第一篇：行風(fēng)與服務(wù)工作零投訴考核辦法

扎魯特旗農(nóng)電公司規(guī)章制度

Q/NMD-409.36-2008 行風(fēng)與服務(wù)工作零投訴考核辦法

第一章 總則

第一條 為進(jìn)一步貫徹落實(shí)國家電網(wǎng)公司“三個(gè)十條”和建設(shè)“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代公司發(fā)展目標(biāo)的要求，切實(shí)加強(qiáng)我公司行風(fēng)建設(shè)工作，增強(qiáng)廣大職工的服務(wù)意識，提高服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平，確保實(shí)現(xiàn)行風(fēng)與服務(wù)“零投訴”的目標(biāo)，依照《東北電網(wǎng)公司供電企業(yè)實(shí)現(xiàn)供電服務(wù)“零投訴”考核辦法〈試行〉》和《通遼市農(nóng)電系統(tǒng)2006年行風(fēng)建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作指導(dǎo)意見》的有關(guān)要求，重新修訂了《2005年行風(fēng)與服務(wù)工作零投訴考核辦法》。

第二條 本考核辦法適用于扎魯特旗農(nóng)電公司所屬各二級單位和全體職工。

第二章 考核內(nèi)容

第三條 認(rèn)真落實(shí)國家電網(wǎng)公司提出的：員工服務(wù)行為“十個(gè)不準(zhǔn)”、“三公”調(diào)度“十項(xiàng)措施”、供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”的具體內(nèi)容，定期研究部署行風(fēng)與服務(wù)建設(shè)工作，機(jī)構(gòu)健全，責(zé)任落實(shí)。

第四條 領(lǐng)導(dǎo)班子成員以身作則，自覺抵制不正之風(fēng)，經(jīng)常對職工進(jìn)行職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律教育，單位和職工不發(fā)生吃、拿、卡、要等違紀(jì)問題。

第五條 認(rèn)真執(zhí)行《扎魯特旗農(nóng)電公司供電服務(wù)承諾》各項(xiàng)內(nèi)容，年度在所在地方行風(fēng)測評中群眾滿意率達(dá)到90%以上。

第六條 保持營業(yè)窗口達(dá)標(biāo)成果，簡化報(bào)裝接電手續(xù)，實(shí)行“一口對外”和“首問負(fù)責(zé)制度”，營業(yè)窗口職工堅(jiān)持使用文明用語，著裝整潔，掛牌服務(wù)。

第七條 堅(jiān)持行風(fēng)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制，分管營銷工作的領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)全公司行風(fēng)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的組織，協(xié)調(diào)督促、檢查等工作，把抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)和行風(fēng)建設(shè)同抓營銷工作放在同等重要位置，同布置、同檢查、同考核，實(shí)行責(zé)任追究制度，建立考核檔案。

第八條

公司行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組發(fā)揮組織協(xié)調(diào)和監(jiān)督職能，以明查暗訪等形式，加大行風(fēng)監(jiān)督考核力度。

第九條

各單位黨政負(fù)責(zé)人是供電服務(wù)“零投訴”的第一責(zé)任人，分管營銷工作的領(lǐng)導(dǎo)是供電服務(wù)“零投訴”的直接責(zé)任人，營銷部是供電服務(wù)工作的日常管理部門，行風(fēng)建設(shè)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組是行風(fēng)與服務(wù)工作監(jiān)督監(jiān)察部門。

第三章 處罰 第十條 因系統(tǒng)內(nèi)某單位或個(gè)人原因，發(fā)生行風(fēng)和服務(wù)方面的問題被投訴，經(jīng)調(diào)查核實(shí)情況屬實(shí)，追究直接責(zé)任人和單位負(fù)責(zé)人的責(zé)任，被投訴到公司行風(fēng)辦的，扣發(fā)直接責(zé)任人6個(gè)月獎(jiǎng)金，扣發(fā)單位負(fù)責(zé)人3個(gè)月獎(jiǎng)金，情節(jié)嚴(yán)重的，扣發(fā)直接責(zé)任人12個(gè)月獎(jiǎng)金，并調(diào)離原崗位或下崗，扣發(fā)單位負(fù)責(zé)人6個(gè)月獎(jiǎng)金，扣發(fā)該單位10%的年終綜合獎(jiǎng)。被投訴到市局、東北電網(wǎng)公司、國家電網(wǎng)公司或被媒體曝光造成一定社會影響的，公司內(nèi)職工開除留用處分，農(nóng)村電工解除勞動(dòng)合同，并視情節(jié)給予單位負(fù)責(zé)人警告以上處分，并扣發(fā)6-12個(gè)月獎(jiǎng)金，扣發(fā)該單位10-20%的年終綜合獎(jiǎng)，并召開現(xiàn)場會進(jìn)行整頓。

