第一篇：列車長(zhǎng)通用作業(yè)程序及標(biāo)準(zhǔn)(初稿)

列車長(zhǎng)作業(yè)程序

（一）準(zhǔn)備作業(yè)。

1.站臺(tái)接車。列車終到前2 小時(shí)向調(diào)度室、車隊(duì)請(qǐng)示工作，帶領(lǐng)單一工種人員到站臺(tái)中部排隊(duì)接車（與終到列車長(zhǎng)聯(lián)系，列車是否晚點(diǎn)。）（凌晨零點(diǎn)至7 點(diǎn)間到達(dá)的列車，列車長(zhǎng)按照車隊(duì)規(guī)定時(shí)間、地點(diǎn)點(diǎn)名集中帶領(lǐng)單一工種在庫(kù)內(nèi)接車），與終到班組列車長(zhǎng)辦理好交接手續(xù)，落實(shí)守車和庫(kù)內(nèi)安全制度。（交接保險(xiǎn)柜鑰匙，行李車文件柜鑰匙，清點(diǎn)應(yīng)急物品，簽字交接完畢，簽字交接完畢后檢查各車廂車門，確保鎖閉良好，嚴(yán)禁調(diào)車途中上下車）。

2.核對(duì)編組。核對(duì)命令、編組、定員等情況，檢查補(bǔ)齊車內(nèi)各類揭掛物。（按照當(dāng)趟命令核對(duì)值乘列車編組、定員，檢查車內(nèi)內(nèi)外順號(hào)牌、茶爐間的小心燙傷提示標(biāo)志、各個(gè)門把手上面的小心壓傷標(biāo)志、大小禁止觸摸標(biāo)志、吸煙處提示標(biāo)志、簡(jiǎn)易時(shí)刻表、旅客須知、廣告牌是否齊全，并符合要求。）

3.組織學(xué)習(xí)。組織職工學(xué)習(xí)，布置趟工作計(jì)劃，開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)（到車隊(duì)提前掌握當(dāng)趟的重要文件和重點(diǎn)工作，組織職工學(xué)習(xí)，按照段、車隊(duì)及文件要求布置當(dāng)趟工作，并有計(jì)劃的組織職工開展業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)）。

4.請(qǐng)領(lǐng)票據(jù)。到收入科請(qǐng)領(lǐng)票據(jù)并妥善保管。（在儲(chǔ)存柜里拿出票據(jù)包，查看上趟所剩余票據(jù)，請(qǐng)領(lǐng)當(dāng)趟所需票據(jù)，并當(dāng)面點(diǎn)清請(qǐng)領(lǐng)票據(jù)簽字，放入票包回到列車上以后，與值班員辦理票機(jī)、票據(jù)交接，票機(jī)、票據(jù)入保險(xiǎn)柜保管，保險(xiǎn)柜及時(shí)鎖閉并使用密碼。）

5.出乘點(diǎn)名。組織乘務(wù)員列隊(duì)點(diǎn)名，檢查儀容著裝，按規(guī)定路線上車接車，執(zhí)行集體上下車作業(yè)程序，組織職工將乘務(wù)包放入宿營(yíng)車。6.辦理交接。組織各工種按出庫(kù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)辦理備品臥具交接、低值易耗品交接及衛(wèi)生驗(yàn)收，對(duì)衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)的部位要求保潔人員立即彌補(bǔ)。

7.衛(wèi)生鑒定。與保潔工長(zhǎng)辦理交接，雙方在《臥具、備品交接清單》和《列車出庫(kù)衛(wèi)生鑒定考核表》上簽字確認(rèn)。

8.收尾補(bǔ)強(qiáng)。組織各車廂列車員整理窗簾、座位套、頭巾片、鋪位，定位擺放備品、資料，擦抹移動(dòng)備品，做好衛(wèi)生整備收尾工作，按要求落實(shí)廁紙（手紙）、衛(wèi)生球等配置和茶具洗消工作，將干凈臥具裝袋放入臥具柜內(nèi)，無(wú)法放入臥具柜的干凈臥具裝入防水袋統(tǒng)一放置在第一空鋪位下。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告調(diào)度室或者車隊(duì)。9.檢查應(yīng)急物品。檢查應(yīng)急餐料和商品是否齊全和有效。

10.三乘聯(lián)檢。開展“三乘”出庫(kù)聯(lián)檢。檢查服務(wù)點(diǎn)、醫(yī)療點(diǎn)、對(duì)講機(jī)、查危儀、應(yīng)急設(shè)備配置情況和車內(nèi)揭示牌、乘務(wù)室物品定位以及四牌的擦抹情況。檢查廣播工作，審閱廣播計(jì)劃內(nèi)容，簽字認(rèn)可。滅火器配件齊全有效，指針在綠色區(qū)域，底座無(wú)雜物、積灰；緊急制動(dòng)閥、人力制動(dòng)機(jī)警示標(biāo)志齊全，粘貼到位；清理電茶爐濾網(wǎng)雜物，擦抹干凈，保持暢通；頂棚蓋施封，車內(nèi)設(shè)備使用良好。發(fā)現(xiàn)故障要求車輛乘務(wù)員及時(shí)修復(fù)，并做好記載，必要時(shí)報(bào)告調(diào)度室或者車隊(duì)。.鎖閉車門。列車調(diào)車出庫(kù)前，檢查鎖閉車窗、衛(wèi)生間、車門。崗位作業(yè)指導(dǎo)書質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：提前準(zhǔn)備，按時(shí)接車，認(rèn)真交接，按規(guī)定

守車；任務(wù)明確，命令、電報(bào)摘抄規(guī)范（摘抄在《列車長(zhǎng)巡視記錄簿》上，內(nèi)容齊全、字跡清楚），核對(duì)仔細(xì)，執(zhí)行到位；按規(guī)定組織出乘學(xué)習(xí)，嚴(yán)格考勤，紀(jì)律嚴(yán)明，重點(diǎn)工作布置周詳，業(yè)務(wù)培訓(xùn)有效果；票據(jù)準(zhǔn)備充足，資料、證照齊全、有效；著裝規(guī)范，列隊(duì)整齊，按規(guī)定線路行走；出庫(kù)質(zhì)量檢查仔細(xì)，交接認(rèn)真，收尾補(bǔ)強(qiáng)到位，始發(fā)準(zhǔn)備充分；認(rèn)真開展“三乘”出庫(kù)聯(lián)檢，各類問(wèn)題有記載、有處理追蹤結(jié)果；揭掛規(guī)范，備品齊全。出庫(kù)衛(wèi)生驗(yàn)收檢查及標(biāo)準(zhǔn)：

車廂內(nèi)：四壁、頂棚、空調(diào)通風(fēng)口、各類標(biāo)志干凈，無(wú)灰塵。衣帽鉤、行李架干凈，無(wú)灰塵。茶幾、桌面無(wú)垢、無(wú)灰塵，清潔干凈。果皮盤、無(wú)雜物、無(wú)垢、無(wú)灰塵。車窗玻璃、窗框、車窗端門玻璃、車內(nèi)滅火器（座）、暖管罩、緊急制動(dòng)閥、安全錘、溫度計(jì)、鏡框邊沿、報(bào)架干凈無(wú)灰塵。

地面：地面干凈無(wú)垃圾、無(wú)粘膠痕跡、死角無(wú)積垢、無(wú)積水。地毯干凈，表面和下部無(wú)雜物。

連接處：連接處地面干凈、無(wú)積水，兩車廂間的縫隙無(wú)雜物。風(fēng)擋、扶手干凈，煙灰盒傾倒干凈、外部干凈，無(wú)灰塵。

通過(guò)臺(tái)：四壁干凈，無(wú)灰塵、邊角無(wú)積垢。地面金屬壓條明亮、見(jiàn)本色，無(wú)積水。車門翻板干凈，翻板下無(wú)雜物。

盥洗間：四壁、頂棚干凈，鏡框玻璃干凈、光潔。盥洗間地面沖洗干凈，無(wú)雜物。洗漱臺(tái)、洗臉池干凈、無(wú)積水。

揭掛備品：各類安全標(biāo)志牌干凈，無(wú)灰塵。區(qū)間牌、內(nèi)、外順號(hào)牌干

凈，無(wú)污垢，無(wú)掉漆；紙質(zhì)區(qū)間牌粘貼規(guī)范、平整、不歪斜。揭示鏡框邊沿干凈無(wú)灰塵、無(wú)積垢。報(bào)架干凈無(wú)灰塵。

衛(wèi)生間：門窗、頂棚、四壁干凈，無(wú)污垢。洗手盆干凈，見(jiàn)本色。便池沖刷干凈，無(wú)尿垢，無(wú)異味。地面沖刷干凈，無(wú)污垢。

鋪位及邊坐：鋪位套、邊座套干凈，平整，鋪縫無(wú)雜物。底部、托座干凈，見(jiàn)本色，無(wú)污垢。上、中、下鋪靠背板壁、鋪壁頂板、臥鋪扶梯、腳踏板、扶手、鋪腿、底腳干凈，無(wú)污垢。

備品定位：

窗簾：列車始發(fā)窗簾必須定位掛放，出庫(kù)前，列車員必須對(duì)窗簾進(jìn)行整理定位，并做到左右簾折向相對(duì)，定位在窗框兩邊窗簾鉤上。白色紗窗簾折疊后放置在靠餐車方向一端。

茶幾：茶幾臺(tái)布平整、前側(cè)呈三角形下垂約30厘米，用套繩固定。臥具：枕頭放棉被上，擺放整齊。硬臥下鋪不擺放棉被，中、下鋪棉被統(tǒng)一擺放在中鋪，靠窗兩床棉被與板壁平行，開口朝外，靠走廊一側(cè)棉被與靠窗棉被成T字形擺放，開口相對(duì)；上鋪棉被擺放靠走廊一側(cè)，與鋪邊平齊，開口朝外，呈一字形擺放。硬臥床單、被套、枕套等臥具原則應(yīng)全部裝在潔凈臥具袋內(nèi)或裝入消毒袋內(nèi)存入臥具柜。衛(wèi)生間：衛(wèi)生間內(nèi)專用清潔用具定位在廁所門后，在離地面60厘米左右位置設(shè)掛鉤，掛放后掃把離地5厘米左右較為合適，掃把把手上必須有“廁所專用”字樣。廁所內(nèi)手紙應(yīng)放入手紙盒，手紙前端露出5厘米左右，折疊成三角形。

安全渡板：安全渡板因車型不同由車隊(duì)統(tǒng)一規(guī)定擺放位置。

果皮盤：擦抹干凈，擺放到位，硬臥車放于鋪位間茶幾中間靠窗戶位置，字樣朝過(guò)道方向。

（二）始發(fā)作業(yè)。

1.檢查車廂。檢查放客前準(zhǔn)備工作，組織列車員車門立崗。檢查送電后各車廂是否及時(shí)開燈，并組織列車員到辦公車點(diǎn)名，站臺(tái)排隊(duì)至各車廂開門立崗，掛活動(dòng)順號(hào)牌、掛警戒線（檢查活動(dòng)順號(hào)牌、警戒線掛放是否標(biāo)準(zhǔn)，高站臺(tái)時(shí)活動(dòng)順號(hào)牌頂部應(yīng)對(duì)齊站立方向車廂門口上方白線邊緣，低站臺(tái)時(shí)活動(dòng)順號(hào)牌底部對(duì)齊站立方向的扶手上方；警戒線掛放面向兩節(jié)車廂連接處，字面朝外，先左后右分別將磁吸貼在車門門框旁，兩端應(yīng)盡量收緊，繃直警戒線，掛放高度約距站臺(tái)面1米處，如需掛放于扶手位置時(shí)，兩端對(duì)齊扶手上端。檢查渡板的平穩(wěn)牢固）

2.引導(dǎo)旅客。當(dāng)班列車長(zhǎng)在臥車一側(cè)，休班列車長(zhǎng)在硬座一側(cè)，親自到上下客流大的車廂組織旅客乘降，引導(dǎo)旅客座席、鋪位，扶老攜幼，分工組織引導(dǎo)旅客乘車，做好安全宣傳（大客流下組織職工雙開車門）。辦理客車給水情況交接，開啟站車交互系統(tǒng)接收數(shù)據(jù)。3.查堵三品。使用手持儀和“六字法”，組織查堵危險(xiǎn)品工作。4.組織登車。站臺(tái)鈴止，觀察各車廂登車情況，確認(rèn)全列乘降完畢后，列車長(zhǎng)方可登車。

5.接待重點(diǎn)。做好重點(diǎn)旅客的接待安排。6.妥善處置。妥善處理臨時(shí)發(fā)生的問(wèn)題。7.檢查行郵。檢查行李車、郵政車裝載情況。

8.檢查車門。兩位列車長(zhǎng)由列車兩端向中部，逐一檢查各車廂車門鎖閉情況。

9.檢查行李調(diào)整。檢查行李架上的物品擺放是否平穩(wěn)、牢固，做到大不壓小，重不壓輕，較重的物品、銳器、桿狀物品，玻璃制品等應(yīng)放在座位下面。

10.檢查通告宣傳。檢查列車員做始發(fā)通告和安全宣傳。11.檢查備品定位。檢查各車廂的備品定位情況。

12.臥鋪發(fā)售。統(tǒng)計(jì)出剩余鋪位，交給值班員發(fā)售，宿營(yíng)車做好回訪登記。

13.核對(duì)餐售進(jìn)貨詳情。逐一核對(duì)餐售的進(jìn)貨情況。

14.三乘碰頭。按規(guī)定召開“三乘”碰頭會(huì)，溝通情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。

質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：分工明確，全列檢查仔細(xì)，準(zhǔn)備充分，組織列車員按標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)；車門制度執(zhí)行到位，鎖閉良好，行李架擺放平穩(wěn)，牢固，備品定位規(guī)范，重點(diǎn)旅客妥善安排，按規(guī)定使用交互系統(tǒng)；臨時(shí)問(wèn)題處置得當(dāng)，行李、郵政車檢查到位，站車交接清楚、規(guī)范。

（三）途中作業(yè)。

1.全列檢查。執(zhí)行列車長(zhǎng)巡視制度，檢查作業(yè)程序、重點(diǎn)照顧及各項(xiàng)安全宣傳巡視制度執(zhí)行情況（對(duì)各車廂內(nèi)、連接處、車門處、衛(wèi)生間、電茶爐、配電室旁、盥洗間和車內(nèi)隱蔽部位（盥洗間下部、潔具柜、垃圾箱、車廂內(nèi)座位下部、電茶爐內(nèi)部）。進(jìn)行重點(diǎn)檢查。對(duì)面遇人要主動(dòng)讓道（退一步側(cè)身面對(duì)客人），微笑點(diǎn)頭或以手示意“請(qǐng)

