第一篇：沉著應(yīng)對危機(jī) 服務(wù)企業(yè)保增長(企業(yè)服務(wù)匯報(bào)材料6月3日)

沉著應(yīng)對危機(jī) 服務(wù)企業(yè)保增長

——工業(yè)集聚區(qū)事務(wù)管理服務(wù)局匯報(bào)材料

各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們：

面對當(dāng)前嚴(yán)峻和復(fù)雜多變的經(jīng)濟(jì)形勢，寧陵縣工業(yè)集聚區(qū)事務(wù)管理服務(wù)局作為工業(yè)集聚區(qū)的主管部門，緊緊圍繞市委、市政府“服務(wù)企業(yè)保增長”重大部署，急企業(yè)所急，想企業(yè)所想，不斷加大對企業(yè)的扶持力度，扎實(shí)工作，最大限度地降低金融危機(jī)給企業(yè)帶來的不利影響，努力把危機(jī)帶來的壓力轉(zhuǎn)化為推動我縣集聚區(qū)發(fā)展的動力，取得了階段性成效?，F(xiàn)將今年以來在集聚區(qū)企業(yè)服務(wù)方面所做的工作匯報(bào)如下：

一、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)責(zé)任

今年以來，寧陵縣工業(yè)集聚區(qū)事務(wù)管理服務(wù)局不斷強(qiáng)化企業(yè)服務(wù)力度，多次召開會議，學(xué)習(xí)討論在當(dāng)前金融危機(jī)下如何更好的服務(wù)企業(yè)，并對集聚區(qū)重點(diǎn)企業(yè)實(shí)行分包責(zé)任制，真正做到一個(gè)企業(yè)一名具體責(zé)任人，及時(shí)掌握并處理企業(yè)從落地到生產(chǎn)經(jīng)營過程中遇到的各種問題。

二、服務(wù)到位，措施得力

在縣委、縣政府正確引導(dǎo)下，我們本著勤奮、務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，積極服務(wù)于集聚區(qū)內(nèi)各家企業(yè)：

1、切實(shí)落實(shí)“一站式”服務(wù)，做好項(xiàng)目入駐前的準(zhǔn)備工作，積極協(xié)調(diào)電業(yè)局、國土局、建委、集聚區(qū)管理服務(wù)局、城郊鄉(xiāng)等相關(guān)部門，做好項(xiàng)目入駐前的征地、拆遷等工作，并積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門做好入駐項(xiàng)目的立項(xiàng)、可研、環(huán)評、注冊、土地使用權(quán)證等各項(xiàng)手續(xù)的辦理工作，為項(xiàng)目入駐打下良好的基礎(chǔ)。

2、加大周邊軟環(huán)境治理力度，確保在建項(xiàng)目的順利施工。我們積極協(xié)調(diào)公安、建委等相關(guān)部門，對項(xiàng)目在入駐、建設(shè)、發(fā)展過程中出現(xiàn)的強(qiáng)裝強(qiáng)卸、哄事鬧事、等不法行為進(jìn)行了嚴(yán)厲打擊，對征地拆遷后的遺留問題做好及時(shí)處理。

3、及時(shí)了解掌握投產(chǎn)企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)營情況，幫助企業(yè)解決發(fā)展過程中遇到的各種困難，確保企業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。如：積極協(xié)助福潤食品擴(kuò)大生產(chǎn)線，幫助其招工招員，并及時(shí)解決勞動糾紛；及時(shí)掌握華煊焊材、馳野紡織等新投產(chǎn)項(xiàng)目的生產(chǎn)運(yùn)營情況，掌握其供求信息，確保它們在金融危機(jī)下的正常運(yùn)營。

4、積極協(xié)調(diào)發(fā)改委、電業(yè)局等相關(guān)部門為華煊焊材、PVC管材等多家企業(yè)申請優(yōu)惠電價(jià)，使企業(yè)享受到黃淮四市優(yōu)惠電價(jià)政策，有效降低了企業(yè)生產(chǎn)成本。

二00九年六月三日

第二篇：應(yīng)對危機(jī)保增長 服務(wù)企業(yè)

應(yīng)對危機(jī)保增長 服務(wù)企業(yè)促發(fā)展 湘潭市著力開展“百千工程”服務(wù)企業(yè)保增長行動 湘潭市經(jīng)濟(jì)委員會

為積極應(yīng)對全球金融危機(jī)，中央和省委經(jīng)濟(jì)工作會議明確將“保持經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快增長”作為今年經(jīng)濟(jì)工作的主要任務(wù)，省委、省政府推出了“保增長、擴(kuò)內(nèi)需、調(diào)結(jié)構(gòu)、促就業(yè)、強(qiáng)基礎(chǔ)”一系列重大部署，并將今年定為“企業(yè)服務(wù)年”。湘潭市立足實(shí)際，決定在全市開展“百千工程”服務(wù)保增長活動（安排1000名干部幫扶100個(gè)重點(diǎn)項(xiàng)目、100戶重點(diǎn)企業(yè)、100個(gè)示范村）。“百千工程”服務(wù)100個(gè)重點(diǎn)企業(yè)作為其中一項(xiàng)重要內(nèi)容，目標(biāo)明確，行動迅速，措施有力，得到了各責(zé)任部門的支持和廣大企業(yè)的歡迎。目前，這項(xiàng)工作已進(jìn)入實(shí)質(zhì)性實(shí)施階段，并取得一定效果，全市工業(yè)經(jīng)濟(jì)實(shí)現(xiàn)平穩(wěn)較快增長。

一、明確工作方向，增強(qiáng)開展“百千工程”服務(wù)企業(yè)保增長行動的目的性

今年是應(yīng)對危機(jī)的關(guān)鍵一年，保持工業(yè)經(jīng)濟(jì)快速、健康發(fā)展對穩(wěn)定全市經(jīng)濟(jì)、社會發(fā)展大局有重大的意義。根據(jù)當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢，湘潭確定工業(yè)發(fā)展的主要任務(wù)是“三個(gè)力?！?，即“力保企業(yè)成活率達(dá)到99%、力保150億元技改投入、力保工業(yè)穩(wěn)定增長”，工業(yè)發(fā)展目標(biāo)是全部工業(yè)增加值同比增長 16%，力爭17%，其中規(guī)模工業(yè)增加值同比增長17%，力爭18%，實(shí)現(xiàn)利稅55億元，力爭60億元，其中利潤20億元。技術(shù)改造投入150億元，力爭完成170億元。萬元GDP能耗下降5%以上。為確保這一系列目標(biāo)任務(wù)的完成，湘潭決定在全市開展“百千工程” 服務(wù)保增長活動，市委書記、市長親自動員，市委辦、市政府辦聯(lián)合下發(fā)關(guān)于開展“百千工程”服務(wù)保增長活動的通知。目前，各市級聯(lián)點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)都全部到聯(lián)點(diǎn)企業(yè)進(jìn)行了調(diào)研，對部分難點(diǎn)、重點(diǎn)問題開展了現(xiàn)場辦公。各工作組人員已接受了集中培訓(xùn)，全部進(jìn)駐企業(yè)開展幫扶，共收集各類問題215個(gè)，涉及資金、市場開拓、土地、生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)境等多個(gè)方面。

二、突出工作重點(diǎn)，增強(qiáng)開展“百千工程”服務(wù)企業(yè)保增長行動的實(shí)效性

今年，圍繞發(fā)展目標(biāo)和前段時(shí)間工作組收集的問題，“百千工程”服務(wù)企業(yè)保增長行動將力求在6個(gè)方面取得突破。

1、力求在企業(yè)融資方面取得突破。努力爭取上級支持。緊緊抓住國家擴(kuò)大內(nèi)需的有利時(shí)機(jī)，選擇一批發(fā)展前景好、科技含量高、對經(jīng)濟(jì)發(fā)展貢獻(xiàn)大的項(xiàng)目，精心策劃包裝，加大跑部進(jìn)京力度，爭取國家、省支持。加強(qiáng)銀企對接，積極協(xié)調(diào)銀企關(guān)系，著力爭取中小企業(yè)流動資金貸款和重點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè)資金貸款。幫助引進(jìn)風(fēng)險(xiǎn)投資基金和私募股權(quán)基金等各類投資。

