第一篇：帆宇達 銀行 培訓 《高管層面——商業(yè)銀行轉型背景下的網點轉型趨勢》2天

商業(yè)銀行轉型背景下的網點轉型趨勢

課程背景：

近幾年，主要國有商業(yè)銀行一直沒有停下轉型的步伐，尤其是2015年以來，網點轉型進入了深水區(qū)，這既是趨勢也是必然。銀行要想生存發(fā)展誰拒絕轉型誰就被動、誰就會被淘汰。如何適應新的形式，跟上商業(yè)銀行轉型的步伐？如何從轉型的形似到神似？并實實在在的將轉型成果落地，是中小商業(yè)銀行應積極面對的問題。借鑒商業(yè)銀行近幾年轉型成功經驗，更科學、更合理的設計符合我行實際的轉型路徑，做好頂層設計和規(guī)劃，實現快速趕超是城商銀行網點轉型的有效途徑。

課程收益：

目標：提升網點價值創(chuàng)造力

抓手：提升網點主任的科學管理能力和團隊營銷能力

重點：營銷環(huán)境打造、營銷體系搭建、考核體系完善、網點文化建設

實施營銷環(huán)境標準化，就是根據網點分區(qū)功能特點，結合客戶動線，多維度展示產品營銷信息，打造“品牌沖擊力強、產品曝光度高、客戶體驗感好”的網點營銷環(huán)境，從而提升客戶體驗、激發(fā)客戶需求，提高網點價值創(chuàng)造能力。

原則：充分利用網點空間，多維度展示產品營銷信息，打造“品牌沖擊力強、產品曝光度高、客戶體驗感好”的網點營銷環(huán)境，從而提升客戶體驗、激發(fā)客戶需求，提高網點價值創(chuàng)造能力。

理念：統一布局，差異設計；信息密集，整體呼應；多維展示，互動體驗；因時而變，靈活調整。

課程時間：2天，6小時/天

授課對象：總分行主管行長、支行行長、網點負責人 授課方式：

1．講師講解（強調重點、要點，闡釋方法、辦法，啟發(fā)學員舊知，引導了解新知）2．案例分享（融入老師多年管理工作中的生動案例，啟發(fā)學員學習和領悟）3．情景推演（引導學員提出問題，并給出解決方案，達到學以致用的目的）4．視頻觀看（營銷案例視頻片段的欣賞、討論、點評，給予學員啟發(fā)和感悟）

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課程大綱

第一講：新概念、心服務——新概念銀行究竟新在哪里

一、新概念智慧銀行特點

高起點規(guī)劃、高標準設計、高質量建設。新概念智慧銀行作為全新打造的一種體驗方式，實現了線上支付快捷與實體感受的兼容。新概念銀行引進智能金融理念和全新運營方式，推動業(yè)務創(chuàng)新改革，打造高品質、互動式的全新客戶體驗。

二、新概念智慧銀行建設原則 1．位置優(yōu)越 2．可視度高 3．業(yè)務全面 4．資源豐富 5．物業(yè)自由

三、新概念銀行八大特色 1．快捷 2．互動 3．集約 4．差異 5．創(chuàng)新 6．立體 7．領先 8．融合

四、新概念銀行四大中心

1．圍繞“創(chuàng)新、協同、集群”，打造渠道交互中心 2．注重“智能、便捷、舒適”，打造服務體驗中心 3．體現“專業(yè)、差異、豐富”，打造客戶維護中心 4．突出“精準、場景、互動”，打造產品營銷中心

五、新概念智慧銀行借鑒思路

新概念智慧銀行網點大堂采用的“體驗式”人性化溫馨設計，先進的電子宣傳媒體取代了傳統紙質載體，遠去了嘈雜，增添了寧靜，是一個全新的跨越，全新的理念，全新的運營模式

第二講：轉型背景下的營銷環(huán)境標準化建設

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一、物理環(huán)境打造 1．6S定義與執(zhí)行標準 2．一定二無三化原則 3．物品擺放標準及范例

二、營銷環(huán)境打造

新概念銀行圍繞一切為了營銷、一切圍繞營銷，突出營銷創(chuàng)意和營銷氛圍打造 1．統一布局，差異設計 2．信息密集，整體呼應 3．多維展示，互動體驗 4．因時而變，靈活調整

三、客戶動線打造 1．客戶動線的規(guī)劃 2．設計客戶動線理念 3．設計客戶動線的方法 4．客戶動線的應用

四、功能分區(qū)打造 1．咨詢引導區(qū) 2．智能服務區(qū) 3．客戶等候區(qū) 4．非現金服務區(qū) 5．現金服務區(qū) 6．財富管理區(qū) 7．特色服務區(qū) 8．公眾教育區(qū) 9．便民服務區(qū) 10．臨街區(qū)域

第三講：如何提升網點服務資源效能

一、網點效能提升的總體要求 1．人盡其力

對勞動力進行動態(tài)調配，實行一人多角色，隨時換角色，互為AB角，落實彈性排班和常態(tài)

3/6 排班。實現活勞動的活管理，通過角色互換提升能力，培養(yǎng)人才，打造高柜柜員直到二級支行行長的人員培養(yǎng)和晉升通道，切實做到“人盡其力” 2．物盡其能

服務資源效能是將網點的電子渠道、自助設備等資源，發(fā)揮到各自的極致，并能保證充足的開工率和達產率 3．地盡其用

服務資源效能要合理利用網點空間，做好網點的空間布局優(yōu)化，結合網點的實際情況，合理設置自助區(qū)、體驗區(qū)、高柜、低柜、貴賓區(qū)、洽談區(qū)、休閑區(qū)等，并提高使用效率

