第一篇：淺議企業(yè)實行內(nèi)部營銷的重要性

淺議企業(yè)實行內(nèi)部營銷的重要性

摘要：內(nèi)部營銷是在重視員工的基礎(chǔ)上，在企業(yè)內(nèi)部開展的一種積極的戰(zhàn)略協(xié)同活動，其核心是培養(yǎng)員工的顧客導(dǎo)向和市場意識，提高員工的忠誠度，目標是讓外部顧客滿意。企業(yè)在做好外部營銷工作的同時，還必須作好內(nèi)部營銷管理工作，使員工成為營銷導(dǎo)向型員工，使營銷工作深入人心。企業(yè)應(yīng)當(dāng)以員工為中心作為企業(yè)的內(nèi)部營銷導(dǎo)向，員工的需求和企業(yè)的需求高度統(tǒng)一，并使雙方從中受益，是實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標的重要舉措。

關(guān)鍵字：內(nèi)部營銷；員工；顧客

一、內(nèi)部營銷的概念

所謂內(nèi)部營銷，是指企業(yè)建立內(nèi)部市場，即將企業(yè)雇員及各職能部門作為市場(或客戶)看待，運用營銷策略與方法，協(xié)調(diào)和處理內(nèi)部市場的各種關(guān)系，以吸收、發(fā)展、刺激和保留優(yōu)秀員工，來達到外部客戶對企業(yè)及其產(chǎn)品的滿意和忠誠，實現(xiàn)企業(yè)目標。內(nèi)部營銷的核心是提高員工的忠誠度，而目標是最終讓外部顧客滿意。

菲利浦?科特勒曾指出：“內(nèi)部營銷是指成功地雇傭、訓(xùn)練和盡可能激勵員工很好地為顧客服務(wù)的工作?！眱?nèi)部營銷是在重視員工的基礎(chǔ)上，在企業(yè)內(nèi)部開展的一種積極的戰(zhàn)略協(xié)同活動。它以市場營銷在現(xiàn)代企業(yè)營銷管理中的核心地位為基礎(chǔ)，強調(diào)企業(yè)將員工放在管理的中心地位，通過對員工物質(zhì)利益、精神追求的滿足，培養(yǎng)員工的顧客導(dǎo)向意識，最終實現(xiàn)企業(yè)各部門間的營銷戰(zhàn)略協(xié)同。

內(nèi)部營銷在兩個方面整合了企業(yè)的各項職能。首先，它確保包括高層管理人員在內(nèi)的各階層員工，在有利于提高為顧客服務(wù)的自覺性的環(huán)境里，理解和執(zhí)行各項經(jīng)營戰(zhàn)略和營銷活動；其次，它確保所有員工在為顧客服務(wù)的前提下，積極參與管理活動。因此，內(nèi)部營銷管理的實質(zhì)就是:通過一系列相互協(xié)調(diào)的類似的市場營銷的管理活動提高員工為顧客服務(wù)的積極性，并逐步在企業(yè)內(nèi)部塑造一種新的以服務(wù)為導(dǎo)向的文化氛圍，使全體員工都具有為顧客服務(wù)的意識，從根本上促進企業(yè)文化的傳播，提高服務(wù)質(zhì)量，最終提高企業(yè)的市場競爭力。

二、企業(yè)實行內(nèi)部營銷的重要性、內(nèi)部營銷是企業(yè)文化建設(shè)的有效途徑

內(nèi)部營銷是企業(yè)文化的體現(xiàn)之一，也是構(gòu)建企業(yè)文化的途徑之一，其本質(zhì)是接受服務(wù)、傳遞服務(wù)，使企業(yè)愿景起到激勵作用。企業(yè)有了良好的愿景、戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)實施的核心，仍然需要內(nèi)部營銷。只有借助內(nèi)部營銷，才能將這些理念滲透到員工中去，在公司與員工之間建立起牢固而深厚的感情紐帶，將使員工有一種被尊重的主人翁感覺，而這種感覺會促使他們與高層管理者保持一致。否則，再好的愿景、戰(zhàn)略、目標都無法執(zhí)行公司的變革。它的意義在于，愿景本身就是一種激勵。當(dāng)企業(yè)的每一個人都用愿景規(guī)劃激勵自己的時候，企業(yè)才能成長。在員工深刻理解公司愿景的基礎(chǔ)上，要讓員工認識到公司現(xiàn)狀與公司愿景之間的差距。公司通過內(nèi)部營銷對愿景的滲透，以及對愿景與“現(xiàn)實”之間的展示，對員工實施激勵，使得員工的工作做得更好，服務(wù)質(zhì)量更高，與公司打過交道的顧客很少再選擇其它的公司，那么，就不會出現(xiàn)人員流動頻繁的現(xiàn)象，更不會使公司原有的顧客流失。

2、忠實的員工帶來忠實的顧客

員工滿意意味著員工對公司未來發(fā)展有信心，更愿意留在公司工作，從而使得員工忠誠度提高。員工工作效率提升意味著他們所創(chuàng)造的顧客價值的提高。顧客在購買產(chǎn)品或服務(wù)時，總希望把成本降至最低，而同時又希望從中獲得最大的實際利益，以便自己的需要得到最大限度的滿足。企業(yè)向顧客提供的產(chǎn)品及服務(wù)，只有比競爭對手具有更高的顧客價值才能贏得顧客滿意。顧客滿意使得顧客忠誠，企業(yè)的一切努力就是要不斷提高顧客忠誠度，因為顧客忠誠度的提高將會大大促進企業(yè)獲利能力的增強，而且能彌補企業(yè)在與非忠誠顧客交易時所發(fā)生的損失。

很多企業(yè)還未充分認識到，沒有外部顧客購買企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)，企業(yè)固然無法生存，但是，如果缺乏優(yōu)秀的員工這一內(nèi)部顧客，沒有企業(yè)各個環(huán)節(jié)、每位員工的協(xié)同作用，企業(yè)也很難為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，企業(yè)最終也必將被淘汰出局。在現(xiàn)代企業(yè)中，專職營銷人員在擴大市場份額方面起著巨大的作用，但營銷不再僅僅由企業(yè)營銷部門的專門人員來進行。業(yè)余營銷人員數(shù)量大大超過專業(yè)營銷人員，他們的“顧客導(dǎo)向”意識的建立，必須通過內(nèi)部營銷方式來實現(xiàn)。

3、內(nèi)部營銷有益于企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的改善

企業(yè)整體營銷戰(zhàn)略要被更有效的執(zhí)行，必須消除企業(yè)內(nèi)部各職能部門之間的沖突，在企業(yè)內(nèi)部建立良好的溝通方式，協(xié)調(diào)好各部門間的工作。而通過內(nèi)部營銷，可以減少部門孤立，減少組織內(nèi)部摩擦，這有助于組織內(nèi)部各職能部門之間的相互溝通。

沒有比同事關(guān)系冷漠、工作氛圍惡劣更讓人難以忍受的組織病態(tài)了。在有些公司，部門之間的分歧已經(jīng)越演越烈，而這種分歧很有可能使公司的一切努力成為泡影，造成公司無論如何努力都不能贏得員工的心的尷尬局面。因此，通過權(quán)威、溝通和對企業(yè)的內(nèi)部營銷來科學(xué)的劃分各個部門的職責(zé)范圍，才能解決其本質(zhì)問題。

可見的或者實體的服務(wù)很重要，但隨著競爭的加劇，一切可見的東西所建立起來的競爭優(yōu)勢隨時都會被忽略。因為可見的是可以模仿的，不可見的因素遠比可見的重要。競爭對手最難模仿的，就是你的文化、員工的工作精神和他們對服務(wù)的執(zhí)著。

4、內(nèi)部營銷為外部營銷提供基礎(chǔ)和保障。

服務(wù)營銷三角形理論認為，企業(yè)、顧客和服務(wù)提供者是三個關(guān)鍵的參與者，服務(wù)企業(yè)想要獲得成功必須開展外部營銷、內(nèi)部營銷和交互營銷，這三種類型的營銷活動相互影響、相互聯(lián)系，共同構(gòu)成了一個有機的整體。

為了在激烈的市場競爭中取勝，針對目標市場的顧客，企業(yè)需要進行外部營銷，外部營銷的功能主要是向顧客做出與服務(wù)有關(guān)的承諾，包括向顧客表明企業(yè)將以某種渠道、某種價格提供某種服務(wù)等等。企業(yè)還必須向顧客兌現(xiàn)承諾，這就需要員工與顧客之間進行交互營銷，實現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)承諾，否則，就會違背承諾，使得顧客不滿意，造成顧客流失。而能否兌現(xiàn)企業(yè)承諾往往與服務(wù)人員的服務(wù)意 愿和能力密切相關(guān)。因此，如何使工作人員愿意并有能力來實現(xiàn)企業(yè)的承諾就成為營銷中的重點問題。而內(nèi)部營銷的對象正是企業(yè)內(nèi)部的員工，它通過合理的招聘、選拔、培訓(xùn)、評估，以增強員工的服務(wù)意愿和提高員工的服務(wù)能力，促使員工能兌現(xiàn)企業(yè)的承諾。服務(wù)營銷三角形理論表明，內(nèi)部營銷是企業(yè)開展外部營銷的前提，是企業(yè)信守承諾和兌現(xiàn)承諾的基礎(chǔ)。

三、內(nèi)部營銷的具體實施

目前，內(nèi)部營銷理論與實踐還處于不斷完善的過程中，內(nèi)部營銷的內(nèi)容非常廣泛，企業(yè)在實施內(nèi)部營銷時，要找出關(guān)鍵點，以便獲得事半功倍的效果。

1、樹立內(nèi)部營銷觀念，營造一種內(nèi)部營銷的大環(huán)境。

內(nèi)部營銷首先是一種經(jīng)營哲學(xué)，它要求企業(yè)的管理者和員工都樹立服務(wù)內(nèi)部顧客的意識，只有這樣內(nèi)部營銷才能在企業(yè)內(nèi)推行。日本學(xué)者金井正明指出：顧客導(dǎo)向包括外部及內(nèi)部顧客導(dǎo)向，也正是說明了二者的一致性。如海爾提出“源頭論”，把員工當(dāng)作企業(yè)發(fā)展動力的真正源頭，在企業(yè)內(nèi)部營造了一種尊重人、信任人、關(guān)心人、理解人的氛圍，把員工的發(fā)展作為企業(yè)經(jīng)營管理的重要目標，這體現(xiàn)的就是內(nèi)部營銷意識。

管理層是內(nèi)部營銷的軸心，管理者必須努力為企業(yè)營造一種內(nèi)部營銷的大環(huán)境。企業(yè)借助于內(nèi)部營銷手段對員工推銷服務(wù)理念與正確的價值觀，通過內(nèi)部營銷，使“顧客至上”觀念深入到員工的心坎，從而使每個員工更好地履行自己的職責(zé)。因而，管理人員應(yīng)當(dāng)成為理解和實施內(nèi)部營銷的倡導(dǎo)者和推動者。

2、內(nèi)部營銷調(diào)研，進行內(nèi)部市場的細分

對內(nèi)部市場的細分就是對企業(yè)員工細分，其目的是為了讓適合的人做適合的事，使企業(yè)開展激勵員工、工作設(shè)計更有針對性。對員工的細分涉及到對內(nèi)部市場營銷調(diào)研，包括確定員工的需求和欲望，調(diào)查企業(yè)各種策略對員工的影響以及員工對工作本身的態(tài)度。人的需求是有差異的，即使同一個人在不同階段也存在需求差異性，這種差異性影響著企業(yè)工作設(shè)計、激勵措施的有效性。員工在內(nèi)部營銷中具有雙重身份，他們是內(nèi)部營銷的實施者，但同時又是內(nèi)部營銷的對象。作為后者，他們的需求應(yīng)被充分認知。而現(xiàn)實中對員工的期望、態(tài)度和關(guān)心的事 情的把握往往并不準確，因此，科學(xué)的市場營銷調(diào)查技術(shù)在企業(yè)內(nèi)部的應(yīng)用非常重要。要完成企業(yè)的經(jīng)營目標，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，必須依靠企業(yè)全體員工的共同努力。而通過對員工需求的了解，把握員工的需求變化，通過企業(yè)內(nèi)部營銷盡量滿足員工的需求，以此調(diào)動員工的積極性，對于達到企業(yè)外部營銷的目標具有重要的作用。

3、培育忠實員工，提升企業(yè)競爭力

企業(yè)內(nèi)部營銷的成敗就在于設(shè)法將個人目標與企業(yè)的整體目標有機地結(jié)合起來。內(nèi)部營銷的核心是員工，根據(jù)馬斯洛的需求層次，合理的薪酬與福利設(shè)施是讓員工滿意的首要條件。在內(nèi)部營銷過程中，可以根據(jù)不同激勵目標，進行菜單式的激勵策略的制定，要特別重視精神激勵策略的應(yīng)用。內(nèi)部營銷強調(diào)重視員工，肯定員工的價值，給員工充分發(fā)揮的潛力。其最有效的方式就是賦予員工權(quán)利。對員工的授權(quán)，信任員工，將權(quán)利下放給員工，增強了員工解決顧客問題的能力。員工的授權(quán)也有利于員工特別是一線員工，使得他們迅速、彈性的回應(yīng)各種服務(wù)狀況和顧客需求。

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第二篇：淺談勞動密集型企業(yè)的內(nèi)部營銷

勞動密集型企業(yè)的內(nèi)部營銷

摘要：本文是基于對富士康和海底撈兩家企業(yè)內(nèi)部員工管理的資料收集和分析來探究勞動密集型企業(yè)的內(nèi)部營銷。論文在材料分析的基礎(chǔ)上，結(jié)合所學(xué)知識，從管理制度、關(guān)系營銷、和隱性價值交易三個方面對勞動密集型企業(yè)內(nèi)部營銷的現(xiàn)狀及問題進行分析，并提出一些解決對策及建議。

關(guān)鍵詞：富士康、海底撈、內(nèi)部營銷、關(guān)系營銷、管理制度

一、富士康與海底撈的行業(yè)性質(zhì)分析

富士康，這個世界五百強之一的集團企業(yè)，一直以來都備受社會關(guān)注。但是自從去年上半年出現(xiàn)員工連跳自殺事件后，社會大眾對他的關(guān)注不再是向往它、探究學(xué)習(xí)它。而是透過這次事件把目光直接轉(zhuǎn)向了它的內(nèi)部管理問題上，有些社會輿論甚至為此全盤否定了富士康的內(nèi)部管理制度。而海底撈，這家在國內(nèi)知名的海鮮火鍋餐飲連鎖公司，以其優(yōu)質(zhì)獨特的服務(wù)營銷策略，贏得顧客口口相傳的美譽。同樣的，各類社會研究人士在分析海底撈的成功之道時，也把目光指向了海底撈企業(yè)的內(nèi)部管理和營銷。很多人都把海底撈的成功內(nèi)部管理和營銷夸大神話了，這是不理性的。

富士康是在大陸擁有100多萬員工的加工制造企業(yè)，員工直接面對的是沒有生命的機器和產(chǎn)品，員工的工作性質(zhì)多是體力勞動，工作本身對員工的思想、心態(tài)、心情要求較低。員工要完成的工作是客觀的、有明確質(zhì)量和數(shù)量標準的、機械重復(fù)的任務(wù)。海底撈是擁有員工1萬多的餐飲服務(wù)企業(yè)，面對社會消費的高品質(zhì)追求，服務(wù)成為商品同質(zhì)化后的最大賣點和競爭優(yōu)勢。做餐飲服務(wù)工作的員工，一切的工作重心和服務(wù)對象都是顧客，而服務(wù)是無形的、沒有檢驗標準的、不可重復(fù)的，并且是差異化、多變化、主觀性強的工作，工作性質(zhì)對員工的思想、心態(tài)、心情等主觀因素的要求比較高。堅持市場細分的原則分析我們的調(diào)研市場是一個營銷人應(yīng)有的基本素養(yǎng)。富士康與海底撈的員工內(nèi)部營銷大比拼，應(yīng)該適當(dāng)考慮兩者行業(yè)性質(zhì)的不同。因此本文從兩家企業(yè)的共同點---勞動密集型企業(yè)的角度出發(fā)，以兩家企業(yè)員工年齡、文化教育、成長背景等方面的相似性為基點，客觀的分析兩家企業(yè)在以員工為重心的內(nèi)部營銷。

二、內(nèi)部管理制度分析

1、薪酬制度

富士康改善員工待遇從去年就開始進行了，繼去年6月將一線作業(yè)員基本薪資上調(diào)為1200元／月后，10月1日起，通過相關(guān)考核的深圳地區(qū)一線員工，每月底薪不低于2000元。深圳地區(qū)新員工的薪資福利標準：入職基本薪資不低于1550元／月，綜合收入2100～2800元／月；試用期滿六個月起，基本薪資不低于1650元／月這個工資水平比同行業(yè)偏高，考核合格者基本薪資不低于2000元／月，綜合收入2700～3600元／月，實行五天制工作制度，雙休日加班按平時兩倍計算，節(jié)假日按三倍算，包食宿。海底撈基層員工工資從1000元/月到1400元/月不等加分紅，這個工資水平在火鍋餐飲行業(yè)是中等水平。根據(jù)員

工表現(xiàn)和工齡劃分。每月四天帶薪休假，包食宿。從薪酬上看，富士康的物質(zhì)待遇要比海底撈好。

2、激勵制度

海底撈從股東會到各店一線員工都有明確的激勵辦法和標準，對于企業(yè)的八大股東，除了年薪和獎金豐厚，公司規(guī)定不論哪一位股東離開海底撈都將獲得800萬元的創(chuàng)業(yè)基金。對于公司的中層管理人，公司除了工作績效獎金、分紅外，每月會給店長級別的管理人父母寄800元的生活費，給大堂、前廳經(jīng)理父母寄200元的生活費。對一線員工，除了評優(yōu)評獎、年終獎（500），在日常的工作中也有很細致、很全面的賞罰制度，據(jù)海底撈的員工說，對于賞罰制度，每月拿個四五次獎賞不成問題，但罰卻沒有見過。另外，海底撈投資辦學(xué)校，工員工孩子上學(xué)，每年花100萬用于家庭困難員工及家人的重大疾病治療。員工生活上，住空調(diào)房、小區(qū)居室，另外專門有后勤人員照顧員工生活家務(wù)。富士康在激勵員工上的投資可以說不遜于海底撈。每年的年終獎（年終獎相當(dāng)于一個月的工資）和生產(chǎn)激勵獎都在千元以上，另外還有各種節(jié)日禮金和春節(jié)開工紅包。公司為員工辦理社會保險；人身保險和附加醫(yī)療保險；為員工辦理公積金繳存，日常工作中也有小獎小罰，也是獎多罰少。

