第一篇：業(yè)務(wù)員培訓(xùn)教材基礎(chǔ)知識(shí)總篇

業(yè) 務(wù) 員 培 訓(xùn) 教 材

時(shí)企業(yè)的發(fā)展需要更換公司工作環(huán)境擴(kuò)大規(guī)模、改變形象，個(gè)人的發(fā)展也需要更換居住生活環(huán)境來提高自我價(jià)值和生活品質(zhì)，所以房地產(chǎn)業(yè)從它誕生那天起，就決定了它的地位。

二、房地產(chǎn)市場(chǎng)的涵義及其特點(diǎn)

1、房地產(chǎn)市場(chǎng)的涵義有廣義和狹義之分，狹義房地產(chǎn)市場(chǎng)，是指專門用來進(jìn)行房地產(chǎn)買賣、租賃、抵押等交易活動(dòng)的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，主要指房地產(chǎn)交易所，廣義的房地產(chǎn)市場(chǎng)，是指整個(gè)社會(huì)房地產(chǎn)交易關(guān)系的總和，而一個(gè)完整的房地產(chǎn)市場(chǎng)是由市場(chǎng)主體、客體、媒介體、價(jià)格、資金運(yùn)行機(jī)制等因素構(gòu)成的綜合系統(tǒng)。

2、房地產(chǎn)市場(chǎng)特點(diǎn)：

(1)市場(chǎng)信息不充分。價(jià)格不公開，買賣方缺少溝通，有時(shí)不能真實(shí)反映物業(yè)價(jià)值。

(2)市場(chǎng)區(qū)域性強(qiáng)，因其不動(dòng)固定，無法流通，具有明顯區(qū)域性。(3)市場(chǎng)對(duì)商品短期供求變化反映不靈敏，因其生產(chǎn)工期長(zhǎng)，投資大。(4)市場(chǎng)壟斷與競(jìng)爭(zhēng)并存，土地地產(chǎn)國(guó)家壟斷。(5)市場(chǎng)調(diào)節(jié)機(jī)制與計(jì)劃調(diào)節(jié)機(jī)制共同作用。

3、房地產(chǎn)市場(chǎng)的分類

(1)房地產(chǎn)市場(chǎng)分為地產(chǎn)市場(chǎng)和房產(chǎn)市場(chǎng)兩大類。

按地產(chǎn)市場(chǎng)流通形式劃分，可以分為土地買賣市場(chǎng)，土地使用權(quán)出讓市場(chǎng)（一級(jí)市場(chǎng)）和土地使用權(quán)轉(zhuǎn)讓市場(chǎng)（二級(jí)市場(chǎng)）。

按房產(chǎn)市場(chǎng)流通形式劃分房產(chǎn)市場(chǎng)可分為買賣市場(chǎng)，房屋租賃市場(chǎng)、房屋調(diào)換市場(chǎng)三種。

3、房屋建筑的構(gòu)造

一幢建筑物一般是由基礎(chǔ)墻、樓板層、地坪層、樓梯、屋頂和門窗等幾大部分所構(gòu)成。

二、房地產(chǎn)測(cè)量學(xué)

1、概念：測(cè)量學(xué)是研究如何測(cè)定地面點(diǎn)的平面位置和高度，將地球表面的地形（包括地物和地貌）和其他信息（如行政產(chǎn)權(quán)界地址等）測(cè)繪成圖，并將設(shè)計(jì)的工程建筑式指定的界址的實(shí)地標(biāo)定的學(xué)科。

三、房地產(chǎn)價(jià)格

1、房地產(chǎn)價(jià)格的構(gòu)成：三個(gè)部分：物質(zhì)消耗支出、勞動(dòng)報(bào)酬（工資）支出和盈利。

具體包括：

(1)土地取得費(fèi)用；(2)前期工程費(fèi)；(3)房屋建筑安裝工程費(fèi)；(4)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)費(fèi)；(5)公共配套設(shè)施建設(shè)費(fèi)；(6)經(jīng)營(yíng)管理費(fèi)；(7)銷售費(fèi)用；(8)利息；(9)利潤(rùn)；(10)稅費(fèi)

2、房地產(chǎn)價(jià)格的影響因素

主要因素有供求狀況；位置物理因素、環(huán)境、行政經(jīng)濟(jì)、人口、社會(huì)、人類心理、國(guó)際環(huán)境。

3、房地產(chǎn)估價(jià)方法：(1)市場(chǎng)比較法；(2)收益還原法；(3)成本法

(2)房地產(chǎn)權(quán)屬證書名稱和編號(hào)(3)房地產(chǎn)座落位置、面積、四至界限(4)土地證地號(hào)、土地使用權(quán)取得的方式和年限(5)房地產(chǎn)的途徑和使用性質(zhì)(6)成交價(jià)格及交付方式(7)房地產(chǎn)交付使用的時(shí)間(8)違約責(zé)任

(9)雙方約定的其他事項(xiàng)

四、商品房預(yù)售的條件

(1)已交付全部土地使用權(quán)出讓金，取得土地使用權(quán)證書(2)持有建設(shè)工程規(guī)劃許可證

(3)按提供預(yù)售的商品房計(jì)算，投入開發(fā)建設(shè)的資金達(dá)到工程建設(shè)總投資的百分之二十五以上（出零錢），并已經(jīng)確定施工進(jìn)度和竣工交付日期。

(4)向縣級(jí)以上人民政府房產(chǎn)管理部門辦理預(yù)售登記，取得商品房預(yù)售許可證。

五、商品房的稅收

(1)內(nèi)銷住宅，契稅1.5%，印花稅，萬分之三，交易手續(xù)費(fèi)，萬分之八。(2)辦公與外銷住宅：契稅3%

(1)外銷房的土地是批租或出讓的，是按照容積率來計(jì)算樓面價(jià)的，針對(duì)的客源是外籍人士、港澳臺(tái)或本地人，土地是有年限的。

(2)內(nèi)銷房的土地是沒有所限的（可認(rèn)為不保險(xiǎn)），針對(duì)的客源是本地人或外地人從98年開始內(nèi)銷房也實(shí)行土地批租，一般來講批租的年限為70年，內(nèi)銷房的類型有外資內(nèi)銷、內(nèi)資內(nèi)銷、高標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)銷（僑匯房）。

(3)平價(jià)房，土地便宜，價(jià)格便宜，政府用來解決特困戶，五年不準(zhǔn)上市交易。

7、計(jì)算公式：

容積率：總建筑面積/土地面積

建蔽率：建筑占地面積/土地面積 × 100% 綠化率：總綠化面積/土地面積× 100% 集中綠化率：集中綠化面積/土地面積× 100% 得房率：套內(nèi)面積/建筑面積× 100% 建筑面積：套內(nèi)建筑面積 + 公共分?jǐn)偯娣e

公共分?jǐn)偯娣e包括：小公共面積（所處的樓層的公共面積）和大公共面積（底層的大堂、設(shè)備層）。

套內(nèi)面積 = 關(guān)門面積 封閉式陽臺(tái)：面積計(jì)算100% 敞開式陽臺(tái)：面積計(jì)算50% 閣樓、露臺(tái)，一樓花園，一般贈(zèng)送 住宅交付時(shí)的要求

(1)交付使用許可證，入住許可證(2)質(zhì)量保證書(3)產(chǎn)品使用說明書

前提，全部驗(yàn)收合格（包括水、電、煤、通訊等）

8、何為代理，何為中介？二者區(qū)別

代理：服務(wù)于二級(jí)市場(chǎng)，是發(fā)展商與購(gòu)買者的橋梁，代理公司受理的業(yè)務(wù)量大，系統(tǒng)性強(qiáng)，除參與開發(fā)前期的市場(chǎng)調(diào)查，地塊選擇和建設(shè)規(guī)劃處，還包括樓盤建成后的廣告包裝和銷售實(shí)施，注重配合，是集體行為，是主動(dòng)營(yíng)銷。

中介：服務(wù)于三級(jí)市場(chǎng)，是小業(yè)主與購(gòu)買者，租賃者之間的橋梁。受理對(duì)象分散無系統(tǒng)，僅強(qiáng)化銷售實(shí)施，提供大量的信息，是單槍匹馬獨(dú)立作戰(zhàn)，是被動(dòng)營(yíng)銷。

9、代理業(yè)的模式

(1)香港模式：幫房子找客源。

(2)臺(tái)灣模式：研究房子，找出優(yōu)缺點(diǎn)，根據(jù)市場(chǎng)改進(jìn)修正產(chǎn)品，挖掘潛在的客戶，然后包裝，使產(chǎn)品適合市場(chǎng)，達(dá)到銷售目的，目前代理業(yè)基本以此模式為龍頭。

擔(dān)。

若需房產(chǎn)公司代辦，可能收取100～600元不同金額的代費(fèi)

4、答按揭客戶問 客：中國(guó)戶照可否辦按揭 答：不可以

客：可否用親屬的按揭

答：可以，直系親屬是不是業(yè)主都可以直接使用（前提，其親屬同意承擔(dān)還款義務(wù)）

客：非直系親屬或他人按揭可否使用 答：非業(yè)主不可使用

客：現(xiàn)定還款年數(shù)，基以后想變更是否可以

答：一般不可以，只有一種特別情況可以，那就是當(dāng)貸款人還款一定時(shí)期后，突然決定將剩余未還貸款還清，那么剩余貸款按其實(shí)際垡年數(shù)年息支付利息加本金，在此之前的還款仍按原事實(shí)上貸款年數(shù)計(jì)息。

5、辦按揭必須是個(gè)人購(gòu)買住宅商品房，公司購(gòu)買或個(gè)人購(gòu)買辦公房不可辦按揭。

二、個(gè)人住房公積金貸款

1、辦理公積金貸款的條件：(1)必須本市戶口(2)一直交納公積金

(3)個(gè)人購(gòu)房史上沒有用過的公積金

2、公積金貸款額度

(1)最高10萬，20年（暫定）

(2)計(jì)算公式：購(gòu)買者本人月交納公積金全額×35×貸款年數(shù)

3、公積金貸款的優(yōu)點(diǎn)(1)利息低

(2)購(gòu)房者單位承擔(dān)一部分

(3)隨著公積金限額的放開可非常有效的活躍房產(chǎn)市場(chǎng)

4、公積金利率表見（表—①）

三、其他政策

1、購(gòu)房退個(gè)人調(diào)節(jié)稅

在1998年6月1日～2003年5月30日內(nèi)購(gòu)買本市商品房的購(gòu)房者可辦理退稅，所退稅的期限，始（購(gòu)房簽約后首付款稅務(wù)局登記日），終（2003年5月30日）

2、注意事項(xiàng)

高薪階層辦退稅要注意，所退稅金總額最高小于或等于所購(gòu)房房?jī)r(jià)。3、1999年1月1日起正式結(jié)束福利分房，全部實(shí)行貨幣分房。

4、海洋天空那樣的胸懷與氣魄

寬懷大度，能容萬物，為人正直，胸中坦蕩蕩，從不斤斤計(jì)較，博愛人生，仁者無敵，任何人都是你的朋友。

5、運(yùn)動(dòng)量的體能

俗話說，心有余而力不足，是否擁有過人的體力和腦力是關(guān)系你發(fā)展空間大小的標(biāo)準(zhǔn)。

總述你能擁有其中三項(xiàng)特點(diǎn)，就可以決定你將會(huì)成功，如果五項(xiàng)皆得，那么就可成就你的人生。

歸根到底，成功者永遠(yuǎn)是極少數(shù)人，所以要做這極少數(shù)人中的一員，就必須性格、思想、能力都不平凡，任何環(huán)境中都要以高出他人一籌的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，忌隨大流，忌小聰明（注：先天素質(zhì)不夠的人，也可以在后天努力可得，但其努力程度是難以想象的）。

二、后天素質(zhì)

后天是指人地各自環(huán)境中通過努力慢慢培養(yǎng)的是可變的。

1、鍥而不舍，不斷培養(yǎng)自己克服困難的能力

2、積極向上，不甘落后，有進(jìn)取心

3、做事主動(dòng)，不依賴

4、性格熱情，喜歡與人交流

5、工作認(rèn)真，盡心盡責(zé)，一絲不茍

6、專研專業(yè)，能勝任工作

7、有企圖心，想做老板的員工，才是好職員

8、能與同事和睦相處，成為他人學(xué)習(xí)的榜樣

9、喜好新事物，不斷更新觀念

10、聽從指示，堅(jiān)決完成

11、不怕犯錯(cuò)，知錯(cuò)就改

12、舉一反三，頭腦靈活

13、善于總結(jié)，快速提高

14、能說會(huì)道，表達(dá)自如

15、在生活中做細(xì)心人，體會(huì)人性思想

16、工作有條理，善于安排

17、從小事做起，從點(diǎn)滴開始，不眼高手低 后三條有反作用，有極端，謹(jǐn)慎體會(huì)

18、視錢如命，為財(cái)拼搏

19、樂于表現(xiàn)，勇于當(dāng)先

20、在思想上重視敵人，在心理上情緒上藐視敵人

4、保持精力，做到早起，每日精神抖擻，精力充沛，對(duì)待客戶熱情如一。

5、情緒的調(diào)節(jié)，做到不受情緒影響，善于自我調(diào)節(jié)，始終笑迎客戶。

6、不挑客戶，做到從挑客戶，對(duì)待所有客戶包括市調(diào)的都能做到熱情如出一轍，無善惡之分。

7、人際關(guān)系，做到與同事關(guān)系融洽，從不斤斤計(jì)較，不爭(zhēng)搶客戶，公正，樂于助人，對(duì)待同事的客戶比對(duì)待自己的客戶更熱情，團(tuán)隊(duì)精神銘刻在心。

二、業(yè)務(wù)面

1、銷售風(fēng)格個(gè)性化，做到虛心好學(xué)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，形成獨(dú)特的銷售風(fēng)格。

2、精研專業(yè)，好學(xué)好問，做到經(jīng)常與同事交流、探討，不恥下問，經(jīng)常看專業(yè)書籍，看報(bào)，把全身心都溶入房產(chǎn)業(yè)。

3、每月市調(diào)，做到無論多忙，都能堅(jiān)持抽出休息日去市調(diào)兩個(gè)以上新樓盤，且能對(duì)樓盤做出正確的評(píng)判。

4、勤寫日記，勤作榫，做到堅(jiān)持天天寫業(yè)務(wù)日記，分析得失較為深入。

5、珍惜客源，珍惜時(shí)間，做到十分珍惜客源，去爭(zhēng)取萬分之一的希望，來人，來電都有仔細(xì)的記錄，并做追蹤，把握住每分每秒，深刻領(lǐng)司時(shí)間的重要性。

