第一篇：呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的四個(gè)核心要素

呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的四個(gè)核心要素:

我們知道影響呼叫中心運(yùn)營(yíng)好壞的因素有很多，結(jié)合自身在工作中的一些經(jīng)驗(yàn)以及借鑒其它一些資料分析總結(jié)認(rèn)為：呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理中最核心的四個(gè)因素分別是人力資源管理、數(shù)字化管理、流程管理以及質(zhì)量管理。

除去前期的技術(shù)、設(shè)備、固定資產(chǎn)等投入，在呼叫中心的實(shí)際運(yùn)營(yíng)管理過程中，人力資源成本占到整個(gè)呼叫中心管理成本的近60%以上，因此呼叫中心的人力資源管理是呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理過程中最重要的一個(gè)因素。做好呼叫中心的人力資源管理工作，需要注意以下方面的一些要素： 1）人辦資源管理的功能：包括組織架構(gòu)、崗位分工和崗位職能；運(yùn)營(yíng)管理者的工作重點(diǎn)和時(shí)間管理。2）呼叫中心人員招聘：人員選聘策略及工作流程；呼叫中心勝任素質(zhì)模型的建設(shè)；人員選聘的常用方法。3）呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理：現(xiàn)場(chǎng)管理的作用；現(xiàn)場(chǎng)管理的分工；現(xiàn)場(chǎng)管理的方法和原則；員工服務(wù)水平測(cè)評(píng)標(biāo)桿的建立和使用；培訓(xùn)與現(xiàn)場(chǎng)管理的結(jié)合。4）員工職業(yè)發(fā)展：?jiǎn)T工職業(yè)生涯設(shè)計(jì)；人員晉升；人員的流失管理。5）員工的激勵(lì)：呼叫中心員工激勵(lì)的作用；激勵(lì)的原則和注意問題；呼叫中心常用的激勵(lì)方法。6）績(jī)效管理：績(jī)效考核的意義和價(jià)值；績(jī)效考核的內(nèi)容構(gòu)成與標(biāo)準(zhǔn)；績(jī)效考核策略；績(jī)效觀察與績(jī)效面談；績(jī)效改進(jìn)與輔導(dǎo)。

關(guān)于數(shù)字化管理：因?yàn)楹艚兄行脑谶\(yùn)營(yíng)管理過程中，可以用很多可以高度量化的指標(biāo)來評(píng)定其運(yùn)營(yíng)水平（這里就不再重復(fù)去敘述那些大家都熟悉的指標(biāo)了），并且可以用數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、挖掘，通過數(shù)據(jù)反映出的問題進(jìn)行有針對(duì)性的工作改進(jìn)，促進(jìn)工作的良性發(fā)展，因此做好數(shù)據(jù)的收集、分析、挖掘工作就顯得龍為重要。而從我們接觸到的情況來看，更多的呼叫中心只是將呼叫系統(tǒng)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進(jìn)行了收集整理后匯報(bào)給上一級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)來看，而并沒有對(duì)數(shù)據(jù)反映出的深層問題進(jìn)行挖掘與分析，或是沒有對(duì)數(shù)據(jù)的關(guān)系聯(lián)性進(jìn)行研究和挖掘，這一方面可能與呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)對(duì)數(shù)據(jù)的關(guān)心程度不夠，另一方面也反映出在數(shù)據(jù)分析這個(gè)崗位上并沒有真正合適的專業(yè)人才。對(duì)此我們要充分認(rèn)識(shí)到呼叫中心的數(shù)字化管理這一要素和這一崗位在呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理中的重要性，用數(shù)據(jù)來反映和提升呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理水平。