3、管理模式

富士康與海底撈同為勞動密集型企業(yè)，對數(shù)量龐大的一線員工進行管理可以說是一項最為艱巨的工作。一線員工人數(shù)最多、流動性最強、生理和心理都偏年輕、極具個性。由于富士康必須對客戶負責(zé)，保證代加工產(chǎn)品的技術(shù)不泄密。實行的是剛性的軍事化管理。在富士康，最像教官的是保安和車間主管，他們主要是針對管理、監(jiān)督一線員工而設(shè)的職位，上班時，每6、7普工都會配有一個工頭監(jiān)督，監(jiān)督內(nèi)容包括防止員工偷竊機密、督促員工工作等。就像軍事訓(xùn)練一樣一絲不茍。剛性的管理，員工就必須完成剛性的完成工作任務(wù)。下班時，產(chǎn)區(qū)內(nèi)到處有保安巡視，他們的工作就是揪出員工中的可疑人物、維護產(chǎn)區(qū)治安，順帶利用權(quán)力懲處違紀、叛逆的員工，管理人員在員工心理是威嚴的。而海底撈對一線員工的管理模式與富士康相比顯得溫柔和委婉。海底撈對員工就像對顧客一樣，讓你感覺它太好，好的你都不好意思再得寸進尺。大廳服務(wù)員一個人一般同時服務(wù)一到兩桌客人，客人吃飯的一兩個小時里需要做一些細碎、繁雜的工作，如調(diào)調(diào)料、撤筷套、倒茶水、半側(cè)身子半抬腿的為客人下菜、撈菜、夾菜和分菜，就差把菜喂到客人嘴里。同時還要保持十分的謹慎小心、十分的熱情真心和十分的快樂開心，做到有聲服務(wù)和微笑服務(wù)。海底撈員工說“在海底撈沒有閑人，人人管事人人干活，活干一邊再干一遍，干完一百遍還得干一百零一遍。就是說當(dāng)你閑著的時候你必須找活干 不能閑著，哪怕地拖得比盤子還干凈。知道啥意思吧，意味著你吃好飯在店里只有一件事！干活。店經(jīng)理啥活都會干隨時出現(xiàn)在任何崗位幫忙，(作為店里的老大NO.1隨時都不閑著，傳菜，接待客人，下菜等等，我們還有啥好說的呢！這就是管理吧）” 同樣的工作強度，可是海底撈的管理人員就是讓員工從心里無話可說。這就是海底撈委婉柔性的管理模式。

三、海底撈關(guān)系營銷細分

對企業(yè)內(nèi)部人力資源管理來說，如果管理制度是硬性的設(shè)備技術(shù)支持，那么關(guān)系營銷就是維系和實現(xiàn)企業(yè)管理目標的系統(tǒng)軟件。海底撈的成功的營銷除了體現(xiàn)在它的管理制度上，還體現(xiàn)在它非制度化的關(guān)系營銷上。海底撈對待員工的獨特之處在于它沒有把顧客當(dāng)上帝、把員工當(dāng)奴隸。海底撈從理念上就給了員工一個公平、正確的定位，把員工當(dāng)成顧客來對待。當(dāng)然，前提是把員工的勞務(wù)當(dāng)貨幣，公司的待遇當(dāng)商品。員工用自己的價值----勞務(wù)，來交換公司的商品---工資待遇。這一點，富士康對基層員工做的不是很好，本文就關(guān)系營銷分析海底撈的幾點營銷方法。

1、心理營銷

海底撈對員工所做的心理營銷，我想是從他們董事長張勇創(chuàng)業(yè)時服務(wù)客人周到，客人吃完味道很苦的火鍋還夸他服務(wù)好的典故中悟出來的。雖然給員工開的工資不高，但是從員工的生活關(guān)心員工，提供員工舒適的住宿環(huán)境和貼心的后勤服務(wù)；工作中，對員工獎多罰少；允許員工犯錯；給員工樹立“雙手改變命運的思想”，讓員工與企業(yè)共進步；給員工送菜、打折、免單等自主權(quán)；對員工表示極大的信任。對員工隨做的這一切就像對貴客周到的服務(wù)一樣，讓員工沒有二話可說，只能說：好，我干（再苦我也吃）！

2、關(guān)聯(lián)營銷

海底撈可謂是對員工把關(guān)聯(lián)營銷做“絕了”。海底撈投資千萬辦學(xué)校，員工子女受益；海底撈每月給店長、經(jīng)理父母寄生活費，直接受益的就是員工的家人；海底撈撥錢資助貧困員工家庭，減輕員工的關(guān)聯(lián)負擔(dān)；海底撈百萬用于員工及家人重大疾病治療，為員工解決最急迫最痛苦的難處。這些都不是直接給員工的福利，可是買到了員工的智慧和忠誠。從關(guān)聯(lián)營銷的角度講，因為與顧客有關(guān)的人對企業(yè)、產(chǎn)品的觀點會促使顧客做出購買企業(yè)服務(wù)或商品的決定，同樣，與員工密切相關(guān)的父母孩子讓員工對企業(yè)的認可度、信任度、歸屬感提高了很多。

3、情感營銷

在海底撈所做的一切關(guān)系營銷中，始終充滿著感情的味道。想員工之所想，所以給員工權(quán)力，等于用一種尊重的態(tài)度表達度員工的信任的感情；痛苦員工所痛苦的，所以為員工解決困難，關(guān)心員工關(guān)心的家人，表達對員工關(guān)愛的感情；為員工提供舒適的住宿條件和貼心的后勤服務(wù)，表達對員工細膩周到的體貼；以企業(yè)精神之名鼓勵員工用雙手改變命運，是在表達與員工共甘苦、同命運的戰(zhàn)友情。所謂情之所在、則心之所在、則人之所在。這就是海底撈的感情營銷。

四、隱性成本交易

筆者本來不愿提及富士康跳樓事件，因為對富士康這么大的企業(yè)而言，跳

樓事件只是深圳廠區(qū)的極端個案，一次來否定它的管理制度不理性，也不公平。提到這次悲痛的教訓(xùn)，筆者是想揭示富士康員工選擇自殺的經(jīng)濟學(xué)原理。筆者認為富士康員工選擇極端是陷入了顯性高轉(zhuǎn)移成本和隱性的高交易成本形成的矛盾之中后做出的折衷選擇。

如下所列，從員工的立場分析員工與企業(yè)勞務(wù)交易達成后的成本和價值。以下是筆者對有關(guān)富士康的薪酬福利和員工管理材料的分析總結(jié)，以及對富士康員

成本是知識技術(shù)和體力勞務(wù)這些顯性成本要素。而對于后面諸多的隱性成本，雖然合同中無法規(guī)定，但在富士康的管理模式下，員工一樣的都付出了。而且后部分的隱性成本只能默默感知，不能算進員工的成本價值賬面上。同樣的，員工在與企業(yè)的交易中獲得的價值有工資獎金等顯性價值，也獲得了企業(yè)提供的良好發(fā)展機會等隱性價值。我們知道，價值交易是有價值規(guī)律決定的，當(dāng)價格明顯高于價值時，交易達成就很難。

富士康的員工走上極端，極有可能是因為員工只看到了賬面上的顯性成本和價值而小看了自己付出的隱性成本，在相比之下，感覺與企業(yè)的交易中自己是劃得來的，因為企業(yè)開出的工資高、獎金多、福利好等等，考慮到離開企業(yè)到哪兒去找這么好的工作，換一份工作對他們來說轉(zhuǎn)移成本太高。所以舍不得放棄眼下的工作。另一方面，在剛性的管理制度下，心理上承受各種壓力得不到緩解，心力耗竭，又想擺脫困擾。不知怎么抉擇、很難做好選擇，于是就走上了折衷的選擇道路：不選擇。

所以企業(yè)在管理員工的過程中應(yīng)當(dāng)盡量減小員工所付出的隱性成本，將隱性成本控制在員工的可接受范圍內(nèi)。另一方面則可以把員工可以獲得的隱性價值顯性化。

四、勞動密集型企業(yè)內(nèi)部營銷對策

1、從管理理念上轉(zhuǎn)變對員工的認識和定位

（1）認識到員工的具有社會人、復(fù)雜人的特征，不宜將員工看做單純的經(jīng)濟人，認為企業(yè)與原員工之間的交易要素只有工資獎金和勞務(wù)。而要把員工看成社會人、復(fù)雜人，員工在出賣勞務(wù)、為企業(yè)工作的同時也是在追求自我價值的實現(xiàn)，員工希望通過工作獲得的不僅僅是物質(zhì)報酬，員工還想獲得自我成長進步、他人認可和尊重等精神報酬。（2）企業(yè)不可以把員工定位成企業(yè)實現(xiàn)價值的工具，如果要想做好內(nèi)部營銷，不防把員工定位成企業(yè)的顧客。把對顧客的服務(wù)營銷理念運用到對員工的營銷上。

2、堅持以人為本

以員工為核心的內(nèi)部營銷理念。在員工面前展現(xiàn)企業(yè)靈性的一面，讓員工覺得企業(yè)是富有生命力和人情味的。而不是以企業(yè)龐大的資產(chǎn)實力、以企業(yè)擁有的先進技術(shù)設(shè)備等冰冷的東西去征服員工。發(fā)展人性化的企業(yè)精神文化，讓員工認同企業(yè)、欣賞企業(yè)、愿與企業(yè)共成長，被企業(yè)文化精神激勵指導(dǎo)的同時愿為企業(yè)付出工資支付之外的智慧財富。像海底撈一樣：員工都是“海底撈人”、鼓勵員工用雙手改變命運、給員工信任和權(quán)力、允許員工犯錯，而不是富士康的剛性管理、機械化管理、工作就是工作，沒有機會犯錯和申辯、像對軍人一樣的高標準，幾乎忽視了員工還是人，不是螺絲釘。

3、合理有效的分配員工酬勞

在分析富士康和海底撈的管理營銷中，我發(fā)現(xiàn)它們在對員工的各種管理投資上有一個明顯的區(qū)別：同樣花2元錢去激勵員工，富士康的做法是把兩元錢現(xiàn)金都當(dāng)做員工的薪酬發(fā)給員工，海底撈的做法是只花1元支付員工薪酬，留一元去為員工解決痛苦，溫暖員工的心。人都有一個心理，當(dāng)他以工資所得的名義得到薪酬時，他會覺得是他應(yīng)該得到的，對發(fā)給他工資的企業(yè)不會有任何感激；而當(dāng)他以受關(guān)心、關(guān)愛的名義得到原本也應(yīng)該屬于他的酬勞時，心理會感到很溫暖，對企業(yè)心存感激?；ㄍ瑯拥膯T工薪酬投資，但不同的分配方式對員工的激勵作用是截然不同的。這里我并不是只想說企業(yè)應(yīng)該像海底撈一樣注重對員工的感情投資，而是建議企業(yè)要把握人性的多重心理，把錢花在員工的心坎上，對員工的營銷就是營銷員工的心。內(nèi)部營銷要堅持按勞分配為主，多種分配方式并存。合理高效的分配員工所得。

4、把員工當(dāng)?shù)诙櫩蛯Υ?/p>

充分運用關(guān)系營銷，用對待顧客二分之一的服務(wù)態(tài)度和熱情對待員工。對于勞動密集型企業(yè)，尤其是服務(wù)型勞動密集型企業(yè)，員工人數(shù)像顧客人數(shù)一樣多，很多管理者要求員工服務(wù)顧客時要與顧客聊天，了解顧客的基本信息和喜好等，為了搞好顧客關(guān)系，對顧客送小禮品、送生日祝福，在顧客面前熱情洋溢。可是一轉(zhuǎn)臉面對員工時連員工的名字都叫不出，滿臉的嚴肅和居高臨下的氣勢。這樣，員工心里不開心、不滿意，是很難對企業(yè)感到滿意的。其實上級要討好下級、獲得下級的尊重和認可遠比討好客人要簡單很多倍，管理人員只要用對待顧客一樣的微笑、關(guān)心和尊重去對待員工，員工必定會滿意。

5、建立員工滿意調(diào)查制度和投訴機制

有計劃的對員工進行滿意度調(diào)查，包括員工對管理人員的滿意情況、對管理制度的滿意情況、對工作任務(wù)分配的滿意情況等方面的調(diào)查，根據(jù)員工滿意情況的反饋改進不足的管理制度，提高管理人員的管理水平。建立員工投訴機制。給基層員工監(jiān)督投訴的權(quán)力，一則為企業(yè)監(jiān)督管理人員，防止濫用權(quán)力和欺壓員工，二則為員工爭取公正待遇和身為企業(yè)一員的主人權(quán)力。

6、加強對中低層管理人員的培訓(xùn)

加大對企業(yè)中低層管理人員的管理知識、能力培訓(xùn)是十分必要的。由于勞動密集型行業(yè)員工眾多，基層員工文化素質(zhì)相對較低。管理人員，尤其是中低層管理人員又多數(shù)是從基層員工晉升上去的，管理的對象又以基層員工為主，雖然工作經(jīng)驗豐富、技術(shù)能力相對要高，但他們依然受到自身文化素質(zhì)的限制，在管理員工上不夠?qū)I(yè)。所以企業(yè)在提拔他們進入管理層是要對他們進行相應(yīng)的培訓(xùn)，提高他們的文化素養(yǎng)和專業(yè)的管理理論知識和能力。不光要給他們權(quán)力，還要教

會他們?nèi)绾握_行使管理權(quán)和履行義務(wù)，幫他們樹立在下級中的威信的同時，教他們?nèi)绾螤I銷員工的心。

7、建立彈性管理制度

研究富士康與海底撈兩家企業(yè)中，發(fā)現(xiàn)兩家企業(yè)在內(nèi)部營銷上最大的區(qū)別就是一剛一柔，富士康的管理一如它的行業(yè)性質(zhì)一樣是客觀的、標準化的、重復(fù)動作的完全被制度化。而制度規(guī)范不了的空白區(qū)域就只能由素質(zhì)低劣的安保人員硬性的管理。海底撈呢，就像他的老總說的“用人不疑，疑人不疑”，“允許員工犯錯 ”一樣柔性化，如果海底撈做到像富士康一樣的規(guī)模，還能以柔性的制度管理做成功的話，那就真的是神話了。對于任何企業(yè)，彈性管理制度都是必不可少的，沒有硬性的標準指標就很難在管理中做到公平、公開，在管理者沒有辦法一一與眾多員工簡歷互相信任和了解的條件下，剛性的原則、制度標準是最能服眾的。而內(nèi)部管理營銷的中心都是個性化的人，所以企業(yè)必須建立起剛?cè)嵯酀⒃瓌t性和靈活性的相統(tǒng)一的彈性管理制度。

參考文獻：

1、葉萬春 王紅、服務(wù)營銷學(xué)（第二版）[M]、高等教育出版社、20062、趙浩新、市場營銷學(xué)[M]、中國商業(yè)出版社、2005 093、梁彥明、服務(wù)營銷管理[M]、暨南大學(xué)出版社、2004 074、許少英、我國內(nèi)部營銷管理現(xiàn)狀及其對策[D]、中國論文下載中心、20085、張永生 云鵬、人力資源管理[M]、北京師范大學(xué)出版社、20106、李鵬 高建軍、管理學(xué)[M]、中國商務(wù)出版社

第三篇：內(nèi)部審計對企業(yè)的重要性

內(nèi)部審計對我國企業(yè)的重要性

內(nèi)部審計是以企業(yè)經(jīng)濟活動為基礎(chǔ)，拓展到以管理領(lǐng)域為主的一種審計活動，主要以財務(wù)報告相關(guān)的內(nèi)部控制作為主要審計對象。它對公司的重要性：1.完善公司治理，加強公司內(nèi)部控制建設(shè)的需求；2.滿足信息使用者的需求

內(nèi)部審計在企業(yè)治理中的作用：（1）風(fēng)險管理與控制。內(nèi)部審計是風(fēng)險管理的函數(shù)，對其過程進行管理和協(xié)調(diào)，對于加強公司治理并實現(xiàn)組織目標具有重大作用；（2）解決信息不對稱。內(nèi)部審計師進行的相對獨立審計，不僅對會計信息編報和披露進行約束，緩解管理層與投資者之間的信息失衡問題；（3）增加企業(yè)價值。內(nèi)部審計可以通過努力幫助組織預(yù)防和減少損失，當(dāng)內(nèi)部審計成本小于減少的損失時，企業(yè)的價值得以提高；（4）發(fā)現(xiàn)舞弊和錯漏；

（5）彌補外部審計不足

不過現(xiàn)在我國企業(yè)內(nèi)部控制審計主要存在以下問題：

（一）內(nèi)部控制審計過于依賴內(nèi)部控制自我評價；

（二）內(nèi)部控制審計方法和工作程序仍不夠規(guī)范；

（三）企業(yè)內(nèi)部控制建設(shè)及執(zhí)行內(nèi)部控制審計重視程度不夠；

（四）內(nèi)部控制審計運行監(jiān)管環(huán)境較弱；

（五）內(nèi)部控制審計質(zhì)量控制體系欠缺。針對企業(yè)內(nèi)部控制審計的不完善性，一般建議：

（一）企業(yè)內(nèi)部控制審計制度深層次法制化；

（二）規(guī)范內(nèi)部控制審計工作方法和程序；

（三）多角度控制內(nèi)部控制審計成本；

（四）建設(shè)良好的內(nèi)部控制審計運行監(jiān)管環(huán)境；

（五）建立健全的內(nèi)部控制審計質(zhì)量體系。

當(dāng)前國情下，要實現(xiàn)企業(yè)治理的目標，就必須正確認識內(nèi)部審計與公司治理之間的互動關(guān)系，并充分發(fā)揮其在公司治理中的積極作用。

文章源自中瀚石林

第四篇：淺論企業(yè)實行低碳管理的重要性

淺論企業(yè)實行低碳管理的重要性

目 錄

引言??????????????????????????????? 03 1企業(yè)低碳管理的基本含義????????????????????? 03 2我國企業(yè)推行低碳管理戰(zhàn)略的重大意義??????????????? 04 2.1企業(yè)推行低碳管理是我國國民經(jīng)濟可持續(xù)發(fā)展的迫切要求?????? 04 2.2企業(yè)推行低碳管理戰(zhàn)略是創(chuàng)造國民良好生存環(huán)境、提高生活質(zhì)量的基本保障??????????????????????????????? 04 2.3企業(yè)推行低碳管理也是企業(yè)自身生存與發(fā)展的迫切要求??????? 05 2.4低碳管理是適應(yīng)低碳消費浪潮的必然選擇????????????? 05 2.5企業(yè)參與國際競爭必須實施低碳管理??????????????? 05 2.6社會環(huán)境要求企業(yè)實施低碳管理戰(zhàn)略??????????????? 05 3企業(yè)實施低碳管理戰(zhàn)略的影響因素????????????????? 05 3.1政府的引導(dǎo)和扶持影響企業(yè)低碳管理戰(zhàn)略的實施?????????? 05 3.2低碳消費浪潮決定了企業(yè)實施低碳管理戰(zhàn)略的必然????????? 06 3.3企業(yè)的傳統(tǒng)模式制約了企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展????????????? 06 3.4國家的政策法律制度是企業(yè)低碳管理戰(zhàn)略的保障?????????? 06 3.5國際標準的低碳認證是企業(yè)通往國際市場的通行證????????? 06 4企業(yè)實施低碳品牌戰(zhàn)略?????????????????????? 06 4.1樹立企業(yè)的低碳品牌觀念???????????????????? 07 4.2企業(yè)必須進行制度創(chuàng)新，適應(yīng)新形式下的市場競爭????????? 07 4.3積極開發(fā)低碳產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費領(lǐng)域??????????????? 07 4.4加大低碳產(chǎn)品科技開發(fā)和推廣的力度??????????????? 07 4.5國家積極促進低碳產(chǎn)品標志監(jiān)管體系??????????????? 07 5低碳營銷觀念的大力推行????????????????????? 08 5.1培植低碳文化，引導(dǎo)低碳消費?????????????????? 08 5.2重視低碳產(chǎn)品設(shè)計??????????????????????? 08 5.3建設(shè)低碳市場，實施低碳營銷?????????????????? 08 5.4建立低碳服務(wù)通道??????????????????????? 08 結(jié)論???????????????????????????????09 參考文獻?????????????????????????????09

