第一篇：突發(fā)事件處理要求

目的

保證緊急情況發(fā)生時能得到盡快、妥善處理，降低風險，減少影響范圍，保障公司各物業(yè)服務(wù)中心所轄物業(yè)及顧客的生命、財產(chǎn)等安全。范圍

適用于各物業(yè)服務(wù)中心所轄物業(yè)發(fā)生的意外事故、突發(fā)事件等緊急情況的處理。職責 1 2 3 4 5

4．內(nèi)容與過程控制 4.1.值勤中發(fā)現(xiàn)可疑人員處理

4.1.1先觀察1-2分鐘，然后上前主動禮貌地詢問對方，了解情況； 4.1.2 若對方是轄區(qū)業(yè)戶或來訪者，應(yīng)熱情幫助，主動為其排憂解難。

4.1.3 若對方是小商販、推銷人員，就應(yīng)勸阻他們盡快離開，不要影響業(yè)戶的工作和休息； 4.1.4 若對方神色慌張、語無倫次、支支吾吾，應(yīng)上報上級領(lǐng)導，視情況采取合理措施處理；

4.1.5 若發(fā)現(xiàn)對方行為詭秘、狡詐或與公安部門通緝?nèi)藛T的相貌特征相似，應(yīng)設(shè)法穩(wěn)住嫌疑人，并立即報警處理。

4.2 遇急癥病人或人員受傷的處理 4.2.1 第一時間趕到病人或傷者所在現(xiàn)場； 4.2.2 立即報告上級并設(shè)法聯(lián)系其家人； 4.2.3 妥善保管好傷者或病者的財物；

4.2.4 唯有受過急救訓練者，方可實施急救措施；

4.2.5 將病者或傷者送往醫(yī)院，如情況危急，速打醫(yī)療急救電話救助； 4.2.6 詳細記錄事件過程。4.3精神病人的處理

4.3.1 在執(zhí)勤中，發(fā)現(xiàn)精神病患者，及時勸離小區(qū)，并設(shè)法與其家人取得聯(lián)系或報當?shù)嘏沙鏊幚怼?.4.醉酒者的處理 服務(wù)中心負責人 負責轄區(qū)突發(fā)事件處理現(xiàn)場指揮。秩序維護部負責人

負責轄區(qū)突發(fā)事件的現(xiàn)場處理和督導。

秩序維護部班長 負責轄區(qū)突發(fā)事件的現(xiàn)場處理。秩序維護員

工程部、客服部、環(huán)境部 負責協(xié)助配合處理轄區(qū)突發(fā)事件。4.4.1 在執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)醉酒者，應(yīng)設(shè)法與其家人取得聯(lián)系，讓其家屬帶回家；

4.4.2 醉酒者若闖入公共場所大發(fā)酒瘋、打人罵人，毀壞公私財物，應(yīng)盡可能進行控制，并報警處理；

4.4.3 因酒精中毒嚴重，面色蒼白，口吐泡沫，有可能出現(xiàn)生命危險的，應(yīng)立即送附近醫(yī)院搶救并設(shè)法聯(lián)系其家人；

4.4.4 與醉酒者溝通時，應(yīng)好言相勸，嚴禁與其發(fā)生沖突。4.5 中毒事件（如食物中毒等）處理

4.5.1值勤中發(fā)現(xiàn)有中毒情況或接到中毒事件報告時：

1)應(yīng)立即用通訊器材報告上級領(lǐng)導，并留在現(xiàn)場或趕赴現(xiàn)場切斷毒源，使毒物不再繼續(xù)擴散，疏散周圍的圍觀者；

2)對其他類別的中毒者，應(yīng)盡快將中毒者撤離現(xiàn)場，消除口腔異物，維持呼吸通暢，注意保暖并立即送往醫(yī)院搶救；

3)將中毒人員的人數(shù)、地點（現(xiàn)場的具體位置）及已做的搶救措施報告給現(xiàn)場負責人。4.5.2 秩序維護負責人接到報告后，立即調(diào)遣人員支援，報告物業(yè)服務(wù)中心負責人并迅速趕赴現(xiàn)場參加搶救：

1)調(diào)遣指揮當值的秩序維護班長、秩序維護員、機動秩序維護員維護現(xiàn)場，疏散人員及搶救中毒人員；

2)調(diào)查中毒的原因，核準毒源是否已切斷，防止有漏毒現(xiàn)象而繼續(xù)造成不必要的傷亡； 3)親自護送中毒者到醫(yī)院搶救，并將搶救情況及時報告物業(yè)服務(wù)中心負責人。4.5.3 物業(yè)服務(wù)中心負責人將情況通報有關(guān)部門及公司： 1)若中毒事件是屬犯罪行為所致，應(yīng)及時向公安機關(guān)報告； 2)將中毒情況通報給醫(yī)院，請示求援。

4.5.4 秩序維護部負責人詳細記錄事件過程，并提交《突發(fā)事件處理記錄表》。4.6 觸電事故的應(yīng)急處理

4.6.1 發(fā)現(xiàn)有人觸電應(yīng)馬上通知工程人員趕到現(xiàn)場并關(guān)閉電源；

4.6.2 在未關(guān)閉電源之前切不可用人體接觸觸電人，以防連自己也觸電，應(yīng)用絕緣材料將線頭或人拉開；

4.6.3 立即將觸電者抬到木板上進行人工急救，并電告醫(yī)院馬上派醫(yī)生搶救或送醫(yī)院急救； 4.6.4 詳細記錄事件過程。4.7 寵物傷人事件處理

4.7.1 服務(wù)中心任何員工在得知有寵物傷人事件發(fā)生時，都必須對現(xiàn)場做好控制，防止事態(tài)惡化，同時通知服務(wù)中心派專人到場處理；

4.7.2 受服務(wù)中心委派的負責人到場根據(jù)事件嚴重程度如實上報服務(wù)中心負責人，根據(jù)服務(wù)中心負責人的指示結(jié)合本工作程序?qū)κ录M行處理； 4.7.3 首先對受傷者進行安撫，聯(lián)系傷者家屬（如果傷勢嚴重，需馬上安排人員協(xié)助入院進行治療），同時對傷人寵物、受傷者傷口部位分別拍照，做好現(xiàn)場情況記錄，為公平處理該事件留下有效依據(jù)；

4.7.4 聯(lián)系寵物主人，征得雙方同意，協(xié)助雙方協(xié)商解決，將現(xiàn)場情況向雙方詳細說明，結(jié)合政府有關(guān)寵物管理條例進行協(xié)調(diào)；

4.7.5 在協(xié)助處理該事件過程中，必須向雙方闡明服務(wù)中心對該事件的責任和義務(wù)，防止雙方認為此類事件應(yīng)該由服務(wù)中心負責；

4.7.6 如果是流浪寵物或找不到寵物主人或?qū)櫸镏魅瞬怀姓J事實，在征得受傷者同意的情況下，盡可能將傷人寵物進行暫行控制（在控制寵物時要注意方式方法，避免寵物再次傷人，如果在保證安全前提下不能對寵物進行控制，及時向受傷者說明，尋得受傷者的理解），立刻報當?shù)爻枪芫痔幚?，并將傷人寵物移交城管局?/p>

4.7.7如果受傷者不予追究且是流浪寵物的，應(yīng)通知政府設(shè)立的寵物收容場所收容； 4.7.8 服務(wù)中心不得擅自控制傷人寵物和控制后放開寵物，必須得征得受傷者和城管局同意，防止承擔責任；

