第一篇：CRM實施前企業(yè)需要考慮的問題

CRM實施前企業(yè)需要考慮的問題 當今的企業(yè)有的在還沒有弄清晰CRM對其客戶關(guān)系管理有什么好處或是企業(yè)這個時期CRM策略應(yīng)該如何實施等諸類問題時就一味跟風(fēng)的部署了CRM項目。而當事情過后，CRM軟件平臺已經(jīng)在公司中開始使用了，企業(yè)開始反思了，好像兜售客戶關(guān)系管理的廠商也沒說出很有誘惑力很有盈利性的理由。自己好像被忽悠了，這時夢在方醒。

企業(yè)想從客戶關(guān)系管理身上得到什么呢？這個問題企業(yè)自己先想想，在紙上給我列出一個1、2、3。并且自己再回頭把每個想得到的都一一校驗一遍。校驗的方法就是心中自己問自己幾個問題：

1這個即使達到了，我又有什么意義，能提高我的銷售收入嗎？ 2這個得到，我愿意花費如此高的價格嗎？和我的回報相比，這到底值得不值得？

每個點都反復(fù)問自己這兩個問題，我想，很多人就清楚了自己想要的什么了。而且，也就能明白到底自己要的是不是客戶關(guān)系管理，也就明白了客戶關(guān)系管理到底是否能最擅長解決自己目前最急需解決的問題。很多企業(yè)往往什么都不需要，需要的，又是IT系統(tǒng)解決不了的，而且很有可能是整個行業(yè)或整個社會都解決不了的。其實這樣想得到的目標是偽目標，是不切實際的。我們要把整個行業(yè)或整個社會都解決不了的問題都扔掉，夢想解決這些不現(xiàn)實，行業(yè)內(nèi)的所有企業(yè)都一樣面對，都解決不了，大家都是平的，那么就扔掉。重新制定自己想得到的東西。

有人給我提，我想提高客戶滿意度。我最恨這種最常見的說法?？蛻魸M意度，客戶說我滿意，那么靠什么觀察點來觀察客戶的后續(xù)行為表現(xiàn)出來他是滿意的呢？這必須有一套評測點，不能嘴上說滿意就認定滿意。

而且，你實施客戶關(guān)系管理，真的終極目標是提高客戶滿意度嗎？提高了又有什么意義呢？有人肯定會說：“客戶滿意了，他就會持續(xù)購買我的產(chǎn)品，我的銷售收入就高”。果真這樣嗎？你怎么證明？你怎么證明客戶滿意和銷售有密切的正比關(guān)系，而且是影響頗大的正比關(guān)系呢？

在目標上，許多企業(yè)主和CIO就不清楚。不清楚自己想得到什么。一個人，不清楚自己想得到什么，往往結(jié)果會讓他失望，而且執(zhí)行過程也掉里浪蕩，而且投入也畏畏縮縮，因為不知道投入結(jié)果會如何，當然能少投就少投，等看到確實有效再多投。

我也不贊成一類打著客戶關(guān)系管理旗號賣呼叫中心的廠商，甚至?xí)r髦的稱自己是統(tǒng)一通信?？梢允瞻l(fā)郵件、可以群發(fā)短信、可以打VOIP電話和電話會議、可以視頻對話或視頻會議、可以電腦收發(fā)傳真、可以IM通信。這明明就是賣統(tǒng)一通信，甚至更狹隘的是呼叫中心。難道加一個客戶檔案和聯(lián)系人檔案的模塊，就叫客戶關(guān)系管理了？

有的人是賣銷售管理系統(tǒng)的。如何做銷售跟蹤，如何做銷售團隊管理，這些方法和知識在銷售管理學(xué)上是很成熟的，有大量的方法、理論，還有案例、經(jīng)驗。這根本和客戶關(guān)系管理無關(guān)。干嗎非要掛到這個頭上。

有的人是賣客服支持管理系統(tǒng)的?？蛻魜黼娫拰で笾С志陀涗泜€工單，客戶來投訴就記錄個投訴處理。在客戶關(guān)系管理理論和產(chǎn)品沒有出現(xiàn)的時候，客戶服務(wù)支持的理論、管理方法、工具早已經(jīng)成熟成套。這怎么突然變成了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。甚至還有人把維修管理索賠管理進銷存管理等等都歸到客戶關(guān)系管理里。

還有人說：客戶關(guān)系管理=市場廣告管理+市場活動管理+銷售跟單管理+客戶支持管理+客戶投訴管理+客戶調(diào)查問卷管理+會員積分管理。好似把各個部門的應(yīng)用都串在了一起。我問他為什么不把收銀也納入進來，他說這和客戶不是接觸點。我說怎么不是接觸點，客戶是能感覺到收銀的態(tài)度和速度和辦理質(zhì)量的。他也啞然了。許多做客戶關(guān)系管理的，也會把IT工具做成呼叫中心+OA協(xié)同+維修+進銷存+銷售管理+客服管理，甚至還加經(jīng)銷渠道管理。連吆喝客戶關(guān)系管理的廠商自己都說不清楚，反正客戶需求就開發(fā)。