摘 要

企業(yè)低碳管理是指以節(jié)約資源和能源、減少污染為核心目標的一系列管理活動。低碳管理實際上是現(xiàn)代社會生產(chǎn)和生活方式變化在企業(yè)經(jīng)營管理上的反映，是國民經(jīng)濟的可持續(xù)發(fā)展和人們生活質(zhì)量提高的必然途徑。在各種力量的推動下，低碳管理作為一種全新的管理理論和方式，必將成為未來企業(yè)經(jīng)營管理的主要模式。

【關(guān)鍵詞】 低碳管理；可持續(xù)發(fā)展；低碳品牌；低碳營銷

引言

人類進入工業(yè)化時代以來，人們向自然環(huán)境無節(jié)制地索取了大量的有限資源，同時向環(huán)境排放過多的有害物質(zhì)，超過了生態(tài)環(huán)境所能承受的限度，導(dǎo)致各國都出現(xiàn)不同程度的資源耗竭問題、環(huán)境污染問題和生態(tài)破壞問題，并引起了一系列環(huán)境災(zāi)難。江河水質(zhì)下降，生物種類減少，缺水面積擴大，空氣污染嚴重，自然環(huán)境被破壞，生態(tài)環(huán)境安全與人們身體健康到嚴重威脅。值得重視的是，環(huán)境污染和生態(tài)平衡的破壞所帶來的環(huán)境問題日趨嚴重，引起了眾多國家和民眾的關(guān)注與不安，“只有一個地球”、“還我藍天”等呼聲在世界各地此起彼伏。人們越來越意識到經(jīng)濟的發(fā)展不能再以犧牲自然環(huán)境為代價了，所以在企業(yè)管理領(lǐng)域，低碳管理理論逐漸在西方發(fā)達國家興起并蔚然成風(fēng)。在我國，環(huán)保已成為國家發(fā)展最薄弱的環(huán)節(jié)之一。經(jīng)濟發(fā)展中資源和能源的過度消耗，生態(tài)環(huán)境污染的嚴重性已明顯制約了我國國民經(jīng)濟的持續(xù)發(fā)展與社會公平正義的實現(xiàn)，環(huán)境問題已是迫在眉睫的危機。因此，在這個宏觀背景之下，我國企業(yè)推行低碳管理的迫切性和重要性已不容質(zhì)疑。企業(yè)低碳管理的基本含義

“低碳”是基于可持續(xù)發(fā)展前提下產(chǎn)生的一個新的概念，雖然學(xué)術(shù)界沒有給出一個權(quán)威的定義，但一般認為“低碳”是與生態(tài)環(huán)境相關(guān)的一個概念，用來指代較高質(zhì)量環(huán)境以及有益于環(huán)境的觀念、行動和成果。國內(nèi)關(guān)于“低碳管理”的 研究形成了幾種主要觀點：第一種觀點認為，低碳管理是以樹立企業(yè)的低碳價值觀為靈魂，以使用低碳技術(shù)為核心，以開展低碳營銷為關(guān)鍵，以獲取社會相關(guān)部門頒發(fā)的低碳認證為標準，以實現(xiàn)經(jīng)濟效益和環(huán)境保護雙贏為目標的一種全過程管理；第二種觀點認為，所謂低碳管理就是企業(yè)根據(jù)社會可持續(xù)發(fā)展的要求，在企業(yè)經(jīng)營管理中樹立生態(tài)環(huán)境保護觀念，以實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟效益、社會效益和環(huán)境保護效益的有機統(tǒng)一；第三種觀點認為，企業(yè)低碳管理的含義是注重對生命、資源、環(huán)境的管理，在生產(chǎn)過程中降低消除污染、節(jié)約資源，并推出低碳產(chǎn)品及服務(wù)，擴大低碳市場份額，樹立低碳公司形象。第四種觀點認為低碳管理是指企業(yè)以消除和減少產(chǎn)品對生態(tài)環(huán)境的影響為前提而開展的一系列管理活動。這幾種觀點的共同點是低碳管理意味著企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營中始終考慮環(huán)境保護，把節(jié)約資源、減少和降低污染作為低碳管理的中心?？偠灾?，企業(yè)通過實施低碳管理，建立低碳發(fā)展戰(zhàn)略，實施低碳經(jīng)營管理策略，制定低碳營銷方案，開發(fā)低碳投資，實行低碳會計，執(zhí)行低碳審計才能加快企業(yè)低碳企業(yè)文化的形成，推動企業(yè)低碳技術(shù)、低碳生產(chǎn)，生產(chǎn)出滿足公眾低碳需求的產(chǎn)品，實現(xiàn)人與自然的和諧、人與人的和諧，最終實現(xiàn)經(jīng)濟的可持續(xù)發(fā)展和未來國民生活質(zhì)量的整體提高。我國企業(yè)推行低碳管理戰(zhàn)略的重大意義

2.1企業(yè)推行低碳管理是我國國民經(jīng)濟可持續(xù)發(fā)展的迫切要求

據(jù)世界銀行測算，從1980年至2000年的20年間，中國經(jīng)濟增長對世界GDP的貢獻率為14%，但中國也由此付出了資源消耗、高能耗和環(huán)境破壞的巨大代價。2007年環(huán)境綠皮書指出，我國湖泊約有75%的水域受到顯著污染，城市水域受污染率達到高達90%以上，全國300多個城市缺水。中國目前已是全球第二大溫室氣體排放國，環(huán)境污染對經(jīng)濟造成的損失每年約占GDP的10%左右。我國耕地面積以平均每年約160萬公頃的速度減少，土地退化、水土流失現(xiàn)象非常嚴重。另據(jù)統(tǒng)計報告，2004年中國國內(nèi)生產(chǎn)總值約占全球4%，但消耗的一次性能源約占全球的12%，淡水占15%，氧化鋁占25%，鋼材占28%，水泥占50%，這種粗放式的經(jīng)濟增長方式已使中國面臨嚴重的資源和能源危機。《中國可持續(xù)發(fā)展總綱（國家卷）》指出：中國能源和資源被超常規(guī)利用；中國生態(tài)環(huán)境問題非常嚴重。2006年初，溫家寶總理在政府工作報告中，首次將節(jié)能降耗約束性指標與經(jīng)濟增長指標相提并論，即“十一五”期間國內(nèi)生產(chǎn)總值平均增長7.5%，單位國內(nèi)生產(chǎn)總值能源消耗降低20%左右、主要污染物排放總量減少10%。國家“十一五”規(guī)劃綱要要求必須實現(xiàn)“與傳統(tǒng)社會主義經(jīng)濟社會體制相適應(yīng)的粗放式增長方式”向“集約增長方式”轉(zhuǎn)變?！翱偩V”同時提出了我國可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略目標：到2050年全面達到世界中等發(fā)達國家的可持續(xù)發(fā)展水平。

2.2企業(yè)推行低碳管理戰(zhàn)略是創(chuàng)造國民良好生存環(huán)境、提高生活質(zhì)量的基本保障

據(jù)2007年環(huán)境綠皮書披露，我國工業(yè)產(chǎn)生的廢污水80%以上未經(jīng)處理直接排入講河湖庫，8億農(nóng)民飲用水安全受到威脅，全國至少3.2億人的飲用水不安 4 全，接近1/4的河流因污染而不能滿足灌溉用水要求。2010年中國將成為世界第一大溫室氣體排放國，目前國內(nèi)2/3的城市空氣質(zhì)量未達到二級標準，約25%的城市空氣中二氧化硫嚴重超標，其中主要來源于工業(yè)煙塵排放量，而嚴重影響國民的基本生存空間，其生活環(huán)境嚴重惡化，生命財產(chǎn)受到威脅。

2.3 企業(yè)推行低碳管理也是企業(yè)自身生存與發(fā)展的迫切要求

我國已經(jīng)加入世貿(mào)組織，非關(guān)稅壁壘中國際上對環(huán)境標準的要求很高，在WTO框架中，幾乎所有行業(yè)都滲透著對污染程度和允許的資源開發(fā)方法、數(shù)量加以限制的要求，即“低碳壁壘”。我國很多產(chǎn)品在國際市場上因此而受到?jīng)_擊，如2003年我國有39%的出口產(chǎn)品遭遇到國外技術(shù)壁壘的限制，造成損失約170億美元，其中我國的冰箱、空調(diào)等數(shù)百個產(chǎn)品品種、50多億美元的出口產(chǎn)品，因使用氟利昂制冷劑，違反了保護臭氧層的有關(guān)國際公約而受到限制出口。因此我們必須重視加入WTO之后面臨的嚴峻現(xiàn)實：在一個低環(huán)保標準的國度，無法開發(fā)出高環(huán)保標準的有競爭性的產(chǎn)品，環(huán)保問題還可能演化為貿(mào)易爭端。企業(yè)必須進行清潔生產(chǎn)，切實執(zhí)行ISO14000的國際環(huán)境管理標準，大幅度提高低碳產(chǎn)品的比例，增強企業(yè)在國際市場上的競爭力，盡可能減少“低碳壁壘”對我國企業(yè)造成的損失。2.低碳管理是適應(yīng)低碳消費浪潮的必然選擇

消費者趨向于低碳消費主要源于兩方面的原因：一是，社會經(jīng)濟發(fā)展在為社會及廣大消費者謀福利的同時，造成惡劣的自然環(huán)境及社會環(huán)境，已直接威脅著人們的身體健康，因此，人們迫切要求治理環(huán)境污染，要求企業(yè)停止生產(chǎn)有害環(huán)境及人們身體健康的產(chǎn)品；二是，社會經(jīng)濟的發(fā)展，使廣大居民個人收入迅速提高，他們迫切要求高質(zhì)量的生活環(huán)境及高質(zhì)量的消費，亦即要求低碳消費。2.5企業(yè)參與國際競爭必須實施低碳管理

20世紀90年代開始，世界范圍內(nèi)興起了一場“低碳革命”，環(huán)境與發(fā)展問題已成為新一輪多邊貿(mào)易談判的中心，即“低碳回合”。由于WTO允許各成員國采取相應(yīng)措施加強環(huán)境保護，因此，低碳壁壘將必然存在，而且會成為最重要的“變相貿(mào)易壁壘”。為了遵循這些低碳貿(mào)易規(guī)則，沖破低碳壁壘，免遭貿(mào)易制裁，企業(yè)必須實施低碳品牌戰(zhàn)略，才能求得快速健康的發(fā)展。

2.6 社會環(huán)境要求企業(yè)實施低碳管理戰(zhàn)略

企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動面臨著一系列的挑戰(zhàn)。首先是宏觀觀環(huán)境的壓力，諸如保護消費者利益運動和保護生態(tài)平衡運動的壓力，以及政府規(guī)范化立法的壓力，從而驅(qū)使企業(yè)必須樹立環(huán)保觀念，實施低碳品牌戰(zhàn)略，順應(yīng)時代要求；其次是廣大消費者對低碳消費的需求劇增，企業(yè)必須順應(yīng)消費者的低碳消費需求，開展低碳經(jīng)營，才能贏得顧客；最后是市場競爭優(yōu)勝劣汰規(guī)律的作用，迫使企業(yè)改變經(jīng)營觀念，塑造低碳品牌，才能有力地對付競爭對手，不斷地提高市場占有率。

3.企業(yè)實施低碳管理戰(zhàn)略的影響因素

3.1 政府的引導(dǎo)和扶持影響企業(yè)低碳管理戰(zhàn)略的實施 政府對低碳產(chǎn)業(yè)發(fā)展的支持力度，這既是過去低碳產(chǎn)業(yè)取得顯著成就的重要因素，也是新時期新階段加快發(fā)展低碳產(chǎn)業(yè)的重要保證。一是政府對低碳產(chǎn)業(yè)基地建設(shè)等方面的投入。是否能幫助企業(yè)改善生產(chǎn)條件，提高綜合生產(chǎn)能力。二是政府是否將低碳產(chǎn)業(yè)開發(fā)規(guī)劃區(qū)中治理污染所需投資納入國家環(huán)境保護投資序列。三是政府能否給予企業(yè)一定的優(yōu)惠政策，減免企業(yè)對監(jiān)測費用以及治理污染、保護環(huán)境的費用。

3.2 低碳消費浪潮決定了企業(yè)實施低碳管理戰(zhàn)略的必然

隨著經(jīng)濟的發(fā)展，人們的生活水平的提高，促使人們的健康意識大大增強，從而導(dǎo)致人們的消費觀念發(fā)生重要的轉(zhuǎn)變，低碳消費意識得到了各國消費者的認同。一項調(diào)查顯示，75%以上的美國人、67%的荷蘭人、80%的德國人在購買商品時考慮環(huán)境問題，有40%的歐洲人愿意購買低碳食品。在我國，低碳需求在小康家庭也日益表現(xiàn)出來。面對低碳消費浪潮的沖擊，企業(yè)必須關(guān)注自身的環(huán)境行為，實行低碳品牌經(jīng)營，開發(fā)低碳產(chǎn)品，提高企業(yè)和產(chǎn)品的競爭力。3.3 企業(yè)的傳統(tǒng)模式制約了企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展

我國經(jīng)濟發(fā)展依然是以犧牲自然資源和環(huán)境為代價換取物質(zhì)產(chǎn)出不斷增長的傳統(tǒng)發(fā)展模式。在傳統(tǒng)模式主導(dǎo)的宏觀形勢下，相關(guān)法規(guī)和經(jīng)濟政策對企業(yè)把環(huán)境成本納入經(jīng)營決策和發(fā)展戰(zhàn)略中缺乏足夠的激勵，從而使我國企業(yè)的低碳競爭力不僅與發(fā)達國家差距大，而且在國內(nèi)市場也缺乏競爭優(yōu)勢。3.4 國家的政策法律制度是企業(yè)低碳管理戰(zhàn)略的保障

一個國家的政策法律制度強有力的保障了經(jīng)濟的運行和發(fā)展。比如，低碳稅收制度，企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的許可證制度和企業(yè)融資的低碳約束制度。從企業(yè)自身來說，通過從線性價值實現(xiàn)模式轉(zhuǎn)向基于循環(huán)價值鏈的經(jīng)營模式，不僅能夠指導(dǎo)企業(yè)提高創(chuàng)新能力，而且有助于企業(yè)與消費者、供應(yīng)商、其他企業(yè)、政策制定者等所有利益相關(guān)者建立良好的關(guān)系。

3.5 國際標準的低碳認證是企業(yè)通往國際市場的通行證

國際標準化組織順應(yīng)世界保護環(huán)境的潮流，對環(huán)境管理制定了一套國際標準，即ISO14000《環(huán)境管理系列標準》，以規(guī)范企業(yè)等組織行為，達到節(jié)省資源，減少環(huán)境污染，改善環(huán)境質(zhì)量，促進經(jīng)濟持續(xù)、健康發(fā)展的目的。ISO14000適用于一切企業(yè)的新環(huán)境管理體系，它是一張企業(yè)進入國際市場的綠卡，不受任何低碳貿(mào)易壁壘的攔劫。

4企業(yè)實施低碳品牌戰(zhàn)略

實施低碳品牌戰(zhàn)略和全面實現(xiàn)低碳營銷是企業(yè)實現(xiàn)低碳管理的最重要的兩個方面，是企業(yè)低碳管理過程中最重要的領(lǐng)域?！叭祟愓媾R著一場新的文明轉(zhuǎn)型，快速發(fā)展的中國經(jīng)濟也正面臨嚴峻挑戰(zhàn)，如不徹底改變高消耗的經(jīng)濟增長方式，中國很難逾越這次文明轉(zhuǎn)型的門檻?！眹噎h(huán)?？偩指本珠L潘岳在第二屆“低碳中國”論壇上的演講引起與會專家的共鳴。而能夠真正實現(xiàn)“低碳中國”的是引領(lǐng)企業(yè)發(fā)展的中國企業(yè)家，是企業(yè)在整個生產(chǎn)經(jīng)營活動中亟待實施的低碳 6 品牌戰(zhàn)略。所謂品牌戰(zhàn)略就是企業(yè)將品牌作為核心競爭力，以獲取差別利潤與價值的企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略。“低碳”代表的是環(huán)境保護環(huán)境與人類和諧生存、共同持續(xù)發(fā)展的思想理念。低碳品牌戰(zhàn)略就是企業(yè)以建立環(huán)境與人類的和諧為核心競爭力，使企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的低碳化，對企業(yè)發(fā)展目標、達到目標的途徑和手段等進行全局性、長期性總體謀劃。企業(yè)實施低碳品牌戰(zhàn)略要切實抓緊低碳產(chǎn)品這一載體，賦予低碳品牌更多的內(nèi)涵，體現(xiàn)低碳經(jīng)營管理文化，灌輸?shù)吞冀?jīng)營管理觀念，豐富品牌承載量，擴展品牌深度，從而實現(xiàn)品牌價值最優(yōu)化、最大化。低碳品牌戰(zhàn)略包括：一是具有高度責(zé)任意識的低碳品牌定位；二是精細而健康的低碳品牌維護；三是科學(xué)系統(tǒng)的低碳品牌經(jīng)營管理；四是長期不懈地進行低碳品牌修正等等。

4.1 樹立企業(yè)的低碳品牌觀念

企業(yè)應(yīng)把節(jié)約資源、保護環(huán)境、謀求可持續(xù)發(fā)展作為企業(yè)經(jīng)濟增長的核心問題來考慮，把低碳品牌塑造作為今后工作的首要觀念和基本思想。企業(yè)可根據(jù)企業(yè)的現(xiàn)實情況，站在維護全人類的生態(tài)平衡發(fā)展的高度，以不斷提高人們生活水平，保證消費安全為出發(fā)點，從培育企業(yè)文化入手，在企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動中對全體員工培養(yǎng)環(huán)保意識，建立健全“低碳”運行機制，使低碳品牌觀念真正成為經(jīng)營管理的行動指南。

