第一篇：4S店的現(xiàn)狀及應(yīng)對措施

4S店的現(xiàn)狀及應(yīng)對措施

汽車4S店是指將整車銷售(sale)、零配件供應(yīng)(spare part)、售后服務(wù)(service)、信息反饋(survey)四項(xiàng)功能集于一體的汽車服務(wù)企業(yè)。汽車4S營銷模式上個(gè)世紀(jì)90年代中期從歐洲傳入中國，中國汽車廠商1999年以后開始大量建立自己的汽車銷售4S店。雖然4S營銷模式在中國的歷史不到十年，但是在4S店的建設(shè)上已經(jīng)暴露出投資過熱后的各種問題。中國出現(xiàn)了世界最豪華、最龐大的4S專賣店群，但是大部分經(jīng)銷店卻出現(xiàn)了“一流設(shè)施、二流銷售、三流服務(wù)”的尷尬現(xiàn)狀。

一、汽車4S店的含義及“四位一體”與4S店概念的形成

1.4S店的含義

所謂4S是指：指將整車銷售(sale)、零配件供應(yīng)(spare part)、售后服務(wù)(service)、信息反饋(survey)四項(xiàng)功能集于一體的汽車服務(wù)企業(yè)。

2.“四位一體”與4S店概念的形成

國內(nèi)市場具有代表性的幾個(gè)汽車廠商在汽車銷售市場上經(jīng)過若干年的激戰(zhàn)與磨練，并吸取國外汽車廠商的成熟經(jīng)驗(yàn)，紛紛提出了可行的銷售服務(wù)的宗旨和理念。如一汽轎車的“管家式服務(wù)”，認(rèn)為用戶是“主人”，廠方、銷售服務(wù)人員是“管家”，“管家”處處事事要替“主人”想在前面，做在前面；上海大眾多年來實(shí)施了“用戶滿意工程”，提出“賣品更賣服務(wù)”的口號等；一汽大眾提出了“一個(gè)中心，六個(gè)支撐”的理念，即以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向、領(lǐng)先的技術(shù)、國際水平的質(zhì)量、有競爭力的成本、最佳的營銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和最佳的合作與交流力；東風(fēng)雪鐵龍?zhí)岢鰣?jiān)持一個(gè)服務(wù)理念：“麻煩自己，方便用戶”。要求力爭做到三個(gè)“百分之百”：服務(wù)及時(shí)100%，服務(wù)徹底100%，收費(fèi)合理100%。從上述宗旨和理念不難理解，要樹立良好的品牌，除對產(chǎn)品技術(shù)和質(zhì)量的要求外，在汽車市場競爭日益激烈、應(yīng)對挑戰(zhàn)的今天，“用戶至上”將被提到更為重要的位置上來。按4S的模式，實(shí)現(xiàn)四位一體進(jìn)行銷售和售后服務(wù)，對進(jìn)一步貼近用戶，全面服務(wù)好用戶，不失為一項(xiàng)重要舉措；4S店的優(yōu)勢在于：廠家與經(jīng)銷商的利益是一致的，減少了中間環(huán)節(jié)與責(zé)任沖突，易于實(shí)行策略互補(bǔ)，對于營銷的推展、售后服務(wù)維修、配件實(shí)現(xiàn)少品種專業(yè)化管理極為有利。

二、汽車4S店的優(yōu)勢

1.信譽(yù)度方面

4S店有一系列的客戶投訴、意見、索賠的管理，給車主留下良好的印象，而普通改裝店由于人員素質(zhì)、管理等問題，經(jīng)常是出了問題找不到負(fù)責(zé)的，相互推委，互相埋怨，給車主留下非常惡劣的形象。以前4S店沒有經(jīng)營汽車用品，車主是沒有選擇的，只有去零售改裝店，現(xiàn)在4S店有經(jīng)營這方面業(yè)務(wù)，肯定不會(huì)舍近求遠(yuǎn)的，4S店將是他們的第一選擇。

2.專業(yè)方面

由于4S店只針對一個(gè)廠家的系列車型，有廠家的系列培訓(xùn)和技術(shù)支持，對車的性能、技術(shù)參數(shù)、使用和維修方面都是非常的專業(yè)，做到了“專而精”。而汽車用品經(jīng)銷商接觸的車型多，對每一種車型都不是非常的精通，只能做到“雜而博”，在一些技術(shù)方面有時(shí)是只知其一，不知其二。所以在改裝一些需要技術(shù)支持和售后服務(wù)的產(chǎn)品時(shí)，4S店是有很大的優(yōu)勢。

3.售后服務(wù)保障方面

以前是賣車為主業(yè)，隨著競爭的加大，4S店商家越來越注重服務(wù)品牌的建立，而且4S店的后盾是汽車生產(chǎn)廠家，所以在售后服務(wù)方面可以得到保障。特別是汽車電子產(chǎn)品和 汽車影音產(chǎn)品在改裝時(shí)要改變汽車原來的電路，為以后的售后服務(wù)帶來麻煩。筆者曾經(jīng)看到一家改裝店改裝一臺(tái)奧迪轎車的汽車影音，影音改裝好了，結(jié)果車不能點(diǎn)火了，因?yàn)闆]有專業(yè)的技術(shù)人才和服務(wù)保證，改裝時(shí)把奧迪車的電腦程序破壞了。有的汽車制造商甚至嚴(yán)厲規(guī)定：不允許汽車電子方面的改裝，如果改裝了，廠家不進(jìn)行保修。如果在4S店改裝的車能對車主承諾保修，消除車主的后顧之憂，那將是吸引車主改裝的重要手段之一，在4S店改裝一些技術(shù)含量高的產(chǎn)品是車主的首選，同時(shí)還可以避免與零售改裝店直接的價(jià)格競爭，4.人性化方面

在4S店讓車主真正的享受到“上帝”的感覺，累了有休息室，渴了有水喝，無聊可以看雜志、書刊、報(bào)紙、上網(wǎng)，如果急著用車還有備用車供你使用，整個(gè)流程有專門的服務(wù)人員為你打理，不用自己操心就完成整個(gè)業(yè)務(wù)。而汽車用品改裝店這些方面根本做不到。

三、當(dāng)前4S店建設(shè)的現(xiàn)狀

遵循各廠商硬件建設(shè)要求與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

1.裝飾豪華、格調(diào)高雅、環(huán)境舒適的汽車展示廳。

2.展示廳與配件倉庫、維修車間建造成均能毗連相通，不但保證了售后服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)之間的連續(xù)性和有效協(xié)作，而且，使用戶可以這三個(gè)相鄰業(yè)務(wù)區(qū)快捷地處理完所有業(yè)務(wù)，包括購買配件、付款，從而縮短了工作流程。

3.維修車間是售后服務(wù)的最主要環(huán)節(jié)，這里有人性化的廠房空間，高效率、高精度的設(shè)備和診斷測試儀器。

4.采用先進(jìn)管理模式與制造廠商聯(lián)網(wǎng)的配件倉庫，作到準(zhǔn)確訂貨、快捷入庫、靈活結(jié)款。

5.電子計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的建立：實(shí)現(xiàn)了汽車銷售、配件供銷、服務(wù)接待與結(jié)算、業(yè)務(wù)管理等系統(tǒng)的內(nèi)外聯(lián)網(wǎng)。

