第一篇：培訓(xùn) 銀行 帆宇達(dá) 《銀行柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)介紹》—周云飛

銀行柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)介紹

課程背景：

隨著中國(guó)銀行業(yè)國(guó)際化和市場(chǎng)化程度的不斷提高，國(guó)內(nèi)銀行經(jīng)營(yíng)所面臨的市場(chǎng)環(huán)境也逐漸發(fā)生變化，包括利率市場(chǎng)化、互聯(lián)網(wǎng)金融、民營(yíng)銀行等都使得銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈?！拔！迸c“機(jī)”并存。國(guó)內(nèi)銀行要把握發(fā)展機(jī)遇，就要積極實(shí)施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。在銀行的整體布局規(guī)劃中，網(wǎng)點(diǎn)是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶(hù)直接交流的第一平臺(tái)，是銀行參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要資源。但是許多員工在待客服務(wù)過(guò)程中存在散漫、隨意、服務(wù)不規(guī)范不專(zhuān)業(yè)等種種現(xiàn)象制約銀行業(yè)務(wù)進(jìn)一步開(kāi)展，客戶(hù)投訴居高不下。因此提升銀行網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)水平和規(guī)范服務(wù)流程成為網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、創(chuàng)造績(jī)效的關(guān)鍵，進(jìn)而為提高客戶(hù)服務(wù)感知，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度，樹(shù)立銀行品牌形象奠定基礎(chǔ)。

課程收益：

? 網(wǎng)點(diǎn)柜員的職業(yè)形象 ? 網(wǎng)點(diǎn)柜員服務(wù)行為規(guī)范 ? 柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程 ? 柜員巧營(yíng)銷(xiāo)及轉(zhuǎn)介紹

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天 授課對(duì)象：銀行網(wǎng)點(diǎn)柜員

授課方法：講授、互動(dòng)、視頻、案例、演練

課程大綱：

第一講：形象走在能力的前面--柜員職業(yè)形象

一、關(guān)于職業(yè)形象的認(rèn)知 1．職業(yè)形象對(duì)個(gè)人 2．職業(yè)形象對(duì)企業(yè) 3．柜員職業(yè)形象特點(diǎn) 1）親切 2）成熟 3）專(zhuān)業(yè) 4）自信

二、儀容儀表的要素 1．發(fā)型 2．面容 3．耳部 4．手部 5．體味 6．著裝 7．配飾

第二講：細(xì)節(jié)決定成敗--柜員九大服務(wù)行為規(guī)范 1．表情的規(guī)范 2．站姿的規(guī)范 3．坐姿的規(guī)范 4．走姿的規(guī)范 5．蹲姿的國(guó)防 6．鞠躬的規(guī)范

7．簽字或閱讀指示的規(guī)范 8．遞送物品的規(guī)范 9．電話(huà)禮儀的規(guī)范

第三講：專(zhuān)業(yè)鑄就品牌--柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程

一、柜員服務(wù)接待規(guī)范 1．開(kāi)門(mén)迎客流程

1）開(kāi)門(mén)迎客的含義和重要性? 2）開(kāi)門(mén)迎客的流程? 3）開(kāi)門(mén)迎客的注意事項(xiàng)? 2．柜面服務(wù)七部曲 1）招手迎（對(duì)應(yīng)話(huà)術(shù)）2）笑相問(wèn)（對(duì)應(yīng)話(huà)術(shù)）3）雙手接（對(duì)應(yīng)話(huà)術(shù)）4）巧營(yíng)銷(xiāo)（對(duì)應(yīng)話(huà)術(shù)）5）快準(zhǔn)辦（對(duì)應(yīng)話(huà)術(shù)）6）提醒遞（對(duì)應(yīng)話(huà)術(shù)）7）禮相送（對(duì)應(yīng)話(huà)術(shù)）

第四講：柜員巧營(yíng)銷(xiāo)及轉(zhuǎn)介紹

一、柜員營(yíng)銷(xiāo)的心理障礙 1．害怕被拒絕

2．害怕處理不了客戶(hù)疑慮 3．對(duì)產(chǎn)品信心不夠，不敢推薦 4．認(rèn)為銷(xiāo)售是求人，不太愿意做 5．怕客戶(hù)看低你的工作 6．有惰性，沒(méi)壓力懶得開(kāi)口

二、柜員營(yíng)銷(xiāo)的心理克服之道 1．拒絕是銷(xiāo)售的常態(tài) 2．熟記買(mǎi)點(diǎn)，個(gè)性化推薦 3．不是賣(mài)產(chǎn)品而是賣(mài)關(guān)愛(ài) 4．銷(xiāo)售能鍛煉人也能成就人 5．主動(dòng)人生成大業(yè)

三、切入時(shí)機(jī)的營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù) 1．客戶(hù)來(lái)存定期時(shí) 2．客戶(hù)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)時(shí) 3．了解客戶(hù)有閑散資金時(shí) 4．客戶(hù)在認(rèn)真瀏覽折頁(yè)時(shí)

四、柜員轉(zhuǎn)介紹經(jīng)典話(huà)術(shù) 1．針對(duì)年輕未婚客戶(hù) 2．針對(duì)中青年客戶(hù) 3．針對(duì)老年客戶(hù) 4．針對(duì)定期客戶(hù)

五、柜員營(yíng)銷(xiāo)技巧六部曲 1．察言觀(guān)色判斷 2．簡(jiǎn)短初步推薦 3．后臺(tái)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo) 4．抓住機(jī)會(huì)成交 5．消滅疑慮對(duì)策 6．成交或跟進(jìn)

六、柜員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升

1．針對(duì)渠道類(lèi)產(chǎn)品：一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)四步曲、三多營(yíng)銷(xiāo) 2．針對(duì)投資類(lèi)產(chǎn)品：聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo) 3．客戶(hù)識(shí)別的方法與技巧 4．FABE話(huà)術(shù)與演練 5．SPIN話(huà)術(shù)輔導(dǎo)與演練 6．營(yíng)銷(xiāo)異議處理及促成技巧

