第一篇：消法 新亮點(diǎn)（本站推薦）

新消法亮點(diǎn)解讀：網(wǎng)購(gòu)可7天無理由退貨

2013年10月28日23:47 法制周報(bào)

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網(wǎng)購(gòu)可七天無理由退貨 遇消費(fèi)欺詐獲三倍賠償

新消法亮點(diǎn)解讀

本報(bào)記者 何金燕 實(shí)習(xí)生 彭莎

消費(fèi)者經(jīng)常會(huì)遭遇這樣的情形：剛在影樓拍完婚紗照，即刻就能接到婚慶公司打來的推銷電話；剛在某樓盤收房，立馬能收到裝修公司的短信；網(wǎng)購(gòu)衣服鞋子不能試穿，收貨后發(fā)現(xiàn)尺碼不對(duì)或不合身卻遭退貨難；買了劣質(zhì)產(chǎn)品想維權(quán)卻因?yàn)樗蜋z費(fèi)過高而被迫放棄維權(quán)。

10月25日上午，十二屆全國(guó)人大常委會(huì)第五次會(huì)議表決通過了新修訂的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》(以下簡(jiǎn)稱“新消法”)。新消法規(guī)定：消費(fèi)者在七天內(nèi)有“后悔權(quán)”；禁止泄露消費(fèi)者信息；由經(jīng)營(yíng)者證明產(chǎn)品無瑕疵；精神損害賠償入法；遇消費(fèi)欺詐獲三倍賠償?shù)取?/p>

據(jù)悉，這是自1993年全國(guó)人大常委會(huì)制定《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》以來，對(duì)這部法律的首次大修改。新消法將于2014年3月15日起施行。

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)、中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海表示，此次修改更加注重公平，體現(xiàn)了契約自由和契約正義同等關(guān)注，體現(xiàn)了平等善待消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者，同時(shí)旗幟鮮明向消費(fèi)者適度傾斜的立法理念。

早在5年前，第26個(gè)世界消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日時(shí)，湖南萬和聯(lián)合律師事務(wù)所律師李健就列舉了消費(fèi)者得不到消法明確保護(hù)的十件案例，并分別提出了針對(duì)性建議。

“看到新消法與我之前的建議有吻合之處，尤其是關(guān)于不足五百元的定額懲罰與之前的立法建議不偏不倚?！崩罱「锌?，“真是千呼萬盼始出來?！?/p>

◎新消法規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售商品，除了特殊情況，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由。但消費(fèi)者需要為“反悔”埋單，承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)。

◎國(guó)家工商總局副局長(zhǎng)劉俊臣表示，新消法對(duì)于收集和使用消費(fèi)者信息規(guī)定非常嚴(yán)格，“必須正當(dāng)，必須有必要，必須明示，必須經(jīng)本人同意，必須嚴(yán)格保密，必須承擔(dān)法律后果”。

◎按新消法規(guī)定，欺詐消費(fèi)者的懲罰性賠償提至三倍。如果因?yàn)樯唐泛头?wù)存在缺陷，造成死傷的，北京地區(qū)消費(fèi)者最高可獲賠210萬，上海將達(dá)240萬。

亮點(diǎn)一：

消費(fèi)者享有七日“后悔權(quán)”

10月26日，湖南省衡陽市的許女士為自己的淘寶店開通了“七天無條件退貨”功能。

兩年前，許女士在淘寶網(wǎng)開了一家童裝店，猶豫再三，她最終沒開通7天無條件退貨功能。

“我查了一下，淘寶并沒有明確規(guī)定，7天無理由退換運(yùn)費(fèi)由誰出。產(chǎn)品不是買著玩的，如果到手了發(fā)現(xiàn)不喜歡就免費(fèi)退，賣家豈不白白吃虧？”許女士在接受記者采訪時(shí)說，曾有一些買家要求免費(fèi)退貨，否則就給差評(píng)。

如今，許女士思量再三，還是決定響應(yīng)新消法的號(hào)召。

新消法規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售商品，除了特殊情況，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由。但消費(fèi)者需要為“反悔”埋單，承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)。

如今，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物已經(jīng)成為非常普遍的交易方式。據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布的數(shù)據(jù)顯示，去年全國(guó)各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)共受理網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴20454件，占銷售服務(wù)投訴量的52.4%。

全國(guó)人大常委會(huì)法工委民法室主任賈東明告知，新消法這一規(guī)定，是通過與一些淘寶網(wǎng)的店主面對(duì)面交流等調(diào)研后，經(jīng)過多次修改才完善的。

中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海直言，互聯(lián)網(wǎng)再大，也大不過法網(wǎng)。

“該規(guī)定與時(shí)俱進(jìn)賦予了消費(fèi)者后悔權(quán)，非常接地氣，有效地保護(hù)了消費(fèi)者在新型消費(fèi)方式消費(fèi)渠道的合法權(quán)益?！焙先f和聯(lián)合律師事務(wù)所律師李健認(rèn)為。

湖南金州律師事務(wù)所高級(jí)合伙人、湘潭大學(xué)法學(xué)院兼職教授陳平凡指出，按照國(guó)際慣例，七天在業(yè)內(nèi)叫冷靜期或反悔期，也就是說法律賦予消費(fèi)者在適當(dāng)期間單方解除合同的權(quán)利。

亮點(diǎn)二：

禁止泄露消費(fèi)者信息

現(xiàn)今經(jīng)常發(fā)生個(gè)人信息資料外泄、遭受不明騷擾事件。前不久，兩則新聞讓人觸目驚心：快遞公司公然出售個(gè)人信息；酒店開房記錄被泄露，客戶信息成為公共信息在網(wǎng)上瘋傳。

胡某是普通的公務(wù)員，已連續(xù)好幾個(gè)月收到莫名其妙的短信，內(nèi)容包括房產(chǎn)銷售、旅游線路、發(fā)票、黑車等信息。和胡某一樣，消費(fèi)者經(jīng)常會(huì)遭遇這樣的情形，剛在影樓拍完婚紗照，就能接到婚慶公司打來的服務(wù)電話；剛在某樓盤收完房，就能收到裝修公司的客服信息。

據(jù)長(zhǎng)沙某房地產(chǎn)置業(yè)顧問小袁告知，消費(fèi)者在樓盤提供真實(shí)身份資料后，一轉(zhuǎn)身，相關(guān)商家就能信息共享。

新消法明確規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者及其工作人員對(duì)收集的消費(fèi)者個(gè)人信息必須嚴(yán)格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經(jīng)營(yíng)者未經(jīng)消費(fèi)者同意或者請(qǐng)求，或者消費(fèi)者明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性信息。

國(guó)家工商總局副局長(zhǎng)劉俊臣表示，新消法對(duì)于收集和使用消費(fèi)者信息規(guī)定非常嚴(yán)格，“必須正當(dāng)，必須有必要，必須明示，必須經(jīng)本人同意，必須嚴(yán)格保密，必須承擔(dān)法律后果”。工商部門下一步要把個(gè)人信息保護(hù)工作作為“12315”中心單獨(dú)申訴舉報(bào)類別進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

亮點(diǎn)三：

維權(quán)糾紛舉證責(zé)任倒置

維權(quán)難歷來都是消費(fèi)者權(quán)益受損的“重災(zāi)區(qū)”，而在維權(quán)難中消費(fèi)者反映較多的問題就是舉證難。

兩年前，李健律師代理過華碩A8筆記本電腦消費(fèi)糾紛一案，“消費(fèi)者早就有送檢打算，可因費(fèi)用過高而被迫放棄?！?/p>

早前，根據(jù)“誰主張誰舉證”的民訴基本原則，許多消費(fèi)者不得不放棄維權(quán)。

在“華碩A8”事件中，因銷售方各不同，依現(xiàn)行消法，消費(fèi)者只能各自以不同的直接銷售方為被告，集體訴訟的設(shè)想因?yàn)楸桓嬷黧w不同而流產(chǎn)。僅能單兵作戰(zhàn)，難以平攤成本，整合資源。李健建議，“授予消費(fèi)者對(duì)生產(chǎn)者直接訴權(quán)。”

