第一篇：美容院顧客檔案管理的重要性與運(yùn)用

美容院顧客檔案管理的重要性與運(yùn)用

1.顧客檔案的作用

填寫顧客檔案是開展專業(yè)護(hù)理的第一步，也是日后服務(wù)的重要依據(jù)美容院通過檔案卡所建立的詳實(shí)，了解顧客的需求，尋找顧客的需要?？煽康念櫩唾Y料庫是美容院寶貴的無形資產(chǎn)。2.顧客檔案的主要內(nèi)容

應(yīng)能較全面地反映顧客的一般情況，如美容史、皮膚診斷、護(hù)理方案、效果分析、顧客意見等。

(1)顧客一般情況：包括姓名、年齡、職業(yè)、文化程度、健康狀況、家庭住址、聯(lián)系電話、郵編等。

(2)美容史：是指以往皮膚護(hù)理的情況，包括是否在美容院護(hù)理過，做過哪些護(hù)理，效果如何，有、否過敏史等等。

(3)皮膚診斷：是指對顧客皮膚狀況進(jìn)行分析、診斷、記錄。(4)護(hù)理方案：是指具體護(hù)理措施，包括儀器護(hù)理、手法運(yùn)用、產(chǎn)品選用等。

(5)效果分析：是指對每一次或一個階段護(hù)理效果的記錄。

(6)顧客意見：是指顧客對療效、產(chǎn)品、服務(wù)、管理等方面的意見和建議。

3.顧客檔案填寫的要求

(1)要向顧客講清楚填寫的目的，以便顧客積極配合。

(2)填寫字跡要清晰，不可隨意涂改，顧客資料由顧客本人填寫，皮膚分析由美容顧問或美容師通過問話形式協(xié)助填寫。

(3)填寫內(nèi)容要及時、真實(shí)、準(zhǔn)確、詳實(shí)，詳細(xì)登記每次顧客到店的記錄。

(4)美容師注明顧客護(hù)理過程中的注意事項，當(dāng)次與顧客介紹的產(chǎn)品和項目，下次美容師應(yīng)主推的產(chǎn)品和項目，顧客在護(hù)理中所關(guān)心的話題和顧客對護(hù)理的喜好(如皮膚受力程度等)。

(5)美容師有義務(wù)將顧客的最新資料送到前臺匯總，及時更新記錄，同時讓顧客記錄每次護(hù)理后的感受，效果前后對比確認(rèn)。

(6)顧客檔案應(yīng)按一定的順序編輯，如按姓氏筆畫、漢語拼音，或制卡時間順序或按皮膚情況等，裝訂成冊，或制作成電腦數(shù)據(jù)庫。(7)檔案要由專人管理，電腦數(shù)據(jù)庫設(shè)定密碼，定期備份，以防遺失。4.注意事項

(1)填寫顧客檔案要尊重顧客的意愿，切忌強(qiáng)制記錄。

(2)要為顧客保守秘密，如顧客的年齡、住址或美容項目、消費(fèi)金額等等都要注意保密，不可隨意讓人翻看。5.顧客檔案的靈活運(yùn)用 美容操作者記錄 其它美容師閱讀 思考“為什么” 詢問操作美容師

明天將來店的顧客的檔案記錄必須事前了解對應(yīng) 上下班例會中討論、定計劃(1)美容師通過顧客檔案可事先了解到

1)了解顧客的情況：姓名、年齡、地址、學(xué)歷、收入、所用產(chǎn)品或護(hù)理、生活習(xí)慣、平均月收入、個人愛好、感興趣的沙龍活動等。2)填寫皮膚分析時，通過一問一答，形成和顧客的雙向溝通，達(dá)到更能準(zhǔn)確的了解顧客的皮膚的需求。

3)顧客皮膚護(hù)理規(guī)劃以及每次護(hù)理內(nèi)容記錄。

4)顧客感興趣的話題，以及在護(hù)理中的喜好注意事項(例：皮膚的受力程序，肩、頸部按摩要求)。

5)顧客到店情況，長時間沒到店的原因，顧客積分記錄顧客參與活動記錄。

6)每次與顧客介紹的產(chǎn)品與項目，當(dāng)次應(yīng)主推的產(chǎn)品與項目。(2)前臺需根據(jù)顧客的檔案資料定期與顧客聯(lián)系，包括： 1)在顧客生日前提前一星期給顧客小禮物，生日當(dāng)天致電祝賀;2)定期給顧客寄信：新產(chǎn)品的資料，促銷方案等;3)提醒顧客定期護(hù)理;4)建議顧客換季產(chǎn)品的購買及正確使用。(3)店長通過檔案做到

1)定期檢查顧客檔案，檢查美容師的服務(wù)執(zhí)行情況。

2)定期通過顧客檔案，了解顧客到店情況。注明長時間沒到店的顧客，什么原因沒來?安排人定期跟進(jìn)。

3)及時了解顧客對店內(nèi)各方面的要求和建議，對工作及時做調(diào)整。4)方便了解到顧客對沙龍感興趣的主題內(nèi)容，做出相應(yīng)的活動。5)根據(jù)顧客的積分記錄準(zhǔn)確掌握顧客的消費(fèi)。

6)根據(jù)檔案，在例會中和美容師溝通，計劃顧客進(jìn)店的應(yīng)對。這一大篇圍繞美容院顧客服務(wù)的各個環(huán)節(jié)進(jìn)行了詳細(xì)的分析、指導(dǎo)，希望給到各位美容師以及前臺工作人員規(guī)范的指導(dǎo)，在實(shí)際的工作中真正做到靈活應(yīng)用，并能不斷提升和完善美容院的顧客服務(wù)流程，您的努力一定會取得優(yōu)秀的成績，迎來美容院的蒸蒸日上。

第二篇：美容院顧客分類（范文）

美容院顧客分類

A沖動型：顧客進(jìn)美容院的動機(jī)不一定是為了購買產(chǎn)品，有時只是了解，當(dāng)這種人看到別人在競相搶購一種產(chǎn)品時，便容易產(chǎn)生沖動的購買欲，也心血來潮地爭著去搶購。

B被動型：這種顧客來到美容院，發(fā)現(xiàn)一種產(chǎn)品后，總是看來看去，不知該買還是不該買，心理難以決定，一直處于彷徨階段。

對應(yīng)方法：美容師要態(tài)度誠懇，耐心等待，不要催促顧客，同時熱情介紹產(chǎn)品的性能、特點(diǎn)、用途，使顧客清楚使用的目的，激起其購買欲。

C比較型：這種顧客往往有明確的購買目的，在觀看產(chǎn)品時，看得比較仔細(xì)，對幾種同類型的產(chǎn)品質(zhì)量、價格等進(jìn)行反復(fù)比較。

對應(yīng)方法：充分展示產(chǎn)品，讓顧客接觸感覺和選擇，耐心等待，不要催促，讓她慢慢選擇，不能冷落顧客，否則顧客就會放棄購買。

D求新求異型：這種顧客購物時，受潮流訊息的影響，有追求產(chǎn)品外包裝新穎，講究流行、新潮美容法的心理狀態(tài)，不再講究產(chǎn)品的貴賤，是否耐用。

對應(yīng)方法：詳細(xì)介紹這種產(chǎn)品的特點(diǎn)、功效，以及在外地甚至是國外流行的情況，以與其心理追求相吻合。

E嘗試型：這種顧客并不了解產(chǎn)品的特點(diǎn)，功效，只是看著好奇，想買又不買，或聽親朋好友說過這種產(chǎn)品，便抱著試試看的心理來到柜臺。

對應(yīng)方法：廣泛宣傳這種產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，夸張地渲染其特點(diǎn)、功效，突出其與眾不同之處，從而引起顧客的興趣和好奇心。

F習(xí)慣型：這種顧客長期使用同一種產(chǎn)品，已經(jīng)產(chǎn)生了習(xí)慣型購買的心理動機(jī)，因而會經(jīng)常某用一種產(chǎn)品。

對應(yīng)方法：熱情待客，促銷期給予價格優(yōu)惠或贈送禮品，使顧客嘗到甜頭和得到信任，不能因?yàn)槭鞘炜?，就怠慢或冷落了他們?/p>

G伙伴型：有些人愿意結(jié)伴，她們大多帶有共同的購買目的，也往往因?yàn)橐粋€人購買而帶動其他人產(chǎn)生購買欲望。

對應(yīng)方法：先做好其中一個人的工作，滿足其虛榮心和自尊，再以購物贈禮的優(yōu)惠為誘餌，使其同伴欣然跟進(jìn)。

H孤僻型：有個別顧客性格孤僻，在購物時常常表現(xiàn)出一種孤僻的購買心態(tài)，觀看一種產(chǎn)品時，喜歡一個人看，不愿意別人在旁邊插話，挑選產(chǎn)品時，也不愿意別人“越俎代皰”--未做好本職工作而去管些超出己職責(zé)范圍外的事情。