第二篇：培訓(xùn) 銀行 帆宇達(dá) 《銀行旺季營(yíng)銷(xiāo)引爆廳堂》—周云飛

銀行旺季營(yíng)銷(xiāo)引爆廳堂

課程背景：

隨著中國(guó)銀行業(yè)改革轉(zhuǎn)型不斷深入，銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化，國(guó)內(nèi)銀行經(jīng)營(yíng)所面臨的市場(chǎng)環(huán)境也逐漸發(fā)生變化，“?！迸c“機(jī)”并存。國(guó)內(nèi)銀行要把握發(fā)展機(jī)遇，就必須具備前瞻性的視野和不斷進(jìn)取的膽略，秉承“藍(lán)海戰(zhàn)略”思想，積極實(shí)施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。

在此背景下，各大銀行也開(kāi)始積極實(shí)施變革與轉(zhuǎn)型，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。在銀行的整體布局規(guī)劃中，網(wǎng)點(diǎn)是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶(hù)直接交流的第一平臺(tái)，是銀行參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要資源，各家銀行紛紛提出贏在廳堂的轉(zhuǎn)型口號(hào)，尤其在開(kāi)門(mén)紅期間更是提升網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能的絕佳時(shí)機(jī)，如何利用好這段商機(jī)產(chǎn)生引爆廳堂的效能，將是本課程的終極目標(biāo)。

課程收獲：

? 廳堂各崗位服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程梳理與固化 ? 網(wǎng)點(diǎn)存量客戶(hù)管理、商機(jī)管理能力提升 ? 外拓營(yíng)銷(xiāo)能力提升 ? 組織沙龍能力提升

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

授課對(duì)象：銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、理財(cái)經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員等 授課方法：講授、互動(dòng)、視頻、案例、演練

課程大綱：

第一模塊：廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程梳理與固化

一、調(diào)整和優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局，打造旺季營(yíng)銷(xiāo)氛圍 1．靜態(tài)氛圍（視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)）2．臨街-入口-廳堂-柜面-貴賓區(qū) 3．動(dòng)態(tài)氛圍

4．各崗位員工積極熱情聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的狀態(tài)

二、柜員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升 1．柜面服務(wù)“七步曲” 2．針對(duì)渠道類(lèi)產(chǎn)品：一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)四步曲、三多營(yíng)銷(xiāo) 3．針對(duì)投資類(lèi)產(chǎn)品：聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo) 4．客戶(hù)識(shí)別的方法與技巧 5．FABE話(huà)術(shù)、SPIN話(huà)術(shù)輔導(dǎo) 6．營(yíng)銷(xiāo)異議處理及促成技巧

三、大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升 1．大堂服務(wù)“七步曲” 2．觸點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo) 3．聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo) 4．等候營(yíng)銷(xiāo) 5．高峰沙龍營(yíng)銷(xiāo)

6．廳堂禮品促銷(xiāo)及活動(dòng)促銷(xiāo)

第二模塊：網(wǎng)點(diǎn)存量客戶(hù)管理、商機(jī)管理能力提升

一、存量客戶(hù)分層分級(jí)管理 1．存量客戶(hù)四級(jí)管控和服務(wù) 2．存量客戶(hù)升V計(jì)劃 3．五大抓手、五大步驟

二、理財(cái)經(jīng)理電話(huà)邀約技巧 1．電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)演練 2．異議解答話(huà)術(shù)演練

三、理財(cái)經(jīng)理商機(jī)管理機(jī)制 3．潛在客戶(hù)商機(jī)跟進(jìn)表 4．商機(jī)過(guò)程跟蹤六步曲

第三模塊：外拓營(yíng)銷(xiāo)能力提升

一、外拓營(yíng)銷(xiāo)的分類(lèi) 1．社區(qū)營(yíng)銷(xiāo) 2．商圈營(yíng)銷(xiāo) 3．企業(yè)營(yíng)銷(xiāo) 4．沙龍營(yíng)銷(xiāo)

二、外拓營(yíng)銷(xiāo)的流程 1．片區(qū)開(kāi)發(fā) 2．區(qū)域劃分 3．信息收集 4．客戶(hù)分析 5．策略研討 6．前期準(zhǔn)備 7．人員分工 8．物料準(zhǔn)備 9．電話(huà)預(yù)約 10．設(shè)計(jì)工具 11．客戶(hù)拜訪(fǎng) 12．建立信任 13．需求挖掘 14．產(chǎn)品推薦 15．異議處理 16．交易促成 17．后續(xù)跟蹤 18．檔案整理 19．總結(jié)改進(jìn) 20．客戶(hù)回訪(fǎng) 21．再次拜訪(fǎng)

第四模塊：沙龍組織能力提升

一、沙龍組織概述 1．沙龍定義 2．沙龍組織的意義 3．沙龍組織的形式

1）情感交流類(lèi)：客戶(hù)答謝會(huì)、品酒茗茶等 2）客戶(hù)教育類(lèi)：親子教育、理財(cái)沙龍等

二、沙龍組織流程 1．會(huì)前準(zhǔn)備 2．網(wǎng)點(diǎn)溝通 3．場(chǎng)地選擇 4．客戶(hù)篩選及邀約 5．會(huì)前分工會(huì)議 6．會(huì)前培訓(xùn) 7．會(huì)中操作 8．氣氛調(diào)動(dòng) 9．里應(yīng)外合 10．現(xiàn)場(chǎng)促成 11．確認(rèn)購(gòu)買(mǎi)意向 12．會(huì)后跟蹤 13．簽單客戶(hù)追蹤 14．意向客戶(hù)追蹤 15．網(wǎng)點(diǎn)總結(jié)會(huì)議

第五模塊：課程結(jié)束、總結(jié)、頒獎(jiǎng)、領(lǐng)導(dǎo)發(fā)言

第三篇：培訓(xùn) 銀行 帆宇達(dá)《銀行大堂經(jīng)理綜合技能提升訓(xùn)練》— 周云飛

銀行大堂經(jīng)理綜合技能提升訓(xùn)練

課程背景：

當(dāng)今商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)達(dá)到白熱化的狀態(tài)，不但產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，銀行間的點(diǎn)距離不斷縮短，甚至是銀行挨著銀行了，城市單位面積銀行數(shù)量不斷增加，互聯(lián)網(wǎng)金融、民營(yíng)銀行、村鎮(zhèn)銀行、小額貸款公司等不同類(lèi)型的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的進(jìn)入，加之利率市場(chǎng)化的不斷推進(jìn)，銀行生存難度不斷增加。

