第一篇：物業(yè)外包管理管理方案與監(jiān)管措施

物業(yè)外包管理管理方案與監(jiān)管措施

1范圍

本指南規(guī)定了服務(wù)分包項(xiàng)目的監(jiān)管依據(jù)、監(jiān)管檢查、檢查結(jié)果確認(rèn)、不合格/不符合判定、問(wèn)題處置、監(jiān)管細(xì)則等內(nèi)容，為各單位開(kāi)展保潔、綠化養(yǎng)護(hù)、保安、配餐、酒店式公寓（接待中心）服務(wù)分包項(xiàng)目的監(jiān)管工作提供指導(dǎo)。

2監(jiān)管依據(jù)

2.1項(xiàng)目分包合同及附件

與分包方簽訂的服務(wù)分包合同及附件，包括服務(wù)范圍、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、甲乙雙方權(quán)利義務(wù)、違約責(zé)任、考核細(xì)則、安全協(xié)議等。

2.2所適用的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及分公司三級(jí)文件

企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)： 其它有關(guān)服務(wù)和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

公司制度：及相關(guān)安全管理制度等

（三級(jí)文件）《管理方案》《作業(yè)指導(dǎo)書/流程》年度工作計(jì)劃、月/季度工作任務(wù)書、工作計(jì)劃等

2.3其它依據(jù)

業(yè)主有關(guān)管理規(guī)定及國(guó)家和地方有關(guān)的法律法規(guī)；

本指南監(jiān)管流程（見(jiàn)附錄《監(jiān)管工作圖示》）。

各單位應(yīng)根據(jù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、關(guān)聯(lián)交易服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及業(yè)主要求，在分包合同中明確服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，采用《服務(wù)分包項(xiàng)目監(jiān)管細(xì)則》（以下簡(jiǎn)稱《監(jiān)管細(xì)則》）提供的方法對(duì)分包項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量及過(guò)程進(jìn)行監(jiān)管檢查，按本指南監(jiān)管流程進(jìn)行處置等工作，使服務(wù)達(dá)到合同約定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

3監(jiān)管檢查

例行檢查：監(jiān)管員依據(jù)分包項(xiàng)目合同內(nèi)容要求，參考《監(jiān)管細(xì)則》中監(jiān)管檢查頻次、方法及范圍，對(duì)服務(wù)質(zhì)量、過(guò)程以及“人、機(jī)、料、法、環(huán)”等要素實(shí)施檢查。

項(xiàng)目性檢查：對(duì)于外墻清洗、大修理及裝修、VIP接待、大型活動(dòng)等臨時(shí)性、項(xiàng)目性內(nèi)容，根據(jù)項(xiàng)目需要進(jìn)行必要的實(shí)施準(zhǔn)備工作檢查、實(shí)施過(guò)程及效果檢查、問(wèn)題項(xiàng)復(fù)查及整改驗(yàn)證。

即時(shí)檢查：對(duì)于跑水、火情、設(shè)備事故及人員傷害等突發(fā)事件，監(jiān)管員應(yīng)進(jìn)行即時(shí)檢查及整改效果驗(yàn)證檢查。

4檢查結(jié)果確認(rèn)

對(duì)檢查出的問(wèn)題項(xiàng)，凡涉及乙方責(zé)任的，要求乙方進(jìn)行確認(rèn)。其中：

a)獨(dú)立檢查：監(jiān)管員對(duì)乙方服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)獨(dú)立檢查，由所查區(qū)域責(zé)任人/工作人員在記錄上簽字確認(rèn)。

b)聯(lián)合檢查：監(jiān)管員會(huì)同乙方項(xiàng)目經(jīng)理/主管，或本單位監(jiān)查組、業(yè)主單位等，共同對(duì)乙方質(zhì)量進(jìn)行全面的檢查評(píng)估(如月檢和節(jié)日前大檢查)，檢查結(jié)果由雙方簽字確認(rèn)。

5不合格/不符合判定

監(jiān)管員按照《不合格及事件、事故控制程序》、《質(zhì)量事故等級(jí)劃分及調(diào)查處理規(guī)定》有關(guān)不合格/不符合判定標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)問(wèn)題情節(jié)輕重和影響程度，判定其屬性（即輕微、一般、嚴(yán)重不合格/不符合）：

輕微不合格（服務(wù)及有型產(chǎn)品等）指對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響輕微的不合格。如服務(wù)中有連續(xù)幾處質(zhì)量輕微不達(dá)標(biāo)但未造成抱怨、投訴等影響、員工未戴工牌等。

輕微不符合（職業(yè)健康安全、違章作業(yè)等）可立即整改的物的不安全狀態(tài)和人的不安全行為；環(huán)境管理（輕微）違章作業(yè)。違反勞動(dòng)紀(jì)律（輕微、未造成質(zhì)量安全不良影響）。

一般不合格（服務(wù)及有型產(chǎn)品等）

1、指對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響較大。如未及時(shí)服務(wù)、收費(fèi)錯(cuò)誤（未造成重大影響的）等；

2、未及時(shí)完成業(yè)主及甲方交代的一般工作任務(wù)；

3、對(duì)輕微不合格/不符合不按時(shí)或不按要求整改的事項(xiàng)；

4、一周內(nèi)連續(xù)3次出現(xiàn)類似的輕微不合格。

一般不符合（職業(yè)健康安全、違章作業(yè)等）

1、物的不安全狀態(tài)和人的不安全行為不能立即整改，或經(jīng)常性發(fā)生類似的不符合；相關(guān)方的合理抱怨；違章作業(yè)。

2、對(duì)輕微不符合不按時(shí)或不按要求整改的事項(xiàng)；

3、一周內(nèi)連續(xù)3次出現(xiàn)類似的輕微不符合。

嚴(yán)重不合格（服務(wù)及有型產(chǎn)品等）指對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響重大，或連續(xù)影響服務(wù)質(zhì)量，如存在事故隱患、故意刁難顧客、顧客投訴或違反操作規(guī)程而引起的事故事件等。

嚴(yán)重不符合（職業(yè)健康安全、違章作業(yè)等）

1、物的不安全狀態(tài)和人的不安全行為已造成一定事故隱患。

2、嚴(yán)重違反法律、法規(guī)及行業(yè)安全標(biāo)準(zhǔn)要求、違章作業(yè)而引起的事故事件，嚴(yán)重違紀(jì)造成嚴(yán)重不良影響。

3、多次重復(fù)發(fā)生的安全隱患或不符合。

其它嚴(yán)重事故/事件

1、發(fā)生責(zé)任火災(zāi)、觸電、人員傷亡，或設(shè)備嚴(yán)重?fù)p壞以致無(wú)法正常開(kāi)展工作。

2、違規(guī)操作造成業(yè)主設(shè)備設(shè)施誤動(dòng)作，造成嚴(yán)重后果的。

3、發(fā)生嚴(yán)重責(zé)任治安或刑事案件、嚴(yán)重違反法律法規(guī)及相關(guān)規(guī)定，給發(fā)包人造成惡劣影響的。

6問(wèn)題處置

6.1分包方原因造成的問(wèn)題項(xiàng)處置：

凡屬分包方原因造成的問(wèn)題項(xiàng)，監(jiān)管員依據(jù)合同考評(píng)細(xì)則約定的方式進(jìn)行處置，督促分包方進(jìn)行整改，并納入合同考評(píng)。常采用的方式有“扣分方式”和“直接罰金方式”：

扣分方式：監(jiān)管人員（取得單位考評(píng)授權(quán)的監(jiān)管員、質(zhì)量安全助理、聯(lián)合檢查組等）對(duì)日常檢查的問(wèn)題項(xiàng)開(kāi)出《不合格/不符合檢查處置表》進(jìn)行處置，按考核細(xì)則進(jìn)行扣分；合同考評(píng)組定期（月或季度）匯總，統(tǒng)計(jì)總分，按考評(píng)細(xì)則計(jì)取罰金、獎(jiǎng)金，經(jīng)報(bào)審后在當(dāng)期合同結(jié)算時(shí)執(zhí)行。

直接罰金方式：監(jiān)管人員（取得單位考評(píng)授權(quán)的監(jiān)管員、質(zhì)量安全助理、聯(lián)合檢查組等）對(duì)日常檢查的問(wèn)題項(xiàng)按考核細(xì)則直接開(kāi)出處罰單，“一事一罰”，及時(shí)糾偏；合同考評(píng)組定期（月或季度）匯總，統(tǒng)計(jì)罰金總額，簽署合同考評(píng)意見(jiàn)，經(jīng)報(bào)審后在當(dāng)期合同結(jié)算時(shí)執(zhí)行。

6.2我方原因造成的問(wèn)題項(xiàng)處置：

凡屬我方原因造成的問(wèn)題項(xiàng)，監(jiān)管員與分公司相關(guān)部門溝通，或請(qǐng)由分管領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)，積極參與并促成責(zé)任方、配合方進(jìn)行必要的改進(jìn)、整改。

6.3業(yè)主方原因造成的問(wèn)題項(xiàng)處置：

凡屬業(yè)主原因造成的問(wèn)題項(xiàng)，監(jiān)管員通過(guò)分公司或相應(yīng)專業(yè)口與業(yè)主進(jìn)行積極溝通，反映有關(guān)問(wèn)題情況，促成其進(jìn)行必要的改進(jìn)、整改或提供必要的服務(wù)條件、資源供相關(guān)方整改。

7監(jiān)管相關(guān)工作

為提高整改監(jiān)管工作的管理水平和效果，監(jiān)管員還需有效組織或參與同監(jiān)管相關(guān)的管理活動(dòng)，包括合同結(jié)算、月（季度）溝通會(huì)、顧客意見(jiàn)調(diào)查、年度合同評(píng)審、方案計(jì)劃審核等：

7.1合同結(jié)算：監(jiān)管員簽署合同考評(píng)意見(jiàn)，協(xié)助辦理合同結(jié)算。

7.2月（季度）溝通會(huì)：每月（季度）分公司組織一次服務(wù)分包項(xiàng)目溝通例會(huì)，聽(tīng)取乙方當(dāng)期服務(wù)工作匯報(bào)，監(jiān)管員通報(bào)監(jiān)管檢查及考評(píng)結(jié)果；我方對(duì)乙方服務(wù)質(zhì)量及管理效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，交流看法，提出要求和整改建議，傳達(dá)上級(jí)任務(wù)。

7.3顧客意見(jiàn)調(diào)查：由監(jiān)管員按公司/單位統(tǒng)一計(jì)劃組織落實(shí)顧客意見(jiàn)調(diào)查，并督導(dǎo)乙方進(jìn)行整改，并進(jìn)行回訪和驗(yàn)證。

7.4年度合同評(píng)審：監(jiān)管員指導(dǎo)乙方編制年度合同執(zhí)行情況報(bào)告，向單位匯報(bào)服務(wù)分包合同監(jiān)管執(zhí)行情況，對(duì)下一期服務(wù)合同提出改進(jìn)、完善的建議。

7.5方案計(jì)劃審核：監(jiān)管員指導(dǎo)乙方編制下一期管理方案、工作計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃，報(bào)經(jīng)分公司審核后督導(dǎo)乙方實(shí)施。

7.6其它工作：監(jiān)管員協(xié)助和監(jiān)督乙方開(kāi)展分公司所要求的技能比武、應(yīng)急演練等活動(dòng)。

8服務(wù)分包項(xiàng)目監(jiān)管細(xì)則

8.1細(xì)則內(nèi)容包括：

l服務(wù)分包項(xiàng)目監(jiān)管細(xì)則使用說(shuō)明

l保潔服務(wù)分包項(xiàng)目監(jiān)管細(xì)則

l綠化養(yǎng)護(hù)分包項(xiàng)目監(jiān)管細(xì)則

l保安服務(wù)分包項(xiàng)目監(jiān)管細(xì)則

l配餐服務(wù)分包項(xiàng)目監(jiān)管細(xì)則

l酒店式公寓（接待中心）服務(wù)分包項(xiàng)目監(jiān)管細(xì)則

8.2細(xì)則使用注意事項(xiàng)：

l《監(jiān)管細(xì)則》規(guī)定了服務(wù)分包項(xiàng)目的服務(wù)（產(chǎn)品）、人員、設(shè)備及工器具、材料、現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)過(guò)程、環(huán)境、其它等七個(gè)方面的監(jiān)管內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)、檢查方法、檢查頻次、檢查范圍，為各單位開(kāi)展項(xiàng)目監(jiān)管工作提供指導(dǎo)，并為各單位編制服務(wù)分包項(xiàng)目的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及考評(píng)細(xì)則提供參考。

l《監(jiān)管細(xì)則》未涵蓋的服務(wù)內(nèi)容，各單位需根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際自行確定適宜的監(jiān)管方法。

l《監(jiān)管細(xì)則》“監(jiān)管檢查頻次”規(guī)定了監(jiān)管員對(duì)一般項(xiàng)目?jī)?nèi)容的檢查頻次，對(duì)于重點(diǎn)項(xiàng)目、重點(diǎn)區(qū)域及檢查出的問(wèn)題項(xiàng)，應(yīng)結(jié)合實(shí)際適當(dāng)增加監(jiān)管檢查頻次。

l《監(jiān)管細(xì)則》“監(jiān)管檢查范圍”規(guī)定了監(jiān)管員每次監(jiān)督檢查應(yīng)抽檢的面積、數(shù)量、人員等比例，各單位實(shí)際監(jiān)管時(shí)，應(yīng)做到檢查內(nèi)容全面不漏項(xiàng)，抽檢范圍定期全面覆蓋。

服務(wù)分包項(xiàng)目監(jiān)管細(xì)則（保潔服務(wù)）

監(jiān)管檢查內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)管檢查方法監(jiān)管檢查頻次監(jiān)管檢查范圍

一 服務(wù)

（一）公共部位【地面】 1.1 清潔基本要求：潔凈無(wú)雜物、污漬、灰塵（浮灰、積塵）、印跡、積水等。1.2 辦公樓/公寓大理石/花崗石如打蠟應(yīng)確保光澤均勻；住宅區(qū)公區(qū)大理石/花崗石持材質(zhì)原貌；地毯應(yīng)色澤均

一、圖案統(tǒng)一、纖維方向一致；木地板應(yīng)表面光亮、不褪色；水泥地面、水磨石如用面蠟應(yīng)防水、防滑；文體活動(dòng)場(chǎng)地應(yīng)平整，塑膠場(chǎng)地?zé)o折皺。1.3 廠房環(huán)氧采砂地面、金屬硬化地面保持地面材質(zhì)原貌；集控樓靜電地板嚴(yán)禁用濕拖布；廠用電紅色防滑膠墊、黑色絕緣膠墊：干凈無(wú)污跡、無(wú)腳印，膠墊成一水平線。1.4 臺(tái)階扶手、欄桿及底部、根部干凈，無(wú)灰塵。1.5 大壩壩面無(wú)雜物、污跡、蛛網(wǎng)、積水、積雪。1.6 保潔巡回維護(hù)要求：維護(hù)區(qū)域每100m2煙頭、紙屑等不超過(guò)規(guī)定數(shù)量。（未要求巡視維護(hù)的區(qū)域不作規(guī)定）。視檢：目測(cè)符合標(biāo)準(zhǔn)。手檢：門窗等表面用紙巾擦拭20cm無(wú)明顯污跡。嗅檢：嗅味正常無(wú)異味。儀表檢：石材拋光、結(jié)晶處理效果可用光潔度測(cè)試儀測(cè)光潔度。以剛做完保潔時(shí)質(zhì)量檢查為主。結(jié)合作業(yè)中及巡視維護(hù)中的檢查。l 小區(qū)樓道、辦公樓地面、廠房一般部位、壩面等地面1次/天； l 廠房特殊區(qū)域地面按合同要求作業(yè)頻次。l 普通辦公室地面1次/周。l 重要計(jì)劃性衛(wèi)生即時(shí)檢查l 抽檢面積大于20%/次，不漏項(xiàng)。定期全面覆蓋。l 重點(diǎn)區(qū)域、部位適當(dāng)增加檢查頻次。經(jīng)常變換檢查線路/部位。l 問(wèn)題項(xiàng)復(fù)查100%

【內(nèi)墻面、柱面、頂面】 1.7 清潔基本要求：潔凈，無(wú)污漬、灰塵（浮灰、積塵）、印跡、蛛網(wǎng)等。1.8 大理石/花崗石表面光滑、明亮；墻紙無(wú)明顯污跡、色澤均一；涂料無(wú)有色劃痕及其他各種污垢；玻璃、鏡面投光性好，鏡面人像清晰；不銹鋼、黃銅色澤均

一、明亮，有金屬質(zhì)感；鋁合金板表面光滑，接縫處潔凈。1.9 二米以下做日常保潔；二米以上普通高度做一般計(jì)劃性保潔；超出普通高度、需要使用升降平臺(tái)/腳手架進(jìn)行高空保潔的，按委托合同要求的標(biāo)準(zhǔn)及頻次進(jìn)行計(jì)劃保潔。l 低處1次/周； l 高空區(qū)域按合同要求作業(yè)頻次。l

【門、窗】 1.10 清潔基本要求：整體干凈，表面無(wú)污漬、灰塵、水跡、污跡，窗槽、窗臺(tái)無(wú)積塵。1.11 窗簾掛鉤無(wú)脫落，窗簾懸掛美觀；金屬框架、拉手無(wú)作業(yè)不當(dāng)產(chǎn)生的氧化斑點(diǎn)；廠房防火門無(wú)油跡，保持光亮見(jiàn)本色；幕墻玻璃外側(cè)部分按委托合同要求保潔。一般1次/天 廠房防火門、啟閉機(jī)房門、設(shè)備間門按作業(yè)頻次1次/周（月）。l

【外墻】 1.12 基本要求：外立面無(wú)污垢，無(wú)懸掛雜物。1.13 二米以下外墻做日常保潔；二米以上外墻按委托合同要求的標(biāo)準(zhǔn)及頻次清洗。辦公樓二米以下1次/周；普通辦公樓、小區(qū)、營(yíng)地等二米以下1次/月。二米以上按合同清洗頻次檢查。l

【天臺(tái)、平臺(tái)】 1.14 無(wú)垃圾雜物，排水口定期及大雨前清理，確保暢通。1次/月 大雨前即時(shí)l

一 服務(wù)

一 服務(wù)

一 服務(wù)

一 服務(wù)

（二）樓內(nèi)公共設(shè)施、物品

（二）樓內(nèi)公共設(shè)施、物品 【電梯】 1.15 清潔基本要求：轎廂干凈，無(wú)雜物、污漬、灰塵、印跡、異味，金屬面光亮，門槽無(wú)積灰、異物。1.16 保潔巡回維護(hù)要求：電梯內(nèi)煙頭、紙屑等不超過(guò)規(guī)定數(shù)量（辦公樓、酒店公寓1個(gè)，其它2個(gè)）

視檢：目測(cè)符合標(biāo)準(zhǔn)。手檢：家具、電器、鏡面等表面用紙巾擦拭20cm無(wú)明顯污跡。嗅檢：嗅味正常無(wú)異味。以剛做完保潔時(shí)質(zhì)量檢查為主。結(jié)合作業(yè)中及巡視維護(hù)中的檢查。

1次/日 業(yè)主上班前檢查及中途維護(hù)抽查結(jié)合 l 抽檢面積大于20%/次、設(shè)備設(shè)施數(shù)量大于20%，不漏項(xiàng)，定期全面覆蓋。l 重點(diǎn)區(qū)域設(shè)施適當(dāng)增加頻次，經(jīng)常變換檢查線路/部位。l 問(wèn)題項(xiàng)復(fù)查100%。

l 抽檢面積大于20%/次、設(shè)備設(shè)施數(shù)量大于20%，不漏項(xiàng)，定期全面覆蓋。l 重點(diǎn)區(qū)域設(shè)施適當(dāng)增加頻次，經(jīng)常變換檢查線路/部位。l 問(wèn)題項(xiàng)復(fù)查100%。

