第一篇：推銷人員素質(zhì)要求及評價

《談判與推銷模擬實(shí)驗(yàn)》報告書

班級：營銷0903姓名：班內(nèi)序號：07093085實(shí)驗(yàn)組別：第六組實(shí)驗(yàn)完成日期：2012年5月17日報告完成日期：2012年5月22日

實(shí)驗(yàn)一：推銷人員素質(zhì)要求及評價

一、本次實(shí)驗(yàn)的目的和主要內(nèi)容

企業(yè)推銷人員素質(zhì)測評是企業(yè)人力資源測評的一個重要組成部分，只有憑借科學(xué)的測評技術(shù)和方法，才能為企業(yè)選拔出勝任崗位需要的優(yōu)秀推銷人才,為企業(yè)甄選優(yōu)秀營銷人員提供了一種更為科學(xué)、實(shí)用和可供借鑒的有效理論依據(jù)。

二、推銷人員職業(yè)素質(zhì)基本要求綜述

推銷人員在企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營起著重要的作用。正因?yàn)槿绱耍粋€優(yōu)秀的推銷員應(yīng)具備以下要素：

1．豐富的商品知識，嫻熟的談話技巧

推銷人員必須掌握自己所需商品或推銷產(chǎn)品的性能、規(guī)格、特點(diǎn)等，要熟悉同本產(chǎn)品類似產(chǎn)品的情況，運(yùn)用自己嫻熟的談話技巧，把它介紹給對方，使對方對你的介紹發(fā)生興趣。

2．較強(qiáng)的文字表達(dá)能力和豐富的法律知識

現(xiàn)在是法制建設(shè)的年代，一切活動都需要在法律規(guī)定范圍內(nèi)進(jìn)行，供銷雙方之間簽訂經(jīng)濟(jì)合同也就成為經(jīng)濟(jì)活動中的重要組成部分。如果一個推銷員不具備較強(qiáng)的文字表達(dá)能力和一定的法律知識，那么簽訂的經(jīng)濟(jì)合同就可能出現(xiàn)辭不達(dá)意、條款不全、責(zé)任不明的問題。以致引起糾紛。

3.靈敏的市場嗅覺

把握市場行情，重視搜集、整理經(jīng)濟(jì)信息，分析經(jīng)濟(jì)動態(tài)和產(chǎn)品淡、旺季周期，從而有針對性地進(jìn)行采購和推銷。

4．恪守職業(yè)道德，堅持實(shí)事求是，介紹產(chǎn)品必須誠心誠意，不可欺瞞哄騙。

5．端莊的儀表，瀟灑的舉止

6.精力異常充沛,充滿自信,經(jīng)?？释疱X,勤奮成性,有一種把各種異議阻力或障礙看成是挑戰(zhàn)的一種心理狀態(tài).知識素質(zhì):

現(xiàn)代市場流通首先是一種“知識”的流通。市場經(jīng)濟(jì)是一種高度社會化分工協(xié)作的經(jīng)濟(jì)，生產(chǎn)分工割斷了生產(chǎn)過程與消費(fèi)過程的直接聯(lián)系，這要求市場這個紐帶再把它們連結(jié)起來，而市場銷售人員則是這種聯(lián)系的媒介。

首先推銷知識，然后推銷產(chǎn)品，這是現(xiàn)代市場銷售工作的一個主要特征。銷售人員必須把產(chǎn)品的各種知識介紹給用戶，讓消費(fèi)者了解生產(chǎn)者的意圖。當(dāng)然，要推銷知識，必須先掌握知識。我認(rèn)為，一名優(yōu)秀的市場銷售人員至少應(yīng)掌握一般的科學(xué)文化常識、產(chǎn)品專業(yè)知識

和推銷技術(shù)知識這三大類基本知識。

掌握產(chǎn)品知識，是為了更好地了解自己的推銷客體，更好地向用戶介紹產(chǎn)品，從而增強(qiáng)自己的推銷信心和顧客的購買信心。

掌握科學(xué)文化知識和推銷技術(shù)知識，是為了更好地了解自己的推銷對象和推銷環(huán)境，更透徹地了解人的本性、動機(jī)和行為模式，更有效地接近和說服顧客，提高推銷效率?，F(xiàn)代產(chǎn)品技術(shù)錯綜復(fù)雜，現(xiàn)代顧客變化無常，現(xiàn)代推銷工作要求越來越高。所以，西方發(fā)達(dá)工業(yè)國家早已出現(xiàn)了“銷售工程師”這個職業(yè)，我們也應(yīng)借鑒這種做法，加強(qiáng)企業(yè)市場銷售人員的產(chǎn)品技術(shù)知識培訓(xùn)工作，并可以設(shè)置相同或相應(yīng)的技術(shù)職位，鼓勵銷售人員刻苦學(xué)習(xí)，提高推銷技能。另外，有些高技術(shù)企業(yè)還應(yīng)建立用戶學(xué)校，或舉辦用戶培訓(xùn)班，推廣產(chǎn)品知識，創(chuàng)造有利的推銷環(huán)境和氣氛。

身體素質(zhì):

現(xiàn)代市場銷售人員是企業(yè)的尖兵，必須具有良好的身體素質(zhì)。知識再淵博，還是要身體力行。這里所講的身體素質(zhì)，是一個比較廣義的綜合性概念，既包括個人的體格、體質(zhì)及其健康狀況，又包括個人的舉止、言談及其儀表風(fēng)范等。

就個人的體格和體質(zhì)而言，要求市場銷售人員經(jīng)常鍛煉身體，保持強(qiáng)健的體魄和旺盛的精力?，F(xiàn)代企業(yè)市場銷售工作流動性大，活動范圍大，連續(xù)作業(yè)時間較長，如果沒有良好的體質(zhì)，根本就無法勝任這項(xiàng)具有挑戰(zhàn)性的工作。

就個人的舉止、言談和儀表風(fēng)范來看，雖然沒有統(tǒng)一的具體標(biāo)準(zhǔn)，但也存在不少必須遵守的推銷人員禮儀和行為規(guī)范。我認(rèn)為，市場銷售人員就是企業(yè)的外交家，要代表企業(yè)與各類社會公眾打交道，必須講究一定的企業(yè)外交禮儀和風(fēng)范。良好的個人氣質(zhì)和推銷行為會促進(jìn)推銷工作，有助于增強(qiáng)推銷人員的說服力。所謂“推銷自己”，關(guān)鍵的意義就在于此。一般說來，企業(yè)在選拔和培養(yǎng)市場銷售人員的時候，都應(yīng)該充分考慮這些因素。國外有些企業(yè)還制定了一系列的選拔標(biāo)準(zhǔn)，要求非常嚴(yán)格。不僅要進(jìn)行“體檢”而且要進(jìn)行“面試”，目的就在于全面地考查其身體素質(zhì)條件。

心理素質(zhì):

良好的心理素質(zhì)是現(xiàn)代企業(yè)市場銷售人員所必須具備的又一個基本條件。銷售人員成天與人打交道，要經(jīng)受無數(shù)次的挫折與打擊，要應(yīng)付形形色色的推銷對象，必須加強(qiáng)心理訓(xùn)練，培養(yǎng)正確的推銷態(tài)度。

首先要有推銷信心。沒有信心，則一事無成。如果你自己都不相信自己，也就很難指望別人會相信你。當(dāng)然，信心首先來自于知識，包括知人、知物、知事、知情、知己和知彼等等，而不是盲目的自信。

愛心是力量的源泉和成功的保證。只有熱愛生活和工作的人才會信心百倍，勇敢地去面對一切。

耐心非常重要。“百問不煩，百選不厭”這句話說起來容易，做起來比較困難。熱心萬不可少。真誠待客，熱情服務(wù)，這正是推銷精神的一大支柱。

此外，還有良心、恒心、虛心等等?？傊F(xiàn)代企業(yè)市場營銷人員應(yīng)該培養(yǎng)

三、北森測試的理論依據(jù)和主要測試維度

北森測試個人特質(zhì)的系統(tǒng)理念：根據(jù)最新的人力資源和管理科學(xué)的研究表明，不同公司的不同職位對人員的各方面素質(zhì)的要求差異很大，不同人格特性的人適應(yīng)不同的崗位。所以，制定自己和企業(yè)各個崗位的人格特征模型，有針對性地了解應(yīng)聘者的素質(zhì)特征，實(shí)現(xiàn)“人-崗”匹配，即可在很大程度上提高招聘的有效性和準(zhǔn)確性。

16PF人格測驗(yàn)是根據(jù)心理學(xué)家卡特爾(R.B.Cattell)的人格理論編制的?？ㄌ貭柦?jīng)過多年對人格因素的研究，確定了16個因素，在此基礎(chǔ)上發(fā)展了“人格16因素問卷”，用以測量相關(guān)特質(zhì)維度上 的個體差異。卡特爾的人格特質(zhì)理論模型分成四層，即個別特質(zhì)和共同特質(zhì)，表面特質(zhì)和根源特質(zhì)，個體特質(zhì)和環(huán)境特質(zhì)，動力特質(zhì)、能力特質(zhì)和氣質(zhì)特質(zhì)，所包含 的16個人格因素為樂群性、聰慧性、穩(wěn)定性、影響性、活躍性、規(guī)范性、敢為性、情感性、懷疑性、想象性、世故性、憂慮性、變革性、獨(dú)立性、自律性、緊張 性。通過對個體的16個人格因素的分析，可以判斷受測者的個性特征，人際關(guān)系、決策能力、社會適應(yīng)性、行為風(fēng)格、心理健康等方面的特征，輔助企業(yè)在安置、培訓(xùn)、選拔、考核等各種環(huán)節(jié)中的人事決策。北森新16PF人格測驗(yàn)也可以幫助企業(yè)制定科學(xué)、準(zhǔn)確的崗位勝任素質(zhì)模型。北森16PF招聘系統(tǒng)根據(jù)心理學(xué)的理論基礎(chǔ)和人事管理的綜合信息，提供了不同層次的報告內(nèi)容：樂群性、情緒穩(wěn)定性、影響性、獨(dú)立性等16個基本維度的特征。心理健康、專業(yè)成就、工作創(chuàng)造力和社會適應(yīng)性等4個方面的預(yù)測分?jǐn)?shù)。人際關(guān)系、決策能力、做事風(fēng)格、心理健康等4個綜合方面的解釋

四、測試結(jié)果的深層分析

（一）性格中的優(yōu)勢和劣勢分析

優(yōu)勢：

你對周圍的人和事物觀察得相當(dāng)透徹，能夠洞察現(xiàn)在和將來。隨時可以發(fā)現(xiàn)事物的深層含義和意義，并能看到他人看不到的事物內(nèi)在的抽象聯(lián)系。

你崇尚和諧善意、情感多樣、熱情、友好、體貼、情緒強(qiáng)烈，需要他人的肯定，也樂于稱贊和幫助他人。你總是避免矛盾，更在意維護(hù)人際關(guān)系。

你富有活力，待人寬厚，有同情心，有風(fēng)度，喜歡讓人高興。只要可能，你就會使自己適應(yīng)他人的需要和期望。你傾向于運(yùn)用情感作出判斷，決策時通?？紤]他人的感受。你在意維護(hù)人際關(guān)系，愿意花費(fèi)很多心思，結(jié)交各種各樣的人，而不是做事。

你有豐富的想象力，善于創(chuàng)新，自信，富有靈感和新思想，警覺，善于尋找新方法，更注重理解，而不是判斷。你喜歡提出計劃，并大力將其付儲實(shí)施。你特別善于替別人發(fā)現(xiàn)機(jī)會，并有能力且愿意幫助他們采取行動抓住機(jī)會。

劣勢：

你非常理想化，容易忽視現(xiàn)實(shí)和事物的邏輯，只要感興趣，什么都去做。你通常在事情開始階段或有變化的階段較為投入，而對后續(xù)較為常規(guī)或沉悶的部分，難以持續(xù)投入。

你總是能輕意想出很多新主意，喜歡著手許多事情，無法專注于一件事情，很少能把事情“從頭做到尾”。你總能看到太多的可能性，因此無法確定那些事情是自己真正追求的。建議你認(rèn)真選擇一個目標(biāo)，善始善終，以免浪費(fèi)時間和揮霍自己的天賦。

（二）個人風(fēng)格特點(diǎn)

你的突出的特點(diǎn)是對人非常的和善、感情豐富，喜歡處理人的事務(wù)，特別是對人有幫助的事情。你對教育工作比較感興趣，在意別人的想法注重人際關(guān)系的和諧，與兒童或青少年相處很有耐心。同時你也會設(shè)計相關(guān)活動的課程。所以你對人和創(chuàng)造性的都十分感興趣，樂于從事社會交往，并富有幻想和創(chuàng)作欲望，富有情感，有很強(qiáng)人際歸屬感，熱情，大方。你看重提升自己和幫助弱勢群體，擅長傾聽別人的心聲，為人分憂解勞，照顧別人。你對新鮮的事物很感興趣，關(guān)心的話題比較廣泛，重視個人和組織的關(guān)系，喜歡直覺思考與分析。對具體的操作性的實(shí)務(wù)沒有興趣。

（三）團(tuán)隊(duì)中的人際特征

在班級或社團(tuán)的管理活動中，喜歡從事要求想象力豐富的工作，樂于和人相處，對錯綜復(fù)雜和不規(guī)則的事物非常感興趣；有強(qiáng)烈的影響他人的欲望；樂于組織合作和協(xié)作，友好對待周圍的人，寬宏大量，對情緒情感有極為豐富的內(nèi)心體驗(yàn)，富于表情，表演才能高。在工作中，有相當(dāng)強(qiáng)的熱忱，有時喜歡夸張的表現(xiàn)，也喜歡有所創(chuàng)造。

（四）職業(yè)類型分析

社會型藝術(shù)型

（五）崗位趨向

公共關(guān)系、社團(tuán)組織工作，有自由度和要求創(chuàng)作性的環(huán)境，對人際交往技巧要求較高的工作。

（六）適合的職業(yè)

作家、社工、老師、咨詢師、媒體工作者、導(dǎo)游等

五、營銷崗位適應(yīng)性分析和職業(yè)發(fā)展建議

（一）對自己的基本判斷和認(rèn)識

能夠打破常規(guī)思考，考慮事情發(fā)展可能出現(xiàn)的新情況

敢于冒險、敢于嘗試新事物，能克服障礙，能夠在任何你真正感興趣的領(lǐng)域中成功適應(yīng)能力強(qiáng)，能迅速改變自己的行事速度及目標(biāo)，興趣廣泛、對自己感興趣的東西接受能力強(qiáng)

