營模式,它徹底改變了企業(yè)、客戶與供應(yīng)商之間的關(guān)系,同時也帶來了更為激烈的競爭,若想在競爭中取勝,就要求企業(yè)從“以產(chǎn)品為中心”的模式轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”的模式,為實現(xiàn)這種模式,客戶關(guān)系管理CRM(Customer Relationship M。

企業(yè)如何鞏固客戶的關(guān)系是非常重要和急需的。但目前國內(nèi)企業(yè)還沒有對CRM有透徹的認識，實施CRM管理模式并不等于實施CRM軟件。

時下客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management-以下簡稱“CRM”）已經(jīng)成了一個非常時髦的詞匯，這方面的服務(wù)提供商和軟件提供商們更是趨之若鶩?？墒?，到底什么是CRM，企業(yè)為什么需要CRM，每個人的理解都不甚相同。“客戶是上帝”，“客戶第一”這樣的口號，幾乎每個企業(yè)的管理者都知道，但是怎樣提高客戶的價值，是不是用了CRM軟件，一切的問題都可以解決了？

我們的回答是：不。從大部分的CRM系統(tǒng)失敗教訓(xùn)中，我們總結(jié)出以下主要原因： ·沒有明確的商業(yè)戰(zhàn)略

在實施CRM系統(tǒng)之前，企業(yè)必須制定一個明確的戰(zhàn)略目標。企業(yè)的管理者必須考慮的問題是：“實施CRM系統(tǒng)是否會給公司帶來價值？”，“企業(yè)是否已經(jīng)認同以客戶為中心的運作模式？”和“企業(yè)員工是否認同該戰(zhàn)略目標？”等?！と狈Ω邔宇I(lǐng)導(dǎo)的支持

為了實施CRM系統(tǒng)，企業(yè)必須投下巨大的人力與財力，企業(yè)組織中的每一個層面都會被牽動，各個部門扮演的角色也會改變。許多人的既得利益和工作習(xí)慣會受到很大的沖擊，企業(yè)文化也經(jīng)常產(chǎn)生很大的改變。根據(jù)過去的經(jīng)驗，無論多么熱心，沒有高層領(lǐng)導(dǎo)堅定的支持，很少有基層經(jīng)理能推動這樣的轉(zhuǎn)變?！と狈I(yè)務(wù)流程的重組

沒有事先找出目前市場、銷售和服務(wù)流程中存在的弱點和潛在優(yōu)化的環(huán)節(jié)，并確定改善的目標，就急急忙忙評估并購買CRM技術(shù)解決方案，這是企業(yè)在實施CRM時，最容易犯的致命的錯誤。解決方案是用來解決問題的，沒有一種CRM解決方案是萬能的。每一種CRM解決方案都有它的特點和它的局限。在沒有確定要解決什么具體問題之前，是無法決定選擇什么方案的。

·沒有考慮企業(yè)變革中組織和“人”的因素

CRM的實施必然帶來企業(yè)內(nèi)部組織的變革，企業(yè)變革最重要的元素是“人”。而“人”的因素在中國往往比國外來得更為復(fù)雜，當(dāng)中牽涉人和部門之間的關(guān)系、政治和感情因素，往往是其在變革中遇到最難解決的問題。

大環(huán)境的發(fā)展趨勢

以下趨勢促成企業(yè)不得不考慮對客戶關(guān)系進行有效的管理：

·中國加入WTO使市場競爭更加激烈

中國加入WTO之后，國內(nèi)企業(yè)將面臨市場全球化的挑戰(zhàn)，國外的跨國公司將利用其在各方面的成熟優(yōu)勢進攻中國市場。中國企業(yè)，尤其是金融行業(yè)和其它支柱行業(yè)要維持競爭優(yōu)勢，拓展市場機會，必須發(fā)掘和留住能給企業(yè)帶來盈利的客戶?！て髽I(yè)價值轉(zhuǎn)向了無形資產(chǎn)，客戶關(guān)系是重要的無形資產(chǎn)

由于如今大部分企業(yè)都擁有相當(dāng)規(guī)模的客戶群，有效地管理現(xiàn)有的客戶和進一步提高客戶服務(wù)水平，已成為各企業(yè)在日趨激烈的市場競爭中贏得并鞏固其市場地位的關(guān)鍵所在。而且，企業(yè)如何確實了解客戶的需求，進而從全新的銷售流程中找出機會，提供客戶更大的利益，同時獲得肯定與滿意，實為企業(yè)創(chuàng)造客戶價值的重要挑戰(zhàn)?？蛻粢呀?jīng)成為企業(yè)最重要的無形資產(chǎn)。在這方面，企業(yè)不一定只是在乎客戶數(shù)量多寡，更必須注意維護及開拓與客戶的長期關(guān)系管理。·從以企業(yè)營運為中心到以客戶為中心

企業(yè)傳統(tǒng)的運營方式為提高工作效率和降低成本，包括優(yōu)化跟供應(yīng)商的采購流程、整合企業(yè)各部門的工作等。通過對企業(yè)銷售、生產(chǎn)、采購、物流等各種環(huán)節(jié)，以及人力資源、生產(chǎn)設(shè)備、資金等企業(yè)內(nèi)部資源的有效控制和管理，實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部資源的優(yōu)化配置，提高企業(yè)生產(chǎn)效率。其核心是實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的供應(yīng)鏈管理，有效地降低企業(yè)管理費用，提高企業(yè)運作效率，優(yōu)化企業(yè)資源配置。

而現(xiàn)在和將來的企業(yè)還要進一步以客戶為中心，把客戶群體看作企業(yè)寶貴的外部資源，并盡可能地納入企業(yè)的控制范圍內(nèi)，以增加客戶價值為中心，有效滿足客戶的個性化需求，改善客戶關(guān)系和提高企業(yè)的市場競爭能力。對客戶關(guān)系的有效管理將提高企業(yè)市場、銷售及售后服務(wù)的集成效率，同時也通過多種渠道挖掘和識別市場機會，提高客戶滿意度，保持與客戶的良好關(guān)系，為企業(yè)創(chuàng)造長期持續(xù)的利潤來源。

