第一篇：旅游從業(yè)人員的素質(zhì)要求與道德規(guī)范

旅游從業(yè)人員的素質(zhì)要求與道德規(guī)范

一、旅游從業(yè)人員的素質(zhì)要求

（一）充分認(rèn)識提升旅游從業(yè)人員素質(zhì)的意義 1.提升旅游從業(yè)人員素質(zhì)是堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展的需要； 2.提升旅游從業(yè)人員素質(zhì)是旅游景區(qū)提升服務(wù)品質(zhì)的需要； 3.提升旅游從業(yè)人員素質(zhì)是旅游景區(qū)競爭的原動(dòng)力。[案例：如此服務(wù)用語]在某地一家飯店餐廳的午餐時(shí)間，來自臺灣的旅游團(tuán)在此用餐，當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)一位 70 多歲的老人面前是空飯碗時(shí)，就輕步走上前，柔聲說道：“請問老先生，您還要飯嗎？”那位先生搖了搖頭。服務(wù)員又問道：“那先生您完了嗎？”只見那位老先生冷冷一笑，說：“小姐，我今年 70 多歲了，自食其力，這輩子還沒落到要飯吃的地步，怎么會要飯呢？我的身體還硬朗著呢，不會一下子完的?！庇纱丝梢?，由于服務(wù)員用詞不合語法，不符規(guī)范，不注意對方的年齡，盡管出于好心，卻在無意中傷害了客人，這不能怪客人的敏感和多疑。

（二）當(dāng)前旅游從業(yè)人員的現(xiàn)狀和存在問題 1.從業(yè)人員總量不足，增長緩慢； 2.從業(yè)人員結(jié)構(gòu)不合理，學(xué)歷普遍較低； 3.從業(yè)人員素質(zhì)不高，行業(yè)地位偏低。

[案例：夸獎(jiǎng)導(dǎo)游]一位英國老婦到中國游覽觀光，對接待她的導(dǎo)游小姐評價(jià)頗高，認(rèn)為她服務(wù)態(tài)度好，語言水平也很高，便夸獎(jiǎng)導(dǎo)游小姐說：“你的英語講得好極了！”小姐馬上回應(yīng)說：“我的英語講得不好?！庇蠇D一聽生氣了，“英語是我的母語，難道我不知道英語該怎么說？”老婦生氣的原因無疑是導(dǎo)游小姐忽

世界旅游組織1994年提出“高質(zhì)量的服務(wù)，高質(zhì)量的員工，高質(zhì)量的旅游”的口號表明，高速、持續(xù)發(fā)展的旅游業(yè)在呼喚高素質(zhì)的旅游從業(yè)人員。

根據(jù)我國的國情和復(fù)雜多變的國際形勢，從共性探討，我國現(xiàn)階段的旅游從業(yè)人員的素質(zhì)要求應(yīng)體現(xiàn)在應(yīng)有較高的政治覺悟和良好的旅游職業(yè)道德，應(yīng)有較好的文化修養(yǎng)，應(yīng)掌握必要的服務(wù)常識和服務(wù)技能，應(yīng)有較強(qiáng)的識別能力和活動(dòng)能力，應(yīng)有良好的心理素質(zhì)和健康的體魄等方面。

1，全心全意為游客服務(wù)

全心全意為游客服務(wù)是社會主義旅游職業(yè)道德的核心，也是社會主義旅游職業(yè)道德的基本原則之一。旅游從業(yè)人員必須自始至終貫徹這一原則。

2，自覺抵制西方不良思想的影響

我們的職工如果覺悟不高，意志不堅(jiān)定，就會受其影響而犯錯(cuò)誤，甚至?xí)呱线`法犯罪的道路，嚴(yán)重的會給一個(gè)企業(yè)、一個(gè)地區(qū)帶來不可挽回的損失，影響旅游業(yè)的聲譽(yù)。

[案例：從容應(yīng)對]西方游客在游覽河北承德時(shí)，有人問“承德以前是蒙古人住的地方，因?yàn)樗陂L城以外，對嗎？”導(dǎo)游員答：“是的，現(xiàn)在有些村落還是蒙古名字?！庇謫枺骸澳敲?，是不是可以說，現(xiàn)在漢人侵略了蒙古人的地盤呢？”

導(dǎo)游答：“不應(yīng)該這么說，應(yīng)該叫民族融合。中國的北方有漢人，同樣南方也有蒙古人。就象法國的阿拉伯人一樣，是由于歷史的原因形成的，并不是侵略。現(xiàn)在的中國不是哪一個(gè)民族的國家，而是一個(gè)統(tǒng)一的多民族國家?！翱腿寺犃硕歼B連點(diǎn)頭。

3，自覺遵紀(jì)守法

同的文化層次和興趣愛好，有不同的職業(yè)和閱歷，有不同的個(gè)性特征和心理要求，有不同的生活習(xí)俗和宗教信仰，等等。他們在旅游活動(dòng)中會不斷提出各種各樣涉及到各種知識的問題。旅游從業(yè)人員知識貧乏，就很難為游客提供高質(zhì)量的服務(wù)。

[案例：尊重客人的信仰]在一次印度官方代表團(tuán)前來我國某城市進(jìn)行友好訪問時(shí)，為了表示我方的誠意，有關(guān)方面做了積極的準(zhǔn)備，就連印度代表團(tuán)下榻的飯店里，也專門換上了、舒適的牛皮沙發(fā)。可是，在我方的外事官員事先進(jìn)行例行檢查時(shí)，這些嶄新的牛皮沙發(fā)卻被責(zé)令立即撤換掉。原來，印度人大多信仰印度教，而印度教是敬牛、愛牛、奉牛為神的，因此，無論如何都不應(yīng)當(dāng)請印度人坐牛皮沙發(fā)。

C，要有良好的風(fēng)度

風(fēng)度是指人們的舉止、動(dòng)作、談吐、神態(tài)、儀表、作風(fēng)等。它是個(gè)人文化修養(yǎng)的外在表現(xiàn)，也是個(gè)人文明程度的反映。

旅游從業(yè)人員應(yīng)有什么樣的風(fēng)度呢？除了由個(gè)人性格、愛好、氣質(zhì)表現(xiàn)出的屬于良好的風(fēng)度外，從旅游服務(wù)的共性要求上說，應(yīng)有氣質(zhì)高雅、語言文明、平等待人、舉止大方、謙虛謹(jǐn)慎、實(shí)事求是的良好風(fēng)度。

[案例：摸了少女的帽子]有個(gè)酒店住入了一少數(shù)民族團(tuán)體，團(tuán)體中美麗的少女們都各戴著一個(gè)很漂亮的雞冠帽。有個(gè)酒店男員工與之混熟了一點(diǎn)后，出于好奇，用手摸了一下一位少女的帽子，結(jié)果弄到族長那里去，族長以為男員工愛上了那位少女，向她求婚。后經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)出面調(diào)解，二者以兄妹相稱。

[案例：女賓滿臉不悅]在一個(gè)秋高氣爽的日子里，迎賓員小賀，著一身剪裁得體的新制衣，第一次獨(dú)立地走上了迎賓員的崗位。一輛白色高級轎車向飯店駛來，司機(jī)熟練而準(zhǔn)姿勢，并目視

肅表明了我們的立場、觀點(diǎn)，并向領(lǐng)隊(duì)指出，在中國領(lǐng)土上辦這種“講座”是不適宜的。領(lǐng)隊(duì)及講演者事后再三表示道歉。

B.與不同類型的游客打主道的能力

游客的類型可分為：認(rèn)真型、溫和型、好奇型、老好人型、靦腆型、猜疑型、急躁型、嘮叨型、挑剔型、憂郁型、散慢型。旅游從業(yè)人員要學(xué)會用不同的方法接待不同類型的游客。

C.隨機(jī)應(yīng)變、處理意外情況和突發(fā)事件的能力

旅游從業(yè)人員平時(shí)要學(xué)習(xí)、掌握一些處理意外事故的知識、技巧，一旦遇到意外事故，除及時(shí)匯報(bào)外，自己能做到保持冷靜，以積極的態(tài)度，客觀分析情況，準(zhǔn)確做出判斷，及時(shí)采取有效措施，使問題得到妥善解決。

此外，旅游從業(yè)人員還應(yīng)有一定的社交活動(dòng)能力。[案例：景泰藍(lán)食筷]在一家涉外賓館的中餐廳里，正是中午時(shí)分，用餐的客人很多，服務(wù)小姐忙碌地在餐臺間穿梭著。

有一桌的客人中有好幾位外賓，其中一位外賓在用完餐后，順手將自己用過的一雙精美的景泰藍(lán)食筷放入了隨身帶的皮包里。服務(wù)小姐在一旁將此景看在眼里，不動(dòng)聲色地轉(zhuǎn)入后堂，不一會兒，捧著一只繡有精致花案的綢面小匣，走到這位外賓身邊說：“先生，您好，我們發(fā)現(xiàn)你在用餐時(shí)，對我國傳統(tǒng)的工藝品——景泰藍(lán)食筷表現(xiàn)出極大的興趣，簡直愛不釋手。為了表達(dá)我們對您如此欣賞中國工藝品的感謝，餐廳經(jīng)理決定將您用過的這雙景泰藍(lán)食筷贈送給您，這是與之配套的錦盒，請笑納?！?/p>

這位外賓見此狀，聽此言，自然明白自己剛才的舉動(dòng)已被服務(wù)小姐盡收眼底，頗為慚愧。只好解釋說，自己多喝了一點(diǎn)，無意間誤將食筷放入了包中，感激之余，更執(zhí)意表示希望能出錢購

單位老總王先生的訂房電話，因?yàn)橥跸壬浅？?，小周格外小心，把?dāng)時(shí)惟一的標(biāo)準(zhǔn)問留給他，并約定抵店是當(dāng)晚23：00。在這期間，有過許多客人來酒店找房，小周都婉言拒絕了。但直到23：40，王總還未抵店。小周心想：也許王總不會來了，如果再不賣掉，24：00以后就很難賣了。為了酒店的利益，小周將房間給了一位正在王急等房的客人。24：00，王總出現(xiàn)在總服務(wù)臺，并說因?yàn)檐囎訏佸^而手機(jī)又沒電，沒有辦法聯(lián)系。一聽說房間已經(jīng)賣掉，他頓時(shí)發(fā)火，立即要求酒店賠償損失，并聲稱要取消協(xié)議，以后不再安排到這住。

小周左右為難，該怎么辦呢? 【分析】 可能采用的做法

(1)小周向客人解釋，王先生是未按約定時(shí)間抵店，我們沒有任何責(zé)任，無論怎樣只能表示愛莫能助。

此法顯然不夠靈活。從操作程序上看，這樣并沒有錯(cuò)，但要想做一個(gè)優(yōu)秀的接待員，不僅僅是符合操作程序就沒有責(zé)任了，而是要把事情處理的盡量完美，讓客人明白你確實(shí)努力了。另外，此法沒有把酒店的長期利益考慮進(jìn)去。很可能就因?yàn)檫@次事件王總以后會取消與酒店所有的業(yè)務(wù)交往，并且可能向親朋好友或合作伙伴做反面廣告。另外，從心理學(xué)角度講，不能直接指出客人的不是，哪怕是客人錯(cuò)了。

(2)向客人致歉，并立即電話聯(lián)絡(luò)其他酒店，為王總重新預(yù)訂一間同檔次的客房；盡量在酒店內(nèi)部挖掘潛力解決。實(shí)在不行，向客人表示無能為力，并立即向大堂副理匯報(bào)，建議日后寫一封致歉信給王總。

此辦法較好。氣憤的客人看到你如此不停地打電話到別的酒

醬鴨脖給客人。

【分析】

有位哲人說：“如果你贏了一場爭吵，你便失去了一位朋友?！痹诰频曛?，“如果服務(wù)員贏了客人，那無異于在客人臉上打了一耳光，把客人趕走。”在一流的酒店里，客人與酒店員工之間是很少發(fā)生摩擦的。一般而言，那里的員工都是有耐心，而且是有禮貌的。坐落在泰國首都曼谷的曼谷東方賓館規(guī)定，任何一名酒店員工都不能與客人爭吵，如果發(fā)現(xiàn)誰與客人爭吵，立即解雇。所以該酒店的員工對待客人都彬彬有禮，態(tài)度和藹，這為酒店贏得了聲譽(yù)，樹立了良好的形象，很多客人慕名專程遠(yuǎn)道而來。東方賓館也因此被美國權(quán)威的《公共事業(yè)投資者》雜志評為“世界最佳飯店賓館”。

除上述五個(gè)方面的素質(zhì)要求外，旅游從業(yè)人員如有多種興趣愛好，有多方面的特長，那他與游客之間就會有更多的共同話題，更容易溝通感憎，他的服務(wù)工作就會做得更好，客人會更滿意。

漓江游船上的服務(wù)就是一個(gè)很好的例子。過去，游船上的講解千篇一律，缺乏生氣，投訴較多。后來各航運(yùn)公司改進(jìn)服務(wù)、改進(jìn)講解，穿插詩歌，過興坪后，組織游客與船員一起聯(lián)歡，表演節(jié)目，氣氛活躍，受到好評。很多游客紛紛寫信贊揚(yáng)這種優(yōu)質(zhì)服務(wù)。其中一封表揚(yáng)信里寫了這樣一首山戳：“一路游船一路歌，歇聲灌醉漓江河。當(dāng)年三姐已在，原是導(dǎo)游唱山歌?！?/p>

