第一篇：會(huì)務(wù)服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)及案例分析（xiexiebang推薦）

會(huì)務(wù)服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)及案例分析

1、客服人員巡查現(xiàn)場時(shí)，發(fā)現(xiàn)有陌生人該如何處理？

1）詢問方式：“您好！有什么需要幫助的嗎？”“您好！請(qǐng)問您到哪個(gè)部門我給您指引。”（既可以了解到陌生人去哪里，有無登記，又可以幫助陌生人）。2）與門崗、前臺(tái)人員聯(lián)系確認(rèn)，剛進(jìn)入的陌生人有無登記，登記的被訪部門與實(shí)訪部門是否相符。

3）如果沒有登記，必須請(qǐng)其登記，想盡辦法使其登記。避免由于未登記造成一定后果。

2、周末外來送貨車輛進(jìn)入寫字樓時(shí)，將門崗價(jià)值幾萬元的監(jiān)控探頭撞壞，險(xiǎn)些撞到門崗安全員及其他同事，這時(shí)你在現(xiàn)場該如何處理？ 1）保護(hù)好現(xiàn)場，控制肇事車輛及駕駛員。2）查看同事是否受傷，安慰穩(wěn)定受到驚嚇的同事。

3）逐級(jí)向公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)破壞情況，得到批示后向甲方領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)相關(guān)情況。4）協(xié)助交警及保險(xiǎn)公司勘察現(xiàn)場。

5）肇事車輛離開時(shí)，扣押相關(guān)證件或請(qǐng)其寫下字據(jù)，以備后續(xù)賠償相關(guān)事宜。6）將相關(guān)證據(jù)轉(zhuǎn)交給甲方，由甲方與肇事方進(jìn)行商談。7）跟蹤事情處理結(jié)果，直至監(jiān)控探頭恢復(fù)正常。

3、你對(duì)周邊轄區(qū)情況熟悉多少，如：醫(yī)院、郵局、公交線路、銀行、超市、服務(wù)區(qū)周邊有哪幾條路、周邊相鄰企業(yè)等？

作為服務(wù)中心的一員，熟悉服務(wù)區(qū)域的周邊情況是至關(guān)重要的，客人隨時(shí)問我們，都能對(duì)答如流，這樣才能為客人提供更周到的服務(wù)。

4、接待一場重要的接待，你所有做的準(zhǔn)備工作有哪些？

1、與主辦方對(duì)接會(huì)議時(shí)間、名稱、人數(shù)、參會(huì)領(lǐng)導(dǎo)及需求；

2、通知業(yè)務(wù)塊負(fù)責(zé)人（要做到信息暢通）；

3、準(zhǔn)備會(huì)場物品（根據(jù)主辦方要求準(zhǔn)備）；

4、會(huì)場布置；

5、檢查會(huì)場是否按要求布置，無誤時(shí)，請(qǐng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人檢查；

6、人員安排；

7、會(huì)前、會(huì)中保障；

8、會(huì)后送客安排；

9、會(huì)后收尾。

5、假如你接了個(gè)機(jī)密型的會(huì)議服務(wù)，當(dāng)你續(xù)完茶水后，會(huì)議主辦方告訴你不用站立會(huì)場，如有需要再通知你，但要確保任何人都不允許進(jìn)入會(huì)場。沒過一會(huì)，來人說有非常緊急的情況需及時(shí)告知正在與會(huì)的一位客人，如不及時(shí)告知可能造成很嚴(yán)重后果。這時(shí)你怎么處理？

1）首先我們應(yīng)站立在會(huì)場門口，時(shí)刻關(guān)注著，并把主辦方對(duì)這場會(huì)議服務(wù)的特殊性要求告知其她參與服務(wù)的同事，要做到信息暢通；

2）讓這位客人在外面稍等一下，并在不影響會(huì)議質(zhì)量的情況下找到會(huì)議主辦方，讓其與這位客人對(duì)接；

3）當(dāng)事情已超出自己處理或判斷的范圍，則及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，不要擅作主張。

6、為什么客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的？ 1）這是服務(wù)業(yè)的準(zhǔn)則；

2）從一種經(jīng)營觀念的角度來講，客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，給予給客戶最大的尊重，獲得客戶對(duì)服務(wù)的滿意

3）目的是為了取得良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益

4）從員工的角度，規(guī)定員工處理客戶關(guān)系時(shí)的原則和方式，只有這樣照顧客戶的名譽(yù)心里，解決問題就會(huì)很容易；

7、在工作中我們做錯(cuò)事該怎么辦？

1）不可推卸責(zé)任，不卑不亢：要抱著認(rèn)真、負(fù)責(zé)的態(tài)度，盡最大努力將工作做到完善妥帖，避免出現(xiàn)差錯(cuò)；

2）要真誠的道歉：首先表示歉意，及時(shí)采取有效的補(bǔ)救方法； 3）查找原因，如實(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；

4）吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類似的事情發(fā)生；

5）如果錯(cuò)誤已經(jīng)發(fā)生，不得隱瞞，自己不能解決的要馬上請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，以免釀成大的事故后果；

8、在會(huì)務(wù)服務(wù)過程中，客人請(qǐng)你外出幫忙買東西或辦其它事，該如何處理？ 1）委婉向客人解釋你的工作職責(zé)和工作范圍；

2）如果客人不急，可以等會(huì)議結(jié)束或下班后幫其辦理； 3）如果很重要又非常緊急，可以請(qǐng)示上司是否安排其他同事幫客人代辦。

9、因?yàn)樽约旱墓ぷ魇韬鰧?dǎo)致客人不滿投訴，怎么辦？ 1）首先，真誠地向客人道歉，不要過多的解釋原因；

2）征詢客人的要求，并對(duì)自己的行為負(fù)責(zé)；報(bào)告上司，并對(duì)客人批評(píng)和建議表示感謝；

3）總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，避免類似情況（錯(cuò)誤）再次發(fā)生。

10、因你服務(wù)的非常出色，客人請(qǐng)你到他的公司給其員工進(jìn)行培訓(xùn)，如何處理？ 1)首先，對(duì)客人的認(rèn)可和夸獎(jiǎng)表示感謝，并說明自己取得的成就跟公司的培訓(xùn)是分不開的，其實(shí)自身還有許多不足之處； 2）其次，把客人引薦給上司，由上司與其洽談。

11、客人在水果中吃出蟲子，因心理問題導(dǎo)致身體不適怎么辦？

首先，告知客人我們買的水果是無公害水果，對(duì)身體無害；

其次，立即報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，征得客人意見是否需要送其到醫(yī)院進(jìn)行檢查。