·信息技術(shù)的革新促使領(lǐng)導(dǎo)層重新考慮公司的戰(zhàn)略

目前國外的信息技術(shù)應(yīng)用軟件已經(jīng)比較成熟，使得企業(yè)在維護及拓展客戶的成本大大下降，對客戶的服務(wù)要求進行快速反應(yīng)。此外，信息技術(shù)使得企業(yè)可以從多個渠道與潛在的客戶接觸，為企業(yè)贏得更多的銷售機會。

對CRM的誤解

·CRM是一個技術(shù)解決方案

CRM是對客戶管理的一個新的管理概念和方式，企業(yè)在優(yōu)化其銷售、市場和服務(wù)流程的基礎(chǔ)上，形成以客戶為中心的組織架構(gòu)和所有員工認同的企業(yè)價值，從各個角度去照顧客戶和發(fā)掘潛在客戶。信息技術(shù)（指CRM應(yīng)用軟件）只是一個工具，它驅(qū)動企業(yè)的市場、銷售和服務(wù)流程環(huán)節(jié)的操作自動化和集成化，同時也提供對客戶的狀況實時的分析。

·CRM是呼叫中心的應(yīng)用軟件

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以通過各個渠道收集客戶的資料，呼叫中心只是其中的一個渠道。通過CRM系統(tǒng)企業(yè)可以從多個渠道包括互聯(lián)網(wǎng)、個人終端設(shè)備及柜臺，對客戶進行銷售和進行市場活動，客戶也可以從多個渠道對企業(yè)提供的產(chǎn)品/服務(wù)進行咨詢、要求服務(wù)和投訴。

·有了CRM系統(tǒng)企業(yè)就一定能夠在市場競爭中取得成功

企業(yè)實施了CRM，也不一定能夠在市場競爭中取得成功。企業(yè)一定要清楚不同客戶對企業(yè)有不同的價值。其次，要明白企業(yè)能否有挖掘客戶價值的獨到能力，最終目的是提高對客戶的價值。在執(zhí)行客戶價值管理時既要看到客戶對企業(yè)的價值，同時也要看到企業(yè)對客戶的價值，要從兩個方面進行理解，缺一不可。進行客戶群的細分之后要看企業(yè)的戰(zhàn)略、流程、組織架構(gòu)能為客戶提供何種的服務(wù)，如果提供的服務(wù)不足夠的話，就要提出改進的措施。同時需要有一個績效評估體系，不斷地檢測所做的改進是不是有成效。在改進的過程中需要對CRM戰(zhàn)略、流程、組織架構(gòu)及人員持續(xù)的整合，才可以使得客戶價值最大化。

CRM是什么

客戶關(guān)系管理是通過對客戶關(guān)系的有效管理，從而鑒別、獲得、留住和發(fā)展能為企業(yè)帶來有利潤的客戶?？蛻絷P(guān)系管理的目的是使企業(yè)根據(jù)細分市場進行重組，強化使客戶滿意的行為并聯(lián)接客戶與供應(yīng)商的流程，從而優(yōu)化企業(yè)的可盈利性，提高利潤并改善客戶的滿意程度。具體操作時，它將看待“客戶”的視角從獨立分散的各個部門提升到了企業(yè)層次，各個部門負責(zé)與客戶的具體交互，但向客戶負責(zé)的卻是整個企業(yè)。以一個面孔面對客戶，是成功實施CRM根本的指導(dǎo)思想。主要考慮因素

我們認為客戶關(guān)系管理應(yīng)該是經(jīng)營戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)流程、績效評估、組織架構(gòu)和信息技術(shù)的綜合體現(xiàn)。經(jīng)營戰(zhàn)略集中體現(xiàn)了企業(yè)的經(jīng)營目標和理念，還往往滲透于企業(yè)的文化。如CRM強調(diào)以客戶為中心對企業(yè)來說就是一種戰(zhàn)略性選擇。CRM的業(yè)務(wù)過程包括市場、銷售和服務(wù)管理等幾個方面。信息技術(shù)推動及支持業(yè)務(wù)流程的“自動化”及“信息化”，使企業(yè)能夠?qū)I(yè)務(wù)更有效地和實時的操作。而信息技術(shù)又提供有效及快速的績效評估數(shù)據(jù)來對業(yè)務(wù)、部門等方面進行評估。組織架構(gòu)

不是因，而是果。它是會因為經(jīng)營戰(zhàn)略、流程、信息技術(shù)及績效評估的變化而轉(zhuǎn)變的。

·以客戶為中心的戰(zhàn)略

在實施CRM之前，必須理解市場動態(tài)及企業(yè)產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，從而能在CRM眾多的領(lǐng)域中識別企業(yè)的實施重點，使企業(yè)能夠進行有效的CRM實施準備，以保證CRM實施的成功。有鑒于中國市場的特殊性，西方的最佳實務(wù)通常并不能完全應(yīng)用于中國。為了保證CRM的成功實施，企業(yè)還需將整體戰(zhàn)略細分為不同的運作目標和績效指標，以便于進行階段性考核。

· 以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程

目前國內(nèi)很多傳統(tǒng)企業(yè)沒有很好地集成企業(yè)內(nèi)部的信息來源渠道，從而導(dǎo)致客戶信息從不同渠道進入企業(yè)，互相之間常有很大出入，難以據(jù)此成功作出決策。為了解決這一問題，企業(yè)應(yīng)該逐步整合信息渠道，獲取客戶的信息，通過有效分析客戶的利潤貢獻率來制定相應(yīng)的市場、銷售和服務(wù)策略。我們的最終目的是： 建立多渠道的市場、銷售和服務(wù)戰(zhàn)略； 完善整合后的績效評估體系； 將“銷售技巧和能力”融合于日?？蛻袈?lián)系中。