新消法規(guī)定，對(duì)于耐用商品或者裝飾裝修的服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭(zhēng)議的，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。

李健分析指出，新法舉證責(zé)任倒置考慮了消費(fèi)者現(xiàn)實(shí)維權(quán)的窘境：要維權(quán)就得通過司法訴訟解決，而法院進(jìn)行裁決的重要依據(jù)又是依靠產(chǎn)品質(zhì)量鑒定書，但產(chǎn)品質(zhì)量鑒定的舉證方又得先預(yù)交一筆不少的費(fèi)用，費(fèi)心勞神，因此很多維權(quán)也就因需要鑒定而卻步。因此舉證責(zé)任倒置能有效掃除消費(fèi)者維權(quán)的疑慮，實(shí)現(xiàn)了真正的公平。

亮點(diǎn)四：

精神損害賠償入法

張小姐購(gòu)買了一瓶洗發(fā)水懷疑是假冒偽劣產(chǎn)品，于是找到商家，商家不予承認(rèn)，她氣憤之余想去消協(xié)、工商部門投訴，甚至計(jì)劃訴諸法律?？梢蛔稍兟蓭?，勝訴的話也只是贏得35元的雙倍賠償70元。如果敗訴，律師費(fèi)用誰承擔(dān)？考慮再三，張小姐最終選擇放棄。

李健分析，大多的生活消費(fèi)多為小額消費(fèi)，即使出現(xiàn)消費(fèi)欺詐，多數(shù)消費(fèi)者都因?yàn)橛X得可期望的維權(quán)收益太小，而付出的成本太高，因此而在成本與收益的權(quán)衡中止步。這樣一來，更加助長(zhǎng)了不法商家氣焰。

按新消法規(guī)定，欺詐消費(fèi)者的懲罰性賠償從“退一賠一”提至“退一賠三”。如果因?yàn)樯唐泛头?wù)存在缺陷，造成死傷的，北京地區(qū)消費(fèi)者最高可獲賠210萬，上海將達(dá)240萬。

陳平凡認(rèn)為，作為一部保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律，消費(fèi)者最為關(guān)心的是新消法能夠在多大程度上幫助自己維權(quán)。面對(duì)現(xiàn)實(shí)的成本與收益考量，法律應(yīng)當(dāng)要有足夠威懾力的懲罰性賠償條款來支持消費(fèi)者將維權(quán)進(jìn)行到底。否則，消費(fèi)者手里沒了利器，商家就不會(huì)真正尊重消費(fèi)者，消費(fèi)者也不可能成為真正的“上帝”。

此外，這次新消法中，首次增加了精神損害賠償，引起了各界關(guān)注。

“精神損害賠償是中國(guó)法律向前邁進(jìn)的一個(gè)標(biāo)志?！眲⒖『＝淌谡f。

亮點(diǎn)五：

消協(xié)可提起公益訴訟

新消法對(duì)于消費(fèi)者協(xié)會(huì)的身份、職能等方面也進(jìn)行了修改。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)和在省、自治區(qū)、直轄市設(shè)立的消費(fèi)者協(xié)會(huì)可針對(duì)“侵害眾多消費(fèi)者合法權(quán)益”的行為提起公益訴訟。

得知新消法的出臺(tái)，湖南消費(fèi)者委員會(huì)秘書長(zhǎng)李鏡亮異常欣喜，他指出，新消法中確立公益訴訟條款，使我國(guó)公益訴訟制度又邁出了一大步。向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴、提起民事訴訟是消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益的兩個(gè)重要途徑，因?yàn)橛刑囟ǖ氖芮趾Φ闹黧w。而公益訴訟所針對(duì)的糾紛是比較特別的，涉及到眾多且不特定的消費(fèi)者權(quán)益，例如不公平、不合理的霸王條款、虛假?gòu)V告和虛假宣傳，侵害的就是眾多且不特定的消費(fèi)者的利益，消委可以提起公益訴訟。

“消費(fèi)者權(quán)益受到侵害后，公益訴訟可以作為一種救濟(jì)的補(bǔ)充途徑。消費(fèi)者勢(shì)單力薄，訴訟過程曲折艱難，‘贏了官司輸了錢’的結(jié)局讓不少人望而卻步?！标惼椒猜蓭熣J(rèn)為，消費(fèi)公益訴訟還應(yīng)進(jìn)一步擴(kuò)張?jiān)尜Y格、明確訴訟范圍、規(guī)范訴訟中消費(fèi)者與消協(xié)之間的權(quán)利義務(wù)、對(duì)消協(xié)在訴訟中處分實(shí)體和程序權(quán)利的能力予以一定限制，才能使消費(fèi)公益訴訟真正成為消費(fèi)者維權(quán)的綠色通道。

亮點(diǎn)六：

銷售假冒產(chǎn)品進(jìn)入信用檔案

假冒偽劣產(chǎn)品或不合格的服務(wù)，這是在交易中消費(fèi)者經(jīng)常遇到的，而在維權(quán)時(shí)最常遭遇的就是店家指著告示或者宣傳單上一行小字“最終解釋權(quán)歸店家所有”以推卸責(zé)任，消費(fèi)者對(duì)此啞口無言。

新消法明文規(guī)定，“黑店家”將上黑榜公諸于眾。這樣不僅影響了這些店家在市場(chǎng)上的口碑，還給其在未來辦理一些手續(xù)的時(shí)候設(shè)置了限制，像個(gè)人信用記錄一樣如影隨形。

長(zhǎng)沙市工商局合同處副處長(zhǎng)湯煒表示，霸王條款屢禁不止，例如“本店擁有最終解釋權(quán)”“貨物出門概不退還”等。

新消法規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、說明、店堂告示等方式，作出排除或限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕和減免經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款借助技術(shù)手段強(qiáng)行交易。

新消法明確，格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。

亮點(diǎn)七：

違法廣告代言人負(fù)連帶責(zé)任

近年，名人代言問題產(chǎn)品、虛假?gòu)V告屢被曝光。今年9月，臺(tái)灣著名藝人小S因代言的“胖達(dá)人”面包含添加劑的事件被曝光。

新消法規(guī)定，社會(huì)團(tuán)體或者其他組織、個(gè)人在關(guān)系消費(fèi)者生命健康商品或者服務(wù)的虛假?gòu)V告或者其他虛假宣傳中向消費(fèi)者推薦商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者損害的，應(yīng)當(dāng)與提供該商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)連帶責(zé)任。

李健認(rèn)為，新消法覆蓋到了社會(huì)的每個(gè)角落，“完善法律后，關(guān)鍵要看執(zhí)行，消費(fèi)者要注意保存相關(guān)資料、證據(jù)，便于維權(quán)之用?！?/p>

第二篇：消法論文

經(jīng)濟(jì)法學(xué)結(jié)課論文

內(nèi)容摘要

隨著當(dāng)今科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展，計(jì)算機(jī)日益普及，網(wǎng)絡(luò)已滲透到社會(huì)生活的方方面面。隨著網(wǎng)絡(luò)的普及和網(wǎng)上購(gòu)物的蓬勃發(fā)展，也出現(xiàn)了越來越多的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛。根據(jù)消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會(huì)最新統(tǒng)計(jì)，在增長(zhǎng)最快的服務(wù)類投訴中，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)位居第一，其中商品質(zhì)量投訴占六成以上。受到網(wǎng)絡(luò)的虛擬性、消費(fèi)信息的彌散、消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者非對(duì)稱信息狀態(tài)在網(wǎng)絡(luò)交易時(shí)代愈演愈烈等諸多因素的影響，在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物過程中消費(fèi)者的合法權(quán)益更易受到侵害，其權(quán)益保護(hù)顯得更為艱難。對(duì)此，本文從網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀出發(fā)，探討維護(hù)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益的途徑。