二、旅游從業(yè)人員的道德規(guī)范

[案例：先救游客]2005年8月28日下午，在陜西省延安市洛川縣境內(nèi)210國道上，一輛大貨車由于天雨路滑，超速超車，突然改道，占用對面車道，與湘潭市新天地旅行社團(tuán)隊(duì)乘坐的旅游車迎面相撞，造成6人死亡，22人受傷，其中14人重傷。坐

1道德：是指由一定社會的經(jīng)濟(jì)關(guān)系決定的，以善和惡、正義和非正義、誠實(shí)和虛偽等作為行為的規(guī)范，依靠社會輿論的力量來調(diào)整人與人、與集體、與社會之間相互關(guān)系的原則和規(guī)范的總和。

A，以經(jīng)濟(jì)關(guān)系為基礎(chǔ) B，有一定的標(biāo)準(zhǔn) C，沒有強(qiáng)制約束力

[案例：接電話技巧]某公司的毛先生是杭州某三星級酒店的商務(wù)客人。他每次到杭州，肯定會住這家三星級酒店，并且每次都會提出一些意見和建議?？梢哉f，毛先生是一位既忠實(shí)友好又苛刻挑剔的客人。

某天早晨8：00，再次入住的毛先生打電話到總機(jī)，詢問同公司的王總住在幾號房。總機(jī)李小姐接到電話后，請毛先生“稍等”，然后在電腦上進(jìn)行查詢。查到王總住在901房間，而且并未要求電話免打擾服務(wù)，便對毛先生說“我?guī)湍D(zhuǎn)過去”，說完就把電話轉(zhuǎn)到了90l房間。此時(shí)90l房間盼王先生因昨晚旅途勞累還在休息，接到電話就抱怨下屬毛先生不該這么早吵醒他，并為此很生氣。

總機(jī)李小姐的做法是否妥當(dāng)? 【分析】

可能采用的做法

(1)李小姐應(yīng)該考慮到通話的時(shí)間，早上8：00是否會影響客人休息。

(2)應(yīng)迅速分析客人詢問房間號碼的動(dòng)機(jī)，此時(shí)毛先生的本意也許并不是要立即與王總通話，而只想知道王總的房間號碼，便于事后聯(lián)絡(luò)。在不能確定客人動(dòng)機(jī)的前提下，可以先回答客人的

31）旅游從業(yè)人員職業(yè)道德的特點(diǎn)： A，適用范圍上的特殊性； B，形式上的多樣性和具體性； C，內(nèi)容上的穩(wěn)定性和繼承性）。旅游從業(yè)人員職業(yè)道德的作用： A、有利于提高旅游從業(yè)人員的素質(zhì)； B、有利于改善旅游企業(yè)的經(jīng)營管理； C、有利于改善服務(wù)態(tài)度和提高服務(wù)質(zhì)量； D、有利于推動(dòng)良好社會風(fēng)氣的形成； E、有利于糾正行業(yè)不正之風(fēng)；

旅游從業(yè)人員職業(yè)道德的核心就是全心全意為旅游者服務(wù)。2）旅游從業(yè)人員應(yīng)具備的基本職業(yè)道德素質(zhì) A，旅游從業(yè)員工必須是忠誠的愛國主義者 愛國主義的基本要求：

1）堅(jiān)持祖國利益高于個(gè)人利益，在個(gè)人利益同祖國利益不一致時(shí)要無條件地服從祖國利益；

2）要自覺維護(hù)祖國的獨(dú)立、完整、統(tǒng)一和尊嚴(yán)，反對一切叛賣祖國、玷污祖國的言論和行為

3）要自覺維護(hù)個(gè)族人民的安定團(tuán)結(jié)，一切言論和行為都要有利于安定團(tuán)結(jié)局面的形成和鞏固；

4）要自覺為祖國的繁榮昌盛奮發(fā)進(jìn)取，努力工作，做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)；

5）要有民族自尊心和自信心，在任何大國強(qiáng)國、富國面前決不妄自菲薄、卑躬屈膝，更不崇洋媚外；

6）要尊重、關(guān)心和支持其他民族和國家的人民的正義斗爭，堅(jiān)持愛國主義和國際主義的統(tǒng)一。

3）謝謝，歡迎下次光臨。

4）對不起，您的證件不符合免票規(guī)定，請到售票處補(bǔ)票，謝謝。

5）請拿好票，往這邊走，祝您玩得愉快！

6）您好，需要幫忙嗎？

7）對不起，這個(gè)問題我現(xiàn)在無法回答，讓我了解清楚再告訴您，請留下您的聯(lián)系方式。

8）對不起，請?jiān)僦貜?fù)一遍。

9）您好，這是XXX景區(qū)咨詢員為您服務(wù)。

10）感謝您打電話給XXX景區(qū)，希望能繼續(xù)得到您的關(guān)注，謝謝！

11）請您坐下，慢慢說。

12）非常抱歉讓你遇到這樣的麻煩……。

13）這是我們工作的疏漏，十分感謝您提出的批評。2，耐心細(xì)致是旅游業(yè)員工重要的職業(yè)品質(zhì) 3，端莊豁達(dá)是旅游業(yè)員工應(yīng)具備的職業(yè)氣質(zhì) 職業(yè)形象 精神飽滿 佩證上崗 著裝整潔 儀態(tài)大方 站姿挺拔 行姿穩(wěn)重 微笑服務(wù) 細(xì)致周詳 語言標(biāo)準(zhǔn) 言詞得當(dāng)

4，旅游業(yè)員工應(yīng)具備團(tuán)隊(duì)精神和大局意識

[鏡頭一]某大學(xué)孫教授打長途電話給某市飯店，告知他同意邀請，明天飛抵該市，前來為飯店講課。并請屆時(shí)到機(jī)場接一下。該飯店秘書小齊接了電話，滿口答應(yīng)。但當(dāng)孫教授走出機(jī)場時(shí)，7愛國愛企 自尊自強(qiáng) 遵紀(jì)守法 敬業(yè)愛崗 公私分明 誠實(shí)善良 克勤克儉 賓客至上 熱情大度 清潔端莊 一視同仁 不卑不亢 耐心細(xì)致 文明禮貌 團(tuán)結(jié)服從 大局不忘 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 好學(xué)向上

我國旅游業(yè)的根本宗旨是“全心全意為旅游者服務(wù)”

（四）旅游從業(yè)人員職業(yè)道德規(guī)范 1，熱情友好，賓客至上

賓客至上是指在旅游接待與服務(wù)工作中的一切都要以賓客為中心，賓客的任何一點(diǎn)需求，我們都有責(zé)任盡全力去做的最好。把賓客放在首位是旅游職業(yè)道德要求的基本內(nèi)容，又是旅游職業(yè)道德的最終歸宿。

2，真誠公道，信譽(yù)第一

信譽(yù)第一就是要求每個(gè)旅游從業(yè)人員必須把企業(yè)的聲譽(yù)放在第一位，把它看作是企業(yè)的生命。

3，文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一切服務(wù)行業(yè)的共同規(guī)范，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心內(nèi)容即為禮貌服務(wù)。

4，不卑不亢，一視同仁

不卑不亢、一視同仁的核心是平等

[案例：預(yù)定員的委屈]北京某飯店的一位問訊員，每天都要接到若干問訊電話。一次接到駐外地的一位外商打來的長途電

我國旅游業(yè)的指導(dǎo)方針是“友誼為上，經(jīng)濟(jì)受益，熱情友好、賓客至上”，是旅游接待服務(wù)的精髓。

6．遵紀(jì)守法，廉潔奉公

社會主義社會公德的基本要求是；文明禮貌、助人為樂、愛護(hù)公物、保護(hù)環(huán)境、遵紀(jì)守法。

7．鉆研業(yè)務(wù)，提高技能

自覺鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高技能，不僅是一項(xiàng)業(yè)務(wù)要求，更是一種道德義務(wù)。

[案例：送人手帕]國內(nèi)某家專門接待外國游客的旅行社，有一次準(zhǔn)備在接待來華的意大利游客時(shí)送每人一件小禮品。于是，該旅行社訂購制作了一批純絲手帕，是杭州制作的，還是名廠名產(chǎn)，每個(gè)手帕上繡著花草圖案，十分美觀大方。手帕裝在特制的紙盒內(nèi)，盒上又有旅行社社徽，顯得是很像樣的小禮品。中國絲織品聞名于世，料想會受到客人的喜歡。

旅游接待人員帶著盒裝的純絲手帕，到機(jī)場迎接來自意大利的游客。歡迎詞致得熱情、得體。在車上他代表旅行社贈送給每位游客兩盒包裝甚好的手帕，作為禮品。

沒想到車上一片嘩然，議論紛紛，游客顯出很不高興的樣子。特別是一位夫人，大聲叫喊，表現(xiàn)極為氣憤，還有些傷感。旅游接待人員心慌了，好心好意送人家禮物，不但得不到感謝，還出現(xiàn)這般景象。中國人總以為送禮人不怪，這些外國人為什么怪起來了？

【分析提示】在意大利和西方一些國家有這樣的習(xí)俗：親朋好友相聚一段時(shí)間告別時(shí)才時(shí)送手帕，取意為“擦掉惜別的眼淚”。在本案例中，意大利游客興沖沖地剛剛踏上盼望已久的中國大地，準(zhǔn)備開始愉快的旅行，你就讓人家“擦掉離別的眼淚”，1

第二篇：關(guān)于提高旅游從業(yè)人員素質(zhì)的幾點(diǎn)思考

關(guān)于提高旅游從業(yè)人員素質(zhì)的幾點(diǎn)思考

【摘要】旅游從業(yè)人員素質(zhì)的提高是旅游業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的需要，我國目前旅游從業(yè)人員的總體素質(zhì)不高，在一定程度上影響和制約著旅游業(yè)的發(fā)展。為此筆者提出了五點(diǎn)建議來提高從業(yè)人員素質(zhì)，分別為：加強(qiáng)旅游師資隊(duì)伍建設(shè)、加強(qiáng)從業(yè)人員的素質(zhì)教育、加強(qiáng)從業(yè)人員的職業(yè)道德教育、加強(qiáng)從業(yè)人員的自我學(xué)習(xí)和自我提高工作、加強(qiáng)良好組織文化的建設(shè)工作。

【關(guān)鍵詞】師資隊(duì)伍建設(shè) ； 素質(zhì)教育； 職業(yè)道德教育 ；自我學(xué)習(xí)；組織文化

About enhancement traveling jobholders quality several ponders

YANG Da-peng

【Abstract】the traveling jobholders quality's enhancement is the tourism further need to develop, our country at present travels jobholders' overall quality not to be high, to a certain extent affects and is restricting the tourism development.Therefore the author proposed five suggestions improve the jobholders quality, respectively is: Strengthens the traveling teachers troop construction, to strengthen jobholders' education for all-around development, to strengthen jobholders' occupational ethics education, to strengthen jobholders' self-study and the self-enhancement work, strengthens the good organization culture the construction work.【Key word】teachers troop construction;Education for all-around development;Occupational ethics

【中圖分類號】：F590 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】：B

【文章編號】：1009-9646(2008)03-0065-02

改革開放以來，特別是“十五”期間，我國的旅游業(yè)高速發(fā)展，碩果累累，成績喜人。旅游人才建設(shè)和教育培訓(xùn)工作也取得了明顯的成效，旅游業(yè)從業(yè)人員隊(duì)伍整體素質(zhì)不斷提高，對促進(jìn)旅游業(yè)快速發(fā)展，提高旅游管理水平和服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生了積極的作用。但面對旅游業(yè)的日新月異和新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的挑戰(zhàn)，旅游人才建設(shè)也面臨著一些亟待解決的問題：旅游從業(yè)人員素質(zhì)不高，人才建設(shè)的不平衡性比較突出，人才建設(shè)開發(fā)尚未形成有效的市場機(jī)制，人才建設(shè)投入不足，創(chuàng)新不夠等。其中以旅游從業(yè)人員素質(zhì)不高最為突出，并在一定程度上影響和制約著我國旅游業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，針對目前我國旅游業(yè)發(fā)展的需要和從業(yè)人員的實(shí)際情況，筆者認(rèn)為需著重加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作。加強(qiáng)旅游師資隊(duì)伍建設(shè)

教師是保證教育質(zhì)量、培養(yǎng)合格人才的關(guān)鍵，只有造就高水平的師資隊(duì)伍才能造就高素質(zhì)的從業(yè)人員。目前的旅游教育師資隊(duì)伍中，絕大多數(shù)人缺乏旅游業(yè)從業(yè)經(jīng)歷，因而對旅游行業(yè)的工作缺乏了解，所講理論與實(shí)際有脫節(jié)現(xiàn)象。如何采取有效措施，優(yōu)化師資結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)師資隊(duì)伍建設(shè)，這是急待解決的問題。對此可采取如下一些措施：根據(jù)課程設(shè)置需要，選派一些有培養(yǎng)前途、德才兼?zhèn)涞闹星嗄杲處煹絿膺M(jìn)修學(xué)習(xí)，使他們開闊思路，擴(kuò)大視野，學(xué)習(xí)發(fā)達(dá)國家的長處，掌握最前沿的專業(yè)知識；從旅游部門和單位聘請一些旅游兼職教師或客座教授，聘請的兼職教師，最好在旅游業(yè)中從事多年實(shí)踐工作，確有專長和具有教學(xué)才能的人擔(dān)任；創(chuàng)造條件，積極支持專業(yè)教師的學(xué)習(xí)和再學(xué)習(xí)，培養(yǎng)專業(yè)教師的實(shí)際管理經(jīng)營能力，除組織教師在國內(nèi)旅游行業(yè)進(jìn)修、學(xué)習(xí)和考察外，還可選派教師進(jìn)入旅游飯店、旅行社和旅游景點(diǎn)景區(qū)等旅游企業(yè)中學(xué)習(xí)實(shí)際管理經(jīng)驗(yàn)，參與企業(yè)管理，在實(shí)踐中得到鍛煉和提高；積極創(chuàng)造條件從國外引進(jìn)人才，聘請國外旅游專家和旅游教育專家到我國任教或講學(xué)。通過各種措施切實(shí)提高旅游師資的業(yè)務(wù)能力、專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)，從而由高水平、高素質(zhì)的教師來培養(yǎng)、造就高水平、高素質(zhì)的從業(yè)人員。加強(qiáng)從業(yè)人員的素質(zhì)教育