二、聚焦問題、剖析原因

不怕有問題，就怕看不到問題。問題有共性、個性、顯性、隱性四類。1．共性問題，從“上”去解決 2．個性問題，從“下”去解決

3．顯性問題，要從數據上分析，找出問題結癥

4．隱性問題，是最難找的，需要各層級人員“用心”去發(fā)現

三、弄清機理、把握要義 1．網點效能提升的十大路徑 1）減少人工，增加自助 2）減少臺面，增加前置 3）減少高柜，增加低柜 4）減少一樓，增加二樓 5）減少說教，增加體驗 6）減少靜態(tài)，增加動態(tài) 7）減少推銷，增加營銷 8）減少坐屋，增加出走 9）減少守護，增加養(yǎng)護 10）減少散管，增加統管 2．網點效能提升三大工作重心

1）網點效能：網點效能側重于零售業(yè)務的協同，員工營銷意識、營銷行為、營銷能力提升和客戶體驗

2）對公效能：對公效能側重于提升下上溝通，行司聯動、公私聯動、業(yè)務聯動能力提升 3）管理效能：管理效能側重于網點管理水平提升、中層管理人員經營管理能力提升，員工執(zhí)

4/6 行能力提升

3．網點效能提升五條主線 1）隊伍 2）產品 3）管理 4）能力 5）實戰(zhàn)

4．網點效能提升的六大關鍵要素 1）定目標為指引 2）沉產品為武器 3）建隊伍為基礎 4）抓管理為核心 5）強能力為抓手 6）重實戰(zhàn)為平臺

5．明確效能網點的科學定位

1）一點兩店——既是服務店，又是銷售店 2）上下連點——線上線下的“連接點”

2）三個中心——營銷維護中心，客戶體驗中心，價值創(chuàng)造中心

4）四種類型——旗艦店、全功能網點、基礎網點和特色網點、自助網點社區(qū)銀行型）5）五個星級——對網點實施一至五星級評價管理

6）六類崗位——網點主任，運營主管，大堂經理，客戶經理，理財經理、柜員

四、籌劃試點、扎實推動 1．組織開展相關活動

2．《營銷策略表》等五個工具導入 3．確定效能提升攻堅目標 4．跟蹤監(jiān)測考核

五、學以致用、預期成效 1．人力用活了 2．員工亢奮了 3．機具高效了 4．空間優(yōu)化了

5/6 5．單產提升了 6．客戶轉變了 7．風控強化了

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第二篇：帆宇達 銀行 培訓 《高管層面——分行支行網點層級協同與崗位協同營銷高端講座》2天

分行支行網點層級協同與崗位協同營銷實戰(zhàn)訓練

課程背景：

作為商業(yè)銀行管理者，你是否經常有這樣的遭遇和困惑：管理壓力大、產品營銷難、溝通效率低，歸根結底還是基礎工作不到位。產品營銷難、服務質量回潮，是困擾主管行長、個金主管、網點負責人的老大難問題。

課程收益：

在銀行產品、服務、系統高度同質化的今天，渠道類產品的營銷不單單是為了完成當下的任務或業(yè)績而營銷，而是要從改變客戶金融產品的使用習慣、培養(yǎng)客戶和積累線上客戶數量作為重點，使銀行龐大的存量客戶向手機銀行、APP等遷移，讓新增客戶接受和使用渠道類產品，從而贏得更廣泛的和未來的市場份額。現在客戶需求已經不是簡單的金融需求，也不單純是金融產品。要做包裝、營造氛圍，銀行賣的是情懷、是套餐、是服務、是體驗；客戶是買情懷、買保障、買健康、買未來。

分行層面：強調層級協同，明確給出分行、支行、網點協同管理與營銷做法；關注崗位協同，清晰定位網點負責人、大堂經理、理財經理、柜員等崗位營銷責任。也注重團隊培養(yǎng)、營銷氛圍打造和零售業(yè)務“螞蟻雄兵”作用的發(fā)揮。

支行層面：要營造氛圍，網點大排名、個人業(yè)績龍虎榜，組織各類攻堅戰(zhàn)、擂臺賽、網點PK賽，抓營銷規(guī)定動作的落實，網點營銷話術PK、產品營銷群設立等等，形成營銷氛圍，掀起人人講產品、人人懂產品，我要你營銷變成你要營銷的熱潮。

客戶層面：網點沙龍、客戶活動、外拓營銷、貴賓客戶激活，開展主題營銷活動、服務營銷七步曲動作落實、大堂財富講堂、網點微沙、堂前營銷等富有成效的活動。突出一切為了營銷、一切服務營銷，處處彰顯營銷的新理念、新方法。

課程時間：2天，6小時/天

授課對象：分行部門老總、支行主管行長、二級支行行長（網點負責人）授課方式：

1．講師講解（強調重點、要點，闡釋方法、辦法，啟發(fā)學員舊知，引導了解新知）2．案例分享（融入老師多年管理工作中的生動案例，啟發(fā)學員學習和領悟）3．情景推演（引導學員提出問題，并給出解決方案，達到學以致用的目的）4．視頻觀看（營銷案例視頻片段的欣賞、討論、點評，給予學員啟發(fā)和感悟）