客戶關(guān)系管理到底要達到什么目的，客戶關(guān)系管理到底能達到什么目的，客戶關(guān)系管理到底能做什么，客戶關(guān)系管理到底要做什么，我會單辟出一個專門的話題來講。我現(xiàn)在想講的是，大量的人不清楚客戶關(guān)系管理要達到什么目的，能達到什么目的，最擅長解決什么問題，解決了有什么現(xiàn)實價值。

有一種觀點覺得客戶關(guān)系管理就是收集客戶真實感受，反過來監(jiān)督其他業(yè)務(wù)部門工作到底做沒有做到位，哪些還可以改進。這其實是不容易執(zhí)行下去的。大家本來都在一個單位工作，你這個部門就是天天找別人哪里做的不好，然后報告給老板，然后老板把那個部門給臭罵一頓，然后要求那個部門改進，還讓你來監(jiān)督這個部門改進的到底如何了？你想想看，你這個部門能好過嗎？歷史上像這種部門，一個是諫官，一個是錦衣衛(wèi)，要么是沒權(quán)力只能作為輔助部門提提建議，要么是權(quán)力大的很讓其他部門都討厭。發(fā)現(xiàn)不足提出改進建議固然是好事，但往往也是最難執(zhí)行下去的。想利用客戶關(guān)系管理達到這種目的，是常見的失敗原因。目的雖好，手段不對。很多老板不相信中層干部，處處派探子監(jiān)察檢查，本來一個企業(yè)的成功，中層干部是中流砥柱，內(nèi)部重要結(jié)構(gòu)人員都不合，怎么會成功呢？

有一種觀點就是提高滿意度，我剛才也都講到了，目的不明確無法評估考核價值。還有種說法是提高忠誠度，也是目的不明確無法評估考核價值。當然最后覺得沒啥價值，干不不干一個樣，日久就荒廢了。

有一種觀點是客戶關(guān)系管理是為了粘住老客戶，然后讓老客戶自己持續(xù)消費或推薦朋友消費達到擴大客戶容量和提高銷售收入。這比較狹隘。因為客戶關(guān)系管理要關(guān)注各個階段的客戶，如陌生新客戶、新潛在客戶、潛在期休眠客戶、潛在期流失客戶、流失的成交客戶。還要根據(jù)客戶未來價值、客戶滿意度、客戶忠誠度劃分層次。在同一個層次同一群體中，在具體做事中，還要區(qū)分地區(qū)、性別、年齡、收入、職業(yè)、家庭婚姻與子女情況、信息來源、愛好等等。

還有一個觀點是全程都以客戶為中心。很多企業(yè)老板都清楚以產(chǎn)品為中心的優(yōu)點與缺點還有適用場景，就說我們過去是以產(chǎn)品為中心的，現(xiàn)在我們以客戶為中心，那么我們所有部門所有的合作伙伴所有的上下游的所有流程都要以客戶角度去改造，所有人的崗位職責(zé)和考核中都要帶有客戶為中心的職能與指標。好么，這一天翻地覆的改造，涉及的人之多，改變之大，耗時之長，難度巨大，諸多的事情開始亂了，控制力不好的就按下葫蘆起了瓢，有的老板怕時長難度更大，所以快速強硬實施執(zhí)行，更是讓困難都聚集一堆。本來問題都不大不多，這一湊在一起就量變發(fā)生質(zhì)變了，很容易失敗。而且，這么折騰完了，以后誰

管，誰來保證持續(xù)落地執(zhí)行和細化呢？好似全部部門都對客戶負責(zé)，實則哪個板子都打不到身上。法不責(zé)眾。

崗位、職責(zé)、流程、考核的改造還不算什么，最怕的還在后面。為了360度客戶信息，要求所有的系統(tǒng)都接在一起，因為每個系統(tǒng)都處理的有關(guān)客戶的業(yè)務(wù)，和客戶無關(guān)僅僅自己內(nèi)部信息管理的系統(tǒng)其實很少的。這一連接不要緊，各種技術(shù)問題都出來了，而且要把老死不相往來的各個應(yīng)用系統(tǒng)供應(yīng)商聚集在一起，一起改造，一起集成，很難。而且發(fā)現(xiàn)有些客戶業(yè)務(wù)還沒有信息化，在EXCEL中存著呢，這怎么能360都全面客戶信息視圖呢，于是還要開發(fā)新的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，還要開發(fā)客戶分析系統(tǒng)，難上加難呀。耗時耗精力，一年過去了，成效沒看見。目標呢？目標是什么？最后都忘了，方向都跑偏了。

