第一篇：JQ-3：一分鐘鎖定顧客——導(dǎo)購終端講稿

一分鐘 鎖定顧客

——美的飲水設(shè)備導(dǎo)購員終端實(shí)戰(zhàn)講稿

目 錄

第一章：終端開場引導(dǎo)經(jīng)典話術(shù)

第二章：美的飲水設(shè)備核心賣點(diǎn)提煉講稿

第三章：美的飲水設(shè)備重點(diǎn)型號講稿

第四章：競爭對手賣點(diǎn)應(yīng)對講稿

第五章：優(yōu)秀導(dǎo)購一分鐘演講比賽摘錄

第一章：終端開場引導(dǎo)經(jīng)典話術(shù)

1、問候+稱呼式：

情景：一位先生路過我們的柜臺或朝我們柜臺走過來； 應(yīng)答：先生：您好！歡迎光臨美的飲水設(shè)備。

2、關(guān)懷式：

情景：有位阿姨買電器時(shí)路過我們的飲水機(jī)或正在看我們的飲水機(jī)； 應(yīng)答：阿姨，您逛累了吧，坐下來歇歇，來，喝杯水。

3、體驗(yàn)法1：

情景：導(dǎo)購員拿一瓶紅墨水倒入凈水器，然后再喝過濾后的水，以此來引起顧客的好奇心；

應(yīng)答：您看一下，紅墨水經(jīng)過我們的凈水器過濾可以喝，您也來體驗(yàn)一下？

4、體驗(yàn)法2：

情景：可以在沸騰水杯里放幾個鵪鶉蛋邊燒邊煮，證明我們的飲水機(jī)確實(shí)可以燒到100度，而且只有美的一家可以做到，通過獨(dú)特優(yōu)勢吸引顧客；

應(yīng)答：我們的飲水機(jī)可以沸騰到100度，解決了空氣進(jìn)入的造成二次污染，可以徹底殺菌，還可以煮蛋吃；

5、贊美法：

情景：走過來一位女士，很時(shí)尚，通過贊美留住客人； 應(yīng)答：姐，您的頭發(fā)很漂亮，這個發(fā)型很配您的氣質(zhì)！

依此類推：男士、老人、情侶，夫妻等等都可以通過贊美法來留住客人；

6、解除抗拒，幫助法：

情景：當(dāng)一位顧客粗略地瀏覽了我們的產(chǎn)品，準(zhǔn)備離開時(shí)；

應(yīng)答：您今天可能不買飲水機(jī)，我可以告訴你怎么選購一臺好的飲水機(jī)。

7、創(chuàng)新法：

情景：當(dāng)一位顧客看了一會我們的產(chǎn)品，什么話也不說就要離開時(shí)； 應(yīng)答：這位先生（小姐），請您留步，我有樣?xùn)|西您一定看一下。

導(dǎo)購人員馬上送上一張事前寫好的紙條，紙條上寫著這樣的內(nèi)容：選購飲水機(jī)的幾大標(biāo)準(zhǔn)： 一、二、三、四、五等。落款是導(dǎo)購人員的手寫姓名和聯(lián)系方式。

最后一句話是：真誠地希望能有為您服務(wù)的機(jī)會。你買不買我的產(chǎn)品沒關(guān)系，但我一定要讓你知道選購飲水機(jī)的標(biāo)準(zhǔn)、知識和注意事項(xiàng)，不要吃虧上當(dāng)，咱老百姓掙錢都不容易。

8、比較法：

情景：當(dāng)顧客提及電水壺更好時(shí)；

應(yīng)答：您看飲水機(jī)和電水壺相比呀，飲水機(jī)既節(jié)能、美觀又方便、健康、時(shí)尚，而且它們之間的水源還不相同，電水壺用的是自來水，飲水機(jī)是礦泉水或純凈水。

9、反問法：

情景：當(dāng)一位先生走到飲水機(jī)旁邊觀看時(shí)；

應(yīng)答：唉，先生，像您這樣的健康人士也關(guān)心飲用水的健康，那么購買合格的飲水設(shè)備很重要，您說是嗎？

10、針對老人顧客法：

情景：一位女性老人走到我們的飲水設(shè)備旁時(shí)；

應(yīng)答：大娘，來嘗嘗這杯水，經(jīng)過凈水桶凈化的，干凈又便宜，不用有人敲你的門來給你送水，非常方便，自己在家燒就行。

11、試驗(yàn)法：

情景：用PH試紙來證明我們過濾出的是礦泉水，而且是弱堿性的，對人體有益； 應(yīng)答：用凈水桶可以自制礦泉水，可以喝咖啡，制作出弱堿性的水，PH試紙當(dāng)場測試。

12、吸引法：

情景：有個客人正在看我們的飲水機(jī)；

應(yīng)答：先生，耽誤您幾分鐘寶貴的時(shí)間，貨比三家，您是不吃虧的，您說呢？

第二章：美的飲水設(shè)備核心賣點(diǎn)提煉講稿

1、全管路殺菌技術(shù)

一分鐘講解：

大姐，您知道，由于空氣中有大量細(xì)菌會進(jìn)入水機(jī)、水桶內(nèi)，一段時(shí)間后飲用水和水機(jī)會滋生細(xì)菌，因此傳統(tǒng)的飲水機(jī)都會出現(xiàn)二次污染，美的作為一個行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，從顧客利益出發(fā)，終于發(fā)明了“會殺菌”的飲水機(jī)，它通過一項(xiàng)“全管路殺菌”專利技術(shù)，能夠殺滅存留在水機(jī)內(nèi)的細(xì)菌，解決二次污染問題。保障健康飲水，這項(xiàng)技術(shù)也得到了國家權(quán)威機(jī)構(gòu)認(rèn)證（拿出臺冊做證明），殺菌率達(dá)到99.9%。

我們這臺“會殺菌”的飲水機(jī)除了具備殺菌的效果外，也能夠保證您每天都能喝到新鮮的水，您知道一桶水用久了就會變質(zhì)，有了“全管路殺菌”技術(shù)后，你只需每天打開開關(guān)15-20分鐘就可以保證你喝到新鮮的水了。

（如果顧客提出如何殺菌，則開始用三通管演示解釋，并說明只有有了三通管才能真正殺菌，其他的都是學(xué)美的但是沒學(xué)好的假殺菌技術(shù)）

2、沸騰膽技術(shù)

一分鐘講解：

美的 “沸騰膽”飲水機(jī)是美的又一項(xiàng)專利技術(shù)，他改變了傳統(tǒng)飲水機(jī)不能沸騰、反復(fù)加熱、水垢不易清洗、二次污染的影響飲水健康等問題。

您看這沸騰膽，他是通過英國進(jìn)口溫控器控制，將水直接燒至沸騰，真正能達(dá)到100度，從此改變了飲水不能把水燒開，只能達(dá)到95度的歷史，加熱功率也只需1000W，節(jié)能省電；

徹底解決了飲水機(jī)反復(fù)加熱的問題，你想喝多少開水，就喝多少開水，只要輕輕一按開關(guān)（配合演示），水就開始燒，還能自動斷電，非常健康方便。四重溫控器保護(hù)，有效避免了危險(xiǎn)的發(fā)生；

而且啊（演示拿出杯子），這個采用外置“沸騰膽”，你也知道，水燒到45度以上就會結(jié)水垢，還不好清洗，這種外置沸騰膽，你就可以拿出來清洗，非常方便非常干凈，喝到的水絕對健康；

同時(shí)，我們這款飲水機(jī)同樣帶著全管路殺菌功能，避免二次污染，能讓您家人喝到健康的水（演示全管路使用）。

3、水機(jī)核心次賣點(diǎn)

一分鐘講解：

（1）、一體化無內(nèi)溢技術(shù)

