第一篇：餐飲部VIP接待程序1

銀盛國(guó)際酒店餐飲部VIP接待程序

餐飲部在接到銷(xiāo)售部下發(fā)的“VIP接待計(jì)劃書(shū)”時(shí)，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。餐飲部總監(jiān)參加營(yíng)銷(xiāo)部召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門(mén)接待任務(wù)和相關(guān)信息。

隨即召集本部門(mén)領(lǐng)班以上會(huì)議，制定本部門(mén)接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況。程序如下:

一、接受任務(wù)，掌握情況

1.知主客單位、身份、國(guó)籍

2.知宴請(qǐng)標(biāo)準(zhǔn)

3.知宴請(qǐng)人數(shù)、時(shí)間

4.知宴請(qǐng)菜點(diǎn)品種、出菜順序、食用方法

二、了解主客風(fēng)俗習(xí)慣及特殊要求

1.布置宴請(qǐng)包廂

2.布置清理休息間、準(zhǔn)備鮮花

3.備茶杯、優(yōu)質(zhì)茶葉

4.檢查燈光、電視、空調(diào)、電話(huà)、綠色植物

5.通風(fēng)換氣、可噴灑清新劑及環(huán)境細(xì)衛(wèi)生

6.清理洗手間，放好洗手液、毛巾、衛(wèi)生紙

三、檢查擺臺(tái)

1.檢查餐位是否按標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)

2.檢查餐具是否整齊無(wú)破損，是否干凈

3.宴請(qǐng)檢查（部門(mén)經(jīng)理必須到場(chǎng)檢查）

四、準(zhǔn)備工作

1、服務(wù)員在客人到前15分鐘倒好醬油、醋在味碟里

2、上小毛巾（夏天上冰毛巾，冬天上熱毛巾）餐前半小時(shí)開(kāi)好空調(diào)

五、迎賓服務(wù)

1.服務(wù)員制服整潔，儀表規(guī)范，面帶微笑，站在門(mén)口熱情迎接賓客，用好

敬語(yǔ)，引賓入坐，分清主賓、主人。

2.為賓客接拿衣帽并妥善掛好

3.上茶水，從主賓位開(kāi)始

4.視情況可為賓客點(diǎn)煙

5.鋪餐巾、脫筷套、問(wèn)酒水

6.站在客人后手邊，將餐巾鋪在客人雙膝上或壓在骨碟下。

7.脫去筷套

8.征求主賓喝什么酒水、飲料

9.主客點(diǎn)酒后持酒請(qǐng)客人確認(rèn)后再開(kāi)啟瓶。

10.左手托盤(pán)，從客人右邊側(cè)身將酒水倒入杯中至8分滿(mǎn)，從主賓開(kāi)始順時(shí)

針?lè)较虻咕啤?/p>

六、上菜及介紹菜式

1.上涼菜，在開(kāi)宴前10分鐘上桌。

2.上熱菜，按菜單順序上，一般吃涼菜三分之一后上熱菜，頭菜上后停1

5分鐘左右上第二道菜，再間隔10分鐘左右上后面的菜或按本地習(xí)慣或客

人要求上菜。

3.服務(wù)人員拿到菜后，進(jìn)行核對(duì)，在陪同人員座位之間，每上一道菜，將

新菜放在主賓、主人面前，以視尊重并報(bào)菜名，介紹菜肴口味特色。

4.上菜有配料和調(diào)料時(shí)，先上齊配料和調(diào)料再上菜，碰到難以用筷子夾住的食物需跟公勺。

5.上整只雞、鴨、魚(yú)時(shí)頭不可朝向主賓、主人。按“雞不獻(xiàn)頭，魚(yú)不獻(xiàn)脊”的要求，魚(yú)腹可朝向主賓、主人。

6.應(yīng)為客人派菜，分菜，分派前要放在主賓、主人面前展示欣賞后再分派，可在臺(tái)面上分，也可拿到服務(wù)桌或落臺(tái)上分，掌握好數(shù)量均勻，用拖盤(pán)從客人右手邊上菜從主賓開(kāi)始順時(shí)針?lè)较蛑鹞簧喜耍窒頃r(shí)可留十分之一放回餐桌上，以備添加。

7.上點(diǎn)心、主食，安排在菜與菜之間進(jìn)行，主菜上桌后，視情況即可安排

上。

8.上各客水果，把水果叉放在干凈骨碟上，換下臟骨碟，叉柄朝客人右手

邊或朝向客人豎放。

9.上洗手盅，食用手扒食物時(shí)上，洗完手后即可撤去。

10.上魚(yú)翅、鮑魚(yú)前需上清口菜（檸檬水）

八、席間服務(wù)

1.更換煙缸，煙缸內(nèi)有兩個(gè)煙頭時(shí)就要換，換時(shí)用干凈的煙灰缸扣住臟的煙灰缸一起拿下再把干凈的放回桌上。

2.發(fā)現(xiàn)臺(tái)面上有空杯、碎紙，不需要的餐具征得客人同意后及時(shí)撤走。

3.撤換骨碟

4.換碟時(shí)，最好等客人吃完時(shí)才撤。

5.從主賓開(kāi)始順時(shí)針?lè)较?，從客人右手邊，左手托盤(pán)先撤下臟骨碟再上干

凈的骨碟。

6.宴會(huì)開(kāi)始后，隨時(shí)為賓客斟酒，倒飲料和處理臺(tái)面上其他事項(xiàng)，賓客站

起來(lái)敬酒時(shí)，應(yīng)為主賓、主人拉椅，要輕、穩(wěn)、安全，并拿起酒瓶準(zhǔn)備添加。

7.席間若有碰倒醬油或酒水的，服務(wù)員應(yīng)迅速用餐巾或毛巾為客人清潔，然后在臺(tái)上臟處鋪上相應(yīng)顏色的餐巾。

8.傳菜人員經(jīng)常巡視工作臺(tái)，將臺(tái)上的臟餐具、垃圾等及時(shí)撤離至洗碗間。

9.上最后一道菜時(shí)，應(yīng)向主人告訴菜已上齊，同時(shí)問(wèn)主賓、主人還需要什

么，以便為賓客添加。

10.客人吃完海鮮時(shí)換一次毛巾，吃完水果再送一次。

11.遇到有人找賓客的，應(yīng)將手中的物品放下，走向賓客輕聲告知，切勿高

聲影響氣氛。

12.征詢(xún)客人對(duì)服務(wù)、菜肴的建議及要求。

九、部門(mén)經(jīng)理以上巡查，敬酒，以示尊重。

十、結(jié)帳

1、客人示意結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)迅速去吧臺(tái)拉單或拿出預(yù)先準(zhǔn)備好帳單。