對收集自己所需信息有一種天生的求知欲和技能

能統(tǒng)觀全局，能看出行為和思想之間的潛在含義交際能力強(qiáng)，能以有感染力的熱和精力激勵別人。

能洞察別人，能理解他們的需要和動機(jī)

富于創(chuàng)造的思考者，好的問題解決者

能夠把自己的天賦與別人的興趣和能力集合起來，善于賦予適合的人以合適的職位/任務(wù)

（二）測試結(jié)果顯示的營銷崗位適應(yīng)性分析

你的崗位適應(yīng)性分析:

在人際友好、輕松的環(huán)境中與不同特點(diǎn)的人一起工作，避免沖突和矛盾。在營銷活動中能有好的跟人溝通交流，交換意見達(dá)成一致。協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)完成工作。同時在處理與客戶之間的問題交流做出合理積極的回應(yīng)。

工作充滿樂趣，富于挑戰(zhàn)，允許你自由發(fā)揮靈感和創(chuàng)造力，參與冒險。對于動作中，能充分發(fā)揮創(chuàng)造性，構(gòu)思出新的想法構(gòu)思，為營銷工作做前提鋪墊。

可以創(chuàng)造新的想法、產(chǎn)品、服務(wù)或幫助別人，然后看到計劃變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。在營銷活動中不僅能提供新奇的想法，同時能將它付諸行動，完成營銷有關(guān)工作。

工作環(huán)境與你的理念、個人價值觀一致。在工作中理念與個人價值觀相投，為工作做指導(dǎo)。指導(dǎo)在整個營銷工作的大方向和理念，為明確及時的達(dá)到營銷目的做前提向?qū)А?/p>

（三）基于營銷的個人職業(yè)發(fā)展建議

設(shè)立事情的優(yōu)先級，考慮輕重緩急，發(fā)展持之以恒。

需要關(guān)注重要的細(xì)節(jié)，避免總是丟三落四

需要規(guī)劃和計劃，并運(yùn)用時間管理技能

判斷和把握事情輕重，優(yōu)先處理重要的事情

集中精力于某一目標(biāo)，盡量將事情計劃和落實(shí)

減少外界無關(guān)因素的干擾，對自己接受的事情堅持到底，不要輕易妥協(xié)

第二篇：推銷人員素質(zhì)要求及評價資料準(zhǔn)備

《談判與推銷模擬實(shí)驗(yàn)》資料準(zhǔn)備（模板）

班級：營銷0903班

實(shí)驗(yàn)組別： 第六組

組長姓名：

組內(nèi)成員：

完成日期：2012-5-13

實(shí)驗(yàn)一：推銷人員素質(zhì)要求及評價

一、實(shí)驗(yàn)?zāi)康呐c實(shí)驗(yàn)方法說明

實(shí)驗(yàn)?zāi)康模浩髽I(yè)推銷人員素質(zhì)測評是企業(yè)人力資源測評的一個重要組成部分，只有憑借科學(xué)的測評技術(shù)和方法，才能為企業(yè)選拔出勝任崗位需要的優(yōu)秀推銷人才,為企業(yè)甄選優(yōu)秀營銷人員提供了一種更為科學(xué)、實(shí)用和可供借鑒的有效理論依據(jù)

實(shí)驗(yàn)方法：如案例分析、角色扮演、情景再現(xiàn)、評述討論等。

二、推銷人員素質(zhì)要求理論綜述

推銷人員素質(zhì)測評理論綜述

推銷人員素質(zhì)測評是企業(yè)人員素質(zhì)測評的一部分。人員素質(zhì)測評是指運(yùn)用先進(jìn)的科學(xué)方法，對社會各類人員的知識水平能力及其傾向、工作技能、個性特征和發(fā)展?jié)摿?，?shí)施測量和評價的人事管理活動。人員素質(zhì)測評不但有助于人力資源開發(fā)目的的實(shí)現(xiàn)，而且有助于人力資源開發(fā)過程的優(yōu)化。在競爭激烈的市場競爭中，高素質(zhì)的推銷人才，往往是企業(yè)成功的關(guān)鍵因素。在我國市場經(jīng)濟(jì)體制確立以后，推銷人員是企業(yè)最為寶貴的資源之一。要想使推銷人員在企業(yè)運(yùn)營中發(fā)揮積極有效作用，人員素質(zhì)測評就是一種達(dá)到“知人善任”的有效方法。

一、人員素質(zhì)測評理論含義

法國心理學(xué)家比奈對心理測量做出劃時代的貢獻(xiàn)，他被稱為心理測量的鼻祖。由于比奈的努力，世界上第一個真正意義上的智力量表比奈一西蒙量表1905年得以誕生。在1908年和1911年，他又連續(xù)兩次對此量表加以修正。

人員素質(zhì)測評在兩次世界大戰(zhàn)中得到了長足發(fā)展。美國“一戰(zhàn)”期間用于選拔合適的士兵。“二戰(zhàn)”之后，此類測評方法被廣泛用于政府機(jī)構(gòu)及工商企業(yè)各界的人才選拔與評價。

由于預(yù)測指標(biāo)和績效指標(biāo)是測評中的兩個核心因素，對二者的關(guān)系進(jìn)行審視并完善相關(guān)目標(biāo)，一直是人員測評努力的方向。國外測評理論與方法的新發(fā)展也圍繞預(yù)測指標(biāo)和績效指標(biāo)展開。納森在1976年首次建議在智力的概念中，應(yīng)區(qū)分出學(xué)術(shù)智力和實(shí)踐智力。他希望通過這一概念來解決認(rèn)知能力測驗(yàn)中產(chǎn)生的“高分低能”現(xiàn)象。德魯克于1991年提出了考慮一項(xiàng)特定工作應(yīng)歸屬哪一類工作績效的必要性，他認(rèn)為這樣才能確切知道工作任務(wù)，才能決定在工作中需要分析什么、改進(jìn)什么和改變什么。麥科羅伊等在1994年把績效分為陳述性知識、程序性知識和動機(jī)、技能成份，用這三個因素來描述工作績效的結(jié)構(gòu)。1995年耶魯大學(xué)的斯騰伯格等人提出：實(shí)踐智力的核心成分就是內(nèi)隱知識，它是一種行動導(dǎo)向的知識，個體在無需他人直接幫助的情況下獲得，并借以實(shí)現(xiàn)自己珍惜的目標(biāo)。他把智力分為三種：分析型智力、創(chuàng)造型智力和實(shí)踐型智力，認(rèn)為傳統(tǒng)主流智力測驗(yàn)測得的只是分析型智力。瑞伊等在1995年對美軍飛行員的選拔方式進(jìn)行了研究。研究結(jié)果通過路徑分析發(fā)現(xiàn)，認(rèn)知能力與工作績效并沒有直接的因果關(guān)系，而是通過工作知識產(chǎn)生間接影響。這一結(jié)果的啟示是：那些認(rèn)知能力測驗(yàn)得分相對較低的個體，如果具備某些與績效相關(guān)的個性品質(zhì)，也可以提高自己的績效水平。這表明個性測驗(yàn)可以輔助認(rèn)知能力測驗(yàn)提高選拔的預(yù)測效度。

人力資源素質(zhì)測評技術(shù)在美國已被廣泛認(rèn)同。據(jù)有關(guān)人力資源公司調(diào)查，在歐美企業(yè)中，招聘、選拔過程中使用測評手段的比率達(dá)到80%以上，甚至有的跨國公司設(shè)立了自己的測評機(jī)構(gòu)。據(jù)不完全統(tǒng)計，美國社會每年接受各種人力資源素質(zhì)測評的人員多達(dá)數(shù)百萬人次。如今，人力資源素質(zhì)測評在西方的應(yīng)用已經(jīng)具有相當(dāng)廣泛的市場，形成了規(guī)?；?、產(chǎn)業(yè)化的格局。

目前，人力資源素質(zhì)測評的三大方法（心理測試、面試、評價中心），在國內(nèi)都有引介，有的還有比較成熟的發(fā)展。測評方法尤其是心理測量的中國化也取得了一定進(jìn)步。如北京大學(xué)心理學(xué)系設(shè)計開發(fā)出了組織行為與人力資源評價系統(tǒng)。該系統(tǒng)包含人事測量工具32中，分為四大類：基本測驗(yàn)、基本調(diào)查、基于情景的測驗(yàn)、面向高績效的管理人事測量。其中，不乏適用于銷售人員素質(zhì)測評的方法。如霍蘭德職業(yè)傾向測量量表、DISC個性測驗(yàn)、職業(yè)適應(yīng)性測驗(yàn)、情景模擬等。

從我國企業(yè)應(yīng)用人員素質(zhì)測評的地域特點(diǎn)來看，發(fā)達(dá)地區(qū)對人員素質(zhì)測評的接納和應(yīng)用程度較高，主要集中在北京、上海、廣州三地和省會及沿海發(fā)達(dá)城市。只有不到半數(shù)的企業(yè)在人力資源管理中不同程度地應(yīng)用了人員素質(zhì)測評技術(shù)，而且主要集中在民營企業(yè)和三資企業(yè)。人員素質(zhì)測評內(nèi)容主要包括三大塊：測什么、如何測以及對測量的結(jié)果進(jìn)行分析?！皽y什么”指通過工作分析來構(gòu)建人員素質(zhì)測評體系?！叭绾螠y”是指在特定安排的前提下，用經(jīng)過嚴(yán)格設(shè)計的特殊形式來誘發(fā)人的特定行為，記錄他的行為表現(xiàn)及客觀效果。心理測驗(yàn)、面試與評價中心是現(xiàn)代人員素質(zhì)評價的三種主要方法。“對測量的結(jié)果進(jìn)行分析”是指對測得的數(shù)據(jù)建立常模，并進(jìn)行適合度、效度、區(qū)分度等的分析。

二、推銷人員素質(zhì)測評理論現(xiàn)存問題

推銷人員素質(zhì)測評是人力資源測評理論與方法的實(shí)踐。人才的頻繁流動、人事體制的改革，為人才測評提供了廣闊的舞臺；新的人才測評工具不斷涌現(xiàn)，人才測評研究、人力資源開發(fā)方興未艾；人才測評已經(jīng)成為一種新場與營銷興產(chǎn)業(yè)。不過，推銷人員素質(zhì)測評還存在一些問題，主要表現(xiàn)在以下三個方面：

首先，理論的普適性有待探討。推銷人員素質(zhì)測評在測評主體、測評目的、測評要求、所面臨的法規(guī)背景等眾多方面，不僅和西方不同，就是和一般的人才測評比較，也有自己的特點(diǎn)。無論是中國色彩的人事考評還是帶有西方色彩的心理測驗(yàn)方法，多是基于人員素質(zhì)測評這個層次，將這些方法直接運(yùn)用到推銷人員素質(zhì)測評之中，這是簡單的“拿來主義”。比如，作為人員素質(zhì)測評中的重要組成部分的心理測試屬于心理學(xué)的范疇。事實(shí)上，心理學(xué)的理論往往建立在受到相當(dāng)限制的觀察的基礎(chǔ)之上，通過在實(shí)驗(yàn)室對白讓大學(xué)生進(jìn)行試驗(yàn)得出了一些行為的規(guī)律，然后將這種有一定限制的結(jié)論在全球各色人種中推廣，應(yīng)用到推銷人員素質(zhì)測試中實(shí)在牽強(qiáng)。推銷人員是主動向推銷對象銷售商品的推銷主體。推銷人員必須具備一定的思想素質(zhì)、文化素質(zhì)、心理素質(zhì)與身體素質(zhì)，要成為一名出類拔萃的推銷人員，還應(yīng)具有一定的特殊能力，例如良好的語言表達(dá)能力、較強(qiáng)的社交能力、敏銳的洞察能力、快捷的應(yīng)變能力等。所以，期望依靠“舶來”的人員素質(zhì)測評理論一勞永逸的解決推銷人員素質(zhì)測評只不過是一廂情愿，沒有“放四海皆準(zhǔn)”的真理，測評理論與方法的本土化和多元化是必然的選擇。

其次，測評的范圍狹窄。目前，推銷人員素質(zhì)測評往往忽視推銷人員素質(zhì)測評的特殊性，而流于一般形式的心理測試。素質(zhì)的形成過程是個體生理和心理的發(fā)生、發(fā)展過程，也是個體身體和心理潛能實(shí)現(xiàn)的過程。對推銷人員素質(zhì)測評應(yīng)從身體素質(zhì)、心理素質(zhì)兩個大方面來進(jìn)行?，F(xiàn)在許多企業(yè)對推銷人員只重視智能和性格方面的測試，而忽視了品德和身體素質(zhì)的測試。推銷工作是一種創(chuàng)造性的勞動，同時也是一種艱苦的腦力勞動和體力勞動，因此要求推銷人員具有強(qiáng)烈的事業(yè)心、高度的責(zé)任感、堅強(qiáng)的意志和毅力。推銷人員的責(zé)任除了表現(xiàn)在完成銷售任務(wù)、對外樹立企業(yè)形象外，還應(yīng)表現(xiàn)向客戶負(fù)責(zé)。推銷人員的職業(yè)特點(diǎn)決定了其大部分時間屬于戶外工作,因此管理難度大。推銷人員的薪資結(jié)構(gòu)普遍為“低底薪、高提成制”，企業(yè)銷售業(yè)績的產(chǎn)生更多的是依靠銷售人員個人的能力而非銷售系統(tǒng)，同時各企業(yè)間又過于注重“挖人”而非培訓(xùn)。這樣，稱職的推銷人員更易頻繁跳槽，造成流動率過高。推銷人員行為中，對企業(yè)具有負(fù)面影響的行為之一，就是回籠貨款不及時上繳，公款私用，甚至攜款潛逃。這就是忽視品德測試的惡果。推銷工作既是一項(xiàng)復(fù)雜的腦力勞動，同時也是一項(xiàng)艱苦的體力勞動。推銷人員的工作性質(zhì)決定了推銷人員必須有強(qiáng)健的身體方能勝任，健康的身體也是實(shí)施推銷活動中一切策略的物質(zhì)保證。推銷人員的勞動時間長、勞動強(qiáng)度大，與客戶接觸的整個推銷過程更是斗智斗勇，也需要充沛的精力作保證。因此，推銷人員的素質(zhì)測評也不能忽視對身體素質(zhì)的測評。最后，測評者選擇不夠合理。推銷人員素質(zhì)測評一般由其上級實(shí)施，測評者過于單一，容易造成測評結(jié)果主觀性較強(qiáng)，使素質(zhì)測評流于形式。推銷人員素質(zhì)測評在操作和結(jié)果解釋中需要大量的人力資源管理知識和專業(yè)知識，這是保證測評結(jié)果不被濫用、確保測評效用的前提。