您看美的對飲水機(jī)的上蓋設(shè)計(jì)，采用的是一體化成型技術(shù)，有效防止內(nèi)溢水，同時(shí)防止爬蟲進(jìn)入飲水機(jī)內(nèi)，健康清潔。不象其他的雜牌飲水機(jī)，上蓋和分水池分開，不干凈，螞蟻進(jìn)入水機(jī)內(nèi)結(jié)果喝到人的肚子里了。有些地方因?yàn)閮?nèi)溢水事件導(dǎo)致家里著火，既不安全也不衛(wèi)生。

（2）、封閉門

您看這封閉門，我們采用的是2毫米厚的ABS食品級材料，同時(shí)還添加了納米抗菌目粒，有效阻止細(xì)菌污染封閉門發(fā)黃變色；您聽聽這開關(guān)門的聲音（演示），它采用了三褶皺的門封條，吸力更強(qiáng)；同時(shí)我們新款的機(jī)型都是采用了可拆洗門封設(shè)計(jì)，健康衛(wèi)生。

（3）、飲水機(jī)其他部件

您好，這里是全國銷量第一的美的飲水機(jī)展示區(qū)，您可以隨便看一下，美的飲水機(jī)采用國際一流的生產(chǎn)線，做工精良，品質(zhì)上乘，它的材質(zhì)全部采用國家級食品材料，能有效的抑菌、抗菌，特別是所有與水接觸的部件全部添加了耐270度高溫的美國進(jìn)口的納米級抗菌米粒，即使在開水管道中也能正常的阻止細(xì)菌雜質(zhì)的滋生，我們美的飲水機(jī)的做工到底精細(xì)到什么程度呢，請你看一下這些細(xì)小的部件你就明白了，你看這是美的飲水機(jī)的聰明座，除了采用ABS食品材質(zhì)外，還特別添加了光觸媒空氣過濾材質(zhì)，有效抗菌抑菌。

第二篇：終端顧客經(jīng)絡(luò)筆會銷講稿

終端顧客經(jīng)絡(luò)筆會銷講稿

各位***的叔叔阿姨大家好，感謝大家如此熱情的歡迎哈。今天很高興能來到這里和大家一起分享學(xué)習(xí)養(yǎng)生之道，我也代表****公司感謝大家的支持祝大家身體健康、幸福安康！

我知道今天叔叔阿姨爺爺奶奶來這的目的都是一致的，咱們都是為了什么呀？對，為了身體健康。

那我請問各位叔叔阿姨想不想健健康康的活到100歲？想呵呵 我也想，這也是我們奧科維一直努力的目標(biāo)。那你們覺得想活100歲應(yīng)該向誰學(xué)習(xí)？有人說向?qū)＜覍W(xué)習(xí)，但我告訴你我老師今年才59歲能不能活到100歲還是個問題，你們說是不是？咱們偉大毛主席曾說過人呀要理論實(shí)踐相結(jié)合，所以我個人認(rèn)為想要學(xué)長壽之道不僅僅要向?qū)＜覍W(xué)養(yǎng)生理論，更應(yīng)該向百歲老人學(xué)習(xí)，這樣講不知道大家認(rèn)不認(rèn)同，為什么呀？因?yàn)椴还茉趺凑f別人也稀里糊涂的活到了百歲。

其實(shí)總結(jié)下來也就五點(diǎn)，哪五點(diǎn)呀 大家仔細(xì)看，經(jīng)絡(luò)怎么樣？ 要通；溫度要怎么樣？適合；水份要怎么樣？要夠：能量要怎么樣？足：空氣要怎么樣？要鮮；

好！叔叔阿姨這五點(diǎn)如果我一一講解，估計(jì)我這個月都走不了了，今天我主要要和大家共同探討經(jīng)絡(luò)知識。中醫(yī)有句話是這樣說的：命要活得長，全靠經(jīng)絡(luò)養(yǎng)。這句話告訴我就是說人想要命活得長，它的基礎(chǔ)是什么呀？就是養(yǎng)經(jīng)絡(luò)。經(jīng)絡(luò)是什么？經(jīng)絡(luò)是搭建生理和心理的一座橋梁 這么一說它好像跟神經(jīng)有點(diǎn)關(guān)系，的確經(jīng)絡(luò)不僅和神經(jīng)有關(guān)系而且跟身體的各個器官各個功能都有關(guān)系，經(jīng)絡(luò)就像一張龐大的網(wǎng)，包圍著人體的四肢百骸、五臟六腑甚至是情志方面的問題統(tǒng)統(tǒng)的包括在經(jīng)絡(luò)當(dāng)中。經(jīng)絡(luò)在人體內(nèi)就像這張交通網(wǎng)它縱橫交錯，四通八達(dá)，氣血就像在這道路上運(yùn)行的汽車，大家都知道一條主干道上發(fā)生交能事故，汽車不能就過就會大塞車，剛才我們說百歲條件時(shí)講到經(jīng)絡(luò)要怎樣？對就是要通。古話說經(jīng)絡(luò)通，通經(jīng)絡(luò)，通則不痛，痛則不通，所以說通經(jīng)絡(luò)是我們能否

健康活到100歲的基礎(chǔ)，房子能不能建高就看你的根基穩(wěn)不穩(wěn)，你能不能長壽是不是看你穿的多漂亮，存折里有多少個零呀？對，都不是，關(guān)鍵就是看你的經(jīng)絡(luò)通不通暢，能明白嗎？（明白的話就用你的掌聲告訴我）

謝謝！掌聲送給我，健康留給您自己，WHO國際衛(wèi)生組織已經(jīng)證實(shí)我們每擊打一次勞宮穴就能延長壽命0.014秒。所以你們剛才的鼓掌已經(jīng)為你們自己延長了好幾秒的壽命了。

經(jīng)絡(luò)是上天恩賜給人類的一種神奇的工具，它離我們很近但又離我們很遠(yuǎn)。為什么說很近，因?yàn)槊總€人都有，伸出你的手，我們的手部有三陰三陽六條經(jīng)絡(luò)，有心經(jīng)、三焦經(jīng)、小腸經(jīng)、心包經(jīng)、肺經(jīng)、大腸經(jīng)把你的握起來，這些經(jīng)絡(luò)工具都在哪，對，都在咱們自己的手中。經(jīng)絡(luò)這個工具離我們近來近。近到我們觸手可及，每天都隨身攜帶。為什么說離我們很遠(yuǎn)呢？大家都有可是沒有人真正好好的用過他，即使知道他有用也不是很懂如何利用他，所以我說它離你們很遠(yuǎn)。不過今天呢我會教大家如何運(yùn)用經(jīng)絡(luò)來強(qiáng)身健體。大家想不想學(xué)？有很多人說沒空呀，一個半小時(shí)都沒空來學(xué)習(xí)，我還是那話他們總有空去醫(yī)院，今天不來聽的人，經(jīng)絡(luò)這么好的工具他只會每天揣著還不會用，你們也別告訴他。呵呵 說笑的 該教的還是要教哈！

（互動1）好！今天我就教大家?guī)渍羞\(yùn)用簡單的方法，疏通經(jīng)絡(luò)達(dá)到去病除病的方法，想不想學(xué)？（掌聲在哪里）掌聲越響我就知道你們越想學(xué)！我們身邊有很多人身體體質(zhì)很差一降溫一吹風(fēng)就感冒了，好一般感冒很多人就去買點(diǎn)感冒藥嚴(yán)重了就去打點(diǎn)點(diǎn)的。10天半個月就慢慢好了。但叔叔阿姨我要告訴你，如果你學(xué)會運(yùn)用經(jīng)絡(luò)的話，你可以不花一分錢，遠(yuǎn)離藥物的負(fù)作用輕松把感冒給解決了。想不想學(xué)？ 想，其實(shí)很簡單，伸出你的手，兩手用力搓熱搓勞宮穴，然后放在頸后大椎穴，連續(xù)做十二次之后，你就會發(fā)現(xiàn)一個很奇妙的現(xiàn)象，怎么樣，額頭發(fā)汗啦。如果是風(fēng)寒鼻子塞的，再用中指按著迎香穴。沿著鼻兩側(cè)用力往上推經(jīng)攢竹出。連續(xù)十二次，這個時(shí)候你會發(fā)現(xiàn)鼻子自然通了簡單不簡單？嗯，簡單就是不會。為什么呀？因?yàn)榇笞笛ㄊ俏覀內(nèi)梭w六條陽經(jīng)的匯點(diǎn)，中醫(yī)有句話說“以熱驅(qū)寒”把搓熱的勞宮穴放在大椎上面，無形中就達(dá)到疏通經(jīng)絡(luò)，驅(qū)除寒氣的作用。你的感冒好了沒有。兩塊錢感冒藥都省啦。你說好還是不好。

