第一篇：客戶經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)建議書2

在年中召開的全國(guó)煙草專賣局長(zhǎng)、公司總經(jīng)理座談會(huì)上，姜成康局長(zhǎng)指出：“要始終堅(jiān)持‘控制總量、稍緊平衡’方針，努力促進(jìn)卷煙價(jià)格企穩(wěn)回升。關(guān)鍵是要尊重市場(chǎng)，尊重規(guī)律。行業(yè)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部都要深化對(duì)行業(yè)發(fā)展規(guī)律的認(rèn)識(shí)，切實(shí)按照市場(chǎng)真實(shí)需求組織生產(chǎn)銷售，堅(jiān)決克服非市場(chǎng)因素，把發(fā)展建立在更加可靠的市場(chǎng)基礎(chǔ)之上。”保持零售價(jià)格穩(wěn)定，一方面可以保障煙草行業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行平穩(wěn)發(fā)展，另一方面可以保障零售戶的合理經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，是切實(shí)維護(hù)零售戶、消費(fèi)者、國(guó)家利益的重要舉措，是推進(jìn)網(wǎng)建向縱深推進(jìn)的必然要求，是促進(jìn)卷煙市場(chǎng)不斷規(guī)范的必然選擇。

今年以來，筆者所在的宜春市煙草專賣局（公司）認(rèn)真貫徹落實(shí)國(guó)家局、省局關(guān)于規(guī)范卷煙價(jià)格等方面的工作部署，采取調(diào)控投放、價(jià)格檢查、價(jià)格維護(hù)等措施，使卷煙零售客戶明碼實(shí)價(jià)覆蓋范圍越來越廣，零售卷煙毛利率全面提升，取得了較好成效。但在日常走訪零售戶的過程中，我們也發(fā)現(xiàn)，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，零售客戶之間的銷售競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，致使穩(wěn)價(jià)推廣工作存在一定的問題和矛盾。

一、當(dāng)前穩(wěn)定卷煙價(jià)格保障零售戶經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)中存在的問題

1、部分零售戶對(duì)卷煙價(jià)格穩(wěn)定的重要性認(rèn)識(shí)不足，經(jīng)營(yíng)習(xí)慣固化，接受程度不高。從零售戶經(jīng)營(yíng)的角度來講，穩(wěn)定價(jià)格受益最大的是客戶本身，零售戶對(duì)此的響應(yīng)本應(yīng)是最為積極的。但是筆者在走訪過程中卻發(fā)現(xiàn)一些零售戶對(duì)此缺乏正確的認(rèn)識(shí)。處于城區(qū)鬧市地段的零售戶，由于其客源流動(dòng)性、消費(fèi)者隨意性較大，而流動(dòng)性越強(qiáng)價(jià)格維護(hù)執(zhí)行率越高，且城區(qū)零售戶以中、高檔煙銷售為主，經(jīng)營(yíng)成本較高，因此他們穩(wěn)價(jià)經(jīng)營(yíng)工作執(zhí)行較為順暢。認(rèn)識(shí)不足的大多零售戶處于農(nóng)村或城郊結(jié)合地區(qū)，他們一般經(jīng)營(yíng)規(guī)模小，經(jīng)營(yíng)品牌不豐富，其銷售的對(duì)象主要以附近的居民為主，流動(dòng)人口少，消費(fèi)群體相對(duì)固定，并且受保守經(jīng)營(yíng)思想的影響和經(jīng)營(yíng)資金限制，大多采取“薄利多銷”的經(jīng)營(yíng)方式，經(jīng)營(yíng)模式和習(xí)慣相對(duì)固化，對(duì)穩(wěn)定和規(guī)范零售價(jià)格工作難以接受，執(zhí)行力較低。

2、部分“大戶”違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為擾亂卷煙零售價(jià)格。這里指的“大戶”主要分為三種：第一種是專門從事商品批發(fā)的零售客戶，其日常經(jīng)營(yíng)以副食品、生活用品等為主業(yè)，以卷煙銷售為副業(yè)，他們利用卷煙特別是緊俏卷煙作為促銷品，通過壓低卷煙銷售價(jià)格來吸引更多客戶，進(jìn)而帶動(dòng)其主業(yè)銷售，達(dá)到提高經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的目的。第二種“大戶”是為多拿緊俏煙而故意多進(jìn)煙的零售客戶，本身銷售能力并不大，但只為拿到緊俏煙，盡可能多地占有貨源，進(jìn)貨量大于銷售量，平銷煙走低價(jià)銷售之路，成為擾亂卷煙市場(chǎng)價(jià)格秩序的一股“暗流”。第三種“大戶”是除接受煙草公司供貨之外，還暗地接受其他非正常渠道的卷煙甚至購(gòu)進(jìn)假冒卷煙，致使卷煙市場(chǎng)份額流失，由此造成的市場(chǎng)銷售不平穩(wěn)、價(jià)格波動(dòng)、卷煙銷售數(shù)據(jù)失真。