目前銀行競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)核心陣地--銀行網(wǎng)點(diǎn)，成了獲取客戶(hù)產(chǎn)生效益的重中之重，在整個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)中，大堂經(jīng)理這一多面角色的崗位，直接決定了這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的競(jìng)爭(zhēng)能力，行業(yè)里有句話(huà)“一個(gè)好的大堂經(jīng)理頂上半個(gè)支行”，很多行也提出了“贏在大堂”的口號(hào)，但是對(duì)于銀行網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)分流、潛在客戶(hù)發(fā)現(xiàn)、客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)投訴處理、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理等眾多職責(zé)，目前很多行的大堂經(jīng)理都不能很好的扮演好這個(gè)角色，發(fā)揮這個(gè)位置的關(guān)鍵作用。

本課程從銀行的實(shí)際出發(fā)，以大量的銀行案例，加之有效可操作的方法，幫助大堂經(jīng)理重新定位自己的角色，梳理工作職責(zé)，強(qiáng)化崗位專(zhuān)業(yè)技能，使大堂經(jīng)理課程后可以把學(xué)到的知識(shí)方法直接去運(yùn)用。

課程收益：

? 讓大堂經(jīng)理重新認(rèn)知自己的角色

? 使大堂經(jīng)理熟練掌握分流客戶(hù)的技巧方法提升分流效率 ? 提升大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理能力

? 提升大堂經(jīng)理識(shí)別潛在客戶(hù)及營(yíng)銷(xiāo)能力 ? 提升大堂經(jīng)理專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力 ? 掌握客戶(hù)投訴處理的技巧和方法

課程時(shí)間： 2-3天，6小時(shí)/天 授課對(duì)象：銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理 授課方法：講授、互動(dòng)、視頻、案例、演練

課程大綱：

第一講：角色就是人格--大堂經(jīng)理角色認(rèn)知與定位

一、大堂經(jīng)理的定位與職責(zé) 1．大堂經(jīng)理的定位 1）管理定位 2）服務(wù)定位 3）營(yíng)銷(xiāo)定位 2．大堂經(jīng)理的職責(zé) 1）環(huán)境管理 2）分流引導(dǎo) 3）識(shí)別推薦 4）指導(dǎo)使用 5）咨詢(xún)營(yíng)銷(xiāo) 6）維持秩序 7）督導(dǎo)糾正 8）檢查指導(dǎo) 9）信息反饋 10）定期報(bào)告

二、大堂經(jīng)理應(yīng)具備的品格素質(zhì) 1．具有服務(wù)導(dǎo)向 2．積極熱情 3．具有同理心 4．謙虛誠(chéng)實(shí) 5．寬容 6．注重承諾

三、大堂經(jīng)理應(yīng)體現(xiàn)的四項(xiàng)能力 1．服務(wù)親和力 2．現(xiàn)場(chǎng)管理能力 3．業(yè)務(wù)處理能力 4．主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)能力

第二講：潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲--大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理

一、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理 1．常見(jiàn)的現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境問(wèn)題 2．網(wǎng)點(diǎn)7S現(xiàn)場(chǎng)管理

二、網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)召開(kāi)流程 1．召開(kāi)晨會(huì)的目的 1）調(diào)整員工的狀態(tài) 2）總結(jié)前日的工作 3）明確今天的目標(biāo) 4）學(xué)會(huì)分享經(jīng)驗(yàn) 5）學(xué)習(xí)知識(shí) 6）創(chuàng)造好心情 2．晨會(huì)召開(kāi)要點(diǎn) 1）晨會(huì)時(shí)間 2）參會(huì)人員 3）晨會(huì)主持 4）晨會(huì)的內(nèi)容 5）隊(duì)列的站位 6）站姿表情 7）晨會(huì)記錄 8）晨會(huì)召開(kāi)的流程 9）隊(duì)列站好 10）開(kāi)場(chǎng)白 11）自檢或互檢

12）總結(jié)昨天工作安排今天工作 3．主題訓(xùn)練 4．總結(jié)結(jié)束

三、大堂經(jīng)理一日三巡檢 1．開(kāi)門(mén)迎客前第一次巡檢 2．營(yíng)業(yè)高峰期第二次巡檢 3．營(yíng)業(yè)結(jié)束后第三次巡檢

第三講：重點(diǎn)效率速度--大堂經(jīng)理工作流程要點(diǎn)及實(shí)戰(zhàn)

一、大堂經(jīng)理工作流程關(guān)鍵點(diǎn) 1．不同時(shí)段的工作流程關(guān)鍵點(diǎn) 1）營(yíng)業(yè)前 2）營(yíng)業(yè)中 3）營(yíng)業(yè)后

2．客戶(hù)服務(wù)工作流程及規(guī)范 1）站相迎 2）快分流 3）速識(shí)別 4）簡(jiǎn)營(yíng)銷(xiāo) 5）緩情緒 6）助辦理 7）禮相送

二、工作行為規(guī)范情景模擬 1．少量客戶(hù)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)的工作模擬 2．大量客戶(hù)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)的工作模擬 3．大量客戶(hù)等候時(shí)的工作模擬 4．指引客戶(hù)去自助服務(wù)區(qū)的工作模擬 5．識(shí)別客戶(hù)與轉(zhuǎn)介紹的工作模擬 6．客戶(hù)離開(kāi)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)的工作模擬

三、服務(wù)中的“觀(guān)察技巧” 1．如何做好銷(xiāo)售的準(zhǔn)備 2．客戶(hù)識(shí)別的時(shí)機(jī) 3．迎接客戶(hù)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí) 4．客戶(hù)主動(dòng)咨詢(xún)某項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí) 5．客戶(hù)等候辦理業(yè)務(wù)時(shí) 6．如何觀(guān)察客戶(hù) 7．觀(guān)察的目的 8．揣摩客戶(hù)心理 9．預(yù)測(cè)客戶(hù)需求 10．其他特征識(shí)別 第四講：形象走在能力前面--大堂經(jīng)理的職業(yè)形象

一、關(guān)于職業(yè)形象的認(rèn)知 1．職業(yè)形象對(duì)個(gè)人 2．職業(yè)形象對(duì)企業(yè) 3．大堂經(jīng)理職業(yè)形象特點(diǎn) 1）親切 2）成熟 3）專(zhuān)業(yè) 4）自信