四、我國汽車4S店經(jīng)營現(xiàn)狀

1.汽車4S店：硬件偏硬，軟件不足

目前，中國汽車經(jīng)銷商獲得品牌專賣權(quán)的市場是一個(gè)在世界上極端的賣方市場。廠家要求高、可選擇的對象多。在中等以上的發(fā)達(dá)城市4S店的固定資產(chǎn)投資在1000至1500萬元，流動(dòng)資金要求在1000萬元。盡管要求高、投資風(fēng)險(xiǎn)大、銷售品種單

一、受廠家未來的發(fā)展控制等不利因素，然而緊俏汽車的廠家在一個(gè)地區(qū)征集經(jīng)銷商的消息是一呼百應(yīng)，有的被市場看好的品牌少不了有政府批條子、通路子、送股份、持“干股”等問題出現(xiàn)。

發(fā)達(dá)國家的品牌汽車經(jīng)銷商的軟件建設(shè)要成熟和先進(jìn)得多。主要表現(xiàn)在經(jīng)銷商的素質(zhì)較高、注重打造和維護(hù)經(jīng)銷商的自身品牌、重視以銷售人員為經(jīng)銷商的第一客戶的經(jīng)營理念、創(chuàng)造與汽車生產(chǎn)廠家的要求進(jìn)行談判的條件、成立經(jīng)銷商協(xié)會(huì)去爭取經(jīng)銷商的權(quán)益，建立成熟的銷售流程、創(chuàng)新快捷和多樣化的貸款方式和展示廳前有充足的產(chǎn)品選擇、顧客隨時(shí)試駕車等等，這些都是國內(nèi)經(jīng)銷商目前尚未達(dá)到的。

國外4S品牌汽車經(jīng)銷商的收入是多渠道的，來源于新車銷售、二手車、銀行貸款返回利潤、汽車內(nèi)飾、汽車維修、批發(fā)和零售零部件、銷售汽車額外質(zhì)量保證的傭金。而中國大部分經(jīng)銷商的收入主要來自新車銷售、保險(xiǎn)返利、汽車維修和汽車內(nèi)飾。隨著轎車的普及，人們自己修理汽車的勢頭將要開始，到經(jīng)銷商購買標(biāo)準(zhǔn)的廠家制定的零件將成為未來中國經(jīng)銷商的利潤來源之一。

2.專賣店仍有不遵守專賣規(guī)則的現(xiàn)象

按照品牌專賣制度的規(guī)定，汽車企業(yè)建立專賣店，其相應(yīng)品牌汽車只能在專賣店出售，同時(shí)專賣店也必須執(zhí)行汽車生產(chǎn)企業(yè)的統(tǒng)一定價(jià)。但現(xiàn)階段有些專賣店在實(shí)際運(yùn)作中仍存在只有專賣之形而無專賣之實(shí)的現(xiàn)象。這主要是因?yàn)槟壳敖⑵放茖Ｙu店的都是幾個(gè)中高檔汽車品牌，這幾個(gè)品牌目前還處于供不應(yīng)求的狀況，專賣價(jià)格和實(shí)際價(jià)格有“價(jià)差”。專賣店有店無貨、有價(jià)無車，經(jīng)銷商倒貨的現(xiàn)象頻頻出現(xiàn)。在產(chǎn)品供不應(yīng)求的時(shí)候，有些專賣店不僅會(huì)變相漲價(jià)，有時(shí)還會(huì)打破區(qū)域劃分，把車賣到外地，違背了汽車生產(chǎn)企業(yè)建立專賣店，以統(tǒng)一售價(jià)、減少中間環(huán)節(jié)、提高售后服務(wù)水平的初衷。

3.經(jīng)銷商與汽車生產(chǎn)企業(yè)關(guān)系不平等

專賣店大都由經(jīng)銷商自己投資興建，有的硬件設(shè)施投資要上千萬元。汽車生產(chǎn)企業(yè)投少量資金或不投資金，對于汽車生產(chǎn)企業(yè)而言，既能收到品牌免費(fèi)宣傳推廣的效果，又把市場經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給經(jīng)銷商。但對于經(jīng)銷商而言，巨額的固定投資無疑加大了后期的經(jīng)營成本，無形中也加大了經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。

目前幾種實(shí)行品牌專賣的車型銷售形勢較好，為了按期從汽車生產(chǎn)企業(yè)得到車子，專賣店不得不服從汽車生產(chǎn)企業(yè)一些過分的要求。例如在貨源緊缺時(shí)，有的汽車生產(chǎn)企業(yè)不能按合同規(guī)定定期向?qū)Ｙu店供貨，某些廠商還向經(jīng)銷商搭售滯銷車，如有些專賣店要拿到暢銷車，必須以一比二十的比例，搭售積壓車。在這種情況下，經(jīng)銷商只得違規(guī)搞價(jià)格雙軌制，一方面低價(jià)拋售積壓車，一方面高價(jià)倒賣暢銷車。

4.營銷隊(duì)伍專業(yè)化程度較低

在國外成熟的汽車市場，要成為汽車銷售人員，必須具備一定的資格，達(dá)到一定的標(biāo)準(zhǔn)。汽車銷售人員主要由經(jīng)過汽車生產(chǎn)企業(yè)系統(tǒng)培訓(xùn)的專業(yè)技術(shù)人員來擔(dān)任，銷售人員對汽車技術(shù)和知識非常了解，從某種程度上講，銷售人員是在向消費(fèi)者銷售服務(wù)、銷售技術(shù)，而不是簡單地向消費(fèi)者銷售一輛汽車。而國內(nèi)許多銷售人員卻不懂汽車知識，有的銷售人員為了多賣車甚至誤導(dǎo)消費(fèi)者，傳達(dá)不正確的信息，致使產(chǎn)品糾紛一旦出現(xiàn)，消費(fèi)者和經(jīng)銷商“扯皮”不斷。而且由于營銷隊(duì)伍專業(yè)化程度低，高素質(zhì)的營銷管理人才奇缺，品牌專賣所倡導(dǎo)的營銷理念、營銷戰(zhàn)略以及營銷手段也難以貫徹執(zhí)行。

5.售后服務(wù)不令人滿意

盡管汽車生產(chǎn)企業(yè)大力推廣包括售后服務(wù)在內(nèi)的“三位一體”或“四位一體”模式的汽車專賣服務(wù)體系，但汽車作為高價(jià)值的大宗消費(fèi)品，其售后服務(wù)的投入成本比較大，許多銷售商的經(jīng)濟(jì)實(shí)力很難達(dá)到“三位一體”或“四位一體”的要求，“前店后廠”式的售后維修服務(wù)形式尚未健全。因此，目前一些品牌的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)主要是汽車生產(chǎn)企業(yè)或特約維修站，具體的服務(wù)行 為一般由維修廠實(shí)施，而許多汽車企業(yè)又很少對人員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，致使維修廠售后服務(wù)水平較低，缺乏專業(yè)化、高水平的汽車修理硬件設(shè)施和訓(xùn)練有素的維修、服務(wù)團(tuán)隊(duì)。在具體的售后服務(wù)中，由于技術(shù)水平、人員素質(zhì)、經(jīng)濟(jì)利益等因素，部分維修廠往往在“工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi)”上做文章。所謂的維修保養(yǎng)往往表現(xiàn)在熱衷于“換件”上，不但增加了消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)，也很容易讓消費(fèi)者對產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生懷疑。