第三篇：終端導(dǎo)購銷售技巧

終端導(dǎo)購銷售技巧

現(xiàn)場導(dǎo)購的重要性

•良好的促銷服務(wù)可以使顧客作到以下三點(diǎn)： “顧客重復(fù)購買、顧客相關(guān)購買、顧客推薦購買 ”

•

著名的銷售數(shù)字法則：1：8：25：1，即影響1名顧客，可以間接影響8名顧客，并使25名顧客產(chǎn)生購買意向，1名顧客達(dá)成購買行為。

•如果你得罪了1名顧客，那么也會帶來相應(yīng)損失，而帶來的損失需要你付出2倍的努力來彌補(bǔ)。

終端展示要點(diǎn)

•產(chǎn)品賣點(diǎn)的展現(xiàn)

•銷售要點(diǎn)的突出

•品牌形象的表現(xiàn)

•促銷氛圍的營造

•整合和統(tǒng)一性

產(chǎn)品展示重要點(diǎn)

商品展示、陳列包括兩個重點(diǎn)：

商品陳列展示化

陳列展示生動化

商品陳列應(yīng)注意六大要點(diǎn)：

1、充分利用既有的陳列空間，發(fā)揮最大效用和魅力，切忌讓它有中空或貨源不足的現(xiàn)象，以免競爭者乘虛而入。

2、陳列商品的所有規(guī)格，以便消費(fèi)者視自己的需要選購； 產(chǎn)品展示要點(diǎn)

3、系列商品集中陳列，目的是增加系列商品的陳列效果，使系列商品能一目了然地呈現(xiàn)在消費(fèi)者面前；

4、掌握顧客的移動路線，將重點(diǎn)產(chǎn)品盡量擺放在消費(fèi)者經(jīng)常走動的地方，如端架、靠近入口的轉(zhuǎn)角處等；

5、把產(chǎn)品放到顧客舉手可得的貨架位置上；

6、展品經(jīng)常維護(hù)，除保持產(chǎn)品清潔外，還須隨時(shí)更換損壞品、瑕疵品和到期品。介紹產(chǎn)品

•FABE介紹法：

F:Feature ——特長

A:Advantage——優(yōu)點(diǎn)

B:Benefit ——顧客的利益

E:Evidence ——證據(jù)

加強(qiáng)產(chǎn)品與客戶的溝通

1.找出滿足客戶需求的銷售重點(diǎn)

不管怎樣的推銷過程，真正促成交易的原因都只有幾點(diǎn)，絕對不是所有重點(diǎn)

真正的重點(diǎn)在于您的銷售重點(diǎn)中的一兩樣能充分地被證實(shí)可以滿足他的需求

2.準(zhǔn)備針對銷售重點(diǎn)的證據(jù)

產(chǎn)品證明展示

1）實(shí)物展示

證明商品本身的銷售重點(diǎn)

2）專家的證言

您可收集專家發(fā)表的言論，證明自己的說詞。

3）視角的證明

照片、圖片、產(chǎn)品目錄都具有視角證明的效果。

4）推薦信函

其他知名客戶的推薦信函也是極具說服力的。

產(chǎn)品證明展示（續(xù)）

5）保證書

如一年免費(fèi)保養(yǎng)維修；或品質(zhì)保證

6）客戶的感謝信

一種有效的證明工具。

7）統(tǒng)計(jì)及比較資料

與競爭者的比較，能有效地證明您的說詞。

8）成功案例

證明產(chǎn)品受到別人的歡迎，為準(zhǔn)客戶提供了求證的情報(bào)。

9）公開報(bào)道

當(dāng)做一種證明的資料，讓準(zhǔn)客戶對您產(chǎn)生信賴感。

產(chǎn)品講解操作要點(diǎn)

•邏輯性連貫性，講解的越有條理越便于顧客理解、購買產(chǎn)品；

•要有主題有切入點(diǎn)；

顧客的眼睛看到哪里就從哪里開始講起，從顧客的興趣點(diǎn)著手，再到產(chǎn)品主題概念逐步講解，•切要有比較性。

要在顧客的頭腦中建立選擇的標(biāo)準(zhǔn)，要了解對手的產(chǎn)品，引導(dǎo)顧客去比較，建立我們的比較優(yōu)勢。

導(dǎo)購操作要點(diǎn)

•演講法：

不給顧客提問的機(jī)會，在產(chǎn)品講解中回答問題掃除障礙，適于幾個顧客同時(shí)在場時(shí)應(yīng)用。•同情法：

贏得顧客的同情，使用于心地較為善良的顧客。

•膏藥法：

象膏藥一樣貼住顧客，不給顧客去其他品牌光顧的機(jī)會，軟磨硬泡達(dá)到成交的目的，適合猶豫型顧客。

•弱點(diǎn)法：

摸清顧客心理弱點(diǎn)，從弱點(diǎn)下手逼其就范。如取悅于顧客的太太或小孩。

導(dǎo)購操作要點(diǎn)

•比較法：

使用田忌賽馬的方式，用我們的長處去與顧客所提及的品牌的短處去比較，通過比較建立優(yōu)勢印象。

•誘導(dǎo)法：

將心比心設(shè)身處地為顧客著想，站在顧客的立場去幫助其選擇空調(diào)，通過誘導(dǎo)達(dá)到成交的目的。

•快刀法：

當(dāng)顧客舉棋不定時(shí)，利用購買時(shí)機(jī)的特殊性，如總裁簽名售機(jī)僅一天優(yōu)惠，不要錯失良機(jī)。

•假買法：

適合在舉行促銷活動時(shí)，利用活動在終端聚集人氣造成假買現(xiàn)象，使顧客形成從眾心理，幫其下定決心。

不同客戶的應(yīng)對策略

1）、省事型消費(fèi)者的特性與對策

特征：無需多費(fèi)口舌，只要解說得當(dāng)，就很快促成交易，非常省事省時(shí)。

對策：要準(zhǔn)確的察言觀色、言簡意賅的解說到位。

2）、拖泥帶水型消費(fèi)者的特征與對策

特征：在作出反復(fù)說明與解釋后，仍然優(yōu)柔寡斷，遲遲不做購買決定，處于疑慮之間。對策：需要極具耐心并多角度的反復(fù)說明產(chǎn)品的特征，要注意有根有據(jù)要有說服力，切忌信口開河、惡意比較。

不同客戶的應(yīng)對策略（續(xù)）

3）、金口難開型消費(fèi)者的特征與對策

特征：對推介說明始終表情漠然并金口難開，很難判斷他們的心理，是最難應(yīng)付的一類。對策：要先問、多問，還要根據(jù)其穿著與舉動，判斷其感興趣的產(chǎn)品及需求和設(shè)計(jì)話題，順其性格，輕聲緩語，詳細(xì)真切。

4）、心直口快型消費(fèi)者的特征與對策

特征：直接拒絕或指定購買，絕不拖泥帶水，非常干脆。但導(dǎo)購員的第一印象會對其產(chǎn)生很大影響。

對策：只說重點(diǎn)即可，語速可快些，但始終以親切的微笑對待，并以眼神等進(jìn)行適當(dāng)?shù)奶崆敖佑|。

導(dǎo)購員的銷售技巧1

•個人儀表

•語氣、態(tài)度誠懇

•言簡意賅，條理清楚，表達(dá)準(zhǔn)確，介紹真實(shí)