12、業(yè)主問你公司的基本情況，你該如何介紹？

公司全稱是合肥科園物業(yè)管理有限公司成立于2003年7月，是合肥科園房地產(chǎn)開發(fā)有限公司的全資子公司，公司總經(jīng)理徐勇。2005年至2008年，公司在全省首家特邀國內(nèi)第一成熟物業(yè)品牌——深圳市萬科物業(yè)服務(wù)有限公司擔(dān)任現(xiàn)場管理顧問。公司現(xiàn)已為二級(jí)資質(zhì)，被合肥市物業(yè)協(xié)會(huì)譽(yù)為“合肥物業(yè)管理企業(yè)綜合實(shí)力三十強(qiáng)”，公司員工300余人，共管理著六個(gè)項(xiàng)目約142萬平米：合肥九溪江南、舒城九溪江南、高新區(qū)碧海山莊為別墅區(qū)項(xiàng)目、省電力科學(xué)研究院、省電力設(shè)計(jì)院、政務(wù)區(qū)宏源大廈省送變電項(xiàng)目等，其中九溪江南項(xiàng)目已被評(píng)為“全省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”。

13、當(dāng)你不小心將茶水濺到客人身上怎么辦？

1）首先要道歉，并為客人送上紙巾或口布，請(qǐng)客人自己擦拭； 2）千萬不可以為客人擦拭特別是女賓； 3）立即將事情上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)

4）事后要分析原因，并做好記錄，吸取教訓(xùn)。

14、服務(wù)人員與客人非常熟悉了，應(yīng)該怎樣保持距離？

客服人員對(duì)每一位客人提供的服務(wù)都應(yīng)該是標(biāo)準(zhǔn)的，與樓內(nèi)關(guān)系熟了的客人也不要有過多的交流，避免不必要的麻煩，應(yīng)該有統(tǒng)一的尺度，不能過冷也不能過熱。

15、客人發(fā)脾氣罵你時(shí)怎么辦？

作為一名客服人員，接待和服務(wù)好客戶是我們的責(zé)任，即使挨罵也應(yīng)同時(shí)做好接待工作；當(dāng)客人發(fā)脾氣時(shí)，我們需保持冷靜，認(rèn)真傾聽，待客人平靜后，再作婉言解釋和道歉，絕對(duì)不可以與客人爭吵和對(duì)罵，如果客人的氣尚未平息，要及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

16、為什么服務(wù)人員要有較強(qiáng)的應(yīng)變能力？

在服務(wù)過程中由于服務(wù)人員與賓客分別代表著不同的利益，因此雙方之間的矛盾時(shí)有發(fā)生，在這種情況下，應(yīng)變能力強(qiáng)的客服人員就能夠正確的處理各種矛盾，在即不損壞公司名譽(yù)又能維護(hù)客戶情面的情況下，妥善的把問題處理好。

17、我們乘坐電梯時(shí)遇到業(yè)主/領(lǐng)導(dǎo)時(shí)應(yīng)注意哪些？

1）我們乘坐電梯時(shí)應(yīng)站在電梯的門邊，不可站在電梯門前；

2）電梯到達(dá)時(shí)，要讓電梯里的客人先出來時(shí)，方可進(jìn)；如旁邊有客人乘坐，要用手示意，請(qǐng)客人先上電梯，同時(shí)用手擋住電梯門的安全彈簧或開門按鈕； 3）如電梯后，仍站在電梯的按鈕的一邊，主動(dòng)問明客人到哪一層，并幫忙按鈕； 4）出電梯時(shí)同樣讓客人先出。

18、客人提出的問題，自己不清楚，難以回答時(shí)該怎么辦？

1）堅(jiān)決不可以說“不知道”“可能”“我想”等這樣的字語來回答客人； 2）一個(gè)優(yōu)秀的員工不僅有良好的服務(wù)態(tài)度，還要有熟練的服務(wù)技巧和豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)；還要熟悉本公司的概況和社會(huì)情況，這樣就可以避免客人提出的問題我們不懂或不知道；

3）客人提出的問題，我們要認(rèn)真、仔細(xì)的傾聽，遇到自己不懂或不清楚的、回答沒有把握的，我們應(yīng)請(qǐng)客人稍后，然后去向相關(guān)知道的人員請(qǐng)教后在給與答復(fù)；必要時(shí)還需記下客人的房號(hào)或電話號(hào)碼待問題了解后可給與回復(fù)。

19、在服務(wù)中，應(yīng)如何把握自己的不佳心情？ 1）首先在工作時(shí)間要控制自己的情緒；

2）在工作中不論自己的崗位好與壞，都要做到對(duì)客人/業(yè)主一樣的熱情有禮； 3）每天上班檢查自己是否帶著微笑來上崗，不能把個(gè)人情感帶入工作中； 4）要時(shí)刻記住，以主人的身份禮貌待客，這樣才能在服務(wù)過程中得到檢點(diǎn)，給客人提供滿意的服務(wù)。

20、不小心讓陌生人強(qiáng)行闖入樓內(nèi)服務(wù)區(qū)時(shí)怎么處理？

安全人員在跟后制止的同時(shí)，應(yīng)及時(shí)用對(duì)講機(jī)與前臺(tái)對(duì)接，說明其人的特征，前臺(tái)第一時(shí)間安排人員在大廳阻止訪客與其進(jìn)行溝通，告知必須按程序登記或者確認(rèn)有預(yù)約才可進(jìn)入。

21、業(yè)主不愿出示證件時(shí)怎么辦？ 1）首先態(tài)度要端正；

2）確定身份：在確定是業(yè)主的情況下，請(qǐng)業(yè)主盡量配合我們的工作，麻煩下次主動(dòng)出示證件；

3）若業(yè)主不予理睬時(shí)，要及時(shí)了解業(yè)主的姓名、部門，下次再見時(shí)直接稱呼業(yè)主姓氏，提醒出示證件。

22、現(xiàn)場品質(zhì)與我們客服人員有關(guān)嗎？

做好品質(zhì)管理就是我們提高公司服務(wù)水平的重要手段之一，是每個(gè)物業(yè)管理企業(yè)中全員、全過程的體現(xiàn)，我們?nèi)魏稳硕加羞@個(gè)義務(wù)積極帶頭起到監(jiān)督和管理的作用。

23、作為前臺(tái)接待人員，你對(duì)樓層分布和各個(gè)部門的位置能完全掌握嗎？

本項(xiàng)目的每一位員工，無論是客服接待人員還是會(huì)務(wù)服務(wù)人員，能更好的為業(yè)主和客人提供高效的服務(wù)，最基本要做到的就是要非常熟悉樓內(nèi)及周邊的業(yè)務(wù)知識(shí)。

24、客人不小心把話筒摔壞了，你怎么處理？

1）首先安慰客人，讓客人不要有畏懼感，并及時(shí)匯報(bào)會(huì)議主辦方，讓主辦方處理，是否追究客人的責(zé)任；

2）其次，及時(shí)匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并作記錄請(qǐng)會(huì)議主辦方簽字確認(rèn)。

