第一篇：農(nóng)村旅游發(fā)展案例分析

烽火村的農(nóng)村旅游發(fā)展案例分析

摘 要

我國是一個農(nóng)業(yè)大國，改革開放以來，大力推進(jìn)農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化、新型城鎮(zhèn)化，“三農(nóng)”問題取得了一系列重大突破，農(nóng)業(yè)生產(chǎn)、農(nóng)村工作、農(nóng)村面貌都獲得了快速進(jìn)步和重大變化。但是，農(nóng)村與城市居民的收入差距仍然較大，農(nóng)村基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施建設(shè)與城市相比仍然存在眾多不足。我國要建設(shè)小康社會，全面實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化，進(jìn)一步縮小城鄉(xiāng)差距，就必須大力發(fā)展鄉(xiāng)村經(jīng)濟(jì)、調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、提高農(nóng)民收入、改善鄉(xiāng)村面貌。鄉(xiāng)村旅游是社會生產(chǎn)力高度發(fā)展的結(jié)果，是歷史發(fā)展階段的產(chǎn)物。鄉(xiāng)村旅游在發(fā)達(dá)國家已經(jīng)發(fā)展到成熟階段，并且在開發(fā)中不斷創(chuàng)新，為國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展提供了動力支持。鄉(xiāng)村旅游以獨(dú)具特色的鄉(xiāng)村民俗、民藝、民族傳統(tǒng)文化為根本，以農(nóng)民自身為經(jīng)營主體，以城市居民為鄉(xiāng)村旅游的主要目標(biāo)人群，以滿足都市人享受田園風(fēng)光、回歸淳樸民俗的愿景為特色，聯(lián)合進(jìn)行農(nóng)業(yè)與旅游業(yè)的融合發(fā)展模式，社會、經(jīng)濟(jì)、文化、環(huán)境、生態(tài)綜合效應(yīng)十分顯著。同時，鄉(xiāng)村旅游作為我國加快新型城鎮(zhèn)一體化進(jìn)程的重要手段，對密切城鄉(xiāng)產(chǎn)業(yè)關(guān)系、增加農(nóng)民經(jīng)濟(jì)收入、解決鄉(xiāng)村居民就業(yè)、改善鄉(xiāng)村基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，都具有重要的現(xiàn)實(shí)意義，是推動實(shí)現(xiàn)社會主義新農(nóng)村建設(shè)的有效途徑之一。

隨著鄉(xiāng)村旅游在各地廣泛開發(fā)，其開發(fā)模式日益成熟。尤其是在西部地區(qū)，利用獨(dú)特的自然資源、人文資源等，進(jìn)行了鄉(xiāng)村旅游的開發(fā)，實(shí)現(xiàn)了資源優(yōu)勢向經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢的成功轉(zhuǎn)化。鄉(xiāng)村旅游的開發(fā)成為了地區(qū)經(jīng)濟(jì)的主要經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)，也為農(nóng)民的家庭經(jīng)濟(jì)增收創(chuàng)造了條件。本文通過對地處關(guān)中腹地的陜西省咸陽市禮泉縣烽火村旅游開發(fā)的實(shí)際調(diào)研，在研究中，將鄉(xiāng)村旅游開發(fā)作為一個整體進(jìn)行分析，把烽火村的鄉(xiāng)村旅游開發(fā)置于整個鄉(xiāng)村旅游開發(fā)當(dāng)中，力求在鄉(xiāng)村旅游開發(fā)的大背景下，通過對烽火村地區(qū)開發(fā)鄉(xiāng)村旅游的情況進(jìn)行分析，闡述項(xiàng)目運(yùn)營開發(fā)模式、項(xiàng)目特色、經(jīng)營成果，并對烽火村旅游開發(fā)提出對策和建議。

關(guān)鍵詞：鄉(xiāng)村旅游；烽火村；發(fā)展模式

I

一、鄉(xiāng)村旅游概念及理論研

（一）鄉(xiāng)村旅游發(fā)展概念

1.鄉(xiāng)村旅游發(fā)展概念

鄉(xiāng)村旅游是一個大的社會經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)，既是一種產(chǎn)業(yè)活動，也是一種文化體驗(yàn)形式，更是一種融合管理、經(jīng)營、體驗(yàn)、營銷、品牌推廣等一系列的產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)活動體系，對于鄉(xiāng)村旅游的探索研究，離不開諸多基礎(chǔ)理論的指導(dǎo)和支持，在本論文的研究撰寫中，主要運(yùn)用了經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)、旅游學(xué)、文化學(xué)和可持續(xù)發(fā)展的理論，作為指導(dǎo)研究內(nèi)容和方法論的理論支撐。

2.鄉(xiāng)村旅游的可持續(xù)發(fā)展

旅游業(yè)的繁榮發(fā)展，證實(shí)旅游不僅會對環(huán)境造成一定的污染，而且還會對資源造成嚴(yán)重破壞，有時甚至無法恢復(fù)。由于自然資源具有稀缺性，一旦遭到破壞很難恢復(fù)其原有的面貌和價值。因此，近年來，世界各國越來越重視可持續(xù)發(fā)展，不再單純追求經(jīng)濟(jì)增長，環(huán)境一旦破壞，其恢復(fù)成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其帶來的價值。運(yùn)用可持續(xù)發(fā)展理論，指導(dǎo)山東省鄉(xiāng)村旅游資源的發(fā)展與利用具有重要的現(xiàn)實(shí)意義和理論價值。

可持續(xù)旅游發(fā)展理論能夠確保在人們對審美、經(jīng)濟(jì)和社會的各種需求得到滿足的同時，注重人類文化的完整性和保護(hù)良好的生態(tài)環(huán)境?？沙掷m(xù)發(fā)展的理念堅(jiān)持不以犧牲子孫后代的利益為出發(fā)點(diǎn)，不僅能夠使得當(dāng)代人的生計要求得到滿足，而且為子孫后代提供同樣的機(jī)會。

二、烽火村發(fā)展模式分析

（一）烽火村基本情況

地處關(guān)中腹地的陜西省咸陽市禮泉縣烽火村，距咸陽市20公里，距西安市50公里。烽火村，地處關(guān)中腹地，是禮泉縣烽火鎮(zhèn)的一個自然村，經(jīng)歷了互助組、初級社、高級社、人民公社的農(nóng)村集體經(jīng)濟(jì)發(fā)展歷程。烽火村農(nóng)民用勤勞的雙手寫下了艱苦創(chuàng)業(yè)的壯麗華章。1954年，在傳奇人物王保京的帶領(lǐng)下，烽火村農(nóng)民用勤勞的雙手寫下了艱苦創(chuàng)業(yè)的壯麗詩篇。因此，烽火村成為上世紀(jì)五六十年代聞名全國的“模范村”和“農(nóng)業(yè)學(xué)大寨”的一面旗幟。七十年代在繼續(xù)堅(jiān)持科學(xué)種田和社辦企業(yè)并舉的發(fā)展思路指導(dǎo)下，集體經(jīng)濟(jì)長足發(fā)展壯大，在全國率先建成了社會主義新農(nóng)村。改革開放之初實(shí)行包產(chǎn)到戶和集體經(jīng)濟(jì)并存的發(fā)展 I 模式，實(shí)現(xiàn)了小康村的目標(biāo)。

在城鄉(xiāng)一體化進(jìn)程中如何推動農(nóng)村可持續(xù)發(fā)展，烽火村已經(jīng)有了答案。目前，我國鄉(xiāng)村旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，烽火村將“激情歲月體驗(yàn)地”確定為烽火村鄉(xiāng)村旅游發(fā)展的主題，構(gòu)建以“激情歲月體驗(yàn)游”為主題的五彩旅游產(chǎn)品體系，同時，圍繞“三農(nóng)”打造相關(guān)旅游產(chǎn)品，使烽火村與周邊鄉(xiāng)村形成差異化競爭，以此形成強(qiáng)大的市場吸引力。

烽火村的發(fā)展多次受到了黨和國家乃至國際友人的肯定。50年代王保京曾榮獲全國勞動模范、全國青年建設(shè)社會主義積極分子、農(nóng)民科學(xué)家等稱號。先后13次受到毛澤東主席和周恩來總理的親切接見。烽火村還先后接待了美國前總統(tǒng)卡特和新西蘭、贊比亞等100多個國家的政要，是當(dāng)時陜西接待外賓的必來之地。末代皇帝溥儀被特赦后，也在烽火村接受過教育?？梢哉f烽火村的發(fā)展歷程也就是中國農(nóng)民翻身史的縮影。全國勞動模范、農(nóng)民市長王保京的成長歷程也就是中國農(nóng)民在共產(chǎn)黨領(lǐng)導(dǎo)下的成長史跡。烽火村如何實(shí)現(xiàn)二次騰飛是整個烽火人關(guān)心的頭等大事。當(dāng)前，我國正處于全面建設(shè)小康社會的關(guān)鍵時期，隨著城鄉(xiāng)一體化進(jìn)程的加快，人們消費(fèi)結(jié)構(gòu)的快速升級以及政府把發(fā)展鄉(xiāng)村旅游納入推動農(nóng)村可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略范疇，鄉(xiāng)村旅游將迎來發(fā)展的春天。

三、項(xiàng)目運(yùn)營模式、特點(diǎn)、成果

（一）實(shí)現(xiàn)“主題化”，打造五彩繽紛旅游

目前，我國鄉(xiāng)村旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，在各種形式的“農(nóng)家樂”、“漁家樂”、“牧家樂”不斷涌現(xiàn)的同時，新的問題也逐漸顯現(xiàn)出來。如盲目建設(shè)嚴(yán)重，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)單一，發(fā)展模式趨同，主題化不明確等。本規(guī)劃為破解這些難題，將“激情歲月體驗(yàn)地”確定為烽火村鄉(xiāng)村旅游發(fā)展的主題，構(gòu)建以“激情歲月體驗(yàn)游”為主題的五彩旅游產(chǎn)品體系，同時，圍繞“三農(nóng)”問題打造相關(guān)旅游產(chǎn)品，使烽火村與周邊鄉(xiāng)村形成差異化競爭，以此形成強(qiáng)大的市場吸引力。以實(shí)現(xiàn)烽火村“主題化”，打造出五彩繽紛旅游。

（二）實(shí)現(xiàn)“鄉(xiāng)土化”，打造最美鄉(xiāng)村旅游

鄉(xiāng)村旅游的本質(zhì)就是“鄉(xiāng)土化”對游客的吸引。規(guī)劃將“鄉(xiāng)土化”的原則融入到吃、住、行、游、購、娛等各個方面設(shè)計，通過建筑改造，景觀設(shè)計以及植物配置等措施營造純樸自然、和諧優(yōu)美的鄉(xiāng)村環(huán)境。在此基礎(chǔ)上，以激情歲月體 II 驗(yàn)和三農(nóng)之旅為特色為城市居民提供最本真的鄉(xiāng)村旅游體驗(yàn)產(chǎn)品。事實(shí)上，烽火村需要打造具有自己特點(diǎn)的“鄉(xiāng)土化”，建立最接近大自然的鄉(xiāng)村旅游。

