第一篇：企業(yè)社保服務(wù)平臺(tái)(質(zhì)量管理方面)改

論項(xiàng)目質(zhì)量管理

【摘要】

2015年12月至2016年12月底，我負(fù)責(zé)了某大型國(guó)有企業(yè)社保服務(wù)信息平臺(tái)信息系統(tǒng)的建設(shè)工作，在項(xiàng)目中擔(dān)任項(xiàng)目經(jīng)理。該項(xiàng)目是按照國(guó)家和北京市發(fā)布的關(guān)于加快剝離國(guó)有企業(yè)辦社會(huì)職能，解決歷史遺留問題的重點(diǎn)信息系統(tǒng)試點(diǎn)工程，受到了北京市國(guó)資委和人社局領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和高度重視。本文以該項(xiàng)目為例，結(jié)合我在項(xiàng)目管理過程中的實(shí)踐，討論了項(xiàng)目的質(zhì)量管理，包括質(zhì)量規(guī)劃、質(zhì)量保證和質(zhì)量控制三部分。針對(duì)該項(xiàng)目質(zhì)量要求很高，項(xiàng)目管理過程中嚴(yán)格按照質(zhì)量管理體系很好的保證了項(xiàng)目質(zhì)量,進(jìn)而實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目順利完成。最后總結(jié)了該項(xiàng)目在質(zhì)量管理上的一些待改進(jìn)之處。

本文結(jié)合我在十多年信息系統(tǒng)項(xiàng)目管理方面的經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)，就項(xiàng)目的質(zhì)量管理進(jìn)行了較為詳實(shí)的論述，并就過程中所遇到的問題及采取的措施作了介紹，最后列舉了在質(zhì)量管理方面需要改進(jìn)的一些不足之處?！菊摹?【項(xiàng)目概述】

社保服務(wù)信息平臺(tái)是為國(guó)有企業(yè)離退休人員提供社保相關(guān)業(yè)務(wù)集中管理和服務(wù)的平臺(tái)，可提供辦理的業(yè)務(wù)包括社保類、醫(yī)保類、企補(bǔ)類、綜合類四大類，服務(wù)對(duì)象是大型國(guó)有企業(yè)下屬的企業(yè)社保管理人員和離退休人員。項(xiàng)目總投資1030萬元，系統(tǒng)應(yīng)用范圍是大型國(guó)有企業(yè)及下屬企業(yè)17家，從事社保管理的人員200余人，離退休人員6.8萬人。

社保服務(wù)信息平臺(tái)是支撐各集團(tuán)公司社保業(yè)務(wù)集中或分散管理、優(yōu)化和重構(gòu)現(xiàn)有管理流程，提高社保服務(wù)滿意度。通過對(duì)該項(xiàng)目的需求調(diào)研和需求分析，我遵循可重用、可伸縮性，靈活性和可擴(kuò)展性等設(shè)計(jì)原則，對(duì)硬件采用冗余備份設(shè)計(jì)，按照信息安全等級(jí)保護(hù)二級(jí)要求設(shè)計(jì)，部署在集團(tuán)公司的數(shù)據(jù)中心，對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)統(tǒng)一采用J2EE架構(gòu)，數(shù)據(jù)庫采用Oracle 11g，同步開發(fā)了PC端、APP端、微信端、自助服務(wù)終端。

信息系統(tǒng)項(xiàng)目的質(zhì)量管理是貫穿于整個(gè)項(xiàng)目生命周期的重要管理活動(dòng)。項(xiàng)目是一系列活動(dòng)的集合，這些活動(dòng)在執(zhí)行前需要確定所遵守的過程和工作產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，并且在執(zhí)行時(shí)遵守。為了做好項(xiàng)目質(zhì)量管理工作，開展了如下工作：

一、規(guī)劃質(zhì)量管理

作為項(xiàng)目經(jīng)理，我首先組織質(zhì)量管理人員對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量管理工作進(jìn)行了規(guī)劃，目的是識(shí)別項(xiàng)目及其可交付成果的質(zhì)量要求和標(biāo)準(zhǔn)，并準(zhǔn)備對(duì)策確保符合質(zhì)量要求的過程。

我?guī)ьI(lǐng)質(zhì)量管理人員召開了質(zhì)量管理計(jì)劃編制會(huì)議，依據(jù)項(xiàng)目管理計(jì)劃、干系人登記冊(cè)、風(fēng)險(xiǎn)登記冊(cè)、需求文件、事業(yè)環(huán)境因素、組織過程資產(chǎn)等文件，充分調(diào)動(dòng)大家的工作積極性，采用頭腦風(fēng)暴法讓大家對(duì)質(zhì)量工作所涉及的活動(dòng)進(jìn)行充分思考和提出建議，將質(zhì)量活動(dòng)逐一列出，然后采用成本收益分析的辦法對(duì)每個(gè)質(zhì)量活動(dòng)進(jìn)行成本效益分析，比較可能的成本和預(yù)期的效益，達(dá)到質(zhì)量要求的主要效益包括減少返工、提供生產(chǎn)率、降低成本，提升干系人滿意度及提升盈利能力。參考公司類似項(xiàng)目進(jìn)行基準(zhǔn)分析，同時(shí)采用分析質(zhì)量成本等方法識(shí)別出項(xiàng)目相關(guān)的時(shí)間、成本、資源等質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)而達(dá)到或者超過項(xiàng)目的客戶以及其它項(xiàng)目干系人的期望和要求。

我公司在信息系統(tǒng)項(xiàng)目質(zhì)量管理活動(dòng)中遵循CMMI3、ISO20000和ISO9000管理體系，經(jīng)過對(duì)質(zhì)量管理的規(guī)劃，形成了項(xiàng)目的質(zhì)量管理計(jì)劃、過程改進(jìn)計(jì)劃、質(zhì)量測(cè)量指標(biāo)、質(zhì)量核對(duì)表等文件，為整個(gè)項(xiàng)目如何管理和確認(rèn)質(zhì)量提供了指南和方向。

二、實(shí)施質(zhì)量保證

在完成規(guī)劃質(zhì)量管理工作后，我組織質(zhì)量管理人員開展了項(xiàng)目全過程的質(zhì)量保證工作。質(zhì)量保證貫穿于項(xiàng)目的整個(gè)生命周期，它的主要作用是促進(jìn)質(zhì)量過程改進(jìn)。質(zhì)量保證所開展的預(yù)防和檢查，對(duì)項(xiàng)目有明顯的影響。它包括所有有計(jì)劃地、系統(tǒng)地為保證項(xiàng)目能夠滿足相關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)而建立的活動(dòng)。

該項(xiàng)目時(shí)間緊，功能較復(fù)雜，對(duì)最終產(chǎn)品的質(zhì)量要求比較高，為了能夠在預(yù)算內(nèi)按時(shí)完成項(xiàng)目并達(dá)到預(yù)期效果，我非常重視項(xiàng)目的質(zhì)量管理。依據(jù)規(guī)劃質(zhì)量管理工作中形成的文件，開展了如下工作：

首先，我作為項(xiàng)目經(jīng)理，向公司申請(qǐng)?jiān)陧?xiàng)目組配備了經(jīng)驗(yàn)豐富的QA、CM、開發(fā)人員和測(cè)試人員，分別成立了質(zhì)量保證組、配置管理組、開發(fā)組和測(cè)試組，這些人員都曾參與過多個(gè)大型項(xiàng)目，經(jīng)驗(yàn)豐富，有助于在項(xiàng)目里及時(shí)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題。

其次，制定編碼規(guī)范，要求開發(fā)人員在代碼中寫注釋，每天必須通過SVN同步代碼，我們還形成了基礎(chǔ)類庫方便對(duì)公共模塊功能的調(diào)用，同時(shí)也通過軟件復(fù)用、中間件等技術(shù)節(jié)省了開發(fā)時(shí)間。

再者，規(guī)范變更控制流程，約定項(xiàng)目組成員不得私下處理變更，所有變更必須書面提出申請(qǐng)，經(jīng)過評(píng)估、決策、實(shí)施、驗(yàn)證等標(biāo)準(zhǔn)流程執(zhí)行，由配置管理員通過SVN建立開發(fā)庫、受控庫、產(chǎn)品庫，合理分配訪問權(quán)限，統(tǒng)一控制和管理項(xiàng)目變更,要求配置管理人員每月定期提交《配置管理報(bào)告》。

