第一篇：內(nèi)部營銷管理

內(nèi)部營銷管理 第五部分 銷售管理

（一）基礎管理

第一章 銷售管理關鍵名詞釋義

一、客戶類釋義

1、全國性連鎖客戶：指全國性的專業(yè)從事家電銷售的客戶；目前主要指蘇寧、國美、五星、永樂、大中；主要操作方式為“帳期（先貨后款）”。

2、地方性連鎖客戶：指某些區(qū)域范圍內(nèi)專業(yè)從事家電銷售的客戶；如武漢工貿(mào)、長沙通程、山東三聯(lián)、百大、重慶百大等客戶。主要操作方式：“經(jīng)銷”（授予一

定固定信用額度）。

3、傳統(tǒng)渠道客戶：指地方性從事家電或百貨銷售的批發(fā)、零售客戶。目前主要 指當?shù)刂睜I零售商和批發(fā)代理商；主要操作方式為“經(jīng)銷（先款后貨）”。4.、連鎖超市客戶：一般是指商品開架陳列,以顧客自助購買為主,主要經(jīng)營生鮮 食品、日用百貨等零售，兼營部分家電的大型連鎖商店。諸如：沃爾瑪、家樂福、大

潤發(fā)、易初蓮花等；

5、批發(fā)代理商：批發(fā)代理商指主要通過將產(chǎn)品批發(fā)給分銷商或零售商、以渠道 批發(fā)方式而形成銷售的客戶；直營零售商則是直接進行終端銷售的客戶。

6、二級批發(fā)商：是指從廠家一級客戶（代理商或直營商）處進貨，再二次銷售 給其他零售網(wǎng)點，其銷售份額較大部分通過下一級客戶形成的經(jīng)銷商。

7、分銷客戶：指未在我司開戶，通過代理商經(jīng)銷我司產(chǎn)品，有間接業(yè)務往來的 客戶。

二、價格類釋義

1、內(nèi)銷底價：指經(jīng)冰箱事業(yè)部批準作為國內(nèi)營銷公司的最低運作的價格。

2、中心標準價：指國內(nèi)營銷公司在內(nèi)銷底價的基礎上，結合市場策略進行價格 包裝后發(fā)布給產(chǎn)品管理中心作為計算中心經(jīng)營利潤的標準價格。

3、商業(yè)供價：指產(chǎn)品管理中心在中心標準價的基礎上，結合各自的市場狀況對 中心標準價包裝后提供給商業(yè)客戶的價格。

4、列表價格：指經(jīng)過中心申請、總部審核后，由財務在系統(tǒng)中已維護的客戶直 接開單價格。

5、結算價格：指計劃營銷系統(tǒng)中，在列表價格的基礎上扣除月返后，實際與客

國內(nèi)營銷公司管理手冊 1 戶開票結算的價格。6.特價：指由總部或中心根據(jù)市場情況對某些型號通過調(diào)整扣率達到具有市場競 爭優(yōu)勢的供貨價格。

三、操作類釋義

1、總部溢價：指內(nèi)銷底價到中心標準價之間的部分，分連鎖和非連鎖渠道，由 年返、合同內(nèi)費用、重點投入組成，即：總部溢價=中心標準價－內(nèi)銷底價；

2、中心溢價：指客戶開單價格與中心標準價格之間的差額所產(chǎn)生的銷售收入部 分，分為連鎖中心溢價和非連鎖中心溢價。連鎖中心溢價由連鎖的促銷、月返、定損、場地費、二次物流補貼等組成；非連鎖中心溢價由渠道客戶促銷、定損、外損補貼、二次物流補貼等組成。即：中心溢價=商業(yè)供價－中心標準價；

3、經(jīng)銷：指銷售過程中要求客戶先付款（含現(xiàn)匯和銀行承兌）后交貨的結算方 式，該類客戶無任何信用額度。

4、帳期：主要指操作連鎖客戶時根據(jù)合同所約定的條款給予客戶一定的付款期 限。分收貨后期限和稅票入帳后期限兩種情況。

5、外損補貼：指對非連鎖客戶產(chǎn)生的外觀受損，但無性能問題的產(chǎn)品，經(jīng)售后 鑒定后對非連鎖客戶折扣處理損失的補貼。

6、定損：指殘損機或樣機折扣處理后產(chǎn)生的損失。按渠道分連鎖和非連鎖定損，連鎖定損包含殘損機定損和樣機折扣定損；非連鎖定損包含外損補貼、殘損機定損和

樣機折扣定損。

7、事后補差：指對于銷售過程中為了提升銷量而開展的促銷活動，經(jīng)公司批準，在活動期間所產(chǎn)生的不高于預算的促銷費用，通過事后給于客戶兌現(xiàn)資源方式。操作

原則為：實施前申請、批復后兌現(xiàn)。

8、手工批文：指各產(chǎn)品管理中心，依據(jù)各自市場不同銷售需要，向總部相關職 能部門提交的政策性申請文件。主要包括：常規(guī)性批文、月度銷售政策性批文、中心

溢價的預支、年度返利的變更、遺留問題處理、竄貨問題處理等。

四、政策類釋義

1、年度返利：簡稱年返，一般以自然年度為期限，按年到款結算額（取客戶回 款與銷售額之間的最小值或按照合同約定口徑），根據(jù)公司與商業(yè)客戶約定的合同銷售

任務臺階計算，由公司兌現(xiàn)給商業(yè)客戶的規(guī)模獎勵。

2、月度折扣：簡稱月返，指按合同約定的固定比例返還給商業(yè)客戶的價格折扣（直接稅票體現(xiàn)），該月返由產(chǎn)品管理中心在公司發(fā)布的中心標準價基礎上創(chuàng)造。

3、批發(fā)產(chǎn)品：指為了維護渠道批發(fā)客戶的操作空間，區(qū)別于零售產(chǎn)品設計的供

國內(nèi)營銷公司管理手冊 2 非連鎖渠道銷售的產(chǎn)品。

4、全流通產(chǎn)品：指針對零售渠道設計同時也適合批發(fā)渠道銷售的產(chǎn)品。

第二章 銷售基礎管理

一、客戶檔案管理

1、客戶管理制度

中心應對客戶進行分類管理，建立客戶檔案，定期更新客戶資料信息，實施制度 化管理。同時中心需定期向總部根據(jù)不同客戶類別依照模板反饋客戶檔案。

2、客戶檔案信息明細：

客戶信息明細 代理商檔案 分銷商檔案 直營商檔案 客戶編碼 √ √ 客戶名稱 √ √ √ 詳細地址 √ √ √

客戶負責人姓名 √ √ √ 客戶聯(lián)系方式 √ √ √ 銷售區(qū)域（范圍）√ 下屬分銷商數(shù)量 √ 代理的冰箱品牌 √

主推冰箱品牌 √ √ √ 上年整體銷售額 √ √ √ 當年冰箱銷售額 √ √ √ 當年協(xié)議銷售額 √ √ 區(qū)域經(jīng)理姓名 √ √ √ 導購聯(lián)系方式 √

二、合同管理

1、合同簽訂銷售政策提示

銷售合同原則上采用公司標準合同文本，并嚴格執(zhí)行公司銷售政策，根據(jù)國內(nèi)營 銷公司年度銷售政策指引（每年下發(fā)）由中心宣貫。中心和客戶洽談的年度最高返利

臺階不得高于銷售政策最高返利。如中心返利設置高于公司最高標準的，要經(jīng)申請批

復后，可與客戶簽訂合同。

2、簽訂合同協(xié)議須知

國內(nèi)營銷公司管理手冊

銷售合同簽訂的有效授權委托人為國內(nèi)營銷公司總經(jīng)理，特價機協(xié)議的有效授權 委托人為銷售部部長；合同在反饋總部前，產(chǎn)品管理中心經(jīng)理必須先審核并簽字確認。

合同所有附件均需要簽字和簽署日期，合同簽訂時不得對內(nèi)容予以涂改，不得留有空

白，不需約定的應劃斜線。

3、合同評審流程

銷售部（合約評審員）法務（非公司標準模板）銷售部（品類主管）內(nèi) 銷銷售財務部 片區(qū)部長 銷售部長 內(nèi)銷總經(jīng)理

4、合同歸檔 1）總部層面

a、文本備案（原件）：銷售部（合同協(xié)議各一份）、銷售財務部（合同協(xié)議各 一份）

b、電子版?zhèn)浒?2)中心層面

a、紙張備案（原件或復印件）合同協(xié)議各一份 b、電子版?zhèn)浒?3)存檔期限及編號規(guī)則

所有執(zhí)行的合同必須備案存檔，備案存檔及日常管理工作由銷售部負責，合同 備案存檔期一般不低于3 年，特殊合同不低于5 年。存檔合同由銷售部品類模塊統(tǒng)一

進行編號，編號規(guī)則為：

××（×）ZX××××—×××。產(chǎn)品管理中心拼 音的簡稱，如合 肥：為HF。

年度標注，如2007 年：為2007。

合同順序號，如第 1 號：為001。

三、價格管理

1、分渠道價格包裝指導

各客戶類型的中心指導包裝項目：

代理客戶包裝：包括代理基金、定損補貼、價格促銷等； 一般零售包裝：促銷費、定損、場地支持、二次物流等；

專業(yè)連鎖包裝：包括月返、場地費、促銷費、定損、二次物流費等。

2、分類別（特價機、買斷機、工程機）操作指導（詳見工程機指引）

1）特價機、買斷機、工程機操作必須事先通過報告申請征得總部批復后，需要 3 國內(nèi)營銷公司管理手冊

和客戶簽訂相關協(xié)議，明確價格、返利、數(shù)量等條款，并上報銷售部備案。2）特價機、買斷機、工程機不可以直接申請價格維護，必須通過限量批文形式 申請。除非系統(tǒng)中沒有價格，維護特價機，必須要注意扣率、政策情況、起止時間及

數(shù)量。特別注意特價機的價格表頭是以T 字結尾，買斷機、工程機一般不享受返利政 策。

3、價格維護申請流程

1）中心業(yè)務申請 中心經(jīng)理審核 中心財務復審 銷售部價格審批 財務部導入系統(tǒng)維護。

2）樣機、淘汰機型、系統(tǒng)調(diào)帳維護必須在價格表后的備注說明，同時扣除月返 后價格應不低于中心標準價。

3）凡是需要系統(tǒng)維護的價格，必須通過中心財務審核后，由中心財務郵件發(fā)至 總部銷售部。

4、價格蓋章申請

總部財務把中心維護的價格導入系統(tǒng) 中心財務分渠道審核系統(tǒng)客戶價格、打印價格列表 銷售部價格審核、蓋章 寄往中心

5、中心價格管理

產(chǎn)品管理中心經(jīng)理必須積極貫徹總部的市場策略和價格策略，在確保價格競爭優(yōu) 勢的前提下，對產(chǎn)品管理中心標準價進行適當包裝制訂直供價格，并緊密結合零售市 場狀況和保障價格體系的原則下制訂指導零售價。

四、批文管理

1、批文申請、類別 1）手工批文申請須知

中心手工申請報告必須經(jīng)過中心經(jīng)理簽字審核，手工報告申請必須詳細說明申 請理由、申請依據(jù)及申請目的，對牽涉明細文件必須附相關附件。2）銷售部手工批文分類與審批流程：

a、合同、年返類及滯銷機處理申請（總部資源承擔）；

品類主管 片區(qū)部長 銷售部長（財務部會簽）內(nèi)銷總經(jīng)理； b、遺留問題類申請（中心資源、總部資源承擔）； 品類主管 財務部會簽 銷售部長 內(nèi)銷總經(jīng)理； c、中心月度銷售政策及業(yè)務操作方案申請； 品類主管 片區(qū)部長 銷售部長；

d、除以上內(nèi)容外的其他類申請（正品退貨、資源追加）； 4 國內(nèi)營銷公司管理手冊

品類主管 片區(qū)部長 銷售部長（財務、計劃物流）會簽 內(nèi)銷總經(jīng) 理；

3）銷售部批文審批時限

銷售部在接到中心的批文申請，正常情況在1 個工作日內(nèi)審批完畢，對于不 能批復的文件，最長時間兩個工作日內(nèi)給予回復中心。

2、系統(tǒng)批文錄入要求

1）系統(tǒng)批文申請原則：先申請、再使用；

2）系統(tǒng)批文按大類分兩類：直接調(diào)價、事后補差；

3）資源使用申請批文內(nèi)容包括：活動客戶、活動起止時間、申請理由、活動內(nèi) 容、申請金額、資源兌現(xiàn)方式等，并需附“中心資源使用申請表” ；

4）資源兌現(xiàn)申請批文內(nèi)容包括：兌現(xiàn)客戶、兌現(xiàn)起止時間、兌現(xiàn)理由、兌現(xiàn)標 準數(shù)量、兌現(xiàn)金額、兌現(xiàn)方式等，并需附“資源兌現(xiàn)折扣審批表”及相關兌現(xiàn)明細等。

五、客戶信用管理

1、信用的分類

固定信用：為滿足部分連鎖客戶及重點零售客戶賬期操作的特點，給予客戶的可 多次、長期使用（一般為一年）的資金周轉額度。

臨時信用：為臨時解決客戶因資金周轉等原因，根據(jù)客戶當次發(fā)貨金額額度為限 臨時性給予客戶的一次性使用（一般為五天）的資金周轉額。

2、信用的控制

固定信用的授予本著“適度從嚴”的原則，根據(jù)歷史數(shù)據(jù)進行授信； 臨時信用的管理原則：

1)存在固定信用額度的客戶其信用使用完畢后，在滿足如下條件下可以申請臨 時信用額度：

無超（含）二個月的應收款；

六個月內(nèi)無連續(xù)兩個月存在應收款；

客戶的回單確認率大于 90%；

客戶的開稅票率大于 90%；

政策性批文的處理及時性，即 45 天以上的批文不得超過5 單。

2)不存在固定信用客戶的臨時信用申請。原則上此類客戶不允許申請臨時信 用，但在極特殊的情況下（如匯票遺失不能入賬等），在滿足下列條件下可以申請臨時

信用額度：

連續(xù)（含）六個月以上無應收款；

客戶提供的回款承諾書。5 國內(nèi)營銷公司管理手冊

3、特殊性臨時信用的申請

1）對于調(diào)賬需使用臨時信用的，需提供明細調(diào)賬單據(jù)號并詳細說明理由；

2）對于處理連鎖客戶免費樣機需使用臨時信用的，需提供此樣機對應的樣機倉 編碼及名稱，同時提供客戶出具相關資料；

3）對于內(nèi)部戶（維修戶等）中心需提供對應的賬戶調(diào)節(jié)表及差異處理時間進度。4.臨時信用發(fā)貨的審批權限

1)超過事業(yè)部核定的臨時信用總額以上部分的申請需由事業(yè)部總經(jīng)理簽批； 2)在月度臨時信用總額內(nèi)的審批由國內(nèi)營銷公司銷售業(yè)務部長審核后經(jīng)內(nèi)銷 總經(jīng)理審批即可；