三、對推銷人員素質(zhì)測評理論的改進(jìn)

為了充分發(fā)揮素質(zhì)測評在推銷人員人力資源管理的作用，就需要將人員素質(zhì)測評的理論和方法切實(shí)導(dǎo)入推銷領(lǐng)域并實(shí)現(xiàn)其中國化，宜采取的措施有：一是測評理論的適用化與本土化。目前推銷人員素質(zhì)測評引介的主要是外國人力資源測評的理論與方法，測評的技術(shù)、手段、方法不對稱。缺乏理論指導(dǎo)的實(shí)踐是瞎實(shí)踐，缺乏實(shí)踐支撐的理論是死理論。因此，應(yīng)拋棄簡單化的“拿來主義”，在運(yùn)用測評理論、方法時要充分考慮實(shí)際情況，測評要素的設(shè)計、信度和效度的要求都要從實(shí)際出發(fā)，避免出現(xiàn)“東施效顰”的現(xiàn)象，貽笑大方。推銷人員素質(zhì)測評的內(nèi)涵，必須基于我國國情和推銷人員職業(yè)特點(diǎn)。二是測評范圍的豐富化與有效化。推銷人員素質(zhì)測評應(yīng)豐富化，不能僅僅注重心理測評，應(yīng)結(jié)合推銷人員職業(yè)特點(diǎn)，從心理素質(zhì)、思想素質(zhì)、文化素質(zhì)、身體素質(zhì)幾個方面來進(jìn)行測評。心理測評，應(yīng)注重情景的權(quán)變作用，強(qiáng)調(diào)被測評者與環(huán)境的和諧性；測評由針對一個人轉(zhuǎn)向針對個人和團(tuán)隊(duì)并重；測評的應(yīng)用于招聘和干部提升轉(zhuǎn)向日常工作。三是測評主體的多元化與專業(yè)化。使測評主體和客體互動結(jié)合。測評方式應(yīng)超越上級測評的單一方式?？梢越梃b360度績效考核方法中考核主體選擇，測評通過上級、同級、下級和自評相結(jié)合來完成。鑒于推銷人員工作的特殊性，還可以引進(jìn)客戶作為測評主體，從多角度來完成推銷人員的測評，以保證測評結(jié)果的客觀性。而測評主體素質(zhì)的提高，要通過測評前人力資源部門對測評主體和客體的培訓(xùn)來實(shí)現(xiàn)，而且強(qiáng)調(diào)“一把手”的積極參與，以避免測評流于形式。資料來源：本文載于《現(xiàn)代企業(yè)》 2010年 05期 作者：孫勛成作者單位：哈爾濱理工大學(xué)榮成學(xué)院

三、推銷人員測評方法（不少于三種）

(1)企業(yè)營銷人員素質(zhì)深度訪談法測評方法 企業(yè)營銷人員素質(zhì)測評采用深度訪談法。這種方法的信度和效度較高，基本能反映被測人員的素質(zhì)狀況。深度訪談就是測評者與被測評者直接交談，了解被測評者素質(zhì)狀況、專業(yè)知識、工作能力與個性特征等情況，從而完成對被測評者適應(yīng)職位的可能性和發(fā)展?jié)摿Φ脑u價方法。1．深度訪談方法介紹

2．根據(jù)企業(yè)營銷崗位的工作要求，確定其深度訪談問題類型 3．深度訪談結(jié)構(gòu)化問卷

4．深度訪談結(jié)束后，測評者填寫評分表見 5.深度訪談總結(jié)

(2)營銷人員素質(zhì)測評權(quán)重分配方法

對營銷人員進(jìn)行深度訪談測評時，主要是從管理素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)兩方面進(jìn)行的，管理素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)都包括10種要素，即組織協(xié)調(diào)能力、綜合分析能力、人際技巧／意識、權(quán)屬觀念、專業(yè)知識、風(fēng)險意識、計劃性、責(zé)任感、進(jìn)取心、應(yīng)變能力，只是它們各自的權(quán)重不同。為避免相關(guān)性的影響，管理素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)只對權(quán)重大的前6個要素進(jìn)行計算。根據(jù)計算對權(quán)重進(jìn)行調(diào)整確定最終權(quán)重。（3）開發(fā)性性素質(zhì)測評法

開發(fā)性性素質(zhì)測評是一種以開發(fā)素質(zhì)潛能與組織人力資源為目的測評。開發(fā)性性素質(zhì)測評也可以成勘探性素質(zhì)測評，主要為人力資源提供科學(xué)性與可行性。

具有配合性，促進(jìn)性等特點(diǎn)。（4）考核性素質(zhì)測評法

考核性素質(zhì)測評又稱鑒定性素質(zhì)測評，是以鑒定與驗(yàn)證考核客體某種素質(zhì)是否具備程度大小為目的素質(zhì)測評。

考核性素質(zhì)測評有四個特點(diǎn)有證明性，現(xiàn)實(shí)性，概括性，可靠性。

四、相關(guān)案例（不少于五個）

案例一

意大利有個萊爾市場，就是專售新產(chǎn)品的。有些新產(chǎn)品很暢銷，許多顧客搶著購賣，沒搶到手的，要求市場再次進(jìn)貨，可得到的回答竟是：很抱歉，本市場只售首批，買完為止，不再進(jìn)貨。

A顧客：昨天那款衣服呢？花色熱帶裙的那個？

B售貨員：很抱歉已經(jīng)出售完了 A ：那什么時候補(bǔ)貨？

B：很抱歉，本市場只售首批，賣完為止，不再進(jìn)貨。A：可是，我非常喜歡

B：不好意思 那您只好在下次新款到來時盡早購買 A：好吧

B：謝謝您的光臨歡迎下次再來

從此以后，來這里的顧客中意就買，決不猶疑。

對賣新產(chǎn)品的商家來說，最吸引顧客的無非是“新”，如何再在“新”上繼續(xù)做文章呢？不難看出，萊爾市場的“割愛”是個絕妙的創(chuàng)意，它能給顧客留下強(qiáng)烈的印象——這里出售的商品都是最新的；要買最新的商品，就得光顧萊爾市場。

案例二

喬吉拉德被譽(yù)為世界上最偉大的推銷員，他在十五年中賣出13001輛汽車，并創(chuàng)下一年賣出1425輛{平均每天4輛}的記錄，這個成績被收入《吉尼斯世界大全》。那么你想知道他推銷的秘密嗎？他講述過這樣一個故事：

記得曾經(jīng)有一次一位中年婦女走進(jìn)我的展銷廳，說她想在這兒看著車打發(fā)一會兒時間。閑談中，她告訴我她想買一輛白色的福特車，就像她表姐開的那輛，但對面福特車行的推銷員讓她過一個小時后再去，所以她就來這兒看看。她還說這是她送給自己的生日禮物：“今天是我55歲生日?！?/p>

“生日快樂！夫人?！蔽乙贿呎f，一邊請她進(jìn)來隨便看看，接著出去交代了一下，然后回來對她說：“夫人，您喜歡白色車，既然您現(xiàn)在有時間，我給您介紹一下我們的雙門式轎車——也是白色的?！?/p>

我們正談著，女秘書走了進(jìn)來，遞給我一打玫瑰花。我把花送給那位婦女：“祝您長壽！尊敬的夫人?！?/p>

顯然她很受感動，眼框都濕了。“已經(jīng)很久沒人給我送禮物了。”她說，“剛才那位福特推銷員一定是看我開了部舊車，以為我買不起新車，我剛要看車他卻說要去收一筆款，于是我就上這兒來等他。其實(shí)我只是想要一輛白色車而已，只不過表姐的車是福特，所以我也想買福特?，F(xiàn)在想想，不買福特也一樣?！?最后她在我這兒買了一輛雪佛萊，并開了一張全額支票，其實(shí)從頭到尾我的言語中都沒有勸她放棄福特而買雪佛萊的詞句。只是因?yàn)樗谶@里感到受了重視，于是放棄了原來的打算，轉(zhuǎn)而選擇了我的產(chǎn)品。案例三

電話銷售人員增加客戶興趣

電話銷售人員往往面臨一個難題，就是在主動給客戶打電話時，很多客戶表現(xiàn)的都是沒有興趣，或者直接拒絕。因此，不少電話銷售人員經(jīng)常會聽到：“我們不需要?！被颉皼]有興趣?！敝惖脑?。一些沒有耐心的電話銷售人員就會認(rèn)為這些客戶沒有合作的可能馬上就放棄。但是，一些優(yōu)秀的電話銷售人員往往能夠利用有技巧的話，讓客戶同意繼續(xù)交談，以加大銷售成功的可能。

客戶：“我現(xiàn)在不需要?！?/p>

電話銷售人員：“我知道給您打電話有點(diǎn)唐突，我可以理解您現(xiàn)在的想法。”

(理解客戶的心情)

客戶：“知道就好?！?/p>

電話銷售人員：“那可以耽誤您一會兒，請教您幾個問題嗎?”

(創(chuàng)造繼續(xù)交談的機(jī)會)

客戶：“講吧?！?/p>

電話銷售人員：“您說您現(xiàn)在不需要，那肯定有自己的想法，可以談?wù)勗騿?”

(了解客戶沒興趣的原因)

客戶：“哦，主要是我們現(xiàn)在沒有的打算。”

電話銷售人員：“我理解您，您是公司的采購部主任，您有這樣的想法很自然。但是，如果我們今天討論的產(chǎn)品能為貴公司帶來直接利潤，您認(rèn)為如何呢?”

客戶：“哦，是這么回事?！?/p>

電話銷售人員：“那您現(xiàn)在認(rèn)為?”

客戶：“你給我發(fā)一份詳細(xì)的資料過來吧?！?/p>

電話銷售人員：“好的，您的郵箱地址是??”

電話銷售人員要注意：首先應(yīng)該理解客戶這么說是十分正常的，然后再請求是否可以提問，通過提問來引導(dǎo)客戶，是他們意識到有這方面的需求。案例四 打1折 商家打折大拍賣是常有的事，人們決不會大驚小怪。但有人能從中創(chuàng)意出“打1折”的營銷策略。實(shí)在是高明的枯木抽新芽的創(chuàng)意。

日本東京有個銀座紳士西裝店。這里就是首創(chuàng)“打1折”銷售的商店，曾經(jīng)轟動了東京。當(dāng)時銷售的商品是“日本GOOD”。

具體的操作是這樣的：先定出打折銷售的時間，第一天打9折，第二天打8折，第三天第四天打7折，第五天第六天打6折，第七天第八天打5折，第九天第十天打4折，第十一天第十二天打3折，第十三天第十四天打2折，最后兩天打1折。

商家的預(yù)測是：由于是讓人吃驚的銷售策略，所以，前期的輿論宣傳效果會很好。抱著獵奇的心態(tài)，顧客們將蜂擁而至。當(dāng)然，顧客可以在這打折銷售期間隨意選定購物的的日子，如果你想要以最便宜的價錢購習(xí)，那么你在最后的那二天去買就行了，但是，你想買的東西不一定會留到最后那兩天。

實(shí)際情況是：第一天前來的客人并不多，如果前來也只是看看，一會兒就走了。從第三天就開始一群一群的光臨，第五天打6折時客人就像洪水般涌來開始搶購，以后就連日客人爆滿，當(dāng)然等不到打1折，商品就全部買完了。那么，商家究竟賠本了沒有？你想，顧客紛紛急于購買到自己喜受的商品，就會引起搶購的連鎖反應(yīng)。商家運(yùn)用獨(dú)特的創(chuàng)意，把自己的商品在在打5、6折時就已經(jīng)全部推銷出去?！按?折”的只是一種心理戰(zhàn)術(shù)而已，商家怎能虧本呢？

案例五

在今年4月份的某一天，珠啤銷售人員小盧對主任匯報，君記美食的老板對珠啤意見很大，到他店里剛說出是珠啤的業(yè)務(wù)便給他罵了出來，說我們珠啤的業(yè)務(wù)是騙子，再也不跟珠江啤酒合作。

主任問他，然后呢?小盧說，我就走了呀，總不可能呆在那給他罵啊，而且，店主對我們意見那么大，這個場所是不可能拿下來了，沒必要浪費(fèi)時間。第二天上午，主任帶著小盧到了君記美食，老板娘看到他們，板起了臉孔，理都不想理。主任臉上掛著最誠摯的笑容，很誠懇地跟老板娘說，老板娘，我是珠江新來的業(yè)務(wù)，不知道我們的服務(wù)在那里讓老板娘不滿意，還是有什么問題沒跟老板娘處理好，希望你能告訴我，我一定會給你一個滿意的答復(fù)。老板娘愛理不理的，說出一句，我不想再和你們打交道，你們珠江沒一個說話算話的，去年九月份的費(fèi)用都還沒有兌現(xiàn)給我。說完，再也不理他們了。主任仍是很誠摯的跟老板娘說，這樣啊，我回去了解清楚，再回來給你一個答復(fù)。

離開場所后，主任對小盧說，客戶對我們有意見，那是表明他在乎我們，這也表明我們?nèi)杂袡C(jī)會和他合作。

當(dāng)晚八點(diǎn)，他們再次到了該場所，吃飯的客人基本都已離去，老板和老板娘都在?？吹剿麄冊俅位貋硪院?，老板娘的臉色已沒象上午般難看，并叫服務(wù)員給他們倒了杯茶，主任很誠懇的和他們說，我這次過來第一是道歉，第二是解釋一下，為什么我們?nèi)ツ昃旁路莸馁M(fèi)用酒沒送給他，是因?yàn)楫?dāng)時負(fù)責(zé)這個片區(qū)的業(yè)務(wù)在10月份出了交通事故，撞到人，逃跑了，他手頭上的資料都沒交出來。就因?yàn)檫@個事，我們公司現(xiàn)在也改革了，費(fèi)用全部現(xiàn)送，至于去年的費(fèi)用，我們會加到今年的單箱費(fèi)用里面，給你做一個彌補(bǔ)。