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課程大綱

第一講：銀行管理者服務意識提升與協同營銷

一、層級協同與崗位協同管理“十抓”工作法

“十抓”、“十要”管理法是劉老師總結出的分行、支行、網點管理、服務和營銷經驗，具有較強的落地推廣性。強調層級協同，明確給出分行、支行、網點協同管理與營銷做法；關注崗位協同，清晰定位網點負責人、大堂經理、柜員協同、理財經理等營銷崗位責任。也注重團隊培養(yǎng)、營銷氛圍打造和零售業(yè)務“螞蟻雄兵”作用的發(fā)揮。1．抓思想-充分認識貴賓客戶管理與營銷的重要性 2．抓系統-全面梳理現有存量客戶和系統的應用 3．抓服務-全面建立客戶分層服務制度 4．抓客戶-加強貴賓客戶的管理與營銷 5．抓銷售-全面落實產品與服務營銷規(guī)定動作 6．抓網點-通過轉型全面提升網點營銷效能 7．抓產品-不斷創(chuàng)新各類產品組合營銷策略 8．抓管理-大力提高系統執(zhí)行力建設 9．抓活動-大力提高市場滲透率與產品覆蓋率 10．抓團隊-全面提高隊伍營銷作戰(zhàn)能力

二、團隊建設與營銷“十要管理法” 1．認識要高 2．系統要用 3．服務要優(yōu) 4．客戶要找 5．銷售要暢 6．網點要轉 7．產品要熟 8．管理要細 9．活動要多 10．隊伍要帶

第二講：成功客戶拓展營銷案例分享

一、“三包三營銷”工作管理辦法

/ 6 1．“三包三營銷”活動的主要內容

1）“三包”即包門店，主要是包網點所在地周圍的商業(yè)門市和店鋪；包大戶，主要是挖掘大客戶、高價值客戶、富人階層；包社區(qū)，主要是包網點所在地周圍的居民住宅區(qū)

2）“三營銷”即營銷儲蓄存款、營銷代理報銷、營銷理財產品。就是根據網點布局，利用網絡地圖分配包干營銷區(qū)域，劃定網點服務和營銷半徑、確定網點之間的四至，實現宣傳與營銷無盲點。

2．“三包三營銷”工作的具體要求 3．“三包三營銷”工作的評比考核

二、“六優(yōu)”個人客戶群體批發(fā)營銷方案 1．充分認識“六優(yōu)”營銷戰(zhàn)役的特殊意義

“六優(yōu)”客戶是優(yōu)質個人金融資源的富集區(qū)和各家銀行競爭的焦點，“六優(yōu)”客戶是我行個人客戶營銷的薄弱點和客戶建設的重點、“六優(yōu)”客戶是我行開展的一系列營銷活動的落腳點

2．“六優(yōu)”營銷戰(zhàn)役的重點 1）第一類客戶：優(yōu)質代發(fā)工資戶 2）第二類客戶：優(yōu)質法人高管戶 3）第三類客戶：優(yōu)質私營商戶 4）第四類客戶：優(yōu)質第三方存管戶 5）第五類客戶：優(yōu)質拆遷戶 6）第六類客戶：優(yōu)質高檔小區(qū)住宅戶 3．“六優(yōu)”營銷戰(zhàn)役的策略及措施 1）明確責任，分層推進 2）細分市場，選準客戶。3）劃分陣地，落實任務。4）項目運作，限期完成。5）搞好競賽，加強督導

三、個人金融業(yè)務核心客戶群建設及營銷服務方案 1）如何建立個人核心客戶檔案 2）如何運用核心客戶群

3）客戶群建設維護、評價與考核

四、個人金融資產“1+N”組合營銷活動方案

/ 6 1）“1”指的是基礎業(yè)務，即儲蓄業(yè)務，是個人金融資產營銷的主體；

2）“N”是個人金融資產的集成，包括自主產品和代理產品：代理保險、代理基金等各類產品

3）儲蓄是主力推進器，其他產品是助推器，“1+N”就是要適應市場和客戶需求，實現儲蓄業(yè)務與其它產品銷售的靈活轉換

五、個人金融產品營銷規(guī)定動作

1．售前工作流程：市分行三到位、支行兩到位、網點五到位 2．售中工作流程：市分行三到位、支行三到位、網點七到位 3．售后工作流程：市分行五到位、支行五到位、網點五到位

第三講：存量貴賓客戶產品營銷價值的深度發(fā)掘

一、貴賓客戶分層服務的目的 1．落實管戶責任 2．提升服務水平3．提高客戶黏性

二、貴賓客戶分層怎么分 1．硬性分層-系統判斷

2．軟性分層-個性化分層、加入人為因素、一戶一策

三、為什么要做客戶分層 1．不斷改善服務水平的重要舉措 2．更好地分配銀行服務資源 3．促進一般客戶向貴賓客戶轉化

4．客戶分層能夠提升客戶層級、提升貢獻度

四、分層服務與營銷的做法 1．摸清家底 2．完善信息 3．全部指派 4．兩個明確 5．向誰營銷 6．營銷什么

五、網點負責人-如何分配客戶

/ 6 1．熟戶認領 2．價值優(yōu)先 3．熟戶定義

六、客戶分群的理念及在貴賓客戶管理中的價值 1．按資產狀況分群 2．按社會背景分群 3．按興趣愛好分群 4．按年齡結構分群 5．按客戶性別分群

七、網點負責人-如何跟蹤貴賓客戶管理 1．每日 2．每周 3．每月

八、網點負責人-管戶效果評估 1．二次分配客戶 2．滿意度調查評估 3．數據指標變動評估

九、貴賓客戶服務與營銷的四大核心流程1．客戶識別 2．引導推薦 3．服務營銷 4．客戶維護

十、貴賓客戶維護的六大關鍵點 1．客戶價值判斷 2．客戶高效溝通 3．客戶需求分析 4．產品組合營銷 5．客戶價值提升 6．客戶關系管理 互動及演練

演練內容：溝通演練、通關演練 / 6

互動演練：整理思路有效表達-樁子理論演練

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第三篇：山西帆宇達 互聯網環(huán)境下商業(yè)銀行轉型發(fā)展的實踐與探索講座

