第一篇：供水營業(yè)服務(wù)規(guī)范化

營業(yè)服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理辦法

第一章 總則

第一條 為堅(jiān)持“用戶至上、多供好水”的企業(yè)宗旨和“供水以社會(huì)需求為準(zhǔn)、服務(wù)以用戶滿意為準(zhǔn)、水質(zhì)以國際水平為準(zhǔn)”的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，不斷提高供水服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范供水服務(wù)行為，提升供水服務(wù)水平，進(jìn)一步深化規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化營業(yè)服務(wù)，特制定本管理辦法。

第二章 服務(wù)環(huán)境

第二條 優(yōu)雅、整潔的營業(yè)環(huán)境，不僅能為用戶提供良好、舒適的服務(wù)氛圍，增強(qiáng)對(duì)公司的信任感和安全感，還能陶冶工作人員的職業(yè)情操。

（一）營業(yè)大廳內(nèi)，設(shè)有為用戶提供方便的各項(xiàng)設(shè)施，應(yīng)備有：柜臺(tái)分布指南；柜臺(tái)業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)牌；營業(yè)大廳工作人員介紹；業(yè)務(wù)崗位工號(hào)牌。

（二）有向用戶介紹公司業(yè)務(wù)、服務(wù)承諾和水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的宣傳欄；有開辦水費(fèi)劃撥銀行明細(xì)；有為用戶服務(wù)的咨詢臺(tái)，接受用戶監(jiān)督的意見簿、意見箱。各類標(biāo)牌、宣傳欄文字，應(yīng)表達(dá)準(zhǔn)確，用字規(guī)范，書寫工整。各類設(shè)施，應(yīng)擺放合理、有序。各種設(shè)施要定期檢查、及時(shí)更換、保證完好準(zhǔn)確。

（三）營業(yè)大廳內(nèi)應(yīng)設(shè)有便民設(shè)施。有供用戶休息的沙發(fā)、座椅等；有為用戶提供方便的用品和衛(wèi)生用具。上述物品應(yīng)經(jīng)常整理，保持整潔。

第三章 服務(wù)內(nèi)容和方式

第三條 營業(yè)大廳采用“一站式”服務(wù)，受理營業(yè)方面的全部業(yè)務(wù)。包括水費(fèi)收繳、用戶新裝水表受理、用戶信息變更、拆改申請(qǐng)、銀行卡代扣水費(fèi)辦理（非實(shí)時(shí)代扣銀行）、供水條例法規(guī)、各類用水業(yè)務(wù)咨詢。

第四條 受理專業(yè)業(yè)務(wù)做到及時(shí)、準(zhǔn)確、快捷，一般柜面業(yè)務(wù)受理時(shí)間不超過10分鐘。

第五條 嚴(yán)格執(zhí)行國家水價(jià)政策，收費(fèi)有明確的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)。第六條 嚴(yán)格按照編排的抄表線路和時(shí)間抄表收費(fèi)，做好用戶用水宣傳、水費(fèi)查詢工作，抄表中發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)提醒用戶。第七條 收集用戶的手機(jī)和電話號(hào)碼，方便聯(lián)系用戶。

第四章 服務(wù)行為

第八條 建立健全崗位考核和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

第九條 接待用戶，應(yīng)符合以下基本要求：要用得體的語言給人以信賴感；公平地接待顧客，給人以親切感；為用戶保密，給用戶以安全感。處理業(yè)務(wù)，做到準(zhǔn)確、快捷，避免出現(xiàn)差錯(cuò)，并盡量縮短用戶的等候時(shí)間。

第十條 工作人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌。上門服務(wù)，應(yīng)主動(dòng)出示證件，尊重用戶，不利用工作之便吃、拿、卡、要。

第十一條 與用戶交流用語要通俗易懂，避免使用公司內(nèi)部的專業(yè)用語。第十二條 為特殊人群（老年人、殘疾人）服務(wù)應(yīng)給予特別的關(guān)心和照顧，使其感到方便。

第十三條 答復(fù)用戶的咨詢，按照首問責(zé)任制的原則，對(duì)用戶提出的問題要認(rèn)真、負(fù)責(zé)、耐心地給予答復(fù)和提供幫助。

第五章 服務(wù)監(jiān)督

第十四條 營業(yè)大廳設(shè)置意見薄，公示服務(wù)承諾和服務(wù)人員。

第十五條 聘請(qǐng)社會(huì)用戶監(jiān)督員，定期召開各種座談會(huì)，聽取對(duì)營業(yè)服務(wù)的意見。

第十六條 做好用戶“三來一訪”的登記和用戶投訴的記錄，按照承諾的時(shí)間處理完成并答復(fù)用戶。

柜面人員輪休辦法

第一章 總則

第一條 依據(jù)《勞動(dòng)法》規(guī)定，根據(jù)公司生產(chǎn)工作的需要，結(jié)合柜面人員的工作性質(zhì)，特制定本輪休辦法。

第二章 輪休對(duì)象

第二條 本辦法以柜面工作人員且周六、周日需照常工作者為實(shí)施對(duì)象。

第三章 輪休安排

第三條 輪休由各柜面主管視實(shí)際情形自行排定并提經(jīng)營業(yè)所主任核準(zhǔn)后，于每月月底前將下月份的輪休表送人力資源部備查，并憑此制作考勤表。

第四章 輪休方式

第四條 柜面員工每月預(yù)定輪休的時(shí)間原則上在下一周的2-5中，由主管排定輪休時(shí)間，每天只安排一位員工，報(bào)營業(yè)所主任批準(zhǔn)后實(shí)施。