（三）實(shí)現(xiàn)“產(chǎn)業(yè)化”，打造鄉(xiāng)村旅游綜合體

規(guī)劃對傳統(tǒng)鄉(xiāng)村旅游——“吃農(nóng)家飯、住農(nóng)家房、干農(nóng)家活、享農(nóng)家樂”的模式進(jìn)行升級，以激情歲月文化體驗(yàn)和特色三農(nóng)休閑為吸引點(diǎn)，引爆鄉(xiāng)村旅游的目標(biāo)市場；在此基礎(chǔ)上進(jìn)行產(chǎn)業(yè)鏈拓展，以特色商務(wù)會議、團(tuán)隊(duì)考察學(xué)習(xí)、傳統(tǒng)文化教育為支撐點(diǎn)，以高效農(nóng)業(yè)、休閑農(nóng)業(yè)、創(chuàng)意農(nóng)業(yè)為發(fā)展方向，逐步將烽火村打造成為融合度高，創(chuàng)意度高，產(chǎn)業(yè)附加值高的鄉(xiāng)村旅游綜合體。

（四）烽火村鄉(xiāng)村旅游政府主導(dǎo)模式

烽火村在發(fā)展鄉(xiāng)村旅游的過程中，主要采用了政府主導(dǎo)模式，并取得了初步的成效。

1.鎮(zhèn)、村黨委、政府對發(fā)展鄉(xiāng)村旅游高度重視，通過廣泛考察、深入分析調(diào)研，確定了聚全鎮(zhèn)之力打造鄉(xiāng)村旅游大格局的理念，并通過各層會議進(jìn)行宣傳，統(tǒng)一了思想。把烽火村旅游作為全鎮(zhèn)、村先行產(chǎn)業(yè)來抓，納入到了全鎮(zhèn)、村的經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展規(guī)劃中。

2.堅(jiān)持把全鎮(zhèn)作為一個大的鄉(xiāng)村旅游區(qū)來設(shè)計規(guī)劃，確定了發(fā)展鄉(xiāng)村旅游的主要原則、思路和措施，不斷完善旅游服務(wù)配套設(shè)施，努力提升旅游產(chǎn)品質(zhì)量，全力打造旅游生態(tài)環(huán)境，緊抓烽火村旅游管理體制創(chuàng)新，不斷探索鄉(xiāng)村旅游的開發(fā)管理的途徑，力爭在烽火村旅游發(fā)展方面實(shí)現(xiàn)新突破。

3.指導(dǎo)幫助村民成立鄉(xiāng)村旅游合作社，在統(tǒng)一管理規(guī)范下，經(jīng)過組織發(fā)動、專業(yè)輔導(dǎo)培訓(xùn)，為游客體驗(yàn)真正的烽火村農(nóng)家生活，打造了可同時為數(shù)百人提供就餐、住宿的“泉鄉(xiāng)人家”農(nóng)家樂合作社在合作社中，統(tǒng)一協(xié)調(diào)，分散發(fā)展，規(guī)避單一農(nóng)戶在發(fā)展運(yùn)作上的不足。

依托鄉(xiāng)村旅游合作社，對參與農(nóng)戶進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)，座談?wù)髑笠庖?，簽定采摘協(xié)議等方式，統(tǒng)一定級定價，實(shí)現(xiàn)價格公平、公正、合理；統(tǒng)一管理服務(wù)，推行“政府主導(dǎo)、合作社組織、農(nóng)戶參與、市場化運(yùn)作”的“四合一”的互動聯(lián)營新模式。旅游合作社對接旅行社并組織接待好游客，同時衛(wèi)生、交通、派出等各部門緊密配合，全鎮(zhèn)、村的“農(nóng)家樂”初步形成集食、宿、購、游、賞、采、體一條龍服務(wù)，讓游客吃農(nóng)家飯菜、住農(nóng)家院落、買土特產(chǎn)品、游生態(tài)鄉(xiāng)村、賞田園 III 風(fēng)光、采農(nóng)家果蔬、體驗(yàn)農(nóng)家生活為一體的農(nóng)家樂鄉(xiāng)村旅游發(fā)展模式。

（五）烽火村鄉(xiāng)村旅游成果

烽火村鄉(xiāng)村旅游發(fā)展的總體結(jié)構(gòu)為“一心四區(qū)五大產(chǎn)品二十大項(xiàng)目”?！耙恍摹奔从慰徒哟行摹！八膮^(qū)”即激情歲月體驗(yàn)區(qū)、生態(tài)農(nóng)業(yè)觀光區(qū)、濱水休閑娛樂區(qū)和生態(tài)環(huán)境保育區(qū)?！拔宕螽a(chǎn)品”分別為“紅色激情歲月體驗(yàn)游”、“綠色生態(tài)農(nóng)業(yè)觀光游”、“藍(lán)色濱水休閑娛樂游”、“古色民俗風(fēng)情體驗(yàn)游”和“金色成功創(chuàng)業(yè)學(xué)習(xí)游”?！岸箜?xiàng)目”包括游客接待中心、村容村貌改造、五七大學(xué)復(fù)原、知青山莊、村史展覽館、紅色記憶廣場、烽火人民大劇院、烽火招待所、人民公社大食堂、烽火供銷社、中國“三農(nóng)”博物館、關(guān)中農(nóng)耕文化博覽園、高科技農(nóng)業(yè)示范園、蘋果采摘園、貢獻(xiàn)灣濕地公園、生態(tài)農(nóng)莊、涇河水車、水上樂園、記憶中的紅飄帶和“激情歲月”森林公園。

四、烽火村旅游項(xiàng)目存在的問題

1.烽火村旅游資源開發(fā)利用程度不高。農(nóng)家樂餐飲、住宿處于起步階段，農(nóng)家樂的品位、檔次、特色、接待能力需進(jìn)一步完善提升，在開發(fā)利用烽火村特有的民居、村莊特色上仍然需要下功夫。

2.烽火村旅游的基礎(chǔ)設(shè)施不夠，接待能力有待提高。隨著烽火村旅游知名度的不斷擴(kuò)大，村駐地及旅游沿線的建筑物需要重新進(jìn)行改貌提升，村內(nèi)的道路、采摘園的停車場地、農(nóng)家樂的食宿條件需要進(jìn)一步擴(kuò)建、提升檔次。

3.烽火村旅游特色產(chǎn)品的開發(fā)不夠。村內(nèi)的蘋果、草莓、核桃等，沒有形成統(tǒng)一的品牌，包裝不精細(xì)，推介力度不大，提不起游客的購買欲望。

4.注重生態(tài)質(zhì)量意識，加強(qiáng)資源與環(huán)境保護(hù)，良好的生態(tài)環(huán)境是農(nóng)村生態(tài)旅游得以存在和發(fā)展的前提條件之一。旅游區(qū)一經(jīng)開發(fā)和向游人開放，必將帶來一系列的環(huán)境問題，特別是在參與性和季節(jié)性較強(qiáng)的農(nóng)村生態(tài)旅游區(qū)，如不注意保護(hù)，不可避免地會對農(nóng)村的資源環(huán)境造成破壞。

5.烽火村旅游服務(wù)人員的素質(zhì)需要不斷提升。缺少對全鎮(zhèn)、全村歷史文化、民俗風(fēng)情全面掌握的導(dǎo)游人員，只能就某個景點(diǎn)來解說，條理性、系統(tǒng)性不強(qiáng)，農(nóng)家樂、采摘園的服務(wù)人員，還需要進(jìn)一步進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)接待質(zhì)量。

五、烽火村旅游項(xiàng)目建議對策

1.加強(qiáng)政府政策引導(dǎo)，鼓勵社區(qū)集體參與發(fā)展。

IV 鄉(xiāng)村旅游的發(fā)展離不開政府的支持。我國的陜西省咸陽市禮泉縣烽火村旅游合作社發(fā)展模式都與政府密切相關(guān)。鄉(xiāng)村旅游資源的開發(fā)涉及多方主體的利益，與其直接相關(guān)或者受益主體則為當(dāng)?shù)剞r(nóng)民和政府。農(nóng)民是鄉(xiāng)村旅游發(fā)展的主體力量，是提供鄉(xiāng)烽火村旅游產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容的主體人群。當(dāng)?shù)卮迕褡鳛橹黧w參與到鄉(xiāng)村旅游開發(fā)建設(shè)中，不僅能夠?qū)崿F(xiàn)提高村民收入和促進(jìn)當(dāng)?shù)卮迕窬蜆I(yè)，而且能夠自覺激發(fā)村民主人翁的意識，自覺保護(hù)當(dāng)?shù)刈匀毁Y源的開發(fā)。因此，政府應(yīng)注重鄉(xiāng)村旅游政策制定，積極鼓勵村民參與鄉(xiāng)村旅游項(xiàng)目的開發(fā)建設(shè)。2.體驗(yàn)農(nóng)事生產(chǎn)勞作，突出當(dāng)?shù)靥厣幕?/p>

鄉(xiāng)村旅游以獨(dú)具特色的鄉(xiāng)村民俗、民藝、民族傳統(tǒng)文化為根本，以農(nóng)民自身為經(jīng)營主體，以領(lǐng)略鄉(xiāng)村田野風(fēng)光、體驗(yàn)農(nóng)事生產(chǎn)勞作、了解風(fēng)土民俗和回歸自然為旅游目的的一種旅游方式。鄉(xiāng)村旅游具有開發(fā)資源豐富、類型多樣、地域文化特色顯明和原始野趣濃厚等特征。文化能夠凈化人們的心靈，感受沉淀的民俗文化內(nèi)涵，是吸引城市居民回歸自然的重要影響因素。3.發(fā)揮當(dāng)?shù)鬲?dú)特優(yōu)勢，因地制宜開發(fā)建設(shè)

通過對鄉(xiāng)村旅游發(fā)展模式典型案例的分析可知，各地都是結(jié)合自身的實(shí)際情況，將本地區(qū)獨(dú)特的自然資源、民族文化、特色產(chǎn)品等與鄉(xiāng)村旅游緊密相結(jié)合，并進(jìn)行科學(xué)開發(fā)、特色發(fā)展、不斷推廣。

六、結(jié)論

烽火村旅游綜合體的理念具有一定新穎性。并建議增加“美麗鄉(xiāng)村”的建設(shè)理念，深化并落實(shí)鄉(xiāng)村旅游綜合體內(nèi)容，重視基礎(chǔ)設(shè)施，服務(wù)設(shè)施的落地性設(shè)計；建議依托袁家村“關(guān)中印象體驗(yàn)地”綜合考慮烽火村旅游規(guī)劃，突出烽火村體驗(yàn)與休閑，便于兩村互動，優(yōu)勢互補(bǔ)等。

風(fēng)起正是揚(yáng)帆時，乘風(fēng)破浪譜華章。烽火村、烽火人作為中國農(nóng)村經(jīng)濟(jì)起步史、奮斗史、成長史、成功史的經(jīng)歷者和見證者，在國家推動三農(nóng)可持續(xù)發(fā)展的號召下，再次站在了時代的浪尖，迎來了新一輪開發(fā)建設(shè)的熱潮。激情歲月，將在此激昂出跌宕起伏的不朽樂章；五彩之旅，將在此描繪出繽紛秀麗的最美畫卷。烽火村，它將以時代的激情，綻放五彩光芒，笑迎八方來客。