4.2 企業(yè)必須進行制度創(chuàng)新，適應(yīng)新形式下的市場競爭

在中國現(xiàn)時期的市場經(jīng)濟狀況下，同行業(yè)間的競爭日益劇烈，新產(chǎn)品、新工藝、新技術(shù)不斷涌現(xiàn)，低碳品牌觀念已深受重視，被越來越多的企業(yè)融入長期的發(fā)展戰(zhàn)略當(dāng)中。如果哪個企業(yè)還維系著傳統(tǒng)的發(fā)展模式就會逐漸在競爭中處于劣勢。所以要提高企業(yè)的競爭力，必須進行制度創(chuàng)新，促使傳統(tǒng)發(fā)展模式向可持續(xù)發(fā)展模式轉(zhuǎn)變。在有利于可持續(xù)發(fā)展的制度支持下，企業(yè)通過低碳技術(shù)創(chuàng)新，建立新的競爭力策略才能獲得競爭優(yōu)勢。

4.3 積極開發(fā)低碳產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費領(lǐng)域

我國的低碳產(chǎn)品開發(fā)有著潛在的巨大市場。由于目前宣傳力度不夠和進入國內(nèi)市場銷售的低碳產(chǎn)品有限，消費者對低碳產(chǎn)品還重視不夠。要通過多種方式，進一步加強低碳產(chǎn)品的宣傳普及工作，增強廣大消費者的安全和環(huán)保意識，促進我國低碳產(chǎn)品市場的形成和發(fā)展。要使更多的人了解到，購買和消費低碳產(chǎn)品，不僅有益于自身健康，也是為了保護環(huán)境。

4.4 加大低碳產(chǎn)品科技開發(fā)和推廣的力度

發(fā)展低碳產(chǎn)品，關(guān)鍵在科技。企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強對低碳產(chǎn)品生產(chǎn)加工技術(shù)的研究，推廣現(xiàn)有成熟技術(shù)，完善科研開發(fā)、咨詢和推廣服務(wù)體系。4.5 國家積極促進低碳產(chǎn)品標志監(jiān)管體系

積極推促進低碳產(chǎn)品標志是促進低碳產(chǎn)品事業(yè)健康發(fā)展的重要基礎(chǔ)。近年來，國家有關(guān)部門頒布了多個規(guī)范低碳食品生產(chǎn)的規(guī)定和標準，要在此基礎(chǔ)上，借鑒國際經(jīng)驗，進一步修訂和完善我國低碳食品管理法規(guī)和技術(shù)標準，規(guī)范低碳食品的生產(chǎn)和質(zhì)量控制。要強化對低碳食品管理規(guī)定和標準執(zhí)行情況的監(jiān)督檢 查，確保低碳食品這一國家標志的權(quán)威性。低碳營銷觀念的大力推行

低碳營銷是企業(yè)低碳管理的一種綜合表現(xiàn)，是企業(yè)低碳管理的關(guān)鍵工程。低碳營銷是指市場主體為實現(xiàn)社會、經(jīng)濟、生態(tài)三者利益的統(tǒng)一，在保護環(huán)境和人類健康的基礎(chǔ)上，通過創(chuàng)造及與其他市場主體交換產(chǎn)品和價值，以滿足自身需求和欲望的一種社會的管理過程。低碳營銷的主要內(nèi)容有：搜集低碳信息；制定低碳計劃；開發(fā)低碳資源；研制低碳產(chǎn)品；制定低碳價格；開辟低碳通道；鼓勵低碳消費；弘揚低碳文化；培植低碳標志品牌，完善低碳法規(guī)等一系列的營銷行為。低碳營銷觀念的推行主要要作好以下工作： 5.1 培植低碳文化，引導(dǎo)低碳消費

低碳文化的培植要從三個方面展開：一是培植低碳社會文化，通過小學(xué)到大學(xué)的系統(tǒng)低碳文化的教育和大眾傳媒對低碳文化的宣傳，增強整個國民的生態(tài)意識。二是培植低碳企業(yè)文化，用低碳文化對企業(yè)進行形象系統(tǒng)（CI）設(shè)計，營造低碳理念、低碳行為和低碳視覺，樹立企業(yè)的良好的形象。三是培植低碳消費文化，通過宣傳、教育、啟發(fā)消費者，樹立新型文明的消費觀念，使其認識到低碳消費有利于生態(tài)保護，有利于自身健康，有利于后代的可持續(xù)發(fā)展，從而擴大低碳消費隊伍，掀起低碳消費浪潮，推動低碳營銷和低碳食品的發(fā)展。5.2 重視低碳產(chǎn)品設(shè)計

所謂低碳產(chǎn)品是指對社會、對環(huán)境改善有利的產(chǎn)品，或稱無公害產(chǎn)品。低碳產(chǎn)品設(shè)計是指在生產(chǎn)過程中采用清潔技術(shù)、無污染技術(shù)，降低資源消耗，減少環(huán)境污染；使產(chǎn)品在使用消費過程中，有利于消費者身心健康，減少對環(huán)境的污染和破壞。這就要求企業(yè)在研制開發(fā)低碳產(chǎn)品時，在保證產(chǎn)品質(zhì)量的前提下緊緊抓住低碳這個主題，用環(huán)保的觀念進行產(chǎn)品設(shè)計。5.3 建設(shè)低碳市場，實施低碳營銷

一是要健全低碳產(chǎn)品營銷網(wǎng)絡(luò)；二是建設(shè)低碳產(chǎn)品的批發(fā)店、超市、連鎖店；三是開展網(wǎng)上低碳營銷；四是舉辦低碳產(chǎn)品展銷會；五是開展低碳產(chǎn)品生產(chǎn)資料的開發(fā)生產(chǎn)與低碳營銷；六是開展低碳賓館、低碳酒店、低碳餐館的建設(shè)。通過低碳營銷推動低碳產(chǎn)品的發(fā)展。5.4 建立低碳服務(wù)通道

低碳服務(wù)通道的建立包括：一是傳播低碳消費觀念，減少低碳消費誤區(qū)；二是真正從專業(yè)化的角度解決消費者在低碳消費中出現(xiàn)的問題，指導(dǎo)消費者進行純低碳消費；三是實現(xiàn)低碳產(chǎn)品價值再造。通過低碳服務(wù)，減少資源浪費、降低產(chǎn)品成本、實施資源綜合利用，實現(xiàn)低碳產(chǎn)品在低碳服務(wù)中價值最大化。

結(jié)論

通過低碳管理戰(zhàn)略的實施，可以實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)濟效益，減少環(huán)境污染，改善生態(tài)環(huán)境，所以在我國企業(yè)推行低碳管理已經(jīng)是不容逆轉(zhuǎn)的選擇，是促進我國國民經(jīng)濟可持續(xù)發(fā)展和提高人們生活質(zhì)量的必然途徑。隨著人們認識水平的提高，思想觀念的轉(zhuǎn)變，制度的健全和完善，物質(zhì)財富的積累，科學(xué)技術(shù)的進步，現(xiàn)存的問題都應(yīng)該能夠得到解決，人與人之間、人與自然之間將實現(xiàn)真正的和諧。

參 考 文 獻

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第五篇：內(nèi)部營銷管理

內(nèi)部營銷管理 第五部分 銷售管理

（一）基礎(chǔ)管理

第一章 銷售管理關(guān)鍵名詞釋義

一、客戶類釋義

1、全國性連鎖客戶：指全國性的專業(yè)從事家電銷售的客戶；目前主要指蘇寧、國美、五星、永樂、大中；主要操作方式為“帳期（先貨后款）”。

2、地方性連鎖客戶：指某些區(qū)域范圍內(nèi)專業(yè)從事家電銷售的客戶；如武漢工貿(mào)、長沙通程、山東三聯(lián)、百大、重慶百大等客戶。主要操作方式：“經(jīng)銷”（授予一

定固定信用額度）。

3、傳統(tǒng)渠道客戶：指地方性從事家電或百貨銷售的批發(fā)、零售客戶。目前主要 指當(dāng)?shù)刂睜I零售商和批發(fā)代理商；主要操作方式為“經(jīng)銷（先款后貨）”。4.、連鎖超市客戶：一般是指商品開架陳列,以顧客自助購買為主,主要經(jīng)營生鮮 食品、日用百貨等零售，兼營部分家電的大型連鎖商店。諸如：沃爾瑪、家樂福、大

潤發(fā)、易初蓮花等；

5、批發(fā)代理商：批發(fā)代理商指主要通過將產(chǎn)品批發(fā)給分銷商或零售商、以渠道 批發(fā)方式而形成銷售的客戶；直營零售商則是直接進行終端銷售的客戶。

6、二級批發(fā)商：是指從廠家一級客戶（代理商或直營商）處進貨，再二次銷售 給其他零售網(wǎng)點，其銷售份額較大部分通過下一級客戶形成的經(jīng)銷商。

7、分銷客戶：指未在我司開戶，通過代理商經(jīng)銷我司產(chǎn)品，有間接業(yè)務(wù)往來的 客戶。

二、價格類釋義

1、內(nèi)銷底價：指經(jīng)冰箱事業(yè)部批準作為國內(nèi)營銷公司的最低運作的價格。

2、中心標準價：指國內(nèi)營銷公司在內(nèi)銷底價的基礎(chǔ)上，結(jié)合市場策略進行價格 包裝后發(fā)布給產(chǎn)品管理中心作為計算中心經(jīng)營利潤的標準價格。

3、商業(yè)供價：指產(chǎn)品管理中心在中心標準價的基礎(chǔ)上，結(jié)合各自的市場狀況對 中心標準價包裝后提供給商業(yè)客戶的價格。

4、列表價格：指經(jīng)過中心申請、總部審核后，由財務(wù)在系統(tǒng)中已維護的客戶直 接開單價格。

5、結(jié)算價格：指計劃營銷系統(tǒng)中，在列表價格的基礎(chǔ)上扣除月返后，實際與客

國內(nèi)營銷公司管理手冊 1 戶開票結(jié)算的價格。6.特價：指由總部或中心根據(jù)市場情況對某些型號通過調(diào)整扣率達到具有市場競 爭優(yōu)勢的供貨價格。

三、操作類釋義

1、總部溢價：指內(nèi)銷底價到中心標準價之間的部分，分連鎖和非連鎖渠道，由 年返、合同內(nèi)費用、重點投入組成，即：總部溢價=中心標準價－內(nèi)銷底價；

2、中心溢價：指客戶開單價格與中心標準價格之間的差額所產(chǎn)生的銷售收入部 分，分為連鎖中心溢價和非連鎖中心溢價。連鎖中心溢價由連鎖的促銷、月返、定損、場地費、二次物流補貼等組成；非連鎖中心溢價由渠道客戶促銷、定損、外損補貼、二次物流補貼等組成。即：中心溢價=商業(yè)供價－中心標準價；

3、經(jīng)銷：指銷售過程中要求客戶先付款（含現(xiàn)匯和銀行承兌）后交貨的結(jié)算方 式，該類客戶無任何信用額度。

4、帳期：主要指操作連鎖客戶時根據(jù)合同所約定的條款給予客戶一定的付款期 限。分收貨后期限和稅票入帳后期限兩種情況。

5、外損補貼：指對非連鎖客戶產(chǎn)生的外觀受損，但無性能問題的產(chǎn)品，經(jīng)售后 鑒定后對非連鎖客戶折扣處理損失的補貼。

6、定損：指殘損機或樣機折扣處理后產(chǎn)生的損失。按渠道分連鎖和非連鎖定損，連鎖定損包含殘損機定損和樣機折扣定損；非連鎖定損包含外損補貼、殘損機定損和

樣機折扣定損。

7、事后補差：指對于銷售過程中為了提升銷量而開展的促銷活動，經(jīng)公司批準，在活動期間所產(chǎn)生的不高于預(yù)算的促銷費用，通過事后給于客戶兌現(xiàn)資源方式。操作

原則為：實施前申請、批復(fù)后兌現(xiàn)。

8、手工批文：指各產(chǎn)品管理中心，依據(jù)各自市場不同銷售需要，向總部相關(guān)職 能部門提交的政策性申請文件。主要包括：常規(guī)性批文、月度銷售政策性批文、中心

溢價的預(yù)支、返利的變更、遺留問題處理、竄貨問題處理等。

四、政策類釋義

1、返利：簡稱年返，一般以自然為期限，按年到款結(jié)算額（取客戶回 款與銷售額之間的最小值或按照合同約定口徑），根據(jù)公司與商業(yè)客戶約定的合同銷售

任務(wù)臺階計算，由公司兌現(xiàn)給商業(yè)客戶的規(guī)模獎勵。

2、月度折扣：簡稱月返，指按合同約定的固定比例返還給商業(yè)客戶的價格折扣（直接稅票體現(xiàn)），該月返由產(chǎn)品管理中心在公司發(fā)布的中心標準價基礎(chǔ)上創(chuàng)造。

3、批發(fā)產(chǎn)品：指為了維護渠道批發(fā)客戶的操作空間，區(qū)別于零售產(chǎn)品設(shè)計的供

國內(nèi)營銷公司管理手冊 2 非連鎖渠道銷售的產(chǎn)品。

4、全流通產(chǎn)品：指針對零售渠道設(shè)計同時也適合批發(fā)渠道銷售的產(chǎn)品。

第二章 銷售基礎(chǔ)管理

一、客戶檔案管理

1、客戶管理制度

中心應(yīng)對客戶進行分類管理，建立客戶檔案，定期更新客戶資料信息，實施制度 化管理。同時中心需定期向總部根據(jù)不同客戶類別依照模板反饋客戶檔案。

2、客戶檔案信息明細：

客戶信息明細 代理商檔案 分銷商檔案 直營商檔案 客戶編碼 √ √ 客戶名稱 √ √ √ 詳細地址 √ √ √

客戶負責(zé)人姓名 √ √ √ 客戶聯(lián)系方式 √ √ √ 銷售區(qū)域（范圍）√ 下屬分銷商數(shù)量 √ 代理的冰箱品牌 √

主推冰箱品牌 √ √ √ 上年整體銷售額 √ √ √ 當(dāng)年冰箱銷售額 √ √ √ 當(dāng)年協(xié)議銷售額 √ √ 區(qū)域經(jīng)理姓名 √ √ √ 導(dǎo)購聯(lián)系方式 √

二、合同管理

1、合同簽訂銷售政策提示

銷售合同原則上采用公司標準合同文本，并嚴格執(zhí)行公司銷售政策，根據(jù)國內(nèi)營 銷公司銷售政策指引（每年下發(fā)）由中心宣貫。中心和客戶洽談的最高返利

臺階不得高于銷售政策最高返利。如中心返利設(shè)置高于公司最高標準的，要經(jīng)申請批

復(fù)后，可與客戶簽訂合同。

2、簽訂合同協(xié)議須知

國內(nèi)營銷公司管理手冊

銷售合同簽訂的有效授權(quán)委托人為國內(nèi)營銷公司總經(jīng)理，特價機協(xié)議的有效授權(quán) 委托人為銷售部部長；合同在反饋總部前，產(chǎn)品管理中心經(jīng)理必須先審核并簽字確認。

合同所有附件均需要簽字和簽署日期，合同簽訂時不得對內(nèi)容予以涂改，不得留有空

白，不需約定的應(yīng)劃斜線。

3、合同評審流程

銷售部（合約評審員）法務(wù)（非公司標準模板）銷售部（品類主管）內(nèi) 銷銷售財務(wù)部 片區(qū)部長 銷售部長 內(nèi)銷總經(jīng)理

4、合同歸檔 1）總部層面

a、文本備案（原件）：銷售部（合同協(xié)議各一份）、銷售財務(wù)部（合同協(xié)議各 一份）

b、電子版?zhèn)浒?2)中心層面

a、紙張備案（原件或復(fù)印件）合同協(xié)議各一份 b、電子版?zhèn)浒?3)存檔期限及編號規(guī)則

所有執(zhí)行的合同必須備案存檔，備案存檔及日常管理工作由銷售部負責(zé)，合同 備案存檔期一般不低于3 年，特殊合同不低于5 年。存檔合同由銷售部品類模塊統(tǒng)一

進行編號，編號規(guī)則為：

××（×）ZX××××—×××。產(chǎn)品管理中心拼 音的簡稱，如合 肥：為HF。

標注，如2007 年：為2007。

合同順序號，如第 1 號：為001。

三、價格管理

1、分渠道價格包裝指導(dǎo)

各客戶類型的中心指導(dǎo)包裝項目：

代理客戶包裝：包括代理基金、定損補貼、價格促銷等； 一般零售包裝：促銷費、定損、場地支持、二次物流等；

專業(yè)連鎖包裝：包括月返、場地費、促銷費、定損、二次物流費等。

2、分類別（特價機、買斷機、工程機）操作指導(dǎo)（詳見工程機指引）

1）特價機、買斷機、工程機操作必須事先通過報告申請征得總部批復(fù)后，需要 3 國內(nèi)營銷公司管理手冊

和客戶簽訂相關(guān)協(xié)議，明確價格、返利、數(shù)量等條款，并上報銷售部備案。2）特價機、買斷機、工程機不可以直接申請價格維護，必須通過限量批文形式 申請。除非系統(tǒng)中沒有價格，維護特價機，必須要注意扣率、政策情況、起止時間及

數(shù)量。特別注意特價機的價格表頭是以T 字結(jié)尾，買斷機、工程機一般不享受返利政 策。

3、價格維護申請流程

1）中心業(yè)務(wù)申請 中心經(jīng)理審核 中心財務(wù)復(fù)審 銷售部價格審批 財務(wù)部導(dǎo)入系統(tǒng)維護。

2）樣機、淘汰機型、系統(tǒng)調(diào)帳維護必須在價格表后的備注說明，同時扣除月返 后價格應(yīng)不低于中心標準價。

3）凡是需要系統(tǒng)維護的價格，必須通過中心財務(wù)審核后，由中心財務(wù)郵件發(fā)至 總部銷售部。

4、價格蓋章申請

總部財務(wù)把中心維護的價格導(dǎo)入系統(tǒng) 中心財務(wù)分渠道審核系統(tǒng)客戶價格、打印價格列表 銷售部價格審核、蓋章 寄往中心

5、中心價格管理

產(chǎn)品管理中心經(jīng)理必須積極貫徹總部的市場策略和價格策略，在確保價格競爭優(yōu) 勢的前提下，對產(chǎn)品管理中心標準價進行適當(dāng)包裝制訂直供價格，并緊密結(jié)合零售市 場狀況和保障價格體系的原則下制訂指導(dǎo)零售價。

