第一篇：【贏商共享】百貨管理手冊(cè)18413784946198447

百貨管理手冊(cè)

第一章 總則

第一條：現(xiàn)場(chǎng)管理工作關(guān)系到公司的銷售業(yè)績(jī)和企業(yè)形象，為適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展要求，使本公司在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，從規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)管理工作，規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)管理人員行為的角度出發(fā)，制定本條例。第二條：制定本條例的原則：

1、商場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)秩序依靠公司每一位員工共同遵守?，F(xiàn)場(chǎng)工作人員之間應(yīng)積極協(xié)調(diào)配合工作，各崗位工作人員應(yīng)在本崗位職責(zé)內(nèi)，在公司相關(guān)規(guī)章制度內(nèi)履行自己的權(quán)利和義務(wù)，務(wù)必做到現(xiàn)場(chǎng)有人管理，現(xiàn)場(chǎng)責(zé)任有人承擔(dān)。

2、本條例之規(guī)定以現(xiàn)場(chǎng)日常工作為對(duì)象，以規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)秩序，規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)工作人員行為為內(nèi)容，以現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)部管理為主體，以現(xiàn)場(chǎng)和各職能部室之間互相配合和監(jiān)督為補(bǔ)充。第三條：公司所有工作人員必須遵守本條例之相關(guān)規(guī)定。

第四條：現(xiàn)場(chǎng)管理人員為現(xiàn)場(chǎng)工作的第一責(zé)任人，必須堅(jiān)守崗位。第五條：現(xiàn)場(chǎng)管理為走動(dòng)式管理與定臺(tái)管理相結(jié)合。

第六條：現(xiàn)場(chǎng)管理人員應(yīng)熟知公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，作為開(kāi)展工作的依據(jù)。

第七條：本條例由總則、商場(chǎng)經(jīng)理工作職責(zé)、商場(chǎng)助理工作職責(zé)、商場(chǎng)人事管理?xiàng)l例、商場(chǎng)環(huán)境管理?xiàng)l例、票流管理?xiàng)l例、商品管理?xiàng)l例、商場(chǎng)安全管理?xiàng)l例、商場(chǎng)裝修管理?xiàng)l例、班前會(huì)、工作流程、附則十二章組成。

第二章 商場(chǎng)經(jīng)理工作職責(zé)

第八條：在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)商場(chǎng)的日常管理及各項(xiàng)考核工作。第九條：貫徹執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度，維護(hù)商場(chǎng)正常的售賣(mài)秩序。第十條：完成公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。

第十一條：負(fù)責(zé)商場(chǎng)內(nèi)部人員調(diào)配、業(yè)績(jī)考核等工作。第十二條：負(fù)責(zé)實(shí)習(xí)管理人員實(shí)習(xí)期間評(píng)定工作。第十三條：組織實(shí)施商場(chǎng)員工的培訓(xùn)工作。

第十四條：配合公司各職能部門(mén)做好商場(chǎng)考核工作。第十五條：完成商場(chǎng)區(qū)域調(diào)整、品牌更換工作。

第十六條：與供貨商保持聯(lián)系，及時(shí)落實(shí)商品換季及補(bǔ)貨工作。第十七條：協(xié)助組織各品牌供貨商實(shí)施商場(chǎng)內(nèi)部營(yíng)銷活動(dòng)。第十八條：落實(shí)公司的大型公關(guān)和促銷活動(dòng)，并及時(shí)準(zhǔn)確將活動(dòng)內(nèi)容傳達(dá)到每一位現(xiàn)場(chǎng)員工。第十九條：向公司反饋相關(guān)營(yíng)銷活動(dòng)效果。第二十條：組織安排商場(chǎng)的市調(diào)工作。

第二十一條：不斷增強(qiáng)員工的安全意識(shí)，做好內(nèi)部安全保衛(wèi)消防工作。第二十二條：協(xié)調(diào)商場(chǎng)內(nèi)部各個(gè)崗位之間的工作關(guān)系。

第二十三條：擬定商場(chǎng)內(nèi)部各項(xiàng)管理制度，并負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核與實(shí)施。第二十四條：協(xié)調(diào)好與各職能部室及其它商場(chǎng)的日常工作關(guān)系。第二十五條：定期收集整理員工提出的合理化建議并落實(shí)。第二十六條：組織員工班前班后會(huì)，每月至少組織并參加一次員工座談會(huì)。第二十七條：親自向員工傳達(dá)公司重大事件、重大活動(dòng)的須知及內(nèi)容。第二十八條：及時(shí)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)存在的問(wèn)題，并加以解決。

第二十九條：及時(shí)、妥善處理現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的較重大的突發(fā)事件。第三十條： 及時(shí)、妥善處理較復(fù)雜的顧客投訴。第三十一條：完成公司交辦的其它工作。

第三章 商場(chǎng)助理工作職責(zé)

第三十二條：在商場(chǎng)經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)的日常管理及考核工作。第三十三條：不折不扣地貫徹、落實(shí)公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。

第三十四條：維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)正常的售賣(mài)秩序，配合各職能部室開(kāi)展工作。

第三十五條：負(fù)責(zé)本商場(chǎng)員工日常行為的檢查管理工作，包括儀容儀表、迎言送語(yǔ)、站姿站位、個(gè)人衛(wèi)生等。

第三十六條：負(fù)責(zé)本商場(chǎng)各品牌的衛(wèi)生清掃、商品陳列、價(jià)簽擺放的督導(dǎo)檢查工作。第三十七條：負(fù)責(zé)本商場(chǎng)員工的考勤、外出、就餐等管理工作。第三十八條：負(fù)責(zé)本商場(chǎng)員工行為規(guī)范及基本業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。

第三十九條：負(fù)責(zé)商場(chǎng)晨、午會(huì)的召開(kāi)及員工進(jìn)場(chǎng)、退場(chǎng)的組織工作。第四十條： 協(xié)助商場(chǎng)經(jīng)理解決處理員工與廠商的勞資糾紛問(wèn)題。第四十一條：負(fù)責(zé)對(duì)供應(yīng)商在現(xiàn)場(chǎng)的行為進(jìn)行管理與監(jiān)督。第四十二條：負(fù)責(zé)本商場(chǎng)商品的進(jìn)、銷、存的監(jiān)督與管理工作。

第四十三條：負(fù)責(zé)本商場(chǎng)各品牌商品質(zhì)量、商品標(biāo)識(shí)及商品價(jià)格的管理工作。第四十四條：負(fù)責(zé)本商場(chǎng)《銷售日?qǐng)?bào)表》、《銷售月盤(pán)點(diǎn)表》、《打折（變價(jià)）申請(qǐng)表》等票據(jù)的審核與簽批工作。

第四十五條：負(fù)責(zé)本商場(chǎng)各品牌促銷手續(xù)的上報(bào)及促銷用品、宣傳用品的領(lǐng)用工作。第四十六條：負(fù)責(zé)公司各階段促銷活動(dòng)在本商場(chǎng)的組織落實(shí)工作。第四十七條：負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的一般性投訴事件及突發(fā)性事件的處理。第四十八條：負(fù)責(zé)本商場(chǎng)日常用品的領(lǐng)用。

第四十九條：負(fù)責(zé)本商場(chǎng)員工用品、雜物雜品的存放及試衣間的管理。第五十條： 組織并落實(shí)本商場(chǎng)的消防安全及保衛(wèi)工作。第五十一條：負(fù)責(zé)本商場(chǎng)貨品的安全監(jiān)督工作。第五十二條：負(fù)責(zé)本商場(chǎng)其它安全工作

第五十三條：負(fù)責(zé)監(jiān)督收銀員對(duì)收銀機(jī)的管理工作，并督促其做好每日的衛(wèi)生清潔；除收銀員正常工作外，任何人不得隨意操作，收銀機(jī)發(fā)生故障應(yīng)立即通知有關(guān)部門(mén)。

第五十四條：負(fù)責(zé)監(jiān)督收銀員對(duì)顧客提示牌的保管工作，發(fā)現(xiàn)損壞應(yīng)及時(shí)更換或修理。第五十五條：負(fù)責(zé)提醒并監(jiān)督收銀員認(rèn)真清點(diǎn)和妥善保管所受理的現(xiàn)金和票據(jù)，并按規(guī)定鑒別真?zhèn)巍?/p>

第五十六條：負(fù)責(zé)對(duì)收銀員私自押款的行為進(jìn)行監(jiān)督。第五十七條：完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

第四章 商場(chǎng)人事管理?xiàng)l例

第五十八條：須嚴(yán)格審核上崗導(dǎo)購(gòu)員（收銀員）的上崗手續(xù)，杜絕無(wú)證上崗現(xiàn)象。第五十九條：培訓(xùn)考核新上崗導(dǎo)購(gòu)員（收銀員）應(yīng)知應(yīng)會(huì)。第六十條： 對(duì)新上崗導(dǎo)購(gòu)員（收銀員）的日常工作進(jìn)行監(jiān)督考核，對(duì)其轉(zhuǎn)正做出評(píng)定。第六十一條：隨時(shí)檢查促銷員促銷時(shí)間，督促促銷到期的促銷員辦理離崗或延期手續(xù)。第六十二條：積極協(xié)調(diào)解決導(dǎo)購(gòu)員與廠商之間發(fā)生的勞資糾紛。第六十三條：對(duì)違紀(jì)員工開(kāi)展思想工作，相互溝通到位。

第六十四條：導(dǎo)購(gòu)員（收銀員）如需頂（換、還）班時(shí)，頂（換、還）班人員提前寫(xiě)出書(shū)面申請(qǐng)，申請(qǐng)內(nèi)容包括：頂（換、還）班原因、頂（換、還）班時(shí)間、申請(qǐng)人和頂（換、還）班人簽名，現(xiàn)場(chǎng)管理人員簽名批準(zhǔn)。

第六十五條：?jiǎn)T工有事需請(qǐng)假時(shí)，必須提前寫(xiě)出書(shū)面申請(qǐng)，先由廠方管理人員簽字，再由現(xiàn)場(chǎng)管理人員簽字批準(zhǔn)。因各種原因不能按時(shí)銷假的，需提前辦理續(xù)假手續(xù)，否則視為曠工。

第五章 商場(chǎng)環(huán)境管理?xiàng)l例

第六十六條：現(xiàn)場(chǎng)管理人員要時(shí)刻注意維護(hù)商場(chǎng)的良好形象。

第六十七條：督促保潔員做好公共區(qū)域的地面、墻面、柱面、鏡面、扶梯、垃圾桶、裝飾物等的清潔維護(hù)工作。

第六十八條：督促導(dǎo)購(gòu)員做好柜組內(nèi)地面、墻面、柜面、鏡面、貨架、L架、花車(chē)、模特、票臺(tái)、小庫(kù)房、試衣間等的清潔維護(hù)工作。

第六十九條：督促保潔員和導(dǎo)購(gòu)員做好所轄區(qū)域內(nèi)消防箱、消防栓、消防鏡面、滅火器、報(bào)警器等物品的清潔維護(hù)工作。

第七十條： 監(jiān)督本商場(chǎng)各品牌的形象，隨時(shí)檢查各品牌的裝飾擺放物是否規(guī)范，各類設(shè)施是否齊全、有損害，發(fā)現(xiàn)有影響商場(chǎng)形象的現(xiàn)象立即督促其整改。

第七十一條：做好本商場(chǎng)展臺(tái)、櫥窗、廣告牌、指示牌、水牌、易拉寶等的清潔維護(hù)工作，發(fā)現(xiàn)有損壞情況，立即報(bào)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行必要的更換或修理。

第七十二條：按照營(yíng)銷部的統(tǒng)一規(guī)劃和規(guī)定保持商場(chǎng)形象的整體統(tǒng)一，不得隨意發(fā)布POP、張貼宣傳畫(huà)、擺放L架，或進(jìn)行其它廣告宣傳活動(dòng)。

第七十三條：各商場(chǎng)如有花車(chē)促銷，所需宣傳架和POP數(shù)量及擺放位置應(yīng)提前請(qǐng)示營(yíng)銷部。第七十四條：向公司提出有關(guān)商場(chǎng)形象的合理化建議。

第六章 票流管理?xiàng)l例

第七十五條：貫徹執(zhí)行公司有關(guān)財(cái)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)方面的規(guī)章制度，熟知公司的票流程序及規(guī)定。第七十六條：自覺(jué)接受公司有關(guān)人員的檢查指導(dǎo)，緊密配合商場(chǎng)財(cái)務(wù)人員的工作。第七十七條：檢查零銷小票的規(guī)范填寫(xiě)

第七十八條：檢查《非自營(yíng)商品進(jìn)店登記表》的規(guī)范填寫(xiě)。

第七十九條：按規(guī)定及時(shí)傳遞商品打折變價(jià)單，并監(jiān)督、檢查《打折（變價(jià)）申請(qǐng)表》的規(guī)范填寫(xiě)。

第八十條： 檢查《銷售日?qǐng)?bào)表》的規(guī)范填寫(xiě)。

第八十一條：安排每月商場(chǎng)的盤(pán)點(diǎn)工作，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將盤(pán)點(diǎn)表上交公司財(cái)務(wù)。第八十二條：做好本商場(chǎng)商品退換貨的審批工作。

第八十三條：嚴(yán)格執(zhí)行誰(shuí)制單誰(shuí)署名制度，嚴(yán)禁代簽，冒簽，嚴(yán)禁使用他人工號(hào)。

第七章 商品管理?xiàng)l例

第八十四條：監(jiān)督供應(yīng)商進(jìn)退場(chǎng)商品運(yùn)送。第八十五條：按規(guī)定審批商品進(jìn)退場(chǎng)手續(xù)。第八十六條：督促導(dǎo)購(gòu)員積極掌握商品知識(shí)。

第八十七條：監(jiān)督并努力杜絕場(chǎng)外交易現(xiàn)象、體外循環(huán)現(xiàn)象，嚴(yán)禁私壓顧客貨款，嚴(yán)禁代客交款。

第八十八條：檢查本商場(chǎng)所銷售商品的質(zhì)量、包裝、吊牌、內(nèi)外標(biāo)、廠名廠址等是否符合有關(guān)規(guī)定，及時(shí)撤換不符合商檢要求的商品

第八十九條：對(duì)商品陳列不整齊、破損或不按規(guī)定陳列的現(xiàn)象督促其及時(shí)整改。第九十條： 配合業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)過(guò)季商品要及時(shí)督促?gòu)S商撤換。第九十一條：嚴(yán)禁商品未經(jīng)商檢入場(chǎng)。