五、經(jīng)營對策及思路

1．樹立以服務(wù)為中心的經(jīng)營理念，建立以服務(wù)為中心的企業(yè)經(jīng)營管理模式

我個(gè)人認(rèn)為：只有服務(wù)才是汽車4S店真正的產(chǎn)品。選擇汽車品牌由汽車廠家的努力決定，但選擇在哪家經(jīng)銷商購買則由該汽車4S店的服務(wù)決定。要想打造本店的服務(wù)品牌，則必須要從服務(wù)的創(chuàng)造者----企業(yè)員工。

（1）要從企業(yè)的經(jīng)營理念、企業(yè)文化、服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)專業(yè)水平、專業(yè)技術(shù)等多方面對員工進(jìn)行培訓(xùn)，企業(yè)應(yīng)建立服務(wù)培訓(xùn)方面一套完整的體系及相關(guān)的教材。

（2）培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)中具有經(jīng)驗(yàn)分享和共同提高的氛圍，可分銷售、客服、維修、美容加裝等團(tuán)隊(duì)小組進(jìn)行成功案例分享會(huì)，要求大家對工作進(jìn)行總結(jié)、交流和提升。

（3保持服務(wù)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性，一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)人員的流失，會(huì)將公司的顧客帶走，這對公司是一個(gè)莫大的損失，公司要從員工的待遇、培訓(xùn)晉升、激勵(lì)制度等方面服務(wù)好員工，汽車4S店要樹立“只有公司服務(wù)好自身的員工，員工才會(huì)服務(wù)好本公司的顧客”的理念來打造服務(wù)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性。

2．加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，挖掘客戶資源，建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和相關(guān)的管理制度及執(zhí)行力，做好顧客由銷售客戶及時(shí)轉(zhuǎn)化為售后客戶，對客戶做到及時(shí)有效的“一對一”服務(wù)，對客戶做到有效的溝通和管理。

3．成本和費(fèi)用的嚴(yán)格控制，要在全員中樹立成本觀念，將成本和費(fèi)用的控制指標(biāo)化，直接到相關(guān)責(zé)任人，同時(shí)建立相應(yīng)的激勵(lì)政策，將成本與費(fèi)用的控制與員工的獎(jiǎng)金建立必然的聯(lián)系。

4．將利潤增長的重心放在后市場，增加利潤增長點(diǎn)，作為4S店整車銷售利潤會(huì)越來越低，這是一個(gè)趨勢，利潤將主要集中在后市場：維修、保養(yǎng)、美容加裝，特別是美容加裝，原來一直被忽視，基本上是客人想做就做，不做店員也不主動(dòng)推銷。深入挖掘與汽車相關(guān)的服務(wù)，增加新的服務(wù)項(xiàng)目，做到人無我有，人有我精的局面。

5．服務(wù)顧問團(tuán)隊(duì)的建設(shè)

服務(wù)顧問團(tuán)隊(duì)的水平直接關(guān)系到店的維修業(yè)務(wù)量，要從服務(wù)態(tài)度、專業(yè)水平、產(chǎn)值、接車臺(tái)次等方面制定相關(guān)的激勵(lì)政策，提高服務(wù)顧問的積極性和業(yè)務(wù)水平。

6．打造維修明星工程師

一直以來汽車業(yè)界將重心關(guān)注于汽車銷售，業(yè)內(nèi)新聞媒介針對汽車銷售人員的各種評比活動(dòng)層出不窮，而汽車維修方面這些年來一直處于冷落的地位，近幾年針對汽車維修方面的投拆日趨增長，因此首先打造4S店的維修明星工程師，向顧戶展示優(yōu)質(zhì)的維修技術(shù)和服務(wù)水平，有助企業(yè)的美譽(yù)度的提升，打消客戶的顧慮，促進(jìn)店內(nèi)維修量的穩(wěn)步增長。

7．加強(qiáng)維修站相關(guān)管理制度的執(zhí)行力

維修站的管理制度，廠家都有詳盡的規(guī)定，但制度的執(zhí)行力則不盡相同，特別是維修站，要向顧客展現(xiàn)本店的服務(wù)、技術(shù)水平，維修站必須將定置管理、看板管理、工藝流程、質(zhì)量監(jiān)控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常經(jīng)營活動(dòng)中，使之成為維修站的行為習(xí)慣，這樣顧客才能感受到維修站井井有條、工作有節(jié)奏，心中自然放心。

8．打造自身的服務(wù)品牌

當(dāng)前單個(gè)4S店要想突破廠家的限制，打造自已的品牌形象確實(shí)很困難。必須在汽車后市場方面作文章，從公司的發(fā)展的戰(zhàn)略角度考慮可籌建快修保養(yǎng)美容加裝的連鎖經(jīng)營體系，以連鎖加盟方式在廣州市內(nèi)建立連鎖店，在整個(gè)汽車產(chǎn)業(yè)鏈中就市場競爭趨勢而言，汽車售后服務(wù)維修保養(yǎng)是最重要的環(huán)節(jié)。企業(yè)要煉就和擁有強(qiáng)大的競爭能力就必須要建立自有品牌的快修保養(yǎng)美容加裝連鎖經(jīng)營體系。這是汽車服務(wù)型企業(yè)做大做強(qiáng)的基礎(chǔ)，是塑造企業(yè)自身形象參與競爭永立于不敗之地的關(guān)鍵點(diǎn)。

機(jī)材學(xué)院

B0941班

邱艷輝

（21號）

第二篇：4S店競爭應(yīng)對措施

影響： 1.利潤減小 2.競爭激烈

1.增強(qiáng)綜合實(shí)力，應(yīng)對外部風(fēng)險(xiǎn)

隨著國家對汽車產(chǎn)業(yè)規(guī)范管理的政策法規(guī)陸續(xù)出合，汽車經(jīng)銷商面臨新一輪洗牌。以品牌代理作支撐，以連鎖銷售求規(guī)模，以個(gè)性服務(wù)創(chuàng)品牌，應(yīng)成為現(xiàn)代汽車銷售企業(yè)抵御外部風(fēng)險(xiǎn)的主要手段。各4S店牢固樹立競爭意識、危機(jī)意識、增強(qiáng)品牌拓展力度，積極申請一級代理經(jīng)銷商資質(zhì)，擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。充分利用各類汽車銷售市場、二手車交易市場及汽車拍賣行等資源渠道，尋求規(guī)模發(fā)展。重點(diǎn)應(yīng)做好汽車維修售后服務(wù)，使4S店汽車銷售服務(wù)供應(yīng)鏈得到進(jìn)一步延伸，形成集汽車銷售、新舊車置換、車輛養(yǎng)護(hù)、維修及檢測為一體的大型經(jīng)銷體系，轉(zhuǎn)變經(jīng)營方式和盈利模式，增強(qiáng)4S店抗風(fēng)險(xiǎn)能力。

2.打造自有服務(wù)品牌，創(chuàng)立維修連鎖

當(dāng)前單個(gè)4S店要想突破品牌供應(yīng)商的限制，打造自已的品牌形象確實(shí)很困難。因此必須另辟蹊徑，在汽車售后服務(wù)方面下功夫，從4S店發(fā)展的戰(zhàn)略角度考慮，籌建維修保養(yǎng)等的連鎖經(jīng)營體系，以連鎖加盟方式建立連鎖店。但就整個(gè)汽車產(chǎn)業(yè)鏈中的競爭趨勢而言，汽車售后服務(wù)維修保養(yǎng)是最重要的環(huán)節(jié)。4S店要煉就和擁有強(qiáng)大的競爭能力，就必須建立自有品牌的維修保養(yǎng)等連鎖經(jīng)營體系，以連鎖銷售求規(guī)模的經(jīng)營方式。

3.樹立風(fēng)險(xiǎn)意識，防范經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)