然后，規(guī)定了項(xiàng)目組內(nèi)的匯報(bào)機(jī)制及例會(huì)制度等，要求每個(gè)項(xiàng)目組成員必須每天下班前完成當(dāng)日工作日志的編寫，注明當(dāng)日工作完成百分比，每周一下午定期召開周例會(huì)匯報(bào)目前的項(xiàng)目進(jìn)展?fàn)顩r、存在的問題及分析出現(xiàn)的偏差，我?guī)ьI(lǐng)項(xiàng)目組經(jīng)常采用因果圖、流程圖、決策過程程序圖等質(zhì)量工具，在PDCA循環(huán)的框架內(nèi)解決與質(zhì)量相關(guān)的問題。

最后，加強(qiáng)日常質(zhì)量審計(jì)工作，我要求QA人員隨時(shí)關(guān)注項(xiàng)目過程中的各項(xiàng)活動(dòng)，若是發(fā)現(xiàn)偏差或不符合，及時(shí)向我匯報(bào)，我會(huì)立即組織人員分析應(yīng)對(duì)，此外，每個(gè)月開展一次階段評(píng)審，提交《質(zhì)量審計(jì)報(bào)告》。

我在項(xiàng)目質(zhì)量保證實(shí)施過程中，組織對(duì)過程分析，識(shí)別所需的改進(jìn)。對(duì)于變更請(qǐng)求、項(xiàng)目管理計(jì)劃、項(xiàng)目相關(guān)文件和組織過程資產(chǎn)及時(shí)做到更新。

三、控制質(zhì)量

在該項(xiàng)目的管理過程中，我也非常重視質(zhì)量控制工作。在質(zhì)量管理過程中，質(zhì)量控制是監(jiān)督并記錄質(zhì)量活動(dòng)執(zhí)行的結(jié)果，以便評(píng)估績(jī)效，并推薦必要的變更過程。質(zhì)量控制不僅要發(fā)現(xiàn)問題，還要分析出問題產(chǎn)生的原因，以便采取相應(yīng)的措施。

我組織質(zhì)量管理人員根據(jù)項(xiàng)目管理計(jì)劃、質(zhì)量測(cè)量指標(biāo)、質(zhì)量核對(duì)單、工作績(jī)效數(shù)據(jù)、批準(zhǔn)的變更請(qǐng)求、可交付成果、項(xiàng)目文件、組織過程資產(chǎn)等文件，對(duì)具體的項(xiàng)目成果進(jìn)行驗(yàn)證，判斷是否符合有關(guān)的項(xiàng)目質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，確認(rèn)項(xiàng)目可交付成果及工作滿足既定需求。

該項(xiàng)目的質(zhì)量控制過程中我們采用了因果圖來分析質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因。首先列出需要分析的結(jié)果，然后結(jié)合各方面專家意見列出各種可能性，再將分析結(jié)果進(jìn)行分類，確定主要類別，最后再確定和主要類別相關(guān)的原因。在項(xiàng)目展開一段時(shí)間后，對(duì)各種引發(fā)質(zhì)量問題的原因按照頻率由高到低排列，按照帕累托圖排列能夠看出當(dāng)前階段影響質(zhì)量的主要原因。識(shí)別過程低效和產(chǎn)品質(zhì)量低劣的原因，經(jīng)過綜合分析采取措施消除這些原因。

通過質(zhì)量控制，形成質(zhì)量控制測(cè)量結(jié)果、確認(rèn)的變更、核實(shí)的可交付成果、工作績(jī)效信息、變更請(qǐng)求、項(xiàng)目管理計(jì)劃更新、組織過程資產(chǎn)等項(xiàng)目文件更新?！窘Y(jié)束語】

經(jīng)過一年時(shí)間項(xiàng)目組全體成員的共同努力，該項(xiàng)目于2016年底順利通過驗(yàn)收并正式上線運(yùn)行，且系統(tǒng)運(yùn)行正常，受到了客戶的一致好評(píng)?；仡欗?xiàng)目的質(zhì)量管理工作過程中，雖然沒有出現(xiàn)嚴(yán)重的項(xiàng)目質(zhì)量問題，但仍然存在一些問題，主要體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：

一、系統(tǒng)兼容性測(cè)試不全面，導(dǎo)致個(gè)別版本的瀏覽器訪問效果不友好。

二、部分共性的問題及解決辦法沒有形成文檔，導(dǎo)致問題反復(fù)出現(xiàn)。綜上所述，合理的項(xiàng)目質(zhì)量管理，對(duì)于項(xiàng)目建設(shè)的成功起到了至關(guān)重要的作用。在以后的項(xiàng)目管理工作中，我要加強(qiáng)學(xué)習(xí)、實(shí)踐和總結(jié)，以便更好的完成項(xiàng)目建設(shè)工作。

第二篇：社保網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)操作流程

一、新參統(tǒng)人員網(wǎng)上申報(bào)

針對(duì)未在北京上過社保的新增員工，簡(jiǎn)稱新參統(tǒng)人員 網(wǎng)上申報(bào)時(shí)間為每月5日至22日 1）2）3）4）點(diǎn)擊“申報(bào)業(yè)務(wù)管理” 選擇“新參保人員登記申報(bào)”

錄入新參保人員身份證號(hào)碼，輸入完點(diǎn)擊確認(rèn)

填寫個(gè)人信息登記表并提交（具體的特別注意事項(xiàng)點(diǎn)、基數(shù)填報(bào)）5）申報(bào)查詢、提交申請(qǐng)后三個(gè)工作日內(nèi)登錄查詢管理。若結(jié)果顯示“導(dǎo)入成功”則網(wǎng)上增員申報(bào)成功，“導(dǎo)入失敗”的查看失敗原因，相應(yīng)調(diào)整后再提交 6）在業(yè)務(wù)報(bào)表查詢打印并準(zhǔn)備以下資料

6.1《個(gè)人信息登記表》（網(wǎng)上申報(bào)專用表）3份（蓋章）6.2《人員增加表》（網(wǎng)上申報(bào)專用表）2份（蓋章）

6.3身份證復(fù)印件（只印正面）2份（1份蓋章、1份不蓋章）6.4準(zhǔn)備 2張一寸白底彩色照片 7）

注：新參保的人員在網(wǎng)上提交并導(dǎo)入成功后，攜帶相關(guān)資料到社保中心經(jīng)辦大廳辦理審核手續(xù)。如未辦理審核視為當(dāng)月不增加，時(shí)間從辦理審核月開始。如6個(gè)月內(nèi)未辦理審核手續(xù)，系統(tǒng)將自動(dòng)刪除新參保新參統(tǒng)人員需在柜臺(tái)預(yù)約取號(hào)，將資料提交至柜臺(tái) 信息。

二、轉(zhuǎn)入新增人員網(wǎng)上申報(bào)

針對(duì)已在北京上過社保的新增員工 網(wǎng)上申報(bào)時(shí)間為每月5日至25日 1）2）3）4）5）

直接登錄“北京市社保網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)”網(wǎng)站 點(diǎn)擊“轉(zhuǎn)入人員增加申報(bào)”“普通增員” 輸入新參保人員相關(guān)信息

3個(gè)工作日內(nèi)查詢顯示“導(dǎo)入成功”即可

若顯示“導(dǎo)入失敗”根據(jù)顯示失敗的原因調(diào)整，更正后再提交

三、減員

員工離職次月5日至22日登陸網(wǎng)站進(jìn)行操作 1）2）3）點(diǎn)右側(cè)“申報(bào)業(yè)務(wù)管理”“普通減員 錄入減員員工身份證號(hào)碼、姓名

減員操作一位員工點(diǎn)擊“返回”，若減員多位員工需多次輸入身份證號(hào)及姓名 4）在減員員工的姓名前方框內(nèi)打勾選中，點(diǎn)擊“保存”按鈕，點(diǎn)擊“提交申請(qǐng)” 5）3個(gè)工作日內(nèi)再次登錄，點(diǎn)擊“查詢管理”“申報(bào)信息狀態(tài)查詢”在“申報(bào)日期”中選擇需要查詢的申報(bào)業(yè)務(wù)的日期區(qū)間，點(diǎn)擊“查詢”，也可通過“身份證號(hào)”“姓名”查詢單個(gè)人的申報(bào)情況，若查詢結(jié)果四險(xiǎn)和醫(yī)療顯示“導(dǎo)入成功“即可，改員工社保減員操作完成