3、明碼標(biāo)價(jià)向明碼實(shí)價(jià)真正過渡仍存在差距。當(dāng)前，行業(yè)通過推行明碼實(shí)價(jià)來提高零售戶經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，為客戶印制并發(fā)放了價(jià)格標(biāo)簽。但是一些零售戶習(xí)慣性地受“薄利多銷”思維和消費(fèi)者討價(jià)還價(jià)等行為的影響，使明碼實(shí)價(jià)流于形式，違背了推行明碼標(biāo)價(jià)的初衷。此現(xiàn)象在某種程度還誤導(dǎo)了一些客戶經(jīng)理，造成他們對(duì)推行明碼實(shí)價(jià)、穩(wěn)定零售價(jià)格工作失去信心，工作熱情降低。歸根到底，還是由于明碼實(shí)價(jià)相關(guān)制度不夠健全，使明碼標(biāo)價(jià)向明碼實(shí)價(jià)沒有實(shí)現(xiàn)真正意義的過渡。

4、零售戶布局不夠合理。由于現(xiàn)有卷煙零售戶布局主要以歷史持證零售客戶位置為框架，尤其在集貿(mào)市場(chǎng)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)集鎮(zhèn)的零售戶相對(duì)較為集中，客戶競(jìng)爭(zhēng)壓力巨大，這促使一些零售戶采用不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)方法來打擊其它客戶，以獲取利潤(rùn)，導(dǎo)致零售價(jià)格波動(dòng)。

二、進(jìn)一步穩(wěn)定卷煙零售價(jià)格保障零售戶利潤(rùn)工作的建議和措施

1、加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，積極轉(zhuǎn)變零售戶及營(yíng)銷人員的“價(jià)格觀”。一方面要積極轉(zhuǎn)變零售戶的“價(jià)格觀”，要深入卷煙零售戶中間，采取請(qǐng)進(jìn)來、走出去等方式，以召開座談會(huì)、現(xiàn)場(chǎng)會(huì)的形式，分析總結(jié)揚(yáng)價(jià)增效工作中的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和存在問題。要進(jìn)一步加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，改變傳統(tǒng)“薄利多銷”的經(jīng)營(yíng)習(xí)慣，讓他們真正明白穩(wěn)定零售價(jià)格最后的受益者是零售戶本身。要促進(jìn)全體零售戶形成一個(gè)“共同體”，一起創(chuàng)造一個(gè)公平透明規(guī)范有序的零售市場(chǎng)，避免彼此競(jìng)爭(zhēng)壓價(jià)，提高零售戶穩(wěn)價(jià)的自覺性和主動(dòng)性，達(dá)到互利共贏的目的。同時(shí)，還可以拿出穩(wěn)定和規(guī)范零售價(jià)格成效較好區(qū)域的零售戶銷售實(shí)例來分析，說服一些消極、進(jìn)展緩慢的零售戶，通過對(duì)比來闡述穩(wěn)價(jià)工作帶來的好處，提高他們對(duì)穩(wěn)價(jià)工作的認(rèn)識(shí)，從而贏得他們的理解、支持和配合。另一方面，要積極轉(zhuǎn)變營(yíng)銷人員的“價(jià)格觀”，要組織營(yíng)銷人員尤其是一線客戶經(jīng)理認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)國(guó)家局、省局關(guān)于規(guī)范卷煙價(jià)格等方面的領(lǐng)導(dǎo)講話、文件精神，讓他們真正理解到穩(wěn)定卷煙零售價(jià)格是保持行業(yè)持續(xù)平穩(wěn)發(fā)展、融洽客我關(guān)系、踐行“兩個(gè)至上”的必由之路。這樣，才能讓客戶經(jīng)理在日常走訪時(shí)，主動(dòng)發(fā)揮“窗口”和“喉舌”的作用，為零售戶灌輸穩(wěn)定和規(guī)范零售價(jià)格工作的目的、意義，使客戶經(jīng)理更加自覺做好卷煙品牌陳列、價(jià)格標(biāo)簽維護(hù)更新工作，與客戶一道保持卷煙零售終端形象，讓零售戶做到一戶一碼、亮證經(jīng)營(yíng)，營(yíng)造穩(wěn)定價(jià)格的好環(huán)境。