4.7.9 有一方不同意對方或服務(wù)中心的協(xié)調(diào)意見，須報政府城管局解決；如果雙方情緒激動，事態(tài)很難控制，需報警處理；

4.7.10物業(yè)服務(wù)中心對該事件要有專人負責跟進解決，整個事件經(jīng)過和結(jié)果要有書面記錄，并存檔。

4.8 打架斗毆及鄰里糾紛的處理

4.8.1 任何員工發(fā)現(xiàn)或接報發(fā)生打架、斗毆及鄰里糾紛時，立即向監(jiān)控中心或上級匯報； 4.8.2 監(jiān)控中心接到信息后，立即調(diào)集人員趕赴事發(fā)地點控制事態(tài)，同時通知秩序維護部負責人到場；

4.8.3 現(xiàn)場處理人將沖突雙方隔離帶到安全位置進行調(diào)解，并及時疏散圍觀人員，必要時用警戒帶警戒；

4.8.4 要密切關(guān)注事態(tài)的發(fā)展，未得到有效控制時，及時通知物業(yè)服務(wù)中心負責人和在休秩序維護員到場協(xié)助處理，必要時在征得物業(yè)服務(wù)中心負責人或授權(quán)人同意后，尋求警方進行處理，并予以協(xié)助配合；

4.8.5 事件中如有人員受傷，在可救護的情況下，采取相應(yīng)措施進行救護，若判定無法救護，則立即報120急救，并派人員保護現(xiàn)場；

4.8.6 為防止沖突雙方召集幫手，各值班崗位秩序維護員應(yīng)加強出入口的控制，防止不明身份的人員及車輛進入小區(qū)，使事態(tài)進一步擴大；

4.8.7 負責調(diào)解人員應(yīng)耐心傾聽事情經(jīng)過，但須保持中立，采取勸解和調(diào)解的方式，尋求雙方認同的觀點和方法，以緩和矛盾、化解爭議；

4.8.8 如是服務(wù)區(qū)內(nèi)業(yè)主之間的沖突或鄰里糾紛，在事件平息后，仍需加強對事后的關(guān)注，必要時進行溝通，以免其他報復行為發(fā)生和進一步惡化鄰里關(guān)系； 4.8.9 在勸阻爭吵、斗毆雙方時，切記不能動粗，不允許惡言相向； 4.8.10 控制現(xiàn)場過程中，應(yīng)采取必要的自我保護；

4.8.11 當值安全負責人做好事件的詳細記錄并保存相關(guān)證據(jù)。4.9.偷盜、搶劫、綁架的處理

4.9.1 發(fā)現(xiàn)或接報后首先應(yīng)報告當值領(lǐng)班，由當值領(lǐng)班初步了解事件的過程后第一時間請示秩序維護部負責人是否報警；

4.9.2 第一個到達現(xiàn)場的秩序維護員對現(xiàn)場情況迅速做出判斷，并將現(xiàn)場情況及時反饋當值領(lǐng)班，領(lǐng)班根據(jù)現(xiàn)場情況迅速做出判斷，采取以下緊急措施：

1）作案嫌疑人在作案現(xiàn)場時，迅速召集、調(diào)動相關(guān)秩序維護員，設(shè)法制止作案嫌疑人、控制現(xiàn)場，并封鎖各出入口、禁止任何可疑人員和車輛進入或離開控制區(qū)域；

2）作案嫌疑人已逃離現(xiàn)場，經(jīng)初步判斷未逃離管理服務(wù)區(qū)域時，應(yīng)封鎖小區(qū)各出入口，秩序維護員分組進行地毯式搜索；

3）在搜索過程中，監(jiān)控中心要充分利用監(jiān)控錄像系統(tǒng)，密切關(guān)注一切可疑動態(tài)，并與搜索人員保持聯(lián)系，必要時加派人員；

4）在收索嫌疑人的同時要派工作人員用警戒帶保護現(xiàn)場，疏散圍觀人群，如現(xiàn)場有人員受傷，需先報120急救，并對現(xiàn)場拍照，向當事人了解事件經(jīng)過，在公安機關(guān)人員到來后，協(xié)助公安部門處理事件及搜尋現(xiàn)場一切可疑證物，為公安部門提供證據(jù)；

5）對被偷盜、搶劫、綁架的對象或家屬、親友在做好安撫工作的同時，要注意及時了解可疑線索；

6）物業(yè)服務(wù)中心人員在進行搜索過程中，應(yīng)注意自身的安全防范。4.10 車輛碰撞、受損的處理

4.10.1 管轄區(qū)域內(nèi)停車場一旦發(fā)生異常情況后，必須及時采取有效措施保護現(xiàn)場，拍攝現(xiàn)場照片，保存錄像、車輛入場記錄、巡邏記錄等資料；

4.10.2 嚴禁挪動事故現(xiàn)場車輛、物體，改變事故現(xiàn)場原貌；因搶救傷員確需挪動的可通過第三方證人或照相記錄現(xiàn)場狀況；

4.10.3 注意收集臨近停放車輛的車主和圍觀人群的目擊證據(jù)； 4.10.4 保險理賠：參照《機動車輛理賠作業(yè)指導書》；

4.10.5 發(fā)生車輛碰撞、受損事件時，事發(fā)現(xiàn)場的秩序維護員應(yīng)及時報告當值領(lǐng)班，當值領(lǐng)班應(yīng)立即調(diào)動秩序維護員趕到事發(fā)地點控制現(xiàn)場，同時將事件信息通報其它崗位采取必要措施，防止肇事車輛出現(xiàn)人員逃逸；在了解事件經(jīng)過后第一時間通知秩序維護部負責人，必要時需向物業(yè)服務(wù)中心負責人匯報；

4.10.6 車輛碰撞，如有一方車主不在現(xiàn)場時，應(yīng)保護現(xiàn)場并立即通知被撞車主，待被撞車主到場后，由雙方自行協(xié)商處理； 4.10.7 雙方車主到場后，協(xié)助雙方進行調(diào)解，必要時可報交管部門協(xié)助處理；

4.10.8 因車輛事故堵塞交通時，現(xiàn)場秩序維護員負責疏導車輛進出，并指引警務(wù)車輛到事發(fā)地點；

4.10.9 在無法確定肇事車輛及人員時，經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心負責人同意后，通知保險公司前來進行處理；

4.10.10 車輛事故現(xiàn)場如有受傷者應(yīng)先將其送至醫(yī)院，并向物業(yè)服務(wù)中心負責人匯報，必要時向政府交管部門申請支援；

4.10.11 在處理碰撞、砸傷車輛事故現(xiàn)場的物定服務(wù)中心人員，應(yīng)注意雙方車主的情緒； 4.10.12 以協(xié)調(diào)處理為原則，避免與任何一方發(fā)生沖突；

4.10.13 若停車場損壞車輛純屬惡意破壞、惡意刮花等情況，經(jīng)秩序維護部負責人或物業(yè)服務(wù)中心確認后，應(yīng)立即按規(guī)定程序、規(guī)定時間報告上級負責人、公安機關(guān)、保險公司，并保護現(xiàn)場、留存證據(jù)，做好相關(guān)記錄。4.11 交通意外事故

4.11.1巡邏中發(fā)現(xiàn)交通意外事故或接到交通意外事故報告求助時 1）應(yīng)立即用通訊器材報告上級領(lǐng)導；

2）留在現(xiàn)場或迅速趕赴現(xiàn)場保護現(xiàn)場，搶救傷者；

3）對重大的交通意外事故須請示秩序維護部負責人及物業(yè)服務(wù)中心負責人； 4）秩序維護部負責人接報后立即報告服務(wù)中心負責人，并迅速趕赴現(xiàn)場參加搶救： 5）調(diào)遣指揮當值的秩序維護員維護現(xiàn)場秩序、交通秩序； 6）送重傷者到醫(yī)院搶救；

