第一篇：項(xiàng)目物業(yè)管理與服務(wù)方案

物業(yè)管理與服務(wù)方案

目 錄

前

言.............................................................................................................................................................3 第一部分物業(yè)服務(wù)基本流程圖...................................................................................................................4 第二部分客戶服務(wù)管理...............................................................................................................................5 第三部分物業(yè)管理常規(guī)服務(wù)與延伸特色服務(wù).........................................................................................10 第四部分安全與消防管.............................................................................................................................18 第五部分設(shè)施設(shè)備管理.............................................................................................................................26 第六部分園區(qū)環(huán)境管理概要.....................................................................................................................34 第七部分員工培訓(xùn)的組織與實(shí)施.............................................................................................................38 第八部分設(shè)備設(shè)施管理...............................................................................................................................40 第九部分售樓部管理.................................................................................................................................48 前言

【遠(yuǎn)洋萬(wàn)和城項(xiàng)目】物業(yè)服務(wù)定位

根據(jù)【遠(yuǎn)洋萬(wàn)和城項(xiàng)目】主要客戶的組成情況，其物業(yè)管理與服務(wù)應(yīng)本著“尊貴、安全、舒適、細(xì)致”的理念，以星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)為客戶營(yíng)造全新生活方式，打造本地區(qū)物業(yè)管理與服務(wù)之典范，提升本項(xiàng)目的物業(yè)價(jià)值，同時(shí)，為前期物業(yè)銷售工作提供有效增值之賣點(diǎn)?！敬鞯铝盒小抗芾砼c服務(wù)目標(biāo)

（一）星級(jí)酒店服務(wù)

我們介入【遠(yuǎn)洋萬(wàn)和城項(xiàng)目】后，將根據(jù)項(xiàng)目建設(shè)的特點(diǎn)，依據(jù)現(xiàn)有的硬件設(shè)施，運(yùn)用先 進(jìn)的管理服務(wù)與經(jīng)驗(yàn)，軟性服務(wù)體現(xiàn)五星級(jí)酒店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)建具有【遠(yuǎn)洋萬(wàn)和城項(xiàng) 目】特點(diǎn)的服務(wù)模式，真正讓客戶體驗(yàn)“尊貴、安全、舒適、細(xì)致”的服務(wù)理念。

（二）人文社區(qū)，優(yōu)生活空間

通過(guò)社區(qū)文化的建設(shè)，建設(shè)高尚優(yōu)雅的社區(qū)人文氛圍，創(chuàng)造優(yōu)生活空間。我們將通過(guò) 對(duì)社區(qū)環(huán)境建設(shè)、居民活動(dòng)組織、精神文化活動(dòng)引導(dǎo)、國(guó)際生活模式體驗(yàn)等方式，營(yíng) 造【遠(yuǎn)洋萬(wàn)和城項(xiàng)目】特有的人文社區(qū)文化氛圍。

（三）ISO9000 質(zhì)量管理品質(zhì) IS09000 系列標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織制定發(fā)布的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)，為企業(yè)提供了 一個(gè)科學(xué)、嚴(yán)密、完整的質(zhì)量管理模式，【戴德梁行】不僅在推行IS09000 質(zhì)量管理體系 方面成績(jī)卓越，并且在工作中建立了超越IS09000 質(zhì)量管理品質(zhì)的服務(wù)體系，在工作中以 IS09000 質(zhì)量管理體系為平臺(tái)，推行嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范的管理，并通過(guò)建立在其上層平臺(tái)的靈活的 服務(wù)模式，使物業(yè)管理服務(wù)建立一套健全、規(guī)范、系統(tǒng)、科學(xué)服務(wù)程序和管理制度。

（四）國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)管理

【戴德梁行】無(wú)論在什么項(xiàng)目，無(wú)論項(xiàng)目是否參加國(guó)優(yōu)評(píng)比，均按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)提供全方位 的物業(yè)管理服務(wù)，并在合適階段推進(jìn)國(guó)優(yōu)評(píng)比，爭(zhēng)取取得國(guó)內(nèi)可以取得之最高的榮譽(yù)，為 客戶提供安全、舒適、優(yōu)雅的生活空間。

第一部分物業(yè)服務(wù)基本流程圖

制訂管理方案 設(shè)計(jì)項(xiàng)目管理體系 測(cè)算物業(yè)管理費(fèi)用 編制管理服務(wù)制度 設(shè)計(jì)組織人力編制 編制培訓(xùn)教案

簽訂前期物業(yè)管理服務(wù)合同 招聘與培訓(xùn) 接管驗(yàn)收 交付使用 物業(yè)查驗(yàn) 鑰匙接管 標(biāo)識(shí)設(shè)置

空房檢查 未出售房 已出售房 辦理收房 裝修管理

常規(guī)性公共服務(wù)針對(duì)性專項(xiàng)服務(wù)委托性特約服務(wù)

物業(yè)管理服務(wù)流程圖

管理籌備

設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)外判 清潔綠化保養(yǎng)外判 物業(yè)用房裝飾裝修 開(kāi)辦用品用具采購(gòu) 相關(guān)證照手續(xù)辦理 房屋查驗(yàn) 設(shè)施設(shè)備查驗(yàn) 資料歸檔 開(kāi)荒工程 室內(nèi)查驗(yàn) 遷入安排 交接查驗(yàn) 業(yè)主委員會(huì)組建 物業(yè)管理評(píng)優(yōu)與進(jìn)階

形象與禮 形象 服務(wù)同事

1、專業(yè)形 1）制服 2）頭發(fā) 3）胡子 4）皮鞋 5）手指 6）必須 7）必須

2、禮貌 1）見(jiàn)到 2）對(duì)所 3）在早 4）面對(duì) 上級(jí) 5）必須 6）必須 7）在當(dāng) 8）絕對(duì) 9）不可無(wú) 以便 10）若有 向下 職員

地產(chǎn)顧問(wèn)（天

貌

與禮貌是物，用專業(yè)形 象

必須穿著整 應(yīng)定期修剪 必須刮凈。必須擦亮。甲必須定期 注意個(gè)人衛(wèi) 佩帶工作證 相熟的業(yè)戶 有業(yè)戶的提 上、中午及 無(wú)端挑剔的 處理。講普通話。執(zhí)行首問(wèn)負(fù) 值時(shí)應(yīng)盡量 不可在面對(duì) 故遲到早退 安排其他員 需要輪班當(dāng) 一班職員交 到達(dá)后方可

津）有限公司

第

業(yè)服務(wù)的首 象取得客戶 齊和清潔，及梳理整齊 修理及保持 生。，必須有禮 問(wèn)，必須有 下午時(shí)間，客戶，不可有 責(zé)制。面帶笑容，客戶時(shí)隨便，即使有任 工替補(bǔ)。值，交接班 代清楚方可 離去，以免

二部分

要原則，任 良好的第一 嚴(yán)格按照【戴。清潔。貌地打招呼 禮貌地耐心回 值班之職員必 厭煩態(tài)度或 保持親切友善 抽煙或吃零食 何理由亦必 必須準(zhǔn)時(shí)，離去。倘若下 出現(xiàn)空崗情況 客戶服

何從事物業(yè)管 印象，樹(shù)立公 德梁行】統(tǒng)。答。

須向遇到的 惡語(yǔ)相向，的形象。，更不可咬 須先向上級(jí) 而下班前亦必 一班的職員。

務(wù)管理

理服務(wù)的職 司服務(wù)的標(biāo) 一的著裝標(biāo) 客戶問(wèn)候，必須耐心地 著香煙或食 報(bào)告。如因故 須收齊所有 因任何理由 員都要首先 志。準(zhǔn)執(zhí)行。如早上好，傾聽(tīng)和解釋 物跟客戶講 未能上班，需交予下一 而延遲到達(dá) 從細(xì)節(jié)上管 午安及再見(jiàn)。若有必要 話。更應(yīng)預(yù)先作 班職員辦理，則必須等 理自己、。

時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)達(dá) 出通知，的事項(xiàng)，待下一班

11）若因用餐或其他理由而需要離開(kāi)任何崗位，應(yīng)先通知上級(jí)，并且必須等待其他接崗員到達(dá)方可

離開(kāi)，以免出現(xiàn)空崗情況。

12）若在巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)有空崗情況，應(yīng)暫時(shí)接替有關(guān)崗位，并立即通知上級(jí)處理。

3、【戴德梁行】的職員操守 1）正直、正派是做人之本。

2）專業(yè)精神和態(tài)度是服務(wù)品質(zhì)的保證。

3）必須謹(jǐn)記服務(wù)客戶原是物業(yè)管理職員應(yīng)盡責(zé)任，所有職員嚴(yán)禁向客戶索取任何形式的恩惠。即使

客戶主動(dòng)提出，亦應(yīng)該盡量禮貌地作出拒絕。

4）必須知道物業(yè)服務(wù)準(zhǔn)則，嚴(yán)格執(zhí)行工作程序，達(dá)到工作標(biāo)準(zhǔn)。5）謹(jǐn)記浪費(fèi)可恥，勤儉節(jié)約是管家之根本。6）謹(jǐn)記守時(shí)與誠(chéng)信是信任的基礎(chǔ)。7）不可承諾沒(méi)有把握落實(shí)的事情。8）為合作公司和本公司保密。9）服從指揮和工作安排。

10）客戶服務(wù)是公司發(fā)展的首要工作，服務(wù)一個(gè)人，影響一群人。管家中心（客戶服務(wù)中心）

為【遠(yuǎn)洋萬(wàn)和城項(xiàng)目】物業(yè)管理與服務(wù)之先導(dǎo)，主要職能如下： ﹡ 代表公司管理與服務(wù)的水平和檔次。﹡ 提供物業(yè)服務(wù)的窗口。

﹡ 與客戶溝通、協(xié)調(diào)、保持客戶關(guān)系的紐帶。﹡ 組織協(xié)調(diào)物業(yè)公司各部門(mén)對(duì)外提供服務(wù)的核心。﹡ 巡視、檢查、監(jiān)管服務(wù)品質(zhì)。﹡ 為公司擴(kuò)大服務(wù)業(yè)務(wù)。

1、管家中心的崗位說(shuō)明

1）大管家（客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人）

負(fù)責(zé)客戶服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)的執(zhí)行與督導(dǎo)、服務(wù)分析與改進(jìn)、重要客戶的溝通、收費(fèi)管理等。2）管家（客戶服務(wù)執(zhí)行職員）

一對(duì)一客戶服務(wù)（按單棟樓或單元）執(zhí)行、客戶事務(wù)處理、責(zé)任區(qū)域管理、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)執(zhí)行、客戶檔案管理等。

3）管家助理（保潔及其他外包合同、小區(qū)經(jīng)營(yíng)事務(wù)管理）

2、管家中心基本服務(wù)流程與職責(zé) 1）基本服務(wù)程序 管家檢查服務(wù)執(zhí)行情況 第一接報(bào)人執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制 2）客戶接待職責(zé)

負(fù)責(zé)處理客戶服務(wù)工作，匯總歸納相關(guān)部門(mén)的客戶服務(wù)信息，提供客戶服務(wù)參考建議。接待客戶投訴，及時(shí)將有關(guān)資訊轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)部門(mén)處理。

協(xié)調(diào)相關(guān)工作人員，對(duì)辦理業(yè)務(wù)的客戶采取方便客戶的一站式處理方式。3）客戶調(diào)查與咨詢職責(zé)

建立問(wèn)卷調(diào)查制度，每年二次向客戶發(fā)出問(wèn)卷，了解客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，統(tǒng)計(jì)相關(guān)信息，改進(jìn)工作。

建立定期訪問(wèn)制度，要求管家對(duì)分管范圍內(nèi)的客戶每季度至少一次直接的溝通交流，了解客戶需

求，解決實(shí)際問(wèn)題。4）服務(wù)回訪職責(zé) 建立回訪制度，對(duì)所有與客戶發(fā)生服務(wù)關(guān)系之事件需要回訪，了解事情結(jié)果，進(jìn)行必要改進(jìn)。大管家要對(duì)管家的上述行為定期進(jìn)行3-5%的隨機(jī)抽檢，加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)督，減少服務(wù)失誤的幾率。5）有效溝通職責(zé) 客 戶 需 求 來(lái) 訪 來(lái) 電 告 知 執(zhí) 勤 者 管 家 中 心 接 待 登 記 通 知 相 關(guān) 服 務(wù) 部 門(mén) 服 務(wù) 執(zhí) 行 回 報(bào) 管 家 中 心 管 家 回 訪 客 戶 跟 蹤 服 務(wù) 結(jié) 果

大管家在需要時(shí)要與【遠(yuǎn)洋萬(wàn)和城項(xiàng)目】相關(guān)客戶群體進(jìn)行有效的溝通，了解群體的需求，解決

相關(guān)問(wèn)題。

6）公司客戶服務(wù)工作的監(jiān)督與執(zhí)行

管家有權(quán)跟蹤管理范圍內(nèi)的客戶服務(wù)品質(zhì)，對(duì)公司其他部門(mén)提供的服務(wù)以及外判公司工作可以跟

蹤檢查記錄；對(duì)外來(lái)服務(wù)者要為客戶把關(guān)。記錄的方式包括表單記錄和拍照。7）責(zé)任區(qū)域管理的職責(zé)

管家負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的管理，包括：前期客戶關(guān)系建立、交房管理、裝修及遷入管理、日常服務(wù)管

理、客戶事務(wù)管理等。

3、管家中心服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)（部分舉例說(shuō)明）

1）每日的當(dāng)值管家早送賓服務(wù)（位置：小區(qū)出入口，時(shí)間：每日七點(diǎn)半至八點(diǎn)半）。作用及目的：

加強(qiáng)與客戶的日常溝通，隨時(shí)處理客戶事務(wù)，增加親和力，樹(shù)立良好物業(yè)形象等。服務(wù)實(shí)現(xiàn)方式：每日由當(dāng)值早班管家及大管家按時(shí)執(zhí)行。執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：

a 站姿端正，精神集中；

b 客戶走出電梯，熱情迎接，主動(dòng)問(wèn)好；

c 客戶離去時(shí)，用敬語(yǔ)歡送，若客戶有留言，詳細(xì)記錄； d 及時(shí)準(zhǔn)確拉門(mén)；

e 對(duì)老、弱、病、殘客戶，隨時(shí)提供幫助；

f 雨雪天氣，設(shè)防滑明示牌，放置雨具，適時(shí)為客戶提供雨具和撐傘服務(wù)； g 視情況主動(dòng)幫助客戶提（拿）物品； h 做好工作記錄，處理客戶事務(wù)。

2）生活秘書(shū)服務(wù)（位置：管家中心，時(shí)間：每日二十四小時(shí)）。

作用及目的：充分表現(xiàn)管家服務(wù)的溫馨、安全和快捷，提升物業(yè)服務(wù)的整體形象。a 熱情、禮貌耐心回答客戶問(wèn)詢事項(xiàng)。b 準(zhǔn)確經(jīng)濟(jì)的辦理客戶委托服務(wù)事務(wù)。c 耐心幫助客戶解決生活難題。

d 二十四小時(shí)叫醒服務(wù)的，準(zhǔn)確記錄客戶姓名、門(mén)號(hào)，通知管家中心夜間值班人員。e 收到郵電局送來(lái)的客戶電報(bào)、郵件等經(jīng)專人登記后；及時(shí)準(zhǔn)確送交客戶驗(yàn)收簽字。f 提供 g 確 服務(wù)實(shí)現(xiàn) a 設(shè)立 b 建立 c 聯(lián)系 d 白天 e 建立 電話標(biāo)準(zhǔn) a 服 b 熟 c 電話 f 撥打 g 留 h 叫 i 熟練 3）商務(wù)中 作用與目 服務(wù)實(shí)現(xiàn) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) a 服 b 設(shè) c 商 d 為 e 電 g 收 h 結(jié) i 提供 j 提供 k 提

地產(chǎn)顧問(wèn)（天

各項(xiàng)有償服 ?？蛻羯钏?方式： 二十四小時(shí) 工作流程和 有關(guān)外包公 由管家執(zhí)行 定期的客戶 ：

務(wù)電話女聲 記常用電話號(hào) 響音三聲之 電話，對(duì)方 言服務(wù)，準(zhǔn) 醒服務(wù)準(zhǔn)時(shí) 掌握規(guī)定的 心服務(wù)（位 的：為客戶 方式：通過(guò) ：

務(wù)價(jià)目牌懸掛 置供客戶自行 務(wù)洽談環(huán)境舒 客戶打印文件 傳、影印文字 到客戶傳真 帳、收款準(zhǔn)確 各類訂票服 洗衣代辦服 供送餐服務(wù)

津）有限公司

務(wù)。密安全。服務(wù)電話（管理制度。司及市政服 服務(wù)，晚間 服務(wù)需求調(diào) 清晰，語(yǔ)氣 碼和國(guó)際國(guó) 內(nèi)應(yīng)接聽(tīng)電 電話響音5 確記錄或打。

應(yīng)急程序。置：商務(wù)中 提供快捷的 外包公司合 位置明顯，使用的電腦 適、方便。技能熟練準(zhǔn) 清晰。、電子郵件等。務(wù)。務(wù)。

夜間由安管 務(wù)企業(yè)，簽 由安管員執(zhí) 查制度，根 柔和，使用標(biāo) 內(nèi)常用地區(qū) 話。

次以上，確 印留言內(nèi)容 心，時(shí)間： 商務(wù)服務(wù)，滿 作實(shí)現(xiàn)服務(wù) 列項(xiàng)明細(xì)。設(shè)備。確。，在1 小時(shí) 部負(fù)責(zé)）。訂長(zhǎng)期服務(wù) 行服務(wù)。據(jù)需要調(diào)整 準(zhǔn)普通話。代碼。定無(wú)人接聽(tīng)，準(zhǔn)時(shí)告知客 每日二十四 足客戶的商 目的。之內(nèi)送達(dá)。提供合同。服務(wù)內(nèi)容。，應(yīng)回告客 戶。小時(shí)）。務(wù)需求。戶。

第三部分物業(yè)管理常規(guī)服務(wù)與延伸特色服務(wù)

1、【遠(yuǎn)洋萬(wàn)和城項(xiàng)目】常規(guī)物業(yè)管理項(xiàng)目與標(biāo)準(zhǔn)

【遠(yuǎn)洋萬(wàn)和城項(xiàng)目】物業(yè)管理將以《全國(guó)物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》為指南，實(shí)施各項(xiàng)物業(yè)管理服

務(wù)，具體標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容如下： 序號(hào) 項(xiàng)目與標(biāo)準(zhǔn) A 物業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)管理

1、按規(guī)劃要求建設(shè)，及配套設(shè)施投入使用

2、已辦理接管驗(yàn)收手續(xù)

3、由一家物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施統(tǒng)一專業(yè)化管理

4、建設(shè)單位在銷售房屋前，與選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)管理合同，雙方責(zé)權(quán)利明確

5、在房屋銷售合同簽訂時(shí)購(gòu)房人與物業(yè)管理企業(yè)簽訂前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議，雙方責(zé)權(quán)利 明確

6、建立維修基金，其管理、使用、續(xù)籌符合有關(guān)規(guī)定

7、房屋使用手冊(cè)、裝飾裝修管理規(guī)定及業(yè)主公約等各項(xiàng)公眾制度完善

8、業(yè)主委員會(huì)按規(guī)定程序成立，并按章程履行職責(zé)

9、業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)管理合同，雙方責(zé)權(quán)利明確

10、物業(yè)管理企業(yè)制訂爭(zhēng)創(chuàng)規(guī)劃和具體實(shí)施方案，并經(jīng)業(yè)主委員會(huì)同意

11、物業(yè)管理建立健全各項(xiàng)管理制度、各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，并制定具體的落實(shí)措施和考核辦 法

12、物業(yè)管理企業(yè)的管理人員和專業(yè)技術(shù)人員持證上崗；員工統(tǒng)一著裝，佩戴明顯標(biāo)志，工作規(guī)范，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)

l3、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)用計(jì)算機(jī)、智能化設(shè)備等現(xiàn)代化管理手段，提高管理效率

14、物業(yè)管理企業(yè)在收費(fèi)、財(cái)務(wù)管理、會(huì)計(jì)核算、稅收等方面執(zhí)行有關(guān)規(guī)定:至少每半年公 開(kāi)一次物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收支情況

15、房屋及其共用設(shè)施設(shè)備檔案資料齊全，分類成冊(cè)，管理完善，查閱方便

16、建立住用戶檔案、房屋及其配套設(shè)施權(quán)屬清冊(cè)，查閱方便

17、建立24 小時(shí)值班制度，設(shè)立服務(wù)電話，接受業(yè)主和使用人對(duì)物業(yè)管理服務(wù)報(bào)修、求助、建議、問(wèn)詢、質(zhì)疑、投訴等各類信息的收集和反饋，并及時(shí)處理，有回訪制度和記錄

18、定期向住用戶發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)工作征求意見(jiàn)單，對(duì)合理的建議及時(shí)整改，滿意率達(dá) 95％以上

19、建立并落實(shí)維修服務(wù)承諾制，零修急修及時(shí)率100％、返修率不高于1％，并有回訪記 錄 B 房屋的基礎(chǔ)維護(hù)與管理

1、園區(qū)、棟號(hào)、樓層、房號(hào)標(biāo)志明顯，大堂內(nèi)布置合理并設(shè)立引路方向平面圖，駐園區(qū)各 單位名錄標(biāo)識(shí)在大堂內(nèi)顯著位署

2、無(wú)違反規(guī)劃私搭亂建，無(wú)擅自改變房屋用途現(xiàn)象

3、樓座外觀完好、整潔；外墻是建材貼面的，無(wú)脫落；是玻璃幕墻的，清潔明亮、無(wú)破損； 是涂料的，無(wú)脫落、無(wú)污漬；無(wú)紙張亂貼、亂涂、亂畫(huà)和亂懸掛現(xiàn)象

4、室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔統(tǒng)一美觀，無(wú)安全隱患或破損

5、空調(diào)安裝位置統(tǒng)一，冷凝水集中收集，支架元銹蝕

6、封閉陽(yáng)臺(tái)統(tǒng)一有序，色調(diào)一致，不超出外墻面；除建筑設(shè)計(jì)有要求建筑設(shè)計(jì)有要求外不 得安裝外廊及戶外防盜網(wǎng)、晾曬架、遮陽(yáng)蓬等

7、房屋裝飾裝修符合規(guī)定，未發(fā)生危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改管線和損害他人利益的現(xiàn)象 C 共用設(shè)備設(shè)施的維護(hù)管理

（一）綜合要求

1、制訂設(shè)備安全運(yùn)行、崗位責(zé)任制、定期巡回檢查、維護(hù)保養(yǎng)、運(yùn)行記錄管理、維修檔案 等管理制度，并嚴(yán)格執(zhí)行

2、設(shè)備及機(jī)房環(huán)境整潔，無(wú)雜物，灰塵、無(wú)鼠、蟲(chóng)害發(fā)生，機(jī)房環(huán)境符合設(shè)備要求

3、配備所需專業(yè)技術(shù)人員，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程

4、設(shè)備良好，運(yùn)行正常，一年內(nèi)無(wú)重大管理責(zé)任事故

（二）供電系統(tǒng)

1、保證正常供電，限電、停電有明確的審批權(quán)限并按規(guī)定時(shí)間通知住用戶

2、制訂臨時(shí)用電管理措施與停電應(yīng)急處理措施并嚴(yán)格執(zhí)行 3.備用應(yīng)急發(fā)電機(jī)可隨時(shí)起用

（三）弱電系統(tǒng)

1、按工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定時(shí)間排除故障，保證各弱電系統(tǒng)正常工作

2、監(jiān)控系統(tǒng)等智能化設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常，有記錄并按規(guī)定期限保存

（四）消防系統(tǒng)

1、消防控制中心24 小時(shí)值班，消防系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備齊全、完好無(wú)損，可隨時(shí)起用

2、消防管理人員掌握消防設(shè)施設(shè)備的使用方法并能及時(shí)處理各種問(wèn)題

3、組織開(kāi)展消防法規(guī)及消防知識(shí)的宣傳教育，明確各區(qū)域防火責(zé)任人

4、訂有突發(fā)火災(zāi)的應(yīng)急方案，設(shè)立消防疏散示意圖，照明設(shè)施、引路標(biāo)志完好，緊急疏散 通道暢通

５、無(wú)火災(zāi)安全隱患

（五）電梯系統(tǒng)

１、電梯準(zhǔn)用證、年檢合格證、維修保養(yǎng)合同完備

２、電梯按規(guī)定或約定時(shí)間運(yùn)行，安全設(shè)施齊全，通風(fēng)、照明及附屬設(shè)施完好 ３、轎廂、井道、機(jī)房保持清潔

４、電梯由專業(yè)隊(duì)伍維修保養(yǎng)，維修、保養(yǎng)人員持證上崗 ５、運(yùn)行出現(xiàn)故障后，維修人員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)維修 ６、運(yùn)行出現(xiàn)險(xiǎn)情后，應(yīng)有排除險(xiǎn)情的應(yīng)急處理措施

（六）給排水系統(tǒng)

１、建立園區(qū)用水、供水管理制度，積極協(xié)助用戶安排合理的用水和節(jié)水計(jì)劃

2、設(shè)備、閥門(mén)、管道工作無(wú)常，無(wú)跑冒滴漏

3、按規(guī)定對(duì)二次供水蓄水池設(shè)施設(shè)備進(jìn)行清潔、清毒；二次供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗(yàn)單、操作人員健康合格證齊全；水池、水箱清潔衛(wèi)生，無(wú)二次污染

4、高壓水泵、水池、水箱有嚴(yán)格的管理措施，水池、水箱周圍無(wú)污染隱患

5、限水、停水按規(guī)定時(shí)間通知住用戶

6、排水系統(tǒng)通暢，汛期道路無(wú)積水，地下室、車庫(kù)、設(shè)備房無(wú)積水、浸泡發(fā)生

7、遇有事故，維修人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行搶修，無(wú)大面積跑水、泛水、長(zhǎng)時(shí)間停水現(xiàn)象

8、制定事故應(yīng)急處理方案 C

9、共用配套服務(wù)設(shè)施完好，無(wú)隨意改變用途

10、共用管線統(tǒng)一下地或入公共管理，無(wú)架空管線，無(wú)礙觀瞻

11、道路、樓道、大堂等公共照明完好

12、園區(qū)范圍內(nèi)的道路通暢，路面平坦 D 安全管理及車輛管理

1、園區(qū)基本實(shí)行封閉式管理

2、有專業(yè)保安隊(duì)伍，實(shí)行24 小時(shí)值班及巡邏制度；保安人員熟悉小區(qū)的環(huán)境，文明值勤 訓(xùn)練有素言語(yǔ)規(guī)范認(rèn)真負(fù)責(zé)

