第一篇：對(duì)我國(guó)中小型企業(yè)實(shí)施CRM的探討
對(duì)我國(guó)中小型企業(yè)實(shí)施CRM的探討
發(fā)布時(shí)間：2011-7-18信息來(lái)源：中國(guó)論文下載中心 作者：汪娟
摘 要 在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)，國(guó)內(nèi)一些中小企業(yè)已初步認(rèn)識(shí)到客戶(hù)關(guān)系是企業(yè)求得生存和發(fā)展的關(guān)鍵因素，也認(rèn)識(shí)到客戶(hù)關(guān)系管理在信息化中的重要性，并開(kāi)始嘗試CRM的應(yīng)用。就中小企業(yè)實(shí)施CRM方案的動(dòng)力、面臨的問(wèn)題進(jìn)行探討，并就其存在的問(wèn)題提出相應(yīng)的建議。關(guān)鍵詞 CRM BPR 企業(yè)文化 中小企業(yè)
國(guó)內(nèi)中小型企業(yè)群體規(guī)模巨大，它們大多是民營(yíng)體制，在大廠商和最終客戶(hù)間處于相對(duì)弱勢(shì)的地位，加入WTO之后更要面對(duì)的全球化市場(chǎng)。中小企業(yè)能否在激烈的商戰(zhàn)中獲得更多的主動(dòng)，關(guān)鍵在于它們是否能迅速、準(zhǔn)確地掌握網(wǎng)絡(luò)這個(gè)現(xiàn)代化信息傳遞工具以及合理、有效運(yùn)用由此而產(chǎn)生的高新技術(shù)；能否真正以“客戶(hù)關(guān)系管理”的理念，與客戶(hù)建立起長(zhǎng)期的、密切的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)生存與發(fā)展。中小型企業(yè)實(shí)施CRM的動(dòng)力
客戶(hù)關(guān)系管理（customer relationship manager,簡(jiǎn)稱(chēng)CRM）是現(xiàn)代管理科學(xué)與先進(jìn)信息技術(shù)結(jié)合的產(chǎn)物，是企業(yè)樹(shù)立以“客戶(hù)為中心”的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上開(kāi)展的包括判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶(hù)所實(shí)施的全部商業(yè)過(guò)程，是企業(yè)以客戶(hù)關(guān)系為重點(diǎn)，通過(guò)再造企業(yè)組織體系和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，展開(kāi)系統(tǒng)的客戶(hù)研究，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，提高運(yùn)營(yíng)效率和利潤(rùn)收益的工作實(shí)踐，也是企業(yè)為最終實(shí)現(xiàn)電子化，運(yùn)營(yíng)目標(biāo)所創(chuàng)造和使用的軟硬件系統(tǒng)及集成的管理方法、解決方案的總和。目前，客戶(hù)關(guān)系管理在全球的應(yīng)用越來(lái)越廣泛，尤其是在一些服務(wù)行業(yè)，如金融、保險(xiǎn)、證券等發(fā)展速度更是驚人，其蓬勃發(fā)展主要得力于以下三個(gè)方面的驅(qū)動(dòng)因素：
1.1 市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)
在當(dāng)今快速發(fā)展和高度競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)空間中，一方面產(chǎn)品不斷更新?lián)Q代，層出不窮；另一方面產(chǎn)品的質(zhì)量和特征日漸趨同。單純依靠好的產(chǎn)品，已很難差別化企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，而忠誠(chéng)的顧客關(guān)系卻具有相對(duì)的穩(wěn)定性，能夠消除環(huán)境變化給企業(yè)帶來(lái)的沖擊，因此許多企業(yè)開(kāi)始將客戶(hù)關(guān)系管理作為一項(xiàng)長(zhǎng)期的戰(zhàn)略任務(wù)，以尋求新的差別化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。此外，信息技術(shù)的發(fā)展也使顧客對(duì)信息的獲得更加方便，在購(gòu)買(mǎi)商品或服務(wù)時(shí)，他們可以很容易地發(fā)現(xiàn)更多的產(chǎn)品選擇或價(jià)格選擇。
1.2 技術(shù)驅(qū)動(dòng)
現(xiàn)代信息技術(shù)的進(jìn)步是客戶(hù)關(guān)系管理的關(guān)鍵，使構(gòu)筑一對(duì)一的關(guān)系成為可能。運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，企業(yè)收集、整理、加工和利用客戶(hù)信息質(zhì)量將大大提高，并且企業(yè)可以根據(jù)顧客的個(gè)人資料、購(gòu)買(mǎi)歷史等信息來(lái)預(yù)測(cè)顧客的未來(lái)行為。同時(shí)，技術(shù)進(jìn)步增強(qiáng)了生產(chǎn)的柔性，使得制造商和服務(wù)企業(yè)能夠定制化地設(shè)計(jì)產(chǎn)品和服務(wù)，滿(mǎn)足單個(gè)顧客而不是群體顧客的需求。
1.3 經(jīng)濟(jì)效益驅(qū)動(dòng)
經(jīng)濟(jì)效益主要是客戶(hù)關(guān)系管理所能給企業(yè)帶來(lái)的利益。實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，企業(yè)可以有效地培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度、實(shí)現(xiàn)顧客挽留和最大化顧客終生價(jià)值。采用客戶(hù)關(guān)系管理，運(yùn)用顧客知識(shí)來(lái)有效地構(gòu)筑與顧客的長(zhǎng)期關(guān)系，維持顧客忠誠(chéng)，從而實(shí)現(xiàn)較高的投資回報(bào)率。企業(yè)通過(guò)CRM軟件對(duì)顧客歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，識(shí)別顧客可能購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品類(lèi)型，從而挖掘出具有市場(chǎng)需求而企業(yè)為提供的產(chǎn)品品種和產(chǎn)品功能，進(jìn)而有效地識(shí)別交叉銷(xiāo)售和擴(kuò)大銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)，并結(jié)合贏利模型預(yù)算，在企業(yè)生產(chǎn)研發(fā)環(huán)節(jié)為確定產(chǎn)品品種、產(chǎn)品功能、產(chǎn)品產(chǎn)量等提供決策支持，使得企業(yè)在顧客生命
周期內(nèi)創(chuàng)造出最大化的價(jià)值。實(shí)施CRM過(guò)程中面臨的問(wèn)題
2.1 企業(yè)信息基礎(chǔ)設(shè)施缺乏
要建立起CRM系統(tǒng)，必須有適當(dāng)?shù)男畔⒓夹g(shù)手段作為支持。目前比較常用的技術(shù)包括數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)資料采集、銷(xiāo)售自動(dòng)化、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化、服務(wù)自動(dòng)化以及呼叫中心或是多媒體客戶(hù)服務(wù)中心等等。但是國(guó)內(nèi)中小企業(yè)客戶(hù)資源私有化問(wèn)題相當(dāng)突出，集中與共享客戶(hù)資源在現(xiàn)實(shí)中受到業(yè)務(wù)人員相當(dāng)大的抵制。此外，調(diào)查結(jié)果顯示許多中小型企業(yè)認(rèn)為實(shí)施目前未能實(shí)施CRM的原因是缺乏咨詢(xún)機(jī)構(gòu)的支持與協(xié)助，在實(shí)施CRM過(guò)程中及其缺乏一些高附加值、優(yōu)質(zhì)的專(zhuān)業(yè)信息咨詢(xún)服務(wù)來(lái)幫助降低遭遇到的各種風(fēng)險(xiǎn)。
2.2 忽視了流程的改進(jìn)和集成在過(guò)去ERP實(shí)施中決定ERP實(shí)施成敗根本是企業(yè)的業(yè)務(wù)流程重組，對(duì)于CRM實(shí)施也是如此。在應(yīng)用CRM過(guò)程中的BPR是必須要對(duì)企業(yè)原有的營(yíng)銷(xiāo)體系，這將會(huì)涉及企業(yè)原有公司職能的重新定位，銷(xiāo)售體系以及營(yíng)銷(xiāo)組織架構(gòu)的重新設(shè)計(jì)等。所以實(shí)施CRM系統(tǒng)，本身正是對(duì)業(yè)務(wù)流程的重組，對(duì)企業(yè)的主動(dòng)變革?？梢哉f(shuō)CRM軟件是進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組所依賴(lài)的技術(shù)手段。因此，CRM的應(yīng)用能否取得成效在很大程度上取決于BPR工作，這是CRM應(yīng)用成功難點(diǎn)所在。另外，面向客戶(hù)的業(yè)務(wù)流程發(fā)生相應(yīng)變化時(shí)，其中部分業(yè)務(wù)處理流程也難免存在不適應(yīng)變化的諸多缺陷。如果企業(yè)在實(shí)施CRM戰(zhàn)略過(guò)程中，不慎將自動(dòng)化處理引入了這類(lèi)存在缺陷的業(yè)務(wù)流程，企業(yè)CRM系統(tǒng)的部署不但不能改善客戶(hù)關(guān)系，而且還惡化客戶(hù)關(guān)系。因?yàn)檫@部分存在缺陷的業(yè)務(wù)流程處理效率的提高，實(shí)質(zhì)上也就意味著缺陷出現(xiàn)頻率的提高，無(wú)疑會(huì)加重客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒。
2.3 忽略對(duì)項(xiàng)目的客觀約束
許多中小企業(yè)實(shí)施CRM心切，因此在實(shí)施過(guò)程中忽視了外在的和內(nèi)在的約束性問(wèn)題，譬如，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的項(xiàng)目周期是多長(zhǎng)時(shí)間？預(yù)算為多少？風(fēng)險(xiǎn)有多大？項(xiàng)目周期的長(zhǎng)短直接影響了客戶(hù)和員工的認(rèn)可周期，也直接影響了項(xiàng)目范圍的界定和目標(biāo)能否順利實(shí)現(xiàn)。而預(yù)算意味著可用資金的多少，能夠調(diào)動(dòng)的資金的多少意味著能做的事情的多少。風(fēng)險(xiǎn)是一個(gè)項(xiàng)目管理所必須面對(duì)的，只有事先進(jìn)行預(yù)測(cè)并進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)控制，才可能使CRM在實(shí)施過(guò)程中出現(xiàn)更少的問(wèn)題和偏差。