第十一條 營業(yè)窗口損害客戶利益或由于部門推諉，延長報(bào)裝接電時(shí)間，影響企業(yè)形象被投訴，情況屬實(shí)的，視情節(jié)扣發(fā)相關(guān)責(zé)任人3-6個(gè)月獎(jiǎng)金，扣發(fā)單位負(fù)責(zé)人2-3個(gè)月獎(jiǎng)金，并在全公司通報(bào)批評。

第十二條 在通遼電業(yè)局、通遼市農(nóng)電局和東北電網(wǎng)有限公司組織的達(dá)標(biāo)窗口檢查中，出現(xiàn)滑坡現(xiàn)象，扣發(fā)該單位10%的年終綜合獎(jiǎng)金，并進(jìn)行整頓，對單位負(fù)責(zé)人做行政處理。

第十三條 在公司行風(fēng)辦組織的行風(fēng)檢查和暗訪中，發(fā)生服務(wù)不規(guī)范行為，責(zé)令改正，多次發(fā)生服務(wù)不規(guī)范行為，有關(guān)人員調(diào)離原崗位并在全系統(tǒng)通報(bào)批評。

第十四條 實(shí)行行風(fēng)和服務(wù)工作“一票否決制”，凡被投訴到公司、通遼電業(yè)局、通遼市農(nóng)電局、東北電網(wǎng)公司、國電公司的單位實(shí)行一票否決，取消該單位當(dāng)年各種評優(yōu)資格。

第四章 附則

第十五條 行風(fēng)和服務(wù)工作的獎(jiǎng)勵(lì)，依據(jù)《行風(fēng)建設(shè)獎(jiǎng)懲細(xì)則》進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。第十六條 對投訴到農(nóng)電公司的各種行風(fēng)和服務(wù)方面問題，由公司黨委負(fù)責(zé)查處。第十七條 本考核辦法由公司行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)解釋并監(jiān)督執(zhí)行。第十八條 本考核辦法自公布之日起執(zhí)行。

第二篇：銀行服務(wù)零投訴心得（范文模版）

銀行服務(wù)零投訴心得

金融業(yè)的競爭，是一種信譽(yù)的競爭，更是一種服務(wù)的競爭。誰的信譽(yù)好，誰的服務(wù)好，誰就能更適應(yīng)顧客的需要，誰就能占領(lǐng)更多的市場。銀行服務(wù)零投訴，是銀行服務(wù)的最終目標(biāo)，也是銀行管理水平高低的最終體現(xiàn)，其中也包含著銀行本身的文化內(nèi)涵和員工的精神風(fēng)貌。只有不斷的增強(qiáng)服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)的觀點(diǎn)，強(qiáng)化服務(wù)的措施，從服務(wù)的質(zhì)量，服務(wù)的手段，服務(wù)的內(nèi)容，服務(wù)的態(tài)度，服務(wù)的環(huán)境等方面入手，這樣才能提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的水平。