正確的路線應(yīng)該是：以明確的銷售提高為目的，加大潛在客戶量，加大購買欲望，加速成交速度，為銷售服務(wù)。2 以明確的市場傳播和市場活動組織傳播為目的，客戶細分，客戶信息保鮮，為個性化適合的市場營3要按客戶未來價值分層次的手段主動的和客戶保持個性化的交流與溝通，全方面了解客戶，完整記4先不急著集成各種業(yè)務(wù)系統(tǒng)、各種統(tǒng)一通信呼叫中心系統(tǒng)。先從客戶網(wǎng)上社區(qū)做起。吸引老客戶，銷推廣、滲透、活動舉辦而服務(wù)。錄客戶信息，保持客戶狀態(tài)信息為最新而不失效過期。粘住老客戶。促進老客戶持續(xù)增值消費、升級購買、再次購買、推薦他人購買；促進老客戶影響陌生新客戶、新潛在客戶、潛在期休眠客戶、潛在期流失客戶、流失的成交客戶。通過影響，加大潛在客戶轉(zhuǎn)化量，加大購買欲望，加速成交速度。和硬銷售硬廣告一軟一硬配合，夾雜著現(xiàn)實與理想，夾雜著生意與感情，可以更好的做生意。一個專門的部門、專門的人、專門的職責(zé)、專門的流程、專門的考核來運作這件事情。這個部門的人需要從已有的市場、服務(wù)支持中抽調(diào)轉(zhuǎn)型，而不是從外面招聘對口人才。因為客戶關(guān)系管理部門和市場、銷售、服務(wù)支持結(jié)合很緊密，需要部門的人對本公司的部門配合與流程、對本公司的產(chǎn)品、對本公司的客戶有相當?shù)牧私獠湃菀讓嵤﹫?zhí)行。其他部門的職責(zé)、流程、考核仍然不變，過去怎么工作，怎么做事照舊，不能因為客戶關(guān)系管理不打硬廣告不打陌生Cool Call。不監(jiān)督別人，不給別人提意見，相反是幫助別人更快更好的完成銷售與市場營銷工作，和市場、銷售、服務(wù)支持、產(chǎn)品規(guī)劃部門配合好，做好權(quán)責(zé)劃分和業(yè)務(wù)交接。不能代替了市場的專業(yè)職能、銷售的、服務(wù)支持、產(chǎn)品規(guī)劃的專業(yè)職能。

6要有明確的效果考核模型，持續(xù)觀察所做是否還有價值。

第二篇：寫求職信前應(yīng)該考慮問題有那些

無論你把簡歷送交給誰，你都應(yīng)當隨之附上一封信，求職信。簡歷沒有特定的閱讀對象，它傳遞關(guān)于你的技能、能力以及能夠由證明文件支持的資質(zhì)的信息。在大多數(shù)情況下，你會把同一份簡歷送交給一群未來的雇主。簡歷是一臺相當精密的儀器，如果你不能夠為每位特定的閱讀者附上相應(yīng)定制的材料，在多數(shù)情況下，簡歷的絕大部分內(nèi)容是無法靈活變化的。所以，寫求職信之前就需要考慮清楚一些問題。

福比.泰勒，在她1974年的一本著作《如何在求職中取勝》中提供的善于附信的建議，在20年后，仍然正確：

如果你靜下來想一想，所有的簡歷都基本類似。圖書館管理員的簡歷大致相同，會計師的簡歷也有雷同這處，等等；為了讓雇主能選中“紙上的你”，你必須巧妙地將你從人群中凸現(xiàn)出來。所以就要寫一封吸引HR求職信！附信提供了額外的相關(guān)信息，再次強調(diào)了符合雇主要求的資質(zhì)。作為你的“私人大使”，它展現(xiàn)了你的獨到之處，表現(xiàn)了你通過紙和筆表達自己的能力，并且反映出你的個性。由于是專門寫給真實的個人，“尊敬的約翰遜先生“或“尊敬的溫特女士“，附信就成為私人交流。這至少向閱讀者證明，你運用才智付出了努力，去查明他和她的姓名與職務(wù)。

一封附信使你與閱讀者的關(guān)系私人化，這是在沒有與閱讀者面對面接觸的情況下，你所能建立的最親近的關(guān)系。這對于得到面試以及最終的工作至關(guān)重要。附信應(yīng)當簡潔明了，簡潔的求職信，充滿活力和趣味盎然。潤色過的附信應(yīng)該能夠準確迅速地回答下列問題：

1、你為什么寫信給我以及我為什么應(yīng)當把你列為候選人？

2、你擁有什么資質(zhì)或價值能夠使我從中受益？

3、你還準備做什么來進一步推銷自己？

求職信集介紹，自我推銷和下一步行動建議于一身，它總結(jié)歸納了履歷表，并重點突出你的背景材料中與未來雇主最有關(guān)系的內(nèi)容。一份好的求職信能體現(xiàn)你清晰的思路和良好的表達能力：換句話說，它體現(xiàn)了你的溝通交際能力和你的性格特征。