關(guān)于流程管理：對(duì)于任何一家具有規(guī)范管理體系的公司而言，都有其一套規(guī)范的指導(dǎo)流程,以確保其業(yè)務(wù)的順利流轉(zhuǎn),確保工作的效率性。這些流程包括有關(guān)于公司政策、規(guī)定的手冊(cè)；內(nèi)容涵蓋有工作職責(zé)規(guī)范、突發(fā)事件處理方式、員工安全細(xì)則、福利待遇制定以及加班薪酬等各各方面的細(xì)節(jié)，這些制度與規(guī)范是具有通用性，對(duì)大多數(shù)公司來說可以是一樣，或是結(jié)合自身的實(shí)際情況或有所不同。而對(duì)于呼叫中心的運(yùn)營(yíng)來說，我們還應(yīng)該有一些特殊的流程和規(guī)范，這些規(guī)范流程用來指導(dǎo)呼叫中心各個(gè)崗位的人員明確地工作、各司其職、相互之間融洽配合協(xié)調(diào)的工作。從另外一種作用的效果來說，就是呼叫中心不論哪個(gè)人剛上崗，他只要能理解和讀懂這些規(guī)范的指導(dǎo)流程，他就能基本上開始這份工作。這些規(guī)范主要由兩個(gè)部分構(gòu)成：一部分為管理規(guī)范流程，一部分為服務(wù)規(guī)范流程；前一部分我們習(xí)慣稱之為管理手冊(cè)（或是員工手冊(cè)），后一部分我們習(xí)慣稱之為呼叫中心運(yùn)營(yíng)手冊(cè)。而呼叫中心的質(zhì)量則反映著呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理水平的高低，因此質(zhì)量管理也決定著運(yùn)營(yíng)的成敗。呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的控制關(guān)鍵是：一方面通過質(zhì)檢來發(fā)現(xiàn)問題，并在發(fā)現(xiàn)問題的基礎(chǔ)上針對(duì)個(gè)人制定針對(duì)性的培訓(xùn)計(jì)劃，幫助座席實(shí)現(xiàn)個(gè)人能力的提升。另一方面也要提倡激勵(lì)式教育，對(duì)質(zhì)檢中出現(xiàn)的優(yōu)秀案例進(jìn)行宣講，為座席樹立榜樣；而不只是一味的去找錯(cuò)誤。這是因?yàn)榧?lì)式的正面教育對(duì)座席來說更易于接受，從心理學(xué)了分析應(yīng)該是屬于馬斯洛需求理論中追求個(gè)人實(shí)現(xiàn)的層次，因此在實(shí)際工作中，我們應(yīng)該更多的是運(yùn)用激勵(lì)式的培訓(xùn)和教育。所以呼叫中心對(duì)負(fù)責(zé)質(zhì)檢的人員也提出了更高的要求，即不管在專業(yè)水平上還是語言的技能技巧方面，都應(yīng)該是團(tuán)隊(duì)中比較優(yōu)秀的；應(yīng)該具有發(fā)現(xiàn)問題并能夠輔導(dǎo)座席的能力。這是質(zhì)量管理成功的關(guān)鍵。

第二篇：成功呼叫中心系統(tǒng)的核心要素

成功呼叫中心系統(tǒng)的核心要素

在企業(yè)發(fā)展的今天，呼叫中心正在發(fā)揮著越來越重要的使命和作用，它承擔(dān)著企業(yè)的營(yíng)銷、銷售和服務(wù)的任務(wù)，作為一個(gè)窗口，塑造企業(yè)品牌，提升企業(yè)形象，建立客戶關(guān)系和維系客戶。但是如何讓其發(fā)揮這些作用，就不得不提起系統(tǒng)本身，只有一個(gè)成功的呼叫中心系統(tǒng)才能真正發(fā)揮上述作用，才能更好地體現(xiàn)其價(jià)值所在。所以，什么才是一個(gè)成功的呼叫中心系統(tǒng)，成為了擺在建設(shè)和運(yùn)營(yíng)者面前的一個(gè)課題。