V

參考文獻(xiàn)

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第二篇：旅游案例分析

旅行社在組團(tuán)出境旅游過程中，游客購買了比國內(nèi)同類商品價格高得多的商品，旅行社應(yīng)對游客的損失承擔(dān)責(zé)任嗎？

案情簡介：

原告張某于XX年XX月XX日參加被告某旅行社組織的赴新加坡、馬來西亞旅游的“新馬五天豪華團(tuán)”，原告按照雙方簽訂了一份《出境旅游合同》，并在被告提供的旅游計劃書內(nèi)安排的新加坡某珠寶公司以3176元新幣（約合人民幣15458元）的價格購買了一只祖母綠戒指?；貒笤嫖袕V東省珠寶玉石及貴金屬檢測中心對其購買的戒指進(jìn)行鑒定，鑒定報告載明，該戒指在評估基準(zhǔn)日的國內(nèi)零售價值約為人民幣6100元。原告在被告安排的新加坡某珠寶公司購買的祖母綠戒指遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于國內(nèi)同等商品價格，張某認(rèn)為權(quán)益受到侵害，于是將深圳某旅行社訴至深圳市羅湖區(qū)人民法院。深圳市羅湖區(qū)人民法院作出一審判決后，張某與深圳某旅行社均不服判決，雙雙上訴至廣東省深圳市中級人民法院。

法理解析：

本案為旅游合同糾紛，爭議的焦點(diǎn)是，在境外旅游過程中，游客因購物權(quán)利受到損害時，旅行社是否承擔(dān)責(zé)任？根據(jù)目前常見的出境旅游服務(wù)運(yùn)作模式，購物幾乎是所有出境旅游過程的必經(jīng)環(huán)節(jié)。然而在境外旅游過程中，游客因購物權(quán)利受到損害時，旅行社是否承擔(dān)責(zé)任？這需要看購物發(fā)生的具體原因而定。因?yàn)橛行┵徫锘顒颖旧砭褪锹眯猩绮邉澓徒M織旅游活動的一個內(nèi)容，有些購物是導(dǎo)游人員在導(dǎo)游過程中擅自主張而增加的項(xiàng)目，還有些購物活動是游客在自由活動時間里私自去購物場所購物的個人行為。由于不同的原因引起的購物，如發(fā)生游客權(quán)利受到侵害，其責(zé)任的劃分也各不相同。

本案中，原告（上訴人）張某作為一個具有完全民事行為能力的成年人，其在境外旅游購物時，也應(yīng)對所購買商品的價值以及是否值得購買等做出理性的判斷，并應(yīng)能預(yù)見到一些境外購物所帶來的風(fēng)險。但其在購物時沒有盡到理性判斷的責(zé)任，高價購買這個祖母綠戒指，故原告本人應(yīng)對自己的行為承擔(dān)責(zé)任。同時，被告（上訴人）深圳某旅行社的導(dǎo)游并不能預(yù)見張某可能面臨的財產(chǎn)損害，旅行社需履行提醒義務(wù)的條件尚不具備，并沒有違反《出境游合同》第七條第1項(xiàng)約定，故對原告（上訴人）張某高價購買此商品不需承擔(dān)任何責(zé)任。

第三篇：旅游案例分析(轉(zhuǎn)載)

旅游案例分析（轉(zhuǎn)載）

旅游案例分析

2008-11-22 19:11 類型：旅游案例分析 本文地址：http://panxp81.blog.163.com/blog/static/***271114280/edit/ 旅游案例分析

1、遺漏游覽景點(diǎn)，賠償如何計算？ 案 情 介 紹

黃某等20名旅游者報名參加某國際旅行社組織的北京-宜昌-三峽-成都旅游團(tuán)，雙方簽訂了《旅游合同》。在旅游過程中，因組團(tuán)社與地接社之間發(fā)生團(tuán)款糾紛，耽誤了旅游行程，造成重慶紅巖村等景點(diǎn)的游覽項(xiàng)目被迫取消，旅游結(jié)束后，黃某等旅游者向旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門投訴，訴稱組團(tuán)社與地接社的糾紛，殃及無辜的旅游者，旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任，要求賠償全部旅游費(fèi)，被投拆旅行社辯稱，此次旅游景點(diǎn)的遺漏，完全是地接社的原因造成的，組團(tuán)社并沒有過錯，不應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任，但是考慮到旅游者的實(shí)際利益，同意先退賠遺漏景點(diǎn)門票費(fèi)每人32元。如旅游者還有其他賠償要求，應(yīng)向有過錯的地接社提出。案 情 評 析 本案中，被投訴組團(tuán)社所辯稱的理由不能成立；旅游者要求組團(tuán)社承擔(dān)違約責(zé)任是合理合法的，但所提出的賠償全部旅游費(fèi)的請求缺乏事實(shí)和法律依據(jù)，不應(yīng)該支持。

一、組團(tuán)社應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任?！逗贤ā返?2條規(guī)定：'當(dāng)事人一方同第三人的原因造成違約的，應(yīng)當(dāng)向?qū)Ψ匠袚?dān)違約責(zé)任。當(dāng)事人一方和第三人之間的糾紛，依照法律規(guī)定按照約定解決。'合同關(guān)系是一種相對的法律關(guān)系，僅在當(dāng)事人一方和第三人之間的糾紛，依照法律規(guī)定按照約定解決。'合同關(guān)系是一種相對的法律關(guān)系，僅在當(dāng)事人雙方之間發(fā)生法律效力。對于旅游者來說，組團(tuán)社因地接社行為不能完全履行合同時，合同的當(dāng)事人組團(tuán)社應(yīng)對地接社的履行行為負(fù)責(zé)，向旅游者承擔(dān)違約責(zé)任，然后再就其因此受到的損失向地接社追償。

二、旅游損失賠償?shù)膯栴}比較復(fù)雜。國家旅游局依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)制定了《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》，具體規(guī)定了對'損失賠償額的計算方法'，其中第8條第1項(xiàng)規(guī)定：'導(dǎo)游擅自改變活動日程，減少或變更參觀項(xiàng)目，旅行社慶退賠景點(diǎn)門票、導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)并賠償

同額違約金。'本案中，旅行社只退賠遺漏景點(diǎn)門票款顯然是大大低于規(guī)定的數(shù)額，應(yīng)該按法定要求進(jìn)行核算，以使旅游者的損失得到合理合法的賠償。

三、賠償全部旅游費(fèi)用的請求缺乏依據(jù)。旅游提供的是一種特殊的組合產(chǎn)品，旅游的費(fèi)用是吃、住、行、游、購、娛和提供服務(wù)等多方的綜合價格。要求賠償全部旅游費(fèi)必須以對方'根本性違約'為前提，根本性違約是指導(dǎo)致合同同履行不必要或不可能，既訂立合同所期望的經(jīng)濟(jì)利益不能實(shí)現(xiàn)，或者說主要合同意圖不能實(shí)現(xiàn)，本案中，旅行社按合同約定履行了絕大部分義務(wù)，旅游者也享受了旅行社提供的各項(xiàng)服務(wù)。個別景點(diǎn)遺漏，不應(yīng)賠償全部旅游費(fèi)用。摘自:華夏指南旅游指南頻道

2、旅游購物，'質(zhì)價不符'，責(zé)任誰負(fù)？ 案 情 介 紹

王女士參加某旅行社組織的旅游團(tuán)到四川樂山大佛瀏覽，寺廟和尚推銷'開光'玉佛飾物，稱開過光的玉佛可以消病免災(zāi)。王女士身患多種慢性疾病，聽后動心，花500元買下一枚?；丶液?，王女士并未感到'開光'玉佛的'靈驗(yàn)'，即到居住城市中的寺廟'鑒定'，結(jié)論是：此玉佛并未開過光；隨后又到珠寶店尋價，發(fā)現(xiàn)其所購玉佛的價格也高出市場價格100多元，頓感上當(dāng)受騙，即向旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門投訴，訴稱其是在旅行社導(dǎo)游組織游覽期間購買了'質(zhì)價不符'的物品，旅行社有不可推卸的責(zé)任，應(yīng)承擔(dān)500元購物的損失。案 情 評 析

旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門經(jīng)過審查認(rèn)為，被訴人并沒有違反合同義務(wù)，不應(yīng)由其承擔(dān)賠償責(zé)任。投訴人的賠償要求缺乏事實(shí)和法律依據(jù)，故不予支持。旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門提出三點(diǎn)主要理由：

一、投訴人在旅游期間的購物屬個人自主行為，與被投訴人無關(guān)，被投訴人沒有承擔(dān)賠償?shù)呢?zé)任。

二、投訴人與出售商品的一方有即時結(jié)清的買賣法律關(guān)系，如所購商品有質(zhì)量問題，應(yīng)按《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，向商品的經(jīng)營者或生產(chǎn)者要求賠償損失，被投訴人有協(xié)助的義務(wù)。

三、本案中，投訴人所購'開光'玉佛并不是一般意義的商品，其購買行為也不能視為一般的消費(fèi)活動，所支付的款項(xiàng)從本質(zhì)上看，含有部門捐贈的性質(zhì)，因此，也不能適用《消法》中所規(guī)定的有關(guān)'質(zhì)價相符'的條款來處理。

3、遭遇非法'旅行社'，旅游者該怎么辦？ 案 例 簡 介

1999年10月1日，濟(jì)南旅游者郝某等7人欲利用國慶節(jié)假日去威海旅游，遂前往某旅游一條街，只見有一輛旅游車上一位佩帶某旅行社導(dǎo)游證的導(dǎo)游人員正在招徠客人前往威海一日游。因該車旅游線路、價格較為合理，赤某等7人當(dāng)即決定購票上車參加該旅游團(tuán)。該旅游車在前往威海途中發(fā)生交通事故，致使郝某等7人不同程度受傷，經(jīng)緊急送醫(yī)院救治后先后出院回到濟(jì)南。

此起交通事故經(jīng)公安部門作了處理，對因此而發(fā)生的損害賠償亦進(jìn)行了調(diào)解處理。郝某等旅游者認(rèn)為，參加旅行社組織的旅游活動，乘坐旅行社的車輛，由于發(fā)生交通事故，造成了人身傷害，旅行社理應(yīng)承擔(dān)責(zé)任，給予賠償。為此，向旅游質(zhì)監(jiān)所投訴，要求某旅行社承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。接到投訴后，旅游質(zhì)監(jiān)所即對此案進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。經(jīng)查明，該旅游團(tuán)的組織者為非法旅游經(jīng)營者，該旅游車上的導(dǎo)游屬該非法經(jīng)營者所臨時雇用；而該旅游車則是該非法經(jīng)營者從某賓館臨時租用。并查明，該導(dǎo)游所屬旅行社不知曉此事。據(jù)此，旅游質(zhì)監(jiān)所對此起投訴作出如下處理：