第五條 如因工作需要柜面員工每月應(yīng)休未休的天數(shù)，盡量在當(dāng)月內(nèi)安排補(bǔ)休；確實(shí)無法安排的，經(jīng)營業(yè)所主任批準(zhǔn)須在次月休完。

第六條 柜面人員應(yīng)按照排班表正常上班（含周六、周日），如因故不能上班，應(yīng)按平時(shí)請(qǐng)假辦法事先辦妥請(qǐng)假手續(xù)。

第七條 輪班員工輪休天數(shù)一經(jīng)排定，不得增加或減少；不得不休或與他人調(diào)換；亦不得借用或保留至下月補(bǔ)休；如有特殊事情需要更改，須于前一日下午5點(diǎn)前向主管提出申請(qǐng)，經(jīng)部門主任核準(zhǔn)后方可更改。

第五章 其他事項(xiàng)

第八條 法定節(jié)假日必須上班的員工發(fā)放加班費(fèi)，不安排輪休。第九條 未盡事宜，另行修改。

營業(yè)所大廳收費(fèi)操作規(guī)范

第一章 釋義

第一條 大廳收費(fèi)是指對(duì)到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)上門繳納現(xiàn)金的用戶收取現(xiàn)金并打印收據(jù)和發(fā)票的業(yè)務(wù)操作。收費(fèi)的類型主要有：水費(fèi)繳費(fèi)卡用戶的收費(fèi)；選擇現(xiàn)金交費(fèi)方式的個(gè)人、單位當(dāng)月水費(fèi)的收取；銀行卡代扣、托收用戶欠費(fèi)的收取。

第二章 作業(yè)流程

第二條 對(duì)抄表數(shù)據(jù)經(jīng)主任審核后計(jì)算發(fā)行生成應(yīng)收水費(fèi)。第三條 銀行卡代扣用戶

（一）用戶去銀行柜面建立代扣水費(fèi)關(guān)系，銀行即時(shí)將完成代扣關(guān)系的用戶信息返還給公司。

（二）每天將生成的應(yīng)收水費(fèi)放到服務(wù)器上，按照協(xié)議銀行方在約定的時(shí)間訪問服務(wù)器讀取數(shù)據(jù)。

（三）銀行返還的數(shù)據(jù)自動(dòng)進(jìn)入系統(tǒng)進(jìn)行銷賬，未成功的數(shù)據(jù)變?yōu)閼?yīng)收水費(fèi)，與新生成的應(yīng)收水費(fèi)一同在第二天晚上重復(fù)上述步驟。

（四）以上

（二）-

（三）步驟重復(fù)進(jìn)行，一直到軋賬終止日，將已收到的當(dāng)月水費(fèi)入賬。

第四條 對(duì)于到公司柜面繳納水費(fèi)的用戶，查詢應(yīng)收水費(fèi)信息，告知用戶當(dāng)期水費(fèi)金額。

（一）銀行卡代扣和現(xiàn)金收費(fèi)方式用戶可以直接做收費(fèi)處理并銷賬，打印收據(jù)或發(fā)票交用戶。

注：銀行卡代扣水費(fèi)用戶和現(xiàn)金收費(fèi)方式用戶暫時(shí)不接受預(yù)收費(fèi)。

（二）按照應(yīng)收水費(fèi)信息收取單位水費(fèi)和水費(fèi)繳費(fèi)卡用戶水費(fèi)，輸入發(fā)票號(hào)后打印發(fā)票、收據(jù)給用戶核對(duì)；根據(jù)用戶的要求收取預(yù)收款，打印預(yù)收金額的收據(jù)交用戶收?qǐng)?zhí)。（收費(fèi)方式為托收且需開具增值稅票的單位用戶，增值稅發(fā)票已經(jīng)提前打好）

（三）增值稅用戶原則上不建議選擇現(xiàn)金交費(fèi)方式，如確需要，在打印收據(jù)完成后電話聯(lián)系開票班開具增值稅發(fā)票，告知用戶到賬務(wù)結(jié)算班換取增值稅發(fā)票。

第三章 其他情況處理

第五條 拆遷、關(guān)閥、復(fù)裝用戶水費(fèi)收取

（一）拆遷用戶如果選擇銀行卡、水費(fèi)繳費(fèi)卡代扣方式，扣費(fèi)按照正常情況代扣水費(fèi)操作辦法執(zhí)行。賬戶金額不足的用戶，將應(yīng)收欠費(fèi)以現(xiàn)金方式交至柜面。

（二）關(guān)閥、拆表復(fù)裝用戶經(jīng)催費(fèi)后將所欠水費(fèi)以現(xiàn)金方式交至柜面，柜面做暫拆收費(fèi)處理，并在確認(rèn)收費(fèi)的同時(shí)自動(dòng)銷賬，打印水費(fèi)收據(jù)、發(fā)票，生成（打?。┭b表通知單。

（三）復(fù)裝后抄收班班長在系統(tǒng)中做恢復(fù)運(yùn)行通知單，水表狀態(tài)由“暫拆”變?yōu)椤罢＿\(yùn)行”。

第六條 辦理更名過戶或變更銀行代扣賬號(hào)用戶當(dāng)次水費(fèi)的收費(fèi)

（一）查詢用戶的抄表日期，判斷目前水費(fèi)狀態(tài)。

（二）對(duì)于當(dāng)月水費(fèi)已經(jīng)發(fā)行的銀行卡用戶，可以要求用戶在柜面繳納本次水費(fèi)，銷賬后再進(jìn)行過戶。