第九十二條：隨時(shí)對(duì)本商場(chǎng)商品價(jià)簽進(jìn)行檢查，對(duì)填寫(xiě)不規(guī)范、擺放不到位的情況立即督促其整改。

第九十三條：認(rèn)真檢查商品編碼，制止未編碼商品的銷售，假冒編碼的商品要及時(shí)清除，并對(duì)供應(yīng)商予以處理。

第九十四條：商品一貨一碼，不能混用商品編碼，嚴(yán)禁新商品使用舊碼和舊商品補(bǔ)貨重新申報(bào)新碼，不準(zhǔn)出現(xiàn)重碼。

第九十五條：商品在銷售中嚴(yán)禁串碼銷售，不允許空退藍(lán)進(jìn)。

第九十六條：隨時(shí)檢查各品牌庫(kù)房商品及雜物的擺放，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。第九十七條：監(jiān)督有關(guān)黃鉑金、珠寶等貴重商品的出入庫(kù)工作。

第八章 消防安全管理?xiàng)l例

第九十八條：現(xiàn)場(chǎng)管理人員為現(xiàn)場(chǎng)消防安全責(zé)任人。第九十九條：每日檢查本商場(chǎng)各品牌和公共區(qū)域的消防安全狀況和員工消防安全知識(shí)的掌握情況。

第一百條： 保障本商場(chǎng)消防安全設(shè)施配備齊全，如發(fā)現(xiàn)消防安全設(shè)施有損壞應(yīng)及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門(mén)。

第一百零一條：隨時(shí)檢查員工通道、消防通道的暢通，對(duì)于在通道內(nèi)堆放雜物或擠占通道的現(xiàn)象要及時(shí)給予制止。第一百零二條：利用晨午會(huì)時(shí)間對(duì)員工進(jìn)行有關(guān)消防安全知識(shí)和公司有關(guān)消防安全制度的培訓(xùn)。

第一百零三條：時(shí)刻保持警惕，發(fā)現(xiàn)可疑人員及時(shí)通知保安部。第一百零四條：提高防范意識(shí)，做好處理突發(fā)事件的準(zhǔn)備。第一百零五條：做好員工上下班進(jìn)出場(chǎng)管理工作。

第一百零六條：積極配合保安人員做好清場(chǎng)工作和交接班工作。

第九章 現(xiàn)場(chǎng)裝修管理?xiàng)l例

第一百零七條：對(duì)現(xiàn)場(chǎng)裝修進(jìn)行嚴(yán)密監(jiān)控，注意施工安全。

第一百零八條：嚴(yán)格審核裝修手續(xù)，對(duì)手續(xù)不全的有權(quán)制止其施工。

第一百零九條：對(duì)裝修人員的衣著、言行進(jìn)行有效管理，保證售賣(mài)現(xiàn)場(chǎng)的工作秩序和公司良好形象。

第一百一十條：裝修現(xiàn)場(chǎng)如發(fā)出噪音、產(chǎn)生灰塵，影響到現(xiàn)場(chǎng)正常的售賣(mài)秩序時(shí)，有權(quán)予以制止，并責(zé)令停工。

第一百一十一條：對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)施工所需的汽油、烯料等易燃品、臨時(shí)接出的電線必須有效監(jiān)控，以確?，F(xiàn)場(chǎng)及人員的安全。第一百一十二條：禁止供應(yīng)商在營(yíng)業(yè)時(shí)間進(jìn)料，督促供應(yīng)商在非營(yíng)業(yè)時(shí)間及時(shí)清運(yùn)施工余料和廢料。

第十章 班前會(huì)

第一百一十三條：班前會(huì)由現(xiàn)場(chǎng)管理人員主持，但重大、特殊事項(xiàng)必須由現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理主持。第一百一十四條：檢查導(dǎo)購(gòu)員出勤與儀容儀表。

第一百一十五條：對(duì)上一工作日工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)本工作日工作進(jìn)行安排。第一百一十六條：傳達(dá)公司下發(fā)文件。

第一百一十七條；對(duì)本商場(chǎng)好人好事 表?yè)P(yáng)，對(duì)違紀(jì)現(xiàn)象給予批評(píng)。第一百一十八條：對(duì)導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行常規(guī)培訓(xùn)。

第十一章 工作流程

第一百一十九條：8∶00（7∶30）保安人員開(kāi)啟更衣室門(mén)，員工可進(jìn)入更衣室。第一百二十條： 8∶45（8∶15）保安人員關(guān)更衣室門(mén)，同時(shí)開(kāi)各商場(chǎng)南通道門(mén)，員工可進(jìn)入商場(chǎng)等候（活動(dòng)范圍僅限于南通道門(mén)口附近，嚴(yán)禁進(jìn)入售賣(mài)區(qū)域）。

1、自檢儀容、儀表。

2、列隊(duì)。

第一百二十一條：8∶50（8∶20）廣播室播放15秒鐘入場(chǎng)提示音樂(lè)，現(xiàn)場(chǎng)管理人員帶隊(duì)至早會(huì)位置，保安人員鎖南通道門(mén)。第一百二十二條：8∶50—9∶00（8∶20—8∶30）由助理級(jí)以上管理人員主持召開(kāi)晨會(huì)。第一百二十三條：9∶00—9∶30（8∶30—9∶00）

1、檢查商品、清點(diǎn)貨物、補(bǔ)足缺貨、保障銷售，并做好早會(huì)內(nèi)容記錄。

2、衛(wèi)生清掃工作。

3、如發(fā)現(xiàn)異常，立即報(bào)現(xiàn)場(chǎng)管理人員。

4、開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)前5分鐘開(kāi)柜組照明。第一百二十四條：9∶30—9∶35（9∶00—9∶05）迎賓，要求以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立于區(qū)域前沿，并對(duì)通過(guò)區(qū)域的顧客道迎言。第一百二十五條：9∶35—10∶30（9∶05—10∶00）完成本區(qū)域的商品衛(wèi)生維護(hù)、本柜組前一天的銷售日?qǐng)?bào)、填寫(xiě)各種單據(jù)的制作申請(qǐng)，并交于現(xiàn)場(chǎng)管理人員處。第一百二十六條：10∶30—15∶00（10∶00—15∶00）導(dǎo)購(gòu)員正常售賣(mài)，商場(chǎng)管理人員定臺(tái)或巡場(chǎng)，辦理有關(guān)單據(jù)、表格的傳遞和物品領(lǐng)用工作，并對(duì)儀容儀表、工作紀(jì)律、服務(wù)規(guī)范、區(qū)域衛(wèi)生進(jìn)行檢查，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)存在 的問(wèn)題及時(shí)向有關(guān)部門(mén)反映并督促其及時(shí)解決。第一百二十七條：11∶30---14∶00就餐時(shí)間，員工輪流就餐，每人每次40分鐘，并準(zhǔn)確記錄。

第一百二十八條：14∶45—15∶00當(dāng)班助理主持下午班員工班前會(huì)。第一百二十九條：15∶00—15∶15上、下午班交接，早班人員離崗，下午班人員開(kāi)始工作。第一百三十條： 15∶15—21∶00（21∶30）導(dǎo)購(gòu)員正常售賣(mài)，商場(chǎng)管理人員定臺(tái)或巡場(chǎng)，加大檢查力度。

第一百三十一條：17∶30—20∶00就餐時(shí)間，員工輪流就餐，每人每次40分鐘，并準(zhǔn)確記錄。

第一百三十二條：21∶00—21∶05（21∶30—21∶35）送賓，要求以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立于區(qū)域前沿，并對(duì)通過(guò)區(qū)域的顧客道送語(yǔ)。第一百三十三條：21∶05—21∶15（21∶35—21∶45）進(jìn)行地面衛(wèi)生清潔工作。第一百三十四條：送賓結(jié)束后，班后會(huì)，對(duì)當(dāng)天工作進(jìn)行總結(jié)。第一百三十五條：組織員工退場(chǎng)。

第十二章 附則

第一百三十六條：本條例自2001年11月15日實(shí)行。第一百三十七條：本條例2004年4月20日第一次修訂

4.10保安部

4.10.1創(chuàng)造安全的購(gòu)物環(huán)境，保證顧客，員工的安全，保證打樓安全設(shè)施正常有效的工作。對(duì)影響安全的隱患一經(jīng)發(fā)現(xiàn)堅(jiān)決制止、及時(shí)糾正、嚴(yán)肅處理、不徇私情。4.10.2個(gè)樓層值班人員不得空崗，保證賣(mài)場(chǎng)及商品的安全。

4.10.3堅(jiān)持內(nèi)保責(zé)任區(qū)制度，要主動(dòng)了解情況，做到和業(yè)務(wù)部門(mén)每日溝通，幫助業(yè)務(wù)部門(mén)解除后顧之憂。

4.10.4監(jiān)控室24小時(shí)不間斷值班，接聽(tīng)電話迅捷，處理問(wèn)題果斷。

4.10.5對(duì)要求提供服務(wù)的顧客、員工不推不講“不”字，對(duì)超出保安部門(mén)工作范圍的事，積極聯(lián)系有關(guān)部門(mén)使問(wèn)題得到解決。如職責(zé)一時(shí)難以分清要先處理，后上報(bào)。

4.10.6每周四、周五、周六9：00—17：30負(fù)責(zé)接待、辦理臨時(shí)工卡，并備案記錄。

4.10.7每周一至周五9：00—16：00隨時(shí)辦理施工報(bào)批手續(xù)，施工驗(yàn)收在接到申請(qǐng)后，將匯同有關(guān)部門(mén)當(dāng)天辦理。如果發(fā)現(xiàn)手續(xù)不齊全或質(zhì)量不符合要求，要詳細(xì)指出問(wèn)題所在并提出解決辦法。

4.10.8保安人員一日內(nèi)分二次押款，負(fù)責(zé)將收銀員及錢(qián)款安全送達(dá)銀行，以保證其人身安全。

4.11行政部 4.11.1員工食堂

4.11.1.1做到相關(guān)帳物、務(wù)管理清楚，按時(shí)作每月結(jié)賬及年終上級(jí)審計(jì)工作。定期征求職工對(duì)食堂的意見(jiàn)和要求，并負(fù)責(zé)把情況反映給食堂協(xié)作方。

4.11.1.2水房：在保障安全及設(shè)備正常的前提下，為員工按時(shí)提供開(kāi)水。4.11.2物料組

4.11.2.1對(duì)各部門(mén)已申報(bào)批需購(gòu)買(mǎi)的物資應(yīng)于二個(gè)工作日內(nèi)給予購(gòu)買(mǎi)并發(fā)放。4.11.2.2各部門(mén)申請(qǐng)領(lǐng)用的物質(zhì)必須于當(dāng)日內(nèi)發(fā)放完畢。4.11.2.3保證每周二、周四為員工發(fā)放工裝。

4.11.2.4申請(qǐng)獲批準(zhǔn)，隨時(shí)辦理經(jīng)營(yíng)用各種印章（制作時(shí)間1—2天）4.11.3工程組

4.11.3.1接到報(bào)修電話需要去處理問(wèn)題時(shí)，必須在10分鐘內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，查清問(wèn)題后立即組織檢修處理，當(dāng)日及時(shí)解決。如需購(gòu)買(mǎi)材料、配件應(yīng)在三天內(nèi)修理完畢。

4.11.3.2每月一次對(duì)全公司的電器設(shè)備、照明、電源及線路進(jìn)行徹底的安全檢查，及時(shí)糾正和解決各種隱患。

4.11.3.3對(duì)符合防火和安全要求的廠家新裝修的柜臺(tái)及電器設(shè)備，當(dāng)天驗(yàn)收，及時(shí)送電允許使用，對(duì)不合格的裝修限期整改合格后方可準(zhǔn)予使用。

4.11.3.4每天早晚班對(duì)全樓進(jìn)行一次全面巡查，做好故障及維修記錄，做到小修理在本班次解決（如貨柜、門(mén)窗等），中修在本周內(nèi)解決（如樓層吊頂、墻面、地面等），大修理要先行提出計(jì)劃、省和施工預(yù)算、簽訂合同后組織施工，有需要時(shí)可安排專業(yè)公司輔助工作，并做好工程驗(yàn)收工作。

4.11.3.5在安裝、變更電話分機(jī)、直線電話申請(qǐng)單獲批準(zhǔn)后二個(gè)工作日內(nèi)予以辦理，遇特殊情況無(wú)法按期完成的應(yīng)報(bào)相關(guān)部門(mén)解釋原因并承諾完工期限。

4.11.3.6如遇重大突發(fā)事故或險(xiǎn)情，值班人員應(yīng)及時(shí)通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)立即到達(dá)故障部位進(jìn)行搶修，不在崗人員接到通知后也應(yīng)立即趕赴單位參加搶修工作。

4.11.3.7當(dāng)班人員接到搶修通知，首先做好記錄，及時(shí)進(jìn)行搶修，各種家具及門(mén)窗的小范圍維修在本

4.11.3.8電工必須在每日開(kāi)場(chǎng)合閘后，對(duì)所有電路、照明進(jìn)行巡查，對(duì)故障隱患及燈光不亮的部位當(dāng)即解決。

4.11.3.9在商場(chǎng)營(yíng)業(yè)期間應(yīng)定時(shí)巡場(chǎng)，如商場(chǎng)照明發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)當(dāng)天解決，一般故障不過(guò)夜，保證照明和設(shè)備的完好率在99%以上。

4.11.3.10每周定時(shí)對(duì)商場(chǎng)內(nèi)所有排水系統(tǒng)進(jìn)行檢修，包括廁所、茶水間等 4.12收銀部

4.12.1在保證設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)前提下每筆交易收款時(shí)間不超過(guò)一分鐘（辦理退貨時(shí)間亦同）4.12.2認(rèn)真收找錢(qián)款，堅(jiān)持唱收唱付，收銀準(zhǔn)確率達(dá)到100% 4.12.3全天營(yíng)業(yè)結(jié)束或班次結(jié)束時(shí)，必須認(rèn)真核對(duì)帳款，并如實(shí)填寫(xiě)繳款單據(jù)。次日中午12：00以前一日內(nèi)及時(shí)查清帳目，如確系短款（含收假幣、殘幣），應(yīng)于二日內(nèi)及時(shí)補(bǔ)繳 4.12.4定時(shí)發(fā)放零鈔，每日零鈔發(fā)放不得少于二次（可酌情隨機(jī)增加）

