第一篇：新《消法》舉證責(zé)任倒置條款應(yīng)用之我見

新《消法》舉證責(zé)任倒置條款應(yīng)用之我見

新《消法》舉證責(zé)任倒置條款應(yīng)用之我見

北京市工商局東城分局

余 麟

很多產(chǎn)品都有售后服務(wù),為的是履行“三包”，但在工作實(shí)踐中我們發(fā)現(xiàn)，個(gè)別品牌商存在不履行三包義務(wù)、舉保拒修、維修手續(xù)不規(guī)范、時(shí)間長、質(zhì)量差、付費(fèi)維修價(jià)格不統(tǒng)一、人員無資質(zhì)等亂象,應(yīng)引發(fā)工商部門的高度關(guān)注。

一、手機(jī)、電腦等品牌商品售后維修服務(wù)存在的問題

(一)以人為損壞或私自拆動成擋箭牌。消費(fèi)者購買的手機(jī)、電腦等品牌商品出現(xiàn)問題,到售后服務(wù)維修,經(jīng)常被告知其商品被人為損壞或私自拆動,不屬于產(chǎn)品三包的范疇,需付費(fèi)維修。

(二)被告知非本公司生產(chǎn)售賣或與本公司生產(chǎn)售賣的產(chǎn)品編號、序列號等不一致。如消費(fèi)者購買的手機(jī)、電腦等品牌商品出現(xiàn)“翻新機(jī)”、“山寨機(jī)”問題,就會遭到品牌商品售后維修服務(wù)機(jī)構(gòu)拒保拒修。

(三)維修記錄不規(guī)范或手續(xù)不全。一些品牌商在為消費(fèi)者進(jìn)行三包維修服務(wù)過程中,故意不出具維修記錄或維修記錄不完整,導(dǎo)致消費(fèi)者在出現(xiàn)兩次維修后仍不能正常使用,要求退換商品時(shí)被拒。

(四)售后部門的服務(wù)質(zhì)量亟待提高。售后維修服務(wù)機(jī)構(gòu)人員素質(zhì)較低,經(jīng)常因業(yè)務(wù)水平、技術(shù)解答、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等問題被投訴,或因找不到售后維修服務(wù)機(jī)構(gòu)或聯(lián)系不上等問題屢見不鮮。

二、新《消法》實(shí)施可強(qiáng)制規(guī)范商家履行三包義務(wù)

(一)新《消法》增加舉證責(zé)任倒置條款,最大限度保障消費(fèi)者合法權(quán)益。消費(fèi)者如遇三包售后服務(wù)機(jī)構(gòu)以“人為損壞或私自拆動“等原因拒絕為消費(fèi)者實(shí)施三包時(shí),消費(fèi)者可依據(jù)新《消法》第二十三條規(guī)定:”經(jīng)營者提供的機(jī)動車、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵,發(fā)生爭議的,由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。”要求商家提供第三方證據(jù)證明自己無過錯(cuò)。如商家無法提供第三方證據(jù)證明自己無過錯(cuò)的,商家應(yīng)無條件履行三包義務(wù)。如商家無法提供第三方證據(jù)證明自己無過錯(cuò)的,并且仍然堅(jiān)持自己的主張拒不為消費(fèi)者履行三包義務(wù)的,工商部門可終止調(diào)解并建議消費(fèi)者向人民法院提起訴訟解決,同時(shí)告知商家:如人民法院裁決判定商家敗訴,工商部門將根據(jù)新《j肖法》第五十六條第(八)款規(guī)定:“對消費(fèi)者提出的修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失的要求,故意拖延或者無理拒絕的;”立案查處,商家要承擔(dān)拖延或者無理拒絕“產(chǎn)生的法律責(zé)任，并將此后果寫入《終止調(diào)解書》內(nèi)。

(二)新《消法》第二十三條增加的舉證責(zé)任倒置條款,存在一些疑點(diǎn),應(yīng)引起關(guān)注。

1.規(guī)定中的”…耐用商品“必須加以明確。否則在日常解決消費(fèi)者投訴的實(shí)踐過程中,會因”耐用商品“所涵蓋的商品引發(fā)爭議,給調(diào)解工作帶來很大困難。

2.規(guī)定中的”…消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵,發(fā)生爭議的,由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。“因?yàn)橐话闵唐返娜跒榱鶄€(gè)月。但機(jī)動車、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品的三包期國家規(guī)定至少為一年。所以筆者認(rèn)為:商家只對”六個(gè)月“的”…耐用商品“承擔(dān)舉證責(zé)任時(shí)間太短,應(yīng)該至少為一年比較合適。否則消費(fèi)者如在”六個(gè)月“之后一年之內(nèi)發(fā)生因三包問題的投訴后,商家又會以”人為損壞或私自拆動“等原因?yàn)橛删芙^為消費(fèi)者履行三包義務(wù),而消費(fèi)者又會因無法舉證被擋在維權(quán)大門之外。

3、舉證責(zé)任倒置條款中對商家不能提供第三方證據(jù)的情形未做出明確規(guī)定,工商部門能否根據(jù)商家不能提供第三方證據(jù)的情形就認(rèn)定商家存在過錯(cuò),支持消費(fèi)者要求商家滿足消費(fèi)者的訴求？筆者認(rèn)為:不能就此簡單判斷商家存在過錯(cuò)。工商部門可根據(jù)事實(shí)情況要求消費(fèi)者和商家協(xié)商解決,協(xié)商無果,終止調(diào)解,同時(shí)建議消費(fèi)者可向人民法院提起訴訟。

4、新《消法》第五十六條第(八)款規(guī)定:”對消費(fèi)者提出的修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失的要求,故意拖延或者無理拒絕的。由工商行政管理機(jī)關(guān)或者其他有關(guān)行政部門責(zé)令改正,可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款,沒有違法所得的,處以五十萬元以下的罰款;情節(jié)嚴(yán)重的,責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照?！?/p>

新《消法》這一懲罰性條款,最大限度地約束了商家的經(jīng)營行為,要求商家依法自覺遵守履行三包義務(wù),更好地維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。但是,工商部門在實(shí)際操作過程中,存在一個(gè)問題,就是”故意拖延或者無理拒絕“由誰來認(rèn)定的問題。是工商部門來認(rèn)定,還是法院來認(rèn)定?筆者認(rèn)為:應(yīng)該由法院來認(rèn)定。因?yàn)橄M(fèi)者和商家發(fā)生的買賣糾紛是民事法律關(guān)系,應(yīng)屬《民法》調(diào)整的范疇,在消費(fèi)者和商家自行協(xié)商或行政機(jī)關(guān)調(diào)解無果的情形之下,應(yīng)由人民法院裁決認(rèn)定對錯(cuò)，工商部門替代法院行使司法審判權(quán)顯然是不對的。工商部門的行政執(zhí)法應(yīng)在人民法院裁決之后,如人民法院判決商家敗訴,工商部門可依據(jù)人民法院的判決書作為直接證據(jù)認(rèn)定商家”故意拖延或者無理拒絕“消費(fèi)者的訴求進(jìn)行處罰。如人民法院判決消費(fèi)者敗訴,證明商家無過錯(cuò),消費(fèi)者無理或維權(quán)過當(dāng),工商部門辦理消費(fèi)者投訴終止，調(diào)解工作可終結(jié)。這樣可高效避免因消費(fèi)者投訴引發(fā)的行政作為與不作為的復(fù)議和訴訟。