3)對于上述提及的特殊性臨時信用的審批由內(nèi)銷財務部審核后經(jīng)銷售業(yè)務部 長審批即可。

5.臨時信用審批流程（總部部分）1)連鎖類客戶：

內(nèi)銷財務部政策管理模塊 銷售連鎖管理模塊 銷售部長 內(nèi)銷總經(jīng) 理

2)非連鎖類客戶：

內(nèi)銷財務部政策管理模塊 片區(qū)部長 銷售部長 內(nèi)銷總經(jīng)理 3)特殊性臨時信用

內(nèi)銷財務部政策管理模塊 銷售部連鎖管理模塊（或片區(qū)部長）銷售部長

4）無固定信用、有超期客戶：

內(nèi)銷財務部 片區(qū)部長 銷售部長 內(nèi)銷總經(jīng)理 事業(yè)部財務管 理部 事業(yè)部總經(jīng)理

六、渠道竄貨管理

1、竄貨定義：指客戶未通過公司批準擅自超出合同約定區(qū)域銷售我司產(chǎn)品的行為。

公司堅決杜絕竄貨行為，對于竄貨的代理商和分銷商進行嚴厲的處罰通報，并在集團

內(nèi)進行備案，列入經(jīng)銷商黑名單，客戶的竄貨記錄將作為后期對代理商評估的重要指 標。

2、連鎖竄貨的處理辦法：對于連鎖客戶批量的向渠道客戶銷售貨物的行為，相應

中心應第一時間向總部反饋情況，并暫停向該連鎖客戶供貨，同時由總部發(fā)函至連鎖 客戶總部協(xié)調(diào)解決。

3、中心處理竄貨流程

1）中心上報竄貨條碼并提供竄貨事實證據(jù)。要求被竄貨地區(qū)代理商購買“竄貨” 6 國內(nèi)營銷公司管理手冊 7 冰箱，購買時要求開具發(fā)票或蓋章的收據(jù)，最好在發(fā)票和收據(jù)上注明機身編碼（可以

說是維修用）；“竄貨”冰箱購買遇到困難，也可以提供竄貨冰箱的條形碼和銷售門店 的全景照片作為證據(jù)（照片中要有門店名稱等信息）；

2）對于沒有機身編碼的情況，中心有充分權利讓分銷網(wǎng)點將貨物退給供貨商，如果不聽勸止，我司甚至可以動用工商部門介入處理； 3）竄貨客戶應當在15 天之內(nèi)將收回竄貨的所有冰箱；

4、銷售部處理竄貨的流程：

1）由銷售部品類模塊負責核實竄貨的真實情況，整理中心提供收集的資料（證 據(jù)）； 視竄貨所造成的負面影響的嚴重程度，對竄貨中心根據(jù)《渠道管理制度》給予

中心經(jīng)理及區(qū)域業(yè)務相應的負激勵和通報批評，情節(jié)嚴重者直接除名；

2）銷售部下發(fā)關于竄貨的處罰通報至各中心，中心通知客戶并要求客戶提供確 認函寄往總部；

3）銷售部把相關資料整理后（處罰批文，客戶確認回執(zhí)函等）交給銷售財務部 政策管理模塊。

七、殘損機銷售管理

1、銷售渠道控制：

1）將殘次品處理商納入公司正常商業(yè)客戶管理范疇，避免其將殘次品沖入正品 銷售渠道進行銷售。

2）各簽約的殘次品處理商必須將其所屬的殘次品分銷商具體資料報總部備案，并保證及時更新。備案資料至少包括分銷商的聯(lián)系地址、聯(lián)系電話和聯(lián)系人、銷售渠

道和銷售覆蓋范圍。若發(fā)現(xiàn)各處理商在總部備案以外的區(qū)域的貨源視同竄貨。3）原則上各處理商只能在所在的舊貨區(qū)域內(nèi)銷售（以殘損機名義銷售），不得 進入正品機銷售渠道進行銷售。

4）對于性能較好的機器可以申請進入我司銷售渠道處理（以等外品名義銷售），但必須提前向所在中心進行書面申請，在取得中心經(jīng)理書面同意后方可操作（同時需

在總部備案）。

5）鑒于四川和重慶舊貨市場的特殊性，公司將此兩地列為特殊地區(qū)處理：其他 區(qū)域的處理商在所在區(qū)域中無法處理的殘次品可以申請到此兩處進行處理，但必須取

得總部銷售部的書面同意，并在中心和當?shù)睾灱s處理商處同時備案，且當?shù)睾灱s處理

商具有優(yōu)先購買其殘次品權利。

6）為防止竄貨殘次品出貨前各中心售后部門需對所有機器的條碼進行抄錄，并 存檔備案。

7）公司在營銷系統(tǒng)中建立處理商查詢職責；各處理商每月5 日前從系統(tǒng)中導出

國內(nèi)營銷公司管理手冊 8 銷售明細，并標注其銷售客戶名稱。報在各中心實際銷售臺數(shù)給內(nèi)銷銷售部和財務部 備案。

8）為了調(diào)動各中心對殘次品處理的積極性，殘次品銷售額計入提貨地中心的銷 售額（不計算提成），而年終時總部將根據(jù)殘次品處理商在其他區(qū)域的銷售情況，適當

調(diào)增銷售地所在中心的銷售額。

2、責任管理

1）為了防止殘次品處理商惡意竄貨、拒購行為，殘次品處理商應向公司交納保 證金額50 萬（視業(yè)務量大小，報內(nèi)銷總經(jīng)理批準后，可調(diào)整保證金額度）。2）違反渠道管理條款跨指定區(qū)域銷售視同竄貨處理，公司將對處理商處以2000 元/臺的罰款。超過三次以上的違規(guī)行為，公司將根據(jù)事件輕重取消其代理權或罰沒其 保證金。

3）殘次品處理商每月27 日前完成付款及制單工作，否則按100 元/臺扣除處理 商的保證金（庫存總量超過50 臺的部分）。

4）對于開單未提超過7 天的，將按0.4 元/天/臺扣除保證金作為占用倉儲資源 的補償。

5）售后鑒定嚴重不實的，對中心售后主任予以50 元/次的處罰，并按20 元/臺 處罰相關網(wǎng)點。

6）對未經(jīng)書面批準，擅自取走殘次品配件的，對相關責任人處于100 元/次處 罰。

7）殘損機客戶質(zhì)疑我司正確鑒定結果而拒絕提貨時，拒提貨物不進行紅沖，全 部正常做發(fā)貨確認，并按1 元/天/臺向客戶收取倉儲費用。

8）殘次品處理商延期提供其分銷資料和銷售數(shù)據(jù)按200 元/天處罰；分銷資料 不得虛報，否則按500 元/次處罰。

9）殘次品處理商不按合同規(guī)定提貨，借故拖延提貨按100 元/天或20 元/臺進 行處罰。

10）舉報違規(guī)現(xiàn)象并經(jīng)總部核實后可給予舉報人不低于500 元的獎勵。

3、各部門管理分工

1）內(nèi)銷銷售部負責殘損機處理商的選定、渠道監(jiān)控管理等工作。負責對殘損機 的制單，以及通知殘損商提貨等工作。

2）內(nèi)銷財務部負責殘損機庫存管理、督促殘損商打款、提貨以及協(xié)調(diào)在銷售過 程中出現(xiàn)的問題等工作。

3）內(nèi)銷顧客服務部負責殘損機的鑒定、標識等工作。

4）由中心經(jīng)理負責中心層面的殘次品處理協(xié)調(diào)工作，稽查和售后主任負責中心

國內(nèi)營銷公司管理手冊 9 殘次品具體處理操作：

a.稽查主任負責殘次品制單的督促工作和協(xié)助殘次品處理商提貨等相關事 宜，并在殘次品提貨前2-3 日內(nèi)通知售后主任做好售前工作。

b.在制單后1 日內(nèi)由中心稽查通知售后做好售前工作，售前工作包括：抽取 機器內(nèi)的保修卡和合格證；在產(chǎn)品說明書和外包裝箱的指定位置上及機器上加蓋和噴

涂殘次品標志；負責保修卡、合格證的保管；負責條形碼的抄錄工作（報銷相關費用

時條碼的準確性是必備條件）。

c.中心稽查人員每季度對售前鑒定的結果至少抽查一次，抽查臺數(shù)比例不得 低10%。

（二）政策管理

第三章 銷售政策管理

一、銷售政策制訂策略方向

提高產(chǎn)品管理中心的積極性和對市場的反應速度；

切實體現(xiàn)以國內(nèi)營銷公司以市場為導向的經(jīng)營策略；

充分放權，發(fā)揮產(chǎn)品管理中心的主動性和能動性；

強化對產(chǎn)品管理中心的業(yè)績指標和管理指標的考核；

提升產(chǎn)品管理中心的自我管理意識和自主經(jīng)營水平；

二、銷售政策制訂原則

1、總部不再預留價格促銷資源，總部與中心資源互不占用；

2、除確需體現(xiàn)總部意圖的事項外（如高端機促銷、新品推廣），總部不再統(tǒng)一下

發(fā)價格促銷指引，僅進行中長期策略指引，充分發(fā)揮片區(qū)和中心的能動性，杜絕中心

有等、靠、要的消極思想；

3、政策包裝嚴格按連鎖渠道與非連鎖渠道進行區(qū)分，創(chuàng)造的資源亦要求分開使用，如需相互調(diào)劑，必須以正式公文形式報批，批復后方可執(zhí)行；

4、中心創(chuàng)造的資源在使用過程中必須做品牌區(qū)分，華凌冰箱資源不能與美的榮事

達冰箱互用，如需要美的冰箱與榮事達冰箱資源相互調(diào)劑，必須以正式公文形式報批，批復后方可執(zhí)行；

三、政策設計綱要

1、連鎖渠道

2、非連鎖渠道

國內(nèi)營銷公司管理手冊 0 備注：

1)重點零售市場補貼，主要用于特殊零售市場的支持；

2)針對零售渠道的高端產(chǎn)品，總部將單獨包裝，并設定差異化的臺返獎勵。3)總部包裝資源為固定值，其中重點投放，主要用于重點機型的政策性投入和 價格促銷；

4)在非連鎖渠道中，除產(chǎn)品性能和批次質(zhì)量問題外，外觀損傷的產(chǎn)品原則上不 再給予退貨處理；外損補貼，主要用于對這部分產(chǎn)品的補帖，由中心包裝，總部計提，具體使用規(guī)則另行指引；

四、銷售政策說明

1、對一般零售客戶在年度協(xié)議中約定的合同內(nèi)費用及月返，均由中心自行包裝承

擔，總部不承擔任何費用。

2、連鎖渠道操作常規(guī)批發(fā)機型（特價機除外）總部將計提相應比例的中心溢價轉

入總部溢價。

3、總部將按與客戶約定的合同可能產(chǎn)生費用（返利）的最大值計提，若客戶最終

兌現(xiàn)返利高于總部可承擔的最大值，則超出部分由中心溢價承擔。（具體各類型客戶的

政策運用參見附表）

4、中心政策設計要求

1）要求中心根據(jù)總部的政策設計指引，參照以往相關數(shù)據(jù)和當年中心任務明細，設計合理的中心的政策預算方案；

2）中心年度的市場費用需要進行合理預算，對于市場費用不足，可以通過報告 形式從中心溢價轉為市場費用；

3）后期連鎖與非連鎖渠道產(chǎn)生的定損，總部不再進行包裝，由中心參照前期財 務統(tǒng)計數(shù)據(jù)分渠道預測，并在政策設計中包裝。

國內(nèi)營銷公司管理手冊

（三）業(yè)務操作實務

第四章 傳統(tǒng)渠道管理

一、傳統(tǒng)渠道成員類型：

1、代理商、二批商、經(jīng)銷商

2、傳統(tǒng)家電賣場（如：XX 百貨大樓、XX 家電商場）

二、廠家與傳統(tǒng)渠道成員供貨方式 傳統(tǒng)家電賣場

廠家 代理商 二批商 經(jīng)銷商 1（直營）

廠家 傳統(tǒng)家電賣場 經(jīng)銷商

三、代理客戶的評估和選擇（詳細資料見附件）

1、業(yè)務車、電腦、辦公場所等硬件設施齊全；

2、必要的倉儲配送能力（建議具備庫容約為年銷售臺數(shù)的15%-30%）；

3、配備與全年任務額相匹配的業(yè)務人員數(shù)（建議代理商按每300-500 萬配備業(yè)務

一名）；

4、分銷網(wǎng)點不少于所覆蓋區(qū)域的冰箱銷售網(wǎng)點的40%；

5、首次付款金額不少于全年任務額的15%，且淡旺季的資金投入量分別約為20%、30%；

6、按我司規(guī)定足額交納渠道保證金；

7、客戶有良好的口碑和發(fā)展理念，對我司品牌有較高的忠誠度，有完善的市場網(wǎng)

絡和市場把控能力。

四、開戶申請

1、對于新開發(fā)客戶，中心需要向公司提供以下材料： 1）新開發(fā)客戶申請表（打印件）2）批發(fā)客戶資格審批表 3）法人代表身份證復印件 4）組織機構代碼證復印件 5）稅務登記證復印件 6）營業(yè)執(zhí)照復印件

7）印章模板確認函原件

國內(nèi)營銷公司管理手冊 2 8）出具首筆付款憑證

2、公司帳戶信息

五、回款、發(fā)貨

1、客戶回款分電匯、支票、銀行匯票、銀行承兌匯票（按一定比例向客戶收取承

兌貼息）等。

2、在制單發(fā)貨前，需先了解公司庫存狀況（總部庫存、中心庫存等）和生產(chǎn)計劃。

根據(jù)庫存狀況制定銷售定單，并注意物流跟蹤，以保證到貨的準確性和及時性。

六、代理商的管理

1、對代理商庫存的管理

中心應密切關注代理商的進、銷、存，既要有充足的貨源又要優(yōu)化其庫存結構，積極幫助代理商消化清理老品和滯銷品。

2、對代理商分銷價格的管理

1）既要保證代理商適度合理的利潤，又要以不影響銷量最大化為前提。

2）代理商給二批商的供價應比正常的分銷價低四個點左右，以此來作為二批商 利潤。二批商的批發(fā)價應與代理商給其他地區(qū)批發(fā)商的正常批發(fā)價保持一致，不得再