四、批文管理

1、批文申請、類別 1）手工批文申請須知

中心手工申請報告必須經(jīng)過中心經(jīng)理簽字審核，手工報告申請必須詳細說明申 請理由、申請依據(jù)及申請目的，對牽涉明細文件必須附相關(guān)附件。2）銷售部手工批文分類與審批流程：

a、合同、年返類及滯銷機處理申請（總部資源承擔(dān)）；

品類主管 片區(qū)部長 銷售部長（財務(wù)部會簽）內(nèi)銷總經(jīng)理； b、遺留問題類申請（中心資源、總部資源承擔(dān)）； 品類主管 財務(wù)部會簽 銷售部長 內(nèi)銷總經(jīng)理； c、中心月度銷售政策及業(yè)務(wù)操作方案申請； 品類主管 片區(qū)部長 銷售部長；

d、除以上內(nèi)容外的其他類申請（正品退貨、資源追加）； 4 國內(nèi)營銷公司管理手冊

品類主管 片區(qū)部長 銷售部長（財務(wù)、計劃物流）會簽 內(nèi)銷總經(jīng) 理；

3）銷售部批文審批時限

銷售部在接到中心的批文申請，正常情況在1 個工作日內(nèi)審批完畢，對于不 能批復(fù)的文件，最長時間兩個工作日內(nèi)給予回復(fù)中心。

2、系統(tǒng)批文錄入要求

1）系統(tǒng)批文申請原則：先申請、再使用；

2）系統(tǒng)批文按大類分兩類：直接調(diào)價、事后補差；

3）資源使用申請批文內(nèi)容包括：活動客戶、活動起止時間、申請理由、活動內(nèi) 容、申請金額、資源兌現(xiàn)方式等，并需附“中心資源使用申請表” ；

4）資源兌現(xiàn)申請批文內(nèi)容包括：兌現(xiàn)客戶、兌現(xiàn)起止時間、兌現(xiàn)理由、兌現(xiàn)標 準數(shù)量、兌現(xiàn)金額、兌現(xiàn)方式等，并需附“資源兌現(xiàn)折扣審批表”及相關(guān)兌現(xiàn)明細等。

五、客戶信用管理

1、信用的分類

固定信用：為滿足部分連鎖客戶及重點零售客戶賬期操作的特點，給予客戶的可 多次、長期使用（一般為一年）的資金周轉(zhuǎn)額度。

臨時信用：為臨時解決客戶因資金周轉(zhuǎn)等原因，根據(jù)客戶當(dāng)次發(fā)貨金額額度為限 臨時性給予客戶的一次性使用（一般為五天）的資金周轉(zhuǎn)額。

2、信用的控制

固定信用的授予本著“適度從嚴”的原則，根據(jù)歷史數(shù)據(jù)進行授信； 臨時信用的管理原則：

1)存在固定信用額度的客戶其信用使用完畢后，在滿足如下條件下可以申請臨 時信用額度：

無超（含）二個月的應(yīng)收款；

六個月內(nèi)無連續(xù)兩個月存在應(yīng)收款；

客戶的回單確認率大于 90%；

客戶的開稅票率大于 90%；

政策性批文的處理及時性，即 45 天以上的批文不得超過5 單。

2)不存在固定信用客戶的臨時信用申請。原則上此類客戶不允許申請臨時信 用，但在極特殊的情況下（如匯票遺失不能入賬等），在滿足下列條件下可以申請臨時

信用額度：

連續(xù)（含）六個月以上無應(yīng)收款；

客戶提供的回款承諾書。5 國內(nèi)營銷公司管理手冊

3、特殊性臨時信用的申請

1）對于調(diào)賬需使用臨時信用的，需提供明細調(diào)賬單據(jù)號并詳細說明理由；

2）對于處理連鎖客戶免費樣機需使用臨時信用的，需提供此樣機對應(yīng)的樣機倉 編碼及名稱，同時提供客戶出具相關(guān)資料；

3）對于內(nèi)部戶（維修戶等）中心需提供對應(yīng)的賬戶調(diào)節(jié)表及差異處理時間進度。4.臨時信用發(fā)貨的審批權(quán)限

1)超過事業(yè)部核定的臨時信用總額以上部分的申請需由事業(yè)部總經(jīng)理簽批； 2)在月度臨時信用總額內(nèi)的審批由國內(nèi)營銷公司銷售業(yè)務(wù)部長審核后經(jīng)內(nèi)銷 總經(jīng)理審批即可；

3)對于上述提及的特殊性臨時信用的審批由內(nèi)銷財務(wù)部審核后經(jīng)銷售業(yè)務(wù)部 長審批即可。

5.臨時信用審批流程（總部部分）1)連鎖類客戶：

內(nèi)銷財務(wù)部政策管理模塊 銷售連鎖管理模塊 銷售部長 內(nèi)銷總經(jīng) 理

2)非連鎖類客戶：

內(nèi)銷財務(wù)部政策管理模塊 片區(qū)部長 銷售部長 內(nèi)銷總經(jīng)理 3)特殊性臨時信用

內(nèi)銷財務(wù)部政策管理模塊 銷售部連鎖管理模塊（或片區(qū)部長）銷售部長

4）無固定信用、有超期客戶：

內(nèi)銷財務(wù)部 片區(qū)部長 銷售部長 內(nèi)銷總經(jīng)理 事業(yè)部財務(wù)管 理部 事業(yè)部總經(jīng)理

六、渠道竄貨管理

1、竄貨定義：指客戶未通過公司批準擅自超出合同約定區(qū)域銷售我司產(chǎn)品的行為。

公司堅決杜絕竄貨行為，對于竄貨的代理商和分銷商進行嚴厲的處罰通報，并在集團

內(nèi)進行備案，列入經(jīng)銷商黑名單，客戶的竄貨記錄將作為后期對代理商評估的重要指 標。

2、連鎖竄貨的處理辦法：對于連鎖客戶批量的向渠道客戶銷售貨物的行為，相應(yīng)

中心應(yīng)第一時間向總部反饋情況，并暫停向該連鎖客戶供貨，同時由總部發(fā)函至連鎖 客戶總部協(xié)調(diào)解決。

3、中心處理竄貨流程

1）中心上報竄貨條碼并提供竄貨事實證據(jù)。要求被竄貨地區(qū)代理商購買“竄貨” 6 國內(nèi)營銷公司管理手冊 7 冰箱，購買時要求開具發(fā)票或蓋章的收據(jù)，最好在發(fā)票和收據(jù)上注明機身編碼（可以

說是維修用）；“竄貨”冰箱購買遇到困難，也可以提供竄貨冰箱的條形碼和銷售門店 的全景照片作為證據(jù)（照片中要有門店名稱等信息）；

2）對于沒有機身編碼的情況，中心有充分權(quán)利讓分銷網(wǎng)點將貨物退給供貨商，如果不聽勸止，我司甚至可以動用工商部門介入處理； 3）竄貨客戶應(yīng)當(dāng)在15 天之內(nèi)將收回竄貨的所有冰箱；

4、銷售部處理竄貨的流程：

1）由銷售部品類模塊負責(zé)核實竄貨的真實情況，整理中心提供收集的資料（證 據(jù)）； 視竄貨所造成的負面影響的嚴重程度，對竄貨中心根據(jù)《渠道管理制度》給予

中心經(jīng)理及區(qū)域業(yè)務(wù)相應(yīng)的負激勵和通報批評，情節(jié)嚴重者直接除名；

2）銷售部下發(fā)關(guān)于竄貨的處罰通報至各中心，中心通知客戶并要求客戶提供確 認函寄往總部；

3）銷售部把相關(guān)資料整理后（處罰批文，客戶確認回執(zhí)函等）交給銷售財務(wù)部 政策管理模塊。

七、殘損機銷售管理

1、銷售渠道控制：

1）將殘次品處理商納入公司正常商業(yè)客戶管理范疇，避免其將殘次品沖入正品 銷售渠道進行銷售。

2）各簽約的殘次品處理商必須將其所屬的殘次品分銷商具體資料報總部備案，并保證及時更新。備案資料至少包括分銷商的聯(lián)系地址、聯(lián)系電話和聯(lián)系人、銷售渠

道和銷售覆蓋范圍。若發(fā)現(xiàn)各處理商在總部備案以外的區(qū)域的貨源視同竄貨。3）原則上各處理商只能在所在的舊貨區(qū)域內(nèi)銷售（以殘損機名義銷售），不得 進入正品機銷售渠道進行銷售。

4）對于性能較好的機器可以申請進入我司銷售渠道處理（以等外品名義銷售），但必須提前向所在中心進行書面申請，在取得中心經(jīng)理書面同意后方可操作（同時需

在總部備案）。

5）鑒于四川和重慶舊貨市場的特殊性，公司將此兩地列為特殊地區(qū)處理：其他 區(qū)域的處理商在所在區(qū)域中無法處理的殘次品可以申請到此兩處進行處理，但必須取

得總部銷售部的書面同意，并在中心和當(dāng)?shù)睾灱s處理商處同時備案，且當(dāng)?shù)睾灱s處理

商具有優(yōu)先購買其殘次品權(quán)利。

6）為防止竄貨殘次品出貨前各中心售后部門需對所有機器的條碼進行抄錄，并 存檔備案。

7）公司在營銷系統(tǒng)中建立處理商查詢職責(zé)；各處理商每月5 日前從系統(tǒng)中導(dǎo)出

國內(nèi)營銷公司管理手冊 8 銷售明細，并標注其銷售客戶名稱。報在各中心實際銷售臺數(shù)給內(nèi)銷銷售部和財務(wù)部 備案。

8）為了調(diào)動各中心對殘次品處理的積極性，殘次品銷售額計入提貨地中心的銷 售額（不計算提成），而年終時總部將根據(jù)殘次品處理商在其他區(qū)域的銷售情況，適當(dāng)

調(diào)增銷售地所在中心的銷售額。

2、責(zé)任管理

1）為了防止殘次品處理商惡意竄貨、拒購行為，殘次品處理商應(yīng)向公司交納保 證金額50 萬（視業(yè)務(wù)量大小，報內(nèi)銷總經(jīng)理批準后，可調(diào)整保證金額度）。2）違反渠道管理條款跨指定區(qū)域銷售視同竄貨處理，公司將對處理商處以2000 元/臺的罰款。超過三次以上的違規(guī)行為，公司將根據(jù)事件輕重取消其代理權(quán)或罰沒其 保證金。

3）殘次品處理商每月27 日前完成付款及制單工作，否則按100 元/臺扣除處理 商的保證金（庫存總量超過50 臺的部分）。

4）對于開單未提超過7 天的，將按0.4 元/天/臺扣除保證金作為占用倉儲資源 的補償。

5）售后鑒定嚴重不實的，對中心售后主任予以50 元/次的處罰，并按20 元/臺 處罰相關(guān)網(wǎng)點。

6）對未經(jīng)書面批準，擅自取走殘次品配件的，對相關(guān)責(zé)任人處于100 元/次處 罰。

7）殘損機客戶質(zhì)疑我司正確鑒定結(jié)果而拒絕提貨時，拒提貨物不進行紅沖，全 部正常做發(fā)貨確認，并按1 元/天/臺向客戶收取倉儲費用。

8）殘次品處理商延期提供其分銷資料和銷售數(shù)據(jù)按200 元/天處罰；分銷資料 不得虛報，否則按500 元/次處罰。

9）殘次品處理商不按合同規(guī)定提貨，借故拖延提貨按100 元/天或20 元/臺進 行處罰。

10）舉報違規(guī)現(xiàn)象并經(jīng)總部核實后可給予舉報人不低于500 元的獎勵。

3、各部門管理分工

1）內(nèi)銷銷售部負責(zé)殘損機處理商的選定、渠道監(jiān)控管理等工作。負責(zé)對殘損機 的制單，以及通知殘損商提貨等工作。

2）內(nèi)銷財務(wù)部負責(zé)殘損機庫存管理、督促殘損商打款、提貨以及協(xié)調(diào)在銷售過 程中出現(xiàn)的問題等工作。

3）內(nèi)銷顧客服務(wù)部負責(zé)殘損機的鑒定、標識等工作。

4）由中心經(jīng)理負責(zé)中心層面的殘次品處理協(xié)調(diào)工作，稽查和售后主任負責(zé)中心

國內(nèi)營銷公司管理手冊 9 殘次品具體處理操作：

a.稽查主任負責(zé)殘次品制單的督促工作和協(xié)助殘次品處理商提貨等相關(guān)事 宜，并在殘次品提貨前2-3 日內(nèi)通知售后主任做好售前工作。

b.在制單后1 日內(nèi)由中心稽查通知售后做好售前工作，售前工作包括：抽取 機器內(nèi)的保修卡和合格證；在產(chǎn)品說明書和外包裝箱的指定位置上及機器上加蓋和噴

涂殘次品標志；負責(zé)保修卡、合格證的保管；負責(zé)條形碼的抄錄工作（報銷相關(guān)費用

時條碼的準確性是必備條件）。

c.中心稽查人員每季度對售前鑒定的結(jié)果至少抽查一次，抽查臺數(shù)比例不得 低10%。

（二）政策管理

第三章 銷售政策管理

一、銷售政策制訂策略方向

提高產(chǎn)品管理中心的積極性和對市場的反應(yīng)速度；

切實體現(xiàn)以國內(nèi)營銷公司以市場為導(dǎo)向的經(jīng)營策略；

充分放權(quán)，發(fā)揮產(chǎn)品管理中心的主動性和能動性；

強化對產(chǎn)品管理中心的業(yè)績指標和管理指標的考核；

提升產(chǎn)品管理中心的自我管理意識和自主經(jīng)營水平；

二、銷售政策制訂原則

1、總部不再預(yù)留價格促銷資源，總部與中心資源互不占用；

2、除確需體現(xiàn)總部意圖的事項外（如高端機促銷、新品推廣），總部不再統(tǒng)一下

發(fā)價格促銷指引，僅進行中長期策略指引，充分發(fā)揮片區(qū)和中心的能動性，杜絕中心

有等、靠、要的消極思想；

3、政策包裝嚴格按連鎖渠道與非連鎖渠道進行區(qū)分，創(chuàng)造的資源亦要求分開使用，如需相互調(diào)劑，必須以正式公文形式報批，批復(fù)后方可執(zhí)行；

4、中心創(chuàng)造的資源在使用過程中必須做品牌區(qū)分，華凌冰箱資源不能與美的榮事

達冰箱互用，如需要美的冰箱與榮事達冰箱資源相互調(diào)劑，必須以正式公文形式報批，批復(fù)后方可執(zhí)行；

三、政策設(shè)計綱要

1、連鎖渠道

2、非連鎖渠道

國內(nèi)營銷公司管理手冊 0 備注：

1)重點零售市場補貼，主要用于特殊零售市場的支持；

2)針對零售渠道的高端產(chǎn)品，總部將單獨包裝，并設(shè)定差異化的臺返獎勵。3)總部包裝資源為固定值，其中重點投放，主要用于重點機型的政策性投入和 價格促銷；

4)在非連鎖渠道中，除產(chǎn)品性能和批次質(zhì)量問題外，外觀損傷的產(chǎn)品原則上不 再給予退貨處理；外損補貼，主要用于對這部分產(chǎn)品的補帖，由中心包裝，總部計提，具體使用規(guī)則另行指引；

四、銷售政策說明

1、對一般零售客戶在協(xié)議中約定的合同內(nèi)費用及月返，均由中心自行包裝承

擔(dān)，總部不承擔(dān)任何費用。

2、連鎖渠道操作常規(guī)批發(fā)機型（特價機除外）總部將計提相應(yīng)比例的中心溢價轉(zhuǎn)

入總部溢價。

3、總部將按與客戶約定的合同可能產(chǎn)生費用（返利）的最大值計提，若客戶最終

兌現(xiàn)返利高于總部可承擔(dān)的最大值，則超出部分由中心溢價承擔(dān)。（具體各類型客戶的

政策運用參見附表）

4、中心政策設(shè)計要求

1）要求中心根據(jù)總部的政策設(shè)計指引，參照以往相關(guān)數(shù)據(jù)和當(dāng)年中心任務(wù)明細，設(shè)計合理的中心的政策預(yù)算方案；

2）中心的市場費用需要進行合理預(yù)算，對于市場費用不足，可以通過報告 形式從中心溢價轉(zhuǎn)為市場費用；

3）后期連鎖與非連鎖渠道產(chǎn)生的定損，總部不再進行包裝，由中心參照前期財 務(wù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)分渠道預(yù)測，并在政策設(shè)計中包裝。

國內(nèi)營銷公司管理手冊

（三）業(yè)務(wù)操作實務(wù)

第四章 傳統(tǒng)渠道管理

一、傳統(tǒng)渠道成員類型：

1、代理商、二批商、經(jīng)銷商

2、傳統(tǒng)家電賣場（如：XX 百貨大樓、XX 家電商場）

二、廠家與傳統(tǒng)渠道成員供貨方式 傳統(tǒng)家電賣場

廠家 代理商 二批商 經(jīng)銷商 1（直營）

廠家 傳統(tǒng)家電賣場 經(jīng)銷商

三、代理客戶的評估和選擇（詳細資料見附件）

1、業(yè)務(wù)車、電腦、辦公場所等硬件設(shè)施齊全；

2、必要的倉儲配送能力（建議具備庫容約為年銷售臺數(shù)的15%-30%）；

3、配備與全年任務(wù)額相匹配的業(yè)務(wù)人員數(shù)（建議代理商按每300-500 萬配備業(yè)務(wù)

一名）；

4、分銷網(wǎng)點不少于所覆蓋區(qū)域的冰箱銷售網(wǎng)點的40%；

5、首次付款金額不少于全年任務(wù)額的15%，且淡旺季的資金投入量分別約為20%、30%；

6、按我司規(guī)定足額交納渠道保證金；

7、客戶有良好的口碑和發(fā)展理念，對我司品牌有較高的忠誠度，有完善的市場網(wǎng)

絡(luò)和市場把控能力。

四、開戶申請

1、對于新開發(fā)客戶，中心需要向公司提供以下材料： 1）新開發(fā)客戶申請表（打印件）2）批發(fā)客戶資格審批表 3）法人代表身份證復(fù)印件 4）組織機構(gòu)代碼證復(fù)印件 5）稅務(wù)登記證復(fù)印件 6）營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件

7）印章模板確認函原件

國內(nèi)營銷公司管理手冊 2 8）出具首筆付款憑證

2、公司帳戶信息

五、回款、發(fā)貨

1、客戶回款分電匯、支票、銀行匯票、銀行承兌匯票（按一定比例向客戶收取承

兌貼息）等。

2、在制單發(fā)貨前，需先了解公司庫存狀況（總部庫存、中心庫存等）和生產(chǎn)計劃。

根據(jù)庫存狀況制定銷售定單，并注意物流跟蹤，以保證到貨的準確性和及時性。

六、代理商的管理

1、對代理商庫存的管理

中心應(yīng)密切關(guān)注代理商的進、銷、存，既要有充足的貨源又要優(yōu)化其庫存結(jié)構(gòu)，積極幫助代理商消化清理老品和滯銷品。

2、對代理商分銷價格的管理

1）既要保證代理商適度合理的利潤，又要以不影響銷量最大化為前提。

2）代理商給二批商的供價應(yīng)比正常的分銷價低四個點左右，以此來作為二批商 利潤。二批商的批發(fā)價應(yīng)與代理商給其他地區(qū)批發(fā)商的正常批發(fā)價保持一致，不得再