三、強(qiáng)化市場監(jiān)管,嚴(yán)厲打擊查處侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的違法經(jīng)營行為

就工商職能而言,應(yīng)加大對品牌商品三包售后維修服務(wù)機(jī)構(gòu)違法經(jīng)營行為的檢查力度,有效運(yùn)用新《消法》舉證責(zé)任倒置和法律責(zé)任條款,對發(fā)現(xiàn)的特別是人民法院己作出判決的侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的違法行為進(jìn)行嚴(yán)厲查處。對出現(xiàn)的消費(fèi)糾紛問題,應(yīng)積極加以調(diào)解。從聯(lián)合執(zhí)法來看,應(yīng)充分發(fā)揮協(xié)調(diào)溝通的作用,積極聯(lián)合公安、質(zhì)檢、標(biāo)準(zhǔn)委、行業(yè)協(xié)會等部門開展聯(lián)合執(zhí)法,對出現(xiàn)的”翻新機(jī)“、”山寨機(jī)“等問題進(jìn)行全面檢查,齊心協(xié)力,共同做好對家用及電子產(chǎn)品三包售后維修服務(wù)機(jī)構(gòu)的監(jiān)管工作。

四、強(qiáng)化消費(fèi)引導(dǎo),做好新《消法》普及宣傳教育工作

應(yīng)充分利用電視、廣播、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等多種媒體和平臺,加強(qiáng)對新《消法》普及宣傳教育工作,引導(dǎo)消費(fèi)者正確選擇有固定辦公場所、人員、從業(yè)資格證、價(jià)格能公示的正規(guī)經(jīng)營者,同時(shí)簽訂書面協(xié)議和索要正規(guī)的維修記錄,最大限度避免遭遇家用及電子產(chǎn)品三包售后維修服務(wù)潛規(guī)則;對非法經(jīng)營行為及時(shí)進(jìn)行曝光,向社會發(fā)布消費(fèi)警示,形成群防群治氛圍。暢通維權(quán)熱線,對涉及到家用及電子產(chǎn)品三包售后維修服務(wù)糾紛做到及時(shí)處結(jié)。

五、強(qiáng)化行業(yè)自律,引導(dǎo)企業(yè)自覺遵守新《消法》

三包售后維修部門是一個(gè)專業(yè)性強(qiáng)、技術(shù)含量高的行業(yè)，絕大多數(shù)消費(fèi)者都是“門外漢”。工商部門不僅要處理好消費(fèi)者的投訴舉報(bào)工作，更要積極開展對企業(yè)”送法律送服務(wù)"的工作,努力構(gòu)建推進(jìn)行業(yè)協(xié)會組織的功能和作用,使其定期開展對從業(yè)人員技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)鑒定,發(fā)放證書、統(tǒng)一上崗標(biāo)準(zhǔn),規(guī)范行業(yè)工作守則,利用行業(yè)協(xié)會推行行業(yè)自律,引導(dǎo)企業(yè)自覺遵守新《消法》。

第二篇：淺談新消法關(guān)于消費(fèi)者投訴中的舉證責(zé)任倒置原則

導(dǎo)讀

按照法律的一般原則，“誰主張誰舉證”，消費(fèi)者投訴時(shí)首先要承擔(dān)一定的舉證責(zé)任，但由于一些商品和服務(wù)技術(shù)含量高，造成消費(fèi)者投訴困難，為此，本次修法大大減輕消費(fèi)者舉證責(zé)任，著力解決消費(fèi)者維護(hù)權(quán)益難的問題，今后，對于一些耐用的、技術(shù)含量高的商品和服務(wù)，在六個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量瑕疵產(chǎn)生爭議的，舉證責(zé)任將由經(jīng)營者承擔(dān)，即遵從“舉證責(zé)任倒置”原則。消幫網(wǎng)特約評論家。

【聚焦】

2013年10月25日，十二屆全國人大常委會第五次會議表決通過了關(guān)于修改《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的決定。這是《消法》頒布20年來的首次“大修”，新《消法》將于2014年3月15日起實(shí)施。

按照法律的一般原則，“誰主張誰舉證”，消費(fèi)者在維護(hù)權(quán)益時(shí)首先要承擔(dān)一定的舉證責(zé)任，但由于一些商品和服務(wù)技術(shù)含量高，造成消費(fèi)者維護(hù)權(quán)益困難，為此，本次修法大大減輕消費(fèi)者舉證責(zé)任，著力解決消費(fèi)者維護(hù)權(quán)益難問題，例如，新《消法》第23條規(guī)定：“經(jīng)營者提供的機(jī)動車、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，自消費(fèi)者接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)瑕疵，發(fā)生糾紛的，由經(jīng)營者承擔(dān)相關(guān)舉證責(zé)任”。今后，對于一些耐用的、技術(shù)含量高的商品和服務(wù)，在六個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量瑕疵產(chǎn)生爭議的，舉證責(zé)任由經(jīng)營者承擔(dān)。

【現(xiàn)狀】 案例之一

張先生在賣場購買了一臺平板電視機(jī)，使用一段時(shí)間后，發(fā)現(xiàn)電視機(jī)內(nèi)屏有一條細(xì)細(xì)的裂痕而外屏并無任何痕跡，售后人員上門檢查 后表示電視機(jī)屏幕裂開一般系人為因素所致，而非機(jī)器本身質(zhì)量問題，因此不予維修、更換或者退貨。張先生無奈之下進(jìn)行投訴。

消保委與公司溝通時(shí)，該公司經(jīng)理表示：公司上門經(jīng)過檢測，認(rèn)定該現(xiàn)象非電視機(jī)質(zhì)量問題，可能系外力原因造成。若消費(fèi)者要求公司承擔(dān)三包義務(wù)，消費(fèi)者需要有相關(guān)證據(jù)證明電視機(jī)質(zhì)量問題。由于消費(fèi)者無力舉證該技術(shù)性問題，最終只能終止調(diào)解。

案例之二

沈小姐訂買了一臺品牌電冰箱，使用半個(gè)月后發(fā)現(xiàn)冰箱側(cè)面有一道淺淺的劃痕，不仔細(xì)觀察還真地難以發(fā)現(xiàn)。沈小姐遂與經(jīng)銷商取得聯(lián)系，經(jīng)銷商表示因消費(fèi)者在開箱檢查驗(yàn)貨時(shí)并未提出異議，故無法為沈小姐辦理相關(guān)三包義務(wù)。

