第一篇：SMT-IPQC作業(yè)指引

SMT－IPQC作業(yè)指引

1、基本技能：

a.電子元件的識(shí)別：

●

貼片電子元件的測(cè)量；

● ● 單位換算、誤差換算；

IC、MOS、二極管的方向及型號(hào)識(shí)別；

b.檢測(cè)儀器的使用：

● ● ● 萬(wàn)用表、LCR電橋測(cè)試儀、保護(hù)板測(cè)試儀； 卡尺、推力計(jì)、拉力計(jì)、顯微鏡；

電腦資料的查找（BOM、生產(chǎn)計(jì)劃、工程變更、郵件等）；

2、首件確認(rèn)：

a.物料確認(rèn)：

● ● ● ● 根據(jù)生產(chǎn)計(jì)劃找出對(duì)應(yīng)的BOM資料，BOM的半成品料號(hào)必須與生產(chǎn)計(jì)劃一致； 按照BOM對(duì)物料發(fā)料單進(jìn)行核對(duì)，確保倉(cāng)庫(kù)發(fā)到產(chǎn)線(xiàn)的物料正確無(wú)誤； 測(cè)量上料追溯表內(nèi)附帶的產(chǎn)線(xiàn)實(shí)用的物料，將測(cè)量結(jié)果填寫(xiě)在表內(nèi)；

根據(jù)BOM對(duì)上料追溯表內(nèi)的物料編碼、規(guī)格型號(hào)進(jìn)行核對(duì)，確保產(chǎn)線(xiàn)的實(shí)用物料與BOM一致；

b.首件測(cè)量：

● ● ● 按照BOM資料對(duì)首件上所有的物料進(jìn)行測(cè)量、核對(duì)；

有方向的元件（IC、MOS、二極管等）必須與生產(chǎn)規(guī)格書(shū)內(nèi)貼片圖標(biāo)注的方向一致； 首件貼裝的位置、方向、規(guī)格型號(hào)與對(duì)應(yīng)的樣板核對(duì)一致；

c.若產(chǎn)線(xiàn)生產(chǎn)的產(chǎn)品沒(méi)有相關(guān)的生產(chǎn)計(jì)劃或任何物料與BOM不一致時(shí)，且也沒(méi)有出相關(guān)的變更通知，應(yīng)停止生產(chǎn)，待產(chǎn)線(xiàn)找相關(guān)人員確認(rèn)后，再做相應(yīng)的處理；

3、物料站位核對(duì)：

a.產(chǎn)線(xiàn)必須有對(duì)應(yīng)的料站表，料站表的型號(hào)必須與生產(chǎn)的產(chǎn)品一致，且有相關(guān)人員簽名審核； b.貼片機(jī)上的站位應(yīng)與料站表規(guī)定一致；

c.對(duì)每個(gè)站位的物料進(jìn)行核對(duì)，物料上必須有相關(guān)的驗(yàn)收號(hào)、物料編碼、規(guī)格型號(hào)的描述，且有IQC檢驗(yàn)合格標(biāo)簽，驗(yàn)收號(hào)必須在物料的有效期內(nèi)（可參考《物料有效期管理規(guī)定》）；

第1頁(yè)，共6頁(yè) d.BOM、料站表、上料追溯表、貼片機(jī)上的站位及物料規(guī)格必須一致，并將核對(duì)結(jié)果填寫(xiě)在上料追溯表沒(méi)，簽名確認(rèn)，在料盤(pán)上蓋“IPQC PASS”章；

e.產(chǎn)線(xiàn)更換物料時(shí)需核對(duì)新?lián)Q物料的驗(yàn)收號(hào)在有效期內(nèi)，物料編碼、規(guī)格型號(hào)與BOM和料站表站位一致，將物料的測(cè)量數(shù)值填寫(xiě)在物料追溯表內(nèi)；

4、產(chǎn)線(xiàn)巡檢：

a.所有所接觸到PCB板或電子元件的人員必須配戴靜電手環(huán)、靜電手套或指套，上午、下午上班前應(yīng)對(duì)靜電環(huán)點(diǎn)檢測(cè)試，經(jīng)點(diǎn)檢結(jié)果填寫(xiě)在相應(yīng)的報(bào)表內(nèi)；

b.錫膏管理規(guī)定：

● ● ● ● 產(chǎn)線(xiàn)領(lǐng)用的錫膏應(yīng)在距錫膏生產(chǎn)日期的6個(gè)月有效期內(nèi)，有我司的驗(yàn)收編號(hào)； 存放在冰箱內(nèi)，冰箱溫度控制在5-10℃,產(chǎn)線(xiàn)須每4個(gè)小時(shí)進(jìn)行溫度點(diǎn)檢并記錄； 錫膏使用前須從冰箱內(nèi)取出回溫3-5H之后在錫膏攪拌內(nèi)攪拌3分鐘方可上線(xiàn)； 倒出的錫膏應(yīng)在4H內(nèi)使用完，開(kāi)封的錫膏須在12H內(nèi)使用完，超出以上時(shí)間則報(bào)廢處理；

c.錫膏印刷工位：

● ● 使用的錫膏必須與BOM要求相符；

錫膏印刷的厚度必須每?jī)蓚€(gè)小時(shí)用“錫膏厚度測(cè)試儀”進(jìn)行測(cè)量，測(cè)量結(jié)果必須在QC工程圖的規(guī)定范圍內(nèi)（厚度一般都是在100~130um）；

● 錫膏印刷機(jī)重要參數(shù)的設(shè)置要符合作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，印刷速度：25~40mm/S；氣壓：0.45~0.60Mp；刮刀壓力：3~5Kg；鋼網(wǎng)自動(dòng)清洗頻率：5PCS/次；鋼網(wǎng)手動(dòng)清洗頻率：20PCS/次；

● ● 印刷錫膏PCB必須在1小時(shí)內(nèi)完成貼裝；

印刷的不良品必須明確標(biāo)示隔離，并及時(shí)清洗處理；

d.貼片機(jī)元件貼裝：

● ● 貼片工位要有對(duì)應(yīng)產(chǎn)品的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，核對(duì)貼裝的元件與作業(yè)指導(dǎo)書(shū)要求一致； 必須有對(duì)應(yīng)的受控料站表，若無(wú)受控料站表可臨時(shí)手寫(xiě)，但必須有工程師審核確認(rèn)，且有效期只限于12小時(shí)內(nèi)；

● ● 貼片機(jī)上的物料必須與料站表的站位、物料編碼、規(guī)格型號(hào)一致； 貼裝完元器件的PCB板必須在半個(gè)小時(shí)內(nèi)完成過(guò)回流焊；

e.回流焊：

第2頁(yè)，共6頁(yè) ● ● ● ● 回流焊必須有作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、爐溫設(shè)置附表文件；

回流焊每個(gè)溫區(qū)的溫度和鏈速設(shè)置必須與爐溫設(shè)置附表內(nèi)的要求一致； 對(duì)每個(gè)產(chǎn)品回流焊設(shè)置的參數(shù)必須有技術(shù)員對(duì)其確認(rèn)并有確認(rèn)記錄；

每12個(gè)小時(shí)要對(duì)回流焊的爐溫進(jìn)行測(cè)試一次，并有測(cè)試的爐溫曲線(xiàn)圖，且測(cè)試參數(shù)必須符合回流焊作業(yè)指導(dǎo)書(shū)內(nèi)的規(guī)定要求；

f.AOI外觀測(cè)試：

● ● 每上班前必須對(duì)AOI進(jìn)行樣板點(diǎn)檢，并做好點(diǎn)檢記錄；

AOI測(cè)試儀的“檢測(cè)關(guān)值”處設(shè)置參數(shù)通常為650（S2011型號(hào)產(chǎn)品特殊要求設(shè)置為750以上）；

● AOI工位的PCBA板狀態(tài)（待檢測(cè)、不良品、良品）標(biāo)示要明確，不可有混放（裝）現(xiàn)象，不良品要標(biāo)示清楚不良現(xiàn)象；

● ● 每個(gè)小時(shí)及時(shí)填寫(xiě)AOI檢測(cè)報(bào)表記錄，當(dāng)班拉長(zhǎng)和技術(shù)員要對(duì)檢測(cè)報(bào)表確認(rèn)簽名； 同一位置檢測(cè)出連續(xù)3PCS同樣不良或整體不良率超出2%時(shí)，需知會(huì)當(dāng)班拉長(zhǎng)、技術(shù)員調(diào)機(jī)改善，若情況嚴(yán)重需停線(xiàn)處理；

g.FPC板烘烤：

● ● ● FPC板烘烤溫度為150℃，烘烤時(shí)間為2H；

每次烘烤產(chǎn)線(xiàn)要填寫(xiě)相應(yīng)的烘烤記錄（日期、型號(hào)、烘烤時(shí)間）；

烘烤后的FPC放在干燥箱內(nèi)存放，存放時(shí)間最常不可超過(guò)7天，若超出則需按烘烤流程重新烘烤；

● 從干燥箱內(nèi)領(lǐng)到產(chǎn)線(xiàn)上的FPC板必須在4H內(nèi)生產(chǎn)完畢，如果停機(jī)時(shí)間在8H內(nèi)可暫放在烘烤箱內(nèi)，停機(jī)時(shí)間超過(guò)8小時(shí)的則用真空包裝做好標(biāo)示，下次生產(chǎn)時(shí)按烘烤流程重新烘烤；

h.檢測(cè)拉：

● ● ● ● 每個(gè)工位必須有作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，并嚴(yán)格按照作業(yè)指導(dǎo)書(shū)作業(yè)；

測(cè)試工位的檢測(cè)儀器設(shè)置參數(shù)必須與生產(chǎn)規(guī)格書(shū)和作業(yè)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)一致； 所有的PCM板狀態(tài)必須標(biāo)示明確，不可有混淆現(xiàn)象；

每個(gè)小時(shí)報(bào)表記錄要及時(shí)填寫(xiě)，并有產(chǎn)線(xiàn)拉長(zhǎng)和技術(shù)員簽名確認(rèn)；

i.力神和光宇兩個(gè)客戶(hù)，每個(gè)訂單第一次生產(chǎn)時(shí)需取一塊PCM半成品板進(jìn)行環(huán)保測(cè)試，出貨時(shí)將測(cè)試報(bào)告一起發(fā)給客戶(hù)；

j.每天按照HSF測(cè)試計(jì)劃表對(duì)各條產(chǎn)線(xiàn)使用的錫膏進(jìn)行環(huán)保測(cè)試，并記錄測(cè)試結(jié)果；

第3頁(yè)，共6頁(yè) k.放蛇：用不良品考察檢驗(yàn)工位是否能夠?qū)⒉涣及l(fā)現(xiàn)檢出，每天做兩次放蛇檢查，并將檢查結(jié)果記錄在《放蛇記錄》表內(nèi)，由當(dāng)班產(chǎn)線(xiàn)拉長(zhǎng)確認(rèn)。如果檢查工位不能將不良品檢出，產(chǎn)線(xiàn)拉長(zhǎng)應(yīng)對(duì)其進(jìn)行原因分析，給出改善對(duì)策；

l.SMT車(chē)間所有的PCM板不可有重疊現(xiàn)象，各工位的檢測(cè)儀器須有點(diǎn)檢并在有效期內(nèi)；

5、PCBA的焊點(diǎn)要求和焊接強(qiáng)度：

a.元件的焊點(diǎn)要求：

● ● ● 錫點(diǎn)要平滑光亮，無(wú)假焊、冷焊、連錫、少件、少錫等不良現(xiàn)象； 五金表面不可有上錫、色差、硬性劃傷、麻點(diǎn)、反向、高低不平等不良現(xiàn)象； 五金焊接上錫的高度應(yīng)在五金厚度的三分之二最佳，最少不可低于五金厚度的二分之一；

b.元件的焊接強(qiáng)度：

● 0201元件≥0.5Kgf；0402元件≥1.0Kgf；0603元件≥1.5Kgf； 0805元件≥1.8Kgf；1206元件≥2.0Kgf；IC/MOS元件≥2.5Kgf； 五金元件≥2.5Kgf；碰片元件≥3.0Kgf；

● 力神、ATL、亞馬遜客戶(hù)的機(jī)型按照QC工程圖的標(biāo)準(zhǔn)要求執(zhí)行（碰片和MOS元件有特別要求）；

6、報(bào)表填寫(xiě)：

a.首件報(bào)表：

● ● ● ● ● 首件錫膏厚度的實(shí)際測(cè)量結(jié)果的判定填寫(xiě) 實(shí)際使用錫膏的物料編碼及型號(hào)；

抽檢10PCS PCM板進(jìn)行外觀檢查，填寫(xiě)判定結(jié)果； 填寫(xiě)首件上使用的物料的型號(hào)、位號(hào)和實(shí)測(cè)值；