4.12.5各班次備用金應(yīng)有詳細(xì)記錄進(jìn)行控制，并在班次結(jié)束及商場(chǎng)閉店后封存在在總收室 4.12.6當(dāng)班中受人員每日應(yīng)在至少一名同事繼而為保安人員陪同下前往銀行交款，以保證人身、錢(qián)款安全 4.13一線各部 4.13.1出勤情況

4.13.1.1一線各部門(mén)對(duì)聯(lián)營(yíng)員工實(shí)行排班、簽到制，每月員工出勤率不得低于90%； 4.13.1.2聯(lián)營(yíng)員工實(shí)行每工作六天休息一天，作息時(shí)間及班次設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)與自營(yíng)員工相同； 4.13.2退換貨及顧客投訴

4.13.2.1一線各部門(mén)應(yīng)定期結(jié)合顧客服務(wù)不得退換貨統(tǒng)計(jì)分析在部門(mén)內(nèi)對(duì)員工進(jìn)行崗中培訓(xùn)，提高員工處理顧客投訴的技巧；

4.13.2.2對(duì)每月因質(zhì)量問(wèn)題退貨超過(guò)三起的廠家進(jìn)行跟蹤調(diào)查其原因并于三日內(nèi)提出改進(jìn)方案；

某某百貨管理部 對(duì)商場(chǎng)考核細(xì)則

一、本細(xì)則考核對(duì)象為某某百貨各商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)員、收銀員、燙工、保潔工、區(qū)域主管和商場(chǎng)管理人員。

二、考核內(nèi)容以《某某百貨員工服務(wù)規(guī)范》、《某某百貨商場(chǎng)工作流程》規(guī)定為標(biāo)準(zhǔn)。

三、考核以百分遞減制計(jì)算，除特殊規(guī)定外，每例扣0.5分，月底記總分。

四、考核明細(xì)：

1、員工儀容儀表規(guī)范考核：

（1）發(fā)型怪異、零亂、有異味、燙發(fā)、染發(fā)；（一次0.5分）（2）非淡妝上崗，噴灑香味過(guò)于濃重的香水；（一次0.5分）（3）留胡須；（一次0.5分）

（4）指甲過(guò)長(zhǎng)、有污垢、涂有色指甲油；（一次0.5分）（5）配飾不符合要求；（一次0.5分）（6）著裝不規(guī)范、不整潔；（一次0.5分）

（7）未戴工號(hào)牌、戴他人工號(hào)牌、工號(hào)牌有污損；（一次0.5分）（8）不符合崗位站姿和站位要求。（一次0.5分）

2、工作紀(jì)律考核：（1）無(wú)證上崗；（一次1分）（2）未經(jīng)管理部批準(zhǔn)私自上崗；（一次1分）（3）空崗、串崗、坐崗；（一次1分）

（4）商場(chǎng)內(nèi)趴、靠、蹲、兜手、背手、叉腰、抱肩，以及有抓耳撓腮、揉眼睛、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙、剪（剔）指甲、撓頭發(fā)等小動(dòng)作；（一次0.5分）（5）商場(chǎng)內(nèi)扎堆聊天、嬉笑打鬧、大聲喧嘩；（一次0.5分）（6）商場(chǎng)內(nèi)跑、跳行走；（一次0.5分）（7）商場(chǎng)內(nèi)并肩行走、勾肩搭背；（一次0.5分）（8）商場(chǎng)內(nèi)換衣服；（一次0.5分）（9）導(dǎo)購(gòu)員私壓貨款；（一次0.5分）（10）導(dǎo)購(gòu)員代客交款；（一次0.5分）（11）工作時(shí)長(zhǎng)時(shí)間會(huì)私客；（一次0.5分）（12）工作時(shí)間購(gòu)物、逛商場(chǎng)；（一次0.5分）（13）工作時(shí)間飲酒、有酒氣；（一次1分）（14）規(guī)定時(shí)間外上下帳、核帳；（一次0.5分）（15）規(guī)定時(shí)間外做衛(wèi)生；（一次0.5分）（16）工作時(shí)間未走員工通道；（一次0.5分）（17）工作時(shí)間私自外出；（一次0.5分）（18）工作時(shí)吵架、打架、爭(zhēng)執(zhí)；（一次1分）（19）在商場(chǎng)內(nèi)吃東西、吸煙，將水杯帶入商場(chǎng)；（一次0.5分）（20）未按規(guī)定要求將私人物品帶入商場(chǎng)；（一次0.5分）（21）在商場(chǎng)內(nèi)洗漱、化妝；（一次0.5分）（22）使用商場(chǎng)內(nèi)專用垃圾筒；（一次0.5分）

（23）手機(jī)、呼機(jī)未靜音、外露，在商場(chǎng)內(nèi)接聽(tīng)電話；（一次0.5分）（24）員工遲到、早退；（一次0.5分）（25）員工曠工；（一次1分）（26）未參加迎送賓；（一次0.5分）（27）管理人員遲到、早退；（一次1分）（28）管理人員曠工；（一次1分）（29）損壞商場(chǎng)公共設(shè)施；（一次1分）（30）廠方人員私自參與銷售；（一次0.5分）

（31）上下貨未使用推車(chē)、在地面上拖拽商品、上下樓梯時(shí)滑行；（一次0.5分）（32）小庫(kù)房晚上上鎖；（一次0.5分）（33）與顧客爭(zhēng)用公共設(shè)施；（一次1分）（34）與顧客爭(zhēng)道搶行；（一次1分）（35）電話聊天；（一次0.5分）

（36）工作時(shí)看書(shū)、報(bào)、雜志，戴隨身聽(tīng)；（一次0.5分）（37）收銀臺(tái)門(mén)未關(guān)閉；（一次0.5分）（38）晨、午會(huì)隊(duì)型散亂，精神風(fēng)貌差；（一次0.5分）

（39）未按規(guī)定時(shí)間就餐、未在規(guī)定地點(diǎn)就餐、就餐未按規(guī)定簽名。（一次0.5分）

3、區(qū)域環(huán)境考核：

（1）區(qū)域內(nèi)地面有雜物、紙屑、污漬，墻面有浮土、污漬；（一次0.5分）（2）商品陳列凌亂；（一次0.5分）

（3）柜臺(tái)、貨架、鏡子、椅子、模特、廣告牌、燈箱、懸掛物、裝飾物等擺放不合理、有污漬；（一次0.5分）

（4）展示商品未使用統(tǒng)一標(biāo)價(jià)簽、標(biāo)價(jià)簽擺放位置不合理；（一次0.5分）（5）小庫(kù)房、試衣間衛(wèi)生工作不合格，試衣間存放商品和清潔用具；（一次0.5分）（6）區(qū)域內(nèi)堆放紙箱等雜物。（一次0.5分）

4、員工服務(wù)規(guī)范考核：

（1）對(duì)進(jìn)入?yún)^(qū)域的顧客無(wú)迎言送語(yǔ)；（一次0.5分）（2）對(duì)進(jìn)入?yún)^(qū)域的顧客無(wú)微笑服務(wù)；（一次0.5分）（3）不接待顧客；（一次0.5分）

（4）接待顧客時(shí)態(tài)度僵硬、言辭不當(dāng)，有損商場(chǎng)商譽(yù)、有損顧客自尊及人格；（一次1分）（5）不熟悉票流、物流及退換貨程序；（一次0.5分）（6）清場(chǎng)時(shí)催促顧客離場(chǎng)。（一次1分）

5、管理人員服務(wù)及紀(jì)律規(guī)范考核：（1）顧客投訴；（一次1分）（2）員工投訴，經(jīng)查事實(shí)屬實(shí)；（一次1分）（3）廠方人員投訴，經(jīng)查事實(shí)屬實(shí)；（一次0.5分）（4）工作中假公濟(jì)私、打擊報(bào)復(fù)；（一次1分）（5）工作中相互推委、扯皮；（一次1分）（6）未遵守定臺(tái)規(guī)定；（一次0.5分）（7）定臺(tái)電話鈴響三聲而未接；（一次0.5分）（8）定臺(tái)電話無(wú)人接聽(tīng)；（一次1分）

（9）制度落實(shí)不力，對(duì)上級(jí)交辦工作未按時(shí)完成；（一次0.5分）（10）未對(duì)員工進(jìn)行常規(guī)培訓(xùn)；（一次0.5分）（11）商場(chǎng)月培訓(xùn)次數(shù)不少于8次/月。（一次0.5分）

6、其它：

（1）公司會(huì)議提出批評(píng)；（一次1分）（2）公司通報(bào)批評(píng)；（一次2分）（3）有關(guān)媒體負(fù)面報(bào)道。（一次3分）

7、獎(jiǎng)勵(lì)：

（1）商場(chǎng)提出合理化建議，并被公司采納；（一次加1分）（2）公司會(huì)議提出表?yè)P(yáng)；（一次加1分）（3）公司通報(bào)表?yè)P(yáng)；（一次加2分）（4）顧客書(shū)面（感謝信）表?yè)P(yáng)；（一次加2分）（5）有關(guān)媒體正面報(bào)道。（一次加3分）

五、以上內(nèi)容自二○○四年十月一日起執(zhí)行。

某某百貨管理部

二○○四年三月三十日

第二篇：【贏商共享】2007個(gè)人年終工作總結(jié)

2007個(gè)人年終工作總結(jié)報(bào)告

隨著xxx一期的全面清盤(pán)和順利交付、隨著xxxx大酒店的落成、隨著今年銷售額的超額完成，2007年是xxxx公司輝煌的一年。2008年即將來(lái)到，一切又將從零開(kāi)始，為了明年能更出色的完成領(lǐng)導(dǎo)布置的工作，認(rèn)真總結(jié)工作中的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)是非常必要的。下面將我的工作、學(xué)習(xí)以及個(gè)人的一點(diǎn)感想做如下總結(jié)：

一、工作完成情況：

（1）認(rèn)真做好xx苑、xx苑剩余房源銷售工作以及xx苑新開(kāi)盤(pán)房源的銷售工作。

（2）做好xx苑2#、8#、5#、10#、3#、1#、6#幢開(kāi)盤(pán)前的客戶累計(jì)工作及開(kāi)盤(pán)銷售前各項(xiàng)學(xué)習(xí)準(zhǔn)備工作。

（3）做好xx苑剩余房源的交房工作以及xx苑交房工作。（4）陪同并協(xié)助客戶辦理銀行按揭貸款，主動(dòng)聯(lián)系客戶和銀行以便能及時(shí)了解按揭的情況。

（5）做好樣板房開(kāi)放后老客戶參觀接待工作，將客戶對(duì)樣板房的各項(xiàng)意見(jiàn)建議做分類紀(jì)錄，匯報(bào)銷售主管統(tǒng)計(jì)分析。（6）嚴(yán)格遵守銷售接待制度及案場(chǎng)管理制度，做好輪值期間的案場(chǎng)管理工作。

（7）全年超額完成年初制定的銷售指標(biāo)。

二、學(xué)習(xí)完成情況：

（1）認(rèn)真參加每星期公司組織的英語(yǔ)培訓(xùn)以及其他各種培訓(xùn)并做好相關(guān)學(xué)習(xí)筆記。

（2）認(rèn)真學(xué)習(xí)《xxxxx》，利用空余時(shí)間學(xué)習(xí)公司下發(fā)的xxx，并及時(shí)完成讀書(shū)筆記和讀后感。

（3）利用中午休息的時(shí)間學(xué)習(xí)xx中的各項(xiàng)培訓(xùn)資料和了解xx新聞。

（4）參加銷售部的各項(xiàng)學(xué)習(xí)活動(dòng)，例如接待的培訓(xùn)，質(zhì)量管理體系的培訓(xùn)等。

（5）平時(shí)及時(shí)關(guān)注其他城市及周邊樓盤(pán)的情況，學(xué)習(xí)新的房產(chǎn)類及其銀行貸款方面的政策。

三、工作中的心得體會(huì)：

原本以為xx市場(chǎng)會(huì)對(duì)xxxxx會(huì)有很大的抗性，一度對(duì)今年的銷售十分擔(dān)心。一期多層實(shí)景的呈現(xiàn)結(jié)合中心會(huì)所和樣板房的開(kāi)放，使得xxx在客戶中留下了很好的口碑。依托小區(qū)品牌優(yōu)勢(shì)加上全國(guó)房地產(chǎn)市場(chǎng)的復(fù)蘇，我們的銷售量連續(xù)幾個(gè)月排名xx地區(qū)首位。也使得我們提前半年完成了全年的銷售額。這其中不乏市場(chǎng)的因素，但個(gè)人認(rèn)為在銷售中市場(chǎng)因素并不能起到?jīng)Q定性的作用，真正重要的是樓盤(pán)的品質(zhì)以及銷售員的服務(wù)的品質(zhì)。xx建筑的品質(zhì)已經(jīng)得到公認(rèn)，而我們要不斷提高的是自己的服務(wù)品質(zhì)，服務(wù)品質(zhì)不單單指?jìng)€(gè)人的專業(yè)知識(shí)和銷售技巧，更重要的是對(duì)待客戶的那顆真誠(chéng)的心。顧客是衣食父母，珍惜每一個(gè)客戶，對(duì)每一個(gè)客戶心存感激，把客戶當(dāng)自己的朋友，我們是在幫朋友置業(yè)，給朋友挑選適合他的房子，而不是純粹的完成公司銷售指標(biāo)。今年國(guó)家先后五次調(diào)高貸款利率，下半年各項(xiàng)貸款額度進(jìn)一步緊縮。房地產(chǎn)市場(chǎng)出現(xiàn)明顯的觀望態(tài)勢(shì)，但我相信只有注重服務(wù)品質(zhì)的銷售團(tuán)隊(duì)，不管有任何的困難都將創(chuàng)造出新的銷售奇跡。

四、工作中的不足：

工作不但需要認(rèn)真、需要用心，工作還需要用心去想、去思考。比如今天接待的客戶那幾個(gè)是真正有購(gòu)買(mǎi)意向的如何能讓他盡快下單，接待中還有哪些是沒(méi)到位的。最近有按揭該到位的為何沒(méi)到位，沒(méi)到位的原因是什么，如果是客戶的原因如何合理的方式去向客戶說(shuō)明其中的利害關(guān)系。一天下來(lái)類似這些問(wèn)題自己沒(méi)有在空閑的時(shí)候多想想。在明年的工作中自己應(yīng)該重視對(duì)工作方面的反思和思考。