3、結(jié)合園區(qū)特點(diǎn)，制訂安全防范措施

4、進(jìn)出園區(qū)各種車輛管理有序，無(wú)堵塞交通現(xiàn)象，不影響行人通行

5、園區(qū)外停車場(chǎng)有專人疏導(dǎo)，管理有序，排列整齊

6、室內(nèi)停車場(chǎng)管理嚴(yán)格，出入登記

7、非饑動(dòng)車車輛有集中停放場(chǎng)地，管理制度落實(shí)，停放整齊，場(chǎng)地整潔

8、危及人身安全處設(shè)有明顯標(biāo)志和防范措施 E 環(huán)境保潔管理

1、環(huán)衛(wèi)設(shè)備完備，設(shè)有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉(zhuǎn)站

2、清潔衛(wèi)生實(shí)行責(zé)任制，有專職的清潔人員和明確的責(zé)任范圍，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化保潔

3、垃極日產(chǎn)日清，定期進(jìn)行衛(wèi)生消毒滅殺

4、房屋共用部位共用設(shè)施設(shè)備無(wú)蟻害

4、房屋共用部位保持清潔，無(wú)亂貼、亂畫(huà)，無(wú)擅自占用和堆放雜物現(xiàn)象；樓梯扶攔、天臺(tái) 公共玻璃窗等保持潔凈；園區(qū)內(nèi)共用場(chǎng)地?zé)o紙屑、煙頭等廢棄物

5、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理有序，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；無(wú)亂設(shè)攤點(diǎn)、廣告牌和亂貼、亂畫(huà)現(xiàn)象

6、無(wú)違反規(guī)定飼養(yǎng)寵物、家禽、家畜

7、園區(qū)內(nèi)排煙、排污、噪音等符合國(guó)家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，外墻無(wú)污染 F 綠化養(yǎng)護(hù)管理

1、綠地?zé)o改變使用用途和破環(huán)、踐踏、占用現(xiàn)象

2、花草樹(shù)木長(zhǎng)勢(shì)良好，修剪整齊美觀，無(wú)病蟲(chóng)害，無(wú)折損現(xiàn)象，無(wú)斑禿

3、綠地?zé)o紙屑、煙頭、石地等雜物

4、對(duì)園區(qū)內(nèi)部、天臺(tái)、屋頂?shù)染G化有管理措施并落實(shí) G 客戶事務(wù)的服務(wù)管理

1、客戶各類需求事務(wù)處理

2、投訴處理及關(guān)系調(diào)節(jié)

3、各類有償及特約服務(wù)提供

4、收費(fèi)執(zhí)行與管理

5、園區(qū)配套商業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為管理 H 精神文明建設(shè)

1、全體業(yè)主和使用人能自覺(jué)維護(hù)公眾利益，遵守園區(qū)的各項(xiàng)管理規(guī)定

2、設(shè)有學(xué)習(xí)宣傳園地，開(kāi)展健康向上的活動(dòng)

3、園區(qū)內(nèi)的公共娛樂(lè)場(chǎng)所未發(fā)生重大違紀(jì)違法案件 I 管理效益

l、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收繳率98％以上

2、提供便民有償服務(wù)，開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)

3、本園區(qū)物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)狀況

2、【遠(yuǎn)洋萬(wàn)和城項(xiàng)目】物業(yè)服務(wù)之延伸特色服務(wù)項(xiàng)目

根據(jù)【遠(yuǎn)洋萬(wàn)和城項(xiàng)目】客戶情況，草擬以下延伸服務(wù)項(xiàng)目，供參考。序號(hào) 項(xiàng)目與標(biāo)準(zhǔn) 1 咨詢業(yè)務(wù) 管家服務(wù)飲食代定，當(dāng)?shù)孛朗承畔⑻峁喤Ｄ?、酒席?物業(yè)管理服務(wù)咨詢，臨時(shí)戶口申報(bào)咨詢，水、電、氣、電話、電視、寬帶服務(wù)咨詢及代辦 4 介紹保姆，鐘點(diǎn)工服務(wù)介紹，物品搬運(yùn) 5 房屋代管、代售、代租賃服務(wù) 6 家居清潔 地毯清洗、玻璃清洗、地面清洗 8 清洗空調(diào)過(guò)濾網(wǎng)、抽油煙機(jī)、排風(fēng)扇 9 消殺服務(wù) 家居維修安裝、軟家居設(shè)計(jì)、裝修設(shè)計(jì)/咨詢 11 修理更換水閥/水龍頭/各種軟管等 12 修理防盜門(mén)，更換門(mén)鈴、門(mén)鎖、信箱鎖 疏通下水管道，疏通廚房、洗手間、面盆小水管，疏通便池下水管，修洗臉盆、洗菜盆、馬桶浮球，修浴缸及更換配件 修理、更換開(kāi)關(guān)/插座/電話盒，更換水、電表，普通日光燈、燈泡更換，更換整流器 15 安裝洗衣機(jī)、油煙機(jī)、空調(diào)熱水器 安裝燈具、洗手間潔具、窗簾、拉簾、毛巾架 17 代辦業(yè)務(wù) 代辦干洗、燙衣 代定酒店客房，代購(gòu)機(jī)票，代叫出租車，代到機(jī)場(chǎng)接送人，代辦行李托運(yùn) 20 代聯(lián)系洗車打臘，代聯(lián)系修車、代開(kāi)車、泊車 序號(hào) 項(xiàng)目與標(biāo)準(zhǔn) 代寄、取郵件，代辦收定報(bào)刊雜志，郵件送上門(mén)服務(wù)，傳真，代租影碟，代請(qǐng)家教，代購(gòu)

送生日鮮花 代辦銀行開(kāi)戶，電話開(kāi)戶，收發(fā)電子郵件 保險(xiǎn)咨詢與代辦，旅游咨詢，市內(nèi)景點(diǎn)導(dǎo)游，代辦旅游手續(xù) 24 會(huì)所內(nèi)組織生日晚會(huì)，慶典活動(dòng)，代定小區(qū)外健身運(yùn)動(dòng)場(chǎng) 25 寵物店介紹，庭院綠化養(yǎng)護(hù) 業(yè)主體檢，老年陪護(hù)，兒童托管服務(wù) 舉辦健康知識(shí)講座，健美培訓(xùn)，各種兒童培訓(xùn)班，智能化知識(shí)咨詢及講座 28 健身講座，美容講座，組織花卉鑒賞，咖啡、紅酒鑒賞，藝術(shù)作品評(píng)賞 組織網(wǎng)（壁、乒乓）球等比賽，小區(qū)卡拉OK 等文娛活動(dòng)，兒童各種有獎(jiǎng)競(jìng)賽，舉辦老年垂

釣、棋牌等各種活動(dòng) 翻譯，文件打印，打字，復(fù)印，上網(wǎng)安裝設(shè)置，電腦軟件安裝，電腦查毒、殺毒

3、【遠(yuǎn)洋萬(wàn)和城項(xiàng)目】物業(yè)服務(wù)之特別服務(wù)項(xiàng)目 1）【遠(yuǎn)洋萬(wàn)和城項(xiàng)目】尊享貴賓卡消費(fèi)服務(wù)

與當(dāng)?shù)氐母黝愇捏w娛樂(lè)公司建立合作關(guān)系（包括：高爾夫球、保齡球、網(wǎng)球、壁球、游泳、健身

康體、餐飲、洗浴、旅游等），使【遠(yuǎn)洋萬(wàn)和城項(xiàng)目】尊享貴賓卡在各處合作單位都能夠?qū)崿F(xiàn)貴 賓消費(fèi)。實(shí)現(xiàn)方式：

a 設(shè)置【遠(yuǎn)洋萬(wàn)和城項(xiàng)目】尊享貴賓卡； b 洽談合作單位，預(yù)先儲(chǔ)值；

c 通過(guò)客戶購(gòu)買或贈(zèng)送的方式讓客戶享受此項(xiàng)待遇。2）【遠(yuǎn)洋萬(wàn)和城項(xiàng)目】幼兒園及幼兒托管服務(wù) 與當(dāng)?shù)刂變簣@合作建立本物業(yè)園區(qū)內(nèi)的幼兒園，只對(duì)園區(qū)內(nèi)客戶服務(wù)，并提供幼兒臨時(shí)托管 服務(wù)。

3）【遠(yuǎn)洋萬(wàn)和城項(xiàng)目】客戶專享租車、洗車、代駕車、車輛養(yǎng)護(hù)服務(wù)。與知名的專業(yè)車輛服務(wù)單位合作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4）【遠(yuǎn)洋萬(wàn)和城項(xiàng)目】便民商業(yè)配套服務(wù)

依靠出租商業(yè)用房，配套園區(qū)服務(wù)設(shè)施，如超市、水果店、發(fā)廊、洗衣等等，并達(dá)到便捷、衛(wèi)生、中高檔的標(biāo)準(zhǔn)。

第四部分安全與消防管

對(duì)于【遠(yuǎn)洋萬(wàn)和城項(xiàng)目】的住戶來(lái)說(shuō)，安全永遠(yuǎn)是第一位的?！敬鞯铝盒小吭谌魏我粋€(gè)顧問(wèn)或托

管項(xiàng)目上都對(duì)安全管理工作致為重視，并把此項(xiàng)工作的執(zhí)行情況視為衡量物業(yè)管理水平的最主要指標(biāo)。

1、安全及消防管理工作的衡量標(biāo)準(zhǔn) 序號(hào) 管理項(xiàng)目或工作 合格標(biāo)準(zhǔn) 1 重大火災(zāi)或事故發(fā)生率 0 % 2 重大人身傷害事故或事件發(fā)生率 0 % 3 重大財(cái)產(chǎn)損失（自然災(zāi)害或人為）發(fā)生率 0 % 4 發(fā)生火險(xiǎn)或隱患每年不超過(guò)一起 5 發(fā)生失竊或破壞每年不超過(guò)一起 6 發(fā)生治安案件每年不超過(guò)一起 7 發(fā)生人員意外受傷每年不超過(guò)一起 8 安全設(shè)施完好率 100 % 9 巡邏檢查準(zhǔn)時(shí)到位率 100 % 10 固定崗位值勤合格率 95 % 11 車輛、秩序疏導(dǎo)及時(shí)率 95 % 12 處理安全事件及時(shí)率 100 % 13 消防培訓(xùn)合格率 95 % 14 安全技能培訓(xùn)合格率 95 % 15 崗位值勤達(dá)標(biāo)率 95%

2、【遠(yuǎn)洋萬(wàn)和城項(xiàng)目】安全管理之崗位設(shè)置與編排 1）固定形象與安全崗位

形象與安全崗位主要設(shè)置于園區(qū)出入口和車場(chǎng)。根據(jù)出入口數(shù)量配置人手，設(shè)置二十四小時(shí)崗位 三班倒。

2）安全及消防巡查崗位

園區(qū)內(nèi)各位置進(jìn)行定時(shí)或不定時(shí)巡查，對(duì)園區(qū)所有地方巡查，對(duì)園區(qū)周圍巡查。

對(duì)此需要，設(shè)置二十四小時(shí)巡查崗位二個(gè)，共七人（班長(zhǎng)一人、各班二人），三班倒。3）消控與監(jiān)控崗位

執(zhí)行園區(qū)監(jiān)控系統(tǒng)操作與錄像、拍照工作。

對(duì)此需要，設(shè)置二十四小時(shí)值班崗位二個(gè)，共七人（班長(zhǎng)一人、各班二人），三班倒。

3、崗位人員招聘標(biāo)準(zhǔn) 1）消防主管

資格: 大專以上學(xué)歷，30-40 歲之間。年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，2 年以上主管任職經(jīng)歷。有物業(yè)管理經(jīng)歷者優(yōu)先考慮。2）安全主管

資格: 大專以上學(xué)歷，30-40 歲之間。年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，2 年以上主管任職經(jīng)歷。有武警工作經(jīng)歷者優(yōu)先考慮。3）監(jiān)控員

資格: 20-30 歲之間，高中以上文化程度。身高1.70m 以上。年以上相關(guān)工作經(jīng)歷，有消防中控上崗證。4）巡邏員

資格：20-30 歲之間，高中以上文化程度。身高1.75m 以上。年以上相關(guān)工作經(jīng)歷。有消防中控上崗證。5）班長(zhǎng)

資格：25-35 歲之間，高中以上文化程度。身高1.75m 以上。年以上相關(guān)帶班經(jīng)歷。有消防中控上崗證。

6）門(mén)崗

資格：25-35 歲之間，高中以上文化程度。身高1.78m 以上。年以上相關(guān)帶班經(jīng)歷。有消防中控上崗證。

【戴德梁行】安全管理相關(guān)職責(zé)與制度（部分介紹）1）常見(jiàn)的幾種可疑情況及處理措施 加強(qiáng)巡邏檢查是治安防范工作中預(yù)防、發(fā)現(xiàn)和打擊違法犯罪分子的一項(xiàng)行之有效的措施。而對(duì)可

疑情況視級(jí)別及采取相應(yīng)的措施是巡邏工作的重點(diǎn)，以下是幾種常見(jiàn)可疑情況及處理方法。a 可疑情況：在住宅區(qū)內(nèi)游蕩或借口找人卻說(shuō)不出被訪人姓名和詳細(xì)住址的，或接二連三挨門(mén)挨戶

敲住戶家門(mén)或每個(gè)單元按住戶電子門(mén)鈴或者訪客對(duì)講的 處理方法：密切注意其舉動(dòng)，必要時(shí)勸其離開(kāi)。

b 可疑情況：發(fā)現(xiàn)其身上帶有管制刀具、鉗子、螺絲刀、鐵棒等器物的。

處理方法：核查其攜帶工具的用途，如用途不明的，先約束起來(lái)，送轄區(qū)派出所。

c 可疑情況：攜帶物品繁多，如電視、音響等貴重物品無(wú)任何證明的（搬家有管家放行條者除外）。

處理方法：暫時(shí)將人、物扣留，待其出具可靠證明后放行。如無(wú)任何證明，即送交派出所審查。

d 可疑情況：在偏辟、隱蔽處清理皮包或錢包的。

處理方法：立即設(shè)法攔截，詢問(wèn)驗(yàn)證，如屬盜竊、搶劫財(cái)物的，送交公安機(jī)關(guān)處理。

e 可疑情況：自行車、摩托車無(wú)牌、無(wú)行駛證、無(wú)鋼印、有撬損痕跡的，或?qū)⑽撮_(kāi)鎖的單車背走或 提走的。

處理方法：當(dāng)即扣留人、車，待查明后放行。

f 可疑情況：機(jī)動(dòng)車拿不出行駛證，說(shuō)不出車牌號(hào)，沒(méi)有停車證的。

處理方法：立即聯(lián)系車管崗?fù)?，暫扣車鑰匙，約束其人，待查明后放行；反之，送公安機(jī)關(guān)查處。

g 可疑情況：遇到安管員即轉(zhuǎn)身遠(yuǎn)離或逃跑的人。

處理方法：設(shè)法阻截（用對(duì)講機(jī)向巡邏員通告），擒獲。h 可疑情況：低價(jià)出售物品與實(shí)際價(jià)值相差較大的。處理方法：暫扣留人、物，查明情況后放行。

i 可疑情況：三五成群，沒(méi)有正當(dāng)收來(lái)源，大肆揮霍，且住在本園區(qū)。處理方法：密切監(jiān)視，將情況向派出所和部門(mén)反映。j 可疑情況：長(zhǎng)時(shí)間一個(gè)人留在屋里不離開(kāi)的。

處理方法：上前詢問(wèn)，非本樓業(yè)主（住戶）勸其離開(kāi)，如有作案嫌疑要詳細(xì)盤(pán)查。

k 可疑情況：發(fā)現(xiàn)天臺(tái)隔熱層、消防栓內(nèi)或車棚內(nèi)等隱蔽地方藏有刀具、鉗、鐵棒等工具。處理方法：不動(dòng)隱蔽的工具，采取伏擊的方法，監(jiān)視作案者的行動(dòng)，發(fā)現(xiàn)作案，將其擒獲。2）安全管理經(jīng)理職責(zé)

a 主持部門(mén)工作，堅(jiān)決執(zhí)行總經(jīng)理指令，帶領(lǐng)全隊(duì)人員依據(jù)各自職責(zé)，認(rèn)真做好安全保衛(wèi)工作。

b 熟悉治安各崗位職責(zé)、任務(wù)、工作要求、考核標(biāo)準(zhǔn)，掌握治安區(qū)內(nèi)的安全管理工作規(guī)律及特點(diǎn)，加強(qiáng)重點(diǎn)崗位的安全防范。

c 處事公道，言行文明，對(duì)自己的缺點(diǎn)勇于改正，虛心接受工作建議和意見(jiàn)。d 做好保安隊(duì)的月工作安排（包括訓(xùn)練、學(xué)習(xí)安排）。

e 經(jīng)常檢查各崗位工作情況，零點(diǎn)之后的夜間查崗每周不少于兩次。f 每周召開(kāi)班務(wù)會(huì)1 次，每半月召開(kāi)部門(mén)會(huì)1 次。

g 及時(shí)做好安管員的崗位培訓(xùn)、軍事訓(xùn)練及日?？己斯ぷ鳌 帶領(lǐng)本部門(mén)配合其它管理服務(wù)工作，制止、糾正各類違章行為。i 負(fù)責(zé)安管員的內(nèi)務(wù)管理和考勤工作。j 完成上級(jí)交辦的其它臨時(shí)任務(wù)。3）安全管理經(jīng)理權(quán)限

a 對(duì)本管理處物業(yè)有權(quán)進(jìn)行安全監(jiān)督。

b 有權(quán)檢查各崗位安管員執(zhí)勤情況，對(duì)玩忽職守，違紀(jì)違章人員有權(quán)進(jìn)行處罰。c 每月對(duì)考核不合格的安管員有權(quán)予以處罰。d 對(duì)不稱職的安管員有權(quán)提出調(diào)離和辭退建議。e 有權(quán)根據(jù)實(shí)際需要，對(duì)各崗位安管員進(jìn)行調(diào)整。f 有權(quán)對(duì)安管員批假1 天。4)安管員紀(jì)律

a 遵守《安管員儀容儀表規(guī)定》做到精神飽滿、文明禮貌。b 執(zhí)行《公司文明禮貌用語(yǔ)規(guī)定》，講文明，有禮貌。c 嚴(yán)格遵守《安管員請(qǐng)銷假制度》、《交接班制度》。

d 值班時(shí)嚴(yán)禁喝酒、吸煙、吃東西；不準(zhǔn)嘻笑、打鬧；不準(zhǔn)會(huì)客、看書(shū)報(bào)、聽(tīng)廣播；不準(zhǔn)做其與值

班、執(zhí)勤無(wú)關(guān)的事。

e 愛(ài)護(hù)各種警械器具裝備，不得丟失、損壞、轉(zhuǎn)借或隨意攜帶外出。f 禁止利用工作之便敲詐勒索，收受賄賂。

g 遵守《員工宿舍管理規(guī)定》，不得帶人留宿，需要住宿必須經(jīng)理批準(zhǔn)。

h 禁止在公司所管理物業(yè)范圍內(nèi)打麻將；不準(zhǔn)利用娛樂(lè)之便進(jìn)行賭博或變相賭博。i 加強(qiáng)學(xué)習(xí)，團(tuán)結(jié)互助，禁止鬧糾紛，臟話不說(shuō)，不利于團(tuán)結(jié)的事不做。5）安管員職責(zé)

a 服從領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)從指揮，做到令行禁止，遇事要報(bào)告。b 模范遵守國(guó)家法令、法規(guī)，做到依法辦事。

c 熟悉本崗位職責(zé)和工作程序，圓滿完成工作任務(wù)。

d 堅(jiān)守崗位，保持高度警惕，注意發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物，預(yù)防治安案件的發(fā)生。

e 積極配合衛(wèi)生、綠化、維修等其它服務(wù)，制止違章行為，防止破壞，不能制止解決的向上級(jí)報(bào)告

（制止違章要先敬禮）。

f 熟悉和愛(ài)護(hù)園區(qū)內(nèi)配套的公共設(shè)施、機(jī)電設(shè)備、消防器材，并熟練掌握各種滅火器材的使用方法。

g 廉潔奉公，堅(jiān)持原則，是非分明，敢于同違法犯罪行為作斗爭(zhēng)。h 積極協(xié)助公安機(jī)關(guān)開(kāi)展各項(xiàng)治安防范活動(dòng)或行動(dòng)。i 努力完成各項(xiàng)治安服務(wù)工作。

j 密切聯(lián)系群眾，積極向業(yè)主（住戶）進(jìn)行治安防范和管理方面的宣傳。k 認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。6）安管員權(quán)限

a 在執(zhí)行任務(wù)時(shí)，對(duì)殺人、放火、搶劫、盜竊、強(qiáng)奸等現(xiàn)行違法犯罪分子，有權(quán)抓獲并扭送公安機(jī)

關(guān)，但無(wú)實(shí)施拘留、關(guān)押、審訊、沒(méi)收財(cái)產(chǎn)和罰款的權(quán)力。

b 對(duì)發(fā)生在園區(qū)內(nèi)的刑事案件或治安案件，有權(quán)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，保護(hù)證據(jù)，維護(hù)秩序以及提供情況，但

無(wú)勘察現(xiàn)場(chǎng)的權(quán)力。c 按照規(guī)定，制止未經(jīng)許可的人員、車輛進(jìn)入園區(qū)內(nèi)。

d 對(duì)出入園區(qū)內(nèi)的可疑人員、車輛及其所攜帶或裝載的物品，按規(guī)定進(jìn)行驗(yàn)證，檢查。e 在執(zhí)勤中，如遇有不法分子反抗，甚至行兇報(bào)復(fù)，可采取正當(dāng)防衛(wèi)。

f 宣傳法制，協(xié)助業(yè)主（住戶）做好“四防”工作，落實(shí)各項(xiàng)安全防范措施，發(fā)現(xiàn)不安全因素及時(shí)

向業(yè)主（住戶）報(bào)告，協(xié)助整改。

g 對(duì)攜帶匕首、三棱刀等管制刀具和自制火藥槍及其它形跡可疑的人員有權(quán)進(jìn)行盤(pán)查監(jiān)視，并報(bào)當(dāng)

地公安機(jī)關(guān)處理。

h 對(duì)違反《治安管理處罰條例》的人，有權(quán)勸阻、制止和批評(píng)教育。

i 對(duì)有違法犯罪行為的嫌疑分子，可以進(jìn)行監(jiān)視、檢舉、報(bào)告，但無(wú)權(quán)偵察、扣押、搜查。7）巡邏崗崗位職責(zé)

a 熟悉巡邏區(qū)內(nèi)各類設(shè)備、物品的位置，發(fā)現(xiàn)設(shè)備、物品有移動(dòng)等可疑情況，應(yīng)立即查明報(bào)告。

b 檢查電線線路（目視檢查，禁止手動(dòng)檢查）和水管管道有無(wú)損壞，發(fā)現(xiàn)漏水（電）時(shí)，應(yīng)采取措

施并及時(shí)上報(bào)。

c 巡邏中聞到異味，聽(tīng)到可疑聲響，需立即查明情況并報(bào)告。d 注意觀察來(lái)往人員的情況及其攜帶的物品，發(fā)現(xiàn)可疑人員要選擇適當(dāng)?shù)奈恢眉右员O(jiān)視并及時(shí)報(bào)告。

e 發(fā)現(xiàn)偷盜、流氓等違法犯罪分子，應(yīng)即刻截獲。f 發(fā)現(xiàn)打架、吵架、斗毆等行為時(shí)，要予以制止。g 發(fā)現(xiàn)火警時(shí)，立即組織撲滅，并迅速報(bào)警。

h 發(fā)現(xiàn)可疑物品，要立即做安全處理，并報(bào)告有關(guān)部門(mén)。

i 驅(qū)趕物業(yè)范圍內(nèi)踐踏草地、亂散發(fā)廣告、撿垃圾等閑雜違章人員。

j 巡視各崗位執(zhí)勤情況，協(xié)助處理疑難問(wèn)題，認(rèn)真填寫(xiě)“巡邏簽到記錄”。8）安管員職業(yè)道德規(guī)范

a 熱愛(ài)本職工作，忠于職守，以高度的敬業(yè)精神，滿腔熱忱地投入服務(wù)，認(rèn)真履行職責(zé)，任勞任怨，出色地完成保衛(wèi)任務(wù)。b 遵紀(jì)守法，勇于護(hù)法，切實(shí)做到學(xué)法、守法、用法，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得社會(huì)的認(rèn)可和業(yè)主（住戶）的信任。

c 不計(jì)個(gè)人得失，樂(lè)于奉獻(xiàn)。安管員是國(guó)家利益和住戶利益的忠實(shí)衛(wèi)士，在任何時(shí)候，任何情況下

都應(yīng)將國(guó)家和住戶的正當(dāng)權(quán)益放在第一位。

d 文明執(zhí)勤，禮貌待人，這是物業(yè)職業(yè)道德的核心。

e 廉潔奉公，不牟私利。安管員必須廉潔自律，堅(jiān)持原則，照章辦事，不給違法違紀(jì)分子任何可乘 之機(jī)。

f 尊老愛(ài)幼，樂(lè)于助人，拾金不昧，樹(shù)立社會(huì)主義精神文明新風(fēng)尚。9)安管員交接班制度

a 按時(shí)交接班，接班人員應(yīng)提前十分鐘到達(dá)崗位。接班人員未到達(dá)前，當(dāng)班人員不能離崗。b 接班人要詳細(xì)了解上一班執(zhí)勤情況和本班應(yīng)注意事項(xiàng)，應(yīng)做到三明：上班情況明，本班接辦的事

情明，物品、器械清點(diǎn)明。

c 交班人在下班前必須填好值班記錄，應(yīng)做到三清：本班情況清，交接的問(wèn)題清，物品、器械清。

d 當(dāng)班人員發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要及時(shí)處理，不能移交給下班的事情要繼續(xù)在崗處理完，接班人協(xié)助完成。

e 交接時(shí)要做好記錄并簽名。10）安管員儀容儀表規(guī)定 ＊ 著裝規(guī)定：

a 統(tǒng)一著裝，要求舉止文明、大方、得體，精神抖擻。

b 統(tǒng)一穿黑色皮鞋、白襪，戴保安帽，系領(lǐng)帶，配戴工作牌，服裝整齊、干凈（凡配戴不齊者，不 得上崗）。

c 不得戴飾物，口袋內(nèi)不宜裝過(guò)多物品。

d 禁止披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤腳。＊ 形象規(guī)定：

a 經(jīng)常注意檢查和保持儀表整潔。

b 不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)、蓄胡子、留長(zhǎng)指甲。頭發(fā)不得露于帽檐外，帽沿下發(fā)長(zhǎng)不得超過(guò)1.5 厘米，鼻毛不