求職信通常一頁長，有開頭，中間部分和結(jié)尾；通常首先是介紹你的身份和寫信目的，接著寫出或推銷出你的優(yōu)勢或長處，在結(jié)尾處你建議下一步的行動。這三部分的內(nèi)容一般占三或四段，但你不必死守規(guī)則，可靈活運用。動筆之前須考慮的5件問題：

1.未來的雇主需要的是什么？在你期望得到的職位中什么樣的技能、知識和經(jīng)歷是最重要的。為雇主設(shè)計求職信。

2.你的目標是什么？你寫求職信的目的是什么，是想獲得一個具體的職務(wù)，一次面試的機會或僅僅希望有人通過電話花10~15分鐘與你談一下有關(guān)機構(gòu)的總的情況。

3.你以為此雇主或職位提供的三至五個優(yōu)點或優(yōu)勢。如果你是針對某個具體的職位而寫此信，那么所列的你的優(yōu)點應(yīng)該就是人才網(wǎng)">招聘廣告上需求的；如果你不是針對具體的職位的話，就按通常的所需知識和經(jīng)歷來考慮。

4.如何把你的經(jīng)歷與此職位掛鉤？請列舉二個具體的你曾獲得的成就，它們能證明你在第三問中所提的你的優(yōu)點。

5.你為什么想為此機構(gòu)或雇主服務(wù)？你對他們的了解有多少？關(guān)于他們的產(chǎn)品或服務(wù)、任務(wù)、企業(yè)文化、目標、宗旨等一切與你自己的背景、價值觀和目標相關(guān)聯(lián)的東西。當你對以上5個問題考慮成熟之后，就可以開始寫求職信了。

第三篇：企業(yè)實施CRM四大關(guān)鍵目標

企業(yè)實施CRM四大關(guān)鍵目標

管理必須結(jié)合該企業(yè)的實際情況，充分進行行業(yè)競爭、企業(yè)資源以及企業(yè)能力的分析與決策，在保證強化管理的情況下，樹立科學(xué)發(fā)展觀，運用企業(yè)管理軟件CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)結(jié)合人力資源進行管理，合理安排企業(yè)各部結(jié)構(gòu)和運用企業(yè)資源，從而使企業(yè)在市場競爭中贏得競爭優(yōu)勢，確保企業(yè)計劃目標的實現(xiàn)，才能真正提高企業(yè)的管理水平。

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一、實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟效益的最大化

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從企業(yè)角度來看，提高企業(yè)經(jīng)濟效益，有利提高市場競爭力；從社會經(jīng)濟的角度來看，提高企業(yè)經(jīng)濟效益，可以充分利用有效資源為社會創(chuàng)造出更多的財富，提高人們的物質(zhì)生活水平；從國腳的角度來看，提高企業(yè)經(jīng)濟效益，可以增強綜合國力，鞏固發(fā)揮社會主義國家的公有制地位，體現(xiàn)出社會主義制度的優(yōu)越性。因此，企業(yè)在管理上，要保證產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)不變的基礎(chǔ)上，盡可能的降低成本，提高經(jīng)濟效率。第一，采用先進的現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)來武裝企業(yè)，提高職員的科學(xué)文化水平和勞動技能，使企業(yè)呈增長型發(fā)展，漸漸由粗放型轉(zhuǎn)變?yōu)榧s型。第二，采用CRM現(xiàn)代管理方式，知客CRM客戶管理系統(tǒng)提高企業(yè)經(jīng)營管理水平，提高生產(chǎn)率，以最低的成本生產(chǎn)出最多的高質(zhì)量產(chǎn)品。

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二、提高生產(chǎn)經(jīng)營管理水平

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企業(yè)要抓好生產(chǎn)經(jīng)營管理，必須做到“嚴、實、細”，主要體現(xiàn)在安全生產(chǎn)管理上，將職務(wù)落實到對應(yīng)負責(zé)人，實行閉環(huán)管理。建立行之有效的各項安全管理制度，以制度管理促進生產(chǎn)管理，形成健全的監(jiān)督約束體制和項目預(yù)算規(guī)劃,參考中小企業(yè)如何進行CRM軟件項目預(yù)算規(guī)劃一文,此外，企業(yè)要加強對安全生產(chǎn)的預(yù)控，定期進行安全大檢查，提高產(chǎn)品合格率，并且在檢測過程中實行工作票附圖制度，提高檢測員的工作效率和安全性。將企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理統(tǒng)一管理，有效控制生產(chǎn)部的不安全事件的發(fā)生，提高生產(chǎn)經(jīng)營管理水平。