次擅自加價影響終端競爭力。

3）代理商給三、四級市場經(jīng)銷商在書面批發(fā)價一致的情況下（即：三四級市場 使用統(tǒng)一供價表），由于四級市場銷售費用較少，對價格的敏感程度較高，所以對四級

市場實際供價可以供于三級市場。

3、銷售政策、促銷資源的管理 公司（中心）針對市場出臺的銷售政策、促銷資源，代理商原則上不得從中截留，須全部投放于市場，體現(xiàn)于終端。

4、對代理商及其業(yè)務的指導和管理 1）對代理商及業(yè)務人員進行產(chǎn)品知識以及業(yè)務能力提升的培訓。

2）對代理商日常管理、業(yè)務操作提出自己的意見、建議，并對其進行相應指導。3）協(xié)助代理商管理好其業(yè)務員以及相關人員。

5、對代理商竄貨的管理

國內(nèi)營銷公司管理手冊 3 惡性的竄貨不僅影響其他市場，最終也將使自己市場受到損失。首先，在日常工 作中，要告誡代理商不得竄貨，并分析危害。其次，若發(fā)生竄貨，要堅持按照合同規(guī)

定進行處罰，決不手軟和姑息！

七、對二批商的管理

1、在區(qū)域面積較大，條件相對發(fā)達，代理商運力、人力、財力等要求暫無法達到 的情況下，可以嘗試建立縣級(二級)批發(fā)商，簡稱“二批商”。

2、對二批商的管理

對二批商的管理，首先要管理其批發(fā)價，原則上二批商按廠家和代理商要求的批 發(fā)價進行批發(fā)，二批商應保證四個點左右作為毛利。

八、對經(jīng)銷商的管理

1、客戶資料的管理

1）平時對經(jīng)銷網(wǎng)點進行基本的資料登記。內(nèi)容至少包括：網(wǎng)點名稱、地點、負 責人及電話等，最好做到每個客戶建立詳細的資料卡。2）對經(jīng)銷商的分類管理

把眾多經(jīng)銷商按年月銷量分為A、B、C 類，A 類：為大客戶，銷售金額大但數(shù)量 少；C 類：銷售金額少但數(shù)量多；B 類：一般客戶，介于A、C 類客戶之間。管理的重

點是抓好A 類客戶，照顧B 類客戶，關注C 類潛力客戶。3）編制區(qū)域銷售網(wǎng)絡圖（模板另附）

A、能全面了解區(qū)域內(nèi)所有銷售網(wǎng)點情況。

B、能全面了解和提高我品牌網(wǎng)點覆蓋率和網(wǎng)點質(zhì)量。

C、通過網(wǎng)絡圖，了解空白網(wǎng)點，為日后消滅空白網(wǎng)點做好準備。

3、經(jīng)銷商庫存的管理 了解、掌握經(jīng)銷商庫存，跟進日常銷售，及時補充貨源，并積極幫助解決滯銷機。

4、經(jīng)銷商價格的管理 保證經(jīng)銷商合理利潤，明確特價機、主銷機、利潤機、形象機型的不同利潤空間，并保證廠家、代理商價格政策在終端的徹底落實以及終端競爭力。

5、經(jīng)銷商促銷資源的管理

建立顧客檔案制，確保廠家贈品等資源在商場不得流失，真正用于我品牌冰箱銷 售。

6、對促銷員及銷售人員的管理和培訓

通過集中培訓和走訪網(wǎng)點培訓相結合的方式，加強對導購員以及銷售人員的日常 管理和培訓，使其了解和掌握我品牌冰箱的賣點和促銷技巧，提高促銷能力。

7、對終端陳列、布置的管理

國內(nèi)營銷公司管理手冊 4 有效的商品陳列可以刺激消費者的購買欲望，促使其購買行為的形成。另外：把 條幅、X 展架、立牌、贈品真正布置到位，活化終端，促進銷售。

8、情感化管理

在主要經(jīng)銷商店慶、生日、喜事上，力爭與代理商一起表示一下祝賀和心意。在 春節(jié)、中秋、國慶、元旦等節(jié)日以短信，電話等方式給客戶送上祝福。這樣，可以加

強與客戶之間的情感關系，增強其合作緊密度和友好度。

九、對傳統(tǒng)家電賣場的管理

對傳統(tǒng)的家電賣場，無論是直營還是代理商供貨，最重要的是價格的管理。同一 城市家電賣場的賣價務必要與連鎖保持一致，不然會引起價格戰(zhàn)，使公司利益受損。

其他方面的管理同其他客戶，在此不再詳述。

十、傳統(tǒng)客戶操作關鍵點提示

1、與客戶溝通注意事項 1）語言與形象

業(yè)務人員是代表著公司的形象，拜訪客戶時，要求語言簡練，儀表儀容大方得 體。

2）客戶資料管理與利用

在拜訪客戶前，業(yè)務人員首先要對所拜訪客戶有個較全面的了解。對初次拜訪 者，要盡可能多收集其信息，做到有的放矢，以期較容易的達到拜訪目的。對于相對

較熟的客戶，業(yè)務人員應把客戶資料歸類存檔，進行有效管理。3）關注客戶關心的問題

在客戶實際交談中，應留意客戶關注的問題，尤其是客戶表示不滿意的地方，包括我司品牌和其他優(yōu)勢競爭品牌。在后期工作中揚長避短，以更有利于開發(fā)新客戶、維護老客戶。

2、代理商質(zhì)量提升

1）代理客戶的口碑與發(fā)展理念

為了便于業(yè)務開展，應該選擇一個思路清晰、行事果斷，口碑較好，同時具有 良好發(fā)展理念的代理商。

2）代理商的忠誠度和優(yōu)質(zhì)性（品牌少，規(guī)模大，結構優(yōu)）

選擇代理商時，要特別關注代理商的忠誠度。重點把握代理商對其所代理品牌 的市場開發(fā)程度。在提高代理商忠誠度和專業(yè)性的同時，應特別關注產(chǎn)品銷售結構的

提升。在滿足中低端消費需求的同時，能夠引導其進行高端機型的銷售。3）行業(yè)發(fā)展的前瞻性與我司經(jīng)營理念的融合性

a、家電行業(yè)競爭激烈、風云變換，這就要求代理商不斷學習，開拓創(chuàng)新，對

國內(nèi)營銷公司管理手冊 5 行業(yè)的發(fā)展要有一定的前瞻性，對自身的發(fā)展有一定的預見和判斷。

b、在與代理商的溝通時，要注意代理商的經(jīng)營理念與我司企業(yè)文化的融合，以便于共贏合作，共同發(fā)展。

3、深度分銷、精耕細作 1）渠道網(wǎng)絡和渠道信息的掌握

隨著三四級市場日益被重視，深度分銷的意義也越來越明顯。要進行深度分銷，首先對所負責區(qū)域的網(wǎng)絡要有清晰的認識，對渠道信息要有全面的掌握，如每個縣鄉(xiāng) 的經(jīng)濟和人口結構，以確定重點縣份和鄉(xiāng)鎮(zhèn)，進而有效地進行客戶開發(fā)與維護。2）積極爭取代理商的合作

深度分銷要求對區(qū)域市場進行精耕細作，業(yè)務人員要在自我勤奮的基礎上，更 多的借助代理商的力量。通過培訓、管理代理商的銷售隊伍，使其能力得到最大的發(fā) 揮。

3）分銷模式探索，建立二級批發(fā)商

在區(qū)域面積較大，經(jīng)濟條件較好的地方，可以嘗試建立縣級（二級）批發(fā)商，也可嘗試由較強縣份向較弱縣份覆蓋等操作模式。4）消滅盲點，排擠競品

a、進行深度分銷，絕不允許有縣級空白網(wǎng)點的存在?？瞻卓h份可考慮政策資 源的臨時性偏重，用做特價、代理商定期鋪貨等優(yōu)惠條件來發(fā)展客戶，并可考慮在一

個區(qū)域發(fā)展多個客戶，然后從中擇優(yōu)；

b、在已開發(fā)市場，應注意“聯(lián)合異類，排擠同類”，聯(lián)合關系較好的彩電、空調(diào)、洗衣機等異類產(chǎn)品，進行渠道優(yōu)勢互補，來排擠同類冰箱產(chǎn)品。5）政策的靈活性和市場促銷的偏重性

主要針對空白縣份的開發(fā)以及在成熟市場階段性打擊競爭品牌，如特價、現(xiàn)場 促銷活動等。

4、政策資源、促銷費用使用的原則 1）政策資源利用要結合公司的政策

業(yè)務人員要按照公司政策進行各類促銷活動，在具體業(yè)務操作中應保持政策使 用和總部（中心）政策的一致性。特殊情況另行申請，待審批同意后再使用。2）政策資源、促銷費用利用的度與時

a、政策使用要根據(jù)任務等因素有度使用，不可私自轉移或超支使用政策資源。特殊情況，另行申請。

b、在政策資源和促銷費用使用的時間上，應嚴格遵守“先申請，后使用” 的 原則。

國內(nèi)營銷公司管理手冊 6 3）各類資源、費用使用的嚴肅性

嚴禁業(yè)務人員私自以公司或個人名義向客戶承諾任何費用。

第五章 連鎖渠道管理

一、國美、永樂銷售管理 1.07 年合同綱要提示

合同約定只有月返、無年返

付款方式：電匯或銀行匯票、銀行無息承兌匯票

帳期操作，提前一星期拉單結算

帳期的計算起點為貨物送達國美庫房后出具的商品入庫單日期

賣場無促銷員時需交固定的促銷員管理費

樣機政策：免費樣機

特價機：主合同不做約定，各中心和國美各分部自行簽訂特價機協(xié)議。

2、07 年合同關鍵性條款闡述

合同內(nèi)固定費用按任務計提，總部按銷量劃撥。

特價機在主合同內(nèi)不做約定。

特價機的月返協(xié)議有約定。

3、業(yè)務操作實務及各環(huán)節(jié)關鍵點 1）開戶、價格維護

雙方確定合作后，在正式發(fā)貨一周前向總部申請開戶； 開戶所需材料：

營業(yè)執(zhí)照、稅務登記證（國稅）、組織機構代碼證、債權債務證明 提示：

以上均以傳真件開戶。中心應在第一次發(fā)貨前將加蓋客戶財務章原章“債權債務 證明”寄回到總部財務備案；

在傳真開戶申請表的同時，中心必須將價格列表發(fā)郵件到銷售管理模塊審核，錄 入系統(tǒng)；

新門店開業(yè)及老店撤柜，雙方均需簽訂《供應商上（撤）店協(xié)議書》，原件一式6 份并加蓋合同章，雙方各保留3 份；

相關業(yè)務人員須向國美方提交《授權委托書》原件，方可代表公司與國美開展相

國內(nèi)營銷公司管理手冊 7 關業(yè)務。中心將該《授權委托書》附《蓋章申請表》一起，中心經(jīng)理簽字確認后，傳

真給銷售部連鎖模塊辦理蓋章手續(xù)，隨即寄回中心待用。2）發(fā)貨

中心合理備貨

國美的結款節(jié)奏以及訂單流程較其他渠道客戶有所不同，中心應根據(jù)銷售節(jié)奏，在預計發(fā)貨前需要作好中心倉備貨和貨物預留工作。備貨應適量、適度，保證需求和

供貨結構合理即可。中心應參考總部生產(chǎn)計劃，適當?shù)貎鋾充N機型。發(fā)貨：

開戶成功、價格維護完成后，業(yè)務員可以與國美業(yè)務員洽談、確認訂單。同時 要確認客戶在我公司的賬戶上有發(fā)貨額度。3）定(退)單管理 預估額度控制

預估額度是國美系統(tǒng)內(nèi)部為控制滯銷而采用的一種方法。只有國美總部給某分 部分配發(fā)貨額度，國美分部才能在這個額度金額限制內(nèi)給各供應商下訂單。如果某供

應商前期銷量較差，其發(fā)貨額度便會被壓縮，引起惡性循環(huán)。上一周銷售的產(chǎn)品總量，可以在下一周不使用該分配額度下出等量定單。舉例：

如國美某分部在某月第一周、某型號有10 臺銷售，那該型號在下一周不使用國 美分配額度就可以下10 臺的定單。提示：

a、中心業(yè)務人員日常要關注銷售進度緩慢的型號，同時把握好銷售節(jié)奏。在國 美額度沒有放開的情況須穩(wěn)定銷量、勤要訂單、提高發(fā)貨頻率。這樣在國美分部沒有

額度時仍然可以發(fā)貨，以保證銷售需要。

b、在大型活動前期如新公司、新店開業(yè)或大型節(jié)假日促銷備貨時，國美系統(tǒng)的 發(fā)貨預估值最大可以放大到前一周銷量的10 倍。不良品控制

在有訂單預估額度的情況下，如果我產(chǎn)品在國美庫房存有滯銷機和殘次機，也得 不到訂單。中心業(yè)務員一定要高度關注其滯銷、殘次狀況，控制其金額和庫存的時間。

滯銷機和殘次機庫存超標，將會影響到其他工作的正常開展。交貨及交貨時間控制

國美訂單上有約定的交貨時間限制。提示：

中心取得的國美方紙質(zhì)訂單應與國美系統(tǒng)中的訂單信息一致，否則送貨時可能被

國內(nèi)營銷公司管理手冊 8 拒收；

中心發(fā)貨時，送貨人員應攜帶信息準確的訂單和我方倉庫打印的與國美訂單一致 的六聯(lián)出庫單；

該批次貨物送達、國美倉庫管理員驗收入庫后，送貨人員應在當日收取經(jīng)國美庫 房財務確認（加蓋結算章）的入庫單，并在24 小時內(nèi)送達中心財務驗收（二級分部送

達時間72 小時）。庫區(qū)信息

國美的倉庫分區(qū)嚴格而科學。中心在得到訂單時，應查看產(chǎn)品將發(fā)往哪個庫區(qū)。發(fā)往特價機庫和包銷機庫的產(chǎn)品扣率不同于正品庫。提示：