【消防監(jiān)控等設(shè)施】 1.17 滅火器箱、消火栓箱、消防按鈕、探頭及疏散指示、風(fēng)口等表面無(wú)灰塵、污漬、蛛網(wǎng)；箱內(nèi)無(wú)雜物、積灰； 1.18 樓頂進(jìn)出風(fēng)口定期計(jì)劃保潔，無(wú)雜物、蛛網(wǎng)、積灰。1.19 安防設(shè)施（攝像探頭、門禁設(shè)備、安檢設(shè)備等）設(shè)備外殼無(wú)浮灰、污漬、水跡。外表面：小區(qū)1次/2天，辦公樓及工業(yè)區(qū)1次/天 箱內(nèi)1次/周l

【樓內(nèi)照明設(shè)施】 1.20 墻面照明箱蓋、開(kāi)關(guān)盒、面板等表面無(wú)浮灰、污漬、水跡、蛛網(wǎng)。1.21 燈罩內(nèi)無(wú)積灰、蟲尸、蛛網(wǎng)。1.22 日光燈架定期計(jì)劃保潔清理，表面無(wú)積灰、蛛網(wǎng)。1次/周l

【停車場(chǎng)設(shè)施】 1.23 車庫(kù)設(shè)備設(shè)施無(wú)雜物、積塵、蛛網(wǎng)。1.24 停車標(biāo)識(shí)、指示牌、擋車器、反光鏡等表面無(wú)積灰。1次/周l

【茶水間設(shè)施】 1.25 開(kāi)水器、茶水桶外殼無(wú)雜物、灰塵、污跡；打水臺(tái)面無(wú)積水、無(wú)污跡，槽內(nèi)無(wú)雜物。1.26 上下水通暢，溢水口、下水道入口無(wú)異味。1次/天l

【衛(wèi)生間設(shè)施】 1.27 臺(tái)面、面盆：光亮，無(wú)水跡、污跡、毛發(fā)；鏡面、鏡框、鋼制品：光亮，無(wú)水跡、污跡、銹跡。1.28 大便池、馬桶、小便器：無(wú)雜物、尿堿、污漬、水銹、異味。1.29 淋浴室地面干凈、不滑膩，下水道通暢，無(wú)堵塞。1.30 按規(guī)定頻次巡視維護(hù)到位。【垃圾容器】 1.31 垃圾簍內(nèi)垃圾定期/定時(shí)清理，更換垃圾袋，內(nèi)外保持清潔。1.32 煙灰盅定期清理，表面干凈，無(wú)污跡，白米石干凈無(wú)污物。表面無(wú)積灰、污跡、異味。1.33 垃圾袋裝化，桶、箱配置合理，定期沖洗，垃圾不滿溢，周圍地面無(wú)散落垃圾、無(wú)污跡，無(wú)異味，適時(shí)消毒滅蟲。1.34 巡視維護(hù)要求：煙灰盅白米石煙頭、紙團(tuán)不超過(guò)3個(gè)，按規(guī)定頻次及時(shí)維護(hù)干凈。1.35 垃圾存放點(diǎn)（垃圾房/冷藏室/臨時(shí)垃圾堆放處）地面干凈、干燥，無(wú)明顯異味；墻面無(wú)污跡、粘附物；適時(shí)在其周圍5米內(nèi)進(jìn)行消毒、滅蟲。

1次/天

1次/天 l

【文體設(shè)施】（活動(dòng)室、健身房、體育場(chǎng)館）1.36 健身設(shè)備、器材整齊干凈，無(wú)浮灰，有問(wèn)題隱患的及時(shí)處置。1.37 棋牌室棋類定期進(jìn)行清洗、牌類定期更換，干凈無(wú)破損。1.38 圖書室書架、書籍整齊干凈，無(wú)浮灰、霉變。1.39 游泳池按規(guī)定對(duì)池水進(jìn)行消毒和凈化處理，確保水質(zhì)達(dá)標(biāo)；池水內(nèi)無(wú)樹(shù)葉等雜物，池底無(wú)雜質(zhì)；水質(zhì)清澈，池面磚干凈，無(wú)污漬；淋浴室下水道通暢，無(wú)堵塞。1次/天 用泳池開(kāi)放期間每天檢查

【室內(nèi)綠植】 1.40 盆體表面無(wú)積灰，盆內(nèi)無(wú)煙蒂、雜物，墊盤內(nèi)無(wú)積水、無(wú)積灰。1.41 樹(shù)葉無(wú)積灰，樹(shù)枝無(wú)懸掛物，葉片表面無(wú)明顯灰塵?！臼覂?nèi)電器】 1.42 電器表面干凈，無(wú)積塵、污漬。【室內(nèi)家具】 1.43 桌、椅、柜、沙發(fā)等家具擺放整齊，表面干凈整潔、無(wú)污跡、積塵、水跡、毛發(fā)等。1.44 會(huì)議室、公寓的桌椅、皮沙發(fā)定期上蠟保養(yǎng)，光亮無(wú)印跡?！臼覂?nèi)物品】 1.45 辦公樓、公寓等室內(nèi)擺設(shè)物、裝飾物表面干凈無(wú)積灰，擺放整齊。1.46 公寓客房、VIP休息室床品定期更換，規(guī)范整理。床面平整、無(wú)皺褶、無(wú)污漬、毛發(fā)、異味。1.47 茶具清潔后保證光亮；煙缸內(nèi)外干凈，使用中煙缸內(nèi)煙蒂不超過(guò)3只。1.48 電話干凈無(wú)灰塵，電話線收撿整齊。1.49 對(duì)于顧客有特殊擺放要求的，應(yīng)符合其要求，不得擅自改變顧客物品擺放位置。視檢：目測(cè)符合標(biāo)準(zhǔn)。手檢：家具、電器、鏡面等表面用紙巾擦拭20cm無(wú)明顯污跡。嗅檢：嗅味正常無(wú)異味。以剛做完保潔時(shí)質(zhì)量檢查為主。結(jié)合作業(yè)中及巡視維護(hù)中的檢查。l 檢查頻次與其保潔作業(yè)頻次一致： 普通辦公室按委托合同保潔頻次； VIP辦公室1次/天。電站生產(chǎn)區(qū)辦公室、集控室等1-2次/天 l 抽檢面積大于20%/次、設(shè)施物品量大于20%/次，不漏項(xiàng)，定期全面覆蓋。l 應(yīng)經(jīng)常變換檢查線路/部位。l 問(wèn)題項(xiàng)復(fù)查100%

（三）樓外公共設(shè)施

（三）樓外公共設(shè)施【道路、廣場(chǎng)、綠化帶】 1.50 清潔基本要求：道路、廣場(chǎng)按規(guī)定頻次清潔，確保無(wú)積水，無(wú)垃圾、雜物、污漬，煙蒂、痰跡等粘附物；綠化帶無(wú)白色垃圾、雜物；花壇外表無(wú)積灰、污跡。1.51 保潔巡回維護(hù)要求：重點(diǎn)區(qū)域做好巡回維護(hù)，明顯部位每100m2煙頭、紙屑等不超過(guò)規(guī)定數(shù)量?！緲峭庹彰髟O(shè)施】 1.52 普通路燈桿無(wú)污跡、亂張貼；燈箱、燈罩外殼無(wú)灰塵、污跡；燈罩內(nèi)按規(guī)定頻次清理后無(wú)死蚊、蠅、蟲。1.53 高桿燈2米以下部分的表面無(wú)灰塵、污跡、粘貼物?！揪坝^水池】 1.54 定期清理后目視水池清澈見(jiàn)底，池底無(wú)沉淀物、雜物，水面無(wú)漂浮物、枯樹(shù)葉；池底、邊壁無(wú)繡斑、污跡、青苔；池水池?zé)o異味。池邊地面無(wú)垃圾、雜物、積水?！旧炜s門、鐵大門、雕塑小品、指示牌、宣傳欄】 1.55 表面干凈、無(wú)污跡、無(wú)廣告等粘貼物。【戶外健身器材、休閑椅凳】 1.56 表面干凈，無(wú)浮灰、污跡、廣告等粘貼物?！九潘疁稀?1.57 干凈，無(wú)雜草、雜物；排水溝暢通，無(wú)堵塞、積水、異味。1.58 適時(shí)對(duì)窖井明溝消毒滅害，協(xié)助疏通下水道。視檢：目測(cè)符合標(biāo)準(zhǔn)。手檢：家具、電器、鏡面等表面用紙巾擦拭20cm無(wú)明顯污跡。l 嗅檢：嗅味正常無(wú)異味。以剛做完保潔時(shí)質(zhì)量檢查為主，結(jié)合保潔作業(yè)中及巡視維持中質(zhì)量檢查。檢查頻次與其保潔作業(yè)頻次一致： 道路、廣場(chǎng)、綠化帶、水池、健身器材、休閑椅等1次/天； 照明大門、雕塑、排水溝等1次/周。l 抽檢面積大于20%/次。定期全面覆蓋、不漏項(xiàng)。l 問(wèn)題項(xiàng)復(fù)查100% l 抽檢設(shè)施總量大于20%/次。定期全面覆蓋、不漏項(xiàng)。l 問(wèn)題項(xiàng)復(fù)查100%

（四）工業(yè)區(qū)設(shè)施設(shè)備1.59 廠房設(shè)備：無(wú)灰塵、油污、蛛網(wǎng)，見(jiàn)設(shè)備本色 1.60 電子顯示屏、開(kāi)關(guān)盒、X光機(jī)：無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)擦痕。1.61 不銹鋼隔離帶：干凈無(wú)灰塵、無(wú)污跡，不銹鋼護(hù)欄成一水平線。1.62 門機(jī)軌道：無(wú)垃圾、無(wú)積水、無(wú)積灰、無(wú)雜草。1.63 橋機(jī)：無(wú)雜物、油污，側(cè)面無(wú)明顯污跡。1.64 船閘監(jiān)測(cè)坑洞、坑洞：無(wú)青苔、無(wú)雜物、無(wú)積水、無(wú)雜草。1.65 電纜廊道電纜橋架：無(wú)灰塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)雜物。1.66 使用保潔用品時(shí)，做到不損傷設(shè)備；作業(yè)中不誤動(dòng)、誤碰設(shè)備，設(shè)備管道、閥門保持原正常狀態(tài)。1.67 嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)主要求要求保潔，做到隨叫隨到，及時(shí)高效完成業(yè)主任務(wù)，不拖延時(shí)間。視檢：目測(cè)符合標(biāo)準(zhǔn)。手檢：設(shè)備等表面用紙巾擦拭20cm無(wú)明顯污跡。以剛做完保潔時(shí)質(zhì)量檢查為主。結(jié)合作業(yè)中及巡視維護(hù)中的檢查。l 計(jì)劃性保潔按計(jì)劃頻次做。l 項(xiàng)目性作業(yè)根據(jù)業(yè)主要求開(kāi)票作業(yè)，一票一檢。l 抽檢設(shè)備數(shù)量大于20%/次，定期全面覆蓋、不漏項(xiàng)。l 業(yè)主關(guān)注的設(shè)備增加檢查次數(shù)。l 問(wèn)題項(xiàng)復(fù)查100%

（五）市政道路 【市政道路（保潔）】 1.68 清掃基本要求：市政道路設(shè)施維護(hù)清掃無(wú)死角，全日清掃，路面見(jiàn)本色。達(dá)到“六不”、“六凈”。即：不見(jiàn)積水、不見(jiàn)雜草、不漏收堆、無(wú)雜草、不亂倒垃圾和不見(jiàn)畜糞；路面凈、路沿凈、人行道凈、樹(shù)坑綠籬根凈、果皮箱凈、排水設(shè)施凈。1.69 巡視維護(hù)要求：對(duì)人流量大的車站等重要路段進(jìn)行巡回保潔，保證路面全日清潔，該區(qū)域每100m2煙頭、白色垃圾、畜糞、路面拋灑物便、道路積水等總數(shù)不超過(guò)規(guī)定數(shù)量?！臼姓缆吩O(shè)施（維護(hù)）】 1.70 路緣石、人行道板等：及時(shí)發(fā)現(xiàn)、報(bào)告設(shè)施損壞、被盜情況應(yīng)并采取有效維護(hù)維修及安全措施。1.71 按規(guī)定頻次巡查并清理果皮箱，防止清理不及時(shí)造成溢滿、污染、著火。遺失、損壞的及時(shí)上報(bào)并追查。1.72 排水溝、雨水口井、污雨水井等市政排水設(shè)施：汛期前后及時(shí)組織清理淤積雜物，確保通暢。（汛前：每年3-4月、汛后：每年10-11月）。視檢：目測(cè)符合標(biāo)準(zhǔn) 嗅檢：正常無(wú)異味。1次/周 市政排水設(shè)施維護(hù)檢查：汛前每年3-4月、汛后每年10-11月。l 抽檢量大于道路總長(zhǎng)20%/次，每月全面覆蓋。l 重點(diǎn)路段適當(dāng)增加檢查次數(shù)。l 問(wèn)題項(xiàng)復(fù)查100%。

二 人 員

二 人 員 員工要求2.1 基本條件：年齡適宜，身體健康（包括無(wú)間歇性精神病史、無(wú)癲癇病史），入室保潔員、VIP保潔員等涉密人員符合政審要求。查用人檔案 查體檢報(bào)告新員工即時(shí)全員

2.2 業(yè)務(wù)技能要求：掌握崗位認(rèn)知、應(yīng)知應(yīng)會(huì)；掌握清潔工具、清潔器的正確使用方法，保潔操作流程；掌握相關(guān)安全生產(chǎn)知識(shí)、作業(yè)環(huán)境崗位危險(xiǎn)源及防控措施。筆試、現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)新員工1個(gè)月內(nèi)全員

2.3 基本禮儀行為規(guī)范要求：著裝規(guī)范、整潔，儀表端正，行為舉止符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及《員工手冊(cè)》要求。2.4 勞動(dòng)紀(jì)律：遵守甲方企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、安全管理制度、請(qǐng)銷假制度、企業(yè)保密制度，禁止違紀(jì)及違章作業(yè)行為。日常觀察聽(tīng)聞日常隨查全員

乙方領(lǐng)班以上人員要求 乙方領(lǐng)班以上人員要求 2.5 基本條件：年齡、學(xué)歷、資歷、管理經(jīng)驗(yàn)符合任職條件。查用人檔案、談話管理人員上崗時(shí)新管理人員

2.6 業(yè)務(wù)知識(shí)：較好掌握保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及三級(jí)文件。（特殊要求：掌握清潔劑及衛(wèi)生消殺藥劑的正確、安全使用和保管）提問(wèn)、筆試1次/年（新管理人員一個(gè)月內(nèi)）乙方管理人員

2.7 計(jì)劃及實(shí)施：乙方管理方案、安全措施、月工作計(jì)劃、采購(gòu)/培訓(xùn)計(jì)劃編制上報(bào)及時(shí)，內(nèi)容適宜，貫徹實(shí)施效果良好。參加乙方培訓(xùn)不低于1次/季方案、計(jì)劃編制人員、督導(dǎo)人員

2.1 了解計(jì)劃效果1次/月

2.8 與甲方日常溝通：主動(dòng)、及時(shí)匯報(bào)、請(qǐng)示、參加甲方組織的會(huì)議。日常交流 月/季碰頭會(huì)日常溝通 1次/月.季乙方管理人員

2.9 與顧客溝通：有效實(shí)施《顧客溝通計(jì)劃》，收集意見(jiàn)、評(píng)審、整改、效果驗(yàn)證，完善顧客檔案，做好日常顧客意見(jiàn)的收集。查乙方顧客溝通記錄、顧客檔案更新2次/年乙方管理人員

2.10 突發(fā)事件處理：報(bào)告及時(shí)，處置規(guī)范、有效。符合應(yīng)急流程。查現(xiàn)場(chǎng)及效果即時(shí)現(xiàn)場(chǎng)及相關(guān)人員

2.11 質(zhì)量檢查：堅(jiān)持日常及定期質(zhì)量檢查，及時(shí)查出質(zhì)量問(wèn)題，有效處置，規(guī)范記錄。查乙方質(zhì)量檢查及問(wèn)題處置記錄1次/周 急事急辦乙方項(xiàng)目經(jīng)理/主管/領(lǐng)班等

2.12 勞動(dòng)紀(jì)律檢查：堅(jiān)持日常勞動(dòng)紀(jì)律檢查，及時(shí)查出員工違紀(jì)、違章作業(yè)行為，有效處置。查乙方勞動(dòng)紀(jì)律檢查及違紀(jì)處置記錄1次/周 急事急辦乙方項(xiàng)目經(jīng)理/主管/領(lǐng)班等

人員綜合管理2.13 上班及時(shí)率100%，出勤率、到位率、月流動(dòng)率應(yīng)控制在規(guī)定范圍內(nèi)。2.14 未經(jīng)甲方同意，不得隨意對(duì)崗上人員進(jìn)行調(diào)換和撤離。2.15 因員工辭職、辭退、病事假等造成崗位空缺的，乙方及時(shí)安排加班補(bǔ)崗，并在約定時(shí)間內(nèi)補(bǔ)員。查崗、清點(diǎn)、計(jì)時(shí)不低于1次/月乙方全員

2.16 乙方按時(shí)足額發(fā)放員工工資，每月報(bào)工資發(fā)放明細(xì)表給甲方備案。查工資表，問(wèn)員工1次/季度乙方員工10%

2.17 乙方每月對(duì)員工宿舍按管理規(guī)定有效督查、整改。查乙方自檢及處理結(jié)果；查宿舍1次/季度甲方提供的宿舍

三 設(shè) 備 及 工 器 具管理制度 操作流程3.1 設(shè)備設(shè)施管理制度、操作流程完善，責(zé)任到人。3.2 建立完善的設(shè)備設(shè)施檔案、臺(tái)帳。3.3 設(shè)備放置符合定置管理要求，由專人管理，庫(kù)房/操作間配滅火器。* 3.4 合同中約定乙方自帶設(shè)備的，應(yīng)如數(shù)到位且符合要求。* 3.5 現(xiàn)場(chǎng)安全操作提示/警示明顯。*查制度 查臺(tái)賬 查提示、警示1次/半年 現(xiàn)場(chǎng)警示即時(shí)各分包單位 設(shè)備數(shù)100%（乙方提供設(shè)備的只考核標(biāo)*項(xiàng)）

專項(xiàng)安全要求3.6 按維保計(jì)劃會(huì)同維修人員定期維保（每季度測(cè)設(shè)備絕緣等）。3.7 電氣設(shè)備有效接地、有漏電保護(hù)及電氣線路完好。3.8 保潔設(shè)備有必要的防護(hù)裝置。3.9 設(shè)備、機(jī)具存在隱患停用，及時(shí)報(bào)修或更新。查維保記錄 每季邀工程人員查設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)檢查設(shè)備運(yùn)行狀況1次/月各分包單位 設(shè)備數(shù)100%（含乙方提供的設(shè)備）

日常清潔、維護(hù)、保存3.10 公用工具、個(gè)人工具用后清理干凈放在指定的地點(diǎn)。3.11 保潔設(shè)備清潔維護(hù)應(yīng)規(guī)范、安全，無(wú)隱患，符合《清潔保潔機(jī)具操作規(guī)程》。電氣開(kāi)關(guān)、線路部位禁止水洗。設(shè)備用完后關(guān)機(jī)拔電源，清除機(jī)內(nèi)垃圾污物，表面維護(hù)干凈，繞放好電源線，置于通風(fēng)、干燥處，以備下次使用。查設(shè)備、工具外觀 觀查員工操作 檢查臺(tái)賬日常隨查 全面檢查1次/月項(xiàng)目全面覆蓋 設(shè)備數(shù)量100%（含乙方提供的設(shè)備）

四 材 料材料質(zhì)量4.1 嚴(yán)禁購(gòu)置、使用劣質(zhì)、過(guò)保質(zhì)期的保潔材料。4.2 嚴(yán)禁使用強(qiáng)酸強(qiáng)堿類腐蝕性大的保潔藥劑。查當(dāng)批材料（包裝標(biāo)示）1次/月 重要區(qū)域及重要活動(dòng)的保潔、VIP區(qū)域保潔關(guān)鍵用材根據(jù)需要即時(shí)檢查當(dāng)批材料和記錄全部