看一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)，有不同的角度，從系統(tǒng)本身角度，會(huì)關(guān)注系統(tǒng)產(chǎn)品選型，系統(tǒng)架構(gòu)是如何的，如果利舊設(shè)備，如何能夠發(fā)揮原有設(shè)備的最大優(yōu)勢(shì)，如何與新產(chǎn)品有更好的結(jié)合；從業(yè)務(wù)角度，呼叫中心的流程如何與企業(yè)自身業(yè)務(wù)流程去接合，呼叫中心系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的定位等等；從發(fā)展的角度，系統(tǒng)建設(shè)后如何發(fā)揮其最大的優(yōu)勢(shì)，系統(tǒng)的擴(kuò)展性如何，是否符合將來業(yè)務(wù)發(fā)展的需要；從運(yùn)營(yíng)管理的角度，會(huì)關(guān)心如何運(yùn)作和管理，呼叫中心的績(jī)效和評(píng)估改進(jìn)如何進(jìn)行等等。一個(gè)成功的呼叫中心系統(tǒng)有幾個(gè)方面必須具備，即業(yè)務(wù)規(guī)劃、產(chǎn)品支撐、應(yīng)用集成和實(shí)施能力，擁有了這些因素，呼叫中心系統(tǒng)走向成功就水到渠成了。

1、業(yè)務(wù)規(guī)劃

業(yè)務(wù)規(guī)劃是根據(jù)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)機(jī)制，定位呼叫中心提供的業(yè)務(wù)范圍，如服務(wù)型的呼叫中心，可以為客戶提供咨詢和信息服務(wù)、售后支持，營(yíng)銷型呼叫中心主要做產(chǎn)品市場(chǎng)推廣、電話銷售和客戶維系等，還有外包型的呼叫中心。不同的業(yè)務(wù)規(guī)劃，將會(huì)形成不同的系統(tǒng)建設(shè)需求，如服務(wù)型主要是呼入電話、咨詢和投訴的處理，營(yíng)銷型的重點(diǎn)是調(diào)查問卷、商機(jī)管理等，外包型則主要是考慮如何選擇合適的服務(wù)提供商及如何協(xié)調(diào)相互的關(guān)系等。

流程規(guī)劃是呼叫中心系統(tǒng)成功運(yùn)行的一個(gè)至關(guān)重要的環(huán)節(jié)，要發(fā)揮設(shè)備和軟件的效力，必須要清楚每一次客戶的互動(dòng)和向該客戶提供服務(wù)所需要的步驟，什么樣的服務(wù)流程才能卓有成效的服務(wù)于客戶。分析客戶服務(wù)的每一步的業(yè)務(wù)，就可以獲知對(duì)軟件的要求，這就是“功能點(diǎn)分析”，而提供服務(wù)和功能必須建立一套清晰的業(yè)務(wù)流程和服務(wù)模式，如不同渠道、不同客戶分類就對(duì)應(yīng)不同的服務(wù)處理和不同的服務(wù)等級(jí)。

2、產(chǎn)品支撐 產(chǎn)品支撐實(shí)際上可以歸結(jié)為戰(zhàn)略層面，即產(chǎn)品戰(zhàn)略，產(chǎn)品戰(zhàn)略是基于戰(zhàn)略高度對(duì)產(chǎn)品的一個(gè)前瞻性認(rèn)識(shí)，產(chǎn)品戰(zhàn)略包含三層意思，產(chǎn)品戰(zhàn)略愿景、產(chǎn)品線戰(zhàn)略和新產(chǎn)品開發(fā)。為什么會(huì)提產(chǎn)品戰(zhàn)略的問題呢，或者說產(chǎn)品開發(fā)和技術(shù)開發(fā)能有多少區(qū)別呢，在一個(gè)項(xiàng)目建設(shè)中，作為一個(gè)單純項(xiàng)目來講，技術(shù)開發(fā)往往都會(huì)有全新的發(fā)現(xiàn)，因此難以預(yù)計(jì)開發(fā)所需時(shí)間的長(zhǎng)短，所以技術(shù)開發(fā)任務(wù)的計(jì)劃完成日期與其說是一種承諾，不如說是一種目標(biāo)。項(xiàng)目的建設(shè)者會(huì)為此憂心不已，擔(dān)心這樣的目標(biāo)是否能夠?qū)崿F(xiàn)。而產(chǎn)品戰(zhàn)略能夠提供事先的產(chǎn)品開發(fā)，預(yù)測(cè)市場(chǎng)和技術(shù)的變化，同時(shí)按需求程度確定技術(shù)開發(fā)的優(yōu)先次序，有效規(guī)避技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)，當(dāng)然，為了避免產(chǎn)品與客戶需求脫節(jié)，在實(shí)現(xiàn)技術(shù)的同時(shí)，依據(jù)客戶的需求和需要的產(chǎn)品開發(fā)很重要，客戶驅(qū)動(dòng)才是最佳的產(chǎn)品策略。