6、知己知彼，百戰(zhàn)不殆，做到對(duì)自身樓盤的環(huán)境、交通、生活機(jī)能了如指掌，每一個(gè)細(xì)微之處都親自踏看，且對(duì)競(jìng)爭(zhēng)樓盤仔細(xì)分析，比較研究和體會(huì)最佳說詞。

7、轉(zhuǎn)換角色，取得信任，做到無微不至的細(xì)心服務(wù)，使客戶感到欠情，把自己轉(zhuǎn)換成朋友、參謀，從而產(chǎn)生極高的信任度。

8、掌握客戶，做到能迅速判斷客戶的類型，及時(shí)調(diào)整銷售策略，讓客戶以

業(yè)務(wù)員意志轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移。

9、真實(shí)需求有效解決，做到能規(guī)劃客戶著想，解決真實(shí)需求，幫助客戶選擇房型，選擇最恰當(dāng)?shù)母犊罘绞健?/p>

10、恰當(dāng)運(yùn)用SP，能熟練運(yùn)用SP（促銷手段），融匯貫通，運(yùn)用于無形之中。

11、攻關(guān)能力，做到具有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，客戶疑問都能獨(dú)自圓滿恰當(dāng)?shù)慕鉀Q，有極強(qiáng)的攻關(guān)能力。

12、從實(shí)踐到理論指導(dǎo)新人，不斷分析、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，并能從感勝上升到理性，有效地指導(dǎo)新人。

3、踏街的方法

(1)一圖法 在一張地圖上標(biāo)出所要記錄事項(xiàng)的各種符號(hào)，并在筆記本上注解；

(2)多圖法 給每張地圖注明不同內(nèi)容，分類記錄，直接注解

(3)分路合并法 一張紙專用記錄一條主干道的所有事項(xiàng)，隨后回來整理在一張地圖上去

4、踏街的注意事項(xiàng)

(1)踏街很辛苦，所以有些業(yè)務(wù)員會(huì)想各種方法偷懶，如騎助動(dòng)車踏街，抄襲他人等，如果這樣就失去了踏街的意義，踏街就是要累才有效果。

(2)踏街很枯燥，所以往往踏街時(shí)很機(jī)械，如果這樣就失去了踏街的作用，踏街要用心去體會(huì)，才會(huì)產(chǎn)生區(qū)域感覺，在以后的工作中才會(huì)發(fā)生功效。

三、踏街后填表總結(jié)工作(1)作圖

作圖時(shí)要求位置準(zhǔn)確，做到詳盡、細(xì)致

建議：繪制三張圖，分別為商業(yè)配套圖、交通教育保健配置圖和周邊樓盤圖(2)填表

填表目的是把圖上的每一處詳細(xì)化，充實(shí)其內(nèi)容(3)表示

表四①；表四②；表四③

一、市調(diào)的內(nèi)容及意義

市調(diào)顧名思義就是做市場(chǎng)調(diào)查，調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)樓盤的情況，調(diào)查周邊同一地區(qū)和不同地區(qū)的房產(chǎn)狀況、市場(chǎng)消費(fèi)情況與客戶所需，同時(shí)學(xué)習(xí)競(jìng)爭(zhēng)樓盤的銷售特點(diǎn)。市調(diào)是一個(gè)剛?cè)胄械男氯巳腴T的最佳方法，也是房產(chǎn)專業(yè)人員不斷了解市場(chǎng)變化的最直接有效的方法。

市調(diào)是讓業(yè)務(wù)員在了解競(jìng)爭(zhēng)樓盤和市場(chǎng)的情況時(shí)，明確自己所銷售樓盤在市場(chǎng)上所處的狀態(tài)和位置，做到知己知彼，百戰(zhàn)不殆。

二、如何市調(diào)、方法及注意事項(xiàng)

市調(diào)的方法有很多種，是按所調(diào)查個(gè)案的不同情況（包括價(jià)位、地段）來選擇適合的最佳方式，同時(shí)選擇的方法要適合自己（市調(diào)者）。

主要方法有：(1)定位自己為購(gòu)房者

(2)定位自己為企業(yè)職員為公司看房(3)定位自己為中介公司

(1)定位自己為購(gòu)房者：一般用于中、低價(jià)位樓盤，若市調(diào)氣質(zhì)不凡，比較成熟，那么可以用于任何個(gè)案。

心理處理：資金來源先確定下來。

語言處理：不要太有條理、太專業(yè)，多問一些無關(guān)緊要的細(xì)節(jié)問題，如會(huì)所中是否有酒吧，陽臺(tái)如何曬衣等等問題。

具體方案：為了解更為詳細(xì)的情況，可采用兩次以上的反復(fù)市調(diào)一個(gè)個(gè)案，找同一個(gè)業(yè)務(wù)員，通過溝通取得熱情接待，了解更多情況。

注意事項(xiàng)：破除自我心理障礙，有些難度較高的市調(diào)內(nèi)容可通過電話這種不見面的方法進(jìn)行尋問。

白色或天空色襯衫

深色標(biāo)準(zhǔn)格式領(lǐng)帶

黑色皮鞋

深色襪子 女士：?jiǎn)温殬I(yè)女裝

內(nèi)穿淺色襯衫

中跟皮鞋 發(fā)型：

男士：干凈短發(fā)，經(jīng)常理發(fā)，不留長(zhǎng)發(fā)，三七開或四六開，盡量露出額頭，讓人感覺精神、干練；

女士：不燙發(fā)或染鮮艷的頭發(fā)，梳理干凈，臉正面不留長(zhǎng)流海，給人一種職業(yè)女生的形象。

其次，要注意衣服的清潔和平整，經(jīng)常燙，這樣一來既可以給別人以好感，更可以增強(qiáng)自己的信心。

一個(gè)好的儀表可以給客戶帶來好的印象，這不單是對(duì)你本人，而且同時(shí)對(duì)銷售的樓盤和發(fā)展公司實(shí)力形象，都會(huì)留下好的感覺，再通過你的禮儀，充分取得客戶信任。

規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)，下面為大家一一介紹：

一、電話接聽

電話接聽是在樓盤廣告后，要買房的客戶見報(bào)打電話來詢問，因?yàn)樽鰪V告的樓盤很多很多，客戶不可能一一去現(xiàn)場(chǎng)看房，這樣太累了，所以一般客戶見報(bào)后會(huì)先打電話尋問一些基本信息，尋問后如果有舉才會(huì)到現(xiàn)場(chǎng)看房，所以電話接聽這 電話邀約首先要破除客戶障礙，語言、語氣猶如與老朋友交談，內(nèi)容不要讓人感覺是在推銷，而是一個(gè)顧問，一個(gè)朋友的角色，忌來買價(jià)格優(yōu)惠，這些詞匯。

例：是張先生嗎？您好，我是小王啊，徐家匯創(chuàng)世紀(jì)花園售樓處的，這段時(shí)間您工作一定很忙吧，昨天我等了您一天，不過不要緊，看房的心情也很重要，我認(rèn)為張先生到創(chuàng)世紀(jì)看房會(huì)讓您感覺像一次出游一般，因?yàn)槲覀儤潜P的環(huán)境、房型售樓處都很有美感，再加上我們上次談得也很開心，說實(shí)話搞房產(chǎn)是為了認(rèn)識(shí)像您張先生那樣的朋友，再說，如果最近您考慮買房呢，至少我們創(chuàng)世紀(jì)花園是非常有參考價(jià)值的，買房要多比多看嘛！當(dāng)然您要做好準(zhǔn)備哦，一般看過我們這里的都會(huì)非常喜歡，以后您再去看其它樓盤就有壓力了，因?yàn)槠瘘c(diǎn)太高嘍，怎么樣給我小王帶您看房的機(jī)會(huì)，明天是星期六，我等您大駕。

當(dāng)然如果想要給對(duì)方一點(diǎn)壓力，也可以加上一些制造氣氛的語言如：上個(gè)月我們這成為環(huán)線內(nèi)最熱銷的樓盤，您早一些來選擇余地也大，如果您過幾個(gè)星期來看，到時(shí)您真的很喜歡小區(qū)，但卻沒有您喜歡的房子了，那會(huì)非?？上У?。

三、現(xiàn)場(chǎng)接待

業(yè)務(wù)員在現(xiàn)場(chǎng)接待客戶前預(yù)先要做好準(zhǔn)備，銷售夾樓書或DM、計(jì)算器、來人登記表、筆等，并坐在指定的銷售桌等待客戶。

當(dāng)客戶進(jìn)門時(shí)，銷售桌的指定接待業(yè)務(wù)員，站起身大聲告訴大家“客戶到”，這時(shí)所有現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)員齊聲告訴客戶“歡迎參觀”，接待業(yè)務(wù)員上前詢問客戶“先生（小姐）您好，是來看房的吧？與我們這里的哪一位業(yè)務(wù)員聯(lián)系過?！蹦康拇_定對(duì)方是否是客戶和是否是其它業(yè)務(wù)員的老客戶，如果是來看房，又未與其它業(yè)務(wù)員聯(lián)系過，那么開始正式介紹：

1、寒暄過程

“那么由我?guī)湍榻B一下，先生（小姐）您貴姓”

“自我介紹一下，我姓王，單姓王，單名一個(gè)杰字，叫我小王好了” “X先生（小姐）請(qǐng)坐，今天天氣很熱（冷）我?guī)湍贡?，?qǐng)稍坐”

“X先生（小姐）是朋友介紹您今天來看房的吧？”目的問媒體和強(qiáng)調(diào)口卑好。

“X先生（小姐）家住在附近吧？”目的問從哪來調(diào)查區(qū)域。

“X先生（小姐）買房自己住，三個(gè)人想看三房還是兩房？”目的了解需求。

2、引導(dǎo)過程

通過了解客戶情況加以引導(dǎo)

① 媒介角度：老客戶指明是朋友介紹，那么可以這樣引導(dǎo)：

“我是老朋友介紹的，那么他一定告訴您這們這里地段（環(huán)境、小區(qū)規(guī)劃）特別好（有特色）所介紹您來，那我一定要幫您好好介紹一下”。

老客戶指明是看某一報(bào)刊而來，同樣可以加以引導(dǎo)“哦，X先生（小姐）是看了什么報(bào)紙過來的，對(duì)就象報(bào)上說的，我小區(qū)的地段（環(huán)境、小區(qū)規(guī)劃）特別好（有特色）來我們這看看┅┅?！?② 地域角度

老客戶指明自己家住附近，或住在別處，那么相應(yīng)的你可以提出很多有關(guān)問題，問是否為動(dòng)遷或改善居住條件或工作在附近，或結(jié)婚用房，隨后加以引導(dǎo)。③ 一般通用法則

“買房子，實(shí)際上不單是買一個(gè)居住空間，而是買一種怎樣的生活，所有地段及周邊交通等很重要，也是大家關(guān)心的話題，那么我來幫您介紹一下我們小區(qū)的情況?！?/p>

3、環(huán)境及小區(qū)介紹過程（銷講過程）

介紹過程既要具體又要貼切，談一些特定客戶關(guān)心的話題進(jìn)行解說，注意條理及生動(dòng)，忌繁而無味，前提條件新踏周邊環(huán)境、街上的每一個(gè)角落，熟練掌握銷講，隨后融會(huì)貫通，理解的表達(dá)出來。

過程推薦：地理位置→交通→規(guī)劃→周邊配套→小區(qū)規(guī)劃→發(fā)展商→綠地→會(huì)所→房型

環(huán)境及小區(qū)介紹要注意突出賣點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)重要性，要因人而異，重點(diǎn)推薦，介紹時(shí)要虛實(shí)結(jié)合，忌大吹特吹，用現(xiàn)實(shí)支撐虛夸。用交通強(qiáng)調(diào)市政支持，地段潛力。

在介紹過程中注意不斷帶動(dòng)客戶走動(dòng)，銷售桌→環(huán)境示意圖→模型→小模型→會(huì)所展示圖→物業(yè)管理表版→房型家具布置圖→銷售桌。作用讓客戶終處于動(dòng)態(tài)與變化中這樣他的思緒和注意力比較認(rèn)真，能提高你解說的利用率。

4、引導(dǎo)至某一套過程——叫柜臺(tái) ①業(yè)務(wù)員“柜臺(tái)” ②柜臺(tái)“請(qǐng)講”

③業(yè)務(wù)員“請(qǐng)幫我看一下，XX花園XX幢座X號(hào)X零X室賣掉了沒有” ④ 柜臺(tái)“對(duì)不起，賣掉了”

⑤ 業(yè)務(wù)員“請(qǐng)幫我看一下XX花園XX幢座X號(hào)X零X室可不可以介紹” ⑥柜臺(tái)“恭喜你可以介紹”。業(yè)務(wù)員⑤ ⑦拒臺(tái)：“對(duì)不起，也賣掉了?！?/p>

業(yè)務(wù)員“柜臺(tái)，請(qǐng)幫我看一下XX花園XX幢座X號(hào)X樓哪一套X室可以介紹。” ⑧柜臺(tái)“恭喜你，只有X樓X室可以介紹。”（若同時(shí)介紹兩套房，說明客戶

想買兩套）

⑨業(yè)務(wù)員“柜臺(tái)，請(qǐng)幫我看一下XX花園XX座X零X室和X零X室可不可以同時(shí)介紹”

如果客戶要下定金 業(yè)務(wù)員重復(fù)⑤ 柜臺(tái)重復(fù)⑥

業(yè)務(wù)員“請(qǐng)幫我再確認(rèn)一次” 柜臺(tái)“幫你再確認(rèn)一次 業(yè)務(wù)員“售出了 全體同仁“恭喜了”

客戶出門時(shí)，業(yè)務(wù)員“現(xiàn)場(chǎng)的全體同仁請(qǐng)注意，讓我們?cè)俅喂瞂先生定購(gòu)了XX花園XX座X號(hào)X零X室，讓我們恭喜他”

全體同仁“恭喜了”

叫柜臺(tái)的目的是造勢(shì)、渲染氣氛造成緊張、熱銷的狀態(tài)，刺激客戶和其他客戶，同時(shí)讓控制柜臺(tái)的經(jīng)理隨時(shí)了解客戶需求情況和業(yè)務(wù)員的推導(dǎo)方向。

四．客戶電話追蹤

一般一個(gè)客戶購(gòu)買一套住房，不是看一次房就能決定的，大多要通過幾次看房考慮最后一定購(gòu)買，所有在客戶 我們的優(yōu)勢(shì)對(duì)他更重要，忌不斷說別的樓盤都不好，就自己好。

