第一篇：《鐵路旅客運營管理》學習指導二

《鐵路旅客運營管理》學習指導二

第二部分 旅客運輸計劃及站車工作組織

重點內(nèi)容：

1.客流的形成及分類，旅客列車分類及車次編定。2.優(yōu)化旅客列車開行方案的方法。

3.客運站的主要設(shè)備布置要求及各種流線組織方法。4.旅客列車乘務(wù)工作組織。

5.旅客運輸阻礙、意外傷害和行包事故處理。

第四章 旅客運輸計劃與組織

要求：掌握旅客運輸計劃的意義、種類及特點，客流的形成及分類，旅客列車分類及車次編定；掌握客流的組成規(guī)律及主要特點，客流調(diào)查范圍和方法，客運量預(yù)測及客流計劃的編制；了解旅客列車重量、速度、運行區(qū)段和行車量的確定，旅客列車運行方案圖、時刻表和編組表的編制，旅客列車車底需要數(shù)的確定。

第一節(jié) 概述

一、旅客運輸計劃的意義、種類及特點

旅客運輸計劃，根據(jù)執(zhí)行期間的不同，可分為下列三種： 1.長遠計劃 2.年度計劃 3.日常計劃

二、客流和旅客列車分類

（一）客流的形成及分類 1.客流的形成

客流是指鐵路某一方向上、一定時間內(nèi)旅客的流量和流向，它由旅客運輸?shù)臄?shù)量、行程和方向構(gòu)成。

2.客流的分類

一般將客流分為以下兩種：

（1）直通客流，指旅客乘車距離跨及兩個及其以上鐵路局的。（2）管內(nèi)客流，指旅客乘車距離在一個鐵路局范圍以內(nèi)的。

（二）旅客列車分類及列車車次 1.旅客列車分類（1）高速動車組列車、（2）城際動車組列車（3）動車組列車（4）直達特快旅客列車（5）特快旅客列車（6）快速旅客列車（7）普通旅客快車（8）普通旅客慢車（9）通勤列車（10）臨時旅客列車（11）旅游列車（12）動車組檢測車（13）回送出入廠客車底列車（14）回送圖定列車（15）因故折返旅客列車 2.旅客列車車次

車次是某一列車的簡明代號，它能表示：列車的種類——是客車還是貨車，如系客車還可判明是直通的還是管內(nèi)的；列車的等級——是快車還是慢車，如系快車還可區(qū)分是特快、快速、普快等；列車的去向——是上行還是下行，在我國以向首都北京、支線向干線或指定方向為上行，車次編定為雙數(shù)，反之為下行，車次編定為單數(shù)。

第二節(jié) 旅客運輸客流計劃

一、客流的組成規(guī)律及其主要特點(一)客流組成規(guī)律 1.從旅客組成分析

根據(jù)有關(guān)部門組織對旅客列車進行抽樣調(diào)查分析，所有旅客中工人、農(nóng)民、干部人 數(shù)占前3位，分別占30.9%、19.3%和15.9%。

2.從旅行目的分析

目前我國客流的表現(xiàn)，在一些城市和工業(yè)區(qū)所在地的車站以出差、探親客流占多數(shù)；而在一些中、小城鎮(zhèn)，一般農(nóng)業(yè)地區(qū)所在地的車站以集市貿(mào)易、購售物品的客流亦占一定比重；至于參觀游覽的客流，則多出現(xiàn)在大城市及風景區(qū)所在地的車站。

（二）客流主要特點 1.客流增長迅速 2.客流波動性大 3.客流分布不均衡 4.客流行程比較短

二、客運量預(yù)測

（一）客流調(diào)查

1.影響客流變化的主要因素 2.客流調(diào)查的范圍 3.客流調(diào)查的方法

客流調(diào)查分為綜合調(diào)查、節(jié)假日調(diào)查和日常調(diào)查三種。

（二）統(tǒng)計分析方法在客運量預(yù)測中的應(yīng)用 1.統(tǒng)計資料來源 2.各種預(yù)測方法

（1）固定比例法（乘車系數(shù)法）（2）動態(tài)關(guān)系法（比例增減法）

三、客流圖的編制

為了對需要的旅客運輸量與運輸能力進行平衡，進而確定計劃客運機車車輛工作量，必須編制客流圖。

四、旅客運輸計劃指標

（一）旅客發(fā)送人數(shù)（客運發(fā)送量）

旅客發(fā)送人數(shù)是指在一定時期（日、旬、月、年）內(nèi)，全路、鐵路局、車站發(fā)送的旅客人數(shù)，分別按直通、管內(nèi)計算，然后加總，（二）旅客運送人數(shù) 旅客運送人數(shù)是指在一定時期內(nèi)，鐵路局運送的全部旅客人數(shù)，（三）旅客周轉(zhuǎn)量

旅客周轉(zhuǎn)量是指在一定時期內(nèi)，一個鐵路局或全路所完成的人公里數(shù)。旅客周轉(zhuǎn)量應(yīng)分別按直通、管內(nèi)客流計算，然后加總。

（四）旅客平均行程

旅客平均行程是指平均運送每名旅客的距離，應(yīng)按直通、管內(nèi)運輸分別計算，然后再求得總的平均行程。

（五）客運密度

客運密度是指一定時期內(nèi)，某一區(qū)段、鐵路局或全路平均每公里線路上所承擔的旅客周轉(zhuǎn)量。

第三節(jié) 旅客運輸技術(shù)計劃

旅客運輸技術(shù)計劃應(yīng)以客流計劃為依據(jù)，著重解決以下問題：

一、旅客列車的重量和速度 選擇旅客列車重量和速度的方法為： 1.擬定設(shè)計的直通速度

確定旅客列車重量時，應(yīng)以提高直通速度為主，還應(yīng)考慮旅客站臺和站線的有效長，并按列車的種類和等級，參照現(xiàn)行技術(shù)標準，分別擬定其設(shè)計直通速度。

2.修正直通速度

為方便旅客，直通旅客列車自始發(fā)站發(fā)車的最佳時刻在19：00之后，但不遲于0：00，到達終點站的最佳時刻則宜在7：00——14：00之間。

3.確定列車重量和編組數(shù)

根據(jù)修正后的直通速度，通過牽引計算可求出列車重量理論上的允許值，再根據(jù)線路和站臺的長度、加掛預(yù)留噸位、區(qū)段通過能力等因素分別列車種類和等級，最后確定列車重量和編組輛數(shù)。

二、旅客列車的運行區(qū)段及行車量

旅客列車的運行區(qū)段和行車量，基本上取決于客流計劃。1.概算 2.公式計算法

三、旅客列車運行方案圖及時刻表

旅客列車運行圖的具體編制工作，分兩個階段進行： 第一階段，鋪畫旅客列車運行方案圖（簡稱“客車方案”）。第二階段，鋪畫具有詳細時刻的旅客列車運行圖（簡稱“詳圖”）。

（一）客車方案圖的編制原則 1.提高列車的直通速度 2.方便旅客旅行

安排旅客列車運行時，必須吧便利旅客旅行放在重要位置，作為編制客車方案圖的基本出發(fā)點之一。

3.客貨兼顧，全面安排

4.保證旅客列車運行與客運站技術(shù)作業(yè)過程的協(xié)調(diào) 5.經(jīng)濟、合理地使用客運機車車輛

（二）客車方案圖的編制方法

（三）旅客列車時刻表的編制

（四）旅客列車編組表的編制 1.列車發(fā)到站、車次欄 2.擔當承務(wù)欄 3.車底編組欄 4.車底周轉(zhuǎn)圖欄

（五）車底需要組數(shù)及客車需要輛數(shù)的計算 客車底需要組數(shù)的計算方法有兩種： 1.圖解法 2.分析計算法

（六）旅客列車運行圖主要指標的計算 1.數(shù)量指標 2.質(zhì)量指標

第四節(jié) 旅客運輸日常計劃

由于旅客運輸在節(jié)假日、季節(jié)及日常時有波動，為指導日常運輸工作、保證合理運 用技術(shù)設(shè)備和及時輸送旅客，必須編制旅客運輸日常計劃。

一、票額分配 1.分配依據(jù) 2.分配原則 3.列車定員的計算 4.分配方法

二、旅客輸送日計劃 1.日計劃的編制 2.日計劃的審批 3.日計劃的執(zhí)行 4.日計劃的考核

三、站、車客流信息傳報工作(一)專用表報和填寫方法 1.乘車人數(shù)通知單（1）用途（2）填報方法 2.列車旅客密度表（1）用途（2）填寫方法

（3）列車旅客輸送量的計算

（二）要求

（1）在時間上必須迅速及時（2）在人數(shù)統(tǒng)計、填報上必須正確（3）按規(guī)定交接

（4）列車要認真執(zhí)行驗票上車制度（5）資料的積累

第五節(jié) 客運調(diào)度工作

一、客運調(diào)度的任務(wù)及職責

（一）客調(diào)的基本任務(wù)

（1）認真貫徹上級命令和指示、嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度（2）掌握和統(tǒng)一調(diào)度客車，及時調(diào)整運能

（3）挖掘運輸潛力，提高運輸效率，經(jīng)濟合理地使用客車和客車設(shè)備（4）組織客運有關(guān)部門緊密配合，協(xié)同動作

（二）客調(diào)的職責范圍 1.鐵道部客運調(diào)度員

（1）督促檢查各鐵路局客調(diào)工作完成情況；（2）掌握全路客車配屬及各局客車運用情況；（3）掌握全路客流變化情況，根據(jù)需要臨時調(diào)整智能；（4）加強計劃運輸、控制列車嚴重超員；

（5）掌握國際旅客列車和直通旅客快車的運行情況；（6）遇有災(zāi)害或事故中斷行車時，及時請示匯報；

（7）組織掌握外賓、華僑、港澳臺同胞和國際聯(lián)運旅客的運輸；（8）組織掌握專包及重點任務(wù)的的掛車計劃，并掌握運行情況；

（9）有計劃地掌握春運、暑運臨客開行及其他節(jié)假日大批團體旅客和行包的運輸；（10）收取各鐵路局客運表報有關(guān)資料；（11）處理日常客運工作中的有關(guān)事宜；

（12）有計劃地組織各級客調(diào)人員深入現(xiàn)場調(diào)查研究；

（13）在特殊情況下，報客運主管部門批準后下達特、直快列車在不停車站臨時停車的命令。

2.鐵路局客運調(diào)度員

（1）監(jiān)督檢查各站、段客運工作完成情況（2）編制、審批日班計劃

（3）加強計劃運輸，控制列車嚴重超員

（4）監(jiān)督組織旅客列車按運行圖安全正點運行，努力使晚點列車恢復正點（5）有計劃地組織掌握春運（6）認真掌握客車設(shè)備及動態(tài)

（7）鐵路局管內(nèi)發(fā)生重大、大事故或自然災(zāi)害中行車時，及時匯報領(lǐng)導（8）收取站、車旅客傷亡、火災(zāi)等事故概況（9）較強與鄰局聯(lián)系，正確及時交換調(diào)度指令（10）及時轉(zhuǎn)發(fā)鐵道部客運調(diào)令（11）及時正確收集客運工作概況并上報

（12）深入車站和添乘旅客列車調(diào)查研究、檢查指導

二、客運調(diào)度日常工作

1.正確組織旅客及行李、包裹運輸（1）鐵道部客調(diào)（2）鐵路局客調(diào) 2.經(jīng)濟合理地使用客車

（1）建立專門的報表了解和掌握客車運行情況（2）隨時掌握各次列車人數(shù)的波動情況

（3）鐵路局客調(diào)應(yīng)根據(jù)客運量自行調(diào)劑客車使用 3.監(jiān)督旅客列車按運行圖行車（1）了解和掌握旅客列車運行情況

（2）對始發(fā)的旅客列車，及時檢查客車底的整備及取送情況

（3）加強與鄰局的聯(lián)系，遇接入晚點旅客列車時，及時與行車調(diào)度員聯(lián)系 4.客運調(diào)度工作的分析（1）旅客列車晚點分析（2）客流的波動規(guī)律

（3）客車運用及檢修車的完成情況 5.客運調(diào)度報告制度

（1）發(fā)生自然災(zāi)害和行車重大、大事故中斷行車時（2）發(fā)生旅客、路內(nèi)客運職工傷亡事故時（3）車站和旅客列車發(fā)生火情、火災(zāi)時