2、力求在產(chǎn)業(yè)發(fā)展方面取得突破。及時(shí)收集、匯總龍 頭企業(yè)的配套需求，定期向市內(nèi)配套企業(yè)發(fā)布信息，引導(dǎo)、整合市內(nèi)中小企業(yè)為大企業(yè)提供產(chǎn)業(yè)鏈配套產(chǎn)品。政策引導(dǎo)、資金扶持、服務(wù)保障，做到既從縱向推進(jìn)上下游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，又從橫向整合生產(chǎn)資源，提高生產(chǎn)水平，增強(qiáng)產(chǎn)業(yè)配套和服務(wù)能力。

3、力求在項(xiàng)目建設(shè)方面取得突破。精心包裝一批重大項(xiàng)目。針對國家重點(diǎn)支持的重點(diǎn)領(lǐng)域、重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)和重點(diǎn)項(xiàng)目進(jìn)行包裝對接，堅(jiān)持向有利于產(chǎn)業(yè)優(yōu)化升級、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、先進(jìn)儲能材料及應(yīng)用新能源、生態(tài)環(huán)保和節(jié)能減排領(lǐng)域項(xiàng)目傾斜。加大招商引資力度。做好項(xiàng)目策劃和包裝，建立健全全市技術(shù)改造項(xiàng)目庫和招商引資項(xiàng)目庫，進(jìn)一步促進(jìn)與央企對接。

4、力求在科技創(chuàng)新方面取得突破。幫助企業(yè)加快科技創(chuàng)新體系建設(shè)和品牌建設(shè)，爭取新增1家國家級技術(shù)中心和2家省級技術(shù)中心。大力發(fā)展高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)。充分利用當(dāng)前鼓勵(lì)自主創(chuàng)新和結(jié)構(gòu)調(diào)整有關(guān)政策，爭取國家、省對第一批15個(gè)自主創(chuàng)新和高新技術(shù)項(xiàng)目的支持。積極牽線搭橋，促進(jìn)產(chǎn)學(xué)研究合作，加強(qiáng)企業(yè)與高等院校、科研機(jī)構(gòu)、高科技人才的對接。

5、力求在市場開拓方面取得突破。充分利用各種資源和途徑，加大本市工業(yè)產(chǎn)品的宣傳推介力度，提高產(chǎn)品知名度。推動政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位積極采購和使用本市產(chǎn)品，促進(jìn)市內(nèi)重點(diǎn)工程建設(shè)項(xiàng)目中的材料、設(shè)備，企業(yè)生產(chǎn)所需 的燃料、原材料、輔料等,優(yōu)先采購本市產(chǎn)品。大力推動本市工業(yè)產(chǎn)品下鄉(xiāng)銷售活動。

6、力求在環(huán)境營造方面取得突破。加強(qiáng)項(xiàng)目協(xié)調(diào)服務(wù)，努力解決企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營過程中存在的困難和問題。監(jiān)督各類文件的落實(shí)情況，及時(shí)制止、糾正亂收費(fèi)、亂罰款、亂攤派等問題。幫助企業(yè)辦理各類審批手續(xù)，提高辦事效率。充分利用電視、報(bào)紙、電臺、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體，突出宣傳企業(yè)發(fā)展成效、亮點(diǎn)，尤其是應(yīng)對金融危機(jī)方面的有效措施，營造共克時(shí)艱的輿論氛圍。

三、強(qiáng)化工作保障，增強(qiáng)開展“百千工程”服務(wù)企業(yè)保增長行動的規(guī)范性

為確保“百千工程”服務(wù)企業(yè)保增長行動順利開展，市委、市政府明確了各項(xiàng)制度，出臺了一系列措施。

1、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。成立了“百千工程”服務(wù)保增長行動領(lǐng)導(dǎo)小組，由市委書記彭憲法、市長余愛國負(fù)總責(zé)。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，具體負(fù)責(zé)活動的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、督查和考核。企業(yè)服務(wù)組作為辦公室下設(shè)的重要機(jī)構(gòu)，明確由市經(jīng)濟(jì)委員會牽頭負(fù)責(zé)各項(xiàng)工作。各縣（市）區(qū)也成立了相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)。

2、科學(xué)統(tǒng)籌安排?！鞍偾Чこ獭狈?wù)企業(yè)保增長行動暫定一年。幫扶工作組由3人組成，由1名縣級干部帶隊(duì)，1名后備干部、1名優(yōu)秀年輕干部為成員。人員抽調(diào)由市直單位推薦，市委組織部統(tǒng)一把關(guān)選派。活動期間，除市領(lǐng)導(dǎo)以 外，其他抽調(diào)的人員不再承擔(dān)原單位工作，集中精力實(shí)施“百千工程”服務(wù)保增長行動。每周一定期召開調(diào)度會，參加人員為各工作組組長，調(diào)度內(nèi)容為各工作組的工作進(jìn)展與成效、需要領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)的重大問題等。

3、完善工作機(jī)制。充分發(fā)揮各方面的主動性和積極性，建立起“百千工程”辦公室、企業(yè)服務(wù)組、各縣（市）區(qū)、工業(yè)園區(qū)、各幫扶工作組的信息溝通和協(xié)商解決問題的工作機(jī)制。要求各工作組加強(qiáng)調(diào)研，深入了解實(shí)情，通過分析企業(yè)的生產(chǎn)、市場情況，以點(diǎn)帶面，掌握整個(gè)行業(yè)、整個(gè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展情況，每季度撰寫一篇分析、調(diào)查報(bào)告，報(bào)市“百千工程”領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。

4、嚴(yán)明工作紀(jì)律。制定了“六要六不準(zhǔn)”的紀(jì)律制度，要求各工作組人員按照“只服務(wù)不作主，只幫忙不添亂”的工作原則，嚴(yán)格執(zhí)行廉潔自律有關(guān)規(guī)定，自覺遵守企業(yè)有關(guān)管理制度，不參與企業(yè)的營銷和內(nèi)部管理等事務(wù)，不插手和干預(yù)項(xiàng)目招標(biāo)及其它市場經(jīng)濟(jì)活動。

5、強(qiáng)化督查考核。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室、企業(yè)服務(wù)組及市委、市政府督查室定期督查，及時(shí)了解工作動態(tài)、掌握工作進(jìn)展、交辦工作任務(wù)。制定工作組、后盾單位和工作隊(duì)員的工作考核辦法。將“百千工程”納入領(lǐng)導(dǎo)班子和領(lǐng)導(dǎo)干部績效考核，考核結(jié)果作為評價(jià)單位和干部工作政績的重要內(nèi)容。

第三篇：面對危機(jī)企業(yè)如何沉著應(yīng)對

如果你面對的是致命的，那么裁員又有何用？

克服危機(jī)不是靠你的資金有多雄厚，不是看汽水分離器你如何縮衣節(jié)食，關(guān)鍵是看你的態(tài)度，看你團(tuán)隊(duì)的態(tài)度。這個(gè)態(tài)度雖不是一朝一夕之功，但是在危機(jī)來襲才是檢驗(yàn)健康態(tài)度的關(guān)鍵時(shí)期。而經(jīng)營者對待危機(jī)的態(tài)度決定了團(tuán)隊(duì)的命運(yùn)，團(tuán)隊(duì)的態(tài)度最終決定了危機(jī)的長短、輕重LQB瀝青保濕泵。

任何時(shí)候，我們都不要用極端的方式去面對危機(jī)，就比如裁員、高利貸等等。請用最樂觀的態(tài)度帶領(lǐng)你團(tuán)隊(duì)爬雪山、過草地。沒有什么不可以克服，大不了從頭再來手持收費(fèi)機(jī)。在企業(yè)經(jīng)營過程中手持刷卡機(jī)，危機(jī)非但無法避免，甚至可以形容為危機(jī)四伏。

