第一篇：美容院顧客行為管理的策略

美容院顧客行為管理的策略

鄭州海源營(yíng)銷策劃有限公司 憑借15年為美容企業(yè)成功營(yíng)銷策劃的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，在中國(guó)首先實(shí)現(xiàn)了為中小美容企業(yè)低成本，無(wú)風(fēng)險(xiǎn)營(yíng)銷策劃的公司理念。我們所有的營(yíng)銷策劃工作都能達(dá)到或超過(guò)中國(guó)一流水準(zhǔn)，以及為美容企業(yè)創(chuàng)造相當(dāng)于營(yíng)銷策劃費(fèi)用10-100倍的經(jīng)濟(jì)效益，是海源營(yíng)銷策劃公司永遠(yuǎn)不變的鄭重承諾。

本文將站在美容院的角度，從認(rèn)識(shí)美容顧客的終身價(jià)值出發(fā)，分析美容顧客在消費(fèi)過(guò)程中三個(gè)方面的消費(fèi)行為，首次提出一些關(guān)于顧客行為管理方面的策略。

隨著中國(guó)美容業(yè)的迅猛發(fā)展，應(yīng)該承認(rèn)近年來(lái)，美容院致力于員工方面培訓(xùn)的種種努力，是有目共睹的。但是，大多數(shù)美容企業(yè)對(duì)于顧客的行為管理，恐怕還是一個(gè)比較新的概念。

今天，聰明的顧客已學(xué)會(huì)了選擇最好的服務(wù)，與此相類似，精明的美容院也會(huì)篩選出最好的顧客，并通過(guò)提供最滿意的服務(wù)來(lái)提升企業(yè)的社會(huì)形象。因此，首先應(yīng)認(rèn)識(shí)到顧客對(duì)于企業(yè)的價(jià)值，尤其是那些忠誠(chéng)顧客的終身價(jià)值。還要確定企業(yè)所期望的顧客的最佳消費(fèi)行為，并有目的地對(duì)顧客進(jìn)行培訓(xùn)，讓他們最大限度地享受服務(wù)，以維持和保護(hù)他們永遠(yuǎn)成為企業(yè)的忠誠(chéng)顧客。通過(guò)這些顧客行為管理的策略，將那些分散了的顧客和流失掉的顧客結(jié)成與企業(yè)保持緊密聯(lián)系的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)，并不斷強(qiáng)化所經(jīng)營(yíng)品牌的忠誠(chéng)度。這不僅有利于產(chǎn)品的營(yíng)銷傳播，也可使美容企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)日益強(qiáng)烈的市場(chǎng)中贏得最寶貴的顧客資源。

一、顧客的價(jià)值

近年來(lái)，美容企業(yè)已逐漸盛行以顧客為尊、顧客至上，以顧客的滿意度為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)策略。這里的顧客既指老顧客，又指新顧客。僅參考一項(xiàng)國(guó)外酒店餐飲業(yè)提供的數(shù)據(jù)來(lái)看，開(kāi)拓一位新顧客的成本應(yīng)該是維持一位老顧客成本的5倍。因此，以顧客滿意為導(dǎo)向也必然帶來(lái)一場(chǎng)美容業(yè)價(jià)值觀的革命。下面我們就用服務(wù)利潤(rùn)鏈的理論來(lái)說(shuō)明忠誠(chéng)的顧客是美容企業(yè)利潤(rùn)的來(lái)源。

（一）、服務(wù)利潤(rùn)鏈理論的內(nèi)在邏輯

服務(wù)利潤(rùn)鏈?zhǔn)且环N表明利潤(rùn)、顧客、員工和企業(yè)四者關(guān)系的鏈。其內(nèi)在邏輯表述如下：企業(yè)利潤(rùn)的多少主要是由顧客誠(chéng)度的大小決定的；顧客的忠誠(chéng)度是由顧客滿意決定的；而顧客滿意是由顧客所獲得的價(jià)值大小決定的價(jià)值的大小最終要由業(yè)務(wù)熟練、服務(wù)能力強(qiáng)、對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)的員工來(lái)創(chuàng)造；而員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)又取決于其對(duì)企業(yè)的是否滿意；員工的滿意與否主要是指企業(yè)內(nèi)部是否給予了他們高品質(zhì)的內(nèi)在服務(wù)氣氛。

從另外一個(gè)角度來(lái)說(shuō)，企業(yè)內(nèi)在服務(wù)氣氛驅(qū)動(dòng)員工的滿意度高；員工的滿意度導(dǎo)致員工穩(wěn)定率和工作率高；員工穩(wěn)定率和工作率高導(dǎo)致企業(yè)服務(wù)價(jià) 值即顧客價(jià)值高；顧客價(jià)值高導(dǎo)致顧客的滿意度高；顧客的滿意度又導(dǎo)致顧客的忠誠(chéng)度高；而顧客的忠誠(chéng)度高勢(shì)必會(huì)帶來(lái)企業(yè)高的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

其邏輯內(nèi)涵如圖1—1所示： 略

（二）顧客的終身價(jià)值

在現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，服務(wù)行業(yè)與顧客保持一種長(zhǎng)期的關(guān)系，才是不斷提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的主要途徑。而如何認(rèn)識(shí)顧客的價(jià)值，尤其是終身顧客的價(jià)值，就要求美容師必須把每一位顧客都要當(dāng)成終身顧客來(lái)對(duì)待。比如：微微美容中心每位終身顧客每年平均消費(fèi)15000元，每個(gè)月消費(fèi)1250元，平均消費(fèi)期為10年。那么，就可從每位終身顧客那里獲得150000元的營(yíng)業(yè)額（如果這家美容中心能意識(shí)到這些終身顧客的口頭宣傳影響的力量，這個(gè)營(yíng)業(yè)額還會(huì)更高）。因此，聰明的老板應(yīng)該讓全體員工認(rèn)識(shí)和理解到終身顧客的實(shí)際價(jià)值，并要求美容師在每次為顧客服務(wù)時(shí)，都要牢牢地記住終身顧客的實(shí)際價(jià)值應(yīng)該是150000元，而不是每月1250元的營(yíng)業(yè)額。