②尊敬想念法 作為一個(gè)孩子想念老人，作為一個(gè)社會(huì)新人請(qǐng)教老師，想再次見面，關(guān)于銷售的樓盤的解說應(yīng)偏向細(xì)節(jié)，在多處已經(jīng)考慮過了。

③未全法 下一節(jié)中具體闡述。六．補(bǔ)足 小訂后追蹤

于SP談?wù)劭郏呋饔茫?/p>

4、舉例引導(dǎo)客戶，舉出旁例告訴客戶要爭(zhēng)取優(yōu)惠除非和你所舉特例或比特例條件更好，才可能有申請(qǐng)機(jī)會(huì)。

5、同情，在反復(fù)頂住客戶要求，強(qiáng)調(diào)難度之后，表著非常關(guān)心和同情客戶，把客戶當(dāng)成自己的家人一樣，所以愿意為客戶再爭(zhēng)取一下。

五、除吃飯時(shí)間外任何工作時(shí)間外出要向?qū)０附?jīng)理說明因由。

六、輪排接聽電話和接待來人不可搶接。

七、對(duì)待客戶熱情，精神飽滿，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵。

八、請(qǐng)假必須提前一天向?qū)０附?jīng)理申請(qǐng)，并由專案經(jīng)理向公司提出申報(bào)。

九、不得與同事發(fā)生爭(zhēng)吵，有問題向?qū)０附?jīng)理報(bào)告，由專案經(jīng)理解決。

十、對(duì)專案經(jīng)理下達(dá)的任務(wù)無條件執(zhí)行，有問題的可以事后向行政部提出。

十一、每一個(gè)業(yè)務(wù)員都是案場(chǎng)的主人，所以應(yīng)愛惜所有辦公物品，設(shè)備出了問題，應(yīng)即時(shí)報(bào)告并解決。

十二、保守案場(chǎng)機(jī)密，維護(hù)公司形象。

十三、不得制造任何流言蜚語，不得搞小團(tuán)隊(duì)，孤立他人。

十四、有信件或其他物品送到案場(chǎng)，接收者務(wù)必保管好，并當(dāng)天通知有關(guān)人員或?qū)０附?jīng)理。

十五、案場(chǎng)要保持音樂氣氛，音樂不能停

第二篇：業(yè)務(wù)員培訓(xùn)教材

業(yè)務(wù)員培訓(xùn)教材（綜合要求）

你認(rèn)為一個(gè)業(yè)務(wù)員需要具備哪些素質(zhì)要求呢？

答：一個(gè)是良好的形象，另一個(gè)就要膽大、有信心，并具備良好的溝通能力。

如何很好的穩(wěn)定目前沒有業(yè)績(jī)業(yè)務(wù)員的心態(tài)？

答：對(duì)目前沒有業(yè)績(jī)的業(yè)務(wù)員我們要先找他們談話，了解其心態(tài)和他的具體工作方法及失敗案例。然后根據(jù)其進(jìn)行分析，幫助他一起來分析失敗的原因，指出他們不對(duì)的地方，告訴他們?nèi)绾胃恼?，為其解決問題，并進(jìn)行技巧培訓(xùn)。然后再觀察一段時(shí)間并給予進(jìn)行考核，如果再不行，那可能就與他本人性格或先天性等有關(guān)，這種情況只能是淘汰。我將業(yè)務(wù)員總結(jié)了令三類：

1、有信心、沒技能；

2、有技能，但不愿努力；

3、心態(tài)不好，又不服從管理。對(duì)于第一種我們要加強(qiáng)技能培訓(xùn)，對(duì)于第二種要進(jìn)行培訓(xùn)和思想溝通，而第三種只能是淘汰。

目前想開拓新的樓盤，與一個(gè)合作商合作，方式有：

一、免費(fèi)客戶咨詢；

二、現(xiàn)場(chǎng)銷售活動(dòng)；

三、免費(fèi)對(duì)他們員工進(jìn)行家裝知識(shí)培訓(xùn)；

四、家裝現(xiàn)場(chǎng)解說。你如何看待這幾種方法？

答：應(yīng)先了解投入與產(chǎn)出的情況，并要了解當(dāng)?shù)仄渌b飾公司有哪些采取了以上方式。我們開展一切活動(dòng)的目的是為了爭(zhēng)取單源創(chuàng)造效益，只要能滿足這個(gè)目的，任何活動(dòng)都是可以的。

我們?nèi)绾卧诟嗟募已b公司中脫穎而出？

答：這不是一格很短時(shí)間內(nèi)就可以解決的問題，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)就是企業(yè)家的競(jìng)爭(zhēng)。拿Z總來說，他就是一個(gè)綜合素質(zhì)很高的人。我與Z總接觸過兩次，我認(rèn)為吉安家裝市場(chǎng)脫穎而出非他莫屬。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的能力涉及到成本意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、用人、營(yíng)銷、管理能力等各個(gè)方面，我們的領(lǐng)導(dǎo)一定要注意不斷的提升自己這幾個(gè)方面的能力，并注意不能讓自己有以任何一方面非常的弱。如果哪個(gè)地方弱的，我們每個(gè)人身上都有缺點(diǎn)，但一定要在很短的時(shí)間里發(fā)現(xiàn)自己的弱點(diǎn)，并在短時(shí)間內(nèi)改正?；蛘呷秉c(diǎn)不能及時(shí)去改正，那就像木桶定律一樣；如果木桶滲水，哪怕所有木板都高，但有一個(gè)低缺點(diǎn)，他的水也會(huì)流失得很快；如果每個(gè)木桶都有缺口，但是缺口高度都不會(huì)太低，那個(gè)木桶水流的仍會(huì)慢些。

在小區(qū)里發(fā)現(xiàn)客戶如何與同行業(yè)的業(yè)務(wù)員競(jìng)爭(zhēng)？

答：無論哪個(gè)地區(qū)都會(huì)出現(xiàn)此現(xiàn)象，當(dāng)發(fā)現(xiàn)此類情況時(shí)，我們一定要以一個(gè)品牌公司的形象出現(xiàn)在客戶的面前。例如:整潔的儀表、專業(yè)的服務(wù)態(tài)度、不卑不亢的禮儀、不詆毀別的公司。如果給客戶的感覺就是你是一個(gè)品牌公司的業(yè)務(wù)員，你的服務(wù)很專業(yè)，那實(shí)際上你就贏了。其實(shí)業(yè)務(wù)員的目的就是讓客戶對(duì)你感興趣，這跟業(yè)務(wù)員的素質(zhì)有很大關(guān)系，所以我們還要著手抓培訓(xùn)，讓客戶感覺到我們業(yè)務(wù)員的綜合素質(zhì)高。有的很多公司的業(yè)務(wù)員都提著一個(gè)大包，現(xiàn)在我要求我們東莞的業(yè)務(wù)員都是要隨身帶一個(gè)小本子，隨時(shí)讓客戶簽名，只要我們講的有道理，他是愿意留電話的。在客戶留電話時(shí)，我們要傳遞一個(gè)信息給他就是：我們留電話是為了更好的掌握客戶的信息，而不會(huì)去打擾他。因而我們?cè)陔娫挔I(yíng)銷時(shí)一定要注意不

要讓客戶覺得煩，應(yīng)適時(shí)、知量。如果我們留了電話，就有了下一步爭(zhēng)取的機(jī)會(huì)。

主持人：如何讓一個(gè)客戶在短期內(nèi)對(duì)公司產(chǎn)生興趣，并愿意聽業(yè)務(wù)員的繼續(xù)講解？

答：

1、如果一個(gè)客戶已找好其它裝飾公司但暫未簽合同，可以說：沒關(guān)系，雖然你找了其它的裝飾公司但是畢竟還沒有定下來。我們前期的服務(wù)都是免費(fèi)的，要不讓我們?cè)俳o你出份預(yù)算和平面圖你比較一下，多一個(gè)方案，多一個(gè)選擇嘛。是否可以給我一個(gè)繼續(xù)服務(wù)的機(jī)會(huì)呢？

2、針對(duì)已經(jīng)到我們公司看過但不滿意的客戶：用朋友的方式去與客戶交流，可以問沒有選擇我們的原因是什么，是不時(shí)遇到了什么問題，并告之子即可幫其解決。站在為幫助他，讓他選擇滿意的裝修角度與客戶溝通。

3、承諾法：向客戶承諾我們公司的正規(guī)，如最后的結(jié)算價(jià)與報(bào)價(jià)差額不允許超過5%等給客戶信賴。

業(yè)務(wù)員如何在小區(qū)開展業(yè)務(wù)工作？最有效的做法是怎樣的？技巧又如何？

答：

1、業(yè)務(wù)員在小區(qū)開展業(yè)務(wù)之前應(yīng)對(duì)小區(qū)情況進(jìn)行一個(gè)詳細(xì)的了解。了解該樓盤的消費(fèi)群體是怎樣,發(fā)展商的賣點(diǎn)和檔次怎樣？如果不仔細(xì)了解，就盲目進(jìn)小區(qū)開展業(yè)務(wù)，有可能會(huì)造成消費(fèi)群體與公司定位不符的情況。還有的小區(qū)銷售情況不佳，盲目進(jìn)駐會(huì)造成無客戶的情況。因而首先對(duì)小區(qū)情況進(jìn)行了解非常有必要。

2、所有的業(yè)務(wù)員獲取信息的方式只有兩種，那就是：直接獲取和間接獲取。所謂直接獲取時(shí)指業(yè)務(wù)員直接通過與客戶溝通獲取信息，而間接獲取時(shí)指通過人脈關(guān)系，例如通過保安、物業(yè)負(fù)責(zé)人、售樓小姐等獲取信息。其中直接獲取信息成本低，但難度大，它需要通過業(yè)務(wù)員守樓盤的形式獲得。而間接獲取信息呢，需要和這些人交朋友。

3、直接獲取信息的技巧：客戶可能雙休日去樓盤較多，我們周末要抓緊時(shí)間去直接獲取信息。間接獲取信息的技巧：我們可以每到一個(gè)樓盤前把售樓小姐的名片全收起來，按后與售樓小姐聯(lián)系，暗地與他們進(jìn)行合作。建立關(guān)系后，在不影響他們正常工作的情況下讓他們獲取利益。在建立合作關(guān)系時(shí)，要注意先與他們建立朋友關(guān)系，平時(shí)請(qǐng)他們出來玩玩、吃吃飯等??這個(gè)呢就需要業(yè)務(wù)員有相當(dāng)?shù)募记珊退刭|(zhì)。除此之外，還有一些電話營(yíng)銷方面的技巧。

市場(chǎng)部前期組建應(yīng)以什么為重？

答：首先從面試開始就要注意，在招聘業(yè)務(wù)員時(shí)要注意業(yè)務(wù)員的個(gè)人形象、同事他本人要愿意從事這個(gè)行業(yè)，并愿意接受培訓(xùn)與管理。這樣的業(yè)務(wù)員才能錄用。在業(yè)務(wù)員剛進(jìn)來時(shí)我們先要在生活中關(guān)心他們，隨時(shí)關(guān)注他們是否有什么困難，讓他們對(duì)公司有家的感覺。進(jìn)來后我們要有一個(gè)試用考核期，先根據(jù)初期創(chuàng)立的業(yè)務(wù)人員分片給予任務(wù)，每個(gè)人跑一個(gè)片區(qū)來收集房地產(chǎn)信息，如樓盤入伙時(shí)間、銷售情況等，收集回來后大家學(xué)習(xí)，差的幫助他，讓他進(jìn)步。另外，考核過程中一定會(huì)有淘汰，如1-3個(gè)月期間還沒有一個(gè)有效信息，或有效客戶的，當(dāng)然要淘汰，有淘汰自然才會(huì)吸納更多優(yōu)秀的人進(jìn)來。

如何面對(duì)成都這種以中檔為主的消費(fèi)群體？

答：目前公司的定位是：豪宅、商業(yè)、辦公。但是因?yàn)楦鱾€(gè)區(qū)域的經(jīng)濟(jì)不一樣，因而我們對(duì)

當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)情況應(yīng)當(dāng)先進(jìn)行一個(gè)了解。特別是高、中檔消費(fèi)群體所占的比例情況。然后我們?cè)傧陆Y(jié)論如何進(jìn)行定位。

在收集信息這個(gè)階段如何進(jìn)行新業(yè)務(wù)員的考核？

答：前期有些業(yè)務(wù)員開始沒信息，或者有的是有信心但專業(yè)部不夠，還有的只看待遇。那么在考核時(shí)，我們每天要求業(yè)務(wù)員做好工作計(jì)劃和昨天的工作總結(jié)。也就是每天根據(jù)業(yè)務(wù)員的工作計(jì)劃的完成情況進(jìn)行督促和考核。那么后期呢我們就通過績(jī)效來進(jìn)行考核。還有，通過工資來進(jìn)行考核。

根據(jù)情況，外地客戶比較多，如何提高電話銷售質(zhì)量？

答：每個(gè)業(yè)務(wù)員的電話營(yíng)銷技巧都不一樣，如語言組織能力、溝通能力等等，如果需要進(jìn)行電話營(yíng)銷的客戶較多，我建議可培訓(xùn)專門的跟單文員。也就是，由業(yè)務(wù)員收集信息，由跟單文員進(jìn)行電話跟蹤，這樣就可以避免我們的信息流失。跟單文員的待遇可根據(jù)能力的不同來決定制定。在電話營(yíng)銷中，可能會(huì)遇到客戶要傳真效果圖，平面圖的情況。那么這時(shí)，可向其解釋：傳真過去的話沒有專業(yè)人員解釋，可能客戶部是很了解。因而，我們還是要?jiǎng)訂T客戶上門進(jìn)行進(jìn)一步的洽談。

主持人：萬家和公司在業(yè)務(wù)員管理方面有何特別之處？

答：

1、堅(jiān)持早會(huì)制度

2、練膽子：新員工在門口迎接客戶十天左右來練膽子，在門口大聲說：歡迎光臨

3、重視培訓(xùn)：進(jìn)行企業(yè)文化、管理制度、公司經(jīng)營(yíng)定位、禮儀、設(shè)計(jì)、服務(wù)知識(shí)及材料等全方位內(nèi)容的培訓(xùn)。并帶他們到工地現(xiàn)場(chǎng)、材料店現(xiàn)場(chǎng)去實(shí)實(shí)在在的看，當(dāng)場(chǎng)解說進(jìn)行培訓(xùn)。

