第一篇：酒店管理復(fù)習(xí)重點

住宅區(qū)式飯店：飯店是為常住客人而建，除提供飯店一般設(shè)施外，客房一般采用家庭式結(jié)構(gòu)，并提供廚房設(shè)備，辦公設(shè)備及少兒游戲設(shè)施，使住客能享受家庭之樂。

度假飯店：飯店主要接待旅游度假者，常坐落在風(fēng)景名勝區(qū)，是一個度假中心，為客人提供娛樂和享受（有良好的沙灘，游泳池，運動場，溜冰場），受季節(jié)影響較大

現(xiàn)代飯店組織管理系統(tǒng)：現(xiàn)代飯店組織管理系統(tǒng)就是通過運用各種管理方法和技術(shù)，發(fā)揮飯店組織系統(tǒng)中各種人員的作用，把投人現(xiàn)代飯店中的有限資金、物資和信息資源轉(zhuǎn)化為可供出售的有形的或無形的飯店產(chǎn)品，以達(dá)到飯店管理的目的。

飯店系統(tǒng)：由若干個相互聯(lián)系，互相依賴又互相制約的部分組成的，為達(dá)到飯店整體目標(biāo)而共同工作的整體

服務(wù)引導(dǎo)：是指服務(wù)提供方將賓客的需求轉(zhuǎn)換成一種適合于自身應(yīng)對的形式或狀態(tài)，主動促成賓客充分利用服務(wù)這一方已經(jīng)準(zhǔn)備好的服務(wù)項目及內(nèi)容

目標(biāo)管理：目標(biāo)管理是指一種能使組織中上級與下級以期達(dá)到組織的管理目標(biāo)，并由此決定上下級的責(zé)任和分目標(biāo)，同時把這些目標(biāo)作為經(jīng)營，評估和獎勵每個單位與個人貢獻(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)的程序和過程

成本管理：成本管理是指飯店企業(yè)根據(jù)市場需求和飯店自身狀況，制定相應(yīng)成本計劃，對各項物資進(jìn)行成本核算，采用科學(xué)方法尋求控制和降低成本的途徑，以提高飯店的經(jīng)營利潤 ABC分析法：是以“關(guān)鍵的是少數(shù)，次要的是多數(shù)”原理為基本思想，通過對影響飯店質(zhì)量諸方面因素的分析以質(zhì)量問題的個數(shù)和質(zhì)量問題發(fā)生的頻率為兩個相關(guān)的標(biāo)志，進(jìn)行定量分析，找出飯店的主要質(zhì)量問題

事業(yè)部組織系統(tǒng)結(jié)構(gòu)：就是飯店對于具有獨立的產(chǎn)品和市場，獨立的責(zé)任和利益的部門實行分權(quán)管理的一種組織系統(tǒng)形態(tài)

客史信息：是指賓客在飯店消費或進(jìn)行其他活動時所表現(xiàn)出的個體和群體行為特征的總和 CS戰(zhàn)略：指以賓客滿意為中心的管理理念與策略，其思考角度是以飯店外部賓客為中心，倡導(dǎo)“賓客第一”，重視賓客利益而相對忽略內(nèi)部員工的利益

飯店服務(wù)質(zhì)量：指飯店提供的各項服務(wù)適合和滿足賓客需要的自然屬性，通常表現(xiàn)為滿足客人的物質(zhì)需求和精神需求兩個方面

全面質(zhì)量管理：是從飯店系統(tǒng)的角度出發(fā)，把飯店作為一個整體，從飯店服務(wù)的全方位，全過程，全方法，全效益入手，以提供最優(yōu)服務(wù)為目的，以質(zhì)量為管理對象，一一整套管理體系，技術(shù)和方法來進(jìn)行的系統(tǒng)的管理活動

飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理：為實現(xiàn)飯店交互服務(wù)質(zhì)量提高而才去的加強(qiáng)交互過程的控制，服務(wù)人員的培訓(xùn)，并創(chuàng)造顧客參與環(huán)境等管理活動

飯店安全管理：飯店安全管理指飯店為了保障客人、員工的人身和財產(chǎn)安全以及飯店自身的財產(chǎn)安全而進(jìn)行的計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制與管理等系列活動的總稱。

飯店設(shè)備管理：指圍繞著飯店的設(shè)施，設(shè)備等的運動形態(tài)和效用的發(fā)揮，對其進(jìn)行選擇評價，購置安裝，維修保養(yǎng)，更新改造，報廢處理的全過程的管理

現(xiàn)代飯店時間資源管理：是應(yīng)用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的管理方法對時間的耗費進(jìn)行預(yù)測，預(yù)控，計劃，實施，檢查，總結(jié)評價及反饋，以克服時間浪費，達(dá)到既有效率又有效果，既合理又經(jīng)濟(jì)地完成預(yù)期的飯店管理目標(biāo)

最快的時間理念：是在飯店服務(wù)管理中導(dǎo)入時基競爭的思想，把時間看做是決定經(jīng)營績效的重要因素，把運用“時間”作為建立競爭優(yōu)勢的核心價值

Hotel chain：是指在本國或者世界各地以直接或者間接形式控制兩個飯店以上的經(jīng)濟(jì)體，以相同的店名和店標(biāo)，統(tǒng)一的經(jīng)營程序，同樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理風(fēng)格與水準(zhǔn)進(jìn)行聯(lián)合經(jīng)營

二、簡答題

1．試述使用管理合同形式，聘用國外管理公司管理飯店的弊端。

①需要大量外匯的資金和管理費。

②如果處理不當(dāng)，過分依賴外方，不利于培養(yǎng)和鍛煉我方自己的管理干部，同時易留下后遺癥。

③忽視設(shè)備維修。由于管理公司不是飯店財產(chǎn)的所有主，他們在管理中會產(chǎn)生偏重追求短期經(jīng)營利潤而拖延設(shè)備維修的傾向，.因而造成設(shè)備磨損較大，影響設(shè)備的使用壽命。

④由于國情不同，造成經(jīng)營管理上的一些問題。比如由于外方管理人員不熟悉我國的國情，因而在經(jīng)營管理決策上缺乏靈活性和敏捷性，他們往往偏重于嚴(yán)格的制度而忽視對職工做細(xì)微的思想教育工作等等。

2．試述現(xiàn)代飯店系統(tǒng)所屬的類型

1.從系統(tǒng)組成要素的形式看，飯店系統(tǒng)是一個人造系統(tǒng)，這個系統(tǒng)的各個組成要素是人為

設(shè)置的。

2.從系統(tǒng)與環(huán)境的聯(lián)系情況來看，飯店系統(tǒng)是一個開放系統(tǒng)。

3.從系統(tǒng)狀況在時間序列上的發(fā)展變化來看，飯店系統(tǒng)是一個動態(tài)系統(tǒng)。

4.從系統(tǒng)的工作狀況來看，飯店系統(tǒng)屬于隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)。

5.從系統(tǒng)的復(fù)雜程度來看，除了國際性的飯店集團(tuán)屬于大系統(tǒng)外，多數(shù)飯店系統(tǒng)屬于普通

系統(tǒng)。

3．現(xiàn)代飯店管理中的人本原理主要體現(xiàn)在那幾個方面？

（1）飯店為人的需要而存在，也為人的需要而生產(chǎn)。

（2）飯店的首要任務(wù)是對人的科學(xué)管理

（3）人力是飯店最重要的資源和財富;