25、在公共區(qū)域或走廊上遇到客人該怎么辦？

微笑.點(diǎn)頭，盡量靠邊行走，盡量不要超越客人，若走道上有兩位客人在談話，不可隨意從中間穿過，應(yīng)該從客人背后或打招呼致歉后再穿過。

第二篇：商務(wù)會(huì)議會(huì)務(wù)案例

會(huì)務(wù)案例

某服裝集團(tuán)為了開拓夏季服裝市場，擬召開一個(gè)服裝展示會(huì)，推出一批夏季新款時(shí)裝。秘書小李擬了一個(gè)方案，內(nèi)容如下： 1．會(huì)議名稱：“2002XX服裝集團(tuán)夏季時(shí)裝秀”。

2．參加會(huì)議人員：上級(jí)主管部門領(lǐng)導(dǎo)2人；行業(yè)協(xié)會(huì)代表3人；全國大中型商場總經(jīng)理或業(yè)務(wù)經(jīng)理以及其他客戶約150人；主辦方領(lǐng)導(dǎo)及工作人員20名。另請(qǐng)模特公司服裝表演隊(duì)若干人。

3．會(huì)議主持人： XX集團(tuán)公司負(fù)責(zé)銷售工作的副總經(jīng)理。4．會(huì)議時(shí)間：2002年5月18日上午9點(diǎn)30至11點(diǎn)。

5．會(huì)議程序：來賓簽到，發(fā)調(diào)查表。展示會(huì)開幕、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)講話。時(shí)裝表演。展示活動(dòng)閉幕、收調(diào)查表，發(fā)紀(jì)念品。

6．會(huì)議文件：會(huì)議通知、邀請(qǐng)函、請(qǐng)柬。簽到表、產(chǎn)品意見調(diào)查表。服裝集團(tuán)產(chǎn)品介紹資料。訂貨意向書、購銷合同 7．會(huì) 址：服裝集團(tuán)小禮堂。

8．會(huì)場布置：藍(lán)色背景帷幕，中心掛服裝品牌標(biāo)識(shí)，上方掛展示會(huì)標(biāo)題橫幅。搭設(shè)T型服裝表演臺(tái)，安排來賓圍繞 就座。會(huì)場外懸掛大型彩色氣球及廣告條幅。

9．會(huì)議用品：紙、筆等文具。飲料。照明燈、音響設(shè)備、背景音樂資料。足夠的椅子。紀(jì)念品(每人發(fā)X X服裝集團(tuán)生產(chǎn)的T恤衫1件)10．會(huì)務(wù)工作：安排提前來的外地來賓在市中心花園大酒店報(bào)到、住宿。安排交通車接送來賓。展示會(huì)后安排工作午餐。

第三篇：會(huì)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

會(huì)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、崗位職責(zé)：

1、會(huì)務(wù)人員提前把會(huì)議室、接待室開門通風(fēng)，檢查衛(wèi)生情況，使其始終處于完善良好的備用態(tài)。

2、會(huì)務(wù)在崗期間，不得隨意串崗、空崗，不擅離工作崗位；不得干私活，接打私人電話；不接待親友及做與本職工作無關(guān)的任何事情。

3、會(huì)務(wù)不得在會(huì)議室扎堆聊天，不在崗位上吃東西，會(huì)議結(jié)束后應(yīng)清理會(huì)議室，以備待用。

4、工作區(qū)域不存放私人用品，保持干凈整潔。

5、會(huì)務(wù)人員有事需提前向物業(yè)客服主管請(qǐng)假，不能及時(shí)請(qǐng)假應(yīng)打電話告知物業(yè)客服主管。由物業(yè)客服主管告知公司辦公室并由辦公室根據(jù)實(shí)際情況決定是否同意其請(qǐng)假申請(qǐng)。

6、負(fù)責(zé)會(huì)議室及公共區(qū)域的衛(wèi)生檢查工作，上、下午各一次，包括地面、門窗、桌椅、植物及會(huì)議室。

7、負(fù)責(zé)保管會(huì)議物品（接線板、激光筆、茶杯），按照會(huì)議調(diào)配使用，會(huì)議后收回。

8、負(fù)責(zé)管理會(huì)議室鑰匙，對(duì)于提前一天收到的會(huì)議提前1小時(shí)開門調(diào)試設(shè)備，詢問會(huì)議對(duì)于投影等方面的特定要求，做好會(huì)議準(zhǔn)備；對(duì)于臨時(shí)通知會(huì)議，接到通知后立刻打開會(huì)議室并調(diào)試設(shè)備，做會(huì)議準(zhǔn)備。

9、負(fù)責(zé)會(huì)議期間的茶水、果點(diǎn)服務(wù)，保證參會(huì)人員的隨時(shí)服務(wù)需求。

10、負(fù)責(zé)會(huì)議結(jié)束后的清場工作，包括會(huì)議用品的回收、會(huì)議設(shè)施的關(guān)閉等，并將門鎖好。

11、負(fù)責(zé)各會(huì)議室之間的工作協(xié)調(diào)配合。

12、負(fù)責(zé)會(huì)議室照明、空提、飲水設(shè)施是否完好，有問題及時(shí)向辦公室匯報(bào)。

13、負(fù)責(zé)與相關(guān)物業(yè)保潔人員做好工作協(xié)同和配合，確保會(huì)議室內(nèi)時(shí)刻保持干凈整潔。

二、儀容儀表、禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn)：

（一）儀容儀表

1、會(huì)務(wù)人員工裝必須整潔、平整，不得帶有灰塵、污跡、無褶皺、開線、掉扣。

2、皮鞋以黑色為主，鞋襪保持協(xié)調(diào)，皮鞋始終保持亮潔，不能赤腳、穿拖鞋、短褲、超短裙。

3、會(huì)務(wù)人員保持衣冠、頭發(fā)整潔，不擦濃重護(hù)發(fā)用品，過肩長發(fā)應(yīng)束扎盤結(jié)，頭發(fā)必須梳理服帖，不蓬亂或燙怪異發(fā)型。

4、會(huì)務(wù)人員應(yīng)淡妝上崗，打扮適度，不濃妝艷抹，不佩戴飾物（手表、戒指除外），不使用氣味濃烈的香水。

5、會(huì)務(wù)人員應(yīng)經(jīng)常剪指甲，保持干凈，不得蓄長指甲，不得涂有色指甲油，上班時(shí)不得佩戴有色眼鏡。

6、會(huì)務(wù)人員需注意個(gè)人衛(wèi)生，無汗味、異味，上崗前不能喝酒，吃蔥、蒜、韭菜等異味食品，保持口腔衛(wèi)生。

7、會(huì)務(wù)人員站立時(shí)要自然大方，位置適當(dāng)，自然端正，雙目平視，兩手交叉放于臍下，不準(zhǔn)雙手卡于腰間、叉在胸前或背在身后，兩腿要站直，兩腳要呈八字型，兩腳后跟相距5-10cm，站立時(shí)不背靠、旁倚、前扶他物；就