國美庫區(qū)主要有：正品庫（1000 庫）、殘次庫（1001 庫）、特價庫（1004 庫）、樣

品庫（1005 庫，保存全價樣機）、贈品庫（1006 庫，不結算）、包銷庫（1007 庫）。

特殊操作：國美可以申請臨時預估額度下定單。提示：

臨時預估額度獲得通過的可能性較小且后期操作存在一定的風險。因此，建議僅 在退市樣機銷售，無預估額度時操作?？捎蓪з弳T在門店正品庫申請負賣銷售，次日，在國美的系統(tǒng)里會就此型號生成發(fā)貨額度。我方獲得訂單發(fā)貨、平負賣、實現(xiàn)樣機出 售。

關鍵點：

樣機銷售須從門店正品庫（1000 庫）售出。否則可能會導致無法結算。鋪底發(fā)貨額度管理：鋪底發(fā)貨額度控制是我公司內(nèi)部控制經(jīng)營風險的流程。提示：

a、國美的訂單約定的到貨時間和我公司的鋪底額度的可使用時間比較緊湊，業(yè) 務人員須準確地把握和處理。中心業(yè)務人員做好發(fā)貨時間提前量，把握工作節(jié)奏：在

公司的鋪底額度申請批準下來之前，取得國美訂單。訂單上約定送貨日期應預留中心

申請鋪底額度申請被批準的時間。

b、總部對存在超期應收的戶頭申請鋪底發(fā)貨控制比較嚴格，存在超期應收的客 戶頭將停止發(fā)貨；存在已經(jīng)公司確認待沖費用或已收到客戶付款票據(jù)，且金額大于目

前賬面超期金額的情況，可以申請超信用發(fā)貨。4）對帳、開票和回款流程及關鍵點

對帳：國美在每周一至周四與各供應商對帳。對帳時，憑國美入庫單（原件，加 蓋結算章）與國美財務結算組挑單制結算單。提示：

國內(nèi)營銷公司管理手冊

a、國美入庫單上的入庫時間+13 天即可挑單結算（在中心與國美客情關系良好、費用處理及時的情況下，國美方可接受產(chǎn)品入庫次日起即挑單；但是，貨款結算日仍

需等到入庫20 日后）。業(yè)務人員在隨后的周一至周四，攜帶符合挑單時間的入庫單與

國美財務對帳結算。

b、一般在周二前完成對帳工作并注意后期工作進度時，整個結算流程將可以壓縮

3-5 天。

c、國美大致的對帳流程如下： 結算組：

填寫：實時應付帳 款總金額、實時樣 機庫存金額

挑單：填寫當期 收貨金額；填寫 當期退貨金額 填寫：實時殘 次機、滯銷機 金額；

填寫：當期 應收合同 內(nèi)費用 填寫：當期 已掛帳的 合同外費 填寫：當期 發(fā)生的負 毛利 返利

錄入結算單信 息，對帳完成

計算：本單應付貨款金 額、應收發(fā)票金額、應 開具普票抵貨款金額 結算組 填寫： 收入組 說明：

合同外費用項目有：二次運費、調(diào)撥運費、B 類促銷費、當期掛帳的有效確認函上

確認的費用、消費者分期付款利息等等 開票及稅票傳遞

對帳完畢，業(yè)務人員需就結算單上的合理費用進行確認，并盡快在我公司財務系 統(tǒng)申請予以兌現(xiàn)或解決。提示：

a、盡量做到在周五中午前申報開票完畢、請求總部將發(fā)票傳真至中心存檔，業(yè)務人員同時將發(fā)票復印件交國美財務審核、附在當期結算單原件之后。b、國美結算組在收到信息準確的發(fā)票復印件之后，才會申報付款計劃?；乜?/p>

國美的貨款結算有計劃內(nèi)付款和計劃外付款兩種流程。9 國內(nèi)營銷公司管理手冊 0 計劃內(nèi)付款：

在所有供應商經(jīng)營信息均為良性指標的狀態(tài)下，國美為其申報計劃內(nèi)付款。由國 美業(yè)務申報，財務結算組提交，財務經(jīng)理、采銷總監(jiān)審核通過，分部總經(jīng)理同意后，財務結算組即可在下周排款，最遲第二個星期五給付匯票。計劃外付款：

在實時經(jīng)營信息有不良指標、但因銷售需要急需付款進貨時，或因前期存在超期 應付款、需要在非常規(guī)出款日付款的時候，國美可能申報計劃外付款：一般由業(yè)務部

門申報，結算組提交，國美分部財務總監(jiān)、采銷總監(jiān)、分部總經(jīng)理審核通過，報大區(qū)

總經(jīng)理同意，上報國美總部，國美總部采銷總監(jiān)，財務總監(jiān)同意后方可排款支付。提示：當業(yè)務終止、結算尾款時往往要走計劃外付款流程。業(yè)務終止時，往往雙 方的銷售合同已終止，此時的流程稱無合同計劃外付款。此審批流程最終的審批人是

國美總部總經(jīng)理級或副總裁級的領導。對帳、開票、回款流程的關鍵點：

為壓縮結算流程，各中心業(yè)務員應盡量在每周二前對帳完畢； 對賬時，我業(yè)務人員要仔細審核國美收入組各收費環(huán)節(jié)提供的對應，數(shù)據(jù)（入庫、退貨、返利、合同外費用等）是否與我方信息吻合；

應仔細審核各項合同內(nèi)、外費用的準確性和合理性。確認函掛帳必，須查看和記 錄對應的確認函原件，防止同一項費用在下次對帳時被重復收取。應索要和保存該費

用使用的憑據(jù)，供總部核銷對應費用時時審查；

仔細審核各項其他費用發(fā)生的原因及對判斷是否應該予以承擔。如二次運費和調(diào) 撥運費等，需保留對應清單；

團購、批發(fā)等原因產(chǎn)生的部分負毛利國美方可以自行核銷。提示：

國美最多可以自行核銷當月發(fā)生的負毛利總額的30%以內(nèi)、同時其承擔部分不超過

當月總銷售額的1.5% 對帳完畢，業(yè)務員應該保留本次結算單的復印件和上述所有附件材料（入庫單、各類費用計算明細表、掛帳費用對應的確認函等），后期對大帳備查； 對帳完畢，中心就當期結算單報開增殖稅發(fā)票。提示：

我方開具的稅票應該每一單對應一張國美入庫單。當期的稅票應與當期結算單信 息完全吻合。其中，退貨可以兩種形式體現(xiàn)，一是通過某單發(fā)貨合并開出退貨負數(shù)信

息，以稅票附件形式提供（部分國美分部不可執(zhí)行，建議慎用此方式）；二是通過國美

退稅后我方開具紅字稅票體現(xiàn)。

國內(nèi)營銷公司管理手冊 1 結算單上與產(chǎn)品價格相關的如補利、返利、補價差等項目，除以“藍卡”形式出 現(xiàn)的之外的所有費用，都必須以稅票折讓形式兌現(xiàn)； 稅票原件應在國美排款前整理提交國美財務簽收，并列附件說明稅票上的所有發(fā) 貨、折讓等等信息與當期結算單的對應關系；

國美一般支付銀行承兌匯票。因此，中心應該常備已填寫各種金額的、加蓋公司 財務章的“工礦產(chǎn)品供銷合同”，隨時準備提供國美出納會計到銀行提交報款材料；

也可以適量準備一些填寫完整、金額不等的“工礦產(chǎn)品供銷合同”存放國美財務待用；

收取貨款時，業(yè)務人員需按要求完整填寫國美統(tǒng)一格式的“背書承兌匯票簽收單”，方才可以領取匯票； 提示：

領取匯票時，也需要國美財務、采銷等部門負責人簽字通過才可以收到匯票； 業(yè)務人員收到匯票后，必須同時就當期確認兌現(xiàn)的部分費用要求國美出納開具當 地稅務局監(jiān)制的機制普通發(fā)票。提示：

必須堅持做到：當期回款額+國美開出的地稅發(fā)票金額=當期發(fā)貨-當期退貨-當期 費用=當期稅票總金額（含退貨紅票），即：“錢票兩清”。5）國美業(yè)務終止流程

A、雙方確定終止業(yè)務后，必須盡快落實簽署撤店協(xié)議，避免產(chǎn)生B 類促銷員費 用。同時，中心業(yè)務人員應敦促國美方盡快終止銷售合同，避免后續(xù)異常價格銷售產(chǎn)

生的而出現(xiàn)大量的負毛利；

B、雙方需就國美所有庫區(qū)實時庫存實盤，確認庫存數(shù)量、單價、金額、利率等； C、國美方下退廠單，我方就國美庫存實貨信息審核后，制退貨入庫單，拉回產(chǎn) 品，收取國美庫房財務出具的商品退貨單；

D、雙方對帳，清算應收帳款余額，制結算單（同正常往來的結算流程）；我方對

應結算單申報開票（對方退稅）。隨后對方報付款計劃（一般走計劃外無合同付款）。

付款計劃批復后，我方提交（紅/藍）增值稅發(fā)票，對方付款，業(yè)務終止。

4、門店銷售管理 1）價格管理

國美與我公司07 年合同約定，每臺產(chǎn)品零售帳面毛利額必須大于零（單臺帳保）。故此，一般認為，我公司給國美的產(chǎn)品供價即是門店零售指導價，賣場實際零售價格

不能低于此型號的供貨價，否則，將產(chǎn)生負毛利。國美在次月對帳時將就此負毛利向

我方提出補償要求，費用項目：補利；

國美可經(jīng)與我方協(xié)商并確認后，內(nèi)部申報團購計劃或門店批發(fā)銷售，如獲其分

國內(nèi)營銷公司管理手冊 2 部同意并備案，則在后期對應的銷售負毛利可以由其自行核銷。正常負毛利國美方也

有自行核銷的流程； 導購管理

根據(jù)07 年我公司與國美的合同約定，國美門店每月統(tǒng)計各品牌的促 銷員上崗 情況。舉例：

某一門店申報某品牌當月沒有促銷員，國美次月以900 元/月·店·人的額度收 取B 類促銷員費用。提示：

國美考核促銷員是否到崗主要以統(tǒng)計其上崗出勤打卡的形式來確認，以月出勤 率不低于50%為標準，來界定供應商是否派駐促銷員。所以，中心必須要求國美促銷員

按規(guī)定出勤打卡，對違反者予以處罰。

國美及所有連鎖客戶對于場外交易現(xiàn)象的發(fā)生非常敏感。中心應嚴格控制導購 員因各種原因實行場外交易。

國美門店管理制度嚴格，工作流程復雜而科學，考核項目繁多，各中心應不定 期組織導購員進行學習。銷售信息管理

導購員必須詳細記錄每一臺產(chǎn)品的銷售信息。主要是產(chǎn)品的銷售價格信息。提示：

A、在發(fā)生價格優(yōu)惠或價格異常時，根據(jù)國美的“單臺帳?！敝贫?，對方會向 我方要求補利。

B、導購員應該隨時了解客戶的各型號產(chǎn)品實時庫存并適時反饋主管業(yè)務人員，避免某型號庫存不足影響銷售。應關注銷售不暢的單品，并積極處理，避免發(fā)生滯銷；

C、導購員應保持對競品銷售態(tài)勢的高度關注，及時反饋重要信息，以供主管 業(yè)務人員適時調(diào)整跟進。促銷活動 提示：

促銷活動資源，除有總部專門的公文指引，自愿出處均為中心溢價。促銷活動主要有以下幾個形式： 價格優(yōu)惠促銷

A、主要以“蘭卡”價格直降形式體現(xiàn)。提示：

此促銷形式操作簡單，我業(yè)務人員在活動前，根據(jù)實際需要與國美業(yè)務洽談確

國內(nèi)營銷公司管理手冊 3 認促銷型號、數(shù)量和優(yōu)惠幅度后，在我公司申請活動對應需要的資源總量，經(jīng)批準后，向國美方出具促銷資源確認函（需加蓋公章）。活動期間按約定方式執(zhí)行促銷活動。一

般針對指定型號的價格促銷，力度可以稍大；如遇大型綜合促銷活動促銷的某品牌全

系列產(chǎn)品普惠（一般特價不參與價格直降、包銷機嚴禁執(zhí)行價格促銷），促銷力度會比

指定型號價格直降小。目前，“蘭卡”國美要求以發(fā)票轉到款兌現(xiàn)。中心申報核銷時，總部同時計提17%的稅。

B、另有負毛利形式體現(xiàn)價格優(yōu)惠。

提示：操作對比蘭卡直降稍嫌復雜和相對難以控制資源投入總量。但是有兩個 好處：一是對方可以最高按當月銷售額核銷1~1.5%的負毛利、并且不高于負毛利總額 的33%；二是負毛利可以通過稅票折讓兌現(xiàn)。統(tǒng)一買贈促銷：