旅游從業(yè)人員的素質(zhì)培養(yǎng)，主要包括政治思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)和心理素質(zhì)的培養(yǎng)。大部分旅游企業(yè)舉辦的各類培訓(xùn)，往往過多注重業(yè)務(wù)素質(zhì)的培養(yǎng)，如各種服務(wù)技能、外語水平和禮節(jié)禮貌等，卻忽視了政治思想素質(zhì)的心理素質(zhì)的培養(yǎng)，忽視了職業(yè)道德意識的培養(yǎng)和職業(yè)養(yǎng)成意識的教育。如某機(jī)構(gòu)對昆明市內(nèi)30多家旅游涉外飯店的調(diào)查表明，約15%的飯店的新員工有時(shí)只進(jìn)行3天左右的草率培訓(xùn)倉促上崗，60%的飯店對新員工進(jìn)行7-21天的培訓(xùn)，15%的飯店對新員工進(jìn)行30-60天的培訓(xùn)。關(guān)鍵是大多數(shù)的培訓(xùn)只注重對員工進(jìn)行業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，其它方面的素質(zhì)就很少或幾乎不進(jìn)行培訓(xùn)。這應(yīng)該引起旅游教育者和企業(yè)管理者的高度重視。首先在招工時(shí)就必須注重挑選政治思想素質(zhì)和心理素質(zhì)俱佳的人員。因?yàn)闃I(yè)務(wù)素質(zhì)容易培養(yǎng)，而每個(gè)人的政治思想、心理素質(zhì)有很大差異且不宜培養(yǎng)。在旅游服務(wù)企業(yè)中，員工面對的是各色各樣的服務(wù)對象，他們的文化背景、性格、風(fēng)俗習(xí)慣、政治觀點(diǎn)、從事的職業(yè)各不相同，因此，堅(jiān)定的政治信念、遇事不亂的良好心理素質(zhì)及較強(qiáng)的承受能力，對旅游服務(wù)企業(yè)的員工來說是必不可少的。其次對從業(yè)人員的教育、培養(yǎng)不僅要結(jié)合培養(yǎng)目標(biāo)的需求培養(yǎng)好專業(yè)素質(zhì)，專業(yè)技能，使從業(yè)人員具備嫻熟的操作技能外，而且要進(jìn)行系統(tǒng)全面的科學(xué)文化知識、服務(wù)意識、個(gè)人修養(yǎng)以及外語、計(jì)算機(jī)、應(yīng)變能力、學(xué)習(xí)能力、心理素質(zhì)等等方面的培養(yǎng)。尤其是各家企業(yè)要加強(qiáng)投入，靠企業(yè)自己來培養(yǎng)所需的人才。改變慣用的短期培訓(xùn)、短期強(qiáng)化以后一勞永逸的教育培養(yǎng)方式，建立長期培訓(xùn)，長期教育，內(nèi)容豐富，不斷更新的方式。在企業(yè)內(nèi)專門選送員工到學(xué)?；蚱渌髽I(yè)學(xué)習(xí)，選送有發(fā)展?jié)摿Φ娜藛T參加專業(yè)化、高層次的進(jìn)修學(xué)習(xí)。并能把這種教育培養(yǎng)深入到每個(gè)員工的日常工作中，深入到每個(gè)員工從進(jìn)入企業(yè)開始直至離開企業(yè)的漫長職業(yè)生涯中。加強(qiáng)從業(yè)人員的職業(yè)道德教育

調(diào)查表明，伴隨著旅游活動(dòng)的社會化、大眾化和旅游者自我保護(hù)意識的加強(qiáng)，從業(yè)人員的服務(wù)質(zhì)量已成為旅游者投訴最多的一個(gè)問題。而這個(gè)問題的焦點(diǎn)就集中在從業(yè)人員的職業(yè)道德素質(zhì)上。如很多導(dǎo)游員在選擇這個(gè)職業(yè)時(shí)就有這樣一種想法：趁年輕免費(fèi)游山玩水撈大錢。于是，他們在帶團(tuán)前想盡辦法挑選一個(gè)他們認(rèn)為能多拿小費(fèi)的團(tuán)隊(duì)。在帶團(tuán)時(shí)不是熱情地引導(dǎo)游客參觀游參觀游覽，而是熱衷于帶客人逛商店購物，或去醫(yī)院進(jìn)行所謂“體檢”、“治療”等，從中收取回扣。而到了旅游景點(diǎn)則態(tài)度冷淡，采取“放羊”的辦法，讓游客自行游覽，而不加以任何導(dǎo)游講解。有些導(dǎo)游甚至擅自更改旅游行程、路線。這些問題之所以出現(xiàn)，其根本原因就是導(dǎo)游人員的職業(yè)道德觀念太差。所謂職業(yè)道德，是指一個(gè)行業(yè)或一項(xiàng)職業(yè)所應(yīng)遵循的道德規(guī)范和行為準(zhǔn)則。近一段時(shí)間，國家和社會輿論大力提倡職業(yè)道德建設(shè)。旅游業(yè)作為窗口行業(yè)，是人們物質(zhì)生活得到一定滿足的情況下所追求的精神層次上的享受，因而提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿足人們精神上的需要，使旅游者在游覽過程中得到快樂是旅游服務(wù)的根本所在。基于此，旅游業(yè)的服務(wù)質(zhì)量以及從業(yè)人員的職業(yè)道德素質(zhì)也就更為人們所關(guān)注。針對旅游業(yè)的這一特點(diǎn)，我們應(yīng)自始至終對從業(yè)人員加強(qiáng)以旅游專業(yè)為特色的職業(yè)道德教育，加強(qiáng)馬克思主義“三觀”（世界觀、人生觀、價(jià)值觀）教育，加強(qiáng)社會主義“三德”（社會公德、職業(yè)道德、家庭美德）教育，加強(qiáng)旅游行業(yè)“三意識”（政治意識、敬業(yè)意識、服務(wù)意識）教育，將職業(yè)道德教育與培訓(xùn)、考試各類崗位培訓(xùn)緊密結(jié)合。如多開展“一個(gè)優(yōu)秀的旅游從業(yè)人員應(yīng)具備什么樣的素質(zhì)”，“職業(yè)道德究竟有什么用”和“假如我是一名旅游者”的討論，使他們真正從思想上認(rèn)識到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的本質(zhì)，扭轉(zhuǎn)“客人坐著我站著，客人吃著我看著，客人玩著我累著”的不平衡心態(tài)，從而也真正意識到“客人永遠(yuǎn)是正確的”這句話的內(nèi)涵。加強(qiáng)從業(yè)人員的自我學(xué)習(xí)、自我提高工作

積極鼓勵(lì)從業(yè)人員不斷自學(xué)、不斷充實(shí)自己，拓寬自己的知識面。這樣才能不斷提高，游刃有余，更加出色地去做好工作。如鼓勵(lì)他們利用工作之余到圖書館或書店，從書架上隨意抽下各類書籍，瀏覽目錄或全書大概內(nèi)容、提綱；或到閱覽室和閱報(bào)欄隨手翻開各類雜志、報(bào)刊，快速閱讀，無意記憶，甚至只讀大標(biāo)題；不斷地在生活中汲取豐富的營養(yǎng)，獲取嶄新的知識，把握大量的信息，注意最新的科技動(dòng)態(tài)。這些東西在他們的大腦中存儲、留下印痕，如果遇到問題，就會轉(zhuǎn)移、改造和重新組合成為大量的信息，再經(jīng)過大腦的分析、綜合、推理、想象，沖擊固有的思維定勢，肯定會激發(fā)出他們創(chuàng)造的靈感，創(chuàng)造出新的東西，進(jìn)而更有創(chuàng)造性地開展工作。再如創(chuàng)造條件積極鼓勵(lì)支持員工參加成人高考、自學(xué)考試、在職攻讀碩士等多種形式的提高學(xué)歷層次的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)，既使員工的自身層次得到提高，也使其知識面擴(kuò)寬，理論知識充實(shí)，自我學(xué)習(xí)能力提升，分析問題、思考問題和解決問題的能力會相應(yīng)改善，員工的工作水平和能力也會更上一層樓。加強(qiáng)良好組織文化的建設(shè)工作

對于培養(yǎng)造就廣大從業(yè)人員的旅游院校及企業(yè)來說，良好的組織文化是造就高素質(zhì)人員的一個(gè)重要外在因素。每一個(gè)組織內(nèi)部都應(yīng)有一種健康、積極、上進(jìn)、豐富的文化氛圍。這種文化會有力地影響著整個(gè)組織內(nèi)的每一名員工。高品味、積極向上的文化環(huán)境會對組織的每一名成員提供良好的文化氣息，使他們能受到熏陶感染。在潛移默化中提高自身修養(yǎng)，養(yǎng)成良好的學(xué)習(xí)生活和工作習(xí)慣。逐步改善提高自身素質(zhì)，進(jìn)而推動(dòng)組織的向前發(fā)展。而缺乏文化環(huán)境或文化環(huán)境不佳的組織內(nèi)部，一方面內(nèi)部成員會逐步養(yǎng)成并滋生眾多不良風(fēng)氣和習(xí)慣，從而使員工們漸漸喪失工作熱情，對工作沒有了積極性和進(jìn)取心，然后直接或間接地降低自身素質(zhì)以及對自身的要求。另一方面會導(dǎo)致更多的優(yōu)秀人才流失到其它的組織，同時(shí)也就使其他的社會賢才望而卻步。進(jìn)而導(dǎo)致整個(gè)組織走向衰退和滅亡。因此廣大的旅游院校及各家企業(yè)應(yīng)努力建設(shè)高質(zhì)量并具有旅游產(chǎn)業(yè)特點(diǎn)的文化，提倡積極向上的組織精神，創(chuàng)造一個(gè)重知識、重文化、重人才的組織文化環(huán)境，使員工們養(yǎng)成努力工作，團(tuán)結(jié)協(xié)作，積極樂觀，友善待人的質(zhì)樸精神。

近年來，我國的旅游業(yè)正以前所未有的速度飛速發(fā)展，成為我國經(jīng)濟(jì)年增長率最高的支柱產(chǎn)業(yè)，隨著2008年北京奧運(yùn)會的臨近，我國將成為世界上最大的旅游接待國。但隨著市場經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步推進(jìn)和加入世貿(mào)組織后酒店、餐飲市場的全面放開和旅行社市場的逐步放開，旅游業(yè)將面臨著更大的發(fā)展機(jī)遇和挑戰(zhàn)，競爭也將前所未有的激烈與殘酷。而任何競爭說到底就是人才的競爭，就是人員素質(zhì)的競爭，旅游業(yè)的競爭歸根到底就是從業(yè)人員整體素質(zhì)的競爭。只有認(rèn)真實(shí)施旅游人才培養(yǎng)戰(zhàn)略，大力開發(fā)旅游人力資源，不斷培養(yǎng)和提高從業(yè)人員的綜合素質(zhì)，我國的旅游業(yè)才能在競爭中站腳，笑到最后。

參考文獻(xiàn)

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收稿日期：2008-03-20

第三篇：物業(yè)管理人員素質(zhì)與要求

物業(yè)管理人員素質(zhì)與要求

在21世紀(jì)，人類社會將步入一個(gè)快速發(fā)展的知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代。誕生于1981年的中國物業(yè)管理行業(yè)，在經(jīng)過了20年風(fēng)風(fēng)雨雨的發(fā)展后，走出了一條輝煌之路。社會科技進(jìn)步、人類生活方式改變，使物業(yè)管理趨向科學(xué)化及復(fù)雜化；同時(shí)，物業(yè)管理發(fā)展至今，其專業(yè)化、市場化的特征越來越顯著，在未來發(fā)展中，物業(yè)管理企業(yè)將面臨更多的挑戰(zhàn)和沖擊。為了適應(yīng)21世紀(jì)的科技進(jìn)步、社會變革和經(jīng)濟(jì)形勢，物業(yè)管理人員必須訂立長遠(yuǎn)目標(biāo)及計(jì)劃，努力完善自身的條件。

在這篇論文中我會分別就物業(yè)管理人員素質(zhì)要求中的服務(wù)意識與人際關(guān)系；科技發(fā)展與管理技術(shù)；經(jīng)濟(jì)與法律知識；房地產(chǎn)及建筑工程知識；其他知識等方面做出論述，并對物業(yè)管理人員素質(zhì)的培養(yǎng)做出討論。

本篇論文雖力求做到深入、完善，但限于本人知識水平及工作經(jīng)驗(yàn)的原因，可能會有許多不足，望各位老師給予諒解，并加以指正。

引言

物業(yè)管理作為一個(gè)新興行業(yè)，它的發(fā)展是以服務(wù)作為主旋律的，而無論21世紀(jì)物業(yè)管理的發(fā)展方向、管理模式和戰(zhàn)略目標(biāo)如何變革，服務(wù)的宗旨和基本理念是永恒的，那就是“讓顧客滿意”。以顧客為導(dǎo)向，力求滿足顧客需求和期望，追求顧客滿意和忠誠的經(jīng)營管理新理念，在市場經(jīng)濟(jì)體制下，逐步形成并得到迅速發(fā)展。對中國物業(yè)管理行業(yè)而言，未來的五年將是該行業(yè)高速發(fā)展的黃金時(shí)期，在這個(gè)階段，必將需要一大批高素質(zhì)的人才即優(yōu)秀的物業(yè)管理人員。