2、在今年指標(biāo)無(wú)憂的情況下，沒(méi)有真正做到對(duì)其他業(yè)務(wù)能力的提高，只是專注和局限于銷售這一塊。認(rèn)為自己是銷售員只要做好銷售就可以了，其他的都有專人負(fù)責(zé)自己不用去管。其實(shí)這樣想是限制了自己的能力提升，在明年的工作中也要注意這方面的問(wèn)題，盡快提升自己的能力，為公司以后的業(yè)務(wù)拓展做好準(zhǔn)備。

3.沒(méi)有體現(xiàn)出男銷售員的優(yōu)勢(shì)，例如對(duì)工程方面的知識(shí)很欠缺，明年應(yīng)多和工程部溝通，學(xué)習(xí)對(duì)銷售有幫助的相關(guān)工程知識(shí)。

五、明年工作計(jì)劃：

（1）繼續(xù)做好I、II標(biāo)段剩余房源的銷售工作。

（2）繼續(xù)做好已交付房源的交房工作。

（3）做好III標(biāo)段開(kāi)盤(pán)銷售工作以及意向客戶登記分類確認(rèn)工作。

（4）做好未回籠資金和新開(kāi)盤(pán)資金回籠的催繳工作。

（5）為下半年xx苑全面交付做好準(zhǔn)備工作。

（6）提高自身能力，使各項(xiàng)技能能上一個(gè)新臺(tái)階。

第三篇：【贏商共享】2007個(gè)人年終工作總結(jié)

2007個(gè)人年終工作總結(jié)報(bào)告

隨著xxx一期的全面清盤(pán)和順利交付、隨著xxxx大酒店的落成、隨著今年銷售額的超額完成，2007年是xxxx公司輝煌的一年。2008年即將來(lái)到，一切又將從零開(kāi)始，為了明年能更出色的完成領(lǐng)導(dǎo)布置的工作，認(rèn)真總結(jié)工作中的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)是非常必要的。下面將我的工作、學(xué)習(xí)以及個(gè)人的一點(diǎn)感想做如下總結(jié)：

一、工作完成情況：

（1）認(rèn)真做好xx苑、xx苑剩余房源銷售工作以及xx苑新開(kāi)盤(pán)房

源的銷售工作。

（2）做好xx苑2#、8#、5#、10#、3#、1#、6#幢開(kāi)盤(pán)前的客戶累計(jì)

工作及開(kāi)盤(pán)銷售前各項(xiàng)學(xué)習(xí)準(zhǔn)備工作。

（3）做好xx苑剩余房源的交房工作以及xx苑交房工作。

（4）陪同并協(xié)助客戶辦理銀行按揭貸款，主動(dòng)聯(lián)系客戶和銀行以

便能及時(shí)了解按揭的情況。

（5）做好樣板房開(kāi)放后老客戶參觀接待工作，將客戶對(duì)樣板房的各項(xiàng)意見(jiàn)建議做分類紀(jì)錄，匯報(bào)銷售主管統(tǒng)計(jì)分析。

（6）嚴(yán)格遵守銷售接待制度及案場(chǎng)管理制度，做好輪值期間的案

場(chǎng)管理工作。

（7）全年超額完成年初制定的銷售指標(biāo)。

二、學(xué)習(xí)完成情況：

（1）認(rèn)真參加每星期公司組織的英語(yǔ)培訓(xùn)以及其他各種培訓(xùn)并做

好相關(guān)學(xué)習(xí)筆記。

（2）認(rèn)真學(xué)習(xí)《xxxxx》，利用空余時(shí)間學(xué)習(xí)公司下發(fā)的xxx，并及

時(shí)完成讀書(shū)筆記和讀后感。

（3）利用中午休息的時(shí)間學(xué)習(xí)xx中的各項(xiàng)培訓(xùn)資料和了解xx新

聞。

（4）參加銷售部的各項(xiàng)學(xué)習(xí)活動(dòng)，例如接待的培訓(xùn)，質(zhì)量管理體

系的培訓(xùn)等。

（5）平時(shí)及時(shí)關(guān)注其他城市及周邊樓盤(pán)的情況，學(xué)習(xí)新的房產(chǎn)類

及其銀行貸款方面的政策。

三、工作中的心得體會(huì)：

原本以為xx市場(chǎng)會(huì)對(duì)xxxxx會(huì)有很大的抗性，一度對(duì)今年的銷售十分擔(dān)心。一期多層實(shí)景的呈現(xiàn)結(jié)合中心會(huì)所和樣板房的開(kāi)放，使得xxx在客戶中留下了很好的口碑。依托小區(qū)品牌優(yōu)勢(shì)加上全國(guó)房地產(chǎn)市場(chǎng)的復(fù)蘇，我們的銷售量連續(xù)幾個(gè)月排名xx地區(qū)首位。也使得我們提前半年完成了全年的銷售額。這其中不乏市場(chǎng)的因素，但個(gè)人認(rèn)為在銷售中市場(chǎng)因素并不能起到?jīng)Q定性的作用，真正重要的是樓盤(pán)的品質(zhì)以及銷售員的服務(wù)的品質(zhì)。xx建筑的品質(zhì)已經(jīng)得到公認(rèn)，而我們要不斷提高的是自己的服務(wù)品質(zhì)，服務(wù)品質(zhì)不單單指?jìng)€(gè)人的專業(yè)知識(shí)和銷售技巧，更重要的是對(duì)待客戶的那顆真誠(chéng)的心。顧客是衣食父母，珍惜每一個(gè)客戶，對(duì)每一個(gè)客戶心存感激，把客戶當(dāng)自己的朋友，我們是在幫朋友置業(yè)，給朋友挑選適合他的房子，而不是純粹的完成公司銷售指標(biāo)。今年國(guó)家先后五次調(diào)高貸款利率，下半年各項(xiàng)貸

款額度進(jìn)一步緊縮。房地產(chǎn)市場(chǎng)出現(xiàn)明顯的觀望態(tài)勢(shì)，但我相信只有注重服務(wù)品質(zhì)的銷售團(tuán)隊(duì)，不管有任何的困難都將創(chuàng)造出新的銷售奇跡。

四、工作中的不足：

工作不但需要認(rèn)真、需要用心，工作還需要用心去想、去思考。比如今天接待的客戶那幾個(gè)是真正有購(gòu)買(mǎi)意向的如何能讓他盡快下單，接待中還有哪些是沒(méi)到位的。最近有按揭該到位的為何沒(méi)到位，沒(méi)到位的原因是什么，如果是客戶的原因如何合理的方式去向客戶說(shuō)明其中的利害關(guān)系。一天下來(lái)類似這些問(wèn)題自己沒(méi)有在空閑的時(shí)候多想想。在明年的工作中自己應(yīng)該重視對(duì)工作方面的反思和思考。

2、在今年指標(biāo)無(wú)憂的情況下，沒(méi)有真正做到對(duì)其他業(yè)務(wù)能力的提高，只是專注和局限于銷售這一塊。認(rèn)為自己是銷售員只要做好銷售就可以了，其他的都有專人負(fù)責(zé)自己不用去管。其實(shí)這樣想是限制了自己的能力提升，在明年的工作中也要注意這方面的問(wèn)題，盡快提升自己的能力，為公司以后的業(yè)務(wù)拓展做好準(zhǔn)備。

3.沒(méi)有體現(xiàn)出男銷售員的優(yōu)勢(shì)，例如對(duì)工程方面的知識(shí)很欠缺，明年應(yīng)多和工程部溝通，學(xué)習(xí)對(duì)銷售有幫助的相關(guān)工程知識(shí)。

五、明年工作計(jì)劃：

（1）繼續(xù)做好I、II標(biāo)段剩余房源的銷售工作。

（2）繼續(xù)做好已交付房源的交房工作。

（3）做好III標(biāo)段開(kāi)盤(pán)銷售工作以及意向客戶登記分類確認(rèn)工作。

（4）做好未回籠資金和新開(kāi)盤(pán)資金回籠的催繳工作。

（5）為下半年xx苑全面交付做好準(zhǔn)備工作。

（6）提高自身能力，使各項(xiàng)技能能上一個(gè)新臺(tái)階。

第四篇：百貨營(yíng)運(yùn)手冊(cè)

百貨營(yíng)運(yùn)手冊(cè)

（一）內(nèi)容索引

（一）工作目標(biāo)

（二）工作職責(zé)/范疇

2．1 營(yíng)運(yùn)部日常工作范疇 附（營(yíng)運(yùn)管理部每日/周/月需完成事項(xiàng)）

2．2 經(jīng)理/副經(jīng)理/樓層組長(zhǎng)/樓層助理/培訓(xùn)師/專柜組長(zhǎng)/營(yíng)業(yè)員/文員工作職責(zé) 2．3 顧服科工作職責(zé)及范疇 2．4 市場(chǎng)調(diào)查工作范疇

（三）日常工作流程及管理制度

3．1 樓層組長(zhǎng)/樓層助理/專柜組長(zhǎng)/營(yíng)業(yè)員每日工作流程 3．2 改衣室管理制度及工作流程 3．3 商品內(nèi)部調(diào)撥程序 附（調(diào)撥單）3．4 內(nèi)部借用商品流程 3．5 賣(mài)場(chǎng)行為及管理守則

3．6 銷售及營(yíng)運(yùn)部違規(guī)、違紀(jì)管理制度 3．7 后倉(cāng)管理制度

3．8 促銷員工作手冊(cè) 附（培訓(xùn)確認(rèn)表）3．9 專柜陳列標(biāo)準(zhǔn)15條 3．10 互換柜工作事項(xiàng)

3．11營(yíng)業(yè)人員進(jìn)、出賣(mài)場(chǎng)管理制度 附（進(jìn)、出賣(mài)場(chǎng)簽到表）

（四）賣(mài)場(chǎng)人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 4．1 開(kāi)、閉店流程 4．2 賣(mài)場(chǎng)行為規(guī)范 4．3 優(yōu)質(zhì)服務(wù)“十大點(diǎn)” 4．4 退、換貨原則 4．5 退、換貨承諾服務(wù)

（五）附表

（六）附件 日常功能明細(xì)

主 要 工 作 目 標(biāo)

賣(mài)場(chǎng)管理工作的最終目標(biāo)只有一個(gè)，便是把貨品賣(mài)出去！故此，為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)就要把賣(mài)場(chǎng)打理得妥妥當(dāng)當(dāng)；要保證賣(mài)場(chǎng)里有各種貨品，要把貨品用合適的方式陳列出來(lái)，要檢查各個(gè)地方合乎舒適和整潔的標(biāo)準(zhǔn)，要確保所有營(yíng)業(yè)人員能以最友善的態(tài)度為顧客提供最佳的服務(wù)，要監(jiān)察賣(mài)場(chǎng)內(nèi)所有貨銀的交收和核算，要隨機(jī)應(yīng)變?cè)O(shè)法處理和解決所有在賣(mài)場(chǎng)發(fā)生的事情及問(wèn)題??等。歸納為一句：要做好賣(mài)場(chǎng)內(nèi)一切的物、人、事、錢(qián)的管理工作。

銷售及營(yíng)運(yùn)管理部工作范疇

一、賣(mài)場(chǎng)制度

策劃銷售及營(yíng)運(yùn)部之運(yùn)作模式、工作體制、各有關(guān)科組之工作政策及程序。

二、預(yù)算工作

參與擬定營(yíng)業(yè)及盈虧預(yù)算，控制賣(mài)場(chǎng)開(kāi)支。

三、決策工作

審核、了解、分析、跟進(jìn)各項(xiàng)工作任務(wù)。

四、協(xié)調(diào)工作

統(tǒng)籌銷售及營(yíng)運(yùn)部各樓層的工作，協(xié)調(diào)賣(mài)場(chǎng)與其它部門(mén)之合作關(guān)系，務(wù)使達(dá)到最高經(jīng)濟(jì)效益及工作效率。

五、管理專柜

擬定管理程序，協(xié)助供應(yīng)商調(diào)動(dòng)，進(jìn)貨、銷售、庫(kù)存其貨品，督促專柜供應(yīng)商照百貨計(jì)劃配合各項(xiàng)工作。

六、監(jiān)管工作

監(jiān)管各樓層銷售情況，定時(shí)收取報(bào)告，了解工作進(jìn)度、員工工作表現(xiàn)、人事調(diào)動(dòng)、班次及工作安排、貨物銷售速度及到貨情況，促銷活動(dòng)之成果，避免浪費(fèi)，改善工作流程，免除重復(fù)工作及浪費(fèi)人力資源。

七、顧客服務(wù)

巡視賣(mài)場(chǎng)員工顧客服務(wù)之態(tài)度、銷售技巧、陳列技巧等，若有顧客投訴，細(xì)心聆聽(tīng)、查明因由，及時(shí)解決問(wèn)題及投訴，保持商場(chǎng)之信譽(yù)及形象。

八、促銷工作

協(xié)助商場(chǎng)制定全年促銷計(jì)劃，執(zhí)行各項(xiàng)促銷活動(dòng)，配合促銷布置賣(mài)場(chǎng)，參與討論促銷活動(dòng)之廣告計(jì)劃及陳列設(shè)計(jì)。

九、培訓(xùn)工作

對(duì)所有賣(mài)場(chǎng)員工定期進(jìn)行培訓(xùn)，傳授經(jīng)驗(yàn)，組織有關(guān)專業(yè)技巧培訓(xùn)----顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、專柜工作守則、銷售技巧及步驟、日常工作程序、產(chǎn)品知識(shí)、陳列技巧、安全意識(shí)、潮流及市場(chǎng)動(dòng)態(tài)等。提高服務(wù)素質(zhì)，加強(qiáng)員工之工作能力及效率。

十、培養(yǎng)員工團(tuán)隊(duì)精神

將每階段部門(mén)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)傳達(dá)給員工，讓每個(gè)人清楚知道自己的工作目標(biāo)和奮斗方向，在員工中大力提倡友好一致，彼此信任，樂(lè)于協(xié)作，謙讓有禮，爭(zhēng)創(chuàng)業(yè)績(jī)和團(tuán)結(jié)。向上的精神，定期在員工中開(kāi)展拓展培訓(xùn)，增強(qiáng)集體主義精神，要勇于克服困難，培養(yǎng)知難而進(jìn)和勇于進(jìn)取。