二、儀容儀表的要素 1．發(fā)型 2．面容 3．耳部 4．手部 5．體味 6．著裝 7．配飾

三、大堂經(jīng)理十大服務(wù)行為規(guī)范 1．表情的規(guī)范 2．站姿的規(guī)范 3．坐姿的規(guī)范 4．走姿的規(guī)范 5．蹲姿的國(guó)防 6．鞠躬的規(guī)范

7．簽字或閱讀指示的規(guī)范 8．遞送物品的規(guī)范 9．引領(lǐng)客戶(hù)的規(guī)范 10．電話(huà)禮儀的規(guī)范

四、大堂經(jīng)理的行為禁忌

第五講：投之桃李報(bào)之瓊瑤--大堂經(jīng)理的專(zhuān)業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能

一、銀行營(yíng)銷(xiāo)模式的變化分析

1．產(chǎn)品，2．服務(wù)，3．伙伴，4．顧問(wèn)

二、銀行廳堂營(yíng)銷(xiāo)三大模式

1．聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，2．沙龍營(yíng)銷(xiāo)，3．講堂營(yíng)銷(xiāo)

三、做好服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的意義及標(biāo)準(zhǔn) 1．銀行業(yè)做服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的意義 1）當(dāng)沒(méi)有人主動(dòng)幫客戶(hù)解決問(wèn)題時(shí) 2）當(dāng)有人主動(dòng)向客戶(hù)介紹業(yè)務(wù)時(shí) 2．客戶(hù)辦理新業(yè)務(wù)的途徑

1）獲得客戶(hù)更高的滿(mǎn)意度和更多的轉(zhuǎn)介紹 2）獲取優(yōu)質(zhì)的服務(wù)回報(bào) 3．金融顧問(wèn)的專(zhuān)業(yè)化標(biāo)準(zhǔn) 1）專(zhuān)業(yè)態(tài)度 2）專(zhuān)業(yè)形象 3）專(zhuān)業(yè)知識(shí)

4）專(zhuān)業(yè)技巧（溝通、銷(xiāo)售、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的技巧）

四、顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)的步驟與技巧 1．客戶(hù)關(guān)系的建立 2．需求評(píng)估 3．產(chǎn)品介紹 4．促進(jìn)成交

五、如何開(kāi)展主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo) 1．營(yíng)銷(xiāo)氛圍的營(yíng)造 2．制造熱銷(xiāo)的氛圍

3．網(wǎng)點(diǎn)七個(gè)接觸點(diǎn)展示銷(xiāo)售主題 4．大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)互動(dòng) 5．禮品巧運(yùn)用 6．有針對(duì)性的推薦產(chǎn)品 7．羅列賣(mài)點(diǎn) 8．羅列客戶(hù) 9．雙向匹配 10．產(chǎn)品銷(xiāo)售的SCBC法則

1）總結(jié)，2）對(duì)象，3）利益，4）案例 11．賣(mài)點(diǎn)提煉的“四點(diǎn)合一” 1）興趣點(diǎn)--客戶(hù)關(guān)注什么 2）利益點(diǎn)--產(chǎn)品可以做什么 3）支撐點(diǎn)--如何證明利益點(diǎn)的真實(shí)性 4）差異點(diǎn)--在我這里成交有什么獨(dú)特之處 12．交易促成

13．客戶(hù)產(chǎn)生拒絕的五大原因 1）慣性排斥 2）風(fēng)險(xiǎn)憂(yōu)患 3）議價(jià)籌碼 4）缺乏實(shí)力 5）精挑細(xì)選

14．營(yíng)銷(xiāo)人員方面導(dǎo)致拒絕的原因 1）品行操守 2）職業(yè)形象 3）專(zhuān)業(yè)水平4）服務(wù)精神

15．產(chǎn)品方面導(dǎo)致拒絕的原因 1）收益過(guò)低 2）口碑過(guò)差 16．拒絕處理五大錯(cuò) 1）第一錯(cuò)：氣餒 2）第二錯(cuò)：爭(zhēng)論 3）第三錯(cuò)：嘲諷 4）第四錯(cuò)：夸大 5）第五錯(cuò)：揭露 17．應(yīng)對(duì)策略 1）理性分析：

a．對(duì)價(jià)格偏高的產(chǎn)品采取“圍魏救趙”策略 b．對(duì)收益過(guò)低的產(chǎn)品采取“偷梁換柱”策略 c．對(duì)有硬傷的產(chǎn)品采取“順?biāo)浦邸辈呗?2）感性判斷：

a．對(duì)心有所屬者采用“迂回包抄”策略 b．對(duì)慣性拒絕者采用“暗度陳倉(cāng)”策略 c．對(duì)曾經(jīng)虧損者采用“金蠶脫殼”策略 18．交易促成三大信號(hào) 1）聽(tīng)，2）思，3）問(wèn) 19．四類(lèi)客戶(hù)促成策略

1）猶豫型--缺乏做出決定的勇氣

應(yīng)對(duì)策略：假戲真唱--營(yíng)造成交之后的景象 話(huà)術(shù)示例

2）光鮮型--缺少達(dá)成交易的實(shí)力

應(yīng)對(duì)策略：以退為進(jìn)--順勢(shì)推出匹配的產(chǎn)品 話(huà)術(shù)示例

3）精明型--沒(méi)有進(jìn)行縱向比較

應(yīng)對(duì)策略：以理服人--提供理性分析的證據(jù) 話(huà)術(shù)示例

4）貪婪型--渴望增加議價(jià)的籌碼

應(yīng)對(duì)策略：從無(wú)到有--尋找打動(dòng)客戶(hù)的利益 話(huà)術(shù)示例

第六講：一片冰心在玉壺--客戶(hù)投訴處理技巧

一、客戶(hù)抱怨投訴的原因（頭腦風(fēng)暴）1．產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題 2．服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量 3．客戶(hù)期望值沒(méi)有得到滿(mǎn)足 4．服務(wù)承諾未能兌現(xiàn) 5．客戶(hù)需求未能正真被理解 6．客戶(hù)周?chē)藛T的評(píng)價(jià) 7．客戶(hù)本人自身修養(yǎng)或性格