值得注意的是，中國市場有其不可忽視的特殊性：（1）大多企業(yè)仍是勞動力密集性企業(yè)；（2）而這些企業(yè)的經(jīng)營實體又很龐大。對中國而言，為多個不同的經(jīng)營單位和業(yè)務(wù)領(lǐng)域?qū)嵤┒嗲冷N售、市場和服務(wù)戰(zhàn)略仍是一個新概念?！ひ钥蛻魹橹行牡慕M織架構(gòu)

“以客戶為中心”要成為企業(yè)的文化，潛移默化給企業(yè)內(nèi)部組織的每個員工。要做到這一點，可以通過以下方式： 企業(yè)高級管理人員的支持； 企業(yè)愿景的溝通計劃； 建立新的激勵機制； 授權(quán)給員工，使其能夠在考慮到客戶價值和企業(yè)利潤的平衡下作出商業(yè)決定； 使員工充分參與企業(yè)的重組。在重整組織架構(gòu)時，可以考慮把相關(guān)的市場、銷售及服務(wù)等功能整合在一個部門內(nèi)。

·信息技術(shù)的應(yīng)用

在決定利用CRM應(yīng)用軟件之前，企業(yè)管理層必須清楚地知道自己對管理信息系統(tǒng)的需求以及要達到的目標，對企業(yè)存在的問題有客觀的認識，對新的系統(tǒng)的期望有清晰的描述。我們認為目前國內(nèi)企業(yè)在實施CRM 系統(tǒng)之前必須考慮以下因素： CRM系統(tǒng)必須與企業(yè)的其它系統(tǒng)進行有效整合；

CRM的解決方案因不同行業(yè)而有不同的側(cè)重點；

目前缺乏針對中國市場的成熟CRM解決方案；

需要電子商務(wù)平臺的配套；

對數(shù)據(jù)庫技術(shù)要求很高，需要企業(yè)具備較強的數(shù)據(jù)分析能力。

總結(jié)

中國即將加入WTO，市場全球化、自由化和網(wǎng)絡(luò)化等大環(huán)境的驅(qū)動使得企業(yè)必須轉(zhuǎn)變原有的管理模式，企業(yè)如何鞏固客戶的關(guān)系是非常重要和急需的。但目前國內(nèi)企業(yè)還沒有對CRM有透徹的認識，CRM軟件在國內(nèi)也才剛剛萌芽，而且實施CRM管理模式并不等于實施CRM軟件。在這種情況下，其實企業(yè)并不一定要馬上實施CRM軟件，而是應(yīng)該用循序漸進的方式，首先把企業(yè)的市場、銷售和服務(wù)流程進行集成和優(yōu)化，并檢討其有效性。然后企業(yè)再考慮應(yīng)用適合的CRM軟件，進一步完善和整合企業(yè)的客戶關(guān)系管理。企業(yè)發(fā)展水平的高低,是一個國家經(jīng)濟發(fā)展水平高低的重要標志。信息技術(shù)的進步促進了我國企業(yè)的發(fā)展,特別是以CRM為導(dǎo)向的數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)水平的提高將為我國企業(yè)的發(fā)展作出實質(zhì)性的貢獻。

第四篇：crm方案設(shè)計步驟

crm方案設(shè)計步驟

CRM即客戶關(guān)系管理，是指企業(yè)用CRM技術(shù)來管理與客戶之間的關(guān)系。在不同場合下，CRM可能是一個管理學(xué)術(shù)語，可能是一個軟件系統(tǒng)。下面小編給大家?guī)韈rm方案設(shè)計，歡迎大家閱讀。

crm方案設(shè)計1 以客戶為中心、為客戶服務(wù)的企業(yè)經(jīng)營理念在今天已成為眾多企業(yè)的共識?？蛻魸M意度的提高以及客戶忠誠度的提升將給企業(yè)帶來定性和定量的收益，如：單個客戶的銷售量增加、銷售成本降低、由推薦而產(chǎn)生的銷售額逐步提升等。以客戶為中心的CRM(客戶關(guān)系管理，Customer RelationsManagement)方案從企業(yè)文化、企業(yè)的市場、銷售、生產(chǎn)、倉儲、人力資源等各個方面對企業(yè)的流程進行改造。由于企業(yè)的CRM改造涉及面比較廣，因此企業(yè)需要對CRM的籌備和實施特別加以關(guān)注。

籌備CRM時涉及的4個方面 CRM系統(tǒng)是一個流程改造的過程。企業(yè)籌備CRM，需要制定一個分步驟的計劃。該計劃由企業(yè)的人員、流程、文化、技術(shù)等幾個方面的同時改進來得以完成。CRM軟件的分步驟計劃按照發(fā)生的順序，將涉及到以下四個方面：

1、分析當(dāng)前企業(yè)與客戶交流的狀況

2、預(yù)測CRM實施后企業(yè)與客戶交流的效果

3、設(shè)計一個企業(yè)的CRM行動計劃

4、在企業(yè)內(nèi)做CRM業(yè)務(wù)陳述，獲得客戶關(guān)系管理系統(tǒng)項目資金。

許多企業(yè)組織的經(jīng)驗認為客戶關(guān)系管理軟件是一個促進企業(yè)發(fā)展的有力方案，它會給企業(yè)帶來巨大收益，同時會改善企業(yè)組織，甚至改善整個行業(yè)環(huán)境。一個成功的CRM方案，從其籌備到實施，一般情況下應(yīng)有以下8個步驟：

1、確定CRM方案的業(yè)務(wù)目標

確定CRM方案的業(yè)務(wù)目標是客戶管理系統(tǒng)項目的第一步。由于CRM方案的漸進性和對企業(yè)多個方面的影響，清晰的CRM業(yè)務(wù)目標將有利于CRM方案的實施，同時有利于引導(dǎo)CRM方案在企業(yè)的全局范圍內(nèi)的實施進程。CRM方案的業(yè)務(wù)目標要基于企業(yè)的整體目標(或是企業(yè)的任務(wù)、使命等)。方案要包括直接競爭對手分析，闡述CRM方案對企業(yè)目標的支持，同時對預(yù)期收益進行定性和定量的分析。