1、對該非法經(jīng)營旅游業(yè)務(wù)者予以責(zé)令停止非法經(jīng)營，沒收非法所得，并處人民幣3萬元罰款的行政處罰；

2、對該導(dǎo)游人員給予責(zé)令改正，處5000元罰款，并處沒收違法所得的行政處罰；

3、對郝某等旅游者的賠償請求，建議向人民法院起訴，通過司法程序解決。案 例 評 析

根據(jù)《旅行社管理?xiàng)l例》的規(guī)定，經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)，必須向旅游行政管理部門申請。經(jīng)旅游行政管理部門批準(zhǔn)，并取得《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》，向工商行政管理領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照后，方可經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)。在此案中，該旅游團(tuán)的組織經(jīng)營者未經(jīng)旅游行政管理部門審核批準(zhǔn)，屬非法經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)。

根據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第九條規(guī)定，導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動，必須經(jīng)旅行社委派，導(dǎo)游人員不得私自承攬或者經(jīng)其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)，進(jìn)行導(dǎo)游活動。在本案中，該導(dǎo)游人員未經(jīng)旅行社委派，私自受雇于非法經(jīng)營者進(jìn)行導(dǎo)游活動，因此，旅游質(zhì)監(jiān)所依據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第十九條之規(guī)定，對該導(dǎo)游人員進(jìn)行了行政處罰。

旅游質(zhì)監(jiān)所對郝某等旅游者的賠償要求，建議通過司法程序解決，這是因?yàn)椋?/p>

（一）對非法經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)者，依據(jù)《旅行社管理?xiàng)l例》的規(guī)定，旅游管理部門只能對其實(shí)施行政處罰。如果責(zé)令其對旅游者進(jìn)行損害賠償，實(shí)質(zhì)上認(rèn)可其是合法經(jīng)營者。

（二）由于該起損害賠償是由非法經(jīng)營者造成的，那么，本案屬于公民之間的損害賠償不屬于旅游管理部門管轄，應(yīng)當(dāng)向人民法院起訴，通過司法程序得以裁判。摘自:旅游指南網(wǎng)

4、旅游者先期交納的是定金，還是預(yù)付款？ 案 情 介 紹

1999年8月25日，田某同某國際旅行社簽訂東南亞6日游合同。合同規(guī)定：9月30日旅游團(tuán)離京直飛泰國；旅游費(fèi)用每人共計4750元，先交納定金3800元，用于辦理護(hù)照、簽證和訂購機(jī)票等費(fèi)用支出，余款取機(jī)票時付清。合同訂立后，田某交會3800元，旅行社開具了'定金'發(fā)票。

同年9月8日，田某所在單位突然委派其到外地出差一個月，不可能按原計劃參團(tuán)出游，故提出解除所簽訂的旅游合同，并要求退還已交付的費(fèi)用3800元。旅行社稱其交付的費(fèi)用已用于辦理護(hù)照、簽證和機(jī)票的支付。田某要求旅行社提供有關(guān)憑證，如果確實(shí)已花費(fèi)，同意合理扣除，但應(yīng)退還余款。旅行社則認(rèn)為，田某交付的3800元是定金，雙方的合同已作標(biāo)明，按照《合同法》第115條：'給付定金的一方不履行約定債務(wù)的，無權(quán)返還定金'的規(guī)定，田某的要求是不合理不合法的。案 例 評 析

本案的焦點(diǎn)涉及田某已交付的3800元到底是定金，還是預(yù)付款。定金與預(yù)付款有相似之處，都是先行給付對方的一定款項(xiàng)，實(shí)踐中常易混淆，但兩者在性質(zhì)上是不同的。

1、預(yù)付款是一種在合同履行期限沒有到而提前支付的價款，實(shí)質(zhì)上是提前履行合同約定的部分或全部義務(wù)；而定金是一種擔(dān)保手段，目的在于擔(dān)保債務(wù)人履行債務(wù)，本身并不是提前履行合同義務(wù)。

2、兩者的作用不同。定金除了擔(dān)保合同和履行外，在當(dāng)事人就合同是否成立這個問題上，可以起到證明合同成立的作用。而預(yù)付款則無證明合同成立的作用。

3、兩者的結(jié)果不同。在合同行以履行的情況下，定金是收回還是抵為價款，這根據(jù)雙方當(dāng)事人的約定來確定，并非一定是抵作價款。而預(yù)付款本身就是價款或價款的一部分；在合同沒有得到履行的情況下，不管是給付款一方當(dāng)事人違約，還是接受預(yù)付的一方當(dāng)事人違約，預(yù)付款都應(yīng)退回。而定金則不同，在合同不能履行的情況下，過錯者就行承擔(dān)喪失或雙倍返還定金的不利后果。

從本案看，由于合同訂立者缺乏法律知識，將定金與預(yù)付款混為一談，因此，不能單從合同中的字面上來定性。實(shí)際上，旅行社收取的這筆款項(xiàng)，是旅游費(fèi)價款的分期支付，屬于給付債務(wù)的一部分；從旅行社對不履行合同時的處理來看，這筆費(fèi)用也不符合定金的特征，如果出現(xiàn)旅行社原因取消出團(tuán)，旅行社絕不可能承擔(dān)定金雙倍返還的罰則；另外，依照《擔(dān)保法》第91條之規(guī)定，定金的數(shù)額不得超過合同標(biāo)額的20%，而這筆費(fèi)用已是全部旅游費(fèi)的80%，大超過法定的比例，因此，就算是定金也是無效的。

綜上所述，對這筆款項(xiàng)應(yīng)該按預(yù)付款來處理，依照有關(guān)法律，旅游者承擔(dān)違約的相應(yīng)責(zé)任，旅行社在扣除已發(fā)生的費(fèi)用（如護(hù)照、簽證費(fèi)）后，應(yīng)退還田某剩余款。摘自:旅游指南網(wǎng)

5、旅游不成行，旅行社如何賠償？ 案 情 介 紹

1999年5月16日，彭某等三名旅游者與甘肅某國內(nèi)旅行社接洽聯(lián)系并繳納了去四川九寨溝旅游的單程旅費(fèi)1800元（600元/人），由于該國內(nèi)旅行社是與其他旅行社合作組團(tuán)及火車票等原因，致使該旅游團(tuán)的出發(fā)時間從5月19日7:30推遲到5月20日7:30，從而使彭某等旅游者在蘭州滯留了一天。彭某等因?yàn)闀r間的原因，不得不取消了去九寨溝的旅游計劃。為彌補(bǔ)延誤出發(fā)給彭某等旅游者造成的損失，該國內(nèi)旅行社于5月19日租車安排彭某等旅游者前去劉家峽炳靈寺游覽，收取交通費(fèi)360元（120元/人），但因水庫水位下降使彭某等旅游者未能上岸參觀游覽炳靈寺，只游覽了劉家峽水電站。為此，彭某等三名旅游者向旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所投訴，要求該國內(nèi)旅行社全額退還所交旅行費(fèi)用并賠償由此造成的經(jīng)濟(jì)損失。

旅游質(zhì)量管理所接到投訴后卻對此案進(jìn)行了調(diào)查核實(shí)。在事實(shí)清楚，證據(jù)充分，責(zé)任明確的基礎(chǔ)上，依據(jù)《旅行社管理?xiàng)l例》和《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》的有關(guān)規(guī)定，對此投訴作出了如下處理：

1、責(zé)令該國內(nèi)旅行社向彭某等三名旅游者作出書面賠禮道歉；

2、補(bǔ)償彭某等三名旅游者在蘭州滯留一天的食宿費(fèi)420元（人均140元，其中房費(fèi)80元，餐費(fèi)60元）；

3、退還所取四川九寨溝旅游費(fèi)用1800元（600元/人）；

4、退還劉家峽炳靈寺交通費(fèi)240元（80元/人）；

5、支付違約金420元（140元/人）。案 例 評 析

為了規(guī)范旅行社的經(jīng)營行為，維護(hù)旅游者的合法權(quán)益，《旅行社管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》第三十九條規(guī)定：旅行社應(yīng)當(dāng)為旅游者提供約定的各項(xiàng)服務(wù)，所提供的服務(wù)不得低于國家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。該國內(nèi)旅行社在收取旅游者付給的旅行費(fèi)用后，本應(yīng)嚴(yán)格履行約定，保證旅游者依約進(jìn)行旅行游覽活動。但是由于旅行社本身的原因，造成旅游者旅行時間的延誤。損害了旅游者的合法權(quán)益，所以該國內(nèi)旅行社不僅應(yīng)當(dāng)退還所取的旅行費(fèi)用，還應(yīng)當(dāng)承擔(dān)由此產(chǎn)生的違約責(zé)任。依據(jù)《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》的有關(guān)規(guī)定，旅行社在收取旅游者旅行費(fèi)用后，因旅行社的原因造成旅游不能成行的，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，賠償旅游者已交旅行費(fèi)用10%的違約金；旅行社安排的旅游活動與合同協(xié)議約定不符，造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失，應(yīng)退還旅游者合同金額與實(shí)際花費(fèi)的差額，并賠償同額違約金。

6、狗傷游人 誰來承擔(dān)責(zé)任 案 情 介 紹

1998年6月，投訴人周某參加四川省某國際旅行社組織的九寨溝旅游團(tuán)。6月14日下午7時許，旅游團(tuán)乘汽車至松潘縣甘海子地段時，一些旅游者提出要上廁所。導(dǎo)游即與司機(jī)商量，將車停在了一個有廁所的商店門口，導(dǎo)游告知廁所在商店的后面，并引導(dǎo)旅游者到廁所的門口。這時走在最后的周某沒有直接上廁所，而是經(jīng)過廁所門口向大約離廁所5米處的土堆走去，被此地大樹下拴著的狗咬傷。

事故發(fā)生后，導(dǎo)游為周某的傷口進(jìn)行了應(yīng)急包扎處理。到九寨溝的賓館后，將周某送到九寨鎮(zhèn)醫(yī)院進(jìn)行醫(yī)治。由于此地沒有狂犬疫苗，導(dǎo)游向其所屬成都市某旅行社報告，要求旅行社接站并安排醫(yī)院和準(zhǔn)備好狂犬疫苗。16日導(dǎo)游將周某送上交通臥鋪車返成都。

旅行社立即派人找到了狂犬疫苗，并按照周某的要求，為其安排了帶獨(dú)立衛(wèi)生間、有彩電的單間病房。住院時，旅行社支付了周某的醫(yī)療費(fèi)和住宿費(fèi)6000元。在治療期間和出院后，四川省消協(xié)和質(zhì)監(jiān)所對此糾紛進(jìn)行了多次調(diào)解，提出在旅行社支付周某成都治療期間的費(fèi)用6000元，再賠償6500元，而周某認(rèn)為該賠償額遠(yuǎn)不足以彌補(bǔ)其直接與間接經(jīng)濟(jì)及精神損失，調(diào)解未果。案 例 分 析

本案當(dāng)事人周某在旅游途中被狗咬傷，其提出由旅行社承擔(dān)責(zé)任并賠償損失的請求，缺乏事實(shí)法律依據(jù)，不應(yīng)支持。理由是：