消保委接到沈小姐反映后，即出面與公司進(jìn)行交涉，公司負(fù)責(zé)人表示：公司送貨上門后，經(jīng)消費(fèi)者驗(yàn)收后簽字確認(rèn)，消費(fèi)者的簽字表明其對產(chǎn)品已無異議。沈小姐在使用半個(gè)月后才反映冰箱外觀瑕疵問題，很難證明該劃痕是產(chǎn)品交付消費(fèi)者前即存在的，并不排除消費(fèi)者使用過程中產(chǎn)生的問題，故無法為消費(fèi)者進(jìn)行調(diào)換或者退換。由于雙方分歧較大，調(diào)解被迫終止。

案例之三

馬小姐購買某品牌汽車，使用不久后，發(fā)現(xiàn)右側(cè)后門顏色光澤相比其他三個(gè)車門顯得黯淡不少，也沒有全新的反光，在光線較暗時(shí)顯得更為明顯。經(jīng)過了解消費(fèi)者得知，整車原廠噴漆不可能出現(xiàn)色差問題，除非車在出廠后出現(xiàn)了刮傷或凹痕，才會重新噴漆，因此會出現(xiàn)與原廠噴漆存在色差的情況，故馬小姐懷疑其購買的是一輛翻新車。就此，馬小姐找到經(jīng)銷商，要求對方給出解釋，并更換新車。經(jīng)銷商表示，“可以免費(fèi)維修更換車門和保養(yǎng)，不同意更換新車?！?消保委在接到馬小姐反映后，立即與該汽車經(jīng)銷商溝通。對于馬小姐投訴的后車門有色差，公司經(jīng)理稱，他也看了車子，但肉眼看不出來有色差?！败囎記]有質(zhì)量問題，我肯定不會更換?！泵鎸Q車要求，公司經(jīng)理認(rèn)為并不合理，“消費(fèi)者懷疑車子有問題，可以出示相關(guān)證據(jù)。”

【聲音】

上述一些案例的發(fā)生源于現(xiàn)行《消法》的法律原則適用，經(jīng)營者往往可以有效利用現(xiàn)有規(guī)則，提出由消費(fèi)者自行舉證出產(chǎn)品的瑕疵問題，由于消費(fèi)者缺乏相關(guān)專業(yè)知識，也難以掌握該類商品或者服務(wù)較為深入的信息，使得消費(fèi)者的合法權(quán)益難以得到有效維護(hù)。一方面，消費(fèi)者面臨消費(fèi)者投訴成本大、周期長、難度高的問題，迫使消費(fèi)者在與經(jīng)營者交涉道路上知難而退；另一方面，消保委也受到“誰主張，誰舉證”的約束，使得消保委在調(diào)解過程中由于證據(jù)不足而被迫終止調(diào)解。鑒于此，新《消法》借鑒國際有關(guān)制度，做出了有利于消費(fèi)者的特殊情況下的舉證分配規(guī)則。新《消法》一出，幾家歡喜幾家愁，規(guī)定如何落地，各方對此認(rèn)識也有所不同：消費(fèi)者們歡欣鼓舞，一致認(rèn)為新《消法》的舉證責(zé)任倒臵解決了消費(fèi)者維護(hù)權(quán)益難問題；經(jīng)營者們愁眉不展，紛紛表示新《消法》無疑將加重企業(yè)負(fù)擔(dān)，且并不有利于相關(guān)問題的解決；而業(yè)內(nèi)專家、法律人士則認(rèn)為關(guān)于新規(guī)落實(shí)不能簡單地理解為由經(jīng)營者攬下全部的舉證責(zé)任，需要全社會有新的認(rèn)識、新的舉措，才能助力消費(fèi)環(huán)境的有序、和諧地發(fā)展。

就各方聲音不同，消幫網(wǎng)特約評論家走訪了各方人士，他們的表態(tài)也頗具代表性。

聲音一：消費(fèi)者孫小姐的話最能代表消費(fèi)者的心聲，新《消法》為消費(fèi)者解決了維護(hù)權(quán)益難的問題，以前投訴無法解決的事情，現(xiàn)在 完全可以迎刃而解了。消費(fèi)者在購買產(chǎn)品的六個(gè)月內(nèi)發(fā)生質(zhì)量問題就可以找到經(jīng)營者，經(jīng)營者如果不能證明是人為損壞，那就可以認(rèn)定是產(chǎn)品問題，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)起包修、包換、包退義務(wù)。

聲音二：某品牌空調(diào)經(jīng)營者抱怨道，舉證責(zé)任倒臵加重了公司的服務(wù)成本，且也不利于爭議問題的解決。舉個(gè)例子，消費(fèi)者家中空調(diào)出現(xiàn)不制熱情況，公司需要花費(fèi)一定人力、物力來證實(shí)空調(diào)制熱情況，問題還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不在于此，即使公司通過上門測試證實(shí)了空調(diào)機(jī)器正常，消費(fèi)者若表示對此檢測不認(rèn)可，公司不僅白忙活一場，付出的成本相當(dāng)巨大，而且還會與消費(fèi)者產(chǎn)生更大爭議，不利于問題的解決。

聲音三：徐法官表示，新《消法》對耐用商品和裝飾裝修等服務(wù)的瑕疵規(guī)定了舉證責(zé)任倒臵，突破了“誰主張、誰舉證”的一般舉證規(guī)則，加重了經(jīng)營者的舉證責(zé)任，但“加重”并不意味著“完全負(fù)擔(dān)”，為更好地理解與貫徹新法，最高人民法院于2013年12月26日發(fā)出了《關(guān)于認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹實(shí)施消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的通知》?！锻ㄖ访鞔_指出，新消法施行后，人民法院要合理分配當(dāng)事人的舉證責(zé)任，既要充分運(yùn)用舉證責(zé)任倒臵，解決當(dāng)事人商品信息不對稱的問題，充分保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，又要明確消費(fèi)者的初步舉證的義務(wù)，及時(shí)查明案情，分清是非責(zé)任。經(jīng)營者不能提交充分證據(jù)證明商品沒有質(zhì)量問題，或者損害是由于消費(fèi)者使用不當(dāng)?shù)仍蛟斐傻?，?yīng)承擔(dān)舉證不能的不利后果。