關(guān)鍵詞: 網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者權(quán)益途經(jīng)

一、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中消費(fèi)者權(quán)益受損的具體表現(xiàn)

（一）在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中，消費(fèi)者的知悉真情權(quán)難以充分保障

網(wǎng)絡(luò)交易的開放性和全球性為消費(fèi)者購(gòu)物提供了廣闊方便的天地，也為消費(fèi)者節(jié)約了一些尋找的時(shí)間，人們選擇網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物是因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)涵蓋信息量大，且信息傳遞速度快。但是網(wǎng)絡(luò)是虛擬的，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的消費(fèi)者通常只能通過銷售者提供的貨物信息來判斷貨物是否合乎要求。在這一過程中，消費(fèi)者不可能實(shí)地查驗(yàn)貨物，只能通過商家在網(wǎng)上的商品描述和照片獲取有關(guān)商品信息。即便有些消費(fèi)者能主動(dòng)向銷售者詢問商品信息，卻也可能因?yàn)樯碳颐枋霾辉敾蚬室怆[瞞商品的真實(shí)信息使消費(fèi)者作出錯(cuò)誤的判斷。還有部分商家通過夸大商品性能和功效、提供虛假價(jià)格等方法對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行欺詐。從這些方面來看，網(wǎng)上購(gòu)物在很大程度上剝奪了消費(fèi)者在決定購(gòu)買前檢驗(yàn)商品的權(quán)利，損害了消費(fèi)者知悉真情權(quán)。

（二）在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中，消費(fèi)者的人身、財(cái)產(chǎn)權(quán)得不到有力保障

目前網(wǎng)上購(gòu)物的付款方式主要包括有網(wǎng)下匯款和網(wǎng)上銀行支付。網(wǎng)下付款，一般包括貨到付款和先付款后發(fā)貨。貨到付款可算是其中最為安全的方式，但是由于一些商品僅憑外觀很難判斷其質(zhì)量是否過硬，貨到付款并不能完全保障消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全，無法從根本上解決問題。而采取先付款后發(fā)貨的方式，經(jīng)營(yíng)者發(fā)貨與否，所發(fā)貨品的質(zhì)量如何，消費(fèi)者無從控制，消費(fèi)者很有可能既得不到商品

又無法追回貨款。還有一種方式就是網(wǎng)上銀行支付（通常是將貨款打入第三方賬戶，待確認(rèn)收貨后，由第三方向賣方支付）。從一定意義上說，這種付款方式可以給消費(fèi)者一小段的時(shí)間考察產(chǎn)品的質(zhì)量，如果出現(xiàn)問題可以請(qǐng)求退款或者提出投訴。但這一小段時(shí)間往往相當(dāng)短暫，而此后若出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，消費(fèi)者要求退貨則要提供十分細(xì)致和確鑿的證據(jù)，可以說是困難重重。另一方面，由于目前我國(guó)網(wǎng)上銀行安保措施不夠健全，消費(fèi)者的個(gè)人賬戶時(shí)常受到黑客的侵襲，財(cái)產(chǎn)安全無法得以切實(shí)保障。在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的過程中，消費(fèi)者的人身權(quán)還有可能受到損害。主要表現(xiàn)為消費(fèi)者隱私權(quán)受到侵害。在網(wǎng)絡(luò)銷售中，銷售者為了打開銷售渠道，不當(dāng)獲取個(gè)人信息并對(duì)其發(fā)布商品廣告。更有甚者，還將消費(fèi)者的個(gè)人信息與其他商家共享，美其名曰為“資源共享、雙贏”，殊不知，這種做法已經(jīng)嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的隱私權(quán)。

（三）網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中，消費(fèi)者的公平交易權(quán)時(shí)常受到損害

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中的格式合同或格式條款在很大程度上損害了消費(fèi)者的公平交易權(quán)。在網(wǎng)絡(luò)交易中格式合同或格式條款的大量出現(xiàn)，在某種程度上成全了交易雙方對(duì)效率的追求。但是格式條款的大量采用，一方面構(gòu)成對(duì)契約自由原則的挑戰(zhàn)，另一方面也存在致使雙方當(dāng)事人利益失衡的危險(xiǎn)。銷售者往往憑借其經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)，在格式條款中單方加入許多不利于消費(fèi)者的交易條件，置消費(fèi)者于不利地位。消費(fèi)者在“要么接受，要么走開”的條款下，喪失了就合同有關(guān)內(nèi)容與經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行磋商、討價(jià)還價(jià)的自由，在市場(chǎng)中處于弱勢(shì)地位。這些服務(wù)條款中一般含有免除銷售者責(zé)任或加重消費(fèi)者責(zé)任的條款，且多聲明銷售方有權(quán)隨時(shí)修改服務(wù)條款。消費(fèi)者通常只在進(jìn)行注冊(cè)的時(shí)候有機(jī)會(huì)閱讀這些條款，其后的交易流程中這些條款將不再出現(xiàn)，經(jīng)營(yíng)者也往往不再提供方便的鏈接使消費(fèi)者可隨時(shí)查閱這些服務(wù)條款。這樣就對(duì)消費(fèi)者的公平交易權(quán)造成了極其嚴(yán)重的損害。

（四）網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中，消費(fèi)者的損害賠償權(quán)難以順利得到實(shí)現(xiàn)

在傳統(tǒng)的消費(fèi)模式中，如果消費(fèi)者的人身或財(cái)產(chǎn)權(quán)受到損害，消費(fèi)者可以直接找到提供商品和服務(wù)的一方賠償，而在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中，經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者互不見面，當(dāng)消費(fèi)者利益受損失，經(jīng)營(yíng)者與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商各承擔(dān)什么責(zé)任，消費(fèi)者能否通過直接起訴網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商來獲得救濟(jì)，目前國(guó)內(nèi)司法機(jī)關(guān)的看法不盡一致。如果網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商在雙方交易前已經(jīng)明確告知消費(fèi)者自己只是提供交易平臺(tái)，對(duì)消息的真實(shí)性

和交易結(jié)果不承擔(dān)責(zé)任，要求消費(fèi)者自己鑒別銷售者發(fā)布消息的真?zhèn)危?duì)自己的行為負(fù)責(zé)，消費(fèi)者也對(duì)此表示同意，那么就只有直接要求銷售者即侵權(quán)方承擔(dān)責(zé)任。但在網(wǎng)絡(luò)交易的過程中，常常發(fā)生無法找到侵權(quán)方的情況。因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者為了交易方便或其他原因，有時(shí)會(huì)提供多個(gè)網(wǎng)站和網(wǎng)絡(luò)名稱，而且這些網(wǎng)站往往沒有實(shí)行實(shí)名制審查，這就導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)者在實(shí)施侵權(quán)行為后，消費(fèi)者和監(jiān)管部門難以找到現(xiàn)實(shí)中的經(jīng)營(yíng)者，使消費(fèi)者的求償權(quán)難以實(shí)現(xiàn)。

二、維護(hù)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的消費(fèi)者權(quán)益的途徑

（一）國(guó)家要制定相關(guān)的政策、法律、法規(guī)來規(guī)制網(wǎng)絡(luò)銷售者，規(guī)范網(wǎng)上商家的行為

第一，制定規(guī)范網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)的市場(chǎng)準(zhǔn)入性政策和法規(guī)。網(wǎng)絡(luò)的虛擬性和開放性在很大程度上為一些利欲熏心的不法分子提供了坑騙消費(fèi)者的機(jī)會(huì)。為了便于消費(fèi)者核實(shí)銷售者的身份和其所發(fā)布的信息的真實(shí)性，政府應(yīng)當(dāng)完善網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)準(zhǔn)入機(jī)制，對(duì)網(wǎng)上商店的開設(shè)、運(yùn)營(yíng)實(shí)行強(qiáng)制性登記許可制，對(duì)網(wǎng)站的開設(shè)在技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備容量、人員配備、經(jīng)營(yíng)內(nèi)容等項(xiàng)目方面進(jìn)行審核，要求網(wǎng)絡(luò)銷售者提供真實(shí)的身份證明，實(shí)行實(shí)名審查制，對(duì)符合條件的才可發(fā)給相應(yīng)級(jí)別的電子營(yíng)業(yè)執(zhí)照。同時(shí)還要強(qiáng)制網(wǎng)上商店必須像常規(guī)商店一樣，在其網(wǎng)頁的醒目位置放置電子營(yíng)業(yè)執(zhí)照的超文本鏈接，以備消費(fèi)者查閱。對(duì)于一些無證無照的違法商家，工商管理機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)及時(shí)查處。