2、摸清客戶真實(shí)需求，合理掌握貨源投放。一是要認(rèn)真貫徹落實(shí)好國(guó)家局、省局“按客戶訂單組織貨源”業(yè)務(wù)操作規(guī)范的工作要求，進(jìn)一步改進(jìn)和完善客戶分類標(biāo)準(zhǔn)、貨源供應(yīng)策略，真正摸清客戶、識(shí)別客戶，定準(zhǔn)客戶級(jí)別，并處理好緊俏品牌、新品牌、自主選擇性品牌三者間的關(guān)系，使緊俏煙供應(yīng)更加科學(xué)合理，盡量確保各類別的零售戶都能得到各自所需的有效貨源。客戶需求得到有效滿足了，還能在一定程度上遏制“大戶”的銷售行為，逐步提升中小零售戶的經(jīng)營(yíng)與銷售卷煙的能力，擴(kuò)大中小零售戶的盈利度，從而穩(wěn)定中小零售戶的利益，達(dá)到“控制大戶、培育中戶、扶持小戶”的效果。二是在組織貨源供應(yīng)上，要定期與工業(yè)企業(yè)進(jìn)行溝通，切實(shí)做好月度、季度、半年度卷煙需求預(yù)測(cè)，合理安排月度貨源采購(gòu)和貨源投放、季度協(xié)議量調(diào)整和半年度卷煙需求協(xié)議量簽訂，關(guān)注品牌的市場(chǎng)走勢(shì)，做到均衡投放，保持品牌的相對(duì)穩(wěn)定和價(jià)格的基本穩(wěn)定。三是要加強(qiáng)對(duì)存銷比的管理，對(duì)社會(huì)庫(kù)存量偏大、市場(chǎng)價(jià)格達(dá)不到要求的品牌（規(guī)格），及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷策略，控制投放節(jié)奏，促進(jìn)卷煙市場(chǎng)價(jià)格穩(wěn)定。

3、加強(qiáng)專賣管理，遏制非法卷煙對(duì)卷煙零售價(jià)格的干擾。一是要充分發(fā)揮專賣日常監(jiān)管手段，加大對(duì)經(jīng)營(yíng)假冒、違規(guī)卷煙行為的檢查和打擊力度，緊緊盯住違法“大戶”不放松，有效遏止非法卷煙對(duì)正常卷煙市場(chǎng)秩序的干擾。二是要加強(qiáng)卷煙零售客戶合理布局規(guī)劃，控制持證客戶的數(shù)量與距離，保證適度競(jìng)爭(zhēng)。三是要對(duì)無證經(jīng)營(yíng)戶加強(qiáng)煙草專賣法規(guī)宣傳，對(duì)符合零售戶布局的動(dòng)員其申辦零售許可證，對(duì)不符合條件卻仍然從事無證經(jīng)營(yíng)的，堅(jiān)決予以查處。

4、建立健全市場(chǎng)價(jià)格信息采集反饋體系。為了更好地進(jìn)行市場(chǎng)價(jià)格跟蹤，掌握品牌走勢(shì)，應(yīng)在各縣市區(qū)、各客戶服務(wù)部、各片區(qū)選取客戶經(jīng)理、零售戶、消費(fèi)者代表作為價(jià)格采集信息員，建立健全一套覆蓋全面的市場(chǎng)價(jià)格采集反饋體系。價(jià)格采集信息員在每個(gè)周期定期上報(bào)跟蹤卷煙市場(chǎng)價(jià)格走勢(shì)及卷煙市場(chǎng)價(jià)格波動(dòng)情況，協(xié)助分析價(jià)格出現(xiàn)異動(dòng)的原因，提供相應(yīng)的調(diào)控建議。通過完整的價(jià)格采集體系，以便及時(shí)掌握卷煙銷售動(dòng)態(tài)、卷煙零售價(jià)格、社會(huì)庫(kù)存等基礎(chǔ)信息，從而更好地根據(jù)市場(chǎng)零售價(jià)格制定月度營(yíng)銷策略，調(diào)整品牌投放量，切實(shí)做到價(jià)量聯(lián)動(dòng)，助推價(jià)格規(guī)范穩(wěn)定。

5、開展好明碼標(biāo)價(jià)向明碼實(shí)價(jià)試點(diǎn)推廣及“明碼實(shí)價(jià)”示范戶評(píng)選活動(dòng)，以點(diǎn)帶面擴(kuò)大影響。在開展明碼標(biāo)價(jià)向明碼實(shí)價(jià)試點(diǎn)工作中，可以結(jié)合本地地理狀況、零售戶布局、現(xiàn)有價(jià)格管理工作水平等情況，挑選出一個(gè)街道、一個(gè)集鎮(zhèn)作為“明碼實(shí)價(jià)示范街、示范集鎮(zhèn)”。對(duì)明碼實(shí)價(jià)做的好的卷煙零售客戶頒發(fā)“明碼實(shí)價(jià)示范戶”牌，優(yōu)先免費(fèi)提供卷煙品牌煙套、卷煙展示柜或?qū)π缕放苾?yōu)先選點(diǎn)供應(yīng)，或增加緊俏煙的供應(yīng)等一系列優(yōu)惠政策。還可組織其他零售戶到示范點(diǎn)進(jìn)行參觀、座談，擴(kuò)大明碼實(shí)價(jià)輻射面，使客戶共同維護(hù)規(guī)范有序的卷煙終端市場(chǎng)，以點(diǎn)帶面促進(jìn)零售價(jià)格的規(guī)范穩(wěn)定。