市場競爭歸根結(jié)底是人才競爭。高素質(zhì)的人才隊(duì)伍往往掌握著先進(jìn)的技術(shù)和管理經(jīng)驗(yàn)，是物業(yè)企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素。物業(yè)管理人員素質(zhì)的高低直接影響到客戶的滿意度，因此它也成為衡量物業(yè)管理公司優(yōu)秀與否的標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)管理人員要強(qiáng)化自身的服務(wù)意識，要增強(qiáng)學(xué)習(xí)的自覺性，深入學(xué)習(xí)現(xiàn)代心理、人際、英語、經(jīng)濟(jì)、科技、法律、房地產(chǎn)、建筑、管理和WTO規(guī)則等知識以不斷提高管理水平，為客戶創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)良的生活和居住環(huán)境，以專業(yè)的知識及高度的技巧來提高服務(wù)質(zhì)量，來滿足客戶的要求。

從近些年勞動(dòng)力市場的招聘情況看，物業(yè)管理人員一直位居前列。不過從招聘物業(yè)管理人員的市場現(xiàn)狀分析，無論是招聘單位對物業(yè)管理人員的需求以及求職者自身從事物業(yè)管理所具備的能力，都與新世紀(jì)對物業(yè)管理人員的要求存在著一定距離。不少人一談到物業(yè)管理人員就與物業(yè)維修、簡單物業(yè)看護(hù)、一般物業(yè)管理聯(lián)系起來。這主要由于不少的國內(nèi)物業(yè)管理企業(yè)還沒有完全走向市場經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行軌跡，普遍采用計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下的傳統(tǒng)管理模式，往往以純粹的物業(yè)管理業(yè)務(wù)去拓展市場，因而對物業(yè)管理人員的要求也相對較低。作為求職者而言，只看到傳統(tǒng)的物業(yè)管理行業(yè)管理模式及人員需求的特點(diǎn)，未能發(fā)現(xiàn)其未來發(fā)展趨勢，沒有及時(shí)增加適應(yīng)這一職業(yè)發(fā)展趨勢的相關(guān)技能。

事實(shí)上，物業(yè)管理職業(yè)沒有想象中那么簡單，考察國外的物業(yè)管理公司，在其總經(jīng)理的辦公室除掛有物業(yè)管理的崗位證書外，還掛有房產(chǎn)估價(jià)和經(jīng)紀(jì)方面的證書。而且物業(yè)管理這一行業(yè)正面臨著前所未有的發(fā)展機(jī)遇：首先住房制度改革的不斷深入后，使得相關(guān)房地產(chǎn)經(jīng)營業(yè)務(wù)更加活躍，也使得物業(yè)管理更加市場化，在激烈的市場競爭下，形成自己的品牌是一個(gè)必然的趨勢，而實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)與大量的新型物業(yè)管理人才是分不開的。另外，入世后，國外企業(yè)雖然可能不會直接參與房地產(chǎn)開發(fā)，但是會大量介入金融、物業(yè)評估、代理、咨詢等與房地產(chǎn)相關(guān)的業(yè)務(wù)，由此必然帶來對大量的物業(yè)管理專業(yè)人才的需求，并且這已成為現(xiàn)實(shí)。

第一章 應(yīng)將“以人為本”的服務(wù)意識運(yùn)用到協(xié)調(diào)到人際關(guān)系中

因接到一條豐臺石榴園小區(qū)有些房屋的裝修存在問題，居民找物業(yè)講理，物業(yè)竟然惱羞成怒動(dòng)手打人，還打傷了一個(gè)65歲的老太太的熱線記錄，京華時(shí)報(bào)實(shí)習(xí)女記者李倩及記者楊威于3月24日對中創(chuàng)物業(yè)進(jìn)行采訪，但由于楊威遭到中創(chuàng)物業(yè)工作人員毆打，采訪被迫中斷之事引起社會廣泛關(guān)注。在之后的采訪中記者了解到中創(chuàng)物業(yè)管理還存在諸多問題。據(jù)業(yè)主反映，1992年，當(dāng)大多數(shù)居民已經(jīng)搬到該小區(qū)后，開發(fā)公司承諾兩至三年內(nèi)通管道煤氣，然而時(shí)至今日居民們還要扛煤氣罐，甚至搬蜂窩煤。房屋的質(zhì)量也存在這樣那樣的問題，多數(shù)居民家中漏水嚴(yán)重。在不少住戶家中，記者都見到了滲漏造成的墻皮脫落和黃色水印，甚至22號樓有的住戶家中墻上都長了綠毛，有的住戶陽臺一角明顯能看出低了一截。1999年，物業(yè)要求每戶居民交納250元安裝插卡式電表，然而當(dāng)天記者在樓道里看到的仍是空空如也的電表箱。一位老人的家旁邊是抽水的地泵，每次地泵一響，老人家里根本無法呆人。經(jīng)過與中創(chuàng)物業(yè)一位叫李秀玲(音)的主任交涉，物業(yè)保證3天內(nèi)解決問題，然而直到今天，泵聲依然。該物業(yè)公司經(jīng)常與業(yè)主發(fā)生沖突甚至對業(yè)主大打出手。1月22日22時(shí)許，20多個(gè)身穿物業(yè)公司制服的小伙子闖到某住戶家，他們先把電源切斷，沖進(jìn)屋內(nèi)便開始打、砸，將住戶14歲的孩子雙腿打得幾乎骨折，家中重病在床的老太太也被推到地上。該物業(yè)公司對拖欠房租的住戶經(jīng)常采取的手段就是“掐電”。常常是凌晨兩三點(diǎn)將住戶的電表拆掉。寒假前，他們將小區(qū)內(nèi)幾十家住戶的電源掐斷，造成相當(dāng)一部分學(xué)生不能在家復(fù)習(xí)功課。有住戶找到物業(yè)反映房屋漏水問題時(shí)，他們竟告訴業(yè)主“六層漏水告六層去，甭找我們”。按照業(yè)主的說法，所謂的物業(yè)公司除了收費(fèi)，什么都不管，住戶家中出現(xiàn)問題還要自己花錢找人修理??

看到以上的事例便可以對我國現(xiàn)有物業(yè)管理中存在的諸多問題略見一斑。隨著我國經(jīng)濟(jì)持續(xù)穩(wěn)定的增長，人們居住的硬件條件得到了很大的改善，而硬件問題基本解決后，自然會對居住服務(wù)、居住環(huán)境等軟件方面的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量有了更高的要求。這種高質(zhì)量的要求，對現(xiàn)有物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)意識和管理水平提出了挑戰(zhàn)。這將促使物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)意識，對進(jìn)一步把物業(yè)管理水平推向新的高度帶來機(jī)遇。當(dāng)前一些物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)意識、服務(wù)水平，距離業(yè)主的要求尚有較大的差距。這是由管理者的心理因素造成的，他們還沒有把自己的位置擺正，總是以管理者自居，雖然也講服務(wù)，但服務(wù)意識很難到位。正如上面事例中提到的中創(chuàng)物業(yè)，其管理者很難講有什么服務(wù)意識，這是現(xiàn)階段物業(yè)管理行業(yè)的悲哀。最近物業(yè)的類似報(bào)道有很多，可見人們對物業(yè)管理的重視程度大幅提高。物業(yè)管理的根本目的是為業(yè)主、用戶服務(wù)。對物業(yè)是管理，對業(yè)主和使用者則是服務(wù)。管理好物業(yè)，其目的就是為物業(yè)所有者或使用者提供更好的服務(wù)。因此，以人為本，進(jìn)一步增強(qiáng)物業(yè)管理的服務(wù)意識、提高服務(wù)水平，這是物業(yè)管理企業(yè)繼續(xù)生存發(fā)展的基礎(chǔ)。

今年，我國已加入世界貿(mào)易組織，國外服務(wù)業(yè)以人為本的服務(wù)意識和服務(wù)水平很多人都是有目共睹的。同樣作為服務(wù)行業(yè)的物業(yè)管理行業(yè)，如果企業(yè)服務(wù)意識差、服務(wù)水平低，觀念不及時(shí)更新，這樣的企業(yè)今后在市場競爭中將不可避免的被淘汰出局。新的世紀(jì)里，隨著廣大業(yè)主（用戶）經(jīng)濟(jì)、生活水平的提高，其服務(wù)要求將會越來越高。隨之而來的市場競爭加劇，必將促使物業(yè)管理企業(yè)在管理服務(wù)水平方面的不斷提高。

物業(yè)管理的中心思想就是以人為本，堅(jiān)持全心全意為業(yè)主服務(wù)的原則，想在業(yè)主需要之前，做在業(yè)主要求之先。與傳統(tǒng)的住戶相比，新一代商品房業(yè)主經(jīng)濟(jì)能力強(qiáng)，生活品味不斷提高，更注重生活享受品質(zhì)，因此其物業(yè)管理消費(fèi)意識較高，更重視物業(yè)管理服務(wù)的品牌及包裝等心理需求。業(yè)主或使用人對物業(yè)管理企業(yè)的要求不再滿足于房屋不漏、水管不堵，而是提出了更高的要求，如服務(wù)的及時(shí)性、方便性、舒適性，對管理人員的服務(wù)標(biāo)識、禮貌用語等也都有一定的要求。顧客并不總是對的，但永遠(yuǎn)是第一位的。企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)——讓所有顧客滿意。新頒布的ISO9001；2000標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)了八項(xiàng)質(zhì)量管理原則，其中第一項(xiàng)原則是“以顧客為中心”即“組織依存于其顧客”，因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。

近日，中國社會調(diào)查事務(wù)所在北京、上海、廣州、天津等6個(gè)大中城市對1200位所居住房屋有物業(yè)管理的居民作了專項(xiàng)問卷調(diào)查。結(jié)果有34%的被調(diào)查者表示對所在住所的物業(yè)管理“不滿意”；37%的被調(diào)查者對所在住所物業(yè)管理滿意度“一般”。

被調(diào)查者對于物業(yè)管理的不滿意點(diǎn)主要集中在六個(gè)方面。一是房屋出現(xiàn)問題，物業(yè)公司維修不及時(shí)，占81%；二是物業(yè)公司的防盜管理存在嚴(yán)重問題，占74%；三是由于某些住戶不交物業(yè)管理費(fèi)，物業(yè)公司不向全體住戶提供服務(wù)，占67%；四是公用設(shè)施不到位，占55%；五是物業(yè)公司工作人員服務(wù)態(tài)度不好，占40%；六是物業(yè)公司亂收費(fèi)，占29%。

從以上的調(diào)查中可以看出，在以人為本這方面物業(yè)管理公司做的還很不到位。如何實(shí)施“以人為本”的物業(yè)管理，這取決于物業(yè)管理者對物業(yè)管理服務(wù)的定位及“以人為本”的內(nèi)涵挖掘的廣度、深度，同時(shí)對全體物業(yè)管理人員的綜合素質(zhì)有較高要求。這就需要物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容不斷更新與深化，服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。為此，物業(yè)管理公司應(yīng)成立專門的部門，研究不同住戶的服務(wù)需求和心理訴求，這樣才能使我們的物業(yè)管理的服務(wù)內(nèi)容更加貼近住戶。要使住戶走出住房回歸社區(qū)，物業(yè)管理公司還需精心策劃，豐富多彩的社區(qū)文化，使住戶愿意參加和樂意參與社區(qū)活動(dòng)。令住戶的社區(qū)責(zé)任感得以增強(qiáng)，并融洽了住宅區(qū)內(nèi)、圍合內(nèi)及棟內(nèi)的鄰里關(guān)系。實(shí)現(xiàn)的方式有多種，如通過開展多種形式的社區(qū)文化生活，把不同年齡、不同文化素質(zhì)、不同愛好的住戶組織起來，再通過物業(yè)管理公司員工自編自演與組織住戶自編自演的、健康向上的、催人奮進(jìn)的、豐富多彩的、精神食糧奉獻(xiàn)給全體住戶。這樣一方面拉近了物業(yè)管理人員與住戶的距離，形成了理解、融洽、和睦的社區(qū)氣氛；另一方面營造了一種現(xiàn)代精神文明環(huán)境和創(chuàng)造出一種新的生活方式，給每個(gè)住戶愉悅的享受；另一方面，住戶也為能居住在這樣的社區(qū)而感到自豪。這種“以人為本”的服務(wù)理念，不僅要根植于物業(yè)管理人員的服務(wù)意識之中，而且要通過物業(yè)管理人員的潛移默化和言行舉止的影響，帶動(dòng)住戶以助人奉獻(xiàn)為本，愛護(hù)社區(qū)的一草一木為已任的良好風(fēng)尚。

因此，服務(wù)應(yīng)成為物業(yè)管理企業(yè)的生命，“以人為本”應(yīng)是物業(yè)管理服務(wù)的永恒主題。要達(dá)到此目標(biāo)，物業(yè)管理的服務(wù)觀念、服務(wù)意識，更需不斷的更新強(qiáng)化，真正實(shí)現(xiàn)先服務(wù)后管理，融服務(wù)于管理之中，最終通過物業(yè)管理人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使住戶真正感受和得到一個(gè)美好的生活空間和精神環(huán)境，這樣住戶的感受便在社會中傳遞、擴(kuò)散、激發(fā)，從而促進(jìn)社會的文明進(jìn)步。