一、旅行社在提供的旅游服務(wù)中沒有過錯。旅游途中，應(yīng)旅游者的要求，中途停車上廁所，導(dǎo)游的此行為并無不當(dāng)。導(dǎo)游在停車后告知了廁所的具體位置，并將旅游者引導(dǎo)到廁所門口，已經(jīng)履行了導(dǎo)游應(yīng)盡的義務(wù)。周某下車后，并未按導(dǎo)游告知的具體位置和引導(dǎo)的路線上廁所，則是向廁所后面5米處拴狗的土堆走去，從而導(dǎo)致被狗咬傷的后果。

二、本案中，周某被狗咬傷，純屬意外事故，旅行社在沒有過錯的情況下，不應(yīng)承擔(dān)違約賠償責(zé)任。但旅行社有義務(wù)進(jìn)行救助，協(xié)助有關(guān)部門調(diào)查取證，依據(jù)旅游意外保險協(xié)議，向承保保險公司索賠保險金。

三、被狗咬傷是第三人的侵權(quán)行為所致?！睹穹ㄍ▌t》第127條規(guī)定：'飼養(yǎng)的動物造成他人損害的，動物飼養(yǎng)人或者管理人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任。'本案中，由于狗的主人未有盡到管理的義務(wù)，致使周某身體受到傷害，因此周某應(yīng)直接要求侵權(quán)人承擔(dān)賠償責(zé)任，以使自身的利益得到及時的保障。（國家旅游局質(zhì)監(jiān)所趙建生）

7、出游過程中游客滑倒受傷 責(zé)任該誰負(fù)

【江蘇商報訊】今年4月18日，62歲的市民馬女士參加一家旅行社組織的“蘇州二日游”旅游團(tuán)出游。途中在旅行社指定的“中途島”飯店用餐時，因地上太滑，馬女士不幸倒地受傷，不得不在醫(yī)院住院治療，其間共花去了醫(yī)藥費(fèi)3403元。此后雙方為賠償問題鬧上了法庭。旅行社：已盡到提示義務(wù)。

馬女士認(rèn)為，自己參加旅行社組織的旅游，旅行社與她已形成服務(wù)合同關(guān)系，她在旅行過程中受傷，旅行社應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。由于雙方無法達(dá)成一致協(xié)議，馬女士于5月19日上訴到法院，要求旅行社支付醫(yī)藥費(fèi)3403元。

但旅行社認(rèn)為，當(dāng)時導(dǎo)游已向包括馬女士在內(nèi)的所有游客提醒過“餐廳路滑，當(dāng)心摔倒”，所以旅行社已盡到提示義務(wù)；馬女士滑倒摔傷，是自己未盡注意義務(wù)才發(fā)生的，旅行社對此沒有過錯，不應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。法院：旅行社全額賠償。一審法院認(rèn)為，馬女士參加旅行社組織的旅游，按規(guī)定交了款，雙方形成了旅游消費(fèi)合同關(guān)系。旅行社應(yīng)對馬女士的人身及財產(chǎn)安全負(fù)有保障義務(wù)，旅行社提出其導(dǎo)游發(fā)現(xiàn)路滑后已給予提示的主張，因其未能向法院提供確鑿證據(jù)證明，不能免除其應(yīng)承擔(dān)的相應(yīng)義務(wù)。因此，旅行社對馬女士傷害的發(fā)生應(yīng)當(dāng)負(fù)主要責(zé)任，而馬女士本人在旅游過程中也有一定的注意義務(wù)。據(jù)此一審判決：由旅行社賠償2041元。馬女士不服，提出上訴。近日，二審法院審理認(rèn)為，旅行社與馬女士形成了旅游服務(wù)合同關(guān)系，旅行社在其提供的服務(wù)過程中，負(fù)有保障旅游者人身安全的義務(wù)。因旅行社指定用餐的飯店地滑，導(dǎo)致馬女士跌倒受傷，系旅行社提供的服務(wù)條件存在瑕疵。違反了合同義務(wù)，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，故二審法院作出終審判決，撤銷一審判決，旅行社賠償馬女士醫(yī)藥費(fèi)3403元。律師：合法權(quán)益受損害可要求賠償。

記者就此案采訪了劉洪律師事務(wù)所的劉洪律師，他向記者介紹，我國《合同法》中規(guī)定，當(dāng)事人一方因第三人的原因造成違約的，應(yīng)當(dāng)向?qū)Ψ匠袚?dān)違約責(zé)任。當(dāng)事人一方和第三人之間的糾紛，依照法律規(guī)定或按照約定解決。而《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三十五條第三款規(guī)定，消費(fèi)者在接受服務(wù)時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向服務(wù)者要求賠償。但是規(guī)定是指經(jīng)營者之服務(wù)直接導(dǎo)致消費(fèi)者受到損害的情況。劉律師表示，旅行社未能妥善履行服務(wù)義務(wù)，應(yīng)向原告承擔(dān)違約責(zé)任，并賠償原告的損失，但未能妥善履行義務(wù)的原因，是因第三人服務(wù)瑕疵造成，在向原告承擔(dān)違約責(zé)任后，馬女士也可以向“中途島”飯店進(jìn)行追償。

兩節(jié)臨近，市民出游開始增多。而在出游中，游客的合法權(quán)益時常受到侵害，那么游客如何維護(hù)自己的合法權(quán)益？劉律師提醒廣大市民在參加旅行社出游的時候，注意安全的同時，遇到問題要及時用法律來維護(hù)自己的權(quán)益。

8、國內(nèi)游客的6種投訴

國內(nèi)游客只有兩種人，一種是“魚肉”型，一種是“斗智斗勇”型。

所謂“魚肉”型，是指你在旅游的過程中，被人宰割了。玩完回家一翻報紙，才發(fā)現(xiàn)原來自己就是那個大頭。當(dāng)然你還有另外一種選擇，那就是時刻保持警惕，堅(jiān)決與導(dǎo)游斗智斗勇。其實(shí)不管你是“魚肉”型還是“斗智斗勇”型的游客，你都是失敗的，因?yàn)樵诼糜芜^程中你始終沒有體會到旅游的真正樂趣。而有關(guān)這兩種人的投訴大約有以下六種。投訴1，玩的感覺像“拉練”

在旺季中的旅游景點(diǎn)，常常會看到這樣一種情景，舉著小旗的導(dǎo)游沖著游客喊：“這就是著名的景點(diǎn)，我們在這里只停留半個小時，請大家抓緊時間照相?！痹捯粑绰?，一群男女老少蜂擁上前擺出各種姿勢，只聽各種相機(jī)一陣“喀嚓”亂響。一位“五一”剛從蘇杭回來的朋友向記者抱怨道：“這次玩的時間太少了，幾乎都耗在了路上。每天都是清晨六點(diǎn)起床，白天大部分時間是在趕路，晚上九點(diǎn)多才能回到賓館。全團(tuán)的游客都累得吃不消了，根本沒有心思欣賞風(fēng)景，只盼著趕快回賓館休息。此情此景真像過去的‘拉練’。”一名導(dǎo)游告訴記者，目前的國內(nèi)游用一句話就可以概括：上車睡覺，停車撒尿，下車看廟。投訴2，“換項(xiàng)”叫你找不著北

“原本要去看雪山，卻只看到了霧茫茫的一片，這次云南之行的遺憾簡直太多了?！眲倧脑颇匣鼐┑腟unman一提起這次“五一”的失敗旅游，就忍不住連連搖頭。Sunman怕受騙上當(dāng)，特意參加了一家國內(nèi)知名的大旅行社。沒想到，5月1日原計劃去看昆明的西山龍門，卻被導(dǎo)游說服到了當(dāng)?shù)氐囊粋€“民族園”，不僅浪費(fèi)了一天的時間，還多花了不少錢。最讓Sunman痛心的是沒有看到仰慕已久的玉龍雪山。因?yàn)閷?dǎo)游為省事，臨時讓大家改乘小索道，最后因?yàn)樘鞖獾木壒蕸]能看到雪山原貌?；貋砗?，聽有經(jīng)驗(yàn)的人說，如果乘上大索道，就可以直接登上雄偉壯觀的玉龍雪山。

跟團(tuán)走，“換項(xiàng)”可以說是家常便飯。張先生已做了近七年的導(dǎo)游，對此深有體會。他說這一切其實(shí)都與利益有關(guān)。尤其在旺季，導(dǎo)游更是奔著利益去。哪兒票價便宜，回扣更多，那兒就一定是旅行團(tuán)必去的場所。張先生說，做導(dǎo)游一定要有一張巧嘴?，F(xiàn)在國內(nèi)各大旅行社管理都比較嚴(yán)格，如果要“換項(xiàng)”必須征得客人同意。因此，說服游客將是導(dǎo)游能否掙到錢的關(guān)鍵。當(dāng)然，有時也會有其他原因，而不得已“換項(xiàng)”。張先生說，比如有一次因?yàn)槎萝嚕麤]能帶團(tuán)去成預(yù)先“設(shè)計”好的景點(diǎn)，但又心有不甘，最后還是拉著一車游客去欣賞長安街夜景，當(dāng)然每位游客多交了40元“觀光”費(fèi)。

投訴3，降低標(biāo)準(zhǔn)無處申冤

經(jīng)?？吹酵鈬讶俗叽髮挸ǖ目照{(diào)巴士往來于各個旅游景點(diǎn)，與之呈巨大反差的是一些國內(nèi)游客蜷縮在一輛小客車?yán)餄M臉倦容。原本是“大金龍”卻變成了“小黃?！?，合同上明明標(biāo)的是住“三星”，到地方卻告訴你是“準(zhǔn)三星”?? 怎么辦，忍吧。你不能因?yàn)檐嚁D而不上車，還得盡早搶著上車爭個好位置安放行李；你不能因?yàn)橘e館條件差而露宿街頭；更不能因?yàn)榛锸硺?biāo)準(zhǔn)差而懲罰自己的肚子；你不能總抱怨，誰也不愿意花錢買氣受，更何況是盼望以久的旅行。但是，每每看到跑前跑后的導(dǎo)游，許多游客都不忍心再給他們添麻煩了。朱先生在去張家界玩時，當(dāng)?shù)靥峁┑穆糜诬嚭苄。?0多名游客擠坐在車內(nèi)，行李則只能抱著。山路顛簸，一路上可真受了不少苦。但是，看到坐在車廂踏板上的導(dǎo)游，他們就什么都說不出來了。投訴4，行程主要是扎店 “不夸張的說，每一位跟團(tuán)旅游的消費(fèi)者恐怕都遭遇過‘扎店’煩惱和被宰經(jīng)歷?！编嵪壬趧偨Y(jié)束的海南游后告訴記者。

盡管行程上有半天游泳和潛水的安排，但因?yàn)樵谏弦粋€購物點(diǎn)耽誤時間過長(主要是大家都不購物，導(dǎo)游遲遲不肯讓我們上車)，以致所有行程都被延后。對此，同行的幾個人深感不安，以致夜不能寐。萬一回京后朋友問起三亞的海水咋樣？我們僅回答：“估計是咸的”，那豈不是太丟人了。鑒于此，我們幾個人決定擦黑去趟海邊，借著月色暢游一番。雖然當(dāng)時的大海仿佛黑泥潭一般有點(diǎn)恐怖氣氛，但我們還是心有不甘地跳了進(jìn)去，當(dāng)時的心情頗有毛主席暢游長江之感。對付“扎店”，王小姐有自己堅(jiān)定的立場，“導(dǎo)游拿回扣是盡人皆知的秘密，我沒辦法說服自己往槍口上撞，所以，任導(dǎo)游好話說盡，任折扣一打再打，我就是油鹽不浸。通常，珠寶店門口都有吧臺提供免費(fèi)飲料，我會給足導(dǎo)游面子，在店里溜達(dá)一圈后，才到吧臺點(diǎn)上一杯冰涼的果汁，靜靜地看里面的‘生瓜’們挨宰。” 投訴5，像商品一樣被轉(zhuǎn)賣