6、完善規(guī)章制度，加強(qiáng)監(jiān)督檢查。做好穩(wěn)價(jià)工作，不單服務(wù)措施要到位，建立一套完善的監(jiān)督檢查機(jī)制也顯得尤為重要。要不斷健全完善《價(jià)格監(jiān)督檢查辦法》，加強(qiáng)價(jià)格明查暗訪工作力度，每月定期不定期組織人員實(shí)地查訪零售戶價(jià)格執(zhí)行情況，記錄違規(guī)現(xiàn)象并要求片區(qū)客戶經(jīng)理及時(shí)整改，將零售價(jià)格考核情況納入月度過程化考核范圍，提高客戶經(jīng)理執(zhí)行力。經(jīng)查實(shí)發(fā)現(xiàn)不規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為或出現(xiàn)不按零售指導(dǎo)價(jià)銷售的零售戶，降低該品牌月供應(yīng)量，情節(jié)嚴(yán)重的給予降級(jí)處理，保障穩(wěn)價(jià)工作得到執(zhí)行落實(shí)。

7、推進(jìn)自律小組建設(shè)。充分發(fā)揮建立起的卷煙零售客戶自律小組的作用，一是讓客戶互相監(jiān)督卷煙銷售價(jià)格，規(guī)范卷煙經(jīng)營(yíng)行為，有效減少違規(guī)降價(jià)銷售行為的發(fā)生，使零售戶共同自覺維護(hù)價(jià)格穩(wěn)定。二是對(duì)違反卷煙零售明碼標(biāo)價(jià)工作的個(gè)別經(jīng)營(yíng)戶，通過“自律小組”內(nèi)部進(jìn)行處罰。三是加大對(duì)自律小組長(zhǎng)的培訓(xùn)力度，提高小組長(zhǎng)管理、引導(dǎo)、督促其他成員做好規(guī)范經(jīng)營(yíng)、明碼實(shí)價(jià)等工作的能力和素質(zhì)，提高自律小組建設(shè)的質(zhì)量和水平。

穩(wěn)定卷煙價(jià)格、保障零售戶經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)是當(dāng)前行業(yè)關(guān)注的熱點(diǎn)和焦點(diǎn)，其目的和作用是規(guī)范卷煙市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)行為，保障零售戶盈利水平，最終實(shí)現(xiàn)客我雙贏。因此，我們必須站在“兩個(gè)至上”的角度，用心去打好這場(chǎng)意義深遠(yuǎn)的“攻堅(jiān)戰(zhàn)”，實(shí)施好這一“民生工程”，努力贏得客戶理解和配合，讓煙草行業(yè)在規(guī)范、健康、和諧的道路上闊步前行。

日

第二篇：煙草客戶經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)計(jì)劃書

2010年10月客戶經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)計(jì)劃書

一、客戶背景 店主：XXX 客戶代碼：420381104741； 店鋪名稱：明佳煙酒； 經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)：煙酒店；

二、客戶分析

1.經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)分析：該店地處文博路主要街道，商圈是商業(yè)集貿(mào)區(qū)，主要經(jīng)營(yíng)煙酒類商品，附近居民較多，人口流動(dòng)性大。

2.消費(fèi)群體構(gòu)成：卷煙消費(fèi)主要由附近居民、事業(yè)單位、流動(dòng)顧客等構(gòu)成的消費(fèi)群體。主要銷售中高檔卷煙，高檔煙占有一定市場(chǎng)份額。

3.競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境：該店周邊零售戶分布密集，競(jìng)爭(zhēng)較為激烈。同時(shí)，與您的30米處有一家與您商店經(jīng)營(yíng)水平相當(dāng)?shù)牡臒熅频?，與您形成同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)。

4.客戶性格：店主性格平易近人，受周圍居民的喜愛，人緣好。與人交流時(shí)積極主動(dòng)，做事認(rèn)真、踏實(shí)，對(duì)煙草行業(yè)政策比較了解，對(duì)客戶經(jīng)理的工作比較支持。

三、SWOT分析

優(yōu)勢(shì)S：銷售能力強(qiáng)，主銷各類名優(yōu)卷煙；地理位置優(yōu)勢(shì)明顯，經(jīng)營(yíng)環(huán)境好；處于居民區(qū)，消費(fèi)群體穩(wěn)定，有良好的消費(fèi)基礎(chǔ)。