互聯網環(huán)境下商業(yè)銀行轉型發(fā)展的實踐與探索講座

2017年8月22日，由山西省銀行業(yè)協會和山西帆宇達企業(yè)管理咨詢有限公司共同在太原市龍城國際飯店舉辦互聯網環(huán)境下商業(yè)銀行轉型發(fā)展的實踐與探索講座，邀請了全國多家培訓機構核心講師杜老師和銀行互聯網金融與實戰(zhàn)管理專家劉老師作了專題講座。

參加人員有山西銀監(jiān)局有關處室人員，各會員單位分管領導、人力資源部、科技部及相關部門負責人和工作人員，有關媒體記者，會員單位50多家共200多人。

講座針對互聯網環(huán)境下商業(yè)銀行在服務渠道、方式、產品銷售及服務對象等方面，力圖全面互聯網化的具體實施中面臨的困惑與挑戰(zhàn)，提供了可借鑒性思路。

劉老師以“互聯網金融背景下商業(yè)銀行的機遇和挑戰(zhàn)”為主題，通過闡述“金融模式的突變，互聯網金融的財富，野心家的挑戰(zhàn)，互聯網金融領航金融服務，傳統金融的優(yōu)劣勢，面對互聯網金融怎么辦，互聯網金融的發(fā)展前景及明天的錢應該放在哪兒”這條主線，引領大家洞悉銀行業(yè)改革發(fā)展前沿動態(tài)，汲取同業(yè)領先者的先進經驗和典型案例精華，開闊視野，提升認識，增強發(fā)展互聯網金融業(yè)務的使命感和緊迫感。

杜老師以“銀行網點金管家實訓”為主題，以“構建區(qū)域客戶的一站式精準服務平臺，打造全能團隊的一整套經營管理模式”為主線，從“五個新”切入主題：即經濟新常態(tài)引發(fā)客戶結構轉型，智能機具化引發(fā)人員結構轉型，金融脫媒化引發(fā)網點結構轉型，利率市場化引發(fā)盈利模式轉型，互聯網金融引發(fā)服務模式轉型，并結合大量實際案例來講解。

通過一天的學習，我省銀行業(yè)了解和掌握了用以擴大分支行客戶規(guī)模、提升客戶黏性、提高客戶活躍度的營銷方法和工具，開闊了視野，提升了認識，增強發(fā)展互聯網金融業(yè)務的使命感和緊迫感 進一步體會了金融互聯網化的緊迫感和危機意識，為山西銀行業(yè)未來的轉型與發(fā)展奠定了基礎。

第四篇：互聯網金融背景下的商業(yè)銀行網點轉型策略

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互聯網金融背景下的商業(yè)銀行網點轉型策略

互聯網金融方興未艾，對商業(yè)銀行網點經營帶來全面而系統性的沖擊，商業(yè)銀行應全面實施網點戰(zhàn)略轉型，通過明確網點定位、優(yōu)化網點布局、整合網點功能分區(qū)、提升客戶體驗、建立基于大數據的精準營銷體系等方式，提升營業(yè)網點的核心競爭力。

隨著互聯網、移動互聯網、大數據、云計算、社交網絡等信息技術的蓬勃發(fā)展，互聯網金融應運而生，并且呈現出顛覆性影響，對傳統商業(yè)銀行金融領域形成了強烈的沖擊。當前互聯網金融對于商業(yè)銀行的沖擊，主要分為三個方面，一個是對金融業(yè)務的沖擊，主要包括支付業(yè)務、金融理財業(yè)務和信貸業(yè)務等核心業(yè)務；二是對客戶基礎的沖擊，互聯網金融通過去中介化，隔絕了銀行和客戶的聯系，對銀行的客戶基礎帶來了很大的沖擊；三是對服務渠道的沖擊，互聯網金融能夠提供廣泛的在線服務，成本低于傳統商業(yè)銀行，并擁有更好的客戶體驗，對傳統的金融渠道帶來了很大的沖擊。在這三個方面中，互聯網金融對于銀行服務渠道，特別是對商業(yè)銀行網點的經營，帶來了全面而系統性的沖擊，如何加快網點業(yè)務和技術的創(chuàng)新，實施網點轉型，提升網點競爭力，以應對互聯網金融發(fā)展帶來的沖擊，是擺在各家商業(yè)銀行面前的重要課題。

商業(yè)銀行網點轉型方向：社區(qū)網點、智慧網點、特色網點

近些年來，商業(yè)銀行紛紛推進網點轉型，通過功能區(qū)分、客戶細分、后臺營運流程集中等手段，提升網點的銷售能力，促進網點從交易型網點向銷售型網點轉型，但是相比互聯網金融個性化、簡單、快捷的服務，銀行網點還存在一些問題。一是銀行網點特色不足。不同的銀行網點功能基本雷同，大部分網點屬于傳統結算交易型，沒有根據不同區(qū)域、不同客戶群的需求進行設置，業(yè)務種類基本沒有變化，片面追求網點大、廣、全，難以吸引客戶到網點接受服務。

二是銀行網點的營銷服務水平不夠。大部分網點仍然沿用傳統的坐等客戶服務上門的方式，營銷手段比較單一，缺乏個性化服務，同時營銷服務的線上和線下整合較弱，結果導致網點服務質量不高，客戶排隊時間長，交易流程復雜，客戶體驗與互聯網金融相比有比較明顯的差距。