這便需要物業(yè)管理人員擁有一顆進(jìn)取心。進(jìn)取心首先來自于自身秉賦，后天的培養(yǎng)亦顯重要。進(jìn)取心反映了物業(yè)管理人員強(qiáng)烈的責(zé)任感和事業(yè)心，重要體現(xiàn)在于：認(rèn)真負(fù)責(zé)。看似老生常談，實(shí)則四字值千金。物業(yè)管理是一項(xiàng)具體、繁瑣的業(yè)務(wù)，這不是百米沖刺，而是馬拉松比賽，屬守認(rèn)真負(fù)責(zé)精神殊為不易。信譽(yù)卓著。講道德，重操守，重誠實(shí)，對客戶有求必應(yīng)，對企業(yè)忠心耿耿，對自身永不滿足，持續(xù)追求。

面對21世紀(jì)，“關(guān)懷顧客，以客為尊”方為上策，近年來在服務(wù)行業(yè)流行的CS戰(zhàn)略（Customers Satisfaction）——“顧客滿意”戰(zhàn)略，值得在物業(yè)管理行業(yè)中應(yīng)用。CS戰(zhàn)略的核心是提高顧客對企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)及形象的滿意度，為此管理企業(yè)就必須先了解住戶的需要，主動(dòng)關(guān)懷住戶，然后才能制訂出適合他們要求的服務(wù)。惟有這樣，才能贏取住戶的理解支持，以保持長期友好的合作關(guān)系，營造企業(yè)良好的生存發(fā)展環(huán)境。以誠懇、守信、積極的態(tài)度對待居住者；關(guān)心居住者，滿足居住者的需要，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。只有這樣，才能真正尊重居住者的理和心理需求，進(jìn)而為其提供更細(xì)致、更周到、更體貼的人性化服務(wù)。

有了以上的服務(wù)意識，便有了與業(yè)主打交道的本錢。人生在世，注定要與人接觸。更何況是與業(yè)主的生產(chǎn)生活息息相關(guān)的物業(yè)管理工作。物業(yè)管理的對象是物（房屋及其附屬設(shè)備設(shè)施），服務(wù)的對象是人（業(yè)主或使用人）。因此物業(yè)管理人員組織、溝通、協(xié)調(diào)能力是一項(xiàng)不可或缺的重要素質(zhì)，物業(yè)管理人員要加強(qiáng)人際關(guān)系的培養(yǎng)，要盡量與客戶做好溝通。這時(shí)要把業(yè)主當(dāng)作自己的朋友，全身心的為其解決困難。具備這項(xiàng)素質(zhì)，物業(yè)管理服務(wù)工作中的各項(xiàng)矛盾往往可以大事化小、小事化無；反之，則誤會重重，隔閡加

深。比如深圳前些年物業(yè)管理投訴總量中，有效投訴只占15%左右，絕大部分投訴是由于業(yè)主、客戶與管理公司溝通不暢，形成誤會甚至成見所至。注重與業(yè)主、客戶的溝通。這種溝通的功夫更多地體現(xiàn)在隨機(jī)、日常工作中，我們提倡及時(shí)地、真誠而有效的溝通，而不僅僅局限于一年兩次、三次的業(yè)主客戶意見征詢活動(dòng)。必須從業(yè)主的需要出發(fā)，從業(yè)主關(guān)心的衣、食、住、行等方面入手，高質(zhì)量地提供綠化、衛(wèi)生、家政、治安等常規(guī)項(xiàng)目，不斷改善業(yè)主的居住和工作條件，使業(yè)主在物業(yè)管理中獲得切實(shí)的利益。尤其要充分發(fā)揮業(yè)主的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性，動(dòng)員他們積極參與物業(yè)管理，要廣泛聽取業(yè)主的批評和意見，不斷地改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。而且也要注重與同事的溝通?，F(xiàn)代團(tuán)隊(duì)中的組員，需要規(guī)范的管理，也需要文化的滋潤，溝通體現(xiàn)了尊重，溝通營造了健康、和諧的氣氛，溝通是調(diào)動(dòng)積極性的重要手段。同時(shí)亦要注重與有關(guān)單位、部門和上級主管理溝通。溝通與協(xié)調(diào)是一種顧全大局的意識，是一種境界，也是信息社會對管理人員的必然要求，在物業(yè)管理工作中往往能起到事半功倍的效果。

第二章 物業(yè)管理人員應(yīng)掌握科技發(fā)展及先進(jìn)的管理方法

人類進(jìn)入了信息和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)滲透進(jìn)社會經(jīng)濟(jì)生活的各個(gè)角落，因特網(wǎng)連結(jié)著千千萬萬的公司和家庭，以至于遠(yuǎn)程辦公和電子商務(wù)成為可能和現(xiàn)實(shí)，網(wǎng)絡(luò)迅速傳遞著信息，把個(gè)人--家庭--公司--社會--世界虛擬化為一體。物業(yè)管理可以充分利用各種現(xiàn)代高科技成果和管理手段，為個(gè)人、家庭和公司提供廣泛的信息和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，有效地提高客戶的生活質(zhì)量和工作環(huán)境，既滿足了客戶的要求，又可為自身的生存發(fā)展提供了廣闊的天地。而信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)又為物業(yè)管理服務(wù)提供了重要的支持手段和前提條件。同時(shí)，國際互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)等資訊科技高新技術(shù)的飛速發(fā)展將改變?nèi)藗兊纳罘绞?，SOHO一族的生活工作方式將日漸普及。因此物業(yè)管理企業(yè)除了品牌包裝，利用全電網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)作、圖文并茂的通知形式，向業(yè)主提供快速、方便的服務(wù)和與住戶建立現(xiàn)代流行的溝渠道（E-mail,Hotline等）將是必然的趨勢。

面對挑戰(zhàn)，物業(yè)管理人員必須重視各類專業(yè)管理技術(shù)的掌握，不斷更新、學(xué)習(xí)新的管理服務(wù)技術(shù)，適應(yīng)現(xiàn)代物業(yè)管理的技術(shù)要求，加強(qiáng)管理技術(shù)的學(xué)習(xí)，努力提高管理技術(shù)水平，這樣才能保證自己的管理實(shí)力始終與物業(yè)設(shè)備的科技進(jìn)步同步。特別是當(dāng)前寬帶網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅速普及推廣，為物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)手段的革新提供了新的平臺，網(wǎng)絡(luò)化、智能化管理服務(wù)已經(jīng)成為當(dāng)前和今后一段時(shí)間物業(yè)管理企業(yè)競爭制勝的關(guān)鍵籌碼，今后還將成為物業(yè)管理企業(yè)的基本管理服務(wù)手段，如何借助先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)手段進(jìn)一步提高管理服務(wù)水平，物業(yè)管理人員將無法回避。

面對現(xiàn)代化的物業(yè)，一個(gè)仍然停留在傳統(tǒng)管理技術(shù)、管理手段的物業(yè)管理企業(yè)，不可能適應(yīng)現(xiàn)代人和現(xiàn)代化物業(yè)的管理服務(wù)要求。作為物業(yè)管理人員來說，關(guān)注這方面的科技進(jìn)步和發(fā)展應(yīng)用態(tài)勢，對于及時(shí)提高管理技術(shù)、增強(qiáng)競爭力度以及促進(jìn)整個(gè)行業(yè)的進(jìn)步都十分重要。當(dāng)代科技的發(fā)展速度很快，日新月異的技術(shù)進(jìn)步，會越來越多的應(yīng)用到物業(yè)建設(shè)和物業(yè)管理中來。面對新技術(shù)的挑戰(zhàn)，我們物業(yè)管理行為必須關(guān)注科技進(jìn)步，及時(shí)提高專業(yè)管理技術(shù)，只有這樣，才能增強(qiáng)企業(yè)的市場競爭力、促進(jìn)我們整個(gè)行業(yè)的進(jìn)步。

過去的物業(yè)建設(shè)，只是相對簡單的鋼筋混凝土建筑，配套設(shè)施、設(shè)備的科技含量都不高，其管理維護(hù)的技術(shù)含量也不高。隨著高新科技的迅速發(fā)展，在物業(yè)建設(shè)中引入了諸多高新科技的設(shè)施設(shè)備，物業(yè)建設(shè)智能化已經(jīng)是大勢所趨。今后，住宅開發(fā)建設(shè)要走技術(shù)創(chuàng)新和集約化生產(chǎn)之路，提高住宅小區(qū)的科技含量，從根本上提高住宅質(zhì)量。面對這種趨勢，作為物業(yè)管理企業(yè)來說，管理好這些高科技設(shè)施設(shè)備，就必然需要有相應(yīng)的知識技術(shù)，單*體力勞動(dòng)以及過去那種簡單的管理維護(hù)技術(shù)顯然是難以擔(dān)當(dāng)管理重任的。而適應(yīng)這一趨勢，物業(yè)管理企業(yè)要適應(yīng)現(xiàn)代化物業(yè)的管理要求，轉(zhuǎn)變管理經(jīng)營觀念，由簡單維護(hù)型、勞動(dòng)密集型向技術(shù)維護(hù)型、知識密集型轉(zhuǎn)變。只有這樣，才能保證物業(yè)管理的水平與房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)中的科技進(jìn)步同步?？梢灶A(yù)見，面對現(xiàn)代化的物業(yè)，一個(gè)仍然停留在傳統(tǒng)管理技術(shù)、管理方式的物業(yè)，不可能適應(yīng)現(xiàn)代化

物業(yè)的管理要求，物業(yè)管理行業(yè)必須面對挑戰(zhàn)，提高物業(yè)管理的技術(shù)含量。特別是當(dāng)前寬帶網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅速普及推廣，為物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)手段的革新提供了新的平臺，網(wǎng)絡(luò)化、智能化管理服務(wù)已經(jīng)成為當(dāng)前和今后一段時(shí)間物業(yè)管理企業(yè)競爭制勝的關(guān)鍵籌碼，今后還將成為物業(yè)管理企業(yè)的基本管理服務(wù)手段，如何借助先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)手段進(jìn)一步提高管理服務(wù)水平，物業(yè)管理企業(yè)將無法回避。

新的世紀(jì)里，面對知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代新技術(shù)革命的挑戰(zhàn)，我們必須高度重視智能化物業(yè)的發(fā)展趨勢，這既是對物業(yè)管理行業(yè)的挑戰(zhàn)，也是我們提高物業(yè)管理水平的機(jī)遇。物業(yè)管理行業(yè)必須適應(yīng)技術(shù)革新的市場需求，廣大從業(yè)人員要加強(qiáng)高新管理技術(shù)的學(xué)習(xí)，努力提高高科技管理技術(shù)水平。物業(yè)管理行業(yè)必須主動(dòng)關(guān)注當(dāng)代科技的安展，及時(shí)評估這些新科技對房地產(chǎn)業(yè)和物業(yè)管理行業(yè)的影響，及早做出反應(yīng)。當(dāng)代科技的發(fā)展速度很快，科技的發(fā)展，其目的還在于讓人類工作、生活得更加舒適、安全、方便。因此，日新月異的技術(shù)進(jìn)步，會越來越多的應(yīng)用到物業(yè)和環(huán)境建設(shè)中來。面對現(xiàn)代化的物業(yè)，一個(gè)仍然停留在傳統(tǒng)管理技術(shù)、管理手段的物業(yè)管理企業(yè)，不可能適應(yīng)現(xiàn)代人和現(xiàn)代化物業(yè)的管理服務(wù)要求。正如我現(xiàn)在的實(shí)習(xí)單位管理紫玉山莊的北京集祥物業(yè)管理有限公司，因?yàn)槿磉h(yuǎn)傳組建工程正在進(jìn)行當(dāng)中，尚未實(shí)施，故每月尚需人工查表，此項(xiàng)工作耗費(fèi)了大量的人力物力，造成了時(shí)間上的浪費(fèi)，導(dǎo)致每月的付款通知書制作滯后，給工作帶來很大的不便。故，作為物業(yè)管理行業(yè)來說，關(guān)注這方面的科技進(jìn)步和發(fā)展應(yīng)用態(tài)勢，對于及時(shí)提高管理技術(shù)、增強(qiáng)市場競爭力度以及促進(jìn)整個(gè)行業(yè)的進(jìn)步都十分重要。

第三章 經(jīng)濟(jì)與法律知識是物業(yè)管理人員不可或缺的素質(zhì)之一

隨著從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)制度到市場經(jīng)濟(jì)制度、從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體系向市場經(jīng)濟(jì)體系的轉(zhuǎn)變，傳統(tǒng)的經(jīng)營理念、生產(chǎn)經(jīng)營方式、管理方式方法在市場經(jīng)濟(jì)體制下已不適應(yīng)，特別是中國的市場制度日益成熟，全球經(jīng)濟(jì)一體化發(fā)展的大趨勢和中國加入WTO后帶來國際企業(yè)的競爭，物業(yè)管理行業(yè)現(xiàn)有的政府保護(hù)或干預(yù)的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)色彩將日漸消褪，物業(yè)管理企業(yè)，將會面臨體制變革的挑戰(zhàn)，因而必須調(diào)整經(jīng)營戰(zhàn)略。