一般國美在重要節(jié)假日和大型活動（新開公司、新開門店）時，會要求各供應 商跟進其統(tǒng)一形式的買贈活動。提示：

中心業(yè)務人員可根據(jù)實際需要，與國美洽談是否跟進此活動和跟進的方式，并 在我公司申請資源，獲批準后向國美提交加蓋公章的確認函。確認函上的費用為活動

承擔金額上限，最終將按照約定的買贈方案執(zhí)行情況、實際發(fā)生的費用及承擔比例核

銷我方實際承擔的費用；

其他優(yōu)惠促銷：團購和門店批發(fā)。

二、蘇寧銷售管理 1、07 年合同綱要提示

蘇寧合同規(guī)定只有固定額度的月返，無年返

蘇寧付款方式為集采模式即統(tǒng)一付款

所有資源均中心溢價承擔（有總部指引，可返還中心的資源除外）

合同內(nèi)費用中的場地費僅為框架，按實際發(fā)生承擔，無促銷費

特價機扣率分美的、榮事達，占比不能超 20%

帳期操作，提供免費樣機 2、07 年合同關鍵性條款闡述

合同內(nèi)場地費用僅為框架具體金額由中心洽談

蘇寧合同包含美的冷柜

賣場無促銷員時需交固定的促銷員管理費

3、流程及關鍵點 發(fā)貨流程：

國內(nèi)營銷公司管理手冊

中心申請額度、制 單

蘇寧訂單下達 回單確認

擬定發(fā)貨計劃

貨物入蘇寧庫 物流配送 蘇寧回款流程： 蘇寧分部 各中心 蘇寧總部 總部

⑤ 通知中心 ⑥回單確認、① 訂 單 發(fā) 貨 ② 入 庫 ④ 傳 入 庫 明 細 ⑦ 寄 稅 票

⑧

蘇寧錄 入稅 票、雙 方核對 結算清 單后付 款

關鍵點： 1）蘇寧訂單

蘇寧規(guī)定每個訂單號金額最好不要超過增值稅票的金額上限（我方的稅票上限 為＜100 萬元）以及注意價格和月扣的一致性。2）額度申請

參見銷售管理篇基礎管理中的客戶信用管理

提示：蘇寧總部付款主要以已開出的稅票金額來結算，因此在不需要中心結款 的同時，中心必須提高回單確認率和開票率，以及費用批文的處理及時性，否則不予

評審額度。3）制單發(fā)貨

a、中心發(fā)貨制單：我司一張發(fā)貨單或多張發(fā)貨單對應蘇寧的一張訂單。如不 對應，蘇寧將無法收貨，定單有效期一般為七天。

b、總部發(fā)貨制單：中心需總部發(fā)貨的蘇寧訂單，要求與總部財務溝通，維護 好型號和價格，然后傳總部制單。4 國內(nèi)營銷公司管理手冊

提示：傳來的訂單必須填寫完整，如價格表頭、倉庫代碼及收貨地址

物流配送：要跟進物流配送速度，提前與倉庫預約，爭取在下午四點前將貨 送至蘇寧倉庫，以防止送貨過晚，出現(xiàn)問題，蘇寧庫管下班而無法解決

蘇寧鋪底總部批復后中心須在有效期內(nèi)制單，即 5 日內(nèi)。

4、門店銷售管理及關鍵點 1）價格管理

我方保證給予蘇寧的零售牌價、最低零售指導價、供價均與當?shù)仄渌B鎖價格 相同。

提示：特價機的型號、價格、數(shù)量、月度銷售額比重等應由雙方事先約定，未 經(jīng)蘇寧書面確認，均按正常商品的商業(yè)折扣執(zhí)行 2）導購管理

促銷員是銷售中最主要的一員，因此蘇寧和我方有如下約定：

促銷員應提供《甲方促銷員派駐函》（特別是新增人員）。

促銷員任職期間不得再被派往競爭企業(yè)從事工作（違約 300 元/人）。

商場無促銷員（最低一名）蘇寧將收取固定費用 3）銷售管理

促銷活動形式：

價格優(yōu)惠促銷

統(tǒng)一買贈促銷

新公司（新店）開業(yè)促銷

聯(lián)合促銷

包銷機、主推機、特價機促銷 費用兌現(xiàn)流程：

優(yōu)惠單

以上促銷活動中，最常見的是返現(xiàn)、特價、包銷機、聯(lián)合促銷（主要集中在節(jié) 假日或特定的促銷節(jié)日），在組織銷售活動前，現(xiàn)確定活動形式和銷量計算出費用。步 驟如下：

促銷活動中蘇寧提供的支持主要是優(yōu)惠單，自2007 年8 月1 日起蘇寧與總部的 5 國內(nèi)營銷公司管理手冊 6 聯(lián)合促銷中的有總部兌現(xiàn)中心溢價承擔的費用，蘇寧可將此費用分解后的金額打入相

應中心的藍卡帳戶中由中心使用。

另特價機比例不能超過20%，批發(fā)機型原則上不進連鎖。

a、對于連鎖渠道07 年常規(guī)批發(fā)型號的提貨，總部將根據(jù)其標準價金額的3% 提取中心溢價轉入總部溢價，計算公式為：Σ具體批發(fā)型號中心標準價*0.03*連鎖渠

道提貨數(shù)量；

b、總部對特超標價機部分除提取3％外還要追加提取2.5％中心溢價轉入總 部溢價，計算公式為：Σ具體特價機中心標準價*（0.03+0.025）*超標部分中連鎖渠

道的提貨數(shù)量。

C、華凌07 年非總部統(tǒng)一操作，為地方談判，暫不計提溢價。

5、費用管理

費用的核對與兌現(xiàn)，一直是雙方工作對接中的難點。雙方集采操作以來，也總結 了不少行之有效的方案。為此雙方達成如下共識： 1）定期費用核對

蘇寧每周向我方提供各蘇寧分公司所報費用明細，爭取做到費用每月核對一至 兩次；

2）蘇寧增加備注（我方系統(tǒng)費用申請批文號）

我方系統(tǒng)中費用申請批文號是我方分部申請及兌現(xiàn)費用的重要資料，也是我方 費用確認函蓋章的重要依據(jù)且具有唯一性。前期我方已備注蘇寧系統(tǒng)中的費用訂單號，若相應的蘇寧也備注我方的系統(tǒng)批文號，將給日后的費用核對工作帶來極大的便利。

例如：資[200707]0236，“[]”中表示費用申請年、月；“0236”表示乙方系統(tǒng) 中的流水號

該項目由雙方共同督促分部推行。

3）費用以開具紅票方式兌現(xiàn)的試行計劃

雙方各分部確認的費用兌現(xiàn)都以開具紅字增值稅專用發(fā)票的形式體現(xiàn)，實行期 一個月，具體試行時間以雙方洽談商定的日期為準。注意事項：

1）中心稽查及總部內(nèi)銷財務部相關人員需編制“費用回執(zhí)登記臺帳”從而確保 過程監(jiān)控（目前IT 部門正在開發(fā)系統(tǒng)登記模塊，現(xiàn)階段暫通過手工登記方式進行監(jiān)控）。

2）中心在進行資源核銷時（包括折扣處理及費用轉到款方式處理），必須附上 客戶確認的費用回執(zhí)函，否則總部將暫停此費用的兌現(xiàn)，直至收到費用回執(zhí)函為止。

3）對于系內(nèi)部調(diào)賬等非正常原因，產(chǎn)生的資源支出可不受此回執(zhí)制度的限制。4）回執(zhí)上一定要填寫費用訂單號（蘇寧可提供），此為對賬核銷的依據(jù)。

國內(nèi)營銷公司管理手冊 7 5）總部聯(lián)合促銷時，由總部核銷而中心溢價承擔的金額，中心對蘇寧分部無需 確認（總部確認），直接使用即可，否則會造成分部和總部重復確認。

提示：關于蘇寧電器股份有限公司南京采購中心（榮事達主體）場地費錄入，為區(qū)別于其他連鎖客戶，保證總部/中心溢價計算的準確性，設置了“蘇寧場地費”這

一單獨科目，故大家在錄場地費批文時，支付來源請選擇“MD/RSD 合同內(nèi)費用（連

鎖）”，折讓項目請選擇“蘇寧場地費”，大家按要求錄入，否則作駁回處理。

6、其他連鎖客戶操作簡述 1）07 年五星：

有月返、年返（有臺階）

除全國六大旗艦店外，其余門店無場地費

每月結款 2 次，每月1-15 日的在30 日結算，16-30 日的在次月15 日結算

每月對賬 2 次，對賬日雙方自行約定

帳期操作

免費樣機

提示：結算日為出款日，對賬日為對賬截至日，對賬日需至少提前結算日4 個 工作日，對賬截至日雙方必須對賬完畢，否則結算日將順延。2）07 年大中：

有月返、年返（有臺階分美的和榮事達）

旗艦店的促銷費另議

帳期操作

免費樣機 7、07 年連鎖超市 連鎖超市： 一般是指商品開架陳列,顧客自我服務,貨款一次結算,以經(jīng)營生鮮食 品、日用百貨為主、兼營部分家電的大型連鎖商店。諸如：沃爾瑪、家樂福、大潤發(fā)、易初蓮花等；

1）連鎖超市經(jīng)營冰箱的特點：

非主營項目、不專業(yè)

以中低端產(chǎn)品為主、出樣有限

顧客群體基本為隨機性消費者

賬期操作

超市價格體系難以控制

2）連鎖超市與專業(yè)連鎖的區(qū)別

超市自行出樣、非免費樣機

國內(nèi)營銷公司管理手冊

不考核滯銷

一般由大區(qū)或總部結算付款，單獨門店不對賬結算 3）07 年我司與連鎖超市合作狀況

07 年總部已談定大合同的連鎖超市只有大潤發(fā)一家。

8、大潤發(fā)操作流程 1）07 年合同綱要提示

只簽訂華東區(qū)域合同、其他區(qū)域基本停止操作

有月返有年返

有統(tǒng)倉倉儲費

年返、倉儲費為總部溢價

無特價機約定

非免費樣機

無滯銷考核

無場地費

票到賬期操作

2）07 年合同關鍵性條款闡述

賬期以大潤發(fā)將稅票錄入系統(tǒng)后才開始計算 a.發(fā)貨流程 8 b、銷售管理

國內(nèi)營銷公司管理手冊 9 促銷活動

快報、DM 單頁

印花商品檔期（全門店主推）

大潤發(fā)返券、加贈品（直接在大潤發(fā)門店購買）

價格促銷

提示：所有促銷活動，大潤發(fā)以《促銷確認單》的形式給我司，要求簽字確 認即可。我司必須注明促銷、結算方式。常用的促銷方式為價格促銷。c、費用結算

統(tǒng)倉倉儲費為直接賬扣、提供普票核銷

其他費用為票折

費用申請核銷流程同連鎖流程

提示：促銷活動一般以事后補差的形式票折體現(xiàn)給客戶，注意不可在稅票中 出現(xiàn)“補價差”字樣！d、賬期回款

由大潤發(fā)上?？偛拷y(tǒng)一出款，統(tǒng)倉戶頭與上海區(qū)域戶頭分別出款

大潤發(fā)華東區(qū)域每月 20 日出款，以到賬期的稅票金額進行結算。如有需 要可向大潤發(fā)總部要求月底再出款一次

務必注意開票、送票的及時性 e、退貨流程

統(tǒng)倉貨源退貨由大潤發(fā)自行匯集至大潤發(fā)無錫店，由蘇錫常中心負責處 理，直接在統(tǒng)倉戶頭稅票中正負合并體現(xiàn)。大潤發(fā)辦理退稅十分麻煩，不 建議開紅票。

上海中心戶頭貨源退貨由上海中心負責處理 f、總部業(yè)績考核及責權界定

統(tǒng)倉戶頭由蘇錫常中心負責發(fā)貨、費用核算、回款、退貨、對帳等事宜，其他中心負責終端銷售。

上海中心戶頭由上海中心負責

每月初大潤發(fā)各門店銷量，由銷售部從蘇錫常中心劃撥至各中心、計入 上月銷售業(yè)績

統(tǒng)倉戶頭溢價劃撥，由連鎖管理模塊進行分解、各中心經(jīng)理確認后、內(nèi) 銷財務部從蘇錫常中心劃撥至各中心 g、大潤發(fā)網(wǎng)上查詢系統(tǒng)：

可以查到統(tǒng)倉戶頭每月付款、門店庫存、門店銷量、訂單情況等信息。帳戶、國內(nèi)營銷公司管理手冊 0 密碼詳見《07 年華東片區(qū)大潤發(fā)操作流程》

三、連鎖客戶相關工作及考核指標

1、樣機管理 1）出樣須申請

門店出樣需中心向總部申請。經(jīng)總部批準備案后，中心方可制單、出樣； 2）月月要盤存

中心每月要根據(jù)樣機帳帳面數(shù)據(jù)逐店盤存數(shù)量，發(fā)現(xiàn)異常需及時處理； 3）銷售要核銷

要求門店導購員必須時刻關注樣機狀態(tài)。在特殊需要時，樣機可以銷售。流程 是：確定銷售樣機、中心申請樣機鋪底發(fā)貨額度、門店以負賣形式售出樣機、門店通知國美業(yè)務制定單（蘇寧是業(yè)務先下定單門店方才可以負賣）、我方制 發(fā)貨單、憑我方發(fā)貨單，定單及該樣機送貨回單到指定庫房辦理入庫。入庫后，樣機銷售即進入正常發(fā)貨結算程序； 提示：

無論國美、蘇寧，關于樣機銷售的訂單均須注意上的庫區(qū)信息。一般要求，國美應下訂單到該樣機對應門店正品庫（1000 庫）；蘇寧的樣機訂單應下到 對應門店庫。4）陳舊要更新

公司規(guī)定，樣機出樣時間較長或樣機事實已經(jīng)磨損，影響出樣效果時，應及 時銷售處理。賬面數(shù)據(jù)核銷后，中心可申報重新出樣； 5）退市要處理

當某型號退市、客戶庫存消化完畢、我方不再就此型號供貨時，導購員應該 盡快將對應型號樣機銷售完畢。銷售前，可以根據(jù)樣機狀況申報一定幅度的 價格優(yōu)惠； 6）撤柜要收回

如我方與客戶約定某店撤柜，主管業(yè)務必須第一時間會同該門店導購和國美 門店庫管就該門店樣機進行實盤。隨后立即申請樣機退貨，防止公司資產(chǎn)流 失。

4、滯銷機管理提示

關于連鎖渠道滯銷機的處理：在國美內(nèi)部，采銷層面考核的是60 天(即從機器入 庫審核，打印入庫單之日算起)，財務層面考核的是90 天，雖有滯銷公式進行核算，即滯銷機金額/上周銷售額*4<=4.5%（一級市場），二級市場小于6%，此項指標一旦超

國內(nèi)營銷公司管理手冊 1 標，即使其他報款條件完全符合，也無際于事，而且國美系統(tǒng)也無法正常下到該滯銷

型號的訂單。建議：

1）配貨的合理性是建立在對市場有較準確的預測和把握能力基礎之上的，這就 需要做好銷售數(shù)據(jù)的分析，具體為分析各種型號，價格段位在我們每月的銷售比例關

系，以及整個市場型號，容量段和價位段的銷售比例分析，從中尋找規(guī)律，發(fā)現(xiàn)問題，從而正確合理地調(diào)整產(chǎn)品結構。產(chǎn)品的適銷對路是避免滯銷產(chǎn)生的重要因素。2）庫齡的關心程度；我們可以將商品進貨后庫齡分為四個節(jié)點，大致為15 天、30 天、45 天、60 天，并嚴格把30 天以上的定為我們自己的警戒點，對每個節(jié)點的商

品庫存量進行分析，判斷銷售趨勢，對銷售較慢的產(chǎn)品進行主推，從而保持銷售結構 的曲線合理而平穩(wěn)的增長，并且改善和豐富產(chǎn)品的銷售結構。提示：