按照生產(chǎn)規(guī)格書(shū)的電性測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)，用“保護(hù)板測(cè)試儀”測(cè)試5PCS，記錄實(shí)測(cè)值并判定結(jié)果；

● ● ● 抽檢3PCS做可靠性檢查（即元件焊接強(qiáng)度），記錄實(shí)測(cè)值與判定結(jié)果； 記錄IC、MOS、PCB板的驗(yàn)收編號(hào)；

力神、ATL、亞馬遜、華為客戶(hù)要另外填寫(xiě)“首件附表”，具體記錄根據(jù)附表內(nèi)的內(nèi)容填寫(xiě)；

b.巡檢報(bào)表，按照QC工程圖的檢查項(xiàng)目每小時(shí)抽檢10PCS，記錄檢查結(jié)果，“分母”代表檢查

第4頁(yè)，共6頁(yè) 數(shù)，“分子”代表不良數(shù)；

c.歷史記錄表，記錄產(chǎn)品PCB板、IC、MOS、五金、碰片的物料驗(yàn)收號(hào)（PCB板處記錄驗(yàn)收號(hào)還要記錄生產(chǎn)周期），生產(chǎn)總數(shù)、不良數(shù)、不良率、不良現(xiàn)象及品質(zhì)異常；

d.放蛇記錄表，填寫(xiě)放蛇產(chǎn)品的型號(hào)、工位、不良現(xiàn)象及結(jié)果，有產(chǎn)線(xiàn)當(dāng)班拉長(zhǎng)對(duì)放蛇結(jié)果進(jìn)行簽名確認(rèn)，如果結(jié)果NG，產(chǎn)線(xiàn)拉長(zhǎng)要填寫(xiě)原因分析及改善對(duì)策；

e.填寫(xiě)報(bào)表應(yīng)字跡清晰無(wú)涂改，報(bào)表內(nèi)所有空白處用“∕”填充；

7、異常處理：

a.開(kāi)出品質(zhì)異常單的時(shí)機(jī)及處理方法：

● ● ● ● ● ● ● ● 首件錯(cuò)誤時(shí)，在產(chǎn)線(xiàn)送檢首件，IPQC確認(rèn)時(shí)發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)料、反向、少件的嚴(yán)重不良現(xiàn)象； 中途換（接）料，在IPQC確認(rèn)時(shí)發(fā)現(xiàn)有接錯(cuò)物料現(xiàn)象時(shí)； AOI檢測(cè)工位不良品超出2%時(shí)； 其它重大品質(zhì)異常；

以上情況必須停止生產(chǎn)，待有解決方案或已改善時(shí)才可以開(kāi)機(jī)生產(chǎn)； 生產(chǎn)出的不良品（含，錯(cuò)料、外觀不良）必須明確標(biāo)示隔離，等待處理結(jié)果； 開(kāi)出的品質(zhì)異常單需填寫(xiě)異常單號(hào)，并登記在《異常單登記表》內(nèi)以便跟進(jìn)； 跟蹤品質(zhì)異常單的處理，要求責(zé)任部門(mén)在2個(gè)工作日（16小時(shí)）內(nèi)回復(fù)，并按處理方案跟蹤改善結(jié)果；

● 結(jié)果OK方可結(jié)單，若NG，繼續(xù)按開(kāi)出品質(zhì)異常單；

b.開(kāi)出不符合項(xiàng)的時(shí)機(jī)及處理方法：

● ● ● ● ● ● 產(chǎn)線(xiàn)無(wú)《作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》或《作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》錯(cuò)誤及未按《作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》作業(yè)時(shí)； 使用的物料與BOM內(nèi)的要求不相符時(shí)；

產(chǎn)線(xiàn)檢測(cè)工位報(bào)表無(wú)拉長(zhǎng)、技術(shù)員簽名審核確認(rèn)時(shí)； 產(chǎn)線(xiàn)儀器設(shè)備未按要求點(diǎn)檢時(shí)； 其他產(chǎn)線(xiàn)作業(yè)不符合相關(guān)要求時(shí)；

不符合項(xiàng)要有當(dāng)班拉長(zhǎng)確認(rèn)不符合內(nèi)容，并有責(zé)任人簽名，寫(xiě)清楚具體的處理方法及完成日期，以便后續(xù)跟進(jìn)；

8、手貼板確認(rèn)：

a.產(chǎn)線(xiàn)手貼板必須有《手貼物料申請(qǐng)單》，并有生產(chǎn)經(jīng)理批準(zhǔn)方可貼片； b.必須由指定人員進(jìn)行手貼作業(yè)；

第5頁(yè)，共6頁(yè) c.根據(jù)《手貼記錄表》內(nèi)的手貼物料進(jìn)行確認(rèn)貼裝的位置、規(guī)格型號(hào)是否正確； d.手貼板少于10PCS則全檢，大于10PCS抽檢（全檢只包括，IC、MOS、等可視元件）； e.確認(rèn)OK后在手貼板和《手貼記錄表》內(nèi)簽名；

9、不良返修板確認(rèn)：

a.確認(rèn)實(shí)際返修板是否與《不良返修單》填寫(xiě)的機(jī)型、數(shù)量一致；

b.確認(rèn)送修的板是與《不良返修單》內(nèi)描述的不良現(xiàn)象一致，是否確實(shí)都是不良品； c.核實(shí)技術(shù)員對(duì)不良板原因的分析；

10、協(xié)助QA出貨：

a.對(duì)出貨的產(chǎn)品按照AQL GB/T2828抽樣水準(zhǔn)，正常檢驗(yàn)一次抽樣方案對(duì)外觀及電性進(jìn)行抽檢； b.對(duì)出貨的產(chǎn)品進(jìn)行打包檢查，確認(rèn)打包方式、防潮劑等是否符合要求；

c.核對(duì)出貨箱標(biāo)的內(nèi)容（包括客戶(hù)的訂單號(hào)、物料編碼、規(guī)格型號(hào)、出貨數(shù)量、毛重、ROHS或HSF標(biāo)簽），是否與出貨信息一致；

d.確認(rèn)全都符合規(guī)定要求后，在外箱蓋“QA PASSED”章；

e.待倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨時(shí)，將《QA出貨報(bào)告》放在要出貨的尾數(shù)箱內(nèi)，并貼上“內(nèi)附：出貨檢驗(yàn)報(bào)告”標(biāo)簽作為標(biāo)示；

以上為SMT機(jī)貼車(chē)間IPQC日常主要工作的內(nèi)容及作業(yè)方法，僅限于對(duì)新員工的指引和參考作用。

SMT-IPQC 2012-3-27

第6頁(yè)，共6頁(yè)

第二篇：倉(cāng)庫(kù)作業(yè)指引

倉(cāng)庫(kù)作業(yè)指引

一 目的

為了規(guī)范倉(cāng)庫(kù)貨物的收發(fā)管制流程和日常管理，對(duì)公司貨物進(jìn)出倉(cāng)的數(shù)量進(jìn)行有效控制，特制訂該作業(yè)指引書(shū)。

二 范圍

適用于本公司所有進(jìn)出倉(cāng)之原材料和輔助材料以及成品的收發(fā)盤(pán)存及倉(cāng)庫(kù)日常管理。

三 作業(yè)指引

一 原輔料的收發(fā)管理 供應(yīng)商送貨到倉(cāng)庫(kù)來(lái)料檢驗(yàn)區(qū)，并將《送貨單》送交相應(yīng)之倉(cāng)管。倉(cāng)管根據(jù)《采購(gòu)單》和《送貨單》收貨，并核對(duì)物料的名稱(chēng)規(guī)格，清點(diǎn)數(shù)量。若與送貨單上一致則予以簽收，并簽回單給供應(yīng)商。如果物品種類(lèi)和數(shù)量與《采購(gòu)單》和《送貨單》上不一致則拒絕簽收。4 倉(cāng)管根據(jù)收到的貨物填寫(xiě)《物料檢驗(yàn)通知單》，交IQC予以驗(yàn)貨。經(jīng)檢驗(yàn)品質(zhì)合格辦 理入庫(kù)，若不合格則通知采購(gòu)部門(mén)處理。5 合格物料入庫(kù)及時(shí)錄入系統(tǒng)。

6倉(cāng)管員根據(jù)已審批的領(lǐng)料單發(fā)料，否則倉(cāng)庫(kù)員可以拒絕發(fā)料。領(lǐng)料申請(qǐng)單必須字跡清 楚，不得有涂改痕跡。領(lǐng)料申請(qǐng)單必須注明領(lǐng)料部門(mén)、領(lǐng)料日期、物品名稱(chēng)、單位、數(shù)量 嚴(yán)格杜絕領(lǐng)用人以工作需要隨時(shí)從庫(kù)房領(lǐng)用物資，使用后再補(bǔ)填領(lǐng)料申請(qǐng)單。8 領(lǐng)料單確認(rèn)無(wú)誤后，嚴(yán)格執(zhí)行“先進(jìn)先出”原則發(fā)料。庫(kù)存數(shù)不夠發(fā)的情況下要跟領(lǐng)料部門(mén)說(shuō)明并尋求解決方案。領(lǐng)用人與倉(cāng)管員當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)貨后，雙方根據(jù)實(shí)際領(lǐng)用數(shù)據(jù)在領(lǐng)料單上簽字確認(rèn)。生產(chǎn)線(xiàn)退料應(yīng)當(dāng)填寫(xiě)退料單，上面注明退料物品的信息和數(shù)目以及退料原因。無(wú)退 料單則倉(cāng)管員不予簽收。生產(chǎn)多余物料的退料，倉(cāng)管員根據(jù)退料單清點(diǎn)物品進(jìn)行簽收，辦理入庫(kù)。由于材料品質(zhì)問(wèn)題退料的，倉(cāng)庫(kù)員清點(diǎn)好物品通知品質(zhì)部門(mén)檢驗(yàn)。根據(jù)檢驗(yàn)結(jié)果進(jìn) 行處理。有關(guān)部門(mén)來(lái)倉(cāng)庫(kù)借材料的一律由其部門(mén)負(fù)責(zé)人開(kāi)單簽字，注明所借材料的信息，數(shù) 目，以及借料原因和歸還日期。到期必須第一時(shí)間歸還。

二 成品的收發(fā)管理 TSU生產(chǎn)完成后，倉(cāng)庫(kù)根據(jù)TSU的提交的生產(chǎn)通知單通知QC品檢。品檢合格后在生 產(chǎn)通知單上簽字，倉(cāng)庫(kù)點(diǎn)數(shù)再入庫(kù)，點(diǎn)數(shù)時(shí)要注意檢查知是否直貢呢正確，是否存 在裝錯(cuò)箱的問(wèn)題。

2如果品檢不合格則填寫(xiě)不良品報(bào)告單給Jimmy，TSU處理完后再交QC品檢，合格后交 倉(cāng)庫(kù)入庫(kù)。倉(cāng)庫(kù)點(diǎn)數(shù)時(shí)，數(shù)量和MPO相等，則在生產(chǎn)通知單上簽字，并在AGS系統(tǒng)上做GRN單 據(jù)，送收貨通知單給TSU生產(chǎn)部跟單。

4倉(cāng)庫(kù)點(diǎn)數(shù)時(shí)，如果數(shù)量與MPO不相等，則看其數(shù)量差別是否在允許度（10%）之內(nèi)，如果不在允許度之內(nèi)，則通知TSU處理。TSU處理完成之后，交QC檢查沒(méi)問(wèn)題則辦 理入庫(kù)。如果數(shù)量與MPO數(shù)據(jù)差別在允許度以?xún)?nèi)，則在生產(chǎn)通知單上簽字并在AGS系統(tǒng)上做 GRN單據(jù)，送通知單給生產(chǎn)部門(mén)。出貨時(shí)，倉(cāng)庫(kù)根據(jù)出貨通知單進(jìn)行備貨，備好貨后再次核對(duì)然后通知QC進(jìn)行品檢，合格方可發(fā)貨。如果不合格則挑出不合格品，重新備貨交QC檢查，合格后再發(fā)貨。8 發(fā)貨時(shí)要嚴(yán)格執(zhí)行先進(jìn)先出原則，避免貨物長(zhǎng)期積壓導(dǎo)致質(zhì)量問(wèn)題。9如果倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存不夠出貨，則應(yīng)及時(shí)告知上級(jí)進(jìn)行處理。