（4）因機車車輛發(fā)生事故造成甩車、長時間修理造成始發(fā)和運行晚點時（5）由于站、車設(shè)備損壞或其他原因造成人員傷亡時（6）車站和列車票款、票據(jù)被搶、被盜時（7）進京上訪人員乘車時（8）站、車之間發(fā)生糾紛或其他原因影響旅客列車嚴重晚點時（9）站、車發(fā)生意外情況，工作人員不能正常作業(yè)時（10）其他需要及時上報的有關(guān)客運工作事項

第五章 優(yōu)化旅客列車編組結(jié)構(gòu)及開行方案

要求：掌握在市場經(jīng)濟條件下如何優(yōu)化旅客列車的編組結(jié)構(gòu)和開行方案，以達到既滿足旅客需求又能綜合利用鐵路運輸能力的目的，提高運輸效率和效益。

第一節(jié) 優(yōu)化旅客列車的編組結(jié)構(gòu)

旅客列車的編組是由旅客乘坐的車輛及非旅客乘坐的服務(wù)性車輛組成的。我國長途旅客列車的編組基本上是七車式，即由硬座車、硬臥車、軟臥車、宿營車、餐車、行李車、郵政車組成。短途旅客列車的編組以四車式為主，一般掛有硬座車、餐車、行李車、郵政車。

根據(jù)運輸市場需求的變化，可對這種固定編組的方法進行適當?shù)恼{(diào)整。

一、調(diào)整列車編組內(nèi)容 1.減掛餐車

2.調(diào)整座、臥車的比例

3.調(diào)整行李車的編掛數(shù)量及開行行包專列 4.使用新型車輛 5.使用優(yōu)普車輛混編

二、優(yōu)化車底使用 1.組織車底套用 2.組織車底立折 可獲得如下效益（1）提高車底利用率

（2）減少車底進出庫占用咽喉道岔的時間（3）節(jié)省了客車整備所線路的數(shù)量 3.組織加掛回轉(zhuǎn)車 主要有：（1）始發(fā)站A掛，隨基本車組運行到途中站B甩（2）途中站B掛，隨基本車組運行至終點站D（3）途中站B掛，隨基本組運行至前方途中站C甩

第二節(jié) 優(yōu)化旅客列車開行

一、提高列車速度

（一）提高列車速度的方法 1.提高技術(shù)速度 2.提高直通速度

（二）我國近年的提速實踐

二、在客運專線上組織旅客列車運行

（一）客貨共線的不足之處 1.運輸能力不能滿足運輸需要 2.提升運輸質(zhì)量受到制約 3.客運高速及貨運重載相沖突

（二）客運專線的優(yōu)越性 1.客運專線具有速度快的優(yōu)勢

2.客運專線運量大、效能高，社會經(jīng)濟效益顯著 3.客運專線安全可靠的優(yōu)勢也十分突出

（三）我國運輸專線的建設(shè)

（四）我國鐵路客運專線規(guī)劃

（五）客運專線列車開行方式 1.客運專線只開行高等級旅客列車

2.高等級旅客列車除在客運專線上運行外，還下到相鄰線上運行，采用下客運專線輸送跨線客流，需要具備以下條件：

（1）要有大量的高等級旅客列車車底投入使用（2）相關(guān)線路必須電氣化

（3）高等級旅客列車車底折返站要有相應(yīng)的整備及維修設(shè)備 3.高等級旅客列車只在客運專線上運行

三、開行高速動車組

四、使旅客列車的發(fā)到、運行時間更為合適 1.開行“夕發(fā)朝至”旅客列車

2.開行“夕發(fā)朝至”“一日到達”旅客列車

五、開行“點對點”直達特快列車

六、開行旅客列車

七、開行通過或繞過樞紐客運站的直通旅客列車 1.開行方式（1）進樞紐主客站（2）進樞紐衛(wèi)星站（3）從平行徑路上繞行 2.開行效益

（1）直通旅客在樞紐客運站不必中轉(zhuǎn)換乘（2）節(jié)省了車底在樞紐客運站的折返停留時間（3）使開行旅客列車布局更加合理（4）有利于行包運輸工作

八、采用特殊類型運行圖 1.采用成對部分追蹤運行圖 2.客貨列車等速運行圖

第六章 客運站和旅客列車工作組織

要求：掌握客運站的主要設(shè)備及布置要求；掌握客運站流線及流線組裝方法；了解客運站售票、行包、服務(wù)等工作組織。

第一節(jié) 客運站主要設(shè)備及布置要求

一、客運站的作業(yè)與主要設(shè)備 1.客運站的作業(yè)（1）客運服務(wù)作業(yè)（2）客運業(yè)務(wù)（3）技術(shù)作業(yè) 2.客運站的主要設(shè)備（1）站房（2）站場（3）站前廣場

二、客運站房的布置要求

（1）旅客站房的位置要和城市規(guī)劃及市內(nèi)交通網(wǎng)密切配合（2）各種流線應(yīng)保障暢通無阻

（3）站內(nèi)建筑的平面應(yīng)按旅客的需要設(shè)置

（4）根據(jù)客流的大小，盡可能使到達與始發(fā)客流，短途與長途客流分開（5）站房應(yīng)力求使用、經(jīng)濟、美觀（6）要考慮未來客流發(fā)站，留有余地

三、旅客站房內(nèi)各種用房的設(shè)置 1.廣廳（1）營業(yè)廣廳（2）分配廣廳（3）出站廣廳 2.候車室（1）綜合候車室

（2）候車、營業(yè)、交通聯(lián)系三部分分開

（3）候車、營業(yè)、交通聯(lián)系三部分既分又聯(lián)的布置形式 3.行包房

（1）設(shè)一個行包房兼辦行包的托運和提取業(yè)務(wù)

（2）分別設(shè)置發(fā)送和到達行包房，設(shè)于站房的左側(cè)或右側(cè) 4.售票處（廳）5.問事處

6.小件物品寄存處

四、站前廣場及站場

（一）站前廣場（1）各種車輛停車場（2）旅客活動地帶（3）旅客服務(wù)設(shè)施

（二）站場 1.旅客列車到發(fā)線 2.旅客站臺及雨棚 3.跨線設(shè)備

（1）平過道是最簡便的跨線設(shè)備

（2）立體跨線設(shè)備中最常見的有人行天橋和地道 4.給水設(shè)備

第二節(jié) 客運站流線組織

一、各種流線組織

（一）進展流線 1.旅客流線（1）普通旅客流線（2）特殊旅客流線（3）貴賓流線（4）中轉(zhuǎn)旅客流線 2.行包流線

（二）出站流線 1.旅客流線 2.行包流線

（三）車流流線

二、流線組織原則和流線疏解的基本方式 1.流線組織原則

（1）各種流線避免互相交叉干擾

（2）最大限度地縮短旅客走行距離，避免流線迂回 2.流線疏解的基本方式（1）在平面上錯開流線（2）在空間錯開流線（3）平面空間同時錯開

第三節(jié) 客運站工作組織

一、售票工作組織

（一）售票處的種類 1.車站售票處 2.市內(nèi)售票處 3.臨時售票處 4.車票代售點

(二)售票處、售票窗口的設(shè)備和資料 1.主要設(shè)備 2.業(yè)務(wù)資料

（三）售票處工作組織 1.售票計劃的編制

（1）始發(fā)列車的發(fā)售票額分配（2）過往列車的發(fā)售票額分配 2.售票工作

（1）手工售票、退票的作業(yè)程序（2）電子售票、退票的作業(yè)程序 3.提高售票速度的措施（1）售票窗口設(shè)揭示牌（2）設(shè)?？谑燮?/p>

（3）售票窗口應(yīng)備有票價速算表，快車始發(fā)站站名表（4）設(shè)?？谵k理訂票和送票業(yè)務(wù) 4.交接班工作

（1）手工售票的交接班工作（2）電子售票的交接班工作 5.車票的請領(lǐng)和保管（1）票據(jù)的請領(lǐng)（2）車票的保管

6.售票危機出現(xiàn)故障應(yīng)急辦法及預(yù)防措施（1）應(yīng)急辦法（2）預(yù)防措施 7.售票室日常工作管理

（1）嚴格按部規(guī)定票額分配計劃售票，遇特殊情況經(jīng)上級部門同意需增加票額時，售票室還必須向客運室通報，以便加強組織。

（2）售票室要根據(jù)客流情況及時加開窗口，減少旅客的排隊時間。

（3）發(fā)售一張車票不超過2min，廢票立即處理，加蓋戳記，入柜保管。廢票率不超過售票張數(shù)千分之三。

（4）對團體旅客票額要提前預(yù)定，并將客流變化情況及時向上級部門匯報，以便及時調(diào)整票額。

（5）經(jīng)常深入各大院校，療養(yǎng)院走訪，組織團體客流努力增收。

二、行包運送工作組織

客運行包組織工作要做到按計劃承運，及時裝車，保證運輸安全，并方便旅客托運和領(lǐng)取。

（一）行包的發(fā)送作業(yè) 1.承運

乘運是行包運輸?shù)拈_始，也是鐵路承擔運輸責任的起點。對承運的行李應(yīng)隨旅客所乘列車或提前裝運。2.保管與裝車

（1）承運后的行包按方向、區(qū)段（到站）或車次分別堆放在發(fā)送倉庫的貨位上。（2）車站行李員應(yīng)掌握各次列車行李車的編掛位置、車型容積、載重及車站計劃裝車的件數(shù)，做好計劃運輸、均衡運輸。

（3）裝車作業(yè)過程

（二）行包的到達作業(yè) 1.卸車 2.倉庫保管 3.交付

（三）行包的中轉(zhuǎn)作業(yè)

行包的中轉(zhuǎn)作業(yè)是指在中轉(zhuǎn)站卸下后，再裝入其他旅客列車中的行李車內(nèi)繼續(xù)運送的作業(yè)。

（四）行包房的服務(wù)工作 1.行李、包裹的接取和送達

車站應(yīng)以“人民鐵路為人民”為宗旨，全面開展文明服務(wù)，禮貌待客，并擴大服務(wù)項目，辦理行李、包裹的接取送達業(yè)務(wù)，做到“接貨上門，送貨到家”。

2.包裝服務(wù)

行李房應(yīng)設(shè)立包裝組，為旅客或托運人托運行包進行包裝服務(wù)。

三、客運服務(wù)工作組織 1.問事處的服務(wù)工作

車站問事處的基本任務(wù)是正確、迅速、主動、熱情地解答旅客旅行中提出的各種問題，使旅客在購票、托運和提取行李、上車及中轉(zhuǎn)換乘等方面得到便利。

解答問詢的方法有：（1）口頭解答。（2）文字解答。2.候車室服務(wù)工作

候車室工作人員應(yīng)保證候車室有良好秩序，要主動、熱情、誠懇、周到地為旅客服務(wù)。

3.旅客乘降工作 4.廣播宣傳工作 5.小件寄存處工作 6.車站美化和衛(wèi)生工作

四、客運自動化系統(tǒng)使用與管理

客運自動化系統(tǒng)包括：到發(fā)通告系統(tǒng)、客運廣播系統(tǒng)、電視監(jiān)視系統(tǒng)、旅客引導系統(tǒng)。

第四節(jié) 旅客列車乘務(wù)工作組織

一、乘務(wù)工作的特點及任務(wù)

旅客列車乘務(wù)組的工作特點是車內(nèi)旅客人數(shù)多、要求不一，客車設(shè)備條件有一定限度，列車運行和停站時間有嚴格規(guī)定。

乘務(wù)組的主要任務(wù)是：

（1）保證旅客上下車及旅途中的安全；

（2）及時為旅客安排坐席、鋪位，保持列車內(nèi)整潔衛(wèi)生，維護車內(nèi)秩序，做好服務(wù)工作；

（3）保證行李、包裹安全、準確地到達到站；（4）充分發(fā)揮列車各種設(shè)備的效能，愛護車輛設(shè)備；（5）正確掌握車內(nèi)旅客及行包密度、去向，及時辦理預(yù)報；

（6）正確執(zhí)行規(guī)章制度，維護鐵路正當收入，做好餐茶供應(yīng)及文化服務(wù)工作。

二、乘務(wù)組的組成及分工

旅客列車乘務(wù)組由客運人員、公安乘警和車輛乘務(wù)員組成。

客運乘務(wù)人員包括列車長、列車值班員、列車行李員、廣播員、列車員及餐茶供應(yīng)人員。

車輛乘務(wù)人員包括檢車長、檢車員（含空調(diào)檢車員）、車電員。公安乘務(wù)員包括乘警長和乘警。

三、乘務(wù)組的乘務(wù)形式

旅客列車乘務(wù)組的乘務(wù)形式，按照既有利保養(yǎng)車輛又合理使用勞力的原則，根據(jù)列車種類和運行距離，分別采用包乘制和輪乘制。

1.包乘制 2.輪乘制

四、乘務(wù)組及乘務(wù)員數(shù)量的計算

根據(jù)兩種不同的乘務(wù)形式可計算服務(wù)于某列車的乘務(wù)組數(shù)，再根據(jù)列車乘務(wù)組的編制，計算乘務(wù)員的需要數(shù)量。