7）報交警大隊事故組：事故發(fā)生的時間及地點；事故造成的傷亡及損毀情況；已送搶救情況；

8）物業(yè)服務(wù)中心負責人接報后立即趕赴現(xiàn)場，根據(jù)事故的需要，調(diào)派車輛進行搶救，并將情況上報公司；

9）重大交通事故由現(xiàn)場負責人詳細記錄事件過程。

4.12 車輛沖崗處理

4.12.1 車場崗發(fā)現(xiàn)車輛欲沖崗時，首先應(yīng)采取應(yīng)急措施，利用崗位一切可利用設(shè)施設(shè)法阻止，同時聯(lián)系當值領(lǐng)班呼叫增援；

4.12.2 無法阻止車輛沖崗后，立即向當值領(lǐng)班匯報沖崗車輛的基本情況（車牌、品名、顏色、駕駛?cè)嘶咎卣鳎?，維護現(xiàn)場秩序并留意沖崗車輛的駛離方向；

4.12.3 監(jiān)控中心發(fā)現(xiàn)或接報車輛欲沖崗時，應(yīng)立即將閉路監(jiān)控鏡頭對準事發(fā)地點進行錄像，并通知相鄰崗位和秩序維護部負責人及客戶服務(wù)中心人員趕赴現(xiàn)場進行處理，同時通知物業(yè)服務(wù)中心負責人確定是否需報警；

4.12.4 車輛沖崗后，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)立即與車主聯(lián)系并進行確認。必要時，保存電話記錄或請車主到現(xiàn)場簽字確認；

4.12.5 監(jiān)控中心應(yīng)妥善保管沖崗錄像，未經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心負責人同意，不得向任何人播放或轉(zhuǎn)借；

4.12.6 車場巡邏崗對停車場，特別是沖崗車輛的原停放點進行仔細巡查，以便于及時發(fā)現(xiàn)利用套牌、換車等手段作案的現(xiàn)象及消除安全隱患；

4.12.7 現(xiàn)場秩序維護員在阻止車輛沖崗過程中，應(yīng)采取必要的自我保護。4.13 車輛丟失處理

4.13.1 當值人員發(fā)現(xiàn)或接到車輛丟失的信息后，應(yīng)首先向當值領(lǐng)班匯報，并由秩序維護部負責人在第一時間通知物業(yè)服務(wù)中心負責人；

4.13.2 當值領(lǐng)班通知各崗位加強出入口控制（車場崗應(yīng)立即使用防撞樁）、同時核查該車輛的相關(guān)記錄，查明進、出場時間，與車主聯(lián)系請車主出示在本停車場的出入停車卡，確認事實經(jīng)過；

4.13.3 確認車輛丟失且已離開管理服務(wù)區(qū)域后，由物業(yè)服務(wù)中心負責人根據(jù)相關(guān)核實情況確定是否報警或采取補救措施，并將情況及時向品質(zhì)管理部匯報，同時將停車場現(xiàn)場的所有資料封存，以便協(xié)助調(diào)查；

4.13.4 報警時要向警方講明時間、地點、車型、車牌號碼、顏色、相貌特征及駛離方向等。

4.14 車輛著火的處理

4.14.1 車場車輛發(fā)生火情，車場值班員要迅速趕至現(xiàn)場，及時報告領(lǐng)班及物業(yè)服務(wù)中心負責人，并實施緊急撲救；

4.14.2 車輛著火未能及時撲滅時，現(xiàn)場負責人應(yīng)及時撥打“110”報警；

4.14.3 立即疏散周邊人員、車輛及容易發(fā)生危險火情的一切物品,并對現(xiàn)場情況拍照、保護，防止發(fā)生其它事故；

4.14.4 及時聯(lián)系車主，妥善處理善后工作。4.15 燃氣泄漏

4.15.1 當收到燃氣泄漏警報，立即報告班長并對講區(qū)域巡邏崗趕赴現(xiàn)場確認；

4.15.2 抵達現(xiàn)場前，必須事先關(guān)閉一切通訊設(shè)備，如須使用的手電應(yīng)提前打開；

4.15.3 抵達現(xiàn)場后，須謹慎行事，不可按門鈴、開燈、開風扇及任何電器，立即打開所有門窗，關(guān)閉燃氣閥，嚴禁現(xiàn)場使用明火以及電話等通訊設(shè)備；

4.15.4 如確認情況嚴重時，現(xiàn)場人員須立即到戶外通知監(jiān)控中心值班員撥打搶修電話，通知供氣單位派員處理；

4.15.5 疏散危險區(qū)域人員，協(xié)助專業(yè)人員到場檢修；

4.15.6 如果事態(tài)嚴重，現(xiàn)場所有人員應(yīng)立即撤離，撥打報警電話報警；

4.15.7 如發(fā)現(xiàn)有受傷或不適者，應(yīng)小心妥善處理，不要擅自搶救，等待救護人員及警務(wù)人員抵達；

4.15.8 秩序維護員在日常巡邏時應(yīng)提高警惕，遇有不尋常氣味時，應(yīng)謹慎處理,對燃氣閥的位置和開關(guān)方法應(yīng)熟練掌握； 4.15.9 詳細記錄事件經(jīng)過。4.16防爆炸及爆炸事件處理

4.16.1 物業(yè)服務(wù)中心員工在日常工作時必須特別小心，尤其是須留意下列各地點是否有可疑物體：電梯大堂、電梯、消防通道、廢紙箱、花盆、放置垃圾的地方，如發(fā)現(xiàn)有可疑物體或收到任何炸彈恐嚇，必須立即報告上級領(lǐng)導，及時報警，通知全體秩序維護員和其他同事。在公安人員及拆彈專家到場前，各員工須采取下列措施： 1）隔離發(fā)現(xiàn)可疑物體的場所；

2）如可疑物體放置在某電梯內(nèi)，應(yīng)將該部電梯停在大堂及關(guān)掉開關(guān)，并且將該處范圍隔離；

3）需要疏散時，必須以平靜的語調(diào)發(fā)出指示，萬萬不能因緊張而引起恐慌（行動由警方執(zhí)行）。在整個過程中，應(yīng)避免提及“炸彈”的字眼；

4）對一切新聞媒體提出的采訪要求均交物業(yè)服務(wù)中心負責人處理； 5）不能碰或嘗試干擾該可疑物體；

6）緊記：報警、不要引起恐慌、平靜地疏散附近人群、封鎖現(xiàn)場。4.16.2 爆炸后的處理：

1）若發(fā)生爆炸后：保持冷靜、搶救生命、滅火、協(xié)助公安、消防員和醫(yī)護人員搶救傷員； 2）服從現(xiàn)場負責人的指揮，有序撤離現(xiàn)場，避免引起連環(huán)爆炸或其它意外事件發(fā)生； 3）在公安人員到達前，所有人員留在安全地帶，維護秩序，迅速將傷者送往醫(yī)院搶救； 4）應(yīng)在現(xiàn)場周圍劃警戒線，拉警戒繩，并派專人看守，禁止無關(guān)人員進入；