得露出鼻孔。

c 精神振作，姿態(tài)良好，抬頭挺胸，不準(zhǔn)灣腰駝背，東倒西歪、前傾后靠、伸懶腰搭背。做到站如

松，坐如鐘，動(dòng)如風(fēng)。

d 不準(zhǔn)哼歌，吹口哨，聽(tīng)收（錄）音機(jī)，看書(shū)報(bào)。e 不得隨地吐痰，亂丟雜物。

f 不挖耳、摳鼻孔，不敲桌椅、跺腳或玩弄其它物品。

g 做到“微笑服務(wù)”，對(duì)待業(yè)主（住戶）友善、熱誠(chéng)，嚴(yán)格遵守公司規(guī)定的文明禮貌用語(yǔ)。＊ 隊(duì)列規(guī)定：

a 在集體活動(dòng)時(shí)，如訓(xùn)練、緊急集合、外出交流、學(xué)習(xí)、比賽等，要穿戴整齊統(tǒng)一，必須整隊(duì)集合，安管員動(dòng)作要迅速，跑步入隊(duì)。集合完畢，指揮員要檢查隊(duì)容儀表，下達(dá)整理服裝的口令，凡未

達(dá)到要求，精神不振者不能參加集體活動(dòng)。

b 在執(zhí)勤巡邏中，要求兩人并列行走，三人成行行走；要求執(zhí)勤人員精神飽滿，保持高度的警惕性

c 在隊(duì)列訓(xùn)練和巡邏中，安管員必須保持步伐一致，口令口號(hào)雄壯有力，指揮員的口令要清楚宏亮，富有號(hào)召力。

執(zhí)行隊(duì)列前的注意事項(xiàng)：上崗前，必須對(duì)照整容鏡整理著裝，檢查衣、帽、領(lǐng)帶、鞋帶及裝備是否穿

戴整齊、規(guī)范。班長(zhǎng)在場(chǎng)應(yīng)檢查并予以糾正。在崗期間，班長(zhǎng)必須率先按規(guī)定穿制服。11）安管員處理問(wèn)題的原則和方法 原則：安管員在工作中會(huì)遇到許多問(wèn)題需要處理，在維護(hù)業(yè)主（住戶）的安全和利益的同時(shí)，應(yīng)遵循： 依法辦事，執(zhí)行政策，不徇私情，以理服人的原則。方法：對(duì)不同性質(zhì)的問(wèn)題采取不同的方法處理。

a 對(duì)一般違反法規(guī)和管理規(guī)定的問(wèn)題，如民事糾紛，可通過(guò)說(shuō)服教育的辦法解決，主要是分清是非，耐心勸導(dǎo)；對(duì)一時(shí)解決不了又有擴(kuò)大趨勢(shì)的問(wèn)題，應(yīng)采取“可散不可聚，可解不可結(jié)，可緩不可

急，可順不可逆”的處理原則，盡力勸解，把問(wèn)題引向緩和，千萬(wàn)不要把矛盾激化，不利于解決 問(wèn)題；

b 在處理問(wèn)題上，堅(jiān)持教育與處罰相結(jié)合的原則，如違反情節(jié)輕微，不需予以處罰的，可當(dāng)場(chǎng)予以

教育，或協(xié)助所在單位、家屬進(jìn)行教育，如需要給予治安處罰的，交公安機(jī)關(guān)處理； c 違反其它行政規(guī)定的，交行政機(jī)關(guān)處理；

d 對(duì)于犯罪行為，應(yīng)及時(shí)予以制止，并把犯罪分子扭送公安機(jī)關(guān)。12）緊急集合方案

緊急集合是處理重大突發(fā)事件所采取的緊急行動(dòng)，訓(xùn)練安管員對(duì)突發(fā)事件的反應(yīng)能力，做到鎮(zhèn)靜自如，快速出擊，方法有效。適用范圍：

a 治安突發(fā)事件，如突然發(fā)生重大搶劫、殺人、業(yè)主（住戶）和公司管理人員遭到犯罪分子的突然 襲擊等。

b 受到水災(zāi)、火災(zāi)、臺(tái)風(fēng)等自然災(zāi)害的威脅和襲擊。c 緊急集合方案演練。d 其它重大意外情況。信號(hào)控制：

a 在緊急狀態(tài)下管理處所有員工有責(zé)任和義務(wù)按規(guī)定的信號(hào)報(bào)警。

b 每季度演練一次，在演練中只能由管理處經(jīng)理控制報(bào)警，公司領(lǐng)導(dǎo)每年抽查一次。注意事項(xiàng)：

a 著裝：必須穿制服，可以不戴帽，不扎腰帶，不系領(lǐng)帶，不能穿拖鞋或赤腳。b 堅(jiān)守崗位：各崗位必須留值班員； c 注意聯(lián)絡(luò)和匯報(bào)：發(fā)生緊急狀況立即安排人員向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，將情況用對(duì)講機(jī)告知值班人員。13)安管員訓(xùn)練考核標(biāo)準(zhǔn) 單兵隊(duì)列考核標(biāo)準(zhǔn)：

a 軍人軍姿：頭要正，頸要直，挺胸收腹，兩眼平視前方，下額微收，兩臂下垂，五指并攏，姆指

貼在食指第二關(guān)節(jié)，中指貼在褲縫，精神面貌好。

b 停止間轉(zhuǎn)法：“兩快一穩(wěn)”，即轉(zhuǎn)體快，靠腳快，站得穩(wěn)。

c 齊步與立法：向前擺臂到衣服的第三、第四顆紐扣這間，離身體約30 厘米，不超過(guò)衣縫線，向

后擺臂離身體約25 厘米，步幅75 厘米，步速112~116 步/分鐘。d 正步與立定：繃腳尖，小腿帶動(dòng)大腳，腳掌離地約25 厘米，步幅75 厘米，步速110~115 步/分 鐘。e 跑步與立定：第一步“躍”出去，運(yùn)臂時(shí)“前不露肘，后不露手”，步幅85 厘米，步速170~180 步/分鐘。

f 敬禮：手指并攏，手腕與小臂平直，大臂抬到與肩平，手指與帽沿接縫處約1~2 厘米，取捷徑一 步到位。

擒敵應(yīng)用技術(shù)動(dòng)作： a 基本功：

（1）直打、側(cè)打、勾打：出拳以“快、準(zhǔn)、狠”為主，動(dòng)作與力量結(jié)合；（2）彈踢、側(cè)踹、勾踢：腿部穩(wěn)而有力，配合兩手動(dòng)作；（3）綜合練習(xí)：手與腳的巧妙配合，扭肩送膠，協(xié)調(diào)一致。b 擒敵拳：動(dòng)作準(zhǔn)確、熟練，剛勁有力，干脆利落。軍事體能測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)： a 百米跑14 秒以內(nèi)； b 俯臥撐50 個(gè)以上；

c 爬樓20 層樓45 秒以內(nèi)。消防考核：

a 消防知識(shí)；熟悉撥打火警電話“119”的程序，能分清油火、氣體火、固體物質(zhì)火，懂得煤氣泄

露的處理方法，熟知園區(qū)（園區(qū)）消防設(shè)施的位置。

b 消防報(bào)警：會(huì)打報(bào)警電話，使用消防對(duì)講機(jī)，用報(bào)警按鈕報(bào)警。c 滅火器的使用：能正確使用滅火器。

d 消防水帶使用：會(huì)開(kāi)閥門(mén)，能快速正確地按上水槍接合器，攜水帶不越線，在一分鐘內(nèi)完成，懂 注事項(xiàng)。

e 掌握疏散、救援、警戒要領(lǐng)。車輛指揮：

a 手臂動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)； b 兩手有節(jié)奏； c 會(huì)識(shí)轉(zhuǎn)向燈； d 姿勢(shì)正確?？己艘螅?/p>

每季度由安管部組織進(jìn)行一次全面考核，并填寫(xiě)考核表，85 分為達(dá)標(biāo)，補(bǔ)考兩次不達(dá)標(biāo)者辭退。

第五部分設(shè)施設(shè)備管理

設(shè)施設(shè)備管理是整個(gè)園區(qū)的基本運(yùn)行保障，是物業(yè)管理的核心。對(duì)設(shè)施設(shè)備管理具有國(guó)內(nèi)頂級(jí)的經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)在所顧問(wèn)或托管的任何物業(yè)項(xiàng)目都推行認(rèn)真、誠(chéng)實(shí)、負(fù)責(zé)的工作精神。以下對(duì)本行之設(shè)施設(shè)備管理簡(jiǎn)要介紹。

1、主要崗位職責(zé) 1）設(shè)備主管崗位職責(zé)

a 全面負(fù)責(zé)【遠(yuǎn)洋萬(wàn)和城項(xiàng)目】公共設(shè)施、設(shè)備的正常運(yùn)行和維護(hù)保養(yǎng)工作，確保設(shè)備、設(shè)施完 好。b 負(fù)責(zé)設(shè)備維修人員的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，努力提高專業(yè)維修人員的職業(yè)道德和專業(yè)技術(shù)水平及維護(hù)服 務(wù)意識(shí)。

c 負(fù)責(zé)制定設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃及年終大修計(jì)劃，并組織實(shí)施和檢查，做好維修保養(yǎng)記錄。d 巡視檢查設(shè)備運(yùn)行情況，并督查維修人員的各項(xiàng)設(shè)備、設(shè)施的巡視記錄。對(duì)維修人員的工作提出

要求并進(jìn)行考核。

e 負(fù)責(zé)制定設(shè)備、設(shè)施的備件計(jì)劃。建立設(shè)備臺(tái)帳，收集整理設(shè)備技術(shù)資料，做到設(shè)備與資料相符，確保資料的完整無(wú)缺。

f 負(fù)責(zé)業(yè)主對(duì)維修服務(wù)的投訴處理，制定糾正和預(yù)防措施并負(fù)責(zé)跟蹤檢查。g 負(fù)責(zé)業(yè)主房屋裝修手續(xù)的規(guī)范審核，定期跟蹤檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。h 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。2)維修班長(zhǎng)崗位職責(zé)

a 班長(zhǎng)在設(shè)備管理員指導(dǎo)下進(jìn)行工作，并對(duì)所分管的工作負(fù)完責(zé)任。

b 負(fù)責(zé)對(duì)園區(qū)內(nèi)各項(xiàng)維修保養(yǎng)工作及其設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)行進(jìn)行督促和管理。

c 具有高度的敬業(yè)精神和責(zé)任感,帶領(lǐng)屬下員工認(rèn)真執(zhí)行公司制定各項(xiàng)規(guī)章制度,積極完成各項(xiàng)維

修、保養(yǎng)的日常工作任務(wù)。

d 檢查督促所屬員工完成當(dāng)天工作任務(wù)情況，根據(jù)員工每天的具體工作記錄及完成任務(wù)情況，服務(wù)

質(zhì)量，作好原始記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)糾正，確保各面工作任務(wù)的完成。e 檢查督促班組人員做好設(shè)備、設(shè)施的巡視檢查和設(shè)備點(diǎn)檢巡視記錄，做好設(shè)備巡視記錄收集保存 工作。

3)維修人員崗位職責(zé) a 執(zhí)行公司制定的《機(jī)電設(shè)備管理工作手冊(cè)》和有關(guān)技術(shù)規(guī)范，熟悉掌握設(shè)備、設(shè)施的結(jié)構(gòu)、性能、特點(diǎn)和維修保養(yǎng)方法，做合格的維修人員。

b 按時(shí)完成機(jī)電設(shè)備、設(shè)施的各項(xiàng)維修保養(yǎng)工作，并認(rèn)真做好有關(guān)記錄。c 定期清潔所有設(shè)備、設(shè)備房，確保設(shè)備、設(shè)施和機(jī)房的清潔衛(wèi)生。d 嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，防止發(fā)生安全事故。e 發(fā)生突發(fā)情況時(shí)，應(yīng)迅速趕往事故現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)采取應(yīng)急措施，保證設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)行。f 定期對(duì)設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行全面巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。g 負(fù)責(zé)各計(jì)量器具的檢定工作。

h 積極完成上級(jí)交辦的其他各項(xiàng)工作。4)值班巡視職責(zé)

a 負(fù)責(zé)對(duì)園區(qū)各機(jī)電設(shè)備進(jìn)行巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。

b 值班巡視人員必須熟悉園區(qū)的供水、供電、電梯、消防等設(shè)備、設(shè)施的運(yùn)行情況，掌握了解相關(guān)

設(shè)備的操作程序和應(yīng)急處理措施。

c 定時(shí)巡視設(shè)備房和設(shè)備的運(yùn)行情況，認(rèn)真做好巡查記錄和值班記錄。d 值班中認(rèn)真做好接聽(tīng)電話的工作，認(rèn)真記錄業(yè)主的維修服務(wù)，并對(duì)業(yè)主的維修服務(wù)做到及時(shí)處理。e 保持值班室、高低壓配電室和水泵房等設(shè)備房的清潔以及物品的有序擺放。f 值班中負(fù)責(zé)設(shè)備房的安全管理工作，禁止非工作人員進(jìn)入，禁止各種違反設(shè)備管理規(guī)定的行為。

g 遇到突然停電或發(fā)生其它突發(fā)性事故時(shí)，應(yīng)從容鎮(zhèn)定，按規(guī)程操作，及時(shí)排除故障，或采取應(yīng)急

措施，迅速通知相關(guān)人員到場(chǎng)處理。

h 加強(qiáng)防范意識(shí)，做好配電房、水泵房的防水、防火、防小動(dòng)物的安全檢查和管理工作。I 協(xié)助管家部確認(rèn)、抄寫(xiě)用電總量，并進(jìn)行月度用電分析對(duì)比，及時(shí)發(fā)現(xiàn)不合理的用電，杜絕浪費(fèi)。

j 完成上級(jí)交辦的其他各項(xiàng)工作。5)空調(diào)人員崗位職責(zé)

a 空調(diào)工應(yīng)持證上崗，熟悉園區(qū)空調(diào)系統(tǒng)的基本情況和主要性能參數(shù)，能熟練操作空調(diào)主、副機(jī)設(shè) 備。

b 在班長(zhǎng)的帶領(lǐng)下負(fù)責(zé)對(duì)空調(diào)系統(tǒng)的值班、檢查、維修和定期保養(yǎng)工作。c 根據(jù)業(yè)主的要求和環(huán)境溫度的變化進(jìn)行有效地調(diào)節(jié)制冷溫度。d 開(kāi)、停機(jī)及運(yùn)行調(diào)節(jié)均應(yīng)按照空調(diào)的安全操作規(guī)程進(jìn)行操作。

e 每班按時(shí)巡視主機(jī)、冷卻水泵、冷卻水塔的運(yùn)行情況，并做好工作巡視記錄，發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)及時(shí)處 理。

f 按空調(diào)保養(yǎng)要求對(duì)空調(diào)系統(tǒng)進(jìn)行定期檢查保養(yǎng)。

2、規(guī)章制度及規(guī)定 1）值班管理規(guī)定

目的:確保園區(qū)機(jī)電設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)行，在緊急情況下能及時(shí)迅速的趕赴現(xiàn)場(chǎng)，排除故障。

值班要求: a 機(jī)電維護(hù)實(shí)行24 小時(shí)全天值班，確保設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)行，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，并作記錄。

b 值班人員應(yīng)堅(jiān)守崗位，按時(shí)做好設(shè)備巡視檢查，對(duì)設(shè)備運(yùn)行情況進(jìn)行記錄（特別是用電高峰時(shí)的

巡視記錄）。

c 如遇突發(fā)性事故應(yīng)及時(shí)處理，防止事態(tài)的擴(kuò)展。

d 維修人員在接到業(yè)主報(bào)修時(shí)，應(yīng)以最快的速度（10 分鐘內(nèi)）趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修處理至業(yè)主確認(rèn)

后，方可離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。

e 所有值班人員不得離開(kāi)工作崗位，進(jìn)行其他非工作行為（包括離崗吃飯），如離開(kāi)值班室做設(shè)備

巡視檢查和為業(yè)主家庭維修時(shí)，應(yīng)與值班人員聯(lián)系說(shuō)明離開(kāi)原因。f 值班時(shí)應(yīng)密切注意公共用水、用電情況，防止浪費(fèi)現(xiàn)象的發(fā)生。2)高、低配電室管理規(guī)定

目的:確保園區(qū)供電系統(tǒng)的正常運(yùn)行。工作要求: a 配電室是園區(qū)供電系統(tǒng)的關(guān)鍵部位，由專職人員實(shí)行每二小時(shí)定期巡視檢查設(shè)備運(yùn)行情況，并做 好巡視檢查記錄。未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)的許可，非工作人員不得入內(nèi)。

b 專職人員必須持證上崗，熟悉配電設(shè)備運(yùn)行狀況、安全操作方法和安全注意事項(xiàng)。

c 巡視人員應(yīng)密切注意電壓表、電流表、功率因數(shù)表的批示情況；嚴(yán)禁變壓器、空氣開(kāi)關(guān)超載運(yùn)行。

d 保持配電室地面及設(shè)備外表清潔無(wú)塵。

e 配電設(shè)備的倒閘操作由專職電工進(jìn)行，其他在場(chǎng)人員只作監(jiān)護(hù)，不得插手；嚴(yán)禁兩人同時(shí)倒閘，以免發(fā)生錯(cuò)誤。

f 因故須停某部位開(kāi)關(guān)時(shí)，應(yīng)提前一天向使用該負(fù)荷開(kāi)關(guān)的用戶發(fā)出停電通知。對(duì)于突發(fā)性的停電

事故應(yīng)及時(shí)通過(guò)告示牌向用戶做出解釋。

g 隨時(shí)保持配電室消防設(shè)施的完好齊備，保證應(yīng)急燈在停電時(shí)能正常使用。h 做好配電室的防水、防潮工作，堵塞漏洞；嚴(yán)防小動(dòng)物進(jìn)入配電室。i 值班人員應(yīng)認(rèn)真作好值班記錄和巡視記錄，認(rèn)真執(zhí)行交接班制度。3)水泵房管理規(guī)定

目的: 水泵是提供住戶生活用水、園區(qū)消防用水的關(guān)鍵設(shè)備，直接關(guān)系到業(yè)主的生活 和生命財(cái)產(chǎn)安全，因此必須加強(qiáng)水泵的運(yùn)行管理，確保供水正常。工作要求: a 維修人員應(yīng)對(duì)水泵的正常運(yùn)行進(jìn)行日常巡視，檢查水泵、管道接頭和閥門(mén)有無(wú)滲漏水。b 經(jīng)常檢查水泵控制柜的指示燈指示情況、觀察運(yùn)行時(shí)水泵的正常壓力表指示，在正常情況下各水

泵的控制開(kāi)關(guān)應(yīng)選擇在自動(dòng)位置。

c 生活水泵規(guī)定每周至少輪換使用一次，消防泵每月自動(dòng)和手動(dòng)操作試機(jī)一次，確保消防泵在園區(qū)

出現(xiàn)異常情況下能正常起動(dòng)。

d 泵房每周由技工班安排清掃保養(yǎng)一次，確保泵房地面和設(shè)備外表的清潔。

e 水箱觀察孔應(yīng)加蓋上鎖，鑰匙由機(jī)電設(shè)備管理員負(fù)責(zé)管理；透氣管應(yīng)用紗布包扎，以防雜物掉入 水箱。

f 按照水泵保養(yǎng)要求定期對(duì)其進(jìn)行維修保養(yǎng)。

g 保證水泵房的通風(fēng)、照明良好，以及應(yīng)急燈在停電時(shí)的正常使用。4）電氣維修管理規(guī)定

目的: 保證園區(qū)電氣設(shè)備和人身安全，使電氣維修工作正?；?、規(guī)范化。

適用于：從高壓進(jìn)線到住戶電表箱開(kāi)關(guān)前端的供配電系統(tǒng)及用電設(shè)備的維修保養(yǎng)。工作要求：

a 電氣維修人員必須持證上崗，嚴(yán)格按照國(guó)家頒部標(biāo)準(zhǔn)《電氣安裝工作規(guī)程》作業(yè)。b 在進(jìn)行電氣維修時(shí)維修人員應(yīng)穿戴好安全防護(hù)用品，配備絕緣良好的電工工具。c 維修和保養(yǎng)電氣設(shè)備時(shí)，應(yīng)按要求做好保證安全的組織和技術(shù)措施，維修班長(zhǎng)應(yīng)在分配工作的同

時(shí)向維修人員并非說(shuō)明工作中的安全注意事項(xiàng)，并在工作中檢查、監(jiān)督執(zhí)行情況。d 在變壓器、低壓配電柜（箱）工作時(shí)應(yīng)設(shè)專人監(jiān)護(hù)，至少由二人進(jìn)行工作。e 一般情況下，盡量避免帶電作業(yè)，若因特殊性需要而必須帶電作業(yè)時(shí)，應(yīng)有專人負(fù)責(zé)監(jiān)護(hù)。d 在一經(jīng)合閘即可送電到工作地點(diǎn)的開(kāi)關(guān)和刀閘的操作把手上，應(yīng)懸掛“有人工作，嚴(yán)禁合閘”的 標(biāo)示牌。

e 維修或保養(yǎng)后的電氣設(shè)備或線路，在經(jīng)檢查無(wú)誤的情況下，拆除所有安全措施，維修人員撤出工

作場(chǎng)地后，方可送電。5)供水管理規(guī)定

目的: 加強(qiáng)用水管理，保證供水符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及供水的連續(xù)性。工作要求: a 水箱蓋應(yīng)上鎖由專人保管，開(kāi)啟箱蓋應(yīng)得到物業(yè)部主管的同意。

b 每半年清洗一次水箱，清洗后送水樣到防疫站檢驗(yàn)，檢驗(yàn)合格后方可供水使用，并將檢驗(yàn)結(jié)果存 檔。

c 定期維修保養(yǎng)水泵、閥門(mén)、及管道，定期刷漆防止生銹。

d 按規(guī)定要求巡查供水系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)有跑、冒、滴、漏現(xiàn)象，應(yīng)立即維修，杜絕浪費(fèi)。

e 確保對(duì)住戶供水的連續(xù)性，若確實(shí)需要短時(shí)停水，應(yīng)提前出示通告通知住戶停水時(shí)間，以便住戶

作好準(zhǔn)備。遇突發(fā)性事故導(dǎo)致停水，應(yīng)向住戶作出解釋，并組織搶修。

3、維修保養(yǎng)

1）高、低壓配電柜的保養(yǎng)

目的：確保高、低壓配電柜和各控制柜的正常安全運(yùn)行。

范圍：適用于高、低壓配電室配電柜，各電氣控制柜的維修保養(yǎng)。職責(zé)：由機(jī)電維修人員每季對(duì)其設(shè)備進(jìn)行一次全面檢查保養(yǎng)。保養(yǎng)要求 a 準(zhǔn)備工作：

﹡在安排配電柜停電保養(yǎng)前一天通知業(yè)主，說(shuō)明停電起止時(shí)間。

﹡停電前做好一切維修準(zhǔn)備工作，特別是工具的準(zhǔn)備應(yīng)齊全；辦理好停電工作票手續(xù)。﹡由維修班長(zhǎng)負(fù)責(zé)統(tǒng)一安排和指揮，力求參加保養(yǎng)工作的人員了解所保養(yǎng)的工作任務(wù)，分工合理，以便高效率完成工作。b 保養(yǎng)程序

﹡根據(jù)停送電安全操作程序進(jìn)行停送電，停電后需掛“停電禁示牌”。

﹡逐級(jí)斷開(kāi)低壓側(cè)空氣開(kāi)關(guān)，然后斷開(kāi)變壓器高壓側(cè)真空開(kāi)關(guān)，合上接地開(kāi)關(guān)。實(shí)行分段保養(yǎng)，先保養(yǎng)保安開(kāi)關(guān)負(fù)荷段。

﹡檢查母線接頭是否松動(dòng)，有無(wú)放電痕跡，緊固聯(lián)接螺絲，螺絲若有生銹應(yīng)更換，保證接頭連接

緊固。在檢查母線上的絕緣子有無(wú)松動(dòng)和損壞。﹡用手柄把總空氣開(kāi)關(guān)從配電柜中搖出，檢查主觸頭是否有燒壞痕跡，檢查滅弧罩是否損壞，緊

固各接線螺絲、清潔柜內(nèi)灰塵，試驗(yàn)機(jī)械系統(tǒng)的合閘、分閘情況是否良好。﹡把各分開(kāi)關(guān)箱從抽屜柜中取出，檢查緊固各接線端子。檢查電流互感器、電流表、電壓表、批

示燈的接線是否松動(dòng)，檢查操作手柄是否靈活，緊固空氣開(kāi)關(guān)進(jìn)出線，清潔開(kāi)關(guān)箱內(nèi)和配電柜

內(nèi)、外的灰塵。﹡保養(yǎng)電容柜時(shí)，應(yīng)先生斷開(kāi)電容總開(kāi)關(guān)，用10mm 以上的導(dǎo)線，對(duì)每組電容器進(jìn)行對(duì)地放電，然后檢查接觸器、電容器接線和接地裝置是否良好，檢查電容器有無(wú)漏油和脹肚現(xiàn)象，如出現(xiàn)

有漏油和脹肚時(shí)應(yīng)及時(shí)更換，并用吸塵器清潔柜內(nèi)灰塵。

﹡維修保養(yǎng)工作完畢后，檢查工具情況是否其全，拆除安全裝置，斷開(kāi)高壓側(cè)接地開(kāi)關(guān)，合上高

壓側(cè)開(kāi)關(guān)，觀察變壓器投入運(yùn)行無(wú)誤后，向低壓配電柜逐步送電。c 安全注意事項(xiàng)

﹡停電后應(yīng)對(duì)配電柜進(jìn)行驗(yàn)電。

﹡在分段保養(yǎng)配電柜時(shí)，帶電和不帶電配電柜交界處應(yīng)裝設(shè)隔離裝置。﹡操作高壓側(cè)開(kāi)關(guān)時(shí)，應(yīng)穿絕緣鞋、戴絕緣手套，并有專人監(jiān)護(hù)。﹡保養(yǎng)電容器時(shí)，在電容器對(duì)地放電之前，嚴(yán)禁觸摸。﹡保養(yǎng)完畢送電前，應(yīng)先檢查有無(wú)工具遺留在配電柜內(nèi)。2)干式變壓器的保養(yǎng)