第二，設(shè)立監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)交易的專業(yè)機(jī)構(gòu)，與各地工商部門密切聯(lián)系。政府應(yīng)當(dāng)出臺(tái)相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)銷售監(jiān)督條例，授權(quán)該機(jī)構(gòu)可以接受網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的投訴，在消費(fèi)者提供權(quán)利遭受侵害的證據(jù)的情況下，及時(shí)將出現(xiàn)問題的網(wǎng)絡(luò)銷售者的信息反饋給當(dāng)?shù)毓ど滩块T，由工商部門對(duì)銷售者的貨品進(jìn)行檢查，及時(shí)處理存在的問題。

第三，制定網(wǎng)絡(luò)銷售隱私權(quán)保護(hù)條例，明確網(wǎng)絡(luò)交易雙方的權(quán)利和義務(wù)，嚴(yán)格保護(hù)消費(fèi)者隱私權(quán)。要求各交易網(wǎng)站必須制定嚴(yán)格的個(gè)人信息保護(hù)措施，對(duì)個(gè)人資料的收集和使用要充分履行告知義務(wù)，并嚴(yán)格按照告知的用途使用，禁止非授權(quán)的個(gè)人資料的使用，對(duì)違規(guī)行為追究責(zé)任。

第四，保障交易雙方地位平等，對(duì)銷售方在信息發(fā)布和格式條款的使用方面作出強(qiáng)制性規(guī)定，切實(shí)保護(hù)處于弱勢(shì)地位的消費(fèi)者。首先，我們可以借鑒各發(fā)達(dá)

國(guó)家關(guān)于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法令，要求網(wǎng)絡(luò)銷售者必須負(fù)擔(dān)必須的信息披露義務(wù)。其次，要保障網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的平等權(quán)，防止經(jīng)營(yíng)者在網(wǎng)上購(gòu)物中利用格式條款損害消費(fèi)者利益，應(yīng)對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物的格式條款進(jìn)行規(guī)制?？梢钥紤]由政府工商行政管理部門制訂網(wǎng)上購(gòu)物格式合同示范文本，指引各網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)者格式條款的制訂。該格式合同示范文本應(yīng)將網(wǎng)上要約與承諾的方式、期限、消費(fèi)者的權(quán)利、經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)、合同發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)的處理方法等重要事項(xiàng)作出公平合理的明確規(guī)定。而且工商行政管理部門對(duì)于消費(fèi)者投訴的格式條款，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行審查；如果存在不公平條款的，應(yīng)當(dāng)勒令限期更正。

第五，建立小額訴訟和集團(tuán)訴訟制度，最大限度地保障網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的權(quán)益。小額訴訟與集團(tuán)訴訟制度雖然都不是專為解決經(jīng)濟(jì)法糾紛而設(shè)的，但是對(duì)保護(hù)弱小者權(quán)益卻具有重要的意義。相對(duì)于經(jīng)營(yíng)者而言，消費(fèi)者顯然是弱者。而網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者由于其自身的特殊性，與普通消費(fèi)者相比，其弱者地位更是不言而喻的，小額訴訟制度的建立無疑為此類消費(fèi)者維權(quán)降低了訴訟成本，其簡(jiǎn)單便捷的程序有利于鼓勵(lì)他們通過法律途徑捍衛(wèi)自身的尊嚴(yán)。集團(tuán)訴訟具有與小額訴訟一樣的保護(hù)弱者的意義，另一方面，還有利于抑制違法，保護(hù)公共利益。不少侵犯網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益的始作俑者是同一人，由于消費(fèi)者個(gè)人損失的數(shù)額不大，往往放棄訴訟。采取集團(tuán)訴訟的模式可以有效地使分散的弱小受害者的權(quán)利得到司法的保護(hù)，無論對(duì)當(dāng)事人而言還是法院而言都節(jié)約了訴訟成本提供訴訟效率，也是對(duì)不法網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者的正義懲戒。因此我國(guó)應(yīng)當(dāng)盡快建立起小額訴訟和集團(tuán)訴訟制度，以加快推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者維權(quán)的進(jìn)程。

（二）消費(fèi)者要加強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)，積極防范，主動(dòng)維權(quán)

第一，消費(fèi)者應(yīng)謹(jǐn)慎地選擇交易對(duì)象。目前提供網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物服務(wù)的網(wǎng)站不勝枚舉，良莠不齊。消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)有最基本的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，盡量選擇到信譽(yù)好，安全性較高的網(wǎng)站購(gòu)物。選擇商品時(shí)不僅要看商家對(duì)它的描述，更要參閱其他消費(fèi)者的評(píng)價(jià)，在此過程中還要注意識(shí)別真假信息，避免上當(dāng)。此外，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)謹(jǐn)慎地處理自己的私人信息，不可隨意將自己的真實(shí)信息泄露給身份不明的網(wǎng)站和網(wǎng)絡(luò)銷售人，即使購(gòu)物要求留下個(gè)人信息以便配送，也應(yīng)當(dāng)注意識(shí)別對(duì)方的身份，并且只留下必要的聯(lián)系方式即可，其他的信息盡量不要向?qū)Ψ叫孤丁?/p>

第二，消費(fèi)者要選擇安全可靠的支付手段，并注意留存支付證據(jù)，以備糾紛

時(shí)使用。在支付方式的使用上，如果可以選擇，盡量選貨到付款方式，在最大限度上保證交易安全。如果選擇銀行匯款，電匯，郵政匯款等傳統(tǒng)手段，當(dāng)相關(guān)部門出示匯款憑證，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)留存以方便將來查對(duì)。如果采用網(wǎng)銀支付，要保留款項(xiàng)從電子銀行轉(zhuǎn)出的時(shí)間記錄等，以便糾紛出現(xiàn)時(shí)能更好地維權(quán)。用網(wǎng)絡(luò)支付的同時(shí)，還要注意防范黑客侵襲，保護(hù)好賬戶資金和個(gè)人信息安全。

第三，出現(xiàn)糾紛時(shí)要積極應(yīng)對(duì)。一般的網(wǎng)上購(gòu)物數(shù)量和資金都不是很多，如果發(fā)生糾紛尋求維權(quán)時(shí)，首先應(yīng)及時(shí)與網(wǎng)上銷售企業(yè)聯(lián)系，不可錯(cuò)過有效的異議時(shí)效。若不能解決，也應(yīng)及時(shí)收集能夠明確證明其因果關(guān)系的材料、相關(guān)的憑證、單據(jù)等，向有關(guān)部門投訴或者尋求法律援助。只有及時(shí)申訴，證據(jù)確鑿，消費(fèi)者的權(quán)益才能得到保障。