5）對被指證可疑人員,移交公安機關(guān)審查，配合公安機關(guān)說服指證人隨同到公安機關(guān)作證；

6）秩序維護部負責人詳細記錄事件過程，并提交《突發(fā)事件處理記錄表》。4.17 兇殺事件的處理

4.17.1 秩序維護員在值勤中發(fā)現(xiàn)有兇殺行為或接到兇殺報案時：

1）立即趕赴現(xiàn)場制止違反犯罪行為，并對現(xiàn)場進行保護，同時用通訊器材向秩序維護部負責人；

2）封鎖案發(fā)現(xiàn)場，在公安人員到達前，堅決禁止任何人進出現(xiàn)場（如公司領(lǐng)導、受害者家屬、朋友等）；

3）犯罪嫌疑人尚未逃離現(xiàn)場時，應(yīng)將其抓獲，移交公安機關(guān)處理； 4）對傷者應(yīng)立即送往醫(yī)院搶救；

5）在搬抬過程中所走過的路線及碰過、接觸或搬抬過的物件，均應(yīng)進行認真細致的登記； 6）在公安人員到達時，立即將登記的事項向公安人員報告；

7）秩序維護部負責人接報后立即上報物業(yè)服務(wù)中心負責人，并迅速趕赴現(xiàn)場指揮； 8）調(diào)遣指揮現(xiàn)場附近的秩序維護員對現(xiàn)場進行警戒封鎖，嚴格檢查出入人員； 9）維護和疏導現(xiàn)場及交通秩序，搶救傷者，做好各項記錄； 10）協(xié)助公安機關(guān)工作，提供資料及線索；

11）物業(yè)服務(wù)中心負責人將案情向公安機關(guān)通報，并協(xié)助配合公安人員工作，并將案情報告公司；

12）秩序維護部現(xiàn)場負責人詳細記錄事件過程，并提交《突發(fā)事件處理記錄表》。4.18人身意外傷亡事故的處理

4.18.1 發(fā)生人員意外傷亡時，目擊者首先報告當值領(lǐng)班，根據(jù)人員傷亡情況，秩序維護部負責人在第一時間通知物業(yè)服務(wù)中心負責人及傷亡人員的家屬；

4.18.2 根據(jù)現(xiàn)場情況增派人員，并視情況撥打120急救或送至醫(yī)院，同時記錄現(xiàn)場情況及事件經(jīng)過，并立即對現(xiàn)場拍照記錄；

4.18.3 如屬人員當場死亡，應(yīng)封鎖現(xiàn)場，疏散圍觀群眾，立即通知公安機關(guān)前來處理，將事故影響控制在最小范圍內(nèi)，處理完畢后，根據(jù)公安機關(guān)意見決定是否用最快速度協(xié)助清理現(xiàn)場；

4.18.4在處理過程中，注意辨別受傷亡的情況，如屬行兇、報復等行為，要嚴密防范并注意自我保護。

4.19.設(shè)備類突發(fā)事件處理

4.19.1 在發(fā)現(xiàn)或獲得房屋、設(shè)施、設(shè)備故障信息后，應(yīng)立即通工程維修部責任人趕至故障現(xiàn)場，控制故障影響范圍，并查找故障原因；

4.19.2 供水、供電、供氣設(shè)備、設(shè)施發(fā)生故障時，應(yīng)立即關(guān)閉閥門或開關(guān)，確保人員、設(shè)備的安全，并書面通知故障所影響范圍內(nèi)的顧客；

4.19.3 物業(yè)服務(wù)中心做好故障影響范圍內(nèi)客戶的解釋、安撫工作；

4.19.4 查明故障原因后，立即組織人員排除故障，并注意加強對人為破壞的防范和調(diào)查； 4.19.5 在供電設(shè)施、設(shè)備故障的排除對故障原因不明時，不得帶負荷運行，應(yīng)逐級運行，避免故障范圍擴大。4.20 突發(fā)性水浸事故處理

4.20.1 當接到水浸情況報告后，及時前往現(xiàn)場觀查；

4.20.2 抵達現(xiàn)場后，立刻檢查漏（滲）水正確位置及所屬水質(zhì)、水源，設(shè)法制止漏水，不能制止的應(yīng)立即通知工程處值班人員、監(jiān)控中心尋求支持，且盡量控制現(xiàn)場防止范圍擴散；

4.20.3 觀察四周環(huán)境，漏水是否影響各項設(shè)備（如高壓電力房、電線槽、升降機等），是否影響其它設(shè)施（如天花、墻身、地面等）； 4.20.4 利用沙包及可用物料堆筑，防止漏水滲入電力房，升降機等設(shè)備，并將升降機升上最高樓層，以免被水浸濕而使機件受損；

4.20.5 如漏水、滲水可能影響日常操作、保養(yǎng)及可能涉及申報保險金等問題須拍照片以作日后存檔及證明；

4.20.6 通知保潔人員協(xié)助清理現(xiàn)場積水，檢查受影響范圍，通知受影響業(yè)戶； 4.20.7 日常巡邏時，如渠道有否淤泥、雜物等，立即通知相關(guān)部門處理。4.21 火警應(yīng)急處理

4.21.1監(jiān)控中心值班員發(fā)現(xiàn)火警信號后，立即通知附近巡邏隊員趕至現(xiàn)場查看，若屬誤報，應(yīng)及時將消防系統(tǒng)復位；若確認是火警，應(yīng)立即采取滅火措施，并迅速向當值領(lǐng)班匯報；

4.21.2 當值領(lǐng)班接報后，視情況可立即向110報警，并通知秩序維護部負責人及物業(yè)服務(wù)中心負責人，同時安排人員到路口接應(yīng)消防車進入現(xiàn)場；

4.21.3電話報警注意：

1、報警人的姓名、單位、聯(lián)系電話；

2、火場的地理位置（如：大廈名稱、街道、樓層高度等）；

3、火場的具體情況，如起火原因、火勢大小、燃燒物資等；

4.21.4 接到火災報警并確認發(fā)生火災后，監(jiān)控中心值班人員應(yīng)檢查電梯是否迫降至首層，燃氣總閘是否關(guān)閉，消防風機、消防泵等消防設(shè)備是否處于工作狀態(tài)，確保消防系統(tǒng)進入自動運行狀態(tài)；

4.21.5 物業(yè)服務(wù)中心負責人組織義務(wù)消防隊員撤離易燃易爆物品，啟用滅火器材，全力撲滅初起火災。并組織顧客撤離危險地區(qū)，做好妥善安排；

4.21.6 秩序維護部負責人保護好現(xiàn)場，維持火場秩序，并及時向品質(zhì)管理部及分管領(lǐng)導匯報；

4.21.7 撲救完畢后，物業(yè)服務(wù)中心安排人員協(xié)助有關(guān)部門查明原因及損失；

4.21.8處理完畢后，物業(yè)服務(wù)中心秩序維護部負責人將有關(guān)情況寫成材料并填寫《突發(fā)事件處理記錄表》，報物業(yè)服務(wù)中心負責人審核； 4.22 臺風前的預防及臺風期的應(yīng)急措施 4.22.1 臺風前預防：

1）檢查緊急應(yīng)用工具(沙袋.雨衣.雨靴.手電.繩子.鐵鍬.防洪閘等)是否備足并確定其性能良好；

2）檢查通告欄是否張貼預防臺風通告及緊急聯(lián)系電話；

3）檢查責任區(qū)內(nèi)（包括天臺、地面）是否存在安全隱患，溝渠、地漏是否暢通，責任要落實到人；搬離放在圍墻頂及其他高處各類可移動物件；將安裝在風口處燈罩、指示牌、信箱等加固或移走；