3、應(yīng)用集成

呼叫中心軟件不是一個(gè)孤立的系統(tǒng)，呼叫中心本身也不能實(shí)現(xiàn)客戶所有的業(yè)務(wù)流程，這里涉及到呼叫中心與其他系統(tǒng)的集成問題，這些系統(tǒng)之間只有實(shí)現(xiàn)無縫的連接，才能發(fā)揮呼叫中心的最大作用。如果從一個(gè)產(chǎn)品的角度看過去，在呼叫中心系統(tǒng)的周邊會(huì)存在一些相關(guān)系統(tǒng)，如其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)（第三方應(yīng)用）、定制化應(yīng)用部分和產(chǎn)品預(yù)置的一些應(yīng)用模塊，系統(tǒng)之間的集成能力將是決定呼叫中心業(yè)務(wù)開展能否順利的關(guān)鍵因素。

應(yīng)用集成要體現(xiàn)一個(gè)很好的接口能力，呼叫中心系統(tǒng)與其他系統(tǒng)的集成，可以包括數(shù)據(jù)集成、流程集成以及界面集成等等，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)信息的快速傳遞。通過合適的接口方式，如WebService方式、消息中間件方式、API接口方式、文件方式等等，可以達(dá)到這樣的目的。

應(yīng)用系統(tǒng)還有一個(gè)與語音平臺(tái)如何結(jié)合的問題，跨平臺(tái)的能力支持可以保證應(yīng)用軟件的靈活性,無論是傳統(tǒng)的ACD平臺(tái)，還是統(tǒng)一多媒體的處理平臺(tái)，應(yīng)用系統(tǒng)要體現(xiàn)很好的“適應(yīng)”能力。

4、實(shí)施能力

呼叫中心的建設(shè)是一個(gè)復(fù)雜的工程，實(shí)施能否成功取決于幾個(gè)重要的因素，即人、項(xiàng)目過程（流程）和技術(shù)因素。在人的因素中，經(jīng)驗(yàn)是一個(gè)重要的衡量值，有過成功或類似項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)的人，會(huì)更好的把握項(xiàng)目實(shí)施的重點(diǎn)，從而降低實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)，項(xiàng)目經(jīng)理個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)和能力是需要看重的，但項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的能力發(fā)揮更重要，也就是如何把一個(gè)人的能力轉(zhuǎn)變成團(tuán)隊(duì)的能力，是發(fā)揮人的因素的核心。在項(xiàng)目過程方面，建立一整套嚴(yán)格的實(shí)施方法論會(huì)保證項(xiàng)目的順利推進(jìn)，項(xiàng)目策劃、系統(tǒng)準(zhǔn)備、聯(lián)調(diào)測(cè)試、上線驗(yàn)收，項(xiàng)目收尾這些階段需要清晰定義，比如項(xiàng)目策劃的階段，需要明確客戶的需求，達(dá)成項(xiàng)目目標(biāo)。當(dāng)然也要看執(zhí)行能力，實(shí)施流程重在執(zhí)行力。人對(duì)技術(shù)的把握貫穿于整個(gè)項(xiàng)目過程，幾個(gè)因素的良性整合才是實(shí)施能力的體現(xiàn)。