次擅自加價影響終端競爭力。

3）代理商給三、四級市場經(jīng)銷商在書面批發(fā)價一致的情況下（即：三四級市場 使用統(tǒng)一供價表），由于四級市場銷售費用較少，對價格的敏感程度較高，所以對四級

市場實際供價可以供于三級市場。

3、銷售政策、促銷資源的管理 公司（中心）針對市場出臺的銷售政策、促銷資源，代理商原則上不得從中截留，須全部投放于市場，體現(xiàn)于終端。

4、對代理商及其業(yè)務(wù)的指導(dǎo)和管理 1）對代理商及業(yè)務(wù)人員進行產(chǎn)品知識以及業(yè)務(wù)能力提升的培訓(xùn)。

2）對代理商日常管理、業(yè)務(wù)操作提出自己的意見、建議，并對其進行相應(yīng)指導(dǎo)。3）協(xié)助代理商管理好其業(yè)務(wù)員以及相關(guān)人員。

5、對代理商竄貨的管理

國內(nèi)營銷公司管理手冊 3 惡性的竄貨不僅影響其他市場，最終也將使自己市場受到損失。首先，在日常工 作中，要告誡代理商不得竄貨，并分析危害。其次，若發(fā)生竄貨，要堅持按照合同規(guī)

定進行處罰，決不手軟和姑息！

七、對二批商的管理

1、在區(qū)域面積較大，條件相對發(fā)達，代理商運力、人力、財力等要求暫無法達到 的情況下，可以嘗試建立縣級(二級)批發(fā)商，簡稱“二批商”。

2、對二批商的管理

對二批商的管理，首先要管理其批發(fā)價，原則上二批商按廠家和代理商要求的批 發(fā)價進行批發(fā)，二批商應(yīng)保證四個點左右作為毛利。

八、對經(jīng)銷商的管理

1、客戶資料的管理

1）平時對經(jīng)銷網(wǎng)點進行基本的資料登記。內(nèi)容至少包括：網(wǎng)點名稱、地點、負 責(zé)人及電話等，最好做到每個客戶建立詳細的資料卡。2）對經(jīng)銷商的分類管理

把眾多經(jīng)銷商按年月銷量分為A、B、C 類，A 類：為大客戶，銷售金額大但數(shù)量 少；C 類：銷售金額少但數(shù)量多；B 類：一般客戶，介于A、C 類客戶之間。管理的重

點是抓好A 類客戶，照顧B 類客戶，關(guān)注C 類潛力客戶。3）編制區(qū)域銷售網(wǎng)絡(luò)圖（模板另附）

A、能全面了解區(qū)域內(nèi)所有銷售網(wǎng)點情況。

B、能全面了解和提高我品牌網(wǎng)點覆蓋率和網(wǎng)點質(zhì)量。

C、通過網(wǎng)絡(luò)圖，了解空白網(wǎng)點，為日后消滅空白網(wǎng)點做好準備。

3、經(jīng)銷商庫存的管理 了解、掌握經(jīng)銷商庫存，跟進日常銷售，及時補充貨源，并積極幫助解決滯銷機。

4、經(jīng)銷商價格的管理 保證經(jīng)銷商合理利潤，明確特價機、主銷機、利潤機、形象機型的不同利潤空間，并保證廠家、代理商價格政策在終端的徹底落實以及終端競爭力。

5、經(jīng)銷商促銷資源的管理

建立顧客檔案制，確保廠家贈品等資源在商場不得流失，真正用于我品牌冰箱銷 售。

6、對促銷員及銷售人員的管理和培訓(xùn)

通過集中培訓(xùn)和走訪網(wǎng)點培訓(xùn)相結(jié)合的方式，加強對導(dǎo)購員以及銷售人員的日常 管理和培訓(xùn)，使其了解和掌握我品牌冰箱的賣點和促銷技巧，提高促銷能力。

7、對終端陳列、布置的管理

國內(nèi)營銷公司管理手冊 4 有效的商品陳列可以刺激消費者的購買欲望，促使其購買行為的形成。另外：把 條幅、X 展架、立牌、贈品真正布置到位，活化終端，促進銷售。

8、情感化管理

在主要經(jīng)銷商店慶、生日、喜事上，力爭與代理商一起表示一下祝賀和心意。在 春節(jié)、中秋、國慶、元旦等節(jié)日以短信，電話等方式給客戶送上祝福。這樣，可以加

強與客戶之間的情感關(guān)系，增強其合作緊密度和友好度。

九、對傳統(tǒng)家電賣場的管理

對傳統(tǒng)的家電賣場，無論是直營還是代理商供貨，最重要的是價格的管理。同一 城市家電賣場的賣價務(wù)必要與連鎖保持一致，不然會引起價格戰(zhàn)，使公司利益受損。

其他方面的管理同其他客戶，在此不再詳述。

十、傳統(tǒng)客戶操作關(guān)鍵點提示

1、與客戶溝通注意事項 1）語言與形象

業(yè)務(wù)人員是代表著公司的形象，拜訪客戶時，要求語言簡練，儀表儀容大方得 體。

2）客戶資料管理與利用

在拜訪客戶前，業(yè)務(wù)人員首先要對所拜訪客戶有個較全面的了解。對初次拜訪 者，要盡可能多收集其信息，做到有的放矢，以期較容易的達到拜訪目的。對于相對

較熟的客戶，業(yè)務(wù)人員應(yīng)把客戶資料歸類存檔，進行有效管理。3）關(guān)注客戶關(guān)心的問題

在客戶實際交談中，應(yīng)留意客戶關(guān)注的問題，尤其是客戶表示不滿意的地方，包括我司品牌和其他優(yōu)勢競爭品牌。在后期工作中揚長避短，以更有利于開發(fā)新客戶、維護老客戶。

2、代理商質(zhì)量提升

1）代理客戶的口碑與發(fā)展理念

為了便于業(yè)務(wù)開展，應(yīng)該選擇一個思路清晰、行事果斷，口碑較好，同時具有 良好發(fā)展理念的代理商。

2）代理商的忠誠度和優(yōu)質(zhì)性（品牌少，規(guī)模大，結(jié)構(gòu)優(yōu)）

選擇代理商時，要特別關(guān)注代理商的忠誠度。重點把握代理商對其所代理品牌 的市場開發(fā)程度。在提高代理商忠誠度和專業(yè)性的同時，應(yīng)特別關(guān)注產(chǎn)品銷售結(jié)構(gòu)的

提升。在滿足中低端消費需求的同時，能夠引導(dǎo)其進行高端機型的銷售。3）行業(yè)發(fā)展的前瞻性與我司經(jīng)營理念的融合性

a、家電行業(yè)競爭激烈、風(fēng)云變換，這就要求代理商不斷學(xué)習(xí)，開拓創(chuàng)新，對

國內(nèi)營銷公司管理手冊 5 行業(yè)的發(fā)展要有一定的前瞻性，對自身的發(fā)展有一定的預(yù)見和判斷。

b、在與代理商的溝通時，要注意代理商的經(jīng)營理念與我司企業(yè)文化的融合，以便于共贏合作，共同發(fā)展。

3、深度分銷、精耕細作 1）渠道網(wǎng)絡(luò)和渠道信息的掌握

隨著三四級市場日益被重視，深度分銷的意義也越來越明顯。要進行深度分銷，首先對所負責(zé)區(qū)域的網(wǎng)絡(luò)要有清晰的認識，對渠道信息要有全面的掌握，如每個縣鄉(xiāng) 的經(jīng)濟和人口結(jié)構(gòu)，以確定重點縣份和鄉(xiāng)鎮(zhèn)，進而有效地進行客戶開發(fā)與維護。2）積極爭取代理商的合作

深度分銷要求對區(qū)域市場進行精耕細作，業(yè)務(wù)人員要在自我勤奮的基礎(chǔ)上，更 多的借助代理商的力量。通過培訓(xùn)、管理代理商的銷售隊伍，使其能力得到最大的發(fā) 揮。

3）分銷模式探索，建立二級批發(fā)商

在區(qū)域面積較大，經(jīng)濟條件較好的地方，可以嘗試建立縣級（二級）批發(fā)商，也可嘗試由較強縣份向較弱縣份覆蓋等操作模式。4）消滅盲點，排擠競品

a、進行深度分銷，絕不允許有縣級空白網(wǎng)點的存在?？瞻卓h份可考慮政策資 源的臨時性偏重，用做特價、代理商定期鋪貨等優(yōu)惠條件來發(fā)展客戶，并可考慮在一

個區(qū)域發(fā)展多個客戶，然后從中擇優(yōu)；

b、在已開發(fā)市場，應(yīng)注意“聯(lián)合異類，排擠同類”，聯(lián)合關(guān)系較好的彩電、空調(diào)、洗衣機等異類產(chǎn)品，進行渠道優(yōu)勢互補，來排擠同類冰箱產(chǎn)品。5）政策的靈活性和市場促銷的偏重性

主要針對空白縣份的開發(fā)以及在成熟市場階段性打擊競爭品牌，如特價、現(xiàn)場 促銷活動等。

4、政策資源、促銷費用使用的原則 1）政策資源利用要結(jié)合公司的政策

業(yè)務(wù)人員要按照公司政策進行各類促銷活動，在具體業(yè)務(wù)操作中應(yīng)保持政策使 用和總部（中心）政策的一致性。特殊情況另行申請，待審批同意后再使用。2）政策資源、促銷費用利用的度與時

a、政策使用要根據(jù)任務(wù)等因素有度使用，不可私自轉(zhuǎn)移或超支使用政策資源。特殊情況，另行申請。

b、在政策資源和促銷費用使用的時間上，應(yīng)嚴格遵守“先申請，后使用” 的 原則。

國內(nèi)營銷公司管理手冊 6 3）各類資源、費用使用的嚴肅性

嚴禁業(yè)務(wù)人員私自以公司或個人名義向客戶承諾任何費用。

第五章 連鎖渠道管理

一、國美、永樂銷售管理 1.07 年合同綱要提示

合同約定只有月返、無年返

付款方式：電匯或銀行匯票、銀行無息承兌匯票

帳期操作，提前一星期拉單結(jié)算

帳期的計算起點為貨物送達國美庫房后出具的商品入庫單日期

賣場無促銷員時需交固定的促銷員管理費

樣機政策：免費樣機

特價機：主合同不做約定，各中心和國美各分部自行簽訂特價機協(xié)議。

2、07 年合同關(guān)鍵性條款闡述

合同內(nèi)固定費用按任務(wù)計提，總部按銷量劃撥。

特價機在主合同內(nèi)不做約定。

特價機的月返協(xié)議有約定。

3、業(yè)務(wù)操作實務(wù)及各環(huán)節(jié)關(guān)鍵點 1）開戶、價格維護

雙方確定合作后，在正式發(fā)貨一周前向總部申請開戶； 開戶所需材料：

營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證（國稅）、組織機構(gòu)代碼證、債權(quán)債務(wù)證明 提示：

以上均以傳真件開戶。中心應(yīng)在第一次發(fā)貨前將加蓋客戶財務(wù)章原章“債權(quán)債務(wù) 證明”寄回到總部財務(wù)備案；

在傳真開戶申請表的同時，中心必須將價格列表發(fā)郵件到銷售管理模塊審核，錄 入系統(tǒng)；

新門店開業(yè)及老店撤柜，雙方均需簽訂《供應(yīng)商上（撤）店協(xié)議書》，原件一式6 份并加蓋合同章，雙方各保留3 份；

相關(guān)業(yè)務(wù)人員須向國美方提交《授權(quán)委托書》原件，方可代表公司與國美開展相

國內(nèi)營銷公司管理手冊 7 關(guān)業(yè)務(wù)。中心將該《授權(quán)委托書》附《蓋章申請表》一起，中心經(jīng)理簽字確認后，傳

真給銷售部連鎖模塊辦理蓋章手續(xù)，隨即寄回中心待用。2）發(fā)貨

中心合理備貨

國美的結(jié)款節(jié)奏以及訂單流程較其他渠道客戶有所不同，中心應(yīng)根據(jù)銷售節(jié)奏，在預(yù)計發(fā)貨前需要作好中心倉備貨和貨物預(yù)留工作。備貨應(yīng)適量、適度，保證需求和

供貨結(jié)構(gòu)合理即可。中心應(yīng)參考總部生產(chǎn)計劃，適當(dāng)?shù)貎鋾充N機型。發(fā)貨：

開戶成功、價格維護完成后，業(yè)務(wù)員可以與國美業(yè)務(wù)員洽談、確認訂單。同時 要確認客戶在我公司的賬戶上有發(fā)貨額度。3）定(退)單管理 預(yù)估額度控制

預(yù)估額度是國美系統(tǒng)內(nèi)部為控制滯銷而采用的一種方法。只有國美總部給某分 部分配發(fā)貨額度，國美分部才能在這個額度金額限制內(nèi)給各供應(yīng)商下訂單。如果某供

應(yīng)商前期銷量較差，其發(fā)貨額度便會被壓縮，引起惡性循環(huán)。上一周銷售的產(chǎn)品總量，可以在下一周不使用該分配額度下出等量定單。舉例：

如國美某分部在某月第一周、某型號有10 臺銷售，那該型號在下一周不使用國 美分配額度就可以下10 臺的定單。提示：

a、中心業(yè)務(wù)人員日常要關(guān)注銷售進度緩慢的型號，同時把握好銷售節(jié)奏。在國 美額度沒有放開的情況須穩(wěn)定銷量、勤要訂單、提高發(fā)貨頻率。這樣在國美分部沒有

額度時仍然可以發(fā)貨，以保證銷售需要。

b、在大型活動前期如新公司、新店開業(yè)或大型節(jié)假日促銷備貨時，國美系統(tǒng)的 發(fā)貨預(yù)估值最大可以放大到前一周銷量的10 倍。不良品控制

在有訂單預(yù)估額度的情況下，如果我產(chǎn)品在國美庫房存有滯銷機和殘次機，也得 不到訂單。中心業(yè)務(wù)員一定要高度關(guān)注其滯銷、殘次狀況，控制其金額和庫存的時間。

滯銷機和殘次機庫存超標，將會影響到其他工作的正常開展。交貨及交貨時間控制

國美訂單上有約定的交貨時間限制。提示：

中心取得的國美方紙質(zhì)訂單應(yīng)與國美系統(tǒng)中的訂單信息一致，否則送貨時可能被

國內(nèi)營銷公司管理手冊 8 拒收；

中心發(fā)貨時，送貨人員應(yīng)攜帶信息準確的訂單和我方倉庫打印的與國美訂單一致 的六聯(lián)出庫單；

該批次貨物送達、國美倉庫管理員驗收入庫后，送貨人員應(yīng)在當(dāng)日收取經(jīng)國美庫 房財務(wù)確認（加蓋結(jié)算章）的入庫單，并在24 小時內(nèi)送達中心財務(wù)驗收（二級分部送

達時間72 小時）。庫區(qū)信息

國美的倉庫分區(qū)嚴格而科學(xué)。中心在得到訂單時，應(yīng)查看產(chǎn)品將發(fā)往哪個庫區(qū)。發(fā)往特價機庫和包銷機庫的產(chǎn)品扣率不同于正品庫。提示：

國美庫區(qū)主要有：正品庫（1000 庫）、殘次庫（1001 庫）、特價庫（1004 庫）、樣

品庫（1005 庫，保存全價樣機）、贈品庫（1006 庫，不結(jié)算）、包銷庫（1007 庫）。

特殊操作：國美可以申請臨時預(yù)估額度下定單。提示：

臨時預(yù)估額度獲得通過的可能性較小且后期操作存在一定的風(fēng)險。因此，建議僅 在退市樣機銷售，無預(yù)估額度時操作?？捎蓪?dǎo)購員在門店正品庫申請負賣銷售，次日，在國美的系統(tǒng)里會就此型號生成發(fā)貨額度。我方獲得訂單發(fā)貨、平負賣、實現(xiàn)樣機出 售。

關(guān)鍵點：

樣機銷售須從門店正品庫（1000 庫）售出。否則可能會導(dǎo)致無法結(jié)算。鋪底發(fā)貨額度管理：鋪底發(fā)貨額度控制是我公司內(nèi)部控制經(jīng)營風(fēng)險的流程。提示：

a、國美的訂單約定的到貨時間和我公司的鋪底額度的可使用時間比較緊湊，業(yè) 務(wù)人員須準確地把握和處理。中心業(yè)務(wù)人員做好發(fā)貨時間提前量，把握工作節(jié)奏：在

公司的鋪底額度申請批準下來之前，取得國美訂單。訂單上約定送貨日期應(yīng)預(yù)留中心

申請鋪底額度申請被批準的時間。

b、總部對存在超期應(yīng)收的戶頭申請鋪底發(fā)貨控制比較嚴格，存在超期應(yīng)收的客 戶頭將停止發(fā)貨；存在已經(jīng)公司確認待沖費用或已收到客戶付款票據(jù)，且金額大于目

前賬面超期金額的情況，可以申請超信用發(fā)貨。4）對帳、開票和回款流程及關(guān)鍵點

對帳：國美在每周一至周四與各供應(yīng)商對帳。對帳時，憑國美入庫單（原件，加 蓋結(jié)算章）與國美財務(wù)結(jié)算組挑單制結(jié)算單。提示：

國內(nèi)營銷公司管理手冊

a、國美入庫單上的入庫時間+13 天即可挑單結(jié)算（在中心與國美客情關(guān)系良好、費用處理及時的情況下，國美方可接受產(chǎn)品入庫次日起即挑單；但是，貨款結(jié)算日仍

需等到入庫20 日后）。業(yè)務(wù)人員在隨后的周一至周四，攜帶符合挑單時間的入庫單與

國美財務(wù)對帳結(jié)算。

b、一般在周二前完成對帳工作并注意后期工作進度時，整個結(jié)算流程將可以壓縮

3-5 天。

c、國美大致的對帳流程如下： 結(jié)算組：

填寫：實時應(yīng)付帳 款總金額、實時樣 機庫存金額

挑單：填寫當(dāng)期 收貨金額；填寫 當(dāng)期退貨金額 填寫：實時殘 次機、滯銷機 金額；

填寫：當(dāng)期 應(yīng)收合同 內(nèi)費用 填寫：當(dāng)期 已掛帳的 合同外費 填寫：當(dāng)期 發(fā)生的負 毛利 返利

錄入結(jié)算單信 息，對帳完成

計算：本單應(yīng)付貨款金 額、應(yīng)收發(fā)票金額、應(yīng) 開具普票抵貨款金額 結(jié)算組 填寫： 收入組 說明：

合同外費用項目有：二次運費、調(diào)撥運費、B 類促銷費、當(dāng)期掛帳的有效確認函上

確認的費用、消費者分期付款利息等等 開票及稅票傳遞

對帳完畢，業(yè)務(wù)人員需就結(jié)算單上的合理費用進行確認，并盡快在我公司財務(wù)系 統(tǒng)申請予以兌現(xiàn)或解決。提示：

a、盡量做到在周五中午前申報開票完畢、請求總部將發(fā)票傳真至中心存檔，業(yè)務(wù)人員同時將發(fā)票復(fù)印件交國美財務(wù)審核、附在當(dāng)期結(jié)算單原件之后。b、國美結(jié)算組在收到信息準確的發(fā)票復(fù)印件之后，才會申報付款計劃?；乜?/p>