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三、加強企業(yè)的文化建設(shè)管理

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加強企業(yè)文化建設(shè)管理是企業(yè)的精神支柱，促進企業(yè)凝聚力，提高企業(yè)的競爭優(yōu)勢。企業(yè)的文化建設(shè)管理既包括企業(yè)典型儀式、管理制度、企業(yè)形象等思想和精神方面的內(nèi)容，也包括人員心理、技能、企業(yè)自我成長等各種因素。因此，我們在企業(yè)管理中要特別加強人本與科技的同步發(fā)展，使企業(yè)管理軟件真正發(fā)揮其作用，正確引導(dǎo)職員與企業(yè)發(fā)展同呼吸、共命運，發(fā)揮全體職員的主觀能動性和創(chuàng)造性，為企業(yè)創(chuàng)造輝煌，實現(xiàn)職員收入與企業(yè)的雙贏。

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四、加強培訓(xùn)中層管理者的科學(xué)知識

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在當今科學(xué)經(jīng)濟時代，科學(xué)知識的培訓(xùn)顯得尤為重要，特別是提高管理層人員的綜合管理能力知識層次的培訓(xùn)。開展“企業(yè)戰(zhàn)略管理”“人力資源管理”“企業(yè)財經(jīng)管理”“證券管理”等課程的培訓(xùn)，開拓管理人員的視野和知識

面，將培訓(xùn)知識掌握落實于實際中，為企業(yè)創(chuàng)造價值，獲取利潤。培養(yǎng)一支高素質(zhì)的管理隊伍，為企業(yè)發(fā)展提供推動力，提高企業(yè)的核心競爭力。

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總之，面對激烈的市場競爭，只要堅持以科技的發(fā)展觀，用先進的CRM企業(yè)管理系統(tǒng)提高企業(yè)管理水平，加強企業(yè)內(nèi)外部管理，引導(dǎo)全體職員樹立正確的價值觀念，關(guān)心熱愛企業(yè)，把自己前途命運與企業(yè)緊密相連，就能最大限度實現(xiàn)企業(yè)效益回報，提高企業(yè)的管理水平。

知客CRM：

第四篇：對我國中小型企業(yè)實施CRM的探討

對我國中小型企業(yè)實施CRM的探討

發(fā)布時間：2011-7-18信息來源：中國論文下載中心 作者：汪娟

摘 要 在競爭激烈的市場，國內(nèi)一些中小企業(yè)已初步認識到客戶關(guān)系是企業(yè)求得生存和發(fā)展的關(guān)鍵因素，也認識到客戶關(guān)系管理在信息化中的重要性，并開始嘗試CRM的應(yīng)用。就中小企業(yè)實施CRM方案的動力、面臨的問題進行探討，并就其存在的問題提出相應(yīng)的建議。關(guān)鍵詞 CRM BPR 企業(yè)文化 中小企業(yè)

國內(nèi)中小型企業(yè)群體規(guī)模巨大，它們大多是民營體制，在大廠商和最終客戶間處于相對弱勢的地位，加入WTO之后更要面對的全球化市場。中小企業(yè)能否在激烈的商戰(zhàn)中獲得更多的主動，關(guān)鍵在于它們是否能迅速、準確地掌握網(wǎng)絡(luò)這個現(xiàn)代化信息傳遞工具以及合理、有效運用由此而產(chǎn)生的高新技術(shù)；能否真正以“客戶關(guān)系管理”的理念，與客戶建立起長期的、密切的關(guān)系，實現(xiàn)企業(yè)的長遠生存與發(fā)展。中小型企業(yè)實施CRM的動力

客戶關(guān)系管理（customer relationship manager,簡稱CRM）是現(xiàn)代管理科學(xué)與先進信息技術(shù)結(jié)合的產(chǎn)物，是企業(yè)樹立以“客戶為中心”的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上開展的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所實施的全部商業(yè)過程，是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點，通過再造企業(yè)組織體系和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，展開系統(tǒng)的客戶研究，提高客戶滿意度和忠誠度，提高運營效率和利潤收益的工作實踐，也是企業(yè)為最終實現(xiàn)電子化，運營目標所創(chuàng)造和使用的軟硬件系統(tǒng)及集成的管理方法、解決方案的總和。目前，客戶關(guān)系管理在全球的應(yīng)用越來越廣泛，尤其是在一些服務(wù)行業(yè)，如金融、保險、證券等發(fā)展速度更是驚人，其蓬勃發(fā)展主要得力于以下三個方面的驅(qū)動因素：

1.1 市場驅(qū)動

在當今快速發(fā)展和高度競爭的市場空間中，一方面產(chǎn)品不斷更新?lián)Q代，層出不窮；另一方面產(chǎn)品的質(zhì)量和特征日漸趨同。單純依靠好的產(chǎn)品，已很難差別化企業(yè)的競爭優(yōu)勢，而忠誠的顧客關(guān)系卻具有相對的穩(wěn)定性，能夠消除環(huán)境變化給企業(yè)帶來的沖擊，因此許多企業(yè)開始將客戶關(guān)系管理作為一項長期的戰(zhàn)略任務(wù)，以尋求新的差別化競爭優(yōu)勢。此外，信息技術(shù)的發(fā)展也使顧客對信息的獲得更加方便，在購買商品或服務(wù)時，他們可以很容易地發(fā)現(xiàn)更多的產(chǎn)品選擇或價格選擇。