4S店應(yīng)進(jìn)行全員防范經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)系列教育，使全體員工充分認(rèn)識到4S店對顧客的服務(wù)是體系化的售前、售中和售后服務(wù)，對自己所售的商品應(yīng)具備相當(dāng)豐富的專業(yè)知識。為此，要把防范經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)與做好日常工作緊密結(jié)合，時(shí)刻保持清醒的頭腦，深刻意識到自己專業(yè)化水平和服務(wù)質(zhì)量好壞、以及個(gè)人在經(jīng)營活動(dòng)中可能出現(xiàn)的疏忽，造成的經(jīng)濟(jì)損失和產(chǎn)生的負(fù)面影響，是與4S店的生死存亡息息相關(guān)的。

同時(shí)，企業(yè)要建立防范經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)激勵(lì)和約束機(jī)制，把防范經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)列入員工經(jīng)營業(yè)績考核內(nèi)容，實(shí)行員工防范經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)和績效分配掛鉤，進(jìn)一步提高全體員工的防范意識，增強(qiáng)規(guī)范運(yùn)作的自覺性，做到立足本職崗位，著眼企業(yè)長遠(yuǎn)建設(shè)。

4.用好商務(wù)政策，保證資金順暢

4S店為能避免存貨滯銷及缺貨風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)與品牌供應(yīng)商加強(qiáng)溝通，把握好品牌供應(yīng)商的商務(wù)政策和信用政策，運(yùn)用好品牌供應(yīng)商的授信額度，加快銷售和資金周轉(zhuǎn)，做大銷售規(guī)模，盤活存貨資金，降低資金成本及籌資風(fēng)險(xiǎn)。

5.加強(qiáng)財(cái)務(wù)管控，化解經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)

面對品牌供應(yīng)商苛刻的考核指標(biāo)，4S店應(yīng)實(shí)行全面預(yù)算控制與業(yè)績考核相結(jié)合及與薪酬掛鉤，科學(xué)制定各項(xiàng)指標(biāo)，將其細(xì)分至相關(guān)部門，確定銷售、成本、工資、費(fèi)用、利潤、資金等各項(xiàng)部門的目標(biāo)，將銷售分解落實(shí)到業(yè)務(wù)員，費(fèi)用包干至部門，落實(shí)到項(xiàng)目，分解經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。并從以下幾個(gè)方面進(jìn)行財(cái)務(wù)管控。

·成本費(fèi)用控制

要在全員中樹立成本觀念，將成本和費(fèi)用的控制指標(biāo)化，并直接到相關(guān)責(zé)任人。同時(shí)建立相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制，將成本與費(fèi)用的控制與員工的獎(jiǎng)金建立必然的聯(lián)系。

·付款事項(xiàng)控制

一方面4S店需與品牌供應(yīng)商進(jìn)行溝通，充分利用其商務(wù)政策融資，為自己節(jié)約融資成本，降低籌資風(fēng)險(xiǎn)；另一方面對品牌供應(yīng)商設(shè)定付款最高額，在限額范圍內(nèi)，及時(shí)解決預(yù)付款所涉及的經(jīng)濟(jì)事項(xiàng)，確保資金合理支付。

·應(yīng)收帳款控制

在銷售與收款環(huán)節(jié)中，注重應(yīng)收賬款的實(shí)時(shí)控制。盡量把當(dāng)年應(yīng)收賬款控制為零，嚴(yán)格規(guī)定賒銷的權(quán)限范圍，并與相關(guān)人員及所在部門的考核業(yè)績及薪金掛鉤。

·大額價(jià)值控制

對期限長、金額大的應(yīng)收賬款，要組織專職人員對該應(yīng)收款實(shí)行事中監(jiān)督、重點(diǎn)催討，確保應(yīng)收賬款回籠。在庫存商品控制中，由于汽車價(jià)值大，財(cái)務(wù)部門應(yīng)將企業(yè)財(cái)產(chǎn)的價(jià)值管理與實(shí)物管理有機(jī)結(jié)合起來，定期與各網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)計(jì)核對，及時(shí)發(fā)現(xiàn)價(jià)值與數(shù)量上的差異、分析差異，避免不利差異的擴(kuò)大和差錯(cuò)的產(chǎn)生，實(shí)行應(yīng)收帳款和庫存質(zhì)量與業(yè)績考核結(jié)合及薪金掛鉤。

·按揭貸款控制

在汽車按揭貸款業(yè)務(wù)中，嚴(yán)格審核貸款者的資質(zhì)，擇優(yōu)推薦到貸款銀行，直至銀行審核下達(dá)“放款通知書”后，才準(zhǔn)予業(yè)務(wù)人員放車，這樣既可杜絕由于客戶失信帶來的操作風(fēng)險(xiǎn)，也可防范4S店現(xiàn)金流量存在的潛在風(fēng)險(xiǎn)。

第三篇：國產(chǎn)汽車4S店現(xiàn)狀及發(fā)展前景

汽車4S店現(xiàn)狀及發(fā)展前景

進(jìn)入21世紀(jì)以來，隨著汽車工業(yè)競爭的日趨激烈，我國汽車銷售市場除傳統(tǒng)的汽車貿(mào)易市場外，出現(xiàn)了：超市式大賣場、汽車一條街、特許經(jīng)銷商、專賣店等多種形式。目前國內(nèi)各大汽車廠商均在全國各大中城市設(shè)立特許經(jīng)銷商（或?qū)Ｙu店）。各廠商均對獲受權(quán)的特許經(jīng)銷商（或?qū)Ｙu店）以4S店的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、投資規(guī)模、開業(yè)時(shí)間等提出要求。眼下，隨著新車型的出臺(tái)，4S店還將如雨后春筍般蓬勃增長。1．4S店的含義

所謂4S是指：整車銷售（sale），備件供銷（sparepart）,售后服務(wù)（service）,信息反饋（survey）。又將這四項(xiàng)功能集于一體（簡稱為四位一體）的汽車銷售服務(wù)企業(yè)。2．“四位一體”與4S店概念的形成

國內(nèi)市場具有代表性的幾個(gè)汽車廠商在汽車銷售市場上經(jīng)過若干年的激戰(zhàn)與磨練，并吸取國外汽車廠商的成熟經(jīng)驗(yàn)，紛紛提出了可行的銷售服務(wù)的宗旨和理念。如一汽轎車的“管家式服務(wù)”，認(rèn)為用戶是“主人”，廠方、銷售服務(wù)人員是“管家”，“管家”處處事事要替“主人”想在前面，做在前面；上海大眾多年來實(shí)施了“用戶滿意工程”，提出“賣品更賣服務(wù)”的口號等；一汽大眾提出了“一個(gè)中心，六個(gè)支撐”的理念，即以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向、領(lǐng)先的技術(shù)、國際水平的質(zhì)量、有競爭力的成本、最佳的營銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和最佳的合作與交流力；東風(fēng)雪鐵龍?zhí)岢鰣?jiān)持一個(gè)服務(wù)理念：“麻煩自己，方便用戶”。要求力爭做到三個(gè)“百分之百”：服務(wù)及時(shí)100%，服務(wù)徹底100%，收費(fèi)合理100%。從上述宗旨和理念不難理解，要樹立良好的品牌，除對產(chǎn)品技術(shù)和質(zhì)量的要求外，在汽車市場競爭日益激烈、應(yīng)對挑戰(zhàn)的今天，“用戶至上”將被提到更為重要的位置上來。按4S的模式，實(shí)現(xiàn)四位一體進(jìn)行銷售和售后服務(wù)，對進(jìn)一步貼近用戶，全面服務(wù)好用戶，不失為一項(xiàng)重要舉措；4S店的優(yōu)勢在于：廠家與經(jīng)銷商的利益是一致的，減少了中間環(huán)節(jié)與責(zé)任沖突，易于實(shí)行策略互補(bǔ)，對于營銷的推展、售后服務(wù)維修、配件實(shí)現(xiàn)少品種專業(yè)化管理極為有利。3． 當(dāng)前4S店建設(shè)的現(xiàn)狀