據(jù)有關(guān)人士介紹，近年來部分旅行社在未告知游客和并未征得游客同意的情況下隨意轉(zhuǎn)團(tuán)、并團(tuán)的現(xiàn)象尤為突出，是旅游投訴的熱點(diǎn)之一。對此，旅行愛好者張先生深有感觸。“剛愛上旅游的時候，因?yàn)槌鲂薪?jīng)驗(yàn)少，不敢自助游，總把旅行社當(dāng)成家長一樣信賴著、依靠著。但幾次下來，這個‘家長’著實(shí)給了我不少教訓(xùn)。有一年‘五一’，我和老婆跟團(tuán)去昆明。出發(fā)前，旅行社說，因未湊夠人數(shù)，將我們和另外4人托付給了另一家旅行社。我們對此很氣憤，為了這次出行，我們推掉了許多事情，盡管不情愿，我們還是一咬牙出發(fā)了。到機(jī)場后我們才知道被拼到了一個50余人的大團(tuán)。孰知，更意想不到的還在后頭。一下飛機(jī)，導(dǎo)游就開始打電話詢問旅游車什么時候能到，在機(jī)場滯留了近一小時后，一位舉著另一家旅行社名號小旗的導(dǎo)游才滿頭大汗地向我們跑來。后來，我們才知道真正發(fā)團(tuán)的是第三家旅行社，我們被轉(zhuǎn)了兩次手?！?/p>

盡管張先生他們被“轉(zhuǎn)賣”了兩次，但所幸沒出其他“意外”。而李女士就沒這么幸運(yùn)了。李女士節(jié)前花2000多元，報名參加了某旅行社組織的泰國雙飛五日游。沒料到的是，到了泰國后，他們被轉(zhuǎn)給了當(dāng)?shù)芈眯猩?，并被告知每人再?000元自費(fèi)旅游項(xiàng)目，否則就不接待?！皝矶紒砹?，難道轉(zhuǎn)身再飛回去嗎？雖然有受騙上當(dāng)之感，但也只能交錢?！?投訴6，加班 加點(diǎn) 加節(jié)目

“要不是外語不好，我才不跟團(tuán)旅游呢?！敝苄〗阏f。“我和朋友利用‘五一’長假去了趟泰國普吉島，表面看是休閑、放松去了，但實(shí)際上是和導(dǎo)游斗智斗勇去了?！薄拔覀儚臋C(jī)場出來，登上旅游大巴不久，導(dǎo)游就開始介紹當(dāng)?shù)刂包c(diǎn)和購物場所，最后重點(diǎn)介紹了個‘不得不去’的場所——‘萬國旗’，據(jù)他說，‘萬國旗’的歌舞表演是天下無雙的，頗有‘此樂只應(yīng)天上有，人家哪得幾回聞’的感覺?？傊痪湓?，不去準(zhǔn)后悔。也許，我們團(tuán)里都是跟我一樣‘身經(jīng)百當(dāng)’(上當(dāng)受騙)的人，任導(dǎo)游忽悠半天，竟沒一人響應(yīng)。當(dāng)導(dǎo)游第4次提起此事，并用殷切的眼神掃視旅游大巴中的每一個人時，有的閉目裝睡，有的則顧左右而閑聊，仿佛沒聽見導(dǎo)游的話。導(dǎo)游這才好沒面子悻悻地坐下，不再提起。不過，沒一會兒，導(dǎo)游又精神百倍地站起來說：‘人妖表演，誰去？’這一回有了響應(yīng)，響應(yīng)的結(jié)果是不論男女老少一人交了1500泰株(約合人民幣300元)。”

“不但如此，在返京前一晚，一直被當(dāng)成自己人的領(lǐng)隊(duì)竟當(dāng)起了‘托兒’，幫地陪導(dǎo)游要起了小費(fèi)，說其如何如何

第四篇：旅游市場營銷案例分析

案例：

電視劇《喬家大院》作為2006年的開春大戲，它的熱播引起了全國的“喬家大院熱”，天南地北的游客紛紛慕名而來，想看看晉商喬家的發(fā)祥地。喬家大院從2006年3月份開始，與去年同期相比，游客增長300%，達(dá)到4萬多人，往年就是1萬多人。

喬家大院是晉商喬家的院落，因房屋建筑雕刻精美而在晉中民居中具有突出的代表性，90年代初張藝謀著名電影《大紅燈籠高高掛》在這里拍攝，很多人都是從這部電影中，知道了山西喬家大院，而電視劇《喬家大院》在央視的熱播，更讓這里的知名度大大增加，同時這里的游客倍增。

“想看看喬家大院到底什么樣，這個建筑我覺得非常好”，一位普通游客的心聲暗示了影視文化傳播給景區(qū)營銷帶來的巨大影響力。

一部《喬家大院》使喬家大院旅游由淡轉(zhuǎn)旺，游客倍增，門票大漲，甚至迎來了該地歷史上的旅游高峰，旅游業(yè)與影視文化業(yè)的完美聯(lián)姻，給我們完美展現(xiàn)出一塊誘人的蛋糕。

案例分析：

首先來看一下旅游市場營銷的涵義：旅游市場營銷是通過分析、計劃、執(zhí)行、反饋和控制這樣一個過程來以旅游消費(fèi)需求為導(dǎo)向，協(xié)調(diào)各種旅游經(jīng)濟(jì)活動，從而實(shí)現(xiàn)提供有效產(chǎn)品和服務(wù)，使游客滿意，使企業(yè)獲利的經(jīng)濟(jì)和社會目標(biāo)。

1.成功運(yùn)用了促銷方法。

如今廣告鋪天蓋地，連小理發(fā)店都開始贊助各種活動，傳統(tǒng)的促銷手段被普遍運(yùn)用的同時，也已不能引起消費(fèi)者的注意了。所以在歷來傳統(tǒng)促銷手段里有效的也只是僅限于一兩種，其中效果最為突出的就是公共關(guān)系促銷方法。

公共關(guān)系就是一種促進(jìn)與公眾良好關(guān)系的方式，如新聞報道、公益活動等，其主要特點(diǎn)是⑴由第三者宣傳，可信度高；⑵有情節(jié)性、趣味性可接受性強(qiáng)；⑶最可能贏得公眾對企業(yè)的好感；⑷影響面廣、影響力大，有利于迅速塑造被傳播對象的良好形象。因而通過公共關(guān)系可以達(dá)到廣而告之、提起興趣、使之興奮、形成理解、建立信任、鼓勵忠誠甚至促進(jìn)銷售的作用。公共關(guān)系可以增加景區(qū)的曝光度，也能通過其他促銷方法辦不到的手段幫助提升景區(qū)和旅游產(chǎn)品的信譽(yù)。這些就是公共關(guān)系促銷可以為旅游景區(qū)及產(chǎn)品帶來的效果，第一、全國乃至世界都知道了晉商、喬家、晉商文化、山西的喬家大院。這就是廣而告之的效果，在這一層上可能與廣告的效果相同，但是這種公共宣傳費(fèi)用并不用自己支付，所以效益比廣告好上很多倍。第二、在《喬家大院》在全國熱播之后人們對晉商文化的興趣史無前例的高漲，即使不對晉商文化感興趣，也會對主人公們生活過的，發(fā)生故事的地方產(chǎn)生興趣，想來到喬家來重溫從電視劇中得到的感動。第三、正式通過《喬家大院》使人們了解了喬家大院景區(qū)，對晉商的文化有了理解，且形成了特殊的感情。

2.開發(fā)出了文化色彩濃厚地新穎旅游產(chǎn)品，并采用成功的旅游產(chǎn)品營銷策略。

山西的晉商文化是老祖宗留下的寶貴財富，而喬家大院作為晉商喬家的院落，不僅保存完整，而且房屋建筑雕刻精美在晉中民居中具有突出的代表性。這是喬家大院擁有的無法替代的資源，也將形成其旅游產(chǎn)品中的核心。上世紀(jì)90年代初張藝謀著名電影《大紅燈籠高高掛》在這里拍攝，很多人都是從這部電影中，知道了山西喬家大院，而電視劇《喬家大院》在央視的熱播，更讓這里的知名度大大增加。這里的旅游產(chǎn)品正處于成長期，這一時期，開發(fā)商一方面鞏固已有的銷售成功，另一方面，改進(jìn)旅游產(chǎn)品進(jìn)一步完善相關(guān)旅游配套設(shè)施，提高旅游地課進(jìn)入性并加強(qiáng)市場促銷、開拓新市場以提高市場競爭力。開發(fā)商充分結(jié)合現(xiàn)在人們的旅游愛好，成功運(yùn)用新開發(fā)出來的旅游產(chǎn)品吸引人們的眼球，不管是什么年齡層，幾乎都被這喬家大院的神秘所吸引，都想有機(jī)會一探究竟。

第五篇：旅游安全案例分析

強(qiáng)行超車導(dǎo)致西藏發(fā)生30人傷亡的重大旅游安全事故

案例背景：2007年7月13日中午，在西藏318國道曲水段桃花村境內(nèi)發(fā)生了一起重大旅游交通事故。一輛西藏博達(dá)旅游客運(yùn)公司的金龍牌37座旅游大巴（內(nèi)乘游客28人、司機(jī)1人、導(dǎo)游1人）在前往日喀則的途中，行駛至拉薩市曲水縣境內(nèi)，因司機(jī)強(qiáng)行超車，導(dǎo)致車輛墜入離路面80米的雅魯藏布江，事故造成包括司機(jī)、導(dǎo)游在內(nèi)的15人死亡，兩人失蹤，13人受傷。經(jīng)拉薩市公安局交警支隊(duì)鑒定，此次事故系江蘇籍駕駛員范曉東超速行駛、在超車過程中臨危采取措施不當(dāng)所造成的，駕駛員負(fù)全部責(zé)任。此次事故是自1980年西藏對外開放旅游以來，發(fā)生的第一起重大旅游道路交通事故。

發(fā)生事故的旅游團(tuán)是一個“拉薩-日喀則2日游”散客拼團(tuán)，游客分別來自四川、河北、陜西、廣東、內(nèi)蒙古、江蘇、河南等地，由西藏青年旅行社、西藏中國旅行社、西藏高原散客接待中心及西藏天友交通國際旅行社等四家旅行社的門市部分別收客，交給西藏賽康旅行社接待，由其負(fù)責(zé)安排旅游團(tuán)的2天行程。