五、乘務(wù)組工作制度及工作組織

（一）乘務(wù)組的工作制度 1.出退勤制 2.趟計劃制 3.驗票制 4.統(tǒng)一作業(yè)制

（二）工作組織 1.安全工作

（1）列車開、到前后的安全工作（2）列車運行中的安全工作 2.列車行包運輸工作（1）始發(fā)站作業(yè)（2）途中作業(yè)（3）終到作業(yè) 3.列車服務(wù)工作（1）車廂服務(wù)（2）列車廣播工作（3）列車飲食供應(yīng)工作

第七章 旅客運輸阻礙和事故的處理

要求：掌握旅客運輸阻礙的分類、發(fā)生運輸阻礙的應(yīng)急處理方法、線路中斷時的旅客及行包運輸組織方法；掌握旅客發(fā)生急病、死亡及意外傷害時的處理方法；了解行包事故的種類及等級劃分規(guī)定、行包事故的處理辦法等內(nèi)容。

第一節(jié) 旅客運輸阻礙的處理

一、旅客安全運輸

（一）旅客安全運輸?shù)囊饬x

（二）旅客安全運輸?shù)拇胧?1.維護好站、車秩序。

2.車站建筑物和站、車一切為旅客服務(wù)的設(shè)備，應(yīng)經(jīng)常保持良好狀態(tài)。3.加強防火、防爆的宣傳，嚴禁危險品帶進站、帶上車。4.車站發(fā)現(xiàn)無人護送的精神病患者，應(yīng)嚴禁乘車。

二、旅客運輸阻礙的處理

（一）運輸阻礙的種類及造成的原因 1.運輸阻礙的種類 2.造成運輸阻礙的原因

（二）發(fā)生運輸阻礙的應(yīng)急處理 1.列車發(fā)生火災(zāi)、爆炸 2.列車發(fā)生撞車、顛覆 3.列車被洪水圍困 4.列車被塌方阻擋

（三）線路中斷時的處理 1.線路中斷后對旅客的安排 2.線路中斷對行李、包裹的安排

第二節(jié) 旅客運輸事故的處理

一、旅客發(fā)生急病、死亡的處理

（一）旅客發(fā)生急病時的處理

（二）旅客發(fā)生死亡的處理

（三）無票人員發(fā)生急病或死亡時的處理

二、旅客人身傷害事故的處理

（一）旅客人身傷害事故的定義

（二）旅客人身傷害事故的種類及等級 1.種類 2.等級

（三）旅客人身傷害事故的現(xiàn)場處理 1.處理辦法 2.事故通報

（四）旅客人身傷害事故的調(diào)查結(jié)案 1.事故處理工作組的組成

2.事故處理工作組組長單位負責的主要工作 3.事故分析會的召開 4.明確處理費用 5.事故賠付程序

（五）責任劃分 1.旅客自身責任 2.鐵路運輸企業(yè)責任 3.第三人責任 4.其他責任

三、旅客攜帶品損失的處理

四、事故處理報告與統(tǒng)計

第三節(jié) 行李、包裹運輸事故的處理

一、行李、包裹安全運輸

（一）行李、包裹安全運輸?shù)囊饬x

（二）行李、包裹安全運輸?shù)拇胧?/p>

二、行李、包裹運輸事故的種類和等級

（一）行李包裹事故的種類 1.火災(zāi)。

2.被盜（有被盜痕跡的）。

3.丟失（全部未到或部分短少，無被盜痕跡的）。4.損失（破損、濕損、變形等）。5.誤交付。

6.票貨分離，票貨不符，誤裝卸或頂件運輸。7.其他（污染、腐壞等）。

（二）行李、包裹事故的等級 1.重大事故 2.大事故 3.一般事故 4.事故苗子

三、行李、包裹事故的立案和調(diào)查

（一）行李、包裹事故的立案

（二）行李、包裹事故的調(diào)查

四、行李、包裹事故的責任劃分

1.鐵路與旅客、托運人、收貨人責任的劃分 2.承運人內(nèi)部站、車責任的劃分

五、行李、包裹事故賠償

（一）賠償標準 1.實際損失的賠償 2.保價運輸?shù)馁r償

（二）賠償手續(xù)

（三）賠償時限

（四）賠償批準權(quán)限

（五）賠償款額清算

六、行李、包裹事故的統(tǒng)計

七、行李、包裹事故案卷的保管

第八章 鐵路客運記錄及電報

要求：掌握鐵路客運記錄和電報的填寫、拍發(fā)規(guī)定及范圍。

第一節(jié) 鐵路客運記錄

客運記錄：是指在旅客或行李、包裹運輸過程中因特殊情況，承運人與旅客、托運人、收貨人之間蓄積在某種事項火車站與列車之間辦理業(yè)務(wù)交接的文字憑證。

一、鐵路客運記錄的填寫規(guī)定

1.據(jù)實填寫，事項齊全。編寫的客運記錄應(yīng)內(nèi)容準確、具體、詳細、齊全、完整，如實反映情況，不得虛構(gòu)、假想、臆測。如涉及旅客車票時，應(yīng)有發(fā)到站、票號；涉及行李、包裹票時，除應(yīng)有發(fā)到站、票號外，還應(yīng)有旅客、發(fā)（收）貨人姓名、單位、物品品名、數(shù)量、重量等，不得漏項。

2.語言簡練，書寫清楚。記錄語言要簡明扼要，條理清楚，說明問題。字體要清楚不得潦草，不寫自造簡化字。3.客運記錄應(yīng)有順序編號，加蓋編制人名章?？瓦\記錄一式兩份，一份交接收人，另一份由接收人簽字后自己留存。對留存的應(yīng)裝訂成冊，妥善保管，以備存查。

二、鐵路客運記錄的編寫范圍

（一）列車編寫客運記錄范圍

（二）車站編寫客運記錄的范圍

第二節(jié) 鐵路電報

鐵路電報是鐵路部門之間處理鐵路緊急公務(wù)的通信工具。

一、鐵路電報的拍發(fā)規(guī)定

（一）鐵路電報的等級

鐵路電報的等級按電報的性質(zhì)和急緩程度分為以下六種：

1.特急電報（T），指非常緊急的命令、指示，處理重大、大事故、人身傷亡事故、重大災(zāi)害及敵情的電報。

2.急報（J），指鐵道部、部屬公司、鐵路局的緊急命令、指示，時間緊迫的會議通知、列車改點、變更到站和收貨人、車輛甩掛、超限貨物運行及行車設(shè)備施工、停用、開通、限速的電報、國際公務(wù)電報及其他時間緊迫的電報。

3.限時電報（X），指限定時間到達的電報。根據(jù)需要與可能，由用戶與電報所商定，在附注欄內(nèi)填記送交收電單位的時間，如限時8：30，應(yīng)寫“XS8：30”。

4.列車電報（L），指處理列車業(yè)務(wù)，必須在列車到達以前或在列車到達當時送交用戶的電報。

5.銀行匯款電報（K），指銀行辦理鐵路匯款業(yè)務(wù)，按急報處理。6.普通電報（P），指上述五類以外的電報。

（二）發(fā)報權(quán)限、范圍和內(nèi)容限制 1.發(fā)報權(quán)限 2.發(fā)報范圍 3.電報內(nèi)容限制

4.使用鐵路電報注意事項

二、鐵路電報的拍發(fā)范圍

（一）列車電報拍發(fā)范圍

（二）車站拍發(fā)鐵路電報范圍

第三節(jié) 鐵路客運記錄編寫及電報拍發(fā)實例

一、鐵路客運記錄的編寫

二、鐵路電報的編寫

三、旅客意外傷害事故記錄、電報編寫

課后習題

1.旅客列車分為哪幾種？并寫出車次范圍？ 2.票額分配的依據(jù)是什么？ 3.旅客列車乘務(wù)工作的特點是什么？ 4.旅客安全運輸?shù)拇胧┲饕心男?5.列車發(fā)生火災(zāi)、爆炸時如何應(yīng)急處理？ 6.鐵路客運記錄的填寫規(guī)定有哪些？

第二篇：鐵路旅客運營管理第二次作業(yè)

旅客運輸?shù)诙巫鳂I(yè)

一、填空題

1、鐵路客運技術(shù)設(shè)備主要包括__固定設(shè)備_、__移動設(shè)備_和_一切為客運服務(wù)的設(shè)施__。

2、客運站的技術(shù)設(shè)備主要由__站前廣場___、_站房_和_ 站場__三部分組成。

3、客運站按其線路布置圖型分類可分為__盡頭式__、_通過式___和_混合式__客運站三種。

4、按未來客運站布局規(guī)劃設(shè)想的分類原則可分為_客運中心_、大型客運站_、_一般客運站

5、客運站的站場是列車_通過和到發(fā)__的場所，也是_旅客和行包__的集散地。站場內(nèi)應(yīng)設(shè)置_站線__、__旅客站臺_、_雨棚_、_跨線設(shè)備_和__檢票口_等設(shè)施。

6、站房的平面布置應(yīng)按旅客在站內(nèi)流水式通行的順序來安排，應(yīng)使_旅客__流線、_行包 _流線及_車輛_流線暢通，盡量減少交叉干擾。

7、站房與站臺的斷面關(guān)系有_線平式_、_線上式_和_線下式_三種。

8、客運站流線從流動方向上可分為_進站_和__出站_兩大流線；從流線性質(zhì)上可分為__旅客流線__、__行包流線_和_ 車輛流線__。

9、為滿足要求，站房應(yīng)有合理的平面布局和空間組合，其基本布局方法有：主要進出站流線在_同一平面_上錯開、主要進出站流線在_空間_上錯開、進出站流線在__平面和空間_上同時錯開。

10、候車室布置形式應(yīng)根據(jù)_客流量_大小、_客流性質(zhì)__復雜程度而定，可分為_集中候車__和_分線候車_兩種基本形式。

11、鐵路為了運送旅客，必須具備一定數(shù)量的移動設(shè)備，主要指_客運機車__、_客運車輛_和_動車組__。

12、動車組按牽引動力的分布方式可分為_動力分散__和_動力集中___兩類。

13、客車整備所布置圖按作業(yè)方式不同分為_定位作業(yè)__和_移位作業(yè)_兩種類型。

二、名詞解釋

1、旅客最高聚集人數(shù)答：旅客最高聚集人數(shù)是指客運站全年旅客最高月份中，日平均一晝夜內(nèi)旅客同時在候車 室內(nèi)的最大候車人數(shù)。

2、流線答：旅客、行包、車輛在客運站內(nèi)的集散活動，產(chǎn)生一定的流動過程和路線，通常稱為流 線。

三、選擇題

1、按未來客運站布局規(guī)劃設(shè)想的分類原則，（A）屬于客運中心。

A、上海B、天津C、南京D、蘇州

2、按未來客運站布局規(guī)劃設(shè)想的分類原則，（D）屬于大型客運站。

A、上海B、蘇州C、北京D、天津

3、按站臺高度，旅客站臺可分為低站臺、一般站臺和高站臺。其中高站臺的高度是（D）。

A、200mmB、300mmC、500mmD、1250mm4、按站臺高度，旅客站臺可分為低站臺、一般站臺和高站臺。其中一般站臺的高度是（C）。

A、200mmB、300mmC、500mmD、1250mm

四、簡答題

1、客運站的主要作用是什么？答：組織旅客安全乘降和迅速集散，保證旅客能迅速方便地辦理一切旅行手續(xù)，并為旅客 提供舒適的候車環(huán)境和良好地文化生活服務(wù)。同時客運站應(yīng)及時地組織旅客列車的到達、出發(fā)，辦理行包業(yè)務(wù)以及客車車底的取送作業(yè)。

2、盡頭式客運站的優(yōu)缺點有哪些？答：優(yōu)點：進站線路與城市交通道路交叉干擾少；站

坪較短，占地少，車站較易伸入市區(qū)； 旅客乘車較方便，出入車站不必跨越線路。缺點：全部列車的到達、出發(fā)、客車車底的取送及客運機車的出入段等作業(yè)均集中在一 端咽喉區(qū)進行，交叉干擾大，車站通過能力?。唤榆嚂r，列車進站速度較低，占用咽喉時間長，影響車站通過能力；對通過的旅客列車，要變更運行方向，作業(yè)不方便；旅客進出站走行距離長，且在分配站臺與行包搬運作業(yè)交叉干擾嚴重。