2、復(fù)查帳單是否準(zhǔn)確，有無(wú)遺漏。

3、余錢(qián)從客人右側(cè)用收銀夾遞上，并表示感謝。

十一、送客

1.當(dāng)主人宣布宴請(qǐng)結(jié)束時(shí)，客人起身時(shí)，迅速拉椅，協(xié)助攙扶老幼安全離

坐。

2.取遞衣帽，準(zhǔn)確地將衣帽遞送給客人并視情協(xié)助穿戴。

3.提醒客人帶齊攜來(lái)的物品，防止遺漏。

4.用禮貌語(yǔ)向客人致謝，歡迎下次光臨，當(dāng)賓客主動(dòng)與服務(wù)員握手時(shí)，可

握手道別。

5.部門(mén)經(jīng)理參加送客工作。

十二、收臺(tái)

1.當(dāng)賓客出包廂后，檢查臺(tái)面有無(wú)未熄滅的煙頭，有無(wú)客人留下的物品，如有立即追送或上交。先拉好椅子，關(guān)閉空調(diào)、電視等。

2.按先餐巾，銀器、后酒水杯、瓷器、刀叉、筷子的順序收臺(tái)，當(dāng)場(chǎng)清點(diǎn)，貴重餐具。

3.清理現(xiàn)場(chǎng)，搞好地面衛(wèi)生，將桌椅、用具復(fù)位，不允許不清理而下班。

4.做好宴會(huì)記錄工作，包括客人的評(píng)價(jià)和發(fā)生的各種情況及耗用的各種酒

水、飲料物品等，并向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

5.經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)檢查，各項(xiàng)清理工作合格后關(guān)好門(mén)窗，切斷電源，熄滅火種，保

證安全，方可離去。

餐飲部

1）根據(jù)“VIP接待計(jì)劃書(shū)”制定部門(mén)接待計(jì)劃，明確本部門(mén)接待任務(wù)，責(zé)任落實(shí)到人。

2）各崗點(diǎn)必須熟記貴賓人數(shù)、姓名、身份、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等。

3）完全了解貴賓身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、餐式、用餐時(shí)間及其他注意事項(xiàng)。

4）餐飲部經(jīng)理為貴賓開(kāi)每餐菜單，準(zhǔn)備3套。

5）開(kāi)餐前，由餐廳主管負(fù)責(zé)檢查貴賓使用包間的設(shè)備及餐具。

6）開(kāi)餐中，由餐廳主管親自為貴賓服務(wù)，兩名優(yōu)秀服務(wù)員配合。

7）每餐使用酒店高檔餐具及玻璃杯。

8）提供分菜服務(wù)

9）服務(wù)人員應(yīng)熟知菜肴典故，能夠隨時(shí)回答貴賓提問(wèn)

10）貴賓在店期間，隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)為貴賓服務(wù)，并報(bào)告相關(guān)部門(mén)。

酒店餐飲部5.18VIP接待策劃書(shū)（方案）餐飲部

1）、接待流程

1、接到銷(xiāo)售部下發(fā)的“VIP 接待計(jì)劃書(shū)”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。

2、餐飲部經(jīng)理參加公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門(mén)接待任務(wù)。

3、召集本部門(mén)領(lǐng)班以上會(huì)議，制定部門(mén)接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。

4、本部門(mén)各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等。

5、各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況。

6、貴賓在店期間，隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)為貴賓服務(wù)，并報(bào)告相關(guān)部門(mén)。

7、熱情禮貌、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問(wèn)題。

2）接待規(guī)格

1、完全了解貴賓的身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、餐式、用餐時(shí)間及其它注意事項(xiàng)。

2、餐飲部經(jīng)理為貴賓開(kāi)每餐菜單，準(zhǔn)備3套。

3、貴賓在專(zhuān)門(mén)的餐廳包間用餐。

4、開(kāi)餐前，由餐廳主管負(fù)責(zé)檢查貴賓使用包間的設(shè)備及餐具。

5、開(kāi)餐中，由餐廳主管親自為貴賓服務(wù)，兩名優(yōu)秀服務(wù)員配合。

6、每餐提供進(jìn)口、國(guó)產(chǎn)酒類(lèi)、飲料各5種備選、每餐提供特級(jí)茶葉兩種以上。

7、每餐提供進(jìn)口香煙和國(guó)產(chǎn)高檔各一盒。

8、每餐使用酒店高檔餐具、水晶玻璃杯。

9、服務(wù)人員應(yīng)熟知菜肴典故，能夠隨時(shí)回答貴賓提問(wèn)。

10、提供分菜服務(wù)。

第二篇：吳賢豐——酒店餐飲部VIP接待程序

嘉興唐城御品餐飲有限公司

餐飲部VIP接待程序

一、VIP等級(jí)劃分：

A級(jí):政府直系、軍方首長(zhǎng)、職能機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)； B級(jí)：知名企業(yè)、大型集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)； C級(jí)：高檔消費(fèi)客戶(hù)群、VIP常客。

二、VIP等級(jí)服務(wù)督導(dǎo)劃分：

A級(jí)：由酒店副總級(jí)以上親臨把關(guān)； B級(jí)：由總監(jiān)級(jí)以上親臨督導(dǎo)把關(guān)； C級(jí)：由樓面經(jīng)理級(jí)以上親臨把關(guān)。

三、組織協(xié)調(diào)會(huì)議：

1、由副總組織前廳、廚房、營(yíng)銷(xiāo)召開(kāi)VIP接待工作會(huì)議，落實(shí)各項(xiàng)接待任務(wù)。

2、與會(huì)人員包括：副總、總監(jiān)、前廳樓面經(jīng)理、當(dāng)區(qū)域部長(zhǎng)、VIP值臺(tái)服務(wù)員、行政總廚、主墩、總打荷、營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理。

3、廚房負(fù)責(zé)掌握出菜次序、出菜速度以及菜品口味

4、樓面負(fù)責(zé)服務(wù)流程分工、責(zé)任到人，做好銜接工作。

四、接受任務(wù)，掌握情況

1、知主客單位、身份、國(guó)籍

2、知宴請(qǐng)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)格

3、知宴請(qǐng)人數(shù)、時(shí)間

4、知宴請(qǐng)菜點(diǎn)品種、出菜順序、食用方法

5、了解主客風(fēng)俗習(xí)慣及特殊要求

五、布置宴請(qǐng)包廂

1.布置清理休息間，根據(jù)規(guī)格是否提前準(zhǔn)備鮮花 2.備茶杯、優(yōu)質(zhì)茶葉

3.檢查燈光、電視、空調(diào)、電話(huà)、綠色植物 4.通風(fēng)換氣、可噴灑清新劑及環(huán)境細(xì)衛(wèi)生 5.清理洗手間，放好洗手液、毛巾、衛(wèi)生紙