銀行在實(shí)施優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的過程中應(yīng)該嚴(yán)格的依靠管理制度。這包括崗位規(guī)范、著裝統(tǒng)一、儀表舉止、文明用語、電話用語等，這些都必須形成制度，成為每個(gè)員工的行為準(zhǔn)則，要嚴(yán)格執(zhí)行。銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的核心內(nèi)容是引導(dǎo)員工樹立一種正確的價(jià)值觀念、職業(yè)道德、敬業(yè)精神。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要取得好的效果，關(guān)鍵是以人為本，要充分汲取一線服務(wù)人員的工作需求和合理的心聲，因?yàn)橐痪€是銀行接觸社會公眾最為頻繁的地方，也是直接辦理業(yè)務(wù)、衍生存款的地方，銀行好的服務(wù)形象要靠他們具體體現(xiàn)出來。一線員工的工作熱情、工作態(tài)度直接決定服務(wù)的最終結(jié)果，盡量滿足一線員工的工作合理要求，要把一線人員在服務(wù)中遇到的各種問題，然后經(jīng)過實(shí)驗(yàn)、探索，結(jié)合客戶群體的實(shí)際需求和 接受程度，自身形成一套完善有效的服務(wù)管理體系，切莫盲目實(shí)行“拿來主義”，尤其是制定服務(wù)管理的人和團(tuán)體要親身接觸客戶和一線，最好有服務(wù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，這樣形成的服務(wù)管理制度再通過教育培訓(xùn)和強(qiáng)化管理，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)素養(yǎng)，以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。

總之使每位員工懂得，自己的行為代表著銀行的形象，在本職工作的崗位上奉賢一份光和熱，自覺的維護(hù)全行的形象和榮譽(yù)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)上一個(gè)新臺階。

第三篇：信訪投訴工作量化考核辦法

江蘇保監(jiān)局文件 蘇保監(jiān)發(fā)〔2012〕37號

關(guān)于印發(fā)《江蘇保險(xiǎn)業(yè)信訪投訴工作量化

考核辦法》的通知

各保險(xiǎn)公司省級分公司：

現(xiàn)將《江蘇保險(xiǎn)業(yè)信訪投訴工作量化考核辦法》印發(fā)給你們，請遵照執(zhí)行。

原《江蘇保險(xiǎn)業(yè)信訪投訴工作量化考核暫行辦法》（蘇保監(jiān)發(fā)〔2011〕38號文印發(fā)）同時(shí)廢止。

二〇一二年二月二十九日

江蘇保險(xiǎn)業(yè)信訪投訴工作量化考核辦法

一、目的與依據(jù)

為加強(qiáng)江蘇保險(xiǎn)業(yè)信訪投訴工作，提高信訪工作效率，強(qiáng)化信訪案件處置力度，切實(shí)保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，根據(jù)國務(wù)院《信訪條例》、中國保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會《信訪工作辦法》及相關(guān)規(guī)范性文件的規(guī)定，結(jié)合江蘇保險(xiǎn)業(yè)實(shí)際，制定本暫行辦法。

二、考核項(xiàng)目與方法

本量化考評對各保險(xiǎn)公司省級分公司的信訪投訴處理情況進(jìn)行考核，內(nèi)容包括扣分事項(xiàng)和加分事項(xiàng)?；鶞?zhǔn)分為100分起算。

（一）制度機(jī)制建設(shè)

本考核項(xiàng)目基準(zhǔn)分為15分，扣完為止。

1、公司領(lǐng)導(dǎo)重視信訪投訴工作

工作要求：各保險(xiǎn)公司省級分公司應(yīng)當(dāng)成立信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組，明確一名班子成員具體分管信訪工作。領(lǐng)導(dǎo)小組成員及分管負(fù)責(zé)人有變化的，應(yīng)在一個(gè)月內(nèi)重新報(bào)告。

考核方法：以公司向保監(jiān)局報(bào)送的公文為準(zhǔn)，必要時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。

— 2 — 扣分標(biāo)準(zhǔn)：未成立領(lǐng)導(dǎo)小組、未明確分管負(fù)責(zé)人的，扣2分；未及時(shí)報(bào)告變化情況的，扣1分。

2、明確歸口管理部門

工作要求：各省級分公司應(yīng)當(dāng)明確本機(jī)構(gòu)歸口管理信訪的部門并向保監(jiān)局報(bào)告。信訪歸口管理部門應(yīng)當(dāng)切實(shí)履行管理職責(zé)。

考核方法：以公司向保監(jiān)局報(bào)送的公文為準(zhǔn)，必要時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。