綜上所述，雖然業(yè)務(wù)規(guī)劃、產(chǎn)品支撐、應(yīng)用集成、實(shí)施能力這四個(gè)因素并不是呼叫中心系統(tǒng)的全部，但是他們是呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)和運(yùn)行的關(guān)鍵點(diǎn)，從這些角度出發(fā)去考慮系統(tǒng)，就奠定了一個(gè)成功呼叫中心系統(tǒng)的基礎(chǔ)。

第三篇：成功呼叫中心系統(tǒng)的核心要素

成功呼叫中心系統(tǒng)的核心要素

看一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)，有不同的角度，從系統(tǒng)本身角度，會(huì)關(guān)注系統(tǒng)產(chǎn)品選型，系統(tǒng)架構(gòu)是如何的，如果利舊設(shè)備，如何能夠發(fā)揮原有設(shè)備的最大優(yōu)勢(shì)，如何與新產(chǎn)品有更好的結(jié)合；從業(yè)務(wù)角度，呼叫中心的流程如何與企業(yè)自身業(yè)務(wù)流程去接合，呼叫中心系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的定位等等；從發(fā)展的角度，系統(tǒng)建設(shè)后如何發(fā)揮其最大的優(yōu)勢(shì)，系統(tǒng)的擴(kuò)展性如何，是否符合將來業(yè)務(wù)發(fā)展的需要；從運(yùn)營(yíng)管理的角度，會(huì)關(guān)心如何運(yùn)作和管理，呼叫中心的績(jī)效和評(píng)估改進(jìn)如何進(jìn)行等等。筆者認(rèn)為，一個(gè)成功的呼叫中心系統(tǒng)有幾個(gè)方面必須具備，即業(yè)務(wù)規(guī)劃、產(chǎn)品支撐、應(yīng)用集成和實(shí)施能力，擁有了這些因素，呼叫中心系統(tǒng)走向成功就水到渠成了。

1、業(yè)務(wù)規(guī)劃

業(yè)務(wù)規(guī)劃是根據(jù)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)機(jī)制，定位呼叫中心提供的業(yè)務(wù)范圍，如服務(wù)型的呼叫中心，可以為客戶提供咨詢和信息服務(wù)、售后支持，營(yíng)銷型呼叫中心主要做產(chǎn)品市場(chǎng)推廣、電話銷售和客戶維系等，還有外包型的呼叫中心。不同的業(yè)務(wù)規(guī)劃，將會(huì)形成不同的系統(tǒng)建設(shè)需求，如服務(wù)型主要是呼入電話、咨詢和投訴的處理，營(yíng)銷型的重點(diǎn)是調(diào)查問卷、商機(jī)管理等，外包型則主要是考慮如何選擇合適的服務(wù)提供商及如何協(xié)調(diào)相互的關(guān)系等。

流程規(guī)劃是呼叫中心系統(tǒng)成功運(yùn)行的一個(gè)至關(guān)重要的環(huán)節(jié)，要發(fā)揮設(shè)備和軟件的效力，必須要清楚每一次客戶的互動(dòng)和向該客戶提供服務(wù)所需要的步驟，什么樣的服務(wù)流程才能卓有成效的服務(wù)于客戶。分析客戶服務(wù)的每一步的業(yè)務(wù)，就可以獲知對(duì)軟件的要求，這就是“功能點(diǎn)分析”，而提供服務(wù)和功能必須建立一套清晰的業(yè)務(wù)流程和服務(wù)模式，如不同渠道、不同客戶分類就對(duì)應(yīng)不同的服務(wù)處理和不同的服務(wù)等級(jí)。