（4）飯店管理目標(biāo)的實現(xiàn)必須依靠全體員工的努力。

（5）關(guān)心員工思想狀況是調(diào)動員工積極性的有效方法。

（6）人本管理的基本手段是培育飯店文化。

4．作為現(xiàn)代飯店應(yīng)具備哪些條件？

（1）是一座現(xiàn)代化的、設(shè)備完善的高級建筑物;

（2）除提供舒適的住宿條件外，還必須有各式餐廳，提供高級餐飲;

（3）具有完善的娛樂設(shè)施、健身設(shè)施和其他服務(wù)設(shè)施;

（4）在住宿、餐飲、娛樂等方面具有多方面、高水準(zhǔn)的服務(wù)。

5、從宏觀微觀試分析飯店信息資源管理應(yīng)包括的內(nèi)容。

現(xiàn)代飯店的信息資源管理一般可劃分為3個部分:控制信息資源管理、運作信息資源管理和市場信息資源管理。

控制信息資源管理屬宏觀層次，自主要由飯店的各層管理人員運用法律、行政、經(jīng)濟(jì)等手段予以實施，并進(jìn)行信息資源的開發(fā)和利用。

運作信息資源管理屬微觀層次，主要是由飯店各操作服務(wù)班組來實施。

市場信息資源是溝通宏觀與微觀兩個層次的橋梁，市場信息資源的合理開發(fā)與運用必然會對飯店的經(jīng)濟(jì)活動產(chǎn)生巨大的推動作用。

6．標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個性化服務(wù)是飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的兩個重要組成部分，試分析二者的主要區(qū)別。

①標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)注重規(guī)范與程序;個性化服務(wù)強(qiáng)調(diào)靈活性與有的放矢。

②標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)強(qiáng)調(diào)企業(yè)的整體形象一與效率;個性化提倡員工的主觀能動性與綜合效益。

③標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)注重普遍認(rèn)同;個性化服務(wù)追求滿意最大化。

④標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)需要鮮明的組織集體觀念、強(qiáng)烈的責(zé)任心和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度;個性化服務(wù)需要濃厚的感情投入、主動服務(wù)意識和卓越的服務(wù)技巧。

7．如何理解“末日”管理方法。

第一，對于那些效益良好的飯店，實行“末日”管理是為了鞏固市場占有率，維護(hù)良好的飯店形象，在飯店內(nèi)部樹立危機(jī)觀念，在質(zhì)量管理和控制上采取嚴(yán)厲的措施。

第二，對于瀕臨破產(chǎn)的飯店，管理者只有“置之死地而后生”，采取非常規(guī)方式改變劣勢，提高服務(wù)質(zhì)量。

不論哪一類飯店，“末日”管理均以嚴(yán)厲的規(guī)章制度為核心。嚴(yán)格地說，制度管理是現(xiàn)代飯店管理的基本內(nèi)容，因而“末日”僅是一個形容詞。

8．顧客作為飯店服務(wù)質(zhì)量的評價主體，具有哪些特點？

①顧客評價呈多元性

②顧客評價的被動性

③顧客評價的模糊性

④顧客評價的興奮點差異性

9．飯店管理人員在日常管理工作中要力求通過各種激勵手段，提高員工的工作積極性，必須時刻注意哪些問題？

(1)調(diào)動職工積極性能使員工取得工作成績和出色的工作表現(xiàn)，要想員工積極工作，管理人員必須對員工的工作成績有一個公正、客觀的考核方法。

(2)管理人員必須向員工講清楚，怎樣去完成某項工作才是所期望的行為，使員工認(rèn)識和理解他的工作必須達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。

(3)管理人員必須了解員工是否具有完成該工作的能力，如果不具備這樣的能力，則需要給予培訓(xùn)和學(xué)習(xí)的機(jī)會。

(4)管理人員必須把獎勵按工作成績、公正地落實到每個員工身上，使每個員工都獲得他認(rèn)為應(yīng)得的和有價值的獎勵。

(5)要使員工對獎勵的價值感到滿意，不僅要提高獎勵的價值，獎勵的形式也有很大的關(guān)系。

10．我國本土飯店集團(tuán)經(jīng)過多年的發(fā)展，現(xiàn)階段仍然存在哪些問題？

(1)規(guī)模小、擴(kuò)張力低，未形成集約化經(jīng)營

(2)集團(tuán)化進(jìn)展緩慢，發(fā)展阻力大

(3)缺乏專門人才和集團(tuán)化的管理經(jīng)驗

(4)品牌建設(shè)薄弱

11．簡述飯店中客人動線的設(shè)計原則。

客人流動路線的設(shè)計首先應(yīng)反映出飯店的形象，讓客人在移動的過程中能夠感受到飯店的特色與文化氛圍;其次要遵循直接明了的設(shè)計原則，動線不能太復(fù)雜，主要出人口應(yīng)設(shè)計在客人舉目可見、方便客人進(jìn)出的地方，在出人口、轉(zhuǎn)折處以及客人經(jīng)常活動的場所應(yīng)有醒目、具有較強(qiáng)親和力、準(zhǔn)確的標(biāo)識，以減少客人進(jìn)人飯店的陌生感。此外，客人流動路線要便于管理，以方便飯店能及時準(zhǔn)確地向顧客提供服務(wù)。

12．試述聘用國外飯店管理公司，采用管理合同形式進(jìn)行飯店管理存在的不利因素。

①需要大量外匯的資金和管理費。

②如果處理不當(dāng)，過分依賴外方，不利培養(yǎng)和鍛煉我方自己的管理干部，同時易留下后遺癥。③忽視設(shè)備維修。由于管理公司不是飯店財產(chǎn)的所有主，他們在管理中會產(chǎn)生偏重追求短期經(jīng)營利潤而拖延設(shè)備維修的傾向，.因而造成設(shè)備磨損較大，影響設(shè)備的使用壽命。

④由于國情不同，造成經(jīng)營管理上的一些問題。比如由于外方管理人員不熟悉我國的國情，因而在經(jīng)營管理決策上缺乏靈活性和敏捷性，他們往往偏重于嚴(yán)格的制度而忽視對職工做細(xì)微的思想教育工作等等。

13．試述飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵。

1.飯店服務(wù)質(zhì)里的評判具有很強(qiáng)的主觀性，2.飯店服務(wù)質(zhì)量具有絕對性。

3.飯店服務(wù)質(zhì)量具有變動性。

4.飯店必須提高服務(wù)質(zhì)量。

5.服務(wù)質(zhì)量的提高，可以創(chuàng)造比競爭者更多的價值，獲得更多的市場份額，并可為每個員

工提供良好的發(fā)展和上作環(huán)境。

14．飯店物資管理工作的主要內(nèi)容有哪些？

①物資供應(yīng)的計劃工作:包括物資消耗定額和儲備定額的制定與管理;物資供應(yīng)計劃的編制與執(zhí)行。

②物資供應(yīng)的組織工作:包括物資采購的申請與訂貨;物資的驗收入庫與倉庫管理;物資的發(fā)放與回收利用等。

③節(jié)約開支資金占用的管理工作:包括物資的價格、資金的占用量和占用時間等。15試述現(xiàn)代飯店產(chǎn)品的特點。

①飯店產(chǎn)品是組合產(chǎn)品。

②飯店產(chǎn)品沒有儲存性。

③飯店產(chǎn)品不可轉(zhuǎn)移性。

④產(chǎn)品所有權(quán)相對穩(wěn)定性。

⑤飯店產(chǎn)品無法進(jìn)行售前質(zhì)量檢查，其生產(chǎn)過程大多和客人直接見面::