國美特價機庫的產(chǎn)品庫齡達到30 天時，國美將要求我方退貨。因此，中心在申報

特價時一定要考慮必要性和特價機的促銷效果，發(fā)生特價機退貨性質(zhì)尤其惡劣，總部

將對此加重處罰。

3）引導和明確促銷員的銷售方向，提高促銷員的滯銷機意識，建立合理的銷售 考核機制.在促銷員隊伍中。在促銷員層面上，我們應該建立有效的考核機制和體系，具體做法是由原來粗放型的數(shù)量任務方式變?yōu)榫毣男吞枖?shù)量任務方式，把所有型 號和數(shù)量進行細分，讓促銷員更加清析的認清每月的銷售目標情況，促銷員必須以此

作為每月的銷售指導，朝著目標一步一步進行。對精細化目標銷售任務完成率達到100% 的促銷員將進行50-100 元的正激勵，對精細化銷售任務完成率小于80%的促銷員進行

50-100 元的負激勵。提示：

a、潛在的滯銷機超30 天時實行如下方案：

對導購下達強制性銷量任務，不能完成的要負激勵；

清理滯銷可對指定型號臨時增加導購提成（30 元-50 元）； 對賣場營業(yè)員發(fā)提成（中心與賣場約定主推協(xié)議后執(zhí)行）b、當潛在的滯銷機超60 天時實行如下方案： 對滯銷機實行返券價格直降促銷； 根據(jù)需要追加其它類型的促銷活動。

c、潛在的滯銷機超80 天時可根據(jù)剩余數(shù)量的多寡，考慮是否實施打折銷售； 4）、滯銷機處理的方式需要合理；一般來說滯銷機處理的方式主要有四種：返 現(xiàn)、加贈、廠商聯(lián)合主推、退貨。其中當有效的方式莫過于返現(xiàn)，但我們經(jīng)常會因為

國內(nèi)營銷公司管理手冊 2 一個連鎖系統(tǒng)的部分型號滯銷了，而加大返現(xiàn)力度，同時為了平衡價格體系，一般會

將其他連鎖系統(tǒng)同型號機型的價格體系也相應的進行調(diào)整，這樣做既浪費了中心資源，又損害了辛苦建立起來的價格體系。兩頭不討好。在此我認為廠商聯(lián)合主推也是加快

滯銷機處理的一種好方式，與連鎖客戶簽訂聯(lián)合主推協(xié)議，確定臺返或主推扣點，并

明確主推時間和任務。借助連鎖系統(tǒng)的宣傳平臺，賣場布置，人員協(xié)助，為滯銷型號

機器銷售造勢。當然在此基礎上加強買贈的力度，提高滯銷機型的贈品檔次，能起到

更好的效果，總之，即以最小的資源投入來達到滯銷機的快速處理力度。

3、殘損機管理及提示

連鎖客戶對不良品的退貨要求積極。中心應保持平衡，既要不影響業(yè)務的連續(xù)開 展，又要保證定損率和退貨率在中心控制范圍之內(nèi)。提示：

控制定損率和退貨率一般可以采取的辦法：

1）適當提高供貨價格中對于定損資源包裝的預留； 2）提高售后服務維修成功率； 3）提高外損補償成功率；

4）監(jiān)控物流全過程降低外傷發(fā)生率；

5）開發(fā)相對固定的殘損機經(jīng)銷商，（由中心貼付對應資源）從連鎖客戶倉直接 收購殘損機。

4、連鎖客戶經(jīng)營風險管理 1）應收帳款

我公司目前應收帳款定義為我方已開票客戶未回款的金額和發(fā)貨未開票（未回 款）金額之和； 提示：

合作時間較長、業(yè)務量較大的連鎖客戶戶頭，我公司可根據(jù)其需求，提供一定金 額的固定鋪底額度。如果中心某一時間點的發(fā)貨量需求大于此金額或有超期應收帳款，則需書面向總部申請臨時鋪底額度。各中心應注意客戶鋪底額度的周轉率，提高工作

效率，壓縮結算周期，避免應收帳款金額過大。2）超期應收帳款

根據(jù)總部定義，發(fā)貨確認后60 天未回款的應收帳款為超期應收帳款。原則上某 客戶有超期應收帳款，我公司將停止給該客戶發(fā)貨。提示：

中心應注意與客戶的對帳、回款進度，提前解決合作中產(chǎn)生的問題。應收帳款一 旦形成超期，將很快陷入惡性循環(huán)，最終可能導致雙方的合作陷于停滯。

國內(nèi)營銷公司管理手冊 3 3）開票率

增殖稅發(fā)票是我方要求連鎖客戶付款的憑證之一。連鎖客戶一般在收到信息準確 無誤的增殖稅發(fā)票后，方才會向我方支付對應貨款?？蛻糸_票率的高低，反應連鎖客

戶對我方債務的確認進度，也影響中心對該連鎖客戶的對帳、回款進度； 提示：

連鎖客戶要求須在增值稅票上明示返利率和返利金額。當貨物送達后，中心務必 盡快與客戶對帳,隨即申請開票并送達客戶簽收。稅票要和其收貨入庫單一一對應，稅

票總金額必須和當期結算單完全吻合。中心在申請開票時記錄對應的入庫單號等等。

4）超期批文數(shù)量

連鎖客戶對費用的收取有嚴格的考核。中心申請費用必須走申報流程形成批文，方能在對帳后一一對應地解決和兌現(xiàn)相關費用。否則，將有可能因為費用未兌現(xiàn)或發(fā)

票總金額不符等，造成客戶拒絕支付當期貨款。因此，中心必須注意清理批文，已經(jīng)

發(fā)生的費用盡快兌現(xiàn)。

5、連鎖客戶費用處理 1）費用的申請 提示：

注意費用項目，資源來源等信息；說明此費用使用的計劃。2）費用的確認

總部批復后，可以按照申請的使用明細填寫費用確認函，傳總部蓋章確認后 交客戶方備案； 提示：

在費用實際發(fā)生后，中心與連鎖客戶對帳，就費用實際的使用狀況和我方應承 擔的金額審核，在確認函金額上限內(nèi)予以確認。3）費用的兌現(xiàn)

國美、永樂體系，與價格相關的所有費用兌現(xiàn)方式均為稅票折讓處理（藍卡費 用除外）。其他相關費用兌現(xiàn)方式均以對方開具普通發(fā)票，中心整理費用使用明細，寄

回總部核銷做轉到款處理。

四、連鎖客戶操作的其他相關提示

1、業(yè)務員與中心職能模塊的工作協(xié)同

連鎖客戶業(yè)務往來的良性開展，需要中心各職能模塊緊密協(xié)同合作，形成一個系 統(tǒng)化運做的操作模式：需要中心財務協(xié)調(diào)計劃制單發(fā)貨、以財務形式表達業(yè)務過程、處理稅票相關工作、對大帳等；需要中心售后服務模塊通過對用戶良好的服務，節(jié)約

國內(nèi)營銷公司管理手冊 4 公司資源，降低定損和退貨率；需要市場部門緊密配合，進行導購員培訓管理、銷售

信息管理，提高銷量。

2、連鎖客戶業(yè)務節(jié)奏的把握

在與連鎖客戶的業(yè)務往來過程中，必須準確把握各個流程的節(jié)奏，在做每項工 作前，都要留好適當?shù)臅r間提前量。做到事先有準備，事前有防范。

3、溝通與客情關系維護技巧

連鎖客戶的各部門工作人員均受過專業(yè)化的嚴格和系統(tǒng)的培訓，我公司目前對 業(yè)務人員的相關培訓力度相對不足。在此，就我業(yè)務人員在與連鎖客戶人員在日常溝

通、工作談判及客情關系處理等方面提示如下：

1）連鎖客戶目前在與我方的合作中處于相對強勢地位，因此在溝通中對方往往 態(tài)度比較強硬。其連鎖客戶相關部門工作人員在與我方溝通時，在一開始提出的條件

和要求會比較嚴厲甚至過分，其目的主要是為了探詢我方承受能力的底線。我方人員

對此應有充分認識，在正式溝通前要做好充分準備，堅持自己的原則；

2）談判時要注意方法。如確因某種需要，須作出讓步，必須把握讓步的節(jié)奏。必須把握：絕對不得作出無條件的退讓，讓步或者妥協(xié)必須要獲得大致對等的條件或 承諾；

3）平時注意處理客情關系。在工作之外，我方業(yè)務人員應注意適度保持與客戶 各部門員工必要的聯(lián)系與溝通，非常重要；

4）業(yè)務人員必須具備全面的業(yè)務知識，堅持職業(yè)操守，樹立良好形象，生活作 風正派。贏得客戶對我方業(yè)務人員個人的尊敬和尊重，對我方與客戶之間的業(yè)務往來，其影響和意義重大；

5）我產(chǎn)品在連鎖客戶系統(tǒng)內(nèi)的銷量占比是我們和客戶談判的重要砝碼。抓銷 量，是連鎖客戶業(yè)務操作重心之一。__

第二篇：2014年醫(yī)院內(nèi)部營銷

2014年醫(yī)院內(nèi)部營銷

初診量提高了，復診率高了嗎？營業(yè)額高了嗎？

如何做好醫(yī)院內(nèi)部營銷，這是我們醫(yī)院給患者提什么樣的產(chǎn)品，醫(yī)院的產(chǎn)品應該是：技術＋服務＋藥品＝產(chǎn)品。醫(yī)院是怎樣做到醫(yī)院的產(chǎn)品被目標群體認知、接受，首先要對自己提供產(chǎn)品要有深刻的認識。

如何做好內(nèi)部營銷，首先我們要知道，患者在醫(yī)院中的消費并不是單一的藥品消費，而是整個診療過程消費，大體為：診金費、檢查費、治療費、藥費等，其中一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)偏差就會影響到直接效益和潛在效益。這就是整個醫(yī)院內(nèi)部營銷的重要性。故醫(yī)院的內(nèi)部營銷分為：醫(yī)務人員營銷、醫(yī)療質(zhì)量管理、服務營銷、技術營銷和形象營銷。

一、醫(yī)務人員營銷

做好醫(yī)院內(nèi)部營銷，首先是調(diào)整好員工的思想是非常重要的，讓所有員工潛移默化接受醫(yī)院的經(jīng)營理念，如果我們的經(jīng)營理念不能得到員工的認可，那就會造成醫(yī)院整體與外部市場不協(xié)調(diào)，影響醫(yī)院的發(fā)展，在經(jīng)營管理過程中，逐漸引導員工認識醫(yī)院，認識自己所在環(huán)境的優(yōu)勢，增加員工的工作信心和榮譽感，也能激勵員工對自己工作的認識和投入，讓所有的員工都有成本意識和營銷意識。

1、醫(yī)生營銷

醫(yī)生的營銷面對的是患者，在整個營銷過程中醫(yī)生占引導權地位，是在引

導患者消費，所以醫(yī)生營銷基本就只是在銷售，也就是醫(yī)生在整個和患者交流過程中在最短的時間內(nèi)將醫(yī)院的服務推銷給患者，因為一個門診醫(yī)生的心態(tài)決定一個醫(yī)生的接診能力，在引導患者接診的時候，醫(yī)生對患者的服務態(tài)度會影響患者的就診治療情況。

所以醫(yī)生在接診病員初診和復診的過程中，醫(yī)生要經(jīng)常不斷地由淺入深地、有的放矢地與病人溝通、融合，逐步修正定位，完善定位。同時醫(yī)生要不斷觀察病員對費用支出而帶來的經(jīng)濟及精神壓力，了解病員的經(jīng)濟承受力，并適時、適機、適當?shù)刈稣f服、開導工作，降低病員對費用支出的敏感度。同時要客觀合理地說明依據(jù)，使病人治療目的明確，從而樹立治療信心，也是病員能否接受全療程的完整治療，2、護士營銷

醫(yī)院的護士要做好優(yōu)質(zhì)護理服務，這是構建和諧醫(yī)患和護患關系重要環(huán)節(jié)，所以要做好優(yōu)質(zhì)護理服務，就一定要對患者顯示出積極向上的態(tài)度。態(tài)度是心靈的表白，備受感情、思想和行為傾向的影響，換位思考就是——“你對別人是什么態(tài)度，別人對你也是什么態(tài)度?！?/p>

護理質(zhì)量的中心內(nèi)容就是夯實基礎護理，為患者提供滿意服務，充分展示護理人員的愛心、細心、耐心和責任心，全心全意為傷病員服務。優(yōu)質(zhì)護理服務的形成和發(fā)展需要我們每一名醫(yī)護人員去用心思考、認真揣摩。

二、醫(yī)療質(zhì)量管理

醫(yī)療的競爭是質(zhì)量，這是患者追求的目標，所以患者總是在自己準備就診時，選擇去他們認為最值得去就醫(yī)的醫(yī)院，也就是像商品一樣選擇購買性能價

格比高的產(chǎn)品和服務。通常我們所說競爭力表現(xiàn)在像市場占有率、增長率、資源配制率、結構轉換率、創(chuàng)新能力。但是，所有這些要素當中，質(zhì)量的競爭力是一個非常關鍵的要素。

醫(yī)療質(zhì)量是指醫(yī)療服務過程、診療技術效果及生活質(zhì)量滿足病人預期康復標準的程度。所以我們醫(yī)院的醫(yī)生在接診的時候，他們的診斷是否正確、及時、全面，以及在治療的時候是否及時、有效、徹底；護理中有無因醫(yī)護技能和管理不當給病人帶來的不必要的痛苦、損害、感染和差錯事故，醫(yī)療工作效率的高低；醫(yī)療技術使用的合理程度；病人的滿意程度，這是關系到醫(yī)院的經(jīng)濟效益，所以一定要提高醫(yī)療質(zhì)量。

三、人員管理

醫(yī)院作為一個集體，所圍繞的核心就是人，就是醫(yī)院所有的員工。醫(yī)院員工分為：醫(yī)務人員、后勤、行政辦公人員、市場經(jīng)營人員，作為一名管理者必須具有一定的協(xié)調(diào)統(tǒng)籌能力，做到上呈老板，下接員工。

統(tǒng)籌協(xié)調(diào)醫(yī)院各部門的協(xié)作關系，形成流水線作業(yè)方式。同時管理者應該居有一種公仆精神，一切為了員工、為了員工一切，員工工作在一線，員工的表現(xiàn)直接影響了患者對醫(yī)院整體印象。