對待危機(jī)，很多企業(yè)的應(yīng)激反應(yīng)就是：裁員。其實(shí)裁員只是并不能讓危機(jī)遠(yuǎn)離，反而讓危機(jī)更大、更猛、更久。這里分享一個(gè)大家并不陌生的案例：威羅比·馬柯米克先生經(jīng)營的馬柯米克公司是一家著名的香料公司，因?yàn)榉N種原因陷入危機(jī)，此時(shí)只有降低所有職員10%的薪水才可以達(dá)到收支平衡，渡過危機(jī)。而就在這個(gè)時(shí)候，威電動二通閥羅比先生撒手人寰。其侄子查理斯·馬柯米克先生出任公司董事長伊始，非但沒有降低所有職員10%的薪水，反而每人加了10%的薪水，職員們?yōu)橹奈?，齊心協(xié)力很快就扭轉(zhuǎn)危局，轉(zhuǎn)危為安。

首先，危機(jī)來襲，企業(yè)最需要的是凝聚人心，團(tuán)結(jié)一致的克服困難，裁員的結(jié)果只能讓人心惶惶，最終危機(jī)還沒來你就已經(jīng)敗得一塌糊涂了公交刷卡機(jī)

。此時(shí)，為了得到更多的支持，你雖然不必加薪，但更不能以減薪或裁員來應(yīng)對。因?yàn)楣?jié)省下來的是杯水車薪，不足以抵抗危機(jī)，反而讓大家人人自危。俗話說：人心齊泰山移。只要隊(duì)伍不散，人心不散，一切困難都可以克服。最后，在危機(jī)來襲的時(shí)候杭州螺桿空氣壓縮機(jī)，被你裁掉了人里面，也許有很多是克服困難，渡過危機(jī)的人才。危機(jī)是人制造的，也需要人用意志、精神來克服。所以，有人才有希望。

筆者【宋曉飛】還想問：危機(jī)是怎么來的？除去不可抗拒的自然災(zāi)難，大都是人制造的，是那些無視規(guī)律的人制造，KCB齒輪泵廠家

甚至是經(jīng)營者自身制造的，而裁員就是將自己的過錯(cuò)轉(zhuǎn)嫁給那些“無辜”的職員。恰恰相反，也許渡過危機(jī)就是要靠這些“無辜”的職員。

有些危機(jī)是無法避免的，有些危機(jī)本身就是規(guī)律。不要以為用最簡單而粗暴的方式----裁員就可以渡過危機(jī)，這樣做無濟(jì)于事，反而讓危機(jī)更大杭州電焊機(jī)價(jià)格、更猛、更久。只有直面危機(jī)，避開危險(xiǎn)，尋找機(jī)遇，才是正道。而這個(gè)過程中，只要做到手中有人，才可心中不慌，才可真正意義上克服困難，渡過危機(jī)。

危機(jī)也許并不致命，但是對待危機(jī)的態(tài)度是致命的。裁員就是消極對待，結(jié)果傷了士氣，動了根基；不減反增的結(jié)果是提振士氣，緩閉式止回閥其結(jié)果不僅僅渡過危機(jī)，更有可能是創(chuàng)造奇跡。

其次，對夫妻而言，俗話說的好：危難見真情。對企業(yè)而言這一點(diǎn)同樣有效，只不過見得不僅僅是“情”，還有“忠”，更有“才”！員工和企杭州等離子切割機(jī)報(bào)價(jià)業(yè)之間也會日久生“情”，但是在危機(jī)來臨的時(shí)候，更能識別“人”和“人才”。

再次，危機(jī)過后呢？百廢待興，需要人來建設(shè)。而你此時(shí)再招聘嗎？晚矣，再說剛來的新人使用順手嗎？RY導(dǎo)熱油泵他們或許需要時(shí)間來適應(yīng)、了解新的環(huán)境。而那些在危機(jī)時(shí)期一起走過來的人才是重生的根本，他們的心態(tài)源于危難時(shí)期積累，要么百倍努力，要么和尚撞鐘，你想讓他們怎么做呢？

第四篇：如何應(yīng)對企業(yè)危機(jī)公關(guān)

如何應(yīng)對企業(yè)危機(jī)公關(guān)

江蘇省徐州市商業(yè)職工中專學(xué)校（221000 李瑞華）

摘要：由于復(fù)雜多變的社會環(huán)境和市場環(huán)境，現(xiàn)代企業(yè)越來越多地受到突發(fā)性危機(jī)事件的挑戰(zhàn)。如何應(yīng)對這類問題，便成為企業(yè)面臨的現(xiàn)實(shí)問題。本文從四個(gè)方面提出了在危機(jī)來臨時(shí)，如何應(yīng)對企業(yè)危機(jī)公關(guān)。

關(guān)鍵詞：危機(jī)

危機(jī)公關(guān)

應(yīng)對

由于企業(yè)的管理不善、同行競爭甚至遭遇惡意破壞或外界特殊事件的影響而給企業(yè)或品牌帶來危機(jī)。企業(yè)針對危機(jī)所采取的自救行動，包括消除影響、恢復(fù)形象，這就是危機(jī)公關(guān)。

進(jìn)入新世紀(jì)以來,危機(jī)幾乎成為一種常態(tài)和流行, 由于危機(jī)爆發(fā)后往往給企業(yè)帶來重大的經(jīng)濟(jì)損失和形象傷害，甚至導(dǎo)致企業(yè)倒閉。從某種角度而言，危機(jī)是出乎意料和無法避免的。所以，當(dāng)危機(jī)降臨時(shí)，怎樣才能以最快速度渡過難關(guān)、降低經(jīng)濟(jì)損失、使企業(yè)運(yùn)營重新回到正軌，便成為企業(yè)面臨的現(xiàn)實(shí)問題。我認(rèn)為可以從以下幾個(gè)方面應(yīng)對：

一、正視危機(jī)、臨危不亂

企業(yè)面對突如其來的危機(jī)，應(yīng)做到臨危不亂。要盡快分析危機(jī)產(chǎn)生的原因，牢牢抓住危機(jī)實(shí)質(zhì)，在第一時(shí)間迅速做出判斷，并制定

相應(yīng)的危機(jī)公關(guān)方案。如1999年6月中旬，正值飲料消費(fèi)高峰期，比利時(shí)、法國的消費(fèi)者卻在飲用可口可樂后出現(xiàn)不適甚至食物中毒癥狀，在歐洲國家引起公眾的心理恐慌。隨即，比利時(shí)、法國、荷蘭政府宣布禁售可口可樂。中國有關(guān)部門也對可口可樂中國公司的生產(chǎn)進(jìn)行了檢查。以后的10天，可口可樂股票直線下跌，銷售損失數(shù)千萬。更為嚴(yán)重的是，此事件極大地破壞了可口可樂的品牌形象和公司聲譽(yù)。危機(jī)發(fā)生后，可口可樂公司總部臨危不亂，迅速制定了處理危機(jī)的公關(guān)方案：公司所有高層管理者親赴比利時(shí)、法國處理飲料污染事件，向受害者道歉；立即委托比利時(shí)一家獨(dú)立的衛(wèi)生檢測機(jī)構(gòu)調(diào)查處理事故原因并將調(diào)查結(jié)果公之于眾，同時(shí)宣布污染事件是發(fā)生在局部領(lǐng)域的偶然事件；借中國商檢部門檢查合格之機(jī)，反復(fù)向媒體說明污染的歐洲可口可樂沒有輸入到中國境內(nèi)。

二、積極主動、化解危機(jī)

當(dāng)危機(jī)不可避免發(fā)生后，面對媒介曝光，可采取以下措施：一是盡快化解危機(jī)，危機(jī)化解的越早，產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)損失往往越小。企業(yè)應(yīng)在第一時(shí)間澄清事實(shí)真相，及時(shí)控制事態(tài)，并及時(shí)與新聞界取得聯(lián)系，準(zhǔn)確、客觀、公正地報(bào)道真實(shí)情況，以引導(dǎo)輿論，穩(wěn)定人心，穩(wěn)定局面，防止連鎖反應(yīng)，爭取公眾配合，為妥善解決問題渡過危機(jī)奠定基礎(chǔ)；以積極的態(tài)度去贏得時(shí)間，以正確的措施去贏得顧客的理解，盡快和消費(fèi)者及有關(guān)公眾達(dá)成共識，誠懇地接受批評，提出明晰化的解決方案和具體的危機(jī)應(yīng)對措施，創(chuàng)造妥善處理危機(jī)的良好氛圍，淡化