劣勢(shì)W：店內(nèi)商品局限的范圍??；店內(nèi)陳列煙柜陳舊、終端擺放較差，不能吸引過往的顧客。

機(jī)會(huì)O：由于消費(fèi)水平是以中高檔卷煙為主，所以中高檔市場(chǎng)增加購(gòu)進(jìn)品牌，提升銷售機(jī)會(huì)；交通便利，客流量大，擁有豐富的客戶資源。

威脅T：由于商品不豐富，卷煙結(jié)構(gòu)不完整，導(dǎo)致商機(jī)也受到局限，盈利水平提高受阻。周邊的零售客戶分流客源；緊俏卷煙貨源供應(yīng)不穩(wěn)定，難以吸引忠誠(chéng)消費(fèi)者。

四、方案制訂

1.建議您利用良好的人緣關(guān)系，在每天居民聚集到店門口休閑娛樂的優(yōu)勢(shì)，積極了解您店內(nèi)的商品是否能夠滿足大家的日常需求，缺少什么商品，對(duì)卷煙品牌有沒有其他的需求。如果有，應(yīng)積極完善。以更好地為居民及流動(dòng)顧客提供便利的服務(wù)，獲得更多的商機(jī)和盈利發(fā)展空間。

2.建議您要保持中高檔煙品牌的完整性。特別是零售價(jià)10-40元的卷煙，一是要保持省內(nèi)常規(guī)煙、暢銷煙的訂量，二是可適量增加省外品種，比如嬌子系列、黃山、雙喜等做品牌調(diào)劑。既可以給消費(fèi)者更多的選擇空間，您也可以通過這些卷煙較大的批零差獲得更多的盈利。

3.避免品牌展示陳舊及過分擁擠。品牌展示不能表示出陳舊，要充分展現(xiàn)品牌的新鮮程度，這需要您定期更換卷煙陳列品，保證陳列新鮮度。此外，卷煙的擺放不能過分擁擠，這樣不利于消費(fèi)者的選購(gòu)，針對(duì)這種情況，建議您適當(dāng)留出一定的位置展示卷煙，表現(xiàn)出一種“密集但不凌亂”的視覺效果。

最后，祝您生意興?。≈x謝您的大力支持與配合，我將竭誠(chéng)為您服務(wù)！

客戶簽名：

客戶經(jīng)理：李娟

聯(lián)系電話：*** 二〇一〇年十月十一日

第三篇：經(jīng)營(yíng)零售戶經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)建議書

零售客戶經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)建議書

一、客戶背景

商店負(fù)責(zé)人：趙**；

商店名稱：***副食干果店；經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)：食雜店；

客戶編碼：**********

指導(dǎo)時(shí)間：2012年**月

二、案例背景

******副食干果店位于***一家食雜店，主營(yíng)煙酒、糧油和副食，消費(fèi)者以周圍居民和農(nóng)民為主。銷售結(jié)構(gòu)較低，主要銷售蘭州系列、大青山、黃山系列，云煙系列等消費(fèi)者熟悉的中低檔卷煙。日常經(jīng)營(yíng)者40歲左右，經(jīng)營(yíng)方式保守，消費(fèi)者要什么品牌該零售戶就購(gòu)進(jìn)什么品牌，不懂得分析核算，對(duì)新品牌總是持觀望態(tài)度，對(duì)于商品的更新?lián)Q代不是主動(dòng)購(gòu)進(jìn)培育、銷售，而是等顧客上門購(gòu)買的時(shí)候才購(gòu)進(jìn)。只注重經(jīng)營(yíng)一些暢銷的緊俏品牌，但這些品牌限量供應(yīng)或者斷貨的時(shí)候進(jìn)貨量和銷售額大幅下降。

三、客戶分析

1、商圈類型分析：客戶經(jīng)營(yíng)位置位于國(guó)道路段，經(jīng)營(yíng)位置優(yōu)越，人口流動(dòng)頻繁，對(duì)卷煙等快速消費(fèi)品有較大需求。

2、消費(fèi)群體分析：由于主營(yíng)糧油零售業(yè)務(wù)，卷煙飲料屬于兼營(yíng)，經(jīng)營(yíng)面較窄、卷煙飲料擺放不醒目等原因，消費(fèi)顧客群體相對(duì)比較單一。卷煙消費(fèi)群體主要為購(gòu)買生活用品的附近居民，很少有顧客上門專門購(gòu)買卷煙。

3、經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)分析：卷煙經(jīng)營(yíng)品種較少，且都是成條放于貨架上，卷煙出樣效果較差，未明碼標(biāo)價(jià)，因卷煙經(jīng)營(yíng)份額所占總收入比重較小，客戶的卷煙商品知識(shí)淡薄，導(dǎo)致客戶的卷煙經(jīng)營(yíng)重視度不高。經(jīng)過以上幾點(diǎn)分析發(fā)現(xiàn)該客戶經(jīng)營(yíng)位置優(yōu)越，所處商圈類型對(duì)其提升卷煙經(jīng)營(yíng)獲利水平優(yōu)勢(shì)顯著。只是由于其對(duì)卷煙不重視，主營(yíng)定位較窄，經(jīng)營(yíng)方式不當(dāng)，造成了目前卷煙經(jīng)營(yíng)成了可有可無的陪襯。