3、通過式客運站的優(yōu)缺點有哪些？答：優(yōu)點：接發(fā)列車分別在兩端咽喉辦理，列車出發(fā)、客車車底取送及客運機車出入段作 業(yè)交叉干擾較少，車站通過能力大；通過的旅客列車不必改變運行方向，作業(yè)較方便；到發(fā)線可辦理各種列車的終到、始發(fā)及通過作業(yè)，使用靈活機動；旅客進出站走行距離短，且旅客進出站與行包搬運交叉干擾少。缺點：站坪較盡頭式客運站長，占地多，且進站線路穿越城市，與城市交通道路交叉 干擾嚴重，車站不易伸入市區(qū)。

4、各種流線組織的原則及要求是什么？答：原則：盡量避免和減少各種流線的相互交叉干擾，最大限度地縮短旅客流動距離，避 免流線迂回。要求：（1）進站和出站兩大旅客流線嚴格分開；（2）普通旅客與城際旅客、貴賓等流線分開；（3）旅客流線、車輛流線分開；（4）旅客轉(zhuǎn)乘公共交通及出租車流線順暢。

5、客車整備所的主要任務(wù)是什么？答：辦理旅客列車車底的停留、洗刷、清掃、技術(shù)檢查、改編、修理和整備、吸排污、消 毒、臥具及餐料的準備等作業(yè)。

6、客車整備所的設(shè)備有哪些？ 答：（1）各類車場及配線；（2）客車外部洗刷設(shè)備；（3）客車整備庫；（4）消毒設(shè)備；（5）其他設(shè)備。

第三篇：2016春北交《鐵路旅客運營管理》在線作業(yè)二

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北交《鐵路旅客運營管理》在線作業(yè)二

一、單選題（共 20 道試題，共 60 分。）

1.（）為站房與站前廣場毗連一層的地面標高高于站臺面的標高.線平式.線上式.線下式 正確答案：

2.旅行距離在一個鐵路局范圍以內(nèi)的客流，稱為（）.直通客流.管內(nèi)客流.市郊客流.以上都不對 正確答案：

3.()是指旅客列車在運行區(qū)段內(nèi)，每小時平均運行的公里數(shù)。.技術(shù)速度.旅行速度.直達速度 正確答案：

4.（）的優(yōu)點是：由于只有一個咽喉，進站線路與城市道路交叉干擾少，車站比較容易深入市區(qū)，旅客乘車飛方便，站坪較短，占地少，旅客出入站客不跨越線路。.通過式客運站.盡端式客運站.混合式客運站 正確答案：

5.旅客站臺的長度：應(yīng)按（）m設(shè)置，個別情況下，,也可采用400m。.450.500.550.600 正確答案：

6.單線間客運站的正線位置應(yīng)設(shè)在站房對面車場的（）.最外側(cè).最內(nèi)側(cè) 正確答案： 7.()是指旅客列車在運行區(qū)段的各區(qū)間內(nèi)，每小時平均運行的公里數(shù)（分別對直通、管內(nèi)、市郊列車進行計算）。.技術(shù)速度

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.旅行速度.直達速度 正確答案：

8.持站臺票上車并在開車（）min后仍不聲明時，按無票處理。.10.20.30.60 正確答案：

9.旅行距離跨及兩個及其以上鐵路局的客流，稱為（）.直通客流.管內(nèi)客流.市郊客流.以上都不對 正確答案：

10.指匯總?cè)房土鲿r，為求統(tǒng)一，由鐵道部選定的客運量()偏上的月份就是客流月.上等.中等.下等 正確答案：

11.旅客流線簡稱().人流.貨流.車流 正確答案：

12.旅行距離在城市及附近郊區(qū)之間的客流，稱為（）.直通客流.管內(nèi)客流.市郊客流.以上都不對 正確答案：

13.交通運輸系統(tǒng)是（）.客運系統(tǒng).貨運系統(tǒng).以上都對 正確答案： 14.()是指在一定時期內(nèi)（日、旬、月、年），全路、鐵路局的車站始發(fā)和中轉(zhuǎn)行李包裹件數(shù)之和..發(fā)送量.運送量.周轉(zhuǎn)量.運輸密度 正確答案：

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15.站房與站前廣場毗連一層的地面標高與站臺面的標高相平或相差很小的為（）.線平式.線上式.線下式 正確答案：

16.規(guī)定行李、包裹的起碼計費重量均為()kg.0.5.1.1.5.2 正確答案：

17.行包流線簡稱（）.人流.貨流.車流 正確答案：

18.包裹計費的起碼里程為（）km.50.100.150.200 正確答案：

19.車輛流線簡稱（）.人流.貨流.車流 正確答案：

20.緩和客流在時間上的不均衡性比較困難，因為旅客對運輸?shù)男枨笫怯校ǎ?空間性.時間性.目的性.距離性 正確答案：

北交《鐵路旅客運營管理》在線作業(yè)二

二、多選題（共 10 道試題，共 20 分。）

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1.客運站的作業(yè)有（）.客運服務(wù)作業(yè).客運業(yè)務(wù).技術(shù)作業(yè) 正確答案：

2.目前，鐵路旅客票價根據(jù)旅客選擇乘坐的列車等級種類、車輛類型設(shè)備條件、客票使用期間以及減收票價的有關(guān)規(guī)定，分為（）兩大類.客票票價.附加票票價 正確答案：

3.車票的形式有（）.卡片式.薄紙式 正確答案：

4.旅客票價構(gòu)成的要素為（）.票價率與比價關(guān)系.票價里程區(qū)段.遞遠遞減率 正確答案：

5.站房形式（）.線平式.線上式.線下式 正確答案：

6.一個完整的指標，由()等部分組成。.指標名稱.計量單位.所屬時間.指標數(shù)值 正確答案：

7.旅客站臺的種類（）.低站臺.一般站臺.高站臺 正確答案：

8.跨線設(shè)備按與站內(nèi)線路的交叉關(guān)系，可分為：（）.天橋.地道.平過道 正確答案：

9.客運站的設(shè)備由（）構(gòu)成。.站房.站場

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.站前廣場 正確答案：

10.旅客運輸計劃包括旅客()等指標.發(fā)送量.運送量.平均行程.周轉(zhuǎn)量 正確答案：

北交《鐵路旅客運營管理》在線作業(yè)二

三、判斷題（共 10 道試題，共 20 分。）

1.單線或雙線客運站上需單獨設(shè)置貨物列車到發(fā)線時，一般設(shè)一股；當作業(yè)量較大和有兩個方向以上線路引入時，股道數(shù)量可以根據(jù)作業(yè)需要確定。.錯誤.正確 正確答案：

2.始發(fā)站給中途站預(yù)留的包房，可利用其發(fā)售最遠至預(yù)留站的軟座客票，但涉及夜間（20：00至次日7：00）乘車時不得超過2h，過時不得發(fā)售軟座客票。.錯誤.正確 正確答案：

3.基本票價率是各類旅客票價的定價基礎(chǔ)，基本票價率的高低是決定旅客票價整體水平的最重要的因素。.錯誤.正確 正確答案：

4.行李是旅客憑有效客票或有關(guān)證明托運的物品.錯誤.正確 正確答案：

5.因誤售、誤購或誤乘需送回時，承運人應(yīng)免費將旅客送回。.錯誤.正確 正確答案：

6.鐵路局運送旅客人數(shù)等于局發(fā)送、接入到達、接入通過的旅客人數(shù)之和。.錯誤

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.正確 正確答案：

7.行李、包裹運價與旅客票價的制定原理不同.錯誤.正確 正確答案：

8.客運站設(shè)的位置宜設(shè)在客流易于集散處，使旅客便于換乘不同的交通方式。.錯誤.正確 正確答案：

9.區(qū)段票分為硬座區(qū)段票、普通加快區(qū)段票和硬座普快聯(lián)合區(qū)段票三種.錯誤.正確 正確答案：

10.全路向北京、支線向干線或指定方向為上行方向，車次編為單數(shù)車次；反之為下行方向，編為雙數(shù)車次。.錯誤.正確 正確答案：

北交《鐵路旅客運營管理》在線作業(yè)二

一、單選題（共 20 道試題，共 60 分。）

1.交通運輸系統(tǒng)是（）.客運系統(tǒng).貨運系統(tǒng).以上都對 正確答案：

2.旅行距離在一個鐵路局范圍以內(nèi)的客流，稱為（）.直通客流.管內(nèi)客流.市郊客流.以上都不對 正確答案：

3.()指在一定時期內(nèi)某一區(qū)段、鐵路局或全路平均每公里線路所承擔的旅客周轉(zhuǎn)量。.旅客運輸密度.旅客周轉(zhuǎn)量

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.旅客運輸量.旅客發(fā)送量 正確答案：

4.持站臺票上車并在開車（）min后仍不聲明時，按無票處理。.10.20.30.60 正確答案：

5.日常調(diào)查是指車站的有關(guān)客運人員與旅客在（）過程的接觸中，對客流變化的各項因素進行的調(diào)查了解。.購票.候車.乘車

.以上全部正確 正確答案：

6.站內(nèi)流線組織原則:().避免各種流線交叉干擾.縮短旅客走行距離.避免出站人流擁擠.以上都正確 正確答案：

7.緩和客流在時間上的不均衡性比較困難，因為旅客對運輸?shù)男枨笫怯校ǎ?空間性.時間性.目的性.距離性 正確答案：

8.旅客站臺的長度：應(yīng)按（）m設(shè)置，個別情況下，,也可采用400m。.450.500.550.600 正確答案：

9.（）為站房與站前廣場毗連一層的地面標高高于站臺面的標高.線平式.線上式.線下式 正確答案：

10.對一個鐵路局而言，()旅客人數(shù)反映總的旅客運輸量.運送.發(fā)送 正確答案：

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11.車次的代碼方案:普通旅客列車由()位數(shù)字組成，其他列車由一位字母和1至3位數(shù)字組成.3.4.5.6 正確答案：

12.旅行距離跨及兩個及其以上鐵路局的客流，稱為（）.直通客流.管內(nèi)客流.市郊客流.以上都不對 正確答案：

13.（）的優(yōu)點是：車站有兩個咽喉，能分別辦理接發(fā)車作業(yè)，減少了旅客列車到 發(fā)于車底取送、機車出入段的交叉干擾。.通過式客運站.盡端式客運站.混合式客運站 正確答案：

14.旅客運輸計劃同貨物運輸計劃相比較，其特點是（）.不能拒絕計劃期內(nèi)人們提出的旅行需要.不能調(diào)整旅客的路徑和到達地.以上都對 正確答案：

15.高速鐵路：一般指列車時速在（）km/h以上的鐵路運輸線。.100.150.200.250 正確答案： 16.客車車底送到后，除改編作業(yè)外，()等作業(yè)都在一條整備線上進行，并盡可能平行作業(yè)。.技術(shù)整備.客運整備

.等待送往客運站.以上選項都正確 正確答案：

17.行包流線簡稱（）.人流.貨流.車流 正確答案：

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18.旅客流線簡稱().人流.貨流.車流 正確答案：

19.單線間客運站的正線位置應(yīng)設(shè)在站房對面車場的（）.最外側(cè).最內(nèi)側(cè) 正確答案：

20.包裹計費的起碼里程為（）km.50.100.150.200 正確答案：

北交《鐵路旅客運營管理》在線作業(yè)二

二、多選題（共 10 道試題，共 20 分。）

1.旅客運輸計劃的分類（）.長期計劃.短期計劃.計劃.日常計劃 正確答案： 2.行包流線：（）→搬運→（）→提取。.卸車.保管.裝車.提取 正確答案：

3.目前，鐵路旅客票價根據(jù)旅客選擇乘坐的列車等級種類、車輛類型設(shè)備條件、客票使用期間以及減收票價的有關(guān)規(guī)定，分為（）兩大類.客票票價.附加票票價 正確答案：

4.旅客運輸?shù)闹饕蝿?wù)是（）

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.貫徹方針政策.制定發(fā)展規(guī)劃.充分發(fā)揮設(shè)施作用.為旅客服務(wù).加強科學管理 正確答案：