2.4 CRM理念未能融入企業(yè)文化
企業(yè)文化是指企業(yè)員工長(zhǎng)期形成的一種共同認(rèn)可的價(jià)值觀和行為規(guī)范。雖然企業(yè)文化不像企業(yè)制度那樣具有強(qiáng)制約束力，但作為企業(yè)全體員工共同遵循的思維和習(xí)慣是影響企業(yè)能否有效地與客戶(hù)之間建立良好關(guān)系的關(guān)鍵，是CRM能否發(fā)揮效能的前提條件。在特定的經(jīng)濟(jì)環(huán)境和管理環(huán)境下，中小型企業(yè)已經(jīng)形成了具有共性的企業(yè)文化，這種企業(yè)文化突出表現(xiàn)在將企業(yè)管理的著眼點(diǎn)放在內(nèi)部資源管理，而對(duì)于客戶(hù)這一重要的外部資源的前臺(tái)部分缺乏相應(yīng)的管理，所以在此形成的以企業(yè)自身利益最大化為唯一目標(biāo)的企業(yè)文化使許多企業(yè)為獲利而自覺(jué)或不自覺(jué)地?fù)p害客戶(hù)利益，客戶(hù)對(duì)供應(yīng)商或品牌的忠誠(chéng)度普遍降低，我們都知道開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)的成本是保留一個(gè)老客戶(hù)成本的5~10倍，這樣企業(yè)的利益自然也會(huì)嚴(yán)重受損。因此，成功實(shí)施和應(yīng)用CRM系統(tǒng)，必須要有與之相適應(yīng)的企業(yè)文化做支撐，否則實(shí)施過(guò)程中必定遭遇障礙。幾點(diǎn)建議
3.1 加強(qiáng)管理基礎(chǔ)建設(shè)和業(yè)務(wù)流程重組是基礎(chǔ)
中小企業(yè)在管理上更多的體現(xiàn)了其靈活性的一面，但是在制度化建設(shè)方面往往顯得不夠深
入。因此，應(yīng)在逐步建立和完善企業(yè)管理制度的基礎(chǔ)上，使企業(yè)的管理朝著科學(xué)化、合理化和規(guī)范化的方向發(fā)展。企業(yè)首先要打好扎實(shí)的基礎(chǔ)，對(duì)有限的資源進(jìn)行合理的規(guī)劃和設(shè)計(jì)，不可抱一蹴而就的思想，或試圖以技術(shù)創(chuàng)新來(lái)取代管理和制度的創(chuàng)新。CRM實(shí)質(zhì)是一套集管理思想、管理方法和管理工具于一體的整套解決方案和客戶(hù)關(guān)系管理，是一項(xiàng)長(zhǎng)期的企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，它通過(guò)有效的流程、績(jī)效、組織和技術(shù)體系得以實(shí)現(xiàn)。因此，企業(yè)還必須制定相應(yīng)的CRM戰(zhàn)略，來(lái)逐漸實(shí)現(xiàn)“以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)模式。CRM戰(zhàn)略體現(xiàn)了企業(yè)為了優(yōu)化管理客戶(hù)資源，實(shí)現(xiàn)最大化客戶(hù)價(jià)值而制定的受到管理的、并得到信息技術(shù)支撐的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃和目標(biāo)。
企業(yè)要成功實(shí)施CRM必須關(guān)注業(yè)務(wù)流程的研究，進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組，使之更趨合理化，有效地管理客戶(hù)關(guān)系，從而降低企業(yè)成本。業(yè)務(wù)流程是企業(yè)輸入各種資源，以客戶(hù)需求為起點(diǎn)，創(chuàng)造出客戶(hù)滿(mǎn)意的產(chǎn)品或服務(wù)以實(shí)現(xiàn)價(jià)值為終點(diǎn)的一系列活動(dòng)。CRM系統(tǒng)中的企業(yè)業(yè)務(wù)流程主要是企業(yè)前端與客戶(hù)相關(guān)的業(yè)務(wù)流程，可以分為業(yè)務(wù)操作流程和客戶(hù)合作管理流程兩部分。業(yè)務(wù)操作流程重組主要包括市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)三個(gè)部分的流程重組。而客戶(hù)合作管理流程重組主要是聯(lián)絡(luò)中心管理、Web集成管理、企業(yè)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)對(duì)客戶(hù)合作管理的優(yōu)化和重構(gòu)。
3.2 確定實(shí)施目標(biāo)和投資需求是保證
對(duì)國(guó)內(nèi)眾多失敗的CRM案例進(jìn)行分析，我們不難發(fā)現(xiàn)，CRM項(xiàng)目實(shí)施的前期方向不明確、需求不準(zhǔn)確、目標(biāo)不清晰，是導(dǎo)致項(xiàng)目實(shí)施后投資回報(bào)率低的原因。CRM系統(tǒng)是一種高風(fēng)險(xiǎn)、高回報(bào)的投資，中小企業(yè)應(yīng)當(dāng)在權(quán)衡企業(yè)戰(zhàn)略、IT規(guī)劃、長(zhǎng)期和短期業(yè)務(wù)需求、當(dāng)前財(cái)務(wù)狀況以及IT基礎(chǔ)的情況下，以業(yè)務(wù)需求為核心，詳細(xì)而謹(jǐn)慎地確定自己對(duì)CRM系統(tǒng)的要求，決不能貪大求全。同時(shí)，為了能夠獲得高層管理者的支持，任何類(lèi)型的CRM項(xiàng)目預(yù)算過(guò)程中，企業(yè)都應(yīng)當(dāng)確定實(shí)施后所能達(dá)到期望值，相關(guān)的成本花費(fèi)（包括員工培訓(xùn)、軟件購(gòu)買(mǎi)、軟件實(shí)施、軟件的第二次開(kāi)發(fā)、軟件的維護(hù)等）都應(yīng)當(dāng)直接與該目標(biāo)相聯(lián)系。而項(xiàng)目實(shí)施的目標(biāo)也需要進(jìn)一步細(xì)化，不僅包括企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層上的整體目標(biāo)，還應(yīng)該設(shè)立事業(yè)部各自的目標(biāo)，這個(gè)目標(biāo)一般會(huì)直接與相應(yīng)的CRM模塊相關(guān)聯(lián)。并將企業(yè)內(nèi)部一致認(rèn)同的、明確的遠(yuǎn)景規(guī)劃和近期實(shí)現(xiàn)目標(biāo)落實(shí)成一份文件，作為實(shí)施進(jìn)程中的目標(biāo)和方向，同樣也是項(xiàng)目實(shí)施完成后評(píng)估項(xiàng)目成功的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。
3.3 改造企業(yè)文化是前提
CRM成功實(shí)施的前提就是要求傳統(tǒng)的“產(chǎn)品推銷(xiāo)型”企業(yè)從企業(yè)文化、結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程都向適應(yīng)新的“客戶(hù)拉動(dòng)式”營(yíng)銷(xiāo)理念轉(zhuǎn)變。企業(yè)文化改造應(yīng)以“客戶(hù)為中心”來(lái)定義企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，建立客戶(hù)導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)組織，對(duì)員工加強(qiáng)培訓(xùn)，要讓全體員工意識(shí)到CRM首先是一種管理理念，又是一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間的新型管理機(jī)制?！耙钥蛻?hù)為中心”以及由此而衍生的重視客戶(hù)利益、讓客戶(hù)滿(mǎn)意，關(guān)注客戶(hù)個(gè)性需求，面向感情消費(fèi)的經(jīng)營(yíng)思想，形成努力爭(zhēng)取以客戶(hù)為主的企業(yè)外部資源的思想等文化特征，是經(jīng)改造后以適應(yīng)新經(jīng)濟(jì)時(shí)代要求的新型企業(yè)文化特征，是導(dǎo)入CRM的重要前提，是實(shí)施CRM的起點(diǎn)和終點(diǎn)，是CRM成功的開(kāi)始。只有將焦點(diǎn)集中于客戶(hù)為主的企業(yè)外部資源，才能使企業(yè)的每個(gè)部門(mén)都圍繞著客戶(hù)協(xié)調(diào)運(yùn)作。惟有將客戶(hù)至于企業(yè)組織的中心，構(gòu)思與重塑一個(gè)“從客戶(hù)利益出發(fā)”的企業(yè)文化體系，以最大限度的滿(mǎn)足客戶(hù)作為企業(yè)運(yùn)營(yíng)的最大目標(biāo)，才能使企業(yè)面臨新經(jīng)濟(jì)而立于不敗之地。
參考文獻(xiàn)李志宏.王學(xué)東.客戶(hù)關(guān)系管理[M].廣州：華南理工大學(xué)出版社, 2004田同生.客戶(hù)關(guān)系管理的中國(guó)之路[M].北京：機(jī)械工業(yè)出版社,2001（美）弗列德.威爾斯馬著.楊繼元譯.客戶(hù)聯(lián)盟[M].北京：機(jī)械工業(yè)出版社,2000
第二篇：對(duì)我國(guó)中小型企業(yè)人力資源管理之我見(jiàn)
對(duì)我國(guó)中小型企業(yè)人力資源管理之我見(jiàn)
來(lái)源：中國(guó)論文下載中心[ 09-01-17 10:09:00 ]作者：王成編輯：studa20
［摘要］ 改革開(kāi)放二十多年以來(lái)，中小企業(yè)已日益發(fā)展成為我國(guó)企業(yè)的重要組成部分，對(duì)我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展起著舉足輕重的作用，但中小企業(yè)在人力資源招聘、培訓(xùn)以及激勵(lì)等方面仍存在諸多問(wèn)題，本文通過(guò)對(duì)我國(guó)中小企業(yè)人力資源管理現(xiàn)狀的探討，進(jìn)一步提出了優(yōu)化人力資源管理的建議和措施。
［關(guān)鍵詞］中小企業(yè) 人力資源管理 改革
一、引言
中小企業(yè)是我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要基礎(chǔ)，也是提供就業(yè)崗位、增強(qiáng)市場(chǎng)活力、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要力量。改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)出現(xiàn)了眾多的民營(yíng)中小企業(yè)，得到了快速發(fā)展，目前我國(guó)登記注冊(cè)的中小企業(yè)占全國(guó)注冊(cè)企業(yè)總數(shù)的99％以上，但隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快，企業(yè)將向國(guó)際化邁進(jìn)，競(jìng)爭(zhēng)亦會(huì)日趨激烈，本身規(guī)模有所限制的中小企業(yè)將會(huì)受到更多因素的制約，其中一個(gè)重要的因素就是人力資源因素。