遵循各廠商硬件建設(shè)要求與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

—裝飾豪華、格調(diào)高雅、環(huán)境舒適的汽車展示廳。廳內(nèi)可劃分為下列功能區(qū)：汽車展示與銷售區(qū)、咨詢服務(wù)區(qū)、維修服務(wù)接待區(qū)、配件陳列與銷售區(qū)、用戶休息區(qū)（有的還專設(shè)兒童樂園）；二樓設(shè)貴賓室、洽談室、經(jīng)理人員辦公室、會(huì)議室等。

—展示廳與配件倉庫、維修車間建造成均能毗連相通，不但保證了售后服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)之間的連續(xù)性和有效協(xié)作，而且，使用戶可以這三個(gè)相鄰業(yè)務(wù)區(qū)快捷地處理完所有業(yè)務(wù)，包括購買配件、付款，從而縮短了工作流程。—維修車間是售后服務(wù)的最主要環(huán)節(jié)，這里有人性化的廠房空間，高效率、高精度的設(shè)備和診斷測試儀器。

—采用先進(jìn)管理模式與制造廠商聯(lián)網(wǎng)的配件倉庫，作到準(zhǔn)確訂貨、快捷入庫、靈活結(jié)款。

—電子計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的建立：實(shí)現(xiàn)了汽車銷售、配件供銷、服務(wù)接待與結(jié)算、業(yè)務(wù)管理等系統(tǒng)的內(nèi)外聯(lián)網(wǎng)。有人形容4S店：“把鑰匙交給我們，然后就可坐在裝璜精美的休息室里喝著咖啡、聽著音樂，等著把車修好”可能還不算夸張吧。4．4S店建設(shè)與實(shí)施中存在的問題探討

—不分經(jīng)銷的汽車品牌的檔次、強(qiáng)弱，不管其投資何時(shí)能回收，過份追求毫華、一流，一哄而上建4S店，有悖于市場規(guī)律，其結(jié)果是除了社會(huì)資源的大量浪費(fèi)外，對自身的生存和發(fā)展將背上沉重的包袱。值得一提的是普通國產(chǎn)轎車?yán)麧櫽缮先f元向數(shù)百元轉(zhuǎn)移的情況下，不少4S店的投資商已直接面臨著生存危機(jī)

—營銷觀念的更新與服務(wù)理念的認(rèn)識深化的全員化還需要一定時(shí)日，類似問題還沒有提升到與汽車技術(shù)相對等的地位

—軟體服務(wù)跟不上硬件建設(shè)的步伐：營銷人員缺乏技術(shù)知識；維修服務(wù)隊(duì)伍對新技術(shù)、新裝備的認(rèn)知度匱乏。] —電子計(jì)算機(jī)應(yīng)用于信息管理的深度與廣度上尚有差距。5． 加強(qiáng)軟件建設(shè)，使4S店發(fā)揮更大的優(yōu)勢

—政策導(dǎo)向與規(guī)范4S店的投資規(guī)模，新建4S店應(yīng)切實(shí)對投入反復(fù)論證回收期；要應(yīng)用價(jià)值分析的原理，設(shè)定有效功能和與之相適應(yīng)的投資成本；銷售模式要符合國情、省情、市情，因人、企業(yè)、事、地而宜，也就是對于成熟品牌專賣店是個(gè)好選擇，對剛起步、知名度不高、大眾化小規(guī)模的產(chǎn)品，則不應(yīng)盲目投入巨資建品牌專賣或豪華型4S店。在具體模式上應(yīng)以廠商、經(jīng)銷商、消費(fèi)者各方利益為導(dǎo)向（利益的均衡性），不應(yīng)排斥多樣性，多樣化在某種程度上可規(guī)避單一銷售模式的風(fēng)險(xiǎn)：4S店本身可以按品牌檔次建立不同層次的4S店，就像賓館從1星~5星級一樣；發(fā)展 “汽車街區(qū)式大賣場”、“汽車超市”及培育“中心大賣場+社區(qū)服務(wù)連鎖營銷”及“網(wǎng)絡(luò)銷售市場”。不論何種模式，要提高自身的品牌優(yōu)勢，汽車銷售、配件、售后服務(wù)及信息反饋的4S內(nèi)容都是必須遵循的。

—培養(yǎng)人才的迫切性：當(dāng)前急需培養(yǎng)一批既懂技術(shù)又懂營銷的專業(yè)與高素質(zhì)的營銷人員；急需充實(shí)一支既懂汽車基本原理，又懂汽車新結(jié)構(gòu)、新技術(shù)，適應(yīng)機(jī)電一體化的售后服務(wù)維修隊(duì)伍。4S店除應(yīng)經(jīng)受廠商舉辦的各系統(tǒng)的專業(yè)培訓(xùn)外，自身也應(yīng)設(shè)立有關(guān)培訓(xùn)中心，對各類人員定期進(jìn)行服務(wù)理念、管理、技術(shù)與文化知識的經(jīng)常教育?！珕T服務(wù)意識的提升：國外4S店的投資規(guī)模也不大，硬件設(shè)施的檔次也并不很高，但售前與售后服務(wù)，尤其是細(xì)致入微的維修服務(wù)水平卻是第一流的。要切實(shí)遵循各廠家的服務(wù)宗旨，轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念，以用戶為中心，開展汽車營銷藝術(shù)的研究，樹立“關(guān)系營銷”的基本思想，鞏固重要和重點(diǎn)用戶，培養(yǎng)忠誠用戶。目前，品牌的概念被賦于更豐富的內(nèi)涵，營銷本身也是一種品牌。只有將整個(gè)汽車的品牌與營銷的品牌有機(jī)地結(jié)合起來，才能達(dá)到品牌營銷的最高境界。因此，4S店必須重視打造與維護(hù)自身的品牌，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，提升全員的服務(wù)意識。這些工作都必需全員參與，無論是營銷、售后服務(wù)、財(cái)務(wù)、配件、維修及其經(jīng)理人員，都是息息相關(guān)的，各方面投入不同的支持，才能構(gòu)建完整的服務(wù)體系。

—汽車診斷與維修保養(yǎng)技術(shù)的現(xiàn)代化：像關(guān)注轎車價(jià)格一樣，汽車維修費(fèi)用的高低，也同樣會(huì)受到人們的關(guān)注。若要降低維修費(fèi)用必須提高效率、縮短維修周期、降低維修成本。要實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)除需要維修人員的專業(yè)技術(shù)水平外，必須借助專業(yè)化、現(xiàn)代化的汽車診斷、檢測與維修設(shè)備和儀具，才能快速簡捷地診斷出故障并加以解決。有些廠商已建立“汽車遠(yuǎn)程故障診斷技術(shù)服務(wù)”，對所屬網(wǎng)點(diǎn)可進(jìn)行快速處理復(fù)雜疑難技術(shù)問題。