矛盾、化解危機(jī)。積極主動，還表現(xiàn)為維護(hù)消費(fèi)者利益，以顧客代言人的身份出現(xiàn)，主動彌補(bǔ)顧客的實(shí)際利益和心理利益。這樣就有可能將事件的不利影響降低至最小程度，因?yàn)閷ι鐣妬碇v，誠信是經(jīng)營者對消費(fèi)者、對社會的一種擔(dān)保，對所提供的產(chǎn)品或者服務(wù)的質(zhì)量、價(jià)格、安全、衛(wèi)生、劑量等等的承諾。如果企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)出了問題，就一定要保證及時(shí)給予解決。推委和含糊其辭不但無助于危機(jī)的解決，還會留給新聞媒體和消費(fèi)者不坦誠的感覺，增加處理危機(jī)的難度。如在“問題奶粉”危機(jī)事件中，雀巢公司在新聞公關(guān)上的初始表現(xiàn)十分消極、甚至遲鈍，雀巢公司在接到“中消協(xié)”通知的15天時(shí)間里，居然沒有任何媒體公關(guān)動作。沒有準(zhǔn)確的給外界及消費(fèi)者一個(gè)明確的回應(yīng)，也沒有給出合理的解釋，而是在媒體的爆炒下，危機(jī)擴(kuò)展到全國范圍，直到問題奶粉紛紛下架的時(shí)候，雀巢公司才站出來公開發(fā)表聲明，最后激起了消費(fèi)者的憤怒。而肯德基在“蘇丹紅事件”中就聰明多了，在蘇丹紅事件備受關(guān)注的時(shí)候，主動說明肯德基新奧爾良烤翅和新奧爾良烤雞腿堡調(diào)料中發(fā)現(xiàn)了蘇丹紅（1號）成分，并及時(shí)給消費(fèi)者道歉，同時(shí)公布了解決方案，肯德基的主動、誠懇和不掩蓋、不逃避的真誠態(tài)度，表現(xiàn)出對消費(fèi)者健康的重視，在第一時(shí)間贏得了媒體的關(guān)注和支持。又如1982年9月29日到30日，美國強(qiáng)生公司發(fā)生了“泰萊諾爾”中毒事件，事發(fā)后，強(qiáng)生公司立即收回了芝加哥地區(qū)的“泰萊諾爾”藥品，并花費(fèi)50萬美元向可能與此有關(guān)的對象及時(shí)發(fā)出信息。由于成功地處理了這一事件，強(qiáng)生公司獲得當(dāng)年美國公關(guān)協(xié)會頒發(fā)的“銀硝獎(jiǎng)”。

三、化危機(jī)為商機(jī)，創(chuàng)造發(fā)展機(jī)遇

危機(jī)，可以是陷阱，也可以是推動企業(yè)發(fā)展的助推器，好的處理方式將更有助于鞏固品牌形象，擴(kuò)大市場銷售。失之東隅，也可能收之桑榆。一方面，它在不同程度上會導(dǎo)致產(chǎn)品銷售額下降、產(chǎn)品市場份額減少、企業(yè)品牌形象受損，甚至企業(yè)虧損、倒閉、破產(chǎn)等不良后果；另一方面，危機(jī)同樣存在可被企業(yè)借勢的有利因素，危機(jī)就是“危險(xiǎn)”和“機(jī)會”的統(tǒng)一體，這就是“危機(jī)中的商機(jī)”。所以危機(jī)公關(guān)既要著眼當(dāng)前危機(jī)事件本身的處理，又要立足于企業(yè)形象的塑造，要從全面、整體高度進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，爭取獲得多種效果和長期效益。

當(dāng)危機(jī)發(fā)生后，首先應(yīng)以最快的速度啟動危機(jī)解決方案的合適措施，想辦法化危機(jī)為商機(jī)，將危機(jī)事件演化為樹立企業(yè)形象、贏得消費(fèi)者的一次契機(jī)。借機(jī)提升企業(yè)知名度和美譽(yù)度，為企業(yè)創(chuàng)造新的發(fā)展機(jī)遇。企業(yè)要在第一時(shí)間把市場上以及消費(fèi)者手中的問題產(chǎn)品全部召回，必要時(shí)加以銷毀；其次是產(chǎn)品本身（尤其技術(shù)、工藝方面）就存在問題，那就只能去研發(fā)新品或替代問題產(chǎn)品，并快速投放市場，使目標(biāo)客戶群盡可能少流失；抓住媒體關(guān)注的機(jī)會，反復(fù)重申品牌承諾，維護(hù)企業(yè)形象。如中美史克公司出現(xiàn)PPA事件9個(gè)月后，不含PPA的新康泰克重現(xiàn)市場，并很快引起熱銷；再次，適當(dāng)開展一些公益或社區(qū)活動，強(qiáng)化企業(yè)在公眾心目中的社會責(zé)任，造福一方，獲得持久的支持和認(rèn)可，樹立新的良好形象，建立更高的聲譽(yù)。

四、強(qiáng)化危機(jī)意識，建立預(yù)警機(jī)制

在危機(jī)來臨時(shí)刻，企業(yè)很容易陷入混亂，因此，對于一個(gè)企業(yè)來說，敏銳的公關(guān)危機(jī)意識和建立危機(jī)的預(yù)警機(jī)制是非常重要的。

當(dāng)危機(jī)發(fā)生的時(shí)候，作為企業(yè)方，最應(yīng)該做的就是及時(shí)、積極、主動、坦誠地與政府、消費(fèi)者、媒體、公眾、供貨商、投資者等各“利益相關(guān)者”進(jìn)行溝通，以溝通來增強(qiáng)事件的透明度，還事件一個(gè)本來面目，并告知企業(yè)為危機(jī)作了什么樣的工作和下一步的行動計(jì)劃，只有這樣也才能獲得最大程度的理解和輿論導(dǎo)向的同情和原諒。有許多媒體在報(bào)道企業(yè)危機(jī)事件的時(shí)候，都提到了很多企業(yè)“找不到人”或“電話無人接”等情況，這是典型的沒有危機(jī)預(yù)警的表現(xiàn)。眾所周知，PPA**讓很多人茫然失措，社會上謠言四起，而中美史克公司處理PPA事件時(shí)應(yīng)對及時(shí)、有條不紊。特別是訓(xùn)練有素的專職接線員，認(rèn)真傾聽顧客的心聲，回答消費(fèi)者的咨詢，成為架起中美史克公司與客戶、消費(fèi)者的一道橋梁，一個(gè)極為有效的溝通渠道。

危機(jī)并不可怕，可怕的是企業(yè)在經(jīng)歷危機(jī)后不反思、不醒悟、不整改。在SK-II事件中，寶潔公司及時(shí)發(fā)表了聲明，強(qiáng)調(diào)了品牌對于質(zhì)量的自信以及對消費(fèi)者的關(guān)切，并安排了相關(guān)渠道給予消費(fèi)者幫助，這是值得稱贊的。但之后局面出現(xiàn)了混亂，根本原因在于，寶潔公司沒有準(zhǔn)備好預(yù)案。因此企業(yè)在危機(jī)預(yù)案中，最重要的是對用戶和傳媒真誠地說出可能存在的問題以及解決方案，而不是一味站在自己立場上的辯解。企業(yè)必須有自己的危機(jī)應(yīng)對策略。通過危機(jī)事件，強(qiáng)

化企業(yè)的危機(jī)意識，建立危機(jī)預(yù)警與應(yīng)對體系，提升危機(jī)處理能力，才算是對危機(jī)公關(guān)畫上了一個(gè)成功的句號。