16．試述現(xiàn)代飯店管理的效益原理包括哪幾個層面并簡要說明。

現(xiàn)代飯店管理的效益包括經(jīng)濟(jì)效益、社會效益和環(huán)境效益3個不同的層面。

飯店的服務(wù)管理人員在制定和實施飯店的服務(wù)管理目標(biāo)時，必須立足于飯店的經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo)，并把整個飯店的經(jīng)濟(jì)效益與經(jīng)營成本進(jìn)行比較，只有低耗高效的經(jīng)營日標(biāo)和方法才是一可取的。

飯店的服務(wù)與管理必須始終關(guān)注其社會效益。符合社會利益的飯店服務(wù)必須是健康積極的，符合社會主流的審美意識，能夠為人們提供更多積極的精神財富，并有助子推動和形成健康積極的生活方式。

環(huán)境效益也是衡量現(xiàn)代飯店管理的重要指標(biāo)。在飯店服務(wù)的管理中，降低飯店服務(wù)的能耗、物耗既是飯店節(jié)約經(jīng)營管理成本的需要，又能使飯店降低服務(wù)對環(huán)境資源的占有與消耗，在功能相同的情況卞減輕飯店服務(wù)對環(huán)境的壓力，從而有利于資源的可持續(xù)發(fā)展，實現(xiàn)飯店服務(wù)的環(huán)境效益。

17．試述飯店在進(jìn)行計劃校正和修訂過程中應(yīng)遵循的原則？

①即使產(chǎn)生的差別較小或是可以接受(允許范圍內(nèi)的)，也必須進(jìn)行反饋，以便決定是維持原來的目標(biāo)還是作出較小的修訂。若產(chǎn)生的差別超出可接受的范圍，.則需采取相應(yīng)的修訂措施。

②若差別是由個別偏差或具體行動所造成，則可指定產(chǎn)生偏差行為的部門加以校正。③若差別是由執(zhí)行過程中有關(guān)部門的配合行動所造成，則必須考慮采取必要的協(xié)調(diào)措施加以修訂。

④若差別來自國情的變化或地區(qū)的財務(wù)政策，則要求修改原來的實施辦法。⑤若差別是發(fā)生在計劃的決策方面，則需考慮修訂原來的計劃。

18．飯店實施有效服務(wù)補(bǔ)救的措施

(1)分析服務(wù)差錯產(chǎn)生的原因

(2)有效地解決服務(wù)質(zhì)量問題

①加強(qiáng)員工的培訓(xùn)。②賦予員工一定的決策權(quán)。

(3)總結(jié)經(jīng)驗，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量

①找出服務(wù)差錯產(chǎn)生的根本原因。

②改進(jìn)服務(wù)過程檢查工作。

③制定服務(wù)差錯記錄制度。

19、分析中國飯店集團(tuán)的發(fā)展對策。

(1)堅持橫向經(jīng)濟(jì)聯(lián)合的原則

(2)轉(zhuǎn)變政府職能

(3)關(guān)于集團(tuán)化的途徑選擇

①擴(kuò)大開放。引進(jìn)外資，以國際飯店集團(tuán)促進(jìn)自身發(fā)展

②以國內(nèi)飯店的所有者為實施對象，先聯(lián)合，再交由市場競爭

(4)建立經(jīng)營管理技術(shù)體系和人才儲備

(5)建立集團(tuán)內(nèi)部統(tǒng)一的會計制度

(6)發(fā)展經(jīng)濟(jì)型飯店的飯店集團(tuán)品牌

一：客人投訴如何處理

1：承認(rèn)賓客的投訴事實

2：表示同情和歉意

3：同意客人要求并決定采取措施

4：感謝客人批評指教

5：快速才去行動

6：要落實，監(jiān)督，檢查補(bǔ)償客人投訴的具體措施

二：飯店管理服務(wù)差錯什么原因造成，發(fā)生后如何處理？

原因：設(shè)備設(shè)施，員工服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技能，部門之間的協(xié)調(diào)等，管理人員可通過分析顧客意見書，顧客投訴記錄等來了解，同時應(yīng)加同強(qiáng)員工之間的溝通，因為員工直接與顧客接觸，他們最知道顧客在哪些方面感到不滿，進(jìn)而采取有爭對性的補(bǔ)救服務(wù)

處理：1：加強(qiáng)員工培訓(xùn)，尤其是應(yīng)變方面的培訓(xùn)，鼓勵員工采取富有創(chuàng)造性服務(wù)補(bǔ)救方案 2：賦予員工一定的決策權(quán)，如賠償額權(quán)，決策權(quán)力

三：中國飯店集團(tuán)目前純在的問題及發(fā)展對策

存在問題：！規(guī)模小，擴(kuò)張力底，未形成集約化經(jīng)營

2：集團(tuán)化進(jìn)展緩慢，發(fā)展阻力大（缺乏動力活動力不足；部門地方保護(hù)主義嚴(yán)重，阻礙飯店集團(tuán)的形成；資本市場缺陷）

3：缺乏專門人才和集團(tuán)化經(jīng)營的管理經(jīng)驗

4：品牌建設(shè)薄弱

四：試述如何把握消費者心理，將消費者共性和個性消費特征融合起來？

不知道

第二篇：酒店管理重點知識

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一、嚴(yán)格進(jìn)行管理

1.實行規(guī)范管理。要達(dá)到“工作無差錯，服務(wù)無缺項，管理無漏洞，利潤最大化”的效果和目標(biāo)，酒店必須按照現(xiàn)代企業(yè)管理的要求，建立健全以崗位責(zé)任制為中心的各項規(guī)章制度、服務(wù)程序及操作規(guī)程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和要求，這是實行規(guī)范管理最主要，也是最基本的要求。同時，還須制定切實可行的節(jié)能減排方案和突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，經(jīng)常進(jìn)行演練等。

2.實行現(xiàn)場管理。高、中層管理者，要經(jīng)常深入到服務(wù)和工作的現(xiàn)場，進(jìn)行協(xié)調(diào)和督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)接待服務(wù)和經(jīng)營管理等方面存在不協(xié)調(diào)、不到位的矛盾和問題，要及時進(jìn)行協(xié)調(diào)、幫助解決問題。

3.實行科學(xué)管理。酒店對人、財、物都要進(jìn)行科學(xué)合理安排，盡量減少和降低因安排不合理，而造成人、財、物方面的浪費和損失。

二、突出抓好經(jīng)營

當(dāng)今社會人們的消費需求發(fā)生了很大的變化，追求時尚和大眾化、高檔化、營養(yǎng)化，為酒店的經(jīng)營提出了新的課題。酒店要抓好經(jīng)營，搞活經(jīng)營，首先就要了解市場。

所謂追求時尚，就是講排場、講實惠、圖方便、圖享受。比如，現(xiàn)在的年輕人舉行婚禮，一些人生日擺酒，或考上名牌大學(xué)，或晉級加薪，舉行慶典活動等，都喜歡選擇酒店或當(dāng)?shù)刈詈廊A的酒店進(jìn)行，覺得有面子；一些喜歡玩耍或娛樂的人，為了圖享受，也喜歡到酒店，因為酒店有吃的、住的、還有玩的，客人感到在酒店消費比較方便、舒服。