（三）忠誠(chéng)顧客給予企業(yè)的利益

1、重復(fù)消費(fèi)次數(shù)多，勢(shì)必為企業(yè)積累客觀的利潤(rùn)。根據(jù)美國(guó)哈佛商業(yè)研究報(bào)告表明：多次光顧的顧客要比初次上門的顧客多為企業(yè)帶來(lái)20~80%的利潤(rùn)，固定的顧客每增加5%，企業(yè)的利潤(rùn)則相應(yīng)增加25%左右。對(duì)于強(qiáng)烈依賴顧客消費(fèi)的美容行業(yè)而言，穩(wěn)定而忠誠(chéng)的顧客群無(wú)疑是企業(yè)的寶貴財(cái)富。

2、對(duì)高檔產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)格的承受力比較強(qiáng)，一般可以接受或認(rèn)同，隨著企業(yè)規(guī)模和檔次的提高，還會(huì)不斷提高著自己的消費(fèi)水平。

3、對(duì)服務(wù)過(guò)程中的怠慢、失誤以及產(chǎn)品性能的不理想能持寬容的態(tài)度。即使在美容業(yè)的淡季和企業(yè)出現(xiàn)困難的時(shí)候，也能夠?qū)ζ髽I(yè)忠貞不渝。

二、美容顧客的消費(fèi)行為

美容顧客的消費(fèi)行為應(yīng)該包括3方面的內(nèi)容：即顧客參與美容服務(wù)的過(guò)程、顧客與顧客之間在美容過(guò)程中的交流互動(dòng)以及顧客在接受美容服務(wù)過(guò)程中如何對(duì)待美容師。

（一）顧客參與美容服務(wù)的過(guò)程

美容服務(wù)的發(fā)生，主要依賴于顧客和美容師在審美前提指導(dǎo)下的交互作用?？梢哉f(shuō)，美容過(guò)程中顧客直接面對(duì)的是美容師，在這種情況下必須要有顧客在場(chǎng)，美容師才能完成美容服務(wù)的全部過(guò)程。這樣，顧客絕不是被動(dòng)無(wú)關(guān)的，而是積極的參與者和重要的協(xié)作者。美容的服務(wù)質(zhì)量也不是完全由美容師決定的，而是嚴(yán)格地受著美容師和顧客雙方的合作意識(shí)、接受能力和參與配合程度的影響。

1、參與美容過(guò)程

顧客作為參與者出現(xiàn)在美容過(guò)程中，說(shuō)明美容師的服務(wù)過(guò)程是在顧客的“監(jiān)視”下進(jìn)行的，美容師與顧客共享著美容院的一切服務(wù)設(shè)施。這就要求美容院的經(jīng)營(yíng)者必須重視設(shè)備的設(shè)計(jì)創(chuàng)意、設(shè)計(jì)色彩、設(shè)計(jì)造型和設(shè)計(jì)布置。對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，美容服務(wù)是一種發(fā)生在美容院設(shè)施環(huán)

境中，從視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)到嗅覺(jué)神經(jīng)的審美經(jīng)歷，如果設(shè)施環(huán)境符合顧客的興趣和喜好，就能提高顧客對(duì)服務(wù)的感知滿意度。如美容院的裝修、陳設(shè)、氣氛及色彩等都能影響到顧客對(duì)服務(wù)的感知。

2、顧客參與消費(fèi)過(guò)程

顧客在接受美容服務(wù)中并不是盲目或被動(dòng)的，而是在主動(dòng)地發(fā)揮著積極的作用。在整個(gè)美容的消費(fèi)過(guò)程中，顧客也在不斷地向美容師提供著必要的信息，如聽(tīng)說(shuō)市場(chǎng)上又出現(xiàn)了一種更適合自己皮膚特點(diǎn)的產(chǎn)品、某美容院新引進(jìn)一部療效甚好的減肥儀器、某國(guó)最新式的超聲機(jī)對(duì)面部提升特別有效等等，渴望使用更好的產(chǎn)品和享受更完美的服務(wù)。

3、顧客的評(píng)價(jià)是質(zhì)量的決定因素

由于美容顧客自身的原因。如文化修養(yǎng)、經(jīng)濟(jì)狀況、社會(huì)地位和個(gè)人膚質(zhì)的不同，會(huì)直接影響到服務(wù)的質(zhì)量和美容的效果。而美容產(chǎn)品性能的差異性和顧客對(duì)服務(wù)感知的主觀性又導(dǎo)致了美容服務(wù)質(zhì)量衡量的難度，但最根本的指標(biāo)應(yīng)該是顧客的滿意度。

（二）顧客之間的交往互動(dòng)

在美容院里，顧客之間的交往是比較密切的。尤其在那些“忠誠(chéng)的顧客”之間，為了她們共同“求美”的目的，甚至成了一個(gè)“消費(fèi)戰(zhàn)壕”的戰(zhàn)友和一對(duì)“無(wú)話不說(shuō)”的好友。