于是，老板老板娘心里的冰開始溶化，最后的結(jié)果是這家場所再次成為珠啤100%的專銷場所!而且，主任和場所也建立了很深的客情。

案例分析：在任何環(huán)境中，都應(yīng)該積極主動，我們在工作中，不可能天天都是陽光，面對不同的客戶，有時是刁難，有時是無理取鬧，甚至有歷史問題的場所還會出現(xiàn)時謾罵。這個時候，我們要做的不是逃避，而是勇敢去面對，豁達(dá)處理，耐心解釋。選擇逃避只能讓事情更加難以處理。就算是一些無理取鬧的客戶，也能讓我們學(xué)會了從容、豁達(dá)。假如我們有了積極進(jìn)取的心態(tài)，不管在工作上，還是在生活中，你都會過得充實(shí)，并能得到同事和親人的尊重!有句話說得好，悲觀者在每個機(jī)會面前看到的都是困難，而樂觀者在每個困難當(dāng)中看到的都是機(jī)會。

五、實(shí)驗(yàn)過程中團(tuán)隊(duì)成員的分工設(shè)計學(xué)習(xí)是成就事業(yè)的基石

六、實(shí)驗(yàn)注意要點(diǎn)及難點(diǎn)說明

（注：各小組在準(zhǔn)備資料提交時，一定做好文本的格式規(guī)范。）

第三篇：推銷人員素質(zhì)

推銷人員的素質(zhì)與培訓(xùn)

營銷0802 章彬彬 30

人員推銷是一個綜合的復(fù)雜的過程。它既是信息溝通過程，也是商品交換過程，又是技術(shù)服務(wù)過程。推銷人員的素質(zhì)，決定了人員推銷活動的成敗。推銷人員一般應(yīng)具備如下素質(zhì)：

1．態(tài)度熱忱，勇于進(jìn)取。推銷人員是企業(yè)的代表，有為企業(yè)推銷產(chǎn)品的職責(zé)；同時又是顧客的顧問，有為顧客的購買活動當(dāng)好參謀的義務(wù)。企業(yè)促銷和顧客購買都離不開推銷人員。因此，推銷人員要具有高度的責(zé)任心和使命感，熱愛本職工作，不辭辛苦，任勞任怨，敢于探索，積極進(jìn)取，耐心服務(wù)，同顧客建立友誼，這樣才能使推銷工作獲得成功。

2．求知欲強(qiáng)，知識廣博。廣博的知識是推銷人員做好推銷工作的前提條件。較高素質(zhì)的推銷員必須有較強(qiáng)的上進(jìn)心和求知欲，樂于學(xué)習(xí)各種必備的知識。一般說來，推銷員應(yīng)具備的知識有以下幾個方面：（1）企業(yè)知識。要熟悉企業(yè)的歷史及現(xiàn)狀，包括本企業(yè)的規(guī)模及在同行中的地位、企業(yè)的經(jīng)營特點(diǎn)、經(jīng)營方針、服務(wù)項(xiàng)目、定價方法、交貨方式、付款條件和保管方法等，還要了解企業(yè)的發(fā)展方向。（2）產(chǎn)品知識。要熟悉產(chǎn)品的性能、用途、價格、使用知識、保養(yǎng)方法以及竟?fàn)幷叩漠a(chǎn)品情況等。（3）市場知識。要了解目標(biāo)市場的供求狀況及竟?fàn)幷叩挠嘘P(guān)情況，熟悉目標(biāo)市場的環(huán)境，包括國家的有關(guān)政策、條例等。（4）心理學(xué)知識。了解并適時適地地運(yùn)用心理學(xué)知識，來研究顧客心理變化和要求，以便采取相應(yīng)的方法和技巧。

3．文明禮貌，善于表達(dá)。在人員推銷活動中，推銷人員推銷產(chǎn)品的同時也是在推銷自己。這就要求推銷人員要注意推銷禮儀，講究文明禮貌，儀表端莊，熱情待人，舉止適度，謙恭有禮，談吐文雅，口齒伶俐，在說明主題的前提下，語言要詼諧、幽默，給顧客留下良好的印象，為推銷獲得成功創(chuàng)造條件。

4．富于應(yīng)變，技巧姻熟。市場環(huán)境因素多樣且復(fù)雜，市場狀況很不平穩(wěn)。為實(shí)現(xiàn)促銷目標(biāo)，推銷人員必須對各種變化反應(yīng)靈敏，并有姻熟的推銷技巧，能對變化萬千的市場環(huán)境采用恰當(dāng)?shù)耐其N技巧。推銷人員要能準(zhǔn)確地了解顧客的有關(guān)情況，能為顧客著想，盡可能地解答顧客的疑難問題。并能恰當(dāng)?shù)剡x定推銷對象；要善于說服顧客（對不同的顧客采取不同的技巧）；要善于選擇適當(dāng)?shù)那⒄剷r機(jī)，掌握良好的成交機(jī)會，并善于把握易被他人忽視或不易發(fā)現(xiàn)的推銷機(jī)會。

由于推銷人員素質(zhì)高低直接關(guān)系到企業(yè)促銷活動的成功與失敗，所以，推銷人員的甄選與培訓(xùn)十分重要。

1．推銷人員的甄選。甄選推銷人員，不僅要對未從事推銷工作的人員進(jìn)行甄選，使其中品德端正、作風(fēng)正派、工作責(zé)任心強(qiáng)的勝任推銷工作的人員走入推銷人員的行列，還要對在崗的推銷人員進(jìn)行甄選，淘汰那些不適合推銷工作的推銷人員。

推銷人員的來源有二：一是來自企業(yè)內(nèi)部。就是把本企業(yè)內(nèi)德才兼?zhèn)洹釔鄄⑦m合推銷工作的人選拔到推銷部門工作。二是從企業(yè)外部招聘。即企業(yè)從大專院校的應(yīng)屆畢業(yè)生、其他企業(yè)或單位等群體中物色合格人選。無論哪種來源，都應(yīng)經(jīng)過嚴(yán)格的考核，擇優(yōu)錄用。

甄選推銷人員有多種方法，為準(zhǔn)確地選出優(yōu)秀的推銷人才，應(yīng)根據(jù)推銷人員素質(zhì)的要求，采用申報、筆試和面試相結(jié)合的方法。由報名者自己填寫申請，借此掌握報名者的性別、年齡、受教育程度及工作經(jīng)歷等基本情況；通過筆試和面試可了解報名者的儀表風(fēng)度、工作態(tài)度、知識廣度和深度、語言表達(dá)能力、理解能力、分析能力、應(yīng)變能力等。

2．推銷人員的培訓(xùn)。對當(dāng)選的推銷人員，還需經(jīng)過培訓(xùn)才能上崗，使他們學(xué)習(xí)和掌握有關(guān)知識與技能。同時，還要對在崗椎銷人員，每隔一段時間進(jìn)行培訓(xùn)，使其了解企業(yè)的新產(chǎn)品、新的經(jīng)營計劃和新的市場營銷策略，進(jìn)一步提高素質(zhì)。培訓(xùn)內(nèi)容通常包括企業(yè)知識、產(chǎn)品知識、市場知識、心理學(xué)知識和政策法規(guī)知識等內(nèi)容。

培訓(xùn)推銷人員的方法很多，常被采用的方法有三種：一是講授培訓(xùn)。這是一種課堂教學(xué)培訓(xùn)方法。一般是通過舉辦短期培訓(xùn)班或進(jìn)修等形式，由專家、教授和有豐富推銷經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)秀椎銷員來講授基礎(chǔ)理論和專業(yè)知識，介紹推銷方法和技巧。二是模擬培訓(xùn)。它是受訓(xùn)人員親自參與的有一定真實(shí)感的培訓(xùn)方法。具體做法是，由受訓(xùn)人員扮演推銷人員向由專家教授或有經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)秀椎銷員扮演的顧客進(jìn)行推銷，或由受訓(xùn)人員分析推銷實(shí)例等。三是實(shí)踐培訓(xùn)。實(shí)際上，這是一種崗位練兵。當(dāng)選的推銷人員直接上崗，與有經(jīng)驗(yàn)的推銷人員建立師徒關(guān)系，通過傳、幫、帶，使受訓(xùn)人員逐漸熟悉業(yè)務(wù)，成為合格的推銷人員。

第四篇：淺談會計人員素質(zhì)要求

論文 題目：淺談會計人員素質(zhì)要求及培養(yǎng) 姓 名： 蓋文麗

專

業(yè)：涉外會計（ACCA專業(yè)）班 級： 2011級一班 指導(dǎo) 教師： 主子元

日期：2014 年2月25

日題目：淺談會計人員素質(zhì)要求及培養(yǎng)

摘 要

會計規(guī)則是市場經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)規(guī)則之一。隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展,會計資料已成為國際通用的商業(yè)語言,在國際經(jīng)濟(jì)發(fā)展中發(fā)揮著越來越重要的作用。會計信息是實(shí)現(xiàn)資源合理配置的重要依據(jù),是管理者、投資者、債權(quán)人以及政府部門改善經(jīng)營管理、評價財務(wù)狀況、做出投資決策和進(jìn)行宏觀管理的重要依據(jù)。沒有真實(shí)可靠的會計信息,企業(yè)就不可能正確地進(jìn)行管理決策,投資者和債權(quán)人的利益就得不到合理保護(hù),金融證券市場就會缺乏透明度,市場風(fēng)險就得不到有效的防范化解沒有會計業(yè)的規(guī)范發(fā)展,就不可能有完善的市場經(jīng)濟(jì),市場經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)就會動搖,市場經(jīng)濟(jì)的大廈就會崩潰會計道德是特定經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)之上建起來的上層建筑。它是體現(xiàn)經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)的性質(zhì),反映經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)的要求。它必須反映現(xiàn)實(shí),高于現(xiàn)實(shí)并能指導(dǎo)現(xiàn)實(shí)。誠信原則,是會計工作的基本準(zhǔn)則,也是新時期構(gòu)建和諧社會的一項(xiàng)根本要求，所以要求嚴(yán)禁做假賬［8］。

關(guān)鍵詞：會計人員;職業(yè)道德;假賬

Abstract

Accounting rules are the basis of one of the rules of market economy.With the development of economic globalization, accounting information has become a common international language of business development in the international economy is playing an increasingly important role.Implementation of accounting information is an important basis for rational allocation of resources is the managers, investors, creditors and government departments to improve their management, evaluate the financial situation, to make investment decisions and an important basis for macroeconomic management.There is no real and reliable accounting information, the enterprises can not correct management decisions, the interests of investors and creditors will not get reasonable protection, financial and securities markets will lack transparency, market risk is not effectively guard against and defuse no accounting The development of industry specifications, there can be a perfect market economy, would rock the foundation of market economy, market economy, the building will collapse the economy of accounting ethics is based on the specific building up the superstructure.It reflects the nature of the economic base, reflecting the economic basis of the request.It must reflect reality, than the reality and to guide the reality.Principle of good faith is a basic accounting standards, the new period of building a harmonious society is a fundamental requirement, so they requested that false

accounts is strictly prohibited.Keywords: accountants cook the books of professional ethics

目 錄

摘要................................................................１

引言......................................................................６

一、會計職業(yè)道德概述...............................................７

1.1 會計職業(yè)道德的含義..........................................７ 1.2 會計職業(yè)道德內(nèi)容.............................................８

1.2.1.愛崗敬業(yè)....................................................８

1.2.2.誠實(shí)守 1.2.3.廉潔自律....................................................８ 1.2.4.客觀公正....................................................８ 1.2.5.堅持準(zhǔn)則....................................................８ 1.2.6.提高技能....................................................８ 1.2.7.參與管理、強(qiáng)化服務(wù)........................................８

二 會計職業(yè)道德現(xiàn)狀分析...........................................８

2.1會計信息的失真................................................９ 2.2會計人員職務(wù)犯罪時有發(fā)生...................................９

2.2.1利益驅(qū)動.....................................................1

42.2.2屈從領(lǐng)導(dǎo)壓力,被動作賬.....................................１０

2.3人員知識老化.................................................１２ 2.4工作責(zé)任心不強(qiáng), 缺乏謹(jǐn)慎.................................１２ 2.5監(jiān)督體系不健全、監(jiān)督機(jī)制不完善........................１２

三、加強(qiáng)會計職業(yè)道德建設(shè)的對策與措施......................１３

3.1健全體系，加大執(zhí)法力度....................................１３ 3.2健全監(jiān)督機(jī)制，建立職業(yè)道德評價體系....................１３ 3.3凈化環(huán)境......................................................１４

１４

四 建立會計人員誠信檔案.........................................１４ 結(jié) 論.................................................................１５ 參考文獻(xiàn):...............................................................16 致 辭.................................................................１６

引 言

會計工作作為經(jīng)濟(jì)管理工作的重要組成部分，經(jīng)濟(jì)越發(fā)展，會計越重要，特別是會計人員的職業(yè)道德在維護(hù)社會主義市場經(jīng)濟(jì)秩序、加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)管理、提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益、防止經(jīng)濟(jì)腐敗中起著越來越重要的作用。朱镕基同志在北京國家會計學(xué)院題出“誠信為本，操守為重，堅持準(zhǔn)則，不做假賬”的校訓(xùn)，便是對廣大會計工作者提出的基本職業(yè)道德要求。近年來，我國會計人員職業(yè)道德缺失，會計行為不規(guī)范，導(dǎo)致會計信息失真，特別是會計人員做假賬以達(dá)到偷稅漏稅，非法占有、使用或轉(zhuǎn)移資金，貪污腐敗等非法目的的情況已經(jīng)引起社會各界普遍關(guān)注。在市場經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的美國，盡管有著比較健全的信用體系和會計準(zhǔn)則，但近年來也頻頻報出因人為因素導(dǎo)致財務(wù)報告信息失真而予以修正的大型企業(yè)就達(dá)數(shù)百家之多。

我國正處在社會主義市場經(jīng)濟(jì)體系建設(shè)初期，必然存在因?yàn)闀嬄殬I(yè)道德缺失而導(dǎo)致會計信息失真的問題。會計信息失真會使身為市場管理者的政府、企業(yè)管理層、投資人、債權(quán)人和其他利害關(guān)系人對經(jīng)濟(jì)管理、企業(yè)管理、企業(yè)未來前景的預(yù)測和決策產(chǎn)生誤導(dǎo)，導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營管理混亂，政府對經(jīng)濟(jì)的宏觀調(diào)控決策出現(xiàn)偏差，損害相關(guān)利害關(guān)系人的利益，還可能會為經(jīng)濟(jì)犯罪提供機(jī)會，滋生腐敗，增加社會的不安定因素。會計信息失真已是會計界乃至整個經(jīng)濟(jì)社會中的一大公害，嚴(yán)重影響了我國市場經(jīng)濟(jì)的建設(shè)和經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)步發(fā)展，會計職業(yè)道德也陷入了嚴(yán)重的社會信任危機(jī)。因此，國家、社會和單位必須加強(qiáng)對會計人員的職業(yè)道德教育，會計人員也必須自覺的加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng)，提高職業(yè)道德素養(yǎng)，做一個勤勉、盡責(zé)、合格的會計人員。