5.旅客周轉(zhuǎn)量應(yīng)分別按()三種客流計算.直通.管內(nèi).市郊 正確答案：

6.旅客票價構(gòu)成的要素為（）.票價率與比價關(guān)系.票價里程區(qū)段.遞遠遞減率 正確答案：

7.一個完整的指標，由()等部分組成。.指標名稱.計量單位.所屬時間.指標數(shù)值 正確答案：

8.旅客運輸?shù)闹饕?wù)對象是旅客，其次是（）。.行李.包裹.郵件.產(chǎn)品 正確答案：

9.現(xiàn)代交通運輸業(yè)由（）基本運輸方式構(gòu)成。.鐵路.水運.公路.航空.管道 正確答案：

10.站房形式（）.線平式.線上式.線下式 正確答案：

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北交《鐵路旅客運營管理》在線作業(yè)二

三、判斷題（共 10 道試題，共 20 分。）

1.旅客按照需要選用一定的運輸方式，在一定的時間和空間范圍內(nèi)發(fā)生的有目的的移動，便形成了客流。.錯誤.正確 正確答案：

2.鐵路局運送旅客人數(shù)等于局發(fā)送、接入到達、接入通過的旅客人數(shù)之和。.錯誤.正確 正確答案：

3.旅客運輸在時間上具有較大的波動性，季、月、周、日和一日之內(nèi)個小時間常會出現(xiàn)急劇的起伏變化。.錯誤.正確 正確答案：

4.單線或雙線客運站上需單獨設(shè)置貨物列車到發(fā)線時，一般設(shè)一股；當作業(yè)量較大和有兩個方向以上線路引入時，股道數(shù)量可以根據(jù)作業(yè)需要確定。.錯誤.正確 正確答案：

5.客流區(qū)段指客流密度不同的相鄰區(qū)段..錯誤.正確 正確答案：

6.旅客運輸計劃是鐵路運輸主要內(nèi)容之一；是鐵路旅客運輸工作的基礎(chǔ)；是整個國民經(jīng)濟計劃的重要組成部分。.錯誤.正確 正確答案：

7.行李運價里程區(qū)段劃分及中間里程的推算與旅客票價完全相同。同.錯誤.正確 正確答案：

8.客流調(diào)查是編制客流計劃的基礎(chǔ)，它以影響客流變化的各項因素為主要對象，尋找客流的變化規(guī)律，為編制客流計劃提供準確的科學依據(jù)。.錯誤.正確

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正確答案：

9.在客運站上，旅客、行包、車輛等的集散活動形成的路線成為流線。.錯誤.正確 正確答案：

10.旅客平均運距指所有旅客被平均運送的距離。.錯誤.正確 正確答案：

北交《鐵路旅客運營管理》在線作業(yè)二

一、單選題（共 20 道試題，共 60 分。）

1.()是指旅客列車在運行區(qū)段的各區(qū)間內(nèi)，每小時平均運行的公里數(shù)（分別對直通、管內(nèi)、市郊列車進行計算）。.技術(shù)速度.旅行速度.直達速度 正確答案：

2.旅客最高聚集人數(shù)：該站全年旅客最多月份中，（）在候車室內(nèi)瞬時（8-10min）出現(xiàn)的最大候車（含送客者）人數(shù)的平均值。.8小時.12小時.24小時.48小時 正確答案：

3.車輛流線簡稱（）.人流.貨流.車流 正確答案：

4.承運人指與（）簽有運輸合同的鐵路運輸企業(yè)。.旅客.托運人

.旅客或托運人 正確答案：

5.（）的優(yōu)點是：車站有兩個咽喉，能分別辦理接發(fā)車作業(yè)，減少了旅客列車到 發(fā)于車底

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取送、機車出入段的交叉干擾。.通過式客運站.盡端式客運站.混合式客運站 正確答案：

6.（）的優(yōu)點是：當某個方向的市郊列車對數(shù)較多時，設(shè)置部分盡端線路，客節(jié)省投資和用地，市郊列車進出站便捷且與長途旅客流線分開，互不干擾。.通過式客運站.盡端式客運站.混合式客運站 正確答案：

7.（）指在一定的時間（日、旬、月、年）內(nèi)全路、鐵路局計劃或完成的旅客人公里數(shù)。.旅客運輸量.旅客周轉(zhuǎn)量.旅客發(fā)送量.旅客接入量 正確答案：

8.凡()人以上乘車日期、車次、到站、座別、經(jīng)由相同的旅客集體乘車時為團體旅客，即可發(fā)售團體旅客票。.20.40.60.80 正確答案： 9.客車車底送到后，除改編作業(yè)外，()等作業(yè)都在一條整備線上進行，并盡可能平行作業(yè)。.技術(shù)整備.客運整備

.等待送往客運站.以上選項都正確 正確答案：

10.旅行距離在城市及附近郊區(qū)之間的客流，稱為（）.直通客流.管內(nèi)客流.市郊客流.以上都不對 正確答案：

11.站內(nèi)流線組織原則:().避免各種流線交叉干擾.縮短旅客走行距離.避免出站人流擁擠.以上都正確

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正確答案：

12.旅客運輸計劃同貨物運輸計劃相比較，其特點是（）.不能拒絕計劃期內(nèi)人們提出的旅行需要.不能調(diào)整旅客的路徑和到達地.以上都對 正確答案：

13.()指在一定時期內(nèi)某一區(qū)段、鐵路局或全路平均每公里線路所承擔的旅客周轉(zhuǎn)量。.旅客運輸密度.旅客周轉(zhuǎn)量.旅客運輸量.旅客發(fā)送量 正確答案：

14.旅客站臺的長度：應(yīng)按（）m設(shè)置，個別情況下，,也可采用400m。.450.500.550.600 正確答案：

15.（）為站房與站前廣場毗連一層的地面標高高于站臺面的標高.線平式.線上式.線下式 正確答案：

16.對一個鐵路局而言，()旅客人數(shù)反映總的旅客運輸量.運送.發(fā)送 正確答案：

17.持站臺票上車并在開車（）min后仍不聲明時，按無票處理。.10.20.30.60 正確答案：

18.（）的優(yōu)點是：由于只有一個咽喉，進站線路與城市道路交叉干擾少，車站比較容易深入市區(qū)，旅客乘車飛方便，站坪較短，占地少，旅客出入站客不跨越線路。.通過式客運站.盡端式客運站.混合式客運站 正確答案：

19.綜合調(diào)查一般每（）進行一次。.半年.1年.2年

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第四篇：《鐵路旅客運營管理》2填空選擇

北京交通大學遠程教育

課程作業(yè)

年級：層次： 專業(yè)名稱：課程名稱：鐵路旅客運營管理作業(yè)序號：學號：姓名：

《鐵路旅客運營管理》習題二

一、填空題

24.托運自行車時，每輛計費重量按

25.行包運價起碼里程，為20km為100km。

26.簽訂包車合同的同時，包車人應(yīng)預(yù)先繳付相當于的定金。

28.行李、包裹保管費，超過免費保管期限，按核收。

二、單選題

6.新老兵運輸期間，老兵免費攜帶物品乘火車和汽車的限制重量分別為：

（③）。

①20kg、20kg②20kg、35kg③35kg、20kg④35kg、35kg

7.旅客列車上的“三乘”指（④）合稱。

①客運乘務(wù)組、機車乘務(wù)組、檢車乘務(wù)組

②客運乘務(wù)組、機車乘務(wù)組、乘警組

③機車乘務(wù)組、檢車乘務(wù)組、乘警組

④客運乘務(wù)組、檢車乘務(wù)組、乘警組

8.旅客列車乘務(wù)組在列車長統(tǒng)一領(lǐng)導下，建立必要的工作制度和管理制

度，其主要工作制度為：出退勤制、驗票制、統(tǒng)一作業(yè)制和（④）。①包車底制②包車次制③輪乘制④趟計劃制

9.為保證旅客安全、準確地旅行，維護鐵路運輸秩序和保證鐵路收入，列車上由列車長負責檢驗車票，檢票次數(shù)原則上每（②）一次。①300km②400km③500km④600km

10.動車組列車，不配乘警的固定運行時間為（②）以內(nèi)。①6h②5h③4h④3h

第五篇：鐵路旅客運輸管理規(guī)則

《鐵路旅客運輸管理規(guī)則》

第一章總則

第１條為提高鐵路旅客運輸管理水平和工作質(zhì)量，做到安全、準確、迅速、優(yōu)質(zhì)地運送旅客及行李包裹（以下簡稱行包），特制定本規(guī)則。

第２條本規(guī)則是明確鐵路旅客運輸內(nèi)部管理的規(guī)定，不做為旅客及托運人與鐵路間劃分權(quán)利、義務(wù)和責任的依據(jù)。

第３條鐵路旅客運輸工作，應(yīng)大力采用先進科學技術(shù)和管理方法，逐步實現(xiàn)技術(shù)設(shè)備和管理水平的現(xiàn)代化。

第五節(jié)客運調(diào)度

第１５條客運調(diào)度（以下簡稱客調(diào)）是鐵路旅客運輸日常工作的組織者和指揮者，在保證旅客列車按運行圖行車，加強旅客計劃運輸組織工作，完成旅客及行包運輸任務(wù)等方面起著重要作用。各級客調(diào)受同級客運主管部門領(lǐng)導。

第１６條各級客調(diào)按分組管理的原則認真貫徹執(zhí)行規(guī)章制度，掌握旅客列車的運行和客流及行包流量、流向變化情況；及時調(diào)整運能，有預(yù)見地組織均衡運輸。掌握各次旅客列車旅客區(qū)段密度，分界口輸送人數(shù)，列車超員或虛糜的情況及原因。督促和檢查站、車客流信息傳報工作。

第１７條遇有特殊情況，經(jīng)客運主管部門同意，可批準旅客列車在不停車站臨時第４條本規(guī)則適用于國家鐵路。本規(guī)則解釋權(quán)在鐵道部。第二章分級管理 第一節(jié)鐵道部

第５條依據(jù)國家政策、法令、制定、修改有關(guān)規(guī)章、運價、標準等。審批公布新線（含跨局臨管線）營業(yè)里程，開辦或封閉營業(yè)站。

第６條收集國際鐵路及國內(nèi)其他交通工具運送旅客的有關(guān)信息；制定鐵路旅客運輸經(jīng)營、管理及采用新技術(shù)的中、遠期發(fā)展規(guī)劃；培訓客運領(lǐng)導干部。

第７條編制和調(diào)整直通旅客列車運行圖、票額分配方案，臨時直通旅客列車的加開、停運；編制跨三局以上列車的行包運輸方案；掌握直通旅客列車的運行、客車加掛；審批路用車的跨局使用；審批特、一等站的客運站修建方案以及大型客運設(shè)備的更新改造、新技術(shù)的引進方案。

第８條組織完成國家下達的旅客運輸計劃，檢查旅客運輸中各項工作質(zhì)量，仲裁跨局旅客及行包責任事故。

第二節(jié)鐵路局（集團公司）

第９條貫徹執(zhí)行鐵道部命令指示、規(guī)章制度，制定有關(guān)補充規(guī)定或細則；審批公布管內(nèi)臨管線營業(yè)里程；審報營業(yè)站的開辦和封閉，審批旅客乘降所開辦和封閉。

第１０條編制和調(diào)整管內(nèi)旅客列車運行圖、票額分配，跨兩局直通列車和管內(nèi)列車的行包運輸方案；掌握管內(nèi)臨時客車的加開、停運；掌握管內(nèi)旅客列車運行，客車加掛；掌握管內(nèi)客車配屬；審批二、三等客運站的修建方案以及較大客運設(shè)備的更新改造、新技術(shù)引進方案。

第１１條培訓、考核客運干部。組織完成旅客運輸生產(chǎn)任務(wù)，檢查管內(nèi)旅客運輸各項工作質(zhì)量；編寫廣播資料；審批旅客及行包重大事故的賠償。仲裁跨分局旅客、行包責任事故。

第三節(jié)鐵路局（總公司）

第１２條貫徹部、局（含集團公司，以下同）規(guī)章制度、命令指示；組織完成旅客運輸生產(chǎn)任務(wù)，負責管內(nèi)旅客運輸工作質(zhì)量；培訓、考核班組長及主要工種。

第１３條掌握列車運行狀況及管內(nèi)列車的加開、停運及客車加掛；審批四等及以下車站客運設(shè)施的修建更新；審批旅客及行包大事故的賠償。

第四節(jié)站、段

第１４條貫徹執(zhí)行上級規(guī)章、命令、指示；制定客運工作的管理細則、作業(yè)過程和實施措施；培訓、考核客運職工；管好、用好客運設(shè)備、設(shè)施；處理旅客及行包事故，確保質(zhì)量良好地完成旅客和行包運輸任務(wù)。