六、檢查擺臺(tái)

1、檢查餐位是否按標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)

2、檢查餐具是否整齊無(wú)破損，是否干凈

3、檢查臺(tái)面鮮花及裝飾是否到位

七、宴請(qǐng)檢查（部門(mén)經(jīng)理必須到場(chǎng)檢查）

1、檢查酒水配備是否到位

2、核實(shí)菜單相關(guān)事項(xiàng)

3、檢查包廂環(huán)境

4、檢查服務(wù)人員分工是否到位

5、檢查各項(xiàng)餐用具的準(zhǔn)備情況

八、準(zhǔn)備工作

1、服務(wù)員在客人到前15分鐘倒好醬油、醋在味碟里

2、上小毛巾（夏天上冰毛巾，冬天上熱毛巾）餐前半小時(shí)開(kāi)好空調(diào)

3、準(zhǔn)備相應(yīng)調(diào)味料和相關(guān)特定餐用具

九、迎賓服務(wù)

1、服務(wù)員制服整潔，儀表規(guī)范，面帶微笑，站在門(mén)口熱情迎接賓客，用好敬語(yǔ)，引賓入坐，分清主賓、主人。

2、為賓客接拿衣帽并妥善掛好

3、上茶水，從主賓位開(kāi)始

4、視情況可為賓客點(diǎn)煙

十、鋪餐巾、脫筷套、問(wèn)酒水、斟酒

1、站在客人右手邊，將餐巾鋪在客人雙膝上或壓在骨碟下。

2、脫去筷套

3、征求主賓喝什么酒水、飲料

4、主客點(diǎn)酒后持酒請(qǐng)客人確認(rèn)后再開(kāi)啟瓶。

5、左手托盤(pán)，從客人右邊側(cè)身將酒水倒入杯中至8分滿(mǎn)，從主賓開(kāi)始順時(shí)針?lè)较虻咕啤?/p>

6、斟酒可以?xún)扇送瑫r(shí)操作（一人從主賓位開(kāi)始、另外一人則從副主賓位開(kāi)始）。

十一、上菜及介紹菜式

1、上涼菜，在開(kāi)宴前15分鐘上桌。

2、上熱菜，按菜單順序上，菜單上有刺身菜品時(shí)先上刺身后上熱菜，各客及位上菜先上桌后再上第二道菜，每間隔5分鐘左右上后面的菜或按本地習(xí)慣或客人要求上菜。

3、服務(wù)人員拿到菜后，進(jìn)行核對(duì)，在陪同人員座位之間，每上一道菜，將新菜轉(zhuǎn)至主賓、主人面前，以視尊重并報(bào)菜名，介紹菜肴口味特色。（上菜時(shí)如有客人取菜，須讓客人取用完后再轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)盤(pán)。

4、上菜有配料和調(diào)料時(shí)，先上齊配料和調(diào)料再上菜，碰到難以用筷子夾住的食物需跟公勺。

5、上整只雞、鴨、魚(yú)時(shí)頭不可朝向主賓、主人。按“雞不獻(xiàn)頭，魚(yú)不獻(xiàn)脊”的要求，魚(yú)腹可朝向主賓、主人。

6.應(yīng)為客人派菜，分菜，分派前要放在主賓、主人面前展示欣賞后再分派，可在臺(tái)面上分，也可拿到服務(wù)桌或落臺(tái)上分，掌握好數(shù)量均勻，用拖盤(pán)從客人右手邊上菜從主賓開(kāi)始順時(shí)針?lè)较蛑鹞簧喜?，分菜時(shí)可留十分之一放回餐桌上，以備添加。7.上點(diǎn)心、主食，安排在菜與菜之間進(jìn)行，主菜上桌后，視情況即可安排上。

8.上各客水果，把水果叉放在干凈骨碟上，換下臟骨碟，叉柄朝客人右手邊或朝向客人豎放。

9.上洗手盅，食用手扒食物時(shí)上，洗完手后即可撤去。10.上魚(yú)翅、鮑魚(yú)前需上清口菜（檸檬水），特色菜品必須介紹其文化和特點(diǎn)。

十二、席間服務(wù)

1、更換煙缸，煙缸內(nèi)有兩個(gè)煙頭時(shí)就要換，換時(shí)用干凈的煙灰缸扣住臟的煙灰缸一起拿下再把干凈的放回桌上。

2、發(fā)現(xiàn)臺(tái)面上有空杯、碎紙，不需要的餐具征得客人同意后及時(shí)撤走。

3、撤換骨碟 i.換碟時(shí)，最好等客人吃完時(shí)才撤。ii.從主賓開(kāi)始順時(shí)針?lè)较?，從客人右手邊，左手托盤(pán)先撤下臟骨碟再上干凈的骨碟。

4、宴會(huì)開(kāi)始后，隨時(shí)為賓客斟酒，倒飲料和處理臺(tái)面上其他事項(xiàng)，賓客站起來(lái)敬酒時(shí)，應(yīng)為主賓、主人拉椅，要輕、穩(wěn)、安全，并拿起酒瓶準(zhǔn)備添加。

5、席間若有碰倒醬油或酒水的，服務(wù)員應(yīng)迅速用餐巾或毛巾為客人清潔，然后在臺(tái)上臟處鋪上相應(yīng)顏色的餐巾。

6、傳菜人員經(jīng)常巡視工作臺(tái)，將臺(tái)上的臟餐具、垃圾等及時(shí)撤離至洗碗間。

7、上最后一道菜時(shí)，應(yīng)向主人告訴菜已上齊，同時(shí)問(wèn)主賓、主人還需要什么，以便為賓客添加。

8、客人吃完海鮮時(shí)換一次毛巾，吃完水果再送一次。

9、遇到有人找賓客的，應(yīng)將手中的物品放下，走向賓客輕聲告知，切勿高聲影響氣氛。

10、征詢(xún)客人對(duì)服務(wù)、菜肴的建議及要求。11.部門(mén)經(jīng)理以上巡查，敬酒，以示尊重。

十三、結(jié)帳

1、客人示意結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)迅速去吧臺(tái)拉單或拿出預(yù)先準(zhǔn)備好帳單，致以禮貌用語(yǔ)“這是您的賬單，請(qǐng)過(guò)目”