2、產(chǎn)品支撐

產(chǎn)品支撐實(shí)際上可以歸結(jié)為戰(zhàn)略層面，即產(chǎn)品戰(zhàn)略，產(chǎn)品戰(zhàn)略是基于戰(zhàn)略高度對(duì)產(chǎn)品的一個(gè)前瞻性認(rèn)識(shí)，產(chǎn)品戰(zhàn)略包含三層意思，產(chǎn)品戰(zhàn)略愿景、產(chǎn)品線戰(zhàn)略和新產(chǎn)品開發(fā)。為什么會(huì)提產(chǎn)品戰(zhàn)略的問題呢，或者說產(chǎn)品開發(fā)和技術(shù)開發(fā)能有多少區(qū)別呢，在一個(gè)項(xiàng)目建設(shè)中，作為一個(gè)單純項(xiàng)目來講，技術(shù)開發(fā)往往都會(huì)有全新的發(fā)現(xiàn)，因此難以預(yù)計(jì)開發(fā)所需時(shí)間的長(zhǎng)短，所以技術(shù)開發(fā)任務(wù)的計(jì)劃完成日期與其說是一種承諾，不如說是一種目標(biāo)。項(xiàng)目的建設(shè)者會(huì)為此憂心不已，擔(dān)心這樣的目標(biāo)是否能夠?qū)崿F(xiàn)。而產(chǎn)品戰(zhàn)略能夠提供事先的產(chǎn)品開發(fā)，預(yù)測(cè)市場(chǎng)和技術(shù)的變化，同時(shí)按需求程度確定技術(shù)開發(fā)的優(yōu)先次序，有效規(guī)避技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)，當(dāng)然，為了避免產(chǎn)品與客戶需求脫節(jié)，在實(shí)現(xiàn)技術(shù)的同時(shí)，依據(jù)客戶的需求和需要的產(chǎn)品開發(fā)很重要，客戶驅(qū)動(dòng)才是最佳的產(chǎn)品策略。

3、應(yīng)用集成

呼叫中心軟件不是一個(gè)孤立的系統(tǒng)，呼叫中心本身也不能實(shí)現(xiàn)客戶所有的業(yè)務(wù)流程，這里涉及到呼叫中心與其他系統(tǒng)的集成問題，這些系統(tǒng)之間只有實(shí)現(xiàn)無縫的連接，才能發(fā)揮呼叫中心的最大作用。如果從一個(gè)產(chǎn)品的角度看過去，在呼叫中心系統(tǒng)的周邊會(huì)存在一些相關(guān)系統(tǒng)，如其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)（第三方應(yīng)用）、定制化應(yīng)用部分和產(chǎn)品預(yù)置的一些應(yīng)用模塊，系統(tǒng)之間的集成能力將是決定呼叫中心業(yè)務(wù)開展能否順利的關(guān)鍵因素。

應(yīng)用集成要體現(xiàn)一個(gè)很好的接口能力，呼叫中心系統(tǒng)與其他系統(tǒng)的集成，可以包括數(shù)據(jù)集成、流程集成以及界面集成等等，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)信息的快速傳遞。通過合適的接口方式，如WebService方式、消息中間件方式、API接口方式、文件方式等等，可以達(dá)到這樣的目的。應(yīng)用系統(tǒng)還有一個(gè)與語音平臺(tái)如何結(jié)合的問題，跨平臺(tái)的能力支持可以保證應(yīng)用軟件的靈活性,無論是傳統(tǒng)的ACD平臺(tái)，還是統(tǒng)一多媒體的處理平臺(tái)，應(yīng)用系統(tǒng)要體現(xiàn)很好的“適應(yīng)”能力。