（三）對(duì)于正在抄表但尚未進(jìn)行水費(fèi)發(fā)行的用戶，由于沒有當(dāng)期數(shù)據(jù)，無法收取水費(fèi)，對(duì)用戶講明如果使用新賬號(hào)扣費(fèi)不成，需要到柜面繳納現(xiàn)金。

第四章 日結(jié)

第七條 每日工作結(jié)束生成收費(fèi)日?qǐng)?bào)，與所收現(xiàn)金核對(duì)，完全一致后方可結(jié)束一天的工作。

第八條 每天下午3：00進(jìn)行預(yù)軋賬，將大額現(xiàn)金集中后交專人解交銀行。工作結(jié)束生成收費(fèi)日?qǐng)?bào)統(tǒng)計(jì)，與所收現(xiàn)金核對(duì)，完全一致后方可結(jié)束一天的工作。

第五章 考核

第九條 收費(fèi)時(shí)根據(jù)用戶提供的賬號(hào)、表號(hào)、地址、電話等查詢應(yīng)收金額，耐心詢問用戶欲繳納金額。錄入交費(fèi)后再次與用戶確認(rèn)戶名和交費(fèi)金額，確保一次交費(fèi)成功，正常情況下每筆業(yè)務(wù)處理不超過5分鐘。

第十條 當(dāng)日軋賬錢、票相符，準(zhǔn)確率達(dá)100%。每出現(xiàn)一筆差錯(cuò)當(dāng)月績效考核扣2分。

第十一條 其余未盡事項(xiàng)的考核參照營業(yè)所績效考核辦法執(zhí)行。

第二篇：城市供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

城市供電營業(yè)場(chǎng)所規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

為了進(jìn)一步提高我局供電營業(yè)窗口的規(guī)范化服務(wù)水平，根據(jù)國家電力公司《供電營業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》（以下簡稱《行為規(guī)范》）等有關(guān)要求，結(jié)合實(shí)際，特制定本標(biāo)準(zhǔn)，適用于客戶服務(wù)中心、區(qū)公司、縣區(qū)供電企業(yè)的城區(qū)供電營業(yè)場(chǎng)所。

一、營業(yè)環(huán)境

１、設(shè)有引導(dǎo)臺(tái)、客戶等候休息處，置備客戶書寫臺(tái)、花草盆景、滅火器等。

２、備有必要的便民設(shè)施，包括：IC卡（或投幣）式電話機(jī)、飲水機(jī)、書報(bào)架、雨傘、老花鏡、擦鞋機(jī)、鐘表等。

3、備有資料架，放置免費(fèi)宣傳資料，包括：電力法規(guī)制度、辦理用電業(yè)務(wù)須知、電價(jià)與電費(fèi)規(guī)定、用電常識(shí)等。

4、營業(yè)場(chǎng)所應(yīng)有明顯標(biāo)志，營業(yè)柜臺(tái)應(yīng)定置擺放表示辦理各類業(yè)務(wù)的標(biāo)牌。

5、告示營業(yè)時(shí)間及受理業(yè)務(wù)范圍、辦事程序、收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)、服務(wù)守則等。

6、設(shè)立意見簿或意見箱，放置“彩虹條”。

二、柜臺(tái)服務(wù)

１、上崗員工統(tǒng)一著裝、佩帶統(tǒng)一編號(hào)的服務(wù)證（章）。

２、上崗員工主動(dòng)、熱情、周到接待客戶，做到微笑服務(wù)。

３、上崗員工必須使用規(guī)范化文明用語，提倡使用普通話。

４、設(shè)置咨詢服務(wù)崗位，耐心解答客戶提出的問題，幫助客戶辦理用電業(yè)務(wù)。

５、辦理客戶用電業(yè)務(wù)采用計(jì)算機(jī)處理。

６、辦理每件居民客戶收費(fèi)業(yè)務(wù)的時(shí)間不超過５分鐘。客戶辦理用電業(yè)務(wù)的等候時(shí)間不超過２０分鐘。

７、客戶書面查詢電費(fèi)帳目后，在７個(gè)工作日內(nèi)用書面回復(fù)客戶。

三、電話服務(wù)

１、設(shè)立并公布免費(fèi)服務(wù)電話——800-860-1188。

２、值班人員必須在鈴響三聲內(nèi)摘機(jī)通話。

３、全天候２４小時(shí)為客戶提供查詢服務(wù)和辦理用電業(yè)務(wù)聯(lián)系。

四、服務(wù)監(jiān)督

１、設(shè)立客戶投訴舉報(bào)電話，并向社會(huì)公布電話號(hào)碼；在營業(yè)場(chǎng)所設(shè)立意見簿或意見箱，放置“彩虹條”。２、在客戶中聘請(qǐng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員，定期召開客戶座談會(huì)或走訪客戶，聽取對(duì)供電營業(yè)服務(wù)的意見。

３、對(duì)客戶投宿的服務(wù)質(zhì)量問題，在三個(gè)工作日內(nèi)通報(bào)受理情況，除特殊情況外，１５個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)處理結(jié)果。

第三篇：供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù)窗口標(biāo)準(zhǔn)1

營業(yè)規(guī)范化服務(wù)窗口標(biāo)準(zhǔn)

一、服務(wù)人員

(一)遵守國家法律法規(guī),誠實(shí)守信,愛崗敬業(yè),廉潔自律,秉公辦事,真心實(shí)意為客戶著想.(二)上崗必須統(tǒng)一著裝,保證營業(yè)廳人員著裝一致，佩戴工號(hào)牌.女同志束發(fā)成髻，佩戴統(tǒng)一發(fā)飾，男同志短發(fā)，茶杯及個(gè)人用品一律擺放在小推桌上，不得放置于業(yè)務(wù)辦理桌臺(tái)。