所謂大眾化，是指普通的個人和家庭都消費得起。隨著人們消費水平的提高，老百姓也都能進(jìn)入星級酒店進(jìn)行餐飲或住宿的消費。

所謂高檔化，是指用名貴的菜肴和酒水舉辦的高檔宴席，滿足一些高檔消費的需求。所謂營養(yǎng)化，是指人們?yōu)樽非蠼】?，在飲食方面都講究葷素、粗細(xì)、咸淡搭配等。其次要采取靈活的經(jīng)營方式。比如，抓好旅游團(tuán)隊的營銷，比如，根據(jù)一次消費金額多少給予不同的打折優(yōu)惠，或是送不同檔次的客房，或是送不同康樂項目的消費劵等等。

三、重視服務(wù)質(zhì)量

1.制定操作規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。一是服務(wù)操作規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及檢測辦法。酒店所有對客服務(wù)的部門及崗位都要制定服務(wù)操作規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及檢測辦法。二是工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及檢測辦法。工作質(zhì)量涵蓋了酒店各個部門、各個方面、各個環(huán)節(jié)，是酒店產(chǎn)品質(zhì)量的綜合反映和最終結(jié)果。三是設(shè)施設(shè)備質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及檢測辦法。設(shè)施設(shè)備質(zhì)量是酒店服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，是開展個性化、定制化、精細(xì)化等優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先決條件，是為客人提供滿意加驚喜服務(wù)的重要因素。

2.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。對重要客人、常客和長住客要進(jìn)行細(xì)致了解、觀察，將其喜歡住什么樣的樓層和朝向的房間、睡什么樣的床、枕頭高低、吃什么食品、喝什么飲料以及喜歡哪種康樂活動等個人的生活習(xí)慣、愛好記錄在檔，建立詳細(xì)的客史檔案，客人每次住店時，都要按照其個人的生活習(xí)慣、愛好做好個性化、精細(xì)化的服務(wù)。

3.嚴(yán)格進(jìn)行檢查。檢查的目的是及時發(fā)現(xiàn)問題，及時給予糾正，要做到凡是為客人提供的服務(wù)產(chǎn)品，必須要經(jīng)過嚴(yán)格檢查并合格才能出售。比如：客房服務(wù)員清掃整理后，要通過服務(wù)員自檢、領(lǐng)班普檢、主管和客房經(jīng)理抽檢并合格后，才通知前廳總臺出售；餐廳對廚房

菜品要嚴(yán)格檢查，認(rèn)真把好質(zhì)量關(guān)，做到“菜不熟不上、菜不熱不上、量不夠不上、顏色不對不上、不符合衛(wèi)生要求不上”。

4.建立質(zhì)檢機(jī)構(gòu)。有了質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及檢測辦法后，還要有機(jī)構(gòu)和專人來管事，才能確保質(zhì)檢工作正常、有效運行。要選配既有酒店管理基礎(chǔ)知識，懂酒店業(yè)務(wù)，又有豐富實踐經(jīng)驗的人員擔(dān)任質(zhì)檢員，負(fù)責(zé)全酒店質(zhì)檢工作的業(yè)務(wù)管理、組織領(lǐng)導(dǎo)、安排部署、上傳下達(dá)、指導(dǎo)督促、溝通協(xié)調(diào)、綜合匯總；各部門、各班組要確定專職或兼職的質(zhì)檢員，由主管或領(lǐng)班擔(dān)任或兼任，負(fù)責(zé)本部門、本班組的質(zhì)量檢查工作、質(zhì)量檢查情況的綜合匯總及上報、質(zhì)量信息的傳遞、質(zhì)量事故的處理及上報。

四、不斷開拓創(chuàng)新

無論是體制機(jī)制、管理制度、管理方法、經(jīng)營項目、經(jīng)營方法、營銷方式、服務(wù)技能，都要不斷地開拓創(chuàng)新，俗話說“一招鮮，吃遍天”。酒店的經(jīng)營管理只有時時創(chuàng)新，處處創(chuàng)新，事事創(chuàng)新，并注意在創(chuàng)新中改進(jìn)，在改進(jìn)中創(chuàng)新，不斷完善，逐步形成“人無我有，人有我好，人好我新，人新我奇，人奇我特” 的特色和亮點，才能在競爭中搶占先機(jī)，擴(kuò)大市場。

五、強(qiáng)化職業(yè)培訓(xùn)

酒店經(jīng)營管理的專業(yè)化要求從業(yè)人員職業(yè)化。

首先，要培養(yǎng)員工敬業(yè)樂業(yè)的職業(yè)意識。酒店要利用各種場合各種機(jī)會，采取各種形式，對員工進(jìn)行思想政治教育，組織學(xué)習(xí)行業(yè)先進(jìn)人物的模范事跡。通過教育和學(xué)習(xí)，培養(yǎng)員工樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀和道德觀，堅定他們做好服務(wù)工作的信心和決心。其次，掌握嫻熟的職業(yè)技能。一是加強(qiáng)崗前培訓(xùn)，崗中練兵，互學(xué)互幫，切磋交流，不斷提高服務(wù)操作技能；二是鼓勵員工刻苦自學(xué)。俗話說：“師傅領(lǐng)進(jìn)門，修行靠個人”，只有學(xué)得辛苦，才能做得舒服；三是教育員工用心做事。世上無難事，只怕有心人，用心做，做精細(xì)。

再次，培養(yǎng)員工良好的職業(yè)習(xí)慣。一是吃苦耐勞的習(xí)慣，做到工作上不怕臟、不怕累；二是著裝打扮的習(xí)慣，做到梳理得體，整潔大方；三是接人待物的習(xí)慣，做到熱情大方，真誠友善；四是文明禮貌的習(xí)慣，做到談吐謙和、彬彬有禮；五是行為舉止的習(xí)慣，做到溫文爾雅、不失風(fēng)度；六是觀察反應(yīng)的習(xí)慣，做到事事留心、反應(yīng)敏捷；七是助人為樂的習(xí)慣，做到熱心幫助他人，不計較個人得失；八是愛好學(xué)習(xí)的習(xí)慣，做到學(xué)無止境，活到老學(xué)到老；九是肯動腦筋的習(xí)慣，做到遇事善于思索，勤于鉆研；十是敢于創(chuàng)新的習(xí)慣，做到不因循守舊，敢為人先。

六、爭創(chuàng)最佳效益

最佳效益是指經(jīng)濟(jì)效益、社會效益、環(huán)境效益的綜合效益。如果酒店沒有好的經(jīng)濟(jì)效益，根本談不上好的社會效益和環(huán)境效益。但如果酒店沒有處理好客人和當(dāng)?shù)厣鐣鹘缂爸苓叺年P(guān)系，或是從來都不參與有利于民眾的公益及慈善活動，或是酒店因經(jīng)營排污排廢又未及時處理好，污染了周邊的環(huán)境，給周邊的居民造成了危害等，形成的口碑及聲譽不好，酒店的生意也不會好。因此，酒店在創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益的同時，應(yīng)積極參與當(dāng)?shù)厣鐣鹘绲母鞣N公益活動，正確處理好各種社會關(guān)系。

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第三篇：酒店管理六大重點

酒店管理六大重點

2015-11-30甘涌酒店人

一、突出抓好經(jīng)營

酒店要抓好經(jīng)營，搞活經(jīng)營，首先要了解市場。當(dāng)今，人們的消費需求發(fā)生了很大的變化，追求時尚和大眾化、高檔化、營養(yǎng)化，為酒店的經(jīng)營提出了新的課題。