扣分標(biāo)準(zhǔn)：未明確歸口管理部門的，扣2分。

3、明確信訪聯(lián)絡(luò)人

工作要求：各省級分公司應(yīng)當(dāng)明確專人負(fù)責(zé)與保監(jiān)局聯(lián)系信訪工作。人員有變化時(shí)應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)電話或書面報(bào)告。

考核方法：以保監(jiān)局信訪工作機(jī)構(gòu)掌握的情況為準(zhǔn)?？鄯謽?biāo)準(zhǔn)：未指定信訪聯(lián)系人，或者信訪聯(lián)系人變更未及時(shí)報(bào)告的，扣2分；因未及時(shí)報(bào)告信訪聯(lián)系人變更情況影響信訪處理的，扣5分。

4、建立信訪處理流程

工作要求：各省級分公司應(yīng)當(dāng)按照總公司及江蘇保監(jiān)局的要求建立完善的信訪處理流程。

考核方法：審查各省級分公司信訪投訴處理的相關(guān)制度，確定該制度對信訪處理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是否做出規(guī)定。

扣分標(biāo)準(zhǔn)：未建立信訪處理流程，扣2分；雖然制定了信訪工作流程，但未對信訪處理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)做出規(guī)定的，扣1分。

5、建立重大信訪應(yīng)急處理機(jī)制

— 3 — 工作要求：各省級分公司應(yīng)當(dāng)根據(jù)監(jiān)管部門的要求和總公司的相關(guān)制度，制定本機(jī)構(gòu)的應(yīng)急處置預(yù)案。

考核方法：以各省級分公司向保監(jiān)局備案的書面文件為準(zhǔn)?？鄯謽?biāo)準(zhǔn)：未建立信訪緊急事件應(yīng)急處理機(jī)制的，扣2分。

6、建立信訪工作目標(biāo)責(zé)任制度

工作要求：各省級分公司應(yīng)當(dāng)根據(jù)內(nèi)控制度要求建立信訪投訴工作目標(biāo)責(zé)任制，每年至少考核一次，并且將考核結(jié)果納入總體考核指標(biāo)。

考核方法：公司年終向保監(jiān)局報(bào)告，保監(jiān)局抽查?？鄯謽?biāo)準(zhǔn)：未建立信訪工作目標(biāo)責(zé)任制度的，或雖建立制度但未實(shí)施的，扣5分。

7、建立總經(jīng)理信訪接待日制度

工作要求：各省級分公司應(yīng)當(dāng)根據(jù)中國保監(jiān)會、江蘇保監(jiān)局的要求建立總經(jīng)理信訪接待日制度。

考核方法：以公司向保監(jiān)局報(bào)送建立總經(jīng)理信訪接待日制度的相關(guān)文件為準(zhǔn)。

扣分標(biāo)準(zhǔn)：未按照要求建立總經(jīng)理信訪接待日制度的，扣2分。

（二）信訪總量

本考核項(xiàng)目為30分。對壽險(xiǎn)公司的考核分書面信訪、電話投訴、上門信訪三個(gè)渠道分別考核，各占10分，各渠道考核分值扣完為止。對產(chǎn)險(xiǎn)公司的考核分書面信訪及來訪、電話信訪兩個(gè)渠道，各占15分，各渠道考核分值扣完為止。

— 4 — 本節(jié)所指信訪是指江蘇保監(jiān)局通過書面、上門、電話等渠道接收的各類信訪件。產(chǎn)險(xiǎn)公司的上門信訪納入書面信訪及來訪項(xiàng)目進(jìn)行考核。產(chǎn)險(xiǎn)公司、壽險(xiǎn)公司的網(wǎng)絡(luò)信訪均納入書面信訪渠道進(jìn)行考核。

經(jīng)快速處理的信訪件，公司妥善解決爭議，信訪人通過書面或者電話等形式明確向保監(jiān)局信訪工作機(jī)構(gòu)提出撤回投訴的，每件可折算為0.5件。

前款所指快速處理，是指保監(jiān)局信訪工作機(jī)構(gòu)向保險(xiǎn)公司轉(zhuǎn)辦信訪件，同時(shí)指定公司在3-5個(gè)工作日內(nèi)報(bào)送處理情況報(bào)告的信訪處理程序。