二、我國(guó)中小企業(yè)人力資源管理的現(xiàn)狀
一個(gè)企業(yè)的全部員工的結(jié)構(gòu)及整體素質(zhì)，尤其是人力資源的開(kāi)發(fā)使用狀況，決定了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)與發(fā)展水平。與大企業(yè)相比，中小企業(yè)由于規(guī)模小，擁有的信息、資金、技術(shù)等資源都處于劣勢(shì)地位，因此只有合理充分地利用好企業(yè)的人力資源，中小企業(yè)才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持一定的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，獲取一定的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)。下面就依次探討中小企業(yè)在以上幾方面存在的問(wèn)題：
1.中小企業(yè)招聘機(jī)制不合理大部分中小企業(yè)是勞動(dòng)密集型的企業(yè)，吸納了大量的勞動(dòng)力資源，但是素質(zhì)卻普遍不高，沒(méi)有真正達(dá)到企業(yè)發(fā)展所必須的要求；在民營(yíng)中小企業(yè)中，普遍存在著狹隘的人才觀，他們將企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的諸多問(wèn)題歸根于缺乏技術(shù)人才，使中小企業(yè)形成一種對(duì)技術(shù)人才的依賴(lài)性；有的民營(yíng)中小企業(yè)認(rèn)為人才應(yīng)是全能的完人，把企業(yè)的發(fā)展寄托于個(gè)別的“完人”或“能人”身上，形成了一種對(duì)全才的依賴(lài)心理；而在家族式中小企業(yè)中普遍存在著用人唯親、唯近的任人方式，人員錄用主要依靠人際關(guān)系。
2.中小企業(yè)用人機(jī)制不科學(xué)國(guó)內(nèi)中小企業(yè)一方面缺乏人才，另一方面又對(duì)人才使用不當(dāng)。具體表現(xiàn)為對(duì)原來(lái)的舊人存在不用或不合理的重用兩個(gè)極端；對(duì)引進(jìn)的新人不慎重吸納，初期盲目重用，一旦發(fā)現(xiàn)不符合老板原來(lái)的思路，便對(duì)之冷卻甚至不用；還有不少中小企業(yè)，受到家族制的影響，在用人方面，存在著任人唯親，打擊和排斥外來(lái)人員的做法，造成了人力資源利用的低效和人才的嚴(yán)重外流，從而員工凝聚力下降。
3.中小企業(yè)培訓(xùn)機(jī)制不到位中小企業(yè)培訓(xùn)僅僅集中在對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的培訓(xùn)，目的是為了促進(jìn)員工對(duì)企業(yè)所經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的了解，提高員工對(duì)公司的生產(chǎn)效率。企業(yè)的培訓(xùn)安排缺乏人才培養(yǎng)長(zhǎng)期規(guī)劃，對(duì)員工的職業(yè)發(fā)展缺乏指導(dǎo)。員工工作一段時(shí)間后，在企業(yè)中找不到個(gè)人的發(fā)展方向，看不到發(fā)展的機(jī)會(huì)，無(wú)法了解企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃、得不到充分的信任和授權(quán)。優(yōu)秀核心員工的離職使得中小企業(yè)為其付出的培訓(xùn)投資轉(zhuǎn)化成企業(yè)的淹沒(méi)成本，甚至是成就了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
4.中小企業(yè)激勵(lì)機(jī)制不完善由于中小企業(yè)的資金實(shí)力有限，在給予員工的報(bào)酬方面無(wú)法與大型企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，而且多數(shù)中小企業(yè)的薪酬體系設(shè)計(jì)不合理，缺乏對(duì)知識(shí)型員工的公平需要的考慮。員工將自己獲得的報(bào)酬與自身的投入的比值與組織內(nèi)其他人的該比值作比較，從而影響其日后的工作積極性。許多民營(yíng)中小企業(yè)的企業(yè)主在分發(fā)獎(jiǎng)金、紅包時(shí)僅僅以下屬給他的總體印象來(lái)決定多少，主觀性、片面性較強(qiáng)。
三、我國(guó)中小企業(yè)人力資源管理的前景
1.樹(shù)立以人為本的人力資源管理理念管理人的前提是尊重人，尊重人的企業(yè)一定會(huì)得到員工的尊重。在推行以人為本的和諧社會(huì)建設(shè)下，中小企業(yè)人力資源管理上要把企業(yè)發(fā)展與滿(mǎn)足員工的需求統(tǒng)一起來(lái)，使企業(yè)發(fā)展的成果不僅體現(xiàn)在利潤(rùn)的增長(zhǎng)上，而且體現(xiàn)在職工經(jīng)濟(jì)待遇、福利保障、社會(huì)尊重和企業(yè)文化建設(shè)上，實(shí)現(xiàn)和諧的發(fā)展。企業(yè)需要把激發(fā)員工的創(chuàng)造性作為增強(qiáng)企業(yè)創(chuàng)造力的著力點(diǎn)，真正體現(xiàn)尊重勞動(dòng)、尊重創(chuàng)造、尊重知識(shí)、尊重人力，最大限度地讓員工在本企業(yè)實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值。此外還要把依法保護(hù)職工合法權(quán)益作為企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)，依法支付必要的社會(huì)保障費(fèi)用，杜絕因個(gè)人喜好隨意解聘員工的行為，解決員工的后顧之憂(yōu)。
2.完善中小企業(yè)產(chǎn)權(quán)制度和監(jiān)督機(jī)制中小企業(yè)的發(fā)展初期，由于規(guī)模較小，家族化管理具有靈活、市場(chǎng)應(yīng)變快的優(yōu)勢(shì)，然而隨著國(guó)內(nèi)中小企業(yè)的長(zhǎng)足發(fā)展，企業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)張，所有權(quán)主體日趨多元化，所有權(quán)和管理權(quán)相分離也是大勢(shì)所趨。通過(guò)兩權(quán)分離，使管理權(quán)集中在企業(yè)家手中，從而通過(guò)企業(yè)家保證企業(yè)財(cái)富的增值，所有者按股享受收益，更加有利于中小企業(yè)的長(zhǎng)足發(fā)展。在現(xiàn)代化的管理措施上，首先要完善股東會(huì)、董事會(huì)和經(jīng)理層激勵(lì)與約束機(jī)制，實(shí)現(xiàn)職能分工，實(shí)行科學(xué)監(jiān)管，既給管理者以必要的自主權(quán)，又能防止權(quán)力被濫用；要合理運(yùn)用年薪制、期權(quán)制等分配方式，使管理者真正對(duì)企業(yè)的績(jī)效負(fù)責(zé)，對(duì)企業(yè)的未來(lái)負(fù)責(zé)，增強(qiáng)其自我約束動(dòng)力。此外，需要引入社會(huì)化的監(jiān)督機(jī)制，注重運(yùn)用會(huì)計(jì)、審計(jì)和獨(dú)立監(jiān)事等措施，防止管理者利用職權(quán)侵害企業(yè)利益。
3.重視企業(yè)員工培訓(xùn)和職業(yè)生涯規(guī)劃中小企業(yè)應(yīng)根據(jù)各自企業(yè)的特點(diǎn)，結(jié)合本企業(yè)的人力資源培養(yǎng)規(guī)劃，幫助員工確定自己的職業(yè)發(fā)展方向，結(jié)合企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)，確定員工個(gè)人的職業(yè)生涯與發(fā)展方向，使個(gè)人的發(fā)展目標(biāo)與企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)相一致。管理人員應(yīng)克服傳統(tǒng)的逐級(jí)晉升職務(wù)的方法，鼓勵(lì)員工通過(guò)個(gè)人能力的發(fā)揮和工作成績(jī)獲得職務(wù)的晉升。對(duì)于專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員，企業(yè)應(yīng)根據(jù)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員的專(zhuān)業(yè)技術(shù)能力和他們對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)的大小，相應(yīng)提高他們的待遇和地位，而不是讓技術(shù)人員為了職務(wù)的晉升來(lái)承擔(dān)管理人員的職位。此外，需要建立完善的中小企業(yè)薪酬福利體系，中小企業(yè)的企業(yè)主可以加強(qiáng)與員工進(jìn)行溝通，對(duì)員工關(guān)心的薪酬福利問(wèn)題逐步地給以改善，這樣，即使員工得不到大企業(yè)那樣的薪酬福利，但也能夠時(shí)刻能感受到企業(yè)的關(guān)懷，從而激勵(lì)員工提高工作效率。
4.加強(qiáng)人力資源的企業(yè)文化建設(shè)中小企業(yè)要培養(yǎng)和建立自己核心競(jìng)爭(zhēng)力，最終要提煉出能夠反映本企業(yè)特色的具有人性化特征的企業(yè)文化精神與理念，并將之實(shí)實(shí)在在地落實(shí)到每一個(gè)員工的頭腦中，使員工從內(nèi)心深處理解它、認(rèn)可它，將它融入自已的精神世界，以此為行動(dòng)指南。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)文化建設(shè)和人力資源建設(shè)息息相關(guān)，中小企業(yè)可以通過(guò)企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)設(shè)的廣播、報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)、專(zhuān)題講座等形式將企業(yè)文化精神滲透于其中，還可以開(kāi)展形式多樣的文化、體育和娛樂(lè)活動(dòng)，不斷提高企業(yè)員工的素質(zhì)，培養(yǎng)員工的集體歸屬感，激發(fā)員工奮發(fā)向上，與企業(yè)同呼吸共命運(yùn)，創(chuàng)造一個(gè)團(tuán)結(jié)和諧的企業(yè)人文環(huán)境。
四、結(jié)語(yǔ)