聲音四：張律師認(rèn)為，新《消法》第23條雖然對舉證責(zé)任進(jìn)行了重新分配，但不能簡單地理解為由經(jīng)營者攬下全部的舉證責(zé)任，而應(yīng)當(dāng)從三個(gè)層次來解讀這個(gè)問題。首先，對于消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)的“瑕疵”，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)舉證證明，該瑕疵的產(chǎn)生不是由于商品或者服務(wù)自身的質(zhì)量問題，否則即承 擔(dān)敗訴的風(fēng)險(xiǎn)。經(jīng)營者可通過證明商品或者服務(wù)本身符合質(zhì)量要求，或者該瑕疵是由于消費(fèi)者使用不當(dāng)或者外部環(huán)境因素所造成，或者該瑕疵是商品或者服務(wù)的正常損耗，完成自身的舉證責(zé)任。其次，消費(fèi)者在接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月后發(fā)現(xiàn)瑕疵的，還是得按照“誰主張，誰舉證”的一般原則承擔(dān)舉證責(zé)任。最后，舉證責(zé)任倒臵不能簡單地理解為完全免除消費(fèi)者的舉證責(zé)任。舉證責(zé)任倒臵并不意味著對某一待證事實(shí)自始至終都完全由經(jīng)營者舉證并證實(shí)，而消費(fèi)者可以作為旁觀者，不需要提供任何證據(jù)即可勝訴。例如，消費(fèi)者就電視機(jī)是否存在性能故障與經(jīng)營者發(fā)生爭議，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)就電視機(jī)存在性能故障提供初步證據(jù)，比如消費(fèi)者提供相關(guān)證據(jù)，證實(shí)自接受電視機(jī)的六個(gè)月內(nèi)，且在正常使用情況下，電視機(jī)屏幕中自行出現(xiàn)一根紅線，那么，依據(jù)一般經(jīng)驗(yàn)常識可以初步推斷電視機(jī)存在一定的性能故障。而此時(shí)，經(jīng)營者就應(yīng)當(dāng)提供證據(jù)證明該瑕疵的產(chǎn)生不是由于商品或者服務(wù)自身的質(zhì)量問題，比如舉證電視機(jī)中出現(xiàn)的紅線是由于消費(fèi)者使用不當(dāng)或者外部環(huán)境因素造成的，如果被訴方不能提供任何證據(jù)或者提供的證據(jù)不足以動搖上述推斷，那么，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)主動承擔(dān)起相關(guān)的三包義務(wù)和責(zé)任。

聲音五：家電專家李先生表示，這條“舉證責(zé)任倒臵”規(guī)定看似很美，但有很多爭議問題亟待解決，也有待地方法規(guī)的進(jìn)一步細(xì)化。例如，該條列舉了機(jī)動車、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)，后面用了個(gè)“等”字兜底。但“等”字如何理解，是“等內(nèi)”還是“等外”？目前看來，“等內(nèi)”并不合適，因?yàn)椤暗葍?nèi)”縮小了耐用品的概念，無疑也限制了消費(fèi)者的保護(hù)范圍；“等外”則更不合適，從新《消法》的立法精神來看，法律是將一些使用時(shí)間較長，具有技術(shù)含量的商品列入保護(hù)范疇，如果隨意擴(kuò)大耐用品概念，對經(jīng)營者而 言也是一種不公平。上述問題都有待于具體問題的具體分析。比如，“瑕疵”問題如何定性，能不能等同于“質(zhì)量問題”？我的理解是，該“瑕疵”不是對商品或者服務(wù)存在質(zhì)量問題的定性，而指商品或者服務(wù)表面不符合質(zhì)量要求，包括性能瑕疵或者外觀瑕疵等，例如空調(diào)器出現(xiàn)一些使用性能上的故障，新裝修的地板出現(xiàn)裂縫等問題。因此，“瑕疵”概念需要相關(guān)部門對此進(jìn)一步的明示。再例如，新《消法》規(guī)定由經(jīng)營者承擔(dān)相關(guān)產(chǎn)品的瑕疵舉證責(zé)任，實(shí)務(wù)中，出具鑒定、檢測報(bào)告的往往是品牌商自己，那么，經(jīng)營者出具的這份報(bào)告的證明效力幾何，能否讓消費(fèi)者們信服，也是有待商榷的。

【建議】

新《消法》實(shí)施在即，第23條規(guī)定對部分商品和服務(wù)的舉證責(zé)任倒臵，意在減輕消費(fèi)者的舉證責(zé)任，同時(shí)也更有助于增強(qiáng)企業(yè)產(chǎn)品擔(dān)保責(zé)任意識，也必然會助力消費(fèi)環(huán)境的有序、和諧發(fā)展。當(dāng)然，從上述社會各界表態(tài)來看，第23條的“舉證責(zé)任倒臵”六個(gè)字看似簡單，實(shí)施起來卻頗具難度，有些爭議性問題也亟待進(jìn)一步完善。

筆者總結(jié)各方表態(tài)，認(rèn)為針對產(chǎn)品可能產(chǎn)生爭議的性能瑕疵和外觀瑕疵問題，感覺有進(jìn)一步完善消費(fèi)者權(quán)益工作的空間，建議相關(guān)部門與經(jīng)營者采取各項(xiàng)措施，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

（一）針對產(chǎn)品的性能瑕疵問題，呼吁進(jìn)一步完善第三方檢測機(jī)構(gòu)。新《消法》要求經(jīng)營者對部分爭議商品或者服務(wù)承擔(dān)更多的舉證責(zé)任，而如果出具鑒定、檢測報(bào)告的是品牌商自己，那么，既當(dāng)“運(yùn)動員”又當(dāng)“裁判員”的經(jīng)營者出具的這份報(bào)告顯然并不會讓消費(fèi)者們信服。筆者由此呼吁，進(jìn)一步完善第三方檢測機(jī)構(gòu)，使得鑒定、檢測結(jié)果更為公平、公正，消費(fèi)者的合法權(quán)益才能得到更為有效的保護(hù)，也有利于爭議的解決。

（二）針對產(chǎn)品的外觀瑕疵問題，建議經(jīng)營者強(qiáng)化驗(yàn)貨、交付、保險(xiǎn)制度。新《消法》強(qiáng)化企業(yè)對其產(chǎn)品的擔(dān)保責(zé)任，而如果讓經(jīng)營者舉證交付產(chǎn)品后的外觀瑕疵問題顯然也極其困難。因此，筆者建議，1.經(jīng)營者進(jìn)一步強(qiáng)化售前驗(yàn)貨制度，保證出產(chǎn)前的產(chǎn)品外觀質(zhì)量；2.經(jīng)營者進(jìn)一步強(qiáng)化消費(fèi)者的外觀驗(yàn)貨制度，在交付產(chǎn)品之時(shí)方便消費(fèi)者進(jìn)行全面、細(xì)致地驗(yàn)收，待消費(fèi)者確認(rèn)后再行交付產(chǎn)品，真正將保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益落到實(shí)處。3.經(jīng)營者可以充分利用保險(xiǎn)制度，針對一部分難以認(rèn)定和解決的外觀瑕疵問題，通過保險(xiǎn)支付來規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。更多消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識來自消幫網(wǎng)004km.cn