1、信訪總量考核方法

為體現(xiàn)信訪總量考核的公平性，引入信訪總量與分支機(jī)構(gòu)數(shù)量比、信訪總量與千萬元保費(fèi)比指標(biāo)，經(jīng)加權(quán)后計(jì)算出得分大小，分別給產(chǎn)險(xiǎn)、壽險(xiǎn)機(jī)構(gòu)信訪量排名。具體方法如下：

信訪量排名得分=（該省級分公司各渠道信訪總量÷該省級分公司考核期末轄中支公司、支公司、營銷服務(wù)部、營業(yè)部數(shù)量）×0.4+（該省級分公司信訪總量÷該省級分公司考核期原保費(fèi)收入）×0.6 當(dāng)按照上述計(jì)分方法得出分值相同時(shí)，信訪絕對數(shù)量較多者排名靠前。

2、扣分方法

信訪總量加權(quán)得分小于等于行業(yè)平均得分的，本考核項(xiàng)目不

— 5 — 扣分。壽險(xiǎn)公司中，高于行業(yè)平均得分的，得分排名第一的，扣10分；得分排名第二的，扣9分；得分排名第三的，扣8分，依次類推，最少扣1分。產(chǎn)險(xiǎn)公司中，高于行業(yè)平均得分的，得分排名第一的，扣15分；得分排名第二的，扣13分；得分排名第三的，扣11分，第四名以后所扣分值從10分依次遞減1分，最少扣1分。

（三）信訪辦理情況

本考核項(xiàng)目25分，扣完為止。

1、信訪辦理時(shí)效

工作要求：保監(jiān)局轉(zhuǎn)辦信訪件指定辦理期限的，應(yīng)當(dāng)按期辦理完畢。

考核方法：以保監(jiān)局信訪工作機(jī)構(gòu)掌握的數(shù)據(jù)為準(zhǔn)。公司有明確證據(jù)證明因信訪人不配合公司處理而導(dǎo)致的公司信訪處理超期的，不扣分。

扣分標(biāo)準(zhǔn)：不能按期辦理信訪的，每件扣2分。

2、信訪辦理過程

工作要求：各省級分公司辦理信訪投訴事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)依照法律、內(nèi)控制度及合同約定進(jìn)行處理；保監(jiān)局對重要信訪件有明確督辦意見的，應(yīng)遵照督辦意見執(zhí)行。

考核方法：保監(jiān)局信訪工作機(jī)構(gòu)通過信訪渠道對各公司信訪辦理過程監(jiān)督，以接到信訪人反映公司未依法或依照約定處理信訪事項(xiàng)的舉報(bào)并查證為準(zhǔn)。拒不執(zhí)行監(jiān)管機(jī)關(guān)指示處理信訪件的以保監(jiān)局信訪工作機(jī)構(gòu)及相關(guān)職能處室掌握的材料為準(zhǔn)。

— 6 — 扣分標(biāo)準(zhǔn)：未按照規(guī)定處理信訪事項(xiàng)的，每件扣5分；不執(zhí)行重要信訪件督辦意見的，每件扣10分，不得被評選為信訪工作先進(jìn)單位。

3、信訪辦理結(jié)果反饋

工作要求：各省級分公司辦結(jié)保監(jiān)局轉(zhuǎn)辦、交辦的信訪件，應(yīng)當(dāng)由省級分公司以書面形式上報(bào)，且加蓋公章，不得謊報(bào)、瞞報(bào)信訪辦理結(jié)果。

考核方法：以保監(jiān)局信訪工作機(jī)構(gòu)掌握的數(shù)據(jù)為準(zhǔn)?？鄯謽?biāo)準(zhǔn)：信訪反饋形式不符合要求的，每發(fā)生一次扣2分；謊報(bào)、瞞報(bào)信訪辦理結(jié)果的，每發(fā)生一件扣10分，不得被評選為信訪工作先進(jìn)單位。

（四）信訪日常工作

本考核項(xiàng)目30分，扣完為止。1、重大信訪事項(xiàng)報(bào)告

工作要求：各省級分公司應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行《保險(xiǎn)業(yè)重大突發(fā)事項(xiàng)報(bào)告制度》，發(fā)生重大信訪事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)報(bào)告。