四、服務營銷

如果一種服務只是停留在“滿意”層面，那它所體現(xiàn)的永遠是“甲方與乙方”的關系。“甲方與乙方”反映的是商業(yè)交易行為，而醫(yī)患之間的關系絕不能用“交易”二字來形容。在抗擊疾病的過程中，醫(yī)生與患者是真正的同盟者，是生死之交。“感動式服務”是建立在“滿意服務”基礎上的人性化互動式服務，是創(chuàng)造超過患者期望值并引起醫(yī)患之間情感共鳴的一種新的服務體系。在我們提供感動式服務的基礎上，如何打造醫(yī)院服務品牌，使醫(yī)院走上快速發(fā)展道路，也是醫(yī)院管理者關心的問題。

在醫(yī)院內(nèi)部營銷過程中，要狠抓各科室的服務態(tài)度，婦科、男科普查，B超科室接待患者，讓患者滿意而歸，而且把“服務”列入高壓線，對一些員工服務態(tài)度怠慢者，予以嚴厲的處理，在會議上將服務列入議題，不斷強化員工的服務意識，調(diào)整員工的服務程序，真正做到服務創(chuàng)口碑，才能得到社會的認可。

1、醫(yī)生經(jīng)常以貌取人，對患者的初步定位太快，導致患者對醫(yī)院的不滿，給醫(yī)院帶來無形的損失。所以加強醫(yī)生的素質(zhì)教育，提高醫(yī)生服務能力，通過一些門診案例調(diào)整醫(yī)生的心態(tài)是日常工作當中的主要課題。輔助科室的服務水平也是非常關鍵的，2、導醫(yī)的形體語言，微笑服務、站立式服務在日常工作當中，都要列入培訓的課程。

3、B超醫(yī)生的服務和配合醫(yī)生也是非常關鍵，在患者接受檢查時，要嚴格規(guī)定醫(yī)生的檢查時間，讓患者在未接受治療時就感覺到親切。

總的來說，內(nèi)部要形成人人參與營銷，是離不開服務，如果沒有服務就不能叫做營銷，那就是賣東西，也就是銷售而已。

五、技術營銷

醫(yī)生的水平代表一個醫(yī)院的技術水平，引進醫(yī)生同時，對醫(yī)生的專業(yè)要求要嚴格把關，同時在引導醫(yī)生發(fā)揮專業(yè)水平時，也要發(fā)揮接診的技巧，要改變醫(yī)生接診技巧，這些是要求醫(yī)生對任何一個患者要耐心的講解，在講解過程要參照掛圖，要有科學易懂的講解流程，讓患者接受醫(yī)生的技術。

六、形象營銷

當今醫(yī)療服務市場的競爭，其實質(zhì)是醫(yī)院對病人的競爭。而是醫(yī)院形象工程構筑的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品形象、優(yōu)質(zhì)員工形象、優(yōu)良服務形象、優(yōu)美環(huán)境形象，與建筑、設備等形象要素。

在質(zhì)與量兩個方面進行優(yōu)化組合，在群眾心目中產(chǎn)生的良好整體形象，向外界提供信賴的精神文明的信息，增強對患者的吸引力，影響病人的擇醫(yī)行為。

醫(yī)療行業(yè)不斷的發(fā)展，醫(yī)療市場的競爭也是日益激烈，如何做好營銷工作，直接影響的是醫(yī)院的經(jīng)濟效益，更是決定醫(yī)院的發(fā)展前途，故曰：營銷的營銷至關重要。而銷售是我們所要看到的結果——醫(yī)院的初診量和營業(yè)額增減情況。

醫(yī)院的初診量提高了，復診率怎樣呢？醫(yī)院的經(jīng)濟效益真的提高了？如果做好了醫(yī)院內(nèi)部營銷，這些會復診率會提高，經(jīng)濟效益會一定得到既定目標。

第三篇：酒店管理中內(nèi)部營銷的應用論文

摘要：內(nèi)部營銷是酒店管理中極為關鍵的一項內(nèi)容，對于酒店在市場競爭中的健康有序發(fā)展發(fā)揮著重要作用。本文首先對酒店內(nèi)部營銷的定義進行簡單介紹，闡述了積極開展酒店內(nèi)部營銷的意義與價值，結合現(xiàn)階段實際，探討構建科學完善的酒店管理內(nèi)部營銷體系的對策。

關鍵詞：酒店管理；內(nèi)部營銷；對策

作為酒店管理的關鍵工作內(nèi)容，酒店內(nèi)部營銷對于酒店整體市場營銷中作用不容小覷，但實踐中，酒店內(nèi)部營銷的意義與價值沒有得到高度重視，隨著市場競爭激烈程度的不斷加劇，酒店管理理念也要及時更新，強化內(nèi)部營銷觀念，立足酒店實際，構建科學完善的酒店管理內(nèi)部營銷體系。

一、酒店內(nèi)部營銷的定義

內(nèi)部營銷就是將自身員工視為消費者，取悅員工的一門哲學。具體到酒店管理，其中所涉及的內(nèi)部營銷就是針對全部與客戶存在接觸機會的員工開展有針對性的系統(tǒng)行性訓練，并制定完善的激勵措施，以刺激其提供更加優(yōu)質(zhì)的服務，促進外部客戶滿意度的進一步提升。此處所談及的酒店管理內(nèi)部營銷所涉及的對象，并非單純局限于從事具體營銷業(yè)務的員工，而是涉及酒店全體工作人員，從這一層面來講，酒店內(nèi)部營銷倡導的是全體工作人員樹立營銷意識，并落實到實際行動中。只有員工真正喜歡自身所從事的工作，同時對酒店具有強烈的歸屬感與認同感，才能全身心投入到自身工作中去，提升服務水平。因此，在酒店管理過程中，要將員工視為客戶，像對待客戶一樣對待員工，注重員工實際需求的滿足，完善福利待遇，充分調(diào)動員工的工作積極性與熱情，促進員工樹立起對酒店強烈的認同感與歸屬感，提供更加優(yōu)質(zhì)的服務，促進外部客戶滿意度的不斷提升。

二、酒店管理中內(nèi)部營銷的意義

一方面，酒店員工是酒店產(chǎn)品的重要組成部分。酒店的是以客房與餐飲作為主要服務產(chǎn)品，客戶在消費過程中，不但可以感受到酒店的環(huán)境、氛圍、布局及設施，而且可以直接感受到員工的態(tài)度、表情、言談以及素質(zhì)。所以，酒店員工，特別是前臺、客房服務以及餐飲部服務員已經(jīng)是酒店產(chǎn)品重要部分。另一方面，酒店員工具有服務者與營銷者雙重身份。酒店員工在接觸客戶的過程，實際上就是開展酒店營銷的過程，特別是前臺以及餐飲服務員等，在本職工作之外，可以憑借自身良好的服務態(tài)度以及優(yōu)質(zhì)的服務水平完成產(chǎn)品推銷，做好酒店的宣傳工作。

三、酒店管理中內(nèi)部營銷的應用對策

開展酒店內(nèi)部營銷管理的首要任務與基本條件就是酒店工作人員從上到下樹立服務內(nèi)部客戶的觀念。服務內(nèi)部客戶與酒店常規(guī)管理中所關注的外部客戶滿意度之間并不沖突，完善內(nèi)部客戶服務的主要目的就是進一步提升外部客戶滿意度。結合現(xiàn)階段我國酒店行業(yè)發(fā)展的整體情況，構建科學完善的內(nèi)部營銷體系對于酒店市場競爭優(yōu)勢的提升具有重要意義，筆者建議主要從以下幾方面著手構建科學完善的酒店內(nèi)部營銷體系。

1.嚴格把控招聘環(huán)節(jié)關

酒店實施內(nèi)部營銷的關鍵就是提升工作人員隊伍整體素質(zhì)，不但要對員工外部形象予以把握，同時還要注重諸如價值觀、成熟度以及服務意識等員工內(nèi)在素質(zhì)。實踐中大部分酒店在內(nèi)部營銷管理中都是把員工外表形象作為招聘最主要標準，這是極為狹隘的，年輕貌美與服務質(zhì)量并不是直接掛鉤的，對于酒店的可持續(xù)發(fā)展而言，員工的服務觀念、服務意識要比年輕貌美重要的多。酒店管理中內(nèi)部營銷首先要從人員招聘環(huán)節(jié)著手，真正意識到員工素質(zhì)對于酒店發(fā)展的重要性。在此美國的做法就值得借鑒，在美國，身穿燕尾服的男服務生已經(jīng)形成酒店的一大特色，其端正的服務態(tài)度、強烈的服務意識以及高超的服務技術都給客戶留下深刻印象。隨著時代的發(fā)展，觀念的進步，我國酒店內(nèi)部營銷中對于員工素質(zhì)的重視程度越來越高，有些酒店嘗試價聘請下崗女員工，其和藹的服務態(tài)度、細膩的心思以及動作的靈巧性，都讓客戶感到十分滿意，這是簡單的年輕貌美所不能比擬的。

2.組織專業(yè)培訓活動

酒店針對內(nèi)部員工組織培訓活動，第一步，就是明確培訓需求，針對員工開展全面調(diào)查，明確員工知識結構、工作能力與酒店工作對員工知識與能力要求之間的差距，從而明確培訓目標，確保培訓目標與酒店發(fā)展目標保持一致；第二步，制定針對性、科學完善的培訓方案。以前一步調(diào)查分析結果為依據(jù)，制定科學培訓方案，由培訓項目實際的負責服務來主抓培訓方案。例如，新員工入職培訓、外語、安全、服務質(zhì)量等方面的培訓，由培訓部負責，員工操作技能以及崗位職責等方面的培訓，由對應的業(yè)務部門負責；第三步，注意把握員工培訓的層次性。酒店內(nèi)部營銷員工培訓并非某一個人或某一個部門的事，而且酒店全體人員，即從基層員工到中高層管理者都要參與和重視的，不論層級高低、不論年齡大小。從等級上，分初級、中級以及高級；從管理層次上，分基層、中層以及高層；此外，還要根據(jù)具體的層次與等級實施對應的培訓計劃。

3.制定并實施激勵措施

激勵與認同激勵是酒店管理實踐中應用較多的兩種措施，可以有效激發(fā)員工的工作熱情與積極性，提高服務水平與質(zhì)量。酒店內(nèi)部營銷要順應時代潮流，以人為本，結合員工實際特點，采取科學激勵措施。一方面，采用倒金字塔型組織結構，將客戶置于最上層，一線員工為第二層，中層管理者為第三層，酒店決策者為最底層，同時充分授權，這樣，不論是從組織結構上，還是管理模式上，酒店全體員工都對客戶服務，以客戶為中心，員工結合實際服務內(nèi)容自主解決問題，管理層給予完成客戶服務使命的員工予以支持和鼓勵。另一方面，制定完善的績效考核標準，構建科學完善的績效考核系統(tǒng)是實施員工有效獎勵的基礎和保障，同時要確?？己讼到y(tǒng)的公平性、時效性以及公開性。將對員工的獎勵與酒店形象與發(fā)展策略結合起來，制定并實施多種獎勵方式，滿足員工不通過心理需求，此外還要實施集體獎勵機制，引導員工樹立團隊意識與整體觀念。

4.構建順暢的溝通機制

酒店內(nèi)部營銷中的溝通機制，主要涉及兩方面內(nèi)容，一方面是一線員工與二線員工之間的溝通，在以客戶為本的理念之下，加強酒店內(nèi)部部門與部門之間的溝通，尤其是一線員工與二線員工之間的溝通，確保二線員工及時獲取真正準確的客戶需求信息，并在第一時間向一線員工反饋意見與指導，為一線員工提供優(yōu)質(zhì)服務提供保障；另一方面，管理人員與員工之間的溝通。酒店內(nèi)部信息共享是構建和諧完善的酒店內(nèi)部關系的關鍵，管理人員要準確把握員工的意見、需求以及情緒，員工也要對酒店工作充分了解，及時獲取與自身利益直接相關的動態(tài)信息，做好管理層與員工之間的雙向溝通。

5.建立學習型組織

酒店的核心競爭力是蘊藏于員工、公司的規(guī)章制度、企業(yè)文化及企業(yè)精神的一種“軟件”資源，它有鮮明的時間性，飯店建立起自己的核心競爭力后，如果不注意更新、提煉、再培育、再維護，起辛苦建立起來的核心競爭優(yōu)勢將極有可能在新一輪的爭奪戰(zhàn)中喪失，正所謂“守業(yè)要比創(chuàng)業(yè)難”。解決這個問題的辦法就是不斷的進行學習。為此，必須在飯店內(nèi)建立“學習型”組織以不斷地更新管理思想，使酒店員工跟上世界飯店發(fā)展的步伐。在全球競爭日益激烈，企業(yè)環(huán)境愈加變化的情況下，尋求獲得競爭優(yōu)勢的根本出路，就是在企業(yè)內(nèi)建立起學習型組織，以提高組織的學習能力，并且提出了系統(tǒng)思維、超越自我、改善心志模式、建立共同目標和團隊學習等。面對未來的激烈競爭，飯店要贏得競爭優(yōu)勢，可持續(xù)發(fā)展，就要發(fā)揮培訓的功能，致力于把飯店建成學習型企業(yè)。通過不斷學習、改進和提高，使整個飯店形成一種學習意愿，一種學習文化，充滿活力和保持繁榮興旺。

四、結語

本文首先對酒店內(nèi)部營銷的定義進行簡單介紹，闡述了積極開展酒店內(nèi)部營銷的意義與價值，結合現(xiàn)階段實際，探討構建科學完善的酒店管理內(nèi)部營銷體系的對策，提出了建立學習型組織、構建順暢的溝通機制、制定并實施激勵措施、組織專業(yè)培訓活動和嚴格把控招聘環(huán)節(jié)關等幾方面內(nèi)容。

參考文獻：

[1]寇蕾.淺談酒店內(nèi)部營銷管理模式的建立[J].中國管理信息化,2013(3).[2]劉仲培.XDF酒店市場營銷策略研究[D].中國海洋大學,2014(6).[3]王軍.山東萊蕪雪野酒店市場營銷策略研究[D].中國海洋大學,2014(5).[4]祖鵬,鄧梅,王凱.內(nèi)部營銷對酒店員工工作滿意的影響研究——以組織承諾為中介變量[J].企業(yè)經(jīng)濟,2012(9).