座時(shí)要坐正坐直；行走時(shí)步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過大，眼睛要平視前方或賓客，需抬頭、挺胸、收腹。

8、會(huì)務(wù)人員在崗位上不得吃零食、看報(bào)紙、做與工作無關(guān)的事情。

9、要時(shí)刻保持面帶笑容、容光煥發(fā)。動(dòng)作舉止要得體，不造作；態(tài)度要熱情、和藹。

（二）禮節(jié)禮貌

1、對(duì)待來往人員要態(tài)度要自然、大方、熱情、穩(wěn)重、禮貌，做到微笑迎人。

2、與人交往使用禮貌用語“您好”、“請(qǐng)”、“歡迎您”、“不客氣”等，遇見來往人員要主動(dòng)問好。

3、與來往人員相遇時(shí)，要主動(dòng)讓路，與來往人員同行時(shí)，應(yīng)進(jìn)行引導(dǎo)，如同乘電梯時(shí)，讓來訪人員先上電梯。

4、在工作中若因某些特殊情況需與他人握手時(shí)，應(yīng)面帶微笑，姿勢端正，用力適度，不能用左手，握手時(shí)，左手不得插兜。

5、會(huì)議服務(wù)時(shí)要面帶微笑，與客人談話時(shí)要注意禮貌，用心聆聽，不搶話、插話、語氣溫和文雅，遇事冷靜對(duì)待，及時(shí)上報(bào)。

6、對(duì)服務(wù)范圍以外的詢問，如涉及客人情況、會(huì)議內(nèi)容或政治、經(jīng)濟(jì)等機(jī)密情況，要婉言說“對(duì)不起、不清楚”以拒絕。

三、會(huì)務(wù)工作流程

1.準(zhǔn)備設(shè)施與物品

①根據(jù)會(huì)議通知要求，準(zhǔn)備好所需設(shè)備（如燈光、投影、音響、話筒、空調(diào)、激光筆等）。

②準(zhǔn)備服務(wù)用品（如臺(tái)布、燈光、桌裙、鉛筆、信紙、茶杯、會(huì)標(biāo)、旗幟、指示牌、鮮花等）。

2.確定臺(tái)型并擺好

根據(jù)會(huì)議性質(zhì)，確定主席臺(tái)位置，合理設(shè)置臺(tái)型（課桌式、回字式、橢圓式）

3.調(diào)試音響、話筒

將話筒分別擺放于主席位、副主席位和發(fā)言席（特殊情況按客人要求擺放），調(diào)試音響至最佳狀態(tài)，并試放所有要求的音頻。

4．?dāng)[椅子

雙手輕提椅背，用右膝蓋輕頂椅背，依次將椅子放在桌后，椅子前沿與桌面邊緣相切。

5．?dāng)[信箋、鉛筆

①將信箋輕放于每個(gè)座位的桌面上，紙與紙間距均勻，紙下邊距桌邊兩指。

②筆削好斜放于信箋上。

6.擺茶杯

①手端托，右手將茶杯均勻放在桌面上，杯柄朝右，杯內(nèi)茶葉統(tǒng)一放置、適量。

②

根據(jù)主辦方單位要求放礦泉水。

7、擺煙缸

①左手端托，右手將煙灰缸放于兩茶碟中間。

②無煙會(huì)場不放煙缸，但要準(zhǔn)備吸煙區(qū)。

8、擺指示牌

擺放于大堂及會(huì)場門口顯眼位置，便于指引參會(huì)人員進(jìn)入會(huì)場。

9、擺席位卡

必須請(qǐng)會(huì)議組織部門制作并擺放席位卡。

會(huì)前準(zhǔn)備：

打水：會(huì)前在會(huì)議室準(zhǔn)備好開水。

開空調(diào)：會(huì)議前1小時(shí)打開空調(diào)（先打開電源開關(guān)，再打開空調(diào)開關(guān)）。

開燈：與會(huì)人員到場視需要打開燈光。

站位：會(huì)務(wù)人員提前15分鐘站于指定位置迎接客人。

會(huì)中服務(wù)：

引導(dǎo)入座：引領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)上主席臺(tái)，雙手輕提起椅子請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)入座，然后用膝蓋輕頂椅背至領(lǐng)導(dǎo)腿部，請(qǐng)其坐下。

斟茶：左腳在前，右腳在后，右手提暖瓶，左手小指與無名指夾住蓋杯，拇指與食指拿杯柄，在客人右后側(cè)為客人斟倒茶水，然后輕輕放回杯碟中，并示意客人用茶。

會(huì)中特殊情況處理：客人使用話筒時(shí)，視情況調(diào)節(jié)音量大小。

主席臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)半小時(shí)不喝茶，應(yīng)重新更換一杯。

每20分鐘為臺(tái)下客人巡回補(bǔ)充茶水一次。

會(huì)中休息服務(wù)：快速進(jìn)行會(huì)場小整理，補(bǔ)充、更換物品。

會(huì)后服務(wù)：

檢查會(huì)場：查有無客人遺留物品及文件，如有，及時(shí)送交會(huì)議組織部門。檢查有無損壞的設(shè)施設(shè)備及用具，如有，及時(shí)報(bào)辦公室。

整理用品及清潔衛(wèi)生：請(qǐng)室內(nèi)保潔人員整理會(huì)場。點(diǎn)清茶杯、激光筆等數(shù)目，并回收會(huì)議用品；會(huì)場剩余物品點(diǎn)清數(shù)目，并做好衛(wèi)生清理工作。

檢查設(shè)施設(shè)備：對(duì)燈光、音響、桌椅、門窗、地面、空調(diào)、消防栓、滅火器等進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)維修部門。

關(guān)閉燈、空調(diào)、門上鎖。

四、工作標(biāo)準(zhǔn)

⑴

班子會(huì)議

工作項(xiàng)目

操

作

規(guī)

則

質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求

準(zhǔn)備設(shè)備

與物品

①根據(jù)會(huì)議通知單要求，準(zhǔn)備好所需設(shè)備（如燈光、音響、話筒、空調(diào)等）。

②準(zhǔn)備服務(wù)用品（如臺(tái)布、燈光、桌裙、鉛筆、信紙、茶杯、會(huì)標(biāo)、旗幟、音帶、指示牌、鮮花等）。

設(shè)備完好、有效，用品齊備、清潔、完美、莊重。

確定臺(tái)型

并擺臺(tái)

根據(jù)會(huì)議性質(zhì)和主辦單位要求，確定主席臺(tái)位置，合理設(shè)置臺(tái)型（課桌式、回字式、橢圓式），鋪臺(tái)布、圍桌裙。