•聲音洪量、自信

•有針對性

•妥善處理專業(yè)術(shù)語與顧客的理解能力

•盡量使顧客產(chǎn)生興趣，努力贏得顧客參與

導(dǎo)購員的銷售技巧2

•借助實(shí)物

（樣品、說明書、樣板工程、獲獎證書、技術(shù)鑒定等）

•注意心理暗示、感染

•借助他人：

如已經(jīng)使用過某產(chǎn)品的顧客

•照顧顧客自尊

•適當(dāng)?shù)姆磸?fù)、強(qiáng)調(diào)

（如重點(diǎn)功能從不同角度介紹）

•做良好的聽眾，傾聽顧客的意見

（很多營業(yè)員急于成交，沒有聽清楚就在發(fā)表意見）

導(dǎo)購員的銷售技巧3

•顧客有時(shí)對自己的要求和感覺不會非常清楚，營業(yè)員可以幫助顧客總結(jié)他的觀點(diǎn)和想法。

（例如：我知道了，是放在臥室里，但您擔(dān)心它的安全??）

•盡量向顧客提供必要的幫助、建議也非常重要

（例如：您想要的我們暫時(shí)沒有，但我們有一種更好的??）

•對自己應(yīng)該做的事要明確表態(tài)；對自己能做的事要盡力提供；無能為力的事可能您也能為顧客提供信息。

顧客異議的處理

1、明確異議的真假：

•真異議：顧客確實(shí)對我們的產(chǎn)品有看法，或有購買顧慮

•假異議：有其他要求或企圖，故意提出異議（準(zhǔn)備殺價(jià)）

2、面對異議應(yīng)有的態(tài)度：

•減少異議出現(xiàn)的機(jī)會

•情緒輕松、不能緊張

•真誠地傾聽，尊重顧客意見

•審慎回答，保持親善

•圓滑應(yīng)對

•確定的問題，坦白承認(rèn)，適當(dāng)?shù)牡狼?/p>

語言藝術(shù)技巧—詢問的技巧

1、掌握好詢問時(shí)機(jī)，恰當(dāng)?shù)厥褂梦拿饔谜Z。

（當(dāng)顧客停留、漫步注視、尋找商品，手摸商品或與其他顧客議論商品時(shí)，都是向顧客詢問的好時(shí)機(jī)）

2、巧妙地使用轉(zhuǎn)化語，變被動為主動。

3、靈活機(jī)動，隨機(jī)應(yīng)變。

（針對顧客的年齡、性別、職業(yè)等特點(diǎn)和動作、姿態(tài)來靈活地掌握問話的方式和內(nèi)容，快速弄清來意，掌握服務(wù)的主動權(quán)。）

語言藝術(shù)技巧—回答的技巧

1、掌握好迂回的技巧。

對疑問不宜“針鋒相對”

2、用變換句式的技巧。

a．缺點(diǎn)→優(yōu)點(diǎn)＝優(yōu)點(diǎn)，b．優(yōu)點(diǎn)→缺點(diǎn)＝缺點(diǎn)

3、用“兩多”、“兩少”的技巧。

•多用請求式，少用命令式；多用肯定式，少用否定式。

用和藹的請求口吻既拒絕了顧客的不適當(dāng)?shù)囊?/p>

“是貴了一些，但與其它商品相比，它多了兩項(xiàng)功能，是值得購買的?！?/p>

“一點(diǎn)也不貴，您就買吧。”

4、根據(jù)顧客的表情回答顧客的詢問。

語言藝術(shù)技巧—送別的技巧

1、關(guān)心性的送別技巧。

2、祝福性的送別技巧。

3、囑咐性的送別語。

第四篇：鎖定顧客--賺一生的錢

鎖定顧客：賺一生的錢

向顧客賣出產(chǎn)品即宣告銷售結(jié)束，然后接待下一位顧客，這不是今天的生意經(jīng)。銷售并不是營銷的最終目標(biāo)，而是與顧客建立持久和有益品牌關(guān)系的開始，是把品牌購買者轉(zhuǎn)化為企業(yè)品牌忠誠者的機(jī)會。

銷售的本質(zhì)是培養(yǎng)顧客

有人認(rèn)為，銷售就是出售產(chǎn)品，因此，他們每天都在想如何向更多顧客賣出更多產(chǎn)品。他們把銷售的重點(diǎn)放到與顧客討價(jià)還價(jià)上，竭力說服顧客下定決心，不怕犧牲，排除萬難，趕快掏錢。結(jié)果，愿意從他這里購買產(chǎn)品的顧客不多，他的生意也就自然難做。

其實(shí)，銷售的本質(zhì)是培養(yǎng)顧客。所謂顧客，就是給你送錢的人。有顧客就會有錢賺。顧客才是生意之本，賺錢之源。

可口可樂公司敢夸下?？谡f，全世界各地的可口可樂工廠，一夜之間被大火燒得一干二凈，第二天世界各地報(bào)紙頭版頭條將會是，各家銀行爭先恐后向可口可樂公司貸款。可口可樂為什么會有這樣的自信？原因很簡單，可口可樂公司最重要的財(cái)富不是他的廠房，不是他的設(shè)備，甚至不是他的產(chǎn)品，而是成千上萬每天不喝可口可樂就會覺得少點(diǎn)什么的忠實(shí)顧客。優(yōu)秀商人和普通商人最重要的區(qū)別在于，優(yōu)秀生意人眼中、心中有顧客，他們是圍繞著顧客做生意；而普通生意人眼中、心中只有產(chǎn)品，他們圍繞著如何去賣產(chǎn)品做銷售。

心中有顧客的生意人，每天想的是如何與顧客建立并維護(hù)好關(guān)系，他培養(yǎng)了一批愿意和他打交道，愿意從他手中買產(chǎn)品的人，結(jié)果，想從他手中購買產(chǎn)品的顧客排成隊(duì)，他從不擔(dān)心沒有人來買自己的產(chǎn)品。

心中只有產(chǎn)品的人，擅長與顧客討價(jià)還價(jià)，但問題是，愿意從他手中買產(chǎn)品的人并不多。1999年12月31日，葉利欽辭職前對普京說的最后一句話是：“你要保護(hù)好俄羅斯?！苯裉鞂I銷人的忠告就是：要保護(hù)好你的顧客。

顧客的價(jià)值

顧客的價(jià)值，即顧客購買你的產(chǎn)品給你貢獻(xiàn)的利潤。一位顧客帶給企業(yè)的價(jià)值要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出你的想象。

在一家比薩店，服務(wù)員見到顧客進(jìn)門，心中就會默念，又一個要送我8000美金的人來了，我要好好地為他服務(wù)。8000美金，指的就是一位吃比薩的顧客的終身價(jià)值。

對顧客價(jià)值，營銷人不能只從顧客本次購買產(chǎn)品為你貢獻(xiàn)多少利潤來衡量。要朝前看，看看顧客未來還能為你貢獻(xiàn)多少利潤。顧客價(jià)值包括三個部分：歷史價(jià)值，過去給你貢獻(xiàn)過多少利潤；現(xiàn)在價(jià)值，現(xiàn)在能為你貢獻(xiàn)多少利潤；未來價(jià)值，未來顧客還能為你貢獻(xiàn)多少利潤。這就是顧客終身價(jià)值。銷售工作不能只著眼于一筆交易的達(dá)成，更要努力挖掘顧客的終身價(jià)值。

在給一家奶粉企業(yè)經(jīng)銷商進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，我為經(jīng)銷商算了一筆賬。他的產(chǎn)品適用于0~4歲兒童，如果每個兒童每月消費(fèi)8袋奶粉，4年共消費(fèi)近400袋奶粉。這就是銷售目標(biāo)：讓顧客在4年內(nèi)都購買我們的奶粉。