考核方法：以保監(jiān)局相關(guān)處室掌握的數(shù)據(jù)為準(zhǔn)。

扣分標(biāo)準(zhǔn)：發(fā)生重大信訪事項(xiàng)遲報(bào)、漏報(bào)、瞞報(bào)的，每發(fā)生一次扣5分；造成嚴(yán)重后果的，扣10分，不得被評選為信訪工作先進(jìn)單位。

2、定期信訪工作動(dòng)態(tài)報(bào)告

工作要求：各省級分公司應(yīng)當(dāng)每半年向保監(jiān)局信訪工作機(jī)構(gòu)

— 7 — 報(bào)送一次本公司信訪投訴工作情況報(bào)告。

考核方法：以保監(jiān)局信訪工作機(jī)構(gòu)接收的材料為準(zhǔn)?？鄯謽?biāo)準(zhǔn):第一次漏報(bào)扣2分，第二次漏報(bào)再扣5分。

3、非正常上訪

工作要求：各省級分公司應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)矛盾糾紛排查工作，妥善處理集訪事件。

考核方法：以信訪工作機(jī)構(gòu)掌握的非正常信訪數(shù)據(jù)為準(zhǔn)。扣分標(biāo)準(zhǔn)：凡因公司對信訪投訴問題處理不當(dāng)致信訪人進(jìn)京越級上訪、到監(jiān)管機(jī)關(guān)或其他政府部門群體上訪的，每發(fā)生一次扣10分，不得被評選為信訪工作先進(jìn)單位；因工作不到位，導(dǎo)致信訪人在國家重要節(jié)假日、政治敏感期間發(fā)生赴省進(jìn)京上訪或引發(fā)群體性事件的，直接確定為信訪考評末位機(jī)構(gòu)。

4、重復(fù)信訪

工作要求:各省級分公司應(yīng)當(dāng)重視初信初訪的解決，不得發(fā)生因公司處置不力引發(fā)的重復(fù)信訪。

考核方法：以保監(jiān)局信訪工作機(jī)構(gòu)接收到的信訪數(shù)據(jù)為準(zhǔn)?？鄯謽?biāo)準(zhǔn)：公司與信訪人達(dá)成和解協(xié)議，公司無故拖延履行或者拒不履行協(xié)議引發(fā)重復(fù)信訪的，或者公司承諾解決信訪事項(xiàng)但長期不解決，導(dǎo)致信訪人就同一信訪事項(xiàng)再次或多次來電來訪詢問處理結(jié)果的，每發(fā)生一次扣5分；公司在承保、理賠環(huán)節(jié)存在違規(guī)或不當(dāng)之處，信訪人向公司投訴后，公司未能妥善處理，導(dǎo)致信訪人向保監(jiān)局繼續(xù)投訴的，發(fā)生一起扣3分。

5、總經(jīng)理信訪接待日制度執(zhí)行情況

考核方法：以保監(jiān)局信訪工作機(jī)構(gòu)掌握的情況為準(zhǔn)?？鄯謽?biāo)準(zhǔn)：不執(zhí)行總經(jīng)理信訪接待日制度的，每次扣5分（未安排總經(jīng)理室成員接訪的，視為未執(zhí)行總經(jīng)理信訪接待日制度）；未按照要求提前公告的，每次扣2分；未按照規(guī)定進(jìn)行事前報(bào)告的，每次扣2分；未按照規(guī)定進(jìn)行事后報(bào)告的，每次扣1分。

6、媒體負(fù)面報(bào)道

工作要求：各省級分公司應(yīng)當(dāng)采取妥善措施，不得發(fā)生因信訪處理不當(dāng)被媒體曝光的情況。

考核方法：以保監(jiān)局辦公室輿情監(jiān)測結(jié)果為準(zhǔn)。

扣分標(biāo)準(zhǔn)：曝光屬實(shí)，每發(fā)生一次，扣5分；給行業(yè)造成不良影響的，扣10分；產(chǎn)生其他嚴(yán)重后果的，直接確定為信訪考評末位機(jī)構(gòu)。