四、措施落實(shí)

針對(duì)上述情況，為該客戶制定了經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，措施和建議如下：

1、拓寬經(jīng)營(yíng)定位：幫助客戶對(duì)主營(yíng)商品和兼營(yíng)商品進(jìn)行盈利分析，建議合理利用經(jīng)營(yíng)資金，對(duì)兼營(yíng)商品也要充分重視，在資金投入、店面陳列區(qū)域、柜臺(tái)擺放面積等各方面給予充分重視，以增加盈利。

2、開辟卷煙專區(qū)：建議客戶配置卷煙專架，調(diào)整卷煙陳列，擴(kuò)大卷煙經(jīng)營(yíng)面積。積極推薦適銷品牌，增加經(jīng)營(yíng)卷煙個(gè)數(shù)，注重卷煙出樣效果和明碼標(biāo)價(jià)。同時(shí)，向客戶宣傳卷煙經(jīng)營(yíng)政策和煙草商品知識(shí)，提高客戶卷煙經(jīng)營(yíng)重視度，配合度。

3、該零售店的經(jīng)營(yíng)者腿腳患有殘疾行動(dòng)不便，所以幫助客戶使用網(wǎng)絡(luò)訂貨，享受便利快捷地訂貨服務(wù)。

五、客戶經(jīng)營(yíng)成效

從今年**月份開始重點(diǎn)拜訪，該客戶的卷煙經(jīng)營(yíng)水平與上一季度相比得到了顯著的提升。卷煙品種從**月份的19個(gè)增加到了現(xiàn)在的30個(gè)品種，新品和重點(diǎn)培育品牌的上規(guī)率也得到了大幅提升。經(jīng)營(yíng)陳列由攤位調(diào)整為專柜，經(jīng)營(yíng)卷煙份額更是由20%增長(zhǎng)到40%，并且積極配合公司政策成為煙草企業(yè)的忠誠(chéng)客戶。

第四篇：改善經(jīng)營(yíng)建議書

改善經(jīng)營(yíng)建議書

結(jié)合公司目前現(xiàn)狀態(tài)，本人對(duì)公司今后發(fā)展提出如下幾個(gè)方面改善建議。

第一、核心團(tuán)隊(duì)建設(shè)

1.組建核心團(tuán)隊(duì)，改善溝通方式和樹立好團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀.2.提升公司階段性目標(biāo)實(shí)施，保證各部門的運(yùn)作順暢.3.提升執(zhí)行力與獎(jiǎng)懲制度實(shí)施，營(yíng)造公正公平原則的工作氛圍.4.剖析各部門存在問題，并提出解決方案.第二、人員管理

1.加強(qiáng)員工責(zé)任心、基礎(chǔ)技能與工作技巧培訓(xùn).2.目標(biāo)性完成人員招聘，確保門店編制建全.3.加強(qiáng)服務(wù)與銷售方面的培訓(xùn)的提升.第三、銷售管理

1.明確門店每月銷售目標(biāo)，建立銷售竟?fàn)幏諊?2.制定季度式營(yíng)銷計(jì)劃.完善供應(yīng)鏈關(guān)系.3.開展品牌文化建設(shè),推動(dòng)服務(wù)為民的理念.4.結(jié)合門店消費(fèi)環(huán)境,改善經(jīng)營(yíng)品種.5.堅(jiān)持每期DM商品配制，安排人員派發(fā)DM傳單輻射商業(yè)圈！

6.發(fā)掘便利店存在特點(diǎn)，建立自營(yíng)產(chǎn)品，提高銷售毛利。第四、損耗控制

1.建立有效的門店損益報(bào)表，嚴(yán)格控制營(yíng)業(yè)損耗。

2.清理門店死庫(kù)存商品和滯銷商品。

公司目前存在的實(shí)際問題很多，各個(gè)部門運(yùn)作也不太順暢，這個(gè)時(shí)候需要我們的核心團(tuán)隊(duì)去發(fā)揮關(guān)鍵性作用，從根本上想辦法去解決目前存在的問題，保障各基層門店得到順暢的運(yùn)營(yíng)，接下來工作重點(diǎn)將先圍繞三個(gè)重點(diǎn)開展。

第一：銷售團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)預(yù)期時(shí)間：一個(gè)月