顧客終身價(jià)值體現(xiàn)的是一種精神：和顧客單筆交易的完成，并不是關(guān)系的終結(jié)，而恰恰是一個開始。企業(yè)應(yīng)該著眼于發(fā)展與現(xiàn)有顧客的長期關(guān)系，因?yàn)橹艺\顧客價(jià)格敏感度較低，較易產(chǎn)生重復(fù)購買，并能為產(chǎn)品開拓新顧客帶來口耳相傳的效應(yīng)。保留現(xiàn)有顧客的成本，通常要低于獲取新顧客，而現(xiàn)有顧客保留率的增加，通常能比吸引新顧客帶來更多的利潤。顧客終身價(jià)值告訴我們，企業(yè)和顧客保持關(guān)系的時(shí)間越長，顧客給企業(yè)貢獻(xiàn)的利潤就越多。美國一個調(diào)查顯示，對工業(yè)品而言，第一年從顧客身上得到45美元利潤，第二年可以得到99美元，第三年得到121美元，第四年得到144美元，第五年得到168美元的利潤。

顧客終身價(jià)值理論，提出了考核銷售工作的新標(biāo)準(zhǔn)：顧客保持率和顧客占有率。銷售工作做得好壞，不只看你賣了多少產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)了多少銷量，還要看顧客保持率，就是你與顧客保持業(yè)務(wù)關(guān)系時(shí)間的長短。

從市場份額到顧客份額

追求市場份額一直是企業(yè)營銷的目標(biāo)。為了追求更高的市場份額，企業(yè)以價(jià)格戰(zhàn)和廣告宣傳為武器，與競爭對手展開激烈廝殺。對市場份額的過度迷戀與不當(dāng)追求，使一些企業(yè)落入無利潤或負(fù)利潤增長的“市場份額陷阱”之中。

有銷量無利潤的現(xiàn)實(shí)，讓一些企業(yè)對市場份額的價(jià)值產(chǎn)生懷疑，于是，1995年，營銷專家針對企業(yè)追求市場份額的思路，提出了顧客份額的概念。顧客份額是指一個企業(yè)為某一顧客所提供的產(chǎn)品和服務(wù)在該顧客同類產(chǎn)品和服務(wù)消費(fèi)總支出中所占的百分比。市場份額是以整個顧客群體為基礎(chǔ)的，追求的是在整個顧客群體中擁有更大的比例；顧客份額則是以單個顧客為基礎(chǔ)的，追求的是在單個顧客的同類產(chǎn)品購買中自己產(chǎn)品所占的比例，有人形象地稱之為“錢夾份額”.將更多的產(chǎn)品賣給同一位顧客，不但有效率，而且更有利可圖。研究發(fā)現(xiàn)，顧客份額是一個比市場份額更加重要的利潤決定因素。在一些行業(yè)內(nèi)，顧客份額增加5％，企業(yè)利潤會增加25％~85％.專家研究的結(jié)論是，按照顧客忠誠度衡量的市場份額質(zhì)量與市場份額數(shù)量同樣值得重視。簡單地講，就是追求市場份額為企業(yè)帶來銷量，追求顧客份額為企業(yè)帶來利潤。市場份額是衡量企業(yè)業(yè)績的后視鏡，只能表明企業(yè)過去的業(yè)績，卻無法表明企業(yè)將來的業(yè)績。而顧客份額是望遠(yuǎn)鏡，提醒銷售人員關(guān)注顧客終身價(jià)值，要求營銷人員向前看，不是回頭看顧客已經(jīng)購買了我們多少產(chǎn)品，貢獻(xiàn)了多少利潤，而是要考慮顧客未來還有多少利潤潛力可挖，讓顧客價(jià)值最大化，從而調(diào)整企業(yè)的營銷策略。

從4P到3R

4P理論告訴營銷人員，銷售工作的重點(diǎn)是，把一個能賣多少錢的產(chǎn)品，到什么地方，用什么樣的手段賣給顧客。當(dāng)企業(yè)不斷通過促銷手段吸引新顧客購買產(chǎn)品的同時(shí)，許多老顧客卻從身邊悄悄溜走。營銷工作就像漏水的木桶，需要不斷用新顧客來補(bǔ)充失去的顧客。3R（Retention，Relation Sales，Referrals）銷售，為營銷人員提供了做好銷售的新思維。著眼于未來，營銷人員在產(chǎn)品出售給顧客后，還要做好三個工作，即3R銷售：

1.顧客保留（Retention）。要與顧客保持積極聯(lián)系，獲得源源不斷的收益。維持與現(xiàn)有顧客的業(yè)務(wù)關(guān)系，要比吸引新顧客更加容易，費(fèi)用更低。據(jù)計(jì)算，吸引新顧客的成本是留住現(xiàn)有顧客成本的5倍以上。

滿意的顧客今后還會再三光顧你的商店，每一次光顧都會為你帶來利潤。顧客照顧你生意的時(shí)間越長，為你做出的貢獻(xiàn)就越大。

2.關(guān)聯(lián)銷售（Relation Sales）。顧客不僅會購買你現(xiàn)有的產(chǎn)品，而且會購買你經(jīng)營的其他產(chǎn)品和新產(chǎn)品。一句營銷名言是：“現(xiàn)有的顧客是最好的顧客?！毕颥F(xiàn)有顧客推銷你的其他產(chǎn)品，不僅容易成功，而且費(fèi)用更低。原因很簡單，向那些已經(jīng)了解公司并接受過公司產(chǎn)品的顧客銷售新產(chǎn)品，不需要太多市場推廣活動，因此，節(jié)省了市場推廣費(fèi)用。

實(shí)踐表明，向現(xiàn)有顧客推銷公司生產(chǎn)的新產(chǎn)品，邊際利潤更高。

海爾集團(tuán)提出的“家電產(chǎn)品成套賣”，在更好地滿足顧客需要的同時(shí)，搶占了顧客的錢夾份額。

3.口碑效應(yīng)（Referrals）?！妒ソ?jīng)》中夏娃對亞當(dāng)說“去，嘗嘗那個蘋果”的記載，告訴我們一個古老的生意經(jīng)，即滿意的顧客會給你推薦新顧客。美國營銷專家保羅·馬斯頓說：“最近一項(xiàng)研究表明，比起30年前，口碑在消費(fèi)者決策中的重要性提高了50％.”美國市場營銷學(xué)會《客戶滿意度手冊》的資料顯示，每100個滿意客戶會為你帶來25個新客戶。

銷售的目標(biāo)，不僅僅是要把產(chǎn)品賣給顧客，賺顧客一次錢，而是要和顧客保持長期關(guān)系，從顧客身上掙更多的利潤，讓顧客為企業(yè)帶來的價(jià)值最大化。

鎖定顧客

某個生意興隆的化妝品專賣店老板，有幾個與眾不同的做法：

1.他的營業(yè)員在顧客離開時(shí)，一邊對著顧客的背影鞠躬，一邊對顧客說：“非常感謝您的光臨。”

2.他利用午休時(shí)間，到周邊寫字樓上，為這里的白領(lǐng)女員工做免費(fèi)化妝知識講座。在介紹完化妝知識后，他給每人發(fā)一張價(jià)值5元的折扣券。顧客拿著折扣券到他的店里買化妝品，可抵5元錢。這對那些年輕的女白領(lǐng)們還是有吸引力的，她們紛紛登門購買。

3.每次顧客購買了產(chǎn)品，他會送一張“友情卡”，顧客下次再來購買，還可以折扣5元錢。就這樣，他吸引了一個又一個的顧客，也讓顧客一次次地到他的店里來。

用資訊鏈接消費(fèi)者，向顧客提供額外的各種他需要的資訊，“告知，不推銷”，不像是賣產(chǎn)品給他，更像為他的生活貼心考慮，日本資生堂用這種方法鎖定顧客。資生堂有一份為40萬資生堂使用者服務(wù)的雜志，印刷精美，內(nèi)容鮮活，有名人開講、旅游信息、美容知識等，非常貼近女性。也有相關(guān)產(chǎn)品介紹。不像廣告，更像一本時(shí)尚生活雜志。資生堂的雜志每次面世，在商場超市即被婦女們瘋搶一空。這項(xiàng)營銷計(jì)劃使資生堂得以在市場上引領(lǐng)風(fēng)騷數(shù)十年。