三、特殊事項(xiàng)的考核

考核設(shè)置三項(xiàng)加分項(xiàng)目，各項(xiàng)加分累計(jì)分值不超過20分。

（一）省級表彰

獲得省委省政府或其所屬的信訪主管部門、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)行政主管部門、消費(fèi)者協(xié)會等單位授予的與信訪工作有關(guān)的各項(xiàng)榮譽(yù)和稱號，并在考核期內(nèi)上報(bào)保監(jiān)局的，加8分。受國家級表彰的并在考核期內(nèi)上報(bào)保監(jiān)局的，加10分。

多次受表彰的不重復(fù)加分；受不同層級表彰的按高級別表彰計(jì)分。

（二）媒體正面報(bào)道

主流新聞媒體對公司信訪工作進(jìn)行正面宣傳，公司在考核期內(nèi)上報(bào)保監(jiān)局的，根據(jù)媒體影響力、報(bào)道深度等情況酌情加2-10分。

媒體正面報(bào)道按次加分，最高加分不超過10分。

四、其他規(guī)定

（一）考核頻度

信訪考核每年7月份考核一次，年終時(shí)對全年情況進(jìn)行考核。

（二）考核結(jié)果運(yùn)用

考核結(jié)果在業(yè)內(nèi)及江蘇保監(jiān)局互聯(lián)網(wǎng)站公布，并作為分類監(jiān)管的重要指標(biāo)之一。對于年終考核前五名的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，作為“信訪工作先進(jìn)單位”給予通報(bào)表揚(yáng)，頒發(fā)獎(jiǎng)狀，并建議公司對有關(guān)工作人員給予獎(jiǎng)勵(lì)；對全年考核最后三名的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)給予通報(bào)批評，列為重點(diǎn)監(jiān)管對象，并責(zé)成相關(guān)機(jī)構(gòu)對信訪工作分管負(fù)責(zé)人及有關(guān)責(zé)任人做出相應(yīng)處理。

（三）考核辦法的解釋

本考核辦法由江蘇保監(jiān)局解釋。

主題詞：

信訪

制度 考核

通知

抄

送：中國保監(jiān)會辦公廳、保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局。內(nèi)部發(fā)送：局領(lǐng)導(dǎo)，各處室、蘇州分局。江蘇保監(jiān)局辦公室

2012年2月29日印發(fā)

第四篇：行風(fēng)投訴接待站人員工作職責(zé)

泗陽縣第三人民醫(yī)院

行風(fēng)投訴接待站人員工作職責(zé)

1、熱情接待每一位投訴人員，做到仔細(xì)聽取投訴人員的意見和建議，認(rèn)真做好記錄；

2、耐心解答投訴人提出的問題，做到有理、有據(jù)、依法、依規(guī)，不得信口開河、一己之見；

3、重大醫(yī)患和行風(fēng)事件，按程序向上級和醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，會同醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組成員及相關(guān)科室、部門負(fù)責(zé)人、直接責(zé)任人，研究解決方案，報(bào)上級主管部門批準(zhǔn)后予以協(xié)調(diào)處理；

4、接待人員需做到公道正派、敢于和善于負(fù)責(zé)，不徇私情、實(shí)事求是，重事實(shí)、講政策、懂法律、講原則。

5、講究工作方法、注重工作策略和工作效率，能當(dāng)面解釋、解決的不留尾巴，應(yīng)立即給予答復(fù)。需要調(diào)查研究后解決的，要給投訴人以準(zhǔn)信；

6、及時(shí)做好投訴案件的資料整理、歸檔、信息上報(bào)及處理結(jié)果的公示、反饋及通報(bào)工作和滿意度調(diào)查工作。

第五篇：服務(wù)工作專項(xiàng)考核辦法

第一章 總 則

第一條 為進(jìn)一步提升全分行規(guī)范化服務(wù)水平，最大限度地為客戶提供方便、快捷、準(zhǔn)確、安全的服務(wù)，顯著提升客戶滿意度和社會信譽(yù)度，樹立××銀行嶄新的市場形象，特制定本考核辦法。

第二條 本考核辦法依據(jù)《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約實(shí)施細(xì)則（試行）》、《中國××銀行服務(wù)工作規(guī)則》、《中國××銀行營