二、投訴管理的七個(gè)方法 1．以靜制動(dòng) 2．區(qū)別對(duì)待 3．討客戶(hù)歡心 4．緩兵之計(jì) 5．博取同情 6．轉(zhuǎn)移注意力 7．適當(dāng)讓步

三、處理投訴的六個(gè)原則 1．以誠(chéng)相待 2．換位思考 3．迅速處理 4．積極面對(duì) 5．表示善意 6．言行有理（禮）

四、主動(dòng)引導(dǎo)--做好業(yè)務(wù)辦理前的準(zhǔn)備工作 1．柜內(nèi)外聯(lián)動(dòng)，提高服務(wù)效率 1）客戶(hù)未攜帶身份證要求辦理業(yè)務(wù) 2）客戶(hù)需重新填單但不愿離開(kāi)柜臺(tái) 3）客戶(hù)為了取一筆錢(qián)往返銀行三趟 4）客戶(hù)遭遇詐騙感覺(jué)被銀行冷落 2．規(guī)范叫號(hào)管理，穩(wěn)定服務(wù)秩序 1）客戶(hù)被插隊(duì)后情緒激動(dòng) 2）客戶(hù)不取號(hào)排隊(duì)，強(qiáng)行辦理業(yè)務(wù) 3）客戶(hù)未聽(tīng)到叫號(hào)，過(guò)號(hào)引起糾紛

五、溝通到位--高效準(zhǔn)確地辦理業(yè)務(wù) 1．杜絕操作失誤，是一切服務(wù)的起點(diǎn) 1）柜員與客戶(hù)溝通偏差，導(dǎo)致意外銷(xiāo)戶(hù) 2）柜員錄入錯(cuò)誤，導(dǎo)致匯款被退回 3）柜員不當(dāng)言辭，導(dǎo)致優(yōu)質(zhì)客戶(hù)流失 2．準(zhǔn)確解釋業(yè)務(wù)規(guī)程，減少溝通的摩擦 1）客戶(hù)投訴銀行不予兌換零幣 2）客戶(hù)不接受銀行自動(dòng)預(yù)約轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù) 3）客戶(hù)無(wú)存折是否能沖賬

4）客戶(hù)定存提前支取，簽字前又要求取消 5）大額取款未預(yù)約，客戶(hù)要求取款 6）客戶(hù)投訴銀行要求辦卡才能繳納違章罰款 3．熟悉產(chǎn)品介紹，避免不必要的誤解 1）產(chǎn)品未到期，客戶(hù)提前來(lái)支取 2）柜員解釋不明，導(dǎo)致客戶(hù)質(zhì)疑CA證書(shū) 3）客戶(hù)投訴柜面的快速營(yíng)銷(xiāo)

六、面對(duì)客戶(hù)不合理要求，多元化應(yīng)對(duì)處理 1．從解決問(wèn)題角度出發(fā)，不直接拒絕客戶(hù) 1）客戶(hù)提出特殊要求，影響了其他客戶(hù) 2）客戶(hù)回單丟失，要求銀行賠償 3）正常營(yíng)業(yè)前，客戶(hù)在門(mén)外咨詢(xún)業(yè)務(wù)

2．在不違反規(guī)定的情況下，盡可能為客戶(hù)多做一點(diǎn) 1）客戶(hù)投訴銀行處理問(wèn)題不及時(shí) 2）客戶(hù)在網(wǎng)點(diǎn)丟失物品，要求銀行賠償 3．投訴一旦升級(jí)，運(yùn)用法律知識(shí)來(lái)應(yīng)對(duì)

1）客戶(hù)未及時(shí)收到信用卡電子賬單和短信通知，要求銀行賠償損失 2）客戶(hù)理財(cái)虧損，與客戶(hù)經(jīng)理發(fā)生糾紛

七、優(yōu)化硬件服務(wù)，關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)

1．網(wǎng)點(diǎn)硬件故障，造成延誤，及時(shí)安撫客戶(hù)情緒 1）銀行沒(méi)有如期為客戶(hù)安裝POS機(jī) 2）機(jī)器設(shè)備故障，影響正常服務(wù) 3）運(yùn)鈔車(chē)未按時(shí)到達(dá)，打亂正常營(yíng)業(yè)秩序 2．維護(hù)公共環(huán)境，保障大多數(shù)客戶(hù)的利益 1）禁止客戶(hù)在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)吸煙，引起糾紛 2）客戶(hù)長(zhǎng)期來(lái)銀行不辦理業(yè)務(wù)只泡茶飲水

第四篇：帆宇達(dá) 銀行 培訓(xùn) 《客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技能提升》

客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技能提升

課程背景：

銀行是為客戶(hù)提供各種金融服務(wù)的地點(diǎn)，客戶(hù)經(jīng)理是客戶(hù)了解銀行、體會(huì)銀行服務(wù)最直接的窗口。在客戶(hù)經(jīng)理為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)時(shí)，還可以無(wú)痕跡的向客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)各類(lèi)金融產(chǎn)品，為其提供更優(yōu)質(zhì)的金融方案以持續(xù)創(chuàng)造共同價(jià)值。面對(duì)各行各業(yè)、各種類(lèi)型的客戶(hù)，客戶(hù)經(jīng)理如何根據(jù)個(gè)性化推薦金融產(chǎn)品？采用什么方式得到客戶(hù)的信任？本課程從客戶(hù)需要的服務(wù)分析導(dǎo)入，用角色轉(zhuǎn)換、世界咖啡的方式，讓學(xué)員一起思考分析營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵點(diǎn)、營(yíng)銷(xiāo)技巧，在互動(dòng)交流的方式下，輕松愉快的掌握營(yíng)銷(xiāo)的知識(shí)與技能，并現(xiàn)場(chǎng)模擬演練加強(qiáng)培訓(xùn)效果。

課程收益：

◆ 清楚的分析梳理出客戶(hù)的分類(lèi)，不同類(lèi)型客戶(hù)的需求與期盼點(diǎn)； ◆ 提升個(gè)人服務(wù)形象，具備良好的服務(wù)心態(tài)； ◆ 掌握不同客戶(hù)的行為分類(lèi)； ◆ 掌握柜面營(yíng)銷(xiāo)的流程與技巧；