4、福利：老員工滿一年以上的提高工資補(bǔ)貼。

5、不斷給業(yè)務(wù)員打氣：很多時(shí)候業(yè)務(wù)員會(huì)猶豫，那我們是鼓勵(lì)他們走出去，走一步也許就有客戶，要不斷地給員工激情。

作為一名裝飾行業(yè)的業(yè)務(wù)員，你怎么樣才能更好把握住業(yè)主呢？

業(yè)務(wù)流程的培訓(xùn)

一、樓盤基本資料：

（1）樓盤名稱：樓盤地址（交通）；樓盤規(guī)模（總戶數(shù)，名稱，分幾期）；樓盤地里布局

圖；樓牌開發(fā)公司；銷售公司；聯(lián)系人；電話；戶型面積圖；樓盤周邊基本情況，（有否機(jī)關(guān)單位、企事業(yè)單位、樓盤周邊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況）

（2）樓盤業(yè)務(wù)聯(lián)系的裝飾公司的開發(fā)方式調(diào)查，售樓部，物業(yè)部合作意向

（3）樓盤銷售情況，購(gòu)買群體及其消費(fèi)特征（收入水平、年齡、職業(yè)等）

二、名單的流程

三、基本素質(zhì)的培訓(xùn)

四、電話營(yíng)銷的培訓(xùn)

樹立信念：

a.你所接聽或撥出的每通電話都是最重要的。

b.我喜歡打電話的對(duì)方，我喜歡我打電話的聲音

c.我打電話可以達(dá)到我想要的結(jié)果

d.我充滿熱忱，我會(huì)自己感動(dòng)一個(gè)感動(dòng)自己的人，才能感動(dòng)別人

e.沒有人會(huì)拒絕我所謂的拒絕只是等于它不夠了解（我推介的）角度不是最好技巧：

a.按電話時(shí)，即使對(duì)方看不見也不要忘記自己的笑容

b.按電話時(shí)，只要姿勢(shì)端正，聲音自然就會(huì)清晰明朗

c.電話中注意向?qū)Ψ叫卸Y儀，并說一些致謝語

d.e.f.g.盡可能多的了解對(duì)方，職業(yè)，工作現(xiàn)狀，生活態(tài)度 要備備忘錄 打電話要牢記的技巧 重復(fù)一次電話中的重要事項(xiàng)，以確定對(duì)方的目的h.不要忽略掛電話前的禮貌對(duì)應(yīng)

i.正確牢記生意伙伴及客戶的姓名

j.事先準(zhǔn)備公司的位置圖，以便隨時(shí)應(yīng)付對(duì)方詢問

k.對(duì)方來電不滿，抱怨時(shí)，最好能先誠(chéng)懇聆聽地方述說

l.若對(duì)方已經(jīng)開始進(jìn)入話題，就可以省略禮貌性的寒暄

訓(xùn)練聲音的8個(gè)側(cè)重點(diǎn)

1、滿懷熱忱和活力

2、變化你的說話語調(diào)

3、注意你的發(fā)音

4、減少你的尖叫聲

5、禁止用“嗲”音

6、調(diào)節(jié)你的說話音量

7、變化你的說話節(jié)奏

8、控制你的說話速度聽的功效，藝術(shù)

有效傾聽的準(zhǔn)則：

1、不要打斷顧客的話

2、不要讓自己的思緒偏離

3、不要假裝注意

4、話要聽音

5、要表現(xiàn)出感興趣，認(rèn)真地聽

6、了解回應(yīng)反饋

7、努力理解講話的真正內(nèi)涵

第三篇：電鍍基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)教材

欣宇科技（福建）有限公司之培訓(xùn)教材

電鍍基礎(chǔ)知識(shí)

講師：尹松

電鍍：利用電解原理，使金屬或合金沉積在制件表面，形成均勻、致密結(jié)合力良好的金屬層的過程。

拋光：借助予高速旋轉(zhuǎn)的抹有拋光膏的拋光輪，以提高金屬制作表面光亮度的機(jī)械加工程。拋光應(yīng)注意哪些問題：

1、輪子選樣

〈塑膠產(chǎn)品必須用純棉布輪，并具葉片與葉片之間必須有夾層布，防止產(chǎn)品燒焦〉根據(jù)產(chǎn)品的大小選擇不同葉片的拋光輪。

2、拋光的轉(zhuǎn)速 正常情況下，1200轉(zhuǎn)/分左右

3、拋光膏的選樣：紅膏、白膏、青膏（綠膏）油性越大，拋光膏越難除掉，衛(wèi)浴件應(yīng)該盡量使用紅膏，拋光紋路太粗選擇拋光漿。

4、拋光的技巧：拋光輪要保持柔軟，拋光膏要每次少打勤打，要輕拋不能重拋，手勢(shì)要均勻；

除蠟：1.溫度60-65 ℃

2、超聲波注意頻率的大小〈手感不扎為宜〉

2.除蠟工藝：超聲波除蠟（3-5分鐘）→手工海棉擦洗→超聲波除蠟3分鐘左右。上掛：

1、每批產(chǎn)品在上掛之前作抽檢工作；

2、掛具的選擇是否合理，是否有按QC工程圖上選擇。另掛具

欣宇科技（福建）有限公司之培訓(xùn)教材

彈性太強(qiáng)會(huì)引起產(chǎn)品變形，彈性太弱會(huì)引起產(chǎn)品脫掛。

3、掛針是否靠膠，上掛的手法是否正確；

4、掛具有無破膠，針尖是否有空隙，掛具有無退干凈；

5、上掛產(chǎn)品是否有黃油、涂料乃至膠質(zhì)物質(zhì)；

上機(jī)：

1、灰巴有無擦干凈；

2、掛具是否靠得太近有無錯(cuò)位上機(jī)；

3、上機(jī)的產(chǎn)品有無松動(dòng)、掉落；

1、掛具是否擺放到固定位置； 除油：

1、除去產(chǎn)品表面附著的灰塵、手印、油印等污漬，所含的NP-1對(duì)產(chǎn)品表面具有深脹作用。另溫度應(yīng)在控制范圍以內(nèi)，溫度會(huì)提高堿性鹽類的水解，加快動(dòng)植物油的皂化過程，增加反應(yīng)速度，加快溶液的循環(huán)，使后面的粗化較易進(jìn)行。

2、除油不徹底會(huì)導(dǎo)致鍍層與膠件結(jié)合力差，并且外觀會(huì)出現(xiàn)大理石花紋。

3、外觀判定：水洗后產(chǎn)品不掛水珠為止。

4、溫度45-55℃，時(shí)間2MIN。親水：

1、中和前面的堿、并進(jìn)行微蝕粗化。2.45-55℃，時(shí)間2MIN。粗化：

主要將ABS塑膠表面之B組分氧化，使之膠離成為一個(gè)個(gè)小坑，從而使產(chǎn)品表面變得“粗糙”，使無電鍍鍍鎳層可以附著，該工序是將來鍍層

欣宇科技（福建）有限公司之培訓(xùn)教材

結(jié)合力是否優(yōu)良的關(guān)鍵。粗化效果的評(píng)定：

1.外觀判定：

粗化不足：表面光滑、有光澤、對(duì)強(qiáng)光源反射好（影響結(jié)合力）粗化適當(dāng)：表面平滑、微暗、不反光，水滴下時(shí)均勻成線。

粗化過度：表面平滑、明顯發(fā)暗，呈白色絨狀，重則表面出現(xiàn)裂紋，疏松。2.溫度60-67℃ 中和：

主要成分是亞硫酸鈉或鹽酸，主要是還原或中和塑膠表面的鉻酸，減少對(duì)后面工序的污染。

溫度：室溫。注意：掛具破膠、產(chǎn)品肓孔太深、六價(jià)鉻離子很難清洗到位,產(chǎn)品出現(xiàn)漏鍍。敏化：

將經(jīng)中和后呈弱堿性的產(chǎn)品表面酸化，以方便NP-8活化的進(jìn)行。（室溫）催化：

具有很高活性的金屬膠體微粒，該膠體很容易吸附于經(jīng)粗化后的塑膠產(chǎn)品表面。使膠件表面吸附一層含有催化性的膠體鈀顆粒，能夠與工藝中的化學(xué)鎳發(fā)生催化作用而產(chǎn)生較為均勻的鎳合金沉積。

1、溫度20~30℃，溫度過低，催化效果不好（出現(xiàn)漏塑）溫度過高，會(huì)縮短溶液的使用壽命，并且掛具易沉積

欣宇科技（福建）有限公司之培訓(xùn)教材

2、催化過度：使活性金屬在表面還原過度而形成不連續(xù)膜層，也會(huì)使結(jié)合力下降。解膠：

將附著于產(chǎn)品表面的鈀膠體的外層組分二價(jià)錫離子脫去，露出具有催化活性的金屬鈀微粒。

溫度：40-55℃ 化學(xué)鎳：

鍍液中硫酸鎳與次亞磷酸鉀在鈀催化劑的作用下反應(yīng)。產(chǎn)生化學(xué)鎳鍍層，使塑膠具有導(dǎo)電性。溫度：36-42℃

鍍層沉積速度低

1、鍍液PH值太低

2、鍍液濃度太低

3、還原劑濃度太低

4、鎳鹽濃度太低

5、鉻合劑濃度過高 焦銅前活化：

除去產(chǎn)品表面的氧化膜，使之后的金屬鍍層結(jié)合力良好。焦銅：

利用電化學(xué)方法在化學(xué)鎳上鍍一層銅，提高鍍層的導(dǎo)電性。若直接進(jìn)行光亮鍍銅，化學(xué)鎳鍍層較薄。將難以承受高的電流密度，故需要先預(yù)鍍一層均勻的延展性良好的鍍層，使之電流承受力提高，經(jīng)方便光銅的電鍍。注意：焦銅在空氣中不可暴露太久，太久會(huì)變色，不允許空掛進(jìn)入下道工序。

欣宇科技（福建）有限公司之培訓(xùn)教材

溫度：45-55℃ 活化：

每道電鍍工序間要進(jìn)行活化，除去產(chǎn)品表面的氧化膜和鍍層表面多余光劑等，使鍍層和鍍層間的結(jié)合力良好，減少電鍍起泡。光銅：

光銅具有較高的光亮度，良好的填平能力。溫度：20-30℃

1、光亮度不足：A、光亮劑失調(diào)B、CuSO4偏低C、陽極布置不勻 D、電流偏低 E、H2SO4偏高 F、Cl-過高

2、毛刺：A、H2SO4偏低 B、陽極質(zhì)量有問題（使用發(fā)現(xiàn)無棕黑色薄膜）

3、樹枝條紋：→Cl-少 半光鎳：

為銅層的保護(hù)層，鍍層不含硫，有較佳防蝕性能 溫度：52-60℃

光鎳：為半光鎳的保護(hù)層，同時(shí)為最后鍍鉻提供良好的底層金屬。溫度：52-60℃

溫度：溫度對(duì)鍍層內(nèi)應(yīng)力影響較大，10~35。C：有明顯下降;55~60。C鍍層內(nèi)應(yīng)力穩(wěn)定；

電流密度：電流密度過大→鎳層出現(xiàn)白霧；

電流密度過小→鎳層沒亮度（尤其中間產(chǎn)品）陽極：陽極少→引起鎳層發(fā)霧；

問題：鎳產(chǎn)生針孔的原因：

1、鍍鎳時(shí)陽極有氫氣析出，吸附在鍍件的表

欣宇科技（福建）有限公司之培訓(xùn)教材

面上，阻礙著鍍層金屬的沉積。

2、鍍液中的小氣泡（過濾機(jī)漏氣）或油類物質(zhì)的滯留

3半固體的非導(dǎo)電粒子也能產(chǎn)生針孔。無整平鎳: 公司亮霧對(duì)比產(chǎn)品的主要鍍槽，只有亮度無填平性，且耐蝕性能優(yōu)越。溫度：45-55℃ 霧鎳：

使產(chǎn)品表面呈現(xiàn)珍珠般光澤的裝飾性效果。溫度：48-52℃ 光鉻;鎳層的保護(hù)層，防止鎳層氧化。鉻層硬度大，耐腐蝕，厚度不能太厚，一般控制在0.15-0.3UM之間。溫度：36-43℃ 三價(jià)黑鉻 三價(jià)白鉻

鍍鉻特點(diǎn)：

1、在鍍鉻過程中，由鉻的含氧酸即鉻酸來提供獲得鍍層所需的含鉻離子（其他單金屬電鍍都是由其自身鹽來提供金屬離子）屬?gòu)?qiáng)酸性鍍液。在鉻酸鍍液中，陰極過程相應(yīng)復(fù)雜，陽極電流大部分都消耗在析出氫氣及六價(jià)鉻還原為三價(jià)鉻兩個(gè)副反應(yīng)上，故鍍鉻過程陽極電流效率極低，一般在8%~18%

2、在鍍鎳液中，必須加一定的局外陰離子，如SO42-等，才能實(shí)現(xiàn)金屬鉻的電沉積過程。

3、鍍鉻需要采用較高的陰極電流密度，又由于陰極及陽極之間析

欣宇科技（福建）有限公司之培訓(xùn)教材

出大量的H2、O2，盡管鉻酸的導(dǎo)電性很好，仍需采用大于12V的電源。

4、陽極不能用金屬鉻而是采用了不溶性的鉻合金，鍍液內(nèi)由于沉積出鉻，及其他消耗，故鉻的補(bǔ)充要依賴于添加鉻酸來解決；

5、鍍鉻液的分解能力及覆蓋能力極差，欲獲得均勻的鉻層，必須采取一些措施，保護(hù)陰極及輔助陽極等。

6、鍍鉻的操作溫度和陰極電流密度有一定的依賴關(guān)系，改變二者的關(guān)系可獲得不同性能鉻鍍層，陰極電流效率隨鉻酸濃度的升高而下降，隨溫度升高而下降，隨陰極電流密度的提高而增加。

第四篇：SMT基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)教材

SMT基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)教材 教材內(nèi)容

SMT基本概念和組成 SMT車間環(huán)境的要求.SMT工藝流程.印刷技術(shù): 4.1 焊錫膏的基礎(chǔ)知識(shí).4.2 鋼網(wǎng)的相關(guān)知識(shí).4.3 刮刀的相關(guān)知識(shí).4.4 印刷過程.4.5 印刷機(jī)的工藝參數(shù)調(diào)節(jié)與影響 4.6 焊錫膏印刷的缺陷,產(chǎn)生原因及對(duì)策.5．貼片技術(shù) ：