2、制訂詳細的CRM行動計劃

用4—8周的時間制訂一個詳細的CRM行動計劃。該行動計劃貫徹以客戶為中心的思想、建立新的業(yè)務(wù)模式、促進企業(yè)組織的運營、提升企業(yè)的技術(shù)平臺。其中，技術(shù)平臺是CRM實施的后臺驅(qū)動力量。一個分階段的行動計劃，關(guān)注于近期目標比關(guān)注于遠期(如10年)目標會更為可行。一個分階段的行動計劃包括以下5點：

① 關(guān)注于近期目標

② 方案可擴展

③ 試運行

④ 發(fā)現(xiàn)新的使生產(chǎn)力提高的變化因素

⑤ 改進CRM方案

3、引導(dǎo)企業(yè)文化的改變

客戶管理軟件方案的核心是從根本上改變企業(yè)內(nèi)部的決策過程。嚴謹?shù)臄?shù)據(jù)分析將替代決策者的商業(yè)本能作為決策的基礎(chǔ)。企業(yè)文化也需轉(zhuǎn)變到以客戶為中心的理念上來。

4、獲得高級管理層的支持

CRM方案的成功取決于CRM方案在每一個階段的順利實施，取決于在企業(yè)內(nèi)部各個部門的有效運行，因此，得到企業(yè)內(nèi)部支持對CRM方案的成功有著特殊的價值。高級管理層的支持對CRM方案的成功起著關(guān)鍵作用。

5、方案分階段進行，從關(guān)鍵業(yè)務(wù)點開始

CRM方案在實施的第一步要優(yōu)先解決企業(yè)最關(guān)注的、最需要解決的問題。通常，CRM方案的第一階段在2-4個月內(nèi)就可運行，企業(yè)常常因為要購買新的系統(tǒng)而需要付出小部分的成本。許多企業(yè)用CRM第一階段的成功與否來衡量整個CRM方案是否可行，然后再考慮是否擴大其規(guī)模。

6、關(guān)注能產(chǎn)生經(jīng)濟價值的活動

在CRM方案中，要更多關(guān)注能直接產(chǎn)生經(jīng)濟價值的活動。經(jīng)濟收益的提高是CRM方案對企業(yè)流程改進的直接感受，也是可測量的部分。

7、設(shè)計一個客戶驅(qū)動的產(chǎn)品和服務(wù)的開發(fā)流程

傳統(tǒng)意義上來說，產(chǎn)品驅(qū)動型的公司是基于設(shè)計本能和工程要求來開發(fā)產(chǎn)品，而不是完全考慮客戶的需要。企業(yè)向客戶驅(qū)動型公司轉(zhuǎn)變的重要一步就是建立對客戶購買情況的監(jiān)測，然后對監(jiān)測到的數(shù)據(jù)進行整理和分析，從分析的結(jié)果得到客戶行為轉(zhuǎn)變的判斷，繼而確定新的產(chǎn)品開發(fā)和產(chǎn)品更新的需求。建立客戶驅(qū)動的產(chǎn)品和服務(wù)的開發(fā)流程的目的是使企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)能更好地適應(yīng)市場的變化。

8、與客戶進行雙向交流

客戶信息在現(xiàn)代商業(yè)活動中已成為企業(yè)重要的戰(zhàn)略資源，對客戶信息的控制和管理與管理企業(yè)的財務(wù)信息同等重要。很大程度上來說，對客戶信息的控制和管理需要呼叫中心的介入，通過呼叫中心來實現(xiàn)對客戶管理系統(tǒng)實施中兩個子部分的管理：

①客戶聯(lián)絡(luò)管理：一種主動與客戶進行信息交換的控制流程

②客戶知識管理：一種保存與使用客戶信息的控制流程

與客戶進行雙向交流的重要信息源有以下幾種：

客戶聯(lián)絡(luò)渠道：包括呼叫中心、零售店、電子商務(wù)網(wǎng)站等業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)：包括詳細的客戶數(shù)據(jù)外呼市場項目：用于測試促銷活動的成果第二數(shù)據(jù)資源：信用數(shù)據(jù)，人口分布，生活方式數(shù)據(jù)等市場調(diào)研：客戶行為和客戶觀點

當(dāng)把以上5種信息源集成入企業(yè)的CRM框架后，這些信息源將為企業(yè)提供連續(xù)的客戶資料信息流，使企業(yè)能對市場變化做出快速反應(yīng)。

綜上所述，企業(yè)的CRM方案會涉及到企業(yè)的各個方面，會對企業(yè)流程做出較大改變。在籌備企業(yè)CRM項目時，應(yīng)主要考慮CRM籌備的4個方面的問題，使CRM項目得到企業(yè)的資金支持。而在制訂CRM方案時，要包括CRM方案的8個步驟。

最后還需注意的是，CRM項目和方案要得到企業(yè)高級管理層的支持，這也是決定企業(yè)CRM方案成功與否的一個關(guān)鍵因素。

crm方案設(shè)計2 CRM業(yè)務(wù)系統(tǒng)有關(guān)的表及其對象的創(chuàng)建，都是以自然年為單位開展。往年，該工作保障流程較為簡單，主要為測試環(huán)境建表à簡單稽核à生產(chǎn)環(huán)境建表à稽核。因該工作存在臨時性特征，未能制定統(tǒng)一的規(guī)范保障體系，往往臨時組隊、臨時變陣，不管在準確性還是效率上，都存在很大問題。

本文結(jié)合西藏CRM系統(tǒng)歷年跨年建表實際情況，創(chuàng)造性的引入“時間加速”思想，將測試環(huán)境的時間提前進入元旦，并就此開展了全面的業(yè)務(wù)測試工作。這有力保障了跨年建表工作的體系化、高效化、規(guī)范化，最大程度確保其準確性，極大降低跨年節(jié)點系統(tǒng)風(fēng)險。