4）提醒業(yè)戶做好預防臺風措施.如搬離放在窗臺及花架上的花盆、雜物，關(guān)好門窗、加固雨篷；

5）檢查并關(guān)閉公共區(qū)域所有門窗，做好防水浸措施； 6）控制小區(qū)路面不允許露天停車及人員逗留；

7）監(jiān)控中心配合物業(yè)服務(wù)中心通過小區(qū)廣播系統(tǒng)發(fā)布臺風警告及預防措施； 8）氣象臺掛紅色、黑色臺風信號時，部門負責人需通知非當值員工待命聽候調(diào)遣； 9）員工為自身安全應(yīng)避免逗留在空曠地方，如須執(zhí)行緊急任務(wù)時，員工應(yīng)采取適當?shù)陌踩胧┘爸獣渌麊T工。4.22.2 臺風期的應(yīng)急措施：

1）當值人員要認真負起責任，勤巡查，善于發(fā)現(xiàn)問題，及時做好現(xiàn)場督導工作，真正做到“三個關(guān)鍵”，即：在關(guān)鍵的時候，出現(xiàn)在關(guān)鍵的地方，解決關(guān)鍵的問題。加強與各部的聯(lián)系和溝通，做好協(xié)調(diào)配合工作；

2）盡量不要停留或靠近樓棟陽臺附近區(qū)域行走，防止高空墜物引起傷害； 3）如出現(xiàn)固體物倒塌或緊急維修項目，須及時通知工程處值班人員搶修； 4）如有人員在公共區(qū)域逗留，應(yīng)及時提醒并勸阻，引導至安全區(qū)域；

5）服從現(xiàn)場指揮人員統(tǒng)一指揮調(diào)動，在保障自身安全前提下盡可能保護轄區(qū)財產(chǎn)安全； 6)當臺風訊號解除時，應(yīng)及時檢查責任區(qū)并統(tǒng)計臺風造成的損失情況，報物業(yè)服務(wù)中心負責人,以便安排保險賠償事宜。4.23停電、停水應(yīng)急處理

1)立即組織工程技術(shù)人員調(diào)查原因，并通過多種途徑將原因通知管轄區(qū)域內(nèi)所有顧客； 2)檢查并準備足夠的發(fā)電機燃料； 3)當停電時，啟動自備電源；

4）備有蓄水池時，接到市政管網(wǎng)將要停水的通知后，手動將蓄水池蓄滿水； 5）秩序維護員維持管轄區(qū)域內(nèi)的秩序，同時及時為顧客提供幫助和服務(wù)； 6）物業(yè)服務(wù)中心做好故障影響范圍內(nèi)顧客的解釋、安撫工作； 4.24電梯困人應(yīng)急處理

4.24.1 監(jiān)控中心值班員發(fā)現(xiàn)或接到電梯內(nèi)有人員被困后，值班員通過閉路電視觀察電梯內(nèi)活動情況，立即上報領(lǐng)導及通知工程人員趕往現(xiàn)場處理；

4.24.2 監(jiān)控中心值班人員在通知電梯維修工進行搶修期間，應(yīng)利用電梯對講機安慰被困人員不要驚慌，并確定被困樓層，時刻與被困人員保持聯(lián)系；

4.24.3 如有小孩、老人、孕婦須特別留意，如被困者發(fā)生供氧不足，身體不適等情況，立即通知現(xiàn)場人員采取緊急措施；

4.24.4 被困者解救后，須詢問：是否有人不適，是否需要幫助被困者姓名、地址、聯(lián)系電話，如被困者不配合并自行離開，須做好詳細記錄備查； 4.24.5 如被困者身體不適，需立即安排人員送醫(yī)院救治； 4.24.6 秩序維護部現(xiàn)場負責人詳細記錄事件過程，包括事件起止時間、參與處理人員到場、離場時間，聯(lián)系電話，被困者救出的時間，傷員離開時間及傷員送往醫(yī)院名稱等； 4.24.7 立即設(shè)置維修護欄、相關(guān)標示，待電梯維修恢復正常后，方可解除護欄，并做好相關(guān)記錄。

4.25 泳池突發(fā)事件應(yīng)急處理 4.25.1溺水應(yīng)急處理：

1）發(fā)現(xiàn)有人嗆水或溺水，負責該區(qū)域救生的救生員須立即吹哨告警并立即下水，將溺水的泳客拖帶上岸按溺水救護方法進行救護，救生班長負責現(xiàn)場救護指揮；

2）若泳客只是嗆水，經(jīng)過救護處理后身體完全恢復正常，可讓其在岸上休息觀察一段時間，沒有不適后可自行離開。若溺水泳客為未成年人，則須立即通知其家長，將孩子交家長帶回家休息；

3）若泳客溺水時間較長或已出現(xiàn)神智不清現(xiàn)象，救生員將其拖帶上岸后須立即按溺水救護方法先清空其腹中水，再進行人工呼吸和心肺復蘇搶救，救生班長邊負責現(xiàn)場救護指揮邊派人通知前臺撥打120急救電話；

4）客服前臺人員接到有人溺水通知后，應(yīng)立即撥打120急救電話，并立即通知部門負責人，若泳客為未成年人，則須立即通知其家長到游泳池現(xiàn)場；

5）部門負責人應(yīng)立即趕到泳池進行救護指揮，并陪同溺水者到醫(yī)院搶救；

6）在等待救護車過程中，須對溺水者持續(xù)進行人工呼吸和心肺復蘇搶救，并將泳池邊門打開以便救護擔架進入泳池。

4.25.2 臺風、雷雨天氣人員疏散流程：

1）若電視中天氣預報已掛三號風球，客服部應(yīng)立即關(guān)閉游泳池，貼出相應(yīng)告示通知業(yè)主并向業(yè)主做好解釋工作；

2）在泳池營業(yè)過程中，若天氣突然發(fā)生變化，特別是有閃電和打雷現(xiàn)象時，救生員須立即通知泳客上岸，遠離泳池水面，防止雷電擊傷泳客；

3）對不聽從救生員勸告的泳客，救生員須采取強制手段將期拖帶上岸，再向業(yè)主進行解釋和勸告；

4）救生班長應(yīng)立即通知前臺暫時停止售票，不再讓業(yè)主進入泳池；

5）救生班長負責泳池內(nèi)的人員疏散工作，安全負責人員離開泳池后的疏散工作，并將已買票還未游泳的業(yè)主進行登記。4.25.3 泳客碰傷、摔傷處理流程：

1）若泳客在泳池碰傷或摔傷，救生員應(yīng)立即走上前向其詢問情況； 2）傷勢輕微，救生員可用醫(yī)藥急救箱內(nèi)的藥店品對其進行消毒、包扎； 3）若傷勢較為嚴重，則應(yīng)立即撥打120，送醫(yī)院搶救； 4）安全負責人應(yīng)陪同受傷人員一同前往醫(yī)院。

第二篇：突發(fā)事件處理

突發(fā)事件處理

停水

1.事先通知停水。

提前根據(jù)停水的時長備好店內(nèi)用水，在停水時間之前關(guān)閉店內(nèi)的用水電回（熱水）防止電器干燒換壞。關(guān)閉店內(nèi)所有水龍頭。衛(wèi)生間門口，應(yīng)貼“飯店停水，暫停使用”通知。2.未通知性停水

發(fā)現(xiàn)店內(nèi)突然停水首先關(guān)閉店內(nèi)用水電器（熱水器，鍋爐芯）防止電器干燒損壞。之后將洗手間粘貼“臨時停水，暫停使用”通知 關(guān)閉店內(nèi)所有水龍頭。向相關(guān)部門電話咨詢停水原因及供水時間。如果是長時間停水，要去其他店面供水或到附近調(diào)水。以免影響店內(nèi)正常營業(yè)。