貯存及使用4.3 材料儲(chǔ)存應(yīng)做好防潮、防霉、防鼠、防火、防漏、防塵等措施，分類放置，做好標(biāo)示，防止混用。4.4 消殺藥品做到即領(lǐng)即用，不臨時(shí)存放，防止外流。查看庫(kù)房/備品庫(kù)/操作間材料庫(kù)房材料全部

材料成本控制4.5 材料申領(lǐng)數(shù)量、品牌在滿足質(zhì)量前提下經(jīng)濟(jì)、合理。* 4.6 做好材料領(lǐng)用及使用記錄，帳卡物相符。* 4.7 當(dāng)班未使用完的材料，應(yīng)妥善回收儲(chǔ)存，物盡其用，使用無(wú)浪費(fèi)現(xiàn)象。* 4.8 做好材料使用監(jiān)督，確保無(wú)遺失、無(wú)帶走現(xiàn)象。*查看采購(gòu)計(jì)劃、領(lǐng)料單、材料回收保管等乙方包料時(shí)不考核此標(biāo)*項(xiàng)（即材料成本控制項(xiàng)）

五 現(xiàn) 場(chǎng) 作 業(yè) 過(guò) 程

五 現(xiàn) 場(chǎng) 作 業(yè) 過(guò) 程 作業(yè)前準(zhǔn)備5.1 進(jìn)入特殊區(qū)域需要辦理工作票的，應(yīng)提前辦理工作票。5.2 保潔用具、機(jī)具完好可用、準(zhǔn)備充分，選用材料正確、適量。5.3 安全工器具及勞動(dòng)防護(hù)用品準(zhǔn)備充分，如：防滑鞋、勞保手套、安全帽、2米以上高空作業(yè)需系安全帶并專人監(jiān)護(hù)等。道路保潔還要準(zhǔn)備反光錐、反光背心或黃馬夾。5.4 現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)安全警示標(biāo)識(shí)、警示繩等準(zhǔn)備充分，如：“地面濕滑、小心滑倒”等。5.5 消殺作業(yè)應(yīng)提前兩個(gè)工作日張貼消殺通知。5.6 外墻清洗、升降平臺(tái)安全方案已報(bào)批，防護(hù)及監(jiān)管措施、現(xiàn)場(chǎng)安全培訓(xùn)、安全技術(shù)交底有效落實(shí)。5.7 班前會(huì)，交代當(dāng)班工作、注意事項(xiàng)及應(yīng)對(duì)措施。參加班前會(huì) 抽查現(xiàn)場(chǎng)機(jī)具、材料、警示牌等1次/周班前會(huì)現(xiàn)場(chǎng) 所準(zhǔn)備的機(jī)具

作業(yè)過(guò)程中5.8 保潔作業(yè)頻次符合該區(qū)域/部位的等級(jí)服務(wù)要求。5.9 正確使用保潔機(jī)具、安全工器具及勞動(dòng)防護(hù)用品，謹(jǐn)慎操作，勿損壞保潔區(qū)域設(shè)施和器物。5.10 清潔劑需要稀釋的，規(guī)范稀釋，配比正確。5.11 做好作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)安全措施，如：放置警示牌、拉警示繩等，高空作業(yè)、危險(xiǎn)性作業(yè)有專人現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)護(hù)。5.12 入室作業(yè)應(yīng)兼顧防盜措施，不因失職造成被盜事件。5.13 嚴(yán)格按照工作安排進(jìn)行作業(yè)，不脫崗、不竄崗，不開(kāi)小差。5.14 作業(yè)時(shí)段、方法適當(dāng)，不得干擾業(yè)主正常工作和休息。5.15 道路人工保潔作業(yè)要求：清掃步驟、方向、垃圾歸堆操作規(guī)范，巡回保潔中及時(shí)清除果皮箱垃圾，處理積水、積泥、小廣告等。5.16 道路清掃車作業(yè)要求：只能晴天作業(yè)，車速不超過(guò)20公里/小時(shí)；車內(nèi)垃圾下班前拖運(yùn)至垃圾場(chǎng)傾倒，保證清掃車干凈整潔無(wú)異味。5.17 排水設(shè)施維護(hù)要求：井下清掏作業(yè)前應(yīng)制定作業(yè)方案，作業(yè)前1小時(shí)揭蓋，釋放有毒氣體；穿戴防護(hù)用品，探測(cè)井下情況，確保安全時(shí)方可作業(yè)；正確使用設(shè)備、工具，防止意外傷害。污水、雨水管道疏通，若污水流量大，應(yīng)用砂袋堵住水源后疏通。5.18 垃圾清運(yùn)要求：出車前檢查車況完好、清運(yùn)前先對(duì)垃圾進(jìn)行檢查確保無(wú)異常、規(guī)范吊斗、運(yùn)輸中不超速防止垃圾飄落；垃圾進(jìn)場(chǎng)按指定的地點(diǎn)傾倒，傾倒前做安全檢查確保造成人機(jī)傷害。查看現(xiàn)場(chǎng)工作過(guò)程 查看、查問(wèn)清潔劑稀釋配比情況1次/周 高空作業(yè)、有危險(xiǎn)性的其他作業(yè)即時(shí)檢查公區(qū)及客房至少2個(gè)作業(yè)點(diǎn)/次 高空作業(yè)、危險(xiǎn)性作業(yè)100%現(xiàn)場(chǎng)

巡視維護(hù)中5.19 兩次作業(yè)之間安排必要的巡視維護(hù)（巡回保潔），及時(shí)、有效查找質(zhì)量問(wèn)題并處理。5.20 及時(shí)有效處理相關(guān)方反映的保潔質(zhì)量問(wèn)題。查看維護(hù)期間質(zhì)量；人員、頻次安排合理性1次/周巡視維護(hù)的主管/領(lǐng) 班/員工

作業(yè)結(jié)束后5.21 工完場(chǎng)清，清理好保潔機(jī)具、勞動(dòng)防護(hù)用品、安全工器具、警示標(biāo)識(shí)，放置指定位置。5.22 做好交接班，告知接班人有關(guān)工作、安全注意事項(xiàng)。參加班后會(huì) 查看機(jī)具、剩余材料收班整理1次/2周收班員工 班后會(huì)現(xiàn)場(chǎng)

應(yīng)急過(guò)程處理5.23 暴風(fēng)雨、雪、跑水、火情等應(yīng)急處理等報(bào)告及時(shí)、處理正確。查看現(xiàn)場(chǎng)處理過(guò)程即時(shí)相關(guān)現(xiàn)場(chǎng)

顧客投訴處理5.24 落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制，處置符合流程，做到事事有記錄、有答復(fù)，件件有整改措施、有改進(jìn)效果。查看投訴處置現(xiàn)場(chǎng)/記錄即時(shí)投訴事件100%全部

六 環(huán)境

庫(kù)房、工具間環(huán)境6.1 物品擺放整齊、規(guī)范，符合定置要求。6.2 通風(fēng)、干燥、清潔、照明完好，做好防蚊蟲及小動(dòng)物措施。6.3 酒精、香蕉水、84消毒液、衛(wèi)生消殺藥品等危險(xiǎn)品受控，規(guī)范存放。6.4 規(guī)范配置滅火器及嚴(yán)禁煙火標(biāo)示?，F(xiàn)場(chǎng)視檢1次/月服務(wù)區(qū)域庫(kù)房、工具間全部

操作間/值班室環(huán)境6.5 室內(nèi)清潔、衛(wèi)生，物品歸類擺放整齊，無(wú)違章大功率電器。，6.6 無(wú)農(nóng)藥、燃油、易燃易爆等危險(xiǎn)品?，F(xiàn)場(chǎng)視檢1次/月服務(wù)區(qū)域休息間/操作間/值班點(diǎn)全部

工作環(huán)境6.7 工作環(huán)境的溫度、粉塵、道路車流量、蚊蟲、吊車運(yùn)貨等因素，對(duì)員工健康、安全構(gòu)成影響時(shí)，采取必要的防護(hù)措施，如：遮陽(yáng)措施、防止道路交通事故措施、滅蚊蟲措施、防蛇/蟲措施、防高空墜物措施等。現(xiàn)場(chǎng)視檢。日常（特殊天氣等環(huán)境時(shí)即查）工作現(xiàn)場(chǎng)

廢棄物、污染物6.8 使用保潔設(shè)備時(shí)應(yīng)避免噪聲超標(biāo)，減少對(duì)其他人員的影響。6.9 保潔時(shí)避免產(chǎn)生粉塵、灰塵，減少對(duì)人、機(jī)構(gòu)成影響。6.10 使用衛(wèi)生消殺藥品時(shí)，做好使用中的安全措施及殘余回收處理，防止污染環(huán)境。6.11 沖洗作業(yè)時(shí)，避免積水影響環(huán)境。6.12 垃圾存放、清理、處理符合作業(yè)要求，避免污染環(huán)境?，F(xiàn)場(chǎng)視檢日常作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)全部

七 其它顧客滿意度是否滿足規(guī)定的滿意度合格要求單位統(tǒng)一組織不少于1次/年本項(xiàng)目

其它項(xiàng)《辦公樓/工業(yè)物業(yè)/生活區(qū)保潔服務(wù)（作業(yè)）標(biāo)準(zhǔn)》、《普通公寓服務(wù)（作業(yè)）標(biāo)準(zhǔn)》等其它要求、業(yè)主其它要求

服務(wù)分包項(xiàng)目監(jiān)管細(xì)則（保安服務(wù)）

監(jiān)管檢查內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)管檢查方法監(jiān)管檢查頻次監(jiān)管檢查范圍

一 服務(wù)

一 服務(wù)儀表行為 勞動(dòng)紀(jì)律【儀容儀表、行為舉止】 1.1 著裝：統(tǒng)一并整潔（標(biāo)準(zhǔn)值勤工裝、黑皮鞋、帽子、袖標(biāo)、手套等）。1.2 儀表：端正（無(wú)紋身，不留胡須，發(fā)不蓋耳，不戴個(gè)人配飾。1.3 舉止：文明大方；儀態(tài)：端莊； 精神：飽滿，不帶傷、帶病上崗。1.4 用語(yǔ)：值勤時(shí)使用文明禮貌用語(yǔ)。1.5 態(tài)度：服務(wù)態(tài)度熱情、主動(dòng)、耐心?！緞趧?dòng)紀(jì)律】 1.6 按規(guī)定實(shí)施請(qǐng)銷假制度；不得擅自休假、調(diào)班、換崗、串崗、脫崗。1.7 按規(guī)定時(shí)間上下班，不遲到、早退。1.8 不得酒后值班或在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)（崗位）吸煙、閑聊（含大聲喧嘩、嬉笑逗樂(lè)）、打牌、下棋、聽(tīng)音樂(lè)、睡崗、竄崗、玩游戲、吃零食等與工作無(wú)關(guān)的其它事情。1.9 在工作時(shí)間、工作場(chǎng)所嚴(yán)禁發(fā)生吵架、打架等不文明舉止。1.10 遇到糾紛及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。不得與業(yè)主、訪客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，嚴(yán)禁誣陷、辱罵、毆打他人或發(fā)生內(nèi)部斗毆事件。1.11 嚴(yán)禁私接消防栓、私拉亂接電線、亂建等現(xiàn)象。1.12 不將易燃、易爆物品帶入生產(chǎn)區(qū)域。1.13 在服務(wù)場(chǎng)所、工作崗位不隨地吐痰、亂扔垃圾。1.14 遵守企業(yè)保密規(guī)定，不打聽(tīng)、記錄業(yè)主單位機(jī)密事項(xiàng)，不得泄露內(nèi)部信息、資料而損害公司利益。1.15 節(jié)約用電、用水，嚴(yán)禁浪費(fèi)。不公話私用。1.16 愛(ài)護(hù)公物，嚴(yán)禁有意損壞、私拿、偷盜公共財(cái)物。1.17 嚴(yán)禁污涂或損毀帽子、服裝、腰帶、領(lǐng)帶、證件等。1.18 員工遵守紅線內(nèi)有關(guān)交通規(guī)定，嚴(yán)禁在施工區(qū)內(nèi)騎摩托車、自行車、助力車。1.19 嚴(yán)禁利用工作之便，從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。1.20 積極完成業(yè)主、甲方安排的突擊任務(wù)，服從安排。1.21 積極參加甲乙方組織的各類培訓(xùn)學(xué)習(xí)或開(kāi)會(huì)，不無(wú)故缺席。1.22 遵守甲方《員工手冊(cè)》、安全管理通知中勞動(dòng)紀(jì)律其它要求。1.23 遵守企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、安全管理通知等安全作業(yè)要求，禁止違章作業(yè)。眼觀（現(xiàn)場(chǎng)及查視頻錄像）耳聞 提問(wèn) 到崗檢查并簽字 電話/對(duì)講查崗 日常隨查 1次/班（天）l 服務(wù)區(qū)域全部崗點(diǎn)、值班全員 乙方隊(duì)長(zhǎng)/班長(zhǎng) l 全面覆蓋，不漏崗點(diǎn)。因交通等原因不能現(xiàn)場(chǎng)檢查的，結(jié)合電話/對(duì)講等形式查崗。

崗上服務(wù)【整體要求】 1.24 服從領(lǐng)導(dǎo)、聽(tīng)從指揮、互相尊重、互相配合。1.25 值勤、監(jiān)控、巡邏、安全排查、交通疏導(dǎo)等整體服務(wù)規(guī)范，能起到防盜、防火、防破壞效果。1.26 按規(guī)定時(shí)間、順序報(bào)崗，使用報(bào)告用語(yǔ)。有領(lǐng)導(dǎo)檢查工作時(shí)，按規(guī)定主動(dòng)匯報(bào)，切勿不聞不問(wèn)。1.27 在不影響值勤的前提下為業(yè)主提供力所能及的延伸服務(wù)。1.28 保持設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)上報(bào)、規(guī)范處理。1.29 突發(fā)事件及時(shí)報(bào)告，規(guī)范處置。【住宅區(qū)域人員及車輛出入管理】 1.30 新上崗3個(gè)月內(nèi)，應(yīng)熟悉本區(qū)業(yè)主及車輛基本情況（姓名、樓座、家屬、相貌、常規(guī)出入時(shí)間等）。1.31 對(duì)住宅區(qū)來(lái)訪人員，應(yīng)由住戶帶入或電話通知放行，訪客簽字。1.32 對(duì)車輛進(jìn)出，應(yīng)查證后放行，規(guī)范記錄。非本小區(qū)住戶車輛按規(guī)定控制進(jìn)入。1.33 及時(shí)糾正車輛違規(guī)停放，確保消防通道暢通。【工業(yè)區(qū)人員及車輛出入管理】 1.34 對(duì)人員及車輛按規(guī)定進(jìn)行驗(yàn)證放行。1.35 大件物品進(jìn)出應(yīng)核查，嚴(yán)禁易燃易爆、劇毒物品進(jìn)入（業(yè)主辦理特殊手續(xù)除外），大件物品運(yùn)出憑業(yè)主簽發(fā)的放行單/轉(zhuǎn)場(chǎng)單放行。1.36 施工人員/外協(xié)勞務(wù)工具、物品的進(jìn)出應(yīng)核查登記后放行。【監(jiān)控】 1.37 監(jiān)控崗員工應(yīng)經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)合格后上崗，掌握監(jiān)控設(shè)備基本工作原理、性能和維護(hù)知識(shí)，熟練操作。1.38 監(jiān)控系統(tǒng)24小時(shí)運(yùn)行，輪班監(jiān)控。發(fā)現(xiàn)可疑立即跟蹤監(jiān)視，通知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和崗位協(xié)調(diào)處理，做好記錄。【巡邏】 1.39 巡邏路線、頻次、人數(shù)及裝備（應(yīng)急電筒、對(duì)講等）符合要求。1.40 與設(shè)備保持安全距離，嚴(yán)禁操作、觸碰開(kāi)關(guān)、按鈕、閥門等。1.41 能及時(shí)有效發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施、人員等問(wèn)題，并規(guī)范記錄、報(bào)告處理。眼觀（現(xiàn)場(chǎng)及查視頻錄像）耳聞 提問(wèn) 到崗檢查并簽字 電話/對(duì)講查崗 日常隨查 1次/班（天）l 服務(wù)區(qū)域全部崗點(diǎn)。全面覆蓋，不漏崗點(diǎn)。l 因交通等原因不能現(xiàn)場(chǎng)檢查的，結(jié)合電話/對(duì)講等形式查崗。

交接班1.42 接班前查看上一班值班記錄、詳細(xì)詢問(wèn)上一班情況及本班注意事項(xiàng)，并簽字確認(rèn)。1.43 清點(diǎn)所有崗上物品，確保完好無(wú)丟失、損壞，簽字確認(rèn)。查交接班操作 查簽字記錄1次/班（天）服務(wù)區(qū)域各崗點(diǎn) 當(dāng)值記錄等

服務(wù)記錄1.44 記錄規(guī)范、真實(shí)，字跡工整，不亂寫亂畫，不允許撕頁(yè)、缺頁(yè)。1.45 對(duì)人員、物資、工具進(jìn)出的查證驗(yàn)證記錄，要求記錄準(zhǔn)確、無(wú)差錯(cuò)。到崗查記錄并簽字1次/班（天）服務(wù)區(qū)域各崗點(diǎn) 當(dāng)值記錄等

應(yīng)急處理1.46 暴風(fēng)雨、雪、跑水、火情等應(yīng)急處理等報(bào)告及時(shí)、處理正確。查看現(xiàn)場(chǎng)處理即時(shí)相關(guān)現(xiàn)場(chǎng)

顧客投訴處理1.47 落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制，處置符合流程，做到事事有記錄、有答復(fù)，件件有整改措施、有改進(jìn)效果。查看投訴處置現(xiàn)場(chǎng)/記錄即時(shí)投訴事件100%

二 人員員工基本要求2.1 基本條件：初中以上學(xué)歷，年齡18-45歲，身高不低于165cm（特殊崗位應(yīng)符合其特殊要求）；身體健康，無(wú)間歇性精神病史、無(wú)癲癇??；史品行端正，無(wú)不良記錄并出具公安機(jī)關(guān)無(wú)劣跡證明（或政審符合）。查用人檔案 查體檢報(bào)告1次/年（新員工即時(shí)）全員

2.2 業(yè)務(wù)技能要求：掌握基本保安崗位工作職責(zé)、所轄區(qū)域基本情況及報(bào)警電話；掌握基本消防安全知識(shí)。具有一般突發(fā)事件的應(yīng)急處理能力；掌握其它應(yīng)知應(yīng)會(huì)。筆試、現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)1次/半年（新員一個(gè)月內(nèi)）全員

乙方班長(zhǎng)及以上人員要求2.3 基本條件：年齡、學(xué)歷、資歷、管理經(jīng)驗(yàn)符合任職條件；熱愛(ài)安保事業(yè)，責(zé)任心強(qiáng)；有較強(qiáng)的文字及語(yǔ)言表達(dá)能力；有較強(qiáng)的溝通、協(xié)調(diào)、管理和處理突發(fā)事件能力。查用人檔案、談話管理人員上崗時(shí)新管理人員

2.4 業(yè)務(wù)知識(shí)：較好掌握保安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及三級(jí)文件、熟悉本項(xiàng)目要求及防范重點(diǎn)。提問(wèn)、筆試1次/年（新管理人員一個(gè)月內(nèi)）乙方管理人員

2.5 計(jì)劃及實(shí)施：乙方管理方案、安全措施、月/季工作計(jì)劃、培訓(xùn)編制上報(bào)及時(shí)，內(nèi)容適宜，貫徹實(shí)施效果良好。參加乙方培訓(xùn)不低于1次/月方案、計(jì)劃編制人員、督導(dǎo)人員

2.1 查計(jì)劃效果1次/月（季）

2.6 質(zhì)量檢查及問(wèn)題處置：制訂嚴(yán)格的日常及定期檢查制度、計(jì)劃，按計(jì)劃頻次有效查出問(wèn)題，按時(shí)上報(bào)，及時(shí)規(guī)范處置。查檢查記錄 抽查整改現(xiàn)場(chǎng)1次/月（急事急辦）乙方項(xiàng)目經(jīng)理/隊(duì)長(zhǎng)/班長(zhǎng)等