①臺(tái)型符合要求，能烘托會(huì)議主題。

②桌子擺放整齊、無搖晃。

③桌位等于或略多于會(huì)議人數(shù)。

擺椅子

雙手輕提椅背，用右膝蓋輕頂椅背，依次將椅子放在桌后，椅子前沿與桌面邊緣相切。

①輕搬輕放，椅子干凈，排放整齊美觀。

②課桌式橫看、豎看、斜看成一條直線。

③準(zhǔn)備若干把椅子備用。

擺信箋、鉛筆

①將信箋輕放于每個(gè)座位的桌面上，紙與紙間距均勻，紙下邊距桌邊兩指。

②筆削好斜放于信箋上。

①信箋中心線在一條直線上。

②筆尖朝前呈45度擺放在信箋上。

③筆尾靠信箋下端，標(biāo)志朝上。

擺茶杯

①左手端托，右手將配有墊碟的茶杯均勻放在桌面上，杯柄朝右，杯內(nèi)茶葉統(tǒng)一放置、適量。

②無墊碟改放杯墊，或根據(jù)主辦單位要求放礦泉水。

①擺放整齊、統(tǒng)一，茶碟右邊緣與椅子右邊緣在一條直線上。

②課桌式，茶杯擺放橫看、豎看、側(cè)看都呈一條直線。

③回字式，茶杯擺放側(cè)看平行、整齊、美觀。

④杯碟上邊緣與桌邊距3—3.5cm，店標(biāo)朝上。

擺煙缸

①左手端托，右手將煙缸放于兩茶碟中間。

②無煙會(huì)場不放煙缸，但要準(zhǔn)備吸煙區(qū)。

煙缸距桌邊1.5-2cm，標(biāo)志朝向與會(huì)者。

調(diào)試音響、將話筒分別擺放于主席位、副主席位和發(fā)言席（特殊情況按客人要求擺放），調(diào)試音響至最佳狀態(tài)，并試放所要求的音帶。

音質(zhì)好，無噪音，音量適中，所有座位均能聽清。

話

筒

擺指示牌

擺放于大堂及會(huì)場門口顯眼位置，便于指引客人進(jìn)入會(huì)場。

指示牌莊重大方，文字表述清楚。

擺席位卡

必須請(qǐng)主辦方擺放席位卡。

①席位卡莊重大方，擺放整齊。

②主辦單位反復(fù)核對(duì)，確保無誤。

擺講臺(tái)

按客人要求擺放于確當(dāng)位置。

講臺(tái)干凈、莊重、無搖晃。

（2）黨支部會(huì)議

工作項(xiàng)目

操

作

規(guī)

則

質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求

準(zhǔn)備物品

根據(jù)會(huì)議通知單的要求，將所需的各種設(shè)備及服務(wù)用品準(zhǔn)備好，如會(huì)議桌、椅、空調(diào)、音響、燈光、茶杯、會(huì)標(biāo)、指示牌、鮮花等。

各項(xiàng)用具準(zhǔn)備充足，設(shè)施設(shè)備完好，安全、有效。

確定臺(tái)型

并合理擺放

根據(jù)會(huì)議性質(zhì)及主辦單位要求確定臺(tái)型，回字型或橢圓型，桌子擺放整齊，椅子前沿與桌面邊緣部分相切。

①臺(tái)型符合客人要求，并能烘托會(huì)議主題。

②桌椅擺放整齊，臺(tái)型美觀大方。

擺茶杯

左手端托，右手將配有墊碟的茶杯均勻擺放在桌面上，杯柄朝右，杯內(nèi)茶葉統(tǒng)一放置、適量。無墊碟改放杯墊或擺礦泉水。

①擺放整齊、統(tǒng)一。

②茶碟的右邊緣與椅子的右邊緣在一條直線上，側(cè)看平行，茶杯碟上邊緣與桌邊距3cm-3.5cm，店標(biāo)朝上。

擺放果盤

根據(jù)主辦單位要求擺果盤，盤中放水果、干果等。

裝盤美觀。

擺煙缸

①左手端托，右手將煙缸放于兩茶碟中間。

②小碟內(nèi)放香煙。

從主要客人身邊起每隔三人擺一煙缸，距桌邊1.5cm-2cm，標(biāo)志朝向與會(huì)者。

調(diào)試音響、話

筒

將話筒分別擺放于主席位和發(fā)言席，或按客人要求擺放。

音質(zhì)好，音量適中。

擺指示牌

擺放于大堂和會(huì)場門口顯眼位置，便于指引客人進(jìn)入會(huì)場。

標(biāo)牌美觀，文字表達(dá)明確。

（3）培訓(xùn)

工作項(xiàng)目

操

作

規(guī)

則

質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求

準(zhǔn)備物品

根據(jù)會(huì)議通知單要求，準(zhǔn)備好所需設(shè)備和服務(wù)用品，如會(huì)議桌、椅、空調(diào)、音響、話筒、燈光、茶杯、會(huì)標(biāo)、講臺(tái)、白板、白板筆、投影儀、指示牌、鮮花等。

用具齊全干凈，設(shè)備完好、有效。

確定臺(tái)型

并合理擺放

根據(jù)講座性質(zhì)和要求確定臺(tái)型，一般采用課桌式，前面放一張講臺(tái)，上面擺一盆花，后面擺若干排桌椅。

臺(tái)型整齊，無搖晃，椅子前沿與桌面邊緣部分相切。

擺信箋、筆

若主辦單位要求，可在課桌上擺放信箋、筆，信箋放于每個(gè)座位的桌面上，筆削好斜放在信箋上。

信箋下邊緣距桌邊1-1.5cm，信箋中心線在一條直線上，筆尖朝上呈45度擺放在信箋上，筆尾與信箋下端相切，標(biāo)志朝上。

擺茶杯

①左手端托，右手將配有墊碟的茶杯放在講臺(tái)上，杯內(nèi)放適量茶葉或準(zhǔn)備礦泉水。

②會(huì)場邊上放一張桌子，上面放紙杯或茶杯，準(zhǔn)備大筒礦泉水或開水，讓與會(huì)者自取。

桶水充足，茶杯（紙杯）潔凈，茶葉色澤好無變質(zhì)。

調(diào)試音響

和投影儀

將無線話筒和投影儀調(diào)試好。

音質(zhì)好，音量適中，投影清晰。

擺白板

及白板筆

擺放于講臺(tái)旁邊。

白板干凈，筆書寫流暢。

第四篇：會(huì)務(wù)服務(wù)方案

會(huì)議服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)

（一）、會(huì)前準(zhǔn)備 會(huì)場布置

①接會(huì)：了解會(huì)議任務(wù)單，要知道與會(huì)人數(shù)、會(huì)議時(shí)間、主辦方、會(huì)議性質(zhì)、設(shè)備及飲品要求或其它特殊要求