每日/周/月需完成工作事項(xiàng)

每日需完成工作事項(xiàng) 1 每日工作記錄表 2 每日巡場(chǎng)記錄表 3 樓層銷售日?qǐng)?bào)表 4 專柜銷售日?qǐng)?bào)表 5 每日早、晚例會(huì)

每日樓層組長(zhǎng)助理碰頭會(huì) 7 每日夜間抽盤(pán)表 8 每日銷售差異核對(duì)表 9 檢查員工是否蓋好覆蓋布 10 統(tǒng)計(jì)人流及營(yíng)業(yè)狀況 11 檢查霓虹燈及店招是否開(kāi)啟12 檢查后倉(cāng)及有無(wú)安全隱患 13 檢查賣(mài)場(chǎng)設(shè)施如空調(diào) 14 員工通道檢查 15 迎送賓安排及檢查 16 用餐輪次檢查 17 員工考勤檢查 18 員工儀容儀表檢查 19 賣(mài)場(chǎng)每日商品情況檢查 20 賣(mài)場(chǎng)陳列及pop檢查 21 各柜組清潔檢查 每周需完成工作事項(xiàng) 1 自營(yíng)代銷補(bǔ)貨明細(xì)表 2 抽查各柜組帳目情況 3 每周后倉(cāng)清潔 每月需完成工作事項(xiàng) 1 月度排班表 2 同類百貨市場(chǎng)調(diào)查 3 月銷售分析報(bào)告

自營(yíng)代銷商品盤(pán)點(diǎn) 5 專柜期末庫(kù)存表 6 各柜組物料領(lǐng)用 7 每月部門(mén)會(huì)議 每月員工迎送賓表編制 9 每月專柜組長(zhǎng)會(huì)議 10 每月員工用餐表編制

經(jīng)理工作職責(zé)

目標(biāo)：作為營(yíng)運(yùn)之先鋒，管理樓層及處理各專柜的運(yùn)作，以達(dá)到預(yù)定的營(yíng)業(yè)指標(biāo)及優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)，使顧客充分享受購(gòu)物樂(lè)趣。

1、負(fù)責(zé)專柜業(yè)績(jī)管理及制定員工培訓(xùn)計(jì)劃，檢查培訓(xùn)效果；

2、策劃賣(mài)場(chǎng)管理運(yùn)作模式、工作體制、賣(mài)場(chǎng)各科組工作政策及程序；

3、擬定營(yíng)業(yè)及盈利預(yù)算，訂定各樓層之支出預(yù)算及作出適當(dāng)調(diào)控；

4、審核、了解、分析有關(guān)報(bào)告、記錄、公司頒下的銷售指標(biāo)及財(cái)政預(yù)算；

5、配合賣(mài)場(chǎng)之業(yè)務(wù)及發(fā)展需要，執(zhí)行各項(xiàng)銷售及賣(mài)場(chǎng)工作計(jì)劃；

6、擬定專柜管理程序，定期檢討貨品銷售和庫(kù)存情況；

7、監(jiān)管賣(mài)場(chǎng)各樓層銷售情況及各專柜之工作；

8、檢查賣(mài)場(chǎng)所有員工顧客服務(wù)態(tài)度、銷售技巧、陳列貨品技巧等；

9、協(xié)助公司制定全年促銷計(jì)劃；

10、對(duì)下屬積極灌輸正確管理概念和督導(dǎo)知識(shí)及技巧；

11、協(xié)調(diào)本部門(mén)與其它部門(mén)之間關(guān)系，以提高經(jīng)濟(jì)效益及工作效率。

副經(jīng)理工作職責(zé)

1、協(xié)助部門(mén)經(jīng)理做好負(fù)責(zé)樓層的管理工作；

2、協(xié)助經(jīng)理擬定所屬樓層營(yíng)業(yè)預(yù)算；

3、協(xié)助經(jīng)理對(duì)所屬樓層員工進(jìn)行培訓(xùn)；

4、負(fù)責(zé)所屬樓層所有專柜銷售業(yè)績(jī)管理工作；

5、審核、分析所屬樓層相關(guān)報(bào)告；

6、檢查所屬樓層員工工作進(jìn)度、銷售技巧、陳列技巧等；

7、負(fù)責(zé)每月樓層盤(pán)點(diǎn)工作；

8、負(fù)責(zé)所屬樓層組長(zhǎng)、助理工作分配、考勤、儀容儀表、行為規(guī)范管理；

9、幫助下屬解決工作上的問(wèn)題，及時(shí)將無(wú)法解決之問(wèn)題報(bào)告銷售營(yíng)運(yùn)經(jīng)理；

10、及時(shí)將有效信息反饋給銷售及營(yíng)運(yùn)經(jīng)理。

樓層組長(zhǎng)工作職責(zé)

1、負(fù)責(zé)本樓層銷售工作；

2、清楚掌握本樓層各專柜銷售及貨品、人員情況；

3、負(fù)責(zé)助理、組長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)員工作分配、考勤、儀容儀表、行為規(guī)范；

4、幫助下屬解決工作上的問(wèn)題；

5、培訓(xùn)下屬并跟進(jìn)檢查培訓(xùn)效果；

6、處理顧客投訴；

7、嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度；

8、及時(shí)準(zhǔn)確地將商品信息及顧客需求和建議反饋公司；

9、負(fù)責(zé)樓層環(huán)境清潔、燈光、道具、維修、安全；

10、按時(shí)更換、檢查賣(mài)場(chǎng)陳列；

11、跟進(jìn)公司促銷活動(dòng)的執(zhí)行、宣導(dǎo)；

12、負(fù)責(zé)每月樓層盤(pán)點(diǎn)；

13、定期檢查、抽盤(pán)后倉(cāng)貨品；

14、根據(jù)賣(mài)場(chǎng)實(shí)際情況，做適當(dāng)人員調(diào)備；

15、負(fù)責(zé)下屬工作質(zhì)量及工作進(jìn)度；

16、負(fù)責(zé)本樓層物料陳列、道具、管理；

17、銷售業(yè)績(jī)分析工作。

樓層助理工作職責(zé)

1、協(xié)助樓層組長(zhǎng)做好賣(mài)場(chǎng)管理、銷售、貨品管理、陳列、員工管理；

2、營(yíng)業(yè)員考勤管理、休假、用餐、進(jìn)出賣(mài)場(chǎng)等；

3、適當(dāng)調(diào)配員工工作崗位，以配合賣(mài)場(chǎng)臨時(shí)變化；

4、協(xié)助賣(mài)場(chǎng)銷售工作；

5、聯(lián)絡(luò)顧客，推薦新到貨品及打折貨品信息；

6、負(fù)責(zé)一定售后服務(wù)；

7、監(jiān)管補(bǔ)貨、收貨安排；

8、解決顧客投訴；

9、遵照賣(mài)場(chǎng)規(guī)章制度，確保各柜組及營(yíng)業(yè)員準(zhǔn)確執(zhí)行；

10、檢查柜臺(tái)清潔，整理工作，達(dá)到公司標(biāo)準(zhǔn)；

11、清楚、準(zhǔn)確的完成指定之各類報(bào)表及單據(jù)；

12、按時(shí)協(xié)助完成營(yíng)運(yùn)部每日/周/月工作事項(xiàng)；

13、銷售業(yè)績(jī)分析工作。

培訓(xùn)師工作職責(zé)

1、報(bào)告綜合擬定及執(zhí)行本公司賣(mài)場(chǎng)員工培訓(xùn)方針及計(jì)劃;

2、協(xié)助及督導(dǎo)賣(mài)場(chǎng)實(shí)施各種在職專業(yè)培訓(xùn);.3、主導(dǎo)賣(mài)場(chǎng)各專柜商品知識(shí)專業(yè)培訓(xùn)及商品類知識(shí)收集匯總；

4、陳列技巧培訓(xùn)；

5、督導(dǎo)技巧、日常專柜管理培訓(xùn)；

6、培訓(xùn)需求之調(diào)查調(diào)整分析及研究;.7、培訓(xùn)計(jì)劃之?dāng)M定及實(shí)施;

8、培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)之編擬及控制;

9、培訓(xùn)課程之審核及教材之編定;

10、培訓(xùn)器材及培訓(xùn)檔案資料之管理運(yùn)用;

11、授訓(xùn)員工之考核,考核之結(jié)果向本部門(mén)經(jīng)理匯報(bào);

12、培訓(xùn)成果統(tǒng)計(jì)分析評(píng)估與檢討改進(jìn);

13、培訓(xùn)方法改進(jìn)及檢討;

14、其他有關(guān)培訓(xùn)事宜.專柜組長(zhǎng)工作職責(zé)

1、負(fù)責(zé)本專柜銷售工作；

2、負(fù)責(zé)本專柜考勤安排、休假、用餐等；

3、負(fù)責(zé)本柜貨品陳列工作，庫(kù)存貨品管理工作；

4、售后服務(wù)管理及本柜顧客資料管理；

5、柜臺(tái)清潔、整理工作；

6、點(diǎn)貨、補(bǔ)貨工作；

7、交接班工作；

8、依照賣(mài)場(chǎng)管理規(guī)章制度，檢查柜臺(tái)貨品、陳列、價(jià)格、價(jià)簽、POP等是否規(guī)范；

9、有責(zé)任及義務(wù)定期提交建議；

10、按時(shí)準(zhǔn)確的完成專柜盤(pán)點(diǎn)及庫(kù)存分析工作；

11、及時(shí)反饋顧客意見(jiàn)及建議；

12、本專柜員工基礎(chǔ)培訓(xùn)工作。

營(yíng)業(yè)員工作職責(zé)

1、營(yíng)業(yè)前做好柜臺(tái)、貨架、商品及地面等環(huán)境衛(wèi)生，達(dá)到干凈、整潔、玻璃明亮；

2、營(yíng)業(yè)中應(yīng)隨時(shí)保持柜臺(tái)及貨架上的展示商品充足和整齊，不得出現(xiàn)展示商品不足和擺放零亂現(xiàn)象；

3、檢查柜臺(tái)及庫(kù)存商品數(shù)量是否充足，不足的須及時(shí)通知主管人員；

4、隨時(shí)做好為顧客提供服務(wù)的準(zhǔn)備，發(fā)現(xiàn)顧客有需要導(dǎo)購(gòu)及服務(wù)的暗示時(shí)，應(yīng)立即上前友善、真誠(chéng)地為其提供服務(wù)；

5、觀察銷售環(huán)境，注意防止商品被盜。如有可疑情況和突發(fā)事件，沉著冷靜，迅速通知保安或樓層主管到場(chǎng)處理；

6、努力提高自身業(yè)務(wù)水平，做到對(duì)負(fù)責(zé)的每種商品的價(jià)格、產(chǎn)地、規(guī)格及特性都了如指掌；

7、交接班時(shí)，應(yīng)對(duì)接班人員告知商品銷售及已補(bǔ)貨和需補(bǔ)貨商品情況，做到交接清楚，補(bǔ)貨無(wú)重復(fù)；

8、營(yíng)業(yè)員必須堅(jiān)守工作崗位，不得無(wú)故串崗、離崗，如有事離崗須向主管請(qǐng)假；

9、認(rèn)真執(zhí)行商品的促銷計(jì)劃，每日檢查價(jià)格標(biāo)簽和促銷海報(bào)與商品所在位置是否對(duì)應(yīng)；

10、負(fù)責(zé)分管商品的市場(chǎng)調(diào)查及商品質(zhì)量、檢查和暢銷、滯銷商品統(tǒng)計(jì)；

11、個(gè)人購(gòu)買(mǎi)商場(chǎng)商品，必須待下班后方可辦理，上班時(shí)間不得購(gòu)買(mǎi)；

12、遵守商場(chǎng)的各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真做好本職工作，服從領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)從指揮，在工作中刻苦學(xué)習(xí)本柜的各種商品知識(shí)；

13、進(jìn)、出賣(mài)場(chǎng)須遵守規(guī)則，不可私自外出，不可空柜。

百貨營(yíng)運(yùn)手冊(cè)

（二）9 文員工作職責(zé)

1、協(xié)助銷售及營(yíng)運(yùn)經(jīng)理/副經(jīng)理監(jiān)管一切文書(shū)處理及存檔;

2、處理、監(jiān)管所有文件報(bào)表能定時(shí)交銷售營(yíng)運(yùn)經(jīng)理審核；

3、負(fù)責(zé)所有樓層營(yíng)業(yè)報(bào)告并按時(shí)交樓層組長(zhǎng)/副經(jīng)理/經(jīng)理審核；

4、協(xié)助樓層活動(dòng)（策劃、安排、跟進(jìn)）；．

5、會(huì)議記錄工作；

6、負(fù)責(zé)所轉(zhuǎn)閱的文件能定時(shí)交銷售及營(yíng)運(yùn)部辦公室存檔；

7、負(fù)責(zé)復(fù)印文件給有關(guān)部門(mén)、同事（簽收、記錄）；

8、負(fù)責(zé)跟進(jìn)賣(mài)場(chǎng)各樓層每天的銷售日?qǐng)?bào)表。

顧服組長(zhǎng)工作職責(zé)

1、制定顧服科相關(guān)工作流程及制度；

2、計(jì)劃/跟進(jìn)本科組員工工作進(jìn)度及效率；

3、顧服科工作目標(biāo)/業(yè)績(jī)之?dāng)M定事項(xiàng)；

4、顧服科相關(guān)業(yè)務(wù)之拓展；

5、特約客戶及其相關(guān)業(yè)務(wù)之拓展；

6、特殊服務(wù)項(xiàng)目之安排擬定；

7、顧服科員工考勤/工作素質(zhì)之考核；

8、服務(wù)專線/顧客異議/意見(jiàn)之處理事項(xiàng)；

9、VIP相關(guān)業(yè)務(wù)之拓展與推進(jìn)；

10、簡(jiǎn)章備索/銷售指南等相關(guān)事項(xiàng)。

顧客服務(wù)員工作職責(zé)

1、負(fù)責(zé)全店顧客服務(wù)工作；

2、負(fù)責(zé)店內(nèi)顧客導(dǎo)購(gòu)工作；

3、負(fù)責(zé)店內(nèi)情報(bào)資料之收集、分析、調(diào)查事項(xiàng)；

4、店內(nèi)播音工作及播音設(shè)施管理；

5、負(fù)責(zé)顧客咨詢及顧客投訴工作；

6、VIP貴賓資料的管理及VIP貴賓的服務(wù)工作；

7、負(fù)責(zé)促銷贈(zèng)品的管理及發(fā)放工作；

8、店內(nèi)部分小商品銷售工作；

9、顧客建議及意見(jiàn)的收集反饋工作。

顧客服務(wù)臺(tái)工作事項(xiàng)