注：辦理普通增員（減員），不需到社保中心現(xiàn)場(chǎng)辦理審核，網(wǎng)上申報(bào)成功后就是辦理成功。但需打印醫(yī)療保險(xiǎn)手冊(cè)貼頁需攜帶《北京市社會(huì)保險(xiǎn)參保人員增加表》一份（蓋公章），到社保中心辦理。減員除轉(zhuǎn)往本區(qū)、他區(qū)、農(nóng)民共解除勞動(dòng)合同外，選擇其他減少原因的需攜帶《北京市社會(huì)保險(xiǎn)參保人員減少表》一份（蓋公章）到社保中心辦理。

第三篇：社保經(jīng)辦服務(wù)應(yīng)向基層社保服務(wù)平臺(tái)延伸

社保經(jīng)辦服務(wù)工作向基層服務(wù)平臺(tái)延伸的探究

摘要

社保經(jīng)辦體系是實(shí)現(xiàn)服務(wù)型政府轉(zhuǎn)型的重要組成部分，對(duì)社保的可持續(xù)發(fā)展至關(guān)重要。因此，做好社保經(jīng)辦服務(wù)體系的建設(shè)工作具有至關(guān)重要的作用。本文基于社保經(jīng)經(jīng)辦服務(wù)向基層服務(wù)平臺(tái)延伸的原因、制約因素和改進(jìn)途徑這三方面，對(duì)社保經(jīng)辦工作向基層服務(wù)平臺(tái)延伸做了淺顯的探究。希望借此，對(duì)社保經(jīng)辦體系的發(fā)展研究起到拋磚引玉的作用。

關(guān)鍵詞

社保經(jīng)辦服務(wù)

原因

制約因素

改進(jìn)途徑

Abstract The social security service system is the very important part of implement the transformation to a service-oriented government, and is also very important to the sustainable development of social security.Therefore, the social security service system construction has the vital role.In this paper, based on the causes, restricting factors and improve ways these three aspects, do a simple inquiry of extend the service of social security system to the grass-roots service platform.Hope to have a little bit help to the research how to development the service of social security system.Key Words: social security service system cause

restricting factor improve way

社保經(jīng)辦服務(wù)工作向基層服務(wù)平臺(tái)延伸的探究

十八屆三中全會(huì)通過了《中共中央關(guān)于全面深化改革若干重大問題的決定》，指出，“加快健全社會(huì)保障管理體制及其經(jīng)辦服務(wù)體系既屬于切實(shí)轉(zhuǎn)變政府職能和深化行政體制改革的范疇，又屬于建設(shè)法治政府和服務(wù)型政府的標(biāo)志性舉措，其目標(biāo)和結(jié)果必然是增強(qiáng)政府公信力和執(zhí)行力。社會(huì)保障是服務(wù)型政府所提供公共服務(wù)的重要組成部分，而社保經(jīng)辦體系則是社會(huì)保障制度賴以運(yùn)轉(zhuǎn)和社會(huì)保障政策得以執(zhí)行的載體。隨著社會(huì)保障制度覆蓋人次的逐年提高，經(jīng)辦服務(wù)體系的現(xiàn)狀越來越顯得難以匹配，如果經(jīng)辦服務(wù)不向基層服務(wù)平臺(tái)下沉，社保制度的可持續(xù)運(yùn)行必將受到嚴(yán)重的挑戰(zhàn)。

一、社保經(jīng)辦服務(wù)工作向基層服務(wù)平臺(tái)延伸的原因

（一）人民群眾對(duì)公共服務(wù)的需求越來越高

1、服務(wù)需求日益多樣化

在社保制度實(shí)施的初期，參保群體以城鎮(zhèn)職工為主，隨著改革開放后，就業(yè)形勢(shì)的多元化趨勢(shì)的發(fā)展，私營(yíng)企業(yè)雇員、靈活就業(yè)者、個(gè)體工商戶以及以個(gè)體身份參保的群體日益擴(kuò)張。在農(nóng)村地區(qū)，2009年的新型農(nóng)村合作醫(yī)療保險(xiǎn)和2011年的新型農(nóng)村養(yǎng)老保險(xiǎn)制度的普及。都要求社保經(jīng)辦服務(wù)機(jī)構(gòu)提供面向全民的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，將處于服務(wù)前端的派送體系下沉到基層社區(qū)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)，向不同身份、不同地域的參保群體提供多層次的社保服務(wù)。

2、服務(wù)需求更加個(gè)性化

隨著社會(huì)保障制度的全民普及，不同身份、不同職業(yè)、不同地域的參保參保人具有不同的參保特征和服務(wù)需求特征，這就要求社保經(jīng)辦服務(wù)體系能夠提供有彈性、差異化的個(gè)性化服務(wù)。尤其在面對(duì)特殊參保人群時(shí)，如傷殘人員、孤寡老年人等群體時(shí)，要考慮到其特殊性的服務(wù)需求。并且，隨著現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)等的應(yīng)用，現(xiàn)代社保服務(wù)可以通過電話、視屏、網(wǎng)絡(luò)及手機(jī)終端等移動(dòng)設(shè)施得到廣泛的應(yīng)用，現(xiàn)代化的社保服務(wù)更體現(xiàn)成長(zhǎng)起來的社保群眾對(duì)服務(wù)的個(gè)性化需求。

（二）當(dāng)前社保經(jīng)辦服務(wù)工作的現(xiàn)實(shí)需求

1、社保服務(wù)總需求仍會(huì)大幅上漲

從總體來看，未來十年仍會(huì)是我國(guó)社保發(fā)展的戰(zhàn)略機(jī)遇期，國(guó)家已經(jīng)確立了“到2020年讓人人享有基本生活保障”的目標(biāo)，預(yù)計(jì)2020年全國(guó)社會(huì)保障參保人次會(huì)超過26.2億人。至2020年，全國(guó)將實(shí)現(xiàn)城鄉(xiāng)社保制度全覆蓋的目標(biāo)。在覆蓋人群快速增加的同時(shí)，隨著社平工資的上升，社?；鸬氖罩Ш徒Y(jié)余規(guī)模將呈現(xiàn)出更加快速的增長(zhǎng)趨勢(shì)。此外，隨著社保制度的完善，享受社保待遇的人群和基金支付的規(guī)模也將快速上漲。屆時(shí)，快速上漲的服務(wù)需求對(duì)社保經(jīng)辦服務(wù)體系的供給能力會(huì)形成巨大壓力。

2、參保人群結(jié)構(gòu)變化對(duì)服務(wù)的需求

人口老齡化帶來的服務(wù)需求壓力。預(yù)計(jì)從2015年開始，我國(guó)65歲以上老齡人口比例將超過10%，到2023年將接近20%，屆時(shí)，65歲以上老年人口的撫養(yǎng)比將達(dá)到30%以上。從2012年開始，參加我國(guó)城鄉(xiāng)職工養(yǎng)老保險(xiǎn)制度的“新人”開始陸續(xù)進(jìn)入待遇領(lǐng)取階段，參保職工年齡結(jié)構(gòu)老化必會(huì)使養(yǎng)老金待遇給付和退休人口的社會(huì)化管理任務(wù)加劇。在醫(yī)療保險(xiǎn)制度方面，人口老齡化也必然會(huì)帶來醫(yī)療保險(xiǎn)金支付和經(jīng)辦業(yè)務(wù)量的大規(guī)模增加。

就業(yè)非正規(guī)化對(duì)社保服務(wù)需求也有很大影響。我國(guó)勞動(dòng)力市場(chǎng)的非正規(guī)性日益增強(qiáng)，彈性用工和靈活就業(yè)群體規(guī)模增加。以2011年為例，參加城鎮(zhèn)職工基本養(yǎng)老制度的國(guó)有企業(yè)職工為22.26%，而其他經(jīng)濟(jì)成分企業(yè)和以個(gè)體身份參保人員占比分別是33.96%和21.74%，合計(jì)超過了參?？偭康囊话?。這些都會(huì)增加才參保人對(duì)更易得到的經(jīng)辦服務(wù)的需求。