—充分發(fā)揮電子計(jì)算機(jī)進(jìn)行信息交流的互動(dòng)功能和管理功能，重點(diǎn)應(yīng)建立或整頓如下系統(tǒng)： △保用結(jié)算與客戶故障反饋；

△汽車銷售與服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管理；

△客戶呼叫中心；

△整車可追溯查詢系統(tǒng)；

△備件售后服技術(shù)資料使用查詢管理系統(tǒng)及存儲(chǔ)ABC重點(diǎn)管理；

△用戶跟蹤服務(wù)及車輛檔案。

第四篇：汽車4S店現(xiàn)狀及展望

汽車4S店現(xiàn)狀及展望

摘要：10年前，當(dāng)汽車4S店進(jìn)入中國時(shí)，全新的銷售模式和服務(wù)模式令消費(fèi)者感覺耳目一新。一時(shí)間，汽車4S店會(huì)取代傳統(tǒng)的定點(diǎn)經(jīng)營和大賣場經(jīng)營的說法風(fēng)生水起。短短幾年內(nèi)，4S店得到了極大的發(fā)展，店面面積不斷被刷新，裝修豪華程度不斷被升級。除了轎車，連卡車、客車，甚至是特種車如起重吊車等，都紛紛開建4S店。一時(shí)間，汽車4S店風(fēng)頭無兩，似乎4S店的神話將會(huì)萬壽無疆。

關(guān)鍵詞: 汽車 4S 銷售 調(diào)查

問題：4S模式神話面臨破產(chǎn)？

然而，隨著時(shí)間的推移，4S店銷售模式遭遇極大挑戰(zhàn)。尤其是2008年，面臨全球性的金融危機(jī)，經(jīng)濟(jì)持續(xù)減速，銷售不利、庫存擠壓嚴(yán)重、流動(dòng)資金匱乏等不利因素的刺激，給了所有行業(yè)參與者一劑清醒劑，對迷信4S店模式者更是當(dāng)頭一棒。據(jù)了解，2008年，汽車4S店遭遇嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，真正完成去年年初制定銷售任務(wù)的4S店沒有幾家，除少數(shù)暢銷車型4S店之外，絕大多數(shù)4S店日子都不好過，昔日只要建4S店就盈利的神話就此破滅。

2008年汽車4S店演繹的冰火兩重天，是否意味著發(fā)展多年的4S店模式和方向出現(xiàn)了問題？4S店會(huì)否重新被大賣場模式取代？4S店會(huì)否在經(jīng)濟(jì)危機(jī)中面臨破產(chǎn)關(guān)門的境地？4S店洗牌什么時(shí)候會(huì)出現(xiàn)？

現(xiàn)象：品牌經(jīng)銷商撐不住，4S店深陷窘境

“連我們這個(gè)小食雜店都受了影響，經(jīng)濟(jì)危機(jī)讓維修工都不舍得花錢了?！币晃辉谀炒笮推囦N售市場附近的一個(gè)小食雜店老板告訴記者，汽車市場內(nèi)的維修工的收入明顯減少，因?yàn)樗麄児┞毜钠?S店生意不好了。

據(jù)調(diào)查，目前在煙臺(tái)乃至華北甚至全國范圍內(nèi)，除了一汽奧迪、雷克薩斯等這些豪華品牌和一些客戶基礎(chǔ)和財(cái)力較為雄厚的專賣店外，絕大多數(shù)4S店經(jīng)銷商的日子都比較難過，即使日子好過的那部分4S店，銷售額也與往年同比有較大降幅。

目前，這些汽車4S店所面臨的問題基本相同：市場購買持續(xù)乏力，消費(fèi)者持幣待購，銷售不暢加上廠家的不對等政策，使得經(jīng)銷商庫存擠壓日益嚴(yán)重，而庫存的擠壓占據(jù)了現(xiàn)金流，相對緊縮沒有徹底放開的銀根又讓車商融資面臨重重困難。售前的普遍不景氣，讓經(jīng)營者將經(jīng)營的贏利點(diǎn)轉(zhuǎn)到售后來。但是開張沒幾年，沒有積累足夠客戶群的新店在這一點(diǎn)上更是雪上加霜。

上述原因?qū)е?S店投資者和經(jīng)營者大喊遭遇空前的危機(jī)。一位資深業(yè)內(nèi)人士透露，就山東全省來看，4S店經(jīng)營困難已非常普遍。在煙臺(tái)，直接因此倒閉的4S店為數(shù)較少，但經(jīng)營困 1

難卻是廣泛存在的事實(shí)。

據(jù)了解，目前大連長久集團(tuán)收購了煙臺(tái)的一家一汽豐田店。但是，有業(yè)內(nèi)專家分析，從當(dāng)前情形來看，盡管目前各品牌4S店經(jīng)營困難，但是在短時(shí)間內(nèi)也不會(huì)出現(xiàn)大面積關(guān)門破產(chǎn)的情況，換言之，大魚吃小魚的現(xiàn)象不會(huì)一蹴而就。

癥結(jié)：三大問題令4S店遭遇生死劫

汽車4S店由當(dāng)初的一片喝彩聲到現(xiàn)在的問題重重，是哪些問題讓其遭遇生死劫？某汽車行業(yè)資深從業(yè)人員總結(jié)分析了幾大原因。其一，單店投入過大，經(jīng)營成本高，為4S店的日后運(yùn)營埋下了高風(fēng)險(xiǎn)的伏筆。王煉剛透露，一些高端品牌，比如奔馳、寶馬、日產(chǎn)無限等豪華品牌4S店建店資金高達(dá)3000多萬元甚至更高，一些主流品牌也需要1000-2000萬元，還不包括人力和水電等成本。除了硬件投入，現(xiàn)金流的要求一般也在一二千萬元，小品牌也需要幾百萬元。

如此高昂的投入，如果車市環(huán)境良好，還可以支撐。若面臨車市疲軟，日子不好過也就可想而知了。較高的成本投入以及日常支出都需要利潤來支撐，在銷售

利潤急速下滑甚至是負(fù)增長的時(shí)候，就要靠售后維修來支撐，而維修的高價(jià)又未必能為消費(fèi)者長久接受。對于那些開店時(shí)間不長，車主群積累不多的4S店，就更加難以為繼了。

其二，絕大多數(shù)各品牌4S店還面臨一個(gè)共同的問題，那就是某些廠家出于自身利益的考量，在同一區(qū)域設(shè)置4S店過多，過于密集，令經(jīng)銷商叫苦不已卻又敢怒不敢言。

其三，諸如固定銷量的設(shè)置、價(jià)格決定權(quán)的壟斷以及種種禁錮限制經(jīng)銷商的政策法規(guī)都令4S店的經(jīng)營者和投資者處于弱勢地位，自主權(quán)和主動(dòng)權(quán)較小，自主救市的空間不大。有專家表示，上述問題中的哪一個(gè)，都足以令4S店經(jīng)營者“喝一壺”。

走向：面臨顛覆還是成長煩惱？

4S店發(fā)展遇到問題，是否意味著這種模式將被顛覆？資深從業(yè)人員分析表示，對于一些好的品牌，如果布局合理，軟硬件配套服務(wù)到位，4S店模式還是有很大發(fā)展空間的。4S店這個(gè)銷售模式從總體來看是不錯(cuò)的，它是車市激烈競爭下的產(chǎn)物。隨著用戶需求日益多樣化，原有的代理銷售體制已不能適應(yīng)市場與用戶的需求。4S店的出現(xiàn)，可以提供舒適寬敞的展廳，硬件裝備精良、整潔干凈的維修區(qū)、現(xiàn)代化的設(shè)備和服務(wù)管理、職業(yè)化的氣氛、良好的服務(wù)設(shè)施、充足的零配件供應(yīng)、迅速及時(shí)的跟蹤服務(wù)體系等。通過4S店的服務(wù)，有助于用戶對品牌產(chǎn)生信賴感和忠誠度，從而擴(kuò)大汽車的銷售量。