重新評(píng)估考核門店現(xiàn)有員工，經(jīng)培訓(xùn)后，任對(duì)公司毫無認(rèn)可度，工作散慢的員工堅(jiān)決給予更換。安排人事招聘新員工入職，進(jìn)行人員儲(chǔ)備，培訓(xùn)，為公司注射新的活力。

第二：商品結(jié)構(gòu)調(diào)整預(yù)期時(shí)間：兩個(gè)月

便利店商品結(jié)構(gòu)應(yīng)“精”“簡(jiǎn)”需符合實(shí)際門店的消費(fèi)環(huán)境，部分商品小類應(yīng)簡(jiǎn)化至單品，避免小類單品過多，存壓太多死存庫(kù)存商品，從而導(dǎo)致資金運(yùn)轉(zhuǎn)不夠流暢。

第三：建立自營(yíng)產(chǎn)品體系，銷售高毛利商品。建議向早餐，小吃零食，自制飲料、水果等方向。

第五篇：經(jīng)營(yíng)客戶貴在用心

經(jīng)營(yíng)客戶貴在用心

售后服務(wù)是壽險(xiǎn)營(yíng)銷基本流程中最后一個(gè)環(huán)節(jié)，也是十分重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。對(duì)于保險(xiǎn)代理人個(gè)人而言，他在這個(gè)行業(yè)中能否長(zhǎng)期生存并取得事業(yè)的發(fā)展，客戶售后服務(wù)工作的優(yōu)劣起著至關(guān)重要的作用。而對(duì)于一家保險(xiǎn)公司而言，沒有良好的售后服務(wù)，便無法體現(xiàn)保險(xiǎn)合同的誠(chéng)信，已有的客戶不愿意續(xù)約，更難以招攬大量新保單，保險(xiǎn)公司的資本經(jīng)營(yíng)將無以為續(xù)。目前，在壽險(xiǎn)銷售業(yè)務(wù)人員當(dāng)中，逐步認(rèn)同了一個(gè)新的觀念叫作“經(jīng)營(yíng)客戶”。那么如何經(jīng)營(yíng)您的客戶，做好售后服務(wù)工作呢？

客戶檔案管理

客戶檔案管理是客戶經(jīng)營(yíng)服務(wù)的基礎(chǔ)工作和必要手段?？蛻魴n案可分為準(zhǔn)客戶檔案與客戶檔案。一旦準(zhǔn)客戶成為你的客戶，你就要記入保單信息并完善以前的相關(guān)記錄，如客戶的單位及家庭地址、電話、郵編，他的學(xué)歷、職業(yè)、職務(wù)、家庭經(jīng)濟(jì)現(xiàn)狀、人口狀況、現(xiàn)有保障狀況以及興趣愛好、社交圈等個(gè)人相關(guān)信息，還有他本人及家人的生日及其他紀(jì)念日等等，越細(xì)致越好。這些看似瑣碎的工作將會(huì)對(duì)你未來的服務(wù)工作帶來很大幫助。這些信息都可能使你的服務(wù)更細(xì)致、周到和及時(shí)，從而樹立你的服務(wù)品牌。

正式的客戶檔案一般是按投保年、月、日排列，但也可以細(xì)分為同一單位、同一居住地，便于服務(wù)方便，節(jié)約時(shí)間，提高效率?，F(xiàn)在也有資深業(yè)務(wù)人員將大客戶單獨(dú)列出，做為ＶＩＰ客戶給予特殊服務(wù)。所謂大客戶是指投保額較高，經(jīng)濟(jì)實(shí)力較強(qiáng)的客戶。這些個(gè)性化的服務(wù)可能給你帶來更多優(yōu)質(zhì)客戶，提升你的業(yè)績(jī)和經(jīng)營(yíng)績(jī)效。

根據(jù)客戶的變動(dòng)情況，客戶檔案應(yīng)經(jīng)常整理，要有一份客戶檔案簡(jiǎn)表在展業(yè)過程中隨身攜帶。方便對(duì)老客戶的隨時(shí)回訪。還應(yīng)盡可能學(xué)習(xí)使用現(xiàn)有的客戶檔案管理電腦軟件，提高你的工作效率，使這些沒有生命的檔案文字活起來，為你的客戶經(jīng)營(yíng)服務(wù)。

售后服務(wù)的基本內(nèi)容及方法

１、保險(xiǎn)事故理賠是保險(xiǎn)服務(wù)的最重要內(nèi)容。它是保險(xiǎn)保障功能的最重要體現(xiàn)。業(yè)務(wù)人員有責(zé)任協(xié)助公司理賠部門做好理賠單證的索取等工作。積極協(xié)助醫(yī)療單位的救助和治療，做出我們力所能及的努力。

２、協(xié)助公司柜臺(tái)服務(wù)做好保單的保全服務(wù)工作，如地址、電話變更、續(xù)保收繳、保單相關(guān)信息變更、單證寄送中的問題等等。