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三是基于移動互聯網等新興技術的創(chuàng)新滯后。很多銀行網點人員業(yè)務操作還主要依靠PC機，無法進行移動營銷，在利用平板、移動互聯網、物聯網等新興技術開展產品和工具創(chuàng)新上很難有質的突破，無法實現服務便捷化，提高客戶體驗。在互聯網金融的沖擊下，商業(yè)銀行網點面臨著業(yè)務分流、客戶分流、渠道分流的壓力，加之運營成本、人力成本、管理成本在急速增長，因此商業(yè)銀行必須要持續(xù)促進網點轉型，提高網點的競爭力和生產力。當前商業(yè)銀行網點轉型主要方向體現為幾個方面：

一是社區(qū)網點。從2013年開始，社區(qū)銀行成為當下銀行業(yè)內的新寵，特別是股份制商業(yè)銀行，都在積極探索社區(qū)網點，借助物理渠道的下沉和延伸，提升對個人客戶和小微企業(yè)客戶的服務深度和廣度。截至2014年11月2日，民生銀行、光大銀行、興業(yè)銀行、浦發(fā)銀行、平安銀行在獲得牌照并投入運營的社區(qū)支行數量方面排名前五，分別為406家、286家、232家、118家、71家。

二是智慧網點。隨著互聯網時代的到來以及科技的創(chuàng)新，智慧網點成為眾多商業(yè)銀行網點轉型的發(fā)力點。2015年伊始，建設銀行就宣布在北京、上海等11座城市開設了智慧網點。此外，工商銀行、農業(yè)銀行、中國銀行等大型國有銀行以及平安銀行等股份制銀行也在各地紛紛建立智慧網點，積極準備新一輪銀行網點創(chuàng)新升級。

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三是特色網點。各家商業(yè)銀行也在研究試點依托網點區(qū)域環(huán)境,因地制宜，開設一些特色網點。比如2014年上半年，招商銀行聯合咖啡陪你(Caffebene)，推出咖啡銀行，將銀行“搬進”咖啡店，打造全新的咖啡網點模式?？蛻艨稍谙硎苄蓍e、舒適、小資的咖啡店環(huán)境之余，還能得到銀行的專業(yè)金融服務。商業(yè)銀行網點轉型策略：線上線下聯動建立精準營銷體系

從21世紀前十幾年的商業(yè)銀行網點發(fā)展歷程來看，商業(yè)銀行網點主要經歷了兩次轉型，第一次轉型大體上從2005年到2011年，從交易型網點向銷售型網點轉型，主要開展客戶細分、柜面流程集中，營銷流程標準化等創(chuàng)新，使得網點銷售能力特別是基金、保險等理財產品銷售能力得到顯著提升；第二次轉型從2012年至今，互聯網金融蓬勃興起，商業(yè)銀行紛紛啟動新一輪網點轉型，探索互聯網背景下的網點轉型之路，通過模式創(chuàng)新、服務創(chuàng)新、技術創(chuàng)新等一系列創(chuàng)新舉措，提升網點智能化水平，使網點的服務效率、服務質量、營銷能力、用戶體驗明顯提升，發(fā)掘和發(fā)揮網點更多更新的價值。

在互聯網金融背景下，未來商業(yè)銀行網點轉型發(fā)展應重點考慮以下六個方面策略：

第一，明確網點定位，優(yōu)化網點布局。當前商業(yè)銀行網點可以分為三類，第一類是綜合型網點，具有全面金融服務能力、完整對公對私營銷的全功能綜合型網點；第二類是普通型網點，辦理結算服務和個金零售業(yè)務，實現較高業(yè)務貢獻的多功能普通型網點；第三類特色化網點，主要是近幾年順應時代變化新興的網點，例如科技網點、社區(qū)網點等等，以拓展零售中高端客戶和小微企業(yè)為主，打造經營特色。

商業(yè)銀行需要在綜合深入分析銀行戰(zhàn)略和地區(qū)特征的前提下，采用科學的網點布局與優(yōu)化方法進行系統規(guī)劃和實施，根據網點客戶結構、服務方式和區(qū)域特點等情況，對網點進行準確定位，優(yōu)化網點布局和分區(qū)。例如，對于社區(qū)網點，商業(yè)銀行應該實施平臺戰(zhàn)略，緊貼居民需求，聯合社區(qū)物業(yè)、周邊商戶、第三方機構共同開展的居民體驗式互動營銷，組織留學、車友等主題活動，從而樹品牌、立口碑、發(fā)掘客戶需求、增進客戶信任、創(chuàng)造營銷機會。

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第二，整合網點功能分區(qū)，提升客戶體驗。商業(yè)銀行應該根據其服務流程改進，綜合考慮目標人群以及智能元素設計，持續(xù)推進網點功能布局分區(qū)整合優(yōu)化，一是整合優(yōu)化網點交易區(qū)，提升高柜和低柜利用率；二是整合優(yōu)化理財區(qū)，提升中高端客戶服務；三是整合優(yōu)化大堂區(qū)，加強客戶體驗和業(yè)務分流；四是整合優(yōu)化非營業(yè)區(qū)，著力提升中小微企業(yè)服務和自助服務功能。

在原有銀行網點功能分區(qū)整合優(yōu)化的基礎上，商業(yè)銀行還應在網點增加客戶體驗銷售區(qū)。在這個區(qū)域，客戶可以自由地通過各種終端實際體驗各類金融服務與產品，特別是手機銀行、移動支付等移動金融服務。同時，銀行服務人員可以通過移動設備針對不同客戶為其介紹各類產品，進一步提升了網點對金融增值服務的營銷能力和效率，并有效提升客戶體驗。