市場化經(jīng)營就是隨著物業(yè)管理市場的形成，企業(yè)要通過招投標(biāo)取得物業(yè)管理的經(jīng)營權(quán)。成熟的物業(yè)管理市場，就是為物業(yè)管理公開、公平、公正的競爭創(chuàng)造條件。這是因?yàn)槲飿I(yè)管理作為市場經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，市場經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)是競爭，競爭是市場經(jīng)濟(jì)生機(jī)和活力的源泉，也是把物業(yè)管理推向一個(gè)更新境地的重要途徑。只有競爭才能不斷提高物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量和水平，才能使物業(yè)管理行業(yè)充滿生機(jī)和活力。加快競爭機(jī)制的形成，要做好三個(gè)方面的工作：一是要學(xué)習(xí)先行城市物業(yè)管理行業(yè)競爭機(jī)制的成功經(jīng)驗(yàn)和做法，結(jié)合本地的經(jīng)驗(yàn)，積極探索，大膽實(shí)踐；二是要破除行業(yè)保護(hù)主義，本位主義，為建立物業(yè)管理競爭機(jī)制創(chuàng)造條件，勇于把符合招標(biāo)條件的物業(yè)項(xiàng)目拿出來，推向市場實(shí)行公開、公平的競爭，加快物業(yè)管理市場的培育和發(fā)展；三是要建立規(guī)則，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理競爭有序化、規(guī)范化。

現(xiàn)代社會是一個(gè)法制的社會。我國的物業(yè)管理只有實(shí)現(xiàn)有法可依，依法辦事，違法必究的法制化運(yùn)作，才能保證行業(yè)健康持續(xù)、穩(wěn)定的發(fā)展。近年來，在物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)方面雖有了可喜的進(jìn)展，出臺了多部法規(guī)、規(guī)章，全國物業(yè)管理?xiàng)l例即將出臺，但從整體形勢來看，物業(yè)管理發(fā)展前景仍存在很多隱患，制約因素較多，其中重要的方面就是法制環(huán)境較差；全國缺乏系統(tǒng)完善的法律體系；半數(shù)以上的省、直轄市及較大城市沒有地方法規(guī)，有的甚至連規(guī)范性文件都很少；即使在法制建設(shè)較早的地方，法規(guī)政策仍然存在結(jié)構(gòu)、體系、覆蓋面、執(zhí)法等許多的缺陷甚至混亂現(xiàn)象。法規(guī)政策成為物業(yè)管理市場的緊缺物資，并嚴(yán)重制約著行業(yè)的發(fā)展與進(jìn)步，亟需建立健全物業(yè)管理的法律體系。

物業(yè)管理公司對小區(qū)提供物業(yè)管理服務(wù)的同時(shí)也還扮演著一個(gè)法律、法規(guī)維護(hù)者的角色，大量煩瑣棘手的安全防范和公共秩序管理工作自然成了物業(yè)公司一項(xiàng)重要的工作內(nèi)容。圍繞著防火安全、治安防范、交通管治、技術(shù)安全防范、公共生活秩序管理以及鄰里糾紛調(diào)解等一系列過去本應(yīng)由多個(gè)部門共同完成的工作。除了配合公安機(jī)關(guān)加強(qiáng)小區(qū)安全管理防范措施的制定和落實(shí)外，還要做好對違章、違紀(jì)、違規(guī)現(xiàn)象的糾正工作，杜絕一切可能影響居用者生活的行為產(chǎn)生。由于這一類工作極易引發(fā)居用者之間矛盾的產(chǎn)生，故還應(yīng)積極做好宣傳教育工作，使小區(qū)安全保障系數(shù)提升到最高點(diǎn)。物業(yè)管理公司能夠提供優(yōu)秀的管理和服務(wù)，居住者能夠享有高品質(zhì)的居住生活，首先應(yīng)明確二者之間的關(guān)系。這既有一般意義上的“管理與被管理，服務(wù)與被服務(wù)”的常規(guī)概念，而更重要的是以平等為前提保障的法律關(guān)系。

第四篇：淺談會計(jì)人員素質(zhì)要求

論文 題目：淺談會計(jì)人員素質(zhì)要求及培養(yǎng) 姓 名： 蓋文麗

專

業(yè)：涉外會計(jì)（ACCA專業(yè)）班 級： 2011級一班 指導(dǎo) 教師： 主子元

日期：2014 年2月25

日題目：淺談會計(jì)人員素質(zhì)要求及培養(yǎng)

摘 要

會計(jì)規(guī)則是市場經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)規(guī)則之一。隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展,會計(jì)資料已成為國際通用的商業(yè)語言,在國際經(jīng)濟(jì)發(fā)展中發(fā)揮著越來越重要的作用。會計(jì)信息是實(shí)現(xiàn)資源合理配置的重要依據(jù),是管理者、投資者、債權(quán)人以及政府部門改善經(jīng)營管理、評價(jià)財(cái)務(wù)狀況、做出投資決策和進(jìn)行宏觀管理的重要依據(jù)。沒有真實(shí)可靠的會計(jì)信息,企業(yè)就不可能正確地進(jìn)行管理決策,投資者和債權(quán)人的利益就得不到合理保護(hù),金融證券市場就會缺乏透明度,市場風(fēng)險(xiǎn)就得不到有效的防范化解沒有會計(jì)業(yè)的規(guī)范發(fā)展,就不可能有完善的市場經(jīng)濟(jì),市場經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)就會動(dòng)搖,市場經(jīng)濟(jì)的大廈就會崩潰會計(jì)道德是特定經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)之上建起來的上層建筑。它是體現(xiàn)經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)的性質(zhì),反映經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)的要求。它必須反映現(xiàn)實(shí),高于現(xiàn)實(shí)并能指導(dǎo)現(xiàn)實(shí)。誠信原則,是會計(jì)工作的基本準(zhǔn)則,也是新時(shí)期構(gòu)建和諧社會的一項(xiàng)根本要求，所以要求嚴(yán)禁做假賬［8］。

關(guān)鍵詞：會計(jì)人員;職業(yè)道德;假賬

Abstract

Accounting rules are the basis of one of the rules of market economy.With the development of economic globalization, accounting information has become a common international language of business development in the international economy is playing an increasingly important role.Implementation of accounting information is an important basis for rational allocation of resources is the managers, investors, creditors and government departments to improve their management, evaluate the financial situation, to make investment decisions and an important basis for macroeconomic management.There is no real and reliable accounting information, the enterprises can not correct management decisions, the interests of investors and creditors will not get reasonable protection, financial and securities markets will lack transparency, market risk is not effectively guard against and defuse no accounting The development of industry specifications, there can be a perfect market economy, would rock the foundation of market economy, market economy, the building will collapse the economy of accounting ethics is based on the specific building up the superstructure.It reflects the nature of the economic base, reflecting the economic basis of the request.It must reflect reality, than the reality and to guide the reality.Principle of good faith is a basic accounting standards, the new period of building a harmonious society is a fundamental requirement, so they requested that false

accounts is strictly prohibited.Keywords: accountants cook the books of professional ethics

目 錄

摘要................................................................１

引言......................................................................６

一、會計(jì)職業(yè)道德概述...............................................７

1.1 會計(jì)職業(yè)道德的含義..........................................７ 1.2 會計(jì)職業(yè)道德內(nèi)容.............................................８

1.2.1.愛崗敬業(yè)....................................................８

1.2.2.誠實(shí)守 1.2.3.廉潔自律....................................................８ 1.2.4.客觀公正....................................................８ 1.2.5.堅(jiān)持準(zhǔn)則....................................................８ 1.2.6.提高技能....................................................８ 1.2.7.參與管理、強(qiáng)化服務(wù)........................................８

二 會計(jì)職業(yè)道德現(xiàn)狀分析...........................................８

2.1會計(jì)信息的失真................................................９ 2.2會計(jì)人員職務(wù)犯罪時(shí)有發(fā)生...................................９

2.2.1利益驅(qū)動(dòng).....................................................1

42.2.2屈從領(lǐng)導(dǎo)壓力,被動(dòng)作賬.....................................１０

2.3人員知識老化.................................................１２ 2.4工作責(zé)任心不強(qiáng), 缺乏謹(jǐn)慎.................................１２ 2.5監(jiān)督體系不健全、監(jiān)督機(jī)制不完善........................１２

三、加強(qiáng)會計(jì)職業(yè)道德建設(shè)的對策與措施......................１３

3.1健全體系，加大執(zhí)法力度....................................１３ 3.2健全監(jiān)督機(jī)制，建立職業(yè)道德評價(jià)體系....................１３ 3.3凈化環(huán)境......................................................１４

１４

四 建立會計(jì)人員誠信檔案.........................................１４ 結(jié) 論.................................................................１５ 參考文獻(xiàn):...............................................................16 致 辭.................................................................１６

引 言

會計(jì)工作作為經(jīng)濟(jì)管理工作的重要組成部分，經(jīng)濟(jì)越發(fā)展，會計(jì)越重要，特別是會計(jì)人員的職業(yè)道德在維護(hù)社會主義市場經(jīng)濟(jì)秩序、加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)管理、提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益、防止經(jīng)濟(jì)腐敗中起著越來越重要的作用。朱镕基同志在北京國家會計(jì)學(xué)院題出“誠信為本，操守為重，堅(jiān)持準(zhǔn)則，不做假賬”的校訓(xùn)，便是對廣大會計(jì)工作者提出的基本職業(yè)道德要求。近年來，我國會計(jì)人員職業(yè)道德缺失，會計(jì)行為不規(guī)范，導(dǎo)致會計(jì)信息失真，特別是會計(jì)人員做假賬以達(dá)到偷稅漏稅，非法占有、使用或轉(zhuǎn)移資金，貪污腐敗等非法目的的情況已經(jīng)引起社會各界普遍關(guān)注。在市場經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的美國，盡管有著比較健全的信用體系和會計(jì)準(zhǔn)則，但近年來也頻頻報(bào)出因人為因素導(dǎo)致財(cái)務(wù)報(bào)告信息失真而予以修正的大型企業(yè)就達(dá)數(shù)百家之多。

我國正處在社會主義市場經(jīng)濟(jì)體系建設(shè)初期，必然存在因?yàn)闀?jì)職業(yè)道德缺失而導(dǎo)致會計(jì)信息失真的問題。會計(jì)信息失真會使身為市場管理者的政府、企業(yè)管理層、投資人、債權(quán)人和其他利害關(guān)系人對經(jīng)濟(jì)管理、企業(yè)管理、企業(yè)未來前景的預(yù)測和決策產(chǎn)生誤導(dǎo)，導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營管理混亂，政府對經(jīng)濟(jì)的宏觀調(diào)控決策出現(xiàn)偏差，損害相關(guān)利害關(guān)系人的利益，還可能會為經(jīng)濟(jì)犯罪提供機(jī)會，滋生腐敗，增加社會的不安定因素。會計(jì)信息失真已是會計(jì)界乃至整個(gè)經(jīng)濟(jì)社會中的一大公害，嚴(yán)重影響了我國市場經(jīng)濟(jì)的建設(shè)和經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)步發(fā)展，會計(jì)職業(yè)道德也陷入了嚴(yán)重的社會信任危機(jī)。因此，國家、社會和單位必須加強(qiáng)對會計(jì)人員的職業(yè)道德教育，會計(jì)人員也必須自覺的加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng)，提高職業(yè)道德素養(yǎng)，做一個(gè)勤勉、盡責(zé)、合格的會計(jì)人員。

一、會計(jì)職業(yè)道德概述

1.1 會計(jì)職業(yè)道德的含義

會計(jì)職業(yè)道德是指在會計(jì)職業(yè)活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)遵循的、體現(xiàn)會計(jì)職業(yè)特征的、調(diào)整會計(jì)職業(yè)關(guān)系的各種經(jīng)濟(jì)關(guān)系的職業(yè)行為準(zhǔn)則和規(guī)范。它是會計(jì)人員在進(jìn)行會計(jì)活動(dòng)、處理會計(jì)關(guān)系時(shí)形成的職業(yè)規(guī)律、職業(yè)觀念和職業(yè)原則的行為規(guī)范的總和。它體現(xiàn)了會計(jì)工作的特點(diǎn)和會計(jì)職業(yè)責(zé)任的要求。

1.2 會計(jì)職業(yè)道德內(nèi)容

會計(jì)職業(yè)道德內(nèi)容主要包括以下幾個(gè)方面［２］：

1.2.1.愛崗敬業(yè)。要求會計(jì)人員正確認(rèn)識會計(jì)職業(yè)，樹立愛崗敬業(yè)的精神，戒懶、戒惰、戒拖；熱愛會計(jì)工作，敬重社會職業(yè)；安心工作，任勞任怨；嚴(yán)肅認(rèn)真，一絲不茍；忠于職守，盡職盡責(zé)，切實(shí)對單位、對社會公眾、對國家負(fù)責(zé)。1.2.2.誠實(shí)守信［7］。要求會計(jì)人員做老實(shí)人，說老實(shí)話，辦老實(shí)事，不搞虛假；保守秘密，不為利益所誘惑。

1.2.3.廉潔自律。要求會計(jì)人員樹立正確的人生觀和價(jià)值觀，自覺抵制享樂主義、個(gè)人主義、拜金主義；公私分明、不貪不占；遵紀(jì)守法、清正廉潔，自覺抵制行業(yè)不正之風(fēng)。

1.2.4.客觀公正。要求會計(jì)人員端正態(tài)度，依法辦事，實(shí)事求是，不偏不倚，保持應(yīng)有的獨(dú)立性。

1.2.5.堅(jiān)持準(zhǔn)則。要求會計(jì)人員熟悉國家法律、法規(guī)和國家統(tǒng)一的會計(jì)制度，始終堅(jiān)持按法律、法規(guī)和國家統(tǒng)一的會計(jì)制度的要求，進(jìn)行會計(jì)核算，實(shí)施會計(jì)監(jiān)督。