10如果倉(cāng)庫(kù)收到客戶(hù)退貨則應(yīng)確認(rèn)是否收到AS/AM的退貨通知。若收到AS/AM的通知，則根據(jù)退貨通知單清點(diǎn)數(shù)量，簽字確認(rèn)后將物品放入退貨區(qū)。如果由于質(zhì)量問(wèn)題退貨則倉(cāng)庫(kù)先檢查包裝是否完整，再通知QC，QC交不良品報(bào)告 通知單給TSU，TSU處理完交QC檢查無(wú)問(wèn)題后倉(cāng)庫(kù)辦理入庫(kù)。如果退貨包裝不合理應(yīng)重新包裝點(diǎn)數(shù)，數(shù)量和退貨通知單上相等，倉(cāng)庫(kù)辦理入庫(kù)。13 如果收到退貨和退貨通知單上不相等，則通知AS/AM。退貨物品辦理入庫(kù)后，在AGS系統(tǒng)上做庫(kù)存調(diào)整然后郵件通知AS/AM。

三 倉(cāng)庫(kù)的日常管理

倉(cāng)庫(kù)內(nèi)不得吸煙。倉(cāng)庫(kù)內(nèi)不得違規(guī)使用大功率電器。3 倉(cāng)庫(kù)內(nèi)不得點(diǎn)蠟燭。4 倉(cāng)庫(kù)內(nèi)不準(zhǔn)亂接電線(xiàn)。不準(zhǔn)把易燃易爆物品拿到倉(cāng)庫(kù)寄放。6 下班之前要切斷電源。倉(cāng)庫(kù)內(nèi)不得設(shè)置移動(dòng)類(lèi)照明工具。消防器材擺放要與其它物品區(qū)分開(kāi)來(lái)。9 定期組織防火安全檢查，及時(shí)消除火險(xiǎn)隱患。10發(fā)現(xiàn)火災(zāi)要第一時(shí)間采取相應(yīng)措施處理。外來(lái)人員未經(jīng)倉(cāng)庫(kù)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得擅自進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)。12 外來(lái)人員有事必須進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)的必須登記檢查。倉(cāng)庫(kù)保管員每天上下班時(shí)，對(duì)庫(kù)內(nèi)外要巡視一次，門(mén)窗是否牢固，是否有其它異狀 發(fā)生，如有可疑情況應(yīng)及時(shí)向有關(guān)部門(mén)報(bào)告以便追查處理。14 管理人員不得擅離職守，不得請(qǐng)人代崗。

15倉(cāng)庫(kù)防盜設(shè)施要嚴(yán)密牢固，如有損壞，要及時(shí)修繕。16 所有產(chǎn)品包裝完整，箱子一律密封好。倉(cāng)庫(kù)鑰匙必須隨身攜帶，不得轉(zhuǎn)借他人。倉(cāng)庫(kù)鑰匙丟失應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r(shí)間通知上級(jí)，及時(shí)換鎖。保持倉(cāng)庫(kù)良好的通風(fēng)條件以及合適濕度，防止倉(cāng)庫(kù)物品受潮，每天做好溫濕度記錄。20物品碼合理，所有物品放在貨架上或者裝箱，不能直接放在地上，空出合適的間距。21 倉(cāng)庫(kù)分區(qū)明確，總體劃分為成品區(qū)和物料區(qū)兩部分。成品倉(cāng)庫(kù)按客戶(hù)分：(COD

Asia Catalog

Mocha Star World 不良區(qū))； 物料倉(cāng)庫(kù)：（面料倉(cāng)庫(kù)

面料損壞倉(cāng) 和

輔料倉(cāng)庫(kù)

輔料報(bào)廢倉(cāng)）。所有物品依種類(lèi)性質(zhì)放入指定位置。

四 倉(cāng)庫(kù)的盤(pán)點(diǎn)

1建立循環(huán)盤(pán)點(diǎn)機(jī)制------經(jīng)常小盤(pán)點(diǎn)，每周進(jìn)行、僅僅用倉(cāng)庫(kù)內(nèi)部人員，范圍僅選擇部分區(qū)域進(jìn)項(xiàng)盤(pán)點(diǎn)，直到所有產(chǎn)品盤(pán)點(diǎn)完成為一周期，重點(diǎn)盤(pán)點(diǎn)的是經(jīng)常流動(dòng)的產(chǎn)品，把盤(pán)點(diǎn)形成常態(tài)化；每年進(jìn)行一次大盤(pán)點(diǎn)。盤(pán)點(diǎn)前先從AGS系統(tǒng)導(dǎo)出倉(cāng)庫(kù)結(jié)存數(shù)據(jù)，并打印出來(lái)。按物品名稱(chēng)對(duì)照實(shí)物點(diǎn)數(shù)，對(duì)照物料卡上的數(shù)據(jù)、帳上的數(shù)據(jù)是否有差異。如果帳物卡數(shù)據(jù)相同，打勾標(biāo)記，如果帳物卡數(shù)據(jù)有差異，要求記錄實(shí)物的數(shù)量。5 針對(duì)帳、物、卡數(shù)據(jù)不相符的物品進(jìn)行再點(diǎn)數(shù)，確認(rèn)實(shí)物數(shù)據(jù)沒(méi)有點(diǎn)錯(cuò)，再進(jìn)行帳務(wù)核查。將與這個(gè)有差異的物品有關(guān)的所有進(jìn)出倉(cāng)單據(jù)拿出來(lái)，與入帳數(shù)據(jù)一筆筆進(jìn)行物品名稱(chēng)、規(guī)格、進(jìn)貨出貨單位、數(shù)量等一一核對(duì)，是否有差錯(cuò)。7 如果查出入帳有差錯(cuò)，進(jìn)行補(bǔ)帳糾錯(cuò)，直到正確為止。如果出入賬務(wù)沒(méi)有問(wèn)題，則報(bào)盤(pán)盈或者盤(pán)虧，并明確責(zé)任，防止類(lèi)似事情再次發(fā)生。9 根據(jù)盤(pán)點(diǎn)結(jié)果在AGS系統(tǒng)里面調(diào)整庫(kù)存數(shù)據(jù)。每年大盤(pán)點(diǎn)先由倉(cāng)庫(kù)初盤(pán)，然后再和財(cái)務(wù)人員一起復(fù)盤(pán)，盤(pán)點(diǎn)表準(zhǔn)備兩份，盤(pán)點(diǎn)結(jié)束后雙方各自簽字確認(rèn)，各留一份。及時(shí)處理盤(pán)出來(lái)的廢料和呆滯物料。12 大盤(pán)點(diǎn)結(jié)束后做好盤(pán)點(diǎn)總結(jié)，總結(jié)倉(cāng)庫(kù)貨物現(xiàn)狀和盤(pán)出來(lái)的問(wèn)題，并給出解決方案，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。

第三篇：銷(xiāo)售事務(wù)管理作業(yè)指引

銷(xiāo)售事務(wù)管理作業(yè)指引

1.目的

規(guī)范銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)更名、換房、更改付款方式、沒(méi)收再售、退房、預(yù)留房、延期付款審批等管理流程。2.適用范圍

適用于公司開(kāi)發(fā)的所有樓盤(pán)。3.職責(zé) 3.1.銷(xiāo)售部

3.1.1.接收并審核客戶(hù)申請(qǐng)； 3.1.2.審核確認(rèn)是否具備執(zhí)行條件； 3.1.3.辦理經(jīng)審批同意的銷(xiāo)售事務(wù)手續(xù)。3.1.4.全程跟進(jìn)預(yù)留房事務(wù)。

3.2.公司總經(jīng)理：按本指引規(guī)定之權(quán)限審批銷(xiāo)售事務(wù)。4.工作程序

4.1.本指引所涉及事務(wù)辦理原則：

a)指引所涉及的客戶(hù)相關(guān)申請(qǐng)，原則上公司不予接受，其處理程序及許可范圍均為公司內(nèi)部管理規(guī)定，屬公司機(jī)密，嚴(yán)禁擅自傳播，現(xiàn)場(chǎng)情況由項(xiàng)目銷(xiāo)售人員酌情處理。

b)原則上只接受客戶(hù)在約定付款期內(nèi)的申請(qǐng)。

c)簽署《房地產(chǎn)買(mǎi)賣(mài)合同》后，除特殊情況由總經(jīng)理特批外，所有申請(qǐng)一律不接受。

d)所有申請(qǐng)均需要顧客填寫(xiě)《顧客申請(qǐng)記錄表》，作為原始憑證存檔備案。

4.2.更名管理

4.2.1.原則上只接受客戶(hù)在約定付款期內(nèi)提出的更名申請(qǐng)?？蛻?hù)本人提出更名請(qǐng)求，填寫(xiě)書(shū)面的《更名申請(qǐng)審批表》，并提交合法、有效的身份證明文件復(fù)印件，由銷(xiāo)售代表發(fā)送審批，并將審批編號(hào)記錄在存檔的紙質(zhì)《更名申請(qǐng)審批表》記錄編號(hào)處，與客戶(hù)證件復(fù)印件一同交另一位銷(xiāo)售人員核實(shí)存檔。

4.2.2.另一位銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)核實(shí)更名單位的房號(hào)、申請(qǐng)人合法性、已付款金額、合同簽訂等情況。

4.2.3.項(xiàng)目銷(xiāo)售經(jīng)理負(fù)責(zé)審批更名申請(qǐng)，如出現(xiàn)以下情況之一，須報(bào)總經(jīng)理審批：

a）該房產(chǎn)有逾期款項(xiàng)。

b）超過(guò)規(guī)定的日期尚未辦理簽署正式合同（含《房地產(chǎn)買(mǎi)賣(mài)合同》或《樓宇按揭合同》。

c）有其他違反《樓宇認(rèn)購(gòu)書(shū)》規(guī)定的行為。d）同一單位出現(xiàn)第二次更名。e）沒(méi)有提供有效證件復(fù)印件。

4.2.4.內(nèi)部員工所享受公司領(lǐng)導(dǎo)批示的特殊折扣及內(nèi)部員工3%的折扣，僅限于員工本人及直系親屬（父母、子女、配偶）購(gòu)房，若更名將取消以上折扣。

4.2.5.經(jīng)審批同意更名的，由銷(xiāo)售代表辦理更名手續(xù)：

a)在銷(xiāo)售管理系統(tǒng)執(zhí)行更名操作（不可直接刪改原記錄）。

b)為客戶(hù)更換認(rèn)購(gòu)書(shū)（認(rèn)購(gòu)日期及約定簽約日期等條款不做更改）。c)為客戶(hù)更換收款收據(jù)。

d)變更申請(qǐng)資料原件存檔，按公司規(guī)定移交。

e)收回的收據(jù)客戶(hù)聯(lián)、新開(kāi)收據(jù)記帳聯(lián)交財(cái)務(wù)管理部。4.3.換房管理：

4.3.1.原則上只接受客戶(hù)在約定付款期內(nèi)提出的換房申請(qǐng)，申請(qǐng)須由客戶(hù)本人提出，填寫(xiě)書(shū)面的《換房申請(qǐng)審批表》，由銷(xiāo)售代表發(fā)送審批，并將審批編號(hào)記錄在存檔的紙質(zhì)《換房申請(qǐng)審批表》記錄編號(hào)處，存檔。4.3.2.滿(mǎn)足以下條件之一者，可予以換房一次：

a）面積小的單位換成大的單位。b）單價(jià)低的單位換成單價(jià)高的單位。c）暢銷(xiāo)單位換成滯銷(xiāo)單位。d）期房換成現(xiàn)房。4.3.3.項(xiàng)目銷(xiāo)售經(jīng)理負(fù)責(zé)審批，如出現(xiàn)以下情況之一，須經(jīng)總經(jīng)理審批：

a）該房產(chǎn)有逾期款項(xiàng)。b）跨項(xiàng)目換房。

c）超過(guò)規(guī)定的日期尚未辦理簽署正式合同（含《房地產(chǎn)買(mǎi)賣(mài)合同》或《樓宇按揭合同》。

d）有其他違反《樓宇認(rèn)購(gòu)書(shū)》規(guī)定的行為。e）第二次換房。

4.3.4.經(jīng)審批同意換房的，由銷(xiāo)售代表辦理?yè)Q房手續(xù)： a)在銷(xiāo)售管理系統(tǒng)執(zhí)行換房操作（不可直接刪改原記錄）。

b)為客戶(hù)更換認(rèn)購(gòu)書(shū)（認(rèn)購(gòu)日期及約定簽約日期等條款不做更改）。c)為客戶(hù)更換收款收據(jù)。

d)變更申請(qǐng)資料原件存檔，按公司規(guī)定移交。

e)收回的收據(jù)客戶(hù)聯(lián)、新開(kāi)收據(jù)記帳聯(lián)交財(cái)務(wù)管理部。4.4.更改付款方式管理

4.4.1.原則上只接受客戶(hù)在約定付款期內(nèi)提出的更改付款方式申請(qǐng)?？蛻?hù)本人提出更改付款方式請(qǐng)求，填寫(xiě)書(shū)面的《更改付款方式申請(qǐng)審批表》，由銷(xiāo)售代表發(fā)送審批，并將審批編號(hào)記錄在存檔的紙質(zhì)《更改付款方式申請(qǐng)審批表》記錄編號(hào)處，存檔。