第三，建立基于大數據的精準營銷體系。大數據為銀行創(chuàng)造了深化客戶挖掘的空間，使得銀行營銷從“經驗依賴”向“數據依據”的轉化，從而掌控客戶行為、洞察客戶感情，準確地預測客戶需求，實現精準營銷及交叉營銷。

未來網點是商業(yè)銀行精準營銷應用的重要場景，銀行網點可以利用人臉識別、RFID等技術，做好客戶識別，當客戶，特別是貴賓客戶來網點之前就能做好準備，第一時間掌握該客戶的基本信息、資產信息、歷史服務記錄等數據，為面對面的營銷接觸機會做好準備。同時網點可以通過跨網點，線上線下用戶數據的收集、整合和分析，結合交易信息，賬戶信息，分析用戶的業(yè)務偏好，識別客戶和客群的精準需求，幫助銀行網點人員進行精準營銷。

第四，實現網點服務移動化。隨著4G、WiFi等移動互聯技術以及手機、平板電腦等智能終端的快速發(fā)展，移動互聯網已經與人們生活息息相關，密不可分，客戶對于互聯網移動金融服務需求也與日俱增，這就要求商業(yè)銀行要實現傳統網點服務的移動化。

商業(yè)網點應提供免費無線上網服務，客戶可在排隊等待辦理業(yè)務時使用手機、平板電腦等設備接入互聯網，享受免費上網服務。銀行還可以將WIFI無線接入點頁面打造成移動互聯網熱點，除了提供本行金融產品宣傳之外，還可以與周邊

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商戶合作，提供優(yōu)惠券下載等增值服務。另外，客戶還能在網點免費下載手機銀行客戶端，現場體驗手機銀行各類功能并開展各類手機銀行交易。

第五，實施線上線下聯動。雖然互聯網金融對商業(yè)銀行帶來了強烈的沖擊，但是根據Gartner最新調研，網點仍然是客戶最重要的金融交易渠道，因此未來網點的服務模式應該O2O，線上線下聯動，將線下網點和線上網銀、手機銀行、微信等有機結合起來，把高端客戶吸引到網點，將普通客戶分流向電子渠道。商業(yè)銀行可以借助現在線上渠道，特別是微信等社交網絡，全面推行線上業(yè)務預填、預約，線下網點服務的模式，對客戶實施優(yōu)先級、差異化服務。除了從線上到線下的服務模式之外，商業(yè)銀行還可以探索從線下到線上的服務模式，銀行在網點設置具有互動功能的二維碼墻體驗最新的金融服務。每項服務都有對應的二維碼，客戶可以通過移動端隨時掃描二維碼購買對應的產品或者獲得更多產品信息，客戶也可以在社交網絡上與好友分享該二維碼并進行互動推薦。第六，跨界創(chuàng)新，提升網點社交化能力。當前商業(yè)銀行要增強客戶粘性，提升客戶體驗，使得客戶有更多的理由來網點接受服務，就需要“跨界、混搭”創(chuàng)新，從一個傳統的銀行，變身成人們日常社交平臺，改變人們對銀行的固有印象。商業(yè)銀行應該與社會第三方創(chuàng)新合作，探索開放銀行網點場地等資源，組織多種形式的金融類社交活動，例如，理財講座、子女留學、黃金收藏等，在潛移默化中滲透到客戶的日常生活社交當中，從而與客戶或客戶圈建立穩(wěn)定、持久、忠誠度和信任度高的關系，由此帶動金融服務，實現網點業(yè)務規(guī)模的增長。綜上所述，互聯網金融的快速發(fā)展，給商業(yè)銀行營業(yè)網點經營帶來了巨大的挑戰(zhàn)。商業(yè)銀行應盡早實施網點戰(zhàn)略轉型，通過明確網點定位，優(yōu)化網點布局，整合網點功能分區(qū)，提升客戶體驗，建立基于大數據的精準營銷體系，實現銀行網點的服務移動化，實施線上線下聯動，跨界創(chuàng)新，提升網點社交化能力，進而提升營業(yè)網點核心競爭力，減少互聯網金融對商業(yè)銀行營業(yè)網點的沖擊力度。

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第五篇：帆宇達 銀行 培訓 《網點服務營銷綜合能力提升》

效能為王—網點服務營銷綜合能力提升

課程背景：

近年來，銀行業(yè)優(yōu)質文明服務的競爭日益加劇，銀行要把握發(fā)展機遇，就要積極實施變革與轉型，從而提高核心競爭力。在銀行的整體布局規(guī)劃中，網點是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接交流的第一平臺，是銀行參與市場競爭的重要資源。因此通過建立一套標準化、規(guī)范化的銀行服務營銷體系和網點現場環(huán)境管理體系，使標準化、規(guī)范化、人性化的服務營銷融入網點各崗位員工的日常工作服務流程中，使之成為標準，同時樹立營銷理念，梳理網點各崗位服務營銷流程，提升廳堂服務營銷技能及網點整體服務營銷管理水平，全面提升網點綜合效能。

課程目標：

1.建立網點內外環(huán)境標準;2.導入廳堂服務營銷流程； 3.明確廳堂服務營銷管理； 4.導入晨會及開門迎客流程；

5.明確投訴處理流程，掌握投訴處理技巧； 6.樹立主動營銷理念，掌握八項營銷技能； 7.提升客戶常態(tài)維護能力；

8.提高網點整體服務營銷管理水平，提升網點效能。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：銀行網點負責人、客戶經理、大堂經理、柜面人員等

課程大綱

第一講：全員心態(tài)角色轉變

一、金融互聯網發(fā)展對銀行的影響 1.金融互聯網發(fā)展趨勢解讀 視頻分享：顛覆的世界 2.新形勢下銀行變革趨勢 3.營業(yè)網點發(fā)展階段解讀 4.營業(yè)網點的五大角色 5.網點轉型與崗位需求