目的: 確保變壓器處于良好的運(yùn)行狀態(tài)。工作內(nèi)容：

a 先投入備用變壓器，再把待保養(yǎng)變壓器退出運(yùn)行。﹡斷開(kāi)備用變壓器高壓側(cè)接地開(kāi)關(guān)，合上高壓側(cè)真空斷路器，觀察備用變壓器空載運(yùn)行是否正常。

﹡停掉在用變壓器低壓側(cè)總開(kāi)關(guān)，合上備用變壓器低壓側(cè)總開(kāi)關(guān)，逐級(jí)把負(fù)荷轉(zhuǎn)移到備用變壓器 上。

﹡用手柄搖出待保養(yǎng)變壓器低壓側(cè)總空氣開(kāi)關(guān)，防止反送電。

﹡在備保養(yǎng)的變壓器兩側(cè)（高壓開(kāi)關(guān)、低壓開(kāi)關(guān)）位置掛上禁示牌。

b 檢查變壓器外罩有無(wú)損壞，銘牌是否完好清晰，緊固外罩螺絲，以減少變壓器運(yùn)行時(shí)而產(chǎn)生的噪 聲。

c 查變壓器高低壓側(cè)與電纜或母線聯(lián)接處是否接觸良好，緊固聯(lián)接螺絲。螺絲生銹應(yīng)更換。d 緊固電壓調(diào)節(jié)聯(lián)接片固定螺絲。e 清除變壓器外部灰塵。

f 檢查變壓器中性點(diǎn)接地狀況和變壓器外罩接地線是否牢固。

g 用2500V 搖表檢測(cè)變壓器一次側(cè)、二次側(cè)的線圈相與相，相對(duì)地之間的絕緣電阻，一次側(cè)絕緣電

阻不低于300 兆歐，二次側(cè)絕緣電阻不低于10 兆歐。h 檢查變壓器內(nèi)有無(wú)遺留工作，鎖上變壓器外罩門(mén)。

i 合上高壓側(cè)高空斷路器、變壓器空載運(yùn)行后，用手柄把低壓側(cè)總空氣開(kāi)關(guān)搖入，并轉(zhuǎn)移部分負(fù)荷

至保養(yǎng)后的變壓器，觀察其負(fù)荷運(yùn)行情況。j 做好保養(yǎng)記錄。k 安全注意事項(xiàng)

操作高壓開(kāi)關(guān)時(shí)應(yīng)穿好絕緣鞋，戴好絕緣手套。搖測(cè)絕緣電阻必須由兩人進(jìn)行。3)水泵的保養(yǎng) 目的: 確保水泵始終處于良好的運(yùn)行或備用狀態(tài)

適用范圍: 安裝的生活水泵、消防泵、噴灑泵、補(bǔ)壓泵、排污泵、潛水泵、空調(diào)水泵。職責(zé): 由機(jī)電安裝維修工程部維修組負(fù)責(zé)。工作內(nèi)容：

a 生活水泵和空調(diào)系統(tǒng)每周進(jìn)行一次一般性檢查保養(yǎng)，每半年進(jìn)行一次全面保養(yǎng)。

b 消防水泵和噴灑泵每?jī)稍?、補(bǔ)壓泵每三月進(jìn)行一次試運(yùn)行，運(yùn)行時(shí)間10—15 分鐘，消防水泵起

動(dòng)時(shí)在管網(wǎng)頂部試消防栓出口噴水射程達(dá)10M 以上，每半年進(jìn)行一次全面保養(yǎng)。c 排污泵，潛水泵每半年進(jìn)行一次全面保養(yǎng)。

d 水泵保養(yǎng)時(shí)應(yīng)把與泵體相連5 米范圍內(nèi)的閥門(mén)、壓力表、管道等隨泵同時(shí)保養(yǎng)。e 泵體的保養(yǎng)：

﹡檢查泵體應(yīng)無(wú)破損，銘牌完好，水流方向指示明確清晰、外觀整潔、油漆完好。﹡補(bǔ)充潤(rùn)滑油、若油質(zhì)變色，有雜質(zhì)，應(yīng)予更換。

﹡檢查盤(pán)根密封情況，若有漏水應(yīng)增加或更換石棉繩填料。﹡聯(lián)軸器的聯(lián)接螺絲和橡膠墊圈若有損壞應(yīng)予更換。﹡緊固機(jī)座螺絲并做防銹處理。

﹡生活水泵和空調(diào)水泵因運(yùn)轉(zhuǎn)頻繁，每年應(yīng)拆開(kāi)聯(lián)軸器兩端軸承進(jìn)行清洗或更換。f 電機(jī)的保養(yǎng)

﹡外觀檢查應(yīng)整潔，銘牌完好，接地線聯(lián)接良好。

﹡拆開(kāi)電機(jī)接線盒內(nèi)的導(dǎo)線連接片，用500V 兆歐表?yè)u測(cè)電機(jī)繞組相與相、相對(duì)地間的絕緣電阻值

應(yīng)不低于0.5 兆歐。

﹡電機(jī)接線盒內(nèi)三相導(dǎo)線及接連片應(yīng)牢固緊密。g 相關(guān)閥門(mén)、管道及附件的保養(yǎng)

﹡各個(gè)閥門(mén)的開(kāi)關(guān)應(yīng)靈活可靠，內(nèi)外無(wú)滲漏。﹡單向閥動(dòng)作靈活，閥體內(nèi)外無(wú)漏水。﹡壓力表指示準(zhǔn)確，表盤(pán)清晰。

﹡管道及各附件外表整潔美觀，無(wú)裂紋，油漆應(yīng)完整無(wú)脫落。﹡點(diǎn)動(dòng)判斷水泵轉(zhuǎn)向是否正確，若有誤應(yīng)予更正。h 控制柜的保養(yǎng)

﹡斷開(kāi)控制柜總電源，檢查各轉(zhuǎn)換開(kāi)關(guān)，氣動(dòng)、停止按鈕動(dòng)作應(yīng)靈活可靠。

﹡檢查柜內(nèi)空氣開(kāi)關(guān)、接觸器、繼電器等電器是否完好，緊固各電器接觸線頭和接線端子的接線 螺絲。

﹡清潔控制柜內(nèi)外灰塵。

﹡合上總電源，檢查電源指示應(yīng)正常。

i 保養(yǎng)完畢起動(dòng)水泵，觀察電流表、指示燈指示是否正常。

j 觀察水泵運(yùn)轉(zhuǎn)應(yīng)平穩(wěn)，無(wú)明顯振動(dòng)和異聲，壓力表指示正常，控制柜各電器無(wú)不良噪音。

第六部分園區(qū)環(huán)境管理概要

1、重要崗位職責(zé)

1）清潔部主管崗位職責(zé)

a 制定園區(qū)清潔衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)每季、月工作計(jì)劃，并組織落實(shí)。b 負(fù)責(zé)清潔衛(wèi)生日常工作安排并檢查、監(jiān)督。c 根據(jù)實(shí)際工作需要及時(shí)合理調(diào)整清潔崗位。

d 對(duì)清潔工進(jìn)行崗位勞動(dòng)、技能、思想道德、消防安全等方面的培訓(xùn)、考核并做好培訓(xùn)、考核記錄。

e 對(duì)環(huán)境消殺、垃圾清運(yùn)工作進(jìn)行定期查驗(yàn)并記錄。

f 負(fù)責(zé)綠化養(yǎng)護(hù)工作的日常安排及跟蹤，提高綠化覆蓋率及綠化完好率。g 負(fù)責(zé)園區(qū)清潔衛(wèi)生管理規(guī)定的制定、宣傳及執(zhí)行，制止和糾正違章行為。h 負(fù)責(zé)每月所需清潔物品的計(jì)劃、申報(bào)。

i 每月組織管理處管理人員對(duì)清潔工作進(jìn)行徹底檢查并做好記錄，糾正不符合項(xiàng)，做出整改措施。

j 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。2)清潔班長(zhǎng)崗位職責(zé)

a 負(fù)責(zé)帶領(lǐng)全班員工遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，帶頭工作，以身作則，高質(zhì)量、高效率完成清潔任務(wù)。

b 對(duì)清潔工各崗位進(jìn)行跟蹤、檢查及現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)指導(dǎo)； c 及時(shí)傳達(dá)清潔部主管交付的工作任務(wù)并跟蹤落實(shí)。d 負(fù)責(zé)清潔材料的領(lǐng)取、發(fā)放及公共用品的保管。e 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)好各清潔崗位之間的工作協(xié)調(diào)。3)外圍保潔員崗位職責(zé)

a 負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)所有地面公共場(chǎng)所、道路、車場(chǎng)的清理保潔并定期沖洗。b 負(fù)責(zé)園區(qū)內(nèi)所有路燈、宣傳欄、指示牌的擦拭清潔、保持干凈光潔。c 負(fù)責(zé)會(huì)所大堂及公共洗手間的清潔衛(wèi)生。

d 負(fù)責(zé)園區(qū)的明溝、暗道、污水井、雨水井、沙井、水漏的清潔，如有堵塞及時(shí)報(bào)告。e 負(fù)責(zé)園區(qū)綠化帶內(nèi)殘枝、落葉、垃圾清理。f 對(duì)違章現(xiàn)象進(jìn)行勸阻和制止。

g 負(fù)責(zé)保管好各自的清潔用品，做到不損壞、不浪費(fèi)。4)樓層保潔員崗位職責(zé)

a 負(fù)責(zé)各自區(qū)域內(nèi)電梯大堂的清潔保潔，包括地面、墻面、信報(bào)箱、大門(mén)、電梯的清潔保養(yǎng)。b 負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)樓道梯及天面、平臺(tái)、墻面、門(mén)窗、管道的清潔保養(yǎng)。c 負(fù)責(zé)樓道、扶手、電子門(mén)、電表箱、樓道開(kāi)關(guān)、燈具的清潔。d 負(fù)責(zé)相關(guān)辦公室的清掃、清潔。e 對(duì)違章現(xiàn)象進(jìn)行勸阻和制止。

f 負(fù)責(zé)保管好各自的清潔用品，做到不損壞、不浪費(fèi)。5)垃圾清運(yùn)人員崗位職責(zé)

a 負(fù)責(zé)園區(qū)生活垃圾的收集并清運(yùn)到垃圾中轉(zhuǎn)站。

b 負(fù)責(zé)監(jiān)督、跟蹤垃圾清運(yùn)公司的清運(yùn)工作，垃圾做到日產(chǎn)日清。c 負(fù)責(zé)垃圾中轉(zhuǎn)站的清掃、整理、沖洗工作。

d 負(fù)責(zé)所在區(qū)域內(nèi)戶外垃圾箱，箱內(nèi)、箱表及周邊的清理、清潔每天及時(shí)更換垃圾袋。e 對(duì)違章現(xiàn)象進(jìn)行勸阻和制止。

f 負(fù)責(zé)保管好各自的清潔用品，做到不損壞、不浪費(fèi)。

2、清潔管理程序（主要部分）1）、園區(qū)環(huán)境作業(yè)規(guī)程 a 作業(yè)用具

清潔工具：膠水管、掃把、垃圾鏟、大掃把、長(zhǎng)柄手刷、鏟刀（刀片）、毛巾。清潔藥水：洗潔精。b 作業(yè)規(guī)程平時(shí)保潔

﹡一手持垃圾鏟，一手持掃把，并附帶上干凈毛巾，加強(qiáng)對(duì)外圍巡視，及時(shí)清除地面垃圾。﹡用毛巾抹擦外圍各種標(biāo)示牌、不銹鋼欄桿、扶手等公用設(shè)施。﹡用鏟刀（刀片）及時(shí)清除地面香口膠。﹡撿拾花圃內(nèi)垃圾，注意不要損壞花草樹(shù)木。定期沖洗

﹡由膠水管沖洗地面，用長(zhǎng)柄手刷洗刷地面。

﹡對(duì)于嚴(yán)重污漬，配合洗潔精刷洗。如果為特別嚴(yán)重污漬，配合潔廁靈刷洗。﹡及時(shí)清除香口膠。

﹡用竹掃把掃凈地面積水。

c 清潔頻率：每天清掃二次，每小時(shí)循環(huán)保潔一次，每?jī)芍軟_洗一次。2）綠化帶作業(yè)規(guī)程 a 作業(yè)用具

清潔工具：掃把、垃圾斗。b 作業(yè)程序

﹡用掃把仔細(xì)清掃草地上垃圾。

﹡對(duì)不能用掃把掃起來(lái)的小雜物，用手撿入垃圾斗內(nèi)。﹡清掃草地時(shí)，仔細(xì)清理枯枝落葉。c 清潔頻率

每天早晨、上午、下午各清掃一次，每小時(shí)循環(huán)保潔一次，保持清潔干凈。3)玻璃清潔作業(yè)程序 a 作業(yè)用具

清潔工具：鏟刀（刀片）、玻璃刮、無(wú)絨毛巾、拖桶。清潔藥水：玻璃水、清水，將玻璃水按1∶5 稀釋成溶液。b 作業(yè)程序

﹡先用鏟刀（刀片）除去玻璃邊緣上的污垢。

﹡把浸有玻璃水的涂水器用適當(dāng)力量按先垂直再橫向刮擦玻璃，每刮擦一次，及時(shí)用毛巾輕擦玻 璃膠條。

﹡當(dāng)玻璃較臟時(shí)，可用先浸有玻璃水的毛巾裹在玻璃刮上，用適當(dāng)力量按在玻璃頂端，垂直刮擦，對(duì)玻璃進(jìn)行洗刮。

﹡用無(wú)絨毛巾抹去玻璃框上水珠。﹡拖把拖去地面上的污水。

﹡清潔高處玻璃時(shí)，可把玻璃刮安在伸縮桿上。c 清潔頻率

每月刮擦一次，特別臟污時(shí)，每周刮擦一次。

3、小高層住宅清潔檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)施細(xì)則 檢驗(yàn)項(xiàng)目 檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn) 檢驗(yàn)方法

外圍 無(wú)垃圾、無(wú)明顯泥沙、無(wú)香口膠痕跡、無(wú)煙頭 目視、全檢

垃圾桶（箱）周圍無(wú)散落垃圾、無(wú)污水、污漬、無(wú)明顯污跡 目視、抽查 標(biāo)識(shí)牌、宣傳 欄 無(wú)灰塵、無(wú)污跡 目視、手摸

沙井 底部無(wú)垃圾，無(wú)積水、積沙，蓋板無(wú)痕跡 目視

雨、污水井 井內(nèi)壁無(wú)粘附物，井底無(wú)沉淀，暢通，井蓋無(wú)痕跡 目視 天臺(tái) 無(wú)垃圾、積水、污跡，明溝暗渠暢通無(wú)阻塞 目視、手摸 樓層

地面無(wú)泥沙、垃圾、雜物、紙屑、無(wú)積灰、無(wú)污漬 目視，手摸

大理石地面有光澤

墻面無(wú)灰塵，無(wú)污跡，無(wú)蜘蛛網(wǎng)，目視，手摸 天花、棚無(wú)積灰、蜘蛛網(wǎng) 目視 燈罩、煙（溫）感器、通風(fēng)口、噴淋頭消火 栓，疏散指示 燈

無(wú)積灰，無(wú)蜘蛛網(wǎng) 目視、手摸

玻璃 無(wú)灰塵，無(wú)污跡、污漬 目視，手摸 門(mén)窗 無(wú)灰塵、污漬 目視，手摸

扶手、欄桿 無(wú)灰塵、污跡，明亮光澤 目視 煙灰筒 光亮無(wú)手印，無(wú)積灰 目視 單元（出入口）

地面無(wú)灰塵、雜物、粘附物，無(wú)污染，無(wú)積水，墻面無(wú)灰塵，無(wú)蜘 蛛網(wǎng)，門(mén)、窗、玻璃、信報(bào)箱無(wú)積灰，無(wú)蜘蛛網(wǎng)，天花無(wú)灰塵，無(wú) 蜘蛛網(wǎng) 目視、手摸 電梯

地面無(wú)雜物，無(wú)灰塵，無(wú)積水，無(wú)污跡，不銹鋼面光澤無(wú)手印，無(wú) 積灰，天花無(wú)灰塵，玻璃光亮，門(mén)槽無(wú)異物，無(wú)泥沙 目視，手摸

1、項(xiàng)目培 員工 和內(nèi)容，和競(jìng)爭(zhēng)能 1）培訓(xùn)組 培訓(xùn)分類 a 培訓(xùn) 內(nèi) 外 b 培訓(xùn) 基礎(chǔ) 指 專業(yè) 應(yīng)用 所 相應(yīng) 如推

2)培訓(xùn)內(nèi) a 崗前 【戴 的上崗前 基礎(chǔ)-公司-管理-管理-相關(guān)

地產(chǎn)顧問(wèn)（天

訓(xùn)組織要點(diǎn) 培訓(xùn)是保證 提高

力保持在一 織

方式分為內(nèi)部 部培訓(xùn)：包 送培訓(xùn)：包 內(nèi)容分為基礎(chǔ) 類：主要是 導(dǎo)性知識(shí)和內(nèi) 類：主要涉 類：主要是 需要的禮儀常 的規(guī)范和技 行ISO900 容 培訓(xùn) 將

培訓(xùn)。崗前 知識(shí)培訓(xùn)內(nèi) 簡(jiǎn)介 的物業(yè)基本 規(guī)章制度； 法律法規(guī)

津）有限公司

第七部

及提高物業(yè) 項(xiàng)目

個(gè)穩(wěn)定提高 培訓(xùn)和外送 括崗前培訓(xùn) 括高端項(xiàng)目 類、專業(yè)類 學(xué)習(xí)、了解 容。

及具體工作 指從事物業(yè) 識(shí)和溝通技 巧都有要求 01 質(zhì)量保證體 支持和配合 培訓(xùn)分為基 容： 情況

質(zhì)量管理方

分員

管理服務(wù)質(zhì) 】物業(yè)管理各 的狀態(tài)之中 培訓(xùn)。、在崗技能培 考察和專業(yè)技、應(yīng)用類。和掌握物業(yè) 所需的專業(yè) 管理服務(wù)并 巧等。由于。另外，這 系的培訓(xùn)。礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)和 針與目標(biāo)

工培訓(xùn)

量的途徑。【 層次管理服。

訓(xùn)、專項(xiàng)知 能培訓(xùn)。管理相關(guān)的 知識(shí)和專業(yè) 做好相應(yīng)工 物業(yè)管理大 方面還包括 項(xiàng)目】對(duì)公 崗位技能培 的組織與

戴德梁行】 務(wù)員工的管 識(shí)技能培訓(xùn) 法規(guī)和基本 技能。作所必須用 多數(shù)崗位都 物業(yè)管理實(shí) 司對(duì)新員工 訓(xùn)。

實(shí)施

將通過(guò)制定 理水平和工。

運(yùn)作程序及 到的知識(shí) 有客戶溝通 施某些管理、內(nèi)部調(diào)動(dòng) 完善的培訓(xùn) 作技能，使 方法，是日 和技能，如 和服務(wù)層面 模式所開(kāi)展 員工、轉(zhuǎn)崗 管理制度 服務(wù)質(zhì)量 常工作的 面對(duì)客戶，因而對(duì) 的培訓(xùn)，員工進(jìn)行

-質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)知識(shí)

崗位技能培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容：-服務(wù)提供規(guī)范-管理制度規(guī)范

-設(shè)施設(shè)備的性能與作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

-安全注意事項(xiàng)及緊急情況下的應(yīng)變措施。b 在崗培訓(xùn) 在崗技能培訓(xùn)：以日常管理服務(wù)操作內(nèi)容為培訓(xùn)的核心，針對(duì)各級(jí)在崗員工進(jìn)行管理服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、技能與技巧提高及相關(guān)輔助性的培訓(xùn)。每年在崗人員至少進(jìn)行一次全面的崗位技能培訓(xùn)和考核。

培訓(xùn)的課程以培訓(xùn)對(duì)象的部門(mén)或?qū)I(yè)確定。新制度學(xué)習(xí)、改善人際關(guān)系、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等培訓(xùn)。在職技能

培訓(xùn)的教案以程序文件、作業(yè)文件及工作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范、相關(guān)法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)等為主，還包括法律法 規(guī)。

c 專項(xiàng)培訓(xùn)

指公司對(duì)管理服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題、現(xiàn)象進(jìn)行的相關(guān)服務(wù)管理理論、方法的培訓(xùn)。-質(zhì)量管理任何環(huán)節(jié)改進(jìn)、提高培訓(xùn)；-影響服務(wù)質(zhì)量的各方面技能培訓(xùn)；-管理服務(wù)個(gè)案分析培訓(xùn)；-管理服務(wù)發(fā)展與創(chuàng)新培訓(xùn)；-新知識(shí)、新觀念、新技術(shù)培訓(xùn)；-素質(zhì)提高培訓(xùn)；

-服務(wù)方法與技巧培訓(xùn)等等。d 外送培訓(xùn)

指根據(jù)管理服務(wù)的發(fā)展需要或特殊工作崗位因法規(guī)的需要而進(jìn)行的培訓(xùn)。

2、培訓(xùn)考核與評(píng)估

【戴德梁行】將通過(guò)考核對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行檢驗(yàn)，評(píng)價(jià)培訓(xùn)的有效性，判定培訓(xùn)的效果。培訓(xùn)考核會(huì)分

為理論知識(shí)考核和實(shí)際操作考核兩部分，【戴德梁行】將據(jù)此向用人單位提出用人建議。

第八部分設(shè)備設(shè)施管理

1、日常管理措施 1）計(jì)劃管理

工程部要制定預(yù)防性維修計(jì)劃，以求避免設(shè)備故障，防患于未然。具體做法為∶ a 建立設(shè)備檔案資料卡

將小區(qū)樓內(nèi)所有必須進(jìn)入維護(hù)計(jì)劃網(wǎng)的設(shè)備列出，參考設(shè)備使用說(shuō)明書(shū)、使用手冊(cè)、安裝調(diào)試手冊(cè)

等資料中的有關(guān)維護(hù)保養(yǎng)內(nèi)容，建立設(shè)備檔案登記卡。并按說(shuō)明書(shū)中規(guī)定的維護(hù)保養(yǎng)項(xiàng)目?jī)?nèi)容建立

維護(hù)保養(yǎng)記錄表格。b 編制設(shè)備計(jì)劃維護(hù)總表

將全部維護(hù)保養(yǎng)記錄表中的任務(wù)和時(shí)間匯總到計(jì)劃維護(hù)總表中，并制定出年度設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃一 覽表。

c 發(fā)出維護(hù)保養(yǎng)指令卡

維護(hù)保養(yǎng)指令卡是根據(jù)計(jì)劃維護(hù)總表及保養(yǎng)計(jì)劃一覽表的安排，按時(shí)間向員工發(fā)出的。發(fā)出指令單 時(shí)應(yīng)注意∶ 按編號(hào)發(fā)出，按編號(hào)交收入檔。任務(wù)要明確，盡可能寫(xiě)明標(biāo)準(zhǔn)要求。

要列出完成任務(wù)所需的工具儀器、備件、材料及油號(hào)等。d 維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃的落實(shí)跟蹤檢查

維修工根據(jù)“派工單”完成任務(wù)后必須在“派工單”上記錄，包括所用時(shí)間，檢查結(jié)果等，并簽字

交回。工程部主管要對(duì)維修工的工作進(jìn)行檢查或抽查，考核其工作質(zhì)量。2)組織管理

工程部應(yīng)掌握小區(qū)內(nèi)各項(xiàng)設(shè)備的分布情況，除按計(jì)劃進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)外，還要安排員工日常巡查?？筛?/p>

據(jù)不同的設(shè)備及運(yùn)行時(shí)間狀況安排每日或每周進(jìn)行巡查。要訓(xùn)練員工充分利用各項(xiàng)檢測(cè)手段，如：用

眼看設(shè)備是否有松動(dòng)；看計(jì)量表讀數(shù)，電壓、電流、壓力、溫度等；聽(tīng)有否聲音異常；摸設(shè)備升溫情

況如何，振動(dòng)情況如何；嗅有無(wú)焦味和其他異味等等。加強(qiáng)員工日常巡查的責(zé)任感，及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備的

初期問(wèn)題，避免造成大的設(shè)備故障和損壞，以減少設(shè)備維修成本。部門(mén)應(yīng)對(duì)日常巡檢進(jìn)行抽查，檢查 要有力度。3)協(xié)調(diào)管理

a 加強(qiáng)員工的培訓(xùn)要從素質(zhì)和技術(shù)兩個(gè)方面入手，并適當(dāng)更換工種，逐步實(shí)現(xiàn)一專多能，讓員工在

各方面有所提高，使員工產(chǎn)生榮譽(yù)感及自豪感，激發(fā)員工的積極性。

b 合理用人，嚴(yán)格職能相符原則，將員工安排在合適崗位，努力使員工與崗位之間相匹配，使員工

真正施展自己的才能。

c 定期考核考績(jī)，嚴(yán)格獎(jiǎng)懲。要多用表?yè)P(yáng)，表?yè)P(yáng)是最有效、最經(jīng)濟(jì)、或許是最好的管理手段，懲罰

是為了樹(shù)立某種規(guī)范，要預(yù)先示禁。

d 主張部門(mén)之間開(kāi)展競(jìng)賽，不主張個(gè)人之間的競(jìng)爭(zhēng)。在部門(mén)內(nèi)部強(qiáng)調(diào)相互協(xié)助。

e 部門(mén)把任務(wù)下達(dá)到班組，獎(jiǎng)勵(lì)辦法是部門(mén)獎(jiǎng)勵(lì)班組，班組獎(jiǎng)勵(lì)個(gè)人。每個(gè)成員不僅要完成自己的

任務(wù)，而且要關(guān)心小組任務(wù)的完成，這樣可促使組員之間在工作上互相勾通、互相幫助。這種獎(jiǎng)

勵(lì)制度，把個(gè)人、小組、部門(mén)的利益統(tǒng)一起來(lái)，小組關(guān)心部門(mén)，個(gè)人關(guān)心小組。這種管理制度能