參考文獻(xiàn)：

①企業(yè)公共關(guān)系學(xué)

駱祖望

天津人民出版社 ②公共關(guān)系學(xué)

復(fù)旦大學(xué)函授教材

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龐亞輝 2006-7-21

第五篇：企業(yè)的危機(jī)及應(yīng)對辦法

管理溝通與實(shí)務(wù)

企業(yè)的危機(jī)及應(yīng)對辦法

2013年5月20日 案例一：豐田“召回門”事件

2012年10月10日，豐田汽車公司向日本國土交通省提交報(bào)告稱，由于電動車窗的開關(guān)存在缺陷，將召回小型車“威姿(VITZ)”等6款車型共約46萬輛汽車。包括海外市場在內(nèi)，全球召回?cái)?shù)量將達(dá)743萬輛，創(chuàng)迄今為止最多紀(jì)錄。此次召回的車輛包括了豐田在中國市場的所有主力車型。豐田宣稱，大規(guī)模召回的原因是同一供應(yīng)商供應(yīng)給兩家企業(yè)的零部件出現(xiàn)缺陷，廣汽豐田和天津一汽豐田承諾將對召回范圍內(nèi)的車輛免費(fèi)更換電動車窗主控開關(guān)缺陷的零部件，以消除安全隱患。

在中國，召回產(chǎn)品一般會得到各界包括消費(fèi)者的贊賞，而且中國消費(fèi)者為了能夠被召回還曾經(jīng)奮斗過多時(shí)，三菱就倒在“不召回”上。然而，出乎豐田意料的是，貌似負(fù)責(zé)任的召回行動反而迎來各種猜疑和抨擊。

部分消費(fèi)者懷疑豐田公司召回的原因。他們認(rèn)為成本敏感的豐田不會為了這樣一個(gè)很小很雞肋的原因付出如此大的代價(jià)召回，應(yīng)當(dāng)是產(chǎn)品本身出了更大更嚴(yán)重的問題。簡而言之，消費(fèi)者的知情權(quán)被忽略了。

眾多汽車產(chǎn)業(yè)專家則開始懷疑豐田的質(zhì)量神話是否依舊堅(jiān)挺。有關(guān)人士指出，豐田連續(xù)大規(guī)模召回與它的零件通用化戰(zhàn)略、捆綁式管理模式有關(guān)。更有專家指出，豐田質(zhì)量的下降，與其產(chǎn)量快速膨脹忽視科學(xué)管理有直接的關(guān)系。

豐田的“召回門”事件。無論是媒體，還是消費(fèi)者都將輿論的矛頭指向豐田，密切關(guān)注其一舉一動，觀望其面對危機(jī)的態(tài)度和行為。

通過媒體報(bào)道大家看到，隨著事態(tài)的發(fā)展豐田公司也采取了不少應(yīng)對措施，甚至公司總裁在美國國會的聽證會上掉著眼淚表示對此事件負(fù)責(zé)，并及時(shí)跑到中國向中國消費(fèi)者道歉。然而，多數(shù)媒體并沒有因此而改變對豐田的指責(zé)，“道歉來得太遲”、“道歉的態(tài)度不好”、“中美車主待遇為啥不同”等等諸多負(fù)面新聞仍然接連不斷，讓豐田陷入了前所未有的困境。

有人說，此次“召回”事件的原由是豐田公司低成本擴(kuò)張；有人說，此次事件的本質(zhì)是美日兩國貿(mào)易保護(hù)戰(zhàn)；也有人斷言，這是北美和亞洲之間的一次經(jīng)濟(jì)較量。作為營銷人員，筆者不去分析這次危機(jī)事件背后的擴(kuò)張情況以及國與國之間摩擦與沖突，只是從品牌管理的角度談?wù)勎C(jī)公關(guān)應(yīng)該要注意什么。

“誠實(shí)”、“敢于負(fù)責(zé)任”是危機(jī)公關(guān)最重要的兩個(gè)態(tài)度。那么，當(dāng)危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，企業(yè)到底如何端正自己的態(tài)度，又如何在良好的態(tài)度下開展相應(yīng)的挽救措施？筆者認(rèn)為，至少在以下5個(gè)方面做好相關(guān)工作。

一、及時(shí)而誠懇的表態(tài)

很多危機(jī)公關(guān)的書會告訴你，如何評估危機(jī)的性質(zhì)，又如何保護(hù)企業(yè)的利益，說得頭頭是道。然而，令人遺憾的是，恰恰這種看似理性的“道理”和“方法”害了不少企業(yè)，最終讓危機(jī)快速惡化，難以控制。

就拿豐田這次“召回”事件來說，我相信在其總裁豐田章男等高管周圍不缺世界一流的公關(guān)公司，他們更不缺所謂的“道理”和“方法”。但事實(shí)又如何呢？當(dāng)事件處于萌芽期的時(shí)候，豐田公司并沒有及時(shí)向公眾積極表態(tài)，更沒有及時(shí)采取行動，剛開始還不太承認(rèn)自己的汽車有問題。更不可思議的是，據(jù)有關(guān)媒體透露，當(dāng)初的豐田章男還曾經(jīng)表示“不出席美國國會”。這些行為對危機(jī)事件而言是幼稚的，按理說是不應(yīng)該出現(xiàn)的。

當(dāng)危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，尤其事件還處于萌芽狀態(tài)時(shí)，應(yīng)及時(shí)而誠懇的表態(tài)，勇于承認(rèn)自己的錯(cuò)誤，而不能“走一步看一步”。因?yàn)?，危機(jī)事件的惡化往往是爆炸式的，是情緒化的，如果你采用“走一步看一步”的觀望行為，往往跟不上事態(tài)的發(fā)展，最終招致更大的災(zāi)難。

二、快速而誠實(shí)的行動

快速，就是反應(yīng)速度，更重要的是危機(jī)事件前期的反應(yīng)速度。當(dāng)危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，反應(yīng)速度一定要快捷，在第一時(shí)間做好最壞的打算，并為其開展相關(guān)處理措施。

在2008年“三聚氰胺”事件中，三鹿本應(yīng)該避免一場大難，但行動太慢而招致了滅頂之災(zāi)。相比之下，伊利和蒙牛卻好很多，在處理事件的速度上表現(xiàn)出了非凡的速度，讓很多國際公司都嘆為觀止。他們看到事態(tài)不妙，幾乎在一夜之間在全國最權(quán)威的媒體上發(fā)布相關(guān)通告，并把自己對事件的態(tài)度及整改措施公布給社會公眾，得到了很好的效果。即便蒙牛董事長牛根生的“萬言書”并沒有帶來正面效果，但總體上還是讓公眾看到了蒙牛“誠實(shí)”。

然而，豐田在此事件中，行動不算快捷，無論是美國公眾，還是中國消費(fèi)者，都覺得豐田的道歉來得太晚，整改措施也出臺得不夠及時(shí)。

更值得一提的是，豐田章男來京的說明會，在“誠實(shí)”上仍然有疑點(diǎn)。說明會現(xiàn)場，雖然到場的數(shù)百位記者都在不停地舉手爭取提問機(jī)會，但現(xiàn)場提問話筒卻很巧妙地傳遞到了一個(gè)又一個(gè)溫和、簡單的問題上，引起了在場媒體的強(qiáng)烈不滿，不少人覺得這場會議記者提問是事前安排好的。筆者也在網(wǎng)上看了說明會的全部錄像，也有同樣的感覺。先是長春的記者提問，后來是天津的記者提問（注：長春和天津是豐田公司的生產(chǎn)基地），總共7個(gè)記者的提問似乎都有故意的安排，一線的、權(quán)威的媒體連一次提問的機(jī)會都沒有。這也許是公關(guān)公司的“高明”之處，但這種“高明”無疑在“誠實(shí)”上給豐田丟分。