您先過(guò)”。），各車廂列車員是否及時(shí)整理車容車貌（對(duì)窗簾、頭套、行李架、衣帽鉤、毛巾繩進(jìn)行整理），衛(wèi)生做到隨臟隨掃（及時(shí)清到果皮盤、擦抹茶幾和盥洗間臺(tái)面、清掃車內(nèi)、連接處、通過(guò)臺(tái)衛(wèi)生、沖洗盥洗間下部和盥洗間地面），運(yùn)行中臥鋪車旅客起床后，做到隨時(shí)整理臥具）。檢查列車餐售、延伸服務(wù)經(jīng)營(yíng)情況（檢查餐車售飯時(shí)，售飯車是否使用防塵罩，服務(wù)員是否戴口罩和使用普通話）。2.核對(duì)席位。認(rèn)真清理臥鋪，剩余臥鋪公開發(fā)售，對(duì)宿營(yíng)車補(bǔ)臥旅客進(jìn)行登記回訪。（打開臥鋪車廂換票夾逐一核對(duì)鋪位）

3.接待旅客。接待、安排重點(diǎn)旅客，接待旅客來(lái)訪（認(rèn)真落實(shí)首問(wèn)首訴負(fù)責(zé)制，對(duì)旅客提出的意見(jiàn)，要虛心傾聽，用熱情關(guān)懷的語(yǔ)言，穩(wěn)定旅客情緒，耐心聽完旅客的話，對(duì)旅客反映的問(wèn)題要作記錄，以示尊重，需要說(shuō)明時(shí)，不能簡(jiǎn)單回答、推諉回避，不能邊走邊答，含糊其辭）。

4.收?qǐng)?bào)信息。按規(guī)定向調(diào)度室上報(bào)相關(guān)信息，按時(shí)開啟站車交互系統(tǒng)接收數(shù)據(jù)，核對(duì)“掛失補(bǔ)”車票席位的使用情況（發(fā)現(xiàn)“掛失補(bǔ)”，應(yīng)到車廂核對(duì)實(shí)情，旅客要求退票時(shí)，還應(yīng)開具客運(yùn)記錄交旅客作為退還票價(jià)的依據(jù)）。

5.填記臺(tái)帳。填寫各種資料臺(tái)帳，處理客運(yùn)相關(guān)業(yè)務(wù)。

6.查驗(yàn)車票。按照實(shí)名制的要求，查驗(yàn)車票和身份證件，重點(diǎn)查驗(yàn)掛失補(bǔ)席位情況，開展危險(xiǎn)品檢查。

質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：巡視檢查制度執(zhí)行認(rèn)真，善于發(fā)現(xiàn)和處理問(wèn)題，有管理痕跡；掌握客流情況，及時(shí)組織發(fā)售剩余臥鋪，宿營(yíng)車臥鋪按規(guī)定進(jìn)行

登記回訪；各類信息上報(bào)及時(shí)準(zhǔn)確，資料臺(tái)帳填記規(guī)范；嚴(yán)格落實(shí)實(shí)名制驗(yàn)證工作和驗(yàn)票規(guī)定；重點(diǎn)查危區(qū)段落實(shí)重點(diǎn)開包查危。

（四）停站時(shí)作業(yè)。

1.辦理交接。在列車中部與車站值班員辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。

2.巡視檢查。巡視檢查落實(shí)車門制度、立崗姿勢(shì)、活動(dòng)順號(hào)牌、警示帶、安全渡板等情況。

3.組織乘降。親自到預(yù)留車廂和上下客流大的車廂組織旅客乘降。4.組織登車。站臺(tái)鈴止，觀察各車廂登車情況，確認(rèn)全列乘降完畢后，列車長(zhǎng)方可登車。

質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：站車交接清楚、規(guī)范，站臺(tái)巡視到位，乘降組織有序。

（五）交接班作業(yè)。

1.檢查全列。檢查交班衛(wèi)生質(zhì)量、列車設(shè)備設(shè)施、列車供水和重點(diǎn)旅客服務(wù)等情況。（對(duì)各車廂內(nèi)、連接處、車門處、衛(wèi)生間、電茶爐、配電室旁、盥洗間和車內(nèi)隱蔽部位（盥洗間下部、潔具柜、垃圾箱、車廂內(nèi)座位下部、電茶爐內(nèi)部），進(jìn)行重點(diǎn)檢查。果皮盤內(nèi)外干凈、無(wú)垃圾；全面掃拖車廂，沖洗衛(wèi)生間，擦抹茶幾、盥洗間、衛(wèi)生間及乘務(wù)室內(nèi)窗框、臺(tái)面、四壁等，車容車貌整潔，“三線”整齊平穩(wěn)，備品齊全定位；交接填記項(xiàng)目齊全，規(guī)范。）

2.核對(duì)票據(jù)。審核票據(jù)，結(jié)算票款，規(guī)范填記交接簿，交班時(shí)和對(duì)班列車長(zhǎng)一起檢查值班員辦理票機(jī)、現(xiàn)金票據(jù)交接，票據(jù)及時(shí)入保險(xiǎn)柜加鎖加密。

3.工作點(diǎn)評(píng)。對(duì)上班工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)接班工作進(jìn)行部署。

4.業(yè)務(wù)培訓(xùn)。對(duì)勞動(dòng)安全及崗位應(yīng)知必會(huì)進(jìn)行培訓(xùn)抽考，做好記錄。5.辦理交接。組織各車廂辦理交接工作，做到上不清下不接，填記列車長(zhǎng)交接簿。交接班時(shí)間原則上分別為9:

45、16:

45、1:45。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：巡視檢查到位，對(duì)旅客反映問(wèn)題有追蹤、有落實(shí)，交班衛(wèi)生達(dá)標(biāo)；現(xiàn)金票據(jù)核對(duì)準(zhǔn)確，按規(guī)定交接；小班會(huì)議工作有小結(jié)、有布置，交接班事項(xiàng)全面落實(shí)，交接清楚；合理安排日勤人員就餐時(shí)間，防止造成車廂內(nèi)無(wú)人值守情況發(fā)生。

（六）停留站作業(yè)。

1.落實(shí)守車。落實(shí)守車制度，檢查衛(wèi)生保潔質(zhì)量，認(rèn)真辦理交接。2.請(qǐng)示工作。向調(diào)度室、車隊(duì)匯報(bào)乘務(wù)工作情況并接受命令指示。3.出乘學(xué)習(xí)。組織召開折返站出乘會(huì)。

4.三乘聯(lián)檢。組織開展“三乘”出庫(kù)聯(lián)檢，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督促處理并做好記載。

5.衛(wèi)生鑒定。與保潔工長(zhǎng)辦理交接，雙方在《臥具、備品交接清單》和《列車出庫(kù)衛(wèi)生鑒定考核表》上簽字確認(rèn)。

6.巡視檢查。檢查服務(wù)點(diǎn)、醫(yī)療點(diǎn)情況和車內(nèi)揭掛物、乘務(wù)室物品定位以及四牌的擦抹情況。

質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：守車制度落實(shí)到位，守車紀(jì)律嚴(yán)明；按時(shí)召開折返站出乘會(huì)，重點(diǎn)工作布置到位；認(rèn)真開展“三乘”出庫(kù)聯(lián)檢，各類問(wèn)題有記載、有處理追蹤結(jié)果；衛(wèi)生保潔質(zhì)量驗(yàn)收仔細(xì)，交接規(guī)范。

（七）終到站作業(yè)。

1.檢查作業(yè)。檢查各工種人員終到作業(yè)情況，組織乘務(wù)員全面做好

終到衛(wèi)生，確保質(zhì)量達(dá)標(biāo)。

2.核對(duì)票款。審核票據(jù)，結(jié)算票款，規(guī)范填記票據(jù)現(xiàn)金交接和車移報(bào)告。

3.收集數(shù)據(jù)。收集運(yùn)輸生產(chǎn)數(shù)據(jù)，填寫乘務(wù)報(bào)告和《外局給水站評(píng)價(jià)表》。

4.清點(diǎn)備品。對(duì)損壞或丟失的臥具備品開具客運(yùn)記錄，填寫《臥具、備品交接清單》。

5.巡視檢查。檢查全列乘降組織、旅客遺失物品和衛(wèi)生收尾工作情況。

6.編制記錄。對(duì)各車廂備品損壞或丟失情況編制記錄交班，按章為持“掛失補(bǔ)”車票的旅客編制客運(yùn)記錄到站退款。

7.辦理交接。與車站、接車列車長(zhǎng)、保潔工長(zhǎng)辦理交接。在確保旅客乘降、乘務(wù)人員交接、垃圾投放完畢及安全渡板、警示帶均收取和車門關(guān)閉后，與站方在《安全卡控簽認(rèn)簿》上簽字確認(rèn)。

8.繳款繳票。會(huì)同乘警、餐車長(zhǎng)、值班員繳送票款，下載數(shù)據(jù)，鎖存票據(jù)、票機(jī)。

9.組織退乘。組織乘務(wù)員在列車中部集合點(diǎn)名，點(diǎn)評(píng)本趟乘務(wù)工作，按規(guī)定線路列隊(duì)退乘。交報(bào)各種資料，鎖閉站車交互系統(tǒng)。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：分工明確，組織列車員按標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)；終到衛(wèi)生全面徹底，現(xiàn)金票據(jù)結(jié)算準(zhǔn)確，生產(chǎn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)正確，資料臺(tái)帳填寫完整；終到作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，乘降組織有序，旅客下車完畢后全列檢查到位，衛(wèi)生尾工作落實(shí)，終到交接規(guī)范；親自解繳票款，有人員護(hù)送，確保安全，票據(jù)、票機(jī)及時(shí)鎖存；定點(diǎn)集合點(diǎn)名，整齊列隊(duì)出站，各類數(shù)據(jù)資料上報(bào)及時(shí)準(zhǔn)確。

第二篇：列車長(zhǎng)崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

列車長(zhǎng)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

1適用范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅客列車列車長(zhǎng)崗位（動(dòng)車組除外）的作業(yè)程序、項(xiàng)目、內(nèi)容和質(zhì)量要求。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于廣州鐵路（集團(tuán)）公司擔(dān)當(dāng)?shù)穆每土熊嚨牧熊囬L(zhǎng)崗位（動(dòng)車組除外）。

2崗位資格要求

2.1基本資格要求

2.1.1教育背景：高中畢業(yè)（或同等學(xué)歷）及以上文化程度。

2.1.2知識(shí)技能：具有符合列車長(zhǎng)工作性質(zhì)要求的相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)技能。

2.1.3工作經(jīng)驗(yàn)：從事乘務(wù)工作實(shí)際時(shí)間滿兩年以上。

2.1.4職業(yè)道德：敬業(yè)愛(ài)崗、遵章守紀(jì)、服從指揮、團(tuán)結(jié)協(xié)作。

2.2上崗資格要求：

2.2.1取得列車長(zhǎng)崗位培訓(xùn)合格證書和中級(jí)及以上職業(yè)資格證書。3職責(zé)和權(quán)限

3.1貫徹執(zhí)行有關(guān)安全生產(chǎn)及旅客運(yùn)輸?shù)囊?guī)章制度、命令、指示，落實(shí)上級(jí)布置的各項(xiàng)工作。

3.2負(fù)責(zé)“三乘一體”的協(xié)調(diào)、管理。

3.3組織召開客運(yùn)乘務(wù)組出、退乘會(huì)、餐車完工會(huì)和“三乘一體”會(huì)。

3.4負(fù)責(zé)對(duì)列車安全服務(wù)設(shè)備設(shè)施、列車保潔和整備質(zhì)量的檢查。

3.5負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查列車餐營(yíng)工作質(zhì)量。

3.6負(fù)責(zé)檢查列車各崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況，落實(shí)考核制度。

3.7負(fù)責(zé)辦理列車上的各項(xiàng)客運(yùn)業(yè)務(wù)及與車站的交接。

3.8負(fù)責(zé)做好重點(diǎn)旅客的安排，受理旅客投訴，收集旅客對(duì)列車服務(wù)工作的意見(jiàn)及建議。

3.9負(fù)責(zé)列車非正常情況下的應(yīng)急處置。

3.10負(fù)責(zé)班組的基礎(chǔ)管理和建設(shè)，組織班組日常業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和安全教

1育。

3.11負(fù)責(zé)票據(jù)、票款的管理。

3.12及時(shí)準(zhǔn)確填寫本崗位各類記錄與表格。

3.13有權(quán)根據(jù)實(shí)際工作需要安排調(diào)整班組人員的崗位。

3.14對(duì)列車各崗位工作人員違章違紀(jì)行為有權(quán)制止、糾正；對(duì)客運(yùn)班組工作人員有權(quán)進(jìn)行考核。工作內(nèi)容與要求

4.2執(zhí)行本標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)規(guī)定

4.2.1嚴(yán)格執(zhí)行《鐵路技術(shù)管理規(guī)程》、《行車組織規(guī)則》、《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》、《鐵路旅客運(yùn)輸辦理細(xì)則》、《鐵路旅客管理規(guī)則》、《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)-第2部分 列車》、《鐵路旅客運(yùn)輸運(yùn)價(jià)規(guī)則》、《鐵路運(yùn)輸收入管理規(guī)程》、《鐵路乘車證管理辦法》等有關(guān)規(guī)定。4.2.2嚴(yán)格遵守列車安全和服務(wù)設(shè)備設(shè)施使用的有關(guān)規(guī)定，愛(ài)護(hù)列車設(shè)備設(shè)施，不得擅自動(dòng)用列車電氣化設(shè)備

5檢查與考核

5.1 接受上級(jí)及本單位管理人員對(duì)本作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施過(guò)程及結(jié)果的監(jiān)督檢查。

5.2 執(zhí)行上級(jí)及本單位有關(guān)考核標(biāo)準(zhǔn)和辦法。6 記錄及表格 6.1日常報(bào)表

6.2 客運(yùn)記錄、傳真電報(bào) 6.3 收入臺(tái)帳

6.4集團(tuán)公司班組綜合管理臺(tái)帳 6.5列車辦公席臺(tái)帳

6.6其他鐵道部、集團(tuán)公司等規(guī)定填寫的有關(guān)臺(tái)帳和記錄

第三篇：列車長(zhǎng)服務(wù)流程及程序

第二章作業(yè)流程及作業(yè)程序

列車長(zhǎng)服務(wù)流程及程序

授課

張建國(guó)