讓顧客進(jìn)店，在顧客購買產(chǎn)品后鎖定顧客，以后再到你的店里來，生意自然興隆。

顧客價(jià)值

營銷人如果只考慮顧客現(xiàn)在能買多少，那就太短視，無疑會使自己失去很多銷售機(jī)會。如果盯著顧客終身價(jià)值，又顯得遙遠(yuǎn)而渺茫，眼前的銷售工作無從入手。怎么辦？一家保健品企業(yè)提出了顧客價(jià)值的概念，并據(jù)此開展銷售工作。

所謂顧客價(jià)值，就是一年內(nèi)顧客會買多少產(chǎn)品？把挖掘顧客的價(jià)值看成是銷售目標(biāo)。根據(jù)產(chǎn)品使用情況，該公司確定每位顧客價(jià)值是1000元，營銷人的工作目標(biāo)就是讓顧客把這1000元掏出來。

公司把顧客分為100元、300元和500元三級，然后把挖掘顧客的未來價(jià)值作為工作的重點(diǎn)。

有的營銷人可能會把那些這次買了500元的顧客作為重點(diǎn)顧客去服務(wù)。事實(shí)上，這樣是錯誤的。因?yàn)椋櫩鸵呀?jīng)購買了500元產(chǎn)品，夠五六個月用的了。未來五六個月內(nèi)，顧客不會再次買，即使你為他提供最好的服務(wù)，他也不會購買，并且，過度的服務(wù)就是打擾顧客，顧客會煩的，出力不討好。營銷人要著眼于未來有價(jià)值的顧客，比如100元的顧客，向他們提供服務(wù)，他們可能會再次購買。因此，營銷人近期的工作目標(biāo)是黏住他們。

為了鎖定顧客，公司用多種營銷手段來維系顧客的忠誠度，并使產(chǎn)品品牌融入顧客心中。信息。即掌握顧客信息。這是鎖定顧客的前提。了解顧客，才能更好地滿足顧客。關(guān)系。是指營銷人要與顧客建立關(guān)系。與顧客之間的良好關(guān)系是鎖定顧客的前提和重要手段。如何與顧客建立關(guān)系呢？拜訪、溝通、活動，經(jīng)常開展一些聯(lián)誼和娛樂活動，讓顧客參與進(jìn)來。

價(jià)值。公司根據(jù)顧客的價(jià)值將顧客進(jìn)行分類，讓不同價(jià)值的顧客做出不同的貢獻(xiàn)。銷售價(jià)值：即顧客可以購買你的產(chǎn)品的數(shù)量。

口碑價(jià)值：顧客為企業(yè)帶來了新客戶。

傳播價(jià)值：顧客可能沒有購買產(chǎn)品，但幫助企業(yè)傳播品牌。比如，公司把宣傳資料交給顧客去發(fā)，比企業(yè)自己發(fā)更能贏得其他顧客信賴。

總之，公司區(qū)別顧客價(jià)值，發(fā)揮不同顧客的作用，并針對不同價(jià)值顧客，采取不同的激勵方式。

顧客永遠(yuǎn)是對的？不對

有兩條生意規(guī)則被眾多企業(yè)奉為圭臬，這就是：

規(guī)則一，顧客永遠(yuǎn)是對的。

規(guī)則二，如果顧客錯了，見規(guī)則一。

今天看來，這個生意經(jīng)錯了。新的生意準(zhǔn)則是，按照贏利能力不同，有的顧客會比其他顧客更正確。

杭州百貨大樓去年和某著名品牌化妝品合作，由杭州百貨大樓提供場地，邀請30名VIP顧客，然后由化妝品公司派導(dǎo)購員提供一對一的服務(wù)，結(jié)果兩天時(shí)間內(nèi)，實(shí)現(xiàn)銷售額200多萬。

為什么你的促銷活動效果不好？為什么促銷費(fèi)用白花了？原因之一，就是你把所有的顧客都看成是“上帝”，都要好好地伺候他們。結(jié)果，你發(fā)現(xiàn)，在顧客中，有20％為你貢獻(xiàn)了80％的利潤；有80％的顧客，只為你貢獻(xiàn)了20％的利潤。然而，許多營銷人員卻把所有的顧客都看成是上帝，一視同仁地對待，最后發(fā)現(xiàn)，企業(yè)把80％的營銷資源用在那些低價(jià)值的80％的顧客身上。為你貢獻(xiàn)80％利潤的那20％顧客，因?yàn)闆]有受到特別的優(yōu)厚對待，結(jié)果對你不滿意。而那80％的顧客，只為你帶來20％的價(jià)值，你卻在他們身上花了80％的促銷費(fèi)用。

威廉·謝登提出了“80/20/30法則”，即“在頂部的20％的顧客創(chuàng)造了公司80％的利潤，但其中的一半給在底部的30％的非贏利顧客喪失掉了”.對所有顧客一視同仁，就意味著費(fèi)用的浪費(fèi)和對重要顧客沒有提供更好的服務(wù)。

營銷專家研究發(fā)現(xiàn)了一個重要結(jié)論，企業(yè)從不同顧客身上得到的利潤差額，遠(yuǎn)遠(yuǎn)比從不同產(chǎn)品上得到的利潤差額要大。因此，你現(xiàn)在就要做兩件事：

找出誰是你最重要的顧客，向他們提供個性化和人性化的服務(wù)，給他們最貼心的關(guān)懷，留住他們。要知道，2/3顧客流失的原因，不是你產(chǎn)品不夠好，而是你對他們關(guān)懷不夠?！疤貏e的愛要給特別的你”.一位母親向即將開始獨(dú)立生活的兒子提出忠告：“永遠(yuǎn)買最好的鞋和床。因?yàn)椋阌邪肷窃谛隙冗^，其余半生是在床上度過?！边@個故事告訴我們，永遠(yuǎn)不要在最重要的事情上打折，對你最重要的客戶，要提供最好的服務(wù)。

找出誰是低價(jià)值的顧客，適當(dāng)降低服務(wù)費(fèi)用。不要在錯誤的顧客身上浪費(fèi)你的錢。把節(jié)省下來的錢，用到最重要顧客的關(guān)系維護(hù)上。

避免顧客流失

不管你的產(chǎn)品和服務(wù)做得如何好，顧客每年還會以10％~30％的速度流失。這是由各種各樣的原因造成的：有1％是因?yàn)樗劳?，?％是因?yàn)榘徇w，有4％是因?yàn)楦淖兞似?，?％是在朋友的推薦下更換了公司，有9％是因?yàn)樵趧e處購買了更加便宜的商品，有10％是習(xí)慣性的抱怨者。

顧客終身價(jià)值理論告訴我們，顧客和我們維持業(yè)務(wù)關(guān)系的時(shí)間越長，顧客為企業(yè)帶來的利潤就越多，因此，避免顧客流失就是營銷的一個重要環(huán)節(jié)。調(diào)查表明，花費(fèi)同樣的精力，只有5％的可能爭取到新客戶，卻有40％的可能重新挽回老客戶。據(jù)美國著名學(xué)者雷奇漢的研究：如果企業(yè)能使“客戶流失率”降低1％，企業(yè)利潤就會翻一番。

企業(yè)要把客戶流失當(dāng)成學(xué)習(xí)機(jī)會，研究客戶為什么會流失？如何把流失的客戶爭取回來？某公司專門將最優(yōu)秀的營銷人組成一個小組，研究客戶流失問題，即如何為流失的客戶提供更好的服務(wù)，吸引客戶再回頭。

有時(shí)，給流失的客戶打一個電話，就能贏得客戶回頭。美國信用卡公司調(diào)查表明：每打一個電話，三個持卡人中就有一個立刻像以前一樣，或者以比停用以前更高的水平使用信用卡。拿起電話，打給你流失的顧客吧。