②保潔：清掃會(huì)場，物品，桌、地面無積土，無污漬：場地清潔明亮，無異味，噴酒迓量空氣清新劑或通風(fēng)：

④擺臺(tái)：配合會(huì)議主辦方按照臺(tái)型、人數(shù)、設(shè)備布置録化，擺放鮮花，按照與會(huì)人數(shù)擺放桌椅，會(huì)場座椅定位，擺放整齊； ⑤擺臺(tái)具體要求：

a、杯墊：位于座位右上方與外沿平齊，等距離進(jìn)行拉線定位，擺放整齊：

b、蓋杯：要求杯柄向右，放于杯墊之上，無杯墊時(shí)位于座位右上方與外沿平齊，等距離進(jìn)行拉線定位，擺放整齊，備好茶葉 c、礦泉水：位于座位右上方與外沿平齊或放于蓋杯左側(cè)，標(biāo)志向內(nèi)，等距離進(jìn)行拉線定位，擺放整齊

d、小毛中：統(tǒng)一位于蓋杯前下方 e、水果：清洗拼盤并包保鮮膜

f、手抽紙：每次會(huì)議室內(nèi)最少四盒（視會(huì)議主辦方具體要求而定）g、煙灰缸、濕巾：視會(huì)議主辦方具體要求而定，h、會(huì)標(biāo)、會(huì)議牌、紙、筆：根據(jù)會(huì)議主辦方具體要求配合擺放，會(huì)前半小時(shí)把會(huì)議所需文具、用品備齊擺好

⑥備會(huì)時(shí)限：大型會(huì)議按要求提前半小時(shí)準(zhǔn)備完畢，其它會(huì)議提前十五分鐘準(zhǔn)備完畢

①上崗要求：服務(wù)人員會(huì)前5分鐘，整理儀表，統(tǒng)一著裝站位，站姿端正，面帶微笑，迎候來賓

2、會(huì)議設(shè)備設(shè)施準(zhǔn)備（標(biāo)準(zhǔn)）

①空調(diào)：開啟，并調(diào)試相適應(yīng)溫度（夏季應(yīng)在25度左右，冬季應(yīng)在20度左右）

②麥克風(fēng)、電池：麥克風(fēng)一會(huì)一換；電池會(huì)前準(zhǔn)備好：激光筆根據(jù)使用記錄和實(shí)際情況更換 ③幻燈機(jī)、電視機(jī)、錄像機(jī)、投影儀等各電器設(shè)備打開，會(huì)前調(diào)試完畢，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)通知資產(chǎn)公司并報(bào)修（二．）、會(huì)中服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、迎客：會(huì)議服務(wù)員站于門口迎客（視規(guī)格和情況），當(dāng)客人來到會(huì)議室時(shí)禮貌熱情地向客人問好，請(qǐng)入會(huì)議室

2、倒水：客人入座，視客人需求提供茶水或咖啡

3、毛巾：按要求將疊好的小毛巾送上（放置于與會(huì)者右側(cè)）

4、果盤：會(huì)議開始，打開保鮮膜

5、關(guān)門：客人全部就座會(huì)議開始后，所有茶水倒過后，服務(wù)員退出廳房，輕輕關(guān)閉會(huì)議室大門，在門外當(dāng)班（不能隨意走開）

6、續(xù)水：每隔十五分鐘添加茶水一次，兩小時(shí)后詢問是否更換茶葉，根據(jù)情況更換煙灰缸，但一定要禮貌、輕聲、快捷，盡量避免影響客人，為避免會(huì)議期間打擾可用瓶裝礦水或純浄水

7、煙缸：煙頭多于5個(gè)的更換，視具體情況更換

8、物品補(bǔ)充：會(huì)議中間休息，要盡快整理會(huì)場，按要求補(bǔ)充和更換各種用品（換煙盅、加茶水等），上好咖啡、茶后把會(huì)議臺(tái)面收拾好，但不要把客人的資料、物品弄亂：如客人有其他要求應(yīng)盡量幫助客人解決

9、大型會(huì)議服務(wù)要求：遇大型會(huì)議，設(shè)主服務(wù)員一名專為主席臺(tái)和發(fā)言席添加、更換飲水：時(shí)刻關(guān)注會(huì)議組織者，關(guān)注會(huì)場內(nèi)設(shè)備運(yùn)行使用情況，必要時(shí)協(xié)助調(diào)試各種設(shè)備儀器，會(huì)議期間急需離開崗位，一定要通知領(lǐng)導(dǎo)找人替崗

（三）、會(huì)議結(jié)束

1、送客：會(huì)議結(jié)束，開門、站位、微笑送客

2、檢査：仔細(xì)檢査一遍會(huì)場，看是否有遺忘的東西和文件等，設(shè)備設(shè)施是否有損壞，統(tǒng)計(jì)物品使用情況做好記錄

3、保潔：打開門窗通風(fēng)，小毛巾收集消毒、保潔、擦拭桌面

4、整理：將會(huì)議用具、設(shè)備整理好，會(huì)場座椅及時(shí)恢復(fù)整理

5、關(guān)閉：關(guān)閉所有使用的電器設(shè)備空調(diào)、電燈、窗，再次檢査會(huì)場有無火源，鎖好會(huì)議室門。

會(huì)務(wù)服務(wù)方案

1、目標(biāo)：

伴隨物業(yè)管理專業(yè)化及物業(yè)服務(wù)需求多元化的發(fā)展趨勢，會(huì)議服務(wù)需求逐漸増多。公司通過發(fā)揮自己的專業(yè)優(yōu)勢，深入挖掘會(huì)務(wù)服務(wù)需求，規(guī)范會(huì)務(wù)接待行為，統(tǒng)一會(huì)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高會(huì)務(wù)服務(wù)水平，為參會(huì)者創(chuàng)造良好的會(huì)議環(huán)境。

2、基本原則

2．1、專業(yè)化：會(huì)務(wù)服務(wù)應(yīng)向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化方向發(fā)展，以提高會(huì)務(wù)服務(wù)的質(zhì)量。

2．2、人性化：物業(yè)服務(wù)組織在提供相應(yīng)的服務(wù)時(shí)，應(yīng)以＂以人為本”為出發(fā)點(diǎn)，為服務(wù)對(duì)象提供相應(yīng)的特色服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)

2．3、信息化：物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)充分利用信息技術(shù)，提升會(huì)務(wù)服務(wù)的效率和質(zhì)量。

3、會(huì)務(wù)人員選聘

選聘會(huì)務(wù)服務(wù)人員時(shí)，主要考慮下述事項(xiàng) 受教育程度；

實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)、技能； 身高、形象；

溝通表達(dá)、應(yīng)變能力； 其他行為素質(zhì)等

4、會(huì)務(wù)人員培訓(xùn)

4．1、培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括但不限于以下方面 組織的服務(wù)理念、組織文化 會(huì)務(wù)管理和會(huì)務(wù)服務(wù)的理論知識(shí) 保密制度；

會(huì)務(wù)服務(wù)人員儀表、儀態(tài)，會(huì)務(wù)服務(wù)人員的儀表、儀態(tài) 會(huì)務(wù)服務(wù)人員操作技能； 會(huì)務(wù)服務(wù)人員心理素質(zhì) 應(yīng)對(duì)常見會(huì)務(wù)突發(fā)事件 其他行為素質(zhì)等 4．