4.4.2.核實(shí)更改付款方式單位的房號(hào)、申請(qǐng)人合法性、已付款金額、合同簽訂等情況。

4.4.3.由項(xiàng)目銷(xiāo)售經(jīng)理負(fù)責(zé)審批，出現(xiàn)以下情況之一，需報(bào)總經(jīng)理審批： a）該房產(chǎn)有逾期款項(xiàng)。

b）超過(guò)規(guī)定的日期尚未辦理簽署正式合同（含《房地產(chǎn)買(mǎi)賣(mài)合同》或《樓宇按揭合同》。

c）有其他違反《樓宇認(rèn)購(gòu)書(shū)》規(guī)定的行為。d）第二次更改付款方式。

e）超過(guò)約定付款日期提出更改付款方式的，涉及到折扣變更的。4.4.4.經(jīng)審批同意更改付款方式的，由銷(xiāo)售代表辦理相關(guān)手續(xù)： a）在銷(xiāo)售系統(tǒng)中進(jìn)行更改付款方式操作。b）為客戶(hù)更換認(rèn)購(gòu)書(shū)（認(rèn)購(gòu)日期及約定簽約日期等條款不做更改）。5.4.5 變更申請(qǐng)資料原件存檔，按公司規(guī)定移交。4.5.沒(méi)收再售管理：

4.5.1.對(duì)于未補(bǔ)齊定金客戶(hù)的處理工作程序

a)銷(xiāo)售代表應(yīng)主動(dòng)督促客戶(hù)及時(shí)補(bǔ)齊定金，客戶(hù)超過(guò)認(rèn)購(gòu)書(shū)約定時(shí)間尚未補(bǔ)齊定金的：

? 如果已在《樓宇認(rèn)購(gòu)書(shū)》上標(biāo)注“備注：乙方須于*年*月*日前付清定金余額人民幣大寫(xiě)**元，逾期甲方有權(quán)沒(méi)收乙方定金，并決定是否將該房另行出售，甲方不再另行通知?！钡?，逾期超過(guò)3天尚未補(bǔ)齊定金者，銷(xiāo)售代表與銷(xiāo)控員共同確認(rèn)該客戶(hù)放棄認(rèn)購(gòu)，由銷(xiāo)售代表將情況記錄到《房產(chǎn)沒(méi)收申請(qǐng)審批表》發(fā)送審批。

? 如果沒(méi)有在《樓宇認(rèn)購(gòu)書(shū)》上標(biāo)注“備注：乙方須于*年*月*日前付清定金余額人民幣大寫(xiě)**元，逾期甲方有權(quán)沒(méi)收乙方定金，并決定是否將該房另行出售，甲方不再另行通知?！钡模馄诔^(guò)3天尚未補(bǔ)齊定金者，可調(diào)取《催款通知書(shū)》，向客戶(hù)郵寄《催款通知書(shū)》，銷(xiāo)控員須保存《催款通知書(shū)》復(fù)印件及郵寄憑證。如客戶(hù)在《催款通知書(shū)》約定期限后7天內(nèi)仍未付清應(yīng)付款項(xiàng)者，銷(xiāo)售代表與銷(xiāo)控員共同確認(rèn)該客戶(hù)放棄認(rèn)購(gòu)，由銷(xiāo)售代表將情況記錄到《房產(chǎn)沒(méi)收申請(qǐng)審批表》發(fā)送審批。

b)銷(xiāo)控員打印《收樓通知書(shū)》，向客戶(hù)郵寄《收樓通知書(shū)》，銷(xiāo)控員須保存《收樓通知書(shū)》復(fù)印件及郵寄憑證。

c)銷(xiāo)售代表電話(huà)知會(huì)客戶(hù)《收樓通知書(shū)》已寄出。d)銷(xiāo)控員知會(huì)財(cái)務(wù)管理部并共同核實(shí)客戶(hù)的付款情況。e)項(xiàng)目銷(xiāo)售經(jīng)理審批。

f)銷(xiāo)控員憑審批后的手續(xù)在銷(xiāo)售管理軟件作相應(yīng)沒(méi)收處理。g)銷(xiāo)售經(jīng)營(yíng)部將房產(chǎn)另行出售。4.5.2.對(duì)交足定金客戶(hù)處理的工作程序

a)銷(xiāo)售代表主動(dòng)督促業(yè)主按時(shí)付款，客戶(hù)超過(guò)認(rèn)購(gòu)書(shū)規(guī)定時(shí)間尚未付清應(yīng)付款項(xiàng)的，銷(xiāo)售代表須及時(shí)電話(huà)催款，并將催款情況記錄在〈〈催交欠款表〉〉中?？蛻?hù)超過(guò)認(rèn)購(gòu)書(shū)規(guī)定時(shí)間10天內(nèi)尚未付清應(yīng)付款項(xiàng)的，銷(xiāo)售代表調(diào)取打印《催款通知書(shū)》并交銷(xiāo)控員審核，銷(xiāo)控員向客戶(hù)郵寄《催款通知書(shū)》，銷(xiāo)控員須保存《催款通知書(shū)》復(fù)印件及郵寄憑證。

b)如客戶(hù)在《催款通知書(shū)》約定期限后7天內(nèi)仍未付清應(yīng)付款項(xiàng)者，銷(xiāo)售代表與銷(xiāo)控員共同確認(rèn)該客戶(hù)放棄認(rèn)購(gòu)，由銷(xiāo)售代表將情況記錄《房產(chǎn)沒(méi)收申請(qǐng)審批表》發(fā)送審批。

c)銷(xiāo)售代表打印《收樓通知書(shū)》并交銷(xiāo)控員審核，銷(xiāo)控員向客戶(hù)郵寄《收樓通知書(shū)》，銷(xiāo)控員須保存《收樓通知書(shū)》復(fù)印件及郵寄憑證。d)銷(xiāo)售代表電話(huà)知會(huì)客戶(hù)《收樓通知書(shū)》已寄出。e)銷(xiāo)控員知會(huì)財(cái)務(wù)管理部并共同核實(shí)客戶(hù)的付款情況。f)項(xiàng)目銷(xiāo)售經(jīng)理審批。

g)銷(xiāo)控員憑審批后的手續(xù)在銷(xiāo)售管理軟件作相應(yīng)沒(méi)收處理。h)銷(xiāo)售經(jīng)營(yíng)部將房產(chǎn)另行出售。

4.6.退房管理：公司原則上不接受客戶(hù)退房申請(qǐng)，特殊情況需按以下程序辦理。

4.6.1.未簽署買(mǎi)賣(mài)合同的退房管理：

a)銷(xiāo)售代表收到客戶(hù)提出退房申請(qǐng)，經(jīng)說(shuō)服無(wú)效后，根據(jù)客戶(hù)認(rèn)購(gòu)狀況，向客戶(hù)收取認(rèn)購(gòu)書(shū)原件、按需收取全部收據(jù)原件、身份證復(fù)印件，要求客戶(hù)填寫(xiě)書(shū)面的《退房申請(qǐng)審批表》、《客戶(hù)退款申請(qǐng)表》。由銷(xiāo)售代表發(fā)送審批，并將審批編號(hào)記錄在存檔的紙質(zhì)《退房申請(qǐng)審批表》記錄編號(hào)處，與客戶(hù)證件復(fù)印件一同交銷(xiāo)控員審核存檔。

b)銷(xiāo)控員核實(shí)退房單位的房號(hào)、已付款金額、合同簽訂、退款金額等情況，并送審。

c)項(xiàng)目銷(xiāo)售經(jīng)理審批；

d)已交首期款的須提交客戶(hù)事務(wù)組，核實(shí)是否已辦理簽約手續(xù)； e)財(cái)務(wù)管理部核實(shí)客戶(hù)交款情況； f)公司總經(jīng)理審批；

g)經(jīng)審批同意退房的，由銷(xiāo)控員在銷(xiāo)售管理系統(tǒng)執(zhí)行退房操作。h)財(cái)務(wù)管理部根據(jù)公司總經(jīng)理審批意見(jiàn)，辦理退還客戶(hù)房款（包含退定和不退定兩種情況）的手續(xù)。

i)銷(xiāo)售代表通知客戶(hù)到財(cái)務(wù)管理部領(lǐng)取所退房款。j)銷(xiāo)售經(jīng)營(yíng)部將房產(chǎn)另行出售。

k)申請(qǐng)資料原件由銷(xiāo)控員存檔，按公司規(guī)定移交。4.6.2.已簽署買(mǎi)賣(mài)合同的退房管理

a)已簽署買(mǎi)賣(mài)合同的退房必須先報(bào)公司總經(jīng)理批示后才能辦理相關(guān)程序。b)在收到批準(zhǔn)辦理及確定費(fèi)用的批復(fù)后，銷(xiāo)售經(jīng)營(yíng)部客戶(hù)事務(wù)組填寫(xiě)《已簽合同退房申請(qǐng)審批表》并向客戶(hù)收取認(rèn)購(gòu)書(shū)原件、全部收據(jù)原件、身份證復(fù)印件等相關(guān)資料。

c)由財(cái)務(wù)管理部審核退房單位已付款金額。

d)提交客戶(hù)事務(wù)組經(jīng)理審核。并到政府相關(guān)部門(mén)辦理解除買(mǎi)賣(mài)合同手續(xù)。e)客戶(hù)事務(wù)組約同客戶(hù)到政府相關(guān)部門(mén)辦理解除備案登記。若客戶(hù)付款方式為按揭，則還須去相應(yīng)銀行辦理終止按揭手續(xù)。

f)客戶(hù)事務(wù)組在取得政府相關(guān)部門(mén)下發(fā)的解除合同批文后，連同客戶(hù)的《已簽約退房申請(qǐng)審批表》、《客戶(hù)退款申請(qǐng)表》及相關(guān)資料履行退款審批手續(xù)。

g)客戶(hù)事務(wù)組在辦理退房手續(xù)完畢并刪除銷(xiāo)售軟件后臺(tái)相關(guān)紀(jì)錄后以郵件形式知會(huì)項(xiàng)目銷(xiāo)售經(jīng)理、銷(xiāo)控員。

h)接到知會(huì)后，銷(xiāo)控員在銷(xiāo)售管理系統(tǒng)執(zhí)行退房操作。

i)財(cái)務(wù)管理部根據(jù)公司總經(jīng)理審批意見(jiàn)，辦理退還客戶(hù)房款（包含退定和不退定兩種情況）的手續(xù)。

j)客戶(hù)事務(wù)組通知客戶(hù)到財(cái)務(wù)管理部領(lǐng)取所退房款。k)銷(xiāo)售經(jīng)營(yíng)部將房產(chǎn)另行出售。4.7.延期付款管理：

4.7.1.公司原則上只接受客戶(hù)本人提出延期付款申請(qǐng)，填寫(xiě)書(shū)面的《延期付款申請(qǐng)審批表》，由銷(xiāo)售代表發(fā)送審批，并將審批編號(hào)記錄在存檔的紙質(zhì)《延期付款申請(qǐng)審批表》記錄編號(hào)處，交銷(xiāo)控員審核存檔。4.7.2.特殊情況的客戶(hù)申請(qǐng)延期付款需經(jīng)批準(zhǔn)并由銷(xiāo)控人員統(tǒng)一將批準(zhǔn)情況報(bào)財(cái)務(wù)管理部備案： a)延期一個(gè)月以?xún)?nèi)，由銷(xiāo)售經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)人審批； b)延期一個(gè)月（含）以上，由公司總經(jīng)理審批

4.7.3.經(jīng)審批同意延期付款的，由銷(xiāo)控員執(zhí)行“延期付款”相關(guān)操作。4.7.4.申請(qǐng)資料原件由銷(xiāo)控員存檔，按公司規(guī)定移交。4.8.預(yù)留房管理：

4.8.1.公司原則上不允許預(yù)留房，特殊情況客戶(hù)的申請(qǐng)需要按以下程序報(bào)批，方為有效申請(qǐng)。

4.8.2.客戶(hù)的申請(qǐng)由公司內(nèi)知情人負(fù)責(zé)申報(bào)，并按權(quán)限報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批： a)填寫(xiě)《特殊客戶(hù)預(yù)留房申請(qǐng)審批表》發(fā)送審批；

b)預(yù)留申請(qǐng)先報(bào)項(xiàng)目銷(xiāo)售經(jīng)理，項(xiàng)目銷(xiāo)售經(jīng)理核實(shí)申請(qǐng)房號(hào)的銷(xiāo)售狀態(tài)，確定是否為待售房；

c)預(yù)留期一個(gè)月以?xún)?nèi)，報(bào)銷(xiāo)售經(jīng)營(yíng)部總經(jīng)理審批；

d)預(yù)留期一個(gè)月（含）以上，銷(xiāo)售經(jīng)營(yíng)部總經(jīng)理審核后報(bào)公司總經(jīng)理審批； e)經(jīng)審批同意的，由最終審批人轉(zhuǎn)項(xiàng)目銷(xiāo)售經(jīng)理辦理并存檔，同時(shí)抄送銷(xiāo)售經(jīng)營(yíng)部總經(jīng)理。