一組織教學(xué)

l檢查學(xué)生服裝穿戴情況，2檢查學(xué)生出勤情況并填寫日志，3檢查學(xué)生學(xué)生學(xué)習(xí)用具，抱括書.筆.本.手機(jī)，4宣布本課內(nèi)容: 列車長(zhǎng)服務(wù)流程及程序 二.講解新課

a·導(dǎo)入：高鐵乘務(wù)專業(yè)包括哪11個(gè)就業(yè)崗位？

1、動(dòng)車、高鐵車廂乘務(wù)員，2、動(dòng)車、高鐵餐吧乘務(wù)員,3、Z/T/K列車乘務(wù)員，4、車站售票員，5、車站檢票員，6、車站客運(yùn)員，7、車站安檢員，8、車站VIP接待員，9、鐵路客服代表，10、車站商業(yè)服務(wù)(商服)，11、乘務(wù)安全員(含地鐵、輕軌)教學(xué)目的及要求

了解列車長(zhǎng)服務(wù)內(nèi)容、專業(yè)技能和工作標(biāo)準(zhǔn)，掌握列車長(zhǎng)服務(wù)流程，熟悉高鐵列車長(zhǎng)崗位上崗標(biāo)準(zhǔn)。

重點(diǎn): 服務(wù)流程 難點(diǎn): 崗位標(biāo)準(zhǔn)

b.講解新課及演示

服務(wù)階段：1.準(zhǔn)備階段，2.乘務(wù)階段,3.退乘階段 1.準(zhǔn)備階段: 乘客上車前

：乘務(wù)階段:開車后;運(yùn)行中;中途停車;終到前;終到后;3.退乘階段：旅客下車后

《一》、乘客上車前準(zhǔn)備階段作業(yè)程序

A.列車長(zhǎng)提前2小時(shí)到派班室報(bào)到，接受命令，確認(rèn)當(dāng)日擔(dān)當(dāng)乘務(wù) 情況，填寫《乘務(wù)日志》 1.摘抄命令及相關(guān)內(nèi)容。2.聽取派班員對(duì)重點(diǎn)工作的布置。

3.核對(duì)乘務(wù)名單，核實(shí)當(dāng)趟考勤情況。乘務(wù)任務(wù)明確，有重點(diǎn)。4.請(qǐng)領(lǐng)站車無(wú)線交互系統(tǒng)、GSM-R手持終端、移動(dòng)補(bǔ)票機(jī)和票據(jù)。5.在乘務(wù)日志上填寫本超重點(diǎn)工作要求安全預(yù)想。標(biāo)準(zhǔn) 1.按時(shí)出乘。

2.命令指示記錄準(zhǔn)確、無(wú)遺漏，乘務(wù)任務(wù)明確，有重點(diǎn)。

B檢查通訊設(shè)備、補(bǔ)票設(shè)備使用狀態(tài)，召開出乘會(huì)，檢查乘務(wù)員量充足補(bǔ)票設(shè)備狀態(tài)良好，電1.通信、容儀表、著裝、備品情況，布置乘務(wù)任務(wù)。

1.檢查乘務(wù)員著裝、人容儀表、上崗證和健康證。2.布置乘務(wù)趟計(jì)劃和安全預(yù)想

3.結(jié)合趟計(jì)劃重點(diǎn)內(nèi)容對(duì)乘務(wù)員進(jìn)行試問(wèn)。4.針對(duì)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)抽試。標(biāo)準(zhǔn)

1.通信、補(bǔ)票設(shè)備狀態(tài)良好，電量充足。

2.命令傳達(dá)準(zhǔn)確，乘務(wù)任務(wù)布置清楚，值剩人員精神飽滿。3.著裝及人容標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行鐵道部《關(guān)于發(fā)布動(dòng)車組站車客運(yùn)人員服務(wù)規(guī)范（試行）的通知》（運(yùn)營(yíng)監(jiān)督（2007）73號(hào)）文件。4.對(duì)講機(jī)佩戴位置統(tǒng)一。

C列車到達(dá)前15分鐘列車長(zhǎng)組織列隊(duì)到站臺(tái)接車。乘務(wù)班組在列車中部列接車，列車長(zhǎng)分別向餐飲、保潔人員傳達(dá)命令、文件及重點(diǎn)工作安排，檢查健康證、上崗證攜帶情況。

1.全體佩制帽，統(tǒng)一右手拉箱，右肩背包，列車長(zhǎng)走在乘務(wù)員的前面，列縱隊(duì)進(jìn)站臺(tái)接車。

2.在站臺(tái)列車中間車廂相應(yīng)位置，組織餐服、保潔人員，面向站臺(tái)或線路方向，以列車長(zhǎng)、餐服長(zhǎng)、保潔組長(zhǎng)為第一位，三隊(duì)橫向一字排開，乘務(wù)箱包統(tǒng)一放置于每人右側(cè)，以立崗迎客的標(biāo)準(zhǔn)站姿迎接車底進(jìn)站。標(biāo)準(zhǔn)

（1）列隊(duì)整齊，行動(dòng)一致。（2）認(rèn)真負(fù)責(zé)，組織有序。

3.列車進(jìn)站時(shí)面帶微笑行注目禮，列車停穩(wěn)后，乘務(wù)員接車或與對(duì)班進(jìn)行交接。

4.在餐吧車車門處與終到班組列車長(zhǎng)進(jìn)行交接。5.與司機(jī)、隨車機(jī)械師、乘警核對(duì)對(duì)講機(jī)頻道。

6.檢查列車整備情況，組織客運(yùn)、餐飲、保潔乘務(wù)員按分工區(qū)域，對(duì)服務(wù)設(shè)備、車廂衛(wèi)生、書刊清潔袋擺放等進(jìn)行檢查辦理交接。7.檢查內(nèi)容:（1）檢查安全錘、滅火器。

（2）對(duì)列車出庫(kù)后的衛(wèi)生間洗面間、通過(guò)臺(tái)、車內(nèi)地面、小桌、窗臺(tái)、滑道衛(wèi)生進(jìn)行鑒定、打分。

（3）監(jiān)督檢查外車皮衛(wèi)生質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與保潔領(lǐng)班聯(lián)系。（4）由列車長(zhǎng)督促保潔人員對(duì)車內(nèi)衛(wèi)生進(jìn)行彌補(bǔ)。

（5）檢查保潔人員是否按規(guī)定時(shí)間出乘、持用有效健康證和上崗證、攜帶清潔用具、人容著裝、乘務(wù)標(biāo)志佩戴是否整齊規(guī)范。

（6）檢查餐服人員（含商務(wù)座服務(wù)員）按規(guī)定時(shí)間出乘、人容著裝、佩戴符號(hào)、持有效證件情況。

（7）檢查餐吧車商品擺放及移動(dòng)售貨車商品擺放。

健康證、上崗證和食品衛(wèi)生合格證、餐食配送餐桌擺臺(tái)、吧臺(tái)內(nèi)外衛(wèi)生、所售快餐和盒飯及食品的出廠日期和保質(zhì)期電冰箱使用狀態(tài)及安全用電情況 標(biāo)準(zhǔn) 1.按時(shí)接車。

2.交接清楚，簽字確認(rèn)，檢查全面，做到知位置、知數(shù)量、知狀態(tài):消除隱患。

3.商品擺放美觀、整齊、入柜放置。移動(dòng)售貨車商品放置平穩(wěn)美觀、整齊。

D與車輛乘務(wù)員確認(rèn)設(shè)備情況。標(biāo)準(zhǔn)

設(shè)備設(shè)施清楚。

E在餐吧車門口與車站客運(yùn)值班員辦理交接，掌握客流情況。1.了解本次列車的客流情況；掌握重點(diǎn)旅客乘車信息。2.對(duì)重點(diǎn)旅客進(jìn)行交接。標(biāo)準(zhǔn)

交接清楚，掌握重點(diǎn)。

F做好重點(diǎn)旅客引導(dǎo)工作，在餐吧車門口外迎接旅客上車。

1.執(zhí)行發(fā)車程序，與司機(jī)及時(shí)聯(lián)系確認(rèn)。

2.開車鈴響登車，加強(qiáng)瞭望，與本列乘務(wù)員（重聯(lián)時(shí)，與重聯(lián)列車長(zhǎng)）確認(rèn)旅客乘降完畢。鈴?fù)：?，通知司機(jī)或隨車機(jī)械師關(guān)閉車門（重聯(lián)時(shí)由前列列車長(zhǎng)負(fù)責(zé)），行注目禮立崗出站。標(biāo)準(zhǔn)

落實(shí)發(fā)車程序，確保動(dòng)車組列車安全正點(diǎn)。

E 1.執(zhí)行發(fā)車程序，與司機(jī)及時(shí)聯(lián)系確認(rèn)。

2.開車鈴響登車，加強(qiáng)瞭望，與本列乘務(wù)員（重聯(lián)時(shí)，與重聯(lián)列車長(zhǎng)，確認(rèn)旅客乘降完畢。鈴?fù)：螅ㄖ緳C(jī)或隨車機(jī)械師關(guān)閉車門（重由前列列車長(zhǎng)負(fù)責(zé)），行注目禮立崗出站。標(biāo)準(zhǔn)

落實(shí)發(fā)車程序，確保動(dòng)車組列車安全正點(diǎn)?！抖贰⒊藙?wù)階段開車后作業(yè)程序 A 巡視車廂，檢查行李擺放情況，提醒旅客將大件行李及鐵器、統(tǒng)慕等不適宜放在行李架上的物品放在指定位置并自行看管。做好重點(diǎn)旅客多工作。查驗(yàn)車票、解答旅客問(wèn)詢，檢查保潔、商務(wù)座、餐吧工作人員作業(yè)質(zhì)量。標(biāo)準(zhǔn)

行李物品擺放平穩(wěn)，通道保持暢通。核對(duì)空余座位，處理違章。B 1.檢查商務(wù)座、一等座旅客服務(wù)情況，巡查設(shè)備設(shè)施使用狀態(tài) 2.檢查商務(wù)座服務(wù)員提供的費(fèi)用服務(wù)項(xiàng)目、乘務(wù)員作業(yè)程序的落3.檢查保潔人員對(duì)洗面間、衛(wèi)生間、通過(guò)臺(tái)衛(wèi)生的恢復(fù)情況 4.檢查餐吧工作人員落實(shí)作業(yè)程序情況，電器設(shè)備使用安全狀 5.了解車內(nèi)旅客動(dòng)態(tài)，掌握重點(diǎn)旅客乘坐位置。乘開消防器材進(jìn)行檢查。

6.自小號(hào)車廂開始進(jìn)行全面巡視，對(duì)列車安全重點(diǎn)部位、設(shè)備務(wù) 階

車7.檢查商務(wù)座服務(wù)、乘務(wù)員查票制度落實(shí)情況，為旅客辦理補(bǔ)票業(yè)務(wù)、后檢查服務(wù)員、乘務(wù)員服務(wù)工作質(zhì)量。段

8.檢查各車廂衛(wèi)生間、洗面間、通過(guò)臺(tái)、車廂內(nèi)衛(wèi)生，并根據(jù)查出的衛(wèi)生問(wèn)題及時(shí)提示保潔人員和乘務(wù)員進(jìn)行快速恢復(fù)和彌補(bǔ) 9.掌握餐飲供應(yīng)情況，檢查餐吧人員售賣情況。

10.掌握車內(nèi)旅客動(dòng)態(tài)，處理服務(wù)過(guò)程中的各類問(wèn)題。了解重點(diǎn)旅客股務(wù)需求，檢查乘務(wù)員對(duì)重點(diǎn)旅客的服務(wù)是否到位。

11.從大號(hào)車廂起，核對(duì)空余座位，組織乘務(wù)人員查驗(yàn)車票，辦理補(bǔ)票業(yè)務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)

1.態(tài)度和噶，執(zhí)行規(guī)章熟練準(zhǔn)確，減少對(duì)旅客干擾。2.衛(wèi)生隨時(shí)清理，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

3.了解并掌握商務(wù)座、一等座旅客需求，開展重點(diǎn)工作。4.遇到重點(diǎn)旅客時(shí)要首先安排重點(diǎn)旅客。5.遇有晚點(diǎn)時(shí)落實(shí)巜晚點(diǎn)處置辦法》。6.執(zhí)行《客規(guī)規(guī)定》，做到票款相符。C 掌握商務(wù)座，一等座車旅客乘車情況，對(duì)路內(nèi)外重要旅客及時(shí)做好匯報(bào)和信息反饋。標(biāo)準(zhǔn)

掌握重點(diǎn)，主動(dòng)服務(wù)。

《三》、乘務(wù)階段運(yùn)行中服務(wù)流程作業(yè)程序 A 檢查途中保潔作業(yè)情況，督促保潔人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成作業(yè)內(nèi)容，并根據(jù)查出的衛(wèi)生問(wèn)題及時(shí)提示保潔人員和乘務(wù)員進(jìn)行快速恢復(fù)和彌補(bǔ)。

1.督促保潔人員對(duì)車內(nèi)的衛(wèi)生和垃圾隨時(shí)進(jìn)行清理。

2.隨時(shí)檢查衛(wèi)生間及洗面間的衛(wèi)生情況，保證列車衛(wèi)生質(zhì)量人員對(duì)衛(wèi)生間、洗面間、通過(guò)臺(tái)、車廂內(nèi)衛(wèi)生隨時(shí)進(jìn)行整理。標(biāo)準(zhǔn)

l.衛(wèi)生質(zhì)量達(dá)標(biāo)，巡視有記錄。

2保持全程衛(wèi)生質(zhì)量。B 檢查和掌握餐飲供應(yīng)情況。

1.核對(duì)售貨品種和價(jià)目表，檢查食品包裝、生產(chǎn) 2.檢查餐吧服務(wù)人員工作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、著裝、了解旅客對(duì)飲食供應(yīng)的滿意程度。

3.檢查餐吧工作人員落實(shí)作業(yè)程序、電器設(shè)備使用安全 4.供餐時(shí)間檢查餐吧車衛(wèi)生清理和保持情況。

5.巡視和檢查商務(wù)座、一等座旅客服務(wù)落實(shí)情況，掌握商務(wù)座、一等座旅客動(dòng)態(tài)情況。標(biāo)準(zhǔn)

落實(shí)每趟車乘務(wù)檢查制度，把住食品衛(wèi)生關(guān)，做好旅客的食品供應(yīng)工作和衛(wèi)生保持工作。C 每1小時(shí)巡視車廂一次，掌握車內(nèi)旅客動(dòng)態(tài)處理服務(wù)過(guò)程中的各類問(wèn)題，為重點(diǎn)旅客提供相應(yīng)服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)

耐心解答旅客問(wèn)詢處理旅客事宜靈活機(jī)動(dòng)，解釋到位，匯報(bào)內(nèi)容準(zhǔn)確?！端摹?、乘務(wù)階段中途停車服務(wù)流程作業(yè)程序 1.提前5分鐘通知站名，提醒下車旅客。