三、切莫與公眾辯論

當(dāng)危機(jī)事件爆發(fā)時(shí)，“管好自己的嘴”也是非常重要的原則，千萬不要因?yàn)樽约河欣矶c公眾講理或辯論。

在“5.12大地震”的捐款活動中，萬科董事長王石為什么受到公眾那么大的批評和指責(zé)？主要原因就在老人家通過媒體和自己的博客，試圖與公眾進(jìn)行辯論，想通過“講理”來“說服”公眾。但事實(shí)已經(jīng)證明，這種辯論反而引發(fā)了公眾的憤怒，一件本應(yīng)該可以避免的危機(jī)瞬間被放大。

當(dāng)公眾情緒失控的時(shí)候，當(dāng)所有人認(rèn)為“你有事”的時(shí)候，任何辯解都是無濟(jì)于事的，如果你要走“辯解”路線，反而會火上澆油，讓事態(tài)進(jìn)一步惡化。

豐田在此事件中，其實(shí)也不同程度地犯了這種錯(cuò)誤。當(dāng)初向公眾辯解，剎車失靈、突然加速是因?yàn)槟_墊和踏板問題，與電子控制系統(tǒng)無關(guān)。也許他們的解釋真的符合事實(shí)，但這種辯解起作用了嗎？事實(shí)告訴我們，不僅沒有，反而讓事態(tài)快速惡化了?，F(xiàn)在又冒出“漏油門”，可謂一波未平一波又起，豐田還有底氣辯解嗎？ 四、一律一視同仁

在一家通信企業(yè)的咨詢項(xiàng)目中，筆者看到，該企業(yè)把“客戶投訴”按照渠道的級別來確定響應(yīng)速度。筆者對此行為向客戶提出了意見，并建議他們放棄這種做法。

企業(yè)一定要搞清楚，什么事情是可以區(qū)別對待的，而什么事情必須是一視同仁的。不能為了所謂的“效率最大化”、“利益最大化”而把什么事情都要分三六九等。

根據(jù)相關(guān)媒體報(bào)道，豐田在同樣的汽車召回上，美國車主的待遇與中國車主完全不同。在美國，豐田將提供“上門召回”的服務(wù)，并對親自駕車返廠召回的消費(fèi)者補(bǔ)貼交通費(fèi)用，并在汽車修理期間，提供同型號車輛使用。而在中國，他們并沒有實(shí)施這種待遇。這種“區(qū)別對待”讓公眾更加反感，不少車主上門鬧事，很多媒體也站在了他們的立場。

在類似“區(qū)別對待”方面，豐田幾乎處處犯錯(cuò)。在豐田章男的中國說明會上，有記者問“是否豐田在海外的產(chǎn)品質(zhì)量不如日本本土產(chǎn)品質(zhì)量好而造成召回”時(shí)，豐田章男回答更是讓公眾一頭霧水，啼笑皆非。他說：“可以這樣說，汽車是由道路創(chuàng)造出來的，這句話怎么理解？即使同樣一款車，在不同國家和不同使用環(huán)境中，由于道路情況不一樣，使用情況也是不一樣的。舉個(gè)例子，像一道菜的口味一樣，同樣是麻婆豆腐這樣一道菜，在美國、在中國及不同的國家都會有不同的地方?！边@就是這位跨國公司總裁在處理危機(jī)事件中的表現(xiàn)。

五、及時(shí)通報(bào)處理事件的進(jìn)程 在危機(jī)事件中，通報(bào)結(jié)果并不是說把事情全部處理完畢之后開一個(gè)新聞發(fā)布會就完了，而是對處理的每個(gè)階段性成果都應(yīng)該進(jìn)行通報(bào)，讓公眾看到企業(yè)對此事件的處理進(jìn)程。

豐田公司總裁豐田章男在媒體上承諾，處理此次事件的所有環(huán)節(jié)都要保證透明。筆者認(rèn)為這種態(tài)度很好，但需要提出的是，這一“透明”需要落到下一步的處理問題的所有環(huán)節(jié)并及時(shí)被公眾知曉才行。

在這一點(diǎn)，肯德基和高露潔曾經(jīng)做得相對較好。幾年前，肯德基身陷“蘇丹紅”危機(jī)時(shí)，他們對事件的處理方式非常及時(shí)而透明，并且每當(dāng)處理一件事情后都通過各種渠道向公眾公布結(jié)果，快速安撫公眾的情緒，得到了良好的公關(guān)效果。高露潔也表現(xiàn)不差，在多年前的“致癌物”事件中，他們同樣把事件的進(jìn)程及時(shí)予以通報(bào)，甚至當(dāng)時(shí)的電視廣告全部換成通報(bào)信息的渠道，把及時(shí)通報(bào)做到極致。后來，蒙牛也有效利用這一做法，在“三聚氰胺”事件中，通過電視廣告向公眾及時(shí)通報(bào)相關(guān)處理進(jìn)程，同樣得到了良好的效果。

因此，筆者覺得，危機(jī)事件并可怕，可怕的是當(dāng)企業(yè)處理事件時(shí)過多追求“利益”、過多強(qiáng)調(diào)“方法”而忽略了“態(tài)度”。

大家都知道一句名言：態(tài)度決定命運(yùn)。對危機(jī)事件來說，這句話再也貼切不過了。在危機(jī)事件的處理上，態(tài)度比方法更重要。如果態(tài)度過關(guān)，方法就算有所欠缺也會挽回?fù)p失；而態(tài)度不好，再好的方法也會無濟(jì)于事。因此，筆者希望，在此“危機(jī)四伏”的年代，我們的企業(yè)一定要秉承一種積極的、負(fù)責(zé)任的理念，并保持良好而誠懇的態(tài)度將理念落實(shí)到實(shí)處，無論遇到什么事件，都要把“誠實(shí)”、“負(fù)責(zé)”的態(tài)度放在首位，真正經(jīng)得起社會公眾的考驗(yàn)，變“危機(jī)”為“機(jī)會”，進(jìn)而贏得消費(fèi)者更高的忠誠。

案例二：康師傅“水源門”事件

一、匿名網(wǎng)文揭發(fā)康師傅水源真相

7月24日，匿名網(wǎng)友“青草布丁”天涯社區(qū)貼圖專區(qū)發(fā)布《康師傅：你的優(yōu)質(zhì)水源在哪里？》的網(wǎng)絡(luò)文章，最早揭露康師傅水源真相。帖子稱，該網(wǎng)友曾潛入康師傅位于杭州經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)四號大街27號的生產(chǎn)基地，考察后發(fā)現(xiàn)該基地附近根本沒有所謂“優(yōu)質(zhì)水源”，惟一的自然水源就是污染嚴(yán)重的錢塘江，于是該網(wǎng)友判斷“康師傅要么用自來水加工，要么用臟兮兮的錢塘江水，絕對沒有它所說的‘優(yōu)質(zhì)水源’”。帖子發(fā)表后引起多方關(guān)注，眾多網(wǎng)友紛紛指責(zé)康師傅涉嫌

二、“水源門”自杭州覆蓋全國 8月6日，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》率先把未經(jīng)證實(shí)的網(wǎng)文報(bào)道“康師傅礦物質(zhì)水水源竟是自來水”一文，披露整個(gè)事件來龍去脈。

康師傅公司公關(guān)部相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，康師傅杭州生產(chǎn)基地所生產(chǎn)的礦物質(zhì)水，的確是用城市自來水經(jīng)水過濾系統(tǒng)過濾。

康師傅水源事件立即引起北京、上海等媒體廣泛關(guān)注，媒體報(bào)道升級。而且，自當(dāng)天起至9月3日，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》已經(jīng)連續(xù)推出8篇新聞報(bào)道。