1.2 技術(shù)驅(qū)動

現(xiàn)代信息技術(shù)的進步是客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵，使構(gòu)筑一對一的關(guān)系成為可能。運用現(xiàn)代信息技術(shù)，企業(yè)收集、整理、加工和利用客戶信息質(zhì)量將大大提高，并且企業(yè)可以根據(jù)顧客的個人資料、購買歷史等信息來預(yù)測顧客的未來行為。同時，技術(shù)進步增強了生產(chǎn)的柔性，使得制造商和服務(wù)企業(yè)能夠定制化地設(shè)計產(chǎn)品和服務(wù)，滿足單個顧客而不是群體顧客的需求。

1.3 經(jīng)濟效益驅(qū)動

經(jīng)濟效益主要是客戶關(guān)系管理所能給企業(yè)帶來的利益。實施客戶關(guān)系管理，企業(yè)可以有效地培養(yǎng)顧客忠誠度、實現(xiàn)顧客挽留和最大化顧客終生價值。采用客戶關(guān)系管理，運用顧客知識來有效地構(gòu)筑與顧客的長期關(guān)系，維持顧客忠誠，從而實現(xiàn)較高的投資回報率。企業(yè)通過CRM軟件對顧客歷史數(shù)據(jù)進行分析，識別顧客可能購買的產(chǎn)品類型，從而挖掘出具有市場需求而企業(yè)為提供的產(chǎn)品品種和產(chǎn)品功能，進而有效地識別交叉銷售和擴大銷售的機會，并結(jié)合贏利模型預(yù)算，在企業(yè)生產(chǎn)研發(fā)環(huán)節(jié)為確定產(chǎn)品品種、產(chǎn)品功能、產(chǎn)品產(chǎn)量等提供決策支持，使得企業(yè)在顧客生命

周期內(nèi)創(chuàng)造出最大化的價值。實施CRM過程中面臨的問題

2.1 企業(yè)信息基礎(chǔ)設(shè)施缺乏

要建立起CRM系統(tǒng)，必須有適當?shù)男畔⒓夹g(shù)手段作為支持。目前比較常用的技術(shù)包括數(shù)據(jù)倉庫資料采集、銷售自動化、市場營銷自動化、服務(wù)自動化以及呼叫中心或是多媒體客戶服務(wù)中心等等。但是國內(nèi)中小企業(yè)客戶資源私有化問題相當突出，集中與共享客戶資源在現(xiàn)實中受到業(yè)務(wù)人員相當大的抵制。此外，調(diào)查結(jié)果顯示許多中小型企業(yè)認為實施目前未能實施CRM的原因是缺乏咨詢機構(gòu)的支持與協(xié)助，在實施CRM過程中及其缺乏一些高附加值、優(yōu)質(zhì)的專業(yè)信息咨詢服務(wù)來幫助降低遭遇到的各種風(fēng)險。

2.2 忽視了流程的改進和集成在過去ERP實施中決定ERP實施成敗根本是企業(yè)的業(yè)務(wù)流程重組，對于CRM實施也是如此。在應(yīng)用CRM過程中的BPR是必須要對企業(yè)原有的營銷體系，這將會涉及企業(yè)原有公司職能的重新定位，銷售體系以及營銷組織架構(gòu)的重新設(shè)計等。所以實施CRM系統(tǒng)，本身正是對業(yè)務(wù)流程的重組，對企業(yè)的主動變革。可以說CRM軟件是進行業(yè)務(wù)流程重組所依賴的技術(shù)手段。因此，CRM的應(yīng)用能否取得成效在很大程度上取決于BPR工作，這是CRM應(yīng)用成功難點所在。另外，面向客戶的業(yè)務(wù)流程發(fā)生相應(yīng)變化時，其中部分業(yè)務(wù)處理流程也難免存在不適應(yīng)變化的諸多缺陷。如果企業(yè)在實施CRM戰(zhàn)略過程中，不慎將自動化處理引入了這類存在缺陷的業(yè)務(wù)流程，企業(yè)CRM系統(tǒng)的部署不但不能改善客戶關(guān)系，而且還惡化客戶關(guān)系。因為這部分存在缺陷的業(yè)務(wù)流程處理效率的提高，實質(zhì)上也就意味著缺陷出現(xiàn)頻率的提高，無疑會加重客戶的不滿情緒。