三、結(jié)語

我們生活在一個(gè)科技飛速發(fā)展的時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)商務(wù)活動(dòng)的發(fā)展也是一日千里。隨著網(wǎng)絡(luò)交易模式逐步為社會(huì)各界所接受并應(yīng)用，如何建立一個(gè)安全、便捷的網(wǎng)上交易環(huán)境，如何有力地保障網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的合法權(quán)益將會(huì)成為人們?cè)絹碓疥P(guān)注的焦點(diǎn)。加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，我們應(yīng)當(dāng)分別從政府和個(gè)人兩個(gè)角度探討預(yù)防和解決網(wǎng)絡(luò)交易糾紛、維護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益的途徑。無可否認(rèn)，科技發(fā)展迅猛，網(wǎng)絡(luò)交易也將以更為多樣化的方式呈現(xiàn)在我們面前，任何企圖在短期內(nèi)一下子解決侵犯網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益的想法，都是不現(xiàn)實(shí)的。但是無論怎樣，我們都要為解決現(xiàn)存的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者維權(quán)問題留有一席之地。這樣，處于弱勢(shì)地位的消費(fèi)者才能有消費(fèi)安全保障，國(guó)家也才能順利實(shí)行擴(kuò)大內(nèi)需的消費(fèi)政策。

參考文獻(xiàn)：

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5、夏凡．淺談電子商務(wù)中消費(fèi)者信息權(quán)的保護(hù).中國(guó)民商法律網(wǎng)．2005（11）

第三篇：《消法》復(fù)習(xí)題

《消法》復(fù)習(xí)題庫(kù)

1、新修訂的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的正式實(shí)施時(shí)間是什么時(shí)候？（2014 年3 月15 日）

2、經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或接受服務(wù)的費(fèi)用的幾倍？（三倍）。

3、消費(fèi)者向有關(guān)行政部門投訴的，該部門應(yīng)當(dāng)在幾個(gè)工作日之內(nèi)予以處理并告知消費(fèi)者？（7個(gè)工作日）

4、消費(fèi)者購(gòu)買經(jīng)營(yíng)者提供的機(jī)動(dòng)車、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，自接受商品或者服務(wù)之日起（六個(gè)月）內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭(zhēng)議的，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。

5、消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的，可以通過哪些途徑解決？(一)與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解；(二)請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解；(三)向有關(guān)行政部門投訴；(四)根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；(五)向人民法院提起訴訟。

6、、消費(fèi)者因經(jīng)營(yíng)者利用虛假?gòu)V告提供商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害，可以向誰要求賠償？（經(jīng)營(yíng)者）

7、我國(guó)的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中，消費(fèi)者享有的權(quán)利共有幾項(xiàng)？（10項(xiàng)）。

8、消費(fèi)者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財(cái)產(chǎn)損害的，可以向誰要求賠償？ 可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。

9、新修訂的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確消費(fèi)者享有哪些權(quán)利？ 1）人身、財(cái)產(chǎn)安全權(quán)；2）知悉權(quán)；3）自主選擇權(quán)；4）公平交易權(quán)；5）求償權(quán)；6）結(jié)社權(quán)；7）受教育權(quán)； 8）受尊重權(quán)；9）個(gè)人信息依法得到保護(hù)權(quán)；10）監(jiān)督權(quán)。

10、對(duì)于經(jīng)營(yíng)者的售后服務(wù)義務(wù)，國(guó)家根據(jù)某些商品的復(fù)雜性和特殊性規(guī)定了“三包”，“三包”是指哪“三包”（包修、包換、包退）

11、經(jīng)營(yíng)者侵害消費(fèi)者個(gè)人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)哪些責(zé)任？

停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉、賠償損失

12、消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)購(gòu)買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，消費(fèi)者可以向誰維護(hù)自身權(quán)益？

可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費(fèi)者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者要求賠償。

13、根據(jù)新修訂的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但是哪些商品除外？

(一)消費(fèi)者定作的；(二)鮮活易腐的；(三)在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；(四)交付的報(bào)紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。

14、工商部門接到群眾舉報(bào)，某大型超市用普通冷鮮肉假冒“綠色食品”認(rèn)證的綠色豬肉，經(jīng)調(diào)查，舉報(bào)內(nèi)容屬實(shí)，如何進(jìn)行處罰？

責(zé)令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以五十萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照：

15、經(jīng)營(yíng)者不得以什么等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。

（不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式）

16、經(jīng)營(yíng)者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)遵循什么原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費(fèi)者同意。

（應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則）

17、消費(fèi)者退貨的網(wǎng)購(gòu)商品應(yīng)當(dāng)完好，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起幾日內(nèi)返還消費(fèi)者支付的商品價(jià)款。退回商品的運(yùn)費(fèi)由誰承擔(dān)。（7日

經(jīng)營(yíng)者）

18、有關(guān)行政部門發(fā)現(xiàn)并認(rèn)定經(jīng)營(yíng)者提供的商品或服務(wù)存在缺陷，有危及人身、財(cái)產(chǎn)安全危險(xiǎn)的，應(yīng)當(dāng)怎樣處理？

應(yīng)當(dāng)立即責(zé)令經(jīng)營(yíng)者采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產(chǎn)或者服務(wù)等措施。

19、經(jīng)營(yíng)者偽造商品的產(chǎn)地，篡改生產(chǎn)日期的，經(jīng)處罰外，處罰機(jī)關(guān)還應(yīng)當(dāng)怎樣？（處罰機(jī)關(guān)還應(yīng)當(dāng)記入信用檔案，向社會(huì)公布）20、經(jīng)營(yíng)者違反《消法》規(guī)定，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事賠償責(zé)任和繳納罰款、罰金，其財(cái)產(chǎn)不足以同時(shí)支付的，應(yīng)先承擔(dān)什么責(zé)任？（民事賠償責(zé)任）

21、《工商行政管理部門處理消費(fèi)者投訴辦法》是什么時(shí)間正式施行？（2014年3月15日）

22、工商行政管理部門在其職權(quán)范圍內(nèi)受理的消費(fèi)者投訴屬于民事爭(zhēng)議的，實(shí)行什么制度？（調(diào)解）

23、兩地以上工商行政管理部門因管轄權(quán)發(fā)生異議的，如何確定管轄？（報(bào)請(qǐng)其共同的上一級(jí)工商行政管理部門指定管轄）

24、有管轄權(quán)的工商行政管理部門應(yīng)當(dāng)在受理消費(fèi)者投訴之日起幾日內(nèi)終結(jié)調(diào)解？（60日）

25、工商行政管理部門在調(diào)解過程中，需要異地工商行政管理部門協(xié)助調(diào)查、取證的，應(yīng)當(dāng)出具什么？異地工商行政管理部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)予以協(xié)助。（書面委托證明）

26、消費(fèi)者投訴的管轄部門有哪些？（經(jīng)營(yíng)者所在地的縣（市）、區(qū)工商行政管理部門：經(jīng)營(yíng)行為發(fā)生地的縣（市）、區(qū)工商行政管理部門）

27、參與消費(fèi)者投訴調(diào)解的人員可以是哪些？

1）工商行政管理部門工作人員

2）消費(fèi)者同意，經(jīng)邀請(qǐng)的有關(guān)社會(huì)組織人員

3）消費(fèi)者同意，經(jīng)邀請(qǐng)的專業(yè)人員

28、工商行政管理部門工作人員在什么情況下處理消費(fèi)者投訴，應(yīng)當(dāng)回避。

1）與當(dāng)事人是近親屬關(guān)系的 2）與當(dāng)事人有利害關(guān)系的3）可能影響投訴公正處理的

29、消費(fèi)者投訴調(diào)解中，哪些情況應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解？ 1）消費(fèi)者撤回投訴的

2）當(dāng)事人拒絕調(diào)解或者無正當(dāng)理由不參加調(diào)解的 3）消費(fèi)者在調(diào)解過程中就同一糾紛申請(qǐng)仲裁、提起訴訟的 4）雙方當(dāng)事人自行和解的

30、消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議當(dāng)事人同時(shí)到有管轄權(quán)的工商行政管理部門請(qǐng)求處理的，工商行政管理部門如何處理。（當(dāng)即處理或另定日期處理）