三、康師傅首次聲明是自來水

8月8日，康師傅控股有限公司在官方網(wǎng)站上首次公開發(fā)表《“康師傅飲用礦物質(zhì)水”的說明》：“該公司生產(chǎn)之‘飲用礦物質(zhì)水’，系以純凈水的基礎(chǔ)再添加符合‘食品添加劑與營養(yǎng)添加劑’國家標(biāo)準(zhǔn)的礦物質(zhì)原料，完全符合國家標(biāo)準(zhǔn)GB10789飲料通則中有關(guān)‘飲用礦物質(zhì)水’品類的定義。同時(shí)，考慮產(chǎn)品安全與衛(wèi)生，公司使用水源，無論是使用自來水、地下水或其它天然水，都符合國家標(biāo)準(zhǔn)GB5749‘生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)’。生產(chǎn)完全符合國家質(zhì)量安全標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)規(guī)范。同時(shí)，我司國內(nèi)各生產(chǎn)基地，均以嚴(yán)格的生產(chǎn)工藝，在國家標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)規(guī)范下制成具有全國一致標(biāo)準(zhǔn)的礦物質(zhì)水系列產(chǎn)品，請消費(fèi)者安心飲用。”

四、康師傅：又卷入“產(chǎn)地門”

8月13日，上海松江區(qū)工商執(zhí)法部門接到消費(fèi)者舉報(bào)稱，康師傅礦物質(zhì)水涉嫌偽造產(chǎn)地，欺詐誤導(dǎo)消費(fèi)者。執(zhí)法部門立即對位于松江工業(yè)園區(qū)的康師傅工廠進(jìn)行查檢，相關(guān)部門的動作又是由《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者全程同步采訪, 從而又引爆“產(chǎn)地門”事件。記者從何得知相關(guān)舉報(bào), 又從何能隨行報(bào)道? 因此也有人事后懷疑, 這是一連串有計(jì)劃的黑色公關(guān)行動。

五、康師傅：首次公開道歉 9月2日，“水源門”**持續(xù)一個(gè)月后，水行業(yè)巨頭康師傅高層管理人員首次集體出席新聞發(fā)布會，向受邀的京津地區(qū)的媒體就礦物質(zhì)水產(chǎn)品廣告中標(biāo)示“選用優(yōu)質(zhì)水源”一事造成的認(rèn)知差異向消費(fèi)者公開致歉。但《每日經(jīng)濟(jì)新聞》立即以道歉沒誠意為主題, 評論此一事件。至此相關(guān)事件報(bào)道已連續(xù)出現(xiàn)十余篇。

康師傅“水源門”事件發(fā)生后，大部分媒體及消費(fèi)者均表現(xiàn)出對康師傅的強(qiáng)烈憤慨，并紛紛對其加以口誅筆伐。其實(shí)，康師傅本身似乎沒有太大的過錯(cuò)：礦物質(zhì)水并不等同于礦泉水，就像康師傅說的國家法律也沒有明文規(guī)定不能用自來水作原料生產(chǎn)礦物質(zhì)水，只是大家容易將這兩者相混淆罷了。

另外，康師傅礦物質(zhì)水的水源及其生產(chǎn)工藝也符合相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，而且關(guān)于優(yōu)質(zhì)水源的爭議也并沒有定論?？祹煾怠八撮T”事件之所以鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，其主要原因恐怕還是在于康師傅在處理這場品牌危機(jī)中的表現(xiàn)不能令人滿意。

對于一個(gè)具有優(yōu)秀品牌管理能力的企業(yè)而言，一般在品牌危機(jī)發(fā)生之前就應(yīng)該未雨綢繆，包括對危機(jī)意識的強(qiáng)化、危機(jī)管理機(jī)制的健全、以及消除危機(jī)的各種關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的培養(yǎng)等等。

不過，一旦危機(jī)發(fā)生，隨后短時(shí)期內(nèi)的危機(jī)處理以及危機(jī)發(fā)生后較長一段時(shí)間內(nèi)的形象恢復(fù)就顯得非常重要了。而在品牌危機(jī)發(fā)生的短時(shí)期內(nèi)，企業(yè)的反應(yīng)速度、態(tài)度以及處理方式通常是決定危機(jī)負(fù)面影響是否能夠得到消除的關(guān)鍵。

一、快速的危機(jī)處理措施

在危機(jī)管理中，反應(yīng)速度通常是決定危機(jī)能否消除甚至轉(zhuǎn)化機(jī)遇的關(guān)鍵。

在現(xiàn)代傳媒和網(wǎng)絡(luò)高度發(fā)達(dá)的今天，企業(yè)所發(fā)生的危機(jī)往往會在極短的時(shí)間內(nèi)迅速地被廣泛傳播。因此，如何快速有效地啟動危機(jī)處理程序，引導(dǎo)輿論，抑制危機(jī)事件蔓延，是企業(yè)品牌危機(jī)管理中的首要任務(wù)。

不過，在這次“水源門”事件發(fā)生后，康師傅的反應(yīng)速度并沒有表現(xiàn)得讓人滿意。直到該帖發(fā)表之后的大約兩周后，一則《“康師傅飲用礦物質(zhì)水”的說明》才出現(xiàn)在該公司的主頁上。而在該事件發(fā)生約一個(gè)月之后，相關(guān)電視廣告才在全國范圍內(nèi)停播。在危機(jī)發(fā)生后至今這段非常寶貴的時(shí)間里，康師傅所做的主要工作似乎除了接受采訪外，就是在其主頁上發(fā)布一些澄清自己的消息，康師傅的這種反應(yīng)速度顯然錯(cuò)過了處理此次危機(jī)的最佳時(shí)期。

類似的事件也在國際飲料業(yè)巨頭可口可樂身上發(fā)生過。1999年6月，比利時(shí)和法國先后有近百人在飲用可口可樂后出現(xiàn)嘔吐以及頭痛等癥狀，但可口可樂亞特蘭大公司總部認(rèn)為這可能僅僅是由于氣味不好所引起的不良反應(yīng)，對公眾健康并沒有危險(xiǎn)，因而在事件發(fā)生后一個(gè)星期內(nèi)并沒有啟動相關(guān)的危機(jī)管理方案，而只是在其網(wǎng)站上粘貼了一份相關(guān)報(bào)道。

這樣做的后果對于可口可樂公司來說顯然是非常嚴(yán)重的：當(dāng)年利潤大幅度減少、競爭對手的乘虛而入以及由于未能及時(shí)處理危機(jī)而導(dǎo)致公司不得不花巨資做危機(jī)后的廣告宣傳和營銷活動。因此，在錯(cuò)過了危機(jī)發(fā)生后迅速做出反應(yīng)的寶貴時(shí)機(jī)的情況下，康師傅現(xiàn)在所能做的恐怕也只是花更多的人力、物力、財(cái)力來彌補(bǔ)由于反應(yīng)速度慢而導(dǎo)致的這場品牌信任危機(jī)了。

二、誠懇的危機(jī)處理態(tài)度

除了反應(yīng)速度外，品牌危機(jī)所涉企業(yè)所持的態(tài)度無疑是另外一個(gè)大眾矚目的焦點(diǎn)。在品牌危機(jī)管理中，往往會涉及到消費(fèi)者、媒體和公眾這三方面的關(guān)系。雖然他們的利益和出發(fā)點(diǎn)可能并不相同，但他們所共同關(guān)注的就是企業(yè)對待危機(jī)處理的態(tài)度。對危機(jī)事件所造成的損失和傷害，企業(yè)要勇于承擔(dān)責(zé)任，并盡力爭取公眾和當(dāng)事人的原諒。因?yàn)槲C(jī)事件發(fā)生時(shí)，企業(yè)就是輿論的中心，這時(shí)的一舉一動都會引起公眾的關(guān)注，如果采取逃避或推卻的態(tài)度，必然引起人們的反感，并造成媒體的大范圍報(bào)道，使負(fù)面影響擴(kuò)大化。

在這樣的危機(jī)下，企業(yè)處理危機(jī)的態(tài)度應(yīng)該要以消費(fèi)者為中心。

在這次水源門事件出現(xiàn)后，我們不僅沒有看到康師傅直接面對消費(fèi)者的道歉，而只看到康師傅從行業(yè)潛規(guī)則，自來水也是優(yōu)質(zhì)水源等等漠視消費(fèi)者的辯解?？祹煾祱?jiān)稱自來水也是“優(yōu)質(zhì)水源”的辯解讓人強(qiáng)烈感覺康師傅是在用文字游戲來糊弄消費(fèi)者。這也看出康師傅公關(guān)部門并沒有“消費(fèi)者才是其企業(yè)存在和發(fā)展的唯一決定者”的意識。