4.8.3.項(xiàng)目銷(xiāo)售經(jīng)理負(fù)責(zé)跟蹤執(zhí)行全過(guò)程： a)與銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人或銷(xiāo)控員確認(rèn)在銷(xiāo)售系統(tǒng)中執(zhí)行“預(yù)留”處理，進(jìn)行銷(xiāo)控操作（需設(shè)置預(yù)留期限）； b)c)d)e)f)以郵件方式知會(huì)預(yù)留房申報(bào)人確認(rèn)預(yù)留房的辦理狀況；

每月15日，對(duì)上月底的預(yù)留房情況進(jìn)行匯總，報(bào)銷(xiāo)售經(jīng)營(yíng)部總經(jīng)理； 預(yù)留到期時(shí)以郵件提醒相關(guān)申報(bào)人；

處理與預(yù)留房相關(guān)的其他事宜，承擔(dān)有效投訴出現(xiàn)時(shí)當(dāng)月考核0.9； 預(yù)留房信息屬公司機(jī)密，相關(guān)信息及申請(qǐng)表格嚴(yán)禁在知情人范圍之外傳播。

4.9.催款通知書(shū)(銷(xiāo)售系統(tǒng)中調(diào)用)4.10.收樓通知書(shū)（公司法律室審批版）

第四篇：動(dòng)火作業(yè)指引規(guī)范

動(dòng)火作業(yè)指引規(guī)范

一、動(dòng)火作業(yè)審批管理

1.凡在管轄區(qū)域內(nèi)的任何部位需動(dòng)火作業(yè)的必須辦理動(dòng)火申請(qǐng)手續(xù)。

2.承擔(dān)施工動(dòng)火的單位和個(gè)人，必須在動(dòng)火作業(yè)前到物管部填報(bào)《動(dòng)火作業(yè)申請(qǐng)表》，詳細(xì)說(shuō)明動(dòng)火的事由、動(dòng)火部位、起止時(shí)間、范圍、采取防范措施，消防主管對(duì)《動(dòng)火作業(yè)申請(qǐng)表》進(jìn)行審批。

3.施工單位領(lǐng)取動(dòng)火許可證后，方可動(dòng)火。

4.動(dòng)火作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，施工單位需指定現(xiàn)場(chǎng)安全負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)安全，施工人員必須具有特種作業(yè)從業(yè)資格證書(shū)，遵守動(dòng)火作業(yè)安全規(guī)定，動(dòng)火前要清理現(xiàn)場(chǎng)，周?chē)鸁o(wú)易燃品，配有一定數(shù)量的滅火器材。

5.用電焊機(jī)作業(yè)的焊機(jī)地線(xiàn)不得接在易燃易爆的設(shè)備或管道上。

6.在動(dòng)火作業(yè)的過(guò)程中，發(fā)生事故時(shí)，必須馬上采取措施處理，并及時(shí)報(bào)告監(jiān)控中心。7.動(dòng)火作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)必須有專(zhuān)人進(jìn)行監(jiān)督，施工人員須將《動(dòng)火作業(yè)申請(qǐng)表》明示以備檢查。

二、動(dòng)火作業(yè)安全操作要求

1.動(dòng)火前先通知現(xiàn)場(chǎng)值班人員。動(dòng)火必須做到“八不、四要、一清”。2.動(dòng)火前“八不”：

2.1防火、滅火設(shè)施不落實(shí)不動(dòng)火； 2.2周?chē)囊兹茧s物未清除不動(dòng)火；

2.3附近難以移動(dòng)的易燃結(jié)構(gòu)未采取安全防范措施不動(dòng)火；

2.4凡盛裝過(guò)油類(lèi)等易燃的容器、管道未經(jīng)洗刷干凈、未排除殘有的油質(zhì)不動(dòng)火； 2.5凡有盛裝過(guò)氣體受熱膨脹有爆炸危險(xiǎn)的容器和管道不動(dòng)火； 2.6在儲(chǔ)存易燃、易爆物品的場(chǎng)所，未排除易燃、易爆物的不動(dòng)火；

2.7在高空進(jìn)行焊接或切割作業(yè)時(shí)，其下方的可燃物品未清理或未采取安全防護(hù)的不動(dòng)火； 2.8未有配備相應(yīng)的滅火器材不動(dòng)火。3.動(dòng)火中“四要”：

3.1動(dòng)火前要指定現(xiàn)場(chǎng)安全負(fù)責(zé)人；

3.2現(xiàn)場(chǎng)安全負(fù)責(zé)人和動(dòng)火人員必須經(jīng)常注意動(dòng)火情況，發(fā)現(xiàn)不安全苗頭時(shí)，要立即停止動(dòng)火；

3.3引發(fā)火災(zāi)、爆炸事故時(shí)，要及時(shí)撲救； 3.4動(dòng)火人員要嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程。

3.5動(dòng)火后的“一清”，即：動(dòng)火作業(yè)人員和現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人在動(dòng)火作業(yè)后，應(yīng)徹底清理現(xiàn)場(chǎng)火種，方能離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。

第五篇：商場(chǎng)服務(wù)中心作業(yè)指引

商 場(chǎng) 服 務(wù) 中 心 作 業(yè) 指 引總則

為規(guī)范商場(chǎng)服務(wù)中心員工各項(xiàng)接待服務(wù)工作的有序開(kāi)展，展現(xiàn)公司良好精神面貌，特制定本作業(yè)指引。2 適用范圍

本作業(yè)指引適用于XXXXXX管理有限公司營(yíng)銷(xiāo)部商場(chǎng)服務(wù)中心員工。3 崗位職責(zé) 3.1 形象

3.1.1 保持儀容儀表大方、整潔，披肩長(zhǎng)發(fā)需扎起、化淡妝，著工服及黑色皮鞋，同時(shí)應(yīng)保持工服干凈整潔；

3.1.2 站立時(shí)不可叉腰、抱臂，應(yīng)保持良好的禮儀狀態(tài)；坐姿端正，不可東倒西歪，不可有扒柜、手托下巴等不雅現(xiàn)象影響崗位形象；

3.1.3 時(shí)刻保持服務(wù)中心臺(tái)面及周邊衛(wèi)生清潔，自覺(jué)營(yíng)造良好工作環(huán)境。3.2 接待、服務(wù)禮儀 3.2.1 接待顧客各類(lèi)咨詢(xún)

1）普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn)，接待顧客須微笑服務(wù)及站立服務(wù)；

2）接待顧客時(shí)，應(yīng)不急不躁，始終如一地待之以熱情與禮貌。做到‘三心’服務(wù)，即耐心、熱心、細(xì)心。主要表現(xiàn)為有問(wèn)必答、百問(wèn)不厭、百挑不煩、給予正確的解釋及準(zhǔn)確的指引； 3）注意稱(chēng)呼顧客為“先生”或“女士”，如果知道姓氏的，應(yīng)加上其姓氏，如：張先生、李女士，指第三者時(shí)不能講“他”，應(yīng)稱(chēng)為“那位先生”或“那位女士”，要讓顧客充分感受到被尊重。

3.2.2 接待顧客投訴

1）顧客本人前來(lái)投訴時(shí)，應(yīng)給予顧客適當(dāng)?shù)陌参坎榻o其帶來(lái)的不便表示歉意，了解其投訴的商戶(hù)后第一時(shí)間通知當(dāng)班樓管前來(lái)處理，同時(shí)應(yīng)告知顧客請(qǐng)其耐心等待幾分鐘后將有專(zhuān)人前來(lái)為其處理；

2）顧客致電投訴時(shí)，應(yīng)詢(xún)問(wèn)并記錄其投訴的區(qū)域、商戶(hù)名稱(chēng)、事件、聯(lián)系人及聯(lián)系電話(huà)，隨

后向顧客重復(fù)確認(rèn)該信息，并告之會(huì)在第一時(shí)間將該情況向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，屆時(shí)將有專(zhuān)人給其電話(huà)回訪(fǎng)；

3）不可說(shuō)出任何與承諾相關(guān)的語(yǔ)言。3.2.3 接待營(yíng)業(yè)員

1）接待營(yíng)業(yè)員應(yīng)視如接待顧客，做到禮貌與尊重；

2）指導(dǎo)營(yíng)業(yè)員正確填寫(xiě)各類(lèi)單據(jù)，如海報(bào)申請(qǐng)單、出門(mén)單、刷卡清單等。3.2.4 規(guī)范接打電話(huà)

1）接打電話(huà)均應(yīng)使用服務(wù)敬語(yǔ)，電話(huà)鈴響兩聲必須接聽(tīng)電話(huà)，電話(huà)結(jié)束時(shí)待對(duì)方掛電話(huà)后再輕放話(huà)筒；

2）內(nèi)線(xiàn)電話(huà)接聽(tīng)語(yǔ)為：“您好，服務(wù)中心”、外線(xiàn)為：“您好，XX服務(wù)中心”； 3.2.5 失物招領(lǐng)

1）凡顧客至服務(wù)中心報(bào)物品遺失，服務(wù)中心人員均應(yīng)通過(guò)廣播幫其問(wèn)詢(xún)，同時(shí)在《顧客遺失物品登記/領(lǐng)取表》（附表1）上做好記錄以便發(fā)現(xiàn)物品時(shí)及時(shí)通知顧客前來(lái)認(rèn)領(lǐng)； 2）當(dāng)顧客前來(lái)認(rèn)領(lǐng)物品時(shí)，先請(qǐng)顧客描述所失物品詳細(xì)信息及遺失時(shí)間、地點(diǎn)，經(jīng)服務(wù)中心接待人員核對(duì)無(wú)誤后，請(qǐng)顧客在登記本上做好簽收；

3）凡三個(gè)月內(nèi)仍無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的物品，應(yīng)做好封裝工作送至倉(cāng)庫(kù)并辦理好入庫(kù)手續(xù)。3.3 工作紀(jì)律

3.3.1 不可遲到、早退、擅自離崗；

3.3.2 工作時(shí)間不可接打私人電話(huà)，如遇特殊情況可稍做回避； 3.3.3 工作場(chǎng)所不可閱讀與工作無(wú)關(guān)書(shū)籍、雜志等。崗位細(xì)則

4.1 日工作細(xì)則

4.1.1 每日早8：20自檢儀容儀表，打卡后自6號(hào)通道進(jìn)入商場(chǎng)，查看交接本，了解前日工作狀況及注意事項(xiàng)；開(kāi)啟各項(xiàng)電源，并仔細(xì)檢查各項(xiàng)辦公設(shè)備是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)，如有異常應(yīng)第一時(shí)間通知當(dāng)班樓管及相關(guān)維修部門(mén)，同時(shí)采取廣播口播等應(yīng)急措施保障商場(chǎng)各類(lèi)提示音準(zhǔn)時(shí)播放避免影響商場(chǎng)正常啟店；

4.1.2 每日早8：30前打開(kāi)對(duì)講機(jī)，并檢查電池狀況是否良好及頻道是否正確；

4.1.3 每日早8：30前打開(kāi)電腦，開(kāi)啟千千靜聽(tīng)，暫停音樂(lè)或?qū)⒁袅块_(kāi)至最小化后方可打開(kāi)音箱功放開(kāi)關(guān)，并做好商場(chǎng)提示音的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；

4.1.4 每日早8：30前將65229066電話(huà)前日申請(qǐng)的轉(zhuǎn)接業(yè)務(wù)撤消完畢（前一日晚閉店后將專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)轉(zhuǎn)至客戶(hù)會(huì)專(zhuān)員手機(jī)）；

4.1.5 每日早8：30前開(kāi)啟POS機(jī)電源，并對(duì)POS機(jī)IC卡界面進(jìn)行簽到及空結(jié)算；

4.1.6 每日按流程正確播放商場(chǎng)音樂(lè)，并正確操作各類(lèi)播音設(shè)備，準(zhǔn)確播報(bào)各類(lèi)尋人、尋物、溫馨提示、緊急通知及商戶(hù)促銷(xiāo)信息等廣播稿件；

4.1.7 每日為顧客正確開(kāi)據(jù)國(guó)稅發(fā)票及增值稅發(fā)票；

4.1.8 每日按流程為中、邊島商戶(hù)代辦顧客購(gòu)物刷卡事宜，并正確指導(dǎo)營(yíng)業(yè)員填寫(xiě)‘刷卡清單’； 4.1.9 正確開(kāi)具各項(xiàng)收據(jù)，定期將收據(jù)及錢(qián)款交至財(cái)務(wù)部核實(shí)，同時(shí)領(lǐng)取備用收據(jù)；