二、社保經(jīng)辦服務(wù)向基層服務(wù)平臺(tái)延伸的制約因素

（一）機(jī)構(gòu)建設(shè)滯后，導(dǎo)致基層服務(wù)平臺(tái)薄弱

1、機(jī)構(gòu)定位不清，獨(dú)立性不強(qiáng)

從機(jī)構(gòu)的性質(zhì)上看，我國(guó)社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)包括行政機(jī)構(gòu)、事業(yè)單位，還有的是企業(yè)化的管理模式。事業(yè)單位性質(zhì)的有分為財(cái)政全額撥款、差額撥款等類別。從機(jī)構(gòu)的行政級(jí)別上看，社保事業(yè)管理中心為隸屬人社部的司（局）級(jí)事業(yè)單位。地方經(jīng)辦機(jī)構(gòu)有的為人社廳（局）下屬二級(jí)局，有的直屬政府序列。從機(jī)構(gòu)行政地位上看，經(jīng)辦機(jī)構(gòu)改革中存在著行政規(guī)格較低、政事不分、獨(dú)立性不強(qiáng)、執(zhí)法權(quán)較弱、承擔(dān)的責(zé)任與機(jī)構(gòu)地位不對(duì)稱等問題。

2、機(jī)構(gòu)名稱多樣，組織形象不統(tǒng)一

在社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)建制多年的過程中，國(guó)家編制部門并沒有對(duì)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的名稱做出統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。目前全國(guó)各地的經(jīng)辦機(jī)構(gòu)名稱有中心、局、辦、所、室等多種類型，在具體的稱謂上，有的地方稱為社會(huì)保險(xiǎn)管理中心，有的地方稱為社會(huì)保險(xiǎn)局，其他的還有如，機(jī)關(guān)事業(yè)社會(huì)保險(xiǎn)局、農(nóng)村社會(huì)保險(xiǎn)處、醫(yī)療保險(xiǎn)管理中心、醫(yī)療保險(xiǎn)局等，各種各樣，不一而足。縣級(jí)以下的基層單位，經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的名稱尤為不規(guī)范，在有的地方的鄉(xiāng)鎮(zhèn)和社區(qū)，社會(huì)保障經(jīng)辦機(jī)構(gòu)掛靠其他政府部門辦公，沒有單獨(dú)掛牌的標(biāo)識(shí)。社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的名稱多樣化不統(tǒng)一，公眾不容易識(shí)別，容易產(chǎn)生不必要的誤解，為民眾辦理社保事務(wù)帶來諸多不便。

3、機(jī)構(gòu)設(shè)置分散，五險(xiǎn)項(xiàng)目經(jīng)辦分離

除了針對(duì)城鎮(zhèn)職工的五險(xiǎn)主要項(xiàng)目之外，大部分地區(qū)還有機(jī)關(guān)事業(yè)單位社會(huì)保險(xiǎn)以及近幾年來發(fā)展起來偶的城鄉(xiāng)居民社會(huì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，部分地區(qū)還有針對(duì)征地農(nóng)民的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)以及針對(duì)特殊群體或特殊行業(yè)的社會(huì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。這樣的分散設(shè)置，加劇了經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的散亂性。從經(jīng)辦機(jī)構(gòu)內(nèi)部的職能部門來看，大部分機(jī)構(gòu)按業(yè)務(wù)基金征繳、管理、發(fā)放的業(yè)務(wù)流程來進(jìn)行設(shè)置，也有的按照險(xiǎn)種設(shè)置部門。全國(guó)范圍來看，各地經(jīng)辦機(jī)構(gòu)在管理的險(xiǎn)種項(xiàng)目、管理流程、部門職責(zé)定位以及內(nèi)部業(yè)務(wù)部門的設(shè)置上都有很大的差異，遠(yuǎn)沒有形成統(tǒng)一規(guī)定。即使在同一地區(qū)、同一層級(jí)的社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)之間，機(jī)構(gòu)設(shè)置也不盡一致。

從現(xiàn)在的狀況來看，全國(guó)大部分省份尚未實(shí)現(xiàn)“五險(xiǎn)合一“的經(jīng)辦；大部分地區(qū)養(yǎng)老保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)和醫(yī)療保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)分設(shè)，部分將醫(yī)療保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)，還有生育保險(xiǎn)整合在一起管理。有的地區(qū)實(shí)現(xiàn)了征繳、基金管理和待遇發(fā)放的全部整合，而有的地區(qū)僅僅只整合了征繳環(huán)節(jié)，在基金管理和待遇發(fā)放環(huán)節(jié)沒有做到整合。

（二）經(jīng)費(fèi)保障不足，制約服務(wù)質(zhì)量提升

1、用于參保人員的人均經(jīng)費(fèi)很低

經(jīng)費(fèi)投入是社保經(jīng)辦服務(wù)質(zhì)量的基本保障。2012年，經(jīng)辦費(fèi)用的支出總額為148億元，相當(dāng)于社?；鹂傤~的0.62%，這低于國(guó)際上很多經(jīng)辦服務(wù)做得很好的國(guó)家1%左右的標(biāo)準(zhǔn)。全國(guó)社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)人員人均支出費(fèi)用為8.6萬元，服務(wù)參保人群的支出為8.9元。歐洲國(guó)家的人均服務(wù)費(fèi)用大多高于30美元。按社會(huì)平均工資的40% 繳費(fèi)率計(jì)算，人均服務(wù)費(fèi)用僅為參保人當(dāng)年繳費(fèi)額的0.047%。可見，我國(guó)社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的經(jīng)費(fèi)投入相比于繳費(fèi)還很不足。

2、經(jīng)費(fèi)的投入滯后于社保經(jīng)辦業(yè)務(wù)的增量

從經(jīng)費(fèi)來源機(jī)制上看，我國(guó)社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的經(jīng)費(fèi)主要來源于財(cái)政撥款及部分專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)支出。財(cái)政對(duì)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的經(jīng)費(fèi)撥付額采取按機(jī)構(gòu)行政編制人數(shù)和人均辦公經(jīng)費(fèi)定額來制定?？梢姡?jīng)費(fèi)的投入和經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)量缺乏關(guān)聯(lián)機(jī)制。尤其在今年來，隨著基層社保業(yè)務(wù)“井噴”式的增長(zhǎng)，經(jīng)費(fèi)不足已經(jīng)嚴(yán)重影響到經(jīng)辦系統(tǒng)服務(wù)能力的提升，社保的規(guī)范化、信息化、專業(yè)化建設(shè)受到制約，服務(wù)手段難以改進(jìn)。由于經(jīng)辦機(jī)構(gòu)人員和設(shè)施長(zhǎng)期超負(fù)荷運(yùn)行，管理服務(wù)的邊際效益遞減效應(yīng)日益加重，出現(xiàn)追求任務(wù)數(shù)量型的粗放管理態(tài)勢(shì)，嚴(yán)重削弱了社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的執(zhí)行能力。隨著參保人數(shù)的增長(zhǎng)，基金規(guī)模的加大，管理成本越來越高，基層服務(wù)的財(cái)政負(fù)擔(dān)日益沉重。

（三）人力資源配置不合理，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量不高

1、經(jīng)辦人員數(shù)量不足，工作負(fù)荷日益加重

伴隨著社保擴(kuò)面的高速發(fā)展，相對(duì)激增的社保經(jīng)辦工作量，經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的工作人員卻沒有顯著增加。以參保人次為例，在此2000-2012年的13年間，總的社保參保人次增加了7倍，由2.07億上升到了16.69億；從基金的收入規(guī)模來看，由2645億到28909億增長(zhǎng)了10倍；經(jīng)辦機(jī)構(gòu)人均管理社?；痤~增長(zhǎng)了3.7倍，年均增速為11.2%；以基金支出規(guī)模來看，2386億增長(zhǎng)到28909億，約增長(zhǎng)了9倍；經(jīng)辦機(jī)構(gòu)人員人均管理規(guī)模由318萬元漲到1325萬元，約呈3.1倍的增長(zhǎng)，年均增速為11.6%。再來看這13年間的社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)工作人員的增幅，只增長(zhǎng)了1.3倍，年均增速只有1.3%。這樣的差距必會(huì)導(dǎo)致工作人員的工作負(fù)荷劇增，提升不了服務(wù)水平。