第三篇：新消法學(xué)習(xí)心得

《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》學(xué)習(xí)心得

中國農(nóng)業(yè)銀行泰州分行野徐支行

2013年10月25日，十二屆全國人大常委會第五次會議審議通過了《關(guān)于修改<中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法>的決定》，對《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》進(jìn)行了較大幅度的修訂，進(jìn)一步完善了我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律制度。作為一名商業(yè)銀行從業(yè)人員，我深知消費(fèi)者的利益與銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的可持續(xù)性息息相關(guān)，因此我認(rèn)真學(xué)習(xí)了新消法的有關(guān)精神，并將自己的一點(diǎn)體會與大家分享。此次《消法》的修訂進(jìn)一步充實(shí)細(xì)化了消費(fèi)者權(quán)益的內(nèi)容。新《消法》規(guī)定消費(fèi)者享有個(gè)人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利，經(jīng)營者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明示目的、方式和范圍，并經(jīng)消費(fèi)者同意。同時(shí)，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)公開其收集、使用規(guī)則，并不得違反法律規(guī)定和雙方約定。經(jīng)營者及其工作人員對收集的消費(fèi)者個(gè)人信息必須嚴(yán)格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供，并應(yīng)當(dāng)采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保信息安全。未經(jīng)消費(fèi)者同意或者請求，或者消費(fèi)者明確表示拒絕的，經(jīng)營者不得向其發(fā)送商業(yè)性信息。這就要求銀行進(jìn)一步加強(qiáng)個(gè)人客戶信息保護(hù)工作。對銀行而言，個(gè)人客戶信息是日常經(jīng)營過程中積累的一項(xiàng)重要基礎(chǔ)性數(shù)據(jù)。近年來個(gè)人客戶信息侵權(quán)行為時(shí)有發(fā)生，引起了社會的廣泛關(guān)注。新《消法》對經(jīng)營者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息等方面作出了詳細(xì)規(guī)定，并就經(jīng)營者對消費(fèi)者個(gè)人信息的侵權(quán)行為規(guī)定了相應(yīng)的法律責(zé)任。對此，銀行應(yīng)進(jìn)一步建立健全個(gè)人客戶信息保護(hù)的組織架構(gòu)，制定統(tǒng)一的個(gè)人客戶信息保護(hù)制度，明確個(gè)人客戶信息資料的采集、使用應(yīng)遵循合法、正當(dāng)和必要原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，公開信息收集、使用規(guī)則，加強(qiáng)信息安全的內(nèi)部控制，運(yùn)用防火墻、數(shù)據(jù)加密以及網(wǎng)絡(luò)安全監(jiān)控等手段強(qiáng)化客戶信息保密管理，對信息的查閱、下載、復(fù)制等實(shí)行嚴(yán)格的審批、登記和權(quán)限管理，防止信息泄露、出售或者非法向他人提供，確保信息安全。在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、丟失的情況時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即采取補(bǔ)救措施。

新《消法》還進(jìn)一步強(qiáng)化了經(jīng)營者的義務(wù)和責(zé)任，細(xì)化經(jīng)營者的說明義務(wù)。為防范經(jīng)營者的欺詐行為，新《消法》規(guī)定經(jīng)營者應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，真實(shí)、全面地向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。對此，銀行應(yīng)加強(qiáng)金融產(chǎn)品和服務(wù)信息披露工作，在銷售金融產(chǎn)品和提供金融服務(wù)過程中遵循誠實(shí)信用、如實(shí)告知和對消費(fèi)者負(fù)責(zé)的原則，主動說明金融產(chǎn)品和服務(wù)的性質(zhì)、收費(fèi)情況、風(fēng)險(xiǎn)水平、合同主要條款等內(nèi)容，做到明碼標(biāo)價(jià)，禁止欺詐性、誤導(dǎo)性宣傳，提高信息真實(shí)性和透明度，合理揭示金融產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)。在履行信息披露義務(wù)時(shí)，銀行應(yīng)注意區(qū)分金融產(chǎn)品設(shè)計(jì)銷售階段、存續(xù)階段和終止階段的不同要求，確保信息披露的真實(shí)性、準(zhǔn)確性、完整性和及時(shí)性，力求與消費(fèi)者做到信息對稱，保障消費(fèi)者的知情權(quán)。另外，銀行還應(yīng)注意信息披露方式，在銷售金融產(chǎn)品或提供金融服務(wù)時(shí)通過協(xié)議對信息披露的方式以及在信息傳遞過程中各方的責(zé)任作出具體約定，并明確告知消費(fèi)者，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法利益，防范相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)。

新《消法》還進(jìn)一步規(guī)范格式條款，除了將“格式合同”修改為“格式條款”外，還規(guī)定經(jīng)營者使用格式條款時(shí)，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費(fèi)者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并需按消費(fèi)者的要求予

以說明。格式條款中包含排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定時(shí)，其內(nèi)容無效。對此，銀行應(yīng)對現(xiàn)有的協(xié)議文本全面梳理，重點(diǎn)審查格式條款中是否存在排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對消費(fèi)者不公平、不合理的約定，主動取消或修改協(xié)議文本中的“霸王條款”，避免格式條款被宣布無效。同時(shí)，在使用格式條款時(shí)，商業(yè)銀行要兼顧消費(fèi)者的合法權(quán)益，以黑字加粗等顯著方式提請消費(fèi)者注意金融產(chǎn)品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費(fèi)者的要求予以說明，避免因商業(yè)銀行未盡格式條款下的提示義務(wù)，導(dǎo)致保護(hù)商業(yè)銀行利益的條款被認(rèn)定無效。

新《消法》的修訂無疑對經(jīng)營者提出了更高的要求，作為一名商業(yè)銀行員工，我將趁著這個(gè)契機(jī)進(jìn)一步對自身工作存在的缺陷和問題進(jìn)行自我檢討，以提升消費(fèi)者對銀行業(yè)的信心和信任。

第四篇：新《消法》解讀

全國工商系統(tǒng)貫徹實(shí)施新《消法》電視電話會議召開

張茅出席并講話 馬正其主持

全國人大常委會法工委副主任信春鷹作權(quán)威解讀

11月14日，國家工商總局召開全國工商行政管理系統(tǒng)貫徹實(shí)施新《消法》電視電話會議?？偩贮h組書記、局長張茅出席會議并講話。張茅強(qiáng)調(diào)，新《消法》的貫徹實(shí)施，時(shí)間緊、任務(wù)重，全國工商系統(tǒng)要統(tǒng)一思想，高度重視，采取有力措施，切實(shí)做好新《消法》的貫徹落實(shí)工作，進(jìn)一步提高消費(fèi)維權(quán)水平。

總局副局長馬正其主持會議?？偩诸I(lǐng)導(dǎo)何昕出席會議。

全國人大常委會法工委副主任信春鷹結(jié)合《消法》修改背景、修改原則、主要過程、修改的主要內(nèi)容等，對新《消法》進(jìn)行了權(quán)威解讀。

信春鷹指出，此次修改《消法》的基本立法理念，一是總結(jié)《消法》實(shí)施的經(jīng)驗(yàn)，以人為本，切實(shí)加強(qiáng)對消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)；二是針對消費(fèi)領(lǐng)域出現(xiàn)的新情況、新問題，著重解決廣大人民群眾十分關(guān)心的突出問題，盡量把消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)落到實(shí)處；三是要適應(yīng)轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式的要求，營造良好的法治環(huán)境，增強(qiáng)社會的消費(fèi)信心。