4.1.10每日上午檢查前一日銀聯(lián)刷卡POS單、會(huì)員卡刷卡POS單，確認(rèn)無(wú)誤后交至財(cái)務(wù)核算會(huì)計(jì)處，經(jīng)其當(dāng)面核對(duì)無(wú)誤后請(qǐng)其在POS單交接本中簽字確認(rèn)；

4.1.11 全面掌握會(huì)員卡相關(guān)知識(shí)。每日做好會(huì)員卡的辦理、禮品兌換等工作，并于上午將前一日會(huì)員卡辦理資料交至客戶(hù)會(huì)處，并請(qǐng)其在簽收表中簽字確認(rèn)，以便會(huì)員卡的及時(shí)開(kāi)通；

4.1.12 每日錄制商戶(hù)前一日銷(xiāo)售業(yè)績(jī)并上報(bào)主管、招商和樓管處；

4.1.13 每日將當(dāng)天《POS機(jī)系統(tǒng)報(bào)錯(cuò)統(tǒng)計(jì)表》（附表2）、《日常投訴記錄表》（附表3）、《商戶(hù)日銷(xiāo)售額檢查表》（附表4）、《整改通知單》（附表5）、罰款單統(tǒng)計(jì)、一卡通售賣(mài)登記等各類(lèi)表格電子檔進(jìn)行及時(shí)有效的登記，并于次日發(fā)送至主管處；

4.1.14按流程為營(yíng)業(yè)員辦理入職（臨時(shí)/轉(zhuǎn)正）、離職手續(xù)，并于每晚檢查當(dāng)日營(yíng)業(yè)員臨時(shí)及轉(zhuǎn)正資料是否正確錄入到“商場(chǎng)員工花名冊(cè)”電子檔，以保證花名冊(cè)每日的更新；

4.1.15 每日做好公司內(nèi)外部及部門(mén)間的溝通、上情下達(dá)、下情上傳等各類(lèi)信息傳遞工作。4.2 周工作細(xì)則

4.2.1 每周一下午14：00至晚閉店期間為營(yíng)業(yè)員發(fā)放銷(xiāo)售小票，具體流程為：每周五至次周一上午12:00前營(yíng)業(yè)員至服務(wù)中心登記小票數(shù)量并交款，服務(wù)中心人員給其開(kāi)具收據(jù)（小票費(fèi)用為：1元/本），周一中午服務(wù)中心人員將小票數(shù)量統(tǒng)計(jì)完畢后填寫(xiě)物資申領(lǐng)單，交由主管簽字后持單據(jù)至倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取小票，周一下午14:00后營(yíng)業(yè)員憑收據(jù)至服務(wù)中心領(lǐng)取，服務(wù)中心人員在其紅聯(lián)收據(jù)中蓋核價(jià)章做為領(lǐng)取標(biāo)記，并給其發(fā)放小票；

4.2.2 每周二早上9：00-12：00為營(yíng)業(yè)員辦理退場(chǎng)手續(xù)，流程參照“營(yíng)業(yè)員入職、離職程序”。4.2.3 每周四下午15：00整參加部門(mén)會(huì)議（特殊情況均會(huì)另行通知），與會(huì)的服務(wù)中心人員須做好會(huì)議紀(jì)要工作；

4.2.4 將上周各類(lèi)表格電子檔進(jìn)行及時(shí)有效的匯總登記，檢查無(wú)誤后以飛鴿形式飛于主管處； 4.2.5 每周一將上周商場(chǎng)日常投訴記錄及一卡通投訴記錄電子檔以郵件形式上報(bào)分管總經(jīng)理處。4.3 月工作細(xì)則

4.3.1 每季度將營(yíng)業(yè)員正式及離職表資料整理歸檔，便于年底做好相關(guān)檔案的處理；

4.3.2 每月22日前將下月所需辦公用品申報(bào)表填好由主管簽字后交至綜合部（所有辦公用品數(shù)量都要提前做好統(tǒng)計(jì)工作，在數(shù)量不多時(shí)就要及時(shí)采購(gòu)，如：營(yíng)業(yè)員工牌（含掛繩）、《營(yíng)業(yè)員登記表》、《營(yíng)業(yè)員辭職/辭退審批表》、銷(xiāo)售憑證等數(shù)量不多時(shí)便要填寫(xiě)物資申購(gòu)單，經(jīng)主管簽字后交至綜合部行政專(zhuān)員，請(qǐng)其及時(shí)采購(gòu)）；

4.3.3 每月10日前至倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取上月申領(lǐng)的辦公用品；（將上月辦公用品數(shù)目填在“物資申領(lǐng)單”上交由主管簽字后送至倉(cāng)庫(kù)，經(jīng)倉(cāng)管員簽字后領(lǐng)取辦公用品。）

4.3.4 每月由財(cái)務(wù)部人員來(lái)服務(wù)中心統(tǒng)計(jì)國(guó)稅超額情況； 4.3.5 每月統(tǒng)計(jì)各類(lèi)日常登記表匯總。4.4 不定時(shí)工作 4.4.1 做好各類(lèi)簽收工作；

4.4.2 做好部門(mén)檔案資料的保管、部門(mén)員工排班考勤表的制作等工作； 4.4.3 協(xié)助商場(chǎng)樓管做好表格制作、資料收集、資料錄入等各項(xiàng)配合工作。辦公設(shè)備操作規(guī)定

5.1 服務(wù)中心當(dāng)班人員每日早班需提前到崗調(diào)試機(jī)器，如發(fā)現(xiàn)機(jī)器故障應(yīng)第一時(shí)間告知當(dāng)班樓管（樓管同時(shí)告知安保人員，以免影響商場(chǎng)正常開(kāi)店），并報(bào)至監(jiān)控、工程或信息中心查詢(xún)故障，聯(lián)系維修事宜；

5.2 每日晚班下班前當(dāng)班人員需仔細(xì)檢查并關(guān)閉所有電器及切斷電源，避免安全隱患； 5.3 服務(wù)中心人員應(yīng)規(guī)范使用廣播設(shè)備。當(dāng)班人員每日須熟讀稿件，不得在廣播時(shí)頻繁出現(xiàn)停頓或念錯(cuò)現(xiàn)象影響商場(chǎng)整體形象；每次播音視稿件數(shù)量而定，一次不可少于3篇，營(yíng)業(yè)員填寫(xiě)《廣播稿申請(qǐng)表》（附表9）需經(jīng)樓管簽字審核，服務(wù)中心經(jīng)整理確保語(yǔ)句通順后方可播出；商場(chǎng)每日廣播時(shí)間段為10:30至21:00(周五、六為21:30)，每半小時(shí)播音一次即10:30、11:00?? 以此類(lèi)推，無(wú)特殊原因不允許漏播；

5.4 不可私自安裝或卸載電腦軟件，如因工作需求，可請(qǐng)信息中心代為安裝； 5.5 復(fù)印機(jī)不可對(duì)外復(fù)印，內(nèi)部復(fù)印時(shí)應(yīng)節(jié)省紙張，采用正反復(fù)??；

5.6 服務(wù)中心的一切辦公設(shè)備屬公司的特殊專(zhuān)用（播音設(shè)備、電腦、電話(huà)、稅控打印機(jī)、POS機(jī)、復(fù)印機(jī)及其他財(cái)產(chǎn)），每位服務(wù)中心工作人員有責(zé)任和義務(wù)保護(hù)好并規(guī)范使用。任何他人未經(jīng)許可不得進(jìn)入服務(wù)中心，更不允許使用服務(wù)中心各項(xiàng)辦公設(shè)備，擅自允許他人進(jìn)入或使用辦公設(shè)備，將給予該員工相應(yīng)處分，若因此造成服務(wù)中心設(shè)備損壞或資料外泄的，該員工承擔(dān)全部責(zé)任；

5.7 公司內(nèi)部文件及各類(lèi)資料均不可給外人查閱或?qū)ν鈧鏖啞? 相關(guān)附件

附件1：各類(lèi)單據(jù)的填寫(xiě)注意事項(xiàng)

1.1 為了促進(jìn)專(zhuān)柜銷(xiāo)售及宣傳活動(dòng)，專(zhuān)柜如需做促銷(xiāo)圓牌、海報(bào)、KT板、X展架等一切宣傳信息可至服務(wù)中心填寫(xiě)相應(yīng)申請(qǐng)單，經(jīng)樓管簽字審核后方可辦理并使用；促銷(xiāo)圓牌、海報(bào)必須由國(guó)購(gòu)企劃部統(tǒng)一制作（圓牌費(fèi)用為1元、桌面海報(bào)為3元、花車(chē)海報(bào)為5元、錢(qián)款離柜概不負(fù)責(zé)之溫馨提示牌8元）；

1.2 出門(mén)單：專(zhuān)柜如需出貨，可至服務(wù)中心處填寫(xiě)《出門(mén)單》，經(jīng)樓管簽字確認(rèn)后撕下藍(lán)聯(lián)，自6號(hào)通道出貨時(shí)交予安保；

1.3 廣播稿申請(qǐng)單：專(zhuān)柜如有促銷(xiāo)信息需服務(wù)中心廣播，可填寫(xiě)該單據(jù)，要求語(yǔ)言簡(jiǎn)單明了，并注明廣播截止時(shí)間，請(qǐng)樓管簽字確認(rèn)后，服務(wù)中心即可播報(bào)，該項(xiàng)免費(fèi)。

附件2：65229066國(guó)購(gòu)系列卡專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)接聽(tīng)注意事項(xiàng)

65229066電話(huà)是國(guó)購(gòu)廣場(chǎng)為解答各類(lèi)國(guó)購(gòu)卡（國(guó)購(gòu)會(huì)員卡、國(guó)購(gòu)服務(wù)一卡通、聯(lián)名卡）客 戶(hù)咨詢(xún)的專(zhuān)門(mén)熱線(xiàn)，電話(huà)實(shí)行24小時(shí)服務(wù)，商場(chǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)電話(huà)由服務(wù)中心工作人員接聽(tīng)，商場(chǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束后，電話(huà)轉(zhuǎn)接至客戶(hù)會(huì)專(zhuān)員手機(jī)，由專(zhuān)員接聽(tīng)，以便隨時(shí)隨地解答客戶(hù)的疑問(wèn)、接聽(tīng)客戶(hù)的建議。備注：服務(wù)中心人員需做好早、晚電話(huà)轉(zhuǎn)接業(yè)務(wù)的開(kāi)通及撤消事項(xiàng)。

客戶(hù)是各種各樣的，然他們打電話(huà)咨詢(xún)的目的卻大都一致，希望得到誠(chéng)懇的服務(wù)和清 晰明確的解答，這就要求接聽(tīng)人員在接聽(tīng)過(guò)程中注意以下幾點(diǎn)： 2.1 音量控制：恰到好處、不卑不亢；

2.2 語(yǔ)速適中：切忌因?yàn)槭诸^其他工作而出現(xiàn)急躁不耐煩的語(yǔ)氣；

2.3 規(guī)范應(yīng)答：電話(huà)響起兩聲內(nèi)接聽(tīng)，應(yīng)答：“您好，國(guó)購(gòu)廣場(chǎng)！”，當(dāng)咨詢(xún)結(jié)束時(shí)應(yīng)在顧客掛斷電話(huà)后，接待人員方可輕放話(huà)筒；

2.4 當(dāng)對(duì)方音量過(guò)小而無(wú)法聽(tīng)清時(shí)需委婉告之，如：“您好，因?yàn)樯虉?chǎng)聲音有些吵鬧，可以請(qǐng)您大點(diǎn)聲嗎？”

2.5 當(dāng)對(duì)方電話(huà)接觸不良無(wú)法聽(tīng)到對(duì)方聲音時(shí)可委婉告之，如：“不好意思，可能電話(huà)接觸不良，這邊電話(huà)沒(méi)有聲音，能否請(qǐng)您換部電話(huà)呢？”

2.6 顧客咨詢(xún)常見(jiàn)問(wèn)題舉例： 2.7.1 一卡通的面額查詢(xún)？

回答：您的一卡通卡面下方有一行數(shù)字，您可以通過(guò)查看數(shù)字前排“8888”的后三位數(shù)，來(lái)獲知您卡的面額，如005為50元、010為100元、100為1000元，在三位數(shù)字后加0即是您卡的面額。（順帶提醒您，您在消費(fèi)過(guò)程中，卡片有10元押金在POS機(jī)及您的消費(fèi)憑證中是不顯示的，但押金可以消費(fèi)，一旦動(dòng)用押金消費(fèi)，則剩余不找零，卡片由商戶(hù)回收。）2.7.2 一卡通的余額查詢(xún)？