調(diào)動(dòng)每個(gè)人的積極性。

f 對(duì)各班組應(yīng)一視同仁，各項(xiàng)技術(shù)工種都是工程部必須的部分，均為工程部的共同目標(biāo)而負(fù)責(zé)。

g 要善于傾聽(tīng)不同的意見(jiàn)，管理層可以從中得到更多的信息，知道自己的不足之處，同時(shí)也能真正

了解部下，從而才有方法調(diào)動(dòng)各種不同觀點(diǎn)、不同才能、不同個(gè)性人的積極性。4）資料檔案管理

設(shè)備及資料的建檔工作，是小區(qū)搞好工程管理的一項(xiàng)十分重要的工作，其理由是： a 建檔是匯集和積累設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的最基本工作。

b 檔案是提供分析研究設(shè)備在使用期的改進(jìn)措施的資料來(lái)源。c 研究分析資料可探索管理和檢修的規(guī)律，增加對(duì)設(shè)備的認(rèn)識(shí)和了解，提高維修和管理水平。d 檔案是反饋設(shè)備制造質(zhì)量和管理質(zhì)量信息的重要依據(jù)。e 檔案也是小區(qū)樓內(nèi)每一臺(tái)設(shè)備均應(yīng)建立的設(shè)備登記卡。

設(shè)備登記卡，應(yīng)填寫(xiě)設(shè)備名稱、編號(hào)、型號(hào)、安裝地點(diǎn)、制造廠，供應(yīng)商、聯(lián)系電話、地址、設(shè)備的

主要數(shù)據(jù)，其他數(shù)據(jù)、備件存放地點(diǎn)、維護(hù)保養(yǎng)要點(diǎn)，檢修時(shí)間及內(nèi)容、事故分析等項(xiàng)。認(rèn)真詳細(xì)做好工作，將對(duì)今后的故障維修、制定設(shè)備的預(yù)防性維修計(jì)劃及制定巡回檢查帶來(lái)許多方便。

5）安全生產(chǎn)管理

小區(qū)樓內(nèi)有許多設(shè)備，均存在不安全的因素，如配電，會(huì)引起觸電和火災(zāi)，電梯亦會(huì)傷人，還有許多 高壓容器，及高速運(yùn)轉(zhuǎn)的設(shè)備，這些都對(duì)人身安全帶來(lái)威脅。因此，小區(qū)樓內(nèi)設(shè)備運(yùn)行管理，要抓安 全第一。

從安全管理的角度來(lái)看，應(yīng)抓好如下工作： a 設(shè)立安全管理組織。b 進(jìn)行安全教育及訓(xùn)練。

c 定期或不定期實(shí)施安全檢查。d 事故發(fā)生原因的調(diào)查和分析。e 調(diào)查分析結(jié)果的保存。f 經(jīng)常保持安全的工作場(chǎng)所。

g 提高工作人員對(duì)安全教育的興趣。h 制定工作安全守則及獎(jiǎng)懲規(guī)定。

i 負(fù)責(zé)人應(yīng)經(jīng)常參與監(jiān)督各項(xiàng)安全活動(dòng)及安全措施的執(zhí)行。

2、專業(yè)管理措施 1）動(dòng)力設(shè)備

小區(qū)的動(dòng)力設(shè)備，包括小區(qū)的配變電系統(tǒng)、暖通系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)。a 配變電系統(tǒng)

小區(qū)內(nèi)供電系統(tǒng)中主要配變電設(shè)備有：

i.電力變壓器、高壓配電柜（包括高壓開(kāi)關(guān)柜和計(jì)量柜）、低壓配電柜（包括各類低壓開(kāi)關(guān)柜、低壓電容補(bǔ)償柜）、直流屏。

ii.樓層的強(qiáng)電豎井及各功能區(qū)的分配電箱，各類機(jī)房根據(jù)設(shè)備需要而設(shè)置的配電箱和控制屏。

iii.避雷設(shè)施（包括接閃器、引下線、接地裝置、均壓環(huán)）。iv.室外照明設(shè)備等。b 暖通系統(tǒng)

小區(qū)內(nèi)的暖通系統(tǒng)主要由下述設(shè)備組成：熱交換設(shè)備(包括熱交換器及熱力循環(huán)泵)c 空調(diào)系統(tǒng)

i.各類空調(diào)通風(fēng)末端裝置、變風(fēng)量調(diào)節(jié)箱等。ii.送、排風(fēng)機(jī)，鼓風(fēng)機(jī)等。d 給排水系統(tǒng) i.給水系統(tǒng)分飲用水（及自來(lái)水）冷水熱水系統(tǒng)和直接飲用水冷水熱水系統(tǒng)（有過(guò)濾、消毒、軟化及反滲透等設(shè)備）包括水池、水箱、水泵、穩(wěn)壓罐、管道、閥門(mén)及設(shè)施等；還包括衛(wèi)生 間、浴室、茶水間、清潔間等房間內(nèi)的給排水各種設(shè)備及衛(wèi)生潔具。ii.排水系統(tǒng)分污水排放系統(tǒng)、廢水排放系統(tǒng)、雨水排放系統(tǒng)。e 電梯系統(tǒng)

每棟樓設(shè)有多部電梯，解決人員、貨物垂直運(yùn)輸需要。2)保安監(jiān)控及樓宇自控系統(tǒng)

a 有線通訊系統(tǒng)，如電話系統(tǒng)、閉路電視系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)。

b 音響系統(tǒng)，如緊急廣播系統(tǒng)、公共音響系統(tǒng)、共用無(wú)線接收系統(tǒng)、衛(wèi)星電視接收系統(tǒng)。c 保安電視，即保安監(jiān)控系統(tǒng)。d 消防報(bào)警監(jiān)控系統(tǒng)。e 樓宇自動(dòng)化控制系統(tǒng)。3）消防系統(tǒng)

a 室內(nèi)消防栓系統(tǒng) b 室外消防栓系統(tǒng) c 自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng) d 預(yù)作用噴淋系統(tǒng) 4）裝飾保新

小區(qū)的裝飾保新，工作量很大，其范圍包括如下 3 個(gè)部分： a 建筑物的外表

所有的地面，如地毯、木地板、地磚、花崗石地面、樓梯、公共區(qū)域等。b 墻壁

墻布、木墻裙、鋁合金裝飾板、瓷磚、大理石、噴涂、立柱、外墻等。c 天花

乳膠漆、噴涂、石膏板、石棉板等。d 各種家具及隔斷

所有的桌、椅、臺(tái)、柜、沙發(fā)、茶幾及屏風(fēng)隔斷等。e 裝飾品

工藝品、書(shū)畫(huà)、飾物、燈具等。5）中、大修

a 根據(jù)設(shè)備設(shè)施所規(guī)定的大修、中修的周期應(yīng)按期執(zhí)行。b 工程部專業(yè)技工能自己做的工作由工程部自己完成。c 專業(yè)性強(qiáng)、技術(shù)含量高的，由專業(yè)公司進(jìn)行。

d 所有由專業(yè)公司進(jìn)行的中、大修工作，應(yīng)以招標(biāo)方式進(jìn)行。e 所有由專業(yè)公司進(jìn)行的中、大修工作，工程部專業(yè)人員應(yīng)進(jìn)行全方位的配合、跟蹤、監(jiān)察、質(zhì)量

檢查、驗(yàn)收簽字。

f 所進(jìn)行的中、大修工作應(yīng)有詳細(xì)記錄并記入設(shè)備檔案、存檔。6）能源管理及節(jié)能降耗

小區(qū)的能源消耗巨大，節(jié)能是一項(xiàng)經(jīng)常性的工作。節(jié)能主要靠加強(qiáng)管理來(lái)達(dá)到，而不是靠削減對(duì)業(yè)主 的供應(yīng)。節(jié)能并非要損害業(yè)主的舒適感，不可隨意降低服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。小區(qū)能源控制管理應(yīng)從如下幾個(gè)方面入手： a 使設(shè)備、設(shè)施經(jīng)常保持良好的機(jī)能和狀態(tài) 及時(shí)地對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢查和清洗是十分必要的，有利于提高能源的利用率和設(shè)備的能效比。b 更新耗能大的設(shè)備

更新設(shè)備應(yīng)考慮購(gòu)進(jìn)的設(shè)備能節(jié)省多少錢，面不是著重考慮買設(shè)備要花多少錢。應(yīng)著重結(jié)算時(shí)的盈

虧，而不是最初成本。

c 保持建筑物完好，防止不必要的滲漏

通常有些玻璃破損了，不能及時(shí)進(jìn)行修補(bǔ)，這無(wú)疑是能源的極大浪費(fèi)。d 合理的安排運(yùn)行

小區(qū)樓內(nèi)公共區(qū)域及樓外廣場(chǎng)照明時(shí)間段的自動(dòng)控制，可以最大效率地取得預(yù)期效果，能夠節(jié)約許 多能源。

e 采用先進(jìn)的技術(shù)和管理設(shè)備

如樓宇智能管理系統(tǒng)、節(jié)能開(kāi)關(guān)、定時(shí)開(kāi)關(guān)、感光開(kāi)關(guān)、節(jié)能燈、節(jié)水龍頭，能量回收裝置等。

7）對(duì)外委托維保合同項(xiàng)目管理 a 小區(qū)重大設(shè)備應(yīng)有專人，定時(shí)進(jìn)行日常保養(yǎng)，專業(yè)主管應(yīng)親臨現(xiàn)場(chǎng)，工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查。b 小區(qū)技工難以勝任的保養(yǎng)、維修項(xiàng)目，應(yīng)由工程部上報(bào)物業(yè)管理層，委托專業(yè)公司進(jìn)行。c 委托專業(yè)公司時(shí)，應(yīng)先尋價(jià)、填表、審批、簽約。

d 專業(yè)公司保養(yǎng)、維修過(guò)程中，各有關(guān)主管、技工應(yīng)跟班，逐漸掌握維修、保養(yǎng)的技能。e 各主管應(yīng)詳細(xì)記錄每次維修保養(yǎng)的內(nèi)容、方法、使用的工具、所花的人力、更換的備件等詳細(xì)材

料，經(jīng)工程部經(jīng)理審閱，留檔。

f 所有由專業(yè)公司進(jìn)行維修、保養(yǎng)的工作專業(yè)人員應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)收簽字。g 設(shè)備專業(yè)管理規(guī)范

3、專業(yè)設(shè)備日常維護(hù) 1）水泵房蓄水池

a 大樓蓄水池是為園區(qū)提供消防用水、生活用水及空調(diào)用補(bǔ)水的重要水源。確保蓄水池經(jīng)常保持在

正常水位、保持蓄水池的清潔及安全防范是工程部的重要工作之一。b 蓄水池的清洗工作應(yīng)每年進(jìn)行1 次，時(shí)間宜在雙休日的夜間進(jìn)行。c 對(duì)蓄水池進(jìn)行清洗之前，應(yīng)通知各單位做好配合準(zhǔn)備工作∶ d 通知客務(wù)部并由客務(wù)部通知客戶停水。e 通知保安部停水，加強(qiáng)消防監(jiān)視。f 通知強(qiáng)電專業(yè)配合并準(zhǔn)備照明用具。g 通知管家部配合做好清洗準(zhǔn)備。

h 準(zhǔn)備好必備用具∶吸水專用工具、刷子、手把燈、線軸、雨鞋、消毒液。i 清洗步驟∶

i.提前 1 天關(guān)掉蓄水池進(jìn)水閥門(mén)。ii.待蓄水池水位降至最低點(diǎn)。

iii.關(guān)閉所有熱水泵、消防水泵的自控電源。iv.對(duì)所有清洗工具進(jìn)行消毒。v.對(duì)蓄水池進(jìn)行清洗。vi.清洗完畢，進(jìn)行消毒。vii.最后再用清水清洗一遍。viii.打開(kāi)蓄水池進(jìn)水閥門(mén)。

ix.打開(kāi)所有生活、消防水泵的自控電源。x.對(duì)蓄水池的清洗保養(yǎng)作出完整的記錄。

j平時(shí)加強(qiáng)對(duì)蓄水池液位的監(jiān)視及巡查，以防止因控制失靈，造成水溢出或蓄水不夠的情況發(fā)生。

2）生活水泵

a 生活水泵的保養(yǎng)應(yīng)每周進(jìn)行1 次，水泵要隨時(shí)注油，且每年要換1～2 次新油。b 保養(yǎng)內(nèi)容∶

i.檢查水泵和電機(jī)周圍清潔情況，有無(wú)雜物存在。ii.檢查盤(pán)根是否滲水。

iii.檢查各種螺絲聯(lián)結(jié)是否牢固，有無(wú)松動(dòng)現(xiàn)象。iv.觀察壓力表指示是否正常。

v.檢查進(jìn)水閥門(mén)和進(jìn)水系統(tǒng)是否暢通。vi.聽(tīng)水泵機(jī)組運(yùn)行時(shí)有無(wú)異常雜音。

vii.注意觀看水泵機(jī)組運(yùn)行時(shí)有無(wú)跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。

viii.如有情況需停泵，應(yīng)通知值班人員備案，并報(bào)告上級(jí)主管作出維修方案。c 填寫(xiě)保養(yǎng)記錄卡。3）消防水泵

a 消防水泵的保養(yǎng)應(yīng)每月進(jìn)行1 次，平時(shí)要隨時(shí)注油，并且每年要換一次新油。b 保養(yǎng)內(nèi)容∶

i.檢查泵體清潔狀況。

ii.檢查各種螺絲聯(lián)結(jié)是否牢固。iii.觀察壓力表指示是否正常。iv.檢查盤(pán)根是否滲水。

v.檢查泵體有無(wú)跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。vi.聽(tīng)水泵運(yùn)行時(shí)有無(wú)雜音。c 填寫(xiě)保養(yǎng)記錄卡。4）加壓水泵

a 加壓泵及電氣控制設(shè)備應(yīng)每年進(jìn)行一次維修、保養(yǎng)。b 保養(yǎng)內(nèi)容∶

i.觀察壓力表指示有無(wú)異常顯示。ii.檢查加壓泵盤(pán)根是否漏水。iii.檢查機(jī)械運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常。

iv.檢查電氣控制設(shè)備有無(wú)斷路現(xiàn)象。v.檢查電氣控制是否靈敏。c 填寫(xiě)保養(yǎng)記錄卡。

d 如發(fā)現(xiàn)電路故障，應(yīng)請(qǐng)電工配合維修。5）污水井及潛水泵

a 要隨時(shí)對(duì)污水井及潛水泵進(jìn)行維修保養(yǎng)，至少每天應(yīng)做一次巡視檢查。檢查是否有污物堵塞水泵

或液位控制閥失靈的情況發(fā)生。b 保養(yǎng)內(nèi)容∶

i.檢查自控和手控是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常。ii.清理隔油器。iii.清理污水井中的雜物。iv.清洗泵體。

v.檢查水泵是否被雜物堵塞。c 填寫(xiě)保養(yǎng)記錄卡。6）化糞池

a 應(yīng)與環(huán)衛(wèi)局簽定化糞池清掏合同，由環(huán)衛(wèi)局出專人負(fù)責(zé)、定期清掏。b 每年配合環(huán)保部門(mén)做排水監(jiān)測(cè)。7）二氧化氯發(fā)生器和紫外線消毒器

a 對(duì)二氧化氯發(fā)生器和紫外線消毒器的維修保養(yǎng)至少每天做一次。b 保養(yǎng)內(nèi)容∶

i.檢查、擦拭儀器。

ii.檢查二氧化氯發(fā)生器的用鹽量，以防缺鹽。iii.檢查儀器的電源是否接通。

iv.檢查消毒器的紫外線燈管是否損壞。

v.檢查儀器有無(wú)異常變化或有異常氣味產(chǎn)生。c 直接飲用水系統(tǒng)設(shè)備：加藥罐每年定期清洗，砂過(guò)濾器、活性碳過(guò)濾器需定期更換、清洗。d 衛(wèi)生間、茶水間、清潔間需指定專人負(fù)責(zé)日常維修。8）設(shè)備運(yùn)行管理操作規(guī)范

a 在設(shè)備運(yùn)行工作中，如有涉及用電方面的工作，設(shè)備人員不得私自用電，應(yīng)請(qǐng)電工配合工作。

b 在設(shè)備運(yùn)行工作中，設(shè)備人員要了解各種設(shè)備的使用性能和操作方法，按照設(shè)備說(shuō)明書(shū)規(guī)定的工

作步驟，起動(dòng)并使設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

c 在設(shè)備運(yùn)行工作中，設(shè)備人員不僅要配合設(shè)備的搶修和安裝，還要配合二裝工程的設(shè)備改裝和移

位工作的順利完成。9）設(shè)備運(yùn)行的巡查制度

a 設(shè)備運(yùn)行的巡查應(yīng)每天進(jìn)行1～2 次。

b 由每天值班的人員負(fù)責(zé)巡查設(shè)備的運(yùn)行情況。

c 巡查地點(diǎn)∶貯水池、水箱間、污水井和潛水泵、煤氣表房、自來(lái)水井。

d 巡查內(nèi)容∶蓄水池、冷水泵、熱水泵、消防水泵、加壓泵、水箱、電氣控制設(shè)備污水井、潛水泵

等設(shè)備是否正常運(yùn)行及大樓的用水、用煤氣數(shù)量。

e 若發(fā)現(xiàn)情況異常，立即做出處理并報(bào)告上級(jí)主管作出維修方案。f 巡查完畢后，作出巡查記錄。g 進(jìn)、排風(fēng)部分 交流風(fēng)機(jī)∶ 葉輪的清掃； 軸承的更換；

皮帶的檢查和更換； 風(fēng)機(jī)基礎(chǔ)螺絲的堅(jiān)固； 電機(jī)的保養(yǎng)∶ 控制線路的檢查； 控制電器的檢查； 電機(jī)絕緣的測(cè)試； 電機(jī)軸承的加油； 風(fēng)機(jī)維護(hù)保養(yǎng)制度：

機(jī)組每運(yùn)行 1000～1200 小時(shí)必須對(duì)風(fēng)機(jī)的軸承進(jìn)行加油保養(yǎng)；

風(fēng)機(jī)必須使用廠家指定型號(hào)的黃油，防止損壞機(jī)組軸承。風(fēng)機(jī)必須加高速機(jī)油； 風(fēng)機(jī)每運(yùn)行 1000 小時(shí)就必須進(jìn)行加油保養(yǎng)及電機(jī)和皮帶的調(diào)整；

4、工程設(shè)備部人員配置及編排 1）設(shè)備主管

資格: 大專以上學(xué)歷，30-45 歲之間，男性

有物業(yè)管理公司工程部至少 5 年相關(guān)經(jīng)驗(yàn)和經(jīng)歷。對(duì)機(jī)電設(shè)備有一定認(rèn)識(shí)。2）各類技工

資格:● 25-40 歲之間，男性。

● 對(duì)水、電、空調(diào)、消防、電梯等有一定了解?！?須有以上維修項(xiàng)目的上崗證書(shū)?！?有物業(yè)管理公司經(jīng)歷者優(yōu)先考慮。

第九部分售樓部管理

本方案著重通過(guò)售樓部、樣板房現(xiàn)場(chǎng)的形象管理，結(jié)合售樓環(huán)境及設(shè)施配備，本著“樹(shù)立形象，規(guī)范服務(wù)”的管理原則，為蒞臨售樓部現(xiàn)場(chǎng)的客戶營(yíng)造一個(gè)高尚、幽雅、舒適的銷售現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境。

通過(guò)物管服務(wù)人員所具有的大方、文雅、從容的形象氣質(zhì)以及耐心、周到、專業(yè)的待客服務(wù)意識(shí)

和經(jīng)驗(yàn)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的管家式服務(wù)，充分展示倪黃莊項(xiàng)目高品質(zhì)物業(yè)服務(wù)形象。

1、物業(yè)服務(wù)形式

實(shí)行零干擾管理、互動(dòng)式、管家式的服務(wù)形式

1）零干擾管理：盡量淡化安管，在現(xiàn)場(chǎng)設(shè)禮賓司（形象安管）及安全安管人員，各項(xiàng)服務(wù)充分尊重

客戶的個(gè)人空間并兼任接待和客戶助理的工作職責(zé)；保潔人員在所規(guī)定時(shí)限內(nèi)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境進(jìn)行每日清

潔及定期保潔，并急時(shí)進(jìn)行客戶離開(kāi)后的場(chǎng)地清理，清潔作業(yè)盡量避免影響客戶；

2）互動(dòng)式服務(wù)：每一位物業(yè)服務(wù)人員除負(fù)責(zé)本職工作外，須隨時(shí)觀察現(xiàn)場(chǎng)動(dòng)態(tài)，根據(jù)客戶的需求即

時(shí)提供各項(xiàng)服務(wù)。諸如：迎接、行禮、微笑、斟茶、引導(dǎo)、攀談、釋疑等，給客戶感覺(jué)服務(wù)無(wú)處不在

及自己所受到的重視；

3）管家式服務(wù)：為使服務(wù)形象更生動(dòng)具體，在確?，F(xiàn)場(chǎng)環(huán)境、秩序工作的正常運(yùn)行前提下，對(duì)售樓

現(xiàn)場(chǎng)的地面保潔、飾物及玻璃清潔、園藝養(yǎng)護(hù)、侍從料理、花藝制作、飲品調(diào)制等工作按其規(guī)范設(shè)計(jì)

引進(jìn)專業(yè)的操作標(biāo)準(zhǔn)和程序，對(duì)相關(guān)物業(yè)服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)并指導(dǎo)實(shí)施執(zhí)行，并在現(xiàn)場(chǎng)設(shè)專人對(duì)客戶

所提出的物業(yè)管理方面疑問(wèn)進(jìn)行解答。

2、物業(yè)服務(wù)內(nèi)容

1）指導(dǎo)管理團(tuán)隊(duì)對(duì)倪黃莊項(xiàng)目售樓部、樣板房實(shí)施物業(yè)管理（不包括直接的工程維修保養(yǎng)責(zé)任）；

2）對(duì)倪黃莊項(xiàng)目售樓部、樣板房現(xiàn)場(chǎng)提供秩序管理及禮儀服務(wù)； 3）對(duì)倪黃莊項(xiàng)目售樓部、樣板房現(xiàn)場(chǎng)提供保潔服務(wù)；

4）對(duì)倪黃莊項(xiàng)目售樓部、樣板房現(xiàn)場(chǎng)提供植物租擺及植物養(yǎng)護(hù)服務(wù)； 5）協(xié)助銷售人員規(guī)范售樓部服務(wù)環(huán)境；

6）對(duì)售樓部硬件設(shè)備設(shè)施進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)破損、故障和缺失，及時(shí)向發(fā)展商報(bào)告，并安排工程人員

修復(fù)或恢復(fù)提供協(xié)助。

7）與發(fā)展商、本項(xiàng)目銷售代理公司共同確定銷售現(xiàn)場(chǎng)所有安管、保潔人員招聘條件，以及薪酬標(biāo)準(zhǔn)；

由并負(fù)責(zé)所有人員的培訓(xùn)。

8）現(xiàn)場(chǎng)所有物業(yè)服務(wù)人員、安管、保潔人員應(yīng)身著統(tǒng)一制服，并佩戴工作標(biāo)識(shí)牌。

3、物業(yè)服務(wù)人員 1）人員架構(gòu)

根據(jù)售樓現(xiàn)場(chǎng)的綜合管理范圍，本著“精干、高效、以崗定人”的原則根據(jù)發(fā)展商需求及服務(wù)標(biāo)

準(zhǔn)確定人員架構(gòu)。2）員工基本素質(zhì)

為提高現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)服務(wù)人員的整體素質(zhì)，以及對(duì)項(xiàng)目樓盤(pán)的了解，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員進(jìn)行項(xiàng)目情況的

培訓(xùn)工作。

應(yīng)知內(nèi)容涉及的有：

a 項(xiàng)目發(fā)展商的背景、主要業(yè)績(jī)等；

b 項(xiàng)目的產(chǎn)品的文化內(nèi)涵、設(shè)計(jì)風(fēng)格、重點(diǎn)訴求理念等；

c 項(xiàng)目產(chǎn)品的基本要素，例如：建筑面積、綠化面積、主要戶型、主要配套設(shè)施的情況(電梯的品

牌、停車場(chǎng)的規(guī)模以及會(huì)所的基本配套等)；

d 項(xiàng)目物業(yè)管理的服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、管理服務(wù)范圍、基礎(chǔ)物業(yè)法規(guī)等。3）崗位職責(zé)

安管班長(zhǎng)崗位職責(zé)

a 負(fù)責(zé)所帶班的日常業(yè)務(wù)及考勤、考績(jī)工作；

b 了解轄區(qū)內(nèi)安全、消防情況和特點(diǎn)，安排安全保衛(wèi)及消防工作； c 服從指揮，忠于職守，積極協(xié)助上級(jí)處理各種違法亂紀(jì)情況；

d 主持班前會(huì),向安管員交待工作任務(wù)和提出注意事項(xiàng)，使他們?nèi)蝿?wù)明確、責(zé)任清楚，并檢查他們 儀容儀表；

e 不斷巡查督導(dǎo)各崗位，檢查安管員履行崗位責(zé)任情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)處理，及時(shí)糾正； 管家 禮 賓 司 / 安 管 員 保 潔 / 綠 化 員

f 處理一般問(wèn)題，協(xié)助當(dāng)值主任處理問(wèn)題和客人投訴； g 對(duì)所帶班的安管員進(jìn)行日常的業(yè)務(wù)培訓(xùn)及考核；

h 凡遇節(jié)假日，重要接待任務(wù), 要勤巡勤查，加強(qiáng)警衛(wèi)工作； i 做好交接班工作，寫(xiě)好安全日記, 向經(jīng)理報(bào)告工作； j 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它事項(xiàng)。禮賓司（形象崗）崗位職責(zé)

a 保持端莊的儀容向來(lái)客及車輛行禮，并以規(guī)范動(dòng)作作引導(dǎo)； b 密切注意客人的動(dòng)向, 保證區(qū)內(nèi)和客戶的生命財(cái)產(chǎn)的安全；

c 維持門(mén)前秩序，對(duì)爭(zhēng)吵，大聲呼叫，到處亂串等行為的客人要婉言勸止，保持大門(mén)的高雅肅靜；

d 禮貌勸阻酗酒者、精神病患者等不受歡迎的客人進(jìn)入；

e 發(fā)現(xiàn)可疑的人員，及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班并做好控制，發(fā)現(xiàn)客人遺留的物品要防止被他人取走，并報(bào)告