2.7 認(rèn)真落實(shí)激勵(lì)機(jī)制和獎(jiǎng)懲制度，每月5日前將上月的考核結(jié)果報(bào)甲方備案。查乙方績(jī)效考核1次/月.乙方考核負(fù)責(zé)人

2.8 與甲方日常溝通：主動(dòng)、及時(shí)匯報(bào)、請(qǐng)示、參加會(huì)議。日常交流 月/季碰頭會(huì)日常溝通 1次/月.季乙方管理人員

2.9 突發(fā)事件處理：報(bào)告及時(shí)，處置規(guī)范、有效。符合應(yīng)急流程。查現(xiàn)場(chǎng)及效果即時(shí)現(xiàn)場(chǎng)及相關(guān)人員

人員綜合管理2.10 出勤率100%，上班及時(shí)率100%，到位率、月流動(dòng)率應(yīng)控制在規(guī)定范圍內(nèi)。2.11 未經(jīng)甲方同意，不得隨意對(duì)崗上人員進(jìn)行調(diào)換和撤離。2.12 因員工辭職、辭退、病事假等造成崗位空缺的，乙方及時(shí)安排加班補(bǔ)崗，并在約定時(shí)間內(nèi)補(bǔ)員。查崗、清點(diǎn)、計(jì)時(shí)不低于1次/月乙方全員

2.13 乙方每月對(duì)員工宿舍按管理規(guī)定有效督查、整改。查乙方檢查結(jié)果及處理 查員工宿舍1次/月甲方或業(yè)主員工宿舍

2.14 乙方按時(shí)足額發(fā)放員工工資，每月報(bào)工資發(fā)放明細(xì)表給甲方備案。查工資表，問(wèn)員工1次/季度乙方員工10%

三 設(shè) 備、工 器 具、物 品 管理制度 操作流程3.1 設(shè)備設(shè)施管理制度、操作流程完善、上墻，責(zé)任到人。3.2 建立完善的設(shè)備設(shè)施檔案、臺(tái)帳。3.3 按照甲方要求做好設(shè)備設(shè)施日常維護(hù)（日常清潔、維護(hù)、運(yùn)行及周期性維護(hù)）。3.4 設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)安全操作提示/警示明顯。3.5 設(shè)備/工具放置符合定置管理要求。查工作室、現(xiàn)場(chǎng)、查檔案、查記錄1次/半年（安全警示隨查）各班組、崗點(diǎn) 自用及運(yùn)行的設(shè)備100%

設(shè)備及工器具3.6 值班室滅火器、防毒面具等檢查完好，有問(wèn)題的及時(shí)記錄、上報(bào)、更換。3.7 定期全面檢查責(zé)任區(qū)域滅火器材、消防設(shè)施，有效查出問(wèn)題、真實(shí)記錄，及時(shí)上報(bào)和跟蹤處置。3.8 在運(yùn)行、巡視中能及時(shí)查出監(jiān)控、門禁系統(tǒng)、防爬刺等問(wèn)題，真實(shí)記錄，及時(shí)上報(bào)和跟蹤處置。3.9 自用通訊器材保持暢通，無(wú)人為損壞、丟失現(xiàn)象。查設(shè)備 查交接班、運(yùn)行記錄日常隨檢 1次/月l 自用設(shè)備器材、運(yùn)行的設(shè)備、巡查的設(shè)備：抽檢量大于20% l 滅火器材抽檢率大于10%或不少于10具。l 整體檢查不漏項(xiàng)

崗上物品3.10 對(duì)甲方配置的崗上物品，建立清單，定期清點(diǎn)。交接班做好物品檢查，如實(shí)記錄。3.11 油汀取暖器、風(fēng)扇等，停用期由乙方統(tǒng)一收回，集中保存，確保無(wú)丟失。3.12 對(duì)講機(jī)嚴(yán)禁作它用，不私自調(diào)整頻段，特殊使用應(yīng)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意。3.13 強(qiáng)光燈/手電等規(guī)范使用，不應(yīng)挪作他用。規(guī)范充電，防止過(guò)充。3.14 巡邏用自行車、電瓶車、機(jī)動(dòng)車使用、維護(hù)符合交通規(guī)定，嚴(yán)禁挪用。3.15 交接班發(fā)現(xiàn)物品丟失、損壞的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)班長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)、簽字，按規(guī)定處理（如賠償或修理。）現(xiàn)場(chǎng)檢查 查交接班記錄日常隨檢 1次/月各崗點(diǎn)物品

制服3.16 下班后不得著制服，非工作需要不得將制服穿出工作場(chǎng)所。3.17 不得改變制服款式，不得隨便轉(zhuǎn)借外人。離職時(shí)，制服一律收回。3.18 乙方負(fù)責(zé)制服回收的監(jiān)督、催辦工作，防止流失、污損。查庫(kù)存回收服裝日常隨檢 1次/月各崗點(diǎn)制服

四 值 勤 及 宿 舍 環(huán) 境崗點(diǎn)/值班室內(nèi)部環(huán)境4.1 崗點(diǎn)衛(wèi)生整潔,窗明幾凈。無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)雜物、地面無(wú)垃圾。4.2 物品擺放規(guī)范、整潔、美觀，無(wú)關(guān)物品不擺在值勤桌上。4.3 收納個(gè)人物品，屜柜門保持關(guān)閉。4.4 不亂拉電線，不私接大功率電器。4.5 環(huán)境防護(hù)措施適當(dāng)，如：遮陽(yáng)措施、通風(fēng)降溫措施、除蚊蟲措施、降噪措施等。現(xiàn)場(chǎng)臨檢1次/班（天）各崗點(diǎn)

崗點(diǎn)/值班室周邊環(huán)境4.6 保持干凈衛(wèi)生，崗點(diǎn)3米范圍內(nèi)無(wú)明顯灰塵、煙頭、泥土等雜物，打掃電動(dòng)門阻擋物。4.7 值勤傘安放牢固，及時(shí)收回，反光錐擺放有序無(wú)歪倒現(xiàn)象。4.8 勸離小商小販，無(wú)車輛亂停亂放?，F(xiàn)場(chǎng)臨檢1次/班（天）（每周覆蓋不少于1次）各崗點(diǎn)

宿舍環(huán)境4.9 物品擺放：按規(guī)定整理內(nèi)務(wù)，所有個(gè)人物品及規(guī)范整齊擺放；床品規(guī)范疊置。4.10 宿舍衛(wèi)生：干凈、整潔、通風(fēng)，無(wú)明顯垃圾。墻面（含頂）、地面不應(yīng)亂釘、亂掛、亂畫。4.11 宿舍活動(dòng)：.嚴(yán)禁在宿舍賭博、打麻將等。休息時(shí)間保持宿舍安靜，勿影響他人休息。4.12 宿舍安全：嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)私拉電線、亂接開(kāi)關(guān)、燈泡和使用電爐等。無(wú)農(nóng)藥、燃油、易燃易爆等危險(xiǎn)品，確保職業(yè)健康安全。現(xiàn)場(chǎng)臨檢1次/班（天）（每周覆蓋不少于1次）集體宿舍

七 其它顧客滿意度是否滿足規(guī)定的滿意度合格要求單位統(tǒng)一組織不少于1次/年本項(xiàng)目

其它項(xiàng)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)其它要求、業(yè)主其它要求

服務(wù)分包項(xiàng)目監(jiān)管細(xì)則（綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)）

監(jiān)管檢查內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)管檢查方法監(jiān)管檢查頻次監(jiān)管檢查范圍

一 產(chǎn)品 服務(wù) 草坪質(zhì)量1.1 植物品質(zhì)：生長(zhǎng)旺盛，純度高，綠地和園路整潔衛(wèi)生。1.2 維護(hù)指標(biāo)：純度、草高、土壤干濕、松疏性、病蟲害等，符合標(biāo)準(zhǔn)，其中： 純度：一級(jí)95%、二級(jí)90%、三級(jí)85%； 草高：一級(jí)8cm～10cm，二級(jí)10cm～15cm，三級(jí)15cm ～30cm； 土壤干濕度、松疏性：干濕適宜，澆水濕透20cm、透氣、無(wú)積水； 1.3 病蟲害有效監(jiān)測(cè)（有害生物名稱、數(shù)密度、危害程度），匯報(bào)、防止及時(shí)，有長(zhǎng)效的防治預(yù)案。1.現(xiàn)場(chǎng)視檢。2.現(xiàn)場(chǎng)測(cè)量。（3-10月病蟲害測(cè)量按標(biāo)準(zhǔn)要求取樣）一級(jí)1次/周 二級(jí)1次/半月 三級(jí)1次/月l 抽檢面積大于20%/次，不漏項(xiàng)。定期全面覆蓋。l 重點(diǎn)區(qū)域、部位適當(dāng)增加檢查頻次。經(jīng)常變換檢查線路/部位。l 問(wèn)題項(xiàng)復(fù)查100%

喬灌木及藤本植物質(zhì)量1.4 植物品質(zhì)：?jiǎn)坦嗄局鞲赏α?，?shù)形優(yōu)美，枝葉茂盛，整形樹(shù)木按觀賞要求修剪；花灌木按時(shí)開(kāi)花結(jié)果；綠籬連續(xù)、無(wú)空檔、無(wú)死樹(shù)枯枝。1.5 維護(hù)指標(biāo)：冬季深翻25cm；死樹(shù)隨清冬春補(bǔ)植；根部土壤疏松無(wú)積水；根盤整潔無(wú)雜草；病蟲害危害程度10%（一級(jí)）、20%（二、三級(jí)）以內(nèi)；樹(shù)木無(wú)歪倒傾斜；喬灌的修剪自然樹(shù)形；造型植物呈要求造型。1.現(xiàn)場(chǎng)視檢。2.現(xiàn)場(chǎng)測(cè)量。一級(jí)1次/周 二級(jí)1次/半月 三級(jí)1次/1月

草花及觀葉植物質(zhì)量1.6 植物品質(zhì)：整體感與新鮮程度好、觀賞效果佳；葉片、花色、冠幅、花型、花量符合等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。1.7 維護(hù)指標(biāo)： 不缺水、無(wú)積水；依需肥特性施肥，無(wú)缺肥和肥害；修剪干凈、整齊、美觀；除雜草不破壞植株；病蟲害適時(shí)監(jiān)控、及時(shí)防治； 1.8 病蟲害危害程度：控制在5%（一級(jí)）、10%（二級(jí)）、15%（三級(jí)）內(nèi)； 1.9 損傷程度：控制在5%（一級(jí)）、10%（二級(jí)）、20%（三級(jí)）以下； 1.10 施肥、修剪、除草、清洗、更換頻次符合等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。1.現(xiàn)場(chǎng)視檢。2.現(xiàn)場(chǎng)測(cè)量。按時(shí)令1次/周

綠化區(qū)域衛(wèi)生保潔1.11 衛(wèi)生保潔基本要求：綠化區(qū)域無(wú)雜物、無(wú)白色污染。對(duì)作業(yè)廢棄物（如樹(shù)枝、樹(shù)葉、草屑等）、綠地內(nèi)水面雜物，重點(diǎn)地區(qū)隨產(chǎn)隨清，其它地區(qū)日產(chǎn)日清 1.12 巡視維護(hù)要求：有保潔巡視維護(hù)要求的，按巡視頻次和衛(wèi)生要求維護(hù)到位。維持期間明顯雜物、白色垃圾等不超過(guò)規(guī)定數(shù)量?，F(xiàn)場(chǎng)視檢；（保潔中及完成后檢查相結(jié)合）與以上綠化質(zhì)量同時(shí)檢查

輔助設(shè)施及園林小品1.13 及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處置供水管網(wǎng)漏水、園林小品及輔助設(shè)施的損壞、隱患?，F(xiàn)場(chǎng)視檢。1次/月

二 人員 員工要求2.1 基本條件：年齡適宜，身體健康（包括無(wú)間歇性精神病史、無(wú)癲癇病史）。查用人檔案 查體檢報(bào)告新員工上崗時(shí)全員

2.2 業(yè)務(wù)技能要求：掌握崗位認(rèn)知，掌握其它應(yīng)知應(yīng)會(huì)；認(rèn)識(shí)轄區(qū)植物、熟知植物生長(zhǎng)習(xí)性；掌握綠化維護(hù)機(jī)具正確使用方法、操作流程；了解農(nóng)藥貯存、領(lǐng)用的要求及安全使用方；掌握相關(guān)安全生產(chǎn)知識(shí)、作業(yè)環(huán)境崗位危險(xiǎn)源及防控措施。筆試、現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)1次/半年（新員工1-2個(gè)月內(nèi)）全員

2.1 基本禮儀行為規(guī)范要求：著裝規(guī)范、整潔，儀表端正，行為舉止符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及《員工手冊(cè)》要求。2.2 勞動(dòng)紀(jì)律：遵守甲方企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、安全管理制度、請(qǐng)銷假制度，禁止違紀(jì)及違章作業(yè)行為。日常觀察聽(tīng)聞日常隨查全員

乙方管理人員要求2.3 基本條件：年齡、學(xué)歷、資歷、管理經(jīng)驗(yàn)符合任職條件。查用人檔案、談話新管理人員上崗時(shí)新管理人員

2.4 業(yè)務(wù)知識(shí)：較好掌握綠化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及三級(jí)文件。（特殊要求：掌握農(nóng)藥、燃油的正確、安全使用和保管）提問(wèn)、筆試1次/年（新管理人員一個(gè)月內(nèi)）乙方管理人員

2.5 計(jì)劃及實(shí)施：乙方管理方案、安全措施、月/周工作計(jì)劃、采購(gòu)/培訓(xùn)劃編制上報(bào)及時(shí)，內(nèi)容適宜，貫徹實(shí)施效果良好。參加乙方培訓(xùn)不低于1次/季方案、計(jì)劃編制人員、督導(dǎo)人員

2.1 查計(jì)劃效果1次/月、周

2.3 與甲方日常溝通：主動(dòng)、及時(shí)匯報(bào)、請(qǐng)示、參加甲方組織的會(huì)議。日常交流 月/季碰頭會(huì)日常溝通 1次/月.季乙方管理人員

2.4 突發(fā)事件處理：報(bào)告及時(shí)，處置規(guī)范、有效。符合應(yīng)急流程。查現(xiàn)場(chǎng)及效果即時(shí)現(xiàn)場(chǎng)及相關(guān)人員

2.5 質(zhì)量檢查：堅(jiān)持日常及定期質(zhì)量檢查，及時(shí)查出質(zhì)量問(wèn)題，有效處置，規(guī)范記錄。查乙方質(zhì)量檢查及問(wèn)題處置記錄1次/周 急事急辦乙方項(xiàng)目經(jīng)理/主管/領(lǐng)班等

2.6 勞動(dòng)紀(jì)律檢查：堅(jiān)持日常勞動(dòng)紀(jì)律檢查，及時(shí)查出員工違紀(jì)、違章作業(yè)行為，有效處置。查乙方勞動(dòng)紀(jì)律檢查及違紀(jì)處置記錄1次/周 急事急辦乙方項(xiàng)目經(jīng)理/主管/領(lǐng)班等

人員綜合2.6 到位率、出勤率應(yīng)控制在規(guī)定范圍內(nèi)。2.7 乙方對(duì)崗上領(lǐng)班人員進(jìn)行調(diào)換和撤離應(yīng)及時(shí)報(bào)告甲方同意，其他人員變動(dòng)告知甲方。2.8 因員工辭職、辭退、病事假等造成崗位空缺的，乙方及時(shí)安排補(bǔ)崗、補(bǔ)員。查崗、清點(diǎn)1次/月乙方全員

2.9 乙方按時(shí)足額發(fā)放員工工資，每月報(bào)工資發(fā)放明細(xì)表給甲方備案。查工資表，問(wèn)員工1次/季度乙方員工10%

2.10 乙方每月對(duì)員工宿舍按管理規(guī)定有效督查、整改。查乙方檢查結(jié)果及處理 查員工宿舍1次/季度甲方或業(yè)主員工宿舍

三 設(shè) 備 及 工 器 具設(shè)備管理制度 操作流程3.1 設(shè)備設(shè)施管理制度、操作流程完善，責(zé)任到人。3.2 建立完善的設(shè)備設(shè)施檔案、臺(tái)帳。3.3 服務(wù)區(qū)域內(nèi)庫(kù)房/操作間配滅火器。* 3.4 現(xiàn)場(chǎng)安全操作提示/警示明顯。* 3.5 合同中約定乙方自帶設(shè)備的，應(yīng)如數(shù)到位且功能正常。*查制度 查臺(tái)賬 查提示、警示1次/半年 現(xiàn)場(chǎng)警示即時(shí)服務(wù)費(fèi)區(qū)域內(nèi)設(shè)備數(shù)量100%（乙方提供機(jī)具的只考核標(biāo)*項(xiàng)）

專項(xiàng)安全要求3.6 按《常用園林機(jī)械設(shè)備操作保養(yǎng)技術(shù)規(guī)程》對(duì)草坪修剪機(jī)械、割灌機(jī)、綠籬機(jī)、噴灑設(shè)備進(jìn)行操作保養(yǎng)，設(shè)備無(wú)安全隱患，設(shè)備故障及時(shí)處置。3.7 生產(chǎn)用車輛按維保要求定期維保，確保運(yùn)行安全。3.8 協(xié)調(diào)維修人員定期測(cè)絕緣等。3.9 設(shè)備、機(jī)具存在隱患的停用，及時(shí)處置消除隱患。3.10 機(jī)具、燃油庫(kù)房分開(kāi)，分別配置消防器材，由專人管理，每月檢查并記錄。查維保記錄； 檢查現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備；查油庫(kù)消防設(shè)施和記錄1次/月各分包單位 服務(wù)區(qū)域設(shè)備100%（含乙方提供的機(jī)具）

日常清潔、維護(hù)、保存3.11 設(shè)備、公用工具用后清理干凈放在指定的地點(diǎn)。* 3.12 個(gè)人工具用后清理干凈，按要求如數(shù)帶回家或工具房保存。* 3.13 建立完整公用工具、個(gè)人工具臺(tái)賬。*查設(shè)備、工具外觀 觀查員工操作 檢查臺(tái)賬1次/月項(xiàng)目全面覆蓋

四 材料 生 產(chǎn) 物 資材料質(zhì)量及安全4.1 嚴(yán)禁購(gòu)置、使用劣質(zhì)、過(guò)期及來(lái)歷不明的農(nóng)藥、化肥、種子等材料。5.1 農(nóng)藥選用適當(dāng)，采用無(wú)公害藥劑或高效低毒的化學(xué)藥劑，不斷更換。禁止使用劇毒、高毒農(nóng)藥及國(guó)家禁止農(nóng)藥。4.2 農(nóng)藥、化肥分別貯存于專用倉(cāng)庫(kù)，并分類碼放整齊，防止混用。4.3 農(nóng)藥申領(lǐng)、臨時(shí)存放、啟用、及回收受控，符合標(biāo)準(zhǔn)要求，禁止外流，確保安全。查當(dāng)批材料（包裝標(biāo)示等）1次/月庫(kù)房及在用材料全部

材料成本控制4.4 節(jié)約用電用水，不浪費(fèi)。4.5 農(nóng)藥、化肥、種子、補(bǔ)苗等物資申領(lǐng)量適宜，禁止外流、浪費(fèi)。* 4.6 未用完材料，按要求進(jìn)行回收、儲(chǔ)存、再使用。* 4.7 做好材料使用監(jiān)督，確保無(wú)遺失、無(wú)帶走現(xiàn)象。* 4.8 成本核算齊全完善。*查看采購(gòu)計(jì)劃、領(lǐng)料單、材料回收保管等1次/月乙方包料時(shí)不考核此標(biāo)*項(xiàng)（即材料成本控制項(xiàng)）