回答：一卡通暫不支持電話(huà)余額查詢(xún)。建議您有時(shí)間可以至國(guó)購(gòu)廣場(chǎng)一樓服務(wù)中心查詢(xún)；或在您使用一卡通消費(fèi)后，查看POS單顧客聯(lián)，因顧客聯(lián)上不顯示卡押金，您的實(shí)際可消費(fèi)余額為POS單顯示金額再加10元卡押金。2.7.3 一卡通使用范圍？

回答：長(zhǎng)江西路三里庵國(guó)購(gòu)廣場(chǎng)，除一樓西北方向家樂(lè)福部分小商戶(hù)及二樓超市外部分小商戶(hù)不能使用，其他區(qū)域范圍均可使用。（注意：如顧客需要具體的范圍，則要詳細(xì)說(shuō)明。）2.7.4 一卡通使用期限？

回答：為了更好地滿(mǎn)足您的需求，我們一卡通可無(wú)限期使用。2.7.5 一卡通如何購(gòu)買(mǎi)？

回答：您可以在每天9：00-18：00至三里庵國(guó)購(gòu)廣場(chǎng)國(guó)購(gòu)公司辦公室財(cái)務(wù)部或商場(chǎng)負(fù)一樓服務(wù)中心購(gòu)買(mǎi)（延商場(chǎng)東外墻，向南直走到頭即可到達(dá)）；18：00-21：30可至服務(wù)中心購(gòu)買(mǎi)。2.7.6 顧客詢(xún)問(wèn)有哪些面值的一卡通

回答：國(guó)購(gòu)一卡通面值有50元、100元、200元、500元、1000元。您可以根據(jù)自身需要 進(jìn)行選擇。

2.7.7 一卡通是否可以在其他商場(chǎng)使用？

回答：國(guó)購(gòu)一卡通只能在國(guó)購(gòu)集團(tuán)旗下的三里庵國(guó)購(gòu)廣場(chǎng)使用，這里是集餐飲、購(gòu)物、娛 樂(lè)為一體的大型SHOPPING MALL。有時(shí)間您可以來(lái)逛逛！祝您愉快！2.7.8 國(guó)購(gòu)廣場(chǎng)的具體位置？

回答：國(guó)購(gòu)廣場(chǎng)位于長(zhǎng)江西路199號(hào)三里庵段，安農(nóng)大站與五里墩立交橋之間。

附件3：商場(chǎng)音樂(lè)播放流程

8:20 檢查電腦、音箱、送話(huà)器等辦公設(shè)備是否正常運(yùn)作，如有異常應(yīng)第一時(shí)間通知樓管及維修部門(mén).并準(zhǔn)備應(yīng)急措施播報(bào)各類(lèi)提示音，以免影響商場(chǎng)正常啟店；

8:35 準(zhǔn)時(shí)播報(bào)‘早會(huì)提示’；

8:45 待早會(huì)結(jié)束后播報(bào)‘員工天地’，并繼續(xù)播放音樂(lè)，同時(shí)做好服務(wù)中心衛(wèi)生工作； 8:55 播報(bào)‘提醒開(kāi)燈’提示音，并繼續(xù)播放音樂(lè)； 8:58 停止音樂(lè)并播報(bào)‘迎賓提示音’；

9:00 播放迎賓曲‘阿里山的姑娘’迎賓，迎賓曲結(jié)束后播‘迎賓詞’；

迎賓詞結(jié)束后按流程播放全天音樂(lè),流程如下：

9:00-11:00流行輕柔音樂(lè) 11:00-13:00外文歌曲 13:00-17:00流行歡快音樂(lè)17:00-19:00外文歌曲 19:00-21:00(21:30)流行歡快音樂(lè) 21:00(21:30)后換 薩克斯

21:15（21:45）第一遍閉店提示； 21:20（21:50）第二遍閉店提示；

21:25（21:55）第三遍閉店提示 后換送賓曲‘the moment’；

21:30（22:00）送賓曲結(jié)束后播送賓詞，繼續(xù)播第二遍送賓曲‘the moment’；

第二遍送賓曲結(jié)束后音樂(lè)暫停，待樓管通知后播‘晚會(huì)提示語(yǔ)員工篇’； 檢查各類(lèi)電源設(shè)備確認(rèn)關(guān)閉后關(guān)閉總電源，結(jié)束一天工作；

注：如因特殊假日需求（如圣誕、新年）調(diào)整音樂(lè)需經(jīng)部門(mén)主管通知后方可做相應(yīng)調(diào)整。

附件4：國(guó)稅、增值稅發(fā)票的開(kāi)具

4.1 國(guó)稅分發(fā)新卷發(fā)票流程 4.1.1 插入用戶(hù)卡（芯片朝下）；

4.1.2 將發(fā)票正確裝入打印機(jī)內(nèi)(發(fā)票開(kāi)口朝上)；

4.1.3 查詢(xún)統(tǒng)計(jì)——發(fā)票庫(kù)存信息查詢(xún)（查詢(xún)需要安裝到打印機(jī)上的新卷發(fā)票號(hào)）； 4.1.4 開(kāi)票管理——分發(fā)發(fā)票（按發(fā)票序號(hào)進(jìn)行分發(fā)）——在打印機(jī)上安裝新卷發(fā)票； 4.1.5 開(kāi)票管理——錄入發(fā)票號(hào)（輸入新卷發(fā)票中第一張發(fā)票的號(hào)碼）。4.2 國(guó)稅發(fā)票的開(kāi)具流程

4.2.1 進(jìn)入市場(chǎng)代征開(kāi)票系統(tǒng)——點(diǎn)擊“開(kāi)票”選取“讀曲磁卡”——刷卡——錄入開(kāi)票信息。4.3 增值稅發(fā)票的開(kāi)具流程

4.3.1 開(kāi)啟運(yùn)動(dòng)100電腦主機(jī)（切換健為2號(hào)?。獙⒍惪ú迦肟ú?； 4.3.2 打開(kāi)電腦桌面“防偽開(kāi)票”（雙擊）—進(jìn)入系統(tǒng)—操作員（確認(rèn)）；

4.3.3 發(fā)票開(kāi)具管理—1.發(fā)票填開(kāi)—3.普通發(fā)票填開(kāi)—核對(duì)電腦顯示發(fā)票號(hào)碼與紙質(zhì)發(fā)票號(hào)是否一致——核對(duì)一致后點(diǎn)擊開(kāi)具發(fā)票；

4.3.4 開(kāi)具發(fā)票—名稱(chēng)（個(gè)人、顧客、單位）—商品名稱(chēng)—金額（含稅）—打印—打印—取消； 4.3.5 注意事項(xiàng)：若顧客開(kāi)‘個(gè)人’、‘顧客’可直接雙擊即可；若顧客開(kāi)單位，需讓顧客給予具體的單位名稱(chēng)，然后在名稱(chēng)一欄打入單位名稱(chēng)即可（此名稱(chēng)欄不可空白）。顧客所開(kāi)品名必須是運(yùn)動(dòng)一百經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)商品。

4.4 增值稅發(fā)票作廢的注意事項(xiàng)

4.4.1 將發(fā)票第一聯(lián)和第二聯(lián)都收回，并注明“作廢” 字樣，按票號(hào)順序放在已開(kāi)發(fā)票里待月底交至財(cái)務(wù)處；

4.4.2 在電腦中作廢該發(fā)票：增票系統(tǒng)——發(fā)票管理—發(fā)票作廢—選擇發(fā)票號(hào)碼作廢—作廢； 4.4.3 必須于當(dāng)月在電腦開(kāi)票系統(tǒng)中點(diǎn)擊“作廢”，否則會(huì)影響公司報(bào)稅。

附件5：服務(wù)中心POS機(jī)刷卡及刷卡清單操作流程

5.1 服務(wù)中心POS機(jī)刷卡消費(fèi)操作流程 5.1.1 銀聯(lián)卡

1）查看銷(xiāo)售小票填寫(xiě)是否完整，并與員工確認(rèn)消費(fèi)金額； 2）將顧客銀聯(lián)卡磁條面朝左側(cè)自上而下進(jìn)行刷卡操作；

3）輸入刷卡金額后，請(qǐng)顧客從密碼鍵盤(pán)顯示器中確認(rèn)金額，輸入密碼后按“確認(rèn)”鍵； 4）POS機(jī)打印出的商戶(hù)聯(lián)POS單請(qǐng)顧客確認(rèn)金額并簽字，回收商戶(hù)聯(lián)； 5）將顧客銀行卡、銷(xiāo)售小票、POS單顧客聯(lián)一并交予顧客手中；

6）請(qǐng)員工根據(jù)POS單顧客商戶(hù)聯(lián)（即顧客簽字聯(lián)）內(nèi)容認(rèn)真填寫(xiě)‘刷卡清單’（一式三聯(lián)）； 7）仔細(xì)檢查員工填寫(xiě)之‘刷卡清單’，確保內(nèi)容無(wú)誤后簽名確認(rèn)，并將POS單顧客簽字聯(lián)貼于‘刷卡清單’紅聯(lián)背面，同時(shí)將‘刷卡清單’藍(lán)聯(lián)撕下交予員工帶回，并請(qǐng)其妥善保管，以 便次月憑該單與我司財(cái)務(wù)對(duì)帳。

5.1.2 國(guó)購(gòu)服務(wù)一卡通

1）查看銷(xiāo)售小票填寫(xiě)是否完整，并與員工確認(rèn)消費(fèi)金額；

2）按POS機(jī)功能鍵（IC卡界面切換至銀聯(lián)卡按F4）進(jìn)入IC卡操作界面；國(guó)購(gòu)卡芯片朝上插入卡槽；出現(xiàn)卡片信息后，輸入所消費(fèi)金額，按確認(rèn)，妥善保管POS機(jī)打印出的POS單商戶(hù)聯(lián)（無(wú)需顧客簽字）；

3）將國(guó)購(gòu)卡、銷(xiāo)售小票、POS單顧客聯(lián)一并交予顧客手中；

4）請(qǐng)員工根據(jù)POS單商戶(hù)聯(lián)內(nèi)容認(rèn)真填寫(xiě)‘刷卡清單’（一式三聯(lián)）；

5）仔細(xì)檢查員工填寫(xiě)之‘刷卡清單’，確保內(nèi)容無(wú)誤后簽名確認(rèn)，并將POS單商戶(hù)聯(lián)貼于‘刷

卡清單’紅聯(lián)背面，同時(shí)將‘刷卡清單’藍(lán)聯(lián)撕下交予員工帶回，并請(qǐng)其妥善保管，以便次月憑該單與我司財(cái)務(wù)對(duì)帳。

5.1.3 注意事項(xiàng)：如消費(fèi)金額動(dòng)用到卡片押金，又無(wú)法全部使用完押金，應(yīng)提前告知顧客因該卡不找零，可建議顧客動(dòng)用押金部分先付現(xiàn)，保留10元押金下次一次性消費(fèi)。如全部動(dòng)用押金，卡片應(yīng)收回并交予商戶(hù)員工，請(qǐng)其妥善保管以便次月對(duì)賬；如未動(dòng)用卡押金，卡片交還予顧客。

5.2 ‘POS單’及‘刷卡清單’交領(lǐng)流程

5.2.1 每日晚下班時(shí)應(yīng)打印出當(dāng)日總POS單及明細(xì)；

5.2.2 根據(jù)總明細(xì)對(duì)當(dāng)日員工填寫(xiě)之‘刷卡清單’內(nèi)容及數(shù)量進(jìn)行仔細(xì)核對(duì)；

5.2.3 核對(duì)無(wú)誤后，將刷卡清單紅聯(lián)撕下（背后貼有顧客簽字聯(lián)POS單），與POS總單及明細(xì)裝訂好，并認(rèn)真填寫(xiě)‘POS單交接本’，待次日上午交至財(cái)務(wù)處；（注：如當(dāng)日有顧客在服務(wù)中心刷卡購(gòu)買(mǎi)國(guó)購(gòu)一卡通的，須在‘POS單交接本’注明清楚）

5.2.4 交至財(cái)務(wù)時(shí)應(yīng)請(qǐng)財(cái)務(wù)人員當(dāng)面核對(duì)，確認(rèn)無(wú)誤后請(qǐng)其在‘POS單交接本’中簽名確認(rèn)，并妥善保管好‘POS單交接本’；

5.2.5 待一本‘刷卡清單’全部使用完畢，將僅剩白聯(lián)清單交予財(cái)務(wù)主管處，同時(shí)再領(lǐng)取一本； 5.2.6 POS單可請(qǐng)客戶(hù)會(huì)專(zhuān)員與農(nóng)行聯(lián)系，及時(shí)送達(dá)我司。