(三)接待客戶禮貌謙和,主動(dòng)熱情,使用規(guī)范化文明用語,使用普通話.(四)工作時(shí)間不得抽煙、吃零食、大聲談笑，積極塑造電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象。

二、服務(wù)環(huán)境

(一)營業(yè)窗口外設(shè)置國家電網(wǎng)公司規(guī)定的統(tǒng)一VI標(biāo)識(shí)和營業(yè)時(shí)間牌.(二)營業(yè)窗口內(nèi)外環(huán)境整潔,室內(nèi)布局合理,舒適安全.設(shè)有客戶等候休息處,沙發(fā)、小茶幾、報(bào)刊雜志架。備有飲用水;配置客戶書寫臺(tái),書寫工具,老花眼鏡,登記表書寫示范樣本等;放置免費(fèi)贈(zèng)送的宣傳資料;墻面應(yīng)掛有時(shí)鐘,日歷牌;有明顯的禁煙標(biāo)志.(三)營業(yè)窗口內(nèi)應(yīng)張貼“優(yōu)質(zhì),方便,規(guī)范,真誠”的服務(wù)標(biāo)語.公布服務(wù)項(xiàng)目,業(yè)務(wù)辦理程序,電價(jià)表,收費(fèi)項(xiàng)目,收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),收費(fèi)依據(jù).公布崗位紀(jì)律,服務(wù)承諾,服務(wù)及投訴電話.設(shè)置意見箱或意見簿.(四)營業(yè)窗口應(yīng)設(shè)置醒目的業(yè)務(wù)受理標(biāo)識(shí).對(duì)業(yè)務(wù)辦理的分類桌臺(tái)進(jìn)行明顯的業(yè)務(wù)分類標(biāo)示，其中包括：業(yè)務(wù)辦理人崗位牌（照片、姓名、崗位），承辦業(yè)務(wù)類別的吊牌、一米護(hù)欄、桌棋。

(五)應(yīng)設(shè)置客戶自助查詢的多媒體查詢?cè)O(shè)備。具備可供客戶查詢相關(guān)資料的手段，擺放當(dāng)月電費(fèi)清單、用戶基本資料清單，已備用戶前來查閱。

三、服務(wù)方式

(一)柜臺(tái)服務(wù):柜臺(tái)受理客戶的用電需求及全部用電業(yè)務(wù).(二)電話服務(wù):客戶服務(wù)電話受理客戶的用電信息查詢（電費(fèi)、用戶資料等）,咨詢,電力故障報(bào)修,服務(wù)質(zhì)量投訴等業(yè)務(wù)。

(三)對(duì)待來電、來訪的用戶嚴(yán)格采用“首問負(fù)責(zé)制”，不準(zhǔn)推諉搪塞，如遇解答不清的問題，可以向他人尋問清楚后再解答或先留下用戶聯(lián)系電話，問清楚后立即給用戶回電回復(fù)。

四、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(一)服務(wù)時(shí)間

1,供電營業(yè)場(chǎng)所實(shí)行無周休日制度.2,客戶服務(wù)電話實(shí)行八小時(shí)小時(shí)不間斷服務(wù).(二)服務(wù)時(shí)限

1,辦理居民客戶收費(fèi)業(yè)務(wù)的時(shí)間一般每件不超過5分鐘,辦理客戶用電業(yè)務(wù)的時(shí)間一般每件不超過20分鐘.2，客戶服務(wù)電話鈴響4聲(12秒)內(nèi)接聽.3,緊急情況下的停電或限電,當(dāng)客戶咨詢時(shí),要做好解釋工作.(三)便民服務(wù)

1,為客戶提供用電申請(qǐng)辦理進(jìn)程,電費(fèi)賬單等用電信息的查詢服務(wù).2,為客戶提供電力法規(guī),供用電業(yè)務(wù)等方面的政策及技術(shù)咨詢服務(wù).3,實(shí)行“一口對(duì)外”的首問負(fù)責(zé)制.4,向客戶提供不少于兩種可供選擇的繳納電費(fèi)的方式.五、服務(wù)監(jiān)督 建立服務(wù)監(jiān)督體系.(一)營業(yè)窗口內(nèi)設(shè)置意見箱和意見簿,廣泛征集和認(rèn)真聽取客戶意見.(二)實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)接待日制度.(三)建立客戶回訪制度.對(duì)客戶投訴在5天內(nèi),舉報(bào)在 10天內(nèi)答復(fù);對(duì)故障報(bào)修,必要時(shí)在修復(fù)后要及時(shí)回訪,聽取意見和建議.(四)建立供電服務(wù)承諾制度.將服務(wù)質(zhì)量,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)時(shí)限等向社會(huì)承諾,定期向社會(huì)公布承諾兌現(xiàn)率.(五)實(shí)行電價(jià)政策,業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),停電計(jì)劃公開制度.