但盲目的一擁而上，一味講究高檔，動(dòng)輒上千萬的投入，也使4S店的生存越來越成問題。當(dāng)車市繁榮時(shí)，一切問題都可以被掩蓋；一旦車市不景氣，問題就迅速地暴露出來。一位專家表示，維修屬于工業(yè)范疇，銷售屬于商業(yè)范疇，銷售需要人氣旺，維修恰恰相

反是需要偏僻的地方，4S店將兩個(gè)功能集于一身，很容易有矛盾。

但不管怎么說，盡管4S店運(yùn)轉(zhuǎn)顯露疲態(tài)，但從過去的一個(gè)較長時(shí)間段來看，如雷克薩斯、奧迪、北京現(xiàn)代、寶馬、本田和上海通用、上海大眾、一汽、東風(fēng)等幾個(gè)暢銷品牌4S店還是有一定利潤保證的。也就是說，盡管遭遇成長的煩惱，但絕大部分4S店的困難都應(yīng)該是暫時(shí)的，這種銷售模式在新車領(lǐng)域在一段時(shí)間里還會(huì)長期存在。

“雖然11月份銷量有所回暖，但我們對明年的行情仍舊保持謹(jǐn)慎的態(tài)度?！毕嗤恼撜{(diào)在不下3個(gè)不同的業(yè)內(nèi)人士口中重復(fù)。而為了破解當(dāng)前困境，各家經(jīng)銷商也開始紛紛思索車市困局中的出路。一種被多次提起的看法是，現(xiàn)行的4S模式在未來中國車市不再“一家獨(dú)大”，2S+A、旗艦店、形象店+社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)、加盟店等四大全新的銷售模式，將在不久的將來上演?，F(xiàn)狀：4S店投入大 車商輕易不敢賭

4S店是目前中國車市一種主流銷售渠道模式，因其形象好，品牌專賣，維修、保養(yǎng)方便而受到消費(fèi)者的歡迎，并給經(jīng)銷商和廠家?guī)砹藢?shí)實(shí)在在的利益。

“但在現(xiàn)在這種市場環(huán)境下，出巨額資金搞4S店的正逐漸減少?！币唤?jīng)銷商老總給作者算了一筆賬，現(xiàn)在建一個(gè)普通品牌的4S店一般在800萬元左右，中高檔品牌則在800—2000萬之間，豪華品牌的建店投入更高。以奧迪為例，按其全球統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，費(fèi)用至少在5000萬以上。而這還只是建店費(fèi)用，在平常的運(yùn)作中，由于提車須先給廠家打款，一次就是上百萬、上千萬的資金流，如果車子不好賣，經(jīng)銷商的資金鏈條就會(huì)有斷裂的危險(xiǎn)，增大了經(jīng)銷商的風(fēng)險(xiǎn)。

這位老總說：“明年，車市的低迷還將持續(xù)一段時(shí)間，廠家在擴(kuò)建經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的時(shí)候，如果還以4S模式為主，肯定沒有多少人愿意接招，誰還敢拿出這么大一筆錢來賭呢？”展望：渠道創(chuàng)新 3種新模式將上演

采訪中，不少車商認(rèn)為，要想求未來發(fā)展，必先過09年這一關(guān)，而要過09年這一關(guān)，就必須在渠道上動(dòng)“手術(shù)”。只有渠道創(chuàng)新，才能確保中國車市持續(xù)發(fā)展。記者還了解到，以下3種模式正蠢蠢欲動(dòng)，將在不久的將來上演。

2S+A 低門檻擴(kuò)網(wǎng)點(diǎn)

作者了解到，東風(fēng)雪鐵龍正在西南進(jìn)行試點(diǎn)采取“2S+A”的模式增加銷售渠道?！?S”指的是配件+維修，“A”則指銷售，采取這種模式的目的，是要占領(lǐng)二級城市的汽車市場。東風(fēng)雪鐵龍表示，如果試點(diǎn)成功，將在全國進(jìn)行推廣。

點(diǎn)評：“2S+A”的模式降低了經(jīng)銷商代理東風(fēng)雪鐵龍品牌的門檻，有利于東風(fēng)雪鐵龍的網(wǎng)點(diǎn)遍地開花，同時(shí)保證了省會(huì)城市4S店的利益，是一個(gè)兼顧消費(fèi)者、經(jīng)銷商、廠家三方利益的全新渠道方案，有利于廠家和經(jīng)銷商共同把車市做強(qiáng)做大。

社區(qū)店 全面占領(lǐng)市場

“我認(rèn)為形象店+社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)也是未來渠道發(fā)展的一個(gè)趨勢?！蔽錆h一奧迪4S店車商告訴記者，以形象店為核心，然后再在高檔社區(qū)發(fā)展網(wǎng)點(diǎn)，不失是一種全新的渠道創(chuàng)新。

點(diǎn)評：形象店如果是“航空母艦”，社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)就是“護(hù)衛(wèi)艦”，護(hù)衛(wèi)艦多了，母艦才能安全，對社區(qū)市場實(shí)行精確“打擊”，可以提高品牌的市場有效占有率。在4S店投入大、成本高的情況下，通過這種模式的發(fā)展，不僅能穩(wěn)步提高經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，也解決了現(xiàn)有4S經(jīng)銷商的發(fā)展瓶頸問題。

加盟店 借力小經(jīng)銷商

煙臺(tái)一別克品牌經(jīng)銷商老總在談及車市如何“御寒”時(shí)，提到了一種“品牌輸出，然后搞加盟”的思路：為了進(jìn)一步占領(lǐng)二線城市市場，允許下面的一些小經(jīng)銷商掛他們的牌子賣車，但加盟店店面必須與總店一致。

點(diǎn)評：加盟店的做法既能解決車商在省會(huì)城市的發(fā)展困局，也解決了二線城市小經(jīng)銷商品牌不夠、賣車難的問題。但要注意規(guī)模，不能盲目擴(kuò)張，否則一個(gè)二級城市同一品牌加盟店太多會(huì)互相殺價(jià)，最后導(dǎo)致品牌形象流失。

第五篇：4S店售后現(xiàn)狀及管理方案

長安鈴木售后管理方案

4S店售后現(xiàn)狀及管理方案

本人于2013年5月11日下午到貴公司應(yīng)聘售后服務(wù)經(jīng)理一職，通過和您們的談話了解到以下幾點(diǎn)：

1、剛開業(yè)一年，基本屬于新公司；

2、基盤客戶不多，市場保有量不大；

3、本品牌車輛單車產(chǎn)值較低，進(jìn)廠臺(tái)次不高從而影響了工位周轉(zhuǎn)率及產(chǎn)能；

4、本品牌車主忠誠度不高。

通過本人在汽車行業(yè)售后10余年的經(jīng)驗(yàn)和對東莞汽車行業(yè)的了解，但凡一家新的公司開業(yè)都會(huì)遇到貴公司一樣的兩大瓶頸：基盤客戶不多，如何提高進(jìn)廠臺(tái)次；服務(wù)滿意度不高，怎樣培養(yǎng)一批忠誠客戶。