2、輕聲唱單：今天您共消費(fèi)了多少，其中菜肴多少，酒水多少。

3、請(qǐng)客人復(fù)查帳單是否準(zhǔn)確，有無(wú)遺漏。

4、余錢(qián)從客人右側(cè)用收銀夾遞上，并表示感謝。

十四、送客

1、當(dāng)主人宣布宴請(qǐng)結(jié)束時(shí)，客人起身時(shí)，迅速拉椅，協(xié)助攙扶老幼安全離坐。

2、取遞衣帽，準(zhǔn)確地將衣帽遞送給客人并視情協(xié)助穿戴。

3、提醒客人帶齊攜來(lái)的物品，防止遺漏。

4、用禮貌語(yǔ)向客人致謝，歡迎下次光臨，當(dāng)賓客主動(dòng)與服務(wù)員握手時(shí)，可握手道別。

5、部門(mén)經(jīng)理參加送客工作。

十五、收臺(tái)

1、當(dāng)賓客出包廂后，檢查臺(tái)面有無(wú)未熄滅的煙頭，有無(wú)客人留下的物品，如有立即追送或上交。先拉好椅子，關(guān)閉空調(diào)、電視等。

2、按先餐巾，銀器、后酒水杯、瓷器、刀叉、筷子的順序收臺(tái)，當(dāng)場(chǎng)清點(diǎn)，貴重餐具。

3、清理現(xiàn)場(chǎng)，搞好地面衛(wèi)生，將桌椅、用具復(fù)位，不允許不清理而下班。

4、做好宴會(huì)記錄工作，包括客人的評(píng)價(jià)和發(fā)生的各種情況及耗用的各種酒水、飲料物品等，并向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

5、經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)檢查，各項(xiàng)清理工作合格后關(guān)好門(mén)窗，切斷電源，熄滅火種，保證安全，方可離去。

第三篇：餐飲部酒店VIP接待方案

富樂(lè)山九洲國(guó)際酒店

VIP接待方案

2006年7月

餐飲部VAA、VA

（一）、接待流程

1、接到營(yíng)銷(xiāo)部下發(fā)的“VIP 接待計(jì)劃書(shū)”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。

2、餐飲部經(jīng)理參加營(yíng)銷(xiāo)部召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門(mén)接待任務(wù)。

3、餐飲部經(jīng)理提前1天召集本部門(mén)領(lǐng)班以上會(huì)議，制定部門(mén)接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。

4、提前1天做好接待使用場(chǎng)地的通風(fēng)透氣、滅蚊滅蠅工作。

5、本部門(mén)各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等。

6、由部門(mén)經(jīng)理組織部門(mén)主管、領(lǐng)班逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況，主管提前2小時(shí)檢查，經(jīng)理提前1小時(shí)檢查。

7、貴賓在店期間，本部門(mén)各崗位隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)為貴賓服務(wù)，并報(bào)告相關(guān)部門(mén)。

8、熱情禮貌、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問(wèn)題。

9、經(jīng)理、迎賓提前15分鐘到指定地點(diǎn)歡送客人。

10、由部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)在接待完成后12小時(shí)內(nèi)完成客戶(hù)信息資料及接待總結(jié)的整理、存檔與保管并交營(yíng)銷(xiāo)部統(tǒng)一歸檔。

（二）、接待規(guī)格

1、完全了解貴賓的身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、餐式、用餐時(shí)間及其它注意事項(xiàng)。

2、餐飲部經(jīng)理會(huì)同總廚為貴賓開(kāi)每餐菜單，準(zhǔn)備3套。

3、根據(jù)接待人數(shù)提前做好宴會(huì)、會(huì)議、自助餐臺(tái)型設(shè)計(jì)方案。

3、貴賓在指定的餐廳包間用餐。

4、開(kāi)餐前兩小時(shí)由部門(mén)經(jīng)理檢查貴賓使用餐廳的設(shè)備及餐具。引領(lǐng)人員提前半小時(shí)到指定崗位。

5、開(kāi)餐中，由指定VIP接待小組成員為貴賓服務(wù)，餐廳主管全程參與VIP接待服務(wù)。

6、每餐提供進(jìn)口、國(guó)產(chǎn)酒類(lèi)、飲料各5種備選、每餐提供特級(jí)茶葉兩種以上，或接待方要求提供的相應(yīng)物品準(zhǔn)備。

7、每餐使用酒店高檔餐具。服務(wù)員更換每餐制服。

8、服務(wù)人員應(yīng)熟知菜肴典故，能夠隨時(shí)回答貴賓提問(wèn)。

9、提供分菜服務(wù)，主要領(lǐng)導(dǎo)提供專(zhuān)人近身服務(wù)。

10、由部門(mén)經(jīng)理挑選合適VIP接待小組成員并上報(bào)分管副總審核。

（三）、接待服務(wù)要求與程序（見(jiàn)附件二）

餐飲部VB

（一）、接待流程

1、接到營(yíng)銷(xiāo)部下發(fā)的“VIP 接待計(jì)劃書(shū)”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。

2、餐飲部經(jīng)理參加營(yíng)銷(xiāo)部召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門(mén)接待任務(wù)。

3、由部門(mén)經(jīng)理提前1天召集本部門(mén)領(lǐng)班以上會(huì)議，制定部門(mén)接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。

4、本部門(mén)各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等。

5、由部門(mén)經(jīng)理組織部門(mén)各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況。

6、貴賓在店期間，本部門(mén)各崗位隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)為貴賓服務(wù)，并報(bào)告相關(guān)部門(mén)。

7、熱情禮貌、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問(wèn)題。

8、經(jīng)理、迎賓提前15分鐘到指定地點(diǎn)歡送客人。

9、經(jīng)理及時(shí)與大堂副理聯(lián)系，準(zhǔn)確知道客人抵店信息。

（二）、接待規(guī)格

1、完全了解貴賓的身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、餐式、用餐時(shí)間及其它注意事項(xiàng)。

2、餐飲部經(jīng)理會(huì)同總廚為貴賓開(kāi)每餐菜單，準(zhǔn)備2套。

3、貴賓在餐廳包間用餐。

4、開(kāi)餐中，由指定VIP接待小組成員為貴賓服務(wù)，餐廳領(lǐng)班全程參與VIP接待服務(wù)。

5、每餐提供進(jìn)口、國(guó)產(chǎn)酒類(lèi)、飲料各3種備選

6、每餐使用酒店高檔餐具。

7、由部門(mén)主管安排VIP接待小組成員為貴賓提供服務(wù)，服務(wù)人員應(yīng)熟知菜肴典故，能夠隨時(shí)回答貴賓提問(wèn)。

8、由部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)在接待完成后12小時(shí)內(nèi)完成客戶(hù)信息資料及接待總結(jié)的整理、存檔與保管并交營(yíng)銷(xiāo)部統(tǒng)一歸檔。