2.列車停車時(shí)及時(shí)觀察各車廂旅客下車情況，遇有車們故障時(shí)，及時(shí)組織旅客其它門下車。3.與車站辦理交接。

4.觀察旅客乘降情況，及時(shí)通告列車關(guān)門。5.開車后巡視車廂，核對(duì)車票。標(biāo)準(zhǔn)

1.通知語(yǔ)言規(guī)范、音調(diào)適宜（可指定人員廣播）2.宣傳到位，防止旅客越站

3.通告及時(shí)，用語(yǔ)規(guī)范。4.交接清楚，掌握重點(diǎn)，重要事項(xiàng)有簽字?！段濉?、乘務(wù)階段終到前服務(wù)流程作業(yè)程序

列車到站前，列車長(zhǎng)要全面掌握車內(nèi)旅客情況有特殊需求的旅客需與車站聯(lián)系。

1.列車到站前，掌握車內(nèi)旅客終到情況，對(duì)有特殊需求的旅客需與車站1提前聯(lián)系。

2.到站前全面巡查乘務(wù)員、保潔人員、餐飲人員工作狀態(tài)。3.進(jìn)行全面衛(wèi)生恢復(fù)，檢查車內(nèi)衛(wèi)生、備品的定型定位、消耗品的補(bǔ)充和缺失情況。

4.核對(duì)補(bǔ)票、收款情況；了解并掌握餐車經(jīng)營(yíng)情況。5.到站前5分鐘，進(jìn)行終到站前通告。標(biāo)準(zhǔn)

1.保證旅客和動(dòng)車組列車的安全，正常運(yùn)行。2.落實(shí)終到衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。3, 票款相符

《六》、乘務(wù)階段列車終到后服務(wù)流程作業(yè)程序 1.列車到站后，向旅客道別，協(xié)助重點(diǎn)旅客下車。標(biāo)準(zhǔn)

言行規(guī)范，幫助重點(diǎn)主動(dòng)熱情。

2.旅客下車完畢，迅速巡視車廂，檢查有無(wú)旅客遺失物品等，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。標(biāo)準(zhǔn)

動(dòng)作迅速，檢查仔細(xì)。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，按章處理。

3.列車長(zhǎng)在餐吧車位置與車站客運(yùn)值班員辦理重點(diǎn)旅客、遺失物品等業(yè)務(wù)交接。標(biāo)準(zhǔn)

交接清楚, 手續(xù)完備, 迅速準(zhǔn)確。

《七》、退乘階段旅客下車后服務(wù)流程作業(yè)程序 列車長(zhǎng)對(duì)隨車、折返保潔衛(wèi)生質(zhì)量做出鑒定。

1.檢查衛(wèi)生間內(nèi)外、洗面間上下、通過(guò)臺(tái)前后、電茶爐周圍、自端門玻璃衛(wèi)生。

2.檢查列車到站折返保潔對(duì)車內(nèi)地面清掃的潔凈度、門邊、滑道、列

車外皮擦拭的衛(wèi)生質(zhì)量。

3.對(duì)保潔驗(yàn)收中檢查出的問(wèn)題，要求保潔人員當(dāng)場(chǎng)彌補(bǔ)，達(dá)到要求后方可簽認(rèn)合格，對(duì)質(zhì)量差、問(wèn)題重復(fù)發(fā)生，或保潔人員不聽指揮，不及時(shí)整改問(wèn)題的，簽注不合格。4.通知司機(jī)關(guān)閉車門。

標(biāo)準(zhǔn): 保潔情況清楚，鑒定結(jié)果準(zhǔn)確。

召開退乘會(huì)，講評(píng)當(dāng)日工作，填寫《乘務(wù)日志》，帶領(lǐng)乘務(wù)組退乘。1.列車長(zhǎng)根據(jù)乘務(wù)任務(wù)完成情況總結(jié)乘務(wù)員在服務(wù)、衛(wèi)生及聯(lián)勞協(xié)作方面存在的共性和個(gè)性問(wèn)題。

2.車長(zhǎng)帶隊(duì)在前、辦公席背包中間、乘警后面護(hù)送、右側(cè)提拉乘務(wù)箱、走固定線路，統(tǒng)一列隊(duì)退乘。標(biāo)準(zhǔn)

1.講評(píng)全面，記錄詳實(shí)。

2.按規(guī)定對(duì)乘務(wù)員.餐服.保進(jìn)行考核。3.著裝整齊, 精神面貌良好，列隊(duì)退乘。

向派班室報(bào)告一趟工作情況，按規(guī)定交接票務(wù)、設(shè)備。標(biāo)準(zhǔn)

設(shè)備壯況.數(shù)量交接清, 手續(xù)完備。三.巡回指導(dǎo).強(qiáng)化鞏固 1.在理解的基礎(chǔ)上強(qiáng)化鞏固。

2.重視組織各種復(fù)習(xí)，訓(xùn)練及實(shí)際操作。3.積極的強(qiáng)化鞏固

四.結(jié)束指導(dǎo): 指出學(xué)生存在的問(wèn)題，提出整改措施，布置作業(yè) l.列車長(zhǎng)服務(wù)流程有哪幾個(gè)階段？ 2.乘務(wù)階段運(yùn)行中服務(wù)流？工作標(biāo)準(zhǔn) 五.總結(jié)拓展

1.對(duì)所講授的內(nèi)容加以總結(jié)、整理；

2.深化概念、規(guī)律、反饋信息；

3.設(shè)下伏筆，活躍思維，為后續(xù)教學(xué)服務(wù)。

第四篇：列車員通用作業(yè)程序及標(biāo)準(zhǔn)

列車員通用作業(yè)程序及標(biāo)準(zhǔn)

為進(jìn)一步規(guī)范列車員作業(yè)程序及標(biāo)準(zhǔn)，在作業(yè)過(guò)程中真正實(shí)現(xiàn)作業(yè)程序的統(tǒng)一和服務(wù)禮儀上的規(guī)范。特制作列車員通用作業(yè)程序及標(biāo)準(zhǔn)，供職工學(xué)習(xí)和執(zhí)行，從而提高列車服務(wù)質(zhì)量。

一、出乘作業(yè)程序

（一）出乘學(xué)習(xí)。檢查儀容儀表，參加出乘會(huì)學(xué)習(xí)，聽取車隊(duì)干部、列車長(zhǎng)傳達(dá)命令指示、布臵工作，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)。

（二）進(jìn)庫(kù)接車。點(diǎn)名列隊(duì)，按規(guī)定路線上車接車，執(zhí)行集體上下車作業(yè)程序，乘務(wù)包放入宿營(yíng)車。

并執(zhí)行登車作業(yè)程序：

1.放穩(wěn)車梯。確定車門，乘降梯扎穩(wěn)掛牢，翻板卡簧入槽。2.確認(rèn)防護(hù)。確認(rèn)乘降梯兩側(cè)分別有專人防護(hù)，做好安全宣傳。3.穩(wěn)步登車。抓牢扶手、踩穩(wěn)車梯，逐梯登車。

4.遞送物品。接應(yīng)車下防護(hù)人員遞送的物品。）乘務(wù)包放入宿營(yíng)車。

質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：按規(guī)定路線行走，防護(hù)到位，踩穩(wěn)抓牢，有序上（下）車，確保安全。

（三）.驗(yàn)收交接。與保潔人員辦理備品、臥具、衛(wèi)生交接，對(duì)衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)的部位要求保潔人員立即彌補(bǔ)。

（四）.收尾補(bǔ)強(qiáng)。擦抹移動(dòng)備品，整理座套（鋪位）、窗簾，做好衛(wèi)生整備收尾工作，按要求落實(shí)廁紙（手紙）、衛(wèi)生球等配臵和茶具洗消工作，將干凈臥具裝袋放入臥具柜內(nèi)，無(wú)法放入臥具柜的干凈

臥具裝入防水袋統(tǒng)一放臵在第一空鋪位下。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告列車長(zhǎng)。

（五）.檢查設(shè)備。滅火器配件齊全有效，指針在綠色區(qū)域，底座無(wú)雜物、積灰；緊急制動(dòng)閥、人力制動(dòng)機(jī)警示標(biāo)志齊全，粘貼到位；清理電茶爐濾網(wǎng)雜物，擦抹干凈，保持暢通；頂棚蓋施封，車內(nèi)設(shè)備使用良好。發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)告列車長(zhǎng)。

.鎖閉車門。列車調(diào)車出庫(kù)前，檢查鎖閉車窗、衛(wèi)生間、車門。

（六）.擦抹標(biāo)志。列車上站臺(tái)統(tǒng)一投放垃圾，擦抹扶手、區(qū)間牌、外順號(hào)牌，完畢后上車鎖閉好車門。

出庫(kù)衛(wèi)生驗(yàn)收檢查及標(biāo)準(zhǔn)：

車廂內(nèi)：四壁、頂棚、空調(diào)通風(fēng)口、各類標(biāo)志干凈，無(wú)灰塵。衣帽鉤、行李架干凈，無(wú)灰塵。茶幾、桌面無(wú)垢、無(wú)灰塵，清潔干凈。果皮盤、無(wú)雜物、無(wú)垢、無(wú)灰塵。車窗玻璃、窗框、車窗端門玻璃、車內(nèi)滅火器（座）、暖管罩、緊急制動(dòng)閥、安全錘、溫度計(jì)、鏡框邊沿、報(bào)架干凈無(wú)灰塵。

地面：地面干凈無(wú)垃圾、無(wú)粘膠痕跡、死角無(wú)積垢、無(wú)積水。地毯干凈，表面和下部無(wú)雜物。

連接處：連接處地面干凈、無(wú)積水，兩車廂間的縫隙無(wú)雜物。風(fēng)擋、扶手干凈，煙灰盒傾倒干凈、外部干凈，無(wú)灰塵。

通過(guò)臺(tái)：四壁干凈，無(wú)灰塵、邊角無(wú)積垢。地面金屬壓條明亮、見(jiàn)本色，無(wú)積水。車門翻板干凈，翻板下無(wú)雜物。

盥洗間：四壁、頂棚干凈，鏡框玻璃干凈、光潔。盥洗間地面沖洗干凈，無(wú)雜物。洗漱臺(tái)、洗臉池干凈、無(wú)積水。

揭掛備品：各類安全標(biāo)志牌干凈，無(wú)灰塵。區(qū)間牌、內(nèi)、外順號(hào)牌干凈，無(wú)污垢，無(wú)掉漆；紙質(zhì)區(qū)間牌粘貼規(guī)范、平整、不歪斜。揭示鏡框邊沿干凈無(wú)灰塵、無(wú)積垢。報(bào)架干凈無(wú)灰塵。

衛(wèi)生間：門窗、頂棚、四壁干凈，無(wú)污垢。洗手盆干凈，見(jiàn)本色。便池沖刷干凈，無(wú)尿垢，無(wú)異味。地面沖刷干凈，無(wú)污垢。

鋪位及邊坐：鋪位套、邊座套干凈，平整，鋪縫無(wú)雜物。底部、托座干凈，見(jiàn)本色，無(wú)污垢。上、中、下鋪靠背板壁、鋪壁頂板、臥鋪扶梯、腳踏板、扶手、鋪腿、底腳干凈，無(wú)污垢。

備品定位：

窗簾：列車始發(fā)窗簾必須定位掛放，出庫(kù)前，列車員必須對(duì)窗簾進(jìn)行整理定位，并做到左右簾折向相對(duì)，定位在窗框兩邊窗簾鉤上。白色紗窗簾折疊后放臵在靠餐車方向一端。

茶幾：茶幾臺(tái)布平整、前側(cè)呈三角形下垂約30厘米，用套繩固定。

臥具：枕頭放棉被上，擺放整齊。硬臥下鋪不擺放棉被，中、下鋪棉被統(tǒng)一擺放在中鋪，靠窗兩床棉被與板壁平行，開口朝外，靠走廊一側(cè)棉被與靠窗棉被成T字形擺放，開口相對(duì)；上鋪棉被擺放靠走廊一側(cè)，與鋪邊平齊，開口朝外，呈一字形擺放。硬臥床單、被套、枕套等臥具原則應(yīng)全部裝在潔凈臥具袋內(nèi)或裝入消毒袋內(nèi)存入臥具柜。

衛(wèi)生間：衛(wèi)生間內(nèi)專用清潔用具定位在廁所門后，在離地面60厘米左右位臵設(shè)掛鉤，掛放后掃把離地5厘米左右較為合適，掃把把

手上必須有“廁所專用”字樣。廁所內(nèi)手紙應(yīng)放入手紙盒，手紙前端露出5厘米左右，折疊成三角形。

安全渡板：安全渡板因車型不同由車隊(duì)統(tǒng)一規(guī)定擺放位臵。果皮盤：擦抹干凈，擺放到位，硬臥車放于鋪位間茶幾中間靠窗戶位臵，字樣朝過(guò)道方向。

（三）始發(fā)作業(yè)程序。

1.立崗引導(dǎo)。送電后及時(shí)開燈，休班列車員聽到廣播通知到辦公車點(diǎn)名，站臺(tái)排隊(duì)至各車廂開門立崗，掛活動(dòng)順號(hào)牌、掛警戒線（警戒線掛放標(biāo)準(zhǔn)：面向兩節(jié)車廂連接處，字面朝外，先左后右分別將磁吸貼在車門門框旁，兩端應(yīng)盡量收緊，繃直警戒線，掛放高度約距站臺(tái)面1米處（如需掛放于扶手位臵時(shí)，兩端對(duì)齊扶手上端）。開門取放安全渡板，試踩確保平穩(wěn)牢固（由車廂內(nèi)列車員看見(jiàn)立崗列車員到位后試開車門，直到完畢后方可離開。）驗(yàn)票上車，扶老攜幼，做好安全宣傳和安檢查危。當(dāng)班列車員在車內(nèi)引導(dǎo)旅客座席、鋪位，妥善安排重點(diǎn)旅客，帶腳踏墊整理行李架（大客流下雙開車門）。

2.聽鈴登車。立崗人員鈴響站線，面向車門，腳尖齊站臺(tái)白線外側(cè)立正。鈴止登車，取警示帶、活動(dòng)順號(hào)牌，收取安全渡板。

3.鎖門立崗。車動(dòng)關(guān)門，鎖閉上、下鎖，面向站臺(tái)立崗（腳后跟與翻板齊線），出站后自檢互檢車門，打開衛(wèi)生間供旅客使用。

4.整理疏導(dǎo)。休班人員清掃地面，拖車廂過(guò)道、通過(guò)臺(tái)、連接處，擦抹盥洗間；當(dāng)班人員疏導(dǎo)安排旅客席位，整理行李架、衣帽鉤，逐空進(jìn)行安全宣傳。