第四篇：內(nèi)部調(diào)撥管理

一、內(nèi)部調(diào)撥管理

1、內(nèi)部調(diào)撥僅適用總倉與辦事處之間的調(diào)撥，原則上辦事處與辦事處之間不得辦理調(diào)撥，特殊情況確需調(diào)撥的須到總部辦理相應的調(diào)撥手續(xù)。

2、公司統(tǒng)一擬訂調(diào)撥申請單格式，調(diào)入方根據(jù)商品庫存量及市場銷售形勢，填寫調(diào)撥申請單（一式二聯(lián)），一聯(lián)由調(diào)入方保存、一聯(lián)傳真到商務。

3、商務審核調(diào)撥申請單，調(diào)撥申請單輸入有誤的，通知調(diào)入方重新填寫；庫存商品短缺的，參照采購入庫流程辦理采購入庫；審核無誤的根據(jù)調(diào)撥申請單填寫調(diào)撥預算清單，并輸入調(diào)撥單。

4、倉庫審核調(diào)撥預算清單和調(diào)撥單，并打印調(diào)撥單，調(diào)撥單一式四聯(lián)，一聯(lián)調(diào)出方、一聯(lián)調(diào)入方、一聯(lián)商務，一聯(lián)業(yè)務會計。

5、調(diào)入方清點實物入庫，在調(diào)撥單上簽字確認。每隔一星期與倉庫核對調(diào)撥清單。

6、倉庫每日將調(diào)撥單和辦事處上報調(diào)撥單日列表核對無誤后一并報送業(yè)務會計。

第五篇：內(nèi)部審計管理

我國內(nèi)部審計管理現(xiàn)狀與對策1

The status and measures of internal audit management inChina

陳丹萍

南京審計學院

摘要：本文從審計管理的角度對我國內(nèi)部審計的管理現(xiàn)狀進行了分析，通過大量的實證資料的統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)目前內(nèi)部審計管理中還存在的問題，影響了內(nèi)部審計作用的發(fā)揮。在此基礎上，根據(jù)內(nèi)部審計的發(fā)展趨勢，提出了改進內(nèi)部審計管理的一系列方法和措施。

關鍵詞：內(nèi)部審計

審計管理

現(xiàn)狀

對策

Abstract: The article makes an analysis on the current status of internal audit management in our country from the aspect of audit management.Through a statistical analysis of a large amount of facts and examples, the article finds problems existing in internal audit management which influence the function of internal audit.On the basis of analysis, the paper comes up a series of methods and measures of how to improve internal audit management according to the development trend of internal audit.Key words: internal audit；audit management ；status； measures

內(nèi)部審計管理是指內(nèi)部審計機構對審計活動所進行的計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制活動,包括內(nèi)部審計行政管理和內(nèi)部審計業(yè)務管理。內(nèi)部審計管理是保證審計工作質(zhì)量,提高審計工作效率，體現(xiàn)審計獨立、權威和公正，更好地發(fā)揮審計職能作用的重要舉措。

一、我國內(nèi)部審計的管理中存在的問題

1、審計計劃制定機制不夠嚴密

審計計劃的制定過程實質(zhì)上是審計資源的配置過程，配置審計資源要求人盡其才。目前我國內(nèi)部審計計劃安排缺乏長遠性、科學性，帶有一定的盲目性、隨意性，沒有形成一套科學嚴密的計劃機制。

（1）審計計劃過于主觀，沒對審計計劃的可行性進行充分的分析。部分內(nèi)部審計機構為了年終考核和突出工作業(yè)績，盲目追求審計項目的數(shù)量，造成審計范圍大，不能抓住重點，同時審計項目質(zhì)量持續(xù)下降，加大了審計風險。

根據(jù)筆者對357家單位的內(nèi)部審計的調(diào)查結果，顯示：認為對審計項目沒必要做可行性分析的占28%，52%的單位認為僅僅偶爾為之，8%的被調(diào)查者認為做了項目的可行性研究，但沒起作用，只有12%的單位認為確立審計項目時需要做可行性研究，可見目前我國內(nèi)部審計的立項缺乏一定基礎。根椐問卷調(diào)查結果顯示，我國內(nèi)部審計項目需求的動因主要是上級指令，占51.7%的比例，27.59%的被調(diào)查者認為從事審計項目的動因是每年的慣例，20.69%的被調(diào)查者認為其立項是根據(jù)工作結果的需要。可見審計立項主觀性過強。（2）確立審計計劃的依據(jù)不夠科學。目前我國大多數(shù)企、事業(yè)單位的內(nèi)部審計還未意識到這一點，沒有一套科學有效的審計計劃確立機制，計劃具有人為影響因素，故不能科學地利用審計資源，合理地規(guī)劃審計項目。

從調(diào)查問卷的圓餅圖中可知，上級主管部門下達的審計任務占32.26%的比例，經(jīng)本部門制定并上報批準的占64.52%，上下兩級部門協(xié)商確定的占3.23%的比例，357家被調(diào)查

1本文是國家自然科學基金項目70371015和江蘇省高校自然科學研究項目04KJB520060的階段性研究成果。者沒有一家認為其審計項目立項是建立在風險評估的基礎上的。

2、內(nèi)部審計主體管理

內(nèi)部審計主體管理是對審計人員的招聘、業(yè)務培訓、激勵和業(yè)績考核等。目前，我國內(nèi)部審計的現(xiàn)狀是審計人員的知識結構不合理、知識老化、復合型人才少；內(nèi)部審計人力資源管理上，審計人力資源利用不盡合理，人員管理機制簡單化。

根據(jù)調(diào)查問卷資料顯示，只有25%以下的被調(diào)查單位審計人員學歷構成較為完整，大專生以下學歷、本科生、研究生與博士均占一定和比例，其它75%的單位的內(nèi)部審計人員均以本科及其以下學歷組成。調(diào)查表的另一項內(nèi)容顯示，審計人員的知識結構較為單一，只有25%以下單位的人員知識結構較為全面，包括管理類、財經(jīng)類、工程、計算機以及會計專業(yè)知識，而內(nèi)部審計部門只有會計知識的人員組成的占25%的被調(diào)查單位?？梢妴我坏闹R結構影響了內(nèi)部審計的工作范圍和深度，同時制約了內(nèi)部審計作用的進一步發(fā)揮。

除此之外，對內(nèi)部審計人員進行績效考核是內(nèi)部審計主體管理的重要組成部分，但目前存在審計人員績效考核流于形式，有些單位內(nèi)部審計機關考核的標準、方法缺少科學性，考核的形式缺乏公開透明性，考核的結果體現(xiàn)不了獎罰分明，使得這項工作流于形式，弱化了審計管理。

3、審計過程的成本管理

目前，我國內(nèi)部審計人員的審計成本意識比較淡?。ㄌ貏e是在項目成本管理上），主要表現(xiàn)為：一是時間成本。不能精確嚴格地把握時間，從而造成較大浪費。二是立項時未考慮成本效益原則。在制定審計方案時未充分考慮項目安排是否合理，沒有突出重點或抓住被審事項的風險點，從而導致高投入、低產(chǎn)出。三是人力成本。總之內(nèi)部審計在開展工作時，沒有有效的成本控制機制，審計成本管理意識淡漠，造成一定的浪費。

根據(jù)調(diào)查問卷的信息統(tǒng)計，有嚴格的成本實時控制的單位只占5%，50%的單位沒有成本控制意識措施，30%的單位出現(xiàn)成本控制偏差是通過自我調(diào)整完成的，有成本控制意識而實際沒有很好地執(zhí)行成本控制的占15%。

4、審計質(zhì)量及風險管理

長期以來，由于我們對內(nèi)部審計質(zhì)量和風險管理的認識不足，造成對內(nèi)部審計質(zhì)量和風險的控制不力，主要表現(xiàn)為：相當一部分審計人員還沒有充分認識審計風險問題；審計過程中，對被審計單位風險的了解和評估不夠重視，對被審計單位重大風險的評價以及確立重要性水平的方法不夠科學，不能正確理解其真正涵義；實質(zhì)性測試效果不佳，在相當大的程度上查不出重大錯報；審計基礎工作不規(guī)范，重習慣輕準則、重業(yè)績輕基礎現(xiàn)象仍大量存在。

根據(jù)調(diào)查問卷資料的統(tǒng)計分析，根本沒有考慮審計風險和實際沒有考慮審計風險的占47.06%，具有較強的風險管理意識的單位只占29.41%?？梢妰?nèi)部審計的質(zhì)量存在不可忽視的問題，審計人員的風險意識有等進一步提高。

5、內(nèi)部審計信息的管理和利用

我國目前內(nèi)部審計信息管理中存在兩個問題未能妥善解決：一是審計項目結束后，將審計結果報告給董事會及相關治理機構后，不了了之，未見有后續(xù)的落實及相關整改措施。二是審計項目存檔后未能科學利用審計成果，將審計信息束之高閣，沒有對其進行總結和評價，揚長避短，更有效地發(fā)揮內(nèi)部審計的價值。

二、我國內(nèi)部審計管理的對策

（一）確立以風險評估為基礎的內(nèi)部審計計劃立項模式，合理安排審計資源

1、內(nèi)部審計計劃的制定

審計計劃管理解決的是審計組織和審計人員在一定時期內(nèi)如何明確審計任務、制定審計目標、選擇審計實施方式等問題。審計計劃的編制是否充分考慮了各個審計項目的工作量及所需要的人力、時間和費用等。科學地確立的制定內(nèi)部審計計劃，應遵循以下順序：(1)將內(nèi)部審計的可審事項列為審計對象；

(2)根據(jù)每一可審事項的具體情況對其內(nèi)部控制及風險管理的有效性進行評估，并考慮風險事項發(fā)生的可能性，確定高風險可審事項；

(3)綜合考慮審計資源及投資者的要求，以及被審事項的特殊情況，確定審計項目及先后順序。

內(nèi)審部門在制定項目計劃時應廣泛聽取各方面的意見。包括：董事會及各種管理人員的意見；外部審計師的意見；法律、法規(guī)的要求；對財務和經(jīng)營情況的分析；審計前掌握的資料以及行業(yè)或經(jīng)濟發(fā)展的趨勢。在此基礎上對內(nèi)部審計項目計劃作恰當?shù)恼{(diào)整。

2、內(nèi)部審計計劃執(zhí)行的管理

審計計劃執(zhí)行的管理是指組織和控制審計計劃的落實及對原計劃進行修改和補充的過程。由于審計計劃的執(zhí)行實際上是內(nèi)部審計采取各種組織和控制措施對其業(yè)務活動按照計劃要求進行管理。審計計劃在完成后，為了進一步加強審計計劃管理，應當對其進行檢查和考核。

（二）強化審計項目管理

在審計項目管理上，逐步建立審計項目組的運行機制。隨著內(nèi)部審計工作的不斷發(fā)展和深入，在具體項目的管理上，要實行審計項目組負責制，支持自我設計、自我管理的審計項目組，充分發(fā)揮審計項目小組的整體效能。同時，要制定相應的考評制度以評估審計項目組的工作成果，在小組內(nèi)部建立科學的、權責分明的上下聯(lián)動機制和組長責任制。要以審計質(zhì)量為主要考核目標，以是否明確權、責、利為考核內(nèi)容，考評制度要與規(guī)避審計風險、遵守內(nèi)部審計職業(yè)道德、執(zhí)行各項管理制度相結合。

（三）加強審計成本管理，實現(xiàn)價值增值

內(nèi)部審計管理的一個重要內(nèi)容是要考慮項目審計的收益和其成本之間的投入和產(chǎn)出關系，只有審計收益大于審計成本，才能真正體內(nèi)部審計的價值增值的最終目標。審計成本的管理應貫穿整個審計過程：在審計準備階段的成本管理要優(yōu)化審計組織，整合審計資源。強化預算控制，降低費用支出。在審計實施階段的成本管理中要嚴格控制審計程序，盡量減少中間環(huán)節(jié)。在審計報告階段的成本管理，主要通過利用審計項目實施階段所獲取的消息，進行深入的篩選、綜合提煉審計成果。最后要建立審計科學有效的成本管理模式，是把成本管理與人員管理結合為一體的審計成本管理模式。

（四）確立內(nèi)部審計質(zhì)量與風險管理意識

審計質(zhì)量是內(nèi)部審計的生命，是審計管理體系中最為關鍵的一環(huán)。提高審計質(zhì)量是一項系統(tǒng)工程，需要把握好審計工作的每一個環(huán)節(jié)。從單個審計項目來考慮，就是要建立科學的審計項目質(zhì)量控制體系，將審計工作的主要環(huán)節(jié)作為一個質(zhì)量控制系統(tǒng)，明確相應的工作目標、工作步驟、質(zhì)量要求及工作責任。內(nèi)部審計質(zhì)量與風險管理應考慮以下幾個方面：建立內(nèi)部審計質(zhì)量與風險管理的體系，健全有效的內(nèi)部審計質(zhì)量與風險管理體系應是全過程、全方位多層次的。審計質(zhì)量全過程的管理，體現(xiàn)了“過程控制、預防為主、持續(xù)改進”的管理思想。審計質(zhì)量的多層次管理既包括審計人員執(zhí)行業(yè)務的自我管理、審計項目小組的管理，又包括內(nèi)部審計部門的質(zhì)量監(jiān)督等多個層次。注重內(nèi)部審計質(zhì)量保證與改進的措施，其主要措施包括三個組成部分： 日常監(jiān)督；內(nèi)部評價；外部評價。最后要加強化內(nèi)部審計風險管理意識。

（五）注重內(nèi)部審計人員管理

內(nèi)部審計人員管理是對審計人員進行選拔、使用、培訓和考核等的一系列管理活動。在進行審計人員管理過程中，要將激勵與約束機制相結合，合理組織、安排和利用審計人力資源，使人與人、人與事適當配合，充分發(fā)揮每個審計人員的積極性、創(chuàng)造性，從而取得最佳工作效果。

（六）重塑審計信息管理模式

1、內(nèi)部審計信息的管理

審計活動是一種提供特殊服務的活動，其提供的最終“產(chǎn)品”是一種審計信息。事實上，審計管理職能的實現(xiàn)過程也就是對審計信息進行不斷的收集、加工、整理和使用的過程，審計信息系統(tǒng)為審計管理活動提供了所需要的全部信息。

2、內(nèi)部審計信息成果的有效利用

堅持成果共享，有效利用信息資源。整合審計信息資源，應注意提高審計成果的共享、利用、轉化水平。充分發(fā)揮審計信息系統(tǒng)的平臺，為更有效地發(fā)揮內(nèi)部審計資源提供保障。

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