（三）、接待服務(wù)要求與程序（見(jiàn)附件二）餐飲部VC

（一）、接待流程

1、接到營(yíng)銷(xiāo)部下發(fā)的“VIP 接待計(jì)劃書(shū)”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。

2、餐飲部經(jīng)理參加營(yíng)銷(xiāo)部召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門(mén)接待任務(wù)。

3、由部門(mén)經(jīng)理提前4小時(shí)召集本部門(mén)領(lǐng)班以上會(huì)議，制定部門(mén)接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。

4、本部門(mén)各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等。

5、由部門(mén)經(jīng)理組織部門(mén)各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況。

6、貴賓在店期間，當(dāng)班主管隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)為貴賓服務(wù)，并報(bào)告相關(guān)部門(mén)。

7、所有接待人員熱情禮貌、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問(wèn)題。

8、所有接待人員認(rèn)真服務(wù)，不得索要貴賓簽名。

9、部門(mén)主管、迎賓提前15分鐘到指定地點(diǎn)迎送客人。

10、由部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)在接待完成后12小時(shí)內(nèi)完成客戶(hù)信息資料及接待總結(jié)的整理、存檔與保管并交營(yíng)銷(xiāo)部統(tǒng)一歸檔。

（二）、接待規(guī)格

1、完全了解貴賓的身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、餐式、用餐時(shí)間及其它注意事項(xiàng)。

2、餐飲部經(jīng)理會(huì)同總廚提前為貴賓開(kāi)好每餐菜單。

3、貴賓在專(zhuān)門(mén)餐廳包間用餐。

4、開(kāi)餐中，由指定VIP接待小組成員為貴賓服務(wù)。

5、每餐提供進(jìn)口、國(guó)產(chǎn)酒類(lèi)、飲料各3種備選、每餐提供一級(jí)茶葉兩種以上。

6、每餐使用酒店高檔餐具。

（三）、接待服務(wù)要求與程序（見(jiàn)附件二）

餐飲部VIP接待小組成員

唐艷鄧玲李麗娜譚定娟趙紅鄭德莉石小鳳傅小鳳楊玲鄧鵬仇娟江濤 楊紅梅

第四篇：酒店VIP接待程序

內(nèi)容 山東新聞大廈貴賓(VIP)接待服務(wù)程序

一、目的為做好大廈貴賓接待服務(wù)工作，樹(shù)立大廈品牌形象，特制定貴賓(VIP)接待服務(wù)程序。

二、內(nèi)容

(一)貴賓(VIP)等級(jí)分類(lèi)

1、特級(jí)貴賓

(1)國(guó)內(nèi)外有杰同影響的政治家、政府官員；

(2)國(guó)際上有影響的人士或?qū)Υ髲B的經(jīng)營(yíng)與發(fā)展有重要影響人人士。

2、A級(jí)貴賓

(1)副省(部)以上政府官員或領(lǐng)導(dǎo)；

(2)國(guó)家旅游局正局級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)；

(3)國(guó)內(nèi)處著名企業(yè)、集團(tuán)、酒店、旅行社總裁；

(4)國(guó)內(nèi)外文化界、藝術(shù)界、教育界、體育界知名人士及社會(huì)名流；

(5)對(duì)大廈的經(jīng)營(yíng)與發(fā)展有重要貢獻(xiàn)或影響的人士。

3、B級(jí)貴賓

(1)廳(局)級(jí)以下政府官員或領(lǐng)導(dǎo)；

(2)各地企業(yè)界、金融界、新聞界人士及社會(huì)名流；

(3)國(guó)家副局領(lǐng)導(dǎo)、國(guó)家旅游局正處級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、省旅游局副局級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；

(4)星級(jí)酒店、旅行社總經(jīng)理、副總經(jīng)理等旅游業(yè)人士；

(5)對(duì)大廈經(jīng)營(yíng)與發(fā)展有較重要影響的人士。

(二)貴賓接待服務(wù)的申請(qǐng)

1.總經(jīng)理辦公室、銷(xiāo)售部、餐飲部等部門(mén)獲悉貴賓抵店后，根據(jù)貴賓條件，由部門(mén)經(jīng)理填寫(xiě)《貴賓接待通知單》明細(xì)呈報(bào)總經(jīng)理。

2.《貴賓接待通知單》應(yīng)詳細(xì)記錄客人的姓名、職務(wù)、單位、隨行人員抵離店時(shí)間及特殊喜好與要求，提同貴賓等級(jí)意見(jiàn)要求。

3.總經(jīng)理對(duì)呈的的《貴賓申請(qǐng)單》迅速批復(fù)，確定貴賓等級(jí)后轉(zhuǎn)銷(xiāo)售部。

(三)貴賓接待服務(wù)的準(zhǔn)備

1.貴賓等級(jí)確定后，承接部門(mén)提前下發(fā)《貴賓接待通知單》，注明貴賓等級(jí)及相關(guān)部門(mén)的接待服務(wù)和接待準(zhǔn)備要求，由相關(guān)部門(mén)簽收。

2.對(duì)于A、B級(jí)貴賓的接待服務(wù)，由總經(jīng)理本人或指定部門(mén)、人員負(fù)責(zé)。

3.對(duì)于特級(jí)貴賓的接待服務(wù)，由總經(jīng)理組織臨時(shí)接待服務(wù)小組，詳細(xì)擬訂接待服務(wù)方案，并逐項(xiàng)落實(shí)。

4.相關(guān)部門(mén)收到《貴賓接待通知單》后，須立即在部門(mén)內(nèi)傳達(dá)，關(guān)按要求做好相應(yīng)的貴賓接待準(zhǔn)備和檢查工作。

5.接待服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)新的要求和變化時(shí)，有關(guān)部門(mén)立即反饋接待部門(mén)，接待部門(mén)提前下發(fā)《更改或補(bǔ)充通知單》至有關(guān)部門(mén)簽收，重大變更須請(qǐng)示總經(jīng)理同意后方可執(zhí)行(緊急情況可先電話(huà)通知，詳細(xì)記錄通知時(shí)間及接電人姓名)。