5.自我介紹。在列車廣播的統(tǒng)一指揮下（約開車15分鐘后），雙班人員背對(duì)列車運(yùn)行方向，站在第三排座席旁的通道中部，面向旅客做自我介紹。用語(yǔ)：旅客們，您們好！歡迎大家乘坐我們的列車，我是本車廂的列車員XX,大家在旅行中有什么要求請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系，我將盡量幫助解決。茶爐間、衛(wèi)生間、盥洗間在車廂XX處(兩人手勢(shì)引導(dǎo))，本次列車為不吸煙列車，請(qǐng)吸煙的旅客到車廂連接處去吸，那里設(shè)有煙灰缸，請(qǐng)將吸剩的煙頭放在煙灰缸內(nèi)；請(qǐng)將垃圾放在果皮盤內(nèi)，我們會(huì)及時(shí)收取，禁止向窗外拋物；接開水時(shí)，請(qǐng)不要接得過(guò)滿，小心燙傷自己和他人；過(guò)車廂連接處、通過(guò)門、上廁所時(shí)，請(qǐng)注意頭手，防止擠傷、碰傷、摔傷；列車水廂容積有限，請(qǐng)大家節(jié)約用水。最后祝大家旅行愉快，一路平安。（標(biāo)準(zhǔn)版，車隊(duì)可根據(jù)情況自定通告用語(yǔ)）。

6.供水登記。休班人員向旅客全面提供開水，送水時(shí)帶桶、站穩(wěn)、接杯，不倒過(guò)滿，做好防燙宣傳（臥車水瓶灌水后放臵在瓶座內(nèi)或防滑墊上，防止傾倒?fàn)C傷旅客）。當(dāng)班人員進(jìn)行去向登記（臥鋪車進(jìn)行換票作業(yè)），完畢后，休班人員排隊(duì)回宿營(yíng)車休息。

質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：統(tǒng)一點(diǎn)名，排隊(duì)立崗；引導(dǎo)有序，重點(diǎn)旅客安排到位；行李架擺放牢固、整齊，做到大不壓小、重不壓輕，鐵器、銳器、桿狀物品不放在行李架上，毛巾繩、衣帽鉤整齊；車內(nèi)疏導(dǎo)及時(shí)，宣傳到位，換票準(zhǔn)確，通告用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)，作業(yè)一致。列車員執(zhí)行立崗迎客作業(yè)程序：

1.立崗迎客。面向旅客到來(lái)方向立崗，迎客問(wèn)好。用語(yǔ)：（面帶

微笑）您好，歡迎乘坐本次列車，請(qǐng)您出示車票。

2.維。維持秩序。提示旅客先下后上、排隊(duì)等候，宣傳禁帶危險(xiǎn)品。（用語(yǔ)：請(qǐng)大家排好隊(duì)，把車票準(zhǔn)備好，危險(xiǎn)品請(qǐng)不要帶上車，謝謝）。

3.驗(yàn)。驗(yàn)票引導(dǎo)。確認(rèn)車票日期、車次、席別、到站有效，手勢(shì)引導(dǎo)。（用語(yǔ)是：請(qǐng)上車！您的座位在車廂中部）。

4.乘。組織乘降。有序乘降，提示踩穩(wěn)扶牢，幫扶重點(diǎn)。（用語(yǔ)：您請(qǐng)注意腳下安全，遇老、幼、病、殘、孕等重點(diǎn)旅客上車時(shí)，需做好扶老攜幼。

5.登。鈴止登車。執(zhí)行高站臺(tái)（低站臺(tái)）上車關(guān)門。高站臺(tái)上車關(guān)門作業(yè)程序：

1.鈴響站線。面向車門，腳尖齊站臺(tái)白線立正。

2.鈴止登車。摘警戒線（將警示帶取下折疊放臵左手）、活動(dòng)順號(hào)牌（放臵在翻板壓桿板壁一側(cè)處）。

3.上車后收取渡板，放臵在翻板壓桿板壁一側(cè)處。

4.車動(dòng)關(guān)門，鎖閉上、下鎖，面向站臺(tái)立崗（腳后跟于翻板齊線）。低站臺(tái)上車關(guān)門作業(yè)程序：

1.鈴響站線。面向車門，腳尖齊站臺(tái)白線立正，提醒站臺(tái)玩耍和購(gòu)物的旅客上車。

2.鈴止登車。邁左腳，三步登車，踏穩(wěn)扶牢，逐梯上車。3.放下翻板。站立翻板槽外，打開卡簧，按下翻板，用腳踩住，搬動(dòng)把手，壓牢翻板，取活動(dòng)順號(hào)牌（放臵在翻板壓桿板壁一側(cè)處）。

4.鎖門立崗。車動(dòng)關(guān)門，鎖閉上、下鎖，面向站臺(tái)立崗（腳后跟于翻板齊線）。

執(zhí)行車門自檢互檢作業(yè)程序：

1.自檢車門。檢查本車廂的四個(gè)車門（執(zhí)行一人兩車時(shí)，為所負(fù)責(zé)的兩個(gè)車廂八個(gè)車門）。檢查時(shí)按下車門把手，回拉車門（塞拉門時(shí)左右拉動(dòng)），檢查上鎖，復(fù)檢下鎖，確認(rèn)鎖閉，瞭望車外，有無(wú)抓車。

2.互檢車門。檢查前后臨近車廂靠所負(fù)責(zé)車廂一端的各兩個(gè)車門）。檢查時(shí)按下車門把手，回拉車門（塞拉門時(shí)左右拉動(dòng)），檢查上鎖，復(fù)檢下鎖，確認(rèn)鎖閉），打開衛(wèi)生間供旅客使用。活動(dòng)順號(hào)牌、安全渡板、警戒線、抹布定位擺放。

整理行李作業(yè)程序：

1.通告宣傳。背對(duì)列車運(yùn)行方向，站在第三排座席旁的通道中部，面向旅客做行李架整理通告。用語(yǔ)：對(duì)不起，為了保證行李架上行李的安全穩(wěn)固和整齊美觀，現(xiàn)在為大家整理行李，請(qǐng)大家給予配合。

2.鋪墊站穩(wěn)。從車廂一位端起進(jìn)行行李架整理，使用腳墊，手扶坐席背，踩準(zhǔn)站穩(wěn)。

3.整理行李。征得旅客同意，按照“大不壓小、重不壓輕、長(zhǎng)順短橫”的原則，逐件碼放平穩(wěn)、牢固、整齊，鐵器、利器、易碎品放在座席下面，行李不堵車門、盥洗間留出通道。4.收墊定位。收回腳墊，整理座位套，腳墊定位放臵），在逐空調(diào)整行李時(shí)并進(jìn)行不吸煙車廂宣傳（用語(yǔ)：請(qǐng)不要在車廂里吸煙，吸煙請(qǐng)您到車廂兩頭的連接處去吸），執(zhí)行鎖閉活動(dòng)車窗作業(yè)程序。

鎖閉活動(dòng)車窗作業(yè)程序：

1.鎖閉車窗。檢查每扇活動(dòng)車窗鎖閉情況，用鑰匙鎖車窗至鎖閉位臵（綠皮車車窗高度15cm），如遇動(dòng)車交匯區(qū)段及時(shí)鎖閉交匯一側(cè)的車窗。

2.檢查鎖閉。往車內(nèi)方向拉動(dòng)，確認(rèn)鎖閉。

3.報(bào)告異常。遇關(guān)閉、鎖閉失效時(shí)及時(shí)報(bào)告列車長(zhǎng)。

臥鋪車換票作業(yè)程序：

1.檢查鎖具。檢查抽屜、鎖具作用良好，票夾、牌齊全。2.收換車票。從車廂一位端開始進(jìn)行換票宣傳（用語(yǔ)：各位旅客，打擾一下，我將為大家換取車票，請(qǐng)你們把車票準(zhǔn)備好，謝謝），自二位端起開始逐人換取車票，收回臥鋪票牌，告知下站到站時(shí)刻、介紹臥具、提示安全注意事項(xiàng)。

3.擺放車票。將車票統(tǒng)一放入票夾管理，放臵時(shí)車票要正面朝上，能看見(jiàn)車票發(fā)到站。

4.記錄到站。記錄重點(diǎn)旅客，做好交接。5.票據(jù)加鎖。票據(jù)、更換結(jié)束后入抽屜鎖閉。

（四）到站前作業(yè)程序。

1.衛(wèi)生清掃。清掃前先行通告，請(qǐng)求旅客配合；清掃時(shí)，采取自上而下、先車內(nèi)再連接處、通過(guò)臺(tái)、盥洗間、衛(wèi)生間的保潔流程；清理茶幾、果皮盤、小垃圾桶垃圾，做到邊清理邊擦抹邊定位，全面掃拖車廂地面，垃圾入袋扎口定位擺放。

2.重點(diǎn)擦抹。對(duì)電茶爐、盥洗間、衛(wèi)生間及乘務(wù)室內(nèi)窗框、臺(tái)面、四

壁等部位進(jìn)行擦抹保潔（在擦抹過(guò)程中注意使用三色抹布）。3.備品定位。作業(yè)完畢，拖（抹）布涮凈、擰干，掃帚、撮箕等保潔用具定位放臵。

4.車容整理。整理行李架、毛巾繩、衣帽鉤及座（鋪）套、頭巾片。衛(wèi)生間徹底清理并按時(shí)關(guān)閉（集便器衛(wèi)生間途中站可不鎖閉）。遇垃圾投放站時(shí)，應(yīng)做好垃圾扎口交站的準(zhǔn)備。

5.檢查著裝。檢查了解車廂儲(chǔ)水情況，人容著裝規(guī)范，帶活動(dòng)順號(hào)牌、警示帶及安全渡板。

6.通告宣傳。到站前10分鐘，背對(duì)列車運(yùn)行方向，站在第三排座席旁的通道中部，通告前方到站站名、時(shí)刻、站停時(shí)間，提醒下車旅客帶齊隨身攜帶品。臥鋪下車旅客提前換票。

7.組織重點(diǎn)。組織旅客到車門口等待下車，幫助重點(diǎn)，同時(shí)清理需開啟車門位臵的旅客人員及行李，保證車門能順利開啟。

8.提前到崗。左手拿活動(dòng)順號(hào)牌、抹布（高站臺(tái)拿警示帶，安全渡板靠放在翻板壓桿板壁一側(cè)處），面向站臺(tái)方向立崗（腳后跟與翻板齊線）。

質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：車內(nèi)“三線”整齊，衛(wèi)生達(dá)標(biāo)，衛(wèi)生間沖洗干凈；著裝規(guī)范，通告及時(shí)，用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)；提前組織，照顧重點(diǎn)，秩序良好；到崗及時(shí)，杜絕旅客越站。

（五）停站時(shí)高站臺(tái)作業(yè)程序。

1.停穩(wěn)開門。門入卡槽，掛放活動(dòng)順號(hào)牌（終到站可不掛放），放穩(wěn)渡板、穩(wěn)步下車，掛放警示帶。

2.擦抹扶手。帶抹布擦抹扶手（遇塞拉門無(wú)扶手可不帶抹布）。3.定位立崗。面向旅客到來(lái)方向（不站車廂空檔處）立崗，組織乘降，驗(yàn)票上車，提示旅客先下后上、依次排隊(duì)，踩穩(wěn)扶牢，幫扶重點(diǎn)，做好安全宣傳及安檢查危。并隨時(shí)觀察車門、渡板卡位情況，保持卡牢狀態(tài)。旅客上下完畢按規(guī)定投放垃圾。

4.鈴響站線。面向車門，腳尖齊站臺(tái)白線外側(cè)立正。5.鈴止登車。鈴止收取警示帶，三步登車。

6.收取渡板。上車后取活動(dòng)順號(hào)牌、收渡板，放臵在翻板壓桿板壁一側(cè)處。

7.鎖門立崗。車動(dòng)關(guān)門，鎖閉上、下鎖，面向站臺(tái)立崗（腳后跟與翻板齊線），出站自檢互檢車門。

質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：到崗及時(shí)，停穩(wěn)開門，扶手擦抹干凈，活動(dòng)順號(hào)牌、警示帶掛放正確，安全渡板卡放牢固；立崗位臵統(tǒng)一，姿勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)，著裝規(guī)范，標(biāo)志齊全，宣傳到位，組織有序；車門自檢互檢落實(shí)到位，鎖閉良好，確保安全；安全渡板、警示帶、活動(dòng)順號(hào)牌定位擺放。

（六）停站時(shí)低站臺(tái)作業(yè)程序。

1.停穩(wěn)開門。掛放活動(dòng)順號(hào)牌（終到站可不掛放），腳踩翻板，手扳翻板把手，打開翻板，卡簧入槽。

2.穩(wěn)步下車。踩穩(wěn)車梯，抓牢扶手，逐梯下車。

3.擦拭把（扶）手。帶抹布，擦翻板、車門把（扶）手，清理車梯雜物。

4.定位立崗。面向旅客到來(lái)方向立崗，組織乘降，驗(yàn)票上車，提示旅

客先下后上、依次排隊(duì)，踩穩(wěn)扶牢，幫扶重點(diǎn)，做好安全宣傳及安檢查危。隨時(shí)觀察翻板卡位情況，保持卡牢狀態(tài)。旅客上下完畢按規(guī)定投放垃圾。

5.鈴響站線。面向車門，腳尖齊站臺(tái)白線外側(cè)立正。6.鈴止登車。邁左腳，三步登車，踏穩(wěn)扶牢，逐梯上車。

7.放下翻板。站立翻板槽外，打開卡簧，按下翻板，用腳踩住，扳動(dòng)把手，壓牢翻板，取活動(dòng)順號(hào)牌。

8.鎖門立崗。車動(dòng)關(guān)門，鎖閉上、下鎖，面向站臺(tái)立崗（腳后跟與翻板齊線），出站依據(jù)管轄范圍自檢互檢車門。

質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：到崗及時(shí)，停穩(wěn)開門，把（扶）手擦抹干凈，活動(dòng)順號(hào)牌掛放正確，翻板卡牢；立崗位臵統(tǒng)一，姿勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)，著裝規(guī)范，標(biāo)志齊全，宣傳到位，組織有序；車門自檢互檢落實(shí)到位，鎖閉良好，確保安全?；顒?dòng)順號(hào)牌定位擺放。

（七）開車后作業(yè)程序。

1.車門檢查。列車出站后，按照負(fù)責(zé)車廂責(zé)任范圍執(zhí)行車門自檢互檢作業(yè)程序；打開衛(wèi)生間供旅客使用；安全渡板、警示帶、活動(dòng)順號(hào)牌定位擺放。