所謂追求時尚，就是講排場、講實惠、圖方便、圖享受。比如，現(xiàn)在的年輕人舉行婚禮，一般都會選擇有一定檔次的酒店或當(dāng)?shù)刈詈廊A的酒店進(jìn)行，覺得有面子；一些人生日擺酒，或考上名牌大學(xué)，或晉級加薪，舉行慶典活動等，都喜歡選擇酒店；一些喜歡玩?；驃蕵返娜?，為了圖享受，也喜歡到酒店，因為酒店有吃的、住的、還有玩的，客人感到在酒店消費比較方便、舒服。

所謂大眾化，是指普通的個人和家庭都消費得起。隨著人們消費水平的提高，老百姓也都能進(jìn)入星級酒店進(jìn)行餐飲或住宿的消費。

所謂高檔化，是指用名貴的菜肴和酒水舉辦的高檔宴席，滿足一些高檔消費的需求。比如，一些企事業(yè)單位，或個體老板，為了開展商務(wù)活動和業(yè)務(wù)公關(guān)，或舉辦婚宴、壽宴、升學(xué)宴及新生小孩百日宴等慶典活動，或答謝有關(guān)人士和親朋好友幫忙，都希望用高檔宴席進(jìn)行招待。宴席高檔化在酒店餐飲消費比例已成逐年上升的趨勢。

所謂營養(yǎng)化，是指人們?yōu)樽非蠼】?，在飲食方面都講究葷素、粗細(xì)、咸淡搭配等。

其次要采取靈活的經(jīng)營方式。比如，抓好旅游團(tuán)隊的營銷，用客房帶動餐飲、康樂的消費；或用會議、培訓(xùn)班等團(tuán)隊來帶動客房、餐飲、康樂的消費；或用餐飲帶動客房、康樂的消費；或用婚宴、壽宴以及商務(wù)招待宴和朋友聚會宴等帶動客房和康樂的消費。同時采取一些優(yōu)惠政策，吸引客人來消費或多消費。比如，根據(jù)一次消費金額多少給予不同的打折優(yōu)惠，或是送不同檔次的客房，或是送不同康樂項目的消費劵等等。

二、嚴(yán)格進(jìn)行管理

1.實行規(guī)范管理。要達(dá)到“工作無差錯，服務(wù)無缺項，管理無漏洞，利潤最大化”的效果和目標(biāo)，酒店必須按照現(xiàn)代企業(yè)管理的要求，建立健全以崗位責(zé)任制為中心的各項規(guī)章制度、服務(wù)程序及操作規(guī)程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和要求，這是實行規(guī)范管理最主要，也是最基本的要求。同時，還須制定切實可行的節(jié)能減排方案和突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，經(jīng)常進(jìn)行演練等。

2.實行科學(xué)管理。酒店對人、財、物都要進(jìn)行科學(xué)合理安排，盡量減少和降低因安排不合理，而造成人、財、物方面的浪費和損失。

比如，在組織機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員安排方面，要做到因事設(shè)崗、避免機(jī)構(gòu)重疊人浮于事，有的可以多崗合并，一人兼多職，盡量避免或減少人力資源的浪費；在財務(wù)管理方面，酒店各級管理者要按照酒店及每月財務(wù)預(yù)算和各項經(jīng)營項目的成本定額，嚴(yán)格控制好本部門本班組的工資、獎金、補(bǔ)貼、提存、加班補(bǔ)足、工裝使用及洗滌和水、電、油、汽、低值易耗品、辦公費、勤雜費等經(jīng)營成本、管理成本及各種經(jīng)費開支，做到節(jié)約有獎，超支或浪費受罰。

在物的管理方面，要根據(jù)酒店對各部門各班組核定的物資需要量作好計劃，有計劃地進(jìn)行采購，控制庫存，合理使用流動資金，定期清倉盤點，避免積壓過期或變質(zhì)，造成浪費。各部門各班組要按照酒店核定數(shù)量，按需申報，分批領(lǐng)取，妥善保管，合理使用，定期核查，避免丟失和浪費。同時，對水、電、油、汽等能耗進(jìn)行嚴(yán)格控制，各部門、各班組、各營業(yè)網(wǎng)點都要裝水、電、油、汽等表，員工宿舍裝水、電表，實行定額管理，節(jié)約有獎，超額自付，浪費受罰。

3.實行現(xiàn)場管理。高、中層管理者，要經(jīng)常深入到服務(wù)和工作的現(xiàn)場，進(jìn)行協(xié)調(diào)和督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)接待服務(wù)和經(jīng)營管理等方面存在不協(xié)調(diào)、不到位的矛盾和問題，要及時進(jìn)行協(xié)調(diào)、幫助解決問題。比如遇到大型的、重要賓客的接待活動，酒店雖然在人、財、物等方面都作了周密的安排和突發(fā)事件的應(yīng)急處理預(yù)案，但在實際接待服務(wù)的過程中，可能還會出現(xiàn)各種意想不到的事情和問題，需要酒店各級管理者到現(xiàn)場及時發(fā)現(xiàn)，并迅速處理和解決自己職權(quán)范圍內(nèi)的事情和問題，超出自己職權(quán)范圍內(nèi)不能處理、解決的事情和問題要及時向有關(guān)上級匯報請示，使問題盡快得到解決，避免或減少客人因不滿意而投訴，給酒店造成不好的影響。

三、重視服務(wù)質(zhì)量

1.制定操作規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。一是服務(wù)操作規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及檢測辦法。酒店所有對客服務(wù)的部門及崗位都要制定服務(wù)操作規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及檢測辦法。二是工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及檢測辦法。工作質(zhì)量涵蓋了酒店各個部門、各個方面、各個環(huán)節(jié)，是酒店產(chǎn)品質(zhì)量的綜合反映和最終結(jié)果。三是設(shè)施設(shè)備質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及檢測辦法。設(shè)施設(shè)備質(zhì)量是酒店服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，是開展個性化、定制化、精細(xì)化等優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先決條件，是為客人提供滿意加驚喜服務(wù)的重要因素。

2.建立質(zhì)檢機(jī)構(gòu)。有了質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及檢測辦法后，還要有機(jī)構(gòu)和專人來管事，才能確保質(zhì)檢工作正常、有效運行。要選配既有酒店管理基礎(chǔ)知識，懂酒店業(yè)務(wù)，又有豐富實踐經(jīng)驗的人員擔(dān)任質(zhì)檢員，負(fù)責(zé)全酒店質(zhì)檢工作的業(yè)務(wù)管理、組織領(lǐng)導(dǎo)、安排部署、上傳下達(dá)、指導(dǎo)督促、溝通協(xié)調(diào)、綜合匯總；各部門、各班組要確定專職或兼職的質(zhì)檢員，由主管或領(lǐng)班擔(dān)任或兼任，負(fù)責(zé)本部門、本班組的質(zhì)量檢查工作、質(zhì)量檢查情況的綜合匯總及上報、質(zhì)量信息的傳遞、質(zhì)量事故的處理及上報。

3.嚴(yán)格進(jìn)行檢查。檢查的目的是及時發(fā)現(xiàn)問題，及時給予糾正，要做到凡是為客人提供的服務(wù)產(chǎn)品，必須要經(jīng)過嚴(yán)格檢查并合格才能出售。比如：客房服務(wù)員清掃整理后，要通過服務(wù)員自檢、領(lǐng)班普檢、主管和客房經(jīng)理抽檢并合格后，才通知前廳總臺出售；餐廳對廚房菜品要嚴(yán)格檢查，認(rèn)真把好質(zhì)量關(guān)，做到“菜不熟不上、菜不熱不上、量不夠不上、顏色不對不上、不符合衛(wèi)生要求不上”。