1、顧客之間的正面影響

顧客之間往往是最容易相互溝通，交流美容體驗(yàn)的，這種無(wú)形的口頭傳播可以說(shuō)是美容院最有效的廣告。因?yàn)槿藗儗?duì)某一事物的信任度在他人（尤其是朋友、親人或有過(guò)親身經(jīng)歷的人）的影響下將會(huì)有很大的提升。因此，顧客之間的相互溝通能為美容院開(kāi)發(fā)更大的市場(chǎng)潛力。

2、顧客間的負(fù)面影響

美容院顧客間的負(fù)面影響是一個(gè)不容忽視的問(wèn)題。如消費(fèi)前的講價(jià)、要求打折；對(duì)產(chǎn)品性能不明顯或療效慢時(shí)的情緒化或?qū)δ硞€(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的不滿意、動(dòng)氣、甚至吵鬧等，都會(huì)在顧客中造成不良影響。所以，美容院應(yīng)對(duì)這種顧問(wèn)間的互動(dòng)予以高度重視，并盡量減少其發(fā)生。

（三）顧客與美容師間的互動(dòng)

顧客與美容的之間的互動(dòng)也是很微妙的。我們把這種互動(dòng)分為三種類型：

1、友好互動(dòng)

顧客與美容師之間的友好互動(dòng)結(jié)果，可以令美容服務(wù)過(guò)程達(dá)到最佳的狀態(tài)，也只有雙方真誠(chéng)、積極的合作，才能導(dǎo)致成功的友好互動(dòng)。比如，在傾聽(tīng)顧客向美容師提出的護(hù)膚建議時(shí)，也增進(jìn)了雙方的開(kāi)放式溝通與配合。從這個(gè)意義上講，此時(shí)的顧客既是服務(wù)的接受者，又是服務(wù)的重要協(xié)作者，也可稱為“兼職美容師”。顧客友好地對(duì)待美容師，能給美容院的所有人員

留下美好的印象，也有利于自己的美容體驗(yàn)和接受服務(wù)后的享受。

2、不友好互動(dòng)

不友好互動(dòng)是指顧客在接受美容服務(wù)的過(guò)程中，因?qū)€(gè)別美容師產(chǎn)生了錯(cuò)誤理解后，造成的“不和諧”。有時(shí)，這種“不和諧”的產(chǎn)生是因?yàn)橐环綗o(wú)意的觸犯了另一方的“熱鍵”。如說(shuō)話的不注意、不合適的姿態(tài)或不禮貌的手勢(shì)等，都會(huì)讓顧客的心理產(chǎn)生不必要的“逆反”，以至殃及到服務(wù)的質(zhì)量和美容院的形象。尤其應(yīng)該注意的是：美容師不管有沒(méi)有理，都不要在服務(wù)過(guò)程中與顧客斗氣或爭(zhēng)吵。

3、過(guò)于友好的互動(dòng)

顧客與美容師之間過(guò)于友好的互動(dòng)，也會(huì)影響到服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)的體驗(yàn)，因?yàn)閷?duì)個(gè)別顧客過(guò)于友好的行為，勢(shì)必會(huì)令美容師分心，推遲或影響其他顧客接受美容服務(wù)的時(shí)間和內(nèi)容，造成其他顧客的心理不平衡。

三、如何進(jìn)行美容顧客的行為管理

積極的為顧客參與服務(wù)過(guò)程提供培訓(xùn)、管理顧客的行為，是確保企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。正像觀賞交響音樂(lè)的觀眾有責(zé)任準(zhǔn)守音樂(lè)大廳一系列規(guī)范來(lái)參與演出一樣，美容顧客也有義務(wù)

第二篇：美容院顧客管理

美容院顧客管理

鄭州海源營(yíng)銷策劃有限公司 憑借15年為美容企業(yè)成功營(yíng)銷策劃的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，在中國(guó)首先實(shí)現(xiàn)了為中小美容企業(yè)低成本，無(wú)風(fēng)險(xiǎn)營(yíng)銷策劃的公司理念。我們所有的營(yíng)銷策劃工作都能達(dá)到或超過(guò)中國(guó)一流水準(zhǔn)，以及為美容企業(yè)創(chuàng)造相當(dāng)于營(yíng)銷策劃費(fèi)用10-100倍的經(jīng)濟(jì)效益，是海源營(yíng)銷策劃公司永遠(yuǎn)不變的鄭重承諾。

第一節(jié)：服務(wù)理念

一、美容院以服務(wù)顧客，解決顧客問(wèn)題，滿足顧客需求，為經(jīng)營(yíng)理念。美容院的收入來(lái)源對(duì)于顧客的幫助和滿足顧客的需求，而不是單一的買賣產(chǎn)品。

注：美容院的全體員工必須要以此為服務(wù)心態(tài)。

二、我們向顧客講解美容知識(shí)，皮膚知識(shí)，使顧客自己產(chǎn)生要購(gòu)買產(chǎn)品的想法。

三、美容院全體員工有責(zé)任全力以赴，保護(hù)顧客的利益。

第二節(jié)：顧客服務(wù)項(xiàng)目

一、綜合服務(wù)項(xiàng)目：

1.前臺(tái)接待：接待各種類型的顧客并為顧客設(shè)計(jì)護(hù)理方案，解答顧客的問(wèn)題及配合美容師做好服務(wù)工作；

2.問(wèn)題咨詢:如果您對(duì)美容中心提供的服務(wù)有任何疑慮，請(qǐng)與前臺(tái)聯(lián)系；

3.皮膚測(cè)試:如您對(duì)自己的皮膚希望得到進(jìn)一步的了解請(qǐng)咨詢前臺(tái)；

4.茶水提供:根據(jù)不同的季節(jié)為您提供不同的美容養(yǎng)顏茶及礦泉水，如有特殊需求請(qǐng)與前臺(tái)聯(lián)系；

5.共慶生日:美容中心全體員工很高興能夠陪伴您一同渡過(guò)這個(gè)輕松、愉快的日子，并為您專門準(zhǔn)備播放《生日快樂(lè)》歌曲。我們將無(wú)償為您提供完整的皮膚測(cè)試分析和美容院護(hù)理方案，普通顧客可免費(fèi)享受此護(hù)理療程，貴賓顧客還可以帶一位好朋友與您同享此殊榮。如您不能在生日當(dāng)天光臨,請(qǐng)您務(wù)必提前與我們聯(lián)系并確定準(zhǔn)確日期；