2、人員配置不合理，人事制度改革滯后

從人員身份上看，全國(guó)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)存在公務(wù)員編制、參公編制、事業(yè)編制、合同編制、社會(huì)公益崗位、退休返聘、臨時(shí)用工、社會(huì)兼職人員、志愿者等多種用工形式。由于經(jīng)辦力量不足，經(jīng)辦業(yè)務(wù)量激增，經(jīng)辦人員存在嚴(yán)重的超編現(xiàn)象。2012年全國(guó)有25個(gè)省市，加上新疆建設(shè)兵團(tuán)在內(nèi)，共計(jì)超編15431人，其中超編500人以上的有13個(gè)省市。從人員層級(jí)配置結(jié)構(gòu)看，省級(jí)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)平均配置70人，市級(jí)平均42人，縣級(jí)平均只有17人，可見基層辦事人員規(guī)模過小。由于人員編制有限，各地開始從社會(huì)雇傭大量合同工或臨時(shí)工，從事經(jīng)辦業(yè)務(wù)的前端工作，升值承擔(dān)管理工作。在人員素質(zhì)結(jié)構(gòu)方面，全國(guó)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)人員本科以下的比重達(dá)到了50%，高中以下的占到10%左右，由于社保工作涉及的政策性、法律性、專業(yè)性越來越強(qiáng)，整個(gè)經(jīng)辦隊(duì)伍的素質(zhì)有待大幅提高。在高素質(zhì)人力資源緊缺的同時(shí)，還存在著傳統(tǒng)認(rèn)識(shí)制度下的一些弊端，如行政管理體制僵化，進(jìn)人用人機(jī)制不合理，人浮于事，辦事效率低等諸多方面。

（四）信息化建設(shè)滯后，制約經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的服務(wù)效率

1、信息化建設(shè)明顯滯后于社保制度的快速發(fā)展

金保工程基本完成了一期建設(shè)，全國(guó)信息化有了長(zhǎng)足發(fā)展。金保工程成為了社保工作賴以運(yùn)轉(zhuǎn)的不可或缺的基礎(chǔ)支持，成為全國(guó)數(shù)億參保人員和上千萬參保單位的參保登記、權(quán)益記錄、待遇享受等業(yè)務(wù)辦理的物質(zhì)載體。但是，按照“記錄一生、保障一生、服務(wù)一生”的發(fā)展目標(biāo)，社會(huì)保險(xiǎn)和公共服務(wù)的準(zhǔn)確性、可及性、便利性還存在著較大的差距，信息化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的“三化”建設(shè)還跟不上建設(shè)服務(wù)型政府的現(xiàn)實(shí)需求。信息化的公共服務(wù)能力還很薄弱，不適應(yīng)社會(huì)保障覆蓋全國(guó)、惠及全民的需要。如，管理服務(wù)手段陳舊，信息化的公共服務(wù)手段不足，就業(yè)信息不對(duì)稱，關(guān)系轉(zhuǎn)移接續(xù)難實(shí)現(xiàn)，異地就醫(yī)難和獲取服務(wù)還很不方便，各項(xiàng)制度之間的相互銜接、地區(qū)之間的流動(dòng)、業(yè)務(wù)之間的狀態(tài)變化等還需在統(tǒng)一平臺(tái)上進(jìn)一步暢通。尤其在大數(shù)據(jù)時(shí)代，社會(huì)保險(xiǎn)的數(shù)據(jù)積累還很不夠，數(shù)據(jù)質(zhì)量和精細(xì)度還有待提升。

2、信息化建設(shè)缺乏統(tǒng)一規(guī)制

金保工程投入的碎片化，導(dǎo)致資金運(yùn)用地方化格局嚴(yán)重，全國(guó)不能實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的信息化建設(shè)規(guī)制。從全國(guó)情況看，社保信息化建設(shè)存在著分散建設(shè)、分散管理的局面，缺乏統(tǒng)一的規(guī)劃和信息化建設(shè)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。政策差異和分級(jí)投資等原因，社保信息化按業(yè)務(wù)項(xiàng)目管理，各個(gè)地區(qū)分散建設(shè)，不少地區(qū)“五險(xiǎn)合一”的系統(tǒng)模式尚未建成，各地區(qū)系統(tǒng)封閉運(yùn)行，各險(xiǎn)種之間、地區(qū)之間不能互聯(lián)信息，缺乏數(shù)據(jù)比對(duì)和業(yè)務(wù)協(xié)同。國(guó)家層面的全國(guó)統(tǒng)一數(shù)據(jù)結(jié)算平臺(tái)尚未建立，各省之間的社會(huì)保險(xiǎn)關(guān)系轉(zhuǎn)移存在困難，全國(guó)近1/4地區(qū)尚未將養(yǎng)老保險(xiǎn)關(guān)系轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù)接入部級(jí)系統(tǒng)，半數(shù)省份尚未利用部級(jí)系統(tǒng)開展重復(fù)待遇核查、跨地區(qū)待遇資格協(xié)助認(rèn)證等工作。這種信息化建設(shè)地區(qū)分割、各自為政的局面勢(shì)必帶來全國(guó)社保信息化建設(shè)的混亂，造成地區(qū)之間的信息“孤島”現(xiàn)象，影響到全國(guó)統(tǒng)一信息化平臺(tái)的形成。

三、社保經(jīng)辦服務(wù)向基層服務(wù)平臺(tái)延伸的改進(jìn)途徑

（一）提升社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的定位

國(guó)際上的社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)有三種類型，第一種是以美國(guó)為代表的統(tǒng)一模式；第二種是以德國(guó)為代表的自治模式；第三種是拉美和東歐的私營(yíng)公司管理模式。我國(guó)的經(jīng)辦模式采用的是統(tǒng)一模式，由政府部門直接管理。但是，我國(guó)的經(jīng)辦模式和其他的統(tǒng)一模式的國(guó)家相比，明顯的獨(dú)立性不足、效率低下，受傳統(tǒng)的行政管理體制束縛，定位不清。要落實(shí)社保經(jīng)辦服務(wù)的工作，必須厘清社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的定位，規(guī)范社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的名稱和業(yè)務(wù)內(nèi)容，讓參保人對(duì)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)有明確認(rèn)識(shí)和足夠的信任。

我們可以借鑒國(guó)際上的有關(guān)經(jīng)驗(yàn)。首先，應(yīng)設(shè)立法律地位獨(dú)立的社保經(jīng)辦管理部門，使之與政府行政不么的隸屬關(guān)系脫離，逐步弱化其行政管理職能，強(qiáng)化社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)得分服務(wù)職能，形成管辦分離的格局，讓社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)成為獨(dú)立自主運(yùn)營(yíng)的社會(huì)公共服務(wù)機(jī)構(gòu)。其次，全球大部分國(guó)家的社保經(jīng)辦服務(wù)體系為垂直管理，全行業(yè)統(tǒng)一名稱、統(tǒng)一機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員編制，統(tǒng)一業(yè)務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)；中央、地區(qū)和地方辦事處的各級(jí)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)職責(zé)分明。雖然我國(guó)部分省份在實(shí)行垂直管理，但還沒有得到大范圍的實(shí)行。我們應(yīng)該努力在全國(guó)實(shí)行全系統(tǒng)化的垂直管理，明確各級(jí)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的職責(zé)，建立全國(guó)統(tǒng)一的建立全行業(yè)統(tǒng)一的管理經(jīng)辦體制。