第三章運輸組織

停車。

第１８條各級客調(diào)指揮運輸生產(chǎn)的指示以調(diào)度命令形式下達。第六節(jié)旅客計劃運輸

第１９條旅客計劃運輸組織工作要立足全局，做好長短途旅客列車合理分工，充分發(fā)揮旅客運輸能力的最佳效能，均衡地運送旅客。

第２０條旅客運輸計劃是旅客計劃運輸組織工作的前提，是確定客運設(shè)備、客運機車車輛修造計劃及客運運營支出計劃的重要低據(jù)。

按執(zhí)行期限的不同，可分為長遠計劃、計劃和日常計劃三種形式。主要內(nèi)容為：旅客運輸量（客運量）、旅客發(fā)送量、旅客周轉(zhuǎn)量、旅客平均行程。

第２１條長遠計劃、計劃由鐵道部編制，所需客流資料由各鐵路局統(tǒng)計部門提供。

第２２條客流調(diào)查一般以車站為主，在車站吸引區(qū)范圍內(nèi)進行。調(diào)查形式分為綜合調(diào)查、節(jié)假日調(diào)查、日常調(diào)查三種，以日常調(diào)查為主。

綜合調(diào)查每兩年進行一次，節(jié)、假日調(diào)查中，春節(jié)、暑期應(yīng)提前３～４個月，“元旦”、“十?一”提前１個月進行。

第２３條票額分配計劃是旅客運輸能力的運用計劃，于新列車運行圖實行前編制并與新運行圖同時實行。實行過程中，可視客流變化，圖定列車數(shù)量、編組、運行區(qū)段變化情況進行局部調(diào)整。

１．分配依據(jù)

（１）指定月份的市郊、管內(nèi)、直通客流圖及主要站旅客交流表。

（２）旅客密度表，分車次整理的軟、硬臥和硬座的實際人數(shù)，各次列車超員、虛糜情況的分析。

（３）主要站分車次、區(qū)段的上車人數(shù)和分車次的下車人數(shù)。２．列車定員的計算（１）硬座

標記定員：各硬座車廂標記定員的總和。

實際定員：總標記定員減１０個座位（辦公席等占用。新型車標記定員不包含辦公席在內(nèi)時，其實際定員即為標記定員）。

超成定員：實際定員與實際定員乘以規(guī)定超員率之和。

（２）軟座和軟、硬臥定員均按標記定員計算（宿營車除外）。軟、硬臥車代用軟、硬座車時，軟臥每一下鋪按３人、硬臥每一下鋪按４人計算，不再加超員率，上鋪均禁止出售，中鋪吊起固定。（３）棚車代用客車時，每噸位按１．５人計算定員。

（４）旅客運輸能力不足時，在確保安全、正點和服務(wù)質(zhì)量的前提下，硬座車廂允許超員運輸，超員率由鐵道部制定。優(yōu)質(zhì)優(yōu)價列車、直達特別快車全程不得超員。鐵路局管內(nèi)旅客列車的超員率參照上述同等級列車的規(guī)定由鐵路局制定。

第２４條三等及以上或客流較大的車站應(yīng)按定員標準配備客運計劃員。計劃員在主管客運站長（客運主任）的領(lǐng)導下，負責日常和節(jié)假日的客流計劃和組織工作。

第２５條三等及以上或客流較大的車站、均須編制旅客輸送日計劃，并報分局（含總公司，以下同）客調(diào)批準執(zhí)行。車站要建立日計劃分析考核制度，各次列車計劃完成兌現(xiàn)率及日計劃完成兌現(xiàn)率均要達到９５％以上。

日計劃的編制一律規(guī)定為自零點至２４點，以自站的始發(fā)時間為標準（直通列車第３３條特、一等站每年應(yīng)搞好行包流的調(diào)查。調(diào)查內(nèi)容主要有：吸引區(qū)內(nèi)政治、經(jīng)濟、文化發(fā)展狀況；產(chǎn)品銷售運輸渠道；集市貿(mào)易狀況及交通工具發(fā)展狀況；各種交通工具運價水平以及鐵路運能的適應(yīng)狀況等。

第四章站務(wù)管理 第八節(jié)售票

第３４條車站應(yīng)根據(jù)旅客運輸組織原則和票額分配計劃組織售票，做到減少旅客排隊，正確發(fā)售車票。

第３５條車站根據(jù)旅客發(fā)送量，開設(shè)足夠的售票窗口。客流量較大的車站還應(yīng)開設(shè)軍人、中轉(zhuǎn)簽證、加快及重點服務(wù)等窗口。

第３６條客流量較大的車站，應(yīng)晝夜不間斷地售票，并積極采取預(yù)售車票、電函按分界口接入時間為標準）。

第２６條站、車客流信息傳報工作系指辦理客運業(yè)務(wù)的車站按規(guī)定區(qū)段或停車站，正確、及時地向旅客列車提報確切的乘車人數(shù)。旅客列車（市郊、混合列車除外）向指定的收報站準確地發(fā)出車內(nèi)實際人數(shù)、區(qū)段內(nèi)旅客密度和列車剩余能力預(yù)報的工作。

站、車客流信息主要通過乘車人數(shù)通知單、列車密度表及三報表（旅客區(qū)段密度、分界站報、預(yù)報通知單）三種專用表報的形式來記錄、統(tǒng)計、傳遞。

三種報表分別由計劃員、列車長填寫、計算、交接。站、車客流信息表報的正確率應(yīng)達９５％以上。

第２７條車站將交接完畢的上述表報裝訂成冊，保存３個月，并建立登記簿。對未交報列車按月統(tǒng)計，資料保存１年。

客運（列車）段要積累分析擔當列車在各停車站的上、下車人數(shù)，直通旅客快車的旅客運輸能力（分軟、硬臥及軟、硬座），規(guī)定區(qū)段的旅客密度。列車旅客密度表保存１年，其他客流資料保存３個月。

第七節(jié)行包計劃運輸

第２８條行包運輸組織工作應(yīng)根據(jù)流量、流向，本著先行李、后包裹，先中轉(zhuǎn)、后始發(fā)和長短途列車分工的原則，有計劃地組織運輸，經(jīng)濟合理地使用運輸能力。

第２９條行包計劃運輸方案應(yīng)于新圖實行前編制并與新圖同時實行。編制行包計劃運輸方案的依據(jù)：

１．指定月份的直通、管內(nèi)行包流向流量圖；

２．直通列車行包密度表等資料（按局別、中轉(zhuǎn)站、終到站統(tǒng)計）； ３．主要站分車次、區(qū)段裝車和卸車件數(shù)；

４．指定時間主要站行包承運件數(shù)（按局別或線別分區(qū)段資料）； ５．特、一等站２年以內(nèi)的行包流調(diào)查報告。

第３０條行包運輸方案在下列情況下可以進行調(diào)整： １．運能運量有較大變化時；

２．較大行包中轉(zhuǎn)站的行包房施工受影響時； ３．產(chǎn)生其他影響行包均衡運輸?shù)脑驎r。調(diào)整行包運輸方案應(yīng)由方案編制部門負責。

第３１條車站對急救藥品、搶險救災(zāi)物資和零星急需支農(nóng)物資應(yīng)優(yōu)先承運。第３２條二等及其以上的車站，應(yīng)根據(jù)行包的流量、流向和運輸能力編制裝車日計劃，并做到按計劃承運。訂票、送票和流動售票、車站間代售車票等多種形式，方便旅客購票。客流量較小的車站，應(yīng)固定售票時間，并向旅客公告。

第３７條車票票額由車站客運計劃室集中統(tǒng)一管理、分配。車站各售票處（所）在窗口發(fā)售的車票數(shù)量，應(yīng)向旅客公布。

第３８條售票員應(yīng)按日計劃和限售區(qū)段發(fā)售車票，并做好統(tǒng)計，除市郊列車外，三等及以上車站應(yīng)貼條售票，票額小條應(yīng)辦理交接。印刷售票小條的費用由運營費支出。

第３９條售票員應(yīng)嚴格執(zhí)行交接制度，及時請領(lǐng)票據(jù)、結(jié)算帳表，按時填制報表。第４０條為準確地發(fā)售車票，提高售票速度，售票窗口應(yīng)備有票價速算表、全國快車始發(fā)站站名表、限制辦理營業(yè)站站名表和由本站開出的各次快車停車站、慢車不停車站站名表等。

第４１條票據(jù)保管應(yīng)達到票統(tǒng)帳、儲票柜、客票報告、窗口票箱的票據(jù)順序編號四統(tǒng)一。庫內(nèi)票據(jù)保持４～６個月的儲備量。領(lǐng)到票據(jù)后，應(yīng)及時清點登帳，入庫保管。出庫票據(jù)應(yīng)辦理交接手續(xù)。

第九節(jié)行包運輸

第４２條車站應(yīng)掌握各次列車行李車的編掛位置、車型、容積、載重和本站計劃裝運的件數(shù)，按票順、站順備好貨場，把好承運、裝卸、中轉(zhuǎn)、交接、保管、交付各運輸環(huán)節(jié)。

第４３條承運大批行包時，應(yīng)事先匯報客調(diào)預(yù)留行李車容積或組織整車運輸。節(jié)、假日，學生、新老兵運輸及地區(qū)性大型會議等，車站可派人上門辦理承運，也可設(shè)?？谵k理團體行包。

第４４條裝卸車時，行裝人員要密切配合，先卸后裝，按站順唱到站。行李員必須親自監(jiān)卸、監(jiān)裝，辦理交接手續(xù)時，應(yīng)加蓋規(guī)定印章。

第４５條包裹和中轉(zhuǎn)的行李應(yīng)以直達列車裝運。沒有直達列車時，應(yīng)以中轉(zhuǎn)次數(shù)最少的列車裝運。途中有幾個中轉(zhuǎn)站中轉(zhuǎn)次數(shù)相同時，應(yīng)首先在有始發(fā)列車接運的車站中轉(zhuǎn)。如途中有幾個站都有始發(fā)列車接運，原則上應(yīng)在最后一個中轉(zhuǎn)站中轉(zhuǎn)，但其他站應(yīng)適量分擔。途中都沒有始發(fā)列車時，應(yīng)在最后一個中轉(zhuǎn)站中轉(zhuǎn)。

途中有２個以上徑路時，在中轉(zhuǎn)次數(shù)相同的情況下均可辦理。特殊情況下，鐵道部可指定車站增加中轉(zhuǎn)次數(shù)。

第４６條裝運整車包裹時，只限一個到站，但準許部分中轉(zhuǎn)（北京站除外）。中轉(zhuǎn)包裹的到站，僅限在該站有始發(fā)管內(nèi)列車的停車站，其數(shù)量不得超過整車件數(shù)的３

０％。

第４７條需停、限辦理行包業(yè)務(wù)時，要從嚴掌握。停限辦電報由鐵路局及以上部門發(fā)布。

限制局部或部分品類可以解決的，不得擴大限制范圍。停限辦電報，要有明確的起止日期。

第４８條車站不得以任何借口擅自退貨或到站不卸車。

第４９條到達的行包要妥善保管，及時通知，準確驗貨，核對票據(jù)，正確交付。第５０條三等以上車站應(yīng)大力開展行包接取送達和包裝服務(wù)等業(yè)務(wù)，較大車站應(yīng)配備包裝機械，包裝所用材料費用由保價費墊支。

車站范圍內(nèi)旅客攜帶品暫存業(yè)務(wù)應(yīng)由鐵路經(jīng)營。

第五章乘務(wù)管理 第十一節(jié)乘務(wù)組

第６１條旅客列車乘務(wù)組由客運、車輛、公安乘務(wù)人員組成。列車的乘務(wù)工作由列車長統(tǒng)一領(lǐng)導，車輛、公安乘務(wù)人員按照各自的職責規(guī)定，配合列車長共同搞好乘務(wù)工作。

第６２條客運（列車）段應(yīng)根據(jù)具體情況，制定各次列車的作業(yè)過程，并建立以崗位責任制為中心的各項管理制度。

第６３條列車乘務(wù)（包乘、輪乘）制度的確定，應(yīng)有利于服務(wù)質(zhì)量的提高，車輛第５１條行包承運處應(yīng)備有鐵路客運運價里程表、行包運價表、客運停限辦情況表、列車時刻表、托運須知及由本站開出的各次旅客列車停車站站名表。