1．VIP之咨詢申請(qǐng)、發(fā)放、注銷及換取，VIP持卡人資料之輸入及更改；2．小件商品售賣(mài)（如磁卡、電池、賀卡等）3．各種促銷活動(dòng)獎(jiǎng)券或贈(zèng)品之派發(fā)及獎(jiǎng)品兌換； 4．接待顧客咨詢，信件簽收；

5．店內(nèi)播音，顧客意見(jiàn)表及每季顧客問(wèn)卷調(diào)查的整理； 6．來(lái)函及顧客投訴的處理； 7．特殊服務(wù)：（1）服務(wù)專線;（2）購(gòu)物及活動(dòng)咨詢;（3）尋人廣播;（4）失物、拾獲物處理;（5）顧客咨詢/意見(jiàn)處理;（6）停車(chē)券索取;當(dāng)日消費(fèi)滿RMB500元即可免費(fèi)停車(chē)1小時(shí);

滿RMB1000元即可免費(fèi)停車(chē)2小時(shí);滿RMB2000元即可免費(fèi)停車(chē)3小時(shí)。（7）急救箱提供;（8）各類藝文活動(dòng)票券咨詢、販賣(mài);（9）免費(fèi)/收費(fèi)禮品包裝;（10）國(guó)內(nèi)外快遞服務(wù);（11）提貨禮券銷售;（12）卡友獨(dú)享商品販賣(mài);（13）贈(zèng)品/獨(dú)享商品展示;（14）機(jī)關(guān)行業(yè)團(tuán)體購(gòu)物;（15）發(fā)票開(kāi)立處（各樓層設(shè)立兩處收銀臺(tái)可開(kāi)發(fā)票）;（16）退、換貨處理;（17）雨傘套提供;（18）修改室。

市場(chǎng)調(diào)查工作范疇

1、擬定市場(chǎng)調(diào)查工作計(jì)劃及實(shí)施；

2、確定準(zhǔn)確的市調(diào)范圍；

3、定期或不定期通過(guò)各種渠道（互聯(lián)網(wǎng)、當(dāng)?shù)貍髅健r(shí)尚雜志、實(shí)地收集等方式）收信信息；

4、涉及內(nèi)容包括：新店開(kāi)張、促銷活動(dòng)、貨品狀況、客流情況、提袋率、商品價(jià)格、賣(mài)場(chǎng)陳列等；

5、市調(diào)之調(diào)整、分析、研究，并向上級(jí)以書(shū)面形式定期匯報(bào)；

6、市場(chǎng)方法之改進(jìn)及檢討；

7、市場(chǎng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析、評(píng)估與檢討改進(jìn)；

8、將突發(fā)市場(chǎng)動(dòng)向及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，以便參閱。

樓層組長(zhǎng)每日工作流程

1、A班樓層組長(zhǎng)工作流程：

序號(hào) 時(shí) 間 項(xiàng) 目 1 8：45 到公司報(bào)到、開(kāi)啟鑰匙箱 8：45-8：55 當(dāng)值樓層組長(zhǎng)碰頭，看工作記錄，即工作跟進(jìn)表，工作跟進(jìn)表包括以下內(nèi)容：

1、每日工作目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)；

2、促銷活動(dòng)進(jìn)度；

3、樓層失貨情況及處理；

4、突發(fā)事件及處理；

5、排班表是否有人缺勤；

6、昨日待處理事宜；

7、確認(rèn)與顧客約好的事情； 8：55-9：00 到達(dá)各自樓層○號(hào)通道門(mén)，準(zhǔn)備帶員工入賣(mài)場(chǎng)； 4 9：00 帶領(lǐng)本樓層員工進(jìn)入賣(mài)場(chǎng) 5 9：00-9：10 開(kāi)早會(huì)，內(nèi)容如下：

1、點(diǎn)名；

2、儀容儀表檢查；

3、宣布工作事項(xiàng)；

3.1當(dāng)天銷售目標(biāo)、各區(qū)域工作目標(biāo)與職責(zé)分擔(dān)清楚； 3.2促銷安排及進(jìn)度等

3.3前一天突發(fā)事件/相關(guān)需跟進(jìn)工作

3.4培訓(xùn)員工（內(nèi)容根據(jù)實(shí)際需要擬定），資深銷售人員提供寶貴經(jīng)驗(yàn)分享

4、對(duì)人員未到的柜臺(tái)安排替代人手揭蓋布、點(diǎn)貨；

5、有關(guān)商品資訊； 5.1流行資訊

5.2商品知識(shí)與銷售重點(diǎn)說(shuō)明 5.3新商品介紹 5.4同業(yè)狀況

6、傳達(dá)事項(xiàng) 9：10-9：25

1、員工揭開(kāi)蓋布、點(diǎn)貨、清潔、陳列；

2、樓層組長(zhǎng)檢查四周、陳列（先前后背），檢查照明、儲(chǔ)物柜、通道等； 7 9：25-9：30 準(zhǔn)備迎賓，檢查各專柜員工是否在指定位置做好迎賓準(zhǔn)備 8 9：30-9：35 開(kāi)業(yè)/迎賓、檢查迎賓姿式是否正確，表情是否親切 9 9：35-11：00 檢查天、地、墻，失貨跟進(jìn)，貨品清潔情況 10 11：00 檢查陳列道具 11：15-11：30 了解各專柜銷售情況 11：30-13：30

1、安排員工用餐，絕對(duì)禁止在賣(mài)場(chǎng)用餐

2、檢查互換柜是否按安排之相應(yīng)柜臺(tái)互換用餐

3、樓層主任用餐，安排助理巡場(chǎng)，作好工作交待 13：30-14：00 檢查員工餐后儀容儀表，用餐后一定要補(bǔ)妝上崗 14 14：00-15：00 協(xié)助樓層銷售，處理日常事務(wù)，掌握巔峰期的各項(xiàng)資料 15 15：00 參加樓層組長(zhǎng)碰頭會(huì) 15：15-15：30

1、作好當(dāng)日工作日記，作好工作交接

2、下班

2、B班樓層組長(zhǎng)工作流程：

序號(hào) 時(shí) 間 項(xiàng) 目 1 15：00之前 到公司報(bào)到 2 15：00 參加樓管碰頭會(huì) 3 15：15-15：30 與A班第2項(xiàng)目相同 16：00-16：15 了解A班銷售情況，看工作記錄 5 16：15-17：00 與員工交流，了解員工心態(tài) 17：00-17：30 協(xié)助樓層銷售，處理日常事務(wù)，掌握全賣(mài)場(chǎng)動(dòng)態(tài) 7 17：30-19：30 與A班第12項(xiàng)目相同 8 19：30-20：00 與A班第13項(xiàng)目相同 19：30-21：15 與A班第14項(xiàng)目相同，鼓勵(lì)所有營(yíng)業(yè)員沖刺到最后關(guān)頭10 21：15-21：45 了解銷售情況，存貨情況 11 21：45-21：55 作好當(dāng)日工作日記.12 21：55 準(zhǔn)備送賓，檢查各專柜員工是否在指定位置做好送賓準(zhǔn)備 13 22：00 閉店/送賓，檢查營(yíng)業(yè)員送賓姿勢(shì)是否正確 14 閉店后

1、作好本樓層銷售記錄，檢查收銀作業(yè)

2、回收鑰匙、交接記錄

3、開(kāi)晚會(huì)，內(nèi)容如下： ?點(diǎn)名

?總結(jié)當(dāng)日工作情況及當(dāng)日業(yè)績(jī)狀況，需檢查及注意事項(xiàng) ?宣布明日工作事項(xiàng) ?與顧客約定事項(xiàng)最后確認(rèn) ?今日加班工作內(nèi)容指示

4、抽盤(pán)

5、清場(chǎng)、檢查設(shè)備、檢查燈是否已關(guān)，檢查是否存在安全隱患

6、鎖鑰匙箱

樓層助理每日工作流程

A班：

序號(hào) 時(shí) 間 工 作 項(xiàng) 目 1 8：45前 到辦公室報(bào)到 8：45—8：55 與值班主任碰頭，當(dāng)日工作內(nèi)容跟進(jìn) 3 9：00前 帶領(lǐng)本樓層員工進(jìn)入賣(mài)場(chǎng) 4 9：00—9：25 早會(huì) 內(nèi)容如下：

1、點(diǎn)名

2、儀容儀表檢查，是否按公司要求

3、布置安排當(dāng)日工作，工作目標(biāo)、個(gè)人目標(biāo)

4、處理前一天突發(fā)事件/失貨跟進(jìn)

5、對(duì)人員未到的柜臺(tái)安排替代人手揭蓋布、點(diǎn)貨

6、確認(rèn)與顧客約好的事情

7、培訓(xùn)員工，資深銷售人員提供寶貴經(jīng)驗(yàn)分享 員工揭蓋布，清潔、點(diǎn)貨、陳列等工作，巡場(chǎng) 9：25—9：30 準(zhǔn)備迎賓安排，檢查各專柜員工是否在指定位置上做好迎賓準(zhǔn)備 6 9：30—11：30 樓層助理A班巡場(chǎng) 內(nèi)容：

1、燈光、天花橫幅、POP----天

2、柜臺(tái)、地面、BUS站----地

3、墻、角、墻面、陳列----墻

檢查貨品、檢查道具,檢查價(jià)格,協(xié)助銷售.7 11：30—13：30 安排員工用餐，檢查用餐輪次。禁止賣(mài)場(chǎng)用餐，用餐時(shí)保證各柜組不空柜，助理用餐需作好安排及工作交接 13：30—14：00 檢查員工餐后儀容儀表，餐后必須補(bǔ)妝 14：00―15：00 協(xié)助樓層銷售、處理日常事務(wù)、掌握銷售巔峰期的各項(xiàng)資料

10 15：00 樓層碰頭會(huì) 15：15—15：30

1、做好當(dāng)日記錄，作好工作交接

2、下班

B班：

序號(hào) 時(shí) 間 工 作 項(xiàng) 目 1 15：00之前 到公司報(bào)到 2 15：00 參加樓層碰頭會(huì) 15：15－15：30 看工作記錄，做好交接班工作 4 15：30－17：30 B班助理巡場(chǎng)，同A班第6項(xiàng) 17：30—19：30 安排員工用餐，檢查用餐輪次，要求同第7項(xiàng) 6 19：30—19：40 檢查餐后儀容儀表，餐后必須補(bǔ)妝 19：40—21：00 助理第三次巡場(chǎng)，內(nèi)容同第6項(xiàng)，并鼓勵(lì)員工作最后沖刺 8 21：00—21：55 閉店準(zhǔn)備 做當(dāng)日銷售報(bào)表 21：55—22：00 檢查員工是否站在指定送賓位置，檢查姿勢(shì)是否正確，勿顯疲態(tài)10 閉店后 交銷售報(bào)表，開(kāi)晚會(huì)，填交接班記錄，抽盤(pán)

百貨營(yíng)運(yùn)手冊(cè)

（三）專柜組長(zhǎng)每日工作流程

序號(hào) 時(shí) 間 項(xiàng) 目 9：00之前 著裝打卡上崗，衣著整潔，化淡妝，走員工通道進(jìn)入賣(mài)場(chǎng) 2 9：00—9：15 在樓層指定地點(diǎn)開(kāi)早會(huì)：

1、本柜組考勤檢查，有無(wú)缺勤，以便跟進(jìn)安排；

2、本柜組儀容儀表檢查；著裝是否規(guī)范，妝容是否按公司要求；

3、安排當(dāng)日工作，處理本柜組前一天突發(fā)事件，失貨跟進(jìn)； 3 9：10—9：30 做本柜臺(tái)工作（清潔、陳列等）商品補(bǔ)充 4 9：30 檢查本柜員工是否在指定位置做好迎賓準(zhǔn)備 9：30—11：30 巡視檢查本柜天、地、墻及陳列，跟進(jìn)突發(fā)事件，解決顧客投訴 11：30—21：25 做本柜臺(tái)工作，安排員工用餐，檢查用餐輪次，本柜用餐安排是否恰當(dāng)及餐后儀容儀表，餐后須補(bǔ)妝 21：25—閉店 做好閉店準(zhǔn)備工作： 做當(dāng)日銷售報(bào)表統(tǒng)計(jì) 閉店后 交銷售報(bào)表，檢查電源，收拾廢棄物，貴重物品上鎖，開(kāi)晚會(huì)并填好交接班記錄

營(yíng)業(yè)員每日工作流程

序號(hào) 時(shí) 間 項(xiàng) 目 9：00之前 早班人員著裝上崗，穿著整齊，化淡妝，走員工通道進(jìn)賣(mài)場(chǎng) 2 9：00--9：25

1、到指定地點(diǎn)開(kāi)早會(huì)，參加早會(huì)人員要做好記錄

2、閱讀交接班記錄

3、打開(kāi)蓋布做好清潔工作

4、清點(diǎn)貨品（如有差異在開(kāi)店前及時(shí)報(bào)失）9：25—9：30 在本柜臺(tái)指定位置做好迎賓準(zhǔn)備 4 9：30—11：30 在做好銷售工作的同時(shí)應(yīng)做好以下工作

1、柜臺(tái)清潔及后倉(cāng)清潔

2、檢查賣(mài)場(chǎng)陳列

3、檢查本柜照明及其它設(shè)施是否正常，如有問(wèn)題及時(shí)跟進(jìn)

4、對(duì)突發(fā)事件及時(shí)匯報(bào)跟進(jìn)

5、檢查存貨情形并及時(shí)補(bǔ)充貨品

6、熟悉本柜臺(tái)商品知識(shí)

7、留意顧客動(dòng)向

8、整理價(jià)格價(jià)簽 11：30—13：30

1、分四批用中餐，遵守用餐時(shí)間，不得因用餐而棄顧客于不顧

2、用餐時(shí)間做好互換、協(xié)助工作，保證有顧客時(shí)不出現(xiàn)無(wú)人接待現(xiàn)象 6 13：30—17：30 銷售、陳列 重復(fù)第四項(xiàng)中的2、3、4、5、6、7、8 7 17：30—19：30