需CRM測試環(huán)境時間變更為20xx年，以便提前進行測試。但是，測試環(huán)境需提供給需求上線前的測試使用，故只有月底最后幾天可提供測試。

這里采用生產(chǎn)環(huán)境提前新建表，在月底測試結(jié)束后及時修正生產(chǎn)數(shù)據(jù)的方式來完成?？傮w規(guī)劃如下：

其中：

(1)虛擬時間-T1，T2：T1時間節(jié)點(測試完成時間)，鑒于該工作的實際意義，T1必須在實際時間的20xx年1月1日前。且測試完成后，需在T2節(jié)點及時關(guān)閉應(yīng)用和數(shù)據(jù)庫，確保數(shù)據(jù)庫時鐘靜止在T1時刻。

(2)實際時間-T3：即開始恢復(fù)主機時間到實際時間節(jié)點。為了確保數(shù)據(jù)庫能夠正常啟動，數(shù)據(jù)庫時鐘不出現(xiàn)倒流，T3必須大于T2。此后可以安排啟動數(shù)據(jù)庫和應(yīng)用。

測試環(huán)境建表及業(yè)務(wù)測試

測試環(huán)境的工作除去建表外，主要任務(wù)是針對新創(chuàng)建的表同步完成業(yè)務(wù)測試。如第2章節(jié)所述，開展測試的前提條件是，需提供時間窗口以便主機將時間變更提前進入20xx年。

核心操作流程如下圖2所示，關(guān)鍵的時間節(jié)點已在圖1中標明。但仍需重視以下：

(1)時鐘更改。前向依賴于測試環(huán)境準備就緒。即必須確保南基和西藏公司所有需要使用測試環(huán)境的重大操作已順利完成，包括代碼上線、配置類需求上線以及其他重大問題解決。

(2)主機時間變更。關(guān)閉NTP時鐘自動同步服務(wù)，變更主機時間為20xx年1月1日凌點。

(3)測試完成后必須關(guān)閉數(shù)據(jù)庫及應(yīng)用。保證數(shù)據(jù)庫時鐘靜止(虛擬時間：T2時刻)。開始恢復(fù)時鐘時，必須確保實際時間T3>T2，避免數(shù)據(jù)庫時鐘出現(xiàn)“倒流”現(xiàn)象。

數(shù)據(jù)庫時間“倒流”問題

時間“倒流”究竟會對數(shù)據(jù)庫、業(yè)務(wù)系統(tǒng)造成什么影響?分析如下：

(1)數(shù)據(jù)庫

SCN在數(shù)據(jù)庫中是一個單一的不斷的隨著數(shù)據(jù)庫一致性狀態(tài)的改變而自增的序列，每一個SCN值也代表著數(shù)據(jù)庫在運行當(dāng)中的一個一致性的點。如圖4所示，當(dāng)把時鐘從T1回調(diào)到T0時，雖然SCN0>SCN1，但TS0(2)應(yīng)用系統(tǒng)。有些應(yīng)用系統(tǒng)的記錄是和系統(tǒng)時間相關(guān)的，如果時間出現(xiàn)回調(diào)，實際的業(yè)務(wù)邏輯將出現(xiàn)混亂。

綜上，通常不建議在更改時間后進行回調(diào)操作。

12月31日前完成了生產(chǎn)建表、稽核，測試建表、稽核以及全面業(yè)務(wù)測試工作。其中，CRM與CBOSS發(fā)現(xiàn)少部分索引缺失問題，保障組第一時間已更新完善生產(chǎn)環(huán)境數(shù)據(jù)。由此，元旦凌晨保障工作中，達到了史無前例的零投訴、零故障、零業(yè)務(wù)問題的完美效果。

20xx年跨年保障工作，不管在廣度還是深度上，都較往年有了很大進步。特別是在跨年建表的測試工作上，進行了突破性的嘗試：更改主機時間，提前進入元旦進行業(yè)務(wù)測試。從實際結(jié)果來看，20xx年的跨年工作未出現(xiàn)任何重大問題。后續(xù)，該方案可以持續(xù)指導(dǎo)CRM系統(tǒng)跨年建表保障工作，并可很容易推廣應(yīng)用到其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)中。

第五篇：CRM在汽車營銷企業(yè)中的應(yīng)用

CRM在汽車營銷企業(yè)中的應(yīng)用

默認分類 2008-02-15 22:17:10 閱讀66 評論0 字號：大中小 訂閱

汽車產(chǎn)業(yè)競爭的全球化和高速化，使汽車本身以及零部件趨于高度的同質(zhì)化，加上汽車消費者的成熟，對產(chǎn)品的介紹、特性的總結(jié)已經(jīng)越來越不重要，取而代之的是對客戶需求的獲取，以及對客戶需求的影響，成為CRM(客戶關(guān)系管理)工作的重心。引言

當(dāng)今汽車工業(yè)發(fā)展的重要特征之一，就是汽車產(chǎn)品的同質(zhì)化。其實，現(xiàn)階段汽車產(chǎn)品的同質(zhì)化，已不僅僅局限于汽車本身及零部件，由于汽車銷售企業(yè)針對客戶服務(wù)的相互模仿，服務(wù)差異化也越來越小。因此在汽車產(chǎn)品的同質(zhì)化和消費者成熟化的情況下，汽車營銷企業(yè)對產(chǎn)品的介紹、特性的總結(jié)以及貼心的服務(wù)已經(jīng)越來越不重要，取而代之的是對客戶需求的獲取，以及對客戶需求的影響成為工作的重心，因為沒有客戶需求，之后的工作將無從談起。如何獲取客戶需求，如何影響客戶需求，將是汽車營銷企業(yè)整體業(yè)務(wù)中的重中之重。