五 作業(yè)過(guò)程作業(yè)前準(zhǔn)備5.2 進(jìn)入特殊區(qū)域需要辦理工作票/證件的，應(yīng)提前辦理工作票/證件。5.3 用具、機(jī)具完好可用、準(zhǔn)備充分，選用材料正確、適量。5.4 安全工器具及勞動(dòng)防護(hù)用品準(zhǔn)備充分，如：防滑鞋、勞保手套、安全帽、安全帶等。5.5 現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)安全警示標(biāo)識(shí)、警示繩等準(zhǔn)備充分。5.6 噴灑農(nóng)藥作業(yè)應(yīng)提前張貼通知。5.7 提前發(fā)現(xiàn)和識(shí)別各類安全隱患，并有效采取防范及處理措施。高邊坡作業(yè)、登高修剪采取系安全帶防護(hù)及監(jiān)護(hù)措施，做好作業(yè)前安全交底。5.8 開(kāi)班前會(huì)，交代當(dāng)班工作、注意事項(xiàng)及應(yīng)對(duì)措施。參加班前會(huì) 抽查現(xiàn)場(chǎng)機(jī)具、材料、警示牌等1次/周班前會(huì)現(xiàn)場(chǎng) 所準(zhǔn)備的機(jī)具

養(yǎng)護(hù)作業(yè)過(guò)程5.9 現(xiàn)場(chǎng)落實(shí)《綠化養(yǎng)護(hù)基礎(chǔ)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》中安全注意事項(xiàng)及措施。5.10 除草/澆灌/施肥/修剪/整形/排水/松土/滅蟲等作業(yè)頻次及方法規(guī)范安全，符合綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。5.11 正確使用勞動(dòng)保護(hù)用品、化學(xué)農(nóng)藥，正確設(shè)立安全標(biāo)識(shí)。5.12 采取必要的防致害動(dòng)物咬傷及致害植物傷害措施。5.13 在同一作業(yè)面禁止人員交叉作業(yè)，防止人員傷害。5.14 高空修剪作業(yè)應(yīng)戴安全帽、系安全帶、設(shè)警示牌，并有人監(jiān)護(hù)。5.15 工完場(chǎng)清。清理好機(jī)具、防護(hù)用品、安全工器具、警示標(biāo)識(shí)，放置指定的位置。查看現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)過(guò)程 噴灑農(nóng)藥的查問(wèn)農(nóng)藥配比情況1次/周作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)全部

公眾管理5.16 對(duì)公眾損壞或影響綠化效果的行為及時(shí)有效勸阻、解釋、制止，確保： ? 樹(shù)干、園林建筑、小品等無(wú)釘拴招貼、刻畫及纏繞現(xiàn)象、無(wú)晾曬物。? 綠地完整，無(wú)堆物、堆料、搭棚。? 綠地中無(wú)躺臥、露宿、踐踏、攀摘、遛寵物等行為。5.17 對(duì)已構(gòu)成損壞或影響的，采取有效措施進(jìn)行恢復(fù)處理。視檢 了解有關(guān)問(wèn)題的處置過(guò)程1次/周 與綠化質(zhì)量檢查同時(shí)l 綠化區(qū)域抽檢面積大于20%/次，不漏項(xiàng)。定期全面覆蓋。

應(yīng)急過(guò)程預(yù)防及處理5.18 防暴風(fēng)雨雪措施、夏季遮陽(yáng)措施、防中毒中暑措施有效實(shí)施。5.19 發(fā)生農(nóng)藥中毒、高溫中暑、安全事故和狀況，報(bào)告及時(shí)、處理正確。查看現(xiàn)場(chǎng)預(yù)防及應(yīng)急作業(yè)即時(shí)相關(guān)現(xiàn)場(chǎng)

顧客投訴處理5.20 落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制，處置符合流程，做到事事有記錄、有答復(fù)，件件有整改措施、有改進(jìn)效果。查看投訴處置現(xiàn)場(chǎng)/記錄即時(shí)投訴事件100%

六 環(huán)境庫(kù)房環(huán)境6.1 庫(kù)房/備品間通風(fēng)干燥、清潔，農(nóng)藥、化肥無(wú)淋雨、受潮現(xiàn)象。6.2 農(nóng)藥、化肥專庫(kù)存放，燃油隔離安全存儲(chǔ)，規(guī)范配置滅火器及嚴(yán)禁煙火標(biāo)示?，F(xiàn)場(chǎng)視檢1次/月服務(wù)區(qū)內(nèi)庫(kù)房全部

員工休息/準(zhǔn)備間環(huán)境6.3 室內(nèi)清潔，無(wú)違章大功率電器。6.4 無(wú)農(nóng)藥、燃油等危險(xiǎn)品?，F(xiàn)場(chǎng)視檢1次/月服務(wù)區(qū)內(nèi)休息/準(zhǔn)備間

工作環(huán)境6.5 工作環(huán)境的溫度、粉塵、道路車流量、蚊蟲、致害生物等因素，對(duì)員工健康和工作構(gòu)成影響時(shí)，采取必要的防護(hù)措施，如：遮陽(yáng)措施、防道路交通事故措施、滅蚊蟲措施、防蛇/蟲措施等?，F(xiàn)場(chǎng)視檢 溫度計(jì)測(cè)溫度日常 1次/月工作現(xiàn)場(chǎng)

廢棄物、污染物6.6 園林機(jī)械作業(yè)時(shí)，應(yīng)使用性能優(yōu)良的機(jī)械，確保噪聲不超標(biāo)，避免影響他人工作休息。6.7 綠化養(yǎng)護(hù)中避免產(chǎn)生粉塵，減少對(duì)人、環(huán)境影響，避免將泥土撒落在道路上。6.8 噴灑農(nóng)藥選用高效低毒農(nóng)藥，農(nóng)藥包裝物、殘液按照規(guī)定處理，防止污染環(huán)境。6.9 澆水作業(yè)采用浸灌、漫灌等方法，避免多余的水液形成污水，造成環(huán)境污染。6.10 綠地垃圾存放、清理、處理符合作業(yè)要求，避免污染環(huán)境?，F(xiàn)場(chǎng)視檢1次/周作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)全部

七 其它顧客滿意度是否滿足規(guī)定的滿意度合格要求單位統(tǒng)一組織不少于1次/年本項(xiàng)目

其它項(xiàng)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)其它要求、業(yè)主其它要求

第二篇：物業(yè)衛(wèi)生管理措施

物業(yè)衛(wèi)生管理措施

一、保潔工作總體要求

（一）為安全、優(yōu)質(zhì)、高效地完成本項(xiàng)目的工作任務(wù)，確保甲方燃?xì)獍踩拿魃a(chǎn)，乙方要嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家、地方和電力行業(yè)關(guān)于安全生產(chǎn)和環(huán)境保護(hù)的政策、法規(guī)，執(zhí)行甲方文明生產(chǎn)管理規(guī)定和相關(guān)規(guī)章制度，甲方的管理部門為發(fā)電部。

（二）嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，確保設(shè)備安全、人員安全和生產(chǎn)安全，高質(zhì)量地完成保潔工作。

（三）標(biāo)準(zhǔn):達(dá)到一流標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)備、管道及所屬附件無(wú)積塵、保持潔凈，沒(méi)有油或其他污跡；標(biāo)牌等光亮潔凈；建筑物所有設(shè)施的地面、走道和樓梯須整潔，玻璃明亮無(wú)灰塵，內(nèi)、外墻面見(jiàn)本色；電梯轎廂內(nèi)四壁、頂棚、電話無(wú)污漬；衛(wèi)生間洗手池、臺(tái)面、衛(wèi)生潔具、廁位隔板、紙簍等無(wú)塵土、無(wú)污垢、無(wú)污漬，上下水管道通暢，無(wú)溢水、反水、反味；所屬區(qū)域內(nèi)無(wú)雜物。本協(xié)議保潔范圍區(qū)域內(nèi)不得出現(xiàn)任何由于衛(wèi)生原因造成影響、威脅設(shè)備、人身安全的情況。

二、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人巡檢制度

為完成公司總部下達(dá)的目標(biāo)管理責(zé)任制，加強(qiáng)部門內(nèi)部各項(xiàng)管理工作，指導(dǎo)和協(xié)調(diào)內(nèi)部人員工作要求和工作關(guān)系，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人對(duì)各項(xiàng)工作有必要進(jìn)行檢查和監(jiān)督，使xxxx及公用系統(tǒng)生產(chǎn)區(qū)域衛(wèi)生保潔項(xiàng)目的物業(yè)管理服務(wù)工作更加富有成效。

（一）項(xiàng)目負(fù)責(zé)人對(duì)公司分管副總經(jīng)理進(jìn)行負(fù)責(zé)，具體負(fù)責(zé)xxxx及公用系統(tǒng)生產(chǎn)區(qū)域衛(wèi)生保潔項(xiàng)目公共設(shè)施，清潔、衛(wèi)生、殺蟲滅鼠等管理工作。

（二）項(xiàng)目負(fù)責(zé)人每月必須對(duì)上述管理工作范疇全面檢查一次，并進(jìn)行認(rèn)真記錄，每月對(duì)各項(xiàng)管理工作的實(shí)施情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，并填寫相應(yīng)表格。

（三）項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)制定每月管理工作實(shí)施計(jì)劃，并對(duì)工作計(jì)劃逐項(xiàng)進(jìn)行檢查、指導(dǎo)和落實(shí)，抓住管理工作中的薄弱環(huán)節(jié)，統(tǒng)籌安排，合理布置。

（四）項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)xxxx及公用系統(tǒng)生產(chǎn)區(qū)域衛(wèi)生保潔項(xiàng)目公共設(shè)施管轄范圍、衛(wèi)生區(qū)域責(zé)任范圍及重點(diǎn)部位做到心中有數(shù)，在每次全面檢查過(guò)程中要針對(duì)存在的問(wèn)題找出原因和解決辦法，及時(shí)督促質(zhì)量監(jiān)督員或責(zé)任人前去處理，并將處理結(jié)果記錄下來(lái)，事后檢查完成情況。

（五）項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)各項(xiàng)管理工作高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，除每個(gè)月定期檢查以外，還要采取不定期的抽查，突出重點(diǎn)，兼顧全面。在抽查過(guò)程中可走訪部分該項(xiàng)目主管部門領(lǐng)導(dǎo)，虛心聽(tīng)取該項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)及工作人員的意見(jiàn)和建議，增強(qiáng)與該項(xiàng)目主管領(lǐng)導(dǎo)及工作人員之間的良好關(guān)系，努力改進(jìn)工作要求和提高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，取得客戶的理解、支持、配合與信賴。

（六）項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)制定各項(xiàng)管理工作的整改措施，對(duì)檢查出來(lái)問(wèn)題較為嚴(yán)重的，應(yīng)發(fā)出書面的糾正和預(yù)防措施，要求質(zhì)量監(jiān)督員或責(zé)任人限期整改，使存在的問(wèn)題得到根本解決。

（七）項(xiàng)目負(fù)責(zé)人每月對(duì)各項(xiàng)管理工作完成情況做出評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果與質(zhì)量監(jiān)督員、保潔員的獎(jiǎng)金或工資直接掛鉤，獎(jiǎng)勤罰懶，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。

三、質(zhì)量監(jiān)督員巡檢制度

為了強(qiáng)化xxxx及公用系統(tǒng)生產(chǎn)區(qū)域衛(wèi)生保潔項(xiàng)目的衛(wèi)生管理工作，提高管理人員工作水平，提倡優(yōu)質(zhì)服務(wù)及嚴(yán)謹(jǐn)管理作風(fēng)，創(chuàng)造文明、整潔、美觀、舒適的生活環(huán)境，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。

（一）質(zhì)量監(jiān)督員應(yīng)具備良好的思想素質(zhì)和嚴(yán)肅認(rèn)真的工作態(tài)度，熱愛(ài)本管理工作，熱心為xxxx及公用系統(tǒng)生產(chǎn)區(qū)域衛(wèi)生保潔項(xiàng)目服務(wù)，團(tuán)結(jié)全體員工齊心協(xié)力地完成各項(xiàng)工作任務(wù)。

（二）質(zhì)量監(jiān)督員應(yīng)對(duì)xxxx及公用系統(tǒng)生產(chǎn)區(qū)域衛(wèi)生保潔項(xiàng)目主管領(lǐng)導(dǎo)、人員情況以及對(duì)xxxx及公用系統(tǒng)生產(chǎn)區(qū)域衛(wèi)生保潔項(xiàng)目的公共區(qū)域設(shè)施的使用情況了如指掌，對(duì)環(huán)境清潔衛(wèi)生負(fù)全面責(zé)任。

（三）質(zhì)量監(jiān)督員應(yīng)不定期走訪xxxx及公用系統(tǒng)生產(chǎn)區(qū)域衛(wèi)生保潔項(xiàng)目主管部門領(lǐng)導(dǎo)及工作人員，虛心聽(tīng)取在項(xiàng)目方面領(lǐng)導(dǎo)及工作人員的意見(jiàn)和建議，做好走訪記錄，增強(qiáng)與項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)及全體工作人員之間的良好關(guān)系，取得該項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)及工作人員的理解、支持、配合與信賴。

（四）質(zhì)量監(jiān)督員每天例行巡視檢查制度，對(duì)該項(xiàng)目的各個(gè)區(qū)域、公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生，以及設(shè)施的狀態(tài)情況做到心中有數(shù)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告管理服務(wù)中心，并督促及時(shí)解決。

（五）妥善保管發(fā)放登記表、裝修報(bào)告及各類檔案資料，建立健全項(xiàng)目管理檔案。

（六）為保持該項(xiàng)目的清潔衛(wèi)生始終處于良好狀態(tài)，質(zhì)量監(jiān)督員每天應(yīng)全面檢查兩次，填寫檢查登記表。將檢查結(jié)果填入考核表格內(nèi)，每月總結(jié)一次，報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理評(píng)定，考核結(jié)果與月份工資掛鉤，做到“獎(jiǎng)勤罰懶，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣”。

（七）每月發(fā)放衛(wèi)生工具及清潔材料，工具及材料的領(lǐng)用應(yīng)本著滿足工作實(shí)際需要，努力降低消耗，節(jié)約成本，從嚴(yán)控制的原則。

（八）組織員工參觀學(xué)習(xí)先進(jìn)單位在清潔衛(wèi)生等方面的做法和經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，不斷改進(jìn)日常工作中的不足和缺陷，提高管理水平和清潔標(biāo)準(zhǔn)。

第三篇：物業(yè)安全管理方案

物業(yè)安全管理方案

（一）一、物業(yè)管理架構(gòu)

物業(yè)管理服務(wù)，要求有一個(gè)高效率及科學(xué)的組織架構(gòu)，使人力、物力、財(cái)力得到合理的配置，以求達(dá)到降低管理成本，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的。本“物業(yè)管理中心”按“直線制”設(shè)定管理架構(gòu)。中心設(shè)綜合管理部、物業(yè)管理部、安全管理部、工程管理部、財(cái)務(wù)管理部五個(gè)部門。其優(yōu)點(diǎn)是集指揮和職能于一身，命令統(tǒng)一，責(zé)權(quán)分明，指揮及時(shí)，既能滿足本物業(yè)初期管理的要求，又能為將來(lái)業(yè)務(wù)的發(fā)展留下充足的空間。

1、綜合管理部

（1）負(fù)責(zé)人力資源管理，招聘人員，開(kāi)展員工培訓(xùn)工作，為其他部門儲(chǔ)備人才。

（2）負(fù)責(zé)員工工作考勤。

（3）負(fù)責(zé)收集、整理和保存物業(yè)管理公司籌備、建立和發(fā)展的資料及人事檔案管理。

（4）負(fù)責(zé)處理業(yè)主的咨詢、投訴，并提供協(xié)助。

（5）負(fù)責(zé)對(duì)外承辦、接待工作，與政府部門、各社會(huì)團(tuán)體保持良好的溝通。

（6）負(fù)責(zé)物業(yè)管理公司所需物品的后勤采購(gòu)工作。

（7）負(fù)責(zé)員工餐廳的監(jiān)督、檢查和管理工作。

（8）組織、開(kāi)展企業(yè)文化活動(dòng)。

2、物業(yè)管理部

（1）負(fù)責(zé)籌建管理員工餐廳工作。

（2）負(fù)責(zé)會(huì)所及會(huì)議中心的管理。

（3）書寫給業(yè)戶的各類通知、通告，由總經(jīng)理簽署發(fā)出。

（4）負(fù)責(zé)物業(yè)的日常清潔工作。

（5）負(fù)責(zé)物業(yè)公共區(qū)域及周邊的綠化及環(huán)境布置。

（6）負(fù)責(zé)物業(yè)的除蟲滅害工作。

（7）協(xié)助業(yè)主處理租賃工作。

（8）負(fù)責(zé)業(yè)戶的搬入和遷出協(xié)調(diào)工作。

（9）建立業(yè)戶檔案管理工作。

（10）負(fù)責(zé)物業(yè)的一切慶典服務(wù)的布置，及為業(yè)戶的慶典活動(dòng)提供必要的幫助。

（11）開(kāi)展業(yè)戶文化交流，接待、介紹物業(yè)工作。

（12）配合綜合管理部開(kāi)展員工培訓(xùn)工作。

（13）總經(jīng)理指派的其他工作。

3、安全管理部

（1）負(fù)責(zé)物業(yè)的防火、防盜、防破壞和警衛(wèi)工作。

（2）與政府公安、消防、司法部門保持良好的關(guān)系。

（3）成立義務(wù)消防隊(duì)，定期舉行消防演習(xí)。

（4）建立、健全、制定物業(yè)的各項(xiàng)安全規(guī)章制度。

（5）與業(yè)主簽訂“消防安全責(zé)任書”。

（6）負(fù)責(zé)物業(yè)大型活動(dòng)的警衛(wèi)布置。

（7）負(fù)責(zé)物業(yè)的日常巡樓工作和固定崗位的安排。

（8）負(fù)責(zé)地下停車場(chǎng)的安全秩序管理工作。

（9）負(fù)責(zé)監(jiān)控室管理工作。

（10）負(fù)責(zé)安全管理員的管理、培訓(xùn)、考核工作。

（11）總經(jīng)理指派的其他工作。

4、工程管理部

（1）負(fù)責(zé)物業(yè)全部公共設(shè)備、設(shè)施的運(yùn)行管理，保證設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

（2）負(fù)責(zé)物業(yè)機(jī)電設(shè)備的日常維護(hù)保養(yǎng)工作。

（3）制定長(zhǎng)期和日常的維修保養(yǎng)計(jì)劃并付諸實(shí)施。

（4）負(fù)責(zé)物業(yè)土建、弱電系統(tǒng)、強(qiáng)電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、綜合布線系統(tǒng)及其他公共系統(tǒng)的日常維修保養(yǎng)工作。

（5）負(fù)責(zé)物業(yè)高低壓配電室、空調(diào)機(jī)房的值班和日常維修保養(yǎng)。

（6）負(fù)責(zé)物業(yè)管理部轉(zhuǎn)發(fā)的業(yè)主投訴的處理，及滿足業(yè)戶其他有關(guān)的服務(wù)要求。

（7）協(xié)助綜合管理部、財(cái)務(wù)管理部做好大廈工程管理部使用的工具、設(shè)備材料的選購(gòu)、庫(kù)存和保管使用工作。

（8）負(fù)責(zé)工程人員的管理、培訓(xùn)、考核工作。

（9）負(fù)責(zé)業(yè)主裝修方案的審核、監(jiān)督、管理工作。

（10）總經(jīng)理指派的其他工作。

5、財(cái)務(wù)管理部

（1）協(xié)調(diào)與銀行、稅務(wù)以及其他主管財(cái)務(wù)政府部門的關(guān)系。

（2）建立財(cái)務(wù)管理體系，做好管理公司的經(jīng)濟(jì)核算工作。

（3）征收管理費(fèi)、水電費(fèi)、電話費(fèi)、加時(shí)空調(diào)費(fèi)等其他管理費(fèi)用。

（4）征收和支付管理公司各類合同費(fèi)用。

（5）制作財(cái)務(wù)報(bào)表、資金平衡表及固定資產(chǎn)損耗表及其他各種財(cái)務(wù)報(bào)表。

（6）按員工工資表發(fā)放員工工資。

（7）小量現(xiàn)金的支出和日常采購(gòu)、入庫(kù)工作。

（8）負(fù)責(zé)物業(yè)管理部轉(zhuǎn)發(fā)的業(yè)主投訴的處理，及滿足業(yè)主其他有關(guān)的服務(wù)要求。

（9）總經(jīng)理指派的其他工作。

二、物業(yè)管理崗位編制

暫定本物業(yè)管理方針為：人性服務(wù)、培養(yǎng)人才、科學(xué)管理、走向市場(chǎng)。根據(jù)以上方針，特制定以下用人方案。

1、綜合管理部

（1）由1名綜合管理部經(jīng)理和（）名員工組成。

（2）綜合管理部經(jīng)理（）名，要求具有多年豐富的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和行政管理工作經(jīng)驗(yàn)，組織協(xié)調(diào)能力強(qiáng)。