4.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。對重要客人、?？秃烷L住客要進(jìn)行細(xì)致了解、觀察，將其喜歡住什么樣的樓層和朝向的房間、睡什么樣的床、枕頭高低、吃什么食品、喝什么飲料以及喜歡哪種康樂活動等個人的生活習(xí)慣、愛好記錄在檔，建立詳細(xì)的客史檔案，客人每次住店時，都要按照其個人的生活習(xí)慣、愛好做好個性化、精細(xì)化的服務(wù)。

四、不斷開拓創(chuàng)新

無論是體制機(jī)制、管理制度、管理方法、經(jīng)營項目、經(jīng)營方法、營銷方式、服務(wù)技能，都要不斷地開拓創(chuàng)新，俗話說“一招鮮，吃遍天”。酒店的經(jīng)營管理只有時時創(chuàng)新，處處創(chuàng)新，事事創(chuàng)新，并注意在創(chuàng)新中改進(jìn)，在改進(jìn)中創(chuàng)新，不斷完善，逐步形成“人無我有，人有我好，人好我新，人新我奇，人奇我特”的特色和亮點，才能在競爭中搶占先機(jī)，擴(kuò)大市場。

五、強(qiáng)化職業(yè)培訓(xùn)

酒店經(jīng)營管理的專業(yè)化要求從業(yè)人員職業(yè)化。

首先，要培養(yǎng)員工敬業(yè)樂業(yè)的職業(yè)意識。酒店要利用各種場合各種機(jī)會，采取各種形式，對員工進(jìn)行思想政治教育，組織學(xué)習(xí)行業(yè)先進(jìn)人物的模范事跡。通過教育和學(xué)習(xí)，培養(yǎng)員工樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀和道德觀，堅定他們做好服務(wù)工作的信心和決心。

其次，培養(yǎng)員工良好的職業(yè)習(xí)慣。一是吃苦耐勞的習(xí)慣，做到工作上不怕臟、不怕累；二是著裝打扮的習(xí)慣，做到梳理得體，整潔大方；三是接人待物的習(xí)慣，做到熱情大方，真誠友善；四是文明禮貌的習(xí)慣，做到談吐謙和、彬彬有禮；五是行為舉止的習(xí)慣，做到溫文爾雅、不失風(fēng)度；六是觀察反應(yīng)的習(xí)慣，做到事事留心、反應(yīng)敏捷；七是助人為樂的習(xí)慣，做到熱心幫助他人，不計較個人得失；八是愛好學(xué)習(xí)的習(xí)慣，做到學(xué)無止境，活到老學(xué)到老；九是肯動腦筋的習(xí)慣，做到遇事善于思索，勤于鉆研；十是敢于創(chuàng)新的習(xí)慣，做到不因循守舊，敢為人先。

再次，掌握嫻熟的職業(yè)技能。一是加強(qiáng)崗前培訓(xùn)，崗中練兵，互學(xué)互幫，切磋交流，不斷提高服務(wù)操作技能；二是鼓勵員工刻苦自學(xué)。俗話說：“師傅領(lǐng)進(jìn)門，修行靠個人”，只有學(xué)得辛苦，才能做得舒服；三是教育員工用心做事。世上無難事，只怕有心人，用心做，做精細(xì)。

六、爭創(chuàng)最佳效益

最佳效益是指經(jīng)濟(jì)效益、社會效益、環(huán)境效益的綜合效益。如果酒店沒有好的經(jīng)濟(jì)效益，根本談不上好的社會效益和環(huán)境效益。但如果酒店沒有處理好客人和當(dāng)?shù)厣鐣鹘缂爸苓叺年P(guān)系，或是從來都不參與有利于民眾的公益及慈善活動，或是酒店因經(jīng)營排污排廢又未及時處理好，污染了周邊的環(huán)境，給周邊的居民造成了危害等，形成的口碑及聲譽不好，酒店的生意也不會好。因此，酒店在創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益的同時，應(yīng)積極參與當(dāng)?shù)厣鐣鹘绲母鞣N公益活動，正確處理好各種社會關(guān)系（文/不詳）

第四篇：酒店管理的重點

酒店管理的工作重點

杰奧斯酒店客房部經(jīng)理劉陵河

做為酒店管理重點從大范圍講我認(rèn)為主要有四大塊可以作為重點關(guān)注：銷售，服務(wù)，安全，節(jié)能控耗。

銷售就是指我們的開源，再好的酒店都是以贏收為目的，那么首先必須要有客人來消費我們的產(chǎn)品才能達(dá)到收益。所以在酒店所以的管理動作當(dāng)中，銷售為王，必須先行。

服務(wù)是保證持續(xù)贏收的前提，要讓客人來了再來，這樣才能賺到回頭客的錢。做好服務(wù)留住每一個客人是我們當(dāng)仁不讓的工作之一。

安全是重中之重，是保證銷售和服務(wù)的基本，沒有安全，何談生產(chǎn)。

節(jié)能控耗是保證利益最大化的基礎(chǔ)，如果賣一千花九百九，那還有什么利益可談。所以開源和節(jié)流應(yīng)并駕齊驅(qū)，這樣才能使酒店有效有序有利的運營。

做為客房部的員工，我現(xiàn)在主要探討一下酒店客房的日常管理及管理重點。

客房日常管理也非常多，從宏觀講有以下方面需要注意：

1，員工管理員工的儀容儀表也代表著酒店的形象，所以必須常抓不懈，每日例會檢查并巡查監(jiān)督。員工技能是保證我們產(chǎn)品質(zhì)量的前提，所以培訓(xùn)和考核是必須嚴(yán)管內(nèi)容。還有員工的激勵必須要有，多表揚少批評，可以出臺一些激勵政策等，來調(diào)動員工的積極性。

2，物品管理客房部作為酒店的主要部門，物資很多，所以物品的保管和發(fā)放制度建立，物品的月季度盤點，工具及家具等的保養(yǎng)工作非常重要，還有節(jié)能控耗在客房部實施也極為重要，例如水電的節(jié)能，一次性用品的合理領(lǐng)用及回收，員工的節(jié)能意識的培養(yǎng)等。

3，質(zhì)量管理產(chǎn)品質(zhì)量是一個企業(yè)的生命線，那么作為客房部的主要產(chǎn)品就是我們的客房，客房設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)，我們所配置的物品，以及我們提供給客人的環(huán)境都是決定產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵，這些都是硬件方面。軟件方便我們服務(wù)的態(tài)度，我們的服務(wù)技能，服務(wù)效率，及我們的思想品德也決定著我們對客人的服務(wù)質(zhì)量。

4，計劃管理客房部工作繁雜，所以做好每一個計劃特別重要，可以使你的工作有序有效進(jìn)行，做到多而不亂。例如我們每月的培訓(xùn)計劃，衛(wèi)生計劃，申購計劃，季度的工作安排，的大項清潔計劃等。

5，表單管理客房部表單較多，所以管理表單要理清理順。設(shè)及表格要做好認(rèn)真填寫，認(rèn)真收發(fā)，存檔管理。這樣才便于查閱。

客房是酒店客人入住期間逗留時間最長的地方，如此重要的地方我認(rèn)為客房部從細(xì)節(jié)管理有以下工作重點需要關(guān)注：

1，產(chǎn)品的衛(wèi)生和質(zhì)量剛才我們也提到產(chǎn)品質(zhì)量是一個企業(yè)的生命線，那么我認(rèn)為做為客房部，衛(wèi)生是客房產(chǎn)品的生命線，如果衛(wèi)