5.1 貼片機(jī)的分類.5.2 貼片機(jī)的基本結(jié)構(gòu).5.3 貼片機(jī)的通用技術(shù)參數(shù).5.4 工廠現(xiàn)有的貼裝過程控制點(diǎn).5.5 工廠現(xiàn)有貼裝過程中出現(xiàn)的主要問題,產(chǎn)生原因及對(duì)策.5.6 工廠現(xiàn)有的機(jī)器維護(hù)保養(yǎng)工作.6．回流技術(shù): 6.1 回流爐的分類.6.2 GS-800熱風(fēng)回流爐的技術(shù)參數(shù).6.3 GS-800 熱風(fēng)回流爐各加熱區(qū)溫度設(shè)定參考表.6.4 GS-800 回流爐故障分析與排除對(duì)策.6.5 GS-800 保養(yǎng)周期與內(nèi)容.6.6 SMT回流后常見的質(zhì)量缺陷及解決方法.6.7 SMT爐后的質(zhì)量控制點(diǎn) 7．靜電相關(guān)知識(shí)。

《SMT基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)教材書》 2．

目的

為SMT相關(guān)人員對(duì)SMT的基礎(chǔ)知識(shí)有所了解。

3．適用范圍

該指導(dǎo)書適用于SMT車間以及SMT相關(guān)的人員。4．

參考文件

3.1 IPC-610 3.2 E3CR201 《SMT過程控制規(guī)范》 3.3 創(chuàng)新的WMS 五．

工具和儀器 術(shù)語和定義 部門職責(zé) 流程圖

教材內(nèi)容 SMT基本概念和組成： 1.1 SMT基本概念

SMT是英文:Surface Mounting Technology的簡(jiǎn)稱,意思是表面貼裝技術(shù).1.2 SMT的組成

總的來說:SMT包括表面貼裝技術(shù),表面貼裝設(shè)備,表面貼裝元器件及SMT管理.2． SMT車間環(huán)境的要求

2.1 SMT車間的溫度:20度---28度,預(yù)警值:22度---26度

2.2 SMT車間的濕度:35%---60% ,預(yù)警值:40%---55% 2.3 所有設(shè)備,工作區(qū),周轉(zhuǎn)和存放箱都需要是防靜電的,車間人員必須著防靜電衣帽.3． SMT工藝

4． 印刷技術(shù)：

4.1 焊錫膏(SOLDER PASTE)的基礎(chǔ)知識(shí)

4.1.1 焊錫膏是將焊料粉末與具有助焊功能的糊狀焊劑混合而成的一種漿料,通常焊料粉末占90%左右,其余是化學(xué)成分.4.1.2 我們把能隨意改變形態(tài)或任意分割的物體稱為流體,研究流體受外力而引起形變與流動(dòng)行為規(guī)律和特征的科學(xué)稱為流變學(xué).但在工程中則用黏度這一概念來表征流體黏度性的大小.4.1.3 焊錫膏的流變行為

焊錫膏中混有一定量的觸變劑,具有假塑性流體性質(zhì).焊錫膏在印刷時(shí),受到刮刀的推力作用,其黏度下降,當(dāng)?shù)竭_(dá)摸板窗口時(shí),黏度達(dá)到最低,故能順利通過窗口沉降到PCB的焊盤上,隨著外力的停止,焊錫膏黏度又迅速回升,這樣就不會(huì)出現(xiàn)印刷圖形的塌落和漫流,得到良好的印刷效果.4.1.4 影響焊錫膏黏度的因素

4.1.4.1 焊料粉末含量對(duì)黏度的影響:焊錫膏中焊料粉末的增加引起黏度的增加.4.1.4.2 焊料粉末粒度對(duì)黏度的影響:焊料粉末粒度增大時(shí)黏度會(huì)降低.4.1.4.3 溫度對(duì)焊錫膏黏度的影響:溫度升高黏度下降.印刷的最佳環(huán)境溫度為23+/-3度.4.1.4.4 剪切速率對(duì)焊錫膏黏度的影響:剪切速率增加黏度下降.4.1.5 焊錫膏的檢驗(yàn)項(xiàng)目

焊錫膏使用性能 焊錫膏外觀

金屬粉粒 焊料重量百分比

焊

劑 焊劑酸值測(cè)定

焊錫膏的印刷性

焊料成分測(cè)定

焊劑鹵化物測(cè)定

焊錫膏的黏度性試驗(yàn)

焊料粒度分布

焊劑水溶物電導(dǎo)率測(cè)定

焊錫膏的塌落度

焊料粉末形狀

焊劑銅鏡腐蝕性試驗(yàn)

焊錫膏熱熔后殘?jiān)稍锒?/p>

焊劑絕緣電阻測(cè)定

焊錫膏的焊球試驗(yàn)

焊錫膏潤(rùn)濕性擴(kuò)展率試驗(yàn)

4.1.6 SMT工藝過程對(duì)焊錫膏的技術(shù)要求

工藝流程 焊錫膏的存儲(chǔ) 焊錫膏印刷 貼放元件 再流 清洗 檢查

性能要求 0度—10度,存放壽命≥6個(gè)月 良好漏印性,良好的分辨率 有一定黏結(jié)力,以免PCB運(yùn)送過程中元件移位 1.焊接性能好,焊點(diǎn)周圍無飛珠出現(xiàn),不腐蝕元件及PCB.2.無刺激性氣味,無毒害 1.對(duì)免清洗焊膏其SIR應(yīng)達(dá)到RS≥1011Ω 2.對(duì)活性焊膏應(yīng)易清洗掉殘留物 焊點(diǎn)發(fā)亮,焊錫爬高充分 所需設(shè)備 冰箱 印刷機(jī),模板 貼片機(jī) 再流焊爐 清洗機(jī) 顯微鏡

4.2 鋼網(wǎng)(STENCILS)的相關(guān)知識(shí) 4.2.1 鋼網(wǎng)的結(jié)構(gòu)

一般其外框是鑄鋁框架,中心是金屬模板,框架與模板之間依靠絲網(wǎng)相連接,呈”剛—柔---剛” 結(jié)構(gòu).4.2.2 鋼網(wǎng)的制造方法

方法 基材 優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn) 適用對(duì)象

化學(xué)腐蝕法 錫磷青銅或不銹鋼 價(jià)廉, 錫磷青銅易加工 1.窗口圖形不好 2.孔壁不光滑

3.模板尺寸不宜太大 0.65MM QFP以上器件產(chǎn)品的生產(chǎn)

激光法 不銹鋼 1.尺寸精度高 2.窗口形狀好

3.孔壁較光滑 1.價(jià)格較高

2.孔壁有時(shí)會(huì)有毛刺,仍需二次加工 0.5MM QFP器件生產(chǎn)最適宜

電鑄法 鎳 1.尺寸精度高 2.窗口形狀好

3.孔壁較光滑 1.價(jià)格昂貴

2.制作周期長(zhǎng) 0.3MM QFP器件生產(chǎn)最適宜

4.2.3 目前我們對(duì)新來鋼網(wǎng)的檢驗(yàn)項(xiàng)目

4.2.3.1 鋼網(wǎng)的張力:使用張力計(jì)測(cè)量鋼網(wǎng)四個(gè)角和中心五個(gè)位置,張力應(yīng)大于30N/CM.4.2.3..2 鋼網(wǎng)的外觀檢查:框架,模板,窗口,MARK等項(xiàng)目.4.2.3.3 鋼網(wǎng)的實(shí)際印刷效果的檢查.4.3 刮刀的相關(guān)知識(shí)

4.3.1 刮刀按制作形狀可分為菱形和拖尾巴兩種;從制作材料上可分為橡膠(聚胺酯)和金屬刮刀兩類.4.3.2 目前我們使用的全部是金屬刮刀,金屬刮刀具有以下優(yōu)點(diǎn):從較大,較深的窗口到超細(xì)間距的印刷均具有優(yōu)異的一致性;刮刀壽命長(zhǎng),無需修正;印刷時(shí)沒有焊料的凹陷和高低起伏現(xiàn)象,大大減少不良.4.3.3 目前我們使用有三種長(zhǎng)度的刮刀:300MM,350MM,400MM.在使用過程中應(yīng)該按照PCB板的長(zhǎng)度選擇合適的刮刀.刮刀的兩邊擋板不能調(diào)的太低,容易損壞模板.4.3.4 刮刀用完后要進(jìn)行清潔和檢查,在使用前也要對(duì)刮刀進(jìn)行檢查.4.4 印刷過程

4.4.1印刷焊錫膏的工藝流程: 焊錫膏的準(zhǔn)備

支撐片設(shè)定和鋼網(wǎng)的安裝

調(diào)節(jié)參數(shù)

印刷焊錫膏

檢查質(zhì)量

結(jié)束并清洗鋼網(wǎng) 4.4.1.1 焊錫膏的準(zhǔn)備

從冰箱中取出檢查標(biāo)簽的有效期，填寫好標(biāo)簽上相關(guān)的時(shí)間，在室溫下回溫4H，再拿出來用錫膏搖均器搖勻錫膏，目前我們使用搖勻器搖3MIN-4MIN。4.4.1.2 支撐片設(shè)定和鋼網(wǎng)的安裝

根據(jù)線體實(shí)際要生產(chǎn)的產(chǎn)品型號(hào)選擇對(duì)應(yīng)的模板進(jìn)行支撐片的設(shè)定,并作好檢查.參照產(chǎn)品型號(hào)選擇相應(yīng)的鋼網(wǎng),并對(duì)鋼網(wǎng)進(jìn)行檢查:主要包括鋼網(wǎng)的張力,清潔,有無破損等,如OK則可以按照機(jī)器的操作要求將鋼網(wǎng)放入到機(jī)器里.4.4.1.3 調(diào)節(jié)參數(shù) 嚴(yán)格按照參數(shù)設(shè)定表對(duì)相關(guān)的參數(shù)進(jìn)行檢查和修改,主要包括印刷壓力,印刷速度,脫模速度和距離,清洗次數(shù)設(shè)定等參數(shù) 4.4.1.4 印刷錫膏

參數(shù)設(shè)定OK后,按照DEK作業(yè)指導(dǎo)書添加錫膏,進(jìn)行機(jī)器操作,印刷錫膏.4.4.1.5 檢查質(zhì)量

在機(jī)器剛開始印刷的前幾片一定要檢查印刷效果,是否有連錫,少錫等不良現(xiàn)象;還測(cè)量錫膏的厚度,是否在6.8MIL—7.8MIL之間.在正常生產(chǎn)后每隔一個(gè)小時(shí)要抽驗(yàn)10片,檢查其質(zhì)量并作好記錄;每隔2小時(shí)要測(cè)量2片錫膏的印刷厚度.在這些過程中如果有發(fā)現(xiàn)不良超出標(biāo)準(zhǔn)就要立即通知相應(yīng)的技術(shù)員,要求其改善.4.4.1.6 結(jié)束并清洗鋼網(wǎng)

生產(chǎn)制令結(jié)束后要及時(shí)清洗鋼網(wǎng)和刮刀并檢查,技術(shù)員要確認(rèn)效果后在放入相應(yīng)的位置.4.5 印刷機(jī)的工藝參數(shù)的調(diào)節(jié)與影響 4.5.1 刮刀的速度

刮刀的速度和錫膏的黏度有很大的關(guān)系,刮刀的速度越慢,錫膏的黏度越大;同樣,刮刀的速度越快,錫膏的黏度就越小.調(diào)節(jié)這個(gè)參數(shù)要參照錫膏的成分和PCB元件的密度以及最小元件尺寸等相關(guān)參數(shù).目前我們一般選擇在30—65MM/S.4.5.2 刮刀的壓力

刮刀的壓力對(duì)印刷影響很大,壓力太大會(huì)導(dǎo)致錫膏印的很薄.目前我們一般都設(shè)定在8KG左右.理想的刮刀速度與壓力應(yīng)該是正好把錫膏從鋼板表面刮干凈,刮刀的速度與壓力也存在一定的轉(zhuǎn)換關(guān)系,即降低刮刀速度等于提高刮刀的壓力,提高了刮刀速度等于降低刮刀的壓力.4.5.3 刮刀的寬度

如果刮刀相對(duì)于PCB過寬,那么就需要更大的壓力,更多的錫膏參與其工作,因而會(huì)造成錫膏的浪費(fèi).一般刮刀的寬度為PCB長(zhǎng)度(印刷方向)加上50MM左右為最佳,并要保證刮刀頭落在金屬模板上.4.5.4 印刷間隙

印刷間隙是鋼板裝夾后與PCB之間的距離,關(guān)系到印刷后PCB上的留存量,其距離增大,錫膏量增多,一般控制在0—0.07MM 4.5.5 分離速度

錫膏印刷后,鋼板離開PCB的瞬時(shí)速度即分離速度,是關(guān)系到印刷質(zhì)量的參數(shù),其調(diào)節(jié)能力也是體現(xiàn)印刷機(jī)質(zhì)量好壞的參數(shù),在精密印刷機(jī)中尤其重要,早期印刷機(jī)是恒速分離,先進(jìn)的印刷機(jī)其鋼板離開錫膏圖形時(shí)有一個(gè)微小的停留過程,以保證獲取最佳的印刷圖形.4.6 焊錫膏印刷的缺陷,產(chǎn)生的原因及對(duì)策 4.6.1 缺陷: 刮削(中間凹下去)原因分析:刮刀壓力過大,削去部分錫膏.改善對(duì)策:調(diào)節(jié)刮刀的壓力 4.6.2 缺陷: 錫膏過量

原因分析:刮刀壓力過小,多出錫膏.改善對(duì)策:調(diào)節(jié)刮刀壓力 4.6.3 缺陷:拖曳(錫面凸凹不平0 原因分析:鋼板分離速度過快

改善對(duì)策:調(diào)整鋼板的分離速度 4.6.4 缺陷:連錫

原因分析: 1)錫膏本身問題

2)PCB與鋼板的孔對(duì)位不準(zhǔn)

3)印刷機(jī)內(nèi)溫度低,黏度上升

4)印刷太快會(huì)破壞錫膏里面的觸變劑,于是錫膏變軟 改善對(duì)策: 1)更換錫膏

2)調(diào)節(jié)PCB與鋼板的對(duì)位

3)開啟空調(diào),升高溫度,降低黏度

4)調(diào)節(jié)印刷速度 4.6.5 缺陷:錫量不足

原因分析:1)印刷壓力過大,分離速度過快

2)溫度過高,溶劑揮發(fā),黏度增加

改善對(duì)策:1)調(diào)節(jié)印刷壓力和分離速度

2)開啟空調(diào),降低溫度 5．貼片技術(shù)