（3）文員兼?zhèn)}庫(kù)管理員（）名，負(fù)責(zé)本部門文字處理工作和物品入庫(kù)保存、發(fā)放、領(lǐng)用工作。

（4）資料管理員（）名，負(fù)責(zé)工程資料及人員檔案資料的收集、整理工作。

（5）業(yè)戶接待員（）名，負(fù)責(zé)咨詢及商務(wù)、票務(wù)的有償服務(wù)工作及信件、報(bào)紙、雜志的接收、分發(fā)工作，要求個(gè)人素質(zhì)較好，是本物業(yè)樓宇的形象服務(wù)窗口。

2、物業(yè)管理部

（1）由1名物業(yè)經(jīng)理和（）名員工組成，負(fù)責(zé)大廈清潔、會(huì)所等項(xiàng)的物業(yè)管理工作。

（2）清潔班由（）名員工組成，分白班和夜班。白班（）人負(fù)責(zé)維護(hù)所轄物業(yè)內(nèi)外的公共場(chǎng)所及男女衛(wèi)生間的常規(guī)清潔，要求個(gè)人素質(zhì)較好；夜班（）人，負(fù)責(zé)全面清潔樓宇內(nèi)外的公共場(chǎng)所及男女衛(wèi)生間，要求按清潔程序進(jìn)行操作，對(duì)人員個(gè)人素質(zhì)要求可適量放低些。

（3）員工餐廳服務(wù)由（）名廚師及（）名工作人員組成，上班時(shí)間為（），要求員工個(gè)人素質(zhì)較高。

（4）業(yè)戶服務(wù)員（）名，開(kāi)展業(yè)戶文化交流，接待介紹物業(yè)工作，要求形象素質(zhì)較好。

（5）會(huì)所服務(wù)人員（）名，負(fù)責(zé)健身、洗浴、美容等場(chǎng)所的接待服務(wù)工作，要求形象、素質(zhì)較好。

3、安全管理部

（1）由1名安全管理經(jīng)理和（）名安全管理員組成，24小時(shí)負(fù)責(zé)大廈的安全管理工作。

（2）安全管理經(jīng)理（）名，要求有多年物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的轉(zhuǎn)業(yè)軍人擔(dān)任，具有帶領(lǐng)全體安全管理員完成所轄物業(yè)安全管理工作的能力。

（3）文員兼資料員（）名，負(fù)責(zé)部門文字處理和檔案管理工作。

（4）主管（）名，分三班，全面負(fù)責(zé)所轄物業(yè)的安全防范、監(jiān)督檢查工作。

（5）監(jiān)控值班由（）名員工組成，分三班，負(fù)責(zé)監(jiān)控中心值班工作。

（6）大堂值班由（）名員工組成，分三班，負(fù)責(zé)樓宇大堂值班工作。

（7）外圍值班由（）名員工組成，分三班，負(fù)責(zé)外圍值班工作。

（8）商場(chǎng)值班由（）名員工組成，分二班，負(fù)責(zé)商場(chǎng)值班工作。

（9）停車場(chǎng)值班由（）名員工組成，分三班，負(fù)責(zé)地下停車場(chǎng)出入口的值班工作。

（10）巡邏值班由（）名員工組成，分三班，負(fù)責(zé)巡邏值班工作。

4、工程管理部

（1）由1名工程管理部經(jīng)理和（）名員工組成。

（2）工程管理部經(jīng)理（）名，要求多年物業(yè)工程管理經(jīng)驗(yàn)的工程師擔(dān)任，具有較強(qiáng)的管理能力。

（3）文員兼資料管理員（）名，負(fù)責(zé)工程管理部文字處理工作及文檔資料保管工作，并同時(shí)兼任管理處倉(cāng)庫(kù)管理員的工作。

（4）強(qiáng)電值班由（）名強(qiáng)電技工組成，全天24小時(shí)值班，負(fù)責(zé)大廈強(qiáng)電設(shè)備的使用與維護(hù)，確保大廈用電系統(tǒng)正常工作。

（5）空調(diào)值班由（）名空調(diào)技工組成，全天24小時(shí)值班，負(fù)責(zé)空調(diào)設(shè)備的正常運(yùn)作與管理、維護(hù)。

（6）消防值班由（）名弱電技工組成，全天24小時(shí)值班，專職負(fù)責(zé)消防設(shè)備的正常運(yùn)作與管理、維護(hù)。

（7）電梯值班（）名，負(fù)責(zé)電梯設(shè)備的正常運(yùn)作與維護(hù)。

5、財(cái)務(wù)管理部

（1）由1名財(cái)務(wù)主管和（）名員工組成，負(fù)責(zé)物業(yè)管理收繳各項(xiàng)費(fèi)用。

（2）會(huì)計(jì)由主管兼任。

（3）出納員（）名。

（4）停車場(chǎng)收費(fèi)員（）名。

物業(yè)安全管理方案

（二）商鋪是指從事具體商業(yè)行為的物業(yè)。按其經(jīng)營(yíng)方式主要為單體經(jīng)營(yíng)，集中管理的模式，對(duì)商業(yè)街商鋪進(jìn)行統(tǒng)一管理，是目前開(kāi)發(fā)商普遍推行的一種方法，管理的好，對(duì)培育區(qū)域商業(yè)中心和商業(yè)品牌有重要影響。

對(duì)于開(kāi)發(fā)商來(lái)說(shuō)，開(kāi)發(fā)、銷售商鋪是前提，但只有開(kāi)發(fā)、銷售是不夠的，還必須成立專門的商業(yè)管理公司對(duì)商鋪進(jìn)行管理，才能長(zhǎng)久發(fā)展。

目前國(guó)內(nèi)商鋪購(gòu)買者有很多是依靠收取租金，歸還銀行商鋪按揭貸款，在這種情況下，開(kāi)發(fā)商對(duì)商鋪的管理更為重要。如果商鋪商業(yè)管理不力，影響商鋪業(yè)主的租金收益，業(yè)主不能歸還按揭貸款，最終風(fēng)險(xiǎn)還是要落到開(kāi)發(fā)商的頭上。

1.0商鋪物業(yè)管理理念

商鋪是有計(jì)劃的商業(yè)聚集，對(duì)商鋪進(jìn)行“統(tǒng)一管理，分散經(jīng)營(yíng)”是商鋪區(qū)別于其他房地產(chǎn)的核心特點(diǎn)。

“統(tǒng)一管理”，要求商鋪必須由代表業(yè)主權(quán)利的、受業(yè)主、開(kāi)發(fā)商委托的管理公司統(tǒng)一管理，沒(méi)有統(tǒng)一管理的商鋪是難以經(jīng)受激烈的零售業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。

“分散經(jīng)營(yíng)”，是商鋪對(duì)消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者間的交易提供場(chǎng)所，商鋪的管理者不能直接進(jìn)行商業(yè)經(jīng)營(yíng)，只是在消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者之間搭建橋梁。

1.1.商鋪的統(tǒng)一管理的理念在于統(tǒng)一招商管理、統(tǒng)一營(yíng)銷、統(tǒng)一服務(wù)監(jiān)督、統(tǒng)一物管。

為了達(dá)到“統(tǒng)一管理，分散經(jīng)營(yíng)”的管理模式，在商鋪銷售合同中都應(yīng)該約定承租戶必須服從管理公司的統(tǒng)一管理。在法律上確定商鋪管理公司的管理地位。

1.1.1 “統(tǒng)一招商管理”要求招商的品牌審核管理和完善的租約管理。

“品牌審核管理”指：招商對(duì)象需經(jīng)品牌審核后才能進(jìn)入。

審核包括對(duì)廠商和產(chǎn)品的審核，須具有有效的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、生產(chǎn)許可證、注冊(cè)商標(biāo)登記證、產(chǎn)品合格委托書（適用于批發(fā)代理商）、品牌代理委托書（適用于專賣代理商）、稅務(wù)登記證、法人授權(quán)委托書等。

“完善的租約管理”指：簽定租約、合同關(guān)鍵條款必須進(jìn)入。

租約管理包括約定租金、租期、支付方式、物業(yè)管理費(fèi)的收取等，還有其他比較關(guān)鍵的租約條款管理，比如：

承租戶的經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)是受到整個(gè)商鋪的統(tǒng)一商業(yè)規(guī)劃的限制，如果發(fā)生重大變化，須經(jīng)業(yè)主委員會(huì)的認(rèn)可（業(yè)主委員會(huì)成立之前，經(jīng)開(kāi)發(fā)商認(rèn)可）；

營(yíng)業(yè)時(shí)間的確定；

承租戶的店名廣告、促銷廣告的尺寸大小、懸掛位置、語(yǔ)言文字方面須接受統(tǒng)一管理；

為整個(gè)商鋪促銷承擔(dān)的義務(wù)；

承租人對(duì)停車場(chǎng)的使用，確定有償還是無(wú)償，有無(wú)限制；

投保范圍事宜；

是否統(tǒng)一的收銀等

1.1.2 “統(tǒng)一的營(yíng)銷管理”有助于維護(hù)和提高經(jīng)營(yíng)者的共同利益。

由于目前商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，打折降價(jià)的促銷競(jìng)爭(zhēng)手段比較流行，以吸引購(gòu)物者光顧。管理公司應(yīng)該為商鋪策劃好1年12個(gè)月的營(yíng)銷計(jì)劃，所謂“大節(jié)大過(guò)、小節(jié)小過(guò)、無(wú)節(jié)造節(jié)過(guò)”。

組織策劃相關(guān)的促銷活動(dòng)，所發(fā)生的費(fèi)用應(yīng)預(yù)先與業(yè)主溝通預(yù)算，經(jīng)業(yè)主同意后，對(duì)實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用按照承租戶銷售額的一定比例進(jìn)行分?jǐn)?。如果商鋪統(tǒng)一收銀管理，就能較好地執(zhí)行按銷售額分?jǐn)傎M(fèi)用。

1.1.3 “統(tǒng)一的服務(wù)監(jiān)督”有助于經(jīng)營(yíng)者間的協(xié)調(diào)和合作。

商鋪?lái)氃O(shè)立由開(kāi)發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)、商業(yè)專家組成的管理委員會(huì)，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、服務(wù)、監(jiān)督承租戶的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，保證商鋪的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。常見(jiàn)的方式有：

指導(dǎo)項(xiàng)目：店鋪布置指導(dǎo)、促銷活動(dòng)安排；

協(xié)調(diào)項(xiàng)目：協(xié)調(diào)經(jīng)營(yíng)者之間的緊張關(guān)系，增進(jìn)經(jīng)營(yíng)者之間合作；

服務(wù)項(xiàng)目：行政事務(wù)管理；

監(jiān)督項(xiàng)目：維護(hù)商鋪的紀(jì)律、信譽(yù)，協(xié)助工商、稅務(wù)、衛(wèi)生、消防等部門的管理。

1.1.4 “統(tǒng)一的物業(yè)管理”有助于建筑空間的維護(hù)和保養(yǎng)。

商鋪的物業(yè)管理內(nèi)容包括：養(yǎng)護(hù)建筑、維護(hù)設(shè)備、保證水電氣熱正常供應(yīng)、公用面積的保潔、保安防盜、車輛管理、綠化養(yǎng)護(hù)、意外事故處理等。商鋪的各項(xiàng)設(shè)施的使用頻率較高，統(tǒng)一管理有助于對(duì)物業(yè)設(shè)施設(shè)備有計(jì)劃的保養(yǎng)與維修，增加使用的安全性和耐久性。

2.0商鋪物業(yè)的管理特點(diǎn)

2.1 顧客流量大

商鋪進(jìn)出人員雜，不受管制，客流量大，易發(fā)生意外，安全保衛(wèi)工作非常重要，有些零售商品易燃易爆，因此消防安全不得有半點(diǎn)松懈。同時(shí)商場(chǎng)在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，疏散相對(duì)較慢。安全管理應(yīng)特別慎重

2.2 服務(wù)要求高

要物業(yè)管理服務(wù)面向商鋪置業(yè)人和使用人，向他們負(fù)責(zé)，一切為他們著想。促進(jìn)商業(yè)物業(yè)保值、增值；同時(shí)為使用人和顧客營(yíng)造一個(gè)安全、舒適、便捷、優(yōu)美的經(jīng)營(yíng)和購(gòu)物環(huán)境。這是商鋪物業(yè)管理服務(wù)的根本原則

2.3 管理點(diǎn)分散

出入口多，電梯（客梯）、觀光梯、自動(dòng)扶梯等）分散，需要的保潔、保安人員相對(duì)較多，管理點(diǎn)分散，管理難度較大是商業(yè)物業(yè)管理的特點(diǎn)。

2.4 營(yíng)業(yè)時(shí)間性強(qiáng)

顧客到商鋪購(gòu)物的時(shí)間，大多集中在節(jié)假日、雙休日和下班及晚間，而平時(shí)和白天顧客相對(duì)少一些。統(tǒng)一店鋪的開(kāi)張及關(guān)門時(shí)間有利于商鋪的整體形象塑造。開(kāi)張、關(guān)門時(shí)間不統(tǒng)一會(huì)造成整體商鋪經(jīng)營(yíng)的凌亂感，無(wú)序經(jīng)營(yíng)的印象，對(duì)顧客產(chǎn)生不良的心理影響。

2.5 車輛管理難度大

來(lái)商鋪的顧客，有開(kāi)車的，也有騎車的，大量的機(jī)動(dòng)車和非機(jī)動(dòng)車對(duì)商鋪周邊的交通管理和停車場(chǎng)管理增加了壓力。車輛管理好壞直接影響著商場(chǎng)物業(yè)管理水平的整體體現(xiàn)。

3.0商鋪物業(yè)管理人員配備

3.1.1商鋪管理的人員配備原則是因事設(shè)崗、一專多能、精簡(jiǎn)高效、使業(yè)戶感覺(jué)沒(méi)有虛職，沒(méi)有閑人，業(yè)戶交納的管理費(fèi)都用在刀刃上。

3.1.1.1業(yè)戶服務(wù)部

設(shè)主管一人，可由物業(yè)主任兼任。該部主要職能是業(yè)戶接待與內(nèi)部管理、下設(shè)業(yè)戶接待員若干名，分別兼任行政人事、文書檔案、計(jì)劃財(cái)務(wù)、物料管理等職。接待員的多少主要依據(jù)于業(yè)戶服務(wù)部的工作時(shí)間和工作量，通常每班保持兩人便可。

3.1.1.2維保服務(wù)部

設(shè)主管一人，全面負(fù)責(zé)房屋、設(shè)備、設(shè)施的運(yùn)行、保養(yǎng)和維修工作。該部門主要職能是保證商鋪不間斷地安全運(yùn)行，使物業(yè)保值和升值。維保服務(wù)部的作業(yè)人員應(yīng)根據(jù)商鋪經(jīng)營(yíng)服務(wù)需要、商鋪設(shè)備的多少和技術(shù)難易程度進(jìn)行合理配置。

3.1.1.3保安服務(wù)部

設(shè)主管一人，全面負(fù)責(zé)商鋪的門衛(wèi)、巡邏、監(jiān)控、消防和車管工作。該部門主要職能使安全防范與消防管理。具體作業(yè)人員根據(jù)商鋪保安的值勤點(diǎn)、工作量和作業(yè)班次進(jìn)行配備。

3.1.1.4保潔綠化部

設(shè)主管一人，全面負(fù)責(zé)商鋪的室內(nèi)保潔、室外保潔與綠地養(yǎng)護(hù)工作。該部門的主要職責(zé)是保潔服務(wù)管理和綠化服務(wù)管理。具體保潔和綠化作業(yè)人員根據(jù)商鋪保潔范圍、保潔面積、保潔頻次以及商鋪的綠化面積進(jìn)行安排。

3.1.1.5經(jīng)營(yíng)服務(wù)部

設(shè)主管或兼職主管一人，全面負(fù)責(zé)商鋪業(yè)戶委托給物業(yè)管理公司的租賃代理、廣告策劃及項(xiàng)目開(kāi)發(fā)等經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作。該部門的主要職責(zé)是配合業(yè)戶的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，促進(jìn)商鋪經(jīng)營(yíng)銷售和物業(yè)管理工作。

4.0商鋪的物業(yè)服務(wù)管理

商鋪物業(yè)管理包含以下幾個(gè)方面，我們現(xiàn)對(duì)此進(jìn)行分項(xiàng)描述：

4.1商鋪業(yè)戶服務(wù)管理

4.2商鋪裝修服務(wù)管理

4.3商鋪設(shè)備、設(shè)施維保服務(wù)管理

4.4商鋪建筑物的養(yǎng)護(hù)及維修管理

4.5商鋪保安服務(wù)管理

4.6商鋪保潔服務(wù)管理

4.7商鋪綠化服務(wù)管理

4.8 商鋪經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理

4.9 商鋪廣告管理

4.10商鋪保險(xiǎn)管理

4.1商鋪業(yè)戶服務(wù)管理

業(yè)戶服務(wù)部有兩部分工作職能，一是業(yè)戶服務(wù)，二是內(nèi)部管理。

4.1.1接待與聯(lián)系

接待與聯(lián)系是業(yè)戶服務(wù)的重要內(nèi)容之一，是物業(yè)管理方為業(yè)戶、顧客提供服務(wù)并與業(yè)戶、顧客進(jìn)行交流的窗口。其主要職能與其他類型物業(yè)管理的業(yè)戶服務(wù)一樣，包括傾聽(tīng)建議和意見(jiàn)，接受投訴，安排維修和回訪，收取管理費(fèi)與內(nèi)外聯(lián)系等。

4.1.2糾紛、投訴接待

顧客在商鋪購(gòu)物因環(huán)境服務(wù)因素而來(lái)投訴。對(duì)物業(yè)管理方來(lái)說(shuō)，所有投訴、處理結(jié)果都要有記錄，作為年終表彰與履行“管理公約”業(yè)績(jī)考核依據(jù)之一；

4.1.3報(bào)修接待

商鋪鋪位的照明或其他設(shè)施出問(wèn)題，對(duì)業(yè)戶營(yíng)業(yè)將造成很大的影響。業(yè)戶報(bào)修，應(yīng)迅速做記錄，填寫《維修任務(wù)單》，即時(shí)派維修工到現(xiàn)場(chǎng)搶修；

4.1.4走訪回訪

接待員的走訪內(nèi)容包括三方面：

一是聽(tīng)取業(yè)戶和商鋪方對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的意見(jiàn)、建議；

二是對(duì)報(bào)修后的維修結(jié)果進(jìn)行回訪；

三是對(duì)業(yè)戶的禮儀、形象、環(huán)境、廣告、裝潢等方面的不足之處作出提示、督促改進(jìn)，曉之以理，動(dòng)之以情，用實(shí)際行動(dòng)去感化業(yè)戶，讓他們明白：我們所做的一切，都是為了商鋪的自身形象，我們的目標(biāo)是一致的。

4.1.5內(nèi)外聯(lián)系

商鋪內(nèi)部聯(lián)系：

商鋪的內(nèi)部聯(lián)系包括向業(yè)戶收取租金、管理費(fèi)、水電能耗費(fèi)、鋪位的報(bào)修搶修費(fèi)等；向商鋪方收取物業(yè)管理費(fèi)、能耗費(fèi)。商鋪服務(wù)管理做得如何，必將影響到收繳率的好壞。