３、從遞送保單開始啟動(dòng)售后服務(wù)工作程序。保單送達(dá)客戶時(shí)一定要再次說明保單利益及有關(guān)注意事項(xiàng)。最好將原投保計(jì)劃書調(diào)整、修改成客戶保障狀況說明書，使客戶一看就懂。還應(yīng)當(dāng)在他的保單里放一頁卡片，寫上一些祝福的話，并留下你對(duì)他的服務(wù)的鄭重承諾和聯(lián)系方式。

４、可以安排適當(dāng)時(shí)間為自己的所有老客戶做一次保單檢示。根據(jù)客戶個(gè)人及家庭狀況的變化提出新的更加完善的保險(xiǎn)計(jì)劃方案，做一個(gè)稱職的家庭保險(xiǎn)顧問、甚至是投資理財(cái)顧問。

５、定期或不定期的回訪客戶。形式可以采取約訪、電話、信函、電子郵件等。向客戶通報(bào)業(yè)務(wù)員本人的進(jìn)步、公司相關(guān)服務(wù)信息，讓客戶時(shí)常感受到你的存在和你對(duì)他及其家人的關(guān)心，用心傾聽客戶對(duì)你及對(duì)公司的意見和建議，能解決的問題馬上就辦，體現(xiàn)效率。

附加值服務(wù)

所謂附加值服務(wù)是指為客戶提供保險(xiǎn)以外的延伸服務(wù)。其目的是讓客戶感到他從你這里買了保單是物超所值。你與客戶的關(guān)系不僅僅是保險(xiǎn)代理銷售和客戶服務(wù)的關(guān)系，更是相互值得信賴的好朋友。與客戶保持這種友好情誼對(duì)你自己以及對(duì)公司服務(wù)品牌的樹立都是十分重要的。

比如客戶本人及其家人的生日、結(jié)婚紀(jì)念日、職務(wù)升遷、喬遷之喜、子女上大學(xué)等等都應(yīng)以適當(dāng)方式加以祝賀；你可以是客戶的情報(bào)站，提供客戶感興趣的生活及工作信息，并利用你的資源為客戶提供力所能及的幫助；你可以一年舉行一次客戶聯(lián)誼答謝會(huì)。喝喝茶、唱唱歌，再讀一封熱情洋溢的感謝信，感謝他們對(duì)你及你們公司的信任、支持和幫助……

在我國(guó)壽險(xiǎn)行業(yè)，已經(jīng)出現(xiàn)了一些以個(gè)人保險(xiǎn)工作室形式開展保險(xiǎn)銷售與客戶服務(wù)的模式。他們建立自己的網(wǎng)站或個(gè)人網(wǎng)頁，提供高質(zhì)量的信息服務(wù)。他們雇用助理專門服務(wù)于他的客戶。他們還利用自己客戶及親朋好友的所有資源為他的其他客戶提供諸如：飛機(jī)訂票、旅游、住宿、餐飲的聯(lián)絡(luò)與優(yōu)惠，醫(yī)院、電腦、家教服務(wù)等等幾乎無所不包。他可以和相關(guān)單位和人員采取互惠互利的辦法。必要時(shí)也可以有適當(dāng)?shù)馁Y金投入。你是否和我一起贊嘆這才是一個(gè)更高層次的壽險(xiǎn)營(yíng)銷與服務(wù)經(jīng)營(yíng)呢。

總之，客戶售后服務(wù)的過程，實(shí)質(zhì)上可以說是一個(gè)客戶經(jīng)營(yíng)的過程。經(jīng)營(yíng)客戶，貴在用心，要懂得經(jīng)營(yíng)客戶的心，也要學(xué)會(huì)分類、分層次對(duì)客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，要知道經(jīng)營(yíng)客戶與尋找準(zhǔn)客戶同等重要。

一個(gè)保險(xiǎn)公司的永續(xù)經(jīng)營(yíng)，離不開良好的客戶服務(wù)，同樣一個(gè)保險(xiǎn)專業(yè)代理人，要想在自己保險(xiǎn)事業(yè)上永續(xù)經(jīng)營(yíng)，就必須要做好客戶服務(wù)的經(jīng)營(yíng)。

世界著名的推銷大師坎多爾弗說道：“要想與那些優(yōu)秀的推銷員競(jìng)爭(zhēng)，就應(yīng)多關(guān)心你的顧客，讓他感到你這兒有賓至如歸的感覺。你應(yīng)當(dāng)建立一種信心，讓他永遠(yuǎn)不能忘掉你的名字，你也不應(yīng)該忘記顧客的名字。你應(yīng)確信，他會(huì)再次光臨，他會(huì)介紹他的同事或朋友來。能使這一切發(fā)生的方法只有一個(gè)，就是你必須為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?！?/p>