事故發(fā)生后，西藏自治區(qū)旅游局迅速啟動應(yīng)急預(yù)案，成立了“7.13事故善后處理領(lǐng)導(dǎo)小組”，積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門，妥善處理遇難者家屬的接待、重傷員的就地治療和后期轉(zhuǎn)院、輕傷員治療后返回原籍、遇難者保險金的賠償和支付等善后事宜。經(jīng)過多次協(xié)商，涉及事故的旅行社與遇難者家屬達(dá)成賠付協(xié)議，每位遇難者家屬獲賠25萬元。輕傷員在拉薩治療期間的費(fèi)用和重傷員轉(zhuǎn)往內(nèi)地治療的交通費(fèi)和醫(yī)療費(fèi)及遇難者賠償金由西藏人保財險支付。2007年8月20日，傷員全部陸續(xù)出院、轉(zhuǎn)院回內(nèi)地，遇難者家屬領(lǐng)取賠償后全部返回內(nèi)地，事故善后處理圓滿結(jié)束。

問題：

1、導(dǎo)致此次旅游安全事故的原因有哪些？

2、采取哪些措施以避免此類事故再次發(fā)生？

旅游交通事故一直是我國旅游安全事故的主要類型，每年都造成較大的人身傷亡和財產(chǎn)損失，影響較為巨大。大部分旅游交通事故的直接原因通常是司機(jī)臨場處置不當(dāng)或危險的駕駛行為，但往往也與其背后隱藏的市場問題和管理問題有直接的關(guān)聯(lián)，西藏7.13重大旅游交通事故即是一例。主要表現(xiàn)在：

一是低價團(tuán)必然導(dǎo)致高風(fēng)險。發(fā)生事故的旅行團(tuán)是由4家旅行社的12個門市部收散客拼團(tuán)而成，該團(tuán)收費(fèi)為每人180元（含兩天用車、一晚房費(fèi)、三頓餐費(fèi)、導(dǎo)游費(fèi)、日喀則扎什倫布寺門票），而實(shí)際此旅游線路的最低成本約為每人300元。低團(tuán)費(fèi)、零團(tuán)費(fèi)、負(fù)團(tuán)費(fèi)的存在必然導(dǎo)致接待旅行社通過降低服務(wù)質(zhì)量、安排低檔次接待設(shè)施、雇傭非專業(yè)司機(jī)、強(qiáng)制游客購物、不購買保險等方式來賺取利潤，因而低價團(tuán)必然導(dǎo)致旅游者個人安全風(fēng)險的增加。

二是市場的爆發(fā)性增長帶來大量安全隱患。青藏鐵路通車引發(fā)了全國性的西藏旅游熱潮，西

藏地區(qū)的旅游基礎(chǔ)設(shè)施和接待人員超負(fù)荷運(yùn)行，內(nèi)地進(jìn)藏經(jīng)營旅游業(yè)務(wù)的人員迅速增加。據(jù)了解，目前拉薩1400余臺旅游客車中，60%是內(nèi)地人員掛靠公司私人經(jīng)營，70%的旅行社門市部是內(nèi)地人員掛靠承包，50%國內(nèi)導(dǎo)游員來自內(nèi)地，內(nèi)地的一些非法經(jīng)營方式和手段在西藏迅速蔓延。涉及此次事故的四家旅行社，都是由非法掛靠承包的門市部收的散客拼團(tuán)而成，死亡的司機(jī)和導(dǎo)游都是去年上半年進(jìn)藏的內(nèi)地人，司機(jī)沒有達(dá)到在西藏駕車5年以上才可經(jīng)營旅游客運(yùn)的規(guī)定，導(dǎo)游也沒有辦理正式的手續(xù)。這種市場爆發(fā)性增長、西藏地區(qū)旅游基礎(chǔ)設(shè)施和人員服務(wù)條件不足、內(nèi)地進(jìn)藏經(jīng)營旅游業(yè)市場監(jiān)管失控、散客管理混亂無序狀況必然帶來大量的安全隱患。

三是相關(guān)部門監(jiān)管不嚴(yán)，監(jiān)管責(zé)任沒有落實(shí)。眾多旅游交通事故的發(fā)生與所在地交管部門的監(jiān)管不力、措施不實(shí)、監(jiān)管責(zé)任沒有落實(shí)有直接關(guān)聯(lián)。2007年以前，西藏的交管部門對司機(jī)超時超速駕駛甚至酒后駕車沒有嚴(yán)格的監(jiān)管，因司機(jī)超速行駛、疲勞駕車、彎道不減速等違規(guī)行為而導(dǎo)致的旅游交通事故屢屢發(fā)生。此次事故發(fā)生之前的半年內(nèi)，西藏地區(qū)已發(fā)生了4起旅游交通事故，共造成1人死亡、28人受傷。

四是旅游者安全防范意識不強(qiáng)。相對而言，西藏旅游具有較大風(fēng)險性，對此，業(yè)內(nèi)外都有共識。但是，旅游者普遍存在安全防范意識不強(qiáng)、追求低價產(chǎn)品、忽視旅游保險等問題。此次事故只有旅行社購買責(zé)任保險，28個游客無一人購買旅游意外險，使傷亡游客無法得到充分的賠償，給事故的善后處理帶來很大困難。

五是部分旅游線路道路艱險、行車條件惡劣。我國西部許多熱點(diǎn)旅游線路的旅游交通條件還有待改善，大量風(fēng)景秀麗的地方往往道路崎嶇、懸崖峭壁、行車條件較為艱難。經(jīng)驗(yàn)不足或疲勞駕駛的司機(jī)一旦碰上危險的隨機(jī)事件，容易引發(fā)旅游交通事故。如2004年10月10日在四川省平武縣古城鎮(zhèn)發(fā)生一輛旅游車墜入涪江事故、2006年4月30日在云南迪慶藏族自治州香格里拉縣發(fā)生一輛旅游車與一輛轎車相撞后翻入路邊100多米落差的谷底事故，都是由此造成的。

此次事故的損失是十分慘重的、教訓(xùn)也是非常深刻的，需要進(jìn)行認(rèn)真總結(jié)和反思。為避免此類事故再次發(fā)生，建議加強(qiáng)以下幾方面的工作：

一是加強(qiáng)對旅游產(chǎn)品要素的安全評估。旅行社是組織旅游產(chǎn)品的龍頭，要對所采購的食、住、行、游、購、娛六要素產(chǎn)品進(jìn)行安全評估，并將評估資料備案上報，嚴(yán)禁采購不合格、沒有資質(zhì)、明顯存在安全隱患的要素產(chǎn)品。

二是加強(qiáng)對旅游者的安全教育。以零團(tuán)費(fèi)、負(fù)團(tuán)費(fèi)的危害為主題對旅游者進(jìn)行全國性的大規(guī)模案例教育，使旅游者認(rèn)識到零團(tuán)費(fèi)、負(fù)團(tuán)費(fèi)將給自身造成的風(fēng)險與傷害，掃除零團(tuán)費(fèi)、負(fù)團(tuán)費(fèi)存在的土壤。

三是加大旅游保險投保力度。以宣傳貫徹《旅行社條例》為契機(jī)，進(jìn)一步推動旅行社責(zé)任險的統(tǒng)保工作力度，積極引導(dǎo)游客購買旅游意外保險，增強(qiáng)旅游安全的保險保障能力。

四是在旅游旺季進(jìn)行旅游交通事故的專項(xiàng)治理。在我國，旅游運(yùn)營車輛管理不規(guī)范、司機(jī)疲勞駕駛、不規(guī)范操作、危險路段等是造成旅游交通事故的主要原因。要排除以上安全隱患，應(yīng)該向歐洲學(xué)習(xí)，對旅游車、旅游司機(jī)的準(zhǔn)入資質(zhì)進(jìn)行嚴(yán)格的規(guī)范和監(jiān)管，同時對旅游司機(jī)的單次行車時長、特定旅游線路的行車資質(zhì)等進(jìn)行限定，并積極鼓勵游客對旅游司機(jī)和車輛進(jìn)行安全投訴。

五是嚴(yán)厲打擊零團(tuán)費(fèi)、負(fù)團(tuán)費(fèi)等惡性經(jīng)營行為。對零團(tuán)費(fèi)、負(fù)團(tuán)費(fèi)的操作者和所涉及的旅行社，取消其相關(guān)的旅游資質(zhì)，強(qiáng)化旅行社之間的連帶監(jiān)管。

六是加強(qiáng)旅游合同管理。對旅游格式合同進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)管，要求組團(tuán)單位將旅游要素，尤其是旅游購物點(diǎn)、購物次數(shù)、發(fā)生額外行程的違約責(zé)任等條款內(nèi)容明確列入合同，以提醒旅游者謹(jǐn)慎購買旅游產(chǎn)品，慎防陷入低價陷阱。

七是建立旅游暗訪制度。通過暗訪調(diào)查旅游企業(yè)的經(jīng)營情況，對違反旅游相關(guān)法規(guī)和國家安全法規(guī)的旅游企業(yè)進(jìn)行嚴(yán)厲的制裁與處罰，發(fā)現(xiàn)一家查處一家，規(guī)范和調(diào)整旅游行業(yè)的經(jīng)營模式。

安全意識淡漠導(dǎo)致游客溺水死亡

——廣東肇慶市鼎湖區(qū)硯洲島游客溺水死亡事故的案例分析

案例背景：

2008年10月4日，廣東省肇慶市鼎湖區(qū)硯洲島發(fā)生一起旅游安全事故。兩名隨單位組團(tuán)參加拓展旅游的旅游者在自由活動時，違反旅游合同約定，擅自下西江戲水、游泳，在深水處突然溺水后死亡。

2008年國慶節(jié)前夕，廣東省職工國際旅行社（以下簡稱旅行社）接受鄭州優(yōu)德偉業(yè)科技發(fā)展有限公司廣州辦事處（以下簡稱公司）委托，組織該公司101名員工前往肇慶西江邊的硯州島開展為期兩天的拓展旅游活動。雙方簽訂的旅游合同特別約定，旅游者不得擅自到西江游泳。開展活動前，旅行社團(tuán)體部經(jīng)理與公司負(fù)責(zé)人勘察了拓展旅游地，該區(qū)域有禁止游泳的警示牌。雙方在簽訂旅游合同的基礎(chǔ)上，又增加了旅游行程、活動安排、注意事項(xiàng)、有關(guān)要求等合同附件。拓展旅游活動按照合同的約定進(jìn)展順利。10月4日上午，在游覽鼎湖區(qū)硯州島、用完午餐后，公司負(fù)責(zé)人與隨團(tuán)導(dǎo)游員協(xié)商，給予旅游者1小時時間整理行李、稍事休息，下午4時集中乘車返回廣州。導(dǎo)游員隨即宣布自由活動，在告知集合時間的同時，提醒大家不要下西江玩水、游泳。當(dāng)日下午約2:30時許，七、八名旅游者擅自到沙灘戲水。約2:40時，三名游客走到水深處突然溺水，大呼“救命”，一名游客獲救，兩名游客失蹤。旅游者向110報案。公安部門接報后，及時趕赴現(xiàn)場，會同海事部門、當(dāng)?shù)卮彐?zhèn)人員搜救。10月6日上午8時許，在當(dāng)?shù)毓病⒑Ｊ隆⒙糜渭八阪?zhèn)政府、村委會等有關(guān)單位努力下，于事發(fā)現(xiàn)場下游2公里處找到兩名失蹤者遺體。經(jīng)法醫(yī)鑒定和公司領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場確認(rèn)，死者為該公司委托旅行社組織的赴肇慶旅游的團(tuán)隊(duì)成員。