1、員工分四批用晚餐，遵守用餐時(shí)間，不得因用餐而棄顧客于不顧

2、用餐時(shí)間做好互換、協(xié)助工作，保證有顧客時(shí)不出現(xiàn)無(wú)人接待現(xiàn)象 8 19：30—21：30 繼續(xù)跟進(jìn)第四項(xiàng)工作的2、3、4、5、6、7、8 9 21：30—21：55 填寫(xiě)當(dāng)日銷售報(bào)表、交接班記錄，交到指定地點(diǎn)，最后清點(diǎn)商品數(shù)量10 21：55—22：00 在指定位置做好送賓準(zhǔn)備（送賓），注意站姿，勿顯疲態(tài) 11 閉店后

1、蓋好柜臺(tái)蓋布，關(guān)閉電源，收拾廢棄物，貴重物品上鎖

2、到指定地點(diǎn)開(kāi)晚會(huì)

3、著裝打卡下班，走員工通道

改衣室管理制度

1、改衣師應(yīng)自覺(jué)遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度；

2、嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，并且必須按賣(mài)場(chǎng)行為規(guī)則用專柜工作日記及交接班記錄交接工作；

3、改衣師須按改衣單上尺寸完成改衣，不得擅自改動(dòng)；

4、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，衣物改錯(cuò)、改壞均由改衣室承接人按價(jià)賠償；

5、改衣師工作崗位是在改衣室，無(wú)事不得在賣(mài)場(chǎng)閑聊、亂竄；

6、改動(dòng)衣物應(yīng)作好取貨時(shí)間備忘；

7、積極維護(hù)公司信譽(yù)，嚴(yán)格照改衣單上填寫(xiě)的取衣時(shí)間交貨。

賣(mài)場(chǎng)行為及管理守則

為樹(shù)立賣(mài)場(chǎng)主管良好的形象，提高賣(mài)場(chǎng)主管的管理水平，規(guī)范賣(mài)場(chǎng)主管的言行，為公司創(chuàng)造最高效益，現(xiàn)銷售及營(yíng)運(yùn)部特?cái)M定以下管理守則；

一、輕微過(guò)錯(cuò)

1、違犯賣(mài)場(chǎng)行為規(guī)范，未做到以身作則；

2、帶水杯進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)飲用，在賣(mài)場(chǎng)飲食；

3、帶私人物品（如傳呼機(jī)、手機(jī)等）進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)；

4、借工作之便與員工閑談，嬉笑；

5、憑自己的喜好長(zhǎng)時(shí)間在某個(gè)專柜逗留；

6、用專柜的電話打私人電話，工作時(shí)間接、打私人電話；

7、巡樓時(shí)雙手叉腰、抱肩；

8、工作時(shí)間不在賣(mài)場(chǎng)，脫崗，有事未交待就離開(kāi)；

9、用餐時(shí)間及輪次未遵守相關(guān)規(guī)定，私自外出用餐；

10、在賣(mài)場(chǎng)補(bǔ)妝；

11、隨意使用公司物品，并公私不分；

12、不檢查賣(mài)場(chǎng)清潔，柜臺(tái)玻璃有灰塵、水漬、地面有明顯紙屑，試衣間有堆放雜物；

13、商品及陳列道具未保持干凈； 二、一般過(guò)錯(cuò)

1、柜臺(tái)帳貨不相符，單據(jù)不齊全；

2、庫(kù)存商品較混亂、未根據(jù)商品特性做好相對(duì)保管工作；

3、商品外包裝及配件殘缺，說(shuō)明書(shū)不完整；

4、未定期對(duì)后倉(cāng)進(jìn)行防蛀、通風(fēng)、抽濕；

5、未定期向商品部反映貨品走勢(shì)，未堅(jiān)持市調(diào)；

6、未堅(jiān)持每月盤(pán)點(diǎn)工作；

7、未依照公司標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行陳列；

8、新員工入職未進(jìn)行培訓(xùn)；

9、在工作中對(duì)員工了解不夠，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)不夠，示范不夠；

10、未堅(jiān)持每月一次柜長(zhǎng)會(huì)議；

11、對(duì)待下屬未做到公平、公眾、耐心、細(xì)致；

12、對(duì)賣(mài)場(chǎng)考勤未做出監(jiān)控，未控制營(yíng)業(yè)員進(jìn)出賣(mài)場(chǎng)時(shí)間。

三、嚴(yán)重過(guò)錯(cuò)

1、隨意談?wù)摴緺I(yíng)運(yùn)狀況及公司內(nèi)部業(yè)務(wù)狀況；

2、利用職務(wù)之便搶、留商品；

3、在賣(mài)場(chǎng)拉幫結(jié)派，以權(quán)謀私，打擊報(bào)復(fù)下屬。

望全體賣(mài)場(chǎng)主管能以身作則，自覺(jué)遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，如有違反賣(mài)場(chǎng)行為及管理守則者，將按員工手冊(cè)給予相應(yīng)的處理。后倉(cāng)管理制度

1、每個(gè)專柜后倉(cāng)商品的存量，必須依照備足柜面所售貨品大約一周的供量為原則（此為最少安全庫(kù)存）。專柜在后倉(cāng)的堆放、整理、歸類，要按照以下原則： 1.1 每個(gè)貨架上都要用標(biāo)貼標(biāo)明序號(hào)；

1.2 品牌、價(jià)格相同的貨品應(yīng)放在同一貨架上，依照不同的品質(zhì)，有層次、有順序地?cái)[在每個(gè)貨架 的橫格上。

1.3 排列在同一貨架上的貨品，要按照價(jià)格、型號(hào)，由左至右依次排列； 1.4 每一種貨品在貨架上都要貼好醒目標(biāo)簽，標(biāo)簽用白色硬板紙制作，用封箱筆.1.5 整理殘、缺、次商品，并及時(shí)跟進(jìn)處理；

1.6 西服、大衣、西褲等類商品要掛起； 1.7 化妝品：護(hù)膚類及彩妝類要分開(kāi)放置；

任何化妝品不可倒置； 1.8 鞋 類：按尺碼分清；

標(biāo)貼朝外；

皮鞋的正確存放方式；

1.9 飾品、精品：放在保險(xiǎn)箱內(nèi)（尤其是貴重商品）； 1.10 電器：外包裝不應(yīng)拆取且避免重壓，應(yīng)按包裝上指示存放。

2、調(diào)往賣(mài)場(chǎng)的服裝須加熨燙，保持服裝平整；

3、如果后倉(cāng)沒(méi)有貨架，應(yīng)分類有序堆放，并做好記錄工作；

4、每個(gè)專柜必須建立專柜后倉(cāng)商品明細(xì)帳.5、后倉(cāng)應(yīng)隨時(shí)保持清潔衛(wèi)生、不得有臟、亂、差情況發(fā)生，專柜在拆箱取出商品后，不可隨便亂棄紙箱，要把廢箱拆好壓扁，放在后倉(cāng)指定位置；

6、每個(gè)員工要有后倉(cāng)的安全防范意識(shí)，非本倉(cāng)庫(kù)所屬員工請(qǐng)勿進(jìn)入；

7、每天交接班須做好后倉(cāng)交接，并填好交接記錄；

8、專柜后倉(cāng)鑰匙須妥善保管，如有遺失及時(shí)上報(bào)，以便及時(shí)關(guān)門(mén)上鎖；

10、后倉(cāng)每日定時(shí)開(kāi)啟；

11、后倉(cāng)商品盤(pán)點(diǎn)，也須做到帳實(shí)相符；

12、倉(cāng)庫(kù)內(nèi)貨品須堆放整齊，貼上箱嘜，通道上不得堆放箱子及不相干貨品；

13、每次開(kāi)倉(cāng)必須有主任或助理在場(chǎng)并做登記；

14、后倉(cāng)里存放貨品的地方，嚴(yán)禁存放私人用品，嚴(yán)禁進(jìn)入后倉(cāng)吸煙、會(huì)客、閑聊、吃飯、看書(shū)、干私活等。

第五篇：贏商共享-2011長(zhǎng)沙土地轉(zhuǎn)讓基本知識(shí)104287346

土地轉(zhuǎn)讓基本知識(shí)

一、首先要確定你所要的土地是劃撥土地，還是協(xié)議出讓土地？

二、確定如果想得到劃撥土地，首先要明確自己企業(yè)的性質(zhì)，和房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)資質(zhì)？程序?yàn)椋海ㄈ艚?jīng)過(guò)拍賣(mài)就先到土地局了解相關(guān)拍賣(mài)的事項(xiàng)，在大廳就可）

1、先遞交土地申請(qǐng)，到當(dāng)?shù)厥幸?guī)劃局辦理《土地選址意向書(shū)》（若所看中的土地上有建筑物，要到房地局辦理《房屋拆遷許可證》，）在到規(guī)劃處辦理〈建設(shè)用地規(guī)劃許可證〉。

2、持以上證明到土地局辦理〈土地使用證〉（若要向銀行抵押，就是要用土地證）

3、在到規(guī)劃局辦理建設(shè)工程規(guī)劃許可證〉

4、到建委辦理〈建設(shè)工程施工許可證〉

5，若需要房地產(chǎn)預(yù)售，則要到房地局辦理〈房屋預(yù)售許可證〉 協(xié)議出讓土地要基本上也是這幾個(gè)程序。

二 國(guó)有土地使用權(quán)的一般出讓方式有三種，即拍賣(mài)、招標(biāo)和協(xié)議。一塊具體的土地，到底采取上述三種方式中的哪種方式出讓使用權(quán)，要根據(jù)出讓土地的具體情況和土地的用途確定。

（一）協(xié)議。協(xié)議出讓是指土地使用權(quán)的有意受讓方直接向國(guó)有土地的所有者代表機(jī)關(guān)提出有償使用土地的愿望，由國(guó)有土地的代表與有意受讓人進(jìn)行協(xié)商，以便就有關(guān)出讓事宜達(dá)成一致的出讓方式。以協(xié)議方式訂立土地使用權(quán)出讓合同，雙方當(dāng)事人在議定合同條款時(shí)，特別是確定土地使用費(fèi)方面，都有較大的靈活性。因此，這種協(xié)議方式一般用于以公益事業(yè)或福利事業(yè)為目的的用地的出讓。關(guān)于協(xié)議出讓的程序，法律沒(méi)有具體規(guī)定，根據(jù)各地的有關(guān)規(guī)定和實(shí)踐，協(xié)議出讓的程序大致是：（1）申請(qǐng)。即有意受讓方應(yīng)根據(jù)自身的需要向國(guó)有土地所有者的代表機(jī)關(guān)提出用地申請(qǐng)，并提交相應(yīng)的用地意向書(shū)。（2）協(xié)商。即由土地所有者代表與有意受讓方就有關(guān)事宜進(jìn)行反復(fù)的談判，逐步達(dá)成一致意見(jiàn)。（3）簽約。即用合同把雙方協(xié)商所達(dá)成的一致意見(jiàn)確定下來(lái)。（4）領(lǐng)取土地使用證，辦理土地使用登記。

（二）招標(biāo)。招標(biāo)是指代表國(guó)家出讓土地使用權(quán)的土地管理部門(mén)向不特定的多數(shù)人發(fā)出要約邀請(qǐng)，招引他人投標(biāo)，然后根據(jù)一定的要求從投標(biāo)者中擇優(yōu)確定土地使用權(quán)受讓人的出讓方式。以招標(biāo)方式訂立土地使用權(quán)出讓合同，引進(jìn)了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，有助于選擇合適的受讓人。這種方式一般適用于開(kāi)發(fā)性或有較高技術(shù)性要求的建設(shè)性用地。參照我國(guó)有關(guān)招標(biāo)的規(guī)定以及招標(biāo)出讓土地使用權(quán)的實(shí)踐，招標(biāo)出讓一般按下列程序進(jìn)行：（1）招標(biāo)。即由招標(biāo)人發(fā)出招標(biāo)通告，由有意受讓人提出招標(biāo)申請(qǐng)，然后由招標(biāo)人根據(jù)確定的投標(biāo)人資格范圍，對(duì)有意受讓人進(jìn)行資格審查，最后向被批準(zhǔn)的申請(qǐng)人發(fā)送招標(biāo)文件。（2）投標(biāo)。即有意受讓人申請(qǐng)投標(biāo)，經(jīng)招標(biāo)人資格審查批準(zhǔn)后，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，向招標(biāo)人交納投標(biāo)保證金，然后將密封的投標(biāo)書(shū)投入指定的信箱。（3）開(kāi)標(biāo)，評(píng)標(biāo)和決標(biāo)。即招標(biāo)人會(huì)同有關(guān)部門(mén)并聘請(qǐng)專家組成評(píng)標(biāo)委員會(huì)，由評(píng)標(biāo)委員會(huì)對(duì)有效標(biāo)書(shū)進(jìn)行評(píng)審，決定中標(biāo)者。（4）簽約。即中標(biāo)者在接到中標(biāo)證明書(shū)后，在規(guī)定的日期內(nèi)持中標(biāo)證明書(shū)與招標(biāo)人簽訂出讓合同，并支付規(guī)定數(shù)額的定金。（5）領(lǐng)取土地使用證。即中標(biāo)者繳付合同規(guī)定的全部出讓金后，向國(guó)有土地所有者代表辦理土地使用登記，領(lǐng)取土地使用證。