信春鷹說，此次修法主要從加強(qiáng)社會誠信建設(shè)、充實(shí)細(xì)化消費(fèi)者權(quán)益等方面完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度，如增加了對消費(fèi)者的信息保護(hù)、對如何約束合同的格式條款、經(jīng)營者何時(shí)應(yīng)當(dāng)召回產(chǎn)品進(jìn)行了規(guī)定。對新的消費(fèi)方式特別是網(wǎng)絡(luò)購物的方式專門作了規(guī)定，對網(wǎng)絡(luò)交易平臺的責(zé)任也予以明確。同時(shí)，在消協(xié)履行職能、政府的監(jiān)管職責(zé)方面，此次修法都作了進(jìn)一步的明確規(guī)定。在經(jīng)營者的責(zé)任方面，加大了對虛假廣告責(zé)任規(guī)定。另外，此次修法還加大了懲罰性賠償?shù)牧Χ取?/p>

張茅在講話中指出，10月25日十二屆全國人大常委會第五次會議審議通過了《關(guān)于修改〈中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法〉的決定》，新《消法》將自2014年3月15日起正式施行。這是1993年《消法》頒布實(shí)施20年來的首次較大規(guī)模的修改，也是涉及內(nèi)容廣泛豐富的一次修改，充分體現(xiàn)了國家對新時(shí)期新階段消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的高度重視。剛剛勝利閉幕的黨的十八屆三中全會，把《消法》的修改作為今年我國法制建設(shè)的重要成果。

張茅指出，此次會議是學(xué)習(xí)貫徹黨的十八屆三中全會精神的重要舉措。新修改的《消法》，立足于我國經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展實(shí)際，秉持以人為本的立法理念，適應(yīng)轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式、加強(qiáng)和創(chuàng)新社會管理的需要，針對消費(fèi)領(lǐng)域出現(xiàn)的新情況新問題，對現(xiàn)行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律制度進(jìn)行了重要完善。新《消法》的發(fā)布實(shí)施，對工商行政管理部門消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作賦予了新的任務(wù)，提出了更高要求。

張茅強(qiáng)調(diào)，做好新形勢下的消費(fèi)維權(quán)工作，既是深入貫徹落實(shí)黨的十八大和十八屆三中全會精神的基本要求，也是工商行政管理部門的重要使命。新《消法》的發(fā)布實(shí)施，既加重了工商行政管理部門的消費(fèi)維權(quán)任務(wù)，也為工商行政管理部門提高消費(fèi)維權(quán)水平提供了機(jī)遇。全國工商系統(tǒng)要從服務(wù)國家經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展大局的高度，充分認(rèn)識貫徹實(shí)施新《消法》的重要意義，切實(shí)增強(qiáng)工作責(zé)任感、積極性和主動性。

張茅強(qiáng)調(diào)，要準(zhǔn)確把握《消法》修改的重要內(nèi)容。新《消法》充實(shí)細(xì)化消費(fèi)者權(quán)益規(guī)定，加大了對消費(fèi)者的保護(hù)力度；強(qiáng)化經(jīng)營者義務(wù)與責(zé)任，著力解決消費(fèi)者維權(quán)難問題；規(guī)范網(wǎng)絡(luò)購物、個(gè)人信息保護(hù)等新興領(lǐng)域突出問題，較好地解決了社會普遍關(guān)注的熱點(diǎn)難點(diǎn)；進(jìn)一步明確行政部門的監(jiān)管職責(zé)，加大了對侵害消費(fèi)者權(quán)益違法行為的懲罰力度；明確消費(fèi)者協(xié)會性質(zhì)和職能，更加注重發(fā)揮消費(fèi)維權(quán)的社會監(jiān)督作用。

張茅對切實(shí)做好新《消法》貫徹落實(shí)工作提出5點(diǎn)要求。一是要認(rèn)真組織新《消法》的宣傳培訓(xùn)工作，擴(kuò)大法律的社會認(rèn)知度和執(zhí)行力；二是要及時(shí)做好配套法規(guī)和規(guī)章的制定完善工作，提高依法行政水平；三是要認(rèn)真受理和處理消費(fèi)者投訴，積極維護(hù)社會和諧穩(wěn)定；四是要依法加強(qiáng)行政監(jiān)管執(zhí)法，維護(hù)公平公正的市場經(jīng)濟(jì)秩序；五是要加強(qiáng)部門協(xié)調(diào)配合，切實(shí)提升消費(fèi)者保護(hù)工作水平。

張茅強(qiáng)調(diào)，新《消法》適逢明年“3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日”正式施行，各級工商機(jī)關(guān)要高度重視，認(rèn)真做好新《消法》的貫徹落實(shí)工作，用好法律賦予的神圣職責(zé)，切實(shí)保護(hù)好廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益，不斷開創(chuàng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作新局面，為服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會又好又快發(fā)展作出新的更大的貢獻(xiàn)。

總局各司局、直屬單位主要負(fù)責(zé)人，副處級以上干部在北京主會場參加會議。

各省、自治區(qū)、直轄市、計(jì)劃單列市、副省級市工商局主要負(fù)責(zé)人、分管負(fù)責(zé)人及有關(guān)處（室）人員在各地分會場參加會議。

第五篇：新消法解讀

新消法解讀

發(fā)布時(shí)間:2013-12-05 來源: 閱讀次數(shù):21。

新消法解讀

（一）個(gè)人信息保護(hù)方面

第十四條 消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利，享有個(gè)人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利。

[要點(diǎn)]將個(gè)人信息受到保護(hù)作為消費(fèi)者的一種權(quán)益確認(rèn)下來，這是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法修訂的一大亮點(diǎn)。

第二十九條（新增）經(jīng)營者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費(fèi)者同意。經(jīng)營者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)公開其收集、使用規(guī)則，不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定收集、使用信息。

經(jīng)營者及其工作人員對收集的消費(fèi)者個(gè)人信息必須嚴(yán)格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費(fèi)者個(gè)人信息泄露、丟失。在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、丟失的情況時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即采取補(bǔ)救措施。

經(jīng)營者未經(jīng)消費(fèi)者同意或者請求，或者消費(fèi)者明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性信息。[要點(diǎn)]本條針對現(xiàn)實(shí)中個(gè)人信息泄露、騷擾信息泛濫的情況，規(guī)定了經(jīng)營者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息的原則，對所收集個(gè)人信息的保密義務(wù)，商業(yè)信息的發(fā)送限制等。

第五十條 經(jīng)營者侵害消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)、侵犯消費(fèi)者人身自由或者侵害消費(fèi)者個(gè)人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利的，應(yīng)當(dāng)停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉，并賠償損失。

第五十六條 經(jīng)營者有下列情形之一，除承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任外，其他有關(guān)法律、法規(guī)對處罰機(jī)關(guān)和處罰方式有規(guī)定的，依照法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行；法律、法規(guī)未作規(guī)定的，由工商行政管理部門或者其他有關(guān)行政部門責(zé)令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以五十萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照：

（九）侵害消費(fèi)者人格尊嚴(yán)、侵犯消費(fèi)者人身自由或者侵害消費(fèi)者個(gè)人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利的。

經(jīng)營者有前款規(guī)定情形的，除依照法律、法規(guī)規(guī)定予以處罰外，處罰機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)記入信用檔案，向社會公布。