事故發(fā)生后，肇慶市委、市政府和省旅游局高度重視事件的處理。肇慶市旅游局及時啟動旅游突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，主要領(lǐng)導(dǎo)等有關(guān)人員，趕赴事發(fā)地點(diǎn)，協(xié)調(diào)相關(guān)部門。事發(fā)地鼎湖區(qū)政府組成了由公安、海事、旅游以及所在鎮(zhèn)政府村委會等單位參加的工作小組，研究部署事故的善后處理工作。在當(dāng)?shù)卣约奥糜?、公安、海事等有關(guān)部門和組團(tuán)社、組團(tuán)單位的共同努力下，經(jīng)過與死者家屬友好協(xié)商，由組團(tuán)單位代表旅行社、硯州村委會與死者家屬簽訂協(xié)議，每位死者獲得經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償10萬元、旅行社為旅游團(tuán)購

買的旅游意外保險8萬元。死者家屬隨后返回原籍，事故善后處理結(jié)束。（此案例由廣東省旅游局提供）

答案：

旅游安全需求是旅游活動的內(nèi)在要求，決定旅游目的的實(shí)現(xiàn)與否。安全保障權(quán)是旅游者最基本、最重要的權(quán)利。為此，《消費(fèi)者權(quán)益法》明確規(guī)定了包括旅游者在內(nèi)的消費(fèi)者的安全保障權(quán)。一般而言，實(shí)踐中侵害旅游者安全保障權(quán)較為常見的原因主要是以下幾個方面：

第一、安全意識淡漠。旅游業(yè)者、從業(yè)人員缺乏應(yīng)有的素質(zhì)，或違反操作規(guī)程或不遵守操作規(guī)程、或不具備崗位所需要的基本安全知識，安全意識淡漠，或只注重經(jīng)濟(jì)效益，從而引發(fā)旅游安全事故，造成旅游者人身安全的侵權(quán)事故發(fā)生。本案旅行社組織的拓展旅游屬于依托涉水場所的特種旅游，案發(fā)前曾降暴雨，江水泛濫；加之旅游者對水道又不熟悉，雖然設(shè)立了嚴(yán)禁下水游泳的警示牌，卻沒有相應(yīng)的障礙物阻止游客下水；顯然旅行社選擇的區(qū)域存在安全隱患；自由活動期間，沒有安排專人巡視并及時阻止要下水的旅游者。旅游業(yè)者缺乏必要的安全意識，是事故發(fā)生的不容忽視的原因。

第二、盲目銷價競爭。組團(tuán)社以低于成本的價格組織旅游活動，服務(wù)質(zhì)量、接待標(biāo)準(zhǔn)、住宿條件、交通工具大打折扣。低價格必然帶來高風(fēng)險：聘用不具備資質(zhì)的人員、使用帶病上路的交通工具、提供簡陋的住宿設(shè)施、缺乏安全保證的游覽地等等，都為旅游安全事故的發(fā)生埋下伏筆。

第三、提供的旅游產(chǎn)品尤其特種旅游產(chǎn)品或者旅游環(huán)境不符合旅游安全要求。在旅游景區(qū)表現(xiàn)在游樂設(shè)施老化、質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、缺少安全防護(hù)設(shè)施或警示標(biāo)示、自然環(huán)境存在潛在隱患等。諸如雷雨天使游客遭雷擊、迷路等。在組團(tuán)旅游活動中，旅行社即是旅游產(chǎn)品的銷售者，更是旅游要素的組合者。在設(shè)計旅游產(chǎn)品時，如何避免或者減少其安全風(fēng)險？如何針對可能出現(xiàn)的風(fēng)險采取必要的防范措施？是應(yīng)當(dāng)首先考慮的問題。

第四，旅游行程中第三人的侵權(quán)行為。主要是指在旅游活動中，不法分子針對旅游者實(shí)施的搶劫、強(qiáng)奸、殺人、傷害等侵害行為造成的人身侵權(quán)。實(shí)踐中，這類案件容易發(fā)生在開放性的、以自然景觀為內(nèi)容的旅游景區(qū)，具有事件發(fā)生突然、防范較為困難的特點(diǎn)。

第五，旅游者缺乏應(yīng)有的安全意識和防范知識。如前所述，旅游安全以旅游本質(zhì)為基礎(chǔ)，旅游活動的異地性、空間的移動性又使旅游安全問題始終伴隨著旅游活動而存在。實(shí)踐中，旅游者的旅游安全防范意識不強(qiáng)、旅游安全知識缺乏是較為普遍的現(xiàn)象。價格趨低的心理、追求利益最大化的不良消費(fèi)動機(jī)，導(dǎo)致一些旅游者在選擇旅游產(chǎn)品時過多地考慮價格因素，忽略了對提供旅游產(chǎn)品者的資質(zhì)和能力、旅游產(chǎn)品的安全性、旅游環(huán)境的可靠性的正確評估和判斷；忽略了對自身行為所進(jìn)行的必要約束和權(quán)利行使的必要限制；忽略了對自身利益采取必要的保護(hù)措施以轉(zhuǎn)嫁旅游活動中出現(xiàn)的非人為的風(fēng)險。

此次旅游安全事故的出現(xiàn)，原本是可以避免的。從組團(tuán)社和組織單位而言，不可謂不重視旅游安全問題，也采取了相應(yīng)的防范措施，拓展旅游在雙方的努力下進(jìn)展順利。然而，悲劇在旅游活動即將結(jié)束的不經(jīng)意間發(fā)生了，兩條鮮活的生命消失了。本案再一次證明：對旅游安全問題任何時候都不能懈怠，旅游安全工作必須堅(jiān)持安全第一、預(yù)防為主、預(yù)防與應(yīng)急相結(jié)合的原則。本案引人思考、發(fā)人深省：

第一、確保旅游產(chǎn)品的安全性，降低直至消除不安全因素。鑒于人類認(rèn)識客觀世界的局限性，不安全因素的存在是必然的。為此，旅游業(yè)者提供的旅游產(chǎn)品和旅游服務(wù)應(yīng)當(dāng)符合國家標(biāo)準(zhǔn)或者行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；暫時沒有標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)保證符合人身健康和安全；對可能危及旅游者安全的旅游產(chǎn)品或者服務(wù)，要實(shí)現(xiàn)向旅游者做出真實(shí)的說明和明確的警示，并在合同中予以約定；發(fā)現(xiàn)提供的旅游商品和服務(wù)有嚴(yán)重缺陷的，即使旅游者采取正確使用的方法仍然可能導(dǎo)致?lián)p害發(fā)生的，要及時告知旅游者，并采取切實(shí)可行的防范措施。

第二、開展新型的特種旅游活動，堅(jiān)持安全第一。隨著旅游者品味的提高，不斷滿足旅游者需求、推出新型旅游產(chǎn)品成為提高旅游經(jīng)營者競爭力的重要手段。本案旅行社開展的拓展旅游，又稱為體驗(yàn)式旅游，源于二戰(zhàn)時期英國開展的拓展訓(xùn)練，是以團(tuán)隊(duì)的形式，讓人們在享受自然風(fēng)光的同時，通過體驗(yàn)利用崇山峻嶺、瀚海大川等自然環(huán)境設(shè)計的富有趣味性、刺激性的項(xiàng)目，達(dá)到磨練意志、陶冶情操、完善人格、熔煉團(tuán)隊(duì)的身心的雙重收獲。開展類似的特種旅游活動在風(fēng)險性及其防范方面的難度更大。這就要求旅游經(jīng)營者在產(chǎn)品的設(shè)計、地點(diǎn)的選擇、項(xiàng)目的安排、場所的安全系數(shù)、安全保障措施的采取等方面有更加嚴(yán)格的要求。

第三，組織單位的團(tuán)隊(duì)旅游，在旅游合同中要明確規(guī)定旅游過程中的組織指揮責(zé)任，并針對項(xiàng)目及活動地點(diǎn)的特殊性制定安全應(yīng)急預(yù)案。旅行社接受單位委托組織旅游活動，是旅游合同的一方當(dāng)事人，對團(tuán)隊(duì)旅游者的人身安全負(fù)有合理的保障責(zé)任。實(shí)踐中，因?yàn)槭菃挝唤M團(tuán)，有關(guān)負(fù)責(zé)人往往會在活動中不顧合同約定臨時動議，改變行程或變更活動內(nèi)容，若隨團(tuán)導(dǎo)游員協(xié)調(diào)能力欠缺，極易引發(fā)導(dǎo)游員與單位帶隊(duì)人間的沖突。為此，簽訂旅游合同，應(yīng)當(dāng)明晰旅游過程中的組織權(quán)限和責(zé)任劃分，避免發(fā)生事故后，責(zé)任分擔(dān)困難給旅行社增加管理成本。其次，要針對開展活動環(huán)境的特殊性制定安全事故應(yīng)急預(yù)案，把旅游安全保障工作貫穿于旅游活動始終。本案因公司負(fù)責(zé)人的意見而改變行程，且公司負(fù)責(zé)人帶頭違規(guī)與其屬下員工下江游泳，與旅游合同對雙方責(zé)任約定不明確有直接關(guān)系。

第四，利用公益廣告、公益講堂等形式，對旅游者進(jìn)行必要的旅游知識的教育，尤其是旅游安全知識的灌輸。隨著我國經(jīng)濟(jì)水平的不斷提高和帶薪休假制度的不斷完善，我國作為旅游目的地會產(chǎn)生越來越多的旅游者。培養(yǎng)成熟的、理智的、文明的旅游者，使其養(yǎng)成良好的旅游消費(fèi)習(xí)慣，旅游者有責(zé)任，政府、旅游企業(yè)和全社會也有責(zé)任。政府有義務(wù)為旅游者創(chuàng)造學(xué)習(xí)旅游知識的條件，企業(yè)也應(yīng)當(dāng)承擔(dān)必要的社會責(zé)任，為旅游者提供必要的旅游咨詢服務(wù)、關(guān)于旅游項(xiàng)目的詳細(xì)資料等真實(shí)信息，保證旅游者知情權(quán)的實(shí)現(xiàn)。

第五，政府部門應(yīng)當(dāng)承擔(dān)培養(yǎng)旅游者、旅游企業(yè)的旅游保險意識，探索建立逐步完善的社會救援體系的新路徑，確保旅游者旅游權(quán)益實(shí)現(xiàn)的責(zé)任。購買旅游保險，是有效轉(zhuǎn)嫁旅游風(fēng)險的手段之一。長期以來，旅游者、旅游經(jīng)營者旅游保險意識淡漠，旅游保險品種單一，旅游救援體系不完善、資金缺乏保障等等現(xiàn)狀，為事故的善后的處理增加了難度。各級旅游部門應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)、鼓勵旅游者、旅游企業(yè)購買旅游保險，各級保險監(jiān)督機(jī)構(gòu)應(yīng)鼓勵保險公司積極拓展市場，開發(fā)更多的旅游保險產(chǎn)品。