對應(yīng)方法：美容師應(yīng)做好必要的輔助工作，給其更多的“自由”，做到話不多，但服務(wù)周到又細(xì)心。

I旅游型：有些顧客到了一個新的城市，總想給自己或親朋好友買一些實(shí)用性的、有意義的還可以饋贈的禮品。

對應(yīng)方法：應(yīng)突出產(chǎn)品的特性、功效，提醒顧客莫失良機(jī)，不要錯過了一個優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的購買機(jī)會。

此外，顧客的購買動機(jī)還有適用型、求美型、求謙型，美容師只有針對產(chǎn)品的特點(diǎn)，迎合客人的需要，采用“對癥下藥”的銷售成功地達(dá)成促銷的愿望目的。

鄭州海源營銷策劃有限公司 策劃團(tuán)隊?wèi){借20年為美容企業(yè)成功營銷策劃的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，在中國首先實(shí)現(xiàn)了為中小美容企業(yè)低成本，無風(fēng)險營銷策劃的公司理念。我們所有的營銷策劃工作都能達(dá)到或超過中國一流水準(zhǔn)以及為美容企業(yè)創(chuàng)造相當(dāng)于營銷策劃費(fèi)用10-100倍的經(jīng)濟(jì)效益是海源營銷策劃公司永遠(yuǎn)不變的鄭重承諾。

第三篇：美容院顧客管理

美容院顧客管理

鄭州海源營銷策劃有限公司 憑借15年為美容企業(yè)成功營銷策劃的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，在中國首先實(shí)現(xiàn)了為中小美容企業(yè)低成本，無風(fēng)險營銷策劃的公司理念。我們所有的營銷策劃工作都能達(dá)到或超過中國一流水準(zhǔn)，以及為美容企業(yè)創(chuàng)造相當(dāng)于營銷策劃費(fèi)用10-100倍的經(jīng)濟(jì)效益，是海源營銷策劃公司永遠(yuǎn)不變的鄭重承諾。

第一節(jié)：服務(wù)理念

一、美容院以服務(wù)顧客，解決顧客問題，滿足顧客需求，為經(jīng)營理念。美容院的收入來源對于顧客的幫助和滿足顧客的需求，而不是單一的買賣產(chǎn)品。

注：美容院的全體員工必須要以此為服務(wù)心態(tài)。

二、我們向顧客講解美容知識，皮膚知識，使顧客自己產(chǎn)生要購買產(chǎn)品的想法。

三、美容院全體員工有責(zé)任全力以赴，保護(hù)顧客的利益。

第二節(jié)：顧客服務(wù)項目

一、綜合服務(wù)項目：

1.前臺接待：接待各種類型的顧客并為顧客設(shè)計護(hù)理方案，解答顧客的問題及配合美容師做好服務(wù)工作；

2.問題咨詢:如果您對美容中心提供的服務(wù)有任何疑慮，請與前臺聯(lián)系；

3.皮膚測試:如您對自己的皮膚希望得到進(jìn)一步的了解請咨詢前臺；

4.茶水提供:根據(jù)不同的季節(jié)為您提供不同的美容養(yǎng)顏茶及礦泉水，如有特殊需求請與前臺聯(lián)系；

5.共慶生日:美容中心全體員工很高興能夠陪伴您一同渡過這個輕松、愉快的日子，并為您專門準(zhǔn)備播放《生日快樂》歌曲。我們將無償為您提供完整的皮膚測試分析和美容院護(hù)理方案，普通顧客可免費(fèi)享受此護(hù)理療程，貴賓顧客還可以帶一位好朋友與您同享此殊榮。如您不能在生日當(dāng)天光臨,請您務(wù)必提前與我們聯(lián)系并確定準(zhǔn)確日期；

6.物品保管:美容中心將無償為每一位顧客在護(hù)理時提供個人物品保管箱。因此，物品丟失美容中心將無能力負(fù)任何責(zé)任，如有特殊物品請與前臺聯(lián)系；

7.化妝區(qū)域:美容中心提供多處化妝區(qū)，如有其他需要請與前臺聯(lián)系；

8.音樂欣賞:如果您感覺正在播放的音樂不符合您的要求，您可向前臺提出要求；

9.嬰兒托管：顧客如有嬰兒隨行，請?zhí)崆芭c前臺聯(lián)系；

10.留言服務(wù):如果您有口信或字條要轉(zhuǎn)留給其他顧客，請與前臺聯(lián)

系；

11.寵物禁入：請勿帶入美容中心，如有特殊情況請與前臺聯(lián)系；

12.殘疾服務(wù)：如果您行動不便，請將您的特別要求告知前臺，讓我們?yōu)槟崆白龊脺?zhǔn)備；

13.失物招領(lǐng):如您遺失物品在美容中心，請及時與前臺聯(lián)系，我們會對你遺留的物品妥善保管；

14.結(jié)帳方式：美容中心的結(jié)帳方式分現(xiàn)金和劃卡；

15.緊急情況：如您遇到緊急情況，請與前臺聯(lián)系；

16.預(yù)約服務(wù)：如果您希望在需要的時間內(nèi)獲得指定的服務(wù)，請務(wù)必提前48小時向美容中心前臺預(yù)約。如果您超過預(yù)約時間15分鐘，15分鐘后您的預(yù)約將自動取消，我們會為您重新預(yù)約。如遇特殊情況導(dǎo)致時間變化，請?zhí)崆芭c前臺聯(lián)系；

17.會客安排：顧客如果需要在美容中心與您的朋友會面，請與前臺聯(lián)系，我們會及時為您準(zhǔn)備；

18.請勿打擾：如您在護(hù)理的過程中不希望別人（美容師）與您交談，請與前臺聯(lián)系；

19.淋浴服務(wù)：美容中心提供多個淋浴間，衛(wèi)生間裝有淋浴設(shè)備及沐

浴用品，如有其它特別要求請與前臺聯(lián)系。

二、免費(fèi)服務(wù)項目：

美容中心將根據(jù)您的貴賓卡種類為您提供以下免費(fèi)項目（詳見各美容中心《貴賓須知》，如有特別要求請與前臺聯(lián)系：

1.太空倉；4.驅(qū)寒沙袋；

2.摩奇按摩；5.皮膚測試；

3.刮沙、撥罐；6.淋浴。

第三節(jié)：新增顧客

美容院每個月新增顧客的基本指標(biāo)是60人以上，或根據(jù)公

司具體下達(dá)的目標(biāo)任務(wù)而定。

一、新增顧客來源：

1、發(fā)免費(fèi)卡：

由店長將無預(yù)約的美容師輪流排班到周邊地區(qū)人流量集中的地方發(fā)卡，做到每天帶兩位新顧客到美容院來免費(fèi)體驗(yàn)護(hù)理一次。美容院店長無論什么樣的困難也一定要完成以上的發(fā)卡工作。

2、A帶B：

美容院通過獎勵老顧客帶新顧客來，美容院要按標(biāo)準(zhǔn)向老顧客提供服務(wù)，是老顧客滿意，才會向朋友宣傳介紹美容院。美容院店長要以50%的成功率計算來的顧客量，如果成功率達(dá)不到50%，就要檢查美容院的服務(wù)質(zhì)量（如員工的服務(wù)態(tài)度，美容師的手法，服務(wù)細(xì)節(jié)，專業(yè)知識，環(huán)境衛(wèi)生）。

3、每月新增顧客的目標(biāo)對象：

上月的新顧客轉(zhuǎn)為本月的A帶B顧客。

第四節(jié)：顧客利益

皮膚好、心情好、通過這兩好達(dá)到家庭好、事業(yè)好，最終獲得美好人生。

我們的使命是與顧客共同獲得最終的利益——美好人生！

顧客的皮膚好，來源美容中心的調(diào)養(yǎng)和美容院對顧客正確日常護(hù)