第四篇：2城市供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù)窗口標(biāo)準(zhǔn)

城市供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù)窗口標(biāo)準(zhǔn)

第一章總則

第一條為堅(jiān)持“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨，認(rèn)真貫徹“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的供電服務(wù)方針，進(jìn)一步加強(qiáng)供電服務(wù)的規(guī)范化、制度化建設(shè)，不斷提高供電營業(yè)服務(wù)水平，在總結(jié)多年來供電服務(wù)工作及執(zhí)行《供電服務(wù)規(guī)范》的基礎(chǔ)上，制訂本標(biāo)準(zhǔn)。

第二條本標(biāo)準(zhǔn)適用于國家電網(wǎng)公司所屬各區(qū)域電網(wǎng)公司、省(自治區(qū)、直轄市)電力公司城市供電營業(yè)窗口，是城市供電營業(yè)窗口應(yīng)當(dāng)達(dá)到的基本服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

第三條城市供電營業(yè)窗口是指地(市)供電企業(yè)的供電營業(yè)場(chǎng)所，包括：營業(yè)廳、室、所、站，以及95598客戶服務(wù)中心。

第二章

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

第四條 供電質(zhì)量

(一)居民客戶端電壓合格率不低于省(自治區(qū)、直轄市)電力公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。

(二)供電可靠率不低于省(自治區(qū)、直轄市)電力公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。

（三）供電可靠率不低于?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）電力公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。

第五條 服務(wù)人員(一)遵守國家法律法規(guī)，誠實(shí)守信，愛崗敬業(yè)，廉潔自律，秉公辦事，真心實(shí)意為客戶著想。

(二)上崗必須統(tǒng)一著裝，佩戴工號(hào)。

(三)接待客戶禮貌謙和，主動(dòng)熱情，使用規(guī)范化文明用語，提倡使用普通話。

(四)熟知本崗位業(yè)務(wù)知識(shí)和相關(guān)技能，崗位操作規(guī)范、熟練，具有合格的專業(yè)技術(shù)水平。

第六條 服務(wù)環(huán)境

(一)營業(yè)窗口外設(shè)置國家電網(wǎng)公司規(guī)定的統(tǒng)一VI標(biāo)識(shí)和營業(yè)時(shí)間牌。

(二)營業(yè)窗口內(nèi)外環(huán)境整潔，室內(nèi)布局合理，舒適安全。設(shè)有客戶等候休息處，備有飲用水；配置客戶書寫臺(tái)、書寫工具、老花眼鏡、登記表書寫示范樣本等；放置免費(fèi)贈(zèng)送的宣傳資料；墻面應(yīng)掛有時(shí)鐘、日歷牌；有明顯的禁煙標(biāo)志。

(三)營業(yè)窗口內(nèi)應(yīng)張貼“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的服務(wù)標(biāo)語。公布服務(wù)項(xiàng)目、業(yè)務(wù)辦理程序、電價(jià)表、收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)。公布崗位紀(jì)律、服務(wù)承諾、服務(wù)及投訴電話。設(shè)置意見箱或意見簿。

(四)營業(yè)窗口應(yīng)設(shè)置醒目的業(yè)務(wù)受理標(biāo)識(shí)。必要時(shí)，應(yīng)設(shè)有中英文對(duì)照標(biāo)識(shí)，少數(shù)民族地區(qū)應(yīng)設(shè)有漢文和民族文字對(duì)應(yīng)標(biāo)識(shí)。(五)具備可供客戶查詢相關(guān)資料的手段。有條件的營業(yè)窗口，應(yīng)設(shè)置客戶自助查詢的計(jì)算機(jī)終端。

第七條 服務(wù)方式

(一)柜臺(tái)服務(wù)：柜臺(tái)受理客戶的用電需求及全部用電業(yè)務(wù)。

(二)電話服務(wù)：95598客戶服務(wù)電話受理客戶的用電信息查詢、咨詢，電力故障報(bào)修，服務(wù)質(zhì)量投訴等業(yè)務(wù)。

第八條 服務(wù)標(biāo)難(一)服務(wù)時(shí)間

1、供電營業(yè)場(chǎng)所實(shí)行無周休日制度。

2、電力故障報(bào)修及95598客戶服務(wù)電話實(shí)行24小時(shí)不間斷服務(wù)。

(二)服務(wù)時(shí)限

1、辦理居民客戶收費(fèi)業(yè)務(wù)的時(shí)間一般每件不超過5分鐘，辦理客戶用電業(yè)務(wù)的時(shí)間一般每件不超過20分鐘。

2、受理居民客戶用電申請(qǐng)后，5個(gè)工作日內(nèi)送電，其他客戶在受電裝置驗(yàn)收合格并簽訂供用電合同后5個(gè)工作日內(nèi)送電。

3、在規(guī)定的抄表日期準(zhǔn)確抄錄計(jì)費(fèi)電能表讀數(shù)。

4、接到客戶書面查詢電費(fèi)賬目后，在3個(gè)工作日內(nèi)書面回復(fù)客戶。

5、到達(dá)故障搶修現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間不超過45分鐘。6、95598客戶服務(wù)電話鈴響4聲(12秒)內(nèi)接聽。

7、因供電設(shè)施計(jì)劃檢修需要停電，應(yīng)提前7天向社會(huì)公告停電線路、區(qū)域、停電的起止時(shí)間，并通知重要客戶；臨時(shí)檢修需要停電，應(yīng)及時(shí)通知重要客戶；緊急情況下的停電或限電，當(dāng)客戶咨詢時(shí)，要做好解釋工作。

(三)便民服務(wù)