(四)貴賓房間的檢查

1.貴賓抵店前8小時(shí)(最遲4小時(shí))，工程部須對(duì)貴賓房間內(nèi)的所有設(shè)施、設(shè)備檢查維修完畢。特級(jí)、A級(jí)貴賓由工程部經(jīng)理檢查；B級(jí)貴賓由工程部主管級(jí)以上人員檢查。

2.貴賓抵店前4小時(shí)(最遲2小時(shí))，客房部須按照《貴賓接待通知單》的要求完成對(duì)貴賓房間的準(zhǔn)備，并檢查整改完畢。特級(jí)、A級(jí)貴賓由客房部經(jīng)理檢查；B級(jí)貴賓由客房部主管級(jí)以上人員檢查。

3.貴賓抵店前2小時(shí)(最遲1小時(shí))，質(zhì)管部(大堂副理)須對(duì)貴賓房間檢查完畢(設(shè)備設(shè)施的檢查于工程部檢查完畢后完成)。特級(jí)、A級(jí)貴賓由質(zhì)管經(jīng)理檢查；B級(jí)貴賓由質(zhì)管部質(zhì)檢員檢查，檢查完畢后須填寫(xiě)檢查表。

4.貴賓抵店前半小時(shí)，總經(jīng)理根據(jù)需要貴賓接待服務(wù)的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作進(jìn)行檢查。

(五)貴賓接待服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)

1.總經(jīng)理

(1)對(duì)呈報(bào)的《貴賓申請(qǐng)單》迅速做出回復(fù)，確定貴賓等級(jí)和接特規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)。

(2)詳細(xì)審批或擬定接待方案。

(3)客人抵店時(shí)，到機(jī)場(chǎng)或帶領(lǐng)部門(mén)經(jīng)理到大堂迎接。

(4)客人離店時(shí)，到大堂或機(jī)場(chǎng)送行。

2.銷(xiāo)售部

(1)銷(xiāo)售部將總經(jīng)理批復(fù)的《貴賓申請(qǐng)單》留本部門(mén)存檔備查，并迅速向各相關(guān)部門(mén)下發(fā)《貴賓接待通知單》，《貴賓接待通知單》必須注明貴賓等級(jí)、接待標(biāo)準(zhǔn)、抵離日期、時(shí)間及住店期間的日程安排、付款方式、銷(xiāo)售部聯(lián)系人應(yīng)與接待單位或貴賓助手保持密切聯(lián)系，如有更改應(yīng)立即通知有關(guān)部門(mén)，主動(dòng)了解貴賓住店期間的宴請(qǐng)，會(huì)客和其它重要活動(dòng)，詳細(xì)詢(xún)問(wèn)對(duì)客房、餐廳、會(huì)場(chǎng)布置的要求。

(2)銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)貴賓抵離的迎送準(zhǔn)備工作。

(3)美工須做好照像、攝像的準(zhǔn)備工作。酒店大堂根據(jù)需要放歡迎牌，前臺(tái)放《貴賓題詞薄》。

(4)會(huì)議服務(wù)：根據(jù)預(yù)定單的要求將所需的工、設(shè)備等準(zhǔn)備好。

3.前廳部

接到通知單后，在客人抵達(dá)酒店的前一至二天與銷(xiāo)售部、客房部確定好房號(hào)，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

(1)貴賓抵達(dá)前，將住房卡和房間鑰匙，并裝入貴賓信封。(房卡上加蓋VIP印章)。

(2)貴賓抵店時(shí)不需在總臺(tái)登記，請(qǐng)貴賓在《住店登記表》上簽字即可。貴賓資料應(yīng)精確地輸入電腦。

(3)貴賓房號(hào)必須保密。貴賓的信件、傳真等必須嚴(yán)格登記、專(zhuān)人收發(fā)。

(4)貴賓鑰匙要仔細(xì)核對(duì)，經(jīng)常檢查。

(5)接待員、禮賓員慶熟悉貴賓姓名，了解接待規(guī)格和要求。

(6)重要客人的行李由前廳部禮賓司(金鑰匙)或禮賓部領(lǐng)班親自運(yùn)送或親自指揮運(yùn)送。

(7)如須支機(jī)場(chǎng)或車(chē)站接站，行李員應(yīng)衣著整潔，提前到達(dá)。行李裝車(chē)后，馬上返回酒店。

(8)大廈部門(mén)迎候的禮賓員應(yīng)戴白手套，并根據(jù)情況提前將旋轉(zhuǎn)門(mén)打開(kāi)，方便貴賓進(jìn)入。

(9)貴賓行李到店時(shí)，應(yīng)即刻掛上貴賓行李牌，馬上送進(jìn)客房。

(10)賓外出前，調(diào)好車(chē)輛在門(mén)口恭候。

(11)客人離店之日，應(yīng)根據(jù)掌握的離店時(shí)間，派行李員在客房門(mén)口等候。運(yùn)送行李要及時(shí)，要嚴(yán)格清點(diǎn)有無(wú)遺忘和破損。

(12)總機(jī)話(huà)務(wù)員應(yīng)熟記貴賓的房號(hào)和姓名。接貴賓電話(huà)時(shí)，應(yīng)稱(chēng)呼其頭銜。貴賓的外線(xiàn)電話(huà)，須詢(xún)問(wèn)客人同意后方可轉(zhuǎn)接，貴賓叫早服務(wù)由機(jī)器和人工各叫醒一次。

4.大堂副理

核對(duì)貴賓通知單上的詳細(xì)內(nèi)容，與客房部經(jīng)理或放寬檢查貴賓客房，并做好以下工作。

(1)貴賓抵店前，檢查大廳歡迎（指示）牌，各營(yíng)業(yè)部門(mén)的準(zhǔn)備情況及公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況。在貴賓抵達(dá)前1小時(shí)，大堂副理必須查房。

(2)貴賓抵達(dá)時(shí)，在大廳迎接立即通知樓層房門(mén)，同時(shí)與總經(jīng)理一起向貴賓致歡迎詞，并獻(xiàn)上花束。

(3)引導(dǎo)貴賓進(jìn)房間，酌情介紹房?jī)?nèi)設(shè)施的使用和餐廳位置，請(qǐng)貴賓休息。

(4)熟記貴賓住店期間的全部活動(dòng)日程，特別注意貴賓外出、歸來(lái)的時(shí)間。

(5)了解貴賓陪同人員的聯(lián)系方式，注意活動(dòng)日程的變更，并隨時(shí)配合他們的工作。

(6)貴賓離店前，注意收集其對(duì)店內(nèi)各方面的印象和意見(jiàn)并及時(shí)反饋領(lǐng)導(dǎo)。

(7)貴賓啟程時(shí)，通知貴賓車(chē)輛、行李保衛(wèi)人員。并與總經(jīng)理一起在大廳歡送。

5.客房部

(1)根據(jù)《貴賓通知單》與接待方面聯(lián)系，盡早確定房號(hào)。

(2)在貴賓抵店前準(zhǔn)備好房間，特級(jí)貴賓須全部使用新布草，確保設(shè)備安全正常。

(3)與餐飲部、前廳中及其他有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，把應(yīng)備的鮮花、水果、名酒、飲料、香煙等物品，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)備完畢，嚴(yán)格按規(guī)格擺放整齊，并放置酒店總經(jīng)理或有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的名片和歡迎(卡)詞(按照貴賓等級(jí)進(jìn)行物品配備)：