人力資源管理既是專(zhuān)業(yè)性很強(qiáng)的工作，又是一項(xiàng)實(shí)踐性很強(qiáng)的工作，因此，中小企業(yè)制定和實(shí)施科學(xué)規(guī)范的人力資源戰(zhàn)略并非一蹴而就的，需要其在實(shí)踐中堅(jiān)持不懈，不斷總結(jié)、修訂和完善，進(jìn)而建立滿(mǎn)足企業(yè)自身發(fā)展需要的人力資源管理制度?？偠灾行∑髽I(yè)只有結(jié)合各自企業(yè)的實(shí)際情況，真正認(rèn)識(shí)到人才對(duì)企業(yè)的重要性．并采取符合企業(yè)特性的人力資源管理策略，充分發(fā)揮人力資源戰(zhàn)略的積極作用，才能使企業(yè)獲得可持續(xù)的健康發(fā)展，在競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地。
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第三篇：淺析我國(guó)中小型企業(yè)如何合理避稅
淺析我國(guó)中小型企業(yè)如何合理避稅
一、合理避稅的含義
合理避稅是指在稅法規(guī)定的范圍內(nèi)，在符合立法精神的前提下，當(dāng)存在著多種納稅方案的選擇時(shí)，納稅人以稅收負(fù)擔(dān)最低的方式來(lái)處理財(cái)務(wù)、經(jīng)營(yíng)、組織及交易事項(xiàng)，做出財(cái)務(wù)安排或稅收籌劃，在不違反稅法規(guī)定的前提下，達(dá)到規(guī)避和減輕稅負(fù)的目的實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化和稅負(fù)最小化。
二、目前我國(guó)中小企業(yè)稅收的總體情況
中小企業(yè)已構(gòu)成我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，在社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展過(guò)程有許多大企業(yè)所不能替代的作用。據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國(guó)在工商部門(mén)登記的中小企業(yè)有1000多萬(wàn)家，占全部注冊(cè)企業(yè)的99%以上，其經(jīng)營(yíng)范圍幾乎涉及所有競(jìng)爭(zhēng)性行業(yè)，總產(chǎn)值、銷(xiāo)售收入和出口總額分別占全部工業(yè)總量的60%、57%和60%。然而，我國(guó)目前還沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的扶持中小企業(yè)的稅收政策。1994年以前我國(guó)中小企業(yè)之所以能迅速發(fā)展，除了短缺經(jīng)濟(jì)給其提供的機(jī)遇外，還有就是國(guó)家給予的稅收政策支持發(fā)揮了巨大作用。但1994年稅制改革后，就沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的稅收政策以扶持中小企業(yè)的發(fā)展了，有的只是一些散見(jiàn)于相關(guān)規(guī)定中的稅收優(yōu)惠?？偟膩?lái)看，目前我國(guó)對(duì)中小企業(yè)的稅收政策存在的主要問(wèn)題是：首先，政策目標(biāo)不明確，針對(duì)性不強(qiáng)?，F(xiàn)行的稅收政策更多的是被當(dāng)作一種社會(huì)政策工具、解決社會(huì)問(wèn)題的手段，而忽視了對(duì)中小企業(yè)來(lái)說(shuō)很重要的競(jìng)爭(zhēng)能力的培育問(wèn)題，沒(méi)有考慮中小企業(yè)本身的特殊性。其次，政策缺乏系統(tǒng)性和規(guī)范性。雖然優(yōu)惠措施不少，但出臺(tái)時(shí)期、背景不同，散見(jiàn)于一些補(bǔ)充規(guī)定或通知上，零星地分布在各個(gè)稅種上，稅收政策的靈活性雖然得到體現(xiàn)，但明顯缺乏系統(tǒng)性和規(guī)范性，也使得政策措施缺乏有效的法律保障，不利于實(shí)現(xiàn)公平稅負(fù)和平等競(jìng)爭(zhēng)。第三，政策手段單一，范圍窄，力度不大，從而導(dǎo)致政策的低效。目前我國(guó)對(duì)中小企業(yè)的有關(guān)稅收支持規(guī)定主要限于稅率和減免稅上，無(wú)法適應(yīng)不同性質(zhì)、不同規(guī)模企業(yè)的要求，而諸如加速折舊、延期納稅等做法并不常見(jiàn)，程序又過(guò)于嚴(yán)格繁瑣，并且優(yōu)惠主要集中在企業(yè)開(kāi)辦之時(shí)，缺乏降低投資風(fēng)險(xiǎn)、籌集資金、引導(dǎo)人才流向等方面的扶持政策。另外，現(xiàn)行的增值稅一般納稅人條件，也將許多中小企業(yè)排斥在外。經(jīng)研究表明，上述顯然是不利于這些中小企業(yè)的發(fā)展。
三、中小企業(yè)稅負(fù)沉重的原因分析
（一）流轉(zhuǎn)稅
1、營(yíng)業(yè)稅
目前大部分稅率適用3%或5%，娛樂(lè)業(yè)達(dá)到20%，并且還要以營(yíng)業(yè)稅為稅基繳納城建稅和教育費(fèi)附加。目前重復(fù)征稅較多，不利于國(guó)家大力發(fā)展服務(wù)業(yè)的導(dǎo)向，也不利于服務(wù)行業(yè)向?qū)I(yè)化和精細(xì)化方向發(fā)展。
2、增值稅
現(xiàn)行增值稅中小規(guī)模納稅人征收比率雖然降低到3%繳納增值稅，但是相應(yīng)的年應(yīng)稅銷(xiāo)售額也降低到50萬(wàn)元以下，這樣稅負(fù)還是較為嚴(yán)重。
3、消費(fèi)稅
在稅率方面：2006年調(diào)整后的消費(fèi)稅稅率，最高稅率為56%，最低稅率為3%.稅率的設(shè)計(jì)雖然是考慮原產(chǎn)品稅和現(xiàn)行增值稅原因，但換算平衡后稅率仍然較高。
在稅目方面：消費(fèi)稅稅目的設(shè)計(jì)與社會(huì)發(fā)展和經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)不協(xié)調(diào)，不能很好地體現(xiàn)消費(fèi)稅
暫行條例的立法意圖和調(diào)節(jié)引導(dǎo)消費(fèi)的功能。
例如：
黃酒、化妝品、護(hù)膚品等早已不是什么奢侈品，但目前仍然名列消費(fèi)稅稅目中。相反，近年來(lái)出現(xiàn)的高檔住宅、豪華別墅等消耗資源較大的產(chǎn)品卻未及時(shí)開(kāi)征消費(fèi)稅。
（二）所得稅
現(xiàn)行企業(yè)所得稅制仍實(shí)行內(nèi)外兩套稅法，對(duì)外資企業(yè)優(yōu)惠多，稅負(fù)輕；對(duì)內(nèi)資企業(yè)優(yōu)惠少稅負(fù)重；同屬內(nèi)資企業(yè)，又是對(duì)大型企業(yè)優(yōu)惠多，對(duì)中小企業(yè)優(yōu)惠少。現(xiàn)在外商投資企業(yè)的實(shí)際稅負(fù)率約12%左右，內(nèi)資企業(yè)的實(shí)際稅負(fù)率約為25%左右，其中中小企業(yè)實(shí)際稅負(fù)率則更高。這種局面或許在實(shí)行新企業(yè)所得稅法后能夠改善?，F(xiàn)在中小企業(yè)所得稅負(fù)高的原因主要有以下幾個(gè)方面：
1、限額性稅前扣除內(nèi)容較多，現(xiàn)行所得稅制度規(guī)定，對(duì)業(yè)務(wù)招待費(fèi)、業(yè)務(wù)宣傳費(fèi)、廣告費(fèi)、捐贈(zèng)等在稅前扣除都有一定比例限制，有些比例已顯得與時(shí)代脫節(jié)，例如業(yè)務(wù)招待費(fèi)用的標(biāo)準(zhǔn)還停留在20年前的物價(jià)水平定資產(chǎn)的折舊方法、存貨的計(jì)價(jià)方法、無(wú)形資產(chǎn)的攤銷(xiāo)年限等過(guò)于嚴(yán)格，企業(yè)缺乏自主權(quán)，無(wú)法按照實(shí)際情況靈活使用；
2、稅務(wù)機(jī)關(guān)過(guò)分強(qiáng)調(diào)發(fā)票的效力，有些情況下中小企業(yè)很難取得票據(jù)或取得票據(jù)的成本較大，這些不能取得票據(jù)的成本費(fèi)用稅務(wù)機(jī)關(guān)不允許企業(yè)在稅前列支，加大了企業(yè)的負(fù)擔(dān)；
3、稅率過(guò)高，原來(lái)的基本稅率是33%，優(yōu)惠稅率18%和27%，這種比例較高，即使新企業(yè)所得稅法規(guī)定的25%還是偏高，因?yàn)檎魇掌髽I(yè)所得稅的稅基是應(yīng)納稅所得額，而不是企業(yè)的利潤(rùn)，應(yīng)納稅所得額一般大于利潤(rùn)；
4、一些基層稅務(wù)機(jī)關(guān)無(wú)視國(guó)家稅務(wù)總局不準(zhǔn)擴(kuò)大核定征收范圍的規(guī)定，按照銷(xiāo)售收入百分比預(yù)征企業(yè)所得稅，這實(shí)際上是變相的核定征收，即使收過(guò)了頭也不退稅，在這些地方就更談不上落實(shí)國(guó)家的優(yōu)惠政策了。
（三）財(cái)產(chǎn)稅、行為稅
（1）企業(yè)正常承擔(dān)的稅種較多，財(cái)產(chǎn)稅有房產(chǎn)稅、車(chē)船使用稅、城鎮(zhèn)土地使用稅；行為稅有印花稅、車(chē)輛購(gòu)置稅、城建稅。
（2）有些稅種的征收有一定幅度，例如城鎮(zhèn)土地使用稅，地方政府為了財(cái)政收入，往往從高不從低。
（四）地方性收費(fèi)
除正規(guī)的稅收負(fù)擔(dān)外企業(yè)還要繳納地方政府各種形式的基金（費(fèi)用），這就是人們常說(shuō)地方財(cái)政“稅不夠，費(fèi)來(lái)湊”?？赡苡行┯^點(diǎn)認(rèn)為這種地方政府收上；
2、所得稅制度規(guī)定的固取的基金（費(fèi)用）不屬于企業(yè)稅負(fù)的范疇，我們可以對(duì)照稅收的強(qiáng)制性、無(wú)償性和固定性三個(gè)特征，這些收費(fèi)一點(diǎn)也不比稅收差。論強(qiáng)制性，地方政府往往委托稅務(wù)機(jī)關(guān)代收基金（費(fèi)用），稅務(wù)機(jī)關(guān)可以按照收費(fèi)的比例取得一部分獎(jiǎng)勵(lì)，一些稅務(wù)機(jī)關(guān)為了取得這部分獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不繳費(fèi)的企業(yè)動(dòng)用停領(lǐng)發(fā)票等手段；論無(wú)償性，國(guó)家的財(cái)政不夠，可以通過(guò)發(fā)行債券的有償形式補(bǔ)充，而如果地方財(cái)力不夠，地方政府就顯得方便得多，通過(guò)一個(gè)文件就可以名正言順地向企業(yè)無(wú)償收取基金（費(fèi)用），今后不需要向企業(yè)償還；論固定性，這些基金（費(fèi)用）一般是按照企業(yè)銷(xiāo)售收入比例收取，比正規(guī)稅收的計(jì)算還固定統(tǒng)一。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，在一些地方的預(yù)算內(nèi)收入與預(yù)算外收入的比例是1：0.7,有的貧困落后地區(qū)的比例會(huì)更高。
四、高稅負(fù)政策對(duì)中小企業(yè)的影響
（一）納稅遵從度降低納稅遵從是指納稅義務(wù)人遵守稅收法律規(guī)，如實(shí)及時(shí)申報(bào)納稅，服從