一、會計職業(yè)道德概述

1.1 會計職業(yè)道德的含義

會計職業(yè)道德是指在會計職業(yè)活動中應(yīng)當(dāng)遵循的、體現(xiàn)會計職業(yè)特征的、調(diào)整會計職業(yè)關(guān)系的各種經(jīng)濟(jì)關(guān)系的職業(yè)行為準(zhǔn)則和規(guī)范。它是會計人員在進(jìn)行會計活動、處理會計關(guān)系時形成的職業(yè)規(guī)律、職業(yè)觀念和職業(yè)原則的行為規(guī)范的總和。它體現(xiàn)了會計工作的特點(diǎn)和會計職業(yè)責(zé)任的要求。

1.2 會計職業(yè)道德內(nèi)容

會計職業(yè)道德內(nèi)容主要包括以下幾個方面［２］：

1.2.1.愛崗敬業(yè)。要求會計人員正確認(rèn)識會計職業(yè)，樹立愛崗敬業(yè)的精神，戒懶、戒惰、戒拖；熱愛會計工作，敬重社會職業(yè)；安心工作，任勞任怨；嚴(yán)肅認(rèn)真，一絲不茍；忠于職守，盡職盡責(zé)，切實(shí)對單位、對社會公眾、對國家負(fù)責(zé)。1.2.2.誠實(shí)守信［7］。要求會計人員做老實(shí)人，說老實(shí)話，辦老實(shí)事，不搞虛假；保守秘密，不為利益所誘惑。

1.2.3.廉潔自律。要求會計人員樹立正確的人生觀和價值觀，自覺抵制享樂主義、個人主義、拜金主義；公私分明、不貪不占；遵紀(jì)守法、清正廉潔，自覺抵制行業(yè)不正之風(fēng)。

1.2.4.客觀公正。要求會計人員端正態(tài)度，依法辦事，實(shí)事求是，不偏不倚，保持應(yīng)有的獨(dú)立性。

1.2.5.堅持準(zhǔn)則。要求會計人員熟悉國家法律、法規(guī)和國家統(tǒng)一的會計制度，始終堅持按法律、法規(guī)和國家統(tǒng)一的會計制度的要求，進(jìn)行會計核算，實(shí)施會計監(jiān)督。

1.2.6.提高技能。要求會計人員增強(qiáng)提高專業(yè)技能的自覺性和緊迫感，勤學(xué)苦練，刻苦鉆研；掌握科學(xué)的學(xué)習(xí)方法，向書本學(xué)、向社會學(xué)、向?qū)嶋H工作學(xué)，在學(xué)中思，在思中學(xué)，努力提高業(yè)務(wù)水平。

1.2.7.參與管理、強(qiáng)化服務(wù)。要求會計人員在做好本職工作的同時，努力鉆研相關(guān)業(yè)務(wù)，全面熟悉本單位經(jīng)營活動和業(yè)務(wù)流程，主動提出合理化建議，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)決策，積極參與管理。

二 會計職業(yè)道德現(xiàn)狀分析

隨著我國經(jīng)濟(jì)體制市場經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變過程的加快,［２］各方面的經(jīng)濟(jì)利益矛盾日益突出,各種制度還不鍵全,會計人員的身份、地位也相應(yīng)地發(fā)生了一定的變化,這就造成會計人員所操守的職業(yè)道德環(huán)境發(fā)生了很大的變化,對會計人員的適應(yīng)性、靈活性和多元性提出了更高的要求。我國會計人員普遍知識結(jié)構(gòu)單

一、知識老化,會計人員對會計以外的經(jīng)濟(jì)、法律、高新技術(shù)與管理等方面的知識認(rèn)識不足, 原有的舊的會計行為模式和職業(yè)道德規(guī)范也就逐漸失去了對會計人員的約束力,造成了會計職業(yè)道德規(guī)范權(quán)威的失落和會計人員職業(yè)道德水平的下降。

主要表現(xiàn)在以下幾個方面: 2.1會計信息的失真

會計信息失真的原因首先是會計工作中的失誤。主要表現(xiàn)在會計人員由于素質(zhì)低, 在工作中出現(xiàn)計量、報告等方面的錯誤。同時,會計人員在會計工作中還會出現(xiàn)無意識的錯誤。典型的無意識會計錯誤有: 數(shù)據(jù)書寫錯誤、賬戶記錯、漏記憑證數(shù)據(jù)、會計估計錯誤等等。其次,會計工作違規(guī)作賬。論文格式在會計核算中, 企業(yè)不按國家有關(guān)法律、法規(guī)處理,而是為了完成目標(biāo)任務(wù),夸大成績,報表數(shù)字不是記錄經(jīng)營企業(yè)的真實(shí)經(jīng)營狀況, 而是按領(lǐng)導(dǎo)的要求蓄意作假帳, 擬虛賬,任意調(diào)整成本、收,引起會計信息失真［5］。

2.2會計人員職務(wù)犯罪時有發(fā)生

幾乎每年都有多起有關(guān)會計人員職務(wù)犯罪的案件見諸于新聞媒體,盡管這種利用職務(wù)之便從事貪污、盜竊、挪用公款等嚴(yán)重違法犯罪行為的會計人員只是極少數(shù),但也確實(shí)反映出會計人員隊(duì)伍中的一些人個人利益膨脹、職業(yè)道德淪喪,以致于不惜鋌而走險,以身試法。見文獻(xiàn)[6] 2.2.1利益驅(qū)動

為了獲取政治利益,仔細(xì)分析一下會計造假的公司案例不難看出,不管是上市公司還是非上市公司,他們大多是一些在全國或地方比較有些名氣的大公司、大企業(yè),甚至是地方的支柱產(chǎn)業(yè),在歷史上曾經(jīng)有過輝煌的業(yè)績,企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人也都是些頭面人物,有著較深的政治背景,同時市場在變,競爭格局在變,但是這些企業(yè)沒能跟上變化了的形勢,管理模式依舊,產(chǎn)品式樣如故,過去的競爭優(yōu)勢逐漸消失,為了保住昔日的榮耀,維護(hù)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)形象,他們會不惜一切代價,賬上添彩,表中生花,虛報產(chǎn)值,虛報收入,利潤等,如浙江JY集團(tuán)有限公司(下稱JY集團(tuán))成立于1993年,是一家擁有相當(dāng)知名度和規(guī)模的民營企業(yè),主要從事食品飲料制造、加工和銷售。JY集團(tuán)1999會計報表由JY集團(tuán)本部及杭州SL食品工貿(mào)公司(下稱JY杭州)、浙江桐廬JY皇家實(shí)業(yè)公司(下稱JY桐廬)、浙江JY集團(tuán)嘉興保健飲料廠(下稱JY嘉興)、浙江JY集團(tuán)涪陵有限責(zé)任公司(下稱JY涪陵)五家具有法人資格、實(shí)行獨(dú)立核算的企業(yè)報表匯編而成。1999年合并會計報表反映,該集團(tuán)年末資產(chǎn)總計45382萬元、負(fù)債總計27296萬元、所有者權(quán)益18086萬元、利潤總額217萬元。當(dāng)年會計報表未經(jīng)社會中介機(jī)構(gòu)審計。

2000年7月,財政部門派出檢查組,對JY集團(tuán)及其下屬四個子公司1999年會計信息質(zhì)量進(jìn)行了檢查。檢查發(fā)現(xiàn),JY集團(tuán)財務(wù)管理混亂,會計核算不規(guī)范,會計基礎(chǔ)工作薄弱,會計信息嚴(yán)重失真。經(jīng)檢查后調(diào)整會計報表,該集團(tuán)實(shí)際資產(chǎn)為20098萬元、負(fù)債為15667萬元、所有者權(quán)益為4431萬元、利潤總額為-3271萬元。資產(chǎn)、負(fù)債、所有者權(quán)益分別虛增了126%、74%、308%,利潤虛增達(dá)3488萬元。檢查結(jié)果被財政部門公告,在社會上引起了較強(qiáng)的反響。有些地方政府有

意識的引導(dǎo)企業(yè)會計造假,行政干預(yù)銀行貸款給企業(yè),以解決企業(yè)虛報利潤應(yīng)上繳稅收的資金。

為獲取經(jīng)濟(jì)利益,驅(qū)動會計造假主要是兩個方面:一是為了籌措資金,《公司法》對股份有限公司上市有著嚴(yán)格的規(guī)定,比如上市前三年應(yīng)連續(xù)盈利等,為此有些并不具備上市條件的公司為了能上市,大肆包裝,甚至聘請一些會計“高手”來玩弄數(shù)字游戲蒙混過關(guān)以求獲得上市資格。有些上市公司競爭意識不強(qiáng),經(jīng)營不善,而對最近三年連續(xù)虧損應(yīng)暫停上市的政策不是依靠強(qiáng)化管理增強(qiáng)競爭能力解決危機(jī),而是在單、證、賬、表上做文章,以保住其上市資格。二是為了偷逃稅款,這種情況在財務(wù)失真中占有較大比重,有些公司尤其是私營企業(yè),為了達(dá)到偷逃稅款的目的,無視國家的法律法規(guī)瞞天過海,張冠李戴,從而達(dá)到隱瞞銷售收入,虛增銷售成本,多提多攤費(fèi)用,截留利潤偷逃稅款的目的。

2.2.2屈從領(lǐng)導(dǎo)壓力,被動作賬

在目前的企業(yè)經(jīng)營中,會計人員與單位負(fù)責(zé)人一般是從屬關(guān)系,即單位負(fù)責(zé)人完全對會計人員擁有領(lǐng)導(dǎo)權(quán)和支配權(quán),這種純天然的從屬關(guān)系,使得會計人員的職業(yè)道德在單位會計工作中能否發(fā)揮作用及大小如何,自然帶有明顯的從屬性。當(dāng)然這種從屬性與整個單位的文化層次和負(fù)責(zé)人的品質(zhì)、修養(yǎng)和道德水準(zhǔn)密切相關(guān),一些單位的負(fù)責(zé)人有時為了達(dá)到某種利益,往往指示會計人員參與作假,這種從屬性往往不是會計人員所能左右的,他們往往也不情愿、不得已而為之。如某公司是一家生產(chǎn)電子產(chǎn)品的大型國有控股公司。2002年12月,由于產(chǎn)品銷售不暢,公司面臨虧損。公司董事長責(zé)成財會部經(jīng)理胡某對會計報表做技術(shù)處理,實(shí)現(xiàn)當(dāng)年盈利目標(biāo),并承諾如果做得好,將推薦他作為公司總會計師人選。胡某知道本公司虧損已成定局,如要落實(shí)董事長的盈利目標(biāo),只能在會計報表上做假。于是,胡某通過虛擬交易、向子公司轉(zhuǎn)移廣告費(fèi)支出等方法,將公司會計報表從虧損做成盈利。所以,恪守職業(yè)道德,不少會計人員確實(shí)是很難做到的,調(diào)查顯示,當(dāng)前普遍發(fā)生的作假問題,大部分會計人員并非主觀故意的。

說到底如果沒有領(lǐng)導(dǎo)的授意、指示甚至強(qiáng)令,會計人員是不會主動造假的,雖

然個別會計確實(shí)有因欠缺而造假但歸根結(jié)底還是手握大權(quán)的那些背后人物所指示的,美國會計界也認(rèn)為會計職業(yè)道德狀況在很大程度上取決于經(jīng)理職業(yè)道德的高低,如國內(nèi)成都紅光實(shí)業(yè)股份有限公司的前身是國營紅光電子管廠,始建于1958年,是一家全民所有制工業(yè)企業(yè),也是我國第一支彩色顯像管的誕生地。1997年5月23日,為擴(kuò)建彩色顯像管生產(chǎn)線項(xiàng)目,“紅光實(shí)業(yè)”以每股6.05元的價格向社會公眾發(fā)行7000萬股社會公眾股,發(fā)行市盈率15倍,募集資金總額42350萬元。在發(fā)行A股的招股說明書中披露,公司1997年盈利預(yù)測為凈利潤7055萬元(所得稅稅率15%),每股稅后利潤(全面攤薄)0.3063元/股,每股稅后利潤(加權(quán)平均)0.3515元——紅光實(shí)業(yè)當(dāng)年上市,事實(shí)上紅光公司當(dāng)年就出現(xiàn)巨額虧損,并于當(dāng)年進(jìn)入ST(特別處理股)行列,這在中國證券界中,是史無前例的,這些號稱中國優(yōu)秀的企業(yè),都是在單位負(fù)責(zé)人的操作和指示下造假的,所以會計人員自有苦衷,人在江湖身不由己。會計人員的不道德從某種意義上講,純粹是單位負(fù)責(zé)人的職業(yè)道德不良所致。另外還有一種情況是一些地方政府為了政績搞花架子,有的甚至盲目下達(dá)經(jīng)濟(jì)增長指標(biāo),逼著企業(yè)做些水分出來,會計人員也只好為配合這些任務(wù)的完成而不得不編造虛假的會計報表和統(tǒng)計報表。

2.3知識結(jié)構(gòu)老化, 業(yè)務(wù)提高

目前我國會計行業(yè)不少會計人員觀念陳舊、知識結(jié)構(gòu)老化,滿足于從事記賬、算賬、報賬等傳統(tǒng)的會計核算工作,學(xué)習(xí)新知識的動力和能力不足,未能完成從 “核算” 型會計向 “管理型” 會計職能的轉(zhuǎn)變,造成目前會計行業(yè)低層次的會計人員供過于求,而社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展所急需的懂金融、外貿(mào),會計算機(jī)、精通會計業(yè)務(wù)和外語的高層次復(fù)合型會計人才嚴(yán)重短缺。