A.果籃：擺放在茶幾上。特級(jí)果籃成本價(jià)100元以?xún)?nèi)，水果6種；A級(jí)果籃成本核算價(jià)20—50元，水果4種以上；B級(jí)果籃成本價(jià)25元以?xún)?nèi)，水果3種以上。果籃要配備2副刀叉、2塊口布、2個(gè)洗手盅，茶幾上擺放總經(jīng)理歡迎卡。

B.酒水(特級(jí)貴賓提供酒水，A、B級(jí)貴賓根據(jù)情況提供)：酒水?dāng)[放在MINI—BAR內(nèi)。紅酒配紅酒籃，2只紅酒杯，適量干果；白葡萄酒配冰桶，1塊白口布(折疊成長(zhǎng)條狀)，2只白酒杯。同時(shí)，酒水要配備開(kāi)瓶器，配備高檔筒裝散茶3種(龍井、烏龍、茉莉)。

C.花籃：特級(jí)花籃：100元以?xún)?nèi)；A級(jí)花籃：60元以?xún)?nèi)；B級(jí)花籃：30元以?xún)?nèi)?；ɑ@擺放位置根據(jù)房型和房間擺設(shè)情況確定。

D.小冰箱：酒水品種齊全；在冰桶內(nèi)配備冰塊。

E.閱讀用品：按大廈規(guī)定擺放《齊魯晚報(bào)》、《生活日?qǐng)?bào)》和《新聞大廈報(bào)》；根據(jù)客人的喜好配備適里的書(shū)籍、雜志或介紹濟(jì)南及大眾報(bào)集團(tuán)的資料。

F.紀(jì)念品或土特產(chǎn)：根據(jù)需要配備有特色的紀(jì)念品或山東(濟(jì)南)特產(chǎn)。

(4)在客人抵達(dá)前半小時(shí)應(yīng) 房間，并調(diào)好空調(diào)禁止任何人再進(jìn)出。

(5)客房部經(jīng)理及大堂副理應(yīng)引領(lǐng)貴賓進(jìn)入客房，服務(wù)員在樓層貴賓房間門(mén)口迎候。為貴賓開(kāi)門(mén)，并向其問(wèn)好，提前準(zhǔn)備熱毛巾和歡迎茶。

(6)貴賓住店期間，服務(wù)員應(yīng)熟記貴賓姓氏，稱(chēng)其職務(wù)或頭銜，貴賓外出應(yīng)立即通知大堂副理、部門(mén)經(jīng)理或房務(wù)中心?？头坎繎c增加貴賓所在樓層服務(wù)員，提供管家式服務(wù)。根據(jù)客人的起居情況，優(yōu)先安排清掃，并做到一離一小整。水果、酒水隨時(shí)補(bǔ)充，垃圾每次清掃都要撤走(注意不要將客人有用物品撤走)，毛巾、布草隨用隨換，每次清掃完畢后，須由領(lǐng)班在10分鐘內(nèi)進(jìn)行檢查，客房部經(jīng)理應(yīng)堅(jiān)持每天親自檢查貴賓房。根據(jù)貴賓喜好及時(shí)調(diào)整客房清潔時(shí)間，夜床服務(wù)時(shí)間、室溫的高低，枕頭的高低和軟硬、酒水茶葉的品種等，和保安部一起做好貴賓住店期間的保安工作。對(duì)貴賓客衣要指定有經(jīng)驗(yàn)、責(zé)任心喲的員工來(lái)收發(fā)，專(zhuān)人洗滌，專(zhuān)人熨燙，仔細(xì)包裝，主管檢查，專(zhuān)人送問(wèn)。

6.餐飲部

(1)宴會(huì)預(yù)訂員接到貴賓訂餐晨，要詳細(xì)詢(xún)問(wèn)訂餐人要求，做好記錄。

(2)訂宴會(huì)預(yù)訂立即向餐飲部經(jīng)理，行政總廚、有關(guān)廚師長(zhǎng)、銷(xiāo)售部、質(zhì)管部、總經(jīng)理辦公室等有關(guān)部門(mén)和人員通知有關(guān)接待要求，如提前一天以上獲得重要接待信息，要根據(jù)貴賓等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)確定貴賓等級(jí)詳細(xì)編寫(xiě)并發(fā)送《貴賓宴會(huì)通知單》交相關(guān)部門(mén)簽收，根據(jù)需要配作宴會(huì)指示牌放在大廳。A級(jí)以上（或B級(jí)200元/人以上標(biāo)準(zhǔn)）貴賓宴會(huì)必須配備鮮花，服務(wù)員著旗袍服務(wù)，提前制作席珍、席簽、提前查閱客史資料，做好貴賓的客史檔案資料的記錄和整理工作。

(3)餐廳服務(wù)

A.餐廳主管：就餐前半小時(shí)全面檢查餐廳各項(xiàng)準(zhǔn)備工作是否符合要求，服務(wù)過(guò)程中勤巡視，細(xì)心觀察客人的表情、動(dòng)作，及時(shí)指揮服務(wù)員服務(wù)，遇有特別重要的客人時(shí)，要親自服務(wù)。

B.餐飲部經(jīng)理：就餐前檢查餐廳，協(xié)調(diào)與其人部門(mén)的關(guān)系，全面指揮餐飲部工作，保證部門(mén)內(nèi)部密切配合。

C.行政總廚：按照《宴會(huì)通知單》后，制訂菜單，于宴會(huì)開(kāi)始前1小時(shí)交餐飲部經(jīng)理，特級(jí) 交總經(jīng)理審閱，批準(zhǔn)后，份由總經(jīng)理室存檔，份交餐飲部辦公室存檔）