6.物品保管:美容中心將無(wú)償為每一位顧客在護(hù)理時(shí)提供個(gè)人物品保管箱。因此，物品丟失美容中心將無(wú)能力負(fù)任何責(zé)任，如有特殊物品請(qǐng)與前臺(tái)聯(lián)系；

7.化妝區(qū)域:美容中心提供多處化妝區(qū)，如有其他需要請(qǐng)與前臺(tái)聯(lián)系；

8.音樂(lè)欣賞:如果您感覺(jué)正在播放的音樂(lè)不符合您的要求，您可向前臺(tái)提出要求；

9.嬰兒托管：顧客如有嬰兒隨行，請(qǐng)?zhí)崆芭c前臺(tái)聯(lián)系；

10.留言服務(wù):如果您有口信或字條要轉(zhuǎn)留給其他顧客，請(qǐng)與前臺(tái)聯(lián)

系；

11.寵物禁入：請(qǐng)勿帶入美容中心，如有特殊情況請(qǐng)與前臺(tái)聯(lián)系；

12.殘疾服務(wù)：如果您行動(dòng)不便，請(qǐng)將您的特別要求告知前臺(tái)，讓我們?yōu)槟崆白龊脺?zhǔn)備；

13.失物招領(lǐng):如您遺失物品在美容中心，請(qǐng)及時(shí)與前臺(tái)聯(lián)系，我們會(huì)對(duì)你遺留的物品妥善保管；

14.結(jié)帳方式：美容中心的結(jié)帳方式分現(xiàn)金和劃卡；

15.緊急情況：如您遇到緊急情況，請(qǐng)與前臺(tái)聯(lián)系；

16.預(yù)約服務(wù)：如果您希望在需要的時(shí)間內(nèi)獲得指定的服務(wù)，請(qǐng)務(wù)必提前48小時(shí)向美容中心前臺(tái)預(yù)約。如果您超過(guò)預(yù)約時(shí)間15分鐘，15分鐘后您的預(yù)約將自動(dòng)取消，我們會(huì)為您重新預(yù)約。如遇特殊情況導(dǎo)致時(shí)間變化，請(qǐng)?zhí)崆芭c前臺(tái)聯(lián)系；

17.會(huì)客安排：顧客如果需要在美容中心與您的朋友會(huì)面，請(qǐng)與前臺(tái)聯(lián)系，我們會(huì)及時(shí)為您準(zhǔn)備；

18.請(qǐng)勿打擾：如您在護(hù)理的過(guò)程中不希望別人（美容師）與您交談，請(qǐng)與前臺(tái)聯(lián)系；

19.淋浴服務(wù)：美容中心提供多個(gè)淋浴間，衛(wèi)生間裝有淋浴設(shè)備及沐

浴用品，如有其它特別要求請(qǐng)與前臺(tái)聯(lián)系。

二、免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目：

美容中心將根據(jù)您的貴賓卡種類為您提供以下免費(fèi)項(xiàng)目（詳見(jiàn)各美容中心《貴賓須知》，如有特別要求請(qǐng)與前臺(tái)聯(lián)系：

1.太空倉(cāng)；4.驅(qū)寒沙袋；

2.摩奇按摩；5.皮膚測(cè)試；

3.刮沙、撥罐；6.淋浴。

第三節(jié)：新增顧客

美容院每個(gè)月新增顧客的基本指標(biāo)是60人以上，或根據(jù)公

司具體下達(dá)的目標(biāo)任務(wù)而定。

一、新增顧客來(lái)源：

1、發(fā)免費(fèi)卡：

由店長(zhǎng)將無(wú)預(yù)約的美容師輪流排班到周邊地區(qū)人流量集中的地方發(fā)卡，做到每天帶兩位新顧客到美容院來(lái)免費(fèi)體驗(yàn)護(hù)理一次。美容院店長(zhǎng)無(wú)論什么樣的困難也一定要完成以上的發(fā)卡工作。

2、A帶B：

美容院通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)老顧客帶新顧客來(lái)，美容院要按標(biāo)準(zhǔn)向老顧客提供服務(wù)，是老顧客滿意，才會(huì)向朋友宣傳介紹美容院。美容院店長(zhǎng)要以50%的成功率計(jì)算來(lái)的顧客量，如果成功率達(dá)不到50%，就要檢查美容院的服務(wù)質(zhì)量（如員工的服務(wù)態(tài)度，美容師的手法，服務(wù)細(xì)節(jié)，專業(yè)知識(shí)，環(huán)境衛(wèi)生）。

3、每月新增顧客的目標(biāo)對(duì)象：

上月的新顧客轉(zhuǎn)為本月的A帶B顧客。

第四節(jié)：顧客利益

皮膚好、心情好、通過(guò)這兩好達(dá)到家庭好、事業(yè)好，最終獲得美好人生。

我們的使命是與顧客共同獲得最終的利益——美好人生！

顧客的皮膚好，來(lái)源美容中心的調(diào)養(yǎng)和美容院對(duì)顧客正確日常護(hù)