31、消費(fèi)者投訴應(yīng)當(dāng)符合什么條件？

有明確的被投訴人；有具體的投訴請(qǐng)求、事實(shí)和理由；屬于工商行政管理部門職責(zé)范圍

32、消費(fèi)者通過信函、傳真、短信、電子郵件和12315網(wǎng)站投訴平臺(tái)等形式投訴的，應(yīng)當(dāng)載明什么內(nèi)容？

消費(fèi)者的姓名以及住址、電話號(hào)碼等聯(lián)系方式；被投訴人的名稱、地址；投訴的要求、理由及相關(guān)的事實(shí)根據(jù)；投訴的日期等。

33、根據(jù)《工商行政管理部門處理消費(fèi)者投訴辦法》規(guī)定，哪些投訴不予受理或者終止受理？

1）不屬于工商行政管理部門職責(zé)范圍的； 2）購(gòu)買后商品超過保質(zhì)期，被投訴人已不再負(fù)有違約責(zé)任的； 3）已經(jīng)工商行政管理部門組織調(diào)解的；

4）消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者人民調(diào)解組織等其他組織已經(jīng)調(diào)解或者正在處理的；

5）法院、仲裁機(jī)構(gòu)或者其他行政部門已經(jīng)受理或者處理的； 6）消費(fèi)者知道或者應(yīng)該知道自己的權(quán)益受到侵害超過一年的，或者消費(fèi)者無法證實(shí)自己權(quán)益受到侵害的； 7）不符合國(guó)家法律、法規(guī)及規(guī)章規(guī)定的。

34、“百挑不厭”的商業(yè)口號(hào)，與消費(fèi)者行使什么權(quán)利相吻合？

（自主選擇權(quán)）

35、經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供的商品質(zhì)劣價(jià)高、短斤少兩，侵害了消費(fèi)者的什么權(quán)利？（公平交易權(quán)）

36、國(guó)家倡導(dǎo)什么的消費(fèi)方式，反對(duì)浪費(fèi)？（文明、健康、節(jié)約資源和保護(hù)環(huán)境）

37、賓館、商場(chǎng)、餐館、銀行、機(jī)場(chǎng)、車站、港口、影劇院等經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)者盡到什么義務(wù)？（安全保障）

38、某商場(chǎng)在柜臺(tái)上寫明：“售出商品概不退換”，此舉侵犯了消費(fèi)者的什么權(quán)利？（依法求償權(quán)）

39、消費(fèi)的方式包括哪些？（購(gòu)買商品、使用商品、接受服務(wù)）40、調(diào)解書應(yīng)當(dāng)具備的書式要件有哪些？

調(diào)解書應(yīng)當(dāng)由當(dāng)事人及調(diào)解人員簽名或蓋章，并加蓋工商行政管理部門印章。

41、《消法》規(guī)定的消費(fèi)者包括哪些？（所有消費(fèi)的人、進(jìn)行生活消費(fèi)的單位、公民個(gè)人、進(jìn)行生產(chǎn)消費(fèi)的單位）

42、消費(fèi)者委托代理人進(jìn)行投訴的，授權(quán)委托書應(yīng)當(dāng)載明的事項(xiàng)有哪些？（應(yīng)當(dāng)載明委托事項(xiàng)、權(quán)限和期限，并應(yīng)當(dāng)由消費(fèi)者本人簽名。）

43、共同投訴的要件有哪些？

1）消費(fèi)者為二人以上；2）投訴為共同標(biāo)的；3）工商行政管理部門認(rèn)為可以合并受理；4）并經(jīng)當(dāng)事人同意。

44、消費(fèi)調(diào)解過程中需要進(jìn)行鑒定或檢測(cè)的，鑒定或檢測(cè)費(fèi)用如何處理？（由主張權(quán)利一方當(dāng)事人先行墊付，也可以由雙方當(dāng)事人協(xié)商承擔(dān)，法律法規(guī)另有規(guī)定的除外）45、2014年4月，消費(fèi)者周某到馬某的個(gè)體皮鞋專賣店買鞋。試穿幾雙，均感不合適就沒有購(gòu)買，馬某對(duì)此不滿，辱罵周某并打了一耳光。經(jīng)派出所處理，馬某被罰款100元，并賠償周某50元，后周某又到工商局投訴。工商局對(duì)馬某責(zé)令停業(yè)整頓3天，并罰款1000元，有沒有法律依據(jù)？如有，請(qǐng)具體指出？

46、消費(fèi)者李某在某商場(chǎng)花1500元購(gòu)買了一輛自行車，使用不到一個(gè)月，車身大梁斷裂，經(jīng)有關(guān)行政部門的認(rèn)定為不合格的商品，到商場(chǎng)要求退貨該商場(chǎng)無理拒絕。該商場(chǎng)違反了什么法律規(guī)定？工商行政管理部門應(yīng)如何處理？ 47、2014年3月17日，張小姐在一家淘寶店看中一件風(fēng)衣，這件風(fēng)衣款式非常新穎，價(jià)格也比較實(shí)惠，張小姐點(diǎn)擊了“立即購(gòu)買”按鈕，并支付了貨款。收到貨后，卻發(fā)現(xiàn)這件風(fēng)衣的做工及顏色與網(wǎng)頁上的介紹差異很大，于是當(dāng)天便聯(lián)系賣家，但遭到賣家的拒絕。在工商部門介入后，賣家允許退貨。請(qǐng)問: 1)張小姐要求退貨有法律依據(jù)嗎？

2）賣家如果拒不退貨，會(huì)承擔(dān)什么法律責(zé)任？

3）退貨的費(fèi)用由誰承擔(dān)？

48、柳小姐在某商場(chǎng)舉辦的店慶活動(dòng)中購(gòu)買了多件衣服，回去后第二天覺得有一件衣服顏色不適合，不容易搭配其他服裝，要求向商場(chǎng)退貨，商場(chǎng)予以拒絕。柳小姐認(rèn)為她有七天后悔權(quán)，第二天就來退貨完全符合法律規(guī)定，商場(chǎng)應(yīng)當(dāng)無條件配合。這個(gè)觀點(diǎn)正確嗎，并說明理由？

49、市民李先生向消協(xié)反映，他一個(gè)月前在某電器經(jīng)銷商購(gòu)買了一電磁爐，但買回來后的第三天就發(fā)現(xiàn)電磁爐有問題。吃火鍋時(shí)把電磁爐的檔位調(diào)到最大，燒了將近半小時(shí)水還沒開，到差不多50分鐘時(shí)，水才有燒開的跡象。李先生于是到經(jīng)銷商處要求退貨，但商家以無相關(guān)法規(guī)，雙方又無約定為由拒絕。

請(qǐng)問：商家的說法是否正確，李先生可否要求退貨，退貨的運(yùn)輸?shù)缺匾馁M(fèi)用由誰承擔(dān)，并說明理由？該案誰負(fù)責(zé)舉證？ 50、甲公司售與乙商場(chǎng)一批玻璃花瓶，稱花瓶上有不規(guī)則的抽象花紋為新產(chǎn)品，乙商場(chǎng)接貨后即行銷售，后受到很多消費(fèi)者投訴，消費(fèi)者說花瓶上的花紋實(shí)際上是裂縫，花瓶漏水，消費(fèi)者丙被花瓶裂縫劃傷，要求乙商場(chǎng)退貨并賠償損失，乙商場(chǎng)與甲公司交涉，甲公司稱此類花瓶是用于插裝塑料花的，裂縫不影響使用，且有特殊的美學(xué)效果，拒絕承擔(dān)責(zé)任。經(jīng)查，消費(fèi)者所述屬實(shí)。

請(qǐng)問：1）乙商場(chǎng)應(yīng)承擔(dān)什么責(zé)任，同時(shí)，其有何權(quán)利？

2）消費(fèi)者丙可向誰主張什么權(quán)利？

注：案例分析題不提供參考答案，自行解析，應(yīng)說出依據(jù)的法條及相關(guān)內(nèi)容

第四篇：社會(huì)實(shí)踐新亮點(diǎn)

旅游學(xué)院社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)新亮點(diǎn)