客戶關(guān)系管理CRM(Customer Relationship Management)是企業(yè)為提高其核心競爭力，達到競爭制勝、快速增長而制定的以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，其實質(zhì)是認為顧客是企業(yè)最重要的資產(chǎn)。企業(yè)為了更有效率地獲取、開發(fā)并留住顧客，它需要知道客戶主要的需求是什么，最在乎什么，以便在和客戶接觸的過程中，針對客戶個別差異提供與需求相一致的服務(wù)計劃，強化使客戶滿意的行為，從而優(yōu)化企業(yè)的可盈利性，提高利潤并改善客戶的滿意程度。

CRM源于以客戶為中心的新型商業(yè)模式，通過向企業(yè)的銷售、市場和服務(wù)等部門和人員提供全面、個性化的客戶資料，強化跟蹤服務(wù)，使他們能夠協(xié)同建立和維護一系列與客戶以及生意伙伴之間卓有成效的“一對一關(guān)系”，使企業(yè)能同時提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，增加營業(yè)額，并通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程有效地降低企業(yè)經(jīng)營成本。CRM、ERP(企業(yè)資源規(guī)劃)以及SCM(供應(yīng)鏈管理)并稱為現(xiàn)代企業(yè)提高競爭力的三大法

寶?，F(xiàn)有汽車營銷企業(yè)的CRM分析

2.1 現(xiàn)有汽車營銷企業(yè)CRM系統(tǒng)的4個層次

第一層次是基于呼叫中心的客戶服務(wù)?；跓峋€、銷售咨詢和品牌關(guān)懷等方面的動機，大部分汽車營銷企業(yè)都建立了呼叫中心系統(tǒng)作為客戶服務(wù)中心的熱線，這一層次更多地還是被動式的服務(wù)和主動關(guān)懷的嘗試，其價值體現(xiàn)在節(jié)約成本、提高效率、提高客戶滿意度上。

第二層次是客戶信息管理與流程管理。客戶信息管理對于汽車營銷企業(yè)來說，包括已購車客戶的信息管理、潛在客戶和意向客戶的信息管理、維修客戶的信息管理。流程管理包括銷售流程、服務(wù)流程和關(guān)懷流程。一個客戶購買使用一輛車，要經(jīng)歷多個流程，這些流程的標準化和規(guī)范化如何去體現(xiàn)，又是整個汽車行業(yè)價值鏈的一個關(guān)鍵問題。在這一層次，國內(nèi)很多整車制造商通過ERP系統(tǒng)和DMS(經(jīng)銷商管理系統(tǒng))來進行部分客戶信息管理和交易流程管理。

第三層次是客戶滿意度與忠誠度。這一層次只有在第二層次完善和積累的基礎(chǔ)上才有可能進行，客戶滿意度是客戶能否持續(xù)消費的關(guān)鍵因素，只有滿意才能確?？蛻舨涣魇В虼丝蛻魸M意度與忠誠度將成為客戶導(dǎo)向的汽車營銷企業(yè)最關(guān)注的問題。

第四層次是企業(yè)價值鏈協(xié)同。汽車產(chǎn)品的生命周期，要經(jīng)歷汽車制造、新車經(jīng)銷商、汽車保養(yǎng)、二手車置換、汽車貸款、汽車保險、裝潢裝飾、燃料消耗、汽車維修、備品備件、汽車租賃等多項服務(wù)。這些服務(wù)由整個汽車價值鏈中的不同角色來分別承擔(dān)，要有效地服務(wù)與管理產(chǎn)品客戶，需要整個汽車行業(yè)的價值鏈中相關(guān)企業(yè)建立企業(yè)協(xié)同體系，有效地共享資源和管理資源。

2.2 現(xiàn)有汽車營銷企業(yè)CRM的誤區(qū)

(1)認為呼叫中心等于CRM。很多汽車營銷企業(yè)以為呼叫中心等于CRM，建立呼叫中心采集客戶信息，進行客戶關(guān)懷和回訪，就是CRM了，其實這是一個很大的誤解。呼叫中心的核心在于降低成本，提高效率，而CRM的核心在于客戶細分和客戶價值定位，這是影響

企業(yè)戰(zhàn)略的關(guān)鍵因素。

(2)認為可操作性很差。汽車營銷企業(yè)的工作人員對IT系統(tǒng)的接觸程度并非很高，而且銷售人員流動率很高，操作者的抵觸和敷衍，充滿無效和延遲、錯誤的數(shù)據(jù)將使整個CRM應(yīng)用形同虛設(shè)，因此企業(yè)就認為CRM系統(tǒng)的可操作性很差。

(3)認為CRM只是客戶資料庫。好多汽車營銷企業(yè)實施CRM，只是應(yīng)付汽車制造企業(yè)標準的做法，或者只是簡單地把客戶的基本資料輸入到CRM系統(tǒng)中去，根本沒有利用或完全利用CRM系統(tǒng)的功

能。

(4)試圖建立統(tǒng)一的客戶戰(zhàn)略。對不同的產(chǎn)品線、不同的銷售區(qū)域和不同實力的經(jīng)銷商等，客戶視圖和客戶流程是有差異的，因此客戶戰(zhàn)略也是差異化的。當(dāng)汽車制造商試圖通過CRM系統(tǒng)推廣統(tǒng)一的銷售流程、服務(wù)流程和客戶信息視圖時，一定要考慮到差異化的因素，并預(yù)留個性化定制的空間。同質(zhì)化時期汽車營銷企業(yè)CRM的幾個特點

3.1 客戶需求的獲取

傳統(tǒng)方式是等待客戶主動上門來獲取客戶購買機會。但是，汽車營銷企業(yè)以及其連鎖機構(gòu)建立了越來越多的展示中心以及4S店，如何使更多的客戶關(guān)注你的產(chǎn)品而不是對手的產(chǎn)品。在今后，汽車廠商必須通過盡可能多的渠道去收集客戶信息，如越來越多的汽車公司通過汽車會員俱樂部的方式，針對指定的目標客戶群進行溝通和互動來