第十節(jié)乘降組織

第５２條車站應(yīng)按下列辦法組織旅客有秩序地候車和乘降。

１．車站應(yīng)阻止無票人員進入候車室，三等以上車站可以實行憑票候車，以保證候車室的良好秩序。

２．車站應(yīng)按區(qū)域或分片組織候車。對老、弱、病、殘、孕及帶有嬰孩的旅客，應(yīng)組織提前進站上車。

３．軟席候車室候車的旅客乘車時，應(yīng)提前預(yù)告列車車次和開車時間，按規(guī)定檢驗車票，必要時引導上車。軟席候車室不得移作他用。

第５３條旅客候車室應(yīng)備有與候車面積相適應(yīng)的座椅，條件許可的，可增設(shè)旅客娛樂場所、售貨部和旅客餐廳。

第５４條問詢處應(yīng)備有完整的服務(wù)資料?？瓦\人員應(yīng)準確回答客運有關(guān)規(guī)定，列車到、發(fā)、中轉(zhuǎn)換乘時刻及當?shù)厮懡煌ǖ惹闆r。

第５５條車站候車區(qū)域，上、下車通道應(yīng)有相應(yīng)的車次、車廂順號指引牌、檢票車次牌等導向標志。

第５６條始發(fā)站在列車開車前４０ｍｉｎ檢票（節(jié)假日或雨雪天，可聯(lián)系列車長提前檢票）。

中間站一般在列車到站前２０ｍｉｎ開始檢票。檢票時，先重點、后團體、再一般旅客。

第５７條天橋、地道、平過道要做好防護引導，防止旅客對流。站臺上應(yīng)組織旅客排隊上車。

第５８條列車出發(fā)和到達，客運人員、站臺售貨員、運轉(zhuǎn)值班員、值勤民警等應(yīng)在站臺上列隊迎送列車。國際列車（包括掛有國際車廂的列車）指定站長（副站長）迎送；直達特快列車指定客運主任（副主任）迎送；其他旅客列車由客運值班員迎送。

迎送時，間距適當，足踏白線，面向列車，目迎目送，應(yīng)以列車進入站臺開始，開出站臺為止。

列車進站前和開車鈴響后，站臺服務(wù)人員應(yīng)組織站臺上的人退到安全線以內(nèi)，確保人身安全。

第５９條旅客列車應(yīng)固定?？空九_。因故臨時必須變更時，運轉(zhuǎn)值班人員應(yīng)提早通知客運值班人員，由客運人員及時向旅客通告。

第６０條為了方便旅客攜帶品的存放，車站可采取多種多樣方法辦理暫存業(yè)務(wù)。設(shè)備的保養(yǎng)及勞力合理使用。

第６４條列車乘務(wù)員工時計算，按列車實際運行時間，另加出、退勤、雙班作業(yè)、庫內(nèi)清掃、看車時間計算。月工時規(guī)定為167.3小時。

１．出退乘工作計算標準 ２．本、外段入庫清掃工時

３．始發(fā)、終到、途中雙班作業(yè)每人每次按３０分計算。

４．車底在本、外段停留，必須派人看車?？窜嚾藬?shù)：軟硬臥、軟座車各１人，餐車２人，硬座車１人（冬季采暖期間，硬座車每３輛或不足３輛１人）。

看車工時的計算：

全車班人數(shù)÷[（列車停留時間－出退勤時間－庫內(nèi)清掃時間）×看車人數(shù)] 第十二節(jié)乘務(wù)組工作職責

第６５條乘務(wù)組的主要工作是：

１．使車內(nèi)經(jīng)常保持整齊清潔、設(shè)備良好、溫度適宜、照明充足。２．通告站名，組織旅客安全乘降，及時妥善安排旅客座席、鋪位。３．對老、幼、病、殘、孕等重點旅客做到重點照顧。４．維護車內(nèi)秩序，保證安全正點。５．做好飲食供應(yīng)工作。

第６６條乘務(wù)員在本段出乘時，要按規(guī)定時間由列車長帶隊到派班室報到，聽取派班員傳達有關(guān)事項。列車長并應(yīng)摘抄有關(guān)電報、命令、指示。

到達折返站或由折返站出乘時，列車長必須向當?shù)乜瓦\（列車）段派班室報告乘務(wù)工作，接受任務(wù)。

每次乘務(wù)終了，列車長應(yīng)召開班組會議，總結(jié)并向派班室匯報往返乘務(wù)工作情況，提出書面乘務(wù)報告。

第６７條列車長每次出乘前應(yīng)編制趟計劃，趟計劃在乘務(wù)報告中顯示，其主要內(nèi)容有：

１．本次乘務(wù)工作中的重點工作安排；

２．對貫徹上級規(guī)章、命令、指示、通知的具體措施； ３，上次乘務(wù)工作中的優(yōu)缺點及改進措施； ４．針對接車所發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)采取的措施。

第６８條列車內(nèi)應(yīng)檢驗車票。檢票由列車長負責，乘警、列車員協(xié)助。檢驗過的車票應(yīng)用列車專用票剪加剪，但另有規(guī)定者除外。檢票次數(shù)原則每４００千米一次，不足４００千米的列車每單程不得少于１次。無票人員多的區(qū)段可以多次。第６９條旅客列車在運行中遇有鐵道部長、運輸局長、鐵路局長以及客運系統(tǒng)監(jiān)察人員乘車時，列車長應(yīng)提出乘務(wù)報告，匯報工作，接受指導。對部、局車輛、公安、衛(wèi)生、安全監(jiān)察、收入部門領(lǐng)導乘車時，列車長應(yīng)口頭匯報工作，接受指導。

運行在外局時，應(yīng)接受所在局的檢查指導，服從調(diào)度指揮。

第７０條客運（列車）段的段長、車隊長、業(yè)務(wù)室、乘務(wù)室等客運管理人員添乘時，由局統(tǒng)一填發(fā)“客運添乘證”，該證僅限本段擔當?shù)牧熊嚿虾瓦\行區(qū)段內(nèi)使用。添乘時，憑證可住乘務(wù)員公寓。

第十三節(jié)旅客列車備品

第７１條旅客列車應(yīng)配齊、配足清掃工具和引導旅客乘車的標示牌。根據(jù)不同車種還應(yīng)配備水杯、果皮盤、暖瓶、臺布、窗簾、沙發(fā)套、臥具等。臥具應(yīng)包括以下物民族和外籍旅客的飲食習慣，禁忌避諱。

第８３條直接接觸食品的工作人員要定期進行健康檢查，取得“健康證”并持證上崗。

第８４條飲食供應(yīng)工作要認真貫徹執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》，加強食品采購、保管、加工、銷售等各環(huán)節(jié)的管理，嚴防食物中毒。

第８５條值乘的乘務(wù)人員在餐車就餐時，餐車應(yīng)提供乘務(wù)工作餐。乘務(wù)工作餐只按成本收費，但郵政押運員加收３０％的毛利率。機車便乘乘務(wù)員用工作餐時，應(yīng)交驗司機報單和有關(guān)證件。

第十六節(jié)站、車給供水

第８６條車站（客技站）要做好旅客列車的給水工作，確保列車輛輛滿水，滿足品：毛毯（或棉被）、棉褥、枕芯、枕套、被單、褥單。夏季還應(yīng)配備毛巾被。

枕套、枕巾、被單、褥單等易耗品應(yīng)每年更新１次，棉被、褥、枕芯３年更新１次，毛毯應(yīng)五年更新１次，優(yōu)質(zhì)優(yōu)價列車可另行規(guī)定年限。費用由客運（列車）段納入計劃。

第十四節(jié)列車行包運輸

第７２條列車長于出乘前向行李員傳達有關(guān)命令、指示、通知。行李員應(yīng)檢查備品，主動與車站聯(lián)系，掌握行包裝車情況，根據(jù)運輸規(guī)律，劃定貨位，有計劃地裝車。

第７３條列車行李員應(yīng)正確統(tǒng)計行包裝載數(shù)量、重量，填寫列車行包密度表，及時向前方站預(yù)報，充分利用運輸能力，并組織快裝快卸，維護列車正點運行。

第７４條遇有押運人員，要檢查車票、包裹票，在押運人員登記簿上登記姓名、單位，并主動介紹安全注意事項。

第７５條公文交接要堅持確認到站，檢查封印、包裝，清點件數(shù)的制度，一般公文按到站分存，貴重品、保密文件應(yīng)加鎖保管。

第六章旅行服務(wù)管理 第十五節(jié)旅行服務(wù)

第７６條旅行服務(wù)工作的任務(wù)是滿足旅客在旅行中吃、住、行、購、娛等多方面的需求。

旅行服務(wù)要向多元化、多功能、多層次的一條龍服務(wù)發(fā)展。

第７７條旅行服務(wù)工作由主管旅行服務(wù)的客運部門統(tǒng)一實行專業(yè)化管理，財務(wù)單獨核算。

廚師、餐車長、餐廳主任、服務(wù)員等工種的技術(shù)等級采用國家規(guī)定標準。

第７８條旅行服務(wù)工作應(yīng)面向市場，采取靈活的經(jīng)營方式，參與市場競爭，以滿足旅客不同消費水平的需求，實現(xiàn)良好的杜會效益和經(jīng)濟效益。

第７９條站、車飲食供應(yīng)應(yīng)發(fā)展具有特色的快餐。快餐飯盒須回收或采用易于降解的材料，以保護鐵路沿線的環(huán)境。

第８０條鐵路站、車飲食供應(yīng)自制品毛利率由鐵路局根據(jù)市場狀況進行管理，鐵道部依據(jù)國家政策法令有限定最高毛利率的權(quán)利。毛利率的計算公式為：毛利率＝（售價－成本）÷售價。

第８１條要擴大車下加工能力，盡量為餐車提供成品或半成品餐料，減少餐車操作程序。

第８２條站、車飲食供應(yīng)要認真執(zhí)行“全面服務(wù)、重點照顧”的原則，尊重少數(shù)旅客用水需要。

第８７條旅客列車上茶爐車的編掛原則為：硬座車平均３輛中有１輛茶爐車，硬臥車平均４輛中有１輛茶爐車。

第８８條候車室和列車內(nèi)應(yīng)保證有足夠的開水或安全衛(wèi)生飲用水供旅客飲用。茶爐室及保溫桶應(yīng)及時加鎖。公用水杯應(yīng)消毒。

第七章業(yè)務(wù)資料管理及人員培訓 第十七節(jié)業(yè)務(wù)資料

第８９條站、段、列車各營業(yè)和生產(chǎn)管理處所應(yīng)有完備的業(yè)務(wù)資料并做到修訂及時。

第９０條站、段、列車各處所的票據(jù)、表報、帳簿應(yīng)按規(guī)定填寫完整，字跡清楚、規(guī)范，裝訂成冊，加蓋公章并按規(guī)定年限保管。

第９１條站、段應(yīng)有系統(tǒng)的業(yè)務(wù)培訓計劃，對各工種應(yīng)建立技術(shù)業(yè)務(wù)考核檔案。第十八節(jié)定職、升職

第９２條客運職工的來源應(yīng)以面向社會，招收鐵路技術(shù)、專業(yè)院、校畢業(yè)生為主，逐步提高客運職工隊伍的專業(yè)知識結(jié)構(gòu)。

第９３條站、車客運各工種的定職、升職均應(yīng)按鐵道部所規(guī)定的工人技術(shù)標準執(zhí)行。遵循先培訓，后考核，再上崗的原則。未經(jīng)考試合格的不得上崗、定職。

第９４條選配站、段客運干部，必須有２年以上客運工作（站、段長應(yīng)有客運干部）的經(jīng)歷。站、段長（含主管客運的副職）應(yīng)經(jīng)鐵路局客運主管部門考試，其他應(yīng)經(jīng)分局客運主管部門考試，合格后方可辦理任職手續(xù)。

第八章站、車環(huán)境衛(wèi)生 第十九節(jié)站、車環(huán)境

第９５條車站應(yīng)因地制宜搞好環(huán)境綠化，向車站園林化發(fā)展。特、一、二等站、客運（列車）段應(yīng)設(shè)花房，配備園藝工。

第９６條站容車容標準：莊重美觀、整潔衛(wèi)生、設(shè)備齊全、標志鮮明。站、車業(yè)務(wù)宣傳要內(nèi)容準確。其他標語口號、宣傳畫應(yīng)位置適當。車站建筑物上不準涂寫、粘貼標語、宣傳口號。

站、車的廣告，要安全牢固，內(nèi)容健康、真實。廣告不得在車站主站房、列車外皮和方向牌上設(shè)置，不得直接涂寫在建筑物或客運設(shè)施上。

第二十節(jié)站、車衛(wèi)生

第９７條站、車要積極宣傳、大力開展愛國衛(wèi)生運動，建立健全衛(wèi)生負責制，并做到按質(zhì)量標準定期檢查。

衛(wèi)生標準：窗明地凈、四壁無塵、內(nèi)外清潔、消滅：“四害”。

第９８條城市車站和直通旅客列車應(yīng)設(shè)不吸煙候車室、車廂。對在不準吸煙處所吸煙的旅客，客運人員應(yīng)進行勸阻，必要時，可按有關(guān)規(guī)定進行處罰。