店內(nèi)要有人日常備水的規(guī)定，防止突發(fā)性停水，對日常的儲備水要勤更換，防止儲水變質(zhì)。

所有員工必須聽從領(lǐng)導指揮，積極運水保證店內(nèi)正常營業(yè)

停電

1.事先通知的停電

提前備好蠟燭或充電式手電筒。檢查店內(nèi)的應(yīng)急燈能否正常使用。停電時關(guān)閉店內(nèi)的所有電源開關(guān)，做好冰柜內(nèi)冷藏食品的保存。并事先通知客人，不能烤肉，只能點拌菜冷面。

短時間停電-停電前與客人說明情況，備好蠟燭或手電在停電時使用。關(guān)閉所有電源開關(guān)。

長時間停電-提前備好發(fā)電機供電使用，或提前通知形式告知顧客。只能拌菜冷面，不能烤肉。待店內(nèi)正常供電后恢復營業(yè)。2.突發(fā)性停電

（1）立即安排其他管理和員工在營業(yè)廳內(nèi)與顧客溝通使顧客安靜的在原位等待。不要隨意走動，并看好自己隨身攜帶的物品，以防走丟。（2）安排專人在門口和欲進入店內(nèi)的顧客解釋。（3）安排管理者與員工使用備用照明設(shè)備。

（4）安排維修部門立即檢查店內(nèi)的供電設(shè)備是否完好。如完好則立即打電話咨詢供電部門停電原因及何時正常供電。

（5）在正常營業(yè)期間內(nèi)得不到正常供電需立即向客人解釋。（6）做好冰柜內(nèi)的食品原料保存工作。

（7）對店內(nèi)冷餐柜，分開、加冰、轉(zhuǎn)移，保溫做好相應(yīng)措施，保證原材料品質(zhì)。（8）加強對店內(nèi)整體巡視，確?？腿税踩?，及財產(chǎn)安全，避免小偷混入。（9）前后做好展示柜的保存工作。

火災

1.可控性火災

充分發(fā)揮消防應(yīng)急預案平時的演練

知道如何使用滅火器別慌別亂，總指揮充分發(fā)揮自己的決策力。把事態(tài)控制住如可預見不可控，必須撥打119報警不可自行處理 2.不可控性火災

（1）保持鎮(zhèn)靜，關(guān)閉煤氣和電源的總開關(guān)（需自保）（2）致電消防隊-119（3）如果出現(xiàn)人員傷亡，則立即呼叫救護車。

（4）判斷當時情況，如果需要，立疏散店內(nèi)所有人員，以便確保安全。（5）統(tǒng)計員工人數(shù)，確保沒有失蹤人員。

（6）將員工/客人安置在安全區(qū)（室外安全場所）（7）準備好急救箱待用（8）將所有收銀箱、保險柜鎖好（在安全情況下確保自身安全）（9）立即向上級匯報。（10)啟動消防應(yīng)急預案。

（11）可能在店內(nèi)失蹤的員工和其他人員情況通知警方

外部行政部門接待

防疫、稅務(wù)、除雪、派出所、消防

1.衛(wèi)生監(jiān)督所；健康證，要求店內(nèi)所有人員持健康證上崗。如果來檢查，及時通知沒有健康證人員離開店面。如果防疫來查發(fā)現(xiàn)沒有健康證的員工，可告知為其他店來支援人員?；蚱渌昝鎭韺W習員工，或新人入職。同時，前廳廚房做好其他防疫檢查要求規(guī)范。所在進口食品（包裝類罐類要求9s標志生產(chǎn)日期，地址電話等）肉類，干調(diào)類、酒水類要有日期并且定期查看證件有效期，廚房衛(wèi)生及食品制度按照食品藥監(jiān)所要求建立生帳各員工按要求去做即可

2.除雪及衛(wèi)生區(qū)劃分（門前三包）

相關(guān)部門會詢問店內(nèi)人數(shù)，盡量少報。相類費用的收取不以面積來點。而是按照店內(nèi)員工人數(shù)來制定的

3.稅務(wù)；檢查部門會問，營業(yè)額、營業(yè)面積。營業(yè)時間與相關(guān)問題。營業(yè)額少報，并且盡量找相應(yīng)領(lǐng)導來解答類似問題

4.派出所

派出所會要求所有人員身份證明。需要所有人出示照片及身份證復印件。店內(nèi)提前備好就行。有新入職人員要及時通知補辦暫住證有利于對員工的身份識別有利于對店內(nèi)的安全保障。如果在店內(nèi)有自己無法解決事情可聯(lián)系派出所出面解決，態(tài)度要誠懇。

前言

一.口號：我們一直在努力，您的滿意就是我們最大的快樂 二.服務(wù)宗旨：“賓客至上，服務(wù)第一” 三.服務(wù)質(zhì)量（包括兩點）

1.后廚菜肴出品質(zhì)量

2.前臺酒水飲料，及服務(wù)態(tài)度，服務(wù)技巧都高于同層次店面。

記住服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到飯店的經(jīng)濟效益，只有微笑熱情周到配以清潔 味美不是餐廳達到旺盛的訣竅

員工管理條例

一．員工必須遵守所制定的各項規(guī)章制度 二．本條例適用于所有員工 三．員工的錄用

1.本店采用公開招聘。擇優(yōu)錄取的原則錄用新員工

2.新員工入職前三天為試用期。三天內(nèi)自動離職沒有工資，如留下以第一天開始算工資

3.員工每月公休三天，三天如不休按照工資的平均天數(shù)加給本人，一個月如不遲到，不早退不在工作時間內(nèi)外出超半小時享受滿勤獎100元遲到三次五分鐘以內(nèi)可以享受滿勤這是酒店從人性化量最大角度給予員工的福利

3.新入職員工要有工裝，被褥抵押金有身份證為300元無證件為400元每月從工資中扣除100扣完為止。如予以加薪抵押金予以漲動600元截止。重要崗位押金不同，吧臺、傳菜、迎賓。保安為1000元領(lǐng)班、主管、經(jīng)理2000元

4.新員工入職后，必須經(jīng)本店主管人員進行崗位培訓，取得評定后方可上崗。對于試用期不合格本店有辭退的權(quán)利 四．員工職責

1.自覺遵守店內(nèi)員工守則。遵守店內(nèi)所設(shè)其他制度，自覺維護店內(nèi)榮譽和對外榮譽嚴守店內(nèi)制度

2.忠于職守熟悉業(yè)務(wù)，高效率的完成任務(wù)

3.加強團結(jié)，增強友誼協(xié)作的關(guān)系主管人員應(yīng)率先士卒愛護部下不謀私利

4.拼搏實干。創(chuàng)新為本店的繁榮與發(fā)展不懈努力工作 五.員工的工資標準

1.實行崗位工資制定員定崗按勞取酬

2.服務(wù)員工資以實際工作能力及考勤為依據(jù)分A B C等

3.服務(wù)員除基本工資加100滿勤，加三天公休外享受菜品、酒水提成點菜員得70%其他前臺享受30%

4.領(lǐng)班，主管、經(jīng)理按勞取酬

六.店內(nèi)實行嚴格和明確的獎罰制度形式有表格，頒發(fā)獎品。晉級與處罰的形式為警告通報批評。罰款及開除，詳看細則

七.員工有辭職的權(quán)利，規(guī)定五一致九月一不許離職其他時間必須提前一個月遞交辭職書得批后方可離開否則后果自負。本店也有解雇或勸退的權(quán)利當月離職不享受公休突發(fā)事件離職，下月開工資日來領(lǐng)取