一個(gè)品牌要想建立持續(xù)的競爭力必須要認(rèn)認(rèn)真真地從消費(fèi)者出發(fā)，替消費(fèi)者著想。應(yīng)該說，從法規(guī)上講“優(yōu)質(zhì)水源”并沒有明確的定義，但康師傅在廣告中大張旗鼓地強(qiáng)調(diào)“選取優(yōu)質(zhì)水源”肯定有誤導(dǎo)的嫌疑，要不然就不會出現(xiàn)當(dāng)網(wǎng)友揭示康師傅水源來自自來水時(shí)會引起軒然大波。給人的感覺是，康師傅就是在利用消費(fèi)者的對“優(yōu)質(zhì)水源”的心里定位打擦邊球。

正如前面所提到的，康師傅在這次的品牌危機(jī)中似乎并沒有很大的過失，但為什么僅僅一個(gè)網(wǎng)絡(luò)帖子就會引發(fā)軒然大波呢？其中原因之一恐怕跟老百姓的消費(fèi)心理有關(guān)。

根據(jù)一般的經(jīng)濟(jì)學(xué)理性人假設(shè)，在沒有掌握充分信息的不確定情形下，大部分消費(fèi)者都會表現(xiàn)出“風(fēng)險(xiǎn)厭惡”的態(tài)度，從而接受一個(gè)更保險(xiǎn)但也可能期望收益更低的交易。也就是說，在不了解關(guān)于礦物質(zhì)水生產(chǎn)過程以及其它相關(guān)知識的情形下，大部分消費(fèi)者會抱著“寧信其有，不信其無”的心態(tài)，從而會減少對康師傅礦物質(zhì)水、甚至其它康師傅產(chǎn)品的消費(fèi)。

因此，作為處于危機(jī)漩渦中心的康師傅，如果只是一味地表明自己沒有錯(cuò)，并以行業(yè)潛規(guī)則作為托詞來為自己辯護(hù)，就會給老百姓造成“欲蓋彌彰”的壞印象，再加上媒體的推波助瀾，只會把事情弄得更糟糕。

其實(shí)，康師傅并不用去極力掩飾自己的可能過錯(cuò)，而應(yīng)由“中立”的第三方，如有關(guān)主管部門或消協(xié)，出具相應(yīng)的報(bào)告來加以說明或澄清，并從普通消費(fèi)者思考的角度出發(fā)對可能的過失盡快進(jìn)行彌補(bǔ)。這樣一來，就會減少消費(fèi)者對康師傅產(chǎn)品質(zhì)量信任的不確定性，才有可能使得消費(fèi)者重新選擇康師傅產(chǎn)品。少辯解多做實(shí)事以努力消除消費(fèi)者的這種不確定性，才是康師傅對待此次危機(jī)的應(yīng)對之道。只有真誠的處理態(tài)度，才能避免事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大，從而重新贏得消費(fèi)者的信任。

三、適當(dāng)?shù)奈C(jī)處理方式

關(guān)于品牌危機(jī)的處理，除了要求反應(yīng)速度快、態(tài)度誠懇外，選擇適當(dāng)?shù)奈C(jī)處理方式也是非常重要的。一般來說，關(guān)于產(chǎn)品信息傳播的主要渠道是大眾傳播媒介，如廣播電視、報(bào)刊雜志、互聯(lián)網(wǎng)，以及人際傳播，如口頭傳播、消費(fèi)示范等。其中，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)口碑的力量也越來越強(qiáng)大。負(fù)面信息從產(chǎn)生到廣泛傳播的速度之快，有可能就是一夜之間的事情，這一點(diǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超乎了企業(yè)的想象。

2007年尼爾森調(diào)查公司所進(jìn)行的一項(xiàng)在全球47個(gè)國家展開的針對消費(fèi)者購買方式的調(diào)查結(jié)果顯示，在26486個(gè)受調(diào)查者中，選擇“消費(fèi)者張貼在網(wǎng)上的意見”作為其選擇商品依據(jù)的比例達(dá)61%，而在與中國大陸地區(qū)消費(fèi)習(xí)慣類似的臺灣地區(qū)，該比例高達(dá)76%。另外，在2007年底由康盛創(chuàng)想(comsenz)和艾瑞(iresearch)聯(lián)合發(fā)布的《第三屆中國網(wǎng)絡(luò)社區(qū)研究報(bào)告》也顯示，網(wǎng)絡(luò)社區(qū)(如bbs和blog)網(wǎng)友的意見在全部購買行為影響因素中位居第一。這種網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的傳播方式，在一定程度上接近于消費(fèi)者之間的口頭傳播，已成為產(chǎn)品有關(guān)信息傳播的重要力量。本次**的導(dǎo)火線就是來源于天涯論壇一位網(wǎng)友的帖子，就足以顯示網(wǎng)絡(luò)力量的強(qiáng)大。因?yàn)橐坏┪C(jī)發(fā)生，企業(yè)的任何行為都可能被網(wǎng)絡(luò)這個(gè)“放大鏡”人為地加以放大。

在網(wǎng)絡(luò)公關(guān)的具體操作過程中，首先要厘清所需要的網(wǎng)絡(luò)媒體，如三大門戶網(wǎng)站、本行業(yè)內(nèi)的專業(yè)網(wǎng)站、社區(qū)類網(wǎng)站、地方網(wǎng)站(各地?zé)峋€)、傳統(tǒng)主流媒體的網(wǎng)站、搜索類網(wǎng)站等等。其次要形式多樣化地在網(wǎng)絡(luò)上表現(xiàn)企業(yè)和產(chǎn)品信息，可以是專題、可以是評論稿、可以是產(chǎn)品和企業(yè)軟文、可以是社區(qū)論壇上的主題發(fā)言、可以是產(chǎn)品測評報(bào)告和在線聊天答疑等等。再次是加強(qiáng)與網(wǎng)絡(luò)媒體地溝通，有效地配合網(wǎng)絡(luò)公關(guān)與網(wǎng)絡(luò)廣告，調(diào)動網(wǎng)絡(luò)編輯、發(fā)言積極活躍的網(wǎng)友和版主的積極性，使事件向企業(yè)自身有利的方向發(fā)展。最后要由被動轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?，積極面對，立場堅(jiān)定，同一口徑和發(fā)言人，快速反饋，同時(shí)要避免大范圍自我暴露，以免陷入被動的局面。

因此，康師傅除了可以在廣播電視以及報(bào)刊雜志等傳統(tǒng)媒體渠道上加以宣傳外，還可以充分利用網(wǎng)絡(luò)的力量。不僅可以在一些門戶網(wǎng)站投放相關(guān)廣告，而且還可以考慮在一些著名的社區(qū)網(wǎng)站如天涯、貓撲等進(jìn)行一定程度的宣傳。當(dāng)然，這種宣傳可能需要采用更為靈活的方式。要重視網(wǎng)絡(luò)的有效傳播。在傳播的過程中，需要采取創(chuàng)意和媒體的有效結(jié)合來吸引和轉(zhuǎn)移目標(biāo)受眾的注意力。

在中國飲料行業(yè)競爭異常激烈的今天，也許康師傅在此次“水源門”事件后的相對長一段時(shí)間內(nèi)，將不得不花費(fèi)更大的成本來修復(fù)其品牌形象，重新奪回被競爭對手所蠶食的市場份額?？祹煾敌枰局髽I(yè)的社會責(zé)任感和從消費(fèi)者角度出發(fā)的態(tài)度，在對前段處理危機(jī)的表現(xiàn)進(jìn)行評估和總結(jié)的基礎(chǔ)上制定適當(dāng)?shù)钠放菩蜗蠡謴?fù)計(jì)劃或營銷組合策略。只有這樣，康師傅才可能將品牌危機(jī)轉(zhuǎn)化為企業(yè)發(fā)展的契機(jī)，重新樹立起品牌的良好形象。