理的教育引導(dǎo)；心情好----來源美容中心員工對顧客的尊敬和關(guān)愛。

要使顧客的皮膚好，就要了解顧客的需求。

一、具體程序：

1.聆聽顧客的所有想法，并在《顧客檔案》詳細(xì)記錄。這樣就一定能找出顧客的需求；

2.了解顧客的需求后，向顧客重復(fù)一遍，引導(dǎo)顧客介紹自己的生活習(xí)慣以及對皮膚的護(hù)理習(xí)慣。重點(diǎn)要了解顧客來到我們美容院真正希望獲得的是什么，準(zhǔn)備用多少時間。這些資料要詳細(xì)記錄在《顧客檔案》；

3.美容顧問對顧客的皮膚現(xiàn)狀作專業(yè)分析，并將分析結(jié)果詳細(xì)記錄在《顧客檔案》；

4.根據(jù)顧客的皮膚現(xiàn)狀和顧客想要達(dá)成的結(jié)果，再加上顧客給出的時間，等以上的條件作具體方案，方案可分多個程序完成；

5.方案設(shè)計完成后，院長或資深顧問要向顧客詳細(xì)解說，聆聽顧客的意見，并根據(jù)顧客的意見修改方案，方案包括美容院。

第五節(jié)：顧客管理

一、新顧客：

將老（A）顧客和新（B）顧客進(jìn)行分類管理。本月的新顧客就是下月的老顧客，這月的新顧客也是下月80%業(yè)績的創(chuàng)造者，上月的老顧客是本月20%業(yè)績的創(chuàng)造者。將本月的老顧客確定為劃卡群體，新顧客設(shè)為續(xù)卡群體（將特惠體驗(yàn)卡轉(zhuǎn)為會員卡或療程卡）。以此循環(huán)。

二、老顧客：

1.每月消費(fèi)（現(xiàn)金或劃卡）1500元以上的顧客列為A類優(yōu)質(zhì)顧客，優(yōu)質(zhì)顧客為美容院全力服務(wù)對象。美容院全力滿足這類顧

客的要求；

2.每月消費(fèi)（現(xiàn)金或劃卡）800-1500元的顧客為B類準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)顧客，是很有培養(yǎng)潛質(zhì)的顧客；

3.每月消費(fèi)（現(xiàn)金或劃卡）800元以下的顧客為C類普通顧客，要培養(yǎng)為準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)顧客；

4.連續(xù)半年劃卡低于150元或無禮多事的顧客將列入黑名單，為美容院淘汰的顧客；

美容院要花時間以促銷方案來培養(yǎng)顧客盡量多劃卡。

第六節(jié)：顧客的困難

一、顧客的困難：

缺乏對接受美容院護(hù)理的正確認(rèn)識；

缺乏對美容院和美容師的了解和信任；

缺乏對自我膚質(zhì)的正確認(rèn)識；

缺乏合理飲食、保持健康的基本常識；

缺乏對家居護(hù)理重要性的認(rèn)識；

缺乏對產(chǎn)品的正確認(rèn)識。

美容院的每一名員工有責(zé)任和義務(wù)盡全力幫助每一位顧客分析和解決上述困難，讓我們共同期待顧客滿意的笑容。

第七節(jié)：顧客的培訓(xùn)

顧客了解得越多，對美容院的工作越有幫助。特別是美容師在為顧客提供護(hù)理的每一環(huán)節(jié)中，一定要逐一向顧客詳細(xì)的解說。我們通過幫助顧客獲得各種專業(yè)知識的培訓(xùn)，反復(fù)稱贊顧客的學(xué)習(xí)效果，從而幫助顧客樹立在美容院堅持護(hù)理的信心，讓顧客對美容院產(chǎn)生認(rèn)同感和信賴，最終成為我們的忠實(shí)顧客。

一、為顧客提供培訓(xùn)內(nèi)容：

1.自我膚質(zhì)正確認(rèn)識和分析的技能；

2.美容院護(hù)理療程的正確認(rèn)識；

3.合理飲食、保持健康的正確方法；

4.家居護(hù)理的正確方法，產(chǎn)品的正確使用；

5.護(hù)理和家居護(hù)理。

最后的方案應(yīng)是美容顧問與顧客一起確定下來的達(dá)到顧客滿意的結(jié)果。然后，美容顧問要將方案詳細(xì)向美容師講解，特別是重要的細(xì)節(jié)部分。

美容師在為顧客護(hù)理過程中，要將過程逐一向顧客進(jìn)行講解，幫助顧客了解為什么要這樣做以及這樣做會為她帶來的效果和易處。同時，也是引導(dǎo)顧客如何與美容師積極配合的關(guān)鍵。

第八節(jié)：日營業(yè)額管理

高級經(jīng)理和店長將公司下達(dá)的月銷售業(yè)績分解成具體的銷售內(nèi)容，店長以完成日銷售任務(wù)為完成工作的標(biāo)準(zhǔn)。

一、關(guān)注的數(shù)據(jù)：

1.營業(yè)額（以當(dāng)月設(shè)定的營業(yè)額為標(biāo)準(zhǔn)）；

2.新增顧客人數(shù)（B顧客）；

3.劃卡額（以當(dāng)月設(shè)定的劃卡額為標(biāo)準(zhǔn)）；

4.當(dāng)天預(yù)定的顧客量（以營業(yè)額計算）；

5.預(yù)約的顧客量；

6.成功率（不能低于80%）；

二、關(guān)注預(yù)約情況：

1.店長依據(jù)本月營業(yè)額要求，推算出每天需要的顧客量；

2.店長在月初就要計劃好本月的贈送活動，通過活動可以增加預(yù)約的顧客量；

3.店長每天要對以上的情況做總結(jié)，如有困難要即時向上級申請幫助。

第四篇：美容院顧客服務(wù)與銷售技巧

第三章

美容院顧客服務(wù)與銷售技巧

近年來，美容院的蓬勃發(fā)展有目共睹。曾幾何時，美容院僅靠一般的皮膚護(hù)理就能引得顧客紛至沓來，或是憑借精明的促銷點(diǎn)子就能讓顧客毫不吝嗇地購買金卡、銀卡等，這些確實(shí)曾讓一些美容院老板在短時間內(nèi)就賺取了巨大利潤?？扇缃瘢廊菰洪_遍了大街小巷，甚至在一個住宅小區(qū)內(nèi)就有好幾家美容院，因此單靠來一套促銷活動就能大賺一筆的美容院已不多見，而且美容院的市場空間已十分狹窄，誰再想憑借“獨(dú)此一家，別無他店”來招徠顧客，根本就是不可能的了。

有的美容院憑借一時的天時地利，老板賺暈了頭便忽視了顧客服務(wù)，顧客一旦受到了冷落就不再光顧，生意因此慢慢地差下去了；有的美容院憑借一時的人和，即在當(dāng)?shù)赜幸欢ǖ娜司?，但由于不懂?jīng)營，不懂怎么做好顧客服務(wù)，出現(xiàn)員工與顧客鬧意見，無法留駐得力員工，滿足不了原先關(guān)系的顧客的需求，這些都會導(dǎo)致顧客的流失。

誰都知道，沒有顧客，再大的企業(yè)也面臨著困難，何況資源本來就不是很豐富的美容院，一但沒有顧客，便導(dǎo)致連鎖反應(yīng)；顧客不滿意，口碑就不會好，新老顧客都會減少，美容院的發(fā)展也就舉步維艱了。

所以說，一句話，顧客是上帝，是顧客主宰著美容院的生死存亡，顧客越多利潤就越多。因此，我們應(yīng)充分認(rèn)識到顧客的價值，認(rèn)識到他們是有思想、有感情、會思考、會比較、會判斷、會抉擇的有血有肉的，活生生的消費(fèi)者。那么怎樣才能真正或得顧客的青睞呢？這也就是我們?yōu)槭裁匆雒廊菰航逃嘤?xùn)的關(guān)鍵所在。

今天的課程我們要探討的是美容院的銷售服務(wù)技巧，有一位老師曾經(jīng)說過這樣一句話：“企業(yè)的所有行為都是成本，唯有營銷才是利潤?！倍廊菰旱匿N售是需要我們的美容師來完成的。一個美容院的生存與發(fā)展需要美容師的業(yè)績來支撐，而美容院的服務(wù)策略，廣告都是手段，真正的目的就是銷售，所以銷售培訓(xùn)的目的就在于提高美容師的服務(wù)水平和業(yè)績。我們常常說這樣一句口號“顧客是上帝?！泵廊菰轰N售產(chǎn)品和服務(wù)給終端顧客，需要通過不同的多種的方法才能夠成功，因?yàn)椴煌念櫩陀胁煌馁徺I需求。