2.3 忽略對項目的客觀約束

許多中小企業(yè)實施CRM心切，因此在實施過程中忽視了外在的和內(nèi)在的約束性問題，譬如，實現(xiàn)目標的項目周期是多長時間？預(yù)算為多少？風(fēng)險有多大？項目周期的長短直接影響了客戶和員工的認可周期，也直接影響了項目范圍的界定和目標能否順利實現(xiàn)。而預(yù)算意味著可用資金的多少，能夠調(diào)動的資金的多少意味著能做的事情的多少。風(fēng)險是一個項目管理所必須面對的，只有事先進行預(yù)測并進行風(fēng)險控制，才可能使CRM在實施過程中出現(xiàn)更少的問題和偏差。

2.4 CRM理念未能融入企業(yè)文化

企業(yè)文化是指企業(yè)員工長期形成的一種共同認可的價值觀和行為規(guī)范。雖然企業(yè)文化不像企業(yè)制度那樣具有強制約束力，但作為企業(yè)全體員工共同遵循的思維和習(xí)慣是影響企業(yè)能否有效地與客戶之間建立良好關(guān)系的關(guān)鍵，是CRM能否發(fā)揮效能的前提條件。在特定的經(jīng)濟環(huán)境和管理環(huán)境下，中小型企業(yè)已經(jīng)形成了具有共性的企業(yè)文化，這種企業(yè)文化突出表現(xiàn)在將企業(yè)管理的著眼點放在內(nèi)部資源管理，而對于客戶這一重要的外部資源的前臺部分缺乏相應(yīng)的管理，所以在此形成的以企業(yè)自身利益最大化為唯一目標的企業(yè)文化使許多企業(yè)為獲利而自覺或不自覺地損害客戶利益，客戶對供應(yīng)商或品牌的忠誠度普遍降低，我們都知道開發(fā)一個新客戶的成本是保留一個老客戶成本的5~10倍，這樣企業(yè)的利益自然也會嚴重受損。因此，成功實施和應(yīng)用CRM系統(tǒng)，必須要有與之相適應(yīng)的企業(yè)文化做支撐，否則實施過程中必定遭遇障礙。幾點建議

3.1 加強管理基礎(chǔ)建設(shè)和業(yè)務(wù)流程重組是基礎(chǔ)

中小企業(yè)在管理上更多的體現(xiàn)了其靈活性的一面，但是在制度化建設(shè)方面往往顯得不夠深

入。因此，應(yīng)在逐步建立和完善企業(yè)管理制度的基礎(chǔ)上，使企業(yè)的管理朝著科學(xué)化、合理化和規(guī)范化的方向發(fā)展。企業(yè)首先要打好扎實的基礎(chǔ)，對有限的資源進行合理的規(guī)劃和設(shè)計，不可抱一蹴而就的思想，或試圖以技術(shù)創(chuàng)新來取代管理和制度的創(chuàng)新。CRM實質(zhì)是一套集管理思想、管理方法和管理工具于一體的整套解決方案和客戶關(guān)系管理，是一項長期的企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，它通過有效的流程、績效、組織和技術(shù)體系得以實現(xiàn)。因此，企業(yè)還必須制定相應(yīng)的CRM戰(zhàn)略，來逐漸實現(xiàn)“以客戶為中心”的經(jīng)營模式。CRM戰(zhàn)略體現(xiàn)了企業(yè)為了優(yōu)化管理客戶資源，實現(xiàn)最大化客戶價值而制定的受到管理的、并得到信息技術(shù)支撐的長遠規(guī)劃和目標。

企業(yè)要成功實施CRM必須關(guān)注業(yè)務(wù)流程的研究，進行業(yè)務(wù)流程重組，使之更趨合理化，有效地管理客戶關(guān)系，從而降低企業(yè)成本。業(yè)務(wù)流程是企業(yè)輸入各種資源，以客戶需求為起點，創(chuàng)造出客戶滿意的產(chǎn)品或服務(wù)以實現(xiàn)價值為終點的一系列活動。CRM系統(tǒng)中的企業(yè)業(yè)務(wù)流程主要是企業(yè)前端與客戶相關(guān)的業(yè)務(wù)流程，可以分為業(yè)務(wù)操作流程和客戶合作管理流程兩部分。業(yè)務(wù)操作流程重組主要包括市場營銷、銷售和客戶服務(wù)三個部分的流程重組。而客戶合作管理流程重組主要是聯(lián)絡(luò)中心管理、Web集成管理、企業(yè)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)對客戶合作管理的優(yōu)化和重構(gòu)。