員工第一，顧客第二

如何讓員工真心實(shí)意地服務(wù)顧客，從而留住顧客呢？過去企業(yè)倡導(dǎo)的理念是“顧客第一”，今天則有越來越多的企業(yè)檢討這一理念。是企業(yè)的員工為顧客提供了一流的產(chǎn)品和服務(wù)，沒有滿意的員工，就不可能向顧客提供一流的產(chǎn)品和服務(wù)。因此，現(xiàn)在越來越多的企業(yè)提出新的理念：“員工第一，顧客第二”.“員工第一，顧客第二”，其含義就是公司為員工營造一個快樂的工作環(huán)境，員工為公司創(chuàng)造出色的工作成果。星巴克遵守的是這一理念，海底撈遵守的也是這一理念。

立即行動

1.評估顧客終身價(jià)值。企業(yè)要評估出來每位顧客的終身價(jià)值是多少。

2.讓每一個員工明白顧客終身價(jià)值。就是要讓員工們明白，從顧客終身價(jià)值的角度來看待顧客，而不只是每次交易時(shí)的銷售額。

3.強(qiáng)化與顧客的聯(lián)系。向顧客賣出產(chǎn)品即宣告銷售結(jié)束，然后接待下一位顧客，不再是今天的生意經(jīng)。銷售并不是營銷的最終目標(biāo)，而是與顧客建立持久和有益品牌關(guān)系的開始，是把品牌購買者轉(zhuǎn)化為企業(yè)品牌忠誠者的機(jī)會。

4.傾聽顧客的聲音，了解顧客真正的需求。不管是公司一線業(yè)務(wù)員和服務(wù)人員，還是公司的高管，都要傾聽顧客的聲音，接觸顧客，了解顧客。

5.正確激勵員工，培養(yǎng)顧客忠誠度。

對一線員工的要求，銷量并不是唯一的指標(biāo)，確保與顧客的關(guān)系，避免顧客流失，也是他們的重要責(zé)任。

菲利普·科特勒指出：“外部營銷是對公司以外的人的營銷，而內(nèi)部營銷是指成功地雇用、訓(xùn)練和盡可能激勵員工更好地為顧客服務(wù)的工作。事實(shí)上，內(nèi)部營銷必須先于外部營銷，在公司打算提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)之前，促銷是沒有意義的?！?/p>

6.找到核心顧客，為他們提供針對性的產(chǎn)品與服務(wù)。

7.淘汰不合適的顧客，把有限的資源投入有利可圖的顧客身上。為滿足所有顧客的需要而進(jìn)行的努力可能會對最終的業(yè)績造成很大的損失。

8.確定忠誠顧客占顧客數(shù)的份額，這樣，顯示出企業(yè)顧客隊(duì)伍的質(zhì)量，為企業(yè)下一步的營銷改進(jìn)工作指明方向。

9.延長與顧客的關(guān)系。每年顧客的平均流失率是20％.這表明企業(yè)與顧客關(guān)系的平均持續(xù)時(shí)間不到5年。如果能夠把顧客流失率降低到10％，那么顧客關(guān)系的平均持續(xù)時(shí)間就會增加到10年，而且顧客終身價(jià)值（按照利潤率計(jì)算）的增長將超過2倍。

10.善待你的員工，因?yàn)?，他們在從事滿足顧客需要的工作。

第五篇：西門子電器終端導(dǎo)購方案

西門子電器終端導(dǎo)購方案

營銷0912 06

1、西門子電器簡介

西門子股份公司（SIEMENS AG FWB：SIE, NYSE：SI）是世界最大的機(jī)電類公司之一，1847年由維爾納·馮·西門子建立。如今，它的國際總部位于德國慕尼黑。西門子股份公司是在法蘭克福證券交易所和紐約證券交易所上市的公司。2005年，西門子全集團(tuán)在190個國家和地區(qū)雇用員工460,800人，全球收入為754.45億歐元（2004年為702.37億歐元），稅后利潤較2004年的36.6億歐元降至24.2億歐元。

2、西門子電器終端導(dǎo)購操作規(guī)范

在家電終端銷售中，顧客的心理與行為往往都比較“理智”，他們一般對導(dǎo)購員的講解并不十分信任。結(jié)合導(dǎo)購過程中顧客的疑慮心態(tài)及其他實(shí)際情況，一個完整的導(dǎo)購過程可歸納為：招呼——簡介——詢問（試探）——主講——總結(jié)——鼓勵與建議——確認(rèn)——成交或送客。

主要是通過運(yùn)用消費(fèi)者日常生活和社會上的一些規(guī)范來影響其購買行為。影響人們購買家電產(chǎn)品的規(guī)范有：理智、原則、義務(wù)及其他日常心理及生活規(guī)則等。運(yùn)用方法有以下幾點(diǎn)：(1）合乎規(guī)范的訴求法：如導(dǎo)購員在講解西門子洗衣機(jī)節(jié)水、省電、省洗衣粉時(shí)除了突出其“省錢”的作用，還要附帶一句“這符合目前提倡的綠色環(huán)保潮流”，這一點(diǎn)對高收入的知識分子比較有效。

（2）良心訴求法：人們在購買大家電時(shí)，認(rèn)為進(jìn)口品牌要比同類國產(chǎn)品牌貴許多，為此人們常問自己：“是否太貴了，是否太奢侈了”，進(jìn)而產(chǎn)生內(nèi)疚心理。你可以這樣對女主人說：“西門子洗衣機(jī)是目前最好的洗衣機(jī)，做家務(wù)用著放心。”或?qū)δ兄魅苏f：“太太操持家務(wù)比較辛苦，給她買個最好的洗衣機(jī)是應(yīng)該的！”對于中老年顧客不妨說“辛辛苦苦一輩子，也該好好享受一下世界名牌產(chǎn)品”。這樣，那些求廉購物心理就容易改變了。

（3）懲罰訴求法：每位顧客都希望自己是時(shí)髦（不守舊）、開放（不挑剔、不迂腐、不市儈）、聰明（不笨）、有風(fēng)度的（不小里小氣的），懲罰訴求手法就是告訴消費(fèi)者，如果他做“錯誤”的購買決策，就不能達(dá)到自己的期望，而是相反的結(jié)果。如勸阻一個經(jīng)濟(jì)條件不差的顧客挑選廉價(jià)洗衣機(jī)時(shí)說“2000元的滾筒機(jī)是最便宜的，不知道還能洗幾年”。使用懲罰手段必須懂得火候，不能讓顧客面子上過不去，只能讓其心里過不去。

（4）不和諧訴求法：向目標(biāo)顧客傳遞一種不安的感覺，讓他們感到其行動與個人的規(guī)范和價(jià)值觀尖銳對立。有時(shí)男顧客在買家電時(shí)也會考慮價(jià)格，這時(shí)你不妨說：“給太太買洗衣機(jī)也要省二三百元，夠你抽幾條煙？”當(dāng)然語氣要柔和。

（5）沖破常規(guī)訴求法：以盡量咄咄逼人的方式向顧客說：我們公司的產(chǎn)品其實(shí)并不貴，以此來打消人們的顧慮心理。如對西門子家電產(chǎn)品，絕大部分消費(fèi)者都中意它的質(zhì)量與外觀，但就是感到價(jià)格太貴。這里面有一個問題，就是顧客通常會認(rèn)為“家電好產(chǎn)品只能比一般的產(chǎn)品貴10%左右，如果貴50%就受不了”。我們必須打破這一“常規(guī)的看法”，你不妨稍提高語氣對顧客說：“其實(shí)不貴，你看，奔馳轎車價(jià)格是桑塔納的十幾倍！”

3、西門子電器終端導(dǎo)購培訓(xùn)方案及激勵措施 培訓(xùn)方案：

1、企業(yè)文化培訓(xùn)