自2006暑期社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)啟動(dòng)以來，我院團(tuán)委精心組織開展了一系列形式多樣、內(nèi)容豐富的社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，成效顯著。青年學(xué)生充分發(fā)揮知識(shí)和智力優(yōu)勢(shì)，在實(shí)踐中了解社會(huì)、認(rèn)知國(guó)情、堅(jiān)定理想信念、磨練意志、錘煉品德、增長(zhǎng)才干、奉獻(xiàn)社會(huì)、報(bào)效祖國(guó)。

回顧今年我院的暑期社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，主要有以下特點(diǎn)：

一、學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)老師十分重視，親自到實(shí)踐點(diǎn)了解情況并積極帶動(dòng)學(xué)生參與。

學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，專業(yè)教師的參與指導(dǎo)，學(xué)生的積極參與，是我院大學(xué)生暑期社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)得以成功的根本，學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)把社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)作為大學(xué)生素質(zhì)教育的重要形式。今年由學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)，組成了“北京和阿爾山導(dǎo)游業(yè)和酒店業(yè)”考察學(xué)習(xí)隊(duì)，到社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展成效顯著的地方，尤其是阿爾山的學(xué)習(xí)考察，接受科學(xué)發(fā)展觀的熏陶，了解中國(guó)現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)的飛躍和改革開放的歷史和成就，并展開討論研究。

二、結(jié)合社會(huì)熱點(diǎn)和專業(yè)方向，本次實(shí)踐活動(dòng)形式多樣。今年我院的暑期社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)結(jié)合了社會(huì)熱點(diǎn)和專業(yè)方向，為求給予學(xué)生充分鍛煉專業(yè)能力的機(jī)會(huì),學(xué)院更給予大力的經(jīng)費(fèi)支持。暑期實(shí)踐制度完善、準(zhǔn)備充分為了更好地確?；顒?dòng)實(shí)效，早安排，早布置，加強(qiáng)培訓(xùn)，充分做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。在堅(jiān)持以往成功做法的基礎(chǔ)上，充分考慮各社會(huì)實(shí)踐基地的實(shí)際情況，因地制宜，根據(jù)實(shí)際需求開展不同的社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，使學(xué)生接受社會(huì)的考驗(yàn)。

（一）活動(dòng)形式多樣、全面并結(jié)合了社會(huì)熱點(diǎn)和專業(yè)發(fā)展方向。形式從組織形式上看，主要有三種形式：一是集體組織強(qiáng)力隊(duì)伍。學(xué)院組建成立旅游學(xué)院導(dǎo)游講解隊(duì)、青年志愿者-興安盟特殊教育中心志愿服務(wù)隊(duì)；分赴北京、內(nèi)蒙古、興安盟各地開展社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)。二是與專業(yè)實(shí)踐相結(jié)合。按照專業(yè)的教學(xué)計(jì)劃，根據(jù)旅游管理專業(yè)畢業(yè)生服務(wù)體系研究、各隊(duì)分別成立了畢業(yè)生就業(yè)現(xiàn)狀調(diào)研、旅游相關(guān)專業(yè)人才需求現(xiàn)狀調(diào)研隊(duì)，還有一系列的相關(guān)實(shí)踐活動(dòng)。2012年5月，學(xué)院組織09級(jí)部分學(xué)生到華東五市見習(xí)；6月組織09旅游本科學(xué)生（50余人）到阿爾山各家旅行社和海神酒店進(jìn)行參觀見習(xí)活動(dòng)。三是分散活動(dòng)。其內(nèi)容豐富多彩，結(jié)合專業(yè)特色，全院同學(xué)按學(xué)院的要求，分別到酒店、旅行社、會(huì)展公司、物業(yè)管理公司等企業(yè)進(jìn)行專業(yè)實(shí)踐，踏足旅游行業(yè)的方方面面。

（二）繼續(xù)加強(qiáng)實(shí)踐基地建設(shè)，拓展學(xué)生素質(zhì)。學(xué)院成立以來，先后與北京五星級(jí)各大酒店、內(nèi)蒙古和興安盟內(nèi)各家旅行社、達(dá)成導(dǎo)游服務(wù)協(xié)議，與興安盟成吉思汗紀(jì)念館、五一會(huì)址、興安盟特殊教育中心建立愛國(guó)主義教育實(shí)踐基地；以上的實(shí)踐基地為學(xué)生提供良好的實(shí)踐機(jī)會(huì)，拓展學(xué)生素質(zhì)。同時(shí)，同學(xué)們?cè)趨⑴c基地社會(huì)實(shí)踐工作期間，表現(xiàn)優(yōu)秀，受到實(shí)踐基地的一致好評(píng)。

三、學(xué)生參與面廣，當(dāng)?shù)厝罕?、單位反映好，社?huì)實(shí)踐圓滿成功。

1、本次社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，領(lǐng)導(dǎo)老師積極參與其中，親自帶動(dòng)學(xué)生參與，所有參加此次暑期社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)的學(xué)生也表現(xiàn)積極，工作認(rèn)真，給當(dāng)?shù)厝罕姾蛦挝涣粝铝肆己玫挠∠蟆２还苁橇胰者€是暴雨，絲毫沒 能阻擋社會(huì)實(shí)踐志愿者的步伐，始終堅(jiān)持在社會(huì)調(diào)研和實(shí)踐服務(wù)的一線，很好地完成了預(yù)定任務(wù)。

2、通過社會(huì)實(shí)踐，隊(duì)員們?cè)鲩L(zhǎng)了社會(huì)知識(shí)，豐富了社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，并將自己所學(xué)專業(yè)與實(shí)際工作聯(lián)系在一起，為更好的融入社會(huì)，服務(wù)社會(huì)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。大家在這種從學(xué)?！靶≌n堂”走向社會(huì)“大課堂”的實(shí)踐活動(dòng)中受益匪淺，紛紛表示要以更大的熱情和干勁投入到新學(xué)期的學(xué)習(xí)和工作中。

回顧今年的暑期社會(huì)實(shí)踐工作，我院團(tuán)委結(jié)合學(xué)院專業(yè)特色取得了一些成功的經(jīng)驗(yàn)，也深深的地感受到，社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)只有把大學(xué)生的知識(shí)優(yōu)勢(shì)與社會(huì)實(shí)際需要結(jié)合起來，才能煥發(fā)出旺盛的生命力；只有到社會(huì)生產(chǎn)的第一線才能達(dá)到提高大學(xué)生綜合素質(zhì)實(shí)際效果。實(shí)踐 過程中，大學(xué)生深入基層、生產(chǎn)一線，在奉獻(xiàn)社會(huì)，服務(wù)人民的同時(shí)，也開拓了自己的視野，加深了對(duì)社會(huì)的認(rèn)知，為以后走入社會(huì)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。實(shí)踐隊(duì)員們用實(shí)際行動(dòng)去服務(wù)社會(huì)、調(diào)研企業(yè)，汲取經(jīng)驗(yàn)，理解“從群眾中來，到群眾中去”的真正涵義，踐行科學(xué)發(fā)展觀，發(fā)揚(yáng)“五四”精神，實(shí)踐青春諾言。

第五篇：物業(yè)管理新亮點(diǎn)

無人管理院落有了“娘家”

四棟住宅樓、192戶居民。這個(gè)位于南湖西路15號(hào)的小區(qū)，在2008年隨著原單位機(jī)構(gòu)改革一分為三，小區(qū)管理隨之成了“三個(gè)和尚沒水吃”。

除非三棟多層住宅每平米物業(yè)費(fèi)收到1.5元，一棟高層收到2.5元，否則，物業(yè)公司無利可圖。顯然，居民接受不了如此高的收費(fèi)。

其實(shí)，有了先后接收兩個(gè)無人管理小區(qū)的經(jīng)歷后，他比誰都更擔(dān)心這一小區(qū)再次成為無人管理小區(qū)。

從包干社區(qū)第一個(gè)無人管理小區(qū)寧坤巷6號(hào)院的社區(qū)殘疾人專干，到升任為社區(qū)黨支部副書記、副主任，趙俊良已經(jīng)號(hào)準(zhǔn)了“社區(qū)各種糾紛60%以上都和物業(yè)管理有關(guān)”這條脈。