1、為客戶提供用電申請(qǐng)辦理進(jìn)程、電費(fèi)賬單等用電信息的查詢服務(wù)。

2、為客戶提供電力法規(guī)、供用電業(yè)務(wù)等方面的政策及技術(shù)咨詢服務(wù)。

3、實(shí)行“一口對(duì)外”的首問負(fù)責(zé)制。

4、向客戶提供不少于兩種可供選擇的繳納電費(fèi)的方式。

第三章 服務(wù)監(jiān)督

第九條 建立服務(wù)監(jiān)督體系。

(一)營業(yè)窗口內(nèi)設(shè)置意見箱和意見簿，廣泛征集和認(rèn)真聽取客戶意見。

(二)聘請(qǐng)社會(huì)行風(fēng)監(jiān)督員，定期召開座談會(huì)，走訪客戶，聽取對(duì)供電營業(yè)服務(wù)方面的意見和建議。

(三)實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)接待日制度。

(四)建立客戶回訪制度。對(duì)客戶投訴在5天內(nèi)、舉報(bào)在10天內(nèi)答復(fù)；對(duì)故障報(bào)修，必要時(shí)在修復(fù)后要及時(shí)回訪，聽取意見和建議。(五)建立供電服務(wù)承諾制度。將服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)時(shí)限等向社會(huì)承諾，定期向社會(huì)公布承諾兌現(xiàn)率。

(六)實(shí)行電價(jià)政策、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、用電指標(biāo)分配、有序用電方案、停電計(jì)劃公開制度。

第十條 建立服務(wù)考核體系，制定供電服務(wù)考核辦法，實(shí)行失職追究制度。

第四章 附則

第十一條本辦法自發(fā)布之日起實(shí)施。

第十二條本辦法由國家電網(wǎng)公司生產(chǎn)運(yùn)營部負(fù)責(zé)解釋

農(nóng)村供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù)窗口標(biāo)準(zhǔn)

第一章 總則

第一條 為進(jìn)一步加強(qiáng)農(nóng)村供電服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，不斷提升農(nóng)村供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù)水平，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。

第二條 本標(biāo)準(zhǔn)為農(nóng)村供電營業(yè)窗口應(yīng)達(dá)到的基本服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。適用于國家電網(wǎng)公司所屬各區(qū)域電網(wǎng)公司、省(自治區(qū)、直轄市)電力公司縣級(jí)供電企業(yè)農(nóng)村供電營業(yè)窗口。第三條 農(nóng)村供電營業(yè)窗口指縣供電企業(yè)供電營業(yè)場(chǎng)所，與城市供電營業(yè)窗口相對(duì)應(yīng)，包括：營業(yè)廳、室、所、站，供電所，以及95598客戶服務(wù)中心。

第二章 服務(wù)環(huán)境

第四條 營業(yè)窗口外設(shè)置國家電網(wǎng)公司規(guī)定的統(tǒng)一標(biāo)識(shí)和營業(yè)時(shí)間牌。

第五條 營業(yè)窗口內(nèi)外環(huán)境整潔、服務(wù)設(shè)施齊備，設(shè)有客戶等候休息處和書寫臺(tái)，備有飲用水及必要的文具、老花鏡、用電業(yè)務(wù)服務(wù)指南、用電常識(shí)、用電申請(qǐng)表、客戶意見簿、宣傳資料等。

第六條 室內(nèi)應(yīng)設(shè)置辦理各類業(yè)務(wù)的標(biāo)志、標(biāo)牌，并統(tǒng)一制式，定置擺放。在顯著位置公布工作人員的姓名、崗位、工號(hào)和照片，公布服務(wù)承諾、服務(wù)內(nèi)容、業(yè)務(wù)流程、現(xiàn)行電價(jià)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及供電服務(wù)電話。少數(shù)民族地區(qū)應(yīng)設(shè)有漢字和民族文字對(duì)應(yīng)的標(biāo)識(shí)。

第七條 服務(wù)場(chǎng)所衛(wèi)生整潔，車輛定點(diǎn)存放，并確定衛(wèi)生責(zé)任區(qū)和責(zé)任人。營業(yè)廳內(nèi)有明顯的禁煙標(biāo)志。

第三章 服務(wù)行為

第八條 工作人員著裝統(tǒng)一，整潔大方。經(jīng)培訓(xùn)后，持證掛牌上崗。

第九條 接待客戶主動(dòng)、禮貌、耐心、熱情，使用規(guī)范化文明用語。對(duì)客戶提出的問題不推諉、不搪塞。當(dāng)出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，及時(shí)向客戶表示歉意并糾正。第十條 上門為客戶服務(wù)時(shí)應(yīng)主動(dòng)出示工作證件，尊重客戶的風(fēng)俗和習(xí)慣。工作完成后，做到設(shè)備整潔、場(chǎng)地清潔，并向客戶發(fā)放“征求意見書”，征求客戶的意見和建議。

第十一條 工作人員不得在客戶處就餐。

第四章 服務(wù)規(guī)范

第十二條 供電可靠率、居民客戶端電壓合格率符合國家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)滿足省(自治區(qū)、直轄市)電力公司公布的承諾標(biāo)準(zhǔn)。

第十三條 按時(shí)結(jié)算和回收電費(fèi)，有完備的電費(fèi)月結(jié)月清收繳制度，無截留挪用電費(fèi)事件。

第十四條 嚴(yán)格執(zhí)行分類到戶電價(jià)政策。實(shí)行“三公開”(電費(fèi)公開、電量公開、電價(jià)公開)，“四到戶”(銷售到戶、抄表到戶、收費(fèi)到戶、服務(wù)到戶)，“五統(tǒng)一”(統(tǒng)一電價(jià)、統(tǒng)一票據(jù)、統(tǒng)一抄表、統(tǒng)一核算、統(tǒng)一考核)。