2.4部分會計人員責(zé)任心不強(qiáng), 缺乏謹(jǐn)慎

目前我國的會計行業(yè)中,有一部分會計人員在工作中存在著責(zé)任心不強(qiáng)、業(yè)務(wù)不精、工作不細(xì)致等問題,具體表現(xiàn)在會計準(zhǔn)則、會計處理方法、會計科目的使用, 以及會計要素的確定、計量、記錄上缺少應(yīng)有的認(rèn)真細(xì)致的工作精神和慎重穩(wěn)健的工作態(tài)度,導(dǎo)致錯用會計科目、記賬不規(guī)范、隨意亂攤成本、報表擠數(shù)等情況在一些單位司空見慣。這些不但降低了會計工作效率,也嚴(yán)重影響會計工作質(zhì)量,給單位和國家造成了嚴(yán)重的不良后果。

2.5監(jiān)督體系不健全、監(jiān)督機(jī)制不完善。

內(nèi)部監(jiān)督由于會計監(jiān)督人員缺乏足夠的獨(dú)立性往往流于形式。外部監(jiān)督由于點(diǎn)多、面廣、任務(wù)重、注冊會計師制度又剛剛恢復(fù)建立不久, 加之人員知識老化等問題, 都與承擔(dān)的任務(wù)和需要達(dá)到的目標(biāo)不相適應(yīng),不能從外部監(jiān)督上保證會計信息的質(zhì)量。當(dāng)企業(yè)的的財務(wù)行為與會計法規(guī)制度發(fā)生抵觸時,往往片面強(qiáng)調(diào)搞活經(jīng)營,而放松了對違紀(jì)違規(guī)行為的監(jiān)督。況且目前會計監(jiān)督、財政監(jiān)督、審計監(jiān)督、稅務(wù)監(jiān)督等監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)又不統(tǒng)一, 各部門在管理上各自為政,功能上相互交叉,造成各種監(jiān)督不能有機(jī)結(jié)合,不能從整體上有效地發(fā)揮監(jiān)督作用。雖然有關(guān)部門每年都要進(jìn)行稅收財務(wù)物價檢查,會計師事務(wù)所每年都要對會計報表審計驗(yàn)證, 但其經(jīng)常性、規(guī)范性以及廣度、深度、力度都不能給企業(yè)內(nèi)部會計監(jiān)督提供有力的支持, 進(jìn)而難以形成有效的監(jiān)督機(jī)制［11］。

三、加強(qiáng)會計職業(yè)道德建設(shè)的對策與措施

3.1健全體系，加大執(zhí)法力度

法治對會計職業(yè)道德建設(shè)具有重要的保證作用和促進(jìn)作用。新《會計法》已正式實(shí)施，為了保證《會計法》［1］的有效施行，還必須建立、健全相應(yīng)的會計法規(guī)、規(guī)章，使《會計法》的有關(guān)規(guī)定具體化。近年來，為適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求，中國會計法規(guī)制度建設(shè)取得了重要進(jìn)展，相繼發(fā)布實(shí)施了《企業(yè)會計準(zhǔn)則》、《會計專業(yè)技術(shù)職務(wù)試行條例》、《會計基礎(chǔ)工作規(guī)范》、《會計從業(yè)資格管理辦法》、《總會計師條例》、《代理記賬管理暫行辦法》、《會計電算化管理辦法》、《會計檔案管理辦法》以及一系列的會計核算制度等會計法規(guī)、規(guī)章、制度，基本保證了會計工作有法可依，有章可循。但是，中國的法規(guī)、制度建設(shè)程度與整個改革開放和現(xiàn)代化建設(shè)的要求相比，還有不少差距，必須在實(shí)踐中不斷地加以健全和完善。近年來，會計工作中存在的秩序混亂、信息失真等問題，雖然與法律約束力不夠有一定關(guān)系，但執(zhí)法力度不強(qiáng)也是重要原因之一。因此，必須切實(shí)貫徹實(shí)施《會計法》，加大會計工作執(zhí)法力度，要切實(shí)做到“有法必依，違法必究”，讓那些膽敢造假者得到應(yīng)有的懲罰，同時加強(qiáng)法制教育，促使會計人員形成正確的道德判斷、道德選擇和道德評價模式，從而更好地行使會計職責(zé)［9］。

3.2健全監(jiān)督機(jī)制，建立職業(yè)道德評價體系

良好的職業(yè)道德風(fēng)尚，不僅要依靠會計人員的自我覺悟，而且要輔以監(jiān)督措施［4］。由于目前中國還未建立起內(nèi)容全面、操作性強(qiáng)的會計職業(yè)道德準(zhǔn)則，因此，加強(qiáng)管理機(jī)構(gòu)和社會輿論對會計人員職業(yè)道德的內(nèi)外監(jiān)督和檢查顯得尤為重要。財務(wù)工作的外部監(jiān)督機(jī)構(gòu)如稅務(wù)機(jī)關(guān)、工商管理、審計機(jī)關(guān)、民間審計等執(zhí)法部門要進(jìn)一步維護(hù)執(zhí)法的嚴(yán)肅性和權(quán)威性，充分發(fā)揮其對會計工作的監(jiān)督、檢查與指導(dǎo)作用。加強(qiáng)社會輿論的監(jiān)督作用，利用各種大眾傳媒工具，大力宣傳和表彰優(yōu)秀會計的品行，譴責(zé)少數(shù)會計的不道德的行為;借助社會輿論的贊揚(yáng)與批判，培養(yǎng)會計知善知惡的能力，引導(dǎo)會計懲惡揚(yáng)善，在全行業(yè)中造成一種以遵守會計職業(yè)道德光榮、以違反會計職業(yè)道德可恥，扶正祛邪、懲惡揚(yáng)善的濃厚氛圍，使良好的會計職業(yè)道德風(fēng)尚深入人心。

3.3凈化環(huán)境

當(dāng)會計人員合法權(quán)益受到侵害時，因堅守職業(yè)道德誠信從業(yè)卻遭受辭退、解聘或降職降級等不法處分而影響到經(jīng)濟(jì)收入時，建議設(shè)立專項(xiàng)基金給予相應(yīng)的補(bǔ)償和救助，切實(shí)解決會計人員怕遭受打擊報復(fù)的后顧之憂，增強(qiáng)他們堅守職業(yè)道德，誠信從業(yè)的信心，培養(yǎng)他們有“相對獨(dú)立人”的意識，使他們敢于并樂于堅守職業(yè)道德，誠信從業(yè)。同時，這也體現(xiàn)了會計人員的特殊勞動價值，使其勞酬相符，安心工作、恪盡職守，人盡其才。

3.4加強(qiáng)對教育，提高會計人員素質(zhì) ［14］［15］

會計人員是會計信息的直接制造者。目前，［２］中國會計人員的業(yè)務(wù)水平普遍不高，還有一些人未經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)就直接走上了會計工作崗位，由于工作的失誤，對會計信息失真情況的產(chǎn)生負(fù)有不可推卸的責(zé)任。各單位和會計管理部門應(yīng)不斷加強(qiáng)對會計人員的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)和職業(yè)道德教育，并使之制度化、規(guī)范化，同時將繼續(xù)教育和培訓(xùn)列入其業(yè)務(wù)考核的內(nèi)容，促使會計人員努力掌握更高的會計技能，提高會計服務(wù)質(zhì)量，使之更好地為社會經(jīng)濟(jì)服務(wù)。詳見文獻(xiàn)[10] 四 建立會計人員誠信檔案

誠信檔案包含的對象是我國所有會計從業(yè)人員及其領(lǐng)導(dǎo)。具體記錄的信息應(yīng)包括四個方面,即基本信息、守信信息、提示信息和警示信息。誠信檔案主要記錄會員的基本情況、在誠信方面的良好表現(xiàn)及行為、已經(jīng)出現(xiàn)的有違行業(yè)誠信要求而需予以提示的行為, 以及嚴(yán)重違反法律法規(guī)和職業(yè)道德及準(zhǔn)則、受到各類處理的行為等。在具體實(shí)施過程中,誠信檔案實(shí)行動態(tài)管理, 由各級財政部門逐級匯總報財政部和會計學(xué)會, 各單位對所報資料的真實(shí)性、完整性負(fù)責(zé)。各相關(guān)人員有義務(wù)及時向單位如實(shí)提供誠信信息和相應(yīng)資料, 并保證真實(shí)。［4］各單位負(fù)責(zé)本單位會計誠信檔案相關(guān)信息的歸集、錄入,會計學(xué)會重點(diǎn)負(fù)責(zé)會計誠

信檔案管理制度制定、信息分析、更新、網(wǎng)絡(luò)開發(fā)和維護(hù)、政策解釋和培訓(xùn), 指導(dǎo)和監(jiān)督檢查各級學(xué)會的誠信檔案建設(shè)管理工作, 對全行業(yè)會計誠信信論文格式息進(jìn)行分析和披露。會計誠信檔案記錄期限至個人不再從事會計工作止, 對相關(guān)人員失信和處罰等相關(guān)信息進(jìn)行記錄和披露, 是加強(qiáng)會計自律性管理的有效手段, 使用權(quán)誠信執(zhí)業(yè)者受到社會的信任和尊重,失信者受到市場的處罰。總之, 會計職業(yè)道德建設(shè)已成為做好會計工作不可分割的重要組成部分, 所以加強(qiáng)會計人員的道德建設(shè)也是非常之重要的, 如果領(lǐng)導(dǎo)能夠把好財務(wù)收支關(guān)口, 公正明確地反映方方面面的利益關(guān)系, 不偏私,不濫用職權(quán)。并且會計人員能樹立強(qiáng)烈的法律意識,提高自身素質(zhì),不存私心,不怕打擊報復(fù), 能自覺、大膽地同各種違規(guī)違紀(jì)行為, 作堅決斗爭。用適當(dāng)?shù)姆椒ūＷo(hù)自己的利益, 那么會計人員職業(yè)道德將會漸漸走出兩難的境地, 會計人員的誠信度也會漸漸的提高。因?yàn)闀嬄殬I(yè)道德的樹立并不單單是會計人員, 而是需要企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、負(fù)責(zé)人, 等等多方面的來共同并且不斷的追求崇高的會計職業(yè)道德觀念, 達(dá)到更高的會計職業(yè)道德境界,造就出高尚的會計職業(yè)道德品質(zhì)。詳見文獻(xiàn)[10]

結(jié)論

綜上所述，職業(yè)道德建設(shè)是一項(xiàng)長期的、艱苦的實(shí)踐活動［２］。我們認(rèn)為，作為一名合格的會計人員，立信乃會計之本，信以立志，信以守身，信以處事，信以待人，毋忘立信，當(dāng)必有成;誠信，永遠(yuǎn)是為人之本;誠信，是會計職業(yè)道德的核心;誠信乃是會計事業(yè)的生命線。會計人員只有進(jìn)一步加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，全面提高從業(yè)人員的道德素質(zhì)，牢固樹立良好的職業(yè)道德，讓“誠實(shí)守信”這一道德規(guī)范深深植根于每個會計人員的心中，中國的會計職業(yè)道德水平才會躍上一個新臺階。

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在我即將完成學(xué)士論文之際，謹(jǐn)向以下老師、同學(xué)、同事及朋友表示深深的謝意。

我要特別感謝我的指導(dǎo)老師主子元老師。感謝老師前對我畢業(yè)設(shè)計的悉心指導(dǎo)，更加感謝老師對我題目的理解以及支持。

祝愿各位老師同學(xué)身體健康，事業(yè)有成！

第五篇：物業(yè)管理人員素質(zhì)與要求

物業(yè)管理人員素質(zhì)與要求

在21世紀(jì)，人類社會將步入一個快速發(fā)展的知識經(jīng)濟(jì)時代。誕生于1981年的中國物業(yè)管理行業(yè)，在經(jīng)過了20年風(fēng)風(fēng)雨雨的發(fā)展后，走出了一條輝煌之路。社會科技進(jìn)步、人類生活方式改變，使物業(yè)管理趨向科學(xué)化及復(fù)雜化；同時，物業(yè)管理發(fā)展至今，其專業(yè)化、市場化的特征越來越顯著，在未來發(fā)展中，物業(yè)管理企業(yè)將面臨更多的挑戰(zhàn)和沖擊。為了適應(yīng)21世紀(jì)的科技進(jìn)步、社會變革和經(jīng)濟(jì)形勢，物業(yè)管理人員必須訂立長遠(yuǎn)目標(biāo)及計劃，努力完善自身的條件。

在這篇論文中我會分別就物業(yè)管理人員素質(zhì)要求中的服務(wù)意識與人際關(guān)系；科技發(fā)展與管理技術(shù)；經(jīng)濟(jì)與法律知識；房地產(chǎn)及建筑工程知識；其他知識等方面做出論述，并對物業(yè)管理人員素質(zhì)的培養(yǎng)做出討論。

本篇論文雖力求做到深入、完善，但限于本人知識水平及工作經(jīng)驗(yàn)的原因，可能會有許多不足，望各位老師給予諒解，并加以指正。

引言

物業(yè)管理作為一個新興行業(yè)，它的發(fā)展是以服務(wù)作為主旋律的，而無論21世紀(jì)物業(yè)管理的發(fā)展方向、管理模式和戰(zhàn)略目標(biāo)如何變革，服務(wù)的宗旨和基本理念是永恒的，那就是“讓顧客滿意”。以顧客為導(dǎo)向，力求滿足顧客需求和期望，追求顧客滿意和忠誠的經(jīng)營管理新理念，在市場經(jīng)濟(jì)體制下，逐步形成并得到迅速發(fā)展。對中國物業(yè)管理行業(yè)而言，未來的五年將是該行業(yè)高速發(fā)展的黃金時期，在這個階段，必將需要一大批高素質(zhì)的人才即優(yōu)秀的物業(yè)管理人員。

市場競爭歸根結(jié)底是人才競爭。高素質(zhì)的人才隊(duì)伍往往掌握著先進(jìn)的技術(shù)和管理經(jīng)驗(yàn)，是物業(yè)企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素。物業(yè)管理人員素質(zhì)的高低直接影響到客戶的滿意度，因此它也成為衡量物業(yè)管理公司優(yōu)秀與否的標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)管理人員要強(qiáng)化自身的服務(wù)意識，要增強(qiáng)學(xué)習(xí)的自覺性，深入學(xué)習(xí)現(xiàn)代心理、人際、英語、經(jīng)濟(jì)、科技、法律、房地產(chǎn)、建筑、管理和WTO規(guī)則等知識以不斷提高管理水平，為客戶創(chuàng)造一個優(yōu)良的生活和居住環(huán)境，以專業(yè)的知識及高度的技巧來提高服務(wù)質(zhì)量，來滿足客戶的要求。