5.1 貼片機(jī)的分類

5.1.1 按速度分類

中速貼片機(jī)

高速貼片機(jī)

超高速貼片機(jī)

5.1.2 按功能分類

高速/超高速貼片機(jī)(主要貼一些規(guī)則元件)

多功能機(jī)(主要貼一些不規(guī)則元件)5.1.3 按貼裝方式分類

順序式

同時(shí)式

同時(shí)在線式

5.1.4 按自動(dòng)化程度分類

手動(dòng)式貼片機(jī)

全自動(dòng)化機(jī)電一體化貼片機(jī)

5.2 貼片機(jī)的基本結(jié)構(gòu)

貼片機(jī)的結(jié)構(gòu)可分為:機(jī)架,PCB傳送機(jī)構(gòu)及支撐臺(tái),X,Y與Z/θ伺服,定位系統(tǒng),光學(xué)識(shí)別系統(tǒng), 貼裝頭,供料器,傳感器和計(jì)算機(jī)操作軟件.5.3 貼片機(jī)通用的技術(shù)參數(shù)

型號(hào)名 CM202-DS CM301-DS CM402-M DT401-F

貼裝時(shí)間 0.088S/Chip 0.63S/Chip 0.06S/Chip 0.21S/QFP 0.7S—1.2S/Chip.QFP

貼裝精度 +/-0.05MM(0603)+/-0.05MM(QFP)+/-50um/chip +/-35um/QFP +/-50um/chip +/-35um/QFP

基板尺寸 L50mm*W50mm---L460mm*W360mm L50mm*W50mm---L460mm*W360mm L50mm*W50mm---L510mm*W460mm L50mm*W50mm L510mm*W460mm

基板的傳送時(shí)間 3S 3.5S 0．9S（PCB L小于240MM）0．9S（PCB L小于240MM）

供料器裝載數(shù)量 104個(gè)SINGLE 208個(gè)DOUBLE 帶式供料器最多54個(gè) 托盤供料器最多80個(gè)

元件尺寸

0603—L24mm*w24mm*T6mm

0603---L100mm*W90mm*T21mm 0603—L24mm*w240603---L100mm*W90 1005chip*L100mm*W90mm*T25mm

電源 三相AC200V+/-10V 2.5KVA 三相AC200V+/-10V 1.4KVA 三相AC200V。400V 1.5KVA 三相AC200V。400V 1.5KVA 供氣 490千帕400升/MIN 490千帕150升/MIN 490千帕150升/MIN 490千帕150升/MIN

設(shè)備尺寸 L2350*W1950*H1430mm

L1625*W2405*H1430mm

L2350*W2690*H1430mm L2350*W2460*H1430mm

重量 2800kg 1600kg 2800KG 3000KG 5.4 工廠現(xiàn)有的貼裝過程控制點(diǎn) 5.4.1 SMT 貼裝目前主要有兩個(gè)控制點(diǎn): 5.4.1.1 機(jī)器的拋料控制,目前生產(chǎn)線上有一個(gè)拋料控制記錄表用來控制和跟蹤機(jī)器的運(yùn)行狀況.5.4.1.2 機(jī)器的貼裝質(zhì)量控制,目前生產(chǎn)上有一個(gè)貼片質(zhì)量控制記錄表用來控制和跟蹤機(jī)器的運(yùn)行狀況.5.5 工廠現(xiàn)有的貼片過程中主要的問題,產(chǎn)生原因及對(duì)策 5.5.1在貼片過程中顯示料帶浮起的錯(cuò)誤(Tape float)5.5.1.1 原因分析及相應(yīng)簡(jiǎn)單的對(duì)策: 5.5.1.1.1根據(jù)錯(cuò)誤信息查看相應(yīng)Table和料站的feeder前壓蓋是否到位； 5.5.1.1.2料帶是否有散落或是段落在感應(yīng)區(qū)域； 5.5.1.1.3檢查機(jī)器內(nèi)部有無其他異物并排除； 5.5.1.1.4檢查料帶浮起感應(yīng)器是否正常工作。5.5.2元件貼裝時(shí)飛件

5.5.2.1 原因分析及相應(yīng)簡(jiǎn)單的對(duì)策: 5.5.2.1.1檢查吸嘴是否堵塞或是或是表面不平，造成元件脫落。若是則更換吸嘴；

5.5.2.1.2檢查元件有無殘缺或不符合標(biāo)準(zhǔn)。在確認(rèn)非吸取壓力過大造成的基礎(chǔ)上向供應(yīng)商或是廠商反饋； 5.5.2.1.3.檢查Support pin高度是否一致，造成PCB彎曲頂起。重新設(shè)置Support pin； 5.5.2.1.4.檢查程序設(shè)定元件厚度是否正確。有問題按照正常規(guī)定值來設(shè)定； 5.5.2.1.5.檢查有無元件或其他異物殘留于傳送帶或基板上造成PCB不水平。；

5.5.2.1.6.檢查機(jī)器所設(shè)定的貼片高度是否合理，太低（貼裝壓力過大，致使元件彈飛）； 5.5.2.1.7.檢查錫膏的黏度變化情況，錫膏黏性不足，元件在PCB板的傳輸過程中掉落；

5.5.2.1.8.檢查機(jī)器貼裝元件所需的真空破壞壓是否在允許范圍內(nèi)。若是則需要逐一檢查各段氣路的通暢情況；

5.5.3貼裝時(shí)元件整體偏移

5.5.3.1 原因分析及相應(yīng)簡(jiǎn)單的對(duì)策: 5.5.3.1.1.檢查是否按照正確的PCB流向放置PCB； 5.5.3.1.2檢查PCB版本是否與程序設(shè)定一致； 5.5.4.PCB在傳輸過程中進(jìn)板不到位 5.5.4.1 原因分析及相應(yīng)簡(jiǎn)單的對(duì)策: 5.5.4.1.1.檢查是否是傳送帶有油污導(dǎo)致；

5.5.4.1.2.檢查Board處是否有異物影響停板裝置正常動(dòng)作； 5.5.4.1.3.檢查PCB板邊是否有贓物（錫珠）是否符合標(biāo)準(zhǔn)。5.5.5.貼片過程中顯示Air Pressure Drop的錯(cuò)誤，5.5.5.1檢查各供氣管路，檢查氣壓監(jiān)測(cè)感應(yīng)器是否正常工作； 5.5.6.生產(chǎn)時(shí)出現(xiàn)的Bad Nozzle Detect

5.5.6.1檢查機(jī)器提示的Nozzle是否出現(xiàn)堵塞、彎曲變形、殘缺折斷等問題；

5.5.7CM301在元件吸取或貼裝過程中吸嘴Z軸錯(cuò)誤 5.5.7.1 原因分析及相應(yīng)簡(jiǎn)單的對(duì)策: 5.5.7.1.1查看feeder的取料位置是否有料或是散亂； 5.5.7.1.2檢查機(jī)器吸取高度的設(shè)置是否得當(dāng)； 5.5.7.1.3檢查元件的厚度參數(shù)設(shè)定是否合理； 5.5.8.拋 料 5.5.8.1吸取不良

5.5.8.1.1 檢查吸嘴是否堵塞或是表面不平，造成吸取時(shí)壓力不足或者是造成偏移在移動(dòng)和識(shí)別過程中掉落。通過更換吸嘴可以解決；

5.5.8.1.2 檢查feeder的進(jìn)料位置是否正確。通過調(diào)整使元件在吸取的中心點(diǎn)上； 5.5.8.1.3 檢查程序中設(shè)定的元件厚度是否正確。參考來料標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)值來設(shè)定； 5.5.8.1.4檢查機(jī)器中對(duì)元件的取料高度的設(shè)定是否合理。參考來料標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)值來設(shè)定； 5.5.8.1.5檢查feeder的卷料帶是否正常卷取塑料帶。太緊或是太松都會(huì)造成對(duì)物料的吸??； 5.5.8.2識(shí)別不良

5.5.8.2.1.檢查吸嘴的表面是否堵塞或不平，造成元件識(shí)別有誤差，更換清潔吸嘴即可；

5.5.8.2.2若帶有真空檢測(cè)則檢查所選用的吸嘴是否能夠滿足需要達(dá)到的真空值。一般真空檢測(cè)選用帶有橡膠圈的吸嘴；

5.5.8.2.3檢查吸嘴的反光面是否臟污或有劃傷，造成識(shí)別不良。更換或清潔吸嘴即可； 5.5.8.2.4檢查元件識(shí)別相機(jī)的玻璃蓋和鏡頭是否有元件散落或是灰塵，影響識(shí)別精度； 5.5.8.2.5檢查元件的參考值設(shè)定是否得當(dāng)，選取最標(biāo)準(zhǔn)或是最接近該元件的參考值設(shè)定。5.6工廠現(xiàn)有的機(jī)器維護(hù)保養(yǎng)工作.5.6.1 工廠現(xiàn)有機(jī)器維護(hù)保養(yǎng)工作主要分日保養(yǎng),周保養(yǎng),月保養(yǎng)三個(gè)保養(yǎng)階段,主要保養(yǎng)的內(nèi)容如下: 5.6.1.1 日保養(yǎng)內(nèi)容 5.6.1.1.1檢查工作單元

5.6.1.1.2 清潔元件認(rèn)識(shí)相機(jī)的玻璃蓋 5.6.1.1.3清潔feeder臺(tái)設(shè)置面 5.6.1.1.4清理不良元件拋料盒 5.6.1.1.5 清潔廢料帶收集盒

5.6.1.2 周保養(yǎng)內(nèi)容

5.6.1.2.1檢查并給X、Y軸注油

5.6.1.2.2清掃觸摸屏表面

5.6.1.2.3清潔潤(rùn)滑feeder設(shè)置臺(tái)

5.6.1.2.4清潔Holder和吸嘴

5.6.1.2.5清潔元件識(shí)別相機(jī)的鏡頭

5.6.1.2.6檢查和潤(rùn)滑軌道裝置

5.6.1.3月保養(yǎng)

5.6.1.3.1潤(rùn)滑切刀單元

5.6.1.3.2清潔和潤(rùn)滑移動(dòng)頭

6.回流技術(shù)

6.1 回流爐的分類

6.1.1 熱板式再流爐

它以熱傳導(dǎo)為原理,即熱能從物體的高溫區(qū)向低溫區(qū)傳遞

6.1.2 紅外再流爐

它的設(shè)計(jì)原理是熱能中通常有80%的能量是以電磁波的形式-----紅外向外發(fā)射的.6.1.3 紅外熱風(fēng)式再流爐

6.1.4 熱風(fēng)式再流爐

通過熱風(fēng)的層流運(yùn)動(dòng)傳遞熱能

6.2 GS—800熱風(fēng)回流爐的技術(shù)參數(shù)

加熱區(qū)數(shù)量 加熱區(qū)長(zhǎng)度 排風(fēng)量 運(yùn)輸導(dǎo)軌調(diào)整范圍 運(yùn)輸方向 運(yùn)輸帶高度 PCB運(yùn)輸方式

上8/下8 2715MM 10立方米/MIN 2個(gè) 60MM—600MM 可選擇 900+/-20MM 鏈傳動(dòng)+網(wǎng)傳動(dòng)

運(yùn)輸帶速度 電源 升溫時(shí)間 溫控范圍 溫控方式 溫控精度 PCB板溫度分布偏差

0~2000MM/MIN 三相 380V

50/60HZ 20MIN 室溫~500度 PID全閉環(huán)控制,SSR驅(qū)動(dòng) +/-1度 +/-2度

6.3 GS—800熱風(fēng)回流爐各熱區(qū)溫度設(shè)定參考表

溫區(qū) ZONE1 ZONE2.3.4.5.6 ZONE7 ZONE8

預(yù)設(shè)溫度 180—200攝氏度 150—180攝氏度 200—250攝氏度 250—300攝氏度

6.4 GS—800故障分析與排除對(duì)策

6.4.1 控制軟件報(bào)警分析與排除表

報(bào)警項(xiàng) 軟件處理方式 報(bào)警原因 報(bào)警排除

系統(tǒng)電源中斷 系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)入冷卻狀態(tài)并把爐內(nèi)PCB自動(dòng)送出 外部斷電 內(nèi)部電路故障 檢修外部電路 檢修內(nèi)部電路

熱風(fēng)馬達(dá)不轉(zhuǎn)動(dòng) 系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)入冷卻狀態(tài) 熱繼電器損壞或跳開 熱風(fēng)馬達(dá)損壞或卡死 復(fù)位熱繼電器 更新或修理馬達(dá)

傳輸馬達(dá)不轉(zhuǎn)動(dòng) 系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)入冷卻狀態(tài) 熱繼電器跳開 調(diào)速器故障

馬達(dá)是否卡住或損壞 復(fù)位熱繼電器 更換調(diào)速器 更新或修理馬達(dá)

掉板 系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)入冷卻狀態(tài) PCB掉落或卡住 運(yùn)輸入口出口電眼損壞

外部物體誤感應(yīng)入口電眼 把板送出 更換電眼

蓋子未關(guān)閉 系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)入冷卻狀態(tài) 上爐膽誤打開 升降絲桿行程開關(guān)移位 關(guān)閉好上爐膽，重新啟動(dòng) 重新調(diào)整行程開關(guān)位置

溫度超過最高溫度值 系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)入冷卻狀態(tài) 熱點(diǎn)偶脫線 固態(tài)繼電器輸出端短路 電腦40P電纜排插松開

控制板上加熱指示常亮 更換熱點(diǎn)偶 更換固態(tài)繼電器 插好插排 更換控制板

溫度低于最低溫度值 系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)入冷卻狀態(tài) 固態(tài)繼電器輸出端斷路 熱電偶接地 發(fā)熱管漏電，漏電開關(guān)跳開 更換固態(tài)繼電器 調(diào)整熱電偶位置 維修或更換發(fā)熱管

溫度超過報(bào)警值 系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)入冷卻狀態(tài) 熱電偶脫線 固態(tài)繼電器輸出端常閉 電腦40P電纜排插松開

控制板上加熱指示常亮 更換熱電偶 更換固態(tài)繼電器 插好插排 更換控制板

溫度低于報(bào)警值 系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)入冷卻狀態(tài) 固態(tài)繼電器輸出端斷路 熱電偶接地

發(fā)熱管漏電，漏電開關(guān)跳開 更換固態(tài)繼電器 調(diào)整熱電偶位置 維修或更換發(fā)熱管

運(yùn)輸馬達(dá)速度偏差大 系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)入冷卻狀態(tài) 運(yùn)輸馬達(dá)故障 編碼器故障 控制輸出電壓錯(cuò)誤 調(diào)速器故障 更換馬達(dá) 固定好活更換編碼器 更換控制板 更換調(diào)速器