2、培訓(xùn)方式

培訓(xùn)方式應(yīng)采用但不限于以下方面

利用組織制定的服務(wù)手冊(cè)，聘請(qǐng)教師授課 聘請(qǐng)專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu) 組織內(nèi)部指導(dǎo) 定期進(jìn)行演練、考試等。

5、會(huì)務(wù)服務(wù)操作規(guī)程 5．

1、需求確認(rèn)： 進(jìn)行會(huì)務(wù)需求了解時(shí)，針對(duì)本組織可以提供的會(huì)務(wù)服務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)問卷，以引導(dǎo)會(huì)議主辦方更準(zhǔn)確的提出會(huì)務(wù)需求，對(duì)會(huì)務(wù)需求進(jìn)行書面登記并與會(huì)議主辦方確認(rèn)。5．

2、服務(wù)策劃

根據(jù)確認(rèn)的服務(wù)需求對(duì)會(huì)務(wù)服務(wù)的提供進(jìn)行全面的策劃，形成實(shí)施方案，其中宜包含但不限于以下方面： 職責(zé)分工 時(shí)間安排 場地安排

會(huì)務(wù)用品及硬件設(shè)施配備； 突發(fā)事件應(yīng)對(duì)措施 會(huì)議秩序及安全等。5．

3、會(huì)前準(zhǔn)備

將會(huì)務(wù)服務(wù)過程中可能涉及的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行細(xì)分，并制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，以保 證每項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容都能在合理范圍內(nèi)滿足經(jīng)確認(rèn)的需求，會(huì)務(wù)服務(wù)中可能涉及的各 項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容可包含但不限于以下方面 布置導(dǎo)引 布置簽到

布置橫幅與大背景

檢查會(huì)議用桌、椅，主席臺(tái)布置，座位格局和座次安排 布置臺(tái)布

制作并擺放座席牌 擺放不同類型麥克風(fēng) 擺放花卉

制作與佩戴胸花； 提供紙筆

提供毛巾、紙巾 調(diào)試燈光 調(diào)試音響 調(diào)試投影 調(diào)試空調(diào)

準(zhǔn)備茶具（水）準(zhǔn)備果盤

檢查安全、消防設(shè)施及硫散通道 了解會(huì)議程序及個(gè)性化服務(wù)需求

備用物品：電源轉(zhuǎn)換插座、萬能充電器、插電板等。5.4會(huì)中服務(wù)

將會(huì)中服務(wù)涉及的內(nèi)容進(jìn)行細(xì)分，并制定相應(yīng)的標(biāo)往保證會(huì)務(wù)服務(wù)人員掃 求提供服務(wù)。會(huì)中服務(wù)涉及的內(nèi)容宜包含但不限于以下方面 導(dǎo)引

續(xù)茶、茶具的準(zhǔn)備 會(huì)場巡視 5．4會(huì)中服務(wù)

將會(huì)中服務(wù)涉及的內(nèi)容進(jìn)行細(xì)分，并制定相應(yīng)的標(biāo)往保證會(huì)務(wù)服務(wù)人員掃 求提供服務(wù)。會(huì)中服務(wù)涉及的內(nèi)容宜包含但不限于以下方面 導(dǎo)引

續(xù)茶、茶具的準(zhǔn)備 會(huì)場巡視

會(huì)場、洗手間、通道保潔；

會(huì)議現(xiàn)場溫度、燈光、音響等隨時(shí)進(jìn)行調(diào)節(jié) 突發(fā)事件處理，突發(fā)事件處理程序可參見附錄H 咨詢受理。5．

5、會(huì)后整理

將會(huì)后整理內(nèi)容進(jìn)行細(xì)分，并制定相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。會(huì)后整理內(nèi)容包含但不限于以下方面：

回收可重復(fù)使用的用品，清點(diǎn)數(shù)量并記錄等，將座席牌、桌椅等歸位。用品的清洗、存放和消毒要求可參見附錄1 一一清理會(huì)務(wù)設(shè)施設(shè)備，檢查有無缺失或提壞，清潔后歸位或返還，做好相應(yīng)記錄

一一檢查會(huì)議廳（室）是否有客人遺失的物品，如有遺失應(yīng)立即還送給客人，如未能及時(shí)送還，應(yīng)妥善管理，做好記錄，同時(shí)立即通知會(huì)議主辦方 一一檢查會(huì)議室及相關(guān)的物品是否有缺失或損壞，及時(shí)報(bào)告會(huì)議主辦方或業(yè)主協(xié)助追補(bǔ)損失，做好記錄

——對(duì)會(huì)議期間的丟棄物進(jìn)行打掃；對(duì)會(huì)議室洗手間進(jìn)行適當(dāng)保潔。一一關(guān)閉會(huì)議廳（室）：包括音響、空調(diào)、燈光、門、窗、窗簾。

6、會(huì)務(wù)服務(wù)人員儀表、儀態(tài)要求 A．1儀表要求 A．1．1服裝要求 A．1．1．1一般要求

A．1．1．1．1根據(jù)實(shí)際情況選擇與制作會(huì)務(wù)人員服裝與配飾，選擇款式相同的工鞋；保證會(huì)務(wù)人員的服裝、配飾的顏色、樣式統(tǒng)一。

A．1．1．1．2工裝外不應(yīng)顯露個(gè)人物品；衣袋、褲袋整理平整，勿顯鼓起；保持工裝干凈、平整，無明顯污跡、破損 A．1．1．2著裝要求

A．1．1．2．1女士著裝應(yīng)統(tǒng)一，身著裙裝時(shí)，西裙宜配長襪和工鞋，西裙長度于膝蓋上3厘米；著褲裝時(shí)，西褲應(yīng)燙直，折痕清晰，長及鞋面。

A．1．1．2．2男士著裝應(yīng)統(tǒng)一，身著西裝時(shí)，西褲應(yīng)燙直，折痕清晰，長及鞋面襯衫領(lǐng)口應(yīng)扣好，不應(yīng)故開；著長袖時(shí)，袖口應(yīng)扣好，不應(yīng)挽袖 A．1．2工作牌佩戴要求

工作牌宜佩帶在左胸；工作牌距離肩縫18厘米，距中線5厘米，不應(yīng)斜戴 A．1．3工鞋

宜穿黑色皮鞋（以軟底鞋為宜）；鞋上飾品不宜過多皮鞋表面保持光亮 A．2．4導(dǎo)引

A．2．4．1為賓客導(dǎo)引時(shí)，應(yīng)走在賓客左前方，距離保持2～3步 A．2．4．2遇拐彎或臺(tái)階處，應(yīng)回頭向賓客示意說“請(qǐng)當(dāng)心” A．2．4．3引領(lǐng)客人時(shí)，宜用“這邊請(qǐng)”、“里邊請(qǐng)”等禮貌用語。A．2．4．4為賓客送行時(shí)，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。A．2．5笑容 面部保持自然親切的微笑。A．2．6規(guī)范用語