2.通報(bào)站名。準(zhǔn)確通告前方到站站名、時(shí)刻。3.核對(duì)水位。核實(shí)給水情況，填寫給水登記表。

4.調(diào)整坐席。疏導(dǎo)車內(nèi)旅客，安排旅客席位，臥鋪及時(shí)換牌，恢復(fù)“三線”。

5.衛(wèi)生整理。清掃地面，拖過(guò)道、通過(guò)臺(tái)、連接處，擦抹盥洗間。6.巡視宣傳。對(duì)新上車重點(diǎn)旅客登記服務(wù)，進(jìn)行安全宣傳，做好硬質(zhì)包裝物品的登記回收和安檢查危。

質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：車門自檢互檢到位，鎖閉良好，衛(wèi)生間開啟及時(shí)；通告用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)，資料填記規(guī)范；車內(nèi)疏導(dǎo)及時(shí)，妥善安排旅客，行李調(diào)整到位，不堵塞車門、通道、盥洗間；車內(nèi)衛(wèi)生整潔，安全宣傳、卡控到位。

（八）運(yùn)行中作業(yè)程序。

1.巡視車廂。加強(qiáng)車內(nèi)巡視（對(duì)車廂內(nèi)、連接處、車門處、衛(wèi)生間、電茶爐、配電室旁、盥洗間和車內(nèi)隱蔽部位（盥洗間下部、潔具柜、垃圾箱、車廂內(nèi)座位下部、電茶爐內(nèi)部）。進(jìn)行重點(diǎn)檢查。對(duì)面遇人要主動(dòng)讓道（退一步側(cè)身面對(duì)客人），微笑點(diǎn)頭或以手示意“請(qǐng)您先過(guò)”。），及時(shí)整理車容車貌（對(duì)窗簾、頭套、行李架、衣帽鉤、毛巾繩進(jìn)行整理），衛(wèi)生做到隨臟隨掃（及時(shí)清到果皮盤、擦抹茶幾和盥洗間臺(tái)面、清掃車內(nèi)、連接處、通過(guò)臺(tái)衛(wèi)生、沖洗盥洗間下部和盥洗間地面），運(yùn)行中臥鋪車旅客起床后，隨時(shí)整理臥具。

2.通告宣傳。隨時(shí)進(jìn)行安全宣傳，解答旅客問(wèn)詢，做好硬質(zhì)包裝物品的登記回收和安檢查危；遇臨時(shí)停車等，全面開展車門檢查和車內(nèi)巡視。

1）車內(nèi)吸煙時(shí)——車內(nèi)禁止吸煙（拍標(biāo)志），引導(dǎo)旅客到連接處吸煙；連接處吸煙時(shí)--—請(qǐng)將熄滅后的煙頭放進(jìn)煙灰缸內(nèi)，不要隨意亂扔。

2）接開水、泡方便面時(shí)——站穩(wěn)、拿穩(wěn)茶杯、杯口對(duì)準(zhǔn)出水口、接水最多不能超過(guò)三分之

二、不能用礦泉水甁（打X）等容易燙變形的塑料瓶；返回座位過(guò)程——端穩(wěn)茶杯、慢行、不要和其他人發(fā)生碰撞?；氐阶缓蟆璞瓚?yīng)放在茶幾中部，提示周圍旅客注意不要燙傷。

3）上衛(wèi)生間時(shí)——手不要放在門框處，提示上衛(wèi)生間旅客一看、二關(guān)、三鎖。提示在使用廁所時(shí)，請(qǐng)抓好扶手，防止滑倒和撞傷。

4）通過(guò)連接處時(shí)——手不要扶在門框處，提示不要被車門擠傷、撞傷。站在連接處時(shí)——站穩(wěn)，手不要放在兩車廂縫隙內(nèi)，提示不要被摔傷和擠傷。

5）坐邊凳時(shí)——手不要放在邊凳底座處，以防邊凳彈起擠傷手指。

6）中上鋪——在上下鋪位時(shí)，應(yīng)從鋪梯上下，緊握扶手，嚴(yán)禁從茶幾處上下。小孩在中上鋪玩耍時(shí)需有同行人照看，提示不要摔傷。

7）車內(nèi)跑動(dòng)時(shí)——制止在車內(nèi)跑動(dòng)旅客、兒童，提示要慢慢行走，防止摔傷。

8）座硬座靠背、茶幾時(shí)——禁止坐在靠背、茶幾上（打X）,提示不要摔傷。

9）清晨洗漱時(shí)——提示旅客注意地面水跡，防止在盥洗間滑倒摔傷。

10）依靠車門時(shí)——禁止旅客依靠車門，防止車門玻璃脫落發(fā)生意外。

11）削水果時(shí)——列車緊急制動(dòng)時(shí)，提示旅客不要被劃傷和劃傷其他旅客。

12）織毛衣、十字繡時(shí)——列車緊急制動(dòng)時(shí)，提示旅客不要被剌傷和剌傷其他旅客。

13）有硬質(zhì)物品時(shí)——發(fā)現(xiàn)硬質(zhì)物品時(shí)，做好硬質(zhì)物品登記和粘貼防拋標(biāo)識(shí)，提示旅客禁止向窗外拋物。

執(zhí)行安檢查危作業(yè)程序——安檢查危人員有列車長(zhǎng)、列車值班員、安檢員（配戴袖標(biāo)，手持安檢查危儀）、乘警。

3.照顧重點(diǎn)。重點(diǎn)旅客做到“三知三有” —— 知座席、知到站、知困難，有登記、有服務(wù)、有交接，了解重點(diǎn)旅客的困難、需求，幫助解決和提供服務(wù)（送開水、幫助補(bǔ)臥）；辦理交接完畢后，接班列車員要到重點(diǎn)旅客的位臵對(duì)其情況進(jìn)行了解，繼續(xù)做好服務(wù)。

4.查驗(yàn)車票。按照實(shí)名制的要求，協(xié)助列車長(zhǎng)查票及實(shí)名制驗(yàn)證。查票人員有列車長(zhǎng)、乘警、列車值班員、本車廂列車員協(xié)助，通告用語(yǔ)（各位旅客，你們好，為了維護(hù)列車秩序，我們現(xiàn)在要查驗(yàn)車票，請(qǐng)大家把車票和身份證準(zhǔn)備好，上車前沒(méi)有來(lái)得及買票的旅客，請(qǐng)主動(dòng)補(bǔ)票，謝配合），逐空逐人對(duì)票、證、人進(jìn)行查驗(yàn)。

1）對(duì)睡覺(jué)的旅客。用語(yǔ)：先生（女士），打擾了，現(xiàn)在需要查驗(yàn)一下車票。謝謝！

2）發(fā)現(xiàn)未買票的旅客。用語(yǔ)先生（女士），請(qǐng)您到*號(hào)車廂列車辦公席辦理補(bǔ)票手續(xù)，謝謝！

3）發(fā)現(xiàn)持有過(guò)期車票的旅客。用語(yǔ)：對(duì)不起，先生（女士），您的車票過(guò)期了，請(qǐng)您從**站起，另行補(bǔ)票，謝謝！

4）發(fā)現(xiàn)小孩超高。用語(yǔ)：先生（女士），您的小孩超高了，請(qǐng)補(bǔ)一張小孩票，謝謝！

5）對(duì)一時(shí)找不到車票的旅客。用語(yǔ)：您別著急，再仔細(xì)找找！5.途中遇檢查。面帶微笑，情緒自然，主動(dòng)迎接，開口熱情，如當(dāng)面相遇點(diǎn)頭微笑“歡迎檢查”，如領(lǐng)導(dǎo)檢查自己車廂要陪同相送到臨車，分別是“您請(qǐng)慢走”；如領(lǐng)導(dǎo)有意停留要請(qǐng)進(jìn)乘務(wù)間坐，“歡迎檢查，我向您匯報(bào)（姓名、車廂、運(yùn)行區(qū)間、重點(diǎn)旅客情況等）”；如遇自己有事要先打招呼，“快到站了，請(qǐng)您坐一下，我去……”

6.回答旅客詢問(wèn)。認(rèn)真落實(shí)首問(wèn)首訴負(fù)責(zé)制，對(duì)旅客提出的意見(jiàn)，要虛心傾聽，用熱情關(guān)懷的語(yǔ)言，穩(wěn)定旅客情緒，耐心聽完旅客的話，對(duì)旅客反映的問(wèn)題要作記錄，以示尊重，需要說(shuō)明時(shí)，不能簡(jiǎn)單回答、推諉回避，不能邊走邊答，含糊其辭，如對(duì)所問(wèn)的內(nèi)容不知道，回答“對(duì)不起，我去查一下再告訴您”，或引導(dǎo)到列車長(zhǎng)處解答。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：通告用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)，安全巡視到位，車內(nèi)整潔，地面干凈，衛(wèi)生間無(wú)異味、無(wú)污物、無(wú)積垢，重點(diǎn)旅客有登記、有服務(wù)、有交接。

（九）清晨作業(yè)程序。

1.車容整理。整理窗簾，清理茶幾、小垃圾桶和果皮盤垃圾，車內(nèi)全面衛(wèi)生清掃，整理行李架、衣帽鉤及座套、頭巾片。衛(wèi)生間及時(shí)沖洗，保證干凈使用。

2.送水宣傳。帶桶送水（臥車水瓶灌裝鮮開水后逐空送到位），做好節(jié)約用水的宣傳工作。

3.保持三干。在清晨用水高峰，做好盥洗間的衛(wèi)生整理，保持地面干燥，防止旅客跌倒摔傷。垃圾裝袋扎口定位擺放。

4.調(diào)節(jié)空氣。開窗通風(fēng)，保持車內(nèi)空氣質(zhì)量良好。定時(shí)關(guān)閉鎖牢。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：車容整潔，衛(wèi)生達(dá)標(biāo)，盥洗間、衛(wèi)生間、連接處保持干燥，開水供應(yīng)充足。

（十）夜間作業(yè)程序。

1.去向登記。硬座逐空逐位進(jìn)行去向登記，臥鋪核對(duì)鋪位情況，全面掌握夜間旅客到站情況。1）通告宣傳。背對(duì)列車運(yùn)行方向，站在第三排座席旁的通道中部，面向旅客做去向登記通告。硬座車用語(yǔ)：

各位旅客，為了防止您坐過(guò)站，下錯(cuò)車，現(xiàn)在開始登記大家的去向，請(qǐng)您協(xié)助，謝謝。臥鋪車用語(yǔ)：各位旅客，為了保證大家有良好的睡眠環(huán)境，列車就要熄燈，請(qǐng)您做好就寢前的準(zhǔn)備，謝謝配合。

2.夜間宣傳。介紹夜間安全注意事項(xiàng)。

1）上廁所時(shí)——手不要放在門框處，提示上廁所旅客一看、二關(guān)、三鎖。提示在使用廁所時(shí)，請(qǐng)抓好扶手，防止滑倒和撞傷。

2）通過(guò)連接處時(shí)——手不要扶在門框處，提示不要被車門擠傷、撞傷。站在連接處時(shí)——站穩(wěn)，手不要放在兩車廂縫隙內(nèi)，提示不要被摔傷和擠傷。

3）坐邊凳時(shí)——手不要放在邊凳底座處，以防邊凳彈起擠傷手指。

4）中上鋪——在上下鋪時(shí)，應(yīng)從鋪梯上下，緊握扶手，嚴(yán)禁從茶幾處上下。小孩在上廁所時(shí)應(yīng)有同行人照看陪同，休息時(shí)應(yīng)有同行人照看。

5）車內(nèi)跑動(dòng)時(shí)——制止在車內(nèi)跑動(dòng)旅客、兒童，提示要慢慢行走，防止摔傷。

硬座到站下車注意事項(xiàng)：旅客們，現(xiàn)在是夜間運(yùn)行了。為了保證安全，請(qǐng)您把隨身攜帶的行李物品檢查一下，請(qǐng)看管好自己的東西，以免互相拿錯(cuò)。夜間下車的旅客，請(qǐng)注意我們的到站通告，以免坐過(guò)站，為您的旅行帶來(lái)不便。

臥鋪夜間注意事項(xiàng)：旅客們，現(xiàn)在是夜間運(yùn)行了。為了保證大家休息，臥鋪車22點(diǎn)將熄燈，并停止會(huì)客，請(qǐng)會(huì)客的同志回到自己車廂。為了保證大家的安全，請(qǐng)不要躺在鋪位上吸煙，貴重物品請(qǐng)妥善保管。

3.衛(wèi)生清掃。徹底掃拖車廂，整理車容，落放窗（紗）簾，臥鋪車收取水瓶清空并擦抹。

1）衛(wèi)生清掃。車內(nèi)衛(wèi)生進(jìn)行全面清掃（用語(yǔ)：對(duì)不起，打擾一下，請(qǐng)您把腳稍抬點(diǎn)，我清掃一下，謝謝）。擦抹茶幾（用語(yǔ)：對(duì)不起，請(qǐng)幫忙拿一下茶幾上的物品，讓我為您擦抹茶幾，謝謝）、清洗果皮盤垃圾。

2）衛(wèi)生擦抹。對(duì)盥洗間臺(tái)面、衛(wèi)生間洗手盆臺(tái)面進(jìn)行擦抹保潔。3）掃拖地面。從運(yùn)行方向一端起，逐排對(duì)邊角、座席下及連接處、通過(guò)臺(tái)的垃圾進(jìn)行掃拖，垃圾入袋扎口定位擺放。

4）備品定位。作業(yè)完畢，拖布涮凈、擰干與掃帚、撮箕一起定位放臵在清潔柜內(nèi)（無(wú)清潔柜的撮箕、掃把放在乘務(wù)室一端短凳子下、拖布放在洗臉間一端長(zhǎng)凳子下）。臥鋪車收取水瓶放臵在電茶爐旁、鞋子排隊(duì)整齊（中上鋪旅客鞋子放在鋪位梯下，下鋪旅客鞋子放于靠過(guò)道一側(cè)鋪位下，鞋子隱蔽與下鋪邊緣垂直平行，鞋尖向內(nèi)，整齊擺放。

5）窗簾落放。將鋪位空和過(guò)道車窗窗簾關(guān)閉。

4.關(guān)閉車燈。夜間運(yùn)行硬臥車關(guān)閉頂燈，打開地?zé)簦沧囮P(guān)閉半夜燈（始發(fā)、終到站及客流量大的停站除外）。

5.車內(nèi)巡視。加強(qiáng)車內(nèi)巡視（臥車坐一位端起第三空邊凳），發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理和報(bào)告列車長(zhǎng)。