4、實(shí)施能力

呼叫中心的建設(shè)是一個(gè)復(fù)雜的工程，實(shí)施能否成功取決于幾個(gè)重要的因素，即人、項(xiàng)目過程（流程）和技術(shù)因素。在人的因素中，經(jīng)驗(yàn)是一個(gè)重要的衡量值，有過成功或類似項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)的人，會(huì)更好的把握項(xiàng)目實(shí)施的重點(diǎn)，從而降低實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)，項(xiàng)目經(jīng)理個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)和能力是需要看重的，但項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的能力發(fā)揮更重要，也就是如何把一個(gè)人的能力轉(zhuǎn)變成團(tuán)隊(duì)的能力，是發(fā)揮人的因素的核心。在項(xiàng)目過程方面，建立一整套嚴(yán)格的實(shí)施方法論會(huì)保證項(xiàng)目的順利推進(jìn)，項(xiàng)目策劃、系統(tǒng)準(zhǔn)備、聯(lián)調(diào)測(cè)試、上線驗(yàn)收，項(xiàng)目收尾這些階段需要清晰定義，比如項(xiàng)目策劃的階段，需要明確客戶的需求，達(dá)成項(xiàng)目目標(biāo)。當(dāng)然也要看執(zhí)行能力，實(shí)施流程重在執(zhí)行力。人對(duì)技術(shù)的把握貫穿于整個(gè)項(xiàng)目過程，幾個(gè)因素的良性整合才是實(shí)施能力的體現(xiàn)。

綜上所述，雖然業(yè)務(wù)規(guī)劃、產(chǎn)品支撐、應(yīng)用集成、實(shí)施能力這四個(gè)因素并不是呼叫中心系統(tǒng)的全部，但是他們是呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)和運(yùn)行的關(guān)鍵點(diǎn)，從這些角度出發(fā)去考慮系統(tǒng)，就奠定了一個(gè)成功呼叫中心系統(tǒng)的基礎(chǔ)。

第四篇：呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理學(xué)生自我鑒定

呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理學(xué)生自我鑒定

我叫xxx，現(xiàn)在就讀于xx學(xué)院。這段時(shí)間在x院的學(xué)習(xí)和社會(huì)實(shí)踐是我不斷的進(jìn)取、充實(shí)自己的一個(gè)過程，使得本人在思想認(rèn)識(shí)、業(yè)務(wù)知識(shí)和專業(yè)技能方面都有了很大的提高。轉(zhuǎn)眼間，行政管理的大學(xué)學(xué)習(xí)就要結(jié)束了，畢業(yè)之即，對(duì)自已在x大x院的學(xué)習(xí)作自我鑒定。

在思想認(rèn)識(shí)方面：我在學(xué)習(xí)期間，能認(rèn)真學(xué)習(xí)學(xué)院開設(shè)的《思想道德修養(yǎng)與法律基礎(chǔ)》、《中國(guó)文化概論》、《中國(guó)近現(xiàn)代史綱要》、《大學(xué)語文》、《經(jīng)濟(jì)學(xué)基礎(chǔ) 》、《國(guó)際貿(mào)易概論》等課程，通過這些學(xué)習(xí)使我本身增加了更豐富的知識(shí)，也使我的思想進(jìn)一步的上升，眼界進(jìn)一步的開闊?？磫栴}、做事情更加理性化。作為一名大學(xué)生，在關(guān)心家事、國(guó)事、天下事的時(shí)候也能用更客觀的愛國(guó)精神來分析。

在專業(yè)知識(shí)方面：我本人是從事呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的，在x院學(xué)習(xí)是業(yè)余的，上課時(shí)間雖短，但本人覺得受益還是很大的。特別是學(xué)習(xí)了《公共政策導(dǎo)論 》、《行政管理工藝與實(shí)務(wù) 》、《公共關(guān)系學(xué)》、《戰(zhàn)略管理》、《管理學(xué)原理 》、《行政管理原理與方法 》之后，本人覺得自己的理論水平提升了很多。在工作的時(shí)候，我都會(huì)把所學(xué)的理論與工作、管理實(shí)踐相結(jié)合運(yùn)用，都取得了比較好的效果。也使我工作起來更加得心應(yīng)手、事半功倍。