獲取銷售機會。

同質(zhì)化時期的CRM可以首先找到所銷售產(chǎn)品的目標消費群體，然后通過各種溝通方式對目標客戶群體進行數(shù)據(jù)庫營銷。這一過程，手段多樣，如可以直投試駕活動、購車優(yōu)惠安裝內(nèi)飾、有獎?wù){(diào)研以及一些公司品牌的出版物直郵等等形式，然后對產(chǎn)生反饋的客戶開展針對性的工作，產(chǎn)生銷售機會并推進成為訂單。

3.2 客戶價值的定位

客戶細分與客戶價值、客戶滿意度與忠誠度都是同質(zhì)化時期CRM的核心內(nèi)容。對客戶的細分和對細分之后的客戶價值的定位要通過對大量真實有效的客戶相關(guān)數(shù)據(jù)進行建模分析，細分客戶群，并分辨各細分群的不同價值，從而實現(xiàn)客戶的差異化對待。在汽車產(chǎn)品同質(zhì)化時期，客戶滿意度是客戶實現(xiàn)持續(xù)消費的關(guān)鍵因素，只有滿意才能確保客戶不流失，因此客戶滿意度與忠誠度將成為客戶導(dǎo)向的汽

車營銷企業(yè)最關(guān)注的問題。

在以上的過程中，有兩個工作核心。第一，是對目標客戶精準選取并進行分類；第二，是對目標客戶的有效動作和溝通。那么，在同質(zhì)化時期CRM系統(tǒng)就可以幫助汽車公司的營銷部門高效地管理客戶數(shù)據(jù)，并根據(jù)客戶與公司的互動和反饋情況對客戶進行分類管理。同時，先進的CRM系統(tǒng)可以進行對客戶組的群操作，比如CRM系統(tǒng)可以對某類別定義的客戶開展群發(fā)語音信息、傳真信息、電子郵件信息、短信息等，并將客戶各種形式的反饋信息“以客戶為中心”地進

行歸集。

3.3 銷售業(yè)務(wù)的跟蹤

同質(zhì)化時期，CRM系統(tǒng)在汽車銷售跟蹤過程中依然十分重要。很多汽車經(jīng)銷商在自己的門店中都忽略了這部分工作的處理。到門店里詢問和參觀的顧客對汽車銷售同樣重要。但是如果門店里的銷售人員不能夠?qū)凑战y(tǒng)一的方式與顧客溝通，獲取客戶信息，將無法對客戶進行分類管理，無法對之采取相應(yīng)的后續(xù)動作，或者造成溝通有效性差，嚴重浪費公司資源。對客戶僅僅進行汽車性能特點講解和推薦是不夠的，往往顧客購買最終并不在他最初咨詢的那個門店。原因是類似的門店很多，他已經(jīng)不記得他曾經(jīng)在哪里咨詢過。保持與客戶的持續(xù)溝通和推進跟蹤非常重要。

同質(zhì)化時期的CRM應(yīng)該可以幫助企業(yè)按照既定規(guī)則搜集客戶信息，幫助企業(yè)以統(tǒng)一界面面對顧客；對客戶進行分類管理，向不同層次客戶銷售不同檔次的產(chǎn)品；固化業(yè)務(wù)流程，大幅度提升業(yè)務(wù)人員工作能力；實現(xiàn)知識庫管理，知識共享，業(yè)務(wù)人員回答顧客問題告別經(jīng)驗主導(dǎo)和隨機回答，提升顧客對公司的信任程度。同時，整合客戶信息便于利用，易于分配，既防止業(yè)務(wù)人員流動造成客戶流失，同時又可以防止業(yè)務(wù)人員發(fā)生撞單現(xiàn)象。

3.4 二次銷售的實現(xiàn)

CRM中的客戶忠誠度計劃還包括對顧客使用產(chǎn)品的情況進行調(diào)查，了解客戶的滿意程度，以此為依據(jù)不斷提高客戶對自己的忠誠程

度。

同質(zhì)化時期的CRM應(yīng)該可以幫助企業(yè)建立滿意度調(diào)查問卷，對數(shù)據(jù)進行自動統(tǒng)計，進行多緯度統(tǒng)計和分析。伴隨私人汽車擁有量的迅速增長，需要購買第2輛或者第3輛車的私人或者企業(yè)越來越多，CRM系統(tǒng)的附加模塊系統(tǒng)可以幫助企業(yè)根據(jù)向上銷售和交叉銷售對客戶再銷售進行挖掘。老客戶購買新產(chǎn)品將幫助汽車營銷企業(yè)大大降

低營銷成本。

3.5 售后增值的開拓

售后服務(wù)與市場銷售的正相關(guān)效應(yīng)使得企業(yè)的決策者們越來越重視售后服務(wù)，逐漸產(chǎn)生了把售后服務(wù)合并到完全產(chǎn)品包裝的概念。后來，這個概念又得到進一步的提升，被稱為增值，產(chǎn)品由于有了售后服務(wù)得到增值。增值意味著提供產(chǎn)品標準版本以外的東西。

同質(zhì)化時期的CRM應(yīng)該在一個合同并沒有完全結(jié)束的時候，例如在汽車維修過程中，通過良好的服務(wù)和充分的溝通交流來發(fā)現(xiàn)新的需求點，這也是目前很流行的售后市場。對售后工程師隊伍進行“售后銷售”管理，其核心是要求工程師們詳細記錄客戶的反饋，根據(jù)客戶的實際情況進行“售后促銷”，然后利用行業(yè)經(jīng)驗和CRM系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)挖掘工具來發(fā)現(xiàn)新的需求點。

3.6 行業(yè)趨勢的預(yù)測

研究行業(yè)發(fā)展的趨勢，從而有預(yù)見性地開發(fā)企業(yè)新的產(chǎn)品和服務(wù)，這是一個企業(yè)能夠持續(xù)贏利和發(fā)展的條件。CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)挖掘工具不僅為附加產(chǎn)品銷售提供依據(jù)，也為企業(yè)開發(fā)新的產(chǎn)品和服務(wù)