（二）改進(jìn)社保經(jīng)辦服務(wù)的經(jīng)費(fèi)投入

1999年，財(cái)政部出臺(tái)《財(cái)政部、勞動(dòng)和社會(huì)保障部關(guān)于社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)經(jīng)費(fèi)保障等問題的通知》，規(guī)定“從1999年1月起，經(jīng)辦機(jī)構(gòu)經(jīng)費(fèi)，由同級(jí)財(cái)政部門根據(jù)人事部門核定的編制人數(shù)核撥；各級(jí)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)不得再從社會(huì)保險(xiǎn)基金中提取或列支費(fèi)用。”此后，社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的經(jīng)費(fèi)來源一直沿用該文件的規(guī)定。但是，這是為了應(yīng)對(duì)當(dāng)時(shí)各地社?；鸸芾沓霈F(xiàn)的擠占、挪用和違規(guī)建設(shè)等問題。同時(shí)這種行政費(fèi)用屬地化預(yù)算管理的制度運(yùn)行體制帶來很多痼疾，如使事權(quán)和財(cái)權(quán)嚴(yán)重不匹配；阻礙社保統(tǒng)籌層次的提高；導(dǎo)致制度碎片化、屬地化；還導(dǎo)致不公平的出現(xiàn)，影響公共服務(wù)的提供。經(jīng)辦機(jī)構(gòu)行政費(fèi)用在各級(jí)財(cái)政預(yù)算中安排不是上策，不利于構(gòu)建服務(wù)型政府。經(jīng)過10多年的發(fā)展，我國(guó)社保基金管理已經(jīng)步入法制化道路，基金的安全性得到了很好的保障。并且，基金的積累每年以20%的速度增長(zhǎng)，基金的實(shí)用效率成為日益凸顯的問題?？v觀國(guó)際上的社保經(jīng)辦服務(wù)體系，不論是統(tǒng)一模式、自治模式還是公司模式，幾乎都是將行政成本列入社?；鹬С鲋校鳛樯绫Ｖ贫鹊某杀緛韺?duì)待。其中，實(shí)行統(tǒng)一模式的國(guó)家，每年的行政成本支出占到繳費(fèi)收入的1%或以上。我們也可以考慮將社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的行政運(yùn)營(yíng)費(fèi)用納入社會(huì)保險(xiǎn)基金支出項(xiàng)目之中。如此，可以提供資金的利用效率，減少福利損失，增加用于每個(gè)參保人員的費(fèi)用，提升社保經(jīng)辦服務(wù)的質(zhì)量。

（三）合理規(guī)劃人力資源的配置

社會(huì)保障擴(kuò)大覆蓋面以來，經(jīng)辦人員的工作負(fù)荷日益加劇。從全國(guó)看，城鎮(zhèn)職工養(yǎng)老、城鎮(zhèn)醫(yī)療、工傷保險(xiǎn)、城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險(xiǎn)和機(jī)關(guān)事業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)五類項(xiàng)目合計(jì)，負(fù)荷比從2000年的2757：1上升到了2012年的9692:1，增長(zhǎng)了2.5倍，年均增速為10.2%。從國(guó)際上實(shí)行“統(tǒng)一式”管理模式的國(guó)家來看，美國(guó)社保經(jīng)辦服務(wù)的負(fù)荷比是2895:1；日本的負(fù)荷比是6733:1。我國(guó)的經(jīng)辦存在著人員負(fù)擔(dān)過重的問題。借鑒國(guó)際經(jīng)驗(yàn)，社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)工作人員配備可建立與服務(wù)參保對(duì)象數(shù)量掛鉤，實(shí)行按照人均管理負(fù)荷配置管理人員數(shù)量的動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制。目前，我國(guó)的一些省份，如北京、河南、成都等在實(shí)行類似的人員配置方式。當(dāng)超負(fù)荷的問題得到解決，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)型政府就可以實(shí)現(xiàn)，社保經(jīng)辦服務(wù)能更好更快的向基層延伸。

經(jīng)辦體系人員的增加是一個(gè)問題，人員素質(zhì)的提升是另一個(gè)問題。據(jù)2012年數(shù)據(jù)顯示，本科以上學(xué)歷從事社保經(jīng)辦的人員占了近50%，剩下的50%為?？坪透咧袑W(xué)歷的人員。隨著社保業(yè)務(wù)越來越專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的要求，我們可以進(jìn)一步招募高學(xué)歷的畢業(yè)生進(jìn)入隊(duì)伍，不僅可以提高人員素質(zhì)，進(jìn)而提高社保運(yùn)行質(zhì)量和服務(wù)型政府的窗口效率，還可以緩解大學(xué)生就業(yè)難的社會(huì)問題。除此之外，對(duì)已經(jīng)在崗的經(jīng)辦人員，要進(jìn)行更為專業(yè)的培訓(xùn)，提升其服務(wù)意識(shí)和能力。

（四）加強(qiáng)經(jīng)辦服務(wù)的信息化建設(shè)

信息化建設(shè)在很大程度上受到機(jī)構(gòu)建設(shè)不完善、經(jīng)費(fèi)和人員不足等因素的制約，在上述因素逐步完善是情況下，加強(qiáng)經(jīng)辦服務(wù)的信息化建設(shè)，是建設(shè)服務(wù)型政府的重要舉措。

只有標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的信息化系統(tǒng)，才能最大限度的發(fā)揮作用。由于我國(guó)信息化建設(shè)在前，標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一在后，因此，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)是經(jīng)辦服務(wù)信息化建設(shè)工作得以進(jìn)步的關(guān)鍵一環(huán)。統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫、硬件配置、網(wǎng)絡(luò)接口標(biāo)準(zhǔn)，盡快建立覆蓋全國(guó)的社會(huì)保險(xiǎn)計(jì)算機(jī)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。其中計(jì)算機(jī)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和社會(huì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，還有社會(huì)保障卡信息系統(tǒng)的統(tǒng)一應(yīng)是重點(diǎn)的工作。政策制定部門在制定政策時(shí)，應(yīng)與信息管理部門進(jìn)行充分協(xié)商，新政策的出臺(tái)，應(yīng)對(duì)信息系統(tǒng)進(jìn)行完善和升級(jí)，達(dá)到政策的出臺(tái)與信息系統(tǒng)的升級(jí)同步進(jìn)行。同時(shí)，人才是信息化建設(shè)的關(guān)鍵，為了保證社會(huì)保險(xiǎn)信息系統(tǒng)建設(shè)和運(yùn)行的質(zhì)量和效率，必須建立既懂業(yè)務(wù)又懂技術(shù)的復(fù)合型信息化干部隊(duì)伍。

參考文獻(xiàn)： 【1】鄭秉文，中國(guó)養(yǎng)老金發(fā)展報(bào)告2013 【2】鄧小英、鄧?yán)兹?、董曙輝，社會(huì)保險(xiǎn)信息化建設(shè)的主要障礙和發(fā)展策略[M].南昌大學(xué)學(xué)報(bào).2003年04期

【3】趙萬生、耿建軍，關(guān)于社保服務(wù)工作向基層服務(wù)平臺(tái)延伸的思考{M}.天津社會(huì)保險(xiǎn).第48期

【4】王蘭浩、崔士全，關(guān)于延伸社保經(jīng)辦服務(wù)職能的探討[M].天津社會(huì)保險(xiǎn).第45期

【5】賈康，創(chuàng)新與優(yōu)化：健全社保經(jīng)辦服務(wù)體系[M].中國(guó)社會(huì)保障.2014年第2期 【6】鄭秉文，社保經(jīng)辦服務(wù)體系的三項(xiàng)改革議程[M].中國(guó)社會(huì)保障.2014年第2期

西南財(cái)經(jīng)大學(xué) Southwestern University of Finance and Economics

社會(huì)保障結(jié)課論文

論文題目： 社保經(jīng)辦服務(wù)工作向基層服務(wù)平

臺(tái)延伸的探究

學(xué)生姓名： 羅秋月 專

業(yè)： 社會(huì)保障

學(xué)

號(hào)：2***

2014 年6月

第四篇：工業(yè)園企業(yè)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)

工業(yè)園企業(yè)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)

一、投融資服務(wù)平臺(tái)

開展廠房按揭、先租后購、租購結(jié)合等多種融資建設(shè)模式；

為企業(yè)提供個(gè)性化的融資服務(wù)，定期組織企業(yè)與金融機(jī)構(gòu)的融資對(duì)接活動(dòng)，幫助企業(yè)拓寬融資渠道；

幫助企業(yè)爭(zhēng)取國(guó)家、省、市各級(jí)扶持資金，推動(dòng)企業(yè)項(xiàng)目滾動(dòng)發(fā)展。

二、生活服務(wù)平臺(tái)

加快生活區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，建立社區(qū)化的工業(yè)園。社區(qū)化工業(yè)園區(qū)是指確立“以人為本，服務(wù)至上”的服務(wù)思想，在工業(yè)園區(qū)科學(xué)地設(shè)置各項(xiàng)基本功能，如：公寓、食堂、超市、銀行、衛(wèi)生所、書店、網(wǎng)吧等，為入駐企業(yè)提供全方位、多功能、綜合性的物業(yè)服務(wù)。