在xx學(xué)院學(xué)習(xí)。雖然授課教師備課授課認(rèn)真負(fù)責(zé)，但因?yàn)闀r(shí)間短，學(xué)員真正學(xué)到的知識(shí)還只是很少一部分。大部分只能靠學(xué)員本人在教學(xué)實(shí)踐中領(lǐng)悟、提升。而且因?yàn)槭菢I(yè)余的所以和同學(xué)們之間及老師之間的交流很少。但是只要有問題反饋到學(xué)院論壇或email給老師、同學(xué)，都會(huì)得到他們的熱心幫助。這一點(diǎn)感覺學(xué)院做的很好，提供了這樣的交流平臺(tái)，也非常感謝那些無私幫助我的老師和同學(xué)們。

在今后的道路上，努力提高自身的綜合素質(zhì)為目標(biāo)，全面發(fā)展為努力方向，樹立了正確的人生觀，價(jià)值觀和世界觀，根據(jù)自己的興趣和愛好報(bào)考其他的資格認(rèn)證，使自己的知識(shí)水平、思想境界、工作能力等方面都邁上了一個(gè)新的臺(tái)階。在這即將告別美好大學(xué)生活、踏上社會(huì)征途的時(shí)候，我將以飽滿的熱情、堅(jiān)定的信心、高度的責(zé)任感去迎接新的挑戰(zhàn)，攀登新的高峰。

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第五篇：關(guān)于呼叫中心運(yùn)營(yíng)常識(shí)

關(guān)于呼叫中心運(yùn)營(yíng)常識(shí)

呼叫中心要有呼叫中心經(jīng)營(yíng)許可證才能運(yùn)營(yíng)。呼叫中心業(yè)務(wù)管理方面會(huì)有一些常見的問題，據(jù)總結(jié)，下列三條專門介紹了有關(guān)呼叫中心組網(wǎng)方案選擇、經(jīng)營(yíng)許可證備案以及業(yè)務(wù)覆蓋范圍界定這幾個(gè)問題進(jìn)行了詳細(xì)的解答，需要了解的朋友，請(qǐng)關(guān)注以下信息。

一、關(guān)于組網(wǎng)技術(shù)方案選擇問題

呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者可以根據(jù)技術(shù)、業(yè)務(wù)、市場(chǎng)等因素，自行決定采用何種組網(wǎng)技術(shù)方案經(jīng)營(yíng)呼叫中心業(yè)務(wù)。

呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)采用其申請(qǐng)材料中提出的組網(wǎng)技術(shù)方案開展呼叫中心業(yè)務(wù)；若擬改變?cè)M網(wǎng)技術(shù)方案的，須事先報(bào)備原發(fā)證機(jī)關(guān)并變更經(jīng)營(yíng)許可證特別規(guī)定事項(xiàng)相關(guān)內(nèi)容后方可實(shí)施。

二、關(guān)于經(jīng)營(yíng)許可證備案的問題

對(duì)跨地區(qū)經(jīng)營(yíng)呼叫中心業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)者是否需在業(yè)務(wù)覆蓋范圍所在?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）設(shè)立分公司或子公司等相應(yīng)機(jī)構(gòu)不做原則要求，但跨地區(qū)經(jīng)營(yíng)呼叫中心業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)結(jié)合其組網(wǎng)技術(shù)方案，指定相應(yīng)機(jī)構(gòu)（經(jīng)營(yíng)者本身或其設(shè)立的分公司或子公司）負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)覆蓋范圍內(nèi)各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)、客戶服務(wù)等事務(wù)。

三、關(guān)于業(yè)務(wù)覆蓋范圍界定問題

呼叫中心業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)覆蓋范圍是指終端用戶撥本地呼叫中心號(hào)碼接入呼叫中心系統(tǒng)的地域范圍。業(yè)務(wù)覆蓋范圍內(nèi)的終端用戶接入呼叫中心系統(tǒng)時(shí)僅需向基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)商交納本地通信費(fèi)用。

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