啟動(dòng)按鈕未復(fù)位 系統(tǒng)處于等待狀態(tài) 緊急開關(guān)未復(fù)位 未按啟動(dòng)按鈕 啟動(dòng)按鈕損壞

線路損壞 復(fù)位緊急開關(guān)并按下啟動(dòng)按鈕 更換按鈕 修好電路

緊急開關(guān)按下 系統(tǒng)處于等待狀態(tài) 緊急開關(guān)按下 線路損壞 復(fù)位緊急開關(guān)并按下啟動(dòng)按鈕 檢查外部電路

6.4.2 典型故障分析與排除

故障 造成故障的原因 如何排除故障 機(jī)器狀態(tài) 升溫過慢 1.熱風(fēng)馬達(dá)故障 2.風(fēng)輪與馬達(dá)連接松動(dòng)或卡住

3.固態(tài)繼電器輸出端斷路 1.檢查熱風(fēng)馬達(dá) 2.檢查風(fēng)輪

3.更護(hù)固態(tài)繼電器 長(zhǎng)時(shí)間處于“升溫過程”

溫度居高不下 1.熱風(fēng)馬達(dá)故障 2.風(fēng)輪故障

3.固態(tài)繼電器輸出端短路 1.檢查熱風(fēng)馬達(dá) 2.檢查風(fēng)輪

3.更換固態(tài)繼電器 工作過程

機(jī)器不能啟動(dòng) 1.上爐體未關(guān)閉 2.緊急開關(guān)未復(fù)位

3.未按下啟動(dòng)按鈕 1.檢修行程開關(guān)7 2.檢查緊急開關(guān)

3.按下啟動(dòng)按鈕 啟動(dòng)過程

加熱區(qū)溫度升不到設(shè)置溫度 1.加熱器損壞 2.加電偶有故障

3.固態(tài)繼電器輸出端斷路 4.排氣過大或左右排氣量不平衡

5.控制板上光電隔離器件損壞 1.更換加熱器 2.檢查或更換電熱偶 3.更換固態(tài)繼電器 4.調(diào)節(jié)排氣調(diào)氣板

5.更換光電隔離器4N33 長(zhǎng)時(shí)間處于“升溫過程”

運(yùn)輸電機(jī)不正常 運(yùn)輸熱繼電器測(cè)出電機(jī)超載或卡住 1.重新開啟運(yùn)輸熱繼電器 2.檢查或更換熱繼電器

3.重新設(shè)定熱繼電器電流測(cè)值 1.信號(hào)燈塔紅燈亮 2.所有加熱器停止加熱

上爐體頂升機(jī)構(gòu)無動(dòng)作 1.行程開關(guān)到位移位或損壞 2.緊急開關(guān)未復(fù)位 1.檢查行程開關(guān) 2.檢查緊急開關(guān)

計(jì)數(shù)不準(zhǔn)確 1.計(jì)數(shù)傳感器的感應(yīng)距離改變 2.計(jì)數(shù)傳感器損壞 1.調(diào)節(jié)技術(shù)傳感器的感應(yīng)距離 2.更換計(jì)數(shù)傳感器

電腦屏幕上速度值誤差偏大 1.速度反饋傳感器感應(yīng)距離有誤 1.檢查編碼器是否故障 2.檢查編碼器線路

6.5 GS—800 保養(yǎng)周期與內(nèi)容

潤(rùn)滑部分編號(hào) 說明 加油周期 推薦用油型號(hào)機(jī)頭各軸承及調(diào)寬鏈條 每月 鈣基潤(rùn)滑脂ZG-2,滴點(diǎn)大于80度

頂升絲桿及螺母 每月 鈣基潤(rùn)滑脂ZG-2,滴點(diǎn)大于80度

同步鏈條,張緊輪及軸承 每月 鈣基潤(rùn)滑脂ZG-2,滴點(diǎn)大于80度

導(dǎo)柱,托網(wǎng)帶滾筒軸承 每月 鈣基潤(rùn)滑脂ZG-2,滴點(diǎn)大于80度

機(jī)頭運(yùn)輸鏈條過輪用軸承 每月 鈣基潤(rùn)滑脂ZG-2,滴點(diǎn)大于80度

PCB運(yùn)輸鏈條

(電腦控制自動(dòng)滴油潤(rùn)滑)每天 杜邦KRYTOX GPL107全氟聚醚潤(rùn)滑油(耐高溫250攝氏度)機(jī)頭齒輪,齒條 每月 鈣基潤(rùn)滑脂ZG-2,滴點(diǎn)大于80度爐內(nèi)齒輪,齒條 每周 杜邦KRYTOX GPL107全氟聚醚潤(rùn)滑油(耐高溫250攝氏度)機(jī)頭絲桿及傳動(dòng)方軸 每月 鈣基潤(rùn)滑脂ZG-2,滴點(diǎn)大于80度

6.6 SMT過完回流爐后常見的質(zhì)量缺陷及解決方法

序號(hào) 缺陷 原因 解決方法

元器件移位（1）安放的位置不對(duì)（2）焊膏量不夠或定位安放的壓力不夠

（3）焊膏中焊劑含量太高，在在再流過程中焊劑的流動(dòng)導(dǎo)致元器件移位（1）校正定位坐標(biāo)（2）加大焊膏量，增加安放元器件的壓力（3）減少焊膏中焊劑的含量 焊粉不能再流,以粉狀形式殘留在焊盤上（1）加熱溫度不合適（2）焊膏變質(zhì)

（3）預(yù)熱過度，時(shí)間過長(zhǎng)或溫度過高（1）改造加熱設(shè)施和調(diào)整再流焊溫度曲線（2）注意焊膏冷藏，并將焊膏表面變硬或干燥部分棄去

焊點(diǎn)錫不足（1）焊膏不夠（2）焊盤和元器件焊接性能差

（3）再流焊時(shí)間短（1）擴(kuò)大絲網(wǎng)和漏板孔徑（2）改用焊膏或重新浸漬元器件（3）加長(zhǎng)再流焊時(shí)間焊點(diǎn)錫過多（1）絲網(wǎng)或漏板孔徑過大（2）焊膏粘度?。?）擴(kuò)大絲網(wǎng)和漏板孔徑（2）增加焊膏粘度元件豎立，出現(xiàn)吊橋現(xiàn)象（墓碑現(xiàn)象）（1）定放位置的移位（2）焊膏中的焊劑使元器件浮起（3）印刷焊膏的厚度不夠（4）加熱速度過快且不均勻（5）焊盤設(shè)計(jì)不合理（6）采用Sn63/Pb37焊膏

（7）元件可焊性差（1）調(diào)整印刷參數(shù)（2）采用焊劑含量少的焊膏（3）增加印刷厚度（4）調(diào)整再流焊溫度曲線（5）嚴(yán)格按規(guī)范進(jìn)行焊盤設(shè)計(jì)（6）改用含Ag或Bi的焊膏（7）選用可焊性好的焊膏

焊料球（1）加熱速度過快（2）焊膏吸收了水份（3）焊膏被氧化（4）PCB焊盤污染（5）元器件安放壓力過大

（6）焊膏過多（1）調(diào)整再流焊溫度曲線（2）降低環(huán)境濕度

（3）采用新的焊膏，縮短預(yù)熱時(shí)間（4）換PCB或增加焊膏活性（5）減小壓力

（6）減小孔徑，降低刮刀壓力

虛焊（1）焊盤和元器件可焊性差（2）印刷參數(shù)不正確

（3）再流焊溫度和升溫速度不當(dāng)（1）加強(qiáng)對(duì)PCB和元器件的（2）減小焊膏粘度，檢查刮刀壓力及速度（3）調(diào)整再流焊溫度曲線

橋接（1）焊膏塌落（2）焊膏太多

（3）在焊盤上多次印刷

（4）加熱速度過快（1）增加焊膏金屬含量或粘度、換焊膏（2）減小絲網(wǎng)或漏板孔徑，降低刮刀壓力（3）用其他印刷方法（4）調(diào)整再焊溫度曲線

塌落（1）焊膏粘度低觸變性差（2）環(huán)境溫度高（1）選擇合適焊膏（2）控制環(huán)境溫度可洗性差，在清洗后留下白色殘留物（1）焊膏中焊劑的可洗性差（2）清洗劑不匹配，清洗溶劑不能滲入細(xì)孔隙

（3）不正確的清洗方法（1）采用由可洗性良好的焊劑配制的焊膏（2）改進(jìn)清洗溶劑（3）改進(jìn)清洗方法

6.7 SMT爐后的質(zhì)量控制點(diǎn)

6.7.1 爐后的主要質(zhì)量控制點(diǎn)是爐后目視

此崗位有一份目視檢驗(yàn)記錄表,配合相關(guān)的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和不良反饋標(biāo)準(zhǔn)共同來監(jiān)控生產(chǎn)的實(shí)際狀況.6.7.2 后附SMT目視作業(yè)判定標(biāo)準(zhǔn) 7.靜電的相關(guān)知識(shí)

第五篇：培訓(xùn)教材物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)

培訓(xùn)教材

物業(yè)管理的了解

一、什么是物業(yè)管理

指物管企業(yè)受物業(yè)所有人的委托，依據(jù)物業(yè)管理委托合同，對(duì)物業(yè)的建筑及設(shè)備、市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容顏等進(jìn)行維護(hù)、修繕和整治，并向物業(yè)所有人和使用人提供有償服務(wù)。對(duì)其定義為：“物業(yè)管理就是對(duì)業(yè)主、住戶或用戶、客戶（可以統(tǒng)稱為甲方）提供的公共性服務(wù)。特別是那些客戶和業(yè)主不愿做、也做不好、做了也沒有效率的工作?！?/p>

二、物業(yè)管理有什么作用

為了發(fā)揮物業(yè)的最大使用功能，使其保值增值，并為物業(yè)所有人和使用人提 供衛(wèi)生、整潔、安全、舒適的生活和工作環(huán)境，實(shí)現(xiàn)社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、環(huán)境的三效統(tǒng)一和穩(wěn)定增長(zhǎng)。

三、物業(yè)管理公司應(yīng)向小區(qū)居民提供什么樣的服務(wù)

主要有公共性服務(wù)、特約性專項(xiàng)服務(wù)、代辦服務(wù)三大類。

常規(guī)性服務(wù)是最基本的服務(wù)，包括：房屋建筑主體的管理、房屋設(shè)備、設(shè)施和管理、環(huán)衛(wèi)管理、綠化、治安、消防、車輛道路、代辦服務(wù)。

國(guó)家建設(shè)部1998年頒布了《物業(yè)管理規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》。

1、接到住用戶要求維修電話和報(bào)修，應(yīng)立即做好登記工作。

2、家庭水電急修不過夜，對(duì)房屋小修等其它問題，應(yīng)自報(bào)修時(shí)起三日內(nèi)進(jìn)行。

3、維修人員入戶維修要便民不擾民，活完料凈場(chǎng)地清。

4、維修人員態(tài)度和藹、禮貌，不得吃拿卡要。

5、凡屬住戶自費(fèi)的維修項(xiàng)目，要公開收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不亂收或多收費(fèi)。

6、建立維修服務(wù)回訪制度，由住用戶對(duì)維修質(zhì)量提出評(píng)議。

特約性專項(xiàng)服務(wù)實(shí)質(zhì)上是一種代理業(yè)務(wù)，為滿足一部分業(yè)主的需求而提供的 服務(wù)，如代購(gòu)物品、車船票、代人接送小孩或提供商業(yè)經(jīng)營(yíng)性服務(wù)項(xiàng)目。

代辦服務(wù)實(shí)質(zhì)上是特約服務(wù)的補(bǔ)充和完善。

四、什么是前期物業(yè)管理

前期物業(yè)管理是物業(yè)管理重要環(huán)節(jié)，是指房屋施工后期（約封頂前三個(gè)月左 右）和銷售時(shí)期進(jìn)行的物業(yè)管理交叉工作。通過對(duì)前期的圖紙?jiān)O(shè)計(jì)到工程設(shè)備、設(shè)施的深入熟悉了解，為以后正式進(jìn)駐管理創(chuàng)造良好的基礎(chǔ)。

五、物業(yè)管理合同與物業(yè)管理公約有何區(qū)別和聯(lián)系？

物業(yè)管理合同是兩個(gè)主體，即業(yè)主委員會(huì)（委托方）與物業(yè)管理公司（受托方）之間所簽訂的合同，規(guī)定雙方的權(quán)利與義務(wù)：而物業(yè)管理公約是多個(gè)主體，及開發(fā)商、業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)、使用人（承租人）之間分清各自權(quán)利與義務(wù)的公約。還有不同的是，物業(yè)管理公約中的一些內(nèi)容是物業(yè)管理合同中沒有涉及到的，公約中規(guī)定了業(yè)主的自我約束方面、限制了許多業(yè)主不能進(jìn)行的活動(dòng)，比如不能隨意拆改承重墻、不能破壞室內(nèi)結(jié)構(gòu)、不能占用公用區(qū)域。此外，公約還規(guī)定了業(yè)主委員會(huì)的成立程序等等。

六、物業(yè)管理費(fèi)由那些項(xiàng)目構(gòu)成，有哪幾種定價(jià)方式？

根據(jù)國(guó)家計(jì)委、建設(shè)部頒布的《城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)暫行辦法》（計(jì)價(jià)費(fèi)[1996]266號(hào)），住宅小區(qū)物業(yè)管理費(fèi)的成本構(gòu)成包括以下項(xiàng)目：

1、管理服務(wù)人員的工資和按規(guī)定提取的福利費(fèi)；

2、公共設(shè)施、設(shè)備日常運(yùn)行、維修及保養(yǎng)費(fèi)；

3、綠化管理費(fèi)；

4、清潔衛(wèi)生費(fèi)；

5、保安費(fèi)；

6、辦公費(fèi)；

7、物業(yè)管理單位固定資產(chǎn)折舊費(fèi)；

8、法定稅費(fèi)；

此外，物業(yè)管理費(fèi)用中還應(yīng)包括物業(yè)管理公司的利潤(rùn)；對(duì)于高檔住宅小區(qū)的物業(yè)管理，成本中還可以增加保險(xiǎn)費(fèi)。

與我國(guó)基本價(jià)格制度轉(zhuǎn)換相適應(yīng)，按照定價(jià)主體和形成途徑不同，物業(yè)管理收費(fèi)實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)、政府指導(dǎo)價(jià)、政府定價(jià)三種定價(jià)形勢(shì)。