第一節(jié)

如何把握顧客的購買動機(jī)

1、什么是購買動機(jī)？ 為什么有的人愿意買昂貴、名牌的服裝，而有的人即使腰纏萬貫也愛買便宜貨？為什么一個初學(xué)高爾夫的人要買名牌的高爾夫球而不買普通牌字的球？為什么有的人即使一個字也不寫也要在居室里擺上一張大大的寫字臺？為什么有的美容院裝飾豪華，有的典雅，有的簡單，為什么有的產(chǎn)品包裝華麗且極富格調(diào)品味，有的簡潔??因?yàn)檫@些商品能滿足不同顧客的需要,譬如走進(jìn)高檔豪華的美容院能炫耀顧客身份和地位,大寫字臺能體現(xiàn)擁有者愛學(xué)習(xí)、文化修養(yǎng)高，購買包裝精致華麗的化妝品，能彰顯擁有者尊貴的身份等．

這些特定的需要就決定了人們進(jìn)入你的美容院購買產(chǎn)品．這種影響顧客選擇某種商品的原因就叫購買動機(jī)，購買動機(jī)取決于顧客的要求和需要．

在實(shí)踐中，研究顧客購買動機(jī)并非一件簡單的事情．因?yàn)椋旱谝?，顧客的動機(jī)往往是多重多樣的，有的還深藏不露．如到美容院做面部護(hù)理，有人為了改善肌膚，有的是將之當(dāng)成一種休閑的生活方式，有的是為了顯示富有與成功．第二，同一動機(jī)還可能引起多種購買行為．

作為一名優(yōu)秀的美容導(dǎo)師，必須了解不同顧客的購買動機(jī)，也就是說，要知道顧客是在什么思想支配下作出購買選擇的，唯有如此, 美容師才能幫助顧客作出明智的購買選擇,例如,一個顧客想要買該產(chǎn)品，她的興趣是在該產(chǎn)品的品質(zhì),效果,有無副作用等 ,而美容師總是強(qiáng)調(diào)促銷期間價格低廉,那就大錯特錯了,這個顧客肯定覺得,價格低廉一定不會有很好的質(zhì)量保證,而且會對產(chǎn)品及廠家或美容院的信心產(chǎn)生懷疑,也即是該產(chǎn)品的特性與她的購買動機(jī)不一致,從而放棄購買.一般購買動機(jī)

消費(fèi)者購買商品的動機(jī)是多種多樣的,且是復(fù)雜的.就一般的購買動機(jī)來說,可歸納為三大類,即本能性動性、心理性動性和社會性動性。本能性動性

它是由人的生理本能的需要引起的購買動機(jī)。如事物、飲料、房屋等物質(zhì)田間，有了這些東西人類才能生存，她們是人類最基本的生存欲望，隨著人們水平的提高，許多有經(jīng)濟(jì)能力的人開始追求更高層次的生活質(zhì)量，對女士來說，追求青春美麗，追求肌膚永遠(yuǎn)光潔嫩滑，往往不遺余力，那么，就要去購買護(hù)膚品，去接受專業(yè)的美容服務(wù)才能實(shí)現(xiàn)。

心理性動機(jī)

人的行為為不僅受到生理本能的驅(qū)使，而且還會受到心理活動的支配。消費(fèi)者在購買產(chǎn)皮的前后，常常伴隨著復(fù)雜的心理活動。通過認(rèn)識、感情和意志等心理活動過程而引起的購買動機(jī)，乘為心理動機(jī)。這將成為消費(fèi)者購買抉擇的主導(dǎo)因素。

心理性動機(jī)分為兩種：即理智動機(jī)、感情動機(jī)。

理智是指人們的意識與思維一致；感情是指人們的行為受下意識支配。一般來說，人的行為受感情的支配的比例要大于受理智支配。比較常見的感情動機(jī)有：舒適、美麗、健美、美的享受、自尊或自我滿足、效仿或炫耀、占有欲、交際欲、恐懼或謹(jǐn)慎、好奇心或創(chuàng)造欲、責(zé)任感等等。

美容越來越受到人們的重視，許多美容消費(fèi)者開始追求一種個性化的感性生活，尋求認(rèn)同、歸屬和自我實(shí)現(xiàn)感，使美容業(yè)步入了“生感時代”。就如買件衣服也要講究個性品位，而不僅限于用料、做工等的考究，現(xiàn)時買化妝品做面部護(hù)理等也顯示出這種趨向。

美容導(dǎo)師若想把顧客購買的動機(jī)搞清楚，就要采取觀其行為舉動、提問題、仔細(xì)揣摩其心理的方法。

社會動機(jī)

由人們所處的社會自然條件、經(jīng)濟(jì)條件和文化條件等因素而引起購買商品的動機(jī)被稱為社會動機(jī)。消費(fèi)者的民族、職業(yè)、文化、風(fēng)俗、教育、支付能力以及社會、家庭、群體生活等，都會引起其不同的購買心理動機(jī)。

上述本能性、心理性、社會性三種購買動機(jī)，都有著內(nèi)在的相互聯(lián)系。在消費(fèi)者個體身上僅僅為了一種動機(jī)而購買商品的情況是少有的，往往是兼而有之。

事實(shí)，根據(jù)以上的購買動機(jī)，我們還可以分析到顧客的具體的購買動機(jī)。根據(jù)不同顧客的不同需求我們可以把它分為以下幾種：

1、求實(shí)；

6、求美；

2、求廉；

7、求安；

3、求新；

8、求名；

4、求便；

9、攀比。

5、求優(yōu)；

第二節(jié)

如何探詢顧客的真正需求

在整個銷售過程中，從推銷開始到推銷結(jié)束，探詢顧客的真正需求的動作都在進(jìn)行，探詢就其實(shí)是在幫助你取得訂單。

美容師首先要做好開場白引起顧客的注意力，然后，陳述你能給顧客帶來的利益，如在產(chǎn)品、守侯服務(wù)、價格等方面有哪些是顧客真正的需求，這樣才能針對顧客的真正需求做好后期工作。大多數(shù)人都喜歡“說”而不喜歡“聽”，特別是沒有經(jīng)驗(yàn)的美容師，認(rèn)為只有“說”才能說服顧客購買，但顧客的需求、顧客的期望都是又“聽‘獲得的。你若不了解顧客的期望，你又如何與顧客成交呢？所以，只有通過詢問的方式，技巧性的引導(dǎo)顧客談話，取得更明確的信息，支持你推銷你的產(chǎn)品和服務(wù)。

如何進(jìn)行詢問，以什么樣的方式詢問會更有效呢？在一般情況下，我們使用兩種詢問方式：

開放式詢問——就是指美容師提出能讓顧客充分闡述自己的意見、看法及陳述某些事實(shí)情況的問題。例如：

您理想中的護(hù)膚品能達(dá)到什么樣的效果？

您對我們公司這里的美容護(hù)膚品是抱著什么樣的看法？ 您目前使用的狀況如何？ 您認(rèn)為A品派有什么優(yōu)點(diǎn)？-了解顧客對其他競爭對手的看法 您希望用哪個批品派的防曬霜？——了解顧客需求 您的意思是。。。表達(dá)看法、想法 您的問題是。。。

閉鎖式詢問——就是讓顧客針對某一個問題明確地回答“是”或“不是”

例如：您是否認(rèn)為每一個人都有美容護(hù)膚的需要 ？

您是否認(rèn)為購買化妝品一定要找品評器知名度高的產(chǎn)品？ 您購買產(chǎn)品一般先考慮價格還是效果？ 您是否認(rèn)為化妝品的安全想最重要？

目的：

1、獲得顧客對某種觀點(diǎn)的確認(rèn)。如提出“您是否認(rèn)為每一個人都有美容護(hù)膚的需要 ？”這個問題，目的就是讓顧客確認(rèn)每一個人都需要美容。

2、在顧客的確認(rèn)點(diǎn)上發(fā)揮自己的優(yōu)點(diǎn)。如提出“您是否認(rèn)為購買化妝品一定要找品評器知名度高的產(chǎn)品？‘這個問題時，就是在獲得顧客對“品派知名度”要求的確認(rèn)后，可接受介紹自己美容院銷售的美容護(hù)膚產(chǎn)品的知名度及影響力。