業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》和《中國××銀行二線為一線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》制定,實(shí)行 “統(tǒng)一組織、科學(xué)規(guī)范、客觀公正、獎(jiǎng)罰分明”的考核原則。

第三條 本辦法考核對象為各支行（營業(yè)部）。

第二章考核指標(biāo)與計(jì)分方式

第四條 本考核辦法實(shí)行百分制，考核指標(biāo)由現(xiàn)場考核、、非現(xiàn)場考核二大類11項(xiàng)指標(biāo)組成。

（一）現(xiàn)場考核（70分）。包括服務(wù)用語和服務(wù)態(tài)度、服務(wù)儀容儀表、服務(wù)效率、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)環(huán)境、二線為一線服務(wù)、服務(wù)推薦標(biāo)準(zhǔn)、社會（客戶）綜合評價(jià)8項(xiàng)指標(biāo)。

（二）非現(xiàn)場考核（30分）。包括組織推動(dòng)、制度建設(shè)、投訴等3項(xiàng)指標(biāo)。

二大類11項(xiàng)指標(biāo)和計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)詳見《200*年服務(wù)工作專項(xiàng)考核評分表》（見附件）。

第五條 本考核辦法中二大類的計(jì)分方式采取現(xiàn)場考核計(jì)分和非現(xiàn)場考核計(jì)分相結(jié)合。其中現(xiàn)場考核類的具體項(xiàng)目指標(biāo)，由市分行組織的考評組通過對各行部所轄營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)明查暗訪、實(shí)地查看、現(xiàn)場監(jiān)控錄像回放、電話查訪等方式所了解和掌握的實(shí)際情況進(jìn)行計(jì)分；其中社會（客戶）綜合評價(jià)類指標(biāo)，由市分行服務(wù)辦通過現(xiàn)場隨機(jī)發(fā)放客戶滿意度調(diào)查表、其他方式所獲得客戶對我分行服務(wù)工作的滿意率和基本滿意率計(jì)分。非現(xiàn)場考核類的具體項(xiàng)目指標(biāo)，由市分行組織的考評組通過聽取各行部對服務(wù)工作，包括二線為一線服務(wù)工作情況的匯報(bào)，召開座談會，查閱本有關(guān)服務(wù)工作方面的文件、會議記錄、原始記載的臺帳等方式及結(jié)合現(xiàn)場檢查落實(shí)情況進(jìn)行計(jì)分；投訴指標(biāo)按××××園地投訴率、電話投訴率進(jìn)行計(jì)分。

第六條 市分行檢查考評組，每次現(xiàn)場考核和非現(xiàn)場考核結(jié)束后將進(jìn)行綜合評議，并將綜合評議結(jié)果反饋被考核行部。被考核行部對考評組反饋的問題要認(rèn)真研究與限期整改，整改不到位的加倍扣分。

第三章 考評組織與實(shí)施

第七條 本考核工作由市分行服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一組織和實(shí)施，市分行服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室具體承辦，服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組各成員部門協(xié)調(diào)配合，確保服務(wù)工作專項(xiàng)考核順利實(shí)施。

第八條 市分行對各行部服務(wù)工作采取定期和不定期專項(xiàng)考核。每季度進(jìn)行服務(wù)工作定期檢查考核。同時(shí)，圍繞我分行各階段的中心工作，不定期、有針對性開展服務(wù)工作專項(xiàng)抽查，并將抽查結(jié)果，以及客戶投訴事件處理落實(shí)和整改情況一并計(jì)入服務(wù)工作專項(xiàng)考核最后總得分。

第九條 對服務(wù)工作專項(xiàng)考核排名前三名的行部給予表彰，對考核中弄虛作假的行部，加倍扣分并予以通報(bào)批評。

第四章 附 則

第十條 各行部可結(jié)合本行部的實(shí)際情況制定具體考評辦法，并報(bào)市分行備案。

第十一條 本考核辦法由市分行負(fù)責(zé)解釋、修改。

第十二條 本考核辦法自200*年1月1日起執(zhí)行。原市分行相關(guān)的服務(wù)工作專項(xiàng)考核辦法同時(shí)廢止。