生都做不好，那么我們?nèi)绾文鼙ＷC給客人提供一個干凈舒適的休息場所。所以我們要從以下方面進(jìn)行重點跟進(jìn)，1）日常衛(wèi)生跟進(jìn)2）合理分配安排計劃衛(wèi)生3）公區(qū)及內(nèi)部使用場所的清潔。目標(biāo)做到給客人提供一個干凈，舒適，安全，安靜的休息空間。

2，對客服務(wù)客房員工除了打造優(yōu)質(zhì)的客房產(chǎn)品外，對客人提出的要求要及時迅速的提供服務(wù)，主要表現(xiàn)在加借物品，客人開門，請勿打擾房處理，遺留物品處理，洗衣服務(wù)，開夜床服務(wù)，送歡迎水果，滿足客人其他個性化服務(wù)等，要求快速，準(zhǔn)確的滿足客人的服務(wù)要求。

3，客房安全客房是客人在酒店逗留時間最長的地方，客房的安全不僅關(guān)系到客人的安全還包括公司的財產(chǎn)安全以及員工的安全?？头康氖圪u.客房的質(zhì)量和服務(wù)全部都是建立在客房安全之上，沒有安全其他都是零，所以客房安全非常重要。主要設(shè)計到防火防盜，安全操作，鑰匙管理，開門制度，訪客制度等等。

4，與其他部門的工作協(xié)調(diào)做為酒店的主要贏收中心，客房部起著舉足輕重的作用，所以與其他部門之間的溝通協(xié)調(diào)尤為重要。與前廳房態(tài)的核對，服務(wù)的對接，客人特殊事情的安排。與銷售部房型需要的提前準(zhǔn)備，大型團(tuán)隊的預(yù)訂，客戶意見的收集等。與工程部設(shè)施設(shè)備的維護(hù)與報修，硬件計劃的保養(yǎng)。與安保對接安全工作，防火防盜工作的合作。與財務(wù)對接物資的盤點，成本的控制，節(jié)能控耗的舉

措等。與餐廳對接客人的送餐安排，餐具的回收等。

總之，做為整個酒店來說開源節(jié)流非常重要，也是我們工作的重點。做為酒店客房部，特別是我們杰奧斯酒店這種運營模式，客房銷售是我們主要的收入來源，所以客房工作的管理尤其重要，根據(jù)本人工作的經(jīng)驗，針對性的提出以上個人管理心得，僅供參考。

2014-07-28

第五篇：管理溝通復(fù)習(xí)重點

管理溝通復(fù)習(xí)重點

單選題(10?1.5分)

二、多選題(5?3分)

三、判斷題(5?1分)演講的節(jié)奏把握，時間分配。國家的跨文化模型。(人)

名詞解釋(5?4分)

1、管理溝通：是指在一個組織的范圍內(nèi)，為了達(dá)到組織的目標(biāo)，圍繞組織的管理活動而進(jìn)行的溝通。(P1~2)

2、物體的操縱：是人們通過物體的運用和環(huán)境布置等手段進(jìn)行的非語言溝通。(P15)

3、面談：是指任何有計劃的和受控制的、在兩個人或多個人之間進(jìn)行的、參與者中至少

有一個人是有目的的，并在進(jìn)行過程中互相有聽和說的談話。(P195){面談是指兩個或兩個以上的人的談話或?qū)Π?。}

4、書寫：是書面溝通主體將自己或自己所代表的團(tuán)體的意志用文字表述出來的一個創(chuàng)造

性過程。(P206)

5、述職報告：是管理者向所屬部門和員工以及上級組織和領(lǐng)導(dǎo)對自己在一定時期內(nèi)的任職情況進(jìn)行自我評述性質(zhì)的報告。(P220)

6、團(tuán)隊行為規(guī)范：是團(tuán)隊成員共同遵守的行為準(zhǔn)則，是團(tuán)隊內(nèi)部的法律。(P276)

7、文化模式:實際是文化要素的內(nèi)在結(jié)構(gòu)及其活動規(guī)律的表象形態(tài)。(P291)

8、不確定性規(guī)避:是指一個社會感受到的不確定性和模糊情景的威脅程度，并試圖以提供較

大的職業(yè)安全，建立更正式的規(guī)則，不容忍偏離觀點和行為，相信絕對知識和專家評定

等手段來避免這些情景，其強(qiáng)弱是通過不確定性規(guī)避指數(shù)來體現(xiàn)的。(P295)

9、差別化管理：是指以實現(xiàn)多元化文化的優(yōu)勢最大化和劣勢最小化為目標(biāo)，對組織活動

中內(nèi)部運作系統(tǒng)、政策和計劃的制定和實施進(jìn)行有效設(shè)計。(P304)

10、文化創(chuàng)新策略：即母公司的企業(yè)文化與國外分公司當(dāng)?shù)氐奈幕M(jìn)行有效的整合，通過

各種渠道促進(jìn)不同文化相互了解、適應(yīng)、融合，從而在母公司和當(dāng)?shù)匚幕A(chǔ)之上構(gòu) 建一種新型的國外分公司企業(yè)文化，以這種新型文化作為國外分公司的管理基礎(chǔ)(P309)簡答題(5?6分)

1、簡要分析“聽”與“傾聽”的區(qū)別。

答：“聽”是人體用感覺器官來接受聲音，是人的感覺器官對聲音的生理反應(yīng)，只要耳朵

能夠聽到別人說話，就表明在“聽”別人。而傾聽雖然也以聽到聲音為前提，但更重要的是人們對聲音必須有所反饋。也就是說，傾聽必須是人主動參與的過程，在這個過程

中，必須思考、接受、理解說話者傳遞的信息，并作出必要的反饋。

同時，傾聽的對象不僅僅局限于聲音，還包括更廣泛的內(nèi)容，如語言、聲音、非語言等。(P145)

2、傾聽的意義和作用。(P146~147)

答：

1、傾聽能夠產(chǎn)生激勵作用。

2、傾聽是獲得信息的重要渠道。

3、傾聽能夠給人留下良好的印象。

4、傾聽可以掩蓋自身的弱點和不足。

5、傾聽能激發(fā)對方的談話欲望。

6、傾聽是說服對方的關(guān)鍵。

3、演講的準(zhǔn)備包含哪幾要素，并簡要分析要素的內(nèi)容。(P175～179)

答：

1、演講的論題。內(nèi)容：a題目富有建設(shè)性 b題目要新奇醒目 c遠(yuǎn)離冗長、深奧、空泛的標(biāo)題。

2、演講的接收者。內(nèi)容：a接受者背景：同事接收者、上級接收者、混合接收

者、國際接收者。b接收者人數(shù) c接收者年齡 d接收者層次 e接收者的觀點。

3、演講的環(huán)境。內(nèi)容：a固定因素 b可變動因素。

4、演講選材。內(nèi)容：a材料選擇原則：材料要服務(wù)于主題、要選擇針對性強(qiáng)的材

料、要選擇演講者力所能及的材料。b使用材料。

5、演講結(jié)構(gòu)安排。內(nèi)容：a開場白要巧妙 b主題要層次清楚，重點突出 c結(jié)尾要

精彩。

6、演講時間結(jié)構(gòu)。內(nèi)容：演講者要根據(jù)總的時間限制，有效分配時間，準(zhǔn)備好發(fā)

言內(nèi)容。

4、演講過程中常用的技巧。(P180～186)

答：

1、控制緊張情緒，克服怯場。內(nèi)容：熟悉講稿、確立自信、使用積極的心理想

象、做一些有益的動作、一種安慰。

2、把握有聲語言的運用技巧。內(nèi)容：發(fā)聲技巧、巧用重音、停頓的技巧、把握節(jié)