引導(dǎo)顧客進(jìn)入你要談?wù)摰闹黝}，如詢問顧客“您是否認(rèn)為化妝品的安全想最重要？”時，就是將主題引導(dǎo)向使用化妝品的安全性上。當(dāng)顧客確認(rèn)化妝品安全性最重要后，您可以說明向自己美容院共貨的公司正是出于安全方面的考慮，特別采用最新的生化科技，不加任何添加劑和防腐劑，這不是一般低價格的產(chǎn)品所能相提并論的?？s小主題的范圍。例如通過征求顧客接受服務(wù)的具體時間，可以將主題鎖定在一個固定的范圍內(nèi)。

確定優(yōu)先順序。如提出“您購買產(chǎn)品一般先考慮價格還是效果？”就是確定顧客需求的優(yōu)先順序。3、4、5、二、當(dāng)我們通過不同的方式詢問顧客，使顧客積極主動的闡述自己的觀點(diǎn)的時候，我們的銷售人員應(yīng)該做的是什么呢？那就是積極地傾聽顧客說話。傾聽的目的是為了真正的了解顧客的需求，而不僅僅是在被動的聽。

我們總結(jié)出傾聽有三個原則：

1、站在顧客的立場仔細(xì)的傾聽。

2、要能確認(rèn)自己所理解的是否就是對方所講的。

3、要以誠懇、專注的態(tài)度傾聽對方的話語。

當(dāng)然，要想真正掌握顧客內(nèi)心的想法，不是一件容易的事情，您在傾聽顧客講話的時候不訪自問自己以下幾個問題：

顧客說的是什么，它代表什么意思？ 他說的是一個事實(shí)，還是一個意見？ 他說的我能相信嗎？ 他這樣說的目的是什么？

從他的談話中，我能知道他的需要是什么嗎？

從他的談話中，我能知道他希望購買的條件嗎？等等問題。

三、我們在銷售服務(wù)的過程中，只有積極的傾聽是不夠的，在我們與顧客交談的過程中，我們可以真正的了解到顧客的需求所在，那么最重要的就是我們要怎樣去滿足顧客的需求呢？這就是我要做的最重要的工作了。最為一個專業(yè)的美容師，在做銷售服務(wù)的過程中你要知道銷售服務(wù)的操作流程，1、銷售前的準(zhǔn)備

1）熟悉美容院的服務(wù)項目。2）熟悉產(chǎn)品。

產(chǎn)品的價格。

產(chǎn)品的用途及效果。產(chǎn)品有何吸引人的特點(diǎn)？

顧客使用產(chǎn)品要注意什么要點(diǎn)？ 顧客購買產(chǎn)品的動機(jī)是什么？ 產(chǎn)品能滿足顧客的何種愿望？ 3）對顧客的購買心理進(jìn)行分析。

經(jīng)濟(jì)狀況，皮膚狀況，消費(fèi)習(xí)慣，年齡，職業(yè)及需求等。4）顧客購買信號的分析。

A、初步印象反應(yīng)： B、印象加深反應(yīng)：

C、聯(lián)想問題反應(yīng)： D、購買欲望反應(yīng)： E、比較條件反應(yīng)： F、暗示決心反應(yīng)： G、討論問題反應(yīng)： H、購買后情緒反應(yīng)：

5）對顧客類型的分析及對策。

在整個銷售前的工作準(zhǔn)備中，最重要的應(yīng)該是顧客類型的分析及對策了，顧客的類型千百種，服務(wù)的方式也就要因人而異，正所謂“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。在此，我們提出一些典型的顧客類型進(jìn) 行分析并指出相應(yīng)的對策，我們通過幾個角度來進(jìn)行。

對于一個老練的美容師來說，她們往往能夠從一群人中一眼就判斷出誰是真正的顧客、怎樣的顧客又該如何接持。然而對于一名新美容師來說，可能經(jīng)常會遇到這樣一種情況：在使盡渾身解術(shù)，說得口干舌燥之后，才發(fā)現(xiàn)所推銷的顧客根本就不是“真正的顧客”。所以，把握不同顧客的購買動機(jī)和心理特征，并采取不同的接待技巧，可以有效提高導(dǎo)購的成功率，這是每一位美容師必須掌握的基本功。

一、不同“購買意向”顧客的接待技巧

有既定購買目的的顧客

特征：這類顧客也許曾經(jīng)使用過同類產(chǎn)品，也許是忠實(shí)顧客，在全部顧客中所占比例較小。一般進(jìn)店目光集中、腳步輕快、直奔產(chǎn)品，指名要購買某種產(chǎn)品、購買目標(biāo)明確，對產(chǎn)品的用途和方法也比較清楚。

接待技巧：這類顧客的購買心理是“求速”，因此，應(yīng)抓住他臨近柜臺的瞬間馬上接近，積極推介。動作要迅速準(zhǔn)確，并盡快把產(chǎn)品包裝好送給顧客，以求迅速成交。同時，要把握好以下幾點(diǎn)：面帶笑容，點(diǎn)頭示意；記清面容，以免下次接待時忘記；優(yōu)先接待，同時在接待前要向其他顧客說明情況，取得諒解后給予照顧；快速結(jié)算，快速成交。

目標(biāo)不明確的顧客

特征：這類顧客一看到美容師就會說：“我只是看看，今天不一定買”。也就是說，在進(jìn)店之前，他早準(zhǔn)備好了怎樣提問及回答，他會輕松地與美容師交談。他們屬于沒有明確具體購買目標(biāo)和目標(biāo)模糊的顧客，在全部顧客中所占的比例較大。他們有時候看起來好像很有主見，但一經(jīng)美容師的推介就會很容易改變主意。

接待技巧：一般來說，對付這類顧客的難度最大，此時美容師的耐心就顯得十分重要，如果你能堅持到最后，其成交的可能性就很大。除了耐心之外，還需要較強(qiáng)的說服能力來幫助其選購產(chǎn)品。雖然他們?nèi)菀撞扇》穸ǖ膽B(tài)度，但他們對條件好的交易不會抵抗。因此，只要美容師提出能打動顧第三節(jié)

不同類型顧客的接待技巧 客的購買誘因，就可以成交。

前來了解產(chǎn)品行情的顧客

特征：這類顧客進(jìn)店后一般神情自若，隨便環(huán)視產(chǎn)品，監(jiān)柜也不急于提出購買要求。

接待技巧：對這類顧客，美容師應(yīng)讓其在輕松自由的氣氛下隨意瀏覽，只是在他對某個緊張戒備心理，也不能過早地與其接觸，以免驚擾他。在適當(dāng)情況下，可主動熱情地介紹和推介適合產(chǎn)品、新產(chǎn)品、暢銷品或降價產(chǎn)品。

無意購買的顧客

特征：這類顧客進(jìn)店沒有購買的意思，只是為了感受氣氛，消磨時光，但也不排除他們會有沖動購買行為或?yàn)橐院筚徺I而觀看產(chǎn)品，這類顧客有的談笑風(fēng)生，東瞧西看；有的猶猶豫豫，俳徊觀看；還有哪里熱鬧就往哪里去。

接待技巧：對這類顧客，如果不接近柜臺就不必急于接觸，應(yīng)隨時注意其動向，當(dāng)他到柜臺察看產(chǎn)品時，就要熱情接待。

需要參謀的顧客

特征：這類顧客進(jìn)店后喜歡到處看，好像要提問或咨詢什么似的，購物經(jīng)驗(yàn)少，拿不定主意，愿意征求美容師的意見。

接待技巧：對于這類顧客，美容師要主動打招呼，并說：“需要我?guī)兔?？”也要大膽熱情地談出自己的看法，即使你的觀點(diǎn)和他的不一致，他也會因解釋合理而感謝你。

想自己挑選的顧客

特征：有的顧客愿意自己一心一意地挑選產(chǎn)品，不愿讓別人招呼。這類顧客購物經(jīng)驗(yàn)豐富，自信心強(qiáng)，輕易不接受別人的觀點(diǎn)和意見，不愿與美容師過多地交流。

接待技巧：對于這類顧客，美容師應(yīng)讓其自由挑選，不必過多推介產(chǎn)品，只要適當(dāng)留意就行了

下不了決心的顧客

特征：有的顧客猶豫不決，總是下不了購買的決心，感到買也可以，但心里又想也許以后會有更好一些的產(chǎn)品。

接待技巧：對這樣的顧客，美容師應(yīng)該積極地從旁建議，不斷發(fā)出成交信號，促使其下決心購買。

二、不同“性格傾向”顧客的接待技巧

優(yōu)柔寡斷型的顧客

特征：這類顧客在美容師反復(fù)說明解釋以后，仍優(yōu)柔寡斷，遲遲不能做出選購產(chǎn)品的決策，在做出購買決策后還處于疑慮之間。

接待技巧：對于這類顧客，美容師需要極具耐心并多角度反復(fù)說明產(chǎn)品特征。在說明過程中要注意有理有據(jù)，有說服力，切忌信口開河，貶低競爭對手。