6.各大商業(yè)銀行戰(zhàn)略轉型背后的思考 案例分享：工行人員內部調整后的員工心聲

二、新形勢下網點負責人管理能力提升 1.管人 1）管自己 2）管員工 2.管事 1）業(yè)務合規(guī) 2）風險控制 3）現場管理 4）服務管理 3.管思想 1）監(jiān)督教育 2）溝通輔導 3）團隊激勵

三、新形勢下銀行員工發(fā)展新機遇 1.減高增低 2.坐商變行商

3.純操作技能到服務營銷綜合技能的轉變 現場互動：

1）你未來的核心競爭力是什么？ 2）不同的定位能否改變自身的發(fā)展？ 3）大環(huán)境下如何迎接銀行轉型？ 4）你能夠快速進行角色轉換嗎？

四、主動營銷服務先行 1．為什么要提供優(yōu)質服務？ 1）銀行生態(tài)環(huán)境的改變 2）銀行競爭的多元化 3）以客戶為中心的客戶需求 2．如何提供優(yōu)質服務？——優(yōu)質服務三緯模型 1）主動服務——服務意識 2）用心服務——服務技巧 3）細節(jié)服務——服務禮儀 3.七化服務

五、樹立服務營銷理念 1.以服務促營銷

2.提供客戶最需要的就是好的營銷 3.將服務做到極致就是最好的營銷

第二講：廳堂服務營銷流程

一、營業(yè)網點服務營銷流程 1.主動迎候 1）主動問候 2）面帶微笑 3）15°鞠躬禮儀 4）指引手勢標準 2.了解需求

1）主動詢問客戶需求 2）耐心傾聽并得到客戶確認 3）迅速判斷客戶需求 3.積極響應

1）答應語、提示語、勸留語 2）耐心解釋安撫 3）等候告知并致謝 4）提出解決方案

5）特殊情況可適時提供差別化服務 4.協助辦理 1）耐心指導 2）適時提供幫助 3）協助引導客戶辦理 4）資料及證件的遞送 5.抱怨應對

1）明確投訴處理的目標與原則--總原則—先處理心情再處理事情--時效性—及時安撫快速給出方案--同理心—理解并認同客戶的觀點--雙贏互利—合情合理合規(guī)的方案 2）處理七步曲--迅速隔離--安撫情緒--充分道歉--搜集信息--給出方案--征詢意見--跟蹤服務 3）投訴處理七錦囊 6.主動送別 1）服務滿意確認 2）送別語 3）其他幫助

主動給客戶必要的提示和提醒 主動給客戶提供其他服務

二、大堂經理服務營銷流程 1.不同時段的工作流程

1）營業(yè)前--檢查設備、整理儀容、準備物件 2）營業(yè)中--客戶識別、分流引導、廳堂管理 3）營業(yè)后--關閉設備、收集信息、統計上報 2.定點站位模式

1）大堂引導區(qū)——1號位 2）智能服務區(qū)——2號位 3）客戶等候區(qū)——3號位 4）貴賓服務區(qū)——4號位 3.服務營銷七步曲

1）站相迎--標準站姿、面帶微笑、鞠躬問好 2）快分流--了解需求、迅速判斷、分流疏導 3）速識別--主動溝通、快速識別、差別服務 4）簡營銷--等候告知、產品推送、巧妙推介 5）緩情緒--耐心傾聽、解釋安撫、提出方案 6）助辦理--發(fā)現需求、耐心指導、協助辦理 7）禮相送--面帶微笑、溫馨提示、歡迎再來 案例分享：--廳堂聯動客戶的識別推薦--客戶銀行卡遺失后的緊急掛失 4.大堂經理服務營銷標準用語

三、柜面人員服務營銷流程 1.柜面服務六原則 1）“先外后內”原則 2）“先接先辦”原則 3）“首問責任制”原則

4）“接

一、安

二、招呼三”原則 5）“暫停服務亮牌”原則 6）“唱收唱付”原則 2.服務營銷七步曲

1）站相迎--標準站姿、舉手招迎、請客入座 2）笑相問--微笑問候、了解需求、業(yè)務確認 3）雙手接--雙手接入、穩(wěn)拿穩(wěn)放、雙手遞出 4）巧營銷--等候告知、產品推送、巧妙推介 5）快準辦--請輸密碼、核對簽字、過鈔提醒 6）提醒遞--再問需求、遞送單證、核對收好 7）站相送--標準站姿、面帶微笑、揮手告別 3.柜員服務營銷標準用語

四、銀行網點五聲服務 1.來有迎聲 2.走有送聲 3.問有答聲 4.贊有謝聲 5.怨有歉聲

五、銀行網點服務十準則 1.換位思考 2.客戶滿意 3.協助引導 4.微笑服務 5.靈活變通 6.尊重客戶 7.勇于擔當 8.有錯就改 9.一視同仁 10.永不說不

現場互動：你給客戶留下了什么？

第三講：廳堂服務營銷管理

一、明確職責分工 1.網點負責人 2.大堂經理 3.柜面人員 4.客戶經理 5.后臺人員

二、優(yōu)化廳堂配置 1.廳堂外部環(huán)境 2.廳堂內部環(huán)境 3.自助機具管理

三、營造營銷氛圍 1.制造熱銷氛圍 2.展示銷售主題 3.現場服務互動 4.巧妙禮品運用

四、現場問題處理 1.發(fā)現問題，及時反饋 2.特殊情況，越級上報 3.記錄完整，歸檔管理

五、網點高效晨會 1.召開晨會的目的 1）調整狀態(tài) 2）總結工作 3）明確目標 4）分享經驗 5）學習知識 6）團隊激勵 2.召開晨會的要點 1）晨會時間 2）晨會主持 3）參會人員 4）晨會內容 5）隊列站位 6）晨會記錄 3.召開晨會的流程 1）列隊站好 2）主持開場 3）儀容檢查 4）昨日工作 5）今日工作 6）主題分享 7）鼓舞士氣 8）總結結束 第四講：廳堂服務營銷技巧