（三）拍賣(mài)。拍賣(mài)也叫“拍讓”，是指土地所有者代表在指定的時(shí)間、地點(diǎn)組織符合條件的土地使用權(quán)有意受讓人到場(chǎng)，就某一土地的使用權(quán)公開(kāi)叫價(jià)競(jìng)買(mǎi)，按價(jià)高者得的原則確定土地使用權(quán)受讓人的一種出讓方式。以拍賣(mài)方式訂立土地使用出讓合同，國(guó)家可以獲得較高的土地使用費(fèi)，因此，這種方式適用于已經(jīng)開(kāi)發(fā)成熟的商業(yè)性用地使用權(quán)的出讓。根據(jù)我國(guó)土地使用權(quán)拍賣(mài)的有關(guān)規(guī)定和實(shí)際做法，拍賣(mài)的一般程序?yàn)椋海?）由土地所有者代表發(fā)出土地使用權(quán)拍賣(mài)公告。（2）應(yīng)買(mǎi)人憑保證金收據(jù)領(lǐng)取編有號(hào)碼的報(bào)價(jià)牌進(jìn)入拍賣(mài)場(chǎng)所。底價(jià)，應(yīng)買(mǎi)人報(bào)價(jià)，經(jīng)一番競(jìng)投，選定出價(jià)最高者，拍賣(mài)成立。（4）簽約。應(yīng)偶像高而得者即與土地所有者代表簽訂土地使用合同，并按規(guī)定交付履約金。（5）領(lǐng)取土地使用證書(shū)。受讓人按土地所有者代表的通知，辦理土地使用登記手續(xù)，領(lǐng)取土地使用證書(shū)。掛牌出讓國(guó)有土地使用權(quán)，是指出讓人發(fā)布掛牌公告，按公告規(guī)定的期限將擬出讓宗地的交易條件在指定的土地交易場(chǎng)所掛牌公布，接受競(jìng)買(mǎi)人的報(bào)價(jià)申請(qǐng)并更新掛牌價(jià)格，根據(jù)掛牌期限截止時(shí)的出價(jià)結(jié)果確定土地使用者的行為。掛牌出讓綜合體現(xiàn)了招標(biāo)、拍賣(mài)和協(xié)議方式的優(yōu)點(diǎn)，并同樣是具有公開(kāi)、公平、公正特點(diǎn)的國(guó)有土地使用權(quán)出讓的重要方式，尤其適用于當(dāng)前我國(guó)土地市場(chǎng)現(xiàn)狀，具有招標(biāo)、拍賣(mài)不具備的優(yōu)勢(shì)：一是掛牌時(shí)間長(zhǎng)，且允許多次報(bào)價(jià)，有利于投資者理性決策和競(jìng)爭(zhēng)；二是操作簡(jiǎn)便，便于開(kāi)展；三是有利于土地有形市場(chǎng)的形成和運(yùn)作。掛牌出讓是招標(biāo)拍賣(mài)方式出讓國(guó)有土地使用權(quán)的重要補(bǔ)充。

經(jīng)營(yíng)性房地產(chǎn)用地招標(biāo)拍賣(mài)掛牌三種出讓方式的特點(diǎn)

土地招拍掛的共同特點(diǎn)是采用市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制顯化土地的真實(shí)價(jià)格，“出價(jià)高者得地”是招拍掛共同的游戲規(guī)則。然而，社會(huì)各界人士對(duì)土地拍出的“天價(jià)”頗有異議。那么，如何才能使土地招拍掛制度發(fā)揮最佳效果呢？在當(dāng)前形勢(shì)下，招標(biāo)出讓是回歸理性的較為有效的手段，畢竟最高的土地價(jià)格不是土地供應(yīng)的唯一目的。

掛牌出讓的優(yōu)缺點(diǎn)。掛牌出讓的最大優(yōu)點(diǎn)是如果只有一人參加報(bào)價(jià)同樣可成交，可以由一人一次報(bào)價(jià)、多次報(bào)價(jià)，也可以由多人多次報(bào)價(jià)，具有很強(qiáng)的靈活性和操作性。缺點(diǎn)是容易受掛牌設(shè)定的限制條件、信息公開(kāi)程度等因素影響，往往會(huì)出現(xiàn)不公開(kāi)、不公平、不規(guī)范競(jìng)爭(zhēng)的情況，給土地市場(chǎng)秩序帶來(lái)負(fù)面影響。掛牌出讓的缺點(diǎn)是較多地考慮土地的價(jià)值，而較少顧及政府對(duì)資源的配置職能。

拍賣(mài)出讓的優(yōu)缺點(diǎn)。土地拍賣(mài)出讓給我國(guó)土地市場(chǎng)發(fā)展帶來(lái)了生機(jī)和活力?！俺鰞r(jià)高者得地”是拍賣(mài)出讓的最顯著特點(diǎn)，能夠?qū)崿F(xiàn)土地價(jià)值最大化，土地的經(jīng)濟(jì)價(jià)值得以充分顯現(xiàn)。土地拍賣(mài)出讓的缺憾是過(guò)分追求土地的市場(chǎng)價(jià)值，政府無(wú)法控制市場(chǎng)成交價(jià)，更談不上充分發(fā)揮政府對(duì)資源的調(diào)控職能。

招標(biāo)出讓的優(yōu)缺點(diǎn)。在招標(biāo)的評(píng)估過(guò)程中，地價(jià)作為確定中標(biāo)與否的一個(gè)因素，但不是主要因素，外界環(huán)境設(shè)計(jì)、配套設(shè)施建設(shè)等綜合指標(biāo)才是衡量投標(biāo)方案優(yōu)劣的更重要的因素。而且，評(píng)標(biāo)小組由出讓人代表、有關(guān)專家等五人以上組成，更能體現(xiàn)中標(biāo)的合理性和科學(xué)性。因此，招標(biāo)出讓不但能真正體現(xiàn)土地的價(jià)值，而且能更好地發(fā)揮政府配置土地資源的職能，有效地防止市場(chǎng)機(jī)制與政府職能的割裂。招標(biāo)方式的不足是容易被人為因素操控，處理不當(dāng)就會(huì)演化成暗箱操作。

經(jīng)營(yíng)性房地產(chǎn)用地招標(biāo)出讓是實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)功能和政府職能的最佳結(jié)合點(diǎn)

土地資源要物盡其用，除了按市場(chǎng)的要求進(jìn)行配置外，還要求政府實(shí)施有效的干預(yù)。實(shí)行經(jīng)營(yíng)性房地產(chǎn)用地招標(biāo)出讓，是在當(dāng)前房?jī)r(jià)高企、固定資產(chǎn)投資過(guò)熱的形勢(shì)下，健全土地市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制、完善政府社會(huì)公共管理職能的最佳選擇。

嚴(yán)格限定商品房銷售價(jià)格。普通商品房和經(jīng)濟(jì)適用住房不同于純粹市場(chǎng)意義上的商品，其銷售價(jià)格構(gòu)成主要為土地成本（包括出讓金、拆遷安置費(fèi)等）、開(kāi)發(fā)成本、稅費(fèi)和開(kāi)發(fā)商利潤(rùn)等四部分，影響銷售價(jià)格的可變因素很多。因此，政府部門(mén)應(yīng)當(dāng)將商品房的銷售價(jià)格控制在土地取得前期，即在土地評(píng)標(biāo)過(guò)程中，評(píng)標(biāo)專家必須將房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商對(duì)商品房銷售價(jià)位的承諾作為判斷投標(biāo)方案優(yōu)劣的重要標(biāo)準(zhǔn)，杜絕房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商私自抬高房?jī)r(jià)、違規(guī)銷售經(jīng)濟(jì)適用住房等行為。

科學(xué)確定土地出讓金。土地招標(biāo)以“出價(jià)最優(yōu)者得地”來(lái)確定土地使用者。在土地招標(biāo)出讓前期，國(guó)土資源管理部門(mén)會(huì)同有關(guān)部門(mén)對(duì)擬招標(biāo)地塊的地價(jià)進(jìn)行科學(xué)評(píng)估，確定出讓土地的底價(jià)和最高限價(jià)，中標(biāo)者的地價(jià)必須在底價(jià)和最高限價(jià)的區(qū)間內(nèi)。因?yàn)?，低于底價(jià)的，不符合土地有償使用的原則；高于最高限價(jià)的，開(kāi)發(fā)商不可能獲得更多的開(kāi)發(fā)利潤(rùn)，勢(shì)必影響限價(jià)商品房的建筑質(zhì)量，不利于人民居住安全。

高度重視建筑設(shè)計(jì)要素。建造普通商品房和經(jīng)濟(jì)適用住房的目的是滿足人民的居住要求，改善人民的生活質(zhì)量，因此，政府部門(mén)必須在土地招標(biāo)出讓時(shí)對(duì)商品房的套型、面積、層高、結(jié)構(gòu)以及建筑容積率、綠化率、公共設(shè)施配套功能等建筑設(shè)計(jì)要素提出要求，以提高普通商品房和經(jīng)濟(jì)適用住房的建筑品位。

經(jīng)營(yíng)性房地產(chǎn)用地招標(biāo)出讓是實(shí)現(xiàn)政府公共管理職能的較為有效的辦法

政府配置土地資源。在出現(xiàn)住房?jī)r(jià)格居高不下、中低價(jià)位普通商品房和經(jīng)濟(jì)適用住房供應(yīng)不足的情況下，地方政府應(yīng)及時(shí)調(diào)整住房建設(shè)格局，明確土地供應(yīng)結(jié)構(gòu)，并確定開(kāi)工和竣工時(shí)間，盡快向社會(huì)推出土地招標(biāo)公告，以穩(wěn)定市場(chǎng)預(yù)期，更好地調(diào)控房地產(chǎn)市場(chǎng)。

保障“居者有其屋”。居住是人類生存的最基本的條件，保障“居者有其屋”是各級(jí)政府必須具備的基本職能。政府部門(mén)應(yīng)對(duì)普通商品房和經(jīng)濟(jì)適用住房的價(jià)格作必要的控制，其最有效的措施是在土地招標(biāo)過(guò)程中對(duì)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商作出合理的選擇，不是“出價(jià)高者得地”，而是“出價(jià)最優(yōu)者得地”，防止房?jī)r(jià)虛高，使社會(huì)中低收入階層買(mǎi)得起住房。

創(chuàng)造良好的人居環(huán)境。良好的人居環(huán)境是以人為本執(zhí)政理念的體現(xiàn)，土地資源利用效率的提高促進(jìn)了人與自然的和諧共處，推動(dòng)整個(gè)社會(huì)走上生產(chǎn)發(fā)展、生活富裕、生態(tài)良好的文明發(fā)展道路。政府要?jiǎng)?chuàng)造良好的人居環(huán)境，就必須在土地招標(biāo)公告中明確商品房的環(huán)境設(shè)計(jì)和景觀布局要求，從源頭上防止出現(xiàn)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)中“只見(jiàn)房子不見(jiàn)綠化”等不良現(xiàn)象，真正為人民創(chuàng)造優(yōu)美的生活環(huán)境。

弊端主要表現(xiàn)在如下三點(diǎn)：

1、資源價(jià)格該市場(chǎng)化的未市場(chǎng)化，導(dǎo)致價(jià)格的市場(chǎng)化形成部分占比偏低。這是資源價(jià)格形成機(jī)制最突出的問(wèn)題。截至2005年底，“招拍掛”出讓土地面積占全部出讓土地面積的比例只有35％。特別是經(jīng)營(yíng)性土地該市場(chǎng)化而未市場(chǎng)化的問(wèn)題比較突出，工業(yè)用地和經(jīng)營(yíng)性基礎(chǔ)設(shè)施用地，大部未按市場(chǎng)機(jī)制運(yùn)作。

2、“已化”與“未化”兩部分并存，形成價(jià)格“雙軌制”。這種價(jià)格雙軌制導(dǎo)致了套利的機(jī)會(huì)主義傾向：以“非經(jīng)營(yíng)性用地”的名義，通過(guò)協(xié)議出讓甚至行政劃撥方式，低價(jià)或無(wú)償取得土地，之后再全部或部分轉(zhuǎn)為經(jīng)營(yíng)性用地，套取高額的利潤(rùn)。

3、即使有償交易部分，權(quán)力部門(mén)處于“雙重壟斷”地位。在中國(guó)當(dāng)前的土地市場(chǎng)中，權(quán)力部門(mén)實(shí)際擁有“雙重壟斷”的權(quán)力：一方面，面對(duì)土地的擁有者（特別是農(nóng)民的土地），權(quán)力部門(mén)是“壟斷買(mǎi)方”，土地要轉(zhuǎn)換性質(zhì)，必須首先“賣(mài)”給政府。這種強(qiáng)制力使權(quán)力部門(mén)與農(nóng)民之間存在一種不對(duì)等的交易（關(guān)于在這一過(guò)程中農(nóng)民的利益被嚴(yán)重?fù)p害的問(wèn)題，本文將在第五部分從產(chǎn)權(quán)保護(hù)的角度進(jìn)行論述）。另一方面，面對(duì)“購(gòu)房群體”這一最終消費(fèi)者，權(quán)力部門(mén)又是上游要素——土地的“壟斷賣(mài)方”，消費(fèi)者要購(gòu)房實(shí)際上必須先從政府處購(gòu)買(mǎi)土地。這又是一種不對(duì)等交易。在這種“雙重不對(duì)等交易”框架下，無(wú)論是權(quán)力部門(mén)操縱土地價(jià)格直接拉高土地成本（據(jù)了解，土地成本一般要占到整個(gè)房屋成本的30%-40%左右），還是與潛在的土地需求者合謀（權(quán)力與資本合謀）所引致的“租金”成本，最終都傳遞下去表現(xiàn)為高房?jī)r(jià)。

以上三個(gè)方面的弊端，必然導(dǎo)致利益分配的扭曲，造成明顯的“兩益兩損”。所謂“兩益”，一是地方政府從操縱土地中獲取巨大利益，據(jù)了解，一些市縣的土地出讓金收入占到財(cái)政收入的35%，高者達(dá)到60%。在這當(dāng)中，一些政府官員在權(quán)力與資本合謀中把權(quán)力與土地掛鉤，將號(hào)稱人類“財(cái)富之母”的土地變成個(gè)人、家庭和相關(guān)利益者的“財(cái)富之母”，從昔日的成克杰到最近暴露的一批腐敗高官，不少因操弄土地而最終栽在“地”上，“財(cái)富之母”異化為“腐敗之母”。二是房地產(chǎn)企業(yè)獲取較高的收入。在近來(lái)的福布斯財(cái)富排行榜中，排名前200人中有60多位來(lái)自房地產(chǎn)界，2005年胡潤(rùn)版“中國(guó)大陸富豪榜”中，來(lái)自房地產(chǎn)行業(yè)的企業(yè)主就占到四到五成。另?yè)?jù)一家人力資源咨詢公司所進(jìn)行的調(diào)查，2005年房地產(chǎn)行業(yè)平均薪酬為63251元，居各行業(yè)平均薪酬的榜首。在地方政府和房地產(chǎn)企業(yè)獲得“兩益”的同時(shí)，也存在著“兩損”：一是農(nóng)村土地的實(shí)際擁有者——農(nóng)民利益受損；二是消費(fèi)者特別是低收入的消費(fèi)者在高房?jī)r(jià)的格局下利益受損。這種“兩益兩損”與資源產(chǎn)權(quán)交易制度的缺陷有直接關(guān)系。