沉默型的顧客

特征：這類顧客會對你的推介紹終“金口”難開，你很難判斷他心理究竟是怎么想的，這也是最難對付的一類。

接待技巧：對這類顧客，美容師要先問、多問。要根據(jù)其穿著與舉動，判斷出其對哪類產(chǎn)品感興趣，然后設(shè)計他感興趣的問話。交談時，注意順從他的性格，輕聲慢語地進(jìn)行說服。

心直口快型的顧客

特征：這類顧客要么直接拒絕，要么直接要產(chǎn)品，一旦決定購買，絕不拖泥帶水，非常干脆。

接待技巧：對這類顧客，美容師應(yīng)始終以親切的微笑相待，順著顧客的話來說服他。說話的速度可快一些，介紹產(chǎn)品時只要說明重點(diǎn)即可，細(xì)節(jié)可以略去。

挑剔型的顧客

特征：這類顧客比較挑剔，對于美容師介紹的產(chǎn)品不認(rèn)可。盡管你介紹的都是真實(shí)情況，他也認(rèn)為你是在說謊騙人。

接待技巧：對待這種顧客不要加以反駁，不應(yīng)抱有反感，更不能帶“氣”來對待顧客。而要耐心地和他溝通，這是最好的辦法。

謙遜型的顧客

特征：當(dāng)你介紹產(chǎn)品時，這類顧客總是能耐心聽你作介紹，并且會表示認(rèn)同。

接待技巧：對待這樣的顧客，不僅要誠懇而有禮貌地介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，而且連缺點(diǎn)也要介紹，這樣就更能取得其信任。

膽怯型的顧客

特征：此類顧客很神經(jīng)質(zhì)，害怕美容師，不敢與美容師對視，經(jīng)常無法安靜地將目光停在別的什么地方。若美容師在場，就認(rèn)為被陷于痛苦的或必須回答一些私人問題的提問當(dāng)中，因而提心吊膽。

接待技巧：對于此類顧客，必須親切、慎重地對待。然后細(xì)心觀察，稱贊所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn)。

不要深入探聽其私人問題，使他們保持輕松。這樣，可以解除他們的緊張感，把你當(dāng)朋友。

冷淡型的顧客

待征：這類顧客采取買不買都無所謂的姿態(tài)，看起來完全不介意產(chǎn)品優(yōu)異與否或自己喜歡與否。其表情與其說不關(guān)心美容師推介的產(chǎn)品，毋寧說不耐煩，不懂禮貌，而且很不容易親近。此類顧客不喜歡美容師對他施加壓力或推銷，喜歡自己實(shí)際調(diào)查產(chǎn)品。但事實(shí)上他們對細(xì)微的信息很關(guān)心，注意力很強(qiáng)。

接待技巧：對于此類顧客，普通的產(chǎn)品介紹不能奏效，必須設(shè)法讓他們情不自禁地想買產(chǎn)品。因此，美容師必須煸起顧客的好奇心，使他對產(chǎn)品發(fā)生興趣。然后，他就會樂于傾聽產(chǎn)品的介紹，美容師才可以展開最后進(jìn)攻。

三、不同年齡顧客的接待技巧

老年顧客

特征：喜歡用慣了的產(chǎn)品，對新產(chǎn)品常持懷疑態(tài)度，很多情況下是受親友的推介才去購買未曾使用過的某品牌產(chǎn)品。但購買心理穩(wěn)定，不易受廣告宣傳的影響。希望購買質(zhì)量好、價格公道、方便舒適、實(shí)用有效和售后服務(wù)有保障的實(shí)惠型產(chǎn)品。購買時動作緩慢，挑選仔細(xì)，喜歡問長問短，對美容師的態(tài)度反應(yīng)非常敏感。

接待技巧：老年顧客閱歷豐富，美容師要多提供購物服務(wù)，主動介紹產(chǎn)品的實(shí)用價值，當(dāng)好參謀，盡量減輕其購物負(fù)擔(dān)，如代客交錢、包裝好物品并送貨上門等。強(qiáng)調(diào)售后服務(wù)好，產(chǎn)品實(shí)惠、實(shí)用，特別是對初次購買產(chǎn)品的顧客應(yīng)想方設(shè)法收集他的資料，在可能的情況下，兩天后給其打一次咨詢電話。同時要把握好如下技巧：音量不可過低，語速不宜過快，態(tài)度要和顏悅色，語氣要表示尊敬，說話內(nèi)容要表現(xiàn)謙虛，做到簡單、明確、中肯。

中年顧客

特征：購物理智，喜歡購買已證明有使用價值的新產(chǎn)品。

接待技巧：這個年齡段的顧客分兩種，一種是高薪階層的，要對其強(qiáng)調(diào)品牌檔次、生活環(huán)境和職業(yè)需要；一種是一般收入的，要強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的安全、健康、品質(zhì)、價格。

青年顧客

特征：具有強(qiáng)烈的生活美感，對產(chǎn)品價值觀念較淡薄，追求品牌，求新、求奇、求美的心理較為普遍，對消費(fèi)時尚反應(yīng)敏感，喜歡購買新穎、流行的產(chǎn)品，往往是新產(chǎn)品的第一批購買者。購買具有明顯沖動性，易受外部因素影響，易受廣告宣傳的影響。

接待技巧：美容師要迎合此類顧客的求新、求奇、求美的心理進(jìn)行介紹，盡量向他們推介公司產(chǎn)品的流行性、前衛(wèi)性，并強(qiáng)調(diào)公司產(chǎn)品的新特點(diǎn)、新功能、新用途。

四、伴侶型顧客的接待技巧

伴侶型顧客是指帶有陪伴人員的顧客，而有時候陪伴人對于購買的達(dá)成也起著十分重要的作用。

特征：是跟著想買產(chǎn)品的顧客同來的，本人并無購買產(chǎn)品的愿望，但美容師如能一樣親切地接待，他也可能成為這次或下次購買的顧客

第四節(jié)

顧客拒絕方式分析及應(yīng)對技巧

當(dāng)我們充分的掌握了顧客的類型并了解該怎樣去接待這些顧客的時候，我們會不會認(rèn)為我們的工作就可以進(jìn)展得非常順利呢？不，我們的工作才剛剛開始。銷售真的是一門很難懂的學(xué)問，顧客是多種多樣的，能夠很好的接待你的顧客，那是你成功的第一步，接下來就要看你怎樣把你所要銷售的產(chǎn)品或服務(wù)銷售給你的顧客，而且還讓他們非常樂意接受。往往就是在這個過程中，我們的美容師遇到了很多的困難，也是我們從事任何銷售人員都最頭痛的問題。在研究中我們發(fā)現(xiàn)，顧客經(jīng)常對美容師的推銷作出拒絕的表示。沒時間、下次再說、沒帶錢、我懂產(chǎn)品、我考慮考慮，為什么會出現(xiàn)這些拒絕，以至于美容院老板覺得面對面銷售很難，一般人不能做，有很多美容院都是老板做銷售。而實(shí)際上任何一個經(jīng)過訓(xùn)練的美容師，都能在短時間內(nèi)令業(yè)績提升。美容師之所以被拒絕，是因?yàn)槊廊輲熖岬膯栴}不是客戶的需要，所以極易遭到客戶的拒絕。大部分的拒絕都是由于美容師直接銷售帶來的副作用。第二點(diǎn)由于顧客說出了自己的需要，顧問聽不見，或聽而不聞，一味說自己的想法，也容易讓客戶反感。讓我們看一下，美容師什么時候經(jīng)常出現(xiàn)被拒絕的情形呢。不知道客戶要什么就開始了推銷： 美容師：“張姐，我們的美白產(chǎn)品效果很好，出自法國，來我們店里的很多人都使用，想不想試一下?！?顧客：“多少錢”？

美容師：“一百元一次。” 顧客：“太貴了。”

拒絕之一

（1）

“太貴了。”