商鋪的外部聯(lián)系

商鋪與街道、居委、警署、消防、勞動(dòng)、環(huán)保、水、電、煤、電信及媒體都有業(yè)務(wù)上的聯(lián)系，如處理不好這些關(guān)系，會(huì)使商鋪的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)很被動(dòng)。處理得好，往往事半4.2商鋪裝修服務(wù)管理

4.2.1裝修管理應(yīng)包含在業(yè)戶管理中，因管理難度較大，故單獨(dú)列出論述。裝修管理職能主要包括：審核裝修申請(qǐng)、簽訂“裝修管理協(xié)議”，現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督管理等。

4.2.2商鋪樓宇的租賃往往以整個(gè)層面向外出租，出租后，由承租商依據(jù)經(jīng)營(yíng)要求，提出裝修申請(qǐng)；也有的業(yè)主把一個(gè)層面裝修完畢之后出租鋪面。承租商戶對(duì)鋪面只能通過(guò)申請(qǐng)批準(zhǔn)后作一些小的變動(dòng)裝修，裝修管理應(yīng)做好以下幾個(gè)方面：

建立周全、詳細(xì)、便于操作的管理制度；

專人負(fù)責(zé)對(duì)工程實(shí)行嚴(yán)格的監(jiān)督；

選定資質(zhì)高、信譽(yù)好的工程承包商進(jìn)行裝修；

對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)督管理。

第四篇：物業(yè)2015年管理方案

2015年物業(yè)管理方案

一、XXXX項(xiàng)目概述

XXXX項(xiàng)目西起XX路、**XX、北起XX大街、南至XX大街。始建于XX年XX月，XX年全部交付使用。此項(xiàng)目由XXXX組團(tuán)構(gòu)成，總占地面積XXXX萬(wàn)平，總建筑面積XX萬(wàn)平，容積率為XX，綠化率達(dá)到XX%，總戶數(shù)XXXX戶，居住人口達(dá)XXXX余人。

二、物業(yè)管理實(shí)施方案目標(biāo)：

1、物業(yè)收費(fèi)率 96%以上

2、業(yè)主綜合滿意度 95%以上

3、方案有效執(zhí)行率100%

4、信息處理完成率95%

5、投訴問(wèn)題處理滿意率100%

6、人員流失率每月不能高于10%

7、工具及設(shè)備的管理及時(shí)率100%

8、首問(wèn)責(zé)任制執(zhí)行率100%

9、工作指令執(zhí)行、完成率100%

10、服務(wù)品質(zhì)監(jiān)管率100%

11、治安刑事發(fā)生率為0

12、消防管理合格率95%

13、設(shè)施設(shè)備完好率97%

14、保潔清潔合格率96%

15、綠化植被完好率95%

三、XXXX服務(wù)保障體系

（一）管理人員組織架構(gòu)圖：

（二）項(xiàng)目機(jī)構(gòu)分工圖

XXXX項(xiàng)目部

客服部

維修班

保潔班

秩序維護(hù)隊(duì)

1、與業(yè)主建立良好的聯(lián)系，定期走訪業(yè)主收集、整理業(yè)主信息與了解業(yè)主的需求，及時(shí)宣傳物業(yè)相關(guān)的法律法規(guī)。

2、對(duì)片區(qū)內(nèi)報(bào)修問(wèn)題和遺留問(wèn)題進(jìn)行跟進(jìn)、處理。

3、安排新業(yè)主辦理入住手續(xù)，并協(xié)助辦理裝修手續(xù)。

4、配合維修班、秩序?qū)I(yè)主二次裝修進(jìn)行管理，及時(shí)糾正違章施工。

5、核發(fā)并及時(shí)催繳物業(yè)費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用。

6、擬定部門計(jì)劃、總結(jié)、日常管理文件并及時(shí)歸檔，建立業(yè)主檔案。

7、每日對(duì)園區(qū)進(jìn)行不少于兩次的全方位巡視，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處理。

8、搞好社區(qū)文化建設(shè)及業(yè)主宣傳欄等溝通平臺(tái)工作。

9、管理人員考勤，核發(fā)工資、勞保，對(duì)維修、保潔庫(kù)房進(jìn)行統(tǒng)一管理。

1、以用心服務(wù)，盡善盡美為宗旨，牢記服務(wù)業(yè)主的思想，做好各項(xiàng)維修和設(shè)備保養(yǎng)工作。

2、在維修工作中進(jìn)一步提高自我服務(wù)意識(shí)，主動(dòng)跟蹤服務(wù)，對(duì)現(xiàn)有的設(shè)備、設(shè)施按計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)，保證服務(wù)質(zhì)量，減少材料消耗。

3、當(dāng)接到維修單后，應(yīng)當(dāng)即組織維修，做到小修不超過(guò)4小時(shí)，大修不超過(guò)24小時(shí)。

4、特殊情況下的維修工作，必須嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)安全操作規(guī)程要求，一定要采取必要的安全措施,不得冒險(xiǎn)。

5、對(duì)不懂或不清楚的事情，必須及時(shí)向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，任何人不得隨意處理，以免發(fā)生危險(xiǎn)。

6、凡在維修過(guò)程中，因違反操作規(guī)程而造成的不良后果的給予嚴(yán)格考核。

7、嚴(yán)格遵守本部門的一切規(guī)章制度，服從管理，自覺(jué)工作，團(tuán)結(jié)一致，做一名合格的維修人員。

1、熱愛(ài)本職工作，做好包片區(qū)域的保潔工作。

2、負(fù)責(zé)本區(qū)域的公共衛(wèi)生、公共設(shè)施的清掃、擦拭和維護(hù)工作，做到不留死角，全力維護(hù)小區(qū)的衛(wèi)生和周邊衛(wèi)生，營(yíng)造一個(gè)幽雅、整潔、舒適的辦公、學(xué)習(xí)及住宿環(huán)境。

3、負(fù)責(zé)本區(qū)域公共設(shè)施巡檢工作，定期匯報(bào)使用情況，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)報(bào)修。

4、愛(ài)護(hù)公物，保管、使用好清潔工具，節(jié)約用水、用電，拾到遺失物品要上交。

5、工作中要使用文明用語(yǔ)，提高服務(wù)水平，不與任何人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

6、配合值班人員做好防火、防盜、防破壞的安全保衛(wèi)工作，增強(qiáng)防范意識(shí)，同時(shí)要遵紀(jì)守法努力工作。

綠化：負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)草坪和樹(shù)木的修剪、除雜草、澆水工作，達(dá)到公司標(biāo)準(zhǔn)

1、熟悉巡邏區(qū)內(nèi)各類設(shè)備、物品的位置，發(fā)現(xiàn)設(shè)備、物品有移動(dòng)等可疑情況，應(yīng)立即查明報(bào)告；

2、觀察外來(lái)人員動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)可疑人員要做好監(jiān)控工作，必要時(shí)報(bào)告班長(zhǎng)或項(xiàng)目經(jīng)理；

3、堅(jiān)守崗位，保持高度警惕，注意發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物，預(yù)防治安案件的發(fā)生；

4、妥善處理客戶有關(guān)安全方面的各種投訴。努力改造良好的治安環(huán)境，讓客戶具有安全感；

5、.四防（防火、防盜、防破壞、預(yù)防治安事件）為小區(qū)定期檢查四防設(shè)施，增強(qiáng)小區(qū)的安全措施監(jiān)管。

6、進(jìn)行小區(qū)車輛管理。

四、執(zhí)行方式

面對(duì)2015年嚴(yán)峻的形勢(shì)，XXXX全體員工將繼續(xù)以XXXX服務(wù)品質(zhì)為動(dòng)力，以XXXX的企業(yè)宗旨為基礎(chǔ)，秉承公司發(fā)揚(yáng)愛(ài)崗敬業(yè)、吃苦耐勞的優(yōu)良傳統(tǒng)服務(wù)于XXXX的全體業(yè)主和使用人，我們計(jì)劃從以下幾個(gè)方面加強(qiáng)管理，提升服務(wù)品質(zhì)：

（一）立足培訓(xùn)，全面提高員工素質(zhì)。

1、制定培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)內(nèi)容，包括：

（1）入職引導(dǎo)

（2）公司發(fā)展史

（3）了解公司的組織機(jī)構(gòu)及主要管理人員

（4）公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)

（5）企業(yè)精神與價(jià)值

（6）員工手冊(cè)（含崗位職責(zé)、規(guī)章制度等）

（7）職業(yè)道德與禮儀規(guī)范

（8）參觀學(xué)習(xí)

2、加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工的工作技能，使員工了解企業(yè)的價(jià)值觀和管理模式，掌握崗位的工作職責(zé)及操作規(guī)程，全面提升綜合素質(zhì)并樹(shù)立對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。通過(guò)培訓(xùn)，貫徹服務(wù)理念、全面了解企業(yè)發(fā)展過(guò)程和前景；掌握公司工作崗位制度規(guī)定、工作操作規(guī)程；熟知工作禮儀，職業(yè)道德及相關(guān)法規(guī)。；從而全面提高員工的觀念，知識(shí)和技能水平，提高顧客滿意度，確保企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展。

3、項(xiàng)目部主要問(wèn)題就是對(duì)各項(xiàng)規(guī)章制度及崗位職責(zé)不明確，落實(shí)不到位，新一年培訓(xùn)工作將重點(diǎn)放在班組長(zhǎng)和優(yōu)秀員工身上，通過(guò)他（她）們的傳、幫、帶來(lái)帶動(dòng)整個(gè)項(xiàng)目培訓(xùn)工作的提升。培訓(xùn)后對(duì)培訓(xùn)的內(nèi)容以書面形式進(jìn)行考試，或者組織一些實(shí)操類的考試，根據(jù)考試的結(jié)果安排調(diào)整下一次的培訓(xùn)計(jì)劃。

（二）狠抓經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，全面提高各項(xiàng)收費(fèi)率。

1、物業(yè)費(fèi)的收取工作

2014年收費(fèi)工作已經(jīng)結(jié)束，目前還存在XX戶未交費(fèi)的業(yè)主，我們力爭(zhēng)在2015年4月底完成剩余戶數(shù)的物業(yè)費(fèi)收繳工作?，F(xiàn)2015年物業(yè)費(fèi)收取工作即將開(kāi)始，我們要每日做好基礎(chǔ)工作，提高業(yè)主滿意率，使業(yè)主積極交費(fèi)，力爭(zhēng)在2015年10月提前完成全年任務(wù)。

（1）按照包片主管上報(bào)的收費(fèi)計(jì)劃有針對(duì)性的收取物業(yè)費(fèi)，逐戶進(jìn)行溝通，同時(shí)組織包片維修工與包片主管共同完成物業(yè)費(fèi)的收取工作

（2）對(duì)拒不繳費(fèi)且態(tài)度惡劣的業(yè)主積極運(yùn)用法律手段來(lái)維護(hù)收費(fèi)的權(quán)威性，或者采用一些非常手段來(lái)促使業(yè)主繳費(fèi)，讓其既感受到物業(yè)公司的服務(wù)，同時(shí)又讓其認(rèn)識(shí)到物業(yè)公司的重要性，產(chǎn)生依賴性。

2、車位費(fèi)用的收取工作

落實(shí)包片責(zé)任制，加大車位出租的宣傳力度，由包片主管宣傳催繳車位費(fèi)用的出租、收取并且責(zé)任到人，列入績(jī)效考核。

3、費(fèi)用控制

（1）做好各設(shè)施、設(shè)備的日常保養(yǎng)工作，延長(zhǎng)使用壽命，減少維修成本

（2）做好節(jié)約用水、用電的宣傳工作，要求班組長(zhǎng)傳遞至一線員工，逐級(jí)進(jìn)行落實(shí)。

（3）積極開(kāi)展各項(xiàng)有償服務(wù)，并在園區(qū)內(nèi)公示，既方便業(yè)主日常生活的需求，又增加了收入。

（三）分析總結(jié)不足，制定有針對(duì)性的整改措施

1、客戶服務(wù)方面存在的缺點(diǎn)與不足：

（1）陳費(fèi)收費(fèi)不及時(shí)，管家對(duì)物業(yè)法規(guī)及業(yè)主信息掌握的不夠全面，與業(yè)主溝通不到位，業(yè)主提出的投訴及建議跟進(jìn)不及時(shí)，處理速度慢、反饋慢，造成業(yè)主的投訴較多。

（2）主動(dòng)服務(wù)意識(shí)低，對(duì)待業(yè)主提出的問(wèn)題不能積極的想辦法解決，而是采取能推就推的服務(wù)方式，造成業(yè)主的不認(rèn)可。

（3）截止2014年12月22日遺留問(wèn)題XX件，存在遺留問(wèn)題客服人員跟進(jìn)及與業(yè)主溝通不到位現(xiàn)象。

（4）對(duì)有償服務(wù)方面的宣傳力度不夠，很多業(yè)主都不理解有償服務(wù)工作。

整改措施：

（1）針對(duì)制約工作的一些瓶頸問(wèn)題，如業(yè)主欠費(fèi)和陳費(fèi)的催繳、有償服務(wù)費(fèi)的收取、遺留問(wèn)題的處理等，首先，我們要制定系統(tǒng)培訓(xùn)計(jì)劃，加強(qiáng)各部門專業(yè)培訓(xùn)并定期組織現(xiàn)場(chǎng)模擬形式的培訓(xùn)演練，如物業(yè)相關(guān)法律法規(guī)培訓(xùn)、水、電專業(yè)維修知識(shí)培訓(xùn)、服務(wù)禮儀培訓(xùn)等，全面提升員工溝通能力和解決問(wèn)題的能力；其次，我們要拿出新招法、新舉措，以創(chuàng)新促進(jìn)工作質(zhì)量的提升。

（2）針對(duì)業(yè)主費(fèi)用交納不盡人意的情況，我們要集思廣益，對(duì)不同業(yè)主采取相應(yīng)的措施及時(shí)追繳各類欠費(fèi)，加大物業(yè)管理費(fèi)和其他費(fèi)用的收繳工作力度，對(duì)于無(wú)正當(dāng)理由欠費(fèi)的業(yè)主，采取發(fā)送律師函、起訴等渠道維護(hù)物業(yè)公司的權(quán)利，確保預(yù)算指標(biāo)的完成。第三，我們將根據(jù)XXXX自身特點(diǎn)，開(kāi)展形式多樣的公益、文體、趣味等社區(qū)文化活動(dòng)，調(diào)動(dòng)業(yè)主參與的積極性，拉近與業(yè)主之間的距離。

（3）針對(duì)個(gè)別能推就推的工作態(tài)度，我們一方面要在員工入職之初和項(xiàng)目的日常培訓(xùn)中，給員工灌輸認(rèn)同工作、主動(dòng)付出、懂得感恩的心態(tài)，使員工調(diào)整心態(tài)，轉(zhuǎn)變觀念；另一方面，我們定期組織員工活動(dòng)，豐富員工的業(yè)余生活，并且每月對(duì)員工進(jìn)行一次思想動(dòng)態(tài)了解，不定期與員工進(jìn)行交流，了解員工工作狀態(tài)、家庭情況、有無(wú)困難等，進(jìn)而增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力和向心力。

（4）針對(duì)遺留問(wèn)題及業(yè)主報(bào)修、投訴跟進(jìn)不及時(shí)、處理速度慢、反饋慢等情況，我們以公司績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，以業(yè)主滿意為檢驗(yàn)工作質(zhì)量的最終標(biāo)準(zhǔn)，全面進(jìn)行自查整改，一方面，我們要在工作質(zhì)量、服務(wù)時(shí)效上狠下功夫，提高工作效率和到場(chǎng)服務(wù)準(zhǔn)點(diǎn)率，做到高效質(zhì)優(yōu)，提升工作質(zhì)量，提升業(yè)主的滿意度和公司的美譽(yù)度。另一方面，我們要繼續(xù)提高物業(yè)報(bào)修、業(yè)主報(bào)修等事務(wù)的連續(xù)性和服務(wù)的延伸性。要加大對(duì)業(yè)主的回訪力度，針對(duì)每一戶業(yè)主的情況，分別予以關(guān)注、及時(shí)跟進(jìn)，切實(shí)解決長(zhǎng)期遺留的工程問(wèn)題、公共區(qū)域的工程問(wèn)題以及一些影響生活的事情，千方百計(jì)讓業(yè)主滿意；

2、維修方面存在缺點(diǎn)與不足：

（1）設(shè)施設(shè)備巡檢方面存在項(xiàng)目巡檢問(wèn)題處理不及時(shí)現(xiàn)象。

（2）維修人員技能、服務(wù)態(tài)度、溝通能力有限，需要提升。

（3）在空置房巡檢方面，存在保潔不及時(shí)現(xiàn)象。

（4）在裝修管理方面，存在裝修巡檢不及時(shí)現(xiàn)象。

整改措施：

（1）針對(duì)業(yè)主滿意度中提到的維修人員態(tài)度問(wèn)題，我們要求維修班長(zhǎng)對(duì)維修人員的維修操作流程及溝通技巧的培訓(xùn)作為重點(diǎn)培訓(xùn)內(nèi)容，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)禮貌用語(yǔ)及行為規(guī)范的培訓(xùn)，提高服務(wù)意識(shí)，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)；

（2）針對(duì)個(gè)別未按計(jì)劃巡檢、空置房衛(wèi)生差及巡檢問(wèn)題處理不及時(shí)現(xiàn)象，項(xiàng)目重新對(duì)所有維修人員進(jìn)行重新劃分責(zé)任區(qū)并制定各項(xiàng)巡檢計(jì)劃，在明確設(shè)施設(shè)備巡檢種類、數(shù)量和頻次的同時(shí)，做到了園區(qū)每個(gè)燈、箱、消防設(shè)施設(shè)備、消防門、消防卷簾門、空置房、設(shè)備間等都有專人進(jìn)行管控，確保各項(xiàng)設(shè)備按期巡檢，問(wèn)題處理及時(shí)有效。

3、保潔方面存在缺點(diǎn)與不足：

（1）個(gè)別保潔員對(duì)相關(guān)的規(guī)章制度和要求不了解，工作標(biāo)準(zhǔn)不明確。

（2）環(huán)境衛(wèi)生與公司的標(biāo)準(zhǔn)還有一定的差距。

（3）個(gè)別樓道衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)，清拖不及時(shí)，細(xì)節(jié)關(guān)注不到位。

（4）園區(qū)個(gè)別位置存在外圍衛(wèi)生清理對(duì)白色及微小建筑垃圾關(guān)注不到位。

整改措施：

（1）針對(duì)園區(qū)個(gè)別位置存在外圍白色及微小建筑垃圾，樓道內(nèi)樓梯扶手及地面關(guān)注和清拖不到位現(xiàn)象，下一步工作需提高對(duì)外圍及樓道衛(wèi)生的檢查標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)要求保潔主管在早晚例會(huì)中強(qiáng)調(diào)，對(duì)裝修造成的微小垃圾、白色垃圾和樓道內(nèi)衛(wèi)生死角、細(xì)節(jié)部位要重點(diǎn)關(guān)注，及時(shí)清理，對(duì)于不符合要求的責(zé)任人以書面形式予以考核。

（2）針對(duì)個(gè)別保潔員對(duì)相關(guān)的規(guī)章制度和要求不了解，工作標(biāo)準(zhǔn)不明確現(xiàn)象，我們要求班組長(zhǎng)和員工認(rèn)真學(xué)習(xí)公司的相關(guān)規(guī)章制度，加強(qiáng)相關(guān)培訓(xùn)工作，避免工作受個(gè)人主觀意識(shí)主導(dǎo)。班長(zhǎng)自學(xué)完成相關(guān)制度和標(biāo)準(zhǔn)，并在過(guò)程中對(duì)保潔員培訓(xùn)，要求員工掌握，過(guò)程中通過(guò)檢查和考試監(jiān)督落實(shí)。