從近些年勞動力市場的招聘情況看，物業(yè)管理人員一直位居前列。不過從招聘物業(yè)管理人員的市場現(xiàn)狀分析，無論是招聘單位對物業(yè)管理人員的需求以及求職者自身從事物業(yè)管理所具備的能力，都與新世紀(jì)對物業(yè)管理人員的要求存在著一定距離。不少人一談到物業(yè)管理人員就與物業(yè)維修、簡單物業(yè)看護(hù)、一般物業(yè)管理聯(lián)系起來。這主要由于不少的國內(nèi)物業(yè)管理企業(yè)還沒有完全走向市場經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行軌跡，普遍采用計劃經(jīng)濟(jì)下的傳統(tǒng)管理模式，往往以純粹的物業(yè)管理業(yè)務(wù)去拓展市場，因而對物業(yè)管理人員的要求也相對較低。作為求職者而言，只看到傳統(tǒng)的物業(yè)管理行業(yè)管理模式及人員需求的特點(diǎn)，未能發(fā)現(xiàn)其未來發(fā)展趨勢，沒有及時增加適應(yīng)這一職業(yè)發(fā)展趨勢的相關(guān)技能。

事實(shí)上，物業(yè)管理職業(yè)沒有想象中那么簡單，考察國外的物業(yè)管理公司，在其總經(jīng)理的辦公室除掛有物業(yè)管理的崗位證書外，還掛有房產(chǎn)估價和經(jīng)紀(jì)方面的證書。而且物業(yè)管理這一行業(yè)正面臨著前所未有的發(fā)展機(jī)遇：首先住房制度改革的不斷深入后，使得相關(guān)房地產(chǎn)經(jīng)營業(yè)務(wù)更加活躍，也使得物業(yè)管理更加市場化，在激烈的市場競爭下，形成自己的品牌是一個必然的趨勢，而實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)與大量的新型物業(yè)管理人才是分不開的。另外，入世后，國外企業(yè)雖然可能不會直接參與房地產(chǎn)開發(fā)，但是會大量介入金融、物業(yè)評估、代理、咨詢等與房地產(chǎn)相關(guān)的業(yè)務(wù)，由此必然帶來對大量的物業(yè)管理專業(yè)人才的需求，并且這已成為現(xiàn)實(shí)。

第一章 應(yīng)將“以人為本”的服務(wù)意識運(yùn)用到協(xié)調(diào)到人際關(guān)系中

因接到一條豐臺石榴園小區(qū)有些房屋的裝修存在問題，居民找物業(yè)講理，物業(yè)竟然惱羞成怒動手打人，還打傷了一個65歲的老太太的熱線記錄，京華時報實(shí)習(xí)女記者李倩及記者楊威于3月24日對中創(chuàng)物業(yè)進(jìn)行采訪，但由于楊威遭到中創(chuàng)物業(yè)工作人員毆打，采訪被迫中斷之事引起社會廣泛關(guān)注。在之后的采訪中記者了解到中創(chuàng)物業(yè)管理還存在諸多問題。據(jù)業(yè)主反映，1992年，當(dāng)大多數(shù)居民已經(jīng)搬到該小區(qū)后，開發(fā)公司承諾兩至三年內(nèi)通管道煤氣，然而時至今日居民們還要扛煤氣罐，甚至搬蜂窩煤。房屋的質(zhì)量也存在這樣那樣的問題，多數(shù)居民家中漏水嚴(yán)重。在不少住戶家中，記者都見到了滲漏造成的墻皮脫落和黃色水印，甚至22號樓有的住戶家中墻上都長了綠毛，有的住戶陽臺一角明顯能看出低了一截。1999年，物業(yè)要求每戶居民交納250元安裝插卡式電表，然而當(dāng)天記者在樓道里看到的仍是空空如也的電表箱。一位老人的家旁邊是抽水的地泵，每次地泵一響，老人家里根本無法呆人。經(jīng)過與中創(chuàng)物業(yè)一位叫李秀玲(音)的主任交涉，物業(yè)保證3天內(nèi)解決問題，然而直到今天，泵聲依然。該物業(yè)公司經(jīng)常與業(yè)主發(fā)生沖突甚至對業(yè)主大打出手。1月22日22時許，20多個身穿物業(yè)公司制服的小伙子闖到某住戶家，他們先把電源切斷，沖進(jìn)屋內(nèi)便開始打、砸，將住戶14歲的孩子雙腿打得幾乎骨折，家中重病在床的老太太也被推到地上。該物業(yè)公司對拖欠房租的住戶經(jīng)常采取的手段就是“掐電”。常常是凌晨兩三點(diǎn)將住戶的電表拆掉。寒假前，他們將小區(qū)內(nèi)幾十家住戶的電源掐斷，造成相當(dāng)一部分學(xué)生不能在家復(fù)習(xí)功課。有住戶找到物業(yè)反映房屋漏水問題時，他們竟告訴業(yè)主“六層漏水告六層去，甭找我們”。按照業(yè)主的說法，所謂的物業(yè)公司除了收費(fèi)，什么都不管，住戶家中出現(xiàn)問題還要自己花錢找人修理??

看到以上的事例便可以對我國現(xiàn)有物業(yè)管理中存在的諸多問題略見一斑。隨著我國經(jīng)濟(jì)持續(xù)穩(wěn)定的增長，人們居住的硬件條件得到了很大的改善，而硬件問題基本解決后，自然會對居住服務(wù)、居住環(huán)境等軟件方面的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量有了更高的要求。這種高質(zhì)量的要求，對現(xiàn)有物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)意識和管理水平提出了挑戰(zhàn)。這將促使物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)意識，對進(jìn)一步把物業(yè)管理水平推向新的高度帶來機(jī)遇。當(dāng)前一些物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)意識、服務(wù)水平，距離業(yè)主的要求尚有較大的差距。這是由管理者的心理因素造成的，他們還沒有把自己的位置擺正，總是以管理者自居，雖然也講服務(wù)，但服務(wù)意識很難到位。正如上面事例中提到的中創(chuàng)物業(yè)，其管理者很難講有什么服務(wù)意識，這是現(xiàn)階段物業(yè)管理行業(yè)的悲哀。最近物業(yè)的類似報道有很多，可見人們對物業(yè)管理的重視程度大幅提高。物業(yè)管理的根本目的是為業(yè)主、用戶服務(wù)。對物業(yè)是管理，對業(yè)主和使用者則是服務(wù)。管理好物業(yè)，其目的就是為物業(yè)所有者或使用者提供更好的服務(wù)。因此，以人為本，進(jìn)一步增強(qiáng)物業(yè)管理的服務(wù)意識、提高服務(wù)水平，這是物業(yè)管理企業(yè)繼續(xù)生存發(fā)展的基礎(chǔ)。

今年，我國已加入世界貿(mào)易組織，國外服務(wù)業(yè)以人為本的服務(wù)意識和服務(wù)水平很多人都是有目共睹的。同樣作為服務(wù)行業(yè)的物業(yè)管理行業(yè)，如果企業(yè)服務(wù)意識差、服務(wù)水平低，觀念不及時更新，這樣的企業(yè)今后在市場競爭中將不可避免的被淘汰出局。新的世紀(jì)里，隨著廣大業(yè)主（用戶）經(jīng)濟(jì)、生活水平的提高，其服務(wù)要求將會越來越高。隨之而來的市場競爭加劇，必將促使物業(yè)管理企業(yè)在管理服務(wù)水平方面的不斷提高。

物業(yè)管理的中心思想就是以人為本，堅持全心全意為業(yè)主服務(wù)的原則，想在業(yè)主需要之前，做在業(yè)主要求之先。與傳統(tǒng)的住戶相比，新一代商品房業(yè)主經(jīng)濟(jì)能力強(qiáng)，生活品味不斷提高，更注重生活享受品質(zhì)，因此其物業(yè)管理消費(fèi)意識較高，更重視物業(yè)管理服務(wù)的品牌及包裝等心理需求。業(yè)主或使用人對物業(yè)管理企業(yè)的要求不再滿足于房屋不漏、水管不堵，而是提出了更高的要求，如服務(wù)的及時性、方便性、舒適性，對管理人員的服務(wù)標(biāo)識、禮貌用語等也都有一定的要求。顧客并不總是對的，但永遠(yuǎn)是第一位的。企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)——讓所有顧客滿意。新頒布的ISO9001；2000標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)了八項(xiàng)質(zhì)量管理原則，其中第一項(xiàng)原則是“以顧客為中心”即“組織依存于其顧客”，因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。

近日，中國社會調(diào)查事務(wù)所在北京、上海、廣州、天津等6個大中城市對1200位所居住房屋有物業(yè)管理的居民作了專項(xiàng)問卷調(diào)查。結(jié)果有34%的被調(diào)查者表示對所在住所的物業(yè)管理“不滿意”；37%的被調(diào)查者對所在住所物業(yè)管理滿意度“一般”。

被調(diào)查者對于物業(yè)管理的不滿意點(diǎn)主要集中在六個方面。一是房屋出現(xiàn)問題，物業(yè)公司維修不及時，占81%；二是物業(yè)公司的防盜管理存在嚴(yán)重問題，占74%；三是由于某些住戶不交物業(yè)管理費(fèi)，物業(yè)公司不向全體住戶提供服務(wù)，占67%；四是公用設(shè)施不到位，占55%；五是物業(yè)公司工作人員服務(wù)態(tài)度不好，占40%；六是物業(yè)公司亂收費(fèi)，占29%。

從以上的調(diào)查中可以看出，在以人為本這方面物業(yè)管理公司做的還很不到位。如何實(shí)施“以人為本”的物業(yè)管理，這取決于物業(yè)管理者對物業(yè)管理服務(wù)的定位及“以人為本”的內(nèi)涵挖掘的廣度、深度，同時對全體物業(yè)管理人員的綜合素質(zhì)有較高要求。這就需要物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容不斷更新與深化，服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。為此，物業(yè)管理公司應(yīng)成立專門的部門，研究不同住戶的服務(wù)需求和心理訴求，這樣才能使我們的物業(yè)管理的服務(wù)內(nèi)容更加貼近住戶。要使住戶走出住房回歸社區(qū)，物業(yè)管理公司還需精心策劃，豐富多彩的社區(qū)文化，使住戶愿意參加和樂意參與社區(qū)活動。令住戶的社區(qū)責(zé)任感得以增強(qiáng)，并融洽了住宅區(qū)內(nèi)、圍合內(nèi)及棟內(nèi)的鄰里關(guān)系。實(shí)現(xiàn)的方式有多種，如通過開展多種形式的社區(qū)文化生活，把不同年齡、不同文化素質(zhì)、不同愛好的住戶組織起來，再通過物業(yè)管理公司員工自編自演與組織住戶自編自演的、健康向上的、催人奮進(jìn)的、豐富多彩的、精神食糧奉獻(xiàn)給全體住戶。這樣一方面拉近了物業(yè)管理人員與住戶的距離，形成了理解、融洽、和睦的社區(qū)氣氛；另一方面營造了一種現(xiàn)代精神文明環(huán)境和創(chuàng)造出一種新的生活方式，給每個住戶愉悅的享受；另一方面，住戶也為能居住在這樣的社區(qū)而感到自豪。這種“以人為本”的服務(wù)理念，不僅要根植于物業(yè)管理人員的服務(wù)意識之中，而且要通過物業(yè)管理人員的潛移默化和言行舉止的影響，帶動住戶以助人奉獻(xiàn)為本，愛護(hù)社區(qū)的一草一木為已任的良好風(fēng)尚。

因此，服務(wù)應(yīng)成為物業(yè)管理企業(yè)的生命，“以人為本”應(yīng)是物業(yè)管理服務(wù)的永恒主題。要達(dá)到此目標(biāo)，物業(yè)管理的服務(wù)觀念、服務(wù)意識，更需不斷的更新強(qiáng)化，真正實(shí)現(xiàn)先服務(wù)后管理，融服務(wù)于管理之中，最終通過物業(yè)管理人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使住戶真正感受和得到一個美好的生活空間和精神環(huán)境，這樣住戶的感受便在社會中傳遞、擴(kuò)散、激發(fā)，從而促進(jìn)社會的文明進(jìn)步。

這便需要物業(yè)管理人員擁有一顆進(jìn)取心。進(jìn)取心首先來自于自身秉賦，后天的培養(yǎng)亦顯重要。進(jìn)取心反映了物業(yè)管理人員強(qiáng)烈的責(zé)任感和事業(yè)心，重要體現(xiàn)在于：認(rèn)真負(fù)責(zé)?？此评仙Ｕ?，實(shí)則四字值千金。物業(yè)管理是一項(xiàng)具體、繁瑣的業(yè)務(wù)，這不是百米沖刺，而是馬拉松比賽，屬守認(rèn)真負(fù)責(zé)精神殊為不易。信譽(yù)卓著。講道德，重操守，重誠實(shí)，對客戶有求必應(yīng)，對企業(yè)忠心耿耿，對自身永不滿足，持續(xù)追求。

面對21世紀(jì)，“關(guān)懷顧客，以客為尊”方為上策，近年來在服務(wù)行業(yè)流行的CS戰(zhàn)略（Customers Satisfaction）——“顧客滿意”戰(zhàn)略，值得在物業(yè)管理行業(yè)中應(yīng)用。CS戰(zhàn)略的核心是提高顧客對企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)及形象的滿意度，為此管理企業(yè)就必須先了解住戶的需要，主動關(guān)懷住戶，然后才能制訂出適合他們要求的服務(wù)。惟有這樣，才能贏取住戶的理解支持，以保持長期友好的合作關(guān)系，營造企業(yè)良好的生存發(fā)展環(huán)境。以誠懇、守信、積極的態(tài)度對待居住者；關(guān)心居住者，滿足居住者的需要，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。只有這樣，才能真正尊重居住者的理和心理需求，進(jìn)而為其提供更細(xì)致、更周到、更體貼的人性化服務(wù)。

有了以上的服務(wù)意識，便有了與業(yè)主打交道的本錢。人生在世，注定要與人接觸。更何況是與業(yè)主的生產(chǎn)生活息息相關(guān)的物業(yè)管理工作。物業(yè)管理的對象是物（房屋及其附屬設(shè)備設(shè)施），服務(wù)的對象是人（業(yè)主或使用人）。因此物業(yè)管理人員組織、溝通、協(xié)調(diào)能力是一項(xiàng)不可或缺的重要素質(zhì)，物業(yè)管理人員要加強(qiáng)人際關(guān)系的培養(yǎng)，要盡量與客戶做好溝通。這時要把業(yè)主當(dāng)作自己的朋友，全身心的為其解決困難。具備這項(xiàng)素質(zhì)，物業(yè)管理服務(wù)工作中的各項(xiàng)矛盾往往可以大事化小、小事化無；反之，則誤會重重，隔閡加