一、掌握營銷基本功 1.學習產品知識 1）熟悉營銷產品類別 2）熟練掌握產品知識 2.洞悉客戶心理需求

1）安全心理：增加客戶安全感的方法 2）求快心理：快速辦理的方法 3）尊重心理：滿足客戶自尊心的方法 3.提問引導技巧 1）封閉式提問 2）開放式提問 3）探尋式提問

二、識別分流轉介 1.三次識別

1）客戶進入營業(yè)廳的第一次識別 2）客戶等候辦理業(yè)務時的第二次識別 3）客戶辦理業(yè)務過程中的第三次識別 2.三級分流 1）引導一級分流 2）等候二級分流 3）柜臺三級分流 3.三步轉介 1）轉介前確認 2）轉介過程中 3）轉介后跟進

三、主動營銷流程 1.快速建立信任 2.發(fā)現銷售機會 3.探尋引導需求 4.介紹對應產品 5.產品異議處理 6.推動營銷促成

四、快速營銷技巧 1.識別潛在客戶 2.把握關鍵時刻 3.營銷產品選擇 4.營銷話術運用 1）一句話營銷 2）三句半營銷

討論分享：如何引起客戶的注意和興趣？

五、聯動營銷流程與技巧 1.聯動營銷的優(yōu)勢 2.聯動營銷的模式 1)聯動營銷涉及的崗位 2)聯動營銷信號發(fā)出的時機 3.聯動營銷的關鍵 1)如何做好客戶轉介紹 2)轉介紹過程中使用什么工具 3)在什么情況下聯動營銷 4.聯動營銷七明確 1)明確主推的業(yè)務 2)明確主推的客群 3)明確業(yè)績的分潤 4)明確營銷的話術 5)明確使用的工具 6)明確高峰的督導 7)明確承接的流程

案例分享：“釘子戶”的識別推薦營銷過程

第五講：客戶分類維護挖掘

一、客戶分類方法 1.根據客戶價值分類，確定維護頻率 2.根據客戶取向特征分類，確定維護內容

二、客戶分層服務 1.橫向劃分

頂級客戶-核心客戶-潛力客戶-普通客戶 2.縱向劃分

商區(qū)-社區(qū)-專區(qū)-園區(qū)-農區(qū)-創(chuàng)區(qū) 3.精準劃分 客戶-客群-社群

三、客戶維護方式 1.日常情感關懷

1）重要節(jié)日、客戶生日、重要紀念日 2）客戶感興趣的非金融類信息 3）其他共同話題

4）小型客戶意見調查與反饋 5）原則-投其所好，投其周圍人所好 2.產品售后跟蹤 1）賬戶到期提醒 2）賬戶收益提醒 3）賬戶異動提醒 4）賬戶止盈止損提醒

5）客戶已購買產品的相關信息 3.舉辦客戶活動 1）財經、投資類沙龍

2）理財知識、行情分析類講座 3）宴會、酒會 4）短途客戶旅行活動 5）營銷活動的策劃依據

--讓顧客需求跟我們服務發(fā)生關系

6）基本思路：實時、時事、客群、聯盟、公益 7）客戶活動三原則 8）活動策劃三階段

課堂練習：各組自擬主題進行客戶活動策劃，并在實戰(zhàn)階段落地執(zhí)行 4.定期財富診斷

1）對客戶已購買產品進行分析與回顧 2）為客戶下一步投資提供專業(yè)建議

3）對已提供給客戶的理財規(guī)劃進行跟蹤與修正 5.客戶外拓拜訪 1）目標客戶選擇 2）客戶拜訪流程 3）外拓后期維護

四、維護頻率及內容 1.定時維護 1）產品到期 2）節(jié)日問候 3）生日問候 4）意見調查 2.不定時維護 1）情感關懷 2）金融常識 3）共同話題

五、客群精準營銷方案 1.選定目標客群 2.深度挖掘痛點 3.制定可行方案 4.落地執(zhí)行方案 5.復盤完善方案 6.形成營銷模式

六、完善信息檔案 1.定期檢查評估 2.不斷收集信息 3.完善客戶檔案 第六講：電話邀約技巧

現場互動：你接到過銷售人員的電話嗎？感受如何？為什么？

一、電話邀約的作用和意義 1.接觸營銷前的重要環(huán)節(jié) 2.提升客戶接觸率的方式--容易聯系到客戶

--通過非現場方式增進了解 3.營銷成本低

二、邀約前準備 1.明確邀約目標 2.選定目標客戶 3.熟悉客戶資料 4.設定邀約任務 5.短信提前預熱

課堂練習：各組安排主題內容進行短信預熱演練 6.提前安排話術 7.選擇通話時間 8.自我狀態(tài)調整

三、邀約中技巧 1.確認對方身份 2.詢問是否方便 3.簡明自我介紹 4.說明來電目的 5.探尋客戶需求 6.發(fā)出相關邀請 7.客戶異議處理 8.敲定面談時間

四、邀約后跟進 1.邀約事宜確認 2.再次電話邀約 3.完善客戶信息 4.記錄跟進情況 5.分享與回顧 6.結束語