三、政務(wù)服務(wù)平臺(tái)。

為新注冊(cè)企業(yè)、重點(diǎn)企業(yè)量身定制政策服務(wù)方案，提供企業(yè)入駐一站式服務(wù)，如：工商、稅務(wù)、消防、環(huán)評(píng)、各種認(rèn)證等手續(xù)代辦服務(wù)。

四、咨詢服務(wù)平臺(tái)

開通中小企業(yè)服務(wù)電話熱線，落實(shí)專人負(fù)責(zé)，受理企業(yè)在發(fā)展過程中的各項(xiàng)綜合需求，并不斷充實(shí)、完善企業(yè)咨詢常見問題知識(shí)庫，高效、及時(shí)地解決企業(yè)提出的各類問題。

五、中介服務(wù)平臺(tái)

建立園區(qū)中小企業(yè)服務(wù)聯(lián)盟，積極引進(jìn)財(cái)務(wù)、法律、知識(shí)產(chǎn)權(quán)等專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，完善園區(qū)中介服務(wù)體系，并推動(dòng)中介服務(wù)創(chuàng)新，引導(dǎo)中介機(jī)構(gòu)開發(fā)信用評(píng)級(jí)、高級(jí)經(jīng)營(yíng)管理培訓(xùn)等符合中小企業(yè)特點(diǎn)的服務(wù)產(chǎn)品，為企業(yè)提供個(gè)性化服務(wù)。

六、人才服務(wù)平臺(tái)

建立園區(qū)人才儲(chǔ)備庫和技術(shù)專業(yè)人才培訓(xùn)基地。為企業(yè)提供人才引進(jìn)、人才培訓(xùn)等各類服務(wù)。

統(tǒng)一組織校園現(xiàn)場(chǎng)招聘，常態(tài)化進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)招聘，與高校開展實(shí)訓(xùn)、實(shí)習(xí)合作，組建園區(qū)產(chǎn)學(xué)研服務(wù)聯(lián)盟，鼓勵(lì)企業(yè)與高校、科研院所開展產(chǎn)學(xué)研合作；

聘請(qǐng)國(guó)內(nèi)資深金融專家、成功企業(yè)家擔(dān)任創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師，為領(lǐng)軍人才組織創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)活動(dòng)。

七、信息服務(wù)平臺(tái)

以園區(qū)網(wǎng)站為平臺(tái)，以骨干企業(yè)綜合信息網(wǎng)為重點(diǎn)，鏈接整合，實(shí)現(xiàn)園區(qū)整體網(wǎng)絡(luò)化、智能化、規(guī)范化管理。

八、環(huán)境設(shè)施服務(wù)平臺(tái)

為在孵企業(yè)提供包括公共會(huì)議室、多功能廳等各類公共服務(wù)場(chǎng)所； 策劃、組織園區(qū)企業(yè)參加交流會(huì)、研討會(huì)、展示會(huì)等各類交流活動(dòng)； 成立工業(yè)園理事會(huì)，共商園區(qū)服務(wù)功能，共謀發(fā)展，達(dá)到園企共治。

第五篇：關(guān)于城市燃?xì)馄髽I(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的探討（范文）

關(guān)于城市燃?xì)馄髽I(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的探討

志丹分公司 前言

目前，城市燃?xì)馄髽I(yè)競(jìng)爭(zhēng)已從原來單一的能源性價(jià)優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)換為包含企業(yè)品牌、客戶服務(wù)在內(nèi)的軟實(shí)力競(jìng)爭(zhēng)，其中服務(wù)質(zhì)量正逐漸成為燃?xì)馄髽I(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。特別是隨著城市燃?xì)鈨r(jià)格與上游聯(lián)動(dòng)機(jī)制的建立和一次能源價(jià)格上漲的必然，以及其他能源市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，城市燃?xì)馄髽I(yè)天然氣價(jià)格優(yōu)勢(shì)將逐漸減弱，客戶服務(wù)已成為城市燃?xì)馄髽I(yè)贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要舉措。

本文基于對(duì)城市燃?xì)馄髽I(yè)服務(wù)現(xiàn)狀的粗淺認(rèn)識(shí)，對(duì)城市燃?xì)馄髽I(yè)服務(wù)管理工作的提升闡述了個(gè)人觀點(diǎn)，提出服務(wù)質(zhì)量管理理念，將服務(wù)質(zhì)量作為“產(chǎn)品”納入到企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理工作中，逐步建立以服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理、服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)管理、服務(wù)質(zhì)量成效管理為主線的新型服務(wù)質(zhì)量管理體系，使之持續(xù)提高服務(wù)水平，不斷增強(qiáng)城市燃?xì)馄髽I(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。城市燃?xì)馄髽I(yè)實(shí)施服務(wù)質(zhì)量管理的必要性

伴隨燃料終端市場(chǎng)產(chǎn)品日趨同質(zhì)化，客戶可選擇的燃料產(chǎn)品和燃料企業(yè)大大增加，迫使各個(gè)城市燃?xì)馄髽I(yè)圍繞客戶的市場(chǎng)爭(zhēng)奪愈演愈烈。近年來，各類公共服務(wù)行業(yè)綜合測(cè)評(píng)反映，廣大客戶對(duì)城市燃?xì)馄髽I(yè)的服務(wù)質(zhì)量不太滿意，各項(xiàng)客戶滿意度指標(biāo)均處于公共服務(wù)行業(yè)較差位置。而從城市燃?xì)馄髽I(yè)服務(wù)管理現(xiàn)狀來看，均存在著服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目明顯不足、員工服務(wù)技能和意識(shí)不強(qiáng)、服務(wù)流程和服務(wù)制度不完善等服務(wù)短板，與客戶對(duì)服務(wù)的需求差距較大，難以適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)新形勢(shì)的發(fā)展，這些都使得城市燃?xì)馄髽I(yè)面臨著前所未有的競(jìng)爭(zhēng)壓力。

客戶服務(wù)管理工作作為城市燃?xì)馄髽I(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要組成部分，貫穿于城市燃?xì)馄髽I(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的各個(gè)層面，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略發(fā)展的一項(xiàng)重要工作。而服務(wù)質(zhì)量作為服務(wù)管理的重要環(huán)節(jié)，其控制成效關(guān)聯(lián)到服務(wù)管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，也直接影響企業(yè)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。城市燃?xì)馄髽I(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)激烈的終端燃料市場(chǎng)中站穩(wěn)腳跟、整體發(fā)展，在注重新能源開發(fā)和新市場(chǎng)拓展的同時(shí)，更要注重全面提升服務(wù)質(zhì)量，不斷改進(jìn)服務(wù)管理措施，建立一個(gè)覆蓋企業(yè)各個(gè)層次、各個(gè)領(lǐng)域、各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量管理體系，提供滿足客戶需求、讓客戶滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。只有這樣做，城市燃?xì)馄髽I(yè)才能適應(yīng)市場(chǎng)新變革，滿足客戶新需求，提高客戶滿意度及忠誠度，打造持續(xù)提升的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。城市燃?xì)馄髽I(yè)實(shí)施服務(wù)質(zhì)量管理的舉措

結(jié)合目前城市燃?xì)馄髽I(yè)行業(yè)特點(diǎn)和服務(wù)現(xiàn)狀，重新梳理服務(wù)質(zhì)量管理流程，一個(gè)良性的服務(wù)質(zhì)量管理體系應(yīng)以提供客戶滿意的服務(wù)為核心，由標(biāo)準(zhǔn)化管理、現(xiàn)場(chǎng)管理、成效管理幾個(gè)系統(tǒng)構(gòu)成，統(tǒng)一規(guī)范、靈敏迅捷、持續(xù)提升。

(1)服務(wù)質(zhì)量管理，必須實(shí)行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理

有標(biāo)準(zhǔn)才能夠衡量，有比較才能實(shí)施管理和提高。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理就是指對(duì)各種服務(wù)項(xiàng)目、各層服務(wù)環(huán)節(jié)、各個(gè)服務(wù)崗位建立工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以達(dá)到服務(wù)質(zhì)量規(guī)范化、目標(biāo)化、可量化的目的，即從滿足客戶需求出發(fā)，結(jié)合企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)工作，建立客戶服務(wù)組織體系，制定服務(wù)部門工作職責(zé)和員工崗位工作職責(zé)；按照客戶至上的服務(wù)理念，統(tǒng)一安裝、通氣、收費(fèi)、維修、熱線服務(wù)等工作要求及業(yè)務(wù)流程；根據(jù)親切、周到、專業(yè)、便捷的服務(wù)要求，規(guī)范員工服務(wù)禮儀和服務(wù)技能要求；建立并完善服務(wù)質(zhì)