◆ 能靈活運(yùn)用模擬訓(xùn)練中涉及的營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)；

課程模型：

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天 授課對(duì)象：銀行客戶(hù)經(jīng)理

授課方式：講師講授+角色扮演+討論交流+案例分析+現(xiàn)場(chǎng)演練 +實(shí)操訓(xùn)練

課程大綱

導(dǎo)引：未來(lái)銀行 1．銀行的變化

2．未來(lái)銀行人的能力需求 第一講：先分析——客我分析

一、我的客戶(hù)分析

二、客戶(hù)經(jīng)理自我分性析

第二講：做準(zhǔn)備——我的形象打造

一、職業(yè)形象塑造

二、營(yíng)銷(xiāo)策略的變化

第三講：先服務(wù)——贏得客戶(hù)信任

一、服務(wù)流程分析

二、如何開(kāi)展主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

三、開(kāi)展顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)

四、營(yíng)銷(xiāo)策略

第四講：再營(yíng)銷(xiāo)——營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)所需

一、客戶(hù)識(shí)別

二、建立信任

三、激發(fā)需求

四、介紹產(chǎn)品

五、異議處理

六、促進(jìn)成交

第五講：強(qiáng)訓(xùn)練—鞏固知識(shí)

一、現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練

二、現(xiàn)場(chǎng)模擬總結(jié)

第五篇：帆宇達(dá) 銀行 培訓(xùn) 《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)綜合能力提升》

效能為王—網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)綜合能力提升

課程背景：

近年來(lái)，銀行業(yè)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，銀行要把握發(fā)展機(jī)遇，就要積極實(shí)施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。在銀行的整體布局規(guī)劃中，網(wǎng)點(diǎn)是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶(hù)直接交流的第一平臺(tái)，是銀行參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要資源。因此通過(guò)建立一套標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系和網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理體系，使標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、人性化的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)融入網(wǎng)點(diǎn)各崗位員工的日常工作服務(wù)流程中，使之成為標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)樹(shù)立營(yíng)銷(xiāo)理念，梳理網(wǎng)點(diǎn)各崗位服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程，提升廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能及網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理水平，全面提升網(wǎng)點(diǎn)綜合效能。

課程目標(biāo)：

1.建立網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外環(huán)境標(biāo)準(zhǔn);2.導(dǎo)入廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程； 3.明確廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理； 4.導(dǎo)入晨會(huì)及開(kāi)門(mén)迎客流程；

5.明確投訴處理流程，掌握投訴處理技巧； 6.樹(shù)立主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)理念，掌握八項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)技能； 7.提升客戶(hù)常態(tài)維護(hù)能力；

8.提高網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理水平，提升網(wǎng)點(diǎn)效能。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶(hù)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜面人員等

課程大綱

第一講：全員心態(tài)角色轉(zhuǎn)變

一、金融互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展對(duì)銀行的影響 1.金融互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢(shì)解讀 視頻分享：顛覆的世界 2.新形勢(shì)下銀行變革趨勢(shì) 3.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展階段解讀 4.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的五大角色 5.網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與崗位需求

6.各大商業(yè)銀行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型背后的思考 案例分享：工行人員內(nèi)部調(diào)整后的員工心聲

二、新形勢(shì)下網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人管理能力提升 1.管人 1）管自己 2）管員工 2.管事 1）業(yè)務(wù)合規(guī) 2）風(fēng)險(xiǎn)控制 3）現(xiàn)場(chǎng)管理 4）服務(wù)管理 3.管思想 1）監(jiān)督教育 2）溝通輔導(dǎo) 3）團(tuán)隊(duì)激勵(lì)

三、新形勢(shì)下銀行員工發(fā)展新機(jī)遇 1.減高增低 2.坐商變行商

3.純操作技能到服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)綜合技能的轉(zhuǎn)變 現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：

1）你未來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？ 2）不同的定位能否改變自身的發(fā)展？ 3）大環(huán)境下如何迎接銀行轉(zhuǎn)型？ 4）你能夠快速進(jìn)行角色轉(zhuǎn)換嗎？

四、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)先行 1．為什么要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？ 1）銀行生態(tài)環(huán)境的改變 2）銀行競(jìng)爭(zhēng)的多元化 3）以客戶(hù)為中心的客戶(hù)需求 2．如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？——優(yōu)質(zhì)服務(wù)三緯模型 1）主動(dòng)服務(wù)——服務(wù)意識(shí) 2）用心服務(wù)——服務(wù)技巧 3）細(xì)節(jié)服務(wù)——服務(wù)禮儀 3.七化服務(wù)

五、樹(shù)立服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念 1.以服務(wù)促營(yíng)銷(xiāo)

2.提供客戶(hù)最需要的就是好的營(yíng)銷(xiāo) 3.將服務(wù)做到極致就是最好的營(yíng)銷(xiāo)

第二講：廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程

一、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程 1.主動(dòng)迎候 1）主動(dòng)問(wèn)候 2）面帶微笑 3）15°鞠躬禮儀 4）指引手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn) 2.了解需求

1）主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求 2）耐心傾聽(tīng)并得到客戶(hù)確認(rèn) 3）迅速判斷客戶(hù)需求 3.積極響應(yīng)

1）答應(yīng)語(yǔ)、提示語(yǔ)、勸留語(yǔ) 2）耐心解釋安撫 3）等候告知并致謝 4）提出解決方案

5）特殊情況可適時(shí)提供差別化服務(wù) 4.協(xié)助辦理 1）耐心指導(dǎo) 2）適時(shí)提供幫助 3）協(xié)助引導(dǎo)客戶(hù)辦理 4）資料及證件的遞送 5.抱怨應(yīng)對(duì)

1）明確投訴處理的目標(biāo)與原則--總原則—先處理心情再處理事情--時(shí)效性—及時(shí)安撫快速給出方案--同理心—理解并認(rèn)同客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)--雙贏互利—合情合理合規(guī)的方案 2）處理七步曲--迅速隔離--安撫情緒--充分道歉--搜集信息--給出方案--征詢(xún)意見(jiàn)--跟蹤服務(wù) 3）投訴處理七錦囊 6.主動(dòng)送別 1）服務(wù)滿(mǎn)意確認(rèn) 2）送別語(yǔ) 3）其他幫助