使用規(guī)范用語“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見”。

站姿

會(huì)務(wù)服務(wù)人員指引

第五篇：會(huì)務(wù)服務(wù)工作

會(huì)務(wù)服務(wù)工作

一、會(huì)務(wù)服務(wù)宗旨

確保會(huì)議正常運(yùn)行，提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)；

二、會(huì)務(wù)服務(wù)范圍

學(xué)校黨政辦及向相關(guān)部門安排的會(huì)議、接待服務(wù)。

三、會(huì)務(wù)工作職責(zé)

1、根據(jù)開放使用情況做好學(xué)術(shù)報(bào)告廳會(huì)場、貴賓室以及一層、五層會(huì)議室和行政辦公樓會(huì)議室等的保潔工作；

2、為學(xué)校重大會(huì)議、慶典、講座、學(xué)術(shù)報(bào)告等活動(dòng)進(jìn)行物品搬運(yùn)、會(huì)場布置、現(xiàn)場保潔、撤場清場等工作；

3、落實(shí)會(huì)議服務(wù)流程，保證會(huì)議服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)高效會(huì)議處理相關(guān)事項(xiàng)；

4、會(huì)議室的基礎(chǔ)設(shè)施管理，物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)當(dāng)制定明確的用于會(huì)務(wù)服務(wù)的硬件資源的保管、領(lǐng)用、清潔、消毒、維護(hù)等管理規(guī)定，保證各類會(huì)議正常進(jìn)行。

5、會(huì)議及入室服務(wù)員崗位職責(zé)：

（1）會(huì)議服務(wù)員每天提前15分鐘上班到崗，上崗時(shí)應(yīng)統(tǒng)一著裝，配戴工號(hào)牌。并做好會(huì)議接待準(zhǔn)備（包括會(huì)議音響設(shè)備檢查）；

（2）負(fù)責(zé)相關(guān)會(huì)議室的保潔，包括地面、門窗、桌椅、植物及部分室內(nèi)設(shè)施；（3）負(fù)責(zé)會(huì)議開始前的茶水、果點(diǎn)、會(huì)議用品、桌椅、照明、空調(diào)設(shè)施的準(zhǔn)備；（4）負(fù)責(zé)會(huì)議期間的茶水、果點(diǎn)服務(wù)，保證賓客的隨時(shí)服務(wù)需求；（5）負(fù)責(zé)會(huì)議結(jié)束后的清場工作；（6）負(fù)責(zé)各會(huì)議室之間的工作協(xié)調(diào)配合；

（7）負(fù)責(zé)會(huì)議室照明、空調(diào)、飲水設(shè)施是否完好，有問題及時(shí)向站長匯報(bào)；（8）負(fù)責(zé)學(xué)校交辦的其它任務(wù)。

四、會(huì)務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)

1、會(huì)前工作：

（1）接到黨政辦及向相關(guān)部門安排的會(huì)議接待方案后，確定會(huì)議日期時(shí)間，在會(huì)前提前檢查空調(diào)、音響及燈光設(shè)備設(shè)施的正常使用情況，確保會(huì)議能夠正常進(jìn)行；并安排好服務(wù)相關(guān)人員；

（2）根據(jù)會(huì)議接待方案的要求，按人數(shù)預(yù)備好凳子、座位牌數(shù)量和座位牌名單、茶葉、茶杯等物品，提前擺放好文具、紙巾，調(diào)試好投影儀、音響、燈光；

（3）檢查會(huì)場的桌椅是否要要求擺放；

（4）檢查會(huì)場布置后的整體效果及衛(wèi)生情況，衛(wèi)生間要擺放洗手液、紙巾、點(diǎn)檀香。

2、會(huì)中工作：

（1）在客人到達(dá)前30分鐘將茶水準(zhǔn)備好，并按學(xué)校要求播放會(huì)議相關(guān)背景音樂；

（2）側(cè)身，站立于會(huì)議室門口指定處，雙眼平視，雙手大約成30°角交叉于腹前，面帶微笑；

（3）客人到達(dá)時(shí)，應(yīng)微微前傾15°，問候：“你好”！語言規(guī)范、態(tài)度和藹、語音清楚；（4）以手勢引客入會(huì)議室：靠右站立的會(huì)務(wù)員以左手作向內(nèi)手勢，靠左邊站立的會(huì)務(wù)員以右手作向內(nèi)手勢。

（5）沏茶做到客到茶到，為每一位客人倒好茶水；每隔8-10分鐘進(jìn)入會(huì)場進(jìn)行續(xù)水服務(wù)，如發(fā)現(xiàn)會(huì)議人員喝水較多或是喝水較少，也可適當(dāng)提前或推后續(xù)水時(shí)間；

（6）續(xù)茶順序：從來賓那邊開始，按順時(shí)針方向；續(xù)茶姿勢：左手提壺，右手小指、無名指拿起杯蓋，拇指、食指、中指端起杯子，續(xù)八分滿茶，然后從一邊輕輕蓋上；

（7）進(jìn)入會(huì)議室注意事項(xiàng)：要做到“三輕”說話輕、走路輕、操作輕，留意與會(huì)人員的要求，盡量讓客人滿意。如客人的需求本人無法解決，要及時(shí)上報(bào)主辦方，尋求解決方法，一切工作完畢后離開會(huì)議室，關(guān)好會(huì)議室門，站在會(huì)議室門口，如會(huì)議期間有人進(jìn)出，要為其開門，直到會(huì)議結(jié)束；

（8）會(huì)議服務(wù)人員時(shí)刻注意觀察和隨聽音響設(shè)備運(yùn)行狀況。注意會(huì)場情況及室內(nèi)溫度，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告和處理。

3、會(huì)后工作：

（1）會(huì)議結(jié)束，會(huì)務(wù)員打開會(huì)議室門側(cè)身，站立于會(huì)議室門口送別客人，如有電梯要協(xié)助按電梯，把所有與會(huì)人員送進(jìn)電梯；

（2）與會(huì)人員離開后，會(huì)務(wù)員要立即檢查會(huì)議室內(nèi)是否有客人的遺留物品，如有及時(shí)報(bào)與主辦方，然后撤出茶具、文具、座位牌、紙巾等物品，清理會(huì)議室；收回衛(wèi)生間擺放的紙巾、洗手液，關(guān)掉會(huì)議室的音響設(shè)備、門、窗等工作。

4、會(huì)議保密：遵守保密紀(jì)律，服務(wù)人員接觸部分機(jī)要事務(wù)時(shí)，對(duì)會(huì)議內(nèi)容、秘密文件、電文資料等不要過問，對(duì)于主辦方落在會(huì)場的資料，要收拾整理好，不能帶出會(huì)場。