領(lǐng)班處理；

f 保證出入口及現(xiàn)場(chǎng)設(shè)施的正常, 避免發(fā)生意外； g 禮貌勸阻客戶或客人攜帶寵物進(jìn)入；

h 密切留意周圍情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，或報(bào)告領(lǐng)班處理； i 負(fù)責(zé)維持車場(chǎng)（如有）的正常秩序，保持車場(chǎng)信道的暢順； j 做好交接班工作。安管巡邏崗崗位職責(zé)

a 巡查轄區(qū)內(nèi)設(shè)備、設(shè)施、綠化、售樓部及樣板房環(huán)境的完好；

b 轄區(qū)內(nèi)若發(fā)生事故，如火警、盜竊、兇殺、爆炸等，要沉著冷靜，盡快報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并迅速組

織人員疏散，立刻進(jìn)行處理和搶救, 防止事態(tài)擴(kuò)大； c 巡視區(qū)內(nèi)的各種設(shè)施是否正常，細(xì)心觀察、注意動(dòng)靜、善聞異味，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)處理、報(bào)告；

d 做好交接班工作；

e 據(jù)實(shí)際情況協(xié)助其它崗位和部門(mén)的工作。安管（夜間）室內(nèi)崗崗位職責(zé)

a 保持端莊的儀容向到來(lái)的客人行禮或問(wèn)候，以表示歡迎，并向有疑問(wèn)的客人作解答或指引； b 密切注意客人的動(dòng)向，及時(shí)提供幫助；

c 維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，及時(shí)婉言勸止?fàn)幊?大聲呼叫，到處亂串等行為, 保持室內(nèi)的高雅和諧之氣氛及

良好的營(yíng)銷環(huán)境；

d 巡查室內(nèi)的設(shè)施、用品、器具、綠化、環(huán)境是否完好； e 密切留意現(xiàn)場(chǎng)及周圍情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，或報(bào)告領(lǐng)班處理； f 據(jù)實(shí)際情況協(xié)助其它崗位和部門(mén)的工作； g 做好交接班工作；

h 該崗位還負(fù)責(zé)展示酒店式特色禮儀服務(wù)，根據(jù)營(yíng)銷方面的總體策劃安排，在有重要活動(dòng)或嘉賓來(lái)

訪時(shí)，穿戴禮賓服，執(zhí)行禮儀工作。保潔員崗位職責(zé)

a 負(fù)責(zé)售樓部大廳、樣板房、辦公室樓道、樓梯、衛(wèi)生間等場(chǎng)所的地面、墻面、保潔工作； b 負(fù)責(zé)室內(nèi)展示臺(tái)、設(shè)施、設(shè)備的保潔工作； c 負(fù)責(zé)樣扳房、信道的保潔工作；

d 保持售樓部區(qū)域內(nèi)整潔，維護(hù)好整體環(huán)境； e 對(duì)違反保潔管理規(guī)定的行為進(jìn)行勸告和糾正； f 積極完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)臨時(shí)工作。綠化工崗位職責(zé)

a 熟知轄區(qū)內(nèi)的綠化面積和布局，熟知花草樹(shù)木的名稱以及管理作業(yè)程序；

b 對(duì)花草樹(shù)木定期施肥、澆水、防病治蟲(chóng)、中耕除草和培土，并及時(shí)修枝整型；負(fù)責(zé)控制鼠害；

c 及時(shí)處理枯枝落葉，清理場(chǎng)地；

d 負(fù)責(zé)對(duì)綠化地進(jìn)行管理，勸阻，糾正一切破壞綠化的行為； e 負(fù)責(zé)對(duì)名貴花木的掛牌，記載苗木名稱、生長(zhǎng)習(xí)性等內(nèi)容； f 若有缺株少苗及草坪枯萎現(xiàn)象，要及時(shí)補(bǔ)栽、補(bǔ)種；

g 在苗木養(yǎng)護(hù)期間，要采取必要的隔離措施，并負(fù)責(zé)保護(hù)綠地護(hù)欄及其它綠化設(shè)施。維修人員崗位職責(zé)（現(xiàn)場(chǎng)施工單位負(fù)責(zé)）

a 負(fù)責(zé)售樓部范圍內(nèi)的燈光照明、水體景觀、空調(diào)、供排水等設(shè)備的運(yùn)行操作； b 負(fù)責(zé)道路、景觀、供排水、辦公、樣板陳列等設(shè)施、配置對(duì)象的簡(jiǎn)易維護(hù)維修； c 熟悉掌握設(shè)備、設(shè)施的結(jié)構(gòu)、性能和維修保養(yǎng)方法；

d 按時(shí)完成機(jī)電設(shè)備、設(shè)施的各項(xiàng)維修保養(yǎng)工作，并認(rèn)真做好有關(guān)記錄； e 嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，防止發(fā)生安全事故； f 發(fā)生突發(fā)情況時(shí)，應(yīng)迅速趕往事故現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)采取應(yīng)急措施，保證設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)行； g 每日對(duì)設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行全面巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理；

h 加強(qiáng)防范意識(shí)，做好配電房、水泵房的防水、防火、防小動(dòng)物的安全檢查和管理工作； i 協(xié)助客服主任確認(rèn)、抄寫(xiě)用電總量，并進(jìn)行月度用電分析對(duì)比，及時(shí)發(fā)現(xiàn)不合理的用電，杜絕浪費(fèi)；

j 積極完成上級(jí)交辦的其它各項(xiàng)工作。

4、禮儀規(guī)范

1）服裝——一個(gè)人的儀表首先表現(xiàn)在著裝上。

a 服裝要整齊，外套要合身,做到著裝整潔,姓名卡、腰帶、肩章（如有）佩戴整齊,儀容端莊

b 襯衣要穿的得體,大小合身(特別是領(lǐng)子的大小要合適),所有的扣子要扣,袖子要長(zhǎng)出西裝半寸。

c 領(lǐng)帶長(zhǎng)度打在與皮帶的下邊緣平齊為宜，領(lǐng)帶夾夾在襯衣的第三和第四扣子之間。d 西褲要燙，要能看得出褲線。

e 鞋子一般穿黑色皮鞋為宜，不能釘金屬掌。2）儀表 a 頭發(fā)：男士的頭發(fā)要整齊、服帖，不準(zhǔn)染發(fā)、卷發(fā)和留長(zhǎng)發(fā)（特別要注意衣服上的頭發(fā)屑）； b 女士的頭發(fā)要自然，便于梳理，不能太夸張和做怪異發(fā)型。

c 身體、面部、手部必須清潔，上班前不吃異味食物，保持口腔清潔。

d 女員工上班要化妝，但不能濃妝艷抹。男員工不得化妝。除婚戒外，不得佩戴任何飾物，不能留

長(zhǎng)指甲，女員工不得在指甲上涂色。

e 工作牌統(tǒng)一戴在左胸處，不得任其歪扭。3）儀態(tài)

a 所有立姿工作的員工，其正確的站立姿勢(shì)應(yīng)是：雙腳自然垂直分開(kāi)與兩肩同寬（體重落在雙腳），肩平、頭正、兩眼平視前方，挺胸收腹。

b 所有坐姿工作的員工，必須坐姿端正，不得翹二郎腿，不得將腿搭在座椅扶手上，不得盤(pán)腿，不 得脫鞋。

c 行走要迅速，但不得急跑（緊急情況除外，急跑容易被住戶誤認(rèn)為有險(xiǎn)情存在），有急事要碎步

快行。與客戶相遇應(yīng)靠邊而走，不得從二人中間穿行。

d 如果要請(qǐng)人讓路，要先說(shuō)聲對(duì)不起，不得橫沖直撞，粗俗無(wú)理 e 不得用手指、筆桿或其它物品指住客人或?yàn)槿酥甘痉较颉?）表情

a 微笑是服務(wù)行業(yè)員工最起碼應(yīng)有的表情，面對(duì)顧客應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)、友好，必要時(shí)還

要有同情的表情，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。在為顧客服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)，做鬼臉，吐舌眨眼。

b 和顧客交談時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方，學(xué)會(huì)用目光和客戶交流，但男士對(duì)女士不能過(guò)于專注。

c 不得哼歌曲、吹口哨、不得談笑、大聲說(shuō)話、喊叫、亂丟亂碰物品發(fā)出不必要的聲響;咳嗽、打

噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說(shuō)聲對(duì)不起。

d 有顧客在時(shí)，員工之間的對(duì)話應(yīng)注意控制音量和聲調(diào)。

e 不得抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔；不得敲桌子或玩弄其它物品。5）言談

a 聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔做事，聲量不要過(guò)高，也不要過(guò)低，以免顧客聽(tīng)不太 清楚。

b 不準(zhǔn)講粗言，使用蔑視和污辱性的語(yǔ)言，不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。

c 三人以上對(duì)話，要用相互都懂的語(yǔ)言，不得模仿他人的語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)和談話。說(shuō)話要注意藝術(shù)，多

用敬語(yǔ)，注意“請(qǐng)、謝”字不離口，要注意稱呼顧客姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女 士”。

d 顧客來(lái)時(shí)要主動(dòng)問(wèn)候，顧客走時(shí)要注意講“您慢走”“您走好”等送別語(yǔ)。

e 暫時(shí)離開(kāi)面對(duì)的顧客，一律講“請(qǐng)您稍候”，如果離開(kāi)的時(shí)間較長(zhǎng)，回來(lái)后要講“對(duì)不起，讓您 久等了”，不得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)。

f 不便回答或解釋顧客提問(wèn)時(shí)，應(yīng)以婉言拒之，不準(zhǔn)講“不知道”。g 不講或少講與管理無(wú)關(guān)的話題。6）接聽(tīng)電話

a 熟悉電話系統(tǒng)，一個(gè)公司可能用超過(guò)一種電話機(jī)、總機(jī)、分機(jī)、傳真機(jī)電話功能，每位員工都要

熟悉操作及分機(jī)號(hào)碼。

b 所有來(lái)電、務(wù)必在三響之內(nèi)接答。

c 接電話，先問(wèn)好，報(bào)單位；不能倒亂次序。

d 通話時(shí)，若中途需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂著話筒。e 留言轉(zhuǎn)達(dá)。

i.馬上親交/托人轉(zhuǎn)交當(dāng)事人，托人轉(zhuǎn)交要確保盡快轉(zhuǎn)達(dá)。ii.當(dāng)事人或秘書(shū)不在，貼在當(dāng)事人電話機(jī)上 iii.交談完畢

說(shuō)：謝謝來(lái)電，*先生，我確保代您轉(zhuǎn)達(dá)。

或：謝謝來(lái)電，*先生，他/她回來(lái)時(shí)我一定會(huì)告訴他。

f 在結(jié)束通話前，應(yīng)加問(wèn)一句“還有別的什幺事嗎？”對(duì)方掛斷之后，方為通話完畢，不得先于對(duì) 方掛斷。

5、安全管理 1）工作范圍

a 在售樓部范圍內(nèi)開(kāi)展以禮儀展示、安全防范為主體的各項(xiàng)工作； b 認(rèn)真執(zhí)行公司有關(guān)工作決定和管理措施；

c 積極主動(dòng)和各部門(mén)保持工作聯(lián)系、協(xié)作，共同搞好售樓部的安全服務(wù)工作； d 以完美形象為目標(biāo)的態(tài)度對(duì)待工作，充分向來(lái)訪客人展示本物業(yè)的管理水平，避免有損物業(yè)形象 的任何不良傾向。2）應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容

a 應(yīng)熟悉現(xiàn)場(chǎng)基本情況，包括現(xiàn)場(chǎng)的基本設(shè)施，配電箱、供水、供電閥的位置，消防器材及設(shè)備、設(shè)施的位置并會(huì)正確使用；

b 應(yīng)認(rèn)識(shí)項(xiàng)目的發(fā)展商的主要領(lǐng)導(dǎo)和負(fù)責(zé)人(包括總公司主要領(lǐng)導(dǎo))，能記住他們的名字或姓氏及車 牌號(hào)；

c 應(yīng)熟悉安管崗位的職業(yè)道德，崗位職責(zé)，職權(quán)范圍，正常工作程序(包括值班、巡邏、客戶求助、客戶投訴等)，以及各類突發(fā)性事故(包括發(fā)生停電、水浸、火警、偷盜、搶劫、行兇、意外傷害、交通事故、酗酒鬧事等事件事故)的處理程序；

d 應(yīng)熟記現(xiàn)場(chǎng)的熱線電話、物業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)及辦公室的主要電話號(hào)碼，以及火警、匪警、急救中心、煤氣搶險(xiǎn)等常用急用電話號(hào)碼；

e 應(yīng)大致了解項(xiàng)目的銷售進(jìn)展情況，且能按銷售部門(mén)的統(tǒng)一口徑要求對(duì)外答算復(fù)。3）安管人員的職權(quán)范圍： a 做好防火、防盜、防破壞、防治安災(zāi)害事故的“四防”工作，落實(shí)安全防范措施，防范于未然

b 熟悉轄區(qū)情況，了解行人的動(dòng)態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和制止有危害的行為或傾向

c 認(rèn)真做好維持現(xiàn)場(chǎng)秩序工作，檢查并糾正其它崗位或部門(mén)不符合安全消防要求的行為 d 對(duì)現(xiàn)行違法犯罪嫌疑人和重大犯罪可疑人員，有監(jiān)視、盤(pán)查和扭送公安機(jī)關(guān)的責(zé)任，但沒(méi)有拘留、關(guān)押、罰款、審訊、偵查和處理的權(quán)利 e 在安管人員護(hù)衛(wèi)的區(qū)域內(nèi)，對(duì)有礙本物業(yè)正常工作或有損物業(yè)形象的外來(lái)人員，安管人員有權(quán)進(jìn)

行盤(pán)查和勸阻

f 對(duì)有違反治安管理行為的人，安管人員有權(quán)勸阻、制止和批評(píng)教育，但沒(méi)有罰款、裁決等處罰的 權(quán)利

4）安管員日常工作程序： a 整理好個(gè)人的儀容、儀表

b 檢查裝備是否配備齊全、使用性能是否正常 c 上崗前集中由領(lǐng)班主持訓(xùn)話及提醒注意事項(xiàng) d 對(duì)領(lǐng)班交給當(dāng)天的工作是否明白

e 接崗時(shí)應(yīng)向交崗?fù)聠?wèn)明是否有異常情況，有沒(méi)有事情要跟辦等

f 值班中遇到的各種特殊情況，自己能處理的及時(shí)處理，并將處理結(jié)果知會(huì)領(lǐng)班，如自己處理不了 的問(wèn)題馬上通知領(lǐng)班到場(chǎng)處理

g 工作中遇到特殊情況要將時(shí)間、地點(diǎn)、起因、處理結(jié)果等記錄清楚 h 如當(dāng)班出現(xiàn)異常情況，班后由領(lǐng)班總結(jié)當(dāng)天的工作情況，以作借鑒 5）安管守則

a 禮賓司（形象門(mén)崗）操作要求: i.佇立于門(mén)區(qū)，隨時(shí)準(zhǔn)備迎接來(lái)客，站立姿勢(shì)要求：雙腳自然垂直分開(kāi)與兩肩同寬（體重落在

雙腳），可略為放松，肩平、頭正、兩眼平視前方，挺胸收腹，雙手自然垂放

ii.客人來(lái)時(shí)要面戴微笑，主動(dòng)問(wèn)候，注意講“歡迎光臨”、“早上好”、“下午好”等歡迎語(yǔ)；

同時(shí)上身略微前傾，單臂揮出指向室內(nèi)，為客人作引導(dǎo) iii.客人走時(shí)也要面戴微笑，同時(shí)上身略微前傾，注意講“多謝光臨”、“歡迎再次光臨”、“您

慢走”、等送別語(yǔ)

iv.根據(jù)需要，安排開(kāi)拉門(mén)服務(wù)。一般站立于大廳門(mén)內(nèi)側(cè)，有客人進(jìn)出時(shí)，及時(shí)提前拉開(kāi)玻璃門(mén)，動(dòng)作要求不急不緩，同時(shí)要面戴微笑，主動(dòng)問(wèn)候，上身略微前傾，單臂揮出指向客人要去往 的方向

v.間或在門(mén)區(qū)、售樓大廳內(nèi)小范圍走動(dòng)，目光環(huán)視周圍情況，尤其對(duì)一些自行在售樓區(qū)內(nèi)參觀

或休息的客人可投去關(guān)注的眼神 b 值勤要求：

i.服從上司的工作安排和調(diào)度,按時(shí)完成任務(wù),不得無(wú)故拒絕或終止工作 ii.不擅離職守;嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度(不得私自調(diào)班,需調(diào)班時(shí)必需找好調(diào)班人員,寫(xiě)好書(shū)面報(bào)

告,經(jīng)逐級(jí)同意后方可調(diào)班(包括調(diào)休)；不準(zhǔn)串崗。

iii.上班時(shí)或上班前不得飲酒,在崗時(shí)不得剔牙齒,挖鼻孔,挖耳朵,伸懶腰；不隨地吐痰, 丟雜物, 修指甲,撓癢

iv.上班時(shí)間不準(zhǔn)會(huì)客、打私人電話，聊天;不準(zhǔn)聽(tīng)收錄機(jī)、耳筒機(jī), 不準(zhǔn)哼歌 v.嚴(yán)格遵守紀(jì)律,不準(zhǔn)私自處理客戶遺留、遺棄物品，不得接收任何饋贈(zèng)

6、保潔管理 1）保潔工作范圍

根據(jù)現(xiàn)代物業(yè)管理理念，我司建議開(kāi)荒期的清潔、石材打蠟以及綠化和滅蟲(chóng)工作外判專業(yè)清潔公司承

擔(dān)；物業(yè)客戶服務(wù)部主要負(fù)責(zé)以下保潔工作：

a 售樓部大廳、辦公室、樣板房、衛(wèi)生間等場(chǎng)所的地面、墻面的保潔；

b 保持售樓部、樣板房、區(qū)域內(nèi)整潔，室內(nèi)展示臺(tái)、設(shè)施設(shè)備的保潔，維護(hù)好整體環(huán)境； c 轄區(qū)范圍內(nèi)的道路、綠化帶等公共場(chǎng)所的地面、走道、地?zé)舻谋崳?d 周圍墻體、欄桿、長(zhǎng)廊、路燈、宣傳牌、廣告牌、雕塑的保潔。2）保潔工作程序 a 備用工具和材料

吸塵機(jī)、抹布、水桶、地拖、塵推、膠袋、清潔劑、細(xì)砂紙、空氣清新劑、單面刀片。b 工作程序

i.按順序擦拭窗臺(tái)、窗框、門(mén)、扶手。ii.依次清潔墻面、護(hù)墻板、踢腳線。

iii.擦拭茶幾、桌子，用吸塵器吸去沙發(fā)上的灰塵。iv.用吸塵器進(jìn)行地面、地毯吸塵。v.噴灑適量的空氣清香劑。

vi.檢查是否有遺漏處，收拾清潔工具。c 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

i.保持室內(nèi)的窗、窗臺(tái)、窗框干凈、整潔、無(wú)破損。

ii.保持室內(nèi)墻面、天花板整潔、完好，無(wú)污漬、無(wú)浮灰、無(wú)破損、無(wú)蛛網(wǎng)。iii.保持地面、地毯整潔、完好，無(wú)垃圾、無(wú)污漬、無(wú)破洞。iv.保持室內(nèi)各種家具光潔，無(wú)灰塵，放置整齊。v.保持室內(nèi)各種燈具清潔、完好，無(wú)破損。

vi.保持室內(nèi)空調(diào)出風(fēng)口干凈、整潔，無(wú)積灰、無(wú)霉斑。vii.室內(nèi)各種藝術(shù)裝飾掛件掛放端正，清潔無(wú)損。viii.定時(shí)噴灑空氣清香劑，保持室內(nèi)的空氣清新。d 時(shí)間安排：

i.每天一次日常清潔。

ii.每天日常保潔隨時(shí)進(jìn)行。iii.每周一次全面清潔。e 注意事項(xiàng)：

i.清理吸塵機(jī)塵袋、機(jī)桶，盤(pán)好電源線。

ii.抹布、地拖、水桶要沖洗干凈；并放置在客戶不易察覺(jué)之處。iii.拖抹地面或地氈吸塵，注意回避客戶，以免茲擾客戶。

第二篇：物業(yè)管理及服務(wù)方案

物業(yè)管理及服務(wù)方案

一、公用設(shè)施管理辦法

1、住宅小區(qū)的公用配套設(shè)備、設(shè)施統(tǒng)一由物業(yè)公司管理。小區(qū)內(nèi)的業(yè)主和使用人，必須遵守有關(guān)管理?xiàng)l例和規(guī)定，自覺(jué)愛(ài)護(hù)小區(qū)內(nèi)的公用設(shè)施。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向物業(yè)公司反映，以便及時(shí)修復(fù)，確保小區(qū)公用設(shè)施正常使用。

2、凡在小區(qū)內(nèi)開(kāi)挖、埋設(shè)或維修水、電、氣、通訊等設(shè)施的單位，須持有關(guān)批文事先與物業(yè)公司聯(lián)系，符合小區(qū)整體規(guī)劃的準(zhǔn)予施工，但應(yīng)與物業(yè)簽訂協(xié)議書(shū)，交納施工保證金。被破壞的路面、綠地應(yīng)及時(shí)恢復(fù)原狀，工程結(jié)束經(jīng)物業(yè)公司驗(yàn)收合格后，退回保證金。否則，物業(yè)公司組織人員修復(fù)，其費(fèi)用全部由施工單位承擔(dān)。

3、小區(qū)內(nèi)單位和住房不得擅自運(yùn)用水、電、氣總開(kāi)關(guān)閥門(mén)和管線設(shè)施，業(yè)主因裝修和維修需要，應(yīng)事先征得物業(yè)公司同意，并由物業(yè)公司派人操作。施工時(shí)應(yīng)避開(kāi)住戶用能高峰。

4、小區(qū)的排水系統(tǒng)應(yīng)分雨水管、污水管、化糞池、集水井、檢查井等部分，業(yè)主和使用必須嚴(yán)格遵守國(guó)家有關(guān)雨、污水分流的規(guī)定，不得擅自將污水直接排入雨水井，不得將垃圾、不溶物品丟入管道，以免造成管網(wǎng)堵塞。排水系統(tǒng)一旦堵塞，應(yīng)及時(shí)與物業(yè)公司聯(lián)系，請(qǐng)專業(yè)人員疏通，不得隨便打開(kāi)檢查口，以防止意外事故發(fā)生。

第三篇：物業(yè)管理服務(wù)方案

物業(yè)管理服務(wù)方案【物業(yè)管理服務(wù)方案】某中學(xué)物業(yè)管理服務(wù)方案

一、公共服務(wù)

1、接待佩戴統(tǒng)一標(biāo)志，儀表端莊、大方，衣著整潔，表情自然和藹、親切;對(duì)學(xué)校老師、學(xué)生一視同仁;接待時(shí)主動(dòng)、熱情、規(guī)范;迎送接待學(xué)校老師、學(xué)生時(shí)，用語(yǔ)準(zhǔn)確，稱呼恰當(dāng)，問(wèn)候親切，語(yǔ)氣誠(chéng)懇，耐心細(xì)致;使用文明用語(yǔ)，不使用服務(wù)忌語(yǔ)。對(duì)學(xué)校老師、學(xué)生的報(bào)修與求助耐心細(xì)致。

2、值守有完善的值班制度和交接班制度;工作有記錄。

3、服務(wù)時(shí)限急修(如：自來(lái)水設(shè)施跑水、下水管道和垃圾道堵塞、電源線路和照明設(shè)備故障等項(xiàng)目，具體責(zé)任范圍、服務(wù)內(nèi)容等通過(guò)物業(yè)管理委托合同約定。服務(wù)2小時(shí)內(nèi)到位，8小時(shí)內(nèi)修復(fù)，若不能，要有緊急處理措施，并對(duì)學(xué)校老師、學(xué)生做出合理解釋，做出限時(shí)承諾;小修3日內(nèi)修復(fù)，特殊情況必須做出說(shuō)明和限時(shí)承諾。

4、領(lǐng)導(dǎo)小組成立有校方參與的物業(yè)管理共管機(jī)制，學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)、班主任老師以及物業(yè)主要負(fù)責(zé)人組成的鄭集中學(xué)物業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)監(jiān)督協(xié)調(diào)鄭集中學(xué)日常物業(yè)管理運(yùn)作，物業(yè)定期(每月或每季度)向物業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)上階段的物業(yè)管理情況，增強(qiáng)溝通，促進(jìn)了解，有利于物業(yè)管理日常工作的開(kāi)展。

5、聯(lián)絡(luò)管理人員、保安24小時(shí)值班，編排管理人員、保安24小時(shí)值班表，我們所有管理人員、保安、水電木工的聯(lián)系方式交校方一份，以務(wù)緊急事件能夠聯(lián)系到，24小時(shí)值班不因雙休與節(jié)假日而中斷。

6、意見(jiàn)調(diào)查設(shè)立意見(jiàn)箱，物業(yè)定期(每季度或半年)發(fā)放意見(jiàn)調(diào)查表，征求學(xué)校老師、學(xué)生的意見(jiàn)，了解對(duì)物業(yè)管理的需求，確保我們能夠提供及時(shí)、周到、方便的物業(yè)管理服務(wù)。

二、宿舍樓、共用設(shè)施、設(shè)備維護(hù)與管理水電及公共設(shè)施管理

1、建立巡視制度。每天上下午兩次巡視水電及公共設(shè)施。巡視內(nèi)容：(1)檢查學(xué)生宿舍區(qū)公共排污、排水管道有無(wú)雜物，發(fā)現(xiàn)后做好記錄，落實(shí)清理工作。(2)檢查學(xué)生宿舍區(qū)內(nèi)路燈及樓梯照明是否正常，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行維修。(3)檢查有無(wú)損毀公共設(shè)施，包括門(mén)窗、床鋪、桌子、室內(nèi)照明、電線等，如有上述情況，立即進(jìn)行維修，如屬人為破壞，當(dāng)事人在場(chǎng)立即進(jìn)行制止，不在現(xiàn)場(chǎng)視破壞情節(jié)輕重報(bào)校方處理后維修。(4)檢查各類管道電線有無(wú)破損、斷裂、生銹等情況，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即進(jìn)行維修并做好記錄，保證各類管道電線正常使用。(5)檢查學(xué)生宿舍區(qū)大門(mén)、圍墻等設(shè)施是否完好。(6)配電部分電纜溝(豎井)無(wú)水漬、雜物、鼠害，樓層配電箱外觀美觀、完好、清潔、開(kāi)關(guān)運(yùn)行無(wú)影響等。