1.2.6.提高技能。要求會計(jì)人員增強(qiáng)提高專業(yè)技能的自覺性和緊迫感，勤學(xué)苦練，刻苦鉆研；掌握科學(xué)的學(xué)習(xí)方法，向書本學(xué)、向社會學(xué)、向?qū)嶋H工作學(xué)，在學(xué)中思，在思中學(xué)，努力提高業(yè)務(wù)水平。

1.2.7.參與管理、強(qiáng)化服務(wù)。要求會計(jì)人員在做好本職工作的同時(shí)，努力鉆研相關(guān)業(yè)務(wù)，全面熟悉本單位經(jīng)營活動(dòng)和業(yè)務(wù)流程，主動(dòng)提出合理化建議，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)決策，積極參與管理。

二 會計(jì)職業(yè)道德現(xiàn)狀分析

隨著我國經(jīng)濟(jì)體制市場經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變過程的加快,［２］各方面的經(jīng)濟(jì)利益矛盾日益突出,各種制度還不鍵全,會計(jì)人員的身份、地位也相應(yīng)地發(fā)生了一定的變化,這就造成會計(jì)人員所操守的職業(yè)道德環(huán)境發(fā)生了很大的變化,對會計(jì)人員的適應(yīng)性、靈活性和多元性提出了更高的要求。我國會計(jì)人員普遍知識結(jié)構(gòu)單

一、知識老化,會計(jì)人員對會計(jì)以外的經(jīng)濟(jì)、法律、高新技術(shù)與管理等方面的知識認(rèn)識不足, 原有的舊的會計(jì)行為模式和職業(yè)道德規(guī)范也就逐漸失去了對會計(jì)人員的約束力,造成了會計(jì)職業(yè)道德規(guī)范權(quán)威的失落和會計(jì)人員職業(yè)道德水平的下降。

主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面: 2.1會計(jì)信息的失真

會計(jì)信息失真的原因首先是會計(jì)工作中的失誤。主要表現(xiàn)在會計(jì)人員由于素質(zhì)低, 在工作中出現(xiàn)計(jì)量、報(bào)告等方面的錯(cuò)誤。同時(shí),會計(jì)人員在會計(jì)工作中還會出現(xiàn)無意識的錯(cuò)誤。典型的無意識會計(jì)錯(cuò)誤有: 數(shù)據(jù)書寫錯(cuò)誤、賬戶記錯(cuò)、漏記憑證數(shù)據(jù)、會計(jì)估計(jì)錯(cuò)誤等等。其次,會計(jì)工作違規(guī)作賬。論文格式在會計(jì)核算中, 企業(yè)不按國家有關(guān)法律、法規(guī)處理,而是為了完成目標(biāo)任務(wù),夸大成績,報(bào)表數(shù)字不是記錄經(jīng)營企業(yè)的真實(shí)經(jīng)營狀況, 而是按領(lǐng)導(dǎo)的要求蓄意作假帳, 擬虛賬,任意調(diào)整成本、收,引起會計(jì)信息失真［5］。

2.2會計(jì)人員職務(wù)犯罪時(shí)有發(fā)生

幾乎每年都有多起有關(guān)會計(jì)人員職務(wù)犯罪的案件見諸于新聞媒體,盡管這種利用職務(wù)之便從事貪污、盜竊、挪用公款等嚴(yán)重違法犯罪行為的會計(jì)人員只是極少數(shù),但也確實(shí)反映出會計(jì)人員隊(duì)伍中的一些人個(gè)人利益膨脹、職業(yè)道德淪喪,以致于不惜鋌而走險(xiǎn),以身試法。見文獻(xiàn)[6] 2.2.1利益驅(qū)動(dòng)

為了獲取政治利益,仔細(xì)分析一下會計(jì)造假的公司案例不難看出,不管是上市公司還是非上市公司,他們大多是一些在全國或地方比較有些名氣的大公司、大企業(yè),甚至是地方的支柱產(chǎn)業(yè),在歷史上曾經(jīng)有過輝煌的業(yè)績,企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人也都是些頭面人物,有著較深的政治背景,同時(shí)市場在變,競爭格局在變,但是這些企業(yè)沒能跟上變化了的形勢,管理模式依舊,產(chǎn)品式樣如故,過去的競爭優(yōu)勢逐漸消失,為了保住昔日的榮耀,維護(hù)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)形象,他們會不惜一切代價(jià),賬上添彩,表中生花,虛報(bào)產(chǎn)值,虛報(bào)收入,利潤等,如浙江JY集團(tuán)有限公司(下稱JY集團(tuán))成立于1993年,是一家擁有相當(dāng)知名度和規(guī)模的民營企業(yè),主要從事食品飲料制造、加工和銷售。JY集團(tuán)1999會計(jì)報(bào)表由JY集團(tuán)本部及杭州SL食品工貿(mào)公司(下稱JY杭州)、浙江桐廬JY皇家實(shí)業(yè)公司(下稱JY桐廬)、浙江JY集團(tuán)嘉興保健飲料廠(下稱JY嘉興)、浙江JY集團(tuán)涪陵有限責(zé)任公司(下稱JY涪陵)五家具有法人資格、實(shí)行獨(dú)立核算的企業(yè)報(bào)表匯編而成。1999年合并會計(jì)報(bào)表反映,該集團(tuán)年末資產(chǎn)總計(jì)45382萬元、負(fù)債總計(jì)27296萬元、所有者權(quán)益18086萬元、利潤總額217萬元。當(dāng)年會計(jì)報(bào)表未經(jīng)社會中介機(jī)構(gòu)審計(jì)。

2000年7月,財(cái)政部門派出檢查組,對JY集團(tuán)及其下屬四個(gè)子公司1999年會計(jì)信息質(zhì)量進(jìn)行了檢查。檢查發(fā)現(xiàn),JY集團(tuán)財(cái)務(wù)管理混亂,會計(jì)核算不規(guī)范,會計(jì)基礎(chǔ)工作薄弱,會計(jì)信息嚴(yán)重失真。經(jīng)檢查后調(diào)整會計(jì)報(bào)表,該集團(tuán)實(shí)際資產(chǎn)為20098萬元、負(fù)債為15667萬元、所有者權(quán)益為4431萬元、利潤總額為-3271萬元。資產(chǎn)、負(fù)債、所有者權(quán)益分別虛增了126%、74%、308%,利潤虛增達(dá)3488萬元。檢查結(jié)果被財(cái)政部門公告,在社會上引起了較強(qiáng)的反響。有些地方政府有

意識的引導(dǎo)企業(yè)會計(jì)造假,行政干預(yù)銀行貸款給企業(yè),以解決企業(yè)虛報(bào)利潤應(yīng)上繳稅收的資金。

為獲取經(jīng)濟(jì)利益,驅(qū)動(dòng)會計(jì)造假主要是兩個(gè)方面:一是為了籌措資金,《公司法》對股份有限公司上市有著嚴(yán)格的規(guī)定,比如上市前三年應(yīng)連續(xù)盈利等,為此有些并不具備上市條件的公司為了能上市,大肆包裝,甚至聘請一些會計(jì)“高手”來玩弄數(shù)字游戲蒙混過關(guān)以求獲得上市資格。有些上市公司競爭意識不強(qiáng),經(jīng)營不善,而對最近三年連續(xù)虧損應(yīng)暫停上市的政策不是依靠強(qiáng)化管理增強(qiáng)競爭能力解決危機(jī),而是在單、證、賬、表上做文章,以保住其上市資格。二是為了偷逃稅款,這種情況在財(cái)務(wù)失真中占有較大比重,有些公司尤其是私營企業(yè),為了達(dá)到偷逃稅款的目的,無視國家的法律法規(guī)瞞天過海,張冠李戴,從而達(dá)到隱瞞銷售收入,虛增銷售成本,多提多攤費(fèi)用,截留利潤偷逃稅款的目的。

2.2.2屈從領(lǐng)導(dǎo)壓力,被動(dòng)作賬

在目前的企業(yè)經(jīng)營中,會計(jì)人員與單位負(fù)責(zé)人一般是從屬關(guān)系,即單位負(fù)責(zé)人完全對會計(jì)人員擁有領(lǐng)導(dǎo)權(quán)和支配權(quán),這種純天然的從屬關(guān)系,使得會計(jì)人員的職業(yè)道德在單位會計(jì)工作中能否發(fā)揮作用及大小如何,自然帶有明顯的從屬性。當(dāng)然這種從屬性與整個(gè)單位的文化層次和負(fù)責(zé)人的品質(zhì)、修養(yǎng)和道德水準(zhǔn)密切相關(guān),一些單位的負(fù)責(zé)人有時(shí)為了達(dá)到某種利益,往往指示會計(jì)人員參與作假,這種從屬性往往不是會計(jì)人員所能左右的,他們往往也不情愿、不得已而為之。如某公司是一家生產(chǎn)電子產(chǎn)品的大型國有控股公司。2002年12月,由于產(chǎn)品銷售不暢,公司面臨虧損。公司董事長責(zé)成財(cái)會部經(jīng)理胡某對會計(jì)報(bào)表做技術(shù)處理,實(shí)現(xiàn)當(dāng)年盈利目標(biāo),并承諾如果做得好,將推薦他作為公司總會計(jì)師人選。胡某知道本公司虧損已成定局,如要落實(shí)董事長的盈利目標(biāo),只能在會計(jì)報(bào)表上做假。于是,胡某通過虛擬交易、向子公司轉(zhuǎn)移廣告費(fèi)支出等方法,將公司會計(jì)報(bào)表從虧損做成盈利。所以,恪守職業(yè)道德,不少會計(jì)人員確實(shí)是很難做到的,調(diào)查顯示,當(dāng)前普遍發(fā)生的作假問題,大部分會計(jì)人員并非主觀故意的。

說到底如果沒有領(lǐng)導(dǎo)的授意、指示甚至強(qiáng)令,會計(jì)人員是不會主動(dòng)造假的,雖

然個(gè)別會計(jì)確實(shí)有因欠缺而造假但歸根結(jié)底還是手握大權(quán)的那些背后人物所指示的,美國會計(jì)界也認(rèn)為會計(jì)職業(yè)道德狀況在很大程度上取決于經(jīng)理職業(yè)道德的高低,如國內(nèi)成都紅光實(shí)業(yè)股份有限公司的前身是國營紅光電子管廠,始建于1958年,是一家全民所有制工業(yè)企業(yè),也是我國第一支彩色顯像管的誕生地。1997年5月23日,為擴(kuò)建彩色顯像管生產(chǎn)線項(xiàng)目,“紅光實(shí)業(yè)”以每股6.05元的價(jià)格向社會公眾發(fā)行7000萬股社會公眾股,發(fā)行市盈率15倍,募集資金總額42350萬元。在發(fā)行A股的招股說明書中披露,公司1997年盈利預(yù)測為凈利潤7055萬元(所得稅稅率15%),每股稅后利潤(全面攤薄)0.3063元/股,每股稅后利潤(加權(quán)平均)0.3515元——紅光實(shí)業(yè)當(dāng)年上市,事實(shí)上紅光公司當(dāng)年就出現(xiàn)巨額虧損,并于當(dāng)年進(jìn)入ST(特別處理股)行列,這在中國證券界中,是史無前例的,這些號稱中國優(yōu)秀的企業(yè),都是在單位負(fù)責(zé)人的操作和指示下造假的,所以會計(jì)人員自有苦衷,人在江湖身不由己。會計(jì)人員的不道德從某種意義上講,純粹是單位負(fù)責(zé)人的職業(yè)道德不良所致。另外還有一種情況是一些地方政府為了政績搞花架子,有的甚至盲目下達(dá)經(jīng)濟(jì)增長指標(biāo),逼著企業(yè)做些水分出來,會計(jì)人員也只好為配合這些任務(wù)的完成而不得不編造虛假的會計(jì)報(bào)表和統(tǒng)計(jì)報(bào)表。

2.3知識結(jié)構(gòu)老化, 業(yè)務(wù)提高

目前我國會計(jì)行業(yè)不少會計(jì)人員觀念陳舊、知識結(jié)構(gòu)老化,滿足于從事記賬、算賬、報(bào)賬等傳統(tǒng)的會計(jì)核算工作,學(xué)習(xí)新知識的動(dòng)力和能力不足,未能完成從 “核算” 型會計(jì)向 “管理型” 會計(jì)職能的轉(zhuǎn)變,造成目前會計(jì)行業(yè)低層次的會計(jì)人員供過于求,而社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展所急需的懂金融、外貿(mào),會計(jì)算機(jī)、精通會計(jì)業(yè)務(wù)和外語的高層次復(fù)合型會計(jì)人才嚴(yán)重短缺。

2.4部分會計(jì)人員責(zé)任心不強(qiáng), 缺乏謹(jǐn)慎

目前我國的會計(jì)行業(yè)中,有一部分會計(jì)人員在工作中存在著責(zé)任心不強(qiáng)、業(yè)務(wù)不精、工作不細(xì)致等問題,具體表現(xiàn)在會計(jì)準(zhǔn)則、會計(jì)處理方法、會計(jì)科目的使用, 以及會計(jì)要素的確定、計(jì)量、記錄上缺少應(yīng)有的認(rèn)真細(xì)致的工作精神和慎重穩(wěn)健的工作態(tài)度,導(dǎo)致錯(cuò)用會計(jì)科目、記賬不規(guī)范、隨意亂攤成本、報(bào)表擠數(shù)等情況在一些單位司空見慣。這些不但降低了會計(jì)工作效率,也嚴(yán)重影響會計(jì)工作質(zhì)量,給單位和國家造成了嚴(yán)重的不良后果。