理的教育引導(dǎo)；心情好----來(lái)源美容中心員工對(duì)顧客的尊敬和關(guān)愛(ài)。

要使顧客的皮膚好，就要了解顧客的需求。

一、具體程序：

1.聆聽(tīng)顧客的所有想法，并在《顧客檔案》詳細(xì)記錄。這樣就一定能找出顧客的需求；

2.了解顧客的需求后，向顧客重復(fù)一遍，引導(dǎo)顧客介紹自己的生活習(xí)慣以及對(duì)皮膚的護(hù)理習(xí)慣。重點(diǎn)要了解顧客來(lái)到我們美容院真正希望獲得的是什么，準(zhǔn)備用多少時(shí)間。這些資料要詳細(xì)記錄在《顧客檔案》；

3.美容顧問(wèn)對(duì)顧客的皮膚現(xiàn)狀作專業(yè)分析，并將分析結(jié)果詳細(xì)記錄在《顧客檔案》；

4.根據(jù)顧客的皮膚現(xiàn)狀和顧客想要達(dá)成的結(jié)果，再加上顧客給出的時(shí)間，等以上的條件作具體方案，方案可分多個(gè)程序完成；

5.方案設(shè)計(jì)完成后，院長(zhǎng)或資深顧問(wèn)要向顧客詳細(xì)解說(shuō)，聆聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，并根據(jù)顧客的意見(jiàn)修改方案，方案包括美容院。

第五節(jié)：顧客管理

一、新顧客：

將老（A）顧客和新（B）顧客進(jìn)行分類管理。本月的新顧客就是下月的老顧客，這月的新顧客也是下月80%業(yè)績(jī)的創(chuàng)造者，上月的老顧客是本月20%業(yè)績(jī)的創(chuàng)造者。將本月的老顧客確定為劃卡群體，新顧客設(shè)為續(xù)卡群體（將特惠體驗(yàn)卡轉(zhuǎn)為會(huì)員卡或療程卡）。以此循環(huán)。

二、老顧客：

1.每月消費(fèi)（現(xiàn)金或劃卡）1500元以上的顧客列為A類優(yōu)質(zhì)顧客，優(yōu)質(zhì)顧客為美容院全力服務(wù)對(duì)象。美容院全力滿足這類顧

客的要求；

2.每月消費(fèi)（現(xiàn)金或劃卡）800-1500元的顧客為B類準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)顧客，是很有培養(yǎng)潛質(zhì)的顧客；

3.每月消費(fèi)（現(xiàn)金或劃卡）800元以下的顧客為C類普通顧客，要培養(yǎng)為準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)顧客；

4.連續(xù)半年劃卡低于150元或無(wú)禮多事的顧客將列入黑名單，為美容院淘汰的顧客；

美容院要花時(shí)間以促銷方案來(lái)培養(yǎng)顧客盡量多劃卡。

第六節(jié)：顧客的困難

一、顧客的困難：

缺乏對(duì)接受美容院護(hù)理的正確認(rèn)識(shí)；

缺乏對(duì)美容院和美容師的了解和信任；

缺乏對(duì)自我膚質(zhì)的正確認(rèn)識(shí)；

缺乏合理飲食、保持健康的基本常識(shí)；

缺乏對(duì)家居護(hù)理重要性的認(rèn)識(shí)；

缺乏對(duì)產(chǎn)品的正確認(rèn)識(shí)。

美容院的每一名員工有責(zé)任和義務(wù)盡全力幫助每一位顧客分析和解決上述困難，讓我們共同期待顧客滿意的笑容。

第七節(jié)：顧客的培訓(xùn)

顧客了解得越多，對(duì)美容院的工作越有幫助。特別是美容師在為顧客提供護(hù)理的每一環(huán)節(jié)中，一定要逐一向顧客詳細(xì)的解說(shuō)。我們通過(guò)幫助顧客獲得各種專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，反復(fù)稱贊顧客的學(xué)習(xí)效果，從而幫助顧客樹(shù)立在美容院堅(jiān)持護(hù)理的信心，讓顧客對(duì)美容院產(chǎn)生認(rèn)同感和信賴，最終成為我們的忠實(shí)顧客。

一、為顧客提供培訓(xùn)內(nèi)容：

1.自我膚質(zhì)正確認(rèn)識(shí)和分析的技能；

2.美容院護(hù)理療程的正確認(rèn)識(shí)；

3.合理飲食、保持健康的正確方法；

4.家居護(hù)理的正確方法，產(chǎn)品的正確使用；

5.護(hù)理和家居護(hù)理。

最后的方案應(yīng)是美容顧問(wèn)與顧客一起確定下來(lái)的達(dá)到顧客滿意的結(jié)果。然后，美容顧問(wèn)要將方案詳細(xì)向美容師講解，特別是重要的細(xì)節(jié)部分。

美容師在為顧客護(hù)理過(guò)程中，要將過(guò)程逐一向顧客進(jìn)行講解，幫助顧客了解為什么要這樣做以及這樣做會(huì)為她帶來(lái)的效果和易處。同時(shí)，也是引導(dǎo)顧客如何與美容師積極配合的關(guān)鍵。

第八節(jié)：日營(yíng)業(yè)額管理

高級(jí)經(jīng)理和店長(zhǎng)將公司下達(dá)的月銷售業(yè)績(jī)分解成具體的銷售內(nèi)容，店長(zhǎng)以完成日銷售任務(wù)為完成工作的標(biāo)準(zhǔn)。