主動(dòng)給客戶(hù)必要的提示和提醒 主動(dòng)給客戶(hù)提供其他服務(wù)

二、大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程 1.不同時(shí)段的工作流程

1）營(yíng)業(yè)前--檢查設(shè)備、整理儀容、準(zhǔn)備物件 2）營(yíng)業(yè)中--客戶(hù)識(shí)別、分流引導(dǎo)、廳堂管理 3）營(yíng)業(yè)后--關(guān)閉設(shè)備、收集信息、統(tǒng)計(jì)上報(bào) 2.定點(diǎn)站位模式

1）大堂引導(dǎo)區(qū)——1號(hào)位 2）智能服務(wù)區(qū)——2號(hào)位 3）客戶(hù)等候區(qū)——3號(hào)位 4）貴賓服務(wù)區(qū)——4號(hào)位 3.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)七步曲

1）站相迎--標(biāo)準(zhǔn)站姿、面帶微笑、鞠躬問(wèn)好 2）快分流--了解需求、迅速判斷、分流疏導(dǎo) 3）速識(shí)別--主動(dòng)溝通、快速識(shí)別、差別服務(wù) 4）簡(jiǎn)營(yíng)銷(xiāo)--等候告知、產(chǎn)品推送、巧妙推介 5）緩情緒--耐心傾聽(tīng)、解釋安撫、提出方案 6）助辦理--發(fā)現(xiàn)需求、耐心指導(dǎo)、協(xié)助辦理 7）禮相送--面帶微笑、溫馨提示、歡迎再來(lái) 案例分享：--廳堂聯(lián)動(dòng)客戶(hù)的識(shí)別推薦--客戶(hù)銀行卡遺失后的緊急掛失 4.大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)

三、柜面人員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程 1.柜面服務(wù)六原則 1）“先外后內(nèi)”原則 2）“先接先辦”原則 3）“首問(wèn)責(zé)任制”原則

4）“接

一、安

二、招呼三”原則 5）“暫停服務(wù)亮牌”原則 6）“唱收唱付”原則 2.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)七步曲

1）站相迎--標(biāo)準(zhǔn)站姿、舉手招迎、請(qǐng)客入座 2）笑相問(wèn)--微笑問(wèn)候、了解需求、業(yè)務(wù)確認(rèn) 3）雙手接--雙手接入、穩(wěn)拿穩(wěn)放、雙手遞出 4）巧營(yíng)銷(xiāo)--等候告知、產(chǎn)品推送、巧妙推介 5）快準(zhǔn)辦--請(qǐng)輸密碼、核對(duì)簽字、過(guò)鈔提醒 6）提醒遞--再問(wèn)需求、遞送單證、核對(duì)收好 7）站相送--標(biāo)準(zhǔn)站姿、面帶微笑、揮手告別 3.柜員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)

四、銀行網(wǎng)點(diǎn)五聲服務(wù) 1.來(lái)有迎聲 2.走有送聲 3.問(wèn)有答聲 4.贊有謝聲 5.怨有歉聲

五、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)十準(zhǔn)則 1.換位思考 2.客戶(hù)滿(mǎn)意 3.協(xié)助引導(dǎo) 4.微笑服務(wù) 5.靈活變通 6.尊重客戶(hù) 7.勇于擔(dān)當(dāng) 8.有錯(cuò)就改 9.一視同仁 10.永不說(shuō)不

現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：你給客戶(hù)留下了什么？

第三講：廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理

一、明確職責(zé)分工 1.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 2.大堂經(jīng)理 3.柜面人員 4.客戶(hù)經(jīng)理 5.后臺(tái)人員

二、優(yōu)化廳堂配置 1.廳堂外部環(huán)境 2.廳堂內(nèi)部環(huán)境 3.自助機(jī)具管理

三、營(yíng)造營(yíng)銷(xiāo)氛圍 1.制造熱銷(xiāo)氛圍 2.展示銷(xiāo)售主題 3.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)互動(dòng) 4.巧妙禮品運(yùn)用

四、現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題處理 1.發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)反饋 2.特殊情況，越級(jí)上報(bào) 3.記錄完整，歸檔管理

五、網(wǎng)點(diǎn)高效晨會(huì) 1.召開(kāi)晨會(huì)的目的 1）調(diào)整狀態(tài) 2）總結(jié)工作 3）明確目標(biāo) 4）分享經(jīng)驗(yàn) 5）學(xué)習(xí)知識(shí) 6）團(tuán)隊(duì)激勵(lì) 2.召開(kāi)晨會(huì)的要點(diǎn) 1）晨會(huì)時(shí)間 2）晨會(huì)主持 3）參會(huì)人員 4）晨會(huì)內(nèi)容 5）隊(duì)列站位 6）晨會(huì)記錄 3.召開(kāi)晨會(huì)的流程 1）列隊(duì)站好 2）主持開(kāi)場(chǎng) 3）儀容檢查 4）昨日工作 5）今日工作 6）主題分享 7）鼓舞士氣 8）總結(jié)結(jié)束 第四講：廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧

一、掌握營(yíng)銷(xiāo)基本功 1.學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí) 1）熟悉營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品類(lèi)別 2）熟練掌握產(chǎn)品知識(shí) 2.洞悉客戶(hù)心理需求

1）安全心理：增加客戶(hù)安全感的方法 2）求快心理：快速辦理的方法 3）尊重心理：滿(mǎn)足客戶(hù)自尊心的方法 3.提問(wèn)引導(dǎo)技巧 1）封閉式提問(wèn) 2）開(kāi)放式提問(wèn) 3）探尋式提問(wèn)

二、識(shí)別分流轉(zhuǎn)介 1.三次識(shí)別

1）客戶(hù)進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳的第一次識(shí)別 2）客戶(hù)等候辦理業(yè)務(wù)時(shí)的第二次識(shí)別 3）客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中的第三次識(shí)別 2.三級(jí)分流 1）引導(dǎo)一級(jí)分流 2）等候二級(jí)分流 3）柜臺(tái)三級(jí)分流 3.三步轉(zhuǎn)介 1）轉(zhuǎn)介前確認(rèn) 2）轉(zhuǎn)介過(guò)程中 3）轉(zhuǎn)介后跟進(jìn)