2、宿舍樓內(nèi)所有因維護(hù)不善而損壞的財(cái)物由我公司承擔(dān)，但我公司不承擔(dān)大修、更新?lián)Q舊以及新投入設(shè)施項(xiàng)目的費(fèi)用。巡檢每年年底或年初對(duì)宿舍樓共用部位、設(shè)施設(shè)備、道路、綠地等進(jìn)行全面檢查1次，掌握宿舍樓設(shè)施設(shè)備完損狀況，對(duì)完損程度做出評(píng)價(jià);每半年檢查巡視1次宿舍樓主體結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)向?qū)W校報(bào)告與建議;根據(jù)學(xué)校的委托組織維修工作;在冬、雨季和天氣異常時(shí)安排組織宿舍樓設(shè)施巡視，對(duì)質(zhì)量較差，易出問(wèn)題的部位重點(diǎn)檢查;每日巡視1次宿舍樓樓房單元門(mén)、樓梯間通道部位以及其它共用部位的門(mén)窗、玻璃、路燈等。巡檢有記錄，巡檢結(jié)束將檢查情況、維修計(jì)劃及需要進(jìn)行大、中修或更新改造的項(xiàng)目報(bào)告學(xué)校，由學(xué)校視情況處理。

三、給排水系統(tǒng)及其配套設(shè)施

1、給水設(shè)施保持泵房清潔衛(wèi)生，地面排水暢通;水泵運(yùn)行正常，各種儀表指示穩(wěn)定正常，閥門(mén)開(kāi)關(guān)靈活，發(fā)現(xiàn)滴漏及時(shí)維修;消防泵、噴淋泵等不經(jīng)常啟動(dòng)的水泵，每月啟動(dòng)1次，保持水泵能正常運(yùn)行，每月檢查1次消防泵及管道閥門(mén)，使之

處于完好和正常開(kāi)啟狀態(tài);水泵運(yùn)轉(zhuǎn)部件經(jīng)常加油，保持潤(rùn)滑靈活;受學(xué)校委托對(duì)宿舍樓內(nèi)壓力供水管道及泵房、水塔、水箱等損壞、漏水、脫落或零件殘損等及時(shí)修復(fù)。

2、排水設(shè)施受學(xué)校委托對(duì)化糞池進(jìn)行清理，保持出入口暢通，井內(nèi)無(wú)積物浮于面上，池蓋無(wú)污漬、污物;樓面落水口等開(kāi)裂、破損等及時(shí)更換;每月清掃1次排水明溝內(nèi)的泥沙、紙屑等垃圾，拔出溝內(nèi)生長(zhǎng)的雜草;排水暢通，無(wú)積水;地下管井堵塞及時(shí)疏通。

四、宿舍樓供配電系統(tǒng)建立和完善有關(guān)規(guī)章制度，包括電氣設(shè)備運(yùn)行操作規(guī)程、安全操作規(guī)程、事故處理規(guī)程、巡視檢查制度、維護(hù)制度、安全及交接班制度;值班人員具備變配電運(yùn)行知識(shí)和技能，具備上崗資格，持有上崗證書(shū);保持配電房清潔衛(wèi)生，每周清掃地面及擦拭配電柜表面，要求地面干燥無(wú)積灰，配電柜表面無(wú)污漬;每日檢查變壓器電壓、電流互感器、斷路器、隔離開(kāi)關(guān)、高壓熔斷器及避雷器、配電箱、導(dǎo)線等供配電系統(tǒng)的運(yùn)行狀況，并定時(shí)抄表做好記錄，出現(xiàn)異常及時(shí)處理;潮濕天氣時(shí)，采用安全有效措施，保持配電房?jī)?nèi)主要電器設(shè)備干燥;每月檢測(cè)1次配電房?jī)?nèi)有無(wú)蛙、鼠、蟻等蟲(chóng)害，如發(fā)現(xiàn)馬上采取措施杜絕;每日填寫(xiě)運(yùn)行記錄，建檔備查。

五、道路及配套設(shè)施 加強(qiáng)道路維修與養(yǎng)護(hù)，制定詳細(xì)的道路維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，按照合同約定實(shí)施;保持學(xué)校道路暢通，路面平坦整齊，排水暢通;設(shè)立報(bào)修渠道，并有巡查制度，專人負(fù)責(zé)，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)報(bào)學(xué)校處理;

六、清潔服務(wù)

1、宿舍樓共用樓道保潔每日打掃2次各樓層通道和樓梯臺(tái)階，并拖洗干凈;每日收集2次學(xué)生垃圾;每日用干凈的抹布擦抹1次樓梯扶手、各層和通道的防火門(mén)、消防栓、墻面、指示牌等公共設(shè)施;各梯間墻面、天花板每月除塵1次;每周擦1次樓共用門(mén)窗玻璃。地面、梯間潔凈，無(wú)污漬、水漬、灰塵，無(wú)亂貼亂劃，無(wú)擅自占用現(xiàn)象，無(wú)亂堆亂放;扶手護(hù)攔干凈、光亮;梯間頂面無(wú)蜘蛛網(wǎng)、灰塵，地腳線

干凈無(wú)灰塵，地面干凈無(wú)雜物、污跡，有光亮;樓梯道內(nèi)外玻璃，玻璃、門(mén)窗等要保持明亮、干凈。

2、共用衛(wèi)生間保潔每日對(duì)共用衛(wèi)生間清潔2次，(清潔內(nèi)容包括：通風(fēng)換氣;沖洗潔具;清掃地面垃圾、清倒垃圾簍垃圾、換新的垃圾袋;清洗大、小便池;用拖把拖干凈地面)。室內(nèi)無(wú)明顯臭味、便池潔凈基本無(wú)黃漬;地面基本潔凈。

3、道路保潔每日對(duì)道路、兩側(cè)人行道清掃二遍，保潔人員不間斷地循環(huán)保潔，目視道路、人行道干凈、無(wú)浮塵、無(wú)雜物、無(wú)油污，無(wú)積水、積雪、污漬、泥沙;雨雪天氣及時(shí)清掃路面，確保無(wú)積水、積雪。

4、綠化帶保潔每日清掃2次綠化帶、草地上的果皮、紙屑、石塊等垃圾，目視基本無(wú)雜物、無(wú)污漬、無(wú)垃圾。

5、涼亭等人文景觀保潔每天清潔1次(擦拭表面灰塵、清掃垃圾、擦拭座椅);設(shè)施表面基本干凈，無(wú)灰塵污漬、銹跡，目視涼亭內(nèi)及其周圍無(wú)果皮、紙屑等垃圾，及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施、設(shè)備脫焊、脫漆、斷裂及其他安全隱患并報(bào)告校方處理。

6、門(mén)衛(wèi)、崗?fù)け嶉T(mén)衛(wèi)、崗?fù)っ咳沼杀０沧孕星鍜?次，擦洗干凈內(nèi)外門(mén)窗玻璃及窗臺(tái)，保持墻、地面基本干凈、光亮、整潔，工、器具排放整齊、有序。

7、垃圾桶、果皮箱垃圾桶、果皮箱：每日清運(yùn)2次;垃圾桶、果皮箱周圍地面無(wú)散落垃圾、無(wú)污水、無(wú)明顯污跡;垃圾桶、果皮箱無(wú)明顯污跡、油污。

8、垃圾收集與處理生活垃圾由學(xué)校老師、學(xué)生自己送至指定地點(diǎn);垃圾桶、果皮箱垃圾，每日收集垃圾2次;垃圾日產(chǎn)日清;建筑垃圾定點(diǎn)堆放;垃圾運(yùn)送過(guò)程有防掉落或飛揚(yáng)灑落措施，而后運(yùn)送至學(xué)校指定地點(diǎn)。

9、實(shí)行零干擾清潔衛(wèi)生服務(wù)，學(xué)生上課后，清潔工再進(jìn)行清掃。做好環(huán)境衛(wèi)生宣傳工作，把提高學(xué)生的清潔衛(wèi)生意識(shí)、糾正學(xué)生的不良衛(wèi)生習(xí)慣與環(huán)境衛(wèi)生管理相結(jié)合，使學(xué)生也自覺(jué)地參與到環(huán)衛(wèi)工作中。遇到有損害環(huán)境衛(wèi)生行為的學(xué)生，進(jìn)行耐心教育和勸阻，對(duì)于極少數(shù)屢教不改者采取典型暴光或讓其清理干凈的方法，在校方的支持下公開(kāi)其不文明行為以儆效尤。

第四篇：寫(xiě)字樓物業(yè)管理服務(wù)方案

第九章 寫(xiě)字樓物業(yè)管理服務(wù)方案

一、要求和目的

（一）、為業(yè)戶及客戶提供一個(gè)安全，舒適、快捷的工作環(huán)境

（二）、確保寫(xiě)字樓功能的正常發(fā)揮

（三）、使

物

業(yè)

保

值

增

值

（四）、應(yīng)與《全國(guó)物業(yè)管理示范大廈標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則》要求相符合 二、寫(xiě)（字一）樓、物租

業(yè)售

服營(yíng)

務(wù)銷

內(nèi)服

容 務(wù)

為了使寫(xiě)字樓保證較高的出租售和較高的收益，物業(yè)管理公司必須做好營(yíng)銷服務(wù)，寫(xiě)字樓營(yíng)銷的市場(chǎng)調(diào)研和營(yíng)銷計(jì)劃制定，整體形象設(shè)計(jì)、宣傳推介，引導(dǎo)買租客戶考察物業(yè)，與客戶的聯(lián)絡(luò)、談判、簽約，幫助客戶和業(yè)主溝通等均屬于寫(xiě)字樓的營(yíng)銷推廣服務(wù)范疇。

（二）寫(xiě)

字

樓的商

務(wù)

服

務(wù)

寫(xiě)字樓一般設(shè)有商務(wù)中心，是物業(yè)管理公司為了方便客戶，滿足客戶需要而設(shè)立的商務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)。

一）

硬

件

配

置

寫(xiě)字樓的商務(wù)中心應(yīng)配備一定的現(xiàn)代化辦公設(shè)備，商務(wù)中心設(shè)備的配備，可根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目的增加而逐步添置，商務(wù)中心設(shè)備的正常使用和保養(yǎng)，是服務(wù)保 障 的二

前）

提服

條務(wù)

件要

。求

客戶對(duì)商務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，是以服務(wù)的準(zhǔn)確、周到、快捷為出發(fā)點(diǎn)。商務(wù)中心工作人員在提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)了解清楚客戶所需服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間及服務(wù)要求，向客戶講明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)確、迅速地完成服務(wù)項(xiàng)目。

（三）、寫(xiě)

字

樓

商

務(wù)

中

心

服

務(wù)

內(nèi)

容

寫(xiě)字樓商務(wù)中心的服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)根據(jù)客戶的需要進(jìn)行設(shè)置，主要包括以下服務(wù)

一）各

內(nèi)類

文

件的處

理容、打

印

服

務(wù)

：。

二）長(zhǎng)話、傳真、電訊、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。三）郵件、郵包、快遞等郵政服務(wù)。四）商務(wù)咨詢、商務(wù)信息查詢服務(wù)。

五）商務(wù)會(huì)談、會(huì)議安排服務(wù)。

六）電腦、電視、錄像、幻燈等設(shè)備的租賃服務(wù)。

九十七）八））

報(bào)文臨

時(shí)）刊件、、名辦翻雜片公

室譯志等

訂印租

用服閱刷

服務(wù)服服

務(wù)務(wù)務(wù)

。。

十一）客戶外出期間保管、代轉(zhuǎn)傳真、信件等。

十二）秘書(shū)培訓(xùn)服務(wù)。

（四）、寫(xiě)字樓的前臺(tái)服務(wù)

在寫(xiě)字樓市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，誰(shuí)能為客戶提供更好的服務(wù)，誰(shuí)就能夠擁有更多的客戶，誰(shuí)就能夠在寫(xiě)字樓市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。寫(xiě)字樓的前臺(tái)服務(wù)主要項(xiàng)目有：

一）鑰匙分發(fā)服務(wù)。

二）問(wèn)訊、引導(dǎo)服務(wù)和留言服務(wù)。

三）物品寄存服務(wù)。

四）信件報(bào)刊收發(fā)、分揀、遞送服務(wù)。

五）行李搬運(yùn)、寄送服務(wù)。

六）出租汽車預(yù)約服務(wù)。

七）提供旅游活動(dòng)安排服務(wù)。

八）航空機(jī)票訂購(gòu)、確認(rèn)服務(wù)。

九）全國(guó)及世界各地酒店預(yù)定服務(wù)。

十）代訂餐飲、文化體育節(jié)目票務(wù)服務(wù)。

十一）文娛活動(dòng)安排及組織服務(wù)。

十二）外幣兌換。

十三）花卉代購(gòu)、遞送服務(wù)。

十四）洗衣、送衣服務(wù)。

十五）代購(gòu)清潔物品服務(wù)。

十六）其他各種委托代辦服務(wù)。

（五）、房屋建筑及附屬設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)和管理

一）寫(xiě)字樓建筑的維修養(yǎng)護(hù)和住宅、商廈等其他類型物業(yè)的做法基本相同，要求做到大廈棟號(hào)、樓層有明顯引路標(biāo)志，無(wú)違反規(guī)劃私搭亂建，大廈外觀完好、整潔，保證房屋的完好率和維修及時(shí)率、合格率，并建立回訪制度和回訪記錄。

二）物業(yè)管理公司還應(yīng)監(jiān)督業(yè)主和使用人對(duì)寫(xiě)字樓進(jìn)行的二次裝修，將房屋裝飾裝修中的禁止行為和注意事項(xiàng)告知業(yè)主和使用人，以確保樓宇結(jié)構(gòu)和附屬設(shè)施、設(shè)備不受破壞。

三）設(shè)備設(shè)施使用管理及維修養(yǎng)護(hù)

寫(xiě)字樓的設(shè)備先進(jìn)，智能化程度高，對(duì)維修養(yǎng)護(hù)和使用管理要求較高，所以，設(shè)備設(shè)施使用管理及維修養(yǎng)護(hù)是寫(xiě)字樓物業(yè)管理的一項(xiàng)重點(diǎn)內(nèi)容?！度珖?guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則》關(guān)于大廈設(shè)備管理的要求遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于和高于一般住宅小區(qū)的管理標(biāo)推。為了保證設(shè)備能夠良好地正常地運(yùn)行，延長(zhǎng)設(shè)備的使用年限，應(yīng)制定嚴(yán)格的設(shè)備養(yǎng)護(hù)和維修制度，下功夫做好設(shè)備的日常養(yǎng)護(hù)、檢修工作，不能坐等報(bào)修。此外，設(shè)備管理人員應(yīng)實(shí)行24小時(shí)值班制度，以最短時(shí)間內(nèi)處理突發(fā)運(yùn)行故障。

（六）、環(huán)境保潔與綠化美化服務(wù)

一）保潔服務(wù)

實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化清掃保潔，制定完善的清潔細(xì)則，明確需要清潔的地方，所需清潔次數(shù)、時(shí)間，由專人負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督。設(shè)有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉(zhuǎn)站等保潔設(shè)備。寫(xiě)字樓的清潔衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目包括寫(xiě)字樓公共區(qū)域、走廊及通道的清潔，外墻的定期清潔，空調(diào)機(jī)房、變電房、樓層配電室清潔，電梯清潔保養(yǎng)，消防設(shè)備的清潔，供水、排水、泵房系統(tǒng)及其設(shè)備的清潔，公共照明設(shè)備的清潔，公共洗手間清潔，垃圾房的清潔，寫(xiě)字樓外圍區(qū)域的清潔，停車場(chǎng)清潔服務(wù)，寫(xiě)字間內(nèi)大清掃服務(wù)，清洗地毯服務(wù)，各類石材地面打蠟、拋光服務(wù)，汽車、摩托車、自行車的清洗以及其他清潔衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目。

二）綠化美化服務(wù)

寫(xiě)字樓內(nèi)外的綠化、美化管理也是寫(xiě)字樓物業(yè)管理的日常工作內(nèi)容之一。綠化美化管理既是一年四季日常性的工作，又具有階段性的特點(diǎn)，必須按照綠化的不同品種、不同習(xí)性、不同季節(jié)、不同生長(zhǎng)期，適時(shí)確定不同的養(yǎng)護(hù)重點(diǎn)，安排不同的落實(shí)措施，保證無(wú)破壞、踐踏及隨意占用綠地現(xiàn)象。

（七）、安全管理服務(wù)

一）保安服務(wù)

1.制定全面的保安工作計(jì)劃，建立有效的保安制度，消除一切危及或影響業(yè)主與使用人生命財(cái)產(chǎn)和身心健康的外界因素。

2.根據(jù)大廈平面布局和總面積、幢數(shù)、出入口數(shù)量、公共設(shè)施數(shù)量、業(yè)主及客戶人數(shù)，配齊保安固定崗和巡邏崗的位置與數(shù)量。

3.確定保安巡邏的崗位和路線，做到定時(shí)定點(diǎn)定線巡邏與突擊檢查相結(jié)合，特別注意出入口、隱蔽處、倉(cāng)庫(kù)、停車場(chǎng)（庫(kù)）等處。

4.建立24小時(shí)固定值班、站崗和巡邏制度，做好交接班工作。

5.完善閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)，在主要人口處、電梯內(nèi)、貴重物品存放處及易發(fā)生事故的區(qū)域或重點(diǎn)部位安裝閉路電視監(jiān)視器，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)采取措施。

二）消防管理

1.建立完善的消防管理組織。建立公司總經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理、班組長(zhǎng)3級(jí)防火組織，并確立相應(yīng)的防火責(zé)任人。組建以保安部人員為主的專職消防隊(duì)伍和由物業(yè)管理公司其他部門(mén)工作人員、業(yè)主、客戶組成的義務(wù)消防隊(duì)伍。

2.根據(jù)《中華人民共和國(guó)消防條例》的規(guī)定，制定防火制度，明確防火責(zé)任人的職責(zé)，制定防火工作措施，從制度上預(yù)防火災(zāi)事故的發(fā)生。將防火責(zé)任分解到各業(yè)主、客戶單元，由各業(yè)主、客戶擔(dān)負(fù)所屬物業(yè)范圍的防火責(zé)任。

3.進(jìn)行消防宣傳。宣傳的形式有消防輪訓(xùn)。利用標(biāo)語(yǔ)或牌示進(jìn)行宣傳，發(fā)放消防須知（防火手冊(cè)）。宣傳的內(nèi)容有消防工作的原則、消防法規(guī)和消防須知。定期組織消防演習(xí)。發(fā)動(dòng)大家，及時(shí)消除火災(zāi)苗頭和隱患。

4.配備必要的消防設(shè)備設(shè)施，建立消防管理檔案。

5.定期組織及安排消防檢查，根據(jù)查出的火險(xiǎn)隱患發(fā)出消防整改通知書(shū)，限期整改。

6.制定滅火方案及重點(diǎn)部位保衛(wèi)方案，明確火災(zāi)緊急疏散程序。做好疏散的準(zhǔn)備工作，人員疏散為主為先，轉(zhuǎn)移危險(xiǎn)品、搶救貴重財(cái)產(chǎn)在后。

三）車輛進(jìn)出與停車服務(wù)

主要是做好停車場(chǎng)（庫(kù)）各方面的管理工作，加強(qiáng)車輛進(jìn)出與停車的引導(dǎo)服務(wù)和及時(shí)疏導(dǎo)來(lái)往車輛，使出入寫(xiě)字樓的車輛井然有序，保證車輛及行人的安全。

三、寫(xiě)字樓物業(yè)管理的內(nèi)容

（一）、物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主或大廈業(yè)主委員會(huì)簽訂物業(yè)服務(wù)合同，明確責(zé)、權(quán)、利關(guān)系，并制定業(yè)主公約或用戶公約。

（二）、制定物業(yè)管理方案，草擬寫(xiě)字樓各項(xiàng)管理制度、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、各工作崗位考核標(biāo)準(zhǔn)、獎(jiǎng)懲辦法等。

（三）、根據(jù)業(yè)主或投資者投資這類物業(yè)的意向，是業(yè)主自用還是出租或部分自用部分出租，是一個(gè)客戶還是多個(gè)客戶占用一幢寫(xiě)字樓，是單用途還是多用途等具體情況，成立大廈業(yè)主委員會(huì)。

（四）、根據(jù)寫(xiě)字樓不同的標(biāo)準(zhǔn)和各部分的用途，編寫(xiě)物業(yè)管理維修公約，計(jì)算樓宇各部分所占管理份額，使各單位使用者公平地負(fù)擔(dān)管理費(fèi)及管理專項(xiàng)維修資金的支出。

（五）、物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)寫(xiě)字樓的特點(diǎn)及周邊環(huán)境制定出爭(zhēng)創(chuàng)全國(guó)或省、市、物業(yè)管理示范大廈的規(guī)劃與具體的實(shí)施方案并落實(shí)到各部門(mén)。

（六）、按照有關(guān)規(guī)定，做好寫(xiě)字樓的接管驗(yàn)收工作。

第五篇：商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)方案

商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)方案

篇一：商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)方案

商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)方案.zip

商 業(yè) 廣 場(chǎng)

物

業(yè)

管

理

方

（草案）

首先

項(xiàng)目前期物業(yè)管理服務(wù)整體設(shè)想、策劃

第一步 項(xiàng)目整體分析

一、項(xiàng)目特點(diǎn)分析

假設(shè)該商業(yè)項(xiàng)目地處繁華的四川北路商業(yè)街的南端，歷史文脈悠遠(yuǎn)，無(wú)與倫比的自然環(huán)境與深厚的文化積淀決定了其具備一切作為繁華地段的先決條件。該商業(yè)項(xiàng)目，總建筑面積約2萬(wàn)多平方米，該項(xiàng)目集購(gòu)物、休閑、餐飲于一體的多功能綜合商業(yè)物業(yè)。

二、項(xiàng)目所屬區(qū)域分析 該商業(yè)項(xiàng)目廣場(chǎng)位于四川北路是上海市虹口區(qū)的核心區(qū)，是僅次于是南京路、淮海路的上海第三大商業(yè)街，是上海開(kāi)埠以后，最早建成的幾條馬路之一。她一改昨天那條狹小擁擠的商業(yè)街舊貌，形成了今天四川北路特有的現(xiàn)代化“平民商業(yè)大街”、“上海四川路，中華名品街”。

四川北路，以高品位、中低價(jià)的商品，現(xiàn)代電子技術(shù)的服務(wù)，及利用周邊人文景觀建設(shè)起來(lái)的現(xiàn)代文化旅游和娛樂(lè)設(shè)施的特色，加上一批著名的商貿(mào)企業(yè)先后進(jìn)駐四川北路，吸引著越來(lái)越多的市民和國(guó)內(nèi)外的游客。四川北路商業(yè)的消費(fèi)對(duì)象歷來(lái)以普通市民為主，加上旅游和體育活動(dòng)，更使這條繁忙的商業(yè)大街增添了熱烈的氣氛，平均日客流量達(dá)90萬(wàn)人次，與南京路、淮海路、金陵路、豫園商場(chǎng)共同構(gòu)成上海市級(jí)商業(yè)中心，通稱“四街一場(chǎng)”。

三、客戶群體分析

四川北路以其鮮明的個(gè)性“面向于工薪階層”，有別于名店櫛比的南京路和豪華高雅的淮海路，堅(jiān)持為大眾服務(wù)的經(jīng)營(yíng)方針，立足于國(guó)貨名品，扶持民族工業(yè)，成為國(guó)內(nèi)名牌最多、質(zhì)量最優(yōu)、門(mén)類最全的商品中心?！白咦吖涔淦渌?，買賣請(qǐng)到四川路”的廣告語(yǔ)正是迎合了買價(jià)廉物美商品的顧客的心。

四、商鋪物業(yè)管理理念

商鋪是有計(jì)劃的商業(yè)聚集,對(duì)商鋪進(jìn)行“統(tǒng)一管理,分散經(jīng)營(yíng)”是商鋪區(qū)別于其他房地產(chǎn)的核心特點(diǎn)。“統(tǒng)一管理”，要求商鋪必須由代表業(yè)主權(quán)利的、受業(yè)主、開(kāi)發(fā)商委托的管理公司統(tǒng)一管理，沒(méi)有統(tǒng)一管理的商鋪是難以經(jīng)受激烈的零售業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。

“分散經(jīng)營(yíng)”，是商鋪對(duì)消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者間的交易提供場(chǎng)所，商鋪的管理者不能直接進(jìn)行商業(yè)經(jīng)營(yíng)，只是在消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者之間搭建橋梁。

1.商鋪的統(tǒng)一管理的理念在于統(tǒng)一招商管理、統(tǒng)一營(yíng)銷、統(tǒng)一服務(wù)監(jiān)督、統(tǒng)一物管。

為了達(dá)到“統(tǒng)一管理,分散經(jīng)營(yíng)”的管理模式，在商鋪銷售合同中都應(yīng)該約定承置業(yè)人必須服從管理公司的統(tǒng)一管理。在法律上確定商鋪管理公司的管理地位。1.1 “統(tǒng)一招商管理”要求招商的品牌審核管理和完善的租約管理?！捌放茖徍斯芾怼敝福赫猩虒?duì)象需經(jīng)品牌審核后才能進(jìn)入。

審核包括對(duì)廠商和產(chǎn)品的審核，須具有有效的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、生產(chǎn)許可證、注冊(cè)商標(biāo)登記證、產(chǎn)品合格委托書(shū)（適用于批發(fā)代理商）、品牌代理委托書(shū)（適用于專賣代理商）、稅務(wù)登記證、法人授權(quán)委托書(shū)等。

“完善的租約管理”指：簽定租約、合同關(guān)鍵條款必須進(jìn)入。

租約管理包括約定租金、租期、支付方式、物業(yè)管理費(fèi)的收取等，還有其他比較關(guān)鍵的租約條款管理，比如：

承置業(yè)人的經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)是受到整個(gè)商鋪的統(tǒng)一商業(yè)規(guī)劃的限制，如果發(fā)生重大變化，須經(jīng)業(yè)主委員會(huì)的認(rèn)可（業(yè)主委員會(huì)成立之前，經(jīng)開(kāi)發(fā)商認(rèn)可）； 營(yíng)業(yè)時(shí)間的確定；

承置業(yè)人的店名廣告、促銷廣告的尺寸大小、懸掛位置、語(yǔ)言文字方面須接受統(tǒng)一管理；

為整個(gè)商鋪促銷承擔(dān)的義務(wù)；

承租人對(duì)停車場(chǎng)的使用，確定有償還是無(wú)償，有無(wú)限制；

投保范圍事宜；

是否統(tǒng)一的收銀等

1.2 “統(tǒng)一的營(yíng)銷管理”有助于維護(hù)和提高經(jīng)營(yíng)者的共同利益。

由于目前商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，打折降價(jià)的促銷競(jìng)爭(zhēng)手段比較流行，以吸引購(gòu)物者光顧。管理公司應(yīng)該為商鋪策劃好1年12個(gè)月的營(yíng)銷計(jì)劃，所謂“大節(jié)大過(guò)、小節(jié)小過(guò)、無(wú)節(jié)造節(jié)過(guò)”。