奏、語氣與語調(diào)技巧。

3、合理運用體態(tài)語言。內(nèi)容：表情技巧、眼神技巧、手勢技巧、站姿技巧、著裝

技巧。

4、處驚不慌，靈活控場。內(nèi)容：發(fā)現(xiàn)內(nèi)容多、時間少時的處置方法；演講過程中

記憶中斷時的處置方法；演講者講話失誤時的處置方法；接收者缺乏配合時的處置

方法；接收者對演講者的觀點持反對態(tài)度時的處置方法；遭遇干擾和尷尬時的處置

方法。

5、即興插說的技巧。內(nèi)容：聯(lián)想、舉例、取譬、設(shè)問。

6、充分利用直觀教具。內(nèi)容：直觀教具的種類、直觀教具的作用、使用直觀教具的注意事項。

5、根據(jù)團(tuán)隊建立和存在的目標(biāo)，將團(tuán)隊分為三類，簡要分析三類團(tuán)隊形式各自的優(yōu)缺點。

(P266~268)

答：

1、問題解決型團(tuán)隊。

優(yōu)點：是為了解決某些具體的問題，來自同一個部門的員工組織在一起，每周用幾

個小時的時間聚集在一起，商討組織存在的問題和探索改善組織的方法。

缺點：在調(diào)動員工積極性和作用發(fā)揮方面的力度不足。

2、自我管理型團(tuán)隊。

優(yōu)點：更好地調(diào)動員工的積極性，提高團(tuán)隊的效率。

缺點：團(tuán)隊成員的缺勤率和流動率偏高。

3、跨職能團(tuán)隊。

優(yōu)點：能夠促進(jìn)組織內(nèi)部不同部門和領(lǐng)域的員工之間進(jìn)行信息的溝通和交流，有助

于開拓組織的視角，激發(fā)出新的觀點和解決問題的辦法，保證復(fù)雜項目的協(xié)調(diào)和順

利運作。

缺點：由于跨職能團(tuán)隊涉及眾多的部門，團(tuán)隊成員具有不同的背景和觀點，且需要

面對各種復(fù)雜的工作任務(wù)，因此從其最初的建立到成員之間的充分協(xié)作需要消耗大

量的時間。

6、書面溝通的優(yōu)缺點。(P204~205)

答：優(yōu)點：

1、書面溝通可供閱讀，可長期保留，并可作為法律憑證。

2、書面溝通可使下屬放開思想，避免由于言辭激烈與上級發(fā)生正面沖突。

3、書面溝通的內(nèi)容易于復(fù)制，有利于大規(guī)模地傳播。

4、書面溝通講究邏輯性和嚴(yán)密性，說理性更強(qiáng)。

5、書面溝通可以反復(fù)推敲、修改，直到滿意為止。

缺點：

1、書面溝通耗費時間較長。

2、容易產(chǎn)生溝通的障礙。

3、信息反饋速度較慢。

4、無法運用情景和非語言要素。

7、團(tuán)隊決策的方法和步驟。(P277~282)

答：方法：

1、議會討論法。

2、冥想法。

3、頭腦風(fēng)暴法。

4、德爾菲法。

步驟：

1、相互了解情況。

2、明確組織對團(tuán)隊承擔(dān)的責(zé)任。

3、明確團(tuán)隊?wèi)?yīng)承擔(dān)的責(zé)任。（a營造分享式的管理氛圍 b制定時間進(jìn)度規(guī)則

c建立雙向溝通機(jī)制

d及時向組織匯報工作進(jìn)展情況

4、設(shè)定團(tuán)隊目標(biāo)。a弄清組建團(tuán)隊的原因

b明確組織對團(tuán)隊的要求

c了解團(tuán)隊成員的想法和愿望。d制定團(tuán)隊目標(biāo)。e制訂行動方案）

5、建立信息反饋機(jī)制。（a運用反饋表。b對團(tuán)隊運作流程進(jìn)行觀察和診斷

c制作錄像帶和錄音帶

d應(yīng)用計算機(jī)系統(tǒng)

e對反饋系統(tǒng)進(jìn)行評論）

6、培養(yǎng)團(tuán)隊精神。（a強(qiáng)烈的歸屬感和一體感

b運作上的默契。）

7、維護(hù)關(guān)系和履行任務(wù)。

8、一般成功的團(tuán)隊有哪些特征。(P269~270)

答：

1、規(guī)模較小。

2、有共同的愿望和目標(biāo)。

3、成員具有強(qiáng)烈的團(tuán)隊意識。

4、具有

良好的行為規(guī)范。

5、有效的技能互補(bǔ)。

6、能夠開展有益的競爭。

7、通暢的溝通

渠道。

8、互相幫助和激勵。

9、績效報告。

9、簡要說明價值觀取向模型包含哪些維度，這些維度包含哪些內(nèi)容。(P292~293)

答：包含：與環(huán)境的關(guān)系、時間取向、人的本質(zhì)、活動取向、責(zé)任中心和空間概念。

內(nèi)容：

1、與環(huán)境的關(guān)系：人們是服從于環(huán)境還是與環(huán)境保持和諧的關(guān)系，或者能

夠控制環(huán)境？針對不同的態(tài)度，可以將一種文化區(qū)分為宿命的、和諧的進(jìn)取。

的三種。

2、時間取向：一種文化注重的是過去、現(xiàn)在還是未來？不同的社會對時間的價值觀也是不一樣的。

3、人的本質(zhì)：人究竟是善、惡還是兩者的結(jié)合。

4、活動取向：一些文化重視做事和活動，強(qiáng)調(diào)成就；而另外的一些文化則

傾向于存在和及時享樂。

5、責(zé)任中心：文化還可以按照對他人幸福的責(zé)任來劃分。

6、空間概念：這個文化的維度是說明在不同的文化中行為和活動是公開進(jìn)

行還是私下進(jìn)行。

10、跨文化管理有哪些策略，并做簡要的解釋。(P303~304)(自己在做相應(yīng)的總結(jié)，書上太散了，不知從何下手)

1》本土化策略

要本著“思維全球化和行動當(dāng)?shù)鼗钡脑瓌t來進(jìn)行跨文化管理。2》文化相容策略

。文化的平行相容策略。隱去兩者的主體文化，和平相容策略。3》文化創(chuàng)新策略。4》文化規(guī)避策略。5》文化滲透策略。

6》借助第三方文化策略。7》占領(lǐng)式策略。

{{{{{答：

1、取長補(bǔ)短，兼收并蓄。具有較高跨文化溝通素質(zhì)的人，一般具有一下特征：

既懂得宣傳自身文化的特點，又懂得怎樣贊美其他文化優(yōu)點；碰到文化差異時，既有能力設(shè)法消除文化差異，并積極面對挑戰(zhàn)和變化。

2、兼顧多元，差別管理?？缥幕瘻贤〞r，由于文化多元，導(dǎo)致方法和途徑的多

樣化。在多元化日益明顯的背景下，差別化管理將是跨文化溝通中的一個有效的 途徑選擇。總體來說，跨文化溝通的差異化管理策略中，管理者要結(jié)合不同工作

地的特征，理解和明白文化沖突產(chǎn)生的根源，有的放矢，把主流文化、非主流文

化和個人偏好等方面結(jié)合起來考慮，選擇相應(yīng)的溝通方式和方法。}}}}}

案例分析(15～20分)

管理溝通的過程模型，傾聽。