八.為不斷提高員工的業(yè)務(wù)水平，本店會采取多種形式對員工進行培訓 九.本條例規(guī)定細則與本條例同時實行應(yīng)出現(xiàn)漏點可及時更正

員工管理條例實施細則

一.錄用程序：1.員工有義務(wù)向本店提供身份證明（身份證復印件或戶口本復印件）

2.面試合格后，即可上崗初上崗者10天以上才享受公休一天，一個月期間不允許請起三天假，三天試用期過必須按正式離職手續(xù)辦理離職。

3.考勤制度：員工上下班實行打卡制，早10點上班晚上下班時間后，打卡每日簽到兩次沒能及時簽到必須按負責人說明。

4.本店代人打卡者罰款1000元忘記打卡扣5元，打重卡扣5元，打串卡扣5元。

5.遲到十分鐘以內(nèi)扣5元，十分鐘以上扣10元2小時以上扣半天工資。員工無故不上班或遲到或早退按曠工處理。曠工半天扣當日工資。事假一天扣2天病假一天扣1天曠工一天扣3天。

6.須請假安排休息應(yīng)提前打招呼，得到批準后交代好工作方可離開。

員工福利

1.所有員工生日，做長壽面一碗 如員工在店內(nèi)就餐酒水除外打八折。

2.員工的親戚，朋友來店消費也是酒水除外享受八折。

3.員工的工資按月支付，如有特殊事情，可酌情處理。但不拖欠，除除當月水電費，如有額外會明示。

獎勵與懲罰

本店實行嚴格的獎懲制度，鼓勵員工努力完成本職工作，做到獎罰分明。

1.在店內(nèi)，意見單填非常高的獎勵100元。

2.綜合評定，員工可直接漲工資50-100不等。

3.員工上班實施滿勤獎100元。

4.如得到客人嘉獎；可適當獎勵給當臺員工。

第三篇：如何處理突發(fā)事件

如何處理突發(fā)事件

隨著改革開放的不斷深入，市場經(jīng)濟的不斷加強，在狠抓經(jīng)濟發(fā)展的同時，安全意識就容易松懈，導致事故頻發(fā)，據(jù)不完全統(tǒng)計，截止2004年10月底，我國發(fā)生各類死亡人數(shù)在50人以上的重特大事故就達XXX起之多?？梢?，在注重發(fā)展經(jīng)濟的同時，很多人的安全生產(chǎn)意識日漸淡薄，才導致了事故頻發(fā)。重特大事故的發(fā)生不僅嚴重阻

礙了經(jīng)濟的持續(xù)發(fā)展，而且也影響了社會穩(wěn)定，是一件非常嚴重的事情。因此如何處理突發(fā)事件，如何處理好突發(fā)事件就是我們急待解決的問題。

那么，什么是突發(fā)事件？

所謂突發(fā)事件，就是指在事先沒有通知、預兆的情況下，突然發(fā)生的，有一定的破壞力，一定的影響力的事件，具有不確定性。

由于突發(fā)事件的發(fā)生具有不確定性，所以在安全時期就要時刻準備。第一、思想上應(yīng)該重視。突發(fā)事件可能隨時發(fā)生，因此在思想上應(yīng)該重視，不可松懈，要時刻保持警惕，經(jīng)常巡視檢查，特別是一些可能發(fā)生重特大事故的部門要更加引起重視，如安全生產(chǎn)監(jiān)督部門、農(nóng)業(yè)部門、公安部門等等。第二、制度上應(yīng)該強化。有關(guān)部門要制定強有力的規(guī)章制度加以保障和約束，力求責任到人，堅決執(zhí)行“領(lǐng)導一把手負責制”。第三、行動上應(yīng)該堅決。突發(fā)事件一旦發(fā)生，有關(guān)部門就要迅速采取有效的措施加以控制、處理。這就要求在事發(fā)之前就要有相關(guān)的處理措施，發(fā)生后直接按預定的方案實施。

突發(fā)事件的處理一般有以下步驟：

一、迅速成立突發(fā)事件(故)處理小組

二、準備處理突發(fā)事件所需外部條件。

三、調(diào)查處理的程序和方法

四、總結(jié)上報

下面以“公共場所危害健康突發(fā)事件為例”來具體說明一下，如何處理突發(fā)事件。

一、迅速成立公共場戶所危害健康突發(fā)事件(故)處理小組

組長：XXX

成員：XXXXXXXX

二、事件處理所需器材

相關(guān)應(yīng)急器材、監(jiān)測儀器、執(zhí)法文書和參考書籍、照相機(攝像機)等。采樣用品微生物采樣必須在無菌條件下操作。采樣用具，如試管、增菌液試管、酒精燈、棉簽、酒精、棉球等必須經(jīng)滅菌處理，無菌保存。

文書：現(xiàn)場衛(wèi)生監(jiān)督筆錄30份，衛(wèi)生監(jiān)督意見書30份，調(diào)查筆錄30份，采樣單30份，衛(wèi)生行政控制決定書20份。

參考資料《公共場所衛(wèi)生管理條例》、《公共場所衛(wèi)生管理條例實施細則》。

三、調(diào)查處理的程序和方法

(一)接到公共場所危害健康突發(fā)事件(故)報告后，處理小組應(yīng)于24小時內(nèi)趕赴現(xiàn)場組織參與事故調(diào)查處理工作。

(二)及時報告現(xiàn)場初步情況(內(nèi)容包括事故發(fā)生時間、地點、死亡人數(shù)、發(fā)病情況、已采取的措施等)。

(三)突發(fā)事件(故)處理程序。

1、搶救受害者

應(yīng)盡快使受害者脫離事故現(xiàn)場，防止其繼續(xù)道受有害因素危害。及時將．病人送往醫(yī)療機構(gòu)救治：對危害較輕、暫無臨床表現(xiàn)者，應(yīng)適當安置，認真進行觀察。將受害人員注冊登記，登記表中包括受害人的基本情況及疾病表現(xiàn)，是否送醫(yī)院治療、安置地點等，以免遺漏受害人，并為下一步調(diào)查作準備。

2、消除有害因素

根據(jù)事故現(xiàn)場特征和受害人的臨床表現(xiàn)，迅速作出事故原因的初步診斷，采取有效措施，防止有害因素繼續(xù)危害人群。如開窗換氣、暫?？照{(diào)、臨時關(guān)閉游泳池或浴池等。

3、保護現(xiàn)場

在優(yōu)先搶救病人的前提下，采取有效措施，盡可能保護好現(xiàn)場。

4、調(diào)查取證

取證材料包括：采取可疑有害因素樣品，現(xiàn)場：進行有害因素檢測，受害人員個案調(diào)查，有關(guān)人員詢問筆錄，現(xiàn)場錄相、錄音等。根據(jù)現(xiàn)場具體情況，收集一切有關(guān)資料。在查明發(fā)生危害健康事故原因的基礎(chǔ)上，提出對事故責任人的處罰意見。針對公共場所經(jīng)營單位存在的實際問題，從技術(shù)上指導事故單位制訂衛(wèi)生預防措施，并認真監(jiān)督實施，防止事故再次發(fā)生。