雖然我接觸中高端品牌車輛不足兩年的時(shí)間，但我始終認(rèn)為4S店的服務(wù)流程及售后管理卻是大同小異，所以我針對我公司目前的狀況做出我的如下應(yīng)聘方案，或者說是見解吧：

一、市場拓展：不管是任何地方任何新品牌公司開業(yè)，他的最有效的市場拓展方案就是通過最古老的方法：掃街發(fā)傳單。我公司可以通過和銷售部門合作在不同的季節(jié)，采取不同的銷售手段、服務(wù)優(yōu)惠方案來制造噱頭，吸引更多的客戶。主動(dòng)預(yù)約的力度加大，前臺(tái)SA和客戶部回訪員通過維修系統(tǒng)分析對不同的客戶維修類型做出不同的服務(wù)預(yù)約，這也是售后進(jìn)廠臺(tái)次提高的一個(gè)關(guān)鍵步驟，同時(shí)也是提高售后服務(wù)滿意度的良好方法。

目標(biāo)是我們永遠(yuǎn)前進(jìn)的方向

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二、服務(wù)滿意度的提升：售后服務(wù)無外乎分其兩種，一種非技術(shù)服務(wù)、一種技術(shù)服務(wù)。非技術(shù)服務(wù)，非技術(shù)服務(wù)也是我們4S店售后服務(wù)當(dāng)中接觸客戶時(shí)間最長的一個(gè)階段，也是客戶最為依賴我們的一個(gè)階段，那么隨著我們進(jìn)廠臺(tái)次的增加，我們的服務(wù)滿意度卻越來越差了，究其原因就是我們前期不注重流程的強(qiáng)化，隨著臺(tái)次的增加、客戶的期望值升高，前臺(tái)SA就顯得應(yīng)接不暇，也不能很好的與客戶溝通，服務(wù)內(nèi)容、增值服務(wù)不能詳釋加上SA的業(yè)務(wù)技能不強(qiáng)、應(yīng)急處理經(jīng)驗(yàn)不足等等都影響這我們的服務(wù)滿意度，針對這些，前臺(tái)必須加大力度對SA的服務(wù)流程、業(yè)務(wù)技能進(jìn)行培訓(xùn)和演練，并施行績效考核和末尾淘汰制；技術(shù)性服務(wù)，技術(shù)性服務(wù)是售后服務(wù)生命力的重要血液，曾經(jīng)有人說過，如果你不能為客戶修好車解決根本問題，即使你跪著為客戶服務(wù)也不能贏得客戶的青睞。很多新開業(yè)的售后服務(wù)站，由于維修及時(shí)來自各個(gè)不同的4S店，甚至是一些大排檔（當(dāng)然有的大排檔也有一些技術(shù)過硬的技師），技術(shù)參差不齊，質(zhì)檢更不能嚴(yán)格把關(guān)，往往在為了及時(shí)交車率的時(shí)候而忽略了一次性修復(fù)率，這在售后服務(wù)維修過程當(dāng)中是個(gè)大忌，針對這些情況，車間每月不得少于8課時(shí)的技術(shù)培訓(xùn)、案例分析和實(shí)際操作演練，并嚴(yán)格施行三檢制度，必要時(shí)為了滿足我們的一次性修復(fù)率而犧牲及時(shí)交車率也未嘗不可。這樣通過我們對非技術(shù)性和技術(shù)性服

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務(wù)的嚴(yán)格把控和管理，服務(wù)滿意度的提升、忠誠客戶的培養(yǎng)也就自然而然形成了。

三、產(chǎn)值的提升：往往很多服務(wù)站在開業(yè)前期不是單車產(chǎn)值過低就是過高，過低影響總產(chǎn)值，過高容易流失客戶和降低客戶的滿意度，總而言之，過低和過高的單車產(chǎn)值都會(huì)影響到產(chǎn)值的穩(wěn)定提升。那么怎么樣既能讓公司的產(chǎn)值得到穩(wěn)步的提升而又能得到客戶最大的滿意度，這就需要我們培養(yǎng)和培訓(xùn)出一批穩(wěn)定的、合格的資深服務(wù)顧問，一個(gè)合格的服務(wù)顧問所懂得的應(yīng)該與服務(wù)主管乃至服務(wù)經(jīng)理之間是沒什么差距的，僅僅的差距只是經(jīng)驗(yàn)豐不豐富而已。一個(gè)合格的服務(wù)顧問，既能站在客戶的立場去著想，也能為公司立場利益著想。一個(gè)合格的服務(wù)顧問能分析、分別對待不同類型的客戶，并都能使其對我們的服務(wù)感到充分的滿意?？傊?，售后產(chǎn)值的提升，除開我們有一個(gè)良好的執(zhí)行方案，還和我們是否能培養(yǎng)、培訓(xùn)出一批合格的資深服務(wù)顧問有著莫大的關(guān)系。

四、配件庫存的合理化管理：一個(gè)合理的倉庫配件庫存能有效的減少資金積壓，從而提高公司的資金周轉(zhuǎn)率。以前一家達(dá)到一定規(guī)模的4S店的合理庫存通過一種粗略的計(jì)算方式而得出，那就是本品牌的月配件銷售額乘以1.5倍來保證售后服務(wù)的配件保供，而現(xiàn)在由于物流的便捷和主機(jī)廠家的大力支持，配件庫存幾乎可以控制在月配件銷售額的1.目標(biāo)是我們永遠(yuǎn)前進(jìn)的方向

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倍，甚至更低。那么如何才能做的到呢？這就需要我們有一個(gè)合格的倉庫主管或者是配件計(jì)劃員，一個(gè)合格的配件計(jì)劃員能通過不同季節(jié)和時(shí)期對每月、每周的配件進(jìn)行及時(shí)計(jì)劃，并且能及時(shí)控制和預(yù)防過多的呆滯件產(chǎn)生，而以上這些都需要我們花上一定的時(shí)間才能培養(yǎng)和培訓(xùn)出來。

五、員工滿意度的提升：在我所經(jīng)歷的有的公司和所了解的一些其他類型的企業(yè)，往往只注重客戶滿意度的提升而忽略的員工的滿意度，其結(jié)果可想而知了。如果我們的員工每天都抱著抱怨和心事又怎么能服務(wù)好客戶呢！這就需要我們做管理的人員時(shí)時(shí)對員工的心態(tài)進(jìn)行了解并及時(shí)解決一些難題，只有員工滿意了才能更好的服務(wù)好客戶。當(dāng)然，在一個(gè)團(tuán)隊(duì)中前期也會(huì)出現(xiàn)一些胡亂抱怨、無病呻吟的人影響團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作，那這個(gè)團(tuán)隊(duì)就需要一個(gè)具有狼性的領(lǐng)頭人，及時(shí)把這些病羔羊清理出團(tuán)隊(duì)，并且建立一套完善的激勵(lì)機(jī)制來使其這個(gè)團(tuán)隊(duì)真正的健康發(fā)展，員工真正意義上的滿意度才能得到充分體現(xiàn)與提升。

以上幾大觀點(diǎn)是本人對4S店售后如何良好的運(yùn)行的一些簡要看法或者說是基本運(yùn)作方案，當(dāng)然僅靠這些是不夠的，比如公司的支持，決策的執(zhí)行力度等等都有著莫大的關(guān)系，在這里就不著贅述。如有不正之處請指正，或不做莞爾。

謝謝您的耐心閱讀，本人不勝感激！

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曾勇

2013年5月13日晚

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