[要點(diǎn)] 第五十條和五十六條規(guī)定了侵害消費(fèi)者個(gè)人信息應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任、行政責(zé)任。

（二）加重發(fā)布虛假廣告責(zé)任

第四十五條 消費(fèi)者因經(jīng)營者利用虛假廣告或者其他虛假宣傳方式提供商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向經(jīng)營者要求賠償。廣告經(jīng)營者、發(fā)布者發(fā)布虛假廣告的，消費(fèi)者可以請求行政主管部門予以懲處。廣告經(jīng)營者、發(fā)布者不能提供經(jīng)營者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

廣告經(jīng)營者、發(fā)布者設(shè)計(jì)、制作、發(fā)布關(guān)系消費(fèi)者生命健康商品或者服務(wù)的虛假廣告，造成消費(fèi)者損害的，應(yīng)當(dāng)與提供該商品或者服務(wù)的經(jīng)營者承擔(dān)連帶責(zé)任。

社會團(tuán)體或者其他組織、個(gè)人在關(guān)系消費(fèi)者生命健康商品或者服務(wù)的虛假廣告或者其他虛假宣傳中向消費(fèi)者推薦商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者損害的，應(yīng)當(dāng)與提供該商品或者服務(wù)的經(jīng)營者承擔(dān)連帶責(zé)任[要點(diǎn)] 針對虛假廣告充斥電視節(jié)目、明星代言產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊等損害消費(fèi)者權(quán)益的情況，新《消法》做出相應(yīng)規(guī)制。一是強(qiáng)化虛假廣告發(fā)布者的責(zé)任。從三個(gè)方面做出具體規(guī)定，包括消費(fèi)者請求行政機(jī)關(guān)查處的權(quán)利；不能提供經(jīng)營者真實(shí)名稱、地址、有效聯(lián)系方式的，廣告經(jīng)營者、發(fā)布者要承擔(dān)賠償責(zé)任；設(shè)計(jì)、制作、發(fā)布關(guān)系消費(fèi)者生命健康商品或服務(wù)的虛假廣告，造成消費(fèi)者損害的，廣告經(jīng)營者、發(fā)布者與經(jīng)營者承擔(dān)連帶責(zé)任。二是規(guī)定虛假薦言者的責(zé)任。社會團(tuán)體或其他組織、個(gè)人在前款虛假廣告中向消費(fèi)者推薦商品或服務(wù)，造成消費(fèi)者損害的，與經(jīng)營者承擔(dān)連帶責(zé)任。

（三）提高懲罰性賠償數(shù)額

第四十九條 經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)等為治療和康復(fù)支出的合理費(fèi)用，以及因誤工減少的收入。造成殘疾的，還應(yīng)當(dāng)賠償殘疾生活輔助具費(fèi)和殘疾賠償金。造成死亡的，還應(yīng)當(dāng)賠償喪葬費(fèi)和死亡賠償金。

第五十一條 經(jīng)營者有侮辱誹謗、搜查身體、侵犯人身自由等侵害消費(fèi)者或者其他受害人人身權(quán)益的行為，造成嚴(yán)重精神損害的，受害人可以要求精神損害賠償。

第五十五條 經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。

經(jīng)營者明知商品或者服務(wù)存在缺陷，仍然向消費(fèi)者提供，造成消費(fèi)者或者其他受害人死亡或者健康嚴(yán)重?fù)p害的，受害人有權(quán)要求經(jīng)營者依照本法第四十九條、第五十一條等法律規(guī)定賠償損失，并有權(quán)要求所受損失二倍以下的懲罰性賠償。

[要點(diǎn)]新《消法》在懲罰性賠償方面做出了很大調(diào)整，一是提高了針對一般性欺詐行為的賠償數(shù)額，由過去的增加賠償一倍的商品、服務(wù)價(jià)款，提升到現(xiàn)在的增加賠償三倍的商品、服務(wù)價(jià)款；二是規(guī)定了最低賠償金，解決了一些商品和服務(wù)價(jià)款過低，懲罰性賠償沒有力度，不利于動員消費(fèi)者維權(quán)，使不法經(jīng)營者得不到應(yīng)有懲戒的問題；三是規(guī)定了經(jīng)營者明知商品和服務(wù)存在缺陷，仍向消費(fèi)者提供，造成消費(fèi)者或者其他受害人死亡、健康嚴(yán)重受損的，除可視情況依法要求賠償損失外，還有權(quán)要求所受損失兩倍以下的懲罰性賠償。以造成消費(fèi)者死亡為例，所受損失可能包括人身傷害損失（如：醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)、誤工費(fèi)、喪葬費(fèi)和死亡賠償金）、財(cái)產(chǎn)損失、精神損害賠償?shù)?，?jì)算懲罰性賠償時(shí)要將所有損失合計(jì)后再乘以“2”。這一規(guī)定大大提升了懲罰性賠償額度，有助于對不法經(jīng)營者形成有效震懾。

（四）提高行政罰款上限

第五十六條 經(jīng)營者有下列情形之一，除承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任外，其他有關(guān)法律、法規(guī)對處罰機(jī)關(guān)和處罰方式有規(guī)定的，依照法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行；法律、法規(guī)未作規(guī)定的，由工商行政管理部門或者其他有關(guān)行政部門責(zé)令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以五十萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照：

（一）提供的商品或者服務(wù)不符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全要求的；

（二）在商品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的；

（三）生產(chǎn)國家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質(zhì)的商品的；

（四）偽造商品的產(chǎn)地，偽造或者冒用他人的廠名、廠址，篡改生產(chǎn)日期，偽造或者冒用認(rèn)證標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志的；

（五）銷售的商品應(yīng)當(dāng)檢驗(yàn)、檢疫而未檢驗(yàn)、檢疫或者偽造檢驗(yàn)、檢疫結(jié)果的；

（六）對商品或者服務(wù)作虛假或者引人誤解的虛假宣傳的；

（七）拒絕或者拖延有關(guān)行政部門責(zé)令對缺陷商品或者服務(wù)采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產(chǎn)或者服務(wù)等措施的；

（八）對消費(fèi)者提出的修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的；

（九）侵害消費(fèi)者人格尊嚴(yán)、侵犯消費(fèi)者人身自由或者侵害消費(fèi)者個(gè)人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利的；

（十）法律、法規(guī)規(guī)定的對損害消費(fèi)者權(quán)益應(yīng)當(dāng)予以處罰的其他情形。

經(jīng)營者有前款規(guī)定情形的，除依照法律、法規(guī)規(guī)定予以處罰外，處罰機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)記入信用檔案，向社會公布。