量管理系統(tǒng)，制定客戶投訴處理制度、客戶信息管理制度、客戶回訪工作管理制度等配套管理制度，使客戶服務(wù)工作質(zhì)量有標(biāo)可考、有準(zhǔn)可評(píng)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量全面管理的有章可循，有法可依。

因此，燃?xì)馄髽I(yè)在實(shí)施服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理時(shí)，應(yīng)結(jié)合客戶提出的安裝、通氣、維修等服務(wù)請(qǐng)求，或在日常的收費(fèi)、安檢等服務(wù)項(xiàng)目的每一個(gè)環(huán)節(jié)中，把服務(wù)質(zhì)量視作產(chǎn)品看待，通過統(tǒng)一服務(wù)時(shí)限、固定服務(wù)流程、規(guī)范服務(wù)用語和禁語、格式化的服務(wù)表格單據(jù)等方式，制訂科學(xué)合理的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，滿足客戶服務(wù)需求并提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量。

例如：在上門服務(wù)環(huán)節(jié)時(shí)，針對(duì)客戶投訴企業(yè)員工粗暴大力敲門、持續(xù)不停按門鈴、甚至用腳踢門等違規(guī)行為，企業(yè)可對(duì)其服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做出統(tǒng)一規(guī)定：①按客戶門鈴長(zhǎng)短適中，控制在3聲以內(nèi)；如果客戶沒有響應(yīng)時(shí)應(yīng)每隔30秒重復(fù)1次。②敲門標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作為單手握拳側(cè)面敲擊，連續(xù)輕敲2次，每次連續(xù)輕敲3下，節(jié)奏不宜太快，不要連續(xù)、重力地敲門。③如果敲錯(cuò)門，應(yīng)立即禮貌地向?qū)Ψ降狼?，不得一聲不吭、扭頭就走。

服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化管理需要企業(yè)根據(jù)客戶需求、市場(chǎng)發(fā)展和企業(yè)情況的變化定期修訂、不斷完善，使質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)滿足客戶需求、切合實(shí)際，具備可操作性。同時(shí)，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一旦出臺(tái)，必須配套質(zhì)量檢查和考核機(jī)制，尤其是對(duì)通氣、維修、安檢等客戶投訴重點(diǎn)以及客戶投訴處理方面的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況，這也是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

(2)服務(wù)質(zhì)量管理，必須加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)管理

服務(wù)質(zhì)量是一種無形的產(chǎn)品，在員工提供服務(wù)的過程中產(chǎn)生并消逝。而對(duì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理，除了實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理，配備必要的人員、技術(shù)、設(shè)備等企業(yè)資源，更重要的是強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)管理，執(zhí)行并優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)化

服務(wù)。而服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)管理不僅僅是發(fā)生服務(wù)質(zhì)量事故或客戶投訴的第一時(shí)間，還應(yīng)該是現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)條件發(fā)生變化導(dǎo)致不能提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，可能發(fā)生服務(wù)質(zhì)量事故或引發(fā)客戶投訴的萌芽狀態(tài)，通過及時(shí)發(fā)現(xiàn)、制止、糾正并防范服務(wù)質(zhì)量事故，保證企業(yè)所提供的服務(wù)質(zhì)量是符合企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)又是客戶滿意的。

在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)過程中，隨時(shí)都有可能發(fā)生意想不到狀況，如果沒有馬上得到解決，只是按部就班、死板的執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)就會(huì)形成機(jī)械化服務(wù)，將會(huì)直接影響服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，阻礙客戶滿意度提升。

例如：購買二手房未辦理燃?xì)膺^戶的客戶補(bǔ)辦繳費(fèi)卡，業(yè)務(wù)服務(wù)員工如僵化執(zhí)行補(bǔ)卡服務(wù)流程，以客戶信息與系統(tǒng)客戶信息不一致為由拒絕補(bǔ)卡，就會(huì)導(dǎo)致客戶對(duì)補(bǔ)卡服務(wù)產(chǎn)生異議。這時(shí)，如果業(yè)務(wù)服務(wù)員工按照服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)管理要求，結(jié)合客戶實(shí)際情況，靈活處理，主動(dòng)引導(dǎo)客戶先辦理燃?xì)鈶糁鬟^戶，然后辦理補(bǔ)卡業(yè)務(wù)，既滿足了客戶需求，使客戶對(duì)企業(yè)提供的服務(wù)感到滿意，同時(shí)也促進(jìn)了企業(yè)客戶信息更新工作。

服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)管理的主要任務(wù)就在于事中預(yù)防質(zhì)量事故，也就是完全針對(duì)服務(wù)過程中各式各樣的實(shí)際問題的因地制宜、隨機(jī)應(yīng)變，在發(fā)生服務(wù)質(zhì)量事故的同時(shí)或萌芽狀態(tài)迅速解決問題，避免最終的服務(wù)質(zhì)量事故和客戶投訴，其特點(diǎn)就是有針對(duì)性、有時(shí)限性的個(gè)案處置，避免了標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的教條化。當(dāng)然現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理需要員工和現(xiàn)場(chǎng)管理人員具備較高的業(yè)務(wù)技能，這里不再贅述。

(3)服務(wù)質(zhì)量管理，必須注重服務(wù)質(zhì)量成效管理

只有得到了優(yōu)良的成效反饋，才是優(yōu)良的管理，否則，服務(wù)質(zhì)量管理就處于失效狀態(tài)、形同虛設(shè)的。通常，企業(yè)在實(shí)行服務(wù)質(zhì)量管理中往往偏

重服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化制定和現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行，容易忽視如何收集客戶和市場(chǎng)的反饋，以及如何持續(xù)提高管理水平。而服務(wù)質(zhì)量成效管理就是抓住了質(zhì)量管理中最關(guān)鍵的管理效果反饋，直接來源客戶和市場(chǎng)反饋，意義重大，對(duì)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)促進(jìn)作用效果顯著，是服務(wù)質(zhì)量管理持續(xù)提升的保障。

表面上，服務(wù)質(zhì)量成效管理就是客戶意見收集和客戶滿意度測(cè)評(píng)，很簡(jiǎn)單，但服務(wù)質(zhì)量成效管理決不僅僅是進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，收集客戶滿意數(shù)量和不滿意數(shù)量，而是必須要針對(duì)客戶滿意和不滿意的具體原因進(jìn)行分析、研究，找出服務(wù)管理短板和服務(wù)拓展新領(lǐng)域，不斷完善服務(wù)質(zhì)量管理措施，進(jìn)一步提高客戶服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)客戶滿意度持續(xù)提高——這也是服務(wù)質(zhì)量管理的根本目標(biāo)。

企業(yè)各個(gè)層面都不應(yīng)該忽視服務(wù)質(zhì)量成效管理這個(gè)質(zhì)量管理的神經(jīng)末梢，通過實(shí)行電話回訪、上門拜訪、發(fā)放調(diào)查表、第三方測(cè)評(píng)等服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，多角度、全方位的收集到服務(wù)質(zhì)量管理實(shí)施效果，根據(jù)客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理實(shí)施效果的反饋、評(píng)價(jià)和滿意度，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量管理工作，及時(shí)調(diào)整企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)方針和質(zhì)量管理措施，主動(dòng)開發(fā)滿足客戶需求和市場(chǎng)變化的服務(wù)項(xiàng)目，完善和充實(shí)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理，將更專業(yè)、更便捷、更周到、更人性化的客戶服務(wù)落實(shí)到現(xiàn)場(chǎng)管理中，以保證服務(wù)質(zhì)量管理的全面實(shí)現(xiàn)，增加企業(yè)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙贏。結(jié)論

任何管理工作都不可能是一勞永逸的。對(duì)于服務(wù)質(zhì)量管理，更是需要與時(shí)俱進(jìn)，不斷創(chuàng)新，建立服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，針對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理和現(xiàn)場(chǎng)具體操作中出現(xiàn)的各種問題進(jìn)行不斷改進(jìn)，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量管理體系的進(jìn)一步完善，從而保證服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升適應(yīng)不斷發(fā)展新的形勢(shì)。