6.死角突擊。根據(jù)列車長(zhǎng)布臵要求，積極開展死角衛(wèi)生突擊并達(dá)標(biāo)。

1）上夜班負(fù)責(zé)一位端——對(duì)電茶爐內(nèi)外部、衛(wèi)生間（洗臉池臺(tái)面、鏡面、窗框、下四壁、扶手、暖氣罩、地面、便池內(nèi)尿垢）、乘

務(wù)室（桌面、窗框、暖氣罩、地面及壓條、板壁、座位下部縫隙處）、連接處和通過(guò)臺(tái)（下四壁、地面壓條、門玻璃）、煙灰缸內(nèi)外部、配電室板壁、翻板及卡座進(jìn)行突擊。同時(shí)對(duì)送水桶、暖水甁移動(dòng)備品進(jìn)行擦抹。

2）下夜班負(fù)責(zé)二位端——對(duì)盥洗間（臺(tái)面、洗手池、鏡面、梳妝臺(tái)、下部地面、板壁、）、衛(wèi)生間洗臉池臺(tái)面、鏡面、窗框、下四壁、扶手、暖氣罩、地面、便池內(nèi)尿垢）、垃圾箱內(nèi)外部、潔具柜內(nèi)外部、連接處和通過(guò)臺(tái)（下四壁、地面壓條、玻璃）、煙灰缸內(nèi)外部、頂部通風(fēng)口、翻板及卡座進(jìn)行突擊。同時(shí)對(duì)安全渡板、撮箕移動(dòng)備品進(jìn)行擦抹。

7.提醒旅客。提醒旅客安全注意事項(xiàng)和保持車內(nèi)安靜，下車旅客帶齊隨身攜帶品到站下車。

質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：去向登記真實(shí)完整；安全宣傳到位,用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)；車內(nèi)衛(wèi)生整潔，死角衛(wèi)生突擊達(dá)標(biāo)，做到“四輕”，避免干擾旅客；車內(nèi)巡視到位，到站前提醒及時(shí)，防止旅客越站。

（十一）開餐時(shí)作業(yè)程序。

1.回收及時(shí)。及時(shí)回收硬質(zhì)物品、飯盒，垃圾袋扎口定位擺放。2.及時(shí)送水。供餐時(shí)為旅客送開水，進(jìn)行安全宣傳。3.掃拖地面。清理垃圾，清掃車廂，保持車內(nèi)整潔衛(wèi)生。

質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：硬質(zhì)物品登記、回收及時(shí)，開水供應(yīng)充足，車內(nèi)衛(wèi)生整潔。

（十二）交接班作業(yè)程序。

1.清洗果盤。清倒、擦洗果皮盤，果皮盤內(nèi)外干凈、無(wú)垃圾。2.掃拖擦抹。全面掃拖車廂，沖洗衛(wèi)生間，擦抹茶幾、盥洗間、衛(wèi)生間及乘務(wù)室內(nèi)窗框、臺(tái)面、四壁等，車容車貌整潔，“三線”整齊平穩(wěn)，備品齊全定位。

3.交接通告。面向旅客進(jìn)行交接班通告，征求旅客意見(jiàn)。4.填寫資料。交接填記項(xiàng)目齊全，規(guī)范。5.交接重點(diǎn)。交接重點(diǎn)旅客及車內(nèi)設(shè)備設(shè)施情況。

6.及時(shí)送水。接班一杯水，帶桶為旅客送開水（臥車?yán)脗溆盟恐鹂崭鼡Q）。

7.排隊(duì)就餐。依次排隊(duì)到餐車就餐和交接班。

質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：車容整潔，衛(wèi)生達(dá)標(biāo)，備品齊全定位；通告用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)，重點(diǎn)旅客及車內(nèi)設(shè)備設(shè)施情況交接清楚，交接薄填寫規(guī)范，開水供應(yīng)充足；列隊(duì)整齊，著裝規(guī)范，統(tǒng)一就餐。

（十三）終到作業(yè)程序。

1.車容整理。落實(shí)到站前衛(wèi)生整備作業(yè)要求，全面做好連接處、通過(guò)臺(tái)、盥洗間、衛(wèi)生間及車內(nèi)衛(wèi)生工作。

1）.通告宣傳。背對(duì)列車運(yùn)行方向，站在第三排座席旁的通道中部，面向旅客做終到衛(wèi)生清掃通告。用語(yǔ)：各位旅客，列車前方將要到達(dá)本次列車終點(diǎn)站了。為了保證車廂的衛(wèi)生，我們將對(duì)車廂進(jìn)行全面的衛(wèi)生清掃，列車到站前衛(wèi)生間將提前鎖閉。需要使用衛(wèi)生間的旅客請(qǐng)您提前使用，謝謝您的配合！

2.衛(wèi)生清掃。車內(nèi)衛(wèi)生進(jìn)行全面清掃（用語(yǔ)：對(duì)不起，打擾一下，請(qǐng)您把腳稍抬點(diǎn)，我清掃一下，謝謝）。擦抹茶幾（用語(yǔ)：對(duì)不起，請(qǐng)幫忙拿一下茶幾上的物品，讓我為您擦抹茶幾，謝謝）、清理果皮盤垃圾（用語(yǔ)：我能為您清倒果殼盤嗎），沖洗衛(wèi)生間前應(yīng)敲門三次并詢問(wèn)，確認(rèn)衛(wèi)生間無(wú)人后，對(duì)衛(wèi)生間內(nèi)窗框、四壁，洗手池臺(tái)面及便器進(jìn)行沖洗擦抹，做到三不帶（不帶糞便、垃圾、污水到站）并按時(shí)關(guān)閉衛(wèi)生間終到站前鎖衛(wèi)生間（用語(yǔ)：各位旅客，列車前方就要到

達(dá)終點(diǎn)站了。為了保證車站的衛(wèi)生，列車上的衛(wèi)生間將提前鎖閉。需要使用衛(wèi)生間的旅客請(qǐng)您提前使用，謝謝您的配合），關(guān)閉衛(wèi)生間門時(shí)應(yīng)做到確認(rèn)旅客無(wú)手扶門縫，防止劑壓傷。

3.衛(wèi)生擦抹。對(duì)盥洗間臺(tái)面、衛(wèi)生間洗手盆臺(tái)面進(jìn)行擦抹保潔。4.掃拖地面。從運(yùn)行方向一端起，逐排對(duì)邊角、座席下及連接處、通過(guò)臺(tái)的垃圾進(jìn)行掃拖，垃圾入袋扎口定位擺放。

5.備品定位。作業(yè)完畢，拖布涮凈、擰干與掃帚、撮箕一起定位放臵在清潔柜內(nèi)（無(wú)清潔柜的撮箕、掃把放在乘務(wù)室一端短凳子下、拖布放在盥洗間一端長(zhǎng)凳子下）。

2.告別通告。背對(duì)列車運(yùn)行方向，站在第三排座席旁的通道中部，通告終到站時(shí)刻，主動(dòng)征求旅客意見(jiàn)，提醒旅客帶齊隨身攜帶品。3.整理備品。整理資料、臺(tái)帳，集中清掃工具等備品。

4.乘降組織。提前到崗，停穩(wěn)雙開車門，落實(shí)高（低）站臺(tái)車門作業(yè)要求。乘降組織完畢后，垃圾袋按規(guī)定交站處理，上車關(guān)鎖車門。5.車內(nèi)巡視。檢查旅客遺失物品，發(fā)現(xiàn)設(shè)備或其他問(wèn)題時(shí)，及時(shí)報(bào)告列車長(zhǎng)。

6.收尾補(bǔ)強(qiáng)。做好終到衛(wèi)生的收尾工作。

7.辦理交接。與保潔人員辦理臥具（布制品）備品交接簽字手續(xù)；臥車認(rèn)真落實(shí)臥具分類清點(diǎn)、核實(shí)使用情況，填寫相關(guān)交接報(bào)表（簿）；將移交數(shù)量報(bào)列車長(zhǎng)匯總。

8.集合列隊(duì)。在指定地點(diǎn)集合，點(diǎn)名列隊(duì)出站。

質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：終到衛(wèi)生全面徹底，做到“三不帶”（不帶糞便、垃圾、污水）；通告用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)，備品齊全定位，資料臺(tái)帳填寫完整；立崗姿勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)，乘降組織有序；衛(wèi)生收尾工作到位，臥具備品交接規(guī)范；定

點(diǎn)集合點(diǎn)名，整齊列隊(duì)出站。

（十四）.硬臥車2人2車作業(yè)重點(diǎn)：

1）組。組織乘降。列車始發(fā)和終到兩名列車員各負(fù)責(zé)一個(gè)車廂的車門立崗，組織旅客乘降。途中停車時(shí)，可不鎖閉所負(fù)責(zé)兩個(gè)車廂之間的通過(guò)門及端門，當(dāng)班列車員立崗時(shí)應(yīng)掛放所負(fù)責(zé)兩個(gè)車廂的活動(dòng)順號(hào)牌（掛放時(shí)小號(hào)順號(hào)牌在上、大號(hào)順號(hào)牌在下）。列車途中停站時(shí)，開啟車門位臵原則上為兩個(gè)車廂之間靠乘務(wù)室一端的車門，如途中后車下車旅客較多或?yàn)橥局蓄A(yù)留車廂時(shí)，列車長(zhǎng)可做調(diào)整。

2）宣。服務(wù)宣傳。組織旅客上車時(shí)，列車員應(yīng)告知旅客鋪位所在位臵，在下車旅客到站前40分鐘，列車員要向旅客提示開啟車門組織乘降的具體位臵，引導(dǎo)旅客做好下車準(zhǔn)備，到站后列車員要對(duì)旅客下車情況進(jìn)行確認(rèn)，防止越站和誤下車。

3）檢。車門檢查。始發(fā)開車后四門檢查，互檢本車廂的另一端兩個(gè)車門；途中站開車后除四門檢查外，互檢所值乘兩個(gè)車全部車門，確認(rèn)鎖閉良好，做好瞭望，防止抓車。

4）換。收換車票。始發(fā)開車后，兩名列車員各負(fù)責(zé)一個(gè)車廂的換票工作，并做好服務(wù)通告和安全注意事項(xiàng)提示。旅客到站前40分鐘對(duì)下車旅客進(jìn)行換票，并做好提示，引導(dǎo)和幫助重點(diǎn)旅客到開啟車門位臵準(zhǔn)備下車。

5）巡。巡視檢查。值乘中列車員應(yīng)使用所負(fù)責(zé)兩車之間靠餐車一端的乘務(wù)室，如兩車之間無(wú)乘務(wù)室時(shí)，使用靠餐車一端前車的乘務(wù)室（票據(jù)、填記資料的定位在該乘務(wù)室），并按作業(yè)流程完畢相關(guān)程

序，每30分鐘對(duì)所負(fù)責(zé)車廂進(jìn)行巡視，當(dāng)列車員在車內(nèi)作業(yè)或進(jìn)行巡視時(shí)，列車員應(yīng)在所負(fù)責(zé)的另一車廂乘務(wù)室掛放提示牌，提示旅客列車員所在位臵和聯(lián)系方式。

質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：車門管理制度落實(shí)，旅客乘降組織有序，無(wú)越站及旅客下錯(cuò)車，票據(jù)收換準(zhǔn)確，保管良好，值乘中對(duì)所負(fù)責(zé)車廂按規(guī)定巡視，對(duì)重點(diǎn)旅客服務(wù)到位。

（十五）.途中硬座車超員50%以上作業(yè)重點(diǎn)：

1）組。組織乘降。始發(fā)、終到及整車預(yù)留站執(zhí)行雙開車門。2）保。保證預(yù)留。鎖閉預(yù)留車廂車門、車窗，確保預(yù)留兌現(xiàn)。3）疏。車內(nèi)疏導(dǎo)。及時(shí)組織疏導(dǎo)車內(nèi)旅客。到站前對(duì)車門口旅客、行李進(jìn)行調(diào)整，提前組織下車旅客到車門口準(zhǔn)備下車，防止越站。

4）巡。車內(nèi)巡視。加強(qiáng)車內(nèi)巡視，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)妥善處臵。5）通。保證通風(fēng)。定時(shí)組織開啟車窗，做好車內(nèi)通風(fēng)工作。6）檢。檢查設(shè)備。檢查人力制動(dòng)機(jī)、緊急制動(dòng)閥、滅火器及電茶爐、衛(wèi)生間的使用情況。

7）宣。安全宣傳。做好安全、衛(wèi)生、節(jié)水宣傳。8）查。查驗(yàn)車票。按照實(shí)名制的要求，協(xié)助列車長(zhǎng)查票。9）拍。拍發(fā)電報(bào)。統(tǒng)計(jì)車內(nèi)人數(shù)，確認(rèn)超員狀態(tài)，及時(shí)拍發(fā)超員電報(bào)。

質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：雙開車門執(zhí)行到位，乘降組織有序；預(yù)留車管理到位，保證預(yù)留兌現(xiàn)；車內(nèi)疏導(dǎo)及時(shí)，保證車內(nèi)通風(fēng)；巡視檢查到位，宣傳服務(wù)周到；提前組織下車，防止旅客越站；按規(guī)定查驗(yàn)車票證件，車內(nèi)衛(wèi)生隨臟隨掃；安全卡控到位，防止旅客傷害。

第五篇：乘務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序

緊急處置程序：（有準(zhǔn)備5分鐘）

（進(jìn)入模擬艙后，乘務(wù)員檢查安全帶是否合適，確認(rèn)分離器在人工位，并把救生衣，安全帶等放在手邊）

（L1門行李架內(nèi)有艙單麥克風(fēng)，R1、R2門都有藥箱，每門都有滅火瓶）

1，PS：請(qǐng)各位置乘務(wù)員進(jìn)行應(yīng)急設(shè)備檢查，機(jī)門狀況檢查，分離器在人工位。L1門、L2門。

SS：L1門各項(xiàng)設(shè)備良好，分離器在人工位。

2，PS：報(bào)告機(jī)長(zhǎng)，客艙設(shè)備完在待用狀態(tài)，準(zhǔn)備工作就緒，是否可以上客？機(jī)長(zhǎng)回答可以。PS：報(bào)告機(jī)長(zhǎng)，上客完畢，手續(xù)齊全，是否可以關(guān)門？機(jī)長(zhǎng)回答可以。

3，關(guān)機(jī)門廣播：（廣播同時(shí)SS巡視客艙：請(qǐng)將手機(jī)關(guān)閉，Please close your mobilephone）女士們，先生們，早上好！機(jī)門已經(jīng)關(guān)閉，為了避免干擾駕駛艙內(nèi)的飛行儀器，請(qǐng)您將手提電話和電子物品全部關(guān)閉，事關(guān)大家的安全。

L&G , the door of our aircraft is closed, all personal electronic devices such as mobile telephones must be switched completely off.Thank you!