5、追究事故責任

根據(jù)調(diào)查結(jié)果和獲得的事故證據(jù)，依法處罰事故責任單位或責任人。

四、總結(jié)上報好范文版權(quán)所有

將事件調(diào)查處理結(jié)果及相關(guān)資料等匯總歸檔?？偨Y(jié)上報材料包括：

(一)環(huán)境污染事故基本情況(發(fā)生時問、地點、單位、原因、污染物名稱、現(xiàn)場監(jiān)測結(jié)果等)；

(二)流行病學資料及實驗室檢查資料(暴露人數(shù)、發(fā)病人數(shù)、死亡人數(shù)、主要臨床表現(xiàn)、實驗室檢查結(jié)果和診斷等)；

(三)處理措施及處理情況(相關(guān)衛(wèi)生監(jiān)督、行政處罰文書等)。

第四篇：警察如何處理突發(fā)事件

警察如何處理突發(fā)事件

滿意回答宣傳教育措施

在現(xiàn)場指揮部統(tǒng)一指揮下，通過廣播、通告、交談、對話、領(lǐng)導人講話等方式，宣傳有關(guān)法律、法規(guī)和政策，解答有關(guān)問題說明事件真相，勸退參與者和圍觀的群眾。現(xiàn)場管制措施

封閉現(xiàn)場和相關(guān)地區(qū)，未經(jīng)檢查批準，任何人不得進入；

設(shè)置警戒帶，劃定警戒區(qū)域；

實行區(qū)域性交通管制；

守護重點目標；

查驗現(xiàn)場人員身份證，檢查嫌疑人員隨身攜帶物品；

未經(jīng)現(xiàn)場指揮部批準，任何人不得在事件現(xiàn)場從事錄音、錄像、拍照、采訪、報道等活動。強制性措施

發(fā)布命令或通告，責令圍觀人員立即離開現(xiàn)場。責令聚眾組織者立即解散隊伍，責令聚集的人員在限定時間內(nèi)迅速疏散；

對超過限定時間仍滯留現(xiàn)場的人員，可以使用必要的驅(qū)逐性或制服性警械強行驅(qū)散，但要盡量避免傷亡；

對經(jīng)強行驅(qū)散仍拒不離去的人員或者進行煽動的人員，可以用強行帶離現(xiàn)場或者立即予以拘留；

對正在進行打砸搶燒的人員，應(yīng)立即制止并帶離現(xiàn)場或者予以拘留；對非法攜帶的武器、管制刀具、易燃易爆等危險物品和用于非法宣傳、煽動的工具、標語、傳單等物品，予以收繳，并依法處理有關(guān)責任人員。現(xiàn)場取證措施

對規(guī)模大的事件，應(yīng)當使用錄音、照像、攝像等手段，公密結(jié)合，及時取證，為處置和事后依法處理、對外公布情況提供證據(jù)。對被強行帶離現(xiàn)場以及被先行拘留的人員，應(yīng)當在24小時內(nèi)進行訊問，并分別情況，依法予以處理。使用武器措施

嚴格執(zhí)行《人民警察使用警械和武器條例》等有關(guān)法規(guī)以及審批權(quán)限的規(guī)定，根據(jù)事件緊急程度決定或報批是否使用，使用何種武器以及使用時機、數(shù)量和程度。工作中要防止當用不用或不當用而用的兩種錯誤傾向。使用武器應(yīng)盡量避免傷人，更不能傷及無辜。清場措施

事件基本平息后，現(xiàn)場指揮部應(yīng)報請應(yīng)急指揮部批準，組織有關(guān)部門和單位，清理現(xiàn)場，撤除路障，解除現(xiàn)場管制和交通管制，恢復正常社會秩序，并采取必要的措施，防止反復。

第五篇：突發(fā)事件處理預案

突發(fā)事件處理預案

一、目的

為更好地維護公司的信譽和企業(yè)的合法權(quán)益，及時、妥善處理突發(fā)事件，特制定本方案。

二、內(nèi)容

突發(fā)事件主要指合作單位擾亂工作秩序及業(yè)主的生活秩序行為。

三、工作小組成員

組長：

副組長：

組員：秩維主管、案場主管及全體秩維人員

四、應(yīng)急工作組職責

（一）組長

1、第一時間向總經(jīng)理匯報，按照公司領(lǐng)導指示果斷處置突發(fā)事件。

2、與地產(chǎn)公司相關(guān)部門溝通、積極配合地產(chǎn)領(lǐng)導協(xié)調(diào)處置發(fā)生的問題。

（二）副組長

1、通知相關(guān)部門負責人到現(xiàn)場協(xié)調(diào)、解決事情。配合有關(guān)部門協(xié)調(diào)工作。

2、負責安排、協(xié)調(diào)隊伍做好現(xiàn)場防護工作，聽從指令處理問題，做好隨機應(yīng)變處理。

3、對事件無法正常解決、協(xié)調(diào)時。請示領(lǐng)導處理意見。

（三）組員

1、全員聽從領(lǐng)導的安排，做好管理防護，疏散圍觀人群。

2、提前掌握鬧事者動態(tài)，提前做好防御工作，并通知有關(guān)人員。

五、事件處理方案

1、遇突發(fā)事件營銷中心停車場秩維或相關(guān)秩維應(yīng)迅速反應(yīng)：報告主管，勸阻對方。

2、接到事件信息后，秩維主管迅速調(diào)動秩維人員（不少于6人），并于5分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場。采用人墻方式（佩戴安全帽）和防護工具（緊急防護欄、車輛）對路口/門崗進行秩序維護，禁止鬧事者進入物業(yè)管理區(qū)域。秩維主管在調(diào)派人員后及時報告給副組長、組長。

3、物業(yè)總經(jīng)理迅速到現(xiàn)場處理，及時掌握相關(guān)訊息。

4、案場主管安排相關(guān)人員到營銷中心門口提醒客戶/業(yè)主走安全通道。地下室出入口、樓棟大堂出入口可根據(jù)實際情況，確定是否安排人員引導業(yè)主/客戶。

5、物業(yè)秩維主管/領(lǐng)班須先安撫鬧事者情緒，避免矛盾激化。要控制事態(tài)，維護現(xiàn)場秩序，穩(wěn)住領(lǐng)頭者，注意策略，聽從指令。

6、物業(yè)經(jīng)理通知有關(guān)部門（營銷、工程等）負責人前來協(xié)商、調(diào)解。相關(guān)部門負責人于10分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場或委派必要人員到達現(xiàn)場。

7、秩維主管及時報警，交由公安執(zhí)法部門介入處理。

8、案場主管做好現(xiàn)場鬧事的拍攝記錄，以防對方做虛假證據(jù)。

9、秩維人員對施工單位隨意張貼擾亂公共秩序的物品（如橫幅、文字、廣告布等）進行收繳。

10、秩維人員疏散圍觀者。

11、遇公司人員受傷，物業(yè)經(jīng)理立即告知綜管部安排車輛送往就近醫(yī)院救治。

12、物業(yè)經(jīng)理隨時掌握事態(tài)發(fā)展，及時告知相關(guān)部門。

六、事件控制處理流程

群體鬧事突發(fā)事件預先知道臨時發(fā)現(xiàn)啟動應(yīng)急預案，通知應(yīng)急小組事態(tài)控制派出所現(xiàn)場控制相應(yīng)部門人員現(xiàn)場協(xié)調(diào)（地產(chǎn)工程部、營銷中心、綜管部）秩維小組對其進行人員疏導規(guī)勸、說服車輛、司機保障（綜管部）規(guī)勸、說服、警告如有傷者，送往最近醫(yī)院領(lǐng)導小組了解事態(tài)發(fā)展及時匯報報告相關(guān)部門

七、附則

本方案自下發(fā)之日起實施。

饒勝劍 2017年2月4日