美容師一張口就推價格，這就給了顧客講價格貴的機(jī)會。但是顧客要做美容，并不是為了貪圖便宜，而是尋求真正令她滿意的護(hù)理產(chǎn)品或護(hù)理環(huán)境。不清楚這一點(diǎn)，就會犯錯誤。就會誤以為客戶主要是為了便宜才來作美容。假如客戶不需要，再便宜的商品顧客也會嫌貴，假如真正符合顧客的需要，顧客會給你談價的空間，而沒有詢問顧客需要的價格銷售，會使許多顧客說“太貴了”，這只是出于一種習(xí)慣性的反映。并不存在她感興趣聽美容師繼續(xù)銷售的機(jī)會。她的真正想法是：你還不知我要不要你的東西就報價，是壓根兒就不想理會我，那是你需要的，不是我要的。我不想聽下去了。反過來，假如一個美容師真正能令顧客感興趣，她會主動談出她的需要，美容師感興趣顧客的提問，又給予了成功的解答，顧客才會想：不知道是否能把價格壓下來或在其他地方能買到更便宜的。這里，先建立的是人際認(rèn)同，后建立的是生意關(guān)系。假如不明白這一點(diǎn)，是做不好專業(yè)顧問的。上面的例子，如果先問客戶是否要做美白項目，得到肯定回答后再推美白產(chǎn)品，效果就會不一樣。顧問：“請問張姐，您對美白產(chǎn)品感興趣還是對精油護(hù)理感興趣？” 顧客：“我想做一下美白護(hù)理，不知價格如何？”

顧問：“我們的最低會員價是65元一次，同時我們的會員還享有多重優(yōu)惠”。顧客：“會員和非會員價格差異大嗎？”

顧問：“有差異，成為會員每次護(hù)理可節(jié)省280――120元，我可否為您介紹一下我們的會員制?！?顧客：“可以”。

真正當(dāng)客戶要談價的時候，一定要堅定“價格是價值的體現(xiàn)”原則，不輕易降價或試做。

“您知道，張姐，這個價格是我們公司從開業(yè)時就定下來的。我們的產(chǎn)品和服務(wù)永遠(yuǎn)都是質(zhì)價相等的。如果您做了這項護(hù)理一個療程，您會從變化的效果和專業(yè)的服務(wù)中發(fā)覺它值這個價?！?/p>

（2）“太貴了，能不能打折？” 假如有一個產(chǎn)品沒有效果，但是它很便宜，你愿意買嗎？你肯定不愿意買對不對？我?guī)湍闾暨x的產(chǎn)品絕對符合你的膚質(zhì)，它是純天然的濃縮精華，每天只要使用一點(diǎn)點(diǎn)就可以了，很快就可以看到效果，這樣算起來一點(diǎn)都不貴，而且即經(jīng)濟(jì)又劃算。

拒絕之二

不開口的沉默殺手

只要開口講話，我們就可以發(fā)現(xiàn)顧客的需要，但面對沉默不語的顧客，難度就大了。想想看美容師滔滔不絕地唱獨(dú)角戲，而顧客卻始終一言不發(fā)，這樣的情形怎么能完成銷售。講不下去，原因在哪里？美容師只推產(chǎn)品，自己的個人魅力不足，或太咄咄逼人，令顧客無法開口。先檢查自己的儀表和態(tài)度，然后征詢客戶的需要。“小姐，歡迎您來到我們店里，我可否先問您幾個問題呢？看我們能否對您有所幫助?！碧岱忾]式的問題。拒絕之三 “我還要考慮一下”。

當(dāng)顧問介紹完護(hù)理項目或推薦美容產(chǎn)品后，顧客可能會說：“我要考慮一下?！?它可能是顧客為了避免直接說“不”而提出的借口。

我們來看一下顧客的決定過程：

顧客聽了你的產(chǎn)品介紹，看了你做的產(chǎn)品展示，評估了你的產(chǎn)品價值及價格條件，同時考慮了自己的購買能力，做出了再考慮一下的決定。

俗話說“趁熱打鐵”，顧客表示要考慮一下，說明你的勸說仍有問題，顧客的購買欲望仍未達(dá)到最高點(diǎn)。顧客心中仍有疑慮，因此，你不能輕易地告訴顧客“請多幫忙，等您決定?！?美容師：“張姐，實(shí)在是對不起。”（顧客或許會嚇一跳，轉(zhuǎn)臉注視著你）。顧客：“有什么對不起的啊！”

美容師：“原諒我不太會講話，一定是使您有不明白的地方，不然您就不至于說讓我考慮一下了，可不可以把您所要考慮的事情說給我聽聽，讓我知道一下?！?/p>

必須像這樣很認(rèn)真的去說，此點(diǎn)很重要。做生意并非光是出售商品，而是要讓顧客產(chǎn)生積極的購買欲望。換言之，就是要使顧客首先愿意聆聽顧問的說明，愿意看看產(chǎn)品，進(jìn)而試做，并在認(rèn)識其價值后，再行思考自己的條件，以便做購買的決定。在這一過程中，美容師應(yīng)注意看看顧客的回答有沒有足夠的熱情，若是不夠，美容師就應(yīng)該站在顧客的立場上向她進(jìn)言，增強(qiáng)她購買的欲望。美容師：“張姐，你買不買都沒在關(guān)系，我們聊了那么久，你也很清楚你的皮膚狀況，臉只有一張，皮膚不治療，拖得越久越嚴(yán)重，剛剛你也體驗(yàn)了我們的產(chǎn)品，很適合你用，難道你不希望自己的皮膚光滑明亮，對自己更加有信心嗎？

守只有死路一條，進(jìn)攻才是最好的防守。

拒絕之四

“不敢亂用產(chǎn)品，怕皮膚過敏，怕有副作用” 這種顧客一般都有過類似的經(jīng)歷，再次消費(fèi)就很理性，疑心很重，甚至對沒有接接觸的化妝品產(chǎn)生恐懼而拒絕，那么我們在解說產(chǎn)品時一定要一步步套出她的疑點(diǎn)，逐個給到合理有效的解說，建立產(chǎn)品的安全高效的特點(diǎn)，消除她心里的疑惑。美容師：“小姐，看來您是一個非常理智的人，很會愛惜自己，你的擔(dān)心是很正常的，我很想跟你做個朋友，有沒有買產(chǎn)品都無所謂。但是從你的皮膚狀況來看，我覺得你更應(yīng)該從多方面來了解一下你自己的皮膚。皮膚會隨天氣變化、年齡階段的不同會出現(xiàn)不同的差異，如果你愿意我?guī)湍阕銎つw測試分析，你會更加了解你的皮膚，其實(shí)并不是你想象的那樣容易過敏，我們的產(chǎn)品都屬于純?nèi)坏?，毫無化學(xué)成學(xué)，你不用用擔(dān)心，可以安心的使用，使用的好的話，我相信你會再來，最重要的是一定要幫我介紹朋友來買哦?！?拒絕之五

“對產(chǎn)品沒有信心，怕沒有效果” 美容師：“小姐，雖然您是第一次接觸我們的產(chǎn)品，但是我相信在您使用后肯定會滿意我們產(chǎn)品的。我們產(chǎn)品是國際知名品牌，我們講信譽(yù)，追求高品質(zhì)、高療效，提供專業(yè)的技術(shù)和服務(wù)，您對我們陌生，擔(dān)心效果這是可以理解的，那是因?yàn)槟⒉涣私馕覀儺a(chǎn)品的神奇效果，能不能把您的手借我一下（當(dāng)場做試驗(yàn)，并解說產(chǎn)品的即時效果），保證讓您更加年輕美麗，到時不要忘記要感謝我哦?！?拒絕之六

“舍不得花錢做皮膚保養(yǎng)” 這類顧客確實(shí)經(jīng)濟(jì)緊張，想做又舍不得花錢做，要讓她自己看到臉上的缺點(diǎn)，意識到危機(jī)，大錢沒有就花小錢，避免提到錢，給她一個最低價的產(chǎn)品。美容師：“小姐，您的五官看上去很秀氣很迷人，但是膚色稍差一點(diǎn)，而且臉上還有一些斑點(diǎn)，您近來睡眠不好，眼圈色素也蠻嚴(yán)重，趕快處理就能緩解這些問題，否則會越來越嚴(yán)重，那樣付出的代價就更大了，其實(shí)每天只要花一點(diǎn)時間，少許的錢作護(hù)理，保證您很快就有很好的改善，我們有緣，來，我?guī)湍米罟?jié)省的方式設(shè)計適合您的產(chǎn)品。