國美的貨款結(jié)算有計劃內(nèi)付款和計劃外付款兩種流程。9 國內(nèi)營銷公司管理手冊 0 計劃內(nèi)付款：

在所有供應(yīng)商經(jīng)營信息均為良性指標的狀態(tài)下，國美為其申報計劃內(nèi)付款。由國 美業(yè)務(wù)申報，財務(wù)結(jié)算組提交，財務(wù)經(jīng)理、采銷總監(jiān)審核通過，分部總經(jīng)理同意后，財務(wù)結(jié)算組即可在下周排款，最遲第二個星期五給付匯票。計劃外付款：

在實時經(jīng)營信息有不良指標、但因銷售需要急需付款進貨時，或因前期存在超期 應(yīng)付款、需要在非常規(guī)出款日付款的時候，國美可能申報計劃外付款：一般由業(yè)務(wù)部

門申報，結(jié)算組提交，國美分部財務(wù)總監(jiān)、采銷總監(jiān)、分部總經(jīng)理審核通過，報大區(qū)

總經(jīng)理同意，上報國美總部，國美總部采銷總監(jiān)，財務(wù)總監(jiān)同意后方可排款支付。提示：當(dāng)業(yè)務(wù)終止、結(jié)算尾款時往往要走計劃外付款流程。業(yè)務(wù)終止時，往往雙 方的銷售合同已終止，此時的流程稱無合同計劃外付款。此審批流程最終的審批人是

國美總部總經(jīng)理級或副總裁級的領(lǐng)導(dǎo)。對帳、開票、回款流程的關(guān)鍵點：

為壓縮結(jié)算流程，各中心業(yè)務(wù)員應(yīng)盡量在每周二前對帳完畢； 對賬時，我業(yè)務(wù)人員要仔細審核國美收入組各收費環(huán)節(jié)提供的對應(yīng)，數(shù)據(jù)（入庫、退貨、返利、合同外費用等）是否與我方信息吻合；

應(yīng)仔細審核各項合同內(nèi)、外費用的準確性和合理性。確認函掛帳必，須查看和記 錄對應(yīng)的確認函原件，防止同一項費用在下次對帳時被重復(fù)收取。應(yīng)索要和保存該費

用使用的憑據(jù)，供總部核銷對應(yīng)費用時時審查；

仔細審核各項其他費用發(fā)生的原因及對判斷是否應(yīng)該予以承擔(dān)。如二次運費和調(diào) 撥運費等，需保留對應(yīng)清單；

團購、批發(fā)等原因產(chǎn)生的部分負毛利國美方可以自行核銷。提示：

國美最多可以自行核銷當(dāng)月發(fā)生的負毛利總額的30%以內(nèi)、同時其承擔(dān)部分不超過

當(dāng)月總銷售額的1.5% 對帳完畢，業(yè)務(wù)員應(yīng)該保留本次結(jié)算單的復(fù)印件和上述所有附件材料（入庫單、各類費用計算明細表、掛帳費用對應(yīng)的確認函等），后期對大帳備查； 對帳完畢，中心就當(dāng)期結(jié)算單報開增殖稅發(fā)票。提示：

我方開具的稅票應(yīng)該每一單對應(yīng)一張國美入庫單。當(dāng)期的稅票應(yīng)與當(dāng)期結(jié)算單信 息完全吻合。其中，退貨可以兩種形式體現(xiàn)，一是通過某單發(fā)貨合并開出退貨負數(shù)信

息，以稅票附件形式提供（部分國美分部不可執(zhí)行，建議慎用此方式）；二是通過國美

退稅后我方開具紅字稅票體現(xiàn)。

國內(nèi)營銷公司管理手冊 1 結(jié)算單上與產(chǎn)品價格相關(guān)的如補利、返利、補價差等項目，除以“藍卡”形式出 現(xiàn)的之外的所有費用，都必須以稅票折讓形式兌現(xiàn)； 稅票原件應(yīng)在國美排款前整理提交國美財務(wù)簽收，并列附件說明稅票上的所有發(fā) 貨、折讓等等信息與當(dāng)期結(jié)算單的對應(yīng)關(guān)系；

國美一般支付銀行承兌匯票。因此，中心應(yīng)該常備已填寫各種金額的、加蓋公司 財務(wù)章的“工礦產(chǎn)品供銷合同”，隨時準備提供國美出納會計到銀行提交報款材料；

也可以適量準備一些填寫完整、金額不等的“工礦產(chǎn)品供銷合同”存放國美財務(wù)待用；

收取貨款時，業(yè)務(wù)人員需按要求完整填寫國美統(tǒng)一格式的“背書承兌匯票簽收單”，方才可以領(lǐng)取匯票； 提示：

領(lǐng)取匯票時，也需要國美財務(wù)、采銷等部門負責(zé)人簽字通過才可以收到匯票； 業(yè)務(wù)人員收到匯票后，必須同時就當(dāng)期確認兌現(xiàn)的部分費用要求國美出納開具當(dāng) 地稅務(wù)局監(jiān)制的機制普通發(fā)票。提示：

必須堅持做到：當(dāng)期回款額+國美開出的地稅發(fā)票金額=當(dāng)期發(fā)貨-當(dāng)期退貨-當(dāng)期 費用=當(dāng)期稅票總金額（含退貨紅票），即：“錢票兩清”。5）國美業(yè)務(wù)終止流程

A、雙方確定終止業(yè)務(wù)后，必須盡快落實簽署撤店協(xié)議，避免產(chǎn)生B 類促銷員費 用。同時，中心業(yè)務(wù)人員應(yīng)敦促國美方盡快終止銷售合同，避免后續(xù)異常價格銷售產(chǎn)

生的而出現(xiàn)大量的負毛利；

B、雙方需就國美所有庫區(qū)實時庫存實盤，確認庫存數(shù)量、單價、金額、利率等； C、國美方下退廠單，我方就國美庫存實貨信息審核后，制退貨入庫單，拉回產(chǎn) 品，收取國美庫房財務(wù)出具的商品退貨單；

D、雙方對帳，清算應(yīng)收帳款余額，制結(jié)算單（同正常往來的結(jié)算流程）；我方對

應(yīng)結(jié)算單申報開票（對方退稅）。隨后對方報付款計劃（一般走計劃外無合同付款）。

付款計劃批復(fù)后，我方提交（紅/藍）增值稅發(fā)票，對方付款，業(yè)務(wù)終止。

4、門店銷售管理 1）價格管理

國美與我公司07 年合同約定，每臺產(chǎn)品零售帳面毛利額必須大于零（單臺帳保）。故此，一般認為，我公司給國美的產(chǎn)品供價即是門店零售指導(dǎo)價，賣場實際零售價格

不能低于此型號的供貨價，否則，將產(chǎn)生負毛利。國美在次月對帳時將就此負毛利向

我方提出補償要求，費用項目：補利；

國美可經(jīng)與我方協(xié)商并確認后，內(nèi)部申報團購計劃或門店批發(fā)銷售，如獲其分

國內(nèi)營銷公司管理手冊 2 部同意并備案，則在后期對應(yīng)的銷售負毛利可以由其自行核銷。正常負毛利國美方也

有自行核銷的流程； 導(dǎo)購管理

根據(jù)07 年我公司與國美的合同約定，國美門店每月統(tǒng)計各品牌的促 銷員上崗 情況。舉例：

某一門店申報某品牌當(dāng)月沒有促銷員，國美次月以900 元/月·店·人的額度收 取B 類促銷員費用。提示：

國美考核促銷員是否到崗主要以統(tǒng)計其上崗出勤打卡的形式來確認，以月出勤 率不低于50%為標準，來界定供應(yīng)商是否派駐促銷員。所以，中心必須要求國美促銷員

按規(guī)定出勤打卡，對違反者予以處罰。

國美及所有連鎖客戶對于場外交易現(xiàn)象的發(fā)生非常敏感。中心應(yīng)嚴格控制導(dǎo)購 員因各種原因?qū)嵭袌鐾饨灰住?/p>

國美門店管理制度嚴格，工作流程復(fù)雜而科學(xué)，考核項目繁多，各中心應(yīng)不定 期組織導(dǎo)購員進行學(xué)習(xí)。銷售信息管理

導(dǎo)購員必須詳細記錄每一臺產(chǎn)品的銷售信息。主要是產(chǎn)品的銷售價格信息。提示：

A、在發(fā)生價格優(yōu)惠或價格異常時，根據(jù)國美的“單臺帳?！敝贫龋瑢Ψ綍?我方要求補利。

B、導(dǎo)購員應(yīng)該隨時了解客戶的各型號產(chǎn)品實時庫存并適時反饋主管業(yè)務(wù)人員，避免某型號庫存不足影響銷售。應(yīng)關(guān)注銷售不暢的單品，并積極處理，避免發(fā)生滯銷；

C、導(dǎo)購員應(yīng)保持對競品銷售態(tài)勢的高度關(guān)注，及時反饋重要信息，以供主管 業(yè)務(wù)人員適時調(diào)整跟進。促銷活動 提示：

促銷活動資源，除有總部專門的公文指引，自愿出處均為中心溢價。促銷活動主要有以下幾個形式： 價格優(yōu)惠促銷

A、主要以“蘭卡”價格直降形式體現(xiàn)。提示：

此促銷形式操作簡單，我業(yè)務(wù)人員在活動前，根據(jù)實際需要與國美業(yè)務(wù)洽談確

國內(nèi)營銷公司管理手冊 3 認促銷型號、數(shù)量和優(yōu)惠幅度后，在我公司申請活動對應(yīng)需要的資源總量，經(jīng)批準后，向國美方出具促銷資源確認函（需加蓋公章）?；顒悠陂g按約定方式執(zhí)行促銷活動。一

般針對指定型號的價格促銷，力度可以稍大；如遇大型綜合促銷活動促銷的某品牌全

系列產(chǎn)品普惠（一般特價不參與價格直降、包銷機嚴禁執(zhí)行價格促銷），促銷力度會比

指定型號價格直降小。目前，“蘭卡”國美要求以發(fā)票轉(zhuǎn)到款兌現(xiàn)。中心申報核銷時，總部同時計提17%的稅。

B、另有負毛利形式體現(xiàn)價格優(yōu)惠。

提示：操作對比蘭卡直降稍嫌復(fù)雜和相對難以控制資源投入總量。但是有兩個 好處：一是對方可以最高按當(dāng)月銷售額核銷1~1.5%的負毛利、并且不高于負毛利總額 的33%；二是負毛利可以通過稅票折讓兌現(xiàn)。統(tǒng)一買贈促銷：

一般國美在重要節(jié)假日和大型活動（新開公司、新開門店）時，會要求各供應(yīng) 商跟進其統(tǒng)一形式的買贈活動。提示：

中心業(yè)務(wù)人員可根據(jù)實際需要，與國美洽談是否跟進此活動和跟進的方式，并 在我公司申請資源，獲批準后向國美提交加蓋公章的確認函。確認函上的費用為活動

承擔(dān)金額上限，最終將按照約定的買贈方案執(zhí)行情況、實際發(fā)生的費用及承擔(dān)比例核

銷我方實際承擔(dān)的費用；

其他優(yōu)惠促銷：團購和門店批發(fā)。

二、蘇寧銷售管理 1、07 年合同綱要提示

蘇寧合同規(guī)定只有固定額度的月返，無年返

蘇寧付款方式為集采模式即統(tǒng)一付款

所有資源均中心溢價承擔(dān)（有總部指引，可返還中心的資源除外）

合同內(nèi)費用中的場地費僅為框架，按實際發(fā)生承擔(dān)，無促銷費

特價機扣率分美的、榮事達，占比不能超 20%

帳期操作，提供免費樣機 2、07 年合同關(guān)鍵性條款闡述

合同內(nèi)場地費用僅為框架具體金額由中心洽談

蘇寧合同包含美的冷柜

賣場無促銷員時需交固定的促銷員管理費

3、流程及關(guān)鍵點 發(fā)貨流程：

國內(nèi)營銷公司管理手冊

中心申請額度、制 單

蘇寧訂單下達 回單確認

擬定發(fā)貨計劃

貨物入蘇寧庫 物流配送 蘇寧回款流程： 蘇寧分部 各中心 蘇寧總部 總部

⑤ 通知中心 ⑥回單確認、① 訂 單 發(fā) 貨 ② 入 庫 ④ 傳 入 庫 明 細 ⑦ 寄 稅 票

⑧

蘇寧錄 入稅 票、雙 方核對 結(jié)算清 單后付 款

關(guān)鍵點： 1）蘇寧訂單

蘇寧規(guī)定每個訂單號金額最好不要超過增值稅票的金額上限（我方的稅票上限 為＜100 萬元）以及注意價格和月扣的一致性。2）額度申請

參見銷售管理篇基礎(chǔ)管理中的客戶信用管理

提示：蘇寧總部付款主要以已開出的稅票金額來結(jié)算，因此在不需要中心結(jié)款 的同時，中心必須提高回單確認率和開票率，以及費用批文的處理及時性，否則不予

評審額度。3）制單發(fā)貨

a、中心發(fā)貨制單：我司一張發(fā)貨單或多張發(fā)貨單對應(yīng)蘇寧的一張訂單。如不 對應(yīng)，蘇寧將無法收貨，定單有效期一般為七天。

b、總部發(fā)貨制單：中心需總部發(fā)貨的蘇寧訂單，要求與總部財務(wù)溝通，維護 好型號和價格，然后傳總部制單。4 國內(nèi)營銷公司管理手冊

提示：傳來的訂單必須填寫完整，如價格表頭、倉庫代碼及收貨地址

物流配送：要跟進物流配送速度，提前與倉庫預(yù)約，爭取在下午四點前將貨 送至蘇寧倉庫，以防止送貨過晚，出現(xiàn)問題，蘇寧庫管下班而無法解決

蘇寧鋪底總部批復(fù)后中心須在有效期內(nèi)制單，即 5 日內(nèi)。

4、門店銷售管理及關(guān)鍵點 1）價格管理

我方保證給予蘇寧的零售牌價、最低零售指導(dǎo)價、供價均與當(dāng)?shù)仄渌B鎖價格 相同。

提示：特價機的型號、價格、數(shù)量、月度銷售額比重等應(yīng)由雙方事先約定，未 經(jīng)蘇寧書面確認，均按正常商品的商業(yè)折扣執(zhí)行 2）導(dǎo)購管理

促銷員是銷售中最主要的一員，因此蘇寧和我方有如下約定：

促銷員應(yīng)提供《甲方促銷員派駐函》（特別是新增人員）。

促銷員任職期間不得再被派往競爭企業(yè)從事工作（違約 300 元/人）。

商場無促銷員（最低一名）蘇寧將收取固定費用 3）銷售管理

促銷活動形式：

價格優(yōu)惠促銷

統(tǒng)一買贈促銷

新公司（新店）開業(yè)促銷

聯(lián)合促銷

包銷機、主推機、特價機促銷 費用兌現(xiàn)流程：

優(yōu)惠單

以上促銷活動中，最常見的是返現(xiàn)、特價、包銷機、聯(lián)合促銷（主要集中在節(jié) 假日或特定的促銷節(jié)日），在組織銷售活動前，現(xiàn)確定活動形式和銷量計算出費用。步 驟如下：

促銷活動中蘇寧提供的支持主要是優(yōu)惠單，自2007 年8 月1 日起蘇寧與總部的 5 國內(nèi)營銷公司管理手冊 6 聯(lián)合促銷中的有總部兌現(xiàn)中心溢價承擔(dān)的費用，蘇寧可將此費用分解后的金額打入相

應(yīng)中心的藍卡帳戶中由中心使用。

另特價機比例不能超過20%，批發(fā)機型原則上不進連鎖。

a、對于連鎖渠道07 年常規(guī)批發(fā)型號的提貨，總部將根據(jù)其標準價金額的3% 提取中心溢價轉(zhuǎn)入總部溢價，計算公式為：Σ具體批發(fā)型號中心標準價*0.03*連鎖渠

道提貨數(shù)量；

b、總部對特超標價機部分除提取3％外還要追加提取2.5％中心溢價轉(zhuǎn)入總 部溢價，計算公式為：Σ具體特價機中心標準價*（0.03+0.025）*超標部分中連鎖渠

道的提貨數(shù)量。

C、華凌07 年非總部統(tǒng)一操作，為地方談判，暫不計提溢價。

5、費用管理

費用的核對與兌現(xiàn)，一直是雙方工作對接中的難點。雙方集采操作以來，也總結(jié) 了不少行之有效的方案。為此雙方達成如下共識： 1）定期費用核對

蘇寧每周向我方提供各蘇寧分公司所報費用明細，爭取做到費用每月核對一至 兩次；

2）蘇寧增加備注（我方系統(tǒng)費用申請批文號）

我方系統(tǒng)中費用申請批文號是我方分部申請及兌現(xiàn)費用的重要資料，也是我方 費用確認函蓋章的重要依據(jù)且具有唯一性。前期我方已備注蘇寧系統(tǒng)中的費用訂單號，若相應(yīng)的蘇寧也備注我方的系統(tǒng)批文號，將給日后的費用核對工作帶來極大的便利。

例如：資[200707]0236，“[]”中表示費用申請年、月；“0236”表示乙方系統(tǒng) 中的流水號

該項目由雙方共同督促分部推行。

3）費用以開具紅票方式兌現(xiàn)的試行計劃

雙方各分部確認的費用兌現(xiàn)都以開具紅字增值稅專用發(fā)票的形式體現(xiàn)，實行期 一個月，具體試行時間以雙方洽談商定的日期為準。注意事項：

1）中心稽查及總部內(nèi)銷財務(wù)部相關(guān)人員需編制“費用回執(zhí)登記臺帳”從而確保 過程監(jiān)控（目前IT 部門正在開發(fā)系統(tǒng)登記模塊，現(xiàn)階段暫通過手工登記方式進行監(jiān)控）。

2）中心在進行資源核銷時（包括折扣處理及費用轉(zhuǎn)到款方式處理），必須附上 客戶確認的費用回執(zhí)函，否則總部將暫停此費用的兌現(xiàn)，直至收到費用回執(zhí)函為止。

3）對于系內(nèi)部調(diào)賬等非正常原因，產(chǎn)生的資源支出可不受此回執(zhí)制度的限制。4）回執(zhí)上一定要填寫費用訂單號（蘇寧可提供），此為對賬核銷的依據(jù)。