第十五條 電費(fèi)票據(jù)實(shí)行微機(jī)開票，憑票收費(fèi)，票據(jù)使用縣(市)供電企業(yè)統(tǒng)一規(guī)定的格式，票據(jù)內(nèi)容應(yīng)明確反映電價(jià)、電量、電費(fèi)。

第十六條 嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，有完善的收費(fèi)管理制度及監(jiān)督管理辦法，明確收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)。無亂收費(fèi)、亂加價(jià)、亂攤派行為。

第十七條 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝等業(yè)務(wù)由柜臺(tái)統(tǒng)一受理，按規(guī)定流程，一口對(duì)外。供電方案答復(fù)期限：居民客戶不超過3個(gè)工作日，低壓電力客戶不超過7個(gè)工作日，高壓單電源客戶不超過15個(gè)工作日，高壓雙電源客戶不超過30個(gè)工作日。居民客戶向供電企業(yè)申請(qǐng)用電，受電裝置檢驗(yàn)合格并辦理相關(guān)手續(xù)后，3個(gè)工作日內(nèi)送電。非居民客戶向供電企業(yè)申請(qǐng)用電，受電工程驗(yàn)收合格并辦理相關(guān)手續(xù)后，5個(gè)工作日內(nèi)送電。

第十八條 有完善的故障搶修制度和措施，公開報(bào)修電話，實(shí)行24小時(shí)值班制度，有完備的故障搶修記錄。接到客戶報(bào)修電話，搶修人員應(yīng)及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)處理故障。從接到電話到報(bào)修地點(diǎn)的時(shí)間一般不超過：城區(qū)范圍45分鐘；農(nóng)村地區(qū)90分鐘；特殊邊遠(yuǎn)地區(qū)2小時(shí)。

第十九條 有完善的檢修停電計(jì)劃和措施，在檢修停電前7天通知客戶。突發(fā)停電或電力供需緊張限電時(shí)，應(yīng)向咨詢客戶做好解釋工作。

第五章 便民服務(wù)

第二十條 供電營業(yè)窗口實(shí)行無周休日工作制度，95598客戶服務(wù)電話及電力故障報(bào)修實(shí)行24小時(shí)不間斷服務(wù)。

第二十一條 有便民服務(wù)制度，建立特殊客戶服務(wù)檔案，對(duì)確有需要的軍烈屬、殘疾人和孤寡老人提供上門服務(wù)。第二十二條 營業(yè)場(chǎng)所設(shè)立咨詢臺(tái)，設(shè)有專人負(fù)責(zé)客戶咨詢接待工作。有條件的，應(yīng)設(shè)置電費(fèi)自助查詢系統(tǒng)，為客戶提供方便快捷的服務(wù)。

第二十三條 居民辦理交費(fèi)業(yè)務(wù)的高峰期要適當(dāng)增設(shè)收費(fèi)窗口，縮短收費(fèi)時(shí)間。

第六章 服務(wù)監(jiān)督

第二十四條 設(shè)立并公布服務(wù)投訴電話，對(duì)客戶投訴做好受理記錄，投訴在5個(gè)工作日、舉報(bào)在10個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)客戶處理情況。

第二十五條 在營業(yè)場(chǎng)所設(shè)立客戶意見箱或意見簿，實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)接待日制度。

第二十六條 聘請(qǐng)服務(wù)質(zhì)量和行風(fēng)監(jiān)督員，定期開展客戶走訪活動(dòng)，召開客戶座談會(huì)，聽取意見或建議并有記錄有答復(fù)。

第七章 附則

第二十七條 本標(biāo)準(zhǔn)由國家電網(wǎng)公司農(nóng)電工作部負(fù)責(zé)解釋。

第二十八條 本標(biāo)準(zhǔn)自頒布之日起試行。

第五篇：城市供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù)窗口標(biāo)準(zhǔn)

城市供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù)窗口標(biāo)準(zhǔn)

第一章總則

第一條為堅(jiān)持“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨，認(rèn)真貫徹“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的供電服務(wù)方針，進(jìn)一步加強(qiáng)供電服務(wù)的規(guī)范化、制度化建設(shè)，不斷提高供電營業(yè)服務(wù)水平，在總結(jié)多年來供電服務(wù)工作及執(zhí)行《供電服務(wù)規(guī)范》的基礎(chǔ)上，制訂本標(biāo)準(zhǔn)。

第二條本標(biāo)準(zhǔn)適用于國家電網(wǎng)公司所屬各區(qū)域電網(wǎng)公司、省(自治區(qū)、直轄市)電力公司城市供電營業(yè)窗口，是城市供電營業(yè)窗口應(yīng)當(dāng)達(dá)到的基本服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

第三條城市供電營業(yè)窗口是指地(市)供電企業(yè)的供電營業(yè)場(chǎng)所，包括：營業(yè)廳、室、所、站，以及95598客戶服務(wù)中心。

第二章 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

第四條 供電質(zhì)量

(一)居民客戶端電壓合格率不低于省(自治區(qū)、直轄市)電力公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。

(二)供電可靠率不低于省(自治區(qū)、直轄市)電力公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。

（三）供電可靠率不低于?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）電力公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。