第９９條鐵路局、分局“五?一”、“十?一”前，對環(huán)境衛(wèi)生要組織大整備大檢查，所需費用應(yīng)列入支出計劃。

第１００條車廂外皮的徹底清洗一般在配屬客技站進行，始發(fā)終到均不入配屬客技站的，應(yīng)在由鐵路局指定的客技站清洗。在折返站，入客技站的旅客列車一律由客技站內(nèi)清掃人員洗刷車皮。以保證列車外皮清潔。

第１０１條旅客列車運行在市區(qū)、長大隧道、大橋時或停車3分鐘以上的車站和夜間在臥車不得喧嘩。

第１０９條走行、站立姿態(tài)要端正，在旅客多的地方走路時，要先打招呼，不得硬擠硬撞，夜間在臥車作業(yè)、走路、關(guān)門要輕。

第１１０條在旅客面前不得吸煙、吃東西、剔牙齒和出現(xiàn)其他不文明，不禮貌的動作。

第１１１條組織旅客上、下車時，不得強拉硬拽。清掃時，不得將清掃工具碰觸旅客、物品，移動旅客物品時，應(yīng)事先征得旅客同意并對旅客的配合表示謝意。

第１１２條旅客為自己讓路時，應(yīng)表示謝意。進包房要先敲門，應(yīng)允后方可進入，離開時，應(yīng)退步出包房。

第１１３條對旅客應(yīng)一視同仁，對外賓及海外同胞應(yīng)熱情友好，不卑不亢，不該終點站前，乘務(wù)員應(yīng)鎖閉廁所，一般到達大站、終到站前３～７分鐘鎖閉廁所，不能把糞便、污水、垃圾帶入城市。

第１０２條直通旅客列車應(yīng)實行垃圾裝袋，在指定處理站集中處理。其他列車應(yīng)逐步向垃圾裝袋集中處理方向發(fā)展。垃圾袋及垃圾處理設(shè)施所需費用納入站、段支出計劃。

第１０３條旅客使用的臥具，要洗凈燙平，保持整潔，并建立質(zhì)量檢查制度。軟臥每人一換，硬臥每一單程更換一次，陳舊、污損的應(yīng)及時更換補充。

第１０４條候車室和運用中的客車每季度消毒、殺蟲、滅鼠一次，夏季應(yīng)增加次數(shù)，公務(wù)車、代用客車每次使用前消毒、殺蟲、滅鼠一次。發(fā)生傳染病和發(fā)現(xiàn)“四害”時，應(yīng)隨時消毒、殺蟲、滅鼠。

消毒、殺蟲、滅鼠由衛(wèi)生防疫部門負責組織實施，客運部門配合。此項費用由車站、客運（列車）段列入支出計劃。

第１０５條旅客列車和車站應(yīng)配備為旅客服務(wù)的“急救藥箱”，用藥由鐵路醫(yī)院（或保健站）負責，按規(guī)定內(nèi)容定量及時配備。指定經(jīng)過訓練的專人管理，并建立旅客用藥登記簿。

旅客急救藥箱用藥經(jīng)費，應(yīng)由保險金項下列支，由分局納入計劃保證供應(yīng)。第九章職業(yè)道德及禮儀規(guī)范 第二十一節(jié)職業(yè)道德

第１０６條鐵路客運職工的職業(yè)道德是： １．勤懇敬業(yè)：做到工作勤奮、業(yè)務(wù)熟練； ２．廉潔奉公：做到公道正派，不徇私情； ３，顧全大局：做到團結(jié)協(xié)作，密切配合； ４．遵章守紀：做到服從命令，執(zhí)行標準； ５．優(yōu)質(zhì)服務(wù)：做到主動熱情，細心周到； ６．禮貌待客：做到行為端莊，舉止文明； ７．愛護行包：做到文明裝卸，認真負責。第二十二節(jié)禮儀規(guī)范

第１０７條鐵路客運人員在工作中，應(yīng)穿著規(guī)定的統(tǒng)一服裝，儀容整潔，精神飽滿，佩戴規(guī)定的標志。禁止?jié)鈯y艷抹、佩戴首飾。

第１０８條對旅客講話時應(yīng)態(tài)度和藹，音量適宜，稱呼恰當，語言表達得體準確。聽旅客講話時應(yīng)認真傾聽，不得隨意打斷，正在行走遇有旅客回話時應(yīng)停下來回答。問的不問，不該說的不說。

第１１４條通有工作失誤之處，應(yīng)向旅客表示歉意，不得強詞奪理。第十章安全管理

第二十三節(jié)旅客運輸安全

第１１５條要維護好車站秩序，合理地使用天橋、地道。嚴禁旅客鉆車和橫跨股道并隨時清理站內(nèi)滯留人員。

第１１６條除指定在站臺上作業(yè)的小型機動車輛和因特殊情況經(jīng)站長批準進站的車輛外，其他車輛不得進入站臺。進入站臺車輛應(yīng)技術(shù)狀態(tài)良好并限速（１０千米／小時）行駛。

第１１７條車站建筑物和站、車一切為旅客服務(wù)的設(shè)備、備品應(yīng)齊全并保持良好的運用狀態(tài)，夜間應(yīng)有良好照明。對于消防設(shè)施，必須定期檢查，在暑運、春運、“五?一”、“十?一”之前要普遍檢查設(shè)備。站、車各服務(wù)場所應(yīng)及時清除積冰積水，冬季要有防滑措施。站臺嚴禁堆放路料、雜物，停放車輛。

第１１８條列車乘務(wù)員要加強車門管理，認真執(zhí)行停開、動關(guān)、鎖，出站臺四門檢查了望的制度，遇有臨時停車，應(yīng)看守車門。

第１１９條應(yīng)經(jīng)常向旅客宣傳安全常識，勸阻旅客不要站在車輛連接處，不要手扶門框、風擋，不要將頭、手伸出窗外，不要向車外拋物。列車通過大橋、隧道時，應(yīng)動員旅客關(guān)閉車窗并巡視車廂。

第１２０條取送開水時，水桶（壺）應(yīng)有相應(yīng)的防燙、防溢措施，暖水瓶應(yīng)有防倒圈（架）。

倒開水時，應(yīng)接杯，不倒過滿。

第１２１條行李架上的物品應(yīng)擺放得平穩(wěn)、牢固，較重的物品、銳器、桿狀物品，玻璃制品等應(yīng)放在座位下面。

第１２２條嚴格執(zhí)行鍋爐、爐灶、電茶爐等操作規(guī)定。入庫列車爐灶壓火，要有專人值班看管。爐灶附近禁放易燃物品。餐車在運行中禁止煉油。清除爐灰時，應(yīng)先滅火后自排灰孔清灰。

第１２３條站、車應(yīng)加強禁帶危險品的宣傳，鐵路公安人員和客運人員要密切配合，共同做好檢查危險品工作。實施運輸安全檢查時，應(yīng)佩戴規(guī)定的標志。站、車對查出的危險品，應(yīng)予沒收，數(shù)量較大的交由鐵路公安部門處理。列車上查出的危險品，由值乘的公安人員妥善保管，移交最近前方停車站公安派出所處理，車站不設(shè)公安派出所的，則由列車長編制客運記錄，移交車站處理。對發(fā)令紙、鞭炮類的危險品，應(yīng)立即浸水處理。對攜帶危險品進站上車，造成事故時，按國家有關(guān)規(guī)定處理。

第１２４條車站發(fā)現(xiàn)無人護送的精神病旅客，應(yīng)嚴禁乘車。對有人護送的，應(yīng)通知列車長，協(xié)助護送人員防止發(fā)生意外。

第１２５條列車內(nèi)發(fā)現(xiàn)無人護送的精神病旅客，列車長應(yīng)指派專人看護，公安人員應(yīng)予協(xié)助，移交到站或換車站處理，不得轉(zhuǎn)交中途站。發(fā)現(xiàn)有人護送的精神病旅客，乘務(wù)員應(yīng)向護送人介紹安全注意事項，并予以協(xié)助。

第１２６條車站對列車上交下的無人護送的精神病旅客，由車站客運、公安共同負責妥善處理。如需繼續(xù)乘車時，車站客運、公安共同派人護送至到站轉(zhuǎn)地方處理，如無直通車時，送至第一個換車站，由換車站繼續(xù)轉(zhuǎn)送。

第二十四節(jié)客運職工安全

辦理交接手續(xù)并加蓋規(guī)定名章，嚴禁信用交接。發(fā)現(xiàn)件數(shù)不符，行包破損或有其他異狀時，經(jīng)確認后應(yīng)在交接證上注明現(xiàn)狀，由交出行李員加蓋規(guī)定名章。車站交接班時，憑交接簿票貨核對，嚴格執(zhí)行貨動有交接，交接有手續(xù)的制度。

第140條車站保管行包時，必須指定專人負責，根據(jù)倉庫條件，分別貨位，整齊堆放并做好防火、防爆、防濕、防盜工作。站、車裝載、堆放一級包裝的放射性包裹應(yīng)備專門存放地點，與食品及活動物包裹不少于０．５米，與感光器材和人應(yīng)保持不少于１ｍ的距離。

第141條行包遇有票貨分離、誤裝誤卸造成誤運時，應(yīng)及時處理，查清到站，編制記錄轉(zhuǎn)送正當?shù)秸?。嚴禁積壓，不得頂件、等貨交換。

第142條行包交付做到票、貨發(fā)到站、發(fā)收貨人、票號、件數(shù)“四核對”，并負責第127條站、車應(yīng)對客運人員定期進行業(yè)務(wù)知識和技術(shù)安全教育。新職人員需經(jīng)培訓、考試合格，方可正式擔任工作。

第128條客運人員在接班前，必須充分休息，保持精力充沛。嚴禁在接班前和工作中飲酒。

第129條通過線路時，應(yīng)走天橋、地道、平過道，并嚴格執(zhí)行“一停、二看、三通過”制度，嚴禁鉆爬車底，跨越車鉤。

順線路行走時應(yīng)走路肩，不走軌心、軌面和軌枕頭，并隨時警覺前后列車。禁止在運行中的機車、車輛前搶越線路。小型機動車通過平過道時必須有人引導。

第130條乘務(wù)員在上下車時，要緊握扶手，不飛乘飛降。列車運行中嚴禁開車門乘涼、探身了望及清掃垃圾。列車頭尾部風檔處和餐車廚房側(cè)門處要安裝安全防護欄，防護欄由車輛部門負責安裝。

第131條高空作業(yè)時，要身系安全帶，梯子有人扶，物品不下擲。第132條嚴禁摸黑開關(guān)電器設(shè)備，防止觸電。

第133條電氣化區(qū)段停站不沖洗車皮，嚴禁攀登車頂作業(yè)。

第134條裝卸行包應(yīng)在車停開始，車動停止。嚴禁車動搶裝、卸，抓車、跳車或隨車奔跑。

第135條客車上水時，給水員應(yīng)戴安全帽，穿防護服，應(yīng)注意腳下雜物和來往車輛。

第二十五節(jié)行包運輸安全

第136條車站承運行包時，必須進行檢查，確認內(nèi)容相符，符合營業(yè)辦理限制和運輸條件，防止夾帶危險品、禁運品，正確檢斤。對單件保價千元以上的物品必須施封，施封用品費用由保價安全費列支。

第137條列車發(fā)現(xiàn)無貨簽和不按規(guī)定填寫，不打印票號的行包，應(yīng)拒絕裝運。運輸途中，站、車發(fā)現(xiàn)無簽貨，應(yīng)查清到站，補拴貨簽或編制記錄，運至到站。

第138條裝卸車時，必須先卸后裝。裝卸員要根據(jù)列車行李員指定的貨位，分方向、按站順裝車，并做到大不壓小、重不壓輕、大件打底、小件放高、堆碼整齊、巧裝滿載、便于清點。

使用搬運車時，拖掛車數(shù)限重車４輛、空車５輛，行駛不超速。堆碼行包不超高、不超重、不超寬，繩索捆牢，不致甩落。

第139條嚴格執(zhí)行交接制度。車站在裝車前，列車在卸車前，必須先核對所裝卸行包的到站、票號、件數(shù)，確認票貨相符。交接時，憑填寫完整的行包裝卸交接證，搬運到規(guī)定地點交付。禁止旅客或貨主到倉庫自找自拿。