D.員：須

7.康樂(lè)部

(1)了解貴賓的愛(ài)好，對(duì)其需用的設(shè)備仔細(xì)檢查，做到萬(wàn)無(wú)一失。

(2)掌握貴賓的活動(dòng)時(shí)間并做好充分的準(zhǔn)備。

8.物業(yè)部

(1)貴賓抵店前，PA人員應(yīng)徹底清掃大廳和其他公共區(qū)域，在重大活動(dòng)進(jìn)行和貴賓進(jìn)出時(shí)，要停止清掃活動(dòng)。

(2)在A級(jí)以上貴賓重大宴會(huì)樓層配備服務(wù)員管理男女衛(wèi)生間。

(3)貴賓專(zhuān)車(chē)要優(yōu)先擦洗，并由經(jīng)理檢查。

9.財(cái)務(wù)部

(1)迅速辦理為貴賓臨時(shí)急需物品聽(tīng)采購(gòu)審批手續(xù)。

(2)通知收銀員貴賓的房號(hào)、姓名。

(3)在貴賓離店的前一天，把貴賓的所有帳單送總經(jīng)理審閱，按領(lǐng)導(dǎo)的指示做帳務(wù)處理，并在貴賓離店前準(zhǔn)備好帳單，結(jié)帳正確。

10.采購(gòu)部

(1)隨時(shí)做好應(yīng)急采購(gòu)準(zhǔn)備，迅速對(duì)貴賓接待所物品進(jìn)行采購(gòu)。

11.工程部

(1)通知后，與客房部、餐飲部聯(lián)系，在貴賓抵達(dá)對(duì)各項(xiàng)設(shè)備進(jìn)行嚴(yán)格檢查，有問(wèn)題及時(shí)修復(fù)，特A級(jí)貴賓房由工程部經(jīng)理親自檢查。

(2)遇A級(jí)以上貴賓舉行重大宴會(huì)時(shí)，工程部要派人值班，確保各項(xiàng)設(shè)備安全運(yùn)行。出現(xiàn)問(wèn)題及進(jìn)處理。

(3)A級(jí)以上貴賓的專(zhuān)梯要事先檢查。

12.保安部

(1)根據(jù)客人身份確定警衛(wèi)方案。

(2)對(duì)物級(jí)貴賓，應(yīng)擬訂具體的警衛(wèi)方案和措施報(bào)上級(jí)批準(zhǔn)，組成臨時(shí)警衛(wèi)小組。確定通訊工具和聯(lián)絡(luò)方式。作好各種應(yīng)急防范準(zhǔn)備，禁止可疑人員接近，重要宴請(qǐng)或會(huì)議時(shí)，維持好門(mén)前秩序，疏導(dǎo)交通，提前預(yù)留車(chē)位。對(duì)貴賓客房、餐廳、車(chē)輛及其周?chē)屑?xì)檢查，確保沒(méi)有危險(xiǎn)品存放。

13.總經(jīng)理辦公室

(1)總辦處必須明確掌握“貴賓等級(jí)、姓名、性別、人數(shù)、服務(wù)、抵離店日期、時(shí)間、航機(jī)號(hào)、相關(guān)日程安排，接待要求，免費(fèi)項(xiàng)目及收費(fèi)項(xiàng)目”等內(nèi)容。

(2)接待貴賓過(guò)程中，尤其是歡迎、歡送、迎賓員安排、贈(zèng)送鮮花、禮品等與酒店相關(guān)的聲場(chǎng)景，必須由負(fù)責(zé)接待的部門(mén)安排。

(3)高檔文房四寶于用餐地點(diǎn)或指定位置，由服務(wù)地點(diǎn)所屬部門(mén)負(fù)責(zé)準(zhǔn)備。

(4)客人離店時(shí)通知總經(jīng)理或組織相關(guān)人員歡送。

(六)貴賓接待服務(wù)的檢查

1.貴賓接待的準(zhǔn)備：服務(wù)過(guò)程中，各部門(mén)經(jīng)理必須親自落實(shí)，踴跟蹤服務(wù)，確保萬(wàn)無(wú)一失。

2.質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)對(duì)接待服務(wù)過(guò)程進(jìn)行全方位的檢查，加強(qiáng)過(guò)程控制，做好補(bǔ)位工作。

3.以上各級(jí)檢查人員必須認(rèn)真填相應(yīng)的表格，表格由質(zhì)管部統(tǒng)一安排，通知相關(guān)人員。

三、考核

凡在貴賓接待過(guò)程中出現(xiàn)劣質(zhì)服務(wù)或檢查不到位的，按《處罰細(xì)則》追究部門(mén)管理者的責(zé)任。

第五篇：TOP VIP接待程序

TOP VIP程序與標(biāo)準(zhǔn)

1．預(yù)訂

-TOP VIP級(jí)的客人標(biāo)準(zhǔn)：中共政治局委員、四副兩高、國(guó)務(wù)委員等副總理級(jí)以上官員以及重要人物及世界名流。

-銷(xiāo)售部或預(yù)訂部接到TOP VIP 級(jí)預(yù)定后，及時(shí)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)并需要店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。小禮品由客房部在開(kāi)夜床時(shí)送入房間，要求每日有不同的小禮品。

-每日由專(zhuān)門(mén)陪同人員通知客房送餐和客房部隨時(shí)補(bǔ)充鮮花和水果。

-專(zhuān)門(mén)陪同人員負(fù)責(zé)客人在店期間的一切事務(wù)，包括傳真，打字，洗衣，送餐，買(mǎi)東西，訂票等。

-離店前一日，專(zhuān)門(mén)陪同人員應(yīng)再次與客人或其陪同確認(rèn)離店時(shí)間，幫助客人確認(rèn)

好機(jī)票。

-通知大堂經(jīng)理和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)客人次日的離店時(shí)間。

-通知行李部出行李時(shí)間。

6．離店

-根據(jù)客人離店時(shí)間及時(shí)為客人提前打印出賬單，離店30分鐘前為客人送到房間辦理結(jié)賬手續(xù)。

-提前10分鐘專(zhuān)門(mén)陪同人員到房間送客人離店，并由行李員跟隨出行李。

-提前10分鐘通知禮賓部開(kāi)專(zhuān)梯服務(wù)，并通知大堂經(jīng)理并由大堂副理通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

-提前10分鐘通知客務(wù)總監(jiān)及領(lǐng)導(dǎo)，是否需要送客人

大堂經(jīng)理及店領(lǐng)導(dǎo)送客人離開(kāi)飯店。專(zhuān)門(mén)陪同人員及有關(guān)人員送貴賓到機(jī)場(chǎng)并再次感謝客人的光臨并?？腿寺猛居淇?。