組織策劃相關(guān)的促銷活動(dòng)，所發(fā)生的費(fèi)用應(yīng)預(yù)先與業(yè)主溝通預(yù)算，經(jīng)業(yè)主同意后，對(duì)實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用按照承置業(yè)人銷售額的一定比例進(jìn)行分?jǐn)?。如果商鋪統(tǒng)一收銀管理，就能較好地執(zhí)行按銷售額分?jǐn)傎M(fèi)用。

1.3 “統(tǒng)一的服務(wù)監(jiān)督”有助于經(jīng)營(yíng)者間的協(xié)調(diào)和合作。

商鋪?lái)氃O(shè)立由開(kāi)發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)、商業(yè)專家組成的管理委員會(huì)，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、服務(wù)、監(jiān)督承置業(yè)人的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，保證商鋪的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。常見(jiàn)的方式有：指導(dǎo)項(xiàng)目：店鋪布置指導(dǎo)、促銷活動(dòng)安排；

協(xié)調(diào)項(xiàng)目：協(xié)調(diào)經(jīng)營(yíng)者之間的緊張關(guān)系，增進(jìn)經(jīng)營(yíng)者之間合作；

服務(wù)項(xiàng)目：行政事務(wù)管理；

監(jiān)督項(xiàng)目：維護(hù)商鋪的紀(jì)律、信譽(yù)，協(xié)助工商、稅務(wù)、衛(wèi)生、消防等部門(mén)的管理。

1.4 “統(tǒng)一的物業(yè)管理”有助于建筑空間的維護(hù)和保養(yǎng)。

商鋪的物業(yè)管理內(nèi)容包括：養(yǎng)護(hù)建筑、維護(hù)設(shè)備、保證水電氣熱正常供應(yīng)、公用面積的保潔、保安防盜、車輛管理、綠化養(yǎng)護(hù)、意外事故處理等。商鋪的各項(xiàng)設(shè)施的使用頻率較高，統(tǒng)一管理有助于對(duì)物業(yè)設(shè)施設(shè)備有計(jì)劃的保養(yǎng)與維修，增加使用的安全性和耐久性。

五、物業(yè)管理重點(diǎn)、難點(diǎn)

重點(diǎn)分析：

項(xiàng)目業(yè)態(tài)類型多，管理上各有側(cè)重。區(qū)域內(nèi)存在不同類型的業(yè)態(tài)，如品牌專買、餐飲等。由于其物業(yè)本身特性的不同，對(duì)物業(yè)管理需求和要求也不同，因此，在制定商場(chǎng)物業(yè)管理總體方案時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)針對(duì)不同類型的物業(yè)，在管理方式上有所側(cè)重，以適應(yīng)不同類型物業(yè)對(duì)物業(yè)管理的需求。如餐飲要特別加強(qiáng)設(shè)備管理和消防安全管理，加強(qiáng)巡視和檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、排除管理隱患。

從本人的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看：一是要推進(jìn)物業(yè)管理市場(chǎng)化進(jìn)程，逐步實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)；二是物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施規(guī)?；\(yùn)作，在企業(yè)內(nèi)部合理配置人員，提高科技含量，降低成本； 要求制定《管理規(guī)約》。商業(yè)廣場(chǎng)客流量大，人員復(fù)雜，矛盾和糾紛時(shí)常發(fā)生。因此，在提倡使用人自治自律的基礎(chǔ)上，必須對(duì)商場(chǎng)置業(yè)人（使用人）的使用行為加以限制和約定，制定一個(gè)大家共同遵守的行為準(zhǔn)則即《管理規(guī)約》，來(lái)明確商場(chǎng)置業(yè)人（使用人）的職責(zé)、權(quán)利和義務(wù)，規(guī)范商場(chǎng)置業(yè)人（使用人）的行為，促進(jìn)商場(chǎng)物業(yè)管理工作的順利開(kāi)展。

設(shè)立置業(yè)人檔案，嚴(yán)格管理。管理中心應(yīng)建立健全置業(yè)人（使用人）的檔案資料及管理系統(tǒng)。在嚴(yán)格保密的前提下，充分掌握置業(yè)人（使用人）的流動(dòng)情況，以便加強(qiáng)管理。

協(xié)調(diào)物業(yè)管理各主體及相關(guān)部門(mén)的關(guān)系。物業(yè)管理活動(dòng)所涉及的主體和相關(guān)部門(mén)較多，有直接參與的，也有間接參與的，如建設(shè)單位、城市供水供電等專營(yíng)服務(wù)公司，物業(yè)、市政、環(huán)衛(wèi)、公安、消防、工商等行政管理部門(mén)等，物業(yè)管理工作離不開(kāi)這些主體和相關(guān)部門(mén)的支持與協(xié)助。因此，物業(yè)管理企業(yè)要積極協(xié)調(diào)處理好與這些主體和相關(guān)部門(mén)的關(guān)系，配合他們的工作，借助政府有關(guān)部門(mén)的力量，加強(qiáng)對(duì)商場(chǎng)治安等方面的綜合管理，促進(jìn)商場(chǎng)物業(yè)管理和精神文明建設(shè)等各項(xiàng)工作的全面開(kāi)展。

針對(duì)不同置業(yè)人（使用人）的具體情況，物業(yè)管理企業(yè)要出面牽頭，開(kāi)展豐富多彩的文化活動(dòng)，一方面加強(qiáng)了置業(yè)人（使用人）之間的交流和溝通，豐富了置業(yè)人（使用人）的文化生活，提升物業(yè)管理的品位，另一方面，加強(qiáng)物業(yè)管理企業(yè)與置業(yè)人（使用人）溝通，創(chuàng)造融洽和諧的工作環(huán)境，便于物業(yè)管理工作的順利開(kāi)展。

難點(diǎn)分析：

從進(jìn)駐期直至正常營(yíng)業(yè)期，物業(yè)管理實(shí)施與周邊施工（二次裝修）長(zhǎng)期并存，且進(jìn)駐期商家進(jìn)駐集中、進(jìn)駐率高、進(jìn)駐快，管理壓力較大。

商家其特殊的人員結(jié)構(gòu)及多種經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)必將為商場(chǎng)帶來(lái)更清新的時(shí)代氣息、衍生更現(xiàn)代的經(jīng)營(yíng)理念，因此要求物業(yè)管理實(shí)現(xiàn)管理方式和管理手段的現(xiàn)代化。

隨著人們消費(fèi)理念的不斷更新，物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù)產(chǎn)品也應(yīng)是“精品服務(wù)”，全心全意滿足顧客的需求，而且不斷滿足顧客不斷增長(zhǎng)的需求。篇二：商業(yè)物業(yè)管理方案

商業(yè)物業(yè)管理方案

商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)的基本要求、租戶服務(wù)、環(huán)境管理、保潔服務(wù)、秩序維護(hù)服務(wù)、建筑及設(shè)施設(shè)備管理、應(yīng)急管理等內(nèi)容和要求。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于營(yíng)業(yè)面積5000㎡及以上的商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)。營(yíng)業(yè)面積小于5000m2的商業(yè)物業(yè)可參照?qǐng)?zhí)行。規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過(guò)本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

《物業(yè)管理?xiàng)l例》

（中華人民共和國(guó)國(guó)務(wù)院第379號(hào)令

自2007年10月01日起施行）

《建設(shè)部關(guān)于修訂全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)考評(píng)驗(yàn)收工作的通知》（建住房物[2000]008號(hào)）《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》建設(shè)部令第164號(hào)(2007)《特種設(shè)備安全監(jiān)察條例》（中華人民共和國(guó)國(guó)務(wù)院第373號(hào)令，自2003年6月1日起施行）

GB/T15624.1-2003 《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南

第1部分：總則 》

GB/T19004.2-1994 《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素

第2部分：服務(wù)指南》

GB50210-2001《建筑裝飾工程施工及驗(yàn)收規(guī)范》

GB50339-2003《智能建筑工程質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)范》

GB50354-2005《建筑內(nèi)部裝修防火施工及驗(yàn)收規(guī)范》 GB/T50375-2006 《建筑工程施工質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》 GB 2894 《安全標(biāo)志》

GB 5749 《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》

GB8978-1996 《污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)》

GB l5603 《常用化學(xué)危險(xiǎn)品貯存通則》

GB 22337 《社會(huì)生活環(huán)境噪聲排放標(biāo)準(zhǔn)》

GB 50365 《空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)運(yùn)行管理規(guī)范》

GB／T l0001 《公共信息標(biāo)志圖形符號(hào)》

GB／T l5566 《圖形標(biāo)志、使用原則與要求》

GB／T l7242 《投訴處理指南》

GB／T l8883 《室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》

《公共場(chǎng)所空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)運(yùn)行衛(wèi)生要求》

Q/XXPM20101-2009《寫(xiě)字樓（商住樓）物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范》 商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)：

3.1 商業(yè)物業(yè)

commercial property 已建成并交付商業(yè)經(jīng)營(yíng)使用的建筑物及其相關(guān)的設(shè)施、設(shè)備和場(chǎng)地。本標(biāo)準(zhǔn)所指的是購(gòu)物中心、綜合超市、百貨店、專業(yè)專賣店等物業(yè)。

3.2 物業(yè)管理

property management 物業(yè)所有權(quán)人（業(yè)主）通過(guò)選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。

3.3 服務(wù)

service 為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動(dòng)以及供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。包括供方為顧客提供人員勞務(wù)活動(dòng)完成的結(jié)果；供方為顧客提供通過(guò)人員對(duì)實(shí)物付出勞務(wù)活動(dòng)完成的結(jié)果；供方為顧客提供實(shí)物實(shí)用活動(dòng)完成的結(jié)果。

3.4 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

service standard 規(guī)定服務(wù)應(yīng)滿足的要求以確保其適用性的標(biāo)準(zhǔn)

3.5 顧客

customer 注

接受服務(wù)的組織或個(gè)人。

示例：物業(yè)所有權(quán)人、使用人及其他相關(guān)方。

3.6 突發(fā)公共事件

precipitating event 在寫(xiě)字樓（商住樓）物業(yè)管理范圍內(nèi)發(fā)生的自然災(zāi)害（包括氣象災(zāi)害，地震災(zāi)害，地質(zhì)災(zāi)害，生物災(zāi)害等）、事故災(zāi)難（包括各類安全事故，交通運(yùn)輸事故，公共設(shè)施和設(shè)備事故，輻射事故，環(huán)境污染和生態(tài)破壞事件）、公共衛(wèi)生事件（包括傳染病疫情，群體性不明原因疾病，食品安全和職業(yè)危害，動(dòng)物疫情，以及其他嚴(yán)重影響公眾健康和生命安全的事件）和社會(huì)安全事件（包括恐怖襲擊事件，經(jīng)濟(jì)安全事件，涉外突發(fā)事件和群體性事件）等。4基本要求

4.1 物業(yè)服務(wù)企業(yè)

4.1.1應(yīng)按《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》的規(guī)定，具備從事相應(yīng)物業(yè)管理服務(wù)的資質(zhì)。

4.1.2 受物業(yè)產(chǎn)權(quán)人(業(yè)主方)委托，本公司應(yīng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定，設(shè)置物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)機(jī)構(gòu)，并配備相應(yīng)的服務(wù)人員和服務(wù)設(shè)施。

4.1.3 建立健全物業(yè)管理基本服務(wù)制度體系，包括但不限于員工崗位責(zé)任制度、崗位考核制度、24小時(shí)值班制度、報(bào)修服務(wù)制度、投訴處理制度、物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或物業(yè)服務(wù)資金收取辦法、物業(yè)服務(wù)資金收支公布制度、物業(yè)管理意見(jiàn)征詢制度、維修資金管理規(guī)定、檔案資料管理規(guī)定、業(yè)（租）戶資料保密規(guī)定、崗位職責(zé)、工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)等。

4.1.4 各項(xiàng)對(duì)客服務(wù)項(xiàng)目的完成時(shí)效和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)予公布，自覺(jué)接受監(jiān)督。

4.2 物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)

商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范

4.2.1根據(jù)商業(yè)物業(yè)的具體特點(diǎn)、功能定位和合同約定，應(yīng)設(shè)置

相適應(yīng)的物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)，配備管理人員和服務(wù)人員及基本設(shè)施。

4.2.2商業(yè)物業(yè)基本的管理職能為：

——辦公室（含前臺(tái)、財(cái)務(wù)、采購(gòu)、倉(cāng)庫(kù)）；

——客服中心（客戶服務(wù)、投訴處理、維修報(bào)修、商務(wù)服務(wù)、房屋租賃等）；

——工程管理（供水、供電、供氣、空調(diào)、電梯、消防、通訊等設(shè)備的運(yùn)行、維護(hù)、維修、管理；公共部位裝潢維修維護(hù)等）； ——公共秩序管理（含中控室、安護(hù)、重大活動(dòng)配合、停車場(chǎng)管理等）；

——環(huán)境衛(wèi)生管理（含消殺、綠化和團(tuán)膳）。

基本機(jī)構(gòu)配置為辦公室、物業(yè)部、管理部?？梢愿鶕?jù)具體情況進(jìn)行調(diào)整。

4.3 物業(yè)服務(wù)人員

4.3.1 物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人應(yīng)按物業(yè)管理行業(yè)規(guī)定取得相應(yīng)的職業(yè)資格證書(shū)。

4.3.2 管理人員應(yīng)取得物業(yè)管理從業(yè)資格證書(shū)或崗位證書(shū)，專業(yè)技術(shù)、操作人員應(yīng)取得相應(yīng)專業(yè)技術(shù)證書(shū)或職業(yè)技能資格證書(shū)。從事特種作業(yè)的服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，取得特種作業(yè)資格。上崗五個(gè)月以上的員工持證上崗率達(dá)100%；工程技術(shù)人員具有中級(jí)職稱者不少于兩名。

4.3.3 物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝、佩帶標(biāo)志、儀容儀表端莊整潔。篇三：物業(yè)服務(wù)方案(商業(yè))目錄

一、項(xiàng)目概況

二、綜合服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

三、面積數(shù)據(jù)

四、物業(yè)公共服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

五、管理人員配備

六、物業(yè)管理服務(wù)原則

七、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及范圍

八、商業(yè)管理特點(diǎn)

九、突發(fā)事件管理

十、商鋪裝修管理

十一、戶外廣告管理

十二、商業(yè)管理核心要求

十三、租賃管理

十四、突發(fā)事件應(yīng)急方案（商業(yè)）物業(yè)服務(wù)方案

一、項(xiàng)目概況：

本建筑區(qū)劃位于成都市郫縣紅光鎮(zhèn)紅高路1號(hào)

本建筑區(qū)劃規(guī)劃設(shè)計(jì)的物業(yè)類型為：住宅、商業(yè)。

本建筑區(qū)劃規(guī)劃建設(shè)凈用地面積135100平方米。

本建筑區(qū)劃總建筑面積622789平方米。其中地上計(jì)入容積率的建筑面積472580平方米（住宅建筑面積390494平方米，商業(yè)用房建筑面積80792平方米，物管用房建筑面積945平方米）；地下建筑面積138432平方米，地下2層；總綠地面積40530平方米。

本建筑區(qū)劃的建筑密度為26.7%；綜合容積率3.498；綠地率30％。

本建筑區(qū)劃規(guī)劃建設(shè)機(jī)動(dòng)（地下）車位4550個(gè)；其中：商業(yè)占645個(gè)。

按照規(guī)劃設(shè)計(jì)建造非機(jī)動(dòng)車停車位6339個(gè)。其中：商業(yè)占2421個(gè)。

項(xiàng)目配套：

本物業(yè)設(shè)有五星級(jí)全域會(huì)所式酒店，涵蓋室外露天泳池、親子玩樂(lè)室、籃球館、羽毛球館、臺(tái)球室、拳擊館、健身館、乒乓球館、沙狐球館、壁球館等十余項(xiàng)設(shè)施及大型連鎖超市、電影院、社區(qū)服務(wù)中心。

二、綜合服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、確保服務(wù)及時(shí)率100%；

2、客戶服務(wù)滿意度85%以上；

3、環(huán)境及保潔達(dá)到優(yōu)秀等級(jí)；

4、設(shè)施設(shè)備完好率達(dá)98%，設(shè)備有效利用率95%；

5、重大消防、治安、安全事故率為0；

三、面積數(shù)據(jù)

1、商業(yè)總建筑面積：80792平方米

1）集中商業(yè)建筑面積：16868平方米

2）沿街商業(yè)建筑面積：13330平方米

3）人人樂(lè)大型超市建筑面積：3300平方米

4）太平洋影城建筑面積：5893平方米

四、物業(yè)公共服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

物業(yè)服務(wù)費(fèi)：建筑面積×收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：3.0元/㎡/月

五、管理人員配備及主要職責(zé)

管理人員的配備原則：因事設(shè)崗、精簡(jiǎn)高效，使客戶感覺(jué)沒(méi)有虛職，沒(méi)有閑人。

1、客戶服務(wù)部：全面負(fù)責(zé)商業(yè)客戶服務(wù)工作。主要職能是客戶接待與內(nèi)部管理。本部門(mén)直接

接受物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)。

該部門(mén)設(shè)主管1名，客服管家2名（其中超市、影城1名、零星商業(yè)1名），主要在前臺(tái)。主要職責(zé)：

1）嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，服從管理。

2）接受物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理的直接管理，對(duì)其工作負(fù)責(zé)。

3）負(fù)責(zé)物業(yè)管理工作的組織實(shí)施，收集物業(yè)各類數(shù)據(jù)，具體執(zhí)行物業(yè)管理計(jì)劃的編制工

作。

4）負(fù)責(zé)與相關(guān)單位的協(xié)調(diào)、溝通，并建立良好的合作關(guān)系。

5）按時(shí)記錄并核對(duì)水電起止度及收取，負(fù)責(zé)物業(yè)租賃費(fèi)的催收。

6）每天不定期巡查商業(yè)區(qū)域的消防、安全、清潔及車庫(kù)智能系統(tǒng)的檢查，做好巡查記錄。

7）處理前期物業(yè)的突發(fā)事件并及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。

8）完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其它工作。

2、工程維修部：全面負(fù)責(zé)設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行、保養(yǎng)和維修工作。主要職能是保證商業(yè)正常安全

運(yùn)行，使物業(yè)保值和升值。本部門(mén)直接接受物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)。

該部門(mén)設(shè)主管1名，水電、土建、機(jī)電三個(gè)專業(yè)的工人各1名。

3、秩序維護(hù)部：全面負(fù)責(zé)商場(chǎng)、影城及零星商鋪的巡邏、監(jiān)控、消防和車管工作。主要職能

是安全防范和消防管理。直接接受物業(yè)費(fèi)業(yè)務(wù)中心經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)。

該部門(mén)設(shè)秩序維護(hù)領(lǐng)班1名，秩序維護(hù)員6名（巡邏崗）。

A、主要職責(zé)：（巡邏崗）

B、主要職責(zé)：（車場(chǎng)）

1）嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度，服從管理。

2）接受物業(yè)經(jīng)理的直接管理，對(duì)其工作負(fù)責(zé)。

3）負(fù)責(zé)車場(chǎng)管理工作的組織實(shí)施。

4）負(fù)責(zé)與相關(guān)單位協(xié)調(diào)，維護(hù)車庫(kù)經(jīng)營(yíng)正常運(yùn)行。

5）負(fù)責(zé)車場(chǎng)突發(fā)事件的前期處理并及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。

6）負(fù)責(zé)車場(chǎng)智能系統(tǒng)操作的指導(dǎo)、監(jiān)查管理并簡(jiǎn)易維護(hù)，保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行。

7）嚴(yán)格按照車場(chǎng)管理制度每天不定期巡查車場(chǎng)的消防、安全、清潔，檢查車輛的擺放情

況，保證車質(zhì)及車輛的安全，做好巡查記錄。

8）隨時(shí)對(duì)道路和停放車輛進(jìn)行巡視查看，保證車輛安全，發(fā)現(xiàn)漏油、漏水，未關(guān)車窗、車門(mén)、車燈，應(yīng)隨時(shí)通知車主，做好記錄。

9）發(fā)現(xiàn)進(jìn)場(chǎng)車輛有損壞時(shí)應(yīng)向車主當(dāng)場(chǎng)指出，并做好記錄。

10）

11）車場(chǎng)規(guī)定載有易燃、易爆、劇毒、放射性等危險(xiǎn)品的車輛禁止放行進(jìn)入車場(chǎng)。嚴(yán)守崗位，不得擅離職守，保持警惕，文明上崗，禮貌待人，妥善處理上崗時(shí)遇

到的各種問(wèn)題。

12）完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其它任務(wù)。

4、清潔綠化部：全面負(fù)責(zé)商場(chǎng)、影城的室內(nèi)保潔、室外保潔與綠化養(yǎng)護(hù)工作。主要職責(zé)是保

潔服務(wù)管理和綠化服務(wù)管理。直接接受物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)。

該部門(mén)設(shè)清潔員5—7名，綠化1名。

A、主要職責(zé)（清潔）

1）

六、管理服務(wù)原則

1、以客戶需求為關(guān)注焦點(diǎn)，以持續(xù)提升客戶滿意度為服務(wù)目標(biāo)。

2、以塑造商業(yè)品牌，事先物業(yè)保值增值為目標(biāo)。

3、建立完善管理體系，打造高效商業(yè)管理隊(duì)伍。

4、為客戶利益、顧客利益及物業(yè)整體發(fā)展而服務(wù)。

七、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及范圍

商業(yè)物業(yè)管理內(nèi)容包括設(shè)備運(yùn)行維護(hù)、安防和環(huán)境清潔等硬性服務(wù)，也包括環(huán)境的營(yíng)造、人性化的細(xì)節(jié)服務(wù)等軟性服務(wù)，只有將二者結(jié)合，才能更好提升商業(yè)物業(yè)的附加值和開(kāi)發(fā)商、商家使用過(guò)程中對(duì)其工作的認(rèn)同感。管理內(nèi)容主要包括：

1、安防管理：

確保客戶、顧客生命財(cái)產(chǎn)安全，是商業(yè)正常運(yùn)營(yíng)的基本條件，強(qiáng)有力的安防工作是商業(yè)正常運(yùn)營(yíng)的有力保障。商場(chǎng)、影城營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)人流量大，人員龐大而且復(fù)雜，安防實(shí)行明崗與便衣巡邏、視頻與監(jiān)控相結(jié)合，與當(dāng)?shù)嘏沙鏊芮信浜?；營(yíng)業(yè)結(jié)束后統(tǒng)一清場(chǎng)。

工作要點(diǎn)：治安巡邏、經(jīng)營(yíng)秩序維護(hù)、清理占道、營(yíng)業(yè)結(jié)束后的清場(chǎng)管理及出入登記管理。

2、消防工作：消防責(zé)任重于泰山。切實(shí)做好日常管理防范措施：消防設(shè)備設(shè)施定期檢查、商

場(chǎng)及影城內(nèi)嚴(yán)禁使用大功率電器、嚴(yán)禁動(dòng)用明火，一年內(nèi)組織不少于兩次消防演習(xí)。工作要點(diǎn)：消防設(shè)備設(shè)施的日常檢查、各類消防隱患的排查、消防法規(guī)的宣傳貫徹等。

3、保潔消殺綠化管理

潔凈的公共環(huán)境，是商業(yè)管理服務(wù)水平、企業(yè)形象的重要衡量指標(biāo)。營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)實(shí)行公 共場(chǎng)所不間斷循環(huán)保潔，清理垃圾雜物，定期檢查衛(wèi)生死角，確保整潔的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。定期開(kāi)展公共環(huán)境的消殺工作，做好綠化維護(hù)，提升商業(yè)環(huán)境品質(zhì)。

工作要點(diǎn)：公共場(chǎng)所巡回保潔、定期清理衛(wèi)生死角、定期消殺。

4、客戶服務(wù)管理：

1）建立客戶服務(wù)管理制度；

2）辦理入駐（遷離）手續(xù)，應(yīng)查驗(yàn)客戶相關(guān)資料，按規(guī)定程序辦理，及時(shí)建檔歸檔。

3）及時(shí)處理各類客戶服務(wù)事宜，向客戶宣傳國(guó)家物業(yè)管理法律法規(guī)，促進(jìn)客戶正確、安

全使用物業(yè)。

4）接待服務(wù)

A、物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)應(yīng)設(shè)立并公示服務(wù)電話，根據(jù)服務(wù)合同約定，明確服務(wù)時(shí)間，有服務(wù)

記錄。

B、接受客戶訴求信息，應(yīng)視情況輕重緩急程度，采取立即、及時(shí)或按約定時(shí)限予以答復(fù)

和處理。

C、受理客戶投訴，應(yīng)核實(shí)情況，做好記錄，及時(shí)處理，登記存檔。重要、重大投訴應(yīng)回

訪。

切實(shí)滿足客（商）戶的需求，不斷提高商戶對(duì)客戶服務(wù)的滿意度，爭(zhēng)取商戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的支持，形成商戶、物業(yè)公司團(tuán)結(jié)一致，共謀發(fā)展的良好局面。所謂客戶服務(wù)無(wú)小事，客戶服務(wù)無(wú)止境，細(xì)節(jié)與執(zhí)行力決定客戶服務(wù)水平。

工作要點(diǎn)：良性溝通、了解需求、及時(shí)服務(wù)、持續(xù)跟進(jìn)、關(guān)注客戶發(fā)展。

5、公共設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)

加強(qiáng)商業(yè)物業(yè)重要設(shè)施設(shè)備日常檢查、維保，及時(shí)處理事故隱患，有效預(yù)防相關(guān)問(wèn)題的發(fā)生。

工作要點(diǎn)：日常巡檢、提前排除安全隱患、分步實(shí)施中修、大修計(jì)劃。

八、商業(yè)管理特點(diǎn)：

1、顧客流量大、流動(dòng)性強(qiáng)，進(jìn)出人員雜，不受管制，客流量大，易發(fā)生意外，安全保衛(wèi)工作非常重要。

2、管理點(diǎn)分散

出入口多，電梯、自動(dòng)扶梯、分散，需要的保潔、保安人員相對(duì)較多，管理點(diǎn)分散，管理難度大。