提供了決策依據(jù)。同質(zhì)化時期汽車營銷企業(yè)CRM應(yīng)有的功能模塊

(1)客戶管理。主要功能有客戶基本信息、類別；與此客戶相關(guān)的基本活動和活動歷史；聯(lián)系人的選擇；訂單的輸入和跟蹤；銷售合同的生成；客戶的內(nèi)部機構(gòu)的設(shè)置概況；跟蹤同客戶的聯(lián)系，如時間、類型、簡單的描述和任務(wù)等，并可以把相關(guān)的文件作為附件；經(jīng)銷商

信用管理。

(2)潛在客戶管理。主要功能包括：業(yè)務(wù)線索的記錄、升級和分配；銷售機會的升級和分配；潛在客戶的跟蹤。

(3)銷售管理。主要功能包括：組織和瀏覽銷售信息，如客戶、業(yè)務(wù)描述、聯(lián)系人、時間、銷售階段、業(yè)務(wù)額和可能結(jié)束時間等；產(chǎn)生各銷售業(yè)務(wù)的階段報告，并給出業(yè)務(wù)所處階段、還需的時間、成功的可能性和歷史銷售狀況評價等信息；對銷售業(yè)務(wù)給出戰(zhàn)術(shù)、策略上的支持；對地域(省、市、郵編、地區(qū)、相關(guān)客戶和聯(lián)系人等)進行維護；把業(yè)務(wù)員歸入某一地域并授權(quán)；地域的重新設(shè)置；根據(jù)利潤、領(lǐng)域、優(yōu)先級、時間和狀態(tài)等標準，業(yè)務(wù)員可制定關(guān)于將要進行的活動、業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人和約會等方面的報告；提供類似BBS的功能，業(yè)務(wù)員可把銷售秘訣貼在系統(tǒng)上，還可以進行某一方面銷售技能的查詢；銷售費用管理；銷售傭金管理；定單管理；鑒別線索和丟單分析

等。

(4)電話營銷和電話銷售。主要功能包括：電話本；生成電話列表，并把它們與客戶、聯(lián)系人和業(yè)務(wù)建立關(guān)聯(lián)；把電話號碼分配到業(yè)務(wù)員；記錄電話細節(jié)，并安排回電；電話營銷內(nèi)容草稿；電話錄音，同時給出書寫器，用戶可作記錄；電話統(tǒng)計和報告；自動撥號。

(5)營銷管理。主要功能包括：產(chǎn)品和價格配置器；在進行營銷推廣活動(如廣告、郵件、研討會、網(wǎng)站和展覽會等)時，能獲得預(yù)先定制的信息支持；把營銷活動與業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人建立關(guān)聯(lián)；顯示任務(wù)完成進度；提供類似公告板的功能，可張貼、查找、更新營銷資料，從而實現(xiàn)營銷文件和分析報告等的共享；跟蹤特定事件；安排新事件，如研討會、會議等，并加入合同、客戶和銷售代表等信息；信函書寫、批量郵件，并與合同、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)等建立關(guān)聯(lián)；郵

件合并；生成標簽和信封。

(6)客戶服務(wù)。主要功能包括：服務(wù)項目的快速錄入；服務(wù)項目的安排、調(diào)度和重新分配；事件的升級；搜索和跟蹤與某一業(yè)務(wù)相關(guān)的事件；生成事件報告；服務(wù)協(xié)議和合同；訂單管理和跟蹤；問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫；服務(wù)質(zhì)量評估(遠程診斷方案評價、現(xiàn)場服務(wù)情況、客戶滿意度、是否有二次維修)；消息的發(fā)布與訂閱。

(7)聯(lián)系中心。主要功能包括：呼入、呼出電話的處理；互聯(lián)網(wǎng)信息的交互；電話轉(zhuǎn)移；路由選擇；報表統(tǒng)計分析；管理分析工具；通過傳真、電話、短信、電子郵件和打印機等自動進行資料發(fā)送；呼入、呼出調(diào)度管理；聯(lián)系中心運行管理。

(8)客戶關(guān)系管理。主要功能包括：對公司數(shù)據(jù)庫信息設(shè)置存取權(quán)限，客戶通過標準的web瀏覽器以密碼登錄的方式對客戶信息、公司數(shù)據(jù)庫、與渠道活動相關(guān)的文檔進行存取和更新；客戶可以方便地存取與銷售渠道有關(guān)的銷售機會信息；客戶通過瀏覽器使用銷售管理工具和銷售機會管理工具，如銷售方法和銷售流程等，并使用預(yù)定義和自定義的報告；產(chǎn)品和價格配置器。

(9)電子商務(wù)。主要功能包括：個性化界面、服務(wù)；網(wǎng)站內(nèi)容管理；訂單和業(yè)務(wù)處理；銷售空間拓展；客戶自助服務(wù)；web網(wǎng)站運行

情況的分析和報告。結(jié)語

在汽車產(chǎn)品同質(zhì)化的競爭形勢下，汽車行業(yè)原有的被動等待式銷售模式已經(jīng)遠遠不能符合快速發(fā)展的汽車市場需要，必須轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念，變推銷為營銷，變被動等客為主動出擊，充分接觸目標客戶。因此CRM技術(shù)和市場的發(fā)展趨勢對于汽車經(jīng)銷企業(yè)的重要性是不言自喻的，汽車營銷企業(yè)如何深層地開發(fā)和利用CRM將是致勝的關(guān)鍵。汽車營銷企業(yè)應(yīng)該誠信營銷，提高和培養(yǎng)客戶忠誠度；進行營銷業(yè)務(wù)流程再造，規(guī)范并標準化業(yè)務(wù)流程，提升服務(wù)水平；重視軟件建設(shè)，推廣應(yīng)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)；充分利用和開發(fā)網(wǎng)絡(luò)媒體資源，提供24小時網(wǎng)上服務(wù)