稅務(wù)部門(mén)管理的行為。稅收制度的設(shè)置在納稅人之間是否能合理負(fù)擔(dān)稅收，影響著納稅人的納稅遵從度。如果稅制不合理納稅人就會(huì)有抵觸情緒。在對(duì)浙江企業(yè)納稅人關(guān)于“貴企業(yè)認(rèn)為逃、漏稅款的主要原因是什么?”的問(wèn)卷調(diào)查中，32％的納稅人回答“稅收負(fù)擔(dān)過(guò)高”，選擇這一答案的人員比例排在第一位，說(shuō)明稅收負(fù)擔(dān)是影響納稅人稅收遵從行為的主要因素之
一。納稅不遵從的主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:
1、涉稅犯罪有增無(wú)減，尤其是增值稅發(fā)票犯罪和騙取出口退稅犯罪；
2、地下經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅猛，無(wú)證經(jīng)營(yíng)和在有證外衣下的偷漏
3、權(quán)錢(qián)交易現(xiàn)象屢屢發(fā)生,干擾了執(zhí)法的公正。納稅遵從度的降低，表面上看是納稅人法制意識(shí)的淡薄、社會(huì)責(zé)任感的降低和對(duì)國(guó)家稅收制度的漠視，但從某種角度看這也與稅收政策的不健全不合理和稅收負(fù)擔(dān)的不公平不均衡有關(guān)。
（二）企業(yè)發(fā)展力不足。世界銀行工業(yè)部顧問(wèn)基思·馬斯頓在1983年采用實(shí)證分析方法，選擇21個(gè)國(guó)家，通過(guò)比較分析揭示了宏觀稅負(fù)水平與經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的基本關(guān)系。他得出的結(jié)論是高稅收負(fù)擔(dān)是以犧牲經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)為代價(jià)的，這幾乎成為一個(gè)普遍的規(guī)律。稅收已成為企業(yè)投資選擇的重要因素，高稅負(fù)在主觀上影響著企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的投資積極性，在客觀上企業(yè)也無(wú)力進(jìn)行再投資擴(kuò)大再生產(chǎn)。目前中小企業(yè)的突出問(wèn)題是虧損嚴(yán)重、融資困難、負(fù)擔(dān)過(guò)重和政府對(duì)企業(yè)服務(wù)的邊緣化。在許多地方對(duì)稅收環(huán)境的認(rèn)識(shí)還停留在改變稅務(wù)機(jī)關(guān)工作作風(fēng)，搞好稅收政策宣傳上。相當(dāng)多的企業(yè)為了完成稅務(wù)機(jī)關(guān)的所謂征收任務(wù)，不得不犧牲購(gòu)買(mǎi)原材料的資金來(lái)滿(mǎn)足征稅的需要。這些企業(yè)考慮最多的是生存問(wèn)題，而不是發(fā)展和再投入。
五、對(duì)中小企業(yè)采取的措施建議
業(yè)稅負(fù)關(guān)于中小企業(yè)稅負(fù)重采取的措施是一項(xiàng)復(fù)雜的經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)，需要進(jìn)行長(zhǎng)期不懈的努力，綜合調(diào)整，考慮多方面的利害關(guān)系，來(lái)進(jìn)行解決?；谝陨戏治?，我認(rèn)為中小企業(yè)要發(fā)展，首先要進(jìn)行合理避稅，以下就是采取一些合理避稅的方法。
1.換成“洋”企業(yè)我國(guó)對(duì)外商投資企業(yè)實(shí)行稅收傾斜政策，因此由內(nèi)資企業(yè)向中外合資企業(yè)傾斜，這種經(jīng)營(yíng)模式過(guò)渡，不失為一種獲取享受更多減稅、免稅或緩稅的好辦法。
2.注冊(cè)到“避稅綠洲”凡是在經(jīng)濟(jì)特區(qū)和經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)所在城市的以及國(guó)家認(rèn)定的高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)區(qū)、保稅區(qū)設(shè)立的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)型企業(yè)和從事高新技術(shù)開(kāi)發(fā)的企業(yè)，都可享受較大程度的稅收優(yōu)惠。中小企業(yè)在選擇投資地點(diǎn)時(shí)，可以有目的地選擇以上特定區(qū)域從事投資和生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，從而享有更多的優(yōu)惠。
3.進(jìn)入特殊行業(yè)，比如對(duì)服務(wù)業(yè)的免稅規(guī)定：托兒所、幼兒園、養(yǎng)老院、殘疾人福利機(jī)構(gòu)提供的養(yǎng)育服務(wù)，免繳營(yíng)業(yè)稅；婚姻介紹、殯葬服務(wù)，免繳營(yíng)業(yè)稅；醫(yī)院、診所和其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供的醫(yī)療服務(wù)，免繳營(yíng)業(yè)稅。
4.做“管理費(fèi)用”的文章企業(yè)可提高壞帳準(zhǔn)備的提取比率，壞帳準(zhǔn)備金是要進(jìn)管理費(fèi)用的，這樣就減少了當(dāng)年的利潤(rùn)，就可以少交所得稅。企業(yè)可以盡量縮短折舊年限，這樣折舊金額增加，利潤(rùn)減少，所得稅少交。另外，采用的折舊方法不同，計(jì)提的折舊額相差很大，最終也會(huì)影響到所得稅額。
5.用而不“費(fèi)”中小企業(yè)私營(yíng)業(yè)主應(yīng)考慮到如何對(duì)經(jīng)營(yíng)中所耗水、電、燃料費(fèi)等進(jìn)行分?jǐn)偅胰松钯M(fèi)用、交通費(fèi)用及各類(lèi)雜支是否列入產(chǎn)品成本。當(dāng)今的企業(yè)界，這一項(xiàng)被頻繁運(yùn)用。他們將自己買(mǎi)房子、車(chē)子的支出，甚至子女入托上學(xué)的費(fèi)用都列支在公司經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目。這樣處理并不為國(guó)家政策所允許，雖然此方法在時(shí)下的企業(yè)界并不鮮見(jiàn)，但我們?cè)诖瞬⒉惶岢?/p>
6.合理提高職工福利中小企業(yè)私營(yíng)業(yè)主在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，可考慮在不超過(guò)計(jì)稅工資的范疇內(nèi)適當(dāng)提高員工工資，為員工辦理醫(yī)療保險(xiǎn)，建立職工養(yǎng)老基金、失業(yè)保險(xiǎn)基金和職工教育基金等統(tǒng)籌基金，進(jìn)行企業(yè)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)和運(yùn)輸保險(xiǎn)等等。這些費(fèi)用可以在成本中列支。
7.做足“銷(xiāo)售結(jié)算”的文章選擇不同的銷(xiāo)售結(jié)算方式，推遲收入確認(rèn)的時(shí)間。例如某電器銷(xiāo)
售公司，當(dāng)月賣(mài)掉10000臺(tái)各類(lèi)空調(diào)，總計(jì)收入2500萬(wàn)左右，按17%的銷(xiāo)項(xiàng)稅，要交425 多萬(wàn)的稅款，但該企業(yè)馬上將下月進(jìn)貨稅票提至本月抵扣。由于貨幣的時(shí)間價(jià)值，延遲納稅會(huì)給企業(yè)帶來(lái)意想不到的節(jié)稅的效果。
8.用足稅收優(yōu)惠政策新稅法避免了減免稅過(guò)多的現(xiàn)象。同時(shí)，稅法又規(guī)定了稅收優(yōu)惠政策，如：高新開(kāi)發(fā)區(qū)的企業(yè)減按15%的稅率征收所得稅；新辦的高新企業(yè)從投產(chǎn)起免征所得稅2年；利用“三廢”作為主要原料的企業(yè)可在5年內(nèi)減征或免征所得稅；企事業(yè)單位進(jìn)行技術(shù)轉(zhuǎn)讓以及與其有關(guān)的咨詢(xún)、服務(wù)、培訓(xùn)等，年凈收入在30萬(wàn)元以下的暫免征所得稅等等。企業(yè)應(yīng)最大限度避稅。
9.定價(jià)轉(zhuǎn)移轉(zhuǎn)移定價(jià)法是企業(yè)避稅的基本方法之一，它是指在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中有關(guān)聯(lián)的企業(yè)雙方為了分?jǐn)偫麧?rùn)或轉(zhuǎn)移利潤(rùn)而在產(chǎn)品交換和買(mǎi)賣(mài)過(guò)程中，不是按照市場(chǎng)公平價(jià)格，而是根據(jù)企業(yè)間的共同利益而進(jìn)行產(chǎn)品定價(jià)的方法。采用這種定價(jià)方法產(chǎn)品的轉(zhuǎn)讓價(jià)格可以高于或低于市場(chǎng)公平價(jià)格，以達(dá)到少納稅或不納稅的目的。轉(zhuǎn)移定價(jià)的避稅原則，一般適用于稅率有差異的相關(guān)聯(lián)企業(yè)。通過(guò)轉(zhuǎn)移定價(jià)，使稅率高的企業(yè)部分利潤(rùn)轉(zhuǎn)移到稅率低的企業(yè)，最終減少兩家企業(yè)的納稅總額。
合理避稅是企業(yè)降低成本的重要手段，它的產(chǎn)生是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然產(chǎn)物，其最大限度地發(fā)揮稅收的經(jīng)濟(jì)杠桿作用，從長(zhǎng)遠(yuǎn)和整體來(lái)看，納稅人按照國(guó)家的稅收政策進(jìn)行合理避稅籌劃，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)布局的進(jìn)一步發(fā)展，有利于涵養(yǎng)稅源，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的長(zhǎng)期發(fā)展和繁榮，現(xiàn)就我國(guó)開(kāi)發(fā)企業(yè)常用的一些避稅方法進(jìn)行了簡(jiǎn)要的舉例分析，探討房地產(chǎn)企業(yè)如何合理避稅，利用各種手段提高綜合收益，促進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的良性發(fā)展。房地產(chǎn)企業(yè)作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè)，其生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)非常廣泛，也非常復(fù)雜，具有所需資金大、開(kāi)發(fā)建設(shè)周期長(zhǎng)、開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)復(fù)雜、開(kāi)發(fā)產(chǎn)品商品性等特點(diǎn)。房地產(chǎn)行業(yè)的特殊性必然決定了其納稅問(wèn)題的復(fù)雜多變和避稅籌劃技巧運(yùn)用的靈活多樣。稅收優(yōu)惠政策是國(guó)家發(fā)給企業(yè)的“稅收優(yōu)惠券”，利用稅收優(yōu)惠政策減少應(yīng)納稅額和降低稅負(fù)是所有納稅籌劃方法中風(fēng)險(xiǎn)最小的一種，并且是國(guó)家完全認(rèn)可的避稅方法。通曉、理解、用足稅收優(yōu)惠政策能使年?duì)I業(yè)額巨大的房地產(chǎn)企業(yè)成功、有效、安全地規(guī)避掉巨額稅款，從而將利潤(rùn)最大限度地留歸企業(yè)。避稅是一種非違法的行為，而納稅人從自身經(jīng)濟(jì)利益最大化出發(fā)進(jìn)行避稅規(guī)劃，是客觀存在的。下面就介紹幾種常見(jiàn)的避稅方法。