國內(nèi)營銷公司管理手冊 7 5）總部聯(lián)合促銷時，由總部核銷而中心溢價承擔(dān)的金額，中心對蘇寧分部無需 確認（總部確認），直接使用即可，否則會造成分部和總部重復(fù)確認。

提示：關(guān)于蘇寧電器股份有限公司南京采購中心（榮事達主體）場地費錄入，為區(qū)別于其他連鎖客戶，保證總部/中心溢價計算的準確性，設(shè)置了“蘇寧場地費”這

一單獨科目，故大家在錄場地費批文時，支付來源請選擇“MD/RSD 合同內(nèi)費用（連

鎖）”，折讓項目請選擇“蘇寧場地費”，大家按要求錄入，否則作駁回處理。

6、其他連鎖客戶操作簡述 1）07 年五星：

有月返、年返（有臺階）

除全國六大旗艦店外，其余門店無場地費

每月結(jié)款 2 次，每月1-15 日的在30 日結(jié)算，16-30 日的在次月15 日結(jié)算

每月對賬 2 次，對賬日雙方自行約定

帳期操作

免費樣機

提示：結(jié)算日為出款日，對賬日為對賬截至日，對賬日需至少提前結(jié)算日4 個 工作日，對賬截至日雙方必須對賬完畢，否則結(jié)算日將順延。2）07 年大中：

有月返、年返（有臺階分美的和榮事達）

旗艦店的促銷費另議

帳期操作

免費樣機 7、07 年連鎖超市 連鎖超市： 一般是指商品開架陳列,顧客自我服務(wù),貨款一次結(jié)算,以經(jīng)營生鮮食 品、日用百貨為主、兼營部分家電的大型連鎖商店。諸如：沃爾瑪、家樂福、大潤發(fā)、易初蓮花等；

1）連鎖超市經(jīng)營冰箱的特點：

非主營項目、不專業(yè)

以中低端產(chǎn)品為主、出樣有限

顧客群體基本為隨機性消費者

賬期操作

超市價格體系難以控制

2）連鎖超市與專業(yè)連鎖的區(qū)別

超市自行出樣、非免費樣機

國內(nèi)營銷公司管理手冊

不考核滯銷

一般由大區(qū)或總部結(jié)算付款，單獨門店不對賬結(jié)算 3）07 年我司與連鎖超市合作狀況

07 年總部已談定大合同的連鎖超市只有大潤發(fā)一家。

8、大潤發(fā)操作流程 1）07 年合同綱要提示

只簽訂華東區(qū)域合同、其他區(qū)域基本停止操作

有月返有年返

有統(tǒng)倉倉儲費

年返、倉儲費為總部溢價

無特價機約定

非免費樣機

無滯銷考核

無場地費

票到賬期操作

2）07 年合同關(guān)鍵性條款闡述

賬期以大潤發(fā)將稅票錄入系統(tǒng)后才開始計算 a.發(fā)貨流程 8 b、銷售管理

國內(nèi)營銷公司管理手冊 9 促銷活動

快報、DM 單頁

印花商品檔期（全門店主推）

大潤發(fā)返券、加贈品（直接在大潤發(fā)門店購買）

價格促銷

提示：所有促銷活動，大潤發(fā)以《促銷確認單》的形式給我司，要求簽字確 認即可。我司必須注明促銷、結(jié)算方式。常用的促銷方式為價格促銷。c、費用結(jié)算

統(tǒng)倉倉儲費為直接賬扣、提供普票核銷

其他費用為票折

費用申請核銷流程同連鎖流程

提示：促銷活動一般以事后補差的形式票折體現(xiàn)給客戶，注意不可在稅票中 出現(xiàn)“補價差”字樣！d、賬期回款

由大潤發(fā)上?？偛拷y(tǒng)一出款，統(tǒng)倉戶頭與上海區(qū)域戶頭分別出款

大潤發(fā)華東區(qū)域每月 20 日出款，以到賬期的稅票金額進行結(jié)算。如有需 要可向大潤發(fā)總部要求月底再出款一次

務(wù)必注意開票、送票的及時性 e、退貨流程

統(tǒng)倉貨源退貨由大潤發(fā)自行匯集至大潤發(fā)無錫店，由蘇錫常中心負責(zé)處 理，直接在統(tǒng)倉戶頭稅票中正負合并體現(xiàn)。大潤發(fā)辦理退稅十分麻煩，不 建議開紅票。

上海中心戶頭貨源退貨由上海中心負責(zé)處理 f、總部業(yè)績考核及責(zé)權(quán)界定

統(tǒng)倉戶頭由蘇錫常中心負責(zé)發(fā)貨、費用核算、回款、退貨、對帳等事宜，其他中心負責(zé)終端銷售。

上海中心戶頭由上海中心負責(zé)

每月初大潤發(fā)各門店銷量，由銷售部從蘇錫常中心劃撥至各中心、計入 上月銷售業(yè)績

統(tǒng)倉戶頭溢價劃撥，由連鎖管理模塊進行分解、各中心經(jīng)理確認后、內(nèi) 銷財務(wù)部從蘇錫常中心劃撥至各中心 g、大潤發(fā)網(wǎng)上查詢系統(tǒng)：

可以查到統(tǒng)倉戶頭每月付款、門店庫存、門店銷量、訂單情況等信息。帳戶、國內(nèi)營銷公司管理手冊 0 密碼詳見《07 年華東片區(qū)大潤發(fā)操作流程》

三、連鎖客戶相關(guān)工作及考核指標

1、樣機管理 1）出樣須申請

門店出樣需中心向總部申請。經(jīng)總部批準備案后，中心方可制單、出樣； 2）月月要盤存

中心每月要根據(jù)樣機帳帳面數(shù)據(jù)逐店盤存數(shù)量，發(fā)現(xiàn)異常需及時處理； 3）銷售要核銷

要求門店導(dǎo)購員必須時刻關(guān)注樣機狀態(tài)。在特殊需要時，樣機可以銷售。流程 是：確定銷售樣機、中心申請樣機鋪底發(fā)貨額度、門店以負賣形式售出樣機、門店通知國美業(yè)務(wù)制定單（蘇寧是業(yè)務(wù)先下定單門店方才可以負賣）、我方制 發(fā)貨單、憑我方發(fā)貨單，定單及該樣機送貨回單到指定庫房辦理入庫。入庫后，樣機銷售即進入正常發(fā)貨結(jié)算程序； 提示：

無論國美、蘇寧，關(guān)于樣機銷售的訂單均須注意上的庫區(qū)信息。一般要求，國美應(yīng)下訂單到該樣機對應(yīng)門店正品庫（1000 庫）；蘇寧的樣機訂單應(yīng)下到 對應(yīng)門店庫。4）陳舊要更新

公司規(guī)定，樣機出樣時間較長或樣機事實已經(jīng)磨損，影響出樣效果時，應(yīng)及 時銷售處理。賬面數(shù)據(jù)核銷后，中心可申報重新出樣； 5）退市要處理

當(dāng)某型號退市、客戶庫存消化完畢、我方不再就此型號供貨時，導(dǎo)購員應(yīng)該 盡快將對應(yīng)型號樣機銷售完畢。銷售前，可以根據(jù)樣機狀況申報一定幅度的 價格優(yōu)惠； 6）撤柜要收回

如我方與客戶約定某店撤柜，主管業(yè)務(wù)必須第一時間會同該門店導(dǎo)購和國美 門店庫管就該門店樣機進行實盤。隨后立即申請樣機退貨，防止公司資產(chǎn)流 失。

4、滯銷機管理提示

關(guān)于連鎖渠道滯銷機的處理：在國美內(nèi)部，采銷層面考核的是60 天(即從機器入 庫審核，打印入庫單之日算起)，財務(wù)層面考核的是90 天，雖有滯銷公式進行核算，即滯銷機金額/上周銷售額*4<=4.5%（一級市場），二級市場小于6%，此項指標一旦超

國內(nèi)營銷公司管理手冊 1 標，即使其他報款條件完全符合，也無際于事，而且國美系統(tǒng)也無法正常下到該滯銷

型號的訂單。建議：

1）配貨的合理性是建立在對市場有較準確的預(yù)測和把握能力基礎(chǔ)之上的，這就 需要做好銷售數(shù)據(jù)的分析，具體為分析各種型號，價格段位在我們每月的銷售比例關(guān)

系，以及整個市場型號，容量段和價位段的銷售比例分析，從中尋找規(guī)律，發(fā)現(xiàn)問題，從而正確合理地調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。產(chǎn)品的適銷對路是避免滯銷產(chǎn)生的重要因素。2）庫齡的關(guān)心程度；我們可以將商品進貨后庫齡分為四個節(jié)點，大致為15 天、30 天、45 天、60 天，并嚴格把30 天以上的定為我們自己的警戒點，對每個節(jié)點的商

品庫存量進行分析，判斷銷售趨勢，對銷售較慢的產(chǎn)品進行主推，從而保持銷售結(jié)構(gòu) 的曲線合理而平穩(wěn)的增長，并且改善和豐富產(chǎn)品的銷售結(jié)構(gòu)。提示：

國美特價機庫的產(chǎn)品庫齡達到30 天時，國美將要求我方退貨。因此，中心在申報

特價時一定要考慮必要性和特價機的促銷效果，發(fā)生特價機退貨性質(zhì)尤其惡劣，總部

將對此加重處罰。

3）引導(dǎo)和明確促銷員的銷售方向，提高促銷員的滯銷機意識，建立合理的銷售 考核機制.在促銷員隊伍中。在促銷員層面上，我們應(yīng)該建立有效的考核機制和體系，具體做法是由原來粗放型的數(shù)量任務(wù)方式變?yōu)榫毣男吞枖?shù)量任務(wù)方式，把所有型 號和數(shù)量進行細分，讓促銷員更加清析的認清每月的銷售目標情況，促銷員必須以此

作為每月的銷售指導(dǎo)，朝著目標一步一步進行。對精細化目標銷售任務(wù)完成率達到100% 的促銷員將進行50-100 元的正激勵，對精細化銷售任務(wù)完成率小于80%的促銷員進行

50-100 元的負激勵。提示：

a、潛在的滯銷機超30 天時實行如下方案：

對導(dǎo)購下達強制性銷量任務(wù)，不能完成的要負激勵；

清理滯銷可對指定型號臨時增加導(dǎo)購提成（30 元-50 元）； 對賣場營業(yè)員發(fā)提成（中心與賣場約定主推協(xié)議后執(zhí)行）b、當(dāng)潛在的滯銷機超60 天時實行如下方案： 對滯銷機實行返券價格直降促銷； 根據(jù)需要追加其它類型的促銷活動。

c、潛在的滯銷機超80 天時可根據(jù)剩余數(shù)量的多寡，考慮是否實施打折銷售； 4）、滯銷機處理的方式需要合理；一般來說滯銷機處理的方式主要有四種：返 現(xiàn)、加贈、廠商聯(lián)合主推、退貨。其中當(dāng)有效的方式莫過于返現(xiàn)，但我們經(jīng)常會因為

國內(nèi)營銷公司管理手冊 2 一個連鎖系統(tǒng)的部分型號滯銷了，而加大返現(xiàn)力度，同時為了平衡價格體系，一般會

將其他連鎖系統(tǒng)同型號機型的價格體系也相應(yīng)的進行調(diào)整，這樣做既浪費了中心資源，又損害了辛苦建立起來的價格體系。兩頭不討好。在此我認為廠商聯(lián)合主推也是加快

滯銷機處理的一種好方式，與連鎖客戶簽訂聯(lián)合主推協(xié)議，確定臺返或主推扣點，并

明確主推時間和任務(wù)。借助連鎖系統(tǒng)的宣傳平臺，賣場布置，人員協(xié)助，為滯銷型號

機器銷售造勢。當(dāng)然在此基礎(chǔ)上加強買贈的力度，提高滯銷機型的贈品檔次，能起到

更好的效果，總之，即以最小的資源投入來達到滯銷機的快速處理力度。

3、殘損機管理及提示

連鎖客戶對不良品的退貨要求積極。中心應(yīng)保持平衡，既要不影響業(yè)務(wù)的連續(xù)開 展，又要保證定損率和退貨率在中心控制范圍之內(nèi)。提示：

控制定損率和退貨率一般可以采取的辦法：

1）適當(dāng)提高供貨價格中對于定損資源包裝的預(yù)留； 2）提高售后服務(wù)維修成功率； 3）提高外損補償成功率；

4）監(jiān)控物流全過程降低外傷發(fā)生率；

5）開發(fā)相對固定的殘損機經(jīng)銷商，（由中心貼付對應(yīng)資源）從連鎖客戶倉直接 收購殘損機。

4、連鎖客戶經(jīng)營風(fēng)險管理 1）應(yīng)收帳款

我公司目前應(yīng)收帳款定義為我方已開票客戶未回款的金額和發(fā)貨未開票（未回 款）金額之和； 提示：

合作時間較長、業(yè)務(wù)量較大的連鎖客戶戶頭，我公司可根據(jù)其需求，提供一定金 額的固定鋪底額度。如果中心某一時間點的發(fā)貨量需求大于此金額或有超期應(yīng)收帳款，則需書面向總部申請臨時鋪底額度。各中心應(yīng)注意客戶鋪底額度的周轉(zhuǎn)率，提高工作

效率，壓縮結(jié)算周期，避免應(yīng)收帳款金額過大。2）超期應(yīng)收帳款

根據(jù)總部定義，發(fā)貨確認后60 天未回款的應(yīng)收帳款為超期應(yīng)收帳款。原則上某 客戶有超期應(yīng)收帳款，我公司將停止給該客戶發(fā)貨。提示：

中心應(yīng)注意與客戶的對帳、回款進度，提前解決合作中產(chǎn)生的問題。應(yīng)收帳款一 旦形成超期，將很快陷入惡性循環(huán)，最終可能導(dǎo)致雙方的合作陷于停滯。

國內(nèi)營銷公司管理手冊 3 3）開票率

增殖稅發(fā)票是我方要求連鎖客戶付款的憑證之一。連鎖客戶一般在收到信息準確 無誤的增殖稅發(fā)票后，方才會向我方支付對應(yīng)貨款?？蛻糸_票率的高低，反應(yīng)連鎖客

戶對我方債務(wù)的確認進度，也影響中心對該連鎖客戶的對帳、回款進度； 提示：

連鎖客戶要求須在增值稅票上明示返利率和返利金額。當(dāng)貨物送達后，中心務(wù)必 盡快與客戶對帳,隨即申請開票并送達客戶簽收。稅票要和其收貨入庫單一一對應(yīng)，稅

票總金額必須和當(dāng)期結(jié)算單完全吻合。中心在申請開票時記錄對應(yīng)的入庫單號等等。

4）超期批文數(shù)量

連鎖客戶對費用的收取有嚴格的考核。中心申請費用必須走申報流程形成批文，方能在對帳后一一對應(yīng)地解決和兌現(xiàn)相關(guān)費用。否則，將有可能因為費用未兌現(xiàn)或發(fā)

票總金額不符等，造成客戶拒絕支付當(dāng)期貨款。因此，中心必須注意清理批文，已經(jīng)

發(fā)生的費用盡快兌現(xiàn)。

5、連鎖客戶費用處理 1）費用的申請 提示：

注意費用項目，資源來源等信息；說明此費用使用的計劃。2）費用的確認

總部批復(fù)后，可以按照申請的使用明細填寫費用確認函，傳總部蓋章確認后 交客戶方備案； 提示：

在費用實際發(fā)生后，中心與連鎖客戶對帳，就費用實際的使用狀況和我方應(yīng)承 擔(dān)的金額審核，在確認函金額上限內(nèi)予以確認。3）費用的兌現(xiàn)

國美、永樂體系，與價格相關(guān)的所有費用兌現(xiàn)方式均為稅票折讓處理（藍卡費 用除外）。其他相關(guān)費用兌現(xiàn)方式均以對方開具普通發(fā)票，中心整理費用使用明細，寄

回總部核銷做轉(zhuǎn)到款處理。

四、連鎖客戶操作的其他相關(guān)提示

1、業(yè)務(wù)員與中心職能模塊的工作協(xié)同

連鎖客戶業(yè)務(wù)往來的良性開展，需要中心各職能模塊緊密協(xié)同合作，形成一個系 統(tǒng)化運做的操作模式：需要中心財務(wù)協(xié)調(diào)計劃制單發(fā)貨、以財務(wù)形式表達業(yè)務(wù)過程、處理稅票相關(guān)工作、對大帳等；需要中心售后服務(wù)模塊通過對用戶良好的服務(wù)，節(jié)約

國內(nèi)營銷公司管理手冊 4 公司資源，降低定損和退貨率；需要市場部門緊密配合，進行導(dǎo)購員培訓(xùn)管理、銷售

信息管理，提高銷量。

2、連鎖客戶業(yè)務(wù)節(jié)奏的把握

在與連鎖客戶的業(yè)務(wù)往來過程中，必須準確把握各個流程的節(jié)奏，在做每項工 作前，都要留好適當(dāng)?shù)臅r間提前量。做到事先有準備，事前有防范。

3、溝通與客情關(guān)系維護技巧

連鎖客戶的各部門工作人員均受過專業(yè)化的嚴格和系統(tǒng)的培訓(xùn)，我公司目前對 業(yè)務(wù)人員的相關(guān)培訓(xùn)力度相對不足。在此，就我業(yè)務(wù)人員在與連鎖客戶人員在日常溝

通、工作談判及客情關(guān)系處理等方面提示如下：

1）連鎖客戶目前在與我方的合作中處于相對強勢地位，因此在溝通中對方往往 態(tài)度比較強硬。其連鎖客戶相關(guān)部門工作人員在與我方溝通時，在一開始提出的條件

和要求會比較嚴厲甚至過分，其目的主要是為了探詢我方承受能力的底線。我方人員

對此應(yīng)有充分認識，在正式溝通前要做好充分準備，堅持自己的原則；

2）談判時要注意方法。如確因某種需要，須作出讓步，必須把握讓步的節(jié)奏。必須把握：絕對不得作出無條件的退讓，讓步或者妥協(xié)必須要獲得大致對等的條件或 承諾；

3）平時注意處理客情關(guān)系。在工作之外，我方業(yè)務(wù)人員應(yīng)注意適度保持與客戶 各部門員工必要的聯(lián)系與溝通，非常重要；

4）業(yè)務(wù)人員必須具備全面的業(yè)務(wù)知識，堅持職業(yè)操守，樹立良好形象，生活作 風(fēng)正派。贏得客戶對我方業(yè)務(wù)人員個人的尊敬和尊重，對我方與客戶之間的業(yè)務(wù)往來，其影響和意義重大；

5）我產(chǎn)品在連鎖客戶系統(tǒng)內(nèi)的銷量占比是我們和客戶談判的重要砝碼。抓銷 量，是連鎖客戶業(yè)務(wù)操作重心之一。__