三、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)流程 1.快速建立信任 2.發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售機(jī)會(huì) 3.探尋引導(dǎo)需求 4.介紹對(duì)應(yīng)產(chǎn)品 5.產(chǎn)品異議處理 6.推動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)促成

四、快速營(yíng)銷(xiāo)技巧 1.識(shí)別潛在客戶(hù) 2.把握關(guān)鍵時(shí)刻 3.營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品選擇 4.營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)運(yùn)用 1）一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo) 2）三句半營(yíng)銷(xiāo)

討論分享：如何引起客戶(hù)的注意和興趣？

五、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)流程與技巧 1.聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)勢(shì) 2.聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的模式 1)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)涉及的崗位 2)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)信號(hào)發(fā)出的時(shí)機(jī) 3.聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵 1)如何做好客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹 2)轉(zhuǎn)介紹過(guò)程中使用什么工具 3)在什么情況下聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo) 4.聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)七明確 1)明確主推的業(yè)務(wù) 2)明確主推的客群 3)明確業(yè)績(jī)的分潤(rùn) 4)明確營(yíng)銷(xiāo)的話(huà)術(shù) 5)明確使用的工具 6)明確高峰的督導(dǎo) 7)明確承接的流程

案例分享：“釘子戶(hù)”的識(shí)別推薦營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程

第五講：客戶(hù)分類(lèi)維護(hù)挖掘

一、客戶(hù)分類(lèi)方法 1.根據(jù)客戶(hù)價(jià)值分類(lèi)，確定維護(hù)頻率 2.根據(jù)客戶(hù)取向特征分類(lèi)，確定維護(hù)內(nèi)容

二、客戶(hù)分層服務(wù) 1.橫向劃分

頂級(jí)客戶(hù)-核心客戶(hù)-潛力客戶(hù)-普通客戶(hù) 2.縱向劃分

商區(qū)-社區(qū)-專(zhuān)區(qū)-園區(qū)-農(nóng)區(qū)-創(chuàng)區(qū) 3.精準(zhǔn)劃分 客戶(hù)-客群-社群

三、客戶(hù)維護(hù)方式 1.日常情感關(guān)懷

1）重要節(jié)日、客戶(hù)生日、重要紀(jì)念日 2）客戶(hù)感興趣的非金融類(lèi)信息 3）其他共同話(huà)題

4）小型客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查與反饋 5）原則-投其所好，投其周?chē)怂?2.產(chǎn)品售后跟蹤 1）賬戶(hù)到期提醒 2）賬戶(hù)收益提醒 3）賬戶(hù)異動(dòng)提醒 4）賬戶(hù)止盈止損提醒

5）客戶(hù)已購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的相關(guān)信息 3.舉辦客戶(hù)活動(dòng) 1）財(cái)經(jīng)、投資類(lèi)沙龍

2）理財(cái)知識(shí)、行情分析類(lèi)講座 3）宴會(huì)、酒會(huì) 4）短途客戶(hù)旅行活動(dòng) 5）營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的策劃依據(jù)

--讓顧客需求跟我們服務(wù)發(fā)生關(guān)系

6）基本思路：實(shí)時(shí)、時(shí)事、客群、聯(lián)盟、公益 7）客戶(hù)活動(dòng)三原則 8）活動(dòng)策劃三階段

課堂練習(xí)：各組自擬主題進(jìn)行客戶(hù)活動(dòng)策劃，并在實(shí)戰(zhàn)階段落地執(zhí)行 4.定期財(cái)富診斷

1）對(duì)客戶(hù)已購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品進(jìn)行分析與回顧 2）為客戶(hù)下一步投資提供專(zhuān)業(yè)建議

3）對(duì)已提供給客戶(hù)的理財(cái)規(guī)劃進(jìn)行跟蹤與修正 5.客戶(hù)外拓拜訪(fǎng) 1）目標(biāo)客戶(hù)選擇 2）客戶(hù)拜訪(fǎng)流程 3）外拓后期維護(hù)

四、維護(hù)頻率及內(nèi)容 1.定時(shí)維護(hù) 1）產(chǎn)品到期 2）節(jié)日問(wèn)候 3）生日問(wèn)候 4）意見(jiàn)調(diào)查 2.不定時(shí)維護(hù) 1）情感關(guān)懷 2）金融常識(shí) 3）共同話(huà)題

五、客群精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)方案 1.選定目標(biāo)客群 2.深度挖掘痛點(diǎn) 3.制定可行方案 4.落地執(zhí)行方案 5.復(fù)盤(pán)完善方案 6.形成營(yíng)銷(xiāo)模式

六、完善信息檔案 1.定期檢查評(píng)估 2.不斷收集信息 3.完善客戶(hù)檔案 第六講：電話(huà)邀約技巧

現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：你接到過(guò)銷(xiāo)售人員的電話(huà)嗎？感受如何？為什么？

一、電話(huà)邀約的作用和意義 1.接觸營(yíng)銷(xiāo)前的重要環(huán)節(jié) 2.提升客戶(hù)接觸率的方式--容易聯(lián)系到客戶(hù)

--通過(guò)非現(xiàn)場(chǎng)方式增進(jìn)了解 3.營(yíng)銷(xiāo)成本低

二、邀約前準(zhǔn)備 1.明確邀約目標(biāo) 2.選定目標(biāo)客戶(hù) 3.熟悉客戶(hù)資料 4.設(shè)定邀約任務(wù) 5.短信提前預(yù)熱

課堂練習(xí)：各組安排主題內(nèi)容進(jìn)行短信預(yù)熱演練 6.提前安排話(huà)術(shù) 7.選擇通話(huà)時(shí)間 8.自我狀態(tài)調(diào)整

三、邀約中技巧 1.確認(rèn)對(duì)方身份 2.詢(xún)問(wèn)是否方便 3.簡(jiǎn)明自我介紹 4.說(shuō)明來(lái)電目的 5.探尋客戶(hù)需求 6.發(fā)出相關(guān)邀請(qǐng) 7.客戶(hù)異議處理 8.敲定面談時(shí)間

四、邀約后跟進(jìn) 1.邀約事宜確認(rèn) 2.再次電話(huà)邀約 3.完善客戶(hù)信息 4.記錄跟進(jìn)情況 5.分享與回顧 6.結(jié)束語(yǔ)