1、利用臺(tái)作開(kāi)發(fā)方式合理避稅利用此方法可以通過(guò)經(jīng)營(yíng)收入利息收入以及分紅收入在收入性質(zhì)上可以相互轉(zhuǎn)化，企業(yè)可以根據(jù)實(shí)際需要選擇恰當(dāng)?shù)慕?jīng)營(yíng)方式以減輕稅收負(fù)擔(dān)。
例：甲公司擬投入資金200萬(wàn)與乙公司合作開(kāi)發(fā)一個(gè)商住樓項(xiàng)目。甲公司可采取以下幾種方法與乙公司合作；1甲公司出資200萬(wàn)與乙合作開(kāi)發(fā)該商住樓，2甲公司可通過(guò)銀行把200萬(wàn)元出借給乙公司參與該商住樓開(kāi)發(fā)，3甲公司可以采取投資入股方式參與該商住樓開(kāi)發(fā)籌劃分析；現(xiàn)假定甲公司1年后中途退出該商住樓開(kāi)發(fā)項(xiàng)目，經(jīng)與乙公司協(xié)商分得現(xiàn)金40萬(wàn)元。
方案一：合作開(kāi)發(fā)
甲公司與乙公司合作開(kāi)發(fā)該商住樓，1年后所得為40萬(wàn)元，收入按稅法規(guī)定作為項(xiàng)目收入分利，由于甲公司出資金其收入不分?jǐn)側(cè)魏纬杀尽Ｔ诠痉值?0萬(wàn)時(shí)，相當(dāng)于公司將合作開(kāi)發(fā)的商住樓中屬于自己的部分轉(zhuǎn)讓給了乙公司，轉(zhuǎn)讓價(jià)格240萬(wàn)元，轉(zhuǎn)讓收入需繳納不動(dòng)產(chǎn)銷(xiāo)售的營(yíng)業(yè)稅及附加費(fèi)、土地增值稅、印花稅、所得稅后方為所得。
方案二；出借資金
假如甲公司通過(guò)銀行將200萬(wàn)元借給乙公司，利率為5％，1年后甲公司同樣收回40萬(wàn)元，其作為利息收入應(yīng)繳金融業(yè)營(yíng)業(yè)稅及附加、所得稅后方為所得。
方案三；投資入股，商務(wù)樓完工銷(xiāo)售后分回股利。
由于甲、乙兩個(gè)公司稅率相同，公司40萬(wàn)元稅后利潤(rùn)不需補(bǔ)稅即甲公司所獲經(jīng)濟(jì)利益為40
萬(wàn)元。籌劃結(jié)果；從上面的比較可以看出這三種方案單從節(jié)稅角度看，第三種方案為最佳。即
甲公司將200萬(wàn)作為投資入股，分回的40萬(wàn)稅后利潤(rùn)不需要補(bǔ)稅，成為甲公司實(shí)際獲得的經(jīng)濟(jì)利益。國(guó)
2、利用股權(quán)轉(zhuǎn)讓方式合理避稅
例；
某房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司，在一海邊城市開(kāi)發(fā)一幢五星級(jí)酒樓，出售給一外國(guó)投資者，開(kāi)發(fā)成本18億元售價(jià)28億元，按規(guī)定此項(xiàng)業(yè)務(wù)應(yīng)納營(yíng)業(yè)稅、城市維護(hù)建設(shè)稅、教育費(fèi)附加、印花稅、土地增值稅約1.77億元(計(jì)算過(guò)程略)籌劃分析；該房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司可以先投資成立一子公司“某某大酒店”，酒店固定資產(chǎn)建成后，再將大酒店股權(quán)全部轉(zhuǎn)讓給外國(guó)投資者，則可免除上述稅款，具體的操作過(guò)程如下：
第一步；聯(lián)合其他股東共同出資，設(shè)立一控股子公司“某某大酒店”，某某大酒店擁有法人資格獨(dú)立核算。
第二部；某某大酒店進(jìn)行固定資產(chǎn)建設(shè)，相關(guān)建設(shè)資金由房產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司提供，并作應(yīng)付款項(xiàng)處理
第三部；固定資產(chǎn)建成后，房產(chǎn)公司將擁有大酒店的股權(quán)全部轉(zhuǎn)讓給外國(guó)投資者，房產(chǎn)公司收回股權(quán)轉(zhuǎn)讓價(jià)款及大酒店所有債權(quán)?；I劃結(jié)果；
經(jīng)過(guò)上述一番籌劃，雖然股權(quán)轉(zhuǎn)讓收益需要繳納企業(yè)所得稅，但這部分所得稅是房產(chǎn)開(kāi)發(fā)收益本來(lái)就需要繳納的，但股權(quán)轉(zhuǎn)讓業(yè)務(wù)不繳納營(yíng)業(yè)稅、城建稅、教育費(fèi)附加和土地增值稅，從而少納了不動(dòng)產(chǎn)轉(zhuǎn)讓過(guò)程的巨額稅款。
3、利用簽訂合同裝修費(fèi)的合理避稅
4、例：某開(kāi)發(fā)公司為了促銷(xiāo)，優(yōu)惠客戶(hù)贈(zèng)送客戶(hù)裝修費(fèi)，有一套高級(jí)住宅1平方米1萬(wàn)元，面積為100平方。價(jià)款為100萬(wàn)元，開(kāi)發(fā)商在與客戶(hù)簽訂的合同中規(guī)定有10萬(wàn)元是贈(zèng)送給客戶(hù)的這10萬(wàn)元裝修費(fèi)如何避稅。
籌劃分析：按規(guī)定10萬(wàn)元要進(jìn)入宣傳費(fèi)的，如果這筆費(fèi)用在該企業(yè)全部銷(xiāo)售收入納稅范圍內(nèi)，則當(dāng)年可以在企業(yè)所得稅前列支。如果合同中規(guī)定這套住宅是向客戶(hù)交付已經(jīng)裝修完畢的住宅，合同中不去強(qiáng)調(diào)指出有10萬(wàn)元裝修費(fèi)用，這時(shí)10萬(wàn)元的裝修費(fèi)就可以計(jì)入成本，并允許稅前扣除。
籌劃結(jié)果；經(jīng)過(guò)這樣的籌劃，10萬(wàn)元的裝修費(fèi)就成了稅前可扣除項(xiàng)目，這筆裝修費(fèi)被輕松消化掉。
通過(guò)避稅籌劃對(duì)各種備選的經(jīng)營(yíng)方式納稅方案進(jìn)行擇優(yōu)盡管在主觀上是為了減輕自身的稅收負(fù)擔(dān)，但在客觀上都是在國(guó)家稅收經(jīng)濟(jì)杠桿作用下逐步走向優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和合理配置資源的道理，體現(xiàn)了國(guó)家的產(chǎn)業(yè)政策，從而更好地更快地發(fā)揮國(guó)家的稅收宏觀調(diào)控職能。
第四篇：我國(guó)企業(yè)在電子商務(wù)環(huán)境下實(shí)施CRM的現(xiàn)狀
我國(guó)企業(yè)在電子商務(wù)環(huán)境下實(shí)施CRM的現(xiàn)狀
CRM對(duì)任何企業(yè)而言，都是一套極為領(lǐng)先、有價(jià)值的理念、方法和策略?，F(xiàn)階段，我國(guó)企業(yè)盡管在CRM 方面有所發(fā)展，但是我們要清醒地看到，CRM 在中國(guó)還處于啟動(dòng)階段，距離成熟還有很大距離，由于歷史原因和整體素質(zhì)所限，在我國(guó)企業(yè)中發(fā)展CRM存在著許多制約因素。
3.1 CRM在我國(guó)的應(yīng)用現(xiàn)狀分析
CRM從20世紀(jì)末才開(kāi)始引入國(guó)內(nèi)，目前應(yīng)用最廣泛的領(lǐng)域是與科技和計(jì)算機(jī)軟件相關(guān)的行業(yè)，這些領(lǐng)域中的企業(yè)由于信息化程度較高的優(yōu)勢(shì)和自身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，通過(guò)CRM系統(tǒng)往往能迅速建立起與客戶(hù)之間的有效價(jià)值鏈，產(chǎn)生良好的效益。相比之下，一些傳統(tǒng)的制造業(yè)、金融服務(wù)業(yè)和咨詢(xún)業(yè)、衛(wèi)生行業(yè)的企業(yè)，在目前的應(yīng)用市場(chǎng)中占的比重不高，但隨著企業(yè)對(duì)市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)的認(rèn)識(shí)進(jìn)一步深化、對(duì)客戶(hù)關(guān)系的系統(tǒng)認(rèn)識(shí)和對(duì)發(fā)展思路的深入思索，相信越來(lái)越多的企業(yè)會(huì)采用CRM
系統(tǒng)來(lái)增強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)能力。
隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，加上受到國(guó)外相關(guān)管理理念和客觀競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的雙重影響和推動(dòng)，我國(guó)企業(yè)界曾一度對(duì)初來(lái)乍到的CRM掀起一股熱潮。專(zhuān)門(mén)從事客戶(hù)關(guān)系管理研究的田同生先生曾就國(guó)內(nèi)企業(yè)實(shí)施CRM的問(wèn)題進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查。從反饋的結(jié)果來(lái)看，我國(guó)的CRM市場(chǎng)還處于教育和培育階段。但是現(xiàn)實(shí)中的企業(yè)都在自覺(jué)或不自覺(jué)地采用或部分采用CRM的管理思想和方法來(lái)開(kāi)展商務(wù)活動(dòng)。占調(diào)查樣本量64%的企業(yè)只是聽(tīng)說(shuō)過(guò)CRM，但是對(duì)CRM的內(nèi)涵不太了解；15%的企業(yè)感覺(jué)比較了解CRM；21%的企業(yè)從來(lái)沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)CRM。問(wèn)卷調(diào)查所反映出來(lái)的狀況表明：一方面，國(guó)內(nèi)的企業(yè)特別是中小企業(yè)內(nèi)的管理者大多都被具體的事務(wù)所困擾，較少有專(zhuān)門(mén)的時(shí)間去學(xué)習(xí)充電，導(dǎo)致對(duì)管理理念的發(fā)展變化缺乏更多的了解；另一方面，CRM熱潮還是局限在一個(gè)很小的范圍之內(nèi)。由于面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)以及企業(yè)必須對(duì)市場(chǎng)做出快速的反應(yīng)，使國(guó)內(nèi)中小企業(yè)的注意力主要集中在業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)方面，從而忽略了對(duì)內(nèi)部管理的規(guī)范調(diào)整與優(yōu)化。問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果還顯示：有50%以上的企業(yè)對(duì)CRM表示關(guān)注并打算去進(jìn)一步了解；有14%的企業(yè)正在著手實(shí)施或部分實(shí)施CRM；有29%的企業(yè)表示不太關(guān)心，還有部分企業(yè)表示目前沒(méi)有時(shí)間與精力關(guān)注CRM，但是倘若市場(chǎng)發(fā)生進(jìn)一步變化，這些企業(yè)并不排除今后對(duì)CRM進(jìn)行接觸和實(shí)施的可能。被調(diào)查的企業(yè)都認(rèn)同CRM的管理理念以及實(shí)施CRM系統(tǒng)的價(jià)值。[8] 總之，國(guó)內(nèi)的CRM無(wú)論是從技術(shù)角度的研究，還是從理論角度的探索，可以說(shuō)都是在剛剛起步。綜觀過(guò)去幾年，國(guó)內(nèi)的CRM正在不斷地向前邁步，CRM正逐漸成為企業(yè)利潤(rùn)的增長(zhǎng)點(diǎn)，成為企業(yè)績(jī)效考核的目標(biāo)。隨著CRM理念的不斷深入，將會(huì)有越來(lái)越多的企業(yè)去探索和應(yīng)用這一先進(jìn)的現(xiàn)代管理機(jī)制，我們有理由相信，CRM在中國(guó)必將有一個(gè)廣闊的前景。