2.5監(jiān)督體系不健全、監(jiān)督機(jī)制不完善。

內(nèi)部監(jiān)督由于會計(jì)監(jiān)督人員缺乏足夠的獨(dú)立性往往流于形式。外部監(jiān)督由于點(diǎn)多、面廣、任務(wù)重、注冊會計(jì)師制度又剛剛恢復(fù)建立不久, 加之人員知識老化等問題, 都與承擔(dān)的任務(wù)和需要達(dá)到的目標(biāo)不相適應(yīng),不能從外部監(jiān)督上保證會計(jì)信息的質(zhì)量。當(dāng)企業(yè)的的財(cái)務(wù)行為與會計(jì)法規(guī)制度發(fā)生抵觸時(shí),往往片面強(qiáng)調(diào)搞活經(jīng)營,而放松了對違紀(jì)違規(guī)行為的監(jiān)督。況且目前會計(jì)監(jiān)督、財(cái)政監(jiān)督、審計(jì)監(jiān)督、稅務(wù)監(jiān)督等監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)又不統(tǒng)一, 各部門在管理上各自為政,功能上相互交叉,造成各種監(jiān)督不能有機(jī)結(jié)合,不能從整體上有效地發(fā)揮監(jiān)督作用。雖然有關(guān)部門每年都要進(jìn)行稅收財(cái)務(wù)物價(jià)檢查,會計(jì)師事務(wù)所每年都要對會計(jì)報(bào)表審計(jì)驗(yàn)證, 但其經(jīng)常性、規(guī)范性以及廣度、深度、力度都不能給企業(yè)內(nèi)部會計(jì)監(jiān)督提供有力的支持, 進(jìn)而難以形成有效的監(jiān)督機(jī)制［11］。

三、加強(qiáng)會計(jì)職業(yè)道德建設(shè)的對策與措施

3.1健全體系，加大執(zhí)法力度

法治對會計(jì)職業(yè)道德建設(shè)具有重要的保證作用和促進(jìn)作用。新《會計(jì)法》已正式實(shí)施，為了保證《會計(jì)法》［1］的有效施行，還必須建立、健全相應(yīng)的會計(jì)法規(guī)、規(guī)章，使《會計(jì)法》的有關(guān)規(guī)定具體化。近年來，為適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求，中國會計(jì)法規(guī)制度建設(shè)取得了重要進(jìn)展，相繼發(fā)布實(shí)施了《企業(yè)會計(jì)準(zhǔn)則》、《會計(jì)專業(yè)技術(shù)職務(wù)試行條例》、《會計(jì)基礎(chǔ)工作規(guī)范》、《會計(jì)從業(yè)資格管理辦法》、《總會計(jì)師條例》、《代理記賬管理暫行辦法》、《會計(jì)電算化管理辦法》、《會計(jì)檔案管理辦法》以及一系列的會計(jì)核算制度等會計(jì)法規(guī)、規(guī)章、制度，基本保證了會計(jì)工作有法可依，有章可循。但是，中國的法規(guī)、制度建設(shè)程度與整個(gè)改革開放和現(xiàn)代化建設(shè)的要求相比，還有不少差距，必須在實(shí)踐中不斷地加以健全和完善。近年來，會計(jì)工作中存在的秩序混亂、信息失真等問題，雖然與法律約束力不夠有一定關(guān)系，但執(zhí)法力度不強(qiáng)也是重要原因之一。因此，必須切實(shí)貫徹實(shí)施《會計(jì)法》，加大會計(jì)工作執(zhí)法力度，要切實(shí)做到“有法必依，違法必究”，讓那些膽敢造假者得到應(yīng)有的懲罰，同時(shí)加強(qiáng)法制教育，促使會計(jì)人員形成正確的道德判斷、道德選擇和道德評價(jià)模式，從而更好地行使會計(jì)職責(zé)［9］。

3.2健全監(jiān)督機(jī)制，建立職業(yè)道德評價(jià)體系

良好的職業(yè)道德風(fēng)尚，不僅要依靠會計(jì)人員的自我覺悟，而且要輔以監(jiān)督措施［4］。由于目前中國還未建立起內(nèi)容全面、操作性強(qiáng)的會計(jì)職業(yè)道德準(zhǔn)則，因此，加強(qiáng)管理機(jī)構(gòu)和社會輿論對會計(jì)人員職業(yè)道德的內(nèi)外監(jiān)督和檢查顯得尤為重要。財(cái)務(wù)工作的外部監(jiān)督機(jī)構(gòu)如稅務(wù)機(jī)關(guān)、工商管理、審計(jì)機(jī)關(guān)、民間審計(jì)等執(zhí)法部門要進(jìn)一步維護(hù)執(zhí)法的嚴(yán)肅性和權(quán)威性，充分發(fā)揮其對會計(jì)工作的監(jiān)督、檢查與指導(dǎo)作用。加強(qiáng)社會輿論的監(jiān)督作用，利用各種大眾傳媒工具，大力宣傳和表彰優(yōu)秀會計(jì)的品行，譴責(zé)少數(shù)會計(jì)的不道德的行為;借助社會輿論的贊揚(yáng)與批判，培養(yǎng)會計(jì)知善知惡的能力，引導(dǎo)會計(jì)懲惡揚(yáng)善，在全行業(yè)中造成一種以遵守會計(jì)職業(yè)道德光榮、以違反會計(jì)職業(yè)道德可恥，扶正祛邪、懲惡揚(yáng)善的濃厚氛圍，使良好的會計(jì)職業(yè)道德風(fēng)尚深入人心。

3.3凈化環(huán)境

當(dāng)會計(jì)人員合法權(quán)益受到侵害時(shí)，因堅(jiān)守職業(yè)道德誠信從業(yè)卻遭受辭退、解聘或降職降級等不法處分而影響到經(jīng)濟(jì)收入時(shí)，建議設(shè)立專項(xiàng)基金給予相應(yīng)的補(bǔ)償和救助，切實(shí)解決會計(jì)人員怕遭受打擊報(bào)復(fù)的后顧之憂，增強(qiáng)他們堅(jiān)守職業(yè)道德，誠信從業(yè)的信心，培養(yǎng)他們有“相對獨(dú)立人”的意識，使他們敢于并樂于堅(jiān)守職業(yè)道德，誠信從業(yè)。同時(shí)，這也體現(xiàn)了會計(jì)人員的特殊勞動(dòng)價(jià)值，使其勞酬相符，安心工作、恪盡職守，人盡其才。

3.4加強(qiáng)對教育，提高會計(jì)人員素質(zhì) ［14］［15］

會計(jì)人員是會計(jì)信息的直接制造者。目前，［２］中國會計(jì)人員的業(yè)務(wù)水平普遍不高，還有一些人未經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)就直接走上了會計(jì)工作崗位，由于工作的失誤，對會計(jì)信息失真情況的產(chǎn)生負(fù)有不可推卸的責(zé)任。各單位和會計(jì)管理部門應(yīng)不斷加強(qiáng)對會計(jì)人員的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)和職業(yè)道德教育，并使之制度化、規(guī)范化，同時(shí)將繼續(xù)教育和培訓(xùn)列入其業(yè)務(wù)考核的內(nèi)容，促使會計(jì)人員努力掌握更高的會計(jì)技能，提高會計(jì)服務(wù)質(zhì)量，使之更好地為社會經(jīng)濟(jì)服務(wù)。詳見文獻(xiàn)[10] 四 建立會計(jì)人員誠信檔案

誠信檔案包含的對象是我國所有會計(jì)從業(yè)人員及其領(lǐng)導(dǎo)。具體記錄的信息應(yīng)包括四個(gè)方面,即基本信息、守信信息、提示信息和警示信息。誠信檔案主要記錄會員的基本情況、在誠信方面的良好表現(xiàn)及行為、已經(jīng)出現(xiàn)的有違行業(yè)誠信要求而需予以提示的行為, 以及嚴(yán)重違反法律法規(guī)和職業(yè)道德及準(zhǔn)則、受到各類處理的行為等。在具體實(shí)施過程中,誠信檔案實(shí)行動(dòng)態(tài)管理, 由各級財(cái)政部門逐級匯總報(bào)財(cái)政部和會計(jì)學(xué)會, 各單位對所報(bào)資料的真實(shí)性、完整性負(fù)責(zé)。各相關(guān)人員有義務(wù)及時(shí)向單位如實(shí)提供誠信信息和相應(yīng)資料, 并保證真實(shí)。［4］各單位負(fù)責(zé)本單位會計(jì)誠信檔案相關(guān)信息的歸集、錄入,會計(jì)學(xué)會重點(diǎn)負(fù)責(zé)會計(jì)誠

信檔案管理制度制定、信息分析、更新、網(wǎng)絡(luò)開發(fā)和維護(hù)、政策解釋和培訓(xùn), 指導(dǎo)和監(jiān)督檢查各級學(xué)會的誠信檔案建設(shè)管理工作, 對全行業(yè)會計(jì)誠信信論文格式息進(jìn)行分析和披露。會計(jì)誠信檔案記錄期限至個(gè)人不再從事會計(jì)工作止, 對相關(guān)人員失信和處罰等相關(guān)信息進(jìn)行記錄和披露, 是加強(qiáng)會計(jì)自律性管理的有效手段, 使用權(quán)誠信執(zhí)業(yè)者受到社會的信任和尊重,失信者受到市場的處罰?？傊? 會計(jì)職業(yè)道德建設(shè)已成為做好會計(jì)工作不可分割的重要組成部分, 所以加強(qiáng)會計(jì)人員的道德建設(shè)也是非常之重要的, 如果領(lǐng)導(dǎo)能夠把好財(cái)務(wù)收支關(guān)口, 公正明確地反映方方面面的利益關(guān)系, 不偏私,不濫用職權(quán)。并且會計(jì)人員能樹立強(qiáng)烈的法律意識,提高自身素質(zhì),不存私心,不怕打擊報(bào)復(fù), 能自覺、大膽地同各種違規(guī)違紀(jì)行為, 作堅(jiān)決斗爭。用適當(dāng)?shù)姆椒ūＷo(hù)自己的利益, 那么會計(jì)人員職業(yè)道德將會漸漸走出兩難的境地, 會計(jì)人員的誠信度也會漸漸的提高。因?yàn)闀?jì)職業(yè)道德的樹立并不單單是會計(jì)人員, 而是需要企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、負(fù)責(zé)人, 等等多方面的來共同并且不斷的追求崇高的會計(jì)職業(yè)道德觀念, 達(dá)到更高的會計(jì)職業(yè)道德境界,造就出高尚的會計(jì)職業(yè)道德品質(zhì)。詳見文獻(xiàn)[10]

結(jié)論

綜上所述，職業(yè)道德建設(shè)是一項(xiàng)長期的、艱苦的實(shí)踐活動(dòng)［２］。我們認(rèn)為，作為一名合格的會計(jì)人員，立信乃會計(jì)之本，信以立志，信以守身，信以處事，信以待人，毋忘立信，當(dāng)必有成;誠信，永遠(yuǎn)是為人之本;誠信，是會計(jì)職業(yè)道德的核心;誠信乃是會計(jì)事業(yè)的生命線。會計(jì)人員只有進(jìn)一步加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，全面提高從業(yè)人員的道德素質(zhì)，牢固樹立良好的職業(yè)道德，讓“誠實(shí)守信”這一道德規(guī)范深深植根于每個(gè)會計(jì)人員的心中，中國的會計(jì)職業(yè)道德水平才會躍上一個(gè)新臺階。

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在我即將完成學(xué)士論文之際，謹(jǐn)向以下老師、同學(xué)、同事及朋友表示深深的謝意。

我要特別感謝我的指導(dǎo)老師主子元老師。感謝老師前對我畢業(yè)設(shè)計(jì)的悉心指導(dǎo)，更加感謝老師對我題目的理解以及支持。

祝愿各位老師同學(xué)身體健康，事業(yè)有成！

第五篇：銷售人員素質(zhì)要求1

銷售人員素質(zhì)要求

1、真誠

真誠是銷售中應(yīng)具備的最基本素質(zhì)，缺乏真誠，銷售人員就難以了解客戶信任，或者只能暫時(shí)騙得客戶的信任，最終還是會失信于人。

2、忠實(shí)

即對所屬企業(yè)的忠實(shí)感，把自己的銷售工作視為對企業(yè)的一種責(zé)任。否則，以銷售之名，行營私利，決不會成為一名成功的銷售人員。

3、靈敏

面對復(fù)雜的情況，能夠迅速做出判斷，及時(shí)采取對策。銷售無常法，機(jī)遇不常在，銷售人惟有以靈敏洞察力來捕捉時(shí)機(jī)，才能出奇制勝。

4、創(chuàng)造力

對銷售人員而言，與其說是在銷售商品，倒不如是在推銷技巧，這些技巧很難從書籍中學(xué)到，更多地來自個(gè)人獨(dú)創(chuàng)。

5、好學(xué)

只有虛心好學(xué)，處處留心，事事留意，才能具備廣博的知識和健全的知識結(jié)構(gòu)。

6、熱情

對本職工作充滿熱情，坦誠友善，心胸開闊，積極樂觀。

7、彬彬有禮

具有紳士風(fēng)度的銷售人員給客戶留下深刻的第一印象，以禮待人，是創(chuàng)造良好的人際關(guān)系的基礎(chǔ)。

8、勇氣

雙層含義，一是取勝的信念，不為困難所嚇倒的氣概；一是在陷入困境，四面楚歌中保持樂觀和自信。

9、進(jìn)取心

對自己的業(yè)績不滿足，時(shí)刻以記標(biāo)準(zhǔn)激勵(lì)自己。

10、勤奮

在銷售過程中付出比他人更多的努力，一分耕耘，就會有一分收獲。

11、團(tuán)隊(duì)精神