企業(yè)文化是導(dǎo)購員培訓(xùn)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，但不能把它視為豐富導(dǎo)購員的廣告詞或產(chǎn)品的附屬賣點(diǎn)，只起到簡單的促銷作用，而是讓導(dǎo)購員融入企業(yè)文化的氛圍中，對企業(yè)和企業(yè)文化產(chǎn)生強(qiáng)烈認(rèn)同感和自豪感。由于工作崗位的原因，導(dǎo)購員往往處于終端賣場，無論在地理上還是在心理上都與企業(yè)總部或分公司存在很大距離，自覺不自覺地把自己排除在公司之外。而對導(dǎo)購員進(jìn)行企業(yè)文化的培訓(xùn)，拉近了導(dǎo)購員與公司的心理距離，增強(qiáng)他們在導(dǎo)購工作中的自信心和對企業(yè)產(chǎn)品的熱愛程度。從而保證導(dǎo)購員隊(duì)伍的穩(wěn)定性和增強(qiáng)導(dǎo)購隊(duì)伍的凝聚力。培訓(xùn)工作中，應(yīng)詳盡、系統(tǒng)地介紹公司的創(chuàng)業(yè)歷史、發(fā)展概況、榮譽(yù)獎項(xiàng)、認(rèn)證證書和戰(zhàn)略規(guī)劃等。

企業(yè)文化及其他情況的培訓(xùn)作為導(dǎo)購員培訓(xùn)的首要內(nèi)容，尤其應(yīng)作為新招聘導(dǎo)購員崗前培訓(xùn)的主要內(nèi)容，鑒于企業(yè)是不斷變化和發(fā)展的因素，培訓(xùn)也應(yīng)動態(tài)進(jìn)行，隨著企業(yè)文化的變化，利用導(dǎo)購員例會的機(jī)會，隨時(shí)傳達(dá)最新的企業(yè)文化和榮譽(yù)變化的信息，每季度開展一次完整的企業(yè)文化系統(tǒng)培訓(xùn)。

2、導(dǎo)購員職責(zé)和行為規(guī)范培訓(xùn)

導(dǎo)購員是企業(yè)在終端賣場一線員工，所面對的是廣大家電消費(fèi)者，他們的一言一行代表企業(yè)的形象，直接影響著顧客對企業(yè)及產(chǎn)品的信譽(yù)和認(rèn)可度。因此，對導(dǎo)購這兩方面的培訓(xùn)就顯得尤為重要。

完整的導(dǎo)購員職責(zé)規(guī)范培訓(xùn)，不能局限于按公司內(nèi)部對導(dǎo)購員職責(zé)規(guī)范的要求開展培訓(xùn)，導(dǎo)購員更應(yīng)該接受其所在商場的職責(zé)規(guī)范管理。作為導(dǎo)購員熟悉和了解終端商場的收銀、入倉、送貨、店紀(jì)店規(guī)等方面的職責(zé)規(guī)范要求，甚至比了解和遵守本公司的導(dǎo)購員職責(zé)規(guī)范還重要。基于導(dǎo)購員的多重身份，優(yōu)秀的導(dǎo)購員還必須進(jìn)行嚴(yán)格的行為規(guī)范培訓(xùn)。導(dǎo)購員行為規(guī)范培訓(xùn)的內(nèi)容很多，通常情況下包括：形容儀表、面部表情、心理情緒、站姿站位、微笑服務(wù)、照應(yīng)接觸、顧客送別、店內(nèi)公關(guān)等諸多方面的培訓(xùn)。要制定相應(yīng)的管理標(biāo)準(zhǔn)，對導(dǎo)購員的行為規(guī)范實(shí)施制度化監(jiān)督檢查。

3、導(dǎo)購員銷售技巧培訓(xùn)

對于導(dǎo)購員產(chǎn)品銷售技巧，許多人從不同角度做出不同的闡述，如：掌握產(chǎn)品基本知識、觀察顧客消費(fèi)動機(jī)，介紹企業(yè)產(chǎn)品賣點(diǎn)、誘導(dǎo)消費(fèi)者購買行為等等，但目的只有一個，把產(chǎn)品賣出去。激勵措施：

針對本公司員工流動量大，員工工作效率低下，員工心態(tài)不穩(wěn)等問題。特制定激勵方案。本方案本著精神激勵為主，適度配合物質(zhì)激勵的原則。

一、目標(biāo)激勵

由人事及生產(chǎn)廠長共同確定各崗位的崗位職責(zé)，明確告知員工應(yīng)從事的工作以及由生產(chǎn)廠長與員工一起結(jié)合員工目前的工作效率制每月生產(chǎn)目標(biāo)（注：應(yīng)是一個可以達(dá)到的目標(biāo)）對于達(dá)到目標(biāo)的員工給予口頭表揚(yáng)及言語鼓勵。對與達(dá)不到目標(biāo)的員工應(yīng)適度安慰并給予幫助，比方說培訓(xùn)等，幫助員工達(dá)到工作目標(biāo)。

效果分析：1屬員工自我激勵，完成目標(biāo)的員工會增加自豪感從而增加工作熱情。

2、完不成目標(biāo)的員工在被安慰的情況下會更加努力工作。

二、參與激勵

對于某些不涉及公司原則的問題決定時(shí)（如購買飲水機(jī)放幾樓或公司考勤1天需打幾次卡之類的問題）以及制定生產(chǎn)方面某些規(guī)定時(shí)，可挑選1～2名員工參與討論，聽取員工意見。效果分析：

1、員工感覺自己受公司重視可增強(qiáng)工作積極性。

2、便于了解第一線員工的思想。

3、可表明公司制度是在了解員工想法以后制定的體現(xiàn)公平及人本思想。

三、評選優(yōu)秀員工

公司可分季度評選優(yōu)秀員工，具體評選方法可根據(jù)員工工作績效、工作態(tài)度、出勤情況等。從員工中挑選出2～3名表現(xiàn)良好的員工，發(fā)給溥澤皮工藝飾品優(yōu)秀員工獎狀及給予一定的物質(zhì)獎勵。（以3名為列獎勵可為1等獎50元人民幣、2等獎30元人民幣、3等獎20元人民幣，獎勵以工資的形式發(fā)放）但要注意評選的公平性，否則會起反效果。效果分析：

1、榮譽(yù)激勵及物質(zhì)激勵結(jié)合的方式可提升員工積極性。

2、為評上優(yōu)秀員工可在員工中間形成競爭，提升工作積極性。

3、被評上優(yōu)秀員工的人穩(wěn)定性會增強(qiáng)。

四、員工生日問候

每位員工生日時(shí)，由公司總經(jīng)理簽發(fā)員工生日賀卡，表達(dá)對員工的祝福。（一定要總經(jīng)理親自簽發(fā)，否則效果不明顯）

效果分析：

1、員工感覺受公司重視。

2、總經(jīng)理鼓勵會增強(qiáng)員工工作熱情。

五、工資激勵

對于員工工資可制定工齡工資，在本公司每工作滿半年的員工每月可給予25元的工齡工資。每滿一年的員工給予每月給予50元的工齡工資，依此類推工齡工資200元封頂。效果分析：工齡工資便于員工長期在公司工作，以及以及防止培訓(xùn)出來的熟練工跳槽。

五、企業(yè)文化激勵

制定人本的企業(yè)文化。通過培訓(xùn)的形式告知員工工作是為自己的，有能力的員工公司會為其提供廣闊的發(fā)展空間以及相對應(yīng)的薪酬。公司看重的不是學(xué)歷、性別等其他因數(shù)。任何人只要肯努力在公司都有發(fā)展的機(jī)會。把公司的目標(biāo)和員工的目標(biāo)相結(jié)合。

效果分析：不同與其他還沒有企業(yè)文化激勵的企業(yè)，會是一種比較特別的方式。

六、績效激勵

目前還無法執(zhí)行，待績效考核體系建立以后再予以執(zhí)行。

七、負(fù)激勵

對于連續(xù)兩個月達(dá)不到公司最低計(jì)件標(biāo)準(zhǔn)的員工，結(jié)合其平時(shí)工作表現(xiàn)（包括考勤、工作態(tài)度等）給予轉(zhuǎn)崗或辭退處理。

效果分析：

1、反向激勵使員工知道不努力就要被淘汰。

2、對于工作效率很低下的員工是一種激勵。

3、可結(jié)合目標(biāo)激勵一起執(zhí)行。