3.2 電子商務(wù)環(huán)境下我國(guó)企業(yè)實(shí)施CRM面臨的問(wèn)題
國(guó)內(nèi)許多企業(yè)都已經(jīng)實(shí)施了客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略，但其中有不少企業(yè)在實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理時(shí)困難重重。本人通過(guò)分析國(guó)內(nèi)部分企業(yè)CRM的實(shí)施情況，對(duì)比國(guó)外企業(yè)成熟領(lǐng)先的CRM案例，從中找出了企業(yè)在CRM戰(zhàn)略實(shí)施過(guò)程中普遍存在的問(wèn)題。
3.2.1 觀念陳舊、目光短淺。企業(yè)決策層對(duì)CRM的熱情源于CRM似乎能滿(mǎn)足商業(yè)的三個(gè)基本需要：第一，通過(guò)理解客戶(hù)的消費(fèi)行為來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量；第二，整個(gè)企業(yè)內(nèi)部共享客戶(hù)信息，提高那些直接面對(duì)客戶(hù)的員工的工作效率；第三，提高效率，縮減開(kāi)支。雖然CRM符合這三個(gè)基本原則，但是在電子商務(wù)蓬勃發(fā)展的今天，這個(gè)傳統(tǒng)的客戶(hù)管理模式已風(fēng)光不再。那些未從CRM中獲益的企業(yè)其實(shí)并沒(méi)有滿(mǎn)足客戶(hù)的基本需要，它們的思維大多還留存在“以產(chǎn)品導(dǎo)向?yàn)橹行摹钡臅r(shí)代，經(jīng)?；诮灰讛?shù)據(jù)庫(kù)與客戶(hù)進(jìn)行對(duì)話(huà)，這種對(duì)話(huà)已使客戶(hù)厭煩至極，就好像一個(gè)舵手根據(jù)
尾流來(lái)掌握航向。
目前，國(guó)內(nèi)大多數(shù)企業(yè)都已知道客戶(hù)的重要性，并且在不同程度上實(shí)施CRM，但是在它們的腦海里始終擺脫不了“以利潤(rùn)為中心”的思想，盡管它們也在喊“客戶(hù)是上帝”、“100%的實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的承諾”等口號(hào)，但在CRM過(guò)程中，一旦和它們的根本利益相沖突時(shí)，它們就會(huì)以自己的利益為重，不惜犧牲客戶(hù)的利益。它們?nèi)狈Φ氖情L(zhǎng)久持續(xù)經(jīng)營(yíng)的思想和企業(yè)家精神。而CRM講究的是維護(hù)客戶(hù)關(guān)系，是為了建立企業(yè)長(zhǎng)久持續(xù)經(jīng)營(yíng)下去的環(huán)境而服務(wù)客戶(hù)和奉獻(xiàn)社會(huì)。很多企業(yè)認(rèn)為客戶(hù)關(guān)系就是一種購(gòu)買(mǎi)關(guān)系或者消費(fèi)關(guān)系，一筆交易完成就標(biāo)志著與客戶(hù)的關(guān)系暫告段落，而客戶(hù)下一次訂單的下達(dá)就是另一次關(guān)系的開(kāi)始。這種只重視眼前利益的做法，對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展
是極其不利的。
3.2.2 客戶(hù)分類(lèi)不明確，忽視了老客戶(hù)的保留。我們?cè)诮?jīng)營(yíng)管理中不斷提倡公平，需要明確的是這個(gè)公平是相對(duì)的，不是要企業(yè)以同一種方式對(duì)待所有的客（004km.cn 畢業(yè)論文參考網(wǎng)收集整理論文）戶(hù)，這樣的結(jié)果反而會(huì)得罪所有客戶(hù)。企業(yè)要做到對(duì)所有客戶(hù)公平，首先要對(duì)客戶(hù)做正確的分類(lèi),針對(duì)不同客戶(hù)采取相應(yīng)措施，從而鞏固企業(yè)最重要的客戶(hù)關(guān)系，以便獲得更多利潤(rùn)。企業(yè)盈利的一大重要因素就是識(shí)別關(guān)鍵客戶(hù)，并與之建立長(zhǎng)久的合作關(guān)系，正如前面所說(shuō)，這些客戶(hù)就是為企業(yè)創(chuàng)造80%利潤(rùn)的20%群體。因此，找出企業(yè)的關(guān)鍵客戶(hù)并與之建立長(zhǎng)久的互惠合作關(guān)系是企業(yè)發(fā)展的長(zhǎng)久大計(jì)。企業(yè)要生存就要充分利用自己的資源不斷地?cái)U(kuò)大市場(chǎng)份額，而這一策略的必經(jīng)之路是挖掘新客戶(hù)。此時(shí),一個(gè)眾所周知的原則卻往往被忽視了，就是2:8原則(企業(yè)20%的客戶(hù)創(chuàng)造了80%的利潤(rùn))。企業(yè)在進(jìn)行市場(chǎng)開(kāi)拓的過(guò)程中做了很大努力，他們確實(shí)贏得了一些新客戶(hù),但同時(shí)丟掉了部分老客戶(hù)，而這些客戶(hù)恰恰就是創(chuàng)造企業(yè)80%利潤(rùn)的那20%的群體。企業(yè)可以利用價(jià)格優(yōu)勢(shì)從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里爭(zhēng)奪現(xiàn)有客戶(hù)，但這種策略并非長(zhǎng)久之計(jì)，被吸引來(lái)的客戶(hù)對(duì)商品價(jià)格非常敏感，一旦競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手采取了更具吸引力的價(jià)格，他們依然會(huì)回到對(duì)手那里去。[10]因此，企業(yè)首先要盡全力保留住現(xiàn)有的老客戶(hù)，然后再選擇正確方法開(kāi)拓新市場(chǎng)挖
掘新客戶(hù)，這才是明智之舉。
3.2.3 原有習(xí)慣難以消除，不能及時(shí)調(diào)整現(xiàn)有企業(yè)流程。CRM需要人們從已經(jīng)習(xí)慣的環(huán)境中走出來(lái)，可中國(guó)很多企業(yè)多年來(lái)形成了經(jīng)驗(yàn)型的、習(xí)慣化的業(yè)務(wù)流程，各種利益盤(pán)根錯(cuò)節(jié)，形成了中國(guó)特色的組織結(jié)構(gòu)。如果對(duì)這種流程進(jìn)行變動(dòng)，將會(huì)牽一發(fā)而動(dòng)全身，幾乎會(huì)涉及所有人的切身利益，從而勢(shì)必會(huì)遇到很大的困難。要做到這些不僅是一項(xiàng)艱巨的工作，也是一個(gè)痛苦的過(guò)程，許多企業(yè)往往難以忍受這一轉(zhuǎn)型的陣痛而半途而廢。當(dāng)前大多數(shù)企業(yè)支持的是企業(yè)內(nèi)部體驗(yàn)而不是客戶(hù)體驗(yàn)，這樣的流程所帶來(lái)的結(jié)果是不會(huì)令客戶(hù)滿(mǎn)意的。打破原有組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程，按照“以客戶(hù)為中心”的要求進(jìn)行重組，是實(shí)施CRM的必經(jīng)階段和基本要求，也是 CRM應(yīng)用的制度保證。而當(dāng)組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程改造與現(xiàn)實(shí)利益發(fā)生矛盾時(shí)，CRM可能會(huì)受到那些從維持企業(yè)現(xiàn)狀中獲得既得利益的個(gè)人和群體的反對(duì)。當(dāng)實(shí)施開(kāi)始階段發(fā)生差錯(cuò)或銷(xiāo)售額出現(xiàn)暫時(shí)下降時(shí)，有些人也會(huì)試圖詆毀CRM。
3.2.4 虛假的客戶(hù)忠誠(chéng)。近幾年讓所有企業(yè)經(jīng)營(yíng)者頭疼的一件事情——企業(yè)員工的流失帶走了部分客戶(hù)。這種情況在銷(xiāo)售行業(yè)尤為嚴(yán)重。市場(chǎng)經(jīng)理、客戶(hù)主任、甚至是銷(xiāo)售人員都可以輕松地把企業(yè)的客戶(hù)帶到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里。企業(yè)在這一過(guò)程中不僅失去了人才也丟掉了客戶(hù)，從而給企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)極大的負(fù)面影響?，F(xiàn)在的企業(yè)很重視客戶(hù)忠誠(chéng)度的提高，并在這方面做了很大努力，除了在多方面給客戶(hù)讓渡價(jià)值外，還要注意售前與售后的服務(wù)質(zhì)量，盡量做到無(wú)微不至。然而讓他們不能理解的是，看似企業(yè)的鐵桿客戶(hù)依然會(huì)隨跳槽人員跑到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里去，這就提出了一個(gè)虛假客戶(hù)忠誠(chéng)的問(wèn)題，企業(yè)做了巨大的努力建立起來(lái)的不是客戶(hù)對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)而是客戶(hù)對(duì)企業(yè)內(nèi)個(gè)別人員的忠誠(chéng)。
3.2.5 缺乏詳盡的計(jì)劃制定與足夠的資金支持。要確保客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施的成功，僅僅依靠企業(yè)在遠(yuǎn)景規(guī)劃中提到的某些目標(biāo)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，這并不能帶來(lái)組織的深刻變革。客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略要求必須清楚闡述誰(shuí)是企業(yè)的目標(biāo)客戶(hù)，如何保持這些客戶(hù)，在操作層面上如何支持這項(xiàng)戰(zhàn)略。它要求以定性和定量的詞語(yǔ)詳細(xì)說(shuō)明企業(yè)將如何進(jìn)行變革。