4，操作分離器：請(qǐng)乘務(wù)員各就各位，準(zhǔn)備操作分離器。請(qǐng)操作分離器由人工到自動(dòng)，L1門操作完畢、L2……請(qǐng)兩門相對(duì)互檢。報(bào)告機(jī)長(zhǎng)，分離器操作完畢。

5，廣播歡迎詞：（乘務(wù)員向旅客鞠躬致意，并做安全檢查：請(qǐng)系好安全帶，Please fasten seatblet,說(shuō)出來(lái)）

女士們，先生們：歡迎您乘坐航飛機(jī)前往，到的飛行距離是公里，飛時(shí)間小時(shí)分鐘。我是本次航班乘務(wù)長(zhǎng)，我們乘務(wù)組非常高興與您同行，我們將隨時(shí)為您提供熱情周到的服務(wù)?，F(xiàn)在我們的飛機(jī)很快就要起飛了，請(qǐng)您坐好，系好安全帶祝您旅途愉快！

L＆G： welcome you aboardflightto.The distance betweentoisKM.I’m purser on today flight.We will taking off immediately, please make sure that your seat belt is securely fastened.Hope you enjoy this flight.（廣播完畢后，PS巡視客艙，詢問(wèn)關(guān)閉電源拉好簾子）

6，PS：報(bào)告機(jī)長(zhǎng)，客艙各項(xiàng)準(zhǔn)備工作完畢。（乘務(wù)員回到自己位置坐好）

7，機(jī)長(zhǎng)廣播起飛，PS：女士們先生們我們的飛機(jī)很快就要起飛，請(qǐng)?jiān)俅未_認(rèn)安全帶是否系好，L&G，our plane will take off shortly, please make sure that your seatbelt is securely fastened.8，（飛機(jī)平飛后――系好安全帶燈滅，發(fā)報(bào)紙。此時(shí)發(fā)生火災(zāi)，SS滅火，并向PS報(bào)告火源位置）

PS：報(bào)告機(jī)長(zhǎng)，客艙左側(cè)失火，乘務(wù)員正在滅火，沒(méi)有人受傷。

乘務(wù)員要有傳遞滅火瓶的動(dòng)作，與此同時(shí)，安撫旅客，調(diào)換座位）

PS：報(bào)告機(jī)長(zhǎng)，滅火瓶使用了3個(gè)，滅火失效。（機(jī)長(zhǎng)叫PS進(jìn)駕駛艙，告知水上迫降）

9，召集乘務(wù)員PS：請(qǐng)全體乘務(wù)員到L1門來(lái)。（傳達(dá)指令，分工，對(duì)表，與此同時(shí)機(jī)長(zhǎng)廣播）

10，廣播通知旅客：（開始計(jì)時(shí)）（SS調(diào)整旅客座位、挑選援助者3名，并向援助者講明援助方法）

女士們、先生們： 我是乘務(wù)長(zhǎng)，現(xiàn)在代表機(jī)長(zhǎng)廣播，請(qǐng)保持安靜并做下面準(zhǔn)備。L＆G：This is your chief purser speaking, further to the captain’s announcement.please keep calm and carry out the following preparation.11，廣播介紹出口。（SS劃分區(qū)域）

女士們、先生們： 請(qǐng)注意，在飛機(jī)的左右側(cè)設(shè)有緊急出口，請(qǐng)按乘務(wù)員所指的方向脫出，在所指定的門不能脫出時(shí)，請(qǐng)盡快轉(zhuǎn)移到其他出口。

L&G: Attention please: there are emergence exits on each side of the aircraft，please locate your exit by following the cabin attendant’s direction.If that exit cannot be used, please quickly move to another one.12，收取尖銳物品。（SS要用中英文說(shuō)，請(qǐng)摘下領(lǐng)帶，脫下高跟鞋，將眼鏡放在行李袋內(nèi)，remove you highheal shoes…）

為了您脫出的安全，請(qǐng)脫下高跟鞋，摘下領(lǐng)帶、項(xiàng)鏈和尖銳物品，將假牙、眼鏡放在行李袋內(nèi)。

Please remove your high-heeled shoes, collars and sharp objects.Keep dentures and glasses in your baggage.13，表演防沖擊姿勢(shì)。（水上有救生衣）

女士們、先生們：請(qǐng)扶直座椅靠背，系好安全帶，我們將向您表演防沖擊姿勢(shì)。(SS此時(shí)對(duì)旅客喊：看著我，跟我學(xué)。第一種，第二種)

Ladies and gentlemen: Place your seat in fully upright position and fasten the seat belt tightly.We’ll show you how to brace for impact.（SS喊：follow me!）

第一種：上身挺直，收緊下顎，雙手用力抓住座椅扶手，雙腳用力蹬地。

First, keep the upper part of your body upright and strained;grasp the arms of your seat with your tow hands firmly;step on th floor with your feet firmly.第二種：兩臂伸直交叉，緊抓前面座椅靠背，頭俯下，雙腳用力蹬地。

Second, stretch both arms and cross them on the back of the seat in front of you, step on the floor with your feet firmly.女士們，先生們：現(xiàn)在由客艙乘務(wù)員向您介紹救生衣的使用方法，L&G , we’ll now explain the use of the lift vest。（SS對(duì)旅客呼喊：取出救生衣）

救生衣儲(chǔ)藏在您座椅下面的口袋里Your life vest is located under your seat.使用時(shí)，經(jīng)頭部穿好。To put the vest on , slip it over your head.將帶子扣好、系緊。Then fasten the buckles and pull the straps tight around your waist.然后打開充氣閥門，但在客艙內(nèi)不要充氣，充氣不足時(shí)，請(qǐng)將救生衣上部的兩個(gè)充氣管拉出，用嘴向里充氣。

To inflate，pull the tabs down firmly , but don’t inflate while in the cabin.If your vest needs further inflation, blow into the tubes on either side of your vest.當(dāng)機(jī)長(zhǎng)發(fā)出命令時(shí)，您要做好防沖擊姿勢(shì)，當(dāng)飛機(jī)未完全按停穩(wěn)時(shí)，請(qǐng)您仍保持防沖擊的姿勢(shì)，當(dāng)飛機(jī)停穩(wěn)后，請(qǐng)按乘務(wù)員指揮進(jìn)行緊急撤離。（請(qǐng)注意，機(jī)組穿紅色救生衣）（此時(shí)SS到客艙讓旅客試作安全姿勢(shì)）

You will brace for impact when the “fasten seat belt” or “no smoking” signs flash, or when the captain orders.Please remain in brace-for-impact position until the aircraft stop，and only then proceed to the emergency exits as directed by the Flight Attendants.(please note that the crew will wear red life vests.)

（廣播完畢后，SS走進(jìn)客艙詢問(wèn)：會(huì)做安全姿勢(shì)了嗎，系緊帶子，不要充氣，都明白自己的出口了嗎？）

14，PS：各位乘務(wù)員做好自身確認(rèn)，（PS自身確認(rèn)，穿好救生衣，巡視一遍客艙。PS：報(bào)告機(jī)長(zhǎng)：客艙各項(xiàng)準(zhǔn)備工作完畢。（計(jì)時(shí)結(jié)束：5分鐘）

15，機(jī)長(zhǎng)宣布還有500英尺時(shí)，乘務(wù)員喊“系好安全帶，不要?jiǎng)?，fasten your seat belt”2遍。

當(dāng)機(jī)長(zhǎng)宣布防沖撞開始時(shí)，乘務(wù)員高喊：“緊迫用力、彎腰低頭、brace”直至飛機(jī)停穩(wěn)。開機(jī)門脫出：（機(jī)長(zhǎng)宣布撤離或應(yīng)急燈亮表明飛機(jī)已經(jīng)停穩(wěn)）。

1，解開自身安全帶的同時(shí)，高喊“解開安全帶、open seatbelts.”

2，觀察門外狀況，確認(rèn)分離器預(yù)位，開門，拉人工充氣手柄，封門2秒。

3，指揮旅客跳滑。高喊：“一個(gè)接一個(gè)，跳滑，救生衣充氣，jump, one by one!inflate lift vest”4，乘務(wù)長(zhǎng)最后檢查客艙，高喊“有沒(méi)有人？回答我，anybody here？”，帶好艙單離開飛機(jī)。

＃＃＃＃＃＃＃＃＃＃＃＃＃＃＃＃＃＃＃＃＃＃＃＃＃＃

緊急情況處置程序：（無(wú)準(zhǔn)備）

（進(jìn)入模擬艙后，乘務(wù)員檢查安全帶是否合適，確認(rèn)分離器在人工位，并把救生衣，安全帶等放在手邊）

（L1門行李架內(nèi)有艙單麥克風(fēng)，R1、R2門都有藥箱，每門都有滅火瓶）

1，PS：請(qǐng)各位置乘務(wù)員進(jìn)行應(yīng)急設(shè)備檢查，機(jī)門狀況檢查，分離器在人工位。L1門、L4門。

SS：L1門各項(xiàng)設(shè)備良好，分離器在人工位。

2，PS：報(bào)告機(jī)長(zhǎng)，客艙設(shè)備在待用狀態(tài)，準(zhǔn)備工作就緒，是否可以上客？機(jī)長(zhǎng)回答可以。PS：報(bào)告機(jī)長(zhǎng)，上客完畢，手續(xù)齊全，是否可以關(guān)門？機(jī)長(zhǎng)回答可以。

3，關(guān)機(jī)門廣播：（廣播同時(shí)SS巡視客艙：請(qǐng)將手機(jī)關(guān)閉，Please close your mobilephone）女士們，先生們，早上好，機(jī)門已經(jīng)關(guān)閉，為了避免干擾駕駛艙內(nèi)的飛行儀器，請(qǐng)您將手提電話和電子物品全部關(guān)閉，事關(guān)大家的安全。

L&G , the door of our aircraft is closed, all personal electronic devices such as mobile telephones must be switched completely off.Thank you!

4，操作分離器：請(qǐng)乘務(wù)員各就各位，準(zhǔn)備操作分離器，請(qǐng)操作分離器由人工到自動(dòng)，L1門操作完畢、L2……請(qǐng)兩門相對(duì)互檢。報(bào)告機(jī)長(zhǎng)，分離器操作完畢。

5，客艙安全設(shè)備示范：

女士們，先生們：現(xiàn)在由客艙乘務(wù)員向您介紹救生衣、氧氣面罩、安全帶的使用方法和緊急出口的位置。

L&G , we’ll now explain the use of the liftvest , oxyen mask, seat belt and location of the exit.救生衣儲(chǔ)藏在您坐椅下面的口袋里Your lifevest is located under your seat.使用時(shí)，經(jīng)頭部穿好。To put the vest on , slip it over your head.將帶子扣好系緊。Then fasten the buckles and pull the straps tight around your waist.然后打開充氣閥門，但在客艙內(nèi)不要充氣，充氣不足時(shí)，請(qǐng)將救生衣上部的兩個(gè)充氣管拉出，用嘴向里充氣。

To inflate pull the tabs down firmly , but don’t inflate while in the cabin.If your vest needs further inflation, blow into the tubes on either side of your vest.氧氣面罩儲(chǔ)藏在您坐椅上方，發(fā)生緊急情況時(shí)，面罩會(huì)自動(dòng)脫落。氧氣面罩脫落后，要立即將煙熄滅，然后用力向下拉面罩。請(qǐng)您將面罩罩在口鼻處，把袋子套在頭上進(jìn)行正常呼吸。Your oxygen mask is in a compartment above your head , and will drop automatically if oxygen is needed.When it does so , extinguish cigarettes and pull the mask firmly toward you to start the flow of oxygen.Place the mask over your nose and mouth and slip the elastic band over your head.Within a few seconds , the oxygen flow will begin.在您坐椅上備有兩條可以對(duì)扣起來(lái)的安全帶，當(dāng)飛機(jī)在滑行、起飛、顛簸和著陸時(shí)，請(qǐng)您系好安全帶。解開時(shí)，先將鎖口打來(lái)，拉出連接片。

In the interest of your safety , there are tow belts on the sides of your seat that can be buckled together around your waist.Please keep them fastened while the aircraft is

taxiing , taking off , in turbulence and landing.to release , lift up on the plate of the buckle.本架飛機(jī)共有6個(gè)緊急出口，分別位于飛機(jī)前部、后部和中部，在客艙通道上以及出口處還有緊急照明指示燈，在緊急脫離時(shí)請(qǐng)按指示路線撤離，在您座位背后的口袋里備有說(shuō)明書，請(qǐng)盡早閱讀。

There are six emergency exits on this aircraft.they are located in the front the rear and the middle sections.please follow the emergency lights witch are on the floor and the exits to evacuate when emergency evacuation.For further information you will find safety instruction card in the seat pocket in front of you.6，廣播歡迎詞：

女士們，先生們：歡迎您乘坐 航飛機(jī)前往，到的飛行距離是公里，飛時(shí)間小時(shí)分鐘。我是本次航班乘務(wù)長(zhǎng)，我們乘務(wù)組非常高興與您同行，我們將隨時(shí)為您提供熱情周到的服務(wù)。現(xiàn)在我們的飛機(jī)很快就要起飛了，請(qǐng)您坐好，系好安全帶,祝您旅途愉快！

L＆G： welcome you aboardflightto.The distance betweentoisKM.I’m purser on today flight.We will taking off immediately, please make sure that your seat belt is securely fastened.Hope you enjoy this flight.（廣播完畢后，PS巡視客艙，關(guān)閉電源，拉好簾子））

7，PS：報(bào)告機(jī)長(zhǎng)，客艙各項(xiàng)準(zhǔn)備工作完畢。（乘務(wù)員回到自己位置坐好）

8，機(jī)長(zhǎng)廣播起飛，PS：女士們先生們我們的飛機(jī)很快就要起飛，請(qǐng)?jiān)俅未_認(rèn)安全帶是否系好，L&G，our plane will take off shortly, please make sure that your seatbelt is securely fastened.9，突然失火。PS：報(bào)告機(jī)長(zhǎng)，飛機(jī)左側(cè)失火，SS：大家不要?jiǎng)?，系好安全帶，低頭彎腰，緊迫用力。（大聲喊，各兩遍）

10, 應(yīng)急燈亮表明飛機(jī)已經(jīng)停穩(wěn)。

11, 解開自身安全帶的同時(shí)，高喊“解開安全帶、open seatbelts.”

12, 觀察門外狀況，確認(rèn)分離器預(yù)位，開門，拉人工充氣手柄，封門2秒。

13, 指揮旅客跳滑。高喊：“一個(gè)接一個(gè)，跳滑，jump, one by one!”

14, 乘務(wù)長(zhǎng)最后檢查客艙，高喊“有沒(méi)有人？回答我，anybody here？”，帶好艙單離開飛機(jī)