3.2 確定實施目標和投資需求是保證

對國內(nèi)眾多失敗的CRM案例進行分析，我們不難發(fā)現(xiàn)，CRM項目實施的前期方向不明確、需求不準確、目標不清晰，是導(dǎo)致項目實施后投資回報率低的原因。CRM系統(tǒng)是一種高風(fēng)險、高回報的投資，中小企業(yè)應(yīng)當在權(quán)衡企業(yè)戰(zhàn)略、IT規(guī)劃、長期和短期業(yè)務(wù)需求、當前財務(wù)狀況以及IT基礎(chǔ)的情況下，以業(yè)務(wù)需求為核心，詳細而謹慎地確定自己對CRM系統(tǒng)的要求，決不能貪大求全。同時，為了能夠獲得高層管理者的支持，任何類型的CRM項目預(yù)算過程中，企業(yè)都應(yīng)當確定實施后所能達到期望值，相關(guān)的成本花費（包括員工培訓(xùn)、軟件購買、軟件實施、軟件的第二次開發(fā)、軟件的維護等）都應(yīng)當直接與該目標相聯(lián)系。而項目實施的目標也需要進一步細化，不僅包括企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層上的整體目標，還應(yīng)該設(shè)立事業(yè)部各自的目標，這個目標一般會直接與相應(yīng)的CRM模塊相關(guān)聯(lián)。并將企業(yè)內(nèi)部一致認同的、明確的遠景規(guī)劃和近期實現(xiàn)目標落實成一份文件，作為實施進程中的目標和方向，同樣也是項目實施完成后評估項目成功的重要衡量標準。

3.3 改造企業(yè)文化是前提

CRM成功實施的前提就是要求傳統(tǒng)的“產(chǎn)品推銷型”企業(yè)從企業(yè)文化、結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程都向適應(yīng)新的“客戶拉動式”營銷理念轉(zhuǎn)變。企業(yè)文化改造應(yīng)以“客戶為中心”來定義企業(yè)經(jīng)營理念，建立客戶導(dǎo)向的經(jīng)營組織，對員工加強培訓(xùn)，要讓全體員工意識到CRM首先是一種管理理念，又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間的新型管理機制?！耙钥蛻魹橹行摹币约坝纱硕苌闹匾暱蛻衾?、讓客戶滿意，關(guān)注客戶個性需求，面向感情消費的經(jīng)營思想，形成努力爭取以客戶為主的企業(yè)外部資源的思想等文化特征，是經(jīng)改造后以適應(yīng)新經(jīng)濟時代要求的新型企業(yè)文化特征，是導(dǎo)入CRM的重要前提，是實施CRM的起點和終點，是CRM成功的開始。只有將焦點集中于客戶為主的企業(yè)外部資源，才能使企業(yè)的每個部門都圍繞著客戶協(xié)調(diào)運作。惟有將客戶至于企業(yè)組織的中心，構(gòu)思與重塑一個“從客戶利益出發(fā)”的企業(yè)文化體系，以最大限度的滿足客戶作為企業(yè)運營的最大目標，才能使企業(yè)面臨新經(jīng)濟而立于不敗之地。

參考文獻李志宏.王學(xué)東.客戶關(guān)系管理[M].廣州：華南理工大學(xué)出版社, 2004田同生.客戶關(guān)系管理的中國之路[M].北京：機械工業(yè)出版社,2001（美）弗列德.威爾斯馬著.楊繼元譯.客戶聯(lián)盟[M].北京：機械工業(yè)出版社,2000

第五篇：會展企業(yè)客戶關(guān)系管理CRM的實施

會展企業(yè)客戶關(guān)系管理CRM的實施

CRM是一個通過積極使用信息和不斷地從信息中學(xué)習(xí)，從而將客戶信息轉(zhuǎn)化為客戶關(guān)系的循環(huán)過程G這一流程從建立客戶知識開始，直到形成高影響的客戶互動，期間需要展會企業(yè)采用各種策略，建立并保持與客戶的關(guān)系，進而形成客戶忠誠。

會展企業(yè) 流程的第一步是深入分析會展市場客戶信息以識別市場機遇和制定投資策略。它通過客戶識別、客戶細分和客戶預(yù)測來完成。

(1)展會客戶識別。會展企業(yè)所面對的客戶命場是一個廣泛復(fù)雜的群體，不同的客戶有著不同的參展需求。展會客戶識別即朽廣泛的客戶群體中，通過各種互動途徑，如互聯(lián)網(wǎng)、客戶跟蹤系統(tǒng)、呼叫巾心檔案等，收集詳盡的數(shù)據(jù)，然后將不同部門的客戶數(shù)據(jù)庫整合成為統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)庫。同時，把它們轉(zhuǎn)化成為管理層和計劃人員可以使用的知識和信息，使其從中識別出有參展需求的客戶。

(2)展會客戶細分。通過集中有參展需求的客戶信息，會展企業(yè)可以對所有不同需求信息之間的復(fù)雜天系進行分析，然后按照需求差異進行客戶市場的(2)展會客戶細分。通過集中有參展需求的客戶信息，會展企業(yè)可以對所有不同需求信息之間的復(fù)雜天系進行分析，然后按照需求差異進行客戶市場的.