[要點(diǎn)] 誠實(shí)守信是民事法律的基本原則，是公序良俗的核心理念，是社會發(fā)展的重要柱石。針對消費(fèi)領(lǐng)域存在的各種問題，新《消法》強(qiáng)調(diào)加強(qiáng)社會誠信建設(shè)，要求經(jīng)營者恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。在增加經(jīng)營者義務(wù)、責(zé)任的同時(shí)，強(qiáng)化有關(guān)行政保護(hù)力度，具體體現(xiàn)在：一是規(guī)定行政部門對于本法規(guī)定的經(jīng)營者違法行為的處罰由原來的沒收違法所得、處以違法所得一倍以上五倍以下罰款，改為一倍以上十倍以下罰款，由原來的沒有違法所得的處以一萬元以下的罰款改為處以五十萬元以下罰款。大大提高了行政處罰力度，為保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益提供了有力保障。二是對照新法有關(guān)修改內(nèi)容，規(guī)定了新的違法情形，如：篡改生產(chǎn)日期；拒絕或者拖延有關(guān)行政部門責(zé)令對缺陷商品或者服務(wù)采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產(chǎn)或者服務(wù)等措施的；侵害消費(fèi)者個(gè)人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利的。三是規(guī)定對經(jīng)營者違法行為進(jìn)行處罰的機(jī)關(guān)，應(yīng)當(dāng)記入信用檔案，向社會公布。上述規(guī)定有助于行政執(zhí)法的公開、透明，有助于提升行政處罰的威懾力度，有助于營造誠信消費(fèi)環(huán)境，更好地保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

（五）網(wǎng)絡(luò)購物方面

1、新增七日無理由退貨制度

新《消法》第二十五條 “經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：

（一）消費(fèi)者定作的；

（二）鮮活易腐的；

（三）在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；

（四）交付的報(bào)紙、期刊。

除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無理由退貨消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費(fèi)者支付的商品價(jià)款。退回商品的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)；經(jīng)營者和消費(fèi)者另有約定的，按照約定。”

新《消法》第二十八條 “采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，以及提供證券、保險(xiǎn)、銀行等金融服務(wù)的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供經(jīng)營地址、聯(lián)系方式、商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等信息。”

2、新增網(wǎng)購等非現(xiàn)場購物信息披露制度 新《消法》第二十八條規(guī)定，“采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，以及提供證券、保險(xiǎn)、銀行等金融服務(wù)的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供經(jīng)營地址、聯(lián)系方式、商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等信息。”

[要點(diǎn)]本條規(guī)定的核心是保障消費(fèi)者的知情權(quán)。要求經(jīng)營者提供經(jīng)營地址、聯(lián)系方式，有助于明確經(jīng)營主體，解決非現(xiàn)場購物面臨的突出問題；安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示等信息有助于消費(fèi)者全面、客觀進(jìn)行分析和決策；售后服務(wù)、民事責(zé)任事前明確，便于發(fā)生問題從速解決。

3、新增網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者責(zé)任者權(quán)益的相應(yīng)情形，經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定；三是針對網(wǎng)絡(luò)交易等過程中經(jīng)營者利用技術(shù)手段要求消費(fèi)者必須同意所列格式條款否則無法交易的情形，規(guī)定經(jīng)營者不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。

（七）有關(guān)缺陷產(chǎn)品召回

第十九條 經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在缺陷，有危及人身、財(cái)產(chǎn)安全危險(xiǎn)的，應(yīng)當(dāng)立即向有關(guān)行政部門報(bào)告和告知消費(fèi)者，并采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產(chǎn)或者服務(wù)等措施。采取召回措施的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)消費(fèi)者因商品被召回支出的必要費(fèi)用。

[要點(diǎn)]原《消法》第十八條規(guī)定，經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在嚴(yán)重缺陷，即使正確使用仍然可能對人身、財(cái)產(chǎn)安全造成危害的，應(yīng)向行政部門報(bào)告和告知消費(fèi)者，并采取防止危害發(fā)生的措施。新《消法》刪除了“嚴(yán)重”這一限制詞，明確只要經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在缺陷，有危及人身、財(cái)產(chǎn)安全危險(xiǎn)的，一要立即報(bào)告有關(guān)行政部門和告知消費(fèi)者；二要采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產(chǎn)或者服務(wù)等措施；三是消費(fèi)者因商品被召回支出的必要費(fèi)用由經(jīng)營者承擔(dān)。

第五十五條第二款 經(jīng)營者明知商品或者服務(wù)存在缺陷，仍然向消費(fèi)者提供，造成消費(fèi)者或者其他受害人死亡或者健康嚴(yán)重?fù)p害的，受害人有權(quán)要求經(jīng)營者依照本法第四十九條、第五十一條等法律規(guī)定賠償損失，并有權(quán)要求所受損失二倍以下的懲罰性賠償。

第五十六條 經(jīng)營者有下列情形之一，除承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任外，其他其他有關(guān)法律、法規(guī)對處罰機(jī)關(guān)和處罰方式有規(guī)定的，依照法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行；法律、法規(guī)未作規(guī)定的，由工商行政管理部門或者其

他有關(guān)行政部門責(zé)令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以五十萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照：

（七）拒絕或者拖延有關(guān)行政部門責(zé)令對缺陷商品或者服務(wù)采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產(chǎn)或者服務(wù)等措施的。

第五十七條 經(jīng)營者違反本法規(guī)定提供商品或者服務(wù)，侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

[要點(diǎn)]第五十五條第二款規(guī)定了經(jīng)營者明知商品或者服務(wù)存在缺陷，仍然向消費(fèi)者提供，造成消費(fèi)者或者其他受害人死亡或者健康嚴(yán)重?fù)p害的民事責(zé)任；第五十六條規(guī)定了經(jīng)營者拒絕或者拖延有關(guān)行政部門責(zé)令其采取消除危險(xiǎn)措施的行政責(zé)任；第五十七條規(guī)定了違法提供商品或者服務(wù)侵害消費(fèi)者權(quán)益的相應(yīng)刑事責(zé)任，為保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益提供了堅(jiān)強(qiáng)后盾。

（八）有關(guān)“三包”規(guī)定 第二十四條 經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。

依照前款規(guī)定進(jìn)行退貨、更換、修理的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾M(fèi)用。[要點(diǎn)] 一是明確了消費(fèi)者的優(yōu)先退貨權(quán)。規(guī)定商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的情況下，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定和當(dāng)事人約定退貨、更換、修理；二是擴(kuò)大了三包規(guī)定的適用范圍。原三包規(guī)定涉及商品僅有20余種。新《消法》規(guī)定沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起7日內(nèi)退貨，并明確了7日之后經(jīng)營者應(yīng)承擔(dān)退貨、修理、更換義務(wù)的情形；三是規(guī)定了進(jìn)行退貨、更換、修理的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾馁M(fèi)用；四是明確三包期限的起始時(shí)間從交付之日起開始計(jì)算。過去，三包起算時(shí)間是按開具發(fā)票時(shí)計(jì)算，但開具發(fā)票到貨物交驗(yàn)、安裝、調(diào)試完畢一般都會有將近一周甚至更長的時(shí)間，如果將這段時(shí)間也納入三包期限，實(shí)際上是間接縮短了三包期限，有損消費(fèi)者的合法權(quán)益。也不符合《物權(quán)法》有關(guān)動產(chǎn)物權(quán)的設(shè)立和轉(zhuǎn)讓自交付時(shí)發(fā)生效力的規(guī)定。