“物業(yè)問題，看似婆婆媽媽的小事，但對(duì)居民來說，卻是大事?！壁w俊良對(duì)此深有感觸，他最能理解為何市委、市政府下大決心、花大力氣兩年內(nèi)解決首府無人管理小區(qū)的舉措。

這個(gè)建于1993年、只有兩棟樓的院子，臟亂差在水磨溝區(qū)都出了名。從2008年起，徹底成了無人管理小區(qū)。

2009年10月，在首府各社區(qū)都推行“四知四清四掌握”的大背景下，克東路北社區(qū)啟動(dòng)了社區(qū)干部分片區(qū)分樓棟包干，趙俊良“有幸”成了寧坤巷6號(hào)院的包干干部。

沒有人相信，社區(qū)干部上門是為了幫助他們。趙俊良想入戶調(diào)查，可難上加難。一位姓徐的老住戶，趙俊良前后11次登門拜訪都被拒之門外。

“根本進(jìn)不了人家的門，心里能不憋屈嗎？可靜下心一想，一個(gè)18年都沒人好好管的小區(qū)，人家憑什么要相信咱？”趙俊良說。

當(dāng)?shù)?2次敲響老徐家的門，看著拖著從小因小兒麻痹傷殘的腿上門的趙俊良，老徐被感動(dòng)了，終于向他敞開了房門。

挨家挨戶動(dòng)員，帶著居民代表買門，每一筆賬目詳細(xì)公布??沒多久，一個(gè)單元的防盜門裝好了。不到一個(gè)月，四個(gè)單元門都裝上了防盜門。

“公開透明的方式，解決了小區(qū)單元樓的安全問題，更找回了居民對(duì)社區(qū)的信任?！壁w俊良感慨。

“選6名有公益心、熱心小區(qū)建設(shè)、敢‘出頭’的常住房主，作為臨時(shí)業(yè)委會(huì)成員，純公益性?！壁w俊良說，“挨家征求意見，最終確定了人選，并將成立業(yè)委會(huì)的申請(qǐng)遞交到街道辦?！?/p>

根據(jù)現(xiàn)行的物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和大院以前的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過社區(qū)和臨時(shí)業(yè)委會(huì)成員商議并征得住戶同意，決定每戶每年交200元物業(yè)費(fèi)。

不到兩萬元錢，趙俊良精打細(xì)算：給大院配備一個(gè)專職保安和打掃衛(wèi)生的人員，每月500元加20元通訊費(fèi)；重新焊裝小區(qū)大門；維修小區(qū)院墻；更換單元照明設(shè)施以及一些不可預(yù)見的小額開支??

所有的開銷，都由“兩方核賬，眾人監(jiān)督”，每筆開支，無論大小，都由6名業(yè)委會(huì)委員的其中4人共同署名、社區(qū)書記簽字生效，并及時(shí)公開?！懊恳还P支出，業(yè)委會(huì)委員和我都各做一套賬，互相監(jiān)督，住戶還可以隨時(shí)到社區(qū)‘查賬’，完全公開?！壁w俊良說。

物業(yè)費(fèi)還有了盈余

寧坤巷6號(hào)院發(fā)生的變化，引起了社區(qū)另一小區(qū)寧坤巷28號(hào)院居民的注意。

這個(gè)有五棟住宅樓、298戶居民的小區(qū)，自2008年起聘請(qǐng)物業(yè)公司管理后，一年更換了三個(gè)物業(yè)公司。

“我們要求成立業(yè)委會(huì)，我們也想像寧坤巷6號(hào)院那樣，把小區(qū)交給社區(qū)管理！”2011年2月18日，在小區(qū)業(yè)委會(huì)籌備會(huì)議上大伙提出。

一個(gè)月后，小區(qū)業(yè)委會(huì)成立。4月，業(yè)委會(huì)開始工作。解聘了物業(yè)公司后，業(yè)委會(huì)接管了小區(qū)物業(yè)。

按實(shí)際需要，業(yè)委會(huì)確定了物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，“比物業(yè)公司收費(fèi)低，我們不需要利潤(rùn)?！睒I(yè)委會(huì)主任趙建發(fā)告訴記者。

該小區(qū)物業(yè)費(fèi)收費(fèi)率當(dāng)年即達(dá)98%，停車占道費(fèi)收取也達(dá)95%以上，這是任何一家物業(yè)公司都辦不到的。

小區(qū)居民王輝說，從去年初業(yè)委會(huì)白手起家，短短兩年，不僅解決了十多年沒能解決的小區(qū)上下水問題，讓小區(qū)面貌煥然一新，物業(yè)費(fèi)還有了盈余。

其實(shí)，業(yè)委會(huì)成員并非完全靠公益心，而是領(lǐng)著象征性的工資報(bào)酬，形成報(bào)酬和管理效益掛鉤的機(jī)制，“就怕沒了積極性，工作停滯不前?！?/p>

小區(qū)的“民主自治”管理模式

“一開始只想著解6號(hào)院的燃眉之急，沒想到辟出了一條‘社區(qū)物業(yè)服務(wù)中心’的路子，即社區(qū)監(jiān)督、業(yè)主自管、公開透明的‘三無’小區(qū)‘民主自治’管理模式?！壁w俊良的“社區(qū)民主自治”的路子就在無心插柳中趟開了。

2010年下半年，克東路北社區(qū)物業(yè)服務(wù)中心成立。該中心對(duì)小區(qū)業(yè)委會(huì)收取的物業(yè)費(fèi)等所有費(fèi)用進(jìn)行監(jiān)管，聘請(qǐng)了水電暖專業(yè)維修人員為各小區(qū)提供服務(wù)。

但擺在趙俊良眼前的大問題是：業(yè)委會(huì)沒有經(jīng)營(yíng)資質(zhì)。業(yè)委會(huì)維護(hù)業(yè)主利益，但不承擔(dān)經(jīng)營(yíng)職責(zé)。由此帶來了是否違法經(jīng)營(yíng)、是否偷稅漏稅等問題。

業(yè)委會(huì)的財(cái)務(wù)管理也是個(gè)大問題，由于沒有發(fā)票、收據(jù)，只能在向業(yè)主收取費(fèi)用后打白條。讓趙俊良“總覺得不是個(gè)事”，業(yè)委會(huì)收的錢暫時(shí)放在社區(qū)，社區(qū)沒有賬戶，只能放在書記個(gè)人賬戶上。

趙俊良說，社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)中心需設(shè)立物業(yè)費(fèi)管理賬戶，安排專人監(jiān)管。他認(rèn)為這不僅可以為業(yè)委會(huì)進(jìn)行小區(qū)物業(yè)管理提供支持，解決業(yè)委會(huì)無賬戶、無發(fā)票問題，而且可以解決服務(wù)中心提供服務(wù)時(shí)進(jìn)行正規(guī)財(cái)務(wù)管理的問題。

街道辦事處書記李立民認(rèn)為，克東路北社區(qū)“社區(qū)大物管”這一模式能及時(shí)了解社區(qū)成員的需求和具體利益，并依靠民主自治動(dòng)員和開發(fā)社區(qū)內(nèi)資源，管理政府難以管好的社區(qū)具體事務(wù)，并向政府反映和表達(dá)社區(qū)成員意見。

“實(shí)踐證明，‘社區(qū)大物管’是有效化解小區(qū)物業(yè)矛盾的治本之策，是一條促進(jìn)社區(qū)和諧穩(wěn)定的可行之路?！睘豸斈君R市房產(chǎn)局物業(yè)管理處相關(guān)負(fù)責(zé)人說。