一、關(guān)注的數(shù)據(jù)：

1.營(yíng)業(yè)額（以當(dāng)月設(shè)定的營(yíng)業(yè)額為標(biāo)準(zhǔn)）；

2.新增顧客人數(shù)（B顧客）；

3.劃卡額（以當(dāng)月設(shè)定的劃卡額為標(biāo)準(zhǔn)）；

4.當(dāng)天預(yù)定的顧客量（以營(yíng)業(yè)額計(jì)算）；

5.預(yù)約的顧客量；

6.成功率（不能低于80%）；

二、關(guān)注預(yù)約情況：

1.店長(zhǎng)依據(jù)本月?tīng)I(yíng)業(yè)額要求，推算出每天需要的顧客量；

2.店長(zhǎng)在月初就要計(jì)劃好本月的贈(zèng)送活動(dòng)，通過(guò)活動(dòng)可以增加預(yù)約的顧客量；

3.店長(zhǎng)每天要對(duì)以上的情況做總結(jié)，如有困難要即時(shí)向上級(jí)申請(qǐng)幫助。

第三篇：如何做好美容院顧客管理

如何做好美容院顧客管理？美容院的顧客管理是必須要存在的，顧客是美容院經(jīng)營(yíng)的基本條件，所以說(shuō)，做好美容院的顧客管理十分重要，但是美容院的老板需要明白的，在顧客管理中，什么樣的顧客是需要被淘汰掉的，什么樣的顧客是需要維護(hù)下去的，下面普麗-緹莎小編會(huì)詳細(xì)給您分析的：

如何防止顧客流失

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是建立起客戶至上的經(jīng)營(yíng)理念，找出對(duì)營(yíng)銷產(chǎn)生明顯影響的關(guān)鍵要素，不斷調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略。及時(shí)采取適當(dāng)措施，在優(yōu)化客戶群結(jié)構(gòu)的同時(shí)，保障全程服務(wù)的最優(yōu)化，以獲得客戶青睞，達(dá)到客戶貢獻(xiàn)度最大化以及忠誠(chéng)度最高化。美容院與客戶合作過(guò)程經(jīng)常會(huì)發(fā)生很多短期行為，這就需要美容院對(duì)其客戶灌輸長(zhǎng)期合作的好處，對(duì)其短期行為進(jìn)行成本分析，指出其短期行為不僅給美容院帶來(lái)很多不利，更給客戶本身帶來(lái)了資源和成本的浪費(fèi)。美容院應(yīng)該向老客戶充分闡述自己美容院的美好遠(yuǎn)景，使老客戶認(rèn)識(shí)到只有跟隨美容院才能夠獲得長(zhǎng)期利益，這樣才能防止客戶投向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

定期跟蹤調(diào)查非常重要

在美容行業(yè)，很多美容師跳槽會(huì)帶走大批老顧客，究其原因就是美容院管理人員對(duì)客戶情況不了解，缺乏與客戶的有效溝通和聯(lián)系。只有詳細(xì)收集客戶資料，建立客戶檔案，進(jìn)行歸類管理并適時(shí)把握客戶需求，才能真正實(shí)現(xiàn)“控制”客戶的目的。研究表明，客戶每4次消費(fèi)中就會(huì)有一次不滿意，而只有5%的不滿意客戶會(huì)抱怨，大多數(shù)客戶則會(huì)減少來(lái)美容院消費(fèi)的次數(shù)或轉(zhuǎn)向其他美容院。所以，美容院絕對(duì)不能以抱怨水平來(lái)衡量客戶滿意度，而應(yīng)通過(guò)定期調(diào)查直接測(cè)定客戶滿意狀況?？梢栽诂F(xiàn)有客戶中隨機(jī)抽取樣本，向其發(fā)送問(wèn)卷或電話咨詢，以了解客戶對(duì)美容院環(huán)境、服務(wù)各方面的印象。在收集客戶滿意信息時(shí)，詢問(wèn)一些其他問(wèn)題以了解客戶再消費(fèi)的意圖將十分有利。一般而言，客戶越滿意，到美容院消費(fèi)的可能性就越高。衡量客戶是否愿意向其他人推薦本院及其服務(wù)也是很有用的，好的口碑意味著美容院創(chuàng)造了高的客戶滿意度。了解了客戶不滿意所在才能更好地改進(jìn)，防止老客戶的流失。

善用感情法寶

美容院與客戶的交易結(jié)束并不意味著客戶關(guān)系的結(jié)束，在服務(wù)后還須與客戶保持聯(lián)系，以確保他們的滿足感持續(xù)下去，而感情是維系客戶關(guān)系的重要方式。日常拜訪、節(jié)日問(wèn)候、一束鮮花都會(huì)使客戶深為感動(dòng)。某美容院的老板會(huì)在每年的大年三十帶上漂亮的鮮花和豐盛的年貨，到該院最“忠誠(chéng)”的客戶家中拜訪，了解客戶新的需求，為來(lái)年的繼續(xù)服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)。

防止客戶流失作既是一門藝術(shù)，又是一門科學(xué)，它需要美容院不斷創(chuàng)造、傳遞和溝通，這樣才能最終獲得、保持和增加客戶，鍛造美容院的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使美容院擁有立足市場(chǎng)的資本。