深。比如深圳前些年物業(yè)管理投訴總量中，有效投訴只占15%左右，絕大部分投訴是由于業(yè)主、客戶與管理公司溝通不暢，形成誤會甚至成見所至。注重與業(yè)主、客戶的溝通。這種溝通的功夫更多地體現(xiàn)在隨機(jī)、日常工作中，我們提倡及時地、真誠而有效的溝通，而不僅僅局限于一年兩次、三次的業(yè)主客戶意見征詢活動。必須從業(yè)主的需要出發(fā)，從業(yè)主關(guān)心的衣、食、住、行等方面入手，高質(zhì)量地提供綠化、衛(wèi)生、家政、治安等常規(guī)項(xiàng)目，不斷改善業(yè)主的居住和工作條件，使業(yè)主在物業(yè)管理中獲得切實(shí)的利益。尤其要充分發(fā)揮業(yè)主的積極性、主動性、創(chuàng)造性，動員他們積極參與物業(yè)管理，要廣泛聽取業(yè)主的批評和意見，不斷地改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。而且也要注重與同事的溝通?，F(xiàn)代團(tuán)隊(duì)中的組員，需要規(guī)范的管理，也需要文化的滋潤，溝通體現(xiàn)了尊重，溝通營造了健康、和諧的氣氛，溝通是調(diào)動積極性的重要手段。同時亦要注重與有關(guān)單位、部門和上級主管理溝通。溝通與協(xié)調(diào)是一種顧全大局的意識，是一種境界，也是信息社會對管理人員的必然要求，在物業(yè)管理工作中往往能起到事半功倍的效果。

第二章 物業(yè)管理人員應(yīng)掌握科技發(fā)展及先進(jìn)的管理方法

人類進(jìn)入了信息和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時代，信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)滲透進(jìn)社會經(jīng)濟(jì)生活的各個角落，因特網(wǎng)連結(jié)著千千萬萬的公司和家庭，以至于遠(yuǎn)程辦公和電子商務(wù)成為可能和現(xiàn)實(shí)，網(wǎng)絡(luò)迅速傳遞著信息，把個人--家庭--公司--社會--世界虛擬化為一體。物業(yè)管理可以充分利用各種現(xiàn)代高科技成果和管理手段，為個人、家庭和公司提供廣泛的信息和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，有效地提高客戶的生活質(zhì)量和工作環(huán)境，既滿足了客戶的要求，又可為自身的生存發(fā)展提供了廣闊的天地。而信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)又為物業(yè)管理服務(wù)提供了重要的支持手段和前提條件。同時，國際互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)等資訊科技高新技術(shù)的飛速發(fā)展將改變?nèi)藗兊纳罘绞?，SOHO一族的生活工作方式將日漸普及。因此物業(yè)管理企業(yè)除了品牌包裝，利用全電網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)作、圖文并茂的通知形式，向業(yè)主提供快速、方便的服務(wù)和與住戶建立現(xiàn)代流行的溝渠道（E-mail,Hotline等）將是必然的趨勢。

面對挑戰(zhàn)，物業(yè)管理人員必須重視各類專業(yè)管理技術(shù)的掌握，不斷更新、學(xué)習(xí)新的管理服務(wù)技術(shù)，適應(yīng)現(xiàn)代物業(yè)管理的技術(shù)要求，加強(qiáng)管理技術(shù)的學(xué)習(xí)，努力提高管理技術(shù)水平，這樣才能保證自己的管理實(shí)力始終與物業(yè)設(shè)備的科技進(jìn)步同步。特別是當(dāng)前寬帶網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅速普及推廣，為物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)手段的革新提供了新的平臺，網(wǎng)絡(luò)化、智能化管理服務(wù)已經(jīng)成為當(dāng)前和今后一段時間物業(yè)管理企業(yè)競爭制勝的關(guān)鍵籌碼，今后還將成為物業(yè)管理企業(yè)的基本管理服務(wù)手段，如何借助先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)手段進(jìn)一步提高管理服務(wù)水平，物業(yè)管理人員將無法回避。

面對現(xiàn)代化的物業(yè)，一個仍然停留在傳統(tǒng)管理技術(shù)、管理手段的物業(yè)管理企業(yè)，不可能適應(yīng)現(xiàn)代人和現(xiàn)代化物業(yè)的管理服務(wù)要求。作為物業(yè)管理人員來說，關(guān)注這方面的科技進(jìn)步和發(fā)展應(yīng)用態(tài)勢，對于及時提高管理技術(shù)、增強(qiáng)競爭力度以及促進(jìn)整個行業(yè)的進(jìn)步都十分重要。當(dāng)代科技的發(fā)展速度很快，日新月異的技術(shù)進(jìn)步，會越來越多的應(yīng)用到物業(yè)建設(shè)和物業(yè)管理中來。面對新技術(shù)的挑戰(zhàn)，我們物業(yè)管理行為必須關(guān)注科技進(jìn)步，及時提高專業(yè)管理技術(shù)，只有這樣，才能增強(qiáng)企業(yè)的市場競爭力、促進(jìn)我們整個行業(yè)的進(jìn)步。

過去的物業(yè)建設(shè)，只是相對簡單的鋼筋混凝土建筑，配套設(shè)施、設(shè)備的科技含量都不高，其管理維護(hù)的技術(shù)含量也不高。隨著高新科技的迅速發(fā)展，在物業(yè)建設(shè)中引入了諸多高新科技的設(shè)施設(shè)備，物業(yè)建設(shè)智能化已經(jīng)是大勢所趨。今后，住宅開發(fā)建設(shè)要走技術(shù)創(chuàng)新和集約化生產(chǎn)之路，提高住宅小區(qū)的科技含量，從根本上提高住宅質(zhì)量。面對這種趨勢，作為物業(yè)管理企業(yè)來說，管理好這些高科技設(shè)施設(shè)備，就必然需要有相應(yīng)的知識技術(shù)，單*體力勞動以及過去那種簡單的管理維護(hù)技術(shù)顯然是難以擔(dān)當(dāng)管理重任的。而適應(yīng)這一趨勢，物業(yè)管理企業(yè)要適應(yīng)現(xiàn)代化物業(yè)的管理要求，轉(zhuǎn)變管理經(jīng)營觀念，由簡單維護(hù)型、勞動密集型向技術(shù)維護(hù)型、知識密集型轉(zhuǎn)變。只有這樣，才能保證物業(yè)管理的水平與房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)中的科技進(jìn)步同步?？梢灶A(yù)見，面對現(xiàn)代化的物業(yè)，一個仍然停留在傳統(tǒng)管理技術(shù)、管理方式的物業(yè)，不可能適應(yīng)現(xiàn)代化

物業(yè)的管理要求，物業(yè)管理行業(yè)必須面對挑戰(zhàn)，提高物業(yè)管理的技術(shù)含量。特別是當(dāng)前寬帶網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅速普及推廣，為物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)手段的革新提供了新的平臺，網(wǎng)絡(luò)化、智能化管理服務(wù)已經(jīng)成為當(dāng)前和今后一段時間物業(yè)管理企業(yè)競爭制勝的關(guān)鍵籌碼，今后還將成為物業(yè)管理企業(yè)的基本管理服務(wù)手段，如何借助先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)手段進(jìn)一步提高管理服務(wù)水平，物業(yè)管理企業(yè)將無法回避。

新的世紀(jì)里，面對知識經(jīng)濟(jì)時代新技術(shù)革命的挑戰(zhàn)，我們必須高度重視智能化物業(yè)的發(fā)展趨勢，這既是對物業(yè)管理行業(yè)的挑戰(zhàn)，也是我們提高物業(yè)管理水平的機(jī)遇。物業(yè)管理行業(yè)必須適應(yīng)技術(shù)革新的市場需求，廣大從業(yè)人員要加強(qiáng)高新管理技術(shù)的學(xué)習(xí)，努力提高高科技管理技術(shù)水平。物業(yè)管理行業(yè)必須主動關(guān)注當(dāng)代科技的安展，及時評估這些新科技對房地產(chǎn)業(yè)和物業(yè)管理行業(yè)的影響，及早做出反應(yīng)。當(dāng)代科技的發(fā)展速度很快，科技的發(fā)展，其目的還在于讓人類工作、生活得更加舒適、安全、方便。因此，日新月異的技術(shù)進(jìn)步，會越來越多的應(yīng)用到物業(yè)和環(huán)境建設(shè)中來。面對現(xiàn)代化的物業(yè)，一個仍然停留在傳統(tǒng)管理技術(shù)、管理手段的物業(yè)管理企業(yè)，不可能適應(yīng)現(xiàn)代人和現(xiàn)代化物業(yè)的管理服務(wù)要求。正如我現(xiàn)在的實(shí)習(xí)單位管理紫玉山莊的北京集祥物業(yè)管理有限公司，因?yàn)槿磉h(yuǎn)傳組建工程正在進(jìn)行當(dāng)中，尚未實(shí)施，故每月尚需人工查表，此項(xiàng)工作耗費(fèi)了大量的人力物力，造成了時間上的浪費(fèi)，導(dǎo)致每月的付款通知書制作滯后，給工作帶來很大的不便。故，作為物業(yè)管理行業(yè)來說，關(guān)注這方面的科技進(jìn)步和發(fā)展應(yīng)用態(tài)勢，對于及時提高管理技術(shù)、增強(qiáng)市場競爭力度以及促進(jìn)整個行業(yè)的進(jìn)步都十分重要。

第三章 經(jīng)濟(jì)與法律知識是物業(yè)管理人員不可或缺的素質(zhì)之一

隨著從計劃經(jīng)濟(jì)制度到市場經(jīng)濟(jì)制度、從計劃經(jīng)濟(jì)體系向市場經(jīng)濟(jì)體系的轉(zhuǎn)變，傳統(tǒng)的經(jīng)營理念、生產(chǎn)經(jīng)營方式、管理方式方法在市場經(jīng)濟(jì)體制下已不適應(yīng)，特別是中國的市場制度日益成熟，全球經(jīng)濟(jì)一體化發(fā)展的大趨勢和中國加入WTO后帶來國際企業(yè)的競爭，物業(yè)管理行業(yè)現(xiàn)有的政府保護(hù)或干預(yù)的計劃經(jīng)濟(jì)色彩將日漸消褪，物業(yè)管理企業(yè)，將會面臨體制變革的挑戰(zhàn)，因而必須調(diào)整經(jīng)營戰(zhàn)略。

市場化經(jīng)營就是隨著物業(yè)管理市場的形成，企業(yè)要通過招投標(biāo)取得物業(yè)管理的經(jīng)營權(quán)。成熟的物業(yè)管理市場，就是為物業(yè)管理公開、公平、公正的競爭創(chuàng)造條件。這是因?yàn)槲飿I(yè)管理作為市場經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，市場經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)是競爭，競爭是市場經(jīng)濟(jì)生機(jī)和活力的源泉，也是把物業(yè)管理推向一個更新境地的重要途徑。只有競爭才能不斷提高物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量和水平，才能使物業(yè)管理行業(yè)充滿生機(jī)和活力。加快競爭機(jī)制的形成，要做好三個方面的工作：一是要學(xué)習(xí)先行城市物業(yè)管理行業(yè)競爭機(jī)制的成功經(jīng)驗(yàn)和做法，結(jié)合本地的經(jīng)驗(yàn)，積極探索，大膽實(shí)踐；二是要破除行業(yè)保護(hù)主義，本位主義，為建立物業(yè)管理競爭機(jī)制創(chuàng)造條件，勇于把符合招標(biāo)條件的物業(yè)項(xiàng)目拿出來，推向市場實(shí)行公開、公平的競爭，加快物業(yè)管理市場的培育和發(fā)展；三是要建立規(guī)則，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理競爭有序化、規(guī)范化。

現(xiàn)代社會是一個法制的社會。我國的物業(yè)管理只有實(shí)現(xiàn)有法可依，依法辦事，違法必究的法制化運(yùn)作，才能保證行業(yè)健康持續(xù)、穩(wěn)定的發(fā)展。近年來，在物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)方面雖有了可喜的進(jìn)展，出臺了多部法規(guī)、規(guī)章，全國物業(yè)管理?xiàng)l例即將出臺，但從整體形勢來看，物業(yè)管理發(fā)展前景仍存在很多隱患，制約因素較多，其中重要的方面就是法制環(huán)境較差；全國缺乏系統(tǒng)完善的法律體系；半數(shù)以上的省、直轄市及較大城市沒有地方法規(guī)，有的甚至連規(guī)范性文件都很少；即使在法制建設(shè)較早的地方，法規(guī)政策仍然存在結(jié)構(gòu)、體系、覆蓋面、執(zhí)法等許多的缺陷甚至混亂現(xiàn)象。法規(guī)政策成為物業(yè)管理市場的緊缺物資，并嚴(yán)重制約著行業(yè)的發(fā)展與進(jìn)步，亟需建立健全物業(yè)管理的法律體系。

物業(yè)管理公司對小區(qū)提供物業(yè)管理服務(wù)的同時也還扮演著一個法律、法規(guī)維護(hù)者的角色，大量煩瑣棘手的安全防范和公共秩序管理工作自然成了物業(yè)公司一項(xiàng)重要的工作內(nèi)容。圍繞著防火安全、治安防范、交通管治、技術(shù)安全防范、公共生活秩序管理以及鄰里糾紛調(diào)解等一系列過去本應(yīng)由多個部門共同完成的工作。除了配合公安機(jī)關(guān)加強(qiáng)小區(qū)安全管理防范措施的制定和落實(shí)外，還要做好對違章、違紀(jì)、違規(guī)現(xiàn)象的糾正工作，杜絕一切可能影響居用者生活的行為產(chǎn)生。由于這一類工作極易引發(fā)居用者之間矛盾的產(chǎn)生，故還應(yīng)積極做好宣傳教育工作，使小區(qū)安全保障系數(shù)提升到最高點(diǎn)。物業(yè)管理公司能夠提供優(yōu)秀的管理和服務(wù)，居住者能夠享有高品質(zhì)的居住生活，首先應(yīng)明確二者之間的關(guān)系。這既有一般意義上的“管理與被管理，服務(wù)與被服務(wù)”的常規(guī)概念，而更重要的是以平等為前提保障的法律關(guān)系。