附件6：收據(jù)的開(kāi)具、領(lǐng)取與繳納要求

6.1 收據(jù)開(kāi)具之項(xiàng)目分別如下：

6.1.1 辦理臨時(shí)員工工牌時(shí)收取之“管理費(fèi)用”50元； 6.1.2 辦理會(huì)員卡時(shí)收取之“工本費(fèi)”15元； 6.1.3 樓管向營(yíng)業(yè)員開(kāi)具之各項(xiàng)罰款單（金額不定）； 6.1.4 營(yíng)業(yè)員購(gòu)買(mǎi)之銷(xiāo)售小票（小票費(fèi)用為1元/本）。6.2 收據(jù)的領(lǐng)取及交還流程

6.2.1 領(lǐng)取流程為：至財(cái)務(wù)主管處領(lǐng)取，在主管拿出的簽收本上找到該收據(jù)編號(hào)，并在上面注明領(lǐng)取人姓名、日期，財(cái)務(wù)主管會(huì)拿出財(cái)務(wù)章，領(lǐng)取人在收據(jù)的紅聯(lián)上蓋章，蓋完即領(lǐng)取手續(xù)結(jié)束。

6.2.2 繳納流程為：將已開(kāi)完的收據(jù)交至財(cái)務(wù)出納審核，經(jīng)其審核簽字后將錢(qián)款交予其，其將撕下收據(jù)藍(lán)聯(lián)，取回已審核后僅剩白聯(lián)的收據(jù)交至財(cái)務(wù)主管處，且在簽收本中找到該收據(jù)編號(hào)，并填寫(xiě)交回人姓名、日期、金額，以確認(rèn)該收據(jù)錢(qián)款已交。

6.2.3 收據(jù)為一式三聯(lián)，分別為白、紅、藍(lán)聯(lián)，且每本收據(jù)均有編號(hào)。服務(wù)中心人員應(yīng)正確填寫(xiě)收據(jù)數(shù)據(jù)，不可涂改，如若填錯(cuò)亦不可撕毀，需保留白、紅、藍(lán)三聯(lián)并注明‘作廢’字樣。

附件7：會(huì)員卡辦理及禮品兌換流程

7.1 會(huì)員卡辦理 7.1.1 申請(qǐng)方式：

銀卡：

顧客當(dāng)日購(gòu)物累計(jì)滿(mǎn)1000元（國(guó)購(gòu)區(qū)域任一專(zhuān)柜消費(fèi)均可，非國(guó)購(gòu)區(qū)域需在可使用會(huì)員卡的專(zhuān)柜消費(fèi)），憑購(gòu)物小票及有效證件至服務(wù)中心辦理；

顧客當(dāng)月購(gòu)物累計(jì)滿(mǎn)3000元（國(guó)購(gòu)區(qū)域任一專(zhuān)柜消費(fèi)均可，非國(guó)購(gòu)區(qū)域需在可使用會(huì)員卡 的專(zhuān)柜消費(fèi)），憑購(gòu)物小票及有效證件至服務(wù)中心辦理； 顧客可持個(gè)人有效證件并繳納15元工本費(fèi)至服務(wù)中心辦理。

金卡：

購(gòu)買(mǎi)國(guó)購(gòu)物業(yè)成功的業(yè)主可獲贈(zèng)金卡一張；銀卡顧客累計(jì)2萬(wàn)積分后，可消耗2萬(wàn)積分升級(jí)為金卡（原銀卡內(nèi)所有積分清零）。

7.1.2 購(gòu)物滿(mǎn)額辦理時(shí)，服務(wù)中心人員查看顧客購(gòu)物小票，確認(rèn)小票合格后將購(gòu)物小票及顧客有效證件各復(fù)印一份，并在購(gòu)物小票上蓋“會(huì)員卡已辦理”章，后將購(gòu)物小票及顧客有效證件交還至顧客手中；

7.1.3 顧客繳納15元工本費(fèi)辦理時(shí)，服務(wù)中心需給顧客開(kāi)具15元工本費(fèi)的收據(jù)，同時(shí)將開(kāi)具好的紅聯(lián)收據(jù)及顧客有效證件各復(fù)印一份后將原件交還顧客手中；

7.1.4 拿出《國(guó)購(gòu)會(huì)VIP會(huì)員申請(qǐng)表》請(qǐng)顧客詳細(xì)填寫(xiě)完整（基本資料及背面的‘申請(qǐng)人簽名’為必填項(xiàng)，如顧客不常住合肥且無(wú)固定住所，可填寫(xiě)身份證上詳細(xì)地址）；

7.1.5 核對(duì)表格確認(rèn)信息填寫(xiě)完成后，回收表格，并按會(huì)員卡卡號(hào)順序取出會(huì)員卡，將卡號(hào)完整填寫(xiě)于《國(guó)購(gòu)會(huì)VIP會(huì)員申請(qǐng)表》上方，同時(shí)將購(gòu)物小票（或收據(jù)）及顧客有效證件復(fù)印件貼于《國(guó)購(gòu)會(huì)VIP會(huì)員申請(qǐng)表》背面；

7.1.6 將會(huì)員卡及會(huì)員卡手冊(cè)交予顧客手中，并友善提醒該卡開(kāi)通需三個(gè)工作日，同時(shí)首次系統(tǒng)將贈(zèng)予100積分；

7.1.7 妥善保管《國(guó)購(gòu)會(huì)VIP會(huì)員申請(qǐng)表》，并于次日交至客戶(hù)會(huì)專(zhuān)員處，同時(shí)請(qǐng)其在簽收表中簽

字確認(rèn)，以便會(huì)員卡的及時(shí)開(kāi)通。

7.2 會(huì)員卡禮品兌換

7.2.1 每日9：00-18：00顧客可至服務(wù)中心辦理會(huì)員卡積分兌換禮品；

7.2.2 顧客持會(huì)員卡至服務(wù)中心兌換禮品時(shí)，需攜帶開(kāi)卡時(shí)所使用之有效證件原件或復(fù)印件，經(jīng)信息中心通過(guò)后臺(tái)對(duì)該卡積分核實(shí)為商業(yè)積分而非購(gòu)房積分后可兌換相應(yīng)禮品；

7.2.3 服務(wù)中心須詳細(xì)登記《積分兌換信息匯總表》（附表10），定期將復(fù)印件交予客戶(hù)會(huì)專(zhuān)員； 7.2.4 將顧客兌換禮品的詳細(xì)資料信息以飛鴿的方式發(fā)送至信息中心部門(mén)以便其在后臺(tái)操作系統(tǒng)中及時(shí)進(jìn)行消分處理，以避免顧客重復(fù)兌換；

7.3 與客戶(hù)會(huì)的交接工作

7.3.1 會(huì)員禮品的采購(gòu)工作由客戶(hù)會(huì)專(zhuān)員負(fù)責(zé)，會(huì)員禮品除服務(wù)中心展示柜內(nèi)展示部分以外，其余庫(kù)存于客戶(hù)會(huì)專(zhuān)員保管；

7.3.2 每月禮品到達(dá)之際，服務(wù)中心需與客戶(hù)會(huì)專(zhuān)員詳細(xì)做好《會(huì)員禮品交接一覽表》（附表11）的簽署工作；

7.3.3 服務(wù)中心與客戶(hù)會(huì)交接禮品的進(jìn)出庫(kù)存時(shí)，應(yīng)保證禮品數(shù)量的一致性，如：《會(huì)員禮品交接一覽表》中數(shù)量=《積分兌換信息匯總表》數(shù)量+展示柜內(nèi)剩余數(shù)量。

附件8：國(guó)購(gòu)一卡通售卡流程

<儲(chǔ)值卡管理流程><顧客><商戶(hù)><綜合管理部><信息中心>《制卡申請(qǐng)單》<財(cái)務(wù)部>提出 制卡申請(qǐng)<總經(jīng)辦>審核<總經(jīng)理>審批同意<國(guó)購(gòu)卡發(fā)卡管理流程>聯(lián)系廠(chǎng)商制卡完成入 財(cái)務(wù)部庫(kù)提出 發(fā)卡申請(qǐng)同意寫(xiě)卡充值售卡審核審批<卡回收管理流程>上交 回收卡核對(duì)明細(xì)入 財(cái)務(wù)部庫(kù)正常上交 壞卡正常商場(chǎng)辦理《壞卡處理單》查詢(xún)后臺(tái)數(shù)據(jù)驗(yàn)卡不正常POS機(jī) 驗(yàn)卡<壞卡換卡管理流程>不正常壞卡換新卡審核同意審批寫(xiě)卡充值卡提出 制卡申請(qǐng)同意《制卡申請(qǐng)單》聯(lián)系廠(chǎng)商制卡售卡審核審批入 財(cái)務(wù)部庫(kù)<商戶(hù)代發(fā)卡管理流程>提出 發(fā)卡申請(qǐng)同意寫(xiě)卡充值售卡審核審批卡

8.1 售卡權(quán)限

8.1.1 商場(chǎng)服務(wù)中心售卡額度控制為叁萬(wàn)元，由商場(chǎng)主管指定售卡負(fù)責(zé)人至財(cái)務(wù)辦理借卡手續(xù)。

8.1.2 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)上班時(shí)間內(nèi)的售卡，此時(shí)間段內(nèi)商場(chǎng)服務(wù)中心介紹顧客前往財(cái)務(wù)部購(gòu)卡；商場(chǎng)服務(wù)中心負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)部下班后及財(cái)務(wù)部無(wú)人值班的節(jié)假日時(shí)段的售卡。

8.2 售卡交接規(guī)定

8.2.1 每日晚上商場(chǎng)下班后售卡人員應(yīng)立即將卡包繳存財(cái)務(wù)金庫(kù)搖桿保險(xiǎn)箱內(nèi)保存（由現(xiàn)場(chǎng)管理員監(jiān)督、陪同）。

8.2.2 次日上午上班商場(chǎng)主管指定售卡負(fù)責(zé)人至財(cái)務(wù)部領(lǐng)取卡包。兌換時(shí)，當(dāng)面點(diǎn)清現(xiàn)金、刷卡POS單，雙方在《儲(chǔ)值卡交接登記本》上簽字確認(rèn)。

8.2.3 商場(chǎng)售卡人員發(fā)生崗位異動(dòng)，由商場(chǎng)主管負(fù)責(zé)售卡相關(guān)事項(xiàng)的監(jiān)交。8.2.4 儲(chǔ)值卡一旦售出，不允許退換。8.3 壞卡換卡管理流程

8.3.1 顧客將無(wú)法使用的卡片提供給商場(chǎng)總服務(wù)臺(tái)，商場(chǎng)總服務(wù)臺(tái)填寫(xiě)《壞卡處理單》，財(cái)務(wù)部通過(guò)POS機(jī)進(jìn)行驗(yàn)卡，如卡片正常，通過(guò)商場(chǎng)返還給顧客；

8.3.2 經(jīng)財(cái)務(wù)部檢測(cè)仍不可使用的卡片，傳遞至綜合部信息通過(guò)查詢(xún)后臺(tái)數(shù)據(jù)進(jìn)行驗(yàn)卡，如卡片正常，通過(guò)商場(chǎng)返還給顧客；

8.3.5 充值完成后，財(cái)務(wù)部辦理售卡手續(xù)，售卡完成后，通過(guò)商場(chǎng)將卡片返還顧客。8.4 檢查監(jiān)督

8.4.1 公司財(cái)務(wù)部不定期主導(dǎo)組織對(duì)售卡、補(bǔ)卡情況的抽查，綜合部參與檢查。8.5 激勵(lì)細(xì)則

8.5.1 自財(cái)務(wù)辦理借卡之時(shí)起，所借儲(chǔ)值卡由商場(chǎng)指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)，出現(xiàn)丟失、被盜現(xiàn)象，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠償。

8.5.2 售卡現(xiàn)金不得挪作他用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，雙倍罰款。

8.5.3 未按售卡交接規(guī)定執(zhí)行的，負(fù)激勵(lì)50元/次，在當(dāng)月薪資中體現(xiàn)。

相關(guān)記錄

《顧客遺失物品登記/領(lǐng)取表》

GG-YX-SC-002/0-001/0

《POS機(jī)系統(tǒng)報(bào)錯(cuò)統(tǒng)計(jì)表》

GG-YX-SC-002/0-002/0 《日常投訴記錄表》

GG-YX-SC-002/0-003/0 《商戶(hù)日銷(xiāo)售額檢查表》

GG-YX-SC-002/0-004/0 《整改通知單》

GG-YX-SC-002/0-005/0 《廣播稿申請(qǐng)表》

GG-YX-SC-002/0-006/0 《積分兌換信息匯總表》

《會(huì)員禮品交接一覽表》

《國(guó)購(gòu)一卡通投訴記錄登記表》

GG-YX-SC-002/0-007/0 GG-YX-SC-002/0-008/0 GG-YX-SC-002/0-009/0