在美容行業(yè)中，美容院是一個(gè)相對(duì)比較特殊的實(shí)體，它與消費(fèi)者之間的接觸是面對(duì)面的，是一種直接而具體的服務(wù)。美容院在經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中難免會(huì)遇到這樣或那樣的問(wèn)題，而一些年輕的經(jīng)營(yíng)者由于缺乏足夠的經(jīng)驗(yàn)，在經(jīng)營(yíng)的最初期對(duì)于美容院的經(jīng)營(yíng)管理僅僅停留在感性的認(rèn)識(shí)層面，有較大的盲目性；也有不少經(jīng)營(yíng)者在創(chuàng)業(yè)初盡管取得了暫時(shí)的成功，卻在最后由于經(jīng)營(yíng)方面的疏忽而功敗垂成。

第四篇：美容院顧客管理的方法

美容院顧客管理的方法

一、收集資料

對(duì)于初次上門的顧客應(yīng)填寫顧客基本檔案，但很多顧客不愿意填寫，美容院、發(fā)廊可以告知顧客，做檔案的好處，如：您的發(fā)質(zhì)、您的臉型，設(shè)計(jì)的樣式，設(shè)計(jì)師操作過(guò)程，質(zhì)量保證過(guò)程，明確下次服務(wù)時(shí)間，最大的好處是我們將要跟蹤服務(wù)，特別需要講明的是，顧客生日我們會(huì)打電話通知顧客將免費(fèi)享受服務(wù)。這樣顧客都會(huì)填寫“基本檔案表格”。

二、聯(lián)系

說(shuō)到做到是商家的基本經(jīng)商要求，在顧客生日時(shí)可以打電話或者寄張賀卡表示關(guān)懷，并定期寄發(fā)最新美容、美發(fā)資料及店內(nèi)的活動(dòng)內(nèi)容資料。另外，在特殊的節(jié)日若能贈(zèng)送小禮品，顧客會(huì)倍感溫馨，無(wú)形中也拉近了該店與顧客間的感情和交流，在進(jìn)行打折活動(dòng)時(shí)應(yīng)及時(shí)通知顧客。

三、掌握顧客心理

要掌握顧客心理必須對(duì)其有所了解，除了在工作中與顧客溝通外，還可以通過(guò)意見(jiàn)卡來(lái)調(diào)查。

其實(shí)，一般顧客的心理都希望在相同的價(jià)格下，能得到最好的服務(wù)。尤其在消費(fèi)文化漸顯成熟、顧客的識(shí)別能力越來(lái)越強(qiáng)的今天，人

們觀念由“為了將來(lái)而儲(chǔ)蓄”變成“享受每天生活”。對(duì)于美的追求，不再局限于以往單純的技巧服務(wù)，他們更希望能得到美容、美發(fā)方面知識(shí)。再者，年輕女性追求精神舒適感的標(biāo)準(zhǔn)有日漸提高趨勢(shì)，而年齡越大的女性、越想過(guò)平淡超質(zhì)的生活，針對(duì)年齡層次不同的女性，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)提出不同的方案來(lái)迎合顧客。

若您對(duì)于顧客的動(dòng)機(jī)不甚了解，要通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查方式找出本店吸引顧客之處，及今后應(yīng)努力的方向。

四、防止、降低失去顧客損失率

發(fā)廊、美容院在努力改善其與顧客關(guān)系，為顧客提供滿意服務(wù)時(shí)，一般發(fā)廊、美容院將顧客視為滿意顧客，這是一種不全面的指導(dǎo)思想。一些優(yōu)秀、開(kāi)拓性較強(qiáng)的發(fā)廊、美容院正竭力同顧客形成牢固的契約和忠誠(chéng)的關(guān)系。以往很多發(fā)廊、美容院總是漫不經(jīng)心地對(duì)待顧客，因?yàn)楹芏囝櫩鸵蕾囍渲取５陜?nèi)外裝飾及沒(méi)有多余的產(chǎn)品、技能提供，服務(wù)質(zhì)量要求有所降低。如今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)增長(zhǎng)很快，發(fā)廊、美容院需充分認(rèn)識(shí)顧客滿意時(shí)代已經(jīng)過(guò)去。假如：您的發(fā)廊、美容院可以在一周損失100個(gè)顧客，同時(shí)又獲得了另外100個(gè)顧客，也許您認(rèn)為銷售額仍然是令人滿意的。但是這只是一種“高收低利”的現(xiàn)象。獲得新100個(gè)顧客必須投入廣告、宣傳、讓利等等活動(dòng)才能獲得。吸入的新顧客的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于對(duì)老顧客的再次讓利程度。降低失去顧客的損失率，成為我們管理顧客中的重要一環(huán)。

發(fā)廊、美容院降低這種損失率的主要四個(gè)步驟。

第一步，測(cè)定發(fā)廊、美容院的維系率，對(duì)于本雜志來(lái)講，它就是再訂閱率，對(duì)于一所大學(xué)來(lái)講，它就是第一學(xué)年到第二學(xué)年的維系率，或者班級(jí)的畢業(yè)率。對(duì)于發(fā)廊、美容院而言就是顧客的回頭率。

第二步，發(fā)廊、美容院必須識(shí)別造成顧客損失的各種原因，并確定需加以改進(jìn)的方面。對(duì)于那些離開(kāi)了所在區(qū)域或脫離了所經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)范圍的顧客，我們就無(wú)能為力了，但是對(duì)那些因低劣服務(wù)、劣質(zhì)產(chǎn)品、定價(jià)過(guò)高等原因離去的顧客，發(fā)廊、美容院應(yīng)有所警覺(jué)。發(fā)廊、美容院應(yīng)制作一種分析統(tǒng)計(jì)表來(lái)反映各種原因造成顧客流失的百分比。