第五條 服務(wù)人員

(一)遵守國家法律法規(guī)，誠實(shí)守信，愛崗敬業(yè)，廉潔自律，秉公辦事，真心實(shí)意為客戶著想。

(二)上崗必須統(tǒng)一著裝，佩戴工號(hào)。(三)接待客戶禮貌謙和，主動(dòng)熱情，使用規(guī)范化文明用語，提倡使用普通話。

(四)熟知本崗位業(yè)務(wù)知識(shí)和相關(guān)技能，崗位操作規(guī)范、熟練，具有合格的專業(yè)技術(shù)水平。

第六條 服務(wù)環(huán)境

(一)營業(yè)窗口外設(shè)置國家電網(wǎng)公司規(guī)定的統(tǒng)一VI標(biāo)識(shí)和營業(yè)時(shí)間牌。

(二)營業(yè)窗口內(nèi)外環(huán)境整潔，室內(nèi)布局合理，舒適安全。設(shè)有客戶等候休息處，備有飲用水；配置客戶書寫臺(tái)、書寫工具、老花眼鏡、登記表書寫示范樣本等；放置免費(fèi)贈(zèng)送的宣傳資料；墻面應(yīng)掛有時(shí)鐘、日歷牌；有明顯的禁煙標(biāo)志。

(三)營業(yè)窗口內(nèi)應(yīng)張貼“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的服務(wù)標(biāo)語。公布服務(wù)項(xiàng)目、業(yè)務(wù)辦理程序、電價(jià)表、收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)。公布崗位紀(jì)律、服務(wù)承諾、服務(wù)及投訴電話。設(shè)置意見箱或意見簿。

(四)營業(yè)窗口應(yīng)設(shè)置醒目的業(yè)務(wù)受理標(biāo)識(shí)。必要時(shí)，應(yīng)設(shè)有中英文對(duì)照標(biāo)識(shí)，少數(shù)民族地區(qū)應(yīng)設(shè)有漢文和民族文字對(duì)應(yīng)標(biāo)識(shí)。

(五)具備可供客戶查詢相關(guān)資料的手段。有條件的營業(yè)窗口，應(yīng)設(shè)置客戶自助查詢的計(jì)算機(jī)終端。

第七條 服務(wù)方式

(一)柜臺(tái)服務(wù)：柜臺(tái)受理客戶的用電需求及全部用電業(yè)務(wù)。(二)電話服務(wù)：95598客戶服務(wù)電話受理客戶的用電信息查詢、咨詢，電力故障報(bào)修，服務(wù)質(zhì)量投訴等業(yè)務(wù)。

第八條 服務(wù)標(biāo)難(一)服務(wù)時(shí)間

1、供電營業(yè)場(chǎng)所實(shí)行無周休日制度。

2、電力故障報(bào)修及95598客戶服務(wù)電話實(shí)行24小時(shí)不間斷服務(wù)。(二)服務(wù)時(shí)限

1、辦理居民客戶收費(fèi)業(yè)務(wù)的時(shí)間一般每件不超過5分鐘，辦理客戶用電業(yè)務(wù)的時(shí)間一般每件不超過20分鐘。

2、受理居民客戶用電申請(qǐng)后，5個(gè)工作日內(nèi)送電，其他客戶在受電裝置驗(yàn)收合格并簽訂供用電合同后5個(gè)工作日內(nèi)送電。

3、在規(guī)定的抄表日期準(zhǔn)確抄錄計(jì)費(fèi)電能表讀數(shù)。

4、接到客戶書面查詢電費(fèi)賬目后，在3個(gè)工作日內(nèi)書面回復(fù)客戶。

5、到達(dá)故障搶修現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間不超過45分鐘。6、95598客戶服務(wù)電話鈴響4聲(12秒)內(nèi)接聽。

7、因供電設(shè)施計(jì)劃檢修需要停電，應(yīng)提前7天向社會(huì)公告停電線路、區(qū)域、停電的起止時(shí)間，并通知重要客戶；臨時(shí)檢修需要停電，應(yīng)及時(shí)通知重要客戶；緊急情況下的停電或限電，當(dāng)客戶咨詢時(shí)，要做好解釋工作。

(三)便民服務(wù)

1、為客戶提供用電申請(qǐng)辦理進(jìn)程、電費(fèi)賬單等用電信息的查詢服務(wù)。

2、為客戶提供電力法規(guī)、供用電業(yè)務(wù)等方面的政策及技術(shù)咨詢服務(wù)。

3、實(shí)行“一口對(duì)外”的首問負(fù)責(zé)制。

4、向客戶提供不少于兩種可供選擇的繳納電費(fèi)的方式。

第三章 服務(wù)監(jiān)督

第九條 建立服務(wù)監(jiān)督體系。(一)營業(yè)窗口內(nèi)設(shè)置意見箱和意見簿，廣泛征集和認(rèn)真聽取客戶意見。

(二)聘請(qǐng)社會(huì)行風(fēng)監(jiān)督員，定期召開座談會(huì)，走訪客戶，聽取對(duì)供電營業(yè)服務(wù)方面的意見和建議。

(三)實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)接待日制度。

(四)建立客戶回訪制度。對(duì)客戶投訴在5天內(nèi)、舉報(bào)在10天內(nèi)答復(fù)；對(duì)故障報(bào)修，必要時(shí)在修復(fù)后要及時(shí)回訪，聽取意見和建議。

(五)建立供電服務(wù)承諾制度。將服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)時(shí)限等向社會(huì)承諾，定期向社會(huì)公布承諾兌現(xiàn)率。

(六)實(shí)行電價(jià)政策、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、用電指標(biāo)分配、有序用電方案、停電計(jì)劃公開制度。

第十條 建立服務(wù)考核體系，制定供電服務(wù)考核辦法，實(shí)行失職追究制度。

第四章 附則

第十一條本辦法自發(fā)布之日起實(shí)施。

第十二條本辦法由國家電網(wǎng)公司生產(chǎn)運(yùn)營部負(fù)責(zé)解釋