實(shí)施真正的客戶(hù)關(guān)系管理意味著大幅度的組織變革，這需要投入大量的時(shí)間和資金。有些企業(yè)只注重短期的財(cái)務(wù)目標(biāo)，認(rèn)為客戶(hù)關(guān)系管理投資太大，即使實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理成功也不能彌補(bǔ)巨大的耗費(fèi)，因此以極少的財(cái)政預(yù)算實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，注定是要失敗的。其實(shí)，客戶(hù)關(guān)系管理帶來(lái)的利潤(rùn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了它的投資，有形的利潤(rùn)僅僅是客戶(hù)關(guān)系管理投資的一個(gè)方面，更應(yīng)重視的是保留客戶(hù)和重復(fù)購(gòu)買(mǎi)所帶來(lái)的無(wú)形利潤(rùn)?？蛻?hù)關(guān)系管理所要求的財(cái)務(wù)模式并沒(méi)有真正得到理解，這
也是許多案例實(shí)施失敗的原因之一。
3.2.6 過(guò)分依賴(lài)技術(shù)的支撐。有些企業(yè)認(rèn)為客戶(hù)關(guān)系管理就是一套技術(shù)解決方案，只要購(gòu)買(mǎi)了一定的計(jì)算機(jī)硬件設(shè)備和相關(guān)的軟件與其他工具，就可以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系管理，這是錯(cuò)誤的。客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)并不是僅僅依靠購(gòu)買(mǎi)、安裝一些軟件就可以實(shí)（004km.cn 畢業(yè)論文參考網(wǎng)收集整理論文）現(xiàn)的。實(shí)質(zhì)上客戶(hù)關(guān)系管理是能幫助企業(yè)良好運(yùn)轉(zhuǎn)的企業(yè)戰(zhàn)略，成功實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理需要組織文化改進(jìn)、跨部門(mén)的合作與整合、流程重組與系統(tǒng)設(shè)計(jì)等的相應(yīng)改變。CRM軟件只是一項(xiàng)技術(shù)，技術(shù)作為一種支持工具，目的是為客戶(hù)創(chuàng)造出更好的溝通環(huán)境，而不是代替企業(yè)去溝通。技術(shù)本身與客戶(hù)并不能發(fā)生任何關(guān)系，它只是幫助企業(yè)對(duì)內(nèi)部資源進(jìn)行有效的整合。
軟件既和客戶(hù)無(wú)關(guān),也和客戶(hù)關(guān)系無(wú)關(guān)。
3.2.7 風(fēng)險(xiǎn)機(jī)制不健全。許多客戶(hù)關(guān)系管理項(xiàng)目最終以失敗告終，很大一部分原因就是因?yàn)闆](méi)有建立風(fēng)險(xiǎn)機(jī)制。企業(yè)在實(shí)施之初就應(yīng)確定實(shí)施的目標(biāo)與范圍，確保在限定的資源與時(shí)間內(nèi)完成項(xiàng)目，同行企業(yè)還應(yīng)考慮如何規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)或?qū)L(fēng)險(xiǎn)降低到最低點(diǎn)，即樹(shù)立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。實(shí)施的目標(biāo)不是越高越好，實(shí)施的范圍也不是越大越好，風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)是需要雙方協(xié)調(diào)一致的。
第五篇：企業(yè)實(shí)施CRM四大關(guān)鍵目標(biāo)
企業(yè)實(shí)施CRM四大關(guān)鍵目標(biāo)
管理必須結(jié)合該企業(yè)的實(shí)際情況，充分進(jìn)行行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)、企業(yè)資源以及企業(yè)能力的分析與決策，在保證強(qiáng)化管理的情況下，樹(shù)立科學(xué)發(fā)展觀，運(yùn)用企業(yè)管理軟件CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)結(jié)合人力資源進(jìn)行管理，合理安排企業(yè)各部結(jié)構(gòu)和運(yùn)用企業(yè)資源，從而使企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，確保企業(yè)計(jì)劃目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，才能真正提高企業(yè)的管理水平。
一、實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的最大化
從企業(yè)角度來(lái)看，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，有利提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力；從社會(huì)經(jīng)濟(jì)的角度來(lái)看，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，可以充分利用有效資源為社會(huì)創(chuàng)造出更多的財(cái)富，提高人們的物質(zhì)生活水平；從國(guó)腳的角度來(lái)看，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，可以增強(qiáng)綜合國(guó)力，鞏固發(fā)揮社會(huì)主義國(guó)家的公有制地位，體現(xiàn)出社會(huì)主義制度的優(yōu)越性。因此，企業(yè)在管理上，要保證產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)不變的基礎(chǔ)上，盡可能的降低成本，提高經(jīng)濟(jì)效率。第一，采用先進(jìn)的現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)來(lái)武裝企業(yè)，提高職員的科學(xué)文化水平和勞動(dòng)技能，使企業(yè)呈增長(zhǎng)型發(fā)展，漸漸由粗放型轉(zhuǎn)變?yōu)榧s型。第二，采用CRM現(xiàn)代管理方式，知客CRM客戶(hù)管理系統(tǒng)提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平，提高生產(chǎn)率，以最低的成本生產(chǎn)出最多的高質(zhì)量產(chǎn)品。
二、提高生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理水平
企業(yè)要抓好生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理，必須做到“嚴(yán)、實(shí)、細(xì)”，主要體現(xiàn)在安全生產(chǎn)管理上，將職務(wù)落實(shí)到對(duì)應(yīng)負(fù)責(zé)人，實(shí)行閉環(huán)管理。建立行之有效的各項(xiàng)安全管理制度，以制度管理促進(jìn)生產(chǎn)管理，形成健全的監(jiān)督約束體制和項(xiàng)目預(yù)算規(guī)劃,參考中小企業(yè)如何進(jìn)行CRM軟件項(xiàng)目預(yù)算規(guī)劃一文,此外，企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)安全生產(chǎn)的預(yù)控，定期進(jìn)行安全大檢查，提高產(chǎn)品合格率，并且在檢測(cè)過(guò)程中實(shí)行工作票附圖制度，提高檢測(cè)員的工作效率和安全性。將企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理統(tǒng)一管理，有效控制生產(chǎn)部的不安全事件的發(fā)生，提高生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理水平。
三、加強(qiáng)企業(yè)的文化建設(shè)管理
加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)管理是企業(yè)的精神支柱，促進(jìn)企業(yè)凝聚力，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。企業(yè)的文化建設(shè)管理既包括企業(yè)典型儀式、管理制度、企業(yè)形象等思想和精神方面的內(nèi)容，也包括人員心理、技能、企業(yè)自我成長(zhǎng)等各種因素。因此，我們?cè)谄髽I(yè)管理中要特別加強(qiáng)人本與科技的同步發(fā)展，使企業(yè)管理軟件真正發(fā)揮其作用，正確引導(dǎo)職員與企業(yè)發(fā)展同呼吸、共命運(yùn)，發(fā)揮全體職員的主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造性，為企業(yè)創(chuàng)造輝煌，實(shí)現(xiàn)職員收入與企業(yè)的雙贏。
四、加強(qiáng)培訓(xùn)中層管理者的科學(xué)知識(shí)
在當(dāng)今科學(xué)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，科學(xué)知識(shí)的培訓(xùn)顯得尤為重要，特別是提高管理層人員的綜合管理能力知識(shí)層次的培訓(xùn)。開(kāi)展“企業(yè)戰(zhàn)略管理”“人力資源管理”“企業(yè)財(cái)經(jīng)管理”“證券管理”等課程的培訓(xùn)，開(kāi)拓管理人員的視野和知識(shí)
面，將培訓(xùn)知識(shí)掌握落實(shí)于實(shí)際中，為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，獲取利潤(rùn)。培養(yǎng)一支高素質(zhì)的管理隊(duì)伍，為企業(yè)發(fā)展提供推動(dòng)力，提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
總之，面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，只要堅(jiān)持以科技的發(fā)展觀，用先進(jìn)的CRM企業(yè)管理系統(tǒng)提高企業(yè)管理水平，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)外部管理，引導(dǎo)全體職員樹(shù)立正確的價(jià)值觀念，關(guān)心熱愛(ài)企業(yè)，把自己前途命運(yùn)與企業(yè)緊密相連，就能最大限度實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益回報(bào)，提高企業(yè)的管理水平。
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