第三步，發(fā)廊、美容院應(yīng)當(dāng)估算由于不必要的顧客流失，發(fā)廊、美容院的利潤(rùn)損失多少。在單個(gè)顧客情況下，正如顧客的生命周期所揭示的情況一樣，亦即顧客在有生之年因不斷消費(fèi)而形成的利潤(rùn)是無(wú)法估算的。

第四步，發(fā)廊、美容院應(yīng)當(dāng)算出降低損失率需要花費(fèi)多少成本，只要低于損失的利潤(rùn)，發(fā)廊、美容院就應(yīng)當(dāng)支付這筆費(fèi)用。能用很少的利潤(rùn)保留這些老顧客，就值得這樣做

第五篇：美容院顧客管理的作用

美容院顧客管理的作用

1.給員工(美容師)一套方法，讓員工知道該做什么，該怎么做。

一直以來(lái)，美容院對(duì)員工的要求是服務(wù)和銷售?？珊苌俑嬖V員工具體的工作內(nèi)容。到底怎么服務(wù)怎么銷售，沒(méi)有給員工一套能夠具體考核的硬性標(biāo)準(zhǔn)。因此美容院管理者就要因人而異，合理分配員工任務(wù)，讓他們有明確的目標(biāo)，發(fā)揮最大的作用，為美容院創(chuàng)造財(cái)富。

2.給員工一套工作配合機(jī)制，形成團(tuán)隊(duì)作用。

顧客檔案的信息收集、分析、切入是需要所有員工集體完成的。通過(guò)每次每個(gè)人對(duì)顧客的了解來(lái)逐步完成對(duì)顧客檔案的建立。這樣自然形成了團(tuán)隊(duì)配合的機(jī)制。對(duì)于每個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，團(tuán)隊(duì)至上，沒(méi)有人能靠自己一個(gè)人而做出成就，團(tuán)隊(duì)的力量是巨大的，因此美容院經(jīng)營(yíng)者要團(tuán)結(jié)一切力量管理美容院。

3.能夠加強(qiáng)凝聚力，突破美容院經(jīng)營(yíng)中“個(gè)人英雄主義”現(xiàn)象。

以這套機(jī)制建立起來(lái)的服務(wù)銷售體系是以團(tuán)隊(duì)協(xié)作為工作的主要方式的。這樣就不依賴于某個(gè)員工的個(gè)人能力為主。杜絕了許多美容院存在的某個(gè)人成為店中的頂梁柱。對(duì)其他員工形成排擠，而且容易讓少數(shù)“個(gè)人英雄”自持有才駕馭管理。讓老板很為難。當(dāng)老板形成了團(tuán)隊(duì)運(yùn)作，杜絕了“個(gè)人英雄”的出現(xiàn)。這樣，老板管理上的凝聚力自然增強(qiáng)。對(duì)經(jīng)營(yíng)的穩(wěn)定性大有好處。

4.清除美容師和顧客間的交流障礙。

由于我們美容師和顧客的主體年齡差距較大。生活環(huán)境的不同。思維和話題往往相差很多。美容師往往困惑于不知道該從哪里和顧客交流上貼近。當(dāng)我們給予美容師收集顧客信息的方式的時(shí)候，美容師自然能夠與顧客找到共同的話題。而且，隨著顧客信息收集的完善，我們更容易找到顧客喜歡的話題。也能直接告訴美容師該怎么和顧客溝通。能夠有效拉近美容院和顧客的距離。

5.能夠準(zhǔn)確了解顧客的消費(fèi)能力。

準(zhǔn)確了解顧客的消費(fèi)能力，有助于我們最合理的給顧客定位。不會(huì)做過(guò)分，也不會(huì)做的不夠。把握了顧客消費(fèi)的分寸，能夠讓顧客在沒(méi)有壓力和反感情緒的情況下成為本店的忠實(shí)顧客。

6.能夠準(zhǔn)確把握顧客的消費(fèi)心理。

把握好顧客的消費(fèi)心理能夠讓我們用合適的尺度去教育顧客。其實(shí)美容服務(wù)如果要做好，就是能夠在不知不覺(jué)中教育顧客跟著美容院經(jīng)營(yíng)的思路走。自覺(jué)的消費(fèi)。自覺(jué)的服從。我們征服顧客的，就是我們對(duì)顧客的心理把握。

7.能夠準(zhǔn)確找到顧客的消費(fèi)需求。

顧客實(shí)際上的需求是最切實(shí)的判斷。每個(gè)人都不是十全十美的。即使在漂亮的女人也達(dá)不到完美。我們要從顧客生理信息直觀看到顧客的皮膚、體型及生理問(wèn)題，那么合適的項(xiàng)目也就自然出現(xiàn)。但是我們要根據(jù)顧客心理分析顧客最期待改善的問(wèn)題，根據(jù)顧客的消費(fèi)能力判斷顧客最容易接受的項(xiàng)目。這樣，我們才算真正找到了顧客的消費(fèi)需求。

8.能夠?qū)Ρ镜晡磥?lái)發(fā)展做好準(zhǔn)確的分析與把握。

每個(gè)店其實(shí)都有不同的特色，吸引的顧客群體也是不同的。我們能夠從所有的顧客檔案中看到顧客所屬類型，現(xiàn)在顧客的普遍需求。從而找到開(kāi)展新項(xiàng)目的方向。如果店里有30個(gè)顧客對(duì)局部減肥都有需求，而且店里沒(méi)有開(kāi)展。完全可以開(kāi)展這樣有需求度的項(xiàng)目。這樣開(kāi)展新項(xiàng)目非常穩(wěn)健，不用怕不被接受，投資也不用擔(dān)心無(wú)法回收。這樣經(jīng)營(yíng)怎么會(huì)不賺錢?