七、普通住宅每月該交納的物業(yè)管理費(fèi)是多少

北京市物價(jià)局、市房地局于1997年6月正式出臺(tái)了《北京市普通居住小區(qū) 物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)暫行辦法》（京價(jià)（房）字[1997]第196號(hào)）。該辦法對(duì)16個(gè)物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目規(guī)定了收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及與之相適應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。其中使用人（住戶個(gè)人）交費(fèi)項(xiàng)目為：裝修房屋垃圾外運(yùn)費(fèi)、保潔費(fèi)、保安費(fèi)、各項(xiàng)費(fèi)用統(tǒng)收服務(wù)費(fèi)、車輛存車費(fèi)（自行車）、機(jī)動(dòng)車存車費(fèi)6項(xiàng)；產(chǎn)權(quán)人交費(fèi)項(xiàng)目為：管理費(fèi)、小修費(fèi)、中修費(fèi)、大修費(fèi)、綠化費(fèi)、化糞池清掏費(fèi)、小區(qū)共用設(shè)施維修費(fèi)、電梯費(fèi)、高壓水泵費(fèi)、共同電視天線費(fèi)10個(gè)項(xiàng)目。

八、使用人按月交納費(fèi)用，具體標(biāo)準(zhǔn)如下：

保潔費(fèi)：2-5元/戶，具體標(biāo)準(zhǔn)由各區(qū)縣物價(jià)局制定；

保安費(fèi)：3-5元/戶；

五相統(tǒng)收服務(wù)費(fèi)：1元/戶；

裝修垃圾外運(yùn)費(fèi)20元/間；機(jī)動(dòng)車存車費(fèi)150元/輛（小車）；210元/輛（大 車）；自行車存車費(fèi)各區(qū)縣自定。

產(chǎn)權(quán)人按年交費(fèi)，具體項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)如下：

綠化費(fèi)：0.55元/平方米

管理費(fèi)：2.40元/平方米（普通住宅）；2.82元/平方米（乙級(jí)住宅）；3.5元/平方米（甲級(jí)住宅）

房屋共用部位小修費(fèi)：0.91元/平方米（普通住宅）；

房屋共用部位中修費(fèi)：2.09元/平方米（普通住宅）；

房屋大修費(fèi)：5.04元/平方米；

小區(qū)共用設(shè)施維修費(fèi)：1元/平方米；

屬高層住宅的，產(chǎn)權(quán)人還應(yīng)承擔(dān)電梯、水泵的運(yùn)行維修費(fèi)用：因市物價(jià)局規(guī)定的電梯、水泵運(yùn)行費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)時(shí)按每部、每組計(jì)算，具體到每戶應(yīng)交納的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)須根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行分?jǐn)?。分?jǐn)偣綖椋耗硲魬?yīng)分?jǐn)偟碾娞葙M(fèi)用=（樓內(nèi)電梯總費(fèi)用/樓內(nèi)總建筑面積）×某戶建筑面積。特約性服務(wù)收費(fèi)實(shí)行市場(chǎng)價(jià)，由業(yè)主與物業(yè)管理公司協(xié)商議定。

上述收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)中不含稅費(fèi)，物業(yè)管理公司收取費(fèi)用，應(yīng)將5.5%的營(yíng)業(yè)稅費(fèi)價(jià)進(jìn)去。

九、物業(yè)管理公司從何時(shí)開始向業(yè)主計(jì)收物業(yè)管理費(fèi)

有些物業(yè)管理公司稱，自發(fā)出入住通知之日起物業(yè)管理費(fèi)，可是業(yè)主發(fā)現(xiàn)，這個(gè)小區(qū)還正在建設(shè)，很多基礎(chǔ)設(shè)施還未到位，這時(shí)候交物業(yè)管理費(fèi)，業(yè)主很難接受。

有些小區(qū)確實(shí)搞得不錯(cuò)，但他們規(guī)定從業(yè)主來辦入住手續(xù)時(shí)計(jì)收物業(yè)管理費(fèi)，卻有很多業(yè)主由于種種原因，并不急于入住而不辦理入住手續(xù)，但空房子照樣要消耗物業(yè)管理費(fèi)用，恐怕就得其他業(yè)主背著或由物業(yè)管理公司補(bǔ)虧。

從什么時(shí)候開始計(jì)收物業(yè)管理費(fèi)，國(guó)家并沒有這方面的明確規(guī)定。但規(guī)定，按照合同約定執(zhí)行，所以，如果在售房合同或是物業(yè)管理公約中明確規(guī)定了計(jì)費(fèi)時(shí)間，就應(yīng)該執(zhí)行該條款。如果沒有這樣的合同約定，應(yīng)按如下情況處理：

1、物業(yè)管理費(fèi)是一種服務(wù)的價(jià)款，是基于物業(yè)管理服務(wù)合同形成的。從法律角度上看，物業(yè)管理公司提供服務(wù)，業(yè)主支付此價(jià)計(jì)物業(yè)管理費(fèi)。所以，如果沒有特別約定，物業(yè)管理費(fèi)一般應(yīng)該在物業(yè)管理公司開始提供物業(yè)管理服務(wù)的時(shí)刻計(jì)收。實(shí)踐中如何把握；第一，體現(xiàn)為時(shí)間，大多數(shù)人認(rèn)為在房屋具備入住條件、業(yè)主接到入住通知時(shí)開始計(jì)費(fèi)；第二，體現(xiàn)為計(jì)費(fèi)項(xiàng)目，只有開始提供的物業(yè)管理服務(wù)才能計(jì)費(fèi)，尚未提供物業(yè)管理服務(wù)的項(xiàng)目，就不能計(jì)收相關(guān)的物業(yè)管理費(fèi)。

2、時(shí)間問題，一般來說，發(fā)出入住通知的，表明物業(yè)管理公司已經(jīng)開始了物業(yè)管理的工作并認(rèn)為業(yè)主可以使用房屋、接受全面的物業(yè)管理服務(wù)。但實(shí)際上，有很多小區(qū)尚未具備入住條件就發(fā)出了入住通知，令業(yè)主多少有不滿。所以要強(qiáng)調(diào)必須符合入住的基本條件，否則業(yè)主就根本住不進(jìn)來，更別說享受物業(yè)管理服務(wù)了。

居住的基本條件應(yīng)包括以下幾點(diǎn)：建筑質(zhì)量方面，應(yīng)能夠向業(yè)主提供質(zhì)量合格證書及《住宅質(zhì)量保證書》、《住宅使用說明書》；便民方面，應(yīng)能滿足居民的基本生活需要，例如電梯正常運(yùn)行、水電暖通、居民能夠開火、施工現(xiàn)場(chǎng)清理干凈、各種管道暢通等。如果在售房合同中對(duì)于入住條件有明確規(guī)定的，則還應(yīng)符合該特別規(guī)定。

3、收費(fèi)項(xiàng)目的問題，一般說來，入住階段物業(yè)管理公司的工作還沒有全面鋪開，很多服務(wù)項(xiàng)目并不存在，但往往在計(jì)費(fèi)時(shí)把所有的收費(fèi)項(xiàng)目一起計(jì)費(fèi)并攤在計(jì)費(fèi)面積中。

例如。業(yè)主在春天入住時(shí)，可能會(huì)被要求預(yù)交暖氣費(fèi)。有些小區(qū)的電梯尚未開通或安裝，業(yè)主就已經(jīng)交了電梯運(yùn)行費(fèi)，這些都是不合理的。在建設(shè)部《城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)暫行辦法》中規(guī)定，物業(yè)管理企業(yè)不能只收費(fèi)不服務(wù)或多收費(fèi)少服務(wù)。有些物業(yè)管理公司認(rèn)為自己并沒有多收費(fèi)，只是預(yù)收了以后一段時(shí)間的物業(yè)管理費(fèi)。現(xiàn)在看來，這也是不禁止，但仍然讓業(yè)主感到不太愉快，畢竟服務(wù)還沒到位。

有些業(yè)主辦理了入住手續(xù)，但長(zhǎng)期沒有使用該房屋，在這種情況下，一般該房屋同樣得到了相關(guān)的物業(yè)管理服務(wù)，例如保潔、保安等，因此也該承擔(dān)物業(yè)管理費(fèi)，一般來說，實(shí)踐中對(duì)于這樣的業(yè)主，往往要求其承擔(dān)標(biāo)準(zhǔn)一半的物業(yè)管理費(fèi)。

十、物業(yè)管理公司一次性收取一年甚至多年的物業(yè)管理費(fèi)是否合理?

物業(yè)管理費(fèi)可按年交，也可按月、季交，但不得一次性收取多年的物業(yè)管理 費(fèi)。

十一、誰享有小區(qū)停車位的處分權(quán)、收益權(quán)？

小區(qū)中停車位的處分權(quán)、收益權(quán)的歸屬問題，關(guān)鍵看車位的所有權(quán)歸屬。如果車位的所有權(quán)屬于開發(fā)商，則開發(fā)商擁有處分權(quán)和收益權(quán)，包括固定車位的租賃辦法、租賃價(jià)格等；如果業(yè)主擁有車位的所有權(quán)，則業(yè)主擁有車位的處分權(quán)，但業(yè)主在處理車位時(shí)，不得改變車位的使用性質(zhì)，同時(shí)應(yīng)向物業(yè)管理公司交納車位的管理費(fèi)，因?yàn)槲飿I(yè)管理在負(fù)責(zé)看管車場(chǎng)、車輛時(shí)，是有一定的成本支出的，而且物業(yè)管理公司業(yè)擔(dān)負(fù)看管車輛的重大責(zé)任。如果是在小區(qū)路邊劃線停車的，車位所占土地的使用權(quán)屬全體業(yè)主的，那么物業(yè)管理公司只有停車管理權(quán)，負(fù)責(zé)看管車輛，收取看管費(fèi)，車位的分配問題應(yīng)在《房屋使用管理維修公約》中明確，小區(qū)業(yè)主委員會(huì)成立后，由業(yè)主委員會(huì)決定車位的分配問題。

十二、居民應(yīng)該交納那些垃圾處理費(fèi)用。

住戶須交納垃圾的清掃、清運(yùn)、處理等三項(xiàng)費(fèi)用。

1、清潔費(fèi)：196號(hào)文件規(guī)定，由住戶向物業(yè)管理公司交納，每月每戶按標(biāo)準(zhǔn)在2—5元之間，具體標(biāo)準(zhǔn)由各區(qū)縣物部門制定。其服務(wù)內(nèi)容為房屋及小區(qū)保潔。

2、垃圾清運(yùn)費(fèi)：根據(jù)市物價(jià)局、財(cái)政局頒布的《關(guān)于調(diào)整委托清運(yùn)費(fèi)及垃圾消納場(chǎng)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的通知》（京價(jià)收字｛1999｝第三產(chǎn)業(yè)53號(hào)）的規(guī)定：居民生活垃圾外運(yùn)費(fèi)為每戶每年30元，由產(chǎn)權(quán)人向環(huán)衛(wèi)局交納，可由物業(yè)公司代收代繳。服務(wù)內(nèi)容是環(huán)衛(wèi)部門從小區(qū)垃圾中轉(zhuǎn)站將垃圾運(yùn)到垃圾消納場(chǎng)。

3、生活垃圾自理費(fèi)：根據(jù)北京市人民政府辦公廳1999年底68號(hào)文件《北京市人民政府辦公廳關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)市環(huán)衛(wèi)局等部門制定的北京市征收城市生活垃圾費(fèi)實(shí)施辦法（試行）的通告》的規(guī)定：本市居民應(yīng)交納生活垃圾處理費(fèi)，標(biāo)準(zhǔn)為每戶每月3元，按規(guī)定辦理暫住證的來京人員，每人每月2元。費(fèi)用由街道辦事處和鄉(xiāng)、鎮(zhèn)人民政府收取，可委托居委會(huì)收取，該費(fèi)用主要用于城市生活垃圾的處理。

十二、公共區(qū)域的照明費(fèi)如何分?jǐn)偅?/p>

住宅樓內(nèi)公共照明系統(tǒng)屬公共設(shè)施，其產(chǎn)生的電費(fèi)屬能源范疇，按照國(guó)家計(jì)委、建設(shè)部《城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)暫行辦法》（計(jì)價(jià)費(fèi)[1996]266號(hào)）的規(guī)定，該能源費(fèi)用可以計(jì)入物業(yè)管理費(fèi)成本，并由受益人即樓內(nèi)全體人員分?jǐn)?。目前。我市物業(yè)管理企業(yè)大多采取上述原則解決樓內(nèi)公共照明電費(fèi)問題。

十三、物業(yè)管理公司與業(yè)主的維修責(zé)任應(yīng)如何劃分？

業(yè)主作為物業(yè)的所有權(quán)人，應(yīng)對(duì)其所有的物業(yè)承擔(dān)維修保養(yǎng)責(zé)任。因此，房屋的室內(nèi)部分，即戶門以內(nèi)的部委和設(shè)備，包括水、電、氣、熱、戶表以內(nèi)的管線和自用陽臺(tái)，由業(yè)主負(fù)責(zé)維修。房屋的共用部位和共用設(shè)施設(shè)備，包括設(shè)施的外墻面、樓梯間、通道、屋面、上下水管道、公用水箱、加壓水泵、電梯、機(jī)電設(shè)備、公用天線和消防設(shè)施等主體共用設(shè)施，由物業(yè)管理公司組織定期維修。住宅區(qū)內(nèi)的水、電、煤氣、通訊等管線的維修養(yǎng)護(hù)，由有關(guān)供水、供電、供氣及通

訊單位負(fù)責(zé)，維修養(yǎng)護(hù)由有關(guān)業(yè)主單位支付。但是，物業(yè)管理公司與有關(guān)業(yè)務(wù)單位另有約定的，按雙方約定確定維修責(zé)任。

物業(yè)所有人可以自行維修養(yǎng)護(hù)共自用部分和自用設(shè)備，也可以委托物業(yè)管理公司或其他專業(yè)維修人員代修。由于業(yè)主拒不履行維修責(zé)任，致使房屋及附屬設(shè)施已經(jīng)或者可能危害毗鄰設(shè)施安全及公共安全的，物業(yè)管理委員會(huì)可以授權(quán)物業(yè)管理公司進(jìn)行修繕，其費(fèi)用由業(yè)主承擔(dān)。造成損失的，業(yè)主應(yīng)當(dāng)賠償損失。

人為造成公用設(shè)施損壞的，由損壞者修復(fù)；造成損失的，應(yīng)當(dāng)賠償損失。