（3）針對(duì)環(huán)境衛(wèi)生與公司的標(biāo)準(zhǔn)的差距。我們將工作標(biāo)準(zhǔn)和要求讓每個(gè)員工了解，將工作標(biāo)準(zhǔn)作為最低限度來(lái)不斷提升。工作過(guò)程中在崗位設(shè)立標(biāo)桿，鼓勵(lì)大家相互學(xué)習(xí)。同時(shí)包片助理加大檢查和考核力度。

4、秩序維護(hù)方面存在缺點(diǎn)與不足：

（1）業(yè)主車輛信息掌握的不夠準(zhǔn)確，外來(lái)車輛登記不及時(shí)，導(dǎo)致園區(qū)車庫(kù)門

前堵車、占車位的時(shí)候，清理不及時(shí)，造成業(yè)主投訴。

（2）因垃圾清運(yùn)占用巡邏人員等情況，地面以上兩輪車擺放及地**輛停放

存在不規(guī)范現(xiàn)象。

整改措施：

針對(duì)業(yè)主車輛信息掌握的不夠準(zhǔn)確、外來(lái)車輛登記不及時(shí)、垃圾清運(yùn)占用巡邏人員等情況造成的園區(qū)內(nèi)堵車、違規(guī)停車及兩輪車擺放不規(guī)范等現(xiàn)象，我們一方面加強(qiáng)車輛的管理，嚴(yán)格落實(shí)進(jìn)出刷卡制度，實(shí)行外來(lái)人員和車輛的進(jìn)出登記管理制度，日常中注意車輛和人員信息的及時(shí)更新，制定車輛封閉管理的期限并嚴(yán)格落實(shí)，同時(shí)要求包片隊(duì)員做到對(duì)片區(qū)內(nèi)車輛基本掌握，并安排專人進(jìn)行車輛疏通和擺放工作，發(fā)現(xiàn)違停車輛及時(shí)進(jìn)行溝通和清理；另一方面調(diào)整秩序維護(hù)員休息時(shí)間配合垃圾清運(yùn)工作，確保園區(qū)垃圾清理及時(shí)有序。

5、管理方面存在不足

（1）目前，我們現(xiàn)有的服務(wù)與業(yè)主實(shí)際需求還存在著不相匹配的情況，特別是因?yàn)榉敌薰こ塘看?、施工或備料時(shí)間長(zhǎng)、重復(fù)返修等情況，造成業(yè)主投訴和索賠的問(wèn)題，嚴(yán)重影響著我們服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步提升。

（2）辦公環(huán)境管理存在部分細(xì)節(jié)關(guān)注不到，清底后保持工作不到位的現(xiàn)象；

（3）物品及庫(kù)房管理方面，各班組均存在物品采購(gòu)后上帳不及時(shí)，物品不能每月按計(jì)劃盤點(diǎn)的問(wèn)題。

（4）計(jì)劃管理方面?zhèn)€別班組存在計(jì)劃跟進(jìn)不到位的現(xiàn)象。

整改措施：

（1）針對(duì)工程返修工程量大、施工或備料時(shí)間長(zhǎng)、重復(fù)返修等情況，我們要加強(qiáng)客服入戶走訪溝通，對(duì)業(yè)主反映的墻體返銷、裂紋、滲水等問(wèn)題詳細(xì)記錄，同時(shí)組織召開(kāi)專題研討會(huì)找出問(wèn)題根本癥結(jié)并制定相應(yīng)解決方案及維修計(jì)劃以免造成因施工或備料時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而影響業(yè)主正常生活；對(duì)于疑難問(wèn)題，相關(guān)部門要及時(shí)與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通，請(qǐng)求公司委派專家協(xié)助解決，力求從根本上解決工程上的返修問(wèn)題，從而提升我們的服務(wù)質(zhì)量；

（2）針對(duì)辦公環(huán)境管理細(xì)節(jié)不到位、物品及庫(kù)房管理不到位及計(jì)劃跟進(jìn)不到位等現(xiàn)象，在下一步的工作中，我們要進(jìn)一步強(qiáng)化管理意識(shí)，以公司標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)要素為基點(diǎn)，制定貫穿項(xiàng)目?jī)?nèi)部的管理流程和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，使內(nèi)部管理制度全面化和規(guī)范化，保證員工服務(wù)水平的一致性，做到職責(zé)明確，實(shí)行目標(biāo)化管理。我們要靠制度管人，在制度執(zhí)行過(guò)程中給員工輸入按章辦事，一絲不茍的管理理念。另外，我們要做好績(jī)效考核工作，我們將通過(guò)持續(xù)檢查的方式對(duì)各位員工進(jìn)行考評(píng)，根據(jù)各班組工作計(jì)劃完成情況確定考核結(jié)果，有效激發(fā)各部門的團(tuán)隊(duì)精神，鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)，從而保證各項(xiàng)物業(yè)管理工作有序的進(jìn)行。

（四）加強(qiáng)客戶管理，豐富業(yè)余文化，滿足業(yè)主精神需求

1、檔案管理工作，做到及時(shí)歸檔，有據(jù)可查

檔案管理是我們項(xiàng)目的記憶庫(kù)，是我們的大腦，因?yàn)槿藛T是經(jīng)常變動(dòng)的，只有檔案規(guī)范，記錄完整，才能讓每個(gè)人深層了解小區(qū)歷史，動(dòng)態(tài)！

所以針對(duì)檔案管理的重要性和XX現(xiàn)狀，重新劃分檔案責(zé)任人，需業(yè)主歸檔資料由第一經(jīng)手人進(jìn)行歸檔（如辦理入住后的資料等），如不能及時(shí)歸檔，由包片主管負(fù)責(zé)歸檔，以三天為一個(gè)整理期，客服主管負(fù)責(zé)抽查、考核；公司下發(fā)文件、中心文件、外來(lái)協(xié)議和項(xiàng)目表格文檔等文檔性歸檔資料由劉紅艷負(fù)責(zé)歸檔，與每月3日前將上月歸檔資料整理歸檔（項(xiàng)目表格由各主管與每月2日前整理交至客服主管）。

2、開(kāi)展社區(qū)活動(dòng)，豐富業(yè)余文化

社區(qū)文化是創(chuàng)造良好的人文環(huán)境和滿足社區(qū)成員文化需求的重要手段。業(yè)主XX工作、生活在富有文化色彩、更關(guān)注個(gè)性發(fā)展的環(huán)境之中，從而得到更豐富的人生體驗(yàn)和精神上的滿足。

第五篇：物業(yè)日常管理方案

***日常管理方案

***日常運(yùn)營(yíng)管理已久，在現(xiàn)有工作開(kāi)展方式的基礎(chǔ)上，個(gè)人建議制訂既科學(xué)合理，又切實(shí)可行的有針對(duì)性的日常運(yùn)作管理機(jī)制，確保有效運(yùn)作。

1、安保管理

***是集商業(yè)商鋪、業(yè)主及短期臨時(shí)租戶相結(jié)合的物業(yè)小區(qū)，面對(duì)這 種有商鋪二次裝修、短期臨時(shí)租戶、業(yè)主來(lái)訪人員、快遞收發(fā)等人員混雜，給安保管理工作帶來(lái)了無(wú)形的壓力。小區(qū)治安的好壞是業(yè)主衡量物業(yè)管理的關(guān)鍵，為把一切不安全因素控制在萌芽階段，確保***小區(qū)隨時(shí)處于安全狀態(tài)，建議安保工作如下：

1.1在安保管理上以:“強(qiáng)化專業(yè)、人防為主、機(jī)防為輔的全面防范”整體安全

管理防范思路。在裝修、物資搬運(yùn)中實(shí)施“有章可循、違章必糾”的管理 辦法，靈活運(yùn)用各種手段，在執(zhí)行處理事務(wù)上要講情、講理、講法，以預(yù) 防為主，永遠(yuǎn)把安全放在第一位。

1.2根據(jù)小區(qū)地理位置，在目前 2個(gè)班輪流換防的基礎(chǔ)上實(shí)行責(zé)任承包。當(dāng)班

期間，誰(shuí)出事誰(shuí)擔(dān)責(zé)的管理機(jī)制，以此提高在崗人員的責(zé)任心。1.3要求保安隊(duì)員嚴(yán)格按照《保安工作手冊(cè)》 規(guī)范動(dòng)作，文明執(zhí)勤，規(guī)范上崗。堅(jiān)持查崗制度的執(zhí)行，由保安班長(zhǎng)負(fù)責(zé)保安員的日檢，保安隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)周檢，管理處負(fù)責(zé)月檢及不定期查崗的逐級(jí)檢查制度，并根據(jù)查崗情況給予通報(bào)，漏崗，偷懶者按公司規(guī)定處罰，確保保安隊(duì)伍的素質(zhì)和服務(wù)水準(zhǔn)。1.4在機(jī)防配備不足的情況下，適當(dāng)增加保安人員以彌補(bǔ)機(jī)防局限性留下的安 全防范死角，相互補(bǔ)充，形成動(dòng)態(tài)、靜態(tài)互補(bǔ)的交叉安全防范體系。保安

擬設(shè)固定崗，流動(dòng)哨和巡邏哨，整個(gè)小區(qū) 24 小時(shí)全方位檢查，明確責(zé)任 區(qū)，劃分責(zé)任人。

1.5加強(qiáng)住宅區(qū)內(nèi)流動(dòng)人員及外來(lái)人員管理和防范，及時(shí)建立商戶和住宅人員

檔案，并定期核查（文員協(xié)助建檔）。

1.6 落實(shí)安全責(zé)任制，明確責(zé)任人。管理處與保安隊(duì)長(zhǎng)簽訂治安目標(biāo)管理責(zé)任

書，明確責(zé)任和工作標(biāo)準(zhǔn)，并分級(jí)跟蹤驗(yàn)證、考評(píng)。同時(shí)，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、全 體保安隊(duì)員又是防火責(zé)任人。1.7 加強(qiáng)車輛停放管理

1.71地下停車場(chǎng)燈光昏暗，加設(shè)幾處照明及張貼一些溫馨提示，告知車主規(guī)

范停車及自保意識(shí)。

1.72地面停車場(chǎng)制作小區(qū)交通車輛行駛停放管理規(guī)定提示牌。要求保安對(duì)所

來(lái)車輛進(jìn)行統(tǒng)一指揮，要求規(guī)范停放，嚴(yán)禁堵塞消防通道。1.73細(xì)化、完善停車系統(tǒng)，做到電腦收費(fèi)系統(tǒng)與手工收費(fèi)同步可查，杜絕

收費(fèi)崗人員的不良作為發(fā)生。1.8消防管理

1.81要求做到每月末及法定節(jié)日前，對(duì)大樓各層公共區(qū)域、公共設(shè)施進(jìn)行

例行安全檢查。

1.82檢查工作由管理處總負(fù)責(zé)人組織，工程組、保安班長(zhǎng)、當(dāng)班巡查員參

加。

1.83檢查項(xiàng)目為各樓層所配備的消防滅火器材、消防栓是否齊全、有效，各樓層機(jī)房、電房設(shè)施設(shè)備是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常，機(jī)房、電房?jī)?nèi)所配備的滅 火器材是否完好。

1.84檢查各樓層走廊、電梯、安全通道是否暢通，消防指示燈是否完好。1.9暑期來(lái)臨，由于小區(qū)學(xué)齡孩童較多，再加暑期中會(huì)有一些從鄉(xiāng)下農(nóng)村來(lái)深

圳度假的小孩，會(huì)給小區(qū)的安保管理帶來(lái)很大的壓力（尤其是5樓公共 場(chǎng)所、游樂(lè)設(shè)施），加之部分家長(zhǎng)對(duì)小孩看管不嚴(yán)，為防范安全事故的發(fā) 生，建議在暑期階段多增設(shè)1名保安(晚班4人、白班4人)，増崗專職 負(fù)責(zé)5樓公共管理與各棟樓層的安全巡查工作，以此來(lái)加強(qiáng)5樓與住宅 區(qū)的安全管理。1.10保安巡查范圍

1.10.1 查可疑人員、外來(lái)人員和撿垃圾、乞討人員。1.10.2 查違章停車、違章裝修。1.10.3 查室外施工、搭建情況。1.10.4查高室拋物、亂扔垃圾現(xiàn)象。1.10.5查漏水、漏電、漏氣現(xiàn)象。

1.10.6查安全消防設(shè)施，娛樂(lè)公共設(shè)施情況。1.10.7查房屋本體設(shè)施和公共設(shè)施情況。

1.10.8查四無(wú)：無(wú)亂張貼、無(wú)亂涂寫、無(wú)亂堆放、無(wú)亂排水。

2、清潔衛(wèi)生

環(huán)境衛(wèi)生是給人入眼的第一感知，做好它，我們的心情都是舒爽的，也是對(duì)物管最基本的要求所在。在目前保潔人員及所配清潔設(shè)施的情況下，力爭(zhēng)做到以下要求：

2.1要求垃圾桶所設(shè)之點(diǎn)的垃圾裝袋，每日早晨、下午下班前進(jìn)行清理、周轉(zhuǎn)，做到生活垃圾日產(chǎn)日清。

2.2小區(qū)道路、小區(qū)地面、地面停車場(chǎng)、綠化帶等要求做到每日清掃一次。2.3 5樓公共游樂(lè)場(chǎng)與休閑地方要求每日先清掃后拖地一次。

2.4大堂、門廳、辦公室、座椅、電梯等每日清掃及用毛巾擦拭一次，確保干

凈衛(wèi)生、無(wú)塵。

2.5公共部位門、窗、不銹鋼扶欄、信息欄、消防栓、滅火器每月擦拭一次。2.6 5樓以上各棟住宅每層要求保潔做到地面干凈衛(wèi)生、無(wú)垃圾、無(wú)油污水

跡。消防樓梯無(wú)垃圾、不堵塞。

2.7小區(qū)公共雨、污水管道每月檢查一次，并視檢查情況及時(shí)清掏處理；化糞

池每年至少清掏一次，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)處理。

2.8地下車庫(kù)做到每周兩次的清掃處理，一年一次用水管沖洗一次（保安、工

程、保潔一起參與）。

2.9根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況對(duì)小區(qū)公共區(qū)域定期進(jìn)行消毒和除四害處理。2.10要求對(duì)保潔用具拖把時(shí)時(shí)清洗，垃圾周轉(zhuǎn)桶每日下班前周轉(zhuǎn)垃圾時(shí)用水

沖洗，每月月末用洗衣粉對(duì)垃圾周轉(zhuǎn)桶洗刷一次。

2.11對(duì)現(xiàn)有保潔人員實(shí)行責(zé)任區(qū)域劃分，清潔衛(wèi)生包干，責(zé)任到人。

3、工程保養(yǎng)維修

工程工作開(kāi)展的是否到位關(guān)系到整個(gè)物業(yè)業(yè)主、商鋪能否正常生活、正常開(kāi)門營(yíng)業(yè)，因此，規(guī)范運(yùn)作就顯得尤為重要,既要保障整個(gè)物業(yè)所有設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行，又要做好這些設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)計(jì)劃，且建檔做好相關(guān)記錄，具體如下：

3.1對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修保養(yǎng)。

3.2建立健全共用設(shè)施設(shè)備的操作規(guī)范、設(shè)備臺(tái)賬、設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全、存檔管理。

3.3設(shè)施設(shè)備標(biāo)示齊全、規(guī)范、責(zé)任人明確，操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備

操作規(guī)范及保養(yǎng)要求，確保設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常。

3.4對(duì)共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查，且做好巡查記錄，需要維修，屬于小范圍 的，及時(shí)組織修復(fù)，屬于大、中范圍或者需要更新改造的，及時(shí)編制維 修、更新改造計(jì)劃上報(bào)公司。

3.5消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時(shí)啟用，消防通道暢通。3.6設(shè)備房保持整潔、通風(fēng)、無(wú)冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。3.7路燈、樓道燈完好率不低于95%。

3.8容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備要有明顯警示標(biāo)志和防范措施。

3.9物業(yè)管理處派工派單處理工作完成的及時(shí)性，力爭(zhēng)當(dāng)日事、當(dāng)日畢，當(dāng)日

不能完成的工作必須在下班前匯報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。

4、房屋租賃管理

4.1房屋出租率的高低將直接影響公司運(yùn)營(yíng)效益，建議設(shè)崗專職做網(wǎng)絡(luò)推廣銷

售（包括住房銷售與出租），將我們空置的商鋪、住房及周圍的環(huán)境經(jīng)過(guò) 修飾，發(fā)布于個(gè)人房源網(wǎng)、58網(wǎng)、趕集網(wǎng)、微信公眾號(hào)等，以此提高房源 信息的散播渠道。

4.2在我們現(xiàn)有文件《租賃協(xié)議》中需修改一些內(nèi)容，主要是針對(duì)住戶不按時(shí)

繳納租金及相關(guān)管理費(fèi)用所采取的防控措施，要求租戶在入住前明白相 關(guān)條款并同意遵守執(zhí)行。

4.3租金催繳，建議財(cái)務(wù)與各分部統(tǒng)建網(wǎng)絡(luò)共享，對(duì)租戶租金即將到期或逾期 未繳納的，分別制表共享或每周一次對(duì)租金收取情況進(jìn)行對(duì)接，以便物管

員及時(shí)采取措施收繳相關(guān)費(fèi)用，以確保租金盡快回籠，降低公司收贏風(fēng)險(xiǎn)。

5、文件管理

目前公司雍景濠城的文件管理相對(duì)有點(diǎn)凌亂，不易查找，標(biāo)示分類不清，只有區(qū)域大類。應(yīng)按區(qū)域、部門進(jìn)行具體的分類保存，這樣既可確保政府相關(guān)部門備查，又可因公司過(guò)往問(wèn)題處理方法的借鑒而為創(chuàng)新提供價(jià)值信息（例：查找一份5年前公司與中國(guó)移動(dòng)通信合作的合同書，誰(shuí)能快速找出這份資料？）

6、客服/文員

客服即客戶服務(wù)工作（接受客戶咨詢、解決客戶存在的問(wèn)題，盡可能的滿足客戶需求），這就要求我們的工作人員對(duì)商務(wù)禮儀、電話或面對(duì)面溝通的方式方法及事務(wù)工作處理的靈活程度等，需要有一個(gè)系統(tǒng)的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，其次是對(duì)自身形象和言行舉止。

7、其他

在公司的管理上須要求各級(jí)人員應(yīng)對(duì)各自的崗位進(jìn)行履職，實(shí)行數(shù)據(jù)量化管理，作為服務(wù)行業(yè)，我們要時(shí)刻報(bào)著急客戶之所急、急領(lǐng)導(dǎo)之所急的心態(tài)，遇事拖拉、推諉的這種不正之風(fēng)要及時(shí)剎住。要盡可能的規(guī)避對(duì)團(tuán)隊(duì)實(shí)行交叉管理，一是管理方的彼此推諉，二是被管理方會(huì)找各種理由來(lái)搪塞管理方，造成很大的窩工。

事務(wù)性的工作崗位，要求崗位工作人員做到“日清日畢”，特殊情況不能日畢時(shí)，每日下班前都要對(duì)自己的垂直領(lǐng)導(dǎo)做當(dāng)天的工作匯報(bào)，唯有此，才能對(duì)下線工作人員有一個(gè)有效的管控，不至于發(fā)展成放任自留、遇工作想干就干，不想干就給自己找各種借口。

部門之間因工作關(guān)系需要人員借用處理要緊事務(wù)，建議在借用前事先和該

區(qū)域的負(fù)責(zé)人溝通一下，以便該區(qū)域負(fù)責(zé)人在遇其他事情的時(shí)候有個(gè)應(yīng)對(duì)之策。物業(yè)管理工程公司內(nèi)部做不了的，要外包來(lái)完成的一定要有公司責(zé)任人監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)施工的質(zhì)量情況，而不是完工后在審單簽字時(shí)問(wèn)一些無(wú)關(guān)緊要的問(wèn)題。

以上是我擬制的***小區(qū)日常管理方案，呈請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)評(píng)審、酌定，不妥之處敬請(qǐng)指正，以確保小區(qū)在日常運(yùn)營(yíng)工作中穩(wěn)步提升而共同努力。

2015