拒絕之七

“每個美容師都說自己產(chǎn)品好！” 美容師：“是的，這些道理您聽得太多了，疑惑、擔(dān)心是很正常的，最重要的是必須針對不同的膚質(zhì)，選用適合的產(chǎn)品，還有我們公司的產(chǎn)品已經(jīng)得到了很多顧客的認(rèn)同與肯定，而我本人從事美容行業(yè)好幾年，也經(jīng)過公司的嚴(yán)格培訓(xùn)，你不介意的話，我現(xiàn)現(xiàn)在先幫您做個皮膚測試及體驗(yàn)一下我們的產(chǎn)品。拒絕之八

“今天沒帶錢” 美容師：“今天您買不買都沒有關(guān)系，最重要的是讓你了解自己的膚質(zhì)與我們的美容文化，買不買無所謂，想和你做個朋友互相交流，今天與你聊天很愉快，假如您對我有信心，不妨先拿一件產(chǎn)品回家感受一下，滿意的話記得介紹朋友過來?！?/p>

其實(shí)，顧客拒絕的方式絕對不僅僅是這些，我們在此就不完全舉例說明了。每個人在應(yīng)對顧客的時候都有自己的不同方式，最主要的是你要掌握顧客的心理需求，我們一般把顧客消費(fèi)的行為劃分為四個階段，美容師應(yīng)該要掌握的是：

1、吸引顧客的注意力。（美容師要先開口說話，而不是等待顧客先開口。）2、3、4、引起顧客的興趣。（可以通過資料，手勢，動作，目光結(jié)束，實(shí)物等）激發(fā)顧客的消費(fèi)欲望。促使顧客采取購買行動。

只要你掌握了以上我們所講的內(nèi)容，我相信你的業(yè)績一定會提升50%。

第五篇：美容院應(yīng)該如何教育顧客

美容院應(yīng)該如何教育顧客

1、一切的人、公司、團(tuán)體、機(jī)構(gòu)都離不開教育，有教育才能發(fā)展才能長遠(yuǎn)，顧客同樣需要教育；（教育就是苦口婆心）

2、正確的顧客教育引導(dǎo)才是新顧客開發(fā)的源動力。大多數(shù)美容院都在如何服務(wù)顧客的環(huán)節(jié)上下功夫，而我們要在如何顧客教育上下功夫。教育就是扭轉(zhuǎn)顧客的認(rèn)知。教育是階段性的投資換來一輩子的收獲。

3、服務(wù)顧客與教育顧客之間是有本質(zhì)區(qū)別的（服務(wù)的手法、動作、產(chǎn)品、專業(yè)、項目都是可以向顧客做教育性傳播的）。

4、教育一定是以員工為主導(dǎo)，以顧客的理解記憶為輔助達(dá)成思想上的一致。教育體現(xiàn)在次數(shù)要多、內(nèi)容不變、長期延續(xù)，才能體現(xiàn)“先入為主“。

5、顧客本質(zhì)：顧客不是用來引導(dǎo)的而是通過教育的，只有教育出來的顧客才會從認(rèn)知上和你達(dá)成長期性，經(jīng)營顧客要從教育顧客開始。（引導(dǎo)的結(jié)果是顧客感覺會上當(dāng)容易后悔）

顧客的八大屬性：

1、顧客是流動的，你要確信。

顧客流失很正常，不能生氣，要找原因；顧客開發(fā)是常態(tài)，不能放棄，要找方法；

店是有容量的、店是有好壞的、店是有分工的、店是有原則的、顧客的感覺是有偏差的，都會導(dǎo)致顧客的流動。

備注：a、店容=生財工具（床位數(shù)）×4×7

b、店容=生財工具（員工數(shù)）×252、顧客是有感覺的，你要確信。

顧客進(jìn)店不舒服就會沒感覺（有了感覺一定是不好的感覺）。

備注：a、顧客的進(jìn)店行為要設(shè)計，顧客進(jìn)店之前要做安排（幾天沒到店要明確、誰來接待要明確、她喜歡和誰一起來一起做服務(wù)要明確）；

b、顧客進(jìn)店的感覺一定要舒服（客情維護(hù)+群體呵護(hù)），重點(diǎn)顧客要給與重點(diǎn)關(guān)注；

c、顧客進(jìn)店的氛圍一定要營造好（顧客要做到放松沒壓力）。銷售緊張氛圍的打消源于靶向成交及專業(yè)鋪墊；

3、顧客是有需求的，你要明確。

備注：a、顧客的需求不能夠引導(dǎo)和創(chuàng)造，這樣的顧客容易反悔，容易做負(fù)面?zhèn)鞑ィ?/p>

b、顧客的需求美容院要直接滿足，不繞彎子；

c、顧客雙重價值（消費(fèi)和轉(zhuǎn)介紹），要學(xué)會利用，最佳境界是合二為一即讓能消費(fèi)的顧客轉(zhuǎn)介紹，不光得到顧客數(shù)量還能得到顧客質(zhì)量；

d、解決好項目信任（項目本質(zhì)）和顧客信任（價值主張）才能夠直接滿足顧客；

4、顧客是有感情的，你要確信。

顧客對店要有感情，需要主動培養(yǎng)；店對顧客要有照顧，需要重點(diǎn)關(guān)注；

備注：a、感情培養(yǎng)第一階段是強(qiáng)制配合階段，要求員工為顧客感情培養(yǎng)必須怎么做（溫馨短信、到店感覺營造。）

b、感情培養(yǎng)第二階段是彈性配合階段，要求員工為顧客感情培養(yǎng)自發(fā)怎么做（微信、QQ、特殊照顧與呵護(hù)）。

c、感情培養(yǎng)第三階段是內(nèi)部配合階段，此階段顧客和員工之間會產(chǎn)生互動（員工群體主動照顧顧客群體，反過來顧客群體才會呵護(hù)員工群體）。

d、顧客在店要求所有的人都認(rèn)識她，每個人都呵護(hù)她，三個人以上主動和她打招呼。

5、顧客是有智慧的，你要確信。

員工群體和顧客群體不對等，不能夠要求員工和顧客比智慧。

備注：a、這個社會不缺少聰明人，而是缺少實(shí)在人；

b、明確告知員工，年齡和閱歷是不能逾越的；

c、員工群體和顧客群體無論是從社會層面、個人閱歷、思維模式上不對等，沒有可比性；

d、員工更多體現(xiàn)的是專業(yè)，專業(yè)的扎實(shí)才能有足夠的自信去換回顧客的尊重和認(rèn)可；

e、員工群體和顧客群體存在博弈，體現(xiàn)員工的實(shí)在才能體現(xiàn)顧客的實(shí)在認(rèn)同；

6、顧客是有項目判斷的，你要確信。

美容院是有項目分工和專業(yè)表達(dá)的，不是顧客所有需求我們就能滿足。項目只有給與本質(zhì)才能做到與眾不同。

備注：a、項目要有延續(xù)性，長期不變，給顧客的皮膚留下記憶，才能拴住顧客；

b、項目要有改變性（創(chuàng)新），只有創(chuàng)新項目才有生命力，才不會乏味；

c、項目要有適應(yīng)性，項目廣泛的適應(yīng)性才能夠?qū)?yīng)更多的人群；

d、項目要有空間彈性，彈性越大項目的張力越足，越容易升卡；

e、項目要有針對性，項目的個性化設(shè)計和自由搭配讓顧客會有被關(guān)注的感覺；

項目禁忌：夸大宣傳、短期促成、強(qiáng)勢引導(dǎo)。

7、顧客是有教育的，你要確信。

培養(yǎng)顧客的思想遠(yuǎn)比培養(yǎng)產(chǎn)品、項目更重要。

備注：a、動作教育、行為教育一定要有(換鞋動作、打水動作、排毒動作....)；

b、效果管理一定要有（教育顧客管理效果，他就要為效果承擔(dān)責(zé)任）；

c、店使命、員工使命要做教育傳播（有使命就會有擔(dān)當(dāng)，有擔(dān)當(dāng)就是邊緣性員工）；

d、階段性重點(diǎn)要做教育，你關(guān)注哪里你的財富就會在哪里（階段性重點(diǎn)一定要重視）；

e、8、顧客是有組織的，你要確信。

人是以群體劃分的不是以個人而存在的，一定要讓個人回歸組織。

備注：a、有組織才會有一體感，有一體感就會有角色，才會變成邊緣性員工，對店有貢獻(xiàn)；

b、邊緣性員工要理解員工使命、店使命，形成共同愿景互為一體；